برچسب: دلیل

پایان نامه تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه  در بانک‌های تجاری خصوصی کشور

دانشکده مدیریت

گروه MBA

 

تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه

 در بانک‌های تجاری خصوصی کشور

 

 

 

 

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 

اسفند ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

چکیده: ج‌

واژه‌های کلیدی: ج‌

فهرست مطالب   ح‌

۱   فصل اول   ۱

۱.۱     مقدمه  ۱

۱.۲     طرح مساله  ۲

۱.۳     ضرورت و اهمیت پژوهش    ۳

۱.۴     اهداف پژوهش    ۴

۱.۵     قلمرو تحقیق   ۵

۱.۶     سوالات پژوهش    ۵

۱.۷     روش  نمونه برداری   ۶

۱.۸     واژگان و اصطلاحات تخصصی   ۶

۱.۹     چگونگی تنظیم فصول   ۷

۲   فصل دوم  ۸

۲.۱     مقدمه  ۸

۲.۲     ادبیّات نظری   ۹

۲.۳     پیشینه پژوهش    ۱۰

۲.۳.۱         تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات ۱۰

۲.۳.۲         مشتری‌محوری ۱۱

۲.۳.۳         رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان ۱۳

۲.۳.۴         رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی ۱۶

۲.۳.۵         کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری ۱۹

۲.۳.۶         مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور ۳۰

۲.۴     مدل مفهومی اولیه  ۳۳

۳   فصل سوم  ۳۵

۳.۱     مقدمه  ۳۵

۳.۲     روش پژوهش    ۳۶

۳.۳     جامعه و نمونه آماری   ۳۸

۳.۴     روش نمونه‌گیری و اندازه  ۳۹

۳.۵     روش‌های گردآوری   ۳۹

۳.۶     ابزارهای گردآوری   ۳۹

۳.۷     روایی و پایایی   ۴۰

۳.۸     سوالات مصاحبه  ۴۴

۴   فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) ۴۶

۴.۱     مقدمه  ۴۶

۴.۲     تحلیل  و کدگذاری داده‌ها ۴۷

۴.۳     کدگذاری باز ۴۷

۴.۳.۱         شرایط علی ۴۸

۴.۳.۲         شرایط زمینه‌ای ۵۱

۴.۳.۳         شرایط مداخله‌گر. ۵۲

۴.۳.۴         فرآیند های اصلی: جذب ۵۴

۴.۳.۵         فرآیند های اصلی: توسعه. ۵۷

۴.۳.۶         فرآیند های اصلی: جبران خدمت ۶۰

۴.۳.۷         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. ۶۲

۴.۳.۸         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات ۶۴

۴.۳.۹         مفاهیم مرتبط با پیامدها ۶۶

۴.۴     کدگذاری محوری   ۶۸

۴.۵     شرایط علی   ۶۹

۴.۵.۱         شرایط زمینه‌ای ۷۰

۴.۵.۲         شرایط مداخله‌گر. ۷۱

۴.۵.۳         فرآیند های اصلی: جذب ۷۳

۴.۵.۴         فرآیند های اصلی: توسعه. ۷۴

۴.۵.۵         فرآیند های اصلی: جبران خدمت ۷۵

۴.۵.۶         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. ۷۷

۴.۵.۷         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات ۷۷

۴.۵.۸         مفاهیم مرتبط با پیامدها ۷۹

۴.۶     کدگذاری انتخابی   ۸۰

۴.۷     مدل نهایی پژوهش    ۸۰

۵   فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) ۸۳

۵.۱     محدودیت های تحقیق   ۸۵

۵.۲     بحث و مقایسه با نتایج دیگران   ۸۷

۵.۳     پیشنهادات کاربردی   ۸۸

۵.۴     پیشنهادات برای تحقیقات آتی   ۹۰

۵.۵     مراجع  ۹۱

۵.۶     پیوست ۱   ۱۰۰

۶   تقدیر و سپاس    ۱۲۵

 

 

 

فهرست جداول

جدول ۱:مدل خلاصه فصل دوم  ۳۳

جدول ۲:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی   ۴۹

جدول ۳:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای   ۵۱

جدول ۴:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر  ۵۳

جدول ۵:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب   ۵۵

جدول ۶: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه  ۵۸

جدول ۷: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت   ۶۱

جدول ۸: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد  ۶۳

جدول ۹: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات   ۶۵

جدول ۱۰: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها ۶۷

جدول ۱۱: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی   ۶۹

جدول ۱۲: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای   ۷۱

جدول ۱۳: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر  ۷۲

جدول ۱۴: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب   ۷۳

جدول ۱۵: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه  ۷۴

جدول ۱۶: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت   ۷۶

جدول ۱۷: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد  ۷۷

جدول ۱۸: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات   ۷۸

جدول ۱۹: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها ۷۹

 


۱          فصل اول

۱.۱        مقدمه

با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه  محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود  می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، ۱۳۸۲)

حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است  سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت کنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی که در آن فعالیت میکنند، داشته باشند بازارگرایی  مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش کارکنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، ۱۳۹۱)

همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوه یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، ۱۳۹۰)

۱.۲        طرح مساله

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ ۱۹۹۲ ) را مرور نمود. ( شولر۱۹۹۲) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان ۱۹۹۲) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.

از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.

عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.

۱.۳        ضرورت و اهمیت پژوهش

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، ۲۰۰۹)

در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارائه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور۱- خدمات بهتر۲-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و ۳- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، ۱۳۸۷).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱)

۱.۴       اهداف پژوهش

این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان  مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و .) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود.  خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های  مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.

بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارائه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به این که هدف این تحقیق تدوین مدلی است تا متغیرها و ارتباط بین آن‌ها را از طریق تحقیق کیفی استخراج نماید، در این مرحله دارای فرضیه تحقیق نمی‌باشد.

این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری‌مداری در سازمان‌هاست.

تعداد صفحه :۱۳۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تحلیل ارتباط تعهد سازمانی و تعهد حرفه ای در معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان

عنوان: تحلیل ارتباط تعهد سازمانی و تعهد حر فه ای در معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                         صفحه

فصل اول

۱-۱-مقدمه۱

۲-۱-بیان مسئله۴

۳-۱-ضرورت و اهمیت پژوهش۷

۴-۱-اهداف پژوهش.۱۰

۱-۴-۱-هدف کلی.۱۰

۲-۴-۱-اهداف ویژه.۱۰

۵-۱-فرضیه های پژوهش۱۱

۶-۱-متغیر های پژوهش۱۲

۷-۱-تعاریف.۱۲

فصل دوم

۱-۲-مقدمه۱۴

۲-۲-تعهد.۱۵

۱-۲-۲-انواع تعهد.۱۵

۲-۲-۲ تعهد سازمانی۱۷

۳-۲-۲-ضرورت توجه به تعهدسازمانی.۲۰

۴-۲-۲ دیدگاه هایی درمورد کانون های تعهد سازمانی۲۰

۵-۲-۲ الگوهای چند بعدی در مورد تعهد سازمانی.۲۲

 

ادامه فهرست مطالب

۶-۲-۲ تعهد حرفه ای.۲۸

۷-۲-۲-ابعاد تعهد حرفه ای.۳۰

۸-۲-۲ ضرورت توجه به تعهد سازمانی و حرفه ای۳۳

۹-۲-۲ دیدگاه دو بخشی در تعهد سازمانی و حرفه‌ای.۳۳

۱۰-۲-۲ مدل سه بخشی تعهد سازمانی و حرفه ای.۳۶

۱۱-۲-۲-تعهد عاطفی.۳۸

۱۲-۲-۲-تعهد مستمر.۳۹

۱۳-۲-۲-تعهد تکلیفی(هنجاری)۴۱

۱۴-۲-۲ رابطه میان تعهد سازمانی و حرفه ای۴۳

۳-۲ پیشینه پژوهش.۴۶

۱-۳-۲ تحقیقات انجام شده در زمینه سازگاری تعهد حرفه‌ای و سازمانی۴۶

۲-۳-۲ تحقیقات انجام شده در مورد تعهد سازمانی و حرفه‌ای در خارج از ایران.۵۴

۳-۳-۲ تحقیقات انجام شده در مورد تعهد سازمانی و حرفه ای در داخل ایران.۶۶

فصل سوم

۱-۳-مقدمه۸۱

۱-۳-روش پژوهش.۸۱

۳-۳- جامعه و نمونه آماری۸۲

۴-۳- ابزار جمع آوری اطلاعات۸۲

۵-۳- روش اجرای پژوهش۸۴

ادامه فهرست مطالب

فصل چهارم

۱-۴- مقدمه.۸۶

۲-۴ -توصیف داده ها۸۷

۳-۴- آزمون فرضیه ها۱۱۱

فصل پنجم

۱-۵-مقدمه.۱۲۳

۲-۵-بحث و نتیجه گیری.۱۲۴

۳-۵- نتیجه گیری کلی۱۲۸

۴-۵- محدودیت های پژوهش۱۲۹

۵-۵- پیشنهادت پژوهش.۱۲۹

پیوست ها

منابع

 

 

فهرست جداول و نمودار ها

جدول ۱-۴۸۷

نمودار۱-۴.۸۷

جدول۲-۴.۸۸

نمودار۲-۴.۸۸

جدول۳-۴.۸۹

نمودار۳-۴۸۹

جدول ۴-۴۹۰

نمودار۴-۴.۹۰

جدول ۵-۴۹۱

نمودار۵-۴.۹۱

جدول ۶-۴۹۲

نمودار۶-۴.۹۲

جدول ۷-۴۹۳

نمودار۷-۴.۹۳

جدول ۸-۴۹۴

نمودار۸-۴.۹۴

جدول ۹-۴۹۵

نمودار۹-۴.۹۵

جدول ۱۰-۴.۹۶

نمودار۱۰-۴۹۶

جدول ۱۱-۴.۹۷

نمودار۱۱-۴۹۷

جدول ۱۲-۴.۹۸

نمودار۱۲-۴۹۸

جدول ۱۳-۴.۹۹

نمودار۱۳-۴۹۹

جدول ۱۴-۴۱۰۰

نمودار۱۴-۴.۱۰۰

جدول ۱۵-۴۱۰۱

نمودار۱۵-۴.۱۰۱

جدول ۱۶-۴۱۰۲

نمودار۱۶-۴.۱۰۲

جدول ۱۷-۴۱۰۳

نمودار۱۷-۴.۱۰۳

جدول ۱۸-۴۱۰۴

نمودار۱۸-۴.۱۰۴

 

جدول ۱۹-۴۱۰۵

نمودار۱۹-۴.۱۰۵

جدول ۲۰-۴۱۰۶

نمودار۲۰-۴.۱۰۶

جدول ۲۱-۴۱۰۷

نمودار۲۱-۴.۱۰۷

جدول ۲۲-۴۱۰۸

نمودار۲۲-۴.۱۰۸

جدول ۲۳-۴۱۰۹

نمودار۲۳-۴.۱۰۹

جدول ۲۴-۴۱۱۱

جدول ۲۵-۴۱۱۲

جدول ۲۶-۴۱۱۳

جدول ۲۷-۴۱۱۴

جدول ۲۸-۴۱۱۵

جدول ۲۹-۴۱۱۶

جدول ۳۰-۴۱۱۷

جدول ۳۱-۴۱۱۸

جدول ۳۲-۴۱۱۹

 

چکیده

هدف از پژوهش حاضر تحلیل ارتباط تعهد سازمانی و تعهد حر فه ای در معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان بود. جامعه آماری شامل تمامی معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان در سال تحصیلی  ۹۲-۹۱ بود (۶۲۴۱  =N) که بر مبنای جدول مورگان ۳۶۴  نفر به طور تصادفی – طبقه­ای برای نمونه تحقیق انتخاب شدند. برای دستیابی به اهداف تحقیق از پرسشنامه پرسش نامه محقق ساخته ویژگی های جمعیت شناختی ، پرسش نامه تعهد سازمانی([۱]OCQ) مایر و آلن (۱۹۹۳) مشتمل بر ۲۴ پرسش و پرسش نامه تعهد حرفه ای([۲]PCQ)مایر و آلن (۱۹۹۳) مشتمل بر ۱۸ پرسش محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده­ ها از روش­های آماری توصیفی و استنباطی ازجمله کلموگروف- اسمیرنوف، آزمون تی مستقل ، رگرسیون تک متغیری ، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود که ارتباط مثبت معنا‌داری بین « تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب که با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین تربیت بدنی قابلیت پیش بینی ۸۲% تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی را دارد. با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود که ارتباط مثبت معنا‌داری بین « تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب که با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین غیر تربیت بدنی قابلیت پیش بینی ۱۴% تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی را دارد.

کلید واژه های فارسی: تعهد حرفه­ای، تعهد سازمانی ، تربیت بدنی

 

 

 

 

 

 

۱-۱- مقدمه  

آموزش و پرورش، یکی از مهم ترین راه های هماهنگ شدن با دنیایی است که هر روز اختراعات و اکتشافات تازه علمی، ادبی، فرهنگی ، اجتماعی واقتصادی را مشاهده می کند. در این میان، آموزش معلمان و به روز درآوردن اطلاعات علمی آن ها امری بسیار ضروری است؛ زیرا معلم بزرگ ترین و مهم ترین سرمایه جامعه ( نیروی انسانی) را تربیت می کند(الوانی ،۱۳۷۰). از جمله عواملی که در بقای سازمان ‏ها بسیار مؤثر است و همواره مد نظر مسئولان و مدیران ‏سازمان‏ ها می‏باشد، نیروی انسانی است. مطالعه و بررسی تاریخچه توسعه و تحول جوامع ‏صنعتی نشان می‏دهد که نیروی انسانی ماهر و پرورش یافته در فرایند تحول جامعه ی سنتی به ‏جامعه ی صنعتی تأثیر انکار ناپذیری داشته است، به نحوی که نیروی انسانی را مهم ‏ترین و اصلی ‏ترین عامل توسعه جوامع و سازمان ‏ها قلمداد نموده‏اند(الوانی،۱۳۷۰) زمانی تصور می‏شد که ارضای نیازهای افراد از منابع و امکانات سازمان ‏ها می‏کاهد. بر اساس این تصور برای اینکه به حداقل بازدهی برسیم باید حداقل نیازها ارضا شود، اما امروزه این نظریه به کلی منتفی شده است. هم اکنون کارشناسان مدیریت معتقدند چنانچه ‏نیازهای واقعی کارمندان به درستی درک و به آن‏ها بها داده نشود و مدیران در صدد ارضای ‏آن‏ ها برنیایند، بهره‏وری در سازمان کاهش می‏یابد زیرا علاقه‏مندی و نگرش مثبت به شغل‏ سبب تلاش و کوشش کاری بیشتر و در نتیجه باعث کاهش هزینه‏ها می‏شود (الوانی، ۱۳۷۰).

در سازمانهای آموزشی نیز همچون دیگر سازمانها هر عضو جدید در نخستین تماس حرفه­ای خود با محیط کار امیدوار است که با جو سارمانی مناسبی مواجه گردد تا بتواند نیازهای اقتصادی اجتماعی و روانی خود را به نحوی مطلوب برآورده سازد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می­یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد، درک و بینش فرد از جو سازمانی موجب تصور ذهنی او از سازمان می­گردد، بعضی از سازمانها پرجنب و جوش هستند و بعضی دیگر پر سرو صدا بعضی دارای جو مناسب و مطلوب و برخی دیگر دارای جوی سرد و نامناسب هستند(ابطحی ،۱۳۸۵) یکی از عوامل موفقیت و توسعه سازمان داشتن ارتباط با محیط درون و همین طور بیرون است. مدیر در شرایط نامناسب مقدار ارتباط موثر جهت شناسایی دیگران و خود برای رشد سازمان را نمی تواند داشته باشد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد(ابطحی ،۱۳۸۵). چنانچه فرهنگ تعهد پذیری در سازمان غالب گردد شاهد آن خواهیم بود که فرد مسئولیت پذیری بیشتری از خود نشان داده و در قبال انجام تعهدات از رضایت و تعلق خاطر افزون تری برخوردار خواهد بود. در ضمن غیبتها کم کاری ها تنشها و .کمتر خواهد شد.مسئولیت پذیری و متعهد بودن به کار تقویت ایمان و وجدان کاری را همواره بیدار نگه میداردکه در نتیجه انجام بهینه امور و منطق گرایی را منجر خواهد شد بنابرین بالا بردن روحیه دبیران و بوجود آوردن جوی مثبت و سالم از جمله مسائل مهمی است که باید به آن توجه داشت(عریضی،۱۳۸۷).

صرف نظر از اینکه سازمان محل کار دارای چه ویژگی هایی باشد، افراد نسبت به آن تمایلات عاطفی یا احساسات ارزیابی کننده ای دارند. با توجه به اینکه افراد در سازمان ها دارای نگرش های متفاوتی هستند، بررسی نگرش های شغلی به دلیل اینکه نتایج قابل ملاحظه ای که می تواند بر بهبود رفتار سازمانی داشته باشد، طی چند دهه گذشته مورد توجه پژوهشگران و صاحب نظران بوده است. از جمله این نگرش ها می‌توان به تعهد سازمانی  و حرفه ای  یاد کرد.

از سویی دیگر آموزش و پرورش به عنوان یکی از نهادهای اجتماعی، از نقش و جایگاه مهمی در جامعه برخوردار است. آموزش و پرورش سازمانی است که وجود آن برای کشورها حائز اهمیت است و عملکرد آن تأثیر زیادی بر رشد و توسعه‌ی جامعه دارد. عملکرد موثر سازمان آموزش و پرورش تا حدود زیادی تابع عملکرد موثر کارکنان آن است. کارکنان آموزش و پرورش به دلیل اهمیت زیادی که در جامعه دارند باید دارای تعهد بالایی باشند ،با توجه به اهمیت موضوع محقق در صدد است پژوهش حاضر را انجام دهد.

 

 

۱۲– بیان مسئله

نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها است و هر چه این سرمایه از کیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد ، موفقیت ، بقاء ، و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد(نصر،۱۳۸۲). لذا باید درمورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود، چرا که این اقدام هم به نفع سازمان است و هم به نفع افراد. اما تنها آموزش های تخصصی شامل این اقدام نمی گردد. بلکه بهبود نگرش ها و تعدیل ارزش های افراد را نیز شامل می شود. با توجه به این که هر چه اعضای سازمان ، بیشتر ارزش های سازمان را بپذیرند و بیشتر خود را متعلق به سازمان بدانند و خود را ملزم با تلاش در راه نیل به اهداف آن بدانند ، احتمال موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد و از طرفی یکی از برجسته ترین عوامل موثر برموفقیت سازمان ، چگونگی عملکرد آن است(عباسی،۱۳۷۷).لذا سازمان­ها سعی بر آنند تا عوامل مرتبط و موثر بر عملکرد کارکنان را شناسایی و تقویتنمایند. در ین راستا  اثربخشی یک سازمان مستلزم ساختار مناسب و کارکنان شایسته با موقعیت کاری مناسب می‌باشد. نیروی انسانی مهمترین درون داد سازمان محسوب می شود و در سازمان های آموزشی انسان اهمیت ویژه ای دارد؛ زیرا در تمام مراحل این سیستم اعم از درون داد، فرایند و برون داد نقش دارد و علاوه بر این هدف کلی این سازمان ها رشد همه جانبه انسان است(عباسی،۱۳۷۷). احساس کارکنان از شرایط کاری خود بر عادات کاری آنها اثر می گذارد و یکی از جنبه هایی که منبع احساس رضایت می باشد، نگرش و علایق کارکنان نسبت به شغل و وظیفه، اهداف و ارزش‌های سازمان می باشد. میل و رضایت کارکنان باعث کوشش آنها در راستای اهداف سازمانی و تمایلی قوی برای حفظ عضویت خود در سازمان می شود و در نتیجه تعهد بیشتر را در سازمان به دنبال دارد.

اصطلاح تعهد سازمانی مقوله ای است که به نظر می رسد در آثار مدیریتی مکتوب زبان فارسی کمتر مورد توجه قرار گرفته است و یا احتمالا با واژه تعهد به معنای عام اشتباه می شود. تعهد از واژه هایی است که تعاریف زیادی از دیدگاه های مختلف برای آن ارائه شده است. مفاهیم متعددی مانند وجدان، اخلاق کاری، رغبت و مسئولیت پذیری، با وجود داشتن تفاوت های مفهومی، معادل با تعهد مورد استفاده قرار می گیرند. به عبارتی مانند خیلی از مفاهیم رفتار سازمانی، تعهد نیز به شیوهای متفاوتی تعریف و با ابعاد و مقیاس های گوناگون اندازه گیری شده است ( طالب پور،۱۳۸۶)

دلبستگی و تعهد کارمند نه تنها با سازمان بلکه با مراجع دیگری چون شغل، خانواده، سرپرست مستقیم، مذهب و غیره در ارتباط است. دو جنبه تعهد که بسیار مورد توجه قرار گرفته عبارتند از تعهد سازمانی و تعهد حرفه ای  (پورسلطانی، ۱۳۸۹). شناخت ماهیت رابطه، سازگاری و یا تقابل میان دو تعهد، موضوع بسیاری از مباحث است.

تعهد حرفه ای و سازمانی به مثابه انواع تعهد محور بحث و مطالعه پژوهشگران مدیریت و رفتار سازمانی طی چند دهه اخیر است. بخش عمده ای از نظریه پردازان اولیه با فرض دیدگاه تعارض حرفه ای – بوروکراتیک، معتقدند؛ تعهد حرفه ای و سازمانی در تعارض بوده و رابطه ناسازگاری با یکدیگر دارند. به طوری که با افزایش تعهد کارکنان به شغل خود تعهد آنان به سازمان کم می‌شود. در مقابل برخی از پژوهشگران از جمله محققان اخیر معتقدند که تعهد حرفه ای و سازمانی الزاما سازه های ناسازگار نیستند؛ بلکه می توانند با یکدیگر ارتباط مثبتی داشته باشند، به گونه‌ای که در سازمان ها می توان شاهد سطح بالای هر دو نوع تعهد بود. برخی از محققان بین تعهد سازمانی و حرفه ای تعارضی قایل هستند. بر اساس دیدگاه های این پژوهشگران، کارمندان حرفه‌ای آن طور که ادعا می کنند، بیشتر به حرفه و ارزش های آن وفادارند تا سازمان و کارفرمای خویش(آذری ، ۱۳۹۲).اگرچه مساله تعارض بین تعهد سازمانی و حرفه ای بسیار مورد توجه قرار گرفته است، اما برخی از محققان معتقدند که این دو با هم تعارضی ندارند. اینان در حقیقت عقیده دارند که یک رابطه مثبت بین تعهد حرفه ای و سازمانی وجود دارد(آذری ، ۱۳۹۲). در این رابطه شیخ و باقر زاده (۱۳۸۴) به بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان معاونت تربیت و بدنی آموزش و پرورش پرداختند. نتایج نشان داد که بین سابقه خدمت و میزان تحصیلات و تعهد عاطفی رابطه معنی داری وجود دارد. بین سابقه خدمت و میزان تحصیلات و تعهد هنجاری و مستمر رابطه منفی مشاهده نشد. در نهایت بعد عاطفی در درجه اول و بعد مستمر و در نهایت هنجاری قرار دارد. سلطان حسینی، امیر تاش، مظفری (۱۳۸۴) در پژوهشی به توصیف و مقایسه سبک های مختلف رهبری و تعهد سازمانی و ابعاد آن از دیدگاه اعضاء هیات علمی دانشگاه های کشور پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد تعهد سازمانی در اعضاء هیات علمی تفاوت معناداری وجود دارد ( ۰۰۱/۰< p ). تعهد اعضاء هیات علمی در حد بالایی می باشد. در نهایت بین ابعاد تعهد سازمانی و ادراک اعضاء هیات علمی از سبک های رهبری رابطه معنی داری وجود دارد.صباغیان راد، تندنویس، مظفری (۱۳۸۵) نیز در مطالعه­ای به بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی و تحلیل رفتگی مدرسان تربیت بدنی عمومی پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین ویژگی های شخصی مدرسین هیات علمی با تعهد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود داشت. در تمام موارد به جز شدت تعهد عاطفی، تفاوت های معناداری میان مدرسان هیات علمی و حق التدریس وجود دارد. در دو مورد فراوانی و شدت تهی شدن از ویژگی‌های شخصی، با جزء تعهد عاطفی رابطه معنی دارند. همچنین روابط معنی داری در مورد فراوانی تهی شدگی از ویژگی های شخصی و جزء تعهد عاطفی و هنجاری، و شدت آن با جزء تعهد عاطفی وجود دارد.

همان طوری که مطالعه مبانی نظری و ادبیات پیشینه نشان می­دهد تعهد سازمانی و تعهد حرفه­ای در برخی از سازمان­های ورزشی و غیر ورزشی مورد بررسی قرار گرفته است. اما تحقیقی که این دو متغییر را در بین معلمین تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی مورد بررسی قرار داده باشد کمتر انجام شده است. از این­رو پژوهش حاضر در صدد است به این سوال پاسخ دهد که آیا بین تعهد سازمانی و همچنین تعهد حرفه ای در معلمان تربیت بدنی با غیر تربیت بدنی رابطه وجود دارد یا خیر؟

 

 

 ۱-۳- ضرورت و اهمیت پژوهش

آموزش و پرورش درجوامع امروزی مهمترین رکن برای نیل به توسعه و تحول به شمار می آید. با آموزش و پرورش توسعه یافته می توان جامعه را در مسیر رشد و توسعه در ابعاد مختلف قرار داد . در این میان بیشترین سهم برای تلاش به مدارس به عنوان الگوهای عملیاتی نظام های آموزشی برمی گردد که در خط مقدم طراحی و اجرای برنامه های آموزشی و پرورشی برای تحقق اهداف قرار دارند (شکوری،۱۳۸۵). از اینرو مدارس بیش از پیش نیازمند به نیروی انسانی پرتلاش و متعهد هستند وتحقق اهداف آموزش و پرورش را بیش از هرچیز دیگر باید در گرو تلاش و همت معلمان دانست.  عوامل گوناگونی می تواند معلم را آماده تحقق چنین هدفی سازد .  به عبارت دیگر نیل به یک معلم اثر بخش – که بتواند تدریس و در نتیجه آموزش و پرورشی اثربخش را عاید سازد- ، پیش تر خود مستلزم تحقق شرایط و و زمینه هایی است. از جمله این شرایط و و زمینه ها، عامل تعهد سازمانی است که حضور آن موجب می شود معلم تمام همت و توان خویش را به میدان عمل مدرسه و کلاس درس وارد سازد . در این صورت است که معلم هدفهای تدریس را هدف خود تلقی نموده و آرزو می کند تا با ماندن در این عرصه بیشترین خدمت را نصیب دانش آموزان خود سازد (شکوری،۱۳۸۵).بنابراین برای تحقق مدرسه کارآمد باید در مسیر تحقق معلم اثربخش حرکت نمود و برای نیل به معلم اثربخش ، باید با مفهوم تعهد و اهمیت و نقش آن درعرصه کار تدریس آشنا شد و در جهت ارتقاء سطح آن در میان معلمان تلاش نمود تعهد معلمان بعنوان یک عامل، تأثیر بسزایی در عملکرد آنان دارد؛ از این رو روند آن می تواند بسیاری از مسائل را تحت تأثیر خود قرار دهد. اگر معلم، نسبت به شغل و سازمانش وفادار و متعهد باقی بماند، به طور قطع موجب بالا رفتن راندمان آموزشی گردد(ذوالقدرنسب،۱۳۸۳) . اما در حال حاضر مشاهده می شود که وضعیت نامطلوب شغل معلمی در بسیاری از کشورها، موجب ترک شغل معلمان شده و عدم جاذبه شغل معلمی، مانع جذب فارغ التحصیلان ممتاز و یا موجب گرایش معلمان به شغل دوم می شود؛ که به نظر بعضی از دانشمندان عمدتاً به دلیل شرایط کاری، حقوق و دستمزد نامطلوب و عدم تعهد می باشد (سروش، ۱۳۸۱ ). در واقع معلمان در زمینه های مختلف شغلی خویش، دارای نگرش  خاص خود می باشند و این نگرش ها رفتار و عملکرد آنان را تحت تأثیر قرار داده و هدایت می نماید. تفاوت در نوع نگرش موجب تفاوت در عملکرد شغلی معلمان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان آنان می شود(ساکی،  ۱۳۷۲).

تعهد یکی از ویژگی های انسانی است که به نظر می رسد  از ویژگی های فطری انسانها  باشد . تعهدعاملی برای برقراری روابط اجتماعی است . در واقع روابط انسانها با یکدیگر بر پایه تعهد استوار شده است. بدون تعهد رفتارهای انسانی معنی و مفهوم خود را از دست می دهند.  هر  رفتاری که در موقعیتی خاص در قبال دیگری صورت می گیرد ، نشانگر تعهدی است که فرد در قبال دیگران دارد(سانتوز، ۱۹۹۸). تعهد سازمانی و حرفه ای یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالهای گذشته مورد علاقه بسیاری از محققان رشته های رفتار سازمانی و روان شناسی خصوصاً روان شناسی اجتماعی بوده است. سانتوز[۳] تعهد حرفه ای را احساس هویت و وابستگی نسبت به یک شغل و حرفه خاص می داند و بر تمایل و علاقه به کار در یک حرفه به عنوان تعهد حرفه‌ای تأکید می کند. وی از جمله معدود پژوهشگرانی است که به رابطه میان تعهد حرفه ای و تعهد سازمانی اعتقاد دارد (سانتوز، ۱۹۹۸).

تعهد سازمانی نیز به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می‌شود که بر اساس آن فردی که شدیدا متعهد است، هویت خود را با سازمان معین می کند ، در سازمان مشارکت می‌کند و در آن درگیر می شود و از عضویت در سازمان لذت می برد (موودی، پرتر و استرس[۴]، ۱۹۸۲).

بررسی‏های کارشناسان مسائل اجتماعی ایران، مدیران، نخبگان فرهنگی و سیاسی و جامعه شناسان نشان می‏دهد که اخلاق و فرهنگ کار در ایران در مقایسه با کشورها و جوامع صنعتی در سطح پایین‏تری قرار دارد(صادقیان ،۱۳۸۹). مسئولان و رهبران سیاسی و اجتماعی کشور نیز در پیام‏ها و سخنرانی‏های مختلف بر این مسئله تاکید می‏کنند(صادقیان ،۱۳۸۹). بنابراین لازم است فقدان فرهنگ و اخلاق کار مناسب در جامعه به‏عنوان یک معضل اقتصادی و اجتماعی تلقی شود و برای شناسائی بهتر وضع موجود از نظر فرهنگ و اخلاق کار و عوامل مرتبط با آن مطالعاتی از طرف اندیشمندان و آگاهان به مسائل اجتماعی کشور صورت گیرد  .آموزش و پرورش نیز مانند دیگر سازمان ها با این مسئله دست به گریبان شده است ، حقوق کم معلمان نسبت به سایر سازمانها باعث شده بعضی از معلمان اذعان کنند که به اندازه حقوق دریافتی کار می کنند! بیشتر معلمان برای رفع مشکل مالی به شغل دوم روی آورده اند! معلمان به مشاغلی روی می آورند که آن را در شأن خود نمی دانند(عابدی ،۱۳۸۹). به این ترتیب مشکل مالی از یک طرف و پرداختن به شغل های سطح پایین از طرف دیگرارزش اجتماعی معلمان را زیر سؤال  برده است . به این ترتیب معلمان از وضعیت موجود احساس نارضایتی و بی عدالتی کرده و رضایت شغلی و به تبع آن تعلق سازمانی آنان کاهش یافته  و وجدان کاری و تعهد حرفه ای و سازمانی معلمان تحت تأثیر قرار گرفته است(عابدی ،۱۳۸۹).این امر کیفیت نظام آموزشی را پایین آورده و فرهنگ کاری را در جامعه دگرگون می سازد  و رشد و توسعه کشور را نیز با مشکل مواجه می کند . عواملی مشابه دیگری تعهد حرفه­ای وسازمانی آنان را زیر سؤال برده و برای پاسخگویی به آن تحقیقات متعددی برای بررسی تعهد در سطح کشور صورت گرفته است.

کار و اشتغال از جمله موارد مهم زندگی انسان محسوب می­شود که در صورت انطباق آن با شرایط و علاقه  وی آثار مطلوبی برای فرد و جامعه در پی خواهد داشت.به عبارت دیگر، با بهبود کیفیت زندگی ،کار و به دنبال آن تعهد سازمانی و حرفه ای و رضایت شغلی نیز حاصل خواهد شد(عابدی ،۱۳۸۹).

از این رو نتایج و یافته های این پژوهش می تواند در ارائه راه‌حل‌ها و پیشنهادهایی جهت حفظ تعهد سازمانی وحرفه ای معلمان مدارس برای افزایش کارایی و اثر بخشی کمک موثری کند

[۱] Organization commitment questionnaire

[۲] Professionals commitment questionnaire

[۳] .Santoze

[۴] . moodei & perter & Sters

تعداد صفحه :۱۲۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.go[email protected]

پایان نامه تبیین وابستگی شغلی کارکنان زندان‌های استان گیلان با تأکید بر  رهبری تحول‌گرا

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت دولتی

 

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت دولتی          گرایش نیروی انسانی

 

عنوان:

تبیین وابستگی شغلی کارکنان زندانهای استان گیلان با تأکید بر
رهبری تحول
گرا

 

 

 

 

تابستان ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

چکیده ۱

فصل اول- کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه. ۳

۱-۲) بیان مسأله تحقیق. ۳

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق ۶

۱-۴) اهداف تحقیق ۷

۱-۵) فرضیه‌های تحقیق ۷

۱-۶)تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق ۷

۱-۷) قلمرو تحقیق ۱۰

فصل دوم- ادبیات تحقیق

۲-۱) بخش اول: رهبری تحول‌گرا

۲-۱-۱) مقدمه. ۱۳

۲-۱-۲) تعاریف رهبری تحول‌گرا ۱۳

۲-۱-۳) تئوری‌های رهبری تحول‌گرا ۱۶

۲-۱-۴) آثار و اهمیت رهبری تحول‌گرا ۲۰

۲-۱-۵) عوامل مؤثر بر رهبری تحول‌گرا ۲۲

۲-۲) بخش دوم: عدالت سازمانی

۲-۲-۱) مقدمه. ۲۵

۲-۲-۲)تعاریف عدالت سازمانی. ۲۶

۲-۲-۳)تئوری های عدالت سازمانی. ۲۸

۲-۲-۴) آثار و اهمیت عدالت سازمانی. ۳۲

۲-۲-۵) عوامل مؤثر بر عدالت سازمانی. ۳۴

۲-۳) بخش سوم: کیفیت زندگی کاری

۲-۳-۱) مقدمه. ۳۸

۲-۳-۲) تعاریف کیفیت زندگی کاری. ۳۸

۲-۳-۳) تئوری‌های کیفیت زندگی کاری. ۴۱

۲-۳-۴) آثار و اهمیت کیفیت زندگی کاری. ۴۳

۲-۳-۵) عوامل مؤثر بر کیفیت زندگی کاری ۴۵

۲-۴) بخش چهارم: وابستگی شغلی

۲-۴-۱) مقدمه. ۴۹

۲-۴-۲) تعاریف وابستگی شغلی. ۴۹

۲-۴-۳) تئوری‌های وابستگی شغلی. ۵۱

۲-۴-۴) آثار و اهمیت وابستگی شغلی ۵۳

۲-۴-۵) عوامل مؤثر بر وابستگی شغلی ۵۴

۲-۵) بخش پنجم: پیشینه تحقیق

۲-۵-۱) مقدمه. ۵۷

۲-۵-۲)تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور. ۵۷

۲-۵-۳) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور. ۵۹

فصل سوم- روش اجرای تحقیق

۳-۱) مقدمه. ۶۳

۳-۲) فرآیند اجرای تحقیق ۶۳

۳-۳) روش تحقیق ۶۳

۳-۴) جامعه آماری. ۶۳

۳-۵) حجم نمونه و روش نمونه گیری تحقیق ۶۳

۳-۶) روش گردآوری داده‌های تحقیق ۶۴

۳-۷) ابزار گردآوری داده‌های تحقیق ۶۴

۳-۸) روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها ۶۵

۳-۸-۱) روایی(اعتبار). ۶۵

۳-۸-۲) پایایی(اعتماد). ۶۵

۳-۹) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۶۶

فصل چهارم-  تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

۴-۱) مقدمه. ۶۸

۴- ۲ ) توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۶۹

۴–۳) توصیف متغیرهای تحقیق ۷۴

۴– ۴) آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق ۷۹

۴-۵) یافته ‏های اصلی. ۸۰

۴-۵-۱) الگویابی معادلات ساختاری (SEM). 80

۴-۵-۲) مسیرهای غیر مستقیم مدل تحقیق ۸۲

۴-۵-۳) جدول  اثرات کل حاصل از الگوی تحقیق ۸۳

۴-۵-۴) جدول تاثیرات غیر مستقیم مدل تحقیق ۸۳

۴-۶) تحلیل فرضیه ‏های پژوهش. ۸۴

فصل پنجم- بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه. ۸۶

۵-۲) توصیف متغیرهای تحقیق ۸۶

۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی. ۸۶

۵-۲-۲) توصیف متغیرهای تحقیق ۸۷

۵-۳) نتایج آزمون فرضیات ۹۰

۵-۴) پیشنهادات حاصل از نتایج آزمون فرضیه‌ها ۹۱

۵-۵) محدودیت‌های تحقیق ۹۲

۵-۶) پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۹۲

فهرست منابع

منابع فارسی. ۹۴

منابع انگلیسی. ۱۰۱

پیوست ۱۰۳

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                        صفحه

جدول۲-۱) برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه رهبری تحول‌گرا ۲۳

جدول۲-۲) اهمیت و پیامد ابعاد عدالت سازمانی به طور خلاصه. ۳۳

جدول۲-۳) برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه عدالت سازمانی ۳۵

جدول۲-۴) برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه کیفیت زندگی کاری ۴۷

جدول۲-۵) مدل وابستگی شغلی چند بُعدی ۵۳

جدول۲-۶) برخی از تحقیقات انجام شده در حوزه وابستگی شغلی ۶۰

جدول ۳-۱) مشخصات پرسشنامه تحقیق. ۶۴

جدول ۳-۲) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سئوالات پرسشنامه. ۶۶

جدول ۴ – ۱) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. ۶۹

جدول ۴ – ۲) توصیف رشته تحصیلی پاسخ دهندگان. ۷۰

جدول ۴ – ۳) توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۷۱

جدول ۴ – ۴) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان. ۷۲

جدول ۴ – ۵) توصیف نوع استخدام پاسخ دهندگان. ۷۳

جدول ۴ – ۶) توصیف متغیر رهبری تحولگرا ۷۴

جدول ۴ – ۷) توصیف متغیر عدالت تعاملی ۷۵

جدول ۴ – ۸) توصیف متغیر عدالت توزیعی ۷۶

جدول ۴ – ۹) توصیف متغیر کیفیت زندگی کاری ۷۷

جدول ۴ – ۱۰) توصیف متغیر وابستگی شغلی ۷۸

جدول ۴ – ۱۱) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق. ۷۹

جدول ۴- ۱۲) شاخص‌های برازندگی الگوی پیشنهادی و الگوی نهایی ۸۰

جدول ۴- ۱۳) ضرایب مستقیم مسیرها در الگوی  تحقیق. ۸۱

جدول ۴- ۱۴) ضرایب استاندارد مسیرها در الگوی  تحقیق. ۸۲

جدول ۴- ۱۵) جدول اثرات کل حاصل از مدل. ۸۳

جدول ۴-۱۶) جدول تاثیرات غیر مستقیم مدل تحقیق. ۸۳

جدول۵-۱) توصیف معیارهای متغیر رهبری تحولگرا ۸۷

جدول ۵-۲) توصیف معیارهای متغیر عدالت سازمانی ۸۸

جدول ۵-۳) توصیف معیارهای متغیر کیفیت زندگی کاری ۸۹

جدول ۵-۴) توصیف معیارهای متغیر وابستگی شغلی ۹۰

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                       صفحه

نمودار ۴- ۱) میله‌ای  جنسیت پاسخ دهندگان. ۶۹

نمودار ۴- ۲) میله‌ای  رشته تحصیلی پاسخ دهندگان. ۷۰

نمودار ۴ – ۳) میله‌ای  میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۷۱

نمودار ۴ – ۴) میله‌ای  سابقه کار  پاسخ دهندگان. ۷۲

نمودار ۴ – ۵) میله‌ای نوع استخدام پاسخ دهندگان. ۷۳

نمودار ۴ – ۶) هیستوگرام متغیر رهبری تحول‌گرا ۷۴

نمودار ۴ – ۷) هیستوگرام متغیر عدالت تعاملی ۷۵

نمودار ۴ – ۸) هیستوگرام متغیر عدالت توزیعی ۷۶

نمودار ۴ – ۹) هیستوگرام متغیر کیفیت زندگی کاری ۷۷

نمودار ۴ – ۱۰) هیستوگرام متغیر وابستگی شغلی ۷۸

نمودار ۴-۱۱) ضرایب مسیر تحقیق حاصل از آزمون مدل با نرم افزار آموس. ۸۱

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                                                                       صفحـه

شکل۱-۱) مدل مفهومی تحقیق. ۵

شکل۲-۱) انواع سبک های رهبری ۱۷

شکل۲-۲) ابعاد اصلی تشکیل دهندۀ رهبری تحول‌گرا و مبادله‌ای ۱۸

شکل۲-۳) پارامترهای مؤثر بر رهبری تحول‌گرا ۲۲

شکل۲-۴) ابعاد عدالت در سازمان بر اساس ادبیات سازمانی موجود. ۲۸

شکل۲-۵) اجزاء کیفیت زندگی کاری ۴۳

شکل۲-۶) رابطۀ کیفیت زندگی کاری با کیفیت زندگی ۴۵

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

وابستگی شغلی عاملی اساسی در زندگی اغلب افراد است. کارکنان در محیط شغلی به طور ذهنی و هیجانی به وسیله میزانی که وابسته کارشان هستند، تحت تأثیر قرار می‌گیرند. وابستگی شغلى یک منبع مهم رضایت شغلی و نیاز مهم در محیط شغلی است. تحقیق حاضر با عنوان تبیین وابستگی شغلی کارکنان زندانهای استان گیلان با تاکید بر رهبری تحول‌گرا تدوین گردیده و هدف از اجرای تحقیق حاضر عبارت است از پاسخ به این سئوال کلیدی که آیا بین متغیرهای رهبری تحول‌گرا و وابستگی شغلی باتوجه به متغیرهای عدالت سازمانی (توزیعی وتعاملی) و کیفیت زندگی کاری ارتباط وجود دارد؟ روش تحقیق از نوع توصیفی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر متشکل از ۶۰۰ نفر از کارکنان اداره کل سازمان زندان‌های استان گیلان می باشد که تعداد ۲۶۱ نفر از آنها به عنوان نمونه مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه استاندارد و با طیف ۵تایی لیکرت می‌باشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها که با بهره گرفتن از روش مدل سازی معادلات ساختاری انجام گرفته است، حکایت از این دارد که میزان تاثیر رهبری تحول‌گرا بر کیفیت زندگی کاری، رهبری تحول‌گرا از طریق عدالت توزیعی و تعاملی بر کیفیت زندگی کاری، و کیفیت زندگی کاری بر وابستگی شغلی به ترتیب برابر با ۰.۲۰، ۰.۳۸۸، و ۰.۵۶ می باشد. بر این اساس می‌توان دریافت که اداره کل زندان های استان گیلان می‌تواند از طریق افزایش سطح رهبری تحول‌گرا و عدالت سازمانی، سطح کیفیت زندگی کاری و وابستگی شغلی کارکنان خود را بهبود ببخشد.

 

واژگان کلیدی: رهبری تحول‌گرا، عدالت سازمانی، کیفیت زندگی کاری، وابستگی شغلی

 

 

 

 

 

 

 

فصل اوّل

 

 

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

۱-۱) مقدمه

وابستگی شغلی به دلایل مختلف به سازمان‌ها مرتبط می‌شود. نخست، به رضایت شغلی و تعهد سازمانی، و جابه جایی کم کارکنان مرتبط می‌شود. دوم، به شوق و ابتکار شخصی و آموزش مربوط می‌شود. سوم، پژوهش‌های مربوط به بنیان های روانشناختی وابستگی شغلی، به پژوهشگران و مدیران در علت یابی اینکه چرا تعدادی از کارکنان از نظر روانشناختی با کارشان شناخته می‌شوند، کمک می‌کند. وابستگی شغلی هم چنین بر حاصل کار کارکنان، موفقیت سازمانی و عملکرد مالی تأثیرگذار است (میرمحمدی، رحیمیان و جلالی‌خان‌آبادی، ۱۳۹۱: ۱۷).

افراد دارای وابستگی شغلی بالا به کار خود علاقمند هستند، در تصمیم‌گیری‌های مربوط به شغل خود شرکت می‌کنند، رفتارهای فرا نقش مانند شرکت در یک کلاس خارج از وقت اداری به منظور ارتقاء مهارت‌های شغلی مرتبط و یا فکر کردن در مورد کار پس از خروج از محل کار را انجام می‌دهد و در کل مهمترین چیز در تمام زندگی‌شان شغلشان است(حسن‌پور، معمارزاده و انبارلویی، ۱۳۹۲: ۲۳). عوامل متعددی می‌توانند بر رو ی وابستگی شغلی کارکنان تاثیر بگذارند که از این بین می‌توان به رهبری تحول‌گرا، عدالت سازمانی و کیفیت زندگی کاری اشاره نمود.

در تحقیق حاضر پس از تبیین بیان مسئله و ضرورت و اهمیت تحقیق، به بیان اهداف و فرضیات، و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته شده و در پایان، قلمرو تحقیق در قالب ۳ بخش موضوعی، مکانی و زمانی مطرح می‌گردد.

۱-۲) بیان مسأله تحقیق(قاسمی, ۱۳۹۳) (Yiing & Ahmad, 2009, p. 56).

با توجه به اینکه وابستگی شغلی دربین کارکنان  به عنوان یک عامل کلیدی ومهم برای دستیابی به اهداف سازمانی مورد نیازمی باشد و این امر زمینه ارتقاء سطح کمی وکیفی فعالیت‌های هرسازمان را فراهم خواهد نمود لذا پرداختن به این موضوع ازاهمیت ویژه‌ای برخوردار است. براین اساس وباتوجه به مؤلفه‌های مربوط به وابستگی شغلی که عبارتند از شور و حرارت در کار (Vigor)، وقف شدن در کار(Dedication) و غرق شدن در کار(Absorption)، طبق ارزیابی های صورت گرفته و سؤال از تعدادی از کارکنان مجموعه زندانهای استان گیلان به نظر می‌رسد وابستگی شغلی کارکنان درحد کافی نبوده وازاین منظر نیاز به بهبود احساس می‌شود.

وابستگی شغلی[۱] مفهومی نوین است که درسالهای اخیر وارد مباحث سازمانی شده و بیش از چند دهه از ظهور آن نمی گذرد. کارکنان وابسته به شغل کارکنانی شاداب، پرانرژی و بهره ورند که تمایل زیادی برای صرف تلاش وکوشش فراوان ازخود نشان می‌دهند(molo, 2008). تحقیقات جدید نشان داده است که وابستگی شغلی کارکنان در کار تحت تاثیر عوامل مختلف فردی، شغلی و سازمانی است. کارکنانی که وابستگی شغلی مطلوبی در سازمان خود دارند از اهداف و مأموریت‌های سازمان آگاهی دقیق داشته و در راستای تنظیم و تدوین آنها نقش ایفا می‌کند.

یکی از عوامل مرتب با وابستگی شغلی، کیفیت زندگی کاری می‌باشد. نتایج تحقیقات جدید نشان داده است که کیفیت زندگی کاری رابطه ی مثبتی با وابستگی شغلی داشته و وابستگی شغلی منجر به خروجی‌های مثبتی برای سازمان­ها می­شود، بدین معنی که مدیران سازمان­ها می‌بایستی تلاش کنند با کمک ابعاد رهبری تحول­گرا و بالا بردن درک کارکنان از عدالت سازمانی، کیفیت زندگی کاری آنان را دگرگون نمایند.(Khanifar et al., 2008)

عدالت سازمانی یکی دیگر از مؤلفه‌های مرتبط با ایجاد وابستگی شغلی در کارکنان می‌باشد که در این تحقیق نقش واسطه دارد.براین اساس وبا توجه به اینکه سازمان سیستمی اجتماعی است که حیات وپایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشکیل دهنده آن است، ادارک بی عدالتی اثرات مخربی برروحیه کارجمعی دارد. زیرا اهتمام نیروی انسانی و انگیزش کارکنان را تحت شعاع خود قرار می‌دهد. بی عدالتی و توزیع غیرمنصفانه دستاوردهای سازمان، موجب تضعیف روحیه کارکنان وتنزل روحیه تلاش وفعالیت در آنان می‌شود(گیلت[۲]، فوکورو، آنتیگناس، موکونکولو و کولومبات، ۲۰۱۳).

پژوهش های صورت گرفته درسالهای اخیر نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی را در رابطه بین رهبری تحول‌گرا و کیفیت زندگی کاری برای دستیابی به وابستگی شغلی بالاتر مورد بررسی قرارداده است(Cho  and  Dansereau, 2010).  با این حال، تحقیقات و پژوهش های صورت گرفته در مورد تاثیر رهبری تحول‌گرا و نقش عدالت سازمانی بسیار کم بوده که می‌بایست به آن  پرداخته شود(van  Knippenberg  et al., 2007). در عین حال، مطالعات متعددی که توسط(Hsu  and  Chen, 2011; Nielsen, 2009; Yang, 2012) انجام گرفته است، نشان داده ، رهبری تحول‌گرا تاثیر مثبت بر شاخص های کیفیت زندگی کاری دارد.

رهبری تحول‌گرا  به عنوان یکی دیگر از عوامل موثر بر وابستگی شغلی مورد توجه قرارگرفته است.  رهبران تحول‌گرا  به افزایش آگاهی زیردستان از عدالت سازمانی درمیان تمام اعضاء سازمان کمک می‌کنند، زیرا آنها ارزش‌ها و باورهای خود را درجهت حفظ استانداردهای اخلاقی  به طور مداوم  در میان تمام اعضای گروه ترویج می‌دهند(ارس[۳]،۲۰۰۴ ولایدن[۴] ،۲۰۰۸). همچنین تحقیقات(بونو [۵] ،۲۰۰۷)  نشان داده است که رهبری تحول‌گرا رابطه  مثبتی با احساسات خوب و رضایت شغلی باهدف ایجاد وابستگی شغلی بالاتر دارد. درضمن (هوس وچین[۶] ،۲۰۰۱)و(نیلسین[۷]،۲۰۰۹)و(یانگ[۸]،۲۰۱۲) معتقدند که رهبری تحول‌گرا تاثیر مثبتی بر شاخص های کیفیت زندگی کاری[۹] دارد. تحقیقات صورت گرفته توسط “چوودانسریو”نشان داد که رهبری تحول­گرا بطور مثبت با عدالت توزیعی و تعاملی مرتبط است. مقایسه نتایج حاصله با نتایج تحقیقات پیش از این که نشان داده بودند، رهبری تحول­گرا بطور مثبت با عدالت سازمانی ارتباط دارد سازگار می‌باشد(چو و دانسریو[۱۰]،۲۰۱۰؛ وو[۱۱]،۲۰۰۷) .  بر این اساس و طبق مطالب فوق الذکر سوالات تحقیق به قرار ذیل مطرح می‌گردد.

۱-آیا عدالت توزیعی[۱۲] و عدالت تعاملی[۱۳] در رابطه ی بین رهبری تحول‌گرا[۱۴] و کیفیت زندگی کاری کارکنان نقش واسطه‌ای و میانجی ایفا می‌کند؟

۲-آیا بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و وابستگی شغلی آنها رابطه وجود دارد؟

۳-آیا بین متغیرهای رهبری تحول‌گرا و وابستگی شغلی باتوجه به متغیرهای عدالت سازمانی (توزیعی وتعاملی) و کیفیت زندگی کاری ارتباط وجود دارد؟

 

عدالت تعاملی

 

عدالت توزیعی

 

کیفیت زندگی کاری

وابستگی شغلی

 

رهبری تحول گرا

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (Gillet, et al., 2013).

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق

عمده ترین نیازی که افراد پس از استخدام و تأمین ثبات و امنیت شغلی در سازمان پیدا می‌کنند، وابستگی شغلی، رشد و تکامل فردی، به کارگیری استعدادها و خلاقیت‌هایی است که در سایه آموزش و هدایت درست و مستمر به دست می‌آید. این که فرد به شغل خود فارغ از نوع سازمان علاقه داشته باشد و بدان افتخار کند و از اجرای آن لذت ببرد، همچنین این که فرد احساس کند شغل او باعث بروز خلاقیت و شکوفایی او می‌شود و استعدادهایش را به کار می‌گیرد، موجب افزایش وابستگی شغلی فرد می‌گردد؛ به گونه‌ای که وی حاضر می‌شود خود را با عنوان شغلی‌اش به دیگران، معرفی و احساس کند که با ادای وظایف شغلی خود، فرد مفیدی برای سازمان و جامعه است(عظیمی، گودرزی، انصاری، پیرایش، عبدی زرین، ۱۳۹۰: ۱۷۳ و ۱۷۴).(عظیمی, گودرزی, انصاری, پیرایش, & عبدی زرین, ۱۳۹۰)

وابستگی شغلی[۱۵] عاملی اساسی در زندگی اغلب افراد است. کارکنان در محیط شغلی به طور ذهنی و هیجانی به وسیله میزانی که وابسته کارشان هستند، تحت تأثیر قرار می‌گیرند. وابستگی شغلى یک منبع مهم رضایت شغلی و نیاز مهم در محیط شغلی است. وابستگی شغلی رابطه مثبتی با انگیزش درونی، انگیزش خدمت عمومی، بهره‌وری سازمانی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی، رضایت از کار، کاهش غیبت، افزایش رفتارهای سازمانی، افزایش حرمت خود، خودکارآمدی شغلی و همچنین رابطه منفی با فرسودگی، عدم تعهد به کار، استرس شغلی و فشار عصبی دارد. در واقع وابستگی شغلی همانند سازی روانشناختی فرد با نوع کاری است که انجام می‌دهد. وابستگی شغلی تناسب بین شخص و محیط را افزایش می‌دهد، به همین دلیل تعیین کننده اثرات سازمانی و انگیزش فردی است(کیانی و خدابخش، ۱۳۹۲: ۶۸). بسیاری از صاحب نظران، وابستگی شغلی را پیش بینی کننده ستانده‌ها و موفقیت‌های سازمان‌ها دانسته‌اند(کشتکاران، کاوسی، قلی پور، سهرابی زاده، و شرفی، ۱۳۹۱: ۱۴۸).(کشتکاران, کاوسی, قلی پور, سهرابی زاده, & شرفی, ۱۳۹۱)

با توجه به این که مسئولیت افراد در اداره کل زندانها، یکی از حساس ترین مشاغل بوده و مسئولیت بسیار سنگینی را به کارکنان تحمیل می کند؛ و با در نظر گرفتن پیامدهای بسیار مهم وابستگی شغلی، انجام تحقیقی به منظور بررسی سطح وابستگی شغلی کارکنان اداره کل زندان ها و شناسایی عوامل موثر بر آن بسیار حیاتی می‌باشد.

 

 

۱-۴) اهداف تحقیق

بر اساس مسئله تبیین شده، اهداف این تحقیق به شرح زیر هستند:

  1. توصیف میزان رهبری تحولگرا ، عدالت تعاملی، عدالت توزیعی و وابستگی شغلی
  2. توصیف رابطه بین رهبری تحولگرا وکیفیت زندگی کاری
  3. توصیف نقش میانجی عدالت تعاملی دررابطه بین رهبری تحولگرا و کیفیت زندگی کاری
  4. توصیف نقش میانجی عدالت توزیعی دررابطه بین رهبری تحولگرا و کیفیت زندگی کاری
  5. توصیف رابطه بین کیفیت زندگی کاری و وابستگی شغلی
  6. آزمون مدل تحقیق

۱ work Engagment

[۲] Gillet, Fouquereau, Antignac, Mokounkolo and Colombat

[۳] Ehrhart

[۴] Liden et al

[۵] Bono  et  a

[۶] Hsu  and  Chen

[۷] Nielsen  et  al

[۸] Yang

[۹] Quality of Work Life

[۱۰] Cho & Dansereau

[۱۱] Wu et al

[۱۲] Distributive Justice

[۱۳] Interactional Justice

[۱۴] Transformational Leadership

[۱۵] Work Engagement

تعداد صفحه :۱۲۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند (مطالعه موردی: مشتریان شرکت بیمه ایران)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

 گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی  گرایش: بیمه

 

عنوان:

تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند (مطالعه موردی: مشتریان شرکت بیمه ایران)

 

 

شهریور  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده. ۱

فصل  اول: کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه ۳

۱-۲ ) بیان مساله ۳

۱-۳)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۵

۱-۴)اهداف تحقیق. ۶

۱- ۵)چهارچوب نظری. ۷

۱-۶ ) فرضیه های تحقیق    ۸

۱-۷ ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ۸

۱۰                                                                                          ۱- ۸ ) قلمرو تحقیق

۱-۸-۱) قلمرو موضوعی تحقیق  ۱۰

۱-۸-۲) قلمرو مکانی تحقیق ۱۰

۱-۸-۳) قلمرو زمانی تحقیق. ۱۰

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول  رضایت مشتری ۱۲

۲-۱-۱) مقدمه. ۱۳

۲-۱-۲) تعریف رضایت مشتری ۱۴

۲-۱-۳) ارزش مشتری. ۱۷

۲-۱-۴) شناسایی نیازهای مشتری . ۱۷

۲-۱-۵) اندازه گیری رضایت مشتری. ۱۷

۲-۱-۶) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری (CSI). 18

۲-۱-۷) ارزیابی شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری. ۱۸

۲-۱-۸) شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری در سطح خرد. ۲۸

۲-۱-۹) مزایای رضایت مشتری. ۲۹

۲-۱-۱۰) مشتری مداری ۳۱

بخش دوم بازار یابی رابطه مند. ۳۲

۲-۲-۱)بازاریابی رابطه مند. ۳۳

۲-۲-۲)بنیان های بازاریابی رابطه مند. ۳۳

۲-۲-۳)تعریف و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند. ۳۵

۲-۲-۴)مزایای بازاریابی رابطه‌مند. ۳۶

۲-۲-۵) اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند. ۳۷

۲-۲-۶)استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند. ۴۰

۲-۲-۷)مدل های بازاریابی رابطه‌مند. ۴۲

بخش سوم کیفیت رابطه ۵۰

۲-۳-۱) کیفیت ارتباط با مشتری ۵۱

۲-۳-۲) نظریات مختلف در زمینه کیفیت ارتباط ۵۱

۲-۳-۳) پیامد های کیفیت ارتباطات. ۵۲

۲-۳-۳-۱) تبلیغات دهان به هان (شفاهی). ۵۲

۲-۳-۳-۲) تداوم ارتباطات (ارتباط مستمر) ۵۳

۲-۳-۳-۳) وفاداری مشتری. ۵۳

بخش چهارم پیشینه تحقیق. ۵۵

 

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱) مقدمه. ۵۹

۳-۲) فرآیند اجرای تحقیق . ۵۹

۳-۳) روش تحقیق ۵۹

۳-۴) جامعه و نمونه آماری. ۶۰

۳- ۵) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات. ۶۰

۳-۵-۱) روایی پرسشنامه ۶۱

۳-۵-۲) پایایی پرسشنامه ۶۲

۳-۶) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق:. ۶۳

 

فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

۴-۱) مقدمه ۶۵

۴- ۲ ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:  ۶۶

۴ – ۳ ) توصیف متغیرهای تحقیق ۷۰

۴-۴) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق ۷۶

۴-۵) بررسی مدل تحقیق ۷۷

۴-۵-۱) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. ۷۷

۴-۵-۲) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ۷۸

۴-۵-۳) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. ۷۹

۴- ۶ ) آزمون فرضیه ها ۸۱

 

فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

۵-۱) مقدمه ۸۴

۵-۲) نتیجه گیری. ۸۴

۵-۲-۱ ) نتایج آمار توصیفی. ۸۴

۵-۲-۲) نتایج آمار استنباطی  و مقایسه آن باتحقیقات گذشته. ۸۴

۵-۳ ) پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق ۸۶

۵-۴)پیشنهادات تحقیقات آتی. ۸۸

۵-۵)محدودیت های تحقیق ۸۹

منابع و ماخذ ۹۰

ضمائم ۹۸

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                      صفحه

۳- ۱) صفات طیف پاسخی پرسشنامه ۶۱

۳- ۲) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد ۶۱

۳- ۳) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه ۶۳

۴- ۱) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان ۶۶

۴–۲) توصیف متغیر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. ۶۷

۴- ۳) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان ۶۸

۴- ۴) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۶۹

۴- ۵) توصیف متغیر اعتماد. ۷۰

۴- ۶) توصیف متغیرارتباطات ۷۱

۴- ۷) توصیف متغیر کنترل تعارض ۷۲

۴- ۸) توصیف متغیر تعهد. ۷۳

۴- ۹) توصیف متغیر رضایت ۷۴

۴- ۱۰) توصیف متغیر کیفیت ارتباط ۷۵

۴- ۱۱) علایم به کار رفته در مدل. ۷۶

۴- ۱۲) شاخص های معنی داری و برازش مدل ۷۹

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                      صفحه

۴- ۱) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان ۶۶

۴– ۲) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. ۶۷

۴- ۳) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان ۶۸

۴- ۴) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۶۹

۴- ۵) هیستوگرام  متغیر اعتماد   ۷۰

۴- ۶) هیستوگرام  متغیرارتباطات. ۷۱

۴- ۷) هیستوگرام  متغیر کنترل تعارض  ۷۲

۴- ۸) هیستوگرام  متغیرتعهد  . ۷۳

۴- ۹) هیستوگرام  متغیر رضایت   ۷۴

۴- ۱۰) هیستوگرام  متغیر کیفیت ارتباط  . ۷۵

۴- ۱۱) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد). ۷۷

۴- ۱۲) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) ۷۸

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                      صفحه

۱-۱)مدل نظری تحقیق ۷

۲-۱-۱) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری سوئد ۱۹

۲-۱-۲) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در امریکا ۲۰

۲-۱-۳) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در اروپا ۲۱

۲-۱-۴) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در نروژ ۲۲

۲-۱-۵) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در سوئیس ۲۳

۲-۱-۶) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در مالزی ۲۴

۲-۱-۷) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در ترکیه ۲۵

۲-۱-۸) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری ایرانی. ۲۸

۲-۲-۱) اجزای بازاریابی رابطه‌مند. ۳۸

۲-۲-۲)مدل بازاریابی رابطه‌مند. ۴۶

 


چکیده:

شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند و به ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند. چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است و لذا توجه به کبفبت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی و تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند در بین مشتریان شرکت بیمه ایران است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در شهرستان رشت است که به شیوه  نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس  ساده ۴۰۸تن از آنها انتخاب شدند. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی: کیفیت رابطه ، اعتماد، تعهد مشتری، ارتباطات، رضایت مشتری، رفع تعارض

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱) مقدمه

در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط موثر با وی و کیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است که مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا که نیروهای ارائه دهنده خدمات با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بنابراین بخش بزرگی از وفاداری مشتریان و استحکام ارتباط با آنان از طریق کارکنان ارائه دهنده خدمت حاصل می شود. در دورانی که اصل اساسی بازار را مشتریان دائمی و وفادار تشکیل می دهند، تنها مشتریانی شادمان و خشنودی که احساس تعلق و تعهد پیدا کرده اند برای سازمان، ارزش و سرمایه به شمار می روند، سودآوری و عمر طولانی دارند. یکی از راه های ایجاد وفاداری در مشتریان، کیفیت ارتباط بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است (موسوی، اشرف و رجایی، ۱۳۹۰). نحوه تعامل بین فروشنده با مشتری، یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده ادراک مشتری از شرکت بوده و زیر پا گذاشتن این اصول موجب بد بینی مشتریان می شود و شرکت نمی تواند امیدی به حفظ مشتریان در بلند مدت داشته باشد (رنجبریان و براری ، ۱۳۹۰). با توجه به موارد فوق در فصل اول تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها وبیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

۱-۲ ) بیان مساله

در دودهه گذشته سازمان ها به ویژه در بخش خدمات به دنبال توسعه سیاست های  گرایش به بازار بوده و تمرکزاصلی آنها بر مشتری است. همین امر منجر به توسعه بازار یابی رابطه مند شده است، که نتیجه آن استحکام رابطه مشتری و شرکت بوده  ونتیجه این ارتباط نیز سودآوری برای شرکت ومشتری است (,۲۰۱۳ Ketema & Negi). از سوی دیگر شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند وبه ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند (محمدی وحسینی زاده، ۱۳۸۶). چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است ولذا توجه به کیفیت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. کیفیت ارتباط، رابطه میان مشتری و موسسه رابیان می کند. این ارتباط به سطوح رضایت مشتری بستگی دارد. گوماسون[۱] (۱۹۸۷) اشاره کرد که کیفیت ارتباط یک رابطه تعاملی کیفی بین مشتری و موسسه است و می تواند به رابطه طولانی مدت بین آن دو کمک کند. کراسبی[۲](۱۹۹۰) دریافت که نیروهای فروش برروی کیفیت ارتباط تاکید می کنند آنها می توانند نا امنی تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند که این به نوبه خود اعتماد مشتری و اطمینان مشتری رادر عملکرد نیروهای فروش به وجود می آورد وبر رابطه تعاملی میان مشتریان درآینده اثر خواهد گذشت. کومار[۳](۱۹۹۵) اشاره کرد که کیفیت ارتباط اعتماد، تعهد، تضاد، پیوستگی انتظارات و رضایت برای سرمایه گذاری را منعکس می کند. اسمیت[۴] (۱۹۹۸) اشاره کرده است:رابطه بین مشتری و شرکت بصورت مستقیم به قدرت، رضایت وانتظارات هردوطرف برمی گردد (, ۲۰۱۱.Wu &Li). همچنین تحقیقات نشان داده است که کیفیت ارتباط تحت تاثیر متغیرهای اعتماد، تعهد، ارتباطات و رفع تعارض قرار دارد. این متغیرها به صورت مستقیم و هم از طریق تاثیر گذاری بررضایت,کیفیت ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهند (,۲۰۱۳ Ketema & Negi). به این ترتیب تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر متغیرهای مذکور بر کیفیت ارتباط با مشتریان شرکت بیمه ایران در قالب مدل علی زیر می باشد.  لازم به ذکر است که بیمه ایران در کلیه رشته‌های بیمه زندگی و غیرزندگی فعالیت می‌کند و با عرضه بیمه‌های تجاری و خانواده شامل بیمه‌های اتومبیل‌،اشخاص (عمر – حادثه – درمان )، آتش‌سوزی ، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از ۵۰% سهم بیمه‌های بازرگانی کشور را دراختیاردارد. به این ترتیب مشاهده می شود که این شرکت دارای بیش از نیمی از مشتریان صنعت بیمه در کشور است، لذا بهبود کیفیت ارتباط با مشتری جهت حفظ و همچنین افزایش مشتریان در حالی که شرکت های بیمه دیگر در حال ظهور هستندو  برای جذب مشتریان از روش های مختلف بازار یابی استفاده می کنند می تواند دارای اهمیت باشد.

 

 

 

۱-۳)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

به نظر می رسد مشکل اساسی در صنعت بیمه کشور محدودیت تقاضا است. در واقع تقاضاست که محرک اولیه عرضه مناسب است و چنانچه بیمه گزاران تقاضای محدودی داشته باشند، حجم و ساختار عرضه بیمه گسترش و عمق لازم را نخواهد داشت (امین و کمالخانی، ۱۳۸۹). خصوصی سازی از جمله مهمترین رویدادهای بیمه ای کشور در چند سال اخیر بوده است که صنعت بیمه را بسیار متحول نموده است و زمینه رقابت را پیش از پیش فراهم نموده است. علاوه براین  مساله دیگری که بهبود فضای رقابتی و تمرکز شرکت ها برکسب مزایایی برای برتری نسبت به رقبا را ضروری می کند خبرهایی مبنی بر ورود بیمه های خارجی به کشور است. براساس مصوبات پیشنهادی برنامه پنجم توسعه، تاسیس و فعالیت شعب و نمایندگی شرکت های بیمه خارجی بازرگانی در چهارچوب مقررات قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری در مناطق آزاد مجاز است. شرکت های بین المللی با داشتن پشتوانه قوی مالی وتجربی ، توان فنی وآزادی در سرمایه گذاری ذخایر خود از توان بالای رقابتی برخوردارند (مظلومی ودادوند، ۱۳۹۰). دراین راستا تقویت ارتباط با مشتریان فعلی و حفظ آنها و همچنین جذب مشتریان کلیدی جدید برای شرکت های بیمه  یک استراتژی اصلی تلقی شده و درمحیط رقابتی حال حاضر که انبوهی از شرکت های بیمه  دولتی و خصوصی بوجود آمده اند، این استراتژی در جهت حفظ و بهبود وضعیت رقابتی این شرکت ها می تواند بسیار پر اهمیت تلقی گردد،  چرا که در صورت نبود ارتباط موثر با مشتریان و همچنین جذب نکردن مشتریان کلیدی برای شرکت ها در دراز مدت مشکل خواهد بود. در هر حال توجه جدی به مشتری، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است.  از طریق جلب رضایت مشتری، سازمان ها می توانند هزینه های تولیدشان را کاسته و درآمدشان را افزایش دهند. وجود کیفیت در ارتباط با مشتری به مدیران و سازمان ها در برقراری ارتباط سازنده با مشتریان و حفظ آن ها کمک می کند.  بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان در شرکت از  ضروریات کسب و کار های امروزی محسوب می شود (فضلی و رشیدی، ۱۳۹۳).به دلیل اهمیت موضوع کیفیت ارتباط با مشتریان، این تحقیق به دنبال تبیین عوامل موثر بر کیفیت ارتباط با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازار یابی رابطه منداست.

 

 

۱-۴ ) اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به شرح زیراست:

  1. سنجش اعتماد مشتری شرکت
  2. سنجش رفع تعارض مشتری
  3. سنجش تعهد مشتری به شرکت
  4. سنجش ارتباطات بین مشتری و شرکت
  5. سنجش رضایت مشتری.
  6. سنجش کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت
  7. سنجش روابط بین متغیرهای مذکور در قالب مدل تحقیق

آزمون مدل تحقیق

[۱] Gummsson

[۲] Crosby

[۳] Kumar

[۴] Smith

تعداد صفحه :۱۲۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو  

 

دانشگاه آزاد اسلامی

عنوان:

شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو  و و ارزیابی نتایج و الویت بندی نیازها با روش AHP و بررسی ارتباط آن بارضایت مشتریان در صنعت سیمان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده : هدف اصلی از انجام این پژوهش شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو  و و ارزیابی نتایج و الویت بندی نیازها با روش AHP و بررسی ارتباط آن بارضایت مشتریان در صنعت سیمان بوده است, چرا که هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها میباشند. پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است، ،برای این پژوهش از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. با توجه به محاسبات انجام شده ۱۴۶ نفر به عنوان نمونه آماری مورد مطالعه برآورد گردید و برای اطمینان بیشتر ۱۵۰ پرسشنامه به طور تصادفی در بین حجم نمونه برآورد شده توزیع گردید نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نشان می دهد. درگروه الزامات اساسی قیمت ،دوام و چسبندگی ودر گروه الزامات عملکردی، ویژگیهای کیفی , نرمی زمان فساد و ایمنی  ودر گروه الزامات انگیزشی رنگ و طریقه دسترسی به محصول و توجه به خواسته های مشتری دارای اهمیت زیادی می باشند.

واژه های کلیدی: ویژگی کیفی , رضایت مشتری, مدل کانو

۱-۱-  مقدمه

درجهان صنعتی امروزکیفیت اقتصاد رقابتی , فضای انحصاری گذشته را در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات درهم شکسته است ؛ به گونه ای که درعرصه فعالیت های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری[۱]، یکی از اصول کسب وکار تلقی می شود و عدم توجه به این اصول , احتمال حذف شدن از صحنه بازار را در پی خواهد داشت. با توجه به روند کنونی رقابت , بیشتر شرکت های تولیدی به طور فزاینده ای بر برآورده کردن نیازهای مختلف مشتریان خود تمرکز دارند. چالش دائمی که برای این شرکت ها وجود دارد , این است که چگونه رضایت مشتریان را با در نظر گرفتن خواسته های متفاوت آنها، برآورده کنند .بنابراین شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان , به عنوان یک عامل اساسی در طراحی وتوسعه ی محصول , خدمات و همچنین نگهداری جایگاه خود در بازار شناخته شده است  (McKay& Baxter , 2001) .

با گسترش روز افزون اقتصاد ، سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به دنبال راهکارهایی نوین برای جذب و حفظ مشتریان می باشند . از مهمترین عوامل جهت تحقق این هدف به خصوص در سازمانها ، کیفیت[۲] خدمات و محصولات  است. کیفیت یکی از ابزارهای بسیار مهم جهت ارضای نیازها و تحقق وفاداری مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن دو ایده و مفهوم بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات و محصولات، اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان سازمان در تحقق کیفیت خدمات و محصولات بیش از پیش روشن  شده است ( کمالیان, ۱۳۸۹ ,ص ۲۷ ) .

اجرای سیستم کیفیت در سه مرحله زیر صورت می گیرد:  مرحله اول)  سخت افزارها , تکنولوژی , تجهیزات , آزمایشگاه . مرحله دوم)  نرم افزارها : استفاده از نرم افزارهای کنترل کیفیت . مرحله سوم) مغزافزارها :  شامل مدیریت ارشد , میانی , سرپرستان .

از سال ۱۹۹۰ به بعد رضایت مشتری به عنوان یک سلاح راهبردی بسیار مهم برای بسیاری از سازمانها به شمارمی رود مشتریان به عنوان منابع طبیعی سازمان هستند .در سازمان هایی که به دنبال رضایت مشتری هستند هرفرد مسئولیتی را به عهده می گیرد و از همه کارهای غیرضروری همچون ، مدیریت های تکراری و رویه های بروکراتیک اجتناب می کنند. امروزه سازمان هایی که مشتریان خود را درک نکنند با شکست مواجه خواهند شد (تیز فهم تکمه داش ,۱۳۸۴ ) .

دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری , کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت , سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران ) .

هیچ سازمانی بدون مشتری دوام نخواهد داشت و رمز پایداری سازمانها مشتریان آنها می باشند. بسیاری ازشرکتها جهت تقویت گرایش مشتریان به کالاهای تولیدی خود از راهکار رضایت مشتری استفاده می نمایند. این کار جهت شناسایی افکار آنها نیز صورت می گیرد.

مدل های تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود که ارتباط بین رضایت مشتریان و عملکرد ویژگی های کیفیت متقارن و خطی است . با همین فرض ها پژوهشهای زیادی برای شناسایی ویژگی هایی انجام گرفت که می توانند بیشترین تأثیر را بررضایت مشتریان بگذارند و روش ها و مدل های زیادی توسعه داده شدند (Busacca &  Padula  , ۲۰۰۵ )  .

۱-۲- بیان مساله

طبقه بندی ویژگی های کیفیت و اولویت بندی توسعه کالاها , مثلاً سرمایه گذاری بر روی بهبود الزامات اساسی در صورتی که قبلاً در سطح رضایتمندی ها قرار داشته باشند , زیاد مفید نمی باشد ولی بهبود در الزامات عملکردی و انگیزشی به دلیل تأثیر زیاد در ادراک، موثر و مفید می باشد .

مدیریت بایستی مسئولیت طرح ریزی کیفیت برای سازمان را بعهده گیرد . این طرح ریزی بایستی بر مشخص نمودن فرآیندهای مورد نیاز جهت برآورده کردن اهداف کلان کیفیت و نیازمندیهای سازمان بصورت کارا و مؤثر و سازگار با استراتژی سازمان, تأکید نماید ( دفترآموزش وزارت تعاون , ص ۷۱ ) .

کیفیت عبارت است از میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت. وقتی میتوان اظهار داشت که کیفیت محصول یا خدمات به طور موثری بهبود یافته است که مشتری, رضایت بیشتری نسبت به محصول یا خدمت مورد نظر داشته باشد  (زری باف و روشنی برآب , ۱۳۸۷).

به منظور دستیابی به کیفیت نیاز به سیستم کیفیت می باشد که عبارت است از ساختارها , مسوولیتها , رویه ها , فرآیندها و منابعی که برای مدیریت کیفیت در سازمان به کار گرفته می شود این سیستم پایه

و ساختاری برای مجموع سیستم مدیریت سازمان به حساب می آید . از جمله فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و دیگری کنترل کیفیت است .

از عوامل تاثیرگذار بر روند تولیدکالا و خدمات باکیفیت سازمانها ، نهادها و ارگانهای دولتی و قانونگذار هستند که سازمان استاندارد به عنوان متولی امر کیفیت واستاندارد یکی ازتاثیرگذارترین نهادها برخلق کیفیت است .این سازمان با تدوین استانداردهای ملی به تعبیری کف نیازهای کیفی مشتریان را برآورده می نماید .

ویژگیهای کیفیت را میتوان به شرح زیر بیان کرد : ۱- کیفیت توسط مشتری تعریف می شود. ۲- کیفیت باید مشتری های درونی و بیرونی را راضی کند . ۳- کیفیت در فرآیند تولید لحاظ می گردد . ۴- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و همیشه .  ۵- کیفیت یک روش زندگی است فرهنگ کاری شرکت است و بصورت روزانه روی آن کار می کند.

کیفیت به عنوان معیاری برای سنجش میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت محسوب می شودکه دراین تحقیق  با بهره گرفتن از مدل کانو به بررسی ویژگی هایی می پردازد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منجر می شود .

مطالعات انجام شده در زمینه ی صنایع کالاهای مصرفی  وصنایع کالاهای سرمایه ای نشان می دهد که کیفیت  در راس عوامل رقابت جهانی قرار دارد . این گرایش پیوسته  با این شناخت رشد یابنده همراه است که برای دقت و نگهداشت قابلیت عملکرد اقتصادی ,‌ بهبود مستمر کیفیت ضرورت دارد .

پروفسور نوریاکی کانو[۳] و همکارانش در سال ۱۹۸۴ مدلی را برای طبقه بندی ویژگی های محصولات و خدمات, برحسب اینکه چگونه این ویژگی ها بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند , ارائه دادند.  ریشه ی اصلی این مدل از تئوری انگیزشی و بهداشتی هرزبرگ[۴] در علم رفتار گرفته شده است (Witell  & Löfgren , 2007) . کانو یک روش ساخت یافته برای کمک به تعیین کردن مشخصه های مختلف محصول و رفع ابهامات با اطمینان از این که دسته بندی بر اساس تحقیقات مشتری صورت گرفته ، ارائه داد در این مدل ، ویژگی های خدمت یا محصول را با

توجه به چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته , اساسی[۵] ، عملکردی[۶] و انگیزشی[۷] تقسیم می کنند (کانو و همکاران , .(۱۹۸۴

تعیین نیازها و خواسته های مشتری در مدل کانو معتقد است که نیازهای که ارضای آنها خوشحال کننده مشتری است توسط مشتری اظهار نمی شود و برای تولید کننده نیز شناخته شده نیست . اما گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها می گردد.  ازمزیت مدل کانو آن است که به حداقل محاسبات ریاضی نیازدارد و اطلاعات مربوط به سرعت , جمع آوری می شود (باهاتاچریا و رحمان , (۲۰۰۴. در ضمن مدل کانو به اهمیتی که هر یک از ویژگی های کالاها در رضایت مشتریان دارند پی برده و در نتیجه به عنوان پیش زمینه ای در فرایند ایجاد کالا می توان از آن استفاده نمود ( تن و پاویترا , ۲۰۰۱ ) .

کشف و ارضاء الزامات انگیزشی می تواند احتمال تمایز زیادی را برای تولید کننده به وجود آورد. چرا که کالاهایی که خصوصاً الزامات اساسی و عملکردی را ارضاء نمایند مانند هم و یکسان تلقی می شوند و در نتیجه به  سادگی قابل تعویض با یکدیگر می باشند مشتریان احساسی وفاداری نمی کنند.

بدون شک , رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند شرکتها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود رامتوجه مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ( هیل نایجل , ۱۳۸۵ , ص ۲۲ ) .

۱-۲-۱- جامعه آماری،حجم نمونه،روش های نمونه گیری

دراین تحقیق جامعه هدف عمده فروشان کارخانه سیمان می باشند که بی واسطه سیمان را خریداری می کنند .چرا که مشتربان داخلی و خارجی و مصرف کنندگان سیمان بجنورد وسعت گسترده ای را شامل می شوندکه این از محدودیتهای  تحقیق به شمار می رود و دسترسی به همه ی آنها امری دشوار است از این رو به عمده فروشان که تعداد بسیاری نیز می باشند بسنده شده است  . برای این پژوهش

جهت تعیین ویژگیهای کیفیت و ارتباط آن با رضایت مشتریان از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است .

مشتریان کارخانه سیمان افرادی به طورتصادفی انتخاب و مورد پرسش قرار خواهند گرفت. دراین پژوهش , داده های گردآوری و دسته بندی شده با بهره گرفتن از آزمونهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

کیفیت به دلیل توجه به تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمت در رابطه با توانایی محصول یا خدمت جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحی بیان شده توسط مشتری حائز اهمیت است.

کیفیت سبب افزایش بهره وری سازمان می شود. هیچ شرکتی نمی تواند این دو عنصر را مجزا از یکدیگر بگیرد. برای بهره وری بهتر باید هزینه ها تحت کنترل باشد ولی مدیریت نیز باید هوشیار باشد و بی جهت هزینه هایی را که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان می شود را کاهش ندهد. کیفیت محصولات برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری اهمیت زیادی دارد اما باید توجه داشت که سرمایه گذاری جهت بهبود کیفیت , بدون در نظر گرفتن هزینه ها و درآمدها , ممکن است سودآوری سازمان را مورد مخاطره قرار دهد( همتی ,۱۳۸۹ ) لذا , بررسی کیفیت به دلیل تاثیر آن بر بهره وری سازمان امری ضروری محسوب می شود . در همین راستا, شمار زیادی از شرکتها و سازمانها برای کسب مزیت رقابتی(Chan , , Quazi2002), برای بهبود محصولات و خدمات خود (۲۰۰۲, Godfrey, Stephens , Wadsworth ) ,  بهبود اثر بخشی ( Hartman, Fok. W , Fok. L ,2001 )  مدیریت  کیفیت را مستقر می کنند .

بلانچارد و گالووی[۸]  (۱۹۹۴) معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری از یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری مساوی است .

مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی مانند ویژگی های اساسی محصولات، ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات,نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری تجربه می کند (کاووسی و سقایی ,  ۱۳۸۴) .

مشتریان، نقش تعیین کننده ای در موفقیت درازمدت کسب وکار دارند . همچنین، رضایت مشتریان به وفاداری آنها منجرمی شود، درنهایت تأثیر قابل توجهی بر سودآوری دراز مدت و درآمد شرکت خواهد گذاشت . مهم ترین کاربرد تحلیل ویژگی های کیفیت, طراحی ویژگی هایی ازمحصولات, خدمات و فرایندهایی است که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان می گذارد (& Busacca Padula  , ۲۰۰۵) .

۱-۴- اهداف تحقیق

  1. بررسی تاثیر ویژگی های کیفیت بر رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو .
  2. یافتن معیارها و شاخص ها و ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان.
  3. بررسی ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان از نظر مشتریان بااستفاده از مدل کانو.

۱-۵- سوال تحقیق

سوال اصلی :

  1. تعیین ویژگی های کیفیت مناسب سیمان نزد مشتریان.
  2. چگونگی اولویت بندی ویژگی های کیفیت مناسب سیمان از نظر مشتریان توسط مدل کانو .
  3. تاثیر الویت بندی ویژگی های مطلوب در کیفیت بر رضایت مشتریان .

۱-۶- قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق کارخانه سیمان در استان خراسان شمالی شهر بجنورد می باشد .

۱-۷-  قلمرو زمانی تحقیق

مطالعات در این تحقیق در بازه زمانی ۶ ماهه اول ۱۳۹۳ انجام خواهد گرفت .

۱-۸-  تعریف اصطلاحات و واژه ها

کیفیت : درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری .

مشتری : در زمینه کیفیت , مشتری کسی است که یک خروجی از فرد , بخش یا سازمان دیگری دریافت نماید .

هالوول[۹] (۱۹۹۴ , ص۴ ۲۰ ) در تعریف رضایت مشتری ، مورد قبول بسیاری از صاحب نظران این گونه آمده است که رضایت مشتری نتیجه ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید ( بیرل و همکاران , ۲۰۰۴ , ص ۲۵۶) .

رفتار مشتری ( مصرف کننده ) : فعالیت های فیزیکی , احساسی و ذهنی که افراد هنگام انتخاب , خرید , استفاده و دور انداختن کالاها در جهت ارضای نیازها و خواسته های خود انجام می دهند ( ویلکی, ۱۹۹۴).

مدیریت کیفیت :یعنی نظارت بر فرآیند ساخت وتولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می‌شود .

کنترل کیفیت : نیز به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود کیفی در زمینه تولید کالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود، که در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی, آنالیز و بررسی  و در گام بعدی اقدام به حل نقص و کاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت .

ابعاد کیفیت را در موارد زیر می توان برشمرد: عملکرد[۱۰] , مشخصات[۱۱]  , قابلیت اطمینان[۱۲] ,   تطابق[۱۳] , دوام[۱۴] , قابلیت تعمیرشدن[۱۵] , زیبایی[۱۶]  ,  کیفیت درک شده .

 

تعداد صفحه :۱۱۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و ریشه یابی عوامل بحرانی ادعا در حوزه های زمان و هزینه از دیدگاه کارفرمایان

 

دانشگاه پیام نور

دانشکده علوم انسانی

گروه علمی مدیریت

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت اجرایی(استراتژیک)

عنوان پایان نامه :

شناسایی و ریشه یابی عوامل بحرانی ادعا در حوزه های زمان و هزینه از دیدگاه کارفرمایان، مشاوران و پیمانکاران

آذر ماه ۱۳۹

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن است. در ارزیابی موفقیت طرح های عمرانی علاوه بر مهندسی فنی عوامل نامرئی مهم دیگری نیز دخیل هستند. یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. پروژه های ساخت دارای اهدافی از جمله هزینه، زمان و کیفیت می باشند. از عوامل مهم تأثیر گذار بر این اهداف طرح دعاوی می باشد. که  می توان دعاوی را در دو حوزه اصلی زمان و هزینه خلاصه کرد. به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه می بایست بتواند عوامل بروز دعاوی را شناسایی تا با بکارگیری تمهیدات و استراتژی های مناسب در زمان عقد قرارداد یا در حین پروژه از بروز ادعا و به تبع آن نزاع و اختلاف جلوگیری کند.

در این تحقیق علل عمده و ریشه ای ادعا از منظر کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران پروژه های ساختمانی در تهران مورد بررسی قرار گرفته است. به منظور جمع آوری نظرات و دیدگاه های سه گروه پرسشنامه ای تدوین و نتایج آن گرداوری شد. نهایتا” محتمل ترین و مؤثرترین و بزرگترین عوامل طرح دعاوی در پروژه های ساخت در دو حوزه زمان و هزینه مشخص گردیده است. و همچنین میزان توافق نظر و همسویی دیدگاه های سه گروه اصلی درگیر در پروژه های ساخت بر سر میزان بحرانی بودن و ارجحیت عوامل محتمل با بکارگیری فرمول اوکپالا سنجیده شده است. در انتها راهکارهایی جهت پیشگیری و مدیریت ادعا در پروژه ها نیز ارائه گردیده است.

مهندسان فارغ التحصیل رشته عمران و معماری با بیش از ۵ سال سابقه و فعال در زمینه ساخت جامعه آماری تحقیق می باشند.

واژه های کلیدی : مدیریت پروژه- مدیریت ساخت- مدیریت ادعا- زمان-هزینه

فهرست مطالب                                                                    صفحه

مقدمه                                                                                                                          ۱

فصل اول: کلیات پژوهش                                                                            ۳

مقدمه                                                                                                            ۴

۱-۱ تعریف مسأله                                                                             ۸      

۱-۲ اهمیت موضوع                                                                           ۹   

۱-۳ سوالات تحقیق                                                                                ۱۰

۱-۴ اهداف تحقیق                                                                                          ۱۰

۱-۵ پیشینه تحقیق                                                                                  ۱۱

۱-۶ روش و ابزار گردآوری اطلاعات                                                        ۱۳

۱-۷ روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                              ۱۳

۱-۸ جامعه آماری مورد پژوهش                                                                 ۱۴

۱-۹ قلمرو زمانی و مکانی و موضوعی تحقیق                                                ۱۴

۱۱۰ مراحل تحقیق در یک نگاه                                                                ۱۵

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع۱۶                                                           

مقدمه                                                                                             ۱۷

۲-۱ بخش اول: مفاهیم و کلیات                                                              ۱۸

۲-۱-۱ تعریف پروژه۱۸

۲-۱-۲ پروژه های ساخت۱۸

۲-۱-۳ قراردادهای ساخت۱۹                                                                     .

۲-۱-۴ اجزاء اصلی قرارداد۲۲

۲-۱-۵ عوامل درگیر در یک پروژه۲۳                                                                 .

۲-۱-۵-۱ کارفرما۲۳

۲-۱-۵-۲ پیمانکار     ۲۴

۲-۱-۵-۳ مشاور ۲۷

۲-۱-۶ قراردادهای پیمانکاری ۲۸                                                                                ۲-۱-۶-۱ قراردادهای طراحی مهندسی (E) 28

۲-۱-۶-۲ قراردادهای تأمین تجهیزات( P) 28

۲-۱-۶-۳ قراردادهای EPC                                                                                                            ۲۹

۲-۲ بخش دوم: دعاوی۳۰

۲-۲-۱دعاوی موجه و غیر موجه۳۱                                                            .

۲-۲-۲ انواع دعاوی۳۲

۲-۲-۲-۱ دعاوی قراردادی۳۲

۲-۲-۲-۲ دعاوی ضمن قرارداد۳۲                                                              .

۲-۲-۲-۳ دعاوی ارزش گذاری جدید۳۳

۲-۲-۲-۴ دعاوی مساعدتی۳۳

۲-۲-۳ ادعا های متداول در قراردادها۳۴

۲-۲-۳-۱ ادعاهای مربوط به محدوده و شرایط کار۳۴

۲-۲-۳-۲ ادعاهای زمانی۳۵                                                                      .

۲-۲-۳-۳ ادعاهای هزینه ای۳۶                                                                  .

۲-۲-۳-۴ ادعاهای کیفی۳۶

۲-۲-۴ ادعا های متداول پیمانکاران در قراردادهای ساخت۳۷                               .

۲-۳ بخش سوم: تأخیر و دعاوی زمان۴۳

۲-۳-۱ تأخیر از منظر پیمانکاران۴۴

۲-۳-۲ تأخیر در پروژه های ساخت و نصب در برخی کشور ها و مقایسه با ایران۴۵

۲-۳-۳ علل تأخیر در پروژه های عمرانی ملی۵۰

۲-۳-۴ عوامل مؤثر تأخیر در یک پروژه                                     .                             ۵۱

۲-۳-۵ عوامل مؤثر ایجاد تأخیر در بخش مهندسی پروژه های EPC       ۵۲

۲-۳-۵-۱ عوامل داخلی                                                                            ۵۲

۲-۳-۵-۲ عوامل خارجی                                                                       ۵۴

۲-۴ بخش چهارم: هزینه و دعاوی هزینه                                                     ۵۵

۲-۴-۱ انواع هزینه                                                                               ۵۵

۲-۴-۱-۱ هزینه های مستقیم                                                                   ۵۵

۲-۴-۱-۲ هزینه های غیر مستقیم                                                              ۵۵

۲-۴-۲ ادعای هزینه ای متداول                                                                ۵۶

۲-۴-۲-۱ ادعای هزینه بالاسری عمومی    ۵۶                                                                 ۲-۴-۲-۲ ادعای هزینه بالاسری کار                                                       ۵۷

۲-۴-۲-۳ دعاوی سود از بین رفته                                                             ۵۷

۲-۴-۲-۴ دعاوی ایجاد وقفه در فعالیت و کارآیی تلف شده                              ۵۸

۲-۴-۲-۵ دعاوی هزینه های تسریع                                                           ۵۹

۲-۴-۲-۶ دعاوی تغییرات                                                                      ۶۰

۲-۴-۲-۷ دعاوی پیمانکار در قبال پرداخت دیر هنگام کارفرما                            ۶۱

۲-۴-۲-۸ دعاوی پیمانکار همکار                                                              ۶۱

۲-۵ بخش پنجم: مدیریت دعاوی                                                              ۶۳

۲-۵-۱ مدیریت ادعا از دیدگاه استاندارد مدیریت پروژه                                   ۶۳

۲-۵-۲ روند مدیریت ادعا                                                                      ۶۵

۲-۵-۳ مدیریت ادعا در قراردادهای طرح و ساخت                                        ۶۸

۲-۶ بخش ششم: ماهیت اختلاف و راه های حل و فصل                                  ۶۹

۲-۶-۱ تحلیل نموداری حل اختلاف                                                          ۷۰

۲-۶-۲ تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه دادگاهی                                      ۷۱

۲-۶-۳ تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه برون دادگاهی                               ۷۲

۲-۶-۴ فرق دعوا و اختلاف                                                                     ۷۳

۲-۶-۵ راه های حل اختلاف                                                                    ۷۴

۲-۷ بخش هفتم: راهکارهای پیشنهادی برای پیشگیری                                     ۷۹

فصل سوم: روش تحقیق                                                                             ۸۵

مقدمه                                                                                               ۸۶

۳-۱ مراحل تحقیق در یک نگاه                                                                 ۸۷

۳-۲ روند تحقیق                                                                                  ۸۸

۳-۲-۱مرحله اول                                                                                ۸۸

۳-۳مرحله دوم تحقیق: طراحی پرسشنامه    ۹۰

۳-۳-۱ فاکتور احتمال وقوع                                                                    ۹۰

۳-۳-۲ فاکتور میزان تأثیر                                                                       ۹۱

۳-۳-۳ اعتبار و روایی پرسشنامه                                                               ۹۲

۳-۴ مرحله سوم: جمع آوری نظرات                                                          ۹۳

۳-۴-۱ جامعه آماری مورد مطالعه                                                             ۹۳

۳-۴-۲ تعیین حجم نمونه                                                                       ۹۳

۳-۵ مرحله چهارم: محاسبه میانگین وزنی                                                    ۹۵

۳-۵-۱ پارامترهای شاخص میانگین وزنی                                                    ۹۷

۳-۵-۲ خلاصه اطلاعات و محاسبه میانگین وزنی                                           ۹۸

۳-۶ مرحله پنجم: محاسبه میانگین و تعیین ۱۵ عامل مشترک                             ۹۹

۳-۷ مرحله ششم: تعیین میزان درجه توافق (RAF) و درصد توافق( PA)             ۱۰۰

۳-۸ مرحله هفتم: ارائه راهکارهایی برای پیشگیری                                        ۱۰۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها                                                           ۱۰۴

مقدمه                                                                                              ۱۰۵

۴-۱ جمع آوری داده                                                                            ۱۰۶

۴-۱-۱ طراحی پرسشنامه                                                                       ۱۰۶

۴-۱-۲ پرسش شوندگان                                                                        ۱۰۷

۴-۲ محاسبه میانگین وزنی و رتبه بندی عوامل                                             ۱۰۹

۴-۲-۱ اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه سه گروه               ۱۱۰

۴-۲-۲ اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه سه گروه                ۱۱۳

۴-۳ انتخاب ۱۵ عامل برتر مشترک بین سه گروه                                           ۱۱۶

۴-۴ تعیین میزان توافق نظر                                                                     ۱۲۲

۴-۴-۱ میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی هزینه                              ۱۲۳

۴-۴-۲ میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی زمان                               ۱۲۷

۴-۵ ارائه راهکارهای پیشگیری                                                                ۱۳۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات                                                        ۱۳۳

مقدمه                                                                                              ۱۳۴

۵-۱ خلاصه یافته ها و نتایج تحقیق                                                               ۱۳۶

۵-۲ پیشنهادات                                                                                 ۱۴۱

۵-۱-۲پیشنهادات اجرایی                                                                      ۱۴۱

۵-۲-۲ پیشنهاد تحقیقات آتی                                                                 ۱۴۴

۵-۳ محدودیتهای پژوهش                                                                      ۱۴۵

منابع                                                                  ۱۴۶

در سال های اخیر افزایش تقاضای پروژه های ساخت که به دلایل مختلفی رخ داده است باعث گردیده که سالانه حجم زیادی از اعتبارات کشور صرف احداث و اجرای پروژه های ساخت گردد. پروژه های ساخت اهدافی چون هزینه، زمان و کیفیت را دنبال می کنند و آنچه این اهداف را تحت تأثیر قرار می دهد طرح دعاوی می باشد که به دلایل مختلف و متعدد با ادعای یکی از طرفین قرارداد نسبت به دیگری حاصل می گردد. این ادعا معمولا” درخواست کتبی با انضمام مدارک قراردادی است، که در خصوص جبران مالی و یا زمانی، یا تحقق سایر شرایط که از نظر قراردادی، موجب اختلاف درخواست کننده و طرف قرارداد یا کارفرماست بروز می کند.

دعاوی معمولا” در دو حوزه زمان و هزینه مطرح می شوند. تأخیر یکی از مهمترین پدیده های رایج در پروژه های عمرانی کشور است که در طول سالهای گذشته در پروژه های ساده ساختمانی تا پیچیده آنها رخ داده است که به تبع آن موجبات راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت بودجه تخصیص یافته به پروژه ناشی از افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع، نارضایتی ذی النفعان، مردم و مشتریان و در نهایت از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان می گردد. از طرف دیگر وجود موانع قانونی، برآورد نادرست احجام و هزینه ها، تأخیر در تخصیص بودجه مناسب به پروژه ها نیز اثرات منفی بسیاری بر روی زمان بندی و اجرای با کیفیت پروژه ها خواهند داشت که همگی زمینه و بستر طرح دعاوی در پروژه های ساخت را مهیا می سازند.

با توجه به اهمیت موضوع ادعا در پروژه های ساخت کشور واختلافات و تبعات ناشی از آنها که اثرات مخربی برای به سرانجام رسیدن پروژه ها به همراه دارند لزوم شناسایی دلایل عمده ادعا در دو حوزه اصلی هزینه و زمان احساس گردید.

این تحقیق با موضوعیت شناسایی عوامل اصلی محتمل بروز دعاوی ابتدا سعی در شناسایی عوامل اصلی دارد همچنین از آنجا که دعاوی در پروژه می تواند از سوی هر یک از طرفین قرارداد و دخیل و درگیر در پروژه مطرح گردد این عوامل به تفکیک از دیدگاه سه گروه اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران سنجیده شده است. در نهایت عوامل مشترک مهم که از اولویت بیشتری نزد سه گروه برخوردار بودند تعیین گردیده و میزان درصد توافق نظر آنها برآورد می گردد. به منظور جمع آوری داده ها پرسشنامه ای تهیه و در بین جامعه آماری مورد مطالعه توزیع گردید. ارزیابی داده ها نیز با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS، Excell صورت پذیرفت.

در انتهای پژوهش نیز با توجه به عوامل تعیین شده راهکارهای پیشنهادی جهت کاهش احتمال بروز دعاوی در پروژه های ساخت کشور ارائه گردیده است.

مقدمه

دعاوی بخش جدایی ناپذیری از قراردادهای مدرن هستند که امروزه رخداد آن در پروژه های صنعتی امری معمول تلقی می شود. مفهوم ادعا در قرارداد، مفهوم جدیدی نیست؛ اما نکته تاریک آن، شیوه مدیران در ارزیابی و سنجش اثر بخشی فرایند ادعا و چکونگی پاسخگویی به آن  می باشد. بر پایه چنین نگاهی، مطالعات و تحقیقات گسترده ای بر روی جنبه های مختلف دعاوی انجام شده است.(باری۱، ۲۰۰۰)

بکارگیری کلمه” ادعا” نوعی واکنش احساسی به دنبال دارد که در بیشتر مواقع با مفاهیم اتهام و تلافی همراه است.

این مفهوم همچنین با نتایجی از قبیل در هم شکستن روابط، تضاد دیدگاه ها و نیاز به حکمیت و داوری همراه است که مجموع این موارد به بروز تأخیر در انجام کارو پرداخت هزینه های گزاف میانجامد. (برادلی و لانگفورد۲ ، ۱۹۸۷)

برای پرهیز از رخداد چنین مواردی، از سال ۱۹۸۵ تا ۱۹۹۴ تحقیقات متعددی بر روی دعاوی صورت گرفته که در پی این بررسی ها، دو راه حل برای پیشگیری از اینگونه موارد ارائه شد.(اسکات۳، ۱۹۹۲)

۱- بازبینی جزئیات مفاهیم حقوقی موجود در بندهای قرارداد

۲- تخصیص ریسک به قراردادها

 

از طرف دیگر پیچیدگی های روز افزون و در حال رشد مراحل اجرای پروژه های عمرانی، مسایل بسیاروگاها” جدیدی مطرح می گردد، که در برخی از موارد اثرات آنها در طول اجرای طرح به وضوح مشخص نیست. بسیاری از تغییرات مورد نیاز در حین اجرای پروژه شناسایی   می شوند، چرا که کارفرما همزمان با پیشرفت کار و بررسی نتایج حاصله قادر است نیازها و انتظارات خود را بهتر ارزیابی و تعریف نماید. با شناسایی امکانات سیستم برنامه ریزی شده، ممکن است نیاز به فعالیتهای جدید و یا تغییر فعالیتهای خاص احساس شود و یا حتی در حین وجود خطرعدم برآوردن تقاضای تعریف شده، تقاضای دیگری نیز تعریف شود . این امر باعث مسائلی در طرح  می شود که حتی ممکن است اجرای کل طرح را نیز تحت تأثیر قرار دهد. در کل تعداد مواردی که باعث تغییر یا اصلاح در پروژه می شوند زیاد هستند، اما آنچه اهمیت دارد فاکتور توافق ویا عدم توافق طرفین است. که در صورت حادث شدن عدم توافق بین ذی النفعان پروژه یعنی پیمانکاران، کارفرمایان و مشاوران، ادعا به وجود می آید.

همچنین تأخیر در پروژه های عمرانی یکی از متداولترین مسائل و مشکلات در اجرای این گونه پروژه هاست. تأخیردراجرای پروژه های عمرانی موجب راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت خرید بودجه پروژه به علت افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع و عدم بکارگیری آن در سایر پروژه ها، از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان و اختلاف طرفهای درگیر در پروژه به دلیل تحمیل هزینه های مازاد و نارضایتی مردم، مشتریان و ذی النفعان می شود.(فهیمی آزاد ،۱۳۸۱) که در اغلب موارد ادعا را از سوی طرفین ذی النفع پروژه به همراه خواهد داشت .

چنانچه به دلایل بروز اختلافها که نهایتا” منجر به دعاوی می شوند توجه نگردد، ریسک بروز آنها در پروژه دخالت داده ایم که گاها” توجیه پذیری طرح را نیز زیر سوال می برد. لذا توجه به منابع بالقوه بروز دعاوی که غالبا” در دو حوزه زمان و هزینه رخ می دهند و نیز مدیریت صحیح آنها در پروژه ها علی الخصوص پروژه های بزرگ مانند پروژه های ساخت که دارای حجم بالای مالی و نیز عوامل متعدد در گیر در آنها می باشد امری بدیهی محسوب می شود. این مبحث را مدیریت دعاوی نامیدند.

و حتی استاندارد مدیریت پروژه نیز در ویرایش سال ۲۰۰۰ خود فصلی را با این عنوان به حوزه های موجود خود افزوده است. مدیریت ادعا در استاندارد مدیریت پروژه۱ شامل فرایندهای زیر  می باشد:

۱-  شناسایی ادعا

۲- کمی نمودن ادعا

۳- پیشگیری از ادعا

۴- حل و فصل ادعا

در تحقیق حاضر دعاوی در پروژه های ساخت مورد بررسی قرار گرفته اند. در مرحله نخست تحقیق به فرایند شناسایی ادعا پرداخته می شود. در این مرحله اهم عللی که منجر به دعاوی       می شوند، استخراج و گردآوری می شوند.

تعداد صفحه :۲۷۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و ریشه یابی عوامل بحرانی ادعا در حوزه های زمان و هزینه

 

دانشکده علوم انسانی

گروه علمی مدیریت

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت اجرایی(استراتژیک)

عنوان پایان نامه :

شناسایی و ریشه یابی عوامل بحرانی ادعا در حوزه های زمان و هزینه از دیدگاه        کارفرمایان، مشاوران و پیمانکاران

 

آذر ماه ۱۳۹

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن است. در ارزیابی موفقیت طرح های عمرانی علاوه بر مهندسی فنی عوامل نامرئی مهم دیگری نیز دخیل هستند. یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. پروژه های ساخت دارای اهدافی از جمله هزینه، زمان و کیفیت می باشند. از عوامل مهم تأثیر گذار بر این اهداف طرح دعاوی می باشد. که  می توان دعاوی را در دو حوزه اصلی زمان و هزینه خلاصه کرد. به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه می بایست بتواند عوامل بروز دعاوی را شناسایی تا با بکارگیری تمهیدات و استراتژی های مناسب در زمان عقد قرارداد یا در حین پروژه از بروز ادعا و به تبع آن نزاع و اختلاف جلوگیری کند.

در این تحقیق علل عمده و ریشه ای ادعا از منظر کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران پروژه های ساختمانی در تهران مورد بررسی قرار گرفته است. به منظور جمع آوری نظرات و دیدگاه های سه گروه پرسشنامه ای تدوین و نتایج آن گرداوری شد. نهایتا” محتمل ترین و مؤثرترین و بزرگترین عوامل طرح دعاوی در پروژه های ساخت در دو حوزه زمان و هزینه مشخص گردیده است. و همچنین میزان توافق نظر و همسویی دیدگاه های سه گروه اصلی درگیر در پروژه های ساخت بر سر میزان بحرانی بودن و ارجحیت عوامل محتمل با بکارگیری فرمول اوکپالا سنجیده شده است. در انتها راهکارهایی جهت پیشگیری و مدیریت ادعا در پروژه ها نیز ارائه گردیده است.

مهندسان فارغ التحصیل رشته عمران و معماری با بیش از ۵ سال سابقه و فعال در زمینه ساخت جامعه آماری تحقیق می باشند.

واژه های کلیدی : مدیریت پروژه- مدیریت ساخت- مدیریت ادعا- زمان-هزینه

فهرست مطالب                                                                    صفحه

مقدمه                                                                                                                          ۱

فصل اول: کلیات پژوهش                                                                            ۳

مقدمه                                                                                                            ۴

۱-۱ تعریف مسأله                                                                             ۸      

۱-۲ اهمیت موضوع                                                                           ۹   

۱-۳ سوالات تحقیق                                                                                ۱۰

۱-۴ اهداف تحقیق                                                                                          ۱۰

۱-۵ پیشینه تحقیق                                                                                  ۱۱

۱-۶ روش و ابزار گردآوری اطلاعات                                                        ۱۳

۱-۷ روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                              ۱۳

۱-۸ جامعه آماری مورد پژوهش                                                                 ۱۴

۱-۹ قلمرو زمانی و مکانی و موضوعی تحقیق                                                ۱۴

۱۱۰ مراحل تحقیق در یک نگاه                                                                ۱۵

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع۱۶                                                           

مقدمه                                                                                             ۱۷

۲-۱ بخش اول: مفاهیم و کلیات                                                              ۱۸

۲-۱-۱ تعریف پروژه۱۸

۲-۱-۲ پروژه های ساخت۱۸

۲-۱-۳ قراردادهای ساخت۱۹                                                                     .

۲-۱-۴ اجزاء اصلی قرارداد۲۲

۲-۱-۵ عوامل درگیر در یک پروژه۲۳                                                                 .

۲-۱-۵-۱ کارفرما۲۳

۲-۱-۵-۲ پیمانکار     ۲۴

۲-۱-۵-۳ مشاور ۲۷

۲-۱-۶ قراردادهای پیمانکاری ۲۸                                                                                ۲-۱-۶-۱ قراردادهای طراحی مهندسی (E) 28

۲-۱-۶-۲ قراردادهای تأمین تجهیزات( P) 28

۲-۱-۶-۳ قراردادهای EPC                                                                                                            ۲۹

۲-۲ بخش دوم: دعاوی۳۰

۲-۲-۱دعاوی موجه و غیر موجه۳۱                                                            .

۲-۲-۲ انواع دعاوی۳۲

۲-۲-۲-۱ دعاوی قراردادی۳۲

۲-۲-۲-۲ دعاوی ضمن قرارداد۳۲                                                              .

۲-۲-۲-۳ دعاوی ارزش گذاری جدید۳۳

۲-۲-۲-۴ دعاوی مساعدتی۳۳

۲-۲-۳ ادعا های متداول در قراردادها۳۴

۲-۲-۳-۱ ادعاهای مربوط به محدوده و شرایط کار۳۴

۲-۲-۳-۲ ادعاهای زمانی۳۵                                                                      .

۲-۲-۳-۳ ادعاهای هزینه ای۳۶                                                                  .

۲-۲-۳-۴ ادعاهای کیفی۳۶

۲-۲-۴ ادعا های متداول پیمانکاران در قراردادهای ساخت۳۷                               .

۲-۳ بخش سوم: تأخیر و دعاوی زمان۴۳

۲-۳-۱ تأخیر از منظر پیمانکاران۴۴

۲-۳-۲ تأخیر در پروژه های ساخت و نصب در برخی کشور ها و مقایسه با ایران۴۵

۲-۳-۳ علل تأخیر در پروژه های عمرانی ملی۵۰

۲-۳-۴ عوامل مؤثر تأخیر در یک پروژه                                     .                             ۵۱

۲-۳-۵ عوامل مؤثر ایجاد تأخیر در بخش مهندسی پروژه های EPC       ۵۲

۲-۳-۵-۱ عوامل داخلی                                                                            ۵۲

۲-۳-۵-۲ عوامل خارجی                                                                       ۵۴

۲-۴ بخش چهارم: هزینه و دعاوی هزینه                                                     ۵۵

۲-۴-۱ انواع هزینه                                                                               ۵۵

۲-۴-۱-۱ هزینه های مستقیم                                                                   ۵۵

۲-۴-۱-۲ هزینه های غیر مستقیم                                                              ۵۵

۲-۴-۲ ادعای هزینه ای متداول                                                                ۵۶

۲-۴-۲-۱ ادعای هزینه بالاسری عمومی    ۵۶                                                                 ۲-۴-۲-۲ ادعای هزینه بالاسری کار                                                       ۵۷

۲-۴-۲-۳ دعاوی سود از بین رفته                                                             ۵۷

۲-۴-۲-۴ دعاوی ایجاد وقفه در فعالیت و کارآیی تلف شده                              ۵۸

۲-۴-۲-۵ دعاوی هزینه های تسریع                                                           ۵۹

۲-۴-۲-۶ دعاوی تغییرات                                                                      ۶۰

۲-۴-۲-۷ دعاوی پیمانکار در قبال پرداخت دیر هنگام کارفرما                            ۶۱

۲-۴-۲-۸ دعاوی پیمانکار همکار                                                              ۶۱

۲-۵ بخش پنجم: مدیریت دعاوی                                                              ۶۳

۲-۵-۱ مدیریت ادعا از دیدگاه استاندارد مدیریت پروژه                                   ۶۳

۲-۵-۲ روند مدیریت ادعا                                                                      ۶۵

۲-۵-۳ مدیریت ادعا در قراردادهای طرح و ساخت                                        ۶۸

۲-۶ بخش ششم: ماهیت اختلاف و راه های حل و فصل                                  ۶۹

۲-۶-۱ تحلیل نموداری حل اختلاف                                                          ۷۰

۲-۶-۲ تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه دادگاهی                                      ۷۱

۲-۶-۳ تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه برون دادگاهی                               ۷۲

۲-۶-۴ فرق دعوا و اختلاف                                                                     ۷۳

۲-۶-۵ راه های حل اختلاف                                                                    ۷۴

۲-۷ بخش هفتم: راهکارهای پیشنهادی برای پیشگیری                                     ۷۹

فصل سوم: روش تحقیق                                                                             ۸۵

مقدمه                                                                                               ۸۶

۳-۱ مراحل تحقیق در یک نگاه                                                                 ۸۷

۳-۲ روند تحقیق                                                                                  ۸۸

۳-۲-۱مرحله اول                                                                                ۸۸

۳-۳مرحله دوم تحقیق: طراحی پرسشنامه    ۹۰

۳-۳-۱ فاکتور احتمال وقوع                                                                    ۹۰

۳-۳-۲ فاکتور میزان تأثیر                                                                       ۹۱

۳-۳-۳ اعتبار و روایی پرسشنامه                                                               ۹۲

۳-۴ مرحله سوم: جمع آوری نظرات                                                          ۹۳

۳-۴-۱ جامعه آماری مورد مطالعه                                                             ۹۳

۳-۴-۲ تعیین حجم نمونه                                                                       ۹۳

۳-۵ مرحله چهارم: محاسبه میانگین وزنی                                                    ۹۵

۳-۵-۱ پارامترهای شاخص میانگین وزنی                                                    ۹۷

۳-۵-۲ خلاصه اطلاعات و محاسبه میانگین وزنی                                           ۹۸

۳-۶ مرحله پنجم: محاسبه میانگین و تعیین ۱۵ عامل مشترک                             ۹۹

۳-۷ مرحله ششم: تعیین میزان درجه توافق (RAF) و درصد توافق( PA)             ۱۰۰

۳-۸ مرحله هفتم: ارائه راهکارهایی برای پیشگیری                                        ۱۰۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها                                                           ۱۰۴

مقدمه                                                                                              ۱۰۵

۴-۱ جمع آوری داده                                                                            ۱۰۶

۴-۱-۱ طراحی پرسشنامه                                                                       ۱۰۶

۴-۱-۲ پرسش شوندگان                                                                        ۱۰۷

۴-۲ محاسبه میانگین وزنی و رتبه بندی عوامل                                             ۱۰۹

۴-۲-۱ اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه سه گروه               ۱۱۰

۴-۲-۲ اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه سه گروه                ۱۱۳

۴-۳ انتخاب ۱۵ عامل برتر مشترک بین سه گروه                                           ۱۱۶

۴-۴ تعیین میزان توافق نظر                                                                     ۱۲۲

۴-۴-۱ میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی هزینه                              ۱۲۳

۴-۴-۲ میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی زمان                               ۱۲۷

۴-۵ ارائه راهکارهای پیشگیری                                                                ۱۳۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات                                                        ۱۳۳

مقدمه                                                                                              ۱۳۴

۵-۱ خلاصه یافته ها و نتایج تحقیق                                                               ۱۳۶

۵-۲ پیشنهادات                                                                                 ۱۴۱

۵-۱-۲پیشنهادات اجرایی                                                                      ۱۴۱

۵-۲-۲ پیشنهاد تحقیقات آتی                                                                 ۱۴۴

۵-۳ محدودیتهای پژوهش                                                                      ۱۴۵

منابع                                                                  ۱۴۶

مقدمه

در سال های اخیر افزایش تقاضای پروژه های ساخت که به دلایل مختلفی رخ داده است باعث گردیده که سالانه حجم زیادی از اعتبارات کشور صرف احداث و اجرای پروژه های ساخت گردد. پروژه های ساخت اهدافی چون هزینه، زمان و کیفیت را دنبال می کنند و آنچه این اهداف را تحت تأثیر قرار می دهد طرح دعاوی می باشد که به دلایل مختلف و متعدد با ادعای یکی از طرفین قرارداد نسبت به دیگری حاصل می گردد. این ادعا معمولا” درخواست کتبی با انضمام مدارک قراردادی است، که در خصوص جبران مالی و یا زمانی، یا تحقق سایر شرایط که از نظر قراردادی، موجب اختلاف درخواست کننده و طرف قرارداد یا کارفرماست بروز می کند.

دعاوی معمولا” در دو حوزه زمان و هزینه مطرح می شوند. تأخیر یکی از مهمترین پدیده های رایج در پروژه های عمرانی کشور است که در طول سالهای گذشته در پروژه های ساده ساختمانی تا پیچیده آنها رخ داده است که به تبع آن موجبات راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت بودجه تخصیص یافته به پروژه ناشی از افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع، نارضایتی ذی النفعان، مردم و مشتریان و در نهایت از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان می گردد. از طرف دیگر وجود موانع قانونی، برآورد نادرست احجام و هزینه ها، تأخیر در تخصیص بودجه مناسب به پروژه ها نیز اثرات منفی بسیاری بر روی زمان بندی و اجرای با کیفیت پروژه ها خواهند داشت که همگی زمینه و بستر طرح دعاوی در پروژه های ساخت را مهیا می سازند.

با توجه به اهمیت موضوع ادعا در پروژه های ساخت کشور واختلافات و تبعات ناشی از آنها که اثرات مخربی برای به سرانجام رسیدن پروژه ها به همراه دارند لزوم شناسایی دلایل عمده ادعا در دو حوزه اصلی هزینه و زمان احساس گردید.

این تحقیق با موضوعیت شناسایی عوامل اصلی محتمل بروز دعاوی ابتدا سعی در شناسایی عوامل اصلی دارد همچنین از آنجا که دعاوی در پروژه می تواند از سوی هر یک از طرفین قرارداد و دخیل و درگیر در پروژه مطرح گردد این عوامل به تفکیک از دیدگاه سه گروه اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران سنجیده شده است. در نهایت عوامل مشترک مهم که از اولویت بیشتری نزد سه گروه برخوردار بودند تعیین گردیده و میزان درصد توافق نظر آنها برآورد می گردد. به منظور جمع آوری داده ها پرسشنامه ای تهیه و در بین جامعه آماری مورد مطالعه توزیع گردید. ارزیابی داده ها نیز با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS، Excell صورت پذیرفت.

در انتهای پژوهش نیز با توجه به عوامل تعیین شده راهکارهای پیشنهادی جهت کاهش احتمال بروز دعاوی در پروژه های ساخت کشور ارائه گردیده است.

مقدمه

دعاوی بخش جدایی ناپذیری از قراردادهای مدرن هستند که امروزه رخداد آن در پروژه های صنعتی امری معمول تلقی می شود. مفهوم ادعا در قرارداد، مفهوم جدیدی نیست؛ اما نکته تاریک آن، شیوه مدیران در ارزیابی و سنجش اثر بخشی فرایند ادعا و چکونگی پاسخگویی به آن  می باشد. بر پایه چنین نگاهی، مطالعات و تحقیقات گسترده ای بر روی جنبه های مختلف دعاوی انجام شده است.(باری۱، ۲۰۰۰)

بکارگیری کلمه” ادعا” نوعی واکنش احساسی به دنبال دارد که در بیشتر مواقع با مفاهیم اتهام و تلافی همراه است.

این مفهوم همچنین با نتایجی از قبیل در هم شکستن روابط، تضاد دیدگاه ها و نیاز به حکمیت و داوری همراه است که مجموع این موارد به بروز تأخیر در انجام کارو پرداخت هزینه های گزاف میانجامد. (برادلی و لانگفورد۲ ، ۱۹۸۷)

برای پرهیز از رخداد چنین مواردی، از سال ۱۹۸۵ تا ۱۹۹۴ تحقیقات متعددی بر روی دعاوی صورت گرفته که در پی این بررسی ها، دو راه حل برای پیشگیری از اینگونه موارد ارائه شد.(اسکات۳، ۱۹۹۲)

۱- بازبینی جزئیات مفاهیم حقوقی موجود در بندهای قرارداد

۲- تخصیص ریسک به قراردادها

 

از طرف دیگر پیچیدگی های روز افزون و در حال رشد مراحل اجرای پروژه های عمرانی، مسایل بسیاروگاها” جدیدی مطرح می گردد، که در برخی از موارد اثرات آنها در طول اجرای طرح به وضوح مشخص نیست. بسیاری از تغییرات مورد نیاز در حین اجرای پروژه شناسایی   می شوند، چرا که کارفرما همزمان با پیشرفت کار و بررسی نتایج حاصله قادر است نیازها و انتظارات خود را بهتر ارزیابی و تعریف نماید. با شناسایی امکانات سیستم برنامه ریزی شده، ممکن است نیاز به فعالیتهای جدید و یا تغییر فعالیتهای خاص احساس شود و یا حتی در حین وجود خطرعدم برآوردن تقاضای تعریف شده، تقاضای دیگری نیز تعریف شود . این امر باعث مسائلی در طرح  می شود که حتی ممکن است اجرای کل طرح را نیز تحت تأثیر قرار دهد. در کل تعداد مواردی که باعث تغییر یا اصلاح در پروژه می شوند زیاد هستند، اما آنچه اهمیت دارد فاکتور توافق ویا عدم توافق طرفین است. که در صورت حادث شدن عدم توافق بین ذی النفعان پروژه یعنی پیمانکاران، کارفرمایان و مشاوران، ادعا به وجود می آید.

همچنین تأخیر در پروژه های عمرانی یکی از متداولترین مسائل و مشکلات در اجرای این گونه پروژه هاست. تأخیردراجرای پروژه های عمرانی موجب راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت خرید بودجه پروژه به علت افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع و عدم بکارگیری آن در سایر پروژه ها، از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان و اختلاف طرفهای درگیر در پروژه به دلیل تحمیل هزینه های مازاد و نارضایتی مردم، مشتریان و ذی النفعان می شود.(فهیمی آزاد ،۱۳۸۱) که در اغلب موارد ادعا را از سوی طرفین ذی النفع پروژه به همراه خواهد داشت .

چنانچه به دلایل بروز اختلافها که نهایتا” منجر به دعاوی می شوند توجه نگردد، ریسک بروز آنها در پروژه دخالت داده ایم که گاها” توجیه پذیری طرح را نیز زیر سوال می برد. لذا توجه به منابع بالقوه بروز دعاوی که غالبا” در دو حوزه زمان و هزینه رخ می دهند و نیز مدیریت صحیح آنها در پروژه ها علی الخصوص پروژه های بزرگ مانند پروژه های ساخت که دارای حجم بالای مالی و نیز عوامل متعدد در گیر در آنها می باشد امری بدیهی محسوب می شود. این مبحث را مدیریت دعاوی نامیدند.

و حتی استاندارد مدیریت پروژه نیز در ویرایش سال ۲۰۰۰ خود فصلی را با این عنوان به حوزه های موجود خود افزوده است. مدیریت ادعا در استاندارد مدیریت پروژه۱ شامل فرایندهای زیر  می باشد:

۱-  شناسایی ادعا

۲- کمی نمودن ادعا

۳- پیشگیری از ادعا

۴- حل و فصل ادعا

در تحقیق حاضر دعاوی در پروژه های ساخت مورد بررسی قرار گرفته اند. در مرحله نخست تحقیق به فرایند شناسایی ادعا پرداخته می شود. در این مرحله اهم عللی که منجر به دعاوی       می شوند، استخراج و گردآوری می شوند.

در مرحله دوم تحقیق به فرایند کمی نمودن ادعا پرداخته می شود. رویکرد این مرحله بر اساس توصیه استاندارد ۲PMI، مشابه مدیریت ریسک و با توجه به ماتریس احتمال – اثر اتخاذ  می گردد. دراین مرحله، پارامترهای کیفی با بهره گرفتن از رتبه بندی عبارات توصیفی و مقادیر عددی به پارامترهای کمی تبدیل می شوند. (فهیمی آزاد ،۱۳۸۱)بنابراین بدین طریق اهم دلایل مشخص می شوند.

از آنجا که در این تحقیق نهایتا” به دنبال سنجش میزان توافق ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان ، پیمانکاران و مشاوران بر روی عوامل بروز دعاوی در دو حوزه اصلی دعاوی یعنی زمان و هزینه هستیم اولویت بندی عوامل را با توجه به نقطه نظرات و دیدگاه های هرسه گروه مذکور گردآوری نموده ایم ودر نهایت میزان توافق نظر بین آنها را سنجیده می شود.

 

با شناسایی منابع بالقوه بروز دعاوی می توان دانش صحیحی نسبت به ریسک وقوع آنها پیدا نموده و همین امر موجب افزایش توانایی مدیریت پروژه در پیشگیری از بروز آنها می شود. با کمی نمودن نیز می توان اهم آنها را مشخص نمود تا بتوان بصورت بهینه به مقابله با آنها پرداخته و وقت و انرژی مدیران را برای موارد مهمتر تخصیص داد. در پایان نیز باید از راه حلی منطقی و منصفانه برای حل و فصل ادعاهای احتمالی باقیمانده بهره گرفت .

۱۱ تعریف مسأله

از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن کشور است. درارزیابی موفقیت طرح های عمرانی آنچه بیش از همه عینیت دارد مهندسی فنی آنهاست درحالیکه ممکن است عوامل دیگری که به نظر نامرئی هستند نقش مهمی داشته باشند.

یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. بر اساس تعریف پیمان، پیمانکار متعهد به انجام موارد تحت پیمان با کیفیت معلوم و در طی مدت زمان مشخص و بر اساس قیمت خاصی می باشد. عموما” به دلیل آنکه ارکان پروژه نسبت به شرایط تعهدات و قوانین حاکم بر قرارداد بصورت کامل آگاه نبوده یا مطابق آنها اقدام نمی کنند مشکلاتی در حین اجرا و عموما” در پایان پروژه ها اتفاق می افتد که توافق در راه حل قطعی آنها پیچیده و گاها” غیر ممکن شده و عموما” پیمانکار پروژه بخشی از بهای کارکرد خود را دریافت نمی کند یا آنکه کارفرما بهای بیشتری از کارکرد حاصل شده در مقدار یا کیفیت پرداخت می کند و بعضا” نیز کار پروژه بصورت کامل به انجام نمی رسد. علت اصلی ادعا های پیش آمده را می توان در دو عامل زمان  هزینه خلاصه کرد.

به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه ملزم است که هرچه بیشتر بتواند به عوامل مؤثر در پیدایش تأخیرات و تغییرات که عوامل اصلی ادعا  می باشند تسلط پیدا کنند تا بتوانند از طریق بکارگیری استراتژیهای ساختاری مناسب ، از بروز ادعا۱ و به تبع آن نزاع که صنعت ساخت را نا توان می کند جلوگیری کند.

   در این تحقیق سعی بر بررسی موضوعی شناخت علل عمده و ریشه ای ادعاها از منظر ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران در دو حوزه دعاوی زمان و هزینه در کشور ایران دارد. همچنین تلاش می گردد تا میزان توافق نظربر روی عوامل ایجادکننده دعاوی از منظر عوامل اصلی پروژه های ساخت سنجیده شود. ودر انتها نیز راهکارهایی جهت پیشگیری و حل موضوع ادعا و نزاع ارائه می گردد.

 

۱۲ اهمیت موضوع

پیچیدگی های روز افزون صنعت ساخت در کنار پیشرفت سریع این صنعت، مواجهه مکرر با ادعا را اجتناب ناپذیرکرده است تا جایی که حتی قراردادهایی که بصورت مناسبی تنظیم شده باشند از گزند هر گونه ادعایی، مصون نیستند. دعاوی قراردادهای ساخت، زمان گیرو هزینه برو ناخوشایندند. همچنین بر قیمت قراردادها می افزایند و ارزش مبالغ مورد نیاز را تعدیل می کنند. طبق ادعای سازمان برنامه و بودجه ۹۰٪ طرح های عمرانی افزایش زمان و هزینه داشته اند و ۶۰٪ پروژه های نیمه کاره نیاز به ۱۵ سال دارند تا به اتمام برسند ( شاکری، اقبال، قربانی، علی، ۱۳۸۴، دومین کنفرانس مدیریت پروژه). لذا دعاوی هرازگاهی اتفاق می افتد چرا که پروژه های ساخت با مخاطرات و ریسک های مواجهند که در هنگام عقد قرار داد قابل پیش بینی نیستند وگاه مسائل بسیاری که جدید نیز هستند، مطرح می شوند. امروزه، شمار دعاوی و اختلافات در پروژه های ساخت افزایش یافته و در صنعت ساخت مخصوصا” در زمان رکود اقتصادی به صورت یک بار تحمیلی درآمده است.(پینگ، ۲۰۰۴،)

   به نظرمی رسد علل اصلی پیدایش ادعا در حوزه های زمان و هزینه حادث می شود.در تحقیقات صورت گرفته در زمینه تأخیر پروژه های عمرانی مشخص گردیده که میانگین تأخیر در ایالات متحده حدود ۵/۲ هفته و در انگلستان حدودا” یک ماه است. (فرجی،۱۳۸۵ ). در ایران میانگین میانگین وزنی مدت پیش بینی شده برای اتمام پروژه ۹/۸ سال می باشد در حالیکه این فاکتور در سال ۱۳۸۵ معادل ۱/۱۱سال بوده است. (فرجی،۱۳۸۵ )

از این رو به منظور پرهیز از مشکلات پروژه، حوزه مدیریت ادعا، به عنوان بخش مهمی از مدیریت پروژه به حساب آمده و استاندارد مدیریت پروژه در ویرایش سال ۲۰۰۰، فصلی تحت عنوان مدیریت دعاوی را به پیکره دانش مدیریت پروژه الحاق کرده است.

به علت نوپا بودن بحث مدیریت ادعا  و فقدان مراجع وکتاب ویا تحقیقاتی که بتواند صنعتگران ومحققین را با موضوعات و علل اصلی ادعا در دو حوزه زمان و هزینه درایران ازمنظر پیمانکاران، مشاوران و کارفرمایان که درگیر پروژه های ساخت می باشند، آشنا سازد تا به تبع آن بتوانند راهکارهای مناسب پیشگیری ودرصورت حادث شدن ادعا، حل و فصل اختلافات را بکار بندند، ضرورت انجام این تحقیق احساس شد.

۱۳ سوالات تحقیق

۱– عوامل بحرانی ادعا در پروژه های ساخت از منظر مشاوران، کارفرمایان و پیمانکاران در دو حوزه زمان و هزینه کدامند؟

۲- عوامل بحرانی مشترک ادعا از دیدگاه پیمانکاران، مشاوران و کارفرمایان کدامند؟

۳- اشتراک نظر بر سر عوامل بحرانی ادعا از دیدگاه مشاوران و کارفرمایان چقدر است؟

۴- اشتراک نظر بر سر عوامل بحرانی ادعا از دیدگاه مشاوران و پیمانکاران چقدر است؟

۵- اشتراک نظر بر سر عوامل بحرانی ادعا از دیدگاه پیمانکاران و کارفرمایان چقدر است؟

۶– با توجه به عوامل شناسایی شده در پنج بند فوق چه ترتیبی برای عوامل بحرانی ادعا میتوان ارائه کرد ؟

۷- از ترتیبات شناسایی شده برای عوامل بحرانی چه تحلیل و راهکارهایی میتوان ارائه داد ؟

۱۴ اهدف تحقیق

۱- بررسی و شناخت علل عمده و ریشه ای ادعاهای پروژه های ساختمانی در هردو حوزه زمان و هزینه از دیدگاه پیمانکاران، مشاوران و کارفرمایان شرکتهای ساختمانی ایرانی

۲- شناخت عوامل مشترک ادعا بین کارفرمایان، مشاوران و پیمانکاران

۳- ارائه راهکارهایی جهت پیشگیری و حل موضوع ادعا و نزاع

تعداد صفحه :۲۷۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و دسته‌بندی عوامل مؤثر بر خودپنداره و رابطه آن با انضباط کارکنان

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد مشهد

دانشکده حسابداری و مدیریت

پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی

گرایش تحول

عنوان:

شناسایی و دسته‌بندی عوامل مؤثر بر خودپنداره و رابطه آن با انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه منابع‌انسانی به عنوان ارزشمندترین سرمایه در سازمان‌ به شمار می‌رود و بالاترین جایگاه را در امر توسعه دارند. لذا مطالعه و شناخت ابعاد مختلف منابع انسانی اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر تصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. تصویر انسان از خود می‌تواند تلاش، خلاقیت، نظم و انضباط را در رفتار وی متجلی نماید. تحقیق به‌دنبال این است که عوامل موثر بر خودپنداره را شناسایی و دسته‌بندی نموده و رابطه آن را با انضباط کارکنان مورد سنجش قرار دهد؟ لذا ابتدا با انجام تحقیقات کتابخانه‌ای (مبانی نظری، پیشینه‌تحقیق و .)، برخی ازعوامل موثر برخودپنداره شناخته شده و با بهره گرفتن از تکنیک‌ دلفی عوامل موثر بر خودپنداره شناسایی‌گردید که این عوامل در۳ دسته فردی، سازمانی و اجتماعی قرار گرفته است و ۱۵ مولفه احصاء شد و براساس آنها پرسشنامه‌ای با ۴۹ گویه طراحی که پس ازتایید، وضعیت خودپنداره درسازمان متبوع مورد سنجش قرار گرفت و پس ازآن رابطه خودپنداره با انضباط کارکنان مورد بررسی قرار گرفت. تحقیق ماهیت آمیخته دارد(کیفی-کمی). این تحقیق ازلحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه اجرا از نوع تحقیقات پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی به تعداد ۲۰۸ نفرمی‌باشد و روش نمونه‌گیری به شیوه تصادفی‌ساده و حجم نمونه با در نظر گرفتن خطای ۱۰% به تعداد ۶۸ نفر تعیین گردید. نتایج حاکی از آن است که میزان تأثیر عوامل فردی، سازمانی و اجتماعی بر خودپنداره یکسان نمی‌باشد، در بین عوامل تأثیرگذار بر خودپنداره بیش‌ترین تأثیر را  عوامل سازمانی و اجتماعی دارند وکمترین تأثیرگذاری نیز مربوط به عامل فردی می‌باشد. میان عوامل موثر بر خودپنداره و انضباط کارکنان نیز رابطه مستقیم و معنی‌داری وجود دارد.

واژگان کلیدی:خودپنداره[۱]- انضباط[۲] -عوامل‌فردی[۳]- عوامل‌سازمانی[۴]- عوامل‌اجتماعی[۵]- اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی

فهرست مطالب

        عنوان      صفحه

۱                   فصل اول ۱

۱-۱- مقدمه. ۲

۱-۲- بیان مسأله. ۳

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۴

۱-۴- اهداف تحقیق ۵

۱-۵- سؤالات تحقیق ۵

۱-۶- متغیرهای تحقیق ۵

۱-۷- روش‌شناسی تحقیق ۵

۱-۸- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. ۶

۱-۹- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها ۶

۱-۱۰- قلمرو تحقیق ۷

۱-۱۰-۱- قلمرو موضوعی ۷

۱-۱۰-۱- قلمرو مکانی ۷

۱-۱۰-۲- قلمرو زمانی ۷

۱-۱۱- تعریف نظری واژه‏ها و اصطلاحات ۷

۱-۱۱-۱- تعاریف نظری خودپنداره. ۷

۱-۱۱-۲- تعاریف نظری عوامل موثر بر خودپنداره. ۸

۱-۱۱-۳- تعاریف نظری انضباط در سازمان ۸

۱-۱۲- تعریف عملیاتی واژه‏ها و اصطلاحات ۹

۱-۱۲-۱- تعریف عملیاتی خودپنداره. ۹

۱-۱۲-۲- تعریف عملیاتی انضباط در سازمان ۱۲

۲                   فصل دوم. ۱۴

۲-۱- مقدمه. ۱۴

۲-۲- خودپنداره. ۱۶

۲-۲-۱- دیدگاه اجتماعی ۱۶

۲-۲-۲- دیدگاه شناختی ۱۶

۲-۲-۳- دیدگاه شناختی – اجتماعی ۱۷

۲-۳- اهمیت و کاربرد خودپنداره. ۱۷

۲-۳-۱- سطح زیستی ۱۷

۲-۳-۲- سطح روانی ۱۷

عنوان                  صفحه                                 

۲-۳-۳- سطح اجتماعی ۱۷

۲-۳-۴- سطح فرهنگی ۱۷

۲-۴- مفاهیم خودپنداره. ۱۸

۲-۵- تعریف ترکیبی از خود. ۲۰

۲-۵-۱- خودسازمان‌یافته. ۲۰

۲-۵-۲- خودپویا ۲۱

۲-۶- تقسیم بندی خود از نظرویلیام جیمز. ۲۱

۲-۶-۱- خود مفعولى ۲۱

۲-۶-۲- خود فاعلى ۲۱

۲-۷- جنبه‌های خودپنداره پدیدار شناختی ۲۲

۲-۸- علل پیدایش پدیده خود و خودپنداره. ۲۳

۲-۹- دیدگاه‌های دیگرصاحب نظران غربی ۲۳

۲-۹-۱- نظریه‌های اولیه مربوط به خود. ۲۳

۲-۹-۲- کارل راجرز(۱۹۳۷) ۲۳

۲-۹-۳- آبراهام مازلو(۱۹۴۳) ۲۵

۲-۹-۴- آلفرد آدلر(۱۹۰۸) ۲۵

۲-۹-۵- کوپر اسمیت(۱۹۶۷) ۲۶

۲-۹-۶- اریک اریکسون(۱۹۵۰) ۲۶

۲-۹-۷- فرانکن(۱۹۹۴) ۲۷

۲-۹-۸- سنت کلر. ۲۸

۲-۱۰- دیدگاه اسلام. ۲۸

۲-۱۱- خودپنداره یک الگوی‌ذهنی چندبعدی ۳۰

۲-۱۲- انضباط ۳۱

۲-۱۳- مفاهیم انضباط ۳۱

۲-۱۴- نظریات و رویکردهای انضباط ۳۵

۲-۱۴-۱- هابز و آگوست کنت ۳۶

۲-۱۴-۲- مارکس و دورکیم. ۳۶

۲-۱۴-۳- تیلور ۳۶

۲-۱۴-۴- فایول ۳۷

۲-۱۴-۵- دیدگاه اسلام. ۳۸

۲-۱۴-۶- دیدگاه دوره‌ی متاخر. ۳۹

۲-۱۵- انضباط در سازمان ۴۱

عنوان                                                                                                               صفحه

۲-۱۶- مدل سه شاخگی ساختار-رفتار-زمینه. ۴۷

۲-۱۷- پیشینه و ادبیات تحقیق ۴۸

۲-۱۷-۱- پیشینه‌ی پژوهشی خارجی ۴۸

۲-۱۷-۲- پیشینه‌ی پژوهشی داخلی ۵۱

۲-۱۸- مدل مفهومی تحقیق ۵۷

۳                   فصل سوم. ۵۸

۳-۱- مقدمه. ۵۹

۳-۲- روش تحقیق ۵۹

۳-۳- جامعه آماری پژوهش. ۶۱

۳-۴- نمونه‌ آماری پژوهش. ۶۲

۳-۴-۱- انتخاب حجم نمونه. ۶۳

۳-۵- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها ۶۴

۳-۵-۱- مطالعات کتابخانه‌ای ۶۴

۳-۵-۲- روش پیمایشی ۶۵

۳-۶- نحوه‌اجرای پژوهش. ۶۶

۳-۶-۱- تکنیک دلفی ۶۶

۳-۶-۲- جمع‌آوری و تکمیل  پرسشنامه‌ی تحقیق ۷۰

۳-۷- روایی و پایایی ابزار پژوهش. ۷۱

۳-۷-۱- روایی پرسشنامه. ۷۱

۳-۷-۲- پایایی پرسشنامه. ۷۲

۳-۸- روش و فنون آماری مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل مشاهدات ۷۲

۳-۸-۱- آمار توصیفی ۷۴

۳-۸-۲- آمار استنباطی ۷۴

۳-۸-۳- نرم‌افزارهای مورد استفاده در پردازش داده‌ها ۷۴

۴                       فصل چهارم. ۷۶

۴-۱- مقدمه. ۷۶

۴-۲- تحلیل توصیفی گزینه‌های ابزار تحقیق ۷۶

۴-۲-۱- توزیع فراوانی جنسی پاسخگویان ۷۷

۴-۲-۲- توزیع فراوانی وضعیت تأهل پاسخگویان ۷۸

۴-۲-۳- توزیع فراوانی سنی پاسخگویان ۷۹

۴-۲-۴- توزیع سطح تحصیلات پاسخگویان ۸۰

۴-۲-۵- توزیع فراوانی وضعیت درآمد پاسخگویان ۸۱

عنوان                                                                                                        صفحه

۴-۲-۶- توزیع فراوانی سابقه‌کاری پاسخگویان ۸۲

۴-۳- آمار توصیفی متغیرهای اصلی پژوهش. ۸۳

۴-۳-۱- خودپنداره. ۸۳

۴-۳-۲- انضباط کارکنان ۸۹

۴-۴- استنباط‌های مرتبط با فرضیات تحقیق ۹۰

۴-۴-۱- پاسخ به سئوال اول تحقیق ۹۰

۴-۴-۲- پاسخ به سئوال دوم تحقیق ۹۲

۴-۴-۳- پاسخ به سئوال سوم تحقیق ۹۴

۴-۴-۴- یافته‌های جانبی ۹۷

۵                   فصل پنجم. ۱۰۱

۵-۱- مقدمه. ۱۰۱

۵-۲- یافته‌های تحقیق ۱۰۳

۵-۲-۱- پاسخ به سئوال اول تحقیق ۱۰۶

۵-۲-۲- پاسخ به سئوال دوم تحقیق ۱۰۷

۵-۲-۳- پاسخ به سئوال سوم تحقیق ۱۰۹

۵-۳- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق ۱۱۱

۵-۴- پیشنهادات محقق ۱۱۳

۵-۵- پیشنهادات برای تحقیقات آینده. ۱۱۴

۵-۶- محدودیت‌های تحقیق ۱۱۴

۶                       فهرست منابع. ۱۱۷

۶-۱- منابع فارسی ۱۱۷

۶-۲- منابع لاتین ۱۲۳

۷                   پیوست‌ها ۱۲۶

۱-۱- مقدمه

موفقیت و پیروزی در زندگی، دوستی، کار، تحصیل و تقریبا هر اقدامی که برای آن کوشش می‌کنیم تا حد زیادی از تصورات شخصی ما سرچشمه می‌گیرد. به نظر می‌رسد افرادی که به ارزش شخصی خود اطمینان دارند و خود را فردی باارزش می‌دانند، موفقیت و خوشبختی را به سوی خود جذب می‌کنند مفهوم” خود” از موضوعاتی است که به لحاظ کانون توجه بودن، تاریخچه‌ای تقریبا طولانی دارد. آگاهی از خود نشان‌دهنده جنبه مهمی از تجربه پدیدار شناختی یا ذهنی انسان است. تعداد جالب توجهی از پژوهش‌ها نشان می‌دهند که چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر می‌گذارد. درحال حاضر مهم ترین و رایج ترین اشکالات و اختلالات رفتاری را به خود نسبت داده‌اند(فروید[۱]،۱۷۳،۱۹۱۴).

به مفهوم خود به سه دلیل تاکید شده است: اول اینکه آگاهی از خود نشان‌دهنده جنبه مهمی از تجربه ذهنی انسان است .دوم اینکه تعداد جالب توجهی از پژوهش‌ها نشان می‌دهند که چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر می‌گذارد و سوم اینکه مفهوم خود برای بیان جنبه‌های سازمان یافته و یکپارچه کنش شخصیت به کار رفته است(جلالی،۱۳۹۲،۲).

محور اصلی و رکن اساسی سازمان، منابع و سرمایه‌انسانی آن محسوب می‌شود و توسعه سازمان منوط به استفاده بهینه، مطلوب و کارامد از منابع و به‌وی‍‍ژه نیروی انسانی آن است. بهترین سیستم ها بدون ایجاد زمینه مناسب در نیروی انسانی خود نمی‌توانند برنامه های خود را به انجام برسانند و نقطه حائز اهمیت ان است که نفس برنامه متکی به نوعی انضباط[۲] است. همانطور که بیان شد چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر دارد و مجموعه رفتارهای افراد در سازمان رفتار سازمانی و آن نیز رفتار اجتماعی، از جمله انضباط اجتماعی را شکل می‌دهد.

طی سال‌های اخیر مطالعات بسیاری در خصوص خودپنداره[۳] و ارتباط آن با متغیرهای دیگری نظیر هویت، جنسیت، عزت نفس، موفقیت و پیشرفت تحصیلی و شایستگی در انجام دادن کار اجرا شده است. اما به ندرت پژوهش‌های در مورد شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره و همچنین ارتباط آن با  انضباط سازمانی صورت گرفته است در این پژوهش عوامل موثر بر خودپنداره شناسایی و ارتباط آن با انضباط کارکنان در سازمان مورد بررسی قرار گرفت. از آنجا که مسائل مربوط به خودپنداره و انضباط در حوزه سازمان موضوع بسیار مهمی است لذا پژوهش در این مورد به پیشبرد هرچه بیشتر دانش این حوزه کمک خواهد کرد و زمینه ساز ارائه راهکارهای مناسب تر در خصوص مسائل و مشکلات مرتبط با آن خواهدشد.

۱-۲- بیان مسأله

از آنجایی که منابع‌انسانی از حساس‌ترین و فنی‌ترین منابع هر سازمان به حساب می‌آیند لذا جایگاهی عظیم در سازمان دارند. تحقق موفقیت سازمان منوط به بررسی رفتار فرد در سازمان دارد رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر متصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. برداشتی که هر کس از خودش دارد بر رفتار و عمل او تاثیر می‌گذارد چونانکه  انسان‌ها معمولا آنگونه عمل می‌کنند که فکر می‌کنند هستند. با آنکه بیشتر تئوریسینهای”خویشتن پنداری” در دهه۱۹۷۰ و۱۹۸۰ تحقیقات خود را اجرا نمودند، در حال حاضر توجه عمومی به خویشتن پنداری رو به کاهش نهاده است خویشتن پنداری به صورت مداوم در تعامل با دیگر افراد تعدیل یافته وتحت تأثیر عوامل دیگر از قبیل درون‌گرایی و برون‌گرایی و عزت نفس  قرار می‌گیرد. با وجودی که در سایت تحقیقاتی اریک[۴] حدود ۶۰۰۰ مطلب در این خصوص نوشته شده است ولی متأسفانه هنوز هم این اصطلاح برای عموم ناشناخته بوده و تعریف شفافی از آن ارائه نشده است و در خصوص پدیده«خود» حدود۱۵ مفهوم مختلف مطرح شده است(استرین،۱۹۹۳). موفقیت سازمان‌های امروزی در تحقق بخشیدن به اهدافشان در گرو نیروی انسانی کارا و کارامدی است که در این سازمان ها وجود دارد و این مهم ، جز از طریق ایجاد یک سیستم انضباطی موثر بدست نمی‌آید(جزنی ،۱۳۸۰). همیشه در سازمان کارکنانی وجود دارند که مساله ساز هستند و با مسائلی از قبیل کم‌کاری، تمرد، غیبت‌های غیرموجه، تاخیر در ورود به محل کار ، درگیری با سرپرست و کارکنان دیگر و . باعث بی‌نظمی در سازمان شده و برنامه‌ها را مختل می‌سازند. بوجود آمدن این مسائل به نوبه خود باعث افزایش هزینه‌های سازمان در دستیابی به اهداف خود می‌شود. نظم و انضباط محافظ دوام و قوام ساختار جامعه و سازمان است. داشتن انضباط مستلزم انضباط فردی است و بدون وجود انضباط فردی، تحقق انضباط گروهی و سازمانی میسر نخواهد بود. توجه به بحث انضباط باعث کاهش نابهنجاری‌ها در سطح جامعه و به تبع آن سازمان ها می‌گردد. لذا شناخت عوامل موثر بر خودپنداره که بر رفتار وعمل انسان موثر بوده و رابطه آن با انضباط در  سازمان، جهت جلوگیری از بروز هرج و مرج برای انجام فعالیت‌های سازمانی امری ضروری و اجتناب ناپذیر است و ما در این پژوهش بدنبال پاسخ به این سوالات هستیم که :

  • عوامل موثر بر خودپنداره کدامند؟
  • دسته‌بندی این عوامل چگونه است؟
  • رابطه این عوامل و انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی چگونه است؟

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه منابع‌انسانی به عنوان ارزشمندترین سرمایه در سازمان ها به شمار می‌رود و بالاترین جایگاه را در امر توسعه دارند. بدون تردید مطالعه و بررسی هیچ یک از ابعاد وجودی انسان بدون مطالعه شخصیت وی امکانپذیر نیست و برای مطالعه شخصیت نیز توجه به مفهوم خود که هسته اصلی شخصیت محسوب می‌شود ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است. رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر متصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. وقتی فرد نسبت به کل وجود خود اعم از ویژگی‌های ظاهری, توانایی‌های ذهنی و جسمانی, ادراک و تصور منفی داشته باشد, این برداشت منفی در مجموعه اعمال و رفتارش منعکس می‌گردد و باعث می‌شود وی درتعامل با دیگران یا در مواجهه با موقعیت‌های محروم‌کننده نتواند کارائی لازم را از خود نشان دهد. در صورتی که افراد به دیدگاه های اصلی خود در زندگی دست یابند، با فراغ باز و با تمام توان و انرژی فکری و جسمی خود به کار می‌پردازند (شاکری‌نیا،۱۳۷۶،۳۲).

برای فعالیت تمامی گروه های سازمانی، نیز انضباط امری ضروری است.خواسته‌های اعضاء باید کنترل شده و در جهت اهداف سازمانی سوق داده شود(کریمی ،۴۸۸،۱۳۷۹) .علاوه بر این حقوق افراد حفظ شده و محیط آرامی برای کار در سازمان فراهم می‌شود. بحث انضباط سازمانی یکی از مسائل بسیار مهم است که باید مورد توجه قرار گیرد زیرا با توجه به نقش عظیم این نهاد در ساختن نسل آینده توجه به انضباط کارکنان می‌تواند باعث افزایش کیفیت خدمات آموزشی و کاهش هزینه‌های سازمان و افزایش بهره‌وری کارکنان شود که اینها باعث کاهش نابهنجاری‌ها در سطح جامعه و به تبع آن سازمان‌ها می‌گردد(ابطحی ،۱۳۸۱). از این رو دستیابی به محیطی آرام برای کار ،رشد کارکنان، انجام کارها به بهترین نحو و جلوگیری از بی‌انضباطی و هرج ومرج و مسئول دانستن خود کارمند برای حل مشکل، در سایه برقراری انضباط در سازمان امکان پذیر خواهد شد.

در اکثر تحقیقات خودپنداره بیشتر در فضاهای تربیتی و آموزشی در حوزه مدارس و دانشگاه  بحث شده است، در فضاهای سازمانی کمتر به آن پرداخته شده است و حتی می‌توان عنوان نمود بسیاری از مدیران سازمان‌های دولتی در ایران با این مفهوم آشنا نیستند، لذا اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر را می‌توان در ضرورت آگاهی و شناخت مفهوم خودپنداره، شناسایی عوامل موثر بر آن در سازمانهای دولتی و رابطه آن با انضباط کارکنان در جهت افزایش سطح کیفی سازمان دانست و خلاء تحقیقاتی در حوزه‌ی شناخت و شناسایی عوامل موثر بر آن در حوزه سازمان ، اهمیت و ضرورت تحقیق دانست.

لذا این تحقیق بواسطه تجربیات وکاربرد قابل انتقالش در سازمان، دارای ارزش گسترده‌ای خواهد بودو نتایج این تحقیق دراکثر سازمانهای دولتی ونهادهای مشاوره‌ای مرتبط  باحوزه رفتار افراد، موثر خواهد بود. علاوه براین نتایجی این نوع تحقیقات می‌تواند راهگشایی باشد برای پژوهشگران و دانشجویان روانشناسی و مدیریت  که در این زمینه به تحقیق خواهند پرداخت.

۱-۴- اهداف تحقیق

این پژوهش با هدف شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره ودسته‌بندی این عوامل و رابطه آن با انضباط کارکنان در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی طرح‌ریزی شده است.

  • شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره و طبقه بندی آن
  • شناسایی وضعیت خودپنداره در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی
  • شناسایی وضعیت انضباط کارکنان در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی
  • شناسایی رابطه خوپنداره و انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی

۱-۵- سؤالات تحقیق

بر مبنای موضوع و اهداف تحقیق، می‌توان سوالات زیر را بیان نمود:

  1. عوامل موثر بر خودپنداره کدامند؟
  2. دسته بندی این عوامل چگونه است ؟
  3. رابطه خودپنداره و انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی چگونه است ؟

۱-۶- متغیرهای تحقیق

متغیر پیش‌بین : خودپنداره

متغیر ملاک : انضباط کارکنان

۱-۷- روش‌شناسی تحقیق

در هر تحقیق متعارف، جمع‌آوری اطلاعات یکی از مهمترین قسمت‌ها است. در کار جمع‌آوری اطلاعات در هر تحقیق، نه تنها باید از چند یا چندین روش استفاده کرد، بلکه باید هر روش به درستی و با شناخت کامل برگزیده شود و به درستی به کاربرده شود. در این تحقیق که هدف آن شناسایی عوامل مؤثر برخودپنداره ورابطه آن با انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی است به منظور  جمع‌آوری اطلاعات، از دوروش کیفی و کمی  استفاده گردید. از آنجایی که پژوهشگر درصدد زمینه‌یابی درباره موقعیت نامعین می‌باشد برای این‌منظور ابتدا به گردآوری داده‌های کیفی می‌پردازد. سپس با بهره گرفتن از این شناسایی اولیه، امکان صورت‌بندی فرضیه(هایی) درباره بروز پدیده مورد مطالعه فراهم می‌کند. پس از آن، در مرحله بعدی، پژوهشگر می‌تواند از طریق گردآوری داده‌های‌کمی، فرضیه‌‌ها را مورد آزمون قرار دهد (بازرگان،۱۳۸۷، ۱۶۶).

تحقیق حاضر از نوع طرح‌های تحقیق آمیخته می‌باشد، بر این اساس ابتدا با بهره گرفتن از رویکرد کیفی مصاحبه و مطالعات نظری عوامل موثر برخودپنداره شناسایی والگوی اولیه‌ای برای خبرگان طراحی گردید و پس از ارائه به خبرگان و حذف عوامل ضعیفتر و اعمال تغییرات لازم، مجددا الگو برای مرتبه دوم به خبرگان ارائه گردید. پس از اجماع‌نظر خبرگان درمورد عوامل موثر بر خودپنداره الگوی نهائی تایید گردید (رویکرد کیفی)، که پس از تایید روایی و پایایی در اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی مورد آزمون قرارگرفت (رویکرد کمی). سپس به بررسی رابطه خودپنداره با انضباط کارکنان در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی پرداخته شد. این تحقیق ازلحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه اجرا از نوع تحقیقات پیمایشی است. در تحقیق حاضر به‌طور کلی ازدو روش عمده کتابخانه‌ای و پیمایشی بهره‌گیری شده است.

۱-۸-  جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه

با توجه به قلمرو زمانی و مکانی انجام تحقیق، جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه‌ی کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی به تعداد ۲۰۸ نفرمی باشد که در زمان انجام تحقیق (تابستان ۱۳۹۳) حداقل یک سال سابقه کاری را داشته باشند. در این پژوهش برای انتخاب نمونه از شیوه‌ی نمونه‌گیری تصادفی ساده[۵] استفاده شد. پس از مشخص نمودن جامعه آماری و شیوه نمونه‌گیری برای تعیین حجم نمونه مورد نیاز، از فرمول ذیل  استفاده و نمونه به تعداد  ۶۸ نفر مشخص گردید.

جهت افزایش دقت و کیفیت برازش نمونه‌ای با حجم بیشتر یعنی ۷۸ نفر انتخاب گردید.

۱-۹- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها

در این پژوهش برای انجام مصاحبه، پرسشنامه دلفی از نظر متخصصان دانشگاهی که همگی دارای دکتری تخصصی در حوزه منابع‌انسانی یا رفتارسازمانی و دارای مرتبه علمی استادیار و استاد بودند استفاده شد که ۳ نفر ار اعضای خبرگان عضو هیات علمی دانشگاه فردوسی مشهد و ۲ نفر دیگر عضو هیات علمی دانشگاه آزاد مشهد بودند. در نهایت ۳ دسته از عوامل موثر بر خودپنداره و ۱۵مولفه شناسایی گردید که بر اساس آنها پرسشنامه خودپنداره با ۴۹ گویه طراحی شد و پس از تایید روایی و پایایی آن در سازمان مورد سنجش قرار گرفت. همچنین در این پژوهش برای اندازه‌گیری متغیر انضباط کارکنان از پرسشنامه انضباط کارکنان (امیرنژاد،۱۳۹۲) استفاده گردید. سوالات تحقیق در آن براساس شاخص‌های انضباط در سازمان (نظم و ترتیب، قواعد، مقررات، رویه‌ها، هماهنگی، سازماندهی و برنامه) مورد سنجش و اندازه‌گیری قرار گرفت و جهت تجزیه تحلیل داده‌های گردآوری شده از روش‌های مختلف آمار توصیفی و استنباطی بهره‌گیری شد. دربخش آمار توصیفی از جداول توزیع فراوانی، نمودارهای آماری و شاخص‌های توصیفی و در بخش آمار استنباطی از آزمونt  (استیودنت) و ضریب همبستگی، رگرسیون و آنالیز واریانس یک طرفه (ANOVA) استفاده شد. البته از نرم‌افزار SPSS نیز جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده ‌گردید.

۱-۱۰- قلمرو تحقیق

۱-۱۰-۱- قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این تحقیق با توجه به عنوان”شناسایی عوامل مؤثر بر خودپنداره و رابطه آن با انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی” ، در حوزه رفتارسازمانی می‌باشد.

۱-۱۰-۱- قلمرو مکانی

این تحقیق در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی انجام گرفته است.

۱-۱۰-۲- قلمرو زمانی

این تحقیق از خردادماه ۹۳ لغایت دی ماه۹۳ انجام شده است.

۱-۱۱- تعریف نظری واژه‏ها و اصطلاحات

۱-۱۱-۱- تعاریف نظری خودپنداره

مید(۱۹۳۴)[۶] و کولی(۱۹۰۲)۲از اولین کسانی هستند که به تعریف خود اقدام کرده‌اند. برحسب مید، خود هر فرد از خلال اخذ دیدگاه دیگری شکل می‌گیرد و کولی اصطلاح خود در آینه را به کار برده است، از نظر او خود بازتابی از بازخورد دیگران درباره خویشتن است. به باور اندیشمندان؛ قسمت عمده ویژگیهای شخصیتی، منش و خصوصیات رفتاری هر فرد به تصویری که از خود در ذهن دارد یعنی به انگاره وی بستگی دارد (ستوده،۱۳۸۱،۲۵۳). خودپنداره ممکن است مثبت یا منفی باشد (تقی زاده،۱۳۷۹،۲۱).

۱-۱۱-۲- تعاریف نظری عوامل موثر بر خودپنداره

عوامل‌فردی موثر بر خودپنداره  بر مقایسه شرایط و توانایی‌های فرد با دیگران مبتنی است، بر پیشرفت‌گرایی شخصی متمرکز است و نفع فردی را دنبال می‌کند. عوامل‌گروهی یا سازمانی موثر بر خودپنداره بر عضویت گروهی مبتنی است در این سطح افراد به جای نفع شخصی یا احیانا نوع روابط خود با دیگران به سرنوشت و عملکرد گروه می‌اندیشند عوامل‌اجتماعی موثر بر خودپنداره  مبتنی بر توجه به روابط دوطرفه و بهزیستی و رفاه افراد طرف ارتباط است (مارکوس و کیتایاما[۷]،۱۹۹۱،۲۲۵؛برورو گاردنر[۸]،۱۹۹۶،۸۳).

۱-۱۱-۳- تعاریف نظری انضباط در سازمان

انضباط یا دیسیپلین درسازمان عبارت است از ایجاد موقعیتی که کارکنان یک سازمان خود را با قوانین، مقررات و استانداردهای سازمانی هماهنگ کرده، برابر آن رفتار کنند(دیسنزوواستیفن[۹] ،۱۹۸۸، ۴۷۸).

انضباط به زعم برخی دیگر از نویسندگان، نوعی آموزش است که هدفش اصلاح رفتار و طرز برخورد کارکنان بوده، به طریقی تمایل آنان را به رعایت قوانین و مقررات و استانداردهای سازمان و مدیریت برانگیزد(وردر و دیویس[۱۰]،۴۸۰،۱۹۸۹).

نظم و انضباط فرد به معنای انتظام و اطاعت منطقی ودر چاچوب قانون قرارگرفتن است (موحد،۳۰۱،۱۳۷۷).

رویه: رویه‌ها یک سلسله گامهای متوالی مرتبط به هم هستند که کارکنان به منظور تحقق وظایف شغلی خود از آنها تبعیت می‌کنند (اسکات ،۱۳۸۴).

مقررات: کاهش مقررات خشک و انعطاف‌ناپذیر و توجه به روابط‌انسانی و به وجودآوردن محیطی

صمیمانه یکی از اصول اساسی هر سازمان می‌باشد اگر در یک سازمان به این موضوع توجه شود کارکنان بین خود و مدیران فاصله‌ای احساس نکنند با دلگرمی بیشتری وظایف خود را انجام می‌دهند چون انسان ذاتا از فشار و کنترل شدید گریزان است (انصاری زمانی ،۱۳۸۴).

هماهنگی در کارها: هماهنگی در امور باعث می‌شود که از دوباره‌کاری جلوگیری و نظم بین امور و فعالیت‌های سازمانی ایجاد و از ضایع شدن منابع و امکانات سازمانی جلوگیری به عمل آمده و در نهایت سازمان آسان‌تر به اهداف از پیش‌تعیین شده خود دسترسی پیدا کند (هیوز ،۱۳۸۰).

نظم و ترتیب در انجام کارها: نظم و ترتیب در کارها باعث می‌شود که کلیه فعالیت‌ها در سازمان براساس روشی مشخص و منظم انجام گیرد و از بی‌نظمی و هرج و مرج در سازمان جلوگیری شود. هیچ سازمانی بدون داشتن نظم و ترتیب در کارها نمی‌تواند دوام داشته باشد (آقا داوود ،۱۳۸۱).

برنامه: داشتن برنامه برای وظایف افراد باعث می‌شود که افراد در هر روز بدانند که چه وظایف و کارهایی راباید در همان روز انجام دهند که این امر از سردرگمی آنها جلوگیری می‌کند و تاثیر به‌سزایی در انضباط کارکنان دارد (رضائیان ،۱۳۸۳).

قواعد: داشتن قواعد مشخص در سازمان این اطمینان را در کارکنان ایجاد می‌کند که در انجام کارها از آن اصول مشخص و مدون پیروی کنند و این قواعد مشخص و روشن خود‌ زمینه‌ای برای ایجاد انضباط در کارکنان است (الوانی ،۱۳۸۵).

سازماندهی: سازماندهی فرآیندی است که طی آن تقسیم کار میان افراد و گروه‌های کاری و هماهنگی میان آنان، به منظور کسب اهداف صورت می‌گیرد (رضائیان، ۱۳۸۳).

تعداد صفحه :۱۴۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت اجرایی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی  ، گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان :

شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

 

تابستان  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

۱-۱  مقدمه. ۳

۲-۱ بیان مساله. ۴

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق. ۶

۴-۱  متغیر های پژوهش : ۹

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق. ۹

۶-۱ اهداف تحقیق. ۱۰

۱-۶-۱هدف اصلی: ۱۰

۲-۶-۱اهداف فرعی : ۱۰

۷-۱سوال اصلی تحقیق : ۱۱

۸-۱اهمیت و ضرورت تحقیق : ۱۱

۹-۱روش  تحقیق : ۱۱

۱۰-۱ قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : ۱۲

۱۳-۱   تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: ۱۴

۱-۱۳-۱  تعاریف نظری: ۱۴

۲-۱۳-۱ تعاریف عملیاتی : ۱۵

۱-۲   مقدمه. ۱۷

۲-۲خدمات. ۱۷

۱-۲-۲طبقه بندی خدمات : ۱۸

۲-۲-۲کیفیت خدمات : ۱۸

۳-۲-۲ کیفیت خدمات بانکی : ۱۹

۴-۲-۲  ابعاد کیفیت خدمات: ۲۰

۵-۲-۲ ارزیابی کیفیت خدمات: ۲۱

۶-۲-۲مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) ۲۱

۷-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  ۲۲

۳-۲  مشتری  و مشتری مداری. ۲۳

۱-۳-۲      مفهوم  مشتری. ۲۳

۲-۳-۲شناخت مشتری. ۲۳

۱-۲-۳-۲کسب  و ادغام اطلاعات. ۲۳

۲-۲-۳-۲  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. ۲۴

۳-۲-۳-۲ طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. ۲۴

۳-۳-۲ مشتری مداری : ۲۴

۴-۳-۲منافع مورد انتظار مشتری. ۲۵

۵-۳-۲ معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: ۲۶

۴-۲  رضایت و رضایتمندی  : ۲۷

۱-۴-۲ماهیت روابط با مشتری: ۲۹

۲-۴-۲رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : ۳۲

۳-۴-۲ چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ ۳۳

۵-۲  نتایج رفتاری : ۳۴

۱-۵-۲رفتار مصرف کننده : ۳۴

۲-۵-۲  نیات  رفتاری مصرف کننده ۳۵

۳-۵-۲دیدگاه تاثیر رفتاری : ۳۶

۴-۵-۲تصمیم به خرید: ۳۶

۵-۵-۲رفتار پس از خرید: ۳۷

۶-۵-۲پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : ۳۷

۷-۵-۲نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: ۴۰

۸-۵-۲  وفاداری. ۴۲

۱- ۸-۵-۲ایجاد وفاداری در مشتریان. ۴۳

۲- ۸-۵-۲رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. ۴۵

۹-۵-۲ کانالهای ارتباطی. ۴۵

۱-۹-۵-۲ کانالهای بانکداری الکترونیک: ۴۹

۲-۹-۵-۲اینترنت بانک ۴۹

۳-۹-۵-۲ فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . ۵۰

۴-۹-۵-۲عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. ۵۴

۶-۲ بخش بندی مشتریان. ۵۶

۱-۶-۲ مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. ۵۸

۱-۱-۶-۲مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۵۹

۲-۱-۶-۲  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۰

۳-۱-۶-۲   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۶۰

۴-۱-۶-۲ مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۱

۷-۲ مروری بر مطالعات انجام گرفته. ۶۱

۱-۷-۲  مطالعات انجام شده در خارج از کشور ۶۱

۲-۷-۲مطالعات انجام شده در داخل  کشور ۶۳

۱-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. ۶۳

۲- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. ۶۳

۳- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. ۶۴

۴-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک   ۶۵

۵- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. ۶۶

۶- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. ۶۶

۷- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) ۶۶

۸- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. ۶۶

۹- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. ۶۷

۱۰- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. ۶۷

۱۱- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. ۶۸

۱۲- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) ۶۸

۱۳-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. ۶۸

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور ۶۹

تحقیقات داخلی : ۷۶

۱-۳  مقدمه. ۸۲

۲-۳  فرایند تحقیق. ۸۲

چارچوب اجرایی تحقیق      ۳-۳. ۸۲

۴-۳جامعه آماری. ۸۳

۵-۳  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. ۸۳

۶-۳ معیارهای ورود به مطالعه: ۸۴

۷-۳ روشها و ابزار جمعآوری داده ها ۸۴

۸-۳  فرایند اجرایی پژوهش ۸۵

۱-۸-۳بخش کیفی. ۸۵

۲-۸-۳ بخش کمی. ۸۵

۹-۳روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۸۵

۱۰-۳  تحلیل عاملی داده های پژوهشی. ۸۵

۱-۱۰-۳  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

۲-۱۰-۳  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

۱۱-۳مدل سازی معادلات ساختاری. ۸۷

۱-۱۱-۳مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. ۸۸

۱-۱-۱۱-۳  تدوین مدل. ۸۸

۲-۱-۱۱-۳  تشخیص مدل. ۸۹

۳-۱-۱۱-۳برآورد مدل. ۸۹

۴-۱-۱۱-۳ آزمون مدل ( ارزیابی مدل) ۸۹

۵-۱-۱۱-۳تشخیص مجدد مدل. ۹۱

۱۲-۳  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. ۹۱

۱-۱۲-۳تجزیه و تحلیل روایی   : ۹۱

۲-۱۲-۳  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

۱۳-۳ روایی سازه ۹۳

۱-۱۳-۳روایی همگرا ۹۴

۲-۱۳-۳اعتبار همگرا ۹۵

۱۴-۳  شاخص های برازش مدل. ۹۵

۱۵-۳تحلیل خوشهای. ۹۶

۱۶-۳ملاحظات اخلاقی : ۹۷

۱-۴مقدمه : ۱۰۰

۲-۴  توصیف نمونه پژوهش ۱۰۰

۳-۴  یافتههای اصلی پژوهش ۱۰۳

۱-۳-۴تحلیل عاملی اکتشافی. ۱۰۳

۲-۳-۴تحلیل عاملی تاییدی. ۱۱۰

۴-۵   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار ۱۱۷

۴-۵-۱ تحلیل خوشهای. ۱۱۷

۴-۵-۲ نتایج تحلیل خوشهای. ۱۱۸

۱-۳-۵-۴ توصیف خوشه اول. ۱۲۳

۲-۳-۵-۴ توصیف  خوشه دوم ۱۲۴

۳-۳-۵-۴توصیف خوشه سوم ۱۲۵

۴-۳-۵-۴توصیف خوشه چهارم ۱۲۶

۵-۳-۵-۴  توصیف خوشه پنجم. ۱۲۶

تحلیل مسیر   ۷-۴. ۱۳۳

۱-۷-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. ۱۳۳

۸-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد ۸ گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. ۱۳۷

۱-۵  مقدمه. ۱۴۲

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۴۳

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۴۳

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۴۳

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۴۴

۳-۵   نتایج  : ۱۴۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۴۵

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۴۵

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۴۶

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۴۶

۴-۴-۵  امنیت: ۱۴۶

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۴۷

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۴۷

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۴۷

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۴۷

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۴۸

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۴۸

۱-۵  مقدمه. ۱۵۱

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۵۲

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۵۲

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۵۲

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۵۳

۳-۵   نتایج  : ۱۵۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۵۴

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۵۴

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۵۵

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۵۵

۴-۴-۵  امنیت: ۱۵۵

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۵۶

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۵۶

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۵۶

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۵۶

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۵۷

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۵۷

۷-۵موانع و محدودیت های تحقیق: ۱۶۰

۸-۵  پیشنهادات تحقیق : ۱۶۰

۹-۵ پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: ۱۶۱

منابع و مآخذ. ۱۶۲

منابع فارسی : ۱۶۲

منابع لاتین : ۱۶۵

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور ۳۴۰ نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  ۳۰ نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده ۳۳ شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  ۲۰نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین ۳۰ نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از ۰.۶ بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

۱-۱  مقدمه

امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها که از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانک، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در کشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی، طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می کند که  دریابیم کجا رقابت کنیم  تا به عملکرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف کننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین کسب وکار ، عرضه کنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

۲-۱ بیان مساله

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده که بانک از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اکثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش کارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاکید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت یا کالا را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

۱  نیاز و خواسته مشتری   ۲  باورهای مشتری    ۳  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

۴  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

 ۵ نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن کالا و یا خدمت .

بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­ های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .

در این تفکر جدید، هدف  ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری  مشتری نیست . بلکه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است  ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ ) .

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق

در دنیای رقابتی  امروز ، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط  با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در صنعت بانکداری ، صدای مشتری ، صدایی است که سیاست های بانک می­بایست بر اساس آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دو طرفه با مشتریان ، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایت های آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان و بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان ، بررسی صحت  خدمات ارائه شده و . درحفظ مشتریان می­تواند کمک زیادی  به بانکها نماید .این امر امکان پذیر نیست مگر اینکه آنها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنهاست . فرهنگ مشتری محوری ، مشتری مداری و خدمت رسانی به مشتریان باید به صورت یک جریان فراگیر و زنجیره­ای کلیه افراد سازمان را شامل شود تا نتیجه و هدف مورد نظر که کسب رضایتمندی و ایجاد ارزش برای جلب ، وفاداری  و اعتماد مشتریان است ( شاملو ، ۱۳۸۶، ۱۴۱۳ ) .

در این راستا ارزشهای مورد نظر مشتریان در بخشهای مختلف بانک شناسایی می شود و به این سوال پاسخ داده می شود که نیازهای مشتریان  مختلف بانک چیست ؟ و چگونه می توان کیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد که موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،۱۹۸۵).

ایجاد فرآیند پایش رضایت مشتری ، سازمان را جهت شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد یاری می نماید ( کاووسی، و سقایی ،۱۳۸۴ ، ۱۴۱۳ ) .

آخرین مطالعات در موسسات مالی اهمیت خدمات را تایید کرده­اند . لویس در سال ۱۹۹۱ مشتریان بانک های بریتانیایی و آمریکایی را با هم مقایسه کرد و دریافت که مشتریان هر دو بانک در مقابل سرمایه گذاری که کرده بودند ، انتظارات زیادی در زمینه خدمات ، درستکاری  و امانت داری داشتند (لوئیس،۱۹۹۱[۱]) .

گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر  و  بوان  (۱۹۹۵ ) اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلکه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد. چرا که نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها  آگاهانه ، مشخص ، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند (شنودر و بون ،۱۹۹۵) .

تحقیقات روز افزون در خصوص کیفیت خدمات دیدگاه های جدیدی به مدیران بخش خدمات می­ دهند. به خصوص شناسایی و اندازه ­گیری دو بعد اصلی کیفیت خدمات یعنی فرآیند (چگونه خدمت ارائه می­شود) و نتیجه (چه چیزی ارائه می­شود) و رابطه آنها با رضایت مشتری به مدیران از اینکه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری شامل چه چیزهایی می­شود، ایده بهتری می­دهد. این دیدگاه ها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات می ­تواند یک عامل  برای متمایز بودن در یک محیط بسیار رقابتی ­باشد (گرونروس ،۱۹۸۵،پاراسورامان و همکاران،۱۹۹۱) .

استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­شود، بوجود می­آید. (گرونروس،۱۹۸۴،مرگند و پی یرسی ،۱۹۹۲). پاراسورامان و همکارانش معیارهای کیفیت خدمات را به پنج بعد گروه بندی کردند : از جمله : امکانات ( فیزیکی ، تجهیزات و آراستگی ظاهری کارکنان ) ، اعتماد ( توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به گونه صحیح و دقیق ) ، مسئولیت پذیری ( علاقه داشتن برای کمک کردن و فراهم کردن امکانات برای پاسخگویی سفارش های مشتریان ، اعتماد ( دانش و رفتار مودبانه کارکنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت داری و همدلی ( توجه داشتن ، توجه ویژه فردی که شرکت به مشتریان خود دارد . ( پاراسورامان،۱۹۸۸  ) .

از طرفی امروزه اهمیت بخش بندی در بخش مؤسسات مالی به خوبی درک شده است( آوین و لیناگرن،۱۹۸۲:اسپید و اسمیت،[۲]۱۹۹۲). همانطور که تأکید قوانین و مقررات بر بخش خدمات مالی و تکثیر محصولات درون بخش خدمات مالی افزایش می­یابد، نیاز برای شناسایی بخش­هایی که باید خدمت رسانی شوند برای مدیران به موضوع مهمی تبدیل شده است .در واقع بخش بندی مشتریان بر اساس شناسایی نیازهای مشتریان  و ویژگی های جمعیتی ، راه حل های مناسب تری به مدیران ارائه می دهد . چالش تعیین استراتژی های بخش بندی اثربخش منجر به این می شود که محققان به سوی فرآیندهای متنوعی از جمله سرعت کاربرد خدمات متنوع بانکی بروند(برنت،۱۹۸۵)[۳] .

۴-۱  متغیر های پژوهش :

در پژوهش  حاضر نیازها و انتظارات مشتریان متغیرهای مستقل ، رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصله متغیرهای وابسته  می باشند .

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق

برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.

 

تعداد صفحه :۲۱۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روش های پیشگیری از آن

 

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی‌ارشد“M.A”

گرایش: مدیریت اجرایی

عنوان:

شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روش های پیشگیری از آن

)مطالعه موردی بانک ملی شهرکرمانشاه)

 

تابستان  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول- کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه: ۳

۱-۲  بیان مساله تحقیق: ۴

۱-۳  اهمیت و ضرورت تحقیق. ۶

۱-۴   اهداف تحقیق. ۸

۱-۴-۱ هدف اصلی. ۸

۱-۴-۲  اهداف ویژه ۸

۱-۵  فرضیه های تحقیق. ۸

۱-۶  قلمرو تحقیق. ۹

۱-۶- ۱  قلمرو موضوعی. ۹

۱-۶-۲  قلمرو مکانی. ۹

۱-۶-۳  قلمرو زمانی تحقیق. ۹

۱ -۷  متغیرهای تحقیق. ۹

۱-۸  روش تحقیق. ۹

۱-۹ روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات ۱۰

۱-۱۰ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۰

۱-۱۱  جامعه آماری. ۱۰

۱-۱۲  استفاده کنندگان از نتایج تحقیق. ۱۰

۱-۱۳  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق: ۱۱

۱-۱۴  تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. ۱۱

تعاریف مفهومی. ۱۱

جرائم اینترنتی: ۱۱

دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی: ۱۱

تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی: ۱۲

جعل هویت در شبکه بانکی: ۱۲

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینیه تحقیق

۲-۱. مقدمه ۱۴

۲-۲ بیان مساله ۱۵

۲-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق. ۱۶

۲- ۴ پیشینه ی موضوع. ۱۸

۲-۴-۱   داخلی. ۱۸

۲-۴-۲  خارجی. ۲۱

۲-۵ شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن. ۲۲

۲-۶-۱ دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۵

۲-۶-۲شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۷

۲-۶-۳شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۸

۲-۶-۴   شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۸

۲-۸  جمع بندی. ۳۰

۲-۹   بانکداری الکترونیکی. ۳۲

۲-۹-۱ـ تاریخچه بانکداری الکترونیکی: ۳۳

۲-۹-۲-انواع بانکداری الکترونیکی. ۳۴

۲-۹-۳ -سطوح بانکداری الکترونیکی. ۳۵

۲-۹-۴   بانکداری الکترونیکی بین بانکی: ۳۶

۲-۹-۵   مزایای بانکداری الکترونیکی. ۳۶

۲-۹-۶   اثرات بانکداری الکترونیکی. ۳۷

۲-۹-۶-۱  تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری: ۳۷

۲-۹-۶-۲  رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان: ۳۸

۲-۹-۶-۳  اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات ۳۹

۲-۱۰  نظارت بر بانکها ۴۰

۲-۱۱ بانکداری الکترونیکی. ۴۰

۲-۱۲ نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی. ۴۴

۲-۱۳   بانکداری الکترونیکی در ایران. ۴۵

۲-۱۴  لزوم امنیت بانکداری اینترنتی. ۴۷

۲-۱۵   ماهیت فضای سایبر. ۴۹

۲-۱۶  علت شناسی جرایم سایبری. ۵۳

فصل سوم- روش شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه ۶۱

۳-۲ روش تحقیق. ۶۱

۳-۳تعاریف عملیاتی: ۶۲

۳-۴  جامعه آماری. ۶۳

۳-۵ قلمروهای پژوهش. ۶۳

۳-۵-۱  قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه ۶۳

۳-۶ روش نمونه گیری. ۶۳

۳-۷  ابزار جمع آوری اطلاعات ۶۴

۳ -۹  مراحل انجام پژوهش. ۶۶

۳-۱۰ تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ۶۷

۳-۱۱  مدل مفهومی تحقیق. ۶۷

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده­ ها

۴-۱ مقدمه: ۶۹

۵-۲ آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق. ۷۰

۴-۳  آزمون فرضیه های تحقیق. ۷۶

۴-۴  آزمون برآورد مدل تحقیق. ۸۱

آزمون مدل های اندازه گیری. ۸۱

برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل پژوهش) ۸۴

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

۵-۱ مقدمه : ۹۰

۵-۲  نتیجه گیری و بحث: ۹۱

۵-۳ پیشنهادت تحقیقی. ۹۶

۵-۴ پیشنهادات کاربردی. ۹۷

۵-۵ محدودیتهای تحقیق. ۹۸

منابع. ۱۰۰

پیوست ۱۰۲

چکیده:

هدف از انجام این مطالعه شناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن (مطالعه موردی بانک های ملی شهر کرمانشاه) بود. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی و از نگاه هدف، کاربردی بود  جامعه آماری پژوهش کلیه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه بود. با بهره گرفتن از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد ۳۶۸ نفر از آنان به روش تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی لاگازیو و همکاران (۲۰۱۴) بود که مولفه های تحقیق را پوشش می داد و روایی آن به وسیله تعدادی از اساتید مربوطه و استاد راهنما قابل قبول تشخیص داده شد. پایایی این پرسشنامه به وسیله یک پیش آزمون(۳۰ عدد پرسشنامه) به وسیله آلفای کرونباخ برابر با ۸۴/۰ تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روش های آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss  نسخه ۲۱ و نرم افزار Amos  بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.

کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

 

۱-۱ مقدمه:

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند. صنعت بانکداری درکشورما درسال‌های اخیردچارتحولات چشمگیری شده است.از مهمترین تحولات درزمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی،تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد. طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت بر این صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشدو شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی،تورم و بیکاری،نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین­و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود.(کاسمیر۲۰۱۳)

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری وتوسعه­ ارتباطات ­بودجود آمده، تغییرات­ چشمگیری­ داشته­ است. گسترش ­ارتباطات­ الکترونیکی­ و­دسترسی  تعداد زیادی از مردم جهان به شبک جهانی اینترنت بسترمناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد فرهم نموده است این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی را به دنبال داشته است.(ویلیامز۲۰۱۲)

به طور کلی صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها و نهایتاً پایگاه‌های اطلاعات تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت رد بانکداری طی کرده‌اند.

امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند، به این معنی که بخض اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمای الکترونیک و اینترنتی صورت می­گیرد.دلیل این امر به افزایش روز افزون تجارت الکترونیکی به کارگیری فنآوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می‌شود از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک،به طورگسترده‌ای­به استفاده ازفناوری ارتباطات و اطلاعات روی آوده‌اند. درنتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در جال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشد.(باران۲۰۱۴)

۱-۲  بیان مساله تحقیق:

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدیدوسنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی می توان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود. بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتا جدیدی است که درمدت زمان کمی توانسته جایگاه مهمی­برای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای که­تصورسیستم بانکداری­امروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیر ممکن است. امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانک­ها می‌شود. این در حالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آن­ها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، و همچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارائه این خدمات و می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا کارایی سیستم بانکداری، موجب خواهد شد که جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امکانات بالقوه، پراکنده و نهفته در کشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به کار گرفته شود. یکی از مهم­ترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی می باشد.(باران ۲۰۱۴)

تمایل روز افزون به استفاده از فناوری­های پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا که این جرایم در فضای مجازی انجام می­شوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند،مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن­ها با چالش­های نوینی مواجه هستند(باران[۱] ، ۲۰۱۴).

همان نیروهای فن آوری و جهانی شدن که خدمات مالی را متحول ساخته اند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانک ها در مقابل جرم و جنایت نیز شده اند. مقامات امنیتی )هم در بانک ها و هم در دولت ها( به شدت مشغول کار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته که بانک­ها را لقمه­ای هوس انگیز می­بینند، پیشی بگیرند )کاسمیر[۲]، ۲۰۱۳).

پیشرفت فن آوری رایانه­ای این امکان را بوجود آورده که جرایم جدیدی پیدا شوند که در مقایسه با روش سنتی جعل، بسیار فنی­تر می­باشند.هر چند که اغلب دزدان کامپیوتری برای خودنمایی این کار را انجام می­ دهند، ولی این دزدها  که با هدف دسترسی به بانک های اطلاعاتی بانک ها می باشد، مشکل عمده ای را بوجود آورده است.مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حساب های بانکی برای مشتریان بوده که دسترسی به برخی از پایگاه­های­اینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود (بالتازروپیر[۳]، ،۲۰۰۴)

بانک­ها از فناوری پیچیده­ای استفاده می کنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانک های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری کنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستم­های خود را به طور مداوم ، بهنگام و مد روز می­نمایند. ولی روشن است که بانک­ها باید در پی به کارگیری روش­های جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی کشور حفاظت کنند. مبادله­ دانش فنی برای شناخت جرایم کامپیوتری و یافتن راه مبارز با آن­ها امری اساسی است. به کمک متخصصان فن­آوری اطلاعات در حرفه، بانکداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود )آندرو[۴]، ۲۰۱۳).

جرائم اینترنتی شبکه بانکی تنوع زیادی دارد، از جمله زیان­های ناشی از جعل و سوء استفاده از کارتهای اعتباری که امروزه در شبکه بانکی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبکه بانکی. کشور ما به هیچ کدام از کنوانسیون­های بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به  خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن ها، در عمل با مشکلاتی مواجه هستند و این در حالی است که امروزه پلیس با بهره گرفتن از فناوری­های نوینی که در عرصه­ نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، می ­تواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[۵]، ۲۰۱۲).

بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راه های جلوگیری از آن می­باشد. بعبارتی دیگر محقق در این پژوهش درپی یافتن پاسخ برای این سوال است که انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی کدام موارد هستند و چگونه می­توان از آن­ها جلوگیری نمود.

۱-۳  اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تحولات عظیمی درصنعت بانکداری به وقوع پیوسته و ماهیت آن­را بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشکلات بانکی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانک‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌کند، بلکه از مرزهای ملی فراتر رفته و مؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.(بوزان ۱۳۹۲)

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری دررشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند.صنعت بانکداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری و گسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد.طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بر رشد و شکوفائی اقتصادی وتأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشدنقدینگی،تورم وبیکاری،نیاز به تحول درنظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی وجلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات وسلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش ازپیش احساس می‌شود.(بوزان ۱۳۹۲)

در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت و ثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل ویا اخلال دریک مؤسسه پولی واعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار می­گیرد.(بوزان۱۳۹۲)

از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی می­توانند صدمات شدیدی به رایانه های شرکت­ها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن کوچکترین ردپائی )نه اثر انگشتی، نه آثار شلیک گلوله­ای و نه حتی ته سیگاری( وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد که به رهبران گروه­ها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسک و دلالان یا واسطه­های بیمه کمک نمایند یا اینکه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتکل­های انتقال داده­ ها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شده ­اند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی (همانند خون در شریان­ها) در هر شرکتی است و شرکت­ها محتاطانه از آن محافظت می­ کنند .حتی شرکت­هایی که به خوبی اداره و کنترل می­شوند نیز به مباحثه و گفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات که به راه حل های اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان می­ دهند(بوزان،۱۳۹۲).

اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی درسراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن می ­تواند تا حدود زیادیبر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونه ای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبارواطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، ۱۳۸۹).

شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقال­های پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام می­پذیرد. نتیجه این که توسعه داده­های رایانه­ای در بانک­ها می ­تواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روش­های اجرایی از سوی بزهکاران متخصص شود.(سلسله ۱۳۸۶)

با تولد رایانه­ها ملاحظه می شود که نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهکاری انفورماتیک روز به روز متنوع شده و اکنون اشکال شناخته شده­ای همچون خرابکاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستکاری غیر قانونی در رایانه­ها و را شامل می شود. در دهه ۱۹۷۰ میلادی، نخستین پژوهش­های علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یک سو به اشکال متعددی از بزهکاری انفورماتیک و از سوی دیگر به رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهکاری، پی برده شد(سلسله ۱۳۸۶).

به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیک و رایانه که به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیک، وارد کردن خسارت به داده­ ها با برنامه های انفورماتیک، خرابکاری و دستکاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستم­ها و داده­های انفورماتیک، رهگیری غیر مجاز ارتباطات رایانه­ها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیک حمایت شده، تکثیر غیر مجاز یک توپولوژی، جاسوسی با رایانه و استفاده غیرمجاز از یک رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند که خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشته اند)سلسله، ۱۳۸۶).

در عصرارتباطات به رغم این که شاهد گسترش وسایل و راه­های ارتباطی پیشرفته هستیم و دستاوردهای ارتباطی این قرن را مورد بهره برداری شایان قرار می­دهیم، به نوعی، با برخی مشکلات که بعضاً هنوز نیز بدون حل باقی مانده­اند، دست به گریبانیم. اصطلاح­هایی مانند جرایم اینترنتی که به گوش بسیاری از ما آشناست و هر از گاهی خبر یا گزارشی که در مورد ارتکاب چنین جرایمی از سوی مجرمان انتشار می­یابد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده و نیز با توجه به اینکه بانک­ها صدمات و خسارت­های زیادی را از ناحیه جرائم اینترنتی متحمل شده ­اند، شناسایی این جرائم و توجه کردن به روش­های جلوگیری از این جرائم ضروری به نظر می­رسد، از این رو اهمیت پزوهش حاضر احساس می شود.(سلسله ۱۳۸۶)

۱-۴   اهداف تحقیق

۱-۴-۱ هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن می باشد.

۱-۴-۲  اهداف ویژه

  • تعیین دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین تولید مانع(کارشکنی) در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین سرقت پول در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین جعل هویت در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

۱-۵  فرضیه های تحقیق

-۱  دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

-۲شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

۳- شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

۴-شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

 

۱-۶  قلمرو تحقیق

۱-۶- ۱  قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه نظارت بر بانکداری الکترونیک/ تحول شبکه امن مالی/ نظارت بانک مرکزی/ فضای سایبری و امنیت اطلاعات می باشد.

۱-۶-۲  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق در کلیه شعب بانکهای ملی شهر کرمانشاه و نیز کارشناسان حوزه سایبری(پلیس سایبری در شهر کرمانشاه می باشد.

۱-۶-۳  قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، قلمرو این تحقیق مربوط به بهار ۱۳۹۴ می­باشد.

۱ -۷  متغیرهای تحقیق

موضوعات تحقیق دارای مفاهیمی مجردو ذهنی هستند.برای اینکه عملاً تحقیق را انجام دهیم، مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند.مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل می­شوند که بتوانیم به آن­ها مقدار و درجات آن­ها را تعیین کنیم.همچنین باید بین متغیرهای مستقل، وابسته، کنترل و میانجی و همچنین بین متغیرهای گسسته و پیوسته و آشکاروپنهان تفاوت قائل شد(ایران­نژاد، ۱۳۸۲). این تحقیق با عنایت به فرضیه ­ها و نوع پرسشنامه طراحی شده، متغیرهای خاص خودش را دارا می باشد که هر کدام متناظر با فرضیه ­ها هستند.

۱-۸  روش تحقیق

از آنجا که موضوع مورد تحقیق در مورد وضعیت کنونی طرح ریزی شده است و ماهیت تحقیق موقعیت را به صورتی که در زمان بررسی وجود دارد تعیین می­ کند لذا روش تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی است که با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد شده و با اعتبارو روائی داده­های تحقیق جمع آوری وفرضیات تحقیقات حاضراز نگاه هدف، کاربردی است؛ زیرا از نتایج یافته­ها برای حل مشکلات خاص درون سازمان استفاده می­شود.از نگاه چگونگی گردآوری داده­ ها، پژوهشی توصیفی- پیمایشی به­شمار می­رود؛ زیرا تلاش می­ کند با بهره گرفتن از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز از وضع موجود نمونه آماری به دست آورد. همچنین از جنبه زمانی، مقطعی و از نگاه نوع داده­ ها، پژوهشی کمی به­ شمار می­رود.

 

تعداد صفحه :۱۱۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه کارآفرینی  و تامین مالی از طریق بدهی در شرکت های پذیرفته شده در بورس

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت وحسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته:مدیریت بازرگانی                       گرایش: مالی

عنوان :

رابطه کارآفرینی  و تامین مالی از طریق بدهی در شرکت های پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران

شهریور ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                         صفحه

چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق. ۲

۱-۱)مقدمه. ۳

۱-۲) بیان مسئله. ۳

۱-۳)اهمیت و ضرورت تحقیق. ۵

۱-۴) چارچوب نظری تحقیق. ۶

۱-۵) فرضیه تحقیق. ۶

۱-۶) اهداف تحقیق. ۶

۱-۷) تعریف متغیرهای تحقیق. ۷

۱-۸) قلمرو تحقیق. ۸

فصل دوم: ادبیات تحقیق. ۹

۲-۱بخش اول :تأمین مالی از طریق بدهی ۱۰

۲-۱-۱. مقدمه: ۱۰

۲-۱-۲. تأمین مالی: ۱۱

۲-۱-۳ تئوری سلسله ی مراتبی روش های تأمین مالی: ۱۲

۲-۱-۴روش های مرسوم تأمین مالی: ۱۳

۲-۱-۴-۱ تأمین مالی از طریق بدهی: ۱۳

۲-۱-۴-۲ تأمین مالی از طریق سهام. ۱۵

۲-۱-۵ منابع سرمایه سهام. ۱۵

۲-۱-۶ شرایط تامین مالی از طریق ایجاد بدهی ۱۶

۲-۱-۶-۱مزایای تامین مالی از طریق بدهی: ۱۷

۲-۱-۶-۲معایب تامین مالی از طریق بدهی: ۱۷

۲-۱-۷ منابع بازپرداخت بدهی های بلندمدت ۱۷

۲-۱-۸ ساختار وام برای تامین مالی پروژه ها ۱۸

۲-۱-۹ بازپرداخت وام: ۱۹

۲-۱-۱۰ تفاوت بین وام های بانکی و اوراق قرضه. ۲۰

۲-۲بخش دوم: کارآیی شرکت ها ۲۳

۲-۲-۱مقدمه : ۲۳

۲-۲-۲کارآیی : ۲۳

۲-۲-۲-۱انواع کارآیی : ۲۴

۲-۲-۲-۲روش های ارزیابی کارآیی شرکتها : ۲۵

۲-۲-۲-۳سطوح مختلف ارزیابی ۲۶

۲-۲-۲-۴روشهای ارزیابی سطوح مختلف. ۲۷

۲-۲-۲-۵روش تحلیل پوشش داده ها در کارایی : ۲۸

۲-۳ بخش سوم : کارآفرینی ۳۰

۲-۳-۱مقدمه : ۳۰

۲-۳-۲کارآفرینی : ۳۰

۲-۴بخش چهارم: ارتباط کارآفرینی و تآمین مالی از بدهی ۳۲

۲-۵ بخش پنجم : پیشینه. ۳۶

۲-۵-۱ پیشینه داخلی : ۳۶

۲-۵-۲. پیشینه خارجی : ۳۹

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. ۴۱

۳-۱  مقدمه. ۴۳

۳-۲)  روش تحقیق. ۴۳

۳-۳ تعریف متغیرهای تحقیق. ۴۵

۳-۴)جامعه آماری ۵۲

۳-۵) محاسبه حجم نمونه. ۵۲

۳-۶) روش گرد آوری اطلاعات: ۵۳

۳-۷)  روش تجزیه و تحلیل داده ها: ۵۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات ۵۶

۴-۱ مقدمه. ۵۷

۴-۲آمار توصیفی: ۵۷

۴-۳ آمار استنباطی: ۵۸

۴-۳-۱پیش فرض های رگرسیون. ۵۸

۴-۳-۲) نتایج  رگرسیون چندگانه. ۶۱

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ۶۵

۵-۱ مقدمه. ۶۶

۵-۲- نتایج تحقیق. ۶۶

۵-۳) نتیجه گیری و تبیین نتایج تحقیق. ۶۸

۵-۴- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق. ۷۰

۵-۵- پیشنهادات به محققین آتی ۷۱

۵-۶- محدودیت های تحقیق. ۷۱

منابع و ماخذ. ۷۲

ضمایم و پیوست ها ۷۷

چکیده

تامین مالی کارآفرینان و شرکت های کوچک و استقراض آن ها از بانک ها و موسسات مالی، کارآیی آنها را افزایش خواهد داد زیرا استقراض افراد باعث خواهد شد تلاش بیشتری به منظور بازگشت منابع استقراض شده از بانک ها و موسسات مالی داشته باشند و این موضوع افزایش کارایی کارآفرینان را به دنبال خواهد داشت و در تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین کار آفرینی و بدهی مالی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی و شیوه جمع آوری وتحلیل اطلاعات در حیطه تحقیقات توصیفی است.نمونه آماری شامل ۸۰ شرکت در طی دوره زمانی پنج ساله ۱۳۸۶ تا ۱۳۹۰ می باشد.روش گرد آوری داده ها بصورت اسناد کاوی بوده است. داده های تحقیق از طریق مراجعه به گزارش های مالی و از طریق بانک های اطلاعاتی مربوط به اطلاعات بازار سرمایه و نیز سایت های تخصصی بورس اوراق بهادار و نرم افزار های تدبیر پرداز و رهاورد نوین استخراج میگردد داده های مورد نظر پس از جمع آوری از طریق نرم افزار Excel دسته بندی و تلخیص شده و به منظور بررسی فرضیه های تحقیق با رگرسیون چند متغیره که هدف آن اندازه گیری رابطه متغیرهاست  و همچنین پیش فرض های رگرسیون از نرم افزار EVIEWS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین عدم کارایی شرکت ها و تامین مالی از طریق بدهی رابطه معنی داری وجود دارد.همچنین بین کارایی شرکت ها و تامین مالی از طریق بدهی با توجه به متغبرهای اندازه و رشد سود دهی و نقدینگی رابطه معنی داری وجود دارد. یافته های این تحقیق نشان خواهد که افزایش فعالیت های کارآفرینی ،تمایل شرکت های را برای گرفتن وام از بانک ها افزایش خواهد داد و افزایش یافتن استقراض شرکت ها از بانک ها بصورت غیرمستقیم مدیریت را وادار خواهد کرد که موثر و کارا تر و بهره ورتر شوند. بنابراین افزایش کارآفرینی، هنگامی که صنایع کشور دچار رکود شده و توسعه نیافته،  در موفقیت شرکت ها تاثیر خواهد گذاشت.

. کلمات کلیدی: عدم کارایی شرکت ها، تامین مالی از طریق بدهی، اندازه شرکت، رشد سوددهی.

۱-۱)مقدمه

موتور محرک پیشرفت اقتصادی و فناوری ،  در فکر دانش آموختگان و نخبگان هر کشور شکل می گیرد ایده های   خلاقانه می تواند در قالب بنگا ههای دانش بنیان و با مدیریت کارآفرینان در جامعه نمود پیدا کند (زعفریان،۱۳۸۸). امروزه، اقتصاد کشورهای توسعه یافته بر محور بنگاه های کوچک و متوسط می گردد ؛ به نحوی که حجم وسیعی از فعالیت بنگاه های فعال در کشورهای در حال توسعه و حتی توسعه یافته مانند اروپا و ژاپن ر ا بنگاه های کوچک و متوسط تشکیل می دهد(Gompers,2000). این امر شاید یکی از علل پیشرفت سریع تکنولوژی در دهه گذشته با شد. این دگرگونی ها، نوعی تغییر الگو و فاصله گرفتن از نمونه های قدیمی مبتنی بر فرآورده های فیزیکی و صرفه مقیاس است . شاید امروز تنها چیز ثابتی که می توان یافت، تغییر و دگرگونی است. در یک اقتصاد دانش  محور، رشد اقتصادی و ایجاد اشتغال متناسب با ظرفیت نوآوری تحقق می یابد؛ بدین معنی که دستاوردهای ناشی از طرح های پژوهشی باید به طور پیوسته از طریق سرمایه گذاری به محصول، فرآیند و یا سیستم های نوین تبدیل گردد. دسترسی به ظرفیت های سرمایه گذاری برای کارآفرینان و پژوهش گران عامل مهمی در ایجاد نوآوری و بهره برداری از توان فناوری در اقتصاد ملی است . توسعه در اقتصاد نوین، خواهان جریان ثابت سرمایه است . از آنجا که نتیجه فعالیت های مبتکرانه و نوآورانه تا حدی نامطمئن است ، مؤسسات اعتباردهنده و بانک ها اغلب رغبت کمی به سرمایه گذاری در فعالیت های نوآورانه شرکت ها ی نوپا نشان می دهند(استیری و مشیری،۱۳۹۰).

لذا این تحقیق بررسی خواهد کرد که تامین مالی کارآفرینان و شرکت های کوچک و استقراض آن ها از بانک ها و موسسات مالی، کارآیی آنها را افزایش خواهد داد زیرا استقراض افراد باعث خواهد شد تلاش بیشتری به منظور بازگشت منابع استقراض شده از بانک ها و موسسات مالی داشته باشند و این موضوع افزایش کارایی کارآفرینان را به دنبال خواهد داشت(Chowdhury etal,2013). این تحقیق به بررسی صحت این موضوع می پردازد.

۱-۲) بیان مسئله

افزایش فعالیت های کارآفرینی ،تمایل شرکت های را برای گرفتن وام از بانک ها افزایش خواهد داد و افزایش یافتن استقراض شرکت ها از بانک ها بصورت غیرمستقیم مدیریت را وادار خواهد کرد که موثر و کارا تر و بهره ورتر شوند. بنابراین افزایش کارآفرینی، هنگامی که صنایع کشور دچار رکود شده و توسعه نیافته،در موفقیت شرکت ها تاثیر خواهد گذاشت(Chowdhury etal,2013) . کمبود سرمایه‌گذاری عاملی موثر در شکست بسیاری از کسب‌وکارهاست، با این حال به دلیل نرخ بالای آسیب پذیری کسب‌وکارهای کوچک جدید، موسسات مالی تمایل چندانی به قرض دادن وجوه یا سرمایه‌گذاری در آنها ندارند. فقدان سرمایه کافی، کسب‌وکار نوپا را با رها ساختن بر بنیان مالی ضعیف، مستعد شکست خواهد کرد.  یکی از بزرگترین چالشهای کارآفرینان در صنایع کوچک و متوسط و شاید مهمترین مانع آنها برای راه‌اندازی کسب‌وکارشان، کمبود منابع مالی برای تامین نیازهای سرمایه‌ای است. (Chowdhury etal,2013) .  به دست آوردن وجوه مورد نیاز برای راه‌اندازی کسب‌وکارها، همواره به عنوان یک چالش برای کارآفرینان مطرح بوده است. فرایند به دست آوردن وجوه مورد نیاز ممکن است ماه ها به طول انجامد و کارآفرینان را از حرفه مدیریت کسب‌وکارها منصرف کند. از سوی دیگر، بدون تامین مالی کافی، کسب‌وکارهای نوپا هرگز به موفقیت نخواهند رسید(اسلامی و بیگدلو، ۱۳۸۴). طرح های کارآفرینی از طریق تامین مالی به صورت استقراض از بانک ها امری طبیعی است و می توان گفت که کارآفرینان برای اجرای طرح خود نیاز به این نوع تامین مالی دارند. طبیعی است در این راستا با توجه به ریسک بالایی که در پژوهش های ذکر شده در ارتباط با تامین مالی از طریق بدهی، بیان شد، مدیران تلاش خواهند کرد که با بهره وری بیشتر در کارها از طریق افزایش کارایی و اثربخشی تا آنجا که می توانند این طرح های کارآفرینانه را به درستی انجام دهند زیرا تبعات اشتباه آن ها می تواند بار مالی بر شرکت ها اضافه کند و آن ها را به سمت استقراض بیشتر و افزایش ریسک سوق دهد(مرادزاده فرد،۱۳۹۱).

طیف گسترده‌ای از منابع تامین مالی (با امکان‌پذیری و هزینه‌های گوناگون)، در دسترس کارآفرینان قرار دارد و روش های متفاوتی برای طبقه‌بندی آنها پیشنهاد شده است.در یک طبقه‌بندی از این منابع، دیکینز و فریل (۲۰۰۳) منابع مالی شرکتهای کارآفرینی را به دو دسته درونی و برونی بخش‌بندی کرده‌اند. در گزارشی که توسط شرکت مالی «امکو» ارائه شده است، منابع مالی به سه دسته منابع سهام (حقوق صاحبان سهام)، منابع بدهی (استقراض) و دیگر منابع دسته‌بندی شده بودند. در یک تقسیم‌بندی دیگر، کاردلو (۱۹۹۹) منابع مالی در دسترس کارآفرینان را به دو دسته تقسیم کرده است: منابع غیررسـمی و منابع رسـمی. در مقایسه با شرکت های خصوصی، شرکت های دولتی بسیار آسان تر می توانند از منابع مالی مختلف وام دریافت نمایند(Chowdhury etal,2013) .  در بحث کمک به توسعه و ارتقاء شرکت های کوچک و متوسط در راستای پیشبرد اهداف کلان اقتصادی، نهادها و مراجع متعددی درگیر می شوند. حضور به موقع و فعال هر یک از این نهادها و سازوکار منسجم و یکپارچه ای که تلاش های صورت گرفته را به یکدیگر مرتبط و هماهنگ نما ید، امری لازم و ضروری است. دراین تحقیق به بررسی رابطه کارآفرینی و بدهی های مالی پرداخته می شود.کینگ و لوین نشان دادند که سیستم های مالی که در فعالیتهای کارآفرینی موثر هستند باعث افزایش بهره وری و فعال شدن پروژه ها  و منابع خواهند شد و نوآوری را افزایش خواهند داد(Chowdhury etal,2013) .

لذا با توجه به مسائل گفته شده این سوال پیش می آید که آیا بین عدم کارایی مدیریتی و بدهی مالی رابطه معناداری وجود دارد؟

۱-۳)اهمیت و ضرورت تحقیق

تامین مالی مناسب یکی از مشکلترین و پیچیده ترین عناصر در فرآیند راه اندازی کسب و کارهای کارآفرینانه است که نقش بسیار مهمی را در راه اندازی و توسعه کسب و کارهای کارآفرینانه بر عهده دارد. مکانیزم هایی مانند نظارت ،گزینش و ضمانت نامه از جمله مسائلی هستند که کارآفرینان کوچک همواره با آن مواجه هستند(Bosse,2009). روش های متعدد و رویکردهای متنوعی که در حوزه تامین مالی کارآفرینانه وجود دارد، انتخاب ها و تصمیمات متعددی را در اختیار کارآفرینان قرار می دهد که خود می تواند موجبات پیچیدگی بیشتر این فرآیند گردد (اسلامی و بیگدلو، ۱۳۸۴). آنچه مسلم است وام دهی بانک ها و سایر منابع مالی نقش مهمی در  بنگاه های خصوصی و شرکت های کوچک و متوسط و کارآفرینان بازی می کند(Chowdhury etal,2013) .

نتایج تحقیق حاضر می تواند در بازار سرمایه مورد استفاده قرار گیرد همچنین در استاندارد گذاری  و تدوین استاندارد های حسابداری میتوان نگاهی به این تحقیق داشت و در موارد لزوم ، برای تدوین استاندارد از آن بهره برد.  دانشگاهها و مراکز تحقیقاتی جهت امور آموزش و پژوهش می تواننداز این جمله باشند و همچنین شرکتها  سرمایه گذاری یا کارگزاریهای وابسته به بازار سرمایه و یا هر سرمایه گذار که از نتایج تحقیق جهت تصمیم گیری می تواند استفاده نماید.

۱-۴) چارچوب نظری تحقیق

استفاده از مدل‌های علمی پیشرفته در بازارهای مالی دنیا که از انواع کالاها و محصولات برخوردار هستند، باعث پویایی، کارآفرینی و افزایش سودآوری خواهد شد. لذا طرح، بررسی، به‌کارگیری و پیاده‌سازی چنین مدل‌هایی در جوامع در حال رشد عامل موثری در حرکت بازار به سمت پویایی و سلامت می‌باشد

این تحقیق بررسی  ارتباط بین کارآفرینی( کارایی شرکت ها )و تامین مالی از طریق بدهی در شرکت های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار می پردازد. در این تحقیق تامین مالی از طریق بدهی به عنوان متغیر وابسته و کارایی شرکت ها متغیر متغیر مستقل تحقیق است. همانطور که گفته شد افزایش فعالیت های کارآفرینی ،تمایل شرکت های را برای گرفتن وام از بانک ها افزایش خواهد داد و افزایش یافتن استقراض شرکت ها از بانک ها بصورت غیرمستقیم مدیریت را وادار خواهد کرد که موثر و کارا تر و بهره ورتر شوند.  فرصت های سرمایه گذاری شرکت ، دارایی های مشهود، رشد سوددهی و نقدینگی و اندازه شرکت متغیر های کنترلی تحقیق هستند.

۱-۵) فرضیه تحقیق

  • بین عدم کارایی شرکت ها (uit ) و تامین مالی از طریق بدهی(LEV) رابطه معنی داری وجود دارد
  • بین فرصت های سرمایه گذاری شرکت(INVOPPit ) و تامین مالی از طریق بدهیLEV) رابطه معنی داری وجود دارد
  • بین کارایی شرکت ها (uit ) و تامین مالی از طریق بدهی(LEV)  با توجه به متغبرهای اندازه و رشد سود دهی و نقدینگی رابطه معنی داری وجود دارد

۱-۶) اهداف تحقیق

بررسی رابطه بین عدم کارایی شرکت ها (uit ) و تامین مالی از طریق بدهی(LEV)  بین شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار

بررسی رابطه بین فرصت های سرمایه گذاری شرکت(INVOPPit ) و تامین مالی از طریق بدهی(LEV ) بین شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار

بررسی رابطه بین کارایی شرکت ها (uit ) و تامین مالی از طریق بدهی(LEV)  با توجه به متغبرهای اندازه و رشد سود دهی و نقدینگی  بین شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار

۱-۷) تعریف متغیرهای تحقیق

عدم کارایی مدیریتی(Log uit):

لگاریتم عدم کارایی مدیریتی شرکت i در زمان t بوده است. عدم کارایی شرکت های کارآفرین در این تحقیق همان عدم کارایی مدیریتی است که نشان دهنده این موضوع است افزایش فعالیت های کارآفرینی ،تمایل شرکت های را برای گرفتن وام از بانک ها افزایش خواهد داد و افزایش یافتن استقراض شرکت ها از بانک ها بصورت غیرمستقیم مدیریت را وادار خواهد کرد که موثر و کارا تر و بهره ورتر شوند(Chowdhury etal,2013).

LEV :

بدهی مالی شرکت i در زمان t بوده که برابر است با نسبت کل بدهی طولانی مدت به دارایی های کل. (Chowdhury etal,2013).

INVOPPit :

فرصت های سرمایه گذاری شرکت که از طریق نسبت ارزش بازار سهام به ارزش دفتری دارایی ها منهای ارزش دفتری  کل بدهی ها محاسبه می شود(Chowdhury etal,2013).

TASSET it :

دارایی های مشهود که از طریق نسبت کل دارایی های ثابت به دارایی های کل محاسبه می شود(Chowdhury etal,2013).

PROF it :

رشد سوددهی که از طریق درصد تغییرات سود ویژه محاسبه می شود(Chowdhury etal,2013).

LIQD it :

نقدینگی که از طریق حاصل جمع حجم معاملات دریافتی و حجم معاملات موجود منهای حجم معاملات قابل پرداخت محاسبه می شود(Chowdhury etal,2013).

SIZE it :

اندازه شرکت که از طریق لگاریتم دارایی های کل محاسبه می شود(Chowdhury etal,2013).

۱-۸) قلمرو تحقیق

گستره این تحقیق در ۳ قلمرو  موضوعی، زمانی و مکانی قرار دارد:

قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این تحقیق رابطه کارآفرینی (عدم کارایی شرکت ها) و تامین مالی از طریق بدهی می باشد.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی در شرکت های پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران می باشد

قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق شرکت های پذیرفته شده از سال ۱۳۸۶ تا ۱۳۹۰ می باشد

تعداد صفحه :۹۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه پاداش اجتماعی با اعتیاد به کار، تعهد سازمانی  و فرسودگی شغلی کارکنان بیمارستان

 

دانشگاه پیام نور

 مرکز بابل

پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته مدیریت

گروه مدیریت اجرایی

رابطه پاداش اجتماعی با اعتیاد به کار، تعهد سازمانی  و فرسودگی شغلی کارکنان بیمارستان

حضرت امام خمینی(رض) ساری

آبان  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه پاداش اجتماعی با اعتیاد به کار، تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینی)رض( ساری، انجام شد. روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینی)رض(  ساری در سال ۱۳۹۴ به تعداد ۸۶۷ نفر بود. طبق جدول کرجسی و مورگان، تعداد ۲۶۹ نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه های پاداش اجتماعی وین و همکاران (۱۹۹۷)، اعتیاد به کار اسپنز و رابینز (۱۹۹۲)، تعهد سازمانی آلن و مایر (۱۹۹۰) و فرسودگی شغلی مسلش و جکسون (۱۹۸۱) بود. روایی پرسشنامه ها توسط متخصصان از جمله استاد راهنما تایید شد. با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، پایایی پرسشنامه های پاداش اجتماعی برابر ۸۷/۰، اعتیاد به کار برابر ۸۵/۰، تعهد سازمانی برابر ۸۸/۰ و فرسودگی شغلی برابر ۸۷/۰ محاسبه شد که نشان داد از پایایی مناسبی برخوردار هستند. روش تجزیه و تحلیل داده ها استفاده از روش های آمار توصیفی (محاسبه فراوانی، درصد فراوانی، میانگین و انحراف معیار) و آمار استنباطی (آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیونی) از طریق برنامه نرم افزاری SPSS 20  بود. یافته ها نشان داد که بین پاداش اجتماعی و ابعاد آن (حمایت سرپرستان و حمایت همکاران) با اعتیاد به کار و تعهد سازمانی رابطه معنادار مثبت وجود دارد. اما بین پاداش اجتماعی و ابعاد آن با  فرسودگی شغلی کارکنان رابطه معنادار منفی وجود دارد. تحلیل رگرسیونی نیز نشان داد که  که ۸/۲۳ درصد از اعتیاد به کار کارکنان توسط متغیرهای حمایت سرپرستان و حمایت همکاران از ابعاد پاداش اجتماعی قابل پیش بینی است. ۲/۲۷ درصد از تعهد سازمانی کارکنان توسط متغیرهای حمایت همکاران و حمایت سرپرستان از ابعاد پاداش اجتماعی قابل پیش بینی است و ۲/۲۴ درصد از فرسودگی شغلی کارکنان توسط متغیرهای حمایت سرپرستان و حمایت همکاران از ابعاد پاداش اجتماعی قابل پیش بینی است.

واژگان کلیدی: پاداش اجتماعی، اعتیاد به کار، فرسودگی شغلی، تعهد سازمانی.


فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه ۲

۱-۲) بیان مسأله. ۳

۱-۳) اهمیت و ضرورت پژوهش. ۴

۱-۴) اهداف پژوهش ۶

۱-۴-۱) هدف کلی ۶

۱-۴-۲) اهداف ویژه ۶

۱-۵) سوال های پژوهش. ۶

۱-۶) فرضیه های پژوهش. ۶

۱-۷) متغیرهای پژوهش ۷

۱-۸) تعاریف واژه ها و اصطلاحات ۷

۱-۸-۱) تعاریف مفهومی(نظری) ۷

۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی(عملی). ۷

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱) مقدمه ۱۱

۲-۲) پاداش اجتماعی ۱۲

۲-۲-۱) مفهوم پاداش. ۱۲

۲-۲-۲) انواع پاداش ۱۳

۲-۲-۳) دلایل ارائه پاداش ۱۴

۲-۲-۴) مدیریت پاداش. ۱۵

۲-۲-۵) مبانی پاداش ۱۵

۲-۲-۶) سیستم های پاداش . ۱۶

۲-۲-۷) مفاهیم اخلاقی مدیریت پاداش استراتژیک. ۱۷

۲-۲-۸) پاداش کل و ارتقای انگیژش وعملکرد ۱۹

۲-۲-۹) مفهوم پاداش اجتماعی. ۲۰

۲-۳) اعتیاد به کار ۲۱

۲-۳-۱) مفهوم اعتیاد به کار. ۲۱

۲-۳-۲) تعاریف اعتیاد به کار ۲۴

۲-۳-۳) خودشیفتگی . ۲۸

۲-۳-۴) انواع اعتیاد به کار ۲۹

۲-۳-۵) پیامدهای اعتیاد به کار ۳۰

۲-۳-۶) پرکاری در برابر اعتیاد به کار ۳۱

۲-۳-۷) نشانه های افراد معتاد به کار. ۳۱

۲-۳-۸) راه کارهای درمانی. ۳۲

۲-۳-۹) اعتیاد به کار وکیفیت زندگی  ۳۳

۲-۴) تعهد سازمانی. ۳۴

۲-۴-۱) مفهوم تعهد سازمانی ۳۴

۲-۴-۲) سه نگرش عمده تعهد سازمانی. ۳۵

۲-۴-۳) دیدگاه های نظری تعهد سازمانی. ۳۵

۲-۴-۴) دیدگاه های نظری عوامل موثر بر تعهد سازمانی ۳۷

۲-۵) فرسودگی شغلی. ۳۷

۲-۵-۱) مفهوم فرسودگی شغلی ۳۷

۲-۵-۲) رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی ۳۸

۲-۵-۳) عوامل پیش سندرم فرسودگی شغلی ۴۲

۲-۵-۴) علایم هشدار دهنده فرسودگی شغلی. ۴۵

۲-۵-۵) عوامل موثر در فرسودگی شغلی ۴۷

۲-۵-۶) ویژگی های افراد مستعد فرسودگی. ۴۸

۲-۵-۷) شیوه های مقابله با فرسودگی شغلی ۴۸

۲-۵-۸) راهبردهای سازمانی مقابله با فرسودگی شغلی ۴۹

۲-۶) پیشینه پژوهش ۵۰

۲-۶-۱) پژوهش های انجام شده درداخل کشور ۵۰

۲-۶-۲) پژوهش های انجام شده در خارج از کشور ۵۳

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱) مقدمه .         ۵۷

۳-۲) روش پژوهش ۵۷

۳-۳) جامعه آماری .۵۷

۳-۴) حجم نمونه و روش نمونه گیری ۵۷

۳-۵) روش های گردآوری اطلاعات . ۵۷

۳-۶) ابزار اندازه گیری داده ها ۵۸

۳-۷) روایی. ۶۰

۳-۸) پایایی ۶۰

۳-۹) روش تجزیه و تحلیل داده ها ۶۱

فصل چهارم: یافته های تحقیق

۴-۱) مقدمه ۶۴

۴-۲) تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها .  ۶۵

۴-۳) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها  ۶۹

فصل پنجم: جمع­بندی و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

۵-۱) مقدمه ۸۰

۵-۲) خلاصه پژوهش. ۸۰

۵-۳) یافته های پژوهش ۸۱

۵-۴) بحث و نتیجه گیری. ۸۲

۵-۵) محدودیت های پژوهش. ۸۶

۵-۵-۱) محدودیت های در اختیار پژوهشگر. ۸۶

۵-۵-۲) محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر ۸۶

۵-۶) پیشنهاد های پژوهش. ۸۶

۵-۶-۱) پیشنهادهایی بر اساس نتایج پژوهش ۸۶

۵-۶-۲) پیشنهادهایی بر اساس تجارب پژوهشگر ۸۸

۵-۶-۳) توصیه به پژوهشگران آینده ۸۸

منابع     ۹۰

  • بیان مسأله

امروزه، به دلیل جهانی شدن بازار ها و افزایش رقابت، سازمان ها از تیم، به منزله ابزاری قدرتمند، برای حل مشکلات سازمانی و ایجاد هم افزایی بین منابع انسانی استفاده می کنند (آقاجانی و رضایی، ۱۳۹۳).

کارکنان، بیشتر از گذشته درباره زندگی کاری خود فکر می کنند و نگران هستند. آن ها شغل مطمئن، دراز مدت و ارضا کننده می خواهند. کارمندان اغلب حرفه خود را با امید و انتظاراتی ویژه برای رسیدن به بالاترین سطح در سازمان شروع می کنند و اکثر آن ها به پیشرفت خود، رسیدن به قدرت، کسب بالاترین مسئولیت ها و پاداش ها اهمیت می دهند (خائف الهی، ۱۳۹۱).

به زعم آن ها، پاداش اجتماعی به دریافتی های ارزشمندی اطلاق می شود که فرد از تعامل با دیگران در محیط کار به دست می آورد، نظیر حمایت همکاران، سرپرستان و مدیران. پاداش اجتماعی موجب برآورده شدن نیازهای امنیت، احترام و تعلق می شود. با توجه به تعریف فوق، منطقی است که حمایت همکاران تیمی و رهبر تیم را پاداش اجتماعی بنامیم (آرمسترانگ[۱]، ۲۰۱۰).

بسیاری از افراد کار را پرستش می کنند و اعتقاد دارند این کار است کـه به آن ها زندگی                می بخشد، با کار کردن به بلوغ می رسند و با کار هم می میرند. اما برخی اوقات کار چنان با اهمیت می شود که به عنوان خدای فرد قرار می گیرد تا جایی که فرد بدون آن نمی تواند زندگی کند، به عبارتی دیگر، به کار اعتیاد پیدا می کند. اعتیاد به کار، اعتیادی است که برای شخص می تواند لذت بخش یا خسته کننده و مشکل ساز باشد. عده ای این حالت را یک بیماری می دانند که در دسته اختلالات و سواس گونه قرار می گیرد. مشکل این است که این افراد اعتقاد دارند که اگر کار نکنند، دنیا بر سرشان خراب خواهد شد. آنها لزوماً عاشق کار خود نیستند یا کوششی برای رسیدن به مدارج بالا از خود نشان نمی دهند. اگر شخصی تصور کند که خودش تنها کسی است که می تواند این کار بخصوص را انجام دهد، به احتمال زیاد یک معتاد به کار به شمار می آید. هر چند که اکثر موارد اعتیاد به کار در یک شغل با درآمد بالا، معتاد به کار همراه است، اما این حالت ممکن است در کسانی که به طرز افراطی به ورزش، موسیقی، هنر و مانند آن می پردازند، هم صدق کند (بورک[۲]، ۲۰۰۶).

موفقیت سازمان ها و محیط های کاری بستگی کامل به استفاده کارآمد از منابع نیروی انسانی بر پایه علوم رفتاری دارد و این چالشی است که به گونه ای فزآینده سرپرستان، مدیران و                دست اندرکاران امـور کار و سازمان را به خود مشغول کرده است. بدون شک شرایطی نیز که در آن         می کوشیم کاری را انجام دهیم، می تواند بر کارآمدی و سرعت کوشش های مان اثر بگذارد. زمانی که به انجام دادن کاری مشغول هستیم، محیط بلافصل به اندازه توانایی واقعی ما برای انجام دادن آن مؤثر است. در میان عواملی که می توانند رفتار کارکنان را تحت تأثیر قرار دهند، شرایط فیزیکی محیط کار بارزتر از همه عوامل اند. بسیاری مواقع کارکنان پزشکی بسیاری از تصمیم گیری های حیاتی درباره سیاست عملیاتی را اتخاذ می کنند که بالا بودن تعهد آن ها به سازمان در اتخاذ تصمیمات می تواند مؤثر باشد. لذا تعهد سازمانی و عوامل مؤثر بر آن اهمیت دو چندان می یابد (تای[۳]، ۲۰۰۸).

محیط های درمانی همواره گرفتار طیف وسیعی از عوامل استرس زا نظیر مواجه با بیماری های شدید و مرگ بیماران، حجم زیاد کار و ابهام نقش می باشند. عواملی مانند شیفت کاری، استفاده ناکافی از توانایی های شخصی، زیاد بودن حجم کار، تبعیض در میزان دستمزد، مبهم بودن آینده شغلی، رابطه با همکاران، وضعیت کیفی ابـزار آلات و احتمال خطر جسمی و کمی حجم کار در یک محیط کار پرتکرار و یکنواخت در ایجاد فرسودگی شغلی دخالت دارند (میرهاشمی، ۱۳۸۵).

با توجه به موراد فوق پژوهش حاضر در پی پاسخگویی به این سوال است که آیا بین پاداش اجتماعی با اعتیاد به کار، تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینی)رض( ساری رابطه وجود دارد؟

  • اهمیت و ضرورت پژوهش

کارکنان ارزشمندترین دارایی سازمان ها هستند. این نیروی انسانی است که با برخورد مناسب           می تواند مثبت و در جهت اهداف سازمان و یا در صورت عدم هدایت، در خلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد. از این رو شناخت رفتار نیروی انسانی در مدیریت اهمیت ویژه ای دارد.     البته این شناخت و نگهداری از منابع انسانی صرفا نگهداشتن افراد در سازمان نیست، بلکه جوش دادن آن ها با سازمان و ایجاد همبستگی متقابل فرد و سازمان است. چه بسا افرادی کـه سال ها در سازمان می مانند ولی عامل ماندن آن ها اجبار است و در این صورت نه تنها باری از دوش سازمان برنمی دارند بلکه اگر فرصت پیدا کنند بار سنگینی بر دوش سازمان می گذارند. پس برای افزایش روحیه و رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان لازم است به برطرف ساختن نیازهای آنان در محیط کار توجه شود (رهنمای رودپشتی و محمود زاده، ۱۳۸۷).

وقتی فردی به عضویت یک تیم کاری در می آید، سه نوع تعامل شکل می گیرد که می تواند بر رفتار اعضا و اثربخشی تیم اثرگذار باشد، تعامل عضو تیم با سازمان؛ تعامل عضو با سرپرستان، تعامل عضو با سایر همکاران. محققان بر آنند که اعضای تیم بین حمایتی که از سازمان دریافت می کنند با حمایتی که از سرپرستان یا سایر کارکنان و همکاران، دریافت می کنند، تمییز قائل  می شوند و هر یک از این منابع حمایتی آثار متفاوتی به همراه خواهد داشت. همان گونه که کارکنان یک ارتباط مبادلاتی و دو جانبه با سازمان شکل می دهند، می توان انتظار داشت که با تیم خود نیز چنین ارتباطی را شکل دهند. یعنی، وقتی یک عضو تیم متوجه حمایت سرپرست و سایر همکاران تیمی نسبت به خود شود نگرش وی نسبت به تیم (تعهد تیمی) تغییر می یابد و به گونه ای عمل می کند که منافع تیم و سازمان تأمین شود (بیشاپ و همکاران[۴]، ۲۰۰۰).

به طور کلی می توان گفت که نیروی انسانی کارآمد، شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان های دیگر است. وجود نیروی انسانی متعهد، وجهه سازمان را در اجتماع مهم جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه سازمان فراهم می کند. بنابراین، کارکنان متخصص، وفادار، سازگار با ارزش ها و اهداف سازمانی، دارای انگیزه قوی، متمایل و متعهد به حفظ عضویت سازمانی، از نیازهای اصلی و بسیار ضروری هر سازمانی می باشد. زیرا، سازمان به کارکنانی نیازمند است که فراتر از شرح وظایف مقرر و معمول خود به کار و فعالیت بپردازند. وجود چنین نیروهایی در هر سازمان ضمن کاهش غیبت، تأخیر و جابجایی، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان، نشاط روحی کارکنان و تجلی بهتر اهداف متعالی سازمان و نیز دست یابی به اهداف فردی خواهد شد. عدم احساس تعهد و تعهد سطح پایین، نتایج منفی را برای فرد و سازمان به دنبال دارد (اسچافلی و همکاران[۵]، ۲۰۰۹).

     با توجه به اینکه مشابه این پژوهش در جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش انجام نشده است و یا دست کم نتایج پژوهش های انجام شده در اختیار سایر پژوهشگران قرار نگرفته است، انجام پژوهش ضروری به نظر می رسد. از سویی در این پژوهش ضمن تشخیص فاصله بین وضع موجود و مطلوب فرآیند شغلی کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینیرض، شیوه های ارتقای اثربخشی عملکرد کارکنان و راهکارهایی جهت بهبود وضعیت کارکنان بیمارستان های دولتی به منظور توسعه منابع انسانی، پیشنهاد می گردد. امید است تا مسئولان و برنامه ریزان آموزشی بتوانند مشکلات کارکنان شاغل را برطرف و وضعیت شغلی آن ها را بهبود بخشند.

۱-۴) اهداف پژوهش

۱-۴-۱) اهداف اصلی :

تعیین رابطه پاداش اجتماعی با اعتیاد به کار، تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینی(رض) ساری.

۱-۴-۲) اهداف ویژه:

  1. تعیین رابطه بینپاداش اجتماعی با اعتیاد به کار کارکنان .
  2. تعیین رابطه بینپاداش اجتماعی با تعهد سازمانی کارکنان .
  3. تعیین رابطه بینپاداش اجتماعی با فرسودگی شغلی کارکنان .
  4. تعیین توان پیش بینی اعتیاد به کار کارکنان توسط پاداشاجتماعی.
  5. تعیین توان پیش بینی تعهد سازمانی کارکنان توسط پاداشاجتماعی.
  6. تعیین توان پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان توسط پاداشاجتماعی.

۱-۵) سؤال های پژوهش:

  1. آیا بینپاداش اجتماعی با اعتیاد به کار کارکنان رابطه وجود دارد؟
  2. آیا بینپاداش اجتماعی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟
  3. آیا بینپاداش اجتماعی با فرسودگی شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟
  4. آیا پاداشاجتماعی توان پیش بینی اعتیاد به کار کارکنان را دارد؟
  5. آیا پاداشاجتماعی توان پیش بینی تعهد سازمانی کارکنان را دارد؟
  6. آیا پاداشاجتماعی توان پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان را دارد؟

۱-۶) فرضیه های پژوهش:

  1. بینپاداش اجتماعی با اعتیاد به کار کارکنان رابطه وجود دارد.
  2. بینپاداش اجتماعی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد.
  3. بینپاداش اجتماعی با فرسودگی شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
  4. پاداشاجتماعی توان پیش بینی اعتیاد به کار کارکنان را دارد.
  5. پاداشاجتماعی توان پیش بینی تعهد سازمانی کارکنان را دارد.
  6. پاداشاجتماعی توان پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان را دارد.

 

۱-۷) متغیرهای پژوهش

الف) متغیر پیش بین: پاداش اجتماعی

ب) متغیر ملاک: اعتیاد به کار، تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی

ج) متغیر کنترل:  کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینی(رض)  ساری.

د) متغیر مزاحم: شرایط کاری، سبک زندگی، وضعیت اجتماعی و خانوادگی وغیره.

۱-۸) تعاریف واژه ها و اصطلاحات

۱-۸-۱) تعاریف نظری

  • پاداش اجتماعی: پاداش اجتماعی به دریافتی های ارزشمندی اطلاق می شود که فرد از تعامل با دیگران در محیط کار به دست می آورد، نظیر حمایت همکاران، سرپرستان و مدیران (ویلیامسون و همکاران[۶]، ۲۰۰۹).
  • اعتیاد به کار: به منزله نیاز غیرقابل کنترل یا اجبار و ناچاری برای کارکردن مستمر می باشد. به طور کلی اعتیاد به کار، مربوط به صرف کردن زمان قابل ملاحظه ای از وقت در کار است؛ یعنی درگیری شناختی مداوم به همراه ترجیح دادن به کار در طی اوقات فراغت (اوتس[۷]،۱۹۷۱).
  • تعهد سازمانی: وضعیتی است که در آن یک کارمند با سازمانى خاص و اهدافش هویت می یابد، خود را با آن سازمان معرفی می کند و مایل است عضویت خود را در آن حفظ کند (نلسون[۸]، ۱۹۹۷).
  • فرسودگی شغلی: سندرمی متشکل از خستگی جسمی و عاطفی است که منجر به ایجاد خودپنداری منفی در فرد، نگرش منفی نسبت به شغل و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظیفه می گردد (ماسلاچ و جکسون[۹]، ۱۹۸۱).

۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی

  • پاداش اجتماعی: میزان نمره ای است که آزمودنی از پاسخ به پرسشنامه پاداشاجتماعی وین و همکاران (۱۹۹۷)، کسب می کند.
  • اعتیاد به کار: میزان نمره ای است که آزمودنی از پاسخ به پرسشنامه اسپنز و رابینز (۱۹۹۲) کسب می کند.
  • تعهد سازمانی: میزان نمره ای است که آزمودنی از پاسخ به پرسشنامه توسط آلن و مایر (۱۹۹۰) کسب می کند.
  • فرسودگی شغلی: میزان نمره ای است که آزمودنی از پاسخ به پرسشنامه مسلش و جکسون (۱۹۸۱) کسب می کند.

 

 

تعداد صفحه :۱۲۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه بین هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت کارکنان در اداره آموزش و پرورش

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

 گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت دولتی      گرایش نیروی انسانی

عنوان

رابطه بین هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان

 

زمستان ۱۳۹۳

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                     صفحه

چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه. ۳

۱-۲) بیان مسأله. ۴

۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق ۶

۱-۴) اهداف تحقیق ۷

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۶) فرضیه های تحقیق ۹

۱-۷) تعریف نظری متغیرهای اصلی تحقیق ۹

۱-۷-۱)  هوش هیجانی ۹

۱-۷-۲) تعارض. ۹

۱-۷-۳) خلاقیت ۹

۱-۸) تعریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق ۹

۱-۸-۱) هوش هیجانی ۹

۱-۸-۲) تعارض. ۱۰

۱-۸-۳) خلاقیت ۱۰

۱-۹) قلمرو تحقیق ۱۱

۱-۹-۱) قلمرو موضوعی ۱۱

۱-۹-۲) قلمرو زمانی ۱۱

۱-۹-۳) قلمرو مکانی ۱۱

فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق

بخش اول: تعارض

۲-۱-۱) مقدمه. ۱۴

۲-۱-۲) تعاریف و مفاهیم. ۱۴

۲-۱-۳) سطوح تعارض. ۱۵

۲-۱-۴) انواع تعارض. ۱۵

۲-۱-۵) سبکهای تعارض. ۱۶

۲-۱-۵-۱) انعطاف‌پذیری ۱۶

۲-۱-۵-۲) اجتناب ۱۷

۲-۱-۵-۳) رقابت‌جویی ۱۷

۲-۱-۵-۴) حل مسئله‌ی مشارکتی ۱۷

۲-۱-۵-۵) مصالحه. ۱۷

۲-۱-۶) دیدگاه های تعارض. ۱۸

۲-۱-۷) عوامل منجر به تعارض. ۱۹

۲-۱-۷-۱) تعارض عاطفی ۱۹

۲-۱-۷-۲) تعارض اساسی ۲۰

۲-۱-۷-۳) تعارض سود. ۲۰

۲-۱-۷-۴) تعارض ارزشها ۲۰

۲-۱-۷-۵) تعارض هدف ۲۰

۲-۱-۸) منابع تعارض. ۲۰

۲-۱-۸-۱) تعارض اقتصادی ۲۰

۲-۱-۸-۲) تعارض ارزش. ۲۱

۲-۱-۸-۳) تعارض قدرت ۲۱

۲-۱-۹) کاربردهای تعارض. ۲۲

۲-۱-۹-۱) شناخت ایجاد تعارض. ۲۲

۲-۱-۹-۲) کاربرد تعارض به عنوان امنیت برای حفظ گروه ۲۲

۲-۱-۹-۳) تعارض پیوستگی گروهی را افزایش میدهد؛ ۲۲

۲-۱-۹-۴) تعارض قدرت افراد و گروه ها را میآزماید. ۲۲

۲-۱-۹-۵) انرژی حرکت تعارض. ۲۲

۲-۱-۱۰) فرایند تعارض. ۲۲

۲-۱-۱۰-۱)  گام I : مخالفتهای بالقوه یا ناسازگاری ۲۲

۲-۱-۱۰-۲)  گامII: بروز تعارض. ۲۳

۲-۱-۱۰-۳)  گام III: نیت ۲۴

۲-۱-۱۰-۴)  گام IV: رفتار. ۲۴

۲-۱-۱۰-۵)  گام V: رهآورد. ۲۵

۲-۱-۱۱) تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب ۲۵

۲-۱-۱۲) تاثیرات مثبت و منفی تعارض. ۲۶

۲-۱-۱۳) هوش هیجانی و تعارض. ۲۷

بخش دوم: هوش هیجانی

۲-۲-۱) مقدمه. ۲۹

۲-۲-۲) تعاریف و مفاهیم هوش هیجانی ۳۰

۲-۲-۳) تاریخچه هوش هیجانی ۳۱

۲-۲-۴) ابعاد هوش هیجانی ۳۴

۲-۲-۵) تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی ۳۶

۲-۲-۶) نظریه های هوش هیجانی ۳۷

۲-۲-۶-۱) نظریه های هوش هیجانی ۳۷

۲-۲-۶-۲) نظریه های های توانایی ۳۷

۲-۲-۶-۳) نظریه های ترکیبی ۳۸

۲-۲-۷) مدل های هوش هیجانی ۳۸

۲-۲-۷-۱) مدل توانایی مایر و سالووی ( ۱۹۹۷) ۳۸

۲-۲-۷-۲) مدل ترکیبی گلمن (۱۹۹۵) ۴۰

۲-۲-۷-۳) مدل ترکیبی بار-آن (۱۹۹۷) ۴۱

۲-۲-۷-۴) مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس. ۴۴

۲-۲-۸) هوش هیجانی در سازمان و مدیریت ۴۵

۲-۲-۹) کاربردهای هوش هیجانی در محیط ۴۶

۲-۲-۱۰) تقویت هوش هیجانی ۴۷

۲-۲-۱۱) جمع بندی تئوری های هوش هیجانی ۴۷

۲-۲-۱۲) ویژگی مدیر با هوش هیجانی ۴۸

۲-۲-۱۳) رابطه هوش هیجانی و عملکرد. ۵۰

بخش سوم: خلاقیت

۲-۳-۱) مقدمه. ۵۳

۲-۳-۲) تعاریف و مفاهیم خلاقیت ۵۳

۲-۳-۳) سطوح خلاقیت ۵۵

۲-۳-۴) دیدگاه ها در مورد افراد خلاق. ۵۶

۲-۳-۵) عوامل موثر بر خلاقیت ۵۶

۲-۳-۶)  مدلهای خلاقیت ۶۰

۲-۳-۶-۱) الگوی کشش بازار. ۶۰

۲-۳-۶-۲) الگوی فشار فناوری ۶۰

۲-۳-۶-۲) الگوی تلفیقی ۶۱

۲-۳-۷) فرایند خلاقیت ۶۲

۲-۳-۸) خلاقیت سازمانی و عوامل کلیدی موثر در موفقیت آن از دیدگاه صاحب نظران. ۶۵

۲-۳-۹) تفاوت خلاقیت با نوآوری ۶۸

۲-۳-۱۰) تکنیکهای خلاقیت و نوآوری ۷۰

۲-۳-۱۱) ویژگی‌های سازمان خلاق. ۷۶

۲-۳-۱۲) نقش مدیر در پرورش خلاقیت ۷۶

۲-۳-۱۳) هوش هیجانی و خلاقیت ۷۷

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

۲-۴-۱) پیشینه مطالعاتی داخل کشور. ۸۰

۲-۴-۲) پیشینه مطالعاتی خارج از کشور. ۸۲

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱) مقدمه. ۸۶

۳-۲) روش تحقیق ۸۶

۳-۲-۱) جامعه و نمونه آماری ۸۶

۳-۳) روش و ابزار جمعآوری داده ها ۸۷

۳-۳-۱) پرسشنامه هوش هیجانی ۸۷

۳-۳-۲) پرسشنامه خلاقیت ۸۷

۳-۳-۳) پرسشنامه تعارض. ۸۸

۳-۴) روایی و پایایی ابزار اندازهگیری ۸۸

۳-۴-۱) روایی ۸۸

۳-۴-۲) پایایی ۸۸

۳-۵) روش تجزیه و تحلیل داده ها ۸۹

۳-۶) آزمون نرمالیته. ۸۹

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق

۴-۱) مقدمه. ۹۱

۴-۲) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. ۹۲

۴-۳) توصیف متغیرهای تحقیق ۹۷

۴-۴) فرضیه‎های تحقیق ۱۰۳

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه. ۱۰۶

۵-۲) نتایج آمار توصیفی ۱۰۶

۵-۲-۱) توصیف پاسخ دهندگان. ۱۰۶

۵-۲-۲) توصیف متغیر هوش هیجانی ۱۰۶

۵-۲-۳) توصیف متغیر خلاقیت ۱۰۶

۵-۲-۴) توصیف متغیر تعارض. ۱۰۷

۵-۳) نتایج آزمون فرضیه‎ها ۱۰۷

۵-۴) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق ۱۰۸

۵-۵) محدودیتهای تحقیق ۱۰۹

۵-۶) پیشنهاداتی برای محققین آینده ۱۰۹

منابع و مأخذ. ۱۱۱

پیوست ها ۱۱۷

چکیده

هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان اداره آموزش و پروش استان گیلان  با تعداد ۱۵۶۸ نفر است. با توجه به نرمال بودن جامعه آماری، حداقل حجم نمونه از طریق فرمول کوکران به تعداد ۳۰۸ نفر محاسبه شده، که در ادامه کار محقق به تعداد ۳۵۰ پرسشنامه در میان کارکنان با بهره گرفتن از روش نمونه برداری تصادفی توزیع نمود که در نهایت تعداد ۳۱۰ پرسشنامه قابل قبول که بتوان از طریق آن داده­ ها را تجزیه و تحلیل نمود جمع­آوری شد. با تجزیه و تحلیل داده­ ها مشخص گردید در سطح ۹۵% اطمینان بین هوش هیجانی و خلاقیت ارتباط مثبت و همچنین بین هوش هیجانی و تعارض ارتباط منفی وجود دارد.

 کلمات کلیدی: هوش هیجانی، خلاقیت، تعارض، اداره کل آموزش و پروش استان گیلان

۱-۱) مقدمه

در طلیعه قرن جدید که سازمان­ها با محیط رقابتی جهانی مواجه­اند، همواره نیاز به تغییرات ریشه­ای و خلاقیت­های کاری احساس می­شود، نیروی رقابتی جهانی، سازمان­های امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روش­ها و رویه­های کاری ثابت خود، روش­های کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه­ای که سازمان­ها، دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند. اداره سازمان­های عظیم و پیشرفته مرهون زحمات مدیران لایق، مطلع و باکفایتی است که با به کارگیری دانش و فنون مدیریت در انجام این امر مهم توفیق یافته­اند (هادوی،۱۳۹۲). که مهمترین ویژگی سازمان­های آن، عدم اطمینان، پیچیدگی، جهانی سازی و تغییرات فزاینده تکنولوژیکی است. لذا مهمترین دغدغه اکثر سازمان­ها، تدوین و پیاده سازی استراتژی­هایی است که موفقیت و بقای آنها را در شرایط متحول و پیچیده محیطی، تضمین نماید. آنچه که سازمانهای عصر حاضر به شدت به آن نیازمندند تا بتوانند در بازارهای پویا و پیچیده امروزی جایگاهی داشته باشند و برای خود کسب مزیت رقابتی نمایند، توان تولید محصولات و خدمات جدید و منحصربه­فرد و قابل رقابت در بازارهای متغیر امروزی است. واین امر میسر نمی گردد مگر با نوآوری و خلاقیت مدیران و نیز تأثیر مدیران بر پرورش خلاقیت کارکنان که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود بکوشند (مهدوی­مزده-ضرغامی؛۱۳۹۱). پرواضح است استراتژی کسب و کار هر سازمان که جهت دهنده در این زمینه می­باشد نقش مهمی در رسیدن سازمان به وضع مطلوب در بین رقبا دارد، و چنانچه بیان شد خلاقیت و نوآوری نیز نقش اثرگذاری بر بهبود وضعیت سازمان و حفظ و بقاء بلندمدت آن و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان دارد (۲۰۱۲؛Torka et al ). از طرفی دیگر افراد با مهارت‎های هوش هیجانی بالا به سرعت و به سادگی ذهن خود را آرام و شفاف می­سازند و به این ترتیب راه را برای دسترسی به بینش درونی و ایده­های خلاق به روی خود می­گشایند. کارکنانی که از هوش هیجانی قوی­تر برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده­اند و هیچ نگرانی ندارند، احساسات خود را به طور مستقیم بیان می کنند و در امور تحصیلی خلاق و نوآور هستند (هاشمی، ۱۳۹۲).

از مواردی که اهمیت هوش هیجانی را در کار نشان می­دهد، استفاده از اختلاف و تنوع نظرها و به عبارت دیگر تعارضات و فشارها برای پیش­برد و موفقیت سازمان است. مدیری که هوشیاری هیجانی بالایی دارد، به راحتی و به سرعت منابع تعارض را شناسایی و از آن در جهت افزایش اثربخشی سازمان استفاده می­ کند. حل موفقیت آمیز تعارضات، منوط به در نظر گرفتن احساسات تمام افراد است. زمانی یک راه حل مطلوب بدست می­آید که افراد با هم در تماس مستقیم باشند، مهارت­های اساسی هوش هیجانی نظیر گوش دادن و تایید را آموخته باشند (Afzalur – Climent, 2013).

 1-2) بیان مسأله

سال­های اخیر، تلاش­های وسیعی به وسیله بسیاری از سازمان­ها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت انجام گرفته است. خلاقیت لازمه و پیش درآمد توسعه و پیشرفت و تعالی یک سازمان و جامعه است و آگاهی از فنون و تکنیک­های آن ضرورتی اجتناب­ناپذیر برای مدیران و کارکنان سازمان است. امروزه سازمان­هایی موفق هستند و می­توانند در دنیای پررقابت ادامه حیات بدهند که دائماً افکار و اندیشه­های جدید را در سازمان کاربردی کنند و این امر توسط مدیران و کارکنان خلاق امکان پذیر است. معیار اساسی موفقیت یک نظام در این است که چقدر افراد بافکر و خلاق تربیت می­ کند و به تعبیری مدیر خوب را کسی می­دانند که تفکر و چگونگی استفاده از اطلاعات را به کارکنان یاد دهد و آنها را خلاق بار آورد (Fiest,2013). دانشمندان علوم اجتماعی برخلاف اقتصاددانان، علت پایین بودن رشد اقتصادی را نه تنها در کمبود سرمایه و منابع مالی، بلکه عمدتاً در ضعف خلاقیت در برخی از جوامع می­دانند­(شجاعی؛۱۳۸۷). ضعف خلاقیت در سازمان­های خدماتی و آموزشی می ­تواند منجربه کاهش کیفیت خدمات، کاهش بازده مفید، ایجاد رقابت غیرمنصفانه، عدم دستیابی به مزیت رقابتی، ناکافی بودن مهارت­های مدیریتی، کاهش ارتباطات افقی و مواردی از این دست شود (گلستان هاشمی،۱۳۹۰). در واقع تمام علوم و فنون و هنرها و به­طور کلی همه دستاوردها و تمدن انسان، محصول خلاقیت و نوآوری است (رسولی و همکاران؛۱۳۹۱). در این عرصه، اهمیت خلاقیت به وضوح قابل مشاهده است زیرا اگر این نیرو که در واقع منبع اصلی مولد انرژی در سازمان است با بی توجهی روبرو شده و یا سرکوب شود سازمان هر روز ضعیف­تر شده و چرخ­های آن یکی پس از دیگری از حرکت بازخواهد ایستاد بنابر این عامل کلیدی و آنچه که هم اکنون در جهان در کانون توجه سازمان و جوامع بشری قراردارد این منبع عظیم نیروی انسانی است و مهارت مدیران در شناسایی رفتار و شخصیت افراد و برخورد مناسب با آن که همان مهارت انسانی و ارتباطی محسوب می‎شود درایجاد فضای مناسب ظهور خلاقیت وپرورش نیروهای انسانی خلاق، دارای اهمیت بسیار زیادی می باشد (Fiest,2013).

خلاقیت توانایی شخص در ایجاد ایده ها، نظریه ها، بینش های اشیای جدید و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه ها است که بوسیله متخصصان به عنوان پدیده ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبایی شناسی و اجتماعی با ارزش قلمداد می­گردد.

از سوی دیگر در جوامع امروزی تعارض موضوعی است که اندیشه انسان را بیش از هر مسئله دیگری به خود مشغول کرده است و این امر در همه سازمان­ها به صورت­های گوناگونی مانند تعارض بین رئیس و مرئوس، کارفرما و کارگر، تعارض بین همکاران و حتی تعارض درون­فردی وجود دارد. تفاوت­های ادراکی، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباط­های مختلف در مورد هدف­های فردی، سازمانی و جامعه از سوی دیگر، تعارضات گوناگونی را در محیط­های دسته­جمعی ایجاد می­ کند (مظفری و همکاران؛۱۳۹۱). هنگامی که تعارض موجب شکاف عمده در داخل سازمان می­شود، به ناچار وقت و کوششی را که باید صرف بهره­وری بیشتر نمود، باید برای حل تعارض به کار برد. وجود بیش از حد تعارض در سازمان­های آموزشی باعث ناکامی در رسیدن به اهداف شخصی و سازمانی می­شود که این به نوبه خود منجربه کاهش عملکرد و بهره­وری است(فیضی و همکاران؛۱۳۹۰). پژوهش­ها نشان داده­اند که مدیران سازمان­ها یک چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارض می­ کنند و مدیران آموزشی تقریبا نصف وقت خود را به این امر می­پردازند و این در حالی است که مدیران معمولا نسبت به تعارض نگرش منفی داشته و سعی در سرکوب آن دارند اما دانشمندان علوم رفتاری هدف سیستم مدیریتی موفق را ایجاد سطح مناسبی از تعارض می­دانند. بنابراین تعارض از جمله مواردی است که مورد توجه محققان قرار گرفته است و از این رو مطالعه آن مورد اهمیت است که مدیران و کارکنان سازمان­ها وقت زیادی را صرف آن می­ کنند (کردنوقابی و همکاران؛۱۳۹۰). تعارض عبارت است از منازعه آشکار میان حداقل دو نفر به گونه­ای که یکی احساس می­ کند کمبود امکانات، ناسازگاری اهداف و دخالت افراد دیگر مانع رسیدن فرد به اهداف او می‎شود (Lewis, 2011). تعارض شامل سه بعد سرخوردگی، تعارض هدف و تعارض نقش است (Suliman,2012).

سلیمان و الشیخ (۲۰۰۷) در مطالعه­ای، به این نتیجه رسیدند که یکی از عوامل مرتبط با خلاقیت و تعارض، هوش هیجانی است. آن­ها بیان کردند که شواهد موجود نشان می­دهد که هوش به تنهایی موفقیت در سازمان یا زندگی را توضیح نمی­دهد بلکه احساسات در موفقیت سازمان نقش کلیدی ایفا می­ کنند (Suliman- Al sheikh,2007). مدیران با بهره گرفتن از توانایی­های هوش هیجانی می­توانند بصورت موثر و کارآمد تعارضات سازمان را کاهش یا بنحوی از آن در جهت افزایش کارایی و اثربخشی سازمان بهره گرفته و رسیدن به اهداف سازمان را تسریع و تسهیل نمایند(اسحقی؛۱۳۹۱). همچنین محققان استدلال کرده­اند که هوش هیجانی می‎تواند عملکرد سازمانی را با توجه به خلاقیت کارکنان بهبود بخشد (Suliman- Al sheikh,2007). از نظر گلمن هوش هیجانی توانایی سازماندهی احساسات خود و دیگران، خود انگیزشی و مدیریت احساسات و روابط با دیگران تعریف شده است (Sawitri – Laksmi Riani,2012).

با توجه به مطالب مطرح شده سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان رابطه وجود دارد؟

 

۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق

به واسطه ضرورت تغییرات سازمانی و محیط رقابتی شدید اکنون نیاز بیشتری به رویکردهای ابداعی و خلاقیت به وجود آمده است. نیاز بشر به رشد و توسعه به خصوص در دهه­های اخیر و حاکم شدن فرهنگ رقابت بر فضای اقتصادی، سیاسی و اجتماعی جهان، باعث اهتمام خاص به خلاقیت شده است، این درحالی است که خلاقیت جزء لاینفک بستر حرکت جوامع شده است. به طوریکه تقریبا تمام سازمان ها با محیط پویایی مواجه شده اند که با تغییرات تکنولوژی سریع، کاهش یافتن دوره­های عمر محصول توصیف می­شوند. سازمان­ها برای بقاء، رقابت کردن، رشد و هدایت شدن به خلاقیت و نوآوری نیاز دارند (شجاعی؛۱۳۸۷).

با توجه به جامعه آماری پژوهش حاضر میتوان عنوان نمود خلاقیت و نوآوری و ایجاد تغییر و دگرگونی در سازمان­ها و موسسات یک امر ضروری است، چرا که جامعه و سازمان­ها همه در حال تغییر و تحول هستند. این تغییر و تحولات در سازمان­های آموزشی و تعلیم و تربیت به مراتب حساس و با اهمیت است و باعث شده که آموزش و پرورش اهداف، گرایش­ها و علایق خود را جهت به کارگیری خلاقیت و نوآوری هدایت کند(رسولی و همکاران؛۱۳۹۱). یکی از مولفه­های اساسی آموزش و پرورش رشته پیوند بین دو مفهوم یادگیری و یاددهی نظام ارزشیابی تحصیلی است. صاحب­نظران این رشته معتقدند که ارزشیابی تحصیلی در ایجاد توانایی آفرینندگی، خلاقیت و نوآوری در فرآیند یاددهی یادگیری تاثیر به­سزایی دارد. تربیت کودکان مبتکر و خلاق یکی از اهداف مهم نظام­های آموزشی است و بی­شک روش­های آموزشی، محتوای دروس، نقش معلم، طرح­ها و شیوه های ارزشیابی فراهم کننده بستر مناسبی جهت تحقق این هدف است (هاشمی، ۱۳۹۲). در سال­های اخیر نظام­های آموزشی دستخوش تغییر و تحولات زیادی شده است و چون آموزش و پرورش یک نظام و سیستم است، پس تغییر در یک قسمت، قسمت های دیگر (مثل ارزشیابی) را نیز متحول ساخته است. این تغییر و تحولات نتیجه طرح و اندیشه های تازه و نویی است که اصطلاحاً آن را خلاقیت و نوآوری می­نامند. نظام ارزشیابی آموزشی نیز همچون سایر قسمت­های دیگر نظام آموزشی به دور از این تغییرات نبوده است­(شجاعی، ۱۳۸۷). از سویی دیگر با توجه به اهمیت تعارضات موجود در سطوح بالای سازمان و با توجه به اهمیت و نقش مدیریت و رهبری در سازمان­ها و نوع و ماهیت فعالیت مدیران آموزشی و پژوهشی و نقش آنها در سازمان­ها، افرادی که به ­عنوان مدیران آموزشی یا پژوهشی در این سازمان انتخاب می­شوند بهتر است در نقش یک مدیر، مؤثرترین شیوه­ها را بکارگیرند تا بتوانند با ایجاد روابط درست، گروه را در جهت صحیح رهبری کنند (Werner, 2013). باید گفت که مدیریت تعارض فرایند تشخیص نقش مناسب تعارض در بین گروه های کاری و استفاده مناسب از فنون و راهبردهای مرتفع ساختن آن در جهت بهبود عملکرد گروه و افزایش بروز خلاقیت­های فردی و تقویت روابط میان فردی در بین اعضاء گروه کاری می­باشد. بسیاری از گروه­ها و کارهای گروهی بدلیل عدم توجه مناسب به مقوله تعارض و لزوم مدیریت صحیح آن یا به کلی از هم پاشیده شده و یا عملا کارکرد خود را از دست داده­اند. امروزه نقش مدیریت تعارض به ­عنوان یکی از چند نقش برجسته مدیریتی، روز به روز جای خود را بیشتر باز نموده در این راستا پرورش مدیران در زمینه تشخیص بموقع تعارض و استفاده از راهبردهای مناسب، حیاتی به نظر می­رسد (Afzalur – Climent, 2013). با توجه به اثر مخرب تعارض و نیز منافع حاصل از آن ، همینطور با عنایت به ویژگیهای ماهیتی تعارض و لحاظ اصل اجتناب ناپذیری وجود تعارض در کارهای گروهی، تعارض و هدایت آن به سمت تحقق دستاوردهای فردی و جمعی بسیار اهمیت داشته و نقشی حیاتی در بهره­وری کار گروهی ایفاء می­نماید همچنین باعث افزایش انگیزه، روحیه و رشد فردی و سازمانی می‌شود و نهایتاً اینکه مدیران و کارکنان می‌توانند از تعارض برای حل مسأله، بهبود اثربخشی و تقویت روابط استفاده کنند (مظفری و همکاران، ۱۳۹۱).

 1-4) اهداف تحقیق

براساس مطالب عنوان شده در بیان مسئله و اهمیت موضوع تحقیق، هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت است. بنابراین دو هدف ویژه برای مطالعه پژوهش حاضر طراحی شده است که به قرار زیر هستند:

  • تعیین رابطه بین هوش هیجانی و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان.
  • تعیین رابطه بین هوش هیجانی و تعارض کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان.

 1-5) چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب شبکه­ای است منطقی- توصیفی و پرده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده ­اند (سکاران؛۹۴:۱۳۸۹). در حالیکه یافته­ های مرتبط با مطالعات نظری و پژوهشی در خصوص خلاقیت، بر هیجان­ها همراه با تلاش­های خلاق و پیامدهای هیجانی تاکید دارند؛ محققان معتقدند توانایی­های هیجانی می ­تواند با خلاقیت مرتبط باشد. هوش هیجانی شخص را قادر می­ کند از روابط بین خلق و عملکرد آگاه شود و تلاشهای خود را به سمت فعالیت­هایی هدایت کند، که بهترین وضعیت هیجانی را موجب می­شود. همچنین هوش هیجانی شخص را قادر می­ کند خلق مثبت را حفظ و آن را افزایش دهد که همین امر می ­تواند به­طور غیر مستقیم فرد را در فرایند تفکر خلاق درگیر کند (Ivcevic et al , 2012). از طرفی دیگر مطالعات مختلف نشان داده­اند که برای مدیریت و کنترل مؤثر پدیده تعارض در سازمان­ها، برخورداری مدیران از هوش هیجانی از اهمیت بالایی برخوردار است. محققان بررسی پژوهش­های مرتبط با این موضوع بیان می­دارد که مدیری که از هوش هیجانی زیادی برخوردار باشد و از نظر فنی تجربیات لازم را داشته باشد، با آمادگی بیشتری نسبت به دیگران به رفع تعارض­ها و ضعف­های گروهی در سازمان خواهد پرداخت (Dowin, 2013). علاوه بر این توانایی بکارگیری هیجان­ها یا تولید هیجان­ها برای تسهیل حل مسأله در کارآیی اعضای گروه نیز نقش مهمی را ایفا میکند (Chung- sheng, 2012). از آنجا که نهادهای آموزشی، از جمله سازمان­های بزرگ و پیچیده­ای هستند که بیشتر از سایر سازمان­ها با نیروی انسانی در ارتباط­ می­باشند و عهده­دار تربیت و تأمین نیروی انسانی متخصص و کارآمد در جامعه هستند، از حساسیت ویژه­ای برخوردارند. لذا مدیریت مؤثر در آن­ها مهم و نیازمند روش مناسبی است. در این راستا مهمترین مؤلفه شخصیتی که می ­تواند به مدیران مربوطه در جهت اعمال مدیریت صحیح و روزآمد کمک نماید، هوش هیجانی است. در همین راستا سلیمان و الشیخ در سال ۲۰۰۷  در تحقیقی با عنوان هوش هیجانی در کار: ارتباط با تعارض و نوآوری نشان دادند که هوش هیجانی پایه و مبنایی برای توسعه بیشتر نوآوری و تعارض کمتر است(Suliman- Al sheikh,2007)

 1-6) فرضیه ­های تحقیق

فرضیه های این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده به شرح زیر هستند:

  • بین هوش هیجانی و خلاقیت کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد.
  • بین هوش هیجانی و تعارض کارکنان در اداره کل آموزش و پرورش استان گیلان رابطه معنادار و منفی وجود دارد.

۱-۷) تعریف نظری متغیرهای اصلی تحقیق

۱-۷-۱)  هوش هیجانی

بیانگر نوعی از فرایند اطلاعات هیجانی که شامل ارزیابی مناسب احساسات خود و دیگران و بیان و تطبیق مناسب احساسات است(Hazrati et al,2013).

 1-7-2) تعارض

تعارض به ­عنوان یک فرم از ناهنجاری شدید درون فرد یا بین افراد و یا بین دو یا چند گروه که بر اساس اهداف، نیازها، خواسته­ها، تمایلات، ارزش­ها و باورهای ناسازگار بوجود آید تعریف می­شود (Werner, 2013).

 1-7-3) خلاقیت

خلاقیت ایجاد ترکیبی از راه­حلها توسط افراد یا گروه­ها در یک روش جدید تعریف می­شود. در واقع خلاقیت  شیوه­هایی از تفکر است که باعث تولید ایده­های جدید می­شود (Oldham – Commings, 2011).

 1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق

۱-۸-۱) هوش هیجانی

پنج مولفه در نظر گرفته شده برای هوش هیجانی که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از۱= کاملاً مخالف تا ۵= کاملاً موافق) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از:

  • خودآگاهی: آگاهی از عواطف و احساسات خود و توانایی تشخیص و مدیریت آنها (Delewiz- Higgs ,2011).
  • مدیریت بر عواطف: تعادل هیجانی را خودمدیریتی می­نامند. گاهی از خودمدیریتی به معنای کنترل احساسات، عواطف و تکانش­ها یاد می­ کنند. خودمدیریتی یک قابلیت زیربنایی است که در کنترل رفتارهای هیجانی نقش مهمی دارد (Jordan & Troth,2011)
  • همدردی: درک آنچه افراد احساس می کنند، توانایی در نظر گرفتن دیدگاه های دیگران و توسعه حسن تفاهم و هماهنگ با انسا نهای گوناگون به منظور ارتقای کار گروهی (Marthin, 2012).
  • انگیزه: نیروی محرکه و سائق ضروری برای کسب موفقیت و نیل به اهداف و نیز مواجهه با چالش ها و ناکامی ها (Delewiz- Higgs,2011).
  • مهارت اجتماعی: در روابط با دیگران، به خوبی کنار آمدن با عواطف خود و دیگران، فهم دقیق موقعیت‎ها و شبک ههای اجتماعی، مهارت خوب گوش کردن و خوب ابراز وجود کردن، حل تضادها و تعارض ها و استفاده از این مهار تها برای متقاعدسازی رهبری و مدیریت(Marthin, 2012).

 1-8-2) تعارض

سه بُعد در نظر گرفته شده برای تعارض که با طیف پنج گزینه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (۱= بسیار کم تا ۵= بسیار زیاد) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از:

  • سرخوردگی: منع افراد از انجام یک اقدام مطلوب یا دستیابی به اهدافی خاص.
  • تعارض هدف: تقابل مستقیم اهداف منحصر به فرد شخص به­طوریکه رسیدن فرد به یک هدف مانع رسیدنش به اهداف دیگر می­شود.
  • تعارض نقش: ناهمگونی بین ادراک افراد و اجرای نقش با انتظارات (Suliman,2012).

تعداد صفحه :۱۵۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانک ها ( مطالعه موردی: بانکهای خصوصی)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

 

پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان:

تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانک ها ( مطالعه موردی: بانکهای خصوصی)

 

شهریور ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده .۱                

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱ بیان تحقیق .۳

۱-۲ اهمیت موضوع و ضرورت آن.۳

۱-۳ اهداف پژوهش ۵

۱-۴ فرضیه های پژوهش .۵ 

۱-۵ تعریف مفهومی متغیرها ۵

۱-۶ تعریف عملیاتی متغیرها ۶

۱-۷ قلمرو تحقیق ۷

۱-۸ مدل انتخابی و اجزای مربوط به آن ۷  

۱-۱۰ روش و ابزار گردآوری داده ها.۸

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش

۲-۱ مقدمه ۱۰ 

۲-۲ مبانی نظری ۱۱

۲-۲-۱  تعریف ریسک ۱۱

۲-۲-۲ انواع ریسک در صنعت بانکداری ۱۲

۲-۳ ریسک اعتباری.۱۶

۲-۳-۱ تاثیر ریسک اعتباری بر بانک یا موسسه مالی .۱۸

۲-۳-۲ طبقه بندی ریسک اعتباری مشتریان .۱۸

۲-۴ مدیریت ریسک اعتباری۲۰

۲-۴-۱ اصول مدیریت ریسک اعتباری از دیدگاه کمیته بال۲۲

۲-۴-۲ مدلهای ارزیابی مدیریت ریسک اعتباری ۲۳

۲-۵ انواع مطالبات ۲۴

۲-۵-۱ طبقه بندی مطالبات غیرجاری.۲۵

۲-۵-۲ عوامل ایجاد مطالبات غیرجاری بانکها .۲۵

۲-۶ انواع خدمات بانکی .۲۷

۲-۶-۱ سپرده های بانکی۲۸

۲-۶-۲ تسهیلات بانکی .۳۰

۲-۶-۳ خدمات ارزی بانکی ۳۳

۲-۷ فرایند مناسب اعتباردهی گیرندگان تسهیلات ۳۳

۲-۸ تاریخچه و جایگاه ریسک اعتباری در سیستم بانکی کشور .۳۴

۲-۹ مدل مفهومی تحقیق .۳۵

۲-۱۰ نتیجه گیری بخش اول .۳۶

۲-۱۱ مقدمه پیشینه تحقیق .۳۶

۲-۱۲ تحقیقات انجام شده .۳۷

۲-۱۳ خلاصه فصل دوم ۴۳

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه ۴۵

۳-۲ روش تحقیق ۴۵

۳-۳ جامعه ونمونه آماری ۴۶

۳-۴ روش جمع آوری اطلاعات ۴۷

۳-۴-۱ روش مطالعات کتابخانه ای .۴۷

۳-۴-۲ روش اسنادی ۴۷

۳-۵ ابزار تجزیه و تحلیل ۴۷

۳-۶ قلمرو تحقیق ۴۸

۳-۷ فرضیه تحقیق .۴۸

۳-۸ داده های تابلویی .۴۸

۳-۹ مدل سازی داده های تابلویی .۴۸

۳-۱۰ مدل پولینگ .۵۰

۳-۱۱ مدل اثرات ثابت ۵۰

۳-۱۲ اثرات تصادفی .۵۱

۳-۱۳ آزمون های تشخیصی ۵۲

۳-۱۴ آزمون F لیمر ۵۳

۳-۱۵ آزمون هاسمن .۵۶

۳-۱۶ آزمون مانایی در داده های تابلویی .۵۶

۳-۱۷ آزمون هم انباشتگی پانل ۵۸

۳-۱۸ واریانس ناهمسانی .۵۹

۳-۱۹ خلاصه فصل .۶۰

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل اطلاعات

۴-۱ مقدمه ۶۲

۴-۲ برآورد الگوی تحقیق ۶۲

۴-۲-۱ بررسی مانایی متغیرها ۶۵

۴-۲-۲ آزمون همجمعی جوهانسون- جوسیلیوس .۶۷

۴-۲-۳ آزمون فرضیات با بهره گرفتن از برازش مدل رگرسیونی به روش Paneldata.68

۴-۲-۴ آزمون های مورد نیاز ۷۲

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه ۷۵

۵-۲ خلاصه پژوهش .۷۵

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه های پژوهش و تفسیر یافته های آن ۷۶

۵-۴ نتایج تحقیقات دیگران .۷۸

۵-۵ پیشنهادات مربوط به تحقیق حاضر و تحقیقات آتی ۷۸

۵-۶ موانع و محدودیت ها ۷۹

پیوست : خروج نرم افزار ۸۱

منابع فارسی ۸۵

منابع لاتین .۸۶

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول(۲-۱) طبقه بندی مشتریان اعتباری. ۱۸

جدول (۳-۱) فرمول های رگرسیون .۵۲

جدول(۴-۱) آمار توصیفی .۶۲

جدول(۴-۲) بررسی مانایی متغیرها ۶۶

جدول(۴-۳) نتایج آزمون هم جمعی جوهانسون-جوسیلیوس ۶۷

جدول(۴-۴) بردارهای هم جمعی۶۸

جدول(۴-۵) نتایج آزمون F لیمر ۶۹

جدول(۴-۶) نتایج آزمون هاسمن ۶۹

جدول(۴-۷) نتایج برآورد مدل برای بانکهای منتخب۷۰

جدول(۴-۸) نتایج آزمون ناهمسانی واریانس باقیمانده ها ۷۲

جدول (۴-۹) آزمون عدم خودهمبستگی باقیمانده ها۷۳

جدول(۵-۱) نتایج فرضیات .۷۸

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها/اشکال

شکل (۱-۱) مدل مفهومی تحقیق ( محقق ساخته) .۸  

شکل(۲-۱) عوامل موثر بر ریسک اعتباری ۱۷  

شکل(۲-۲) مدل مفهومی تحقیق(محقق ساخته) .۳۶

شکل(۳-۱) انواع حالت های رگرسیون .۴۹

 

 

 

چکیده :

 

از جمله موضوعات مهم در خصوص تسهیلات بانکی احتمال عدم بازپرداخت آن میباشد. عوامل مختلفی در ایجاد مطالبات بانکی مؤثر است که با شناسایی این عوامل میتوان زمینه را جهت کاهش و کنترل مطالبات و به دنبال آن کاهش ریسک اعتباری بانکها فراهم کرده و در فرایند اعطای اعتبارات بهبود حاصل کرد. هدف محوری این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانکهای خصوصی ایران طی سالهای ۱۳۸۷ تا پایان ۱۳۹۲ و ارائه راهکارهایی جهت بهبود مدیریت ریسک اعتباری می باشد . این پژوهش به روش توصیفی – هبستگی و با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون انجام پذیرفته است. جامعه آماری پژوهش را تعداد ۲۰ بانک خصوصی کشور تشکیل داده که با بهره گرفتن از روش حذف سیستماتیک تعداد ۱۶ بانک از جامعه آماری انتخاب گردید . فرضیات پژوهش با بهره گرفتن از برازش مدل رگرسیونی به روش Panel Data  و بوسیله آزمونهای Fلیمر و هاسمن مورد آزمون قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سررسید گذشته، معوق و مشکوک الوصول تاثیر معناداری دارد.

واژگان کلیدی: مدیریت ریسک اعتباری[۱]، ریسک اعتباری[۲]، مطالبات بانکها[۳]

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 


۱-۱ بیان مساله

تخصص محوری بانک‌های تجاری جذب سپرده و اعطای وام است. اعطای وام بانک را در معرض ریسک اعتباری قرار می‌دهد. قسمتی از مشکلات امروز بانک‌های کشور در زمینه افزایش مطالبات معوق و سوخت‌شده به‌دلیل عدم‌بهره‌گیری بانک‌ها از نظام اندازه‌گیری و مدیریت ریسک اعتباری است. هدف این پژوهش، ارائه سازوکاری برای اندازه‌گیری و مدیریت ریسک اعتباری بانک است. چنین سازوکاری شامل ارزیابی‌های ریسک اعتباری در هر دو سطح وام‌های انفرادی و سبد وام است. این سازوکار تصمیمات مدیریت ریسک اعتباری و دایره اعتبارات بانک را در باب شناسایی و تخصیص وام به مشتریان معتبر هدایت می‌کند و در عین حال تصمیمات مدیریت سبد وام را برای بهره‌برداری بهینه از اثرات تنوع‌بخشی سبد پشتیبانی می کند(داسیلوا[۴] و دیگران، ۲۰۱۳).

سبد وام قسمت عمدۀ دارایی‌های بانک‌های تجاری را تشکیل می‌دهد. تخصص محوری این بانک‌ها جذب سپرده از سرمایه‌گذاران و اعطای وام به متقاضیان وجوه است. سپرده‌های جذب ‌شده بانک را نسبت به پرداخت سود و اصل آن در سررسیدهای معین متعهد می‌کند و این در حالی است که وام‌های پرداخت‌شده بانک را در معرض نکول وام‌گیرندگان قرار می‌دهد. بنابراین، بررسی اعتبار متقاضیان برای تصمیم‌گیری در زمینۀ اعطای وام به آن‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است(کاسترو[۵]، ۲۰۱۳).

ریسک اعتباری از این واقعیت ریشه می‌گیرد که طرف ‌قرارداد[۶] نتواند یا نخواهد تعهداتش را انجام دهد. به‌‌شیوۀ سنتی، تأثیر این ریسک با هزینۀ ریالی ناشی از نکول[۷]طرف قرارداد سنجیده می‌شود. زیان‌های ناشی از ریسک اعتباری ممکن است قبل از وقوع واقعی نکول از جانب طرف قرارداد،ایجاد شود. بنابراین، ریسک اعتباری را می‌توان به‌عنوان زیانی محتمل تعریف کرد که در اثر یک رویداد اعتباری اتفاق می‌افتد. رویداد اعتباری زمانی واقع می‌شود که توانایی طرف قرارداد در انجام تعهداتش تغییر کند. با این تعریف، تغییر ارزش بازار بدهی به‌خاطر تغییر رتبه‌بندی اعتباری (یا تغییر آگاهی بازار از توانایی طرف قرارداد نسبت به انجام تعهداتش) را نیز می‌توان به‌عنوان ریسک اعتباری در نظر گرفت(ناگارا[۸] و دیگران، ۲۰۱۲).

۱-۲ اهمیت موضوع و ضرورت انتخاب آن

بانکها و مؤسسات مالی نیز مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر با ریسک مواجه هستند. ماهیت فعالیتهای مالی و سروکار داشتن آن با مفاهیمی نظیر اعتبار ،سیستم های پرداخت و نرخهای مختلف، اینگونه مؤسسات را در برابر ریسک های ویژه ای قرار میدهد و ازسوی دیگر روند پرشتاب توسعه فعالیتهای مالی، نوآوریهای فنی و پیچیده ترشدن سیستم های مالی باعث شده اصول مدیریت ریسک به صورت جزء اجتناب ناپذیری از هر مؤسسه مالی درآید (همتی،محبی نژاد،۱۳۸۸: ۳۵).   باتوجه به اینکه بانکها واسطه وجوه هستند، فعالیت وام دهی یکی از فعالیتهای مهم بانکها محسوب میشود. این بخش از فعالیت های بانک در معرض ریسک اعتباری قرار دارد و مستلزم بررسی وضعیت اعتباری وام گیرندگان توسط بانکها است.  به منظور کاهش این نوع ریسک و هزینه های ناشی از افزایش مطالبات معوق، بانکها و مؤسسات اعتباری در سالهای اخیر با عنایت به توصیه های کمیته بال، توجه زیادی به مقوله ریسک اعتباری داشته اند (تقوی و همکاران،۱۳۸۷: ۱۰۱) .

وقوع بحرانهای بانکی در دهه های اخیر در کشورهای صنعتی و به ویژه در کشورهای در حال توسعه به دلایلی همچون فرار سپرده ها، افزایش مطالبات معوق بانک ها، رکود اقتصادی و  غیره باعث اختلال در نظم بازارهای مالی شده و زمینه ورشکستگی بسیاری از بانکها را فراهم می آورد. طی بررسی های بعمل آمده، علت اصلی وقوع این موضوع عدم کفایت سرمایه بانکها شناسایی شده است (همتی ومحبی نژاد،۱۳۸۸: ۳۵).

ارائه تسهیلات مالی یکی از فعالیت­های مهم نظام بانکی کشور تلقی می­شود. برای اعطای تسهیلات باید درجه اعتبار و قدرت بازپرداخت اصل و فرع دریافت کننده تسهیلات را تعیین نمود. بنابراین یکی از جنبه­ های مهم در فرآیند اعطای تسهیلات از سوی بانک­ها، برآورد واقع بینانه از احتمال عدم بازپرداخت تسهیلات از سوی مشتریان است تا از این طریق، اقدامات و تصمیمات لازم برای پیش­گیری و یا مقابله با زیان­های احتمالی در نظر گرفته شود. برخی از مزایای بکارگیری درست مدل­های رتبه­بندی اعتباری و اجرای فرآیند اعتبارسنجی بصورت کمک به افزایش جریان نقدینگی در بانک، تصمیم ­گیری بهتر در زمینه اعطای تسهیلات و افزایش اطمینان از بازپرداخت تسهیلات می­باشد (فلاح و همکاران، ۱۳۸۸ :۵).  انواع مختلفی از ریسک ها موسسه های مالی و اعتباری را تهدید می کند. بنابراین مدیران سازمان ها، باید ریسک های موجود را شناسائی و مدیریت کنند(تقوی و همکاران ،۱۳۸۹ :۳).

ریسک عبارت است از تمدیدی فرصت زا جهت دستیابی به موفقیت ومنفعت، در فرهنگ لانگمن ریسک به معنای احتمال وقوع چیزی بد یا نامطلوب ویا احتمال وقوع خطر تعریف شده است، به بیان دیگر می توان ریسک را احتمال برآورده نشدن پیش بینی های آینده در نظر گرفت.به طورکلی ریسک دونوع میباشد ، حالت اجباری واختیاری که نوع دوم آن قابلیت کنترل ومدیریت را دارد. .(علی جماعت ،فریدعسکری ،۱۳۸۸ :۳).

ریسک اعتباری مهمترین ریسک محسوب می شود. بطور کلی برقراری ارتباط منطقیبین ریسک و بازده، عامل اصلی تخصیص بهینه منابع و تضمین سودآوری شرکتها خواهد بود (فلاح و مهدوی ،۱۳۸۹ :۱).  وبه منظور کاهش این نوع ریسک و هزینه های ناشی از افزایش مطالبات معوق، بانک ها و موسسات اعتباری در سالهای اخیر با عنایت به توصیه های کمیته بال،توجه زیادی به رتبه بندی و اعتبار سنجی مشتریان خود معطوف داشته اند. درواقع رتبه بندی روشی است که بر اساس آن بانک ها می توانند ضمن اندازه گیری ریسک اعتباری مشتریان، نسبت به کنترل و مدیریت آن نیز اقدام نمایند.درسالهای اخیربه دلیل افزایش حجم مطالبات معوق و سررسید گذشته بانک های کشور، موضوع رتبه بندی واعتبارسنجی مشتریان مورد توجه اغلب بانک ها قرارگرفته است(تقوی وهمکاران، ۱۳۸۹: ۴ ).

بنابراین توجه به قیمت تمام شده پول می تواند در کاهش ریسک اعتباری موثر باشد و بالعکس وصول تسهیلات و کاهش ریسک اعتباری می تواند در قیمت تمام شده پول موثر باشد و نظر به اینکه این موضوع تاکنون مورد بررسی علمی قرار نگرفته است میتواند راه گشای برنامه کاری مدیران بانکی و مسئولان اقتصادی باشد.

۱-۳ اهداف پژوهش

هر کار تحقیقی به منظور محقق ساختن هدف و یا اهداف خاصی که مد نظر پژوهش گر است انجام می پذیرد. هدف کلی:

شناخت تاثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات در بانکها

اهداف ویژه:

  • شناخت تأثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سررسید گذشته .
  • شناخت تأثیرمدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات معوق .
  • شناخت تأثیرمدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات مشکوک الوصول .

شناخت تأثیر مدیریت ریسک اعتباری بر عدم ایجاد مطالبات سوخت شده

[۱] Credit risk managment

[۲] Risk managment

[۳] Bad debts of banks

[۴] dasilva

[۵] castro

[۶]. counterparty

[۷]. default

[۸] nagara

تعداد صفحه :۱۰۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه  بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی با میانجی­گری نوآوری خدمات در بانک­ها

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری، گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد ((M.A.))

 رشته مدیریت دولتی، گرایش نیروی انسانی

عنوان

رابطه  بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی با میانجی­گری نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان 

زمستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه ۳

۱-۲) بیان مساله ۴

۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق. ۵

۱-۴) اهداف تحقیق. ۷

۱-۵) فرضیه های تحقیق ۷

۱-۶) چارچوب نظری تحقیق. ۸

۱-۷) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق. ۹

۱-۷-۱) نوآوری خدمات. ۹

۱-۷-۲) ساختار سازمانی. ۱۰

۱-۷-۳) عملکرد سازمانی ۱۱

۱-۸) قلمرو تحقیق. ۱۱

۱-۸-۱) قلمرو موضوع ۱۱

۱-۸-۲) قلمرو زمانی ۱۱

۱-۸-۳) قلمرو مکانی ۱۱

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

بخش اول: عملکرد سازمانی. ۱۳

۲-۱-۱) مقدمه ۱۴

۲-۱-۲) مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی. ۱۴

۲-۱-۳) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی. ۱۸

۲-۱-۴) مدیریت عملکرد سازمانی ۲۲

۲-۱-۵) معرفی مدل جامع اجرایی مدیریت عملکرد سازمان ۲۳

۲-۱-۶) اجزای اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد سازمانی ۳۰

۲-۱-۷) ارزیابی عملکرد سازمان ۳۱

۲-۱-۸) سیستم­های ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن. ۳۳

۲-۱-۹) شاخص­های اندازه ­گیری عملکرد سازمانی. ۳۴

بخش دوم: نوآوری خدمات. ۳۶

۲-۲-۱) مقدمه ۳۷

۲-۲-۲) تعاریف  و مفاهیم نوآوری خدمات ۳۸

۲-۲-۳) تفکیک  خلاقیت  از نوآوری. ۴۱

۲-۲-۴) نوآوری خدمات در بانک ۴۲

۲-۲-۵) ارتباط بین بهبود خدمات ارائه شده و نوآوری. ۴۴

۲-۲-۶) طبقه بندی عوامل موفقیت نوآوری یک خدمت جدید. ۴۵

۲-۲-۷) چارچوب نوآوری خدمات ۴۷

۲-۲-۸) انواع نوآوری ۴۸

۲-۲-۹) محرک های نوآوری  خدمات ۵۱

۲-۲-۱۰) عوامل تسهیل کننده نوآوری خدمات. ۵۲

۲-۲-۱۱) هفت بعد استراتژی نوآوری خدمات. ۵۳

۲-۲-۱۲) فرآیند بکارگیری نوآوری خدمات ۵۴

بخش سوم: ساختار سازمانی. ۵۵

۲-۳-۱) مقدمه ۵۶

۲-۳-۲) تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی ۵۶

۲-۳-۳) ابعاد ساختار سازمانی ۵۸

۲-۳-۴) عوامل موثر بر ساختار سازمانی ۶۳

۲-۳-۵) طبقه بندی مینتزبرگ از ساختار سازمانی ۶۵

۲-۳-۶) طراحی ساختار سازمانی ۷۷

۲-۳-۷) طراحی نوین ساختار سازمانی ۸۳

۲-۳-۸) تکامل ساختار سازمانی ۹۴

بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی ۹۶

۲-۴-۱) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور. ۹۷

۲-۴-۲) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور. ۱۰۰

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱) مقدمه ۱۰۵

۳-۲) روش اجرای تحقیق ۱۰۵

۳-۳) جامعه و نمونه آماری ۱۰۶

۳-۴) روش ها و ابزار جمع آوری داده­ ها ۱۰۶

۳-۵) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری ۱۰۷

۳-۵-۱) روایی پرسشنامه. ۱۰۸

۳-۵-۲) پایایی پرسشنامه. ۱۰۸

۳-۶) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ۱۰۹

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق

۴-۱) مقدمه ۱۱۲

۴-۲) توصیف متغیرهای سئوالات عمومی پرسشنامه ۱۱۳

۴-۳) توصیف متغیرهای تحقیق ۱۱۴

۴-۴) آزمون نرمالیته. ۱۱۹

۴-۵): بررسی مدل تحقیق ۱۲۰

۴-۵-۱) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. ۱۲۱

۴-۵-۲) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ۱۲۲

۴-۵-۳) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. ۱۲۳

۴-۶) تحلیل مسیرهای غیر مستقیم و مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق ۱۲۴

۴-۷) آزمون فرضیه ­های تحقیق. ۱۲۵

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات

۵-۱) مقدمه ۱۲۹

۵-۲) نتایج آمار توصیفی ۱۲۹

۵-۲-۱) توصیف سوالات عمومی. ۱۲۹

۵-۲-۲) توصیف متغیر ساختار سازمانی. ۱۲۹

۵-۲-۳) توصیف متغیر نوآوری خدمات ۱۲۹

۵-۲-۴) توصیف متغیر عملکرد سازمانی ۱۳۰

۵-۳) نتایج آزمون فرضیه ­ها ۱۳۰

۵-۴) پیشنهادات کاربردی ۱۳۳

۵-۵) محدودیت­های تحقیق. ۱۳۵

۵-۶) پیشنهاداتی برای محققین آینده. ۱۳۶

منابع ۱۳۷

پیوست. ۱۴۵

فهرست جداول

جدول ۲-۱): تعاریف عملکرد سازمانی. ۱۷

جدول ۲-۲) ﻣﺒﺎﻧﯽﻧﻈﺮی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ۲۱

جدول ۲-۳): تفاوت­های عمده سیستم­های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد ۳۴

جدول ۲-۴): تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر ۴۲

جدول ۳-۱): آلفای کرانباخ ۱۰۹

جدول ۴-۱): توصیف متغیر نوع بانک یا موسسه مالی. ۱۱۳

جدول ۴-۲): توصیف متغیر تمرکز  . 114

جدول ۴-۳): توصیف متغیر رسمیت. ۱۱۵

جدول ۴-۴): توصیف متغیر تخصص  116

جدول ۴-۵): توصیف متغیر نوآوری خدمات. ۱۱۷

جدول ۴-۶): توصیف متغیر عملکرد  . 118

جدول ۴-۷): آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق. ۱۱۹

جدول ۴-۸): نشانگر های متغیر ها در مدل های  ساختاری. ۱۲۰

جدول ۴-۹): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر وفاداری مشتریان ۱۲۴

فهرست نمودار

نمودار ۴-۱): میله ای  متغیر نوع بانک یا موسسه مالی. ۱۱۳

نمودار ۴-۲): هیستوگرام  متغیر تمرکز   . 114

نمودار ۴-۳): هیستوگرام  متغیر رسمیت   . 115

نمودار ۴-۴): هیستوگرام  متغیر تخصص. ۱۱۶

نمودار ۴-۵): هیستوگرام  متغیر نوآوری خدمات. ۱۱۷

نمودار ۴-۶): هیستوگرام  متغیر عملکرد. ۱۱۸

نمودار ۴-۷): آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد) ۱۲۱

نمودار ۴-۸): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری). ۱۲۲

فهرست اشکال

شکل ۱-۱): مدل تحقیق. ۹

شکل ۲-۱): تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد. ۲۴

شکل ۲-۲): : سیمای سیستمی سازمان و عناصر سیستم مدیریت عملکرد ۲۶

شکل ۲-۳): فرایند طرح ریزی تولید و عملیات در سازمانها ۲۸

شکل ۲-۴): ارتباط میان اهداف، استراتژی­ها و طرح­ریزی تولید و عملیات سازمان­ها ۲۹

شکل ۲-۵): اجزای اصلی مدیریت عملکرد ۳۰

شکل ۲-۶): تغییرات پیوسته در ارئه خدمات و نوآوری. ۴۵

شکل ۲-۷): تاثیرگذاری عوامل موفقیت توسعه یک خدمت جدید ۴۶

شکل ۲-۸) مدل فرآیندی در نوآوری خدمات جدید. ۴۶

شکل ۲-۹): چارچوب  نوآوری خدمات ۴۸

شکل ۲-۱۰): محرک های نوآوری ۵۱

چکیده

هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه ساختار سازمانی با عملکرد سازمانی است. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی – همبستگی است. روش گرداوری داده­ ها در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان با تعداد ۳۰ سرپرستی است که محقق به صورت تمام شمار پرسشنامه را بین تمامی سرپرستی­ها و در هر سرپرستی بین ۴ تا ۶ پرسشنامه به کارشناسان و مدیران توزیع کرده است.  جهت آزمون فرضیات تحقیق از معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که بین تمرکز و رسمیت با نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ همچنین بین نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ و نوآوری خدمات رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­ کند.

  • مقدمه

نیاز جامعه، فلسفه وجودی سازمان­هاست و هر سازمان به منظور تحقق هدف خاصی به وجود می­آید. به منظور تأمین این نیازها سازمان باید هرچه بهتر و کاراتر وظایف خود را از طریق کارکنان به انجام برساند؛ بنابراین اثربخشی و کارایی در سازمان مورد توجه قرار می­گیرد که تحقق هر دوی اینها در گرو مشارکت کاری افراد و توجه به عوامل سازمانی است (Farhang et al ,2012). عوامل مختلفی بر عملکرد سازمان تأثیرگذار است که یکی از عوامل سازمانی، ساختار می­باشد. عملکرد خوب در سازمان مستلزم وجود ساختار خاصی در سازمان است ساختار درونی سازمان می ­تواند مشوق و یا مانع عملکرد در سازمان باشد (Fredrickson, 2013). مطالعاتی که در این رابطه صورت گرفته، نشان­دهنده این است که وجود تمرکز در تصمیم ­گیری­ها و رسمیت آنها در فرآیندها و روابط کاری، مانع خلق اندیشه­های جدید می­شوند؛ در حالی که توزیع قدرت و انعطاف­پذیری­ها موجب افزایش عملکرد بالا در سازمان شده که خلق اندیشه­های جدید را در سازمان تسهیل می­نماید(مجیدی و همکاران ،۱۳۹۱). از طرفی دیگر سازمان­های موفق و پیشرو از دید مدیران نوین گرا به دنبال تغییرات روزآمد در تمامی رویکردهای مدیریتی به منظور ادامه حیات و رقابت در حفظ جایگاه خود در چرخه فعالیت­های مربوطه هستند. در دوره زمانی حاضر سازمان­ها برهه خاصی را می گذرانند که عوامل برونزا و درونزای متعددی آنها را متاثر می کند که باید در حیطه اختیار قرار گیرند. در این شرایط سازمان­ها از نظر ساختار، قوانین و مقررات و ظرفیت های مدیریتی در به وجود آوردن زمینه های خلاقیت و نوآوری در وضعیت مناسبی نیستند تا با شیوه ای کم خطر و هزینه به استقبال انتقال و تغییر رویکرد خویش بروند(مهدوی مزده-ضرغامی؛۱۳۹۰). به طور کلی نوآوری برای موفقیت اکثر سازمان­ها، از جمله ارائه دهندگان خدمات مهم است. آن­ها ممکن است از طریق تمرکز بر نوآوری خدمات به مزیت رقابتی دست یابند. اهرم خدمات می ­تواند به ایجاد روابط قوی با مشتریان، ایجا موانع برای رقابت، افزایش وفاداری مشتری، تغییر هزینه­ها و ایجاد مؤثرتر فعالیت­های بازار و به طور کلی بالارفتن عملکرد سازمانی کمک نماید (Daugherty et al, 2011). در این پژوهش از میان عوامل سازمانی متعددی که در مدل های سازمانی مختلف ذکر شده اند، به بررسی عامل کلیدی ساختار سازمانی مورد استفاده در ارتباط با عملکرد سازمان پرداخته میشود؛

  • بیان مساله

در عصر فرا رقابتی سازمان­ها با محیطی روبرو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی، جهانی شدن و پویایی است. به طور گسترده ­ای تایید شده است ارزشی که منجر به پویایی می­شود در نتیجه بهبود مستمر عملکرد سازمان بدست می­آید(Schiuma & Lerro, 2013). بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها محسوب می­شوند و  نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می­ کند که این نیروها می ­تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود. بانک­ها به عنوان یکی از شاخص­ترین موسسات اقتصادی نقش مهمی را در راستای فعالیت­های اقتصادی و تجاری کشور ایفا می­ کند به نحوی که از طریق فعالیت های اقتصادی بین المللی، باعث تحکیم زیر ساختارهای توسعه اقتصادی جامعه و ترسیم افق­های روشن برای آن می­شود(پاکروان و خوبیاری؛ ۱۳۹۰).

نتایج به دست آمده از مطالعه انجام شده توسط رضوی و همکاران (۱۳۹۲) نشان داد که میانگین  نمرات بدست آمده عملکرد سازمانی در شعب بانک ملت استان گیلان از حد متوسط مورد انتظار  طیف پایین تر بوده است در نتیجه نیاز به بهبود این متغیر در جامعه آماری مورد نظر احساس می­شود. همچنین حکیمی در سال ۱۳۹۰ در پایان نامه خود با عنوان تاثیر سرمایه گذاری سرمایه انسانی بر عملکرد سازمانی نشان داد که میانگین فراوانی علکرد سازمانی در شعب بانک ملی استان گیلان ۷/۲ است در نتیجه مشخص گردید وضعیت این متغیر کمتر از متوسط مورد انتظار است و باید در بانک­ها و موسسات مالی توجه ویژه­ای به این متغیر شود. عملکرد سازمان همان نتایجی می­باشد که در اثر فرآیندهای عملیاتی سازمان حاصل می­شود. عملکرد سازمان­ها به عنوان ماهیت آن­ها در توانایی­هایشان، نه فقط به منظور رقابتی ساختن خودشان بلکه هم­چنین برای حفظ جایگاه رقابتی خود در مقایسه با رقبا می­باشد.(Garcia-Morales et al., 2011) در این پژوهش سه مولفه برای عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است که عبارتند از: عملکرد مالی، رضایت مشتری، عملکرد سازمانی در مقایسه با رقبا (Daugherty et al, 2011).

داقرتی(۲۰۱۱) در تحقیقی با عنوان ساختار سازمانی و نوآوری خدمات معتقد است که ساختار سازمانی بر عملکرد سازمانی تاثیر می­گذارد(Daugherty et al, 2011). ساختار سازمانی ناهماهنگ با هدف‌های جامعه، بوروکراسی بازدارنده‌ای است که کل جامعه را به بیراهه می‌کشاند. امروزه سازمان­های دولتی یکی از بازوان پرتوان هر جامعه محسوب می‌شوند؛ به همین دلیل بازنگری ساختار آنها در راستای تحقق اهداف و کسب عملکرد مطلوب نیاز بایسته است(الوانی و همکاران؛۱۳۸۹). ساختار سازمانی مجموعه راه­هایی است که طی آن فعالیت­های سازمان به وظیفه­های شناخته شده تقسیم و میان این وظیفه­ها هماهنگی تأمین می­شود(Farhang et al, 2012). سه بُعد ساختار سازمانی در این پژوهش شامل: تخصص، رسمیت و تمرکز است(Daugherty et al, 2011).

همچنین به عقیده داقرتی و همکاران(۲۰۱۱) نوآوری خدمات از جمله متغیرهای مهمی است که می ­تواند رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی را تحت تاثیر قرار دهد. نوآوری خدمات به ایده، رویه یا عملکرد جدید و مفید در عملیات تدارکاتی که متفاوت از عملیات حال حاضر شرکت است، اشاره می کند بنابراین نوآوری خدمات را به عنوان توانایی شرکت برای توسعه خدمات نوآورانه و جدید تعریف می شود.  چهار مولفه نوآوری خدمات در این تحقیق عبارتند از: پشتیبانی از شیوه های جدید تولید یا خدمات، آشنایی با رویکردهای جدید، تغییر روش­های فعلی و ارائه روش های جدید در مقایسه با رقبا (Daugherty et al, 2011). با توجه به مطالب مطرح شده و اهمیت افزایش عملکرد و نوآوری در بانک­ها سوال اصلی تحقیق این است که:  آیا نوآوری خدمات رابطه بین ساختارسازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­ کند؟

  • ضرورت و اهمیت تحقیق

عملکرد سازمانی از متغیرهای مهم در بهره­وری محسوب شده و اساسی­ترین عامل برای ایجاد موقعیت مطلوب در تحقق اهداف است(موذن و همکاران؛ ۱۳۹۰). بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می­ کند که این نیروها می ­تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود(پاکروان و خوبیاری؛ ۱۳۹۰). با افزایش جهانی شدن و اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر، عملکرد سازمانی بیش­تر مورد توجه قرار گرفته است. به طوری که کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه تاکید بیش­تری بر تخصیص زمان و تلاش­های لازم در جهت بهبود عملکرد سازمانی از طریق تسریع رشد اقتصادی دارند (Jimenez- Valle 2012) و از آن­جایی که از طریق بهبود عملکرد، سازمان قادر می­شود تا بهتر خواسته­ها، نیازها و انتظارات ذینفعان را برآورده کند، به منظور بهبود عملکرد، سازمان باید به طور مداوم کارایی و اثربخشی خودش را بهبود ببخشد. که این امر مستلزم داشتن توانایی طراحی، پیاده سازی، مدیریت و توسعه فرایندهای سازمانی بر مبنای محصول خروجی سازمان و درآمد حاصل از آن است. این امر ممکن است تنها از طریق گسترش مستمر ظرفیت­های سازمانی محقق شود. این ظرفیت­ها ریشه در دارایی­های دانشی سازمان دارد که سرمایه فکری سازمان را تشکیل می­دهد(Schiuma & Lerro, 2011).

با توجه به مطالب فوق اهمیت و ضرورت عملکرد سازمانی عبارتند از:

  • افزایش بهره­وری
  • ایجاد موقعیت مطلوب در دستیابی به اهداف
  • ایجاد نیروی عظیم هم­افزایی
  • افزایش جهانی شدن
  • اشباع بازار کار به علت رکود اقتصادی اخیر
  • تاکید بر تخصیص زمان و تلاش­های لازم
  • برآورده شدن خواسته­ها، نیازها و انتظارات ذینفعان
  • بهبود مداوم کارایی و اثربخشی سازمان
  • توانایی در طراحی، پیاده سازی، مدیریت و توسعه فرایندهای سازمانی بر مبنای محصول خروجی سازمان و درآمد حاصل از آن

بنابراین از آن­جایی که هزینه حفظ مشتری کمتر از جذب مشتریان جدید در بانک­ها می­باشد و با توجه به این که بهبود عملکرد بانک باعث افزایش بهره­وری و رضایت مشتری می­شود بررسی عملکرد سازمانی در بانک­ها مورد اهمیت است. سازمان­ها و به ویژه بانک­ها تنها بر حسب موضوعات مالی ارزیابی و تفسیر نمی­شوند، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارند که نه تنها بهبود موضوعات مالی، بلکه بقا و جاودانگی غیر مالی سازمان­ها را نیز تضمین می­ کنند. از موضوعات غیر مالی که در دوران معاصر اهمیت چشمگیر و قابل ملاحظه­ای یافته­اند، عناوینی چون ساختار سازمانی و نوآوری خدمات را می­توان نام برد (سیدنقوی و همکاران،۱۳۹۱).

  • اهداف تحقیق

براساس مطالب عنوان شده در بیان مسئله و اهمیت موضوع تحقیق، هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه ساختار سازمانی با عملکرد سازمانی است. بنابراین چهار هدف ویژه برای مطالعه پژوهش حاضر طراحی می شوند که به قرار زیر هستند:

  • سنجش نوع ساختار و ابعاد آن (تخصص، رسمیت و تمرکز).
  • سنجش میزان نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان.
  • سنجش میزان عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان.
  • سنجش رابطه بین رسمیت و نوآوری سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان.
  • سنجش اثر میانجی گری نوآوری خدمات در رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان
  • فرضیه های تحقیق

فرضیه های این تحقیق بر اساس متغیرهای تعیین شده و روش تحقیق مورد استفاده می توانند به شرح زیر باشند:

  • بین تمرکز و نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین رسمیت و نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین تخصص و نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.
  • نوآوری خدمات رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­ کند.

۱-۶)چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است. این چارچوب شبکه­ای است منطقی- توصیفی و پرده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه شناسایی شده ­اند(سکاران؛ ۹۴:۱۳۸۹). در سازمانی با ساختار مناسب، وظایف در میان افراد مختلف تقسیم می­شود. در چنین سازمانی افراد توانمند فرصت بیشتری برای توجه به روش­های برنامه ریزی و تجزیه و تحلیل داشته که این مسئله­ نسبتاً مهمی برای توسعه توانایی نوآوری خدمات می­باشد. ساختار مناسب، فراوانی فعل و انفعالات متقابل کارکردی را افزایش می دهد که فرصت هایی برای توسعه تفکر نوآورانه، ارائه می دهد. آلریچ و ویلند (۱۹۸۰) پیشنهاد می کنند که در طول زمان، این احتمال است که سازمان با ساختار مناسب، ایده های جدیدتر ایجاد کند و تغییرات در برنامه های آن بیشتر از سازمان با ساختار مکانیک خواهد بود. از طرفی دیگر ایجاد قابلیت نوآوری خدمات پتانسیلی برای پیشبرد بهبود عملکرد ارائه می­دهد. ریچی و همکارانش (۲۰۰۵) از رابطه ی مثبت بین قابلیت های نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی پیشرفته به طور تجربی حمایت کرده­اند(Daugherty et al, 2011). ریچی و همکارانش (۲۰۰۵) اشاره کرده­اند که تنها زمانی که منابع با چنین روشی به منظور توسعه قابلیت/ رویکرد نوآوری استفاده می شوند، نتیجه ی نهایی بزرگ خواهد بود.ژرماین (۱۹۹۶) نیز نشان داد که نوآوری خدمات، نقش مهمی در عملکرد سازمان ایفا می کند(Germain,2011). همچنین داقرتی(۲۰۱۱) در تحقیقی با عنوان ساختار سازمانی و نوآوری خدمات معتقد است که ساختار سازمانی بر عملکرد سازمانی تاثیر داشته و نوآوری خدمات می ­تواند به عنوان متغیر میانجی منجر به بالا رفتن عملکرد گردد(Daugherty et al, 2011) با توجه به مطالب مطرح شده  متغیر مستقل، ساختار سازمانی، متغیر وابسته؛ عملکرد سازمانی و نوآوری خدمات به عنوان متغیر میانجی در این تحقیق می­باشند که در شکل زیر نشان داده شده است.

تعداد صفحه :۱۶۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

گروه آموزشی مدیریت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت تحول

عنوان:

تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران

 

نیمسال تحصیلی

شهریور ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

چکیده ۱

فصل اول

۱،۱مقدمه. ۳

۲.۱بیان مسئله و اهمیت تحقیق ۴

۴.۱سوالات تحقیق ۹

۵.۱فرضیه های تحقیق ۹

۶.۱تعاریف مفهومی متغیرها ۱۰

۷.۱تعاریف عملیاتی متغیرها ۱۲

۸.۱روش انجام تحقیق ۱۵

۹.۱ مخاطبان پژوهش. ۱۶

۱۰.۱جنبه جدید بودن و نوآوری ۱۶

فصل دوم

۱.۲مقدمه. ۱۹

۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 20

۱.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 20

۲.۲.۲مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 22

۳.۲.۲تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM). 24

۴.۲.۲سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۲۵

۵.۲.۲ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۲۸

۱.۵.۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی ۲۸

۲.۵.۲.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی ۲۹

۶.۲.۲شش e کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۲۹

۷.۲.۲ابزارهای اینترنتی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۳۱

۸.۲.۲فرایندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۳۳

۹.۲.۲منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۳۴

۱۰.۲.۲چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۳۶

۱.۱۰.۲.۲هزینه راه اندازی اولیه: ۳۶

۲.۱۰.۲.۲ابزارهای کاربردی یکپارچه: ۳۶

۳.۱۰.۲.۲همکاری بخش های مختلف: ۳۷

۴.۱۰.۲.۲همکاری بخش های مختلف ارتباط با مشتریان : ۳۷

۵.۱۰.۲.۲عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهایecrm: 37

۶.۱۰.۲.۲درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان: ۳۷

۷.۱۰.۲.۲پیاده سازی ecrm در یک مدت طولانی: ۳۸

۸.۱۰.۲.۲سایز پروژه: ۳۸

۹.۱۰.۲.۲عدم بلوغ تکنیکی: ۳۸

۱۰.۱۰.۲.۲نفوذ به حریم خصوصی افراد: ۳۸

۳.۲ استراتژی بازاریابی ۳۸

۱.۳.۲مفهوم استراتژی ۳۸

۲.۳.۲مفهوم استراتژی بازاریابی ۳۹

۳.۳.۲ مفهوم برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی ۴۰

۴.۳.۲ارتباط استراتژی های بازاریابی با برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت ۴۱

۵.۳.۲فرآیند مدیریت استراتژی بازاریابی ۴۲

۱.۵.۳.۲تقسیم بازار. ۴۳

۲.۵.۳.۲هدف گیری بازار. ۴۴

۳.۵.۳.۲تثبیت موقعیت در بازار. ۴۴

۴.۵.۳.۲تهیه آمیخته بازاریابی یکپارچه. ۴۵

۵.۵.۳.۲تحلیل بازاریابی ۴۶

۶.۵.۳.۲برنامه ریزی بازاریابی ۴۷

۷.۵.۳.۲پیاده سازی بازاریابی ۴۷

۸.۵.۳.۲کنترل بازاریابی ۴۸

۶.۳.۲ابعاد استراتژی بازاریابی ۴۹

۱.۶.۳.۲ استراتژی بازاریابی یکسان. ۵۰

۲.۶.۳.۲استراتژی بازاریابی تفکیکی ۵۰

۳.۶.۳.۲استراتژی بازاریابی تمرکزی ۵۱

۴.۲پیشینه تحقیق ۵۲

۱،۴،۲تحقیقات انجام شده در داخل کشور. ۵۲

۲.۴.۲تحقیقات انجام شده در خارج کشور. ۵۹

۵.۲ بیمه. ۶۳

۱.۵.۲تعریف بیمه. ۶۳

۳.۵.۲تاریخچه صنعت بیمه در ایران. ۶۵

۴.۵.۲صنعت بیمه در ایران. ۶۷

۵.۵.۲انواع بیمه در ایران. ۷۱

۶.۵.۲نقش ارتباط با مشتری در توسعه صنعت بیمه کشور. ۷۳

۷.۵.۲سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه آن در ساختار تشکیلاتی شرکتهای بیمه کشور. ۷۴

۸.۵.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران. ۷۷

۹.۵.۲ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران. ۷۸

۶.۲مدل نظری تحقیق ۸۰

۱.۶.۲شرح ابعاد مدل. ۸۲

۱.۱.۶.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی در بیمه. ۸۲

۱.۱.۱.۶.۲اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی ۸۳

۲.۱.۶.۲مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی در بیمه. ۸۴

۱.۲.۱.۶.۲اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی ۸۵

۳.۱.۶.۲انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه. ۹۰

۱.۳.۱.۶.۲استراتژی بازاریابی یکسان. ۹۲

۲.۳.۱.۶.۲استراتژی بازاریابی تفکیکی ۹۳

۳.۳.۱.۶.۲استراتژی بازاریابی متمرکز. ۹۴

فصل سوم

۱.۳مقدمه. ۹۶

۲.۳فرآیند اجرای تحقیق ۹۶

۳.۳ روش تحقیق ۹۸

۴.۳جامعه و نمونه آماری ۹۹

۱.۴.۳برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ۹۹

۵.۳روش جمع آوری اطلاعات ۱۰۰

۱.۵.۳ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات ۱۰۰

۶.۳روایی و پایایی پرسشنامه. ۱۰۲

۱.۶.۳روایی پرسشنامه. ۱۰۲

۲.۶.۳پایایی پرسشنامه. ۱۰۳

۷.۳تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ۱۰۴

فصل چهارم

۱.۴ مقدمه. ۱۰۶

۲.۴توصیف متغیرهای تحقیق ۱۰۶

۳.۴ آزمون نرمالیته. ۱۱۶

۴.۴ برازش مدل. ۱۱۷

۵.۴ بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. ۱۱۷

۶.۴بررسی مدل تحقیق ۱۱۹

۷.۴ مدل تحقیق در دو حالت استاندارد و معنی داری ۱۲۰

۸.۴ تحلیل مسیر های غیر مستقیم ومستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق ۱۲۲

۹.۴ فرضیه های تحقیق ۱۲۳

فصل پنجم

۱.۵مقدمه. ۱۲۷

۲.۵ نتایج فرضیات و پاسخگویی به سوالات تحقیق ۱۲۷

۳.۵ پیشنهادات ۱۳۱

۴.۵ محدودیت های تحقیق ۱۳۴

۵.۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۳۶

منابع. ۱۳۷

پیوست ها ۱۴۳

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول ۱.۲ چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm.27

جدول ۲.۲ مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالاکوتا۳۴

جدول ۳.۲ چهارP و چهارC.45

جدول ۴.۲ میزان تولید ناخالص داخلی و حق بیمه های دریافتی۷۰

جدول ۵.۲ ضریب نفوذ بیمه در بیمه های زندگی و غیر زندگی۷۰

جدول ۶.۲انواع بیمه در ایران ۷۲

جدول ۷.۲ دسته بندی مزایای crm در بیمه با توجه به کاربرد آن۷۶

جدول ۱.۳ صفات کیفی و ارزشی های عددی گزینه های پرسشنامه.۱۰۱

جدول ۲.۳ توزیع سوالات پرسشنامه.۱۰۲

جدول۳.۳ ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات ۱۰۴

جدول ۱.۴توصیف متغیرecrm  عملیاتی۱۰۷

جدول ۲.۴توصیف ابعاد ecrm عملیاتی.۱۰۸

جدول ۳.۴توصیف متغیر ecrm تحلیلی ۱۱۰

جدول ۴.۴توصیف ابعاد ecrm  تحلیلی ۱۱۱

جدول ۵.۴توصیف متغیراستراتژی بازریابی یکسان۱۱۳

جدول ۶.۴توصیف متغیراستراتژی بازریابی تفکیکی .۱۱۴

جدول ۷.۴توصیف متغیراستراتژی بازریابی متمرکز۱۱۵

جدول ۸.۴  آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق.۱۱۶

جدول۹.۴ نتایج بررسی برازش مدل۱۱۷

جدول۱۰.۴ برازش کلی مدل.۱۱۸

جدول۱۱.۴ نشانگر های متغیر ها در مدل های  ساختاری۱۱۹

جدول۱۲.۴جدول اثرات مستقیم بر ابعاد سه گانه استراتژی های بازریابی۱۲۲

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

نمودار۱.۴هیستوگرام متغیر ecrm  عملیاتی۱۰۷

نمودار۲.۴راداری ابعاد ecrm عملیاتی .۱۰۸

نمودار۳.۴ هیستوگرام متغیر  ecrm تحلیلی   ۱۱۰

نمودار۴.۴راداری ابعاد  ecrm  تحلیلی۱۱۱

نمودار۵.۴هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی یکسان۱۱۳

نمودار۶.۴هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی تفکیکی    .۱۱۴

نمودار۷.۴هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی متمرکز  ۱۱۵

نمودار۸.۴ نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد استاندارد.۱۲۰

نمودار۹.۴ نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد معنی داری۱۲۱

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل ۱.۱مدل تحقیق۸

شکل ۱.۲برنامه ریزی استراتژیک.۴۱

شکل ۲.۲ وظایف و نقشهای بازاریابی مدیریت استراتژی بازاریابی۴۲

شکل۳.۲ استراتژی بازاریابی یکسان.۵۰

شکل۴.۲ استراتژی بازاریابی تفکیکی.۵۱

شکل۵.۲ استراتژی بازاریابی تمرکزی.۵۲

شکل۶.۲ مدل تحقیق۸۱

شکل۷.۲ اجزا و ابعاد مدل تحقیق.۸۱


چکیده

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است، شرکتها و سازمانها در ایران با ارائه محصولات و خدمات متنوع از سوی رقیبان و در نتیجه ایجاد رقابت فزاینده، رویکرد خود را از تمرکز بر محصول به سمت تمرکز بر مشتری تغییر داده اند، یکی از ساز و کار ها و ابزارهای پشتیبانی از این رویکرد، پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با ایجاد یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان در محیط الکترونیکی برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارائه ارزش به مشتری عمل می کند از طرفی در کشور ما در صنعت بیمه، با توجه به اینکه ضریب نفوذ انواع بیمه ها بسیار کم است لذا  شرکت های بیمه جهت نفوذ هرچه بیشتردربازار بیمه ای موجود و تلاش در جهت بالا بردن ضریب نفوذ بیمه در کشور باید از روش های نوین، نظیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در کنار روش های دیگر استفاده کنند. در این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران پرداخته شده و ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق موجود و بررسی نظرات خبرگان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی و تحلیلی به عنوان ابعاد ecrm و استراتژی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی به عنوان ابعاد استراتژی بازریابی شرکت های بیمه در نظر گرفته شد. سپس از طریق مطالعات و نظرات خبرگان پرسشنامه تحقیق تهیه گردیده و در بین مدیران و کارشناسان ستادی در بخش بازاریابی و فروش کلیه شرکتهای بیمه توزیع گردید، پرسشنامه های تکمیل شده توسط ۱۹ شرکت از تعداد کل ۲۹ شرکت بیمه ای موجود به روش حداقل مربعات جزئی مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفته و سوالات و فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر بازاریابی یکسان و تمرکزی تائید و بر بازاریابی تفکیکی تائید نمی گردد و تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر بازاریابی یکسان و تفکیکی تائید و بر بازاریابی تمرکزی تائید نمی گردد و همچنین مشخص گردید که ecrm عملیاتی بالاترین تاثیر را بر استراتژِی بازاریابی تمرکز داشته و ecrm تحلیلی نیز بیشترین تاثیر را بر استراتژِ ی بازاریابی تفکیکی دارد.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، استراتژی بازاریابی، بازاریابی یکسان، بازاریابی تفکیکی، بازاریابی تمرکزی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق


۱،۱مقدمه

بخش خدماتی اقتصاد، در حال حرکت به سوی دوره ای از تحولات بنیادی است. صنعت بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی از سویی به عنوان یکی از عمده ترین نهاد های اقتصادی مطرح بوده و از دیگرسوی فعالیت دیگر نهاد ها را پشتیبانی می کند. به عبارتی صنعت بیمه با گرد آوری حق بیمه های دریافتی در توسعه اقتصادی دارای نقش است واز طرف دیگر با ایجاد امنیت و اطمینان برای فعالیت های خدماتی، تولیدی و. در جامعه روند سازندگی، پیشرفت و ترقی را تسهیل می کند)امینی زارع رامین، ۱۳۸۹). در ایران علی رغم اینکه این صنعت جوان بوده و مدت زیادی از واگذاری آن به بخش خصوصی نمی گذرد شرکت های بیمه گر متعددی در بازار رقابت این صنعت فعال می باشند. امروزه ۲۹ شرکت خصوصی و دولتی در صنعت بیمه ایران فعالیت می کنند که گسترش روزافزون نمایندگی های آنان و افزایش شدت رقابت، ضرورت توجه به اصول بازاریابی را برای آن ها دوچندان ساخته است. ازطرفی شرکتهای بیمه همچنین می بایست بدنبال ارتقاء محصولات و خدمات باشند تا بتوانند مشتریان خود را حفظ نمایند.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک هدف برای حفظ و نگهداشتن مشتری و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش بوجود آمده است، اما تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های کسب و کار را تغییر داده است توسعه روزافزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‌‌های مختلف از طریق دنیای مجازی بستری مناسب و مساعد را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است و این موضوع برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج نموده است مشتریان می خواهند از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب، خرید کنند و سرویس دهی شوند. با این قابلیتها، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد (عنایت تبار محمد،۱۳۹۱). بنابراین شرکتهای بیمه دیگر نمی توانند به استراتژی های بازاریابی سنتی گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند.

۲.۱بیان مسئله و اهمیت تحقیق

شرکت های بیمه فعال در بازار صنعت بیمه در راستای وظایف و مأموریت اصلی مورد انتظار از صنعت بیمه، نقش مجموعه پشتیبان اقتصاد و صنایع مختلف کشور را ایفا می نمایند و در حقیقت یکی از حلقه های اصلی توسعه ملی کشور می باشند. اهم چالش ها و مشکلات صنعت بیمه طی بررسی به عمل آمده توسط شرکت بیمه ایران در راستای طرح تحول بیمه در برنامه چهارم توسعه دولت صورت گرفته است شامل موارد ذیل می باشد:

  1. مشکلات مربوط به شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یک بانک اطلاعاتی جامع مورد نیاز.
  2. ساختار سنتی و نامناسب در شرکت های بیمه که با ساختار شرکت های بازرگانی مطابقت نداشته و در بسیاری از موارد اجازه انعطاف پذیری و تحرک متناسب با شرایط محیطی را از شرکت ها سلب نموده است.
  3. عدم وجود نیروهای متخصص جهت ارزیابی مناسب ریسک.
  4. وجود برخی قوانین و مقررات مانع زای فعالیت.
  5. عدم وجود همکاری و هماهنگی لازم بین دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی با شرکت های بیمه و پژوهش کاربردی در صنعت بیمه کشور که سبب وابستگی صنعت بیمه کشور به منابع اطلاعات فنی مؤسسات و متخصصان خارجی گردیده است.
  6. اشکالات، ابهامات و موانع موجود در آئین نامه سرمایه گذاری مؤسسات بیمه که باید مطابق با نیازهای روز کشور وضعیت بیمه توسط شورای عالی بیمه مورد بازنگری قرار گیرد.
  7. عدم تطبیق اساسنامه شرکت های بیمه با قانون تجارت.
  8. محدودیت های موجود در جذب پرتفوی بیمه ای از خارج از کشور از آن جمله عدم برنامه ریزی مدون جهت توسعه معاملات بیمه ای با کشورهای منطقه و جهان سوم (سهامیان مقدم جواد، ۱۳۹۰).

از مشکلات و چالش های شناسایی شده فوق الذکر به نظر می رسد موارد مرتبط با  شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یک بانک اطلاعاتی جامع مورد نیاز و ساختار سنتی و نامناسب در شرکت های بیمه که با ساختار شرکت های بازرگانی مطابقت ندارنددر اولویت بررسی و تحقیق بوده و با موضوع تحقیق حاضر بسیار نزدیک می باشد.

از طرفی اینکه چرا ما در بخش بیمه که کلمه صنعت نیز به آن اضافه شده در مقایسه با سایر بخش هاى اقتصادى و کشورهایى که در ردیف آنها قرار داریم، پیشرفت نکرده ایم تا جایى که کشورهایى نظیر هندوستان و پاکستان نیز از ما پیشى گرفته اند اولین و مهم ترین بحث آن است که بیمه فروختنى است. کسى براى خرید بیمه مراجعه نمى کند. بازار بیمه ما بیش از دو دهه در انحصار چند شرکت دولتى بوده که تعداد آنها از انگشتان یک دست تجاوز نمى کردند، در حالى که امروزه در دنیا به ازاى هر یک میلیون نفر جمعیت حضور یک شرکت بیمه توجیه پذیراست (کریمی آیت، ۱۳۸۹).

در حال حاضر یک شرکت بیمه دولتی و ۲۸ شرکت‌ خصوصی در صنعت بیمه کشور فعالیت دارند. ورود شرکت های بیمه خارجی به بازار ایران رقابت را شدیدتر خواهد کرد. شرایط رقابتی حاکم در صنعت بیمه موجب شده است تا اقبال دست اندرکاران این صنعت به مباحث بازاریابی به طور روزافزون افزایش یابد؛ تسوکاتوس و رَند (۲۰۰۶)، کارشناسان معتقدند با توجه به حوزه شمول صنعت بیمه در همه ابعاد زندگی بشر، شدت گرفتن رقابت در آن غیر قابل انتظار نیست؛ به ویژه آنکه امروزه بخش های مختلف اقتصادی با تأثیر متقابل در رشد و توسعه پایدار مؤثرند. وُنگ و الیس (۲۰۰۷)، معتقدند شناخت ابعاد مختلف مدیریت بازاریابی در صنایعی که شدت رقابت در آنها زیاد بوده و مشتریان دارای نیازها و خواسته های متفاوت و متنوع هستند اهمیت بسیار زیادی دارد (رجوعی مرتضی، ۱۳۸۹).

بررسی ها نشان می دهد عمده شرکت های بیمه کشور استراتژی مناسبی برای بازاریابی ندارند و بیشتربرمبنای عملکرد سنتی گذشته و بعضاً سلایق و دیدگاه های فردی اقدام به بازاریابی و جلب مشتری می نمایند. پرتفوی بیمه ای در کشور طی چند سال اخیر بزرگتر نشده، (بجز رشدی که از محل رشد تورم و یا افزایش بیمه های خودرو داشته) و شرکتهای جدید التاسیس پرتفوی بیمه ای کشور را افزایش نداده و سعی در سهیم شدن در پرتفوی شرکتهای دیگر نموده اند.

بی شک، نقش شبکه های اطلاع رسانی و مدیریت روابط مشتری در شرکت بیمه بخشی از استراتژیهای مهم بازاریابی است و در کارآمدی و کارآیی بیمه ها انکار ناپذیراست. مدیریت ارتباط با مشتری با پیاده سازی یک راه حل جامع از طریق یکپارچه سازی افراد، فرآیندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمامی فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند روشی که دیگر نمی تواند از طریق شیوه های سنتی گذشته عمل کند ودر نتیجه آن ecrm در دلcrm  زائیده شده است.

در صنعت بیمه ایران، تعداد کمی از شرکت های بیمه به استفاده از فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از اهداف crm خود پرداخته اند و شرکت هایی که بخواهند در بازار داخلی امروز و همچنین بازار رقابت جهانی فردا رقابت نمایند نمی توانند اصول ارتباط با مشتریان و منافع ناشی از به کارگیری ecrm را نادیده بگیرند. سامانه ecrm در کشور ما و در صنایع مختلف به صورتی بسیار سطحی فعال گردیده و متأسفانه متمرکز بر ایجاد آگاهی در میان مشتریان در زمینه استفاده از تخفیفات به منظور جذب بیشتر آنها و با کمترین عنایت به مبحث اساسی برقراری ارتباط بلندمدت و اثربخش با مشتری به فعالیت خود ادامه می دهد (ابراهیم پور و همکاران، ۱۳۹۰).

بطور کلی می توان ecrm را در دو بعد اصلی ecrm عملیاتی و تحلیلی در نظر گرفت بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می باشد. بخش خودکارسازی عملیات بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی، بخش مدیریت فروش برخی از فرآیندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و . است (۲۰۱۱، Hui-I Yao &Kok Wei Khong).

درمدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در تعاملی دو طرفه می باشند. یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیلی قرار می گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی در بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان به روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود (۲۰۱۰، Romano, N.C., and Fjermestad, J).

از طرفی به منظور تعیین ابعاد استراتژی بازاریابی می توان گفت هر سازمان باید بازار هدف خود را انتخاب نماید سه نوع استراتژی مختلف، یعنی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی برای طبقه بندی بازار هدف وجود دارد. اگر سازمان فقط یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک بازاریابی همه خریداران را جذب کند، از استراتژی “بازاریابی یکسان” استفاده کرده است و همین سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلفی استفاده کند، این استراتژی را استراتژی “بازاریابی تفکیکی” می نامند. ولی اگر تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پر منفعت متمرکز سازد از استراتژی “بازاریابی تمرکزی” استفاده کرده است (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰، ۱۶۱).

بنا برآنچه که در خصوص ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و استراتژی بازاریابی سازمانها گفته شد و بنا به نوع و ویژگیهای بازار صنعت بیمه در ایران و مزایا و منافع حاصل از بکار گیری ecrm در شرکتهای بیمه ای در این تحقیق بدنبال بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در صنعت بیمه ایران، با دو متغیر مستقلecrm  عملیاتی و ecrm تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران شامل متغیر های وابسته بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی و ارائه یک مدل مفهومی (شکل ۱.۱) جهت بررسی موضوع خواهیم بود.

 

انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه ECRM در بیمه
بازاریابی یکسانecrm عملیاتی
بازاریابی تفکیکیecrm تحلیلی
بازاریابی تمرکزی

 

شکل ۱.۱ مدل تحقیق

 ۳.۱اهداف تحقیق

با توجه به توضیحات فوق، به دنبال آن خواهیم بود تا با بررسی جامع ادبیات موضوع با ارائه شرح مختصری درباره شرایط کلی بازار بیمه ایران، به بررسی مفاهیمی چون استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران و مدیریت ارتباط با مشتریان در محیط الکترونیکی پرداخته و در نهایت با بحث پیرامون آن موضوع به مزایا و فرصت های ناشی از به کارگیری این سامانه در صنعت بیمه و تاثیر آن در انتخاب استراتژی موثر بازاریابی می پردازیم و با بررسی همزمان نظرات خبرگان دانشگاهی (بعدعلمی) ومشتریان صنعت (بعدعملی) نتایج جامعی را در این خصوص ارائه نماییم.

بنابراین در این تحقیق اهداف ذیل مورد توجه خواهد بود:

  • شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
  • شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
  • اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران

اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران

تعداد صفحه :۱۷۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر ریسک و ارزش شرکت بر میزان افشای اختیاری  در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

دانشگاه آزاد اسلامی
واحدبین الملل قشم
پایان نامه برای در یافت در جه کار شناسی ارشد
رشته  : مدیریت مالی
گرایش:مدیریت مالی
عنوان:
تاثیر ریسک و ارزش شرکت بر میزان افشای اختیاری  در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
 
شهریور۱۳۹۳
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
فصل اول –کلیات
چکیده                                                                                                                      ۱۰
مقدمه                                                                                                                        ۱۱
ضرورت انجام تحقیق                                                                                                 ۱۲
اهداف تحقیق                                                                                                            ۱۳
فرضیات تحقیق                                                                                                          ۱۴
روش تحقیق                                                                                                              ۱۴
جامعه آماری                                                                                                             ۱۴
نمونه آماری                                                                                                              ۱۵
قلمرو تحقیق                                                                                                              ۱۵
روش گردآوری اطلاعات                                                                                            ۱۶
روش تجزیه و تحلیل دادها                                                                                          ۱۶
متغییرهای تحقیق                                                                                                        ۱۶
خلاصه فصل                                                                                                             ۱۹
فصل دوم
مقدمه                                                                                                                        ۲۰
تعریف افشا                                                                                                                ۲۱
هدف از افشای اطلاعات                                                                                             ۲۲
میزان وسطح افشای اطلاعات                                                                                        ۲۳
نقش افشا در بازارهای سرمایه                                                                                       ۲۴
مشکل اطلاعات                                                                                                         ۲۵
مسئله نمایندگی                                                                                                          ۲۶
انواع افشا                                                                                                                   ۲۷
مروری بر پیشینه تحقیق                                                                                                ۴۳
خلاصه فصل                                                                                                             ۴۹
فصل سوم –روش تحقیق
مقدمه                                                                                                                        ۵۰
روش تحقیق                                                                                                              ۵۱
جامعه آماری                                                                                                             ۵۲
نمونه آماری                                                                                                              ۵۲
فرضیات تحقیق                                                                                                          ۵۳
متغییرهای تحقیق                                                                                                        ۵۳
خلاصه فصل                                                                                                             ۶۷
فصل چهارم-تجزیه وتحلیل دادها
مقدمه                                                                                                                        ۶۸
خلاصه فصل                                                                                                             ۷۶
فصل پنجم-خلاصه و نتیجه گیری
مقدمه                                                                                                                        ۷۸
خلاصه ونتیجه گیری                                                                                                  ۷۸
پیشنهاد کاربردی تحقیق                                                                                              ۷۹
محدودیت های تحقیق                                                                                                ۸۰
منابع وماخذ                                                                                                               ۸۳
 
نمودار۲-۱                                                                                                               ۲۶
 
جدول ۲-۱                                                                                                              ۳۱
جدول۳-۴                                                                                                               ۴۸
جدول۴-۱                                                                                                               ۶۸
جدول۴-۲                                                                                                               ۷۰
جدول۴-۳                                                                                                               ۷۱
جدول۴-۴                                                                                                               ۷۲
جدول۴-۵                                                                                                               ۷۳
جدول۴-۶                                                                                                               ۷۵
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
تاثیر ریسک و ارزش شرکت بر میزان افشای اختیاری  در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
چکیده
نقش افشای اطلاعات به ویژه افشای اختیاری به حدی حائز اهمیت است که حتی در یک بازار سرمایه کارا، مدیران در مقایسه با سرمایه ­گذاران خارجی دارای اطلاعات بیشتر و درک بهتری در رابطه با عملکرد آینده شرکت هستند. لذا استراتژی افشای اختیاری شرکت نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعات بین مدیران و سرمایه ­گذاران خارجی ایفا می­ کند. هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر ریسک و ارزش شرکت بر میزان افشای اختیاری شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در دوره زمانی ۱۳۹۲-۱۳۸۶ است. تعداد شرکت های نمونه که با بهره گرفتن از روش غربال گیری انتخاب گردید، شامل ۶۴ شرکت تولیدی است، اما با توجه به استفاده از روش داده­های پانل تعداد مشاهدات بالغ بر ۴۴۸ مشاهده( سال-شرکت) گردید. افشا بر دو نوع است؛ افشای اجباری و افشای اختیاری. در صورتی که شرکت­ها توسط قوانین و مقررات مربوطه، مراجع ذیصلاح حرفه­ای و یا استانداردهای موضوعه به افشای اطلاعات ملزم شوند افشای اجباری و هنگامی که شرکت­ها به­صورت داوطلبانه به افشای اطلاعات اضافی بپردازند، افشای اختیاری نامیده می­شود. این بررسی در قالب مدل داده های تلفیقی ایستا مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. قبل از پردازش داده ها، آزمون پایایی متغیرها، آزمون چاو و هاسمن برای تعیین مدل مناسب برای برآورد پارامترها و تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته استفاده شد. بر اساس نتایج تحقیق، بین ریسک و افشای اختیاری رابطه منفی و معنی دار مشاهده گردید اما بین ارزش شرکت و افشای اختیاری رابطه مثبت و معنی دار بود.
واژه­گان کلیدی: افشای اختیاری؛ ریسک؛ ارزش و افشای اجباری
 
 
 
 
 
 
مقدمه
افشای اختیاری اطلاعات توسط شرکت ها در سالهای اخیر بسیار فراگیر شده است. حجم زیادی از اطلاعاتی که که توسط شرکت ها در گزارش های سالانه شان افشا می شود از جانب قانون یا مقررات خاصی الزام نشده است.جریان آزاد و کارای اطلاعات هم  برای اقتصاد های مدرن و هم برای اقتصادهای نوظهور بسیار مهم است. زیرا اغلب تصمیمات، از جمله تصمیمات سرمایه ­گذاری در بازار سرمایه، تصمیم گیری در خصوص ورود یا خروج رقبا به صنایع، نحوه تامین مالی( از طریق بدهی یا حقوق صاحبان سهام) و تصمیم گیری در خصوص سطح افشای اطلاعات انعطاف پذیر، در شرایط عدم اطمینان انجام می شود. محیطی که شرکت ها امروزه در آن فعالیت می کنند، محیطی در حال رشد بوده و و شرکت ها برای ادامه حیات، مجبور به رقابت با عوامل متعدد در سطح ملی و بین المللی است با این وجود شرکت ها نسبت به استفاده کنندگان از صورت های مالی نمی توانند بی اهمیت باشند به همین دلیل باید به یکی از مهمترین نیازهای آنان یعنی فراهم آوردن اطلاعاتی که مورد نیاز آنهاست جامه­ی عمل بپوشانند. همچنین وجود اطلاعات شفاف یکی از ارکان اساسی پاسخگویی و تصمیم گیری های اقتصادی آگاهانه محسوب می شود. از آنجایی که  عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. اطلاعات مالکانه یک شرکت منبع عدم تقارن اطلاعاتی است. درحالی که کاهش ارزش گذاری نادرست شرکت محرکی برای افشای اطلاعات مالکانه است، شرکت ها با هزینه هایی برای افشای اطلاعات مواجه می شوند. شرکت ها برای بالا بردن ارزش سهام خود در بازار های مالی باید پاسخگوی نیاز های اطلاعاتی سرمایه گذاران، اعتباردهندگان و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی بوده تا بتوانند بهترین تصمیم اقتصادی را بگیرند. بدون شک افشای مواردی که توسط سازمان بورس و اوراق بهادار و سایر ارگان ها الزامی شده است نمی تواند پاسخگوی نیاز های آنان باشد و به پیشبرد اهداف شرکت در بالا بردن ارزش سهام کمکی قابل توجه نماید. به همین دلیل شرکت ها افشای داوطلبانه اطلاعات را یکی از راه های افزایش شرکت می دانند. . بنابراین استراتژی افشای اختیاری شرکت می تواند نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیران و سرمایه گذاران بیرونی بازی کند. از آنجایی که  عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. افشای داوطلبانه اطلاعات باعث می شود عدم تقارن اطلاعات بین شرکت و بازار کاهش یابد و درنتیجه تعداد بیشتری از سهام شرکت مورد معامله قرارگیرد. به این ترتیب توان نقدشوندگی سهام افزایش یافته و موجب جلب توجه نهادهای سرمایه گذاری بزرگ خواهد شد. با ادامه این امر، شرکت می تواند بدون اینکه ناگزیر شود قیمت ها را کاهش دهد، حجم بزرگی از سهام خود را به فروش برساند. بنابراین با افزایش تقاضا، قیمت سهام شرکت بالا رفته و ارزش بازار شرکت نیز افزایش می یابد . [۱](دایاموند و ورکچیا، ۲۰۱۰).
طبق تئوری نمایندگی به دلیل تضاد منافع میان مدیر و مالک، مالکان در پی انعقاد قراردادهایی جهت کمینه نمودن این تضاد منافع هستند. برای نظارت بر قراردادهای نمایندگی باید شرکت مخارجی متحمل شود که این امر می تواند سبب کاهش پاداش مدیران شود. بنابراین مدیران برای کمینه کردن هزینه های نظارت بر نمایندگی، این انگیزه را پیدا می کنند تا اطلاعات حسابداری را به شکل قابل اتکا و بموقع در اختیار افراد برون سازمانی قرار دهند. بنابراین افشای بیشتراطلاعات می تواند منجر به کاهش مخارج نظارت بر نمایندگی شده و جریان های نقدی که به سهامداران تعلق می گیرد را افزایش دهد و خواه ناخواهارزش شرکت افزایش یابد . [۲](لانگ و همکاران، ۲۰۰۱).
علاوه بر بازده یکی از مهمترین مواردی که سرمایه گذران هنگام تصمیم گیری راجع به سرمایه گذاری در شرکتی به آن توجه می نمایند، ریسک مربوط به سرمایه گذاری است. سطح ریسک سیستماتیک در شرکتهای مختلف یکسان نبوده و شرکت ها با توجه به سطح ریسک خود و تاثیری که بر فکر و ذهن سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی می گذارد به افشای اختیاری اطلاعات می پردازند. شرکت ها زمانی که سطح ریسک آنها بالاست کمتر به افشای حقایق مالی شرکت رو می آورند، زیرا ممکن است افشای داوطلبانه اطلاعات اثر منفی بر جای گذاشته و شرایط را بیش از پیش برای شرکت وخیم تر نماید. با توجه به موارد گفته شده، در این پژوهش به بررسی رابطه بین ریسک و ارزش با  افشای اختیاری پرداخته می شود.
 
ضرورت انجام تحقیق
 
با ظهور شرکتهای بزرگ و شکل گیری موضوع جدایی مالکیت از مدیریت و هم چنین با توجه به وجود تضاد بین منافع مالکان و مدیران ، بروز مشکلاتی از قبیل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی قابل پیش بینی  می باشد . همواره پژوهشگران در پی حل مشکل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی بوده اند و با بهره گرفتن از راه کارهای متفاوت و نظریه های مختلف ، مشکلات فوق را مورد بررسی قرار داده اند. یکی از راه حلهای ارائه شده جهت کاهش مشکلات نمایندگی و عدم تقارن اطلاعات افشای کامل از سوی مدیریت می باشد .
هم چنین از سوی دیگر ، با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیریت افزایش ارزش شرکت می باشد و بر اساس تحقیقات مختلف انجام شده در این زمینه افشای اطلاعات  با کاهش عدم تقارن اطلاعات ، کاهش هزینه های نمایندگی ، کاهش هزینه های معاملات ، افزایش نقدینگی و افزایش تقاضا برای سهام شرکت ، می تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد
بنابراین باتوجه به مطالب فوق می توان انتظار داشت که مدیریت  از طریق افشای کامل و مناسب اطلاعات به یکی از مهمترین اهداف خود که افزایش ارزش شرکت می باشد دست پیدا کند . اما باید به این نکته نیز توجه نمود که افشای اطلاعات به تنهایی نمی تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد و عوامل دیگری نیز در این زمینه موثر هستند که عبارتند از  اندازه شرکت ، اهرم مالی ، سودآوری و رشد شرکت . ( فروغی ، آدینه ۱۳۹۱)
بر همین اساس در پژوهش حاضر برای بررسی دقیقتر رابطه افشا و ارزش شرکت از عوامل فوق(اندازه شرکت ، اهرم مالی، سودآوری و رشد شرکت ) به عنوان متغیرهای کنترلی استفاده شده است .
ازسوی دیگر سرمایه گذاری از موارد ضروری و اساسی در فرآیند رشد و توسعه اقتصادی کشور است . از عوامل موثر در انتخاب و انجام سرمایه گذاری ، توجه سرمایه گذاران به ریسک و بازده  است .سرمایه گذاران می کوشند منابع مالی خود را در جایی سرمایه گذاری نمایند که بیشترین بازده و کمترین ریسک را داشته باشد . بنابراین شرکتها باید در کنار تمرکز بر سود ، بر ریسک نیز به عنوان عامل محدود کننده حداکثر شدن بازده نیز مدیریت نمایند .( سعیدی ،رامشه ۱۳۹۰)
بنا براین بررسی ارتباط افشای اختیاری و ریسک سیستماتیک نیز ضروری به نظر می رسد .
 
اهداف تحقیق
تحقیق حاضر افشای اختیاری اطلاعات را وسیله ای برای ایجاد کارایی قوی در بازار مدنظر قرار داده و درصدد است به اثبات عوامل مختلف موثر بر آن بپردازد.
هم چنین با افشای اختیاری اطلاعات شرکتها دچار ریسک ریستماتیک می شوند . که این تحقیق در نظر دارد به بررسی تاثیر ریسک سیستماتیک بر افشای اختیاری نیز بپردازد .
هدف دیگر این تحقیق این است که نتایج حاصل پژوهش در شناسایی عوامل موثر بر شیوه های افشا و گزارشگری اطلاعات توسط شرکت ها به منظور بررسی قوانین و مقررات موجود یا تجدید نظر در آنها و یا وضع قوانین و مقررات جدید مفید واقع شود.
سوالات تحقیق
با توجه به مطالب گفته شده سوالات اصلی این تحقیق به صورت زیر مطرح می­گردد.
۱- آیا رابطه معنی داری بین ارزش شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟
۱- آیا رابطه معنی داری بین ریسک شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟
[۱] . Diamond & Verrecchia
[۲] . Lang, M. H., Lins, K. V., & Miller
تعداد صفحه :۹۴
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]