برچسب: امتیاز کل

پایان نامه نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش:  تحول

عنوان:

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان

تابستان ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱  مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مساله. ۳

۱-۳ ضرورت انجام تحقیق. ۶

۱-۴ اهداف تحقیق. ۷

۱-۴-۱هدف علمی: ۷

۱-۴-۲ .هدف کاربردی: ۷

۱-۵ چهارچوب نظری ۷

۱-۶ فرضیه های تحقیق. ۸

۱-۷ تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ۸

۱-۸ قلمرو تحقیق. ۹

۱-۹ جنبه نوآورانه پژوهش. ۹

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه. ۱۱

۲-۲  تعهد سازمانی ۱۲

۲-۳  مفهوم سازی تعهد سازمانی ۱۲

۲-۴  تعاریف تعهد سازمانی ۱۴

۲-۵  ابعاد تعهد سازمانی ۱۶

۲-۵-۱  تعهد عاطفی ۱۶

۲-۵-۲ تعهد هنجاری ۱۷

۲-۵-۳  تعهد مستمر. ۱۸

۲-۶  انواع تعهد سازمانی ۱۹

۲-۷  اهمیت تعهد سازمانی ۲۲

۲-۸  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی ۲۳

۲-۹  فرآیند ایجاد تعهد سازمانی ۲۷

۲-۱۰  پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. ۲۸

۲-۱۱  پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی ۲۹

۲-۱۲  راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی ۳۱

۲-۱۳ مفهوم کیفیت ۳۲

۲-۱۴ رویکردهای کیفیت ۳۵

۲-۱۵ مفهوم خدمات ۳۵

۲-۱۶ مقدمه ای بر کیفیت خدمات ۳۷

۲-۱۷ تعریف کیفیت خدمات ۳۸

۲-۱۸ ابعاد کیفیت خدمات ۴۰

۲-۱۹ مدیریت کیفیت خدمات ۴۱

۲-۲۰ اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات ۴۲

۲-۲۱ چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. ۴۳

۲-۲۲ کیفیت خدمات و وفاداری ۴۴

۲-۲۳ رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی ۴۶

۲-۲۴ کیفیت خدمات مالیاتی ۴۷

۲-۲۵ مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی ۵۰

۲-۲۶ مفهوم آموزش کارکنان. ۵۰

۲-۲۷  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. ۵۲

۲-۲۸  الگوی نیازسنجی آموزشی ۵۳

۲-۲۹  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. ۵۴

۲-۳۰  الگوی جامع آموزش. ۵۵

۲-۳۱  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش. ۵۶

۲-۳۲  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی ۵۷

۲-۳۳  مزایای آموزش. ۵۸

۲-۳۴  کارکردهای آموزش. ۵۹

۲-۳۵  مدل مفهومی پژوهش. ۶۰

۲-۳۶ پیشینه تحقیق: ۶۱

۲-۳۶-۱ پیشینه داخلی: ۶۱

۲-۳۶-۱ پیشینه خارجی ۶۴

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه: ۶۷

۳-۲ روش تحقیق: ۶۷

۳-۳ جامعه و نمونه آماری ۶۷

۳-۴ روش جمع آوری اطلاعات ۶۹

۳-۵ ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات ۷۰

۳-۵-۱ روایی پرسشنامه. ۷۰

۳-۵-۲ پایایی پرسشنامه. ۷۱

۳-۶ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۷۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه. ۷۵

۴- ۲ توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ۷۶

۴- ۲- ۱ توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: ۷۶

۴- ۲- ۲ توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: ۸۱

۴ – ۳  توصیف متغیرهای تحقیق: ۸۵

۴ –  ۴  آزمون نرمالیته: ۹۰

۴ – ۵  بررسی مدل تحقیق. ۹۱

۴-۵-۱ بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. ۹۲

۴- ۵ -۲ بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ۹۳

۴ – ۵ – ۳  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. ۹۴

۴-۶ تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. ۹۵

۴ – ۷ آزمون فرضیه ها ۹۵

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه. ۹۸

۵-۲ خلاصه تحقیق. ۹۸

۵-۳ نتایج آمار توصیفی ۹۹

۵-۴ نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. ۱۰۰

۵-۷ پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. ۱۰۱

۵-۸ ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۰۳

۵-۹ محدودیت های تحقیق. ۱۰۳

فهرست منابع: ۱۰۴

چکیده:

هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا  آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ،  تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات  متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارائه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد.

۱.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

۲.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

۳.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

۴.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد

۵.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.

۷.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارائه شده سازمان رابطه دارد.

۶.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.

جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد ۲۲۹ نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل ۳۹۴ نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده  شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند ۳۹۴ پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید.  ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20  و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود

کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی

۱-۱) مقدمه

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یکی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، کیفیت خدمات  می باشد. بهبود کیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، ۱۳۹۱ ، ص. ۳۱).

ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، ۱۳۸۹ ، ص. ۲۴).  اگر چه اندازه گیری کیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی کمتر از ۲۰ سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای کلیدی موثر در کیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری  در دهه ۸۰ میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه کیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، ۱۳۸۹ ، ص. ۶۳).

در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز  مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

۱-۲) بیان مساله

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است که بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود.  نظام مالیاتی کارا در واقع امکان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طورکلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی وحرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد (ذاکری و مطلبی ،۱۳۸۷ ، ص ۲۳۶). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،۱۳۹۰، ص ۲۲). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می کند، چراکه داور نهایی کیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود کیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با کیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردکانی و همکاران ،۱۳۸۸، ص ۲۵). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، ۱۳۸۹، ص ۹۰). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).

همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان[۱] (۱۹۸۵)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارائه خدمات  بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)

تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، ۱۳۹۳، ص ۱۹۵). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارائه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه  با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارائه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (۹۰۸:Yoo & Park, 2007).

در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.

در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و . شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،۱۳۹۰ ، ص ۱۱) .

در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش  و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت سازمان از آموزش به معنای این است که کارکنان احساس کنند که سازمان  به توسعه کارکنان بوسیله بهبود مهارت ها  و افزایش توانایی حل مساله کمک می کند. ادراک از مفید بودن آموزش به این معناست که کارکنان احساس کنند که آموزش های ارائه شده دارای مزیت های توسعه شخصی، شغلی و ارتقا در سازمان است و در نهایت اینکه قابلیت در دسترس بودن آموزش به این معنا است که کارکنان احساس کنند، آموزش هایی که در جهت توسعه  شغلی نیاز دارند، در دسترس آنها است و سازمان می تواند برای آنها مهیا نماید. با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

“آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟”

۱-۳) ضرورت انجام تحقیق

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات”  نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت . امروزه بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله  راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود  (حسینی و قادری ، ۱۳۸۹، ص. ۹۳).

از سوی دیگر نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که رضایت کارکنان منجر به تعهد آنها به سازمان می شود. کارکنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می کنند که این به نوبه خود، به کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری منجر می شود و افزایش کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان، به بهبود عملکرد مالی سازمان می انجامد (مهرانی و سعید نیا، ۱۳۹۰، ص.۳۵). هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی از جمله اداره کل مالیاتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. و از آنجایی که سازمان های ارائه دهندگان خدمات، محصولات ناملموس ارائه می کنند، کیفیت خدمات در آنها نقش بسیار مهمی دارد. سازمان امور مالیاتی کشور نیز با توجه به نقش استراتژیک و بسیار مهمی که در زمینه مسایل امور مالی کشور دارد، از این قاعده مستثنی نیست. دولت‌ با بهره گرفتن از ابزار دریافت انواع مالیات‌ها از افراد حقیقی و حقوقی کشور واز طریق اداره مالیاتی، درآمد لازم برای انجام فعالیت‌های حیاتی جامعه مانند افزایش امنیت، بهداشت، آموزش، ایجاد زیرساخت‌ و بستر فعالیت‌ها ی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و. کشور را تأمین می‌کنند. و همچنین با مکانیزم برقراری نظام مطلوب و بهینه مالیاتی، موجب توزیع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بین افراد کشور می‌شود، لذا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

۱-۴) اهداف تحقیق

۱-۴-۱).هدف علمی:

۱.توصیف متغیر های ادراک کارکنان از حمایت آموزش ازسوی سازمان.، میزان دسترسی به آموزش،  ادراک کارکنان از مزایای آموزش های سازمان، تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات.

  1. بررسی روابط بین متغیر ها در قالب مدل ارائه شده.تحقیق

۱-۴-۲).هدف کاربردی:

هدف کاربردی تحقیق حاضر ارائه پیشنهاداتی به مدیران سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمان و کسب رضایت بیشتر مراجعین به سازمان و مد نظر قرار دادن آموزش  به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ارائه شده در تدوین راهبرد های آتی سازمان.

۱-۵) چهارچوب نظری

چهارچوب نظری تحقیق حاضر براساس مدل ارائه شده توسط لچان داهر (۲۰۱۵) طراحی شده است. در چهارچوب نظری این تحقیق با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری، تاثیر ابعاد آموزش کارکنان امور مالیاتی (شامل حمایت از آموزش، مزایای آموزش و دسترسی به آموزش) بر کیفیت خدمات به واسطه نقش تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است مدل ساختاری تحقیق در شکل (۱-۱) نشان داده می شود.

 

تعداد صفحه :۱۴۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت دولتی          گرایش :منابع انسانی

 

عنوان:

رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش

 

 

شهریور ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه

چکیده: ۱

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه ۳

۱-۲)بیان مساله ۳

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق: ۶

۱-۴) اهداف تحقیق. ۷

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۶) فرضیه ها ۸

۱-۷) تعریف نظری و عملیاتی ۸

۱-۷-۱)اثربخشی سازمانی: ۸

۱-۷-۲) آموزش مهارت: ۹

۱-۷-۳) فرایند مدیریت دانش:. ۹

۱-۸) قلمرو تحقیق. ۱۱

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱- بخش اول: اثربخشی سازمانی ۱۳

۲-۱-۱)مفهوم اثربخشی. ۱۳

۲-۱-۲)اهمیّت اثربخشی سازمانی ۱۴

۲-۱-۳)تفاوت کارآئی و اثربخشی. ۱۵

۲-۱-۴)شاخص های اثربخشی و کارآئی. ۱۶

۲-۱-۵)عوامل مؤثر در اثربخشی سازمانی. ۱۷

۲-۱-۶)استراتژی های افزایش اثربخشی سازمانی ۱۹

۲-۱-۷)سازمانهای اثر بخش در شرایط عدم اطمینان محیطی ۲۰

۲-۱-۸)ساختار و اثربخشی سازمانی. ۲۲

۲-۱-۹)ملاک های ارزیابی اثربخشی سازمانی ۲۳

۲-۱-۱۰)چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی. ۲۴

۲-۱-۱۱)مدیریت دانش و اثربخشی سازمانی ۲۶

۲-۲- بخش دوم: مدیریت دانش ۲۶

۲-۲-۱) دانش ومدیریت دانش ۲۶

۲-۲-۲) مفهوم داده ، اطلاعات و دانش. ۲۷

۲-۲-۳) سازمان های دانش بنیان. ۲۹

۲-۲-۴) ویژگی های عملی دانش. ۳۲

۲-۲-۵)تعاریف مختلف از مدیریت دانش ۳۴

۲-۲-۶) علل پیدایش پدیده مدیریت دانش: ۳۵

۲-۲-۷) فرایند تبدیل دانش :. ۳۶

۲-۲-۸) فرآیندهای مدیریت دانش :. ۳۸

۲-۲-۹) اهداف مدیریت دانش :. ۳۹

۲-۲-۱۰) زیر ساختهای لازم جهت تحقق مدیریت دانش: ۴۰

۲-۳- بخش سوم: آموزش و توسعه. ۴۰

۲-۳-۱) مقدمه. ۴۰

۲-۳-۲) تعیین نیازهای آموزشی ۴۱

۲-۳-۳) نظریات یادگیری و آموزش ۴۵

۲-۳-۴) سبکهای یادگیری ۴۷

۲-۳-۵) آموزش ضمن خدمت. ۴۹

۲-۳-۶) الگوی جامع آموزش ۵۰

۲-۳-۷) مزایای آموزش. ۵۱

۲-۳-۸) کارکردهای آموزش ۵۲

۲-۳-۹) ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی ۵۳

۲-۳-۱۰)دلایل عدم اثربخشی دوره های آموزشی در سازمان های ایرانی. ۵۵

۲-۴- بخش چهارم: پیشینه تحقیق. ۵۶

۲-۴-۱- تحقیقات داخلی: ۵۶

۲-۴-۲- تحقیقات خارجی:. ۵۶

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

۳-۱) مقدمه ۶۰

۳-۲) روش تحقیق ۶۰

۳-۳) جامعه و نمونه ی آماری. ۶۰

۳-۴) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. ۶۲

۳-۵) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. ۶۲

۳-۵-۱) روایی. ۶۲

۳-۵-۲) پایایی. ۶۳

۳-۶) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها. ۶۳

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱) مقدمه ۶۶

۴-۲) توصیف متغیرهای تحقیق ۶۷

۴-۳) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق. ۷۱

۴-۴) بررسی مدل تحقیق. ۷۱

۴-۴-۱) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق. ۷۲

۴-۵) آزمون فرضیه های تحقیق. ۸۰

۴-۶) بررسی تاثیر ابعاد فرایند مدیریت دانش رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی. ۸۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه ۸۵

۵-۲) نتایج آمار توصیفی. ۸۵

۵-۳) نتایج آمار استنباطی. ۸۸

۵-۴) بحث و نتیجه گیری و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه: ۸۸

۵-۵) پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق ۸۹

۵-۶)پیشنهاد برای تحقیقات آتی ۹۱

۵-۷)محدودیت های تحقیق حاضر. ۹۱

منابع و مآخذ. ۹۲

ضمائم. ۱۰۰

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                             صفحه

جدول۲-۱) شاخص اثربخشی و کارآئی (سلطانی، ۱۳۸۲) ۱۷

جدول ۲-۲)ویژگی های جوامع صنعتی و دانشی(رمضان وحسنوی،۱۳۹۰). ۳۲

جدول ۲-۳)تعاریف مدیریت دانش(انصاری رنانی وقاسمی نامقی،۱۳۸۸). ۳۵

جدول۳-۱) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیروابسته تحقیق در مرحله  پیش آزمون. ۶۱

جدول۳-۲)جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه ۶۲

جدول۳-۳) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق. ۶۳

جدول۴-۱) توصیف متغیر آموزش مهارت. ۶۷

جدول۴-۲) توصیف متغیر اثربخشی ۶۸

جدول۴-۳) توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش. ۶۹

جدول۴-۴) توصیف ابعاد فرایند مدیریت دانش. ۷۰

جدول۴-۵) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق ۷۱

جدول ۴-۶) علایم به کار رفته در مدل. ۷۱

جدول ۴-۷) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی ادراک شده ۷۴

جدول ۴-۸) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت ۷۷

جدول ۴-۹) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش. ۸۰

جدول۴-۱۰) آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی. ۸۰

جدول۴-۱۱) آزمون رگرسیون سلسله چند گانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی ۸۱

جدول۴-۱۲) آزمون رگرسیون چندگانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی. ۸۲

جدول ۵-۱) جدول تفکیکی سوالات آموزش مهارت. ۸۵

جدول ۵-۲) جدول تفکیکی سوالات فرایند مدیریت دانش ۸۶

جدول۵-۳) جدول تفکیکی سوالات اثربخشی سازمانی. ۸۷

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار۴-۱) هیستوگرام متغیر آموزش مهارت. ۶۷

نمودار۴-۲) هیستوگرام متغیر اثربخشی ۶۸

نمودار۴-۳) هیستوگرام متغیر فرایند مدیریت دانش ۶۹

نمودار۴-۴) نمودار راداری ابعاد فرایند مدیریت دانش ۷۰

نمودار ۴-۵) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت استاندارد. ۷۲

نمودار ۴-۶) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت اعداد معنی داری ۷۳

نمودار ۴-۷) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت استاندارد ۷۵

نمودار ۴-۸) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت اعداد معنی داری. ۷۶

نمودار ۴-۹) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت استاندارد. ۷۸

نمودار ۴-۱۰) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت اعداد معنی داری ۷۹


فهرست اشکال

عنوان                                                                                                             صفحه

 

شکل ۱-۱)مدل تحلیلی Abd Rahmanet al ,2013) ) 7

شکل ۲-۱) چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی (رابینز، ۱۳۸۵: ۷۳) ۲۵

شکل ۲-۲) مدل روابط داده ، اطلاعات و دانش بویست(واعظی و مسلمی، ۱۳۸۸) ۲۸

شکل ۲-۳) مدل عمومی مدیریت دانش. ۳۸

شکل۲-۴) تعیین نیازهای آموزشی کارکنان به وسیله ارزیابی عملکرد آنها (اسماعیل پور، ۱۳۹۱). ۴۳

شکل۲-۵) چرخه یادگیری و سبک های یادگیری (Kolb, 1984). 47

شکل۲-۶)مدل تحقیق ژنگ وهمکاران در سال ۲۰۱۰ ۵۷

شکل۲-۷)مدل تحقیق تارنو و همکاران در سال ۲۰۰۷. ۵۸

 

 


چکیده

تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش انجام شده است.روش تحقیق حاضر توصیفی بوده  و از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت  بوده و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت غیر احتمالی در دسترس است که ۱۰۳ شرکت به عنوان نمونه ، از جامعه آماری تحقیق حاضر انتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه  استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، اثربخشی سازمانی، آموزش مهارت

 

 

 

 


فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 


 

۱-۱) مقدمه

عصر حاضر را می توان عصر مدیریت نامید؛ چرا که مدیران در این عصر بایدتغییرات را مدیریت کنند و تغییر تنها واقعیتی است که می توان به آن توجه کرد. دراین عصر همه چیز از جمله مفاهیم، ارزش ها، روش ها و فرآیندها در حال تغییرهستند. به عبارت بهتر، محیط کنونی سازمان ها به گونه ای است که تغییر و عدم اطمینان به تنها عنصر اساسی و ویژگی کارکردی آن تبدیل شده است. در این محیط که تحت تأثیر رفتار انسانی بوده و تغییر در نیازها به طور مستمر اتفاق می افتد، موفقیت سازمان ها در گرو شناخت محیط و رفتارهای پیرامون سازمان است. در این جهت، بی شک سازمان ها و مدیرانی به موفقیت و اثربخشی دست خواهند یافت که علاوه بر شناخت محیط، کارکردها و ویژگی های درون سازمانی خود را نیز برای رویارویی با تغییرات آماده سازند (آقائی و همکاران، ۱۳۹۰). هدف اصلی تمام سازمانها ارتقا اثربخشی و کارایی است. امروزه توجه به کیفیت فعالیتها باعث تقدم اثربخشی وکارایی گشته است (رضایی صوفی وهمکاران، ۱۳۹۱). در واقع اثربخشی مقصدی است که تمام تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به آن صورت می گیرد و آن پدیده ای چند بُعدی است که در تحلیل و بررسی آن باید به ابعاد و عوامل سازمانی و ساختاری و انسانی به صورت همزمان توّجه شود. در زمینه عوامل مؤثر بر اثربخشی سازمانی تحقیقات متعددی صورت پذیرفته و نتایج مختلفی نیز حاصل گردیده است ( الوانی و همکاران، ۱۳۸۷). این تحقیق نیز به دنبال بررسی رابطه آموزش مهارت های کارکنان بر اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش می باشد. در این فصل ابتدا به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد و سپس پیرامون چارچوب نظری تحقیق، اهداف، سوالات و فرضیه های تحقیق مطالبی عنوان می گردد. و در انتها با تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق این فصل پایان می پذیرد.

 

۱-۲)بیان مساله

یکی از مباحث اساسی در نظریه سازمانی، اثربخشی سازمانی است که آن را ملاکی برای ارزیابی عملکردسازمانی محسوب می کنند (رحیمی وهمکاران، ۱۳۹۱). پیتر دراکر[۱] معتقد است که اثربخشی یعنی انجام کارهای درست. ازدیدگاه دراکر اثربخشی کلید موفقیت سازمان است (ساعتچی، ۱۳۸۲). اثربخشی سازمانی نشان می دهد که سازمان تا چه اندازه توانسته است ماموریت هایش را مشخص کند وبه هدف ویا حالت مطلوب دست یابد(دفت،۱۳۸۸). امروزه سازمان های پیشرفته وموفق سعی می کنند که تا برای اثربخشی سازمان[۲] اهداف روشن ومشخصی در نظر گرفته وسپس در جهت نیل به آن ها همه توان خود را به کار گیرند(نجف بیگی، ۱۳۸۷) اثربخشی سازمانی در دنیای پر رقابت امروز بعنوان یک دیدگاه، مهمترین هدف سازمانها را  تشکیل می دهد و می تواند بعنوان موتوری کلیه فعالیتهای سازمان را به حرکت درآورد. سازمانهای غیر اثر بخش که مصرف کننده صِرف منابع محسوب می گردند باعث می شوند تا سازمان ها در چرخه رقابت در دنیای امروزی فنا گردند، لذا این سازمانها بدلیل اینکه دورنمای حرکت و چشم انداز آینده آنان فاقد اثربخشی است بتدریج ماهیت و فلسفه وجودی خود را از دست داده و در نهایت از بین می روند. اثربخشی سازمانی عبارت از میزانی است که یک سازمان بااستفاده از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیرضروری اعضا و جامعه خود، اهدافش را برآورده می کند. در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی یک سازمان به هدفهایش را نشان می دهد (رضایی صوفی وهمکاران،۱۳۹۱). از سوی دیگر بیش از ۵۰ درصد سرمایه گذاری ها در شرکت ها در امر آموزش وتوسعه مهارت کارکنان است، به طوریکه سالیانه سرکت ها میلیون ها دلار صرف آموزش انواع مهارت ها به کارکنان می نمایند. هرچند آموزش کارکنان را برای به دست آوردن مهارت و دانش قادر می سازد، اما نمی تواند تضمین کننده بهبود نتایج  باشد، به ویژه اگر دانش بدست آمده توسط کارکنان به کار برده نشود، به اشتراک گذاشته نشودومستند نگردد و این  به این معناست که پول بسیار زیادی هزینه شده است ولی در نهایت هیچ نتیجه ای برای سازمان دربرنداشته است (.(Abd Rahman et.al., 2013 گزارش های بسیار زیادی در ارتباط با هزینه های آموزشی سازمان ها هرسال منتشر می شود که در نهایت هیچ تاثیری برعملکرد سازمان ها وشرکت ها ندارد .( Lager Frishammar, 2010) وبا توجه به این امر تعدادی از شرکت ها آموزش مهارت ها را دست کم می گیرند (Tzafrir, 2005). در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد . آموزش فعالیتی مداوم ، جامع و برای همه ، به منظور رشد و تعالی انسان ، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات ، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی ، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید. در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و . شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد(رضازاده وهمکاران، ۱۳۹۰) آموزش کارکنان به عنوان موثرترین راه همسازی با تغییرات در سازمان ها است و هر زمان که این جریان متوقف یا کند شود ، اثرات ناخوشایندی بر عملکرد سازمانی خواهد داشت. بنابراین انجام فعالیت آموزشی در سازمان های امروزی امری اجتناب ناپذیر است. آموزش کارکنان ضمن تسهیل تحقق اهداف سازمانی ازطریق بهبود عملکرد فردی و گروهی ، ایجاد انعطاف پذیری در مقابل تغییر و کاستن از مقاومت های ناخواسته و بی مورد ، موجب می شود کارکنان از طریق شناخت منافع خود وسازمان ، از منابع محدود سازمان حداکثر بازدهی را به دست آورند.

به این ترتیب ملاحظه می شود که بررسی رابطه بین آموزش و اثربخشی سازمانی می تواند مفید باشد.از سوی دیگر اگر کارکنان آموزش ببینند کافی نیست بلکه باید دانش اموخته شده را در سازمان استفاده نمایند. سازمان ها نیازمند این هستند که با مدیریت سیستماتیک، دانش نیروی انسانی خود را حفظ نمایند. بنابراین کسب دانش، سازماندهی، انتقال و به اشتراک گذاشتن با سایر کارکنان دیگر، هم چنین بروز کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی و ضروری است. در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش می دهد ، باعث کاهش میزان تخلفات و فساد اداری می گردد. کاهش هزینه ها را در پی دارد تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و در نتیجه سبب افزایش اثربخشی سازمانی شده و اهداف سازمانی بیشتری محقق می شود (شیرین حصار،۱۳۸۹). با توجه به مجموع موارد فوق تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر اثربخشی سازمان ها با توجه به نقش تعدیل گر متغیر فرایند مدیریت دانش در بین شرکت های تولید شهرک صنعتی رشت می باشد. از آنجائیکه شهرک صنعتی رشت یکی از بزرگترین شهرک های صنعتی کشور بوده ودرآن واحد های تولیدی بزرگی فعال هستند که در اقتصاد استان سهم بسزایی دارند. بررسی اثربخشی ان شرکت ها می تواند مهم تقی گردد. در این راستا سوال اصلی تحقیق به شرح زیر است:

آیا مهارت کارکنان بر اثربخشی سازمانی شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به فرایند مدیریت دانش تاثیر دارد؟

 

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق:

اثربخشی سازمانی یکی از مفاهیمی است که در مدیریت نوین توجه خاصی به آن شده است واهمیت اساسی در امر بهبود سازمانی دارد چرا که اثربخشی سازمانی به عنوان میزان کسب اهداف کوتاه مدت و بلند مدت  در یک سازمان است (سیفی وهمکاران، ۱۳۹۲). اثربخشی یک شرکت همواره معلول یک دسته متغیرها ی تاثیرگذار است که بر عدم دستیابی به آن تاثیر گذارند. عواملی چون پایین بودن سطح کیفی انجام امور، ناکارآمد بودن ساختار، ضعف نظام های مدیریتی،  فقدان شایسته سالاری در مدیریت،  فقدان بسترهای فرهنگی مناسب برای اجرای طرح های مرتبط با اثربخشی وکارایی سازمان،  نارضایتی شغلی کارکنان، فقدان ثبات شغلی مدیران و کارکنان، فقدان اعتماد میان مدیران و کارکنان، کمبود آموزش های مناسب و به روز در زمینه اثربخشی، نداشتن چشم انداز دوربرد در مدیریت، روشن نبودن مأموریت های سازمان، کمبود اخلاقیات کاری در کارکنان، کمرنگ شدن نظام مشارکت کارکنان در درون سازمان، کیفی نبودن نظام مدیریت و دلایل دیگر، اثربخشی را به صورت متغیری پیچیده درآورده است (طالقانی و همکاران، ۱۳۹۰). لذا بررسی وشناسایی عوامل موثر برآن می تواند دارای اهمیت فراوانی برای شرکت های تولیدی در سطح استان گیلان باشد. در اقتصاد خرد نیز این بحث مطرح است که ، عمده ترین هدف یک شرکت، همیشه کسب درآمد یا به بیان دیگر سودآوری است. سود یک شرکت نیز تا حد زیادی به اثربخشی وکارایی آن در درازمدت بستگی دارد. لذا بررسی عوامل اثر گذار بر اثربخشی شرکت های تولیدی استان گیلان ، با توجه به نقش اساسی در ایجاد ثروت برای استان و همچنین ایجاد اشتغال برای قشر عظیم جویندگان کار استان  داشته و در نهایت می توانند باعث بهبود وضع رفاهی مردم گردند می تواند دارای اهمیت فراوان باشد.

۱-۴) اهداف تحقیق

۱.سنجش میزان اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

۲.سنجش آموزش مهارتها درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

  1. سنجش فرایند مدیریت دانش درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

۴.سنجش رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

۵.سنجش تاثیر فرایند مدیریت دانش بر رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

[۱] Peter Drucker

[۲] Organization Effectiveness

تعداد صفحه :۱۲۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت اجرایی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی  ، گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان :

شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

 

تابستان  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

۱-۱  مقدمه. ۳

۲-۱ بیان مساله. ۴

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق. ۶

۴-۱  متغیر های پژوهش : ۹

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق. ۹

۶-۱ اهداف تحقیق. ۱۰

۱-۶-۱هدف اصلی: ۱۰

۲-۶-۱اهداف فرعی : ۱۰

۷-۱سوال اصلی تحقیق : ۱۱

۸-۱اهمیت و ضرورت تحقیق : ۱۱

۹-۱روش  تحقیق : ۱۱

۱۰-۱ قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : ۱۲

۱۳-۱   تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: ۱۴

۱-۱۳-۱  تعاریف نظری: ۱۴

۲-۱۳-۱ تعاریف عملیاتی : ۱۵

۱-۲   مقدمه. ۱۷

۲-۲خدمات. ۱۷

۱-۲-۲طبقه بندی خدمات : ۱۸

۲-۲-۲کیفیت خدمات : ۱۸

۳-۲-۲ کیفیت خدمات بانکی : ۱۹

۴-۲-۲  ابعاد کیفیت خدمات: ۲۰

۵-۲-۲ ارزیابی کیفیت خدمات: ۲۱

۶-۲-۲مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) ۲۱

۷-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  ۲۲

۳-۲  مشتری  و مشتری مداری. ۲۳

۱-۳-۲      مفهوم  مشتری. ۲۳

۲-۳-۲شناخت مشتری. ۲۳

۱-۲-۳-۲کسب  و ادغام اطلاعات. ۲۳

۲-۲-۳-۲  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. ۲۴

۳-۲-۳-۲ طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. ۲۴

۳-۳-۲ مشتری مداری : ۲۴

۴-۳-۲منافع مورد انتظار مشتری. ۲۵

۵-۳-۲ معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: ۲۶

۴-۲  رضایت و رضایتمندی  : ۲۷

۱-۴-۲ماهیت روابط با مشتری: ۲۹

۲-۴-۲رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : ۳۲

۳-۴-۲ چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ ۳۳

۵-۲  نتایج رفتاری : ۳۴

۱-۵-۲رفتار مصرف کننده : ۳۴

۲-۵-۲  نیات  رفتاری مصرف کننده ۳۵

۳-۵-۲دیدگاه تاثیر رفتاری : ۳۶

۴-۵-۲تصمیم به خرید: ۳۶

۵-۵-۲رفتار پس از خرید: ۳۷

۶-۵-۲پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : ۳۷

۷-۵-۲نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: ۴۰

۸-۵-۲  وفاداری. ۴۲

۱- ۸-۵-۲ایجاد وفاداری در مشتریان. ۴۳

۲- ۸-۵-۲رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. ۴۵

۹-۵-۲ کانالهای ارتباطی. ۴۵

۱-۹-۵-۲ کانالهای بانکداری الکترونیک: ۴۹

۲-۹-۵-۲اینترنت بانک ۴۹

۳-۹-۵-۲ فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . ۵۰

۴-۹-۵-۲عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. ۵۴

۶-۲ بخش بندی مشتریان. ۵۶

۱-۶-۲ مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. ۵۸

۱-۱-۶-۲مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۵۹

۲-۱-۶-۲  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۰

۳-۱-۶-۲   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۶۰

۴-۱-۶-۲ مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۱

۷-۲ مروری بر مطالعات انجام گرفته. ۶۱

۱-۷-۲  مطالعات انجام شده در خارج از کشور ۶۱

۲-۷-۲مطالعات انجام شده در داخل  کشور ۶۳

۱-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. ۶۳

۲- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. ۶۳

۳- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. ۶۴

۴-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک   ۶۵

۵- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. ۶۶

۶- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. ۶۶

۷- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) ۶۶

۸- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. ۶۶

۹- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. ۶۷

۱۰- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. ۶۷

۱۱- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. ۶۸

۱۲- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) ۶۸

۱۳-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. ۶۸

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور ۶۹

تحقیقات داخلی : ۷۶

۱-۳  مقدمه. ۸۲

۲-۳  فرایند تحقیق. ۸۲

چارچوب اجرایی تحقیق      ۳-۳. ۸۲

۴-۳جامعه آماری. ۸۳

۵-۳  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. ۸۳

۶-۳ معیارهای ورود به مطالعه: ۸۴

۷-۳ روشها و ابزار جمعآوری داده ها ۸۴

۸-۳  فرایند اجرایی پژوهش ۸۵

۱-۸-۳بخش کیفی. ۸۵

۲-۸-۳ بخش کمی. ۸۵

۹-۳روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۸۵

۱۰-۳  تحلیل عاملی داده های پژوهشی. ۸۵

۱-۱۰-۳  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

۲-۱۰-۳  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

۱۱-۳مدل سازی معادلات ساختاری. ۸۷

۱-۱۱-۳مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. ۸۸

۱-۱-۱۱-۳  تدوین مدل. ۸۸

۲-۱-۱۱-۳  تشخیص مدل. ۸۹

۳-۱-۱۱-۳برآورد مدل. ۸۹

۴-۱-۱۱-۳ آزمون مدل ( ارزیابی مدل) ۸۹

۵-۱-۱۱-۳تشخیص مجدد مدل. ۹۱

۱۲-۳  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. ۹۱

۱-۱۲-۳تجزیه و تحلیل روایی   : ۹۱

۲-۱۲-۳  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

۱۳-۳ روایی سازه ۹۳

۱-۱۳-۳روایی همگرا ۹۴

۲-۱۳-۳اعتبار همگرا ۹۵

۱۴-۳  شاخص های برازش مدل. ۹۵

۱۵-۳تحلیل خوشهای. ۹۶

۱۶-۳ملاحظات اخلاقی : ۹۷

۱-۴مقدمه : ۱۰۰

۲-۴  توصیف نمونه پژوهش ۱۰۰

۳-۴  یافتههای اصلی پژوهش ۱۰۳

۱-۳-۴تحلیل عاملی اکتشافی. ۱۰۳

۲-۳-۴تحلیل عاملی تاییدی. ۱۱۰

۴-۵   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار ۱۱۷

۴-۵-۱ تحلیل خوشهای. ۱۱۷

۴-۵-۲ نتایج تحلیل خوشهای. ۱۱۸

۱-۳-۵-۴ توصیف خوشه اول. ۱۲۳

۲-۳-۵-۴ توصیف  خوشه دوم ۱۲۴

۳-۳-۵-۴توصیف خوشه سوم ۱۲۵

۴-۳-۵-۴توصیف خوشه چهارم ۱۲۶

۵-۳-۵-۴  توصیف خوشه پنجم. ۱۲۶

تحلیل مسیر   ۷-۴. ۱۳۳

۱-۷-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. ۱۳۳

۸-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد ۸ گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. ۱۳۷

۱-۵  مقدمه. ۱۴۲

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۴۳

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۴۳

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۴۳

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۴۴

۳-۵   نتایج  : ۱۴۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۴۵

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۴۵

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۴۶

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۴۶

۴-۴-۵  امنیت: ۱۴۶

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۴۷

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۴۷

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۴۷

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۴۷

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۴۸

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۴۸

۱-۵  مقدمه. ۱۵۱

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۵۲

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۵۲

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۵۲

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۵۳

۳-۵   نتایج  : ۱۵۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۵۴

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۵۴

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۵۵

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۵۵

۴-۴-۵  امنیت: ۱۵۵

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۵۶

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۵۶

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۵۶

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۵۶

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۵۷

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۵۷

۷-۵موانع و محدودیت های تحقیق: ۱۶۰

۸-۵  پیشنهادات تحقیق : ۱۶۰

۹-۵ پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: ۱۶۱

منابع و مآخذ. ۱۶۲

منابع فارسی : ۱۶۲

منابع لاتین : ۱۶۵

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور ۳۴۰ نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  ۳۰ نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده ۳۳ شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  ۲۰نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین ۳۰ نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از ۰.۶ بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

۱-۱  مقدمه

امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها که از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانک، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در کشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی، طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می کند که  دریابیم کجا رقابت کنیم  تا به عملکرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف کننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین کسب وکار ، عرضه کنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

۲-۱ بیان مساله

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده که بانک از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اکثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش کارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاکید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت یا کالا را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

۱  نیاز و خواسته مشتری   ۲  باورهای مشتری    ۳  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

۴  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

 ۵ نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن کالا و یا خدمت .

بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­ های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .

در این تفکر جدید، هدف  ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری  مشتری نیست . بلکه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است  ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ ) .

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق

در دنیای رقابتی  امروز ، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط  با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در صنعت بانکداری ، صدای مشتری ، صدایی است که سیاست های بانک می­بایست بر اساس آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دو طرفه با مشتریان ، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایت های آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان و بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان ، بررسی صحت  خدمات ارائه شده و . درحفظ مشتریان می­تواند کمک زیادی  به بانکها نماید .این امر امکان پذیر نیست مگر اینکه آنها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنهاست . فرهنگ مشتری محوری ، مشتری مداری و خدمت رسانی به مشتریان باید به صورت یک جریان فراگیر و زنجیره­ای کلیه افراد سازمان را شامل شود تا نتیجه و هدف مورد نظر که کسب رضایتمندی و ایجاد ارزش برای جلب ، وفاداری  و اعتماد مشتریان است ( شاملو ، ۱۳۸۶، ۱۴۱۳ ) .

در این راستا ارزشهای مورد نظر مشتریان در بخشهای مختلف بانک شناسایی می شود و به این سوال پاسخ داده می شود که نیازهای مشتریان  مختلف بانک چیست ؟ و چگونه می توان کیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد که موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،۱۹۸۵).

ایجاد فرآیند پایش رضایت مشتری ، سازمان را جهت شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد یاری می نماید ( کاووسی، و سقایی ،۱۳۸۴ ، ۱۴۱۳ ) .

آخرین مطالعات در موسسات مالی اهمیت خدمات را تایید کرده­اند . لویس در سال ۱۹۹۱ مشتریان بانک های بریتانیایی و آمریکایی را با هم مقایسه کرد و دریافت که مشتریان هر دو بانک در مقابل سرمایه گذاری که کرده بودند ، انتظارات زیادی در زمینه خدمات ، درستکاری  و امانت داری داشتند (لوئیس،۱۹۹۱[۱]) .

گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر  و  بوان  (۱۹۹۵ ) اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلکه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد. چرا که نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها  آگاهانه ، مشخص ، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند (شنودر و بون ،۱۹۹۵) .

تحقیقات روز افزون در خصوص کیفیت خدمات دیدگاه های جدیدی به مدیران بخش خدمات می­ دهند. به خصوص شناسایی و اندازه ­گیری دو بعد اصلی کیفیت خدمات یعنی فرآیند (چگونه خدمت ارائه می­شود) و نتیجه (چه چیزی ارائه می­شود) و رابطه آنها با رضایت مشتری به مدیران از اینکه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری شامل چه چیزهایی می­شود، ایده بهتری می­دهد. این دیدگاه ها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات می ­تواند یک عامل  برای متمایز بودن در یک محیط بسیار رقابتی ­باشد (گرونروس ،۱۹۸۵،پاراسورامان و همکاران،۱۹۹۱) .

استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­شود، بوجود می­آید. (گرونروس،۱۹۸۴،مرگند و پی یرسی ،۱۹۹۲). پاراسورامان و همکارانش معیارهای کیفیت خدمات را به پنج بعد گروه بندی کردند : از جمله : امکانات ( فیزیکی ، تجهیزات و آراستگی ظاهری کارکنان ) ، اعتماد ( توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به گونه صحیح و دقیق ) ، مسئولیت پذیری ( علاقه داشتن برای کمک کردن و فراهم کردن امکانات برای پاسخگویی سفارش های مشتریان ، اعتماد ( دانش و رفتار مودبانه کارکنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت داری و همدلی ( توجه داشتن ، توجه ویژه فردی که شرکت به مشتریان خود دارد . ( پاراسورامان،۱۹۸۸  ) .

از طرفی امروزه اهمیت بخش بندی در بخش مؤسسات مالی به خوبی درک شده است( آوین و لیناگرن،۱۹۸۲:اسپید و اسمیت،[۲]۱۹۹۲). همانطور که تأکید قوانین و مقررات بر بخش خدمات مالی و تکثیر محصولات درون بخش خدمات مالی افزایش می­یابد، نیاز برای شناسایی بخش­هایی که باید خدمت رسانی شوند برای مدیران به موضوع مهمی تبدیل شده است .در واقع بخش بندی مشتریان بر اساس شناسایی نیازهای مشتریان  و ویژگی های جمعیتی ، راه حل های مناسب تری به مدیران ارائه می دهد . چالش تعیین استراتژی های بخش بندی اثربخش منجر به این می شود که محققان به سوی فرآیندهای متنوعی از جمله سرعت کاربرد خدمات متنوع بانکی بروند(برنت،۱۹۸۵)[۳] .

۴-۱  متغیر های پژوهش :

در پژوهش  حاضر نیازها و انتظارات مشتریان متغیرهای مستقل ، رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصله متغیرهای وابسته  می باشند .

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق

برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.

 

تعداد صفحه :۲۱۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت دولتی          گرایش :منابع انسانی

عنوان:

رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش

شهریور ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه

چکیده: ۱

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه. ۳

۱-۲)بیان مساله. ۳

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق:. ۶

۱-۴) اهداف تحقیق ۷

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق. ۷

۱-۶) فرضیه ها. ۸

۱-۷) تعریف نظری و عملیاتی. ۸

۱-۷-۱)اثربخشی سازمانی:. ۸

۱-۷-۲) آموزش مهارت:. ۹

۱-۷-۳) فرایند مدیریت دانش:. ۹

۱-۸) قلمرو تحقیق. ۱۱

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱- بخش اول: اثربخشی سازمانی ۱۳

۲-۱-۱)مفهوم اثربخشی. ۱۳

۲-۱-۲)اهمیّت اثربخشی سازمانی ۱۴

۲-۱-۳)تفاوت کارآئی و اثربخشی. ۱۵

۲-۱-۴)شاخص های اثربخشی و کارآئی. ۱۶

۲-۱-۵)عوامل مؤثر در اثربخشی سازمانی. ۱۷

۲-۱-۶)استراتژی های افزایش اثربخشی سازمانی ۱۹

۲-۱-۷)سازمانهای اثر بخش در شرایط عدم اطمینان محیطی ۲۰

۲-۱-۸)ساختار و اثربخشی سازمانی. ۲۲

۲-۱-۹)ملاک های ارزیابی اثربخشی سازمانی ۲۳

۲-۱-۱۰)چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی ۲۴

۲-۱-۱۱)مدیریت دانش و اثربخشی سازمانی. ۲۶

۲-۲- بخش دوم: مدیریت دانش ۲۶

۲-۲-۱) دانش ومدیریت دانش ۲۶

۲-۲-۲) مفهوم داده ، اطلاعات و دانش. ۲۷

۲-۲-۳) سازمان های دانش بنیان. ۲۹

۲-۲-۴) ویژگی های عملی دانش. ۳۲

۲-۲-۵)تعاریف مختلف از مدیریت دانش ۳۴

۲-۲-۶) علل پیدایش پدیده مدیریت دانش: ۳۵

۲-۲-۷) فرایند تبدیل دانش :. ۳۶

۲-۲-۸) فرآیندهای مدیریت دانش :. ۳۸

۲-۲-۹) اهداف مدیریت دانش :. ۳۹

۲-۲-۱۰) زیر ساختهای لازم جهت تحقق مدیریت دانش: ۴۰

۲-۳- بخش سوم: آموزش و توسعه. ۴۰

۲-۳-۱) مقدمه. ۴۰

۲-۳-۲) تعیین نیازهای آموزشی ۴۱

۲-۳-۳) نظریات یادگیری و آموزش ۴۵

۲-۳-۴) سبکهای یادگیری ۴۷

۲-۳-۵) آموزش ضمن خدمت. ۴۹

۲-۳-۶) الگوی جامع آموزش ۵۰

۲-۳-۷) مزایای آموزش. ۵۱

۲-۳-۸) کارکردهای آموزش ۵۲

۲-۳-۹) ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی ۵۳

۲-۳-۱۰)دلایل عدم اثربخشی دوره های آموزشی در سازمان های ایرانی. ۵۵

۲-۴- بخش چهارم: پیشینه تحقیق ۵۶

۲-۴-۱- تحقیقات داخلی: ۵۶

۲-۴-۲- تحقیقات خارجی:. ۵۶

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

۳-۱) مقدمه. ۶۰

۳-۲) روش تحقیق. ۶۰

۳-۳) جامعه و نمونه ی آماری ۶۰

۳-۴) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات. ۶۲

۳-۵) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. ۶۲

۳-۵-۱) روایی. ۶۲

۳-۵-۲) پایایی. ۶۳

۳-۶) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها. ۶۳

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱) مقدمه. ۶۶

۴-۲) توصیف متغیرهای تحقیق. ۶۷

۴-۳) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق. ۷۱

۴-۴) بررسی مدل تحقیق ۷۱

۴-۴-۱) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق. ۷۲

۴-۵) آزمون فرضیه های تحقیق. ۸۰

۴-۶) بررسی تاثیر ابعاد فرایند مدیریت دانش رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی ۸۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه. ۸۵

۵-۲) نتایج آمار توصیفی. ۸۵

۵-۳) نتایج آمار استنباطی ۸۸

۵-۴) بحث و نتیجه گیری و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه: ۸۸

۵-۵) پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق ۸۹

۵-۶)پیشنهاد برای تحقیقات آتی ۹۱

۵-۷)محدودیت های تحقیق حاضر. ۹۱

منابع و مآخذ ۹۲

ضمائم ۱۰۰

چکیده

تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش انجام شده است.روش تحقیق حاضر توصیفی بوده  و از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت  بوده و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت غیر احتمالی در دسترس است که ۱۰۳ شرکت به عنوان نمونه ، از جامعه آماری تحقیق حاضر انتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه  استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، اثربخشی سازمانی، آموزش مهارت

فصل اول

کلیات تحقیق  

۱-۱) مقدمه

عصر حاضر را می توان عصر مدیریت نامید؛ چرا که مدیران در این عصر بایدتغییرات را مدیریت کنند و تغییر تنها واقعیتی است که می توان به آن توجه کرد. دراین عصر همه چیز از جمله مفاهیم، ارزش ها، روش ها و فرآیندها در حال تغییرهستند. به عبارت بهتر، محیط کنونی سازمان ها به گونه ای است که تغییر و عدم اطمینان به تنها عنصر اساسی و ویژگی کارکردی آن تبدیل شده است. در این محیط که تحت تأثیر رفتار انسانی بوده و تغییر در نیازها به طور مستمر اتفاق می افتد، موفقیت سازمان ها در گرو شناخت محیط و رفتارهای پیرامون سازمان است. در این جهت، بی شک سازمان ها و مدیرانی به موفقیت و اثربخشی دست خواهند یافت که علاوه بر شناخت محیط، کارکردها و ویژگی های درون سازمانی خود را نیز برای رویارویی با تغییرات آماده سازند (آقائی و همکاران، ۱۳۹۰). هدف اصلی تمام سازمانها ارتقا اثربخشی و کارایی است. امروزه توجه به کیفیت فعالیتها باعث تقدم اثربخشی وکارایی گشته است (رضایی صوفی وهمکاران، ۱۳۹۱). در واقع اثربخشی مقصدی است که تمام تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به آن صورت می گیرد و آن پدیده ای چند بُعدی است که در تحلیل و بررسی آن باید به ابعاد و عوامل سازمانی و ساختاری و انسانی به صورت همزمان توّجه شود. در زمینه عوامل مؤثر بر اثربخشی سازمانی تحقیقات متعددی صورت پذیرفته و نتایج مختلفی نیز حاصل گردیده است ( الوانی و همکاران، ۱۳۸۷). این تحقیق نیز به دنبال بررسی رابطه آموزش مهارت های کارکنان بر اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش می باشد. در این فصل ابتدا به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد و سپس پیرامون چارچوب نظری تحقیق، اهداف، سوالات و فرضیه های تحقیق مطالبی عنوان می گردد. و در انتها با تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق این فصل پایان می پذیرد.

۱-۲)بیان مساله

یکی از مباحث اساسی در نظریه سازمانی، اثربخشی سازمانی است که آن را ملاکی برای ارزیابی عملکردسازمانی محسوب می کنند (رحیمی وهمکاران، ۱۳۹۱). پیتر دراکر[۱] معتقد است که اثربخشی یعنی انجام کارهای درست. ازدیدگاه دراکر اثربخشی کلید موفقیت سازمان است (ساعتچی، ۱۳۸۲). اثربخشی سازمانی نشان می دهد که سازمان تا چه اندازه توانسته است ماموریت هایش را مشخص کند وبه هدف ویا حالت مطلوب دست یابد(دفت،۱۳۸۸). امروزه سازمان های پیشرفته وموفق سعی می کنند که تا برای اثربخشی سازمان[۲] اهداف روشن ومشخصی در نظر گرفته وسپس در جهت نیل به آن ها همه توان خود را به کار گیرند(نجف بیگی، ۱۳۸۷) اثربخشی سازمانی در دنیای پر رقابت امروز بعنوان یک دیدگاه، مهمترین هدف سازمانها را  تشکیل می دهد و می تواند بعنوان موتوری کلیه فعالیتهای سازمان را به حرکت درآورد. سازمانهای غیر اثر بخش که مصرف کننده صِرف منابع محسوب می گردند باعث می شوند تا سازمان ها در چرخه رقابت در دنیای امروزی فنا گردند، لذا این سازمانها بدلیل اینکه دورنمای حرکت و چشم انداز آینده آنان فاقد اثربخشی است بتدریج ماهیت و فلسفه وجودی خود را از دست داده و در نهایت از بین می روند. اثربخشی سازمانی عبارت از میزانی است که یک سازمان بااستفاده از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیرضروری اعضا و جامعه خود، اهدافش را برآورده می کند. در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی یک سازمان به هدفهایش را نشان می دهد (رضایی صوفی وهمکاران،۱۳۹۱). از سوی دیگر بیش از ۵۰ درصد سرمایه گذاری ها در شرکت ها در امر آموزش وتوسعه مهارت کارکنان است، به طوریکه سالیانه سرکت ها میلیون ها دلار صرف آموزش انواع مهارت ها به کارکنان می نمایند. هرچند آموزش کارکنان را برای به دست آوردن مهارت و دانش قادر می سازد، اما نمی تواند تضمین کننده بهبود نتایج  باشد، به ویژه اگر دانش بدست آمده توسط کارکنان به کار برده نشود، به اشتراک گذاشته نشودومستند نگردد و این  به این معناست که پول بسیار زیادی هزینه شده است ولی در نهایت هیچ نتیجه ای برای سازمان دربرنداشته است (.(Abd Rahman et.al., 2013 گزارش های بسیار زیادی در ارتباط با هزینه های آموزشی سازمان ها هرسال منتشر می شود که در نهایت هیچ تاثیری برعملکرد سازمان ها وشرکت ها ندارد .( Lager Frishammar, 2010) وبا توجه به این امر تعدادی از شرکت ها آموزش مهارت ها را دست کم می گیرند (Tzafrir, 2005). در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد . آموزش فعالیتی مداوم ، جامع و برای همه ، به منظور رشد و تعالی انسان ، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات ، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی ، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید. در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و . شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد(رضازاده وهمکاران، ۱۳۹۰) آموزش کارکنان به عنوان موثرترین راه همسازی با تغییرات در سازمان ها است و هر زمان که این جریان متوقف یا کند شود ، اثرات ناخوشایندی بر عملکرد سازمانی خواهد داشت. بنابراین انجام فعالیت آموزشی در سازمان های امروزی امری اجتناب ناپذیر است. آموزش کارکنان ضمن تسهیل تحقق اهداف سازمانی ازطریق بهبود عملکرد فردی و گروهی ، ایجاد انعطاف پذیری در مقابل تغییر و کاستن از مقاومت های ناخواسته و بی مورد ، موجب می شود کارکنان از طریق شناخت منافع خود وسازمان ، از منابع محدود سازمان حداکثر بازدهی را به دست آورند.

به این ترتیب ملاحظه می شود که بررسی رابطه بین آموزش و اثربخشی سازمانی می تواند مفید باشد.از سوی دیگر اگر کارکنان آموزش ببینند کافی نیست بلکه باید دانش اموخته شده را در سازمان استفاده نمایند. سازمان ها نیازمند این هستند که با مدیریت سیستماتیک، دانش نیروی انسانی خود را حفظ نمایند. بنابراین کسب دانش، سازماندهی، انتقال و به اشتراک گذاشتن با سایر کارکنان دیگر، هم چنین بروز کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی و ضروری است. در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش می دهد ، باعث کاهش میزان تخلفات و فساد اداری می گردد. کاهش هزینه ها را در پی دارد تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و در نتیجه سبب افزایش اثربخشی سازمانی شده و اهداف سازمانی بیشتری محقق می شود (شیرین حصار،۱۳۸۹). با توجه به مجموع موارد فوق تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر اثربخشی سازمان ها با توجه به نقش تعدیل گر متغیر فرایند مدیریت دانش در بین شرکت های تولید شهرک صنعتی رشت می باشد. از آنجائیکه شهرک صنعتی رشت یکی از بزرگترین شهرک های صنعتی کشور بوده ودرآن واحد های تولیدی بزرگی فعال هستند که در اقتصاد استان سهم بسزایی دارند. بررسی اثربخشی ان شرکت ها می تواند مهم تقی گردد. در این راستا سوال اصلی تحقیق به شرح زیر است:

آیا مهارت کارکنان بر اثربخشی سازمانی شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به فرایند مدیریت دانش تاثیر دارد؟

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق:

اثربخشی سازمانی یکی از مفاهیمی است که در مدیریت نوین توجه خاصی به آن شده است واهمیت اساسی در امر بهبود سازمانی دارد چرا که اثربخشی سازمانی به عنوان میزان کسب اهداف کوتاه مدت و بلند مدت  در یک سازمان است (سیفی وهمکاران، ۱۳۹۲). اثربخشی یک شرکت همواره معلول یک دسته متغیرها ی تاثیرگذار است که بر عدم دستیابی به آن تاثیر گذارند. عواملی چون پایین بودن سطح کیفی انجام امور، ناکارآمد بودن ساختار، ضعف نظام های مدیریتی،  فقدان شایسته سالاری در مدیریت،  فقدان بسترهای فرهنگی مناسب برای اجرای طرح های مرتبط با اثربخشی وکارایی سازمان،  نارضایتی شغلی کارکنان، فقدان ثبات شغلی مدیران و کارکنان، فقدان اعتماد میان مدیران و کارکنان، کمبود آموزش های مناسب و به روز در زمینه اثربخشی، نداشتن چشم انداز دوربرد در مدیریت، روشن نبودن مأموریت های سازمان، کمبود اخلاقیات کاری در کارکنان، کمرنگ شدن نظام مشارکت کارکنان در درون سازمان، کیفی نبودن نظام مدیریت و دلایل دیگر، اثربخشی را به صورت متغیری پیچیده درآورده است (طالقانی و همکاران، ۱۳۹۰). لذا بررسی وشناسایی عوامل موثر برآن می تواند دارای اهمیت فراوانی برای شرکت های تولیدی در سطح استان گیلان باشد. در اقتصاد خرد نیز این بحث مطرح است که ، عمده ترین هدف یک شرکت، همیشه کسب درآمد یا به بیان دیگر سودآوری است. سود یک شرکت نیز تا حد زیادی به اثربخشی وکارایی آن در درازمدت بستگی دارد. لذا بررسی عوامل اثر گذار بر اثربخشی شرکت های تولیدی استان گیلان ، با توجه به نقش اساسی در ایجاد ثروت برای استان و همچنین ایجاد اشتغال برای قشر عظیم جویندگان کار استان  داشته و در نهایت می توانند باعث بهبود وضع رفاهی مردم گردند می تواند دارای اهمیت فراوان باشد.

۱-۴) اهداف تحقیق

۱.سنجش میزان اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

۲.سنجش آموزش مهارتها درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

  1. سنجش فرایند مدیریت دانش درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

۴.سنجش رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

۵.سنجش تاثیر فرایند مدیریت دانش بر رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری مبنایی است  که تمام تحقیق بر مبنای آن اجراء می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبّیات موضوع(پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،۱۳۸۷). مبنای نظری تحقیق حاضر تحقیقی است که عبد رحمان[۳] و همکارانش در سال ۲۰۱۳ انجام داده ومدل آن به صورت زیراست:

۱-۶) فرضیه ها

بر اساس چهارچوب نظری تحقیق ، فرضیه های تحقیق به شرح زیر است:

۱.بین آموزش مهارت واثربخشی سازمانی رابطه وجود دارد.

۲.فرایند مدیریت دانش رابطه بین آموزش مهارت واثربخشی سازمانی را تعدیل می کند.

۱-۷) تعریف نظری و عملیاتی

۱-۷-۱)اثربخشی سازمانی:

درادامه به تعریف مفهومی وعملیاتی متغیراثربخشی سازمانی به عنوان متغیر وابسته تحقیق پرداخته می شود:

تعریف نظری: رابینز[۴](۱۹۹۰)اثربخشی سازمانی را به عنوان میزان کسب اهداف کوتاه مدت و بلند مدت با توجه به انتظارات ذی نفعان وارزیابی کنندگان تعریف می کند. ففر و سالانسیک[۵] (۱۹۷۸)اثربخشی سازمانی را درجه و میزانی که سازمان نیازها را برآورده می سازد یا برآوردن معیارهای ارزیابی افراد خارج از سازمان تعریف می کنند(سیفی وهمکاران، ۱۳۹۲). از نظر دفت[۶] (۱۹۹۵)اثربخشی سازمانی عبارت از میزان دسترسی به اهداف تعین شده است (etal.,2010 Zheng ).

تعریف عملیاتی: مبنای سنجش اثربخشی سازمانی در این تحقیق معیار هایی است که گلد[۷] وهمکاران در سال ۲۰۰۱ در نظر گرفته اندو شاخص های آن عبارتند از: نوآوری در ارائه خدمات یا محصولات جدید

شناسایی فرصت های جدید در کسب وکار، هماهنگی بالا تلاش واحدهای مختلف، پیش بینی فرصت های بالقوه برای محصولات جدید / خدمات در کسب وکار، سرعت تجاری سازی نوآوری های جدید، تطبیق سریع با تغییرات پیش بینی نشده، توانایی پیش بینی بحران های احتمالی در کسب وکار، تطبیق پذیری سریع باتغییرات درصنعت  یا بازارو  وفق با اهداف و مقاصد جدید، کاهش زمان پاسخگویی به نیاز های  بازارواکنش سریع به اطلاعات جدید در مورد صنعت یا بازار، که با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه لیکرت سنجیده خواهد شد.

۱-۷-۲) آموزش مهارت:

تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرآموزش مهارت به عنوان متغیر مستقل تحقیق عبارت است از:

تعریف نظری: آموزش فرایندی سیستماتیک و مداوم است که از طریق یاددهی مهارت ها، مفاهیم و قوانین و ایجاد تغییردر نگرش کارکنان  منجر به بهبود عملکرد سازمان خواهد شد. افراد در این فرایند به دنبال بهبود مهارت های فعلی خود و یادگیری مهارت های جدید  بوده وسازمان به دنبال بهبود عملکرد سازمانی از طریق بهبود عملکرد کارکنان استAbd Rahman et al ,2013) ).

تعریف عملیاتی: اموزش مهارت در این تحقیق با بهره گرفتن از معیار هایی که والدک و لفاکیس[۸](۲۰۰۷) طراحی نموده اند سنجیده خواهد شد. این معیار ها برای توسعه مهارت های فردی ،  مدیریتی و فرایندی بوده و عبارتند از: آموزش مهارت های نظارت بر کار، آموزش مهارت های مدیریت، آموزش توسعه اجرایی، آموزش مهارت های کامپیوتر، آموزش مهارت های فنی، آموزش مهارت های پایه مانند ریاضی یاانگلیسی(بعد آموزش برای توسعه فردی ومدیریتی). آموزش مهارت های خدمات به مشتری، آموزش مهارت های تیم سازی، آموزش مهارت های ارتباطی،آموزش مهارت های کیفیت مدیریت (بعد­آموزش برای توسعه فرایند) که با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه لیکرت سنجیده خواهد شد.

 

تعداد صفحه :۱۲۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر پیاده سازی نظام چهار مرحله ای مدیریت دانش بر کارآیی کارکنان شعب بانک ملی شرق فارس

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات فارس

 

 

 

دانشکده علوم پایه

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.Sc

 

رشته: مدیریت صنعتی     گرایش: تولید

 

عنوان:

تاثیر پیاده سازی نظام چهار مرحله ای مدیریت دانش بر کارآیی کارکنان شعب بانک ملی شرق فارس

 

 

سال تحصیلی: ۹۴-۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده ۱

فصل اول:کلیات

۱-۱ مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مسئله. ۴

۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش. ۵

۱-۴ اهداف تحقیق ۵

۱-۵ سؤالات تحقیق ۵

۱-۶ متغیرهای تحقیق ۶

۱-۷ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ۶

۱-۷-۱ تعاریف نظری ۶

۱-۷-۲  تعاریف عملیاتی متغیرها ۷

۱-۸  قلمرو تحقیق ۷

۱-۹ ساختار تحقیق ۷

 

فصل دوم:مبانی نظری تحقیق

۲-۱  مقدمه. ۱۰

۲-۲ دانش. ۱۱

۲-۲-۱  تعریف دانش. ۱۳

۲-۳ داده و اطلاعات. ۱۴

۲-۳-۱  مقایسه داده، اطلاعات و دانش و اجزای آن. ۱۵

۲-۴ انواع دانش. ۱۷

۲-۴-۱ دانش ضمنی ۱۷

۲-۴-۲  دانش صریح ۱۷

۲-۵ ابزارها و روشهایی جهت تبدیل دانش ضمنی به آشکار. ۱۸

۲-۶ مدیریت دانش. ۱۹

۲-۶-۱ تعاریف مدیریت دانش. ۲۰

۲-۶-۲ تاریخچه مدیریت دانش. ۲۲

۲-۶-۳ مزایای مدیریت دانش. ۲۳

۲-۶-۴ اهداف مدیریت دانش. ۲۴

۲-۶-۵  اهمیت چارچوب مدیریت دانش. ۲۷

۲-۶-۶ عوامل موثر بر مدیریت دانش. ۲۷

۲-۶-۷ سیستم‌های مدیریت دانش. ۲۸

۲-۶-۷-۱ فرهنگ. ۳۰

۲-۶-۷-۲ فرهنگ سازمانی ۳۰

۲-۶-۷-۳ فرهنگ و اشتراک دانش. ۳۲

۲-۶-۸ نسل‌های مدیریت دانش. ۳۴

۲-۶-۹ چرخه مدیریت دانش. ۳۴

۲-۶-۹-۱ یافتن دانش. ۳۵

۲-۶-۹-۲ خلق دانش. ۳۶

۲-۶-۹-۳ اشتراک دانش. ۳۷

۲-۶-۹-۴-موانع اشتراک دانش. ۳۹

۲-۶-۹-۵- فناوری و اشتراک دانش. ۴۰

۲-۶-۱۰- استفاده از دانش. ۴۰

۲-۶-۱۱-  ارزیابی دانش. ۴۱

۲-۶-۱۲- آشکارسازی دانش یا تبدیل دانش ضمنی به صریح ۴۲

۲-۶-۱۳ مدیریت دانش و سازمان‌ها ۴۴

۲-۶-۱۳-۱ مزایای مدیریت دانش در سازمان. ۴۵

۲-۶-۱۳-۲ موانع اجرای مدیریت دانش در سازمان. ۴۶

۲-۶-۱۴ پیاده‌سازی مدیریت دانش. ۴۷

۲-۶-۱۴-۱ موانع پیاده‌سازی مدیریت دانش. ۴۸

۲-۶-۱۴-۲ سیر تکاملی مدیریت دانش. ۴۹

۲-۷  معرفی بعضی از مدلها و چارچوب‌های مدیریت دانش. ۵۱

۲-۷-۱ مدل « هیسیگ » ۵۱

۲-۷-۲  مدل مارک « م. مک الروی » ۵۲

۲-۷-۳  مدل « بک من » ۵۳

۲-۷-۴ مدل « بکوویتز » و « ویلیامز » ۵۳

۲-۷-۵  مدل پایه‌های ساختمان دانش. ۵۸

۲-۷-۶ چارچوب مدیریت دانش لوتوس: ساختمند کردن مسئله. ۶۰

۲-۸ مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات. ۶۰

۲-۸-۱  تفاوت مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات. ۶۲

۲-۹ کارایــی ۶۲

۲-۹-۱- تعاریف کارایی ۶۳

۲-۹-۲  اثربخشی‌ و کارایی‌ ۶۴

۲-۹-۳ عوامل مؤثر بر کارآیی ۶۶

۲-۹-۴  مفهوم‌ کارایی‌ ۶۷

۲-۹-۵  راه های‌ افزایش‌ کارایی‌ ۷۲

۲-۱۰  پیشینه‌ی تحقیق ۷۴

۲-۱۰-۱ تحقیقات داخلی ۷۵

۲-۱۰-۲  تحقیقات خارجی ۸۲

۲-۱۱ چارچوب نظری تحقیق ۸۴

۲-۱۲ مدل مفهومی‌تحقیق ۸۵

۲-۱۳ فرضیات تحقیق ۸۵

۲-۱۴ خلاصه فصل ۸۵

 

فصل سوم:روش تحقیق

۳-۱ مقدمه. ۸۷

۳-۲ روش تحقیق ۸۷

۳-۳  جامعه آماری ۸۸

۳-۴ نمونه آماری ۸۸

۳-۵ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۸۹

۳-۵-۱ ضریب هبستگی ۸۹

۳-۵-۲ ضریب همبستگی ساده یا پیرسون. ۹۰

۳-۵-۳  روش آلفای کرونباخ ۹۲

۳-۶  روایی تحقیق ۹۲

۳-۷  پایایی تحقیق ۹۳

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱-مقدمه. ۹۵

۴-۲ تحلیل داده‌های جمعیت شناختی ۹۶

۴-۲-۱  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات. ۹۶

۴-۲-۲  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن ۹۷

۴-۲-۳-توزیع فراوانی پاسخگویان براساس پیاده سازی نظام چهارمرحله‌ای مدیریت دانش. ۹۸

۴-۲-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرکارایی ۹۹

۴-۳  آزمون فرضیه‌های تحقیق ۱۰۰

۴-۳-۱ فرضیه فرعی اول: بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۰

۴-۳-۲ فرضیه فرعی دوم: بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۱

۴-۳-۳-فرضیه فرعی سوم: بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۲

۴-۳-۴-فرضیه فرعی چهارم: بین مرحله کاربرد دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۳

۴-۳-۵-فرضیه اصلی: بین پیاده سازی چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش و کاربرد آن و کارآیی شعب بانک رابطه معنا داری وجود دارد. ۱۰۴

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه. ۱۰۶

۵-۲ خلاصه. ۱۰۶

۵-۳ بحث و نتیجه گیری ۱۰۷

۵-۴  نتیجه گیری ۱۰۹

۵-۵ پیشنهادها ۱۱۰

۵-۵-۱ پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج تحقیق ۱۱۰

۵-۵-۲ پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آتی ۱۱۱

۵-۶ محدودیت‌های تحقیق ۱۱۱

فهرست منابع. ۱۱۲

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول ۲-۱. تبدیل دانش بین انواع ضمنی و آشکار (منبع: افرازه، عباس، ۱۳۸۴) ۵۷

جدول ۲-۲ ابزارهای استفاده از فرآیند دانش (منبع: افرازه، عباس، ۱۳۸۴) ۵۹

جدول ۲-۳. مولفه‌های نوآوری در لوتوس. ۶۰

جدول ۳-۱: اطلاعات مربوط به جامعه آماری ۸۹

جدول ۳-۲: پایایی متغیرهای پژوهش. ۹۳

جدول ۴-۱ : بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات. ۹۶

جدول ۴-۲ : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسن ۹۷

جدول ۴-۳:  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش. ۹۸

جدول ۴– ۴ : بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرکارایی ۹۹

جدول ۴-۵ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۰

جدول ۴–۶ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۱

جدول ۴-۷ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۲

جدول ۴-۸ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله کاربرددانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۳

جدول ۴-۹ : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش ۱۰۴

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل ۲-۱ مدل حلزونی نوناکا و تاکوچی (منبع: افرازه، عباس، ۱۳۸۴) ۵۵

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

 

نمودار ۴-۱ : درصدپاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات. ۹۶

نمودار ۴-۲: درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسن ۹۷

نمودار ۴-۳ : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش. ۹۸

نمودار ۴–۴ : درصدپاسخگویان بر حسب متغیرکارایی ۹۹

نمودار ۴-۵ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۰

نمودار ۴-۶ : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۱

نمودار ۴-۷: ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۲

نمودار ۴-۸: ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله کاربرددانش و کارایی شعب بانک. ۱۰۳

نمودار ۴-۹ : درصدپاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش. ۱۰۴

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

چکیده

سوال اصلی این مطالعه اینست که: آیا پیاده سازی مدیریت دانش رابطه معناداری با کارآیی کارکنان شعب بانک ملی  دارد؟ برای استخراج مدل مفهومی، نظریه‌ها ومدلهای مرتبط با موضوعات وتحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت. به همین منظور محقق در پژوهش حاضر  از میان کارکنان شعب بانک ملی شرق استان فارس تعداد ۳۵ نفر را به عنوان حجم نمونه تعیین، وپرسشنامه‌هارا بر اساس نمونه گیری طبقه‌بندی متناسب و سپس به صورت تصادفی ساده (در دسترس) بین افراد جامعه توزیع کرده است. در این تحقیق از دو پرسشنامه مدیریت دانش و کارآیی استفاده گردید. روایی تحقیق به شیوه محتوایی و پایایی پرسشنامه‌ها با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده‌ها با کمک نرم افزارspss و محاسبه ضریب همبستگی پیرسون انجام شده است. نتایج تحقیق نشان داد که که بین مؤلفه‌های مدیریت دانش با کارآیی کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد، یعنی با افزایش سطح مدیریت دانش، کارآیی کارکنان نیز افزایش می‌یابد

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، کارآیی، خلق دانش، ذخیره دانش، نشر دانش، کاربرد دانش.

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

کلیات

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱ مقدمه

دنیای موجود با دست آوردهای متنوع خود همواره در معرض تغییرات و تحولات غیرقابل پیش بینی است. الوین تافلر اعتقاد دارد: « قرن بیست و یکم به عنوان عصر فرانظریه، هنگامی‌برای انسان‌ها جذاب خواهد بود که انسان کنونی بتواند در مقابل تغییرات آن قرن، قدرت تحمل لازم را داشته باشد و با شجاعت در مقابل آن ظاهر شود ». تحقق این امر زمانی ممکن خواهد بود که از هم اکنون بشر امروزی بتواند خودش را برای تغییرات گسترده در دنیای آیندگان آماده سازد. این نیز مشروط به دانش، مهارت و پویایی است. زندگی در جهان کنونی نیازمند شناخت کامل و کسب مهارت‌های استفاده از این ابزارهاست. بدون داشتن چنین ابزاری رقابت و زندگی بسیار مشکل خواهد بود و مستلزم از دست دادن فرصت‌های فراوانی در زندگی روزانه افراد و جوامع است. درک نقش و جایگاه واقعی سازمان‌ها به یافتن پاسخی برای این سئوال که چرا برخی سازمان‌ها همواره موفق هستند، کمک می‌کند. درک این مسئله که چه عواملی زمینه ساز چنین تدوامی‌که امکان بقایی پرنشاط را برای سازمان‌ها به وجود می آورد، به طور روشنی با آشنایی مفهوم دانش و نحوه کاربرد و استفاده از آن در سازمان در ارتباط می‌باشد. . بنابراین مدیریت سازمان‌ها باید با تکیه بر دانایی امکان اتخاذ تصمیمات معقول‌تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند. از این رو مدیریت دانش مقوله‌های مهم‌تر از خود دانش محسوب می­شود و در سازمان­ها به دنبال آن است تا نحوه‌ی چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته­های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت‌های فردی و گروه، تبیین و روشن نماید (پروبست، ۲۰۰۰). اما اولین قدم در این راه این است که افراد و دارندگان این دانش آماده حمایت از فرآیند هستند یا خیر؟ سازمان‌های امروزی به اهمیت منابع انسانی به عنوان تأثیر گذارترین عامل رشد و بهره‌وری سازمان پی برده‌اند.

۱-۲ بیان مسئله

امروزه که عصر دانایی یا دانش به آن اطلاق می‌شود، توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات به طور اعم جامعه بشری و به طور خاص جامعه صنعتی و سازمانهای تجاری، صنعتی را در وضعیتی قرار داده که برای ادامه حیات خود در فکر ابزارهای نوینی باشند، زیرا حفظ سرمایه مادی عامل مزیت رقابتی نیست. سابقاً هر کس سرمایه بیشتر و تکنولوژی برتر داشت از مزیت رقابتی برخورداربود، اما امروزه دنیا در حال گذر از عصر صنعت یا تکنولوژی و سرمایه‌محوری به سمت دانش‌محوری می‌باشد.

بر اساس نظریه ویگ(۱۹۹۳) ، دانش شامل حقایق، باورها، مفاهیم و اندیشه‌ها، قضاوتها، انتظارات،. متدولوژی (روش‌شناسی) یا علم اصول و نحوه انجام فنون است. دانش به عنوان یک منبع ارزشمند و راهبردی برای سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر بتوان با مدیریت صحیح و کارآمد دانش ضمنی موجود در کارکنان و افراد را با تشریک مساعی و روابط اجتماعی به دست آورد گامی‌بسیار مؤثر در جهت نزدیکی به اهداف سازمان برداشته خواهد شد.

در این راستا بسیاری از سازمانها مبادرت به مدیریت دانش  به عنوان اصل استراتژی کرده‌اند تا امتیاز رقابتی سازمان خودشان را افزایش دهند (نیدومولا و دیگران، ۲۰۰۱و دلانگ و فاهی، ۲۰۰۰). مدیریت دانش سازمان دادن برای دانستن است. کوششی هماهنگ برای تصرف دانش حیاتی سازمان، اشتراک دانش یک سازمان و برجسته کردن در حافظه جمعی سازمان برای بهبود تصمیم‌گیری، افزایش بهره‌وری و نوآوری است. مدیریت دانش شامل تصرف دانش، خرد، تجربیات با ارزش افزوده کارکنان سازمان، آسان کردن، بازیابی دوباره و نگهداری آن به عنوان دارایی سازمان است (کاندهی، ۲۰۰۴)

بر طبق نظر دلانگ و فاهی (۲۰۰۰) درصد بسیاری از سازمانها که مدیریت دانش را به عنوان استراتژی به کار برده‌اند به اهدافشان نرسیده‌اند و یک حس فزاینده‌ای از ناامیدی درباره واقعی بودن مدیریت دانش دارند. همچنین پیش از این آنها بیان کرده بودند که فرهنگ سازمانی  مانع اصلی برای ایجاد قدرت سرمایه دانش است.

در این پژوهش جهت پاسخ دادن به سؤال “آیا بین مدیریت دانش و کارآیی رابطه معناداری وجود دارد؟” ارتباط هریک ازمؤلفه‌های چهارگانه مدیریت دانش وکارآیی شناسایی می‌شود و سهم مؤلفه‌های مدیریت دانش در پیش بینی مؤلفه‌های کارآیی تبیین می‌شود.

۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش

درحقیقت می‌توان گفت که دانش و مدیریت آن برای همه سازمانهایی که در پی ارتقا و پیشرفت هستند به عنوان یک نیاز مطرح می‌گردد. مدیریت دانش منافع زیادی برای سازمان‌ها دارد. منافع مدیریت دانش در یک سازمان در سطح فردی و سازمانی است، در سطح فردی مدیریت دانش به کارکنان امکان می‌دهد که مهارت‌ها و تجربیات خود را از طریق همکاری با دیگران و سهیم شدن در دانش آنها و یادگیری ارتقاء دهند تا به رشد حرفه ای دست یابند. در سطح سازمانی، مدیریت دانش چهار منفعت عمده برای یک سازمان دارد، ارتقای عملکرد سازمان از طریق کارایی، بهره‌وری، کیفیت و نوآوری، لذا سازمانها، مدیریت دانش را به منزله یک راهبرد و امتیاز رقابتی به حساب می آورند. از سوی دیگر اجرای مدیریت دانش به طور کامل امری بلندمدت بوده و الزامات خاص خود را دارد. بسترسازی سازمانی و تامین زیرساختهای اقتصادی و فناوری اطلاعات از جمله این الزامات محسوب می‌شوند. از این رو پیش از آن که فرآیندها و فناوری بتواند به انجام موفقیت‌آمیز مدیریت دانش کمک کند این افراد هستند که همسویی با ارزشها و باورهای آنها می‌تواند مدیریت دانش را موفق نماید.

 

۱-۴ اهداف تحقیق

اهداف اساسی تحقیق حاضر شامل موارد زیر می‌باشد:

-تبیین رابطه میان مدیریت دانش و کارآیی

-تبیین رابطه میان مولفه‌های مدیریت دانش و کارآیی

– نقش پیش بینی  مولفه‌های مدیریت دانش بر کارآیی

 

تعداد صفحه :۱۳۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانک ها

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی(M.A)

عنوان:

تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانک ها ( مطالعه موردی: بانکهای خصوصی)

 

شهریور ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ۱                

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱ بیان تحقیق ۳

۱-۲ اهمیت موضوع و ضرورت آن۳

۱-۳ اهداف پژوهش .۵

۱-۴ فرضیه های پژوهش ۵ 

۱-۵ تعریف مفهومی متغیرها ۵

۱-۶ تعریف عملیاتی متغیرها .۶

۱-۷ قلمرو تحقیق ۷

۱-۸ مدل انتخابی و اجزای مربوط به آن ۷  

۱-۱۰ روش و ابزار گردآوری داده ها.۸

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش

۲-۱ مقدمه ۱۰ 

۲-۲ مبانی نظری ۱۱

۲-۲-۱  تعریف ریسک ۱۱

۲-۲-۲ انواع ریسک در صنعت بانکداری ۱۲

۲-۳ ریسک اعتباری.۱۶

۲-۳-۱ تاثیر ریسک اعتباری بر بانک یا موسسه مالی .۱۸

۲-۳-۲ طبقه بندی ریسک اعتباری مشتریان .۱۸

۲-۴ مدیریت ریسک اعتباری۲۰

۲-۴-۱ اصول مدیریت ریسک اعتباری از دیدگاه کمیته بال۲۲

۲-۴-۲ مدلهای ارزیابی مدیریت ریسک اعتباری ۲۳

۲-۵ انواع مطالبات ۲۴

۲-۵-۱ طبقه بندی مطالبات غیرجاری.۲۵

۲-۵-۲ عوامل ایجاد مطالبات غیرجاری بانکها .۲۵

۲-۶ انواع خدمات بانکی .۲۷

۲-۶-۱ سپرده های بانکی۲۸

۲-۶-۲ تسهیلات بانکی .۳۰

۲-۶-۳ خدمات ارزی بانکی ۳۳

۲-۷ فرایند مناسب اعتباردهی گیرندگان تسهیلات ۳۳

۲-۸ تاریخچه و جایگاه ریسک اعتباری در سیستم بانکی کشور .۳۴

۲-۹ مدل مفهومی تحقیق .۳۵

۲-۱۰ نتیجه گیری بخش اول .۳۶

۲-۱۱ مقدمه پیشینه تحقیق .۳۶

۲-۱۲ تحقیقات انجام شده .۳۷

۲-۱۳ خلاصه فصل دوم ۴۳

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه ۴۵

۳-۲ روش تحقیق ۴۵

۳-۳ جامعه ونمونه آماری ۴۶

۳-۴ روش جمع آوری اطلاعات ۴۷

۳-۴-۱ روش مطالعات کتابخانه ای .۴۷

۳-۴-۲ روش اسنادی ۴۷

۳-۵ ابزار تجزیه و تحلیل ۴۷

۳-۶ قلمرو تحقیق ۴۸

۳-۷ فرضیه تحقیق .۴۸

۳-۸ داده های تابلویی .۴۸

۳-۹ مدل سازی داده های تابلویی .۴۸

۳-۱۰ مدل پولینگ .۵۰

۳-۱۱ مدل اثرات ثابت ۵۰

۳-۱۲ اثرات تصادفی .۵۱

۳-۱۳ آزمون های تشخیصی ۵۲

۳-۱۴ آزمون F لیمر ۵۳

۳-۱۵ آزمون هاسمن .۵۶

۳-۱۶ آزمون مانایی در داده های تابلویی .۵۶

۳-۱۷ آزمون هم انباشتگی پانل ۵۸

۳-۱۸ واریانس ناهمسانی .۵۹

۳-۱۹ خلاصه فصل .۶۰

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل اطلاعات

۴-۱ مقدمه ۶۲

۴-۲ برآورد الگوی تحقیق ۶۲

۴-۲-۱ بررسی مانایی متغیرها ۶۵

۴-۲-۲ آزمون همجمعی جوهانسون- جوسیلیوس .۶۷

۴-۲-۳ آزمون فرضیات با بهره گرفتن از برازش مدل رگرسیونی به روش Paneldata.68

۴-۲-۴ آزمون های مورد نیاز ۷۲

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه ۷۵

۵-۲ خلاصه پژوهش .۷۵

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه های پژوهش و تفسیر یافته های آن ۷۶

۵-۴ نتایج تحقیقات دیگران .۷۸

۵-۵ پیشنهادات مربوط به تحقیق حاضر و تحقیقات آتی ۷۸

۵-۶ موانع و محدودیت ها ۷۹

پیوست : خروج نرم افزار ۸۱

منابع فارسی .۸۵

منابع لاتین .۸۶

چکیده :

از جمله موضوعات مهم در خصوص تسهیلات بانکی احتمال عدم بازپرداخت آن میباشد. عوامل مختلفی در ایجاد مطالبات بانکی مؤثر است که با شناسایی این عوامل میتوان زمینه را جهت کاهش و کنترل مطالبات و به دنبال آن کاهش ریسک اعتباری بانکها فراهم کرده و در فرایند اعطای اعتبارات بهبود حاصل کرد. هدف محوری این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانکهای خصوصی ایران طی سالهای ۱۳۸۷ تا پایان ۱۳۹۲ و ارائه راهکارهایی جهت بهبود مدیریت ریسک اعتباری می باشد . این پژوهش به روش توصیفی – هبستگی و با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون انجام پذیرفته است. جامعه آماری پژوهش را تعداد ۲۰ بانک خصوصی کشور تشکیل داده که با بهره گرفتن از روش حذف سیستماتیک تعداد ۱۶ بانک از جامعه آماری انتخاب گردید . فرضیات پژوهش با بهره گرفتن از برازش مدل رگرسیونی به روش Panel Data  و بوسیله آزمونهای Fلیمر و هاسمن مورد آزمون قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سررسید گذشته، معوق و مشکوک الوصول تاثیر معناداری دارد.

واژگان کلیدی: مدیریت ریسک اعتباری[۱]، ریسک اعتباری[۲]، مطالبات بانکها[۳]

۱-۱ بیان مساله

تخصص محوری بانک‌های تجاری جذب سپرده و اعطای وام است. اعطای وام بانک را در معرض ریسک اعتباری قرار می‌دهد. قسمتی از مشکلات امروز بانک‌های کشور در زمینه افزایش مطالبات معوق و سوخت‌شده به‌دلیل عدم‌بهره‌گیری بانک‌ها از نظام اندازه‌گیری و مدیریت ریسک اعتباری است. هدف این پژوهش، ارائه سازوکاری برای اندازه‌گیری و مدیریت ریسک اعتباری بانک است. چنین سازوکاری شامل ارزیابی‌های ریسک اعتباری در هر دو سطح وام‌های انفرادی و سبد وام است. این سازوکار تصمیمات مدیریت ریسک اعتباری و دایره اعتبارات بانک را در باب شناسایی و تخصیص وام به مشتریان معتبر هدایت می‌کند و در عین حال تصمیمات مدیریت سبد وام را برای بهره‌برداری بهینه از اثرات تنوع‌بخشی سبد پشتیبانی می کند(داسیلوا[۴] و دیگران، ۲۰۱۳).

سبد وام قسمت عمدۀ دارایی‌های بانک‌های تجاری را تشکیل می‌دهد. تخصص محوری این بانک‌ها جذب سپرده از سرمایه‌گذاران و اعطای وام به متقاضیان وجوه است. سپرده‌های جذب ‌شده بانک را نسبت به پرداخت سود و اصل آن در سررسیدهای معین متعهد می‌کند و این در حالی است که وام‌های پرداخت‌شده بانک را در معرض نکول وام‌گیرندگان قرار می‌دهد. بنابراین، بررسی اعتبار متقاضیان برای تصمیم‌گیری در زمینۀ اعطای وام به آن‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است(کاسترو[۵]، ۲۰۱۳).

ریسک اعتباری از این واقعیت ریشه می‌گیرد که طرف ‌قرارداد[۶] نتواند یا نخواهد تعهداتش را انجام دهد. به‌‌شیوۀ سنتی، تأثیر این ریسک با هزینۀ ریالی ناشی از نکول[۷]طرف قرارداد سنجیده می‌شود. زیان‌های ناشی از ریسک اعتباری ممکن است قبل از وقوع واقعی نکول از جانب طرف قرارداد،ایجاد شود. بنابراین، ریسک اعتباری را می‌توان به‌عنوان زیانی محتمل تعریف کرد که در اثر یک رویداد اعتباری اتفاق می‌افتد. رویداد اعتباری زمانی واقع می‌شود که توانایی طرف قرارداد در انجام تعهداتش تغییر کند. با این تعریف، تغییر ارزش بازار بدهی به‌خاطر تغییر رتبه‌بندی اعتباری (یا تغییر آگاهی بازار از توانایی طرف قرارداد نسبت به انجام تعهداتش) را نیز می‌توان به‌عنوان ریسک اعتباری در نظر گرفت(ناگارا[۸] و دیگران، ۲۰۱۲).

۱-۲ اهمیت موضوع و ضرورت انتخاب آن

بانکها و مؤسسات مالی نیز مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر با ریسک مواجه هستند. ماهیت فعالیتهای مالی و سروکار داشتن آن با مفاهیمی نظیر اعتبار ،سیستم های پرداخت و نرخهای مختلف، اینگونه مؤسسات را در برابر ریسک های ویژه ای قرار میدهد و ازسوی دیگر روند پرشتاب توسعه فعالیتهای مالی، نوآوریهای فنی و پیچیده ترشدن سیستم های مالی باعث شده اصول مدیریت ریسک به صورت جزء اجتناب ناپذیری از هر مؤسسه مالی درآید (همتی،محبی نژاد،۱۳۸۸: ۳۵).   باتوجه به اینکه بانکها واسطه وجوه هستند، فعالیت وام دهی یکی از فعالیتهای مهم بانکها محسوب میشود. این بخش از فعالیت های بانک در معرض ریسک اعتباری قرار دارد و مستلزم بررسی وضعیت اعتباری وام گیرندگان توسط بانکها است.  به منظور کاهش این نوع ریسک و هزینه های ناشی از افزایش مطالبات معوق، بانکها و مؤسسات اعتباری در سالهای اخیر با عنایت به توصیه های کمیته بال، توجه زیادی به مقوله ریسک اعتباری داشته اند (تقوی و همکاران،۱۳۸۷: ۱۰۱) .

وقوع بحرانهای بانکی در دهه های اخیر در کشورهای صنعتی و به ویژه در کشورهای در حال توسعه به دلایلی همچون فرار سپرده ها، افزایش مطالبات معوق بانک ها، رکود اقتصادی و  غیره باعث اختلال در نظم بازارهای مالی شده و زمینه ورشکستگی بسیاری از بانکها را فراهم می آورد. طی بررسی های بعمل آمده، علت اصلی وقوع این موضوع عدم کفایت سرمایه بانکها شناسایی شده است (همتی ومحبی نژاد،۱۳۸۸: ۳۵).

ارائه تسهیلات مالی یکی از فعالیت­های مهم نظام بانکی کشور تلقی می­شود. برای اعطای تسهیلات باید درجه اعتبار و قدرت بازپرداخت اصل و فرع دریافت کننده تسهیلات را تعیین نمود. بنابراین یکی از جنبه­ های مهم در فرآیند اعطای تسهیلات از سوی بانک­ها، برآورد واقع بینانه از احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات از سوی مشتریان است تا از این طریق، اقدامات و تصمیمات لازم برای پیش­گیری و یا مقابله با زیان­های احتمالی در نظر گرفته شود. برخی از مزایای بکارگیری درست مدل­های رتبه­بندی اعتباری و اجرای فرآیند اعتبارسنجی بصورت کمک به افزایش جریان نقدینگی در بانک، تصمیم ­گیری بهتر در زمینه اعطای تسهیلات و افزایش اطمینان از بازپرداخت تسهیلات می­باشد (فلاح و همکاران، ۱۳۸۸ :۵).  انواع مختلفی از ریسک ها موسسه های مالی و اعتباری را تهدید می کند. بنابراین مدیران سازمان ها، باید ریسک های موجود را شناسائی و مدیریت کنند(تقوی و همکاران ،۱۳۸۹ :۳).

ریسک عبارت است از تمدیدی فرصت زا جهت دستیابی به موفقیت ومنفعت، در فرهنگ لانگمن ریسک به معنای احتمال وقوع چیزی بد یا نامطلوب ویا احتمال وقوع خطر تعریف شده است، به بیان دیگر می توان ریسک را احتمال برآورده نشدن پیش بینی های آینده در نظر گرفت.به طورکلی ریسک دونوع میباشد ، حالت اجباری واختیاری که نوع دوم آن قابلیت کنترل ومدیریت را دارد. .(علی جماعت ،فریدعسکری ،۱۳۸۸ :۳).

ریسک اعتباری مهمترین ریسک محسوب می شود. بطور کلی برقراری ارتباط منطقیبین ریسک و بازده، عامل اصلی تخصیص بهینه منابع و تضمین سودآوری شرکتها خواهد بود (فلاح و مهدوی ،۱۳۸۹ :۱).  وبه منظور کاهش این نوع ریسک و هزینه های ناشی از افزایش مطالبات معوق، بانک ها و موسسات اعتباری در سالهای اخیر با عنایت به توصیه های کمیته بال،توجه زیادی به رتبه بندی و اعتبار سنجی مشتریان خود معطوف داشته اند. درواقع رتبه بندی روشی است که بر اساس آن بانک ها می توانند ضمن اندازه گیری ریسک اعتباری مشتریان، نسبت به کنترل و مدیریت آن نیز اقدام نمایند.درسالهای اخیربه دلیل افزایش حجم مطالبات معوق و سررسید گذشته بانک های کشور، موضوع رتبه بندی واعتبارسنجی مشتریان مورد توجه اغلب بانک ها قرارگرفته است(تقوی وهمکاران، ۱۳۸۹: ۴ ).

بنابراین توجه به قیمت تمام شده پول می تواند در کاهش ریسک اعتباری موثر باشد و بالعکس وصول تسهیلات و کاهش ریسک اعتباری می تواند در قیمت تمام شده پول موثر باشد و نظر به اینکه این موضوع تاکنون مورد بررسی علمی قرار نگرفته است میتواند راه گشای برنامه کاری مدیران بانکی و مسئولان اقتصادی باشد.

۱-۳ اهداف پژوهش

هر کار تحقیقی به منظور محقق ساختن هدف و یا اهداف خاصی که مد نظر پژوهش گر است انجام می پذیرد. هدف کلی:

شناخت تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانکها

اهداف ویژه:

  • شناخت تأثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سررسید گذشته .
  • شناخت تأثیرمدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات معوق .
  • شناخت تأثیرمدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات مشکوک الوصول .
  • شناخت تأثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سوخت شده .

۱-۴ فرضیه ‏های پژوهش:

  • مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سررسید گذشته تأثیر مثبت ومعناداری دارد.
  • مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات معوق تأثیر مثبت ومعناداری دارد.
  • مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات مشکوک الوصول تأثیر مثبت ومعناداری دارد.
  • مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سوخت شده تأثیر مثبت ومعناداری دارد.

۱-۵ تعریف مفهومی متغیرها :

  • ریسک اعتباری: ریسکی است که از نکول/قصور طرف قرارداد، یا در حالتی کلی‌تر ریسکی است که از «اتفاقی اعتباری» به وجود می‌آید. به طور تاریخی این ریسک معمولاً در مورد اوراق قرضه واقع می‌شد، بدین صورت که قرض‌ دهنده‌ها از بازپرداخت وامی که به قرض‌گیرنده داده بودند، نگران بودند. به همین خاطر گاهی اوقات ریسک اعتباری را ‘ریسک نکول’ هم گویند. ریسک اعتباری از این واقعیت ریشه می‌گیرد که طرف قرارداد، نتواند یا نخواهد تعهدات قرارداد را انجام دهد. تأثیر این ریسک با هزینه جایگزینی وجه نقد ناشی از نُکول طرف قرارداد سنجیده می‌شود.
  • مدیریت ریسک اعتباری: مدیریت ریسک عبارت است از شناسایی، تحلیل، تدبیر و برنامه‌ریزی سیستماتیک برای مواجهه با آثار مخاطره‌آمیز و استقبال از اثرات مثبت آن
  • مطالبات سررسید گذشته :مطالباتی که بیش ازدو ماه و کمتر از شش ماه از تاریخ سررسید و یا قطع بازپرداخت اقساط آن سپری شده باشد.
  • مطالبات معوق : مطالباتی که بیش از شش ماه و کمتر از هجده ماه از تاریخ سررسید و یا قطع بازپرداخت اقساط آن سپری شده باشد.
  • مطالبات مشکوک الوصول : مطالباتی که بیش از هجده ماه از تاریخ سررسید و یا قطع بازپرداخت اقساط آن سپری شده باشد.
  • مقدمه

    یکی از ابزارهای لازم و موثر برای توسعه اقتصادی کشور، وجود نظام بانکی کارامد می باشد. بانک ها به عنوان بخش اصلی نظام مالی نقش مهمی در تامین مالی بخش های تولیدی، تجاری، مصرفی و حتی دولتی دارند. با توجه به ماهیت فعالیت های بانکی، بانک ها از سود آوری بالایی برخوردار بوده و در عین حال در معرض بیشترین مخاطرات قرار دارند.(تامایو[۱]، ۱۹۹۸).

    ﺩﺭﺳﺎﻝﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮ ﺑﺎﻧﮏﻫﺎ ﻧﻘﺶ ﺍﺻﻠﻲ ﺭﺍ ﺩﺭ ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻣﺎﻟﻲ ﺑﺨﺶﻫﺎﻱ ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺍﻗﺘﺼـﺎﺩﻱ ﺑﺮ  ﻋﻬﺪﻩ ﺩﺍﺷﺘﻪﺍﻧﺪ ﻭ ﺩﺭ ﺭﺍﺳﺘﺎﻱ ﺍﻳﻔﺎﻱ ﺍﻳﻦ ﻧﻘﺶ ﺑﺎ ﺭﻳﺴﮏﻫﺎﻱ ﻣﺘﻔﺎﻭﺗﻲ ﺭﻭﺑﺮﻭ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻳﮑﻲ ﺍﺯ ﻋﻤﺪﻩﺗﺮﻳﻦ ﺁﻧﺎﻥ ﺭﻳﺴﮏ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻱ ﺍﺳﺖ. ﺭﻳﺴﻚ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻱ ﻋﺒﺎﺭﺕ ﺍﺳﺖ ﺍﺯ ﺍﺣﺘﻤﺎﻝ ﺍﻳﻨﻜﻪ ﺑﻌﻀﻲ ﺍﺯ ﺩﺍﺭﺍﻳﻲﻫﺎﻱ ﺑﺎﻧﻚ ، ﺑﻮﻳﮋﻩ ﺗﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍﻋﻄﺎﻳﻲ ﺍﺯ ﻧﻈﺮ ﺍﺭﺯﺵ ﻛﺎﻫﺶ ﻳﺎﺑﺪ ﻭ ﻳﺎ ﺑﻲﺍﺭﺯﺵ ﺷﻮﺩ. ﺑﺎﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻳﻨﻜﻪ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻛﻞ ﺍﺭﺯﺵ ﺩﺍﺭﺍﻳﻲﻫﺎﻱ ﺁﻥﻫﺎ ﻛﻢ ﺍﺳﺖ، ﺣﺘﻲ ﺍﮔﺮ ﺩﺭﺻﺪ ﻛﻤﻲ ﺍﺯ ﻭﺍﻡ ﻫﺎ ﻗﺎﺑﻞ ﻭﺻﻮﻝ ﻧﺒﺎﺷﻨﺪ ، ﺑﺎﻧﻚ ﺑﺎ ﺧﻄﺮ ﻭﺭﺷﻜﺴﺘﮕﻲ ﺭﻭﺑﻪﺭﻭ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻋﻤﺎﻝ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻭ ﮐﻨﺘﺮﻝ ﺍﻳﻦ ﺭﻳﺴـﮏ ، ﺑﺎﻧﮏﻫﺎ ﻣﻴﺒﺎﻳﺴﺖ ﺁﮔﺎﻫﻲ ﻭ ﺷـﻨﺎﺧﺖ ﮐﺎﻓﻲ ﺍﺯ اعتبار ﻣﺘﻘﺎﺿﻴﺎﻥ ﺩﺍﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﻳﮑﻲ ﺍﺯ ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ ﺍﺑﺰﺍﺭﻫﺎ ﺑﺮﺍﻱ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ، ﺑﺮﺧﻮﺭﺩﺍﺭﻱ ﺍﺯ ﺳﻴﺴﺘﻢ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﺳﻨﺠﻲ ﻭ ﺍﻣﺘﻴﺎﺯﺩﻫﻲ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﻱ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﺳﺖ. از سوی دیگر،  تخصص محوری بانک‌های تجاری، جذب سپرده و اعطای وام است.  اعطای وام بانک را در معرض ریسک اعتباری قرار می‌دهد. قسمتی از مشکلات امروز بانک‌های کشور در زمینه افزایش مطالبات معوق و سوخت‌شده به ‌دلیل عدم‌ بهره‌گیری بانک‌ها از نظام اندازه‌گیری و مدیریت ریسک اعتباری است.

    اگر چه بانک ها و موسسات اعتباری با مخاطرات زیادی همچون ریسک های عملیاتی، بازار و نرخ بهره مواجه اند ولی با توجه به ماهیت فعالیت آنها، ریسک اعتباری یا ریسک نکول بیش ترین نقش را در توان سود آوری آن ها خواهد داشت. علی رغم ابداعات و نوآوری های موجود در نظام بانکی، ریسک عدم بازپرداخت وام از سوی وام گیرنده هنور هم به عنوان دلیل عمده عدم موفقیت بانک ها محسوب می شود. افزایش زیان اعتباری ناشی از عدم بازپرداخت وام و کاهش سودآوری بانک ها در دهه های اخیر فکر اندازه گیری، کنترل و حذف ریسک اعتباری را گسترش داده است (حیدری، ۱۳۸۹).

    ارﺗﺒﺎط ﺻﺤﻴﺢ ﺑﻴﻦ ﻧﻈﺎمﻫﺎی ﻣﺎﻟﻲ و ﺗﻮﻟﻴﺪی درﻫﺮﻛﺸﻮری از ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ رﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪ اﻗﺘﺼﺎدی ﻣﺤﺴﻮب ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ. ﺑﺎﻧﻜﻬﺎ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺑﺨﺶ اﺻﻠﻲ ﻧﻈﺎم ﻣﺎﻟﻲ ﻧﻘﺶ اﺻﻠﻲ را در ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻣﺎﻟﻲ ﺑﺨﺸﻬﺎی ﺗﻮﻟﻴﺪی ﺗﺠﺎری و ﻣﺼﺮﻓﻲ و ﺣﺘﻲ دوﻟﺘﻲ ﺑﻪ ﻋﻬﺪه ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ (گاتمن[۲]، ۱۹۹۴) . در اﻳﺮان  ﻧﻴﺰ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎر اﻗﺘﺼﺎدی ﻛﺸﻮر و ﺑﻪ دﻻﺋﻠﻲ ﻫﻢﭼﻮن ﻋﺪم ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎزارﻫﺎی ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﺳﺎﻳﺮ ﺷﺒﻜﻪﻫﺎی ﻏﻴﺮﺑﺎﻧﻜﻲ و ﻗﺮاردادی ﺗﺎﻣﻴﻦ ﻣﺎﻟﻲ ﺑﺨﺸﻬﺎی واﻗﻌﻲ اﻗﺘﺼﺎد ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﺷﺒﻜﻪ ﺑﺎﻧﻜﻲ ﻛﺸﻮر اﺳﺖ.

    ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ در ﺻﺪد اﻋﻄﺎی ﺗﺴﻬﻴﻼت ﺧﻮد ﺑﻪ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎﻳﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﺿﻤﻦ ﺑﺮﺧﻮرداری از  رﻳﺴﻚ ﭘﺎﻳﻴﻦ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎزده ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺳﻮد ﺗﺴﻬﻴﻼت اﻋﻄﺎﻳﻲ را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. اﻳﻦ اﻣﺮ زﻣﺎﻧﻲ ﻣﺤﻘﻖ ﻣﻲﮔﺮدد ﻛﻪ ﺑﺎﻧﻜﻬﺎ ﻗﺎدر ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﻋﺘﺒﺎری ﺧﻮد اﻋﻢ از ﺣﻘﻴﻘﻲ و ﺣﻘﻮﻗﻲ ﺑﻮده و ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ آﻧﻬﺎ را ﺑﺮ اﺳﺎس ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ و ﺗﻤﺎﻳﻞ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺑﺎزﭘﺮداﺧﺖ ﻛﺎﻣﻞ و ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ ﺗﻌﻬﺪات ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ﻣﺎﻟﻲ و ﻏﻴﺮﻣﺎﻟﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ،ﻃﺒﻘﻪﺑﻨـﺪی ﻧﻤﺎﻳﻨـﺪ زﻳﺮا ﺗﺤـﺖ ﭼﻨـﻴﻦ ﺳﻴﺴﺘﻤﻲ ﺗﺴﻬﻴـﻼت ﺑﻪ ﻣﺘﻘﺎﺿﻴﺎﻧﻲ اﻋﻄﺎ ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ از رﻳﺴﻚ اﻋﺘﺒﺎری ﻛﻤﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و اﺣﺘﻤﺎل ﺑﺎزﭘﺮداﺧﺖ ﺑﺪﻫﻲ آﻧﻬﺎ در ﻣﻮﻋﺪ ﻣﻘﺮر ﺑﻴﺸﺘﺮ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ اﻳﻦ وﺟﻮه ﻣﻲﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻨﺒﻊ ﻣﺎﻟﻲ ﺟﻬﺖ اﻋﻄﺎی ﺗﺴﻬﻴﻼت ﺑﻌﺪی ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﮔﻴﺮﻧﺪ ، ﻟﺬا ﻧﻘﺶ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻤﻲ در اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪﮔﺬاری، رﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪ اﻗﺘﺼﺎدی ﻛﺸﻮر دارﻧﺪ.

    حال، این تحقیق باتوجه به اهمیت مطالبات بانکی در بانکها، به بررسی تاثیر مدیریت ریسک اعتباری  بر عدم ایجاد مطالبات بانکهای خصوصی پرداخته است.

    دراین فصل ابتدا به بررسی و تبیین مفاهیم ریسک و ریسک اعتباری و طبقه بندی ر یسک اعتباری مشتریان بانک و همچنین به تشریح مطالبات بانکی و انواع آن به صورت جاری و غیر جاری پرداخته می شود و همچنین، مروری بر انواع خدمات بانکی می شود. ؛ سپس تاریخچه ریسک اعتباری در ایران ارائه میگردد و در انتها تعدادی از مطالعات انجام شده در خصوص رابطه بین ریسک اعتباری و مطالبات بانکی تشریح می گردد.

    ۲-۲ مبانی نظری

    ۲-۲-۱ تعریف ریسک

    برای واژه ریسک در منابع مختلف ، تعاریفی گوناگون ارائه شده است، که البته همگی در بر گیرنده مفهومی واحد هستند. در زیر به برخی از این تعاریف اشاره می شود:

    “ریسک عبارت است از انحراف در پیشامدهایی که می توانند در طول یک دوره مشخص ،در یک موقعیت معین اتفاق بیافتند” (سی آرتور و همکاران[۳]،۱۳۸۲)

    این تعریف به این معناست که؛ چنانچه تنها یک پیشامد ممکن باشد ، انحراف و ریسک صفر است و به عبارت دیگر در این صورت احتمالی وجود ندارد و آینده کاملا قابل پیش بینی است.

    در جایی دیگر ریسک به صورت زیر تعریف شده است:

    ریسک عبارت است از هر چیزی که مانع از رسیدن سازمان به اهدافش باشد و یا توان سازمان را در این راه بکاهد که ممکن است به یکی از صور زیر باشد:

    • رخداد یک فاجعه یا اتفاق بد
    • عدم وقوع مسائل آنطور که مورد انتظار است.
    • عدم وقوع اتفاقات و مسائل خوب(مایکل و گیبسون[۴]،۲۰۰۵)

    تعریف دیگری از ریسک به صورت زیر بیان شده است:

    ریسک در معنای عام عبارت است از تاثیر منفی ناشی از یک آسیب پذیری  با در نظر گرفتن ”احتمال“ وقوع و ”اثر“ آن در فرایندهای یک سیستم.

    برای محاسبه” احتمال” یک رویداد ،(مثلا در یک سیستم فناوری اطلاعات)، آسیب پذیری های موجود و بالقوه سیستم و کنترلهای اعمال شده در سیستم مورد تحلیل و ارزیابی قرار می گیرند. همچنین “اثر” ، اشاره به میزان بزرگی خسارت و ضرر وارده دارد که بسته به حساسیت ، دقت و اهمیت اجزاء سیستم و داده ها می باشد.(استون بارنر و همکاران[۵]،۲۰۰۲)

    و در نهایت تعبیری کلی از ریسک اینگونه عنوان شده است:

    “امکان وقوع یک خسارت و زیان اعم از مالی و غیر مالی در نتیجه انجام یک کار “

    ۲-۲-۲ انواع ریسک در صنعت بانکداری

    رشد و نو آوری سریع در بازارهای مالی بین المللی به همراه بحران‌های مالی سبب گردیده تا بانک‌ها علاوه بر ورود به حوزه‌های جدید ، با تحولاتی نوین نیز رو برو شوند در این راستا از اواخر دهه ۱۹۸۰ میلادی به تدریج از سود عملیات متعارف بانک‌ها کاسته شد و الزاماتی  جدید مانندکفایت سرمایه ( درراستای کاهش ریسک فعالیت بانک‌ها ) افزایش یافت . بانک‌ها با توجه به نوع فعالیت خود ، در معرض ریسک‌های متعددی اعم از ریسک‌های برون سازمانی و درون سازمانی قرار دارند (روشن، ۱۳۹۱).

    الف) ریسک‌های برون سازمانی

    ریسک‌های برون سازمانی ناشی از فعالیت‌های مستقیم یک بانک نیستند بلکه از شرایط اقتصادی ، سیاسی و قانونی کشور ناشی میشوند به نحوی که اثرات نامطلوب هریک از این شرایط ، فعالیت بانک‌ها را تحت تاثیر جدی قرار داده و ادامه فعالیت آنها را با بحران مواجه می‌سازد بنابراین کنترل این‌گونه ریسک‌ها به وسیله بانک‌ها بسیار دشوار می‌باشد زیرا منشاء آنها بیرون از محیط بانک‌ها می‌باشد .  از جمله ریسک‌های برون سازمانی می‌توان به ریسک بازار  ( تغییرات نرخ ارز ، تغییرات نرخ سود سپرده ها و تغییرات قیمت سهام در اختیار بانک‌ها )، تصمیمات کلان اقتصادی دولت و نهادهای دولتی ، بحران‌های مالی داخلی و بین‌المللی ، بحران‌های بانکی و سایر ریسک‌های برون زا اشاره کرد .  از آنجایی که ریسک بازار به تنهایی قادر است فعالیت یک بانک را تهدید کند ، در این بخش مفهوم آن بیان می‌شود :

    • ریسک بازار[۶]

    ریسک بازار به دلیل تغییرات نامساعد در ابزارهای سرمایه‌ای ، پول رایج کشور ، نرخ سود سپرده‌ها و نرخ تبدیل ارزهای بیگانه به وجود می‌آید به نحوی که عدم مدیریت صحیح وبه موقع هریک از آنها می‌تواند ساختار مالی و سود و زیان بانک را تحت تاثیر جدی قرار دهد .  منشاء رخداد ریسک بازار به عوامل بیرون از بانک ارتباط دارد اما مدیریت آن به درون بانک برمی‌گردد .

    ب) ریسک‌های درون سازمانی

    ریسک‌های درون سازمانی ، ناشی از فعالیت‌های درونی بانک‌ها و دارای منشاء درون بانکی می‌باشند . از جمله ریسک‌های درون سازمانی می‌توان به ریسک‌های اعتباری ، عملیاتی، نقدینگی و مالی  (ترکیب نامناسب دارایی‌ها، بدهی‌ها و سرمایه در ترازنامه و درآمدها وهزینه در سود وزیان و همچنین نسبت کفایت سرمایه)  اشاره کرد .  از آنجایی که این موارد از درون و ساختار بانک نشات می‌گیرند لذا اثرات نامطلوب این‌گونه ریسک‌ها را می‌توان از طریق کنترل و مدیریت صحیح حذف نمود .  در این بخش به دلیل اهمیت ریسک‌های درون سازمانی، هریک از موارد تشریح می‌شوند :

     

 

تعداد صفحه :۱۰۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر پیاده سازی نظام چهار مرحله ای مدیریت دانش بر کارآیی کارکنان شعب بانک ملی

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات فارس

  دانشکده علوم پایه

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.Sc

 رشته: مدیریت صنعتی     گرایش: تولید

 عنوان:

تاثیر پیاده سازی نظام چهار مرحله ای مدیریت دانش بر کارآیی کارکنان شعب بانک ملی شرق فارس

سال تحصیلی: ۹۴-۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده ۱

فصل اول:کلیات

۱-۱ مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مسئله. ۴

۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش. ۵

۱-۴ اهداف تحقیق ۵

۱-۵ سؤالات تحقیق ۵

۱-۶ متغیرهای تحقیق ۶

۱-۷ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ۶

۱-۷-۱ تعاریف نظری ۶

۱-۷-۲  تعاریف عملیاتی متغیرها ۷

۱-۸  قلمرو تحقیق ۷

۱-۹ ساختار تحقیق ۷

فصل دوم:مبانی نظری تحقیق

۲-۱  مقدمه. ۱۰

۲-۲ دانش. ۱۱

۲-۲-۱  تعریف دانش. ۱۳

۲-۳ داده و اطلاعات. ۱۴

۲-۳-۱  مقایسه داده، اطلاعات و دانش و اجزای آن. ۱۵

۲-۴ انواع دانش. ۱۷

۲-۴-۱ دانش ضمنی ۱۷

۲-۴-۲  دانش صریح ۱۷

۲-۵ ابزارها و روشهایی جهت تبدیل دانش ضمنی به آشکار. ۱۸

۲-۶ مدیریت دانش. ۱۹

۲-۶-۱ تعاریف مدیریت دانش. ۲۰

۲-۶-۲ تاریخچه مدیریت دانش. ۲۲

۲-۶-۳ مزایای مدیریت دانش. ۲۳

۲-۶-۴ اهداف مدیریت دانش. ۲۴

۲-۶-۵  اهمیت چارچوب مدیریت دانش. ۲۷

۲-۶-۶ عوامل موثر بر مدیریت دانش. ۲۷

۲-۶-۷ سیستم‌های مدیریت دانش. ۲۸

۲-۶-۷-۱ فرهنگ. ۳۰

۲-۶-۷-۲ فرهنگ سازمانی ۳۰

۲-۶-۷-۳ فرهنگ و اشتراک دانش. ۳۲

۲-۶-۸ نسل‌های مدیریت دانش. ۳۴

۲-۶-۹ چرخه مدیریت دانش. ۳۴

۲-۶-۹-۱ یافتن دانش. ۳۵

۲-۶-۹-۲ خلق دانش. ۳۶

۲-۶-۹-۳ اشتراک دانش. ۳۷

۲-۶-۹-۴-موانع اشتراک دانش. ۳۹

۲-۶-۹-۵- فناوری و اشتراک دانش. ۴۰

۲-۶-۱۰- استفاده از دانش. ۴۰

۲-۶-۱۱-  ارزیابی دانش. ۴۱

۲-۶-۱۲- آشکارسازی دانش یا تبدیل دانش ضمنی به صریح ۴۲

۲-۶-۱۳ مدیریت دانش و سازمان‌ها ۴۴

۲-۶-۱۳-۱ مزایای مدیریت دانش در سازمان. ۴۵

۲-۶-۱۳-۲ موانع اجرای مدیریت دانش در سازمان. ۴۶

۲-۶-۱۴ پیاده‌سازی مدیریت دانش. ۴۷

۲-۶-۱۴-۱ موانع پیاده‌سازی مدیریت دانش. ۴۸

۲-۶-۱۴-۲ سیر تکاملی مدیریت دانش. ۴۹

۲-۷  معرفی بعضی از مدلها و چارچوب‌های مدیریت دانش. ۵۱

۲-۷-۱ مدل « هیسیگ » ۵۱

۲-۷-۲  مدل مارک « م. مک الروی » ۵۲

۲-۷-۳  مدل « بک من » ۵۳

۲-۷-۴ مدل « بکوویتز » و « ویلیامز » ۵۳

۲-۷-۵  مدل پایه‌های ساختمان دانش. ۵۸

۲-۷-۶ چارچوب مدیریت دانش لوتوس: ساختمند کردن مسئله. ۶۰

۲-۸ مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات. ۶۰

۲-۸-۱  تفاوت مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات. ۶۲

۲-۹ کارایــی ۶۲

۲-۹-۱- تعاریف کارایی ۶۳

۲-۹-۲  اثربخشی‌ و کارایی‌ ۶۴

۲-۹-۳ عوامل مؤثر بر کارآیی ۶۶

۲-۹-۴  مفهوم‌ کارایی‌ ۶۷

۲-۹-۵  راه های‌ افزایش‌ کارایی‌ ۷۲

۲-۱۰  پیشینه‌ی تحقیق ۷۴

۲-۱۰-۱ تحقیقات داخلی ۷۵

۲-۱۰-۲  تحقیقات خارجی ۸۲

۲-۱۱ چارچوب نظری تحقیق ۸۴

۲-۱۲ مدل مفهومی‌تحقیق ۸۵

۲-۱۳ فرضیات تحقیق ۸۵

۲-۱۴ خلاصه فصل ۸۵

فصل سوم:روش تحقیق

۳-۱ مقدمه. ۸۷

۳-۲ روش تحقیق ۸۷

۳-۳  جامعه آماری ۸۸

۳-۴ نمونه آماری ۸۸

۳-۵ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۸۹

۳-۵-۱ ضریب هبستگی ۸۹

۳-۵-۲ ضریب همبستگی ساده یا پیرسون. ۹۰

۳-۵-۳  روش آلفای کرونباخ ۹۲

۳-۶  روایی تحقیق ۹۲

۳-۷  پایایی تحقیق ۹۳

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱-مقدمه. ۹۵

۴-۲ تحلیل داده‌های جمعیت شناختی ۹۶

۴-۲-۱  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات. ۹۶

۴-۲-۲  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن ۹۷

۴-۲-۳-توزیع فراوانی پاسخگویان براساس پیاده سازی نظام چهارمرحله‌ای مدیریت دانش. ۹۸

۴-۲-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرکارایی ۹۹

۴-۳  آزمون فرضیه‌های تحقیق ۱۰۰

۴-۳-۱ فرضیه فرعی اول: بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۰

۴-۳-۲ فرضیه فرعی دوم: بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۱

۴-۳-۳-فرضیه فرعی سوم: بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۲

۴-۳-۴-فرضیه فرعی چهارم: بین مرحله کاربرد دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. ۱۰۳

۴-۳-۵-فرضیه اصلی: بین پیاده سازی چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش و کاربرد آن و کارآیی شعب بانک رابطه معنا داری وجود دارد. ۱۰۴

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه. ۱۰۶

۵-۲ خلاصه. ۱۰۶

۵-۳ بحث و نتیجه گیری ۱۰۷

۵-۴  نتیجه گیری ۱۰۹

۵-۵ پیشنهادها ۱۱۰

۵-۵-۱ پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج تحقیق ۱۱۰

۵-۵-۲ پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آتی ۱۱۱

۵-۶ محدودیت‌های تحقیق ۱۱۱

فهرست منابع. ۱۱۲

چکیده

سوال اصلی این مطالعه اینست که: آیا پیاده سازی مدیریت دانش رابطه معناداری با کارآیی کارکنان شعب بانک ملی  دارد؟ برای استخراج مدل مفهومی، نظریه‌ها ومدلهای مرتبط با موضوعات وتحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت. به همین منظور محقق در پژوهش حاضر  از میان کارکنان شعب بانک ملی شرق استان فارس تعداد ۳۵ نفر را به عنوان حجم نمونه تعیین، وپرسشنامه‌هارا بر اساس نمونه گیری طبقه‌بندی متناسب و سپس به صورت تصادفی ساده (در دسترس) بین افراد جامعه توزیع کرده است. در این تحقیق از دو پرسشنامه مدیریت دانش و کارآیی استفاده گردید. روایی تحقیق به شیوه محتوایی و پایایی پرسشنامه‌ها با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده‌ها با کمک نرم افزارspss و محاسبه ضریب همبستگی پیرسون انجام شده است. نتایج تحقیق نشان داد که که بین مؤلفه‌های مدیریت دانش با کارآیی کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد، یعنی با افزایش سطح مدیریت دانش، کارآیی کارکنان نیز افزایش می‌یابد

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، کارآیی، خلق دانش، ذخیره دانش، نشر دانش، کاربرد دانش

۱-۱ مقدمه

دنیای موجود با دست آوردهای متنوع خود همواره در معرض تغییرات و تحولات غیرقابل پیش بینی است. الوین تافلر اعتقاد دارد: « قرن بیست و یکم به عنوان عصر فرانظریه، هنگامی‌برای انسان‌ها جذاب خواهد بود که انسان کنونی بتواند در مقابل تغییرات آن قرن، قدرت تحمل لازم را داشته باشد و با شجاعت در مقابل آن ظاهر شود ». تحقق این امر زمانی ممکن خواهد بود که از هم اکنون بشر امروزی بتواند خودش را برای تغییرات گسترده در دنیای آیندگان آماده سازد. این نیز مشروط به دانش، مهارت و پویایی است. زندگی در جهان کنونی نیازمند شناخت کامل و کسب مهارت‌های استفاده از این ابزارهاست. بدون داشتن چنین ابزاری رقابت و زندگی بسیار مشکل خواهد بود و مستلزم از دست دادن فرصت‌های فراوانی در زندگی روزانه افراد و جوامع است. درک نقش و جایگاه واقعی سازمان‌ها به یافتن پاسخی برای این سئوال که چرا برخی سازمان‌ها همواره موفق هستند، کمک می‌کند. درک این مسئله که چه عواملی زمینه ساز چنین تدوامی‌که امکان بقایی پرنشاط را برای سازمان‌ها به وجود می آورد، به طور روشنی با آشنایی مفهوم دانش و نحوه کاربرد و استفاده از آن در سازمان در ارتباط می‌باشد. . بنابراین مدیریت سازمان‌ها باید با تکیه بر دانایی امکان اتخاذ تصمیمات معقول‌تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند. از این رو مدیریت دانش مقوله‌های مهم‌تر از خود دانش محسوب می­شود و در سازمان­ها به دنبال آن است تا نحوه‌ی چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته­های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت‌های فردی و گروه، تبیین و روشن نماید (پروبست، ۲۰۰۰). اما اولین قدم در این راه این است که افراد و دارندگان این دانش آماده حمایت از فرآیند هستند یا خیر؟ سازمان‌های امروزی به اهمیت منابع انسانی به عنوان تأثیر گذارترین عامل رشد و بهره‌وری سازمان پی برده‌اند.

۱-۲ بیان مسئله

امروزه که عصر دانایی یا دانش به آن اطلاق می‌شود، توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات به طور اعم جامعه بشری و به طور خاص جامعه صنعتی و سازمانهای تجاری، صنعتی را در وضعیتی قرار داده که برای ادامه حیات خود در فکر ابزارهای نوینی باشند، زیرا حفظ سرمایه مادی عامل مزیت رقابتی نیست. سابقاً هر کس سرمایه بیشتر و تکنولوژی برتر داشت از مزیت رقابتی برخورداربود، اما امروزه دنیا در حال گذر از عصر صنعت یا تکنولوژی و سرمایه‌محوری به سمت دانش‌محوری می‌باشد.

بر اساس نظریه ویگ(۱۹۹۳) ، دانش شامل حقایق، باورها، مفاهیم و اندیشه‌ها، قضاوتها، انتظارات،. متدولوژی (روش‌شناسی) یا علم اصول و نحوه انجام فنون است. دانش به عنوان یک منبع ارزشمند و راهبردی برای سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر بتوان با مدیریت صحیح و کارآمد دانش ضمنی موجود در کارکنان و افراد را با تشریک مساعی و روابط اجتماعی به دست آورد گامی‌بسیار مؤثر در جهت نزدیکی به اهداف سازمان برداشته خواهد شد.

در این راستا بسیاری از سازمانها مبادرت به مدیریت دانش  به عنوان اصل استراتژی کرده‌اند تا امتیاز رقابتی سازمان خودشان را افزایش دهند (نیدومولا و دیگران، ۲۰۰۱و دلانگ و فاهی، ۲۰۰۰). مدیریت دانش سازمان دادن برای دانستن است. کوششی هماهنگ برای تصرف دانش حیاتی سازمان، اشتراک دانش یک سازمان و برجسته کردن در حافظه جمعی سازمان برای بهبود تصمیم‌گیری، افزایش بهره‌وری و نوآوری است. مدیریت دانش شامل تصرف دانش، خرد، تجربیات با ارزش افزوده کارکنان سازمان، آسان کردن، بازیابی دوباره و نگهداری آن به عنوان دارایی سازمان است (کاندهی، ۲۰۰۴)

بر طبق نظر دلانگ و فاهی (۲۰۰۰) درصد بسیاری از سازمانها که مدیریت دانش را به عنوان استراتژی به کار برده‌اند به اهدافشان نرسیده‌اند و یک حس فزاینده‌ای از ناامیدی درباره واقعی بودن مدیریت دانش دارند. همچنین پیش از این آنها بیان کرده بودند که فرهنگ سازمانی  مانع اصلی برای ایجاد قدرت سرمایه دانش است.

در این پژوهش جهت پاسخ دادن به سؤال “آیا بین مدیریت دانش و کارآیی رابطه معناداری وجود دارد؟” ارتباط هریک ازمؤلفه‌های چهارگانه مدیریت دانش وکارآیی شناسایی می‌شود و سهم مؤلفه‌های مدیریت دانش در پیش بینی مؤلفه‌های کارآیی تبیین می‌شود.

۱-۳ اهمیت وضرورت پژوهش

درحقیقت می‌توان گفت که دانش و مدیریت آن برای همه سازمانهایی که در پی ارتقا و پیشرفت هستند به عنوان یک نیاز مطرح می‌گردد. مدیریت دانش منافع زیادی برای سازمان‌ها دارد. منافع مدیریت دانش در یک سازمان در سطح فردی و سازمانی است، در سطح فردی مدیریت دانش به کارکنان امکان می‌دهد که مهارت‌ها و تجربیات خود را از طریق همکاری با دیگران و سهیم شدن در دانش آنها و یادگیری ارتقاء دهند تا به رشد حرفه ای دست یابند. در سطح سازمانی، مدیریت دانش چهار منفعت عمده برای یک سازمان دارد، ارتقای عملکرد سازمان از طریق کارایی، بهره‌وری، کیفیت و نوآوری، لذا سازمانها، مدیریت دانش را به منزله یک راهبرد و امتیاز رقابتی به حساب می آورند. از سوی دیگر اجرای مدیریت دانش به طور کامل امری بلندمدت بوده و الزامات خاص خود را دارد. بسترسازی سازمانی و تامین زیرساختهای اقتصادی و فناوری اطلاعات از جمله این الزامات محسوب می‌شوند. از این رو پیش از آن که فرآیندها و فناوری بتواند به انجام موفقیت‌آمیز مدیریت دانش کمک کند این افراد هستند که همسویی با ارزشها و باورهای آنها می‌تواند مدیریت دانش را موفق نماید.

۱-۴ اهداف تحقیق

اهداف اساسی تحقیق حاضر شامل موارد زیر می‌باشد:

-تبیین رابطه میان مدیریت دانش و کارآیی

-تبیین رابطه میان مولفه‌های مدیریت دانش و کارآیی

– نقش پیش بینی  مولفه‌های مدیریت دانش بر کارآیی

۱-۵ سؤالات تحقیق

– سؤال اصلی تحقیق: آیا پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش و کاربرد آن موجب افزایش کارایی شعب بانک می‌شود؟

– سؤالات فرعی:

  • آیا اجرای مرحله‌ی خلق دانش موجب افزایش کارایی شعب بانک می‌شود؟
  • آیا اجرای مرحله‌ی ذخیره دانش موجب افزایش کارایی شعب بانک می‌شود؟
  • آیا اجرای مرحله‌ی نشر دانش موجب افزایش کارایی شعب بانک می‌شود؟
  • آیا اجرای مرحله‌ی به کار بردن دانش موجب افزایش کارایی شعب بانک می‌شود؟

۱-۶ متغیرهای تحقیق

با توجه به سؤالات بیان شده، متغیرهای تحقیق شامل موارد زیر می‌باشند:

متغیرهای مستقل: مدیریت دانش با چهار مولفه

متغیر وابسته: کارآیی

۱-۷ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها

۱-۷-۱ تعاریف نظری

کارآیی: مفهومی است که هزینه­ منابع صرف شده در فرآیند کسب هدف را ارزیابی می‌کند.  (رضائیان، ۱۳۸۶)

مدیریت دانش: مدیریت دانش مجموعه فرآیند‌هایی است که در جستجوی تغیر الگوی کنونی پردازش دانش سازمان به منظور بالا بردن آن وهمچنین بازدهی آن است. (فایرستون مک الروی، ۲۰۰۵)

خلق دانش: خلق دانش یکی از مراحل بنیادی در اجرای اعمال مدیریت دانش می‌باشد وشامل تمام فعالیت‌هایی است که افراد یا سازمان به تولید یا توسعه مهارت‌هایی که خود فاقد آنها هستند می پردازد. (شادبولت و میلتون، ۱۹۹۹)

ذخیره دانش: قابلیت ذخیره سازمان یافته‏ای که امکان جستجوی سریع اطلاعات، دسترسی به اطلاعات برای دیگر کارکنان و تسهیم موثر دانش فراهم می‌شود، به وجود می آید. (هیسیگ، ۲۰۰۰)

نشر دانش: این فرآیند به توسعه یک همکاری جمعی که در آن افراد به عنوان همکاران در جهت دنبال کردن اهداف مشترک، احساس پیوستگی به هم داشته و در فعالیت‌هایشان به یکدیگر وابسته‏اند، کمک می‌کند. (هیسیگ، ۲۰۰۰)

کاربرد دانش: ایجاد دانش، بیشتر توسط کاربرد عینی دانش جدید میسر است، این عنصر، دایره فرایند مرکزی مدیریت دانش را تکمیل می‌کند. (هیسیگ، ۲۰۰۰)

۱-۷-۲  تعاریف عملیاتی متغیرها

کارآیی: منظور از کارآیی در این پژوهش نمره‌ای است که پاسخ دهنده از سئوالات ۹ تا ۲۲ پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش مدل هیسیگ  (۲۰۰۰)کسب مینماید.

خلق دانش: منظور از خلق دانش در این پژوهش نمره‌ای است که پاسخ دهنده از سئوالات ۱ تا ۲ پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش مدل هیسیگ  (۲۰۰۰)کسب مینماید.

ذخیره دانش: منظور از ذخیره دانش در این پژوهش نمره‌ای است که پاسخ دهنده از سئوالات ۳ تا ۴ پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش مدل هیسیگ  (۲۰۰۰)کسب مینماید.

نشر دانش: منظور از نشر دانش در این پژوهش نمره‌ای است که پاسخ دهنده از سئوالات ۵ تا ۶ پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش مدل هیسیگ  (۲۰۰۰)کسب مینماید.

کاربرد دانش: منظور از کاربرد دانش در این پژوهش نمره‌ای است که پاسخ دهنده از سئوالات ۷ تا ۸ پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش مدل هیسیگ  (۲۰۰۰)کسب مینماید.

۱-۸  قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی: تاثیر استقرار نظام چهار مرحله‌ای مدیریت دانش بر کارآیی شعب بانک ملی

قلمرو زمانی: سال ۱۳۹۳

قلمرو مکانی: شعب بانک ملی شرق استان فارس

۱-۹ ساختار تحقیق

در فصل یک ابتدا پس از ارائه مقدمه‌ای به بیان مساله، اهمیت و ضرورت پژوهش پرداخته شد سپس اهداف اصلی و فرعی و بعد از آن سوال‌های تحقیق عنوان شد. در ادامه به معرفی متغیرهای پژوهش و تعاریف نظری و عملیاتی  و قلمرو تحقیق پرداخته شد.

در فصل دوم مبانی نظری تحقیق، پیشینه تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل مفهومی و فرضیات تحقیق بیان می‌گردد.

در فصل سوم روش تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری، روش نمونه گیری، روایی و پایایی ابزار اندازه گیری و روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ذکر میگردد.

فصل چهارم به روش تجزیه و تحلیل داده‌ها، آمار توصیفی و آمار استنباطی جهت تایید یا رد فرضیات میپردازد و در فصل پنجم نتیجه گیری از فرضیات تحقیق، پیشنهادات کاربردی و پیشنهادات برای تحقیقات آتی و محدودیت‌های تحقیق بیان می‌گردد.

تعداد صفحه :۱۲۱

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه ارزیابی کارآیی نسبی گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

      دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری –  گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه کارشناسی ارشد

گرایش بازاریابی

عنوان :

ارزیابی کارآیی نسبی گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA)

شهریور ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ۱

فصل اوّل: کلیّات تحقیق ۲

۱-۱ مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مسئله. ۴

۱-۳ سوال های تحقیق ۵

۱-۴ چهارچوب نظری ۶

۱-۵ اهداف و ضرورت انجام تحقیق ۸

۱-۶ روش تحقیق ۹

۱-۷ جامعه مورد مطالعه. ۱۰

۱-۸ روش گردآوری اطلاعات. ۱۰

۱-۹ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۱۰

۱-۱۰ قلمرو تحقیق ۱۰

۱-۱۱ محدودیت های تحقیق ۱۱

۱-۱۲ تعاریف و اصطلاحات تحقیق ۱۱

فصل دوّم: ادبیّات تحقیق ۱۳

۲-۱ مقدمه. ۱۴

۲-۲ کارایی ۱۵

۲-۳ انواع کارایی ۱۶

۲-۴ رویکرد های تعیین میزان کارایی ۱۶

۲-۵ تاریخچه مدل های تحلیل پوششی داده ها ۱۷

۲-۶ انواع مدل های DEA 19

۲-۶-۱ مدل CCR 19

۲-۶-۲ مدل BCC 23

۲-۶-۳ مدل جمعی ۲۶

۲-۷ بازده به مقیاس. ۲۷

۲-۸ مزایا و معایب تحلیل پوششی داده ها ۲۸

۲-۹ رتبه بندی واحد های کارا ۲۸

۲-۱۰ روش اندرسون – پترسون (A & P) 29

۲-۱۱ پیشینه تحقیق ۳۰

فصل سوم : روش اجرای تحقیق ۳۹

۳-۱ مقدمه. ۴۰

۳-۲ روش تحقیق ۴۰

۳-۳ جامعه آماری ۴۱

۳-۴ ابزار گردآوری داده ها ۴۱

۳-۵ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۴۲

۳-۵-۱ روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) 42

۳-۵-۱-۱ چگونگی عملکرد DEA 42

۳-۵-۱-۲ مدل CCR 43

۳-۵-۲ روش اندرسون – پترسون (A & P) 46

۳-۶ متغیر های ورودی و خروجی ۴۷

۳-۷ داده های جمع آوری شده ۴۸

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها ۵۲

۴-۱ مقدمه. ۵۳

۴-۲ حل مدل مضربی CCR ورودی محور (CCR-I) 53

۴-۲-۱ نمونه هایی از حل CCR-I مضربی ۵۳

۴-۲-۱-۱ ارزیابی کارایی گروه آموزشی پرستاری ۵۳

۴-۲-۱-۲ ارزیابی کارایی گروه آموزشی تربیت بدنی ۵۶

۴-۲-۲ تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از حل مدل CCR-I 58

۴-۲-۲-۱ محاسبه امتیاز کارایی ۵۸

۴-۲-۲-۲ شناسایی گروه های مرجع. ۵۹

۴-۲-۲-۳ ساختن واحد های مجازی ۶۰

۴-۳ حل مدل مضربی CCR خروجی محور (CCR-O) 65

۴-۳-۱ نمونه هایی از حل CCR-O مضربی ۶۵

۴-۳-۱-۱ ارزیابی کارایی گروه آموزشی پرستاری ۶۵

۴-۳-۱-۲ ارزیابی کارایی گروه آموزشی تربیت بدنی ۶۸

۴-۳-۲ تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از حل مدل CCR-O 70

۴-۳-۲-۱ محاسبه امتیاز کارایی ۷۰

۴-۳-۲-۲ شناسایی گروه های مرجع. ۷۱

۴-۲-۲-۳ ساختن واحد های مجازی ۷۲

۴-۴ رتبه بندی واحد ها ۷۴

۴-۴-۱ رتبه بندی واحد های ناکارآ ۷۴

۴-۴-۲ رتبه بندی واحد های کارآ با بهره گرفتن از روش اندرسون- پترسون. ۷۵

۴-۴-۳ رتبه بندی تمام گروه های آموزشی ۷۶

فصل پنجم : نتیجه گیری ۷۷

۵-۱ مقدمه. ۷۸

۵-۲ نتایج حاصل شده از تحقیق ۷۸

۵-۳ پاسخ به سوالات تحقیق ۷۹

۵-۴ بحث و نتیجه گیری ۸۱

۵-۵ پیشنهاد ها بر اساس نتایج تحقیق ۸۱

۵-۶ پیشنهاد ها برای تحقیقات آتی ۸۲

فهرست منابع: ۸۳

چکیده

بهبود عملکرد هدفی است که همه سازمان ها به دنبال آن هستند. برای رسیدن به این هدف باید شناخت کافی از توانایی ها و نقاط قوّت و ضعف خود و رقیبان داشته باشند، از اینرو لازم است به طور پیوسته عملکرد سازمان خود را ارزیابی نمایند. به همین دلیل امروزه اندازه گیری و ارزیابی کارآیی وظیفه مهمّی برای واحدهای تصمیم گیرنده به شمار می آید. در این بین دانشگاه آزاد اسلامی (واحد رشت) نیز از این قاعده مستثنا نبوده و با بررسی و ارزیابی کارآیی گروه های آموزشی آن می توان نقاط قوّت و ضعف آن ها را شناسایی نموده و پیشنهاد هایی برای بهبود عملکرد آن ها ارائه نمود. بنابراین، این تحقیق به ارزیابی کارآیی نسبی گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت در سطح کارشناسی و در سال ۱۳۹۲ می پردازد که شامل ۱۴ واحد می باشند.

در این پژوهش از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA)، مدل CCR-I و CCR-O برای ارزیابی کارآیی نسبی گروه های آموزشی و از روش اندرسون–پترسون (AP) برای رتبه بندی آن ها استفاده می شود و تعداد دانشجویان موجود و تعداد اعضای هیأت علمی به عنوان ورودی و تعداد فارغ التحصیلان و تعداد کار های پژوهشی به عنوان خروجی در نظر گرفته می شوند. DEA روشی مناسب برای تعیین کارآیی نسبی مجموعه ای از واحدهای سازمانی است که دارای ورودی ها و خروجی های چندگانه اند.

نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان می دهد که از ۱۴ واحد ۵ واحد کارآ و ۹ واحد ناکارآ هستند. بالاترین امتیاز کارایی ۱ و کمترین ۰.۳۳ و میانگین ۰.۶۷ است. کارآ ترین واحد ها به ترتیب گروه مهندسی کشاورزی، حسابداری، مدیریت صنعتی، تربیت بدنی و جغرافیا هستند و ضعیف ترین واحد گروه فیزیک می باشد.

کلمات کلیدی: کارآیی نسبی، گروه های آموزشی، تحلیل پوششی داده ها(DEA)، اندرسون-پترسون(AP)

 

۱-۱ مقدمه

بهبود عملکرد هدفی است که همه سازمان ها به دنبال آن هستند. برای رسیدن به این هدف باید شناخت کافی از توانایی ها و نقاط قوّت و ضعف خود و رقیبان داشته باشند، از اینرو لازم است به طور پیوسته عملکرد سازمان خود را ارزیابی نمایند. به همین دلیل امروزه اندازه گیری و ارزیابی کارآیی وظیفه مهمّی برای واحدهای تصمیم گیرنده به شمار می آید. در این بین دانشگاه آزاد اسلامی (واحد رشت) نیز از این قاعده مستثنا نبوده و با بررسی و ارزیابی کارآیی گروه های آموزشی آن می توان نقاط قوّت و ضعف آن ها را شناسایی نموده و پیشنهاد هایی برای بهبود عملکرد آن ها ارائه نمود. امروزه یکی از پذیرفته شده ترین روش ها برای ارزیابی عملکرد و اندازه گیری کارایی نسبی، روش “تحلیل پوششی داده ها ” می باشد. به کمک این مدل می توان واحد های کارا و ناکارا را از هم تفکیک نمود. واحدهای ناکارآ با توجّه به امتیاز به دست آمده قابل رتبه بندی می باشند اما واحدهای کارآ را با بهره گرفتن از مدل های کلاسیک نمی توان رتبه بندی کرد. بنابراین از روش اندرسون – پترسون  (AP) جهت رتبه بندی این واحدها استفاده می کنیم.

با توجّه به مطالب گفته شده در این تحقیق سعی داریم به ارزیابی کارایی نسبی گروه های آموزشی دانشگاه آزاد رشت و رتبه بندی آن ها بپردازیم. در ادامه این فصل ابتدا به بیان مسئله پرداخته و پس از آن به سوالات تحقیق، چهارچوب نظری، روش تحقیق، محدودیت های تحقیق و در نهایت تعاریف و اصطلاحات را بیان می کنیم.

۱-۲ بیان مسئله

با ثبت نام روزافزون دانشجویان و بودجه محدود دانشگاه ها، قرار گرفتن در سطح بالایی از کارآیی[۱]  برای این مؤسسات تبدیل به یک ضرورت شده است. از اینرو به منظور بهبود کارآیی دانشگاه ها، یک ابزار اندازه گیری عملکرد برای ارزیابی عملکرد این مؤسسات لازم است. همچنین بررسی کارآیی دانشگاه ها برای تخصیص اثربخش منابع آموزشی و بهره برداری از آن ها حیاتی است.(Kuah & Wong,2011,499) در این میان زمانی که عملکرد دانشگاه ها مورد بررسی قرار می گیرد، رتبه بندی[۲] آن ها نیز مورد توجّه خواهد بود. (Kong & Fu, 2012, 541) دانشگاه ها به عنوان بدنه اصلی آموزش عالی و منبع مهم تأمین نیروی انسانی ماهر و متفکّر، نقش بسیار مهم و تعیین کننده ای ای در رشد و توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور دارند و بعضاً به عنوان محور اصلی توسعه نیز معرفی می شوند از این رو حفظ و سلامت کارآیی دانشگاه ها به عنوان یک هدف مهم به شمار می آید چرا که عدم کارآیی دانشگاه ها می تواند توسعه علمی و سیستم های آموزشی و پژوهشی را محدود سازد. از این رو به همان نسبت که واحدهای کارآ و سالم می توانند به رشد علمی و اقتصادی جامعه کمک نمایند، ناسالم بودن و عملکرد بد آنها نیز می تواند بحران های عظیم فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی را به همراه داشته باشد. در این میان بررسی عملکرد بخش هایی که ساختار آنها به شکل سازمانی بزرگ (مثلاً دانشگاه) با چندین شعبه (مثلاً گروه های آموزشی دانشگاه) است، مورد توجّه خاص قرار می گیرد. (هاشمی و همکاران، ۱۳۸۸، ۸۵)

امروزه یکی از پذیرفته شده ترین روش ها برای ارزیابی عملکرد[۳] و اندازه گیری کارایی نسبی[۴]، روش “تحلیل پوششی داده ها[۵] ” می باشد. (Meng et al, 2008, 950) این تکنیک از تمامی مشاهدات گردآوری شده برای اندازه گیری کارآیی استفاده کرده و هر کدام از مشاهدات را در مقایسه با مرز کارآ بهینه می کند. (فرید و همکاران، ۱۳۸۹، ۳۱۱) تحلیل پوششی داده ها (DEA) روشی مناسب برای تعیین کارآیی نسبی مجموعه ای از واحدهای سازمانی است که دارای ورودی ها و خروجی های چندگانه اند،  مانند مدارس یا شعب بانک. (Jahanshahloo et al, 2004, 284) تحلیل پوششی داده ها به تصمیم گیرندگان در تشخیص بین واحد های تصمیم گیری کارآمد[۶] و ناکارآمد[۷] در یک گروه همگن کمک می کند. در واقع این روش واحدها را به دو گروه کارآمد و ناکارآمد تقسیم میکند. (Jahanshahloo et al, 2010, 7483) دلایل متعددی برای  مؤفقّیت DEA وجود دارد: این روش نا پارامتریک بوده و به تابع تولید و تعریف رابطه ورودی و خروجی آن نیاز ندارد، می تواند ورودی ها و خروجی های متعدد را به طور همزمان در نظر بگیرد، واحدهای کارآمد را از ناکارآمد متمایز کرده و الگوی مناسب برای واحدهای ناکارآمد فراهم میکند. (Lim et al, 2011,7665) از زمان ارائه روش تحلیل پوششی داده ها توسط چارنز، کوپر، و رودز  (۱۹۷۸)، این روش به روشی کارآمد برای اندازه گیری کارآیی نسبی مجموعه واحدهای تصمیم گیری  (DMU ها) که ورودی  های متعدد برای تولید خروجی  های چندگانه مصرف می کنند، تبدیل شد.( Azizi & Jahed,2011, 897) مدل تحلیل پوششی داده ها واحدهای تحت بررسی را به دو دسته کارآ و ناکارآ تقسیم می کند. واحدهای کارآ واحدهایی هستند که امتیاز کارآیی آنها برابر ۱ می باشد. واحدهای ناکارآ با توجّه به امتیاز به دست آمده قابل رتبه بندی می باشند اما واحدهای کارآ با بهره گرفتن از مدل های کلاسیک قابل رتبه بندی نمی باشند. بنابراین از روش اندرسون – پترسون  (AP) جهت رتبه بندی این واحدها استفاده می شود. (عالم تبریز،۱۳۸۹،۱۷)

با توجّه به مباحث گفته شده، در این تحقیق سعی داریم به بررسی گروه های آموزشی دانشگاه آزاد رشت در مقطع کارشناسی و از نظر کارآیی بپردازیم تا بسنجیم آن ها از حیث کارآیی در چه وضعی اند. از روش تحلیل پوششی داده ها برای ارزیابی کارآیی نسبی گروه های آموزشی و از روش اندرسون – پترسون برای رتبه بندی آنها استفاده می شود.  و تعداد اعضای هیأت علمی و تعداد دانشجویان موجود به عنوان ورودی و تعداد فارغ التحصیلان و تعداد کار های پژوهشی به عنوان خروجی در نظر گرفته می شوند.

در نهایت این پژوهش سعی دارد پاسخی مناسب برای سوال اصلی پژوهش که به شرح زیر است، پیدا کند :

کارآیی نسبی گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت چگونه است؟

 ۱-۳ سوال های تحقیق

۱-۳-۱ سوال اصلی

همانطور که در بالا ذکر شد، سوال اصلی این تحقیق اینست که : کارآیی گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی (واحد رشت) چگونه است؟

 ۱-۳-۲ سوال های فرعی

  • رتبه بندی گروه های آموزشی چگونه است؟
  • دلایل احتمالی عدم کارآیی گروه های ناکارآ چیست؟
  • واحد یا واحدهای الگو برای افزایش کارآیی گروه های ناکارآ کدامند؟

۱-۴ چهارچوب نظری

این تحقیق بر اساس مدل های تحلیل پوششی داده هاست. روش تحلیل پوششی داده ها ( DEA) روشی مبتنی بر برنامه ریزی خطی ناپارامتریک است که برای ارزیابی کارایی نسبی واحد های تصمیم گیری ( DMU’s) ، که وظایف یکسانی انجام می دهند و دارای ورودی[۸] ها و خروجی[۹] های چندگانه اند به کار می رود ، مانند سنجش و مقایسه کارایی نسبی واحد های سازمانی نظیر ادارات دولتی یک وزارت خانه ، مدارس ، بیمارستان ها ، فروشگاه های زنجیره ای ، شعب بانک ها و موارد مشابهی که در آن ها واحد های تصمیم گیری همگنی وجود دارند. (مومنی، ۱۳۸۹،۱۴۷) همگن بودن واحد های تصمیم گیری یکی از مفروضات DEA است، که در گرو تامین سه اصل زیر است:

  • انجام فعالیت های مشترک و داشتن اهداف یکسان.
  • استفاده از ورودی های مشابه برای تولید خروجی های مشابه و یکسان.
  • فعالیت در محیط مشابه. (Abd Aziz, et al, 2013, 542-543)

در هر برنامه خطی DEA ، روش حل در پی حداکثر کردن کارایی واحد هدف است. به این صورت که، یک مرز یا الگو (مبنای مقایسه) از واحد های تصمیم گیری که دارای بهترین عملکرد هستند ساخته می شود. سپس کارایی واحد های مورد نظر نسبت به آن مرز سنجیده می شود. این رویه به این شکل است که هنگامیکه  کارایی واحد هدف یا دستکم یکی دیگر از واحد ها، معادل یک شد، متوقف می شود. (مومنی، ۱۳۸۹، ۱۵۹-۱۵۷) نمره کارایی، نسبت مجموع موزون خروجی ها به مجموع موزون ورودی ها می باشد. واحد هایی که نمره ۱ گرفته کارا و آنهایی که کمتر از ۱ می گیرند نشان دهنده نا کارامدی آنهاست.(Lim et al, 2011,7665)

در زمینه ارزیابی کارایی واحد های آموزشی با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها و رتبه بندی آن ها توسط تکنیک اندرسون – پترسون، تحقیقات مختلفی انجام شده است که می توان از جمله آن ها به تحقیقات انجام شده توسط آذر، عالم تبریز، اوکیران، تیاگی، کاتاراکی، کوا و . اشاره نمود. که در پیشینه تحقیق بیشتر در این باره صحبت خواهیم کرد. در اکثر این تحقیقات تعداد اعضای هیأت علمی، کارکنان غیر هیات علمی، تعداد دانشجویان موجود و هزینه های عملیاتی واحد ها به عنوان متغیر های ورودی و تعداد فارغ التحصیلان، تعداد مقالات، طرح های پژوهشی، سمینار ها به عنوان متغیر های خروجی در نظر گرفته شدند. علاوه بر مطالعه این تحقیقات انجام شده، مدل مفهومی تحقیق حاضر از مدل تحقیقی که در سال ۲۰۱۰ توسط کاتاراکی و کاتاراکیس انجام یافته بر گرفته شده است. آن ها برای محاسبه کارآیی ۲۰ دانشگاه دولتی یونان با روش DEA ، تعداد اعضای هیأت علمی، تعداد کارکنان غیر هیأت علمی، تعداد دانشجویان ثبت نام شده و هزینه های عملیاتی را ورودی و تعداد فارغ التحصیلان و درآمد حاصل از تحقیقات را خروجی گرفتند. این مدل در زیر ترسیم شده است:

 

تعداد صفحه :۹۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بهینه سازی سیستم تدارکات بر اساس BSC  در شرکت پاکشو

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات کرمانشاه

گروه مدیریت اجرایی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی ( M.A )

گرایش استراتژیک

 

 

عنوان:

بهینه سازی سیستم تدارکات بر اساس BSC  در شرکت پاکشو

 

 

 

سال تحصیلی: ۱۳۹۲

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان                                               شماره صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه.۲

۲-۱- بیان مساله.۲

۳-۱-  اهمیت وضرورت انجام تحقیق.۵

۴-۱- اهداف تحقیق.۷

۵-۱- سؤالات تحقیق.۷

۶-۱-  فرضیه ‏های تحقیق.۸

۷-۱- تعریف واژه‏ها واصطلاحات فنی وتخصصی۸

فصل دوم: ادبیات نظری ومرور پیشینه

۱-۲- مقدمه.۱۱

۲-۲- تاریخچه زنجیره تامین۱۴

۳- ۲- تعاریف مدیریت زنجیره تامین۱۶

۴-۲- دیدگاه های رایج درمدیریت زنجیره تامین.  ۲۰

۵-۲- چارچوبهاوفرآیندهای مدیریت زنجیره تامین.۲۰

۶-۲- معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین۲۲

۷-۲- تکنیکهای بهینه سازی تدارکات.۲۵

۱-۷-۲- معیارهای مالی.۲۶

۲-۷-۲- استراتژیهای قراردادهای تدارکات۲۷

۱-۲-۷-۲- تاثیربرگردش وجوه. ۲۸

۲-۲-۷-۲- روندتقاضا. ۲۹

۳-۷-۲-  استراتژیهای مدیریت ارتباط تامین کننده. .۲۹

۱-۳-۷-۲- روش عمومیSRM 29

۲-۳-۷-۲-  استراتژیهای بخش بند ی تامین کننده. ۳۰

۳-۳-۷-۲-  انتخاب صحیح تامین کننده. ۳۱

۴-۳-۷-۲- درک قیمت گذاری. ۳۱

۵-۳-۷-۲- کنترل کیفیت .۳۱

۸-۲- کارت امتیازی متوازن.۳۳

۹-۲- تحولات کارت امتیازی متوازن.۳۵

۱۰-۲- مناظرکارت امتیازی متوازن۳۶

۱۱-۲- توازن درمیان کارت امتیازی متوازن.۴۰

۱۲-۲- تعداد مناظردریک کارت امتیازی متوازن۴۱

۱۳-۲- کارت امتیازی متوازن ابزاری برای بهینه سازی۴۳

۱۴-۲ – مروری برتحقیقات پیشین.۴۸

۱-۱۴-۲- تحقیقات خارجی ۴۸

۲-۱۴-۲- تحقیقات.داخلی ۵۲

۱۵-۲- معرفی.شرکت.پاکشو۵۸

فصل.سوم: روششناسی تحقیق

۱-۳- مقدمه.۶۲

۲-۳- فرآیندتحقیق.۶۲

۳-۳-  روش تحقیق.۶۴

۴-۳- جامعه ونمونه آماری۶۴

۵-۳- ابزارجمع آوری اطلاعات.۶۶

۶-۳- روایی و پایایی پرسشنامه.۶۷

۷-۳-  روش تجزیه وتحلیل اطلاعات.۶۸

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

۱-۴- مقدمه.۷۱

۲-۴- توصیف جامعه آماری۷۱

۱-۲-۴- توصیف جامعه آماری برحسب جنسیت. ۷۱

۲-۲-۴-توصیف جامعه آماری برحسب تحصیلات. ۷۲

۳-۲-۴- توصیف جامعه آماری.برحسب سن ۷۳

۴-۲-۴- توصیف جامعه آماری برحسب حوزه فعالیت. ۷۴

۳-۴-توصیف آماری داده های تحقیق.  ۷۶

۱-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال اول ۷۶

۲-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال دوم ۷۷

۳-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال سوم. ۸۱

۴-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال چهارم ۸۳

۵-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال پنجم .۸۹

۶-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال ششم. ۹۲

۷-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال هفتم ۹۳

۸-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال هشتم. ۹۷

۴-۴- آزمون فرضیات۱۰۰

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهاد

۱-۵- مقدمه.۱۱۱

۲-۵-بررسی فرضیات تحقیق۱۱۱

۳-۵- محدودیتهای تحقیق.۱۱۴

۴-۵- بحث ونتیجه گیری۱۱۵

۵- ۵- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی۱۱۸

منابع وماخذ

منابع۱۱۹.

پیوستها ۱۲۵.

پرسشنامه۱۲۶

Abstract.133

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                               شماره صفحه

 

جدول ۱-۲- برخی تعاریف ازمدیریت زنجیره تامین. .۱۹

جدول ۲-۲- مرور برخی از تحقیقات انجام شده .۵۷

جدول ۱-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب جنسیت۷۱

جدول ۲-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب میزان تحصیلات .۷۲

جدول ۳-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب سن ۷۳

جدول ۴-۴-ترکیب جامعه آماری برحسب حوزه فعالیت ۷۵

جدول ۵-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال اول ۷۶

جدول ۶-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال دوم. ۷۸

جدول ۷-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال سوم. ۸۱

جدول۸-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال چهارم. ۸۴

جدول۹-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال پنجم ۸۹

جدول۱۰-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال ششم. ۹۲

جدول۱۱-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال هفتم ۹۴

جدول۱۲-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال هشتم .۹۸

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                               شماره صفحه

نمودار ۱-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب جنسیت .۷۲

نمودار ۲-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب میزان تحصیلات ۷۳

نمودار ۳-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب سن ۷۴

نمودار ۴-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب حوزه فعالیت .۷۵

نمودار۵-۴- پراکندگی پاسخ سوال اول برحسب گزینه ها .۷۷

نمودار۶-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری را به سوال میزان اهمیت قابل اطمینان بودن تحویل توسط تامین کننده ها     .۷۸

نمودار۷-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری را به سوال میزان اهمیت کیفیت مواد تامین‌شده توسط
تامین‌کننده ها ۷۹

نمودار۸-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت کیفیت خدمات تامین کننده ها                                   ۷۹

نمودار۹-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت قیمت تامین کننده ها               ۸۰

نمودار۱۰-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت مشارکت با تلاشهای تحقیق وتوسعه                                .۸۰

نمودار۱۱-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت سیستم مدیریت کیفی تامین کننده درارزیابی کیفیت مواد تامین کننده .۸۲

نمودار۱۲-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت گواهی های اخذشده درارزیابی کیفیت مواد تامین کننده ۸۲

نمودار۱۳-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت کیفیت نمونه های محصول درارزیابی کیفیت مواد تامین کننده       ۸۳

نمودار۱۴-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت همکاری باتحقیق وتوسعه درمجموعه ابزارهای داخلی                 ۸۵

نمودار۱۵-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت افزایش کارایی کارکنان درمجموعه ابزارهای داخلی ۸۵

نمودار۱۶-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت خرید در زمانهای مزایده درمجموعه ابزارهای داخلی ۸۶

نمودار۱۷-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت به حداقل رساندن دوره زمانی دریافت سفارش خرید تا ارائه سفارش خریداز تامین کننده درمجموعه ابزارهای داخلی             ۸۶

نمودار۱۸-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت بهینه سازی تعداد قراردادها درمجموعه ابزارهای داخلی           ۸۷

نمودار۱۹-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت بهینه سازی تعداد تامین کننده ها درمجموعه ابزارهای داخلی .۸۷

نمودار۲۰-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت تاکید بر اهمیت ارتباط با تامین کنندگان درمجموعه ابزارهای داخلی ۸۸

نمودار۲۱-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت به حداقل رساندن مخارج مستقل درمجموعه ابزارهای داخلی .۸۸

نمودار۲۲-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید برابزارها واسلوبشناسی انتخاب تامین کنندۀ درست درارتباط با تامین کنندگان ۹۰

نمودار۲۳-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید توسعه تامین کننده درارتباط با
تامین کنندگان ۹۰

نمودار۲۴-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید برتحلیل مخارج درارتباط با
تامین کنندگان                                          .۹۱

نمودار۲۵-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تحلیل بازاردرارتباط باتامین کنندگان              ۹۱

نمودار۲۶-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید بر ابزار پشتیبانی درتوسعه
تامین کنندگان .۹۲

نمودار۲۷-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال ششم      .۹۳

نمودار۲۸-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری تامین کنندگان با فعالیتهای تحقیق
وتوسعه .۹۵

نمودار۲۹-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری با برنامه ریزی استراتژیک
تامین کنندگان                                          .۹۵

نمودار۳۰-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان مشارکت دوطرفه دردانش وفن کاربین شرکت و تامین کنندگانش ۹۶

نمودار۳۱-۴-  توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری براساس درک همکاری و اهداف دوجانبه                      .۹۶

نمودار۳۲-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری شرکت و تامین کنندگانش، هردو،درجهت موفقیت دیگری. ۹۷

نمودار۳۳-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اعتماد .۹۸

نمودار۳۴-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان رفتارفرصت طلبانه تامین کنندگان                   ۹۹

نمودار۳۵-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان رفتارفرصت طلبانه شرکت                  ۹۹

نمودار۳۶-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان شفافیت درتعامل         .۱۰۰

 

فهرست اشکال

عنوان                                               شماره صفحه

 

شکل ۱-۲- تعاریف مختلف مدیریت زنجیره تامین ۱۷

شکل ۲-۲- تکامل دیدگاهای مدیریت زنجیره تامین          .۲۰

شکل۳-۲- چارچوب مدیریت زنجیره تامین : عناصروتصمیمات(احمدی کهنعلی، ۱۳۸۷)                      ۲۱

شکل‏۴‑۲- چهارمنظرکارت امتیازی متوازن ( (Kaplan et al,2005 .38

شکل ۱-۳-  فرآیند تحقیق                                 .۶۳

 

 

 

 

 

چکیده:

سازمانها راه حلهای زیادی را برای مشکلات زنجیره تامین پیدا کرده اند. این راه حلها طیف گسترده ای از مفاهیم را در بر می گیرند.  طراحی و عرضه قطعات، مدیریت عرضه کنندگان، مدیریت ارتباطات بین عرضه کنندگان و ارتبـــاط سازمان با عرضه کنندگان ، مدیریت و برنامه ریزی سیستم های تولیدی، مدیریت موجودی ، به کارگیری سیستم های ERP  و MRP بخشی از این حوزه هاست.

هدف از همه این تلاشها و به کارگیری این سیستم ها بهینه سازی فرآیند مدیریت زنجیره تامین سازمانهاست. هر نوع از بهینه سازی مستلزم روش و فرآیندی در ارزیابی عملکرد سازمانهاست. بدون ارزیابی عملکرد زنجیره تامین، بهینه سازی این فعالیتها غیر ممکن است.

در تحقیق توصیفی، کاربردی و تک مقطعی پیش رو محقق کوشیده است بهینه سازی عملکرد زنجیره تامین را با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن  انجام دهد. از این رو با توزیع پرسشنامه ای ۸ سوالی بین ۲۰۸ نفر از مدیران و کارشناسان زنجیره تامین شرکت پاکشو به بررسی بهبود عملکرد زنجیره تامین شرکت پاکشو با کمک کارت امتیازی متوازن پرداخته است.

نتایج تحقیق نشان می دهد که در زنجیره تامین شرکت پاکشو، کیفیت، مهمترین فاکتور برای ارزیابی عملکرد تامین کننده است. همچنین گواهی های سیستم مدیریت کیفیت (ایزو) تامین کننده، مهمترین شاخص کیفیت تولید ضمن انتخاب تامین کنندۀ جدید است علاوه بر آن فعالیتهای مدیریت ارتباطی تامین کننده، موثرترین ابزار برای دستیابی به عملکرد زنچیره تامین در شرکت پاکشو است  و ارتباطات بلندمدت، مهمترین عامل در  بهینه سازی مدیریت ارتباطات در زنجیره تامین می باشد.

واژه کلیدها: کارت امتیازی متوازن- بهینه سازی تدارکات- مدیریت زنجیره تامین- شرکت پاکشو


 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

۱-۱-مقدمه

اخیراً توجه به مدیریت زنجیره تامین و اجزاء و فرآیند های تامین در مقالات مدیریت وتجارت به حد قابل ملاحظه ای افزایش یافته است.

در دهه ۱۹۹۰ کارخانجات زیادی برای دست یافتن به شراکت با تأمین کنندگان خود به منظور ارتقاء دادن عملکرد و افزایش توان رقابتی تلاش زیادی از خود نشان دادند.

به طور فراینده ای به عملیات  تامین به چشم یک مبحث استراتژیک نگریشته می شود. در تشکیلات اقتصادی کارخانجات روابط بین خریداران و تأمین کنندگان به حد بالایی از توجه رسیده است. چنانچه مبنای این روابط بلند مدت در نظر گرفته شود. زنجیره تأمین به یکی از محکم ترین سدها در برابر ورود رقبا تبدیل می شود.

تحقیق پیش رو به منظور ارائه رهنمودهایی برای درک بیشتر سیستم تامین و تسهیل نمودن بهینه سازی تامین، ارائه گردیده است. لذا جنبه های مختلف سیستم تامین و ارتباطات بین آنها مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در این فصل ازتحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و ضرورت انجام تحقیق پرداخته، سپس سوالات واهداف اساسی ازانجام تحقیق را ارائه نموده ودر پایان تعریف اصطلاحات و واژه های تخصصی را مطرح می­نماید.

۲-۱-بیان مساله

بطور جاری، گرایش نتیجه گیری در شرکتهای های مختلفی مورد توجه قرارگرفته است . علاوه براین، ارزش تامین استراتژیک، توسط انجمن های علمی شناسایی شده است(مانند Cox، ۱۹۹۶، Anderson، ۱۹۹۸، Chen و همکاران، ۲۰۰۴؛ Kerkhoff، ۲۰۰۵؛ Dimitri و هنri ان، ۲۰۰۴؛ ایی شده است(مانند کل موفقیتهای کارخانه، توزیع شده است. مکاران، ۲۰۰۶). آنها به جنبه های مختلف تامین  علاقه وافری داشته و راه حل های نوآورانۀ جدیدی را به منظور ایجاد مزیتهای رقابتی تر از طریق فعالیت تامین، مورد پژوهش قرار داده اند. از طرفی مزیتهایی که می توان از طریق تامین استراتژیک بدست آورد، چشمگیر هستند ، از بهبود وضعیت مالی شرکت گرفته تا مشارکت در تحقیق و توسعه و بهینه سازی فرآیندهای ساخت (Kerkhoff، ۲۰۰۵).

اگرچه، بهینه سازی عملکرد تامین بطور گسترده ای مورد بحث قرار گرفته است (Buchanan,2008) زمینۀ ارزیابی عملکرد تامین ، فقط بصورت خلاصه در انجمنهای علمی مورد بحث قرار گرفته است. بایستی خاطرنشان کرد که ارزیابی عملکرد ضروری است، چرا که رهنمودی را برای توسعۀ استراتژی بهینه سازی ارائه کرده و به همین ترتیب شالوده ای را برای محک زدن فرصتها ایجاد می کند.

بطور تاریخی، سیستم های ارزیابی عملکرد، برمبنای سیستم های مدیریت حسابداری بوده اند، که در ابتدا براساس نتایج عملکرد مالی کارخانه می باشند که برمبنای این روش، توسط Anthony در زمانی که مدیریت کنترل، برنامه ریزی استراتژیک و کنترل عملیاتی برای شناسایی هدف گذاری شده بودند، توسعه داده شده اند. بهرحال، Anthony (1965)، کنترل عملیاتی و برنامه ریزی استراتژیک را بخاطر سوالات پیچیده تر بودن نادیده گرفته و عمدتاٌ بر مدیریت کنترل تمرکز داشته است.

چارچوب کارت امتیاز متوازن (BSC)، توسط Kaplan و Norton (1992)، معرفی گردید که تلاشی برای یکپارچه سازی همۀ ابعاد بوده است، و از اهمیت بالایی برای مدیریت عملکرد برخوردار بوده است. به این دلیل کارت امتیاز متوازن ، یکی از قابل دسترس ترین روشهایی است که چشم انداز استراتژی یک کارخانه یا یک واحد تجاری را ارائه می کند. بنابراین، انتظار داریم که کارت امتیازی متوازن ، چارچوبی مرتبط برای تحقیق تامین استراتژیک باشد و به همین ترتیب شالوده ای برای ارائۀ رهنمودهای بهینه سازی تامین باشد. بهرحال، در همین زمان، ما قصد داریم تا این مطلب را در این پایان نامه تحقیق کنیم که: BSC میتواند چشم انداز کاملی از  استراتژی تامین کارخانه را ارائه کند و اگر که هیچگونه فاکتور مهمی هم یافت نشود، اهمیت استراتژیکی در درک مفاهیم تامین خواهد داشت که در سیستم ارزیابی عملکرد ارائه نشده است. کارخانه ها هنوز هم در اجرای سیستم های ارزیابی عملکرد به دلیل فقدان درک سیستم تامین، شرکای خارجی آن و فاکتورهای نفوذی داخلی و خارجی کارخانه، اداره کنندگان ابتدایی عملکرد تامین کدامها هستند، چه مواردی بر عملکرد تاثیر گذاشته و آن را تغییر می دهد، با مشکلاتی مواجه هستند. در این مورد، حتی پیشرفته ترین سیستم ارزیابی، نتایج دلخواه را ایجاد نخواهد کرد

بنابراین، می توان نتیجه گیری کرد که حتی اگر ارزیابی عملکرد یک ابزار کاملاٌ سودمند باشد ، فقدان آگاهی در مورد فعالیت تامین بعنوان یک سیستم و روابط بین فاکتورهای مختلف دراین سیستم، از اجرای موفق عملکرد سیستم های ارزیابی ، پیشگیری می کند.

پس کارت امتیاز متوازن (BSC)، چارچوبی است برای اجرای سیستم ارزیابی عملکرد، که به دلیل کاربرد وسیع و قابلیت انعطاف، مزیتهای مهمی بر سایر چارچوبهای ارزیابی عملکرد دیگر دارد. (Dixon، ۱۹۹۰؛ Kaplan و Norton، ۱۹۹۲؛ Maskel، ۱۹۹۲؛ Kaplan و Norton، ۱۹۹۶، Beathem و همکاران، ۲۰۰۴). بنابراین، BSC می تواند چارچوبی مناسب برای تحلیل عملکرد تامین باشد.

اگر به عمومی ترین مشکل در تامین برگردیم ” یافتن تعادل بین هزینه و کیفیت” این موضوع مفهومی از اهمیت بالایی در مورد شناسایی عوامل موثر درعملکرد تامین، تنظیم اهداف و تفسیر نتایج برخوردار است. می توان انتظار داشت که به دلیل این موضوع مفهومی ، ” یافتن تعادل بین هزینه و کیفیت” ، پیچیدگی ارزیابی عملکرد افزایش می یابد. بنابراین، درک تامین بعنوان یک سیستم، حتی مهمتر است تاکید بر درک عمیق تدارکات بعنوان یک سیستم، سوالات زیر ایجاد شده، و شالوده ای را برای تحقیق ایجاد می کنند.اولاٌ، شناسایی سیستم تدارکات، بخشهای آن، روابط بین آنها و اصول فعالیتی آنها برای ایجاد یک سیستم ارزیابی عملکرد تامین، الزامی است. بعنوان ابزار ارزیابی عملکرد، مخصوصاٌ تراز برگۀ ارزشیابی، بعنوان ابزار خلاصه شده ای برای سیستم تدارکات در نظر گرفته می شود. سیستم تدارکات، یک سیستم بسیار پیچیده است که از سهامداران متعدد داخلی و خارجی و سایر فاکتورهای تاثیر گذار برخوردار است که می توانند بعنوان تعدیل کنندۀ روابط در سیستم تداراکات در نظر گرفته شوند  .بنابراین، این سوالات ایجاد میشود:

  • فاکتورهای مرتبط درموفقیت تدارکات، اهداف آنها، و معیارهای عملکرد، کدامها هستند؟ روابط بین آنها کدامها هستند و چه متغیرهایی آنها را متعادل می سازد ؟
  • برای ایجاد یک مدل، پیش نیازها، نتایج و متغیرهای تعدیل کنندۀ ارزیابی عملکرد تدارکات کدامند و ابزارهای بهینه سازی سیستم تامین با کمک کارت امتیاز متوازن کدامند؟

در این تحقیق محقق کوشیده است تا ضمن شناسائی عوامل موثر بر تامین و درک سیستم تامین ، چشم اندازی از استراتژی تامین را ارائه نماید

 

۳-۱-  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در دهه ١٩۵٠ و ١٩۶٠ بیشتر تولید کنندگان برای کمینه کردن هزینه تولید ، به تولید انبوه بعنوان نخستین استراتژی عملیات تاکید داشتند.این در حالی بود که به انعطاف پذیری محصول و فرایند توجه کمی می شد . توسعه محصولات جدید نیزبه کندی صورت می گرفت و بیشتر بر تکنولوژی و ظرفیت داخلی تاکید می شد(احمدی کهنعلی ، ۱۳۸۷)

با توجه به اینکه برای متوازن کردن خط تولید ،حجم بالائی از موجودی نگهداری می شد ، گلوگاه های تولیدی خود را به سادگی نشان نمی دادند و سرمایه گذاری زیادی در زمینه موجودی کار در جریان انجام می شد.تبادل تکنولوژی و متخصصان با مشتریان و تامین کنندگان کار بسیار مخاطره آمیز و غیر قابل پذیرش بود و تاکید کمی بر مشارکت استراتژیک خریدار-تامین کننده می شد ((farmer,1997

در دهه ١٩٧٠ ، برنامه ریزی منابع تولیدی معرفی شد و مدیران به تاثیر موجودی کار در جریان بر هزینه تولید،کیفیت،توسعه محصول جدید و زمان تحویل پی بردندرقابت جهانی در دهه ١٩٨٠ سازمانها در کلاس جهانی را مجبور کرد تا محصولاتی با هزینه پائین ، کیفیت و قابلیت اعتماد بالا همراه با انعطاف پذیری بیشتر در طراحی ارائه کنند(جعفرنژاد،۱۳۸۵).

سازمانها در دنیای تجاری امروز، نیازمند برنامه ریزی برای منابع سازمانی خود در تمام سطوح مدیریتی هستند. با توجه به روند رو به گسترش جهانی شدن، پیشی گرفتن عرضه بر تقاضا و افزایش رقابت در بازارهای جهانی، شرکتها ناگزیر به پیوستن به بازارهای جهانی خواهند بود و برای انجام این کار وجود آمادگی لازم از جهات مختلف امری ضروری به نظر می رسد. از مهمترین اعوامل مورد استفاده جهت کسب این آمادگی می توان به ارزیابی عملکرد زنجیره تامین  و تلاش جهت بهینه سازی آن  اشاره کرد (Byrd and Davidson, 2003).

کارخانه ها شروع به درک اهمیت بهینه سازی بعنوان یک فعالیت استراتژیک سازمان نمودند، این تمایل می تواند هم در جهان تجارت و هم در افزایش میزان مقاله های آکادمیک که زمینه های بهینه سازی را مورد پژوهش قرار می دهند. همانگونه که رقابت افزایش می یابد، روش های مختلف ایجاد مزیتهای رقابتی، مورد پژوهشجاد مزیتهای رقابتی، /فیده شود که زمینه های بهینه سازی را مورد پژوهش قرار می دهند.  قرار گرفته، ارزیابی و اجرا می شوند.

موقعیت مالی کارخانه می تواند از طریق فعالیت تامین با قرار دادن و کشف پتانسیل مزیت ، افزایش یافته ، بهبود پیدا کرده و از هزینه های تامین بکاهد. علاوه براین، روشی که مدیران تامین طراحی می کنند، تاثیر مهمی بر عملکرد کارخانه هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت دارد   بهرحال اگرچه، تامین نقش  مهم و مهمتری پیدا میکند، اما برخی موضوعات مهم، هنوز حل نشده باقی مانده است.

اگرچه موضوع یافتن توازن بین کیفیت و هزینه ها در تامین قبلاٌ در دهۀ ۹۰ بحث شده است ، علیرغم پیشرفت مهم و دستاوردهای اساسی در این زمینه، تحقیق برای راه حل های بهینه سازی هنوز هم ادامه دارد . علاوه براین، مزایای ارزیابی و محک زنی عملکرد در زمینۀ تامین نیز بطور چشم گیری، بعنوان ابزاری برای هدایت بهینه سازی تامین شناخته شده است .

اولین مرحله در بهینه سازی تامین، جمع آوری اطلاعات خاص تجاری است که عملکرد جنبه های مختلف تامین را خلاصه می کند. زمانی که اطلاعات عملکرد جمع آوری و ارزیابی شد، شکافهای عملکرد، نقصهای عملکرد حتی مزیتهای عملکرد را می توان شناسایی نمود. این اطلاعات نیز به همین ترتیب برای مقاصد محک زنی استفاده می شوند. بنابراین، ارزیابی عملکرد تامین را می توان بعنوان شالودۀ فعالیتهای موفق بهینه‌سازی در نظر گرفت، که بطور موفقیت آمیزی به کار برده شده اند، سیستم ارزیابی عملکرد، مسیر بهینه سازی را برمبنای نتایج گذشته، هدایت می کند.

کارت امتیازی متوازن، یکی از قابل دسترس ترین روشهایی است که چشم انداز استراتژی یک کارخانه یا یک واحد تجاری را ارائه می کند. بنابراین، انتظار می رود  که کارت امتیازی متوازن، چارچوبی مرتبط برای تحقیق تامین استراتژیک باشد و محرکان عملکرد آن نیز به همین ترتیب شالوده ای برای ارائۀ رهنمودهای بهینه سازی تامین باشد.

با توجه به آنچه گفته شد دستاوردهای بهینه سازی زنجیره تامین می تواند توجیه گر ضرورت و اهمیت انجام تحقیق در این حوزه باشد.

 

۴-۱- اهداف تحقیق

  • هدف اول: تعیین فاکتورها ی موثر بر موفقیت زنجیره تامین
  • هدف دوم: مشخص کردن ابزارهای بهینه سازی عملکرد تامین مواد تولید در کارخانه های شوینده
  • هدف سوم : بررسی امکان بهینه سازی سیستم تدارکات بر اساس BSC

تعداد صفحه :۱۶۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت

 

دانشگاه آزاد اسلامی رشت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

مدیریت اجرایی

گرایش برنامه ریزی استراتژیک

عنوان :

ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت با رویکرد BSC و روش اولویت بندی ANP

شهریور ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

ارزیابی عملکرد سازمان‌ها و بنگاههای اقتصادی و بررسی نتایج حاصل از عملکرد آنها در یک دوره معین فرآیندی مهم و راهبردی محسوب می شود که ضمن تعیین جایگاه رقابتی سازمان نقش قابل توجهی در امر بهبود مستمر و افزایش کیفیت و اثربخشی تصمیمات مدیریت سازمانها دارد. ارزیابی عملکرد باید از چنان جامعیتی برخوردار باشد که بتواند تمامی ابعاد پیرامون مترتب بر فعالیت سازمانها را با عملکرد آنها مرتبط نموده و نقش تصمیمات مدیران در نیل به اهداف ارتقاء عملکرد آنها را منعکس کند. در این راستا،کارت امتیازی متوازن به عنوان ابزار مدیریتی‌ نوین برای تدوین استراتژی و ارزیابی عملکرد سازمانها معرفی شده است. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است.که پژوهشی کاربردی، توصیفی و میدانی محسوب می شود. جامعه آماری پژوهش شامل کارشناسان ۴ سازمان(اتوبوسرانی، تاکسیرانی، پایانه و حمل و نقل ترافیک) و به تعداد ۲۲۱ نفر  می‌باشد که تعداد ۹۲ نفر از آنان  به روش قضاوتی شهودی براساس تجربه کاری وسوابق وتحصیلاتشان مورد مطالعه قرار گرفته اند. بدین صورت که ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق مولفه هایی متناسب با سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت، انتخاب گردیده و شاخص هایی برای آن شناسایی شده و از طریق پرسشنامه بین کارشناسان توزیع گردیده و در نهایت با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن و روش ANP  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داده است که عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت از حد متوسط فراتر رفته و سیر صعودی را طی می‌کند و در عین حال تا حد ایده آل خود فاصله زیادی دارد و همچنین بیانگر آن است که بر اساس روش ANP ،در میان سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت ، سازمان حمل و نقل ترافیک با ضریب اولویت ۰.۵۸ در جایگاه اول، سازمان تاکسیرانی با ضریب اولویت ۰.۲۵ در جایگاه دوم، سازمان اتوبوسرانی با ضریب اولویت۰.۱۱ در جایگاه سوم، سازمان پایانه با ضریب اولویت ۰.۰۵ در جایگاه چهارم قرار دارد.

واژگان کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت، تاکسیرانی، اتوبوسرانی،پایانه، حمل و نقل ترافیک

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱مقدمه ۲

۱-۲ بیان مسئله ۳

۱-۳ سوال‌های تحقیق. ۵

۱-۴ اهمیت و ضرورت تحقیق ۶

۱-۵ اهداف تحقیق. ۷

۱-۶ فرضیه های تحقیق ۷

۱-۷ قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی). ۸

۱-۸ جامعه و نمونه آماری ۸

۱-۹ تعریف مفهومی واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی. ۸

۱-۱۰ تعریف عملیاتی .  ۱۱

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول:ارزیابی عملکرد

۲-۱ ارزیابی عملکرد ۱۴

۲-۱-۱ مقدمه ۱۴

۲-۱-۲ پیشینه ارزیابی عملکرد و بررسی دیدگاه های مختلف ۱۴

۲-۱-۳  تعاریف ارزیابی عملکرد ۱۷

۲-۱-۴ انواع ارزیابی عملکرد ۱۸

۲-۱-۵ فرآیند ارزیابی عملکرد ۱۹

۲-۱-۶ الگوهای متداول ارزیابی عملکرد سازمان ها. ۲۱

۲-۱-۷ عوامل موثر در تعیین سیستم ارزیابی عملکرد. ۲۹

۲-۱-۸ جمع بندی. ۳۱

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن

۲-۲ کارت امتیازی متوازن. ۳۳

۲-۲-۱ اصول و کاربرد های کارت امتیازی متوازن. ۳۶

۲-۲-۲ فرآیند مدیریت در BSC 37

۲-۲-۳ ابعاد کارت امتیازی متوازن. ۳۹

۲-۲-۴ ایجاد ، پیاده سازی و استقرار کارت امتیازی متوازن ۴۹

بخش سوم: فنون  تصمیم گیری کمی

۲-۳ فنون  تصمیم گیری کمی. ۵۲

۲-۳-۱ تصمیم گیری چند معیاره. ۵۳

۲-۳-۲ تصمیم گیری چند شاخصه. ۵۴

۲-۳-۳ الگو فرآیند تحلیل شبکه ای  ANP. 56

بخش چهارم:پیشینه تحقیق

۲-۴ پیشینه تحقیق ۶۳

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه ۷۰

۳-۲ روش تحقیق    ۷۰

۳-۳ جامعه آماری ۷۱

۳-۴ نمونه آماری. ۷۱

۳-۵ فرآیند اجرایی پژوهش .  ۷۳

۳-۶ عملیاتی کردن متغیرهای  تحقیق     ۷۴

۳-۷ روش‌های گردآوری اطلاعات ۷۷

۳-۸ اعتبار پرسشنامه  ۸۰

۳-۹ تکنیک‌های آماری مورد استفاده           ۸۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه ۸۴

۴-۲ بررسی توصیفی داده‌ها ۸۴

۴-۳ آمار استنباطی. ۸۸

۴-۳-۱ کارت امتیازی متوازن. ۸۸

۴-۳-۲ روش ANP 95

۴-۳-۳ اولویت بندی زیر شاخص ها. ۱۰۴

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه ۱۰۹

۵-۲ نتایج آمار توصیفی ۱۰۹

۵-۳ نتایج آمار استنباطی. ۱۱۱

۵-۴ نتیجه گیری و بحث ۱۱۴

۵-۵ پیشنهادات اجرایی تحقیق ۱۱۷

۵-۶ محدودیت های پژوهش ۱۱۸

۵-۷ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۱۱۸

پیوست

منابع فارسی ۱۱۹

منابع انگلیسی ۱۲۱

پرسشنامه ۱۲۲

۱-۱ مقدمه

عصر حاضر با بروز و ظهور پدیده جهانی شدن، تغییرات و تحولات اساسی ساختاری بی‌شماری را در ابعاد اقتصادی، تجاری و همچنین منابع انسانی به سازمان‌های در عرصه رقابت تحمیل نموده است. چالش‌های جدید فرا روی سازمان‌ها، اهمیت جایگاه برنامه‌ریزی راهبردی را برای مدیران بیش از پیش روشن ساخته، چرا که امروزه تفکر راهبردی و حرکت بر مبنای راهبردها، سازمان‌ها را برای رویارویی و انطباق‌پذیری موفقیت‌آمیز با محیطی چنین رقابتی و پویا توانمند می‌سازد، که در این راستا، ارزیابی عملکرد[۱] درونی سازمان و ارزیابی محیط رقابتی که سازمان در آن فعالیت می‌کند به منزله دو ابزار نیرومند در اختیار مدیران به شمار می‌رود که به واسطه ارائه شناخت بهتر و حقیقی تر از وضعیت موجود سازمان، آن را به وضعیت مطلوب و ایده آل خود که در سند چشم‌انداز سازمان ترسیم شده است، رهنمون می‌سازد. ﮐﺎرت اﻣﺘﯿﺎزی ﻣﺘﻮازن از ﻧﻮآوریﻫﺎی اﺧﯿﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن را از ﭼﻬﺎر دﯾﺪﮔﺎه ﻋﻤﺪه ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ و ﻫﺪف آن، ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن دﯾﺪ ﺟﺎﻣﻌﯽ از ﮐﺴﺐوﮐﺎر ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮان ﻋﺎﻟﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. (آذر و همکاران،۱۳۹۰،۶۳)

از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است.

۱-۲ بیان مسئله تحقیق

امروزه با توجه به گسترش حضور سازمان‌های خدماتی در عرصه رقابت‌های بین‌المللی و جهانی، آنچه مدیران این سازمان‌ها را در مواجهه با چالش‌های اقتصادی، فنی و دانشی فرا رو، توانمند می‌سازد، همانا استفاده بهینه از امکانات، منابع و ظرفیت‌های بالقوه موجود در بخش‌های مختلف سازمان است. بدیهی است، دستیابی به این مهم بدون شناخت وافی و کافی مدیران از میزان مطلوبیت و مرغوبیت امکانات، فعالیت‌ها و نتایج عملکردشان در محیط‌های پیچیده و پویای کنونی امکان‌پذیر نمی‌باشد. (دویگون و پازیوراس[۲]:۱۸۹:۲۰۱۰) در این راستا بسیاری از مدیران باهدف کسب مزیت‌های رقابتی به ارزیابی عملکرد همه‌جانبه سازمان‌های خود، روی آورده‌اند.به منظور اثربخشی و کارایی سیستم ارزیابی عملکرد مهم‌ترین گام انتخاب شاخص‌ها، تکنیک‌ها و شیوه‌های جامع برای دستیابی به این مهم می‌باشد. برخی از تحقیقات انجام‌شده در راستای این مهم بوده است که اندازه‌گیری عملکرد سازمانی، مسئله پیچیده‌ای به شمار می رود، از آنجا که یک پدیده چندوجهی است که عناصر تشکیل‌دهنده آن ممکن است اولویت‌های تصمیم‌گیری مدیریتی را از یکدیگر متمایز سازد و حتی ممکن است در آن‌ها تناقضی ناسازگار ایجاد نماید. (ورونس[۳] و همکاران:۲۰۱۱)

آنچه در این رابطه مسئله اصلی به شمار می رود انتخاب صحیح تکنیک‌ها، ابزارها و مدل‌هایی جامع، منطقی و علمی است که مدیران را قادر سازد تا از طریق ارزیابی وضعیت فعلی عملکرد سازمان‌هایشان، نقاط قوت و ضعف داخلی و درعین‌حال فرصت‌ها و تهدیدات محیطی را بیش از پیش بشناسند و نتایج حاصله را اساس اتخاذ استراتژی‌های راهبردی خود قرار دهند.محققان به منظور تحلیل محیط غالباً از تکنیک‌های تحلیل شاخص بهره می‌گیرند، این در حالی است که نتایج حاصل از آن‌ها بعضاً با یکدیگر چنان که باید و شاید، سازگار و قابل‌مقایسه نمی‌باشند. و در این راستا کاستی‌هایی به چشم می‌خورد. (گرفتون، لیلیز و وایدنر[۴]:۲۰۱۰). بدیهی است، روشهای بررسی و رتبه‌بندی، هر یک مزایا و محدودیت‌های خاص خود را دارند، از این رو محققان برآنند تا روشهایی را پیش روی مدیران قرار دهند که تا حد ممکن محدودیت‌های کمتری دارند و گسترههای فراگیرتری از عملکرد سازمان‌ها را در برمی‌گیرند (دویگون و همکاران:۲۰۱۰). متاسفانه در شهرداری رشت و سازمان های وابسته از جمله سازمان های حوزه حمل و نقل، شاخص های مالی ملاک ارزیابی عملکرد بوده و سایر شاخص های مهم اما به ظاهر غیر‌ضروری از چشم مدیران دور مانده است. با توجه به مزایای کارت امتیازی متوازن که یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بر آن شدیم که در سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت با توجه به ابعاد کارت امتیازی متوازن (شاخص های مالی، مشتری، فرایند کسب و کار داخلی، رشد و یادگیری)به ارزیابی این سازمان بپردازیم. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است.

آنچه که در این بین ضروری بنظر میرسد نهادینه کردن ارزیابی عملکرد سازمانی بطورجامع وچندبعدی در شهرداری رشت وسازمانهای تابعه آن می باشد.فلذا انتخاب و پیاده سازی ارزیابی عملکرد سازمانهای حوزه حمل ونقل وترافیک شهرداری برمبنایBSC  وپیوند آن به بهبودمستمر در سازمان و طراحی وپیاده سازی استراتژی های جدید جهت دستیابی به اهداف سازمانی و چشم اندازها الزامی و از نیازهای ضروری امروز شهرداری رشت می باشد و می تواند مبنایی برای هدف گذاری درست در اراِیه خدمات این سازمانها و رشد و تعالی آن در آینده بوسیله طراحی استراتژی های کارآمد باشدو مدیران سازمانی و شهردار را در این راستا یاری نماید.

باتوجه به تلفیق این سازمانها درآینده نزدیک در شهرداری رشت برآن شدیم که هر چهارسازمان حوزه حمل ونقل و ترافیک شهرداری رشت را همزمان مورد ارزیابی عملکرد قرار دهیم.

۱سؤال‌های تحقیق

۱-۳-۱ سؤال اصلی

  • عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC و اولویت بندی برمبنای ANP به چه صورت است؟

۱-۳-۲ سؤالات فرعی

  • شاخص یا شاخص‌های مناسب برای ارزیابی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC کدام‌اند؟
  • اهمیت و اولویت بندی هریک از مناظر BSC چگونه است ؟
  • اولویت بندی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت (تاکسیرانی،اتوبوسرانی،پایانه،حمل و نقل ترافیک) با بهره گرفتن از روش ANP به چه صورت است؟

۱-۴ اهمیت و ضرورت تحقیق

ایجاد بهبود در هر سازمانی نیازمند اندازه گیری عملکرد سازمان و برنامه ریزی و هدفگذاری جهت بهبود عملکرد می باشد. لذا ضرورت اندازه گیری عملکرد سازمان بر کسی پوشیده نیست(تانگن و همکاران[۵]،۲۰۰۴).  ارزیابی و آگاهی از عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  از جمله عوامل مهمی است که می تواند  بر فرآیندهای مختلف از جمله اجرای استراتژی و تصمیم گیری در سنوات آتی تأثیر گذار باشد. به همین دلیل در این مطالعه تلاش می گردد تا با بهره گرفتن از مدل BSC  با مشخص شدن عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  ، نقاط قوت وضعف درحوزه‌های مورد بررسی، بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های کاری به منظور بهبود عملکرد این سازمان متناسب با اهداف واستراتژی های آن فراهم خواهد شد. از آنجا که در بیشتر سازمان ها ارزیابی عملکرد و کنترل از طریق سنتی انجام می گیرد و منجربه وجود ابهاماتی در فرآیند ارزیابی به دلیل یک بعدی بودن کنترل و ارزیابی آن فقط ازطریق مالی وعدم توجه به ابعاد دیگر اثربخشی می شود، بنابراین در این تحقیق سعی شده است تا با ارزیابی عملکرد و کنترل ابعاد گوناگون استراتژیک ازطریق روش BSC و با مطالعه در سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  به سازمان هایی موفق دست یابیم. استفاده از کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  باعث ایجاد ارتباط موثر و کارا بین برنامه های عملیاتی، چشم انداز و استراتژی کلی سازمان این سازمان شده و عملکرد سازمان را در چهار منظر مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، رشد و یادگیری ارزیابی می کند.

۱-۵ اهداف تحقیق

۱-۵-۱ هدف اصلی

  • ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC و اولویت بندی برمبنای ANP

۱-۵-۲ اهداف فرعی

بنا بر آنچه گفته شد، اهداف فرعی مد نظر در پژوهش حاضر را می‌توان به شرح زیر دانست:

  • شناسایی متغیرها و شاخص‌های کارت امتیازی متوازن، تأثیرگذار در جهت ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت
  • اولویت بندی مناظر عملکرد سازمانی بر اساس کارت امتیازی متوازن .
  • اولویت بندی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت (تاکسیرانی،اتوبوسرانی،پایانه،حمل و نقل ترافیک) با بهره گرفتن از ANP

۱-۶ فرضیه‌های تحقیق

از آنجا که پژوهش حاضر، باهدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP نجام می‌گیرد و بنا بر تعاریف از جمله پژوهش‌های ارزشیابی به شمار می‌رود، امکان بیان حدس و گمان علمی در قالب فرضیه وجود ندارد. بنابراین برای تحقق و بیان اهداف تحقیق می‌توان به سؤالات مطرح‌شده در پژوهش استناد نمود.

 

تعداد صفحه :۱۳۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی رابطه اجزای سرمایه فکری با ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامداران دربین شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد کاشان
دانشکده تحصیلات تکمیلی
 
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته حسابداری
عنوان
بررسی رابطه اجزای سرمایه فکری با ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامداران دربین شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
شهریور ۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب

      عناوین                                                                           شماره صفحه

 
چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱
فصل اول کلیات تحقیق                                                                       
۱-۱ مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. ۳
۲-۱ تشریح و بیان موضوع ………………………………………………………………………………………………. ۴
۳-۱ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق …………………………………………………………………………………. ۴
۴-۱ اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. ۶
۵-۱ پرسش های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. ۶
۶-۱ فرضیه های پژوهش …………………………………………………………………………………………………. ۷
۷-۱ قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………… ۸
۸-۱ روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………… ۸
۹-۱روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………… ۸
۱۰-۱ جامعه و نمونه  آماری ……………………………………………………………………………………………. ۹
۱۱-۱ تعاریف نظری و عملیاتی برخی از واژه های مورد استفاده………………………………………….  ۹
۱۲-۱ خلاصه فصل و ساختار تحقیق ………………………………………………………………………………. ۱۰
فصل دوم ادبیات تحقیق
۱-۲ مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………… ۱۳
۲-۲ بخش اول : سرمایه فکری ………………………………………………………………………………………. ۱۳
۱-۲-۲ تاریخچه و معرفی سرمایه فکری  ……………………………………………………………………. ۱۳

      عناوین                                                                           شماره صفحه

۲-۲-۲ اجزای تشکیل دهنده سرمایه فکری …………………………………………………………………… ۱۴
۱-۲-۲-۲ ادوینسون و مالون……………………………………………………………………………………. ۱۵
۲-۲-۲-۲ بروکینگ ……………………………………………………………………………………………….. ۱۶
۳-۲-۲-۲ روس، روس، دراگونتی و ادوینسون…………………………………………………………… ۱۸
۴-۲-۲-۲ استیوارت ………………………………………………………………………………………………. ۲۰
۵-۲-۲-۲ سالیوان …………………………………………………………………………………………………. ۲۱
۶-۲-۲-۲ بونتیس ………………………………………………………………………………………………….. ۲۲
۷-۲-۲-۲ بونفور …………………………………………………………………………………………………… ۲۳
۳-۲-۲ اجماع درباره سرمایه فکری ………………………………………………………………………………. ۲۶
۱-۳-۲-۲ سرمایه انسانی ………………………………………………………………………………………… ۲۸
۲-۳-۲-۲ سرمایه ساختاری ……………………………………………………………………………………. ۲۹
۳-۳-۲-۲ سرمایه اجتماعی/ مشتری ………………………………………………………………………… ۳۰
۴-۲-۲ سیر تحول تاریخی  سرمایه فکری …………………………………………………………………….. ۳۱
۳-۲ بخش دوم : دلایل اندازه گیری سرمایه فکری ………………………………………………………………. ۳۳
۴-۲ بخش سوم :روش های اندازه گیری سرمایه فکری …………………………………………………………… ۳۵
۱-۴-۲ روش های مستقیم سرمایه فکری …………………………………………………………………………. ۳۵
۲-۴-۲ روش های سرمایه گذاری بازار یا ارزش بازار ………………………………………………………… ۳۵
۳-۴-۲ روش های بازده دارایی ها …………………………………………………………………………………… ۳۵
۴-۴-۲ روش های کارت امتیازی …………………………………………………………………………………….. ۳۶
۵-۴-۲ مدلهای اندازه گیری ارائه شده توسط محققان ……………………………………………………… ۳۶
۱-۵-۴-۲ کیوی توبین …………………………………………………………………………………………… ۳۶
۲-۵-۴-۲ حسابداری منابع انسانی …………………………………………………………………………… ۳۷
۳-۵-۴-۲ ترازنامه نامشهود …………………………………………………………………………………….. ۳۷
۴-۵-۴-۲ کارت امتیاز متوازن …………………………………………………………………………………. ۳۷
۵-۵-۴-۲ هوش سرمایه انسانی………………………………………………………………………………… ۳۸

      عناوین                                                                           شماره صفحه

۶-۵-۴-۲ حسابداری و هزینه یابی منابع انسانی ………………………………………………………… ۳۸
۷-۵-۴-۲ مدل کارگزار فناوری………………………………………………………………………………… ۳۹
۸-۵-۴-۲ امتیازات موزون مستند ………………………………………………………………………………۳۹
۹-۵-۴-۲ هدایت کننده اسکاندیا …. ………………………………………………………………………….۴۰
۱۰-۵-۴-۲ نمایشگر دارایی نامشهود…………………………………………………………………………. ۴۱
۱۱-۵-۴-۲ ارزش بازار به ارزش دفتری …………………………………………………………………… ۴۱
۱۲-۵-۴-۲ اندازه گیری ارزش نامشهود …………………………………………………………………… ۴۱
۱۳-۵-۴-۲ شاخص سرمایه فکری ………………………………………………………………………….. ۴۲
۱۴-۵-۴-۲ روش ارزشگذاری جامع ……………………………………………………………………….. ۴۳
۱۵-۵-۴-۲ حسابداری برای آینده ……………………………………………………………………………. ۴۳
۱۶-۵-۴-۲ ارزش بازار تخصیص یافته سرمایه گذار ………………………………………………….. ۴۴
۱۷-۵-۴-۲ درآمد سرمایه دانش محور ……………………………………………………………………… ۴۴
۱۸-۵-۴-۲ ایجاد ارزش جامع(فراگیر) …………………………………………………………………….. ۴۴
۱۹-۵-۴-۲ جستجوگر ارزش ………………………… ……………………………………………………….۴۵
۲۰-۵-۴-۲ ارزش گذاری دارایی فکری …………………………………………………………………… ۴۵
۲۱-۵-۴-۲ گزارش منابع انسانی ……………………………………………………………………………… ۴۶
۲۲-۵-۴-۲ رویکرد ارزش کل نگر ………………………………………………………………………….. ۴۶
۲۳-۵-۴-۲ ضریب ارزش افزوده فکری …………………………………………………………………… ۴۶
۲۴-۵-۴-۲ چرخه ممیزی دانش ……………………………………………………………………………… ۴۷
۲۵-۵-۴-۲ نقشه داراییهای دانش …………………………………………………………………………….. ۴۷
۲۶-۵-۴-۲ اندازه گیری و حسابداری سرمایه فکری ………………………………………………….. ۴۷
۲۷-۵-۴-۲ کارت امتیاز زنجیره ارزش ……………………………………………………………………… ۴۸
۲۸-۵-۴-۲ خطوط راهنمای مریتوم …………………………………………………………………………. ۴۸
۲۹-۵-۴-۲ درجه بندی سرمایه فکری ……………………………………………………………………… ۴۹
۳۰-۵-۴-۲ روش مالی اندازه گیری دارایی های نامشهود ……………………………………………..۵۰

      عناوین                                                                           شماره صفحه

۳۱-۵-۴-۲ ارزشگذاری پویای سرمایه فکری ……………………………………………………………. ۵۰
۳۲-۵-۴-۲ خطوط راهنمای دانمارک ………………………………………………………………………. ۵۱
۳۳-۵-۴-۲ بهره هوشی کسب و کار ………………………………………………………………………… ۵۱
۵-۲ بخش چهارم :ضریب ارزش افزوده فکری …………………………………………………………………… ۵۱
۱-۵-۲ مزیت روش ضریب ارزش افزوده فکری نسبت به سایر روشها………………………………. ۵۳
۶-۲ بخش پنجم : مزایا و مشکلات اندازه گیری سرمایه فکری …………………………………………….. ۵۴
۱-۶-۲ مزایای اندازه گیری سرمایه فکری………………………………………………………………………. ۵۴
۲-۶-۲ مشکلات سنجش سرمایه فکری…………………………………………………………………………. ۵۴
۷-۲ بخش ششم : ارزش افزوده سهامداران……………………………………………………………………………۵۶
۸-۲ بخش هفتم : ارزش افزوده اقتصادی……………………………………………………………………………. ۵۸
۱-۸-۲ پیشینه و تکامل ارزش افزوده اقتصادی ……………………………………………………… ۵۸
۲-۸-۲ محاسبه ارزش افزوده اقتصادی …………………………………………………………………………۵۹
۹-۲ بخش هشتم : پیشینه ی پژوهش سرمایه فکری……………………………………………………………… ۶۰
۱-۹-۲ تحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………… ۶۰
۲-۹-۲ تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………………. ۶۴
۱۰-۲ خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………. ۶۹
فصل سوم روش تحقیق
۱-۳ مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………… ۷۱
۲-۳ روش تحقیق ……………………………. ……………………………………………………………………………۷۱
۳-۳ قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………. ۷۱
۴-۳ جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………… ۷۲
۵-۳ جمع آوری داده های تحقیق ……………………………………………………………………………………. ۷۲
۶-۳ نرم افزار آماری مورد استفاده …………………………………………………………………………………… ۷۳
۷-۳ فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………. ۷۳
۸-۳ متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. ۷۴
۹-۳ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و نحوه محاسبه …………………………………………. ۷۴
۱۰-۳ آزمون های آماری…………………………………………………………………………………………………. ۷۷

      عناوین                                                                           شماره صفحه

۱۱-۳ خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………….. ۸۰
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها
۱-۴ مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………… ۸۲
۲-۴ تحلیل همبستگی متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………….. ۸۲
۳-۴ روش رگرسیون پانل دیتا و آزمون هاسمن………………………………………………………………….. ۸۲
۴-۴ آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………… ۸۴
۱-۴-۴ آزمون فرضیه اصلی اول و  فرضیه های فرعی اول، دوم و سوم……………………………. ۸۵
۲-۴-۴ آزمون فرضیه اصلی دوم و  فرضیه های فرعی چهارم، پنجم و ششم…………………….. ۸۸
۵-۴ خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………… ۹۱
فصل پنجم خلاصه تحقیق و نتیجه گیری
۱-۵ مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………… ۹۳
۲-۵ خلاصه موضوع و روش تحقیق ……………………………………………………………………………….. ۹۳
۳-۵ ارزیابی و تشریح آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………………………. ۹۳
۱-۳-۵ فرضیه اصلی اول و  فرضیه های فرعی اول، دوم و سوم……………………………………….۹۴
۲-۳-۵ فرضیه اصلی دوم و  فرضیه های فرعی چهارم، پنجم، ششم  ………………………………..۹۴
۴-۵ نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………….. ۹۴
۵-۵ محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………… ۹۵
۶-۵ پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………… ۹۵
۱-۶-۵ پیشنهادات مبتنی بر تحقیق………………………………… …………………………………………….۹۵
۲-۶-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………. …………………………………………….۹۶
۷-۵ خلاصه فصل …………………………………………………………………………………………………………. ۹۶
منابع و ماخذ :
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………. ۹۷
منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………… ۹۸
پیوست ها:
خروجی نرم افزار Eviews…………………………………………………………………………………………………..101
چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۴
فهرست اشکال

      عناوین                                                                          شماره صفحه

 
شکل ۱-۲ عناصر تشکیل دهنده سرمایه فکری از دیدگاه ادوینسون و مالون…………………………………….. ۱۶
شکل ۲-۲ طرح ارزش سرمایه فکری بروکینگ……………………………………………………………………………. ۱۷
شکل ۳-۲ نمودار سرمایه فکری روس و همکاران ………………………………………………………………………..۱۹
شکل ۴-۲ سلسله مراتب سرمایه فکری روس و همکاران ………………………………………………………………۱۹
شکل ۵-۲ هدایت کننده روس…………………………………………………………………………………………………… ۲۰
شکل ۶-۲ مدل سرمایه فکری استیوارت ………………………………………………………………………………………۲۱
شکل ۷-۲ طرح سرمایه فکری سالیوان……………………………………………………………………………………….. ۲۲
شکل ۸-۲ عناصر تشکیل دهنده سرمایه فکری از دیدگاه بونتیس…………………………………………………… ۲۳
شکل ۹-۲ شاخص پویای سرمایه فکری بونفور ………………………………………………………………………….. ۲۴
شکل ۱۰-۲ چارچوب مدل بونفور ……………………………………………………………………………………………. ۲۵
شکل ۱۱-۲ معرفی نقشه سرمایه فکری ……………………………………. ………………………………………………..۲۷
شکل ۱۲-۲ مدل پالیک ……………………………………………………………………………………………………………. ۵۲
فهرست جداول

      عناوین                                                                          شماره صفحه

 
جدول ۱-۴ : آزمون همبستگی پیرسون بین متغیرهای مستقل……………………………………………………. ۸۲
جدول ۲-۴ : تحلیل رگرسیون ارزش افزوده سهامداران و زیر مجمو عه های سرمایه فکری …………. ۸۷
جدول ۳-۴ : تحلیل رگرسیون ارزش افزوده اقتصادی و زیر مجمو عه های سرمایه فکری………………۹۰


 
چکیده
عصر حاضر عصر حاکمیت دانش بر جوامع و شرکتها می باشد. دانشمندان، قرن بیستم را قرن اقتصاد صنعتی و متکی به منابع و داراییهای مشهود می دانستند اما قرن بیست و یکم به عنوان قرن اقتصاد دانش محور مبتنی بر سرمایه فکری شناخته می شود. در اقتصاد دانش محور شرکت ها تنها محصولات خود را تولید یا خدمات خود را ارائه نمی کنند، بلکه برای باقیماندن در اقتصاد رقابتی اقدام به ارزش آفرینی و نوآوری می کنند. بسیاری از صاحبنظران اعتقاد دارند که سرمایه فکری مهمترین عامل در خلق ارزش و ایجاد ارزش افزوده در شرکتها و عملکرد قابل قبول آنها می باشد.
هدف این تحقیق بررسی تاثیر اجزای سرمایه فکری بر ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامداران  شرکت در بورس اوراق بهادار تهران  از مدل ضریب ارزش افزوده فکری می باشد .
روش انجام این تحقیق، شامل مطالعه اسنادی و کتابخانه ای است. روش تحقیق از نظر ماهیت و اهداف، کاربردی می باشد. وهمچنین روش تحقیق از نظر شیوه انجام، مبتنی بر تحلیل های آماری با بهره گرفتن از نرم افزار Eviews می باشد.
نمونه آماری تحقیق شامل ۱۳۱ شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، برای یک دوره ۹ ساله از سال ۱۳۸۴ تا سال ۱۳۹۲ می باشد.
یافته های تحقیق نشان داد بین سرمایه فکری با ارزش افزوده سهامداران و ارزش افزوده اقتصادی ارتباط معنی دار و مثبتی وجود دارد
کلید واژه ها: ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده سهامداران، ضریب ارزش افزوده فکری
فصل اول
کلیـــــات
                                           تحقیق
 
۱-۱ مقدمه
سرمایه‏ فکری[۱]، شامل دانش، مهارت، ارتباطات وسایر عناصر می باشد. سرمایه فکری به عنوان یک عامل اصلی و کلیدی در برتری و حفظ مزیت رقابتی شرکتها شناخته می شود و بسیاری از پژوهشگران معتقدند که نقش سرمایه فکری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی شرکتها روز به روز بیشتر می شود.(ادوینسون[۲] و مالون[۳]، ۱۹۹۷)
قرن حاضر را باید قرن تغییر از اقتصاد صنعتی به سوی اقتصاد دانش محور دانست. قرنی که در آن از اهمیت سرمایه های مادی و فیزیکی کاسته شده و بر اهمیت سرمایه های غیر فیزیکی مانند سرمایه های دانشی وفکری افزوده شده است.در اقتصاد دانش محور کنونی نقش منابع دانشی، مهارتهای کارکنان و به طور کلی سرمایه های فکری در مقایسه با سایر منابع به منظور خلق ارزش، تولید ثروت و حفظ مزیت رقابتی شرکتها پررنگ تر شده است به طوری که اکثر شرکت های موفق اعتقاد دارند که سرمایه گذاری در سرمایه فکری برای آنها بسیار حیاتی است و اکثر مدیران شرکتها نیز بر این باورند که سرمایه فکری مهمترین محرک خلق ارزش و افزایش ارزش بازار شرکت می باشد.(مار[۴]، ۲۰۰۵)
اگر چه بیشتر مدیران اجرایی در سراسر دنیا بر تاثیر بالای سرمایه فکری بر موفقیت آینده شرکت تاکید دارند و سرمایه فکری را عاملی مهم در افزایش ارزش بازار شرکت می دانند اما رویکردشان در قبال اندازه گیری، مدیریت و گزارشگری سرمایه فکری بسیار ضعیف بوده و در مواردی اصلا وجود ندارد.(کمبل[۵]، ۲۰۱۰)
با توجه به موارد فوق، شناسایی، ارزشگذاری و مدیریت سرمایه فکری به امری بسیار مهم و حیاتی برای شرکتها تبدیل شده است. مدیران باید از میزان سرمایه فکری موجود در شرکت آگاهی داشته باشند تا بتوانند سرمایه فکری شرکت را به نحو مطلوب مدیریت کنند . استفاده کنندگان از صورت های مالی نیز باید از میزان سرمایه فکری شرکت آگاهی داشته باشند تا بتوانند آینده شرکت را پیش بینی و تصمیمات آگاهانه ای اتخاذ کنند. بنابراین شناسایی و ارزشگذاری درست و صحیح سرمایه فکری شرکتها هم برای مدیران و هم برای استفاده کنندگان از صورت های مالی امری ضروری می باشد که روز به روز بر اهمیت آن افزوده می شود.
در این تحقیق، رابطه اجزای سرمایه فکری با ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامداران  که جزء معیارهای نوین ارزیابی عملکرد می باشند مورد بررسی قرار می گیرد و نیز در این فصل به تشریح موضوع تحقیق، ضرورت و اهداف پژوهش پرداخته خواهد شد. همچنین فرضیه های تحقیق، تعاریف مربوط به برخی از واژه های استفاده شده در پژوهش، روش تحقیق و جامعه آماری ارائه می گردد.
۱-۲ تشریح و بیان موضوع
در طول دهه ۱۹۸۰، مفروضات و عقاید نئوکلاسیک ها از سوی نگرش مبتنی بر منابع به چالش کشیده شد. بنابر اظهارات “پن روس” مزیت رقابتی تنها با ترکیبات مختلفی از محصولات و بازارها در یک صــنعت معین به دست نمی آید ،  بلــکه عمــدتاً از تفاوت در انواع مختلف منابع ســازمانی نشاٌت می گیرد .از آنجایی که منابع همیشه قابل انتقال ، قابل تقلید و یا جایگزینی نمی باشد؛ ضروری است تا برای شناسایی منابع واقعی و پایدار به
جای توجه به بیرون ، توجه جدی به درون شرکت ها به عمل آورد. سازمان ها در حال وارد شدن به اقتصاد مبتنی بر دانش هستند. اقتصادی که درآن دانش و دارایی های نامشهود به عنوان مهمترین مزیت رقابتی سازمان ها شناخته شده است. امروزه نحوه ی استفاده از دارایی های نامشهود تاثیر بسیار مهمی در موفقیت وبقای سازمان ها دارد به طوری که این موضوع باعث به وجود آمدن حوزه مطالعاتی و تحقیقاتی جدیدی در مدیریت شده است.در یک طبقه بندی ساده دارایی های نامشهود به دو دسته تقسیم می شود که یکی از مهـمترین اجزاء آن سرمایه فکری است که تاثیر مهمی بر روی عملکرد و پیاده سازی استراتژی های سازمانی دارد . از این رو شناسایی و اندازه گیری و مدیریت این سرمایه فکری دارای اهمیت خاص است .(گلدی صدقی ،۱۲۵،۱۳۸۶)
با توجه به مطالب بیان شده و نقش کلیدی سرمایه فکری در برتری شرکت ها و افزایش ارزش بازار شرکت ها ،یافتن روشهایی جهت اندازه گیری سرمایه فکری و بررسی ارتباط سرمایه فکری با ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامداران شرکتها جهت تایید مطالب بیان شده از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد.
این تحقیق در پی کسب شواهدی در زمینه ارتباط بین سرمایه فکری با ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامداران شرکت ها می باشد و جهت اندازه گیری سرمایه فکری از مدل پالیک استفاده شده است .
۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
رونق پس از جنگ جهانی دوم، بازارفروش وسیعی را در بسیاری از کشورهای توسعه یافته ایجاد کرد. تجارت جهانی به سمت بازار خریداران سوق پیدا کرد و زمانی که این بازارها اشباع  شدند، محصولات تولید شده را جذب نمی کردند. وجود مصرف کنندگان مطلع و تنوع طلب باعث شد که سرعت نوآوری بیشتر و چرخه عمر محصولات کاهش پیدا کند. به تدریج خلاقیت و نوآوری تبدیل به امری حیاتی گردید و عواملی مانند تحقیق و توسعه ، نام تجاری و الگوها برای دستیابی به مزیت رقابتی از اهمیت ویژه ای برخوردار شدند. در اقتصادهای توسعه یافته، یک تغییر اساسی از اقتصاد صنعتی به سمت اقتصاد دانش محور بر مبنای سرمایه فکری صورت گرفت. در اقتصاد دانش محور داراییهای نامشهود بیشتر از داراییهای فیزیکی و  سایر داراییها موجب ایجاد سود های آتی   می شوند.(مار و اسپندر[۶]، ۲۰۰۴)
علی رغم تغییرات صورت گرفته، محدودیت های موجود در استانداردهای حسابداری و قوانین و مقررات شناسایی داراییها باعث شد که بسیاری از داراییهای نامشهود در ترازنامه قابل شناسایی نباشند، به ویژه داراییهایی که در داخل شرکت ها تولید می شدند.در اواخر دهه ۸۰ میلادی دانشگاهیان و صاحبنظران حسابداری افزایش نگرانی خود را در این زمینه اعلام کردند و بیان داشتند که اگر قوانین و استانداردهای حسابداری نمی توانند خود را با افزایش نیاز به تهیه اطلاعات مرتبط با سرمایه گذاری در سرمایه فکری وفق دهند، گزارشات مالی مربوط بودن خود را از دست خواهند داد. یک اثر قابل مشاهده در مورد از دست رفتن و کاهش مربوط بودن اطلاعات حسابداری،افزایش شکاف بین ارزش دفتری و ارزش بازار شرکت ها در بین دهه های ۸۰ و ۹۰ میلادی و به ویژه در سالهای اخیر می باشد. شکاف بین ارزش دفتری و ارزش بازار شرکت ها را تنها با توجه به نرخ رشد سود نمی توان توجیه کرد و بیشتر به عدم شناسایی سرمایه فکری در صورت های مالی مربوط می شود به ویژه اینکه سرمایه گذاری در داراییهای نامشهود و پروژه های تحقیق و توسعه در بسیاری از کشورهای توسعه یافته از جمله ایالات متحده در خلال سالهای ۱۹۵۳ تا ۱۹۹۷ تقریبا دو برابر شد، در حالی که سرمایه گذاری در داراییهای ثابت افزایش چندانی پیدا نکرد.(مار، ۲۰۰۵)
با توجه به افزایش اهمیت سرمایه فکری و تاثیر آن بر عملکرد مالی و سودآوری  شرکتها و نقش آن درافزایش ارزش بازار شرکت ها، تحقیقات زیادی در دهه گذشته بر روی موضوع سرمایه فکری در زمینه ی اندازه گیری، گزارشگری و مدیریت سرمایه فکری صورت گرفته است و در بسیاری از تحقیقات بر ضرورت توجه ویژه به سرمایه فکری به عنوان عاملی کلیدی در حفظ مزیت رقابتی و خلق ارزش شرکت تاکید شده است.
در این تحقیق با توجه به افزایش اهمیت سرمایه فکری، به بررسی ارتباط بین سرمایه فکری با ارزش بازار ، عملکرد مالی ، ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامداران شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می پردازیم تا اثبات کنیم آیا سرمایه فکری بالا منجر به عملکرد مالی بهتر شرکت ها ، افزایش ارزش بازار ، ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامداران آنها می شود. یافته های این تحقیق به طور ویژه ای برای مدیران سودمند می باشد  زیرا نشان می دهد که مدیران باید از اهمیت سرمایه فکری آگاهی داشته باشند و بدانند که دانش عاملی اساسی در جهت افزایش توانایی شرکت و باقی ماندن در بازار رقابتی می باشد.
۱-۴ اهداف تحقیق
هدف کلی این تحقیق، بررسی ارتباط بین سرمایه فکری با ارزش بازار ، عملکرد مالی ، ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامداران شرکت ها می باشد.در این تحقیق برای سنجش سرمایه فکری از ضریب ارزش افزوده فکری پالیک استفاده می شود و ارتباط آن را با ارزش بازار ، عملکرد مالی ، ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامداران شرکت ها بررسی می گردد. در این تحقیق به بررسی این موضوع می پردازیم که هر یک از اجزای سرمایه فکری شامل سرمایه ساختاری[۷]، سرمایه انسانی[۸]، سرمایه بکار گرفنه شده [۹] دارای قدرت تبیین متفاوتی برای ارزش بازار
، عملکرد مالی ، ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده سهامداران شرکت ها می باشند.
این تحقیق، همچنین بر این موضوع تاکید می کند که سرمایه فکری عاملی قدرتمند در بالا بردن ارزش واحد تجاری و بهبود عملکرد مالی و سودآوری شرکت ها می باشد و مدیران به منظور ماندن در عرصه رقابت جهانی  باید توجه ویژه ای به سرمایه فکری و مدیریت صحیح آن داشته باشند.
[۱] .  Intellectual capital (IC)
[۲] . Edvinsson
[۳] . Malone
[۴].  Marr
[۵] . Campbell
[۶] . Spender
[۷] – Structural Capital(SC)
[۸]- Human Capital (HC)
[۹] – Capital Employed
تعداد صفحه :۱۱۸
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه ارزیابی و رتبه بندی شرکتهای تولیدی بر اساس کارت امتیازی متوازنBSC

بازرگانی

گرایش :بازرگانی داخلی 

عنوان :  ارزیابی و رتبه بندی شرکتهای تولیدی بر اساس کارت امتیازی متوازنBSC

Continue reading “پایان نامه ارزیابی و رتبه بندی شرکتهای تولیدی بر اساس کارت امتیازی متوازنBSC”

پایان نامه ارشد: بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)

پایان نامه رشته  مدیریت بازرگانی

گرایش : بازرگانی بین الملل

عنوان : بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)

 

Continue reading “پایان نامه ارشد: بررسی و رتبه بندی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در منطقه ویژه اقتصادی اداره کل بنادر و دریانوردی امام خمینی(ره)”

پایان نامه ارزیابی و رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن

پایان نامه رشته  مدیریت بازرگانی

گرایش : مدیریت مالی

عنوان :  ارزیابی و رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن

Continue reading “پایان نامه ارزیابی و رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن”

پایان نامه رتبه‌بندی کشورهای حوزه‌ سند چشم‌انداز بر اساس شاخص‌های کلان مدیریتی – اقتصادی

پایان نامه رشته مدیریت

گرایش : صنعتی

عنوان : رتبه‌بندی کشورهای حوزه‌ سند چشم‌انداز بر اساس شاخص‌های کلان مدیریتی – اقتصادی

Continue reading “پایان نامه رتبه‌بندی کشورهای حوزه‌ سند چشم‌انداز بر اساس شاخص‌های کلان مدیریتی – اقتصادی”

پایان نامه بررسی امکان بکارگیری کارت امتیازی متوازن جهت اجرای استراتژی ­های آن در شرکت خودرو­سازی سایپا

پایان نامه رشته مدیریت اجرایی

گرایش : استراتژیک

عنوان : بررسی امکان بکارگیری کارت امتیازی متوازن جهت اجرای استراتژی ­های آن در شرکت خودرو­سازی سایپا

Continue reading “پایان نامه بررسی امکان بکارگیری کارت امتیازی متوازن جهت اجرای استراتژی ­های آن در شرکت خودرو­سازی سایپا”