برچسب: حمایت سازمانی ادراک شده

پایان نامه مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش بازاریابی

عنوان :

 مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

تابستان ۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده   ۱

فصل اول:  کلیات تحقیق

مقدمه  .    ۳

  • بیان مسئله . ۵
  • اهمیت و ضرورت موضوع . ۶
  • اهداف پژوهش ۸

۱-۳-۱-  هدف اصلی    ۸

۱-۳-۲-  اهداف فرعی  .  ۸

۱-۳-۳-  اهداف کاربردی    ۸

  • فرضیات پژوهش ۹

۱-۴-۱- فرضیه اصلی ۹

۱-۴-۲-  فرضیه های فرعی   ۹

  • قلمرو پژوهش ۹

۱-۵-۱- قلمرو موضوعی .۱۰

۱-۵-۲- قلمرو زمانی .۱۰

۱-۵-۳- قلمرو مکانی ۱۰

  • شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش . ۱۰

۱-۶-۱- مشتری .۱۰

۱-۶-۲- رضایت مشتری ۱۱

۱-۶-۳- خدمات  .۱۲

 

۱-۶-۴-کیفیت خدمات  .۱۲

۱-۶-۵- مدل سروکوال ۱۳

۱-۶-۵-۱- عوامل محسوس .۱۳

۱-۶-۵-۲- قابلیت اطمینان .۱۴

۱-۶-۵-۳- اطمینان خاطر۱۴

۱-۶-۵-۴- همدلی  ۱۵

۱-۶-۵-۵- مسئولیت پذیری۱۵

  • روند تحقیق. ۱۶

فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق

مقدمه    ۱۸

۲-۱- تاریخچه و خدمات بیمه البرز ۲۰

۲-۲-  مشتری    ۲۳

۲-۲-۱-  انواع مشتری    ۲۴

۲-۲-۱-۱-مشتری برون سازمانی  ۲۴

۲-۲-۱-۲-مشتری درون سازمانی.  ۲۴

۲-۲-۲-  نیاز مشتری  .  ۲۵

۲-۲-۳-  صدای مشتری    ۲۶

۲-۳-  رضایت مشتری  .  ۲۷

۲-۳- ۱- انواع مشتری از نظر میزان  رضایت .  ۲۹

۲-۳-۱-۱-مشتریان راضی    ۲۹

۲-۳-۱-۲-مشتریان شاد    ۲۹

۲-۳-۱-۳-مشتریان ناراضی    ۳۰

۲-۳-۱-۴-مشتریان شیفته  .  ۳۰

۲-۳-۱-۵- مشتریان خشمگین  .  ۳۰

۲-۳-۲- روش های اندازه گیری رضایت مشتری    ۳۱

۲-۴- خدمات    ۳۲   ۲-۴-۱- مشخصه‌ های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا    ۳۳    ۲-۴-۲- انواع خدمات  .  ۳۵   ۲-۴-۳- طبقه‌بندی خدمات   ۳۶      ۲-۴-۳-۱- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن  .  ۳۶         ۲-۴-۳-۲- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز  .  ۳۸

۲-۴-۳-۳- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌کننده‌ی خدمات  ۳۸

۲-۵-  کیفیت خدمات  .  ۳۹

۲-۶- مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات  .  ۴۱

۲-۶-۱ مدل تأمین رضایت مشتری    ۴۲

۲-۶-۲ توسعه عملکرد کیفیت (QFD)    ۴۴

۲-۶-۳- مدل کانو .  ۴۶

۲-۶-۳-۱- ویژگی‌های مرتبط با الزامات اساسی .  ۴۶

۲-۶-۳-۲- ویژگی‌های مرتبط با الزامات عملکردی  .  ۴۶

۲-۶-۳-۳- ویژگی‌های مرتبط با الزامات انگیزشی  .  ۴۷ ۲-۶-۴- مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF   ۴۸

۲-۶-۵- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات    ۴۹

 

۲-۶-۵-۱- بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل    ۵۱

۲-۶-۶- مدل کیفیت خدمات سروکوال   ۵۵

۲-۶-۶-۱- ویژگی‌های مدل سروکوآل    ۶۰ ۲-۶-۷-مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری   ۶۲

۲-۷- پیشینه و سوابق پژوهش .  ۶۴

۲-۷-۱- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی .  ۶۴

۲-۷-۲- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلی  . ۶۶

فصل سوم:  روش تحقیق

مقدمه    ۶۹

۳-۱- روش تحقیق   ۷۰

۳-۲- جامعه آماری .  ۷۱

۳-۳- تعیین حجم نمونه   ۷۱

۳-۴- روش نمونه گیری .  ۷۳

۳-۵- روش گردآوری اطلاعات   ۷۴

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات   ۷۴

۳-۷- مدل مفهومی   ۷۵

۳-۸- تعیین روایی پرسشنامه   ۷۶

۳-۹- تعیین پایایی پرسشنامه .  ۷۶

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده ها.  ۷۸

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه    ۸۵

۴-۱- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصیفی).  ۸۵

۴-۱-۱- جنسیت .  ۸۵

۴-۱-۲- سن   ۸۱

۴-۱-۳- تحصیلات   ۸۳

۴-۲- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) .  ۸۴

۴-۲-۱- فرضیه فرعی ۱   ۸۴

۴-۲-۲- فرضیه فرعی ۲   ۸۶

۴-۲-۳- فرضیه فرعی ۳   ۸۹

۴-۲-۴- فرضیه فرعی ۴   ۹۱

۴-۲-۵- فرضیه فرعی ۵   ۹۳

۴-۲-۶- فرضیه اصلی ۱   ۹۵

۴-۳- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق   ۹۶

۴-۴- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ۹۸

۴-۴-۱- آزمون فرضیه‌های فرعی   ۹۸

۴-۴-۲  آزمون فرضیه اصلی .  ۱۰۰

۴-۵  تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی . ۱۰۱

۴-۵-۱  آزمون ادعای اول .  ۱۰۱

۴-۵-۲  آزمون ادعای دوم    ۱۰۲

۴-۵-۳  آزمون ادعای سوم  .  ۱۰۳

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه  .  ۱۰۵

۵-۱- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان  ۱۰۵

۵-۲- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه.  ۱۰۶

۵-۳- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق .  ۱۰۸

۵-۴- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی  .۱۰۹

۵-۵- بررسی و مقایسه تحقیق با تحقیقات گذشته .  ۱۰۹

۵-۶- پیشنهادات    ۱۱۰

۵-۶-۱- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق  .  ۱۱۰

۵-۶-۲-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی    ۱۱۲

۵-۷- محدودیتهای تحقیق  .  ۱۱۳

۵-۸- مدل استخراج شده از تحقیق   ۱۱۳

منابع  .  ۱۱۴

مقدمه

 

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ، ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری ، تعاون و راهکارهایی از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.

فایده اصلی بیمه ، اطمینان دادن به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه به آن ریسک اطلاق می گردد . فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی ، باعث ایجاد اطمینان برای کار ، تولید ، سرمایه گذاری و بطور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است .

صنعت بیمه در ایران علیرغم اینکه بیش از هفت دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد وعرضه گسترده بیمه ها بمنظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی _ آنگونه که شایسته است _ با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور ، با موانع بسیاری رو برو می باشد  چون مشتریان (ارباب رجوع) در سازمان هایی چون بیمه داوطلبانه خریدار محصولات نیستند و نگرش و فلسفه کلی براساس اصول بازاریابی ، براین است که محصولات ما را کسی نمی خرد بلکه باید آن را فروخت (گرایش فروش) لذا سازمانهای بیمه ای کشور باید با اقدامات مناسبی از جمله ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال سیاست های تشویقی دیگر، مردم را به خرید محصولات خود برانگیزند. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند( مثل بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد، چرا که مردم به صورت های مختلف سعی در به تعویق انداختن بیمه خود دارند . به علاوه اگر بیمه گذار علاقه مند به بیمه باشد در میان شرکت های بیمه ای رقابت بر سر این که چگونه این بیمه گذاران را جذب خود کند وجود دارد.

در یک محیط رقابتی که سازمانها برای جلب مشتریان با یکدیگر رقابت میکنند، رضایت مشتری از خدمات ارائه شده یک عنصر کلیدی در موفقیت و برتری سازمانها و یک عامل مهم برای سودآوری و وفاداری مشتریان به سازمان محسوب میشودGit man , Lawrence J. & McDaniel, C.2005) .)

امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط های کاری می باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان با ایجاد کیفیت در محصولات و خدمات، مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنان میسر می گردد .

  • بیان مسئله

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفق ترخواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند .

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار میباشد و هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بیمه هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد.

تمام سازمان‌ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت‌مندی هستند. این مسأله به خصوص در بیمه ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه‌ای دارد و از طرفی رقابت در بین بیمه ها رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بیمه ها لازم و ضروری به نظر می‌رسد.

در صنعت بیمه که مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ای ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند.بنابراین در این تحقیق برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار ، فزونی رضایت مشتریان و . به دنبال یافتن روش های نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت خدمات شرکت بیمه البرز بوده و از طرفی باتوجه به اینکه کیفیت را «آنچه مشتری میخواهد» نیز تعریف کرد ه اند؛ باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل، ابتدا با بهره گرفتن از ابزار سنجشی معتبر و جامع و از دید مشتری، کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده، نظرمشتریان را مدنظر قرار داد.

اندازه‌گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان‌ها باید ارائه نمایند و این‌که آیا خدمات، متناسب با انتظارات مشتریان می‌باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان دیگر از طریق مدل سروکوال در پنج بعد کلی کیفیت خدمت انجام می‌شود. (Parasuraman, 1988) که  این ابعادعبارت‌اند از: ۱-ملموسات: (ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی وابزارآلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان)۲- اعتبار: (توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر) ۳- پاسخگویی: (تمایل سازمان خدمت دهنده به یاری رسانی  به ارباب رجوع وارائه خدمات به موقع و سریع) ۴- اطمینان (تضمین ): (دانش وادب کارکنان و توانایی آنها درایجاد اعتماد واطمینان و تضمین خدمات) ۵- دلسوزی: (نزدیکی وهمدلی با ارباب رجوع و درک وتوجه ویژه به او) با توجه به ابعاد ذکر شده مسئله اصلی تحقیق این است که میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به چه میزان می باشد؟

 

  • اهمیت وضرورت موضوع

درنظام بیمه ، مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ها ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. بیمه ای که درفرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید به‌راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی می یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادربه پیش‌بینی نیازهای آتی آنان نیز        می باشد.

رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست. رضایتمندی مشتری ، احساس و نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن خریدار نسبت به عملکرد محصول وخدمات پس از مقایسه عملکرد محصول یاخدمت خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است(forozande,2003).

رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی، به کالا تمایل پیدا کرده اند، به افزایش درآمد و سود منجر می شود در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند بنابراین سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالا یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شرکت تشویق می کنند لذا می توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می آورد.تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده شود بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند می باشد.

مهمترین عاملی که در بلند مدت رضایت مشتریان را تحت الشعاع قرار می دهد کیفیت بالای کالاها وخدمات است در واقع کیفیت خدمات پیش درآمد رضایت مشتری معرفی شده است و تحقیقات زیادی رابطه بین این دو راتایید کردند .

هر محصولی که دارای ویژگی های تامین کننده نیازهای مشتریان باشد محصول باکیفیت است . تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست ومی توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود اما کیفیت در بخش خدمات مفهومی چندوجهی را به خود اختصاص داده است(lam.2002) چرا که کیفیت خدمات از خصوصیات خاص خدمات نشأت می گیرد ، خصوصیاتی مثل تغییر پذیری، ناملموس بودن، فناپذیری وتفکیک ناپذیری است. خدمات باکیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند که احساس کند در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است.بنابراین در نظریه های جدید مدیریتی، کسب متناسب در نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای سازمان است(Parasuraman et al.1985).پس مبنای کیفیت خدمات ، انتظار و ادراک مشتری است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب وایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است. مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمت که دریافت کرده و خدمتی که انتظار داشته است ارزیابی می کند لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساندن شکاف بین خدمات درک شده و مورد انتظار مشتریان است.

 

  • اهداف پژوهش

۱-۳-۱-  هدف اصلی

شناخت میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز

 

۱-۳-۲-  اهداف فرعی

  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد عوامل محسوس .
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرزدر بعد اطمینان خاطر.
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد تضمین
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد همدلی
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد پاسخگوئی

 

۱-۳-۳-  اهداف کاربردی

این تحقیق به دنبال مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز می باشد که در صورت تائید و وجود تاثیر مثبت ومعنا دار نسبت به تقویت کیفیت خدمات با توجه به مولفه های مدل سروکوال، موجب افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها به شرکت و نهایتا موجب سودآوری و کاهش هزینه ها را میگردد.

 

  • فرضیات پژوهش

۱-۴-۱- فرضیه‌ی اصلی

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط این بیمه رضایت دارند

۱-۴-۲-  فرضیه‌های فرعی:

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد عوامل محسوس رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد اطمینان خاطر رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد تضمین رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد همدلی رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد پاسخگوئی رضایت دارند.

 قلمرو پژوهش

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

۱-۵-۱- قلمرو موضوعی

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

۱-۵-۲- قلمرو زمانی

  • قلمرو زمانی این تحقیق را از اسفند سال ۱۳۹۲ تا شهریور سال ۱۳۹۳ تشکیل می‌دهد.

۱-۵-۳ – قلمرو مکانی

  • قلمرو مکانی این تحقیق را شعب بیمه البرز در استان اردبیل تشکیل می دهد.

 

  • شرح واژه ها و اصطلاحات

۱-۶-۱- مشتری

تعریف نظری:

درگذشته برای تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست .تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.

تعریف کاربردی:

بیمه گر یا مشتری در بیمه شخصی است حقوقی که در مقابل پرداخت حق بیمه، بیمه گذار متعهد به جبران خسارت و یا پرداخت وجه معینی را در صورت وقوع حادثه به عهده می گیرد.

 

۱-۶-۲- رضایت مشتری

تعریف نظری :

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است( Oliver, R. L.1980).

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت شده ،بدست می آید ( Oliver, R. L.1997).

رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه ها ی خرید با نتایج مورد انتظار بدست می آید . رضایت مشتری را حالت خوشایندی که در مشتری و پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود تعریف می کنند.

تعریف کاربردی:

رضایت مشتری در شرکتهای بیمه نتیجه رضایت از خرید خدماتی از قبیل پرداخت بموقع خسارت ، اعتماد ، تضمین و . از طرف بیمه گر میباشد .

 

۱-۶-۳- خدمات

تعریف نظری:

خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronross,C2000).

تعریف کاربردی:

خدمات ، طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب بیمه با مشتریان ، جوابگویی، پرداخت بموقع خسارت، سرعت در کار، کیفیت ارائه خدمات و موقعیت مکانی بیمه میباشد.

 

۱-۶-۴- کیفیت خدمات

تعریف نظری :

پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتر ی از خدمات خاص میداند(Parasuraman et al.1985).

برداشت و طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده (Davies et al, 1999).

کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضا یتمندی مشتری به عنوان عاملی مهم مطرح می شود.

تعریف کاربردی:

زمانی که انتظارات مشتریان با خدمات ارائه شده در بیمه مطابقت داشته و انتظارات مشتریان برآورده گردد بدین مفهوم میباشد که خدمات ارائه شده دارای کیفیت میباشد.

 

۱-۶-۵- مدل سروکوال

مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال ۱۹۸۵ مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استانداردی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمت با نام «سروکوال» مصطلح گردیده است. ((Parasuraman et al.1985

هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است که در پنج بعد کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتنداز:

  • عوامل محسوس:

تعریف نظری :

این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، ونهایتاً مجراهای ارتباطی می شود.

 

تعریف کاربردی:

– وسایل و تجهیزات مدرن هستند

– ظاهر تجیهزات و تسهیلات فیزیکی مناسب و جذاب است.

– محیط سازمانی و خدماتی تمیز و پاکیزه است.

– ظاهر کارکنان مرتب و آراسته است.

  • تضمین:

تعریف نظری:

توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم    می باشد.

یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتر یان می دهد باید به آن عمل نماید.

تعریف کاربردی:

– انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده است.

– تمایل و علاقه‌مندی نسبت به حل مشکلات مشتری

– ارائه صحیح خدمت در اولین دفعه مراجعه مشتری

– ارائه صحیح خدمت در زمان وعده داده شده

  • اطمینان خاطر:

تعریف نظری:

این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل زمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتر ی است .در صنایع خدماتی که از درجه اهمیت بالاتری قراردارد نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی، خدمات بانکی و . این بعد از کیفیت بسیار مهم است.

تعریف کاربردی:

– کارکنان قابل اعتماد هستند.

– مشتریان در برخورد با کارکنان احساس آرامش می کنند.

– کارکنان سازمان مؤدب و باوقار هستند.

– کارکنان دانش فنی و توانایی لازم برای انجام خدمت را دارند.

  • همدلی:

تعریف نظری:

این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی است، به گون ه ای که مشتر یان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.

تعریف کاربردی:

– توجه ویژه به هر مشتری می شود.

– کارکنان از صمیم قلب به مشتریان علاقه مند هستند.

– کارکنان نیاز و خواسته های ویژه مشتری را درک می کنند.

– ساعات ارائه برای مشتری مناسب است.

 

  • پاسخگوئی :

تعریف نظری:

تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع است. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن مشتر یان، انتقادات و نظرات مشتریان تاکید دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن، محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هر چه این مدت زمان کوتاه باشد رضایت مشتری را در مشتری ایجاد می کند.

تعریف کاربردی:

– ارائه سریع خدمات به مشتری

– اشتیاق کارکنان در ارائه خدمات و کمک به مشتری

– کارکنان برای مشتریان به اندازه کافی وقت دارند.

– وعده زمان انجام خدمت به مشتریان

مقدمه

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و. می پردازد و درنهایت انتخاب می کند

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست . رضایتمندی مشتری ، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است.

رضایت مشتریان از جمله مفاهیمی است که توجه بسیاری از محققین را به خصوص در سالهای اخیر به خود جلب نموده است. بعنوان مثال، تحقیقی که توسط شربت اوغلی و اخلاصی (۲۰۰۹) مدلی برای سنجش رضایت مشتریان در بانک های توسعه ای ارائه گردید که در این پژوهش پارامترهای موثر بر رضایت مندی مشتریان را استخراج کرده و براساس این پارامترها مدل اندازه گیری رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن ارائه دادند.

سازمانهای خدماتی به منظور حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی ، برای شناسایی انتظارات و نیازهای مشتریانشان می بایست تلاش کنند تا در بلند مدت رضایت مشتریان را با کیفیت بالای تحت الشعاع قرار دهند. در واقع مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندی هایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می سازد(۲۰۰۱.Sadri & Lees,).

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. لذا می توان گفت، خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین ، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های سازمان است(Parasuraman et al , 1985) . پس مبنای کیفیت خدمات، انتظار و ادراک مشتری است . خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی ازخدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که انتظار داشته است ، ارزیابی می کند. لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساند شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار مشتریان است.

ارزیابی مختلفی در بخش خدمات صورت میگیرد منجمله ارزیابی ها و روش ها ومدل های مختلفی همچون مدل سروکوال ، سروپوف و سروایمپرف جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه داده اند که مدل سروکوال از جمله قوی ترین و پرکاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید که توسط پاراسورمان و همکارانش ارائه شد که ابتدا در ده بعد قابلیت اعتبار، ثبات ، پاسخگوئی ، دسترسی، ادب ، ارتباطات ، اعتماد ، امنیت ، درک و شاخت مشتریان و شواهد فیزیکی وملموس مورد ارزیابی قرار می دهد (parasuraman et al 1985 ) در سال ۱۹۹۰ به ۵ شاخص شواهد فیزیکی و ملموس ، اعتبار ، پاسخگوئی ، اطمینان خاطر و همدلی کاهش داده شد.

۲-۱- تاریخچه و خدمات بیمه البرز

شرکت بیمه البرز با هدف اولیه ارائه خدمات بیمه ای مطلوب و با کیفیت به هموطنان و ایجاد تنوع در بازار بیمه و کسب رضایت بیمه گذراران در تاریخ ۲۸ تیرماه ۱۳۳۸ توسط بخش خصوصی تاسیس و در مدت زمان کوتاهی توانست اعتماد بسیاری از صاحبان سرمایه و کالا را به خود جلب نماید.

 

پس از پیروزی انقلاب اسلامی بیمه البرز به دلیل عملکرد موفق با همان نام به فعالیت خود ادامه داد . شرکت بیمه البرز هم اکنون با ۵۴ شعبه و بیش از ۱۵۰۰ نماینده فعال ، ۳۳۷ کارگزار و حدود ۱۳۰۰ نفر نیروی انسانی در سرتاسر کشور آماده ارائه خدمات بیمه ای به هموطنان است .

بیمه البرز در سال های اخیر توانسته است موفقیت های بی شماری را در صنعت بیمه کشور و همچنین در بین دستگاه های اجرایی کشور به دست آورد.  کسب رتبه اول در شاخص استفاده از فناوری اطلاعات( IT ) در بین شرکت های بیمه خصوصی یکی از دستاوردهای این شرکت در سال ۱۳۸۹ بود.

شرکت بیمه البرز در سال ۱۳۸۸ موفق به دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان از وزیر بازرگانی شد و در همان سال در طرح سنجش میزان رضایت‌مندی ارباب رجوع در بین بانک ها و بیمه ها موفق به کسب رتبه اول شد. در سال های ۱۳۸۳ و۸۴ و ۸۵ نیز توانست در میان بانک ها و بیمه ها رتبه اول مشتری‌مداری را بدست آورد و در سال های ۱۳۸۶ و ۱۳۸۷ نیز در طرح سنجش میزان رضایتمندی مراجعان از نحوه ارائه خدمات دستگاه های عمومی و دولتی علاوه بر گروه بانک ها و بیمه ها در میان تمام دستگاه های اجرایی رتبه اول را به خود اختصاص داد .

کسب مقام اول در کاربرد فناوری اطلاعات IT ، شفافیت گزارشگری مالی و حضور و کارایی در بازار سرمایه در میان شرکت های بیمه دولتی و خصوصی در سال های ۱۳۸۵ و ۱۳۸۶ و کسب عنوان برتر بیمه کشور در سال ۱۳۸۷ در رتبه بندی شرکت های بیمه که از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران انجام شد نیز از افتخارات دیگر شرکت بیمه البرز است .

این شرکت در سال ۱۳۸۳ همچنین موفق به اخذ گواهینامه ISO9001-2000 در سیستم مدیریت کیفیت شده است .

سرمایه ، ذخایر و اندوخته کافی ، بدنه کارشناسی متخصص و حرفه ای ، سرعت در ارزیابی و پرداخت خسارت از شاخص های توانگری و وجود مشتریان وفادار و قدیمی ، ارتباطات گسترده با بازار جهانی بیمه، مدیریت علمی و پاسخگو و نسبت‌های مالی بسیار خوب از شاخص های ماندگاری این شرکت به حساب می آید .

بیمه البرز در سال ۱۳۸۸ به عنوان اولین شرکت بیمه دولتی در بورس پذیرفته شد و سهام آن با استقبال بی نظیر سرمایه گذاران و فعالان بورس همراه شد و ۸۰ درصد سهام آن واگذار شد و بدین ترتیب از یک شرکت بیمه دولتی به شرکت بیمه خصوصی تغییر مالکیت داد . (www.alborzinsurance.ir/)

معرفی انواع پوشش های بیمه ای:

۱- بیمه ها ی مخصوص

  • بدنه و ماشین آلات کشتی
  • مسئولیت درقبال اشخاص ثالث
  • بیمه بدنه کانتینر و مخازن حمل مایعات و موادشیمیائی
  • بیمه هواپیما
  • بیمه‌ نامه‌ پول‌ درصندوق‌ و پول‌ در گردش

۲- بیمه اشخاص:

  • بیمه های مستمری : مستمری تمام عمر و مستمری موقت
  • بیمه هایفوت تمام عمر
  • بیمه عمر و سرمایه گذاری
  • معرفی بیمه های زندگی
  • بیمه جبران هزینه درمان نازایی و ناباروری
  • بیمه درمان سرطان
  • بیمه عمر
  • بیمه حوادث
  • بیمه درمان

۳- بیمه خودرو

  • بیمه بدنه
  • بیمه حوادث و سرنشین
  • بیمه شخص ثالث

۴- بیمه باربری

  • محل جغرافیایی
  • نوع وسیله نقلیه
  • فرآیند صدور بیمه نامه باربری

۵- بیمه مسئولیت

۶- بیمه آتش سوزی

۷- بیمه مهندسی

۸- بیمه طرح خانوار

 ۲-۲- مشتری

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

هر کس که برون داد (خروجی) از یک فرآیند را دریافت کرده و یا مورد استفاده قرار دهد مشتری نامیده می شود (فهرمانی، ۱۳۷۵).

تعداد صفحه :۱۴۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رابطه هوش هیجانی و رفتارهای کاری معکوس و رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان هتل های ستاره دار استان اصفهان

واحد نراق

دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش مالی

موضوع:

رابطه هوش هیجانی و رفتارهای کاری معکوس و رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان هتل های ستاره دار استان اصفهان

استاد مشاور:

دکتر حمیدرضا بهرامی

 (زمستان ۹۲)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۳

۱-۲- شرحوبیانبیان مسأله ۴

۱-۳- اهمیت وضرورت انجام تحقیق . ۵

۱-۴- اهداف تحقیق. ۸

۱-۵- مدل مفهومی تحقیق ۸

۱-۶- فرضیه­  تحقیق ۹

۱-۷- تعاریفمفهومی وعملیاتیواژه‌هایتحقیق ۱۰

۱-۸- قلمرو مکانی وزمانیتحقیق ۱۱

فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه ۱۳

بخش اول رفتار شهروندی

۲-۱-۱- مفهوم وتعاریف رفتار شهروندی سازمانی ۱۴

۲-۱-۲-بررسی ساختار رفتار شهروندی سازمانی ۱۵

۲-۱-۳- پیامدها  ونتایج  بالقوه رفتارشهروندی. ۱۹

۲-۱-۴- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ۲۰

۲-۱-۵- انواع رفتار شهروندی در سازمان از دید گراهام. ۲۲

۲-۱- ۶- مدل رفتارهای شهروندی پادساکف ۲۴

۲-۱-۷ – رابطه میان هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی ۲۵

بخش دوم :هوش هیجانی

۲-۲-۱-ارتباطات عاطفی ونظریه های مربوط به آن. ۲۶

۲-۲-۲- عواطف ۳۰

۲-۲-۳- عواطف و هوش هیجانی. ۳۰

۲-۲-۴- مفهوم وتعاریف هوش هیجانی. ۳۱

۲-۲-۵- ابعاد هوش هیجانی از دیدگاه گلمن ۳۲

۲-۲-۶- مهارت های خود مدیریتی ۳۸

۲-۲-۷ – مهارت‌های خودآگاهی. ۴۰

۲-۲-۸- مؤلفه‌های خودآگاهی . ۴۰

۲-۲-۹- فواید خودآگاهی. ۴۰

۲-۲-۱۰-شناسایی و کنترل احساسات ۴۱

۲-۲-۱۱- هوش هیجانی از دیدگاه مایروسالووی ۴۱

۲-۲-۱۲- هوش هیجانی در محل کار. ۴۶

۲-۲-۱۳- هوش هیجانی و رضایت شغلی. ۴۷

۲-۲-۱۴- هوش هیجانی و ارزیابی عواطف  درمحیط کار ۴۸

۲-۲-۱۵- هوش هیجانی و توانمند سازی. ۵۰

۲-۲-۱۶- هوش هیجانی و تعهد سازمانی    ۵۱

بخش سوم :رفتارهای کاری معکوس

۲-۳-۱- رفتارهایکاریمعکوس ۵۲

۲-۳-۲- رابطه میان هوش هیجانی و رفتار شهروندی معکوس ۵۲

بخش چهارم:پیشینه تحقیق

۴-۲- پیشینه تحقیق. ۵۵

فصل سوم روش اجرای تحقیق

۳-۱- مقدمه ۶۳

۳-۲- روش تحقیق ۶۳

۳-۲-۱-از نظر هدف ۶۳

۳-۲-۲- ازنظر روش ۶۳

۳-۳ – فرآیند اجرای تحقیق ۶۴

۳-۴- جامعه آماری ،نمونه وتعیین حجم نمونه ۶۴

۳-۵- روش های گردآوری داده ها ۶۸

۳-۶- ابزارگرداوری اطلاعات ۶۵

 

 

۳-۷- روایی و پایایی. ۶۶

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.   ۶۹

۳-۹- آزمون‌های برازندگی مدل کلی ۷۰

۳-۹-۱- شاخص مجذور کای. ۷۰

۳-۹-۲- جذر برآورد واریانس خطای تقریب (RMSEA ) 70

۳-۹-۳- شاخص برازندگی تطبیقی (CFI). 70

۳-۹-۴- شاخص برازندگی (GFI) و شاخص تعدیل شده برازندگی (AGFI)  ۷۰

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه . ۷۳

۴-۲- ارزیابی مدل های ساختاری تحقیق ۷۳

۴-۳- ارزیابی متغیرهای تحقیق ۷۵

۴-۴- بررسی فرضیات تحقیق. ۸۰

۴-۴-۱- آزمون فرضیه اول ۸۰

۴-۴-۲- آزمون فرضیه دوم ۸۰

۴-۴-۳- آزمون فرضیه سوم ۸۱

۴-۴-۴- آزمون فرضیه چهارم ۸۱

۴-۴-۵-آزمون فرضیه پنجم ۸۲

۴-۵-۶- آزمون فرضیه ششم ۸۲

۴-۵-۷- آزمون فرضیه هفتم. ۸۳

۴-۵-۸- آزمون فرضیه هشتم. ۸۳

فصل پنجم نتیجهگیریوپیشنهادات

۵-۱- مقدمه ۸۹

۵-۲- یافته های تحقیق ۸۹

۵-۲-۱- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه اول. ۸۹

۵-۲-۱- ۱- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه دوم ۹۰

۵-۲-۱-۳- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه سوم. ۹۱

۵-۲-۲- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه  چهارم ۹۱

۵-۲-۱- ۱- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه پنجم. ۹۲

۵-۲-۱-۳- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه ششم. ۹۳

۵-۲-۲- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه  هفتم. ۹۴

۵-۲-۲- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه  هشتم. ۹۵

۵-۳- پیشنهاد های کاربردی ۹۶

۵-۴- پیشنهاداتی برای محققان آینده. ۹۷

۵-۵- موانع ومحدودیت های پژوهش. ۹۸

پیوست ها

پیوست الف :پرسشنامه . ۱۰۰

پیوست ب :جدول های آماری. ۱۰۳

منابع وماخذ

منابعفارسی. . ۱۱۳

منابع انگلیسی ۱۱۵

چکیده

چالش عمده ای که سازمانهادر قرن بیست و یک با آن روبرو هستند این است که چگونه از توانایی های بالقوه افراد استفاده کنند.با پیچیده ترشدن روزافزون سازمان ها وافزایش کارهای غیراخلاقی، غیرمنصفانه وغیرمسئولانه در محیط های کاری توجه مدیران را به بحث های رفتارهای کاری مناسب که مبرم ترین نیاز سازمان هاست و همچنین رفتار شهروندی که می تواند مرز بین رفتارهای خلاق و داوطلبانه را خوب توصیف کند، معطوف ساخته است درچنین شرایطی سازمانهابایداهمیت  هوش هیجانی را برایکارکنان مشخص نمایند، تاآنان بتوانند باتمام توان وبهره وری هرچه بیشترکارکنند.این امر، نیازمندوجود عدم رفتارهای کاری معکوس ورفتار شهروندی سازمانی است.

هدف ازتحقیق حاضر بررسی رابطه هوش هیجانی ورفتارهای کاری معکوس ورفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان هتلهای ستاره دار استان اصفهان می باشد.اینپژوهشیکمطالعهتوصیفیوهمبستگیاست، جامعهآماریشامل کلیه کارکنان هتلهای ستاره دار استان اصفهاناست.برایتعییننمونهازنمونهگیریتصادفیاستفادهشدهاستوحجمنمونه ۳۷۰نفرتعیینشدهاست.روش‌گردآوریدادههامیدانیوابزاراندازه‌گیریپرسشنامهمی‌باشد.رواییآنباروش‌محتوائی،سازهوصوریدرحدقابلقبولتائیدگردیدهاستوپایاییاندازه‌گیری،ازطریقفرمول‌آلفایکرونباخ(۰.۸۸۵)تائیدشدهاست.برایجمعآوریدادههاازپرسشنامهاستانداردشدهاستفادهشدهاست،برایتجزیهوتحلیلاطلاعات،ابتدابهبررسیقابلقبولبودنمدلنظریازطریقنرمافزارلیزرلپرداختهشدهاستوسپستجزیهوتحلیلدادههابهکمکضریبمسیروآزمونتیمشخصشدهاست،نتایجنشانمیدهدکهمدلبرایجامعهآماریقابلاستفادهوبرازشمدلقابلقبولمیباشد،نتایجتجزیهوتحلیلدادههانشانمیدهد.بین ارزیابی هیجانات دیگران ورفتار کار معکوس رابطه منفی وجود دارد.بین استفاده از هیجانات  ورفتار کار معکوس رابطه منفی وجود دارد.بین ارزیابی هیجانها در خود(خودآگاهی) ورفتار کار معکوس رابطه منفی وجود ندارد.بین تنظیم  هیجانات و رفتار کار معکوس رابطه منفی وجود دارد.بین ارزیابی هیجانات دیگران ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد.بین استفاده از هیجانات  ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد. بین ارزیابی هیجانها در خود(خودآگاهی)ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجودندارد.بین تنظیم هیجانات ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجوددارد.

کلیدواژه:هوش هیجانی ،رفتارشهروندی،رفتارکار معکوس.

۱-۱- مقدمه

با توجه به اینکه هیجانات وعواطف تاثیر زیادی روی زندگیهایمان دارند توجه به آنها در محل کار نیز اهمیت زیادی برای ما دارد. فیشر[۱] و اشکنازی (۲۰۰۰) بحث کردند که مطالعه عواطف در محیطهای سازمانی بسیار مهمتر است اما سالهاست مورد غفلت قرار گرفته است آنها چندین عامل هیجانی پیدا کردند که می توانند در محل کار به ظهور برسند از نظر آنها هیجانات ارتباط زیادی با فرایندها در سطح سازمانی سطح گروهی سطح تیمی و سطح فردی دارند)ریاض[۲] وخان،۹۰،۲۰۱۲).

موچینسکی[۳](۲۰۰۰)مطرح کرد که عواطف در محل کار هم استلزامات نظری و هم عملی دارند یک محل کار یک ارائه چشمگیر، برای انسانها به منظور ابراز عواطفشان چه منفی و چه مثبت می باشد اوبعداً بیان کرد که شیوه ای که بدان طریق به عواطفمان در محل کار رسیدگی می کنیم می تواند عامل تاثیر گذار قاطعی در مدیریت استرسمان باشد خطا نیست که بگوییم مطالعه عواطف در محل کارمان نقش اصلی را در کمال در رابطه با خود و عواطفمان دارند(موچینسکی،۸۰۱،۲۰۰۰).

توسعه  عواطف وهیجانات در محل کار به این معناست که تصدیق کنیم عواطف همیشه موجودند و کاری هوشمندانه با آنها انجام دهیم افرادی از نظر مهارت استفاده از عواطفشان و واکنش به عواطف دیگران تفاوت قابل توجهی دارند و این می تواند تفاوت بین یک مدیر خوب و مدیر بد را مشخص کند روشن است که منصفانه نیست بگوییم اغلب کارشناسان مدیران و مدیران اجرایی افراد نسبتا هوشمند هستند البته استثناهای درخشانی می تواند وجود داشته باشد.اما آنها در چگونگی کار با افراد می توانند تفاوت عظیمی داشته باشند یعنی مدیر دپارتمان ممکن است در دانش فنی محصول یا خدمات نبوغ داشته باشد و از نظر مهارتهای مردمی نمره قبولی بدست نیاورد(کومار[۴] وروپاری،۴،۲۰۰۹).

در این تحقیق یک مدل برای بررسیرابطه هوش هیجانی ورفتارهای کاری معکوس ورفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان هتلهای ستاره دار استان اصفهان ارائه شده است.دراینفصل ابتدابیانمسالهواهمیتوضرورتموضوعتوصیفشدهوسپساهداف،چارچوبنظریومدلمفهومی،فرضیاتتحقیقواصطلاحاتکلیدیبیان شده اند .

 ۱-۲- شرحوبیانمسألهتحقیق

نظریه هوش هیجانی به تبع بالا رفتن ارزش ارتباطات انسانی، رشد بالایی را داشته و یکی از مباحث پرطرفدار برای سازمانها و شرکتهای تجاریوخدماتی می باشد (صفیرمردانلو،۱۳۸۴). امروزه هوش هیجانی به عنوان موضوعی منحصر به فرد در زمینه تفاوت های فردی مطرح شده است بدین معنا که هوش هیجانی، زیربنای مجموعه ای از رفتارهای متفاوت افراد است(خسروجری،۷،۱۳۸۳).استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده‌ای نوین می باشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جانیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید. در هر صورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد(نواکا[۵]وآهیزو ،۸۶۹،۲۰۰۹).هوش هیجانی بعنوان یکی از مهمترین مهارتهای انسانی نقش مهمی را در موفقیت مدیران  وکارکنان ایفا می کند مخصوصاً در قرن حاضر که شاهد تغییرات چشمگیری نیز در دنیای تجارت و کسب وکارمی باشیم(حیدری،۴،۱۳۸۷).

هوش هیجانی کاربردمناسب هیجانها در روابط انسانی ،درک احوال خود و دیگران،خویشتنداری، همدلی با دیگران واستفاده مثبت از هیجانها در تفکر و شناخت این عنصرمی باشد ،هوش هیجانی در نحوه برخورد کارشناسان با دیگران تأثیر بسزایی خواهد داشت(حمیدی،۲،۱۳۸۹)هوش هیجانی جدیدترین تحول در فهم ارتباط تعقّل وهیجان است که به رغم دیدگاه های اولیه، نوعی نگاه واقع بینانه تر از انسان میدهد. انسان نه منطق صرف و نه احساس و هیجان صرف است، بلکه ترکیبی از هر دو است. توانایی شخص برای سازگاری و چالش درزندگی به عملکرد منسجم قابلیتهای هیجانی و منطقی وی بستگی دارد. هوش هیجانی اصطلاح فراگیری است که مجموعه گستردهای از مهارتها و خصوصیات فردی را در بر گرفته و معمولا به آن دسته مهارتهای درون فردی وبین فردی اطلاق میگردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانشهای پیشین، چون هوش ومهارتهای فنییاحرفهای است(کمالی فرد،۱۲،۱۳۹۰)

همچنین  می توان افرادی را به یاد آورد که دارای هوش تحلیلی (مهارتهایی که بوسیله اغلب آزمونهای هوشی سنجیده می شوند) قابل ملاحظه ای هستند لاکن علیرغم بهره مندی از این توانایی ، مشکلات عدیده در ارتباطات شخصی یا در کار و حرفه خود دارند.امروزه تحقیقات بر اهمیت هیجانات  در رابطه با توانایی های فکری به ویژه در سازمانهایی که توانایی کارکنان از لحاظ هیجانات به جای شناخت ارزیابی  می شود تمرکز زیادی نموده اند(براکت[۶] و همکاران، ۷۸۱،۲۰۰۶). زیرا روابط انسانی در سازمان ها بر عوامل هیجانی  تاثیر  توسط عوامل عقلانی تأثیر می گذارند. دراکت[۷] و ولف (۲۰۰۱) ادعا کرد ه اند که  عوامل تاثیرگذار بر اثربخشی فردی درسازمان ،بهره هوشی به همان اندازه مهم است  که هوش هیجانی اهمیت دارد(جانگ[۸] ویون،۳۶۹،۲۰۱۲).

گلمن بیان می کند هوش هیجانی عبارت است از قدرت درک و نمایش احساسات ، هماهنگ ساختن عواطف درک و فهم ودلیل آوردن بااحساسات ومنظم کردن عواطف با خود و دیگران(گلمن ،۶۷،۱۳۸۰).گلمن  چهار بعد رادرباره هوش هیجانی به عنوان متغیرهای پیش بینی کننده مشخص نموده است که عبارتنداز : خود آگاهی ، خود مدیریتی، آگاهی های  اجتماعی وروابط مدیریت  . هوش هیجانی افراد  در انجام وظایف نقش اساسی در اطمینان از نتایج وپیامدهای  سازمانی بازی میکند  است .بنابراین، سازمان های موفق نیاز به کارمندانی  دارند که به طور موثر می تواند در ارتباط باشند وبر هیجانات کنترل  دارند ودارای توانایی های فنی هستند(جانگ [۹]ویون،۳۶۹،۲۰۱۲). مایروسالووی( ۲۰۰۰) هوش هیجانی به این صورت تعریف کرده اند ظرفیت پذیرش اطلاعات عاطفی به صورت دقیق و موثر، که شامل اطلاعات مرتبط با بازشناسی، ساخت و مرتبط کردن هیجان در یک شخص و سایرین است، و این مولفه هر روزه در زندگی سازمانی ما وجود دارد(مایروسالووی،۲۰۰۰).

توانایی به کارگیری هیجاناتیا تولید هیجانها برای تسهیل حل مسئله در کارآیی اعضای گروه نقش مهمی را ایفا می کند. گسترش هیجانهای مثبت در داخل گروه ها، همکاری و مشارکت اعضای گروه را تسهیل کرده، تعارض را کاهش داده و میزان کارآیی اعضای گروه را بهبود می بخشد(اسدپور،۵،۱۳۸۹). هوش هیجانی به نظر می‌رسد می‌تواند شکل تکامل یافته‌ای از توجه به انسان در سازمان‌ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئوریسین‌های بازار برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمان و تأمین رضایت آنها می باشد.

باتوجه به اهمیت هوش هیجانی درمدیریت وسازمان ،تحقیقات کمیدرمورد بررسی وارزیابی تأثیر هوش هیجانی برروی اثربخشی سازمانها صورت گرفته است واغلب تحقیقات تا کنون برروی جنبه های مثبت هوش هیجانی متمرکزشده اند،وبرپیامدهای منفیهوش هیجانی درمیان رفتارهای غیروظیفهای مربوط به کارکنانهیچ مطالعه ای صورت نگرفته است.دراین تحقیق متغیرهای رفتارشهروندی کارکنان درسازمان ورفتارکارمعکوس درصنعت هتلداری استفاده میشوند.این دومتغیربه رفتارهای داوطلبانه غیررفتاری مربوط به کارکارکنان ظاهر می شوندوکاهشوافزایش هوش هیجانیمیتواند برروی انها موثر باشد.

علاوه بر این، در کسب و کارهای خدمت گرا  مانند هتل ها، کارکنان، ارائه دهندگان خدمات در تماس مستقیم ورودرروبا مشتریان هستند در نتیجه، هوش هیجانی نقش مهمی در کنترل احساسات  دارد. با این حال، مطالعات انجام شده برروی کارکنان هتلها در رابطه با اثر هوش هیجانی بسیار نادر است.  درسازمانهای خدمت گرا برای کارمندانحفظ شرایط عاطفی سالم در برخوردهای خدمات در هتل ها و نتایج مداوم مثبت، ایجاد توانایی خودبرای کنترل هیجانات دراولویتقرار دارد ،درواقع، هوش هیجانی است که کارکنان باید درک کنند  و باکنترل هیجانات  خود و با مشتریانروابط عاطفی خوبی ایجاد نمایند(جانگویون،۳۶۹،۲۰۱۲).بنابراین، می توان فرض کرد که هوش هیجانی کارکنان همچنین می تواند به کاهش عوارض جانبیرفتارهای معکوس درکار در میان کارکنان بی انجامد.به عبارتی هوش هیجانی کارکنان می تواند رفتار شهروندی معکوس را کاهش دهد. در نتیجه کارکنانی که هوش هیجانی ندارند سطح بالای رفتار شهروندی معکوس را دارند. در این رابطه، اینتحقیق  با هدف بررسیهوش هیجانی کارکنان دررابطه بادومتغیر رفتارشهروندی سازمان و رفتارهای مثبت  ومنفی در سازمان ها می پردازد. با مطالب بیان شده ،باتوجه به اهمیت هوش هیجانی  و نو بودن استفاده و کاربرد آن درمباحث سازمان های خدماتی  محقق سعی دارد با موشکافی تجربی حقیقی در قالبمطالعهپژوهشی سعی دارد تا ابعاد نظارتی و نقاط مثبت و منفی آن را در عملکرد هتلها تحلیل نماید.

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تحقیقات اخیر براهمیت عواطف دررابطه باتواناییهای فکری به ویژه درسازمانهایی متمرکز شده اند که تواناییهای کارکنان را براساس عواطف ارزیابی می کنندنه براساس شناخت (براکتوهمکاران،۲۰۰۶). اهمیت هوش هیجانی مورد تاکید قرار دارد چون روابط انسانی در سازمانها بیشتر تحت تاثیر عوامل هیجانی قرار می گیرند تا عوامل منطقی. دراسکر[۱۰] و ولف (۲۰۰۱ )ادعا کردند که در رابطه با عوامل تاثیر گذار بر تاثیر بخشی فردی، بهره عاطفی به اندازه بهره هوشی اهمیت دارد. در واقع هوش هیجانی افرادی که وظایف را اجرا می کنند و نقشهای اساسی در تضمین پیامد های سازمانی ایفا می کنند کاملا معنا دار است. بنابراین سازمانهای موفق نیازمند کارکنانی هستند که به صورت موثر ارتباط برقرار می کنند، عواطفشان را کنترل می کنند و تواناییهای فنی شان را نشان می دهند(دراسکر و ولف،۲۰۰۱،۸۱،).

اسپنسر[۱۱] واسپنسر(۱۹۹۳) شایستگیهای شغلی را تجزیه وتحلیل کرده ودریافتند کارکنانی که نتایج قوی نشان می دهند عموما شایستگیهای هیجانی عالی نیز نشان می دهند ،بنابراین مشخص می شود در مقایسه

با شایستگیهای عقلی، شایستگیهای هیجانی بسیار دقیق تر بودند(جانگ[۱۲] ویون،۳۶۹،۲۰۱۲).

هوش هیجانی به عنوان یک موضوع جالب درتحقیقات ظاهرشده است وبسیاری از مطالعات چگونگی تاثیرگذاری هوش هیجانی را بر تاثیر بخشی سازمانی و رفتارهای غیرمرتبط با وظیفه کارکنان بررسی کرده اند (کارت[۱۳] رایت و پاپاس،۱۵۰،۲۰۰۸).رفتارهای غیرمرتبط باوظیفه رفتارهای داوطلبانه واختیاری هستندکه می توانند به رفتارهای شهروندی سازمانیو رفتارهای شغلی معکوسبرای سازمانها تقسیم بندی شوند.رفتارهایکاریمعکوسبر خلاف رفتار شهروندی، معکوس فرمهایی از سوء رفتار سازمانی، رفتار اختلال زا و رفتار انحرافی در محل کار هستند(فوکس[۱۴]و همکاران، ۲۰۰۱،۲۹۲).رفتارهای شغلی معکوس، رفتارهای ویرانگری هستند که به صورت بالقوه هم برای سازمانها و هم برای کارکنان مضر هستند (پنی[۱۵] و اسپکتور، ۲۰۰۵،۷۷۸). اگرچه تفاوت مفهومی بین رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس به راحتی شناسایی می شود شواهد تجربی نشان داده اند که بهتر است رفتارهایکاریمعکوس را به عنوان فرمهایی از انحراف در سازمان ورفتار شهروندی سازمانی را به عنوان مفاهیم مستقلی در نظر بگیریم که هر دو روابط و پیامدهای ویژه خودشان را دارندو دو انتهای مخالف یک پیوستار واحد نیستند (نورمن[۱۶]وهمکاران، ۲۰۱۰،۳۸۰). در تحقیق حاضر، رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس را به عنوان پیامدهای مستقل در نظر گرفته شده است. واغلب تحقیقات بر ابعاد مثبت هوش هیجانی در میان رفتارهای غیر مرتبط با وظیفه کارکنان متمرکز بوده اند. وهیچ مطالعه ای پیامد متغیرهای مورد مطالعه را در بعد منفی بررسی نکرده است.از آنجا که رفتارهایکاریمعکوسبه عنوان رفتارهای داوطلبانه و رفتارهای غیر مرتبط با وظیفه هستند که با افت هوش هیجانی کارکنان ظهور می کنند، آنها به عنوان متغیرهای پیامد معنا دارترند و اهمیت بیشتری دارند. به علاوه در کسب و کارهای خدماتی مثل هتلها کارکنان ارائه دهنده خدمات در تماس مستقیم ورودر رو با مشتریان هستند بنابراین هوش هیجانی که نقشهای مهمی در کنترل عواطف ایفا می کند تاثیر گذارتر است. در هر حال مطالعات کارکنان هتل در رابطه با هوش هیجانی بسیار نادرند. در نتیجه برای اینکه کارکنان شرایط سالم از نظر هیجانی را در برخوردهای خدماتی در هتلها حفظ کنند و پیامدهای مثبت را به صورت پیوسته ایجاد کنند، توانایی آنها برای کنترل عواطفشان باید در اولویت قرار داده شوند. در واقع هوش هیجانی برای کارکنانی که باید عواطفشان و همچنین عواطف مشتریان را در جریان انجام کار هیجانی ادراک و کنترل کنند لازم است . بنابراین میتوان فرض کرد که هوش هیجانی کارکنان نیز می تواند تاثیرات نا مطلوب رفتارهایکاریمعکوس را در میان کارکنان کاهش دهد( جانگ [۱۷]ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).در این راستا درتحقیق حاضر سعی شده است .که تأثیرنقش هوش هیجانی کارکنان بر رفتار شهروندی سازمانی که رفتارهای مثبت در سازمان هستند ،و هم رفتارهایکاریمعکوس که رفتارهای منفی هستند بررسی شود، همچنین جزئیات عوامل فرعی هوش هیجانی بررسی می شود که آیا تاثیر معناداری بر رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس دارندیا خیر؟ بنابراین این مطالعه پیوند های میان هوش عاطفی، رفتارهایکاریمعکوس و رفتار شهروندی سازمانی را شناسایی می کند که دربخش  خدمات هتلداری به طور کامل بررسی نشده اند.

۱-۴- اهداف تحقیق

هدفکلیبررسیرابطههوشهیجانیورفتارهایکاریمعکوسورفتارشهروندیسازمانیدربینکارکنانهتلها

  • بررسیرابطهبینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارکارمعکوس.
  • بینرابطهاستفادهازهیجاناتورفتارکارمعکوس .
  • بررسینقشارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی) ورفتارکارمعکوس .
  • بررسینقشتنظیمهیجاناتدررفتارکارمعکوس .
  • بررسینقشارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارشهروندیسازمانیکارکنان.
  • بررسینقشاستفادهازهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنان .
  • بررسینقشارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهیورفتارشهروندیسازمانیکارکنان .
  • بررسینقشتنظیمهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنان.

۱.بینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.

  1. بیناستفادهازهیجاناتورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.
  2. بینارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی) ورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.
  3. بینتنظیمهیجاناتورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.
  4. بینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبت وجوددارد.
  5. بیناستفادهازهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجود دارد.
  6. بینارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی)ورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجوددارد.
  7. بینتنظیمهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجوددارد.

  ۱-۷- تعاریفمفهومی وعملیاتیواژههایتحقیق

هوش هیجانی[۱۹]:هوش هیجانی به عنوان “توانایی ادراک دقیق، ارزیابی و بیان عاطفه، توانایی دسترسی به و/یا ایجاد عواطف در زمانی که تفکر را تسهیل می کنند، توانایی درک عاطفه و دانش هیجانی و توانایی تنظیم عواطف برای تقویت رشد عاطفی و فکری ” تعریف شده است (جانگ[۲۰] ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).

رفتارشهروندی سازمانی[۲۱]:رفتارهای شهروندی سازمانی”حفظ و تقویت شرایط اجنماعی و روانی پشتیبان انجام وظیفه” هستند(جانگ ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).این متغیر شامل مولفه هایی همچون ،تلاشدرحلمشکلاتسازمانیپیروی ازقوانینوفرایندهایسازمان،پیروی ازدستورالعملکارفرمایانوسرپرستان،آمادگی برایکمکبهاطرافیان، کمکبهدیگران در محیطکارمی باشد .که درپرسشنامه ،با سوالات ۲۲تا۲۶ سنجیده می شود.

رفتارهایکاریمعکوس[۲۲]:رفتارهایکاریمعکوس به این صورت تعریف می شوند: ” رفتار اختیاری اعضای سازمان که نقض کننده هنجارهای سازمانی مهم است که رفاه سازمان و/یا اعضایش را تهدید می کند (بنت [۲۳]و رابینسون، ۲۰۰۰، ۳۵۹).این متغیر شامل مولفه هایی همچون ،هدردادن عمدی مواد،منابعوتجهیزاتسازمان،ترک سازمان بدوناجازه ازسرپرست درساعتهایآخر،استفاده ازساعاتکاری اضافی بیشترازواقعیت،شروع بحثباهمکاران،عدمهمکاریباهمکاران می باشد،که درپرسشنامه ،با سوالات ۱۷تا۲۱ سنجیده می شود

ارزیابی هیجانات خود(خوداگاهی)[۲۴]:عبارت است ازدرک عمیق از احساسات یک شخص که بیانگر قدرت و محدودیتهای مشخصی و محرک ها و ارزشهای شخصی می باشد (نواکا[۲۵]وآهیزو ،۸۷۰،۲۰۰۹) .این متغیر شامل مولفه هایی همچون احساسخوب داشتن،موقع داشتن احساساتوهیجانات، درکخوباز احساساتخود ،احساس آنچهواقعادرکمیشود، دانستن موقعخوشحالیوموقعناراحتی می باشد که درپرسشنامه ،با سوالات ۹تا۱۲ سنجیده می شود.

استفاده ازهیجانات[۲۶]ا: کاربردهیجانها،تواناییاستفادهازهیجانهادرکمکبهکسبنتایجمطلوب،حلمسایلواستفادهازفرصتهاست. اینمهارتشاملتواناییمهمهمدلیوبینشسازمانیاست.این متغیر شامل مولفه هایی همچونتعییناهدافموسپسسعیبهدستیابیاهداف شایستهبودن،انگیزش داشتن،تشویق خودمبرایدستیابیبهبهترینهامی باشد که درپرسشنامه ،با سوالات ۵تا۸ سنجیده می شود

ارزیابیهیجاناتدیگران:این متغیر شامل مولفه هایی همچون ،درکاحساساتدوستان، شاهدخوببرایاحساساتدیگران،حساسیت به  احساساتوعواطفدیگران،درک احساساتافراداطرافخود می باشد که درپرسشنامه ،با سوالات ۱تا۴ سنجیده می شود .

کنترلوتنظیمهیجانات:این متغیر شامل مولفه هایی همچون، کنترلخلقوخویورسیدگیبهمشکلاتعقلانی،کنترلاحساساتوهیجانات،دستیابی بهآرامش،موقع عصبانیت، کنترلخوباحساساتوهیجاناتمی باشد ،که درپرسشنامه ،با سوالات ۱۳تا۱۶ سنجیده می شود .

۱-۸- قلمرو مکانی وزمانیتحقیق

اینتحقیقبه بررسیرابطههوشهیجانیورفتارهایکاریمعکوسورفتارشهروندیسازمانیدربینکارکنانهتلهایستارهداراستاناصفهانمیپردازد. دراینتحقیقمحققبهدلیلقلمرومکانیبرایجمعآوریدادههاتصمیمداردکهاینتحقیقرادرهتلهایستارهداراستاناصفهانبررسی نماید.

محدودهزمانی :قلمروزمانیدورههایتوزیعپرسشنامهطی۱ماهدرآبانماه ۱۳۹۲ می باشد.

۲-۱- مقدمه

امروزه هوش هیجانی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجانهای خود شخص وهم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است .هوش هیجانی ،فرد رااز نظرهیجانی ارزیابی می کند، به این معنی که فرد به چه میزانی ازهیجانها واحساسهای خود آگاهی دارد وچگونه آنها راکنترل واداره می کند. نکته قابل توجه درراستای هوش هیجانی این است که تواناییهای هوش هیجانی ذاتی نیستند، آنها می توانند آموخته شوند (گلمن ،۶۵،۱۳۸۰) . دراین زمینه هوش هیجانی موضوعی است که سعی در تشریح و تفسیر جایگاه هیجانها و احساسات در توانمندیهای انسانی دارد. رهبران ،مدیران وکارکنان  برخوردار از هوش هیجانی، افراد مؤثری هستند که اهداف را با حداکثر بهره وری ، رضایتمندی و تعهد کارکنان محقق می سازند.

نتایج حاصل از بررسی های صورت گرفته حاکی از نقش قابل ملاحظه هوش هیجانی در زندگی و به خصوص در رهبری وکارکنان سازمانها است .تا حدی که برخی پژوهشگران نقش هوش عاطفی را تا هشتاد درصد و نقش هوش منطقی راتنها بیست درصد این امر می دانند.مطالعاتی که در زمینه شعور هیجانی انجام شده حاکی از آن است که باهوش ترین افراد از نظر عقلانی ، اغلب در تجارت وزندگی خصوصی موفق نیستند .تحقیقات نشان می دهد که کارکنانی که ازضریب عاطفی[۲۷]بالایی برخوردارو از نظرفنی نیز با تجربه هستند با آمادگی و مهارت بیشتر وسریع تر از دیگران به رفع تعارض های نوپا ، ضعف های گروهی و سازمانی و خلأ های موجود ، ارتباطات پنهانی دراز مدت و رفع تیرگی های متقابل که ارزشمندو سودمند جلوه می نماید خواهد پرداخت .

این فصل  به بررسی مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته می شود ،مبانی نظری و پیشینه تحقیق دراین فصل به ۴ بخش تفکیک شده است. دربخشاول به بررسی مبانی نظری متغیررفتار شهروندی و مواردی چونمفهوم وتعاریف رفتار شهروندی سازمانی،بررسی ساختار رفتار شهروندی سازمانی،پیامدها  ونتایج  بالقوه رفتارشهروندی،ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، انواع رفتار شهروندی در سازمان از دید گراهام،ومدل رفتارهای شهروندی پادساکفپرداخته شده است.دربخش دوم به بررسی مبانی نظری متغیر هوش هیجانی،ارتباطات عاطفی ونظریه های مربوط به آن ،عواطف،عواطف و هوش هیجانی،مفهوم وتعاریف هوش هیجانی،ابعاد هوش هیجانی از دیدگاه گلمن، مهارت های خود مدیریتی ،مهارت‌های خودآگاهی ،مؤلفه‌های خودآگاهی، فواید خودآگاهی، شناسایی و کنترل احساسات هوش هیجانی از دیدگاه مایروسالووی، هوش هیجانی در محل کار،هوش هیجانی و رضایت شغلی، هوش هیجانی و ارزیابی عواطف درمحیط کار، هوش هیجانی و توانمند سازی ،هوش هیجانی و تعهد سازمانیپرداخته شده است.در بخش سوم به بررسی مبانی نظری متغیررفتارهای کاری معکوس ورابطه میان هوش هیجانی و رفتار شهروندی معکوس پرداخته شده است.ودر بخش چهارمپیشینه تحقیق شامل تحقیقات خارجی و مخصوصا داخلی مرتبط با عنوان سوابق موضوع بررسیپرداخته میشود.

بخش اول رفتار شهروندی

۲-۱-۱- مفهوم وتعاریف رفتار شهروندی سازمانی

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسطارگان و باتمان در اوایل دهه ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. اغلب واژه های شهروند و شهرنشین به عنوان مترادف یا دارای مفاهیم نزدیک به هم به کار می روند اما حوزه مفهومی شهروندی با حوزه مفهومی شهرنشینی بسیار متفاوت است. در حالی که شهروندی اشاره به مجموعه حقوق و وظایفیک انسان در یک جامعه سیاسی و اجتماعی دارد، شهرنشینی شیوه ای از زندگی در محیط شهری است. بنابراین این دو در یک طیف قرار ندارند، از این رو شهروندی مربوط به مکان خاصی نیست، در حالیکه شهرنشینی اشاره بر نوعیاز رفتار و یا الگوی زیستی در یک محیط خاص(شهر) دارد. شهروندی مفهومی است بسیار گسترده، کلی و عمومی که سازمان اجتماعی، سازمان سیاسی و سازمان اقتصادی جامعه را به خود معطوف می کند.مطالعات متعدد و گسترده در زمینه شهروندی هم به خوبی  نشان می دهد که این مفهوم در طول تاریخ و در جوامع مختلف هرگز پدیده ای واحد و یکپارچه نبوده است. در برخی تعاریف´´شهروندی´´ منزلتی است که موجبات برخورداری از حقوق و قدرت ها را فراهم می کند، در صورتیکه در منابع دیگر شهروندی نه تنها به موقعیت قانونی، بلکه به آرمان های دموکراتیک هنجارین باز می گردد. شهروندی قصد ارائه موقعیت و هویت مشترک و عام را دارد که به پیوند و همبستگی میان اعضای جامعه کمک می کند.موضوع حقوق و تکالیف شهرنشینان در رابطه با مدیریت محلی(شهرداریها و شوراها)، بخش کوچکی از عناصر اصلی شهروندی است. در واقع زمانی می توان شهروندی را در رابطه میان شهرنشینان و مدیریتهای شهری دخالت داد که سایر الزامات و بسترهای حیاتی شهروندی در جامعه در سطح کلان فراهم باشد مانند شکل گیری جامعه مدنی، دولت- ملت، به عنوان مثال : مشارکت شهری خود معلول شهروندی است و به بیان دیگرشهروندی مقدم بر مشارکت است. تحقق شهروندی بازتاب دو اصل مهم است، موقعیتی که افراد بر حسب حقوق و تکالیف خود کسب می کنند و شرایطی که جامعه برای کسب یا اعطای این موقعیت پدید می آورد. دسترسی بیشتر به منابع و امکانات آموزشی ،اقتصادی، اجتماعی و بهداشتی فضایی مناسب و قابلیت زا برای رشد آگاهی و عمل به حقوق و وظایف شهروندی را فراهم می نماید. زمینه های اجتماعی متفاوت به لحاظ فقر، نابرابری و محرومیتیا توسعه نیافتگی تأثیر خود را به خوبی بر کم و کیف شهروندی آشکار ساخته است. تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی‌های سنتی عملکرد شغلی بطور ناقص اندازه‌گیری می‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (بینستوک[۲۸]و همکاران، ۲۰۰۳ ،۳۶۰).

۲-۱-۲-بررسی ساختار رفتار شهروندی سازمای

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود (کوهن[۲۹] و کول،۲۰۰۴،۳۸۶) .

این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تاکید دارد : اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده ونه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد.

بااین تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌‌یابد. (بینستوک[۳۰] و همکاران، ۲۰۰۳ ،۳۶۱)

رفتار شهروندی رسماً به این صورت تعریف شده است: ” رفتار فردی که بصورت ذاتی ، نه مستقیماًَ یا صریحاً از طریق سیستم پاداش رسمی، است و این که در جمع عملکرد مؤثر سازمان را توسعه و ترویج می دهد (ارگان[۳۱]،۱۹۸۸ ، ۴ ). اگرچه طی سالهای اخیر، محققان اغلب در مورد تعریف رفتارشهروندیسازمانی به این شکل اظهار نگرانی کرده اند. اماروی هم رفته، محققان با مباحثاتی مبنی بر اینکه سیستم رفتارشهروندیسازمانی، بصیرتی و ذاتی هستند و اینکه توسط سازمان پاداش داده نمی شوند، درگیر هستند ( بولینو [۳۲]وهمکاران،۲۰۰۴،۲۳۰) بنابراین، در تحقیقات بعدی، تلاش های بسیاری برای کشف و اصلاح این نقایص در تعاریف درک شده صورت گرفته است. بصورت کلی، کاردر این زمینهدومسیررا بررسی کرده است. اول، دانشمندان ساختارهای، جایگزین را معرفی کرده اند، مثل رفتار سازمانی طرفدار اجتماع،خودانگیختگی سازمانی و عملکرد زمینه ایی ،که از نظر مفهومی مشابه رفتارشهروندیسازمانی اند(بولینو وهمکاران،۲۰۰۴،۲۳۱)  رفتار سازمانی طرفدار اجتماع رفتار کارکنانی است که قصدشان سود رسانی به دیگر افراد یا سازمان هاست؛ در حالیکه رفتار شهروند سازمانیرفتارهای فراتر را شامل میشود، سازمان طرفدار اجتماع و عملکردی سازمانی می توانند با نقش- توصیف شوند یا رفتارهای فراتر از نقش و می توانند عملکرد مؤثر سازمان ها را توسعه دهند یا از آنها جلوگیری کنند ( جورج [۳۳]و بریف ، ۱۹۹۲)

رفتار شهروند سازمانی بعنوان رفتار داوطلبانه ( یعنی فراتر از نقش ) که به تأثیر سازمانی کمک می کند، تعریف می شود: اگرچه بر خلاف رفتار شهروند سازمانی ، خودانگیختگی سازمانی می تواند مستقیما، و صریحاً توسط سیستم پاداش رسمی شناخته شود. عملکرد زمینه ایی به این صورت تعریف شده است. ” رفتارهایی که محیط روان شناسی، اجتماعی، سازمانی وسیع تر را که در آن به صورت فنی باید عمل کند، حمایت می کنند” ( بورمن[۳۴] و متوویدلو، ۱۹۹۳ ، ۷۳ )

کاتز[۳۵] (۱۹۶۴) اشاره کرد که رفتار شهروندی سازمانی رفتارهای خلاق و داوطلبانه برای اجرای نقشهایی هستند که غیر از وظایف رسمی می باشند. اما پوفر[۳۶] (۱۹۸۷) تاکید کرد که رفتار شهروندی سازمانی ها نه تنها شامل رفتارهای مثبت هستند بلکه همچنین شامل رفتارهای منفی میباشند. او رفتار شهروندی سازمانی را به رفتارهای موافق اجتماع که به سازمانها نفع می رسانند و رفتارهای غیر سازشگر که به سازمانها لطمه می زنند تقسیم کرد. همچنانکه کارکنان قادر به فاصله گیری از رفتارهای غیر سازشگر می شوند توانمند تر می گردند(جانگ[۳۷] ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).

در حالیکه بسیاری از رفتارهای کارکنان بعنوان عملکرد زمینه ایی داوطلبانه هستند بسیاری از رفتارها داوطلبانه نیستند. عملکرد زمینه ایی همچنین این احتمال که چنین رفتارهایی ممکن است پاداش بگیرند را پذیرفته است ،ولی هنوز رفتاری که از نظر سازمانی کارکردی باشد را توصیف می کند ( مثل رفتار شهروند سازمانی )(بولینو [۳۸]وهمکاران،۲۰۰۴،۲۳۱). با فرض افزایش ساختارهای رفتار شهروند سازمانی بعضی از نویسندگان در پی گسترش چارچوب های تجربی یا مفهومی که این ساختارهای مختلف را جمع آوری ،و شباهت ها و تفاوت هایشان را توضیح دهد هستند(کولمن[۳۹] وبارون ۲۰۰۰،۲۶) .

واضح است که این ساختارهای جدید، در حینی که از بعضی جهات از رفتار شهروندی سازمانی مجزا هستند، در واقع رفتارهای کارکنانی که شدیدتر مشابه شهروندی است توصیف می کنند و می سنجند. یعنی، تمام این ساختارها لزوماً با انواع مشابهی از رفتارهای کارکنان مرتبط اند: کمک به دیگران و همکاری با آنها، تا دیر وقت ماندن و کار در ایام تعطیل، انجام کار در سطحی فراتر از استاندارد های قابل اجراء، تحمل و وظایف تحمیلی یا ناراحتی ها در سرکار، شرکت فعالانه در امور مربوط به شرکت، و از این قبیل ( پادساکوف[۴۰] و دیگران ،۲۰۰۰،۵۱۴). بعلاوه، این مقیاس های برای همپوشانی رفتار شهروندی سازمانی و سنجش این رفتارها بصورت قابل ملاحظه ای استفاده شده اند  و مرورتجربی تحقیق شهروندی سازمانی معمولاً شامل بررسی هایی که هریک از این ساختارهای توصیف شده رابررسی نماید ( لیپن[۴۱]وهمکاران،۲۰۰۲،۵۴ ). بعلاوه، سوابق و نتایج این ساختارهای جایگزین معمولاً مطابق با آنهایی هستند که در تحقیق روی رفتار شهروندی سازمانی ثابت شدند  (پادساکوف و دیگران، ۲۰۰۰ ) بصورت کلی، مقدمه ی جایگزین های رفتار شهروندی سازمانی تأثیر عملی نسبتاً کمی بر راههایی که در آن این نوع از رفتارها کشف شده است در تحقیق بعدی داشته است. دوم، بعضی از محققان، برای تعریف مجرد خود ساختار رفتار شهروندی سازمانی بحث کرده اند ( گراهام[۴۲] ۱۹۹۱، مورسیون[۴۳]، ۱۹۹۴ ). به ویژه، بررسی های تجربی متعددی در مورد این موضوع که رفتارهای شهروندی از طریق نشان دادن اینکه کارکنان و ناظران اغلب در مورد تمایز وظایف درونی نقش فراتر از نقش مشکل دارند، اختیاری هستند ( مثل تیپر[۴۴] و همکاران، ۲۰۰۱ ). برای حذف نیاز به تمایز بین رفتارهای درون نقش ،فراتر از نقش، گراهام ( ۱۹۹۱ ) بحث کرد که تعریف رفتار شهروندی سازمانی باید برای در برگرفتن سنجش ها از رفتار سیاسی وسیع تر گردد. بعلاوه، تعدادی از بررسی ها نشان می دهند که رفتارهای شهروندی تأثیر واقعی بر ارزیابی های عملکرد و دیگر نتایج مهم کارمند دارد (بولینو [۴۵]وهمکاران،۲۰۰۴،۲۳۱)

بنابراین، بعضی محققان همچنین بحث کرده اند که تعریف مجردی از رفتار شهروندی سازمانی بصورت مشابهی که عملکرد زمینه ایی تعریف می شود پیشنهاد کرده اند. به ویژه ارگان (۱۹۹۷)بیان کرد که رفتار شهروندی سازمانی به بهترین نحو به اینصورت تعریف می شود: ” عملکردی که مخیط اجتماعی و روان شناختی که در آن عملکرد کار رخ می دهد را تأیید و حمایت می کند “(ارگان ،۹۵،۱۹۹۷). در حالیکه تعاریف قبلی شهروندی گاهی شامل انگیزه های درگیر شدن در رفتار و نتایج رفتار در خود تعریف می شدند، تعاریف مجرد اخیر اغلب این جنبه های تعریف را حذف کرده اند (پادساکوف و دیگران، ۲۰۰۰ ). بنابراین، تعریفی از رفتار شهروندی سازمانی که تنها بر رفتارهای ویژه تمرکز می کند (مثل تا دیر وقت ماندن، شرکت فعالانه در زندگی سازمانی، کمک به همکاران ) در اینجا تصدیق می شود. یعنی، رفتارهای شهروندی، باید مستقل از انگیزه های فرض شده یا نتایج شان بررسی شوند. این دیدگاه مطابق با توصیه ارائه شده توسط پادساکوف ودیگران (۱۹۹۳ )بود که بحث کردندکه ” مساله تعیین پیشامدهای ویژه یانتایج نهایی رفتاربایدبه تحقیق وبازبینی تجربی سپرده شود” بجای آنکه درتعریف خود رفتار شهروندی سازمانی لحاظ شود( پادساکوف ودیگران ،۱۹۹۳،۳۴ )  تعداد کمی ازتصورات مبنی براینکه  رفتارهای شهروندی سازمانی ناشی از انگیزه های غیرآزادهستند ونتایج مثبتی دارند, بسیاری دلایل مبنی براینکه چراچنین رفتاری ممکن است رخ دهدوانواع نتایجی که ممکن است آنها با آن مرتبط باشند, وجوددارد بااینحال اکثرکارموجود درموردشهروندی گرایش به تمرکزروی جنبه های مثبتش دارد. (بولینو وهمکاران،۲۰۰۴،۲۳۱)

طبق نظر کارامبایا[۴۶] (۱۹۸۹) از آنجا که رفتار شهروندی سازمانی درجاتی از وابستگی متقابل را در میان کارکنان یک سازمان نشان می دهند، آنها ارتباط کاملا نزدیکی با زندگی سازمانی دارند. ون داین [۴۷]و همکاران (۱۹۹۴) رفتار شهروندی سازمانی را به پنج عامل تقسیم کرد: تبعیت در سازمانها، وفاداری در سازمانها، مشارکت اجتماعی، مشارکت الهام بخش و مشارکت موثر (جانگ[۴۸] ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).

تعداد صفحه :۱۵۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رابطه عدالت سازمانی با عوامل موثر بر فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد نراق

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد  رشته مدیریت دولتی – مالی

عنوان :

رابطه عدالت سازمانی با عوامل موثر بر فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

زمستان  ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

فصل اول: کلیات

چکیده ۱

۱-۱) مقدمه ۳

۱-۲) بیان مسأله ۵

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق ۶

۱-۴) اهداف تحقیق ۷

۱-۵) فرضیه های تحقیق ۸

۱-۶) متغیرهای تحقیق ۹

۱-۷) قلمرو تحقیق ۹

۱-۷-۱)  قلمرو موضوعی ۹

۱-۷-۲) قلمرو مکانی ۹

۱-۷-۳) قلمرو زمانی ۱۰

۱-۸) تعریف واژگان کلیدی تحقیق ۱۰

۱-۹) مدل مفهومی تحقیق ۱۲

فصل دوم : پیشینه تحقیق

۲-۱) مقدمه ۱۴

۲-۲) عدالت سازمانی ۱۶

۲-۲-۱- مفهوم عدالت سازمانی ۱۶

۲-۲-۲)اهمیت رعایت عدالت در سازمان ۱۷

۲-۲-۳) اصول عدالت سازمانی ۲۰

۲-۲-۴) ابعاد عدالت سازمانی ۲۳

۲-۲-۴-۱) عدالت توزیعی ۲۳

۲-۲-۴-۱-۱) اصول عدالت توزیعی ۲۴

۲-۲-۴-۲) عدالت رویه ای ۲۹

۲-۲-۴-۲-۱)اصول عدالت رویه ای ۳۱

۲-۲-۴-۳) عدالت مراوده ای ۳۱

۲-۲-۵) طبقه بندی گرینبرگ  از عدالت سازمانی ۳۵

۲-۲-۶) چرایی توجه کارکنان به رعایت عدالت در سازمان ۳۷

۲-۲-۶-۱) رویکرد ابزاری به عدالت : مدل منافع شخصی ۳۸

۲-۲-۶-۲) رویکرد اجتماعی به عدالت :مدل ارزش گروهی ۳۸

۲-۲-۶-۳) رویکرد اخلاقی به عدالت : مدل  فرا انگیزه های اخلاقی  ۳۹

۲-۲-۷) اثرات و پیامدهای عدالت برای سازمان ۴۰

۲-۳) فساد اداری- مالی ۴۱

۲-۳-۱) تعریف فساد ۴۱

۲-۳-۲) سطوح فساد ۴۴

۲-۳-۳)متغیرهای تسهیل و تشویق‌کننده یا بازدارنده از فساد ۴۴

۲-۳-۴) انواع فساد ۴۸

۲-۳-۵) مقدمات فساد اداری ۵۱

۲-۳-۶)مفهوم و تعریف فساد اداری ۵۷

۲-۳-۷)انواع فساد اداری‏ ۶۰

۲-۳-۸) تبیین علل فساد اداری ۶۵

۲-۳-۹) فساد مالی (اقتصادی) ۷۰

۲-۳-۱۰) مصادیق فساد مالی ۷۵

۲-۳-۱۱) مولفه های فساد اداری- مالی در پژوهش حاضر ۷۷

۲-۳-۱۱-۱)سلامت نظام استخدامی ۷۷

۲-۳-۱۱-۲) فساد و نظام حقوق و دستمزد ۷۹

۲-۳-۱۱-۳) کنترل و نظارت و رابطه آن با فساد ۸۵

۲-۳-۱۱-۴) فرایند‌های کاری و رابطه آن با فساد ۸۸

۲-۳-۱۲)سیاست‌های کلیدی در مبارزه با فساد ۹۱

فصل سوم: ورش شناسی تحقیق

۳-۱) مقدمه ۱۰۱

۳-۲) نوع و روش تحقیق ۱۰۲

۳-۳) جامعه‌ آماری مورد مطالعه ۱۰۳

۳-۴) روش نمونه‌گیری و نمونه‌ى آماری ۱۰۳

۳-۵) متغیرهای تحقیق ۱۰۴

۳-۶)ابزار جمع آوری اطلاعات ۱۰۵

۳-۷) نحوه امتیاز بندی پرسشنامه ۱۰۵

۳-۸) روایی و پایایی پرسشنامه پژوهش ۱۰۶

۳-۸-۱) روایی ۱۰۶

۳-۸-۲) پایایی ۱۰۷

۳-۹) شیوه ‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۰۸

۳-۹-۲)آمار استنباطی ۱۰۹

فصل چهار: تجزیه تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه ۱۱۳

۴-۲- یافته‎‌های توصیفی ۱۱۳

۴-۲-۱- ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری ۱۱۳

۴-۲-۱-۱- توزیع فراوانی جنسیت در نمونه مورد بررسی ۱۱۳

۴-۲-۱-۲- توزیع فراوانی سابقه کاری در نمونه مورد بررسی ۱۱۴

۴-۲-۱-۳-  توزیع فراوانی تحصیلات در نمونه مورد بررسی ۱۱۶

۴-۲-۱-۴- توزیع فراوانی وضعیت تاهل در نمونه مورد بررسی ۱۱۷

۴-۲-۱-۵- توزیع فراوانی نوع استخدام در نمونه مورد بررسی ۱۱۸

۴-۲-۲- شاخص‌های توصیفی متغیر‌های پژوهش ۱۱۹

۴-۳- یافته‌های استنباطی ۱۲۰

۴-۳-۱- نتایج آزمون کالموگرف-اسمیرنف ۱۲۰

۴-۳-۲- نتایج آزمون همبستگی ۱۲۱

۴-۳-۲- ۱- آزمون فرضیه اصلی ۱۲۲

۴-۳-۲- ۲- آزمون تاثیر ابعاد عدالت سازمانی و فساد اداری ۱۲۳

۴-۳-۲- ۳- آزمون فرضیات فرعی ۱۲۵

۴-۳-۳- وضعیت متغیرها ۱۲۹

۴-۳-۴- نتایج آزمون تی دوجامعه ۱۳۰

۴-۳-۵- نتایج آزمون ANOVA 131

۴-۳-۶- آزمون فریدمن ۱۳۲

۴-۳-۷- جمع بندی ۱۳۴

فصل پنجم: نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه ۱۳۷

۵-۲- نتیجه گیری از یافته های تحقیق ۱۳۸

۵-۲-۱-آمار توصیفی ۱۳۸

۵-۲-۲- آمار استنباطی ۱۳۹

۵-۲-۲-۱- فرضیه اصلی تحقیق ۱۳۹

۵-۲-۲-۲-  فرضیه فرعی اول ۱۴۰

۵-۲-۲-۳- فرضیه فرعی دوم ۱۴۱

۵-۲-۲-۴- فرضیه فرعی سوم ۱۴۲

۵-۲-۲-۵- فرضیه فرعی چهارم ۱۴۳

۵-۲-۲-۶-فرضیات جانبی ۱۴۴

۵-۳- پیشنهادات تحقیق ۱۴۵

۵-۴- پیشنهادات به محققین آینده ۱۴۶

۵- ۵- محدودیت های تحقیق ۱۴۷

پیوست : ۱۴۹

منابع: ۱۵۴

چکیده

تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه عدالت سازمانی با عوامل موثر بر فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین انجام گرفته است . پرسشنامه عوامل موثر بر فساد اداری- مالی است که شامل  عوامل میزان کنترل و نظارت،شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه و حقوق و مزایای پرداختی به کارکنان از پایان نامه عباسپور (۱۳۸۵) و همچنین عامل سلامت نظام استخدامی از پایان نامه آقانوری(۱۳۸۷) می باشد که به طور کلی  سوال۳۶ را در برمی گیرد. جهت بررسی عدالت سازمانی از پرسشنامه پژوهش سیار (۱۳۸۷)و احمدی آزرم(۱۳۸۸)،  استفاده شده که بر گرفته از پژوهش نیهف و مورمن (۱۹۹۳) می باشد که دارای سه بعد عدالت توزیعی، رویه ای و مراوده ای و ۱۸ سوال دارد.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین تشکیل می دهند. در زمان انجام پژوهش (۱۳۹۳) جامعه کارکنان متشکل از ۲۰۷ نفر می باشد .از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده که نمونه ۱۳۵ نفری بدست آمد.

از آزمون همبستگی برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج آزمون همبستگی پیرسون حاکی از وجود همبستگی مثبت عدالت سازمانی با عوامل فساد اداری در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین در سطح اطمینان ۹۵ درصد باضریب همبستگی  ۷۲/۰ بود.

واژگان کلیدی :

فساد اداری- مالی ، میزان کنترل و نظارت،شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه، حقوق و مزایای پرداختی به کارکنان، فساد استخدامی ، عدالت سازمانی

۱-۱) مقدمه

از جمله انتظارات مهمی که کارکنان از رهبران سازمان خود دارند رفتار عادلانه و توام با انصاف با آنان می باشد. کارکنان انتظار دارند رفتار رهبرانشان توام با انصاف و بی طرفی باشد در این صورت است که آنان نیز سعی خواهد نمود در آورده هایشان به سازمان انصاف را رعایت کرده ، بیشتر خود را در کار درگیر کرده و عملکرد بالاتری از خود بجای بگذارند.

به اعتقاد اکثر متفکران فساد به طور اعم و فساد اداری موجود در ادارات دولتی یک بیماری انکار‌ناپذیر در همه حکومتهاست و مختص یک قاره، منطقه یا گروه قومی خاص نیست و فساد در رژیم‌های سیاسی دمکراتیک و دیکتاتوری، اقتصادهای سوسیالیستی، سرمایه‌داری و فئودال نیز یافت می‌شود و اقدامات فساد‌آمیز مربوط به زمان حال نیست، بلکه تاریخ آن به قدمت جهان است. از این رو قدمت فساد به اندازه قدمت مفهوم دولت است در واقع هر جا که قدرت و ثروت متمرکز می‌شود و هر جا دولتی وجود دارد، فساد نیز وجود دارد.(ربیعی،۱۳۸۱، ۱۷)

۱-۲) بیان مسأله

مفهوم عدالت مبتنی بر مجموعه ای از اصول اخلاقی انتزاعی است که افراد به علت احترام به ارزشهای انسانی، نسبت به آنها حساس هستند(مارین، ۲۰۰۲، ۸۰۳)

گاهی از مفاهیم عدالت و انصاف در محیطهای سازمانی با عنوان عدالت سازمانی یاد می شود. گرین برگ معتقد است که ادراک عدالت سازمانی، یک الزام اساسی برای کارکرد مؤثر سازمان ها و رضایت شخصی افرادی که در سازمان ها مشغول به کارند، است. همچنین ادراک عدالت در شکل دادن نگرش ها و رفتارهای کارکنان، نقش بسیار مهمی را ایفا می کند. (لمبرت، ۲۰۰۳، ۲)

عدالت در سازمان بیانگر ادراک کارکنان از برخوردهای منصفانه در کار است که خود به شناسایی سه جزء متفاوت از عدالت در سازمان یعنی عدالت توزیعی ، عدالت رویه ای  و عدالت مراوده ای  منجر گردید (رضائیان، ۱۳۸۴ ). عدالت توزیعی که بر درجه انصاف درک شده در خصوص توزیع و تخصیص پیامدها و ستاده های سازمان در مقایسه با عملکرد و آورده های کارکنان اشاره دارد. (لمبرت، ۲۰۰۳) عدالت رویه ای در پی اثبات عدم توانایی نظریۀ برابری و دیگر مدل های توزیعی در شرح عکس العمل های افراد به ادراکات آنها در زمینۀ رعایت عدالت مطرح شد . این نوع از عدالت با برداشت افراد از عادلانه بودن رویه های جاری در تصمیم گیری برای جبران خدماتشان  نه با توزیع واقعی درآمدها  سر و کار دارد (رضائیان، ۱۳۸۴ ). عدالت مراودهای دال بر این مطلب است که کلیۀ مراودات و تعاملات افراد در مسیر نیل به نتایج عادلانه، باید عادلانه باشد؛ یعنی افراد حق ندارند در مسیر نیل به اهداف عادلانه ، مراوداتی غیرعادلانه را بین خود و دیگران رقم بزنند (پورعزت و قلی پور، ۱۳۸۸ ).

فساد یکی از پدیده های جهانی است که از دیرباز با پیدایش شکل های اولیه حکومت وجود داشته و عاملی مهم در ایجاد آسیب و ضرر به سیاست ها و منافع عمومی تلقی می شود (سازمان بین المللی شفافیت، ۲۰۰۵ ، ۲۶ ). در زیرمجموعه فساد در معنای عام ، فساد در نظام اداری نیز، گریبا نگیر همه کشورها بوده است . نظام  اداری در ایران همانند سایر کشورها از پدیده فساد اداری  مالی و آسیب ها ی آن مصون نبوده و به دلایل درون سازمانی و برون سازمانی موجب عقب ماندگی کشور و بروز دغدغه ها و نگرانی های متعدد در راس نظام شده است. منظور از فساد اداری مالی ، آن دسته از فعا لیت های کارکنان و مسؤولان دولت می باشد که با هدف رساندن فایده به عامل یا شخص دیگر به منافع عمومی لطمه زند (حبیبی، ۱۳۷۵ ، ۱۱۳ ). در این راستا علاوه بر دیدگاه های نظری و رویکردهای تئوریک، مطالعات متعددی در جهت شناسایی عوامل موثر بر فساد در سطح سازمان ها انجام شده است. با این حال، هنوز هم علل بروز فساد اداری  مالی و میزان تأثیرگذاری آن عوامل، نظام مند نشده است. (تورگلر، ۲۰۰۶ ، ۳).

در این تحقیق محقق تلاش می کند که به  پاسخی برای این سوال دست یابد که چه رابطه ای بین عدالت سازمانی با عوامل موثر بر فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین وجود دارد.

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه نیروی انسانی ارزشمد ترین سرمایه هر سازمان محسوب می گردد بنابر این داشتن نیروی انسانی با انگیزه ،متعهد و درگیر درکار از جمله مهمترین مزیت های رقابتی هرسازمان و منبع ارزشمندی برای بهره وری سازمانها محسوب می گردد. دراین میان رفتار عادلانه با افراد درسازمان ازجمله مهمترین عوامل تاثیر گذار بر انگیزش ، تعهد سازمانی، رضایت شغلی، رفتار شهروندی سازمانی ، استرس و دیگر متغیر های رفتاری ، نگرشی و روانی است.

اصطلاح فساد اداری، در مقابل سلامت سازمانی است و پدیده ای است که در دنیای امروز و به ویژه درکشورهای در حال توسعه به عنوان یکی از مهمترین عوامل در سر راه پیشرفت جامعه مطرح شده است و این پدیده توانسته است صدمات جبران ناپذیری را بر روی سرعت حرکت چرخ توسعه ی جامعه ایجاد کند. بررسی های صورت گرفته بر روی پدیده فساد اداری حکایت از پیچیده و گسترده بودن عوامل مؤثر درشکل گیری این پدیده دارد. یکی از مباحث مهم در زمینه آسیب‌شناسی نظام اداری توجه به مسأله فساد اداری است مسأله‌ای که اگر از آن غفلت شود، همچون غده‌ای سرطانی در همه اجزای جامعه رسوخ می‌کند و موجب از هم پاشیدگی نظام اجتماعی و به طریق اولی نظام سیاسی آن جامعه می‌گردد.

فساد در نظام‌های اداری اغلب کشورها موجب آسیب‌رسانی جدی به توسعه و پیشرفت شده و در کشورهای در حال توسعه اهمیت، مهار و کنترل آن کاملاً برای سیاستمداران و مردم آن‌ها واقع و آشکار گردیده‌‌‌‌است، از این رو از جهت اهمیت پیامدهای فساد اداری به بخشی از مضار آن پرداخته می‌شود.

فساد مانع رشد رقابت سالم و باعث عقب ماندن تلاش‌ها در جهت کاهش فقر و بی عدالتی اجتماعی می‌شود. فساد اداری موجب تضعیف اعتقاد ملت‌ها به توانایی خویش و باعث ناامیدی و سرخوردگی نسبت به آینده قابل پیش‌بینی می‌شود.

۱-۴) اهداف تحقیق

  • هدف اصلی:

تعیین رابطه عدالت سازمانی با عوامل فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

  • اهداف فرعی:

تعیین رابطه عدالت سازمانی با میزان کنترل و نظارت در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

تعیین رابطه عدالت سازمانی با شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

تعیین رابطه عدالت سازمانی با حقوق و مزایای پرداختی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

تعیین رابطه عدالت سازمانی با سلامت نظام استخدامی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین

۱-۵) فرضیه های تحقیق

  • فرضیه اصلی:

بین عدالت سازمانی با عوامل فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین رابطه معناری وجود دارد.

  • فرضیه های فرعی:

بین عدالت سازمانی با میزان کنترل و نظارت در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین رابطه معناری وجود دارد.

بین عدالت سازمانی با شفافیت فرایندها و رویه‌های کاری وانحصار وظیفه در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین رابطه معناری وجود دارد.

بین عدالت سازمانی با حقوق و مزایای پرداختی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین رابطه معناری وجود دارد.

بین عدالت سازمانی با سلامت نظام استخدامی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین رابطه معناری وجود دارد.

۱-۶) متغیرهای تحقیق

متغیرهای تحقیق عبارتند از:

۱-۷-۱)  قلمرو موضوعی

آنچه که در این تحقیق به عنوان محور اصلی مطرح است، تعیین رابطه عدالت سازمانی با عوامل فساد اداری- مالی در کارکنان آموزش و پرورش شهرستان خمین می باشد. بر این اساس ، مباحث مربوط به عدالت سازمانی و فساد اداری- مالی و فاکتورهای آن ،قلمرو موضوعی این تحقیق را تشکیل می دهند.

۱-۷-۲) قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق، آموزش و پرورش شهرستان خمین می باشد.

۱-۷-۳) قلمرو زمانی

قلمرو زمانی بین تیر۱۳۹۳ تا  آذر ۱۳۹۳ می باشد.

۱-۸) تعریف واژگان کلیدی تحقیق

  • عدالت سازمانی[۱] : عدالت سازمانی بیانگر ادراکات کارکنان از برخورد و رفتار منصفانه سازمان با آنان است.
  • عدالت توزیعی[۲]: عدالت توزیعی بیانگر ادراک فرد از میزان رعایت انصاف در توزیع و تخصیص منابع وپیامدهایی است که از سازمان در یافت می کنند .
  • عدالت رویه ای[۳] : عدالت رویه ای ، بی طرفی و انصاف در روشها ،سازو کارها و فرایندهایی که از از طریق آن  پیامدها توزیع می گردد. یا تصمیمات در سازمان اتخاذ می گردد . (کمبل و فینچ، ۲۰۰۴، ۱۷۹)
  • عدالت مراوده ای [۴]: عدالت مراوده ای به کیفیت رفتار میان اشخاص که بوسیله هر فردی احساس می شود بر می گردد. (جواهر، ۲۰۰۴، ۸۱۳)
  • سیستم های کنترل و نظارت: در تعریفی از کنترل آمده است: کنترل فعالیت است که ضمن آن عملیات پیش بینی شده با عملیات انجام شده مقایسه می‌شود و در صورت وجود اختلاف و انحراف بین آنچه باید باشد و آنچه هست به رفع و اصلاح آنها اقدام می‌شود. بدین ترتیب کنترل فعالیتی است که بایدها را با هستها، مطلوبها را با موجودها، پیش‌بینی ها را با عملکرده مقایسه کرده و تصویر واضحی از اختلاف یا تشابه بین این دو گروه از عوامل در اختیار مدیر و مسئول قرار می‌دهد.(الوانی،۱۳۸۰،۱۳۲)
  • نظام حقوق و دستمزد: نظام پرداخت مجموعه فعالیتهایی است که سازمانها از طریق آن کار افراد را ارزیابی می‌کنند تا پاداشهای پولی و غیر‌پولی مستقیم و غیرمستقیم را در چهار‌چوب مقررات قانونی و توانایی پرداخت خود میان آنان توزیع کنند.(ال.دولان،۱۳۸۱،۴۲۳)

پرداختهای مستقیم می‌تواند شامل مزد پایه، مزد مبتنی بر عملکرد و پرداختهای غیر‌مستقیم شامل برنامه‌های حمایتی، مزد ایام تعطیل و مزایا و خدمات رفاهی می‌باشد.

  • فرایندها و شیوهای انجام کار: سیستم ها و فرایندهای انجام هر کار مجموعه ای از شیوه‌ها و روش های مورد عمل سازمان میاشد که نقش موثر و مهمی در موفقیت یا عدم‌موفقیت آن سازمان دارد.
  • سلامت نظام استخدامی :فساد استخدامی (اعمال تبعیض و توجه به منافع شخصی در امر استخدام و ارتقاء افراد ) محیط ادارات دولتی را برای رشد فسادمالی آماده می کند . به طور کلی فساد استخدامی به ایجاد باندها و شبکه های غیر رسمی در داخل ادارات کمک می کند و به علاوه وجود تبعیض و حق کشی در ارتقاء کارمندان سبب دلسردی و بی تفاوتی کارمندان سخت کوش می شود و به طور غیر مستقیم نیز بر فساد مالی موثراست.یکی از راههائی که دولتها برای جلوگیری از فساد در استخدامهای دولتی بکار می گیرند برگزاری آزمونهای متمرکز و اتخاذ تصمیمات استخدامی برای کلیه دستگاه های دولتی در یک اداره مستقل و متمرکز می باشد. به این ترتبیب امکان اعمال نفوذ شخصی به مراتب کمتر است .

۱-۹) مدل مفهومی تحقیق

تمام مطالعات تحقیقی بر یک چهارچوب مخصوص استوار است که متغیرهای مورد نظر و روابط میان آن‌ها را مشخص می‌کند.(ادواردز و همکاران، ۱۳۷۹، ص۲۳) از آنجا که هر پژوهش میدانی و پیمایشی نیازمند نقشه ذهنی و مدل مفهومی است که در قالب ابزار تحلیلی مناسب، متغیرها و روابط بین آن‌ها ترسیم شده باشد. بر همین اساس در زیر یک مدل تحلیلی فرضیات و با توجه به ادبیات تحقیق و نظریات مطرح شده ارائه می‌گردد.

[۱] . Organizational justice

[۲] . distributive justice

[۳] .  procedural justice

[۴] . Interactional  justice

تعداد صفحه :۱۸۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت  بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی

دانشگاه آزاداسلامی واحد مرودشت

موضوع:

 رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت

 بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

در این تحقیق با عنوان “رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی” به بررسی ارتباط میان ابعاد فرهنگ سازمانی با ابعاد فرسودگی شغلی پرداخته شده است، که هدف آن بررسی توانایی پیش بینی فرسودگی شغلی توسط ابعاد فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در شرکت بهره برداری نفت و گاز  زاگرس می باشد.نمونه آماری این تحقیق شامل ۳۰۶ نفر از پرسنل شرکت نفت زاگرس جنوبی می باشند. پرسشنامه های این تحقیق شامل پرسشنامه فرهنگ سازمانی دنیسون ،پرسشنامه تعهد سازمانی مایر و الن و پرسشنامه فرسودگی شغلی مسلش بوده است،که روایی این پرسشنامه ها با توجه به تحقیقات گذشته و پایایی آنها با بهره گرفتن از محاسبه آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است که میان ابعاد فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد، به نحوی که  میان ابعاد تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی و خستگی هیجانی، مسخ شخصیت که از ابعاد فرسودگی شغلی می باشند رابطه معنادار و همبستگی منفی(معکوس) وجود دارد و میان این ابعاد با  احساس کفایت که از ابعاد فرسودگی شغلی می باشد رابطه معنادار و همبستگی مثبت (مستقیم) وجود دارد بررسی پیش بینی ابعاد فرسودگی شغلی توسط فرهنگ و تعهد سازمانی از آزمون رگرسیون استفاده شده که نتایج ازمون نشان دهنده توانایی پیش بینی ابعاد فرسودگی شغلی توسط فرهنگ و تعهد سازمانی می باشد.

 واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی،تعهد سازمانی، فرسودگی شغلی

مقدمه :

فرسودگی شغلی، عبارت است از حالتی از خستگی جسمی، هیجانی و ذهنی که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد فشرده و دراز مدت با مراجعان به وجود می‌آید (حسینیان، ۱۳۷۸).

فرسودگی شغلی نوعأ با واکنشهای ناهنجار در برابر تعارض، ناکامی و فشار شغل شروع می‌شود، اما این واکنش سرانجام به قدری شدید می‌شود که کارکرد شخص را مختل می‌کند. به همین دلیل بیماریهای روانی و جسمانی ایجاد می‌کند، به ویژه در مشاغلی که دارای فشار کاری بیشتر و مسئولیتهای زیادی می‌باشند، زمانی که شخص به مدت طولانی در معرض فشارهای روانی قرار گیرد، دچار نوعی عارضه می‌شود که به نشانگان فرسودگی شغلی[۱] معروف است(حسینیان، ۱۳۷۸).

رضایت شغلی از مهمترین نتایج یک انتخاب صحیح ومناسب حرفه است. تطابق با کار، امکان خلاقیت، روابط رضایت‌بخش با همکاران و افزایش عزت نفس[۲] را فراهم می‌آورد. برعکس ناسازگاری شغلی مسئله‌ای است که سبب تعویض مکرر شغل، غیبت، نارضایتی از خود و شغل، عدم احساس امنیت و خشم و بیزاری از کار می‌گردد. هر چه نگرشهای منفی بیشتری در رابطه با شغل وجود داشته باشد عوارض منفی بیشتری را باعث می‌گردد و بیشتر شدن نارضایتی نسبت به شغل، منجر به نگرشی منفی‌تر می‌شود. یکی از این عارضه‌های مهم که رابطه‌ای متقابل با نگرش منفی دارد، فرسودگی شغلی می‌باشد.

فرهنگ سازمانی شیوه زندگی یک سازمان می باشد و با توجه به اینکه منبع اصلی هرسازمان منبع انسانی آن است، عملکرد افراد در سازمان متاثر از فرهنگ سازمان می باشد. از سوی دیگر هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن نوعی تعهد داشته باشد و در جهت تحقق اهداف آن تلاش کنند. یکی از عواملی که سازمان برای رسیدن به اهداف خود به آن نیازمند است تعهد و پایبندی افراد نسبت به سازمان است، لذا تعهد سازمانی نوعی ارتباط نگرشی-رفتاری به اهداف و ماموریت های سازمان است. تعهد سازمانی از نمودهای نگرشی محسوب و از نظام ارزشی فرد ناشی می شود (حسینیان، ۱۳۷۸).

از جمله عواملی که در بقای سازمانها بسیار مؤثر است و همواره مدنظر مسئولین و مدیران سازمانها قرار می گیرد ، عامل نیروی انسانی است، به نحوی که نیروی انسانی را مهمترین و اصلیترین عامل توسعه جوامع و سازمان قلمداد نموده اندبیگمان عدم توجه کافی به نیازهای پرسنلی کارکنان وعدم تلاش برای پاسخگویی شایسته به نیازهای آنان میتواند موجب کاهش انگیزه ی این سرمایه های گرانبهاشود.درچنین حالتی کارکنان کارکرد مفید خود را از دست داده وحتی ممکن است در مواردی خود مانع دستیابی یا مقاومت در دستیابی به اهداف سازمانی گردند.نظرسنجی از مدیران ارشد شرکت‌های بزرگ و موفقی که مجله معروف فورچون آنها را فهرست می‌کند، نشان می‌دهد که بزرگ‌ترین دلیل شکست یا ناکامی مدیران از دیدگاه این مقامات، نداشتن مهارت‌های لازم در زمینه روابط انسانی است. همین نگرش منجر به ایجاد تحولات جدید در مدیریت سبک­های رهبری، مدیریت منابع و گسترش فکر مدیریت مشارکتی و توجه به رفتار، شخصیت و ویژگی­های روانی کارکنان شده است.

تعهد الزامی است که آزادی عمل را محدود می کند .تعهد سازمانی به معنی حمایت و پیوستگی عاطفی با اهداف و ارزشهای یک سازمان، به خاطر خود و دور از ارزشهای ابزاری آن « وسیله ای برای دستیابی به اهداف دیگر» است. تعهد سازمانی به دلیل تأثیرش بر تعیین هویت با سازمان، سطح کوشش و ترک شغل، مورد بسیار مهمی تلقی می شود.پیامدهای وجود کارکنانی با تعهد کم ممکن است برای سازمان گران تمام شود و از این رو لازمست مورد توجه مدیریت قرار گیرد.

نیروی انسانی وفادار و سازگار با اهداف و ارزشهای سازمانی که حاضر باشد، فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت کند، عامل مهمی در اثر بخشی سازمان محسوب می شود. وجود چنین نیرویی در سازمان، نه تنها موجب بالا سطح عملکرد و پایین آمدن نرخ غیبت، تأخیر و ترک خدمت می شود، بلکه وجهه و اعتبار سازمانی را در اجتماع مناسب جلوه می دهد و زمینه را برای رشد و توسعه آن فراهم می آورد. در عوض، نیروی انسانی با احساس وفاداری و تعلق و تعهد کم، نه تنها خود در جهت اهداف سازمان حرکت نمی کند، بلکه با ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان، بین دیگر همکاران روح همکاری و تعاون را تضعیف می کند و در نهایت موفقیت سازمان را به تاخیر می اندازد یا مانع آن می شود.

بیان مسأله:

در سالهای اخیر، روان شناسان نسبت به مطالعه و تحقیق در باب پدیده‌ای به نام فرسودگی شغلی علاقه‌مند شده و پژوهشهای متعددی را در این زمینه انجام داده‌اند. فرسودگی کاری در حقیقت آن نوع از فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا تنشهای مربوط به شغل و محیط کار توام گشته است. این اختلال در میان انواع مشاغل مددرسان و یاری‌دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از این قبیل مشاهده شده و با محرکهای تنش زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است. کارمند مشاغل تخصصی احساس می‌کند که تا پایان عمر شغلی خود راه همین است که هست، هر روز، همان ساعت، همان جا و همان کار تکراری است که کارکنان را از نظر روحی خسته و آزرده می‌کند و موجب بی‌رغبتی آنها به شغل می‌شود (توسلی،۱۳۸۲).

به اعتقاد شافلی[۳]، مازلاک[۴] و مارک[۵] (۱۹۹۴)، نشانگان روان‌شناختی فرسودگی شغلی شامل خستگی عاطفی[۶]، مسخ شخصیت[۷]، و کاهش کفایت شخصی[۸] است. آنان در مفهومی سه‌بعدی از فرسودگی شغلی، خستگی عاطفی را متأثر از فشار روانی و احساس تحت فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می‌دانند. مسخ شخصیت، پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است که معمولا دریافت‌کنندگان خدمت از همان فرد هستند و به برداشت منفی فرد از مددجو اشاره دارد، و در نهایت کاهش یا فقدان کفایت شخصی، کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه، و ارزیابی منفی فرد از خود در زمینه کار است. آنان بر این باورند که فرسودگی شغلی می‌تواند باعث افت کیفیت ارائه خدمات و عاملی برای دست کشیدن از شغل، غیبت از کار، یا روحیه ضعیف باشد. نشانگان فرسودگی شغلی، یک اختلال روانی نیست ولی طی زمان، به آهستگی گسترش می‌یابد و می‌تواند به یک ناتوانی روانی تبدیل شود (قدیمی مقدم و طباطبایی، ۱۳۸۵).

واژه فرسودگی شغلی اصطلاحی است که از بین معادلهای فارسی مختلفی نظیر بی رمقی،واماندگی،از توان افتادگی،زدگی از کار،تحلیل رفتگی،سقوط شغلی،خستگی مفرط کاری،وازدگی ،تهی شدگی و فرسایش روانی مقبولیت بیشتری یافته است،مساله فرسودگی شغلی را اولین بار فرویدنبرگر و سپس بسیاری از نویسندگان به دقت مطالعه نمودند.

فرسودگی شغلی پدیده ای عمومی و فراگیر است که از کنش متقابل و یگانه شخصیت فرد با محیط کار ناشی می شودو نتیجه آن از دست دادن انگیزه،اشتیاق ،انرژی و کاهش عملکرد در زندگی است.

وستمن[۹] و همکارانش (۲۰۰۱) فرسودگی شغلی را فشاری روان‌شناختی می‌دانند که به وسیله فشارزاهای مزمن روزانه ایجاد می‌شود (درفشی جوان، ۱۳۸۷). حسینیان (۱۳۷۸) نیز فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی جسمی، هیجانی و ذهنی می‌داند که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد فشرده و درازمدت با مراجعان به وجود می‌آید.

ساعتچی (۱۳۷۶) فرسودگی شغلی را نوعی اختلال می‌داند که به دلیل قرار گرفتن طولانی‌مدت شخص در معرض فشارهای روانی ایجاد می‌شود و نشانه‌های مرضی آن نیز فرسودگی هیجانی، جسمی و ذهنی است.به طور کلی پیتر[۱۰] و همکارانش (۱۹۸۱) فرسودگی شغلی را مجموعه‌ای از نشانگان خستگی جسمانی و عاطفی می‌دانند که از نگرش منفی نسبت به شغل و از دست دادن علاقه نسبت به مراجعان و کارمند ایجاد می‌شود (درفشی جوان، ۱۳۸۷).کارکنان فرسوده در صنعت ایالات متحده سالانه میلیونها دلار برای آنها هزینه دارد. بیش از ۹۰ میلیون دلار هر سال جهت درمان فرسودگی کارکنان و پیامدهای ناشی از آن تخمین زده می‌شود (درفشی جوان، ۱۳۸۷، به نقل از دی‌سنزو[۱۱] و رابینز[۱۲]، ۲۰۰۰) .مفهوم فرسودگی شغلی برای اولین بار با ارائه مقاله فرویدنبرگر[۱۳] در سال ۱۹۷۴ مطرح شد. مطالعات مربوط به فرسودگی از طرف دیگر با مطالعات فرویدنبرگر در کالیفرنیا شکل تازه‌ای به خود گرفت و پرسشنامه‌ای که وی برای اندازه‌گیری میزان فرسودگی ابداع نمود، یک مقبولیت عمده یافت و به طور گسترده‌ای در سراسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. فرویدنبرگر (۱۹۷۴) فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی و ناکامی می‌داند که به علت از خود گذشتگی فرد، روش زندگی یا ارتباطی که منجر به نتیجه دلخواه نمی‌شود به وجود می‌آید.

فرویدنبرگر و جکسون[۱۴] (۱۹۸۱)، شوفیلی و لیتر[۱۵] و فرویدنبرگر (۲۰۰۳) عنوان می‌دارند فرسودگی شغلی یک نشانگان و داده ‌شناخت است که نتیجه قرار گرفتن بلندمدت فرد در برابر استرس‌زاها در محل کار است و شامل سه مقوله تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت و عملکرد شخص می‌شود و نشانه‌های آن را می‌توان به چهار دسته جسمی (اختلال در خواب و خوردن، سردرد و .)، روانی (بی حوصلگی، بدگمانی، تحریک‌پذیری، افسردگی و .)، اجتماعی (گوشه‌گیری با اعضای خانواده و همکاران و .) و سازمانی (غیبت از کار، کارایی پایین و .) تقسیم نمود (توسلی،۱۳۸۲).

فقدان علاقه در کنار تجارب تنش در محیط کار در طولانی‌مدت، عوارض متعددی به دنبال دارد که منجر به فرسودگی شغلی در کارکنان می‌شود. کارکنان دچار فرسودگی شغلی علاوه بر این که مشکلات جسمی و روانی زیادی را تجربه می‌کنند، کارایی مناسبی در محیط کار ندارند و از استعداد و تجربه خویش بهره نمی‌برند (منشی طوسی، ۱۳۷۷).اصطلاح فرسودگی شغلی در مورد شغل طاقت‌فرسا به کار می‌رود که توأم با برانگیختگی مستمر است (گملچ[۱۶]، ۱۹۹۵).

موضوع فرسودگی شغلی فروید نبرگر در سال ۱۹۷۵ مطرح شد. در شرح حال گوته چنین نوشته شده که وی در سالهای بین ۱۷۸۸-۱۷۸۶ سفری به ایتالیا داشت. او در جایی گفته است «برای این که از لحاظ معنوی فسیل نشوم و از لحاظ جسمانی بیمار نگردم، به آنجا رفتم». علت این سفر او نمایان شدن اولین علامت از فرسودگی شغلی بود که اخیرا به این نام می‌شناسیم. بالاخره در سالهای ۱۹۹۰-۱۹۸۰ میلادی این اختلال به عنوان یک اختلال مجزا شناخته شد و برای رفع آن روش های ویژه‌ای ابداع شد (حیدری، ۱۳۸۷، به نقل از امانی، ۱۳۷۸).

 

از مهمترین دلایلی که اهمیت بررسی و مطالعه تعهد سازمانی را نمایان می­سازد، این است که سازمانهایی با اعضایی در سطوح بالای تعهد سازمانی، معمولا از عملکرد بالاتر، غیبت و تاخیر کمتری از سوی کارکنان خود برخوردارند و در موارد بسیار، سازمانها به افرادی نیاز دارد که به­نفع سازمان، فراتر از وظایف مقرر تلاش کنند و این به­ویژه در مشاغل حساس حایز اهمیت است (نحریر و همکاران، ۱۳۸۹).

لوتانز (به نقل از عراقی ، ۱۳۷۷) اظهار می دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی ، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است . تعهد و پایبندی مانند رضایت ، دو طرزتلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می گذارند.همچنین تعهد و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنندو برای این امر باید بتوانند بااستفاده از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان ، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند .

اندیشه تعهد موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است . این اندیشه یکی ازارزشهای اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان براساس ملاک تعهد،ارزشیابی می شوند. اغلب پرسشهایی به عمل می آید از قبیل : آیا اضافه کار خواهد کرد؟ آیاروزهای تعطیل بر سر کار خواهد آمد؟ آیا دیر می آید یا زود می رود؟ اغلب مدیران اعتقاددارند که این تعهد برای اثربخشی سازمان ضرورتی تام دارد . شهید مطهری (۱۳۷۰) اظهار می دارد اگر شخص لیاقت ، شایستگی و تعهد حداکثربهره برداری از امکانات و سرمایه را داشته باشد، لیاقت مدیرشدن را دارد و اگر چنین تعهدو شایستگی را ندارد، نباید چنین مسئولیتی به او محول شود (توسلی،۱۳۸۲).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگهایی می باشند که راهنمای عمل گروهی آنها می باشدیکی از این مجموعه های انسانی،سازمان می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:”محل تجمع مردمی که با هم طبق یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هدف های سازمانی را تحقق بخشند” (کردتمینی،۱۳۹۰) .

فرهنگ سازمانی به دلیل ماهیت اثرگذاری قوی که می تواند بر رفتار و عملکرد اعضای سازمان داشته باشد، نقش مهمی در کنترل درونی رفتارهای کارکنان و پیشگیری از بروز فساد اداری دارد. فرهنگ سازمانی که پیوندی نزدیک با فرهنگ عمومی جامعه دارد، عامل مهمی در شکل دهی به رفتار سازمانی محسوب می شود و از نقش مهمی در پدیدآوردن دگرگونی در رفتارهای نامطلوب و ایجاد ثبات در رفتارهای موردنظر سازمان برخوردار است. فرهنگ سازمانی درقالب مجموعه ای از باورها و ارزشهای مشترک که بر رفتار و اندیشه های اعضا و سازمان اثر می گذارد ،بررسی فرهنگ سازمانی به عنوان یک ابزار جمع آوری اطلاعات عمل می کند و مدیران را قادر می سازد تا از این طریق ائلا بخش ها و یا گروه های کاری را با یکدیگر مقایسه نمایند. ثانیا مسائل را اولویت بندی کنند . ثالثا ادراکات و انتظارات کارکنان را شناسایی تا بدین وسیله بتوانند شکاف بین وضع موجود و مطلوب را بهبود بخشند ( غلامی ،۱۳۹۰ ).

فرهنگ سازمانی ،الگویی مشترک و نسبتا پایدار از ارزش ها،باورها و اعتقادات اساسی در یک سازمان است بنابراین می توان گفت انجام هر گونه تغییر و تحول بنیادی در سازمان تنها از طریق شناخت فرهنگ آن سازمان امکان پذیر می باشد. هدف از تبیین فرهنگ سازمانی شناساندن آن به افراد سازمان و ایجاد راه کارهای مناسب برای حل مشکلات درون و برون سازمان می باشد ،فرهنگ در زبان فارسی معنای مختلفی دارد که مهترین آنها ادب،تربیت،دانشفمجموعه اداب و رسوم ،علوم فمعارف و هنرهای یک جامعه است . از دیدگاه علمی تعاریف متعدد و متنوعی از فرهنگ ارائه گردیده که در بخش زیر برخی از این موارد مورد اشاره می باشد (رحیم نیا،۱۳۹۱ ).

در فرهنگ فارسی عمید،فرهنگ عبارتند از دانش،ادب ،علم ،معرفت ،تعلیم و تربیت ،آثار علمی و ادبی یک قوم یا ملت .فرهنگ وبستر، فرهنگ را مجموعه ای از رفتارهای پیچیده انسانی معرفی می کند که شامل افکار،گفتار، اعمال و آثار هنری است و بر توانایی انسان برای یادگیری و انتقال به نسل دیگر تعریف می کند ، مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین، کسانی‎که فرهنگ را از این دید بررسی می‎کنند؛ توصیه می‎نمایند که باید نسبت به فرهنگ‎ها آگاهی حاصل نموده و سعی در کنترل آن‎ها شود یا اینکه آن‎ها را قالب‎بندی و محصور نمود (توسلی،۱۳۸۲).

طبق تحقیقات مختلف انجام شده میان هر سه متغیر فرهنگ سازمانی ،تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد که میان خستگی هیجانی، مسخ شخصیت از ابعاد فرسودگی شغلی و تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی رابطه معکوس وجود دارد ولی میان احساس کفایت و فرهنگ سازمانی رابطه مستقیمی وجود دارد.

با توجه به موارد یاد شده،هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی در بین کارکنان شرکت نفت زاگرس جنوبی می باشد.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

در عصر حاضر نیروی انسانی یکی از مهمترین شاخصهای پیشرفت و توسعه یافتگی جوامع بشمار می رود و کشوری می تواند مسیر رشد و بالندگی را طی نماید که با مشارکت تمامی اقشار جامعه زمینه های لازم برای شکوفایی استعدادهای نهفته و بهره گیری از امکانات مادی، انسانی و فرهنگی جامعه را فراهم آورد. نیروی انسانی است که با برخورد مناسب می تواند در جهت اهداف سازمان و یا در صورت عدم هدایت ، در خلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد . از این رو شناخت رفتار نیروی انسانی در مدیریت اهمیت ویژه ای دارد (ابولعلایی، ۱۳۸۴).

مطالعات مختلفی در متون علمی راجع به مفهوم تعهد سازمانی صورت گرفته است. مودای و همکارانش مفهومی را مورد تاکید قرار دادند که تعهد نگرشی نامیده شد،در حالی که افرادی چون  پرایس و  مولر آن را به عنوان ( تعهد رفتاری ) نامگذاری نمودند. یکی از معمولی ترین شیوه های برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر میگیرند.  بر اساس این روش، فردی که به شدت به سازمان خود متعهد است، هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت فعال دارد، با آن در می آمیزد و از عضویت در سازمان خود لذت می برد. پس به طور خلاصه وفاداری به ارزش ها و اهداف سازمان، احساس تعلق و وابستگی به ماندن در سازمان را تعهد سازمانی می نامند. (راشدی،۱۳۹۱ ).

مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در  رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین بررسی تاثیر عوامل مهمی چون فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی بر روی فرسودگی شغلی می تواند سازمان را در جهت کاهش میزان افسردگی شغلی کارکنان رهنمود سازد و با توجه به میزان ارتباط میان مولفه های فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در پیش بینی  عوامل فرسودگی شغلی، سازمان را جهت کاهش تاثیر این عامل یاری نماید (رحیم نیا،۱۳۹۱ ) .

با توجه به بررسی و توضیحات ارائه شده در مطالب فوق مشخص می گردد که بررسی فرسودگی شغلی از جمله موارد مهم و موثر در هر سازمانی می باشد، بخصوص در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی که کارکنان با شرایط مختلف کاری و مناطق متفاوت جغرافیایی برخورد دارند شناخت و بررسی رابطه مولفه های تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی ضرورت و اهمیت این تحقیق را توجیه می نماید لازم بذکر می باشد که بررسی همزمان رابطه هر دو مولفه تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی از جمله موارد نوآوری در این تحقیق می باشد.

 

اهداف برجسته تحیق:

  • رابطه ی بین فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی

رابطه بین تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی

پیش بینی فرسودگی شغلی بر اساس مولفه های فرهنگ و تعهدسازمانی

فرضیات  تحقیق :

  • بین مولفه های فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین مولفه های تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
  • تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی قادر به پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان می باشد.

 

تعریف واژگان تحقیق

تعاریف نظری

  • تعهد سازمانی :

تعهد سازمانی را می توان به طور ساده اعتقاد به ارزش ها و اهداف سازمان،احساس وفاداری به سازمان،الزام اخلاقی ،تمایل قلبی و احساس نیاز به ماندن در سازمان تعریف کرد که بر پایه دیدگاه آلن و میر،برای آن سه مولفه در نظر گرفت:۱- تهد عاطفی(تمایل افراد به گذاشتن انرژی و وفاداری خویش برای ادامه دادن به کار خود در سازمان)۲- تعهد مستمر(تمایل به  انجام فعالیتهای مستمر بر اسا تشخیص فرد از هزینه های مرتبط با ترک سازمان) و ۳- تعهد هنجاری(احساس تکلیف به باقی ماندن به عنوان یک عضو از سازمان. ( کرد تمینی و کوهی،۱۳۹۰ (

فرهنگ سازمانی:

فرهنگ سازمانی شامل عناصر متعددی است که از عناصر شناختی نهفته همچون مفروضات ،ارزش ها و باورها تا عناصر آشکارتر همچون مصنوعات و الگوها،ارز شها ،عملیات و رفتارها را دربرمی گیرد.

از دیدگاه شاین در سال ۱۹۹۶ فرهنگ سازمانی شامل  مولفه های رهبری،ارتباط،کارگروهی،تعهد به نوآوری و گرایش به تغییر است . کامرون و کویین در سال ۲۰۰۶ فرهنگ سازمانی را دارای مولفه هایی می داند از جمله الگوی مدیریت،برنامه های استراتژیک،جو سازمانی،سیستم پاداش،رهبری و ارزشهای بنیادین سازمان که برای تغییر سازمانی باید این مولفه ها ارزیابی شده و جهت تغییر رهبری و مولفه های دیگر سازمان بایستی فرهنگ سازمانی جاری،ایده آل و آینده مورد بررسی قرار گیرد.،آنها این مولفه ها را در انواع فرهنگ ها از جمله: قبیله ای ،ویژه سالاری،سلسله مراتبی و تجاری ارزیابی کرده اند. ( غلامی ،۱۳۹۰ )

فرسودگی شغلی :

واژه فرسودگی شغلی اصطلاحی است که از بین معادلهای فارسی مختلفی نظیر بی رمقی،واماندگی،از توان افتادگی،زدگی از کار،تحلیل رفتگی،سقوط شغلی،خستگی مفرط کاری،وازدگی ،تهی شدگی و فرسایش روانی مقبولیت بیشتری یافته است. (حسینیان، ۱۳۷۸).

تعاریف عملیاتی

 فرسودگی شغلی:

فرسودگی بعنوان سندرمی تعریف شده است که شامل خستگی عاطفی , کاهش در عملکرد و مسخ شخصیت می باشد.

پرسشنامه مسلش (MBI ) رایج ترین ابزار انداه گیری فرسودگی شغلی می باشد .این پرسشنامه بعنوان یک وسیله سنجش استاندارد طلایی برای اندازه گیری میزان فرسودگی شغلی شناخته شده و شامل سه مقیاس اندازه گیری مستقل است که از ۲۲ ماده جداگانه درباره احساس ها و نگرش ها تشکیل شده است که جنبه های مختلف سندروم فرسودگی شغلی را می سنجد.

 فرهنگ سازمانی:

در این پژوهش منظور از فرهنگ سازمانی نمره ای است که فرد از پرسشنامه فرهنگ سازمانی الگوی رابینز[۱۷](۱۹۹۱) بدست می آورد این پرسشنامه که براساس مؤلفه های ده گانه فرهنگ سازمانی رابینز، توسط الوانی(۱۳۷۶) طراحی شده است در سال ۱۳۷۹ توسط حاج ناصری اجرا گردیده است. این پرسشنامه مبتنی بر ۲۷ گویه می باشد. مؤلفه های پرسشنامه فرهنگ سازمانی به شرح زیر می باشد. ریسک پذیری، خلاقیت، هویت، انسجام، کنترل، رهبری، حمایت مدیرسیستم پاداش سازش با پدیده تعارض، و الگوی ارتباطی.

تعهد سازمانی:

نمره ایی است که فرد از پرسشنامه تعهد سازمانی (آلن و مایر،۱۹۸۴) بدست می آورد. این پرسشنامه به منظور سنجش تعهد سازمانی تدوین شده است. برای اولین بار در سال ۱۳۷۲ توسط شکرکن ترجمه شد این مقیاس شامل ۲۴ گویه می باشد و هریک از مؤلفه های تعهد عاطفی، تعهد مستمر، تعهد هنجاری از ۸ گویه تشکیل شده است.

 

تعداد صفحه :۸۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تعیین رابطه بین اخلاق مداری کارکنان  بر شهرت و هویت سازمانی

پایان نامه مدیریت

عنوان پژوهش:

تعیین رابطه بین اخلاق مداری کارکنان  بر شهرت و هویت سازمانی

(مطالعه موردی: سازمان استانداری یزد)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه

 

۱-۲بیان مساله: ۷

۱-۴ اهداف مطالعه: ۹

۱-۵ مدل  تحقیق: ۹

۱-۶ فرضیات  تحقیق: ۱۰

۱-۷  روش تحقیق ۱۰

۱-۸  جامعه و نمونه آماری ۱۱

۱-۹ روش و ابزار جمع آوری اطلاعات ۱۱

۱-۱۱ تعریف واژه ها: ۱۲

۲-۱مقدمه: ۱۵

۲-۲مفهوم اخلاق حرفه ای ۱۵

۲-۳ فضای اخلاقی سازمان ۱۷

۲-۴-۱بعد معیار اخلاقی. ۱۹

۲-۴-۲بعد مکانی تجزیه و تحلیل. ۲۱

۲-۵ ابعاد تجربی نظریه فضای اخلاقی ویکتور و کالن ۲۱

۲-۶ مفهوم سازی هویت سازمانی: ۲۲

۲-۷ مفهوم سازی هویت سازمانی بر اساس تئوری هویت اجتماعی: ۲۳

۲-۸ نظریه های جدید اجتماعی هویت ۲۴

۲-۸-۱ نظریه پیتر بورک. ۲۴

۲-۸-۲ نظریه تاجفل. ۲۵

۲-۸-۳ نظریه گیدنز. ۲۵

۲-۸-۴ نظریه  کاستلز. ۲۷

۲-۹هویت سازمانی: ۲۹

۲-۱۰هویت سازمانی به عنوان یک ابزار استراتژیک ۳۰

۲-۱۱الگوها و نظریه های هویت سازمانی ۳۲

۲-۱۱-۱دیدگاه فوته:. ۳۲

۲-۱۱-۲دیدگاه لی:. ۳۳

۲-۱۱-۳ دیدگاه هال، اشنایدر و نیگرن:. ۳۳

۲-۱۲مفهوم شهرت ۳۳

۲-۱۳پژوهشگران مسائل شهرتی، کاربرد شهرت را در دو زمینه بیان می‌کنند: ۳۴

۲-۱۴تعریف شهرت ۳۵

۲-۱۵ویژگیهای شهرت ۳۵

۲-۱۵تعریف شهرت سازمانی ۳۷

۲-۱۷ ویژگیهای شهرت سازمانی ۳۸

۲-۱۸عوامل و اجزاء شهرت سازمان ۳۸

۲-۱۸-۱ ارزشها:. ۳۸

۲-۱۸-۲باورها:. ۳۸

۲-۱۹فرآیند اجتماعی سازمان: ۳۹

۲-۲۰ ادگار شاین نیز برای شهرت سازمانی سه سطح را عنوان می‌کند: ۴۰

۲-۲۱چگونگی شکل‌گیری و تداوم شهرت سازمانی ۴۱

۲-۲۲دیدگاههای مختلف در مورد شهرت سازمانی: ۴۲

۲-۲۳ پیشینه پژوهش ۴۵

۳-۱ مقدمه ۴۸

۳-۲ روش تحقیق ۴۹

۳-۳جامعه آماری تحقیق ۴۹

۳-۴ روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ۵۰

۳-۵  روشها و ابزار گردآوری داده ها ۵۰

۳-۶ مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری ۵۳

۳-۶-۱مقیاسهای اندازه گیری متغیرها. ۵۴

۳-۶-۲ طیف های اندازه گیری متغیرها. ۵۴

۳-۷ اعتبار و پایایی ابزار سنجش ۵۵

۳-۸ اعتبارابزار سنجش ۵۵

۳-۹ پایایی ابزار سنجش ۵۷

۳-۹ -۱ روش محاسبه ضریب  کرونباخ آلفا:. ۵۷

۴-۱- مقدمه ۶۰

۴-۲- آمار جمعیت شناختی ۶۱

۴-۳- بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق ۶۵

۴-۳-۱- توصیف وضعیت متغیرهای تحقیق ۶۵

۴-۳-۲- بررسی وضعیت اخلاق مداری. ۶۵

۴-۳-۳- بررسی وضعیت شاخص شهرت سازمانی. ۶۶

۴-۳-۴- بررسی وضعیت شاخص هویت سازمانی. ۶۷

۴-۴ تحلیل استنباطی ۶۸

فرضیه اصلی پژوهش:. ۷۱

بررسی رابطه بین اخلاق مداری کارکنان  بر شهرت و هویت سازمانی   ۷۱

۴-۵  مفرضات فرعی پژوهش: ۷۲

۵-۴-۱تعیین مدل رگرسیونی مولفه های اخلاق مداری و شهرت سازمان   ۷۴

۵-۱ مقدمه ۷۸

۵-۲ بحث و نتیجه گیری. ۷۹

۵-۲-۱نتایج فرضیه یک :. ۷۹

۵-۲-۲نتایج فرضیه دو :. ۸۰

۵-۲-۳ نتایج فرضیه سه :. ۸۰

۵-۲-۴ نتایج فرضیه چهار :. ۸۱

۵-۲-۵ نتایج فرضیه پنجم :. ۸۱

۵-۲-۶ نتایج فرضیه ششم :. ۸۲

۵-۲-۷ نتایج فرضیه هفتم :. ۸۲

۵-۲-۸ نتایج فرضیه هشتم :. ۸۳

۵-۳ پیشنهاد های کاربردی: ۸۳

۵-۴ پیشنهاد های پژوهشی: ۸۴

چکیده:

—          رفتار اخلاقی و ارزش های اخلاقی موضوع مهمی است که در بسیاری از تحقیقات مرتبط با اخلاق کسب و کار می باشد. زیربنای همه ارزش ها در سازمان، ارزش های اخلاقی می باشد. مطالعات در باب جو اخلاقی بیان میدارند که جوهای مختلف سازمان ممکن است با هویت سازمانی و اعتبار سازمانی در ارتباط باشند. این تحقیق در صدد پاسخ به این پرسش اصلی می باشد که آیا اخلاق مداری سازمان با اعتبار (شهرت) سازمانی و هویت سازمانی در استانداری یزد ارتباط دارد؟

—این پژوهش بر مبنای هدف از نوع کاربردی، از حیث روش به دست آوردن داده ها از نوع توصیفی -همبستگی و از نظر نوع داده های گردآوری شده که به وسیله پرسشنامه به دست آمده اند، از نوع کمی می باشد. برای سنجش بعد جو اخلاقی سازمان از پرسشنامه Victor & Cullen(1987) استفاده شده  است که برای سنجش انواع فضای اخلاقی به کارمی رود. برای سنجش بعد هویت سازمانی در این تحقیق از پرسشنامه هویت سازمانی Annette (2006) استفاده شد. این پرسشنامه یک پرسشنامه استاندارد می باشد.  و برای سنجش شهرت سازمانی از  پرسشنامه استاندارد شهرت سازمانی فومبران و ونریل(۲۰۰۳) بهره گرفته شد.

در این پژوهش متغیر وابسته شهرت و هویت سازمان بود و متغیر مستقل، اخلاق مداری کارکنان است. جامعه آماری تحقیق، سازمان استانداری یزد  می باشد. تعداد جامعه آماری ۲۸۳ نفر بودند که حجم نمونه آماری ، بر اساس فرمول کوکران  ۱۶۲نفر تعیین شد. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده  بود.

—تحلیل داده های گردآوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS استفاده شد و یافته ها نشان داد  که اخلاق مداری کارکنان رابطه معناداری با هویت سازمانی و اعتبار سازمانی دارد. به عبارتی هر انچه جو اخلاق  در سازمان اشاعه پیدا می کند شهرت و هویت کارکنان و در قدم بعدی هویت و شهرت سازمان ارتقا می یابد یافته های این پژوهش می تواند به مدیران در شناسایی ضعف ها و قوت های جو اخلاقی در بخش های سازمان و بروز رفتارها و تمایلات افراد در جهت اخلاق مداری و  اثربخشی آن در ارتقای عملکرد کارکنان و سازمان  کمک کند.

واژگان کلیدی: جو اخلاقی، شهرت سازمانی، هویت سازمانی

۱-۲بیان مساله:

امروزه پیچیده تر شدن روزافزون سازمانها و افزایش میزان کارهای غیراخلاقی و غیرقانونی در محیطهای کاری توجه مدیران و رهبران را به ایجاد و حفظ جوکاری اخلاقی در همه سازمانها ضروری کرده است. جو اخلاقی سازمان نشان دهنده ارزشهای اخلاقی و انتظارات رفتاری و نشانگر تأثیر اخلاقیات بر تصمیمات اعضای سازمان بوده و به معنی وجود گزینه های اخلاقی جهت انتخاب و عمل کارکنان می باشد پژوهشها بیانگر وجود رابطه میان نظارت مستقیم سرپرست و تمایل به رفتارهای غیراخلاقی درسازمانهاست  (اسچوپکر و هرتلین[۱]، ۲۰۰۵). کارکنان سازمان، نمایندگان شرکت بوده و تعهد و پایبندی ایشان به اصول اخلاقی بر موفقیت سازمان تأثیرگذار است. متاسفانه شواهد نشا ن دهنده آن است که برخی از کارکنان جهت ارتقا مقام خود و حمایت مدیران، بالقوه تمایل به دروغ گفتن دارند (مارچتی[۲]، ۱۹۹۷). مطالعات متعددی تأثیرگذاری ارزشهای اخلاقی و جو اخلاقی سازمان را بر تعهد سازمانی (مولکی و لوکاندر[۳]، ۲۰۰۶)، تعارض نقش (جراملو مالکی[۴]، ۲۰۰۶)، رضایت شغلی، ترک خدمت (دیکانینک[۵]، ۲۰۱۱) و عملکرد سازمانی (جراملو مالکی، ۲۰۰۶)، را مورد تأیید قرار داده که این امر اهمیت مطالعه این موضوع را دوچندان نموده است. درحالی که سازمانها دربرگیرنده جوهای زیادی می باشند، جو اخلاقی سازمان برای سازمانها مهم بوده و بر رفتار اخلاقی کارکنان مؤثر است (ویباش[۶]، ۱۹۹۰)، جو اخلاقی سازمان در برگیرنده ادراک از درست و اشتباه در محیط کاری سازمان بوده (بابین و همکاران[۷]، ۲۰۰۰) و هنجارهایی را برای پذیرش و عدم پذیرش رفتارهای سازمانی ارائه می نماید. مدیران ارشد سازمان نقشی کلیدی در ایجاد جو اخلاقی سازمان ایفا می نمایند. پژوهشهای صورت پذیرفته نشا ن می دهند در صورتی که کدهای اخلاقی سازمان تدوین نشده باشد، سیاستها و خط مشی ها مشخص و تعریف نگشته و بر آن نظارت صورت (پوزا و تلوانن[۸]، ۲۰۰۶). نپذیرد، منجر به بروز رفتار غیراخلاقی در سازمان میگردد. مطالعات در باب جو اخلاقی بیان میدارند که جوهای مختلف سازمان ممکن است با هویت سازمانی و اعتبار سازمانی در ارتباط باشند.

هویت یابی از طریق فرآیند جامعه پذیری اتفاق افتاده و در تئوری هویت اجتماعی ریشه دارد که ضمن آن، فرد از ارزشها، هنجارها و انتظارات سازمان مطلع شده و به درونی سازی آنها می پردازد. از طریق هویت یابی ، کارکنان ویژگیهای مهم سازمان را بعنوان ویژگیهای خود، جذب می نمایند . هویت یابی را میتوان بعنوان سازه ای در نظر گرفت که بصورت یک پل ذهنی میان فرد و سازمان، به ویژه در هنگام تغییر عمل می کند. هویت یابی به تحلیل افراد از ادراک از خود، ارتباط با دنیای پیرامون و ارتباط با سازمان متبوعشان کمک میکند. به اعتقاد محققان فرآیند هویت یابی ارتباط میان هویتها در سطوح مختلف را فراهم ساخته و یک هویت سازمانی خوب تعریف شده، کاملاً متمایز، فراگیر و پذیرفته شده، میتواند نقطه ثقلی برای اعضای سازمان فراهم نماید که در یک بستر استخدامی غیر مطمئن به تعیین هویت خود بپردازند (پوسا[۹]، ۲۰۰۷).هویت سازمانی چارچوبی ثابت، پایدار و ایستا نیست بلکه الگویی از باورها، ارزشها و احساسات است که در تعامل ویژ ه ای میان افراد و محیط پیرامونی شان در بستر فرهنگ سازمانی شکل می گیرد (گلین و آبزوگ[۱۰]، ۲۰۰۲).

شهرت سازمان مسأله ای است که توجه بسیاری از محققان بازاریابی را به خود جلب کرده است. از دید اوینگ و همکارانش (۲۰۱۰) امروزه شرکت ها صرف نظر از محل استقرارشان، به نقش و اهمیت شهرت سازمانی پی برده اند تحقیقات جاری در زمینه معروفیت سازمان بیش تر بر تعریف ساختاری اشتهار متمرکز است؛ یعنی روشی که شهرت عملیاتی شده و درنهایت تأثیر این اشتهار بر مشتریان و موفقیت سازمان دیده می شود.  معروفیت سازمانی، چیزی بیش از تصویر ذهنی و هویت شرکت است شهرت شرکت از دیدگاه بسیاری از متخصصان بازاریابی به عنوان منبع با ارزش استراتژ کی مورد توجه قرار گرفته است.

بنابراین این تحقیق در صدد پاسخ به این پرسش اصلی می باشد که آیا اخلاق مداری سازمان با اعتبار (شهرت) سازمانی و هویت سازمانی در استانداری یزد ارتباط دارد؟

 ۱-۳ اهمیت وضرورت تحقیق:

به نظر محقق در مطالعات بسیاری به جو اخلاقی سازمانی پرداخته اند، و در بیتشر این تحقیقات جو اخلاقی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده و تاثیر دیگر عوامل سازمانی بر آن بررسی شده اما جنبه اهمیت و ضرورت این تحقیق این است که جو اخلاقی سازمان به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر هویت سازمانی و اعتبار (شهرت) سازمانی در سازمان استانداری یزد  می باشد. امید است که نتایج این تحقیق موجب شهرت سازمانی بهتر و هویت یابی شفاف تر کارکنان سازمان استانداری یزد شود.

۱-۴ اهداف مطالعه:

۱-۴-۱ هدف اصلی:

بررسی ربطه بین اخلاق مداری بر هویت سازمانی و شهرت سازمانی در سازمان استانداری یزد

۱-۴-۲ اهداف فرعی:

  1. بررسی رابطه دلبستگی و علاقه بر کار و شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.
  2. بررسی رابطه روابط سالم و انسانی در محل کار بر شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.
  3. بررسی رابطه پشتکار و جدیت در کار بر شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.
  4. بررسی رابطه روح جمعی و مشارکت در کار بر شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.
  5. بررسی رابطه دلبستگی و علاقه به کار بر هویت سازمانی سازمان استانداری یزد.

۱-۶ فرضیات  تحقیق:

  1. بین دلبستگی و علاقه به کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  2. بین روابط سالم و انسانی در محل کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  3. بین پشتکار و جدیت در کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  4. بین روح جمعی و مشارکت در کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  5. بین دلبستگی و علاقه به کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  6. بین روابط سالم و انسانی در محل کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  7. بین پشتکار و جدیت در کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.
  8. بین روح جمعی و مشارکت در کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد

۱-۷  روش تحقیق

۱-روش تحقیق برحسب هدف: پژوهش حاضر با توجه به هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است.

۲- روش تحقیق بر حسب نوع داده: پژوهش حاضر از نظر گردآوری داده‌ها و اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل یک تحقیق توصیفی-همبستگی و غیرآزمایشی می‌باشد که سعی پژوهشگر بر این است تا جواب یک مسأله و پرسش واقعی که در عمل وجود دارد، طی یک فرآیند تحقیق مورد شناسایی قرار دهد.

۳- روش تحقیق بر حسب نحوه اجرا:

۱) بررسی تحقیقات مشابه

۲) مطالعات علمی پیرامون موضوع با بهره گرفتن از کتب و مقالات فارسی و لاتین

۳) تعیین روش تحقیق و تعیین اندازه نمونه

۴) تهیه و تنظیم پرسشنامه بر اساس ادبیات موضوع

۵) جمع آوری اطلاعات پرسشنامه

۶) تجزیه و تحلیل داده های آماری حاصل از پرسشنامه با بهره گرفتن از نرم افزارSPSS

۷) نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات لازم

۱-۸  جامعه و نمونه آماری

در این تحقیق جامعه مورد نظر سازمان استانداری یزد  می باشد. تعداد جامعه آماری ۲۸۳ بودند که حجم نمونه آماری ، بر اساس فرمول کوکران ، ۱۶۲ نفر تعیین شد. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده  است

۱-۹ روش و ابزار جمع آوری اطلاعات

جهت گرد آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد.برای سنجش بعد جو اخلاقی سازمان از پرسشنامه Victor & Cullen(1987) استفاده شده  است که برای سنجش انواع فضای اخلاقی به کار

می رود. برا ی سنجش بعد هویت سازمانی در این تحقیق از پرسشنامه هویت سازمانی Annette (2006) استفاده شد. این پرسشنامه یک پرسشنامه استاندارد می باشد.  و برای سنجش شهرت سازمانی از  پرسشنامه استاندارد شهرت سازمانی فومبران و ونریل(۲۰۰۳) بهره گرفته شد.

۱-۱۰ قلمرو تحقیق:

قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این تحقیق سازمان استانداری یزد  می‌باشد.

قلمرو زمانی : قلمرو زمانی این پژوهش تابستان ۱۳۹۳ تا زمستان ۱۳۹۳ می باشد.

قلمرو موضوعی تحقیق : به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت منابع انسانی قلمداد می شود.

۱-۱۱ تعریف واژه ها:

تعریف مفهومی

جواخلاقی: جو اخلاق سازمانی، یکی از ابعاد جو سازمانی است. از جو سازمانی به عنوان شخصیت سازمان یاد میشود و جو اخلاقی به عنوان بخشی از شخصیت سازمان به نوعی بیانگر اخلاق آن سازمان است (سابنن و همکاران، ۲۰۱۱).

هویت سازمانی:

درک کارکنان، از سازمانشان در مقایسه با سازمان های دیگر. به گونه ای که سازمانِ خود  را از دیگر سازمان ها، متمایز بدانند (فسنفیلد[۱۱]، ۲۰۱۱) که اشاره به آگاهی کارکنان از تعلق به سازمانی خاص در مقایسه با دیگر سازمان ها دارد  (کرونسیلن و همکاران[۱۲]، ۲۰۰۷).

شهرت سازمانی

شهرت را مجموع ارزیابی های مشتریان از رفتار و نتایج پیشین شرکت تعریف می کنند که تشریح کننده توانایی شرکت برای ارائه ارزش و منفعت به ذینفعان چندگانه اش است . همچنین اشتهار سازمان را می توان نتیجه ادراکات مشتریان از تجربیات و اطلاعات مستقیم و غیرمستقیمی دانست که ماحصل فعالیتهای قبلی سازمان است (چن و چنگ[۱۳]، ۲۰۰۸).

  • تعریف عملیاتی

جو اخلاقی: جو اخلاقی سازمان در این تحقیق منظور نمره افراد نمونه به پرسشنامه گریگوری، سی، پتی (۱۹۹۰) می باشد .

هویت سازمانی: منظور از هویت سازنمانی نمره افراد نمونه به پرسشنامه هویت سازمانی چنی (۱۹۸۳) میباشد.

شهرت سازمانی: منظور نمره افراد نمونه در پرسشنامه محقق ساخته شهرت سازمانی خواهد بود.

۱مقدمه:

در این فصل به بررسی متغیرهای مطالعه می پردازیم در بخش اول به بررسی جو اخلاقی در سازمان و ابعاد آن

و دیدگاه صاحبنطران در مورد جو اخلاقی می پردازیم

در بخش دوم به بررسی هویت سازمانی و ابعاد آن و دیدگاه های مختلف در مورد هویت سازمانی پرداخته می شود و در بخش سوم در مورد شهرت سازمانی و ابعاد آن بحث خواهد شد.

بخش اول جو اخلاقی در سازمان:

۲-۲مفهوم اخلاق حرفه ای

در ابتدا مفهوم اخلاق حرفه ای به معنای اخلاق کار و اخلاق مشاغل به کار می رفت. امروزه نیز عده ای از نویسندگان اخلاق حرفه ای، از معنای نخستین این مفهوم برای تعریف آن استفاده می کنند. اصطلاحاتی مثل work ethics  یا professional ethics معادل اخلاق
کاری یا اخلاق حرفه ای در زبان فارسی است. تعریف های مختلفی اخلاق حرفه ای ارائه شده است:
الف) اخلاق کار، متعهد شدن انرژی ذهنی و روانی و فیزیکی فرد یا گروه به ایده جمعی است در جهت اخذ قوا و استعداد درونی گروه و فرد برای توسعه به هر نحو؛

ب) اخلاق حرفه ای یکی از شعبه های جدید اخلاق است که می کوشد به مسائل اخلاقی حرفه های گوناگون پاسخ داده و برای آن اصولی خاص متصور است.

ج) اخلاق حرفه ای به مسائل و پرسش های اخلاقی و اصول و ارزش های اخلاقی یک نظام حرفه ای می پردازد و ناظر بر اخلاق در محیط حرفه ای است.

د) مقصود از اخلاق حرفه ای مجموعه قواعدی است که باید افراد داوطلبانه و بر اساس ندای وجدان و فطرت خویش در انجام کار حرفه ای رعایت کنند؛ بدون آن که الزام خارجی داشته باشند یا در صورت تخلف، به مجازات های قانونی دچار شوند.

هـ) اخلاق فردی، مسئولیت پذیری فرد است در برابر رفتار فردی خود، صرفاً به منزله یک فرد انسانی، و اخلاق شغلی، مسئولیت پذیری یک فرد است در برابر رفتار حرفه ای و شغلی خود، به مثابه صاحب یک حرفه یا پست سازمانی.

و) این اخلاق، دربرگیرنده مجموعه ای از احکام ارزشی، تکالیف رفتار و سلوک و دستورهایی برای اجرای آنهاست.

ز) اخلاق حرفه ای، به منزله شاخه ای از دانش اخلاق به بررسی تکالیف اخلاقی در یک حرفه و مسائل اخلاقی آن می پردازد و در تعریف حرفه، آن را فعالیت معینی می دانند که موجب هدایت فرد به موقعیت تعیین شده همراه با اخلاق خاص است(احمد[۱]،۲۰۰۳).

در تعریف اخلاق حرفه ای به موارد زیر اشاره شده است:

۱ –  اخلاق حرفه ای رفتاری متداول در میان اهل یک حرفه است.

۲ –  اخلاق حرفه ای مدیریت رفتار و کردار آدمی هنگام انجام دادن کارهای حرفه ای است.

۳ –  اخلاق حرفه ای رشته ای از دانش اخلاق است که به مطالعه روابط شغلی می پردازد.

۴ –  اخلاق حرفه ای عبارت است از مجموعه ای از قوانین که در وهله اول از ماهیت حرفه و شغل به دست می آید(آکسین[۲]،۲۰۰۴).

در بیشتر تعریف هایی که از اخلاق حرفه ای شده است، دو ویژگی دیده می شود: الف) وجود نگرش اصالت فردی و فرد گرایی؛ ب) محدود بودن مسئولیت ها و الزامات اخلاقی فرد در شغل، که به نظر می رسد این نگاه به اخلاق حرفه ای، نوعی تحویلی نگری و تقلیل دادن اخلاق حرفه ای است؛ زیرا هویت جمعی و سازمانی در نهادهای مشاغل در کسب و کار، بسی فراتر از شغل فردی اشخاص است. با توجه به همین دیدگاه بود که در این اواخر نیز بحث از اخلاق حرفه ای در منابع مدیریتی و بیشتر در آثار و مباحث مربوط به مدیریت منابع انسانی مطرح می شد(داولی[۳]،۲۰۱۰).

امروزه با توجه به همین مورد، در مفهوم جدید از اخلاق حرفه ای، به مسئولیت های اخلاقی بنگاه و سازمان اشاره می شود که جامع تر از تعریف سنتی است. در این نگاه، بنگاه به منزله یک شخصیت حقوقی دو گونه مسئولیت دارد: الف) مسئولیت های حقوقی کیفری؛ ب) مسئولیت های اخلاقی که مسئولیت های اخلاقی بنگاه بسیار پیچیده تر از مسئولیت های اخلاقی فردی- شخصی و فردی – شغلی است. به عبارت دیگر، مسئولیت های اخلاقی بنگاه شامل همه اضلاع و ابعاد سازمان می شود و اخلاقیات شغلی را نیز در بر می گیرد البته اخلاق حرفه ای افزون بر اخلاق کار، حقوق کار را نیز در بر می گیرد(الیاس[۴]،۲۰۰۲).

۲-۳ فضای اخلاقی سازمان

فضا به طرقی اشاره دارد که سازمانها، رفتارهای عادی، اقدامات و اعمال مورد انتظار خود را عملیاتی میسازند، از آنها حمایت میکنند و به آنها پاداش میدهند به علت تفاوت در جایگاه و موقعیت افراد، گروه های کاری

تاریخ اشتغال و سوابق کاری، ادراکات از فضای سازمانی در درون سازمان متفاوت است بعلاوه، یک سازمان، واحد فرعی و گروه کاری مشتمل بر انواع متفاوت فضاها، از جمله یک فضای اخلاقی میباشد(بیرن[۵]،۲۰۰۱)

مفهوم فضای اخلاقی با سازه های کلی تری مانند فضای سازمانی، فرهنگ سازمانی مشابه است. اما بر روی موضوعات اخلاقی یا اصول اخلاقی تمرکز بیشتری دارد. فضای اخلاقی یک سازمان ارزش ها و رفتارهای اخلاقی مورد انتظار آن را نشان میدهد، که بر روی اخلاقی بودن اعضایش تأثیر دارد فضای اخلاقی نوعی از فضای کاری است که فرآیندها، سیاستها و فعالیتهای سازمانی که پیامد اخلاقی دارد را منعکس می سازد. چنین فضایی زمانی به وجود میآید که اعضا معتقدند که انواع خاصی از استدلالها یا رفتارهای اخلاقی به عنوان استاندارد یا هنجارها در درون سازمان مورد انتظار است (فور[۶]،۲۰۱۱)

فضای اخلاقی، ادراک چیزی است که شامل رفتار اخلاقی است و بنابراین مکانیسمی روانشناختی است که از

طریق آن مسائل اخلاقی مدیریت می شوند. فضای اخلاقی، تصمیم گیری و رفتار متعاقب آن را در پاسخ به مسائل اخلاقی تحت تأثیر قرار می دهد

Victor & Cullen فضای اخلاقی سازمانی را ادراکات  , رایج و متداول از اقدامات، اعمال و رویه های سازمانی نوعی تعریف نموده اند که محتوای آنها مفهوم فضای اخلاقی را طریقه ای برای تبیین، توضیح و پیش بینی رفتار اخلاقی در سازمانها معرفی نمود ه اند اخلاقی دارد

آنها استدلال میکنند که ابعاد متفاوت فضای اخلاقی ممکن است ایماهای متفاوتی برای اعضای یک گروه کاری

مبنی بر این که چه رفتاری قابل قبول است و چه رفتاری غیرقابل قبول است، فراهم کنند(به نقل از اکاس[۷]،۲۰۰۹)

زیربنای استدلال آنها، این فرض است که سازمانها و گروه های فرعی سازمانی؛ سیستم های هنجاری نهادینه

شده ای را توسعه میدهند که به قدر کافی برای اعضای سازمان شناخته شده است که به عنوان یک فضای کاری درک میشوند .

علی رغم توجه روز افزون به اخلاقیات در سازمان، نظریه های اندکی وجود دارد که چگونگی ارتباط مضمون اخلاقی سازمان را با سایر متغیرهای سازمانی شرح می دهند. در میان نظریه هایی که در حوزه های مختلف مطالعات سازمانی(ازقبیل روانشناسی، بازاریابی،مدیریت) ظهور پیدا کردهاند؛ اغلب نظریه ها از قبیل مدل چهار بخشی رست (۱۹۸۶) چارچوب اقتضایی فرل وگرشام ، نظریه عمومی اخلاقیات بازاریابی هانت و ویتل

و مدل تراوینا (۱۹۸۶)، مدل کنش متقابل فرد- موقعیت تروینو و مدل نتیجه- اقتضای جونز  نظریه های تصمیم گیری اخلاقی می باشند. اما فقط دو نظریه فضای اخلاقی کاری در ۳۰ سال گذشته ظهور پیدا کرده اند. این نظریه ها شامل نظریه فضای اخلاقی کاری ویکتور وکالن نظریه جدیدتر پیوستار فضای اخلاقی ویداور-کوهن ،می باشند. با این وجود تنها نظریه ویکتورو کالن در نتیجه تحقیق تجربی به دست آمده است و نیروی محرک تحقیق در زمینه فضای اخلاقی بوده است(گرووز[۸]،۲۰۱۱).

 

۲-۴نظریه فضای اخلاقی ویکتور و کالن

اعلب فضای کاری اخلاقی غالب در یک سازمان بوسیله تحلیل گزینه های اخلاقی انتخاب شده توسط افراد در آن سازمان تعیین می گردد. چهارچوب ویکتور و کالن از این موضوع استثنا نیست. آنها یک نوع شناسی دو بعدی برای بررسی الگوهای تصمیم گیری اعضای سازمان توسعه دادند. ویکتور و کالن، ابعاد این طبقه بندی ها را بر اساس دو جریان نظری بنیان گذاشتند: الف- چهارچوب روان شناسی مراحل توسعه اخلاقی گلبرگ که

متناظر با معیار اخلاقی است. ب- چهارچوب جامعه شناختی طبقه بندی الگوهای نفوذ و تأثیر مرتون که متناظر با کانون تحلیل است(گرین فیلد[۹]،۲۰۰۸).

۲-۴-۱بعد معیار اخلاقی

این بعد بر نظریه توسعه اخلاقی شناختی گهلبرگ اتکا دارد. گهلبرگ یک چارچوب توسعه اخلاقی شناختی ابداع کرده است که به موجب آن مهارت استدلال اخلاقی افراد (مهارت در چگونگی حل مسائل اخلاقی) بر مبنای عوامل شخصی و موقعیتی درشش مرحله تغییر و توسعه پیدا میکند. افراد در طول این مراحل به سمت درک بهتر الزامات اخلاقی پیشرفت می کنند. افراد در مرحله شش باید نسبت به افراد در مراحل اول تا پنج از خود توانایی بیشتری در استدلال مخمصه های اخلاقی بطور مؤثرتری نشان بدهند.(اوکاس،۲۰۰۹) این چارچوب شامل سه سطح اخلاقی شناختی(پیش متعارف متعارف و پس متعارف) است، که هر کدام از دو مرحله تشکیل شده اند. افراد در یک سلسله مراحل ثابت حرکت میکنند که هر کدام بیانگر یک مدل متفاوت کیفی از تفکر اخلاقی میباشد. در سطح اول استدلال اخلاقی(یعنی سطح پیش متعارف)، یک فرد، قوانین را بر خود تحمیل شده مشاهده میکند. تصمیمات اخلاقی با توجه به پاداشها و تنبیهات توجیه میشوند. در مرحله اول؛ افراد، قضاوتهای اخلاقی هدایت شده را به وسیله اطاعت و جلوگیری از تنبیه شکل میدهند. قضاوتهای اخلاقی در مرحله دوم به وسیله یک هنجار تقابلی “اگر شما پشت مرا بخارانید من هم پشت شما را خواهم خواراند”، هدایت میشوند(گرووز،۲۰۱۱).

در سطح دوم(یعنی سطح متعارف)؛ یک فرد، هنجارهای اخلاقی مشترک جامعه یا گروهی از جامعه(از جمله خانواده) را درونی می کند. چیزی که اخلاقا درست در نظر گرفته می شود، چیزی است که دیگران از فرد انتظار دارند و انجام وظایف، قوانین و مقررات می باشد.

افراد در مرحله سوم، رفتار اخلاقی را چیزی می یابند که خوشایند دیگران باشد و به آنها کمک کند. از دیدگاه افراد مرحله چهارم، به جامعه ای که عضوی از آن هستند، توجه می شود. در این مرحله به قضاوتهای اجتماعی، سیستم های اجتماعی، قانونی یا مذهبی که به منظور ارتقای منفعت عمومی طراحی شده اند، توجه می شود.

در سطح سوم(یعنی سطح پس متعارف)؛ فرد، فراسوی شناخت به وسیله انتظارات دیگران، وانین و مقررات اقدام و حرکت می کند. مرحله پنجم، فرد، نسبی بودن ارزشهای شخصی را درک می کند. آنها همچنان بر قوانین و مقررات به دلیل اینکه قراردادهای اجتماعی را عرضه می کنند، تأکید می کنند اما آنها درک کرده اند که قوانین می توانند برای اهداف مفید اجتماعی تغییر یابند. (هندرسون،۲۰۰۵)در مرحله ششم، افراد به وسیله اصول اخلاقی خود انسجامی عدالت و حقوق بشری هدایت می شوند. گهلبرگ ادعا کرده است که قضاوتهای اخلاقی در مراحل بالاتر از قضاوت های اخلاقی مراحل پایین تر، بهتر و مطلوبتر هستند

استدلال اخلاقی شناختی گهلبرگ به منظور تعریف بعد معیار اخلاقی در مدلشان استفاده نمودند و ادعا کردند که سه حوزه معیار اخلاقی شان(یعنی خود بینی و خودستایی، خیرخواهی و نیکوکاری، و اصول اخلاقی) از سه سطح توسعه اخلاقی گهلبرگ الگو گرفته است. سه معیار اخلاقی بر اساس مشاهدهای انتخاب شدهاند که بیشتر نظریه های تصمیم گیری اخلاقی تشخیص داده اند که انتخابها و گزینش ها ممکن است بر اساس حداکثر کردن منافع شخصی(خودبینی و خودستایی)،حداکثرکردن منافع متقابل یا مشترک(خیرخواهی و نیکوکاری)، یا تبعیت و پیروی از استانداردهای اخلاقی اصول و ضوابط اخلاقی انجام شود. فضای اخلاقی کاری در سطح خودخواهی(سطح پیش متعارف گهلبرگ) به وسیله تمایل کارکنان به حداکثر کردن منفعت شخصی توصیف میشود(جینکرسون[۱۰]،۲۰۰۷).

فضای اخلاقی کاری در سطح خیرخواهی(سطح متعارف گهلبرگ) به وسیله تمایل کارکنان به حداکثر کردن سود مشترک در سازمان شرح داده می شود. فضای اخلاقی کاری در سطح علم وظایف اخلاقی(سطح پس متعارف گهلبرگ) به وسیله پیروی کارکنان از قانون توصیف میشود(مارتین،۲۰۰۶).

 

۲-۴-۲بعد مکانی تجزیه و تحلیل

بعد کانون تحلیل به منابع مرجع اشاره میکند که افراد در اتخاذ تصمیمات اخلاقی یا محدوده های ملاحظه در تحلیل اخلاقی بکار میبرند. اگر کانون تحلیل فرد است، هنجارهای رایج و غالب در درون سازمان اتکاء بر روی هنجارهای کارکنان و اعتماد به آنها را با تعقیب رفتار نفع شخصی حمایت میکنند. اگر کانون تحلیل محلی باشد؛ گروه ها، مرجع نخستین و اولیه در درون سازمان هستند. برای مثال، دپارتمان یا قسمت کارکنان یا گروه کاری. سطح جهانی تحلیل بر روی منابع استدلال اخلاقی برون سازمانی اتکاء دارد مانند قوانین یا ضوابط اخلاقی حرفه ای سه نوع نظریه اخلاقی(خودخواهی، منفعتگرایی و علم وظایف اخلاقی)را با سه منبع(فردی، محلی و جهانی) با هم تلفیق نمودند، که نتیجه این تلفیق، نه بعد نظری فضای اخلاقی است(شافر[۱۱]،۲۰۰۹)

 

۲-۵ ابعاد تجربی نظریه فضای اخلاقی ویکتور و کالن

ویکتور و کالن پژوهشی که در سال ۱۹۸۸ انجام دادند، پنج بعد از نه بعد نظری را به طور تجربی تشخیص دادند  همچنین در مطالعات متعدد انجام شده توسط محققان، با وجود مشاهده شدن ادراکاتی از همه انواع فضاها، پنج نوع فضای ،اخلاقی یافت شده توسط ویکتور و کالن در کار تجربی نخستین شان از فراوانی بیشتری برخوردار است. انواع فضای اخلاقی یافت شده در تحقیقات تجربی عبارتند از: الف- ابزاری، ب- توجه، ج-استقلال، د- قوانین و ضوابط حرفهای، ه- قوانین و مقررات سازمان. در ادامه، ماهیت هر کدام از انواع فضاهای اخلاقی شناسایی شده به لحاظ اخلاقی تبیین میگردد.

توصیف های ذیل از ویکتور کالن( ۱۹۸۷)، کالن و همکاران( ۲۰۰۳ ) و ویمبوش و شپارد ( ۱۹۹۴ ) و مارتین و کالن( ۲۰۰۶ ) است

الف- توجه : این نوع فضای اخلاقی بر روی معیار اخلاقی خیر خواهی، و علاقه به دیگران تمرکز دارد . در این جو، افراد دارای علاقه صادقانه و بی غل و غش به رفاه و سعادت همدیگر، علاوه بر سایر افراد در درون و برون سازمانی هستند که ممکن است توسط تصمیمات اخلاقی شان متأثر شوند(کالن،۲۰۰۶).

ب- استقلال : این بعد مستلزم معیار اخلاقی اصول و ضوابط اخلاقی است . بر طبق این بعد از فضای اخلاقی، افراد بر طبق باورهای اخلاقی شخصی خودشان مبتنی بر یک مجموعه اصول اخلاقی خوب ملاحظه شده عمل می کنند.

ج- قوانین و ضوابط حرفه ا ی: بعد قانون و قاعده با معیار اخلاقی اصول و ضوابط اخلاقی مرتبط است . در این فضای اخلاقی،کارکنان قوانین و قواعد و مقررات حرفه شان یا صاحب قدرت دیگری را رعایت می کنند . در موقعیت های تصمیم گیری در درون یک فضای قاعده و قانون درک شده است که کارکنان باید تصمیمات را بر اساس اختیار و حکم برخی سیستم های برونی مانند قانون، یا قوانین رفتار حرفه اتخاذ کنند.

د- قوانین و ضوابط قانونی سازمان : بعد اصول و ضوابط قانونی در ارتباط با معیار اخلاقی اصول اخلاقی است . این بعد در ارتباط با قوانین رفتاری پذیرفته شده تعیین شده توسط شرکت است . تصمیمات سازمانی بوسیله مجموعه ای از قوانین یا استانداردهای محلی مانند قوانین و ضوابط رفتاری هدایت می شود(مارتین،۲۰۰۶).

ه- ابزاری : فضای ابزاری مستلزم معیار خودبینی و خودستایی است و اساسا بر اساس حداکثر نمودن نفع شخصی قرار دارد . افراد معتقدند که تصمیماتی اتخاذ شود که به منافع سازمان خدمت کند یا منافع شخصی را فراهم کند مطالعات گوناگون نشان دادند که فضای ابزاری کمتر مرجح است(پاربوته[۱۲]،

 

تعداد صفحه :۹۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر منابع و قابلیت های سازمانی بر عملکرد بازاریابی

دانشگاه تبریز

پردیس بین المللی ارس

گروه مدیریت

پایان ­نامه

جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی

گرایش تولید و عملیات

تاثیر منابع و قابلیت های سازمانی بر عملکرد بازاریابی

(شواهدی از صنعت بانکداری استان آذربایجان شرقی)

 

 

استاد مشاور

دکتر ناصر صنوبر

اسفند ماه۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

باگسترش روزافزون اقتصاد خدماتی، سازمانها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای استفاده از منابع در سازمان متبوع خود و تقویت قابلیت ها می باشند. سازمانها در مسیر تطبیق خود با تغییرات مداوم ناگزیرند منابع و قابلیت های خود  را تقویت وحمایت نمایند.  برای رسیدن به این منظور می بایست از اهرمهایی برای تسهیل وتقویت این فرآیندها استفاده و بسترهای لازم را برای آن فراهم نمایند. در این بین اهمیت منابع سازمانی  مطرح می­شود و نقش تعیین کننده قابیلت های  سازمان  بیش از پیش روشنتر شده است. لذا تحقیق حاضر به منظور شناسایی منابع و قابلیت های موجود و اقدامات بازاریابی که  در روی عملکرد بازاریابی در سازمان تاثیر خواهد داشت، انجام شده است. در این تحقیق پس از بررسی روایی پرسشنامه ، جهت محاسبه پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده خواهد شد .جهت انجام محاسبات آماری از  نرم افزار SPSS  و آزمون های همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون استفاده خواهد شد. در نهایت،امیدواریم نتایج حاصل نشان دهد که کلیه فرضیه های تحقیق تأیید شده و بین متغیر منابع و قابلیت  سازمانی با عملکرد بازاریابی رابطه مستقیم و معناداری وجود داشته باشد.

 

عنوان                                                                                                              صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه۲

۱-۲- بیان مسئله.۲

۱-۳- اهمیت وضرورت مطالعه۴

۱-۴- اهداف.۴

۱-۵- فرضیه ­ها.۵

۱-۶- روش تحقیق.۶

۱-۷- تعریف مفاهیم۷

۱-۷-۱-منابع.۷

۱-۷-۲-قابلیت۸

۱-۷-۳-عملکرد۸

۱-۷-۴بازاریابی۸

۱-۸-۵-ارزیابی عملکرد بازاریابی.۹

۱-۸-ساختار مدل۱۰

۱-۱۰- محدودیت های تحقیق۱۳

۱-۱۱- سازماندهی تحقیق.۱۳

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع

۲-۱- مقدمه۱۶

۲-۲- مبانی نظری .۱۶

۲-۲-۱-تاریخچه بازاریابی.۱۶

۲-۲- ۲- تعریف بازار یابی.۱۸

۲-۲-۳-نیاز  ۱۹

۲-۲-۴-خواسته.۲۰

۲-۲-۵-تقاضا ۲۰

۲-۲-۶-کالا .۲۱

۲-۲-۷-مبادله ۲۱

۲-۲-۸-معامله ۲۱

۲-۲-۹-بازار .۲۲

۲-۴- انواع بازاریابی ۲۳

۲-۴-۱-بازاریابی خود .۲۳

۲-۴-۲-بازاریابی سازمان ۲۴

۲-۴-۳-بازاریابی مکان ۲۴

۲-۴-۴-بازاریابی ایده.۲۴

۲-۵)محیط بازاریابی .۲۵

۲-۶- ا ستراتژی بازاریابی ۲۸

۷-۲ – رویکردهای تحلیلی در تدوین استراتژی بازاریابی.۳۰

۲-۸ –  آمیخته بازاریابی .۳۵

۲-۹- تفاوت نیازها و خواسته ها.۳۸

۲-۱۰-تفاوتهای بین بازاریابی و فروش…۴۱

۲-۱۱-ریشه و تعریف قابلیت سازمان.۴۴

۲-۱۲-سطوح قابلیت ها۴۷

۲-۱۳-قابلیت های سازمان.۴۸

۲-۱۳- مطالعات تجربی ۵۲

۲ -۱۳-۱- مطالعات داخلی۵۲

۲    -۱۳-۲-مطالعات خارجی.۵۶

فصل سوم: روش­ شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه ۶۰

۳-۲-روش تحقیق ۶۰

۳-۳-مدل تحقیق ۶۰

۳-۴-فرضیه های تحقیق ۶۳

۳-۵-جامعه آماری.۶۳

۳-۶-نمونه و روش نمونه گیری۶۴

-۷-۳ ابزار گردآوری اطلاعات.۶۴

۳-۸- روایی و پایایی پرسشنامه.۶۵

۳-۹- روش تجزیه وتحلیل داده ها.۶۸

۳-۱۰-خلاصه فصل.۶۸

 

فصل چهارم :یافته­ های تحقیق

۴-۱-مقدمه.۷۱

۴-۲- توزیع فراوانی جنسیت۷۱

۴-۳- توزیع فراوانی مدرک تحصیلی.۷۲

۴-۴- توزیع فراوانی سمت.۷۳

۴-۵- توزیع فراوانی بانک۷۴

۴-۶-  شاخص‌های توصیفی سن:. .۷۶

۴-۷-شاخص‌های توصیفی متغییرها . . ۷۷

۴-۸- بررسی نرمال بودن توزیع نمرات متغیرها: . ۷۸

۴-۹-فرضیات.۷۹

 

فصل پنجم: جمع ­بندی، نتیجه ­گیری و ارائه پیشنهادها

۵-۱ مقدمه ۹۳

۵-۲ یافته های توصیفی ۹۳

۵-۳- نتیجه گیری وتوصیه­ های سیاستی ۹۴

۵-۴-محدودیت های تحقیق ۹۷

۵-۵-پیشنهادات ۹۷

 

 

منابع ومآخذ

الف) منابع فارسی ۹۵

ب) منابع انگلیسی ۹۸

– مقدمه

باگسترش روزافزون اقتصاد خدماتی، سازمانها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای استفاده از منابع در سازمان متبوع خود و تقویت قابلیت هامی باشند. سازمانها در مسیر تطبیق خود با تغییرات مداوم ناگزیرند منابع و قابلیت های خود را تقویت وحمایت نمایند.  برای رسیدن به این منظور می بایست از اهرم هایی برای تسهیل وتقویت این فرآیندها استفاده و بسترهای لازم را برای آن فراهم نمایند. در این بین اهمیت منابع سازمانی  مطرح می شود و نقش تعیین کننده قابیلت های سازمان  بیش از پیش روشن تر شده است.

۱-۲- بیان مساله

در محیط رقابتی کسب و کار امروز، عمده نگرانی و تکاپوی سازما نها در جهت بقا، توسعه و پیشرفت فراگیر آنها شکل می­گیرد.(آرمسترانگ،۱۹۹۱،۵۷)۱ در راستای این هدف خطیر مباحث مربوط به عملکرد بازاریابی و بهبود آن در سطح واحدها و چه در سطح کارکنان و مدیران یکی از مباحث عمده در مدیریت می­باشد .(کاسیو،۱۹۹۵،۳)۲هر مدیر و مسؤل سازمان یا ذینفعی میخواهد که اطلاعاتی در ارتباط با نحوه عملکرد بازاریابی  واحدها و سازمان مطبوع خود در مقایسه با سایر واحدهای مشابه و یا سایر رقبا در آن صنعت به دست آورد، که استفاده از این اطلاعات می تواند به شناسایی نقاط ضعف و قوت آنها کمک نماید و جایگاه منابع و قابلیت های موجود در سازمان مطبوع خود را بشناسد و استراتژی استفاده از منابع خود را طراحی کند و در سطح مطلوبی از منابع استفاده و قابلیت های خود را شکوفا کند.

در سال ۱۹۷۰ مسایل محیطی تحرک بسیاری را در جامعه های آکادمی و تجاری بوجود آورد این تحرکات باعث شد سازمان های تجاری و بازاریابی به تحقیقات زیادی در این زمینه بپردازند. اگرچه کارهای ارزشمندی در این راستا انجام شده بود ولی تحقیقات دقیق تری را برای این امر لازم بود. یک مسئله که توجه خاصی را طلب می کند نقش ممتاز منابع و قابلیت های سازمانی در توسعه محیطی و نقش ممتاز رقابت تجاری بر آن هست. اگر چه تحقیقات قبلی تمرینات زیادی را برای بالا بردن ظرفیت رقابتی در نظر گرفته است ولی توجه کمی نسبت به محیط های بازاریابی و منابع و استراتژی و و نتایج کاری آن شده است.زیرا مطالعات روی مدیریت محیطی اکثرا متمرکز بر پایه های ساختاری می باشد تا عملکرد بازاریابی. یک عامل قابل تامل در این بخش بازاریابی می باشد که در دهه های اخیر رشد بی سابقه ای داشته است که تاثیر زیادی در جذب منابع در سازمان و چگونگی استفاده از آن را دارد و در محیط بازار تغییر و تاثیرات بسزایی را ایجاد می کند و منعکس کننده جایگاه منابع و قابلیت های سازمانی در عملکرد بازاریابی می باشد که تغییرات زیادی را متحمل شده که از حالت سنتی به مدرن تغییر یافته است.

پیوند جدانشدنی بازاریابی ، بانکداری است که در آن مسایل محیطی نقش یکتایی را ایفا می کند.تمام کارهای بانکداری در بر دارنده­ی فعالیت های کوچکی است که هر یک منابع محدودی را به کار می برند و بر روی محیط اثرات تعیین کننده ای را دارند و با توجه به همین تاثیرات در محیط قانون گذاری در صنعت بانکداری تحت تاثیر قرار می گیرد. مشتریان مستقیما تحت تاثیر خدمات بانک ها و در نتیجه محیط شان هستند.اگرچه روابط بین بانکداری  ومحیط بررسی شده است ولی مشکلات محیطی کمتری حل شده است بررسی این مسایل حیاتی و مهم است. ما در این تحقیق  به بررسی تاثیر منابع و قابلیت های سازمانی  و تاثیر آن بر عملکرد بازاریابی می پردازیم. برای بدست آوردن اثر محرک ها و نتایج استراتژی محیطی یک چارچوب ذهنی وجود دارد که شامل دو ساختار می­باشد. اولین ساختار تمرکز بر منابع (مانند:فیزیکی ،آموزشی و تجربی)و قابلیت ها (مانند:ارتباط ساختار،پاسخ و سنجش تکنولوژی وچشم انداز مشترک و.) دارد و دومین مسئله موقعیت مکانی و نوع مالکیت را نشان می دهد که چگونه بر عملکرد بازاریابی تاثیر خواهد داشت.

مدل ما بر پایه تحقیقRBV  استوار است که بر منابع به عنوان محرک های کلیدی عملکرد بازاریابی تاکید دارد که در ادامه بصورت مفصل در مدل تشریح خواهد شد.

۱-۳- اهمیت و ضرورت مطالعه

نتایج حاصل از این تحقیق می تواند به عنوان الگویی برای مدیران بانکها  باشد.  تا با بهره گرفتن از نتایج تحقیق و شناخت اهمیت ابعاد مختلف نقش منابع و قابلیت های سازمانی در عملکرد بازاریابی  ، بتوانند گامی موثر در جهت ارتقا عملکرد بردارند. دانشجویان دانشگاه­ها می توانند از این تحقیق به عنوان یکی از منابع پژوهشی استفاده نموده و تحقیقات دیگری را در جهت کاملتر نمودن نتایج این تحقیق انجام دهند

۱-۴- اهداف

اهدف این تحقیق عبارت است از:

هدف اصلی:

تعیین تأثیر منابع و قابلیت های سازمانی بر عملکرد بازار یابی .

اهداف فرعی:

۱- تعیین تأثیر منابع فیزیکی سازمان درعملکرد بازار یابی .

۲- تعیین تأثیر منابع آموزشی  سازمان درعملکرد بازار یابی .

۳- تعیین تأثیر منابع تجربی سازمان درعملکرد بازار یابی .

۴- تعیین تأثیر چشم اندازمشترک درعملکرد بازار یابی .

۵- تعیین تأثیر ارتباط ساختار درعملکرد بازار یابی .

۶- تعیین تأثیر پاسخ از سنجش تکنولوژی درعملکرد بازار یابی .

۷- تعیین تأثیر موقعیت مکانی و نوع مالکیت به عنوان  عوامل تعدیل کننده ای ما بین منابع وقابیلت های سازمانی و عملکرد بازاریابی .

۱-۵- فرضیه ­ها

فرضیه اصلی:

منابع و قابلیت های سازمانی بر عملکرد بازار یابی تاثیر دارد.

فرضیه های فرعی:

۱- منابع فیزیکی سازمان درعملکرد بازار یابی تاثیرمثبت ومعنی داری دارد.

۲- منابع آموزشی  سازمان درعملکرد بازار یابی تاثیرمثبت ومعنی داری دارد.

۳- منابع تجربی سازمان درعملکرد بازار یابی تاثیرمثبت ومعنی داری دارد.

۴- چشم انداز مشترک درعملکرد بازار یابی تاثیرمثبت ومعنی داری دارد.

۵-  ارتباط ساختار درعملکرد بازار یابی تاثیرمثبت ومعنی داری دارد.

۶- پاسخ و سنجش تکنولوژی درعملکرد بازار یابی تاثیرمثبت ومعنی داری دارد.

۷- موقعیت مکانی و نوع مالکیت نقش تعدیل کننده ای در بین منابع وقابیلت های سازمانی و عملکرد بازاریابی دارد.

۱-۶- روش تحقیق

نوع تحقیق

روش تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی و همبستگی می باشد روش تحقیق حاضر بر اساس هدف ، کاربردی می باشد. هدف تحقیقات کاربردی توسعه ی دانش در یک زمینه ی خاص است .تحقیق حاضر بر اساس تحقیقات زمینه یابی، مقطعی است. چارچوب مفهومی منابع و قابلیت های سازمانی که تحقیق حاضر بر مبنای آن انجام می گیرد در شکل شماره۱ ارائه شده است . در این چارچوب مفهومی منابع فیزیکی، منابع آموزشی، منابع تجربی، چشم انداز مشترک،ارتباط ساختار، پاسخ/سنجش تکنولوژی متغیر مستقل بوده و عملکرد بازاریابی متغیر وابسته می­باشد . همچنین با توجه به موقعیت مکانی در بازار و نوع مالکیت ، عملکرد بازاریابی را با تعدیل کنندگی این دو عامل می سنجیم.

-جامعه و نمونه آماری

در این تحقیق جهت سنجش مدل، روسای بانک بعنوان تاثیر گذاران بر عملکرد بازاریابی  انتخاب شدند . جامعه آماری تحقیق جهت جمع آوری داده ها، شعبات  بانک های مختلف استان آذربایجان شرقی می باشند. و از روش نمونه گیری خوشه ای برای اعضای جامعه آماری استفاده خواهد شد.

-قلمرو تحقیق

به منظور بررسی تاثیر منابع و قابلیت های سازمانی بر عملکرد بازار مرزهای زیر مشخص گردیده است:

الف) قلمرو موضوعی تحقیق :در مدل‌های ارائه شده در ارتباط عملکرد بازاریابی، مدل Fig به دلیل اهمیت وکاربرد بیشتر آن،  در بررسی تاثیر منابع و قابلیت های سازمانی بر عملکرد بازاریابی به عنوان قلمرو موضوعی تحقیق مطرح شده است.

ب) قلمرو مکانی تحقیق:  قلمرو مکانی این مطالعه شعب بانک های استان آذربایجان شرقی است .

ج) قلمرو زمانی تحقیق: در این مطالعه از داده ها و اطلاعات روسای بانک ها در نیمه اول سال ۹۳ استفاده شده است.

 

-ابزار جمع آوری داده ها

در این پژوهش روش کتابخانه ای و ابزار پرسشنامه برای جمع آوری داده ها مورد استفاده قرار می گیرد. با توجه به موضوع پژوهش و متغیرهای مورد بررسی در آن، اطلاعات اولیه جهت آزمون فرضیات از طریق پرسشنامه جمع‌آوری می گردد. برای اطمینان از اعتبار صوری پرسشنامه، از نظرات تعدادی از دانشگاهیان و روسای شعب بانک استفاده می‌شود. ضریب آلفای کرونباخ نیز برای سنجش اعتبار درونی(پایایی) پرسشنامه لحاظ گردیده است.

  • روش تجزیه و تحلیل داده ها

تجزیه و تحلیل داده­ ها فرایند چندمرحله­ای است که طی آن داده­ هایی که جمع­ آوری شده­ اند خلاصه، کدبندی، دسته­ بندی، و درنهایت پردازش میشوند تا امکان تحلیل و ارتباط بین این دادها به منظور آزمون فرضیه ­ها فراهم آید. برای این امر باتوجه به نوع داده­ ها، سؤالات پژوهش، مقیاس و طیف متغیرها آماره­ها و آزمونهای مناسب و مربوط برای تحلیلهای یک متغیره، دو متغیره و چند متغیره انتخاب  میشوند.

در پژوهش حاضر از تجزیه و تحلیل یک متغیره برای شاخص‌های مرکزی، پراکندگی و انحراف از قرینگی محاسبه می‌شود تا تصویری کلی از جامعه مورد بررسی به‌دست آید. در تجزیه و تحلیل  از آزمون همبستگی پیرسون وتحلیل رگرسیون چندگانه استفاده میشود.

به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار Spss استفاده خواهد شد.

 

۱-۷- تعریف مفاهیم

۱-۷-۱منابع

منابع به مواد و موجودات زنده ای اطلاق می گردد که به طور طبیعی در هر سازمانی بطور نسبی وجود دارد و اگر به طور صحیح از آنها بهره برداری و مدیریت شود ,هیچوقت تمام ویا غیر قابل استفاده نمی شوند که از یک نظر به دو دسته ملموس و ناملموس تقسیم می شود. مانند منابع فیزیکی و آموزشی و تجربی و . (واتانوپاس و تاینگام ، ۲۰۰۸).

۱-۷-۲قابلیت
رویکرد قابلیت نسبت به مدیریت منابع انسانی رویکردی جدید نیست. رومیان قدیم شکلی از تصویر قابلیت را بکار می بردند که صفات یک «سرباز رومی شایسته» را توصیف می کرد(دراگانیدیس و منتزاس،۵۲: ۲۰۰۶). اصطلاح قابلیت احتمالاً اولین بار در ادبیات روانشناسی در سال ۱۹۷۳ معرفی شد، وقتی دیوید مک کللند در مقاله خود تحت عنوان «آزمودن قابلیت بجای هوش» نشان داد که در واقع آزمون های سنتی استعداد و محتوای دانش، نه عملکرد شغلی و نه موفقیت در زندگی را پیش بینی می کند.

بنابراین بررسی برای تئوری و ابزارهایی که بتواند اثربخشی در محل کار را پیش بینی کند شروع شد. در سال ۱۹۸۲، بویاتزیس اولین بار داده های جامعی را برای ارزیابی قابلیت های شغلی جمع آوری کرد. از آن زمان، قابلیت ها عامل مهمی در فعالیت های بهسازی منابع انسانی محسوب شدند (واتانوپاس و تاینگام ، ۲۰۰۷)

۱-۷-۳عملکرد

اصطلاح عملکرد به طور گسترده در همه حوزه های مدیریت به کار می رود. به واقع ، در همه رشته ها ما از سنجه هایی برای تشریح پدیده ها، تشخص علت ها، پیداکردن روابط، پیش بینی و مقایسه ها استفاده می کنیم. اغلب، عملکرد با کارایی و اثربخشی شناخته می شود (نلی و همکاران،۱۹۹۵) و در بیشتر ادبیات هم زمان به عمل، نتایج عمل، و خروجی ارجاع داده می شود.

۱-۷-۴بازاریابی

کلمه بازاریابی، به طور رایج، برای ترسیم و تشریح چیز های مختلفی به کار می رود. از یک طرف، بازاریابی یک فلسفه درنظر گرفته می شود که در جستجوی بیان این موضوع است که چرا وچگونه یک سازمان باید خود را با بازار هدفش تطبیق دهد و در آن نفوذ کند . از طرف د یگر ،مجموعه ای از سیستم های فرعی است که اغلب به عنوان بخش از آن ها نام برده می شود که مجموعه ای از وظایف را، با توجه به اجرای بازاریابی، انجام می دهند (دا گاما، ۲۰۱۱)

 

۱-۷-۵ارزیابی عملکرد بازاریابی

سیستم های ارزیابی عملکرد بازاریابی بازخوردی را، با توجه به نتایج تلاش های بازاریابی (کلارک و همکاران، ۲۰۰۶ )و ورودی هایی را برای تصمیم گیری و برنا مه ریزی برای آینده (مورگان وهمکاران، ۲۰۰۲) فراهم می آورند. در طی دهه های گذشته، سیستم های ارزیابی عملکرد بازاریابی به طور درخور توجهی توسعه یافته اند. یکی از تلاش های اولیه در توسعه مفهوم ممیزی جامع بازاریابی، با توجه به سلامت فعالیت های بازاریابی سازمان، بود (شاکمن، ۱۹۵۹ ) که مطابق با ممیزی های مالی در حسابداری بود. در سال های دهه ۱۹۶۰ ، به طور موازی، مفهوم ممیزی بازاریابی و مفهوم تجزیه و تحلیل بهره وری بازاریابی (سوین، ۱۹۶۵ ) که بر کارایی فعالیت های بازاریابی تمرکز داشت، توسعه یافت و بدان توجه شد. به طور سنتی، تجزیه و تحلیل بهره وری بازاریابی (از دیدگاه کارایی) و مفهوم ممیزی بازاریابی (از دیدگاه اثربخشی) رویکرد های غالب بر ارزیابی عملکرد بازاریابی اند، اما هیچ کدام از این دو رویکرد، به دلیل محدود یت های اجرایی و مفهومی، چارچوبی کامل برای ارزیابیِ یکپارچه فراهم نمی کنند (مورگان و همکاران، ۲۰۰۲ ) در پی این دو رویکرد، کار اولیه در ارزیابی عملکرد بازاریابی سطح سازمانی فقط بر سنجه ها و شاخص های مالی، مانند سود، فروش، و جریان نقد، تمرکز داشت . با این حال، در طی دوره ۱۹۷۰ تا ۱۹۸۰ ، عمل رایج استفاده از یک یا چند شاخص مبتنی بر حجم، مالی یا عددی به یک دیدگاه چند  بعدی از عملکرد بازاریابی بسط یافت که در آن از الگو های درونی و بیرونی برای ارزیابی عملکرد بازاریابی استفاده می شد (فروسن و همکاران، ۲۰۱۳ ) علاوه بر این، تمرکز در سیستم های ارزیابی عملکرد بازاریابی به سمت سنجه های غیر مالی، مانند سهم بازار، رضا یت مشتری، وفاداری مشتری، و ارزش برند، به عنوان میان جیگرهای بین ورودی بازاریابی و نتایج مالی، تغییر یافت (امبلر و همکاران، ۲۰۰۴)

بررسیِ تاریخیِ ارزیابی عملکرد بازاریابی بیانگر آن است که معیار های بازاریابی در طی سال های اخیر در سه جهت سازگار تکامل یافته اند:

  1. از معیار های مالی به معیار های غیر مالی؛
  2. از معیار های خروجی به معیارهای ورودی؛
  3. از معیارهای تک بعدی به معیار های چندبعدی.

شاخص سهم بازار، به واسطه کار گروه مشاوره بوستون در او ایل سال های ۱۹۷۰ ، توجه زیادی را به خود جذب کرده است. از اواخر سال های ۱۹۸۰ ، چهار معیار خروجی غیر مالی  کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، و ارزش برند  توجه سازمان ها و محققان را به خود جذب کرده است (دا گاما، ۲۰۱۱).تأکید بر این معیار ها سبب تشکیل جنبش عمومی شد، که سازمان ها معیار های مالی را همراه با دیگر معیار هایی که زودتر در فرایند ورودی- خروجی رخ می دهند درنظر می گرفتند. فعالیت ها و فرآیندهای بازاریابی به نتایج میانجی معیار های غیر مالی بازاریابی منجر می شوند و این نتایج،در نهایت، به نتایج مالی منجر می شود. سنجه ها و شاخص های عملکرد بازاریابی مزایا و نواقصی دارند . معیار های مالی تصویر لحظه ای از وضعیت سازمان ارائه می دهند، ولی آینده آن ها را پیش بینی نمی کنند. شاخص های غیر مالی نیز، به دلیل فقدان اطلاعات دقیق و بحث ادراک، ممکن است دقیق و درست نباشند . مزایا و نقایص گوناگون مرتبط با انواع متفاوت سنجه ها بیانگر آن است که هیچ معیار نقره فامی کامل و بدون نقص برای بازاریابی وجود ندارد (امبلر و رابرتس، ۲۰۰۸ ) به عبارتی،   آنچه ادبیات ارزیابی عملکرد بازاریابی نشان می دهد بیانگر آن است که صرف توجه به یک بعد خاص در ارزیابی عملکرد بازاریابی نمی تواند اطلاعات دقیق و کاملی درباره عملکرد بازاریابی ارائه دهد و نقاط قوت و ضعف آن را آشکار سازد. در نتیجه، باید با دید سیستمی و کلی نگر به ابعاد چندگانه ای برای ارزیابی عملکرد بازاریابی توجه کرد تا بتوان به اطلاعات دقیق و کاملی ازوضعیت عملکرد بازاریابی دست یافت.

۱-۸- ساختار مدل

مدل ما بر پایه تحقیقRBV  استوار است که بر منابع به عنوان محرک های کلیدی عملکرد بازاریابی تاکید دارد(امیت،۱۹۹۳)۱. طبق این فرضیه پارامترهای کنترل کننده کمک می کند تا استراتژی که به عملکرد خوب می انجامد انتخاب شود.(بارنی،۱۹۹۱)۲. منابع را می توان به دو دسته ملموس و ناملموس تقسیم کرد،که ملموس مانند(منابع مالی ،ساختمان و تجهیزات) و ناملموس مانند (منابع انسانی ،شهرت و تکنولوژی).(ایسن هارد،۲۰۰۰)۳.منابع علاوه بر طبیعت شان به خودی خود قابل استفاده نیستند و در حقیقت با همسوئی و هماهنگی منابع دیگر به قابل استفاده می شوند.(هلفت،۲۰۰۳)۴. وقتی یک شرکت می خواهد به مزیت رقابتی دست یابد یا به حدی برسد که توان رقابت داشته باشد باید به اندازه قابل قبولی تمرین و کار کند. (اسن هارد،۲۰۰۰).

مدل RBV می تواند در سه حالت باشد :

۱-رقابت برابر – ظرفیت و منابع اولیه ،ولی بهره برداری زیاد

۲-رقابت موقت- که بر پایه منابع کمیاب است

۳-رقابت قابل تحمل-که متکی بر استقرار منابع کمیاب با ارزش می باشد

با این حال، مزیت رقابتی پایدار برای همیشه نیست، ممکن است از تغییرات پیش بینی نشده در ساختار اقتصادی صنعت (مانند ورود رقبای جدید)متاثر شود و حتی ممکن است بعضی وقت به کاهش استفاده از یک منبع یا قابلیت خاص روی آوریم تا بتوانیم مزیت رقابتی خود را حفظ کنیم .(رای،۲۰۰۴)۵. بر اساس مدل ، موقعیت مکانی و نوع مالکیت به عنوان مفهوم پیاده سازی یک استراتژی است که ممکن است توسط سازمان های رقیب استفاده نشده باشد که به کاهش هزینه ها، بهره برداری از بازار فرصت ها، و خنثی کردن تهدیدات رقابتی کمک می کند.(بارنی،۱۹۹۱). مدل چنین نشان می دهد که عملکرد بازاریابی به عنوان متغییر وابسته برای بهره برداری از مزیت رقابتی می باشد(کچن،۲۰۰۵)۶.مزیت رقابتی  نشان دهنده ارزش اقتصادی ایجاد شده از بهره برداری سازمان  از منابع و امکانات است ، در حالی که عملکرد اشاره به ارزش  اقتصادی  حاصل از تجاری سازی منابع و قابلیت می باشد.(نوبرت۲۰۰۸)۱.

با توجه به مبانی مطرح شده  و همچنین اهمیت منابع و قابلیت های سازمانی در عملکرد بازاریابی از یک سو و نقش تعدیل کننده ای موقعیت های مکانی و نوع مالکیت ها از سوی دیگر، این مطالعه بر آن است تا به بررسی تاثیر منابع وقابلیت های سازمانی  بر عملکرد بازاریابی بپردازد.

تعداد صفحه :۱۳۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی، قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان

  دانشکده مدیریت و اقتصاد

گروه مدیریت و اقتصاد

پایان نامه ­ی کارشناسی ارشد رشته

مدیریت دولتی مدیریت تحول

عنوان

 تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی، قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان

 استاد مشاور:

سرکار خانم دکتر اعظم سلیمانی

تابستان۱۳۹۱

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده   و

کلیـــات   ۲

۱-کلیات   ۳

مقدمه   ۳

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی   ۳

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده   ۴

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده   ۴

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی   ۵

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده   ۵

۱-فصل اول .۱۹

۱-۲ بیان مساله پژوهشی   ۵

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق   ۶

۱-۴- اهداف اساسی تحقیق   ۷

۱-۵- فرضیه‌های تحقیق   ۸

۱-۶تعریف واژگان عملیاتی:   ۸

۱-۱-۶فن آوری اطلاعات   ۸

۱-۲-۶ یادگیری سازمانی ۹

۱-۳-۶قابلیتهای متمایز فنی ۹

۱-۴-۶ عملکرد ادراک شده ۹

۱-۷ مباحث فصول آینده   ۹

۲- فصل دوم .۲۴

۲-۱- مقدمه   ۱۲

۲-۲- شرکت‌های کوچک و متوسط   ۱۲

۲-۲-۱ تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط   ۱۲

۲-۲-۲- اهمیت و نقش شرکت‌های کوچک و متوسط   ۱۴

۲-۲-۳- مشکلات شرکت‌های کوچک و متوسط   ۱۶

۲-۲-۴- تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط در پژوهش حاضر   ۱۷

۲-۳ یادگیری سازمانی   ۱۸

یادگیری تحت محدودیتهای اعتقادی   ۲۰

۲-۴ سازمان یادگیرنده   ۲۲

۲-۵ موانع یادگیری   ۲۶

۲-۶- مفهوم قابلیت یادگیری سازمانی   ۳۰

۲-۷- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری سازمانی قبل از سال ۲۰۰۰ میلادی   ۳۴

۲-۷-۱ تحقیقات استیتا   ۳۴

۲-۷-۲ تحقیقات سنگه   ۳۵

۲-۷-۳ تحقیقات گاروین   ۳۶

۲-۷-۴  تحقیقات نوناکا و تاکوچی   ۳۷

۲-۷-۵ تحقیقات نویس و همکاران   ۳۷

۲-۷-۶ تحقیقات اسلاتر و نارور   ۴۲

۲-۸- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری پس از سال۲۰۰۰ میلادی   ۴۳

۲-۸-۱ تحقیقات اینگلگارد و همکاران   ۴۳

۲-۸-۱-۱ خلق دانش   ۴۴

۲-۸-۱-۲ قابلیت یادگیری و تحقیق عملکرد   ۴۵

۲-۸-۱-۳ تخمین قابلیت یادگیری سازمانی   ۴۵

۲-۸-۲ تحقیقات ویراواردنا   ۴۶

۲-۸-۲-۱ تئوری مزیت رقابتی وقابلیت یادگیری متمرکز بر بازار(ویرا واردنا۲۰۰۳):   ۴۷

۲-۸-۲-۲ قابلیت یادگیری متمرکز بر بازار   ۴۸

۲-۸-۳ تحقیقات گاه و ریچاردز   ۴۸

۲-۸-۳-۱ پیشنهاداتی برای افزایش قابلیت یادگیری   ۵۰

۲-۸-۴ تحقیقات  گومز و همکاران   ۵۲

۲-۸-۵- تحقیقات چیوا و همکاران(۲۰۰۷)   ۵۴

۲-۹- قابلیت یادگیری سازمانی مرکب   ۵۶

۲-۱۰- عملکرد   ۵۷

۲-۱۰-۱- تعریف مدیریت عملکرد   ۵۷

۲-۱۰-۲- سیستم های ارزشیابی عملکرد سنتی   ۵۸

۲-۱۰-۳- سیستم های ارزیابی عملکرد نوین   ۶۰

۲-۱۰-۴- مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد   ۶۰

۲-۱۰-۵- مدلهای ارزیابی عملکرد   ۶۱

۲-۱۰-۵-۱- مدل سینک و تاتل   ۶۱

۲-۱۰-۵-۲- ماتریس عملکرد   ۶۲

۲-۱۰-۵-۳- هرم عملکرد   ۶۳

۲-۱۰-۵-۵- تحلیل ذینفعان   ۶۶

۲-۱۰-۵-۶- چارچوب مدوری و استیپل(۲۰۰۰)   ۶۷

۲-۱۱- تحقیقات انجام گرفته در زمینه ارتباط قابلیت یادگیری و عملکرد سازمان   ۶۸

۲-۱۲- قابلیت های متمایز ۷۰

-۲-۱۲- ۱پیشینه تئوریک   ۷۱

۲-۱۲- ۲تعریف و ایجاد قابلیت  متمایز   ۷۲

-۲-۱۲- ۳پیش بینی قابلیت متمایزآتی   ۷۲

۲-۱۳- فن آوری اطلاعات   ۷۳

-۲-۱۴- نقش فن اوری اطلاعات در صنعت   ۷۵

-۲-۱۵- برنامه ریزی منابع انسانی   ۷۶

۲-۱۶- استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان   ۷۷

۲-۱۷- مزایای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع انسانی   ۷۸

۲-۱۸- مدیریت زنجیره تامین   ۷۸

۲-۱۹ -فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین   ۸۰

۲-۲۰- مدیریت ارتباطات مشتری ۸۰

۲-۲۱-شرح سیستم مدیریت ارتباطات مشتری   ۸۱

۲-۲۱-۱  اختصاصی کردن نیاز مشتری   ۸۱

۲-۲۱-۲ امکان تماس با مشتری ازطریق وسیله موردعلاقه هرکدام   ۸۱

۲-۲۲ نگاهی به نقش فناوری اطلاعات درسازمانها   ۸۲

۲-۲۳استراتژی های فناوری اطلاعات در بخش صنایع و سازمانهای کشور(رفیعی و همکاران ۱۳۸۳)   ۸۲

فصــل سـوم   ۸۴

روش تحقیـق   ۸۴

۳-۱- مقدمه   ۸۵

۳-۲- نوع و روش تحقیق   ۸۵

۳-۳- تحقیقات علمی‌بر اساس هدف   ۸۵

۳-۴- تحقیقات علمی‌بر اساس ماهیت و روش   ۸۵

۳-۵- جامعه آماری   ۸۶

۳-۶- نحوه انتخاب نمونه و حجم نمونه   ۸۶

۳-۶-۱حجم نمونه:   ۸۸

۳-۶-۲روشهای نمونه گیری:   ۸۸

۳-۷روش گردآوری داده ها   ۸۹

۳-۸- ابزار گردآوری اطلاعات   ۹۱

۳-۹- متغیرهای پژوهش   ۹۵

۳-۱۰- پایایی و روائی پرسش نامه   ۹۶

۳-۱۰-۱- روایی پرسش نامه   ۹۷

۳-۱۰-۲- پایایی پرسش نامه   ۹۷

۳-۱۱- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها   ۹۸

۳-۱۲بیان مساله پژوهشی   ۹۸

۳-۱۳هدف اساسی تحقیق   ۹۹

۳-۱۵فرضیه‌های تحقیق   ۹۹

۳-۱۶- خلاصه فصل   ۱۰۰

۴-فصل چهارم۱۲۹

۴-۱مقدمه   ۱۰۲

۴-۲-بخش اول توصیف داده ها   ۱۰۲

۴-۲-۱بررسی جنسیت پاسخ دهندگان   ۱۰۳

۴-۲-۲بررسی سن پاسخ دهندگان   ۱۰۳

۴-۲-۳بررسی تحصیلات پاسخ دهندگان   ۱۰۴

۴-۲-۴بررسی سابقه خدمت پاسخ دهندگان   ۱۰۶

۴-۲-۵بررسی تعداد و نوع شرکت‌های مورد مطالعه   ۱۰۷

۴-۳بخش دوم: تجزیه و تحلیل یافته ها ، آمار استنباطی و آزمون فرضیه ها   ۱۰۹

۴-۳-۱بررسی بر اساس همبستگی:   ۱۰۹

۴-۳-۲فرضیه‌های تحقیق   ۱۰۹

۴-۴تحلیل عاملی   ۱۱۱

متغیر فن آوری اطلاعات   ۱۱۱

متغیر یادگیری سازمانی:   ۱۱۳

متغیر عملکرد ادراک شده   ۱۱۷

۴-۵خلاصه فصل   ۱۲۲

فصل پنجم   ۱۲۴

۵-۱- مقدمه ۱۲۵

۵-۲خلاصه تحقیق و نتیجهگیری   ۱۲۶

مدل ارائه شده   ۱۳۲

۳-۵پیشنهادات   ۱۳۲

۴-۵پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق   ۱۳۲

۵-۵پیشنهادهای کاربردی   ۱۳۳

۶-۵محدودیت های تحقیق   ۱۳۴

۷-۵- خلاصه فصل   ۱۳۴

چکیده

هدف از این   پایان نامه    تاثیر فن آوری   اطلاعات   روی یادگیری   سازمانی، قابلیتهای  متمایز فنی  و عملکرد ادراک شده شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمان بوده است. در این راستا پرسشنامه بر اساس ادبیات علمی  تدوین و برای جمع آوری داده ها بین ۱۳۰ شرکت نمونه توزیع شد.برای تجزیه و تحلیل داد ها بر اساس  تحلیل همبستگی،تحلیل عاملی و تجزیه و تحلیل رگرسیون از نرم افزار اس پی اس اس ۱۸ استفاده شد.

نتایج بدست آمده نشان داد که فن اوری اطلاعات بیشترین  تاثیر را به ترتیب روی یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی و عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.همچنین با توجه به تجزیه و تحلیل رگرسیون انجام شده معادله هر یک از متغیرها و  مدل کلی این تحقیق ارائه شدند.

اهمیت تاثیر فن آوری اطلاعات روی مولفه هایی چون یادگیری سازمانی،قابلیت های متمایز فنی و عملکرد  سازمانی در ادبیات علمی و البته به طور منفک  به خوبی مورد تائید  قرار گرفته است، با این وجود تا کنون   هیچ   تحقیقی به طور منسجم  و  یکپارچه  به بررسی  و ارزیابی  تاثیر ذکر شده در یک تحقیق جامع نپرداخته است خلائی که پایان نامه حاضر در صدد مرتفع کردن آن بوده است.

واژگان کلیدی:فن آوری اطلاعات،یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی،عملکرد ادراک شده،شرکتهای کوچک و متوسط.

۱-کلیات

مقدمه

فن آوری اطلاعات برای مدیریت دانش دارای پیچیدگی های خاصی است (داون پورت و پروساک، ۱۹۹۸). ما در این تحقیق از مفهوم زیرساخت IT استفاده خواهیم کرد، مفهومی که این گونه تعریف شده است: قابلیت های IT که از جریان دانش در یک سازمان حمایت می کنند (گولد، مالهوترا و سگارس ۲۰۰۱). جریان پژوهشی مربوط به IT   و OL درصدد هدایت کاربردهای فنی هستند که از OL حمایت می کنند (روبی و همکاران، ۲۰۰۰). IT در فرآیند های متعدد مدیریت دانش (نظیر ایجاد دانش ) نقش دارد (علاوی و لیدنر، ۲۰۰۱؛ پاولفسکی، فورسلین و رین هارت، ۲۰۰۱). طیف وسیعی از رویه ها، ابزارها و فعالیت ها می توانند برای پشتیبانی از فرآیند ایجاد / خلق دانش مورد استفاده قرار گیرند (نوناکا، تویاما و بیوسیری، ۲۰۰۱).

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، مفهوم مناسبی برای تشریح و مطالعه فرآیند نوآوری فنی محسوب می شوند و بیانگر فرآیند ایجاد دانش فنی هستند (نیتو، ۲۰۰۴). شرکت های نوآور آن شرکت هایی هستند که از فرآیند یادگیری مستمر برای خلق دانش فنی استفاده می کنند (نوناکا و تاکاشی، ۱۹۹۵). تبدیل یک فعالیت سازمانی به یک روال عادی، روشی اساسی برای ذخیره کردن دانش عملیاتی ویژه سازمانی است (نلسون و وینتر، ۱۹۸۲). به نظر بسانت، کافین و گیلبرت (۱۹۹۶)، نوآوری فنی نشان دهنده مجموعه ای از فرآیند های یادگیری است، که توسط آن شرکت ها، قابلیت های فنی متمایزی را بدست آورده و توسعه می دهند. برخی از نویسندگان همچون چاستون، بادگر وسادلر- اسمیت (a 1999) اشاره می کنند که یادگیری سازمانی، مسیری برای دست یابی به مزیت رقابتی محسوب شده و به سازمان ها برای نوآوری بیش تر و بهبود عملکردشان کمک می کند. قابلیت های متمایز از طریق فرآیند یادگیری سازمانی توسعه می یابند (لی وهمکاران، ۱۹۹۶).

 

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده

در این تحقیق عملکرد سازمانی شامل مباحثی همچون موفقیت سازمان، عملکرد گروهی و رضایت کارکنان است(بونتیس و همکاران، ۲۰۰۲). بر این اساس، از معیارهای ادراکی عملکرد سازمان در سطوح فردی، گروهی و سازمانی استفاده می شود، که به بررسی این سؤال می پردازد که یادگیری تا چه اندازه ای بهینه می باشد.

رابطه بین OL (یادگیری سازمانی) و PERF (عملکرد سازمانی ادراک شده) مباحث متفاوتی را بین محققین مختلف در برداشته است(اینکپن و کروسان، ۱۹۹۵). برخی نویسندگان تاثیر مثبت OL روی نتایج سازمانی را گزارش کرده  اند، هرچند تفاوت های زیادی به لحاظ معنی نتایج سازمانی از دید محققین مزبور به چشم می خورد، براین اساس ما می توانیم اشاره کنیم که OL تاثیر مثبتی روی نتایج سازمانی در سطح مالی (لی وهمکاران، ۱۹۹۹،اسلیتر و نارور ۱۹۹۵)، نتایج مربوط به ذینفعان سازمانی (گو و ریچاردز، ۱۹۹۷، اولریچ جیک و فان گلینو، ۱۹۹۳)، نتایج عملیاتی، نظیر قابلیت نوآوری و بهبود بهره وری (لئونارد- بارتون، a 1992) اشاره می کنند که اگرچه یادگیری، مؤلفه اساسی هرگونه تلاشی برای بهبود عملکرد محسوب شده و مزیت رقابتی را تقویت می کند(هویدا،۱۳۸۶)، با این وجود افزایش هزینه مرتبط به فرآیند یادگیری می تواند به جای افزایش عملکرد سازمانی، آنرا کاهش دهد.

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده

کولیس (۱۹۹۱) و لئونارد- بارتون (۱۹۹۲ b) از روش شناسی مطالعه موردی برای تبیین رابطه بین قابلیت های متمایز فنی و بهره وری استفاده کرده اند. مالربا و مارگو (۱۹۹۵) اشاره می کنند که در شرکت های فن آوری پیشرفته ایتالیایی، سطح قابلیت های فنی به طور مثبتی روی عملکرد تاثیر می گذارد. لی، لی و پنینگز (۲۰۰۱) نیز رابطه مثبتی را بین TDCS (قابلیت های متمایز فنی) و عملکرد مالی در شرکت های تازه تاسیس کره ای یافتند. دی کارلوس (۲۰۰۳) نیز رابطه مثبت اساسی را بین قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی نشان می دهد.

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، شکلی از دانش فنی هستند که می توانند اینطور تعریف شوند: ترکیب منحصر بفردی از دانش ومهارت ها که امکان نوآوری های سودآور را فراهم می کنند (چیسا و باربشی،  ۱۹۹۴). IT نیز نقش فعالانه ای را در پخش دانش و شناخت قابلیت های متمایز در سرتاسر سازمان بازی می کند (لائودو و ژانگ، ۱۹۹۸). لائودو و ژانگ (۲۰۰۱) از دیدگاه قابلیت پویا، به بررسی تاثیر IT روی توسعه انواع مختلف قابلیت های متمایز در سطح عملیاتی پرداخته و تاثیر مثبت IT روی قابلیت های متمایز را گزارش می کنند.

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده

اهمیت راهبردی IT به عنوان منبع مزیت های رقابتی از دیدگاه های مختلفی مورد تاکید قرار گرفته است. از نقطه نظر صنعتی و براساس پارادایم ساختار- رفتار نتایج، برخی از محققین اشاره می کنند که استفاده از IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود (فرینی وایوز، ۱۹۹۰ ؛ کتینگر، گروور، گوهاوسگراس ۱۹۹۴). با این وجود تحقیقات تجربی نیز وجود دارند که هیچ رابطه مثبتی را بین این دو متغیر گزارش نکرده اند، مثل لاومن (۱۹۹۴) و استراس من (۱۹۸۵). درمقابل دیدگاه مبتنی بر منابع از این نقطه نظر حمایت می کند که IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود، مزیت رقابتی که ارزشمند، کمیاب، با قابلیت تقلید دشوار و غیر قابل جایگزین است (بهاراج، ۲۰۰۰؛ و لادو و ژانگ ۱۹۹۸، مسو و اسمیت، ۲۰۰۰ ؛ پاول و دنت میکالف، ۱۹۹۷)

۱-۲ بیان مساله پژوهشی

از آنجا که یادگیری سازمانی درصدد پاسخ گویی به چالش های موجود در محیط های تجاری دائما تغییر امروزه است، بررسی یادگیری سازمانی اهمیت می یابد و می تواند به شرکت ها برای مواجه شدن با مسائل مشکلات اساسی بلند مدت شان کمک کند.(حجازی،۱۳۸۶). بنابراین به خاطر قابلیت های مختلف سازمانی برای یادگیری و اکتساب دانش، یادگیری سازمانی نشان دهنده منبع بالقوه ای برای مزیت رقابتی پایدار است (استربی- اسمیت، کراسون و نیکولینی ۲۰۰۰، لی، اسلوکیم و پیتز ۱۹۹۹،هویدا۱۳۸۶). در این راستا مهم ترین نکته این نیست که شرکت ها می توانند دانش را بدست آورده وانباشته کنند(کانون توجه ایستا)، بلکه آنها می توانند با ایجاد دانش جدید (از دانشی که انتقال داده و استفاده کرده اند) به طور مستمر به یادگیری بپردازند (کانون توجه پویا). مفاهیم یادگیری و خلق دانش اغلب برای تشریح فرآیند نوآوری مورد استفاده قرار می گیرند (نانوکا و تاکچی، ۱۹۹۵،مختاری ۱۳۸۳). نوآوری فنی در شرکت ها به صورت یک فرآیند یادگیری است که طی آن جریانی از دانش جدید یا قابلیت های متمایز فنی (TDCS) ایجاد می شود (نیتو، ۲۰۰۴). همانطور که ماهونی (۱۹۹۵) اشاره می کند فن آوری اطلاعات (IT)، می تواند باعث بهبود عملکرد مالی و غیرمالی شرکت ها شود، اما این بهبود عملکرد منوط به قابلیت ها و توانایی های مدیریتی و سازمانی در شرکت ها است. از طرفی در قرن بیست و یکم که در آن رقابت، ارتباطات و اطلاعات ودانش در حال توسعه فزاینده هستند، شرکت هایی گوی سبقت را از دیگران ربوده وموفق خواهند شد که بتوانند، بهتر از رقبای خود از منابع متمایز رقابتی خود برای پیش برد اهداف سازمانی و دست یابی به عملکرد بهتر استفاده کرده و در این زمینه مستمر و پویا باشند (حصاری،۱۳۸۸). با ملاحظه به نکات فوق و بررسی ادبیات علمی متوجه می شویم که تاکنون هیچ پژوهشی به طور جامع به بررسی رابطه فن آوری اطلاعات روی قابلیت های متمایز سازمانی از حیث فنی، یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی نپرداخته است. مسأله مهمی که با توجه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در راستای نهضت تولید علم و جنبش نرم افزاری، ضرورت بررسی آن بیش تر و بیش تر مشخص می شود.

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با  توجه به مطرح شدن  مفهوم اقتصاد مقاومتی توسط مقام معظم رهبری نسبت به تحریم های همه جانبه و ناحق استکبار جهانی علیه کشورمان (مفهومی که یکی از مهم ترین اصول آن درگیر تر کردن مردم در امور کشور همچون هشت سال دفاع مقدس البته در جبهه اقتصادی)و نیز با ملاحظه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در خصوص اصل ۴۴ قانون اساسی و تغییر روند کلی ساختار مدیریت اقتصادی کشور طی چند سال گذشته از بنگاه داری دولتی به سمت خصوصی سازی، دولت عمدتاً می بایست نقش نظارتی، تسهیلاتی را برای بنگاه های اقتصادی کشور ایفا نماید.بدین ترتیب بررسی شرکتهای کوچک و متوسط به عنوان نماد اقتصاد مردمی اهمیت می یابد. از طرفی با توجه به عصر حاضر یعنی عصر فن آوری اطلاعات و ارتباطات و تغییرات سریع،شدید و پی در پی شرکتها برای اثر بخشی و موفقیت ملزم به یادگیری هستند. همچنین با توجه به رقابت شدید محیطی د رکسب وکارها برای جلب رضایت مشتریان(که توفیق در آن نیازمند قابلیت ها یا مزیتهای ویژه ای است) و با توجه به اهمیت سرمایه انسانی به عنوان مهمترین سرمایه شرکتها موضوع مهمی که ضرورت بررسی آن مشخص میشود این است که فن آوری اطلاعات چه تاثیری روی یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی و عملکرد(ادراک شده) شرکتهای کوچک و متوسط کرمان دارد.

۱-۴- اهداف اساسی تحقیق

هدف اصلی این پایان نامه بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات (IT) روی یادگیری سازمانی (OL)، قابلیت های متمایز فنی (TDCS) و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان است.برای رسیدن به هدف اساسی ذکر شده ،اهداف جزئی تحقیق  حاضر را میتوان اینگونه بیان  کرد :

الف:  تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی.

ب:  تاثیریادگیری سازمانی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی.

ج:   تاثیریادگیری سازمانی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

د:تاثیر قابلیت های متمایز فنی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

ه:  تاثیر فن آوری اطلاعات روی توسعه قابلیت های فنی .

ی: تاثیر فن آوری اطلاعات روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

۱-۵- فرضیه‌های تحقیق

با توجه به مسأله تحقیق و سئوالات اصلی که در قسمت های پیشین به آنها اشاره شد، فرضیات اصلی تحقیق حاضر به شرح ذیل می باشد:

فرضیه ۱: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی یادگیری سازمانی دارد.

فرضیه ۲: یادگیری سازمانی تاثیر مثبتی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی دارد.

فرضیه ۳: یادگیری سازمانی تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

فرضیه ۴: قابلیت های متمایز فنی تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

فرضیه ۵: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی توسعه قابلیت های فنی دارد

فرضیه ۶: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

۱-۶تعریف واژگان عملیاتی:

۱-۱-۶فن آوری اطلاعات

  • . فناوری اطلاعات معمولاً به کلیه فناوریهائی اشاره دارد که در پنج حوزه جمع آوری، ذخیره سازی، پردازش، انتقال و نمایش اطلاعات کاربرد دارند. فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی انسان، ساز و کار، ابزار، ساختار است، به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از بهم پیوستن این عناصر ایجاد می‌شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فراراه خود قرار می‌دهد:

  • انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری
  • ساز و کار: قوانین، مقررات و روشها، سازوکارهای بهبود و رشد، سازوکارهای ارزش گذاری و مالی
  • ابزار: نرم‌افزار، سخت‌افزار، شبکه و ارتباطات
  • ساختار: سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی

بسیاری مفهوم فناوری اطلاعات را با کامپیوتر و انفورماتیک ادغام می کنند، این درحالیست که این ها ابزار های فناوری اطلاعات می باشند نه تمامی آنچه که فناوری اطلاعات عرضه می کند .(خسروانی شریعتی،۱۳۸۸)

۲-۱-۶ یادگیری سازمانی

یادگیری سازمانی، فعالیت بلند مدتی است که شرایط را به شرایط سودمند رقابتی تبدیل میسازد(آرگریس و شون ۱۹۹۵)

۳-۱-۶قابلیتهای متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، شکلی از دانش فنی هستند که می توانند اینطور تعریف شوند: ترکیب منحصر بفردی از دانش ومهارت ها که امکان نوآوری های سودآور را فراهم می کنند (چیسا و باربشی،  ۱۹۹۴)

۴-۱-۶ عملکرد ادراک شده

در این تحقیق عملکرد سازمانی ادراک شده شامل مباحثی همچون موفقیت سازمان، عملکرد گروهی و رضایت کارکنان است(بونتیس و همکاران، ۲۰۰۲). بر این اساس، از معیارهای ادراکی عملکرد سازمان در سطوح فردی، گروهی و سازمانی استفاده می شود، که به بررسی این سؤال می پردازد که یادگیری تا چه اندازه ای بهینه می باشد.

۱-۷ مباحث فصول آینده

در فصل دوم این پژوهش به بررسی مبانی نظری و ادبیات موضوع در زمینه شرکت‌های کوچک ،یادگیری،فن اوری اطلاعات ،قابلیت های متمایز فنی و عملکرد پرداخته شده است. فصل سوم به روش جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز برای پاسخگویی به سوالات پژوهش اختصاص دارد و در فصل چهارم داده‌های جمع‌آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. در فصل آخر نیز نتایج منتج از پژوهش و پیشنهاداتی چند به علاقمندان به انجام پژوهش در زمینه شرکت‌های کوچک و متوسط،ارائه می‌گردد.

تعداد صفحه :۱۷۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی شرکتهای متوسط و کوچک شهر کرمان

  دانشکده مدیریت و اقتصاد

گروه مدیریت و اقتصاد

 

پایان نامه ­ی کارشناسی ارشد رشته

مدیریت دولتی مدیریت تحول

عنوان

تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی شرکتهای متوسط و کوچک شهر کرمان

استاد مشاور:

سرکار خانم دکتر سلیمانی

تابستان۱۳۹۱

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف از این   پایان نامه    بررسی تاثیر فن آوری   اطلاعات   روی یادگیری   سازمانی، قابلیتهای  متمایز فنی  و عملکرد ادراک شده شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمان بوده است. در این راستا پرسشنامه بر اساس ادبیات علمی  تدوین و برای جمع آوری داده ها بین ۱۳۰ شرکت نمونه توزیع شد.برای تجزیه و تحلیل داد ها بر اساس  تحلیل همبستگی،تحلیل عاملی و تجزیه و تحلیل رگرسیون از نرم افزار اس پی اس اس ۱۸ استفاده شد.

نتایج بدست آمده نشان داد که فن اوری اطلاعات بیشترین  تاثیر را به ترتیب روی یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی و عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.همچنین با توجه به تجزیه و تحلیل رگرسیون انجام شده معادله هر یک از متغیرها و  مدل کلی این تحقیق ارائه شدند.

اهمیت تاثیر فن آوری اطلاعات روی مولفه هایی چون یادگیری سازمانی،قابلیت های متمایز فنی و عملکرد  سازمانی در ادبیات علمی و البته به طور منفک  به خوبی مورد تائید  قرار گرفته است، با این وجود تا کنون   هیچ   تحقیقی به طور منسجم  و  یکپارچه  به بررسی  و ارزیابی  تاثیر ذکر شده در یک تحقیق جامع نپرداخته است خلائی که پایان نامه حاضر در صدد مرتفع کردن آن بوده است.

واژگان کلیدی:فن آوری اطلاعات،یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی،عملکرد ادراک شده،شرکتهای کوچک و متوسط.

فهرست مطالب

چکیده   و

کلیـــات   ۱۶

۱-کلیات   ۱۷

مقدمه   ۱۷

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی   ۱۷

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده   ۱۸

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده   ۱۸

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی   ۱۹

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده   ۱۹

۱-۲ بیان مساله پژوهشی   ۱۹

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق   ۲۰

۱-۴- اهداف اساسی تحقیق   ۲۱

۱-۵- فرضیه‌های تحقیق   ۲۱

۱-۶تعریف واژگان عملیاتی:   ۲۲

۱-۱-۶فن آوری اطلاعات   ۲۲

۲-۱-۶ یادگیری سازمانی   ۲۲

۳-۱-۶قابلیتهای متمایز فنی   ۲۳

۴-۱-۶ عملکرد ادراک شده   ۲۳

۱-۷ مباحث فصول آینده   ۲۳

۲-۱- مقدمه   ۲۵

۲-۲- شرکت‌های کوچک و متوسط   ۲۵

۲-۲-۱ تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط   ۲۵

۲-۲-۲- اهمیت و نقش شرکت‌های کوچک و متوسط   ۲۷

۲-۲-۳- مشکلات شرکت‌های کوچک و متوسط   ۳۰

۲-۲-۴- تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط در پژوهش حاظر   ۳۲

۲-۳ یادگیری سازمانی   ۳۳

یادگیری تحت محدودیتهای اعتقادی   ۳۵

۲-۴ سازمان یادگیرنده   ۳۸

۲-۵ موانع یادگیری   ۴۲

۲-۶- مفهوم قابلیت یادگیری سازمانی   ۴۷

۲-۷- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری سازمانی قبل از سال ۲۰۰۰ میلادی   ۵۳

۲-۷-۱ تحقیقات استیتا   ۵۳

۲-۷-۲ تحقیقات سنگه   ۵۴

۲-۷-۳ تحقیقات گاروین   ۵۵

۲-۷-۴  تحقیقات نوناکا و تاکوچی   ۵۶

۲-۷-۵ تحقیقات نویس و همکاران   ۵۷

۲-۷-۶ تحقیقات اسلاتر و نارور   ۶۳

۲-۸- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری پس از سال۲۰۰۰ میلادی   ۶۳

۲-۸-۱ تحقیقات اینگلگارد و همکاران   ۶۳

۲-۸-۱-۱ خلق دانش   ۶۵

۲-۸-۱-۲ قابلیت یادگیری و تحقیق عملکرد   ۶۵

۲-۸-۱-۳ تخمین قابلیت یادگیری سازمانی   ۶۷

۲-۸-۲ تحقیقات ویراواردنا   ۶۸

۲-۸-۲-۱ تئوری مزیت رقابتی وقابلیت یادگیری متمرکز بر بازار(ویرا واردنا۲۰۰۳):   ۶۸

۲-۸-۲-۲ قابلیت یادگیری متمرکز بر بازار   ۶۹

۲-۸-۳ تحقیقات گاه و ریچاردز   ۷۰

۲-۸-۳-۱ پیشنهاداتی برای افزایش قابلیت یادگیری   ۷۳

۲-۸-۴ تحقیقات  گومز و همکاران   ۷۵

۲-۸-۵- تحقیقات چیوا و همکاران(۲۰۰۷)   ۷۸

۲-۹- قابلیت یادگیری سازمانی مرکب   ۸۰

۲-۱۰- عملکرد   ۸۱

۲-۱۰-۱- تعریف مدیریت عملکرد   ۸۲

۲-۱۰-۲- سیستم های ارزشیابی عملکرد سنتی   ۸۳

۲-۱۰-۳- سیستم های ارزیابی عملکرد نوین   ۸۵

۲-۱۰-۴- مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد   ۸۵

۲-۱۰-۵- مدلهای ارزیابی عملکرد   ۸۶

۲-۱۰-۵-۱- مدل سینک و تاتل   ۸۶

۲-۱۰-۵-۲- ماتریس عملکرد   ۸۸

۲-۱۰-۵-۳- هرم عملکرد   ۸۹

۲-۱۰-۵-۵- تحلیل ذینفعان   ۹۲

۲-۱۰-۵-۶- چارچوب مدوری و استیپل(۲۰۰۰)   ۹۳

۲-۱۱- تحقیقات انجام گرفته در زمینه ارتباط قابلیت یادگیری و عملکرد سازمان   ۹۵

-۱۲-۲قابلیت های متمایز   ۹۷

-۱-۱۲-۲پیشینه تئوریک   ۹۸

-۲-۱۲-۲تعریف و ایجاد قابلیت  متمایز   ۹۹

-۳-۱۲-۲پیش بینی قابلیت متمایزآتی   ۱۰۰

-۱۳-۲فن آوری اطلاعات   ۱۰۰

-۱۴-۲نقش فن اوری اطلاعات در صنعت   ۱۰۳

-۱۵-۲برنامه ریزی منابع انسانی   ۱۰۴

-۱۶-۲استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان   ۱۰۵

-۱۷-۲مزایای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع انسانی   ۱۰۶

-۱۸-۲مدیریت زنجیره تامین   ۱۰۷

-۱۹-۲فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین   ۱۰۹

-۲۰-۲مدیریت ارتباطات مشتری   ۱۰۹

-۲۱-۲شرح سیستم مدیریت ارتباطات مشتری   ۱۱۰

-۲-۲۱-۲اختصاصی کردن نیاز مشتری   ۱۱۱

-۳-۲۱-۲امکان تماس با مشتری ازطریق وسیله موردعلاقه هرکدام   ۱۱۱

-۲۲-۲نگاهی به نقش فناوری اطلاعات درسازمانها   ۱۱۱

-۲-۲استراتژی های فناوری اطلاعات در بخش صنایع و سازمانهای کشور(رفیعی و همکاران ،۱۳۸۳)   ۱۱۲

فصــل سـوم   ۱۱۴

روش تحقیـق   ۱۱۴

۳-۱- مقدمه   ۱۱۵

۳-۲- نوع و روش تحقیق   ۱۱۵

۳-۳- تحقیقات علمی‌بر اساس هدف   ۱۱۵

۳-۴- تحقیقات علمی‌بر اساس ماهیت و روش   ۱۱۵

۳-۵- جامعه آماری   ۱۱۶

۳-۶- نحوه انتخاب نمونه و حجم نمونه   ۱۱۶

۳-۶-۱حجم نمونه:   ۱۱۷

۳-۶-۲روشهای نمونه گیری:   ۱۱۸

۳-۷روش گردآوری داده ها   ۱۱۹

۳-۸- ابزار گردآوری اطلاعات   ۱۲۰

۳-۹- متغیرهای پژوهش   ۱۲۳

۳-۱۰- پایایی و روائی پرسش نامه   ۱۲۳

۳-۱۰-۱- روایی پرسش نامه   ۱۲۴

۳-۱۰-۲- پایایی پرسش نامه   ۱۲۵

۳-۱۱- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها   ۱۲۶

۳-۱۲بیان مساله پژوهشی   ۱۲۶

۳-۱۳هدف اساسی تحقیق   ۱۲۷

۳-۱۵فرضیه‌های تحقیق   ۱۲۷

۳-۱۶- خلاصه فصل   ۱۲۷

۴-۱مقدمه   ۱۲۹

۴-۲-بخش اول توصیف داده ها   ۱۲۹

۴-۲-۱بررسی جنسیت پاسخ دهندگان   ۱۳۰

۴-۲-۲بررسی سن پاسخ دهندگان   ۱۳۰

۴-۲-۳بررسی تحصیلات پاسخ دهندگان   ۱۳۱

۴-۲-۴بررسی سابقه خدمت پاسخ دهندگان   ۱۳۳

۴-۲-۵بررسی تعداد و نوع شرکت‌های مورد مطالعه   ۱۳۴

۴-۳بخش دوم: تجزیه و تحلیل یافته ها ، آمار استنباطی و آزمون فرضیه ها   ۱۳۶

۴-۳-۱بررسی بر اساس همبستگی:   ۱۳۶

۴-۳-۲فرضیه‌های تحقیق   ۱۳۶

۴-۴تحلیل عاملی   ۱۳۸

متغیر فن آوری اطلاعات   ۱۳۸

متغیر یادگیری سازمانی:   ۱۴۰

متغیر عملکرد ادراک شده   ۱۴۳

۴-۵خلاصه فصل   ۱۴۸

فصل پنجم   ۱۴۹

۵-۱- مقدمه   ۱۵۰

۵-۲خلاصه تحقیق و نتیجهگیری   ۱۵۱

مدل ارائه شده   ۱۵۶

۳-۵پیشنهادات   ۱۵۷

۴-۵پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق   ۱۵۷

۵-۵پیشنهادهای کاربردی   ۱۵۸

۶-۵محدودیت های تحقیق   ۱۵۸

۷-۵- خلاصه فصل   ۱۵۹

مقدمه

فن آوری اطلاعات برای مدیریت دانش دارای پیچیدگی های خاصی است (داون پورت و پروساک، ۱۹۹۸). ما در این تحقیق از مفهوم زیرساخت IT استفاده خواهیم کرد، مفهومی که این گونه تعریف شده است: قابلیت های IT که از جریان دانش در یک سازمان حمایت می کنند (گولد، مالهوترا و سگارس ۲۰۰۱). جریان پژوهشی مربوط به IT   و OL درصدد هدایت کاربردهای فنی هستند که از OL حمایت می کنند (روبی و همکاران، ۲۰۰۰). IT در فرآیند های متعدد مدیریت دانش (نظیر ایجاد دانش ) نقش دارد (علاوی و لیدنر، ۲۰۰۱؛ پاولفسکی، فورسلین و رین هارت، ۲۰۰۱). طیف وسیعی از رویه ها، ابزارها و فعالیت ها می توانند برای پشتیبانی از فرآیند ایجاد / خلق دانش مورد استفاده قرار گیرند (نوناکا، تویاما و بیوسیری، ۲۰۰۱).

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، مفهوم مناسبی برای تشریح و مطالعه فرآیند نوآوری فنی محسوب می شوند و بیانگر فرآیند ایجاد دانش فنی هستند (نیتو، ۲۰۰۴). شرکت های نوآور آن شرکت هایی هستند که از فرآیند یادگیری مستمر برای خلق دانش فنی استفاده می کنند (نوناکا و تاکاشی، ۱۹۹۵). تبدیل یک فعالیت سازمانی به یک روال عادی، روشی اساسی برای ذخیره کردن دانش عملیاتی ویژه سازمانی است (نلسون و وینتر، ۱۹۸۲). به نظر بسانت، کافین و گیلبرت (۱۹۹۶)، نوآوری فنی نشان دهنده مجموعه ای از فرآیند های یادگیری است، که توسط آن شرکت ها، قابلیت های فنی متمایزی را بدست آورده و توسعه می دهند. برخی از نویسندگان همچون چاستون، بادگر وسادلر- اسمیت (a 1999) اشاره می کنند که یادگیری سازمانی، مسیری برای دست یابی به مزیت رقابتی محسوب شده و به سازمان ها برای نوآوری بیش تر و بهبود عملکردشان کمک می کند. قابلیت های متمایز از طریق فرآیند یادگیری سازمانی توسعه می یابند (لی وهمکاران، ۱۹۹۶).

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده

در این تحقیق عملکرد سازمانی شامل مباحثی همچون موفقیت سازمان، عملکرد گروهی و رضایت کارکنان است(بونتیس و همکاران، ۲۰۰۲). بر این اساس، از معیارهای ادراکی عملکرد سازمان در سطوح فردی، گروهی و سازمانی استفاده می شود، که به بررسی این سؤال می پردازد که یادگیری تا چه اندازه ای بهینه می باشد.

رابطه بین OL (یادگیری سازمانی) و PERF (عملکرد سازمانی ادراک شده) مباحث متفاوتی را بین محققین مختلف در برداشته است(اینکپن و کروسان، ۱۹۹۵). برخی نویسندگان تاثیر مثبت OL روی نتایج سازمانی را گزارش کرده  اند، هرچند تفاوت های زیادی به لحاظ معنی نتایج سازمانی از دید محققین مزبور به چشم می خورد، براین اساس ما می توانیم اشاره کنیم که OL تاثیر مثبتی روی نتایج سازمانی در سطح مالی (لی وهمکاران، ۱۹۹۹،اسلیتر و نارور ۱۹۹۵)، نتایج مربوط به ذینفعان سازمانی (گو و ریچاردز، ۱۹۹۷، اولریچ جیک و فان گلینو، ۱۹۹۳)، نتایج عملیاتی، نظیر قابلیت نوآوری و بهبود بهره وری (لئونارد- بارتون، a 1992) اشاره می کنند که اگرچه یادگیری، مؤلفه اساسی هرگونه تلاشی برای بهبود عملکرد محسوب شده و مزیت رقابتی را تقویت می کند(هویدا،۱۳۸۶)، با این وجود افزایش هزینه مرتبط به فرآیند یادگیری می تواند به جای افزایش عملکرد سازمانی، آنرا کاهش دهد.

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده

کولیس (۱۹۹۱) و لئونارد- بارتون (۱۹۹۲ b) از روش شناسی مطالعه موردی برای تبیین رابطه بین قابلیت های متمایز فنی و بهره وری استفاده کرده اند. مالربا و مارگو (۱۹۹۵) اشاره می کنند که در شرکت های فن آوری پیشرفته ایتالیایی، سطح قابلیت های فنی به طور مثبتی روی عملکرد تاثیر می گذارد. لی، لی و پنینگز (۲۰۰۱) نیز رابطه مثبتی را بین TDCS (قابلیت های متمایز فنی) و عملکرد مالی در شرکت های تازه تاسیس کره ای یافتند. دی کارلوس (۲۰۰۳) نیز رابطه مثبت اساسی را بین قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی نشان می دهد.

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، شکلی از دانش فنی هستند که می توانند اینطور تعریف شوند: ترکیب منحصر بفردی از دانش ومهارت ها که امکان نوآوری های سودآور را فراهم می کنند (چیسا و باربشی،  ۱۹۹۴). IT نیز نقش فعالانه ای را در پخش دانش و شناخت قابلیت های متمایز در سرتاسر سازمان بازی می کند (لائودو و ژانگ، ۱۹۹۸). لائودو و ژانگ (۲۰۰۱) از دیدگاه قابلیت پویا، به بررسی تاثیر IT روی توسعه انواع مختلف قابلیت های متمایز در سطح عملیاتی پرداخته و تاثیر مثبت IT روی قابلیت های متمایز را گزارش می کنند.

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده

اهمیت راهبردی IT به عنوان منبع مزیت های رقابتی از دیدگاه های مختلفی مورد تاکید قرار گرفته است. از نقطه نظر صنعتی و براساس پارادایم ساختار- رفتار نتایج، برخی از محققین اشاره می کنند که استفاده از IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود (فرینی وایوز، ۱۹۹۰ ؛ کتینگر، گروور، گوهاوسگراس ۱۹۹۴). با این وجود تحقیقات تجربی نیز وجود دارند که هیچ رابطه مثبتی را بین این دو متغیر گزارش نکرده اند، مثل لاومن (۱۹۹۴) و استراس من (۱۹۸۵). درمقابل دیدگاه مبتنی بر منابع از این نقطه نظر حمایت می کند که IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود، مزیت رقابتی که ارزشمند، کمیاب، با قابلیت تقلید دشوار و غیر قابل جایگزین است (بهاراج، ۲۰۰۰؛ و لادو و ژانگ ۱۹۹۸، مسو و اسمیت، ۲۰۰۰ ؛ پاول و دنت میکالف، ۱۹۹۷)

۱-۲ بیان مساله پژوهشی

از آنجا که یادگیری سازمانی درصدد پاسخ گویی به چالش های موجود در محیط های تجاری دائما تغییر امروزه است، بررسی یادگیری سازمانی اهمیت می یابد و می تواند به شرکت ها برای مواجه شدن با مسائل مشکلات اساسی بلند مدت شان کمک کند.(حجازی،۱۳۸۶). بنابراین به خاطر قابلیت های مختلف سازمانی برای یادگیری و اکتساب دانش، یادگیری سازمانی نشان دهنده منبع بالقوه ای برای مزیت رقابتی پایدار است (استربی- اسمیت، کراسون و نیکولینی ۲۰۰۰، لی، اسلوکیم و پیتز ۱۹۹۹،هویدا۱۳۸۶). در این راستا مهم ترین نکته این نیست که شرکت ها می توانند دانش را بدست آورده وانباشته کنند(کانون توجه ایستا)، بلکه آنها می توانند با ایجاد دانش جدید (از دانشی که انتقال داده و استفاده کرده اند) به طور مستمر به یادگیری بپردازند (کانون توجه پویا). مفاهیم یادگیری و خلق دانش اغلب برای تشریح فرآیند نوآوری مورد استفاده قرار می گیرند (نانوکا و تاکچی، ۱۹۹۵،مختاری ۱۳۸۳). نوآوری فنی در شرکت ها به صورت یک فرآیند یادگیری است که طی آن جریانی از دانش جدید یا قابلیت های متمایز فنی (TDCS) ایجاد می شود (نیتو، ۲۰۰۴). همانطور که ماهونی (۱۹۹۵) اشاره می کند فن آوری اطلاعات (IT)، می تواند باعث بهبود عملکرد مالی و غیرمالی شرکت ها شود، اما این بهبود عملکرد منوط به قابلیت ها و توانایی های مدیریتی و سازمانی در شرکت ها است. از طرفی در قرن بیست و یکم که در آن رقابت، ارتباطات و اطلاعات ودانش در حال توسعه فزاینده هستند، شرکت هایی گوی سبقت را از دیگران ربوده وموفق خواهند شد که بتوانند، بهتر از رقبای خود از منابع متمایز رقابتی خود برای پیش برد اهداف سازمانی و دست یابی به عملکرد بهتر استفاده کرده و در این زمینه مستمر و پویا باشند (حصاری،۱۳۸۸). با ملاحظه به نکات فوق و بررسی ادبیات علمی متوجه می شویم که تاکنون هیچ پژوهشی به طور جامع به بررسی رابطه فن آوری اطلاعات روی قابلیت های متمایز سازمانی از حیث فنی، یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی نپرداخته است. مسأله مهمی که با توجه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در راستای نهضت تولید علم و جنبش نرم افزاری، ضرورت بررسی آن بیش تر و بیش تر مشخص می شود.

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با  توجه به مطرح شدن  مفهوم اقتصاد مقاومتی توسط مقام معظم رهبری نسبت به تحریم های همه جانبه و ناحق استکبار جهانی علیه کشورمان (مفهومی که یکی از مهم ترین اصول آن درگیر تر کردن مردم در امور کشور همچون هشت سال دفاع مقدس البته در جبهه اقتصادی)و نیز با ملاحظه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در خصوص اصل ۴۴ قانون اساسی و تغییر روند کلی ساختار مدیریت اقتصادی کشور طی چند سال گذشته از بنگاه داری دولتی به سمت خصوصی سازی، دولت عمدتاً می بایست نقش نظارتی، تسهیلاتی را برای بنگاه های اقتصادی کشور ایفا نماید.بدین ترتیب بررسی شرکتهای کوچک و متوسط به عنوان نماد اقتصاد مردمی اهمیت می یابد. از طرفی با توجه به عصر حاضر یعنی عصر فن آوری اطلاعات و ارتباطات و تغییرات سریع،شدید و پی در پی شرکتها برای اثر بخشی و موفقیت ملزم به یادگیری هستند. همچنین با توجه به رقابت شدید محیطی د رکسب وکارها برای جلب رضایت مشتریان(که تفق در آن نیازمند قابلیت ها یا مزیتهای ویژه ای است) و با توجه به اهمیت سرمایه انسانی به عنوان مهمترین سرمایه شرکتها موضوع مهمی که ضرورت بررسی آن مشخص میشود این است که فن آوری اطلاعات چه تاثیری روی یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی و عملکرد(ادراک شده) شرکتهای کوچک و متوسط کرمان دارد.

۱-۴- اهداف اساسی تحقیق

هدف اصلی این پایان نامه بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات (IT) روی یادگیری سازمانی (OL)، قابلیت های متمایز فنی (TDCS) و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان است.برای رسیدن به هدف اساسی ذکر شده ،اهداف جزئی تحقیق  حاضر را میتوان اینگونه بیان  کرد :

الف: بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی.

ب:  بررسی تاثیریادگیری سازمانی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی.

ج:  بررسی تاثیریادگیری سازمانی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

د:بررسی تاثیر قابلیت های متمایز فنی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

ه: بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات روی توسعه قابلیت های فنی .

ی: بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

۱-۵- فرضیه‌های تحقیق

با توجه به مسأله تحقیق و سئوالات اصلی که در قسمت های پیشین به آنها اشاره شد، فرضیات اصلی تحقیق حاضر به شرح ذیل می باشد:

فرضیه ۱: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی یادگیری سازمانی دارد.

فرضیه ۲: یادگیری سازمانی تاثیر مثبتی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی دارد.

فرضیه ۳: یادگیری سازمانی تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

فرضیه ۴: قابلیت های متمایز فنی تاثی مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

فرضیه ۵: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی توسعه قابلیت های فنی دارد

فرضیه ۶: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

۱-۶تعریف واژگان عملیاتی:

۱-۱-۶فن آوری اطلاعات

  • . فناوری اطلاعات معمولاً به کلیه فناوریهائی اشاره دارد که در پنج حوزه جمع آوری، ذخیره سازی، پردازش، انتقال و نمایش اطلاعات کاربرد دارند. فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی انسان، ساز و کار، ابزار، ساختار است، به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از بهم پیوستن این عناصر ایجاد می‌شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فراراه خود قرار می‌دهد:

  • انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری
  • ساز و کار: قوانین، مقررات و روشها، سازوکارهای بهبود و رشد، سازوکارهای ارزش گذاری و مالی
  • ابزار: نرم‌افزار، سخت‌افزار، شبکه و ارتباطات
  • ساختار: سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی

بسیاری مفهوم فناوری اطلاعات را با کامپیوتر و انفورماتیک ادغام می کنند، این درحالیست که این ها ابزار های فناوری اطلاعات می باشند نه تمامی آنچه که فناوری اطلاعات عرضه می کند .(خسروانی شریعتی،۱۳۸۸)

۲-۱-۶ یادگیری سازمانی

یادگیری سازمانی، فعالیت بلند مدتی است که شرایط را به شرایط سودمند رقابتی تبدیل میسازد(آرگریس و شون ۱۹۹۵)

۳-۱-۶قابلیتهای متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، شکلی از دانش فنی هستند که می توانند اینطور تعریف شوند: ترکیب منحصر بفردی از دانش ومهارت ها که امکان نوآوری های سودآور را فراهم می کنند (چیسا و باربشی،  ۱۹۹۴)

۴-۱-۶ عملکرد ادراک شده

در این تحقیق عملکرد سازمانی ادراک شده شامل مباحثی همچون موفقیت سازمان، عملکرد گروهی و رضایت کارکنان است(بونتیس و همکاران، ۲۰۰۲). بر این اساس، از معیارهای ادراکی عملکرد سازمان در سطوح فردی، گروهی و سازمانی استفاده می شود، که به بررسی این سؤال می پردازد که یادگیری تا چه اندازه ای بهینه می باشد.

۱-۷ مباحث فصول آینده

در فصل دوم این پژوهش به بررسی مبانی نظری و ادبیات موضوع در زمینه شرکت‌های کوچک ،یادگیری،فن اوری اطلاعات ،قابلیت های متمایز فنی و عملکرد پرداخته شده است. فصل سوم به روش جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز برای پاسخگویی به سوالات پژوهش اختصاص دارد و در فصل چهارم داده‌های جمع‌آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. در فصل آخر نیز نتایج منتج از پژوهش و پیشنهاداتی چند به علاقمندان به انجام پژوهش در زمینه شرکت‌های کوچک و متوسط،ارائه می‌گردد.

 

تعداد صفحه :۱۸۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر خصوصیات شخصی  و سازمانی در بی تفاوتی در دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

گرایش :

مدیریت دولتی

عنوان :

تاثیر خصوصیات شخصی  و سازمانی در بی تفاوتی در دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی (مطالعه موردی دانشگاه کاشان)

پاییز۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

چکیده- س‌

۱-۱- مقدمه- ۲

۱-۲- بیان مسئله- ۲

۱-۳- اهمیت وضرورت تحقیق- ۴

۱-۴-هدف اصلی :- ۵

۱-۴-۱-اهداف فرعی:- ۵

۱-۵-فرضیه اصلی :- ۵

۱-۵-۱-فرضیات فرعی:- ۵

۱-۶-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها- ۶

۱-۶-۱-روش تحقیق- ۶

۱-۷-روش گردآوری اطلاعات- ۶

۱-۷-۱-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات- ۶

۱-۸-قلمرو زمانی تحقیق- ۷

۱-۹-قلمرو مکانی تحقیق- ۷

۱-۱۰-تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها- ۷

۱-۱۱- ۱)تعاریف نظری- ۷

۱-۱۱-۲) تعاریف عملیاتی واژه ها- ۷

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱-مفهوم پدیده بی تفاوتی :- ۱۰

۲-۲- نمادها، مظاهر و نشانه های بی تفاوتی سازمانی:- ۱۱

۲-۳-عوامل و دلایل بی تفاوتی سازمانی :- ۱۲

۲-۴- راهحل ها و راه کارهایی تحدید و تضعیف علل و عوامل ایجاد کننده بی تفاوتی سازمانی:- ۱۵

۲-۵-پیشینه و بحث نظری در مورد بی تفاوتی(بی تفاوتی اجتماعی در ایران):   ۱۶

۲-۶-پشتوانه های نظری در دیدگاه جامعه شناسان- ۱۹

۲-۷- مفهوم تفاوت فردی و ویژگی های شخصی در سازمان- ۲۳

۲-۸-منشا تفاوت های فردی و عوامل تعیین کننده- ۲۴

۲-۹-تفاو تهای فردی و شخصیت- ۲۵

۲-۱۰-شخصیت و رفتار سازمانی- ۲۸

۲-۱۱- تعهد سازمانی و عوامل موثر بر آن- ۳۴

۲-۱۱-۱-دو دیدگاه درباره تعهد سازمانی- ۳۸

۲-۱۱-۳-انواع تعهد سازمانی- ۴۱

۲-۱۲-حمایت سازمانی- ۴۶

۲-۱۲-۱-نظریه حمایت سازمانی ادراک شده- ۴۷

۲-۱۳-پیشینه تحقیق- ۵۲

فصل سوم: روش تحقیق

۳- ۱- مقدمه- ۵۵

۳- ۲- نوع تحقیق- ۵۵

۳-۳- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات- ۵۶

۳-۳-۱- روش بررسی اسناد و مدارک- ۵۶

۳-۳-۲-روش میدانی- ۵۶

۳-۴-مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها- ۵۶

۳- ۵- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها- ۵۶

۳-۶-طرح تحقیق- ۵۷

۳-۶-۱-هدف مطالعه- ۵۷

۳-۶-۲- نوع مطالعه- ۵۷

۳-۶-۳-میزان دخالت محقق در پژوهش- ۵۷

۳-۶-۴- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی- ۵۷

۳-۶-۵-واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها- ۵۸

۳-۶-۶-افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای- ۵۸

۲-۶-۷-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش- ۵۸

۳-۶-۸- حجم نمونه آماری- ۵۸

۳- ۶- ۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها- ۵۹

۳- ۶- ۱۱- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات   ۵۹

۳-۷ -۲ – سازگاری درونی سنجه ها- ۶۰

۳-۶-۲) آزمون پایایی- ۶۰

۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها :- ۶۱

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱)مقدمه- ۶۳

۴-۲) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی- ۶۳

۴-۲-۱ )جنسیت- ۶۳

۴-۲-۲) تاهل- Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۳ )سن- ۶۴

۴-۲-۴ )تحصیلات- ۶۵

۴-۳) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها:- ۶۷

۴-۳- آزمون فرضیات تحقیق- ۶۸

۴-۳-۱- آزمون فرضیات پژوهش- ۶۸

۴-۳-۲- آزمون فرضیه اول- ۶۹

۴-۳-۳-آزمون فرضیه دوم- ۷۰

۴-۳-۴- آزمون فرضیه سوم تحقیق- ۷۱

۴-۳-۵- آزمون فرضیه اصلی دوم- ۷۱

۴-۳-۵- آزمون فرضیه چهارم- ۷۲

۴-۳-۵- آزمون فرضیه پنجم- ۷۳

۴-۳-۵- آزمون فرضیه ششم- ۷۴

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه- ۷۶

۵-۲-نتایج حاصل از آزمون سوالات تحقیق- ۷۶

۵-۲-۱- نتیجه حاصل از آزمون فرضیه اصلی اول:- ۷۶

۵-۲-۲- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول- ۷۷

۵-۲-۳- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم- ۷۹

۵-۲-۴- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم- ۸۰

۵-۲-۵- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی دوم- ۸۱

۵-۲-۶- نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم- ۸۳

۵-۲-۷- نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم- ۸۴

۵-۲-۸- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ششم- ۸۵

۵-۳)پیشنهادات- ۸۶

۵-۳-۱)پیشنهادات اجرایی- ۸۶

۵-۳-۲)پیشنهادات برای تحقیقا ت آتی- ۸۶

منابع- ۸۷

منابع فارسی- ۸۷

منابع انگلیسی- ۸۹

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر خصوصیات شخصی  و سازمانی در بی تفاوتی در دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی (مطالعه موردی دانشگاه کاشان)می­باشد. این پژوهش توصیفی – پیمایشی  می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان دانشگاه کاشان به تعداد ۴۴۰ نفر تشکیل داده­اند. حجم نمونه مطابق با جدول مورگان، ۲۰۵ نفر برآورد گردید و به شیوه نمونه گیری تصادفی ساده  انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­ ها پرسشنامه محقق ساخته ۲۸ سوالی بوده که  روایی آن را اساتید راهنما و مشاور مورد تایید قرار دادند و پایایی آن به کمک روش ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب ۸۳۲/۰بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق از  شاخص رگرسیون خطی به کمک نرم افزار SPSS نسخه ۱۹ استفاده شده است. نتایج نشان می­دهد از بین ویژگی های فردی موثر در بی تفاوتی سازمانی بی تفاوتی درونی با ضریب بتای ۴۵۵/۰ بیشترین نقش را داشته و مولفه های عدم شناخت نیازهای فردی و ادراک بی عدالتی در مرتبه های بعدی در بی تفاوتی سازمانی دارا می باشد. از بین ویژگی های سازمانی موثر در بی تفاوتی سازمانی نیز مولفه ضعف های ساختاری با ضریب بتای ۳۵۰/۰ بیشترین درصد پیش بینی را در بین سایر مولفه ها بر روی بی تفاوتی سازمانی دارا می باشد.

کلید واژه: بی تفاوتی سازمانی، ساختارسازمانی، ویژگی فردی، بی عدالتی ادراک شده

  ۱-۱- مقدمه

حالتی را که وقوع پدیده­های پیرامونی و مشخصاً تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی(موفقیت و شکست سازمان) برای یک عضو یا گروهی از اعضا تفاوت نکند بی ­تفاوتی سازمانی نامیده می­شود. در سطح سازمانی ، افرادی که علاقه­ شغلی نداشته باشند، به تدریج در کار خود دچار فرسودگی شغلی و نهایتاً بی­تفاوت می­شوند(بهداد، ۱۳۸۱: ۳۱۲). بی تفاوتی سازمانی برای افراد مخرب است و خلاقیت و ریسک­پذیری را سرکوب می کند( شاهین پور،۲۰۰۷: ۴۲).

آن چه باعث تسلیم شدن و بی­تفاوت شدن افراد می­گردد، نارضایتی عمیق افراد به مدت طولانی است              ( اسلامی، ۱۳۸۷: ۲۳). در دنیای سازمانی، پدیده­ بی ­تفاوتی ویژگی افرادی است که به مشاغل کسل کننده و تکراری مشغولند و در محیط کار خود به این واقعیت تسلیم می­شوند که چندان امیدی برای بهبود و پیشرفت وجود ندارد بی ­تفاوتی زمانی اتفاق می­افتد که فردی امید خود را برای نایل آمدن به اهدافش از دست می­دهد و می­کوشد تا از منبع نامیدی­اش کناره بگیرد (رضائیان،۱۳۷۸: ۹۹). در واقع، یکی از مسائلی که در سازمان­ها شایع است ولی توجه کمتری به آن می­شود یا بهتر است بگوییم هیچ توجهی نمی­ شود پدیده بی ­تفاوتی در سازمان­هاست.

بی ­تفاوتی یک فرایند کند است که به تدریج در افراد ظاهر می­شود (دانایی فرد و اسلامی، ۲۰۱۰) بی ­تفاوتی سرمایه انسانی با ترس و خیانت آمیخته شده است و نه با اطمینان و صداقت (کیونها و همکاران، ۲۰۰۹: ۹۲) پس بر روی کارکنانی که به بی ­تفاوتی سازمانی دچار شده اند نمی­توان برای نیل به اهداف سازمان حساب باز کرد. بنابراین، بی ­تفاوتی به همراه ویژگی های فرهنگی و ملی سازمان­های رسمی می ­تواند موجب تحقیقات زود هنگام سازمانی شود( میر، ۱۹۹۵: ۳۲)

۱-۲- بیان مسئله

بی ­تفاوتی کارکنان نسبت به مسائل و مشکلات سازمان، مشکلی است که در ایران گریبانگیر اکثر سازمان­های دولتی و بعضی سازمان­های غیر دولتی است. مدیران در برخورد با این موضوع عکس العمل­های متفاوت از خود نشان می­ دهند، بعضی فقط حرص می­خورند، بعضی چون چاره ای نمی یابند بی تفاوت می­گذرند، بعضی چاره کار را آموزش کارکنان می دانند، بعضی (مدیران بی تجربه) اصلاً متوجه آن نمی­شوند. آنها در سازمان خود مشکلی نمی­بینند. بی تفاوتی نوعی انحراف از وضعیت متعادل در سازمان است. در مدیریت بحران نیز، بحران را انحراف از وضعیت تعادل تعریف کرده­اند. پس شاید بتوان بی ­تفاوتی را نیز نوعی بحران نامید. اگر به بی تفاوتی مانند دیگر عوامل بحران زا از قبیل: کاهش نقدینگی، یا عدم فروش کالای تولید شده و مواردی از این دست، توجه شود، می توان به آن به عنوان یک عامل تخریبی در سازمان نگاه کرد. بی تفاوتی را شاید بتوان یک بحران خاموش، سقوط آرام و تخریب مستمر و بدون صدا نام نهاد.در واقع روح بی تفاوتی در کارکنان، انگیزه تلاش را از آنها می گیرد و در پی کارکنان بی تفاوت، سازمان بی تفاوت شکل می گیرد( ۲۰۰۳،Keefe).

بی ­تفاوتی، زمانی ایجاد می شود که شخص پس از ناکامی طولانی،امید تحقق هدف یا هدف های خود را در وضعیتی به خصوص از دست می­دهد و می­خواهد از منشا ناکامی خود کناره گیری نماید(رضاییان، ۱۳۷۹). از نظر روانشناسان، ناکامی خود نتیجه بی حاصل ماندن تلاش­های فرد در راه حصول به هدف به دلیل مواجه شدن بامانع یا موانع و عدم توفیق در جایگزینی هدف یا یا اهداف است(میرحسینی زواره، ۱۳۷۴ ). محققان مدیریت حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و به ویژه تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی برای یک عضو یا گروهی از اعضا تفاوت نکند، بی تفاوتی سازمانی نامیده اند(کشاورز حقیقی، ۱۳۹۱).

علایمی که می ­تواند برای فرد بی تفاوت در سازمان نام برد عبارتند از:

فرد شخصیت خود را از دست می­دهد و به هنگام واکنش از دربرابر دیگران، از نظر شخصیتی وجه منفی به خود می گیرد.

– کار انجام شده را معرف خود نمی داند.

– از نظر فیزیکی، جسمی،ذهنی و احساسی، تهی می شود(رابینز، ۱۳۷۴)

نتایج بررسی­های انجام گرفته در خصوص عوامل اثرگذار بر بی تفاوتی سازمانی نشام می­دهد که این عوامل را می توان در سه گروه اصلی طبقه بندی نمود:

  1. خصوصیات شخصیتی: یکی از عواملی که می تواند برایجاد حس بی تفاوتی در کارکنان سازمان اثرگذار باشد، ویژگی ها و خصوصیات شخصی کارکنان است. ادراک بی عدالتی از سوی سازمان به فرد، بی تفاوتی درونی یاعدم علاقه فرد نسبت به شغل خویش و عدم آگاهی یا عدم شناخت فرد از نیازهای خویش از جمله ابعاد تشکیل دهنده ی حس بی تفاوتی در کارکنان است.
  2. خصوصیات سازمانی: ویژگی­ها و خصوصیات سازمان ازجمله عوامل موثر دیگر در ایجاد بی ­تفاوتی کارکنان نسبت به سازمان است. مشکلات سازمانی که می تواند به ایجاد بی تفاوتی در سازمان منجر شود عبارتند از: ضعف نظام مدیریت منابع انسانی، مشکلات ساختاری(از قبیل ساختارسازمانی بلند و طولانی، وجود بوروکراسی شدید و عدم وجود فرصت برای مشارکت در تصمیم گیریها) و ضعف در تواناییهای مدیریتی بین مدیران سطوح مختلف.
  3. ویژگی­های محیطی: مطالعات انجام شده در این خصوص نشان می دهد که ویژگی­های فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و اجتماعی در محیط خارج سازمان می تواند بر شکل گیری بی تفاوتی سازمانی کمک نماید.

اکنون یکی از چالش­هایی که نظام اداری در ایران را بامشکلات جدی مواجه نموده، بی تفاوتی افراد نسبت به سازمان است. مراجعه به مدیران و مصاحبه با آنان و مشاهده رفتار کارکنان نشان می دهد که این مسئله به ویژه در سازمان­های دولتی خودنمایی می کند. دراین میان دانشگاه­ها به عنوان سازمان­هایی که باید ترویج دهنده­ی روحیه ابداع و نوآوری در میان متخصصان باشند نیاز به کارکنان و اساتیدی دارند که تعهد بالایی نسبت به اهداف سازمان داشته باشند. باتوجه به مشاهده این پدیده در میان کارکنان و اساتید دانشگاه کاشان، این تحقیق در پی آن است تا عوامل موثر درون سازمانی موثر بر ظهور بی تفاوتی سازمانی را در این دانشگاه مورد مطالعه قرار دهد.

۱-۳- اهمیت وضرورت تحقیق

در عصر اطلاعات، فناور یهای نوین مبتنی بر فناوری اطلاعات با شتاب چشم­گیری تمام ابعاد زندگی انسان را تحت تأثیر قرار داده­اند، اما این اتفاق نظر وجود دارد که هنوز بزر­گترین و اصلی­ترین سرمایه هر سازمان، سرمایه انسانی آن است (ابراهیمی بلوط بازه، ۱۳۸۸ )، زیرا این اشخاص هستند که سازمان­ها را به وجود می­آورند، مسیر آنها را مشخص و هدایت می­ کنند و به آنها حیات دوباره می­بخشند (مورهد و گریفن ، ۱۳۸۵ ). کارکنان، مزیت رقابتی واقعی به شمار می­روند. از مهم ترین مسایل منابع انسانی در عصر حاضر، بی تفاوتی سازمانی کارکنان است. حالتی که تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی برای یک عضو یا گروهی از اعضا تفاوت نکند، «بی تفاوتی سازمانی» نامیده اند. هدف این مطالعه، دست یابی به نظریه ی مدیریت بی ­تفاوتی سازمانی در یک بانک خصوصی است و محقق از روش نظریه­ی داده بنیاد مبنایی بهره جسته است. براساس این روش، مصاحبه ها انجام شد و کدگذاری باز با توجه به علل بی تفاوتی سازمانی صورت گرفت. راه­های مدیریت بی ­تفاوتی سازمانی نیز با نمونه گیری گزینشی با توجه به علل یافت شده کدگذاری انتخابی تعیین شدند. بهبود سیستم های ارزیابی عملکرد، حقوق و وپاداش؛ ارتقا؛ انتصاب های شفاف و عادلانه، توجه بیش تر به مسایل و رفاه شخصی و خانوادگی کارکنان، استفاده از بسته های منعطف کاری و توجه به رفتار شهروندی سازمانی- همگی- از مواردی هستند که ضمن اثرپذیری از مهارت مدیران با بهبود سیستم انگیزش، موجب خلاقانه تر شدن سازمان و بهتر شدن ادراک عدالت سازمانی کارکنان می گردد که در نهایت به مدیریت بی تفاوتی سازمانی کارکنان منجر می شود.

۱-۴-هدف اصلی :

۱-۴-۱-اهداف فرعی:

۱-۵-فرضیه اصلی :

خصوصیات شخصیتی کارکنان(ویژگی های فردی) در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.

خصوصیات سازمانی در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.

تاثیر کلیه عوامل موثر در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان یکسان است.

۱-۵-۱-فرضیات فرعی:

  1. ادراک بی عدالتی در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.
  2. بی تفاوتی درونی در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.

۳.عدم شناخت نیازهای فردی از سوی کارکنان در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است

  1. ضعف نظام مدیریت منابع انسانی در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.
  2. وجود ضعف های ساختاری در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.

۳.ضعف مهارتهای مدیریتی در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.

۱-۶-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها

۱-۶-۱-روش تحقیق

از آن­جا که هدف از این تحقیق، توصیف شرایط و پدیده های مورد بررسی، به منظور شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری رساندن به فرآیند تصمیم گیری می باشد، این تحقیق را براساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نظر می توان در زمره تحقیق توصیفی به شمار آورد، و چون داده های مورد نظر از طریق               نمونه گیری از جامعه، برای بررسی توزیع ویژگی­های جامعه آماری انجام می شود این تحقیق از شاخه پیمایشی(زمینه یابی)۱ بوده که به شیوه مقطعی۲ صورت می­پذیرد. این تحقیق همبستگی است، زیرا تحقیقات همبستگی شامل کلیه تحقیقاتی می شوند که در آنها سعی می شود رابطه بین متغیرهای مختلف با بهره گرفتن از ضریب همبستگی کشف یا تعیین شود (دلاور، ۱۳۸۰).

۱-۷-روش گردآوری اطلاعات

۱)کتابخانه ای :که شامل اسناد ومدارک آمارنامه های رسمی و ژورنال های دیجیتالی می باشد .

۲)میدانی:که شامل پرسشنامه می باشد .

روش گردآوری اطلاعات پژوهش از نوع کتابخانه­ای و میدانی می باشد که در مرحله اول پژوهش به صورت کتابخانه­ای  می باشد . در مرحله دوم پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه برای بررسی مولفه ها مورد بررسی قرار خواهد گرفت

۱-۷-۱-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

پس از جمع آوری اطلاعات از طریق پرسش­نامه و طبقه بندی آنها ،‌جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات ،از روش­های مختلف آماری استفاده می­شود. روش­های آماری مورد استفاده در این تحقیق شامل فنون آمار توصیفی (شامل جداول فراوانی ، مقیاس لیکرت و .) و فنون آمار استنباطی شامل همبستگی است.  نرم افزار مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز SPSS است .

۱-۸-قلمرو زمانی تحقیق

این پژوهش از زمان تصویب آغاز شده و ۶ ماه پس از آن خاتمه  می یابد.

۱-۹-قلمرو مکانی تحقیق

در این تحقیق دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی شهرستان کاشان به عنوان مطالعه موردی برای پژوهش رابطه بین خصوصیات شخصی و سازمانی در بی تفاوتی کارکنان در نظر گرفته شده است.

۱-۱۰-تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها

۱-۱۱- ۱)تعاریف نظری

بی تفاوتی سازمانی: حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصاً تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمان و یا موفقیت و شکست سازمان برای یک یا گروهی از اعضا تفاوت نکند را «بی تفاوتی سازمانی» نامیده اند.

۱-۱۱-۲) تعاریف عملیاتی واژه ها

ادراک بی عدالتی : عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱ الی۵ بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۶ و حداکثر نمره آن ۲۱ می باشد.

 بی تفاوتی درونی : عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۶ الی۹  بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۷ و حداکثر نمره آن ۱۹ می باشد.

عدم شناخت نیازهای فردی: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱۰ الی۱۲ بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۳ و حداکثر نمره آن ۱۳ می باشد.

ضعف نظام مدیریت منابع انسانی: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱۳ الی۱۶ بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۴ و حداکثر نمره آن ۱۶ می باشد.

 وجود ضعف­های ساختاری: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱۷ الی۱۹ بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۵ و حداکثر نمره آن ۱۳ می باشد.

ضعف مهارتهای مدیریتی: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۲۰ الی۲۸بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۳ و حداکثر نمره آن ۱۵ می باشد.

بی تفاوتی سازمانی: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱ الی۲۸پرسشنامه بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد. حداقل آن ۲۸ و حداکثر نمره آن ۷۱ می باشد

   ۲-۱-مفهوم پدیده بی تفاوتی :

روانشناسان حالتی را که شخص پس از ناکامی طولانی، امید تحقق هدف یا هدف­های خود در یک وضعیت به خصوص را از دست می­دهد و می­خواهد که از واقعیت و منشاء ناکامی خود کناره بگیرد، تسلیم، لاقیدی، کناره گرفتن و یا بی ­تفاوتی می­گویند از نظر آنه ، ناکامی خود نتیجه بی­حاصل ماندن تلاش­های فرد در راه حصول به هدف به دلیل مواجه شدن با موانع یا موانع و عدم توفیق در تعدیل و یا جایگزینی هدف یا اهداف است.

در دنیای سازمان این پدیده ویژگی افرادی است که به مشاغل کسل کننده و تکراری اشتغال دارند و در محیط کار خود به این واقعیت تسلیم می­شوند که چندان امیدی برای بهبود و پیشرفت وجود ندارد. اصولاً به این حالت روانی – رفتاری مشخص ، بی ­تفاوتی فرد می­گویند و آن را نتیجه محرومیت فرد و نشانه وجود مشکل در محیط کار می­دانند.

حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصاً تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمان و یا موفقیت و شکست سازمان برای یک یا گروهی از اعضا تفاوت نکند را «بی تفاوتی سازمانی» نامیده اند.

رابرت پرستوس[۱] در کتاب «جامعه سازمانی» رفتارهای آدمی را در سازمان در سه گروه تحت عنوان « الگوی تطبیق رفتار فرد با سازمان» طبقه بندی نموده و ویژگیهای هر کدام را که نشان دهنده کنش­ها و واکنش­های فرد و سازمان، تحت تأثیر ارزش­های فردی و رسمی سازمان می باشد، بیان نموده است. او این سه گروه را تحت عناوین:

۱-رفتار سازگار و تطبیق پذیر:

پرستوس افرادی را که رفتار سازگار را پیشه خود می­سازند دارای روحیه قوی دانسته که میزان رضایت آنها از کار بالا است. نحوه رفتار و برخورد آنها با مسائل توام با خوشبینی است. پرستوس آنها را «ارتقا طلب­ها» یعنی کسانی که نوعاً دید آنها موافق با هدف­های سازمان است و معمولاً اهتمام زیادی در کار و مسئولیت خویش به خرج می دهند، می نامند.

۲- رفتار بی تفاوت:

از نظر پرستوس، دومین گروه رفتارها که برای زندگی در سازمان شکل می گیرد، رفتار بی­تفاوت است. در این الگوی رفتاری، وجه مشخصه رفتارها،عدم اعتماد به سازمان و تعهداتی می باشد که سازمان به اعضاء خود می دهد. افراد رادر این الگوی رفتاری، برخلاف گروه دارای رفتار سازگار و تطبیق پذیر، نظام سازمانی و وسیله­ای برای کسب رضایت نمی­دانند و متصور از آن چندان اعتماد و اطمینانی ندارند. این گروه که به هدف­های سازمانی توجهی ندارند،وفاداری و تعهد سازمانی را احساس نمی کنند و خود و سرنوشت خود را جدا و مستقل از سازمان به حساب می آورند و در سازمان اند برای اینکه تنها « کار بکنند و بیکار نباشند» از ناحیه پرستوس«بی تفاوت ها» نامیده شده اند.

۳- رفتار خلاق و تطبیق ناپذیر

چنین رفتار خاص شخصیت خلاق، پرتلاش و تا حدودی ناسازگار در سازمان است. شخصیت خلاق بر خلاف شخصیت سازگار و تطبیق پذیر به دنبال سازش نیست و همواره با سازمان موارد اختلافی را در پیش رو دارد. تضادهای وی با موازین سازمان باعث می­گردد که او کمتر و به ندرت موفق به کسب مراتب و مناسب بالای سازمان گردد.او ارزش­های­ سازمان و قضاوت­هایی که وضع موجود را مطلوب می­شمارند، نمی­پذیرد و به دنبال یافتن راه­های نو و معیارهای تازه است. انسان خلاق اگر چه در جهت اجرای هدف­های سازمان برای سایر افراد، آگاهی و انگیزه ایجاد می­ کند. او نیاز به تغییررا احساس می­ کند و می­کوشد منشاء تغییر در سازمان باشد. بدین جهت نقش او در تحول سازمان بسیار مهم و حساس می­گردد.

البته در جای دیگری، پرستوس از گروه از گروه سومی در سازمان به میان می آورد که کامیابی در سازمان را  دوست دارند ولی یا اهتمامی نشان نمی­دهند و یا نمی دانند چگونه باید به سوی آن قدم بردارند. وی آنها را «دوگانه احساسی» نام می­گذارد و می­گوید غالباً دوگانه احساسی­ها کسانی هستند که تحت تأثیر هدف­هائی که از سوی ساختار غیر رسمی سازمان تعیین می­شود، قرار می­گیرند. با توجه به مراتب فوق می بینیم یکی از الگوهای رفتاری در سازمان ها، رفتار بی تفاوت است که انسان­های سازمانی دچار این عارضه رفتاری، نسبت به سازمان و هدف­های آن، لاقید، سهل انگار و بی­اعتنا هستند.

۲-۲- نمادها، مظاهر و نشانه های بی تفاوتی سازمانی:

وجود حالت روانی–رفتاری بی ­تفاوتی سازمانی را با علائم و نشانه­ های عمده ذیل می­توان مشخص ساخت:

  • نسبت به وقوع یا عدم وقوع پدیده­های پیرامونی و مشخصاً تحقق اهداف سازمانی، اجرا یا عدم اجرای برنامه ها و انجام و یا عدم انجام ماموریت­های سازمان و نهایتاً موفقیت و یا عدم موفقیت سازمان   بی­خیال و بی­اعتناست.
  • ماموریت ها و تکالیف محوله را با دقت، سرعت و حساسیت لازم انجام نمی­دهد.
  • در ارائه پیشنهاد، ایده، راهکار جدید و چگونگی بهبود شرایط کار در سازمان، حرکتی و با علاقه­ای از خود نشان نمی­دهد.
  • در راه افزایش توانائی­ها و توسعه مهارت­های خود مقدم نمی­گردد و از برنامه ­های آموزشی سازمان استقبال نمی­کند.
  • اصولاً از مواجه­شدن با مدیراکراه داشته از قبول مسئولیت­های جدید باتلخ­کامی­ شدید، پرهیز می-کند.
  • تأخیر در ورود، تعجیل در خروج و سنگینی گذشت اوقات در درون سازمان،معرف بیزاری او از ، در سازمان بودن است.
  • سازمان را ترک می­ کند و در صورتیکه به لحاظ پاره­ای ملاحظات مربوط به تامین شغلی در سازمان بماند هیچ­گونه تعلق خاطری به سازمان ندارد.

۲-۳-عوامل و دلایل بی تفاوتی سازمانی :

عوامل زیر پاره­ای از علل بی تفاوتی و انزوای انسان­ها را در سازمان نشان می­ دهند:

  • عدم همسویی بین اهداف سازمان و اهداف فرد.

این عامل یکی از مهمترین و اصلی­ترین علل بی تفاوتی سازمانی است. چرا که وقتی فرد احساس کند، تحقق و یا عدم تحقق اهداف سازمان در منافع و خواسته­ های او هیچ تأثیری ندارد و از این بابت نظام نیازهای او هیچگونه تشفی حاصل نمی­کند، نسبت به سازمان و اهداف آن حالت بی تفاوتی و بی­خیالی پیدا می نماید. او به عین می بیند که سازمان اهداف حاصل خود را دارد و او نیز نیازهای خاص خودش را، بدون این که هیچگونه ارتباطی بین آنها وجود داشته باشد.

  • بوروکراسی شدید در سازمان و نخبه گرایی در انتصاب ها.

تجارب سازمان­ها و جوامعی که از نظام های بوروکراتیک برای ازدیاد کارآیی و راندمان استفاده کرده­اند غالباً موید این مطلب است که بوروکراسی شدید یعنی وسعت و گستردگی سازمان، متحدالشکل کردن عملیات، تقسیم بیش از حد وظایف، رسمی گرایی و قانونمند کردن افراطی مناسبات و رفتارها و . وظایف را برای افراد بی­معنی کرده بر شدت بی­علاقگی افراد نسبت به سازمان می­افزاید. نخبه گرائی یعنی انتخاب و انتصاب گروهی از برگزیدگان و سرآمدن و دادن موقعیت­های شغلی مهم به آنها عارضه لاقیدی و بی تفاوتی را در سازمان در بر خواهد داشت.

  • ساختار سازمانی بلند و طولانی :

وجود سلسله مراتب شدید در سازمانها که نشان دهنده و در عین حال مانع برابری و بهره مندی مساوی افراد از اختیارات و میئولیت ها می شود، باعث می گردد رده­های پایین سازمان احساس پیوستگی و ارتباط درونی خود را با سازمان و ارکان آن از دست داده، به دلیل فاصله سازمانی زیاد افراد درگیر عملیات با سطوح میانی و بالای مدیریت سازمان، گرفتار ضعف روحیه و نهایتاً بی تفاوتی سازمانی شوند.

  • انجام دادن کار بدون دانستن دلیل آن:و فارغ از اعمال قدرت انجام دهنده(انزوای فردی)

امروز، نقش انسانی سازمانی منحصر به انجام یک یا  چند فعالیت و کار مشابه و محدود و دریافت حقوق بابت انجام آنها شده است. در سازمانهای عظیم امروز انسانها فردیت خود را از دست داده و به صورت مهره­ای از مهره­های ماشین عظیم بوروکراسی و با فرصت جایگزینی شدید، درآمده اند. حال آن که همه بررسی­های سازمانی و روان شناختی نشان می­ دهند که افراد هنگام کار علاقمند و حتی نیازمند است که دلیل انجام آن را بداند و تا حدودی قدرت و ابتکار شخصی خود را در آن اعمال کند. نیاز به قدرت و اعمال آن در انجام کارها ضرورتی جدی به ویژه در مشاغل مدیریتی است که فقدان آن موجب بی ­تفاوتی افراد            می­گردد.

  • عدم فرصت مشارکت در تصمیم گیری :

در اغلب سازمان­های بزرگ کنونی ، اختیار تصمیم گیری در سطوح بالای مدیریت سازمان متمرکز بوده و کارکنان فرصت مشارکت قابل توجهی در تصمیم گیری­ها ندارند. به همین دلیل آنان علاقه و اعتقادی نسبت به تصمیمات متخذه نداشته و با بی اعتنائی و خونسردی به اجرای آنها می پردازند.

  • بی نیازی ویا عدم آگاهی و شناخت نسبت به نیازهای خود و یا بی اطلاعی از راه­ها و روش­های ارتقاء در سلسله مراتب نیازها به این معنی که فرد پس از ارضای نیازهای سطوح پایین، متوجه وجود نیازهای ثانویه یا برتر خویش نمی گردد و یا نسبت به آنها درک و آگاهی لازم را پیدا نمی کند.
  • ناکافی بودن و یا نامناسب بودن سبک های رهبری و روش های مدیریتی:

مدیران سازمان به معنی محدودیت در سبک ها و روش های رهبری و یا مغشوش بودن و بی ثبات بودن این روش­ها به گونه ای که کارکنان نتوانند مواضع و ارزش­های کاری مدیر یا مدیریت را تشخیص داده بر مبنای آن عمل کنند.

  • فقدان یا ناکار آمدی ارزشیابی عملکرد کارکنان:

به گونه­ای که با توجه به تأکید بی­دلیل و غیر منطقی و یکسویه بر عوامل مربوط به ویژگی­های شخصی (که انگیزه­ای برای بروز لیاقت و کاردانی باقی نمی­گذارد) و یا عوامل عملکردی (که باعث ایجاد نفرت و بیگانگی با سازمان میشود) شرایطی فراهم گردد که موجد هیچگونه تغییر رفتار و یا ایجاد حساسیت و همدلی در کارکنان نشود.

  • بی تفاوتی گروهی از کارکنان:

برای گروهی از کارکنان حالت بی تفاوتی، ناشی از شکست و عدم ارضای نیازهایشان در سازمان است. آنان با انتظارات طلائی و آرمانی قدم به سازمان می گذارند وقتی که با محدودیت های سازمان روبرو می­شوند، امیدشان به یاس تبدیل و چون برآوردن انتظارات خود را غیر ممکن می­بینند،در صورتیکه در سازمان بمانند و آن را ترک نکنند، به تدریج به حالت بی ­تفاوتی دچار می­گردند.

۱۰-انتقال بی تفاوتی به محیط کار :

عده­ای بی ­تفاوتی را با خود به محیط کار می­آورند و یا حداقل به لحاظ وجود زمینه ­های روانی و شخصیتی خاصی، در برابر شرایط و اوضاع و احوال بی­تفاوت کننده زودتر تسلیم می­شوند به معنای دیگر آنها شخصیتاً بی­تفاوت و خونسردند و در محیط اجتماعی خود آموخته­اند. که نباید انتظار زیادی از سازمان یا افراد دیگر داشته باشند و به لحاظ این خلق و خو نسبت به آنچه در اطرافشان می­گذرند،چندان توجهی ندارند و نسبت به همه چیز حالتی بی تفاوت دارند واین حالت شامل کار و سازمان­شان می شود.

۲-۴- راه­حل ها و راه کارهایی تحدید و تضعیف علل و عوامل ایجاد کننده بی تفاوتی سازمانی:

سه نظریه عمده در مدیریت رفتار سازمانی و روانشناسی سازمانی می ­تواند در راه حل یابی برای پدیده          بی ­تفاوتی سازمانی مورد بحث  و استفاده قرار گیرد که ذیلاً به بیان مختصر آنها می پردازیم.

  • «قرارداد روانی» ادگارشاین:

«قرار داد روانی» قالبی است که فرد و سازمان در آن با یکدیگر مرتبط می شوند. مفهوم « قرارداد روانی» که توسط ادگارشاین مطرح گردیده است، تلویحاً آنست که فرد از سازمان متبوع خود توقعات مختلفی دارد و سازمان نیز به طور متقابل دارای انتظارات متفاوتی از او می باشد. این توقعات و انتظارات تنها شامل مقذار کاری که باید انجام شود و مبلغی که در ازاء آن پرداخت می گردد،نیست. بلکه تمامی الگوی حقوق، امتیازات و تعهدهایی را که بین فرد و سازمان وجود دارد، در بر می گیرد.

  • نظریه ی«رشد نیافتگی- رشد یافتگی» جریس آرجریس:

آرجریس بی ­تفاوتی شایع میان کارگران صنعتی و فقدان تلاش از جانب آنان را صرفاً نتیجه تنبلی فرد                نمی­داند. به زعم وی، این مسائل از مدیریت ناشی می­شود. آرجریس عقیده دارد که در اغلب موارد، هنگامی که انسانها به نیروی کار می­پیوندند، براثر اعمال و اقداماتی که مورد استفاده مدیریت سازمانها قرار می­گیرد، از رشد و بلوغ می­مانند.در این سازمان­ها، اجازه کمترین کنترلی بر محیط کار به افراد داده نمی­ شود و آنان به منفعل، متکی و زیر دست و تابع بودن تشویق می­شوند.در نتیجه آن نابالغ رفتار می­ کنند. آرجریس که از مشاهده اوضاع بسیاری از سازمانها رنجیده خاطر شده است، مدیریت سازمانها را به فراهم کرده شرایطی فرا می­خواند که تحت آن شرایط هر کس در مقام یک فرد، فرصتی برای رشد و بلوغ پیدا کند و در مقام عضو یک گروه در حالیکه برای موفقیت سازمان کار می کند، نیازهای شخصی خود را ارضا نماید.

۳-نظریه «یگانگی راستین هدفها»:

توسط «مگ گرگور[۲]» عنوان گردیده است در مبحث یگانگی هدف­ها و اثر بخشی سازمانها، درجه یگانگی هدفها بستگی دارد به حدی که افراد و گروه­ها در سازمان­ها، هدف­های خود را بر اثر تحقق هدف­های سازمانی تحقق یافته، ملاحظه می­ کنند. وقتی همه در هدف­های سازمانی سهیم باشند، وضعی پیش می آید که «مگ گرگور» آن را « یگانگی راستین هدف­ها» می نامد.

طبق این نظریه، در یک سازمان، امید بر این است که فضائی به وجود آید که در آن یکی از دو وضع زیر پیش بیاید:

الف- افراد سازمان(مدیران و زیردستان هردو) هدفهای خود را با هدفهای سازمان یکسان درک و تلقی کنند.

ب- اگر هدف­ها یکسان نیست و متفاوت است، افراد سازمان هدف­های خود را در نتیجه مستقیم کارکردن برای تحقق اهداف سازمان، تحقق پذیر ببینند.درنتیجه، هرقدر مقاصد و هدف­های فردی را بتوان به            هدف­های سازمانی ، نزدیک تر نمود، عملکرد سازمان بهتر و بیشتر خواهد شد.در پایان، با اذعان به این که هنوز برای بهبود رفتارهای ناشی از بی ­تفاوتی در سازمان و تغییر آنها، کوشش­های مؤثری انجام نشده است، با توسل و توجه به نظریه های پیش گفته و سایر مبانی نظری و تجربی موجود می­توان به راه حل های زیر در این رابطه تأکید و توجه نمود:

الف- تلاش مدیریت در ایجاد همسوئی و هماهنگی میان اهداف سازمانی و اهداف فردی با بهره گرفتن از همه عوامل مؤثر و از جمله تأکید بر به کار گیری مهارت انسانی در مدیریت سازمان.

ب- کاهش جنبه های بوروکراتیک سازمان به گونه ای که فرصت رشد و بلوغ و احساس قدرت و مشارکت را به کارکنان سازمان بدهد.

ج- معنی­دار کردن نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان و توریع فرصت­ها و امکانات و برخورداری­های سازمانی بر اساس عملکرد آنان.

د- توجه به ماهیت شغل به جای تأکید صرف بر محیط کار و تلاش برای ارزشمند کردن مشاغل و در نتیجه جلوگیری از خود بیگانگی افراد در سازمان،

۲-۵-پیشینه و بحث نظری در مورد بی تفاوتی(بی تفاوتی اجتماعی در ایران):

بی تفاوتی ترجمه ای از واژه انگلیسیِ اپسی [۳] برگرفته از ریشه کلمه (اپسای[۴]) است که خود، واژه ای یونانی و در ادبیات فلاسفه رواقی برای نشان دادن بی تفاوتی نسبت به چیزی که فرد مسئول آن نیست به کار رفته بود. این واژه ترجمه های گوناگونی را درحوزه های علمی مختلف زبان فارسی یافته است. بی علاقگی و خونسردی(ابراهیم زاده، ۱۳۵۱)، بی دردی فاطمی، ۱۳۶۴)، دلمردگی(بریجانیان،۱۳۷۱)، بی ­تفاوتی (عظیمی، ۱۳۵۰ ؛ شاملو، ص ۱۰۳)

از جمله اینگونه مفهوم سازی ها در برگردانِ این واژه به فارسی هستند که البته واژه آخر، متعارف تر بوده است. افزودن پسوند «اجتماعی» به واژه «بی تفاوتی»،  اصطلاحی مهم در ادبیات علوم اجتماعی را با عنوان بی تفاوتی اجتماعی [۵] مطرح ساخته است.  در زبان فارسی از این اصطلاح ترکیبی نیز ترجمه های گوناگونی شده است، چنانکه دادگران

این اصطلاح را «بی قیدی اجتماعی» ترجمه کرده(روشبلاو و بورونیون ، ۱۳۷۱)، فیروزبخت و بیگی(۱۳۷۴) این واژه را«بی احساسی»ترجمه کرده و در معنای روان شناختی آن  گنجانده اند. ساروخانی(۱۳۷۶) نیز آن را«بی حالی» یا «بی عاطفگی اجتماعی» ترجمه و به عنوان یکی از مظاهر و مسائل خاص جامعه جدید شهری تعریف نموده است و به عنوان یک مثال خاص تاریخی، واقعه سال ۱۹۶۴ ایالات متحده را مثال آورده که در جریان آن، لااقل ۳۸ نفر شاهد کشتار زنی در شهر نیویورک بودند، بدون آنکه کوچکترین واکنشی نشان دهند . با تمام اینها اشاره ها به بی تفاوتی اجتماعی در ایران در همین حدود بوده و به ندرت در مورد آن کاوش های نظری عمیقی صورت گرفته است. در تعریف جامعه شناختی مفهوم«بی تفاوتی»، برخی نویسندگان از مفاهیم مقابل آن مانند مشارکت و درگیری استفاده کرده اند(مسعودنیا، ۱۳۸۰)، از اینرو بی ­تفاوتی با عزلت گزیدن و فقدان مشارکت درحدانتظار، هم­معنی قرارگرفته است. برخی دیگر نیز           نوع­دوستی را در مقابل بی ­تفاوتی قرار داده به تحلیل و پژوهش در باب آن پرداخته­اند(کلانتری و همکاران، ۱۳۸۶). محققانی چند، بی ­تفاوتی اجتماعی را مترادف با عزلت گزینی، بی علاقگی و عدم مشارکت افراد در اشکال متعارف اجتماعی معنا کرده  ، و در تحلیل خود آن را مقابل علاقه اجتماعی[۶]  درگیری در فعالیت های اجتماعی، روان شناختی، و سیاسی فرار داده است (دث و الف،۲۰۰۰).

پیشینه پژوهش در باب بی ­تفاوتی اجتماعی، غالباً از منظر سیاسی مورد توجه قرار گرفته است  گنس[۷]  (۱۹۹۲) به بررسی رابطه میان مشارکت سیاسی و بی ­تفاوتی پرداخته و با توجه به کاهش علاقه افراد به پیگیری مسائل سیاسی جامعه خود، بی ­تفاوتی را به عنوان مسأله­ای  مهم در این کشور معرفی کرده است.ون اسنیپنبرگ و شیپرز[۸](۱۹۹۱) نیز افزایش بی ­تفاوتی  اجتماعی در هلند سال ۱۹۸۵ را ما به ازاء اعتراض سیاسی عظیم طبقاتی دانسته ­اند که به شدت از رکود اقتصادی ضربه خورده­اند، و به همین دلیل، الگویی را برای تبیین بی ­تفاوتی سیاسی در میان افراد طبقات پایین در اواسط دهه ۱۹۸۰ هلند طراحی کردند. در پژوهش دیگری که در کشور عربستان سعودی انجام شد محقق مسأله بی ­تفاوتی عمومی را به عنوان مانعی در جهت برنامه ­های توسعه این کشور مورد تحلیل و تبیین قرار داد (المیزجاجی[۹] ، ۲۰۰۱) در پژوهش دیگری با عنوان سنجش بی ­تفاوتی سیاسی مردم شهر پکن عوامل مؤثر و اثر متغیرهای گوناگون زمینه­ای و مستقل مانند رضایت  اجتماعی، احساس اثربخشی، موقعیت اجتماعی-شغلی، و وابستگی حزبی –سیاسی بر روی          بی ­تفاوتی سیاسی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصله حاکی از وجود رابطه معنی دار میان این ، متغیرها بوده است(چن و زانگ[۱۰]، ۱۹۹۹) در نتیجه پژوهش­ها در افریقا نشانگر رابطه مستقیم همبستگی میان بی ­تفاوتی در رابطه با قومیت بوده است. چنانکه روس[۱۱](۱۹۷۵) در پژوهشی در پایتخت کشور کنیا، علت اصلی بی تفاوتی به مسائل اجتماعی و سیاسی را مختصات خرده گروه های قومی استنتاج کرده است در ایران جز در موارد معدود، پژوهش های چندانی در این حیطه انجام نشده است. کلانتری و همکاران( ۱۳۸۶) در پژوهشی با عنوان «بررسی بی تفاوتی و نوع دوستی در جامعه شهری ایران و عوامل مؤثر بر آن»، هدف کار خود را در پژوهشی علّی مقایسه­ای، بررسی ارتباط بی تفاوتی اجتماعی با متغیرهای همدلی، مسئولیت­ پذیری و تحلیل هزینه پاداش مادی قرار دادند . نتایج حاصله نشان داد در مواجهه با حالت های اضطراری ۳/۷۵ درصد از شهروندان نوعدوست و ۷/۲۴ درصد بی تفاوتند. به علاوه گروه نوعدوست در مقایسه با گروه بی تفاوت دارای همدلی بیشتر، مسئولیت پذیری بیشتر، و تحلیل هزینه-پاداش کمتر است . حبیب زاده (۱۳۸۴) نتایج یک پژوهش اسنادی-میدانی با عنوان «بی تفاوتی سیاسی کارگران و تأثیر آن در کاهش مشارکت سیاسی آنان در جمهوری اسلامی ایران»، نشان داد که این بی تفاوتی در سطحی نبوده که ناامیدی کامل آنان را در پی داشته باشد و یا خود را فاقد تأثیر در حوزه های سیاسی و اجتماعی بیابند اما باعث بی تفاوتی آنان در حیات سیاسی شده است. بررسی پیشینه پژوهش­های یادشده، دامنه وسیعی از آراء و دیدگاه ها را دربرمی­گیرد که از منظر گوناگون به مسأله بی ­تفاوتی پرداخته اند. از این رو، در مقیاس سازی و شاخص­های عملیاتی متغیرها، نکات مفیدی را در اختیار این مطالعه قرار داد تا به اتکای آنها بتوان با دقت بیشتری عمل نمود.

۲-۶-پشتوانه های نظری در دیدگاه جامعه شناسان

در تبیین بی ­تفاوتی اجتماعی که غالباً با تعبیر بیگانگی اجتماعی در نظر جامعه شناسان کلاسیک یادشده است.

زیمل به خصلت زندگی شهری نوین(ممتاز، ۱۳۷۹وکرایب ،۱۳۸۷)،دورکیم به پدیده آنومی و ضعف هنجاری در جامعه مدرن(رفیع پور، ۱۳۷۸ و توسلی، ۱۳۸۲)، تونیس و وبر به گسترش کنش های ، مبتنی بر عقلانیت مدرن(کانمن، ۱۳۸۱ و وبر،۱۳۷۴مارکس، ۱۳۷۳) به انزوای کارگران به دلیل خصلت تولید سرمایه داری، و زنانیکی و تامس در نظریه نظام ، گسیختگی اجتماعی به مساله ضعف هنجارهای توسلی،۱۳۸۲)

اشاره کرده­اند. اما نظریه پردازان معاصر در قالب نظریه هایی نسبتا تجربی­تر، عوامل مؤثر در بروز بی ­تفاوتی را در جامعه را شناسایی کرده اند. استرلین [۱۲]تبیینی اقتصادی و جمعیت شناختی از بی تفاوتی ارائه کرده و معتقد است که تمایلات و روندها در ارتباط با بی تفاوتی سیاسی، تا اندازه ای تابعی از تغییرپذیری نسلی در زمینه بهزیستی و رفاه اقتصادی است(مسعودنیا،۱۳۸۰). در نظر لیپست[۱۳] (۱۹۶۳) و لرنر[۱۴] بی تفاوتی اجتماعی در نقطه مقابل مشارکت اجتماعی قرار می­گیرد و متغیرهای اجتماعی در آن دارای محوریت و اهمیت فراوانی هستند. دال[۱۵] (۱۹۸۳) نیز چهار گروه از افراد اجتماع را مشخص می­ کند؛ قدرتمندان، قدرت طلبان، طبقه سیاسی و طبقه غیرسیاسی یا بی تفاوت به زعم دال، از آنجا که انسان به طور طبیعی یک جانور سیاسی محسوب می­شود مطالعه پیدایش و علت پیدایی طبقه بی­تفاوت مهم است. او در تبیین بی تفاوتی در جوامع جدید، قضایایی مشابه با جامعه شناسی تبادلی را مطرح می­سازد، یعنی همانگونه که در روابط میان افراد، مادیات تبادل می شوند، فراشدهایی مانند علائق اجتماعی و دوستی ها نیز با یکدیگر مبادله می شوند( مایر[۱۶] ،۱۹۶۶).

ویلسکی [۱۷] در نظریه ای دیگر، بر این اعتقاد است که بی تفاوتی ممکن است تابعی از فرآیند سالخوردگی باشد( نقل از مسعودنیا،۱۶۱:۱۳۸۰) پیلیاوین[۱۸](۱۹۹۱) و لاتانه و دارلی (۱۹۷۰) در نظریه پنج مرحله­ای در تبیین بی ­تفاوتی اجتماعی بر مبنای محاسبه هزینه پاداش حرکت کرده­اند. به باور آنها، افراد در مواقع مواجهه با وضعیت های خاص و اضطراری، بلافاصله به تحلیل و بررسی هزینه ها و پاداش های نوع­دوستی و بی تفاوتی می پردازند و درواقع، بی تفاوتی به دیگران یا نوع­دوستی مستقیماًتابع پاسخی است که افراد ناظر در یک موقعیت اضطراری نشان می دهند.

احساس بی قدرتی[۱۹] ، عدم اثربخشی«اثرگذاری» یا عدم کارآئی [۲۰]، که جملگی معانی مترادفی را دارند مبنای

نظریه های مبتنی بر«جامعه پذیریِ عدم اثربخشی »را تشکیل می دهند چنانکه ساث ول[۲۱] جریان اجتماعی شدن و تجارب تدریجی در جامعه را از جمله عوامل سرخوردگی و دلمردگی اجتماعی افراد معرفی کرده و معتقد است که هرقدر افراد جامعه سطح بالایی از احساس عدم اثر بخشی در فرایندهای اجتماعی-سیاسی را تجربه کنند، احتمال بیشتری برای بی تفاوتی اجتماعی و بیگانگی از مسائل اجتماعی وجود دارد. محتوای رفتارگرایانه برخی قضایای نظریه دال( ۱۹۸۳) و نظریه سیمن[۲۲] در باب بی قدرتی، نیز این باور را نشان می دهد . احساس بی قدرتی یا عدم اثرگذاری جامعه پذیر شده، به دنبال خود احساس بی اعتمادی به همراه می آورد (روس وهمکاران، ۲۰۰۱ ). برخی نظریه پردازان، مقوله بی تفاوتی اجتماعی را به میزان درونی سازی سه هنجاراجتماعیِ«تقابل»(رگان، ۱۹۹۳)، «انصاف»(والستر، ۱۹۷۳)، و«مسئولیت پذیری»(لوین، نورنزایان، فیلبریک، ۲۰۰۱ و مارویا، فریزر، و میلر، ۱۹۸۲) نسبت داده­اند(کلانت ری و همکاران، ۱۳۸۶ و بدار، ۱۳۸۰ این پژوهش ها بیانگر آن بوده ­اند که هرقدر هنجارهای تقابل و انصاف که در ذات خود مستلزم نوعی تحلیل هزینه-فایده هستند در افراد بیشتر درونی شوند باعث گرایش بیشتر به بی ­تفاوتی خواهند شد و درونی سازی هرچه بیشتر هنجار مسئولیت پذیر ی گرایش بیشتری را به نوع دوستی باعث می­شود(پیج، ۱۹۹۶). در انزواگرایی[۲۳] که گونه سوم از کنش­ورزی غیراستاندارد و انحرافی مورد نظر نظریه بی­هنجاری یا فشار ساختاری[۲۴] مرتن(۱۹۳۸) را تشکیل می­دهد، افراد نه اهداف مورد قبول جامعه و نه وسایل نیل به آنها را           نمی­پذیرند و از آنجا که هیچ جایگزینی را نیز مدنظر ندارند رفتار توأم با بی تفاوتی اجتماعی و سیاسی را از خود نشان خواهند داد و از هرگونه مشارکت در فعالیت های گوناگون پرهیز می­ کنند. به زعم رفیع پور               ( ۱۳۸۴) رفتار منبعث از شق چهارم منجر به بی ­تفاوتی اجتماعی شده و به عبارتی گروه های بی تفاوت اجتماعی در این طبقه جای می گیرند آلموند و وربا[۲۵]  در کتاب فرهنگ مدنی ( ۱۹۶۳ )، بی تفاوتی اجتماعی را به عنوان یکی از مصادیق عدم تطابق میان ساختار سیاسی جامعه و فرهنگ آن تعریف کنند و به شرح جهت گیری های افراد جامعه در ارتباط با مسائل عام یا عمومی پرداخته اند.

 

تعداد صفحه :۱۲۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی

دانشگاه آزاد اسلامی

       مرکز مهاباد

پایان‏نامه‌ کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی ( M.Sc)

 عنوان :

بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی

استاد مشاور:

دکتر حسن حسن زاده

سال تحصیلی۱۳۹۲-۱۳۹۱

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                                                                                             صفحــه

فهرست مطالب                                                                                                             

سپاس و  قدردانی.ب

تقدیم  .ج

چکیده .د

فصل اول : کلیات

۱-۱:مقدمه. ۱

۱-۲: بیان مسأله .۲

۱-۳: اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. ۴

۱-۴: اهداف تحقیق ۵

۱-۴-۱:هدف کلی ۵

۱-۴-۲: اهداف کاربردی و غائی. ۵

۱-۵: فرضیه ‏های تحقیق ۶

۱-۵-۱: فرضیه اصلی ۶

۱-۵-۲: فرضیه فرعی ۶

۱-۶: تعاریف مفهومی وعملیاتی ۷

۱-۶-۱: تعریف مفهومی ۷

۱-۶-۲: تعریف عملیاتی ۹

۱-۷: چهارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق ۱۰

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق                                                    صفحــه

 ۲-۱: مقدمه ۱۳

۲-۲: بخش اول: فرهنگ سازمانی. ۱۴

۲-۲-۱: عناصر سازمانی ۱۴

۲-۲-۲: سازمان رسمی و سازمان غیررسمی. ۱۷

۲-۲-۲-۱: سازمان رسمی. ۱۷

۲-۲-۲-۲: سازمان غیررسمی ۱۸

۲-۲-۳: خصوصیات سازمانهای غیررسمی. ۱۸

۲-۲-۴: مفهوم فرهنگ ۱۹

۲-۲-۵: مفهوم فرهنگ سازمانی ۲۲

۲-۲-۶: ویژگی های فرهنگ سازمان. ۲۳

۲-۲-۷: انواع فرهنگ سازمان. ۲۶

۲-۲-۸: نقش فرهنگ سازمانی در مدیریت سازمان ۳۵

۲-۲-۹: الگوهای فرهنگ سازمانی ۳۶

۲-۲-۹-۱: الگوی استانلی دیویس. ۳۶

۲-۲-۹-۲: الگوی پیترز و واترمن.۳۷

۲-۲-۹-۳: الگوی استفین رابینز ۳۸

۲-۲-۹-۴: الگوی پارسونز ۳۸

۲-۲-۹-۵: الگوی اوریلی و چاتمن ۳۹

۲-۲-۹-۶: مدل براون.۳۹

۲-۲-۹-۷: مدل کوئین و گارت ۳۹

۲-۲-۹-۸: مدل کتز ، دوریس ومیلر. ۳۹

۲-۲-۹-۹: الگوی هافستد و هاریسون. ۴۰

۲-۲-۹-۱۰: الگوی هافستد. ۴۱

۲-۲-۹-۱۱: الگوی کامرون وکویین. ۴۲

۲-۲-۹-۱۲: الگوی کلب و همکاران ۴۲

۲-۲-۹-۱۳: الگوی دنیسون ۴۳

۲-۲-۱۰: منشاء و چگونگی شکل­ گیری فرهنگ سازمانی.۴۸

۲-۲-۱۱: عوامل موثر بر فضای فرهنگی و جو یک سازمان. ۴۹

۲-۳: بخش دوم. ۵۲

۲-۳-۱: مسئولیت اجتماعی ۵۲

۲-۳-۲: ابعاد مسئولیت اجتماعی ۵۴

۲-۳-۳: اخلاق و اخلاق کار ۵۸

۲-۳-۴: نظریه­ های اخلاق و مسئولیت اجتماعی. ۶۰

۲-۳-۵: مسئولیت­ پذیری اجتماعی ، مفهوم ، انوع، ابعاد ۶۲

۲-۳-۵-۱: تعریف مسئولیت­ پذیری اجتماعی ۶۲

۲-۳-۵-۲: ماهیت مسئولیت­ پذیری اجتماعی ۶۵

۲-۳-۵-۳: انوع مسئولیتهای اجتماعی. ۶۶

۲-۳-۵-۴: ابعاد آموزش مسئولیتهای اجتماعی. ۷۰

۲-۴: بخش سوم : پیشینه پژوهش ۷۳

۲-۴-۱: تحقیقات انجام شده در داخل کشور ۷۳

۲-۴-۲: تحقیقات انجام شده در خارج کشور. ۷۵

۲-۵: نتیجه گیری ۷۸

فصل سوم: روش تحقیق

 ۳-۱:مقدمه. ۷۹

۳-۲:روش تحقیق. ۷۹

۳-۳:جامعه آماری و حجم آن. ۷۹

۳-۴:برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ۸۰

۳-۵: روش گرد آوری اطلاعات ۸۱

۳-۶: ابزار پژوهش .۸۲

۳-۶-۱ : پرسشنامه  فرهنگ سازمانی. .۸۲

۳-۶-۲: آزمون مسئولیت اجتماعی. .۸۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

۳ -۷: روش تجزیه و تحلیل داده­ ها.۸۵

 ۴-۱ مقدمه. ۸۶

۴-۲: ویژگی جمعیت شناختی. ۸۷

۴-۲-۱: توزیع جنسیت. ۸۷

۴-۲-۲: توزیع مدرک تحصیلی. ۸۸

۴-۲-۳: توزیع سابقه۸۹

۴-۳ : تجزیه و تحلیل توصیفی داده های تحقیق۹۰

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

۴-۴: تجزیه و تحلیل استنباطی داده های تحقیق(آزمون فرضیه های تحقیق).۹۳

۵-۱: مقدمه. ۱۰۲

۵-۲: خلاصه­ تحقیق. ۱۰۲

۵-۳: بحث و نتیجه گیری ۱۰۳

۵-۴:پیشنهادها ۱۰۹

۵-۴-۱:پیشنهادهای کاربردی ۱۰۹

۵-۴-۲:پیشنهادهای پژوهشی. ۱۱۰

۵-۵: محدودیت های پژوهش ۱۱۰

۵-۵-۱: محدودیت های قابل کنترل. ۱۱۰

فهرست جداول

۵-۵-۲: محدودیت های غیر قابل کنترل. ۱۱۰

چکیده:

هدف از پژوهش حاضر، بررسی و تعیین رابطه فرهنگ سازمانی با مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی است، لذا پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر ماهیت و روش توصیفی، از نظر نوع پیمایشی است. از آن ‌جا که رابطه بین دو متغیر را بررسی می‌کند، تحقیق از نوع همبستگی نیز می‌باشد. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی که حجم کامل آن برابر ۴۹۷ نفر است، می­باشد. از این تعداد براساس جدول مورگان و با بهره گرفتن از روش نمونه گیری خوشه ای ۲۱۳ نفر به عنوان نمونه تعیین شدند. پس از تعیین حجم نمونه پرسشنامه­های استاندارد فرهنگ سازمانی دنیسون(۲۰۰۷) و مسئولیت اجتماعی زبد عبدالراشد و سعدتالله ابراهیم (۲۰۰۲) در بین نمونه پخش شد. پس از جمع­آوری داده ها و اطلاعات تقریباً ۱۰ درصد از کل پرسشنامه­ها یا ارجاع نشده و یا قابل تحلیل نبودند لذا از جریان تحلیل حذف گردیده­اند. نمونه نهایی تحقیق ۱۹۵ نفر می­باشد که مورد تحلیل و بررسی قرار گرفتند. نتایج حاصل در دو قسمت آمار توصیفی و آمار استنباطی بررسی شدند. نتایج حاکی از آن است که:

بین فرهنگ سازمانی و مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی رابطه معناداری در سطح ۰۱/۰ p<وجود دارد و فرهنگ سازمانی به تنهایی می ­تواند ۳۶ درصد از تغییرات مسئولیت اجتماعی را تبیین نماید. همچنین بین مولفه­های فرهنگ سازمانی همچون “درگیر شدن در کار”، “سازگاری” ، “انطباق پذیری” و “ماموریت” هر کدام  با مسئولیت اجتماعی در سطح۰۱/۰ p< رابطه وجود دارد و درگیر شدن در کار به تنهایی می­تواند۲۷ درصد ، سازگاری به تنهایی۲۴ درصد، انطباق­پذیری به تنهایی ۱۰ درصد و ماموریت به تنهایی می ­تواند ۲۹ درصد از تغییرات مسئولیت اجتماعی را تبیین نماید.

 کلید واژه:

فرهنگ سازمانی، مسئولیت اجتماعی، درگیر شدن در کار، سازگاری، انطباق­پذیری و ماموریت

 ۱-۱:مقدمه

از جمله موضوعات مهم مدیریت و رفتارسازمانی که توجه بسیاری از دانشمندان را در دهه­های اخیر به خود جلب کرده است، فرهنگ سازمانی می­باشد، فرهنگ سازمانی که پیوند نزدیکی با فرهنگ عمومی جامعه دارد بخش گسترده ­ای از رفتار و بالندگی سازمانی را می­پوشاند و برای پدید­آوردن دگرگونی و پایداری رفتار مطلوب و سنجیده از آن، یاری­های مؤثر گرفته می­شود، فرهنگ سازمانی پدیده­ای واقعی و نیرومند است و در پایداری و نظارت بر رفتار افراد نقش اساسی دارد. در فرآیند بهبود و بازسازی سازمان بخش مهمی از برنامه ها به دگرگونی و پرورش فرهنگ اختصاص می­یابد، فرهنگ سازمانی بر تمام جنبه­ های سازمان نفوذ دارد و سرچشمه­ای برای حرکت پویا یا مانعی برای پیشرفت به شمار می آید­(زارعی متین،۱۳۷۵،۳۸). به همین دلیل امروزه فرهنگ سازمانی از نظر دانشمندان مدیریت به عنوان مهم­ترین موضوع، مورد توجه است (طوسی،۱۳۸۲،۱۸). از سوی دیگر، متفکران رشته مدیریت از دهه ۱۹۵۰ ، توجه خود را بیشتر به مسئولیت های اجتماعی سازمانها معطوف کرده­اند. تمام سازمان­هایی که فقط سود و زیان خود را وزن می­کردند، تحت فشار مردم و سازمان­های مشابه، دید خود را اندکی به فراتر از منافع صرف سازمان اندوختند. دیگر به وضوح مشخص است که اعمال سازمان ها بر محیط بیرونی تأثیر بسزایی خواهد داشت و نمی­توان سود و زیان ناشی از سازمان­ها بر جامعه را نادیده گرفت. جهت مسئولیت اجتماعی به سمتی است که فواید اجتماع در آن امتداد است. لذا تلاش بر این بوده است که سود و زیان سازمان­ها به گونه­ای باشد که مردم هزینه اضافی متحمل نشوند(مشبکی و شجاعی، ۱۳۸۹: ۲). با این اوصاف لزوم توجه به فرهنگ سازمانی تا جایی رسیده که صاحبنظران بر این باورند که اگر قرار است در یک سازمان تغییرات مؤثر و پایدار بوجود آید، فرهنگ آن سازمان باید دستخوش تغییر شود به عبارتی دیگر موفقیت و شکست سازمانها را باید در فرهنگ آن سازمان جستجو کرد، فرهنگ به مثابه روح است در کالبد سازمان، رشد و توسعۀ سازمانی قبل از هر چیز مستلزم فضای مناسب است تا بتواند تحقق یابد از این رو نقش فرهنگ در شکل دادن به احساس و اندیشه و رفتار انسان برای بوجود آوردن چنین فضایی بسیار مهم و چشمگیر است(حاجی­ احمدی،۱۳۸۰، ۴۱). با توجه به مطالب بالا می­توان گفت که: در عصر حاضر برای بقاء و پیشرفت، باید جریان مسئولیت­ پذیری کارکنان را در سازمانها تداوم بخشید تا از رکود و نابودی آنها جلوگیری شده و زمینۀ پویایی و تحرک آنها فراهم گردد و در این بین ایجاد فضا و بستر مناسب ضروری به نظر می­رسد .

۱-۲: بیان مسأله

رابینز معتقد است فرهنگ سازمانی سیستمی از استنباط مشترکی است که اعضا نسبت به یک سازمان دارند و بیانگر مشخصات مشترک و ثابتی است که موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می شود. به عبارت دیگر فرهنگ سازمانی، هویت اجتماعی هر سازمان را مشخص می کند(رابینز[۱]،۲۰۰۰،۷۲).

فرهنگ مهم است، مهم است زیرا هر اقدامی بدون آگاهی از نیروهای فرهنگی(که همیشه در کارند ) ممکن است پیامدهای­پیش بینی نشده و ناخواسته داشته باشد(شاین[۲]،۱۳۸۳). فرهنگ یک سازمان، باورها، نگرشها، فرضیات و انتظارات مشترکی را در بر می­گیرد که در نبود یک قانون یا دستورالعمل صریح، رفتارها را هدایت می­ کند و در اکثر سازمانها، غالب موقعیتهای مدیریتی این چنین است. فرهنگ می ­تواند منبع نیرومندی از هویت، هدف مشترک و رهنمود انعطا ف­پذیر باشد(آرمسترانگ[۳]،۱۳۸۰: ۷۴).

از سوی دیگر، در تدوین مسئولیت اجتماعی سازمان، شناخت فرهنگ سازمانی نقش مهمی ایفا می کند. منظور از مسئولیت اجتماعی این است که سازمان ها تأثیر عمده­ای بر سیستم اجتماعی دارند و لذا چگونگی فعالیت های آنها باید به گونه­ای باشد که در اثر آن زیانی به جامعه نرسد، و در صورت رسیدن زیان، سازمان های مربوط ملزم به جبران آن باشند. به عبارت دیگر، سازمان ها نباید خود را مستقل از محیط بیرونی خود و به اصطلاح» تافته جدا بافته« بدانند، بلکه باید خود را جزئی از یک کل یعنی محیط بیرونی و اجتماع بدانند و باید اهداف و فعالیت­های آنها در راستای آرمان های اجتماعی و رفاه و آسایش جامعه باشد(مشبکی و شجاعی، ۱۳۸۹: ۳). گریفین و بارنی[۴] مسئولیت اجتماعی را چنین تعریف می­ کنند: مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی در جهت حفظ، مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می­ کند، انجام دهد(فلمینگ، ۲۰۰۲: ۳۷). امروزه همه مدیران باید به کارهایی دست بزنند که مورد قبول جامعه و منطبق با ارزش­های آن باشد. سازمان هایی که نمی­توانند خود را با این مهم تطبیق دهند، موفق نخواهند بود.  پیتر دراکر یکی از برجسته ترین صاحبنظران مدیریت در این باره می­گوید که سازما­نهای خصوصی به منظور حفظ مشروعیت خود و بقا در محیط، باید قبول کنند که نقش و وظیفه عمومی و اجتماعی نیز دارند. این نقش اجتماعی از این اصل پذیرفته شده نشأت می­گیرد که «هر فردی مسئول رفتار خود است و چنانچه از طرف وی، خواه به طور ­عمد و یا غیر­عمد، صدمه­ای به دیگران وارد شود، باید پاسخگو باشد». سازمان­ها نیز از این مقوله مستثنی نیستند و باید پاسخگوی تأثیرات اجتماعی نامطلوب خود باشند(مشبکی و شجاعی، ۱۳۸۹: ۲).

بنابراین مسئله اصلی که پژوهش حاضر به دنبال مطالعه آن می­باشد عبارت است از اینکه : آیا بین فرهنگ سازمانی و مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی رابطه­ای وجود دارد؟ و اگر رابطه ا­ی وجود دارد نوع و میزان رابطه چگونه است؟

۱-۳: اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

بسیاری از تحقیق­هایی که در زمینه فرهنگ سازمانی انجام شده است، نشان می­دهد شناخت فرهنگ سازمانی به عنوان یک ضرورت مهم، در اولویت فعالیتهای مدیران سازمانها قرار دارد، چون با شناخت درست و دقیق این فرهنگ و آشنایی با ویژگیهای آن، مدیریت می ­تواند برنامه های کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت خود را سامان داده و خود را برای رویارویی با بازار سرشار از تحول و رقابت آماده کرده و احتمال موفقیت و ضریب ماندگاری را افزایش دهد. بررسی فرهنگ سازمان به عنوان یک ابزار جمع آوری اطلاعات عمل می کند و مدیران را قادر می سازد تا از این طریق اولاً بخشها و یا گروه های کاری را با یکدیگر مقایسه نمایند، ثانیاً مسایل را اولویت بندی کنند ثالثاً ادراکات و انتظارات کارکنان را شناسایی نمایند تا بدینوسیله بتوانند شکاف بین وضع موجود ومطلوب را بهبود بخشند(ایرانژاد پاریزی ،۱۳۸۹). از سوی دیگر، مسئولیت اجتماعی سازمان، فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت دارد. در واقع مسئولیت اجتماعی شرکتها رویکردی متعالی به کسب و کار است که تاثیر اجتماعی یک سازمان بر جامعه چه داخلی و چه خارجی را مدنظر قرار می­دهد و هدف اصلی آن گردهم آوردن تمامی بخشها اعم از  دولتی، خصوصی و داوطلبان جهت همکاری با یکدیگر است تا از یک سو موجب همسویی منافع اقتصادی با محیط زیست و از سوی سبب توفیق، رشد و پایداری کسب و کار گردد.

جدید بودن مدل دنیسون نسبت به مدلهای معرفی شده و مبنای رفتارگرایی این مدل و همچنین کامل بودن این مدل از نظر شاخصهای اندازه گیری و سنجش ابعاد فرهنگ سازمانی، از جمله دلایل انتخاب این مدل به شمار می­آیند. قابلیت استفاده از مدل دنیسون درتمام سطوح سازمانی یکی دیگر از ویژگیهای این مدل است. حجم وسیعی از پژوهش هاو پرسش نامه هایی وجود دارند که مدعی اندازه گیری فرهنگ هستند، اما تمامی آنها بیشتر به سوالاتی در زمینه جو سازمانی و اینکه سازمان چه احساسی در مورد کارکنان خود دارد، محدود می شود. با عنایت به مطالب پیش گفته و با توجه به این که اداره مالیاتی به عنوان سازمانی پویا، تحول و تغییر را در ابعاد مختلف مدیریتی و سازمانی در دستور کار قرار داده است، لذا بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و مسئولیت اجتماعی این سازمان، ضرورتی اجتناب ناپذیر و اقدامی شایسته و ضروری قلمداد می گردد. سازمانهای بهره مند از نتایج این پژوهش: کلیه سازمانها و ارگانهای دولتی و غیر دولتی، دانشگاهها و مراکز آموزشی، بانک ها و موسسات مالی واعتباری و. خواهند بود.

۱-۴: اهداف تحقیق

۱-۴-۱: هدف کلی :

تعیین و تشخیص رابطه فرهنگ سازمانی و مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی است. واینکه اگر فرهنگ سازمانی تاثیر­گذار است این تاثیر به چه میزان است.

۱-۴-۲: اهداف کاربردی و غائی این تحقیق عبارتند از:

الف- تعیین و تشخیص رابطه متغیر” درگیر شدن در کار” با مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی

ب- تعیین و تشخیص  رابطه متغیر” سازگاری” با مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی

ج- تعیین و تشخیص رابطه متغیر” انطباق پذیری” با مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی

د – تعیین و تشخیص رابطه متغیر”  رسالت ” با مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی

۱-۵: فرضیه ‏های تحقیق:

۱-۵-۱: فرضیه اصلی:

بین فرهنگ سازمانی و مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۵-۲: فرضیه فرعی:

۱- بین”درگیر شدن در کار”توسط کارکنان و مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی رابطه معناداری وجود دارد.

۲- بین”سازگاری” کارکنان و مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی رابطه معناداری وجود دارد.

۳- بین”انطباق پذیری” کارکنان و مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی رابطه معناداری وجود دارد.

۴- بین”ماموریت”سازمان کارکنان و مسئولیت اجتماعی در سازمان امور مالیاتی استان آذربایجان غربی رابطه معناداری وجود دارد.

 ۱-۶: تعاریف مفهومی وعملیاتی :

۱-۶-۱: تعریف مفهومی

  • فرهنگ سازمانی: فرهنگ در برگیرنده مجموعه ای از ارزش ها، باورها، نگرش ها، عادت ها، هنجارها، شخصیت ها و قهرمانان مشترک است که سازمانی را توصیف می­نماید(دیوید، ۱۳۸۹، ۳۹۳).
  • درگیر شدن[۵] در کار(مشارکت): یعنی درگیر شدن زیاد کارکنان و تشویق شدید به کار و همینطور به وجودآورنده یک احساس تعهد و مسئولیت‌پذیری (کاسیدا و پینتو زیپ[۶]،۲۰۰۸،۹۱).
  • سازگاری: این نوع از فرهنگ تعریف کننده سیستم‌ها و ارزشهایی است که اساس یک فرهنگ قوی می‌باشد. این نوع فرهنگ فراهم آورنده یک منبع مرکزی از یکپارچگی، هماهنگی و کنترل می‌باشد. این فرهنگ یک سازمان با نظارت داخلی مبتنی بر حمایت دو طرفه را به تصویر می‌کشد، عموماً کارکنان دارای ارزشهای بنیادی مشترکی هستند که نشاندهنده توافق، هماهنگی و یکپارچگی است(کاسیدا و پینتو زیپ،۲۰۰۸،۹۳).

 

  • انطباق پذیری[۷](انعطاف پذیر): این فرهنگ اشاره دارد به توانایی سازمانها برای به مرحله عمل درآوردن خواسته‌های محیط تجاری؛ این فرهنگ همچنین سیستم سازمانی شناسایی هنجارها و عقایدی است که حامی قابلیت‌های سازمانی برای دریافت، تغییر و تفسیر نشانه‌ها و علایم از محیط عملی و رقابتی خودش است تا آنها را تبدیل به آن تغییرات رفتاریی کند که شانس را برای بقاء، رشد و توسعه افزایش می دهد (کاسیدا و پینتو زیپ،۲۰۰۸،۹۴)
  • مأموریتی[۸](رسالت) : این نوع سازمان منعکس کننده توانایی سازمان درتفسیر کردن است، که یک دستورالعمل بلند مدتی را برای کارکنان با منطق تمرکز و دیدگاه عمومی از آینده آماده می‌کند. این سازمان راهبردها و اهداف واضحی دارد که در خدمت شناسایی فرصت‌ها در روند کاری برای سازمان و اعضایش می‌باشد. در کل، کارکنان دارای منطق هدایت استراتژیک، تمایلات و اهداف و دیدگاه سازمان می‌باشند.(کاسیدا و پینتو زیپ،۲۰۰۸،۹۷).
  • مسئولیت اجتماعی

فرنچ و ساور[۹] در کتاب مدیریت تحول در سازمان در خصوص مسئولیت اجتماعی می­نویسند: مسئولیت اجتماعی، وظیفه ­ای است برعهده موسسات خصوصی، به این معنا که تاثیر سوء بر زندگی اجتماعی که در آن کار می کنند، نگذارند. بعد قانونی مسئولیت اجتماعی را» التزام اجتماعی« نیز می­گویند. (مشبکی و شجاعی، ۱۳۸۹: ۴۲). همچنین، گریفین و بارنی[۱۰]  مسئولیت اجتماعی را چنین تعریف می کنند: مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی در جهت حفظ، مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند، انجام دهد(فلمینگ، ۲۰۰۲: ۳۷).

۱-۶-۲: تعریف عملیاتی:

  • فرهنگ سازمانی: منظور از فرهنگ سازمانی نتایجی است که آزمون شوندگان از پرسشنامه (سنجش شاخص های فرهنگ سازمانی) دنیسون[۱۱] و همکاران(۲۰۰۰) که توسط مقیمی ترجمه شده است و دارای ۶۰ سوال پنج گزینه ای با چهار ویژگی درگیر شدن، سازگاری (ثبات و یکپارچگی) ، انطباق پذیری و رسالت و مأموریت می باشد بدست می آید.
  • درگیر شدن در کار: منظور از درگیر شدن در کار در این پژوهش، نتایجی است که  از پرسشنامه دنیسون و همکاران(۲۰۰۰)، و سئوالات ۱ تا ۱۵  به دست می آید.
  • سازگاری (ثبات ویکپارچگی): منظور از سازگاری (ثبات ویکپارچگی) در این پژوهش، نتایجی است که از پرسشنامه دنیسون و همکاران(۲۰۰۰)، و سئوالات ۱۶ تا ۳۰ به دست می آید.
  • انطباق پذیری (انعطاف پذیر): منظور از انطباق پذیری (انعطاف پذیر) در این پژوهش، نتایجی است که از پرسشنامه دنیسون و همکاران(۲۰۰۰)، و سئوالات ۳۱ تا ۴۵  به دست می آید.
  • رسالت یا ماموریت: منظور از رسالت یا ماموریت در این پژوهش، نتایجی است که از پرسشنامه دنیسون و همکاران(۲۰۰۰)، و سئوالات ۴۶ تا ۶۰  به دست می آید.
  • مسئولیت اجتماعی: منظور از مسئولیت اجتماعی نتایجی است که آزمون شوندگان از پرسشنامه مسئولیت اجتماعی (۲۰۰۲)، که دارای ۱۶ سوال پنج گزینه ای به دست می­آید.

۱-۷: چهارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق

مدلی که در این تحقیق برای فرهنگ سازمانی مطرح است مدل دنیسون می باشد که در سال ۲۰۰۰ مطرح شده است. دلایل انتخاب این مدل به عنوان مدل مفهومی و نظری فرهنگ سازمانی در این تحقیق عبارتند از:

– این مدل جهت مدیریت تغییر در سازمان ها بکار می­رود و مؤلفه های از فرهنگ سازمانی که نیازمند تغییر هستند را به خوبی مشخص می­ کند تا در اولویت بازنگری قرار گیرند.

– مدل دنیسون شامل ابعاد کامل و عمیقی از فرهنگ سازمانی  می باشد.

– این مدل تأثیر بسیار مستقیمی روی  فرهنگ  سازمانی دارد.

– این مدل چارچوبی جدید در بین مدل های فرهنگ سازمانی ارائه می نماید.

– از نظر شاخص های اندازه گیری و سنجش ابعاد فرهنگ سازمانی مدلی کامل به حساب می­آید.

– قابلیت استفاده در تمام سطوح سازمانی را دارد.

– مدل دنیسون در خارج از کشور توسط سازمان های مختلفی به طور گسترده برای ارزیابی فرهنگ سازمانی مورد استفاده قرار گرفته است. جدید بودن مدل دنیسون نسبت به مدلهای معرفی شده و مبنای رفتارگرایی این مدل و همچنین کامل بودن این مدل از نظر شاخصهای اندازه گیری و سنجش ابعاد فرهنگ سازمانی، از جمله دلایل انتخاب این مدل به شمار می آیند.  قابلیت استفاده از مدل دنیسون در تمام سطوح سازمانی یکی دیگر از ویژگیهای این مدل است حجم وسیعی از پژوهش ها و پرسش­نامه هایی وجود دارند که مدعی اندازه گیری فرهنگ هستند، اما تمامی آنها بیشتر به سوالاتی در زمینه جو سازمانی و اینکه سازمان چه احساسی در مورد کارکنان خود دارد، محدود می شود.گرچه این یک روش غیر­مستقیم و محدود برای بدست آوردن ابعادی از فرهنگ است که طبق تئوری­های مهم نویسندگان تجاری تهیه شده اند، اما فرهنگ بر مجموعه ­ای نهفته از اعتقادات و ارزشهاست که به طور واقعی برمحدوده وسیعی از رفتار تاثیر می گذارد(دنیسون ،۲۰۰۰)

برای بررسی و اندازه گیری مسئولیت اجتماعی از چهارچوب نظری زبد عبدالراشد و سعدتالله ابراهیم[۱۲](۲۰۰۲)  استفاده گردیده است.

مدل زبد عبدالراشد و سعدتالله ابراهیم  در سال۲۰۰۲ بیان شد که شامل  سه مرحله به شرح زیر میباشد: مرحله اول : نگرش نسبت به مسئولیت اجتماعی ، مرحله دوم: سنجش عوامل مسئولیت اجتماعی و مرحله سوم: اجزای ائتلاف ها در زمینه مسئولیت اجتماعی

مدل پیشنهادی فوق بیانگر ابعاد فرهنگ سازمانی همچون درگیر شدن در کار، سازگاری (ثبات و یکپارچگی)، انطباق­پذیری و رسالت یا ماموریت و نحوه­ی ارتباط آنها با مسئولیت اجتماعی در سازمانها می­باشد که در فصول بعد مورد بررسی قرار خواهد گرفت و نحوه ارتباط و میزان این ارتباط مشخص خواهد شد.

 

[۱۲] . zabid abdul Rashid and saadiatul lbrahim

تعداد صفحه :۱۱۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین جو سازمانی و بهره وری منابع انسانی در شرکت ملی گاز کاشان

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

رشته:

 مدیریت بازرگانی

عنوان:

بررسی رابطه بین جو سازمانی و بهره وری منابع انسانی در شرکت ملی گاز کاشان

زمستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                         صفحه

چکیده. ۱

فصل اول کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۳

۱-۲- بیان مسئله. ۴

۱-۳- ضرورت تحقیق. ۶

۱-۴- سابقه تحقیقات. ۷

۱-۵- اهداف تحقیق. ۸

۱-۶-سوالات تحقیق. ۸

۱-۷- فرضیه‌های تحقیق. ۹

۱-۷-۱- فرضیه اصلی :. ۹

۱-۷-۲-فرضیه‌های فرعی:. ۹

۱-۸- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها. ۱۰

۱-۸-۱ – روش تحقیق. ۱۰

۱-۹- روش گردآوری اطلاعات. ۱۱

۱-۹-۱- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۱۱

۱-۱۰- قلمرو زمانی تحقیق. ۱۱

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق. ۱۱

۱-۱۲- تعاریف عملیاتی متغیر ها. ۱۲

 

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش

۲-۱- مقدمه. ۱۴

۲-۱-۱-تعاریف جو سازمانی. ۱۴

۲-۱-۲- اهمیت جو سازمانی در کارکردهای سازمان. ۱۶

۲-۱-۳- مفهوم جو سازمانی از نگاه صاحب‌نظران. ۱۶

۲-۲- عوامل موثر بر جو سازمانی. ۱۸

۲-۲-۱-روش‌های بهبود جو سازمانی. ۲۰

۲-۲-۲- انواع جو سازمانی و ویژگیهای آن. ۲۱

۲-۲-۲-۱- جو باز. ۲۱

۲-۲-۲-۲- جو کنترل شده. ۲۲

۲-۲-۲-۳- جو خود مختار . ۲۳

۲-۲-۲-۴- جو پدرانه. ۲۳

۲-۲-۲-۵-جو بسته. ۲۴

۲-۲-۲-۶- جو آشنا یا دوستانه. ۲۴

۲-۲-۳- ابعادجو سازمانی. ۲۵

۲-۳- بهره‌وری. ۲۵

۲-۳-۱-اهمیت بهره‌وری. ۲۶

۲-۳-۲- بررسی تاریخ بهره‌وری. ۲۷

۲-۳-۳- ضرورت بهره‌وری. ۲۹

۲-۳-۴- بهره‌وری چیست. ۳۰

۲-۳-۵- تعریف بهره‌وری. ۳۱

۲-۳-۶- اصول بهره‌وری و رابطه آن با کیفیت. ۳۲

۲-۴- سطوح بهره‌وری. ۳۵

۲-۴-۱- ابزارهای اندازه‌ گیری بهره‌وری. ۳۶

۲-۴-۲- عوامل مؤثر بر افزایش بهره‌وری. ۳۸

۲-۴-۲-۱-عوامل خارجی یا غیرقابل‌کنترل یا عوامل برون‌ سازمانی   ۳۹

۲-۴-۲-۲-عوامل داخلی یا قابل‌کنترل یا عوامل درون سازمانی. ۳۹

۲-۴-۲-۲-۱- عوامل سخت‌افزاری. ۳۹

۲-۴-۲-۲-۲- عوامل نرم‌افزاری. ۳۹

۲-۴-۲-۲-۳- عوامل انسان افزاری یا مغز افزاری. ۳۹

۲-۴-۳- عوامل مؤثر در افزایش سطح بهره‌وری. ۴۳

۲-۴-۴- عوامل مؤثر بر بهره‌وری : (تقی زادگان، ۱۳۸۰ص۲۹۳-۲۸۲)   ۴۴

۲-۴-۵- عوامل مؤثربر بهره‌وری : (آذرمند، ۱۳۸۵ص ۵۸۲-۵۸۱). ۴۵

۲-۵- عوامل مؤثر بر بهره‌وری : (رئیسی و موسی‌زاده، ۱۳۸۵ص۳۷۸-۳۷۶)   ۴۶

۲-۵-۱- عوامل مؤثر بر بهره‌وری. ۴۸

۲-۵-۲-عوامل مؤثر بر بهره‌وری : (شکری، ۱۳۷۵ص۵۱۸-۵۱۴). ۴۸

۲-۵-۳- عوامل پنج‌گانه مؤثر بر بهره‌وری. ۵۱

۲-۵-۴- بهره‌وری نیروی انسانی. ۵۱

۲-۵-۵- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی کار. ۵۲

۲-۵-۶- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی. ۵۲

۲-۵-۷- عوامل کلیدی در بهره‌وری نیروی انسانی. ۵۳

۲-۵-۸- سایر عوامل مؤثربر بهره‌وری نیروی انسانی. ۵۵

۲-۵-۹-موانع بهره‌وری. ۵۶

۲-۵-۱۰- موانع و مشکلات محیطی بهبود بهره‌وری. ۵۶

۲-۵-۱۱- موانع و مشکلات سازمانی بهبود بهره‌وری. ۵۶

۲-۵-۱۲- موانع فردی بهبود بهره‌وری. ۵۷

۲-۵-۱۳- مهم‌ترین عوامل مؤثردرکاهش بهره‌وری سازمان (سالاریان وصدر۱۳۸۵). ۵۷

۲-۵-۱۴- عوامل مؤثربرافزایش بهره‌وری نیروی انسانی: (ابطحی، ۱۳۸۰)   ۵۸

۲-۵-۱۵- مدل بهبود جامع بهره‌وری در بخش دولتی : (عالی، ۱۳۸۵ص۱۲۸)   ۶۱

۲-۵-۱۶- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری (عباسپور، ۱۳۸۲). ۶۲

۲-۵-۱۷- نقش پاداش در بهره‌وری. ۶۴

۲-۵-۱۸- بهره‌وری و مدیریت. ۶۵

۲-۶- پیشینه تحقیقات. ۶۶

 

فصل سوم: روش تحقیق

۳- ۱. مقدمه. ۷۰

۳- ۲. نوع تحقیق. ۷۰

۳-۳. روشها و ابزار گردآوری اطلاعات. ۷۱

۳-۳-۱. روش بررسی اسناد و مدارک. ۷۱

۳-۳-۲.روش میدانی. ۷۱

۳-۴.مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها. ۷۱

۳- ۵. مقیاس اندازه‌گیری نگرش ها. ۷۲

۳-۶.طرح تحقیق. ۷۳

۳-۶-۱. هدف مطالعه. ۷۳

۳-۶-۲. نوع مطالعه. ۷۳

۳-۶-۳.میزان دخالت محقق در پژوهش. ۷۳

۳-۶-۴. مکان بررسی: طبیعی و ساختگی. ۷۳

۳-۶-۵. واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد، زوجها، گروه ها، سازمان‌ها   ۷۴

۳-۶-۶. افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای. ۷۴

۲-۶-۷.جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش :. ۷۴

۳-۶-۸. حجم نمونه آماری. ۷۶

۳- ۶- ۹. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. ۷۶

۳- ۶- ۱۰. روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات. ۷۷

۳-۷. پایایی. ۷۷

۳- ۷- ۱. ثبات سنجه‌ها. ۷۷

۳-۷ -۲. سازگاری درونی سنجه ها. ۷۷

۳-۸. روایی. ۷۹

۳- ۸- ۱. روایی محتوا :. ۷۹

۳- ۸- ۲. روائی وابسته به معیار :. ۷۹

۳- ۸- ۳. روائی سازه ( مفهومی‌) :. ۷۹

۳-۹-روایی پرسشنامه:. ۷۹

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها :. ۸۰

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱- مقدمه. ۸۲

۴-۲ – بررسی توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. ۸۲

۴-۲-۱) جنسیت. ۸۲

۴-۲-۲- میزان تحصیلات. ۸۳

۴-۲-۳- رده سازمانی. ۸۴

۴-۲-۴ -سن. ۸۵

۴-۲-۵- سنوات خدمت:. ۸۶

۴-۳ – آزمون فرضیات تحقیق. ۸۷

۴-۳ – ۱- آزمون فرضیه فرعی اول. ۸۷

۴-۳-۲ – آزمون فرضیه فرعی دوم. ۸۸

۴-۳-۳ – آزمون فرضیه فرعی سوم. ۸۹

۴-۳-۴ – آزمون فرضیه فرعی چهارم. ۹۰

۴-۳-۵ – آزمون فرضیه فرعی پنجم. ۹۱

۴-۳-۶- آزمون فرضیه فرعی ششم. ۹۲

۴-۳-۷ -آزمون فرضیه فرعی هفتم. ۹۳

۴-۳-۸ – آزمون فرضیه فرعی هشتم. ۹۴

۴-۳-۹ -آزمون فرضیه اصلی پژوهش. ۹۵

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱-مقدمه. ۹۷

۵-۲ خلاصه یافته‌های پژوهش. ۹۷

۵- ۳- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها. ۹۸

۵-۳-۱- نتیجه فرضیه اصلی. ۹۸

۵-۳-۲- نتیجه فرضیه فرعی اول. ۹۸

۵-۳-۳- نتیجه فرضیه فرعی دوم. ۹۸

۵-۳-۴- نتیجه فرضیه فرعی سوم. ۹۹

۵-۳-۵- نتیجه فرضیه فرعی چهارم. ۹۹

۵-۳-۶- نتیجه فرضیه فرعی پنجم. ۹۹

۵-۳-۷- نتیجه فرضیه فرعی ششم. ۹۹

۵-۳-۸- نتیجه فرضیه فرعی هفتم. ۹۹

۵-۳-۹- نتیجه فرضیه فرعی هشتم. ۱۰۰

۵- ۴- پیشنهاد‌های تحقیق. ۱۰۰

۵-۴-۱- رهنمودهایی برای عمل. ۱۰۰

۵-۵- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۱۰۲

۵-۶- محدودیت‌های پژوهش. ۱۰۲

منابع و ماخذ. ۱۰۳

پیوست. ۱۱۰

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین جو سازمانی و بهره وری منابع انسانی در شرکت ملی گاز کاشان می­باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان شرکت ملی گاز کاشان به تعداد ۱۳۲ تشکیل داده­اند. حجم نمونه مطابق با براساس جدول مورگان (۱۹۷۸) برای ۱۱۱ نفر جامعه آماری(N)، تعداد ۹۲ نفرحجم نمونه (S) انتخاب شدند. به دلیل اینکه ممکن بود برخی پرسشنامه‌ها بازگردانده نشود، تعداد ۱۰۰ پرسشنامه توزیع و با جمع آوری ۹۲ پرسشنامه(رسیدن به تعداد مورد نظر) فرایند جمع آوری پرسشنامه‌ها قطع گردید. در تحقیق حاضر از پرسشنامه جو سازمانی است اندارد هالپین و کرافت(۱۹۹۵) با ۳۲ سوال و برای پرسشنامه ۲۶ سوالی بهره وری منابع انسانی آجیو(۲۰۰۲) استفاده گردید که مقادیر ضریب آلفای کرونباخ برای هر دو پرسشنامه به ترتیب ۹۱۶/۰ و۹۴۶/۰ بدست آمد که نشان دهنده اعتبار قابل قبول و بالای پرسشنامه‌ها می‌باشد.

جهت تجزیه و تحلیل داده­های گردآوری شده از شاخص ضریب همبستگی پیرسون برای بررسی روابط بین فرضیات تحقیق به کمک نرم افزار SPSS نسخه ۱۹ استفاده شده است. نتایج فرضیه اصلی نشان داد بین جو سازمانی و بهره وری منابع انسانی مقدار ضریب همبستگی ۳۲۱/۰ و معناداری ۰۰۰/۰ بدست آمد که نشان دهنده رابطه مثبت و معنادار بین جو سازمانی و بهره وری منابع انسانی بود از طرفی نتایج برای فرضیات فرعی نیز نشان داد بین مولفه‌های (وجود تاکید بر تولید، علاقمندی، وجود صمیمت، روحیه گری) با بهروه منابع انسانی نیز رابطه مثبت ومعناداری دیده می‌شود اما بین مولفه‌های (نفوذ و پویایی و پرهیز از مزاحمت) رابطه منفی و معنادار بدست آمد.

کلید واژه: جو سازمانی، بهره وری منابع انسانی، صمیمیت، نفوذ و پویایی، پرهیز از مزاحمت

فصل اول

کلیات تحقیق

 

۱-۱- مقدمه

جو سازمانی به عنوان یکی از ویژگی­های سازمانی می ­تواند نقش موثری در بهبود بهره‌وری سازمانی داشته باشد.جو سازمانی مربوط به تعیین ویژگی‌های قابل اندازه‌گیری محیط کار است که بطور مستقیم یا غیرمستقیم توسط کسانی که در این محیط کار می‌کنند درک شده است و فرض می‎شود که روی انگیزش و رفتارشان تأثیر می‌گذارد. همچنین به عنوان منبعی موثر و بانفوذ جهت شکل دهی رفتار عمل می‌کند. ویژگی‌های زیر را برای جو سازمانی برشمرده­اند:

– یک برداشت جمعی کارکنان درباره‎ی ویژگیهای خاص سازمان مثل اقتدار، اعتماد، انسجام، حمایت، تقدیر، نوآوری و عدالت؛

– برای ند تعامل اعضاییک سازمان ؛

– پایه‌ای برای تفسیر شرایط؛

– تداعی کننده هنجارها و ارزشها و نگرش­ها راجع به فرهنگ سازمان ؛

– منبع تأثیرگذار بر رفتار (گاردنر و همکاران، ۲۰۰۵)

هالپین و کرافت در تعریف جو سازمانی می‌گویند: « ویژگی‌های درونی که یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز ساخته و روی رفتار افراد آن تأثیر می‌گذارد، جو سازمانی نامیده می‎شود. این جو سازمانی به وسیله ادراکات کارکنان و توصیف‌های آنان از ویژگی‌های درونی سازمان سنجیده می‎شود. چند سالی است که بحث پیرامون بهره‌وری جای خود را در میدان مباحث علمی و اجتماعی کشور باز کرده است. در صحنه پرشتاب رقابت جهانی و سیر پرشتاب فناوری اینک سیاست گذاران و مدیران افزایش بهره‌وری را گاه به عنوان ابزار و گاه به عنوان هدف مورد توجه قرار می‌دهند. بهره‌وری مفهومی است جامع و کلی که افزایش آن به عنوان یک ضرورت در جهت ارتقاء سطح زندگی، آرامش و آسایش انسانها و ساختن اجتماعی مرفه تر که هدف ملی و اساسی برای همه کشورهای جهان است، همواره مدنظر صاحبنظران سیاست، اقتصاد و دولتمردان میباشد. (ابطحی و کاظمی، ۱۳۷۸ص۲۲).

رسالت اصلی علم مدیریت دستیابی به بهره‌وری بیشتر است و این امر همواره مورد توجه مدیران برای اداره و مهندسی مجدد سازمان‌ها بوده است. بهره‌وری حتی در سطح کوچکترین واحد اجتماعی یعنی خانواده ها هم رسوخ کرده، به نحوی که دستیابی به زندگی باکیفیت و رفاه بیشتر سبب تلاش بیشتر و هدفمند خانواده‌ها شده است. کوششهای اقتصادی انسان همیشه و همواره معطوف برآن بوده است که حداکثر نتیجه را از حداقل تلاشها و امکانات به دست آورد این تمایل را میتوان اشتیاق به وصول بهره‌وری افزون‌تر نام نهاد. جمیع اختراعات و ابداعات بشر از ابتدایی ترین ابزار کار در اعصار بدوی گرفته تا پیچیده ترین تجهیزات مکانیکی و الکترونیکی زمان حاضر، متأثر از همین تمایل و اشتیاق می‌باشد. هر انسان عاقل و خردمندی میخواهد بهترین کار را انجام دهد و بهترین بهره را حاصل کند.

در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه­‎‌های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش‌های گردآوری اطلاعات پرداخته مطرح می‌گردند.

 

۱-۲- بیان مسئله

کمال طلبی یکی از ویژگی‌های انسان و مهم ترین عامل پیشرفت وی در طول تاریخ حیات اوست؛ بهره‌وری نیز یکی از فعالیت­های ارادی انسان و از جمله شاخص‌های رسیدن به کمال در نظام‌های ساخته انسان است. تلاش انسان همواره معطوف به کسب حداکثر بازده از حداقل منابع بوده است. بر این اساس، موضوع بهره‌وری، امری جدیدی نیست وقدمتی برابر طول تاریخ زندگانی بشر دارد. امروزه، بهره‌وری به عنوان یکی از مهم ترین زمینه ­های توسعه مطرح است وتلاش برای دست یابی به حد مطلوبی از آن جز، اهداف عالی و است انداردهای زندگی مردم دنیا تلقی می‌گردد(تولنتینو[۱]، ۲۰۰۰).

انسان از دیرباز در اندیشه درست وکارا و ثمر بخش از توانای ها، امکانات و منابع در دسترس خود بوده است. در عصر کنونی این امر بیش از هر زمان دیگری مورد توجه قرار گرفته است. بهره‌وری فراتر از یک معیار، به عنوان یک فرهنگ و نگرش، با کار وزندگی مطرح شده و بهبود آن منشاء اصلی توسعه اقتصادی است. عوامل بیشماری در ارتقاء و بهبود بهره‌وری و عملکرد نقش دارند. اما با نظر اکثر صاحبنظران نیروی انسانی با ارزش‌ترین وبرجسته ترین عامل در دست یابی به هدف‌های سازمان محسوب می‌شود. یکی از مظاهر موفقیت یک مدیر استفاده درست و بهینه از منابع مادی (تجهیزات و سرمایه،.)و نیروی انسانی سازمان متبوع خود است. افزایش نرخ بهره‌وری و موفقیت سازمان در گروه به کار گیری درست از از منابع مادی وانسانی در جریان کار است (اسدی، ۱۳۸۷).

باید توجه داشت که بهره‌وری بالاتر باعث ارتقاء سطح زندگی و رفاه اجتماعی می‌شود درآمدها با استفاده بهینه از نهادها و تولید ستانده­ها مناسب تر و بیشتر افزایش می‌یابد و این خود باعثمی شود که تولید به نحوی مناسبتر رشد یابد و در دنیای پررقابت توفیقاتی حاصل شود این موقعیت خود باعث رونق کسب و کار و در نتیجه کیفیت برتر زندگی جامعه می‌گردد و فرآیند یادشده جز با نگرش درست بهبهره‌وری و ارتقای آن تحقیق نخواهد پذیرفت (طوسی، ۱۳۸۴).در جهان رقابتی امروز که بهره‌وری در همه زمینه‌ها افزایش یافته است تنها سازمان‌های می‌توانند در این دنیای پر تلاطم باقی بمانند که به بهترین وجه ازمنابع خود استفاده نموده و بیشتر ین بهره‌وری را داشته باشند(فرخی، ۱۳۸۶).

جو سازمانی همانند هوای موجود در یک اتاق است، ما نمیتوانیم جو سازمانی را ببینیم یا لمس کنیم، اما آن ما را احاطه کرده است و هرچه که اتفاق می‌افتد را تحت تأثیر قرار میدهد و خود نیز از آنچه که در سازمان می‌گذرد، تأثیر می‌پذیرد. بنابراین هر سازمانی، فرهنگ، سنتها و روش های عمل ویژه‌ای دارد که بر روی هم جو آن سازمان را تشکیل می‌دهند. جو برخی سازمانها پویا و کاری است و برخی دیگر سهل‌گیر و برخی کاملا انسانی و برخی دیگر سخت و سرد. در جو باز و مطلوب، کارکنان از رضایت شغلی قابل توجهی برخوردارند و انگیزه کافی برای غلبه برمشکلات دارند. آنها دارای نیروی محرکه لازم برای ترتیب دادن کارها و حفظ تحرک سازمان هستند. به علاوه کارکنان به همکاری با سازمان خود افتخار می‌کنند. کارکنان به خوبی با یکدیگر همکاری می‌کنند و امور سازمان را تمام و کمال انجام می‌دهند پژوهش‌ها نشان می‌دهند که سیاست ها، برنامه‌های سازمان، وضعیت مالی یا ارزش سهام شرکت هیچکدام سازمان را به محیطی مناسب برای کارکردن تبدیل نمی کند، بلکه آنچه از سازمانی که محیط کار ایده آل و مطلوب می‌سازد، احساس کارکنان نسبت به محیط کار است. شرایط محیط کار برای ایجاد و رشد احساس کارکنآن در سه عامل خلاصه می‌شود: مدیریت، شغل و همکاران. بیش از چند دهه از اولین تعریف جو سازمانی میگذرد. در این مدت تعاریف متعددی مطرح شده که جوهر ههمه آنها دو عنصر را در برداشته است: ۱)سیستم شناختی (عنصرذهنی)، که بیانگر سیستم های ارزشی سازمان است. ۲)برداشت‌های جمعی (عنصراحساسی) از سیاست‌ها، عملکرد و روش‌های سازمان نشئت می‌گیرد.

مورداول بیشتر به فرهنگ سازمان مرتبط است و مورد دوم واقعا ًبیانگر جوی است که رهبری با آن مرتبط است. جو، نمای قابل دید و فرهنگ بخش غیر قابل رویت سازمان است، مثل یک کوه یخ شناور در آب(گاردنرو همکاران، ۲۰۰۵).

بنابراین کارکنان ارزشمند ترین دارایی ما هستند. نیروی انسانی است که با برخورد مناسب می‌تواند مثبت و در جهت اهداف سازمان و یا در صورت عدم هدایت در خلاف اهداف سازمان گام بردارد. از این رو شناخت رفتار نیروی انسانی در مدیریت اهمیت ویژه‌ای دارد. البته این شناخت و نگه داری از نیروی انسانی صرفاً نگه داشتن افراد در سازمان نیست بلکه جوش دادن آن‌ها با سازمان و ایجاد همبستگی متقابل فرد و سازمان است. به عقیده هرسی و بلانچارد[۲](۱۹۹۸)، موفقیت سازمان‌ها و محیط کاری بستگی کامل به استفاده کار آمد از نیروی انسانی بر پایه علوم رفتاری دارد و این چالشی است که به گونه‌ای فزاینده سرپرستان، مدیران ودست آن درکاران امورکارو سازمان را به خود مشغول کرده است بدون شک شرایطی نیز که در آن می‌کوشیم کاری را انجام می‌دهیم می‌تواند بر کار آمدی وسرعت کوشش هایمان اثر بگذارد. زمانی که به انجام دادن کاری مشغول هستیم، محیط بلافصل به اندازه توانایی واقعی ما برای انجام دادن آن موثر است. در میان عواملی که می‌تواند رفتار کارکنان را تحت تأثیر قرار دهند، شرایط فیزیکی کار بارزتر ازهمه عوامل اند. با این حال، نتایج اجرای برنامه‌های پژوهشی شرکت وسترن الکتریک در کارخانه هاثورن در سال۱۹۲۷، توجه روانشناسان را ازوضوع گزینش و جای گزینی به ورای مسایل پیچیده روابط، انگیزش وروحیات انسانی توسعه داد. یافته‌های حاصل از این مطالعات معلوم کرد که شرایط اجتماعی و روان شناختی محیط کار با مراتب مهمتر از شرایط فیزیکی است که تحت آن شرایط، کار اجرا می‌شود(ابدالهی، ۱۳۸۴). لذا پژوهش حاضر به بررسی رابطه جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی در سازمان شرکت ملی گاز کاشان می‌پردازد.

 ۱-۳- ضرورت تحقیق

امروزه بر خلاف گذشته محققان اکثراً بر اهمیت و تأثیر عملکردهای فرانقشی به جای عملکردهای درون نقشی بر روی اثر بخشی سازمان تأکید می‌ورزند. این نقش­های اختیاری که در سیستم پاداش رسمی سازمان در نظر گرفته نمی­شوند، فراتر از نقش­های رسمی سازمان بوده و تأثیر به سزائی در موفقیت و اثر بخشی یک سازمان دارند(ارگان،۱۹۸۸). جو سازمانی نیز منعکس کننده نگرش افراد از سازمانی است که نسبت به آن احساس دلبستگی می‌کنند و مجموعه‌ای از ویژگی‎هایی است که توسط کارکنان سازمان وجود دارد و به عنوان نیروی اصلی در تعیین رفتار کارکنان موثر است (علاقمند، ۱۳۷۶). اکول[۳] (۱۹۹۶) جو سازمانی راجلوهایازفرهنگ، حاصلترکیبی ازاحساسات، نگارش­ها، رفتارهای شکل­دهنده زندگی سازمانی و یک واقعیت سازمانی با یک مفهوم عینی تعریف می‌کنند. جو سازمان با ادراکات اعضای سازمان از عناصر بنیادی سازمان اشاره دارد (وساتوفار[۴]، ۱۹۸۹). از آنجا که جو، مبتنی بر چشم اندازهای فردی است، تغییرپذیری سریعی دارد ضامن این که روی رفتار افراد هم تأثیر گذار است (پاینوپاق[۵]، ۱۹۶۹).سرعت شگفت انگیز علوم و تکنولوژی، حاکی از دگرگون شدن توانمندیهای نیروی انسانی است.نیرویی که بر محیط اطراف خود به شدت اثر میگذارد و هرروز شگفتیهای تاره می‌آفریند.اگر بخواهیم به موازات رقبا حرکت کنیم و یا اینکه از آنها پیشی بگیریم باید دگرگونی و تغییر را بوجود آورده و از نیروی انسانی به نحو مطلوب استفاده کنیم.

دو عنصر حیاتی و اساسی بهره‌وری، کارایی و اثربخشی است. کارایی ناظر است برای نکه داده‌های مختلف چگونه با هم ترکیب می‌شوند، یا اینکه کار چگونه پیش می‌رود؟ کارایی، توانایی به دست آوردن محصولی استفاده بیشتر، از حداقل داده هاست. کارایی به این معنا است که حجم معینی از محصول با کیفیت عالی، در کمترین زمان و با کمترین ضایعات به دست آید. اثربخشی ناظر است برای آنکه آیا نتایج به دست آمده ی است ادهها منطبق با هدفهای مورد انتظار است یا خیر(ام. پوتی، ۱۳۷۱)

بهره‌وری باید به عنوان یکی از ارکان اساسی سازمان‌ها در شرایط رقابتی کنونی مورد حمایت خاصی قرار گیرد. به طوری که با برنامه ریزیهای اصولی و منطقی و استفاده صحیح از تمام تواناییها و امکانات بالقوه و بالفعل در جهت تحقق هر چه بیشتر بهره‌وری گام برداریم. مجموعه عوامل مؤثر بر بهره‌وری ازدو رکن اصلی تشکیل می‌شود.

عوامل داخلی سازمان شامل عوامل انسانی و عوامل تکنولوژیکی و عوامل خارجی یعنی دولت و زیرساختها، منابع طبیعی، تغییرات ساختاری و غیره. می‌باشد. مجموعه عوامل مؤثر بر بهره‌وری از دو رکن اصلی تشکیل می‌شود. عوامل داخلی سازمان شامل عوامل انسانی و عوامل تکنولوژیکی و عوامل خارجی یعنی دولت و زیرساخت ها، منابع طبیعی، تغییرات ساختاری و غیره. می‌باشد.

عوامل خارجی در کنترل مدیر سازمان نیست و معمولاً این عوامل برای تمامی سازمان‌ها کم و بیش یکسان است. اما عوامل داخلی در کنترل مدیر است و می‌تواند با برنامه ریزی و تصمیم گیری مناسب در نحوه عملکرد مؤثر نیروهای انسانی و غیر انسانی اثر گذار باشد.

لذا ضرورت پژوهش حاضر در پی پاسخ به این پرسش است که چه رابطه معناداری بین جو سازمانی بهره‌وری نیروی است.

۱-۵- اهداف تحقیق

هدف: وجود معضلاتی مانند کم کاری و پرخاشگری موجب می‌شود تا سازمان‌ها در پی کاهش اینگونه رفتارها و افزایش هرچه بیشتر رفتارهایی باشند که برای سازمان منافعی از جمله بهره‌وری داشته باشد. یکی از عوامل ایجادکننده بهره‌وری در سازمان، جو سازمانی است.هدف از انجام این پژوهش، رابطه بین جو سازمانی و نیروی انسانی سازمان در میان کارکنان شرکت ملی گاز کاشان است.

۱-۶-سوالات تحقیق

خوشبختی، سعادت و بهروزی هر ملتی وابسته به کار و تلاش همه اقشار جامعه بوده و بهره‌وری معیاری برای ارزیابی عملکرد این فعالیتها و تلاشهای در بخشهای مختلف اجتماعی – اقتصادی است. بهره‌وری به وسیله نسبت مطلوبیتهای حاصله (ستانده) بر منابع و آنچه که برای حصول به نتیجه صرف شده(داده ها)بیان می‌شود. این نسبت یکی از مهمترین شاخصهایی است که ثمر بخشی فعالیتها را نشان می‌دهد. اما، امروزه بهره‌وری فراتراز یک معیار، و به عنوان یک فرهنگ و نگرش به کار و زندگی مطرح بوده و بهبود آن منشأ اصلی توسعه اقتصادی است. ارتقاء بهره‌وری بر پدیده‌های اصلی اجتماعی، اقتصادی و سیاسی جامع همانند کاهش تورم، افزایش سطح رفاه عمومی، افزایش سطح اشتغال، افزایش توان رقابت سیاسی و اقتصادی و مانند اینها تأثیرات عمیقی دارد. پایه حرکتهای بهره‌وری در نیروی انسانی نهفته است و شاید بتوان ادعا کرد که افزایش بهره‌وری در هر کشوری به داشتن انسانهایی ماهر، توانمند و با انگیزه وابسته است. امروزه بهره‌وری و کارایی، ارزشمندترین جایگاه را نزد مدیران دارد و همه در جستجوی کارایی و اثربخشی بیشترند و تلاش‌های مدیران نیز در همین راستا شکل می‌گیرد تا ثبات سازمان را در دنیای پررقابت امروز تضمین کنند(الوانی، ۱۳۷۰).در این راستا، بهره‌وری نیروی انسانی از مسائلی است که به علت ارتباط تنگاتنگ آن با توسعه نیافتگی ملل، مدت‌های مدیدی اذهان بسیاری از اندیشمندان را به خود مشغول کرده است (طباطبایی، ۱۳۷۹).

از طرفی جو سازمانی نیز منعکس کننده نگرش افراد از سازمانی است که نسبت به آن احساس دلبستگی می‌کنند و مجموعه‌ای از ویژگی هایی است که توسط کارکنان سازمان وجود دارد و به عنوان نیروی اصلی در تعیین رفتار کارکنان موثر است ( علاقمند، ۱۳۷۶). اکول[۸] (۱۹۹۶)جو سازمانی ر اجلوه‌ای از فرهنگ، حاصل ترکیبی از احساسات، نگارش ها، رفتارهای شکل دهنده زندگی سازمانی و یک واقعیت سازمانی با یک مفهوم عینی تعریف می‌کنند. جو سازمان با ادراکات اعضای سازمان از عناصر بنیادی سازمان اشاره دارد (وساتوفار[۹]، ۱۹۸۹). از آنجا که جو، مبتنی بر چشم اندازهای فردی است، تغییرپذیری سریعی دارد ضامن این که روی رفتار افراد هم تأثیر گذار است (پاینوپاق[۱۰]، ۱۹۶۹). لذا ضرورت پژوهش حاضر در پی پاسخ به این پرسش است که چه رابطه معناداری بین جو سازمانی بهره‌وری نیروی است.

 

۱-۷- فرضیه ­های تحقیق

۱-۷-۱- فرضیه اصلی :

بین جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی رابطه معنی داری وجود دارد.

 

۱-۷-۲-فرضیه‌های فرعی:

  1. بین بعد روحیه گری جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی رابطه معنی­داری وجود دارد.
  2. بین بعد مزاحمت جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی رابطه معنی­داری وجود دارد.
  3. بین بعد صمیمیت جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی رابطه معنی­داری وجود دارد.
  4. بین بعد علاقه مندی جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی رابطه معنی­داری وجود دارد.
  5. بین بعد ملاحظه گری جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی رابطه معنی­داری وجود دارد.
  6. بین بعد فاصله گیری جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی رابطه معنی­داری وجود دارد.
  7. بین بعد نفوذ و پویایی جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی رابطه معنی­داری وجود دارد.

۸. بین بعد تأکید بر تولید جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی رابطه معنی­داری وجود دارد.

۱-۸- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها

۱-۸-۱ – روش تحقیق

از آنجا که هدف از این تحقیق، توصیف شرایط و پدیده‌های مورد بررسی، به منظور شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری رساندن به فرآیند تصمیم گیری می‌باشد، این تحقیق را براساس چگونگی بدست آوردن داده‌های مورد نظر می‌توان در زمره تحقیق توصیفی به شمار آورد، و چون داده‌های مورد نظر از طریق نمونه گیری از جامعه، برای بررسی توزیع ویژگیهای جامعه آماری انجام می‌شود این تحقیق از شاخه پیمایشی(زمینه یابی)۱ بوده که به شیوه مقطعی۲ صورت می‌پذیرد. (دلاور، ۱۳۸۰)

 

۱-۹- روش گردآوری اطلاعات

نظر به اینکه این تحقیق یک پژوهش توصیفی و کاربردی است لذا برای جمع آوری اطلاعات از روش های ذیل استفاده شده است :

  • روش کتابخانه ای: در بخش مطالعات کتابخانه­ای، از منابع مکتوب (کتاب­ها، مقالات، پایان ­نامه­ها و.) و اینترنت استفاده شده است.
  • روش میدان ی: از ابزار پرسشنامه برای گردآوری نظریات کارکنان و مدیران (اطلاعات اولیه) جهت ارزیابی رابطه بین جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی استفاده می‌شود.

 

۱-۹-۱- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

برای تجزیه و تحلیل داده‌ها در این تحقیق از روش‌های آماری زیر استفاده می‌شود:

  1. آزمون فریدمن
  2. آزمون ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن
  3. آزمون علامت

 

۱-۱۰- قلمرو زمانی تحقیق

این پژوهش از زمان تصویب آغاز شده و ۱۰ ماه پس از آن خاتمه می‌یابد.

 

۱-۱۱-قلمرو مکانی تحقیق

در این تحقیق شرکت ملی گاز کاشان به عنوان مطالعه موردی برای بررسی رابطه جو سازمانی و بهره‌وری نیروی انسانی در نظر گرفته شده است.

 

 

۱-۱۲- تعاریف عملیاتی متغیر ها

جو سازمانی : ویژگیهای درونی که یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز می‌سازد و روی افراد ان تأثیر می‌گذارد. این جو سازمانی توسط ادراکات کارکنان و توصیف‌های آنها از ویژگیهای سازمان سنجیده می‌شود.

روحیه گروهی: منظور از روحیه گروهی، همکاری در حل مشکلات کاری، احترام به یکدیگر، انتقال فکر به محیط کاری و تمایل به انجام کارهای گروهی است.

پرهیز از مزاحمت مدیران : مداخله مدیر در کار کارکنان، ازاردهندگی رفتار مدیر، تشکیل جلسه توسط مدیر برای است ماع سخنان وی و ممانعت مدیر از ابراز نظر کارکنان تشکیل دهنده این بعد است.

وجود صمیمیت: علاقه به کار, علاقمندی به حضور در جلسه ها، ابتکار و خلاقیت در انجام کار و علاقه به حل مشکلات مراجعان این بعد را تشکیل می‌دهد.

علاقمندی: منظور از این بعد وجود صمیمیت بین همکاران، ارتباط در محیط بیرون از سازمان، همکاری در مواجهه با مشکلات و لذت از معاشرت و گفتگوبا یکدیگر در محیط کار تشکیل دهنده بعد است.

ملاحظه گری: تذکر دوستانه اشتباهات توسط مدیر، کمک وی در حل مشکلات شخصی، نگاه به مدیر به عنوان یک دوست به جای مافوق و دادن فرصت اظهار نظر توسط وی تشکیل دهنده این بعد است.

فاصله گیری: تشکیل جلسات با دستور رسمی، اداره آنها به صورت رسمی، مجری صرف بودن مدیر در حوزه ی قوانین سازمان و تاًکید صرف مدیر بر اجرای قوانین سازمان از ویژگیهای این بعد است.

نفوذ و پویایی: اندازه تلاش مدیر در کمک به کارکنان در انجام وظایف، سرمشق نمودن پرکاری توسط وی و توجه به تلاش جمعی این بعد را می‌سازد.

تاکید بر تولید: ویژگیهای تشکیل دهنده این بعد ارزیابی توسط مدیر، حضور وی در محل کار، بازدید وی و تلاش در تشخیص قابلیت‌ها و تواناییه است.

 بهره‌وری : عبارت است از بهتر زیستن و دستیابی به کیفیت بالاتر در زندگی و حاصل داده‌ها نسبت

به ستاده‌ها و یا یکی از عوامل تولید (زمین، سرمایه، نیروی کار و مدیریت ).

 

تعداد صفحه :۱۳۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیرابعادسرمایه اجتماعی بررفتارشهروندی سازمانی باتاکید برمدل ناهاپیت وقوشال

واحد نراق

پایان نامه جهت اخذ مدرک کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان

بررسی تاثیرابعادسرمایه اجتماعی بررفتارشهروندی سازمانی باتاکید برمدل ناهاپیت وقوشال

(مطالعه موردی: بیمارستان شهید بهشتی کاشان)

تابستان۱۳۹۳  

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان                                   صفحه

چکیده. ۱

فصل اول کلیات. ۲

مقدمه. ۳

بیان مسئله. ۴

تشریح و بیان موضوع. ۴

ضرورت و اهمیت تحقیق. ۵

اهداف تحقیق۶

سوالات تحقیق. ۷

فرضیه ها. ۷

روش تحقیق. ۸

سرمایه اجتماعی. ۸

بعد ساختاری سرمایه اجتماعی. ۸

بعد شناختی سرمایه اجتماعی. ۸

بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی. ۹

رفتار شهروندی سازمانی. ۹

پیشینه تحقیق. ۹

تحقیقات داخلی,. ۱۲

تحقیقات خارجی,. ۱۳

فصل دوم ادبیات پژوهش. ۱۵

مقدمه. ۱۶

۱-۲ چارچوب نظری تحقیق. ۱۶

۲-۲ مدل مفهومی تحقیق. ۱۷

۳-۲ سرمایه اجتماعی. ۱۸

تعاریف سرمایه اجتماعی. ۱۸

سرمایه. ۱۸

اجتماعی. ۱۹

زمینه تاریخی سرمایه اجتماعی. ۲۰

۲-۴عنصر ساختاری. ۲۲

۲-۵ عنصر شناختی. ۲۳

۲-۶  عنصر رابطه ای. ۲۴

۲-۷رفتار شهروندی سازمانی. ۲۶

تعریف های رفتار شهروندی سازمانی. ۲۶

رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه کارکنان. ۲۹

سازمانی.۳۰/رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه مدیریتی

ابعاد رفتار شهروندی سازمانی. ۳۰

۲-۸ تعهد سازمانی. ۳۵

۸-۱-۲   فضای سیاسی سازمان. ۳۶

۸-۲-۲   حمایت سازمانی درک‌شده. ۳۷

۸-۳-۲  اخلاق کاری پروتستان. ۳۹

پیامد های رفتار شهروندی سازمانی. ۴۲

معرفی مجتمع شهید دکتر بهشتی۴۳

ساختار سازمانی۴۴

معرفی بخش های بیمارستان۴۵

چارت سازمانی. ۴۸

  فصل سوم روش تحقیق  .۴۹

– مقدمه. ۵۰

۱-۳- روش تحقیق. ۵۰

۱-۱-۳ – قلمرو تحقیق. ۵۱

۲-۱-۳- جامعه و نمونه آماری. ۵۱

۳-۱-۳- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه:. ۵۱

۴-۱-۳- روش نمونه‌گیری. ۵۲

۵-۱-۳- متغیرها و شاخص های تحقیق. ۵۲

۶-۱-۳- روش های جمع‌آوری اطلاعات. ۵۲

۷-۱-۳- روایی وپایایی پرسشنامه ها. ۵۴

۸-۱-۳- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۵۶

۹-۱-۳-مدل تحقیق. ۵۷

فصل چهارم ارزیابی نتایج ﭘﮋوهش. ۵۸

– مقدمه. ۵۹

۱-۴- آمار توصیفی. ۵۹

۱-۱-۴- جنسیت. ۵۹

۲-۱- ۴- سطح تحصیلات. ۶۱

۳-۱- ۴- میزان سن. ۶۲

۴-۱- ۴- شغل. ۶۳

آمار توصیفی سوالات پرسشنامه :.۶۴

۲- ۴- آمار استنباطی. ۹۲

۱-۲- ۴- آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن. ۹۲

۲-۲- ۴-آزمون تحلیل واریانس فریدمن. ۹۶

فصل پنجم نتیجه گیری. ۹۸

مقدمه. ۹۹

۱-۵- بررسی نتایج فرضیات و بحث درباره آنها. ۱۰۰

۱-۱-۵- بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون همبستگی اسپیرمن   ۱۰۰

۲-۱-۵- بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون تحلیل واریانس فریدمن. ۱۰۳

۲-۵- پیشنهادات پژوهش. ۱۰۴

۱-۲-۵- پیشنهادهای اجرایی. ۱۰۴

۲-۲-۵ پیشنهادات پژوهش.۱۰۶

فهرست منابع و ماخذ:. ۱۰۷

منابع فارسی.۱۰۷

English Reference. 108

پیوست ها :. ۱۱۰

چکیده انگلیسی:. ۱۱۶

چکیده

در دیدگاه های سنتی مدیریت توسعه سرمایه های اقتصادی، فیزیکی، و نیروی انسانی مهمترین نقش را ایفا می کردند؛ برای توسعه در عصر حاضر به سرمایه اجتماعی بیشتر از سرمایه اقتصادی، فیزیکی و انسانی نیاز می شود. زیرا بدون این سرمایه استفاده بهینه از دیگر سرمایه ها امکان پذیر نیست. در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی کافی است به احتمال زیاد سایر سرمایه ها تلف می شوند. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند. بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده اهمیت مدیران و کارکنانی با سرمایه اجتماعی بالا برای سازمان ها بسیار است؛ از این رو باید عواملی را که می تواند با بالا رفتن میزان سرمایه اجتماعی مدیران و کارکنان رابطه داشته باشد مشخص نمود.

لذا  هدف این تحقیق بررسی اثرات ابعاد  سرمایه اجتماعی بر افزایش رفتار شهروندی سازمانی بیمارستان شهید بهشتی کاشان می باشد. روش انجام تحقیق حاضر به صورت توصیفی- همبستگی بوده است و آزمون فرضیات با روش همبستگی و نرم‌افزار SPSS نسخه ۱۹ صورت گرفته است. نتایج تحقیق در دوبخش آمار توصیفی که اعضای نمونه آماری را بر حسب میزان سن ، جنسیت و سطح تحصیلات به تفصیل ذکر کرد و آمار استنباطی ارائه گردید که در این بخش نتایج تحقیق با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن نشان داد که رابطه مستقیمی بین ابعاد مختلف سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی مدیران و کارکنان بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد و نیز آزمون های تحلیل واریانس فریدمن و توزیع دو جمله ای  نشان دادند که بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی از دیگر ابعاد سرمایه اجتماعی میانگین بالاتری دارد.

کلید واژه ها : سرمایه اجتماعی ، رفتار شهروندی سازمانی ، بعد ساختاری ، بعد شناختی ، بعد رابطه ای

کلیات

مقدمه

در این فصل کلیات پژوهش موردبررسی قرار گرفته است. در ابتدا مساله پژوهش بیان شده ، وسپس تبیین موضوع به صورت موجز و مختصرارائه شده است. درادامه ضرورت انجام پژوهش بیان شده ، پس از آن  با نگاهی گذرا بر سوالات پژوهش ، اهداف اساسی و فرضیات آن مطرح می شوند. همچنین درادامه بحث ، روش پژوهش و جامعه و نمونه آماری ، و در پایان نیز واژگان و اصطلاحات تخصصی مورد استفاده تعریف و تبیین می شوند .

به منظور ایجاد رفتار شهروندی در سازمان لازم است که سرمایه اجتماعی در سازمان ایجاد شود . زیرا امروزه یکی از مسائل موجود در سازمان ها، این است که میزان اعتماد، روابط، همبستگی، دوستی و صمیمیت بین افراد سازمانی بسیار پایین است؛ این امر نشان دهنده این است که سرمایه اجتماعی در میان افراد سازمانی در سطح پایینی قرار دارد و به تبع آن نیز کارکنان از رفتار شهروندی پایینی برخوردارند. لذا، برای افزایش و ارتقاء میزان رفتار شهروندی کارکنان لازم است که سرمایه اجتماعی در میان افراد سازمانی را افزایش دهیم. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند و از این طریق بتوانند کارکنان خود را توانمند سازند. دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم  می کنند.  در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال های زیادی کسب می شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود.  مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند.  از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند.

لذا مدیران سازمان ها با ایجاد سرمایه اجتماعی در سازمان ها ی خود می­توانند به ایجاد رفتار شهروندی  سازمانی خود پرداخته و میزان  آن را در سازمان افزایش دهند ازاین رو ما در تحقیق سعی برآن داریم تا تاثیر ابعاد سرمایه اجتماعی را بر رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان بررسی  نماییم .

بیان مسئله

این امر مسلمی است که پژوهش های کاربردی، مساله مدار هستند. بدین معنی که تمام فرآیند پژوهش، از اولین گام های مشاهده تا آخرین مراحل استنتاج، می باید حول یک یا چند مساله یا مشکل دور بزند. بنابر این، روشن کردن مشکل یا مساله در یک تحقیق علمی و کاربردی، یکی از ضروری ترین و اولین گام های پژوهش است. اگر مساله خوب روشن یا تبیین نشود، تمام مراحل بعدی فرایند تحقیق از قبیل: جمع آوری اطلاعات و استنتاجات یا نتیجه گیری، دچار مشکلات و نواقصی خواهد شد که ناشی از خود آن مراحل نیست، بلکه ناشی از روشن نبودن و بیان نادرست مساله است. بنابر این شاید اغراق نباشد که بعضی از محققان معتقدند که خوب و درست روشن کردن مساله، معادل نیمی از فعالیت های پژوهشی است (میرزایی اهرنجانی، ۱۳۷۱، ص ۵).

با توجه به ابعاد سرمایه اجتماعی(ارتباطی، ساختاری، شناختی) درجوامع امروزی و شناسایی آن به عنوان یک نوع سرمایه چه در سطح مدیریت کلان توسعه کشورها و چه در سطح مدیریت سازمانها می تواند شناخت جدیدی را از سیستم های انسانی و اجتماعی ایجاد کرده و مدیران سازمانها را در هدایت بهتر منابع انسانی و تربیت آنها یاری نماید. , و این که رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می گذارند .

لذا، سئوال اصلی در این تحقیق این است که آیا میان سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی  در بیمارستان شهید بهشتی کاشان رابطه ای وجود دارد؟

تشریح و بیان موضوع

در جهان پر شتاب امروز، سازمانهای زیادی در تلاشند تا برای رسیدن به اهداف سازمانی و اقتصادی وتداوم حیات خود از الگوها و شیوه های مختلف بهره ببرند و مزیت رقابتی جدیدی کسب نمایند تا از سقوط و واژگونی و خطرات ناشی از دگرگونی های سریع محیطی در امان بمانند.

در دیدگاه های سنتی مدیریت توسعه سرمایه های اقتصادی، فیزیکی، ونیروی انسانی مهمترین نقش را ایفا می کردند؛  برای  توسعه در عصر حاضر به سرمایه اجتماعی بیشتر از سرمایه اقتصادی ، فیزیکی وانسانی نیازمندیم. زیرا بدون این سرمایه استفاده بهینه از دیگر سرمایه ها امکان پذیر نیست. در جامعه ای که فاقد سرمایه اجتماعی کافی است به احتمال زیاد سایر سرمایه ها تلف می شوند. از این روست که موضوع سرمایه اجتماعی محور اصلی مدیریت در سازمانها محسوب شده و مدیرانی موفق قلمداد می گردند که بتوانند در ارتباط با جامعه به تولید و توسعه سرمایه اجتماعی بیشتری نائل گردند. لذا، امروزه سرمایه اجتماعی، نقش بسیار مهمتر از سرمایه فیزیکی و انسانی در سازمانها و جوامع ایفا می کند و شبکه های روابط جمعی و گروهی، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها و انسانها و سازمانها با سازمانها می باشد. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی  خود را از دست می دهند و بدون سرمایه اجتماعی پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، ناهموار و دشوار می شوند( بیکر، ۱۳۸۲)

از طرفی دیگر رفتار شهروندی سازمانی یکی از موضوع هایی است که در چند سال اخیر مورد توجه بسیاری از محققان قرار گرفته است. دانشمندان بسیاری تلاش نموده اند تا این موضوع را در تمامی ابعاد مورد بررسی و تحقیق قرار دهند. یک سری از تحقیقات بر پیامد های رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری  مشتری، سرمایه اجتماعی و . مطرح شده اند  ((Podsakoff et al., 2000:515.

رفتار شهروندی سازمانی، موجب ارتقاء اثربخشی و عملکرد سازمانی گردیده و سازمان را در راه دستیابی به اهداف خود یاری می رساند.رفتار شهروندی سازمانی از طریق ارتقاء بهره وری کارکنان و مدیریت، آزاد نمودن منابعی برای اهداف بهره ور تر، کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب برای فعالیت های نگهدارنده محض بروی اثربخشی سازمانی تاثیر می گذارند  ((Podsakoff et al., 2000:538.

از این رو ما در این تحقیق سعی بر آن داریم تا رابطه سرمایه اجتماعی را بر  رفتار شهر وندی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان بررسی نماییم.

ضرورت و اهمیت تحقیق

دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم  می کنند. در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال های زیادی کسب می شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود  ( Tymon &Stumpf,2003:14).  مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند. از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند ( Tymon &Stumpf,2003:14).

یکی از موضوع هائی که از ۱۵ سال پیش تاکنون در مطالعات زیادی مورد پژوهش قرار گرفته است ، موضوع رفتار شهروندی سازمانی می باشد. این دسته از رفتار ها، رفتار های اختیاری کارکنان هستند که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می ده(.(Organ, 1988:4

بنابراین با توجه به مباحث مطرح شده اهمیت کارکنانی با سرمایه اجتماعی بالا برای سازمان ها بسیار است؛ از این رو باید عواملی را که می تواند با بالا رفتن میزان سرمایه اجتماعی کارکنان رابطه داشته باشد مشخص نمود. لذا سازمانها با شناخت و شناسایی ابعاد سرمایه های اجتماعی خود می توانند درک بهتری از الگوی تعاملات بین فردی و گروهی داشته باشند و با بهره گرفتن از سرمایه های اجتماعی می توانند سیستم های سازمانی خود را بهتر هدایت نمایند و منابع انسانی خود را نیز برای آینده بهتر تربیت و پرورش نمایند و اینکه در رسیدن به اهداف سازمان کاراتر و موثر تر باشد.

اهداف تحقیق

  1. بدست آوردن شناخت بیشتر از سرمایه اجتماعی و ابعاد آن از طریق پژوهش .
  2. دستیابی به نوعی رابطه میان ابعاد سرمایه اجتماعی با رفتار شهروندی سازمانی.
  3. دستیابی به پاره ای راهکارهای لازم برای بهبود سطح ابعاد سرمایه اجتماعی.
  4. بررسی ارتباط میان سرمایه اجتماعی  و ابعاد رفتار شهروندی سازمان

 

سوالات تحقیق

سوال اصلی

آیا ارتباط معنادار و مثبتی بین ابعادسرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟

 

سوالات فرعی:

  1. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟
  2. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟
  3. آیا ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد؟

فرضیه ها

با توجه به موارد بیان شده مذکور، فرضیه اصلی تحقیق را می توان به صورت زیر نگارش کرد:

فرضیه اهم:

  • ارتباط معنادار و مثبتی بین ابعاد سرمایه اجتماعی ورفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.

فرضیه اخص:

  • ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.
  • ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.
  • ارتباط معنی دار و مثبتی بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان شهید بهشتی کاشان وجود دارد.

روش تحقیق

نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی است و روش آن بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی و از نوع همبستگی است.

 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات کلیدی:

سرمایه اجتماعی

سرمایه اجتماعی، مجموعه هنجارهای موجود در سیستم های اجتماعی است که موجب ارتقاء سطح همکاری اعضاء آن جامعه گردیده، و موجب پایین آمدن سطح هزینه های تبادلات و روابط می گردد. و یا به عبارتی دیگر این مفهوم به پیوندها و روابط  میان اعضای شبکه به عنوان منبع با ارزش اشاره دارد، که با خلق هنجارها و اعتماد متقابل موجب تحقق اهداف اعضاء می شود ، ( ناهاپیت و قوشال[۱] ، ۱۹۹۸).

بعد ساختاری سرمایه اجتماعی

این بعد در رابطه با ساختارها و فرایندهای مدیریتی نظیر پاسخگویی مدیران و رهبران بر عمکردشان ، شفافیت در تصمیم گیری، میزان تصمیم گیری و اقدام بر اساس کار گروهی است ، ( ناهاپیت و قوشال ، ۱۹۹۸).

بعد شناختی سرمایه اجتماعی

این بعد در رابطه با پدیده هایی نظیر ارزشها، نگرشها، تعهدات، مشارکت و اعتماد موجود در سیستم می باشد ، ، ( ناهاپیت و قوشال ، ۱۹۹۸).

بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی

این بعد ماهیت روابط در یک سازمان را در بر می‌گیرد. همچنین بعد رابطه ای بر ماهیت و کیفیت این روابط متمرکر می‌گردد، ( ناهاپیت و قوشال ، ۱۹۹۸).

رفتار شهروندی سازمانی

رفتار های اختیاری کارکنان که جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی اثر بخشی کلی سازمان را افزایش می دهد.(Organ, 1988: 4)

وظیفه شناسی: به رفتارهای اختیاری گفته می شود که از حداقل الزامات نقش فراتر می رود

(Podsakoff et al., 2000:525).

نوع دوستی: کمک به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف

.(Podsakoff et al,2000:524)

جوانمردی و گذشت:  نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شکایت و غر غر کردن

(Podsakoff et al., 2000:526).

رفتار مدنی: تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد

(Pمطالعه آنها نشان می دهد که پاسخ به هر دو سوال مثبت است . این دو محقق پس از انجام تحلیل آماری، یافته های زیر را به دست آوردند:

این امکان وجود دارد که سرمایه اجتماعی در اجتماع محلی اندازه گیری شود .

یک عامل سرمایه اجتماعی عام وجود دارد که قابل اندازه گیری است .

شش عنصر متمایز وجود دارد که سرمایه اجتماعی را تعریف میکند. این شش عنصر عبارتند از :

  1. مشارکت در اجتماع محلی احساس اعتماد و صمیمیت    ۳. ارتباطات و همسایگی
  2. تکثر گرایی ۵. رعایت ارزشها در زندگی       ۶.  ارتباطات خانوادگی

تحقیقات صورت گرفته در خصوص رفتار شهروندی سازمانی

تحقیقات انجام شده در این زمینه را در قالب دو دسته تحقیقات داخلی و خارجی بررسی می کنیم,

تحقیقات داخلی,

در داخل کشور تحقیقی که دقیقاً مشابه موضوع باشد انجام نگرفته است. به طور کلی می توان گفت که تحقیقات، مقاله ها و مطالعه ها بسیار اندکی درزمینه رفتار شهروندی سازمانی در داخل کشور به رشته تحریر درآمده است. که به یک نمونه از این تحقیقات اشاره می گردد,

“مهدی فتاحی” در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در سال ۱۳۸۵ رابطه میان معنویت در محیط کار ، رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری را مورد پژوهش قرار داد. فرضیه های تحقیق او عبارت بودند از,

  1. بین معنویت محیط کاری و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبتی وجود دارد.
  2. بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد.
  3. بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری رابطه مثبتی وجود دارد.
  4. کیفیت خدمات در رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری مشتری به عنوان میانجی عمل می کند.

این تحقیق در شعب تامین اجتماعی درشهرستان های اصفهان، خمینی شهر و نجف آباد به انجام رسیده و یافته های تحقیق حاکی از این می باشد که بین  معنویت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی، و رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات رابطه مثبتی وجود دارد. ضمناً سوم و چهارم این تحقیق مورد تائید قرار نگرفت.

 

تحقیقات خارجی,

تحقیقاتی که در خارج از کشور بر روی موضوع انجام شده است نیز به صورت مشخص و رابطه بین این دو متغیر تحقیق انجام نشده است اما از حیث بررسی تاثیرات متقابل متغیرهای مختلف بیان شده در این مورد دارای گستردگی و تنوع فراوانی است که در اینجا به چند مورد از آنها شاره می شود.

در مطالعه ای که در مورد ارتباط میان رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات توسط بین “استوک” و همکارانش در سال ۲۰۰۳ انجام شد فرضیه های زیر مورد بررسی قرار گرفت.

۱- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق شهروندی شان و خود گزارش دهی آنان از رفتار اطاعت سازمانی وجود دارد.

۲- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق اجتماعی شان و خودگزارش دهی آنان از رفتار وفاداری سازمانی وجود دارد.

۳- ارتباط مثبتی میان ادارک کارکنان از حقوق سیاسی شان در سازمان و خودگزارش دهی آنان از رفتار مشارکت سازمانی وجود دارد.

  1. ارتباط مثبتی میان رفتار شهروندی سازمانی که بوسیله کارکنان نشان داده می شود و مقداری که آنان خدمات را مطابق با استانداردها و نیازمندیهای خدماتی سازمان تحویل می دهند وجود دارد.

۲.ارتباط مثبتی میان مقداری که خدمات سازمان مطابق با استانداردها و نیازمندیهای مشتری ارائه می شود و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات وجود دارد.

تحقیق مذکور که در میان ۴۹ رستوران در آمریکا و در بین ۵۳۵ نفر از کارکنان خدماتی آنها انجام شد با همبستگی بالایی فرضیه های ۱و۴و۵ را تایید کرد. فرضیه های۲و۳ نیز با همبستگی کمتری تایید شدند.

در مطالعه دیگری در سال ۲۰۰۳ ارتباط میان رفتار شهرونی سازمانی و کیفیت خدمات توسط “هی یون” و همکارش، بررسی شد.

این محققان ابتدا طی فرضیه هائی ارتباط مثبت میان رضایت شغلی و اعتماد را با برخی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، رفتار مدنی و جوانمردی) را نشان داده و سپس با بهره گرفتن از شاخص SERVQUAL برای سنجش کیفیت خدمات، رابطه میان رفتار شهروندی را با کیفیت خدمات نشان دادند. ۹۵ شرکت خدماتی در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفتند و ۵۶۷ مشتری برای سنجش کیفیت خدمات مورد سوال قرار گرفتند. در مراحل مختلف تحقیق، نمونه ای از۲۰۱ کارمند خدماتی بر اساس بازه های سنی مختلف در سه مرحله مورد مطالعه قرار گرفتند.

مهمترین فرضیه این مطالعه که بیان می کرد” ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به طور مثبتی به ابعاد نوع دوستی، رفتار مدنی و ایثارگری از رفتار شهروندی سازمانی وابسته است” تایید گردید.

“کارامبایا[۴]” (۱۹۸۹) در اولین مطالعه تجربی در خصوص رفتار شهروندی سازمانی فهمید که کارکنانی که در واحدهای سازمانی پر کار مشغول به فعالیت هستند نسبت به کارکنانی که در واحدهای کم کارتر، رفتار شهروندی بیشتری از خود نشان می دهند. “پادساکف و مک کینزی” (۱۹۹۴) در مطالعه خود فهمیدند که در آژانس های بیمه ، اشتیاق کارکنان برای تحمل ناسازگاری ها و مشقت های شغلی و درگیری فعالانه در زندگی سازمانی ، به طور مثبت با عملکرد آن واحد سازمانی مرتبط می باشد. هم چنین در یک مطالعه که برروی رستورانهای Fast-Food صورت گرفت، “والز و نیهوف[۵]” (۲۰۰۰) دریافتند که رفتارهای شهروندی دست کم با تعدادی از شاخص های عملکرد سازمانی مرتبط هستند. به علاوه “پادساکف” و همکارانش (۱۹۹۷) بروی ارتباط میان رفتارهای شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی در گروه های کاری در کارخانه کاغذ سازی تحقیق نمودند. آنان دریافتند که موقعی که کارکنان برای کمک کردن به سایر همکاران خود مشتاق هستند و ناسازگاریهای شغلی را تحمل می کنند ، این چنین رفتارهایی  به طور معنی داری به عملکرد آن گروه کمک می کند.سرانجام “کویز[۶]” (۲۰۰۱) در یک مطالعه بروی ۲۸ رستوران فهمید که رفتارهای شهروندی به صورت معنی داری با اثربخشی سازمانی مرتبط می باشد.

 

تعداد صفحه :۱۳۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بانکهای خصوصی براساس الگوی فن کیفیت خدمات در شهرستان گلپایگان

 

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A(

گرایش مدیریت دولتی منابع انسانی

عنوان :

ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان بانکهای خصوصی براساس الگوی فن کیفیت خدمات در شهرستان گلپایگان

استاد مشاور:

دکتر عباس کاظمی

    زمستان ۱۳۹۱

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                            شماره صفحه                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        چکیده.  ۱                                               

فصل اول : کلیات

مقدمه ۳

۱-۱ بیان مسئله. ۴

۱-۲ پیشینه تحقیق ۶

۱-۳ اهمیت تحقیق  ۷

۱-۴ اهداف تحقیق(مساله تحقیق).   ۸

۱-۵ طرح تحقیق  ۹

۱-۵ -۱ میزان دخالت محقق در پژوهش ۹

۱- ۵-۲ قلمرو مکانی.۹

۱-۵-۳ افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای ۹

۱- ۵-۴ جامعه و نمونه ی آماری مورد پژوهش.۹

۱- ۵-۵ روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات۹

۱- ۶ سوال و فرضیه های تحقیق.۱۰

۱-۷ متغیرهای اصلی تحقیق۱۱

۱- ۷-۱ متغیروابسته۱۱

۱-۷-۲ متغیر مستقل. ۱۱

۱-۸ چارچوب مفهومی طرح ۱۱

نتیجه گیری ۱۲

فصل دوم:پیشینه ومبانی پژوهش

مقدمه. ۱۴

۲-۱ کیفیت خدمات    ۱۵

۱-۱-۲ تعاریف کیفیت.   ۱۵

۲-۱-۲ تعاریف خدمت  ۱۸

۲-۱-۳ ویژگی های خدمات  ۱۹

۲-۱-۴ انواع خدمات   ۲۵

۲-۱-۵ چگونه خدمات طبقه بندی می شوند؟   ۲۶

۲-۱-۶ تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات.  ۲۹

۲-۱-۷ کیفیت خدمات.  ۳۱

۲-۱-۸ اهمیت کیفیت خدمات ۳۳

۲-۱-۹ پیامدهای کیفیت خدمات.  ۳۵

۲-۲ مشتریان وکیفیت ۳۷

۲-۲-۱ مشتری در سازمان های دولتی وخصوصی۳۷

۲-۲-۲ انتظارات مشتری.۳۷

۲-۲-۳ عوامل موثر برانتظارات مشتریان.۴۰

۲-۲-۴ رضایت مشتری.۴۱

۲-۲-۵ کیفیت خدمات ادراک شده.۴۲

۲-۲-۶ رویکردی به مدریت کیفیت خدمات۴۶

۲-۳ بانکها ۴۷

۲-۳-۱ بانک هاواهمیت کیفیت خدمات.۴۷

۲-۳-۲ اهمیت کیفیت  وارائه خدمات به مشتریان۵۳

۲-۴ ارزیابی کیفیت خدمات۵۵

۲-۴-۱ معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.۵۵

۲-۴-۲ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.۶۲

۲-۵ سروکوال ۶۶

۲-۵-۱ معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL) .66

۲-۵-۲ مدیریت شکافهای کیفیت.۶۸

۲-۵-۳ مدل سروکوال اصلاح شده.۷۷

۲-۶ مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری.۸۵

نتیجه گیری ۹۱

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱ روش تحقیق. ۹۵

۳-۲  انواع تحقیق۹۵

۳-۳ روش های گردآوری داده ها۹۶

۳-۴ الگوی مفهومی تحقیق(چارچوب) ۹۸

۳-۵ جامعه ونمونه آماری.۱۰۰

۳-۵-۱ عوامل موثر در تعیین اندازه نمونه.۱۰۰

۳-۶ روش های نمونه گیری.۱۰۲

۳-۷ ابزار سنجش متغیرهای تحقیق.۱۰۴

۳-۷-۱ مقیاس و طیف برای اندازه گیری تحقیق۱۰۵

۳-۷-۲ روایی وپایایی ابزار سنجش۱۰۶

۳-۸ روش تجزیه و تحلیل۱۰۹

نتیجه گیری. ۱۱۰

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها

۴-۱ تحلیل  توصیفی .۱۱۳

۴-۱-۱ جنسیت پاسخ دهندگان.۱۱۳

۴-۱-۲ سن پاسخ دهندگان۱۱۴

۴-۱-۳ سطح تحصیلات پاسخ دهندگان۱۱۶

۴-۲  تحلیل استنباطی۱۲۰

۴-۲-۱ فرضیه۱.۱۲۰

۴-۲-۲ فرضیه۲۱۲۲

۴-۲-۳ فرضیه۳.۱۲۵

۴-۲-۴ فرضیه۴.۱۲۸

۴-۲-۵ فرضیه۵.۱۳۰

۴-۲-۶ فرضیه۶.۱۳۳

نتیجه گیری.  ۱۳۶

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

۵-۱ نتیجه گیری از فرضیه ها ۱۳۸

۵-۱-۱ نتیجه گیری از فرضیه اول۱۳۹

۵-۱-۲ نتیجه گیری از فرضیه دوم۱۴۰

۵-۱-۳ نتیجه گیری از فرضیه سوم.۱۴۰

۵-۱-۴ نتیجه گیری از فرضیه چهارم۱۴۱

۵-۱-۵ نتیجه گیری از فرضیه پنجم۱۴۲

۵-۱-۶ نتیجه گیری از فرضیه ششم۱۴۳

۵-۲ پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق.۱۴۴

۵-۲-۱ موارد ملموس.۱۴۴

۵-۲-۲ قابلیت اعتماد۱۴۵

۵-۲-۳ پاسخگویی. ۱۴۵

۵-۲-۴  قابلیت اطمینان.۱۴۶

۵-۲-۵ بعد همدلی۱۴۶

۵-۲-۶ بعد بهای خدمات.۱۴۶

۵-۳ پیشنهاد  برای تحقیقات آینده۱۴۷

نتیجه گیری . ۱۴۷

پیوست ها ۱۴۸

فهرست منابع فارسی .۱۵۰

فهرست منابع غیر فارسی ۱۵۲

چکیده انگلیسی ۱۵۶

چکیده

در جامعه کنونی،کیفیت کالا و خدمات وجلب رضایت مشتریان مهمترین عامل در کسب مزیت رقابتی،برای هر سازمان می باشد.اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را بر ملا می کند؛ زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می آورد.در این پژوهش سعی براین است که تصویر ذهنی مشتریان وانتظارات آنها در مقایسه با خدمات ارائه شده به آنان بررسی شود و مواردی که موجب شکاف بین سطح خدمات ارائه شده و انتظارات می شود؛ شناسایی ورفع گردد.

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا در این تحقیق با بررسی انجام شده در بانکهای خصوصی،سعی گردیده است انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات بانکی براساس مدل کیفیت خدمات(SERVQUAL) شناسایی گردد.نتایج بدست آمده بعد از بررسی پرسشنامه های توزیع شده بین مشتریان،گویای آن است که مراجعه کنندگان از تمامی بانکها انتظار خدمات بهتر وقابل قبول تری را دارند و تفاوت معناداری بین انتظارات مشتریان وخدمات ارائه شده به آنها، براساس متغیر های ششگانه (موارد ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی و بهای خدمات) وجود دارد.همچنین در میان ۵ بانک خصوصی بررسی شده،کیفیت خدمات ارائه شده براساس تمامی متغیرهای فوق متفاوت می باشد بجز در مولفه قابلیت اعتماد، کیفیت خدمات ارائه شده یکسان می باشد.

کلید واژه ها:کیفیت خدمات ادراک شده ،بعد ملموسات خدمت،بعد همدلی،بعد پاسخگویی،بعد بهای خدمات،مشتری

 مقدمه

امروزه بسیاری از شرکت ها وسازمانهای موفق،مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و برطبق آن عمل می کنند.تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان، ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد.به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ،سازمانهای پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول،اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد و تحت سیستم های اقتصادی کنونی افراد یا ارائه کننده خدمت هستند یا دریافت کننده خدمت، بنابراین هرشخصی از نزدیک از صنایع خدماتی اثر می پذیرد.

در این خصوص موسسات وسازمانهای خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند.باتوجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات،یکی از راه هایی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند،ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست.ارائه خدمات با کیفیت،موجب ایجاد مزیت رقابتی برای موسسه شده و سرانجام فروش و سود بالاتری را به ارمغان می آورد.برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.اگر یک شرکت خدماتی   می خواهد رقابتی بماند باید بهبود مستمر در بهروری و کیفیت را بخشی از استراتژی و فرهنگ سازمانی خود قرار بدهد.کیفیت خدمات در وهله نخست به کارکنان بستگی دارد، بهبود کیفیت با پرورش و تقویت افکار مثبت میان تمام کارکنان سازمان آغاز می شود.

۱-۱ بیان مسئله

دهه ۱۹۸۰رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا وخدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازه دهیم کیفیت خدمات متاثر از نیازهای مشتریان باشد.توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا می باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات ،ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است .از این رو برای کشورها تعریف و اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم واساسی تلقی می شود.

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا ضروری به نظر می رسد که بانکهای خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.

یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش موثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می نماید مدل کیفیت خدمات (سروکوال)است.در این مدل ابتدا شکاف های کیفیتی سازمان تعیین می شود سپس با سنجش و بررسی آنها،تلاش در جهت کاهش این شکاف ها صورت می پذیرد.جهت تعیین میزان شکاف های موجود بین سطوح مورد نظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار مورد نیاز است .

براساس یافته های تحقیقات پیشین ۶ بعد شناسایی شده است که تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مراجعان در سازمانهای دولتی می باشد که عبارتند از:

۱- بعد ملموسات خدمت شامل موارد زیر می باشد:

الف) جذابیت ظاهری مواد وتسهیلات

ب) استفاده از تجهیزات مدرن وتکنولوژی پیشرفته بانک

ج) ظاهر آراسته وتمیز کارمندان

د) جذابیت ظاهری تابلوها،تبلیغات و دیگر مصنوعات سازمان و.

۲- بعد قابلیت اعتماد خدمات:در این بعد به فرایند ها،راه حل ها می پردازد که  خدمات را موثر و کارا می کنند و پیامد آن تحویل روان خدمات مداوم و بدون کار اضافی و انحرافات عظیم است.شامل موارد زیراست :

ارائه اسناد عاری از اشتباه ،انجام درست خدمت در زمان وعده داده شده وحل مشکل مشتریان.

۳- بعد پاسخگویی خدمت :این بعد مهمترین بعد بوده وبه تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان ،ارائه فوری وبدون معطلی خدمات به مشتریان توسط کارمندان، پاسخ گویی سریع به درخواست مشتری توجه دارد.

۴- بعد قابلیت اطمینان : به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان در قبال دیگران توجه می نماید و اثر خوبی بر ذهنیت مشتری نسبت به سازمان می گذارد.در این بعد به احساس امنیت مشتریان در معاملات، دانش و آگاهی لازم کارکنان در پاسخگویی به مشتری و رفتار مودبانه کارمندان با مشتریان توجه می شود.

۵- بعد همدلی: این بعد مواردی همچون توجه ویژه به مشتریان ،توجه شخصی کارمندان بانک و درک نیازهای خاص مشتریان را مورد توجه قراردارد.

۶- بهای خدمات: این بعد برای سازمان هایی که خدمات انتفاعی ارائه می دهند مورد توجه است.

در این تحقیق سعی بر این است مدل و ابزاری موثر جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده، متناسب با انتظارات و ادراکات مشتریان و مراجعان گسترش یابد تا بتواند به بانک های خصوصی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان کمک نماید و اینکه آیا تفاوت معناداری  بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانکهای خصوصی شهرستان گلپایگان وجود دارد یا خیر؟

۱-۲ تاریخچه موضوع

پاراسورمان۱(۱۹۹۱) نظریه کیفیت خدمات را به عنوان یک طرز تلقی در ارزیابی مورد حمایت قرار داده و معتقد است که آن از انتظارات با ادراکات از عملکرد ناشی می شود .

در نوشته های معاصر اولسن و ویکاف ،لهتینن، گرونروز آشکارا  از این موضوع حمایت کرده اند که کیفیت خدمات ادراک شده به وسیله مصرف کنندگان از مقایسه آنچه که آنها احساس می کنند که شرکت خدماتی باید ارائه کند (انتظاراتشان) با ادراکاتشان از عملکرد  شرکت های ارائه کننده خدمات نشات می گیرد(پاراسورمان ودیگران،۱۹۹۱).

مقیاس سروکوال از مشهورترین روش های اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که پاراسورامان، بری و زیتمل۲ به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند در مدل سروکوال که توسط پاراسورمن وهمکارانش در سال ۱۹۸۵ ارائه گردیده،۱۰ بعد کیفیت خدمات معرفی شده است که عبارتست از: قابلیت اعتبار، پاسخگویی، درک مشتری، قابلیت اعتماد، شایستگی، دسترسی ، تواضع، امنیت، ارتباطات و عوامل ملموس.این محققان در بررسی های بعدی خود، بین ارتباطات، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و نیز دسترسی و درک کردن ، همبستگی قوی یافتند. بنابراین آن عوامل را در دو بعد کلی اطمینان خاطر وهمدلی ترکیب کردند و بدین

۱- parasurman &et al

۲- parasurman,Zeithamal & Berry

ترتیب ابعاد  پنج گانه عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی را ارائه دادند(پاراسورمان و دیگران،۱۹۸۵ ).بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتری جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد  تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(زیتمل و بیتنر۳،۱۹۹۶).

تحقیقات متفاوتی در حوزه های مختلف نظیر کتابخانه ها، وبیمارستان ها و شرکت های هواپیمایی و هتل ها وبانک ها در خارج از کشور انجام شده است.

تحقیقاتی در حوزه خدمات بیمارستانی توسط تئوری پردازان مختلف انجام شده است.کامیلری و کالاگان(۱۹۹۸)نیز براساس مقیاس سروکوال،از دو پرسش نامه انتظارات وادراکات برای سنجش انتظارات و ادراکات بیماران ودر نهایت کیفیت مراقبت های درمانی استفاده نمودند.

گروس و نیرل نیز به ابعاد دسترسی،ساختار ،فضا وشخصی سازی را در سنجش کیفیت مراقبت های درمانی شناسایی کرده است.

۱-۳ اهمیت تحقیق

علی رغم اهمیت کیفیت خدمات،تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور،در سازمان های متفاوت انجام گرفته است.برای مثال تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان”انجام شده،نشان می دهد که کارکنان سازمان تامین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات،عملکرد سازمان پایین تر از انتظارات مشتریان می باشد. باتوجه به اهمیت روز افزون کیفیت در نظر مشتریان، این تحقیق  به دنبال جلب رضایت مشتریان برمبنای متغیر های گوناگون بوده وراهکارهایی ارائه می دهد.

۳- zeithaml&bithner

۱-۴ اهداف تحقیق (مساله تحقیق):

سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟

هدف اصلی:ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی۱:ارزیابی بعد ملموسات خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی۲:ارزیابی بعد قابلیت اعتماد خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی۳:ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی خدمت ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی۴:ارزیابی بعد قابلیت اطمینان خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی۵:ارزیابی بعد همدلی  خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

هدف فرعی۶:ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

۱-۵ طرح تحقیق

۱-۵ -۱ میزان دخالت محقق در پژوهش

در این تحقیق ،محقق با بررسی در مورد مفاهیم اصلی ومطالعه تحقیقات پیشین مدلی را جهت ارزیابی کیفیت خدمات پیشنهاد داده است وپرسشنامه ای را باتوجه به تحقیقات گذشته طراحی کرده وبا توزیع بین مشتریان بانک های متفاوت نظرات را جمع آوری نمود.

۱- ۵-۲ قلمرو مکانی

با توجه به اینکه هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده از سوی       بانک های خصوصی شهرستان گلپایگان می باشد، بنابراین محدوده مکانی شهرستان گلپایگان       می باشد.

۱-۵-۳  افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای

افق زمانی این پژوهش یک ساله می باشد و از دی ماه سال۱۳۹۰تا دی ماه ۱۳۹۱ این تحقیق صورت گرفته است.

۱- ۵-۴  جامعه و نمونه ی آماری مورد پژوهش

جامعه آماری تمام افرادی هستند که حداقل یک بار ازخدمات بانکداری این سازمانها استفاده کرده اند.برای سهولت ودقت بیشتر در ارزیابی کیفیت خدمات،تعدادمحدودی ازافراد این جامعه نامحدود به عنوان نمونه تعیین می شوند.تعداد ۱۵۰ نفربه طور تصادفی به عنوان نمونه از این جامعه انتخاب شده اند.

۱- ۵-۵ روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات

درواقع در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل گام های زیر طی شده است:

گام نخست: پخش پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب

گام دوم : جمع آوری اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه و وارد کردن آنهادر spss

گام سوم: آزمون همگنی واریانس ها (پیش شرط تحلیل واریانس چند متغیره می باشد)

گام چهارم:آزمون تحلیل واریانس چند متغیره جهت بررسی رد یا تایید فرضیات پژوهش

گام پنجم:آزمون آماری  دانکن جهت رتبه بندی و تفاوت بین بانکهای مورد بررسی

گام ششم: به کارگیری نتایج جهت بهبود خدمات ارائه شده

۱- ۶  سوال و فرضیه های تحقیق

۱- بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان بانک های خصوصی  تفاوت معناداری وجود دارد.

۲-بین کیفیت خدمات ادراک شده در بانکهای خصوصی مورد مطالعه تفاوت وجود دارد.

فرضیه فرعی:

۱-۱- بین وضعیت موجود و مطلوب موارد ملموس خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

۱-۲- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اعتماد خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

۱-۳- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت پاسخگویی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

۱-۴- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اطمینان خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

۱-۵- بین وضعیت موجود و مطلوب همدلی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

۱-۶- بین وضعیت موجود و مطلوب بهای خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

۱-۷  متغیرهای اصلی تحقیق

   ۱- ۷-۱  متغیر وابسته

متغیر های وابسته این تحقیق همان ابعاد مدل فن کیفیت خدمات می باشدکه عبارتند از:موارد ملموس خدمات،قابلیت اعتماد،پاسخگویی،قابلیت اطمینان،مولفه همدلی وبهای خدمات.

   ۱-۷-۲  متغیر مستقل  

دو گروه متغیرهای مستقل؛وضعیت  موجود ومطلوب ، بانکهای خصوصی می باشد که کیفیت خدمات براساس آنها ارزیابی می شود.

 

۱-۸ چارچوب مفهومی طرح

چارچوب مفهومی در این تحقیق براساس مطالعات پیشین پاراسورمان ۱۹۸۵ونتایج آنها، به صورت ذیل ترسیم شده است:

نتیجه گیری

در این فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته شد واینکه آیا قبلاً در این زمینه مطالعاتی انجام گرفته است یا خیر؟.سوال اصلی تحقیق “سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟” مطرح شده است.قلمرو مکانی بانک های شهرستان گلپایکان وقلمرو زمانی مدت زمان شش ماه بیان شد و متغیرهای وابسته ومستقل تحقیق ذکر شد.جامعه آماری نیز کل مشتریانی که حداقل یکبار از خدمات بانک ها استفاده نموده اند.

 

تعداد صفحه :۱۹۱

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تأثیر گرایش کارآفرینانه و تعهد­­ سازمانی بر عملکرد صادرات

دانشگاه تربیت مدرس

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان‌نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش بازرگانی بین‌الملل)

بررسی تأثیر گرایش کارآفرینانه و تعهد­­ سازمانی بر عملکرد صادرات: تبیین نقش عملکرد نوآوری، قابلیت یادگیری سازمانی و ظرفیت جذب دانش (موردمطالعه: شرکت­های صادراتی صنایع غذایی)

 استاد مشاور:

دکتر اصغر مشبکی

شهریورماه۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

صادرات یکی از معروفترین، مقرون به صرفه­ترین و کم­خطرترین روش­های ورود به بازارهای خارجی است و به دلیل رقابت شدید در بازارهای خارجی منجر به توسعه اقتصادی و بهبود عملکرد شرکت­ها می­شود. در ادبیات”عملکرد صادرات” عبارت است از حدی که اهداف بنگاه (شامل اهداف راهبردی و اهداف اقتصادی) برای صادرات یک محصول از طریق طرح‌ریزی و اجرای راهبردهای بازاریابی صادراتی محقق می‌شود. هدف این مطالعه، بررسی تأثیر گرایش کارآفرینانه و تعهد سازمانی بر عملکرد صادرات شرکت‌های صنایع غذایی در شهر تهران می‌باشد. نوع تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ روش گردآوری داده‌ها توصیفی و پیمایشی است. بدین منظور با بهره گرفتن از مطالعات پیشین و مصاحبه با صاحب‌نظران، پرسشنامه­ای برای سنجش سازه­ها طراحی گردید. سپس حدود ۵۰ شرکت از شرکت‌های فعال در صنعت مواد غذایی انتخاب‌شده و از طریق تکمیل پرسشنامه توسط ۷۰ نفر از مدیران ارشد و مدیران صادرات شرکت‌ها، داده‌های موردنیاز در این تحقیق جمع‌آوری گردید. روابط ساختاری بین متغیرها با بهره گرفتن از مدل‌سازی معادلات ساختاری، نرم‌افزار SmartPLS مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. نتایج بیانگر این است که گرایش کارآفرینانه اثر مستقیم بر عملکرد صادرات ندارد ولی به‌صورت غیرمستقیم از طریق عملکرد نوآوری و ظرفیت جذب دانش بر عملکرد صادرات تأثیر می­گذارد. علاوه بر این، تعهد مستمر به‌عنوان یکی از ابعاد تعهد سازمانی بر عملکرد صادرات شرکت‌های صادرکننده مواد غذایی به‌صورت مستقیم اثرگذار است.

کلمات کلیدی: عملکرد صادرات، صنعت مواد غذایی،گرایش کارآفرینانه، تعهد سازمانی

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

۱-فصل اول : مقدمه و کلیات طرح تحقیق ۲

۱-۱مقدمه. ۲

۱-۲تعریف مسأله. ۳

۱-۳ضرورت تحقیق ۷

۱-۴سوا لات تحقیق. ۸

۱-۵اهداف تحقیق   ۸

۱-۶فرضیه‌های تحقیق ۸

۱-۷مدل مفهومی پژوهش     ۹

۱-۸مواد و روش انجام تحقیق ۱۰

۱-۹جامعه آماری. ۱۰

۱-۱۰روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها ۱۰

۱-۱۱جنبه جدید بودن و نوآوری ۱۱

۱-۱۲تعریف واژگان عملیاتی ۱۱

۲-فصل دوم: ادبیات تحقیق ۱۴

۲-۱مقدمه. ۱۴

۲-۲جهانی‌شدن ۱۷

۲-۳صادرات و ضرورت آن   ۱۹

۲-۴مزایای صادرات ۲۱

۲-۵انواع صادرات ۲۲

۲-۵-۱صادرات مستقیم. ۲۲

۲-۵-۲صادرات غیرمستقیم. ۲۴

۲-۶بازاریابی صادرات. ۲۵

۲-۷عملکرد صادرات ۲۷

۲-۸ابعاد عملکرد صادرات   ۲۹

۲-۸-۱رویکردهای مطرح ابعاد عملکرد صادرات ۳۰

۲-۹معیارهای سنجش عملکرد صادراتی ۳۱

۲-۹-۱عملکرد مالی ۳۴

۲-۹-۲عملکرد استراتژیک ۳۴

۲-۹-۳ رضایت مدیر از عملکرد صادراتی ۳۵

۲-۱۰عوامل مؤثر بر عملکرد صادرات   ۳۵

۲-۱۰-۱تحقیقات انجام‌گرفته در داخل کشور ۳۶

۲-۱۰-۱-۱حقیقی و همکاران(۱۳۸۷)۳۶

۲-۱۰-۱-۲محمدیان و همکاران(۱۳۹۲).۳۷

۲-۱۰-۲تحقیقات انجام‌گرفته در خارج. ۴۰

۲-۱۰-۲-۱دوموسوگلو و همکاران ( ۲۰۱۲ ).۴۱

۲-۱۰-۲-۲مدل لئونیدو و همکاران(۲۰۰۲).۴۱

۲-۱۰-۲-۳مدل هاهتی و همکاران(۲۰۰۵)۴۲

۲-۱۰-۲-۴مدل کاووسگیل و زو(۱۹۹۴).۴۳

۲-۱۱گرایش کارآفرینانه. ۴۴

۲-۱۱-۱ابعاد گرایش کارآفرینانه. ۴۵

۲-۱۱-۱-۱ریسک‌پذیری۴۷

۲-۱۱-۱-۲رویکرد نوآورانه.۴۷

۲-۱۱-۱-۳پیشگامی.۴۸

۲-۱۱-۲روش‌های اندازه‌گیری گرایش کارآفرینانه. ۴۹

۲-۱۲تعهد سازمانی. ۵۰

۲-۱۲-۱ابعاد تعهد سازمانی ۵۲

۲-۱۲-۱-۱تعهد عاطفی.۵۲

۲-۱۲-۱-۲تعهد مستمر.۵۳

۲-۱۲-۱-۳تعهد هنجاری۵۳

۲-۱۲-۲مدل سه‌جزئی تعهد سازمانی آلن و می یر(۱۹۹۱) ۵۳

۲-۱۳عملکرد نوآوری ۵۵

۲-۱۳-۱ضرورت عملکرد نوآوری ۵۶

۲-۱۳-۲شاخص‌های عملکرد نوآوری ۵۶

۲-۱۳-۲-۱نوآوری در فرآیند۵۷

۲-۱۳-۲-۲نوآوری سازمانی.۵۸

۲-۱۳-۲-۳نوآوری در محصول.۵۹

۲-۱۴ قابلیت یادگیری سازمانی ۶۰

۲-۱۴-۱یادگیری ۶۰

۲-۱۴-۲یادگیری سازمانی ۶۱

۲-۱۴-۳قابلیت یادگیری سازمانی ۶۲

۲-۱۴-۴ضرورت یادگیری سازمانی ۶۳

۲-۱۴-۵فرآیند یادگیری سازمانی ۶۴

۲-۱۴-۵-۱اکتساب /خلق اطلاعات.۶۴

۲-۱۴-۵-۲تعبیر و تفسیر/ انتقال اطلاعات.۶۵

۲-۱۴-۵-۳به‌کارگیری اطلاعات/ ایجاد دانش.۶۵

۲-۱۴-۵-۴نهادینه کردن دانش۶۵

۲-۱۴-۶ابعاد(مؤلفه‌های)قابلیت یادگیری سازمانی ۶۶

۲-۱۴-۶-۱تعهد مدیریت..۶۷

۲-۱۴-۶-۲دید سیستمی...۶۷

۲-۱۴-۶-۳فضای باز و آزمایشگری..۶۸

۲-۱۴-۶-۴انتقال و یکپارچه‌سازی دانش۶۹

۲-۱۵ظرفیت جذب دانش. ۷۰

۲-۱۵-۱پیش‌نیازهای ظرفیت جذب دانش. ۷۲

۲-۱۵-۲ابعاد ظرفیت جذب دانش. ۷۳

۲-۱۵-۲-۱مدل ظرفیت جذب دانش زهرا و جورج۷۵

۲-۱۶ پیشینه تحقیق ۷۶

۲-۱۶-۱گرایش کارآفرینانه و عملکرد صادرات ۷۶

۲-۱۶-۲گرایش کارآفرینانه و عملکرد نوآوری ۷۸

۲-۱۶-۳گرایش کارآفرینانه و قابلیت یادگیری سازمانی ۸۰

۲-۱۶-۴گرایش کارآفرینانه و ظرفیت جذب دانش. ۸۲

۲-۱۶-۵تعهد مستمر و عملکرد صادرات ۸۳

۲-۱۶-۶تعهد عاطفی و عملکرد نوآوری ۸۶

۲-۱۶-۷تعهد عاطفی و قابلیت یادگیری سازمانی ۸۸

۲-۱۶-۸عملکرد نوآوری و عملکرد صادرات ۹۱

۲-۱۶-۹ظرفیت جذب دانش و عملکرد صادرات ۹۳

۲-۱۶-۱۰قابلیت یادگیری سازمانی و عملکرد صادرات ۹۵

۲-۱۷ نتیجه‌گیری و جمع‌بندی ۹۸

۲-۱۷-۱مدل مفهومی تحقیق ۱۰۰

۳-فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق. ۱۰۳

۳-۱مقدمه. ۱۰۳

۳-۲روش تحقیق. ۱۰۴

۳-۲-۱هدف تحقیق ۱۰۴

۳-۲-۲نحوه گردآوری داده‌ها ۱۰۴

۳-۳فلسفه پژوهش. ۱۰۵

۳-۴جامعه آماری تحقیق ۱۰۶

۳-۴-۱نمونه آماری تحقیق ۱۰۶

۳-۴-۲قلمرو مکانی تحقیق ۱۰۷

۳-۴-۳قلمرو زمانی تحقیق ۱۰۷

۳-۵متغیرهای تحقیق ۱۰۷

۳-۶ابزار گردآوری داده‌های تحقیق ۱۰۸

۳-۶-۱پرسشنامه حضوری ۱۰۹

۳-۶-۲تشریح پرسش‌نامه. ۱۱۰

۳-۶-۲-۱سؤالات جمعیت شناختی ۱۱۰

۳-۶-۲-۲سؤالات تخصصی.۱۱۰

۳-۷روایی و پایایی پرسش‌نامه. ۱۱۲

۳-۷-۱روایی پرسشنامه. ۱۱۲

۳-۷-۲پایایی پرسشنامه. ۱۱۲

۳-۸تجزیه‌وتحلیل داده‌ها ۱۱۵

۳-۸-۱ آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ۱۱۵

۳-۸-۲آزمون همبستگی اسپیرمن ۱۱۶

۳-۸-۳آزمون تی ۱۱۶

۳-۸-۴آزمون دوجمله‌ای ۱۱۷

۳-۸-۵مدل معادلات ساختاری ۱۱۸

۴-فصل چهارم:تجزیه‌وتحلیل داده‌های تحقیق. ۱۲۰

۴-۱مقدمه. ۱۲۰

۴-۲تحلیل توصیفی یافته ‏های تحقیق ۱۲۱

۴-۲-۱جنسیت پاسخ‏دهندگان. ۱۲۱

۴-۲-۲ سن پاسخ‌دهندگان. ۱۲۲

۴-۲-۳وضعیت تحصیلی پاسخ‌دهندگان. ۱۲۳

۴-۲-۴پست سازمانی پاسخ‏دهندگان. ۱۲۵

۴-۲-۵سابقه کار پاسخ‏دهندگان. ۱۲۶

۴-۲-۶سال تأسیس شرکت ۱۲۷

۴-۲-۷سابقه صادراتی شرکت ۱۲۸

۴-۲-۸کشورهای مقصد صادرات ۱۲۹

۴-۲-۹توصیف کمی متغیرهای تحقیق ۱۳۰

۴-۲-۱۰توصیف کیفی متغیرهای تحقیق ۱۳۰

۴-۳تحلیل استنباطی یافته ‏های تحقیق ۱۳۴

۴-۳-۱بررسی فرض نرمال. ۱۳۴

۴-۳-۲همبستگی میان متغیرها ۱۳۶

۴-۳-۳آزمون مدل تحقیق ۱۳۷

۴-۳-۴ بررسی وضعیت متغیرها در شرکت‏ها ۱۴۵

۵-فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادها ۱۵۰

۵-۱مقدمه. ۱۵۰

۵-۲بحث و نتیجه‌گیری ۱۵۰

۵-۲-۱نتایج به‌دست‌آمده از اطلاعات جمعیت شناختی ۱۵۰

۵-۲-۱-۱اطلاعات عمومی پاسخ‌دهندگان۱۵۰

۵-۲-۱-۲اطلاعات عمومی شرکت‌ها۱۵۱

۵-۲-۲نتایج به‌دست‌آمده از آمار استنباطی ۱۵۱

۵-۳مدل نهایی تحقیق ۱۶۶

۵-۴پیشنهادها ۱۶۷

۵-۴-۱پیشنهادهای کاربردی ۱۶۷

۵-۴-۲ پیشنهادهای پژوهشی ۱۷۰

۵-۵    محدودیت‌های پژوهش. ۱۷۱

منابع و مأخذ.۱۷۲

منابع فارسی۱۷۳

منابع انگلیسی.۱۸۱

پیوست­ها.۱۹۳

پیوست الف) پرسش­نامه.۱۹۴

پیوست ب) خروجی داده­های تحقیق.۱۹۹

چکیده انگلیسی.۲۱۴

  • مقدمه

زمانی خوداتکایی لازمه استقلال کشورها محسوب می‌شد، اما امروزه حضور فعال و قدرتمند در عرصه‌های اقتصادی جهان لازمه عزت و استقلال کشورها محسوب می‌شود؛ به‌طوری‌که دادوستد با کشورهای خارجی امری کاملاً ضروری است و نمی‌توان کشوری را یافت که صد درصد مستقل از این تجارت باشد. در نظام تجارت جهانی، دولت‌ها بیش از گذشته فعال‌شده‌اند و تلاش می‌کنند تا با اتخاذ سیاست‌های متنوعی منابع خود را تأمین کنند. در میان این سیاست‌ها، مرسوم‌ترین و ابتدایی‌ترین راه ورود به بازار بین‌المللی، صادرات است.

صادرات معمول‌ترین راه پیش روی شرکت‌ها برای شروع فعالیت‌های بازاریابی در خارج از کشور می­باشد. یکی از مهم‌ترین دلایل این امر این است که صادرات در مقایسه با سایر روش‌های بین‌المللی شدن به منابع کمتری نیاز دارد. کشورهای مختلف، شرکت‌های خود را به صادرات تشویق می‌کنند؛ زیرا این فعالیت مهم، اشتغال را در داخل کشور آن‌ها افزایش، وضعیت رقابتی را توسعه و درآمدهای ارزی را بهبود می‌بخشد. شرکت‌ها به دلیل علاقه‌مندی به رشد و توسعه و فشار رقابتی، تلاش‌های فراوانی را جهت افزایش صادرات انجام می‌دهند. دراین‌بین افزایش صادرات مواد غذایی به‌عنوان یکی از اقلام صادرات غیرنفتی به جهت لزوم خروج از اقتصاد تک‌محصولی و کاهش وابستگی اقتصاد ایران به درآمدهای نفتی، ورود به بازار اقتصاد جهانی، استفاده از پتانسیل‌های کشور در تولید مواد غذایی، عضویت در سازمان تجارت جهانی و ایجاد تنوع در اقلام صادراتی، یکی از ضروریات توسعه اقتصادی کشور می‌باشد. در این راستا؛ دولت باید در جهت تسهیل قوانین و مقررات مربوط به صادرات غیرنفتی گام بردارد تا به بهبود عملکرد صادراتی شرکت‌ها کمک نماید.

  • تعریف مسأله

صادرات فرصت‌های رشد و توسعه را برای شرکت‌ها ایجاد می‌کند و با گسترش سطح دسترسی به بازارهای خارجی، شرکت می‌تواند به سطح بالاتری از تولید برسد. این امر باعث کاهش بهای تمام‌شده واحد و دستیابی به نرخ‌های سود بالاتر می‌شود. صادرات فرصت‌های ایجاد تنوع در بازار را برای شرکت‌ها ایجاد می‌کند، به‌علاوه به شرکت اجازه بهره‌برداری از نرخ‌های رشد متفاوت در بازارهای متفاوت را داده و وابستگی شرکت به یک بازار خاص را کاهش می‌دهد. صادرات فرصت یادگیری به‌واسطه وجود رقابت را برای شرکت فراهم کرده و باعث می‌شود شرکت توانایی بقا در محیط‌های غیر آشنا و غریبه را کم‌کم به دست آورد(حسنقلی پور و همکاران، ۱۳۸۹).

عملکرد صادرات[۱] موتور رشد اقتصادی کشور و هم‌چنین برای کسب مزیت رقابتی مهم می­باشد. عملکرد صادراتی به حوزه‌ای اشاره دارد که شرکت به اهداف استراتژیک خود دست می‌یابد؛ مثل بهبود رقابت‌پذیری، افزایش سهم بازار و تقویت موقعیت استراتژیک. رضایت مدیر هم در رابطه با عملکرد صادراتی در برابر رقبای اصلی به‌عنوان مزیت محسوب می‌شود (تاینی و شارون[۲]، ۲۰۱۱). از طرفی عملکرد صادراتی عبارت است از حدی که اهداف بنگاه (شامل اهداف راهبردی و اهداف اقتصادی) برای صادرات یک محصول از طریق طرح‌ریزی و اجرای راهبردهای بازاریابی صادراتی محقق می‌شود (مشبکی و همکاران، ۱۳۹۱).

صادرات در مقایسه با روش‌های دیگر ورود به بازارهای خارجی به منابع کمتری نیاز دارد و تا حد زیادی بر عملکرد کلی شرکت‌ها اثر می‌گذارد. به همین دلیل شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد صادرات شرکت‌ها به دلیل نقش مهمی که در توسعه اقتصادی کشورها بازی می‌کند از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

با توجه به نقش صادرات در افزایش تولید داخلی، کاهش نرخ بیکاری و درنتیجه افزایش سطح اشتغال، تعادل تراز پرداخت­ها، ایجاد درآمد قابل‌توجه و ورود ارز به داخل کشور و درنتیجه باثبات شدن پول کشور، بالا رفتن استاندارد زندگی، موضوع صادرات و عوامل مؤثر بر عملکرد صادراتی شرکت‌ها در صنایع مختلف، امری حیاتی برای کشورها می‌باشد که باید به‌طورجدی موردتوجه قرار گیرد.

مسأله مهم در اینجا این است که چگونه می‌توان ‌یک صادرکننده موفق بود؟ برای پاسخ به این سؤال بایستی به بررسی عواملی که برای صادرات شرکت‌ها حیاتی هستند، پرداخت (فرناندز و آلگره[۳]، ۲۰۱۵).

درزمینه عوامل مؤثر بر عملکرد صادرات در ایران و در سطح بین‌الملل تحقیقاتی انجام‌شده است که در زیر به چند مورد از آن‌ها اشاره می­شود.

ابی و اسلاتر[۴](۱۹۸۹) متغیرهای مربوط به عملکرد صادرات را به چهار دسته تقسیم می­ کنند:۱) ویژگی‌های شرکت (اندازه شرکت، تعهد مدیریتی، ادراک مدیریت) ۲) صلاحیت‌های شرکت (فناوری، دانش بازار، برنامه‌ریزی بازار، سیاست‌گذاری صادرات، سیستم‌های کنترل کیفیت، مهارت‌های ارتباطی) ۳) استراتژی صادرات (انتخاب بازار، استفاده از واسطه‌ها، آمیخته کالا، توسعه کالا، ارتقاء، قیمت‌گذاری) ۴) محیط خارجی.

در طبقه‌بندی دیگری این عوامل شامل: ۱) صلاحیت‌های شرکت (سابقه صادرات) ۲) ویژگی‌های شرکت (اندازه شرکت) ۳) سطح درک شده از موانع صادراتی۴) استراتژی بازاریابی صادرات و۵) انگیزه برای صادرات، است (دن[۵] و همکاران،۲۰۰۰).

لئونیدو[۶] و همکاران (۲۰۰۲) با بررسی سی‌وشش پژوهش تجربی، عوامل مؤثر بر عملکرد صادرات موفق را به پنج گروه دسته‌بندی کرده‌اند. این عوامل عبارت‌اند از: عوامل مدیریتی (شخصی، تجربه، نگرش و طرز تلقی، رفتاری و مشخصه‌ های مربوط به تصمیم گیران شرکت‌های صادراتی)، عوامل سازمانی (عناصر مرتبط با مشخصه‌ ها، عملیات، منابع و اهداف سازمان )، عوامل محیطی (فاکتورهایی که محیط عملیاتی و کلان شرکت‌های صادرکننده را شکل می‌دهند)، هدف‌گیری بازارهای صادراتی ( شناسایی و انتخاب بازارهای هدف بین‌المللی)، متغیرهای آمیخته بازاریابی (استراتژی محصول، قیمت، توزیع و ترفیع).

به‌منظور بررسی تأثیر برنامه‌های حمایتی بر عملکرد صادراتی شرکت‌ها، یک پژوهش پیمایشی و علّی توسط حسنقلی پور و همکاران (۱۳۸۹) در محدوده صنعت برق ایران انجام‌شده است. نتایج تحلیل این داده‌ها نشان می‌دهد که آگاهی و استفاده از برنامه‌های تشویق صادرات در ایران به‌طور مستقیم بر عملکرد صادراتی تأثیر نداشته اما به‌طور غیرمستقیم و از طریق تأثیرگذاری بر استراتژی صادراتی شرکت‌ها بر عملکرد صادراتی تأثیر مثبت و معنادار دارد.

شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد صادراتی صنعت مواد غذایی و تعیین درجه اهمیت هر یک از عوامل گامی است مؤثر برای بررسی نقاط قوت و ضعف موجود به‌منظور تقویت صادرات مواد غذایی. همان­گونه که نشان داده شد، تحقیقات مختلفی درزمینه شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد صادراتی صورت گرفته است. در هرکدام از این تحقیقات، متغیرهایی ارائه‌شده‌اند که به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم بر عملکرد صادراتی مؤثر بوده ­اند. در این پژوهش سعی خواهد شد تا با بهره گرفتن از مدل مفهومی ارائه‌ شده که از مقاله فرناندز و آلگره (۲۰۱۵) اقتباس‌شده است به بررسی گرایش کارآفرینانه و تعهد سازمانی بر عملکرد صادرات شرکت‌های مواد غذایی در ایران بپردازیم. هم­چنین سعی بر این است که با بررسی تأثیر هرکدام از متغیرهای موردمطالعه بر عملکرد صادرات، شرایطی را جهت بهبود وضعیت صادرات مواد غذایی کشور ایجاد نمود.

در مقاله فرناندز و آلگره (۲۰۱۵) به بررسی متغیر مستقل گرایش کارآفرینانه و متغیرهای میانجی مانند عملکرد نوآوری و قابلیت یادگیری سازمانی بر شدت صادرات پرداخته شده است. در این تحقیق به بررسی همزمان دو متغیر مستقل گرایش کارآفرینانه و تعهد سازمانی و متغیرهای مداخله‌گر؛ ظرفیت جذب دانش، عملکرد نوآوری و قابلیت یادگیری سازمانی بر عملکرد صادرات پرداخته می‌شود و سعی بر توسعه مدل فرناندز و آلگره با اضافه کردن متغیرهای تعهد سازمانی و ظرفیت جذب دانش و عملکرد صادرات به‌جای شدت صادرات بوده است. سازمان­ها برای حضور مؤثر در محیط پیچیده کسب‌وکار امروزی، نیازمند کسب مزیت رقابتی و عملکرد پایدار برای بقا و تأمین خواسته‌های ذینفعان خود هستند. دو دیدگاه اصلی در مدیریت استراتژیک، عملکرد سازمان­ها را به عوامل متفاوتی نسبت می‌دهند. درحالی‌که طرفداران رویکرد مبتنی بر بازار، عواملی چون قدرت چانه‌زنی و موقعیت انحصاری را عامل برتری رقابتی می­دانند. رویکرد مبتنی بر منابع، عملکرد سازمان را تابعی از منابع و قابلیت­های سازمان­ها می­داند. از بین منابع سازمانی، دانش، مهم­ترین آن­ها قلمداد شده است.

یکی از مفاهیم مرتبط با دانش سازمانی، مفهوم ظرفیت جذب دانش است که به‌عنوان توانایی یک سازمان در شناسایی، کسب و به‌کارگیری اطلاعات خارج از سازمان در فرآیندها و محصولات نهایی خود تعریف می­شود. در این تحقیق به دلیل شناسایی اطلاعات مربوط به مشتریان و بازارهای خارجی، ذخیره­سازی در پایگاه دانش مشتریان و به‌روزرسانی این اطلاعات، بررسی قابلیت ظرفیت جذب دانش در شرکت­های مواد غذایی جهت توسعه صادرات این بخش موردتوجه می­باشد.

هم­چنین ازآنجایی‌که تعهد مدیران به صادرات از طریق شناخت مشتریان و بازارهای خارجی و برقراری ارتباط با آن­ها باعث تبادل اطلاعاتی و یکپارچگی عملیاتی سازمان می­شود و به‌عنوان یکی از اقلام صادرات غیرنفتی، به کشور جهت خروج از اقتصاد تک‌محصولی و کاهش وابستگی به درآمدهای نفتی کمک می­ کند؛ باید در سازمان‌ها موردتوجه ویژه قرار گیرد. ازاین‌رو در این مطالعه بر آن شدیم تا علاوه بر گرایش کارآفرینانه که در مدل فرناندز و آلگره موردبررسی قرارگرفته است به بررسی اثر تعهد سازمانی بر عملکرد صادرات هم بپردازیم.

  • ضرورت تحقیق

در جهان امروز توسعه تجارت خارجی بخصوص صادرات که از عوامل مؤثر بر رشد اقتصادی کشورها محسوب می­گردد، مفهوم تازه­ای یافته و در اقتصاد کشورها دارای جایگاه مهمی است و از آن به‌عنوان موتور محرک رشد و توسعه نام می­برند. صادرات در ساختار اقتصادی امری پایه‌ای است و هر اقتصادی که بتواند در یک مبادله قرار گیرد، پویایی خود را نشان می­دهد. بنابراین، نظر به اهمیت صادرات غیرنفتی در دوران گذر صنعتی برای رهایی از اقتصاد تک‌محصولی، ضرورت شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر تمایل و تصمیم شرکت‌ها در صنایع مختلف به صادرات و ورود به بازارهای بین‌الملل، بیش از گذشته احساس می­شود (همدانی،۱۳۹۲).

از طرفی صنایع غذایی و تبدیلی به‌عنوان صنایعی وابسته به محصولات کشاورزی ازجمله مهم‌ترین گروه­های صنعتی است که می‌تواند در توسعه‌ی اقتصادی کشورها به‌ویژه کشورهای درحال‌توسعه، نقش کارآمدی ایفاء کند. از دلایل این امر، ارزان بودن مواد خام محصولات کشاورزی، وجود نیروی کار ارزان، سرمایه‌گذاری و ارزبری کم موردنیاز این محصولات می‌باشد. ایجاد این صنایع می‌تواند در افزایش ارزش‌افزوده‌ی محصولات کشاورزی تأثیر ویژه‌ای داشته  باشد و ارزش صادرات این بخش را نیز افزایش دهد. لذا بررسی عامل‌های کارآمد بر عرضه‌ی صادرات صنایع غذایی، امری ضروری به نظرمی­رسد(ترکمانی و ذوقی پور، ۱۳۸۷).

در هیچ‌یک از مطالعات صورت گرفته در موردبررسی عوامل اثرگذار بر عملکرد صادرات به تأثیر نقش گرایش کارآفرینانه و تعهد سازمانی بر عملکرد صادرات به‌طور همزمان توجه نشده است. به همین دلیل در این پژوهش سعی بر این است که تأثیر این عوامل درون‌سازمانی بر عملکرد صادرات شرکت‌های مواد غذایی بررسی شود و هم­چنین این تأثیرات باهم مورد مقایسه قرار گیرند تا مشخص گردد که کدام‌یک از این عوامل به بهبود عملکرد صادرات در صنعت مواد غذایی کمک بیشتری می کند.

  • سوا لات تحقیق

  1. چه عوامل درون‌سازمانی برافزایش عملکرد صادرات شرکت اثرگذار هستند؟
  2. تأثیر گرایش کارآفرینانه بر عملکرد صادرات چگونه است؟
  3. تأثیر گرایش کارآفرینانه بر عملکرد نوآوری چگونه است؟
  4. تأثیر گرایش کارآفرینانه بر ظرفیت جذب دانش چگونه است؟
  5. تأثیر گرایش کارآفرینانه بر قابلیت یادگیری سازمانی چگونه است؟
  6. تأثیر تعهد مستمر بر عملکرد صادرات در بازارهای بین‌المللی چگونه است؟
  7. تأثیر تعهد عاطفی بر عملکرد نوآوری چگونه است؟
  8. تأثیر تعهد عاطفی بر قابلیت یادگیری سازمانی چگونه است؟
  9. تأثیر عملکرد نوآوری بر عملکرد صادرات چگونه است؟
  10. تأثیر ظرفیت جذب دانش بر عملکرد صادرات چگونه است؟
  11. تأثیر قابلیت یادگیری سازمانی بر عملکرد صادرات چگونه است؟

    • اهداف تحقیق

  • طراحی و توسعه مدل عوامل درون‌سازمانی مؤثر بر عملکرد صادرات شرکت‌های مواد غذایی؛
  • بررسی نقش میانجی عوامل عملکرد نوآوری، ظرفیت جذب دانش و قابلیت یادگیری سازمانی؛
  • ارائه راهکارهای مدیریتی به‌منظور ارتقاء عملکرد صادرات شرکت‌های تولیدی مواد غذایی؛

    • فرضیه‌های تحقیق

فرضیه ۱: گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبتی بر عملکرد صادرات دارد.

فرضیه ۲: گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبتی بر عملکرد نوآوری دارد.

فرضیه ۳: گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبتی بر قابلیت یادگیری سازمانی دارد.

فرضیه ۴: گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبتی بر ظرفیت جذب دانش دارد.

فرضیه ۵: تعهد مستمر تأثیر مثبتی بر عملکرد صادرات دارد.

فرضیه ۶: تعهد عاطفی تأثیر مثبتی بر عملکرد نوآوری دارد.

فرضیه ۷: تعهد عاطفی تأثیر مثبتی بر قابلیت یادگیری سازمانی دارد.

فرضیه ۸: عملکرد نوآوری تأثیر مثبتی بر عملکرد صادرات دارد.

فرضیه ۹: ظرفیت جذب دانش تأثیر مثبتی بر عملکرد صادرات دارد.

فرضیه ۱۰: قابلیت یادگیری سازمانی تأثیر مثبتی بر عملکرد صادرات دارد.

[۱] Export Performance

[۲] Theingi and Sharon

[۳] Ferna´ndez&  Alegre

[۴] Aaby and Slater

[۵] Dean

[۶] Leonidou

  • مواد و روش انجام تحقیق

پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی- توسعه‌ای و ازنظر روش گردآوری داده‌ها، توصیفی- پیمایشی است. در این پژوهش، از روش­های کتابخانه­ای و پیمایشی استفاده می­گردد که روش پژوهش پیمایشی مربوط به زمان حال بوده و در آن با گردآوری داده‌ها و اطلاعات درباره شرایط فعلی به شناخت بهتر و کامل‌تری از وضع موجود می­رسیم. روش کتابخانه­ای عمدتاً به‌منظور مطالعه ادبیات موضوع، بررسی سابقه تحقیق و آشنایی با تجربیات صورت گرفته مورداستفاده قرار می­گیرد. به‌منظور جمع­آوری داده­های تحقیق، از ابزار پرسشنامه استفاده خواهد شد. پرسشنامه این تحقیق پس از بررسی دقیق ادبیات و با کمک خبرگان طراحی و تدوین خواهد شد. به‌منظور تنظیم، تجزیه‌وتحلیل، محاسبات آماری، پاسخ به سؤالات و آزمون فرضیات پژوهش، نرم‌افزارهای SPSS و PLSبه کار گرفته خواهد شد.

  • جامعه آماری

جامعه آماری موردبررسی در این تحقیق شرکت‌های فعال صادراتی در صنعت مواد غذایی شهر تهران می­باشد. نمونه آماری تحقیق بخشی از جامعه آماری فوق است که از طریق تعیین حجم نمونه مشخص می­گردد.

  • روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

برای تجزیه‌وتحلیل داده­های این تحقیق از مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)[1] استفاده می‌گردد. مدل یابی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری کلی و بسیار نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق‌تر بسط “مدل خطی کلی”[۲] است که به پژوهشگر امکان می­دهد مجموعه‌ای از معادلات رگرسیون را به‌طور هم‌زمان مورد آزمون قرار دهد و به بررسی هم‌زمان روابط بین متغیرهای مختلف بپردازد. اهمیت این تکنیک در پژوهش‌های علوم انسانی ازآنجاست که غالباً در این حوزه از مطالعات، پژوهشگران به بررسی روابط بین متغیرهای مختلف در قالب مدل یا شبکه‌ای از روابط می‌پردازند؛ بنابراین آن­ها، مبتنی بر فرضیه‌های خود در مورد روابط بین متغیرها، شمای کلی از این ‌روابط را در قالب مدلی از پیش‌ساخته طراحی می‌نمایند (علوی، ۱۳۹۲).

  • جنبه جدید بودن و نوآوری

با توجه به نیاز کشور برای توسعه و افزایش صادرات غیرنفتی باید توجه ویژه­ای به صادرات و عوامل مؤثر بر آن نمود. در این تحقیق قصد بر آن است که عوامل سازمانی مؤثر بر عملکرد صادرات شرکت‌های ایرانی(صنعت مواد غذایی) را از طریق توسعه مدل فرناندز و آلگره (۲۰۱۵) موردبررسی قرار دهیم و با توجه به اینکه در مطالعات انجام‌گرفته کمتر به دو عامل مهم سازمانی ازجمله تعهد سازمانی و ظرفیت جذب دانش اشاره‌شده است، این تحقیق می ­تواند نقش بسزایی در توسعه مدل عملکرد صادرات به‌ویژه در صنعت مواد غذایی داشته باشد.

  • تعریف واژگان عملیاتی

  • عملکرد صادرات: ازنظر کاووسگیل و زو[۳] (۱۹۹۴) عملکرد صادراتی عبارت است از حدی که اهداف بنگاه (شامل اهداف راهبردی و اهداف اقتصادی) برای صادرات یک محصول از طریق طرح‌ریزی و اجرای راهبردهای بازاریابی صادراتی محقق می‌شود (مشبکی و خادمی،۱۳۹۱).
  • گرایش کارآفرینانه[۴]: به اعتقاد لامپکین و دس[۵](۲۰۰۵) گرایش کارآفرینانه جنبه‌های تصمیم‌گیری، رویه‌ها و طرز عمل یک شرکت را برای مشخص کردن جهت‌گیری راهبردی و چگونگی اداره شرکت ترکیب می‌کند.
  • تعهد سازمانی[۶]: تعهد سازمانی تمایل شرکت برای برآورده کردن خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی و حفظ رابطه با آن‌ها تعریف می‌شود (لاگس و مونتگومری[۷]،۲۰۰۴).
  • قابلیت یادگیری سازمانی[۸]: هالت و فرل[۹](۱۹۹۷) توانایی سازمان برای تشویق، ابداع و نوآوری، تسهیل و حفظ یادگیری مستمر را قابلیت یادگیری سازمانی نام‌گذاری می‌کنند (تئو[۱۰] و همکاران،۲۰۰۶).
  • عملکرد نوآوری[۱۱]: عملکرد نوآوری در ادبیات موضوع به‌عنوان یکی از مهم‌ترین پیشران‌های سایر جنبه‌های عملکردی سازمان با توجه به تلاش‌های مداوم که به‌منظور بهبود، تجدید، اکتشاف، یادگیری از اشتباهات، سازش با محیط رقابتی به‌سرعت متغیر، صورت می‌گیرند، انگاشته شده است (اللهی و همکاران، ۱۳۹۳).

ظرفیت جذب دانش[۱۲]: ظرفیت جذب دانش، به توانمندی استفاده از دانش موجود در راستای احاطه بر ارزش اطلاعات جدید، جذب و به‌کارگیری آن برای ایجاد قابلیت‌ها و دانش جدید اطلاق می‌شود. هم‌چنین ظرفیت جذب، توانایی شرکت برای مواجهه با بخش ضمنی دانش انتقال‌یافته تلقی می‌شود (وانگ[۱۳] و همکاران،۲۰۰۷).

 

تعداد صفحه :۲۳۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش:  تحول

 

عنوان:

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان)

 

 

 

تابستان ۱۳۹۴

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱  مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مساله. ۳

۱-۳ ضرورت انجام تحقیق. ۶

۱-۴ اهداف تحقیق. ۷

۱-۴-۱هدف علمی: ۷

۱-۴-۲ .هدف کاربردی: ۷

۱-۵ چهارچوب نظری ۷

۱-۶ فرضیه های تحقیق. ۸

۱-۷ تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ۸

۱-۸ قلمرو تحقیق. ۹

۱-۹ جنبه نوآورانه پژوهش. ۹

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه. ۱۱

۲-۲  تعهد سازمانی ۱۲

۲-۳  مفهوم سازی تعهد سازمانی ۱۲

۲-۴  تعاریف تعهد سازمانی ۱۴

۲-۵  ابعاد تعهد سازمانی ۱۶

۲-۵-۱  تعهد عاطفی ۱۶

۲-۵-۲ تعهد هنجاری ۱۷

۲-۵-۳  تعهد مستمر. ۱۸

۲-۶  انواع تعهد سازمانی ۱۹

۲-۷  اهمیت تعهد سازمانی ۲۲

۲-۸  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی ۲۳

۲-۹  فرآیند ایجاد تعهد سازمانی ۲۷

۲-۱۰  پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. ۲۸

۲-۱۱  پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی ۲۹

۲-۱۲  راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی ۳۱

۲-۱۳ مفهوم کیفیت ۳۲

۲-۱۴ رویکردهای کیفیت ۳۵

۲-۱۵ مفهوم خدمات ۳۵

۲-۱۶ مقدمه ای بر کیفیت خدمات ۳۷

۲-۱۷ تعریف کیفیت خدمات ۳۸

۲-۱۸ ابعاد کیفیت خدمات ۴۰

۲-۱۹ مدیریت کیفیت خدمات ۴۱

۲-۲۰ اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات ۴۲

۲-۲۱ چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. ۴۳

۲-۲۲ کیفیت خدمات و وفاداری ۴۴

۲-۲۳ رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی ۴۶

۲-۲۴ کیفیت خدمات مالیاتی ۴۷

۲-۲۵ مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی ۵۰

۲-۲۶ مفهوم آموزش کارکنان. ۵۰

۲-۲۷  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. ۵۲

۲-۲۸  الگوی نیازسنجی آموزشی ۵۳

۲-۲۹  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. ۵۴

۲-۳۰  الگوی جامع آموزش. ۵۵

۲-۳۱  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش. ۵۶

۲-۳۲  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی ۵۷

۲-۳۳  مزایای آموزش. ۵۸

۲-۳۴  کارکردهای آموزش. ۵۹

۲-۳۵  مدل مفهومی پژوهش. ۶۰

۲-۳۶ پیشینه تحقیق: ۶۱

۲-۳۶-۱ پیشینه داخلی: ۶۱

۲-۳۶-۱ پیشینه خارجی ۶۴

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه: ۶۷

۳-۲ روش تحقیق: ۶۷

۳-۳ جامعه و نمونه آماری ۶۷

۳-۴ روش جمع آوری اطلاعات ۶۹

۳-۵ ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات ۷۰

۳-۵-۱ روایی پرسشنامه. ۷۰

۳-۵-۲ پایایی پرسشنامه. ۷۱

۳-۶ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۷۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه. ۷۵

۴- ۲ توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ۷۶

۴- ۲- ۱ توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: ۷۶

۴- ۲- ۲ توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: ۸۱

۴ – ۳  توصیف متغیرهای تحقیق: ۸۵

۴ –  ۴  آزمون نرمالیته: ۹۰

۴ – ۵  بررسی مدل تحقیق. ۹۱

۴-۵-۱ بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. ۹۲

۴- ۵ -۲ بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ۹۳

۴ – ۵ – ۳  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. ۹۴

۴-۶ تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. ۹۵

۴ – ۷ آزمون فرضیه ها ۹۵

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه. ۹۸

۵-۲ خلاصه تحقیق. ۹۸

۵-۳ نتایج آمار توصیفی ۹۹

۵-۴ نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. ۱۰۰

۵-۷ پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. ۱۰۱

۵-۸ ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۰۳

۵-۹ محدودیت های تحقیق. ۱۰۳

فهرست منابع: ۱۰۴

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                             صفحه

جدول ۲-۱) ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات مالیاتی و مواد قانون مالیات های مستقیم، آیین نامه ها ۴۸

جدول۳-۱) حجم نمونه به تفکیک واحد های اداری ۶۹

جدول ۳-۱) تفکیک سوالات پرسشنامه. ۷۰

جدول ۳-۳) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه. ۷۲

جدول ۴ –  ۱) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. ۷۶

جدول ۴ – ۲) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. ۷۷

جدول ۴ – ۳ ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. ۷۸

جدول ۴ – ۴ ) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. ۷۹

جدول ۴ – ۵ ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۸۰

جدول ۴ – ۶ ) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. ۸۱

جدول ۴ – ۷ ) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. ۸۲

جدول ۴ – ۸ ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. ۸۳

جدول ۴ – ۹ ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۸۴

جدول ۴ –  ۱۰ ) توصیف متغیر دسترسی به آموزش. ۸۵

جدول ۴ – ۱۱ ) توصیف متغیر مزایای آموزش. ۸۶

جدول ۴ – ۱۲ ) توصیف متغیر حمایت از آموزش. ۸۷

جدول ۴ –  ۱۳) توصیف متغیر تعهد سازمانی ۸۸

جدول ۴ –  ۱۴ ) توصیف متغیر کیفیت خدمات ۸۹

جدول ۴ – ۱۵ ) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته. ۹۰

جدول۴ – ۱۶) علایم متغیرها ۹۱

جدول ۴ – ۱۷) شاخص های معنی داری و برازش مدل. ۹۴

جدول۴ – ۱۸) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری ۹۵

 

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار ۲-۱ ) دیدگاه های نگرشی و رفتاری در زمینه تعهد سازمانی ۲۸

نمودار ۴- ۱ ) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. ۷۶

نمودار ۴ –  ۲ ) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. ۷۷

نمودار ۴ –  ۳) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان. ۷۸

نمودار ۴ –  ۴ ) میله ای  متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. ۷۹

نمودار ۴ – ۵  ) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۸۰

نمودار ۴ – ۶) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. ۸۱

نمودار ۴ –  ۷ ) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. ۸۲

نمودار ۴ – ۸ ) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان. ۸۳

نمودار ۴ –  ۹ ) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۸۴

نمودار ۴ – ۱۰ ) هیستوگرام  متغیر دسترسی به آموزش. ۸۵

نمودار ۴ – ۱۱ ) هیستوگرام  متغیر مزایای آموزش. ۸۶

نمودار ۴ – ۱۲ ) هیستوگرام  متغیر حمایت از آموزش. ۸۷

نمودار ۴ –  ۱۳) هیستوگرام  متغیر تعهد سازمانی ۸۸

نمودار ۴ –  ۱۴ ) هیستوگرام  متغیر کیفیت خدمات ۸۹

نمودار ۴ – ۱۵ ) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) ۹۲

نمودار ۴ –  ۱۶ ) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) ۹۳

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                             صفحه

 

شکل ۱-۱ : مدل  مفهومی تحقیق منبع. ۷

شکل ۲-۱: تعهد در مقام چرخه تقویت کننده ۲۱

شکل ۲-۲ : عوامل سه گانه اثرگذار برتعهد سازمانی. ۲۴

شکل ۲-۳ : پیش شرط ها و پیامدهای تعهد سازمانی. ۲۹

شکل ۲-۴ : استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر. ۳۴

شکل ۲-۵ : مدل  مفهومی تحقیق. ۶۰


چکیده:

هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا  آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ،  تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات  متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارائه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد.

۱.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

۲.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

۳.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

۴.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد

۵.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.

۷.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارائه شده سازمان رابطه دارد.

۶.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.

جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد ۲۲۹ نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل ۳۹۴ نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده  شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند ۳۹۴ پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید.  ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20  و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود

کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱) مقدمه

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یکی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، کیفیت خدمات  می باشد. بهبود کیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، ۱۳۹۱ ، ص. ۳۱).

ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، ۱۳۸۹ ، ص. ۲۴).  اگر چه اندازه گیری کیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی کمتر از ۲۰ سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای کلیدی موثر در کیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری  در دهه ۸۰ میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه کیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، ۱۳۸۹ ، ص. ۶۳).

در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز  مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

۱-۲) بیان مساله

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است که بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود.  نظام مالیاتی کارا در واقع امکان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طورکلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی وحرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد (ذاکری و مطلبی ،۱۳۸۷ ، ص ۲۳۶). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،۱۳۹۰، ص ۲۲). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می کند، چراکه داور نهایی کیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود کیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با کیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردکانی و همکاران ،۱۳۸۸، ص ۲۵). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، ۱۳۸۹، ص ۹۰). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).

همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان[۱] (۱۹۸۵)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارائه خدمات  بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)

تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، ۱۳۹۳، ص ۱۹۵). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارائه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه  با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارائه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (۹۰۸:Yoo & Park, 2007).

در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.

در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و . شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،۱۳۹۰ ، ص ۱۱) .

در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش  و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت سازمان از آموزش به معنای این است که کارکنان احساس کنند که سازمان  به توسعه کارکنان بوسیله بهبود مهارت ها  و افزایش توانایی حل مساله کمک می کند. ادراک از مفید بودن آموزش به این معناست که کارکنان احساس کنند که آموزش های ارائه شده دارای مزیت های توسعه شخصی، شغلی و ارتقا در سازمان است و در نهایت اینکه قابلیت در دسترس بودن آموزش به این معنا است که کارکنان احساس کنند، آموزش هایی که در جهت توسعه  شغلی نیاز دارند، در دسترس آنها است و سازمان می تواند برای آنها مهیا نماید. با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

“آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟”

۱-۳) ضرورت انجام تحقیق

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات”  نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت . امروزه بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله  راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود  (حسینی و قادری ، ۱۳۸۹، ص. ۹۳).

از سوی دیگر نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که رضایت کارکنان منجر به تعهد آنها به سازمان می شود. کارکنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می کنند که این به نوبه خود، به کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری منجر می شود و افزایش کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان، به بهبود عملکرد مالی سازمان می انجامد (مهرانی و سعید نیا، ۱۳۹۰، ص.۳۵). هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی از جمله اداره کل مالیاتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. و از آنجایی که سازمان های ارائه دهندگان خدمات، محصولات ناملموس ارائه می کنند، کیفیت خدمات در آنها نقش بسیار مهمی دارد. سازمان امور مالیاتی کشور نیز با توجه به نقش استراتژیک و بسیار مهمی که در زمینه مسایل امور مالی کشور دارد، از این قاعده مستثنی نیست. دولت‌ با بهره گرفتن از ابزار دریافت انواع مالیات‌ها از افراد حقیقی و حقوقی کشور واز طریق اداره مالیاتی، درآمد لازم برای انجام فعالیت‌های حیاتی جامعه مانند افزایش امنیت، بهداشت، آموزش، ایجاد زیرساخت‌ و بستر فعالیت‌ها ی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و. کشور را تأمین می‌کنند. و همچنین با مکانیزم برقراری نظام مطلوب و بهینه مالیاتی، موجب توزیع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بین افراد کشور می‌شود، لذا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

۱-۴) اهداف تحقیق

۱-۴-۱).هدف علمی:

۱.توصیف متغیر های ادراک کارکنان از حمایت آموزش ازسوی سازمان.، میزان دسترسی به آموزش،  ادراک کارکنان از مزایای آموزش های سازمان، تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات.

  1. بررسی روابط بین متغیر ها در قالب مدل ارائه شده.تحقیق

۱-۴-۲).هدف کاربردی:

هدف کاربردی تحقیق حاضر ارائه پیشنهاداتی به مدیران سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمان و کسب رضایت بیشتر مراجعین به سازمان و مد نظر قرار دادن آموزش  به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ارائه شده در تدوین راهبرد های آتی سازمان.

[۱] Parasuraman

 

تعداد صفحه :۱۴۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش:  تحول

عنوان:

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان

تابستان ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱  مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مساله. ۳

۱-۳ ضرورت انجام تحقیق. ۶

۱-۴ اهداف تحقیق. ۷

۱-۴-۱هدف علمی: ۷

۱-۴-۲ .هدف کاربردی: ۷

۱-۵ چهارچوب نظری ۷

۱-۶ فرضیه های تحقیق. ۸

۱-۷ تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ۸

۱-۸ قلمرو تحقیق. ۹

۱-۹ جنبه نوآورانه پژوهش. ۹

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه. ۱۱

۲-۲  تعهد سازمانی ۱۲

۲-۳  مفهوم سازی تعهد سازمانی ۱۲

۲-۴  تعاریف تعهد سازمانی ۱۴

۲-۵  ابعاد تعهد سازمانی ۱۶

۲-۵-۱  تعهد عاطفی ۱۶

۲-۵-۲ تعهد هنجاری ۱۷

۲-۵-۳  تعهد مستمر. ۱۸

۲-۶  انواع تعهد سازمانی ۱۹

۲-۷  اهمیت تعهد سازمانی ۲۲

۲-۸  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی ۲۳

۲-۹  فرآیند ایجاد تعهد سازمانی ۲۷

۲-۱۰  پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. ۲۸

۲-۱۱  پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی ۲۹

۲-۱۲  راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی ۳۱

۲-۱۳ مفهوم کیفیت ۳۲

۲-۱۴ رویکردهای کیفیت ۳۵

۲-۱۵ مفهوم خدمات ۳۵

۲-۱۶ مقدمه ای بر کیفیت خدمات ۳۷

۲-۱۷ تعریف کیفیت خدمات ۳۸

۲-۱۸ ابعاد کیفیت خدمات ۴۰

۲-۱۹ مدیریت کیفیت خدمات ۴۱

۲-۲۰ اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات ۴۲

۲-۲۱ چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. ۴۳

۲-۲۲ کیفیت خدمات و وفاداری ۴۴

۲-۲۳ رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی ۴۶

۲-۲۴ کیفیت خدمات مالیاتی ۴۷

۲-۲۵ مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی ۵۰

۲-۲۶ مفهوم آموزش کارکنان. ۵۰

۲-۲۷  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. ۵۲

۲-۲۸  الگوی نیازسنجی آموزشی ۵۳

۲-۲۹  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. ۵۴

۲-۳۰  الگوی جامع آموزش. ۵۵

۲-۳۱  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش. ۵۶

۲-۳۲  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی ۵۷

۲-۳۳  مزایای آموزش. ۵۸

۲-۳۴  کارکردهای آموزش. ۵۹

۲-۳۵  مدل مفهومی پژوهش. ۶۰

۲-۳۶ پیشینه تحقیق: ۶۱

۲-۳۶-۱ پیشینه داخلی: ۶۱

۲-۳۶-۱ پیشینه خارجی ۶۴

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه: ۶۷

۳-۲ روش تحقیق: ۶۷

۳-۳ جامعه و نمونه آماری ۶۷

۳-۴ روش جمع آوری اطلاعات ۶۹

۳-۵ ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات ۷۰

۳-۵-۱ روایی پرسشنامه. ۷۰

۳-۵-۲ پایایی پرسشنامه. ۷۱

۳-۶ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۷۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه. ۷۵

۴- ۲ توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ۷۶

۴- ۲- ۱ توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: ۷۶

۴- ۲- ۲ توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: ۸۱

۴ – ۳  توصیف متغیرهای تحقیق: ۸۵

۴ –  ۴  آزمون نرمالیته: ۹۰

۴ – ۵  بررسی مدل تحقیق. ۹۱

۴-۵-۱ بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. ۹۲

۴- ۵ -۲ بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ۹۳

۴ – ۵ – ۳  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. ۹۴

۴-۶ تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. ۹۵

۴ – ۷ آزمون فرضیه ها ۹۵

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه. ۹۸

۵-۲ خلاصه تحقیق. ۹۸

۵-۳ نتایج آمار توصیفی ۹۹

۵-۴ نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. ۱۰۰

۵-۷ پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. ۱۰۱

۵-۸ ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۰۳

۵-۹ محدودیت های تحقیق. ۱۰۳

فهرست منابع: ۱۰۴

چکیده:

هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا  آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ،  تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات  متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارائه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد.

۱.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

۲.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

۳.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

۴.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد

۵.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.

۷.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارائه شده سازمان رابطه دارد.

۶.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.

جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد ۲۲۹ نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل ۳۹۴ نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده  شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند ۳۹۴ پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید.  ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20  و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود

کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی

۱-۱) مقدمه

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یکی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، کیفیت خدمات  می باشد. بهبود کیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، ۱۳۹۱ ، ص. ۳۱).

ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، ۱۳۸۹ ، ص. ۲۴).  اگر چه اندازه گیری کیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی کمتر از ۲۰ سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای کلیدی موثر در کیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری کیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری  در دهه ۸۰ میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه کیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، ۱۳۸۹ ، ص. ۶۳).

در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز  مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

۱-۲) بیان مساله

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است که بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود.  نظام مالیاتی کارا در واقع امکان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طورکلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی وحرکت جامعه به سمت توسعه تلقی کرد (ذاکری و مطلبی ،۱۳۸۷ ، ص ۲۳۶). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،۱۳۹۰، ص ۲۲). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می کند، چراکه داور نهایی کیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود کیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با کیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردکانی و همکاران ،۱۳۸۸، ص ۲۵). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، ۱۳۸۹، ص ۹۰). از سوی با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).

همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان[۱] (۱۹۸۵)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارائه خدمات  بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)

تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، ۱۳۹۳، ص ۱۹۵). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارائه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه  با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارائه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (۹۰۸:Yoo & Park, 2007).

در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است که طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تکامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یکی از کارآمدترین سازو کارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینکه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.

در این راستا اصول آموزش کارکنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و . شرایطی را بر آموزش ها حاکم می کند که از یک سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداکثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز کارکنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،۱۳۹۰ ، ص ۱۱) .

در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش  و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت سازمان از آموزش به معنای این است که کارکنان احساس کنند که سازمان  به توسعه کارکنان بوسیله بهبود مهارت ها  و افزایش توانایی حل مساله کمک می کند. ادراک از مفید بودن آموزش به این معناست که کارکنان احساس کنند که آموزش های ارائه شده دارای مزیت های توسعه شخصی، شغلی و ارتقا در سازمان است و در نهایت اینکه قابلیت در دسترس بودن آموزش به این معنا است که کارکنان احساس کنند، آموزش هایی که در جهت توسعه  شغلی نیاز دارند، در دسترس آنها است و سازمان می تواند برای آنها مهیا نماید. با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

“آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟”

۱-۳) ضرورت انجام تحقیق

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات”  نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت . امروزه بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله  راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود  (حسینی و قادری ، ۱۳۸۹، ص. ۹۳).

از سوی دیگر نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که رضایت کارکنان منجر به تعهد آنها به سازمان می شود. کارکنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می کنند که این به نوبه خود، به کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری منجر می شود و افزایش کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان، به بهبود عملکرد مالی سازمان می انجامد (مهرانی و سعید نیا، ۱۳۹۰، ص.۳۵). هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی از جمله اداره کل مالیاتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. و از آنجایی که سازمان های ارائه دهندگان خدمات، محصولات ناملموس ارائه می کنند، کیفیت خدمات در آنها نقش بسیار مهمی دارد. سازمان امور مالیاتی کشور نیز با توجه به نقش استراتژیک و بسیار مهمی که در زمینه مسایل امور مالی کشور دارد، از این قاعده مستثنی نیست. دولت‌ با بهره گرفتن از ابزار دریافت انواع مالیات‌ها از افراد حقیقی و حقوقی کشور واز طریق اداره مالیاتی، درآمد لازم برای انجام فعالیت‌های حیاتی جامعه مانند افزایش امنیت، بهداشت، آموزش، ایجاد زیرساخت‌ و بستر فعالیت‌ها ی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و. کشور را تأمین می‌کنند. و همچنین با مکانیزم برقراری نظام مطلوب و بهینه مالیاتی، موجب توزیع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بین افراد کشور می‌شود، لذا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

۱-۴) اهداف تحقیق

۱-۴-۱).هدف علمی:

۱.توصیف متغیر های ادراک کارکنان از حمایت آموزش ازسوی سازمان.، میزان دسترسی به آموزش،  ادراک کارکنان از مزایای آموزش های سازمان، تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات.

  1. بررسی روابط بین متغیر ها در قالب مدل ارائه شده.تحقیق

۱-۴-۲).هدف کاربردی:

هدف کاربردی تحقیق حاضر ارائه پیشنهاداتی به مدیران سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمان و کسب رضایت بیشتر مراجعین به سازمان و مد نظر قرار دادن آموزش  به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ارائه شده در تدوین راهبرد های آتی سازمان.

۱-۵) چهارچوب نظری

چهارچوب نظری تحقیق حاضر براساس مدل ارائه شده توسط لچان داهر (۲۰۱۵) طراحی شده است. در چهارچوب نظری این تحقیق با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری، تاثیر ابعاد آموزش کارکنان امور مالیاتی (شامل حمایت از آموزش، مزایای آموزش و دسترسی به آموزش) بر کیفیت خدمات به واسطه نقش تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است مدل ساختاری تحقیق در شکل (۱-۱) نشان داده می شود.

 

تعداد صفحه :۱۴۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رابطه ادراک رهبری خدمتگزار و عملکردکارکنان شرکت گاز استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M. A»

رشته : مدیریت           گرایش: منابع انسانی

 

عنوان:

رابطه ادراک رهبری خدمتگزار و عملکردکارکنان شرکت گاز استان گیلان

 

 

 

 

 

پاییز ۱۳۹۰

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱. مقدمه. ۲

۱-۲. بیان مساله. ۳

۱-۳. اهمیت و ضرورت تحقیق ۵

۱-۴. اهداف تحقیق ۶

۱-۵. چهارچوب نظری ۶

۱-۶. فرضیات تحقیق ۷

۱-۷. تعاریف مفهومی و عملیاتی ۸

۱-۸ . قلمرو تحقیق ۹

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱. مقدمه. ۱۱

۲-۲. تعریف  رهبری خدمتگزار. ۱۲

۲-۳. نظریه رهبری خدمتگزار. ۱۳

۲-۴. اهمیت رهبری خدمتگزار. ۱۵

۲-۵. تکامل رهبری خدمتگزار. ۱۶

۲-۶. ویژگی های رهبران خدمتگزار. ۱۸

۲-۷. ویژگی های عملیاتی ۱۹

۲-۸ . ویژگی های مکمل ۲۰

۲-۹. مدل ویژگی های رهبری خدمتگزار. ۲۲

۲-۹-۱. تئوری رهبری خدمتگزار اسپیرز. ۲۴

۲-۹-۲. تئوری رهبری خدمتگزار راسل و استون. ۲۶

۲-۹-۳. تئوری رهبری خدمتگزار پترسون. ۲۶

۲-۱۰. مدل رهبری خدمتگزار پیج و ونگ. ۲۹

۲-۱۱. مدل رهبری خدمتگزار تورو. ۳۰

۲-۱۲. مدلهای رهبری خدمتگزار. ۳۰

۲-۱۳. کاربردهای رهبری خدمتگزار. ۳۲

۲-۱۴. رهبری خدمتگزار و رهبری تحول آفرین ۳۴

۲-۱۵. رهبری خدمتگزار درسازمان های دولتی ۳۵

۲-۱۶. مزایای رهبری خدمتگزار. ۳۶

۲-۱۷. معایب رهبر ی خدمتگزار. ۳۷

۲-۱۸. ارزشیابی عملکرد کارکنان. ۳۹

۲-۱۸-۱. تعریف ارزیابی عملکردکارکنان. ۳۹

۲-۱۸-۲. اهمیت ارزیابی عملکردکارکنان. ۳۹

۲-۱۹. تاریخچه ارزشیابی عملکرد. ۴۰

۲-۲۰. ارزیابی عملکرد در مجموعه مدیریت منابع انسانی ۴۰

۲-۲۱. عوامل موثربرارزیابی عملکرد. ۴۲

۲-۲۲. ارکان ارزیابی عملکرد. ۴۲

۲-۲۳. مراحل ارزیابی عملکرد. ۴۴

۲-۲۴. نظام های ارزیابی عملکرد. ۴۶

۲-۲۵. اصول اندازه گیری عملکرد. ۴۶

۲-۲۶. انواع ارزیابی ۴۸

۲-۲۶-۱. ارزیابی سرپرست مستقیم. ۴۸

۲-۲۶-۲. ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس. ۴۹

۲-۲۶-۳. ارزیابی همقطاران از عملکرد یکدیگر. ۴۹

۲-۲۶-۴. ارزیابی گروهی ۵۰

۲-۲۶-۵. ارزیابی از طریق خود سنجی ۵۰

۲-۲۷. روش های ارزیابی ۵۱

۲-۲۷-۱. روش مقیاسی ۵۱

۲-۲۷-۲. عامل سنجی ۵۲

۲-۲۷-۳. روش امتیازبندی ۵۳

۲-۲۷-۴. روش رتبه‌بندی مستقیم. ۵۴

۲-۲۷-۵. روش ثبت وقایع حساس. ۵۴

۲-۲۷-۶. روش توصیفی ۵۵

۲-۲۷-۷. روش قیاسی ۵۵

۲-۲۷-۸ . روش مقایسه زوجی ۵۵

۲-۲۷-۹. توزیع اجباری ۵۶

۲-۲۷-۱۰. انتخاب اجباری ۵۶

۲-۲۷-۱۱. روش مقیاسی رفتاری ۵۷

۲-۲۸. روش‌های غیر متداول. ۵۸

۲-۲۸-۱. ارزیابی براساس مدیریت برمبنای هدف. ۵۸

۲-۲۹. مشکلات ارزیابی عملکرد. ۶۱

۲-۳۰. ویژگیهای سیستم ارزیابی کارآمد. ۶۵

۲-۳۱. پرورش و بالنده کردن نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان. ۶۶

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱. مقدمه. ۷۷

۳-۲. روش اجرایی تحقیق ۷۷

۳-۳. جامعه ونمونه آماری ۷۸

۳-۴. روشها و ابزار گردآوری داده ها ۷۸

۳-۵. روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ۷۸

۳-۶. روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات. ۸۲

۳-۷. محدودیتهای تحقیق ۸۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

۴-۱. مقدمه. ۸۵

۴-۲. توصیف پاسخ دهندگان. ۸۶

۴-۳. توصیف متغیر های تحقیق ۸۷

۴-۳. آزمون فرضیات. ۹۳

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱. مقدمه. ۱۰۲

۵-۲. نتایج آمار توصیفی ۱۰۲

۵-۲-۱. توصیف متغیر خدمات رسانی ۱۰۲

۵-۲-۲. توصیف متغیر تواضع. ۱۰۲

۵-۲-۳. توصیف متغیر قابلیت اعتماد. ۱۰۲

۵-۲-۴. توصیف متغیر مهرورزی ۱۰۳

۵-۲-۵. توصیف متغیر رهبری خدمتگزار. ۱۰۳

۵-۲-۶. توصیف متغیر عملکرد. ۱۰۳

۵-۳. نتایج آمار استنباطی ۱۰۳

۵-۳-۱. نتایج آزمون فرضیه ی اصلی ۱۰۴

۵-۳-۲. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی اول. ۱۰۴

۵-۳-۳. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی دوم. ۱۰۴

۵-۳-۴. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی سوم. ۱۰۴

۵-۳-۵. نتایج آزمون فرضیه ی فرعی چهارم. ۱۰۴

۵-۴. پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق ۱۰۵

۵-۵. پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه. ۱۰۶

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول ۲-۱. ویژگی های رهبری خدمتگزار ۲۱

جدول ۲-۲. امتیاز دهی به روش امتیاز بندی در ارزیابی عملکرد کارکنان ۵۳

جدول ۲-۳. تعیین سطح کارکنان در روش رتبه بندی غیر مستقیم ارزیابی عملکرد کارکنان. ۵۴

جدول۴-۱) توصیف نوع استخدامی پاسخ دهندگان. ۸۶

جدول۴-۲) توصیف متغیر خدمات رسانی. ۸۷

جدول۴-۳) توصیف متغیر تواضع. ۸۸

جدول۴-۴) توصیف متغیر قابلیت اعتماد. ۸۹

جدول۴-۵) توصیف متغیر مهرورزی. ۹۰

جدول۴-۶) توصیف متغیر رهبری خدمت گزار ۹۱

جدول۴-۷) توصیف متغیر عملکرد ۹۲

جدول۴-۸) ضریب همبستگی بین رهبری خدمتگزار و عملکرد. ۹۳

جدول۴-۹) ضریب همبستگی بین خدمات رسانی و عملکرد ۹۴

جدول۴-۱۰) ضریب همبستگی بین تواضع و عملکرد ۹۵

جدول۴-۱۱) ضریب همبستگی بین قابلیت اعتماد و عملکرد ۹۶

جدول۴-۱۲) ضریب همبستگی بین مهرورزی و عملکرد ۹۷

جدول۴-۱۳) جدول تحلیل رگرسیون چند متغیره بین متغیر های خدمتگزاری و عملکرد ۹۸

جدول ۴-۱۴) تجزیه تحلیل واریانس ۹۸

جدول۴-۱۵) ضرایب استاندارد و غیر استاندارد. ۹۹

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار۴-۱) نوع استخدامی پاسخ دهندگان. ۸۶

نمودار۴-۲) هیستوگرام متغیر خدمات رسانی ۸۷

نمودار۴-۳) هیستوگرام متغیر تواضع ۸۸

نمودار۴-۴) هیستوگرام متغیر قابلیت اعتماد ۸۹

نمودار۴-۵) هیستوگرام متغیر مهرورزی ۹۰

نمودار۴-۶) هیستوگرام متغیر رهبری خدمت گزار. ۹۱

نمودار۴-۷) هیستوگرام متغیر عملکرد ۹۲

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل ۲-۱. مراحل مختلف ارزیابی ۴۵

 

 

 

چکیده

یک مفهوم کلی از انواع رهبری خدمتگزار در مجموعه مدیریت است  که این نوع از رهبری می تواند پایه و اساس برای طبقه بندی و ارزشیابی ویژگیهای رهبری خدمتگزار در سازمان باشد که به مدیران کمک می کند.درحال حاضر بررسی ومطالعه درمورد رهبری بین رهبری خدمتگزار و ادراک کارکنان شرکت گاز استان گیلان است که روش های تحقیق و تجزیه و تحلیل روش همبستگی می باشد .این بررسی شامل همه ی کارکنان شرکت گاز استان می باشد که تعداد آنها ۴۱۹ نفر است . واندازه نمونه ۲۰۱ نفر به روش آماری مورگان تعیین شده است . نمونه گیری تصادفی از کارمندان اطلاعاتی را که به وسیله ی پرسشنامه جمع آوری شده بود باطل ساخت و برای تجزیه وتحلیل نتایج اطلاعات از نرم افزار spss استفاده شده است و درنهایت رابطه ی بین متغیرها به وسیله ی همبستگی پیرسون مورد تصویب قرار گرفت .

کلیدواژه ها : رهبری خدمتگزار ، عملکرد کارکنان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱. مقدمه

گرین لیف بحران رهبری را اینگونه توصیف می کند که کالج ها و سمینارها درانجام مسئولیت خود برای آماده سازی افراد برای نقشهای رهبری درجامعه شکست خورده ویا قصورکرده اند. بحران مزمن حکومت داری، ناشایستگی فراگیر سازمانها درفائق آمدن به توقعات ذینفع های خود اکنون یک عامل جهانی شده است لذا موضوع رهبری خدمتگزار برای تمام سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است که این رهبری بهبودهای بالقوه دررهبری سازمانی در بیشتر محیطها ارائه می کند. (حسن پور، ماهنامه تدبیر) محیط امروز سازمانها، مدیران را با چالش های جدیدی روبرو می سازد وهرروز پویا تر از قبل می شود. یکی از موارد مهم وقابل توجه رهبری می باشد. کارکنان به دنبال رهبری هستند که براساس انگیزش برونی بتواند محرکی را برای ایجاد هماهنگی و سازگاری بین اهداف آنان واهداف سازمان پدید آورد. (یوسفی سعیدآبادی، ۱۳۸۹)  رهبران ایده آل رهبرانی هستند که همواره به خدمت رسانی به پیروان و احترام به ایشان ومقام آن ها متمایل بوده، به رشد و پیشرفت سازمان وحداکثرسازی ظرفیت کارکنان اهمیت می دهند (قلی پور، ۱۳۸۸) رهبری خدمتگزار زمانی اتفاق  می افتد که رهبران در روابط خود با پیروان موقعیت خدمتگزاری را بپذیرند. خودخواهی و نفع شخصی نباید رهبری خدمتگزار را برانگیزد و بلکه به جای آن بایستی درجهت افزایش انگیزش تمرکز به نیازهای دیگران به کارگرفته شود.

Osborn درسال ۱۹۹۵ بیان میدارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد. رهبری خدمتگزار به احساس عدالت و برابری می انجامد. رهبری خدمتگزار خادمی محسوب می گردد که نیازهای سایرین را به نیازها و خواسته های خودش اولویت می دهد و این احساس را درکارکنان خود نهادینه می‎کند که رهبر سازمان به نیازهای آنها توجه دارد. رهبری خدمتگزار به وسیله آموزش به پیروان خود باعث بهبود عملکرد آنها می شود ورضایت رهبر خدمتگزار از رشد و پیشرفت سایرین سرچشمه می گیرد. مانیز در پژوهش حاضر تلاش می کنیم تا به نقش رهبری خدمتگزار در سازمانها و تاثیر آن در عملکرد کارکنان بپردازیم و بتوانیم تاثیر نقش رهبری خدمتگزار را درافزایش یا کاهش عملکرد کارکنان نشان دهیم. این فصل از تحقیق با مقدمه شروع شده و بعداز آن  به بیان  مساله و اهمیت واهداف تحقیق  و فرضیات تحقیق  پرداخته و درانتها نیز به تعریف متغیرها می پردازیم.

 

۱-۲. بیان مساله

– توانایی انجام یک نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملکرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است).

نیروی کار مهمترین داده (ورودی) درتولید کالاها و خدمات محسوب می شود. بهره‌وری نیروی کار از تقسیم ارزش افزوده بر متوسط تعداد شاغلین(یا نفر ساعت کار در طول یکسال مالی) حاصل می شود. این شاخص نشان می دهد که به طور متوسط هر نفر نیروی انسانی شاغل چه میزان ارزش افزوده ایجاد کرده است.

معیار سنجش موفقیت هر سازمان، به میزان مطلوبیت عملکرد کارکنان آن سازمان می باشد، بنابراین برای سنجش موفقیت سازمانها نیاز به نظامهای منابع انسانی مترقی می باشد که بتوانند با ارائه راهکارهای مناسب و ایجاد هماهنگی لازم بین اهداف سازمان و اهداف کارکنان، بر بهره‌وری کل سیستم بیافزایند و سازمان را در رسیدن به اهداف خود هر چه بیشتر یاری نموده و به پیش ببرند (مدیریت عملکرد وتاثیرآن برافزایش بهره وری نیروی انسانی).

طبق گزارشات انجام شده ایران درچهارسال اخیرمیلادی ازبین ۱۷۷ کشور رتبه ۱۰۶ را درزمینه توسعه منابع انسانی دارا بوده است و لازمه ورود به جامعه جهانی افزایش بهره وری وبهبود عملکرد نیروی انسانی می‎باشد که مشکلات کشورهای درحال توسعه سهم اندک تولید ثروت توسط منابعانسانی، عدم سرمایه گذاری درتجهیز نیروی انسانی متخصص وفقدان تحقیق وپژوهشهای کاربردی ومدیریت بهره وری منابع و ارزش افزوده بالا درعرصه جهانی است وبرنامه چهارم توسعه درمسیر چشم انداز ایران با رویکرد تحقق اقتصاد دانایی محور، تعامل فعال با اقتصاد جهانی و رقابت پذیری ودست یابی به رشد ۸ درصدی GDP را هدف گذاری کرده است که دراین میان دست یابی به چشم انداز ۲۰ساله کشور لازم است از طریق بهبود عملکرد نیروی انسانی و افزایش بهره وری نیروی کار با رشد متوسط سالانه ۵/۳  درصد وبهره وری سرمایه با رشد سالانه ۱درصد محقق شود. ( هاشم سمیعی، ۱۳۸۷)

از اهداف مهم شرکت ملی گاز ایران دربخش ملی و بین المللی رسیدن به حداکثر بهره وری و اصل رضایت مشتری است. درهمین راستا و براساس سند چشم انداز دو هدف عمده شرکت ملی گاز ایران قرار گرفتن دررتبه سوم تولید

کنندگان جهانی گاز طبیعی با سهمی معادل ۱۰-۸ درصد از تجارت جهانی و کسب رتبه اول در فناوری گاز درمنطقه تعریف شده است. ( www. gilan. ir)

با توجه به گسترش دامنه فعالیت های دولت، افزایش هزینه های عمومی وشرایط سیاسی و اقتصادی جهان، توجه به سازمان های دولتی بیش ازپیش اهمیت پیداکرده است لذا تلاش درجهت بهبود عملکرد سازمان های دولتی ضروری به نظرمیرسد. درسازمانهای دولتی مهم ترین وحساس ترین نقش را مدیران به عهده دارند. اگرمدیران سازمانهای دولتی بتوانند شرایطی را فراهم کنند که نیروهای بالقوه کارکنان را بالفعل کنند مسلما عملکرد سازمانها بهبود خواهد یافت. همچنین به منظور اینکه مدیران سازمانهای دولتی بتوانند به خوبی به وظایف و فعالیتهای محوله خود بپردازند بایستی این احساس را داشته باشند که مدیرانشان قابل اعتمادند (قلی پورو دیگران، ۱۳۸۸)

رهبری خدمتگزار با تشویق افراد وسازمانها به خدمتگزاری سبب می شوند تا افراد به رشد وسطح بالایی از کیفیت زندگی دست پیداکنند واز این طریق جامعه وسازمانها را بهبود بخشند. بین رهبری خدمتگزار وکیفیت  زندگی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد وزندگی کاری کارکنان دربهترین وضعیت می تواند موجب دست یابی بهتروبیشتر اهداف سازمانی وبهبود عملکرد کارکنان  گردد. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، ۱۳۸۹).

گرین لیف درمقاله ای تحت عنوان امانت داران درنقش خدمتگزار بیان کرد: امانت دارانی که مثل رهبران خدمتگزار عمل می کنند می توانند سازمانهایی را به وجود بیاورند که از کارایی و کیفیت بالایی برخوردار باشند. (یوسفی سعیدآبادی ودیگران، ۱۳۸۹).

رهبران خدمتگزار مسئولیت را با کارکنان خود تقسیم می کنند، وقتی مدیر به کارکنان اعتماد کند آنها نیز سعی می کنند تصمیمات بهتر ودقیق تری بگیرند ودانش ومعلومات خود را برای انجام وظایف توسعه بدهند. و نیز رهبران خدمتگزار با تسهیم اطلاعات باعث می شوند که کارکنان نسبت به سازمان و فعالیت‎های آن شناخت بیشتری کسب کنند وبرای پذیرش وقبول مسئولیت های بیشتر آمادگی داشته باشند.

رهبری خدمتگزار عبارتست از درک وعمل رهبر به گونه ای که منافع دیگران را برتمایل وعلاقه شخصی خویش مرجح می داند. رهبری خدمتگزار به افراد که پیروان اوهستند تاکید وتمرکز دارد. ویژگی های رهبران خدمتگزارعبارتست از : وجود فلسفه حمایتی دوسویه، روابط دارای ساختار رسمی و به طور دوستانه وآرمانی، موقعیت قدرت رهبری بیشتر به صورت فره مندی است، وجود اصول اخلاقی فی مابین رهبروکارکنان.

ابعاد رهبری خدمتگزار : خدمت رسانی – تواضع وفروتنی – قابلیت اعتماد- مهرورزی (قلی پورو دیگران، ۱۳۸۸).

Osborne، (۱۹۹۵) بیان می دارد که بین رهبری خدمتگزار و عملکرد  کارکنان رابطه وجود دارد.

اصول رهبری خدمتگزار موجب ارزش دادن واولویت بخشیدن به فضای روابط انسانی می شود، فضای روابط انسانی موجب اثربخشی رهبری می شود و اثربخشی رهبری موجب اثربخشی سازمان می شود. اصول رهبری خدمتگزار موجب عزت نفس پیرو، تعهد پیرو به رهبر، وخود باوری پیرو می شود واثربخشی پیروی در نتیجه موجب اثربخشی سازمان می شود. (خائف الهی ودیگران، ۱۳۸۶). مساله اصلی بررسی این است  که آیا بین ادراک کار کنان از رهبری خدمتگزار وعملکرد و کارکنان  درشرکت گاز استان گیلان رابطه وجود دارد؟  با توجه به اینکه یکی از اهداف تحقیق حاضر، تعیین میزان عملکرد کارکنان است باید خاطر نشان کرد که برای اندازه گیری  عملکرد کارکنان دراین تحقیق  از مدل achieve  استفاده می شود. مدل achieve مدلی است که توسط هرسی و بلانچارد ارائه شده و ۷ عامل را برعملکرد نیروی انسانی موثر دانسته است که به منظور کمک به مدیران درتعیین علت وجود مشکلات عملکرد وبه وجود آمدن استراتژیهای تغییر به منظور حل این مشکلات طرح ریزی گردیده است. هفت واژه دربرگیرنده مدل عملکردی اچیو عبارتنداز : توانایی – وضوح -کمک – انگیزه-  ارزیابی– اعتبار – محیط (یعقوبی ودیگران، ۱۳۸۸).

بنابراین با توجه به مسئله بیان شده دراین تحقیق قصد برآن است تا ارتباط بین  ادراک کارکنان از رهبری خدمتگزار وعملکرد  کارکنان  را در شرکت گاز استان گیلان بررسی نماییم.

 

۱-۳. اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی از مهمترین وجوه تمایز سازمانهای موفق از ناموفق در رهبری اثربخش و پویایی آنهاست. سازمانها به طورمستمر درجست وجوی رهبران اثربخش هستند. بسیاری از شکست های سازمانها به دلیل ضعف رهبری بوده است. اصول رهبری خدمتگزار درمسیر اثربخش ساختن رهبری موجب ارزش دادن واولویت بخشیدن به فضای روابط انسانی می شود. هدف اولیه رهبرخدمتگزار خدمت است و نه با توجه اصلی به نتیجه خدمت. رهبر خدمتگزار به سازمان مجرد علاقه ندارد بلکه به افرادی که سازمان را می سازند بها می‎دهد و رهبری اثربخش از دریچه ارزش دادن و اولویت بخشیدن به منابع انسانی حاصل می شود.

نیروی انسانی کارآمد به دلیل ارزشمند بودن مورد توجه سازمانها و موسسات معتبر است و به کارگیری نیروی انسانی نیازمند وجود رهبران شایسته واستفاده از سبک های رهبری موثراست تا بتوانند تعهد سازمانی را افزایش داده و فرهنگ سازمانی مطلوب را درسازمان ایجاد نمایند تا عملکرد کارکنان افزایش یابد.

ضرورت توجه به بهبود عملکرد کارکنان و در نتیجه عملکرد سازمان در همه شرکتها وسازمانهای  خصوصی ودولتی  ایجاب می کند که به دنبال روشهایی برای افزایش عملکرد افراد درسازمان ها باشیم. در این راستا این تحقیق درصدد است تا اثرات الگوی رهبری خدمتگزار را برعملکرد کارکنان بررسی نماید.

دراین تحقیق با مبنا قراردادن رهبری خدمتگزار به عنوان متغیر مستقل، تاثیرآن بر عملکرد کارکنان   در شرکت گاز استان گیلان مورد بررسی قرار می گیرد.

 

۱-۴. اهداف تحقیق

  • سنجش رهبری خدمتگزار و ابعاد آن در شرکت گاز استان گیلان
  • سنجش عملکرد کارکنان درشرکت گاز استان گیلان
  • سنجش ارتباط بین ادراک رهبری خدمتگزار و عملکرد نیروی انسانی
  • ارائه راهکارها

تعداد صفحه :۱۲۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه رابطه جو اخلاقی با نیت ترک خدمت از طریق رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

دانشکده حسابداری و مدیریت

گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت دولتی گرایش منابع انسانی

 

عنوان :

رابطه جو اخلاقی با نیت ترک خدمت از طریق رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت

نیمسال تحصیلی:

۱۳۹۴-۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق ۱

۱-۱) مقدمه. ۲

۱-۲) بیان مساله. ۳

۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق ۵

۱-۴) اهداف تحقیق ۶

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۶) فرضیه های تحقیق ۷

۱-۷) تعریف متغییرهای تحقیق ۸

۱-۸) قلمروتحقیق ۹

فصل دوم : ادبیات تحقیق ۱۰

پیشگفتار ۱۱

بخش اول: جو اخلاقی ۱۳

۲-۱-۱)مقدمه. ۱۴

۲-۱-۲)تعاریف مختلف اخلاق. ۱۴

۲-۱-۳)گستره قلمرو اخلاق در ادیان و فرهنگهای مختلف ۱۵

۲-۱-۴) ارزش های اخلاقی از نظر نسبی یا مطلق بودن. ۱۶

۲-۱-۵) اخلاق مدیریت از نظر امام علی(ع) ۱۷

۲-۱-۶) اخلاق مدیریت ۱۸

۲-۱-۷) اخلاق سازمانی ۲۰

۲-۱-۸) جو سازمانی ۲۱

۲-۱-۹)تعریف جو اخلاقی ۲۲

۲-۱-۱۰) اهمیت بررسی جو اخلاقی ۲۳

۲-۱-۱۱) ابعاد جو اخلاقی ۲۴

۲-۱-۱۲) عوامل موثر بر جو اخلاقی ۲۶

۲-۱-۱۴) جو اخلاقی و وظایف مدیران سازمانها ۲۷

بخش دوم: رضایت شغلی ۲۷

۲-۲-۱ )تعاریف رضایت شغلی : ۲۸

۲-۲-۲)اهمیت رضایت شغلی: ۲۹

۲-۲-۳)رابطه رضایت و ترک خدمت ۳۱

۲-۲ -۴)تئوری دو عاملی هرزبرگ وعوامل رضایت شغلی ۳۳

۲-۲ -۵) عوامل تعیین کننده ابعاد رضایت شغلی: ۳۵

۲-۲ -۶)عوامل موثر بر رضایت شغلی ۳۶

۲-۲ -۷)دلایل نا رضایتی پرستاران. ۳۷

۲-۲ -۸) شیوه های ابراز نارضایی ۳۸

۲-۲-۹)دیدگاه منفی ( انتقاد به اهمیت رضایت شغلی ) ۳۹

بخش سوم: تعهد سازمانى ۳۹

۲-۳-۱)مفهوم تعهد سازمانی ۴۰

۲-۳-۲)جایگاه تعهدسازمانی در علوم مختلف ۴۲

۲-۳-۳) اهمیت تعهد سازمانی ۴۳

۲-۳-۴) انواع تعهد سازمانی ۴۴

۲-۳-۵) مدل ها و ابعاد تعهد سازمانى ۴۵

۲-۳-۶) عوامل موثر بر تعهد سازمانی: ۴۷

۲-۳-۷)مشکلات مربوط به مفهوم تعهد. ۵۰

۲-۳-۸)مزایای تعهد سازمانی و معایب فقدان آن. ۵۱

۲-۳-۹) وظایف مدیران در قبال افزایش تعهد سازمانی ۵۱

۲-۳-۱۰) رابطه تعهد سازمانی با اخلاق و نیت ترک خدمت ۵۲

بخش چهارم: نیت ترک خدمت ۵۳

۲-۴-۱) تعاریف ترک خدمت و نیت ترک خدمت ۵۴

۲-۴-۲)  اهمیت مقابله با ترک خدمت ۵۵

۲-۴-۳) رابطه نیت ترک خدمت با ترک خدمت ۵۶

۲-۴-۴) تفاوت ترک خدمت شغلی و سازمانی ۵۷

۲-۴-۵)  عوارض و هزینه های ناشی از ترک خدمت و نیت ترک خدمت ۵۸

۲-۴-۶) عوامل موثر بر پدیده ی ترک خدمت ۵۹

۲-۴-۷) وظایف مدیریت منابع انسانی در قبال ترک خدمت کارکنان. ۶۲

بخش پنجم: پیشینه تحقیق ۶۵

۲-۵-۱) تحقیقات داخلی ۶۶

۲-۵-۲) تحقیقات خارجی ۷۲

فصل سوم: روش اجرای تحقیق ۷۳

۳-۱) مقدمه. ۷۴

۳ – ۲ ) روش تحقیق ۷۴

۳ – ۳ ) جامعه آماری ۷۵

۳ – ۴ ) روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. ۷۵

۳ – ۵ ) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها ۷۷

۳ – ۶ ) روایی و پایایی ابزار تحقیق ۷۹

۳– ۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها ۸۱

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق ۸۳

۴-۱) مقدمه. ۸۳

بخش اول: تجزیه و تحلیل توصیفی ۸۴

۴-۲) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی ۸۵

۴-۳) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق در جامعه مورد مطالعه. ۹۱

بخش دوم: تجزیه و تحلیل استنباطی ۹۳

۴-۵) بررسی همبستگی بین متغیر های تحقیق: ۹۴

۴-۶) بررسی ارتباط خطی بین متغیر های تحقیق ۹۵

۴-۷) بررسی رگرسیون چند گانه خطی بین متغیر های تحقیق ۱۰۴

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات ۱۱۰

۵-۱) مقدمه. ۱۱۰

۵-۲) نتایج آمار توصیفی ۱۱۱

۵-۲-۱)توصیف محل کار و تعداد نمونه پرستاران. ۱۱۱

۵-۲-۲) توصیف سن پاسخ دهندگان. ۱۱۱

۵ -۲-۳)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. ۱۱۱

۵-۲-۴) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان. ۱۱۱

۵-۲-۵)توصیف وضعیت سابقه کار پاسخ دهندگان. ۱۱۲

۵-۲-۶) توصیف وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. ۱۱۲

۵-۳) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق ۱۱۲

۵-۳-۱)توصیف ادراک پرستاران از جو اخلاقی ۱۱۲

۵-۳-۲)توصیف رضایت شغلی  پرستاران. ۱۱۳

۵-۳-۳)توصیف تعهد سازمانی  پرستاران. ۱۱۴

۵-۳-۴)توصیف نیت ترک خدمت پرستاران. ۱۱۴

۵-۴) نتایج آمار استنباطی ۱۱۵

۵-۴-۱) نتیجه آزمون فرضیه اول. ۱۱۱

۵-۴-۲) نتیجه آزمون فرضیه دوم. ۱۱۲

۵-۴-۳) نتیجه آزمون فرضیه سوم. ۱۱۳

۵-۴-۴) نتیجه آزمون فرضیه چهارم. ۱۱۳

۵-۴-۵) نتیجه آزمون فرضیه پنجم. ۱۱۴

۵-۵ ) پیشنهادات حاصل از نتایج آزمون فرضیه ها ۱۱۸

۵-۵-۱) پیشنهاد با توجه به نتایج فرضیه اول. ۱۱۸

۵-۵-۲) پیشنهاد  با توجه به نتایج فرضیه دوم، ۱۱۸

۵-۵-۳) پیشنهاد با توجه به نتایج فرضیه سوم. ۱۱۸

۵-۵-۴) پیشنهاد با توجه به نتایج فرضیه چهارم. ۱۱۹

۵-۵-۵) پیشنهاد با توجه به نتایج فرضیه پنجم. ۱۱۹

۵-۶) محدودیت های تحقیق ۱۲۰

۵-۷) پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۲۱

چکیده

جو اخلاقی بخشی از فرهنگ سازمانی و مجموعه ای ازادراکات مربوط به رفتار صحیح و روش های برخورد با مسائل اخلاقی  می باشد که می تواند پیش بینی کننده ی رفتارهای اخلاقی و غیر اخلاقی پرستاران باشد. به جهت اینکه جو اخلاقی تاثیر زیادی روی رفتار اخلاقی پرستاران می گذارد، دارای اهمیت زیادی است. پژوهش حاضر با هدف سنجش رابطه جو اخلاقی با نیت ترک خدمت از طریق رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین پرستاران انجام شده است. این پژوهش از لحاظ هدف،کاربردی و براساس روش تحقیق از نوع  توصیفی- همبستگی می باشد، که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری طبقه ای متناسب در دسترس، تعداد ۲۸۰ نفر از پرستاران بیمارستان های شهر رشت وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان به عنوان نمونه انتخاب شدند. داده ها به وسیله  ابزار پرسشنامه، جمع آوری گردیده و از طریق آزمون همبستگی و رگرسیون و با بهره گرفتن از نرم افزار آماری ۲۱SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. یافته های پژوهش حاکی از آن است که بین جو اخلاقی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی، رابطه مثبت و معنی دار، و با نیت ترک خدمت، رابطه منفی وجود دارد. هم چنین بین رضایت شغلی با تعهد سازمانی پرستاران، رابطه مثبت وجود دارد و نیز بین تعهد سازمانی و نیت ترک خدمت پرستاران رابطه ی منفی وجود دارد. از نتایج حاصله از یافته ها می توان دریافت که جو اخلاقی در سازمان منجر به رفتارهای اخلاقی می شود و مدیران سازمان می توانند با بهره گیری از راهکارهای عملیاتی ارائه شده در این پژوهش نسبت به ایجاد و بهبود جو اخلاقی در سازمان و کاهش تمایل به ترک خدمت کارکنان اقدام نمایند.

واژگان کلیدی: جو اخلاقی، نیت ترک خدمت، رضایت شغلی، تعهد سازمانی

۱-۱) مقدمه

بی شک بحث های اخلاقی از زمان پیدایش انسان آغاز شد؛ زیرا ما معتقدیم که حضرت آدم نه تنها فرزندانش را با دستورات اخلاقی آشنا ساخت بلکه خداوند از همان زمانی که او را آفرید، مسائل اخلاقی  را با اوامر و نواهی اش به او آموخت(حمیدی زاده و نکویی زاده،۱۳۸۹). اخلاق یعنی رعایت اصول معنوی و ارزش هایی که به رفتار شخص یا گروه حاکم است، مبنی بر اینکه درست چیست و نادرست کدام است(دفت،۱۳۸۹،ص ۴۰۸). انجام درست کارها از عهده ی سازمان هایی بر می آید که مجهز به نظام اداری سالم باشند یکی از نمودهای سازمان سالم پایبندی کارکنان به اصول اخلاقی در محیط کار می باشد(Hilton, 2006, p46). امروزه خدمات بهداشتی و درمانی در هر جامعه ای زمینه ساز سلامت جسمی و روانی افراد و پیش نیاز توسعه پایدار است و برای رسیدن به این مهم نیازمند کارکنان ماهر و با دانش است(Alaei et al., 2012  ). به منظور کاهش هزینه ها و افزایش کیفیت خدمات، جذب مشتری، درمان و حفظ سلامت هر فرد در راستای پاسخگویی به نیازمندی های جامعه، در معرض تغییرات سریع و بنیادین است. این تغییرات در خدمات بهداشتی و درمانی ممکن است باعث افزایش تعداد و پیچیدگی سوالات اخلاقی در سازمان های درمانی شود. محیط های درمانی کنونی بر اهمیت درک پرستاران از محیط کاری، جو سازمانی، تصمیم گیری در مسائل اخلاقی و پیچیدگی های سوالات مطرح شده در زمینه اخلاقیات تاکید دارند(Ozturk, 2003). رفتارهای غیر اخلاقی منجر به پیامدهای منفی برای{سازمان}می شود؛ زیرا طرز نگرش و رفتارهای کارکنان، {پرستاران} ادراک مشتریان، {بیماران} از خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد. کارکنان اخلاقی حس شدیدی  از صداقت و راستی را در انجام کارهایشان نشان داده و از روش های گمراه کننده و دروغین در ارضای نیازهای مشتری اجتناب می کنند. چنین افراد اخلاق مندی به ایجاد روابط مبتنی بر همکاری و صداقت کمک کرده، به حل مشکلات مربوط به فرصت طلبی کمک می کند & Hartline, 2005) Schwepker). پرستاران، به عنوان یکی از بزرگترین گروه های ارائه دهنده ی خدمات بهداشتی و درمانی مجبورند به معضلات و تعارضات اخلاقی بیشتر و پیچیده تری رسیدگی کنند که حرفه را در مقابل سازمان قرار می دهد. این تعارضات باعث احساس ناامیدی، خستگی، کاهش رضایت شغلی و افزایش قصد جا به جایی در بین پرستاران می شود(خزنی شایسته فرد، سعیدالذاکرین و چراغیان،۱۳۹۲).از پیامد های جو اخلاقی می توان  رضایت شغلی دانست که نشان می دهد افراد تا چه اندازه به شغل خود علاقه مند هستند .(Robbins and Judge, 2001) بسیاری از تحقیقات نشان می دهد که اخلاق در رضایت شغلی به صورت مثبت با هم در ارتباط هستند. یکی دیگر از نگرش های مثبت در سازمان تعهد سازمانی است زیرا کارکنان متعهد، اهداف و ارزش های سازمان را پذیرفته اند و تمام تلاش خود را برای تعالی آن سازمان به کار می برند از این رو جو اخلاقی باعث می شود که کارکنان به کار خود به دید مثبت نگاه کنند، مدت بیشتری را در سازمان بگذرانند و کمتر به فکر ترک خدمت باشند .بر اساس نظریه ی برابری، اگر پاداش یا تنبیه در محیط کار بر پایه ی عدل و انصاف باشد، کارکنان از شغل خود احساس رضایت خواهند کرد. اثر مستقیم جو اخلاقی بر تعهد سازمانی نیز گویای این ادعا است که نگرش و رفتار کارکنان سازمان ها حول محور مجموعه ای از عناصر ارزشی و ادراکی خاص قرار دارد و وقتی این ارزش ها اخلاقی گردند، باعث به وجود آمدن جو اخلاقی در سازمان می شوند و در نتیجه افزایش تعهد در سازمان، رضایت شغلی و کاهش در نیت ترک خدمت محتمل می گردد. به ویژه در سازمان های نظام سلامت، که رضایت و تعهد کارکنان کمتر مادی ومبتنی بر حقوق و دستمزد شکل می گیرد، جو اخلاقی تاثیر قوی تر و پایدارتری ایفا می کند، هر چند نباید از نگرش اسلامی در چهارچوب شکل گیری تعهد و رضایت، که ریشه در جو اخلاقی مورد تایید اسلام دارد، غافل شد(نادی و حاذقی، ۱۳۹۰). از آنجایی که پژوهشی درمورد رابطه جو اخلاقی با نیت ترک خدمت در سازمان های خدمات بهداشتی و درمانی صورت نگرفته است، لذا در این پژوهش به تبیین ضرورت شناخت جو اخلاقی بیمارستان و میزان درک آن توسط پرستاران و نقش آن در ایجاد جو مطلوب بیمارستانی وآثار آن بر نیت ترک خدمت پرستاران با توجه به عناصر رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرداخته شده است تا مسئولان در تغییر، ارتقاء و اداره ی جو اخلاقی بیمارستان ها کمک نموده وآن امر به نوبه ی خود کاهش نیت ترک خدمت پرستاران را به دنبال داشته باشد؛ بنابراین در این فصل ابتدا به بیان مسئله مورد نظر این پژوهش پرداخته سپس ضرورت و اهمیت انجام آن  ذکر شده و  اهداف تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، فرضیه های تحقیق بیان و متغییرهای تحقیق از دو بعد نظری و عملیاتی تعریف می شوند و در پایان، قلمرو تحقیق به لحاظ موضوعی، زمانی و مکانی مشخص می گردد.

 ۱-۲) بیان مساله

تقریبا در تمام کشورها عمده ترین بخش نیروی انسانی نظام بهداشتی را پرستاران تشکیل می دهند که خروج بالای پرستاران از این حرفه یک معضل جهانی است که هم در کشورهای توسعه یافته و هم در حال توسعه وجود دارد(Lu etal.,2005). در مطالعه لوتزن[۱] و همکاران اکثر پرستاران (۴۲/۷۱ درصد) هر روز به فکر خروج از حرفه پرستاری بودند (آتش زاده، اشک تراب، یغمایی، علوی و مجد،۱۳۹۱).در انگلستان و اسکاتلند نیز یک سوم پرستاران و در آمریکا بیش از یک پنجم پرستاران تمایل به ترک حرفه پرستاری داشته اند ( Lu etal. 2005).درایران نیزطبق مطالعه آتش زاده و همکاران در میان پرستاران آی سی یو، میانگین قصد ترک خدمت در میان پرستاران زیاد بوده است. ترک خدمت و ترک حرفه موجب کاهش تعداد پرستاران وکاهش کیفیت مراقبت های پرستاری می شود و در نهایت خدمات سایر تخصص های گروه پزشکی و پیامد بیماران رانیز متاثر می سازد(آتش زاده و همکاران،۱۳۹۱). تاثیر کمبود نیروی پرستار سبب ایجاد هزینه های استخدامی، انتخاب و آموزش افراد شده، همچنین موجب حجم کاری اضافه تری برای کارکنان باقی مانده می شود که رضایتمندی آنها را کاهش می دهد و در نهایت نیز می تواند تاثیر منفی بر کیفیت مراقبت از بیماران داشته باشد (al.,2006  Hayes et).

اسکوپکر[۲] در سال ۲۰۰۱ در مقاله خود تحت عنوان”ارتباط جو اخلاقی بارضایت شغلی و تعهد سازمانی و نیت ترک خدمت در میان کارکنان فروش”، دریافت که جو اخلاقی سازمان به صورت غیر مستقیم بر نیت ترک خدمت کارکنان اثر دارد و باعث کاهش نیت ترک خدمت می شود ( Schwepker,2001).

جو اخلاقی شامل الگوهایی است که  رفتار کارکنان را هدایت می کند و خصوصیات اخلاقی هر سازمان را نشان می دهد (نادی و حاذقی،۱۳۹۰). جو اخلاقی نوعی جو کاری است که منعکس کننده خط مشی ها، روش ها و سیاست های سازمانی و دارای نتایج اخلاقی می باشد(Martin&Cullen,2006). جو اخلاقی نشانگر درک افراد از سازمانشان است که بر نگرش و رفتار آنها تاثیر می گذارد (برهانی، جلالی، عباس زاده و حقدوست،۱۳۹۰). جو اخلاقی به علت تاثیرگذاری روی رفتار اخلاقی کارکنان دارای اهمیت است.جو اخلاقی یعنی فهمی فراگیر اعمال و رویه های معمول سازمانی که  مضمونی اخلاقی دارند و ضابطه هایی را بر رفتار قابل قبول پایه ریزی می کند (DeConinck,2011).  تسای و هانگ[۳]، سی وشش نوع جو اخلاقی را بر اساس سه معیار(خودگرایی،خیر خواهی و ضوابط اخلاقی)و سطوح تجزیه و تحلیل(فردی،منطقه ای و جهانی)بود، توسعه دادند (Tsai&Huang,2008).

رضایت شغلی به نگرش کلی فرد درباره شغل اطلاق می شود و اینکه افراد تا چه اندازه به شغل خود علاقه مند هستند (نادی و حاذقی،۱۳۹۰).

یکی دیگر از نگرش های مثبت در سازمان های اخلاقگرا، تعهد سازمانی است.کارکنان متعهد اهداف و ارزش های سازمانی را پذیرفته اند (Martin&Cullen,2006).

جو اخلاقی بالا به عنوان متغیر مستقل در افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی(متغیرهای میانجی) نقش زیادی دارد و آنها نیز موجب کاهش ترک خدمت(متغیر وابسته)می گردند (Schwepker,2001).

با تو جه به مطالب مطرح شده، میانگین قصد ترک خدمت در میان پرستاران در ایران و جهان  قابل توجه است که یکی از دلایل آن به جو اخلاقی سازمان برمی گردد، بیمارستان های شهر رشت نیز از این امر مستثنی نیستند. لذا با توجه به اهمیت موضوع، به بررسی ارتباط بین جو اخلاقی با رضایت شغلی، تعهد سازمانی ونیت ترک خدمت درمیان پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان، می پردازیم و به دنبال پاسخی برای این پرسشیم که:

آیا ارتباطی میان جو اخلاقی، رضایت شغلی تعهد سازمانی ونیت ترک خدمت درمیان پرستاران وجود دارد؟

۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق

بیمارستان ها مهم ترین سازمان بهداشتی و پزشکی جوامع محسوب شده، متولی امور سلامت انسان ها می باشد (شاکری نیا،۱۳۹۱). در اکثر سازمان های مراقبت بهداشتی، پرستاران بزرگترین منابع بوده و نقش عمده ای را در کیفیت ارائه خدمات به عهده دارند، لذا رضایت و کارآیی آنان بطور معنی داری موفقیت سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد و رسالت آنان ارائه خدمات بهداشتی، درمانی، توانبخشی در بالاترین سطح استاندارد جهت تامین، حفظ و ارتقای سلامت جامعه است. اکنون سراسر دنیا با بحران نیروی کار روبرو است که یکی از بارزترین مصادیق آن کمبود پرستار است. گسترش کمبود پرستار و خروج بالای پرستاران از این حرفه یک معضل جهانی است که هم در کشورهای توسعه یافته و هم در حال رشد وجود دارد(احمدی، مبارکی و عسکری نژاد،۱۳۹۱).کمبود نیروی پرستار، موجب بازماندن از دستیابی به اهداف جهانی نظام های بهداشتی و نارضایتی حرفه ای پرستاران خواهد شد. مسوولین سازمان های بهداشتی که زمان و منابع انسانی و مالی زیادی صرف استخدام پرستاران می کنند، باید توجه داشته باشند به همان اندازه نیز مهم و مقرون به صرفه است که تلاش های مشابهی را جهت جذب و حفظ کارکنان خود بکار بندند. (احمدی و همکاران،۱۳۹۱).کارکنانی که اندیشه ترک خدمت را در سر می پرورانند، نمی توانند افرادی پر ثمر در جهت نیل به اهداف سازمان باشند(ابراهیمی نژاد، ابراهیمی نژاد ویاری ناصریه،۱۳۸۸). با توجه به هزینه های مالی و انسانی ترک خدمت پرستاران در سازمان های بهداشتی و درمانی، پیش بینی آن قبل از وقوع به منظور جلو گیری از ترک خدمت پر هزینه و غیر ضروری، بسیار مهم به نظر می رسد. چرا که پژوهش ها نشان داده است که بین ترک خدمت پیش بینی شده و ترک خدمت واقعی پرستاران رابطه مستقیم برقرار می باشد( حریری، یغمایی، زاغری تفریشی و شاکری،۱۳۹۱). بررسی ها نشان می دهند، عدم رضایت شغلی یکی از عوامل موثر در ترک حرفه پرستاری است، یک سوم از پرستاران انگلستان و اسکاتلند و بیش از یک پنجم پرستاران آمریکا تمایل به ترک این حرفه داشته اند، در ایران نیز نتایج حاکی از آن بودکه تنها یک سوم پرستاران از شغل خود راضی هستند، محیط کار حمایتی به پرستاران جهت ارائه مراقبت شایسته، کمک کرده، رضایت شغلی را افزایش می دهد(احمدی و همکاران،۱۳۹۱). امروزه بیشتر افراد تقریبا نیمی از ساعات بیداری خود را را در محیط کارشان می گذرانند و بنابراین رضایت از کار و محیط کار بسیار مهم ضروری است در یک مطالعه مشخص گردید که ناهماهنگی بین اهداف شخص یعنی عدم تناسب بین شخص و سازمان، نارضایتی شغلی را به همراه دارد و باعث افزایش تمایل به ترک خدمت می شود؛ {چون} منابع انسانی سرمایه ارزشمند هر سازمان است، بنابراین لازم است مدیریت سازمان سرمایه انسانی را به درستی شناخته و استعداد های  نهفته او را پرورش داده و به نحو موثری آن را در پیشبرد هدف های سازمان بسیج کند(ابراهیمی نژاد، ۱۳۸۸). جو اخلاقی نیز باعث می شود که کارکنان نسبت به شغل خود دید مثبتی نشان دهند و مدت بیشتری را در سازمان بگذرانند و کمتر به فکر ترک خدمت باشند (نادی وحاذقی،۱۳۹۰). تحقیق دیگر هم نشان داد که هماهنگی اخلاقی منجر به پایین آمدن سطح معتمد سازمانی و افزایش خروج از سازمان می شود (احمدی و همکاران، ۱۳۹۱). اهمیت ایجاد جو اخلاقی مناسب در متون پرستاری مورد تائید قرار گرفته است در این راستا السون[۴] اظهار می دارد جو اخلاقی، زمینه ای برای عملکرد حرفه ی پرستاری ایجاد می کند و بر برآیند مراقبت از بیماری و حتی خود پرستار تاثیر داشته و در ابقاء پرستاران در حرفه خویش نقش دارد(خزنی و همکاران،۱۳۹۲). و سایر شواهد نیز نشان می دهد که جو اخلاقی بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی و قضاوت اخلاقی پرستاران، تاثیر دارد بنابراین ضرورت وجود جو اخلاقی مثبت در حرفه پرستاری اجتناب ناپذیر است و بسیاری از مدیران تصور می کنند که مهم ترین و شاید دلیل تداوم خدمت کارکنان مربوط به عوامل محیطی از قبیل نبودن فرصت های شغلی بهتر در دیگر سازمان های می باشد اما شایان توجه است که مجموعه ای از متغیر ها در تداوم خدمت و بقاء کارکنان موثر است وساده اندیش است اگر یک متغیر را به تنهایی بر ماندگاری یا ترک خدمت یک کارمند (پرستار) موثر بدانیم، هم چنین بدیهی است که چنانچه یکی از نیروهای کارآمد به دلیل عدم رضایت و یا عدم تحقیق اهداف خود، سازمان را ترک کند، جایگزینی آن نیرو باعث صرف وقت اداری، انرژی و هزینه می گردد، به علاوه با این جایگزینی ها، میزان بهره وری هم تقلیل پیدا می کند و از سوی دیگر حیثیت سایر پرسنل تضعیف می گردد و انگیزه های منفی آنای ایجاد می شود(ابطحی، ۱۳۸۲ص۳۸). از آنجا که ترک خدمت  به سازمان لطمه وارد می کند و منجر به مختل شدن آن و نیز وضعیت نا مناسب درمان می شود، از این رو ضروری است با ایجاد و حفظ جو اخلاقی در حرفه و عملکرد پرستاران، و با توجه به روابط بین جو اخلاقی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت، تعهد و رضایت پرستاران را بهبود بخشیده و نیت ترک خدمت در آنان را کاهش دهیم.

۱-۴) اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق از نظرکاربردی در جامعه ی مورد نظر یعنی بیمارستان های دولتی شهر رشت وابسته به  دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی گیلان شامل: بیمارستان های الزهرا(س)، پورسینا، ولایت، رازی، هفده شهریور، شفا، حشمت و امیر المومنین(ع) به شرح ذیل است:

  • سنجش میزان جو اخلاقی با تعدیل متغیرهای دمو گرافیک در پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت
  • سنجش میزان رضایت شغلی با تعدیل متغیرهای دمو گرافیک در پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت
  • سنجش میزان تعهد سازمانی با تعدیل متغیرهای دمو گرافیک در پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت
  • سنجش میزان نیت ترک خدمت با تعدیل متغیرهای دمو گرافیک در پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت
  • سنجش رابطه جو اخلاقی بر نیت ترک خدمت از طریق رضایت شغلی و تعهد سازمانی با تعدیل متغیرهای دمو گرافیک در پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق

رضایت شغلی

پژوهش حاضر طبق مدل مفهومی اسکوپکر(۲۰۰۱)، انجام گرفته است که در آن رابطه بین جو اخلاقی (مستقل) و نیت ترک خدمت(وابسته)از طریق دو متغیر(میانجی)، رضایت شغلی و تعهد سازمانی سنجیده خواهد شد. دراین مدل مشاهده می کنیم که: جو اخلاقی بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی و در نهایت بر نیت ترک خدمت اثرگذار است. از طرفی رضایت شغلی بر تعهد سازمانی، تاثیر می گذارد. و نیز رابطه معنادار منفی بین تعهد سازمانی نیز نیت ترک خدمت وجود دارد بر همین اساس مدل تحلیلی پژوهش به شرح ذیل نشان داده می شود.

 

) تعریف متغییرهای تحقیق

۱-۷-۱) جو اخلاقی

تعریف نظری: جو اخلاقی عبارت است از  فعالیت ها یا جنبه هایی از کار در محیط که مرتبط با رفتار اخلاقی می شود .جو اخلاقی ساختاری است روانی که از مجموع ادراکات افراد حاصل می شود؛ به عبارت دیگر ادراکات مشترک، ثابت و معنی داری که کارکنان درباره ی رویه های اخلاقی و سیاست های موجود در سازمانشان دارند؛ بنابراین جو اخلاقی یکی از انواع جوهای کاری است که رویه ها، سیاست ها و عملکرد سازمان را با یک نتیجه ی اخلاقی بازتاب می دهد(برهانی و همکاران،۱۳۹۰). به طور کلی جو اخلاقی نوعی جو کاری است که منعکس کننده خط مشی ها، روش ها و سیاست های سازمانی و دارای نتایج اخلاقی می باشد(Martin&Cullen,2006) .

تعریف عملیاتی: در این پژوهش پرسشنامه جو اخلاقی با ۷ سوال یعنی سوالات ۱تا ۷، پرسشنامه توسط اسکوپکر  جهت سنجش درک  افراد از موارد اخلاقی در سازمان تدوین شد که درمورد میزان اخلاق رسمی مکتوب وضوابط اخلاقی حاکم برسازمان همچنین تبعیت از خط مشی های ویژه و اعمال سیاست های مربوط به رفتار اخلاقی، امکان شناسایی و کنترل رفتارهای غیر اخلاقی و نیز اعمال تنبیه ویا جریمه به خاطر هدف شخصی یا سازمانی در سازمان می باشد و بر اساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت سنجیده شد که به معنی اصول حاکم بر سازمان می باشد که فرد از آن تبعیت می کند ( Schwepker,2001).

۱-۷-۲) رضایت شغلی

تعریف نظری: رضایت شغلى متشکل از واکنش شناختى و عاطفى افراد به صورت نگرشى نسبت به شغل و کار خود است (گل پرور و نادى، ۱۳۹۱). خشنودی شغلی، احساس ها و نگرش های مثبت و منفی، در مورد شغل است، که فرد به صورت ارزشیابانه ای جنبه یا بخش هایی از آن را در نظر می گیرد و این احساس ها و نگرش ها مجموعاً، میزان رضایت فرد را از شغلش، تعیین می کنند، به عبارتی، خشنودی شغلی نگرشی است مثبت که افراد شاغل نسبت به شغل خود دارند و می توان آن را نوعی سازگاری فرد با شغل و شرایط آن دانست (هاشمی شیخ شبانی و همکاران،بی تا).

تعریف عملیاتی: رضایت شغلی سوالات ۸ تا۲۷ پرسشنامه را در بر می گیرد که با۲۰ سوال اسکوپکر  اندازه گیری می شود و جهت ارزیابی رضایت افراد از شغل، ارتقاء، حقوق ودستمزد، مدیر، اعتبار وپاداش در قبال انجام درست وظایف، خط مشی، ارباب رجوع وهمکاران وتوجه به پیشرفت افراد مطرح شده است وحاکی از نقش مهم ومعنی دار هریک از سوالات در اندازه گیری عامل اهداف پیشرفت بوده که براساس مقیاس پنجگانه لیکرت سنجیده شده است ( Schwepker,2001).

۱-۷-۳) تعهد سازمانی

تعریف نظری: تعهد سازمانی تمایل کارکنان برای تشریک مساعی در یک سیستم یا نظام سازمان مبتنی بر همکاری است(گل پرور و عریضی، ۱۳۸۷). به طور کلی تعهد، حالتی روانی است و نمایانگر شدت پیوند روحی و روانی فرد با سازمان است (شمس احمر و همکاران، ۱۳۹۰).

تعریف عملیاتی:. متغیر تعهد سازمانی با ۹ سوال یعنی سوالات ۲۸ تا ۳۶،  پرسشنامه در مورد میزان توانایی به پذیرش هر نوع وظیفه شغلی، مشابه بودن ارزش های فرد و سازمان واحساس رضایت و غرور از شغل، سازمان، و اهمیت سازمان می باشد که این موارد از پرسشنامه اسکوپکر استخراج گردیده و براساس مقیاس پنجگانه لیکرت سنجیده شده است ( Schwepker,2001).

۱-۷-۴) نیت ترک خدمت

تعریف نظری: ترک خدمت به معنای جدا شدن فرد از سازمانی است که در آن کار می کند(اخباری و همکاران،۱۳۹۱). ترک خدمت در یک جمع بندی کلی، منعکس کننده علاقه کارکنان به جستجوی مشاغل جایگزین و ترک سازمان است.(گل پرور و عریضی، ۱۳۸۷).

تعریف عملیاتی متغیر نیت ترک خدمت با ۶سوال یعنی سوالات۳۷ تا ۴۲ پرسشنامه در مورد میزان تمایل فرد به انتخاب شغل در سازمانی دیگر و اینکه تا چه حدی به طور دایم و یا درحال حاضر به فکر ترک خدمت بوده یا تمایل به ترک سازمان فعلی خود دارد و برنامه ریزی برای یافتن سازمان جدید طی چند ماه آینده است سوالات ۳۷ تا ۳۹ از پرسشنامه اسکوپکر استخراج گردیدند(Schwepker,2001).  و سوالات ۴۰ تا ۴۲ برگرفته از پرسشنامه کلارلی می باشد که این موارد براساس مقیاس پنجگانه لیکرت سنجیده شده است,۱۹۸۴)   .(Colarelli

تعداد صفحه :۱۴۱

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com