برچسب: افزایش رضایت مشتریان

پایان نامه نقش مدیران، کارکنان و مشتریان در ایجاد ارزش

دانشگاه تبریز

دانشکده اقتصاد، مدیریت و بازرگانی

گروه مدیریت

پایان ­نامه

جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

گرایش بازرگانی بین الملل

عنوان

نقش مدیران، کارکنان و مشتریان در ایجاد ارزش

(مورد مطالعه: شعب و نمایندگی‌های شرکت سهامی بیمه ایران، تبریز)

استادان مشاور

دکتر ناصر صنوبر

مرداد ماه۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

      جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان‌ها تغییر داده است نگاه امروز سازمان‌ها به مشتریان تنها یک مصرف‌کننده صرف نیست، مشتریان در سازمان‌های امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه‌های انجام امور و فرایندها، توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. سرعت زیاد تغییر در سازمان‌ها، آن‌ها را مجبور به نوآوری مستمر در محصولات و خدمات خود می‌کند و لازمه این نوآوری کارکنان و محیطی خلاق و مستعد نوآوری است، هدایت صحیح این منابع (کارکنان) می‌تواند موجب شکوفا شدن سازمان و بهبود کارایی آن شود که نتیجه آن خلق ارزش برتر برای مشتریان است؛ بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهم‌ترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمان‌ها محسوب می‌شود. هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین نوآوری و ایجاد ارزش می‌باشد همچنین نقش رهبری تحول‌گرا و قابلیت بازاریابی به عنوان تعدیل گر در رابطه بین نوآوری و ایجاد ارزش بررسی می‌شود. جامعه آماری تحقیق را شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران در شهر تبریز تشکیل می‌دهند، تعداد ۱۸۷ نفر از مدیران، کارکنان و فروشندگان شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. داده‌ها به دو صورت کتابخانه‌ای و میدانی (پرسشنامه)، جمع‌آوری شدند. برای تأیید روایی پرسشنامه از نظر اساتید و برای تأیید پایایی از مقیاس آلفای کرونباخ (۸۴۷/۰) استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از دو نرم‌افزار SPSS و AMOS و از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که نوآوری تأثیر مثبت و معنی‌داری (β=۰/۶۶، P=0/000) بر ارزش ارائه‌شده شرکت دارد و رهبری تحول‌گرای مدیران رابطه بین این دو را تعدیل می‌کند، همچنین ارزش ارائه‌شده شرکت تأثیر مثبت و معنی‌داری (β=۰/۵۰، P=0/000) بر ارزش دریافتی مشتریان دارد و قابلیت بازاریابی کارکنان رابطه این دو را تعدیل می‌کند و ارزش دریافتی مشتریان  تأثیر مثبت و معناداری(β=۰/۷۶، P=0/000)  بر عملکرد مشتری‌گرای شرکت می‌شود.

 

عنوان                                                                                                                         صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه.۲

۱-۲- بیان مسئله و اهمیت موضوع.۳

۱-۳- اهداف تحقیق۴

۱-۳-۱- هدف اصلی.۴

۱-۳-۲- اهداف فرعی.۴

۱-۴- سؤالات تحقیق۵

۱-۵- فرضیات تحقیق.۵

۱-۶- روش‌شناسی تحقیق.۶

۱-۶-۱- مدل تحقیق ۶

۱-۶-۲- نوع تحقیق و روش گردآوری داده‌ها.۶

۱-۶-۳- جامعه و نمونه آماری.۷

۱-۶-۴- روش گردآوری اطلاعات.۷

۱-۶-۵- ابزار جمع‌آوری داده‌ها.۷

۱-۶-۶- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها۸

۱-۷- متغیرهای تحقیق.۸                                                                                                          

۱-۸- ساختار تحقیق.۱۰

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع

۲-۱- مقدمه۱۲

۲-۲- مبانی نظری۱۲

۲-۲-۱- مزیت ماندگار.۱۲

۲-۲-۲- دیدگاه منبع محور.۱۴

۲-۲-۳- اهمیت قابلیت‌ها۱۵

۲-۲-۴- خلاقیت و نوآوری.۱۶

۲-۲-۵- ارزش.۲۱

۲-۲-۵-۱- ارزش از دیدگاه مشتری۲۲

۲-۲-۵-۲- گروه‌های ارزش.۲۶

۲-۲-۵-۳- مدل‌های ارزش از دید مشتری۲۷

۲-۲-۵-۳-۱- مدل مؤلفه‌های ارزش۲۷

عنوان                                                                                                                          صفحه

۲-۲-۵-۳-۲- مدل نسبت هزینه- فایده.۲۸

۲-۲-۵-۳-۳- مدل وسیله- نتیجه.۳۰

۲-۲-۵-۳-۴- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری۳۱

۲-۲-۶- نوآوری و ایجاد ارزش.۳۳

     ۲-۲-۷- رهبری تحول‌گرا۳۵

۲-۲-۸- قابلیت‌های بازاریابی.۴۰

۲-۲-۸-۱- قابلیت‌های تخصصی‌شده بازاریابی۴۱

۲-۲-۸-۲- قابلیت‌های معماری بازاریابی۴۲

۲-۲-۹- قابلیت بازاریابی و ایجاد ارزش۴۴

۲-۲-۱۰- مشتری‌گرایی.۴۵

۲-۲-۱۰-۱- تعریف‌های مشتری‌گرایی.۴۶

۲-۲-۱۰-۲- اشکال و دیدگاه‌های متفاوت به مشتری‌گرایی۴۷

۲-۳- پیشینه تجربی۴۸

۲-۳-۱- مطالعات خارجی۴۸

۲-۳-۲- مطالعات داخلی.۵۲

۲-۴- جمع‌بندی فصل دوم.۵۷

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه.۵۹

۳-۲- نوع تحقیق.۵۹

۳-۳- جامعه آماری و روش نمونه گیری.۵۹

۳-۴- ابزار و روش گردآوری اطلاعات.۶۱

۳-۵- مدل تحقیق.۶۲

۳-۶- فرضیات تحقیق۶۲

۳-۷- تعریف متغیرهای تحقیق۶۳

۳-۸- روایی و پایایی.۶۴

۳-۸-۱- روایی (اعتبار).۶۴

 

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

۳-۸-۲- پایایی.۶۵

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده­ ها و آزمون فرضیه ­های آماری.۶۶

۳-۱۰- جمع­بندی فصل سوم.۶۶

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های آماری

۴-۱- مقدمه.۶۸

۴-۲- آمار توصیفی.۶۸

۴-۲-۱- جنسیت.۶۸

۴-۲-۲- سن.۶۹

۴-۲-۳- تحصیلات۷۰

۴-۲-۴- سابقه خدمت۷۱

۴-۳- تحلیل‌های تک متغیره.۷۲

۴-۳-۱- شاخص‌های توصیفی متغیرها.۷۲

۴-۳-۱- آزمون میانگین.۷۳

۴-۴- تحلیل‌های دو متغیره۷۴

۴-۴-۱- ارتباط نوآوری و ارزش ارائه‌شده۷۴

۴-۴-۲- ارتباط تعامل نوآوری و رهبری تحول‌گرا و ارزش ارائه‌شده شرکت۷۵

۴-۴-۳- ارتباط بین ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری۷۵

۴-۴-۴- ارتباط تعامل قابلیت بازاریابی و ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتری.۷۶

۴-۴-۵- ارتباط بین ارزش دریافتی مشتری و عملکرد مشتری‌گرا۷۶

۴-۵- تحلیل‌های چند متغیره۷۷

۴-۵-۱- تحلیل عاملی تأییدی.۷۷

۴-۵-۱- مدل معادلات ساختاری.۷۹

۴-۳-۳-۱- اثرات غیرمستقیم مدل.۸۰

۴-۳-۳-۲- اثرات کل مدل.۸۱

۴-۳-۳-۱- شاخص‌های برازش.۸۱

۴-۳-۳-۱-۱- شاخص‌های برازش مطلق۸۲

۴-۳-۳-۱-۲- شاخص‌های برازش مقایسه‌ای.۸۳

۴-۴- جمع‌بندی فصل چهارم۸۵

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها

۵-۱- مقدمه.۸۷

۵-۲- مروری بر چارچوب کلی تحقیق.۸۷

۵-۳- یافته‌های تحقیق۸۸

۵-۳-۱- یافته‌های آمار توصیفی.۸۸

۵-۳-۲- یافته‌های آمار استنباطی.۸۸

۵-۴- بحث و نتیجه‌گیری۸۹

۵-۴-۱- فرضیه اول۸۹

۵-۴-۲- فرضیه دوم۹۰

۵-۴-۳- فرضیه سوم.۹۰

۵-۴-۳- فرضیه سوم.۹۱

۵-۴-۵- فرضیه پنجم.۹۲

۵-۵- پیشنهاد‌ات پژوهش.۹۲

۵-۵-۱- پیشنهادات کاربردی.۹۲

۵-۵-۲- پیشنهاد‌اتی برای تحقیقات آتی.۹۵

۵-۶- محدودیت‌های پژوهش.۹۵

۵-۷- جمع‌بندی فصل پنجم۹۶

منابع و مأخذ

الف) منابع فارسی۹۷

ب) منابع انگلیسی.۹۸

پیوست‌ها

الف) پرسشنامه۱۰۵

ب)خروجی‌های نرم‌افزار.۱۰۹

مقدمه

آنچه مدیران برجسته را متمایز می‌سازد، دانش آنان در مورد نظریه‌های علمی و یا مهارت در به‌کارگیری ابزار و متدلوژی‌های روزآمد مدیریتی نیست. اغلب مدیران پیشتاز، با نگرش ساده و درعین‌حال عمیق خود، در صنعت تحول آفریده‌اند این نگرش‌ها در عبارت و مفهوم باهم متفاوت هستند ولی همه آن‌ها به گونه‌ای چگونگی خلق ارزش را برای مشتریان بیان می‌کنند. یکی از مهم‌ترین وظایف مدیران اتخاذ تصمیمات صحیح و عملیاتی کردن آن است با توجه به ویژگی‌های عصر حاضر، سازمان‌های موفق درصدد تمرکز برای درک نیازها و خلق ارزش بیشتر برای مشتریان هستند از این رو تصمیمات مؤثر در سازمان‌ها با تحقق چنین اهدافی همراه است. در این تحقیق رابطه بین قابلیت نوآوری خدمات و ارزش ارائه‌شده شرکت و رابطه بین ارزش ارائه‌شده شرکت (ارزش از دیدگاه شرکت) و ارزش دریافتی مشتری (ارزش از دیدگاه مشتری) بررسی می‌شود تا نقشی که این دو بر بهبود عملکرد مشتری محور شرکت و در نتیجه موفقیت سازمان دارند آشکار شود. همچنین نقش دو میانجی (رهبری تحول‌گرا بر نوآوری خدمات و در نتیجه بر ارزش ارائه‌شده شرکت و قابلیت خدمات بازاریابی بر ارزش ارائه‌شده شرکت و در نتیجه بر ارزش دریافتی مشتری) بررسی می‌شود.

۱-۲- بیان مسئله و اهمیت موضوع

رقابت جهانی سازمان‌ها را مجبور به ایجاد ارزش برتر برای مشتریان از طریق خلاقیت بیشتر می‌کند (انجو و اوکاس[۱]، ۲۰۰۹) با فشرده شدن رقابت و شتاب مراحل تغییر تکنولوژی تنها راه موجود برای شرکت‌های خدماتی تجدید محصول ارائه‌شده آن‌ها بوسیله نوآوری در خدمات برای ایجاد ارزش برتر برای مشتریان است (پسوان، سوزا و ذولفقاریان[۲]، ۲۰۰۹). درحالی‌که بیشتر مطالعات ارتباط بین نوآوری خدمات و عملکرد مالی شرکت را بررسی کرده‌اند توجه کمتری به توانایی نوآوری خدمات برای کمک به ارزش ارائه‌شده شرکت کرده‌اند (انجو و اوکاس، ۲۰۰۹). سازمانی که ارزش بیشتری ایجاد کند، سود بیشتری به دست می‌آورد و مهم تر اینکه هنگامی که شما برای مشتری خلق ارزش می‌کنید، برای خود یک مزیت رقابتی ایجاد می‌کنید. ایجاد ارزش برای مشتری به عنوان منبع کلیدی مزیت رقابتی شناخته می‌شود برخلاف توجه زیادی که به این جنبه از تدوین استراتژی شده است توافق ناچیزی بین مدیران و نظریه‌پردازان در مورد اینکه ارزش چیست وجود دارد. به گفته تئودور لویت رقابت بین محصولاتی که در کارخانه‌ها ساخته می‌شود نیست بلکه رقابت بین این است که سازمان‌ها چه چیزی به محصول تولیدی خود اضافه می‌کنند (شامل، بسته‌بندی، خدمات، تبلیغات، تحویل و چیزهایی که از نظر مشتریان ارزش به شمار می رود).

امروزه شرکت‌هایی موفق هستند که بتوانند ارزش‌های بیشتری برای مشتریان به وجود آورند و بنا به گفته سرجیو زیمن دلایل بیشتری به مشتریان ارائه کنند تا آن‌ها را به خرید و ایجاد رابطه بلندمدت با شرکت ترغیب سازند. خلق ارزش برتر برای مشتریان اساس مزیت رقابتی شرکت می‌باشد مزیت رقابتی از موضوعات مهمی است که در سال‌های اخیر در ادبیات مدیریت و بازاریابی استراتژیک قرار گرفته است و از جمله مؤلفه‌هایی است که ماندگاری سازمان را تضمین می‌کند. رقابت کسب‌وکارها برای تأمین بهتر نیازها از طریق تولید و عرضه محصولات سازگارتر همواره وجود داشته و خود محرکی برای پیشرفت و تکامل در محصولات و خدمات و خلق ارزش برای مشتری بوده است. شرکت ارزش برتر برای مشتری را با ارائه منافعی به مشتریان خود ایجاد می‌کند که این منافع بیشتر از هزینه‌هایی است که آن‌ها مجبورند برای محصول و یا چرخه عمر خدمات متحمل شوند. علاوه بر این، اگر شرکت قادر باشد از لحاظ مالی با مشتری مبادله بلندمدت داشته باشد و نسبت به رقبای خود در خلق ارزش کارآمد تر و مؤثرتر باشد، ارزش برتر برای مشتری می‌تواند یک مزیت رقابتی برای شرکت ایجاد کند.

در زمینه چگونگی رسیدن شرکت‌ها، به مزایای رقابتی، دو دیدگاه مشهور وجود دارد.

الف:  دیدگاه مبتنی بر بازار

ب:  دیدگاه مبتنی بر منابع

بر اساس دیدگاه مبتنی بر بازار، دستیابی به موقعیت ممتاز رقابتی پایدار از طریق ایجاد موانع رقابتی برای سایرین، معیار اصلی انتخاب استراتژی است. در این مکتب، تمامی تلاش سازمان ایجاد موانع رقابتی برای رقبا، تازه‌واردها و محصولات جایگزین و نیز افزایش قدرت چانه‌زنی رقابتی در قبال فروشندگان و خریداران است؛ اما براساس دیدگاه مبتنی بر منابع، دستیابی به موقعیت ممتاز رقابتی پایدار از طریق خلق و به‌کارگیری منابع، معیار اصلی انتخاب استراتژی است. در حال حاضر، دیدگاه مبتنی بر منابع، دیدگاه مبتنی بر بازار را مورد انتقاد قرار داده و با تاکید بر اینکه عوامل خارج سازمان نمی‌توانند منبع مزیت رقابتی پایدار باشند و این مزیت باید از طریق منابع داخلی سازمان به دست آید، در مقابل این تئوری قرار گرفته است پژوهش حاضر بر اساس دیدگاه مبتنی بر منابع شکل گرفته است.

۱-۳- اهداف تحقیق

۱-۳-۱- هدف اصلی

بررسی تأثیر نوآوری بر ارزش ایجادشده شرکت و در نتیجه بر عملکرد مشتری گرایی شرکت  در شعب و نمایندگی های شرکت بیمه ایران در شهر تبریز می‌باشد.

۱-۳-۲- اهداف فرعی

  • بررسی تأثیر قابلیت نوآوری شرکت بر ارزش از دیدگاه شرکت.

۲- بررسی تأثیر ارزش از دیدگاه شرکت بر ارزش از دیدگاه مشتریان.

۳- بررسی تأثیر قابلیت نوآوری شرکت بر ارزش از دیدگاه شرکت با نقش تعدیل گر رهبری تحول‌گرای مدیران.

۴- بررسی تأثیر ارزش از دیدگاه شرکت بر ارزش از دیدگاه مشتری با نقش تعدیل گر قابلیت بازاریابی کارکنان.

۵- بررسی تأثیر ارزش از دیدگاه مشتریان بر عملکرد مشتری گرایی شرکت.

۱-۴- سؤالات تحقیق

۱- آیا قابلیت نوآوری خدمات بر ارزش ارائه‌شده شرکت تأثیر مثبتی دارد؟

۲- آیا رهبری تحول‌گرای مدیران رابطه بین قابلیت نوآوری خدمات و ارزش ارائه‌شده شرکت را تعدیل می‌کند؟

۳- آیا ارزش ارائه‌شده شرکت بر ارزش دریافتی مشتریان تأثیر مثبتی دارد؟

۴- آیا قابلیت خدمات بازاریابی کارکنان رابطه بین ارزش ارائه‌شده شرکت و ارزش دریافتی مشتریان را تعدیل می‌کند؟

۵- آیا ارزش دریافتی مشتریان بر عملکرد مشتری محور شرکت تأثیر مثبتی دارد؟

۱-۵- فرضیات تحقیق

  • قابلیت نوآوری خدمات تأثیر مثبتی بر ارائه ارزش توسط شرکت دارد.
  • رهبری تحول‌گرای مدیران رابطه بین قابلیت نوآوری خدمات شرکت و ارائه ارزش توسط شرکت را تعدیل می‌کند.
  • ارزش ارائه‌شده توسط شرکت تأثیر مثبتی بر ارزش دریافتی (درک شده) توسط مشتریان دارد.
  • قابلیت بازاریابی کارکنان خدمات رابطه بین ارزش ارائه‌شده توسط شرکت و ارزش دریافتی (درک شده) مشتریان را تعدیل می‌کند.
  • ارزش دریافتی (درک شده) توسط مشتریان تأثیر مثبتی بر عملکرد مشتری‌گرایی شرکت دارد.

 

۱-۶- روش‌شناسی تحقیق

۱-۶-۱- مدل تحقیق

تحقیق حاضر نقش نوآوری را به عنوان یک از مهم‌ترین عوامل در ایجاد ارزش تلقی می‌کند که از دیدگاه منبع محور شرکت گرفته شده است در این دیدگاه منابعی که کمیاب، تقلید ناپذیر و غیرقابل جایگزین هستند منبع اصلی عملکرد هستند در این تحقیق ما ابتدا نقش نوآوری را در ایجاد ارزش از دیدگاه شرکت بررسی می‌کنیم دوباره نقش نوآوری را با نقش تعدیل گر رهبری تحول‌گرا بر روی ارزش از دیدگاه شرکت بررسی خواهیم کرد سپس رابطه بین ارزش از دیدگاه شرکت بر ارزش از دیدگاه مشتری سنجیده خواهد شد و بعد از آن میزان تأثیر ارزش ارائه‌شده شرکت بر ارزش دریافتی مشتری با نقش تعدیل گر خدمات بازاریابی سنجیده خواهد شد و در آخر نیز نقشی که ارزش دریافتی مشتری بر عملکرد مشتری گرایی شرکت خواهد داشت را مورد بررسی می‌کنیم.

 

۱-۶-۲- نوع تحقیق و روش گردوری داده‌ها

این تحقیق از نوع تجربی در حوزه تحقیقات توصیفی می‌باشد چون روابط بین متغیرها را در جامعه بررسی و توصیف می‌کند همچنین تحقیقات توصیفی هم جنبه کاربردی دارند و هم جنبه مبنایی، در بعد کاربردی از نتایج تحقیقات در تصمیم‌گیری‌ها، سیاست‌گذاری‌ها و همچنین برنامه‌ریزی‌ها استفاده می‌شود که این تحقیق نیز از لحاظ هدف تحقیقی کاربردی می‌باشد.

۱-۶-۳- جامعه و نمونه آماری

به دلیل اینکه محصولات شرکت‌های خدماتی در معرض تقلید قرار دارند و سریعاً بوسیله رقبا تقلید می‌شود باید شرکت‌های خدماتی به طور مداوم در محصولات خود نوآوری کنند و از این طریق ارزش برای مشتریان ایجاد کنند به همین دلیل ما جامعه خود را یکی از شرکت‌های خدماتی یعنی شرکت بیمه انتخاب کردیم.

جامعه آماری تحقیق حاضر را مدیران و کارکنان و مشتریان شعب و نمایندگی‌های شرکت سهامی بیمه ایران، شهر تبریز تشکیل می‌دهند که تعداد شعب بیمه ایران در شهر تبریز ۵ شعبه و تعداد نمایندگی‌های موجود در شهر تبریز ۳۶۷ نمایندگی است به دلیل تعداد کم شعب تمام آن‌ها انتخاب شدند و انتخاب نمونه برای نمایندگی‌ها با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۱۸۸ نمایندگی به دست آمد؛ که با بهره گرفتن از روش نمونه‌گیری تصادفی گزینش خواهند شد؛ و پرسشنامه ها به صورت مساوی بین مدیران، کارکنان و مشتریان پخش خواهد شد.

۱-۶-۴- روش گردآوری اطلاعات

در این تحقیق به منظور گردآوری اطلاعات از روش میدانی استفاده شده است. و اطلاعات مورد نیاز جهت ادبیات تحقیق و مبانی نظری از طریق کتاب‌ها و مقالات معتبر گردآوری گردیده است.

۱-۶-۵- ابزار جمع‌آوری داده‌ها

به منظور گردآوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است.

۱-۶-۶- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

این تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار آموس مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد وروش مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها روش تحلیل مسیر است. روش تحلیل مسیر، تعمیمی از رگرسیون معمولی است که قادر است علاوه بر بیان آثار مستقیم، آثار غیرمستقیم و اثر کل هر یک از متغیرهای مستقل را برای متغیرهای وابسته نشان دهد و با بیان منطقی، روابط و همبستگی مشاهده‌شده بین آثار را تفسیر کند. در واقع تحلیل مسیر یک نوع تحلیل نمونه معادلات ساختاری است که به محقق امکان می‌دهد مجموعه‌ای از معادلات رگرسیون را به طور همزمان مورد آزمون قرار می‌دهد.

۱-۷- متغیرهای تحقیق

قابلیت شرکت: توانایی شرکت برای ترکیب، توسعه و تغییر شکل منابع موجود برای ایجاد ارزش برای مشتریان (تیس و همکاران، ۱۹۹۷).

الف) قابلیت نوآوری شرکت: توانایی ایجاد ارزش هسته‌ای که ایجاد ارزش برتر و مداومی را برای مشتری فراهم کند (پسوان و همکاران، ۲۰۰۹). قابلیت نوآوری یک استراتژی مهم است که سازمان به عنوان ابزاری برای به دست آوردن مزیت رقابتی و افزایش بقا در بازار رقابت جهانی از آن استفاده می‌کند با تمرکز بر قابلیت نوآوری می‌توان زمینه ارتقا نوآوری را به وجود آورد نوآوری شرکت را قادر می‌سازد تا به طور مستمر مزایایی در ارزش ارائه‌شده‌اش ایجاد کند و نه تنها موجب ارضاء نیازهای کنونی آن‌ها شود بلکه ارزشی بیش از انتظارات آن‌ها ارائه دهد در این تحقیق قابلیت نوآوری شرکت به عنوان عامل اصلی ایجاد ارزش و در نتیجه عملکرد مشتری محور در نظر گرفته می‌شود.

ب) ارزش ارائه‌شده توسط شرکت (VO): تعبیر شرکت از ایجاد ارزش و پاسخ‌دهی به نیازهای مشتریان از طریق ارائه ارزش برتر به مشتریان (یولقا و اقرت، ۲۰۰۶). ارزش ارائه‌شده شرکت مدیریت سازمان جهت ارائه ترکیبی از عوامل ایجادکننده ارزش مثل قیمت، کیفیت، عملکرد، امکان انتخاب و سایر تسهیلات به مشتری اشاره می‌کند در این تحقیق ارزش ایجادشده از نظر شرکت بررسی می‌شود تا تأثیری که ارزش از دیدگاه شرکت بر ارزش از دیدگاه مشتری دارد را تبیین کنیم.

ج) ارزش دریافتی مشتریان (PVI): ارزیابی مقایسه‌ای مشتریان از ارزش دریافتی از شرکت بر طبق انتظارات و منافع آن‌ها (اوکاس و انجو، ۲۰۱۰). ارزش از دید مشتری در بازار و به وسیله ادراک مشتری از آنچه می‌پردازد و آنچه دریافت می‌کند، تعیین می‌شود و نه در کارخانه و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه‌کننده. ارزش آنچه تولید می‌شود نیست بلکه آن چیزی است که مشتری به دست می‌آورد در این تحقیق ما بررسی می‌کنیم که آیا ارزش که مشتری دریافت می‌کند موجب بهبود عملکرد مشتری محور شرکت می‌شود یا نه؟

د) عملکرد مشتری گرا: هنگامی‌که ارزش ارائه‌شده شرکت، ارزشی است که مشتریان جستجو می‌کنند موجب رضایت مشتری، حفظ مشتری و به دست آوردن مشتری جدید می‌شود که به آن عملکرد مشتری گرا می‌گویند (اوکاس و انجو، ۲۰۱۰).

ح) رهبری تحول‌گرای مدیران: رهبران تحول‌گرا دارای چهار ویژگی بارز هستند (جانگ و همکاران، ۲۰۰۳).

الف) تأثیر مطلوب (نفوذ آرمانی): چشم‌اندازی ارائه می‌دهند و احساس رسالت بر می‌انگیزند، غرور می‌آفرینند و احترام و اعتماد کسب می‌کنند.

ب) تحریک هوشمندانه: هوش، عقلانیت و دقت در حل مسئله را تقویت می‌کنند.

ج) خود انگیزش: انتظارات بالایی را به پیروانشان منتقل می‌کنند، از نمادها برای متمرکز ساختن تلاش بهره می‌گیرند و اهداف مهمی را به شیوه‌های ساده ابراز می‌کنند.

د) ملاحظه کارکنان: به همه توجه و علاقه نشان می‌دهند، با هر یک از یک از کارکنان به طور جداگانه‌ای رفتار می‌کنند و همچون مربی عمل می‌کنند و مشاوره می‌دهند.

در این تحقیق رهبری تحول‌گرا به عنوان متغیری که زمینه را برای نوآوری در شرکت مساعد می‌کند و باعث می‌شود کارکنان بیش از آنچه از آنان انتظار می رود انجام دهند در نظر گرفته می‌شود تا رابطه تعدیل گر این متغیر را بر رابطه بین نوآوری شرکت و ارزش از دیدگاه شرکت بررسی کنیم.

چ) قابلیت بازاریابی کارکنان: توانایی مشخص کردن انتظارات واقعی مشتریان در مرحله قبل از خرید (اوکاس وگریس، ۲۰۰۴). قابلیت‌های بازاریابی، فرآیندهای منسجم طراحی‌شده جهت به‌کارگیری دانش جمعی، مهارت‌ها و منابع شرکت برای تولید و عرضه محصولات و خدمات سازگار با الزامات بازار و نیازهای رقابتی می‌باشد در این تحقیق ما بازاریابی خدمات را به عنوان یک تعدیل گر در رابطه بین ارزش ارائه‌شده شرکت در نظر می‌گیریم تا نقشی که این متغیر در رابطه بین این دو متغیر بازی می‌کند را بررسی کنیم.

۱-۸- ساختار تحقیق

تحقیق حاضر شامل پنج فصل می‌باشد در فصل اول کلیات تحقیق آورده می‌شود تا آشنایی کلی درباره موضوع و اهداف تحقیق بیان شود فصل دوم شامل مبانی نظری و پیشینه تحقیق است تا دلایل منطقی توسعه نمونه و تحقیقات اخیری که در این مورد انجام‌شده مشخص شود در فصل سوم روش‌شناسی تحقیق خواهد آمد که شامل نوع تحقیق، روش گردآوری داده‌ها، جامعه و نمونه و. خواهد بود در فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌هایی که جمع‌آوری شده‌اند صورت می‌گیرد و بالأخره در فصل پنجم یافته‌های تحقیق بیان خواهد شد و پیشنهاد‌هایی برای استفاده مدیران و شرکت ها داده می‌شود.

۱- O’Cass and Ngo

[۲]- Paswan, D’Souza, Zolfagharian

[۳]- O’Cass, Sok

تعداد صفحه :۱۶۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

مطالعه ارتباط اخلاق حرفه­ای در میزان رضایت شغلی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان‌نامه جهت دریافت مدرک کارشناسی ارشد مدیریت دولتی

  مطالعه ارتباط اخلاق حرفه­ای در میزان رضایت شغلی

مدیران نواحی چهارگانه شهرداری استان قم

 استاد مشاور:

دکتر غلامرضا جندقی

 ۱۳۹۱

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

در این تحقیق به بررسی ارتباط اخلاق حرفه­ای و مولفه­هایش که شامل مسئولیت­ پذیری، برتری جویی، صادق بودن، احترام به دیگران، رعایت ارزش­ها و هنجارها، عدالت و انصاف، همدردی با دیگران و وفاداری است با رضایت شغلی مدیران نواحی چهارگانه شهرداری قم پرداختیم. این اخلاق حرفه­ای از عناصر و عوامل مهم ارتباطات منابع انسانی بوده که از دیر باز مورد توجه فلاسفه و متخصصین مدیریت بوده و رضایت شغلی از مهم­ترین مباحثی که مورد تاکید پژوهشگران حوزه رفتار سازمانی است، و با توجه به موارد مطروحه، این دو موضوع در این پایان ­نامه مورد توجه و تاکید قرار گرفتند.

این تحقیق از نظر نوع هدف کاربردی و از نظر جمع­آوری داده­ ها توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری مورد پژوهش شامل تمام مدیران نواحی چهارگانه شهرداری قم می­باشد که ۶۰ نفر (N=60) می­باشد و بر طبق جدول مورگان، تعداد نمونه ۵۲ (n=52) بدست آمد. دو پرسشنامه در این تحقیق مورد استفاده قرار گرفت که یکی اخلاق حرفه­ای و مولفه­های آن و دیگری رضایت شغلی را مورد سنجش قرار می­داد.

پرسش­نامه پس از دریافت نقطه نظرات اساتید راهنما، مشاور و خبرگان مورد اصلاح قرار گرفت و توزیع یک نمونه ۳۰ تایی ضریب پایایی تحقیق برای پرسشنامه رضایت شغلی ۰.۸۶۸ و برای پرسشنامه اخلاق حرفه­ای ۰.۷۷۹بدست آمد.

نتایج حاصل از تحقیق نشان می­دهد که نتایج آمار توصیفی نشان می­دهد که به لحاظ جنسیتی، تمام پاسخگویان مرد هستند و به لحاظ سنی بیشترین میزان (۲۹ نفر) مربوط به بازه­ی سنی ۳۰ تا ۴۰ سال می­باشد و به لحاظ  تحصیلات نیز بیشترین میزان (۲۶ نفر) مربوط به مدرک تحصیلی لیسانس می­باشد. همچنین میزان میانگین اخلاق حرفه­ای ۴.۰۷ و میانگین رضایت شغلی ۳.۵ بدست آمد. در میان مولفه­های اخلاق حرفه­ای صادق بودن بیشترین میزان را کسب کرده است و عدالت و انصاف نیز کمترین میزان را کسب کرده­ است.

نتایج آزمون فرضیه اصلی نشان داد که بین اخلاق حرفه­ای و رضایت شغلی ارتباط معناداری وجود دارد (میزان ضریب همبستگی ۰.۵۲۵). همچنین نتایج حاصل از آزمون فرضیات فرعی نشان داد که بین مولفه­های مسئولیت­ پذیری، برتری جویی، صادق بودن، احترام به دیگران، رعایت ارزش­ها، همدردی با دیگران و وفاداری با رضایت شغلی ارتباط معناداری وجود دارد. اما بین عدالت و انصاف و رضایت شغلی ارتباط معناداری پیدا نشد و به نوعی تنها یک فرضیه فرعی در این تحقیق رد شد.

همچنین نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که میانگین اخلاق حرفه­ای و رضایت شغلی بالاتر از حد متوسط است. همچنین در میان مولفه­های اخلاق حرفه­ای، میانگین مسئولیت­ پذیری، صادق بودن، احترام به دیگران، رعایت ارزش­ها، همدردی با دیگران و وفاداری بالاتر از حد متوسط و عدالت و انصاف و برتری جویی در حد متوسط است. لازم به توضیح است که تفاوت معناداری در میانگین اخلاق حرفه­ای میان متاهلان و مجردان، گروه­های سنی مختلف، مدارک تحصیلی مختلف و بازه­های سنواتی مختلف مشاهده نگردید.

پیشنهاد می­شود با عنایت به اهمیت اخلاق حرفه­ای در عرصه سازمان­های خدماتی، بازنگری جدی نسبت به این مهم و نهادینه کردن آن در سازمان صورت گیرد که در تحلیل یافته­ها و پیشنهادات به تفصیل به آن پرداختیم.

 واژه­های کلیدی

اخلاق[۱]، اخلاق حرفه­ای[۲]، رضایت شغلی[۳]، سازمان­های کسب و کار، مدیران.

فهرست اجمالی مطالب

عنوان                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق ۱

فصل دوم: مبانی نظری ۹

بخش اول: رضایت شغلی ۱۱

بخش دوم: اخلاق حرفه­ای ۴۴

بخش سوم: مدل مفهومی پژوهش و پیشینه تحقیقات صورت گرفته ۸۲

فصل سوم: روش تحقیق ۸۶

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها ۹۵

فصل پنجم: تحلیل نتایج و پیشنهادات ۱۲۷

منابع و ماخذ ۱۴۱

پیوست ۱۴۹

 فهرست تفصیلی مطالب

عنوان                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق ۱

۱-۱) مقدمه: ۲

۱-۲) بیان مسئله: ۲

۱-۳) اهداف تحقیق: ۴

۱-۳-۱) هدف اصلی: ۴

۱-۳-۲) اهداف فرعی: ۴

۱-۴) فرضیات تحقیق: ۵

۱-۴-۱) فرضیه اصلی: ۵

۱-۴-۲) فرضیات فرعی: ۵

۱-۵) نوع و روش تحقیق: ۶

۱-۶) قلمرو تحقیق: ۶

۱-۶-۱) قلمرو موضوعی: ۶

۱-۶-۲) قلمرو مکانی: ۶

۱-۶-۳) قلمرو زمانی: ۶

۱-۷) تعاریف مفاهیم: ۶

۱-۷-۱) اخلاق حرفه­ای ۶

۱-۷-۲) رضایت شغلی ۷

۱-۷-۳) رضایت از کار ۷

۱-۷-۴) رضایت از سرپرست ۷

۱-۷-۵) رضایت از همکاران ۷

۱-۷-۶) رضایت از ترفیع ۷

۱-۷-۷) رضایت از حقوق و دستمزد ۷

فصل دوم: مبانی نظری ۹

بخش اول: رضایت شغلی ۱۱

مقدمه ۱۲

تعاریف رضایت شغلی ۱۲

اهمیت رضایت شغلی ۱۴

انواع رضایت ۱۴

عوامل اثرگذار بر رضایت شغلی ۱۵

ابعاد رضایت شغلی ۱۵

عوامل سازنده رضایت شغلی ۱۶

عوامل موثر در رضایت شغلی ۱۸

  1. عوامل سازمانی ۱۹
  2. عوامل محیطی ۱۹
  3. ماهیت کار ۲۰
  4. عوامل فردی ۲۰

عوامل موثر و مرتبط با رضایت شغلی ۲۰

عوامل مؤثر در رضایت شغلی ۲۲

عوامل مؤثر بر رضایت شغلی از نظر لوکه ۲۴

عوامل مؤثر بر رضایت شغلی از نظر ازکمپ ۲۴

عوامل موثر بر رضایت شغلی از نظر محققان مختلف ۲۵

  1. دستمزد ۲۵
  2. نفس کار ۲۶
  3. ارتقاء ۲۶
  4. رهبری و سرپرستی ۲۷
  5. روابط با همکاران ۲۷
  6. ایمنی شغل ۲۸
  7. ساختار سازمانی ۲۸
  8. ابهام نقش ۲۹
  9. شرایط فیزیکی کار ۲۹

پیامدهای رضایت شغلی ۲۹

عدم رضایت شغلی ۳۱

نظریه‌های مرتبط با رضایت شغلی ۳۳

تئوری دو عاملی هرزبرگ ۳۳

نظریه­ی X و نظریه­ی Y 33

تئوری مک کللند نیاز به موفقیت ۳۴

تئوری آلدرفر ۳۴

تئوری جذابیت-انتظار ۳۵

تئوری هدفگذاری ۳۵

نظریه­ی تقویت رفتار ۳۶

تئوری برابری ۳۷

نظریه طرح هدف ۳۸

سنجش رضایت شغلی و مدل­های مربوطه ۳۹

مدل JDI 39

مدل EFQM 40

پرسشنامه رضایت شغلی مینه سوتا ۴۱

پرسشنامه رضایت شغلی بریفیلد و روث ۴۱

شاخص واکنش‌های سازمانی ۴۲

مقیاس شغل به گونه کلی ۴۲

بخش دوم: اخلاق حرفه­ای ۴۴

مقدمه ۴۵

مفهوم اخلاق ۴۶

ارزش اخلاق ۴۸

علم اخلاق و اهداف آن ۴۸

تفارقات قانون و اخلاق ۴۹

مفهوم حرفه ۵۰

مفهوم­شناسی اخلاق حرفه­ای ۵۱

اهمیت و ضرورت اخلاق حرفه­ای ۵۲

حاکمیت اخلاق حرفه­ای ۵۳

مفهوم­شناسی اخلاق حرفه­ای ۵۴

ویژگی‌‌های اخلاق حرفه‌ای ۵۵

راهکارهای توسعه اخلاق حرفه­ای ۵۸

۱- آموزش اخلاقیات ۵۸

۲- حمایت از افشا کنندگان ۵۹

۳- حمایت مدیریت عالی ۶۰

۴- نظام­نامه رسمی اخلاقی ۶۰

۵- بهبود فرهنگ سازمانی (فرهنگ اخلاقی قوی) ۶۱

۶- اعمال نظارت و کنترل مصوب ۶۲

۷- حاکمیت ضوابط و مقررات سازمانی ۶۲

۸- تدوین نظام جامع پرداخت ۶۲

۹- تقویت اطلاع­رسانی ۶۲

نظام­های اخلاق حرفه­ای ۶۳

  1. مکتب سودانگاری ۶۳
  2. مکتب تکلیفگرایانه ۶۴
  3. مکتب عدالت توزیعی ۶۵
  4. مکتب آزادی فردی ۶۵

ویژگی­های افراد متخلق به اخلاق حرفه­ای ۶۶

۱- مسئولیت‌پذیری ۶۶

۲- برتری‌جویی و رقابت‌طلبی ۶۶

۳- صادق بودن ۶۶

۴- احترام به دیگران ۶۶

۵- رعایت و احترام نسبت به ارزش‌ها و هنجارهای اجتماعی ۶۶

۶- عدالت و انصاف ۶۷

۷- همدردی با دیگران ۶۷

۸- وفاداری ۶۷

کدهای اخلاق حرفه­ای ۶۷

اخلاق حرفه‌ای در مدیریت آموزشی ۶۸

خصوصیات مدیران دارای اخلاق حرفه­ای ۶۹

۱- مدیران و رهبران اخلاق­مدار به دیگران احترام می­گذارند. ۷۰

۲- مدیران و رهبران اخلاق­مدار ، خدمتگذار دیگران­اند. ۷۰

۳- مدیران و رهبران اخلاق­مدار ، عادل هستند. ۷۰

۴-مدیران و رهبران اخلاق­مدار ، صادق هستند. ۷۰

۵- مدیران  و رهبران اخلاق­مدار، اجتماع­گرا هستند ۷۱

روش­های بهبود اخلاق حرفه­ای در مدیریت آموزشی ۷۱

اخلاق حرفه­ای و اخلاقی کردن سازمان ۷۲

ضرورت ترویج اخلاق حرفه‌ای در سازمان ۷۳

آثار سازمانی و فراسازمانی اخلاق حرفه­ای ۷۴

عوامل پایه‌ای اخلاق حرفه‌ای ۷۵

الف) استقلال حرفه‌ای اخلاق علمی ۷۶

ب) خودفهمی حرفه‌ای ۷۶

ج) عینیت‌گرایی، بی‌طرفی و عدم جانب‌داری ۷۶

د) فراتر رفتن از مفهوم معیشتی ۷۶

مشکلات و موانع اخلاق حرفه‌ای ۷۷

  1. ارزش‌مداری به جای مسئله‌محوری ۷۷
  2. غفلت از عوامل تأثیرگذار بر اخلاق حرفه‌ای ۷۷
  3. تحویلی‌نگری ۷۸

پیشگیری و درمان تحویلی‌نگری ۸۱

بخش سوم: مدل مفهومی پژوهش و پیشینه تحقیقات صورت گرفته ۸۲

مدل مفهومی پژوهش ۸۳

پیشینه تحقیقات صورت گرفته ۸۵

فصل سوم: روش تحقیق ۸۶

۳-۱) مقدمه ۸۷

۳-۲) روش تحقیق ۸۷

۳-۳) جامعه آماری ۸۷

۳-۴) نمونه آماری (حجم نمونه) ۸۷

۳-۵) روش نمونه گیری ۸۸

۳-۶) طبقه ­بندی متغیرهای تحقیق ۸۸

۳-۶-۱) متغیر مستقل ۸۸

۳-۶-۲) متغیر وابسته ۸۸

۳-۷) ابزار جمع­آوری داده­ ها و اطلاعات ۸۸

۳-۷-۱) فیش­برداری ۸۸

۳-۷-۲) مطالعات کتابخانه­ای ۸۸

۳-۷-۳) تحقیقات میدانی ۸۸

۳-۸) روایی و پایایی پرسشنامه ۹۱

۳-۸-۱) روایی یا اعتبار پرسشنامه­های این پژوهش ۹۱

۳-۸-۲) وضعیت پایایی و قابلیت اعتماد پرسشنامه این پژوهش ۹۱

۳-۹) روش تجزیه و تحلیل داده­ ها ۹۲

۳-۹-۱) آمار توصیفی ۹۲

۳-۹-۲) آمار استنباطی ۹۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها ۹۵

۴-۱) مقدمه: ۹۶

۴-۲) تجزیه و تحلیل توصیفی داده­ ها: ۹۶

۴-۲-۱) آمار توصیفی متغیرهای جمعیت­شناسی: ۹۶

۴-۲-۲) آمار توصیفی متغیرهای تحقیق ۱۰۱

۴-۳) تجزیه و تحلیل استنباطی داده­ ها ۱۰۲

۴-۳-۱) آزمون کولموگروف-اسمیرنف ۱۰۲

۴-۳-۲) آزمون فرضیه ­های تحقیق ۱۰۳

۴-۳-۳) یافته­ های جانبی ۱۱۶

فصل پنجم: تحلیل نتایج و پیشنهادات ۱۲۷

۵-۱) مقدمه: ۱۲۸

۵-۲) طرح مجدد مساله پژوهش: ۱۲۸

۵-۳) نتایج حاصل از یافته­ های تحقیق: ۱۳۰

۵-۳-۱) نتایج بدست آمده از آمار توصیفی: ۱۳۰

۵-۳-۲) نتایج بدست آمده از آمار استنباطی: ۱۳۱

۵-۳-۳) سایر نتایج ۱۳۹

۵-۴) محدودیتها و موانع تحقیق ۱۴۰

۵-۵) پیشنهاد به سایر محققان ۱۴۰

منابع و ماخذ ۱۴۱

منابع فارسی ۱۴۲

منابع لاتین ۱۴۶

پیوست ۱۴۹

پرسشنامه پس از اعمال نظر اساتید راهنما، مشاور و خبرگان ۱۵۰

پرسشنامه قبل از اعمال نظر اساتید راهنما، مشاور و خبرگان ۱۵۳

خروجی­های تجزیه و تحلیل آماری نرم­افزار SPSS 155

 فهرست جدول­ها

عنوان                                                                                                                  صفحه

جدول شماره (۲-۱) عوامل رضایت کارکنان در مدل EFQM 40

جدول شماره (۲-۲) تفارقات قانون و اخلاق (فرهادی،۱۳۸۶،ص۳۱-۳۰) ۵۰

جدول شماره (۳-۱) شکل کلی و امتیازبندی پرسشنامه تحقیق ۸۹

جدول شماره (۳-۲) بررسی مناسب بودن سوالات پرسشنامه اخلاق حرفه­ای ۹۰

جدول شماره (۳-۳) ضریب پایایی پرسشنامه­های اخلاق حرفه­ای و رضایت شغلی ۹۲

جدول شماره (۴-۱) توزیع فراوانی نمونه از نظر جنسیت ۹۷

جدول شماره (۴-۲) توزیع فراوانی نمونه از نظر وضعیت تاهل ۹۷

جدول شماره (۴-۳) توزیع فراوانی نمونه از نظر سطح سنی ۹۸

جدول شماره (۴-۴) توزیع فراوانی نمونه از نظر مدرک تحصیلی ۹۹

جدول شماره (۴-۵) توزیع فراوانی نمونه از نظر سنوات خدمت ۱۰۰

جدول شماره (۴-۶) میانگین متغیرهای تحقیق ۱۰۱

جدول شماره (۴-۸) نتیجه آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اصلی ۱۰۳

جدول شماره (۴-۹) نتیجه آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی اول ۱۰۴

جدول شماره (۴-۱۰) نتیجه آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی دوم ۱۰۵

جدول شماره (۴-۱۱) نتیجه آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی سوم ۱۰۶

جدول شماره (۴-۱۲) نتیجه آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی چهارم ۱۰۷

جدول شماره (۴-۱۳) نتیجه آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی پنجم ۱۰۸

جدول شماره (۴-۱۴) نتیجه آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی ششم ۱۰۹

جدول شماره (۴-۱۵) نتیجه آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی هفتم ۱۱۰

جدول شماره (۴-۱۶) نتیجه آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی هشتم ۱۱۱

جدول شماره (۴-۱۷) مقادیر ضریب همبستگی اسپیرمن برای تمام متغیرهای تحقیق ۱۱۳

جدول شماره (۴-۱۸) نتایج حاصل از آزمون رگرسیون گام به گام (Stepwise) 115

جدول شماره (۴-۱۹) ضرایب هر کدام از مدل­ها ۱۱۶

جدول شماره (۴-۲۰) خلاصه­ای از مدل­ها و R و R2 و R2 تعدیل شده ۱۱۶

جدول شماره (۴-۲۱) نتایج آزمون تک نمونه­ای اخلاق حرفه­ای مدیران جامعه هدف ۱۱۷

جدول شماره (۴-۲۲) نتایج آزمون تک نمونه­ای رضایت شغلی مدیران جامعه هدف ۱۱۸

جدول شماره (۴-۲۳) نتایج آزمون تک نمونه­ای مولفه­های اخلاق مدیران جامعه هدف ۱۱۸

جدول شماره (۴-۲۴) نتیجه آزمون تحلیل واریانس فریدمن برای رتبه­بندی مولفه­های اخلاق حرفه­ای ۱۲۰

جدول شماره (۴-۲۵) معنیداری آزمون فریدمن برای رتبه­بندی مولفه­های اخلاق حرفه­ای ۱۲۰

جدول شماره (۴-۲۶)  مولفه­های اخلاق حرفه­ای پس از مرتب شدن بر اساس آزمون فریدمن ۱۲۱

جدول شماره (۴-۲۷) آمار توصیفی اخلاق حرفه­ای در میان متاهلان و مجردان ۱۲۲

جدول شماره (۴-۲۸) نتیجه آزمون میانگین اخلاق حرفه­ای میان متاهلان و مجردان در جامعه هدف ۱۲۲

جدول شماره (۴-۲۹) آمار توصیفی اخلاق حرفه­ای در مدیران با گروه­های سنی مختلف ۱۲۴

جدول شماره (۴-۳۰) نتیجه آزمون ANOVA 124

جدول شماره (۴-۳۱) آمار توصیفی اخلاق حرفه­ای در مدیران با مدارک تحصیلی مختلف ۱۲۵

جدول شماره (۴-۳۲) نتیجه آزمون ANOVA 125

جدول شماره (۴-۳۳) آمار توصیفی اخلاق حرفه­ای در مدیران با بازه­های سنواتی مختلف ۱۲۶

جدول شماره (۴-۳۴) نتیجه آزمون ANOVA 126

جدول شماره (۵-۱) تلخیص اطلاعات جمعیت­شناختی ۱۳۰

جدول شماره (۵-۲) تلخیص اطلاعات توصیفی پرسشنامه­ها ۱۳۰

جدول شماره (۵-۳) تلخیصی از آزمون فرضیات ۱۳۱

جدول شماره (۵-۴) تفسیر ضرایب همبستگی ۱۳۱

جدول شماره (۵-۶) تلخیص آزمون t تک نمونه­ای ۱۳۹

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                                                  صفحه

شکل شماره (۲-۱) ابعاد رضایت شغلی ۱۶

شکل شماره (۲-۲) عوامل موثر بر رضایت شغلی ۱۸

شکل شماره (۲-۳) شاخص­های روحیه پایین ۳۲

شکل شماره (۲-۴) طرح رضایت شغلی لوکه و لاتمن (Rollinsn and et al, 1998) 38

شکل شماره (۲-۵) توقعات صاحبان حرفه از دانش اخلاق ۵۳

شکل شماره (۲-۶) ویژگی­های اخلاق حرفه­ای ۵۷

شکل شماره (۲-۷) ویژگی­های افراد متخلق به اخلاق حرفه­ای ۶۷

شکل شماره (۲-۸) مدل مفهومی پژوهش ۸۳

۱-۱) مقدمه:

اخلاق حرفه­ای از مهم­ترین و اساسی­ترین موضوعات مطرح در حوزه منابع انسانی است که دغدغه بسیاری از مدیران و فیلسوفان در تمام دوران تاریخ بوده است. اخلاق حرفه­ای به عنوان یک دانش کاربردی، به مسائل و پرسش­های اخلاقی یک نظام حرفه­ای می ­پردازد و می­کوشد تا به مسائل اخلاقی حرفه­های گوناگون پاسخ بدهد و برای آن اصول خاصی متصور شود. حاکمیت اخلاق حرفه­ای پیش شرط مدیریت استراتژیک خوب در سازمان است.

از طرفی در یک سازمان دیگر موضوع مهم رفتاری در حوزه منابع انسانی، رضایت شغلی کارکنان و مدیران سازمانی است. رضایت شغلی که متاثر از عوامل فردی، اقتصادی، اجتماعی، عوامل سازمانی، ماهیت کار، ارتباط با سرپرستان، سبک رهبری مدیران و . است، اشاره به نگرش مثبت یا منفی فرد از شغل خود دارد. رضایت شغلی نتیجه ادراک کارکنان است و یک احساس یا حالتی مطبوع است که کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد دارد.

از طرفی اخلاق حرفه­ای با تاکید بر مولفه­هایی همچون مسئولیت­ پذیری، احترام به دیگران، وفاداری، برتری جویی و . با رضایت شغلی کارکنان و مدیران سازمانی ارتباط دارد و تقویت و افزایش سطح این مولفه­ها باعث افزایش رضایت شغلی می­شود و باعث ارتقاء عزت نفس و رضایت درونی افراد می­گردد.

۱-۲) بیان مسئله:

رفتار نابهنجار و  غیر اخلاقی[۴] در سازمان­ها به یک مسئله مهم برای آحاد اعضای یک جامعه تبدیل شده است. فعالیت­های نابهنجار و رفتار غیر اخلاقی در سازمان­ها نگرانی مهمی برای مدیران، سیاست­گذاران و محققان می­باشد. افراد درباره رفتار نامناسب سازمان­ها و مدیران درباره فعالیت­های اخلاقی کارمندان نگران هستند (Kincaid and et al,2008).

به همین دلیل، سازمان­ها برای انجام دادن امور سازمانی خود، علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی، به مجموعه ­ای از رهنمودهای اخلاقی و ارزشی نیاز دارند که آنان را در رفتارها و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه را در حرکت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسر سازد. یکی از عوامل مهم در شکل­ گیری ارتباطات درون سازمانی و شرایط کارکنان، اخلاق حرفه­ای است که تاثیر قابل ملاحظه­ای در بهره­وری سازمانی دارد (Elci & Alpkan. 2009).

سازمان­ها به موضوع­های اخلاقی توجه می­ کنند، چون مردم از آنها انتظار دارند سطوح بالایی از استانداردهای اخلاقی را نشان دهند. سطوح بالای استانداردهای اخلاقی از افرادی که در سازمان کار می­ کنند یا در شرایط پرخطر کار میکنند، حمایت میکند (Okpara & Wynn, 2008). بنابراین اخلاق علمی است که با اصول رفتار ارزشی در ارتباط است، یعنی اعمال ما کدام ارزشی است و کدام ارزشی نیست، کدام خوب است و کدام بد است (Dika and Hamiti,2011) و اخلاق حرفه­ای[۵] نیز، مجموعه ­ای از اصول و استانداردهای سلوک بشری است که رفتار افراد و گروه­ها را تعیین می­ کند. در حقیقت، اخلاق حرفه­ای، یک فرآیند تفکر عقلانی است که هدف آن محقق کردن این امر است که سازمان چه ارزش‌هایی را چه موقع باید حفظ و اشاعه نمود (معیدفر، ۱۳۸۹، صص۱۹-۱۴).

هر چند عمر اخلاق در گردونه­ی زمان بسیار زیاد است و از زمان افلاطون و ارسطو مطرح بوده است، اما اخلاق حرفه­ای و اخلاق سازمانی[۶] به عنوان یک مفهوم علمی در غرب از نیمه دوم قرن بیستم ظهور نموده است (Svensson & Wood ,2003: Pp187-191) و در سطوح فردی و سازمانی توجه پژوهش­گران را در چهار دهه گذشته به خود جلب کرده است که از آن به عنوان یک چالش­ اساسی فرا روی سازمان­های مختلف در سطح جهان یاد می­شود (Cardy & Selvarajan,2006: P52).

از طرفی نیز فهم ارتباط بین اخلاق حرفه­ای و موضوعات مرتبط با رفتار کارکنان در هر سازمان لازم به نظر می­رسد.چنانچه مدیران سازمانی وفاداری زیادی نسبت به اخلاق حرفه­ای، حرفه­ی خود داشته باشند، رضایت سازمانی بهبود خواهد یافت و با بهبود رضایت سازمانی کارکنان، عملکرد سازمانی[۷] نیز دستخوش تغییر قرار خواهد گرفت. بنابراین انتظار می­رود که اخلاق حرفه­ای و مولفه­های مربوط به آن بر متغیرهای رفتار سازمانی، همچون تعهد سازمانی، ارتباطات، روحیه، انگیزش، عملکرد سازمانی و از همه مهم­تر رضایت شغلی تاثیرگذار باشد.

منظور از رضایت شغلی[۸] نگرش کلی فرد درباره کارش است. کسی که رضایت شغلی او در سطحی بالا است نسبت به شغل یا کار خود نگرش مثبت دارد (رابینز، ۱۳۷۴). و همچنین، رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش‌‌های مثبت[۹] که افراد نسبت به شغل خود دارند (مقیمی،۱۳۸۰).

برای ایجاد احساس تعهد[۱۰] در کارمندان، شغل باید برای آنها منفعت قابل ملاحظه‌ای داشته باشد. باید میان آنها، مدیران­شان و همترازان­شان در سازمان اعتماد و احترام متقابل وجود داشته باشد. این‌ها افرادی هستند که مجذوب کارشان هستند و سعی می‌کنند تا به مشتریان و همکارنشان کمک کنند (Kacmar, 1999).

شهردای یکی از نهادهایی است که رعایت اخلاق حرفه­ای در آن نمود بیشتری دارد،‌ چرا که مدیران و کارکنان شهرداری با ارباب رجوعان به طور مستقیم ارتباط دارند. شهرداری استان قم با دارا بودن معاونت­های اداری مالی، امور مناطق، برنامه ­ریزی و توسعه، حمل و نقل و ترافیک، خدمات شهری، سرمایه ­گذاری و مشارکت اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی و فنی و عمرانی تلاش آن را دارد تا به مردم و ارباب رجوعان خدمت نماید. از طرفی رعایت اخلاق حرفه­ای در شهرداری با مواردی همچون استقبال از پیشنهاد و انتقاد، رعایت ادب و نزاکت در مواجهه با مراجعین، توجه به ارباب رجوعان، راهنمایی مراجعین و . تجلی پیدا می­ کند که رعایت اخلاق حرفه­ای و مولفه­های آن تاثیر به سزایی در بهبود سطح رضایت­مندی شاغلین در این نهاد عمومی دارد.

بنابراین دغدغه اصلی ما از طرح این عنوان بررسی مقوله­ای مغفول ولی پرادعا تحت عنوان اخلاق حرفه­ای است که متاسفانه امروزه به عنوان کلیدواژه استفاده می­شود اما ابعاد مولفه­های آن در رابطه با میزان رضایت شغلی منابع انسانی کمتر سنجیده شده است. این مسئله درباره مراکزی که حکومت­های محلی محسوب می­شوند، مانند شهرداری ­ها و شوراها مشهودتر است چون تابع مقررات داخلی هستند و به نوعی NGO می­باشند. به همین جهت دغدغه و سوال اصلی ما این است که بین این ابعاد و مولفه­های اخلاق حرفه­ای و سطح رضایتمندی منابع انسانی مورد مطالعه چه ارتباطی می ­تواند وجود داشته باشد که یقیناً خروجی این تحقیق روشن کننده بسیاری از ­ارتباط­ها و نقاط ضعف بین این دو موضوع رفتاری مرتبط با منابع انسانی خواهد بود.

۱-۳) اهداف تحقیق:

۱-۳-۱) هدف اصلی:

مطالعه ارتباط مولفه­های اخلاق حرفه­ای با میزان رضایت شغلی مدیران نواحی چهارگانه شهرداری استان قم

۱-۳-۲) اهداف فرعی:

  • مطالعه رابطه مولفه مسئولیت­ پذیری از مولفه­های اخلاق حرفه­ای و میزان رضایت شغلی جامعه هدف
  • مطالعه رابطه مولفه برتری­جویی از مولفه­های اخلاق حرفه­ای و میزان رضایت شغلی جامعه هدف
  • مطالعه رابطه مولفه صادق بودن از مولفه­های اخلاق حرفه­ای و میزان رضایت شغلی جامعه هدف
  • مطالعه رابطه مولفه احترام به دیگران از مولفه­های اخلاق حرفه­ای و میزان رضایت شغلی جامعه هدف
  • مطالعه رابطه مولفه ارزش­ها و هنجارها از مولفه­های اخلاق حرفه­ای و میزان رضایت شغلی جامعه هدف
  • مطالعه رابطه مولفه عدالت و انصاف از مولفه­های اخلاق حرفه­ای و میزان رضایت شغلی جامعه هدف
  • مطالعه رابطه مولفه همدردی با دیگران از مولفه­های اخلاق حرفه­ای و میزان رضایت شغلی جامعه هدف
  • مطالعه رابطه مولفه وفاداری از مولفه­های اخلاق حرفه­ای و میزان رضایت شغلی جامعه هدف

 

۱-۴) فرضیات تحقیق:

۱-۴-۱) فرضیه اصلی:

بین مولفه­های  اخلاق حرفه­ای و میزان رضایت شغلی منابع انسانی جامعه هدف ارتباط معناداری وجود دارد.

۱-۴-۲) فرضیات فرعی:

  • بین مولفه مسئولیت­ پذیری (از مولفه­های اخلاق حرفه­ای) و میزان رضایت شغلی منابع انسانی جامعه هدف ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین مولفه برتری­جویی (از مولفه­های اخلاق حرفه­ای) و میزان رضایت شغلی منابع انسانی جامعه هدف ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین مولفه صادق بودن (از مولفه­های اخلاق حرفه­ای) و میزان رضایت شغلی منابع انسانی جامعه هدف ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین مولفه احترام به دیگران (از مولفه­های اخلاق حرفه­ای) و میزان رضایت شغلی منابع انسانی جامعه هدف ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین مولفه عدالت و انصاف (از مولفه­های اخلاق حرفه­ای) و میزان رضایت شغلی منابع انسانی جامعه هدف ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین مولفه رعایت ارزش­ها و هنجارها (از مولفه­های اخلاق حرفه­ای) و میزان رضایت شغلی منابع انسانی جامعه هدف ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین مولفه همدردی با دیگران (از مولفه­های اخلاق حرفه­ای) و میزان رضایت شغلی منابع انسانی جامعه هدف ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین مولفه وفاداری (از مولفه­های اخلاق حرفه­ای) و میزان رضایت شغلی منابع انسانی جامعه هدف ارتباط معنادار وجود دارد.

 

۱-۵) نوع و روش تحقیق:

تحقیق از نظر هدف کاربردی است،  زیرا نتایج حاصل از آن مورد توجه مدیران اجرایی خواهد بود، و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات از نوع توصیفی (غیر آزمایشی)، زیرا هدف توصیف نمودن شرایط یا پدیده­های مورد بررسی است، و از شاخه پیمایشی و روش مقطعی است، زیرا پژوهش­گر در شرایط زندگی واقعی یک سازمان حضور پیدا می­ کند، و از نوع همبستگی دو متغیری است.

 

۱-۶) قلمرو تحقیق:

به ­منظور شناخت دقیق و صحیح مسئله مورد پژوهش، قابل کاربردی کردن پژوهش، ژرفانگری و رسیدن به راه‌حل‌های دقیق­تر، قطعی­تر، اصلاحی و سازنده مرتبط با موضوع مورد پژوهش و از طرف دیگر توجه به محدودیت­های هزینه، زمان و اهداف فردی پژوهش­گر، مشخص کردن قلمرو و ابعاد موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش لازم و ضروری است.

۱-۶-۱) قلمرو موضوعی:

از آنجا که موضوع این تحقیق مطالعه و بررسی نقش اخلاق حرفه­­ای در رضایت شغلی مدیران نواحی چهارگانه شهرداری استان قم است، می­توان بیان کرد که هر دو موضوع «اخلاق حرفه­ای» و «رضایت شغلی» در محدوده «رفتار سازمانی» قرار دارند.

۱-۶-۲) قلمرو مکانی:

قلمرو مکانی این تحقیق نواحی چهارگانه شهرداری استان قم می­باشد.

۱-۶-۳) قلمرو زمانی:

اطلاعات جمع­آوری شده در قالب پرسش­نامه مربوط به شهریور سال ۱۳۹۱ می­باشد که توسط نمونه آماری تکمیل گردیده است.

 

۱-۷) تعاریف مفاهیم:

۱-۷-۱) اخلاق حرفه­ای[۱۱]

اخلاق حرفه­ای، مجموعه ­ای از اصول و استانداردهای سلوک بشری است که رفتار افراد و گروه­ها را تعیین می­ کند. در حقیق، اخلاق حرفه­ای، یک فرآیند تفکر عقلانی است که هدف آن محقق کردن این امر است که سازمان چه ارزش‌هایی را چه موقع باید حفظ و اشاعه نمود (معیدفر، ۱۳۸۹، صص۱۹-۱۴).

۱-۷-۲) رضایت شغلی[۱۲]

رضایت شغلی مجموعه ­ای از احساسات سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساس ها به کار خود می­نگرند (کیت دیویس، ۱۳۷۵، ص۱۶۹). رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش‌های مثبت که فرد نسبت به شغل خود دارد، وقتی یک شخص می‌گوید دارای رضایت شغلی بالایی است، این بدان مفهموم است که او واقعاً شغلش را دوست دارد، احساسات خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. ( مقیمی، ۱۳۸۶، ص ۳۸۳).

۱-۷-۳) رضایت از کار

منظور این است که قلمرو و حیطه وظایفی که کارکنان انجام می­ دهند جالب باشد و فرصت­هایی برای یادگیری و پذیرش مسئولیت آنها فراهم کند. میزان رضایت از کار بستگی به میزان تخصص و آزادی عمل در کار دارد.

۱-۷-۴) رضایت از سرپرست

بیانگر رضایتی است که فرد از رابطه با سرپرست مستقیم خود به دست می‌آورد. رضایت شغلی ناشی از این رابطه معمولاً با دوجنبه از رفتار سرپرست ارتباط دارد (Rollinson, 1998).

۱-۷-۵) رضایت از همکاران

عبارت از میزان دوستی، صلاحیت فنی و حمایتی که همکاران، مدیران و کارکنان نشان می­ دهند میزان رضایت از همکاران به میزان همکاری و پشتیبانی صمیمی همکاران در زندگی سازمانی بستگی دارد.

۱-۷-۶) رضایت از ترفیع

رضایت کارکنان از سیاست حاکم بر دادن ترفیع‌ها و نحوه اجرای این سیاست‌ها در سازمان می‌پردازد (Porter, 1961).

۱-۷-۷) رضایت از حقوق و دستمزد

اگر کارکنان احساس کنند حقوق و مزایا، توقعات آنان را برآورده می­سازد و با سطح تلاش و فعالیت آنها برابر است، از کار خود رضایت خواهند داشت.

تعداد صفحه :۱۱۹۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی ورتبه بندی عوامل مؤثر برافزایش سهم بازار بااستفاده از تکنیک تاپسیس فازی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان :

شناسایی ورتبه بندی عوامل مؤثر برافزایش سهم بازار بااستفاده از تکنیک تاپسیس فازی(مورد مطالعه:کارخانه کابل مخابراتی ولیعصر رفسنجان)

زمستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

سهم بازار که معمولا بصورت نسبت فروش بنگاه  به فروش صنعت تعریف می شود،یکی از متغیرهای ساختاری بازارها محسوب می شودعوامل مؤثر بر سهم بازار بنگاه ها ،موضوع مطالعات مهمی در حوزه اقتصاد و سازمان صنعتی طی دهه های اخیر بوده است. شرکتها به منظور کسب مزیت رقابتی، از منابع خود در جهت بهبود موقعیت نسبی خویش نسبت به رقبا استفاده می کنند و ارتقای موقعیت شرکت سبب شکل گیری فرصت‌های بهتری در آینده می شود. در مطالعات سازماندهی صنعتی، سهم بازا ر و رشد آن به عنوان شاخص‌های مهم عملکردی شرکت شناخته شده‌اند و همچنین رابطه‌ی مثبت بین سهم بازار و سود اقتصادی به اثبات رسیده است .هدف  ازتحقیق حاضر شناسایی ورتبه بندی عوامل مؤثر بر افزایش سهم بازار با بهره گرفتن از تکنیک تا پسیس فازی در کارخانه کابل مخابراتی ولیعصر رفسنجان بوده

است۰ حجم جامعه ۸۰۰ نفر وتعداد نمونه ۲۶۰ نفر بر اساس فرمول کوکران محاسبه شده است .با مطالعات انجام شده درخصوص پیشنه تحقیق و مقاله های تخصصی شاخص های مؤثر در افزایش سهم بازار به دست آمد .این شاخص ها عبارتند از تکنولوژی ،نیاز مشتری کیفیت محصول و  گرایشات بازار .بر اساس این شاخص ها پرسشنامه ای محقق ساخته تدوین شده و پس از آن با بهره گرفتن از روش تاپسیس اولویت بندی گردیده است.نتایج پژوهش نشان داد که تأثیر ارائه محصول با کفیت  بیشترین تأثیر رادر افزایش سهم بازار دارد.

کلید واژه ها: سهم بازار،تکنولوژی،کیفیت محصول، نیاز مشتری،گرایشات بازار

  فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

چکیده ‌د

فصل اول: کلیات وطرح تحقیق ۱

۱-۱مقدمه ۲

۱- ۲بیان مسئله ۲

۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش ۴

۱-۴ اهداف پژوهش ۴

۱-۵سوأل اصلی تحقیق ۵

۱-۶  سؤال های فرعی تحقیق ۵

۱-۷ قلمرو پژوهش ۵

۱-۸ ابزار گرد آوری اطلاعات ۶

۱-۹روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۶

۱-۱۰تعاریف مفهومی و عملیاتی ۸

۱-۱۰-۱تعریف مفهومی ۸

۱-۱۰-۲تعاریف عملیاتی ۱۰

فصل دوم : مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق ۱۱

۲-۱ مقدمه ۱۲

۲-۲ تعریف بازار ۱۲

۲-۳ تعریف سهم بازار ۱۳

۲-۴ انواع سهم بازار ۱۴

۲-۵ سهم فروش و سهم بازار ۱۶

۲-۶ شاخص های مدل مفهومی ۱۷

۲-۶-۱ تکنولوژی ۱۷

۲-۶-۲ توجه به نیاز مشتری ۱۷

۲-۶-۳ تاثیر رضایت مشتری در سهم بازار ۱۹

۲-۶-۳-۱ مزایای مشتریان وفادار ۲۰

۲-۶-۴ وفاداری مشتری در سهم بازار ۲۱

۲-۶-۴-۱ وفاداری ۲۱

۲-۶-۵ وفاداری مشتری ۲۳

۲-۶-۶ عوامل مؤثر بر وفاداری ۲۴

۲-۶-۷  ارائه محصول با کیفیت ۲۵

۲-۶-۷-۱ کیفیت محصول با رویکرد تمایز ۲۵

۲-۶-۷-۲ کیفیت محصول با رویکرد هزینه ۲۶

۲-۶-۸ توجه به گرایشات بازار ۲۷

۲-۶-۸-۱خصوصیات الزامی جهت توجه به گرایشات بازار در بازار مصرفی ۲۸

۲-۶-۸-۱-۱ خصوصیات جغرافیایی ۲۹

۲-۶-۸-۱-۲ خصوصیات جمعیتی ۲۹

۲-۶-۸-۲ خصوصیات الزامی جهت توجه به گرایشات بازار در بازار صنعتی ۳۰

۲-۷ معرفی مختصر کارخانه ای کابل مخابراتی ولیعصر ۳۲

۲-۸ پیشینه تحقیق ۳۴

فصل سوم: روش شناسی تحقیق ۳۷

۳-۱ روش تحقیق ۳۸

۳-۲ جامعه آماری ۳۹

۳-۳ حجم نمونه و روش اندازه گیری ۳۹

۳-۴ ابزارگرد آوری داده ها ۴۰

۳-۴-۱ مراحل طراحی پرسشنامه ۴۱

۴– ۴-۲ نرخ برگشت پرسشنامه ۴۱

۳-۴-۳ محتوای پرسشنامه ۴۲

۳-۴-۴ روایی پرسشنامه (اعتبار) ۴۲

۳-۴-۵ پایایی پرسشنامه (اعتماد) ۴۳

۳-۵متغیرهای تحقیق ۴۴

۳-۶ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۴۵

۳-۶-۱آمار توصیفی ۴۵

۳-۶-۲آمار استنباطی ۴۵

۳-۷ روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق ۴۵

۳-۷-۱ روش تاپسیس ۴۵

۳-۷-۲ ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن ۴۹

۳-۷-۳ تجزیه وتحلیل عاملی تأییدی ۴۹

فصل چهارم: یافته های تحقیق ۵۲

۴-۱ مقدمه ۵۳

۴-۲ آمار توصیفی ۵۳

۴- ۳ بررسی های جمعیت شناختی پژوهش ۵۳

۴-۳-۱ تحصیلات ۵۴

۴-۳-۲ موقعیت کاری ۵۴

۴-۳-۳ سابقه کاری ۵۵

۴-۳-۴ بررسی های جمعیت شناختی پژوهش ۵۷

۴-۴ آمار استنباطی ۵۷

۴-۴-۱ روش تا پسیس :به دست آوردن ماتریس تصمیم ۵۷

۴-۴-۲ گام اول: نرمالایز کردن ماتریس تصمیم ۶۰

۴-۴-۳ گام دوم: وزن دهی به ماتریس نرمالایز شده: ۶۱

۴-۴-۴ گام سوم: تعیین راه حل ایده آل و راه حل ایده آل منفی: ۶۳

۴-۴-۵ گام چهارم: به دست آوردن اندازه فاصله ها ۶۴

۴-۴-۶ گام پنجم : محاسبه نزدیکی نسبی به راه حل ایده آل ۶۷

۴-۴-۷ گام ششم: رتبه بندی گزینه ها ۶۸

۴-۴-۸ حذف شاخص های کم اهمیت ۷۰

۴-۵ آزمون کولموگروف- اسمیرنوف ۷۱

۴-۶  ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن ۷۲

۴-۶-۱ تاثیر تکنولوژی برافزایش سهم بازار ۷۳

۴-۶-۲ تاثیر توجه به نیاز مشتری بر افزایش سهم بازار ۷۴

۴-۶-۳ تاثیر ارائه محصول با کیفیت بر افزایش سهم بازار ۷۴

۴-۶-۴ تاثیر توجه به گرایشات بازار بر افزایش سهم بازار ۷۵

۴-۷ تحلیل عاملی ۷۵

۴-۸ تخمین مدل ۸۲

۴- ۹تفسیر و تعبیر مدل ۸۳

فصل پنجم: نتیجه گیری،بحث وپیشنهادهای تحقیق ۸۶

۵–۱ مقدمه ۸۷

۵-۲یافته‌های پژوهش ۸۷

۵-۳ بررسی سئوالهای تحقیق ۸۸

۵-۴  نتیجه گیری ۸۹

۵ -۵ پیشنهادهای پژوهش ۸۹

۵-۶  پیشنهادها برای تحقیق های آینده ۹۰

۵-۷ محدودیت‌های پژوهش ۹۱

منابع و مآخذ ۹۲

پیوست ها ۹۷

۱مقدمه

محیط رقابتی توأم با تغییر و تحولات روز افزون است. تغییرات در بخش خدمات به ویژه در کارخانه کابل مخابراتی ولیعصر رفسنجان از اهمیت، پیچیدگی و سرعت بالایی برخوردار است. این تغییرات تأثیر شدیدی بر ساختار رقابتی این صنعت  می گذارد، به گونه ای که برای جلب رضایت مشتریان و به دنبال آن حفظ یا افزایش سهم بازار، روی آوردن به استراتژی و راهکار های جدید اجتناب ناپذیر است ( صادقی، ۱۳۸۶: ۱۵). با بررسی مطالعات سهم بازار به طور کلی می توان گفت سهم بازار و رشد آن به عنوان شاخص های مهم عملکردی شرکت شناخته شده اند و هم چنین، رابطه ای مثبت بین سهم بازار با سود اقتصادی، فرصتهای رشد و قدرت رقابتی به اثبات رسیده است (رنجبران، ۱۳۸۸: ۱۲).  

این پزوهش شامل پنج فصل است و در فصل حاضر پس از بیان مسئله و اهیمت و ضرورت موضوع ، اهداف و سوالات پژوهش ارائه می شود ، سپس با شرح فرضیه ها تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها بیان می گردد . فصل دوم تاریخچه و مفاهیم ، مدلهای مختلف و واکاوی ادبیات چارچوب نظری و مدل پژوهش را شامل می شود . در فصل سوم جامعه اماری و حجم نمونه ، ابزارهای اندازه گیری و روش های تجزیه و تحلیل ارائه می شود .در فصل چهارم نتایج حاصل از آمار توصیفی و استنباطی و فصل پنجم به بحث و نتیجه گیری ، پیشنهادات و محدودیت های پژوهش اختصاص دارد .

۱- ۲بیان مسئله

سهم بازار  که معمولا بصورت نسبت فروش بنگاه به فروش صنعت تعریف می شود، یکی از متغیرهای ساختاری  بازارها محسوب می‌شود و عوامل موثر بر سهم بازار بنگاه ها، موضوع مطالعات مهمی در حوزه اقتصاد و سازمان صنعتی  طی دهه‌های اخیر بوده است. از سوی دیگر، بی ثباتی سهم بازار  که نوسانات سهم بازار بنگاه ها را در طول زمان اندازه گیری می نماید، یکی از شاخص های اندازه گیری میزان رقابت  و انحصار  و پویایی رقابت  در بازارها محسوب شده و از متغیرهای ساختاری بازار به شمار می رود که تحت تاثیر متغیرهای داخلی و خارجی زیادی می باشد ( اصغر پور، ۱۳۹۱: ۵). اقتصاد صنعتی یکی از گرایشهای علم اقتصاد است که به مطالعه عناصر سه گانه ساختار، رفتار و عملکرد بازارها می پردازد. چگونگی ارتباط این عناصر سه گانه و عوامل مؤثر بر آنها، موضوع مطالعات متعدد نظری و تجربی بوده است. سهم بازاری به عنوان یک متغیر ساختاری بازار مطرح می باشد و میانگین بالای سهم بازار بنگاهها معمولا در صنایع دارای ساختار انحصاری مشاهده می شود و برعکس در بازارهای رقابتی شاهد متوسط سهم بازار کمتر برای بنگاهها می‌باشیم.  امروزه صاحب نظران بر این باورند که سهم بازار شرکتها نقش مؤثری در کاهش هزینه فعالیتها و موفقیت افراد در دستیابی به اهداف خود دارد (کوچصفهانی،۱۳۹۱: ۹).

شرکتها به منظور کسب مزیت رقابتی، از منابع خود در جهت بهبود موقعیت نسبی خویش نسبت به رقبا استفاده می کنند و ارتقای موقعیت شرکت سبب شکل گیری فرصت‌های بهتری در آینده می شود. در مطالعات سازماندهی صنعتی، سهم بازا ر و رشد آن به عنوان شاخص‌های مهم عملکردی شرکت شناخته شده‌اند و همچنین رابطه‌ی مثبت بین سهم بازار و سود اقتصادی به اثبات رسیده است. در پارادایم ساختا ر- رفتار- عملکرد، دو رویکرد رقابتی برای توضیح این رابطه ارائه شده است. اولین رویکرد، نظریه‌ی تبانی است که بر مبنای آن، با متمرکز شدن سهم بازار در میان تعداد معدودی از شرکتهای مقتدر، آنان قیمت محصول را بالاتر از سطح قیمت بازار رقابت کامل تعیین می کنند و درنتیجه سود متعارف بالاتری دست می یابند. براساس دومین رویکرد که دیدگاه کار ایی است، کسب سهم بازار ناشی از افزایش کارایی شرکت و نوآوری بوده و صرفه جوییهای ناشی از مقیاس آن سودهای اقتصادی را بر ای شرکت به همراه می آورد. صرف نظر از این دو رویکرد، اگر هدف مطلوب شرکتها، کسب سهم بازا ر بیشتر باشد و انتظا ر می رود که در آینده افزایش سودآوری و فرصتهای رشد از آن شرکتهایی باشد که سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص داده اند، آنگاه تغییر در سهم بازار نشان دهنده‌ عملکرد آتی و فرصتهای رشد است (سینایی، ۱۳۸۸: ۱۰). با توجه به نوع فعالیت کارخانه کابلهای مخابراتی ولیعصر رفسنجان ، این کارخانه جهت حفظ و افزایش سهم بازار با چالش هایی مواجه است، مانند عدم دسترسی به بازارهای خارجی جهت توسعه تکنولوژی، افزایش روز افزون بازرگانان وارد کننده محصولات نا مرغوب چینی، نوسانات ارزی و غیزه این پژوهش به دنبال پاسخگویی به این سوأل است که عوامل مؤثر بر افزایش سهم بازارکارخانه ای کابل ولیعصرکدام است واز چه اهمیت ورتبه ای برخوردار می باشد.

 

۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش

فرآیند افزایش سهم بازار اگر اصولی و حساب شده باشد مسلماً خوب و اگر بی هدف و تنها از روی رقابت کورکورانه و جاه طلبی های بی پایه سرچشمه گرفته باشد، قطعاً بد خواهد بود! سهم بازار  یکی از عوامل تاثیرگذار در موفقیت شرکت ها برای دوام آوردن و پیشرفتشان در بازار رقابتی است اما آنچه که مدیران تصمیم گیرنده بسیاری از شرکت های ایرانی از آن غافل هستند این است که افزایش سهم بازار به چه قیمتی و چگونه می بایست باشد. فرمول افزایش سهم بازار بسیار ساده است و هر شرکتی با بکار گیری این فرمول می تواند بلافاصله سهم بازار خود را در زمان کوتاهی تا درصد قابل توجهی به سرعت افزایش دهد. متاسفانه بسیاری از مدیران بازاریابی بدون بررسی و در نظر گرفتن عوارض جانبی برنامه هایی که تدوین می کنند، نسخه های جدیدی را برای موفقیت شرکتشان می پیچند و به جای آنکه به موفقیت شرکت در آینده نظر داشته باشند، صرفاً موفقیت فعلی و آنی را در نظر می گیرند. اگر افزایش سهم بازار به درستی و با تامل و صبر و دورنگری انجام شود قطعاً یکی از مهمترین عوامل موفقیت خواهد بود، اما اگر برای موفقیت آنی به سمت آن گرایش پیدا کرده اید به زودی شکست خواهد خورد. هدف این پژوهش بررسی فاکتورهای مهم و موثر برای افزایش سهم بازار است.

۱-۴ اهداف پژوهش

هدف اصلی :

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر افزایش سهم با زار کارخانه کابلهای مخابراتی  ولیعصر

اهداف فرعی:

  • تعیین میزان تأثیر تکنولوژی بر افزایش سهم بازار در کارخانه کابل ولیعصر
  • تعیین میزان تأثیر کیفیت محصول بر افزایش سهم بازار در کارخانه کابل ولیعصر
  • تعیین میزان توجه به نیاز مشتری بر افزایش سهم بازار در کارخانه کابل ولیعصر
  • تعیین میزان توجه به گرایشات بازار بر افزایش سهم بازار در کارخانه کابل ولیعصر

 ۱-۵سوأل اصلی تحقیق

عوامل مؤثربر افزایش سهم بازار کدامند و هر یک از عوامل شناسایی شده حائز چه رتبه بندی  است؟

۱-۶  سؤال های فرعی تحقیق

آیا به روز کردن تکنولوژی در کارخانه کابل ولیعصر بر افزایش سهم بازار موثر است؟

آیا توجه به نیاز مشتری در کارخانه کابل ولیعصر بر افزایش سهم بازار مؤثر است؟

آیا ارائه محصول با کیفیت در کارخانه کابل ولیعصر بر افزایش سهم بازار مؤثر است؟

آیا توجه به گرایشات بازار در کارخانه کابل ولیعصر بر افزایش سهم بازار مؤثراست ؟

 

۱-۷  قلمرو پژوهش

الف ) قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه بازارایابی و سهم بازار هدف می باشد.

ب ) دوره زمانی پژوهش :

دوره زمانی پژوهش ، از اول بهمن ماه ۱۳۹۲ تا آخر آذر ماه ۱۳۹۳ می باشد .

ج ) مکان پژوهش :

مکان پژوهش کارخانه کابل مخابراتی ولیعصر می باشد.

 

۱-۸   ابزار گرد آوری اطلاعات

در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات از روش های زیر استفاده شده است:

۱- روش کتابخانه ای: برای جمع آوری اطلاعات و پیشینه ی تحقیق و از کتاب ها و مقاله های تخصصی استفاده   شده است

۲- مصاحبه : از روش مصاحبه خبرگی برای به دست آوردن شاخص های موثر بر سهم بازار استفاده شده است. (روش دلفی)

۳- روش میدانی: ابزار گرد آوری  پرسشنامه محقق ساخته است؛ که پرسشنامه در بین ۲۶۰ نفراز  کارشناسان، کارکنان، مدیران کارخانه ولیعصر توزیع شده است. تعداد نمونه بر اساس فرمول کوکران بدست آمده است. برای انتخاب آحاد نمونه ازروش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. فرمول کوکران یکی از پرکاربردترین روش‌ها برای محاسبه حجم نمونه آماری است.

۱-۹روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

با مطالعات انجام شده در خصوص پیشینه تحقیق و همچنین مطالعات کتابخانه ای و مقاله های تخصصی، شاخص های موثر بر سهم بازار به دست آمده و با بهره گرفتن از روش تاپسیس اولویت بندی شده است  . برای انجام آمار توصیفی از نرم افزار SPSS  و برای سنجش میزان تاثیر گذاری آزمون همبستگی به کار رفته است. از آزمون کرونباخ برای پایایی و از صاحب نظران اهل فن مدیران ،کارشناسان کارخانه ای ولیعصر واستاد رهنما برای تأید روایی پرسشنامه استفاده شده است. در پایان برای اطمینان از مدل به دست آمده با بهره گرفتن از معادلات ساختاری نتایج مقایسه شده است.

شکل ۱-۱مدل مفهومی

 متغیر مستقل :

به روز رسانی تکنولوژی: در این پژوهش این مفهوم با شاخص های (سرمایه گذاری های بزرگ در تحقیق و توسعه، پیشرفت در تکنولوژی های روز، تمرکز بر طرحهای توسعه، تطبیق پذیری با تکنولوژی) سنجیده شده است.

توجه به نیاز مشتری: در این پژوهش این مفهوم با شاخص های (تمرکز بر تمایز محصول برای مشتری، جمع آوری اطلاعات و نیازهای مشتری، سفارشی سازی محصول برای مشتری، توجه به نیازهای قبلی مشتریان) سنجیده شده است.

ارائه محصول با کیفیت: در این پژوهش این مفهوم با شاخص های (  توجه به خلاقیت و تولید محصولات جدید، تمرکز بر امکانات و برنامه های کاربردی جدید، ایجاد پورتفولیو محصول، توجه به شایستگی ها)سنجیده شده است.

توجه به گرایشات بازار: در این پژوهش این مفهوم با شاخص های (توانایی شناسایی بازار، تمرکز بر ارزش بازار، توانایی تولید اطلاعات در مورد بازار، درک نیازهای بازار) سنجیده شده است.

متغییر وابسته:

افزایش سهم بازار فروش

 ۱-۱۰ تعاریف مفهومی و عملیاتی

۱-۱۰-۱ تعریف مفهومی

تعریف بازار

بازار عبارت از محل و یا مکانی که در آنجا عرضه و تقاضا به منظور تعیین قیمت واحد با هم تلاقی می کنند تعریف می نماید . بازار ممکن است محل جغرافیایی باشد وهمچنین ممکن است تعدادی از افراد را که داد وستد آنها منجر به ایجاد عرضه و تقاضا و قیمت واحد شود نیز بازار نامید . واژه بازار در طول سالیان متمادی دارای معانی مختلفی بوده که معانی اولیه آن ،مکان فیزیکی خاصی است که در آن خریداران وفروشندگان برای مبادله کالاها و خدمات دور هم جمع می‌شوند. انواع بازار ها را می توان از سه دیدگاه  سازمانی،اقتصادی و نوع فعالیت تعریف نمود.بازار سازمانی را می توان به سه بازار صنعتی،دولتی و واسطه تفکیک نمود. (کیو  ،۲۰۰۲: ۵۳)

تعریف سهم بازار

دنیای امروز دنیای رقابت بنگاه های اقتصادی برای تسخیر بازارها و جذب مشتریان است و محور عمده این رقابت ها بر به کارگیری روش ها و راهبردهای جذب مشتریان جهت افزایش سهم بازار متمرکز شده است. امروزه یکی از دغدغه های عمده سازمانها افزایش سهم بازار می باشد. زیرا افزایش سهم بازار ضامن افزایش سودآوری و بقای سازمان است و با فر صت های رشد و  قدرت رقابتی رابطه مستقیم دارد. در مطالعات علمی، سهم بازار نمایانگر شهرت و اعتبار سازمانها می باشد . از شاخص سهم بازار برای سنجش موفقیت یا شکست یک بنگاه استفاده می شود. ( دونبار، ۲۰۰۰: ۱۵).

وفاداری مشتری:

رویکردهای اولیه در مورد وفاداری مشتری بر تکرار خرید یا احتمال خرید مجدد محصول متمرکز است. اما بتدریج انتقاداتی از سوی پژوهشگران صورت گرفت مبنی بر اینکه تکرار خرید ممکن است در نتیجه فقدان انتخابهای جایگزین برای مشتری ایجاد شود در پاسخ به چنین انتقاداتی، پژوهشگران پیشنهاد دادند که اندازه  گیری وفاداری از طریق ابعاد نگرشی علاوه بر ابعاد رفتاری انجام شود(جایاواردهن، ۱۹۹۷: ۶۳).

 ۱-۱۰-۲ تعاریف عملیاتی

به روز رسانی تکنولوژی: در این پژوهش این مفهوم با شاخص های (سرمایه گذاری های بزرگ در تحقیق و توسعه، پیشرفت در تکنولوژی های روز، تمرکز بر طرحهای توسعه، تطبیق پذیری با تکنولوژی) سنجیده شده است.

توجه به نیاز مشتری: در این پژوهش این مفهوم با شاخص های (تمرکز بر تمایز محصول برای مشتری، جمع آوری اطلاعات و نیازهای مشتری، سفارشی سازی محصول برای مشتری، توجه به نیازهای قبلی مشتریان) سنجیده شده است.

ارائه محصول با کیفیت: در این پژوهش این مفهوم با شاخص های (  توجه به خلاقیت و تولید محصولات جدید، تمرکز بر امکانات و برنامه های کاربردی جدید، ایجاد پورتفولیو محصول، توجه به شایستگی ها)سنجیده شده است.

توجه به گرایشات بازار: در این پژوهش این مفهوم با شاخص های (توانایی شناسایی بازار، تمرکز بر ارزش بازار، توانایی تولید اطلاعات در مورد بازار، درک نیازهای بازار) سنجیده شده است.

تعداد صفحه :۱۱۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر سیستم مالیات الکترونیکی بر میزان رضایت مؤدیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A

در رشته مدیریت

گرایش: مالی

عنوان:

تأثیر سیستم مالیات الکترونیکی بر میزان رضایت مؤدیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

پائیز ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. ۱

مقدمه. ۲

فصل اول: کلیات تحقیق. ۴

۱- ۱ بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی. ۴

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. ۷

۱-۳ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق. ۷

۱-۴ اهداف تحقیق. ۸

۱- ۵ سؤالات تحقیق. ۸

۱-۶ شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء. ۹

۱-۶-۱ نوع تحقیق. ۹

۱-۶-۲ روش گردآوری اطلاعات. ۹

۱-۶-۳ ابزار گردآوری اطلاعات. ۹

۱-۶-۳ روش های آماری. ۱۰

۱-۷ متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها. ۱۰

۱ -۸ تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی. ۱۱

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق. ۱۳

۲-۱ رفتار ارتباطی مصرف کنندگا ن در محیط دیجیتال. ۱۳

۲-۲ رضایت مشتری. ۱۵

۲-۳ مفهوم رضایت مشتری. ۱۵

۲-۴ روش های اندازه گیری رضایت مشتری. ۱۸

۲-۵ مدل های اندازه گیری رضایت مشتری. ۱۹

۲-۵-۱ مدل کانو. ۱۹

۲-۵-۲ مدل فورنل. ۲۰

۲-۵-۳ مدل اسکمپر. ۲۲

۲-۵-۴ مدل سرکوال. ۲۲

۲-۶ شاخص رضایت مشتری. ۲۴

۲-۶-۱ شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI). 25

۲-۶-۲ مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI). 26

۲-۶-۳ معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI). 29

۲-۷ دولت الکترونیک. ۳۰

۲-۷-۱ تاریخچه پیدایش و شکل گیری دولت الکترونیک. ۳۰

۲-۷-۲ تعاریف دولت الکترونیک. ۳۱

۲-۷-۳ خصوصیات مشترک کلیه تعاریف دولت الکترونیک. ۳۱

۲-۷-۴ رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک. ۳۲

۲-۷-۵ مزایای دولت الکترونیک. ۳۲

۲-۷-۶ مولفه های دولت الکترونیک. ۳۴

۲-۷-۷ مدلهای دولت الکترونیک. ۳۴

۲-۷-۸ گام های لازم به منظورایجاد یک دولت الکترونیک موفق. ۳۵

۲-۸ مفهوم آمادگی الکترونیکی. ۳۶

۲-۸-۱ اهمیت و ضرورت آمادگی الکترونیکی. ۳۷

۲-۸-۲ مؤلفه های آمادگی الکترونیکی. ۳۷

۲-۸-۳ عناصر موثر در آمادگی الکترونیکی. ۳۷

۲-۸-۴ اهداف آمادگی الکترونیکی. ۳۸

۲-۹ خدمات الکترونیکی. ۳۹

۲-۱۰ کیفیت خدمات. ۳۹

۲-۱۰-۱ کیفیت خدمات الکترونیکی. ۳۹

۲-۱۱ شکل گیری سازمان امور مالیاتی کشور. ۴۰

۲-۱۱-۱ سازمان امور مالیاتی کشور و اهمیت و ضرورت مالیات. ۴۱

۲-۱۲ مالیات. ۴۲

۲-۱۲-۱ هدف از وصول مالیات چیست؟. ۴۲

۲-۱۲-۲ اشخاص مشمول پرداخت مالیات. ۴۳

۲-۱۲-۳ انواع مالیات در کشور ایران. ۴۴

۲-۱۲-۴ مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی. ۴۵

۲-۱۳ کیفیت خدمات مالیاتی. ۴۶

۲-۱۴ رضایت مؤدیان مالیاتی. ۴۶

۲-۱۵ مالیات الکترونیک. ۴۷

۲-۱۶ وضعیت ایران در ارائه خدمات مالیات الکترونیکی. ۴۷

۲-۱۷ وضعیت سایر کشور ها  در ارائه مالیات الکترونیکی. ۴۸

چگونگی دریافت کمک برای پرکردن اظهارنامه مالیات بر درآمد. ۵۲

۲-۱۸ طبقه بندی خدمات مالیات الکترونیکی در اروپا. ۵۴

۲-۱۹ پیشینه تحقیق. ۵۵

فصل سوم: روش تحقیق. ۶۳

۳-۱ روش تحقیق. ۶۳

۳-۲ جامعه آماری. ۶۵

۳-۳ حجم نمونه. ۶۶

۳-۴ روش نمونه گیری. ۶۶

۳-۵ ابزار تحقیق. ۶۶

۳-۶ روائی و پایائی تحقیق. ۶۸

۳-۶-۱ روائی پرسشنامه. ۶۹

۳-۶-۲ پایائی پرسشنامه. ۷۰

۳-۷ روش گردآوری داده ها. ۷۲

۳-۸ متغیرهای تحقیق. ۷۲

۳-۹ روش های آماری مورد استفاده. ۷۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. ۷۶

۴-۱ توصیف داده های جمعیت شناختی. ۷۶

۴-۱-۱ میزان تحصیلات پاسخ ‌دهندگان. ۷۶

۴-۱-۲ پست سازمانی پاسخ دهنده گان. ۷۸

۴-۱-۳  ماهیت سازمان. ۸۰

۴-۱-۴ سابقه کار پاسخ دهنده گان. ۸۱

۴-۲ بررسی وضعیت سوالات و متغیرهای تحقیق. ۸۳

۴-۳ آزمون فرضیات تحقیق. ۸۸

۴-۳-۱ آزمون کولموگروف -اسمیرنوف. ۸۸

۴-۳-۲ آزمون t تک نمونه‌ای ((One Sample T Test 89

۴-۳-۲-۱ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات. ۸۹

۴-۳-۲-۲ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخ گویی. ۹۰

۴-۳-۲-۳ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان. ۹۱

۴-۳-۲-۴  بررسی مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری. ۹۲

۴-۳-۲-۵ بررسی مالیات الکترونیکی از طریق همدلی. ۹۳

۴-۳-۳ آزمون فریدمن. ۹۴

فصل پنجم: نتیجه گیری و جمع بندی تحقیق. ۱۰۳

۵-۱ خلاصه تحقیق. ۱۰۳

۵-۲ نتایج تحقیق و مقایسه با تحقیقات قبلی. ۱۰۳

۵-۲-۱ نتایج آزمون فرضیات تحقیق. ۱۰۴

۵-۳ پیشنهادها و ارائه راهکارهای ناشی از نتایج تحقیق. ۱۰۶

۵-۳-۱ دسترسی به امکانات. ۱۰۶

۵-۳-۲ پاسخگویی. ۱۰۷

۵-۳-۳  قابلیت اطمینان. ۱۰۸

۵-۳-۴ مسئولیت پذیری. ۱۰۹

۵-۳-۵ همدلی. ۱۰۹

۵-۵ پیشنهادهایی برای محققین آتی. ۱۱۰

۵-۵-۱ موانع و محدودیتهای پژوهش. ۱۱۱

۵-۶ کاربردهای مدیریتی. ۱۱۱

منابع و مآخذ. ۱۱۳

چکیده انگلیسی. ۱۱۶

چکیده

امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح بالاتر رضایت مشتریان، وفاداری بیشتری در آنان ایجاد می کند و مشتریان کاملا راضی، خیلی بیشتر از مشتریان صرفا راضی وفادار میمانند. از طرفی، بین وفاداری مشتریان و منافع سازمان همبستگی مثبتی وجود دار د. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف آن ارزیابی تاثیر سیستم  خدمات مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی استان قم  با بهره گرفتن از مدل مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال) می باشد.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را مودیان مالیاتی (اشخاص حقوقی) تشکیل داده اند و تعداد این شرکتها حدود ۲۳۰ بوده و با توجه به جدول مورگان، تعداد نمونه ها ۱۴۰ شرکت در نظر گرفته شد و روش نمونه گیری نیز به صورت نمونه گیری غیر  تصادفی (دسترس) است که نمونه ها بین مودیان مالیاتی در استان قم توزیع  شد. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی(ابزار پرسشنامه محقق ساخته که آزمون پایایی و روایی بر روی آن صورت پذیرفت) استفاده گردید. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آمار استنباطی (آزمون t تک نمونه ، ویلککسون ، آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و آزمون فریدمن) استفاده گردید. یافته ها نشان داد سیستم مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی تاثیرات مطلوب دارد. با توجه به یافته های پژوهش پیشنهاداتی برای ارتقاءسطح رضایتمندی مودیان مالیاتی  و همچنین محققان علاقه مند به مساله مورد پژوهش ارائه شد.

واژه های کلیدی: رضایت مندی  ، مدل سروکوال  ، کیفیت خدمات ، اداره کل امور مالیاتی استان قم

مقدمه

در عصر فوق رقابتی  امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات  از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها،افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان  تاثیر قابل توجهی دارد .(Buttle.1995, 25) برای  دستیابی  به چنین منافعی سازمان ها باید از انتظارات و توقعات مشتریان آگاه باشند، با سازوکارهای هشدار دهنده مشکلات را سریعاً شناسایی کنند و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید، ) پاراسورامان و زیتامل، (۱۳۸۷ آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد. با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد . لذا در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل سرکوال میزان رضایت مودیان مالیاتی از  کیفیت خدمات سیستم  مالیات الکترونیکی  مورد بررسی قرار میگردد

 فصل اول: کلیات تحقیق

۱- ۱ بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی

فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) وسیله ای برای ذخیره سازی، پردازش و ارائه اطلاعات است که به صورت الکترونیکی و مبتنی بر تعدادی رسانه می باشد (رضوی،۱۳۸۸). امروز اطلاعات شاخص قدرت است؛ برخلاف گذشته که تمایز میان جوامع بر چهار شاخصه دوران صنعتی (سرمایه، ماشین آلات، مواد اولیه و نیروی انسانی) استوار بود، امروزه آنچـه کـه کشـوری را در سطح اول، دو یا سـوم جهان قرار میدهد میزان اطلاعاتی است که آن کشور تولید می کند، در دسترس قرار می دهد و یا به کار میگیرد، آغاز هزاره سوم و شروع قرن بیست و یکم، تبلور حقیقی حضور کشورهای پیشرفته اطلاعاتی است(منتظر، ۱۳۸۱).امروزه با دراختیارداشتن فناوری اطلاعاتی و ارتباطی مختلف و پیشرفته، امکان برقراری سریع ارتباط و تبادل سریع اطلاعات بیش ازپیش میسرگردیده است. افراد درهرکجا که باشند می توانند آخرین اطلاعات مورد نیاز خودرا درهرزمینه ای دریافت کنند. (اصنافی وحمیدی،۱۳۸۶) شعار « کامپیوتر برای همه »، « اینترنت برای همه » و « دولت الکترونیک » در حال حاضر، توجه بسیاری از نهادهای علاقه مند به تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی را به خود معطوف ساخته است (بایر وکیسر ،۲۰۰۹).

به طور کلی در حوزه اقتصاد الکترونیکی زیرمجموعه های مختلفی مانند تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، گمرک الکترونیکی، خزانه داری الکترونیکی، نظام الکترونیکی مالیاتی و نظام بودجه ریزی الکترونیکی و بیمه الکترونیکی را میتوان برشمرد.رشد سریع فناوری اطلاعات خصوصاً در دو دهه گذشته، به عنوان مهمترین عامل تغییر در سطح جامعه و سازمانها تلقی میشود.یکی از مهمترین انواع کاربرد دولت الکترونیک، ارائه خدمات مالیاتی الکترونیکی دولت به مؤدیان مالیاتی است که در آن، مؤدیان با پر نمودن اظهارنامه های الکترونیکی به صورت آنلاین (اینترنتی) ضمن صرفه جویی قابل توجه در وقت وزمان و کاهش هزینه ها به بهترین صورت ممکن مالیاتهای خود را پرداخت می نمایند. لذا افزایش تمایل به دولت الکترونیک این سوال را در ذهن ایجاد مینماید که آیا مودیان -مالیاتی تمایل به پرداخت مالیات به صورت الکترونیکی را دارند؟( رضایی، ۱۳۸۳).

نظر به تأثیراتی که مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی به جای می گذارند، اتخاذ سیاستهای مالیاتی مناسب در راستای اصلاح و بهبود سیستم از اهمیت فوق العادهای برخوردار است استفاده ازفنآوری اطلاعات در اجرای مالیات ستانی الکترونیکی و مکانیزه نمودن نظام مالیاتی کشور میتواند بر رضایت مؤدیان و سهل الوصول بودن اخذ مالیات بیفزاید. شناسایی ظرفیتهای مالیاتی، ایجاد شبکه های اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی (مؤدیان مالیاتی) و نیز ارتقای کارایی جمع آوری مالیات کشور مستلزم بکارگیری فنآوریهای نوین در زمینه پیاده سازی سیستم های الکترونیکی اخذ مالیات و مکانیزاسیون اداری میباشد.  یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار درتغییر  نظام مالیاتی سنتی به نظام مالیاتی الکترونیکی، توجه به خواسته های مالیات دهندگان و  همراهی و همکاری آنان است. بررسی مطالعات محققان و تجارب مدیران در کشورهای پیشرفته بیانگر آن است که اصلاح و تجدید نظر مستمر در سیستم ها و روش های انجام کار و بهبود آن با توجه به پیشرفت علوم و فناوری های روز دنیا امری اجتناب ناپذیر است، چرا که در غیر این صورتسیستم پاسخگوی نیازهای رو به رشد جامعه نبوده و محکوم به زوال است. (کریمی ، ۱۳۷۸)

. امروزه تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد و از سوی دیگرعدم آگاه ی مؤدیان مالیاتی نسبت به وظایف قانونی خود ، موجبات نارضایتی مؤدیان مالیاتی را فراهم کرده، و مراحل وصول مالیات را به تأخیر می اندازد  .

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند(کاتلر، ۱۳۸۲)

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، ۱۹۸۰). رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند . اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند .تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، به ویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بسیار مفید خواهد بود .از طرفی ،عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جزکشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت(بزرگی, ۲۰۰۷)

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد. مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان وهمکارانش در سال ۱۹۸۵ مطرح گردید و پس ازمطالعات این گروه به ابزار استاندارد ی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات  کیفیت خدمت با نام«سروکوال »  مصطلح گردیده است( پاراسورمان و همکاران،۱۹۸۵ ) مطالعات اولیه در زمینه کیفیت خدمات توجه زیادی به مسئله ارزیابی داشتند . به دنبال معرفی مدل سروکوال توسط پاراسورامان و همکارانش ( ۱۹۸۵) توجهات روی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و با تأکید ویژه روی فرایند ارائه خدمات متمرکز شد. مدل سروکوال با ابعاد ۵ گانه اش(دسترسی،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) حاکی از نگرش آمریکایی به کیفیت خدمات است برخی از محققان، به دلیل اهمیت خدمات برخط سروکوال، انگیزه یافتند تا تلاشهایی برای توسعۀ مقیاسهای دقیقتری انجام دهند که خدمات مبتنی بر وب را هدف قرار دهد، مانند وب کوال توسط لایکانو ( ۲۰۰۲ )، ایاسکوال توسط پاراسورامان و همکاران  (۲۰۰۵ )، ای ترنس کوال  توسط بویر و همکاران  ۲۰۰۶ )   ) و ای سلف کوال  توسط دینگ و همکاران.(۲۰۱۱)

تحقیق حاضر با درک اهمیت و نقش فناوری اطلاعات دررضایت مودیان  ایفا می کند شکل گرفته و هدف آن بررسی این موضوع است که آیا بکارگیری سیستم مالیات الکترونیکی در حوزه مالیاتی  منجر به رضایت مودیان سازمان  امور مالیاتی میشود , و میزان تاثیر و نقش آن را چقدر است به این منظور به طور اخص اداره کل امور مالیاتی استان قم  مورد مطالعه قرارگرفته است تا میزان تاثیر گذاری سیستم مالیات الکترونیکی ونقش را از منظر با ابعاد ۵ گانه اش(دسترسی به امکانات ،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) مورد سنجش قراردهد.

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نظر به تأثیراتی که وصول بهینه  مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی بر جای میگذارند، موارد زیر میتوان از جمله دلائل بااهمیت وصول بهینه مالیاتها دانست و وصول بهینه وبه موقع درآمدهاو جلوگیری از فرار مالیاتی و شناسائی منابع جدید نیازمند یک سیستم پویا و کارآمد و الکترونیکی میباشدلذا پژوهش و تحقیق درباره  اینکه سیستم الکترونیکی برخط میتواند پاسخگوئی موارد مذکور باشدبااهمیت و ضروری به نظر میرسد

۱-نقش مالیات در بودجه دولت با توجه به شرایط تحریم کنونی

۲-نقش مالیات در کاهش وابستگی بودجه به فروش نفت خام

۳-تأمین قسمتی از هزینه های عمومی دولت (اهداف درآمدی)

۴-.تقسیم عادلانه درآمد و ثروت در جامعه (اهداف توزیعی)

۵-.کنترل نرخ تورم جامعه (هدف گذاری تثبیتی)

۶-کنترل حجم واردات و صادرات (اهداف تخصیصی)

۱-۳ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

۱- موضوع این تحقیق جزو اولویتهای پژوهشی سازمان امور مالیاتی می باشد .

۲- این تحقیق از بعد مکانی که در اداره کل امور مالیاتی استان قم  انجام خواهد گرفت جنبه جدید بودن از این حیث را نشان  می دهد

۳- از بعد زمانی نیزکه مربوط به سال ۱۳۹۳ می باشد ، یکی دیگر از جنبه های جدید بودن موضوع را نشان می دهد

۱-۴ اهداف تحقیق

الف- هدف اصلی

بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی برمیزان رضایت مودیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

ب- اهداف فرعی

  1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر میزان رضایت مودیان مالیاتی
  2. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .
  3. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .
  4. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

۵- بررسی  تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

۱- ۵ سؤالات تحقیق

فرضیه اصلی

استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی بررضایت  مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

فرضیه های فرعی

۱-استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۲- استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

۳-  استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان  بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

۴-  استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۵   استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی  بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۱-۶ شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء

۱-۶-۱ نوع تحقیق

از جهت هدف : با توجه با اینکه در این تحقیق از مدل ها ، روش ها و نظریه های موجود در راستای حل مساله یا بهبود وضعیت هستیم، تحقیق فوق از جهت هدف کاربردی است.

از لحاظ روش اجرا  : با عنایت به اینکه  کل جامعه آماری مورد مطالعه قرار خواهد گرفت و از روش سرشماری در مطالعه جامعه استفاده خواهد شد ، بنابر این تحقیق فوق از جهت استنتاج توصیفی –پیمایشی  است.

۱-۶-۲ روش گردآوری اطلاعات

۱) روش مطالعه کتابخانه ای : از این روش برای تبیین مبانی نظری تحقیق و گردآوری پیشینه تحقیق استفاده می شود . در این راستا کتابها ، پایان نامه ها ، و مقاله های فارسی و انگلیسی مورد استفاده قرار خواهد گرفت .

۲) پرسشنامه : در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به متغیر های تحقیق از پرسشنامه استفاده خواهد شد . در این روش داده های گردآوری شده در ارتباط با جامعه از طریق گردآوری پاسخ های مکتوب تحلیل و ارائه می گردد.

 

۱-۶-۳ ابزار گردآوری اطلاعات

الف)فرم پرسشنامه : برای ثبت و ضبط مطالب بدست آمده در بررسی اسناد و مدارک در مطالعات کتابخانه ای که اعتبار و پایایی خود را در سطح بالایی حفظ می کند ، استفاده خواهد شد.

ب) جدول تلخیص داده ها : جهت تلخیص داده ها با بهره گرفتن از اطلاعات بدست آمده از  پرسشنامه از جداول تلخیص داده ها استفاده خواهد شد.

 

۱-۶-۳ روش های آماری

الف) نمودارها : برای اینکه ویژگی های سوال شوندگان ) سن ، میزان تحصیلات ، میزان سابقه گاری و .) به روشنی دیده شود از نمودارهای میله ای  و دایره ای استفاده خواهد شد .

ب)آزمونهای آماری : ، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن جامعه، از آزمون ویلککسون برای رد یا تایید فرضیات تحقیق، از آزمون فریدمن برای رتبه بندی فرضیه ها و از آزمون T جهت بررسی معنی دار بودن تفاوت میانگین نمره نظرات پاسخ دهندگان در خصوص متغیرهای تحقیق استفاده می شود.

تعداد صفحه :۱۲۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت دولتی- گرایش سیستم های اطلاعاتی

عنوان

تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان

پاییز ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. ‌ک

 

فصل اول: کلیات و تعاریف پژوهش

مقدمه. ۲

۱-۱-بیان مسئله. ۵

۱-۲- ضرورت انجام پژوهش. ۷

۱-۴-اهداف پژوهش. ۸

۱-۵-فرضیه های پژوهش. ۹

۱-۵-۱- فرضیه اصلی. ۹

۱-۵-۲- فرضیه فرعی. ۹

۱- ۶-سوالات پژوهش. ۹

۱-۷-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش). ۱۰

۱-۸-قلمرو تحقیق. ۱۲

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی. ۱۲

۱-۸-۲- قلمرو زمانی. ۱۲

۱-۸-۳-قلمرو مکانی. ۱۲

۱-۹-واژه های کلیدی. ۱۲

۱-۱۰- مشکلات احتمالی پژوهش. ۱۴

۱-۱۱- خلاصه فصول بعدی. ۱۴

 

فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری پژوهش

۲-۱- مقدمه. ۱۶

۲-۲- استقرار دولت الکترونیک. ۱۷

۲-۳-دولت الکترونیک، مفاهیم و اهمیت آن. ۱۹

۲-۴-ضرورت وجود دولت الکترونیک. ۲۱

۲-۵- کارکردهای دولت الکترونیک. ۲۶

۲-۵-۱-دولت با شهروندان (G2C). 26

۲-۵-۲-رابطه دولت با دولت (G2G). 26

۲-۵-۳-رابطه دولت با کسب و کار (G2B). 26

۲-۵-۴-دولت با کارکنان (G2E). 27

۲-۶-مزایای استقرار دولت الکترونیک. ۲۷

۲-۷-دولت الکترونیک و نقش آن در تحقق جامعه اطلاعاتی. ۲۸

۲-۸- مشکلات پیاده سازی دولت الکترونیک. ۲۹

۲-۹- خلق دولت الکترونیک. ۳۱

۲-۱۰-اهداف دولت الکترونیکی. ۳۲

۲-۱۱- نمادهای مورد استفاده در دولت الکترونیک. ۳۳

۲-۱۲-استراتژی استقرار دولت الکترونیک. ۳۴

۲-۱۳- راهکارهای دولت الکترونیکی. ۳۵

۲-۱۴-دولت الکترونیک برای مردم عادی. ۳۶

۲-۱۵-بهبود خدمات عمومی با دولت الکترونیک. ۳۷

۲-۱۶-دسترسی به دولت الکترونیک. ۳۸

۲-۱۷- استراتژی استقرار دولت الکترونیک. ۳۹

۲-۱۸-راهکارهای دولت الکترونیک در جهت ارتقاء سطح خدمات. ۴۰

۲-۱۹-نظریه کارو برای تحقق دولت الکترونیک. ۴۱

۲-۲۰-مراحل اجرای دولت الکترونیک. ۴۲

۲-۲۱- ابزارهای دولت الکترونیک. ۴۳

۲-۲۲- پرتال به عنوان یکی از مولفه های دولت الکترونیک. ۴۳

۲-۲۳- خصوصیات یک پرتال دولتی. ۴۴

۲-۲۴-دولت الکترونیک گامی مؤثر در جهت یکپارچه‌سازی مدیریت شهری  ۴۶

۲-۲۵- وضعیت دولت الکترونیک در ایران. ۴۷

۲-۲۶-دولت الکترونیک و امکان‌سنجی استقرار آن در ایران. ۵۰

۲-۲۷-موانع گسترش دولت الکترونیک. ۵۴

۲-۲۷-۱-عوامل فرهنگی. ۵۴

۲-۲۷-۲-عوامل سازمانی و اداری. ۵۵

۲-۲۷-۳-کمبود منابع. ۵۶

۲-۲۸- رضایتمندی ارباب رجوع. ۵۷

۲-۲۹-مدل‌های اندازه گیری رضایت ارباب رجوع. ۶۰

۲-۳۰- عوامل مطرح شده در ارتباط با رضایت از فناوری اطلاعات  ۶۴

۲-۳۱-امنیت، ریسک درک شده و حریم شخصی. ۶۴

۲-۳۲-ویژگی های مستقیم وب. ۶۵

۲-۳۳-سهولت استفاده درک شده و سودمندی درک شده. ۶۶

۲-۳۴- قابلیت پشتیبانی از کاربران. ۶۷

۲-۳۵-عدم اضطراب رایانه‌ای. ۶۷

۲-۳۶- اعتماد. ۶۸

۲-۳۷- ویژگی‌های فردی (سن، جنس، تحصیلات). ۶۹

۲-۳۸- نوآوری فردی و خود اتکایی و هنجارهای ذهنی. ۶۹

 

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱- مقدمه. ۷۲

۳-۲- روش پژوهش. ۷۳

۳-۳- جامعه آماری پژوهش. ۷۳

۳-۴- روش نمونه گیری. ۷۳

۳-۵-  انواع متغیرها. ۷۳

۳-۵-۱- متغیر مستقل. ۷۳

۳-۵-۲- متغیر وابسته. ۷۴

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات. ۷۴

۳-۷- روایی و پایایی پرسشنامه. ۷۴

۳-۸- آزمون پایایی پژوهش. ۷۷

۳-۹- حجم نمونه. ۷۸

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده ها. ۷۸

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری

۴-۱- مقدمه. ۸۰

۴-۲- تجریه و تحلیل داده های آماری. ۸۰

۴-۳- آمار استنباطی. ۸۶

۴-۳-۱-فرضیه اصلی. ۸۶

۴-۳-۲- فرضیۀاول. ۸۷

۴-۳-۳-فرضیۀ دوم. ۸۸

۴-۳-۴-فرضیه سوم. ۸۹

۴-۳-۵-فرضیه چهارم. ۹۰

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه. ۹۳

۵-۲- بحث و نتیجه‌گیری. ۹۵

۵-۳- پیشنهادات. ۹۸

۵-۴-پیشنهادات کاربردی. ۹۹

منابع. ۱۰۰

ضمائم. ۱۰۲

چکیده

دولت الکترونیکی زمانی تحقق خواهد یافت که مخاطبان آن از آن استقبال نموده و سعی در به‏کارگیری آن داشته باشند. با این وجود دولت الکترونیکی به دلیل شرایط و ارتباط خاصی که با جامعه دارد، نیازمند طی مسیری طولانی برای پذیرفته شدن در سطح جامعه است. در این مطالعه هدف بررسی تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان است. این پژوهش از نوع توصیفی-کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعین به مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان می باشد. جهت گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تایید پایایی و روایی پرسشنامه از آزمون الفای کرونباخ استفاده شده که میزان آن با بهره گرفتن از فرمول در پرسشنامه ۸۴/۰ است که نشان دهنده پایایی و روایی آن است. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش ۲۱۰ نفر از ارباب رجوعان در مراکز پلیس +۱۰ بوده که با روش نمونه‌گیری و استفاده از فرمول مربوطه و بررسی خطای استاندارد ۶۶ نفر به عنوان نمونه پرسشنامه‌ها را پرکرده و مورد تحلیل قرار داده ایم. یافته‌های پژوهش نشان دهنده رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع می باشد به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss و از آزمون همبستگی پیرسون، آزمون کولموگروف- اسمیرنوفیرای، مدل رگرسیون و تحلیل واریانس به منظور بررسی داده های آماری استفاده شده است.

کلید واژه‌ها

دولت الکترونیک، استقرار دولت الکترونیک، پلیس+۱۰، رضایت مندی، ارباب رجوع.

مقدمه

یکی از مهم‌‌ترین مقولات در جامعه اطلاعاتی، مسئله دولت الکترونیک است. دولت الکترونیک به معنای فراهم کردن شرایطی است که دولت‌ها بتوانند خدمات خود را به صورت شبانه روزی و در تمام ایام هفته به شهروندان ارائه کنند.

این امر در سال‌های اخیر به طور جدی در دستور کار دولت‌ها قرار گرفته است و دولتمردان هوشمند نیروهای خود را در راه تحقق چنین شرایطی بسیج کرده‌اند و درصدد برآمده‌اند که فرآیندهای سیاسی، اقتصادی و اجتماعی را با کمک فناوری نوین ارتباطات و اطلاعات اصلاح کرده و از این طریق به شیوه کارآمدتری به ارائه خدمات به شهروندان بپردازند. در حقیقت، به کارگیری و گسترش دولت الکترونیک غالبا در جهت انجام تغییرات در فرآیندهای دولتی نظیر تمرکززدایی، بهبود کارایی و اثربخشی است. اصولا تعریف واحدی در باره دولت الکترونیک وجود ندارد و این مسئله ناشی از ماهیت پویا و متغیر فناوری است.

امروزه به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود کارایی و اثربخشی، شفافیت اطلاعات و مقایسه پذیری مبادلات اطلاعاتی و پولی در درون دولت، بین دولت و سازمان‌های تابعه آن، بین دولت و شهروندان و بین دولت و بخش خصوصی دولت الکترونیک اطلاق می‌شود.

یکی از مهم‌ترین فرصت‌هایی که فناوری‌های نوین ارتباطی و اطلاعاتی را پیش روی ما قرار می‌دهند، امکان استفاده از این فناوری برای مهندسی مجدد معماری دولت و قابل دسترس‌تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است.

استفاده از این نوآوری‌ها در فرآیند اداره امور جامعه، موجب پدیدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیک شده است. امروزه عوامل مختلفی دست در دست یکدیگر داده‌اند تا دولت‌ها را وادار به تجربه شکل جدیدی از اداره جامعه بکنند.

انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغییر است و دولت نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. آنان خواهان این هستند که ساعات کار موسسات دولتی افزایش یابد و هر زمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، در صف‌ها معطل نشوند، خدمات باکیفیت تری دریافت کنند، خدمات و محصولات ارزان تری به دستشان برسد و مواردی از این دست که پاسخگو‌ترین شکل دولت برای این انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک است.

دولت‌ها همچنین برای جذب سرمایه، کارگران ماهر، گردشگران و سایر موارد با یکدیگر در رقابت هستند و بدین منظور به امکانات جدیدی نیاز دارند که دولت الکترونیک این امکانات را فراهم می‌کند.

دولت الکترونیک برای کیفیت خدمات رسانی به شهروندان، فرصت‌های خوب زیادی را ایجاد می‌کند. شهروندان قادرند به جای چند روز یا چند هفته ظرف چند دقیقه یا چند ساعت اطلاعات یا خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند. شهروندان، شرکت‌ها و سازمان‌های وابسته به دولت می توانند بدون استخدام وکلای دادگستری و حسابداران گزارش‌های خواسته شده را دریافت کنند. کارمندان دولت می توانند به سادگی و به صورت کارآمد مانند کارکنان دنیای تجارت امور خود را انجام دهند.

یک استراتژی موثر در زمینه استقرار دولت الکترونیک به بهبودهای قابل ملاحظه‌ای از موارد مطرح در دولت منجر خواهد شد.

در فصل اول به ذکر بیان مسئله، ضرورت تحقیق و اهمیت تحقیق و سایر مسائل مرتبط در این زمینه می‌پردازیم. و ضمن بیان ضرورت انجام پژوهش، به بیان مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است. این فصل با روش شناسی پژوهش ادامه یافته است. در این قسمت به بیان روش تحقیق، روش گردآوری داده ها و جامعه آماری پرداخته شده است.

پیشنه ای از تحقیق که بیانگر تحقیقات گذشته می‌باشد و در اتباط با موضوع اصلی ما میباشد و همچنین تعاریفی از واژگان کلیدی را در این بخش بیان می داریم.

۱-۱-بیان مسئله

امروزه جوامع و سازمانها با تغیرات بسیارسریع ؛همه جانبه و بنیادی مواجه اند و یکی از این تحولات بسیار مهم؛ مطرح شدن فناوری اطلاعات در سازمان ها و جامع ودر نتیجه دولت الکترونیک است. پیاده سازی و استقرار دولت الکترونیک با چالشهای پیچیده مواجه است یکی از مهمترین این چالشها جلب رضایتمندی ارباب رجوع است . دغدغه اصلی این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع در اثراستقرار دولت الکترونیک در مراکز پلیس +۱۰ گلپایگان است. این رضایتمندی براساس نظر اسچیو و اسمیت بر دو گونه است رضایت کارکردی و رضایت روانی.

انتظار میرود که با توجه به نتایج این پژوهش بخش دولتی و سازمانها در جهت پیاده سازی موفق و رضایتمندی ارباب رجوع؛ اقدامات لازم را به عمل آورند. به گونه ای که با فراگیر شدن استفاده از این خدمات در سطح جامعه؛ مزایای بالقوه دولت الکترونیک کسب شود.

حکومت الکترونیک با تاکید بر سازه های مجازی (ضمن فاصله گرفتن از ساختارهای فیزیکی) توسعه ارائه خدمات اجتماعی از طریق شبکه های الکترونیکی؛ طراحی میشود.

با توسعه امکانات حکومت الکترونیکی؛امکان استفاده و دسترسی برابر به اطلاعات برای کلیه شهروندان فراهم میگردد و شرایط لازم برای تعامل اثربخشتر انواع طرفها درگیر و اطلاع رسانیدن به شهروندان به صورت یکسان و برابر فراهم فراهم شده و نیز شرایط برای به اشتراک گذاشتن دانش و مدیریت صحیح آن ایجاد میشود. از ان رو سعی میشود نقش حکومت الکترونیک به منزله یک مفهوم و ساختار جدید بر رضایت شهروندان بررسی شود.

توسعه و کاربرد فنآوری اطلاعات در بخش با هدف استقرار دولت الکترونیک آغازگر مرحله جدیدی از حیات مدیریت بخش عمومی است که از واپسین سالهای هزاره دوم میلادی مورد توجه نظریه‌پردازان و کارگزاران بخش عمومی بسیاری از کشورهای جهان قرارگرفته است و دولتها در تلاشند با استقرار آن گام مهمی در راستای حرکت به سوی جامعه اطلاعاتی بردارند.

دولت الکترونیک به عنوان یک ابتکار جدید در صدد است زمینه دسترسی شهروندان را به گونه ای جدید پایه ریزی کند. گرایش به دولت الکترونیک از زمانی آغاز شد که مدیریت دولتی به اهمیت فن آوری اطلاعات در ساختار کلان جامعه قابلیت های متحیر کننده آن در فرآیند اصلاحات پی ببرد. اگر چه کاربرد فن آوری اطلاعات در چند دهه گذشته در بخش دولتی سابقه ای دیرینه دارد اما مهمترین هدفی که در طول چند دهه گذشته از کاربرد فن آوری اطلاعات در بخش دولتی دنبال شده است. بهبود ارتباطات درونی و افزایش کارایی دولت بوده است که به رویکرد درون نگری مدیریت دولتی در کاربرد فن آوری اطلاعات معروف است.(یعقوبی، ۱۳۸۸)

دولت الکترونیک راهکاری است در جهت رفع بسیاری از نیازهای اربا رجوعانی که به مراکز دولتی ارجاع داده می شوند و خواستار بررسی مشکلات و معضلات کاری خود می باشند. استفاده از فناوری اطلاعات و استقرار دولت الکترونیک می تواند کار بسیاری از سازمانهای دولتی و خصوصی در رفع نیاز مشتریان را انجام داده و رضایت مندی ایشان را در بر داشته باشند. رضایت ارباب رجوع نشان دهنده سامان داشتن و برنامه ریزی در هر سازمانی می باشد که اساس کار هر سازمان است. لذا پیگیری و گسترش دولت الکترونیک خواه و نخواه دایره اعتبار و رونق هر سازمانی را گسترش داده و به نحوی موجب جلب توجه مشتریان و رجوع کنندگان به آن مراکز می باشد. آنچه امروزه برای هر کسی مهم بوده و مد نظر قرار می گیرد آرامش خاطر در انجام امور خود و به نحو احسن انجام شدن کارهای افراد می باشد که امید است دولت الکترونیک و استقرار چنین فناوری به روزی بتواند موجب رضایت ارباب رجوعان گردد.

۱-۲- ضرورت انجام پژوهش

اکنون در دورانی زندگی می‌کنیم که از آن با عنوان عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات یاد می شود. نفوذ فناورهای اطلاعات و ارتباطات در جنبه های مختلف زندگی انسان باعث شده است که روش های ارتباط افراد، به طور کلی تغییر کند. امروز اجتماعات به جوامع علمی و شهروندان نیز به کاربران شبکه ای اطلاعاتی تبدیل شده اند. اکنون مردم بیشتر به حقوقشان آگاه هستند و سعی می کنند که توانانی های خود را در اخذ تصمیمات آگاهانه در جنبه های تأثیر گذار بر زندگی شان توسعه دهند.

زندگی در شهر الکترونیکی، مطالعه و افزایش اطلاعات و مهارت‌های تک تک شهروندان و به خصوص خانواده‌ها را می‌طلبد، چرا که این خانواده‌ها هستند که نهایتا به عنوان کاربران سیستم در جهت تامین نیازهای خدماتی خود به سایتها و پورتال‌های دولت الکترونیک مراجعه می‌کنند. از این رو خانواده‌ها لازم است در خصوص محاسن و عیوب رسانه‌های الکترونیکی، راهنمای خوب و موثر و به روزی برای جامعه خود باشند.

جهت برپایی و استقرار دولت الکترونیک، علاوه بر تدوین و اجرای قوانینی مناسب در جهت تحقق دولت الکترونیک، لازم است قوانین ویژه‌ای خصوصا در جهت رعایت استاندارهای امنیتی تدوین و تنظیم گردد. به طوری که متناسب با نیازها و ویژگی‌های هر شهر الکترونیک ارائه شده باشد. این قوانین و مقررات از سوی دولت در بخش‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی قابل بررسی است. قوانین مربوط به جرائم الکترونیکی، حریم خصوصی، جریان آزاد اطلاعات، حقوق مصرف‌کنندگان و قوانین تجارت الکترونیک از مهم‌ترین آن‌ها هستند عواملی که می توان گفت نیازهای مشتریان و ارباب رجوعان را بر طرف کرده و موجب گسترش کار ایشان می شود.

مزایای الکترونیکی شدن از جمله سرعت و دقت بالاتر و کاهش هزینه‌های سربار، باعث گسترش دولت الکترونیک شده است. در مقایسه با زندگی کنونی، ‌یک شهروند الکترونیک از سطح رفاه اجتماعی بالاتری برخوردار است. یک شهروند الکترونیکی در مقایسه با یک شهروند سنتی از مزایای بسیاری برخوردار است که یکی از این مزایا آسایش و آرامش خاطر می باشد.

ایجاد دولت الکترونیک راهکاری است مثبت و استفاده به روز از فناوری های اطلاعات که می تواند بسیاری از موانع کاری و زمانی را بر طرف کند و راهگشای بساری از موانع بوده و به نحوی افراد را با فناوری های جدید آشنا کند.

این پژوهش به دنبال شناسایی وضعیت استقرار دولت الکترونیکی و بررسی الزامات استقرار کامل آن است لذا ضرورت دارد پس از استخراج این وضعیت، یک تحلیل استراتژیک در ارتباط با نحوه اولویت بندی مراحل اجرایی به عمل آید. از این رو این مجموعه در نظر دارد با معرفی دولت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده‌های مهم عصر ما به بخش های مختلف این مقوله بپردازد و راه های پیاده سازی دولت الکترونیکی را بررسی کند و با مقایسه روند روبه‌رشد این موضوع در سطح جهانی راه‌کار های مفیدی برای پیاده سازی دولت الکترونیکی ارائه دهد.

۱-۴-اهداف پژوهش

پیشرفت های صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می کند تا سیستم های اطلاعاتی  گوناگون را برای تحویل خدماتشان با یکدیگر ترکیب کنند. استفاده ارباب رجوعان از خدمات فراهم شده توسط این تکنولوژی ها با درجات متفاوتی از موفقیت همراه بوده است.

هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با تاثیر دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد و یا به عبارت بهتر بررسی و اثبات رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰.

۱-۵-فرضیه های پژوهش

۱-۵-۱- فرضیه اصلی

  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۱-۵-۲- فرضیه فرعی

  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۱- ۶-سوالات پژوهش

سوال ۱

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۲

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۳

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۴

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۵

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری سازمانی پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

 

۱-۷-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش)

مدل آمریکایی رضایت مشتری یکی از شناخته ترین شاخص‌های رضایت مشتری است که توسط دانشکده تجارت میشیگان هدایت و پشتیبانی می‌شود. نمره این شاخص بین صفر تا صد تغییر می‌کند.

این مدل جدای هر یک از واحدها با بهره گرفتن از یک نمونه تصادفی از ارباب رجوع را ارزیابی می‌شود. ۱۵ سوال پرسشنامه برای عملیاتی کردن ۶ متغیر موجود در مدل طراحی شده است که به هریک از سوالات از صفر تا ده نمره می‌گیرد به استثنای سوال «تحمل قیمت» و شکایت ارباب رجوع که یک متغیر دو وجهی است که نشان می‌دهد که آیا مشتری شکایت کرده است یا خیر. مهمترین تفاوت مدل امریکایی با مدل سوئدی اضافه شدن متغیر کیفیت درک شده است. به طوری که اگر این متغیر با اتصالات آن از مدل حذف کنیم مدل سوئدی به دست می‌آید. در این مدل کیفیت دریافت شده با سه سوال بدست می‌آید: مشتری مداری، اعتمادپذیری و کیفیت کلی محصول از دید پاسخگو، اندازه گیری ارزش دریافتی شبیه مدل سوئدی انجام می‌شود اما با اندازه گیری متغیر انتظارات مشتری دو شاخص اضافه شده است و مشتری مداری مورد انتظار و اعتمادپذیری مورد انتظار نیز در مدل امریکایی پرسیده شده است.

تعداد صفحه :۱۲۱

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری

دانشگاه تربیت مدرس

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین ­المللی

تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری

مشتریان شهر تهران (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد)

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر سیّد حمید خداداد حسینی

 شهریورماه ۱۳۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بخش خدمات مالی و به خصوص بانک‌ها دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است، این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. امروزه اینترنت به عنوان یک عرصه رقابتی در خدمات مالی ظهور کرده است و بانک ها را قادر می سازد ویژگی های بیشتری با هزینه­ای کمتر از فعالیت های بانکداری سنتی به مشتریان ارائه کنند. بانکداری اینترنتی، نوع جدیدی از بانکداری است که با ایجاد امکاناتى جهت افزایش سرعت و کارایی، خدمات بانکی را از طریق محیط های اینترنتی در هر مکان و هر زمان ارائه می دهد. از آنجا که بر خلاف بانکداری سنتی، بانکداری اینترنتی درگیر تعاملات غیرانسانی بین مشتریان و سیستم اطلاعاتی بانک است، رضایت، حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان از جمله عوامل کلیدی در موفقیت سیستم بانکداری اینترنتی است. با توجّه به مزایای بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود.

تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی در صنعت بانکداری ایران صورت گرفته است که در نهایت به رضایت و  وفاداری بیشتر مشتریان منجر می شود. مشتریان بانک های تجاری شهر تهران به عنوان مورد مطالعه در نظر گرفته شد. تحقیق از نوع پیمایشی بوده و برای جمع­آوری داده، از پرسشنامه­ای که به طور ترکیبی از منابع مختلف موجود در ادبیات طراحی شده، استفاده شد. نمونه ۳۸۵ نفری از مشتریان بانک های شهر تهران انتخاب گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از آزمون‌های مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) استفاده شده و دو بسته نرم­افزاری SPSS و PLS بکار گرفته شدند.

یافته های تحقیق نشان داد تأثیر ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان) معنی دار بود.

کلمات کلیدی: بانکداری اینترنتی، ابعاد کیفیت خدمات، رضایت، تبلیغات دهان به دهان، قصد استفاده مجدد

۱-۱.  مقدمه

امروزه صنایع خدمات مالی با تغییراتی سریع در تکنولوژی، محیط اقتصادی ناپایدار، رقابت گسترده، نیازهای متفاوت و در حال تغییر و جوّ نامتعادل محیط کسب و کار که باعث ایجاد مجموعه ­ای از چالش های مهم در این صنعت می شود، روبرو هستند (یوکسل[۱] و همکاران، ۲۰۰۸؛ وایت و انتلی[۲]، ۲۰۰۴). بخش خدمات مالی و به خصوص بانک‌ها دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است، این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است (جیونگ[۳] و همکاران، ۲۰۰۹). امروزه اینترنت به عنوان یک عرصه رقابتی در خدمات مالی ظهور کرده است و بانک ها را قادر می سازد ویژگی های بیشتری با هزینه­ای کمتر از فعالیت های بانکداری سنتی به مشتریان ارائه کنند (هان و بائک[۴]، ۲۰۰۴). در نتیجه تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است و بانک ها با ارائه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتشان به دنبال استفاده از تکنولوژی سریع و تأمین نیازهای مشتریان از طریق بانکداری اینترنتی هستند (ژنگ وی ما[۵]، ۲۰۱۲).

بانکداری اینترنتی، نوع جدیدی از بانکداری است که با ایجاد امکاناتى جهت افزایش سرعت و کارایی، خدمات بانکی را از طریق محیط های اینترنتی در هر مکان و هر زمان ارائه می دهد (خان[۶] و همکاران، ۲۰۰۹؛ لی[۷]، ۲۰۰۹). در بانکداری اینترنتی، یک مشتری دارای تعامل متناظر با وب سایت بانک است و در این وضعیت، تأمین کیفیت بالای خدمات اینترنتی برای بانک امری ضروری است. از آنجا که بر خلاف بانکداری سنتی، بانکداری اینترنتی درگیر تعاملات غیرانسانی بین مشتریان و سیستم اطلاعاتی بانک است، رضایت، حفظ و جذب مشتری جدید از جمله عوامل کلیدی در موفقیت سیستم بانکداری اینترنتی هستند (خان و همکاران، ۲۰۰۹). همانطور که گفته شد تمرکز بر رضایت مشتریان، هدف اوّلیه هر سازمانی به خصوص بانک ها می باشد. محققان دریافتند که رضایت مشتری بخشی تأثیرگذار در انجام یک کسب و کار موفق است و تقریباً هیچ کسب و کاری نمی تواند بدون وجود رضایت مشتریان به بقای خود ادامه دهد (یوکسل و همکاران، ۲۰۱۰). تأکید محققان بر اهمیت رضایت مشتری در صنعت بانکداری و نقش آن در راه های مختلف نگهداشت مشتری غیرقابل چشم پوشی است (فرگوهر و پانثر[۸]، ۲۰۰۸). کیفیت خدمات، نقشی حیاتی در موفقیت و افزایش قدرت رقابتی هر بانک ایفا می کند و به عنوان مزیتی رقابتی محسوب می شود. جست و جوی کیفیت خدمات در همه سازمان ها و به خصوص بانک ها عملی صحیح است، چرا که خدمات مالی مانند سایر خدمات ناملموس می باشند (راد[۹] و همکاران، ۲۰۰۹). بر اساس نظر پاراسورمان و کرونین تیلور، مقدمه رضایت مشتری، کیفیت خدمات است و باعث می شود مشتری احساس رضایت یا نارضایتی کند و از طرف دیگر کیفیت خدمات رابطه مثبتی با حفظ مشتری دارد (فریمن و ادواردسون[۱۰]، ۲۰۰۳). اهمیت رضایت مشتری و کیفیت خدمات در کمک به توسعه ارتباطات بانکی در ادبیات بانکداری مورد تأکید ویژه قرار گرفته است (پتریدو[۱۱] و همکاران، ۲۰۰۷). مدیران بانک ها آگاه هستند که رضایت مشتری از کیفیت خدمات بانکی منبع سودآوری آنهاست (آموآمنسن و آبورامپاه[۱۲]، ۲۰۱۰). بنابراین در مورد اهمیت رضایت مشتری و کیفیت به عنوان هدف نهایی فراهم کننده خدمات تردیدی وجود ندارد. البته امروزه دیگر رضایتمندی مشتری کافی نبوده و شرکت ها نباید به رضایت مشتریانشان دلخوش باشند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان راضی وفادار هم هستند.‌ امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند و همچنین متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است (لوئیس[۱۳] و همکاران، ۲۰۰۸).

بنابراین شرکت ها کوشش می کنند روابط بلندمدت با مشتریانشان را به منظور ایجاد وفاداری و افزایش سودآوری بهبود بخشند. بهبود روابط به صورت سودآور، بلندمدت و موفق برای طرفین، توجّه محققین را در طول چند دهه اخیر به خود جلب کرده است (آناناسوپرلو[۱۴]، ۲۰۰۹).

 

۲-۱. تعریف مسئله

بخش خدمات مالی (بانک‌ها) دست خوش تغییراتی است که پیش‌تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجّب نیست که در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مالی مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (هریسون[۱۵]، ۲۰۰۸).

توجّه روزافزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای اینترنتی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری اینترنتی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است (بیات، ۱۳۸۷). بانکداری اینترنتی یکی از مظاهر عینی انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه اقتصادی است. بانکداری اینترنتی، انقلابی در شیوه ها و رویه های تجاری گذشته ایجاد کرده و سرعت و صرفه جویی را در بهترین وجه ممکن جامه عمل پوشانده است. با این حال موفقیت بانکداری اینترنتی همراه با مسائل و مشکلاتی است. صنعت بانکداری مانند سایر صنایع خدمات مالی با تغییراتی سریع در تکنولوژی، محیط اقتصادی ناپایدار، رقابت گسترده، نیازهای متفاوت و در حال تغییر روبروست که  این امر باعث ایجاد مجموعه ای از چالش های مهم در این صنعت می شود و به این مسئله هم بایستی اذعان نمود که در زمینه بانکداری اینترنتی سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی همگام با سرعت  فزاینده استفاده از اینترنت نیست (وایت ونتلی، ۲۰۰۴). این مسأله فقدان اعتماد مشتریان بانک به بانکداری اینترنتی را نشان می دهد (لی[۱۶]، ۲۰۰۵؛ پرومال و شانموگان[۱۷]، ۲۰۰۵).

مسأله دیگر این است که مشتریان هنوز ترجیح می دهند تا تعاملات رو در رو داشته باشند که این امر نیز به دلیل ترس از محیط های آنلاین و فقدان اعتماد به اینترنت می باشد. نهایتاً علیرغم اینکه بانکداری اینترنتی دارای مزایایی از قبیل راحتی و صرفه جویی در هزینه است، اما سهولتی که بانکداری اینترنتی در مقایسه با بانکداری سنتی در تعویض و تغییر بانک توسط مشتریان ایجاد می نماید، باعث کاهش تعهد و وفاداری مشتریان به بانک می شود. با توجّه به مسائل بیان شده در صنعت بانکداری اینترنتی و افزایش رقابت در میان بانک ها برای استفاده گسترده از بانکداری اینترنتی به عنوان یک کانال ارتباطی مطلوب در این صنعت، می توان با شناسایی مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به تقویت این نوع خدمات و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به بانک کمک نمود.

۳-۱. اهمیت و ضرورت موضوع

دگرگونی های جهان به واسطه ظهور فناوری و فناوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن، ایجاد دولت الکترونیکی و تجارت الکترونیکی که به نوبه خود از فناوری اطلاعات مشتق می شود، تحول ژرف و عمیقی را در ارتباطات و فرآیند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. این شرایط، زمینه هایی را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین سازمان ها شده است. بانک ها نیز به عنوان مؤسساتی که در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت می کنند، از این امر مستثنی نبوده اند و در انجام امور خود با موانع و تهدیدات گوناگونی مواجه هستند که برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصت های بالقوه بازار، باید دارای مزیت رقابتی باشند. تحقیقات نشان داده است که بانک ها با افزایش مشتریان وفادار و تراز اوّل خویش و ایجاد رضایت در مشتریان، به نحو مطلوبی به سودآوری خود می افزایند (کلدینسکی[۱۸] و همکاران، ۲۰۰۴).

سازمان های عصر حاضر ناگزیرند برای بقاء به کیفیت محصولات و خدمات خود توجّه نمایند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدی را جذب و منابع درآمدی خود را افزایش دهند. با ایجاد تحول در مؤلفه های بازار اینترنتی، بانک های ایرانی نیز خدمات بانکداری اینترنتی را گسترش داده اند. همگام با صنعتی شدن و تحول اقتصادی، استفاده از کامپیوترهای شخصی در کشور در حال افزایش است. آگاهی عمومی از بانکداری اینترنتی میان کاربران افزایش یافته است و افراد تمایل بیشتری به استفاده از تکنولوژی های جدید دارند. از این رو، برای بانک های کشور ضروری است تا از روند استفاده مشتریان از سیستم های بانکداری اینترنتی آگاهی یابند و افزایش رقابت در این بخش از صنعت بانکداری، ضرورتی اجتناب ناپذیر است و این امر می طلبد که بانک ها به این امر توجّه بیشتری مبذول دارند و کیفیت خدمات خود را در این بخش افزایش دهند و با ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به خدمات بانکداری اینترنتی، باعث افزایش مشتریان خود از طریق تبلیغات دهان به دهان شوند.

۴-۱. اهداف تحقیق

۱-۴-۱. هدف اصلی

در این تحقیق به طور کلی به دنبال سنجش تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری مشتریان (قصد استفاده مجدد و تبلیغات دهان به دهان) هستیم.

۲-۴-۱. اهداف فرعی

  • ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی
  • ارزیابی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان
  • ارزیابی تأثیر رضایت مشتریان بر تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد آنها

 

۵-۱. سوألات تحقیق

۱-۵-۱. سوألات اصلی

  1. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان چگونه است؟
  2. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان چگونه است؟

۲-۵-۱. سوألات فرعی

  1. تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان چگونه است؟
  2. تأثیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد آنها چگونه است؟
  3. تأثیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان آنها چگونه است؟

۶-۱. فرضیات تحقیق

۱-۶-۱. فرضیات اصلی

  1. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
  2. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
  3. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.
  4. ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از طریق رضایت بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان تأثیر مثبت معنادار دارد.

۲-۶-۱. فرضیه ­های فرعی

  1. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  2. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  3. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  4. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت آنها دارد.
  5. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
  6. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دارد.
  7. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
  8. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان دارد.
  9. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  10. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  11. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  12. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  13. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  14. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  15. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  16. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
  17. «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان[۱۹] مشتریان دارد.
  18. «سهولت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  19. «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  20. «حمایت از مشتری» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  21. «طراحی وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  22. «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  23. «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  24. «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
  25. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد آنها دارد.
  26. رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان آنها دارد.

 

۷-۱. متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱. متغیرهای مستقل

  • دسترسی [۲۰]
  • سهولت [۲۱]
  • امنیت [۲۲]
  • حمایت از مشتری[۲۳]
  • طراحی وب سایت [۲۴]
  • محتوای وب سایت[۲۵]
  • سرعت [۲۶]
  • کارمزد[۲۷]

۲-۷-۱. متغیر میانجی

  • رضایت[۲۸]

۳-۷-۱. متغیرهای وابسته

  • تبلیغات دهان به دهان[۲۹]
  • قصد استفاده مجدد[۳۰]

۸-۱. روش­شناسی تحقیق

این تحقیق با هدف ارزیابی و شناسایی مهمترین ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی به منظور دستیابی به رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران[۳۱] صورت گرفته است. تحقیق حاضر از لحاظ هدف و ماهیت مسئله مورد بررسی، تحقیقی کاربردی- توسعه ای و از لحاظ روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی است. به منظور جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق نیز از پرسشنامه استفاده شد.

۱-۸-۱. قلمرو مکانی- جامعه تحقیق

این تحقیق در کلان شهر تهران و در رابطه با تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده  مجدد) انجام شده است. بنابراین جامعه آماری تحقیق حاضر را تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی (بانک های تجاری) در شهر تهران تشکیل می­ دهند.

۲-۸-۱. قلمرو زمانی تحقیق

تحقیق حاضر از اسفندماه سال ۱۳۹۱ آغاز شده و در شهریور ماه سال ۱۳۹۲ به اتمام رسیده است همچنین قلمرو زمانی توزیع پرسشنامه ها جهت جمع آوری داده ها، مربوط به مرداد ماه سال ۱۳۹۲ می باشد.

۳-۸-۱. روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه

با توجّه به این که امکان لیست کردن تمامی مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی بانک های تجاری سطح شهر تهران به منظور نمونه گیری تصادفی ساده وجود ندارد، در این تحقیق از ترکیبی از روش های نمونه گیری خوشه­ای و دردسترس استفاده شده است. بدین صورت که ابتدا شهر تهران به پنج منطقه شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز تقسیم گردیده و به صورت تصادفی دو منطقه از این پنج منطقه انتخاب شد. سپس در این دو منطقه انتخاب شده به صورت دردسترس و به تعداد حجم نمونه مورد نظر در میان مشتریان بانک های تجاری که از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کرده­اند، پرسشنامه توزیع گردید. برای این که خاصیت تصادفی بودن و پراکندگی نمونه بیشتر گردد،      جمع­آوری داده­های تحقیق در زمان­های مختلف صورت گرفته است. حجم نمونه مورد نیاز برای این تحقیق با توجّه به رابطه محاسبه حجم نمونه کوکران به صورت زیر بدست آمده است.

۴-۸-۱. روش­های گردآوری داده­ ها و ابزار مورد استفاده برای آن

در تحقیق حاضر برای جمع­آوری اطلاعات از روش میدانی و کتابخانه­ای استفاده شده است. بدین ترتیب که برای جمع­آوری اطلاعات به منظور تدوین ادبیات تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه­ای و برای آزمون فرضیات تنظیم شده و پاسخگویی به سؤالات تحقیق از روش میدانی استفاده شد.

ابزار گردآوری اطلاعات میدانی در تحقیق حاضر پرسشنامه است که با توجّه به تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق تنظیم شده است.

۵-۸-۱. روش­های تحلیل داده­ ها

جهت توصیف داده­های حاصل از پیمایش در محیط از شاخص­های مرکزی و پراکندگی و همچنین جهت پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ و جهت تجزیه و تحلیل فرضیات از ابزار تحلیل عاملی تأییدی و مدل­یابی معادلات ساختاری استفاده گردید.

۹-۱. جنبه‌ی نوآورانه تحقیق

مهمترین جنبه نوآوری در این تحقیق را می‌توان در ارائه بعد حمایت از مشتری به عنوان بعدی جدید از ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر اساس نظرات خبرگان و مشتریان دانست.

 

 

تعداد صفحه :۲۰۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌ و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ((M.A

رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان :

بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌

و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

استاد مشاور:

آقای دکتر جعفر ممی زاده

بهار ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان صفحه

چکیده .۱

فصل اول: کلیات تحقیق.۲

۱-۱ مقدمه.۳

۱-۲ بیان مسأله ۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت موضوع۵

۱-۴ اهداف پژوهش .۶

۱-۵ فرضیه‌های پژوهش۷

۱-۶ روش تحقیق .۸

۱-۷ جامعه آماری پژوهش۹

۱-۸ ابزار گردآوری داده‌ها.۹

۱-۹ قلمرو پژوهش۱۰

۱-۱۰ استفاده کنندگان از نتایج پژوهش ۱۰

۱-۱۱ تعاریف مفهومی.۱۰

۱-۱۲ مراحل انجام تحقیق.۱۱

­فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق.۱۲

۲-۱ مقدمه.۱۳

۲-۲ مبانی نظری پژوهش۱۳

۲-۳ رضایت مشتری.۳۰

۲-۴ کیفیت.۳۷

۲-۵ خدمات۳۸

۲-۶ کیفیت خدمات۳۹

۲-۷ سنجش رضایت مشتری۵۰

۲-۸ بانک رفاه در یک نگاه.۶۹

۲-۹ پیشینه تحقیق.۷۵

۲-۱۰ مدل مفهومی پژوهش۹۰

فصل سوم: روش تحقیق.۹۲

۳-۱ مقدمه۹۳

۳-۲ روش تحقیق.۹۳

۳-۳ جامعه آماری.۹۵

۳-۴ تعیین حجم نمونه.۹۶

۳-۵ روش نمونه‌گیری۹۹

۳-۶ ابزار گردآوری داده‌ها۹۹

۳-۷ تعیین روایی پرسشنامه۱۰۰

۳-۸ تعیین پایایی پرسشنامه .۱۰۱

۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها .۱۰۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها.۱۰۵

۴-۱ مقدمه.۱۰۶

۴-۲ بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی.۱۰۶

۴-۳ بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه۱۱۱

۴-۴ تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق۱۲۷

۴-۵ تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی ۱۳۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات۱۴۰

۵-۱مقدمه۱۴۱

۵-۲ نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.۱۴۱

۵-۳ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه.۱۴۱

۵-۴ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی۱۴۵

۵-۵ پیشنهادات۱۴۷

۵-۶ محدودیتهای تحقیق.۱۴۸

پیوست.۱۵۰

منابع فارسی۱۵۵

منابع  انگلیسی۱۵۷

چکیده انگلیسی .۱۵۸

 

چکیده

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم ۳۰/۲۰/۸۰ است.

این تحقیق از نوع پیمایشی و از منظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان تشکیل می دهند که تعداد آنها ۸۰۰۰ نفر می‌باشد. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده می‌باشد که حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۳۶۷ نفر بدست آمده است. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر پرسشنامه می‌باشد. نتایج بررسی‌ها در شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان نشان می‌دهند که ملموسات فیزیکی، همدلی، قابلیت اطمینان خاطر، پاسخ گویی و قابلیت اعتماد در رضایتمندی و نگهداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.

 

کلید واژه‌ها : ارائه خدمات، رضایت، نگهداری مشتری، مدل سرکوآل.

    ۱-۱) مقدمه

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید [۵].

کیفیت کالا رضایت مشتری را تعیین می‌کند [۱]؛ اما مدیریت کیفیت خدمات بسیار دشوارتر از مدیریت کیفیت کالاست. مهمترین انتظارات مردم از خدمات عبارت است از : سهولت، سرعت، صحت، دقت، صراحت، صداقت، هدایت و حمایت، حرمت، حراست و امانت [۱۳]. پژوهش‌ها نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست برای جلب رضایتمندی مشتریان، به همه آنها به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا، گروه‌های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخ گویی به بازاریابی تا حد زیادی با یکدیگر تفاوت داشته و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سود دهی، حتی در دراز مدت نیز نیستند [۲]. در این خصوص گزارش بعضی بانک‌ها بیان می‌کند؛ بالغ بر ۴۵% مشتریان آنها زیان آورند؛ بنابراین، باید بتوانند در تغییر رویه‌ها و سیاست‌های بازاریابی خود گام‌های بزرگی را بردارند. در غیر این صورت با وجود قدمت و تجربه ای که دارند در آینده جایگاه مناسبی در بازار مالی نخواهند داشت [۱۳]. در این راستا با توجه به این که بیشتر شاخص‌های مؤثر در جلب مشتریان بانک‌ها اولاً هزینه زا بوده و در ثانی به دلیل محدودیت‌های قانونی موجود در استفاده از آنها به صورت مشابه ارائه می‌شوند، به نظر می‌رسد بتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان کلیدی[۱] به عنوان شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، مدیریت بانک را در اجرای برنامه‌ای مؤثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری داد. باتوجه به اهمیتی که رضایت و نگهداری مشتریان برای بانک رفاه دارد، این پژوهش به بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت و نگهداری مشتریان این بانک می‌پردازد.

۱-۲) بیان مساله

سهم ارزش افزوده‌ی بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش‌‌های اقتصادی بیشتر است. این بنگاه های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش می‌برند. اکنون خدمات، بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارند. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش‌ها بیشتر است. بخش خدمات، از مجموعۀ فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی‌های خاص خود را دارد و لاجرم فرآیند بازاریابی، تولید و عرضۀ آن با بازاریابی، تولید و عرضۀ محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می‌شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش‌های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می‌باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند[۲].

در پی جهانی شدن، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی‌تر شده است. بانک‌ها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات گذاشته‌اند؛ به طوری که در میان رقابت بانک‌ها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان، کیفیت خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط هر دو گروه مؤسسات سنتی و مدرن مالی، موجب کاهش وفاداری مشتریان شده و جذب مشتریان جدید با اهمیت تر از حفظ مشتریان کنونی گردیده است. بنابراین، درک و برداشت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات برای بانک ها امری مهم و حیاتی است[۳]. به عبارت دیگر، اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

  • با توجه به مطالب ذکر شده در بالا مسألۀ یا سوال اصلی پژوهش را می توان این گونه عنوان کرد:

نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان چکونه است؟

  • همچنین سوالات فرعی پژوهش را می‌توان این گونه عنوان کرد:

آیا بالا بردن سطح ملموسات فیزیکی([۴]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح همدلی([۵]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اطمینان خاطر([۶]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی  بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح پاسخ گویی([۷]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اعتبار([۸]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

۱-۳) اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهۀ گذشته به وجود آمده از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آن چه که ارائه می شود، نحوه ی ارائه و محیط فیزیکی تأثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد([۹]).

امروزه در نتیجۀ پیشرفت های اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب می‌کنند([۱۰])، بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد([۱۱]).

توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می تواند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حالت توسعه میتواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

۱-۴) اهداف پژوهش

اصل ۳۰/۲۰/۸۰ ویلیام شردن می گوید: ۲۰% مشتریان ۸۰% سود سازمان را ایجاد می کنند و نیمی از آن چه که از دست می دهیم به خاطر ارائه خدمات به۳۰% مشتریانی است که سودآوری ندارند. این تعریف به طور ضمنی براین دلالت دارد که مؤسسه می تواند با کنارگذاشتن بدترین مشتریان، سود خود را افزایش دهد [۱۳].

۱-۴-۱) هدف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم ۳۰/۲۰/۸۰ است.

۱-۴-۲) اهداف فرعی

۱) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۲) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۳) بررسی تاثیر قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۴) بررسی تاثیر پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۵) بررسی تاثیر قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

۱-۵) فرضیه های پژوهش

فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

۱-۵-۱) فرضیه اصلی:  

کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

۱-۵-۲) فرضیه‌های فرعی:

فرضیه فرعی ۱ : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۲ : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۳ : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۴ : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۵ : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

۱-۶) روش تحقیق 

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، براساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می دهد، از نوع مطالعات میدانی است.

 

۱-۷) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان ۵ شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند:

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

ب) سابقه‌ی افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر ۸۰۰۰  نفر می‌باشد.

۱-۸) ابزار گردآوری داده‌ها

ابزار جمع آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که دارای دو بخش اصلی است که بخش اول پرسشنامه در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل، نوع شغل و میزان تحصیلات می‌باشد. بخش دوم سئوالات پرسشنامه شامل۴۵ سوال پنج گزینه‌ای طبق طیف لیکرت و با گزینه‌های “کاملاًموافقم، موافقم، نظر خاصی ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم” می‌باشد.چنانچه آزمودنی گزینه‌ی “کاملاً موافقم” را انتخاب کند نمره‌ی ۵ و اگر “کاملاً مخالفم” را انتخاب کند نمره‌ی ۱ خواهد گرفت. برای هر یک از فرضیه‌های تحقیق، چند سوال در پرسشنامه طرح شده است که به کمک پاسخ‌های مشتریان به این سوالات می‌توان درستی یا نادرستی فرضیه مربوطه را بررسی نمود.

سؤال‌های موجود در پرسشنامه این پژوهش براساس “پرسشنامه کیفیت خدمت پاراسرمن” و “روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سرپروف طراحی شده؛ بنابراین این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. همچنین پایایی پرسشنامه که از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS22 محاسبه شده برابر با ۹۱۵/۰ است چون بالاتر از ۷۰/۰ است؛ در حد بالا تلقی می شود.

 

تعداد صفحه :۱۷۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی میزان رضایت­مندی بیمه‌گذاران از خدمات ارائه ­شده توسط شرکت‌های بیمه

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت(گروه مدیریت بازرگانی)

پایان ­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A”

مدیریت (گرایش بیمه)

عنوان:

بررسی میزان رضایت­مندی بیمه‌گذاران از خدمات ارائه ­شده توسط شرکت‌های بیمه

(مطالعه موردی بیمه توسعه در شهر قم در سال ۱۳۹۱)

آبان سال ۱۳۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی، تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش به دنبال تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و نیز اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است.

بر این اساس، سه فرضیه مطرح گردید:

  1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  2. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  3. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.

در ادامه، این فرضیه ­ها با بهره گرفتن از جامعه آماری بیمه‌گذاران بیمه توسعه در استان قم و تهیه پرسشنامه بر اساس مدل «سرواکوال» و توزیع و جمع­آوری اطلاعات مربوط به آنها مورد آزمون قرار گرفتند.

در نهایت، هر سه فرضیه با احتمال ۹۵ درصد تأیید و نتایج آنها با برخی از تحقیقات داخلی و خارجی در این زمینه مقایسه شد. بر اساس نتایج به­دست­آمده از این پژوهش، ۱۰ مؤلفه زیر به عنوان مؤثرترین عناصر بر رضایت­مندی بیمه‌گذاران شناسایی شد که پیشنهاد می­شود شرکت‌های بیمه توجه خاصی به آنها مبذول دارند:

  1. داشتن تجهیزات مدرن
  2. پوشش مناسب و مرتب کارمندان
  3. جذابیت ظاهری محل ارائه خدمت
  4. داشتن دانش و تخصص کافی در پاسخگویی به مشتریان
  5. ارائه انواع مختلف بیمه
  6. توجه به تک­تک نیازهای مشتریان
  7. ارائه خدمات برای هر شخص و متناسب با نیاز‌های او
  8. رفع رایگان مشکلات پیش­آمده
  9. دسترسی به بروشورها و کاتولگ‌ها
  10. ارائه خدمات به همان صورت تعهدشده

کلیدواژه: رضایت­مندی، بیمه‌گذار، بیمه توسعه، ‌مدل سرواکوال.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات (طرح تحقیق). ۱

۱ـ۱ـ مقدمه. ۲

۱ـ۲ـ  بیان مسئله. ۳

۱ـ۳ـ ضرورت انجام پژوهش. ۳

۱ـ۴ـ گزاره‌های پژوهش. ۴

۱ـ۴ـ۱ـ سؤال پژوهش. ۴

۱ـ۴ـ۲ـ  فرضیه‌ها. ۴

۱ـ۴ـ۳ـ اهداف تحقیق. ۵

۱ـ۵ـ متغیرهای تحقیق. ۵

۱ـ۶ـ روش تحقیق. ۶

۱ـ۷ـ محدودیت‏ها. ۶

۱ـ۸ـ واژه‏ها و اصطلاحات. ۷

۱ـ۹ـ چارچوب فصل‌های آتی. ۸

فصل دوم: ادبیات تحقیق. ۹

۲ـ۱ـ مقدمه. ۱۰

۲ـ۲ـ مبانی نظری. ۱۰

۲ـ۲ـ۱ـ تعریف بیمه، بیمه‌گر و بیمه‌گذار. ۱۰

۲ـ۲ـ۲ـ رضایت مشتری. ۱۴

۲ـ۲ـ۳ـ تاریخچه بیمه در جهان. ۱۵

۲ـ۲ـ۴ـ شکل اولیه بیمه. ۱۷

۲ـ۲ـ۵ـ تاریخچه بیمه در ایران. ۱۹

۲ـ۲ـ۶ـ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران. ۲۸

۲ـ۲ـ۷ـ رضایت یا عدم رضایت بیمه‌گذار. ۳۲

۲ـ۲ـ۸ـ برخی نظریه‌های مطرح‌شده درخصوص رضایت. ۳۴

۲ـ۳ـ پیشینه تحقیق. ۳۸

۲ـ۴ـ نتیجه‌گیری. ۴۲

فصل سوم: روش تحقیق. ۴۳

۳ـ۱ـ مقدمه. ۴۴

۳ـ۲ـ فرایند تحقیق. ۴۵

۳ـ۳ـ روش تحقیق. ۴۶

۳ـ۴ـ متغیرهای تحقیق. ۴۸

۳ـ۵ـ روش های جمع‌آوری اطلاعات. ۴۹

۳ـ۶ـ  متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. ۵۰

۳ـ۷ـ روایی و پایایی پرسشنامه. ۵۰

۳ـ۷ـ۱ـ  تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه. ۵۰

۳ـ۷ـ۲ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازه‌گیری. ۵۱

۳ـ۸ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. ۵۲

۳ـ۸ـ۱ـ نمونه آماری، روش نمونه‏گیری. ۵۲

۳ـ۹ـ قلمرو تحقیق. ۵۳

۳ـ۹ـ۱ـ قلمرو مکانی تحقیق. ۵۳

۳ـ۹ـ۲ـ قلمرو زمانی تحقیق. ۵۳

۳ـ۱۰ـ فرضیه تحقیق. ۵۳

۳ـ۱۱ـ روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها   ۵۳

۳ـ۱۱ـ۱ـ  آزمون  tاستیودنت. ۵۴

۳ـ۱۳ـ خلاصه فصل. ۵۶

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق (داده‌ها و تجزیه و تحلیل آنها). ۵۸

۴ـ۱ـ مقدمه. ۵۹

۴ـ۲ـ آمار توصیفی. ۵۹

۴ـ۳ـ آزمون فرضیات تحقیق. ۶۵

۴ـ۳ـ۱ـ آزمون فرضیه اول. ۶۵

۴ـ۳ـ۲ـ آزمون فرضیه دوم. ۷۲

۴ـ۳ـ۳ـ آزمون فرضیه سوم. ۷۳

۴ـ۳ـ۴ـ آزمون فریدمن. ۷۴

۴ـ۴ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. ۷۶

۴ـ۵ـ نتیجه ‏گیری. ۷۶

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها. ۷۸

۵ـ۱ـ مقدمه. ۷۹

۵ـ۲ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمون‌های آماری. ۸۰

۵ـ۳ـ  ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق   ۸۲

۵ـ۴ـ محدودیت‌های تحقیق. ۸۳

۵ـ۵ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۸۳

منابع و مآخذ. ۸۵

الف) منابع فارسی. ۸۵

ب) منابع لاتین. ۸۷

۱ـ۱ـ مقدمه

ایجاد، شکل‌گیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامه‌ریزی‌ها و اتخاذ استراتژی‌های مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهم­ترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیاز‌ها و میزان رضایت کسب­شده جستجو می‌کنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمان‌های تجاری، از جمله شرکت‌های بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد.

برای شرکت‌های بیمه، «‌بیمه‌گذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر، بیمه‌گذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمه­گذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمه‌گذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه می‌پردازد.

در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیه ‏های پژوهش پرداخته می‏شود.

 

۱ـ۲ـ  بیان مسئله

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر می­رسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی­ترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.

با این حال، آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی­ای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. بسیاری از شاخص­های توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و . قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمه­گران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.

با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمی­یابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه ­ریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیت­ها و تلاش­ها درخور توجه هستند، اما بیمه­گذار و رضایت­مندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواسته­ های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که می­توان برنامه ­ریزی­ درست، سازماندهی­ مناسب و استراتژی­ها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمه­گذار تدوین کرد.

۱ـ۳ـ ضرورت انجام پژوهش

اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته است، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش در پی تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و همچنین اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. ‌زیرا تدوین و اجرای برنامه‌ریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه‌گذار در گرو پاسخگویی به این پرسش­هاست: بیمه‌گذار چه می‌خواهد؟ چه جنبه­هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و شرکت را به­وسیله آنها ارزیابی می­ کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ رضایت­مندی وی تابع چه عواملی است؟ آیا شرکت بیمه محصول بیمه­ایی مطلوب و مورد نظر بیمه­گذار را ارائه داده است یا خیر؟ از این رو، توجه و شناخت نیاز و خواسته­ های وی بسیار مهم است.

بنابراین، ضروری است تا شرکت بیمه توسعه را از دید بیمه‌گذار ارزیابی کنیم تا نگاه بیمه­گذار بر این شرکت شناخته شود و بتوانیم با آگاهی از نیاز وی، کیفیت مد نظر و فاکتور­های ارزشمند برای وی را شناسایی کرده و برنامه ­ریزی دقیقی در جهت تأمین خواسته­ های بیمه­گذار به اجرا درآوریم. این فعالیت تلاشی است کوچک در جهت تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذار در بیمه توسعه و نیز نشان­دهنده ضرورت توجه به خواسته­ های بیمه­گذار و اهمیت و نقش اوست.

۱ـ۴ـ گزاره­های پژوهش

۱ـ۴ـ۱ـ سؤال پژوهش

ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمه‌گذاران چگونه است؟

۱ـ۴ـ۲ـ  فرضیه‌ها

  1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  2. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
  3. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.

۱ـ۴ـ۳ـ اهداف تحقیق

بر این اساس، می‌توان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود:

هدف کلی:

ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران.

هدف جزئی:

  1. برنامه ­ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمه‌گذاران.
  2. تعیین حداقل نیاز‌های بیمه‌گذاران که باید توسط بیمه‌گر مرتفع شود.

۱ـ۵ـ متغیرهای تحقیق

انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم می‌شوند:

الف) متغیر وابسته

متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایت­مندی یا عدم رضایت­مندی مشتریان است.

ب) متغیرهای مستقل

متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:

  1. قیمت
  2. خدمات عملکردی شامل مؤلفه‌های مدل سرواکوال[۱] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)
  3. خدمات فنی[۲]

۱ـ۶ـ روش تحقیق

این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.

در مورد روش جمع­آوری اطلاعات این تحقیق می­توان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمان‌ها و . اطلاعات مورد نظر جمع­آوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامه‌ای تهیه و به­وسیله‌ آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) ‌جمع‌آوری شده است.

به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال ۱۳۹۲ انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگی‌های منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.

۱ـ۷ـ محدودیت‏ها

اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با بهره گرفتن از آنها مورد آزمون قرار می­گیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیق‌تر و کامل‌تری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیق‌تر بوده، از قدرت پیش‌بینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، می‌توان برخی از محدودیت‌های موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:

  1. عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.
  2. عدم وجود پرسشنامه‌های تست­شده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات[۳]، اعتماد[۴]، ‌پاسخگویی[۵]، تضمین[۶]، دلسوزی[۷]، قیمت و خدمات فنی با رضایت­مندی مشتریان در بیمه توسعه پرداختیم، بنابراین نیازمند طراحی پرسشنامه دقیقی برای این متغیرها هستیم.

۱ـ۸ـ واژه‏ها و اصطلاحات

مدل سرواکوال:

«مدل سروکوال» زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی است که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل، در اواسط دهه ۱۹۸۰ میلادی، توسط پاراسورمن[۸] و همکارانش بری [۹]و زیتمال[۱۰]، برای سنجش کیفیت‌ خدمات توسعه، ارائه داده شد. هدف این مدل اندازه ­گیری کیفیت ‌خدمات در محیط‌هایی است که کیفیت‌ خدمات در آنها به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری احساس شود ( Urdang& Howey 2001:535-536).

رضایت مشتری:

در یک نگرش کلی، هر مشتری پس از دریافت خدمت، خرید و یا استفاده از کالا راضی و یا ناراضی است. «رضایت» وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف‌کننده یا دریافت­کننده ایجاد می‌شود. در اصل، این احساس به واسطه برآوردشدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه‌کننده به­وجودمی‌آید و بر حسب اینکه انتظارات مشتری هم­سطح با کالا و خدمات دریافت­شده باشند و ‌یا کالا بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت یا ذوق­زدگی یا نارضایتی پدید می‌آید (شجاعی، ۱۳۸۶: ۳۱-۳۰). کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فردی در نتیجه مقایسه نتایج دریافت­شده با انتظاراتش‌ تعریف می‌کند (خنیفر و حیدرنیا، ۱۳۸۵: ۱۰۳).

خدمت:

«خدمت» کالای اقتصادی و غیر فیزیکی است که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است (فکور، ۱۳۷۹: ۶۶).

کیفیت خدمات:

«کیفیت خدمات» به خاطر سه ویژگی اساسی آن ـ یعنی غیرمحسوس بودن، غیریکنواختی و عدم توانایی در تفکیک تولید و مصرف آن ـ یک موضوع انتزاعی و تفرقه­آمیز است (Bradley & Kang, 2002: 153). کیفیت خدمات را می‌توان بر مبنای رضایت مشتری به­صورت میزان اختلاف موجود بین انتظارات یا خواسته‌های مشتری و همچنین درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد (شهابی، ۴۲:۱۳۸۷).

۱ـ۹ـ چارچوب فصل­های آتی

در این فصل، به بیان موضوع و اهمیت آن، فرضیه‏ها و اهداف تحقیق، و محدودیت‌های موجود در زمینه گردآوری اطلاعات پرداخته شد.

در فصل دوم، ادبیات تحقیق در دو بخش ارائه می‏شود: بخش اول شامل تعاریف و توضیحاتی پیرامون رضایت مشتری و خدمات و مدل‏های به­کاررفته در پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی انجام­شده در رابطه با بررسی رضایت و نتایج آنهاست.

در فصل سوم، روش تحقیق بیان شده که شامل معرفی جامعه آماری، نمونه آماری، روایی و پایایی پرسشنامه، روش جمع­آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده‏ هاست.

فصل چهارم شامل دو بخش است که در بخش اول به توصیف داده‌های جمع­آوری شده پرداخته و در بخش دوم، بر اساس آزمون‌های مناسب، به پرسش‌های تحقیق پاسخ داده و فرضیات را مورد آزمون قرار داده‌ است.

در فصل پنجم، بر اساس مطالب مذکور، نتیجه ­گیری شده و بر اساس نتایج آزمون فرضیه پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می‌شود.

 

تعداد صفحه :۹۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش : نیروی انسانی

عنوان :

بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره)

استاد مشاور :

دکتر سید علی عدل طباطبایی

تابستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

فصل اول : کلیات تحقیق

چکیده.۱

۱-۱- مقدمه۳

۱-۲- بیان مسأله.۳

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق .۶

۱-۴- اهداف تحقیق .۷

۱-۵- چارچوب نظری تحقیق ۸

۱-۵-۱- مدل زیتامل.۸

۱-۶- فرضیات .۱۰

۱-۷- قلمرو تحقیق ۱۱

۱-۷-۱- قلمرو تحقیق از نظر زمانی .۱۱

۱-۷-۲- قلمرو تحقیق از نظر مکانی ۱۱

۱-۷-۳- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی .۱۲

۱-۸- روش تحقیق.۱۲

۱-۹- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی۱۳

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول : خدمات

۲-۱-۱-  بازاریابی خدمات .۱۵

۲-۱-۲- ماهیت و ویژگی خدمات .۱۵

۲-۱-۲-۱- ناملموس بودن ۱۶

۲-۱-۲-۲- نفکیک ناپذیری .۱۶

۲-۱-۲-۳- ناهمگونی ۱۶

۲-۱-۲-۴- فناناپذیری . ۱۶

۲-۱-۳- آمیخته بازاریابی خدمات .۱۷

۲-۱-۳-۱- محصول ۱۷

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

۲-۱-۳-۲- قیمت ۱۸

۲-۱-۳-۳- ترفیع . ۱۸

۲-۱-۳-۴ – توزیع . ۱۸

۲-۱-۴- مفهوم جدید خدمات به مشتری .۱۸

۲-۱-۵- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان ۲۰

۲-۱-۶- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان ۲۵

۲-۱-۷- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع ۲۶

۲-۱-۸- اهمیت ارائه خدمات .۲۶

۲-۱-۹- آینده خدمات .۲۶

بخش دوم : کیفیت خدمات

۲-۲-۱- مفهوم کیفیت خدمات .۲۸

۲-۲-۱-۱- بی نهایت بزرگ .۲۹

۲-۲-۱-۲- محصول محور ۲۹

۲-۲-۱-۳- فرایند یا عرضه محور .۲۹

۲-۲-۱-۴- مشتری محور .۳۰

۲-۲-۱-۵- ارزش محور ۳۰

۲-۲-۲- اهمیت کیفیت خدمات .۳۱

۲-۲-۲-۱- افزایش انتظارات مشتریان ۳۱

۲-۲-۲-۲- فعالیت رقبا ۳۲

۲-۲-۲-۳- عوامل محیطی .۳۲

۲-۲-۲-۴- ماهیت خدمات ۳۲

۲-۲-۲-۵- عوامل درون سازمانی ۳۲

۲-۲-۲-۶- مزایای ناشی از کیفیت خدمات .۳۲

۲-۲-۳- بازارگرایی و کیفیت خدمات ۳۴

۲-۲-۴-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات .۳۵

۲-۲-۴-۱- واکنشی یا انفعالی ۳۵

۲-۲-۴-۲- استراتژیک یا فعالانه ۳۵

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

۲-۲-۵- پیامدهای کیفیت خدمات ۳۶

۲-۲-۶- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی ۳۹

۲-۲-۷- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند۳۹

۲-۲-۸- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ۴۲

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

۲-۳-۱- مفاهیم و تعاریف.۴۵

۲-۳-۲- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری .۴۷

۲-۳-۳- مفهوم رضایت ۴۹

۲-۳-۴- رضایت/نارضایتی .۵۰

۲-۳-۴-۱- رضایت مشتری ۵۰

۲-۳-۴-۲- نارضایتی مشتری ۵۰

۲-۳-۵- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی ۵۰

۲-۳-۶- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری .۵۲

۲-۳-۶-۱- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری .۵۳

۲-۳-۶-۲- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری ۵۳

۲-۳-۶-۳- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات ۵۳

۲-۳-۶-۴- بازار و فروش محصولات و خدمات .۵۳

۲-۳-۶-۵- مشتری پسند کردن تحویل ۵۴

۲-۳-۶-۶- ایجاد رضامندی برای مشتری ۵۴

۲-۳-۶-۷- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری ۵۴

۲-۳-۷- مزایای رضایت مشتری ۵۴

۲-۳-۸- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری .۵۶

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

۲-۴-۱- واژه گمرک۵۷

۲-۴-۲- پیشینه تاریخی گمرک ایران ۵۷

۲-۴-۲-۱- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)۶۰

۲-۴-۳-  وظایف گمرک ۶۱

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

۲-۴-۳-۱- هدایت ساختار اقتصادی کشور .۶۱

۲-۴-۳-۲- اعمال قوانین و مقررات۶۲

۲-۴-۳-۳- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی ۶۳

۲-۴-۳-۴- اخذ مطالبات گمرکی .۶۴

۲-۴-۳-۵- اجرای کنوانسیونهای بین المللی ۶۵

۲-۴-۴- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک ۶۶

۲-۴-۴-۱- جنبه مالی گمرک ۶۶

۲-۴-۴-۲- جنبه اقتصادی گمرک ۶۶

۲-۴-۵- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود.۶۷

۲-۴-۶- تشریفات گمرکی کالا .۶۷

۲-۴-۷- سیستم اظهار از راه دور ۶۸

۲-۴-۸- سیستم آسیکودا ۶۹

۲-۴-۸-۱- اهداف آسیکودا.۷۰

۲-۴-۸-۲- قابلیت های آسیکودا.۷۰

۲-۴-۹- قواعد صادرات موفق .۷۱

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

۲-۵-۱- مقدمه .۷۴

۲-۵-۲- مدل زیتامل ۷۴

۲-۵-۳- تئوری برابری .۷۵

۲-۵-۳-۱- نظریه برابری آدامز .۷۵

۲-۵-۳-۲- عدالت .۷۶

۲-۵-۳-۳- ابعاد عدالت .۷۹

فصل سوم : فرآیند و روش تحقیق

۳-۱-  مقدمه ۸۶

۳-۲- روش تحقیق .۸۶

۳-۳- جامعه آماری .۸۷

۳-۴- روش نمونه گیری .۸۸

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه      

۳-۵- حجم نمونه .۸۸

۳-۶- روش و ابزار گردآوری داده ها .۸۸

۳-۶-۱- پرسشنامه .۸۹

۳-۶-۲- کتابخانه .۹۰

۳-۶-۳- مصاحبه.۹۰

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون .۹۰

۳-۸- روایی و پایایی .۹۱

۳-۸-۱- روایی۹۱

۳-۸-۲- پایایی ۹۱

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه .۹۴

۴-۲- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی ۹۴

۴-۲-۱- سن پاسخ دهنده گان۹۴

۴-۲-۲- وضعیت تحصیلی پاسخ دهنده گان ۹۵

۴-۲-۳- نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک .۹۶

۴-۲-۴- میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک .۹۷

۴-۳- آمار توصیفی فرضیات تحقیق ۹۸

۴-۳-۱- فرضیات اصلی ۹۸

۴-۳-۲- فرضیات فرعی ۹۹

۴-۴- بررسی فرضیات تحقیق با آزمون کای دو .۱۰۰

۴-۴-۱- فرضیه اصلی ۱ ۱۰۰

۴-۴-۲- فرضیه فرعی ۱-۱ ۱۰۱

۴-۴-۳- فرضیه فرعی ۱-۲.۱۰۳

۴-۴-۴- فرضیه فرعی ۱-۳.۱۰۴

۴-۴-۵- فرضیه اصلی ۲.۱۰۵

۴-۴-۶- فرضیه فرعی ۲-۱۱۰۶

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

۴-۴-۷- فرضیه اصلی ۳.۱۰۷

۴-۴-۸- فرضیه فرعی ۳-۱.۱۰۸

۴-۴-۹- فرضیه فرعی ۳-۲.۱۰۹

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه۱۱۲

۵-۲- بررسی نتایج به دست آمده ۱۱۲

۵-۳- پیشنهادها۱۱۵

۵-۴-محدودیت های تحقیق ۱۱۷

پیوستها

نتایج آزمون فرضیه ها، پایایی پرسشنامه، آمار توصیفی فرضیه ها۱۱۹

پرسشنامه .۱۲۷

منابع فارسی.۱۳۱

منابع انگلیسی.۱۳۳

چکیده انگلیسی .۱۳۶

صفحه عنوان انگلیسی ۱۳۷

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ می باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(۱۹۸۰) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی                 شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (۲k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای ۰.۹۰۷ تأیید گردید.

پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با  ۰.۰۰۰ = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش                سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

  مقدمه

سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات             با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و                  در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

  • بیان مسأله

هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،۱۳۷۹)

بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای           ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­ کنند و برنامه ­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه ­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، ۱۳۸۸)

نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.

یکی از راه های شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاه ها و برداشت‎های کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند‌ و در اصطلاح               «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، ۱۳۸۵)

بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)

در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را  با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.

گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[۱]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،۱۳۷۹)

ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و. فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،۱۳۷۷)

آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی  بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.

پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­ های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (۱۹۸۲) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت  دسترسی ، ارتباطات  و درک مشتری  را مطرح کرده­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال ۲۰۰۸  تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،۱۳۸۹)

در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.

این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.

بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟

براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

  • رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات
  • مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
  • نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات

با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.

 

  • ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات،      به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،۱۳۷۶)

در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم                در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند.

در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب     رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه ۱۳۸۱ به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی                                لازم الاجراء گردید.

برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد.

گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان                پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است.

بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی              امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و بیشترین درگیری و مشغله                                       مراجعه کنندگان به این گمرکات در موضوعات فوق می‎باشد.

لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی                    مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، می‎توان راهکار‎هایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایره‎های صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود.

 

  • اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق، به شرح ذیل می باشد:

۱- رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات.

۲- مراودات و تعاملات صورت گرفته مراجعه کنندگان با کارکنان گمرک.

۳- نتایج بدست آمده در اثر پیاده‎سازی سیاست‎های کنونی.

بررسی رضایت مراجعه کنندگان از رویه‎های انجام کار در گمرک.

۴- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از قوانین رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۵- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از سیستم اطلاعاتی در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۶- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مدت زمان رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۷- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نحوه برخورد کارکنان.

۸- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی                      و وارداتی.

۹- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک.

۱۰- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۱۱- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از میزان خسارت‎های وارده به آنها طی فرآیند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

 

  • چارچوب نظری تحقیق

مدلی که در این تحقیق برای تعیین عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع از خدمات بکار رفته، برگرفته از مدل زیتامل و تئوری برابری آدافر می‎باشد.

۱-۵-۱- مدل زیتامل

در اواسط دهه ۱۹۸۰، زیتامل شروع به مطالعه شاخص‎های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کرده که مدلی را در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه‎هایی که با ۱۲ گروه مشتریان هدف مختلف، انجام داده بود ارائه نموده است.

در مدل زیتامل رضایت، متغیر وابسته‎ای است که مورد توجه قرار گرفته است. متغیری که تلاش می‎شود تغییرات آن توسط سه متغیر مستقل کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه تعبیر و تفسیر شود.

بطور کلی این مدل تلاش می‎کند تا فعالیت‎های عمده سازمان که ادارک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می‎دهد، نشان دهد که منظور از رویه، مراوده و نتیجه به ترتیب: فرآیند انجام کار، برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان و منظور از نتیجه نیز آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید، می‎باشد.

[۱] . : O.C.W World Custom Organization

تعداد صفحه :۱۵۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی رضایت مشتری با بهره گرفتن از شبکه عصبی

   دانشگاه آزاد اسلامی

   علوم و تحقیقات واحد یزد

پایان نامه مدیریت بازرگانی  (M.A)

گرایش: بازاریابی

عنوان:

بررسی رضایت مشتری با بهره گرفتن از شبکه عصبی

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر حسن دهقان دهنوی

سال تحصیلی ۱۳۹۳-۱۳۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری با بهره گرفتن از تکنیک شبکه عصبی است. متغیر های تحقیق شامل کیفیت خدمات، مواجهه خدمت، درگیری در رابطه، ارزش خدمات و رضایت مشتری است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و روش تحقیق آن از نوع همبستگی است که با بکارگیری پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیازآن جمع آوری شده اند. جامعه آماری این پژوهش توریست های ساکن در هتلهای بین المللی ایران می باشد و از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد ۳۰۰  نمونه قابل قبول جمع آوری گردید. نتایج تجزیه تحلیل داده ها توسط تکنیک شبکه ی عصبی مصنوعی از نوع پرسپترون  ۳ لایه وتحلیل رگرسیون در نرم افزار SPSS نشان می دهد که ارتباط مثبت و معناداری بین متغیرهای مواجهه خدمت و کیفیت خدمات ، کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، کیفیت خدمات و ارزش خدمات ، ارزش خدمات و رضایت مشتری ، مواجهه خدمت و درگیری در ارتباط ، درگیری در ارتباط و رضایت مشتری وجود دارد.

کلمات کلیدی : رضایت مشتری ، شبکه عصبی مصنوعی ، مواجهه خدمت ، درگیری در ارتباط ، ارزش خدمات ،کیفیت خدمات .

۱ ۱ مقدمه

یکی ازسؤالاتی که اصولاً ایجاد می شود اینست که مشتری کیست ؟ گاهاً اینکه مشتری چیست ؟ مشتری هدف کاری است که انجام می گیردوهرکسب وکاری شدیداً به مشتری وابسته است،اومنبع مشکل نیست بنابراین سازمانها نبایدآرزو کنند که “دور شود” چرا که آینده هرکسب و کاری در گروه مشتری است (Zairi,2000,389) ازاینرو بی تردید در دنیای رقابتی امروز رضایت اوو لزوم آن یکی از مباحثی است که در ادبیات بازاریابی درکل و در حیطه خدمات به طور خاص ، بیشترین جذابیت را دارد (Giese & Cote ,2000,6 )در واقع رضایت مشتری اساس تمرین پادشاهی و اقتدار مشتری است (Peyrot et al . ,1993,657 ;Zeithaml,2000,83) براین اساس بی دلیل نیست که امروزه بررسی رضایت اطلاعاتی را در مورد دلایل خرید یا عدم خرید محصولات و خدمات ارائه می کند و نقاط قوت و ضعف شرکت را تعیین نموده و معیار مناسبی برای مقایسه شرکت با رقبا است(Radulescu & Cetina,2012,312)به عبارت دیگرموفقیت کسب وکارها در بازارهای رقابتی امروزنیازمند درک مشتریان و محترم شمردن آنهاست، مشتریان دائما تقاضا می کنند ودرآمد خود را صرف مجموعه وسیعی ازکالاها و خدمات انتخابی خود می کنند،بنابراین شرکتها وسازمانها برای رضایت آنها باید توانایی شنیدن بازخور آنهارانیزداشته باشند وکالاهاوخدمات خودرابهبود دهند تا مشتریان خود را حفظ کنند(Mattsson,2009,3). بی شک فرآیند کلی ایجاد و حفظ رابطه با مشتریان سودآور،تنهاازطریق ارائه ارزش بیشتروجلب رضایت بیشترنسبت به رقباحاصل می گردد( Payne & Frow,2004,529).اگرچه رضایت یک ساختار دینامیک و پیچیده می باشد ( Giese & Cote ,2000 )اما آنچه که مسلم است ،وفاداری مشتری زمانی قابل حفظ است که سازمان توانایی افزایش رضایت مشتری را داشته باشد و رضایت مشتری زمانی بدست می آید که سازمان کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات خود را بهبود بخشد ( Segoro , 2013,304 )،بنابراین باتوجه به اهمیت موضوع،پرداختن به مقوله مشتری و رضایت اووهمچنین ارائه مباحث نظری ویک مطالعه تجربی در این مورد،مدنظرقرارگرفته شده است.

۱ ۲ بیان مسئله

مفهوم رضایت یک مبحث مهم برای مدیران بازاریابی به خصوص صنایع خدماتی است . بدین جهت که از مهمترین عوامل رقابتی و یکی از بهترین شاخصهای سودآوری آینده هر شرکتی محسوب می شود واز طرفی  با سودآوری مرتبط است.طبق بررسیهای انجام شده مشتریان راضی تجربیات خود را به پنج یا شش نفر منتقل کرده در حالیکه مشتریان ناراضی تجربه خود را برای ده نفر عنوان می کنند . از اینرو مدیریت کردن نارضایتی مشتری منجر به افزایش رضایت او می شود.شرکتهاوسازمانها با رسیدگی به شکایات مشتریان خود، تأثیرآن را برحفظ و ماندگاری مشتری درک کرده اندوآگاهندکه مشتریان تنها تمایل و قصد خرید مجدد را طبق تجربه خرید فعلی خود بیان می کنند ، مهمتر اینکه مشتریان به خدماتی که به آنها ارائه می شود علاقمندند و آن را با سایر رقبا مقایسه می کنند Zairi , 2000,390 ) (.در ادبیات گسترده حفظ مشتری، رضایت به عنوان عامل مهم و تعیین کننده حفظ مشتری عنوان شده است (Cronin et al.,2000,197 ;Rust & Zahorik,201,1993 ;Mittal &Kamakura ,2001,140; Gonzalez et al.,2007,158) امامسئله مهم اینست که برخلاف پیشایندهای رضایت مشتری ،پیامدهای رضایت ویا نارضایتی مشتریان، توجه کمتری از سوی محققان دریافت کرده اند(Szyman&Henard,2001,17) ولی کاملا واضح ومبرهن است که عدم رضایت مشتری باعث تغییر جریان و تغییر رفتار مشتری ، ایجاد تبلیغات دهان به دهان منفی و افزایش شکایات می شود (Zeithaml et al . , 1996,43) بایدخاطرنشان کرد که هزینه نگهداری مشتری موجود کمتر از هزینه بدست آوردن مشتری جدید است، همچنین مشتریان موجود هزینه کمتری نسبت به مشتریان جدید دارند ( Reichheld, 1996,4;Matzler et al.,2007,1099) تحقیقات ثابت کرده است که رضایت مشتری تأثیر بسیار مثبتی بر وفاداری دارد ( Choi  et al. , 2007,485) که این تأثیر مثبت،به نوبه خود باعث بهبود عملکرد مالی سازمانهامی شود (Cronin et al . , 2000 ,2)به این دلیل که،چنانچه میزان رضایت ایجاد شده بالا باشد،مصرف کنندگان صرف نظر از سطح درگیری در محصول ،برند خود را کمتر تغییر خواهند داد ( Shukla , 2004,196 )ازطرفی رضایت تأثیر منفی بر تغییر قصد خرید مجدد دارد(Clarke , 2001) دراین میان نکته حائز اهمیت اینست،که تفاوتهایی بین کیفیت استاندارد ( بی عیب و نقص )و کیفیت مشتری پسند ( مورد توجه مشتری ) وجود دارد که قابل چشم پوشی نیست واینکه کیفیت مورد نظر مشتری مخصوصاً در بخش خدمات بسیار مهم است ( Fornell et al . , 1996,15) دراین بخش نیزرضایت مشتری تحت تأثیر کیفیت خدمات ومحصول ، قیمت و عوامل موقعیتی است ( Zeithaml & Bitner , 2002 ) همچنان که  متأثراست از ارزش خدمات و استنباط و ادراک مشتری و ارزش چیزی که مشتری می دهد برای چیزی که می گیرد  ( Zeithaml , 1998,18)بنابراین کیفیت خدمات بر ارزش خدمات و رضایت مشتری تاثیر می گذارد     (Cronin et al . , 2000,199 )اماازبعد دیگر، رضایت بستگی به مواجهه خدمت نیز دارد و این تنها به تعامل بین خریدار و فروشنده ختم نمی شود بلکه سطح ارتباط و محتوای ارتباط نیز امری بسیار ضروری است (Solmon et al . , 1985,102)  مسئله حائز اهمیت اینست که دلیل اصلی انجام هر فعالیت درکسب وکارها، افزایش سودآوری است وسنجش رضایت مشتری وانجام فعالیت های مقتضی در نتایج حاصل از سنجش ،سودآوری را افزایش خواهد داد(Hill & Alexander,2007,11) .در این پژوهش تاثیر متغیرهایی مانند ارزش خدمات، مواجهه خدمت ، درگیری در ارتباط وکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بررسی شده است.

حال با توجه به مباحث مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که رضایت مشتری در صنایع خدماتی با بهره گرفتن از شبکه عصبی در چه سطحی است ؟

۱ ۳- اهمیت و ضرورت

ایجاد ودستیابی به رضایت مشتری هدف اصلی کسب وکارهاست ،زیرا همانطور که پیشتر عنوان گردیدارتباط بین رضایت مشتری وسودآوری بسیار قوی و واضح است (fecikova,2004,57) به علاوه به دلیل اهمیت فزاینده خدمات دراقتصاد،این مهم درسازمانهای خدماتی بیش ازپیش موردتاییداست وطبق تحقیقات گذشته مطالعه رضایت مشتری با آزمایش دلیل بالقوه نارضایتی آغاز می شود  ( Grandinetti , 2001,79).امروزه بدلیل افزایش آگاهی مصرف کنندگان ، احتیاجات آنها از تولید انبوه به سفارشی سازی و کیفیت بالا تبدیل شده است ، ازاین رو به دلیل اهمیت موضوع به خصوص در صنعت خدمات ، ضروری به نظر میرسد که ارائه کنندگان خدمات، خواسته هاونیازهای مشتریان را درک کرده ومورد سنجش قرار دهند تا محصولات و خدماتی که آنها احتیاج دارند را به خوبی فراهم نمایند   (Wen – Bao Lin , 2007,114;Nanjian – fei , XIONG , 2002,23 ;Zhuli – en , 2000,112). بسیاری ازسازمانها معیار داخلی برای سنجش دارند،اما همچنان تحقیقات نشان میدهند که عرضه کنندگان بندرت درک دقیق ودرستی از اولویتهای مشتریان دارند.از آنجا که رضایت مربوط است به” انجام وارائه بهترین چیزی که برای مشتری  با اهمیت است بنابراین ضروری است که”بهترین چیز”سنجیده شود وبهترین راه اینست که خود مشتریان معیار سنجش را تعیین کنند.برای اینکار انجام تحقیقات اکتشافی جهت شناخت مهمترین نیازهای مشتریان، ضرورت دارد (Hill,2003) امابدلیل اینکه رضایت یک دارایی وخاصیت روانی است،وداراییهای روانی اکثرا به عنوان ساختارهای نظری درنظر گرفته می شوند وبرای توصیف وشرح رفتار افرادبکارمی روند،ممکن است بوسیله تستها وپرسشنامه های روانشناختی سنجیده شوند(Molenaar,2000,;Oosterveld,1996,Schouwstra,2000). در تحقیق حاضر یکی ازابعاد صنعت توریسم یعنی توریست واسکان آنها درهتل های بین المللی،به عنوان یک صنعت خدماتی که دارای محصولات غیر ملموس است مدنظر می باشد.ازاین جهت که به عقیده برخی از نظریه پردازان جهانی، توریسم، صنعت غالب هزاره سوم است . واقعیت آن است که ظرفیتهای بازار مصرف در قبال بسیاری از فرآورده های صنعتی معمولی اشباع شده و شرایط اقلیمی و ذخایر طبیعی کره ی زمین، از این پس توان تضمین دوام و توسعه ی بسیاری از صنایع موجود را ندارد. از اینرو چنین به نظر می رسد که توریسم همچون سایرصنایع خدماتی با همه ی زیر شاخه های خود، قوی ترین ، پایدارترین و بی خطرترین بخشی است که می تواند فرصتهای بی شماری را برای اشتغال و فعالیتهای معنادار، به ساکنان کره ی زمین عرضه نماید و گردش اقتصاد کلان جهان امروز را، در فضایی صلح آمیز و به دور از خطرات زیست محیطی به نحوی استوار و توسعه پذیر، پشتیبانی کند. در حال حاضر،توریستها به جای اقامت های طولانی،اقامتهای کوتاه مدت تری در مقاصد توریستی داشته، اما بر تعداد سفرهای خود افزوده اند آن ها تاکید بیشتری بر محیط زیست مقاصد داشته، ارزش بیشتری را نسبت به هزینه کرد خود انتظار دارند ومتقاضی ارائه خدمات بهتری هستند. در نتیجه برای موفقیت در زمینه توریسم، یک منطقه باید از لحاظ اقتصادی،اجتماعی و زیست محیطی پایداری داشته و به منظور داشتن پایداری،باید به دقت برنامه ریزی و مدیریت شود وعوامل مختلف را در ملاحظات خود مورد توجه قرار دهد(Godfrey & Clarke, 2002) . اما همانگونه که گفته شدیکی از اصلی ترین موضوعات مربوط به توریسم موضوع سکونت توریست ها است. چراکه آنهادر هر حال برای اقامت و برآوردن نیازهای اولیه زیستی می باید در مکان مناسبی مستقر و در آنجا ساکن شوند. از این رو از گذشته های دور در همه جای جهان و در کشورهای مختلف اقامتگاههایی برای توریست ها ساخته و برای پذیرایی از آنان ترتیبات خاصی برقرار شده است(موسوی،۱۳۸۹). در اینجا توجیه اساسی برای اندازه گیری وسنجش، فراهم کردن اطلاعاتی است که مدیران راقادر سازدتا تصمیمات صحیحی را جهت به حداکثر رساندن رضایت مشتریان اتخاذ نمایند ودر نتیجه موجب بهبود روند حفظ مشتریان شوند(Hill & Alexander.,2007,9). تلاش درجهت افزایش رضایت دراین صنعت نیازمند بکارگیری روش های کارآمدی است که به شناخت دقیق وضعیت کنونی وبرنامه ریزی موثر برای بهبود آن منجر شود،به همین دلیل اندازه گیری رضایت مشتری درنمونه انتخابی لازم وضروری به نظر می رسد.

۱ ۴- اهداف تحقیق

  • بررسی چگونگی ارتباط بین مواجهه خدمت و کیفیت خدمات.
  • بررسی چگونگی ارتباط بین کیفیت خدمات ورضایت مشتری.
  • بررسی چگونگی ارتباط بین کیفیت خدمات وارزش خدمات.
  • بررسی چگونگی ارتباط بین ارزش خدمات ورضایت مشتری.
  • بررسی چگونگی ارتباط بین مواجهه خدمت ودرگیری درارتباط.
  • بررسی چگونگی ارتباط بین درگیری در ارتباط ورضایت مشتری.

۱ ۶- فرضیه های تحقیق

۱-  بین مواجهه خدمت و کیفیت خدمات ارتباط معناداری وجود دارد .

۲-  بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .

۳-  بین کیفیت خدمات و ارزش خدمات ارتباط معناداری وجود دارد .

۴-  بین ارزش خدمات و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .

۵-  بین مواجهه خدمت و درگیری در ارتباط ، ارتباط معناداری وجود دارد .

۶- بین درگیری در ارتباط و رضایت مشتری ارتباط معناداری وجود دارد .

 

۱-۷- روش تحقیق

تحقیقات را از نظر هدف میتوان به تحقیق بنیادی، کاربردی و اقدام پژوهی طبقه بندی کرد(پاشا شریفی و شریفی، ۱۳۸۳، ۸۵). روش تحقیق حاضر از این جهت که نتایج مورد انتظار آن را می توان در فرآیند ارتقاء بینش مدیران بازاریابی شرکتها در زمینه رضایت مشتری به خدمت گرفت از نوع «کاربردی» میباشد.

تحقیقات را از نظر میزان کنترل محقق بر متغیرهای تحقیق میتوان به آزمایشی و غیر آزمایشی طبقه بندی کرد؛ تحقیق آزمایشی روش نظام دار و منطقی برای پاسخ دادن به پرسش پژوهشی «اگر این کارتحت شرایط کنترل شده ای انجام گیرد چه خواهد شد؟» است که در آن محقق محرک، رفتار یا شرایط محیطی را دستکاری می کند و تاثیر آن را بر تغییر وضعیت، روابط بین متغیرها بررسی می نماید؛ این در حالی است که در تحقیق غیر آزمایشی رابطه بین متغیرهای دستکاری نشده مطالعه میشود و شامل دو نوع تحقیق علی- مقایسه ای یا تحقیق پس رویدادی و نیز تحقیق همبستگی می باشد.در تحقیق همبستگی رابطه بین دو یا چند متغیر مورد مطالعه قرار می گیرد و محقق با بهره گرفتن از این روش قادر خواهد بود رابطه بین چند متغیر همزمان را با یک متغیر مورد بررسی قرار دهد و همچنین امکان بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل با یکدیگر و همچنین بررسی اثر هر متغیر بر متغیر وابسته با هدف همبستگی آن متغیر مستقل با سایر متغیرهای مستقل را فراهم می سازد. لذا در تحقیقاتی که یک متغیر تابعی از چندین متغیر بوده که به طور مشترک برآن اثر میگذارند روش تحقیق همبستگی بهترین روش محسوب می گردد (پاشا شریفی و شریفی، ۱۳۸۳ ، ۱۰۰-۹۰). بر همین اساس روش تحقیق حاضر از نوع«همبستگی» می باشد.

۱-۸- قلمرو تحقیق

معمولا درهمه تحقیقات به ویژه در پژوهشهای مرتبط باحوزه علوم انسانی،ماهیت و شکل ویژه موضوعات ونیزمفاهیم ووسایل مربوطه ،به دلیل برخورداری ازدامنه نسبتا وسیع وگاه نامحدودخویش نیازمند سیاستهایی به منظور محدودنمودن گسترده تحقیق هستند(فرزانی فر،۱۳۹۰)

 

۱-۸-۱-قلمرو موضوعی

دراین پژوهش میزان رضایت مشتریان دربخش خدمات ،با استفاده ازرویکردشبکه عصبی موردبررسی قرارگرفت.

 

۱-۸-۲-قلمرو زمانی

فرآیند انجام این پژوهش ازنیمه دوم شهریورماه ۱۳۹۱شروع شده وبه مدت شش ماه ادامه یافته است.

 

۱-۸-۳- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی هتل های بین المللی ایران می باشد که در این پژوهش هتلهای بین المللی واقع در شهرهای کرمانشاه ، قزوین، اصفهان، شیراز و تهران به عنوان نمونه انتخاب شده است.

 

۱-۹- روش گردآوری داده ها

روش های گرد آوری اطلاعات در این پژوهش را می توان به دودسته کتابخانه ای ومیدانی تقسیم نمود. در ارتباط با جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق روش کتابخانه ای و در خصوص جمع آوری اطلاعات برای تایید یا رد فرضیات پژوهش،روش میدانی مورد استفاده قرار می گیرد.

در روش گردآوری اطلاعات به صورت کتابخانه ای از فیش برداری در روش گرد آوری اطلاعات به صورت میدانی از ابزار پرسشنامه استفاده میشود.پرسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزار جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی می باشد. پرسشنامه مورد استفاده دراین تحقیق شامل ۳۵ سوال است. سوالات ۱ تا ۹ جهت ارزیابی کیفیت خدمات، سوالات  ۱۰تا ۱۶ ارزش خدمات و سوالات ۱۷ تا ۲۲ رضایت مشتری را مورد ارزیابی قرار می دهند.سوالات ۲۳تا ۲۷ درگیری دررابطه ونهایتا ۲۸ تا ۳۵  برای ارزیابی مواجهه خدمات می باشد.

۱-۱۰- جامعه ونمونه آماری

جامعه ونمونه آماری عبارت است از کلیه عناصر وافرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا ،۱۳۸۷)که محقق علاقمند است یافته های پژوهش رابه آن تعمیم دهد(دلاور،۱۳۸۵). تعداد اعضای جامعه درتحقیق حاضر۷۵۰۰۰۰نفرمی باشدکه ازاین تعدادبراساس فرمول لاوشه تعداد۳۰۰ پرسشنامه بین توریست های ساکن در هتل های بین المللی توزیع گردید.

 

۱-۱۱- روش تجزیه تحلیل داده ها

دراین تحقیق ازآمار توصیفی جهت توصیف جامعه ونمونه موردبررسی استفاده شده ،همچنین جهت تجزیه وتحلیل داده ها،تکنیک شبکه عصبی مصنوعی وتحلیل رگرسیون درنرم افزار SPSS بکار رفته است.

تعداد صفحه :۱۳۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی تاثیر تجارت الکترونیک بر افزایش درآمد شرکت پست جمهوری اسلامی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم  و تحقیقات کهگیلویه وبویراحمد

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه در رشته مدیریت بازرگانی

گرایش :مالی

عنوان:

بررسی تاثیر تجارت الکترونیک بر افزایش درآمد شرکت پست جمهوری اسلامی

استاد مشاور :

سید نجم الدین موسوی

تابستان ۱۳۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

عنوان.         صفحه

چکیده                .    ۱

            فصل اول :کلیات تحقیق

۱-۱  مقدمه                ۲

۱-۲  بیان مسئله                ۳

۱-۳اهمیت موضوع.                 ۴

۱-۴ اهداف تحقیق                  ۵

۱-۵ سئوالات تحقیق.                 ۵

۱-۶ فرضیات تحقیق                   ۶

۱-۷  قلمرو تحقیق                    ۷

۱-۷-۱قلمرو موضوعی.                  ۷

۱-۷-۲ قلمرو زمانی                    . ۷

۱-۷-۳ قلمرو مکانی  .                    ۷

۱-۸ انتخاب نمونه                 ۷

۱-۹ روش تحقیق                 ۸

۱-۱۰استفاده کنندگان از تحقیق.                 ۸

۱-۱۱تعریف واژه ها و اصطلاحات                  ۹

 

 

فصل دوم :ادبیات وپیشیینه تحقیق

۲-۱مقدمه                ۱۱

۲-۲ تعریف تجارت الکترونیک                ۱۲

۲-۳ تاریخچه تجارت الکترونیک. .                  ۱۳

۲-۴ تاریخچه تجارت الکترونیک در ایران.                  ۱۶

۲-۵ تاریخچه تجارت الکترونیک در شرکت پست                  ۱۶

۲-۶ مدل های تجارت الکترونیک                  ۱۸

۲-۶-۱مدل B2C.                    ۱۹

۲-۶-۲  مدل C2C                      ۱۹

۲-۶-۳  مدلB2B                     ۲۰

۲-۷ مزایای تجارت الکترونیک                 ۲۰

۲-۸ معایب تجارت الکترونیک                 ۲۲

۲-۹ زیرساختهای لازم برای اجرای تجارت الکترونیک                  ۲۳

۲-۹-۱  زیرساخت های فنی                 ۲۴

۲-۹-۲  زیرساخت های مالی                ۲۴

۲-۹-۳  زیرساخت های انسانی     .                 ۲۴

۲-۹-۴ زیرساخت های فرهنگی                 ۲۵

۲-۹-۵زیرساخت های حقوقی           .       ۲۶

۲-۱۰ موانع و چالش های اجرای تجارت الکترونیک.                 ۲۶

۲-۱۰-۱   مسائل فرهنگی.                    ۲۶

۲-۱۰-۲فقدان آموزش لازم .                       ۲۶

۲-۱۰-۳  ضعف بسترسازی                      ۲۷

۲-۱۰-۴  مشکلات حقوقی                    ۲۸

۲-۱۱ اعتماد در تجارت الکترونیک.                     ۲۸

۲-۱۱-۱ تعریف اعتماد                     ۲۹

۲-۱۱-۲   ابعاد اعتماد.                    ۲۹

۲-۱۱-۳  اعتماد عامل گسترش تجارت الکترونیک                        ۳۰

۲-۱۲  روش اجرا در شرکت پست                         ۳۰

۲-۱۲- ۱مرحله قبول                      ۳۱

۲-۱۲-۲ مرحله جمع آوری و رهسپاری                     ۳۲

۲-۱۲-۳ مرحله  توزیع و تسویه                    ۳۲

۲-۱۳  مشکلات اجرای تجارت الکترونیک در پست                    ۳۳

۲-۱۳-۱   مشکلات فرهنگی.                     ۳۳

۲-۱۳-۲مشکل پرداخت وجوه.                   ۳۴

۲-۱۳-۳  خدمات پس از فروش                      ۳۵

۲-۱۴ پیشینه تحقیق                       ۳۶

فصل سوم :روش تحقیق 

۳-۱ مقدمه .                   ۴۱

۳-۲ طرح تحقیق.                  ۴۲

۳-۲-۱هدف تحقیق .                  ۴۲

۳-۲- روش تحقیق.                  ۴۳

۳-۳ متغیر های پژوهش                   ۴۴

۳-۳-۱ متغیر وابسته.                    ۴۵

۳-۳-۲  متغیر مستقل .                   ۴۶

۳-۳-۳  مدل مفهومی                  ۴۶

۳-۴ سئوالات تحقیق                   ۴۷

۳-۵آزمون فرضیه ها.                  ۴۷

۳-۶ جامعه آمار                   ۴۸

۳-۶-  انتخاب نمونه . .                ۴۸

۳-۷ ابزار گرد آوری داده                  ۴۹

۳-۸ اعتبار یا روایی پرسشنامه                  ۵۰

۳-۹ اعتماد یا پایایی پرسشنامه                 ۵۲

۳-۱۰ روش تجزیه وتحلیل داده                    ۵۵

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه .                     ۵۷

۴-۲ تجزیه وتحلیل داده ها.                   ۵۷

۴-۲-۱   آمارتوصیفی .                  ۵۸

۴-۲-۱-۱  جنسیت.                    ۵۹

۴-۲-۱-۲   بررسی متغیر سن.                    ۶۰

۴-۲-۱-۳   بررسی متغیر تحصیلات .                    ۶۱

۴-۳  فرض نرمال بودن داده ها                   ۶۰

۴-۴ آمار استنباطی .                      ۶۳

فصل پنجم: نتیجه گیری  و پیشنهادات

۵-۱مقدمه                       ۷۴

۵-۲نتایج تحقیق.                    ۷۴

۵ -۲-۱  تحلیل نتایج فرضیه اول.                      ۷۵

۵-۲-۲تحلیل نتایج فرضیه دوم.                       ۷۵

۵-۲-۳  تحلیل نتایج فرضیه سوم.                      ۷۶

۵-۲-۴  تحلیل نتایج فرضیه چهارم.                      ۷۶

۵-۲-۵  تحلیل نتایج فرضیه پنجم .  .                      ۷۶

۵-۳پیشنهادات تحقیق                      ۷۷

فهرست منابع و ماخذ

منابع فارسی .                      ۷۸

منابع غیر فارسی                      ۸۰

چکیده :

رشد و گسترش فناوری اطلاعات و در کنار آن افزایش استفاده از اینترنت در جهت خرید و فروش، نوع جدیدی از تجارت را به نام تجارت الکترونیک خلق نموده است. این نوع تجارت در شرکت های مختلف در سراسر دنیا به عنوان روش کسب و کار جدیدی در راستای ارضای خواسته مشتریان و همچنین بهبود عملکرد و افزایش سودآوری استفاده می گردد. این سرویس سهم عمده ای از تجارت جهانی را در حال حاضر شامل می گردد، و چند سالی است که در شرکت پست جمهوری اسلامی ایران نیز اجرا می گردد. در این تحقیق تلاش گردیده است که چگونگی امکان بهبود و گسترش ارائه این سرویس  در این شرکت بررسی گردد. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر تجارت الکترونیک بر افزایش درآمد شرکت پست جمهوری اسلامی می باشد. به همین منظور پنج فرضیه برای بررسی میزان تاثیر تجارت الکترونیک بر درآمد شرکت پست طراحی و بوسیله آزمون همسبتگی پیرسون مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفته است. که نتایج حاصله بیانگر آن است، که متغیر مستقل مورد بررسی در تحقیق (تجارت الکترونیک) با افزایش درآمد شرکت پست ارتباط مستقیم دارد.

واژهای کلیدی: تجارت الکترونیک، فناوری اطلاعات، درآمد، سودآوری، اینترنت

  • مقدمه :

ارتباط بین فناوری و تجارت به گذشته های خیلی دور بر می گردد زمانیکه اولین کشتی ها توسط فینیقیان ساخته شدند و از دریای مدیترانه گذشته و به سرزمینهای دور دست یافتند، برای اولین بار در تاریخ مزرهای جغرافیایی در تجارت از بین رفت و مردم امکان دسترسی به محصولات و خدمات سایر کشورها را پیدا نمودند. امروزه که به عصر فناوری اطلاعات معروف است، تجارت جدیدی تحت عنوان تجارت الکترونیک در دنیا رایج شده است. تجارت الکترونیک از نمودهای انقلاب فناوری اطلاعات و ارتباطات الکترونیک در عرصه اقتصاد می باشد.

تجارت الکترونیک یک مفهوم گسترده است که روز به روز در حال گسترش و پیشرفت می باشد و تاثیر قابل توجه و غیرقابل انکاری برروی تمامی صنایع و شرکتهای بزرگ و به تبع آن زندگی مردم گذاشته است. شرکت پست با این پیشرفت ارتباطاتی و الکترونیکی جایگاه سنتی خود را تا حدود زیادی از دست داده است، دیگر مردم با وجود سرویس های جدید ارتباطی از قبیل ایمیل، تلفن همراه و اینترنت تمایلی به نامه نگاری برای انجام امور خود ندارند. همچنین به دنبال شرکتی شدن پست جمهوری اسلامی و الزام شرکت به تامین هزینه ها ی خود از محل درآمدهای کسب شده و محدودیت در ارائه سرویس های سنتی پستی نیاز به ارائه سرویس های جدید را برای این شرکت تبدیل به امری گریز ناپذیر نموده است.

البته پیشرفت فناوری علی رغم وجود محدودیت های ایجادی، امکان ارائه خدمات جدید و جایگزین سرویس های سنتی پست را تا حدودی زیادی نیر فراهم نموده است. ازجمله این سرویس ها که می تواند نقش مهمی در افزایش درآمد شرکت پست ایفا نماید، سرویس تجارت الکترونیک یا (خرید و فروش اینترنتی) می باشد. سرویسی که علاوه بر نیاز مشتریان و اقتضا زمان، به عنوان یک ضرورت و الزام قانونی از سوی دولت نیز پیش بینی گردیده و چندین سال است که در شرکت پست اجرایی شده است. در این تحقیق تلاش شده است روش اجرا، مشکلات و موانع این سرویس مورد بررسی و ارز یابی قرارگیرد.

۱-۲- بیان مسأله

پس از تصویب اساسنامه شرکت پست جمهوری اسلامی ایران در سال ۱۳۶۷ همواره یکی از اصلی ترین مشکلات مدیران این شرکت، تامین هزینه های شرکت از طریق کسب درآمدهایی بوده که از طریق ارائه خدمات پستی کسب شده باشد. این مشکل در سالهای اخیر نمود بیشتری داشته و مهمترین چالش فرا روی مدیران شرکت گردیده است.

حذف انحصارات دولتی، پیدایش رقبای جدید و قدرتمند با برخورداری از پشتوانه مناسب مالی و پیشرفت روزافزون تکنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات امکان عرضه خدمات پستی سنتی را به طور بی سابقه ای محدود نموده است به گونه ای که اگر این شرکت فقط به دنبال ارائه خدمات سنتی و متعارف پستی باشد، امکان تامین هزینه های شرکت وجود نخواهد داشت و شرکت عملا ورشکسته می گردد. در این راستا با پیشرفت بخش ارتباطات مدیران شرکت در ادوار مختلف فعالیتهای گسترده ای در خصوص جذب درآمدهای جدید از طریق ارائه سرویس های نوین پستی و متناسب با نیاز روز مشتریان انجام داده اند که می توان به راه اندازی و ارائه سرویس تجارت الکترونیک در سال ۱۳۸۱ اشاره نمود .

در این تحقیق سعی شده است نقش تجارت الکترونیک بر افزایش درآمد شرکت پست بررسی، و راه های افزایش درآمد آن مورد ارزیابی قرار گیرد. همچنین امکانات و زیرساختهای لازم برای اجرای بهتر سرویس تجارت الکترونیک مورد بررسی قرار گیرد.

۱-۳-۱-اهمیت موضوع

باگذشت بیش از ۲۵ سال از تبدیل پست به یک شرکت دولتی که برابر مقررات می بایست تا سال ۱۳۹۳ علاوه بر دستیابی به نقطه سربه سر درآمد و هزینه، سودی معادل ۵ درصد نیز کسب نماید و با وجود محدویتهای متعدد در خصوص دستیابی به این هدف، مدیران می بایست راه های کسب درآمدهای  جدید از طریق ارائه سرویس های نوین و متناسب با تکنولوژی های روز و منطبق بر خواسته و نیاز مشتریان را شناسایی نموده و همچنین با بکارگیری روش های مناسب  انگیزش لازم را در میان کارکنان برای تحقق درآمد مورد پیش بینی ایجاد نمایند. همچنین لازم است تا برای برآورده نمودن اهداف فوق بسترسازی مناسبی در این خصوص نیز فراهم شود.

با توجه به رشد سریع استفاده از اینترنت در میان مردم و تمایل و علاقه ای آنها به استفاده از خدمات قابل ارائه در این سرویس از جمله خرید وفروش اینترنتی بروز داده اند، مدیران و تصمیم گیران شرکت پست را برآن داشته است، که با توجه به رسالت و ماموریت این شرکت وهمچنین با عنایت به پتانسیل و امکانات بالقوه شرکت از جمله شبکه گسترده توزیع، وجود زیرساخت های مناسب اینترنتی و اینترانتی همچنین وجود بیش از ده هزار دفترICT روستایی با قابلیت دسترسی به اینترنت و دارابودن بیش از پنج هزار نمایندگی روستایی برای توزیع مرسولات که مزیت بالقوه ای برای مدیران شرکت پست فراهم نموده است، تا بتوانند با برنامه ریزی صحیح، مدیریت کارآمد و بهره گیری ازنظر مشاوران و خبرگان اهل فن دراین زمینه نسبت به کسب درآمد قابل توجهی از سرویس تجارت الکترونیک دست یابند. هرچند این موضوع آنگونه که باید در شرکت مورد توجه قرار نگرفته است و تبلیغات و اطلاع رسانی مناسب در این زمینه صورت نپذیرفته و همچنین چارت سازمانی متناسب با پرسنل مورد نیاز این سرویس در سطح شرکت طراحی و اعلام نشده است .

۱-۴-۱- هدف اصلی:

بررسی تاثیر تجارت الکترونیک بر افزایش درآمدشرکت پست

۱-۴-۲- اهداف فرعی

  • تجزیه و تحلیل ابزارهای لازم جهت ارتقاء کیفیت توزیع مرسولات تجارت الکترونیک در راستای جلب و تامین نظر مشتریان
  • بررسی امکانات و زیر ساخت های مورد نیاز سرویس تجارت الکترونیک در سطح شبکه پستی کشور

۳-  بررسی میزان استقبال و رضایتمندی مشتریان از ابزارهای الکترونیکی

۱-۵-سؤالات تحقیق:

۱-۵-۱-  سوال اصلی:

آیا تجارت الکترونیک بر افزایش درآمد شرکت پست تاثیر معناداری دارد؟

۱-۵-۲- سوالات فرعی:

  • آیا زیرساختهای فنی اجرای تجارت الکترونیک بر افزایش درآمد شرکت پست اثر گذار است؟
  • آیا اعتماد مردم به شرکت پست باعث تمایل آنان به استفاده از سرویس تجارت الکترونیک و منجر به افزایش درآمد شرکت پست می شود؟

۳- آیا تبلیغات و اطلاع رسانی مناسب در مورد تجارت الکترونیک منجر به افزایش درآمد شرکت پست می شود؟

۴- آیا حمایت های دولت از گسترش تجارت الکترونیک منجر به افزایش درامد شرکت پست می شود ؟

۱-۶- فرضیه ‏های تحقیق:

۱-۶-۱-  فرضیه اصلی :

بین میزان استفاده از سرویس تجارت الکترونیک درشرکت پست و درآمد شرکت رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۶-۲- فرضیه های فرعی

۱- بین زیرساختهای فنی شرکت پست و رشد سرویس تجارت الکترونیک و درنتیجه میزان درآمدشرکت پست رابطه معناداری وجود دارد.

۲- بین اعتماد مردم به شرکت پست و تمایل آنان به استفاده از تجارت الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد.

۳- بین معرفی خدمات الکترونیک شرکت پست و دستیابی به تجارت الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد.

۴- بین حمایت دولت از گسترش فناوری اطلاعاتIT[1] و خدمات الکترونیک و درآمد شرکت پست رابطه معناداری وجود دارد.

  ۱-۷- قلمرو تحقیق

۱-۷-۱- موضوعی تحقیق: بررسی تاثیر تجارت الکترونیک بر افزایش درآمد شرکت پست جمهوری اسلامی ایران

۱-۷-۲- قلمرو مکانی تحقیق : ارائه پرسشنامه به مدیران و پرسنل شرکت پست می باشد.

   ۱-۷-۳- قلمرو زمانی :قلمرو زمانی تحقیق سال ۱۳۹۲ می باشد.

۱-۸- انتخاب نمونه:

جامعه آماری مورد نظر در این تحقیق مدیران و پرسنل شرکت پست بوده که در تهران و شهرستان های مختلف مشغول به فعالیت می باشند.

برای بدست آوردن حجم جامعه آماری از فرمول کوکران جهت محاسبه استفاده شده است. بدین صورت حجم کل جامعه آماری پرسنل شرکت پست مورد بررسی و بعد از آن توسط فرمول کوکران محاسبه گردیده است که درفصل سوم به تفصیل شرح داده خواهدشد.

۱-۹- روش شناسی تحقیق :

از آن جایی که این تحقیق به” بررسی عوامل تاثیر گذار تجارت الکترونیک بر میزان درآمد شرکت پست”  می پردازد و در واقع با متغیرهای تاثیر گذار تجارت الکترونیک سروکار دارد، لذا بهترین روش ممکن برای سنجش متغیرها و شاخصه ها روش پیمایشی (survey) یا زمینه یابی است. تحقیق پیمایشی یکی از مناسبترین روش های تحقیق در مطالعات به شمار می رود. این روش یکی از راه های گرد آوری و تنظیم و تحلیل داده هاست، که یکی از مشخصه آن مجموعه ساختمند یا منظمی از داده ها می باشد. هم چنین در این تحقیق از روش اسنادی یا روش آرشیوی نیز بهره خواهیم گرفت. ابتدا مطالعه سوابق طرح و سپس کار روی موضوع اصلی پایان نامه مورد نظر می باشد.

الف- شرح کامل روش تحقیق

در این پژوهش از روش های گردآوری داده ها شامل روش پیمایشی و روش اسنادی استفاده شده است. در روش پیمایشی، داده ها از طریق پرسشنامه گردآوری می گردد و در روش اسنادی، مدارک و اسناد موجود از قبیل مقالات، کتابها و غیره از طریق فیش برداری مورد بهره برداری قرار می گیرد. چون هدف کلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر تجارت الکترونیک بر افزایش درآمد شرکت پست میباشد روش مورد استفاده اسنادی و پیمایشی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات استفاده از روش کتابخانه ای بوده و در مرحله بعد از آن پرسشنامه مورد نظر توسط مدیران و کارکنان شرکت پست تکمیل می گردد.

اطلاعات گردآوری شده از طریق پرسشنامه ها ، بوسیله نرم افزار SPSS پردازش خواهد شد . روش های آماری جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات عبارتند از : ضریب همبستگی پیرسون ، آنالیز واریانس، جدول فراوانی، نمودارها، شاخص های تمرکز، پراکندگی و توزیع که در بخش تجزیه و تحلیل توصیفی اطلاعات مورد استفاده قرار خواهند گرفت.

۱-۱۰- استفاده کنندگان از تحقیق

-وزارت ارتباطات وفناوری اطلاعات

-شرکت پست جمهوری اسلامی

-شرکتها و موسسات فعال در عرصه تجارت الکترونیک

 ۱-۱۱- تعریف واژه ها و اصطلاحات

تجارت الکترونیک : تجارت الکترونیک به معنای مبادله محصولات و خدمات در مقابل پول و با بهره گرفتن از توانایی های اینترنت است. (ارل، ۲۰۰۲)

سودآوری: عبارت است از توانایی بنگاه تجاری در ایجاد سود. (کالین، ۲۰۰۷)

اعتماد: از اعتماد تعاریف متعددی ارائه شده است ازجمله می توان به تعریف ( مایر، ۱۹۹۵) که اعتمادرا “تمایل یک طرف برای قرارگرفتن در معرض عمل طرف دیگر با این انتظارکه طرف مقابل عمل خاصی را که برای طرف اعتماد کننده مهم است بدون توجه به میزان قدرت کنترل ونظارت وی انجام می دهد”اشاره نمود.

حمایت دولت: دولت می تواند این این کار را از طریق ایجاد زیر ساخت هایی مانند توسعه کابل های فیبرنوری یا سرمایه گذاریدر بخش تکنولوژی اطلاعات انجام دهد.

[۱] – IT : Information Technology

تعداد صفحه :۱۰۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]