برچسب: افراز منافع

پایان نامه شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت اجرایی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی  ، گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان :

شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

 

تابستان  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

۱-۱  مقدمه. ۳

۲-۱ بیان مساله. ۴

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق. ۶

۴-۱  متغیر های پژوهش : ۹

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق. ۹

۶-۱ اهداف تحقیق. ۱۰

۱-۶-۱هدف اصلی: ۱۰

۲-۶-۱اهداف فرعی : ۱۰

۷-۱سوال اصلی تحقیق : ۱۱

۸-۱اهمیت و ضرورت تحقیق : ۱۱

۹-۱روش  تحقیق : ۱۱

۱۰-۱ قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : ۱۲

۱۳-۱   تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: ۱۴

۱-۱۳-۱  تعاریف نظری: ۱۴

۲-۱۳-۱ تعاریف عملیاتی : ۱۵

۱-۲   مقدمه. ۱۷

۲-۲خدمات. ۱۷

۱-۲-۲طبقه بندی خدمات : ۱۸

۲-۲-۲کیفیت خدمات : ۱۸

۳-۲-۲ کیفیت خدمات بانکی : ۱۹

۴-۲-۲  ابعاد کیفیت خدمات: ۲۰

۵-۲-۲ ارزیابی کیفیت خدمات: ۲۱

۶-۲-۲مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) ۲۱

۷-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  ۲۲

۳-۲  مشتری  و مشتری مداری. ۲۳

۱-۳-۲      مفهوم  مشتری. ۲۳

۲-۳-۲شناخت مشتری. ۲۳

۱-۲-۳-۲کسب  و ادغام اطلاعات. ۲۳

۲-۲-۳-۲  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. ۲۴

۳-۲-۳-۲ طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. ۲۴

۳-۳-۲ مشتری مداری : ۲۴

۴-۳-۲منافع مورد انتظار مشتری. ۲۵

۵-۳-۲ معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: ۲۶

۴-۲  رضایت و رضایتمندی  : ۲۷

۱-۴-۲ماهیت روابط با مشتری: ۲۹

۲-۴-۲رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : ۳۲

۳-۴-۲ چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ ۳۳

۵-۲  نتایج رفتاری : ۳۴

۱-۵-۲رفتار مصرف کننده : ۳۴

۲-۵-۲  نیات  رفتاری مصرف کننده ۳۵

۳-۵-۲دیدگاه تاثیر رفتاری : ۳۶

۴-۵-۲تصمیم به خرید: ۳۶

۵-۵-۲رفتار پس از خرید: ۳۷

۶-۵-۲پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : ۳۷

۷-۵-۲نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: ۴۰

۸-۵-۲  وفاداری. ۴۲

۱- ۸-۵-۲ایجاد وفاداری در مشتریان. ۴۳

۲- ۸-۵-۲رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. ۴۵

۹-۵-۲ کانالهای ارتباطی. ۴۵

۱-۹-۵-۲ کانالهای بانکداری الکترونیک: ۴۹

۲-۹-۵-۲اینترنت بانک ۴۹

۳-۹-۵-۲ فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . ۵۰

۴-۹-۵-۲عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. ۵۴

۶-۲ بخش بندی مشتریان. ۵۶

۱-۶-۲ مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. ۵۸

۱-۱-۶-۲مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۵۹

۲-۱-۶-۲  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۰

۳-۱-۶-۲   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۶۰

۴-۱-۶-۲ مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۱

۷-۲ مروری بر مطالعات انجام گرفته. ۶۱

۱-۷-۲  مطالعات انجام شده در خارج از کشور ۶۱

۲-۷-۲مطالعات انجام شده در داخل  کشور ۶۳

۱-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. ۶۳

۲- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. ۶۳

۳- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. ۶۴

۴-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک   ۶۵

۵- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. ۶۶

۶- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. ۶۶

۷- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) ۶۶

۸- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. ۶۶

۹- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. ۶۷

۱۰- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. ۶۷

۱۱- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. ۶۸

۱۲- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) ۶۸

۱۳-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. ۶۸

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور ۶۹

تحقیقات داخلی : ۷۶

۱-۳  مقدمه. ۸۲

۲-۳  فرایند تحقیق. ۸۲

چارچوب اجرایی تحقیق      ۳-۳. ۸۲

۴-۳جامعه آماری. ۸۳

۵-۳  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. ۸۳

۶-۳ معیارهای ورود به مطالعه: ۸۴

۷-۳ روشها و ابزار جمعآوری داده ها ۸۴

۸-۳  فرایند اجرایی پژوهش ۸۵

۱-۸-۳بخش کیفی. ۸۵

۲-۸-۳ بخش کمی. ۸۵

۹-۳روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۸۵

۱۰-۳  تحلیل عاملی داده های پژوهشی. ۸۵

۱-۱۰-۳  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

۲-۱۰-۳  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

۱۱-۳مدل سازی معادلات ساختاری. ۸۷

۱-۱۱-۳مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. ۸۸

۱-۱-۱۱-۳  تدوین مدل. ۸۸

۲-۱-۱۱-۳  تشخیص مدل. ۸۹

۳-۱-۱۱-۳برآورد مدل. ۸۹

۴-۱-۱۱-۳ آزمون مدل ( ارزیابی مدل) ۸۹

۵-۱-۱۱-۳تشخیص مجدد مدل. ۹۱

۱۲-۳  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. ۹۱

۱-۱۲-۳تجزیه و تحلیل روایی   : ۹۱

۲-۱۲-۳  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

۱۳-۳ روایی سازه ۹۳

۱-۱۳-۳روایی همگرا ۹۴

۲-۱۳-۳اعتبار همگرا ۹۵

۱۴-۳  شاخص های برازش مدل. ۹۵

۱۵-۳تحلیل خوشهای. ۹۶

۱۶-۳ملاحظات اخلاقی : ۹۷

۱-۴مقدمه : ۱۰۰

۲-۴  توصیف نمونه پژوهش ۱۰۰

۳-۴  یافتههای اصلی پژوهش ۱۰۳

۱-۳-۴تحلیل عاملی اکتشافی. ۱۰۳

۲-۳-۴تحلیل عاملی تاییدی. ۱۱۰

۴-۵   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار ۱۱۷

۴-۵-۱ تحلیل خوشهای. ۱۱۷

۴-۵-۲ نتایج تحلیل خوشهای. ۱۱۸

۱-۳-۵-۴ توصیف خوشه اول. ۱۲۳

۲-۳-۵-۴ توصیف  خوشه دوم ۱۲۴

۳-۳-۵-۴توصیف خوشه سوم ۱۲۵

۴-۳-۵-۴توصیف خوشه چهارم ۱۲۶

۵-۳-۵-۴  توصیف خوشه پنجم. ۱۲۶

تحلیل مسیر   ۷-۴. ۱۳۳

۱-۷-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. ۱۳۳

۸-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد ۸ گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. ۱۳۷

۱-۵  مقدمه. ۱۴۲

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۴۳

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۴۳

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۴۳

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۴۴

۳-۵   نتایج  : ۱۴۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۴۵

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۴۵

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۴۶

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۴۶

۴-۴-۵  امنیت: ۱۴۶

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۴۷

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۴۷

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۴۷

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۴۷

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۴۸

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۴۸

۱-۵  مقدمه. ۱۵۱

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۵۲

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۵۲

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۵۲

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۵۳

۳-۵   نتایج  : ۱۵۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۵۴

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۵۴

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۵۵

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۵۵

۴-۴-۵  امنیت: ۱۵۵

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۵۶

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۵۶

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۵۶

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۵۶

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۵۷

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۵۷

۷-۵موانع و محدودیت های تحقیق: ۱۶۰

۸-۵  پیشنهادات تحقیق : ۱۶۰

۹-۵ پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: ۱۶۱

منابع و مآخذ. ۱۶۲

منابع فارسی : ۱۶۲

منابع لاتین : ۱۶۵

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور ۳۴۰ نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  ۳۰ نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده ۳۳ شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  ۲۰نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین ۳۰ نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از ۰.۶ بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

۱-۱  مقدمه

امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها که از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانک، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در کشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی، طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می کند که  دریابیم کجا رقابت کنیم  تا به عملکرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف کننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین کسب وکار ، عرضه کنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

۲-۱ بیان مساله

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده که بانک از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اکثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش کارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاکید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت یا کالا را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

۱  نیاز و خواسته مشتری   ۲  باورهای مشتری    ۳  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

۴  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

 ۵ نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن کالا و یا خدمت .

بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­ های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .

در این تفکر جدید، هدف  ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری  مشتری نیست . بلکه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است  ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ ) .

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق

در دنیای رقابتی  امروز ، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط  با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در صنعت بانکداری ، صدای مشتری ، صدایی است که سیاست های بانک می­بایست بر اساس آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دو طرفه با مشتریان ، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایت های آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان و بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان ، بررسی صحت  خدمات ارائه شده و . درحفظ مشتریان می­تواند کمک زیادی  به بانکها نماید .این امر امکان پذیر نیست مگر اینکه آنها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنهاست . فرهنگ مشتری محوری ، مشتری مداری و خدمت رسانی به مشتریان باید به صورت یک جریان فراگیر و زنجیره­ای کلیه افراد سازمان را شامل شود تا نتیجه و هدف مورد نظر که کسب رضایتمندی و ایجاد ارزش برای جلب ، وفاداری  و اعتماد مشتریان است ( شاملو ، ۱۳۸۶، ۱۴۱۳ ) .

در این راستا ارزشهای مورد نظر مشتریان در بخشهای مختلف بانک شناسایی می شود و به این سوال پاسخ داده می شود که نیازهای مشتریان  مختلف بانک چیست ؟ و چگونه می توان کیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد که موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،۱۹۸۵).

ایجاد فرآیند پایش رضایت مشتری ، سازمان را جهت شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد یاری می نماید ( کاووسی، و سقایی ،۱۳۸۴ ، ۱۴۱۳ ) .

آخرین مطالعات در موسسات مالی اهمیت خدمات را تایید کرده­اند . لویس در سال ۱۹۹۱ مشتریان بانک های بریتانیایی و آمریکایی را با هم مقایسه کرد و دریافت که مشتریان هر دو بانک در مقابل سرمایه گذاری که کرده بودند ، انتظارات زیادی در زمینه خدمات ، درستکاری  و امانت داری داشتند (لوئیس،۱۹۹۱[۱]) .

گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر  و  بوان  (۱۹۹۵ ) اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلکه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد. چرا که نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها  آگاهانه ، مشخص ، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند (شنودر و بون ،۱۹۹۵) .

تحقیقات روز افزون در خصوص کیفیت خدمات دیدگاه های جدیدی به مدیران بخش خدمات می­ دهند. به خصوص شناسایی و اندازه ­گیری دو بعد اصلی کیفیت خدمات یعنی فرآیند (چگونه خدمت ارائه می­شود) و نتیجه (چه چیزی ارائه می­شود) و رابطه آنها با رضایت مشتری به مدیران از اینکه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری شامل چه چیزهایی می­شود، ایده بهتری می­دهد. این دیدگاه ها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات می ­تواند یک عامل  برای متمایز بودن در یک محیط بسیار رقابتی ­باشد (گرونروس ،۱۹۸۵،پاراسورامان و همکاران،۱۹۹۱) .

استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­شود، بوجود می­آید. (گرونروس،۱۹۸۴،مرگند و پی یرسی ،۱۹۹۲). پاراسورامان و همکارانش معیارهای کیفیت خدمات را به پنج بعد گروه بندی کردند : از جمله : امکانات ( فیزیکی ، تجهیزات و آراستگی ظاهری کارکنان ) ، اعتماد ( توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به گونه صحیح و دقیق ) ، مسئولیت پذیری ( علاقه داشتن برای کمک کردن و فراهم کردن امکانات برای پاسخگویی سفارش های مشتریان ، اعتماد ( دانش و رفتار مودبانه کارکنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت داری و همدلی ( توجه داشتن ، توجه ویژه فردی که شرکت به مشتریان خود دارد . ( پاراسورامان،۱۹۸۸  ) .

از طرفی امروزه اهمیت بخش بندی در بخش مؤسسات مالی به خوبی درک شده است( آوین و لیناگرن،۱۹۸۲:اسپید و اسمیت،[۲]۱۹۹۲). همانطور که تأکید قوانین و مقررات بر بخش خدمات مالی و تکثیر محصولات درون بخش خدمات مالی افزایش می­یابد، نیاز برای شناسایی بخش­هایی که باید خدمت رسانی شوند برای مدیران به موضوع مهمی تبدیل شده است .در واقع بخش بندی مشتریان بر اساس شناسایی نیازهای مشتریان  و ویژگی های جمعیتی ، راه حل های مناسب تری به مدیران ارائه می دهد . چالش تعیین استراتژی های بخش بندی اثربخش منجر به این می شود که محققان به سوی فرآیندهای متنوعی از جمله سرعت کاربرد خدمات متنوع بانکی بروند(برنت،۱۹۸۵)[۳] .

۴-۱  متغیر های پژوهش :

در پژوهش  حاضر نیازها و انتظارات مشتریان متغیرهای مستقل ، رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصله متغیرهای وابسته  می باشند .

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق

برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.

 

تعداد صفحه :۲۱۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر پیاده سازی نظام چهار مرحله ای مدیریت دانش بر کارآیی کارکنان شعب بانک ملی شرق فارس

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات فارس

 

 

 

دانشکده علوم پایه

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.Sc

 

رشته: مدیریت صنعتی     گرایش: تولید

 

عنوان:

تاثیر پیاده سازی نظام چهار مرحله ای مدیریت دانش بر کارآیی کارکنان شعب بانک ملی شرق فارس

 

 

سال تحصیلی: ۹۴-۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده ۱

فصل اول:کلیات

۱-۱ مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مسئله. ۴

۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش. ۵

۱-۴ اهداف تحقیق ۵

۱-۵ سؤالات تحقیق ۵

۱-۶ متغیرهای تحقیق ۶

۱-۷ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ۶

۱-۷-۱ تعاریف نظری ۶

۱-۷-۲  تعاریف عملیاتی متغیرها ۷

۱-۸  قلمرو تحقیق ۷

۱-۹ ساختار تحقیق ۷

 

فصل دوم:مبانی نظری تحقیق

۲-۱  مقدمه. ۱۰

۲-۲ دانش. ۱۱

۲-۲-۱  تعریف دانش. ۱۳

۲-۳ داده و اطلاعات. ۱۴

۲-۳-۱  مقایسه داده، اطلاعات و دانش و اجزای آن. ۱۵

۲-۴ انواع دانش. ۱۷

۲-۴-۱ دانش ضمنی ۱۷

۲-۴-۲  دانش صریح ۱۷

۲-۵ ابزارها و روشهایی جهت تبدیل دانش ضمنی به آشکار. ۱۸

۲-۶ مدیریت دانش. ۱۹

۲-۶-۱ تعاریف مدیریت دانش. ۲۰

۲-۶-۲ تاریخچه مدیریت دانش. ۲۲

۲-۶-۳ مزایای مدیریت دانش. ۲۳

۲-۶-۴ اهداف مدیریت دانش. ۲۴

۲-۶-۵  اهمیت چارچوب مدیریت دانش. ۲۷

۲-۶-۶ عوامل موثر بر مدیریت دانش. ۲۷

۲-۶-۷ سیستم‌های مدیریت دانش. ۲۸

۲-۶-۷-۱ فرهنگ. ۳۰

۲-۶-۷-۲ فرهنگ سازمانی ۳۰

۲-۶-۷-۳ فرهنگ و اشتراک دانش. ۳۲

۲-۶-۸ نسل‌های مدیریت دانش. ۳۴

۲-۶-۹ چرخه مدیریت دانش. ۳۴

۲-۶-۹-۱ یافتن دانش. ۳۵

۲-۶-۹-۲ خلق دانش. ۳۶

۲-۶-۹-۳ اشتراک دانش. ۳۷

۲-۶-۹-۴-موانع اشتراک دانش. ۳۹

۲-۶-۹-۵- فناوری و اشتراک دانش. ۴۰

۲-۶-۱۰- استفاده از دانش. ۴۰

۲-۶-۱۱-  ارزیابی دانش. ۴۱

۲-۶-۱۲- آشکارسازی دانش یا تبدیل دانش ضمنی به صریح ۴۲

۲-۶-۱۳ مدیریت دانش و سازمان‌ها ۴۴

۲-۶-۱۳-۱ مزایای مدیریت دانش در سازمان. ۴۵

۲-۶-۱۳-۲ موانع اجرای مدیریت دانش در سازمان. ۴۶

۲-۶-۱۴ پیاده‌سازی مدیریت دانش. ۴۷

۲-۶-۱۴-۱ موانع پیاده‌سازی مدیریت دانش. ۴۸

۲-۶-۱۴-۲ سیر تکاملی مدیریت دانش. ۴۹

۲-۷  معرفی بعضی از مدلها و چارچوب‌های مدیریت دانش. ۵۱

۲-۷-۱ مدل « هیسیگ » ۵۱

۲-۷-۲  مدل مارک « م. مک الروی » ۵۲

۲-۷-۳  مدل « بک من » ۵۳

۲-۷-۴ مدل « بکوویتز » و « ویلیامز » ۵۳

۲-۷-۵  مدل پایه‌های ساختمان دانش. ۵۸

۲-۷-۶ چارچوب مدیریت دانش لوتوس: ساختمند کردن مسئله. ۶۰

۲-۸ مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات. ۶۰

۲-۸-۱  تفاوت مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات. ۶۲

۲-۹ کارایــی ۶۲

۲-۹-۱- تعاریف کارایی ۶۳

۲-۹-۲  اثربخشی‌ و کارایی‌ ۶۴

۲-۹-۳ عوامل مؤثر بر کارآیی ۶۶

۲-۹-۴  مفهوم‌ کارایی‌ ۶۷

۲-۹-۵  راه های‌ افزایش‌ کارایی‌ ۷۲

۲-۱۰  پیشینه‌ی تحقیق ۷۴

۲-۱۰-۱ تحقیقات داخلی ۷۵

۲-۱۰-۲  تحقیقات خارجی ۸۲

۲-۱۱ چارچوب نظری تحقیق ۸۴

۲-۱۲ مدل مفهومی‌تحقیق ۸۵

۲-۱۳ فرضیات تحقیق ۸۵

۲-۱۴ خلاصه فصل ۸۵

 

فصل سوم:روش تحقیق

۳-۱ مقدمه. ۸۷

۳-۲ روش تحقیق ۸۷

۳-۳  جامعه آماری ۸۸

۳-۴ نمونه آماری ۸۸

۳-۵ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۸۹

۳-۵-۱ ضریب هبستگی ۸۹

۳-۵-۲ ضریب همبستگی ساده یا پیرسون. ۹۰

۳-۵-۳  روش آلفای کرونباخ ۹۲

۳-۶  روایی تحقیق ۹۲

۳-۷  پایایی تحقیق ۹۳

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱-مقدمه. ۹۵

۴-۲ تحلیل داده‌های جمعیت شناختی ۹۶

۴-۲-۱  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات. ۹۶

۴-۲-۲  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن ۹۷

۴-۲-۳-توزیع فراوانی پاسخگویان براساس پیاده سازی نظام چهارمرحله‌ای مدیریت دانش. ۹۸

۴-۲-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرکارایی ۹۹

۴-۳  آزمون فرضیه‌های تحقیق ۱۰۰

۴-۳-۱ فرضیه فرعی اول: بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۰

۴-۳-۲ فرضیه فرعی دوم: بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۱

۴-۳-۳-فرضیه فرعی سوم: بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۲

۴-۳-۴-فرضیه فرعی چهارم: بین مرحله کاربرد دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۳

۴-۳-۵-فرضیه اصلی: بین پیاده سازی چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش و کاربرد آن و کارآیی شعب بانک رابطه معنا داری وجود دارد. ۱۰۴

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه. ۱۰۶

۵-۲ خلاصه. ۱۰۶

۵-۳ بحث و نتیجه گیری ۱۰۷

۵-۴  نتیجه گیری ۱۰۹

۵-۵ پیشنهادها ۱۱۰

۵-۵-۱ پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج تحقیق ۱۱۰

۵-۵-۲ پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آتی ۱۱۱

۵-۶ محدودیت‌های تحقیق ۱۱۱

فهرست منابع. ۱۱۲

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول ۲-۱. تبدیل دانش بین انواع ضمنی و آشکار (منبع: افرازه، عباس، ۱۳۸۴) ۵۷

جدول ۲-۲ ابزارهای استفاده از فرآیند دانش (منبع: افرازه، عباس، ۱۳۸۴) ۵۹

جدول ۲-۳. مولفه‌های نوآوری در لوتوس. ۶۰

جدول ۳-۱: اطلاعات مربوط به جامعه آماری ۸۹

جدول ۳-۲: پایایی متغیرهای پژوهش. ۹۳

جدول ۴-۱ : بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات. ۹۶

جدول ۴-۲ : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسن ۹۷

جدول ۴-۳:  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش. ۹۸

جدول ۴– ۴ : بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرکارایی ۹۹

جدول ۴-۵ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۰

جدول ۴–۶ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۱

جدول ۴-۷ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۲

جدول ۴-۸ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله کاربرددانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۳

جدول ۴-۹ : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش ۱۰۴

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل ۲-۱ مدل حلزونی نوناکا و تاکوچی (منبع: افرازه، عباس، ۱۳۸۴) ۵۵

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

 

نمودار ۴-۱ : درصدپاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات. ۹۶

نمودار ۴-۲: درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسن ۹۷

نمودار ۴-۳ : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش. ۹۸

نمودار ۴–۴ : درصدپاسخگویان بر حسب متغیرکارایی ۹۹

نمودار ۴-۵ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۰

نمودار ۴-۶ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۱

نمودار ۴-۷: ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۲

نمودار ۴-۸: ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله کاربرددانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۳

نمودار ۴-۹ : درصدپاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش. ۱۰۴

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

چکیده

سوال اصلی این مطالعه اینست که: آیا پیاده سازی مدیریت دانش رابطه معناداری با کارآیی کارکنان شعب بانک ملی  دارد؟ برای استخراج مدل مفهومی، نظریه‌ها ومدلهای مرتبط با موضوعات وتحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت. به همین منظور محقق در پژوهش حاضر  از میان کارکنان شعب بانک ملی شرق استان فارس تعداد ۳۵ نفر را به عنوان حجم نمونه تعیین، وپرسشنامه‌هارا بر اساس نمونه گیری طبقه‌بندی متناسب و سپس به صورت تصادفی ساده (در دسترس) بین افراد جامعه توزیع کرده است. در این تحقیق از دو پرسشنامه مدیریت دانش و کارآیی استفاده گردید. روایی تحقیق به شیوه محتوایی و پایایی پرسشنامه‌ها با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده‌ها با کمک نرم افزارspss و محاسبه ضریب همبستگی پیرسون انجام شده است. نتایج تحقیق نشان داد که که بین مؤلفه‌های مدیریت دانش با کارآیی کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد، یعنی با افزایش سطح مدیریت دانش، کارآیی کارکنان نیز افزایش می‌یابد

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، کارآیی، خلق دانش، ذخیره دانش، نشر دانش، کاربرد دانش.

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

کلیات

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱ مقدمه

دنیای موجود با دست آوردهای متنوع خود همواره در معرض تغییرات و تحولات غیرقابل پیش بینی است. الوین تافلر اعتقاد دارد: « قرن بیست و یکم به عنوان عصر فرانظریه، هنگامی‌برای انسان‌ها جذاب خواهد بود که انسان کنونی بتواند در مقابل تغییرات آن قرن، قدرت تحمل لازم را داشته باشد و با شجاعت در مقابل آن ظاهر شود ». تحقق این امر زمانی ممکن خواهد بود که از هم اکنون بشر امروزی بتواند خودش را برای تغییرات گسترده در دنیای آیندگان آماده سازد. این نیز مشروط به دانش، مهارت و پویایی است. زندگی در جهان کنونی نیازمند شناخت کامل و کسب مهارت‌های استفاده از این ابزارهاست. بدون داشتن چنین ابزاری رقابت و زندگی بسیار مشکل خواهد بود و مستلزم از دست دادن فرصت‌های فراوانی در زندگی روزانه افراد و جوامع است. درک نقش و جایگاه واقعی سازمان‌ها به یافتن پاسخی برای این سئوال که چرا برخی سازمان‌ها همواره موفق هستند، کمک می‌کند. درک این مسئله که چه عواملی زمینه ساز چنین تدوامی‌که امکان بقایی پرنشاط را برای سازمان‌ها به وجود می آورد، به طور روشنی با آشنایی مفهوم دانش و نحوه کاربرد و استفاده از آن در سازمان در ارتباط می‌باشد. . بنابراین مدیریت سازمان‌ها باید با تکیه بر دانایی امکان اتخاذ تصمیمات معقول‌تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند. از این رو مدیریت دانش مقوله‌های مهم‌تر از خود دانش محسوب می­شود و در سازمان­ها به دنبال آن است تا نحوه‌ی چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته­های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت‌های فردی و گروه، تبیین و روشن نماید (پروبست، ۲۰۰۰). اما اولین قدم در این راه این است که افراد و دارندگان این دانش آماده حمایت از فرآیند هستند یا خیر؟ سازمان‌های امروزی به اهمیت منابع انسانی به عنوان تأثیر گذارترین عامل رشد و بهره‌وری سازمان پی برده‌اند.

۱-۲ بیان مسئله

امروزه که عصر دانایی یا دانش به آن اطلاق می‌شود، توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات به طور اعم جامعه بشری و به طور خاص جامعه صنعتی و سازمانهای تجاری، صنعتی را در وضعیتی قرار داده که برای ادامه حیات خود در فکر ابزارهای نوینی باشند، زیرا حفظ سرمایه مادی عامل مزیت رقابتی نیست. سابقاً هر کس سرمایه بیشتر و تکنولوژی برتر داشت از مزیت رقابتی برخورداربود، اما امروزه دنیا در حال گذر از عصر صنعت یا تکنولوژی و سرمایه‌محوری به سمت دانش‌محوری می‌باشد.

بر اساس نظریه ویگ(۱۹۹۳) ، دانش شامل حقایق، باورها، مفاهیم و اندیشه‌ها، قضاوتها، انتظارات،. متدولوژی (روش‌شناسی) یا علم اصول و نحوه انجام فنون است. دانش به عنوان یک منبع ارزشمند و راهبردی برای سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر بتوان با مدیریت صحیح و کارآمد دانش ضمنی موجود در کارکنان و افراد را با تشریک مساعی و روابط اجتماعی به دست آورد گامی‌بسیار مؤثر در جهت نزدیکی به اهداف سازمان برداشته خواهد شد.

در این راستا بسیاری از سازمانها مبادرت به مدیریت دانش  به عنوان اصل استراتژی کرده‌اند تا امتیاز رقابتی سازمان خودشان را افزایش دهند (نیدومولا و دیگران، ۲۰۰۱و دلانگ و فاهی، ۲۰۰۰). مدیریت دانش سازمان دادن برای دانستن است. کوششی هماهنگ برای تصرف دانش حیاتی سازمان، اشتراک دانش یک سازمان و برجسته کردن در حافظه جمعی سازمان برای بهبود تصمیم‌گیری، افزایش بهره‌وری و نوآوری است. مدیریت دانش شامل تصرف دانش، خرد، تجربیات با ارزش افزوده کارکنان سازمان، آسان کردن، بازیابی دوباره و نگهداری آن به عنوان دارایی سازمان است (کاندهی، ۲۰۰۴)

بر طبق نظر دلانگ و فاهی (۲۰۰۰) درصد بسیاری از سازمانها که مدیریت دانش را به عنوان استراتژی به کار برده‌اند به اهدافشان نرسیده‌اند و یک حس فزاینده‌ای از ناامیدی درباره واقعی بودن مدیریت دانش دارند. همچنین پیش از این آنها بیان کرده بودند که فرهنگ سازمانی  مانع اصلی برای ایجاد قدرت سرمایه دانش است.

در این پژوهش جهت پاسخ دادن به سؤال “آیا بین مدیریت دانش و کارآیی رابطه معناداری وجود دارد؟” ارتباط هریک ازمؤلفه‌های چهارگانه مدیریت دانش وکارآیی شناسایی می‌شود و سهم مؤلفه‌های مدیریت دانش در پیش بینی مؤلفه‌های کارآیی تبیین می‌شود.

۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش

درحقیقت می‌توان گفت که دانش و مدیریت آن برای همه سازمانهایی که در پی ارتقا و پیشرفت هستند به عنوان یک نیاز مطرح می‌گردد. مدیریت دانش منافع زیادی برای سازمان‌ها دارد. منافع مدیریت دانش در یک سازمان در سطح فردی و سازمانی است، در سطح فردی مدیریت دانش به کارکنان امکان می‌دهد که مهارت‌ها و تجربیات خود را از طریق همکاری با دیگران و سهیم شدن در دانش آنها و یادگیری ارتقاء دهند تا به رشد حرفه ای دست یابند. در سطح سازمانی، مدیریت دانش چهار منفعت عمده برای یک سازمان دارد، ارتقای عملکرد سازمان از طریق کارایی، بهره‌وری، کیفیت و نوآوری، لذا سازمانها، مدیریت دانش را به منزله یک راهبرد و امتیاز رقابتی به حساب می آورند. از سوی دیگر اجرای مدیریت دانش به طور کامل امری بلندمدت بوده و الزامات خاص خود را دارد. بسترسازی سازمانی و تامین زیرساختهای اقتصادی و فناوری اطلاعات از جمله این الزامات محسوب می‌شوند. از این رو پیش از آن که فرآیندها و فناوری بتواند به انجام موفقیت‌آمیز مدیریت دانش کمک کند این افراد هستند که همسویی با ارزشها و باورهای آنها می‌تواند مدیریت دانش را موفق نماید.

 

۱-۴ اهداف تحقیق

اهداف اساسی تحقیق حاضر شامل موارد زیر می‌باشد:

-تبیین رابطه میان مدیریت دانش و کارآیی

-تبیین رابطه میان مولفه‌های مدیریت دانش و کارآیی

– نقش پیش بینی  مولفه‌های مدیریت دانش بر کارآیی

 

تعداد صفحه :۱۳۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی فاکتورهای موفقیت مدیریت تغییر و تحول در بانکداری الکترونیک ( مطالعه موردی: بانک صادرات شهر کرمانشاه)

پایان نامه تاثیر فرایند مدیریت دانش بر اثر بخشی بانک رفاه کارگران

پایان نامه رشته مدیریت 

عنوان : تاثیر فرایند مدیریت دانش بر اثر بخشی بانک رفاه کارگران

Continue reading “پایان نامه تاثیر فرایند مدیریت دانش بر اثر بخشی بانک رفاه کارگران”

پایان نامه تبیین ارتباط رهبری تحول آفرین با توانمند سازی روانشناختی کارکنان

پایان نامه رشته مدیریت دولتی

گرایش : تحول سازمانی

عنوان :  تبیین ارتباط رهبری تحول آفرین با توانمند سازی روانشناختی کارکنان

Continue reading “پایان نامه تبیین ارتباط رهبری تحول آفرین با توانمند سازی روانشناختی کارکنان”

پایان نامه اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان


با عنوان : اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

Continue reading “پایان نامه اثرات بررسی نقش تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان”