برچسب: استراتژی های مدیریت ریسک

پایان نامه تأثیر سطح بدهی کوتاه مدت بر شدت اثر کیفیت  گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری

دانشگاه اصفهان

دانشکده علوم اداری و اقتصاد

گروه حسابداری

پایان نامه مدیریت مالی

تأثیر سطح بدهی کوتاه مدت بر شدت اثر کیفیت  گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری

استاد مشاور

دکتر هادی امیری

 مهرماه۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه بسیاری از تصمیمات اقتصادی بر اساس اطلاعات حاصل از سیستم های اطلاعاتی حسابداری اتخاذ می شود. این تصمیمات شامل اختصاص منابع مالی شرکت به پروژه هایی چون تحصیل و نگهداری و یا کنار گذاری دارایی های سرمایه ای و کارایی سرمایه گذاری است. کارایی سرمایه گذاری مستلزم آن است که از یک سو، از مصرف منابع در فعالیت هایی که سرمایه گذاری در آن بیشتر از حد مطلوب انجام شده است، ممانعت شود و از سوی دیگر، منابع به سمت فعالیت هایی که نیاز بیشتری به سرمایه گذاری دارد، هدایت گردد. گزارش های مالی یکی از منابع اطلاعاتی در دسترس بازارهای سرمایه است که انتظار می رود نقش موثری در افزایش کارایی سرمایه گذاری ایفا نماید. کیفیت بالای گزارشگری مالی، کارایی سرمایه گذاری را با کاهش عدم تقارن اطلاعاتی، هزینه تأمین مالی و در نهایت هزینه های نظارت و کنترل سهامداران نسبت به مدیران و بهینه شدن تصمیمات آن ها برای تخصیص منابع شرکت بهبود می بخشد. تمدید قراردادهای بدهی کوتاه مدت نیز، از طریق ایجاد و تناوب مذاکرات مجدد بین اعتباردهندگان و شرکت، منجر به افزایش نظارت و کنترل برفعالیت های مدیران و بنابراین کاهش مخاطرات ناشی از عدم تقارن اطلاعاتی و در نتیجه کارا شدن تصمیمات سرمایه گذاری می گردد. انتظار می رود سررسید کوتاه تر بدهی، با هدف کاهش عدم تقارن اطلاعاتی، سبب تأثیرگذاری بر شدت اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری شود. بر این اساس، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر سطح بدهی های کوتاه مدت بر میزان اثرگذاری کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری می باشد.

برای دستیابی به هدف مذکور، سه فرضیه تدوین و نمونه ای از ۷۹ شرکت به روش حذف سیستماتیک از بین شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سال های ۱۳۸۶ تا ۱۳۹۱ انتخاب گردید. برای اندازه گیری کارایی سرمایه گذاری از مدل بیدل و همکاران (۲۰۰۹) تعدیل شده توسط ثقفی و معتمدی فاضل (۱۳۹۰) و برای اندازه گیری کیفیت گزارشگری مالی از مدل کیفیت اقلام تعهدی فرانسیس و همکاران (۲۰۰۵) و مدل اقلام تعهدی اختیاری فاما و فرنچ (۱۹۹۷) به عنوان دو معیار مجزا، استفاده شد. همچنین برای آزمون فرضیه های اول و دوم پژوهش از روش حداقل مربعات تعمیم یافته (GLS) و برای فرضیه سوم از روش حداقل مربعات دو مرحله ای (۲SLS) و در کلیه فرضیه ها از شیوه داده های ترکیبی استفاده گردید.

نتایج حاصل از برآورد مدل های پژوهش حاکی از آن است که اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری مثبت و معنی دار است. به عبارتی وجود ویژگی کیفیت اطلاعات حسابداری در گزارش های مالی، سبب کاهش مشکلات سرمایه گذاری بیشتر از حد و سرمایه گذاری کمتر از حد می شود. از طرفی یافته های پژوهش نشان داد که سررسید کوتاه بدهی بر کارایی سرمایه گذاری تأثیری ندارد. همچنین نتایج نشان داد که سطح بدهی های کوتاه مدت بر شدت اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری تأثیر معناداری ندارد.

واژه های کلیدی: کارایی سرمایه گذاری، کیفیت گزارشگری مالی، سطح بدهی های کوتاه مدت.

 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱- مقدمه. ۱

۱-۲- بیان مسأله پژوهشی. ۲

۱-۳- اهمیت و ارزش پژوهش . ۵

۱-۴- اهداف پژوهش. ۶

۱-۵- کاربرد نتایج پژوهش ۶

۱-۶- فرضیه های پژوهش. ۶

۱-۷- روش پژوهش. ۷

۱-۷-۱- جامعه آماری . ۱۳

۱-۷-۲- روش و طرح نمونه برداری. ۱۳

۱-۷-۳- ابزار گردآوری داده ها ۱۳

۱-۷-۴- ابزار تجزیه و تحلیل ۱۴

۱-۸- واژگان کلیدی ۱۴

۱-۹- خلاصه فصل ۱۵

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه . ۱۶

۲-۲- بازارهای مالی ۱۷

۲-۲-۱- کارکردهای بازار مالی. ۱۸

۲-۳- مفهوم سرمایه گذاری. ۱۹

۲-۳-۱- بودجه بندی سرمایه ای و مراحل اجرایی آن. ۲۰

۲-۳-۱-۱- طبقه بندی طرح های سرمایه گذاری . ۲۱

۲-۳-۲- چرا افراد اقدام به سرمایه گذاری می کنند؟. ۲۲

۲-۳-۳- انواع فعالیت های سرمایه گذاری . ۲۲

۲-۳-۴- انواع سرمایه گذاران در بازارهای مالی. ۲۴

۲-۴- فرضیه بازار کارا ۲۵

۲-۴-۱- مفهوم کارایی و ناکارایی سرمایه گذاری ۲۸

۲-۴-۱-۱- سطوح کارایی سرمایه گذاری . ۲۸

۲-۴-۱-۲- اندازه گیری کارایی سرمایه گذاری. ۳۱

۲-۵- گزارشگری مالی ۳۱

۲-۶- اهداف حسابداری و گزارشگری مالی. ۳۲

عنوان                                                                                                                          صفحه

۲-۷- گزارشگری مالی از دیدگاه کمیته تدوین استاندارهای حسابداری  ۳۳

۲-۸- کیفیت گزارشگری مالی ۳۴

۲-۸-۱- رویکردهای مختلف در ارزیابی کیفیت گزارشگری مالی    ۳۵

۲-۸-۲- عوامل مؤثر بر کیفیت گزارشگری مالی ۳۷

۲-۸-۳- اندازه گیری کیفیت گزارشگری مالی ۳۸

۲-۸-۳-۱- مروری بر حسابداری اقلام تعهدی ۳۸

۲-۹- تحلیل تأثیر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری    ۴۱

۲-۹-۱- عدم تقارن اطلاعاتی و کارایی سرمایه گذاری . ۴۵

۲-۱۰- سایر عوامل مؤثر بر کارایی سرمایه گذاری ۴۶

۲-۱۰-۱- اندازه شرکت ۴۶

۲-۱۰-۲- طول عمر شرکت ۴۶

۲-۱۰-۳- دارایی مشهود ۴۶

۲-۱۰-۴- نوسان های درآمد فروش . ۴۷

۲-۱۰-۵- شاخص Q توبین ۴۷

۲-۱۰-۶- جریان وجوه نقد عملیاتی ۴۷

۲-۱۰-۷- ضریب Z آلتمن ۴۸

۲-۱۱- مفاهیم و تئوری های مرتبط با ساختار سرمایه با تأکید بر تأمین مالی از طریق بدهی. ۴۹

۲-۱۱-۱- تئوری های مربوط به تأمین مالی از طریق بدهی ۵۱

۲-۱۱-۲- نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی های عمومی و خصوصی   ۵۳

۲-۱۱-۳- دیدگاه های مربوط به رابطه تأمین مالی از طریق بدهی و کیفیت سود   ۵۴

۲-۱۲- تأثیر سررسید بدهی بر کارایی سرمایه گذاری . ۵۸

۲-۱۳- سررسید بدهی، کیفیت گزارشگری مالی و کارایی سرمایه گذاری   ۶۱

۲-۱۴- پیشینه پژوهش . ۶۵

۲-۱۴-۱- مطالعات خارجی ۶۵

۲-۱۴-۲- مطالعات داخلی. ۶۷

۲-۱۵- خلاصه فصل ۶۹

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱- مقدمه ۷۰

۳-۲- نوع پژوهش ۷۱

۳-۳- اهداف و فرضیه های پژوهش ۷۱

۳-۴- قلمرو پژوهش ۷۲

عنوان                                                                                                                          صفحه

۳-۴-۱- قلمرو موضوعی پژوهش ۷۲

۳-۴-۲- قلمرو زمانی پژوهش ۷۲

۳-۴-۳- قلمرو مکانی پژوهش . ۷۲

۳-۵- روش نمونه گیری و نمونه آماری. ۷۳

۳-۶- روش گردآوری داده ها ۷۳

۳-۷- متغیرهای مورد بررسی ۷۴

۳-۷-۱- کارایی سرمایه گذاری . ۷۶

۳-۷-۲- کیفیت گزارشگری مالی ۷۷

۳-۷-۳- شاخص بدهی های کوتاه مدت ۸۰

۳-۷-۴- متغیر ساختگی- سطح بدهی های کوتاه مدت. ۸۰

۳-۷-۵- اندازه شرکت ۸۱

۳-۷-۶- طول عمر شرکت. ۸۱

۳-۷-۷- دارایی های مشهود همگن شده ۸۱

۳-۷-۸- نوسان های جریان وجوه نقد عملیاتی. ۸۱

۳-۷-۹- نوسان های درآمد فروش. ۸۱

۳-۷-۱۰- Q توبین. ۸۱

۳-۷-۱۱- ضریب Z آلتمن ۸۲

۳-۷-۱۲- احتمال زیان ده بودن. ۸۳

۳-۷-۱۳- جریان وجوه نقد عملیاتی همگن شده ۸۳

۳-۸- مدل های مورد استفاده برای آزمون فرضیه های پژوهش ۸۳

۳-۹- روش های آماری مورد استفاده. ۸۶

۳-۹-۱- تحلیل رگرسیون ۸۷

۳-۹-۱-۱- روش حداقل مربعات معمولی (OLS). 87

۳-۹-۱-۲- روش حداقل مربعات تعمیم یافته (GLS) 88

۳-۱۰- متغیرهای ابزاری. ۸۸

۳-۱۱- تخمین زننده حداقل مربعات دو مرحله ای (۲SLS). 90

۳-۱۲- فروض کلاسیک مدل رگرسیون خطی . ۹۰

۳-۱۲-۱- آزمون معنی داربودن اثرات فردی (F لیمر) ۹۱

۳-۱۲-۲- آزمون هاسمن. ۹۱

۳-۱۲-۳- آزمون عدم وجود خودهمبستگی ۹۲

۳-۱۲-۴- آزمون همسانی واریانس ۹۲

۳-۱۲-۵- آزمون t 93

عنوان                                                                                                                          صفحه

۳-۱۲-۶- ضریب تعیین ۹۳

۳-۱۲-۷- آزمون F فیشر ۹۴

۳-۱۳- خلاصه فصل ۹۵

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه . ۹۶

۴-۲- تجزیه و تحلیل مدل های جانبی پژوهش . ۹۷

۴-۲-۱-تجزیه و تحلیل مدل جانبی اول (مدل کیفیت اقلام تعهدی فرانسیس و همکاران (۲۰۰۵)).۹۷

۴-۲-۲- تجزیه و تحلیل مدل جانبی دوم (مدل اقلام تعهدی اختیاری فاما و فرنچ (۱۹۹۷)). ۱۰۰

۴-۲-۳- تجزیه و تحلیل مدل جانبی سوم (مدل کارایی سرمایه گذاری بیدل و همکاران (۲۰۰۹)،     تعدیل شده توسط ثقفی و معتمدی فاضل (۱۳۹۰))  ۱۰۳

۴-۳- تجزیه و تحلیل مدل های نهایی و آزمون فرضیه های پژوهش  ۱۰۷

۴-۳-۱- آمار توصیفی. ۱۰۷

۴-۳-۲- آزمون فرضیه اول ۱۱۰

۴-۳-۳- آزمون فرضیه دوم. ۱۱۴

۴-۳-۴- آزمون فرضیه سوم ۱۱۶

۴-۴- خلاصه فصل . ۱۲۴

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه ۱۲۵

۵-۲- خلاصه پژوهش . ۱۲۶

۵-۳- تحلیل نتایج آزمون فرضیه های پژوهش ۱۲۷

۵-۳-۱- تحلیل نتایج آزمون فرضیه اول ۱۲۷

۵-۳-۲- تحلیل نتایج آزمون فرضیه دوم ۱۲۷

۵-۳-۳- تحلیل نتایج آزمون فرضیه سوم. ۱۲۸

۵-۴- محدودیت های پژوهش ۱۲۹

۵-۵- پیشنهادهای پژوهش . ۱۳۰

۵-۵-۱- پیشنهادهایی بر مبنای یافته های پژوهش ۱۳۰

۵-۵-۲- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی ۱۳۰

۵-۶- خلاصه فصل ۱۳۲

منابع و مآخذ

منابع فارسی ۱۳۳

منابع انگلیسی ۱۳۹

مقدمه

ادبیات گسترده ای نشان دادند که شرکت ها می توانند عدم تقارن اطلاعاتی[۱] را با افزایش کیفیت گزارشگری مالی[۲] کاهش دهند. کاهش گزینش معکوس[۳] و مخاطرات اخلاقی[۴]، به مدیران امکان شناسایی فرصت های سرمایه گذاری بهتر، کیفیت گزارشگری مالی بالاتر و افزایش کارایی سرمایه گذاری[۵] را می دهد. مقالات متعددی نیز پیشنهاد می کنند که سررسید کوتاه تر بدهی[۶] را می توان برای کاهش مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی مورد استفاده قرار داد. انعطاف پذیری بالاتر سررسید کوتاه بدهی، منجر به بهبود کارایی سرمایه گذاری می شود. در این پژوهش به بررسی ترکیب دو مکانیزم مذکور و تجزیه و تحلیل اثرات آنها بر کارایی سرمایه گذاری در کشورهای در حال توسعه که در آنها بدهی کوتاه مدت اصلی ترین منبع تأمین مالی خارجی است و کیفیت گزارشگری مالی در شرایط نامطلوب قرار دارد، پرداخته می شود.

در این فصل، ابتدا مسأله اصلی پژوهش، اهمیت و ارزش آن مورد بحث قرار می گیرد، سپس توضیحاتی درباره اهداف، کاربرد نتایج و فرضیه های پژوهش ارائه می شود. در ادامه روش پژوهش، جامعه آماری، روش نمونه برداری و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پژوهش و ابزار تجزیه و تحلیل آنها تشریح می گردد. در نهایت، این فصل با تعریف واژگان کلیدی به پایان می رسد. در این فصل چارچوبی کلی از مسأله پژوهشی ارائه می شود و در فصول بعدی چگونگی پاسخ دادن به این مسأله تبیین خواهد شد.

 

۱-۲- بیان مسأله پژوهشی

با توجه به تحولاتی که در جهان امروز رخ می دهد کشورهای مختلف خصوصاً کشورهای در حال توسعه با تهدیدات عدیده ای رو به رو هستند. حل مشکلات اقتصادی این کشورها نیازمند راهکارهایی مناسب برای استفاده بهتر از امکانات و ثروت های خدادادی است. در این راستا، یکی از راهکارهای مهم، بسط و توسعه سرمایه گذاری می باشد (تهرانی و نوربخش، ۱۳۸۵). به گونه ای که تحقق آن، به یکی از اهداف اساسی سیاست گذاری ها و تصمیم گیری های اقتصادی کشورها تبدیل شده است (عظیمی، ۱۳۷۵). با توجه به محدودیت منابع، علاوه بر مسئله توسعه سرمایه گذاری، یکی از عوامل مؤثر بر رشد و توسعه پایدار اقتصادی، سرمایه گذاری مؤثر می باشد. بدین منظور، یک واحد اقتصادی برای سرمایه گذاری در طرح های مختلف، باید حد یا میزان سرمایه گذاری را با توجه به محدودیت منابع مورد توجه قرار دهد، بنابراین افزایش کارایی سرمایه گذاری از جمله مسائل با اهمیت می باشد (مدرس و حصارزاده، ۱۳۸۷).

حداقل دو معیار نظری برای تعیین کارایی سرمایه گذاری وجود دارد. اول اینکه یک شرکت به منظور تأمین مالی فرصت های سرمایه گذاری، نیاز به جمع آوری منابع دارد. در یک بازار کارا، همه پروژه های با ارزش فعلی خالص مثبت باید تأمین مالی شوند. هرچند، بخش عمده ای از ادبیات موجود در حوزه مالی نشان داده است که محدودیت های مالی، توانایی مدیران را برای تأمین مالی محدود می سازد (هوبارد[۷]، ۱۹۹۸). دوم اینکه، اگر یک شرکت تصمیم به تأمین مالی بگیرد، هیچ تضمینی وجود ندارد که سرمایه گذاری صحیحی با آن انجام شود. به عنوان مثال مدیران ممکن است با انتخاب پروژه های نامناسب در جهت منافع خویش و یا حتی سوء استفاده از منابع موجود، اقدام به سرمایه گذاری ناکارا نمایند (استین[۸]، ۲۰۰۳).

به علاوه پژوهش هایی تجربی در زمینه کارایی سرمایه گذاری در سال های اخیر مورد توجه پژوهشگران مالی و حسابداری قرار گرفت. به خصوص، پژوهشگرانی همچون وردی[۹] (۲۰۰۶)، بیدل و هیلاری[۱۰] (۲۰۰۶)، گارسیا و همکاران[۱۱] (۲۰۰۹) و چن و همکاران[۱۲] (۲۰۱۰) تأثیر کیفیت گزارشگری مالی، کیفیت حسابداری و محافظه کاری را بر کارایی سرمایه گذاری شرکت ها مورد بحث قرار داده اند. آنها نشان دادند که کیفیت بالای گزارشگری مالی از طریق کاهش عدم تقارن اطلاعاتی، امکان گزینش معکوس (در صورتی که تهیه و ارائه اطلاعات امکان پذیر نباشد یا ارزیابی  ایفای تعهدات قراردادی از سوی یک طرف قرارداد دشوار یا غیر ممکن باشد، این پدیده بوجود می آید) و مخاطره اخلاقی (بطور معمول در شرایطی بروز می کند که نمایندگان، مثلاً مدیران، از انگیزه لازم برای انحراف از تعهدات قراردادی برخوردار باشند) را کاهش داده، در اثر افزایش توانایی سهامداران و وام دهندگان در کنترل و نظارت بر فعالیت مدیران، منجر به کاهش هزینه های پایش مدیریت و در نتیجه اجبار مدیران به انتخاب پروژه های مناسب و کارا و در نهایت کاهش ریسک و هزینه های تأمین مالی شرکت می گردد. همچنین در نتیجه این عوامل، احتمال ناکارایی سرمایه گذاری صورت گرفته توسط شرکت که به مفهوم عبور از فرصت های سرمایه گذاری در پروژه های دارای ارزش فعلی خالص مثبت (سرمایه گذاری کمتر از حد) و یا سرمایه گذاری در پروژه های دارای ارزش فعلی خالص منفی است (سرمایه گذاری بیشتر از حد) نیز کاهش می یابد. بر اساس مباحث مطرح شده ارتباط منفی بین کیفیت گزارشگری مالی و سرمایه گذاری کمتر از حد[۱۳] و سرمایه گذاری بیشتر از حد[۱۴] وجود دارد.

پژوهشگران دیگر ازجمله داس و پاندیت[۱۵] (۲۰۱۰)، آثار چرخه عمر، اندازه شرکت و فرصت های سرمایه گذاری را بر کارایی سرمایه گذاری بررسی کردند و نشان دادند شرکت های با فرصت سرمایه گذاری بالا و چرخه عمر پایین نسبت به شرکت های بالغ دارای سرمایه گذاری اختیاری بیشتر هستند. کوتیلاس-گماریز و سنچز- بالستا[۱۶] (۲۰۱۴) با افزودن عوامل دیگری به پژوهش های پیشین، نظیر بدهی های کوتاه مدت، دارایی های مشهود همگن شده، نوسان های جریان های نقد عملیاتی و فروش، قدرت پرداخت بدهی، احتمال زیان ده بودن، جریان وجوه نقد عملیاتی همگن شده. تأثیر این عوامل را بر کارایی سرمایه گذاری سنجیدند. در بین این عوامل بدهی کوتاه مدت به عنوان یکی از روش های تامین مالی برای اجرای پروژه های سودآور در صحنه رشد شرکت، نقش چشمگیرتری دارد.

توانایی شرکت در مشخص ساختن منابع مالی بالقوه (اعم از درون سازمانی یا برون سازمانی) به منظور تأمین مالی سرمایه گذاری ها، از عوامل اصلی رشد و پیشرفت شرکت به حساب می آید (جهانخانی، ۱۳۷۴). شیوه های تأمین مالی شرکت ها بر اساس مدت به دو دسته تقسیم می شوند: تأمین مالی کوتاه مدت و تأمین مالی بلند مدت. همچنین شیوه های تأمین مالی بر اساس منابع تأمین مالی نیز به دو دسته قابل تقسیم می باشند: تأمین مالی درون سازمانی و تأمین مالی برون سازمانی. تأمین مالی از منابع درون سازمانی، شامل کاهش دارایی های جاری، فروش دارایی های ثابت اضافی، ذخایر استهلاک، اندوخته و سود تقسیم نشده است. تأمین مالی برون سازمانی شامل اخذ وام از بانک ها و موسسات اعتباری، خریدهای نسیه و اقساطی، افزایش بدهی ها، صدور و انتشار اوراق قرضه، سهام عادی و ممتاز است (مصطفوی مقدم، ۱۳۷۶).

بدهی ها از مهم ترین منابع تأمین مالی برون سازمانی برای شرکت ها می باشند که بر اساس ساختار زمانی به دو نوع با سررسید کوتاه (کمتر از یک سال) و سررسید بلند (بیشتر از یک سال) تقسیم می شوند. سررسید کوتاه بدهی (بدهی های کوتاه مدت) می تواند نقشی انضباطی روی رفتار مدیران اعمال نماید (مایرز و ماجلوف[۱۷]، ۱۹۸۴؛ جنسن[۱۸]، ۱۹۸۶). بدهی کوتاه مدت مکانیزمی است که می تواند عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه های نمایندگی[۱۹] بین سهامداران، اعتبار دهندگان و مدیران را کاهش دهد. از دیدگاه قرض گیرندگان، تحت شرایط عدم تقارن اطلاعاتی، شرکت های با پروژه های با خالص ارزش فعلی مثبت، سررسید کوتاه بدهی را ترجیح می دهند. این شرکت ها با فرستادن علامت[۲۰] های مثبت به بازار، مبنی بر اینکه آنها می توانند شرایط قیمتی بهتری را در تمدید وام های بعدی کسب کنند، مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی را کاهش می دهند (فلانری[۲۱]، ۱۹۸۶) و از منظر قرض دهندگان، در شرایط عدم تقارن اطلاعاتی، به منظور نظارت بر شرکت، استفاده از بدهی کوتاه مدت مناسب تر از بدهی بلند مدت است (دایاماند[۲۲]، ۱۹۹۱،۱۹۹۳؛ راجان[۲۳]، ۱۹۹۵). کوتاه شدن سررسید بدهی، کنترل بهتر مدیران را فراهم می سازد. به عبارت دیگر، بدهی های کوتاه مدت، منتج به مذاکرات مجدد[۲۴] می شوند. قرض دهندگان ارتباطات نزدیکی با قرض گیرندگان برقرار می کنند و می توانند عملکرد شرکت را در طول اولین دوره تعیین کنند، سپس تصمیم بگیرند آیا قرارداد را تجدید کنند، یا تعدیل نمایند (اورتیز-مولینا و پناس[۲۵]، ۲۰۰۸). سررسید کوتاه بدهی می تواند مشکلات بیش سرمایه گذاری و کم سرمایه گذاری را کاهش دهد. زمانی که پروژه هایی با ارزش فعلی مثبت وجود دارد، شرکت ها می توانند آنها را از طریق بدهی کوتاه مدت تأمین مالی کنند و مشکلات بیش سرمایه گذاری را کاهش دهند، زیرا بدهی در زمان کوتاه تری تسویه می شود و چرخه سودآوری سریع تر تکمیل خواهد شد (مایرز[۲۶]، ۱۹۷۷). هم چنین انعطاف پذیری بالاتر بدهی های کوتاه مدت، با ایجاد شرایط قیمت گذاری بهتر، منجر به جلوگیری از انحرافات در قیمت گذاری و حداکثر سازی ارزش شرکت می شود و تعارضات نمایندگی بین سهامداران و اعتباردهندگان و در نتیجه بیش سرمایه گذاری و کم سرمایه گذاری را کاهش می دهد (چایلز و همکاران[۲۷]، ۲۰۰۵).

به نظر می رسد بدهی های کوتاه مدت می تواند از طریق موارد زیر بر رابطه بین کیفیت گزارشگری مالی و کارایی سرمایه گذاری تأثیر گذار باشد:

اعتباردهندگان می توانند به واسطه بدهی کوتاه مدت نقش نظارتی[۲۸] خود را بر مدیران اعمال نمایند تا مشکلات بیش سرمایه گذاری را کاهش دهند و از دیگر سو به مدیران کمک کنند تا در موقعیت های کم سرمایه گذاری، سرمایه گذاری مثبت انجام دهند. بر این اساس انتظار می­رود اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه ­گذاری در شرکت ­هایی که سررسید بدهی­های آنها کوتاه­تر است ضعیف تر باشد. زیرا اطلاعات عمومی که به وسیله­ی کیفیت گزارشگری مالی تهیه  می­شود و اطلاعات خصوصی که در نتیجه ارتباطات نزدیک حاصل شده میان قرض دهنده و قرض گیرنده ناشی از سررسید کوتاه بدهی افشا می­شود، احتمالاً قابل جایگزینی هستند. اما اگر نقش مثبت اطلاعات عمومی و اطلاعات خصوصی بر کارایی سرمایه ­گذاری مکانیزم هایی مکمل باشند، تأثیر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه ­گذاری برای شرکت­هایی که بدهی کوتاه مدت بیشتری دارند ممکن است بیشتر باشد. در واقع اگر اطلاعات خصوصی به دست آمده توسط اعتباردهندگان مکمل اطلاعات عمومی ناشی از گزارشگری مالی با کیفیت باشد، کوتاه شدن سررسید بدهی می تواند باعث شود کیفیت گزارشگری بهبود پیدا کند. بنابراین هرچه شرکت بدهی کوتاه مدت بیشتری داشته باشد اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه ­گذاری افزایش می یابد (کوتیلاس-گماریز و سنچز-بالستا، ۲۰۱۴).

در کشورهای توسعه یافته، با کیفیت گزارشگری مالی بالا، قرض دهندگان به بدهی های کوتاه مدت، به عنوان ساز و کار کنترلی، جهت نظارت بر رفتار مدیران کمتر نیاز خواهند داشت. اما در بازارهای نو ظهور و در کشورهای در حال توسعه، که کیفیت گزارشگری مالی نقش کم رنگ تری در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی دارد، بدهی های کوتاه مدت، می تواند جایگزین معتبری برای اعتباردهندگان به منظور نظارت بر مدیران و کارایی سرمایه گذاری باشد (کوتیلاس-گماریز و سنچز-بالستا، ۲۰۱۴).

با توجه به مطالبی که بیان شد کیفیت گزارشگری مالی و بدهی کوتاه مدت می توانند از عوامل مؤثر بر کارایی سرمایه گذاری باشند و در ایجاد و تداوم سیاست های مربوط به سرمایه گذاری نقش مهمی را ایفا کنند. لذا این پژوهش ضمن بررسی تأثیر کیفیت گزارشگری مالی و بدهی کوتاه مدت بر کارایی سرمایه گذاری، درصدد پاسخ به این سؤال است که:

آیا سطح بدهی کوتاه مدت بر شدت اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری، تأثیر می گذارد؟

۱-۳- اهمیت و ارزش پژوهش

یکی از قابل تأمل ترین و چالش برانگیز ترین مسائل عصر حاضر، خصوصاً در کشورهای در حال توسعه، بحث توسعه اقتصادی است. رشد و دگرگونی سریع روابط اقتصادی، منجر به رقابت شدیدی در عرصه تجارت، صنعت و سرمایه گذاری شده است. لذا این کشورها به منظور گسترش فعالیت های خود و تداوم روند توسعه اقتصادی، نیازمند سرمایه گذاری های به موقع و مناسب می باشند. در این میان محدودیت در منابع، موجب شده است که علاوه بر توسعه سرمایه گذاری، افزایش کارایی سرمایه گذاری از اهمیت فراوانی برخوردار گردد. کارایی سرمایه گذاری، مستلزم آن است که از یک سو، از مصرف منابع در فعالیت هایی که سرمایه گذاری در آن بیشتر از حد مطلوب انجام شده است، ممانعت شود و از دیگر سو، منابع به سمت فعالیت هایی که نیاز بیشتری به سرمایه گذاری دارد، هدایت گردد.

جایگاه ارزشمند اطلاعات در توسعه اقتصادی و سرمایه گذاری مورد اتفاق صاحب نظران علوم اقتصادی است. گزارش های مالی یکی از منابع اطلاعاتی در دسترس بازارهای سرمایه است که انتظار بر آن است که نقش مؤثری در توسعه سرمایه گذاری و افزایش کارایی آن ایفا نماید. شرکت ها می توانند عدم تقارن اطلاعاتی را با افزایش کیفیت گزارشگری مالی کاهش دهند. کاهش گزینش نادرست و مخاطرات اخلاقی به مدیران اجازه شناسایی فرصت های سرمایه گذاری بهتر، کیفیت گزارشگری مالی بالاتر و افزایش کارایی سرمایه گذاری را می دهند.

از دیگر سو به دلیل توسعه کمتر حقوق صاحبان سهام در بازارهای نوظهور در برخی کشورها و استفاده از بدهی به عنوان منبع اصلی تأمین مالی، همواره این سؤال وجود دارد که با وجود کیفیت گزارشگری مالی پایین در این کشورها، چگونه می توان کارایی سرمایه گذاری را بهبود بخشید. در این راستا بدهی های کوتاه مدت با تنظیم شرایط قیمتی و کنترلی برای وام گیرنده و وام دهنده، مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی را کاهش داده و به عنوان مکانیزمی جایگزین برای کیفیت گزارشگری مالی، مورد استفاده قرار می گیرد. از این رو بدهی کوتاه مدت می تواند با تعدیل تأثیر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه گذاری، نقش مهمی را در کنترل و نظارت بهتر مدیران ایفا کند.

 ۱-۴- اهداف پژوهش

با توجه به مطالبی که در شرح و بیان مسأله پژوهشی گفته شد، اهداف این پژوهش به شرح زیر می باشد:

۱) تعیین تأثیر کیفیت گزارشگری مالی، بر کارایی سرمایه‌گذاری در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

۲) تعیین تأثیر بدهی های کوتاه مدت، بر کارایی سرمایه‌گذاری در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

۳) تحلیل میزان تأثیرگذاری سطح بدهی های کوتاه مدت، بر شدت اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه‌گذاری در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

۱-۵- کاربرد نتایج پژوهش

گزارش های مالی منبع اطلاعاتی مناسبی برای مدیران به شمار می رود. هر چه گزارش های تهیه شده دارای کیفیت بهتر و مناسب تری باشند، تصمیمات اتخاذ شده بر اساس آنان صحیح تر می باشد، چرا که اعمال مدیران توسط سرمایه گذاران و اعتباردهندگان شرکت رصد می شود (امیدی، ۱۳۹۰). کیفیت گزارشگری مالی بالاتر از طریق اطلاعات حسابداری، مشکلات عدم کارایی سرمایه گذاری را کاهش می دهد. زمانی که کیفیت گزارشگری مالی نقش کم رنگ تری در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی دارد، بدهی های کوتاه مدت، جایگزین معتبری برای نظارت بر مدیران و کارایی سرمایه گذاری می باشند. این که تا چه حد گزارش های مالی در زمینه تصمیم های سرمایه گذاری راه گشاست در این پژوهش بررسی گردیده است.

کیفیت گزارشگری مالی از جمله موضوعات چالش برانگیزی است که می تواند عامل مربوطی در مطالعات آتی در خصوص مدیریت سرمایه گذاری باشد. از سوی دیگر با توجه به اینکه در بازارهای نو ظهور، منبع اصلی تأمین مالی شرکت ها بدهی خصوصی است، بررسی سررسید کوتاه بدهی و بهبود آن می تواند برای سیاست گذاران بورس در این کشورها قابل توجه باشد.

نتایج این پژوهش می تواند برای مدیران مالی، سرمایه گذاران، مشاوران مدیران مالی و دیگر ذینفعان سودمند و گامی در جهت تصمیم گیری آگاهانه باشد. امید است نتایج حاصل از این پژوهش، یاری گر سایر پژوهشگران در انجام پژوهش های ایشان باشد.

۱-۶- فرضیه های پژوهش

این پژوهش مشتمل بر سه فرضیه به شرح زیر است:

۱) کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه‌گذاری، تأثیر مثبت دارد.

۲) بدهی های کوتاه مدت بر کارایی سرمایه‌گذاری، تأثیر مثبت دارد.

۳) سطح بدهی های کوتاه مدت، بر شدت اثر کیفیت گزارشگری مالی بر کارایی سرمایه‌گذاری، تأثیر دارد.

۱-۷- روش پژوهش

به دلیل اینکه نتایج حاصل از این پژوهش می تواند در فرآیند تصمیم گیری مورد استفاده قرار گیرد، این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است. همچنین این پژوهش از لحاظ ماهیت توصیفی همبستگی است، زیرا در این نوع پژوهش ها محقق به ارزیابی ارتباط بین دو یا چند متغیر می پردازد. از سوی دیگر پژوهش حاضر از نوع پس رویدادی (نیمه تجربی) است، یعنی بر مبنای تجزیه و تحلیل اطلاعات گذشته و تاریخی صورت های مالی شرکت ها انجام می گیرد. همچنین این پژوهش از نوع تحلیلی- علی بوده و مبتنی بر تحلیل داده های ترکیبی می باشد.

در این پژوهش، به منظور آزمون فرضیه ها از مدل های رگرسیونی چندمتغیره با بهره گرفتن از داده های ترکیبی برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده می شود که در ادامه به تشریح آنها پرداخته می شود. به منظور بررسی تاثیر کیفیت گزارشگری مالی و سررسید کوتاه بدهی بر کارایی سرمایه گذاری (اهداف اول و دوم)، از مدل (۱-۶) و به منظور تعیین تاثیر سطح بدهی کوتاه مدت بر میزان این اثر گذاری (هدف سوم) از رابطه (۱-۸) استفاده می شود.

قبل از این که، مدل های استفاده شده به منظور آزمون فرضیه ها تشریح گردند، نحوه محاسبه دو متغیر اصلی پژوهش، کیفیت گزارشگری مالی به عنوان متغیر مستقل و کارایی سرمایه گذاری، متغیر وابسته پژوهش، توضیح داده می شود. (لازم به ذکر است در فصل سوم، کلیه متغیرها و مدل های پژوهش، به تفصیل، بیان می شوند).

نحوه اندازه گیری کیفیت گزارشگری مالی، با بهره گرفتن از دو معیار FRQ-Fransi,t و FRQ-FFi,t، به شرح زیر می باشد:

الف) معیار اول کیفیت گزارشگری مالی

معیار اول، FRQ-Fransi,t، کیفیت اقلام تعهدی[۲۹] است که به وسیله فرانسیس و همکاران[۳۰] (۲۰۰۵) ارائه شده است، برای برآورد این معیار از الگوی رگرسیون مقطعی سالانه شماره (۱-۱) استــفاده می شود؛ پس از برآورد این مدل قدر مطلق جزء پسماند، محاسبه و در ۱- ضرب می شود ((FRQ_Frans i,t = – .

TACi,t = β۰ + β۱CFOi,t-1 + β۲CFOi,t + β۳CFOi,t + 1 + β۴ΔSi,t + β۵PPEi,t + Ɛi,t                             (۱-۱)

TACi,t = جمع اقلام تعهدی جاری شرکت i در پایان سال t تقسیم بر جمع دارایی های شرکت i در پایان سال t-1 است و از رابطه شماره (۱-۲) قابل محاسبه می باشد:

 

TACi,t =ΔCAi,t-Ci,t-ΔCLi,t + ΔBLi,t                                                                                               (۱-۲)

ΔCAi,t = تغییر در دارایی های جاری شرکت i در طی سال های t و t-1.

Ci,t = وجوه نقد شرکت i  در پایان سال t .

ΔCLi,t= تغییر در بدهی های جاری شرکت i در طی سال های  t و t-1.

ΔBLi,t = تغییر در بدهی های بانکی کوتاه مدت شرکت i در طی سال های t و t-1.

و در رابطه (۱-۱):

CFOi,t = جریان وجوه نقد عملیاتی شرکت i در پایان سال t.

CFOi,t-1 = جریان وجوه نقد عملیاتی شرکت i در پایان سال t-1.

CFOi,t + 1 = جریان وجوه نقد عملیاتی شرکت i در پایان سال t + 1.

ΔSi,t = تغییرات سالانه فروش شرکت i در طی سال های t و t-1.

PPEi,t = ارزش دفتری دارایی های ثابت مشهود شرکت i در پایان سال .t

(با تقسیم متغیرهای رابطه شماره (۱-۱) بر جمع دارایی های شرکت i در پایان سالt-1، کلیه متغیرها هم مقیاس می شوند).

ب) معیار دوم کیفیت گزارشگری مالی

معیار دوم، FRQ-FFi,t، اقلام تعهدی اختیاری[۳۱] است که توسط فاما و فرنچ[۳۲] (۱۹۹۷) ارائه شده است. برای برآورد این معیار از الگوی رگرسیون مقطعی سالانه شماره (۱-۳)، اســــتفاده می شود: پس از برآورد این مدل قدر مطلق جزء پسماند، محاسبه و در ۱- ضرب می شود (FRQ_FF i,t = – ).

TACCi,t = β۰ + β۱(ΔSi,t-ΔRECi,t) + β۲PPEi,t + β۳ROAi,t + Ɛi,t                                                             (۱-۳)

سمت راست رابطه شماره (۱-۳) کل اقلام تعهدی شرکت و سمت چپ آن اقلام تعهدی غیر اختیاری را نشان می دهد. مابه التفاوت این دو سمت معادله (Ɛi,t) نشان دهنده اقلام تعهدی اختیاری است (حبیب و همکاران[۳۳]، ۲۰۱۱).

 

 

تعداد صفحه :۱۹۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی مقایسه ای تاثیر کیفیت حسابرسی بر میزان ا­قلام تعهدی اختیاری بین شرکت های بیش ارزش گذاری شده وسایر شرکت ها

دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد
دانشکده مدیریت و اقتصاد- گروه حسابداری
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M .A”
عنوان :
بررسی مقایسه ای تاثیر کیفیت حسابرسی بر میزان ا­قلام تعهدی اختیاری بین شرکت های بیش ارزش گذاری شده وسایر شرکت ها
استاد مشاور:
دکترحمید خواجه محمودآّبادی
مستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                              صفحه
چکیده ۱
فصل اول: کلیات ۲
۱-۱-مقدمه ۳
۱-۲-بیان مسأله ۴
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق ۵
۱-۴- اهداف اساسی تحقیق ۷
۱-۵- فرضیه‌های تحقیق ۷
۱-۶- قلمرو تحقیق ۸
۱-۷- روش تحقیق ۸
۱-۸ – ابزارها و روش‌های جمع آوری اطلاعات و داده‌ها ۹
۱-۹- جامعه آماری ۱۰
۱-۱۰- نمونه آماری ۱۰
۱-۱۱- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ۱۱
۱-۱۲- استفاده‌کنندگان از نتایج تحقیق ۱۴
۱-۱۳- تعریف نظری متغیرهای تحقیق ۱۴
۱-۱۴- خلاصه فصل ۱۶
۱-۵۱- ساختار پایان نامه ۱۶
فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه تحقیق ۱۷
۲-۱- مقدمه ۱۸
بخش اول- مبانی نظری تحقیق ۱۹
۲-۲- مبانی و مفاهیم نظری در مورد کیفیت حسابرسی ۱۹
۲-۲-۱- معیارهای اندازه گیری کیفیت حسابرسی ۲۲
۲-۳- مبانی و مفاهیم نظری اقلام تعهدی ۲۷
۲-۴- تعیین ارزش شرکت ها وشناسایی شرکت های بیش ارزش گذاری شده ۲۹
بخش دوم: پیشینه تحقیق ۳۴
فصل سوم: روش شناسی تحقیق ۵۰
۳-۱- مقدمه ۵۱
۳-۲- طرح مسئله پژوهش ۵۲
۳-۳- روش تحقیق ۵۴
۳-۴- جامعه آماری ۵۵
۳-۵- نمونه آماری ۵۵
۳-۶- تعریف متغیرهای تحقیق و نحوه محاسبه آن‌ها ۵۶
۳-۷- فرضیه‌های تحقیق ۶۴
۳-۸- ابزارها وروش‌های جمع آوری داده‌ها و اطلاعات ۶۵
۳-۹- روش تجزیه و تحلیل داده‏ها ۶۵
۳-۱۰- آزمون های انتخاب مدل در پنل دیتا ۶۷
۳-۱۱- آزمون معنی دار بودن مدل مربوط به فرضیه‌ها ۶۸
۳-۱۲- آزمون فرضیه‌ها ۶۹
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها ۷۳
۴-۱- مقدمه ۷۴
۴-۲- تجزیه و تحلیل یافته ها ۷۵
 
فصل پنجم : نتیجه گیری و ادائه پیشنهادات ۸۸
۵-۱- مقدمه ۸۹
۵-۲- خلاصه موضوع و روش تحقیق ۸۹
۵-۳- بررسی یافته‌های تحقیق و تفسیر نتایج ۹۰
۵-۴- پیشنهادات تحقیق ۹۲
فهرست منابع ۵۹
Abstract 105
فهرست‌ جدول‌ها
عنوان                                              صفحه
جدول ۲-۱. خلاصه پیشینه تحقیق در سطح بین الملل ۳۷
جدول ۲-۲. خلاصه پیشینه تحقیق درسطح ملی ۴۷
جدول ۳-۱ . تنوع حضورصنایع مختلف بورس اوراق بهادارتهران در نمونه آماری ۵۶
جدول ۳-۲. خلاصه متغیر‌های تحقیق ۶۴
جدول ۴-۲ . نتایج اثرات ثابت مقطعی ۷۵
جدول ۴-۳ . نتایج اثرات ثابت زمانی ۷۸
جدول ۴-۴ . تجزیه و تحلیل فرضیه اول ۷۹
جدول ۴-۵ . نتایج اثرات ثابت مقطعی ۸۰
جدول ۴-۶ . نتایج اثرات ثابت زمانی ۸۲
جدول ۴-۷ . تجزیه و تحلیل فرضیه دوم ۸۳
جدول ۴-۸ . نتایج اثرات ثابت مقطعی ۸۵
جدول ۴-۹ . نتایج اثرات ثابت زمانی ۸۵
جدول ۴-۱۰ . تجزیه و تحلیل فرضیه سوم ۸۶
فهرست پیوست ها
عنوان                                              صفحه
لیست شرکت های حاضر در نمونه پژوهش ۲۱۰
 
چکیده
هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت حسابرسی بر میزان اقلام تعهدی اختیاری بین شرکت های بیش ارزش گذاری شده وسایر شرکت ها می‌باشد. اندازه مؤسسه حسابرسی، تخصص حسابرس و دوره تصدی حسابرس به عنوان معیار های کیفیت حسابرسی واقلام تعهدی اختیاری از طریق مدل تعدیل شده جونز(۱۹۹۱) محاسبه و جهت آزمون فرضیه ها از روش همبستگی بین متغیرها و معادلات رگرسیون چند متغیره از طریق روش پانل دیتا استفاده گردید.
در این پژوهش با نمونه‌ای مشتمل بر۸۵ شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که بر اساس روش حذفی سیستماتیک و با به­کارگیری داده‌های سال­های ۱۳۹۱-۱۳۸۷ تعیین شدند.
نتایج حاصل از آزمون فرضیه هـای تحقیـق، نشان داد که:

  • بین میزان اقلام تعهدی اختیاری واندازه مؤسسه حسابرسی در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها رابطه معنی­داری وجود دارد.
  • بین میزان اقلام تعهدی اختیاری و دوره تصدی مؤسسه حسابرسی در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها رابطه معنی­داری وجود دارد.
  • بین میزان اقلام تعهدی اختیاری وتخصص مؤسسه حسابرس در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها رابطه معنی­داری وجود دارد.

سایر نتایج این مطالعه عبارتند از این که رابطه بین اندازه مؤسسه حسابرسی،  تخصص مؤسسه حسابرسی و دوره تصدی مؤسسه حسابرسی با اقلام تعهدی اختیاری منفی یا معکوس است.
. کلمات کلیدی: کیفیت حسابرسی، اقلام تعهدی اختیاری، شرکتهای بیش ارزش گذاری شده، نسبت  قیمت به درآمد.

۱-۱-  مقدمه
امروزه بی شک انقلاب اطلاعات تاثیر بسزایی در نحوه زندگی وکار داشته است. دنیای تجاری وحرفه ای امروزدستخوش تحولات بسیاری گردیده است. جهانی شدن نه تنها به تجارت، بلکه به حرفه های مختلف نیز تسری یافته است ودیگر نمی توان براحتی نتایج را قبول کرد، حرفه ی حسابرسی نیز از این امرمستثنی نیست. بدنبال بحران های اقتصادی[۱] و رسوایی های مالی تعدادی از شرکتهای بزرگ و مشهور مانند انرون[۲] و ورلدکام[۳]، اعتماد عمومی به گزارشهای مالی کاهش یافته و انگشت اتهام تا حدودی به سمت حسابرسان وکیفیت حسابرسی نشانه رفته است. در ایران نیز پس از کشف تقلب بانکی ۱۳۹۰، برخی از کارشناسان ادعای شکست حسابرسی را مطرح کردند (حساس یگانه وغلام زاده لداری، ۱۳۹۱).
از آنجا که اطلاعات مبنای اصلی تصمیم گیریهای اقتصادی است و سرمایه گذاران جهت اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری خود به اطلاعات بموقع، قابل فهم، آگاه کننده و تا حد امکان کامل نیاز دارند بنابراین سرمایه گذاری در مورد شرکت های بیش ارزش گذاری شده بدلیل قیمت بالای آنها نیازمند اطلاعاتی به مراتب دقیق تر و شفاف تر نسبت به سایر سرمایه گذاری ها می باشد. مهمترین منبع اطلاعاتی آنها و سایر استفاده کنندگان، گزارش های مالی شرکتها می­باشد، واین موضوع در مورد شرکت هایی که دارای ارزش بالایی باشند دو چندان می شود  این امر منجر به افزایش تقاضا جهت بهبود سازی و کارهای حاکمیت شرکتی[۴] شده است که یکی از مهمترین این سازوکارها شفافیت و افشای اطلاعات مندرج در گزارش های مالی است. بنابراین بهبود نظام حاکمیت شرکتی از این طریق به سرمایه گذاران جهت اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری در شرکت های با ارزش بالا کمک می­ کند و نحوۀ برخورد سرمایه گذاران با این اطلاعات و تصمیمات آنها، حجم عرضه و تقاضا (عمق بازار و قیمیت های پیشنهادی خرید و فروش[۵] ) را شکل می­دهد.
در واقع نقش حسابرسی ارزیابی کیفیت اطلاعات برای استفاده کنندکان است. به عقیده هیئت کیفیت حسابرسی ، حرفه حسابرسی نتوانسته هم قدم با محیط خود که به سرعت در حال تغییراست، گام بردارد. آن ها تاکید دارند که تحقیقات زیادی برای ارزیابی عوامل تاثیر گذار برکیفیت حسابرسی باید انجام شود و اهمیت این موضوع رایادآوری می کنند. ساختار کیفیت حسابرسی چند بعدی ولی نامشهود است، به همین جهت اندازه گیری آن دشوار است واز آنجا که عوامل زیادی برکیفیت حسابرسی تاثیر می گذارد، تعیین چارچوبی برای مشخص نمودن کیفیت حسابرسی موضوعی با اهمیت محسوب می شود  (مجتهدزاده وآقایی، ۱۳۸۳).
در این راستا با توجه به موارد پیش گفته، پژوهش حاضر سعی در بررسی و شناخت رابطۀ بین کیفیت حسابرسی و اقلام تعهدی اختیاری در شرکت های بیش ارزش گذاری را دارد.
۱-۲-  بیان مسأله
در جوامع دموکراتیک که دولتها بر اساس رأی مستقیم مردم انتخاب می­شوند، شهروندان در جایگاه پاسخ خواه[۶] قرار دارند، لذا اطلاعات شفاف بر اساس اصل ۶ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران از حقوق اصلی مردم می­باشد، بنابراین شفافیت می ­تواند بعنوان ابزاری قوی برای ایجاد اعتماد بین شهروندان یک جامعه به کار گرفته شود شفافیت اقتصادی نیز باعث بهبود تخصیص منابع وکارایی و رشد اقتصادی می­شود. در بسیاری از شکست های اخیر بازار سرمایه، نبود شفافیت وافشای مناسب اطلاعات یکی از عوامل کلیدی شکست بوده است (خالقی مقدم و خالق، ۱۳۸۸).
پیچیده شدن معاملات تجاری و تقاضا برای اطلاعات مربوط وقابل اتکا در تصمیم گیری، نظامی منصفانه از جریان اطلاعات میان پاسخگو وپاسخ خواه را ضروری می سازد. استفاده کنندگان برای تصمیم گیری به اطلاعات مختلفی از جمله اطلاعات مالی در مورد بنگاه اقتصادی نیاز دارند، صورت های مالی به عنوان مهمترین مجموعه اطلاعات مالی محسوب می شود. اما مسئله مهم تردید در مورد قابلیت اتکای اطلاعات مزبور است که از تضاد منافع  سرچشمه می گیرد. این تردید زمانی بیشتر می شود که شرکت ها، دارای ارزش بالایی باشد زیرا دراین شرکت ها قیمت ها بالا است ومدیران مایل به حفظ قیمت ها هستند ومجبورند در خصوص مدیریت سود، چاره اندیشی کنند. دربررسی های انجام شده روی مدیریت سود، اقلام تعهدی اختیاری یعنی اقلامی که مدیریت می تواند آن را دستکاری کند، نقش مهمی دارند. اقلام تعهدی موجب ایجاد تفاوت بین سود وجریان وجوه نقد می شود در نتیجه با فرض اینکه جریان های نقدی دستکاری نشود، تنها راه دستکاری سود، افزایش و کاهش اقلام تعهدی اختیاری است اما مشکل این است که اقلام تعهدی برخلاف اقلام نقدی با درجه ای از ابهام همراه هستند که قابلیت اتکای آن ها را کاهش می دهد. بنابر این حسابرسی ساز وکاری، کارا برای فراهم آوردن اطلاعات شفاف وقابل اتکا برای استفاده کنندگان در برابر دستکاری اقلام صورت های مالی است (کاشانی پور وهمکاران، ۱۳۹۱). بطور کلی هدف حسابرسان حفاظت از منافع سهامداران در مقابل تحریفات و اشتباهات با اهمیت موجود در صورت های مالی است. واین موضوع برای سرمایه گذاران در شرکت های بیش ارزش گذاری شده بسیار حائز اهمیت است.
وقتی شرکت ها سودها را دستکاری می کن

ند، ممکن است نتیجه مطلوبی را برای سرمایه گذاران نشان دهند، چنین ارائه نادرستی می تواند بر تصمیم گیری داخلی تاثیر گذاشته و منجر به تصمیمات سرمایه گذاری غیر بهینه و ناکارآ شود. حسابرس شرکت نیز ممکن است بر محتوای سود تاثیر گذار باشد. حسابرسی با کیفیت باعث می شود که یک شرکت از رویکرد محافظه کارانه تری جهت گزارشگری مالی استفاده کند (مک نیکولز و استابن[۷]، ۲۰۰۸).
با توجه به مباحث مطرح شده، به نظر می­رسد به لحاظ نظری  کیفیت حسابرسی واقلام تعهدی اختیاری با یکدیگر در ارتباط باشند. بنابراین، پژوهش حاضر در پی یافتن پاسخی برای این پرسش است که کیفیت حسابرسی چه تاثیری برمیزان اقلام تعهدی اختیاری بین شرکت های بیش ارزش گذاری شده وسایر شرکت ها می گذارد.
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
با توجه به شواهد تجربی طی سالهای گذشته، این موضوع آشکار شد که شفافیت اطلاعات مندرج در گزارش های مالی برای سرمایه گذارانی که در پی فرصت های مناسب سرمایه گذاری هستند اهمیت فراوانی دارد، چرا که اطلاعات عنصر اصلی تصمیمات اقتصادی است، و سرمایه گذاران برای تصمیمات سرمایه گذاری خود بر اطلاعات مالی مندرج در صورتهای مالی اتکاء می­ کنند از طرفی، کسب اطلاعات شفاف و قابل اتکاء[۸] در مورد فعالیتهای مالی و اقتصادی بنگاههای تجاری یکی از شرایط اولیۀ ورود مردم به سرمایه گذاری در بورس اوراق بها دار است (زاد مهر و منصوری، ۱۳۷۸). بدین صورت اعتماد سرمایه گذاران جلب می­شود و به انجام سرمایه گذاری ترغیب می­شوند.
قابل ذکر است که مدارک کافی در این مورد وجود دارد که به طور میانگین شرکت های فریبنده با نسبت E/P و بازده غیر عادی بالا(شرکت های با ارزش بالا)، به طور متوالی از زیان های بازار رنج می برند ومدیران از این موضوع آگاهی دارند و تمایل دارند تا از وقوع این پیشامد، در پایان سال جاری از طریق مدیریت سود جلو گیری نمایند باید گفت از آن جا که وجوه نقد حاصل از عملیات، کمتر می تواند مورد دستکاری واعمال نظر مدیریت قرارگیرد، مدیریت سود از طریق اقلام تعهدی اختیاری صورت خواهد گرفت (ودیعی و عظیمی فر، ۱۳۹۱). لذا حسابرسی روشی مناسب برای فراهم آوردن اطلاعات شفاف وقابل اتکا برای استفاده کنندگان در برابر دستکاری اقلام صورت های مالی است. کیفیت حسابرسی بعنوان تعیین کننده عملکرد حسابرسی، تابع عوامل متعددی از قبیل توانایی های حسابرسی ( شامل اندازه، دوره تصدی و تخصص ) و اجرای حرفه ای ( شامل استقلال، عینیت، تضاد منافع و قضاوت) است. مشکل استفاده کنندگان در ارزیابی کیفیت حسابرسی، فقدان مشاهده پذیری روش های حسابرسی انجام شده در تهیه گزارش حسابرسی است. از طرفی روند خصوصی سازی با اجرای اصل ۴۴ قانون اساسی شتاب بیشتری گرفته است و لزوم حسابرسی با کیفیت صورت های مالی این شرکت ها برای پذیرش سهام آن ها در بورس اوراق بهادار تهران ضروری به نظر می رسد.
بنابراین با توجه به ارزش بالای شرکت های مورد بررسی ونقش مهم قضاوت حسابرس در اقلام صورت های مالی این شرکت ها وتاثیر این قضاوت بر تصمیمات سرمایه گذاران ضرورت انجام پژوهش های علمی در این زمینه را تشدید نموده است. پژوهش حاضرقصد دارد نواقص موجود در پژوهش های قبلی که هر یک از عناصر کیفیت حسابرسی را بصورت منفرد یا دوبه دوبررسی نموده اند را برطرف نماید. از طرفی تاکنون درمورد تاثیر کیفیت حسابرسی برمیزان اقلام تعهدی و یا مدیریت سود تحقیقات گوناگونی انجام شده است ولی در مورد تاثیر کیفیت حسابرسی برمیزان اقلام تعهدی اختیاری بین شرکت های بیش ارزش گذاری شده وسایر شرکت ها  که موضوع این تحقیق می باشد درایران تحقیقی صورت نگرفته است. لذا انجام این تحقیق می ­تواند مورد توجه محققین دانشگاهی قرار گیرد و سیاست گذاران بازار سرمایه در صورت تأثیر داشتن متغیرهای مستقل[۹] بر متغیرهای وابسته[۱۰] می­توانند به تقویت آنها بپردازند. از این جهت تحقیق پیش رو دارای اهمیت و ضرورت می باشد.
۱-۴- اهداف اساسی تحقیق
هرتحقیق به منظور دستیابی به اهداف و نتایج خاصی صورت می پذیرد.
تحقیق حاضراهداف زیر را دنبال می کند:  

  • بررسی تاثیر اقلام تعهدی اختیاری ازمشتریان موسسات حسابرسی بزرگ باسایر موسسات حسابرسی
  • بررسی تاثیر اقلام تعهدی اختیاری ازمشتریان موسسات حسابرسی متخصص در یک صنعت باسایر موسسات حسابرسی
  • بررسی تاثیر اقلام تعهدی اختیاری ازمشتریان موسسات حسابرسی با تصدی طولانی باسایر موسسات حسابرسی

۱-۵- فرضیه‌های تحقیق
در رابطه با موضوع تحقیق بر اساس مطالعات و تحقیقات اولیه فرضیه های زیر تدوین گردیده است که مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است:

  • تفاوت معنا داری بین میزان اقلام تعهدی اختیاری واندازه مؤسسه حسابرسی در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها وجود دارد.
  • تفاوت معنا داری بین میزان اقلام تعهدی اختیاری وتخصص مؤسسه حسابرسی در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها وجود دارد.
  • تفاوت معنا داری بین میزان اقلام تعهدی اختیاری وتصدی مؤسسه حسابرسی در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها وجود دارد.

۱-۶- قلمرو تحقیق
هر تحقیقی بایستی دارای محدوده مشخصی باشد تا محقق در طول تحقیق تمامی عوامل تأثیرگذار را مد نظر داشته باشد و روابط بین آن­ها را بسنجد و در شرایط متعارف تحقیق بتواند نتایج را بسط و توسعه دهد. در بحث قلمرو تحقیق، سه نوع قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی مطرح می شود (خاکی، ۱۳۸۴).
قلمرو موضوعی: این تحقیق، مباحث و مفاهیم مرتبط با رابطه اقلام تعهدی اختیاری، کیفیت حسابرسی و ارزش شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بها دار تهران را در بر می­گیرد.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق شامل شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می­باشد.
قلمرو زمانی: دوره زمانی تحقیق حاضر از ابتدای سال ۱۳۸۷ لغایت پایان سال ۱۳۹۱ می­باشد.
لازم به ذکر است، دورۀ زمانی تدوین ادبیات، جمع آوری داده ها و تحلیل فرضیات و دستیابی به اهداف تحقیق نیز یک دورۀ زمانی ۶ ماهه در زمستان ۱۳۹۳ بوده است.
 
۱-۷- روش تحقیق
تحقیق حاضر چون از اطلاعات واقعی استفاده کرده است و می ­تواند در فرآیند استفاده از اطلاعات کاربرد داشته باشد، از نظر هدف، کابردی و از نظر اجرا، توصیفی است و می ­تواند از نتایج آن برای ارتقای بینش اعضای جامعۀ بورس اوراق بهادار تهران استفاده شود. این تحقیق از نظر کنترل محقق بر متغیرها از نوع همبستگی می­باشد و از نظر مکانیزم اجرا در زمرۀ تحقیقات پس رویدادی و اثباتی محسوب می­شود و روش پس رویدادی روشی است که از روی اطلاعات گذشته و از روی معلول، به یافتن علت احتمالی می ­پردازد.
سپس جامعه آماری تحقیق که دربرگیرنده کلیه شرکت‌های پذیرفته شده و فعال در بورس اوراق بهادار تهران از ابتدای سال ۱۳۸۷ تا پایان سال ۱۳۹۱ می‌باشد مورد بررسی قرار گرفت. پس از آن شرکت­هایی که ویژگی‌های مدنظر را برای انجام این تحقیق نداشتند حذف گردیدند و در نهایت شرکت‌های باقیمانده به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. پس از آن متغیرهای مورد نظر تحقیق از منابع اطلاعاتی و پایگاه‌های اطلاعاتی مختلف و صورت‌های مالی شرکت‌ها استخراج شد و در نهایت مدل تحقیق و فرضیات تحقیق مورد آزمون قرار گرفتند.
۱-۸ – ابزارها و روش‌های جمع­آوری اطلاعات و داده‌ها
داده­های مورد نیاز تحقیق به شیوه ­های مختلف جمع­آوری گردیدند. برای جمع­آوری اطلاعات مربوط به مباحث تئوریک مانند ادبیات موضوع تحقیق از روش کتابخانه­ای و برای گردآوری داده­های مربوط به بخش های تجربی مانند داده های مربوط به متغیرهای تحقیق ازمنابع و پایگاه های اطلاعاتی مختلف مانند پایگاه های اطلاعاتی سازمان بورس اوراق بهادار تهران، نرم افزارهای تدبیر پرداز، ره آورد نوین و بانک های اطلاعاتی و شبکۀ جهانی اینترنت، استفاده می­شود.
پس از جمع‌آوری اطلاعات و داده‌ها با ورود اطلاعات به Excel متغیرهای تحقیق با بهره گرفتن از این نرم‌افزار محاسبه شد. سپس نتایج حاصل از ‌اندازه ­گیری متغیرها به منظور محاسبات آماری وارد نرم‌افزار اویوز گردید. در تحقیق حاضر از آمار توصیفی[۱۱] برای توصیف متغیرهای تحقیق و نمونۀ مورد مطالعه استفاده شده و برای آزمون فرضیه های تحقیق از رگرسیون چندگانه با بهره گرفتن از داده های ترکیبی بهره گرفته شده است. در این تحقیق از آزمون های آماری همچون، آزمون های چاو، آزمون خود همبستگی، آزمون فرضیه ها و آزمون معنا داری متغیر مستقل استفاده می­گردد.
 
۱-۹- جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق کلیه شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران  می­باشند، که از ابتدای سال ۱۳۸۷ لغایت ۱۳۹۱ در بورس فعال بوده‌اند. دوره زمانی تحقیق، یک دوره ۵ ساله انتخاب گردیده است.
 
۱-۱۰- نمونه آماری
جهت انجام این پژوهش نمونه­ای با شرایط خاص با هدف کم کردن انحرافات بالقوه برای انجام تحلیل­های مربوطه انتخاب شده است. روش نمونه گیری در تحقیق حاضر حذف سیستماتیک (غربالگری)[۱۲] می­باشد. بنابراین نمونه شامل شرکت­هایی می­باشد که دارای ویژگی­های زیر باشند:

  • حداکثر تا ابتدای سال ۱۳۸۷ یا قبل از آن در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته شده و تا پایان سال ۱۳۹۱ سهام آن مورد معامله قرار گرفته باشد و شرکت در طول سال­های مورد بررسی، تغییرسال مالی نداده باشد.
  • شرکت جزصنعت واسطه های مالی نباشد.
  • پایان سال مالی شرکت های نمونه منتهی به پایان اسفند ماه باشد.
  • اطلاعات کامل و تفصیلی صورت­های مالی برای محاسبه متغیرهای تحقیق در دسترس باشد.

نمونه تحقیق با توجه به محدودیت­های فوق، یعنی بر اساس روش غربالگری تعداد ۸۵  شرکت واجد شرایط می­باشد که به­ طور مستمر طی پنج سال در بورس تهران موجود بودند و اطلاعات مالی آن­ها در دسترس بوده است.
۱-۱۱- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
اساسا در هر کار تحقیقی، تعیین متغیر های تحقیق یکی از عمده ترین مراحل تحقیق می­باشد. متغیر چیزی است که می ­تواند از لحاظ مقدار تغییر کند و معمولأ می ­تواند ارزش های عددی متفاوتی بپذیرد. در واقع متغیر ویژگی هایی است که پژوهشگر آن را مشاهده، کنترل و یا در آن دخل و تصرف می­ کند (آذر و مومنی، ۱۳۸۵).
در پژوهش حاضر متغیرهای تحقیق عبارتند از:

  • کیفیت حسابرسی[۱۳]

در این پژوهش برای اندازه گیری کیفیت حسابرس از سه معیار اندازه حسابرس، تخصص حسابرس و دوره تصدی حسابرس به شرح ذیل استفاده گردیده است.

  • اندازه حسابرس[۱۴]

اندازه حسابرس به عنوان مهمترین شاخص کمی اندازه گیری کیفیت حسابرسی محسوب می شود ودر تحقیقات زیادی مورد توجه قرار گرفته است. به منظور اندازه گیری این معیار، موسسات حسابرسی عضو جامعه حسابداران رسمی در زمره موسسات حسابرسی کوچک وسازمان حسابرسی به دلیل کارکنان زیاد و قدمدت بیشتر به عنوان موسسات حسابرسی بزرگ در نظر گرفته می شود(ستایش و قیومی،۱۳۹۱). تحقیقات نشان می‌دهد که اگر شرکت توسط یکی از مؤسسات بزرگ، حسابرسی شده باشد کیفیت اطلاعات آن بهتر است (احمدپور و همکاران، ۱۳۸۸). بنابراین در این تحقیق شرکت‌هایی که توسط سازمان حسابرسی، حسابرسی شده‌اند با سایر شرکت‌ها مقایسه می‌شوند.
این متغیر مصنوعی را از طریق گزارش­های حسابرسی شرکت­ها، جمع­آوری و در شرکت­هایی که حسابرسی آن‌ها توسط سازمان حسابرسی انجام گرفته بود مقدارآن یک، و در غیر این صورت صفر در نظر گرفته شده است. برای محاسبه اندازه مؤسسه حسابرسی از گزارش حسابرس مستقل و بازرس قانونی استفاده شده است.
[۱] .Economic Crises
[۲] .Enron
 
تعداد صفحه :۱۲۲
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی مقایسه ای تاثیر کیفیت حسابرسی بر میزان ا­قلام تعهدی اختیاری بین شرکت های بیش ارزش گذاری شده وسایر شرکت ها

دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد
دانشکده مدیریت و اقتصاد- گروه حسابداری
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M .A”
عنوان :
بررسی مقایسه ای تاثیر کیفیت حسابرسی بر میزان ا­قلام تعهدی اختیاری بین شرکت های بیش ارزش گذاری شده وسایر شرکت ها
استاد مشاور:
دکترحمید خواجه محمودآّبادی
مستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                              صفحه
چکیده ۱
فصل اول: کلیات ۲
۱-۱-مقدمه ۳
۱-۲-بیان مسأله ۴
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق ۵
۱-۴- اهداف اساسی تحقیق ۷
۱-۵- فرضیه‌های تحقیق ۷
۱-۶- قلمرو تحقیق ۸
۱-۷- روش تحقیق ۸
۱-۸ – ابزارها و روش‌های جمع آوری اطلاعات و داده‌ها ۹
۱-۹- جامعه آماری ۱۰
۱-۱۰- نمونه آماری ۱۰
۱-۱۱- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ۱۱
۱-۱۲- استفاده‌کنندگان از نتایج تحقیق ۱۴
۱-۱۳- تعریف نظری متغیرهای تحقیق ۱۴
۱-۱۴- خلاصه فصل ۱۶
۱-۵۱- ساختار پایان نامه ۱۶
فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه تحقیق ۱۷
۲-۱- مقدمه ۱۸
بخش اول- مبانی نظری تحقیق ۱۹
۲-۲- مبانی و مفاهیم نظری در مورد کیفیت حسابرسی ۱۹
۲-۲-۱- معیارهای اندازه گیری کیفیت حسابرسی ۲۲
۲-۳- مبانی و مفاهیم نظری اقلام تعهدی ۲۷
۲-۴- تعیین ارزش شرکت ها وشناسایی شرکت های بیش ارزش گذاری شده ۲۹
بخش دوم: پیشینه تحقیق ۳۴
فصل سوم: روش شناسی تحقیق ۵۰
۳-۱- مقدمه ۵۱
۳-۲- طرح مسئله پژوهش ۵۲
۳-۳- روش تحقیق ۵۴
۳-۴- جامعه آماری ۵۵
۳-۵- نمونه آماری ۵۵
۳-۶- تعریف متغیرهای تحقیق و نحوه محاسبه آن‌ها ۵۶
۳-۷- فرضیه‌های تحقیق ۶۴
۳-۸- ابزارها وروش‌های جمع آوری داده‌ها و اطلاعات ۶۵
۳-۹- روش تجزیه و تحلیل داده‏ها ۶۵
۳-۱۰- آزمون های انتخاب مدل در پنل دیتا ۶۷
۳-۱۱- آزمون معنی دار بودن مدل مربوط به فرضیه‌ها ۶۸
۳-۱۲- آزمون فرضیه‌ها ۶۹
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها ۷۳
۴-۱- مقدمه ۷۴
۴-۲- تجزیه و تحلیل یافته ها ۷۵
 
فصل پنجم : نتیجه گیری و ادائه پیشنهادات ۸۸
۵-۱- مقدمه ۸۹
۵-۲- خلاصه موضوع و روش تحقیق ۸۹
۵-۳- بررسی یافته‌های تحقیق و تفسیر نتایج ۹۰
۵-۴- پیشنهادات تحقیق ۹۲
فهرست منابع ۵۹
Abstract 105
فهرست‌ جدول‌ها
عنوان                                              صفحه
جدول ۲-۱. خلاصه پیشینه تحقیق در سطح بین الملل ۳۷
جدول ۲-۲. خلاصه پیشینه تحقیق درسطح ملی ۴۷
جدول ۳-۱ . تنوع حضورصنایع مختلف بورس اوراق بهادارتهران در نمونه آماری ۵۶
جدول ۳-۲. خلاصه متغیر‌های تحقیق ۶۴
جدول ۴-۲ . نتایج اثرات ثابت مقطعی ۷۵
جدول ۴-۳ . نتایج اثرات ثابت زمانی ۷۸
جدول ۴-۴ . تجزیه و تحلیل فرضیه اول ۷۹
جدول ۴-۵ . نتایج اثرات ثابت مقطعی ۸۰
جدول ۴-۶ . نتایج اثرات ثابت زمانی ۸۲
جدول ۴-۷ . تجزیه و تحلیل فرضیه دوم ۸۳
جدول ۴-۸ . نتایج اثرات ثابت مقطعی ۸۵
جدول ۴-۹ . نتایج اثرات ثابت زمانی ۸۵
جدول ۴-۱۰ . تجزیه و تحلیل فرضیه سوم ۸۶
فهرست پیوست ها
عنوان                                              صفحه
لیست شرکت های حاضر در نمونه پژوهش ۲۱۰
 
چکیده
هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت حسابرسی بر میزان اقلام تعهدی اختیاری بین شرکت های بیش ارزش گذاری شده وسایر شرکت ها می‌باشد. اندازه مؤسسه حسابرسی، تخصص حسابرس و دوره تصدی حسابرس به عنوان معیار های کیفیت حسابرسی واقلام تعهدی اختیاری از طریق مدل تعدیل شده جونز(۱۹۹۱) محاسبه و جهت آزمون فرضیه ها از روش همبستگی بین متغیرها و معادلات رگرسیون چند متغیره از طریق روش پانل دیتا استفاده گردید.
در این پژوهش با نمونه‌ای مشتمل بر۸۵ شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که بر اساس روش حذفی سیستماتیک و با به­کارگیری داده‌های سال­های ۱۳۹۱-۱۳۸۷ تعیین شدند.
نتایج حاصل از آزمون فرضیه هـای تحقیـق، نشان داد که:

  • بین میزان اقلام تعهدی اختیاری واندازه مؤسسه حسابرسی در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها رابطه معنی­داری وجود دارد.
  • بین میزان اقلام تعهدی اختیاری و دوره تصدی مؤسسه حسابرسی در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها رابطه معنی­داری وجود دارد.
  • بین میزان اقلام تعهدی اختیاری وتخصص مؤسسه حسابرس در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها رابطه معنی­داری وجود دارد.

سایر نتایج این مطالعه عبارتند از این که رابطه بین اندازه مؤسسه حسابرسی،  تخصص مؤسسه حسابرسی و دوره تصدی مؤسسه حسابرسی با اقلام تعهدی اختیاری منفی یا معکوس است.
. کلمات کلیدی: کیفیت حسابرسی، اقلام تعهدی اختیاری، شرکتهای بیش ارزش گذاری شده، نسبت  قیمت به درآمد.

۱-۱-  مقدمه
امروزه بی شک انقلاب اطلاعات تاثیر بسزایی در نحوه زندگی وکار داشته است. دنیای تجاری وحرفه ای امروزدستخوش تحولات بسیاری گردیده است. جهانی شدن نه تنها به تجارت، بلکه به حرفه های مختلف نیز تسری یافته است ودیگر نمی توان براحتی نتایج را قبول کرد، حرفه ی حسابرسی نیز از این امرمستثنی نیست. بدنبال بحران های اقتصادی[۱] و رسوایی های مالی تعدادی از شرکتهای بزرگ و مشهور مانند انرون[۲] و ورلدکام[۳]، اعتماد عمومی به گزارشهای مالی کاهش یافته و انگشت اتهام تا حدودی به سمت حسابرسان وکیفیت حسابرسی نشانه رفته است. در ایران نیز پس از کشف تقلب بانکی ۱۳۹۰، برخی از کارشناسان ادعای شکست حسابرسی را مطرح کردند (حساس یگانه وغلام زاده لداری، ۱۳۹۱).
از آنجا که اطلاعات مبنای اصلی تصمیم گیریهای اقتصادی است و سرمایه گذاران جهت اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری خود به اطلاعات بموقع، قابل فهم، آگاه کننده و تا حد امکان کامل نیاز دارند بنابراین سرمایه گذاری در مورد شرکت های بیش ارزش گذاری شده بدلیل قیمت بالای آنها نیازمند اطلاعاتی به مراتب دقیق تر و شفاف تر نسبت به سایر سرمایه گذاری ها می باشد. مهمترین منبع اطلاعاتی آنها و سایر استفاده کنندگان، گزارش های مالی شرکتها می­باشد، واین موضوع در مورد شرکت هایی که دارای ارزش بالایی باشند دو چندان می شود  این امر منجر به افزایش تقاضا جهت بهبود سازی و کارهای حاکمیت شرکتی[۴] شده است که یکی از مهمترین این سازوکارها شفافیت و افشای اطلاعات مندرج در گزارش های مالی است. بنابراین بهبود نظام حاکمیت شرکتی از این طریق به سرمایه گذاران جهت اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری در شرکت های با ارزش بالا کمک می­ کند و نحوۀ برخورد سرمایه گذاران با این اطلاعات و تصمیمات آنها، حجم عرضه و تقاضا (عمق بازار و قیمیت های پیشنهادی خرید و فروش[۵] ) را شکل می­دهد.
در واقع نقش حسابرسی ارزیابی کیفیت اطلاعات برای استفاده کنندکان است. به عقیده هیئت کیفیت حسابرسی ، حرفه حسابرسی نتوانسته هم قدم با محیط خود که به سرعت در حال تغییراست، گام بردارد. آن ها تاکید دارند که تحقیقات زیادی برای ارزیابی عوامل تاثیر گذار برکیفیت حسابرسی باید انجام شود و اهمیت این موضوع رایادآوری می کنند. ساختار کیفیت حسابرسی چند بعدی ولی نامشهود است، به همین جهت اندازه گیری آن دشوار است واز آنجا که عوامل زیادی برکیفیت حسابرسی تاثیر می گذارد، تعیین چارچوبی برای مشخص نمودن کیفیت حسابرسی موضوعی با اهمیت محسوب می شود  (مجتهدزاده وآقایی، ۱۳۸۳).
در این راستا با توجه به موارد پیش گفته، پژوهش حاضر سعی در بررسی و شناخت رابطۀ بین کیفیت حسابرسی و اقلام تعهدی اختیاری در شرکت های بیش ارزش گذاری را دارد.
۱-۲-  بیان مسأله
در جوامع دموکراتیک که دولتها بر اساس رأی مستقیم مردم انتخاب می­شوند، شهروندان در جایگاه پاسخ خواه[۶] قرار دارند، لذا اطلاعات شفاف بر اساس اصل ۶ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران از حقوق اصلی مردم می­باشد، بنابراین شفافیت می ­تواند بعنوان ابزاری قوی برای ایجاد اعتماد بین شهروندان یک جامعه به کار گرفته شود شفافیت اقتصادی نیز باعث بهبود تخصیص منابع وکارایی و رشد اقتصادی می­شود. در بسیاری از شکست های اخیر بازار سرمایه، نبود شفافیت وافشای مناسب اطلاعات یکی از عوامل کلیدی شکست بوده است (خالقی مقدم و خالق، ۱۳۸۸).
پیچیده شدن معاملات تجاری و تقاضا برای اطلاعات مربوط وقابل اتکا در تصمیم گیری، نظامی منصفانه از جریان اطلاعات میان پاسخگو وپاسخ خواه را ضروری می سازد. استفاده کنندگان برای تصمیم گیری به اطلاعات مختلفی از جمله اطلاعات مالی در مورد بنگاه اقتصادی نیاز دارند، صورت های مالی به عنوان مهمترین مجموعه اطلاعات مالی محسوب می شود. اما مسئله مهم تردید در مورد قابلیت اتکای اطلاعات مزبور است که از تضاد منافع  سرچشمه می گیرد. این تردید زمانی بیشتر می شود که شرکت ها، دارای ارزش بالایی باشد زیرا دراین شرکت ها قیمت ها بالا است ومدیران مایل به حفظ قیمت ها هستند ومجبورند در خصوص مدیریت سود، چاره اندیشی کنند. دربررسی های انجام شده روی مدیریت سود، اقلام تعهدی اختیاری یعنی اقلامی که مدیریت می تواند آن را دستکاری کند، نقش مهمی دارند. اقلام تعهدی موجب ایجاد تفاوت بین سود وجریان وجوه نقد می شود در نتیجه با فرض اینکه جریان های نقدی دستکاری نشود، تنها راه دستکاری سود، افزایش و کاهش اقلام تعهدی اختیاری است اما مشکل این است که اقلام تعهدی برخلاف اقلام نقدی با درجه ای از ابهام همراه هستند که قابلیت اتکای آن ها را کاهش می دهد. بنابر این حسابرسی ساز وکاری، کارا برای فراهم آوردن اطلاعات شفاف وقابل اتکا برای استفاده کنندگان در برابر دستکاری اقلام صورت های مالی است (کاشانی پور وهمکاران، ۱۳۹۱). بطور کلی هدف حسابرسان حفاظت از منافع سهامداران در مقابل تحریفات و اشتباهات با اهمیت موجود در صورت های مالی است. واین موضوع برای سرمایه گذاران در شرکت های بیش ارزش گذاری شده بسیار حائز اهمیت است.
وقتی شرکت ها سودها را دستکاری می کن

ند، ممکن است نتیجه مطلوبی را برای سرمایه گذاران نشان دهند، چنین ارائه نادرستی می تواند بر تصمیم گیری داخلی تاثیر گذاشته و منجر به تصمیمات سرمایه گذاری غیر بهینه و ناکارآ شود. حسابرس شرکت نیز ممکن است بر محتوای سود تاثیر گذار باشد. حسابرسی با کیفیت باعث می شود که یک شرکت از رویکرد محافظه کارانه تری جهت گزارشگری مالی استفاده کند (مک نیکولز و استابن[۷]، ۲۰۰۸).
با توجه به مباحث مطرح شده، به نظر می­رسد به لحاظ نظری  کیفیت حسابرسی واقلام تعهدی اختیاری با یکدیگر در ارتباط باشند. بنابراین، پژوهش حاضر در پی یافتن پاسخی برای این پرسش است که کیفیت حسابرسی چه تاثیری برمیزان اقلام تعهدی اختیاری بین شرکت های بیش ارزش گذاری شده وسایر شرکت ها می گذارد.
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
با توجه به شواهد تجربی طی سالهای گذشته، این موضوع آشکار شد که شفافیت اطلاعات مندرج در گزارش های مالی برای سرمایه گذارانی که در پی فرصت های مناسب سرمایه گذاری هستند اهمیت فراوانی دارد، چرا که اطلاعات عنصر اصلی تصمیمات اقتصادی است، و سرمایه گذاران برای تصمیمات سرمایه گذاری خود بر اطلاعات مالی مندرج در صورتهای مالی اتکاء می­ کنند از طرفی، کسب اطلاعات شفاف و قابل اتکاء[۸] در مورد فعالیتهای مالی و اقتصادی بنگاههای تجاری یکی از شرایط اولیۀ ورود مردم به سرمایه گذاری در بورس اوراق بها دار است (زاد مهر و منصوری، ۱۳۷۸). بدین صورت اعتماد سرمایه گذاران جلب می­شود و به انجام سرمایه گذاری ترغیب می­شوند.
قابل ذکر است که مدارک کافی در این مورد وجود دارد که به طور میانگین شرکت های فریبنده با نسبت E/P و بازده غیر عادی بالا(شرکت های با ارزش بالا)، به طور متوالی از زیان های بازار رنج می برند ومدیران از این موضوع آگاهی دارند و تمایل دارند تا از وقوع این پیشامد، در پایان سال جاری از طریق مدیریت سود جلو گیری نمایند باید گفت از آن جا که وجوه نقد حاصل از عملیات، کمتر می تواند مورد دستکاری واعمال نظر مدیریت قرارگیرد، مدیریت سود از طریق اقلام تعهدی اختیاری صورت خواهد گرفت (ودیعی و عظیمی فر، ۱۳۹۱). لذا حسابرسی روشی مناسب برای فراهم آوردن اطلاعات شفاف وقابل اتکا برای استفاده کنندگان در برابر دستکاری اقلام صورت های مالی است. کیفیت حسابرسی بعنوان تعیین کننده عملکرد حسابرسی، تابع عوامل متعددی از قبیل توانایی های حسابرسی ( شامل اندازه، دوره تصدی و تخصص ) و اجرای حرفه ای ( شامل استقلال، عینیت، تضاد منافع و قضاوت) است. مشکل استفاده کنندگان در ارزیابی کیفیت حسابرسی، فقدان مشاهده پذیری روش های حسابرسی انجام شده در تهیه گزارش حسابرسی است. از طرفی روند خصوصی سازی با اجرای اصل ۴۴ قانون اساسی شتاب بیشتری گرفته است و لزوم حسابرسی با کیفیت صورت های مالی این شرکت ها برای پذیرش سهام آن ها در بورس اوراق بهادار تهران ضروری به نظر می رسد.
بنابراین با توجه به ارزش بالای شرکت های مورد بررسی ونقش مهم قضاوت حسابرس در اقلام صورت های مالی این شرکت ها وتاثیر این قضاوت بر تصمیمات سرمایه گذاران ضرورت انجام پژوهش های علمی در این زمینه را تشدید نموده است. پژوهش حاضرقصد دارد نواقص موجود در پژوهش های قبلی که هر یک از عناصر کیفیت حسابرسی را بصورت منفرد یا دوبه دوبررسی نموده اند را برطرف نماید. از طرفی تاکنون درمورد تاثیر کیفیت حسابرسی برمیزان اقلام تعهدی و یا مدیریت سود تحقیقات گوناگونی انجام شده است ولی در مورد تاثیر کیفیت حسابرسی برمیزان اقلام تعهدی اختیاری بین شرکت های بیش ارزش گذاری شده وسایر شرکت ها  که موضوع این تحقیق می باشد درایران تحقیقی صورت نگرفته است. لذا انجام این تحقیق می ­تواند مورد توجه محققین دانشگاهی قرار گیرد و سیاست گذاران بازار سرمایه در صورت تأثیر داشتن متغیرهای مستقل[۹] بر متغیرهای وابسته[۱۰] می­توانند به تقویت آنها بپردازند. از این جهت تحقیق پیش رو دارای اهمیت و ضرورت می باشد.
۱-۴- اهداف اساسی تحقیق
هرتحقیق به منظور دستیابی به اهداف و نتایج خاصی صورت می پذیرد.
تحقیق حاضراهداف زیر را دنبال می کند:  

  • بررسی تاثیر اقلام تعهدی اختیاری ازمشتریان موسسات حسابرسی بزرگ باسایر موسسات حسابرسی
  • بررسی تاثیر اقلام تعهدی اختیاری ازمشتریان موسسات حسابرسی متخصص در یک صنعت باسایر موسسات حسابرسی
  • بررسی تاثیر اقلام تعهدی اختیاری ازمشتریان موسسات حسابرسی با تصدی طولانی باسایر موسسات حسابرسی

۱-۵- فرضیه‌های تحقیق
در رابطه با موضوع تحقیق بر اساس مطالعات و تحقیقات اولیه فرضیه های زیر تدوین گردیده است که مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است:

  • تفاوت معنا داری بین میزان اقلام تعهدی اختیاری واندازه مؤسسه حسابرسی در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها وجود دارد.
  • تفاوت معنا داری بین میزان اقلام تعهدی اختیاری وتخصص مؤسسه حسابرسی در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها وجود دارد.
  • تفاوت معنا داری بین میزان اقلام تعهدی اختیاری وتصدی مؤسسه حسابرسی در بین شرکت ها با وضعیت بیش ارزش گذاری وسایر شرکت ها وجود دارد.

۱-۶- قلمرو تحقیق
هر تحقیقی بایستی دارای محدوده مشخصی باشد تا محقق در طول تحقیق تمامی عوامل تأثیرگذار را مد نظر داشته باشد و روابط بین آن­ها را بسنجد و در شرایط متعارف تحقیق بتواند نتایج را بسط و توسعه دهد. در بحث قلمرو تحقیق، سه نوع قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی مطرح می شود (خاکی، ۱۳۸۴).
قلمرو موضوعی: این تحقیق، مباحث و مفاهیم مرتبط با رابطه اقلام تعهدی اختیاری، کیفیت حسابرسی و ارزش شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بها دار تهران را در بر می­گیرد.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق شامل شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می­باشد.
قلمرو زمانی: دوره زمانی تحقیق حاضر از ابتدای سال ۱۳۸۷ لغایت پایان سال ۱۳۹۱ می­باشد.
لازم به ذکر است، دورۀ زمانی تدوین ادبیات، جمع آوری داده ها و تحلیل فرضیات و دستیابی به اهداف تحقیق نیز یک دورۀ زمانی ۶ ماهه در زمستان ۱۳۹۳ بوده است.
 
۱-۷- روش تحقیق
تحقیق حاضر چون از اطلاعات واقعی استفاده کرده است و می ­تواند در فرآیند استفاده از اطلاعات کاربرد داشته باشد، از نظر هدف، کابردی و از نظر اجرا، توصیفی است و می ­تواند از نتایج آن برای ارتقای بینش اعضای جامعۀ بورس اوراق بهادار تهران استفاده شود. این تحقیق از نظر کنترل محقق بر متغیرها از نوع همبستگی می­باشد و از نظر مکانیزم اجرا در زمرۀ تحقیقات پس رویدادی و اثباتی محسوب می­شود و روش پس رویدادی روشی است که از روی اطلاعات گذشته و از روی معلول، به یافتن علت احتمالی می ­پردازد.
سپس جامعه آماری تحقیق که دربرگیرنده کلیه شرکت‌های پذیرفته شده و فعال در بورس اوراق بهادار تهران از ابتدای سال ۱۳۸۷ تا پایان سال ۱۳۹۱ می‌باشد مورد بررسی قرار گرفت. پس از آن شرکت­هایی که ویژگی‌های مدنظر را برای انجام این تحقیق نداشتند حذف گردیدند و در نهایت شرکت‌های باقیمانده به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. پس از آن متغیرهای مورد نظر تحقیق از منابع اطلاعاتی و پایگاه‌های اطلاعاتی مختلف و صورت‌های مالی شرکت‌ها استخراج شد و در نهایت مدل تحقیق و فرضیات تحقیق مورد آزمون قرار گرفتند.
۱-۸ – ابزارها و روش‌های جمع­آوری اطلاعات و داده‌ها
داده­های مورد نیاز تحقیق به شیوه ­های مختلف جمع­آوری گردیدند. برای جمع­آوری اطلاعات مربوط به مباحث تئوریک مانند ادبیات موضوع تحقیق از روش کتابخانه­ای و برای گردآوری داده­های مربوط به بخش های تجربی مانند داده های مربوط به متغیرهای تحقیق ازمنابع و پایگاه های اطلاعاتی مختلف مانند پایگاه های اطلاعاتی سازمان بورس اوراق بهادار تهران، نرم افزارهای تدبیر پرداز، ره آورد نوین و بانک های اطلاعاتی و شبکۀ جهانی اینترنت، استفاده می­شود.
پس از جمع‌آوری اطلاعات و داده‌ها با ورود اطلاعات به Excel متغیرهای تحقیق با بهره گرفتن از این نرم‌افزار محاسبه شد. سپس نتایج حاصل از ‌اندازه ­گیری متغیرها به منظور محاسبات آماری وارد نرم‌افزار اویوز گردید. در تحقیق حاضر از آمار توصیفی[۱۱] برای توصیف متغیرهای تحقیق و نمونۀ مورد مطالعه استفاده شده و برای آزمون فرضیه های تحقیق از رگرسیون چندگانه با بهره گرفتن از داده های ترکیبی بهره گرفته شده است. در این تحقیق از آزمون های آماری همچون، آزمون های چاو، آزمون خود همبستگی، آزمون فرضیه ها و آزمون معنا داری متغیر مستقل استفاده می­گردد.
 
۱-۹- جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق کلیه شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران  می­باشند، که از ابتدای سال ۱۳۸۷ لغایت ۱۳۹۱ در بورس فعال بوده‌اند. دوره زمانی تحقیق، یک دوره ۵ ساله انتخاب گردیده است.
 
۱-۱۰- نمونه آماری
جهت انجام این پژوهش نمونه­ای با شرایط خاص با هدف کم کردن انحرافات بالقوه برای انجام تحلیل­های مربوطه انتخاب شده است. روش نمونه گیری در تحقیق حاضر حذف سیستماتیک (غربالگری)[۱۲] می­باشد. بنابراین نمونه شامل شرکت­هایی می­باشد که دارای ویژگی­های زیر باشند:

  • حداکثر تا ابتدای سال ۱۳۸۷ یا قبل از آن در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته شده و تا پایان سال ۱۳۹۱ سهام آن مورد معامله قرار گرفته باشد و شرکت در طول سال­های مورد بررسی، تغییرسال مالی نداده باشد.
  • شرکت جزصنعت واسطه های مالی نباشد.
  • پایان سال مالی شرکت های نمونه منتهی به پایان اسفند ماه باشد.
  • اطلاعات کامل و تفصیلی صورت­های مالی برای محاسبه متغیرهای تحقیق در دسترس باشد.

نمونه تحقیق با توجه به محدودیت­های فوق، یعنی بر اساس روش غربالگری تعداد ۸۵  شرکت واجد شرایط می­باشد که به­ طور مستمر طی پنج سال در بورس تهران موجود بودند و اطلاعات مالی آن­ها در دسترس بوده است.
۱-۱۱- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
اساسا در هر کار تحقیقی، تعیین متغیر های تحقیق یکی از عمده ترین مراحل تحقیق می­باشد. متغیر چیزی است که می ­تواند از لحاظ مقدار تغییر کند و معمولأ می ­تواند ارزش های عددی متفاوتی بپذیرد. در واقع متغیر ویژگی هایی است که پژوهشگر آن را مشاهده، کنترل و یا در آن دخل و تصرف می­ کند (آذر و مومنی، ۱۳۸۵).
در پژوهش حاضر متغیرهای تحقیق عبارتند از:

  • کیفیت حسابرسی[۱۳]

در این پژوهش برای اندازه گیری کیفیت حسابرس از سه معیار اندازه حسابرس، تخصص حسابرس و دوره تصدی حسابرس به شرح ذیل استفاده گردیده است.

  • اندازه حسابرس[۱۴]

اندازه حسابرس به عنوان مهمترین شاخص کمی اندازه گیری کیفیت حسابرسی محسوب می شود ودر تحقیقات زیادی مورد توجه قرار گرفته است. به منظور اندازه گیری این معیار، موسسات حسابرسی عضو جامعه حسابداران رسمی در زمره موسسات حسابرسی کوچک وسازمان حسابرسی به دلیل کارکنان زیاد و قدمدت بیشتر به عنوان موسسات حسابرسی بزرگ در نظر گرفته می شود(ستایش و قیومی،۱۳۹۱). تحقیقات نشان می‌دهد که اگر شرکت توسط یکی از مؤسسات بزرگ، حسابرسی شده باشد کیفیت اطلاعات آن بهتر است (احمدپور و همکاران، ۱۳۸۸). بنابراین در این تحقیق شرکت‌هایی که توسط سازمان حسابرسی، حسابرسی شده‌اند با سایر شرکت‌ها مقایسه می‌شوند.
این متغیر مصنوعی را از طریق گزارش­های حسابرسی شرکت­ها، جمع­آوری و در شرکت­هایی که حسابرسی آن‌ها توسط سازمان حسابرسی انجام گرفته بود مقدارآن یک، و در غیر این صورت صفر در نظر گرفته شده است. برای محاسبه اندازه مؤسسه حسابرسی از گزارش حسابرس مستقل و بازرس قانونی استفاده شده است.
[۱] .Economic Crises
[۲] .Enron
 
تعداد صفحه :۱۲۲
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

 مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بیمه

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

(مورد مطالعه:آموزش وپرورش استان مرکزی)

زمستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                    شماره صفحه

چکیده                                                                                                                ۱

فصل اول:(کلیات پژوهش)

۱-۱-مقدمه                                                                                                                 ۳     

۱-۲-بیان مسأله                                                                                                            ۴

۱-۳-اهمیت وضرورت تحقیق                                                       ۷

۱-۴-اهداف تحقیق                                                    ۸

۱-۵-سؤالات تحقیق                                             ۸

۱-۸-قلمروپژوهش                                                         ۹

۱-۹-تعریف واژگان وواژگان کلیدی                                            ۹

فصل دوم:ادبیات وپیشینه تحقیق

۲-۱-مقدمه                                                         ۱۳

۲-۲-تقسیم بندی یا طبقه بندی انواع بیمه                                ۱۳

۲-۳-تاریخچه بیمه در جهان                                     ۲۱

۲-۴-بیمه در جهان امروز                                            ۲۲

۲-۵-تاریخچه بیمه در ایران                                          ۲۴

۲-۶-آمیخته های بازاریابی خدمات                                    ۲۵

۲-۷-اثرات اجتماعی واقتصادی تبلیغات                                                 ۴۲

۲-۸-مزایای تبلیغات                                               ۴۴

۲-۹-بازار های بیمه                                               ۴۶

۲-۱۰-انواع بازارهابه لحاظ نوع مشتریان                                    ۴۹

۲-۱۱-معیارهای ارزیابی خدمات بیمه                                    ۵۰

۲-۱۲-عناصر شیفتگی وعلاقه مند شدن به خدمات بیمه                            ۵۱

۲-۱۳ –بیمه به مثابه خدمت                                                   ۵۶

۲-۱۴ -بازاریابی بیمه                                            ۵۹

۲-۱۵-رضایت بیمه گذار                                            ۶۵

۲-۱۶-رضایت مشتری ومصرف کننده                                    ۶۶

۲-۱۸-پیشینه تحقیق                                          ۷۰

فصل سوم:روش تحقیق

۳-۱-مقدمه                                                   ۷۶

۳-۲-روش تحقیق                                          ۷۶

۳-۳-روش ها وابزارهای گردآوری داده ها                                     ۸۲

۳-۴-فرآیند تحقیق                                           ۸۴

۳-۵-جامعه ونمونه آماری                                          ۸۵

۳-۶-روش نمونه گیری                                              ۸۶

۳-۷-روایی پرسشنامه                                               ۸۷

۳-۸ پایایی پرسشنامه                                             ۹۲

۳-۹-روش تحلیل داده ها                                       ۹۴

۳-۱۰-مراحل اجرای تحلیل عامل اکتشافی                                ۹۴

۳-۱۱-تحلیل فریدمن                                              ۹۶

فصل چهارم:یافته های پژوهش

۴-۱-مقدمه                                                ۹۸

۴-۲-آمار توصیقی                                          ۹۹

۴-۳-آمار استنباطی                                        ۱۱۵

۴-۴-تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون                          ۱۱۵

۴-۵-تحلیل عاملی اکتشافی برای عوامل درونی                             ۱۱۷

۴-۶-تحلیل عاملی تائیدی متغیر های پژوهش                          ۱۲۷

۴-۷-تحلیل عاملی تائیدی ابعاد وسازه ها                                ۱۳۰

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

۵-۱-مقدمه                                               ۱۳۷

۵-۲-بررسی نتایج تحقیق در بخش توصیفی                             ۱۳۸

۵-۳-نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها                     ۱۴۰

۵-۴-بحث وپیشنهادات در مورد نتایج تحقیق                         ۱۴۲

۵-۵-پیشنهادات برای تحقیقات آتی                             ۱۴۴

۵-۶-محدودیت های تحقیق                                  ۱۴۵

چکیده:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. شرکت های بیمه نیز در این رقابت به دنبال کسب بازار بیشتر و تکیه بر مزیتهای رقابتی هستند، تحقیق حاضر با هدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان در شاغلین استان مرکزیانجام شده است. روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی است با توجه به حجم نامحدود جامعه آماری از فرمول کوکران نمونه ای به حجم ۳۸۴ نفر انتخاب شد و با توجه به احتمال ریزش پرسشنامه ها و جبران بی پاسخی ها تعداد بیشتری پرسشنامه به روش قضاوتی (هدفمند) پخش شد که در نهایت ۳۶۰ پرسشنامه سالم مورد تحلیل قرار گرفت، برای تجزیه و تحلیل داده ها و شناسایی عوامل موثر از تحلیل عاملی اکتشافی و برای رتبه بندی عوامل، از آزمون فریدمن با بهره گرفتن از نرم افزار اس پی اس اس و تحلیل عاملی تائیدی برای تحلیل مدل اندازه گیری با نرم افزار لیزرل استفاده شده است، نتایج تحلیل به شناسایی عوامل “تسهیلات و خدمات”،” جبران خسارت” و” تبلیغات” منجر شدند

کلید واژه: بیمه گذار، تسهیلات و خدمات، جبران خسارت، تبلیغات

       ۱-۱-مقدمه:

 خطر یا ریسک[۱] به عنوان یک پدیده زیانبار از ابتدای خلقت انسان همواره و همیشه با او بوده است. به طوری که انسان را به تفکر و تعمق برای پیدا کردن راه­حلهای مناسب برای پیشگیری از این خطرها و یا در صورت واقع شدن این خطرات کاهش دامنه خسارت ناشی از آنها وادار نموده است. البته تمام راه­حلهایی را که آن زمان بشر پیدا کرده بود از طریق آزمایش و خطا بود.

امروزه مفهوم ریسک از آن جهت حائز اهمیت می باشد که ریسک پدیده ای مهم در زندگی در دنیای مدرن است و خصوصیات زندگی بشری را تحت الشعاع قرار می دهد (اسلوویک[۲]، ۲۰۰۰). بدین جهت بشر از ابتدای وجود، چه در فضای خانواده و چه در فضای خارج از خانواده دارای نیازهایی است، یکی از این نیازها تامین حس رقابت می باشد رقابت با همنوع، بازار، شرکت و .، این نیاز اگرچه جزء نیازهای بدوی در تاریخ زندگی بشری[۳] نمی باشد اما در تمام سطوح فردی و سازمانی از مهم ترین نیازهاست که به پشتیبانی و حمایت وابستگی دارد (هاوکس[۴]، ۱۹۹۸). مشتری به عنوان عنصری سازمانی مطرح می باشد که حمایت از آن توسط سازمان امری حیاتی است، مشتری همواره ریسک کم[۵] و سود بالا[۶] را در هر محیطی ترجیح می دهد (فرنل[۷] و همکاران، ۲۰۰۶). در دنیای پر رقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان به خصوص (شرکت­های موجود در صنعت بیمه) به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار مطرح شده است (ناصحی فر و حق بیان،۱۳۸۷).

از طرفی در شرکت های بیمه، مشتریان افرادی هستند که در قبال پرداخت یا کسر منافع مالی، منافع مالی مطلوب را نیاز دارند، بدین ترتیب استراتژی سازمان می بایست با توجه به نیازهای مشتری که در طول بازه زمانی بلند مدت مشاهده کرده اند مورد استناد قرار گیرد (برتلاند و نویل[۸]، ۱۹۸۸). لذا توجه به این منابع انسانی[۹]، از اهمیت درخور توجهی برخوردار است و جذب آنها در سازمان دارای اهمیت خواهد بود.

۱-۲-بیان مسأله:

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. یکی از این راه ها افزایش کیفیت خدمات ارئه شده به مشتریان است (حاجیها و محمدی دیانی، ۱۳۸۹). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنعت بیمه دارد چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری شرکت های بیمه امری حیاتی و ضروری محسوب می شود (سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۴). همانطور که می دانیم حق بیمه قیمتی است که در قبال دریافت خدمات بیمه ای پرداخت می شود، عواملی نظیر قیمت، کیفیت مالی[۱۰] خدمات ارائه شده (کیفیتی که بیمه شونده خواستار آن در قبال پرداخت/کسر مالی می باشد)، تبلیغات و رضایت از خدمات بیمه از عوامل مهم در جذب بیمه گذار می باشند (قانی[۱۱]، ۲۰۰۵، کامینز و دانزن[۱۲]، ۱۹۹۷).

درایران به طور عمده دونوع بیمه درمان وجود دارد که عبارت از بیمه اجباری وبیمه اختیاری است.  بیمه اختیاری  عبارت  از پوشش هزینه های مازاد  درمان  که  از عهده  بیمه   خدمات  درمانی خارج  است وطی قراردادی باشرکت بیمه ،مؤسسات  کارکنان خود را نسبت به هزینه  مازاد درمان  بیمه  می کنند  .(هادی پور، ۱۳۹۰،ص۲۳) . مشکل موجود در جذب شاغلین آموزش وپرورش استان مرکزی  در  بیمه  تکمیلی این  است که  تقریبا ( ۲۵% آنهادر سال ۹۳) و (۱۷%در سال ۹۲) و (۰۸%درسال ۹۱ )   و  (۱۳%در سال ۹۰) و (۱۹%در سال ۸۹) از بیمه تکمیلی استفاده نکرده اند که از بین آنان تعدادی  بیمه های  دیگر را ترجیح می دهند و یا آنکه توانایی خرید بیمه تکمیلی را نداشته اند. (جدول شماره ۱)

    جدول شماره ۱-۱: مقایسه آمار بیمه طلائی(تکمیلی درمان ) شاغلین استان مرکزی طی ۵ سال بر اساس اطلاعات اداره کل آموزش وپرورش استان مرکزی

   مشکلات دیگر درجذب نشدن فرهنگیان  استان مرکزی : حذف بیمه دندان‌پزشکی  در بیمه تکمیلی از سال  ۹۳و کاهش اعتبار سر  فصل  رفاه  فرهنگیان  در بودجه ۹۳  آموزش و پرورش و پرداخت نشدن  مابه التفاوت بیمه از سوی آموزش و پرورش است که در سال ۹۳ موجب منعقد نشدن قرار داد با بیمه ایران پس از چهار سال متوالی همکاری گردید.

معمولا فرد بیمه شونده، عامل مهم یا به عبارتی مهم ترین عاملی که به طور کلی در انتخاب شرکت سازمان بیمه مد نظر قرار می دهد، کیفیت است، در مورد بیمه تکمیلی درمان و بیمه های مشابه، کیفیت خدمات مرتبط با سلامتی، کیفیت خدمات درمان[۱۳] و پرستاری[۱۴] بسیار حائز اهمیت است.

آموزش و پرورش در استان مرکزی و مهم ترین کارکنانش که فرهنگیان محترم به شمار می آیند، نیاز به بیمه های تکمیلی درمان را به عنوان مهم ترین نیاز احساس می کنند، از سوی دیگر شرکت های بیمه نیز به دنبال جذب بیمه گذاران می باشند تا بواسطه آن بتوانند بیشترین منفعت را دریافت کنند در این بین برای جذب فرهنگیان می بایست به سلایق آنها توجه شود و بیمه اعطایی از طرف این شرکت ها، می بایست متناسب با جایگاه رفیع فرهنگیان باشد، عواملی نظیر کیفیت، قیمت مناسب، خدمات مطلوب و . می تواند بر جذب هر چه بیشتر فرهنگیان در آموزش وپرورش استان مرکزی موثر باشد.

هدف تحقیق حاضر شناسایی عواملی است که بواسطه آنها بیمه تکمیلی استان مرکزی، بتواند بیمه گذاران بیشتری را جذب کند، و به وسیله استفاده از این عوامل، رضایت بیشتر شاغلین آموزش و پرورش را فراهم آورد.

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق:

نیاز به تأمین شدن امری غریزی است و انسان از دیرباز همواره در جستجوی تأمین احتیاجات جسمی، اقتصادی، اجتماعی و . خود بوده است (اسلوویک، ۲۰۰۰). امروزه تمامی سازمان­های تجاری از جمله شرکت بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته­اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند (کراسبی و استفنز[۱۵]،۱۹۸۷)، زیرا که بر اثر کسب رضایت آنها، فروش و سودشان افزایش می­یابد. بیمه­گذاران علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت شرکت­های بیمه محسوب       می شوند، از این رو یکی از رسالت­ها یا مأموریت­های اصلی شرکت بیمه، تامین نیازهای بیمه­گذاران از طریق عرضه خدمات بیمه­ای با کیفیت­ بالاتر به آنان است تا از طریق برآورده ساختن این نیازها، رضایت بیمه­گذاران را تأمین نماید.

ضرورت رضایت مشتریان و بیمه­گذاران از بیمه­های مختلف، این تحقیق را در جهت شناسایی و بررسی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران سوق داده است تا متغیر های تاثیر گذار  را بررسی  واولویت بندی کرده تا بتوان برای از بین بردن مشکلات مطرح شده در بخش بیان مسئله اقدامات لازم را انجام داد.

۱-۴-اهداف تحقیق:

  1. شناسایی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان
  2. رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان

۱-۵-سؤالات تحقیق:

  1. عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان کدامند؟
  2. اهمیت هر یک از عوامل شناسایی شده موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان به چه میزان می باشد؟

۱-۶-قلمرو پژوهش :

قلمرو موضوعی: این تحقیق در حیطه مدیریت منابع انسانی، رفتار سازمانی و مباحث مرتبط با بیمه         می باشد.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق، استان مرکزی می باشد.

قلمرو زمانی: این تحقیق در بازه زمانی ۶ ماهه(تیر ماه ۹۳ لغایت آذر۹۳) به انجام رسیده است.

۱-۷-تعاریف واژگان ومفاهیم کلیدی:

عوامل موثر بر جذب بیمه گذار: به مجموعه عواملی نظیر تسهیلات و خدمات، تبلیغات، جبران خسارت ها که بیشتر بواسطه کیفیت و توجه به محصول یا خدمت ارائه شده توسط شرکت بیمه باعث جذب بیمه گذار یا بیمه شونده می شود، عوامل جذب کننده بیمه گذار می گویند (سجادی و غلامی،۱۳۸۶)؛ (کوچ[۱۶]،۱۹۳۱). (ارجمند،۱۳۸۶).

بیمه: به موجب ماده  یک قانون بیمه مصوب هفتم  اردیبهشت ماه  ۱۳۱۶شمسی ، بیمه  عقدی است  که  به موجب آن یک طرف تعهد می کند در ازا دریافت وجه و یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده و یا وجه معینی بپردازد (سجادی و غلامی،۱۳۸۶).

بیمه گر: شخصیت حقوقی که در قالب شرکت سهامی فعالیت می کند و مجاز به عرضه یک یا چند رشته بیمه می باشد و به موجب قوانین بیمه در هر کشوری، خدمتی معین را به بیمه گذار در چارچوب آن قوانین ارائه می نماید.(کوچ،۱۹۳۱)

بیمه گذار: شخصی حقیقی یا حقوقی که با خریدن بیمه مورد نظر، پرداخت حق بیمه را به بیمه گر تعهد کرده است و در برابر آن سالانه مبلغی را به صورت اقساط یا یک جا به او می پردازد (ارجمند،۱۳۸۶).

 بیمه تکمیلی درمان:(غلامعلی ثبات.۱۳۹۲)

سازمان ها و شرکت های موفق برای بالابردن رضایتمندی کارکنان خود انواع خدمات رفاهی و درمانی را برای آنان فراهم می آورند . زیرا معتقدند که کارکنان راضی به سازمان وفادار مانده و در جهت تحقق اهداف سازمان گام بر می دارند. به همین منظور سازمان های دولتی و خصوصی که تعداد کارکنان آنها و افراد تحت تکفلشان بیش از ۷۰ نفر باشند ، می توانند در جهت دستیابی به این هدف ، این گروه را تحت پوشش بیمه نامه درمان تکمیلی بیمه قرار دهند. با این کار سازمان آرامش و اطمینان را درهنگام بروز بیماری یا حادثه به آنان هدیه می کند.

: هزینه هایی که توسط این بیمه نامه می تواند پرداخت گردد، به شرح زیر می باشد
جبران هزینه های بیمارستانی : بستری و جراحی در بیمارستان و مراکز جراحی محدود( با بیش از ۶ ساعت بستری) ، آنژیوگرافی قلب و انواع سنگ شکن.
همچنین جبران هزینه های جراحی مغز و اعصاب ( به استثناء دیسک ستون فقرات ) ، قلب ، پیوند کلیه ، مغز استخوان و پیوند ریه و کبد حداکثر تا دو برابر تعهد بیمارستانی.
هرینه های زایمان طبیعی و سزارین.
:هزینه های پاراکلینیکی شامل موارد زیر
جبران هزینه های سونوگرافی ، ماموگرافی ، انواع سی تی اسکن ، انواع آندوسکوپی ، ام آر آی ،
جبران هزینه های مربوط به تست ورزش ، نوار عضله ، نوار مغز ، آنژیوگرافی چشم ، نوار عصب. اعمال مجاز سرپایی شامل : شکستگی ها ، گچ گیری ، ختنه ، بخیه ، کرایوتراپی ، اکسیزیون ، لیپوم ، تخلیه کیست و لیزر درمانی.
جبران هزینه های مربوط به رفع عیوب انکساری چشم به میزان ۴ دیوپتر و بیشتر برای هر چشم.

هزینه آمبولانس (داخل شهری و بین شهری) و سایر فوریت های پزشکی در صورتی که نهایتا به بستری شدن بیمه شده در بیمارستان گردد.
در بیمه نامه درمان گروهی ، جهت تعداد بیش از ۴۰۰۰ نفر ، تخفیفات گروهی از ۵ درصد الی ۲۰ درصد اعمال می گردد. 

 

 

تعداد صفحه :۱۸۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی  عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس در شرکت تولیدی لوازم خانگی آنتیک

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

مدیریت بازرگانی گرایش بین الملل

  عنوان :

 شناسایی و رتبه بندی  عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس در شرکت تولیدی لوازم خانگی آنتیک

  پاییز ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

فصل اول

۱ – ۱. مقدمه ۲

۱-۲. بیان مسأله ۴

۱-۳. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن ۷

۱- ۴. اهداف تحقیق ۹

۱-۵. سوالات تحقیق ۹

۱-۶. روش تحقیق ۹

۱-۷. جامعه آماری ۱۰

۱-۸. نمونه آماری ۱۰

۱-۹ . ابزار جمع‌آوری داده‌ها واطلاعات ۱۱

۱-۱۰. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات ۱۱

۱-۱۱. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی ۱۲

۱-۱۱-۱.تعاریف نظری ۱۲

۱-۱۱-۱-۱. استراتژی ۱۲

۱-۱۱-۱-۲.تحلیل SWOT 12

۱-۱۱-۱-۳.فرصت ها و تهدید ها ۱۳

۱-۱۱-۱-۳-۱.فرصت ها ۱۳

۱-۱۱-۱-۳-۲.تهدید ها ۱۴

۱-۱۱-۱-۴. نقاط ضعف و قوت ۱۴

۱-۱۱-۱-۴-۱. قوت ها ۱۴

۱-۱۱-۱-۴-۲.ضعف ها ۱۵

۱-۱۱-۱-۵. تکنیک تاپسیس ۱۵

۱-۱۲. قلمرو تحقیق ۱۶

۱- ۱۲-۱. قلمرو موضوعی تحقیق ۱۶

۱- ۱۲-۲. قلمرو مکانی تحقیق ۱۶

۱- ۱۲-۳. قلمرو زمانی تحقیق ۱۶

۱-۱۳.مدل مفهومی پژوهش ۱۷

فصل دوم

۲-۱. مقدمه ۱۹

۲-۲. صادرات ۲۱

۲-۳. مزایای صادرات ۲۲

۲-۴. مشکلات و موانع  صادرات ۲۳

۲-۵. تعیین نرخ ارز مناسب با صادرات ۲۶

۲-۶. صنعت لوازم خانگی ایران ۲۶

۲-۷. صادرات لوازم خانگی ۲۹

۲-۸ . برنامه ریزی استراتژیک ۳۰

۲-۹ . ویژگی های مهم برنامه ریزی استراتژیک ۳۱

۲-۱۰. شناخت و تحلیل محیط داخلی و خارجی ۳۲

۲-۱۱ . تدوین و طراحی استراتژی ۳۳

۲-۱۲. فرایند انتخاب استراتژی ۳۴

۲-۱۳. تعیین ماموریت و تهیه بیانیه ماموریت سازمان ۳۴

۲-۱۴ . چشم انداز سازمان(شرکت). ۳۸

۲-۱۵. اهداف شش گانه برنامه ریزی در سازمان ۴۰

۲-۱۶ . ماتریس تجزیه تحلیل  قوت ها، ضعف ها ، فرصت ها و تهدیدها(SWOT)   ۴۲

۲-۱۷ . مراحل ساخت ماتریس swot 45

۲-۱۸. بررسی عوامل خارجی * شناسایی فرصت ها وتهدید ها ۴۶

۲-۱۹. بررسی عوامل داخلی ۴۸

۲-۲۰.نقاط ضعف و قدرت صنعت لوازم خانگی ۵۰

۲-۲۱. مهمترین راهبردهای میانی برای دستیابی به اهداف زنجیره تامین لوازم خانگی و اداری الکتریکی و الکترونیکی ۵۲

۲-۲۲.شرکت لوازم خانگی آنتیک ۷۰

۲-۲۳. پیشینه پژوهش ۸۵

فصل سوم

۳-۱. مقدمه ۹۴

۳-۲. روش تحقیق ۹۵

۳-۳. جامعه آماری ۹۹

۳-۴. نمونه آماری ۹۹

۳-۵ . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات۱۰۰

۳-۵-۱. منابع داده ها ۱۰۰

۳-۵-۲. ابزار گردآوری داده ها ۱۰۰

۳-۶. روایی و پایایی ۹۹

۳-۶-۱. آلفای کرونباخ ۹۹

۳-۷. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات ۱۰۰

۳-۷-۱. تکنیک تاپسیس ۱۰۱

فصل چهارم

۴-۱. مقدمه ۱۰۳

۴-۲. شناسایی فاکتورهای مهم SWOT 1058

۴-۲-۱. پرسشنامه SWOT 1058

۴-۲-۲. تحلیل پرسشنامه با بهره گرفتن از پارتو ۱۰۷۱۰

۴-۳. رتبه بندی عوامل استراتژیک با topsis. 1135

۴-۵.جمع بندی ۱۲۴۸

فصل پنجم

۵-۱. مقدمه ۱۲۶

۵-۲. پردازش سوالات تحقیق ۱۲۷۱

۵-۳. پیشنهاد برای تحقیقات آتی ۱۳۲۶

۵-۴.منابع.۱۳۷

چکیده:

 اتکا به درآمدهای نفتی و مغفول ماندن توسعه صادرات غیرنفتی از جمله چالش هایی است که اقتصاد ایران را همواره تحت تاثیر قرار داده است. بنابرابن با توجه به اینکه توسعه صادرات غیرنفتی به عنوان یکی از کلیدی ترین مباحث در رشد و شکوفایی اقتصاد کشور و حضور موفق تر در بازارهای جهانی  محسوب می شود، لذا شناسایی عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات غیر نفتی (از جمله لوازم خانگی و) از اهمیت ویژه ای برای  رشد و شکوفایی اقتصاد کشور برخوردار است. این تحقیق در صدد است به شناسایی و رتبه بندی عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس در شرکت تولیدی لوازم خانگی آنتیک ، بپردازد. با توجه به جامعه پژوهش، تعداد ۱۳۲ نفر به عنوان نمونه با روش نمونه گیری تصادفی  ساده انتخاب شده اند. دراین پژوهش از یک پرسشنامه محقق ساخته (swot) برای گردآوری اطلاعات استفاده می شود. فرضیه‌های تحقیق از طریق آزمون آماری متناسب با سؤال‌های پرسشنامه‌­، تحلیل سلسه مراتبی وهمچنین مدل تاپسیس  TOPSIS)) برای رتبه بندی عوامل استفاده شده است .  پنج عامل(تجارت و کسب و کار، مشتری مداری، سیاستگزاری و هدایت، فناوری و فراسازمانی ) به عنوان مشکلات اساسی صادرات لوازم خانگی ذکر گردید و با توجه به اولویت بندی که به روش تاپسیس صورت گرفت به ترتیب عوامل(کاهش وابستگی ارزی، افزایش کیفیت محصول، ارتقاء دانش تخصصی، مقابله با تورم، رفع کمبود نقدینگی، افزایش سهم بازار، شکست تحریم ها و افزایش مزیت رقابتی) به عنوان عوامل استراتژیک اول تا هشتم رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی شناسایی شدند.

کلیدواژه ها: صادرات- شناسایی و رتبه بندی  – عوامل استراتژیک – تکنیک تاپسیس – شرکت تولیدی لوازم خانگی آنتیک

  فصل اول

کلیات تحقیق

۱ ۱. مقدمه

 

اتکا به درآمدهای نفتی و مغفول ماندن توسعه صادرات غیرنفتی از جمله چالش هایی است که اقتصاد ایران را همواره تحت تاثیر قرار داده است(آل اسحاق،۱۳۹۰).

در خصوص نقش ناچیز صادرات غیر نفتی در توسعه اقتصادی کشور کافی است به سهم آن در تولید ناخالص داخلی توجه شود که طی یک روند ده ساله از ۴ درصد در سال ۷۹ به ۶ درصد در سال ۸۸ رسیده است. از بعد مقایسه بین المللی نیز می توان به سهم اندک صادرات غیر نفتی در کل صادرات جهانی پی برد، به طوری که در سال ۲۰۰۹(۱۳۸۷-۸۸) میزان صادرات جهانی در حدود ۱۶ تریلیون دلار بوده که سهم صادرات غیر نفتی ایران ۱۳٪ درصد می باشد ( آمار بانک جهانی،۲۰۱۱).

در سال های گذشته کشور های آسیایی هم چون چین ،سنگاپور، مالزی، و ترکیه در صادرات غیر نفتی بسیار موفق عمل کرده اند به طور نمونه ترکیه به عنوان اصلی ترین رقیب ایران در منطقه در افق چشم انداز(۲۰۲۳)، صادرات غیر نفتی سالانه ۵۰۰ میلیارد دلاری را هدف گذاری کرده است. با توجه به هدف گذاری کشورهای منطقه، ایران نیز صادرات کالا و خدمات غیر نفتی ۸۰ میلیارد دلاری را تا پایان برنامه پنجم توسعه (۱۳۹۴) و صادرات ۵۰۰ میلیارد دلاری را به عنوان یکی از اهداف سند چشم انداز ۱۴۰۴ مد نظر قرار می دهد(محمد زاده اصل و محمدی،۱۳۹۱).

طراحی و تدوین راهبردهای ملی توسعه صادرات به دلیل ماهیت فرا بخشی صادرات ،نقش آفرینی بنگاه های خصوصی و نیز تاثیر محیط جهانی و ملی از نظر عوامل اقتصادی ،اجتماعی و فر هنگی ، سیا سی و قانونی و مقرراتی و به ویژه در دهه های اخیر، عوامل تکنولوژیک، از پیچیدگی خاص برخوردار است . به نحوی که حتی درآغاز قرن بیست و یکم،مطابق مطالعات انجام شده و به ویژه براساس نتایج فوروم های متعدد برگزارشده توسط مرکزتجارت بین الملل(ITC)،  متشکل از کشورهای  صنعتی، در حال گذار ، در حال توسعه وبسیار کم توسعه یافته(LDC)، متدولوژی واحد و پذیرفته شده ای برای تدوین راهبردهای ملی صادرات وجود ندارد و کشورهای مختلف، از روشها و الگوهای متفاوتی برای این مهم بهره -گیری کرده اند که در سازمان توسعه تجارت ایران طی سالهای اخیرمورد مطالعه و بررسی قرارگرفته اند.

در ج .ا.ایران اولین تلا ش های سیستماتیک و جدی در جهت تدوین برنامه های توسعه صادرات از سال۱۳۷۷و در زمان تدوین برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی آغاز و دربرنامه چهارم به نحوی عمیقتر و گسترده تر ادامه یافت(سند راهبرد ملی توسعه صادرات غیرنفتی،۱۳۸۹).

 ۱-۲. بیان مسأله

در حال حاضر اقتصاد ایران، اقتصادی مبتنی بر درآمد نفت است و هر تحولی حتی کوچک بر شاخص های اقتصادی کشور ما تاثیرات بسزایی خواهد داشت. درآمدهای سرشار نفتی، در مقابل اقتصاد کشورمان، نه تنها دردی از دردهای جامعه را درمان نخواهد کرد، بلکه نوسانات قیمتی آن و هرگونه کاهش یا توقف در جریان وصول وجوه نفتی، زندگی روزمره مردم را تحت تاثیر خود قرار خواهد داد و چه بسا فاجعه ای اقتصادی و اجتماعی ایجاد خواهد کرد. طبیعی است که در چنین فضایی، نوسانات موجود در بازار نفت از سویی و نگرانی از اتمام این ذخایر ارزشمند از سوی دیگر لزوم توجه به توسعه صادرات غیرنفتی و درآمدهای حاصل از آن را برای رشد و شکوفایی اقتصاد کشور دوچندان می کند.

راهبردها، برای دستیابی به اهداف طراحی می شوند و هر چه بهتر طراحی شوند، مقاصد بهتری در راستای چشم انداز قابل دستیابی خواهند بود. ازجمله عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات غیرنفتی (به ویژه لوازم خانگی)عبارتند از: عزم و اراده مسوولان بر تولیدات صادرا ت محور استوار باشد و این بدین معناست که موافقت اصولی وزیر صنعت، معدن و تجارت، تخصیص منابع، سرمایه گذاری سرمایه گذاران همه و همه براساس نیاز مشتریان خارج از کشور صورت پذیرد. به عبارتی نگاه به تولید محصول باید بر مبنای صادرات و نیازهای بازارهای منطقه و جهانی شکل گیرد.

بدیهی است که اگر تولید صادرات محور به عنوان یک اصل مورد توجه قرار گیرد، را ه اندازی خط تولید جهانی، کاهش قیمت تمام شده، کیفی ترشدن کالا و افزایش بهره وری را شاهد خواهیم بود، در چنین شرایطی نرخ ارز به صورت اتوماتیک وار با اولویت صادرات تعیین خواهد شد.

باید توجه داشته باشیم که براساس مطالعات صور ت گرفته، نقایص کیفیت ( به مفهوم گسترده ) یکی از اصلی ترین تنگناهای جهش صادراتی کشور محسوب می شود. هرچند که روند رو به بهبود کیفیت در بسیاری از کالاها و خدمات تولید داخل کشور نسبت به گذشته و به نحوی چشمگیر آغاز شده و تداوم دارد اما فاصله زیادی با کالاها و خدمات مشابه رقبا به ویژه رقبای کشورهای صنعتی وجود دارد. قدر مسلم رونق تولید ملی یک نیاز اقتصادی و اجتماعی و حمایت از آن وظیفه تمامی دستگاه های برنامه ریز و مجری است. اما تولیدی مستحق حمایت است که ثابت کند دارای ارزش افزوده و رویکرد صادرا ت گراست.

چنانچه استانداردهای لازم در امر صادرات و توسعه تجارت خارجی ایران مدنظر قرار گیرد، سطح دسترسی بیشتر به بازار صادراتی جدید و قدرت ماندگاری بیشتر در بازارهای هدف تضمین می شود.

از آنجا که اقدام به تولید تمامی کالاها و نیازمندی های جامعه با هیچ منطق اقتصادی صحیح نیست و موجب اتلاف منابع ملی می شود، نظام تعرفه ای و دیگر مکانیزم های حمایتی نیز باید متمرکز به تعداد محدودی از فعالیت های تولیدی باشد که در آنها دارای ارزش افزوده مطلق یا بالاترین سطح ارزش افزوده نسبی هستیم.

در ضمن برای توسعه صادرات غیرنفتی واردات هم باید در جهت صادرات شکل گیرد و نظام واردات در این مسیر مدیریت شود. از طرف دیگر هیچ کشوری نمی تواند با افزایش مداوم تعرفه ها، کالای رقابتی تولید کند چر اکه دشوارسازی مسیر واردات به معنای بهبود کیفیت تولید داخلی نیست. ضمن اینکه کارایی جلوگیری از واردات با مکانیزم تعرفه محدود و مقطعی است و نیا زهای وارداتی از طرق مختلف و مبادی غیررسمی قابل تامین هستند. لذا در شرایط کنونی اقتصاد کشور، تولید صادرات محور باید به عنوان یک اصل و قاعده مورد توجه همه بخش های اقتصادی کشور اعم از خصوصی و دولتی قرار گیرد. (آل اسحاق،۱۳۹۰).

بنابراین با توجه به اینکه توسعه صادرات غیرنفتی از جمله (لوازم خانگی ) به عنوان یکی از کلیدی ترین مباحث در رشد و شکوفایی اقتصاد کشور و حضور موفق تر در بازارهای جهانی  محسوب می شود

لذا شناسایی عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات غیر نفتی از جمله (لوازم خانگی و) از اهمیت ویژه ای برای  رشد و شکوفایی اقتصاد کشور از اهمیت ویژه ای برخوردار است. توسعه، تنوع بخشی و کاهش ریسک صادرات لوازم خانگی می تواند باعث افزایش صادرات این محصولات گردد.

پژوهش مذکور با توجه به نگرش استراتژیک در تمامی جوانب و همچنین با توجه به نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدیدها مطالعه و بررسی می شود و با توجه به اهداف و ماموریت های سازمان، جهت نیل به اهداف، مسیر حرکت اتخاذ می شود و در نهایت این سؤالات مطرح است که:

عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی در شرکت تولیدی لوازم خانگی آنتیک  کدامند؟ و رتبه بندی عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی با بهره گرفتن از تکنیک رتبه بندی ترجیحات از طریق مشابهت راه حل های ایده آل (TOPSIS ) چگونه است؟

  ۱-۳. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

 در دنیایی رقابتی امروز ، خلق و پیاده سازی جدید و مبتکرانه ، برای بهره گیری از فرصت ها، سخت و دشوار به نظر می رسد. به طور قطع ، می توان گفت که هر استراتژی ای برای تمام سازمان ها مناسب نیست . اگر عوامل استراتژیک برای یک سازمان موثر باشد، لزوماً در دیگر سازمان ها مفید نخواهد بود (مهر منش و همکاران،۱۳۹۱).

گمرک جمهوری اسلامی ایران در گزارش اخیر خود میزان صادرات غیرنفتی طی ماه فروردین را ۴/۲ میلیارد اعلام کرد. این نهاد در گزارش قبلی خود که مربوط به عملکرد سال گذشته بوده است میزان صادرات غیرنفتی کشور را در سال گذشته بیش از ۴۰ میلیارد دلار اعلام کرد. رقمی بزرگ برای اقتصاد کشورمان چرا که طبق جداول برنامه چهارم توسعه مقرر بود صادرات کالاهای غیرنفتی کشور در سال ۱۳۹۴ به حدود ۳۲ میلیون دلار برسد که براساس آمار گمرک در سال گذشته بیش از این رقم محقق شده است. رقم ۴۰ میلیارد دلار صادرات غیرنفتی از این منظر نیز جالب است که بدانیم میزان واردات کشور در سال گذشته ۴۸ میلیارد دلار بوده که تنها هشت میلیارد دلار نسبت به رقم صادرات غیرنفتی بیشتر است. براساس این دو گزارش آماری ارائه شده شاید در یک نگاه اجمالی بتوان چنین تصور کرد که اگر تلاش بیشتری شود می توان به تراز مثبت بازرگانی از طر یق صادرات غیرنفتی دست یافت وکشور را از درآمدهای نفتی برای واردات بی نیاز کرد. اما متاسفانه دو مشکل تقریبا تاریخی در این میان وجود دارد: اول با وجود آنکه حدود ۷۰ درصد صادرات غیرنفتی کشور را طی سال های ۸۴ تا ۹۱ صادرات صنعتی تشکیل می داده اما بیش از ۵۰ درصد این صادرات صنعتی، صادرات محصولات پتروشیمی بوده است. سهم کالاهای صنعتی و کشاورزی و مواد معدنی نیز از صادرات غیرنفتی کشور طی دوره زمانی ۸۴ تا ۹۱ حدود ۳۰ درصد بوده است. براین اساس سهم صادرات کالاهای صنعتی اعم از آهن، فولاد، سیمان، مس تا پوشاک و لوازم خانگی و. حداکثر حدود ۲۰ درصد صادرات صنعتی و ۱۵ درصد صادرات غیرنفتی کشور است. مشکل دیگر آن است که درآمدهای نفتی محرک و عامل تاثیرگذار در تامین نهاده های تولید برای محصولات صادراتی است و درآمدهای صادراتی کمتر در چرخه ای به سمت تامین منابع برای تولید محصولات صادراتی صرف می شود. این هر دو مشکل ساختاری، موضوعات مهمی است که باید سعی در اصلاح آنها و حرکت به سمت صادرات غیرنفتی براساس کالاهای ساخته شده با ارزش افزوده بالا کرد چنان که هدف برنامه پنجم و سند چشم انداز مبتنی است بر متنوع سازی پایه های صادرات صنعتی و افزایش سهم محصولات با فناوری برتر یا دارای ارزش افزوده بیشتر. این امر از آن رو اهمیت دو چندان دارد که نه فقط حل چالش تبدیل اقتصاد نیمه سنتی- صنعتی متکی به درآمدهای نفتی به اقتصادی پویا و مولد و درآمدزا را امکان پذیر می سازد همچنین می تواند سبب بهبود تراز ارزی و صرفه جویی ارزی به عنوان ضرورت حال حاضر کشورمان شود.

 ۱- ۴. اهداف تحقیق

 شناسایی دقیق نقاط ضعف و قوت وفرصت ها و تهدیدها درشرکت آنتیک

  1. شناسایی عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی درشرکت آنتیک
  2. رتبه بندی عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی در شرکت آنتیک

۱-۵. سوالات تحقیق

  1. نقاط ضعف و قوت وفرصت ها و تهدیدها درشرکت تولیدی لوازم خانگی آنتیک کدامند؟
  2. عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی درشرکت آنتیک کدامند؟
  3. رتبه بندی عوامل استراتژیک رفع مشکلات صادرات لوازم خانگی در شرکت آنتیک چگونه است؟

۱-۶. روش تحقیق

به طور کلی روش های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به دو ملاک زیر تقسیم بندی نمود :

الف: هدف تحقیق                        ب: نحوه گردآوری داده‌ها

الف: تحقیقات علمی  بر حسب هدف تحقیق به سه دسته تقسیم می‌شود:

  • تحقیق بنیادی: هدف اساسی این نوع تحقیقات آزمون نظریه‌ها، تبیین روابط بین پدیده‌ها و افزودن به مجموعه دانش موجود در یک زمینه خاص است.
  • تحقیق کاربردی: هدف تحقیقات کاربردی، توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می‌شوند.
  • تحقیق توسعه‌ای: فرآیندی است که به منظور تدوین و تشخیص مناسب بودن یک فرآورده انجام می‌شود.

ب)دسته بندی تحقیقات بر حسب روش گردآوری داده­ ها:

۱-  تحقیق توصیفی: شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است.

۲-  تحقیق آزمایشی: به منظور برقراری رابطه علت – معلولی میان دو یا چند متغیر که از طرح‌های آزمایشی استفاده می‌شود.

با توجه به مطالب گفته شده، تحقیق حاضر از نظرهدف کاربردی، از نظر روش گردآوری داده‌ها، توصیفی می‌باشد. تحقیق کاربردی است زیرا نتایج آن برای گروه های مختلف برنامه‌ریزان و مدیران قابل استفاده است و توصیفی است چون امکان دستکاری متغیرها و مؤلفه‌های آنها وجود ندارد.

            

۱-۷. جامعه آماری

جامعه آماری عبارتست از مجموعه ­ای از افراد، اشیاء و . که حداقل در یک صفت مشترک باشند (کیاکجوری، ۱۳۸۹).

جامعه آماری این پژوهش ۲۰۰ نفر شامل،  کلیه کارکنان و مدیران (سطوح عالی، میانی و عملیاتی) آشنا به حوزه استراتژی و برنامه ریزی  استراتژیک در شرکت تولیدی لوازم خانگی آنتیک می باشند.

۱-۸. نمونه آماری

نمونه عبارتست از مجموعه ­ای از نشانه­ها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعه­ای بزرگتر انتخاب می­شود، به طوری که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی­های آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر باشد(همان منبع)

حجم نمونه قید شده با بهره گرفتن از جدول مورگان ۱۳۲می باشد که به شیوه نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند.

 

۱-۹ . ابزار جمع‌آوری داده‌ها واطلاعات

رایج ترین ابزارگردآوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی پرسشنامه است. داده های مورد نیاز در این پژوهش به وسیله ابزار زیر گردآوری می شود:

  1. جمع آوری داده ها به روش کتابخانه ای: کتب،مقالات،نشریات،رساله های دانشگاهی و نسخه های الکترونیکی و اینترنتی می باشد.
  2. پرسشنامه محقق ساخته swot
  3. مصاحبه

۱-۱۰. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات

 

در این پایان ­نامه فرضیه‌های تحقیق از طریق آزمون آماری متناسب با سؤال‌های پرسشنامه‌­ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.

تاپسیس[۱]: تکنیکی برای رتبه بندی ترجیحات با بهره گرفتن از مشابهت راه حل های ایده آل است.

تحلیل سلسله مراتبی داده ها[۲]:تکنیکی برای وزن دهی معیارها(شاخص ها) با بهره گرفتن از مقاسیات زوجی است.

 

۱-۱۱. تعاریف متغیرها و واژه­های کلیدی

۱-۱۱-۱.تعاریف نظری

۱-۱۱-۱-۱. استراتژی

استراتژی یا راهبرد از آرمان و چشم انداز شرکت مشتق می شود و استراتژی در قلب فرآیند جای دارد. استراتژی چیزی که با عوامل بحرانی موفقیت بستگی داردرا تعیین می کند. یک فاکتور اصلی موفقیت عبارت است از ” تعداد محدود از عواملی که عمیقاً بر روی توانایی موفقیت یک سازمان تاثیر می گذارند.” فاکتور های اصلی موفقیت در حقیقت ، جواب این سوال ساده هستند:( چه چیزی باعث رضایت مشتریان از سازمان می شود؟)؛ ( چه عواملی باعث موفقیت صادرات شرکت در سطح بین الملی می شود). اساساً این چیزی است که فاکتور اصلی موفقیت سازمان را تشکیل می دهد.(ایسلز و پایبورن[۳]،۱۹۹۲).

۱-۱۱-۱-۲.تحلیل SWOT

Swot در لغت به معنی قوت‌ها، ضعف‌ها، فرصت‌ها و تهدیدات است و در اصطلاح فرایند شناسایی بررسی و ارزیابی متغیر‌های موثر و بالقوه داخلی و محیطی را تجزیه و تحلیل swot گویند. واژه swot برگرفته از این لغات می‌باشد:

:[۴]Sبه معنی قوت

:[۵]w به معنی ضعف

:[۶]o به معنی فرصت

:[۷]T  به معنی تهدید

راهبرد هر سازمان متاثر از فرایند تعامل آن با محیط بیرونی است و بنابراین پیش‌بینی وضعیت آینده نقشی اساسی در فرایند موفقیت سازمان و کشور دارد. در این میان شناخت عوامل محیطی و همچنین شناسایی عوامل درونی بسیار مهم می‌باشد.

روش SWOT به عنوان رایج ترین تکنیک، فاکتور های موثررا شناسایی می نماید و به تحلیل نقاط قوت، ضعف ،فرصت و تهدید می پردازد.(نوربخش وهمکاران،۱۳۹۰).

در واقع تحلیل SWOT به دنبال حداکثر ساختن نقاط قوت و فرصتها در مقابل حداقل ساختن تهدیدات و تبدیل نقاط ضعف به قوت و استفاده از امتیازات مرتبط با فرصت ها در راستای کاهش نقاط ضعف داخلی و تهدید های خارجی( ارسلان[۸] ،۲۰۰۸).

۱-۱۱-۱-۳.فرصت ها و تهدید ها

۱-۱۱-۱-۳-۱.فرصت ها

فرصت یک موقعیت عمده در محیط موسسه می‌باشد. یعنی آن چه که موسسه را در رسیدن به اهدافش یاری نماید و به عنوان موتور محرکه‌ای است که شتاب حرکت موسسه را جندین برابر می‌کند. «سه منبع اصلی فرصت‌ها و تهدید‌ها عبارتند از ۱- فشار‌ها و روند‌ها (سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فناوری) ۲- مراجعان، مشتریان و پرداخت‌کنندگان مالیات ۳- رقبا و همکاران. پس فرصت‌ها مطلوب موسسه بوده و باید کوشش نمایند تا آنها را به حداکثر رسانده و از آنها استفاده بهینه کنند.

 

تعداد صفحه :۱۵۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تحلیل ساختار سرمایه بانک ملی با توجه به چگونگی میزان هزینه سرمایه و ریسک آن

 

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه مدیریت بازرگانی گرایش مالی(M.A)

موضوع

تحلیل ساختار سرمایه بانک ملی با توجه به چگونگی میزان هزینه سرمایه و ریسک آن

زمستان۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                            شماره صفحه

چکیده

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱ مقدمه ۳

۱-۲ بیان مسئله ۴

۱-۳ ضرورت و اهمیت انجام تحقیق ۶

۱-۴ اهداف تحقیق ۷

۱-۴-۱ هدف اصلی ۷

۱-۴-۲ اهداف جزئی ۷

۱-۵-فرضیات تحقیق ۸

۱-۵ فرضیه اصلی ۸

۱-۵-۱ فرضیه ­های فرعی ۸

۱-۶ تعریف واژه‌ها ۸

۱-۶-۱ تعاریف مفهومی ۸

۱-۶-۲ تعاریف عملیاتی ۹

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه­ پژوهش

۲-۱ مقدمه ۱۲

۲-۲ مبانی نظری۱۲

۲-۲-۱ منابع تامین مالی کوتاه مدت ۱۲

۲-۲-۱-۱ منابع اصلی تامین مالی کوتاه مدت ۱۳

۲-۲-۱-۱-۱ اعتبار تجاری ۱۳

۲-۲-۱-۱-۲ وام بانکی ۱۴

۲-۲-۱-۱-۳ وام­های فصلی ۱۴

۲-۲-۱-۱-۴ تامین مالی مقدماتی ۱۵

۲-۲-۱-۱-۵ نرخ بهره وام­های بانکی ۱۵

۲-۲-۱-۱-۵-۱ نرخ بهره چیست ۱۵

۲-۲-۱-۱-۵-۲ علت های وجود این نرخ های متفاوت ۱۶

۲-۲-۱-۱-۵-۳ رجحان زمانی ۱۶

۲-۲-۱-۱-۵-۴ امکان غیر نقدینگی ۱۶

۲-۲-۱-۱-۵-۵ امکان نکول ۱۶

۲-۲-۱-۱-۵-۶ تورم ۱۷

۲-۲-۲ اسناد تجاری ۱۷

۲-۲-۲-۱ وام­های تضمین شده ۱۸

۲-۲-۲-۲ حساب­های در یافتنی به عنوان وثیقه ۱۸

۲-۲-۲-۳ حساب­های دریافتنی به جای وثیقه­گذاری ۱۸

۲-۲-۲-۴ موجودی­ها به عنوان وثیقه ۱۸

۲-۲-۲-۵ وام‌هاى کوتاه‌مدت بدون تضمین ۱۹

۲-۲-۲-۶ حد اعتبار ۱۹

۲-۲-۲-۷ اعتبار در حساب جارى ۲۰

۲-۲-۲-۸ وام‌هاى یک ماهه ۲۱

۲-۲-۳ هزینه تامین مالی ۲۱

۲-۲-۴ عمل نوسانی (چرخشی) ۲۲

۲-۲-۵ عمل تسویه حساب ۲۲

۲-۲-۶ اهداف تامین مالی کوتاه مدت ۲۲

۲-۲-۷ منابع بی­بهره ۲۳

۲-۲-۷-۱ حساب­های پرداختنی ۲۳

۲-۲-۷-۲ منابع تعهدی ۲۴

۲-۲-۸ منابع سود دار بدون وثیقه ۲۴

۲-۲-۸-۱وام­های بانکی خود پرداز(بی وثیقه) ۲۴

۲-۲-۹ مشخصات تامین مالی کوتاه مدت بانک ۲۵

۲-۲-۹-۱  حد اکثر مقدار وام­گیری ۲۵

۲-۲-۹-۲  تسویه حساب سالانه ۲۶

۲-۲-۹-۳  قواعد محدود سازنده ۲۶

۲-۲-۹-۴ موازنه غرامت ۲۶

۲-۲-۹- ۵ رسید پرداخت شخصی ۲۶

۲-۲-۱۰ منابع کوتاه مدت بی وثیقه  بانکی ۲۷

۲-۲-۱۰-۱  اوراق تجاری ۲۷

۲-۲-۱۰-۲  وامهای شخصی (خصوصی) ۲۷

۲-۲-۱۰-۳  پیش پرداخت نقدی مشتری ۲۷

۲-۲-۱۰-۴ منابع کوتاه مدت تضمینی ۲۸

۲-۲-۱۰-۴-۱ انبار موقتی ۲۸

۲-۲-۱۰-۴-۲ انبار مرکزی ۲۹

۲-۲-۱۰-۵ وام دریافتی ودیعه ۲۹

۲-۲-۱۰- ۶ حق تصرف وام متغیر ۳۰

۲-۲-۱۱ مؤسسات سرمایه­دار ۳۰

۲-۲-۱۲ تضمین تامین مالی با صورت حساب­های قابل وصول ۳۱

۲-۲-۱۲-۱ گرو گذاری برات­های قابل وصول ۳۱

۲-۲-۱۲-۱-۱ انتخاب صورت حساب­ها ۳۱

۲-۲-۱۲-۱-۲  تعدیل­های اعتباری ۳۲

۲-۲-۱۲-۱-۳ تعیین درصد ۳۲

۲-۲-۱۲-۱-۴ دریافت پول ۳۲

۲-۲-۱۲-۱-۴-۱  بر مبنای عدم آگاهی ۳۲

۲-۲-۱۲-۱-۴-۲ بر مبنای آگاهی ۳۳

۲-۲-۱۳  تامین مالی میان مدت ۳۵

۲-۱۳-۱ قرارداداعتباری مدور ۳۵

۲-۱۳-۲ وام دوره­ای ۳۵

۲-۱۳-۳  اجاره ۳۵

۲-۱۳-۴ وام­های بانک تجاری ۳۶

۲-۱۳-۴-۱ وثیقه ۳۶

۲-۱۳-۴-۲ مشارکت ۳۶

۲-۱۳-۴-۳ نرخ ثابت در مقابل نرخ متغیر ۳۶

۲-۲-۱۴ وام­های شرکت­های بیمه ۳۷

۲-۲-۱۵ وام­های شرکت­های مالی و سازندگان تجهیزات ۳۷

۲-۲-۱۶ وام دهی نقدینگی جاری در برابر بهای موجودی ۳۷

۲-۲-۱۷ ابزارهای ویژه تامین مالی بلندمدت ۳۸

۲-۲-۱۷-۱ سهام عادی ۳۸

۲-۲-۱۷-۲ مزایای انتشار سهام عادی ۳۸

۲-۲-۱۷-۳ موارد با اهمیت در انتشار سهام عادی ۳۹

۲-۲-۱۷-۴ سهام ممتاز ۳۹

۲-۲-۱۷-۵ اوراق قرضه ۴۰

۲-۲-۱۸ مشکل اوراق قرضه در بانک­داری بدون ربا ۴۱

۲-۲-۱۹ اوراق مشارکت ۴۲

۲-۲-۲۰ اوراق بهادار قابل تبدیل به اوراق مشارکت یا اوراق قرضه ۴۵

۲-۲-۲۱ انواع روش‌های تامین مالی خارجی ۴۸

۲-۲-۲۱-۱ روش‌های قرضی استقراضی ۴۸

۲-۲-۲۱-۱-۱ فاینانس ۴۹

۲-۲-۲۱-۱-۳  فاینانس خودگردان ۵۰

۲-۲-۲۱-۱-۵ خطوط اعتباری ۵۱

۲-۲-۲۱-۱-۶ وام‌های بین‌المللی ۵۲

۲-۲-۲۲ روش‌های غیر قرضی (سرمایه‌گذاری) ۵۲

۲-۲-۲۲-۱ سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی ۵۲

۲-۲-۲۳ مزایای سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی ۵۳

۲-۲-۲۴  انواع روش‌های سرمایه‌گذاری مستقیم خارجی ۵۳

۲-۲-۲۵  معاملات جبرانی ۵۴

۲-۲-۲۶ معاملات تهاتری ۵۴

۲-۲-۲۷ خرید متقابل ۵۴

۲-۲-۲۸ افست ۵۴

۲-۲-۲۹ بیع متقابل ۵۴

۲-۲-۳۰  صکوک ۵۵

۲-۲-۳۱ ویژگیهای صکوک، تفاوت­ها و شباهت­های آن با اوراق قرضه ۵۵

۲-۲-۳۲  تئوری سلسله مراتبی روش­های تأمین مالی ۵۹

۲-۲-۳۳ حسابداری مخارج تامین مالی ۶۰

۲-۲-۳۳-۱ هدف ۶۰

۲-۲-۳۳-۲ دامنه کاربرد ۶۰

۲-۲-۳۳-۳ مخارج تامین مالی ۶۰

۲-۲-۳۴ منابع مالی بانک‌ها در ایران ۶۴

۲-۲-۳۵ ساختار سرمایه ۶۴

۲-۲-۳۶ تئوری‌های ساختار سرمایه ۶۴

۲-۲-۳۶-۱ رویکرد خالص (NI)1 65

۲-۲-۳۶-۲ رویکرد سود خالص عملیاتی(NO2)2 65

۲-۲-۳۶-۳ رویکرد سنتی۱ ۶۶

۲-۲-۳۶-۴ رویکرد مودیلیانی و میلر(M& M) 66

۲-۲-۳۶-۵ نظریه‌ی ساختار سرمایه در چارچوب مدل قیمت‌گذاری دارایی سرمایه‌ای CAPM 67

۲-۲-۳۷ اهمیت ساختار سرمایه ۶۸

۲-۲-۳۸ عوامل مؤثر بر ساختار سرمایه ۶۸

۲-۲-۳۹ هزینه‌ی سرمایه ۶۹

۲-۲-۴۰ هزینه‌ی سهام عادی ۶۹

۲-۲-۴۱ هزینه‌ی سود انباشته ۷۱

۲-۲-۴۱ هزینه‌ی بدهی ۷۱

۲-۲-۴۲ هزینه‌ی سرمایه در شرکت‌های ایرانی ۷۲

۲-۲-۴۳ میانگین موزون هزینه‌ی سرمایه ۷۴

۲-۲-۴۴ هزینه‌ی نهایی سرمایه ۷۴

۲-۲-۴۵ ساختار سرمایه‌ی بهینه ۷۵

۲-۲-۴۶ عوامل تعیین‌کننده‌ی ساختار سرمایه‌ی بهینه ۷۵

۲-۲-۴۷ ساختار سرمایه‌ی بهینه در بانک‌ها ۷۶

۲-۲-۴۸ نرخ کفایت سرمایه ۷۷

۲-۳ پیشینه­ی تحقیقات انجام شده ۷۷

۲-۳-۱ تحقیقات داخلی ۷۷

۲-۳-۲ پیشینه­ی خارجی ۷۹

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه ۸۳

۳-۲ روش تحقیق ۸۳

۳-۳ جامعه‌ی آماری ۸۴

۳-۴ روش و ابزار گردآوری اطلاعات ۸۴

۳-۵ روش­های تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش ۸۵

۳-۵-۱ داده­های پانل (داده­های تابلویی) ۸۵

۳-۵-۲ روش­های تخمین مدل­های ادغام شده ۸۶

۳-۵-۳ آزمون F لیمر ۸۷

۳-۵-۴ آزمون هاسمن ۸۷

۳-۵-۵ مدل اثر ثابت (FEM) 88

۳-۵-۶ مدل اثرات تصادفی (REM)یا مدل تصحیح خطا (ECM) 88

۳-۵-۷  آزمون ریشه واحد پانل ۸۹

۳-۵-۸ آزمون هم جمعی پانل دیتا ۸۹

۳-۵-۸-۱ آزمون هم جمعی پدرونی ۹۰

۳-۵-۹  مفهوم سطح معناداری ۹۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

۴-۱- مقدمه ۹۳

۴-۲- آمار توصیفی ۹۳

۴-۳- آزمون ریشه واحد داده­های پانل ۹۸

۴-۴- آزمون هم­جمعی Kao (Engle-Granger based) 101

۴-۵- معرفی متغیرها و تصریح مدل ۱۰۱

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه ۱۰۶

۵-۲-  نتیجه ­گیری ۱۰۶

۵-۲-۱- فرضیه اصلی ۱۰۶

۵-۲-۲- فرضیه ­های فرعی ۱۰۷

۵-۳ یافته­ های جانبی پژوهش ۱۰۹

۵-۴- پیشنهادها ۱۱۰

۵-۴-۱- پیشنهادهای اجرایی(حاصل از پژوهش) ۱۱۰

۵-۴-۲ پیشنهادهای مبتنی بر آزمون فرضیات پژوهش ۱۱۳

۵-۵ محدودیت­های پژوهش ۱۱۳

منابع و مآخذ۱۱۳

منابع فارسی ۱۱۵

منابع لاتین ۱۱۷

Abstract II

چکیده

بانک‌ها و مؤسسات مالی در راستای اهداف مالی خود برای بقا نیازمند تحلیل ساختار سرمایه و کاهش هزینه ها با بهره گرفتن از روش‌های تأمین مالی هستند. ساختار سرمایه ازیک‌طرف با هزینه سرمایه و از طرف دیگر با ریسک اعتباری مرتبط است. بنابراین بانک با کاهش دادن نسبت سرمایه برای رسیدن به سود بیشتر و یا افزایش سرمایه برای مقابله با خطر نکول مواجه است. علاوه بر این، یک سری قوانین داخلی و بین‌المللی برای شفافیت مالی مؤسسات وضع‌شده است که از جمله آن، قوانین بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران و کمیته بال است. بنگاه­ها به منظور اجرای پروژه­ های سودآور و دستیابی به حداکثر بازدهی در جهت افزایش منافع سهامداران خود، از منابع مالی مختلف بهره می­گیرند. به طور کلی هدف اصلی شرکت­ها و مؤسسات انتفاعی کسب سود بیشتر و به دنبال آن افزایش ثروت سهامداران، قیمت سهام و در نهایت ارزش شرکت می­باشد. یکی از راه­های کسب سود و ارزش برای شرکت­ها تحلیل ساختار سرمایه است. هدف پژوهش حاضر، تحلیل ساختار سرمایه بانک ملی با در نظر گرفتن هزینه­ های سرمایه و ریسک است. این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه‌ی گردآوری داده‌ها توصیفی از نوع اثباتی و سعی در بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق و اثبات یا عدم اثبات همبستگی بین آن‌ها می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش بانک ملی ایران است بدین گونه که اطلاعات کل بانک در سال‌های ۱۳۸۷ تا۱۳۹۱ جمع‌آوری‌شده است. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۹۰ شرکت محاسبه گردید. نتایج حاکی از آن­است که به جز متغیر سپرده­های پس­انداز، با سطح معناداری ۶۱۶۹/۰ که بالاتر ۰۵/۰ محاسبه گردید، فرضیه ­های دیگر پژوهش تأیید شدند. در این بین، رابطه ساختار سرمایه و سپرده­های سرمایه ­گذاری کوتاه­مدت با در نظر گرفته هزینه، بیشترین رابطه را با ضریب ۸۴۰/۱ داشت.

کلیدواژه: ساختار سرمایه، هزینه سرمایه، ریسک، بانک ملی.

۱-۱ مقدمه

بنگاه­ها به منظور اجرای پروژه های سودآور و دستیابی به حداکثر بازدهی در جهت افزایش منافع سهامداران خود، از منابع مالی مختلف بهره می­گیرند. توانایی بنگاه ها در مشخص نمودن منابع داخلی یا خارجی برای فراهم کردن سرمایه از عوامل اصلی رشد و پیشرفت آن­ها محسوب می­شود. توانایی یک بنگاه در دسترسی به تأمین مالی خارجی عاملی کلیدی در توسعه، رشد و بقای آن است(رمضانی، ۱۳۸۳). دسترسی بنگاه­ها به تأمین مالی خارجی قدرت رقابت پذیری آنها را افزایش می­دهد. به علاوه، دسترسی به منابع مالی به طور قابل توجهی رشد بنگاه را تسهیل می­ کند. اشاره می کنند که محدودیت های اعتباری تأثیر منفی بر مخارج نوآوری و سرمایه ­گذاری دارند؛ دسترسی به منابع مالی تأثیر مثبتی بر رشد بنگاه دارد. بر این اساس، یکی از مهم­ترین تصمیمات مالی، نحوه تأمین مالی بنگاه های اقتصادی است که نقش بسزایی در استمرار و رشد سودآوری آن­ها دارد(نجفی، ۱۳۸۵). توانایی بنگاه­ها در دستیابی به منابع مالی داخل و خارج از بنگاه به منظور سرمایه ­گذاری و اجرای طرح های توسعه­ای آن از عوامل اصلی رشد و سودآوری محسوب می­شود. شرکت­ها اغلب هنگامی که به منابع مالی جدید نیاز دارند، یا از طریق بهره­ گیری از منابع داخلی بنگاه اعم از سود انباشته و ذخایر، نیاز خود را مرتفع می­سازند. یا از طریق دریافت وام و اعتبارات از بانک­ها و مؤسسات مالی و اعتباری و یا انتشار سهام و سایر انواع اوراق بهادار بدهی و سرمایه­ای.  البته عامل مهم در تصمیم ­گیری بنگاه­ها هزینه تأمین مالی می­باشد. تأمین مالی داخلی هیچ­­گونه هزینه­ای برای بنگاه­ها در بر نداشته و می ­تواند در بلندمدت بنگاه را بر افق های فراتری از سودآوری برساند( مؤمنی، ۱۳۸۹).

شکل‌گیری سازمان‌ها بر اساس نیاز افراد در جوامع مختلف، گرچه سازوکار خاص خود را دارد، اما آن­چه مبرهن است سازمان‌ها برای حفظ، بقا و رشد نیازمند تحلیل ساختار سرمایه چه به‌صورت رسمی و یا غیررسمی هستند و یا می‌باشند. تغییرات سریع کنونی در محیط داخل و خارج سازمان‌ها ازیک‌طرف، بقا و ماندگاری از طرف دیگر امری اجتناب‌ناپذیر است. رکودهای اخیر و بحران ورشکستگی بانک‌ها در دهه‌های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۱ که خود دلایلی بوده‌اند و یا عواملی می‌باشند که بررسی و تحلیل ساختار سرمایه و نسبت سرمایه‌ی کافی بانک‌ها را در عرصه‌ی بانکداری موردتوجه قرار داده‌اند و یا قرار می‌دهند. تا جایی که کمیته‌ی بال۱ برای بانکداری در سال ۱۹۸۸ مشخص کرد که سرمایه‌ی بانک بایستی حداقل ۸ درصد ارزش موزون دارایی‌های ریسک دار  باشد(پرسکارت، ۲۰۰۱: ۳۵).

بنابراین تقویت نسبت سرمایه در بانک‌ها عاملی در جهت توانمند ساختن آن‌ها برای مقابله با خطر عدم بازپرداخت تسهیلات بانکی از طرف وام‌گیرندگان می‌باشد (عاملی در مقابل ورشکستگی) و از طرف دیگر حداکثر کردن سود سهامداران موضوعی در جهت بهینه کردن ساختار سرمایه است. ازاین‌رو جهت بهینه کردن ساختار سرمایه‌ی بانک، تحلیل و کاربرد منابع مختلف مالی بانک‌ها و هزینه‌هایی که بانک به جهت تأمین آن‌ها متقبل می‌شوند و همچنین برآورد میزان هزینه هر یک از آن منابع برای مدیران مالی بانک‌ها برای تصمیم‌گیری درباره‌ی تأمین مالی و متناسب ساختن یا پرتفوی مطلوب منابع مختلف در جهت مقابله با خطر ورشکستگی و حداکثر نمودن ارزش بانک است.

۱-۲ بیان مسئله

مؤسسات و بنگاه­های اقتصادی به ویژه فعالان در بخش صنعت، برای ادامه­ی حیات و فعالیت­های تولیدی خود و همچنین توسعه­ی فعالیت­ها، به سرمایه­ های کلان نیاز دارند. همچنین، این مؤسسات و بنگاه­های اقتصادی برای تأمین سرمایه­ی مورد نیاز خود وابستگی شدیدی به بازارهای مالی دارند(کوربت و جنکینسون[۱]،۲۰۰۵). نقش این بازارها در اختیار گذاشتن سرمایه­ های لازم برای مؤسسات و شرکت­ها است. یکی از نکات اساسی مورد توجه مدیران مالی بنگاه­های اقتصادی، روش­ها و میزان تامین مالی است(بریلید و میرز[۲]،۲۰۰۹). انواع منابع تأمین مالی در کشور به دو دسته­ی منابع مالی بدون هزینه و منابع مالی با هزینه تقسیم ­بندی می­شود. منابع مالی بدون هزینه شامل پیش دریافت از مشتریان، بستانکاران تجاری، سود سهام پرداختنی و هزینه­ های پرداختنی است. منابع مالی با هزینه به دو دسته­ی منابع داخلی (سود انباشته) و منابع خارجی (تسهیلات کوتاه مدت و بلندمدت و انتشار سهام جدید) تقسیم می­شود(میرز[۳]، ۲۰۰۸). به طور کلی هدف اصلی شرکت­ها و مؤسسات انتفاعی کسب سود بیشتر و به دنبال آن افزایش ثروت سهامداران، قیمت سهام و در نهایت ارزش شرکت می­باشد(هالسی[۴]، ۲۰۱۰). یکی از راه­های کسب سود و ارزش برای شرکت­ها انتخاب روش­ مناسب تأمین مالی است(پنمان[۵]، ۲۰۰۹). در سال­های اخیر روش­های تأمین مالی به­دلیل مزایایی که داشته است، نظر مدیران مالی شرکت­ها و مؤسسات تجاری را به خود جلب کرده است( فرناندز[۶]، ۲۰۱۱). بنابراین در این پژوهش، تأثیر روش­های تأمین مالی بر شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مورد مطالعه و بررسی قرار می­گیرد، و با توجه به مزایایی که روش­های تأمین مالی در این حیطه دارد، به دنبال این پرسش هستیم که آیا این روش­ها تأثیری بر ارزش شرکت­های پذیرفته در بورس اوراق بهادرا تهران دارند یا خیر؟

تشکیل هر سازمان، مؤسسه و یا شرکتی به دنبال برطرف نمودن نیازهای افراد، برای بقا و ماندگاری در جهان متلاطم و پررقابت کنونی نیازمند بررسی و برآورد چگونگی دستیابی به اهداف خاص خود، در راستای سودآوری امری اجتناب‌ناپذیر است. در این راستا بانک ملی ایران نیز برای دستیابی به اهداف و همچنین تداوم حیات و فعالیت خود محتاج حداکثر نمودن سودش است و این کار از طریق افزایش درآمدها و کاهش هزینه‌ها امکان‌پذیر است، که استراتژی مناسب کاهش هزینه‌ها در ترکیب نحوه‌ی تأمین مالی است. با توجه به اینکه یکی از اقلام هزینه‌ها، هزینه‌های ثابت تأمین مالی است که برای افزایش سودآوری بانک، بایستی حداکثر تلاش در جهت تأمین مالی از طریق کسب منابع مالی ارزان‌قیمت (کم‌هزینه‌تر) به عمل آید. منابع تأمین مالی در ساختار سرمایه متبلور است؛ و ترکیب ساختار ۱ سرمایه‌بر هزینه ثابت تأمین مالی و ریسک مالی و درنتیجه بر بازده حقوق صاحبان سهام تأثیر می‌گذارد.

با توجه به اکثر نظریات موجود درزمینه ساختار سرمایه که به ارتباط بین ساختار سرمایه با هزینه‌ی آن، ریسک شرکت و ارزش آن اذعان دارند(احمدزاده، ۱۳۸۴: ۵).

مدیران مالی شرکت‌ها و واحدهای انتفاعی به‌واسطه‌ی ارتباط بین ساختار سرمایه با هزینه‌ی سرمایه و ریسک ازیک‌طرف و همچنین بین هزینه‌ی سرمایه باارزش واحد انتفاعی از طرف دیگر وجود دارد، درصدد استفاده از مکانیزم ساختار سرمایه برای کاهش ریسک مالی و افزایش سودآوری خود هستند.

تعیین ترکیب بهینه‌ی منابع مالی جهت حداکثر کردن ارزش واحد انتفاعی در چارچوب محدودیت‌های قانونی موجود در این راستا صورت می‌گیرد. در رابطه با ساختار سرمایه‌ی بانک و برای مقابله با ریسک اعتباری نسبت سرمایه از موضوعات حائز اهمیت است، به همین دلیل است که استانداردهای سرمایه مبنی بر ریسک توسط کمیته بال در سال ۱۹۸۸ برای پوشش دادن ریسک اعتباری ایجاد شد(مارشال، ۱۹۹۹، ۱۲۵). از آنجائی که نرخ کفایت سرمایه در نُرم بین‌المللی ۸ درصد دارایی‌های ریسک دار در نظر گرفته می‌شود. با این اوصاف ضمن بررسی عوامل مؤثر بر ساختار سرمایه در بانک ملی ایران اینکه آیا ساختار سرمایه‌ی بانک ملی ایران بهینه است یا خیر و اینکه نحوه‌ی ترکیب منابع مالی در چارچوب قوانین موجود داخلی و خارجی تا چه حدی مطابقت دارد و نسبت فوق‌الذکر در سال‌های ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ محاسبه خواهد شد و بهینه بودن ساختار سرمایه طی دوره از ابعاد مختلف که برای مدیریت مالی بانک برای اتخاذ تصمیمات لازم برای حرکت در راستای بهینه‌سازی آن ضروری است، بررسی خواهد شد.

 

۱-۳ ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

شرکت­ها برای اجرای پروژه­ های سرمایه ­گذاری سودآور در دسترس، تسویه­ی بدهی­های موعد رسیده، افزایش سرمایه در گردش و پرداخت سود به سهامداران به منابع مالی متعددی دسترسی دارند. این منابع، وجوه نقد حاصل از فعالیت­های عملیاتی و فروش دارایی­ها (به عنوان منابع درون سازمانی تأمین مالی)، استقراض وام بانکی، انتشار اوراق مشارکت و انتشار سهام جدید (به عنوان منابع برون سازمانی تأمین مالی) را شامل می شوند. توانایی شرکت­ها در تعیین منابع مالی مناسب و تصمیم ­گیری صحیح در این خصوص از عوامل اصلی موفقیت شرکت به شمار می­رود( لطفی، ۱۳۸۵). مهمترین هدفی که مدیریت در زمان انتخاب روش تأمین مالی باید توجه کند، افزایش ثروت سهامداران می­باشد. یعنی با در نظر گرفتن هزینه هر یک از منابع مختلف تأمین مالی و آثار آن بر روی بازده و ریسک شرکت منابعی را انتخاب کند که باعث به حداقل رساندن هزینه­ های تأمین مالی گردد. ترکیب مناسب منابع تأمین مالی با خصوصیاتی همچون هزینه سرمایه اندک و نرخ بازده بیشتر همراه است(مؤمنی، ۱۳۸۹). بررسی مطالعات پیشین نشان می­دهد اکثر مطالعات روش­های تأمین مالی و تاثیرآن بر بازده روی مواردی چون ارتباط بین گزینش منابع تأمین مالی و بازده شرکت­ها، ارجحیت منابع برون سازمانی تأمین مالی به منابع درون سازمانی و یا برعکس، رسیدن به یک ساختار مطلوب سرمایه و ارتباط بین ساختار سرمایه و ریسک تأکید داشته اند. با توجه به توضیحات ارائه شده و با توجه به اینکه از جمله کاربردی­ترین منابع برون سازمانی تأمین مالی در میان شرکت­های فعال در بورس تهران، وام بانکی و افزایش سرمایه است. وظایف اصلی مدیریت مالی، تصمیم ­گیری در ارتباط با تأمین مالی، سرمایه ­گذاری و تقسیم سود است( پنمان[۷]، ۲۰۰۹).  هر یک از این تصمیمات در رابطه­ با هدف شرکت است و تصمیم ­گیری در زمینه­ ترکیب مطلوب این سه مورد، حداکثر کننده­ ارزش شرکت برای سهامداران است. بنابراین، شناسایی اولویت روش­های تأمین مالی و عوامل تأثیرگذار بر آن­ها و انتخاب روش­های مناسب در راستای به حداکثر رسانیدن ثروت سهامداران از اهمیت زیادی برخوردار است( چنگ[۸]، ۲۰۰۹).

سرمایه مناسب و کافی یکی از شرایط اساسی لازم برای حفظ سلامت نظام بانکی است و رابطه آن با سودآوری ازیک‌طرف و ریسک موجود در دارایی‌ها از طرف دیگر واضح و مشخص است(احمدی، ۱۳۸۹: ۱). کسب سود پایدار، حفظ و ادامه‌ی رشد و هر نوع تصمیمات مدیریتی و استراتژیکی در محیط‌های متلاطم امروزی در گروه داشتن ساختار سرمایه مناسب‌تر و نزدیک‌تر به نرم‌های بین‌المللی است و اینکه منابع مالی را از چه منابعی تهیه کنیم، که کمترین هزینه و کمترین ریسک را دربر داشته باشد؛ و منابع مالی را کجا سرمایه‌گذاری کنیم که بیش‌ترین بازدهی را، با کمترین ریسک، به بار آورد. پس برای اینکه ساختار سرمایه چگونه تعیین شود، مطلوب‌تر است و از چه منابع مالی استفاده شود و آیا منابع مالی جدید در دسترس است یا خیر می‌طلبد ساختار سرمایه تحلیل شود. ساختار سرمایه اساس مالکیت دارایی‌های شرکت‌ها و میزان کارایی آن و استفاده از بدهی و سرمایه در ساختار سرمایه رانشان می‌دهد. انتخاب نوع و ترکیب منابع مالی با توجه به رقابت‌های موجود بین بانک‌های خصوصی و دولتی و سایر مؤسسات مالی، هزینه‌ی تأمین مالی برای آن‌ها مهم به نظر می‌رسد. بنابراین بررسی و تحلیل ارتباط بین هزینه‌های تأمین مالی و ساختار سرمایه ‌یاریگر مدیران مالی در تصمیم‌گیری‌های استراتژیکی است.

۱-۴ اهداف تحقیق

۱-۴-۱ هدف اصلی

تعیین رابطه بین ساختار سرمایه بانک ملی با در نظر گرفتن هزینه­ های سرمایه و ریسک.

۱-۴-۲ اهداف جزئی

تعیین رابطه بین ساختار سرمایه و سپرده­های سرمایه ­گذاری کوتاه­مدت با در نظر گرفتن هزینه­ های آن.

تعیین رابطه بین ساختار سرمایه و سپرده­های سرمایه ­گذاری بلندمدت با در نظر گرفتن هزینه­ های آن.

تعیین رابطه بین سپرده­های جاری و ساختار سرمایه.

تعیین رابطه بین سپرده­های پس­انداز و ساختار سرمایه.

۱-۵-فرضیات تحقیق

۱-۵ فرضیه اصلی

تحلیل ساختار سرمایه بانک ملی با در نظر گرفتن هزینه­ های سرمایه و ریسک.

۱-۵-۱ فرضیه ­های فرعی

بین ساختار سرمایه و سپرده­های سرمایه ­گذاری کوتاه­مدت با در نظر گرفتن هزینه­ های آن رابطه معناداری وجود دارد.

بین ساختار سرمایه و سپرده­های سرمایه ­گذاری بلندمدت با در نظر گرفتن هزینه­ های آن رابطه معناداری وجود دارد.

بین سپرده­های جاری و ساختار سرمایه رابطه معنادار وجود دارد.

بین سپرده­های پس­انداز و ساختار سرمایه رابطه معنادار وجود دارد.

۱-۶ تعریف واژه‌ها

۱-۶-۱ تعاریف مفهومی

ساختار سرمایه

به ترکیب بدهی‌ها و حقوق صاحبان سهام، ساختار سرمایه گویند(انواری، ۱۳۸۵: ۷۹).

هزینه‌ی سرمایه

عبارت است از متوسط هزینه‌ی منابع مالی مورداستفاده‌ی شرکت است(جهانخانی و اعرابی، ۱۳۸۲: ۲۱۰).

ساختار سرمایه‌ی بهینه

نوعی ساختار سرمایه است که در آن میانگین موزون هزینه‌ی سرمایه (WACC) شرکت  حداقل و ارزش شرکت حداکثر می‌باشد(جهانخانی و اعرابی، ۱۳۸۲: ۲۱۰).

ریسک اعتباری۱

به عدم اطمینان در بازپرداخت وام و تسهیلات اعطای بانک‌ها به‌وسیله‌ی وام‌گیرندگان، ریسک اعتباری گویند.

نرخ کفایت سرمایه۲

حداقل نسبت قابل‌قبول سرمایه برای مقابله با ریسک اعتباری بانک‌ها می‌باشد.

منابع مالی

وجوهی است که مؤسسه انتفاعی برای تأمین مالی دارایی‌هایش از آن‌ها استفاده می‌کند.

سرمایه

سرمایه شامل وجوهی است که در آغاز تأسیس بانک به‌وسیله‌ی سهامداران فراهم‌شده  است(حسینی، ۱۳۸۱: ۵۳).

 

۱-۶-۲ تعاریف عملیاتی

ساختار سرمایه: به درصد هر یک از منابع تأمین مالی بانک (شامل سرمایه، سود انباشته، سپرده‌های مختلف، بدهی به بانک مرکزی و سیستم بانکی) از کل منابع آن اطلاق می‌شود.

اقلام ساختار سرمایه شامل دو قسمت است:

الف) بدهی‌ها؛ شامل:

-بدهی به بانک‌ها و سایر مؤسسات اعتباری و بانک مرکزی

سپرده‌ها (دیداری – پس‌انداز و مشابه  سرمایه‌گذاری مدت‌دار و سایر سپرده‌ها)

ب) حقوق صاحبان سهام:

شامل (سرمایه – اندوخته‌ی قانونی – اندوخته‌ی احتیاطی- سود انباشته)

هزینه‌ی سرمایه: نرخ هزینه‌ای است که بانک از بابت تأمین مالی از هر یک از منابع مالی می‌باشد، متحمل می‌شود.

هزینه‌ی حقوق صاحبان سهام: ازآنجایی‌که بانک ملی یک بانک دولتی است نرخ اوراق مشارکت به‌عنوان هزینه‌ی صاحبان سهام بانک در نظر گرفته می‌شود.

هزینه‌ی سپرده‌ها: شامل هزینه‌ی عملیاتی (هزینه‌ی بهره‌ای) و غیرعملیاتی (غیر بهره‌ای) است که بانک در قبال جذب سپرده‌های مختلف متحمل می‌شود که هزینه‌ی بهره‌ای شامل سود پرداختنی به سپرده‌گذاران و هزینه‌ی غیر بهره‌ای شامل: هزینه‌ی اداری و تشکیلاتی، هزینه‌ی کارکنانی، هزینه‌ی استهلاک و هزینه‌ی مطالبات مشکوک الوصول است.

هزینه‌ی بدهی و بانک مرکزی و سیستم بانکی: نرخ بهره‌ای است که بانک ملی از راه استقراض از بانک مرکزی و سیستم بانکی تأمین مالی کرده است.

میانگین موزون هزینه‌ی سرمایه: میانگین هزینه‌ای است که از طریق حاصل‌ضرب هر یک از اقلام سرمایه و هزینه‌ی مرتبط به آن‌ها در سال مالی به دست می‌آید.

نسبت کفایت سرمایه: نسبت کفایت سرمایه حاصل تقسیم سرمایه پایه به مجموع دارایی‌های موزون شده به ضرایب ریسک برحسب درصد می‌باشد، حداقل کفایت سرمایه در بانک‌ها و مؤسسات اعتباری در ایران ۸ درصد تعیین‌شده است.

نسبت سپرده‌ها به‌کل بدهی‌ها

این نسبت که از تقسیم سپرده‌ها به‌کل بدهی‌ها به دست می‌آید و درصد سپرده‌ها را به‌کل بدهی‌ها نشان می‌دهد.

نسبت سپرده‌های بلندمدت به‌کل سپرده‌ها

این نسبت از تقسیم سپرده‌های بلندمدت به‌کل سپرده‌ها به دست می‌آید و به علت بلندمدت بودن آن‌ها بهترین منابع جهت تسهیلات اعطایی بلندمدت می‌باشند.

د) هزینه‌ی سرمایه: هزینه‌ی سرمایه از مهم‌ترین معیارهای بررسی بهینه بودن ساختار سرمایه است که باید جذب منابع ارزان‌قیمت در دستور کار بانک‌ها به دلیل کاهش هزینه‌ی سرمایه و درنتیجه سودآوری قرار گیرد.

۱- کمیته بال متشکل از نمایندگان بانک‌های مرکزی و مقامات نظارتی کشورهای گروه ۱۰ شامل کشورهای بلژیک،کانادا،فرانسه،آلمان،ایتالیا،ژاپن،هلند،سوئد،سوئیس،انگلستان،امریکا ولوگزامبورگ است. محل تشکیل جلسات آن در بانک تسویه‌حساب‌های بین‌المللی واقع در بال سوئیس است.

 

تعداد صفحه :۱۴۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت

 دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی    

 پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته M.A.  مدیریت بازرگانی

« گرایش بازاریابی »

 عنوان:

بررسی عوامل موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت ( مطالعه موردی بانک­های دولتی شهر کرمانشاه)

 استاد مشاور:

دکتر بابک جمشیدی­نوید

 بهمن ۱۳۹۱

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان    . صفحه

چکیده . ۱

فصل اول : کلیات پژوهش

۱-۱ مقدمه .۳

۱-۲ بیان مسأله۴
۱-۳ ضرورت و اهمیت پژوهش.۵

۱-۴ اهداف پژوهش۶

۱-۴-۱ اهداف کلی پژوهش۶

۱-۴-۲ اهداف  ویژه پژوهش. ۶

۱-۴-۳ اهداف کاربردی۷

۱-۵ قلمرو پژوهش.۷

۱-۵-۱ قلمرو زمانی۷

۱-۵-۲ قلمرو مکانی.۷

۱-۵-۳ قلمرو موضوعی۷

۱-۶ سؤالات  و فرضیات پژوهش۷
۱-۷ تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات۸

فصل دوم : ادبیات و پیشینه­­ی پژوهش

 

۲-۱ مقدمه۱۲

۲-۲ مبانی نظری پژوهش.۱۲

۲-۲-۱ بانک و مراحل شکل گیری آن ۱۲

۲-۲-۲سیرتحول بانکداری درایران.۱۴                                                                            ۲-۲-۲-۱ فعالیت سرمایه گذاران خارجی۱۴

۲-۲-۳ منابع مالی بانکها. ۱۵
۲-۲-۴  تجهیز منابع مالی.۱۵
۲-۲-۴-۱ روش­های تجهیز منابع .۱۵
۲-۲-۴-۱-۱ تجهیز منابع در بانک­داری سنتی.۱۶
۲-۲-۴-۱-۲ تجهیز منابع در بانک­داری اسلامی.۱۶
۲-۲-۴-۲ تجهیز منابع پولی در نظام بانکی ایران.۱۸
۲-۲-۴-۳ تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین۱۸
۲-۲-۴-۳-۱ تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری بین ­المللی و چند ملیتی.۱۸
۲-۲-۴-۳-۲ تجهیز منابع مالی از طریق فعالیت­های مالی ترکیبی یا متنوع(مجتمع­های مالی)۱۹
۲-۲-۴-۳-۳ تجهیز منابع مالی از طریق خدمات مالی غیر بانکی.۱۹
۲-۲-۴-۳-۴ تجهیز منابع مالی از طریق ارائه خدمات خرد و کلان به­وسیله بانک­ها۲۰
۲-۲-۴-۳-۵ تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری جامع.۲۰
۲-۲-۴-۳-۶ تجهیز منابع مالی از طریق ابزارهای مالی خارج از ترازنامه و تبدیل ابزارهای مالی به اوراق بهادار۲۱
۲-۲-۵  عوامل کلیدی موفقیت(csf) بانک­ در جذب منابع مالی۲۱
۲-۲-۵-۱ نقش عوامل مدیریتی در جذب منابع.۲۲
۲-۲-۵-۱-۱ نقش عوامل مدیریت منابع انسانی در جذب منابع۲۲
۲-۲-۵-۱-۲ تبلیغات۲۳
۲-۲-۵-۱-۲-۱ استفاده از تبلیغات برای کمک به فروش خدمات بانک۲۵
۲-۲-۵-۱-۳ تعداد شعب و تأثیر آن در جذب منابع۲۶
۲-۲-۵-۱-۴ تأثیر عامل استقرار مکانی شعب مؤسسات مالی و بانک­ها در جذب منابع مالی۲۶
۲-۲-۵-۱-۵ نقش عامل محیط داخلی شعب در جذب منابع مالی۲۷
۲-۲-۵-۱-۵-۱ شرایط یک محیط مناسب برای جذب منابع مالی.۲۸
۲-۲-۵-۱-۵-۱-۱ شاخص­های محیط مناسب از نظر فیزیکی.۲۹
۲-۲-۵-۲ نقش مهارت کارکنان در جذب منابع ۳۰
۲-۲-۵-۲-۱ مهارت­های انسانی.۳۱
۲-۲-۵-۲-۲ مهارت­های ادراکی۳۲
۲-۲-۵-۲-۳ مهارت­های فنی.۳۳
۲-۲-۵-۳ نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی۳۳
۲-۲-۵-۳-۱ نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی.۳۵
۲-۲-۵-۳-۱-۱ تنوع فعالیت­های بانکی در بانک­داری نوین۳۶
۲-۲-۵-۳-۱-۲ تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران.۳۷
۲-۲-۵-۳-۲ نقش کیفیت خدمات در جذب منابع.۳۹
۲-۲-۵-۳-۳ روابط عمومی۴۰
۲-۲-۵-۳-۳-۱ جایگاه روابط عمومی در بانک و نقش ان در رضایت مشتریان۴۰
۲-۲-۵-۳-۴ نقش سیستم رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در جذب منابع مالی.۴۲
۲-۲-۵-۳-۵ بازاریابی در بانک و مؤسسات پولی و مالی و نقش آن در جذب منابع مالی.۴۲
۲-۲-۵-۳-۵-۱ استراتژی­های رشد در بانک۴۳
۲-۲-۵-۴ نقش فن­آوری در جذب منابع۴۶
۲-۲-۵-۴-۱ بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر جذب منابع مالی۴۷
۲-۲-۵-۴-۱-۱ بانک­داری سنتی۴۸
۲-۲-۵-۴-۱-۲ بانک­داری دو گانه.۴۹
۲-۲-۵-۴-۲ زیرساخت­های فرهنگی.۵۰
۲-۲-۵-۴-۳ دستگاه­های خودپرداز۵۱
۲-۲-۵-۴-۴ دستگاه پوز۵۲
۲-۲-۵-۴-۵ تلفن همراه  بانک۵۲
۲-۲-۵-۴-۶ اینترنت بانک ۵۳
۲-۲-۵-۴-۷ تلفن­بانک.۵۴
۲-۲-۶ عوامل کلیدی موفقیت(csf) صنعت بانک­­داری۵۴
۲-۲-۶-۱ رویکرد فاکتورهای حیاتی موفقیت۵۵
۲-۲-۷ جمع بندی مبانی نظری پژوهش: .۵۷
۲- ۳ پیشینه پژوهش: .۵۷
۲-۳-۱  پیشینه پژوهش در خارج از کشور .۵۷
۲-۳-۲ پیشینه پژوهش در داخل کشور: ۶۱
۲-۴ مدل مفهومی پژوهش۶۵

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه۶۹

۳-۲ روش پژوهش.۶۹

۳-۳ جامعه و نمونه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری۷۰

۳-۴ روش و ابزار جمع آوری داده ها۷۲

۳-۴-۱چارچوب نظری تحقیق.۷۴
۳-۵ روایی۷۷
۳-۶ اعتبار (پایایی)۷۷
۳-۷ روش های تجزیه و تحلیل آماری.۷۹
۳-۸ متغیرهای مورد بررسی در مدل.۸۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه۸۴

۴-۲آمار توصیفی.۸۴

۴-۳ آمار استباطی. .۸۸

۴-۳ -۱ آزمون فرضیه ­های تحقیق بر اساس داده­های حاصل از پرسشنامه۸۸
۴-۳-۱-۱تجزیه و تحلیل سؤالات و آزمون فرضیه ­های تحقیق.۸۸
۴-۳-۱-۱-۱  فرضیه اول۸۸
۴-۳-۱-۱-۲  فرضیه دوم.۹۰
۴-۳-۱-۱-۳  فرضیه سوم .۹۱
۴-۳-۱-۱-۴  فرضیه چهارم.۹۲
۴-۳-۲  بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش۹۴
۴-۳-۲-۱ آزمون کلمگروف – اسمیرونف.۹۴
۴-۳-۲-۲ آزمون Q-QPLOT95
۴-۴ بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیات.۹۸
۴-۴-۱ فرضیه اول۹۸
۴-۴-۲ فرضیه دوم.۱۰۱
۴-۴-۳ فرضیه سوم.۱۰۴
۴-۴-۴  فرضیه چهارم۱۰۷
۴-۴-۵ آزمون ANOVA.110
۴-۵ تحلیل مسیر و استخراج مدل بر اساس داده های آماری۱۱۱
۴- ۵-۱ بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی۱۱۲
۴-۶ جمع­بندی۱۱۸

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه۱۲۲

۵-۲ نتایج پژوهش۱۲۲

۵-۲- ۱ تجزیه و تحلیل.۱۲۲
۵-۳ پیشنهادهای برگرفته از تحقیق.۱۲۶
۵-۴ پبیشنهاد به محققین آینده:.۱۲۹
۵-۵ محدودیت های پژوهش.۱۲۹

پیوست ها

پیوست ها ۱۳۱

پرسشنامه۱۴۶

 

منابع

منابع فارسی .۱۴۹

منابع لاتین .۱۵۵

فهرست جدول ها

 

جدول (۲-۱ ) : ماتریس استراتژی­های مختلف رشد در یک بانک.۴۴

جدول شماره (۲-۲):  شاخص­های زیرمجوعه چهار فاکتور ساختاری.۵۶
جدول شماره (۳-۱): تعیین حجم و تعداد نمونه برای هر کدام از بانک­های دولتی۷۱
جدول شماره (۳-۲): عوامل حیاتی موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت۷۲
جدول شماره (۳-۳): تناظر هر یک از عوامل تحقیق با سؤالات پرسشنامه.۷۴
جدول شماره (۳-۴): مؤلفه­های تشکیل دهنده فاکتورهای ساختاری۷۵
جدول شماره (۳-۵ ): نتایج بررسی ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه برای هر یک از مؤلفه ها.۷۸
جدول شماره (۳-۶): ویژگی متغیرهای مورد بررسی۸۲
جدول(۴-۱): تعداد پاسخ ­دهندگان به سئوالات پرسشنامه.۸۴
جدول (۴-۲): توزیع فراوانی و درصد پاسخ به سؤالات پرسشنامه۸۵
جدول (۴-۳): آمار توصیفی کل سؤالات۸۷
جدول (۴-۴): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه اول.۸۸
جدول (۴-۵): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه اول.۸۹
جدول (۴-۶): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه دوم.۹۰
جدول (۴-۷): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه دوم۹۰
جدول (۴-۸): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه سوم.۹۱
جدول (۴-۹): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه سوم.۹۲
جدول (۴-۱۰): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه چهارم۹۳
جدول (۴-۱۱): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه چهارم.۹۳
جدول شماره(۴-۱۲): نتایج کلی آزمون کلمگروف – اسمیرونف برای بررسی نرمال بودن متغیرها.۹۴
جدول شماره(۴-۱۳): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول۹۹
جدول شماره(۴-۱۴): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه اول۱۰۰
جدول شماره(۴-۱۵): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه اول.۱۰۰
جدول شماره(۴-۱۶): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول۱۰۲
جدول شماره(۴-۱۷): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه دوم.۱۰۳
جدول شماره(۴-۱۸): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه دوم۱۰۳
جدول شماره(۴-۱۹): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه دوم.۱۰۵
جدول شماره(۴-۲۰): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه سوم۱۰۶
جدول شماره(۴-۲۱): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه سوم.۱۰۶
جدول شماره(۴-۲۲): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه سوم۱۰۸
جدول شماره(۴-۲۳): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه چهارم.۱۰۹
جدول شماره(۴-۲۴): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه چهارم۱۰۹
جدول شماره(۴-۲۵): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه چهارم.۱۱۱
جدول شماره(۴-۲۶): همبستگی های موجود بین متغیر ها۱۱۲
جدول شماره (۴-۲۷): ضریب رگرسیونی مدل نهایی آماری۱۱۵
جدول شماره (۴-۲۸): خروجی های مربوط به مناسب بودن مدل آماری نهایی۱۱۶
جدول شماره (۴-۲۹): ضرایب رگرسیونی خطی محاسبه شده. ۱۱۷
جدول شماره (۴-۳۰): ضرایب رگرسیونی مؤلفه های مدل۱۱۷
جدول شماره  (۴-۳۱) نتایج تجزیه و تحلیل فاکتور و نرخ اهمیت آن بر اساس میانگین۱۱۹

 

چکیده

هدف از این تحقیق بررسی عوامل مؤثر(مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فن­آوری رایانه­ای) بر جذب منابع ارزان­قیمت بانک­های دولتی است. جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. جمع­آوری داده­های مورد نیاز از طریق پرسشنامه صورت پذیرفت. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مدیران شعب بانک­های دولتی(ملی، سپه، مسکن، کشاورزی، توسعه و تعاون، توسعه صادرات، صنعت و معدن) شهر کرمانشاه است. تعداد پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه ۱۲۷ نفر و اعتبار آن با محاسبه­ی ضریب آلفای کرونباخ ۸۷۷/۰ می­باشد. نمونه آماری شامل ۱۳۶ نفر است که با بهره گرفتن از روش سرشماری تعیین گردیه است. تجزیه و تحلیل و مقایسه عوامل مؤثر در جذب منابع مالی ارزان­قیمت نشان داد که میزان استفاده از عوامل مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فن­آوری رایانه­ای ) بر جذب منابع مؤثر بوده و همبستگی معناداری بین این متغیرها وجود دارد. در بین این عوامل، عوامل مدیریتی بیشترین تآثیر بر روی جذب منابع مالی دارد.

کلمات کلیدی: بانک­های دولتی، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، عوامل رضایت مشتریان و عوامل فن­آوری رایانه­ای، کرمانشاه

 ۱-۱ مقدمه:

تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانک­ها وجوه مازاد را جمع­آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه­گری را میان سپرده­گذاران و وام­گیرندگان ایفا می­نمایند.  معمولاً در فعالیت­های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در بانک­داری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند منابع مالی بانک­ها و موسسات مالی تأثیر می­گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر این عوامل خود مقوله­ای مهم است، چون گاهی شرایط و موقعیت­های مالی با یکدیگر یکسان نیستند. و ممکن است مؤلفه‌های تأثیرگذار برتجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در بانک­داری نوین برای شناسایی عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی از بازاریابی بانکی استفاده می­شود. بانک­داری امروز شیوه ­های نوآورانه، مشتری­مداری مؤثر، ارائه تکنولوژی­های کارآمد، سرویس­دهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب می­ کند که هر بانکی در این امور موفق­تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام، بقای دائمی و بهره­وری بالاتر خواهد شد.

قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توان­مندی بانک در حل کمک به معضلات و توسعه و تجارت او استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف ­کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی، از مهم­ترین عوامل در انتخاب بانک از طرف مشتری می­باشند.

بدیهی است که امروزه بیشتر بانک­ها با محیطی کاملاً پویا روبه رو هستند و همه بانک­ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق­آسا در موقعیت­های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه­ی برنامه ­های خود قرار داده­اند. برای موفقیت در شرایط جدید به ساختارها، شیوه ­های مدیریتی و رویه­ ها و از همه مهم­تر نگرش­ها و فرهنگ جدید نیاز است. هر مؤسسه­ای که سریع­تر، واقع­بینانه­تر و اثربخش­تر عمل کند، در بازار رقابتی موفق­تر خواهد بود.

 ۱-۲ بیان مسأله:

موضوع این پژوهش عبارت است از : « بررسی عومل موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت ». تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالارا شروع کرد آغاز شد و همواره یکی از اصلی­ترین وظیفه­های سیستم بانکی بوده است. در عصرحاضر مؤسسات مالی و بانک­ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه­گری نمی­توانند درعرصه­های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانک­داری نوین، بانک­ها در زمینه ­های مالی، غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می­ دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانک­داری سرمایه ­گذاری، باعث شده منابع جدیدی به بانک­ها سرازیر شود و در واقع دربانک­داری نوین، بخش عمده ای از منابع ازطریق فعالیتهای غیربانکی به دست می­آید(زریباف، ۱۳۸۲).

درنظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می­شود:

  • ازطریق جذب سپرده­های قرض­الحسنه جاری و پس انداز، که منابع مالکانه نامیده می­شوند.
  • از طریق جذب سپرده­های مدت­دار، که منابع وکالتی نامیده می­شوند.

بانک­ها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانک­ها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکم­ترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزان قیمت است(هدایتی، ۱۳۸۳).

جذب منابع مالی آنقدر برای بانک­ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده­گذاری در بانک­ها می­باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه ­های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع­تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان­قیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. با شناخت تأثیر هر کدام از عوامل در افزایش منابع و جذب مشتریان و با در نظر گرفتن هزینه هر کدام از راهکارهای موثر در رسیدن به این هدف، می­توان با صرفه­ترین روش ممکن را که می ­تواند بیشترین تأثیر در جذب بیشتر منابع داشته باشد، انتخاب کرد. همچنین نتایج آن می ­تواند برای مدیران بانک­ها و دیگر موسسات پولی و اعتباری کشور در زمینه شناسایی راه­های دستیابی به افزایش منابع و رشد دلخواه مفید و ارزشمند باشد.

شرایط رقابتی کنونی صنعت بانکداری و افق پیش رو نشان می­دهد که بانک­ها برای  تجهیز منابع پایدار و ارزان­قیمت  با چالش های جدی مواجه می­باشند و باید به دنبال روش­های نوینی در جذب این منابع باشند.

از دو جهت این پژوهش جدید می­باشد اول اینکه در پژوهش­هایی که در زمینه تجهیز منابع صورت گرفته بیشتر بر روی منابع کلی بانک متمرکز بوده و بر روی منابعی که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و به اصطلاح ارزان قیمت تحقیقی صورت نگرفته. دوم اینکه در پژوهش­های قبلی هر کدام فقط به یک جنبه و ارتباط یک یا دو متغیر را با جذب منابع بررسی نموده ­اند. در این تحقیق به ارتباط چهار متغیر اصلی، مدیریتی، نیروی انسانی، مشتریان، فناوری(چن[۱]،۱۹۹۹، لافور[۲]۲۰۰۵، سرکا[۳]،۲۰۰۵)، در میزان جذب منابع ارزان­قیمت پرداخته شد.

 

۱-۳  ضرورت و اهمیت پژوهش:

اگر وظیفه یک بانک را در دو کلمه تجهیز منابع و تخصیص منابع خلاصه کنیم، موضوع این پژوهش در ارتباط با وظیفه اول بانک، یعنی تجهیز منابع است. بانک­ها از یک طرف با روش­های مختلف اقدام به جمع­آوری منابع می­ کنند، و از طرف دیگر منابع جمع­آوری شده را به بخش­های مختلف اقتصادی تخصیص می­ دهند. هیچ بانکی بدون منابع مالی نمی­تواند  به حیات خویش ادامه دهد. در حقیقت زیر بنا و لازمه تشکیل و ادامه حیات هر بانکی به جذب منابع مربوط است.

بانک­ها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانک­ها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکم­ترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزان­قیمت است (رمضانی،۱۳۸۵).

به علت اهمیت تجهیز منابع برای بانک­ها، رقابت شدیدی در این زمینه ایجاد شده است. یکی از عمده­ترین دلایل استفاده فناوری پیشرفته  و ارائه خدماتی نظیر تلفن­بانک، فاکس بانک، کارت­های هوشمند، برای جلب اطمینان بیشتر مردم به سپرده­گذاری در بانک­ها می­باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه ­های جدیدی جهت جذب سپرده ارائه خدمات بهتر و سریع­تر به مشتریان به وجود آمده است، که برخی از آن­ها عبارتند از: بانک­داری از طریق تلفن همراه و استفاده گسترده از شبکه اینترنت، ارائه خدمات بانکی مانند چک و پول الکترونیکی و رواج روز افزون تجارت الکترونیکی و رواج روزافزون تجارت الکترونیکی در عرصه فعالیت­های اقتصادی.

سوال مطرح آن است که چه متغیرهایی در جذب منابع ارزان قیمت تأثیر گذار هستند؟ آیا عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری(چن[۴]،۱۹۹۹، لافور[۵]۲۰۰۵، سرکا[۶]،۲۰۰۵) بر میزان و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت تأثیرگذار هستند یا خیر؟ و اینکه در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان است. در این پژوهش پاسخ مناسبی به این سؤالات داده شد.

این تحقیق بر اساس طرح تحقیق از نوع توصیفی، پیمایشی و بر اساس هدف از نوع کاربردی می­باشد. با توجه به مدل ارائه شده تأثیر چهار متغیر: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری، به عنوان متغیرهای مستقل اصلی بر متغیر وابسته جذب منابع ارزان قیمت مورد بررسی و آزمون قرار گرفت. ابزار جمع­آوری اطلاعات شامل تحقیقات مستقل، منابع کتابخانه­ایی، اینترنتی و سایر بانک­های اطلاعاتی و همچنین پرسشنامه بود. برای تحلیل آماری داده ها از فنون آمار توصیفی)تنظیم جداول توصیفی، میانگین و انحراف معیار( و استنباط )آزمونt  استیودنت، فیشر، آزمون کلمگروف– اسمیرنوف، آزمون همبستگی، آزمون آنووا) استفاده شد تا مناسب بودن آن از دید جامعه­ی آماری ارزیابی و بیان شود. داده­های گردآوری شده از پرسشنامه­ها مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت و با بررسی فرضیات،  مناسب بودن مدل مشخص گردید.

متغیرهای پژوهش شامل:

  • متغیر مستقل: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری.
  • متغیر وابسته: جذب منابع ارزان قیمت.

 

۱-۴  اهداف پژوهش:

۱-۴-۱ اهداف کلی پژوهش :

هدف از این پژوهش شناخت عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی مؤسسه مورد مطالعه که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و همچنین درجه اولویت این عوامل از لحاظ میزان اثربخشی به منظور تقویت منابع بانک از لحاظ حجم ریالی است. عوامل مورد نظر در این تحقیق ، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی, رضایت مشتریان، عوامل فناوری الکترونیکی می­با­شد.

۱-۴-۲ اهداف ویژه پژوهش :

  • شناسایی عوامل مدیریتی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
  • شناسایی عوامل نیروی انسانی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
  • شناسایی عوامل رضایت مشتریان مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
  • شناسایی عوامل فن­آوری مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه

۱-۴-۳ اهداف کاربردی:

در فعالیت­های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه­ها باشد، جذب منابع مالی ارزان قیمت برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می­شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آن­ها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. بر همین اساس نتایج به­دست آمده از این پژوهش می ­تواند برای کلیه بانک­ها و موسسات مالی به صورتی کاربردی مورد استفاده قرار گیرد.

۱-۵ قلمرو پژوهش:

۱-۵-۱ قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق نیمه دوم سال ۱۳۹۱ است.

۱-۵-۲ قلمرو مکانی: قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک­های دولتی ( ملی، سپه، کشاورزی، مسکن، توسعه صادرات، توسعه تعاون، صنعت و معدن ) شهر کرمانشاه بوده است.

۱-۵-۳ قلمرو موضوعی: این پژوهش رابطه بین عوامل کلیدی موفقیت بانک و جذب منابع مالی را مورد شناسایی قرار می­دهد.

 ۱-۶ سؤالات و فرضیات پژوهش:

سؤال کلی این تحقیق عبارت است: «از متغیرهایی که در جذب منابع ارزان­قیمت موثرند کدامند؟».

سؤال ویژه این تحقیق عبارت است از: «تاچه اندازه جذب  منابع مالی ارزان قیمت در بانک ­ها تحت تاثیر متغیرهای مدیریتی، رضایت مشتریان ، نیروی انسانی، ، فناوری رایانه­ای قراردارد؟»

همچنین فرضیات پژوهش عبارتند از :

  • عوامل مدیریتی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
  • عوامل نیروی انسانی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
  • رضایت مشتریان بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
  • عوامل فناوری بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.

 

۱-۷ تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات:

الف- تعاریف مفهومی:

  • مهارت­های انسانی: استفاده ازکارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه­های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می­شود(یزدانی و دهنوی، ۱۳۸۴).
  • رضایت مشتریان: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می‌شود. این احساس از تقابل انتظارات ، مشتری و عملکرد عرضه کننده به­وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در مشتری احساس رضایت ایجاد می­شود در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود.
  • کیفیت: نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود(ابراهیم‌زادگان، ۱۳۸۵).
  • فن­آوری: فناوری (تکنولوژی) شیوه و شگرد ساخت و کاربرد ابزار، دستگاه‌ها، ماده‌ها و فرایندهایی است که گره­گشای دشواری‌های انسان است. فناوری یک فعالیت انسانی است و از همین رو، هم از دانش و هم از مهندسی دیرینه­تر است.

بر این پایه واژه فناوری اغلب به نوآوری‌ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره می‌گیرند. از این رو مقوله فناوری ممکن است در بدو مواجهه عجیب و محیر العقول جلوه کند. لیکن چنین نیست. حتی نوآوری‌های بسیار کهن مانند چرخ هم نمونه‌هایی از فناوری بوده و به شمار می‌روند. از مصداق­های فناوری نزد قدما فوت کوزه‌گری بوده‌است (اندرو،۱۹۹۳).

  • منابع ارزان­قیمت: منابعی است که بر خلاف منابعی که بانک در قبال آن به مشتری متعهد است، هیچ­گونه تعهدی بانک در خصوص پرداخت تسهیلات یا سود به دارنده حساب ندارد.
  • سپرده­های قرض­الحسنه: سپرده­هایی هستند که ماهیت قرض­الحسنه دارند و هدف سپرده­گذار از تودیع وجوه در این حساب دریافت سود نیست.
  • عوامل حیاتی موفقیت ( CSF )[7]: عبارت است از تعداد محدودی از عوامل و معیارها که برای رسیدن به نتایج مورد انتظار ضروری بوده و اگر وضعیت آن­ها رضایت­بخش باشد، موفقیت سازمان در رقابت با سایر سازمان­ها را تضمین خواهد کرد ( روچارت، ۱۹۷۹)[۸].
  • تعاریف عملیاتی:
  • عوامل فناوری: منظور از عوامل فناوری در این پژوهش عبارت است از هر نوع ابزار فناوری که قابلیت استفاده در سیستم بانکی در جهت کسب اهداف مورد نظر را داشته باشد. از جمله شبکه اینترنت و تلفن که بستر لازم برای بانک­داری اینترنتی و موبایل بانکینگ را فراهم می­آورند و همچنین سخت­افزارهایی که در این بستر قابل استفاده می­باشند از جمله دستگاه­های خودپرداز و pos. همچنین سیستم­های نرم­افزاری مرتبط که امکان ارائه خدمات مناسب و موثر در سیستم بانک­داری را فراهم می­آورند.
  • رضایت مشتریان: منظور از رضایت مشتری عواملی است که می ­تواند در سیستم بانکداری موجبات رضایت او را فراهم آورد و باعث جذب منابع مالی او توسط بانک به بهترین صورت و کم هزینه ترین روش و در بلندمدت باشد. از جمله توجه کارکنان به مشتری­مداری و سیستم بررسی شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان بانک.
  • عوامل نیروی انسانی: منظور از عوامل فوق در این پژوهش مهارت­هایی است که نیروی انسانی سیستم بانکی به میزان کافی و به نحوی مناسب و موثر واجد آن باشد تا امکان دسترسی به اهداف مورد نظر و جذب منابع ارزان قیمت میسر گردد. از جمله مهارت­های انسانی، ادراکی و فنی کارکنان که در کنار سایر شایستگی­های آنان مورد توجه می­باشد.
  • عوامل مدیریتی: منظور از عوامل مدیریتی هرگونه فعالیت مدیریتی می­باشد که در جهت دستیابی بهتر به اهداف سازمان و جذب بهتر منابع صورت می­گیرد. از جمله فعالیت­های مدیریتی در حوزه منابع انسانی، تبلیغات، مکان­سنجی شعب و مواردی از این دست که در نهایت موجبات جذب منابع مورد نظر را فراهم می­آورد.
  • منابع ارزان قیمت: منظور از منابع فوق در این پژوهش هرگونه منابع مورد نیاز بانکی از جمله منابع مالی و سرمایه می­باشد که با اعمال موثرترین و مناسب­ترین روش­های مدیریتی و کسب وکار و استفاده از عوامل انسانی مطلوب و بکارگیری فناوری به سهل­ترین روش و با کمترین هزینه قابل دستیابی و استفاده است.
  • سپرده­های قرض­الحسنه: در پژوهش حاضر منظور از سپرده­های قرض­الحسنه، قرض­الحسنه پس­انداز و جاری است که نسبت به سایر منابع اقتصادی­تر بوده و در نتیجه مورد توجه گروه­های مختلف بانکی است.

عوامل حیاتی موفقیت( CSF ): در صنعت بانک­داری، شناسایی و مشخص نمودن بازنده­ها و برنده­ها در محیط پیرامون، کار ساده و آسانی نیست. از این رو، برای شناخت این مورد در این پایان ­نامه سعی شده است تا فاکتورهای حیاتی موفقیت در صنعت بانک­داری در زمینه جذب منابع ارزان­قیمت تعیین شود. کاربرد عوامل حیاتی موفقیت رویکردی است که فاکتورهای مناسب واقعی را در صنعت بانک­داری مشخص می­نماید و می ­تواند اطلاعات مورد نیاز مدیران عالی سازمان را به طور بارز نشان دهد، فاکتورهایی مانند: مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان، فناوری.

 

تعداد صفحه :۱۸۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کارآفرین شهرستان کاشان

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه جهت دریافت مدرک کارشناسی ارشد

موضوع:

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کارآفرین شهرستان کاشان

استاد مشاور:

دکتر سید محمد مهدوی نیا

زمستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش می باشد شرکتها می بایست مشتری گرا باشند .

همچنین زیر بنای مفهوم بازار یابی ، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشند که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد.طی سالهای اخیر سازمانها ، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند و همه می دانند حفظ مشتریان موجود نسبت به جذب مشری های جدید هزینه کمتری برای سازمان دارد برای موفقیت در رقابت ، شرکتها امروزه می کوشند تا نیازهای مشتریان را درک کرده و سعی میکنندتا خدمات رابه شکلی اثر بخش به گونه ای که نیازهای مشتریان را ارضا نماید ارائه دهند. برای ارزیابی اینکه چگونه این شرکت ها نیازهای مشتریان رابه خوبی درک میکنند ، مدیران خدمات اغلب در اندازه گیری رضایت  مشتر ی و کیفیت خدمات استفاده میکنند.از این رو ، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بیشتر مورد توجه بازاریابان خدمات و محققان دانشگاهی قرار گرفته است. کیفیت خدمات مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهد که تاخود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار فروش ، ارائه فرصت های فروش مشترک ، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد .بدین ترتیب رضایت وحفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود.همچنین مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب میگردند. هدف از این تحقیق تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کار آفرین می باشد .

به منظور آزمون  از نرم افزارspss استفاده شده است و در نهایت فرضیه اول رد و فرضیه دوم و سوم قبول شده اند .

همچنین نتایج تحقیق نشان می دهد که ابعاد غالب کیفیت خدمات عبارتند از:

  • اعتبار ۲- اطمینان ۳- همدلی – ۴- ملموسات

واژه گان کلیدی:خدمات – کیفیت خدمات- رضایت مندی مشتری – تبلیغات شفاهی

 

 

فهرست

فصل اول ۵

کلیا ت تحقیق.۵

مقدمه ۶

۱-۱ بیان مسأله ۷

۱-۲ چارچوب نظری تحقیق ۹

۱-۳ مدل نظری تحقیق ۱۰

۱-۴ فرضیه های تحقیق ۱۱

۱-۵ اهداف تحقیق ۱۱

۱-۶ حدود مطالعاتی تحقیق ۱۲

۱-۷ اهمیت و ضرورت تحقیق ۱۲

۱-۸ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها : ۱۳

فصل دوم ۱۵

مروری بر ادبیات تحقیق ۱۵

مقدمه ۱۶

۲-۱ تعریف بازاریابی ۱۷

۲-۲ آمیخته بازاریابی خدمات ۱۸

۲-۳ خدمات؛ تعریف و ویژگی ها ۲۱

۲-۴مالکیت ۲۹

۲-۵ فرایند خرید خدمات ۳۰

۲-۵-۱ مرحله پیش از خرید ۳۳

۲-۵-۲ مرحله رویارویی خدماتی ۳۴

۲-۵-۳ مرحله پس از خرید ۳۵

۲-۶ کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۱ آگاهی از کیفیت خدمت ۳۵

۲-۶-۲ مشتریان کیفیت خدمت را چگونه خدمت را چگونه ارزیابی می کنند؟ ۳۵

۲-۶-۳ رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۴ انتظارات مشتری ۳۵

۲-۶-۵ انتظارات چگونه شکل می گیرند؟ ۳۵

۲-۶-۶ سطوح مختلف انتظارات مشتری ۳۵

۲-۶-۷ عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ۳۵

۲-۶-۹ مقیاس های سنجش کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۹-۱ مقیاس کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۹-۲ مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد ۳۵

۲-۶-۹-۳ مدل شبکه عملکرد-اهمیت ۳۵

۲-۶-۹-۴ مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۱۰ اهمیت کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۱۱ پیامدهای کیفیت خدمات ۳۵

۲-۷ کیفیت خدمات و رضایت مشتری ۳۵

۲-۸ کیفیت خدمات و وفاداری ۳۵

۲-۹ اثر بخشی وفاداری ۳۵

۲-۱۰ تعریف رضایت مشتری ۳۵

۲-۱۰-۱ توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری ۳۵

۲-۱۰-۱-۱ فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ۳۵

۲-۱۰-۱-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری ۳۵

۲-۱۰-۲ افزایش سود آوری ۳۵

۲-۱۰-۳ تداوم حفظ مشتریان ۳۵

۲-۱۰-۴ افزایش سهم بازار ۳۵

۲-۱۰-۵ جنبه نظری رضایت مندی ۳۵

۲-۱۰-۶ رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری ۳۵

۲-۱۱ بهره وری و رضایت مشتری ۳۵

۲-۱۲ شکایات مشتری ۳۵

۲-۱۲-۱ واکنش مشتریان نسبت به نقایض خدماتی ۳۵

۲-۱۲-۲ مطالعه تارپ و رسیدگی به شکایات مشتری ۳۵

۲-۱۳ تبلیغات شفاهی ۳۵

۲-۱۴ پیشینه تحقیق ۳۵

۲-۱۵ مروری بر برخی از تحقیقات انجام شده درموسسات خدماتی بانک بیمه بیمارستان وهتل: ۳۵

فصل سوم ۳۵

روش تحقیق ۳۵

مقدمه ۳۵

۳-۱ روش تحقیق ۳۵

۲-۳ جامعه آماری ۳۵

۳-۳ تعیین حجم نمونه ۳۵

۳-۴ روش نمونه گیری ۳۵

۳-۵ روش گردآوری اطلاعات ۳۵

۳-۵-۱ ابزار سنجش ۳۵

۳-۶ روائی و پایائی پرسشنامه ۳۵

۳-۷روش آماری به کار گرفته ۳۵

فصل چهارم ۳۵

یافته ها و نتایج تحقیق ۳۵

مقدمه ۳۵

۴-۱ نتایج توصیفی ۳۵

۴-۲ آزمون های استنباطی ۳۵

۴-۲-۱ آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۳۵

۴-۲-۲ بررسی را بطه هر یک از متغیرهای مستقل با رضایت و وفاداری مشتری ۳۵

۴-۲-۳ آزمون رگرسیون گام به گام ۳۵

فصل پنجم ۳۵

نتیجه گیری و پیشنهادات ۳۵

مقدمه ۳۵

۵-۱ بررسی نتایج به دست آمده برای فرضیه ها ۳۵

۵-۲ پیشنهادات ۳۵

۵-۳ پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده ۳۵

۵-۴ محدودیت های تحقیق ۳۵

فهرست منابع فارسی ۳۵

فهرست منابع لاتین ۳۵

پیوستها ۳۵

مقدمه

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایت مندی مشتری[۱] یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایت مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود.

در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، در حال حاضر سیاست های استراتژیک و تجارب بر حفظ و بهبود وفاداری[۲]و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیتمدهای مطلوب رضایت مندی و وفاداری مشتریان است.

شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد[۳] بالا، کاهش هزینه تبلیغات ( به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات شفاهی[۴])، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سوداوری سازمان را به مراتب افزایش داده اند (آتاناس سوپوس و همکاران، ۲۰۰۱،۶۸۹)[۵]

به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقاء نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مندی مشتریانش در اختیار داشته باشد.

۱-۱ بیان مسأله

در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش است شرکت های می بایست مشتری گرا[۶] باشند. همچنین زیربنای مفهوم بازاریابی، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشد که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد. تعجب آور نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را برای سنجش و مدیریت رضایت مشتریان خرج می کنند. یک خبرنامه تحقیقات بازاریابی، برآورد کرده است که هزینه های سنجش رضایت مشتریان آمریکایی و اروپایی در سال ۲۰۰۶ بالغ بر ۶۷۲ میلیون دلار بوده است. همچنین این مخارج هر سال حدود ۲۰% افزایش می یابد. مخارج آمریکایی ها تنها ۵۵۳ میلیون دلار برآورد شده است (سیواداس و بکرپرویت، ۲۰۰۰، ۷۳ )[۷].

طی ۴۰ سال گذشته، محققان متعددی تلاش کرده اند تا طرح های طبقه بندی منسجمی را برای خدمات توسعه بخشد. هدف از این طرح ها ایجاد درک بهتر از مشخصه های متمایز کننده خدمات و سازمان های ارائه دهنده آنها می باشد. علاقه شدید به درک این خدمات دلایل متعددی دارد. اول آنکه، بخش کارگران آمریکایی مشغول در بخش خدمات از ۳۰ درصد در اوایل دهه ۱۹۰۰ به ۵۰ درصد در سال ۱۹۵۰ و ۸۰ درصد تا به امروز افزایش یافته است. دوم آنکه تحقیقات در رشته خدمات در دهه گذشته رشد فزاینده ای یافته است. به عنوان مثال در طی شش سال گذشته، هر کدام از کنفرانس های سالانه در موسسه علوم تصمیم گیری، بخش هایی را به مدیریت خدمات اختصاص داده اند. سون آنکه برخی از شرکت های خدماتی که ۲۰ سال پیش در بخش سمت چپ بالای ماتریس فرایند خدمات قرار داشته اند، هنوز هم از لحاظ سوددهی و بهره وری در صنایع خود پیشرو هستند. نمونه های قابل توجهی از این موارد عبارتند از: شرکت خطوط هوایی ساوات وست[۸]،

وال مارت[۹] و مک دونالدز[۱۰] (اُلوریونیوو و همکاران، ۲۰۰۶ ، ۱۰۷-۱۰۶)[۱۱].

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان مثال، همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد. سازمان ها توانسته اند بدون داشتن کمترین هزینه و با صرف مبالغ زیاد در تبلیغات، رضایت مشتری ها را به خوبی جلب نموده و موجب تداوم کسب و کارشان شوند. در نتیجه ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سوددهی وجود دارد. برای بسیاری از سازمان های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است ( هیل، ۱۳۸۵،۱۵).

همچنین امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند که تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است. با توجه به اهمیت این موضوع و نقش موثر تبلیغات شفاهی در بازاریابی کنونی به نظر می رسد که باید به شکل مؤثری این پدیده را مدیریت کرده و با اتخاذ تدابیری آگاهانه و هدفمند از مزایا و سودمندی های بسیار آن بهره برداری نمود ( غفاری اشتیانی ، ۱۳۸۵ ، ۴۹).

بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقا در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است حال با توجه به افزایش تعداد بیمه های خصوصی و همچنین محیط دائماً رو به تغییر و شدیداً رقابتی که بیمه ها در آن به ارائه خدمات می پردازند باعث گردیده است تا بیمه ها نگرش خود نسبت به رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات را تغییر دهند.

با توجه به مطالب فوق این این تحقیق به دنبال پاسخی برای این پرسش است که : عوامل موثر و تاثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارافرین کدامند؟ تا با شناسایی این عوامل ، بیمه  های خصوصی بتوانند با ارائه خدمات هرچه بهتر مشتریان را راضی نگه داند چرا که مشتریان راضی، تبلیغات شفاهی مثبت ایجاد خواهند کرد.

۱-۲ چارچوب نظری تحقیق

امروز بخش خدماتی بخش عمده بازارهای بسیاری از کشورها را به خود اختصاص داده است. به عنوان مثال کاتلر[۱۲] در کتاب خود تحت عنوان مدیریت بازاریابی اعلام کرد که ۷۹ درصد کارکنان در بخش خدماتی مشغول به کار هستند که خدمات آنها ۷۶ درصد تولید ناخالص داخلی[۱۳] در اقتصاد امریکا را تشکیل می دهد. به علاوه ، سازمان مشارکت و توسعه اقتصادی[۱۴] اعلام کرده است که بیش از ۷۰ درصد افراد در بخش خدماتی کار می کنند. ماهیت پیچیده خدمات ناشی از مشخصه های مشترک انها می باشد که عبارتند از: ناملموسی، قابلیت از بین رفتن، مشارکت وسیع مشتریان، تولید و مصرف همزمان و همگنی. این مشخصات همراه با تسلط فزاینده بخش خدمات سبب افزایش نیاز به کیفیت بهتر خدمات گردیده است زیرا شرکت ها در جستجوی شیوه هایی برای بهبود عملکرد مالی و جذب مشتری در محیط بسیار رقابتی هستند. در طی ۱۰ سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر عنوان کیفیت خدمات تمرکز یافته اند، که به طور فزاینده ای به عنوان یکی از ارزش های استراتژیک کلیدی سازمان ها در بخش خدماتی تلقی می گردد.

کیفیت خدماتی مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهند تا خود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار و فروش، ارائه فرصت های مشترک، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد. بدین ترتیب رضایت و حفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود. بعلاوه، مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب می گردند. بیمه داری و خدمات مالی صنعت مبتنی بر تقاضایی می باشد که بخش مهمی از صنعت خدماتی را به خود تخصیص داده است.

رضایت مشتریان جنبه مهم دیگری برای سازمان های خدماتی است و از ارتباط بالایی با کیفیت خدمات برخوردار می باشد. با بهبود کیفیت خدمات، احتمال رضایت مشتری قوت می گیرد. افزایش رضایت مشتری نتایج رفتاری را در پی دارد مانند مشارکت، حفظ مشتری، ایجاد رابطه پاداش دهی متقابل (پیوند) میان عرضه کننده خدمات و کاربر خدمات، افزایش تحمل مشتری نسبت به مشکلات خدماتی و تبلیغات شفاهی ( توصیه های ) مثبت که مبلغ سازمان هستند. کیفیت خدماتی در صنعت بیمه با رضایت مشتری ارتباط یافته است. بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقاء در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است ( آرسلی و همکاران، ۲۰۰۵، ۴۳-۴۱)[۱۵].

۱-۳ مدل نظری تحقیق

سئوال اساسی تحقیق عبارت است از اینکه عوامل مؤثر و تأثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارآفرین کاشان کدامند؟ لذا بدین منظور از مدلی که بر گرفته شده از تحقیقات آرسلی و دیگران (۲۰۰۵) می باشد، استفاده شده است.

بر این اساس محقق، تأثیر ابعاد ۴ گانه کیفیت خدمات ( ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی) بر روی رضایت مشتریان و توصیه بیمه به دیگران را مورد بررسی قرار می دهد تا پس از بررسی، مشخص گردد که کدامیک از ابعاد ۴ گانه فوق بیشترین تأثیر را بر روی رضایت ووفاداری مشتریان و توصیه بیمه به دیگران دارد.

۱-۴ فرضیه های تحقیق

  • تفاوتی بین انتظارات و ادراکات مشتریان بیمه در خصوص ابعاد کیفیت خدمات مانند ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی وجود ندارد.
  • ابعاد کیفیت خدمات تأثیر مستقیم و معناداری بر روی رضایت ووفاداری مشتریان بیمه دارد.
  • رضایت مشتریان بیمه تأثیر مستقیم و معناداری روی تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان از بیمه دارد.

۱-۵ اهداف تحقیق

  • سنجش ادراک کیفی خدمات از سوی مشتریان بیمه و بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی.
  • بررسی تأثیر ابعاد ابزار سرو کوال[۱۶] بر رضایت ووفاداری مشتری و تأثیر رضایت مشتری بر توصیه بیمه و سایرین از سوی مشتریان.
  • شناسایی راه های ایجاد رضایت ووفاداری مشتری با تاکید بر ابعاد ۴ گانه کیفیت خدمات.

۱-۶ حدود مطالعاتی تحقیق

 قلمرو مکانی تحقیق

از لحلظ مکانی، این تحقیق در بیمه کارآفرین کاشان صورت گرفته است که مشتریان بیمه مذکور در محور فعالیت تحقیق قرار دارند.

قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، این تحقیق مربوط به شش ماه دوم سال ۱۳۹۲ شمسی می باشد.

 

۱-۷ اهمیت و ضرورت تحقیق

چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مندی مشتری می باشند؟ اهمیت رضایت مندی مشتری برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سوال ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می افتد و سپس اینکه مشتریان رضایت مند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می یابد.

تحقیقات نشان می دهند که ۹۶% مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و این که ۹۰% این مشتریان ناراضی، بر نمی گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به ۹ نفر می گویند و ۳۰% از مشتریان ناراضی به بیش از ۲۰ نفر نارضایتی خود را انتقال می دهند.همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید ۶ برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می باشد. به عبارت دیگر معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از پیدا نمودن یک مشتری جدید خیلی ارزان تر است این در حالی است که هر کدام از این فرایندها مشکل و پر هزینه هستند. یک مشتری رضایت مند و در نتیجه وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال های ارتباط داشتنش، در شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه تر است (دیواندری، ۱۳۸۵ ، ۱۸۸).

رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کنند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالاً به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که در نتیجه در تبلیغات شفاهی مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات شفاهی منفی درگیر می شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات شفاهی مستقیماً بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند ( جمال و ناصر، ۲۰۰۲ ، ۱۴۷)[۱۷].

 

۱-۸ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها :

خدمات:

عبارت است از فعالیت های اقتصادی که نوعاً محصول ملموسی دارند مانند: آموزش، تفریح، حمل و نقل، بیمه، تجارت، پزشکی، تعمیرات و نگهداری (ارسلی و همکاران، ۲۰۰۵، ۴۲-۴۱)[۱۸].

 

کیفیت خدمات:

عبارت است از ادراک مشتری از عملکرد عرضه کنندگان خدمات (ببکو، ۲۰۰۰،۱۴)[۱۹]

رضایت مندی مشتری:

رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می باشد (جمال و ناصر ، ۲۰۰۲، ۱۴۷)[۲۰]

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می شود و سطوح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می شود (اٌلیور، ۱۹۹۷ ،۱۳)[۲۱]

تبلیغات شفاهی:

هر نوع ارتباطات بین افراد در خصوص محصولات و خدمات به گونه ای که دریافت کننده، پیام دهنده را بی طرف و بی نظر قلمداد نماید (غفاری آشتیانی ، ۱۳۸۵ ، ۴۹).

 

تعداد صفحه :۱۴۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی کیفیت خدمات درمانی بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه جهت دریافت  کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

“گرایش مدیریت تحول”(M.A.)

عنوان

بررسی کیفیت خدمات درمانی بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه مطابق مدل سروکوال

مرداد ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان    صفحه

چکیده ۱

فصل اول :کلیات پژوهش

۱-۱) مقدمه    ۳

۱-۲) بیان مساله ۴

۱-۳) ضرورت و اهمیت پژوهش.    ۶

۱-۴) اهداف پژوهش    ۶

۱ -۴-۱) اهداف کلی ۶

۱-۴-۲) اهداف اختصاصی . ۶

۱-۴-۳) اهداف کاربردی   ۶

۱-۵) فرضیه های پژوهش    ۷

۱-۶) قلمروپژوهش    ۸

۱-۶-۱) قلمروموضوعی  ۸

۱-۶-۲) قلمرومکانی ۸

۱-۶-۳) قلمروزمانی. ۸

۱-۷) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی    ۸

۱-۸) تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها.  ۹

۱-۸-۱) تعاریف مفهومی   ۹

۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی.   ۱۰

 

فصل دوم:ادبیات وپیشینه پژوهش

۲-۱ ) مقدمه  ۱۳

۲-۲ (مبانی نظری    ۱۴

۲-۲-۱ (خدمت.    ۱۴

۲-۲-۲ (کیفیت  ۱۵

۲-۲-۳ ) نقش و جایگاه کیفیت در بقای سازمان    ۱۶

۲-۲-۴) مشتری گرایی و کیفیت.  ۱۸

۲-۲-۵)کیفیت خدمت ۲۱

۲-۲-۶) کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی. ۳۳

۲-۲-۷)  کیفیت خدمات بیمارستانی. ۳۵

۲-۲-۸) معرفی مدل  servqual   ۳۷

۲-۲-۹) برخی نکات تحلیلی در استفاده از مدل سروکوال ۳۹

۲-۳ (پیشینه پژوهش.   ۴۰

۲-۳-۱) پژوهش های داخلی ۴۰

۲-۳-۱) پژوهش های خارجی.  ۴۵

فصل سوم:روش شناسی پژوهش

۳-۱) مقدمه. ۴۸

۳-۲) روش پژوهش  ۴۸

۳-۳) جامعه آماری. ۴۸

۳-۴) ابزار گردآوری داده ها. ۴۹

۳-۵) روایی وپایایی پرسشنامه  ۵۰

۳-۵-۱) روایی پرسشنامه ۵۰

۳-۵-۲) اعتماد یا پایایی پرسشنامه.   ۵۰

۳-۶) روش های تجزیه و تحلیل ۵۱

۳-۶-۱) آمار توصیفی . ۵۱

۳-۶-۲) آمار استنباطی ۵۱

۳-۷) نرم افزارهای مورداستفاده. ۵۲

 

فصل چهارم:تحلیل داده های پژوهش

۴-۱) مقدمه. ۵۴

۴-۲) آمار توصیفی.    ۵۴

۴-۳) آمار استنباطی. .    ۵۹

۴-۳-۱) بررسی نرمال بودن توزیع نمونه.   ۵۹

۴-۳-۲) آزمون فرضیه های پژوهش    ۶۰

۴-۳-۲-۱) آزمون فرضیه اصلی اول. . ۶۰

۴-۳-۲-۲) آزمون فرضیه اصلی دوم. ۶۱

۴-۳-۲-۳) آزمون فرضیه اصلی سوم  ۶۲

۴-۴) مدل بررسی کیفیت خدمات ارائه شده با بهره گرفتن از معادلات ساختاری.    ۶۶

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

۵-۱ ) مقدمه.   ۷۰

۵-۲ ) نتایج فرضیه های پژوهش ۷۰

۵-۲-۱ ) نتیجه فرضیه اول   ۷۰

۵-۲-۲ ) نتیجه فرضیه دوم   ۷۰

۵-۲-۳ ) نتیجه فرضیه سوم.    ۷۱

۵-۳ ) بحث و نتیجه گیری کلی.    ۷۲

۵-۴ ) پیشنهادات. ۷۳

۵-۴-۱) پیشنهادات کاربردی   ۷۳

۵-۴-۱-۱) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه اول.   ۷۳

۵-۴-۱-۲) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه دوم    ۷۳

۵-۴-۱-۳) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم ۷۴

۵-۴-۲) پیشنهادات برای پژوهش های آتی   ۷۴

۵-۴ ) محدودیت های پژوهش ۷۴

منابع

منابع فارسی. ۷۵

منابع انگلیسی  ۷۹

پیوست ها ۸۲

چکیده

 

موفقیت تمام سازمان ها و مؤسسات تحت تأثیرعوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آن ها   رضایتمندی مشتریان است. برای استفاده از برداشت ها و نگرش مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات باید از ابزار مناسب استفاده کرد. ابزاری که غالبا در این زمینه مورد استفاده قرار می گیرد، مدل سروکوال است. در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است و از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می باشد، بیمارستان ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان ها اهمیت زیادی دارد. در همین راستا پژوهشگر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است. این پژوهش کاربردی به مطالعه رابطه میان کیفیت خدمات درمانی با ادراکات و انتظارات مشتریان در پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی می ­پردازد. ابزار مورد استفاده پرسشنامه ای است که بر اساس پنج بعد فوق طراحی شده است. جامعه پژوهش مشتمل بر ترخیص شدگان بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه می باشد. برای پردازش اطلاعات و تحلیل آنها نیز از نرم افزارSPSS  و Amos استفاده شده است و یافته ها نشان می دهد بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه، بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، همچنین بین بیمارستان های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود دارد و بر اساس نتایج حاصل از این پژوهش موثرترین بعد در ارتقاء سطح کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، بعد تضمین می باشد. همچنین درمیان ابعاد کیفیت خدمات، بعد پاسخگویی و بعد ملموسات بر بعد قابلیت اطمینان تاثیرگذارند یعنی افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف پاسخگویی و نیز افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف ملموسات سبب افزایش کیفیت خدمات می شود .

 

واژگان کلیدی: کیفیت، سروکوال، ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه

.۱-۱) مقدمه

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سهرابی و بختیاری،۱۳۸۶: ۲). کالاها و خدمات از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند (حسینی،۱۳۸۸: ۱۱). در بسیاری از کشورهای صنعتی نیز بخش خدمات به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است (مرادی و همتی ، ۱۳۸۹: ۱). بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است و با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز سهم آن بیشتر نیز می شود (سهرابی و بختیاری،۱۳۸۶: ۲). خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح است (کروبی و یوسفی، ۱۳۸۹: ۶۶). اما با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته است (مرادی و همتی ،۱۳۸۹: ۱). تسخیر بخش معظم اقتصاد به وسیله خدمات، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر، مدیران را برآن می دارد تا نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجه جدی به ارزیابی کیفیت خدمات داشته باشند (سهرابی و بختیاری،۱۳۸۶: ۲). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند . نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت شرکت هایی با کیفیت خدمات بالا، سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی های بیشتری دارند (کروبی و فیاضی،۱۳۹۲: ۲).

هوفمن[۱] و باتسون [۲](۱۹۹۷) بیان داشته اند که ایجاد سطح بالایی از کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان را به همراه داشته و این امر نیز به نوبه خود منجر به افزایش سهم بازار و سوددهی می شود. نتیجه تحقیق اخیر کرستن [۳](۲۰۱۰) تایید کننده تاثیر کیفیت خدمات بر موفقیت کسب و کار می باشد (مرادی و همتی ، ۱۳۸۹: ۴).

۱-۲) بیان مساله

توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر، در زمره مهمترین نکاتی است که جامعۀ جهانی در عصر حاضر برای آن ها اهمیت خاصی قائل است. امروزه کیفیت را، خواستۀ مشتری تعریف    می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسۀ ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند . گرونروز[۴] کیفیت خدمات را مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او تعریف کرده است. پاراسورامان[۵] وهمکاران معتقدند ادراکات، بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده است و انتظارات، همان خواسته های مشتری که بیانگر احساس آن ها نسبت به آن چه ارائه دهندگان خدمات باید عرضه کنند، است. کسب بازخورد از مشتریان یکی ازگام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت است. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آن ها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی شوند. اما غالباً بین شناخت مدیران از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و ادراکات و انتظارت واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امرموجب صدمه دیدن کیفیت خدمات می شود (رمضانیان و همکاران، ۱۳۹۲: ۶۷-۶۶). در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است(آقاملایی و همکاران، ۱۳۸۶: ۱۷۳) و در طول تاریخ، پزشکان و دیگر ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و درمانی به هر شکل دنبال ارائه مراقبت های باکیفیت بوده اند (بهادری و همکاران، ۱۳۹۲) چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط پیدا می کند و مهم تر این که رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه برعهده این بخش است (آذربایجانی و همکاران،۱۳۹۰: ۱۲۷۵). از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می باشد بیمارستان ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان ها به عنوان یکی  از مهم ترین واحدهای ارائه خدمات در نظام سلامت اهمیت زیادی دارد (حیدرنیا و همکاران، ۱۳۹۳: ۹۸). بیماران می خواهند هم به عنوان بیمار و هم به عنوان افرادی که زندگی خانوادگی و اجتماعی – اعتقادی شان با مشکلات پزشکی و بستری تهدید یا مختل شده است، به طور جدی مورد توجه قرار گیرند ( الکساندر و همکاران ،۲۰۰۴: ۵۶). انتظار مشتریان در زمینه کیفیت خدمات مراقبت سلامت مشتریان فزاینده است. نشان داده شده است کیفیت خدمت عنصر مهمی در انتخاب بیمارستان توسط مشتریان می باشد. کیفیت مراقبت سلامت به عنوان مجموعه ویژگی های محصول یا خدمت است که نشان دهنده توانایی سازمان در راضی نگه داشتن مشتریان و برآورده کردن نیازهای آنان است. کیفیت خدمات مراقبت سلامت خواسته ها و نیازهای مشتریان را با حداقل منابع و بدون خطا، تأخیر و هدر دادن منابع و در بالاترین سطح مقررات برآورده می کند ( کیوماراسوامی[۶]،۲۰۱۲: ۱۴۱).

در حال حاضر سازمان های ارائه دهنده خدمات در بخش سلامت و به ویژه بیمارستان ها تلاش مضاعفی در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات فزاینده بیماران می کنند. بنابراین بیماران تنها مرجع حائز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می باشند و هرگاه برداشت بیمار درباره یک خدمت بدین صورت باشد که کیفیت آن از انتظارات اولیه فراتر باشد آن گاه می توان ادعا کرد بیمارستان، خدمات با کیفیتی ارائه می دهد (جبرائیلی و همکاران ، ۱۳۹۱: ۲۰).

متأسفانه علی رغم اهمیت زیادی که بخش بهداشت ودرمان دارد، شیوه ارائه خدمات توسط این بخش به نوعی است که درموارد زیادی نارضایتی جامعه را به دنبال دارد، چرا که به لحاظ خطیر بودن خدمات این بخش، اشتباهات بسیارکوچک، خسارات بزرگ و جبران ناپذیری را به دنبال دارد. برداشت مشتری از کیفیت خدمت، نقش اصلی را در شکل دهی به بازار بخش سلامت دارد و وجود اطلاعات معتبر در مورد ادراکات و انتظارات مشتری، تأثیر انکارناپذیری بر ارتقاء کیفیت خدمات این بخش بر جای می گذارد (طراحی و همکاران ، ۱۳۸۹: ۱۴). ارزیابی انتظارات ارائه دهندگان و دریافت کنندگان خدمات بهداشتی درمانی، ضروری به نظر می رسد (آذربایجانی و همکاران ، ۱۳۹۰: ۱۲۷۵).

پیاده کردن برنامه مدیریت کیفیت استراتژیک نیازمند درک روشنی از نگرش سازمان به کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاس های کیفیت و عوامل اصلی تعیین کننده کیفیت می باشد. شناخت موارد ذکر شده برای بهبود کیفیت خدمات لازم است ولی کافی نیست، بلکه نیاز به مدل های مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه بهبود کیفیت استراتژیک یاری می رساند (قبادین و دیگران، ۱۹۹۴: ۵۶). جهت بررسی و شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان توافق و اجماع کمی وجود دارد و مدل های مختلفی برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارد مانند مدل های هیسترزیس[۷]، کانو[۸] وسروکوال[۹] (حسینی، ۱۳۸۸). مدلی که غالبا ًدرتعیین و ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی مورد استفاده قرار می گیرد، ابزارسروکوال است که توسط پاراسورامان ابداع گردید. این ابزار، ادراک و انتظار مشتریان را در پنج بعد خدمت شامل ابعاد فیزیکی یا ملموس ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی اندازه گیری می نماید. درجه تفاوت بین انتظارهای مشتری و ادراک وی ازخدمت ارائه شده را شکاف کیفیت خدمت می نامند. با تعیین شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به آنان، می توان فرآیند ارائه خدمات را بهبود بخشید و رضایت مشتری را به عنوان عنصری بسیار حساس در عرصه رقابت امروزی تأمین کرد و با ارزیابی میزان اثربخشی این خدمات، از کیفیت ارائه این خدمات اطمینان حاصل نمود (طراحی و همکاران ، ۱۳۸۹: ۱۴). با توجه به این که بیمارستان ها و سازمان های مرتبط با بهداشت نیز از مراکز ارائه خدمات به مشتریان و ارباب رجوع محسوب می شوند در این مراکز نیز می توان با بهره گرفتن از مدل سروکوال اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات نمود. در همین راستا پژوهشگر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است.

 

۱-۳) ضرورت و اهمیت پژوهش

با استناد به فلسفه مدیریت جامع کیفیت ، ارزیابی کیفیت از اندازه گیری استانداردها به سمت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان تغییر جهت داده است و هدف از این کار تصمیم گیری در راستای تامین نیازها و انتظارات مشتریان است ( عقلمند ، ۱۳۸۹ : ۱) چرا که یکی از اصول بنیادی سرآمدی سازمان ها مشتری مداری است و بر اساس اصل مشتری مداری، سازمانی که می خواهد سرآمد باشد باید ارزش پایدار برای مشتری ایجاد کرده و فراتر از انتظارات او عمل کند. بنابراین باید رضایت مشتریان را سنجید تا بدان وسیله تعیین شود مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبه ها مورد نارضایتی آنان می شود .

شناسایی عواملی که انتظارات مشتری را تحت تأثیر قرار می دهد، به عرضه کنندگان کمک خواهد نمود تا با به کارگیری شیوه های مناسب انتظارات مشتریان را تعدیل نموده و خدماتی متناسب با آن به مشتریان عرضه کنند ( سهرابی و بختیاری ، ۱۳۸۶ : ۵ ). برای این کار ابتدا باید وضع موجود را سنجید، میزان رضایت مندی مشتریان را دانست، نقاط ضعف و قوت را شناخت؛ و بعد برای بهبود آن اقدام کرد و به منظور بهبود کیفیت خدمات، باید در برنامه های بهبود از نظریه های مشتریان استفاده کرد (پوراسفدن، ۱۳۸۸ : ۳۲). به لحاظ آن که همواره کمبود منابع به عنوان یکی از موانع عمده اجرای برنامه های کیفیت مطرح است؛ ارزیابی کیفیت خدمات، مدیران مجموعه را قادر می سازد تا ضمن جلوگیری از افت کیفیت، منابع مالی محدود در دسترس را به نحوی بهتر تخصیص دهند تا عملکرد سازمان بهبود یابد و کیفیت خدمت نیز ارتقا پیدا کند (رمضانیان ، ۱۳۹۲ : ۶۸ ). ویژگی های متفاوت خدمات باعث می شود تا ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزاری مناسب برای ارزیابی کیفیت یک محصول ناملموس است. به علاوه، خدمت بر خلاف کالای ملموس قابل ذخیره سازی، دوباره کاری و رفع نقص نیست. مشتری غالباً در محل ارائه خدمت حضور دارد ونقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد (رضائیان ، ۱۳۹۰ : ۲ ). در زمینۀ کیفیت خدمات، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوآل است (رمضانیان ، ۱۳۹۲ : ۶۷ ). مدل های مفهومی کیفیت خدمات، مدیریت را قادر می سازد تا مسائل و مشکلات مربوط به کیفیت را شناسایی کند و بنابراین به برنامه ریزی برای اجرای برنامه های بهبود کیفیت کمک می کند، در نتیجه کارایی، سودآوری و عملکرد کلی بهبود می یابد (الوانی ، ۱۳۸۸ : ۷ ).

۱-۴) اهداف پژوهش

۱-۴-۱) اهداف کلی

تعیین کیفیت خدمات بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه

۱-۴-۲) اهداف اختصاصی

  • تعیین فاصله کیفیت در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه با بهره گرفتن از مدل سروکوال
  • تعیین اولویت ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان
  • رتبه بندی بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

۱-۴-۳) اهداف کاربردی

این مطالعه می تواند برای مجموعه مدیریت بیمارستانها و دانشگاه های علوم پزشکی مورد استفاده قرار بگیرد .

۱-۵) فرضیه های پژوهش

  • بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه ، تفاوت معناداری وجود دارد.
  • بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، تفاوت معناداری وجود دارد.
  • بین بیمارستان های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، تفاوت معناداری وجود دارد.

 

۱-۶) قلمروپژوهش

 

یکی از شرایط موفقیت هر پژوهشی ، تعیین دامنه آن می باشد چرا که انجام پژوهش به صورت کلی و عام تا حدی غیر عملی بوده و اگر هم بتوان آن را انجام داد از نتایج جامعی برخوردار نخواهد بود لذا باید سعی کرد پژوهش را تا حد ممکن محدود نمود و قلمرو آن را مشخص کرده و سپس اقدام به انجام آن نمود. در اینجا به قلمرو پژوهش از سه بعد پرداخته می شود .

 

۱-۶-۱) قلمروموضوعی

خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه بر اساس شیوه ارائه از دیدگاه مشتریان در این بیمارستان ها قلمرو موضوعی این پژوهش را تشکیل می دهد.

۱-۶-۲) قلمرومکانی

قلمرو مکانی این پژوهش بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه می باشد.

 

۱-۶-۳) قلمروزمانی

در این پژوهش انتظارات و ادراکات مشتریان در رابطه با خدمات درمانی در نیمه دوم سال ۱۳۹۳ مورد بررسی قرار گرفته است.

 

۱-۷) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی

در این پژوهش از مدل کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان استفاده شده که در آن کیفیت خدمات که از اختلاف ادراکات و انتظارات مشتریان در ابعاد پنج گانه کیفیت اندازه گیری می شود، متغیر وابسته است. ابعاد پنج گانه کیفیت در این پژوهش به عنوان متغیرهای مستقل شناخته می شوند که عبارتند از :  ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی .

 

تعداد صفحه :۱۴۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM

 

پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علم و هنر

گروه مدیریت

نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM (مورد مطالعه: شعب بانک ملی شهر شیراز)

استاد مشاور:

دکتر علیرضا ناصر صدرآبادی

مهر ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

در دنیای کنونی وجود رابطه‌ی قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. ازاین‌رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه‌ی ارزش به مشتری است، مورد توجه قرار گرفته است. همچنین با توجه به اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی (که شامل تکنولوژی، منابع انسانی، منابع کسب‌وکار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری می‌شود) و مشتری‌ (که شامل مشتری‌مداری، متمایزسازی مشتری و درک متقابل با مشتری می‌شود)، در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود. بنابراین، هدف از این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در سیستم بانکی می‌باشد. بدین منظور با مطالعه ادبیات تحقیق پرسشنامه‌ای در قالب ۵ سازه اصلی با ۵۷ سؤال طراحی شد و  بین مدیران و کارشناسان شعب بانک ملی شهر شیراز توزیع گردید. به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها ابتدا پایایی و روایی هریک از سازه‌های مدل تحقیق مورد بررسی قرار گرفت، سپس با بهره گرفتن از تحلیل مسیر بوسیله معادلات ساختاری، مدل مفهومی تحقیق برازش گردید. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که قابلیت‌های زیرساختی به طور مستقیم بر عملکرد کلی بانک و کیفیت اطلاعات مشتری،  قابلیت‌های مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری و همچنین کیفیت اطلاعات مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک تأثیر مثبت می‌گذارد.

کلمات کلیدی: قابلیت‌های زیرساختی، قابلیت‌های مشتری، کیفیت اطلاعات مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری، عملکرد کلی بانک، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری.

   فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

فصل اول: کلیات. ۱

۱-۱-مقدمه. ۲

۱-۲-بیان مسئله. ۲

۱-۳-اهداف تحقیق ۴

۱-۴-ضرورت تحقیق ۵

۱-۵-قلمرو تحقیق ۶

۱-۶-فرضیات تحقیق ۶

۱-۷-سؤالات پژوهشی ۷

۱-۸-تعریف کلمات کلیدی ۷

۱-۸-۱-مدیریت ارتباط با مشتری ۷

۱-۸-۲-قابلیت‌های زیرساختی ۸

۱-۸-۲-۱-تکنولوژی ۸

۱-۸-۲-۲-منابع کسب و کار. ۹

۱-۸-۲-۳-منابع انسانی ۹

۱-۸-۲-۴-فرهنگ ۹

۱-۸-۲- ۵-مدیریت دانش و یادگیری ۱۰

۱-۸-۳-قابلیت‌های مشتری ۱۰

۱-۸-۳-۱- مشتری‌مداری ۱۰

۱-۸-۳-۲- درک متقابل با مشتری ۱۰

۱-۸-۳-۳-متمایزسازی مشتریان ۱۰

۱-۸-۴-کیفیت اطلاعات. ۱۲

۱-۸-۴-۱-کیفیت اطلاعات  مشتری. ۱۲

 

۱-۸-۵-عملکرد کلی سازمان ۱۲

۱-۹-فصل‌بندی تحقیق ۱۳

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری. ۱۴

۲-۱-مقدمه. ۱۵

۲-۲-مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶

۲-۲-۱- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶

۲-۲-۲- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶

۲-۲-۳- تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

۲-۲-۳-۱-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ۱۹

۲-۲-۳-۱-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ۱۹

۲-۲-۳-۱-۲- شاخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ۱۹

۲-۲-۳-۲-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ۱۹

۲-۲-۳-۲-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ۱۹

۲-۲-۳-۲-۲-ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ۲۰

۲-۲-۳-۳-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ۲۱

۲-۲-۳-۳-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ۲۱

۲-۲-۳-۳-۲-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ۲۱

۲-۲-۴-ضرورت، ویژگی‌ها و مزایای  به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱

۲-۲-۵-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ۲۳

۲-۲-۶-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۲۵

۲-۲-۷-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری ۲۶

۲-۳-قابلیت‌های زیرساختی ۲۶

۲-۳-۱-تکنولوژی ۲۸

۲-۳-۱-۱-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 31

 

۲-۳-۲-منابع کسب‌وکار. ۳۱

۲-۳-۳-منابع انسانی ۳۴

۲-۳-۳-۱-عوامل مهم انسانی در بانک ۳۴

۲-۳-۴-فرهنگ ۳۸

۲-۳-۵-مدیریت دانش و یادگیری ۳۹

۲-۴-قابلیت‌های مشتری ۴۰

۲-۴-۱-مشتری‌مداری ۴۱

۲-۴-۱-۱-لزوم مشتر‌ی‌مداری ۴۱

۲-۴-۲-درک متقابل با مشتری ۴۲

۲-۴-۳-متمایزسازی مشتریان ۴۴

۲-۵-کیفیت اطلاعات ۴۵

۲-۵-۱-کیفیت اطلاعات مشتری ۴۷

۲-۶-عملکرد کلی سازمان ۴۸

۲-۷-پیشینه تحقیق ۵۰

۲-۷-۱-مطالعات داخلی ۵۰

۲-۷-۲-مطالعات خارجی ۵۵

۲-۸-جمع‌بندی ۵۹

فصل سوم: روش تحقیق. ۶۰

۳-۱-مقدمه. ۶۱

۳-۲-روش تحقیق ۶۱

۳-۳-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق ۶۲

۳-۴-جامعه آماری ۶۳

۳-۵-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری ۶۴

۳-۶-ابزار گردآوری داده‌ها ۶۵

۳-۷-روایی و پایایی ابزار پژوهش ۶۸

۳-۷-۱-روایی ۶۸

۳-۷-۲-پایایی ۶۹

۳-۸-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها ۷۰

۳-۸-۱-ضریب آلفای کرونباخ ۷۰

۳-۸-۲-شاخص KMO و آزمون بارتلت. ۷۱

۳-۸-۲-۱-شاخص KMO. 71

۳-۸-۲-۲- آزمون بارتلت. ۷۱

۳-۸-۳-مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM). 72

۳-۸-۳-۱-تحلیل عاملی ۷۲

۳-۸-۳-۲-تحلیل عاملی تأییدی ۷۵

۳-۸-۴-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل ۷۵

۳-۸-۵-برازندگی مدل ۷۶

۳-۸-۵-۱-شاخصهای مطلق ۷۷

۳-۸-۵-۲-شاخصهای نسبی ۷۷

۳-۸-۵-۳-شاخصهای تعدیل یافته. ۷۶

۳-۹-همبستگی و رگرسیون ۷۹

۳-۱۰-جمع‌بندی ۸۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها. ۸۲

۴-۱- مقدمه. ۸۳

۴-۲- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی ۸۳

۴-۳-پایایی پرسشنامه تحقیق ۸۶

۴-۴- روایی پرسشنامه. ۸۷

۴-۴-۱- قابلیت‌های زیرساختی ۸۷

۴-۴-۱-۱- متغیر تکنولوژی ۸۸

۴-۴-۱-۲- سازه منابع انسانی ۹۰

۴-۴-۱-۳- منابع کسب‌وکار. ۹۴

۴-۴-۱-۴- فرهنگ ۸۷

۴-۴-۱-۵- مدیریت دانش و یادگیری ۸۷

۴-۴-۱-۶- مدل قابلیت‌های زیرساختی ۱۰۰

۴-۴-۲- قابلیت‌های مشتری ۱۰۲

۴-۴-۲-۱- مشتری مداری ۱۰۲

۴-۴-۲-۲- متمایزسازی مشتریان ۱۰۵

۴-۴-۲-۳- درک متقابل با مشتری ۱۰۲

۴-۴-۲-۴- مدل قابلیت‌های مشتری ۱۱۰

۴-۴-۳- کیفیت اطلاعات مشتری ۱۱۱

۴-۴-۴- عملکرد ارتباط با مشتری ۱۱۲

۴-۴-۵- عملکرد کلی بانک ۱۱۳

۴-۵- برازش مدل مفهومی تحقیق ۱۱۴

۴-۶- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق ۱۲۱

۴-۷- جمع‌بندی ۱۲۶

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات. ۱۲۷

۵-۱-مقدمه. ۱۲۸

۵-۲-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق ۱۲۹

۵-۳-پیشنهادات ۱۳۳

۳-۵-۱-پیشنهادات کاربردی ۱۳۴

۳-۵-۲ پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی ۱۳۵

مراجع ۱۳۶

پیوست‌ الف: ۱۵۳

پیوست ب: ۱۵۵

مقدمه

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی[۱] و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می‌پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می‌گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می‌شود.

 

۱-۲-بیان مسئله

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان‌ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله‌ای اساسی و مهم برای سازمان‌ها و از جمله بانک‌های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM[2]) یک راهبرد کسب‌وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه‌ای گسترده از ابزارها، فناوری‌ها و فرآیندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو‌کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان‌ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان‌ها با بهره‌گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‌ها و ابزارها مانند سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‌نمایند(هادی‌زاده مقدم و همکاران، ۱۳۸۹).

در محیط کسب‌و‌کار امروز، مدیران ارشد از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می‌کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده‌ است که سیستم‌های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می‌دهند(کیم و چوی[۳]، ۲۰۱۰؛ کرامتی و همکاران[۴]، ۲۰۱۰). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه‌سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم‌های CRM به داده‌های تغذیه شده‌ی درون آن بستگی دارد. اگر داده‌ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به‌موقع، به‌روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب‌و‌کار نمی‌تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره‌مند شود(مسنر[۵]، ۲۰۰۴؛ رو و همکاران[۶]؛ ۲۰۰۵).

بنابراین، سیستم‌های CRM به ستون فقرات توسعه ارتباط با مشتری، با پیشبرد قابلیت‌های پردازش اطلاعات مشتری تبدیل شده‌اند. اگر چه پردازش اطلاعات مهم است، اهمیت تأثیر آن بر عملکرد ارتباط با مشتری تا حد زیادی به کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری بستگی دارد(جایاچاندران و همکاران[۷]، ۲۰۰۵؛ مسنر، ۲۰۰۴؛ میسی و همکاران[۸]، ۲۰۰۵)، در صورتی که کیفیت، به ادغام، به‌هنگام بودن و سودمندی اطلاعات ارتباط با مشتری اشاره می‌کند(هیل[۹]، ۲۰۰۹؛ مولر و نیفلر[۱۰]، ۲۰۱۱). با این حال، مطالعات تجربی اندکی، عوامل مقدم و فعل‌ و ‌انفعالات اساسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM را آزمون می‌کند. علاوه‌براین، تنها مطالعه تجربی(رپ و همکاران[۱۱]، ۲۰۱۰) که به بررسی نقش مکمل از قابلیت‌های تکنولوژیکی به عنوان منابع یک شرکت و مشتری‌مداری به عنوان استراتژی یک شرکت، می‌پردازد مربوط به پردازش اطلاعات است. برای مثال، گردآوری و اشتراک اطلاعات می‌تواند برای افزایش فهم نیازهای مشتری و چگونگی پاسخ سریع به نیازهای آن‌ها به کار برده شود. این مطالعات دو یافته را مشخص می‌کنند: اول این‌که، شرکت‌ها باید با متغیرهای منابع استراتژیک هماهنگ شوند تا کیفیت بالاتر مدیریت ارتباط با مشتری را استخراج کنند، و دوم این‌که، تغییر و تحول در منابع و استراتژی‌های شرکت یک نقش اساسی در افزایش کیفیت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

 

۱-۳-اهداف تحقیق

امروزه به دلیل پیشرفت‌هاى فناورى و اصلاح رویکردهاى تولید و وجود بازارهاى رقابتى، بازارها داراى مازاد عرضه هستند و باعث گردیده که مشترى به عنوان حاکم واقعى بازار مطرح باشد، بنابراین سازمان‌ها باید در این وضعیت اقتصادى مبتنى بر مشترى‌مدارى، از تمرکز بر محصولی به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت نمایند و با مدیریت رفتار آن‌ها، بیشترین بازدهى را براى سازمان خود فراهم کنند. با توجه به انتقال قدرت از فروشنده به خریدار، سازمان‌ها دریافته‌اند که رقابت فقط با محصولات ارزان‌تر، بهتر یا مقاوم‌تر امکان‌پذیر نیست و مزیت رقابتى تنها با تکیه بر تنوع محصولى تحقق نمى‌یابد، بلکه این امر با کمک افزایش ارتباط با مشتریان محقق خواهد شد. در سا‌ل‌های اخیر انتظارات مشتریان افزایش یافته است که خود عاملى براى تبدیل مدیریت ارتباط با مشتریان به یک ضرورت در محیط تجارى مشترى‌محور امروز است(تئو و همکاران[۱۲]، ۲۰۰۶). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یکی از نظام‌هایی است که با تمرکز بر مشتریان به عنوان دارایی سازمان، سعی بر آن دارد تا سودمندترین آن‌ها را جذب و به بهترین شکل نگهداری نماید. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که به دنبال شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان سودمند است(پین و فرو[۱۳]، ۲۰۰۴). در این پژوهش، برای پرداختن به مدیریت ارتباط با مشتری دو دیدگاه را بررسی می‌کنیم(اسپانوس و لیوکاس[۱۴]، ۲۰۰۱):

  • دیدگاه مبتنی بر منابع که ترکیبی از منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی است.
  • دیدگاه موقعیت استراتژیک که بر قابلیت‌های مشتری که ترکیبی از مشتری‌مداری، درک متقابل با مشتری و متمایزسازی مشتریان می‌باشد، تأکید دارد.

این پژوهش دیدگاه موقعیت استراتژیک را برای تعیین کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری استفاده شده در یک سیستم CRM اتخاذ می‌کند و می‌تواند یک درک و بینش کلی نسبت به استراتژی‌های مشتری‌مداری ارائه کند. با توجه به ضرورت منابع موجود در سازمان از جمله تکنولوژی، منابع انسانی و . و همچنین مشتری‌مداری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات، هدف این تحقیق، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM می‌باشد. درواقع در این پژوهش تأثیر قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری بر کیفیت اطلاعات، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود. با توجه به مطالب ذکر شده، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود. علاوه‌براین سازمان‌های دیگر می‌توانند از تجارب به دست آمده در شعب بانک ملی شهر شیراز، در مورد بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری، الگوبرداری و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی نمایند. به‌طور‌خاص، این پژوهش سوابق و نتایج کیفیت خدمات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM و قرار گرفتن یافته‌ها در حوزه خدمات بانکداری را شرح می‌دهد. قابلیت‌های زیرساختی، به‌ویژه هنگامی که با استراتژی کسب‌و‌کار مشتری‌مداری همراه می‌شود، رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری دارد، که باعث افزایش روابط مشتری و عملکرد کلی شرکت می‌شود.

 

۱-۴-ضرورت تحقیق

در دنیای کنونی وجود رابطه‌ی قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. ازاین‌رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه‌ی ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ایجاد یک رابطه‌ی خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‌ها ارائه شده است(مؤمنی و همکاران، ۱۳۹۲). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. CRM به بنگاه‌ها اجازه می‌دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش‌های بازاریابی را برای مشتریانی که از بنگاه خرید می‌نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می‌دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط مؤثر با آن‌ها، نرخ حفظ مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهد(پلسیس و بون[۱۵]، ۲۰۰۴؛ کورک[۱۶]، ۲۰۰۶). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب‌وکار است(لئو[۱۷]، ۲۰۰۵). همچنین با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالتبع اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی(که شامل منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌وکار و . می‌شود) و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی می‌شود. سازمان‌هایی که در پیاده‌سازی و اجرای برنامه‌ها و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده‌اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده‌اند. بنابراین، پژوهش حاضر به بررسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری و تمرکز بر این‌که چگونه یک بانک می‌تواند به خوبی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری را ایجاد کند و افزایش دهد، می‌پردازد. همچنین تأثیر کیفیت اطلاعات بر عملکرد ارتباط با مشتری و بر عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود.

 

۱-۵-قلمرو تحقیق

با توجه به موضوع تحقیق که عبارت است از نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM مطالعه موردی: شعب بانک ملی شیراز، لذا قلمرو مکانی تحقیق، شعب بانک ملی شهر شیراز و قلمرو زمانی آن سال ۹۳-۱۳۹۲ می‌باشد.

 

۱-۶-فرضیات تحقیق

هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در شعب بانک ملی شهر شیراز می‌باشد. در همین راستا فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر مطرح می‌گردد:

  • قابلیت‌های زیرساختی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارند.

۱-۱ تکنولوژی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۱-۲ منابع انسانی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۱-۳ منابع کسب‌وکار رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۱-۴ فرهنگ رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۱-۵ مدیریت دانش و یادگیری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

  • قابلیت‌های مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۲-۱ مشتری‌مداری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۲-۲ متمایزسازی مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۲-۳ درک متقابل با مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

  • کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتریان دارد.
  • عملکرد ارتباط با مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.
  • کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

 

۱-۷-سؤالات پژوهشی

قابلیت‌های زیرساختی بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

قابلیت‌های مشتری بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

کیفیت اطلاعات مشتریان بانک بر عملکرد ارتباط با مشتریان مؤثر است؟

عملکرد ارتباط با مشتریان بر عملکرد کلی بانک مؤثر است؟

 

۱-۸-تعریف کلمات کلیدی

در ادامه به تعریف متغیرهایی که در این پژوهش از آن‌ها استفاده شده است پرداخته می‌شود.

 

۱-۸-۱-مدیریت ارتباط با مشتری

واژه CRM مخفف  Customer Relationship Managementیا مدیریت ارتباط با مشتری است(سویفت[۱۸]، ۲۰۰۲). اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند درک صحیح و شناخت دقیق آن است. به CRM از دیدگاه‌های متفاوتی از قبیل نگرش‌های راهبردی، فناوری، وسیله و ابزار، فرآیند و نظام اطلاعاتی نگریسته می‌شود(سرافرازی و معمارزاده، ۱۳۸۷)، که با توجه به این نگرش‌ها تعاریف مختلفی ارائه شده است. از نظر تامسون[۱۹]، CRM یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری‌محور است که به‌طور مؤثر فرآیندهای خدمات‌دهی، فروش و بازریابی را پشتیبانی می‌کند(ترینور و همکاران[۲۰]، ۲۰۱۳). کالا کوتا و رابینسون[۲۱] در سال ۲۰۰۰، CRM را به‌عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک‌بعدی درباره‌ی مشتریان می‌دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای CRM با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(مولر و نیفلر، ۲۰۱۱).

 

۱-۸-۲-قابلیت‌های زیرساختی

قابلیت‌های زیرساختی عموماً به‌عنوان گسترش مؤثر منابع شرکت که برای پشتیبانی از پیاده‌سازی سیستم‌های CRM اختصاص داده شده است، تعریف می‌شود. دیدگاه مبتنی بر منابع، بر اهمیت قابلیت‌ها و منابع خاص شرکت تأکید دارد(ملویل و همکاران[۲۲]، ۲۰۰۴؛ وید و هولند[۲۳]، ۲۰۰۴).  این دیدگاه ادعا می‌کند که شرط لازم برای موفقیت شرکت توانایی آن در ایجاد مهارت منابع مشخص می‌باشد(تیسه و همکاران[۲۴]، ۱۹۹۷). برای دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت، منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری شرکت باید با سیستم‌های CRM برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی سازگار باشند.

 

۱-۸-۲-۱-تکنولوژی

زیرساخت تکنولوژی یک نیاز کلیدی برای CRM است. تکنولوژی به‌عنوان یک توانمندساز مطرح می‌شود. تکنولوژی جهت مکانیزه نمودن فرآیندها مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی چیزی است که تسهیل‌کننده پیاده‌سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است(مندوزا و همکاران[۲۵]، ۲۰۰۶). منابع تکنولوژی کمک قابل توجهی در زمینه‌ی مدیریت استراتژیک منابع انسانی می‌کند و تأکید می‌کند که منابع انسانی نشان‌دهنده چگونگی دانش شرکت و مهارت‌های مربوط به سیستم‌های CRM است. (سعیدی و دیلمی معزی، ۱۳۸۹).

 

۱-۸-۲-۲-منابع کسب‌وکار

می‌توان فرآیند را به‌عنوان گروهی از فعالیت‌ها در نظر گرفت که داده‌های سازمانی(مثل منابع انسانی) را به بازده‌های مورد انتظار تبدیل کند. منابع کسب‌و‌کار به عنوان یک طرح کسب‌وکار برای یکپارچه‌سازی پروژه‌های سیستم CRM تعریف شده است. جزء فرآیندی CRM حساس‌ترین بعد آن است زیرا مکانیزه کردن فرآیندهای نامناسب کسب‌وکار CRM تنها سرعت اجرای فرآیندهای اشتباه را افزایش می‌دهد(سعیدی و دیلمی معزی، ۱۳۸۹).

 

۱-۸-۲-۳-منابع انسانی

علی‌رغم این‌که فناوری و فرآیند کسب‌وکار هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند، این افراد هستند که ارتباط با مشتری را به وجود می‌آورند. برای مدیریت مشتریان سازمان باید افرادی جذب سازمان شوند، مدیریت شوند و در یک چارچوب حمایتی انگیزش پیدا کنند(چن و پوپوویچ[۲۶]، ۲۰۰۳). برای نایل شدن به عملکرد بالای کسب‌وکار و روابط با مشتریان با ارزش، سازمان باید دارای سیستم‌ها و افراد با انگیزه، توانمند و هوشمند باشد(سعیدی و دیلمی معزی، ۱۳۸۹).

 

۱-۸-۲-۴-فرهنگ

فرهنگ مهم‌ترین عامل برای مدیریت صحیح و اجرای راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری است(رانجان و باتناگار[۲۷]، ۲۰۰۹). برای برآورده کردن انتظارات مشتری باید فرهنگ مشتری‌مداری در سازمان حاکم باشد و در کارمندان تغییر نگرش ایجاد شود. با استقرار فرهنگ مشتری‌مداری، سازمان نسبت به نیازهای مشتری پاسخگو خواهد بود(آذری، ۱۳۸۷). فرهنگ سازمانی الگویی از ارزش‌ها و ارتباطات مشترک است که به درک وضعیت جاری شرکت کمک نموده و به افراد سازمانی، هنجارهایی برای عمل ارائه می‌کند(سعیدی و دیلمی معزی، ۱۳۸۹).

 

۱-۸-۲-۵-مدیریت دانش و یادگیری

با توجه به توسعه خدمات و تنوع محصولات ارائه شده از سوی سازمان‌ها، رقابت میان اهالی بازار شدت بیشتری گرفته است. در این میان، توانایی سازمان‌ها در جذب و به‌کارگیری دانش‌های درون و برون‌سازمانی، راه‌حلی ساده اما کاربردی برای ایجاد برتری رقابتی است. سازمان‌ها با مدیریت مناسب دانش پنهان و آشکار خود، توانسته‌اند به گونه‌ای شایسته مزیت رقابتی خلق کنند(عارف‌نژاد و همکاران، ۱۳۹۱). به بیان دیگر، مدیریت دانش استفاده از دانش فردی و جمعی افراد سازمان در جهت دستیابی به اهداف سازمان تعریف می‌شود(ایرانژاد پاریزی، ۱۳۸۷).

۱-۸-۳-قابلیت‌های مشتری

امروزه با افزایش روزافزون رقابت، سازمان‌ها برای بقای خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند – به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان ها می‌باشند – تا با درک بهنگام تغییرات و خواسته‌ها و نیازهای مشتریان در جهت تعامل مؤثر با محیط پیش روند(سرافرازی و معمارزاده، ۱۳۸۷). درفرهنگ و ادب پارسی مفهوم ” مشتری ” مترادف با ” خریدار ” است و در مباحث مربوط با بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می‌شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف ” توانایی ” به معنی امکان پرداخت وجه و ” استعداد ” به مفهوم درک و شناخت مزیت‌های کالا و خدمتی که موجب تأمین بخشی از نیازهای مخاطب می‌شود، بکارگرفته شده است(دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).

 

۱-۸-۳-۱-مشتری‌مداری

مشتریان مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می‌کنند یا به آن‌ها نیاز دارند و از آن‌ها بهره می‌برند. هر عملکردی در سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین مشتریانی دارد(برنیکرهوف و درسلر، ۱۳۷۷). صنایع خدماتی در سال‌های اخیر شاهد نوآوری‌های فراوانی بوده‌اند که یکی از آن‌ها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه‌کننده خدمات به مشتریان است. در دهه‌های گذشته سازمان‌های خدماتی مانند بانک‌ها، مؤسسات بیمه و هتل‌ها به صورت گسترده‌ای آموزش‌های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده‌اند(مالهوترا و موخرجی[۲۸]، ۲۰۰۴).

 

۱-۸-۳-۲-درک متقابل با مشتری

ضرورت تأمین نیازها و انتظارات مشتری، نیازهایی دارد که تأمین آن را از طریق مراجعه به سازمان‌ها و مؤسسات عرضه‌کننده کالا و خدمات دنبال می‌کند و در مسیر تأمین این نیازها، انتظاراتی دارد که لازم است از جانب عرضه‌کنندگان کالا و خدمات برآورده شده و در تعامل با مشتری به عنوان یک ضرورت به آن‌ها توجه شود. نیازهای مشتریان چیست؟ «نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس کمبود که برای مشتری به وجود می‌آید و او تلاش می‌کند تا با بهره‌گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید». اما انتظارات مشتری، توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند(سرافرازی و معمارزاده، ۱۳۸۷).

۱-۸-۳-۳-متمایزسازی مشتریان

  1. به نظر تروت[۲۹] مفهوم متمایزسازی به این معنی است که سازمان باید فعالیت‌های بازاریابی خود را به گونه‌ای انجام دهد تا جایگاه ویژه و متمایزی از وی پدیدار شود. هرچند بیشتر سازمان‌ها فقط به نقاط قوت خودشان توجه می‌کنند و کمتر به نقاط ضعف رقبا توجه می‌کنند، درحالی‌که نقاط ضعف رقبا بسیار مهم هستند و اگر سازمان بتواند ریشه‌ها و ضعف رقبا را به درستی تحلیل کند احتمالاً استراتژی کسب‌وکار نیز از قوت بیشتر و عمیق‌تری برخوردار خواهد بود(ابراهیمی، ۱۳۸۸).

تعداد صفحه :۱۷۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت رابطه با مشتریان

 

تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت رابطه با مشتریان

(مطالعه موردی شعب شرق بانک سپه تهران )

دانشجو : راضیه محمدی

استاد راهنما : جناب آقای دکترامیر خانلری

استاد مشاور : جناب آقای دکتر احد زارع

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در

مدیریت MBA

۱۳۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده فارسی :

 صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی محسوب می شود ، نقش مشتری در بانکها به سبب تاثیر مستقیمی که بر رشد و بقای بانک در بازار رقابت می گذارد بسیار با اهمیت بوده ، به همین دلیل بایستی به نیازهاو خواسته های مشتریان توجه ویژه نمود . از آنجا که خدمات همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری و ذخیره سازی نیست ، و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب ارائه آن به شدت وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد ، بنابراین بار مزیت رقابتی بر دوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد . دراین تحقیق تاثیر مولفه های بازاریابی داخلی را بر کیفیت رابطه با مشتریان در بانک سپه با متغیر میانجی کیفیت رابطه سنجیده ایم . نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی است و نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی می باشد.جامعه تحقیق را ۵۷۰ نفر از کارمندان بانک سپه تشکیل می دهند که نمونه این جامعه ۱۴۶ نفر و همچنین جامعه نامحدود مشتریان که نمونه ۱۹۶ نفرکه صاحب حساب بانکی بانک سپه می باشند را شامل می شود . ابزار گرد آوری نیز پرسشنامه می باشد که همزمان میان مشتریان و کارمندان شعبی که به صورت تصادفی انتخاب شدند توزیع شد . با نرم افزار اس پی اس اس به تحلیل مشخصات دموگرافیک و سنجش سطح مطلوبیت پرداخته شد و در نرم افزار اسمارت پی ال اس با بهره گرفتن از روش تحلیل حداقل مربعات جزئی روابط میان متغیرها ارزیابی و تفسیر شدند . نتایج نشان دادند که میان بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و همچنین میان کیفیت خدمات و کیفیت رابطه نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و از نتایج این دو رابطه استنباط شد که میان بازاریابی داخلی و کیفیت رابطه نیز رابطه ای وجود دارد

فهرست مطالب :

۱-۱بیان مسئله  .   ۱

۱-۲تشریح و بیان موضوع    ۲

۱-۳اهداف(کلی و جزئی) تحقیق .   ۴

۱-۴ روش تحقیق     ۴

۱-۵ روش های گرد آوری اطلاعات   ۴

۱-۶ قلمرو تحقیق  .    ۵

۱-۷ جامعه آماری  .    ۵

۱-۸ روش نمونه گیری .    ۵

۱-۹ روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات    ۵

۱-۱۰تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی .    ۵

۲-۱ مقدمه    ۸

۲-۲ آمیخته بازاریابی در خدمات    ۹

۲-۳ تعریف بازاریابی داخلی .   ۱۰

۲-۴ تعریف کیفیت رابطه     ۱۷

۲-۵ تعریف کیفیت خدمات     ۲۰

۲-۶ پیشینه تحقیق    ۲۲

۲-۶-۱ پیشینه تحقیقات خارجی بازاریابی داخلی .   ۲۲

۲-۶-۲ پیشینه تحقیقات داخلی بازاریابی داخلی .   ۳۰

۲-۶-۳ پیشینه تحقیقات خارجی بازاریابی درونی و کیفیت خدمات .   ۳۹

۲-۶-۴ پیشینه تحقیقات داخلی بازاریابی درونی و کیفیت خدمات .  ۴۲

۲-۶-۵ پیشینه  تحقیقات خارجی کیفیت خدمات .   ۴۵

۲-۶-۶ پیشینه تحقیقات داخلی  کیفیت خدمات .   ۵۸

۲-۶-۷ پیشینه تحقیقات کیفیت خدمات و کیفیت رابطه .   ۶۲

۲-۶-۸ پیشینه تحقیقات خارجی کیفیت رابطه .   ۶۵

۲-۶-۹ پیشینه تحقیفات داخلی کیفیت رابطه    ۷۹

۳-۱  مقدمه     ۸۶

۳-۲  روش  تحقیق .   ۸۶

۳-۳ طرح تحقیق .   ۸۷

۳-۳-۱ دسته بندی روش های تحقیق بر اساس هدف .   ۸۷

۳-۳-۲ دسته بندی روش های تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده ها .   ۸۷

۳-۴ متغیرهای پژوهش     ۸۸

۳- ۵ مقیاس مورد استفاده     ۹۰

۳-۵ -۱ قلمرو پژوهش .   ۹۰

۳-۵ -۲ دوره های زمانی انجام پژوهش      ۹۰

۳-۵ -۳ مکان پژوهش     ۹۰

۳- ۶ نمونه گیری .    ۹۰

۳-۶-۱ جامعه آماری     ۹۱

۳-۶-۲ روش های نمونه گیری     ۹۱

۳-۶-۳جمع آوری داده ها .    ۹۳

۳-۶ -۳-۱روش و ابزار جمع آوری داده ها .    ۹۳

۳- ۶ -۴ پایایی ابزار ( کمی )     ۹۴

۳- ۶ -۵ روایی ابزار (کمی) .     ۹۵

۳-۷ روش تجزیه و تحلیل داده ها .    ۹۶

۳-۷-۱  آزمون میانگین .    ۹۷

۳-۷-۲  تحلیل عاملی تاییدی .     ۹۷

۳-۷ -۳ مدل معادلات ساختاری .     ۹۷

۳-۷-۴ ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر .    ۹۹

۳-۷ -۵ نرم افزاراسمارت پی ال اس     ۹۹

۴-۱ مقدمه .  ۱۰۱

بخش اول : آمار توصیفی .  ۱۰۱

۴-۲ تحلیل دموگرافیک جامعه کارمندان   ۱۰۲

۱-۴-۲ بررسی ویژ گی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت جنسیتی .  ۱۰۲

۲-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت تاهل .   ۱۰۳

۳-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ سطح تحصیلات    ۱۰۴

۴-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ محل تحصیل   ۱۰۶

۵-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سنی .   ۱۰۷

۶-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت درآمد.   ۱۰۹

۷-۴-۲ بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سابقه اشتغال در بانک     ۱۱۰

۴-۳ تحلیل دموگرافیک جامعه مشتریان    ۱۱۲

۱-۴-۳ بررسی ویژگی جامعه مشتریان  از لحاظ وضعیت جنسیتی     ۱۱۲

۲-۴-۳ بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت تاهل  .   ۱۱۳

۳-۴-۳ بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سطح تحصیلات  .    ۱۱۴

۴-۴-۳ بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سنی      ۱۱۵

۵-۴-۳ بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت درآمدی      ۱۱۶

بخش دوم : تحلیل آمار استنباطی داده ها   ۱۱۷

۴-۴ مدل سازی معادلات ساختاری .    ۱۱۷

۱-۴-۴  ارزیابی مدل سنجش      ۱۱۷

۱-۱-۴-۴ مرحله اول: محاسبه بارهای عاملی     ۱۱۷

۲-۱-۴-۴ مرحله دوم: محاسبه پایایی مرکب .    ۱۲۴

۳-۱-۴-۴ مرحله سوم: محاسبه اعتبار همگرایی      ۱۲۵

۲-۴-۴ ارزیابی  مدل ساختاری .    ۱۲۶

۱-۲-۴-۴ مرحله اول: ضریب تعیین R2 .    ۱۲۶

۲-۲-۴-۴  مرحله دوم: ضرایب مسیر.    ۱۲۷

۳-۲-۴-۴  مرحله سوم: معنی دار بودن اثر    ۱۲۹

۴-۵  آزمون فرضیه ها    ۱۳۱

۴-۶ آزمون تست سطح مطلوبیت    ۱۳۲

۵-۱ مقدمه .   ۱۴۱

۵-۲ مروری بر چهارچوب کلی تحقیق    ۱۴۱

۵-۳ یافته های تحقیق .    ۱۴۲

۵-۴ مقایسه یافته ها با تحقیقات گذشته       ۱۴۴

۵-۵ محدودیت های تحقیق      ۱۴۶

۵-۶ پیشنهادات اجرایی .      ۱۴۶

۵-۷ پیشنهادات پژوهشی      ۱۴۸

منایع  .    ۱۵۰

پیوست ۱      ۱۶۸

پیوست ۲ . .     ۱۷۰

چکیده انگلیسی .

فهرست شکل ها :

شکل۲-۱   مثلث بازاریابی خدمات .   ۸

شکل ۳-۱ مراحل تجزیه و تحلیل داده ها   ۹۶

شکل۳-۲ فرآیند انجام تحلیل عاملی تاییدی    ۹۸

شکل ۴-۱ نمودار مستطیلی وضعیت جنسیتی نمونه کارمندان .  ۱۰۳

شکل ۴-۲ نمودار مستطیلی وضعیت تاهل نمونه کارمندان   ۱۰۴

شکل۴-۳ نمودار مستطیلی وضعیت سطح تحصیلات نمونه کارمندان .   ۱۰۵

شکل ۴-۴ نمودار مستطیلی وضعیت محل تحصیل نمونه کارمندان    ۱۰۷

شکل ۴-۵ نمودار مسنطیلی وضعیت سنی نمونه کارمندان .   ۱۰۸

شکل۴-۶ نمودار مستطیلی وضعیت درآمد نمونه کارمندان .   ۱۱۰

شکل۴-۷ نمودار مستطیلی وضعیت سابقه اشتغال نمونه کارمندان .   ۱۱۱

شکل ۴-۸ نمودار مستطیلی وضعیت جنسیتی نمونه مشتریان      ۱۱۲

شکل۴-۹ نمودار مستطیلی وضعیت تاهل نمونه مشتریان     ۱۱۳

شکل۴-۱۰ نمودار مستطیلی وضعیت سطح تحصیلات نمونه مشتریان .   ۱۱۴

شکل۴-۱۱ نمودار مستطیلی وضعیت سنی نمونه مشتریان .   ۱۱۵

شکل۴-۱۲ نمودار مستطیلی وضعیت درآمدی نمونه مشتریان .   ۱۱۶

شکل۴-۱۳ مدل تخمین اولیه در محیط نرم افزار اسمارت پی ال اس    ۱۱۸

شکل۴-۱۴ مدل تخمین در محیط نرم افزار اسمارت پی ال اس .   ۱۲۱

شکل ۴-۱۵ نشان دهنده ضرایب مسیر در نرم افزار اسمارت پی ال اس    ۱۲۹

شکل۴-۱۶ مدل اعداد معناداری با بوت استرپینگ در محیط نرم افزار اسمارت  .   ۱۳۱

شکل ۴-۱۷ میانگین ابعاد متغیر بازاریابی داخلی .    ۱۳۴

شکل ۴-۱۸ میانگین ابعاد متغیر کیفیت خدمات .    ۱۳۶

شکل۴-۱۹ میانگین ابعاد متغیر کیفیت رابطه     ۱۳۸

شکل ۵-۱ خروجی نرم افزار اسمارت پی ال اس .     ۱۴۲

بیان مساله اصلی تحقیق :

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی( نظیر تحولات درطرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش های اجتماعی)، سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی آنها روی می دهد. در دنیای کنونی با شدید شدن رقابت و توقعات روز افزون مشتریان و میل به سطوح بالای انتظارات مشتریان برای بقای سازمان ضرورت می یابد ، هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می شود . امروزه مزیت رقابتی مبتنی بر داراییهای نامشهود همچون سرمایه انسانی قرار دارد. بازاریابی داخلی کسب این هدف را با در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان داخلی تسهیل می کند نتایج حل مساله را می توان این در نظر گرفت که همه سازمانها به خوبی درک کرده‌اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار می‌باشد، در نتیجه واحد‌های بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی‌هدف دست کشیده و به تکنیک‌های حفظ و رضایت و تداوم رابطه با مشتری توجه خود را معطوف نموده‌اند. در سایر تحقیقات  بررسی  تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات در نظر گرفته شده است . اما در این پژوهش  به بررسی تاثیر بازاریابی  داخلی بر کیفیت رابطه با مشتریان  پرداخته می شود  و کیفیت  خدمات به عنوان متغیر میانی در نظر گرفته شده است . کیفیت رابطه را نیز با ابعادی از قبیل اعتماد و تعهد و رضایت مشتریان بررسی می نماییم . مطالعات نشان می دهد رضایت مشتریان از رضایت کارکنان بدست می آید. تحقیقات ثابت می کند کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان دارند .  این موضوع بیشتر با سازمانهای مرتبط است که کارکنان خط مقدم آنها با مشتریان بسیاری همه روزه در ارتباطند در سازمان های خدماتی همچون بانک ها، نیروی انسانی نقش تعیین کننده ای در کسب موفقیت سازمان ایفا می کنند. راه چاره تضمین عملکرد عالی بانک ها را باید در نقش آفرینی موفق مدیریت منابع انسانی جست و جو کرد. همانطور که گفته شد مشکل مطرح شده برای تمامی سازمانهای خدماتی که نیروی انسانی نقش مهمی را در آن اجرا می کند مفید می باشد شرکت مورد مطالعه نیز بانک سپه می باشد که کارمندان آنان به خصوص کارمندان خط مقدم با مشتریان بسیاری سرو کار دارند بنابراین با به کار بردن مفهوم بازاریابی داخلی در این سازمان تلاش می شود تا کارمندان رابطه بهتری را با مشتریان خود داشته باشند . و بتوانند مشتریان فعلی را حفظ کنند تا هزینه کمتری صرف شود نسبت به زمانی که مشتریان جدیدی را جذب نمایند . بسیاری از کارها در بانکها اینترنتی شده اند اما باز کارمندان آنان نقش اساسی ای را در موفقیت کارها دارند که سازمان بایستی تلاش کند تا کارمندان خود را راضی نگه داشته و انگیزه و اشتیاق لازم را در آنان برای پاسخگویی صحیح به مشتریان حفظ نماید .

۱-۲ تشریح و بیان موضوع :

امروزه در بسیاری از کشورهای جهان بخش مهمی از تولید ناخالص ملی ، مربوط به بخش خدمات است . با افزوده شدن به تعداد سازمانهای خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده بین این سازمانها ، بسیاری از سازمانها برآن شدند تا در این عرصه رقابتی پذیری خود را حفظ و ایجاد مزیت رقابتی کنند . از آنجا که خدمات همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری و ذخیره سازی نیست ، و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب ارائه آن به شدت وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد ، بار مزیت رقابتی بر دوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد .  کارکنان مهمترین دارایی و سرمایه یک سازمان به شمار می روند ، نبود کارکنان مناسب و خوب در ارائه کالا و خدمات سازمان در محیط رقابتی امروز سازمانها را دچار مشکلات ادیده خواهد نمود . این امر در سازمانهای خدماتی به صورت آشکارتری دیده می شود . در این نوع سازمان کارکنان همراه و درکنار مشتریان خدمات را ارئه می نمایند . نتیجتا نه تنها خود کارکنان بلکه تعاملات ما بین کارکنان و مشتریان نیز نقش مهمی در ارائه خدمات مناسب خواهد داشت (رایج , ۱۳۸۷ )  . امروزه، با افزایش صنایع خدماتی، بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات یک چالش مهم برای سازمان ها تبدیل شده اند. تلاش سازمان ها در این وضعیت، شاهدان عینی به این موضوع هستند. در سال های  گذشته، سازمان برای رسیدن به تخصیص کیفیت خدمات و رضایت مشتریان خارجی خود توسط مفاهیم و روش های بازاریابی خارجی تلاش می نمود (کریستوفر[۱], ۱۹۹۱ ) . در دهه ی ۱۹۷۰ بازاریابی درونی به عنوان راهکاری برای شرکتهایی که در جستجوی ارائه خدمت برتر به مشتریان بودند شناخته شد بعد از گذشت بیش از ۳۰ سال از مطرح شدن بازاریابی داخلی تحقیقات تجربی اندکی برروی آن انجام گرفته است و به نظر می رسد که علت اصلی آن فقدان یک تعریف جامع از بازاریابی درونی می باشد با استناد به این مطلب که بازاریابی درونی راهکاری موثر برای پیاده سازی استراتژیهای بازاریابی سازمان به صورت کارا معرفی می گردد چرا که به سازمان این قدرت را می دهد که با بهره گیری از نیرودهای درونی ، منابع انسانی – پاسخگوی موثرتری در بازاربیرونی باشد اهمیت پرداختن به بازاریابی درونی پررنگ تر می شود.امروزه بازاریابی داخلی به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان، شناخته شده است. مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ وایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد .  بازاریابی داخلی یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری گرا است. هدف اصلی بازاریابی داخلی ترویج دانش در مورد مشتریان داخلی و خارجی و رفع موانع عملیاتی ای است که امکان دارد در راه ساخت خدمات بر اساس ارزش ها و اثربخشی سازمانی باشد(کریستوفر, ۱۹۹۱ )  . ارتباط بازاریابی داخلی به عملیات خدمات در تاکید بر روی افزایش کیفیت خدمات در شرکت مشتری محور استوار است. (پراهالاد[۲]. راماسوامی[۳] .۲۰۰۰ ) تولید از طریق کارکنان خط مقدم و مشتری در زمان معامله رخ می دهد. بنابراین، تجربه خرید مشتری باید از جانب چشم انداز هر دو سازمان و مشتری قابل درک باشد . (یاکبوسی[۴] . نوردهیلم[۵] . ۲۰۰۰ )  با گسترش روز افزون اقتصاد خدماتی، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانهای خدماتی، کیفیت خدمات است. کیفیت خدمات یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیاز ها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد .تحقیقات گذشته نشان می دهد که سازمان ها برای داشتن کیفیت خدمات برتر ، نیازمند داشتن کارکنان ( مشتریان درونی ) توانمند، پر انگیزه و دارای رفتارهای مشتری مدارانه هستند . امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در تحقق کیفیت خدمات بیش از پیش روشن تر شده است . روابط شخصی و بلندمدت میان کارمند و مشتری از اهمیت بالایی برخوردار بوده و می تواند بر ارزیابی مشتری از کالاها و خدمات دریافتی تأثیرگذار باشد (بتی و دیگران.۱۹۹۶)  این مسأله بخصوص در بخش ، خدماتی که ارائه خدمات مستلزم تعامل زیاد میان مشتری و کارمند بوده از اهمیت بالاتری برخوردار  (گرمر و دیگران, ۲۰۰۱ ) است . برای مشتری مهم است و از سوی دیگر این روابط چه پیامدهای مثبتی را می تواند برای سازمان داشته باشد؟ در پاسخ به این پرسش، محققان معتقدند که مشتریان تنها در پی دریافت خدماتی با کیفیت از(پاترسون و اسمیث, ۲۰۰۱ ) سازمان نیستند . اگر چه وجود خدمات با کیفیت شرط لازم برای رقابت اثربخش با سایر سازمان هاست، اما به اعتقاد بسیاری از محققان شرایط کافی برای انگیزش مشتری به حفظ روابط بلندمدت با سازمان و درگیری در پیامدهای، مطلوب سازمان نیست  (  ۲۰۰۷ ؛ کولگیتچانگ و چن  ۱۹۹۸؛ کینارد و ، ۲۰۰۵ ؛ گوینر و دیگران  ، کاپلا و دیگران .۲۰۰۶) در نتیجه سازمان ها باید به مزایای حاصل از رابطه خود با مشتری نیز توجه داشته باشند . یکی دیگر از پیامدهای مثبت حاصل از روابط بلندمدت میان مشتری و کارمندان در صنایع خدماتی کیفیت رابطه است . کیفیت رابطه نیز بیانگر ادراک مشتری از چگونگی رابطه خود با کارمند و بطور کلی سازمان است  ).هنینگ -تورا و دیگران . ۲۰۰۲) اهمیت و ضرورت حل این موضوع می تواند این باشد که امروزه هدف نهایی سیاست منابع انسانی بر پیوند سازمان و کارکنان آن با مشتریان استوار است . سازمانی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتریان باشد ، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می نماید و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارائه خدمت جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترس بودن آن برای همه مردم است .  پیامدهای ناشی از عدم حل مساله آن را می توان بی انگیزه بودن کارکنان و نداشتن امنیت شغلی و بی مسئولیتی آنان دانست که در پی آن نارضایتی مشتریان و از دست دادن آنان و کاهش سود آوری برای سازمان در نظر گرفت .

۱-۳ اهداف(کلی و جزئی) تحقیق :

هدف کلی :

هدف اصلی این تحقیق ارزیابی میزان تأثیر مولفه های بازاریابی داخلی بر کیفیت روابط با مشتریان بانک سپه می باشد .

اهداف فرعی :

  1. شناسایی رابطه بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات
  2. بررسی رابطه کیفیت خدمات بر کیفیت رابطه با مشتریان
  3. تعیین میزان کیفیت خدمات ارائه شده در بانک
  4. تعیین میزان کیفیت رابطه با مشتریان
  5. تعیین میزان سطح بازاریابی داخلی بانک سپه

 سوالات یا  فرضیه های تحقیق :

  • بین بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ر ابطه مثبت وجود دارد .
  • بین کیفیت خدمات و کیفیت رابطه ، رابطه مثبتی وجود دارد .
  • سطح بازاریابی داخلی بانک مورد نظر در وضعیت مطلوبی قرار دارد .
  • سطح کیفیت رابطه با مشتریان در وضعیت مطلوبی قرار دارد .
  • سطح کیفیت خدمات ارائه شده در وضعیت مطلوبی قرار دارد .

۱-۴ روش تحقیق :

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی است و نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی می باشد.

۱-۵ روش های گرد آوری اطلاعات :

در انجام فصل دوم از منابع کتابخانه ای و اینترنتی که شامل کتب و مقالات می باشد استفاده شد و در فصل سوم و چهارم نیز از کتب روش تحقیق و کتاب های آموزشی نرم افزاری کمک گرفته شد .

۱-۶ قلمرو تحقیق :

قلمرو مکانی آن تعدادی شعبه که به طور تصادفی از میان شعب شرق تهران بود انتخاب شده است ، زمان کلی انجام آن ۶ ماه بود که شامل موارد زیر می باشد ، درحین انجام فصل ۲ پروپوزال بایستی توسط بانک سپه به تصویب می رسید که حدود ۲ ماه به طول انجامید و دربازه زمانی حدود یک ماه به شعب مختلف سر زده و پرسشنامه ها را میان کارمندان و مشتریان توزیع گردید ، پس از آن به گردآوری داده و تحلیل آنها پرداخته شد ، که شامل فصل ۳ و۴ و۵ می باشد .

۱-۷ جامعه آماری :

جامعه آماری این تحقیق شامل کارمندان و مشتریان بانک سپه می باشد ؛ کارمندان شعب شرق (به دلیل دسترسی محلی و ازدیاد جامعه تنها یک منطقه انتخاب گردید )بانک سپه ۵۷۰ نفر بودند و جامعه مشتریان نیز نامحدود انتخاب شده اند .

۱-۸ روش نمونه گیری :

روش نمونه گیری جامعه کارمندان توسط فرمول کوکران با بهره گرفتن از جدول مورگان با حجم محدود بوده که شامل ۱۴۶ نفر می باشد و روش نمونه گیری جامعه کارمندان توسط فرمول کوکران با حجم نامحدود بوده که شامل ۱۹۶ نفر که صاحب حساب بانکی بانک سپه هستند می باشد . همزمان در میان کارمندان و مشتریان شعبی که به طور تصادفی انتخاب می شدند پرسشنامه توزیع می شد .

۱-۹ روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات :

برای تحلیل مشخصات دموگرافیک کارمندان و مشتریان که شامل جنسیت و سن و سطح تحصیلات و . می شد از نرم افزار اس پی اس اس استفاده کرده و برای تعیین سطح مطلوبیت متغیرها در بانک مورد نظر نیز از آزمون میانگین در نرم افزار اس پس اس اس استفاده شد و اما برای سنجش رابطه میان متغیرها از نرم افزار اسمارت پی ال اس با بهره گرفتن از روش تحلیل حداقل مربعات جزئی روابط میان متغیرها پرداخته شد .

۱-۱۰ تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی :

بازایابی داخلی : بازاریابی داخلی یکی از مباحث بازاریابی است که حدود ۲۰ سال قبل به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت به آنان توسط بری[۶]مطرح گردید. باوجود گسترش مفهوم در ادبیات بازاریابی، عملاً استفاده کمی از آن شده است. مباحث بعدی که در زمینه بازاریابی داخلی انجام پذیرفت بیانگر این واقعیت بودند که این شاخه از بازاریابی نیازمند تحقیقات گسترده و وسیع تری است. مفهوم بازاریابی داخلی : بازاریابی داخلی عبارت است از جذب، توسعه، انگیزش، و تداوم کیفیت کارکنان از طریق شغل به عنوان یک محصول و ارضای نیازمندیهای آنها. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه رابطه و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان است.(کاهیل[۷], ۱۹۹۵)  به تعبیری، بازاریابی داخلی به عنوان یک شناخت آکادمیک، علمی و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان مطرح است.

 کیفیت خدمات : کیفیت خدمت اینگونه تعریف می شود که هر عمل یا عملکردی که شخصی به شخص دیگر عرضه می کند به طوریکه کاملاً ناملموس بوده و موجب مالکیت چیزی برای طرف مقابل نمی شود (پورتر.۱۹۹۸)  تأکید می کند که تمرکز شرک تها بر عرضه محصولاتی با کیفی تی عالی می تواند در توسعه وفاداری مشتری، کاهش کشش قیمت یا جلوگیری از ورود رقبای بالقوه، یک استراتژی رقابتی مؤثر و کارساز به شمار آید. اغلب نوشته هایی که به مقدار کیفیت پرداخته اند آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند، برخی از دید تولید کننده و برخی از دید مصرف کننده به آن توجه کرده اند (هانسن.۱۹۹۹ ) در بررسی های گسترده و  تحلیل های موشکافانه نوشته های مقوله کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر مختلف از کیفیت اشاره کرده است .

 کیفیت رابطه : کیفیت رابطه بیانگر ماهیت کلی روابط میان بنگاه و مشتریانش می باشد و نشانه عمق و جو روابط موجود میان سازمان و مشتریانش است( هنینگ -تورا، ۲۰۰۲)  این واژه همچنین بیانگر انتظارات مشتری از این است که کل رابطه چگونه بخوبی می تواند برآورده کننده انتظارات، پیش بینی ها، اهداف و تمایلات او در کل رابطه باشد( آندرسون و ویتز.  ۱۹۹۲ ) همچنین باید توجه داشت که این مفهوم کاملاً از کیفیت خدمات مجزاست و کیفیت رابطه پیش بینی کننده بهتری از کیفیت خدمات درمورد تمایلات رفتاری مصرف کننده ، است.( دویر و  دیگران .۱۹۸۷)

مقدمه :

 

 

مفهومی به عنوان مثلث بازاریابی خدمات در خدمات وجود دارد به این معنی که در هر خدمتی که توسعه پیدا می کند سه گروه باهم کار می کنند تا خدمات به مشتری عرضه شود . در واقع بازیگران اصلی خدمات سه گروه هستند . ۱. شرکت یا مدیریت ۲. مشتری ۳. عرضه کننده خدمات ، یعنی کسی که از طرف شرکت یا مدیریت خدمات را به شتری ارائه می دهد . بین این سه گروه ، سه نوع بازاریابی باید انجام شود تا بتوان گفت که خدمات با موفقیت به مشتری منتقل می شود . این سه نوع بازاریابی عبارتند از : بازاریابی داخلی ، بازاریابی بیرونی و بازاریابی متقابل (تعاملی). اولین بازاریابی ای که باید اتفاق بیفتد بازاریابی بیرونی است .منظور بازاریابی ای است که شرکت باید در مقابل مشتری انجام دهد؛ یعنی اطمینان دادن به مشتری ؛ یعنی به مشتری قول می دهیم که اگر شما با شرکت ما کار کنید خدمات معینی را به ترتیب معینی دریافت خواهید کرد . اصول بازاریابی سنتی ، مثل تبلیغات ، فروش ، قیمت گذاری و ترویج فروش ، در بازاریابی بیرونی رعایت می شود . اما در خدمات ، برای انتقال این اطمینان به مشتری ، عوامل دیگری نیز دخیل است ؛ مثل کارمندان خدمات ، طراحی و دکور محل عرضه خدمات ، فرایند و نحوه ارائه خدمات به مشتری ، گارانتی و پشتیبانی خدمات ، ارتباطات دو طرفه با مشتری .

 

تعداد صفحه :۱۸۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه آسیب‌شناسی طرح پاداش افزایش تولید با رویکرد مدل تعالی منابع انسانی با بهره گرفتن از تکنیک دلفی فازی

 

پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشکده علوم انسانی

گروه مدیریت صنعتی (تولید)

عنوان:

آسیب‌شناسی طرح پاداش افزایش تولید با رویکرد مدل تعالی منابع انسانی با بهره گرفتن از تکنیک دلفی فازی و مدل‌سازی ساختاری تفسیری (مطالعه موردی: شرکت یزد باف)

استاد مشاور:

دکتر علی مروتی شریف­آبادی

پاییز ۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

این پژوهش به‌منظور «اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر طرح پاداش افزایش تولید شرکت یزدباف» انجام گردیده است. در این تحقیق از ۱۵ نفر از خبرگان، مدیران و کارکنان باتجربه آن به‌عنوان نمونه استفاده‌شده است و نمونه‌گیری به‌صورت غیر تصادفی و قضاوتی انجام شد. برای غربالگری عوامل از روش دلفی فازی استفاده شد. بدین ترتیب که عوامل برای خبرگان ارسال و طی سه مرحله ۱۴ عامل نهایی شدند. سپس به‌منظور تعیین اثرگذاری و پیش‌نیازی عوامل تائید شده، از مدل ساختاری تفسیری استفاده شد. درنهایت مدل چهار سطحی عوامل شاخص‌های طرح پاداش افزایش تولید مشخص شدند. با توجه به این‌که در هر دسته از عوامل مجموعه‌ای از متغیرها مطرح بوده که موردبررسی قرارگرفته‌اند تجزیه‌وتحلیل داده‌ها ترتیب آن‌ها را مشخص کرده که متغیرهای سطح اول تا چهارم بدین ترتیب عبارت‌اند از:

متغیر مربوط به سطح اول عبارت است از: انگیزش، رضایتمندی کارکنان، رقابت‌پذیری، دستمزد و پرداختی‌ها، سلامت جسمی و روحی کارکنان، توانمندی کارکنان، مشارکت‌پذیری کارکنان، ارتباط بین اهداف سازمانی و فردی، فرهنگ سازمان و تعهد و مسئولیت‌پذیری سازمانی؛ متغیر مربوط به سطح دوم عبارت است از: اثربخشی کارکنان و درک و نگرش کارکنان؛ متغیرهای مربوط به سطح سوم عبارت‌اند از: آموزش کارکنان؛ متغیرهای مربوط به سطح چهارم عبارت‌اند از: تفاوت‌های فردی. در پایان، بر اساس یافته‌های حاصل از تحقیق به ارائه پیشنهاد‌هایی برای سطوح مدیریت و کارکنان و توصیه‌هایی برای سایر پژوهشگران پرداخته‌شده است.

کلید واژگان: طرح پاداش افزایش تولید، مدل تعالی منابع انسانی، دلفی فازی، روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری

فهرست مطالب

عنوان.صفحه

فصل اول کلیات پژوهش ۱

۱-۲- بیان مسئله. ۳

۱-۳. ضرورت و اهمیت تحقیق ۴

۱-۴. اهداف تحقیق ۵

۱-۴-۱. اهداف کلی تحقیق ۵

۱-۴-۲. اهداف جزئی تحقیق ۶

۱-۵. سؤالات تحقیق ۶

۱-۶ قلمرو تحقیق ۶

۱-۶-۱ قلمرو موضوعی ۶

۱-۶-۲- قلمرو مکانی ۷

۱-۶-۳- قلمرو زمانی ۷

۱-۷. روش تحقیق ۷

۱-۷-۱ نوع مطالعه و روش پاسخ‌گویی به سؤالات تحقیق ۷

۱-۷-۲. ابزار گردآوری داده‌ها ۸

۱-۷-۳. ابزار تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و نتایج ۸

۱-۷-۴. گام‌های لازم برای اجرای تحقیق ۸

۱-۸. تعریف واژگان کلیدی ۸

فصل دوم ادبیات تحقیق. ۱۱

۲۱. مقدمه. ۱۲

۲-۲. مبانی نظری ۱۲

۲-۲-۱. تاریخچه بهره‌وری ۱۲

۲-۲-۲. جایگاه بهره‌وری و افزایش تولید در ایران ۱۴

۲-۳. تعریف واژه بهره‌وری ۱۴

۲-۶. عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی ۱۸

۲-۷. بهره‌وری نیروی انسانی در ایران و سایر کشورها ۱۹

۲-۸. طرح پاداش افزایش تولید. ۲۰

۲-۹. طراحی نظام پرداخت. ۲۰

۲-۱۰. نظام‌های پرداخت. ۲۱

۲-۱۱. نظام پرداخت در قبال کار (کارانه) ۲۲

۲-۱۱-۱.تاریخچه نظام پرداخت کارانه. ۲۲

۲-۱۱-۲. نظام کارانه و کشورهای درحال‌توسعه. ۲۳

۲-۱۱-۳. انواع نظام‌های پرداخت کارانه. ۲۴

۲-۱۲. نظام‌های پرداخت انگیزشی ۲۸

۲-۱۲-۱. انگیزش و کارایی ۲۹

۲-۱۲-۲. پرداخت و ایجاد انگیزه ۲۹

۲-۱۲-۴. اهداف نظام پرداخت در صنعت. ۳۱

۲-۱۴. مزد و بهره‌وری ۳۲

۲-۱۴-۱. نظریه دستمزد بر اساس بهره‌وری ۳۳

۲-۱۴-۲. نظریه دستمزد بر اساس تشویق، انگیزه و افزایش تولید. ۳۴

۲-۱۴-۳. ارتباط حقوق و مزایا با بهره‌وری ۳۴

۲-۱۴-۴. پرداخت دستمزد در بخش صنعت. ۳۵

۲-۱۵-۱. روش‌های پرداخت مزد. ۳۶

۲-۱۵-۲. روش‌های پرداخت دستمزد در صنعت بر اساس زمان و کارمزدی ۳۷

۲-۱۵-۲-۱. روش مزد زمانی ۳۷

۲-۱۵-۲-۲. روش پرداخت دستمزد تشویقی ۳۸

۲-۱۵-۲-۳. طرح اسکن لون ۳۹

۲-۱۵-۲-۴. طرح هالسی ۴۰

۲-۱۵-۲-۵. روش دستمزد روان ۴۲

۲-۱۵-۲-۶. روش کارمزدی ۴۲

۲-۱۵-۲-۷. روش پرداخت بر مبنای استاندارد. ۴۴

۲-۱۵-۲-۸. روش پرداخت بر مبنای استاندارد- پرداخت تشویقی تسهیمی ۴۵

۲-۱۶. روش‌های مختلف پرداخت دستمزد بر اساس استاندارد زمان ۴۵

۲-۱۶-۱. انواع روش‌های پرداخت دستمزد بر اساس استاندارد زمان ۴۵

۲-۱۶-۱-۱. طرح کارمزدی تصاعدی تیلور ۴۶

۲-۱۶-۱-۲. طرح کارمزدی مریک. ۴۷

۲-۱۶-۱-۳.طرح امرسن ۴۹

۲-۱۶-۲-۲. طرح تشویقی زمانی ۱۰۰ درصد. ۵۲

۲-۱۷. طرح پاداش افزایش تولید. ۵۳

۲-۱۷-۳. انواع اعطای پاداش. ۵۶

۲-۱۷-۴. اهداف نظام پاداش. ۵۷

۲-۱۷-۵. ویژگی‌های پاداش (تشویق) و جریمه (تنبیه مؤثر) ۵۷

۲-۱۷-۶. نظام پاداش سازمان بر مبنای انگیزه و رضایت کارکنان (مدل پورتر و لاور) ۵۸

۲-۱۷-۷. حقوق و دستمزد و پاداش بر مبنای نظریه کارایی ۶۰

۲-۱۸-۱. موضوع ماده ۴۷ قانون کار ۶۲

۲-۱۸-۳. محاسبه تولید مبنا در واحدهای خدماتی ۶۳

۲-۱۸-۴. نحوه تبدیل نمودن محصولات به یک نوع محصول ۶۴

۲-۱۸-۵. محاسبه درصد افزایش تولید با بهره گرفتن از فرمول زیر تعیین می‌گردد. ۶۵

۲-۱۸-۶. نحوه تعیین پاداش. ۶۵

۲-۱۸-۷. قرارداد مربوط به کاهش ضایعات یا افزایش کیفیت و یا هردو ۶۵

۲-۱۸-۷-۱. اهم تعاریف و سایر موارد مربوطه. ۶۶

۲-۱۸-۸. توزیع پاداش افزایش تولید، کاهش ضایعات و افزایش کیفیت. ۶۶

۲-۱۹. جایزه مالکوم بالدریج ۶۸

۲- ۱۹-۱. معیارهای‌ جایزه‌ بالدریج ۶۹

۲-۱۹-۲. اهداف جایزه مالکوم بالدریج ۶۹

۲-۱۹-۳. ارزش‌های بنیادین جایزه مالکوم بالدریج ۷۰

۲-۱۹-۴. نحوه‌ امتیازدهی‌ در جایزه‌ بالدریج‌ ۷۱

۲-۱۹-۵. اجرای‌ جایزه‌ ملی‌ کیفیت‌ بالدریج‌ ۷۱

۲-۲۰. تعالی منابع انسانی ۷۲

۲-۲۱. مفهوم تعالی ۷۳

۲-۲۱-۱. ابعاد کیفیت و تعالی در سازمان‌های دولتی ۷۳

۲-۲۱-۲. منطق مدل ۷۴

۲-۲۱-۳. ارزش‌های محوری تعالی منابع انسانی عبارت‌اند از ۷۵

۲-۲۱-۴. اصطلاحات مدل تعالی منابع انسانی ۷۵

۲-۲۱-۵. مدل تعالی منابع انسانی ۷۷

۲-۲۱-۶. جایزه تعالی منابع انسانی ۷۸

۲-۲۱-۷. ارزش‌های محوری مدل تعالی منابع انسانی ۷۹

۲-۲۱-۸. زیرمعیارها ۸۰

۲-۲۱-۸-۱. رهبری منابع انسانی ۸۰

۲-۲۱-۸-۲. استراتژی منابع انسانی ۸۰

۲-۲۱-۸-۳. جبران خدمت منابع انسانی ۸۱

۲-۲۱-۸-۴. توسعه منابع انسانی ۸۱

۲- ۲۱-۸-۵. روابط کار و کارکنان ۸۲

۲-۲۱-۸-۶. نتایج ادراکی منابع انسانی ۸۲

۲-۲۱-۸-۷. نتایج عملکردی منابع انسانی ۸۳

۲-۲۱-۸-۸. نتایج سازمان ۸۳

۲-۲۲. مطالعه موردی کارخانه یزد باف ۸۴

۲- ۲۲-۱. اهم اقدامات صورت گرفته در جهت بالا بردن انگیزه کارکنان جهت افزایش تولید. ۸۵

۲-۲۳. پیشینه تحقیق ۸۵

۲-۲۳-۱. پیشینه داخلی ۸۵

۲-۲۳-۲. پیشینه خارجی ۹۲

خلاصه و نتیجه‌گیری ۹۹

فصل سوم روش تحقیق. ۱۰۲

۳-۲-۱. مراحل انجام تحقیق ۱۰۵

۳-۳. ابزار جمعآوری و تحلیل داده‌ها و اطلاعات ۱۰۵

۳-۴. روش‌های جمع‌آوری داده‌ها ۱۰۶

۳-۶-۱. مراحل انجام روش. ۱۰۸

۳-۶-۲. انتخاب خبرگان و تشریح مسئله برای آن‌ها ۱۰۹

۳-۶-۳. استخراج و تبیین مؤلفه‌های پیشنهادی ۱۱۰

۳-۶-۴. تعریف متغیرهای زبانی ۱۱۱

۳-۶-۵. تعیین شاخص‌ها ۱۱۲

۳-۷. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها ۱۲۳

۳-۷-۱. روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری ۱۲۳

۷- تجزیه‌وتحلیل MICMAC. 126

۳-۸ جمع‌بندی ۱۲۷

فصل چهارم تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها ۱۲۸

مقدمه. ۱۲۹

۴-۱. عوامل شناسایی‌شده موثر بر توسعه و رشد خوشه‌های صنعتی ۱۲۹

۴-۲. برآیند نظرخواهی از متخصصان در مورد ارتباط متغیرها ۱۳۱

۴-۳. تشکیل ماتریس دستیابی ۱۳۲

۴-۴. تشکیل ماتریس دسترسی نهایی ۱۳۳

۴-۵. تعیین سطوح مدل ۱۳۴

۴-۶. ترسیم مدل نهایی سطوح علی عوامل مؤثر بر پاداش افزایش ۱۳۷

۴-۷. نمودار MICMAC. 138

۴-۸. تشریح ناحیه‌ها در نمودار ۱۴۰

۴-۸-۱. ناحیه خودمختار ۱۴۰

۴-۸-۲. ناحیه وابسته. ۱۴۰

۴-۸-۳. ناحیه پیوندی ۱۴۰

۴-۸-۴. ناحیه مستقل ۱۴۰

۴-۹. مدل تعالی منابع انسانی ۱۴۰

۴-۹-۳. مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب ۱۴۳

جمع بندی ۱۴۳

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات. ۱۴۴

۵-۱. مقدمه. ۱۴۵

۵-۲. نتیجه‌گیری و خلاصه تحقیق ۱۴۵

۵-۳. پیشنهاد‌های کاربردی ۱۵۰

۵-۳-۱. پیشنهاد‌های به مسئولان و تصمیم‌گیرندگان کارخانه یزد باف ۱۵۰

۵-۳-۱-۱. سطح اول: تفاوت‌های فردی ۱۵۰

۵-۳-۱-۲. سطح دوم: آموزش کارکنان ۱۵۲

۵-۳-۱-۳. سطح سوم: عوامل مربوط به درک و نگرش و اثربخشی کارکنان ۱۵۵

۵-۳-۱-۴. سطح چهارم: سایر عوامل ۱۵۶

۵-۳-۲. راهکارهایی برای بهبود مدل تعالی منابع انسانی ۱۵۶

۵-۳-۲-۱. مدیریت دانایی ۱۵۷

۵-۳-۲-۲. ارزش‌آفرینی ۱۵۸

۵-۳-۲-۳. رهبری منابع انسانی ۱۵۹

۵-۳-۲-۴. پاسخگویی عمومی ۱۶۰

۵-۳-۳. پیشنهادها به محققان آتی ۱۶۱

۵-۴. محدودیت‌های تحقیق ۱۶۲

جمع‌بندی ۱۶۲

مقدمه

ازآنجاکه، منابع انسانی به‌عنوان یکی از عوامل و نهادهای اصلی هر سازمان نقش بسزایی در کیفیت و کمیت ستاده های آن سازمان دارد. رشد و توسعه نیروی انسانی و افزایش مهارت، خلاقیت و دانش نیروی کار در تمام سطوح سازمان برای مدیران از دهه ۹۰ میلادی یک اولویت استراتژیک محسوب شده و اکنون نیز چنین است. اهمیت مسئله فوق، باعث شده است که به بهره‌وری منابع انسانی و تعیین جایگاه و سهم آن در تولید کالا و خدمات بیش‌ازپیش توجه شود. زیرا، یکی از استراتژی‌های بهره‌وری نیز توجه به نقش نیروی انسانی است. از طرف دیگر، با توجه به محدودیت و گران‌قیمت بودن منابع، لزوم کاهش قیمت تمام‌شده به‌منظور داشتن توان لازم در بازار رقابتی، اصلی‌ترین دغدغه مدیریت در دهه‌های اخیر، بهره‌وری است که عملاً بقای سازمان‌ها را تحت تأثیر قرار داده است. بنابراین، در این میان بهبود بهره‌وری نقش بسزایی در کمک سازمان‌ها ایفا خواهد کرد (بردبار، ۱۳۹۱).

در حال حاضر بیش از هفتادسال است که نظام‌های پرداخت و پاداش مبتنی بر بازدهی و عملکرد در صنعت متداول شده‌اند. (بووی، ۱۳۶۹). اکنون نیز هرسال بر اساس این طرح‌ها مبالغ هنگفتی به‌عنوان پاداش افزایش تولید در بسیاری از بنگاه‌های تولیدی و سایر انواع سازمان‌ها به کارکنان پرداخت می‌شود. پرداخت‌های تشویقی فقط در انگلستان از سال‌های ۲۰۰۳ تا ۲۰۰۴ میلادی تقریباً ۵/۱ میلیون پوند افزایش‌یافته‌اند. به‌راستی چرا چنین پرداخت‌های هنگفتی صورت می‌گیرد؟ اغلب اقتصاددانان و مدیران معتقدند این نوع پرداخت‌ها موجب افزایش تلاش کارکنان و درنتیجه افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود، چراکه در غیر این صورت هرگز چنین پرداخت‌های کلانی صورت نمی‌گرفت. (فریمن،[۱]۲۰۰۴).

لازم به ذکر است که پرداخت پاداش بر مبنای عملکرد ارزیابی نتایج ازجمله موضوعات بحث‌برانگیز در حوزه مدیریت پرسنلی تلقی می‌گردد. اکنون نیز درباره اثرات پاداش‌های افزایش تولید نظریه‌های متفاوتی در ادبیات موضوع به چشم می‌خورد (کرامتی و همکاران، ۱۳۸۷).

بهره‌وری نیروی انسانی یکی از مهم‌ترین عوامل مؤثر برافزایش بهره‌وری است که در این تحقیق به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر بهبود بهره‌وری نیروی انسانی از طریق بررسی عوامل مؤثر بر طرح پاداش افزایش تولید هستیم. در ادامه به بیان مسئله و اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس اهداف و سؤالات تحقیق و همچنین قلمرو تحقیق مشخص خواهد شد.

۱-۲- بیان مسئله

امروزه در دنیای پررقابت کنونی، بهره‌وری به‌عنوان یک فلسفه و دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود، مهم‌ترین هدف هر سازمانی را تشکیل می‌دهد و می‌تواند همچون زنجیره‌ای، فعالیت‌های کلیه بخش‌های جامعه را در برگیرد. به‌طوری‌که رسالت مدیریت و هدف اصلی مدیران هر سازمان، استفاده مؤثر و بهینه از منابع و امکانات گوناگون چون نیروی کار، سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات می‌باشد. این امر سبب شده است که در کلیه کشورها، بهره‌وری و استفاده صحیح و هرچه بهتر و مناسب‌تر از مجموع عوامل تولید (اعم از کالا و خدمات) به اولویتی ملی تبدیل شود و همه جوامع به این باور برسند که تداوم حیات هر جامعه بدون توجه به موضوع بهره‌وری ممکن نیست. کشور ما نیز از این قاعده مستثنی نیست و توجه به مقوله بهره‌وری نقشی بسزا در توسعه آن دارد.

همچنین، ازآنجاکه نیروی انسانی گران‌ترین و باارزش‌ترین سرمایه و منبع سازمانی محسوب می‌شود که اهمیت آن به‌عنوان مهم‌ترین عامل در زنجیره عملیاتی هر سازمان، مدت‌هاست به اثبات رسیده است و سازمان‌هایی که موفقیت چشمگیری کسب کرده‌اند توجه به این موضوع را سرلوحه کارهای خویش قرار داده‌اند. حال اگر این انسان باانگیزه، توانمند و بهره‌ور باشد، می‌تواند سایر منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گیرد و انواع بهره‌وری را محقق سازد و نهایتاً سازمان را بهره‌ور کند. وگرنه رکود و عقب‌ماندگی، ارمغان نیروی انسانی منفعل و بی‌انگیزه می‌شود؛ اما اینکه چگونه نیروی انسانی بهره‌ور می‌شود و یا بهره‌وری وی افزایش می‌یابد؟ سؤالی است که پاسخ آن در مؤسسات و سازمان‌های مختلف به‌تناسب رسالت آن‌ها و نیازهای کارکنان گوناگون است، اگرچه ممکن است این نیازها و عوامل شبیه هم باشند، اما مطمئناً شدت و اولویت تأثیر آن‌ها بر بهره‌وری کارکنان یکسان نیست.

شرکت تولیدی یزدباف با استعانت از مطالب فوق از بهره‌وری به‌عنوان معیاری در جهت بهبود مستمر شرایط موجود خود استفاده کرده است. بهبود ارتقای سطح بهره‌وری شرکت یزدباف از راه‌های مختلفی امکان‌پذیر است. شناخت عوامل مؤثر بر ارتقای بهره‌وری و میزان تأثیر آن‌ها مقدمه لازم درراه دستیابی به مکانیزم­های ارتقای بهره‌وری است. این عوامل طیف وسیعی دارد که می‌توان آن‌ها را به‌طورکلی به دودسته عوامل بیرونی، عوامل درونی تقسیم‌بندی کرد. در میان عوامل درونی، امکانات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری شرکت وجود دارد و یکی از مهم‌ترین عوامل نرم‌افزاری تأثیرگذار در بهره‌وری، عامل نیروی انسانی شاغل در سازمان‌هاست. بهبود در عملکرد نیروی انسانی از طریق ایجاد سیستم‌های انگیزشی و برنامه‌های آموزشی ونیز اجرای طرح‌های تعدیل نیروی انسانی، درصورتی‌که در یک چهارچوب هدف‌دار و قانونمند هدایت شود می‌تواند سطح بهره‌وری نیروی انسانی را افزایش دهد.

یکی از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر بهره‌وری، نیروی انسانی می‌باشد که رشد آن موجب افزایش بهره‌وری و رکود آن موجب کاهش بهره‌وری می‌گردد. حتی اگر سایر عوامل نیز در مسیر توسعه قرار داشته باشند، بدون رشد نیروی انسانی نمی‌توان شاهد افزایش بهره‌وری بود. یکی از مهم‌ترین محرک‌های طرح افزایش تولید و بهره‌وری در نیروی انسانی، طرح پاداش افزایش تولید می‌باشد که نسبت مستقیمی با بهبود کارایی و بهره‌وری کارکنان دارد. اینکه چه عواملی بر طرح پاداش افزایش تولید مؤثر هست مسئله‌ای است که در تحقیق حاضر با آن مواجه هستیم و با انجام این فرایند به دنبال تحقق آن می‌باشیم.

۱-۳. ضرورت و اهمیت تحقیق

در چند سال گذشته مقوله بهره‌وری درجای جای میهن اسلامی با به شکل‌هایی گوناگون مطرح بوده است برنامه‌های رادیو و تلویزیونی به تبیین مفهوم بهره‌وری اهتمام ورزیده‌اند. دانشگاه‌ها در کنار مراکز آموزش مدیریت برای انتقال معنی و کاربرد روش‌های بهره‌وری دوره‌هایی ترتیب داده‌اند. اخیراً بعضی مراکز دوره کارشناسی ارشد بهره‌وری را پرکرده‌اند. در همین سال‌ها کتاب‌ها و مقوله‌هایی که مستقیم یا غیرمستقیم به بهره‌وری مربوط می‌شوند ترجمه، تألیف و منتشرشده است. به‌علاوه پوسترها و تراکت‌هایی برای القای ارزش بهره‌وری در کنار خیابان‌ها در معرض دید عموم قرارگرفته است. (کرباسیان، ۱۳۷۵)

هرچند بعید است این اقدامات در بهبود و ارتقای بهره‌وری افراد، ترجمان‌ها، سازمان‌ها، مؤسسات و مجموعه‌های اجتماعی با هر نام ونشان تأثیری چشم افزا گذاشته باشد. ولی بدون تردید توجیهی برای دایر شدن آن‌ها بوده است. با توجه به تبصره ۳۵ قانون بودجه ۱۳۷۵ که دستگاه‌های اجرایی کشور را به تخصیص حداقل ۵ درصد از بودجه‌شان برای افزایش بهره‌وری خود موظف می‌سازد اضافه شدن بر تعداد واحدهای رسمی مسئول ارتقای بهره‌وری سازمان‌ها درحالی‌که کمیته‌ها، گروه‌ها، شوراها و نظایر آن‌ها نیز برای همین منظور تشکیل خواهند شد قابل‌تصور است (رحمان سرشت، ۱۳۷۵).

همه فعالیت‌های ذکرشده به‌منظور توسعه بهره‌وری و بهبود مصرف منابع صورت می‌پذیرد، چراکه در صورت بهره‌ور بودن سیستم، از منابع موجود بهترین استفاده صورت خواهد گرفت و هدر داد منابع حداقل می‌گردد. همچنین اتلاف انرژی کارکنان، مدیریت سازمان و. نیز صورت نمی‌پذیرد. بهره‌وری موجب رسیدن به اهداف با صرف زمان و هزینه کمتر می‌گردد. با توجه به اهمیت بهره‌وری، مطالعه نیروی انسانی به‌عنوان عامل مؤثر بهره‌ور بودن سیستم ضرورت ویژه‌ای دارد. بخصوص در کارخانه‌های صنعت نساجی که رقبای چینی و ترکیه‌ای با محصولات باکیفیت و ارزان‌تر کالاهای خود را تولید می‌نمایند. چنانچه سیستم نتواند بهره‌وری خود را افزایش دهد، محکوم‌به شکست است. به همین منظور مطالعه عوامل مؤثر بر طرح پاداش افزایش تولید به‌عنوان عاملی در بهبود بهره‌وری کارکنان در کارخانه یزدباف در این تحقیق صورت می‌پذیرد.

۱-۴. اهداف تحقیق

در پژوهش حاضر هدف اصلی بررسی عوامل مؤثر بر « طرح پاداش افزایش تولید» می‌باشد. هدف کاربردی ما این است که نتایج بررسی حاضر به‌وسیله‌ی خبرگان و مدیران صنعت تولید به کار گرفته شود تا به این طریق آن‌ها بتوانند کارکنان خود را تشویق به بالا بردن هرچه بیشتر کیفیت کارایی خودنمایند و این پدیده‌ی نسبتاً نوپا در ایران، به شکوفایی برسد.

۱-۴-۱. اهداف کلی تحقیق

۱-شناسایی عوامل مؤثر برافزایش تولید.

۲- غربالگری عوامل مؤثر برافزایش تولید.

۳-اولویت‌بندی عوامل مؤثر برافزایش تولید.

۱-۴-۲. اهداف جزئی تحقیق

۱-اولویت‌بندی عوامل ایجاد انگیزه بین کارکنان.

۲-ارائه راهکار برای افزایش کیفیت و کمیت تولید.

۱-۵. سؤالات تحقیق

سؤالات تحقیقی که در این تحقیق مطرح می‌شود، عبارت‌اند از:

۱. چه عواملی بر طرح پاداش افزایش تولید اثرگذار است؟

۲. عوامل شناسایی‌شده چه ارتباطی با یکدیگر دارند؟

۳. کدام‌یک از عوامل پیش‌نیاز وقوع سایر عوامل هستند؟

۴. قدرت نفوذ و وابستگی عوامل چقدر است؟

۵. مدل نهایی اثرگذاری عوامل مؤثر بر طرح پاداش افزایش تولید چگونه ترسیم می‌شود؟

۶. برای بررسی مدل تعالی منابع انسانی کارخانه یزدباف چه شاخص‌هایی باید بررسی شوند؟

۷. شکاف بین وضع موجود و وضع مطلوب در کارخانه در چه شاخص‌هایی بیشتر نمایان است؟

۱-۶ قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق از سه قسمت قلمرو موضوعی، قلمرو مکانی و قلمرو زمانی تشکیل‌شده است که به بیان هرکدام می‌پردازیم.

۱-۶-۱ قلمرو موضوعی

موضوع این تحقیق آسیب‌شناسی طرح پاداش افزایش تولید با رویکرد مدل تعالی منابع انسانی با بهره گرفتن از دلفی فازی و روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری می‌باشد. بنابراین در این پایان‌نامه با توجه به موضوع مطالعاتی در مورد: بهره‌وری، طرح پاداش افزایش تولید، مدل تعالی منابع انسانی و مدل تفسیری ساختاری در حوزه منابع انسانی صورت گرفته است.

۱-۶-۲- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق کارخانه یزد باف می‌باشد.

۱-۶-۳- قلمرو زمانی

این تحقیق در اوایل سال ۱۳۹۳ شروع گردید و تا اواخر آذرماه سال جاری به طول انجامید.

۱-۷. روش تحقیق

۱-۷-۱ نوع مطالعه و روش پاسخ‌گویی به سؤالات تحقیق

برخی را عقیده بر این است که علم، همان روش است. درهرحال می‌توان به‌خوبی پذیرفت که هیچ علمی فاقد روش نیست و دست آوردهای هر پژوهش علمی به همان نسبت حائز ارزش‌اند که با روش‌هایی درست اخذشده باشند (ساروخانی، ۱۳۸۲). باید اذعان نمود دستیابی به هدف‌های علم یا شناخت علمی میسر نخواهد شد، مگر زمانی که با روش‌شناسی درست صورت‌پذیرید (خاکی، ۱۳۸۲) (بازرگان و دیگران، ۱۳۸۶).

هدف از تحقیق کاربردی، کشف دانش تازه‌ای است که کاربرد مشخصی را درباره‌ی فرآورده یا فرایندی را در واقعیت دنبال کند (خاکی، ۱۳۸۳، ۹۴).

مطالعات میدانی بررسی‌های علمی غیرآزمایشی هستند که هدفشان کشف روابط و تعامل بین متغیرهای جامعه‌شناسی، روان‌شناسی و آموزشی در ساختار اجتماعی واقعی است و در این تحقیق نیز، مانند بیشتر پژوهش‌های علوم انسانی هدف اصلی از انجام پژوهش، بررسی یک موضوع به روش «میدانی» است؛ و ازاین‌جهت که نتایج مورد انتظار تحقیق حاضر را، می‌توان در فرآیند ارتقای بینش کارکنان و مدیران درزمینه‌ی ارتقاء سطح کیفیت تولید خود به خدمت گرفت، می‌توان گفت پژوهش حاضر، ازنظر هدف در حیطه پژوهش‌های «کاربردی» جای دارد. از سوی دیگر با توجه به اینکه در این پژوهش از روش‌های مطالعه‌ی کتابخانه‌ای و نیز روش‌های میدانی نظیر پرسشنامه استفاده‌شده است، می‌توان بیان کرد که پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش گردآوری داده‌ها، یک «پژوهش تحلیلی- ریاضی و پیمایشی» است.

همچنین این پژوهش ازآنجایی‌که به بررسی داده‌های مرتبط در برهه‌ای از زمان می‌پردازد، از نوع مقطعی محسوب می‌گردد.

۱-۷-۲. ابزار گردآوری داده‌ها

در این پژوهش برای پوشش مباحث تئوریک تحقیق از کتب تخصصی و عمومی، مقالات و نشریات و سایت‌های اینترنتی و همچنین از پایان‌نامه‌ها و همچنین از روش مصاحبه‌های نیمه ساختاریافته و در بخش پیمایشی از پرسشنامه دلفی و مدل‌سازی ساختاری تفسیری و بهره‌گیری از نظرات افراد خبره و همچنین کارکنان شرکت یزدباف استفاده‌شده است.

۱-۷-۳. ابزار تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و نتایج

در این تحقیق از روش دلفی فازی و روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده استفاده‌شده است.

۱-۷-۴. گام‌های لازم برای اجرای تحقیق

  • شناسایی عوامل اصلی مؤثر برافزایش تولید
  • غربالگری عوامل با بهره گرفتن از روش دلفی فازی
  • ارزیابی رابطه بین عوامل مربوطه
  • ترسیم مدل اثرگذاری عوامل مؤثر برافزایش تولید با بهره گرفتن از روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری
  • ارزیابی وضعیت موجود و مطلوب بر اساس شاخص‌های مدل تعالی منابع انسانی
  • ترسیم نمودارهای وضعیت و مقایسه آن‌ها
  • نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها

۱-۸. تعریف واژگان کلیدی

مفهوم تعالی سازمانی: تعالی در لغت‌نامه دهخدا به معنی بلند شدن و برآمدن، در لغت‌نامه آکسفورد به معنی بالاترین حد کیفیت و در لغت‌نامه و بستر به معنی فضیلت، برتری و ویژگی برجسته تعریف‌شده است. باوجود کاربرد گسترده این واژه در سازمان‌ها، تاکنون تعاریف منسجم و جامعی از واژه تعالی در ادبیات مدیریت ارائه نگردیده است. هرچند محققین زیادی در این زمینه اقدام به پژوهش نموده و مدل‌های گوناگونی نیز ارائه گردیده، اما به نظر می‌رسد جایگاه یک تعریف علمی در این زمینه خالی است. آنچه اغلب بر آن اتفاق‌نظر وجود دارد این است که تعالی در تداوم مسیر کیفیت بوده و آن را تکمیل نموده است (اسمیت، ۲۰۰۶).

مدل تعالی سازمانی EFQM: مدل‌های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به‌عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم­های در سازمان‌های مختلف به کار گرفته می‌شوند. با به‌کارگیری این مدل‌ها، ضمن اینکه یک سازمان می‌تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‌های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار می‌دهد، می‌تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‌ها به‌ویژه با بهترین آن‌ها نیز مقایسه کند. این مدل‌ها می‌آموزند که برتری سازمان‌ها یک برداشت نظری و تئوریک نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل‌مشاهده‌ای است که مبتنی بر شواهد بوده و پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان زمانی می‌تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به‌تمامی ابعاد معطوف دارد (فیض اللهی، ۱۳۸۹).

مدل تعالی منابع انسانی: مدل تعالی منابع انسانی دارای دو بخش است. بخش اول «توانمند سازها» و بخش دوم «نتایج» هستند. توانمند سازها حوزه‌های منابع انسانی یک سازمان را حمایت و یکپارچه می‌کنند و « نتایج» آنچه را که یک سازمان در حوزه منابع انسانی و عملکرد سازمانی به دست می‌آورد را پوشش می‌دهند. نتایج براثر حمایت توانمند سازها به دست می‌آیند و توامندسازها با گرفتن بازخورد از نتایج بهبود می‌یابند. مدل دارای یک چرخه یادگیری و نوآوری است که کمک می‌کند تا توانمند سازها بهبودیافته و درنتیجه، بهبود نتایج حاصل شود. (پورصادق، ناصر و همکاران،۱۳۸۹)

آسیب‌شناسی یا پاتولوژی[۲]: مقوله آسیب‌شناسی سازمانی ((فرآیند استفاده از مفاهیم و روش‌های علوم رفتاری، به‌منظور تعریف و توصیف وضع موجود سازمان‌ها و یافتن راه‌هایی بر پی افزایش اثربخشی آن‌ها می‌باشد.)) (هریسون، ۲۰۰۳)

پاداش: پاداش عبارت از پیامدهای ارزشمند مثبت کار برای افراد می‌باشد. پاداش ارائه یک پیامد خوشایند برای انجام رفتاری مطلوب از فرد به‌منظور افزایش احتمال تکرار است (مرادی و همکاران، ۱۳۹۱).

روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری: مدل‌سازی تفسیری- ساختاری که توسط وارفیلد مطرح شد یک متدولوژی ISM برای ایجاد و فهم روابط میان عناصر یک سیستم پیچیده می‌باشد. (هوانگ و همکاران، ۲۰۰۵) به‌عبارتی‌دیگر مدل‌سازی تفسیری- ساختاری یک فرایند یادگیری متعامل است که در آن مجموعه‌ای از عناصر مختلف و مرتبط با همدیگر در یک مدل سیستماتیک جامع ساختاربندی می‌شوند (سچ، ۱۹۷۷). همچنین متدولوژی ISM کمک زیادی به برقراری نظم در روابط پیچیده میان عناصر یک سیستم می کند (اگراوال و همکاران،۲۰۰۷).

[۱]. freeman

۱.Pathology

تعداد صفحه :۱۸۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تخصیص منابع مدیریت کیفیت به استراتژی­های کیفیت با بهره گرفتن از تحلیل شبکه­ای فازی و برنامه ­ریزی آرمانی

دانشکده علوم اداری واقتصادی

 گروه مدیریت صنعتی

گرایش تولید

  پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد

 تخصیص منابع مدیریت کیفیت به استراتژی­های کیفیت با بهره گرفتن از تحلیل شبکه­ای فازی و برنامه ­ریزی آرمانی، مطالعه­ موردی: شرکت شهدگستران نوین

دی ماه ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

۱-۱    مقدمه

در دنیای پرچالش امروزی که فضای تجاری بیشتر از گذشته رقابتی و غیر قابل پیش ­بینی شده، شرکت­ها برای ماندگاری و حصول اهداف تجاری ناچار به استفاده از رویکردهای متعالی و توسعه­ی شایستگی­ها و قابلیت­های خود در مواجهه با عدم اطمینان هستند. با توجه به محدودیت منابع و نامحدود بودن نیازهای انسانی، افزایش جمعیت و رقابت شدید و بی رحمانه در اقتصاد جهانی، بهبود بهره­وری استفاده از منابع نه یک انتخاب بلکه یک ضرورت می­باشد (دیوید، ۲۰۰۶).

تمامی نظامهای تدوین شده در امر کیفیت، تلاش خود را معطوف به کسب اهداف استراتژیک و مزیت رقابتی گردانیده­اند. اما آنچه در این میان مهم به نظر می­آید اهمیت منابع در این نظام­ها و نقش آن در تحقق اهداف مورد نظر است. توجه عمیق به منابع به عنوان برجسته­ترین عامل مزیت رقابتی در رشد توسعه، کارآفرینی و متعاقب آن تمایز سازمان­ها از یکدیگر نقش کلیدی ایفا نموده است (شورکی، ۱۳۹۰).

این تحقیق در نظر دارد تخصیص منابع مدیریت کیفیت به استراتژی­های کیفیت را در شرکت شهدگستران نوین انجام دهد. در فصل حاضر، ابتدا به تشریح و بیان مسئله تحقیق و ضرورت و اهمیت انجام تحقیق پرداخته می­شود. سپس اهداف اصلی و سوالات تحقیق و در انتها قلمرو تحقیق و تعریف عملیاتی واژه­های تحقیق بیان می­شوند.

۱-۲    بیان مسئله

رقابت جهانی، تغییرات مداوم فناوری و تحولات سریع و گوناگون در فرهنگ کار، تنها چند عامل از عواملی هستند که بازاری پویا بوجود آورده و بر آن تاثیر متقابل دارند (جعفری و دیگران، ۱۳۹۰). بنابراین سازمان برای هماهنگ کردن قوت ها و ضعف­های سازمان با فرصت­ها و تهدیدهای محیط و همچنین مقابله با محیط پویا نیاز به تفکر استراتژیک دارد (ریاحی، ۱۳۸۴).

این پژوهش در یک شرکت تولید شکلات و فرآورده های کنجد انجام می­شود. از آنجا که تولید مواد غذایی مستقیما با سلامت جامعه در ارتباط است، ارتقا کیفیت محصولات در این صنعت بسیار حائز اهمیت می­باشد. این سازمان با میزان محدود منابع مواجه است و می­بایست به طور بهینه از آن استفاده کند و برای این کار نیاز به روش علمی و برنامه ریزی دقیق دارد. به طور عادی، فعالیت­ها بیشتر و یا کمتر از آنچه نیاز دارند منابع مدیریت کیفیت دریافت می­ کنند و این باعث اتلاف منابع می­شود. هر راهبرد می­بایست به میزان لازم و براساس اهمیتی که در افزایش کیفیت محصولات دارد، منابع مدیریت کیفیت را دریافت کند، تا بهره­وری لازم در سازمان مذکور به حداکثر برسد.

در این پژوهش هشت استراتژی (آراویندان و دیوانداسان، ۱۹۹۶) برای مدیریت کیفیت در سازمان مورد نظر انتخاب شده که بر اساس نیاز هر یک، منابع انسانی، منابع سازمانی و منابع تکنولوژیکی بدون وجود اضافه یا کمبود، به استراتژی­های کیفیت تخصیص داده می­شود. یکی از این استراتژی­ها، بازنگری مداوم در فعالیت های مربوط به کیفیت محصولات است که نیازمند اقدامات اصلاحی و فعالیت­های پیشگیرانه توسط تمام اعضا می­باشد. این بهبود مستمر سازمان مذکور را به سمت کاهش نرخ خطا، هزینه­ های شکست و ضایعات جهت دهی می­ کند. دیگر استراتژی مورد استفاده، بررسی مداوم مشکلات کیفی است. زیرا در صنعت شکلات سازی در عین سادگی نکات ریز و قابل توجهی دارد که اگررعایت نشود در کیفیت محصول نهایی اثر خواهد داشت. سازمان مورد نظر برای رسیدن به سطح کیفیت دلخواه محصولات خود نیاز به استراتژی ای دارد که رویکرد دائمی به سمت اهداف و آرمان ها نامیده می­شود که سازمان باید متعهد باشد و نگرشی حداقل ده ساله داشته باشد و برای ماندن در آن برنامه ­ریزی کند. استراتژی دیگر، رسیدگی دوره ای کیفیت به منظور پیشگیری از مشکلات می­باشد. در استراتژی دیگر، انتقال مداوم نظرات مشتریان و تجزیه تحلیل آنها مورد توجه است. از آنجایی که مدیریت کیفیت فراگیر، فعالیتی برای تمام سازمان است، بنابراین استفاده از دانش افراد و مشارکت دادن آنها یکی دیگر از استراتژی های مورد استفاده می­باشد. مدیریت اطلاعات مربوط به کیفیت نیز دیگر استراتژی مورد نظر است. کنترل هزینه­ های کیفیت نیز استراتژی مهمی است که به آن پرداخته می­شود.

تحقیق حاضر در یک کارخانه تولید مواد غذایی انجام می­شود. به دلیل بالا بودن رقابت در این صنعت، شرکت تصمیم به بالا بردن بهره­وری استفاده از منابع دارد. این شرکت هدف خود را ارائه­ محصولات متمایز با بهترین کیفیت قرار داده است و همین امر نیاز به روشی علمی برای این کار در این سازمان را ایجاد نموده است. روند افتتاح خط تولید جدید و نوع ارائه­ محصولات بهترین گواه این مدعا است، زیرا مطلعین نسبت به صنعت غذا می­دانند که تأسیس و اداره­ی یک مجموعه­ غذایی چه مسائلی به دنبال دارد. در اینجا می توان با اولویت بندی استراتژی­های مناسب بر مبنای معیارهای آن­ها، تصمیم گیرنده را در شرایط مناسب تری از درک اهمیت هر استراتژی مدیریت کیفیت بر مبنای منابع مورد نظر در مدیریت کیفیت جامع قرار داد و تخصیص منابع را بر پایه این اولویت­بندی انجام داد.

۱-۳    ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

با انجام این تحقیق، منابع مؤثر در مدیریت کیفیت جامع و نقش هر کدام در پیشبرد اهداف مدیریت کیفیت جامع شناسایی می­شود. به منظور ارتقاء کیفیت محصولات این شرکت، نیازمند استراتژی­هایی هستیم که بتوانند راه را برای رسیدن به هدف هموار کرده و بهره­وری در تولید محصولات، با کیفیت بالا را تضمین نمایند.

هر جا که نیاز به تخصیص منابع محدود به مجموعه ای از فعالیت­ها یا تیم­ها وجود داشته باشد نیاز به راهبردهای بهره­ورانه برای استفاده­ی بهینه از آن نیز وجود دارد (عابدی و دیگران، ۱۳۸۶). در این پژوهش تخصیص منابع به طور دقیق و با روش­های علمی مؤثر صورت می­گیرد. در غیر این صورت منجر به عدم بهره­وری واحد تولیدی و عدم اثربخشی استراتژی­های برنامه ­ریزی شده می­شود. تخصیص به جا و مناسب هریک از منابع مدیریت کیفیت، به این سازمان کمک می­ کند تا بتواند منابع محدود خود را بهتر مدیریت کرده و حداکثر استفاده را از آن­ها داشته باشد. همچنین اگر استراتژی­های کیفیت برای اجرا، با کمبود منابع مواجه نشوند، می­توانند نقش خود را در ارتقاء کیفیت محصولات سازمان به طور مؤثر ایفا کنند.

مسلم است که بین میزان دریافت پشتیبانی استراتژی­ها از منابع در حالتی که از روش­های غیر علمی استفاده می­شود با حالتی که از روش­های معتبر و علمی استفاده می­شود تفاوت وجود دارد. درک این میزان تفاوت در این پژوهش به سازمان کمک بزرگی می­ کند تا تخصیص مجدد منابع را به نحو صحیح انجام دهد.

۱-۴    اهداف اصلی تحقیق

  1. اولویت­بندی منابع سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی بر اساس کمک به یکدیگر و بر اساس کمک به هر استراتژی کیفیت و تعیین سهم هر منبع از کل منابع
  2. اولویت بندی استراتژی­های کیفیت بر اساس کمک به کیفیت و بر اساس منابع در دسترس سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی و تعیین سهم هر استراتژی از کل استراتژی­ها
  3. تخصیص منابع سه گانه سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی به استراتژی­های مختلف کیفیت

۱-۵    سوالات اصلی تحقیق

  1. منابع بر اساس کمک به یکدیگر و بر اساس کمک به هراستراتژی کیفیت چگونه اولویت­بندی می­شوند و سهم هر منبع از کل منابع مدیریت کیفیت چقدر است؟
  2. استراتژی­های کیفیت بر اساس کمک به کیفیت و بر اساس منابع در دسترس چگونه اولویت­بندی می­شوند و سهم هر استراتژی از کل منابع مدیریت کیفیت چقدر است؟
  3. منابع سه­گانه سازمانی، انسانی و تکنولوژیکی به استراتژی­های کیفیت مختلف چگونه تخصیص می­یابد؟

۱-۶    قلمرو پژوهش

۱-۶-۱ قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی پژوهش تخصیص منابع مدیریت کیفیت به استراتژی­های کیفیت به روش تحلیل شبکه­ای فازی و برنامه ­ریزی آرمانی می­باشد.

۱-۶-۲ قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این پژوهش شرکت شهد گستران نوین واقع در شهرک صنعتی مشهد در جاده کلات می­باشد. شرکت شهد گستران نوین در سال ۱۳۸۶ به ثبت رسیده و در زمینه ی صنایع غذایی فعالیت می کند. از جمله محصولات تولیدی این شرکت شامل انواع شکلات فراورده کنجدی، بادام زمینی و کاکائویی، انواع ارده کرم کنجد، پشمک، انواع غلات حجیم شده می باشد. این شرکت دارای ۳ خط تولید در فضای ۳۰۰۰ متری کارخانه و یک خط تولید در فضای باز می­باشد. خط یک تولید مربوط به شکلات کنجدی با بسته بندی­های مختلف در ۷۳ کد کالا می­باشد. خط دو تولید این شرکت به تولید شکلات خالص برای روکش شکلات کنجدی و شکلات پشمکی در چهار نوع شیری، دارک، سوپر دارک و کرم­دار می ­پردازد. خط سوم شکلات پشمکی تولید کرده و تولید این شکلات­های پشمکی با روکش نسکافه و قهوه را نیز در دستور کار دارد. این کارخانه حدودا ۸۰ نفر نیروی صف دارد.

۱-۶-۳ قلمرو زمانی

قلمرو زمانی جمع­آوری داده­های این پژوهش در شرکت شهدگستران­نوین، شش ماهه­ی اول سال ۱۳۹۴ می­باشد. پرسشنامه­ها در مهرماه ۱۳۹۴ جمع­آوری شده ­اند.

۱-۷    تعاریف

  • منابع انسانی: نیروی انسانی سازمان و مسائل مربوط به آن ها را شامل می­شود ( هشام و شریف، ۲۰۱۲).
  • منابع سازمانی: منظور تاریخچه، فرهنگ، سیستم مدیریتی، سیاست­ها و روابط رسمی و غیر­رسمی سازمان می­باشد (هشام و شریف، ۲۰۱۲).
  • منابع تکنولوژیکی: شامل اطلاعات، امکانات، تکنیک­ها و فرآیندهای مورد نیاز برای تبدیل نهاده­ها به ستاده­ها می­باشد ( هشام و شریف، ۲۰۱۲).
  • استراتژی مدیریت مستمر سیستم کیفیت: منظور از این استراتژی، سازماندهی مجدد و پیاده سازی یک سیستم مستند سازی دارای استانداردهای مدیریت کیفیت است که بتوان در مواقع نیاز به سیاست­های کیفیت، روش­ها و سوابق دسترسی داشت که پیشرفت فنی، ارتقاء و تغییر در نگرش کارکنان و مشتریان را در پی داشته باشد (آراویندان و دیگران، ۱۹۹۶).
  • استراتژی چک کردن مداوم شکست­ها: استراتژی است که سیستم (محصولات، روش­ها و خدمات) بعد از تشخیص هر خرابی تصحیح می­شود، بنابراین از وقوع خرابی بیشتر جلوگیری شده و یا به کمترین حد ممکن کاهش پیدا می­ کند (آراویندان و دیگران، ۱۹۹۶).
  • استراتژی رویکرد دائمی به سمت هدف: استراتژی­ای است که سازمان­ در آن نگرشی بلند مدت در هدفگذاری کیفیت دارد و چرخه های تجاری خود را برای رسیدن به آن هدف تکمیل می­نماید (آراویندان و دیگران، ۱۹۹۶).
  • استراتژی رسیدگی دوره­ای کیفیت تولیدکننده و مشتری: استراتژی است که تولید کننده با مشورت با مشتریان، محصولات را با کیفیت مورد نظر آن­ها در حد بهایی که پرداخت می­ کنند، تولید می­ کند (آراویندان و دیگران، ۱۹۹۶).
  • استراتژی انتقال مداوم بازخوردهای مشتریان: استراتژی است که تهیه­ یک برنامه­ی کیفیت منعطف برای انتقال صحیح، سریع و سیستماتیک درخواست­ها و نظرات­ در حال تغییر مشتریان در صنعت بسیار پیچیده­ امروز که ارتباط بین تولیدکننده و مشتری شکل متفاوتی به خود گرفته است را برای مدیریت کیفیت اساسی می­داند (آراویندان و دیگران، ۱۹۹۶).
  • استراتژی استفاده مستمر از دانش افراد: از آنجایی تمام فعالیت­های تولیدی و تجاری از زمان ورود مواد خام تا تحویل ستاده­ها توسط کارکنان صورت می­گیرد، وجود روشی که بتوان از دانش افراد بهترین استفاده را کرد الزامی است (آراویندان و دیگران، ۱۹۹۶).
  • استراتژی مدیریت مستمر اطلاعات کیفی:استراتژی­ است که اجرای یک سیستم اطلاعاتی کیفیت کارآمد و منعطف را ضروری می­داند (آراویندان و دیگران، ۱۹۹۶).
  • استراتژی کنترل مستمر هزینه­ های کیفیت: این استراتژی به معنی وجود یک سیستم برای چک کردن مداوم هزینه­ های کیفیت است به این دلیل که اگر سرمایه گذاری مقرون به صرفه نباشد، موجب اتلاف آن می­شود (آراویندان و دیگران، ۱۹۹۶).

تعداد صفحه :۹۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش با رویکرد QFD فازی

پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علم و هنر

گروه مدیریت

اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش با رویکرد QFD فازی(مورد مطالعه: بیمارستان شهید بهشتی شهر شیراز)

 استاد مشاور:

دکتر حسین صیادی تورانلو

 مهر۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

یکی از بخش‌های دولتی کشور که بسیار دانش‌بنیان بوده و بخش عظیمی از منابع دولتی را به خود اختصاص می‌دهد، بخش مدیریت بیمارستانی می‌باشد. ارائه‌ی خدمات بهداشتی و درمانی به بیماران، یک تلاش پیچیده است که به‌طور فزاینده‌ای به دانش و اطلاعات وابسته است. همان‌طور که انسان‌ها، مواد و منابع مالی نیاز به مدیریت دارند، دانش و اطلاعات نیز یک منبع به­‌شمار می‌آیند که باید مدیریت مؤثری به‌وسیله‌ی مدیران خدمات بهداشتی و درمانی بر آن‌ها اعمال شود. به‌منظور به‌کارگیری مدیریت دانش در سازمان‌ها، گاهی اوقات با مشکلاتی روبرو می‌شویم. ناتوانی در شناسایی و برطرف‌کردن این مشکلات پیش از پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت دانش، تأثیرات نامطلوب گسترده‌ای بر مرحله‌ی پیاده‌سازی و اجرای آن‌ها خواهد گذاشت. بنابراین تجزیه و تحلیل نیازهای دانش سازمان و شناسایی موانع آن ضروری به نظر می‌رسند. هدف پژوهش حاضر اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش پس از شناسایی نیازمندی­های مدیریت دانش در بخش اورژانس بیمارستان شهید بهشتی شیراز می­باشد. نتایج این پژوهش به‌منظورتشخیص کمبودها و موانع پیاده‌سازی دانش سازمانی و تلاش برای رفع آن‌ها، بهبود بهره­وری سرمایه‌های انسانی، ارائه‌ی خدمات با ارزش افزوده­ی‌ بیشتر و رضایت‌مندی بیماران و کارکنان کاربرد دارد. در این پژوهش به­منظور تجزیه و تحلیل داده­ ها از روش تاپسیس فازی برای تعیین وزن فازی نیازمندی­ها و راه­حل­های مدیریت دانش و روش گسترش عملکرد کیفیت فازی برای تعیین میزان اثر­گذاری هر یک از راه­حل­ها بر نیازمندی­های مدیریت دانش و در نهایت روش وزن­دهی ساده به منظور اولویت­بندی راه­حل­های مدیریت دانش استفاده گردیده است. بر اساس نتایج به­دست آمده از این پژوهش، به ترتیب راه­حل­های توزیع و به‌کارگیری صحیح دانش ذخیره شده در مسیر افزایش هرچه بیشتر بهره‌وری سازمان، ایجاد چندین کانال به‌اشتراک‌گذاری دانش و توسعه­ی یک سازمان مبتنی بر یادگیری در اولویت قرار دارند. در پایان پژوهش، بر اساس یافته­ های به­دست آمده از تحقیق، پیشنهادات کاربردی و پژوهشی ارائه گردیده است.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، منطق فازی، تاپسیس فازی، گسترش عملکرد کیفیت  فازی، روش وزن­دهی ساده

                                                          فهرست مطالب

 عنوان                                                                                                                  صفحه

فصل اول: کلیات                                                                                                            ۱

۱-۱- مقدمه. ۲

۱-۲- بیان مسأله و اهداف تحقیق. ۲

۱-۳- ضرورت تحقیق ۴

۱-۴- سؤالات تحقیق ۵

۱-۵- قلمرو تحقیق ۵

۱-۶- روش تحقیق ۵

۱-۷- تعریف کلمات کلیدی ۶

۱-۸- فصل‌بندی تحقیق ۷

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری                                                                                          ۸                        

۲-۱- مقدمه. ۹

۲-۲- دانش. ۹

۲-۲-۱- داده، اطلاعات، دانش و خرد. ۱۰

۲-۲-۲- تعاریف دانش. ۱۱

۲-۲-۳- انواع دانش. ۱۱

۲-۲-۳-۱- دانش ضمنی و دانش صریح  ۱۲

۲-۲-۳-۲- دانش شخصی و دانش سازمانی   ۱۳

۲-۲-۳-۳- دانش رسمی و دانش غیررسمی   ۱۳

۲-۲-۳-۴- تقسیم‌بندی دانش بر مبنای سلسله‌مراتب کارکردی آن  ۱۴

۲-۲-۳-۵- تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش    ۱۶

۲-۲-۴- خصوصیات و ویژگی‌های دانش. ۱۶

۲-۲-۵- اهمیت دانش. ۱۷

۲-۳-مدیریت دانش. ۲۰

۲-۳-۱- تعاریف مدیریت دانش. ۲۰

۲-۳-۲- اهداف مدیریت دانش. ۲۱

۲-۳-۳- مزایای مدیریت دانش. ۲۲

۲-۳-۴- اهمیت مدیریت دانش. ۲۴

۲-۳-۵- نیازمندی‌های مدیریت دانش. ۲۶

۲-۳-۶- راه‌حل‌های مدیریت دانش. ۲۹

۲-۳-۷- تفاوت‌های بین مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات ۲۹

۲-۳-۸- تاریخچه‌ی دانش و مدیریت دانش. ۳۰

۲-۴- تکنیک‌های مورد استفاده جهت تحلیل داده‌ها ۳۳

۲-۴-۱- منطق فازی ۳۳

۲-۴-۱-۲- اعداد فازی   ۳۴

۲-۴-۲- روش های تصمیم‌گیری چند معیاره­ی فازی ۳۵

۲-۴-۲-۱- TOPSIS فازی   ۳۶

۲-۴-۲-۲- روش SAW    ۳۹

۲-۴-۳- گسترش عملکرد کیفیت ۳۹

۲-۵- مطالعات داخلی و خارجی ۴۸

۲-۶- مهم­ترین یافته­ها از مرور پژوهش­های پیشین ۶۲

۲-۷-جمع‌بندی ۷۲

فصل سوم: روش تحقیق                                                                                                                ۹۵    

۳-۱- مقدمه. ۷۵

۳-۲- مراحل اجرای تحقیق ۷۵

۳-۲-۱- شناسایی نیازمندی‌های مدیریت دانش با بررسی ادبیات تحقیق ۷۵

۳-۲- ۲- شناسایی نیازمندی‌های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز ۷۶

۳-۲-۳- تعیین سطوح اهمیت نیازمندی‌های مدیریت دانش. ۷۶

۳-۲-۴- شناسایی راه‌حل‌های مدیریت دانش با بررسی ادبیات تحقیق ۷۶

۳-۲-۵- شناسایی راه‌حل‌های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز ۷۷

۳-۲-۶-تعیین سطوح اهمیت راه‌حل‌های مدیریت دانش. ۷۷

۳-۲-۷- محاسبه وزن فازی نیازمندی­های مدیریت دانش. ۷۷

۳-۲-۸- محاسبه وزن فازی راه­حل­های مدیریت دانش. ۷۸

۳-۲-۹- تشکیل ماتریس فازی روابط خانه QFD 78

۳-۲-۱۰- اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش با بهره گرفتن از تکنیک SAW. 79

۳-۳- روش انجام تحقیق ۸۲

۳-۴- روش‌شناسی تحقیق ۸۲

۳-۴-۱- سوًالات پژوهشی ۸۲

۳-۴-۲- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق ۸۲

۳-۴-۳- روایی و پایایی پرسشنامه. ۸۳

۳-۵- جمع‌بندی ۸۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها                                                                                              ۸۴     

۴-۱- مقدمه. ۸۵

۴-۲- تعیین نیازهای مدیریت دانش. ۸۵

۴-۳- تعیین اهمیت و وزن فازی نیازهای مدیریت دانش. ۸۷

۴-۴- شناسایی راه‌حل‌های مدیریت دانش. ۹۶

۴-۵- تعیین اهمیت و وزن فازی راه‌حل‌های مدیریت دانش. ۹۸

۴-۶- تشکیل خانه QFD 103

۴-۷- اولویت بندی راه­حل­های مدیریت دانش. ۱۰۶

۴-۸- جمع‌بندی ۱۰۷

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات                                                                                         ۱۰۸             

۵-۱- مقدمه. ۱۰۹

۵-۲-نتیجه‌گیری و بررسی سؤالات پژوهشی ۱۰۹

۵-۳-پیشنهادات کاربردی ۱۱۳

۵-۴-پیشنهادات پژوهشی ۱۱۴

مراجع                                                                                                                                         ۱۱۶           

مراجع فارسی ۱۱۶

مراجع لاتین ۱۲۲

پیوست                                                                                                                                       ۱۴۴                

پیوست الف: ۱۴۴

پیوست ب: ۱۴۶

پیوست ج: ۱۴۸

پیوست د: ۱۵۲

پیوست ه: ۱۵۵

چکیده انگلیسی : ۱۶۰

 – مقدمه

امروزه دانش به‌­عنوان مهم‌ترین سرمایه و عامل اصلی مزیت رقابتی پایدار سازمان‌ها به‌شمار می‌رود. مدیریت این سرمایه‌ی حیاتی امری ضروری است. این پژوهش درصدد است به شناسایی نیازمندی‌ها و در نهایت اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش در بخش اورژانس بیمارستان شهید بهشتی شیراز بپردازد. فصل اول به کلیات تحقیق اشاره می‌کند. در این راستا ابتدا مسئله­ تحقیق و سپس ضرورت و اهداف تحقیق و در ادامه قلمرو و روش تحقیق بررسی می‌گردد.

۱-۲- بیان مسأله و اهداف تحقیق

امروزه دانش به‌عنوان مهم‌ترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و. در سازمان به‌شمار می‌رود. این دارایی، در مقایسه با انواع دیگر دارایی‌ها، از این ویژگی منحصر‌به‌فرد برخوردار است که هر چه بیشتر استفاده گردد به ارزش آن افزوده می‌شود(نیمال و همکاران[۱]، ۲۰۰۴). مدیریت این دارایی نامشهود در طول دهه‌های گذشته توجه زیادی را به خود جلب نموده به‌طوری‌که اجرای یک استراتژی مؤثر مدیریت دانش و تبدیل شدن به یک سازمان دانش‌محور، شرط الزامی موفقیت سازمان‌ها در دوره‌ای است که به دوره‌ی اقتصاد دانش‌محور معروف است(هانگ و همکاران[۲]، ۲۰۰۵؛ داونپورت و بک[۳]، ۲۰۰۲؛ لوت و گونر[۴]، ۲۰۰۰).

مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان‌ها در کشف، انتخاب، سازماندهی، انتشار و انتقال اطلاعات مهم و تجارب ضروری برای فعالیت‌هایی از قبیل حل مسأله، یادگیری پویا، برنامه‌ریزی استراتژیک و تصمیم‌گیری کمک می‌کند(گوپتا و گاوندراجن[۵]، ۲۰۰۰). مدیریت دانش به تلاش‌هایی اشاره دارد که به‌طور سیستماتیک برای یافتن، ساماندهی، قابل دسترس نمودن سرمایه‌های نامشهود سازمان، تقویت فرهنگ یادگیری مستمر و تسهیم دانش در سازمان صورت می‌گیرد. بسیاری از سازمان‌ها با تمرکز بر مدیریت دانش و سرمایه‌گذاری گسترده در زمینه­ فناوری اطلاعات به‌دنبال دسترسی به مزایای حاصل از مدیریت دانش هستند(شیح و چنگ[۶]، ۲۰۰۵).

مدیریت دانش سازمانی یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت شرکت‌ها در شرایط رقابتی و عصر اطلاعات است. اهمیت این موضوع به‌حدی است که امروزه شماری از سازمان‌ها، دانش خود را اندازه‌گیری می‌کنند و به‌منزله‌ی سرمایه‌ی فکری سازمان و نیز شاخصی برای درجه‌بندی شرکت‌ها در گزارش‌های خود منعکس می‌کنند(موسوی، ۱۳۸۴). اهمیت دانش را در محیط تجاری، جهانی و پیچیده نمی‌توان نادیده گرفت. سازمان‌هایی که می‌دانند چگونه باید اطلاعات را به‌طور مؤثر کسب، توزیع و مدیریت کنند، رهبران صنعت خود خواهند بود. امروزه به ‌سوی دوره‌ای حرکت می‌کنیم که مزیت رقابتی نه‌ فقط از طریق دست‌یابی به اطلاعات، بلکه مهم‌تر این‌که از طریق ایجاد دانش جدید حاصل می‌شود(داونپورت و کلار[۷]، ۱۹۹۸).

سازمان‌ها بر اساس میزان دانش خود با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. محصولات و خدمات سازمان‌ها هر روز پیچیده‌تر شده و نرخ نوآوری و سهم اطلاعات در آن‌ها بیشتر می‌شود. در این میان مدیریت دانش با در اختیار داشتن ابزارهای لازم به‌عنوان فرصت مناسبی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود. لذا مدیریت دانش، به جهت اشتراک گذاشتن و به‌کارگیری دانش در سازمان برای دست‌یابی به مزیت رقابتی، مورد استفاده قرار می‌گیرد(پیترسون و پولفالت[۸]، ۲۰۰۲). جوامع علمی و تجاری، هر دو بر این باورند که سازمان‌های دارای قدرت دانش می‌توانند برتری‌های بلندمدت خود را در عرصه‌های رقابتی حفظ کنند و به همین دلیل در سال‌های اخیر، مدیریت دانش به یک موضوع مهم و حیاتی در سازمان‌ها تبدیل شده است(بات[۹]، ۲۰۰۱).

با وجود مزایای بسیار مدیریت دانش، به‌منظور به‌کارگیری مدیریت دانش در سازمان‌ها، گاهی اوقات با مشکلات و موانعی روبرو می‌شویم(طاهری‌هشی و همکاران، ۱۳۸۹). شرکت‌های بسیاری درراستای اجرای مدیریت دانش موفق شده ­اند و به پیشتازی خود ادامه می‌دهند ولی سازمان‌هایی نیز علی­رغم صرف وقت و هزینه بسیار ناکام مانده‌اند(قلی­زاده و حمیدی­زاده، ۱۳۸۸). ناتوانی در شناسایی و برطرف ‌کردن این مشکلات پیش از پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها و از جمله بخش مدیریت بیمارستانی کشور، تأثیرات نامطلوب گسترده‌ای بر مرحله­ی پیاده‌سازی و اجرای آن‌ها خواهد گذاشت.

هدف پژوهش حاضر اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش پس از شناسایی نیازها در بیمارستان شهید بهشتی شیراز، به‌منظور تشخیص کمبودها و موانع در اجرای دانش سازمانی و تلاش برای رفع آن‌ها، بهبود بهره‌وری سرمایه‌های انسانی، ارائه‌ی خدمات با ارزش افزوده­ی‌ بیشتر و رضایت‌مندی بیماران و کارکنان می‌باشد.

۱-۳- ضرورت تحقیق

مدیریت دانش در اوایل دهه‌ی ۹۰ به‌عنوان یک رویکرد عمومی در تمام سازمان‌های بازرگانی، خدماتی، بخش خصوصی و دولتی، کتابخانه‌ها و مراکز اطلاعاتی مطرح گردید(جین[۱۰]، ۲۰۰۹). در حال حاضر در عصر دانایی و دانش‌محوری، مدیریت دانش از اهمیت ویژه‌ای برخوردار شده است(جعفری[۱۱]، ۲۰۰۹). پژوهش‌ها حاکی از تأثیر مدیریت دانش در به‌دست آوردن استراتژی پایدار و مزایای رقابتی است(جاسمادین[۱۲]، ۲۰۰۸). علاوه بر آن ارتباط میان مدیریت دانش و نوآوری در سازمان و مدیریت دانش و عملکرد بالای سازمانی به اثبات رسیده است(رودز و همکاران[۱۳]، ۲۰۰۸).

در سازمان‌های بهداشتی و درمانی به ‌لحاظ اهمیت روزآمد بودن اطلاعات و دانش برای بهبود خدمات، دانش و مدیریت آن از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. سازمان‌های بهداشت و سلامت در قرن ۲۱ به لحاظ گستره­ی وسیع آن، تعامل این سازمان‌ها با عموم مردم و تغییرات پیش آمده در نظام‌های بهداشتی جهانی، با چالش‌های زیادی مواجه هستند. برای غلبه بر این چالش‌ها و ارتقای کیفیت خدمات بهداشتی، این بخش از نظام اجتماعی نیازمند مدیریت کارآمد و مؤثر، استفاده از کارکنان ماهر و با‌دانش و تخصیص زمان مناسب به امر مدیریت دانش می‌باشد(امیری، ۱۳۸۹). بنابراین می‌توان گفت در دهه‌های اخیر، تکنولوژی اطلاعات با محوریت دانش و خردگرایی انسان و اندیشه‌هایش، به­منظور بهره‌برداری از اندیشه و سپردن امور تکراری و غیرخلاق به ماشین و هم‌چنین افزایش کارآیی و آزادسازی مهارت‌های انسانی، مورد توجه خاصی قرار گرفته است(فاتح پناه[۱۴]، ۲۰۰۶). از این ‌رو پژوهش حاضر به اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش به­منظور پیاده­سازی مؤثر مدیریت دانش در بخش اورژانس بیمارستان شهید بهشتی شیراز اختصاص یافته است.

۱-۴- سؤالات تحقیق

۱- نیازمندی­های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز کدامند؟

۲-سطوح اهمیت نیازمندی­های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز چگونه است؟

۳- راه‌حل‌های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز کدامند؟

۴- سطوح اهمیت راه­حل­های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز چگونه است؟

۵- اولویت نیازمندی­های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز به چه صورت است؟

۶- اولویت راه‌حل‌های مدیریت دانش در بیمارستان شهید بهشتی شیراز به چه صورت است؟

۱-۵- قلمرو تحقیق

با توجه به موضوع تحقیق که عبارت است از اولویت‌بندی راه‌حل‌های مدیریت دانش با رویکرد گسترش عملکرد کیفیت(QFD)[15] فازی در بیمارستان شهید بهشتی شیراز، لذا قلمرو مکانی تحقیق، بخش اورژانس بیمارستان شهید بهشتی شیراز با ۱۴ پزشک عمومی و ۱۶ پزشک متخصص می­باشد. قلمرو زمانی این پژوهش، سال ۱۳۹۳ است و قلمرو موضوعی پژوهش، مباحث مرتبط با مدیریت دانش می­باشد.

۱-۶- روش تحقیق

با توجه به اینکه تحقیق حاضر در بخش اورژانس بیمارستان شهید بهشتی شیراز انجام شده است، نوع تحقیق بر اساس هدف، کاربردی می‌باشد و بر اساس چگونگی به‌دست آوردن داده‌های مورد نیاز، از نوع توصیفی و از شاخه­ی پیمایشی(تحلیلی) محسوب می‌شود. علاوه بر این، پژوهش حاضر از آن نظر که به بررسی داده­ ها در برهه­ای از زمان می ­پردازد، مقطعی است. در این پژوهش به­منظور جمع­آوری داده­ ها از ابزار پرسشنامه استفاده گردیده است که روایی پرسشنامه به تأیید خبرگان در این زمینه می‌رسد و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ تعیین می‌گردد. جامعه‌ی آماری این پژوهش پزشکان بخش اورژانس بیمارستان شهید بهشتی شیراز است. در این پژوهش ابتدا با بهره گرفتن از تکنیک [۱۶]TOPSISفازی به تعیین وزن نیازمندی‌ها و راه‌حل‌های مدیریت دانش پرداخته می­شود. بعد از این مرحله با به­کارگیری تکنیک گسترش عملکرد کیفیت فازی به تشکیل ماتریس روابط فازی QFD پرداخته می­شود و در نهایت راه­حل­های مدیریت دانش با بهره گرفتن از تکنیکSAW[17]اولویت­بندی می­گردد.

۱-۷- تعریف کلمات کلیدی

  • مدیریت دانش:

مدیریت دانش عبارت است از یک استراتژی آگاهانه در فراهم‌آوری دانش صحیح برای افراد مناسب در زمان مناسب وکمک به افراد در تسهیم و نیز به‌کار بستن دانش مربوطه با بهره گرفتن از روش‌هایی که منجر به ارتقای عملکرد سازمانی می‌شوند( اودل و گریسون[۱۸]، ۱۹۹۸).

  • منطق فازی[۱۹]:

منطق فازی ابزاری توانمند برای مسائل مربوط به سیستم­های پیچیده­ای که درک آن­ها مشکل و یا مسائلی که وابسته به استدلال تصمیم ­گیری و استنباط بشری می­باشند، به­شمار می­آید(کوره­پزان دزفولی، ۱۳۸۷). منطق فازی فناوری جدیدی است که شیوه­هایی را که برای طراحی و مدل­سازی، نیازمند یک سیستم ریاضیاتی پیچیده و پیشرفته است را با بهره گرفتن از مقادیر زبانی و دانش فرد خبره جایگزین می­سازد(قنبری و موسوی، ۱۳۹۰).

  • QFD:

گسترش عملکرد کیفیت، به حوزه‌ی ‌مدیریت کیفیت جامع تعلق دارد که یک راهکار ساخت‌یافته و خطی را برای تبدیل نیازهای مشتری به ویژگی‌های محصول جدید ارائه می‌دهد(بتچاریا و همکاران[۲۰]، ۲۰۱۰). QFD برای توسعه دادن بهتر محصولات و خدماتی که به نیازهای مشتری پاسخگو هستند، مورد استفاده قرار می‌گیرد و یک تابع متقابل را برای شناسایی نیازهای مشتری و برگردان آن‌ها به ساختارهای طراحی، برای طراحی محصولات جدید یا بهبودیافته به­کار می‌گیرد. QFD سطح کیفیتی بالا از انتظارات مشتری را در سراسر مراحل طراحی محصول برآورده می‌کند(ابراهیمی، ۱۳۸۱).

  • TOPSIS:

تاپسیس یکی از روش­های تصمیم ­گیری چند­شاخصه است کهm  گزینه را با توجه به  nمعیار، رتبه­بندی می­ کند. مبنای این روش، انتخاب گزینه­ای است که کم­ترین فاصله را از جواب ایده­آل مطلوب و بیش­ترین فاصله را از جواب ایده­­­آل نامطلوب دارد(لی و ریوس[۲۱]، ۱۹۹۹).

۱-۸- فصل­‌بندی تحقیق

در این فصل با عنوان کلیات تحقیق، پس از تعریف مسأله­ موجود، اهداف و ضرورت­های انجام تحقیق ارائه شده و در ادامه سؤالات تحقیق، قلمرو و روش تحقیق تعیین ‌گردید. فصل دوم مروری بر ادبیات تحقیق است. این فصل به بررسی تعاریف، اهداف، الزامات، ضرورت­ها و . دانش و مدیریت دانش و هم­چنین به معرفی تکنیک­های به­کار رفته در این پژوهش و در نهایت مطالعات داخلی و خارجی و مهمترین یافته­ها از مرور پژوهشهای پیشین پرداخته است. در فصل سوم بعد از بررسی مراحل اجرای تحقیق، روش انجام تحقیق بررسی گردید و سپس به بررسی سؤالات تحقیق، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق، روایی و پایایی تحقیق، ابزارهای مورد استفاده در گردآوری اطلاعات و جامعه­ی آماری پرداخته شد نتایج حاصل از اولویت­بندی راه­حل­های مدیریت دانش با بهره گرفتن از تکنیک­های TOPSIS فازی، QFD فازی و SAW نیز در فصل چهارم آورده شده است. در نهایت نیز، نتیجه‌گیری و پیشنهادات، فصل پنجم تحقیق را به خود اختصاص می‌دهد.

تعداد صفحه :۱۸۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی واحدرشت

دانشکده تحصیلات تکمیلی

گروه مدیریت بازرگانی

 

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد( M.A )

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

 

عنوان:

درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری استان گیلان

 

 

 

نیمسال تحصیلی:

تابستان ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق ۱

۱-۱مقدمه. ۲

۱-۲ بیان مسأله. ۳

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق. ۵

۱ـ۴ اهداف تحقیق. ۶

۱-۴-۱ اهداف اصلی ۶

۱- ۵ چارجوب نظری تحقیق. ۶

۱-۶ فرضیه های تحقیق. ۹

۱-۷ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. ۹

۱-۷-۱تعاریف مفهومی متغیرها ۹

۱-۷-۲ تعارف عملیاتی متغیرها ۱۱

۱-۸  قلمرو تحقیق. ۱۱

۱-۸-۱ قلمرو موضوعی ۱۱

۱-۸-۲ قلمرو مکانی ۱۲

۱-۸-۳ قلمرو زمانی ۱۲

۱-۹ جمع بندی ۱۲

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق ۱۳

۲-۱ مقدمه. ۱۴

۲-۲ ماهیت و تعریف ریسک. ۱۴

۲-۳ تعریف ریسک ادراک شده ۱۵

۲-۴ انواع ریسک ادراک شده ۱۶

۲-۴-۱  ریسک مالی ۱۶

۲-۴-۲ ریسک اطلاعات شخصی ۱۶

۲-۴-۳  ریسک عملکردی ۱۷

۲-۵  فلسفه مدیریت ریسک. ۱۷

۲-۶ اهمیت و ضرورت مدیریت ریسک. ۱۸

۲-۷ نظریه اقدام مستدل. ۱۹

۲-۸ مروری بر نظریه رفتار برنامه ریزی شده آجزن. ۱۹

۲-۹ مدیریت ریسک یکپارچه. ۲۱

۲-۱۰ ریسک ادراک شده و اهمیت آن. ۲۸

۲-۱۱ گردشگر و ریسک ادراک شده ۳۴

۲-۱۲ ابعاد ریسک ادراک شده ۳۵

۲-۱۳ متغیرهای جمعیت شناختی و ریسک ادراک شده ۴۱

۲-۱۴  تعریف گرشگری ۴۵

۲-۱۵  تاریخچه گردشگری در جهان. ۴۶

۲-۱۶  تاریخچه گردشگری در ایران. ۴۷

۲-۱۷  اهمیت صنعت گردشگری ۴۸

۲-۱۸  آثار گردشگری ۴۹

۲-۱۸-۱  اثرات اقتصادی ۴۹

۲-۱۸-۲  شهر و گردشگری ۵۰

۲-۱۹  ضرورت برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری ۵۳

۲-۲۰ پیشینه مطالعاتی ۵۵

۲-۲۰-۱ مطالعات داخلی ۵۵

۲-۲۰-۲  مطالعات خارجی ۵۷

۲-۲۱  جمع بندی و ارائه مدل مطالعاتی ۶۳

فصل سوم روش اجرای تحقیق ۶۵

۳ ـ ۱ مقدمه. ۶۶

۳ ـ ۲ روش تحقیق. ۶۷

۳ ـ ۳  جامعه و نمونه آماری ۶۷

۳ ـ ۴  حجم نمونه. ۶۸

۳ ـ ۵  روش و ابزار گردآوری داده ها ۶۹

۳-۵-۱ روش جمع آوری داده ها ۶۹

۳-۵-۲ ابزار جمع آوری داده ها ۶۹

۳ ـ ۶  روایی ابزار تحقیق. ۶۹

۳ ـ ۷ پایایی ابزار تحقیق. ۷۰

۳ ـ ۸  روش تجزیه و تحلیل داده ها ۷۱

۳-۹ جمع بندی ۷۱

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها ۷۲

۴  -۱ مقدمه. ۷۳

۴-۲آمار توصیفی ۷۴

۴-۳ آمار استنباطی ۸۵

۴-۳-۱ آزمون نرمال بودن متغیرها ۸۵

۴-۳-۲ بررسی مدل اندازه گیری ۸۵

۴-۳-۲-۱ بررسی پایایی ۸۶

۴-۳-۲-۲ بررسی روایی سازه ۹۲

۴-۳-۳ مدل کلی ۹۲

۴-۳-۳-۱ ضرایب مسیر. ۹۳

۴-۳-۳-۲ آماره t 94

۴-۳-۳-۳ ضریب تعیین (R2) 95

۴-۳-۴ بررسی فرضیه ها ۹۸

۴-۴ جمع بندی ۹۹

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ۱۰۰

۵-۱ مقدمه. ۱۰۱

۵-۲ نتایج آمار توصیفی ۱۰۱

۵-۲-۱ توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. ۱۰۱

۵-۲-۲ توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک. ۱۰۲

۵-۲-۳ توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده ۱۰۲

۵-۲-۴ متغیر هنجار خدمات درک شده ۱۰۲

۵-۲-۵ توصیف متغیر باورها در مورد خدمات ۱۰۲

۵-۲-۶ توصیف متغیر کنترل رفتار درک شده ۱۰۲

۵-۲-۷- توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده ۱۰۳

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه ها ۱۰۳

۵-۴ پیشنهادهای کاربردی تحقیق. ۱۰۵

۵-۵ محدودیت های تحقیق. ۱۰۶

۵-۶ پیشنهاداتی برای محققین آینده ۱۰۷

منابع و مآخذ. ۱۰۸

الف)منابع فارسی ۱۰۸

الف)منابع انگلیسی ۱۱۲

پیوست و ضمائم. ۱۱۵

 

فهرست جداول

جدول ۲-۱: مطالعات انجام شده در خصوص انواع ریسک های ادراک شده ۲۴

جدول۴-۱ : جنسیت پاسخگویان. ۷۴

جدول ۴-۲ : سن پاسخگویان. ۷۵

جدول ۴-۳ : تحصیلات پاسخگویان. ۷۶

جدول ۴-۴ : سابقه پاسخگویان. ۷۷

جدول ۴-۵ : تعداد پرسنل پاسخگویان. ۷۸

جدول۴-۶: توصیف متغیر رفتار مقابله با ریسک. ۷۹

جدول۴-۷: توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده ۸۰

جدول۴-۸: توصیف متغیر هنجار خدمات درک شده ۸۱

جدول۴-۹: توصیف متغیر باورها درمورد خدمات ۸۲

جدول۴-۱۰:توصیف متغیر کنترل درک شده ۸۳

جدول۴-۱۱: توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده ۸۴

جدول ۴-۱۲: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق. ۸۵

جدول ۴-۱۳: بارعاملی متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک. ۸۶

جدول ۴-۱۴: بارعاملی متغیر ریسک خدمات درک شده ۸۷

جدول ۴-۱۵: بارعاملی متغیر رفتار هنجار های خدمات درک شده ۸۸

جدول ۴-۱۶: بارعاملی متغیر باورها در مورد خدمات ۸۸

جدول ۴-۱۷: بارعاملی متغیر کنترل درک شده ۸۹

جدول ۴-۱۸: بارعاملی متغیر رفتار مقابله در برابر  ریسک درک شده ۸۹

جدول ۴-۱۹: مقادیر آلفای کرونباخ  و پایایی ترکیبی سازه های مدل ۹۰

جدول ۴-۲۰: گزارش معیار روایی همگرا (AVE) 91

جدول ۴-۲۱: بررسی روایی سازه‌های تحقیق. ۹۲

جدول ۴-۲۲: ضرایب مسیر سازه های تحقیق در حالت تخمین استاندارد. ۹۳

جدول ۴-۲۳: آزمون معنی‌داری مسیرها ۹۴

جدول ۴-۲۴: ضریب تعیین ۹۵

جدول ۴-۲۵: بررسی فرضیه ها تحقیق. ۹۸

 

 

فهرست نمودارها/ اشکال

شکل۱-۱: مدل مفهومی پژوهش ۸

شکل ۲-۱: نظریه اقدام مستدل مارتین فیشبن و آیسک آجزن. ۱۹

شکل ۲-۲: مدل رفتار برنامه ریزی شده اجزن. ۲۱

شکل ۲-۳: مدل پیشنهادی یکپارچه سازی ۲۹

شکل ۲-۴: بی‌ثباتی سیاسی، خشونت و فرآیند شکل گیری تصویر ذهنی ۳۳

شکل ۲-۵: مدل مطالعاتی پژوهش ۶۴

نمودار۴-۱:جنسیت پاسخ دهندگان. ۷۴

نمودار۴-۲:سن پاسخگویان. ۷۵

نمودار۴-۳: تحصیلات پاسخگویان. ۷۶

نمودار۴-۴: سابقه پاسخگویان. ۷۷

نمودار۴-۵: تعداد پرسنل ۷۸

نمودار۴-۶: توصیف متغیر رفتار مقابله با ریسک. ۷۹

نمودار۴-۷: توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده ۸۰

نمودار۴-۸: توصیف متغیر هنجار خدمات درک شده ۸۱

نمودار۴-۹: توصیف متغیر باورها درمورد خدمات. ۸۲

نمودار۴-۱۰: توصیف متغیر کنترل درک شده ۸۳

نمودار۴-۱۱: توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده ۸۴

شکل ۴-۱: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق ۹۶

شکل ۴-۲: آماره t / معنی داری مسیرها ۹۷

شکل ۴-۳: مقدار آماره t در مدل پژوهش ۹۸

 

چکیده

در فرایند تصمیم گیری سفر و انتخاب مقصد، کنترل رفتاری، هنجار و باورهای گردشگری نقش اساسی دارد و ریسک ادراک شده به عنوان بخشی از تصویر مقصد بر شکل گیری این تصویر تاثیر دارد، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی درک ریسک خدمات و استراتژیهای مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. این پژوهش از حیث هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. روش این پژوهش در بین انواع مختلف روش های تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، همچنین جامعه آماری، کلیه مدیران آژانسهای مسافرتی بخش گردشگری شهرهای توریستی بوده که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از جدول مورگان، تعداد اعضای نمونه از بین ۱۲۰ نفر ۹۲ نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. برای جمع آوری داده‎ها از پرسشنامۀ استاندارد استفاده شده است، سپس داده­های جمع آوری شده با استفاده مدل سازی معادلات ساختاری با الگوریتم حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. داده­ ها جمع آوری شده با نرم افزار spssوpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد ریسک خدمات درک شده و باورها در مورد خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر ندارد درحالیکه هنجار های خدمات درک شده و کنترل رفتار درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر دارد، همچنین کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر دارد درحالیکه رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر ندارد.

 

کلید واژه ها: رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده، هنجار های خدمات درک شده، ریسک خدمات درک شده

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

۱-۱مقدمه

امروزه صنعت گردشگری در دنیا، یکی از منابع مهم درآمد و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین کشورهاست و به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی جهان، حائز جایگاه ویژه ای است؛ از این رو بسیاری از کشورها در رقابتی نزدیک و فشرده، در پی افزایش بیش از پیش منافع و عواید خود از این فعالیت بین المللی اند. رشد و توسعه صنعت جهانگردی و در کنار آن ایجاد عوامل مساعد دیگر می تواند راه حل بسیار خوبی جهت جلوگیری از این مسائل باشد اما ازجمله اثرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری را می توان مواردی مانند: جلوگیری از خروج ارز و جذر ارزهای خارجی، افزایش نرخ اشتغال و افزایش صادرات پنهان نام برد. در تحقیقات صورت گرفته ضعف عوامل زیر بنایی و زیر ساختی، مشکلات سیاسی و موانع فرهنگی از جمله مشکلات جذب گردشگر معرفی شده است و یکی از موانع موجود تصویر ذهنی و انگاره گردشگر نسبت به مقصد است. همچنین رفتار فرد بستگی به تصویر ذهنی وی دارد نه واقعیت عینی و فردی که تمایل به سفر دارد برای تصمیم گیری در مورد مقصد مورد نظرش شروع به جستجوی اطلاعات و کسب اطلاعات از منابع خاصی می کند.

محققان عرصه گردشگری به این نتیجه رسیده اند که گردشگران پیش از تصمیم به سفر در کنار تصویر نسبت به ریسک ادراک شده مقصد نیز توجه می کنند چرا که این ممکن است در ذهن مصرف کننده تصویری مثبت از مقصد باشد اما اگر تلقی آن ها به مقصد پر مخاطره باشد احتمال دارد از سفر به مقصد در آن زمان و یا برای همیشه صرف نظر کند ریسک ادراک شده سفر به یک مقصد خاص بر رفتار تصمیم گیری گردشگر اثرگذار است.

در این فصل کلیات تحقیق بررسی شده است. که ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می گردد. سپس به طور مختصر به بیان و تشریح موضوع پرداخته می شود و بعد از آن اهداف فرضیه های تحقیق بیان می شود. در نهایت نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق به صورت مفهومی تشریح می گردد.

۱-۲ بیان مسأله

واژه «توریسم[۱]» به مجموعه مسافرتهایی گفته می شود که بین مبدأ و مقصدی با انگیزه های استراحتی، تفریحی، تفرجی، ورزشی، دیداری، تجاری، فرهنگی و یا گذران اوقات فراغت انجام می گیرد و در آن شخص توریست در مقصد اشتغال و اقامت دائم ندارد (رهنمایی، ۱۳۹۰).

در سال ۲۰۱۰ بیش از یک میلیارد نفر از جمعیت کره زمین به جهانگردی و سیر و سیاحت در اقصا نقاط جهان پرداختند. این جمعیت انبوه سبب شد که ساحل دریاها، استراحتگاه های کوهستانی، مراکز آثار تاریخی و ییلاق های خوش آب و هوا دچار مشکل شوند و انبوه جمعیت، حیات این منطقه را دستخوش تهدید کند (وای-گی و سولا،۱۳۹۰).

ریسک به مفهوم نااطمینانی نسبت به آینده و امکان انحراف نامطلوب واقعیات از آنچه مورد انتظار است، مفهومی مجرد نیست بلکه امری واقعی است. کاهش شدت‌ انواع ریسکها و پیامدهای آنها نیازمند تدوین برنامه‌ای جامع در سطح بنگاههای اقتصادی و اقتصاد ملی است به نحوی که به تأمین امنیت فعالیتهای اقتصادی منتهی شود و روش های‌ تدارک منابع مالی کافی برای مقابله با خسارات را نیز ارائه دهد. بنابراین برای مقابله با انواع ریسک‌ها ناگریز باید ذهنیت خود را با آنها منطبق کرد و با کسب اطلاعات کافی و شناخت دقیق و لازم از ماهیت آنها به ارائه پوشش‌های متنوع مبتنی‌ بر شناخت به دست آمده پرداخت. شناخت و از بین بردن کامل و قطعی انواع و اقسام‌ ریسکهای تهدیدکننده فعالیتهای انسان غیر ممکن است اما با به کارگیری مدیریت ریسک به‌ مفهوم مجموعه اعمالی که بتواند داراییها و قدرت کسب درآمد یک بنگاه اقتصادی را در مقابل انواع ریسکهای تهدید کننده حفظ کند و متضمن بقاء و رشد آنها باشد،می‌توان‌ احتمال وقوع ریسک را کاهش داد و به حداقل رسانید (احمدوند،۱۳۸۷).

مدیریت ریسک، کاربرد سیستماتیک سیاست‌های مدیریتی، رویه‌ها و فرایندهای مربوط به فعالیت‌های تحلیل، ارزیابی و کنترل ریسک می‌باشد. مدیریت ریسک عبارت از فرایند مستندسازی تصمیمات نهایی اتخاذ شده و شناسایی و به ‌کارگیری معیارهایی است که می‌توان از آنها جهت رساندن ریسک تا سطحی قابل قبول استفاده کرد. بسیاری از پروژه‌ها که فرض می‌شود تحت کنترل هستند، با ریسک به عنوان رخدادی شناخته‌ نشده روبرو گردیده و کوشش می‌کنند آن را کنترل کنند. اکثر پروژه‌ها چنین رخدادهایی را به خوبی از سر رد می‌کنند ولی با یک تلاش جامع مدیریت ریسک، رویدادهای ریسک قبل از وقوع، شناسایی و کنترل می‌گردند و یا برنامه‌ای تهیه می‌شود که در زمان وقوع این رویدادها با آنها مقابله کند. در طی سال‌های اخیر، تحقیقات گسترده‌ای در زمینه مدیریت ریسک پروژه‌های ساخت و ساز و زیربنایی انجام گرفته است. غالباً این نوع از پروژه‌ها در برگیرنده تعداد زیادی ذی‌نفع (مالک، پیمانکاران، طراحان فنی و معماری، سرمایه گذار، بیمه‌گر و غیره)می‌باشند که مدنظر قرار دادن منافع، اهداف و مطالبات آن ها در اتخاذ تصمیم‌ها یکی از موارد لازم برای اطمینان از موفقیت پروژه می‌باشد (Mehdizadeh, 2012).

گردشگری همواره یک صنعت شبکه‌ای بوده و شامل مجموعه‌ای فراگیر از روابط شغلی و فردی بین بنگاه‌ها و مدیران در حرفه‌هایی مانند دفاتر گردشگری، هتل‌ها، جاذبه‌های گردشگری، حمل و نقل، تورهای سیاحتی، آژانس‌های مسافرتی، رستوران‌ها و غیره است. همین روابط شبکه‌ای است که به صنعت گردشگری امکان می‌دهد تا محصول خود را ارائه دهد و بر مشکلات ناشی از پراکندگی غالب شود و در این راستا بحث این است که صنعت گردشگری زمینه‌ی مطلوبی را برای مطالعه شبکه‌ها فراهم می‌کند. در واقع گردشگری به عنوان سیستمی تعریف شده که در آن وابستگی‌های درونی ضروری بوده و همکاری در بین موسسات و سازمان‌های مختلف تولیدکننده محصولات گردشگری مهم هستند (رضوانی،۱۳۹۳).

علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008).

به عنوان یکی از آثار این مقوله، ارائه دهندگان خدمات با تمرکز بیشتر بر محیط کنترل داخلی قوی تر، به دنبال محیطی هستند که آنها را قادر سازد مولفه های ریسک کسب و کار گردشگری را به گونه ای اثربخش، شناسایی و مدیریت کنند. درک و شناسایی ریسک ها، عموما نخستین گامی است که هر بنگاه اقتصادی در تهیه راهبرد مدیریت ریسک بر می دارد (Zhang, Song, & Huang, 2009).

در حالی که با مطالعه در خصوص ریسک ادراک شده گردشگرانی که گیلان را به عنوان مقصد گردشگری خود بر می گزینند و عوامل جمعیت شناختی که بر آن تاثیر می گذارد، امکان برنامه ریزی برای توسعه بازار صنعت گردشگری استان گیلان فراهم می شود. بررسی و تحقیق درباره این عوامل به نفع آژانس­های گردشگری است. در این پژوهش سعی بر این است که با مخاطب قرار داده مدیران آژانسهای گردشگری، مواردی که آنها در خصوص ریسک احساس می کنند، واضح تر و شفاف تر شناسایی شود تا بتوانند برای بازاریابی و زمینه سازی برای سفر گردشگران تلاشی هدفمند انجام داد.

در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق

ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرآیند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرآیندهای منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد.  با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور۱۳۸۸).

دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،۲۰۰۵).

با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد.

۱ـ۴ اهداف تحقیق

۱-۴-۱ اهداف اصلی

بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

۱-۴-۲ اهداف فرعی

  • بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر رفتارمقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

[۱] Tourism

تعداد صفحه :۱۶۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری

 

دانشگاه آزاد اسلامی واحدرشت

دانشکده تحصیلات تکمیلی

گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد( M.A )

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

عنوان:

درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای های گردشگری استان گیلان

 

نیمسال تحصیلی:

تابستان ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق ۱

۱-۱مقدمه. ۲

۱-۲ بیان مسأله. ۳

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق. ۵

۱ـ۴ اهداف تحقیق. ۶

۱-۴-۱ اهداف اصلی ۶

۱- ۵ چارجوب نظری تحقیق. ۶

۱-۶ فرضیه های تحقیق. ۹

۱-۷ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. ۹

۱-۷-۱تعاریف مفهومی متغیرها ۹

۱-۷-۲ تعارف عملیاتی متغیرها ۱۱

۱-۸  قلمرو تحقیق. ۱۱

۱-۸-۱ قلمرو موضوعی ۱۱

۱-۸-۲ قلمرو مکانی ۱۲

۱-۸-۳ قلمرو زمانی ۱۲

۱-۹ جمع بندی ۱۲

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق ۱۳

۲-۱ مقدمه. ۱۴

۲-۲ ماهیت و تعریف ریسک. ۱۴

۲-۳ تعریف ریسک ادراک شده ۱۵

۲-۴ انواع ریسک ادراک شده ۱۶

۲-۴-۱  ریسک مالی ۱۶

۲-۴-۲ ریسک اطلاعات شخصی ۱۶

۲-۴-۳  ریسک عملکردی ۱۷

۲-۵  فلسفه مدیریت ریسک. ۱۷

۲-۶ اهمیت و ضرورت مدیریت ریسک. ۱۸

۲-۷ نظریه اقدام مستدل. ۱۹

۲-۸ مروری بر نظریه رفتار برنامه ریزی شده آجزن. ۱۹

۲-۹ مدیریت ریسک یکپارچه. ۲۱

۲-۱۰ ریسک ادراک شده و اهمیت آن. ۲۸

۲-۱۱ گردشگر و ریسک ادراک شده ۳۴

۲-۱۲ ابعاد ریسک ادراک شده ۳۵

۲-۱۳ متغیرهای جمعیت شناختی و ریسک ادراک شده ۴۱

۲-۱۴  تعریف گرشگری ۴۵

۲-۱۵  تاریخچه گردشگری در جهان. ۴۶

۲-۱۶  تاریخچه گردشگری در ایران. ۴۷

۲-۱۷  اهمیت صنعت گردشگری ۴۸

۲-۱۸  آثار گردشگری ۴۹

۲-۱۸-۱  اثرات اقتصادی ۴۹

۲-۱۸-۲  شهر و گردشگری ۵۰

۲-۱۹  ضرورت برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری ۵۳

۲-۲۰ پیشینه مطالعاتی ۵۵

۲-۲۰-۱ مطالعات داخلی ۵۵

۲-۲۰-۲  مطالعات خارجی ۵۷

۲-۲۱  جمع بندی و ارائه مدل مطالعاتی ۶۳

فصل سوم روش اجرای تحقیق ۶۵

۳ ـ ۱ مقدمه. ۶۶

۳ ـ ۲ روش تحقیق. ۶۷

۳ ـ ۳  جامعه و نمونه آماری ۶۷

۳ ـ ۴  حجم نمونه. ۶۸

۳ ـ ۵  روش و ابزار گردآوری داده ها ۶۹

۳-۵-۱ روش جمع آوری داده ها ۶۹

۳-۵-۲ ابزار جمع آوری داده ها ۶۹

۳ ـ ۶  روایی ابزار تحقیق. ۶۹

۳ ـ ۷ پایایی ابزار تحقیق. ۷۰

۳ ـ ۸  روش تجزیه و تحلیل داده ها ۷۱

۳-۹ جمع بندی ۷۱

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها ۷۲

۴  -۱ مقدمه. ۷۳

۴-۲آمار توصیفی ۷۴

۴-۳ آمار استنباطی ۸۵

۴-۳-۱ آزمون نرمال بودن متغیرها ۸۵

۴-۳-۲ بررسی مدل اندازه گیری ۸۵

۴-۳-۲-۱ بررسی پایایی ۸۶

۴-۳-۲-۲ بررسی روایی سازه ۹۲

۴-۳-۳ مدل کلی ۹۲

۴-۳-۳-۱ ضرایب مسیر. ۹۳

۴-۳-۳-۲ آماره t 94

۴-۳-۳-۳ ضریب تعیین (R2) 95

۴-۳-۴ بررسی فرضیه ها ۹۸

۴-۴ جمع بندی ۹۹

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ۱۰۰

۵-۱ مقدمه. ۱۰۱

۵-۲ نتایج آمار توصیفی ۱۰۱

۵-۲-۱ توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. ۱۰۱

۵-۲-۲ توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک. ۱۰۲

۵-۲-۳ توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده ۱۰۲

۵-۲-۴ متغیر هنجار خدمات درک شده ۱۰۲

۵-۲-۵ توصیف متغیر باورها در مورد خدمات ۱۰۲

۵-۲-۶ توصیف متغیر کنترل رفتار درک شده ۱۰۲

۵-۲-۷- توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده ۱۰۳

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه ها ۱۰۳

۵-۴ پیشنهادهای کاربردی تحقیق. ۱۰۵

۵-۵ محدودیت های تحقیق. ۱۰۶

۵-۶ پیشنهاداتی برای محققین آینده ۱۰۷

منابع و مآخذ. ۱۰۸

الف)منابع فارسی ۱۰۸

الف)منابع انگلیسی ۱۱۲

پیوست و ضمائم  ۱۱۵

چکیده

در فرایند تصمیم گیری سفر و انتخاب مقصد، کنترل رفتاری، هنجار و باورهای گردشگری نقش اساسی دارد و ریسک ادراک شده به عنوان بخشی از تصویر مقصد بر شکل گیری این تصویر تاثیر دارد، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی درک ریسک خدمات و استراتژیهای مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. این پژوهش از حیث هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. روش این پژوهش در بین انواع مختلف روش های تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، همچنین جامعه آماری، کلیه مدیران آژانسهای مسافرتی بخش گردشگری شهرهای توریستی بوده که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از جدول مورگان، تعداد اعضای نمونه از بین ۱۲۰ نفر ۹۲ نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. برای جمع آوری داده‎ها از پرسشنامۀ استاندارد استفاده شده است، سپس داده­های جمع آوری شده با استفاده مدل سازی معادلات ساختاری با الگوریتم حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. داده­ ها جمع آوری شده با نرم افزار spssوpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد ریسک خدمات درک شده و باورها در مورد خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر ندارد درحالیکه هنجار های خدمات درک شده و کنترل رفتار درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر دارد، همچنین کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر دارد درحالیکه رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر ندارد.

کلید واژه ها: رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده، هنجار های خدمات درک شده، ریسک خدمات درک شده

۱-۱مقدمه

امروزه صنعت گردشگری در دنیا، یکی از منابع مهم درآمد و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین کشورهاست و به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی جهان، حائز جایگاه ویژه ای است؛ از این رو بسیاری از کشورها در رقابتی نزدیک و فشرده، در پی افزایش بیش از پیش منافع و عواید خود از این فعالیت بین المللی اند. رشد و توسعه صنعت جهانگردی و در کنار آن ایجاد عوامل مساعد دیگر می تواند راه حل بسیار خوبی جهت جلوگیری از این مسائل باشد اما ازجمله اثرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری را می توان مواردی مانند: جلوگیری از خروج ارز و جذر ارزهای خارجی، افزایش نرخ اشتغال و افزایش صادرات پنهان نام برد. در تحقیقات صورت گرفته ضعف عوامل زیر بنایی و زیر ساختی، مشکلات سیاسی و موانع فرهنگی از جمله مشکلات جذب گردشگر معرفی شده است و یکی از موانع موجود تصویر ذهنی و انگاره گردشگر نسبت به مقصد است. همچنین رفتار فرد بستگی به تصویر ذهنی وی دارد نه واقعیت عینی و فردی که تمایل به سفر دارد برای تصمیم گیری در مورد مقصد مورد نظرش شروع به جستجوی اطلاعات و کسب اطلاعات از منابع خاصی می کند.

محققان عرصه گردشگری به این نتیجه رسیده اند که گردشگران پیش از تصمیم به سفر در کنار تصویر نسبت به ریسک ادراک شده مقصد نیز توجه می کنند چرا که این ممکن است در ذهن مصرف کننده تصویری مثبت از مقصد باشد اما اگر تلقی آن ها به مقصد پر مخاطره باشد احتمال دارد از سفر به مقصد در آن زمان و یا برای همیشه صرف نظر کند ریسک ادراک شده سفر به یک مقصد خاص بر رفتار تصمیم گیری گردشگر اثرگذار است.

در این فصل کلیات تحقیق بررسی شده است. که ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می گردد. سپس به طور مختصر به بیان و تشریح موضوع پرداخته می شود و بعد از آن اهداف فرضیه های تحقیق بیان می شود. در نهایت نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق به صورت مفهومی تشریح می گردد.

۱-۲ بیان مسأله

واژه «توریسم[۱]» به مجموعه مسافرتهایی گفته می شود که بین مبدأ و مقصدی با انگیزه های استراحتی، تفریحی، تفرجی، ورزشی، دیداری، تجاری، فرهنگی و یا گذران اوقات فراغت انجام می گیرد و در آن شخص توریست در مقصد اشتغال و اقامت دائم ندارد (رهنمایی، ۱۳۹۰).

در سال ۲۰۱۰ بیش از یک میلیارد نفر از جمعیت کره زمین به جهانگردی و سیر و سیاحت در اقصا نقاط جهان پرداختند. این جمعیت انبوه سبب شد که ساحل دریاها، استراحتگاه های کوهستانی، مراکز آثار تاریخی و ییلاق های خوش آب و هوا دچار مشکل شوند و انبوه جمعیت، حیات این منطقه را دستخوش تهدید کند (وای-گی و سولا،۱۳۹۰).

ریسک به مفهوم نااطمینانی نسبت به آینده و امکان انحراف نامطلوب واقعیات از آنچه مورد انتظار است، مفهومی مجرد نیست بلکه امری واقعی است. کاهش شدت‌ انواع ریسکها و پیامدهای آنها نیازمند تدوین برنامه‌ای جامع در سطح بنگاههای اقتصادی و اقتصاد ملی است به نحوی که به تأمین امنیت فعالیتهای اقتصادی منتهی شود و روش های‌ تدارک منابع مالی کافی برای مقابله با خسارات را نیز ارائه دهد. بنابراین برای مقابله با انواع ریسک‌ها ناگریز باید ذهنیت خود را با آنها منطبق کرد و با کسب اطلاعات کافی و شناخت دقیق و لازم از ماهیت آنها به ارائه پوشش‌های متنوع مبتنی‌ بر شناخت به دست آمده پرداخت. شناخت و از بین بردن کامل و قطعی انواع و اقسام‌ ریسکهای تهدیدکننده فعالیتهای انسان غیر ممکن است اما با به کارگیری مدیریت ریسک به‌ مفهوم مجموعه اعمالی که بتواند داراییها و قدرت کسب درآمد یک بنگاه اقتصادی را در مقابل انواع ریسکهای تهدید کننده حفظ کند و متضمن بقاء و رشد آنها باشد،می‌توان‌ احتمال وقوع ریسک را کاهش داد و به حداقل رسانید (احمدوند،۱۳۸۷).

مدیریت ریسک، کاربرد سیستماتیک سیاست‌های مدیریتی، رویه‌ها و فرایندهای مربوط به فعالیت‌های تحلیل، ارزیابی و کنترل ریسک می‌باشد. مدیریت ریسک عبارت از فرایند مستندسازی تصمیمات نهایی اتخاذ شده و شناسایی و به ‌کارگیری معیارهایی است که می‌توان از آنها جهت رساندن ریسک تا سطحی قابل قبول استفاده کرد. بسیاری از پروژه‌ها که فرض می‌شود تحت کنترل هستند، با ریسک به عنوان رخدادی شناخته‌ نشده روبرو گردیده و کوشش می‌کنند آن را کنترل کنند. اکثر پروژه‌ها چنین رخدادهایی را به خوبی از سر رد می‌کنند ولی با یک تلاش جامع مدیریت ریسک، رویدادهای ریسک قبل از وقوع، شناسایی و کنترل می‌گردند و یا برنامه‌ای تهیه می‌شود که در زمان وقوع این رویدادها با آنها مقابله کند. در طی سال‌های اخیر، تحقیقات گسترده‌ای در زمینه مدیریت ریسک پروژه‌های ساخت و ساز و زیربنایی انجام گرفته است. غالباً این نوع از پروژه‌ها در برگیرنده تعداد زیادی ذی‌نفع (مالک، پیمانکاران، طراحان فنی و معماری، سرمایه گذار، بیمه‌گر و غیره)می‌باشند که مدنظر قرار دادن منافع، اهداف و مطالبات آن ها در اتخاذ تصمیم‌ها یکی از موارد لازم برای اطمینان از موفقیت پروژه می‌باشد (Mehdizadeh, 2012).

گردشگری همواره یک صنعت شبکه‌ای بوده و شامل مجموعه‌ای فراگیر از روابط شغلی و فردی بین بنگاه‌ها و مدیران در حرفه‌هایی مانند دفاتر گردشگری، هتل‌ها، جاذبه‌های گردشگری، حمل و نقل، تورهای سیاحتی، آژانس‌های مسافرتی، رستوران‌ها و غیره است. همین روابط شبکه‌ای است که به صنعت گردشگری امکان می‌دهد تا محصول خود را ارائه دهد و بر مشکلات ناشی از پراکندگی غالب شود و در این راستا بحث این است که صنعت گردشگری زمینه‌ی مطلوبی را برای مطالعه شبکه‌ها فراهم می‌کند. در واقع گردشگری به عنوان سیستمی تعریف شده که در آن وابستگی‌های درونی ضروری بوده و همکاری در بین موسسات و سازمان‌های مختلف تولیدکننده محصولات گردشگری مهم هستند (رضوانی،۱۳۹۳).

علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008).

به عنوان یکی از آثار این مقوله، ارائه دهندگان خدمات با تمرکز بیشتر بر محیط کنترل داخلی قوی تر، به دنبال محیطی هستند که آنها را قادر سازد مولفه های ریسک کسب و کار گردشگری را به گونه ای اثربخش، شناسایی و مدیریت کنند. درک و شناسایی ریسک ها، عموما نخستین گامی است که هر بنگاه اقتصادی در تهیه راهبرد مدیریت ریسک بر می دارد (Zhang, Song, & Huang, 2009).

در حالی که با مطالعه در خصوص ریسک ادراک شده گردشگرانی که گیلان را به عنوان مقصد گردشگری خود بر می گزینند و عوامل جمعیت شناختی که بر آن تاثیر می گذارد، امکان برنامه ریزی برای توسعه بازار صنعت گردشگری استان گیلان فراهم می شود. بررسی و تحقیق درباره این عوامل به نفع آژانس­های گردشگری است. در این پژوهش سعی بر این است که با مخاطب قرار داده مدیران آژانسهای گردشگری، مواردی که آنها در خصوص ریسک احساس می کنند، واضح تر و شفاف تر شناسایی شود تا بتوانند برای بازاریابی و زمینه سازی برای سفر گردشگران تلاشی هدفمند انجام داد.

در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق

ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرآیند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرآیندهای منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد.  با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور۱۳۸۸).

دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،۲۰۰۵).

با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد.

۱ـ۴ اهداف تحقیق

۱-۴-۱ اهداف اصلی

بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

۱-۴-۲ اهداف فرعی

  • بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
  • بررسی تأثیر رفتارمقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.

۱- ۵ چارجوب نظری تحقیق

ادبیات مدیریت ریسک تکوینی چنین می گوید که شرکت ها می توانند در معرض سه یا چهار نوع اصلی از ریسک ها قرار بگیرند .اول ریسک عملیاتی وجود دارد که بعنوان توانایی تضعیف شده شرکت برای ارائه خدمات یا محصولات به دلیل کافی در یک روند عملیاتی هسته ای توصیف می شود این مقوله شامل مسائل شخصی محدودیت های زیر ساختی یا ظرفیتی و مسائل رهبری نیز هست. ریسک استراتژیک نوع دوم از ریسک عنوان شده با تهدیدات مربوطه استراتژی تجاری یک شرکت است.سیمونس( ۱۹۹۹) می گوید ریسک های استراتژیک می توانند مربوط به (رقبا  مشکلات ایجاد شده در تمایز پیشنهادات شرکت از پیشنهادات رقبا )یا مشتریان (شکست در جلب مشتری به خدمات شرکت) باشند .سوم یک ریسک مالی هر نوع خطری که جریان نقدی را تحت تاثیر قرار دهد است.اسکوارتز و گیب( ۱۹۹۹) با افزودن «ریسک شهرت» که می تواند بدلیل از دست دادن اعتماد به تجارت لطمه بزند ،سه نوع ریسک را ارائه دادند.یعقوبی و کاپلان( ۱۹۷۲ )،مدل ریسک پنج عاملی ارائه نمودند که شامل ریسک مالی،ریسک اجرایی،ریسک فیزیکی ،ریسک اجتماعی،ریسک روانشناختی می باشد اسکیفن و کانوک( ۲۰۰۶ )این مدل را به یک مدل شش عاملی بسط دادند که شامل ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک فیزیکی(مادی) (تولید ممکن است به خود یا دیگران ضربه وارد کند) ریسک مالی (تولید طبق انتظار انجام نخواهد شد) ریسک روانشناختی(محصول  ممکن است به شهرتش لطمه بزند) و ریسک زمانی(تولید به موقع انجام نخواهد شد)

مرور مختصر ما از ادبیات  پیرامون مدیریت ریسک در رابطه با گردشگری نشان داد:۱- بخش مهم تحقیق گونه های کلی ریسک ها در زنجیره های ارزش(قیمت)عرضه(مالی-اجرایی-روانشناختی) از نقطه نظر تولید کنندگان شناسایی کرده است.۲- ادبیات رو به رشد روی ریسک های کلی گردشگری (سلامت،جنایت،پول،ترس،آب و هوا،تفاوت های فرهنگی) و همچنین مشاهدات ریسک در گردشگری از نقطه نظر گردشگران متمرکز شده است.۳- تنها چند مطالعه مشاهدات دریافتها معقول عرضه کنندگان از ریسک در گردشگری مورد بررسی قرار دادند تعداد معدودی از پژوهش ها روی ریسک دریافتی گردشگری متمرکز شده نه بیان استراتژیهایی که اعضای زنجیره قیمت گردشگری برای حداقل رسانند ریسک های دریافتی آنها وجود دارد.

بحران سیاسی در حال پیشرفت سطح پیچیدگی و بی ثباتی ها را قطعاً افزایش داده است چیزی که به کررات در طی مصاحبات مطرح شد.بعلاوه زمان کار و طول روابط حرفه به حرفه سریعتر و نه چندان قابل پیش بینی تلقی شدند درجه ریسک همراه با حرفه به حرفه و اقدامات نیز بالاتر گرفته شد.تمام این ها ارتقا بیشتر محصول داخلی را برای واقعیات متن مقصد آماده میکنند هرچند متن تنها عاملی نیست که به جذب ریسک بازار محور کمک میکند .لویله۲۰۰۵ نیز عنوان کرد افزایش کانالهای توزیع شبکه ای واسطه های مسافرت را مجبور کرده آژانسهای مشتری شوند تا عوامل عرضه کننده در مفهوم قدیمی، فیش بین و آجزن تلاش کردند که راه های پیش بینی رفتارها و نتایج را جستجو نمایند . آنها فرض کردند که افراد معمولاً کاملاً منطقی بوده و به طور سیستماتیک از اطلاعاتی که در دسترس شان قرار می گیرد ، استفاده می کنند. آنها کاربردهای رفتار را قبل از اینکه تصمیم بگیرند که رفتار ارائه شده را به کار بگیرند و یا نه مورد بررسی قرار می دهند. بعد از مرور همه مطالعات، آنها فرضیه ای ر ا که می توانست رفتار و نگرش ها را درک و پیش بینی نماید، ارائه دادند . چارچوب آنها که به عنوان تئوری عمل منطقی شناخته شده، به قصدهای رفتاری بیش از نگرش ها به عنوان پیش بینی کننده های اصلی رفتار توجه دارد. راندل نیز بیان می کند که رفتارهای شخص به وسیله قصدهای رفتاری آنها تعیین میشود و قصدهای رفتاری را عملکرد دو عامل مختلف می داند. محصول » عامل اول: نگرش نسبت به رفتار است که چنگ  آن را به عنوان توصیف کرده که قصدهای رفتاری، رفتار را به طرف نتایج قطعی « عقیده بارز فرد و ارزشیابی از نتایج  که میزان مطلوب بودن نتیجه را نشان می دهد .

عامل دوم: هنجارهای ذهنی(انتزاعی) است که محصول عقیده هنجاری فرد باید یا نباید  است که به عقیده شخص در مورد افکار قبلی اش در مورد اینکه مربوط می شود و باعث انگیزش او برای انجام یا پذیرش یک رفتاری را انجام دهد رفتار می شود.۱-۶ فرضیه های تحقیق

۱- ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

۲- باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

۳- هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

۴- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تأثیر دارد.

۵- کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

۶-رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تأثیر دارد.

۱-۷ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱تعاریف مفهومی متغیرها

ریسک ادراک شده: ریسک ادراک شده را می توان به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک محصول یا سرویس تعریف نمود(Zhang, 2011). این متغیر از طریق شاخص های احساس بدگمانی در مقابل کیفیت اجناس فروشگاه، احساس بدگمانی در مقابل تولیدکنندگان اجناس فروشگاه، انتخاب درست فروشگاه برای خریدار از نظر قیمت، صرفه ی اقتصادی پول در صورت خرید اجناس فروشگاه در مقایسه با پرداخت پول در مقابل آن قابل اندازه گیری است(Diallo, 2012).

هنجار های ذهنی: شاخص اصلی رفتاری فرد محسوب می شود این به آن معناست که فرد، نتایج رفتار خود را محاسبه می کند و تصمیم به انجام یا عدم انجام عملیات یا رفتاری خاص می گیرد(Ajzen,1985). به فشار اجتماعی درک شده توسط فرد برای انجام یا عدم انجام رفتار هدف اشاره دارد. افراد غالباً بر مبنای ادراکاتشان از آنچه که دیگران)دوستان، خانواده، همکاران و. فکر می کنند باید انجام دهند عمل می کنند و قصد آنها جهت پذیرش رفتار به صورت بالقوه، متأثر از افرادی است که ارتباطات نزدیکی با آنها دارند(ماتیزون،۱۹۹۱).

کنترل درک شده: کنترل درک شده تلاش دارد نشان دهد فرد چگونه فشارهای خارجی و داخلی را در رفتار خود ادراک، و بر آن اساس اقدام به انجام رفتاری خاص می کند و به احتمال فراوان آن کار را انجام خواهد داد(Smarkola,2008). در تئوری رفتار برنامه ریزی شده، ادراک از محدودیتهای درونی و بیرونی انجام رفتار را انعکاس میدهد(تیلور و تاد، ،۱۹۹۵ ). ادراک از عوامل برای تسهیل یا جلوگیری از انجام رفتار به عنوان باورهای کنترل شناخته شده است که این عوامل شامل عاملهای کنترل درونی(اطلاعات، مهارتها و تواناییهای فردی)و عوامل کنترل بیرونی(فرصتها، منابع و امکانات)برای انجام رفتار می شوند ( کنر و آرمیتاژ،۱۹۹۸).
باورهای رفتاری: نگرش مطلوب یا نامطلوبی را نسبت به رفتار ایجاد می کنند. باورهای هنجاری منجر به درک فشار اجتماعی یا هنجارهای ذهنی می شود. درباره وجود تسهیل کننده برای یک رفتار، توان درک شده فرد بر روی رفتار بالا می رود(Hrubes and Ajzen,2001). همچنین به عنوان احساس مثبت یا منفی درباره انجام رفتار هدف تعریف شده است.نگرش فردی نسبت به رفتار، حاصلضرب باورهای نگرشی(احتمال ذهنی فرد در مورد اینکه انجام رفتار هدف، نتیجه iرا به دنبال خواهد داشت )در ارزیابی آن پیآمدها(پاسخ ارزیابانه صریح نسبت به نتیجه) می باشد(فیشباین و آجزن،،۱۹۷۵).

رفتار مقابله در برابر ریسک: تمام کارهایی است که برای درک ریسک و رویارویی با ریسکها انجام می شود. مقابله در برابر ریسک، تلاشهای رفتاری و شناختی است که به طور مداوم در حال تغییرند، تا فرد از عهده خواسته های بیرونی و درونی که ورای منابع و توان فرد ارزیابی می شوند، برآید. مقابله، بازتابی از فرآیندی است که شامل درگیری فعال در دوره زمانی مشخص است و راهبردهای مختلفی دارد(( Gross JJ, Munoz RF, 1999

رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده: قضاوت ذهنی افراد از ریسک است که ممکن است با ریسک واقعی تفاوت داشته باشد. رفتار مقابله در برابر ریسک ادراک شده تحت تأثیر عوامل احساسی و ادراکی قرار گرفته و هر زمان این عوامل حضور پررنگ تری داشته باشند، ریسک ادراک شده فاصله بیشتری از ریسک واقعی خواهد داشت. بعضی اشخاص توانایی مقابله با مشکلات و موقعیتهای چالش برانگیز را خیلی زود از دست می دهند و دچار افسردگی، اضطراب، رفتارهای ضداجتماعی و خودکشی میشوند؛ در حالی که عدهای دیگر به راحتی قادرند از پس این موقعیت­ها برآیند و بدون عارضه خاصی مشکل را برطرف کرده یا آن را پشت سر بگذراند. البته ریسک، اجتناب ناپذیر است و عاقبت اتفاق خواهد افتاد و فقط زمان آن مشخص نیست و همچنین درک افراد از ریسک متفاوت می باشد (( Gross JJ, Munoz RF, 1995

تعداد صفحه :۱۶۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com