برچسب: عملیات بانکی

پایان نامه تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A)

گرایش مدیریت مالی

 عنوان :

تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان

 (مورد مطالعه بانک های صادرات حوزه اردستان)

استاد مشاور:

دکتر سید محمد فاطمی نژاد

زمستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه                  

چکیده. ۱

فصل اول : طرح تحقیق ۲

۱-۱مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مسئله. ۴

۱-۳ اهداف تحقیق ۵

۱-۳-۱ اهداف کلی ۵

۱-۳-۲ اهداف جزئی ۵

۱-۳-۳ کاربرد تحقیق. ۵

۱-۴ قلمرو تحقیق ۵

۱-۵ اهمیت و ضروریات موضوع. ۶

۱-۶ مدل تحقیق .۶

۱-۷ فرضیات و مدل تحقیق ۷

۱-۸ سوالات تحقیق ۷

۱-۹ روش شناسی ۸

۱-۹-۱ روش تحقیق ۸

۱-۹-۲ روش گرداوری داده. ۸

۱-۹-۳ جامعه اماری و روش نمونه گیری. ۸

۱-۹-۴ روش تجزیه و تحلیل داده. ۸

۱-۱۰ ساختار پژوهش. ۹

۱-۱۱ تعریف عملیاتی واژگان تخصصی ۹

۱-۱۲ جمع بندی فصل. ۱۰

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق ۱۱

۲-۱ مقدمه. ۱۲

۲-۲ بانکداری. ۱۲

۲-۲-۱ تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. ۱۴

۲-۲-۲ انواع بانک ۲۰

۲-۲-۳ بانک صادرات دریک نگاه. ۲۱

۲-۴ کیفیت ۲۸

۲-۵ خدمات ۲۹

۲-۶ کیفیت خدمات ۳۰

۲-۶-۱ ضرورت توجه به کیفیت خدمات .۳۲

۲-۶-۲ ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری. ۳۵

۲-۶-۳ کیفیت خدمات و رضایت ۳۶

۲-۷ رضایت مشتری. ۳۷

۲-۷-۱ فلسفه رضایت مشتری ۳۸

۲-۷-۲ پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت ۴۱

۲-۷-۳ سنجش رضایت مشتری. ۴۴

۲-۷-۳-۱ اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری(csm) 44

۲-۷-۳-۲ مدل های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. ۴۵

۲-۷-۳-۲-۱ مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45

۲-۷-۳-۲-۲ مدل درختی ۴۵

۲-۷-۳-۲-۳ مدل کانو. ۴۶

۲-۷-۳-۲-۴ مدل سروکوال. ۴۷

۲-۸تاریخچه سروکوال. ۴۸

۲-۸-۱ سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. ۴۸

۲-۸-۲ مدل کیفیت خدمات ۵۲

۲-۹پیشینه تحقیق ۵۸

۲-۱۰ جمع بندی فصل. ۶۵

 

فصل سوم: روش تحقیق ۶۶

۳-۱ مقدمه. ۶۷

۳-۲ روش تحقیق ۶۷

۳-۳ جامعه آماری. ۶۸

۳-۴ حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. ۶۹

۳-۵ ابزار گردآوری داده‌ها ۷۰

۳-۶ پرسشنامه. ۷۰

۳-۶-۱ اعتبار (پایایی) ۷۲

۳-۶-۲ روایی پرسشنامه. ۷۲

۳-۷ فنون و تکنیک های آماری. ۷۳

۳-۸ جمع بندی فصل. ۷۴

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری ۷۵

۴-۱ مقدمه. ۷۶

۴-۲تحلیل داده جمعیت شناسی ۷۶

۴-۲-۱جنسیت ۷۶

۴-۲-۲سن. ۷۷

۴-۲-۳تأهل. ۷۹

۴-۲-۴تحصیلات ۸۰

۴-۲-۵مدت زمان. ۸۱

۴-۳داده­های مربوط به فرضیه. ۸۱

۴-۳-۱ آزمون فرضیه ۱. ۸۲

۴-۳-۲ آزمون فرضیه ۲. ۸۳

۴-۳-۳ آزمون فرضیه ۳. ۸۳

۴-۳-۴ آزمون فرضیه ۴. ۸۴

۴-۳-۵ آزمون فرضیه ۵. ۸۴

۴-۴رگرسیون چندگانه. ۸۶

۴-۴جمع بندی فصل. ۸۷

 

فصل پنجم: نتیجه گیری ۸۸

۵-۱ مقدمه. ۸۹

۵-۲ مرور فرضیات ۸۹

۵-۳ نتایج فراگیر ۹۰

۵-۴ پیشنهادات ۹۱

۵-۵ محدودیت ها ۹۱

پیوست ها ۹۲

منابع و مآخذ. ۱۰۱

چکیده

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند­، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
می­ کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود.

هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی می‌باشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانه­ای و میدانی­، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه­، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته ‌شده و در ادامه‌، داده‌ها با آزمون های میانگین تک جمله­ای و رگرسیون چند گانه از طریق نرم­افزارSPSS  مورد تحلیل قرار گرفته است.

نتایج به دست آمده از آزمون­، نشان می‌دهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری  را فراهم نموده است. درپایان تحقیق­، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته­ها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

کلید واژه ها: کیفیت­، خدمات­، کیفیت خدمات­، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات

 ۱-۱ مقدمه

در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی­تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کارایی­اش را بهبود بخشد­(نایبی­زاده و فتاحی،۱۳۸۸).

سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.  امروزه بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم به ناچار توجه ویژه­ای به کیفیت خدمات دارند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه­های اخیر­، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق­تر و عمیق­تر نیازها و خواسته­ های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته­ های ایشان و سپس انتقال این خواسته­ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می­شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم­های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی­افتد، بلکه به روشهایی نظام­مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته­­ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می­خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد ­(نایبی زاده و فتاحی،۱۳۸۸).

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچه­تر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند؛ آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (لادهاری،۲۰۰۹)[۱].

بسیاری از شرکت­ها به این نکته پی برده­اند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا
می ­تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می­کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. ­ لذا، می­توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد(دانلی،۲۰۰۶)[۲].

 

۱-۲ تعریف مسأله

در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه­ های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب می­شوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می­گردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می­ کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکت­ها بازار فراهم می­آورند(نایبی زاده و فتاحی،۱۳۸۸). وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار  و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمین­کنندگان باشند­. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی­های خاص، خدمات حساس­تر و مهمتر بوده و برای سازمان­های ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژه­ای برخوردار است­. یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانک­ها هستند­. لذا به نظر می­رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می ­تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانک­ها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیر­گذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمان­های خدماتی و به ویژه بانک­ها باشد. اندازه ­گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می­شود که نمایانگر جهت­گیری سازمان­ها به سمت کیفیت می­باشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی­، انطباق­، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است­. امروزه افراد در محیطی زندگی می­ کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می­رود. بررسی و مطالعه ویژگی­ها، عقاید و انتظارات مراجعه­کنندگان سازمان­ها می ­تواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده­کنندگان از خدمات سازمان­ها را در پی داشته باشد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی­های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه ­گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی­های انجام شده نشان می­دهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می­گیرد.

 

۱-۳ اهداف تحقیق

    ۱-۳-۱ اهداف کلی

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان

 

۱-۳-۲ اهداف جزئی

  • بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان
  • بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان
  • اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

 

  • کاربردتحقیق

  • شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می تواند بانک و موسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آنها یاری نماید.

 

۱-۴ قلمرو تحقیق

قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان

قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان

۱-۵ اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری­، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانک­ها ناشی شده است­. بانکداری­؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد­. علاوه بر آنچه که ارائه می­شود­، نحوه ارائه و محیط فیزیکی­، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.

امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی؛ مشتریان­، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک­ها طلب می­ کنند­. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می­باشد­. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه ­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمان­های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می­توانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همانطور که تغییرات گسترده ­ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مولفه­های خدمات در بانکهای کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می ­تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشور­ها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایز­کننده در نظر گرفته شود. به این جهت­؛ بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود­، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

  • ۶ مدل تحقیق

شکل (۱-۱­): مدل تحقیق

۱-۷ فرضیه تحقیق

فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.

فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.

فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.

۱- ۸ سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

سوالات فرعی:

۱-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

۲-  آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک  صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟

۳- آیا پاسخگوبودن  کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیر­گذار باشد؟

۴- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر ­گذار است؟

۵- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟

۱-۹ روش شناسی

    ۱-۹-۱ روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد.

   ۱-۹-۲ روش گردآوری داده­ ها

با توجه به اینکه پژوهش حاضر­، یک پژوهش میدانی و کاربردی  است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیده­است:

  • روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه­ها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاه­های داده اینترنتی مرتبط و فیش­برداری از اسناد و مدارک مرتبط­، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
  • روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری داده­ ها در مرحله پیمایشی­، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.

­­­­­­

   ۱-۹-۳ جامعه آماری و روش نمونه گیری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل می­ دهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونه گیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شده­است. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران[۳]  استفاده گردید.

   ۱-۹-۴ روش تجزیه­و­تحلیل داده­ ها

برای تجزیه­و­تحلیل داده­ ها از نرم­افزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیف­ها و آزمون­های آماری هر یک از پرسش­ها و گروه­ههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.

­­

۱-۱۰ساختار پایان نامه

این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:

  • فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.
  • فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد بحث قرار گرفته است. همچنین نگاه کلی به بانک مورد مطالعه(بانک صادرات ایران) شده است و بانک صادرات اردستان مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان میزان این تأثیر را در فصول دیگر بررسی نمود.

 

  • فصل سوم در این فصل ابتدا در مورد روش تحقیق پژوهش توضیح داده می­شود سپس به چگونگی تعیین حجم نمونه­، نوع روش آماری و شیوه گرد­آوری داده صحبت می­شود و درپایان درباره روایابی و پایای پژوهش اطلاعاتی داده می­شود.
  • فصل چهارم ضمن انجام توصیف و تحیل­های آماری نتایج بدست آمده از پرسش­نامه­ها فرضیات تحقیق بررسی شده است.
  • فصل پنجم نتایج حاصل ازتحلیل آماری به همراه پیشنهادها برای ادامه تحقیقات و بهبود نتایج در فصل پنجم ارائه خواهد شد.

۱-۱۱ تعریف عملیاتی واژگان تخصصی

ظواهر[۴]: مواردی چون ظاهر تسهیلات فیزیکی­، تجهیزات کارکنان و سایر اجسام قابل رویت که خود­،
نشان دهنده بعد ظاهری کیفیت خدمات می­باشد .

قابلیت اطمینان[۵]: اشاره بر توانایی به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق دارد .

پاسخ گو بودن[۶]: بر ابتکار عمل کارکنان و تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمات آنی و بیدرنگ دلالت دارد.

خاطر جمع بودن­[۷]: آگاهی و نزاکت کارکنان و توانا ییشان در القا اعتماد و اطمینان به مشتریان ؛ به بعد خاطر جمع بودن اشاره دارد.

همدلی[۸]: همدردی و توجه شخصی که یک شرکت به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر، به نحوه درک شدن مشتریان توسط شرکت اشاره دارد.

۱-۱۲ جمع بندی فصل

در فصل حاضر همان کونه که ملاحظه شد ابتدا پس از ذکر چند تعریف، به تشریح بیان مسأله تحقیق و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته شد، در ادامه پس از طراحی مدل مفهومی از ادبیات موضوعی مربوط به ارائه اهداف و سوالات تحقیق مطابق مدل ارائه پرداخته شده است. در پایان قلمرو تحقیق در قالب مکانی و موضوعی و نیز تعاریف واژگان تخصصی بیان شده است.

 

تعداد صفحه :۱۱۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر نرخ حاشیه سود بانکی در بانک انصار

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد قشم

پایان نامه برای در یافت درجه کار شناسی ارشد “M.A

رشته: مدیریت مالی

گرایش: مالی

عنوان:

بررسی عوامل موثر بر نرخ حاشیه سود بانکی در بانک انصار

از سال ۱۳۷۰ تا ۱۳۸۹

استاد مشاور:

دکتر فتحی

زمستان ۱۳۹۰

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده ۱

پیشگفتار. ۲

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱-. مقدمه ۴

۱-۲-بیان مسئله. ۵

۱-۳-اهمیت موضوع تحقیق ۶

۱-۴-هدف کلی تحقیق ۷

۱-۵-مبانی نظری ۷

۱-۶- فرضیه‌های تحقیق ۹

۱-۷-قلمرو تحقیق ۹

۱-۷-۱- قلمرو موضوعی ۹

۱-۷-۲- قلمر مکانی ۹

۱-۷-۳- قلمرو زمانی ۱۰

۱-۸-محدودیت‌های تحقیق ۱۰

۱-۹- روش تحقیق و روش آزمون فرضیه‌ها ۱۰

۱-۹-۱- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها ۱۰

۱-۹-۲- جامعه ی آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. ۱۱

۱-۹-۳- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۱۱

۱-۱۰- تعریف عملیاتی واژه‌ها ۱۱

۱-۱۱- جمع‌بندی و خلاصه  فصل ۱۲

فصل دوم: ادبیات نظری موضوع

۲-۱-   مقدمه. ۱۴

۲-۲- تاریخچه بانک انصار. ۱۵

۲-۲-۱ موضوع فعالیت. ۱۶

عنوان صفحه

۲-۲-۲- الگوی ارزشی بانک. ۱۶

۲-۲-۳ – پراکندگی جغرافیایی شعب. ۱۶

۲-۲-۴- خدمات بانکی ۱۷

۲-۲-۵- جایگاه بانک انصار در صنعت. ۱۹

۲-۲- نظریات مختلف در رابطه با بهره ۲۳

۲-۲-۱- ماهیت بهره و مفاهیم آن در نظام سرمایه‌داری ۲۳

۲-۲-۱-۱- بهره در اقتصاد معاصر. ۲۳

۲-۲-۱-۲ بهره طبیعی ۲۴

۲-۲-۱-۳- بهره‌ بازاری ۲۵

۲-۲-۲- ربا تأمین مالی و بانکداری ۲۶

۲-۲-۳- شبه ربا در بانکداری ۲۶

۲-۳- بازار سرمایه. ۲۷

۲-۳-۱- بازار سرمایه در اقتصاد کلاسیک. ۲۷

۲-۳-۲- بازار سرمایه در اقتصاد کینزی ۲۸

۲-۳-۳- نظریه نرخ بهره نئوکلاسیک. ۲۸

۲-۴- سرکوب مالی۱. ۲۹

۲-۴-۱-  رویکرد کلاسیک سرکوب مالی ۳۰

۲-۴-۲- دیدگاه ساختارگرایان مالی در رابطه با سرکوب مالی ۳۴

۲-۴-۳- ساختار گرایان جدید. ۳۵

۲-۴-۴- رویکرد پساکینزی سرکوب مالی ۳۶

۲-۵-مقررات، محدودیت‌ها و سرکوب مالی ۳۷

۲-۶- اثرات سرکوب مالی ۳۹

۲-۷- ضرورت آزاد سازی مالی و حذف سرکوب مالی ۴۲

۲-۸- استراتژی‌های آزادسازی(نقطه شروع و سرعت آزادسازی) ۴۳

۲-۸-۱- آزاد سازی سریع. ۴۳

عنوان صفحه

۲-۸-۲- آزاد سازی تدریجی ۴۴

۲-۸-۳- ترتیب زمانی آزادسازی ۴۵

۲-۹- روند اصلاحات اقتصادی و بانکی در کشورهای جهان و ایران. ۴۶

۲-۱۰- ضرورت آزادسازی مالی در ایران. ۵۲

۲-۱۰-۱ اقدامات انجام شده در رابطه با آزادسازی مالی در ایران. ۵۳

۲-۱۰-۲- مقایسه تطبیقی عملکرد بازار مالی ایران  و کشورهای منتخب. ۵۴

۲-۱۱- بالا بودن نرخ حاشیه سود بانکی چالشی در مقابل نظام بانکی ۵۸

۲-۱۲ مقایسه نرخ‌های حاشیه سود بین کشورها ۵۹

۲-۱۳- طرح منطقی کردن نرخ سود تسهیلات بانکی ۶۰

۲-۱۳-۱- استدلال مخالفان طرح ۶۱

۲-۱۲-۲- موضوع طرح ۶۲

۲-۱۴- میزان توانایی بانک‌ها در تعیین نرخ حاشیه سود بانکی ۶۲

۲-۱۵ بررسی‌های تجربی و پیشینه تحقیق ۶۴

۲-۱۵-۱- مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی (۱۳۸۳) ۶۵

۲-۱۵-۲- آفاناسیف و ویلالاسر (۲۰۰۵) ۶۶

۲-۱۵-۳- ملاچیلا و چیروا (۲۰۰۲) ۶۸

۲-۱۵-۴- جایار من و شارما(۲۰۰۳) ۷۰

۲-۱۶- جمع‌بندی و خلاصه فصل ۷۲

فصل سوم: روش‌شناسی و مدل تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۷۵

۳-۲- اهداف تحقیق ۷۵

۳-۳- سئوالات و فرضیات تحقیق ۷۶

۳-۴- تعاریف متداول از نرخ حاشیه سود بانکی ۷۷

۳-۵- سناریو‌های مختلف محاسبه نرخ حاشیه سود بانکی در ایران. ۷۸

۳-۵-۱- سناریوی اول: سناریوی بانک مرکزی ۷۸

عنوان صفحه

۳-۵-۲- سناریوی دوم. ۷۹

۳-۵-۳- سناریوی سوم. ۷۹

۳-۶- شرحی بر داده‌های آماری و روش تخمین ۸۲

۳-۷- روش شناسی ۸۲

۳-۸- تصریح الگو. ۸۳

۳-۹- روش تحقیق و مراحل تخمین الگو. ۸۴

۳-۹-۱- آزمون پایائی بر اساس همبستگی نگار. ۸۵

۳-۹-۲- آزمون ریشه واحد برای پایائی ۸۵

۳-۹-۳- بررسی نقض فروض استاندار کلاسیک. ۸۶

۳-۱۰- جمع بندی و خلاصه فصل ۸۶

فصل چهارم: تخمین الگو

۴-۱- مقدمه. ۸۸

۴-۲- تخمین الگو. ۸۸

۴-۳- تصریح الگو و برآورد مدل. ۸۸

۴-۳-۱- نتایج برآورد الگو و آزمون فرضیه‌های تحقیق ۸۹

۴-۳-۲- بررسی نقض فروض استاندارد کلاسیک. ۹۱

۴-۳: بررسی فرضیه های تحقیق: ۹۶

۴-۳-۱- نتایج حاصله از آزمون  فرضیه اول: ۹۶

۴-۳-۲-  نتایج  حاصله از آزمون فرضیه دوم: ۹۷

۴-۳-۳- نتایج  حاصل از آزمون فرضیه‌  سوم. ۹۷

۴-۳-۴- نتایج حاصله از آزمون فرضیه چهارم: ۹۸

۴-۳-۵- نتایج حاصله از آزمون فرضیه پنجم: ۹۸

۴-۳-۶-  نتایج حاصله از آزمون فرضیه ششم. ۹۹

۴-۳-۷-  نتایج حاصله از آزمون فرضیه هفتم: ۱۰۰

۴-۵- جمع‌بندی و خلاصه فصل چهارم: ۱۰۱

عنوان صفحه

فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه‌گیری

۵-۱- مقدمه. ۱۰۳

۵-۲-نتایج حاصل از بررسی و فرضیه‌های تحقیق ۱۰۳

۵-۳-  تحلیل نتایج ۱۰۴

۵-۳-۱- نرخ بالای ذخایر قانونی ۱۰۴

۵-۳-۲- وجود هزینه‌های عملیاتی غیر ضروری ۱۰۴

۵-۳-۳ تسهیلات تکفیلی و اعتبارات بخش دولتی ۱۰۵

۵-۳-۴- رقابت. ۱۰۵

۵-۳-۵ -تورم. ۱۰۶

۵-۴- ارائه پیشنهادات. ۱۰۶

۵-۴-۱- پیشنهادات اجرایی ۱۰۶

۵-۴-۲- پیشنهادات تکمیلی ۱۰۷

۵-۵- نتیجه گیری ۱۰۸

منابع و مآخذ. ۱۱۰

الف) فهرست منابع فارسی ۱۱۰

ب) فهرست منابع انگلیسی ۱۱۱

پیوست۱۱۲

Abstract 112

۱-۱-  مقدمه

مطالعات اقتصادی با روش‌ها و رهیافت‌های مختلفی صورت می‌گیرد. روش‌ها ودیدگاه‌های مختلف، به عوامل گوناگونی بستگی دارد؛ عواملی نظیر ماهیت موضوع مورد بررسی، محدودیت‌های دسترسی به اطلاعات و دیگر محدودیت های مبتلا به موضوع می‌تواند روش‌شناسی بررسی موضوع مورد مطالعه را تحت تاثیر قرار دهد. بررسی عوامل موثر بر نرخ حاشیه سود بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و می‌تواند از طرق مختلف و دیدگاه‌های متنوعی مورد بررسی قرار گیرد. آنچه در این مطالعه مد نظر قرار می‌گیرد، بررسی عوامل موثر بر نرخ حاشیه سود بانکی با بهره گرفتن از یک روش کلاسیک و مبتنی  بر پایه اقتصاد خرد و اقتصاد سنجی می‌باشد، کما اینکه می‌توان این موضوع را با روش‌های دیگر همانند دیدگاه‌های نهاد گرایانه نیز مورد کنکاش قرارداد. مشخصه اصلی مطالعه حاضر این است که بانک را همچون یک بنگاه اقتصادی در نظر می‌گیرد که در پی حداکثر کردن منافع خود می‌باشد، حال آنکه در نگرش نهادگرایانه و یا دیگر رهیافت‌های مطالعه این فرض می‌تواند به گونه‌ای دیگر باشد.

در فصل حاضر، کلیات موضوع مورد مطالعه ارائه می‌شود. از این رو، در ابتدا با طرح مسئله، سعی در شناساندن موضوع خواهد شد. سپس با ارائه مبانی نظری، موضوع مورد مطالعه را به ساختار اقتصاد و مفاهیم آن پیوند می‌دهیم. در گام بعد، انتظارات تئوریک از مسئله مورد بررسی را در قالب فرضیات تحقیق تشریح نموده و روش انجام مطالعه از قبیل روش‌شناسی، نحوه گردآوری داده‌ها، جامعه آماری و روش تجزیه و تحلیل را مختصراً توضیح می‌دهیم.

۱-۲-بیان مسئله

اصلاحات مالی یکی از اجزای برنامه‌های تعدیل ساختاری درکشورهای در حال توسعه بوده است. با توجه به نظریه مک کینون- شاو، کارائی و انعطاف‌پذیری نظام مالی برای رشد و توسعه اقتصاد بازار ضروری است. این نظریه حاکی از آن است که کنترل دولت و مداخله آن در نظام مالی، مکانیزم بازار را مختل می‌کند و منجر به سرکوب مالی می‌گردد و به تبع آن منجر به کاهش رشد و توسعه اقتصادی می‌گردد. کارهای تجربی صورت گرفته ارتباط مثبت و معنادار بین عمق مالی و رشد اقتصادی را مورد تائید قرار داده‌اند(Livine, 1999; Rousseau and Wachtel, 1998;Khan and Senhaji2002).

استدلال موجود جهت ارتباط مثبت مابین آزادسازی مالی با رشد اقتصادی چنین است که بانک‌ها از طریق افزایش در نرخ بهره‌حقیقی،  پس انداز خانوارها را جذب می‌کنند و موفق به اعطای اعتبارات به بخش‌های مختلف اقتصاد می‌شوند و از سوی دیگر با رقابتی شدن سیستم بانکی، کارآئی آن هم تامین می‌گردد.

برنامه اصلاحات مالی تحت مقوله کلی‌تر برنامه‌های تعدیل ساختاری در بین کشورهای در حال توسعه از دهه ۱۹۸۰ به بعدآغاز گردید. آزاد سازی مالی به عنوان بخشی از اصلاحات مالی نه تنها شامل عدم کنترل  بر نرخ بهره و حذف محدودیت‌های اعتباری است، بلکه موجب اصلاحات ساختاری در نظام مالی از طریق تدوین قوانین جدید، اصلاح قوانین حاکم بر بخش مالی و تجدید ساختار بانک‌ها و اتخاذ ابزارهای غیر مستقیم جهت اعمال سیاست‌های پولی به جای استفاده از ابزارهای متداول مانند تغییر در نرخ ذخیره قانونی می‌باشد.

آنچه از اصلاحات مالی در این کشورها مورد انتظار است، افزایش در کارآئی نظام مالی است که خود را در قالب همگرائی نرخ‌های سود واسطه‌گری نظام مالی با نظام‌های همتای خود در کشور‌های توسعه یافته نشان می‌دهد، مقایسه اجمای نرخ سود واسطه‌گری مالی در نظام مالی به صورت اعم و در نظام بانکی به صورت اخص ما بین کشورهای کمتر توسعه یافته با کشورهای پیشرفته و صنعتی نشان از تفاوت‌های کمی و کیفی در این نرخ می‌باشد.

بانک‌ها بعنوان واسطه‌های مالی، نقش کلیدی درانتقال سپرده‌ها به دارائی‌های مالی ایفا می‌کنند، آنها وجوه را از کسانی که مازاد دارند به کسانی که با کمبود نقدینگی مواجه هستند انتقال می‌دهند و از این طریق تشکیل سرمایه و تجارت را تسهیل می‌کنند؛ گذشته از آن، بانک‌ها نقش کلیدی در پردازش اطلاعات از طریق غربال و گزینش وام گیرندگان و تحت نظر گرفتن فعالیت‌های آنها ایفا می‌کنند؛ که این امر، با در نظر گرفتن این موضوع که معمولاً نظام مالی دارای اطلاعات ناقص و نابرابر است، اهمیت خود را نشان می‌دهد. بنابراین نظام مالی گذشته از وظیفه واسطه‌گری مالی به کارآئی فعالیت‌های اقتصادی هم کمک شایان می‌کند.

کارائی نظام بانکداری درمواردی می‌تواند با سطح حاشیه سود واسطه‌گری یا به عبارت دیگر نرخ حاشیه سود سنجیده می‌شود که همانا تفاوت بین نرخ بهره دریافتی با نرخ بهره پرداختی بانک است. این مابه‌التفاوت با پوشش دادن هزینه‌های بانک می‌تواند تا حدودی کارائی بانک را مشخص کند.

نظام‌های مالی در کشورهای در حال توسعه، معمولاً نرخ بالا و پایدار حاشیه سود را دارا هستند؛ این در حالی است که نرخ مذکور برای کشورهای توسعه یافته در حد بسیار پائینی قرار دارد(Afanasieff,2002).

۱-۳-اهمیت موضوع تحقیق

ایران بعنوان کشوری در حال توسعه  و نیازمند شتاب در رشد اقتصادی، لاجرم بایستی در رفع موانع موجود بر سر راه رشد اقتصادی و تقویت عوامل منتج به آن کوشا باشد. یکی از مهمترین ارکان نظام اقتصادی ایران به دلیل عدم گسترش دیگر ارکان نظام مالی مانند انواع بازارهای سرمایه، نظام بانکی است که می‌تواند در راستای رشد اقتصادی کمک شایانی به بخش‌های مختلف اقتصادی داشته باشد. لذا هرگونه تحقیق و تفحص در این زمینه دارای اهمیت می‌باشد.

۱-۴-هدف کلی تحقیق

در این تحقیق برآنیم با توجه به نکات مذکور، به شناسایی عوامل تاثیر گذار بر نرخ حاشیه سود بانکی در بانک انصار بپردازیم و با ارائه راهکارهائی در جهت کاهش این نرخ و هرچه کاراتر کردن نظام بانکی گامی برداشته باشیم.

۱-۵-مبانی نظری

همواره بحث‌های وسیعی در مورد اینکه چرا نرخ حاشیه سود بانکی در کشورهای در حال توسعه به سوی نرخ مشابه در کشورهای توسعه یافته تمایل ندارد و بزرگتر از آن است مطرح بوده است، بسیاری از صاحبنظران معتقدند، کاهش این نرخ را باید در تغییر رفتار بانک‌ها جستجو کرد، دلایلی که معمولاً جهت تبیین سطح بالای این نرخ  و پایداری آن بر شمرده می‌شود بدین شرح است:

اولاً نرخ بالای حاشیه سود پایدار است، اگر اصلاحات مالی نتواند ساختاری مناسب، برای محیطی که بانک‌ها در آن فعالیت می‌کنند جایگزین نماید. چنین بیان می‌شود که فشار رقابتی که نتیجه ورود آزاد و بدون مانع به نظام بانکداری و قیمت‌گذاری رقابتی محصولات مالی است، کارائی واسطه‌گری مالی را از طریق کاهش در نرخ حاشیه سود افزایش خواهد داد. دلایل تجربی محکمی دال بر ارتباط معنادار ساختار بازار (درجه رقابتی بودن) و نرخ حاشیه سود وجود دارد.

ثانیاً در بسیاری از کشورهای در حال توسعه بدون بیمه سپرده‌بانکی، اغلب بانک‌ها در معرض نرخ‌های بالای ذخایر قانونی قرار می‌گیرند که بعنوان نوعی مالیات ضمنی عمل کرده و موجب بالا بون نرخ حاشیه سود است. اگر چه نرخ ذخایر قانونی با هدف حمایت از سپرده‌گذاران تعیین می‌گردد، ولی افزایش وجوه کنار گذاشته شده بانک‌ها، نوعی کسری مالی برای بانک‌ها بوجود می‌آورد و همچون گونه‌ای از مالیات، شرایط را برای افزایش و تداوم در نرخ حاشیه سود مهیا می‌سازد.

هزینه فرصت نگهداری ذخایر در بانک مرکزی که یا اصلاً به آن بهره‌ای تعلق نمی‌گیرد و یا بهره بسیار ناچیزی دریافت می‌دارد، هزینه اقتصادی وجوه را افزایش داده و بانک‌ها متمایل به انتقال آن به مشتریان خود می‌گردند.

ثالثاً کیفیت وام‌های اعطائی  نقش بسیار کلیدی در تبیین حرکات نرخ حاشیه سود دارد،‌ برای مثال وجود تسهیلات تکلیفی برای بانک‌ها، کیفیت دارائی‌های بانک را پائین می‌آورد، چنین وام‌هائی به دلیل نسبت بالای مشکوک الوصول بودن آنها، بانک‌ها را مجبور به جبران کردن هزینه‌های غربال می‌کند و بانک‌ها مجبور می‌شوند با گرفتن نرخ‌های بهره بالاتر برای وام‌های اعطائی و در نتیجه افزایش حاشیه سود، خطر نکول[۱] این گونه وام‌ها را جبران کنند. پس یکی دیگر از عوامل اثر گذار بر نرخ حاشیه سود، وجود وام‌های با کیفیت پائین بطور اعم و تسهیلات تکلیفی بطور اخص است. البته تسهیلات تکلیفی تنها  نوع وام‌های با کیفیت پائین نیست و وام‌های با گزینش بد[۲] مقوله کلی اینگونه وام‌ها را تشکیل می‌دهند.

رابعاً، شواهد محکمی وجود دارد که نشان می‌دهد هزینه‌های بالای غیر مالی (عملیاتی) منشأ بزرگ بودن و پایداری نرخ حاشیه سود است. هزینه‌های عملیاتی انعکاس هزینه‌های دارائی‌های فیزیکی (احداث ساختمان، نماسازی و .) سطح استخدام و دستمزد پرداختی است. هزینه‌های بالای عملیاتی ناشی از ناکارآمدی فعالیت بانک‌هاست که مسلماً به مشتریان بانک‌ها انتقال می‌یابد و خود را در افزایش حاشیه سود متجلی می‌سازد.

خامساً، سرمایه‌هائی که بانک‌ها اغلب جهت مقابله با خطرات منتظره و غیر منتظره نگهداری می‌کنند، می‌تواند عامل افزایش در حاشیه سود باشد. بانک‌ها معمولاً زمانی که اطمینان کمتری به سپرده‌گذاران یا وام گیرندگان خود داشته باشند، سرمایه بیشتری از حداقل ذخایر سرمایه‌ای جهت پوشش ریسک‌های اعتباری نگهداری می‌کنند، که مستقیماً بستگی به بی‌ثباتی اقتصادی جامعه دارد. حجم بالای چنین سرمایه‌های کنار گذاشته شده، از مجرایی شبیه به عملکرد نرخ ذخیره قانونی منجر به افزایش در نرخ حاشیه سود می‌شود.

سادساً بی‌ثباتی محیط اقتصاد کلان و محیط سیاسی، رفتار قیمت‌گذاری بانک‌های تجاری را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به منظور اعمال تاثیرات محیط اقتصاد کلان و محیط سیاسی، معادلات تبیین‌کننده حاشیه سود، شامل تورم، رشد محصول ملی و نرخ بهره حقیقی بازار پول نیز می‌شوند.

و در نهایت هفتم اینکه قدرت بازاری مستقیماً ریسک‌پذیری بانک‌ها را تعیین می‌کند، از این رو اگر در یک بازار مالی فقط یک بانک تفوق داشته باشد، این بانک می‌تواند مابین اعطای وام‌های پر ریسک با بازدهی بالا و وام‌های کم ریسک با بازدهی پائین مبادله صورت دهد.(Barajas,1999)

۱-۶- فرضیه‌های تحقیق

  1. هر چه نسبت مطالبات معوق و سررسید گذشته بانک‌ها به کل وام‌های نظام بانکی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
  2. هرچه نسبت هزینه‌های عملیاتی به کل وام‌های نظام بانکی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
  3. هرچه سهم هر بانک تجاری از بازار سپرده‌ها افزایش یابد، نرخ حاشیه سود  افزایش می‌یابد.
  4. هرچه نظام بانکی متمرکزتر باشد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
  5. هرچه نرخ ذخیره قانونی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود افزایش می‌یابد.
  6. هرچه شاخص تولیدات صنعتی افزایش یابد، نرخ حاشیه سود کاهش می‌یابد.
  7. هرچه نرخ تورم افزایش یابد، نرخ حاشیه سود بانکی افزایش می‌یابد.

۱-۷-قلمرو تحقیق

۱-۷-۱- قلمرو موضوعی

تحقیق به صورت توصیفی  و علمی انجام شده است و هدف پژوهشگر شناسایی عوامل اثرگذار بر روی نرخ حاشیه سود بانکی در بانک انصار و همچنین ارائه راهکارهای علمی و عملی جهت پایین آمدن این نرخ می‌باشد.

۱-۷-۲- قلمر مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق شامل کلیه بانک‌های  انصار می‌باشد.

۱-۷-۳- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این تحقیق سال ۱۳۷۰ تا سال ۱۳۸۹ می‌باشد.

۱-۸-محدودیت‌های تحقیق

الف) محدودیت‌زمانی: با توجه به گستردگی حوزه فعالیت‌های مالی و بازار سرمایه، زمان ارائه شده برای انجام بهینه تحقق کافی به مقصود نبوده، علی‌ایحال تمامی سعی پژوهشگر در انجام این مهم به کار گفته شده است.

ب) محدودیت دسترسی به اطلاعات: یکی دیگر از محدودیت‌های تحقیق عدم دسترسی به آمار و اطلاعات لازم و به موقع در خصوص موضوع می‌باشد.

۱-۹- روش تحقیق و روش آزمون فرضیه‌ها

در بررسی حاضر، ابتدا به منظور مرور ادبیات مالی و بانکی، اطلاعات مورد نیاز با بهره گرفتن از روش اسنادی و تحقیق کتابخانه‌ای مورد شناسایی قرار می‌گیرد. در مرحله‌ی بعد جهت استنباط آماری، پاسخ به سوالات تحقیق و آزمون فرضیه‌ها، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری می‌شود و در نهایت به منظور بررسی عوامل اثرگذار بر نرخ حاشیه سود بانکی، مدل اقتصاد سنجی ارائه و در قالب آن به تجزیه و تحلیل موضوع مورد نظر پرداخته می‌شود.

۱-۹-۱- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها

در این مطالعه جهت جمع‌آوری داده‌های آماری، از منابع منتشر شده‌ی بانک انصار شامل ترازنامه سالانه، گزارشات اقتصادی ماهانه انصار و نیز ترازنامه، حساب سود و زیان و ترازنامه تلفیقی بانک انصار جهت بررسی عوامل اثرگذار بر نرخ حاشیه سود در بانک انصار استفاده خواهد شد.

۱-۹-۲- جامعه ی آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه

به جهت تحلیل عوامل اثرگذار از دو منظر بلند مدت و کوتاه مدت و نرخ حاشیه سود، جامعه آماری مورد نظر دراین تحقیق به دو بخش تقسیم می‌شود که اولی نظام بانکی خصوصی کشور و اطلاعات مورد استفاده به صورت سالیانه از سال ۱۳۷۰ تا سال۱۳۸۹ به تعداد ۲۱ مشاهده است.

جامعه مورد بررسی شامل کلیه  بانک‌های انصار  خواهد بود.داده‌های آماری به دلیل ماهیت متغیرهای مورد بررسی بصورت سری زمانی (سالیانه) جمع‌آوری می‌گردند.

۱-۹-۳- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

روش انتخاب شده در این مطالعه جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها به ۲ صورت توصیفی و علّی می‌باشد. به طوری که با بهره گرفتن از روش توصیفی به تحلیل داده‌های مربوط به نرخ حاشیه سود در بانک انصار و بررسی وضعیت آن در طول سال‌های ۱۳۸۹-۱۳۷۰ می‌پردازیم. همچنین برای تحلیل‌های علّی از تکنیک‌های اقتصاد سنجی استفاده می‌شود. بنابراین پس از معرفی مدل اقتصاد سنجی مورد نظر و متغیرهای مربوطه و نیز بررسی همگرایی بلند مدت متغیرهای مدل و پایایی آنها، برای آزمون درستی فرضیه‌ها و برازش مدل از روش حداقل مربعات معمولی (OLS) برای دوره زمانی ۱۳۸۹-۱۳۷۰ استفاده می‌شود.

۱-۱۰- تعریف عملیاتی واژه‌ها

نرخ حاشیه سود بانکی: نرخ حاشیه سود بانکی عبارتست از تفاوت بهره دریافتی از تسهیلات (وام‌های اعطایی) و بهره پرداختی به سپرده‌ها

نرخ ذخیره قانونی: نرخ ذخیره قانونی عبارتست از نرخی که بانک مرکزی بانک‌ها را موظف می‌کند جهت حمایت از سپرده‌ها و پاسخگوئی بانک‌ها به مطالبات سپرده شده، نزد آن بانک به صورت قانونی ذخیره نمایند.

نرخ تورم: نرخ تورم عبارتست از افزایش بی‌رویه قیمت کالاها و خدمات

شاخص هرشمن: شاخص هرشمن یا همان شاخص تمرکز صنعت بانکداری است.

تسهیلات تکلیفی: وام‌هایی که دولت بانک ها را موظف می‌کند به بخش‌های اولویت دارد با سود کم پرداخت نماید.

سرکوب مالی: از دخالت دولت در امر تعیین قیمت‌ها و سیاست‌های پولی و مالی آن به نحوی که منجر به ایجاد اختلال در نظام مالی و اقتصادی شود به عنوان سرکوب مالی یاد می‌شود.

۱-۱۱- جمع‌بندی و خلاصه  فصل

لازمه هر اقتصاد پویا و سالمی بطور حتم، یک نظام مالی کارآمد  و شکوفاست که بدون آن وجود اقتصادی سرزنده دور از انتظار خواهد بود. از این رو هر آنچه به کارآمدتر شدن نظام مالی بطور اعم و نظام بانکی بطور اخص منجر شود، مستقیماً به رشد اقتصادی و ارتقاء سطح رفاه جامعه  خواهد انجامید.  یکی از معیارهای سنجش کارائی نظام بانکی هر چه کوچک بودن فاصله بین نرخ سود پرداختی به سپرده‌گذاران با نرخ وصول شده از دریافت کنندگان تسهیلات است که اصطلاحاً نرخ حاشیه سود نامیده می‌شود. هدف این مطالعه، شناسائی عوامل اثرگذار بر این نرخ، نحوه‌ اثرگذاری و درجه شدت و ضعف آنها و در نهایت ارائه راه‌کارهایی برای هرچه  کوچک‌تر کردن این نرخ و در نتیجه بهبود عملکرد نظام بانکی خصوصی است.

[۱]. Ddfault

[۲]. Inverse Selection

تعداد صفحه :۱۲۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

نام دانشکده :دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین­الملل)

موضوع :

تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر علی اکبر عالم تبریز

آبان ۱۳۹۲

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده : در طی دهه­ی اخیر،  شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته­ های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است. علیرغم سرمایه ­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ بانکداری میزان استفاده از این فناوری­­ها چندان بالا نمی­باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم­های نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف ­کننده است. چرا که تبیین رفتار مصرف­ کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ برنامه ­های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­ کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. در میان مصرف­ کنندگان، مصرف­ کنندگان حقوقی اهمیت بالایی دارد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی در حوزه­ خدمات نوین بانکی انجام  شده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر استفاده از خدمات بانکی توسط مشتریان حقوقی، تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها  انجام شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل­ها درباره پذیرش فناوری، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که بر قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از خدمات نوین تاثیر مثبتی دارد. به علاوه ی سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های بانکداری اینترنتی نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­ گیری از روش­های میدانی نظرات مدیران مالی در حوزه­ استفاده­ی مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست ۸۷۰/ ۰ بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار ۹۱۸/۰  افزایش یافته است.

با بهره گیری از روش نمونه گیری چند مرحله­ای حدود ۲۲۰ پرسشنامه در میان مدیران اعتباری شعب ممتاز و درجه­ الف مستقل بانک ملت توزیع گردید که  ۲۰۱ پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل و روش تحلیل عاملی تاییدی نیز توسط نرم افزار لیزرل  انجام گردید.  فرضیات تحقیق که مبتنی بر سازه­های اصلی مدل مفهومی می­باشد تایید شده است. آزمون­های تکمیلی بیانگر نقش معنادار متغییرهایی چون سن­، سطح تحصیلات­، ،سطح دانش کلی کارکنان نسبت به کامپیوتر و اینترنت­، مدت زمان آشنایی و میزان استفاده کارکنان شرکتها از  اینترنت بر نگرش مشتریان حقوقی نسبت به سازه­های اصلی تحقیق است. همچنین با بررسی نتایج آزمون­های برازندگی در میان مدل­های تحلیل عاملی تاییدی مدل مبتنی بر رابطه­ بین اعتماد و قصد رفتاری استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی برازنده­ترین مدل بوده است.

 

 

فهرست

۱  طرح تحقیق ۱۶

۱.۱. مقدمه ۱۶

۱.۲. بیان مساله ۱۷

۱.۳. اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق ۲۰

۱.۴. مشکلات انجام تحقیق ۲۲

۱.۵. اهداف تحقیق ۲۲

۱.۶. سوالات تحقیق ۲۳

۱.۷. فرضیه های تحقیق ۲۳

۱.۸. روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ۲۴

۱.۹. متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته ۲۴

۱.۱۰. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق ۲۶

  1. مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه­ی تحقیق ۲۷

۲.۱. مقدمه ۲۷

۲.۲. رفتار مصرف کننده ۲۹

۲.۲.۱. تعریف رفتار مصرف کننده ۲۹

۲.۲.۲. ضرورت مطالعه و تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده ۳۳

۲.۲.۳. شکل گیری و تغییر باور و نگرش و رفتار ۳۵

۲.۲.۴. ارائه خدمات در حوزه­ سازمانی ۴۲

۲.۲.۵ معرفی خدمات مالی و ویژگیهای آن ۴۴

۲.۲.۶ نیازهای مالی و انگیزه های رفتار مصرف کننده ۴۸

۲.۲.۷. خدمات بانکداری الکترونیک ۵۲

۲.۲.۸. خدمات بانکداری اینترنتی ۶۱

۲.۲.۹. بانکداری الکترونیک در ایران ۶۳

۲.۳. پذیرش فناوری اطلاعات ۶۶

۲.۳.۱ تئوریها و مدلهای رفتار مصرفکننده در حوزهی فناوری اطلاعات ۶۷

۲.۳.۱.۱. تئوری رفتار منطقی ۶۸

۲.۳.۱.۲. تئوری رفتار برنامه ریزی شده ۶۹

۲.۳.۱.۳. مدل پذیرش فناوری ۷۰

۲.۳.۱.۴. تکمیل مدل پذیرش فناوری ۷۳

۲.۳.۱.۵. مدل پذیرش فناوری ۲ ۷۶

۲.۳.۱.۶. توسعه ی مدل پذیرش فناوری ۲ ۷۷

۲.۳.۱.۷ مدل تناسب بین وظیفه و فناوری ۷۹

۲.۳.۱.۸. نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری ۸۰

۲.۴. مروری بر تحقیقات در حوزه بانکداری الکترونیک ۸۴

۲.۴.۱. تحقیقات در حوزه ی بانکداری اینترنتی ۸۷

۲.۴.۱.۱. تحقیقات بین المللی در حوزه ی بانکداری اینترنتی بابهره­گیری از مدل پذیرش فناوری ۹۰

۲.۴.۱.۲. تحقیقات بین المللی در حوزه­ بانکداری اینترنتی با بهره­ گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری                                                                                 ۹۳

۲.۴.۲. تحقیقات در حوزه ی همراه بانک ۹۵

۲.۴.۲.۱. تحقیقات بین المللی درحوزه ی همراه بانک با بهره گیری از مدل پذیرش فناوری ۹۷

۲.۴.۲.۲. تحقیقات بین المللی در حوزه ی همراه بانک با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری ۹۹

۲.۴.۳. تحقیقات در حوزه ی پذیرش فناوری  در سازمانها با محوریت فناوری اطلاعات ۱۰۱

۲.۴.۳.۱. تحقیقات بین المللی با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از  فناوری ۱۰۲

۲.۴.۴. تحقیقات در حوزه ی پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران ۱۰۵

۲.۵. مدل مفهومی تحقیق ۱۱۱

۲.۵.۱. تعریف عملیاتی متغییرها ی مدل مفهومی ۱۱۳

۲.۵.۲. معرفی متغییرهای میانجی ۱۱۸

۲.۵.۳. پاسخ به سوالات تحقیق ۱۲۱

۲.۵.۴. مدل مفهومی ۱۲۵

۲.۵.۴.۱. عملکرد مورد انتظار ۱۲۵

۲.۵.۴.۲. تلاش مورد انتظار ۱۲۶

۲.۵.۴.۳. تاثیرات اجتماعی ۱۲۷

۲.۵.۴.۴. تسهیل شرایط ۱۲۸

۲.۵.۴.۵. اعتماد ۱۲۸

۲.۵.۴.۶. قصد رفتاری استفاده ۱۳۰

۳  روش تحقیق ۱۳۱

۳.۱. مقدمه ۱۳۱

۳.۱.۱. طرح تحقیق ۱۳۲

۳.۱.۲. دسته­بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده­ ها (طرح تحقیق) ۱۳۳

۳.۲. ابزار جمع­آوری اطلاعات ۱۳۵

۳.۲.۱. روش های کتابخانه­ای ۱۳۵

۳.۲.۲. پرسشنامه ۱۳۶

۳.۲.۳. متغییرهای تحقیق ۱۴۸

۳.۲.۴. مقیاس های اندازه گیری ۱۵۰

۳.۲.۵. جامعه و نمونه آماری ۱۵۲

۳.۳. روش تحلیل داده ها ۱۵۴

۳.۳.۱. روش های توصیفی ۱۵۴

۳.۳.۲. روش های تحلیلی ۱۵۵

۳.۳.۲.۱. آزمون مقایسه میانگین دو جامعهی آماری ۱۵۵

۳.۳.۲.۲. آزمون فرض آماری بری مقایسه واریانس دو جامعه آماری ۱۵۵

۳.۳.۲.۳. آزمون فرض آماری برای مقایسه ی میانگین چند جامعه ۱۵۶

۳.۳.۲.۴. تحلیل همبستگی ۱۵۶

۳.۳.۲.۵. آزمون فریدمن ۱۵۷

۳.۳.۳. روش معادلات ساختاری ۱۵۷

۳.۳.۳.۱.ارزیابی تناسب  یا برازش مدل ۱۵۹

۳.۳.۳.۲.اصلاح مدل ۱۶۱

۳.۳.۳.۳. تفسیر مدل ۱۶۱

۴  تجزیه و تحلیل داده­ ها ۱۶۳

۴.۱. مقدمه ۱۶۳

۴.۲. نتایج آمار توصیفی ۱۶۴

۴.۲.۱. اطلاعات جمعیت شناختی ۱۶۴

۴.۲.۱.۱. استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی ۱۶۴

۴.۲.۱.۲. تقسیم بندی براساس جنسیت ۱۶۶

۴.۲.۱.۳. تقسیم بندی براساس سن ۱۶۷

۴.۲.۲. تقسیم بندی براساس سطح تحصیلات ۱۶۸

۴.۲.۳. اطلاعات آماری درباره ی دانش کامپیوتر و اینترنت پاسخ ­دهندگان ۱۶۹

۴.۲.۳.۱. دانش کامپیوتر پاسخ دهندگان ۱۶۹

۴.۲.۳.۲. مدت زمان استفاده کارکنان از اینترنت ۱۷۱

۴.۲.۳.۳. فراوانی استفاده از اینترنت ۱۷۲

۴.۲.۴. نتایج آمار توصیفی متغییرهای مدل مفهومی تحقیق ۱۷۵

۴.۲.۵. بررسی فرضیه های تحقیق ۱۸۲

۴.۲.۶. بررسی و ارزیابی فرضیه ­های تحقیق ۱۹۶

۴.۲.۶.۱. نتایج حاصل از آزمون­های رگرسیون و تحلیل عاملی تاییدی ۲۰۱

۴.۲.۷. آزمون­های تکمیلی ۲۰۱

۵  یافته­ های تحقیق و پیشنهادات ۲۲۹

۵.۱. مقدمه ۲۲۹

۵.۲. تحلیل نتایج تحقیق ۲۳۰

۵.۲.۱. ارزیابی نتایج فرضیه ­ها ۲۳۰

۵.۲.۲. پاسخ به سوالات تحقیق ۲۳۳

۵.۲.۳. بررسی و ارزیابی آزمون­های تکمیلی ۲۳۵

۵.۳. پیشنهادات و توصیه­های مدیریتی ۲۳۹

۵.۳.۱. محدودیت­های تحقیق ۲۴۳

۵.۳.۲. پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۲۴۴

منابع    ۲۴۶

ضمائم و ملحقات ۲۶۱

  • مقدمه

در میان مفاهیم بازاریابی مطالعه رفتار مصرف ­کننده رشته تحصیلی جدیدی است. در اوایل دهه­ی ۱۹۰۰ نویسندگان بحثی را درباره  این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان­شناسی استفاده نمایند. همزمان با توسعه­ی مفهوم بازاریابی در دهه­ی۱۹۵۰  نیاز  به مطالعه رفتار مصرف ­کننده بیش از پیش ضرورت یافت. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی ۱۹۶۰ به رشته تحریر درآمده است. (موون و مینور, ۱۳۸۸, ص. ۱۶) از آن زمان تاکنون مفهوم رفتار مصرف ­کننده توسعه­ی  زیادی یافته است. در عصر کنونی که رقابت بین بنگاه­های کسب و کار شدت یافته است درک رفتار مصرف ­کننده و شناخت مشتریان اهمیت ویژه­­ای دارد.  مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­ های خود را به گونه­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­ کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید مصرف­ کنندگان را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند.

در میان مصرف­ کنندگان ارزیابی و مطالعه رفتار مصرف­ کنندگان خدمات  بانکی و مالی اهمیت بالایی دارد تبیین رفتار مصرف کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ برنامه های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­ کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی در حوزه­ خدمات نوین بانکی انجام  شده است.

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ی ان انجام شده انتخاب شده و به طو مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

  • بیان مساله

امروزه رقابت برای ارائه­  خدمات متنوع­تر و مطلوب­تر  به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای بانکها مطرح است. با توجه به خصوصی شدن بانک­ها در ایران و افزایش رقابت در بین آنها ارائه­ خدمات مناسبتر به طیف وسیع­تری از مشتریان، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در پی خواهد داشت.

در طی دهه­ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است.

از آنجا که کاربران سیستم های اطلاعاتی در حوزه­ بانکداری به نوعی مصرف ­کننده تلقی می­شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه­ رفتار مصرف کننده مطرح می شود؛ و با توجه به ماهیت الکترونیکی خدمات نوین بانکی می توان پذیرش آن را درحوزه­ی سیستم­های اطلاعاتی مطرح نمود.

علیرغم سرمایه ­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ بانکداری میزان استفاده از این فناوری­ها چندان بالا نمی باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم های نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می سازد. از این رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است. چرا که موفقیت در عرصه­ بانکداری امروز مستلزم پذیرش خدمات نوین از سوی مصرف­ کنندگان است. بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی برای نهادینه کردن و اجرای بانکداری الکترونیکی به نحو مطلوب امری ضروری است.

در ایران نیز تحقیقات بسیاری در زمینه شناسایی عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک و شاخه­های مختلف  آن انجام شده است؛ لیکن تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است بیشتر در زمینه ی مشتریان حقیقی بوده و تاکنون تحقیقی که به طور ویژه رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی را مورد بررسی قرار دهد انجام نشده است. از آنجا که تاکنون امکان ارائه­ خدمات الکترونیک برای مشتریان حقوقی چندان فراهم نبوده است رفتار این بخش از مشتریان که سود­آوری بیشتری نیز برای بانک ها دارند، مورد مطالعه قرار نگرفته است؛ لیکن با برطرف شدن مشکلات قانونی مانند حق امضا و برخی از بانک­های کشور درصدد گسترش دامنه­ی خدمات برای مشتریان حقوقی خود هستند. با توجه به حجم بالای تراکنشهای مالی مشتریان حقوقی، بانک­ها باید خدمات شیوه­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آنها بنمایند تا بتوانند نیازهای آنان را تامین کنند. از این رو در این پژوهش رفتارمشتریان حقوقی به طور ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. چرا که هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. که طبعا نوع استفاده از خدمات بانکی را نیز متاثر می سازد. (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۲۱۵)

محققین حوزه­های سیستم­های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل­های متعددی در حوزه­ پذیرش فناوری مواجه هستند که یکپارچه کردن مدل­ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است.که سازه­های آن مهمترین عناصر شکل دهنده­ی مدل های پیشین  است. شکل ۱-۱ نمونه­ای از این مدل را نشان می­دهد.

 

  • اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق

با توجه به بحث خصوصی سازی در ایران و شکل­ گیری بانک­ها و موسسات مالی متعدد طی چند سال اخیر بانکداری امروز در بستر رقابت انجام می گیرد؛  شناخت صحیح از خواسته­ها و نیازهای مشتری در بانکداری  نوین اهمیت حیاتی پیدا کرده است؛  به طوری که می­توان سرآغاز و سرانجام فعالیتهای بانکها و موسسات مالی را شناخت و تأمین نیازهای مشتری به نحوی مناسب دانست. امروزه کلیه تصمیمات و فرآیندهای بازاریابی (که یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات مالی و بانکهامی باشد) برپایه­ی درک رفتار مصرف کننده بنا شده و تصور اتخاذ تصمیمات کلیدی بازاریابی بدون درک و توجه به رفتار مصرف کننده غیر ممکن است. (هاوکینز, بست, و کانی, ۱۳۸۵, ص. ۱۷) شناسایی عوامل موثر بررفتار گروه­های مختلف مصرف­ کنندگان در استفاده از خدمات بانکی، بانک­ها را قادر می سازد تا دریابند کدام یک از عوامل مذکور رفتار مصرف­ کنندگان و ادراک آنها را از کیفیت خدمات دستخوش تغییر می سازد و بر مبنای متغییر­های مشخص که از دید مشتریان مهم محسوب می شوند، راهبردهای خود را در حوزه-های مختلف طراحی و عملیاتی می­نمایند.

در این زمینه نمی توان از فناوری­های نوین به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخه­های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعه ­ای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوری­های جدید برهم زننده­ی نظم گذشته جایگزین فناوری­های قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شده­اندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد. از این رو موسساتی که می خواهند در عرصه­ رقابت برنده شوند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آینده­نگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد وآنان در محاصره­ی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می گیرند.(تارو, ۱۳۸۶, ص. ۴۳) داشتن اطلاعات از نوع و نحوه­ی درک مشتریان از ضرورت و سهولت استفاده از انواع فناوری­ها، فناوری­های کلیدی­تر را مشخص خواهد نمود و امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.

در حوزه ی موسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمانها تنها مجموعه ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تاثیر می گذارد.(هاوکینز, بست, و کانی, ۱۳۸۵, ص. ۵۷۸) از این رو ارزیابی رفتار موسسات مختلف در بهره­ گیری از خدمات بانکی حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیم ­گیری در جنبه­ های اجرایی مدیریت بازاریابی در بخش­های مختلف منجر شده و به مخاطبان دانش بازاریابی مانند خط مشی گذاران عمومی و مدیران موسسات (متخصصان اجرایی)، در اتخاذ تصمیمات مناسب تر کمک شایانی می کند.

  • مشکلات انجام تحقیق

با توجه به سیاستهای خاص بانکها عدم همکاری آنها در حوزه­ ارائه­ اطلاعات صحیح مالی و بانکی در حین مراحل جمع آوری اطلاعات یکی از مشکلات مهم در مسیر اجرای تحقیق بوده است. عدم تمایل بانک­ها به ارائه­ اطلاعات دقیق در حوزه­ مشتریان حقوقی و فقدان آمار صحیح در حوزه بانکداری اینترنتی و همراه نیز در جمع­آوری داده­های مطلوب مسائلی را ایجاد نموده است.

  • اهداف تحقیق

هدف­های تحقیق شامل موارد ذیل است:

شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر عملکرد و تلاش مورد انتظار خدمات بانکداری اینترنتی توسط مشتریان حقوقی

تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری

شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها

  • سوالات تحقیق

سوال۱ : تغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در قصد بهره­­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال ۲ : تغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال ۳ : تغییر عملکرد تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال ۴ : تغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال ۵ : تغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال ۶ :تغییر در قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد

  • فرضیه های تحقیق

فرضیه ۱ : متغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه ۲: متغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه ۳ : متغییر تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه اصلی ۴ : متغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی بر استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه ۵: متغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه ۶ : متغییر قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی بر  استفاده از سیستم تاثیر مثبتی دارد.

  • روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق

این تحقیق از نوع پیمایشی می­باشد. روش تحقیق در این پژوهش ترکیبی از روش کمی است. در مرحله­ی نخست برای شناسایی عوامل محیطی موثر بر رفتار شرکتها در حوزه­ بانکی و تعیین ویژگی­ها و دسته­بندی آنها مطالعه­ای توصیفی[۱] انجام شده  سپس با تکمیل مطالعات کتابخانه­ای پرسشنامه تدوین گردیده است و در مرحله­ی پیش مطالعه توسط مطلعین کلیدی مورد ارزیابی قرار گرفته و پس از تایید توسط جامعه­ی آماری تکمیل شده است.  نوع تحقیق از نظر افق زمانی مطالعه­ای مقطعی است و موسسات حقوقی به عنوان واحد تحلیل در نظر گرفته شده ­اند.

  • متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته

با توجه به مدل مفهومی تحقیق، تعریف متغییرها ارائه می گردد:

عملکرد مورد انتظار به عنوان درجه­ای که فرد اعتقاد دارد بهره­ گیری از سیستم می ­تواند به تحقق اهداف در عملکرد شغلی­اش کمک کند؛  تعریف می شود.

تلاش مورد انتظار: درجه­ای از سهولت مرتبط با بهره­ گیری از سیستم است.

تأثیرات اجتماعی: درجه­ای از درک فردی است که اعتقاد دارد اشخاصی که مهم میداند معتقدند او باید از سیستم جدید استفاده کند.(Ajzen, 2002)

تسهیل شرایط: درجه­ای که فرد اعتقاد دارد زیر ساخت­های فنی و سازمانی برای حمایت از بهره­ گیری از سیستم وجود دارد. سازه های تشکیل دهنده­ی این متغییر پدیده­هایی که در جهت رفع مشکلات سیستمی می پردازد متمرکز شده است.(Goodhue DL, Thompson RL, 1995)

اعتماد[۲]:روان شناسان اعتماد را پدیده ای فردی می دانند .جامعه شناسان ساختار اجتماعی می دانند.(McKnight D, Choudhury V, Kamcmar C, 2002). در منابع روان شناسی اعتماد به عنوان درک درباره ی علایق دیگران و خواسته ی مرتبط با آنها به گونه که برای افراد قابل درک باشد تعریف شده است.(Rousseau D, Sitkin S, Burt R, Camerer C , 1998, ص. ۳۹۴)

قصد رفتاری [۳] : بیانگر شدت نیت یا اراده ی فردی برای انجام رفتار هدف (در این تحقیق بهره­ گیری از خدمات نوین بانکی است )است. (Morris,M.G.,& Dillon,A., 1997, p. 61) رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می دهد، افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند بنابرین رفتار همیشه بعد از قصد رفتاری و متصل به آن است (Conner,M.,&Armitage,C.J. , 1998, p. 1431)

[۱]Descriptive Study

[۲]Trust

[۳]intention to use

تعداد صفحه :۲۷۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی)

 

عنوان:

تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

(مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

 

 

 

 

سال تحصیلی

۹۵-۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                        صفحات

چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۳

۱-۲- بیان مسأله تحقیق ۴

۱-۳- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق ۶

۱-۴- چارچوب نظری و مدل تحقیق ۷

۱-۵- فرضیه های تحقیق ۸

۱-۶- اهداف تحقیق ۸

۱-۷- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ۹

۱-۸- قلمرو تحقیق ۱۰

۱-۹- خلاصه تحقیق ۱۱

فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق

۲-۱- مقدمه. ۱۳

۲-۲- ادبیات تحقیق ۱۴

۲-۲-۱- خدمت و ویژگی های آن. ۱۴

۲-۲-۱-۱- تعریف خدمت ۱۴

۲-۲-۱-۲- ویژگی های خدمت ۱۵

۲-۲-۱-۳-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی ۱۷

۲-۲-۱-۴-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. ۱۷

۲-۲-۱-۵-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. ۱۸

۲-۲-۱-۶-اهداف مشارکت کارکنان. ۱۹

۲-۲-۲- ارزش خدمات و اهمیت آن. ۱۹

۲-۲-۳- مشتری و اهمیت آن. ۲۱

۲-۲-۴- رضایت مشتری ۲۳

۲-۲-۴-۱- تاریخچه رضایت مشتری ۲۳

۲-۲-۴-۲- تعریف رضایت مشتری ۲۴

۲-۲-۴-۳- اهمیت رضایت مشتری ۲۷

۲-۲-۴-۴- مزایای رضایت مشتری ۲۹

۲-۲-۵- وفاداری مشتری و اثرات آن. ۲۹

۲-۲-۶- رابطه رضایت و وفاداری مشتری ۳۱

۲-۳- پیشینه تحقیق ۳۴

۲-۳-۱- پیشینه داخلی تحقیق ۳۴

۲-۳-۲- پیشینه خارجی تحقیق ۳۷

۲-۴- جمع بندی تحقیق ۳۹

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۴۲

۳-۲- روش تحقیق ۴۲

۳-۳-جامعه آماری تحقیق ۴۳

۳-۴- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. ۴۳

۳-۵- روش های جمع آوری داده ها ۴۵

۳-۶- ابزار گردآوری داده ها ۴۵

۳-۷-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. ۴۶

۳-۸- روایی و پایایی ابزار تحقیق ۴۷

۳-۹- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ۴۹

۳-۱۰- خلاصه فصل ۵۰

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

۴-۱- مقدمه. ۵۲

۴-۲- آمار توصیفی ۵۲

۴-۲-۱- جنسیت پاسخ دهندگان. ۵۳

۴-۲-۲- مدت ارتباط با مشتری ۵۴

۴-۲-۳- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. ۵۵

۴-۲-۴- سن سخ دهندگان. ۵۶

۴-۲-۵- تعداد ارائه دهندگان خدمات ۵۷

۴-۲-۶- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. ۵۸

 

۴-۲-۷- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. ۵۹

۴-۳- بررسی نرمال بودن متغیرها ۶۰

۴-۴- آمار استنباطی ۶۰

۴-۴-۱- تحلیل همبستگی ۶۰

۴-۴-۲- تحلیل رگرسیون. ۶۱

۴-۴-۳- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس. ۶۳

۴-۵- جمع بندی ۶۳

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه. ۶۶

۵-۲- خلاصه تحقیق ۶۶

۵-۳- نتایج تحقیق ۶۷

۵-۴- پیشنهادهای تحقیق ۶۹

۵-۴-۱- پیشنهادهای کاربردی ۶۹

۵-۴-۲- محدودیت های تحقیق ۷۱

۵-۴-۳- پیشنهادها برای محققان آتی ۷۲

فهرست منابع

منابع فارسی ۷۵

منابع لاتین ۷۸

پیوست

پرسشنامه. ۸۲

خروجی نرم افزار. ۸۵

چکیده لاتین ۹۶

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

جدول ۲-۱ مقایسه ویژگی کالاها و خدمات ۱۶

جدول ۳-۱ متغیرها، ابعاد و تعداد سؤالات پرسشنامه. ۴۶

جدول ۳-۲ صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه. ۴۷

جدول ۳-۳ ضرایب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق ۴۹

جدول ۴-۱ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ۵۳

جدول ۴-۲ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مدت ارتباط با مشتری ۵۴

جدول ۴-۳ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان دارایی نقدی ۵۵

جدول ۴-۴ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن پاسخ دهندگان. ۵۶

جدول ۴-۵ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمت ۵۷

جدول ۴-۶ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی ۵۸

جدول ۴-۷ توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب نوع ارائه خدمات در شغل ۵۹

جدول ۴-۸ نتایج بررسی نرمال بودن متغیرها ۶۰

جدول ۴-۹ نتایج تحلیل همبستگی ۶۱

جدول ۴-۱۰ نتایج تحلیل رگرسیون. ۶۲

جدول ۴-۱۱ نتایج تحلیل واریانس متغیرهای جمعیت شناختی ۶۳

جدول ۴-۷ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری نگرش به برند. ۷۲

جدول ۴-۸ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری به برند. ۷۴

جدول ۴-۹ شاخص های برازندگی مدل ساختاری تحقیق ۷۶

جدول ۴-۱۰ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری و ساختاری تحقیق ۷۷

جدول ۴-۱۱ خلاصه نتایج آزمون فرضیات ۷۹

 


فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق ۷

شکل ۲-۱ مزایای رضایت مشتری ۲۹

شکل ۲-۲ مدل مفهومی تحقیق ۴۰

شکل ۴-۱ درصد فراوانی بر حسب جنسیت ۵۳

شکل ۴-۲ درصد فراوانی بر حسب  مدت ارتباط با مشتری ۵۴

شکل ۴-۳ درصد فراوانی بر حسب  میزان دارایی نقدی ۵۵

شکل ۴-۴ درصد فراوانی بر حسب سن پاسخ دهندگان. ۵۶

شکل ۴-۵ درصد فراوانی بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات ۵۷

شکل ۴-۶ درصد فراوانی بر حسب وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. ۵۸

شکل ۴-۷ درصد فراوانی بر حسب وضعیت نوع ارائه خدمات در شغل ۵۹

شکل ۴-۸ مدل عملیاتی پژوهش. ۶۲

 

 

 

 

 

 

 

 

 


چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای ۵۰ شعبه و ۲۰ باجه بوده و تعداد کارکنان آن ۵۵۳ نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه ­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 

کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اوّل:

کلیّات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۱- مقدّمه

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال ۲۰۰۵ محققانی چون، بروک و اسمیت[۱]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­ کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، ۱۳۹۰).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می ­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش ­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می ­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، ۱۳۹۰).

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه ­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

۱-۲- بیان مسأله تحقیق

بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­ کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می ­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (۲۰۰۵) و کاتلر و کِلر(۲۰۰۶)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­ کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، ۱۳۹۱)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، ۱۳۹۰)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه ­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می ­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می ­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

 

 

 

 

 

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، ۱۳۹۲). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­ های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از ۹۰ درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­ کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­ کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران ۴۸ درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، ۱۳۹۰). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­ کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، ۱۳۹۱). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­ کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می ­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

 

۱-۴- چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

الگوی مورد استفاده در این تحقیق با اندکی تغییر برگرفته از مطالعه سیلر و همکاران (۲۰۱۳) با عنوان تأثیر متغیرهای جمعیتی-شناختی و ارزش خدمات روی رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری خصوصی است. بنابراین مدل مفهومی تحقیق این پژوهش به صورت زیر می باشد:

مدت ارتباط مشتری

رضایت و وفاداری مشتریان

سن

جنسیت

میزان دارایی نقدی

تعداد ارائه دهندگان خدمات

وضعیت کارمندان

ارزش خدمات

نوع ارائه دهنده خدمات

متغیرهای اجتماعی- جمعیت­شناسی کارکنان

شکل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۱-۵- فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه ­های زیر متصور است:

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

۱-۶- اهداف تحقیق

۱-۶-۱- هدف علمی

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

۱-۶- ۲- اهداف کاربردی

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

[۱] Brook & Smith

تعداد صفحه :۱۰۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت اجرایی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی  ، گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان :

شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

 

تابستان  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

۱-۱  مقدمه. ۳

۲-۱ بیان مساله. ۴

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق. ۶

۴-۱  متغیر های پژوهش : ۹

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق. ۹

۶-۱ اهداف تحقیق. ۱۰

۱-۶-۱هدف اصلی: ۱۰

۲-۶-۱اهداف فرعی : ۱۰

۷-۱سوال اصلی تحقیق : ۱۱

۸-۱اهمیت و ضرورت تحقیق : ۱۱

۹-۱روش  تحقیق : ۱۱

۱۰-۱ قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : ۱۲

۱۳-۱   تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: ۱۴

۱-۱۳-۱  تعاریف نظری: ۱۴

۲-۱۳-۱ تعاریف عملیاتی : ۱۵

۱-۲   مقدمه. ۱۷

۲-۲خدمات. ۱۷

۱-۲-۲طبقه بندی خدمات : ۱۸

۲-۲-۲کیفیت خدمات : ۱۸

۳-۲-۲ کیفیت خدمات بانکی : ۱۹

۴-۲-۲  ابعاد کیفیت خدمات: ۲۰

۵-۲-۲ ارزیابی کیفیت خدمات: ۲۱

۶-۲-۲مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) ۲۱

۷-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  ۲۲

۳-۲  مشتری  و مشتری مداری. ۲۳

۱-۳-۲      مفهوم  مشتری. ۲۳

۲-۳-۲شناخت مشتری. ۲۳

۱-۲-۳-۲کسب  و ادغام اطلاعات. ۲۳

۲-۲-۳-۲  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. ۲۴

۳-۲-۳-۲ طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. ۲۴

۳-۳-۲ مشتری مداری : ۲۴

۴-۳-۲منافع مورد انتظار مشتری. ۲۵

۵-۳-۲ معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: ۲۶

۴-۲  رضایت و رضایتمندی  : ۲۷

۱-۴-۲ماهیت روابط با مشتری: ۲۹

۲-۴-۲رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : ۳۲

۳-۴-۲ چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ ۳۳

۵-۲  نتایج رفتاری : ۳۴

۱-۵-۲رفتار مصرف کننده : ۳۴

۲-۵-۲  نیات  رفتاری مصرف کننده ۳۵

۳-۵-۲دیدگاه تاثیر رفتاری : ۳۶

۴-۵-۲تصمیم به خرید: ۳۶

۵-۵-۲رفتار پس از خرید: ۳۷

۶-۵-۲پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : ۳۷

۷-۵-۲نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: ۴۰

۸-۵-۲  وفاداری. ۴۲

۱- ۸-۵-۲ایجاد وفاداری در مشتریان. ۴۳

۲- ۸-۵-۲رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. ۴۵

۹-۵-۲ کانالهای ارتباطی. ۴۵

۱-۹-۵-۲ کانالهای بانکداری الکترونیک: ۴۹

۲-۹-۵-۲اینترنت بانک ۴۹

۳-۹-۵-۲ فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . ۵۰

۴-۹-۵-۲عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. ۵۴

۶-۲ بخش بندی مشتریان. ۵۶

۱-۶-۲ مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. ۵۸

۱-۱-۶-۲مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۵۹

۲-۱-۶-۲  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۰

۳-۱-۶-۲   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۶۰

۴-۱-۶-۲ مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۱

۷-۲ مروری بر مطالعات انجام گرفته. ۶۱

۱-۷-۲  مطالعات انجام شده در خارج از کشور ۶۱

۲-۷-۲مطالعات انجام شده در داخل  کشور ۶۳

۱-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. ۶۳

۲- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. ۶۳

۳- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. ۶۴

۴-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک   ۶۵

۵- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. ۶۶

۶- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. ۶۶

۷- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) ۶۶

۸- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. ۶۶

۹- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. ۶۷

۱۰- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. ۶۷

۱۱- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. ۶۸

۱۲- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) ۶۸

۱۳-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. ۶۸

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور ۶۹

تحقیقات داخلی : ۷۶

۱-۳  مقدمه. ۸۲

۲-۳  فرایند تحقیق. ۸۲

چارچوب اجرایی تحقیق      ۳-۳. ۸۲

۴-۳جامعه آماری. ۸۳

۵-۳  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. ۸۳

۶-۳ معیارهای ورود به مطالعه: ۸۴

۷-۳ روشها و ابزار جمعآوری داده ها ۸۴

۸-۳  فرایند اجرایی پژوهش ۸۵

۱-۸-۳بخش کیفی. ۸۵

۲-۸-۳ بخش کمی. ۸۵

۹-۳روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۸۵

۱۰-۳  تحلیل عاملی داده های پژوهشی. ۸۵

۱-۱۰-۳  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

۲-۱۰-۳  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

۱۱-۳مدل سازی معادلات ساختاری. ۸۷

۱-۱۱-۳مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. ۸۸

۱-۱-۱۱-۳  تدوین مدل. ۸۸

۲-۱-۱۱-۳  تشخیص مدل. ۸۹

۳-۱-۱۱-۳برآورد مدل. ۸۹

۴-۱-۱۱-۳ آزمون مدل ( ارزیابی مدل) ۸۹

۵-۱-۱۱-۳تشخیص مجدد مدل. ۹۱

۱۲-۳  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. ۹۱

۱-۱۲-۳تجزیه و تحلیل روایی   : ۹۱

۲-۱۲-۳  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

۱۳-۳ روایی سازه ۹۳

۱-۱۳-۳روایی همگرا ۹۴

۲-۱۳-۳اعتبار همگرا ۹۵

۱۴-۳  شاخص های برازش مدل. ۹۵

۱۵-۳تحلیل خوشهای. ۹۶

۱۶-۳ملاحظات اخلاقی : ۹۷

۱-۴مقدمه : ۱۰۰

۲-۴  توصیف نمونه پژوهش ۱۰۰

۳-۴  یافتههای اصلی پژوهش ۱۰۳

۱-۳-۴تحلیل عاملی اکتشافی. ۱۰۳

۲-۳-۴تحلیل عاملی تاییدی. ۱۱۰

۴-۵   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار ۱۱۷

۴-۵-۱ تحلیل خوشهای. ۱۱۷

۴-۵-۲ نتایج تحلیل خوشهای. ۱۱۸

۱-۳-۵-۴ توصیف خوشه اول. ۱۲۳

۲-۳-۵-۴ توصیف  خوشه دوم ۱۲۴

۳-۳-۵-۴توصیف خوشه سوم ۱۲۵

۴-۳-۵-۴توصیف خوشه چهارم ۱۲۶

۵-۳-۵-۴  توصیف خوشه پنجم. ۱۲۶

تحلیل مسیر   ۷-۴. ۱۳۳

۱-۷-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. ۱۳۳

۸-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد ۸ گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. ۱۳۷

۱-۵  مقدمه. ۱۴۲

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۴۳

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۴۳

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۴۳

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۴۴

۳-۵   نتایج  : ۱۴۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۴۵

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۴۵

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۴۶

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۴۶

۴-۴-۵  امنیت: ۱۴۶

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۴۷

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۴۷

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۴۷

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۴۷

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۴۸

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۴۸

۱-۵  مقدمه. ۱۵۱

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۵۲

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۵۲

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۵۲

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۵۳

۳-۵   نتایج  : ۱۵۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۵۴

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۵۴

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۵۵

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۵۵

۴-۴-۵  امنیت: ۱۵۵

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۵۶

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۵۶

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۵۶

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۵۶

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۵۷

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۵۷

۷-۵موانع و محدودیت های تحقیق: ۱۶۰

۸-۵  پیشنهادات تحقیق : ۱۶۰

۹-۵ پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: ۱۶۱

منابع و مآخذ. ۱۶۲

منابع فارسی : ۱۶۲

منابع لاتین : ۱۶۵

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور ۳۴۰ نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  ۳۰ نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده ۳۳ شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  ۲۰نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین ۳۰ نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از ۰.۶ بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

۱-۱  مقدمه

امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها که از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانک، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در کشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی، طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می کند که  دریابیم کجا رقابت کنیم  تا به عملکرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف کننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین کسب وکار ، عرضه کنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

۲-۱ بیان مساله

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده که بانک از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اکثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش کارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاکید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت یا کالا را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

۱  نیاز و خواسته مشتری   ۲  باورهای مشتری    ۳  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

۴  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

 ۵ نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن کالا و یا خدمت .

بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­ های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .

در این تفکر جدید، هدف  ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری  مشتری نیست . بلکه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است  ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ ) .

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق

در دنیای رقابتی  امروز ، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط  با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در صنعت بانکداری ، صدای مشتری ، صدایی است که سیاست های بانک می­بایست بر اساس آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دو طرفه با مشتریان ، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایت های آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان و بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان ، بررسی صحت  خدمات ارائه شده و . درحفظ مشتریان می­تواند کمک زیادی  به بانکها نماید .این امر امکان پذیر نیست مگر اینکه آنها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنهاست . فرهنگ مشتری محوری ، مشتری مداری و خدمت رسانی به مشتریان باید به صورت یک جریان فراگیر و زنجیره­ای کلیه افراد سازمان را شامل شود تا نتیجه و هدف مورد نظر که کسب رضایتمندی و ایجاد ارزش برای جلب ، وفاداری  و اعتماد مشتریان است ( شاملو ، ۱۳۸۶، ۱۴۱۳ ) .

در این راستا ارزشهای مورد نظر مشتریان در بخشهای مختلف بانک شناسایی می شود و به این سوال پاسخ داده می شود که نیازهای مشتریان  مختلف بانک چیست ؟ و چگونه می توان کیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد که موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،۱۹۸۵).

ایجاد فرآیند پایش رضایت مشتری ، سازمان را جهت شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد یاری می نماید ( کاووسی، و سقایی ،۱۳۸۴ ، ۱۴۱۳ ) .

آخرین مطالعات در موسسات مالی اهمیت خدمات را تایید کرده­اند . لویس در سال ۱۹۹۱ مشتریان بانک های بریتانیایی و آمریکایی را با هم مقایسه کرد و دریافت که مشتریان هر دو بانک در مقابل سرمایه گذاری که کرده بودند ، انتظارات زیادی در زمینه خدمات ، درستکاری  و امانت داری داشتند (لوئیس،۱۹۹۱[۱]) .

گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر  و  بوان  (۱۹۹۵ ) اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلکه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد. چرا که نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها  آگاهانه ، مشخص ، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند (شنودر و بون ،۱۹۹۵) .

تحقیقات روز افزون در خصوص کیفیت خدمات دیدگاه های جدیدی به مدیران بخش خدمات می­ دهند. به خصوص شناسایی و اندازه ­گیری دو بعد اصلی کیفیت خدمات یعنی فرآیند (چگونه خدمت ارائه می­شود) و نتیجه (چه چیزی ارائه می­شود) و رابطه آنها با رضایت مشتری به مدیران از اینکه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری شامل چه چیزهایی می­شود، ایده بهتری می­دهد. این دیدگاه ها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات می ­تواند یک عامل  برای متمایز بودن در یک محیط بسیار رقابتی ­باشد (گرونروس ،۱۹۸۵،پاراسورامان و همکاران،۱۹۹۱) .

استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­شود، بوجود می­آید. (گرونروس،۱۹۸۴،مرگند و پی یرسی ،۱۹۹۲). پاراسورامان و همکارانش معیارهای کیفیت خدمات را به پنج بعد گروه بندی کردند : از جمله : امکانات ( فیزیکی ، تجهیزات و آراستگی ظاهری کارکنان ) ، اعتماد ( توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به گونه صحیح و دقیق ) ، مسئولیت پذیری ( علاقه داشتن برای کمک کردن و فراهم کردن امکانات برای پاسخگویی سفارش های مشتریان ، اعتماد ( دانش و رفتار مودبانه کارکنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت داری و همدلی ( توجه داشتن ، توجه ویژه فردی که شرکت به مشتریان خود دارد . ( پاراسورامان،۱۹۸۸  ) .

از طرفی امروزه اهمیت بخش بندی در بخش مؤسسات مالی به خوبی درک شده است( آوین و لیناگرن،۱۹۸۲:اسپید و اسمیت،[۲]۱۹۹۲). همانطور که تأکید قوانین و مقررات بر بخش خدمات مالی و تکثیر محصولات درون بخش خدمات مالی افزایش می­یابد، نیاز برای شناسایی بخش­هایی که باید خدمت رسانی شوند برای مدیران به موضوع مهمی تبدیل شده است .در واقع بخش بندی مشتریان بر اساس شناسایی نیازهای مشتریان  و ویژگی های جمعیتی ، راه حل های مناسب تری به مدیران ارائه می دهد . چالش تعیین استراتژی های بخش بندی اثربخش منجر به این می شود که محققان به سوی فرآیندهای متنوعی از جمله سرعت کاربرد خدمات متنوع بانکی بروند(برنت،۱۹۸۵)[۳] .

۴-۱  متغیر های پژوهش :

در پژوهش  حاضر نیازها و انتظارات مشتریان متغیرهای مستقل ، رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصله متغیرهای وابسته  می باشند .

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق

برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.

 

تعداد صفحه :۲۱۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روش های پیشگیری از آن

 

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی‌ارشد“M.A”

گرایش: مدیریت اجرایی

عنوان:

شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روش های پیشگیری از آن

)مطالعه موردی بانک ملی شهرکرمانشاه)

 

تابستان  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول- کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه: ۳

۱-۲  بیان مساله تحقیق: ۴

۱-۳  اهمیت و ضرورت تحقیق. ۶

۱-۴   اهداف تحقیق. ۸

۱-۴-۱ هدف اصلی. ۸

۱-۴-۲  اهداف ویژه ۸

۱-۵  فرضیه های تحقیق. ۸

۱-۶  قلمرو تحقیق. ۹

۱-۶- ۱  قلمرو موضوعی. ۹

۱-۶-۲  قلمرو مکانی. ۹

۱-۶-۳  قلمرو زمانی تحقیق. ۹

۱ -۷  متغیرهای تحقیق. ۹

۱-۸  روش تحقیق. ۹

۱-۹ روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات ۱۰

۱-۱۰ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۰

۱-۱۱  جامعه آماری. ۱۰

۱-۱۲  استفاده کنندگان از نتایج تحقیق. ۱۰

۱-۱۳  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق: ۱۱

۱-۱۴  تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. ۱۱

تعاریف مفهومی. ۱۱

جرائم اینترنتی: ۱۱

دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی: ۱۱

تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی: ۱۲

جعل هویت در شبکه بانکی: ۱۲

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینیه تحقیق

۲-۱. مقدمه ۱۴

۲-۲ بیان مساله ۱۵

۲-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق. ۱۶

۲- ۴ پیشینه ی موضوع. ۱۸

۲-۴-۱   داخلی. ۱۸

۲-۴-۲  خارجی. ۲۱

۲-۵ شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن. ۲۲

۲-۶-۱ دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۵

۲-۶-۲شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۷

۲-۶-۳شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۸

۲-۶-۴   شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۸

۲-۸  جمع بندی. ۳۰

۲-۹   بانکداری الکترونیکی. ۳۲

۲-۹-۱ـ تاریخچه بانکداری الکترونیکی: ۳۳

۲-۹-۲-انواع بانکداری الکترونیکی. ۳۴

۲-۹-۳ -سطوح بانکداری الکترونیکی. ۳۵

۲-۹-۴   بانکداری الکترونیکی بین بانکی: ۳۶

۲-۹-۵   مزایای بانکداری الکترونیکی. ۳۶

۲-۹-۶   اثرات بانکداری الکترونیکی. ۳۷

۲-۹-۶-۱  تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری: ۳۷

۲-۹-۶-۲  رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان: ۳۸

۲-۹-۶-۳  اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات ۳۹

۲-۱۰  نظارت بر بانکها ۴۰

۲-۱۱ بانکداری الکترونیکی. ۴۰

۲-۱۲ نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی. ۴۴

۲-۱۳   بانکداری الکترونیکی در ایران. ۴۵

۲-۱۴  لزوم امنیت بانکداری اینترنتی. ۴۷

۲-۱۵   ماهیت فضای سایبر. ۴۹

۲-۱۶  علت شناسی جرایم سایبری. ۵۳

فصل سوم- روش شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه ۶۱

۳-۲ روش تحقیق. ۶۱

۳-۳تعاریف عملیاتی: ۶۲

۳-۴  جامعه آماری. ۶۳

۳-۵ قلمروهای پژوهش. ۶۳

۳-۵-۱  قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه ۶۳

۳-۶ روش نمونه گیری. ۶۳

۳-۷  ابزار جمع آوری اطلاعات ۶۴

۳ -۹  مراحل انجام پژوهش. ۶۶

۳-۱۰ تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ۶۷

۳-۱۱  مدل مفهومی تحقیق. ۶۷

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده­ ها

۴-۱ مقدمه: ۶۹

۵-۲ آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق. ۷۰

۴-۳  آزمون فرضیه های تحقیق. ۷۶

۴-۴  آزمون برآورد مدل تحقیق. ۸۱

آزمون مدل های اندازه گیری. ۸۱

برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل پژوهش) ۸۴

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

۵-۱ مقدمه : ۹۰

۵-۲  نتیجه گیری و بحث: ۹۱

۵-۳ پیشنهادت تحقیقی. ۹۶

۵-۴ پیشنهادات کاربردی. ۹۷

۵-۵ محدودیتهای تحقیق. ۹۸

منابع. ۱۰۰

پیوست ۱۰۲

چکیده:

هدف از انجام این مطالعه شناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن (مطالعه موردی بانک های ملی شهر کرمانشاه) بود. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی و از نگاه هدف، کاربردی بود  جامعه آماری پژوهش کلیه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه بود. با بهره گرفتن از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد ۳۶۸ نفر از آنان به روش تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی لاگازیو و همکاران (۲۰۱۴) بود که مولفه های تحقیق را پوشش می داد و روایی آن به وسیله تعدادی از اساتید مربوطه و استاد راهنما قابل قبول تشخیص داده شد. پایایی این پرسشنامه به وسیله یک پیش آزمون(۳۰ عدد پرسشنامه) به وسیله آلفای کرونباخ برابر با ۸۴/۰ تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روش های آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss  نسخه ۲۱ و نرم افزار Amos  بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.

کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

 

۱-۱ مقدمه:

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند. صنعت بانکداری درکشورما درسال‌های اخیردچارتحولات چشمگیری شده است.از مهمترین تحولات درزمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی،تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد. طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت بر این صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشدو شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی،تورم و بیکاری،نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین­و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود.(کاسمیر۲۰۱۳)

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری وتوسعه­ ارتباطات ­بودجود آمده، تغییرات­ چشمگیری­ داشته­ است. گسترش ­ارتباطات­ الکترونیکی­ و­دسترسی  تعداد زیادی از مردم جهان به شبک جهانی اینترنت بسترمناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد فرهم نموده است این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی را به دنبال داشته است.(ویلیامز۲۰۱۲)

به طور کلی صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها و نهایتاً پایگاه‌های اطلاعات تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت رد بانکداری طی کرده‌اند.

امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند، به این معنی که بخض اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمای الکترونیک و اینترنتی صورت می­گیرد.دلیل این امر به افزایش روز افزون تجارت الکترونیکی به کارگیری فنآوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می‌شود از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک،به طورگسترده‌ای­به استفاده ازفناوری ارتباطات و اطلاعات روی آوده‌اند. درنتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در جال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشد.(باران۲۰۱۴)

۱-۲  بیان مساله تحقیق:

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدیدوسنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی می توان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود. بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتا جدیدی است که درمدت زمان کمی توانسته جایگاه مهمی­برای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای که­تصورسیستم بانکداری­امروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیر ممکن است. امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانک­ها می‌شود. این در حالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آن­ها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، و همچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارائه این خدمات و می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا کارایی سیستم بانکداری، موجب خواهد شد که جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امکانات بالقوه، پراکنده و نهفته در کشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به کار گرفته شود. یکی از مهم­ترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی می باشد.(باران ۲۰۱۴)

تمایل روز افزون به استفاده از فناوری­های پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا که این جرایم در فضای مجازی انجام می­شوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند،مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن­ها با چالش­های نوینی مواجه هستند(باران[۱] ، ۲۰۱۴).

همان نیروهای فن آوری و جهانی شدن که خدمات مالی را متحول ساخته اند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانک ها در مقابل جرم و جنایت نیز شده اند. مقامات امنیتی )هم در بانک ها و هم در دولت ها( به شدت مشغول کار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته که بانک­ها را لقمه­ای هوس انگیز می­بینند، پیشی بگیرند )کاسمیر[۲]، ۲۰۱۳).

پیشرفت فن آوری رایانه­ای این امکان را بوجود آورده که جرایم جدیدی پیدا شوند که در مقایسه با روش سنتی جعل، بسیار فنی­تر می­باشند.هر چند که اغلب دزدان کامپیوتری برای خودنمایی این کار را انجام می­ دهند، ولی این دزدها  که با هدف دسترسی به بانک های اطلاعاتی بانک ها می باشد، مشکل عمده ای را بوجود آورده است.مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حساب های بانکی برای مشتریان بوده که دسترسی به برخی از پایگاه­های­اینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود (بالتازروپیر[۳]، ،۲۰۰۴)

بانک­ها از فناوری پیچیده­ای استفاده می کنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانک های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری کنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستم­های خود را به طور مداوم ، بهنگام و مد روز می­نمایند. ولی روشن است که بانک­ها باید در پی به کارگیری روش­های جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی کشور حفاظت کنند. مبادله­ دانش فنی برای شناخت جرایم کامپیوتری و یافتن راه مبارز با آن­ها امری اساسی است. به کمک متخصصان فن­آوری اطلاعات در حرفه، بانکداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود )آندرو[۴]، ۲۰۱۳).

جرائم اینترنتی شبکه بانکی تنوع زیادی دارد، از جمله زیان­های ناشی از جعل و سوء استفاده از کارتهای اعتباری که امروزه در شبکه بانکی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبکه بانکی. کشور ما به هیچ کدام از کنوانسیون­های بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به  خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن ها، در عمل با مشکلاتی مواجه هستند و این در حالی است که امروزه پلیس با بهره گرفتن از فناوری­های نوینی که در عرصه­ نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، می ­تواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[۵]، ۲۰۱۲).

بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راه های جلوگیری از آن می­باشد. بعبارتی دیگر محقق در این پژوهش درپی یافتن پاسخ برای این سوال است که انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی کدام موارد هستند و چگونه می­توان از آن­ها جلوگیری نمود.

۱-۳  اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تحولات عظیمی درصنعت بانکداری به وقوع پیوسته و ماهیت آن­را بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشکلات بانکی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانک‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌کند، بلکه از مرزهای ملی فراتر رفته و مؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.(بوزان ۱۳۹۲)

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری دررشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند.صنعت بانکداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری و گسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد.طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بر رشد و شکوفائی اقتصادی وتأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشدنقدینگی،تورم وبیکاری،نیاز به تحول درنظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی وجلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات وسلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش ازپیش احساس می‌شود.(بوزان ۱۳۹۲)

در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت و ثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل ویا اخلال دریک مؤسسه پولی واعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار می­گیرد.(بوزان۱۳۹۲)

از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی می­توانند صدمات شدیدی به رایانه های شرکت­ها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن کوچکترین ردپائی )نه اثر انگشتی، نه آثار شلیک گلوله­ای و نه حتی ته سیگاری( وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد که به رهبران گروه­ها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسک و دلالان یا واسطه­های بیمه کمک نمایند یا اینکه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتکل­های انتقال داده­ ها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شده ­اند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی (همانند خون در شریان­ها) در هر شرکتی است و شرکت­ها محتاطانه از آن محافظت می­ کنند .حتی شرکت­هایی که به خوبی اداره و کنترل می­شوند نیز به مباحثه و گفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات که به راه حل های اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان می­ دهند(بوزان،۱۳۹۲).

اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی درسراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن می ­تواند تا حدود زیادیبر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونه ای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبارواطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، ۱۳۸۹).

شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقال­های پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام می­پذیرد. نتیجه این که توسعه داده­های رایانه­ای در بانک­ها می ­تواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روش­های اجرایی از سوی بزهکاران متخصص شود.(سلسله ۱۳۸۶)

با تولد رایانه­ها ملاحظه می شود که نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهکاری انفورماتیک روز به روز متنوع شده و اکنون اشکال شناخته شده­ای همچون خرابکاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستکاری غیر قانونی در رایانه­ها و را شامل می شود. در دهه ۱۹۷۰ میلادی، نخستین پژوهش­های علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یک سو به اشکال متعددی از بزهکاری انفورماتیک و از سوی دیگر به رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهکاری، پی برده شد(سلسله ۱۳۸۶).

به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیک و رایانه که به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیک، وارد کردن خسارت به داده­ ها با برنامه های انفورماتیک، خرابکاری و دستکاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستم­ها و داده­های انفورماتیک، رهگیری غیر مجاز ارتباطات رایانه­ها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیک حمایت شده، تکثیر غیر مجاز یک توپولوژی، جاسوسی با رایانه و استفاده غیرمجاز از یک رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند که خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشته اند)سلسله، ۱۳۸۶).

در عصرارتباطات به رغم این که شاهد گسترش وسایل و راه­های ارتباطی پیشرفته هستیم و دستاوردهای ارتباطی این قرن را مورد بهره برداری شایان قرار می­دهیم، به نوعی، با برخی مشکلات که بعضاً هنوز نیز بدون حل باقی مانده­اند، دست به گریبانیم. اصطلاح­هایی مانند جرایم اینترنتی که به گوش بسیاری از ما آشناست و هر از گاهی خبر یا گزارشی که در مورد ارتکاب چنین جرایمی از سوی مجرمان انتشار می­یابد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده و نیز با توجه به اینکه بانک­ها صدمات و خسارت­های زیادی را از ناحیه جرائم اینترنتی متحمل شده ­اند، شناسایی این جرائم و توجه کردن به روش­های جلوگیری از این جرائم ضروری به نظر می­رسد، از این رو اهمیت پزوهش حاضر احساس می شود.(سلسله ۱۳۸۶)

۱-۴   اهداف تحقیق

۱-۴-۱ هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن می باشد.

۱-۴-۲  اهداف ویژه

  • تعیین دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین تولید مانع(کارشکنی) در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین سرقت پول در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین جعل هویت در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

۱-۵  فرضیه های تحقیق

-۱  دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

-۲شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

۳- شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

۴-شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

 

۱-۶  قلمرو تحقیق

۱-۶- ۱  قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه نظارت بر بانکداری الکترونیک/ تحول شبکه امن مالی/ نظارت بانک مرکزی/ فضای سایبری و امنیت اطلاعات می باشد.

۱-۶-۲  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق در کلیه شعب بانکهای ملی شهر کرمانشاه و نیز کارشناسان حوزه سایبری(پلیس سایبری در شهر کرمانشاه می باشد.

۱-۶-۳  قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، قلمرو این تحقیق مربوط به بهار ۱۳۹۴ می­باشد.

۱ -۷  متغیرهای تحقیق

موضوعات تحقیق دارای مفاهیمی مجردو ذهنی هستند.برای اینکه عملاً تحقیق را انجام دهیم، مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند.مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل می­شوند که بتوانیم به آن­ها مقدار و درجات آن­ها را تعیین کنیم.همچنین باید بین متغیرهای مستقل، وابسته، کنترل و میانجی و همچنین بین متغیرهای گسسته و پیوسته و آشکاروپنهان تفاوت قائل شد(ایران­نژاد، ۱۳۸۲). این تحقیق با عنایت به فرضیه ­ها و نوع پرسشنامه طراحی شده، متغیرهای خاص خودش را دارا می باشد که هر کدام متناظر با فرضیه ­ها هستند.

۱-۸  روش تحقیق

از آنجا که موضوع مورد تحقیق در مورد وضعیت کنونی طرح ریزی شده است و ماهیت تحقیق موقعیت را به صورتی که در زمان بررسی وجود دارد تعیین می­ کند لذا روش تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی است که با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد شده و با اعتبارو روائی داده­های تحقیق جمع آوری وفرضیات تحقیقات حاضراز نگاه هدف، کاربردی است؛ زیرا از نتایج یافته­ها برای حل مشکلات خاص درون سازمان استفاده می­شود.از نگاه چگونگی گردآوری داده­ ها، پژوهشی توصیفی- پیمایشی به­شمار می­رود؛ زیرا تلاش می­ کند با بهره گرفتن از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز از وضع موجود نمونه آماری به دست آورد. همچنین از جنبه زمانی، مقطعی و از نگاه نوع داده­ ها، پژوهشی کمی به­ شمار می­رود.

 

تعداد صفحه :۱۱۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر تسهیلات بانک رفاه بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان طی ۵ سال

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی

 

عنوان:

تاثیر تسهیلات بانک رفاه بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان طی ۵ سال

 

 

زمستان ۱۳۹۳

 

چکیده

اصلی‌ترین وظیفه سیستم‌های مالی در صنایع، تسهیل مبادلات تجاری است و می‌تواند سرمایه‌گذاری را نیز افزایش داده و با ایجاد محرک‌هایی، سرمایه‌های کارگزار اقتصادی و فعالان بازار سرمایه را به جایی که بیشترین بازده را دارند، هدایت کند. تحقیق حاضر با هدف تبیین میزانرابطه تسهیلات بانک رفاه بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان در طی ۵ سال می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش اثرات ثابت، داده های بانک رفاه استان در ۲۳ نوع فعالیت در بخش صنعت و طی سال‌های ۱۳۸۸ تا ۱۳۹۲ مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج تحقیق حاضر نشان داده است تسهیلات بانک رفاه رابطه مثبت و معنی داری با میزان اشتغال در بخش صنعت استان گیلان داشته است. همچنین کل تسهیلات اعطایی بانک بر اشتغال بخش مذکور نیز تاثیر گذار است. البته میزان توضیح دهندگی تسهیلات بخش صنعت به نسبت کل تسهیلات بیشتر بوده است. همچنین تسهیلات بخش صنعت بر سرمایه‌گذاری و ارزش افزوده ایجاد شده توسط این بخش تاثیر مثبت و معنی‌داری داشته است.

کلمات کلیدی: تسهیلات بانک، بخش صنعت، اشتغال، سرمایه‌گذاری، ارزش افزوده، بانک رفاه.

 

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱-هدف اصلی

سنجش ارتباط تسهیلات بانک رفاه بر اشتغال بخش صنعت در استان گیلان

۱-۴-۲-اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط کل تسهیلات بانک با اشتغال بخش صنعت در استان گیلان.
  • سنجش ارتباط تسهیلات بخش صنعت با سرمایه‌گذاری بخش صنعت در استان گیلان.
  • سنجش ارتباط کل تسهیلات بانک  با سرمایه‌گذاری بخش صنعت در استان گیلان.
  • سنجش ارتباط تسهیلات بخش صنعت با ارزش افزوده بخش صنعت در استان گیلان.

سنجش ارتباط کل تسهیلات بانک  با ارزش افزوده بخش صنعت در استان گیلان

[۱] Schumpeter

 

تعداد صفحه :۱۰۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی)

عنوان:

تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

(مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

 

سال تحصیلی

۹۵-۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                           صفحات

چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۳

۱-۲- بیان مسأله تحقیق ۴

۱-۳- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق ۶

۱-۴- چارچوب نظری و مدل تحقیق ۷

۱-۵- فرضیه های تحقیق ۸

۱-۶- اهداف تحقیق ۸

۱-۷- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ۹

۱-۸- قلمرو تحقیق ۱۰

۱-۹- خلاصه تحقیق ۱۱

فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق

۲-۱- مقدمه. ۱۳

۲-۲- ادبیات تحقیق ۱۴

۲-۲-۱- خدمت و ویژگی های آن. ۱۴

۲-۲-۱-۱- تعریف خدمت ۱۴

۲-۲-۱-۲- ویژگی های خدمت ۱۵

۲-۲-۱-۳-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی ۱۷

۲-۲-۱-۴-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. ۱۷

۲-۲-۱-۵-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. ۱۸

۲-۲-۱-۶-اهداف مشارکت کارکنان. ۱۹

۲-۲-۲- ارزش خدمات و اهمیت آن. ۱۹

۲-۲-۳- مشتری و اهمیت آن. ۲۱

۲-۲-۴- رضایت مشتری ۲۳

۲-۲-۴-۱- تاریخچه رضایت مشتری ۲۳

۲-۲-۴-۲- تعریف رضایت مشتری ۲۴

۲-۲-۴-۳- اهمیت رضایت مشتری ۲۷

۲-۲-۴-۴- مزایای رضایت مشتری ۲۹

۲-۲-۵- وفاداری مشتری و اثرات آن. ۲۹

۲-۲-۶- رابطه رضایت و وفاداری مشتری ۳۱

۲-۳- پیشینه تحقیق ۳۴

۲-۳-۱- پیشینه داخلی تحقیق ۳۴

۲-۳-۲- پیشینه خارجی تحقیق ۳۷

۲-۴- جمع بندی تحقیق ۳۹

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۴۲

۳-۲- روش تحقیق ۴۲

۳-۳-جامعه آماری تحقیق ۴۳

۳-۴- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. ۴۳

۳-۵- روش های جمع آوری داده ها ۴۵

۳-۶- ابزار گردآوری داده ها ۴۵

۳-۷-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. ۴۶

۳-۸- روایی و پایایی ابزار تحقیق ۴۷

۳-۹- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ۴۹

۳-۱۰- خلاصه فصل ۵۰

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

۴-۱- مقدمه. ۵۲

۴-۲- آمار توصیفی ۵۲

۴-۲-۱- جنسیت پاسخ دهندگان. ۵۳

۴-۲-۲- مدت ارتباط با مشتری ۵۴

۴-۲-۳- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. ۵۵

۴-۲-۴- سن سخ دهندگان. ۵۶

۴-۲-۵- تعداد ارائه دهندگان خدمات ۵۷

۴-۲-۶- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. ۵۸

۴-۲-۷- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. ۵۹

۴-۳- بررسی نرمال بودن متغیرها ۶۰

۴-۴- آمار استنباطی ۶۰

۴-۴-۱- تحلیل همبستگی ۶۰

۴-۴-۲- تحلیل رگرسیون. ۶۱

۴-۴-۳- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس. ۶۳

۴-۵- جمع بندی ۶۳

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه. ۶۶

۵-۲- خلاصه تحقیق ۶۶

۵-۳- نتایج تحقیق ۶۷

۵-۴- پیشنهادهای تحقیق ۶۹

۵-۴-۱- پیشنهادهای کاربردی ۶۹

۵-۴-۲- محدودیت های تحقیق ۷۱

۵-۴-۳- پیشنهادها برای محققان آتی ۷۲

فهرست منابع

منابع فارسی ۷۵

منابع لاتین ۷۸

پیوست

پرسشنامه. ۸۲

خروجی نرم افزار. ۸۵

چکیده لاتین ۹۶

چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای ۵۰ شعبه و ۲۰ باجه بوده و تعداد کارکنان آن ۵۵۳ نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه ­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

۱-۱- مقدّمه

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال ۲۰۰۵ محققانی چون، بروک و اسمیت[۱]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­ کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، ۱۳۹۰).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می ­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش ­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می ­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، ۱۳۹۰).

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه ­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

۱-۲- بیان مسأله تحقیق

بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­ کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می ­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (۲۰۰۵) و کاتلر و کِلر(۲۰۰۶)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­ کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، ۱۳۹۱)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، ۱۳۹۰)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه ­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می ­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می ­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

 

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، ۱۳۹۲). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­ های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از ۹۰ درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­ کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­ کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران ۴۸ درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، ۱۳۹۰). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­ کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، ۱۳۹۱). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­ کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می ­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

– فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه ­های زیر متصور است:

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

۱-۶- اهداف تحقیق

۱-۶-۱- هدف علمی

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

۱-۶- ۲- اهداف کاربردی

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

و در نهایت ارائه راهکار کاربردی منتج از یافته­ های تحقیق.

۱-۷- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

ارزش خدمات: هزینه­ها و منافع استفاده خدمات است (سیلر و همکاران، ۲۰۱۳). در این تحقیق این متغیر در مقیاس پنج فاصله ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم اندازه ­گیری شده است.

مدت ارتباط با مشتری: به مدت زمانی که مشتری با این بانک ارتباط دارد اشاره دارد. در این تحقیق این متغیر با مقیاس­های: کمتر از یک سال، ۱تا ۵ سال، ۶ تا ۱۰ سال، ۱۱تا۱۵ سال، بیشتر از ۱۵ سال سنجیده می­شود.

سن: شامل سن افراد ارائه دهنده خدمات است. این متغیر در این تحقیق در فاصله های زیر ۲۵سال، ۲۶تا ۳۵سال، ۳۶ تا ۴۵ سال، ۴۶ تا ۵۵ سال، بالاتر از ۵۵سال سنجیده می­شود.

جنسیت: به مرد یا زن بودن کارکنان اشاره دارد.

میزان دارایی نقدی: میزان دارایی که به صورت پول نقد کارکنان دارند. این متغیر در مقیاس­های زیر ۱ میلیون تومان، ۱ میلیون تا ۲ میلیون تومان، ۲ میلیون تا ۳ میلیون تومان، بیشتر از ۳ میلیون تومان سنجیده می­شود.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات: تعداد کارکنانی که خدمات خاص را در بانک ارائه می دهند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس­های ۱ نفر، ۲ تا ۳ نفر، ۴ تا ۵ نفر ، بیشتر از ۵ نفر سنجیده می­شود.

وضعیت کارکنان: شامل وضعیت استخدامی کارکنان است که به صورت قراردادی، پیمانی و استخدامی هستند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس های قراردادی،  پیمانی، آزمایشی، رسمی قطعی سنجیده می شود.

نوع ارائه خدمات در شغل: شامل نوع خدماتی که در بانک توسط کارکنان بانک ارائه می شود. شامل افتتاح حساب، اعطای تسهیلات، . که در این تحقیق با مقیاس­های ارائه دهنده تسهیلات، صندوقدار، سایر موارد سنجیده می­شود.

رضایت مشتری: برخی محققان رضایت مشتری را حالتی می­دانند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می­شود و برخی دیگر رضایت را به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات معرفی می­ کنند (فیروزیان و همکاران، ۱۳۸۵). رضایت اشاره دارد به پاسخ سریع مشتری به عملکرد برند و یکی از نتایج تأیید یا عدم تأیید انتظارات مشتری است. به نظر می رسد رضایت، نتیجه ارزیابی مشتری در مرحله پس از خرید در مورد عناصر ملموس و غیرملموس ویژگیهای برند باشد (Teichert & Schontag, 2010).

وفاداری مشتری: الیور[۱] (۱۹۹۹)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی­رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش­های بازاریابی رقباء موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود، تعریف می­ کند. وفاداری به شرکت یا مؤسسه به عنوان یک واکنش رفتاری (مثل مراجعه مجدد) تعریف می­شود، که اغلب اوقات در ارتباط با تصمیم ­گیری در مورد انتخاب یک موسسه یا شرکت از بین چندین مؤسسه یا شرکت صورت می­گیرد (غفاری آشتیانی و اسکندری، ۱۳۹۰). در این تحقیق با مقیاس پنج­گزینه­ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می­شود.

 ۱-۸- قلمرو تحقیق

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی

موضوع تحقیق در حوزه مدیریت و بازاریابی بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان می­باشد.

۱-۸-۲- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شعب بانک ملّت در استان گیلان می­باشد.

۱-۸-۳- قلمرو زمانی

تحقیق حاضر از بهمن ماه ۱۳۹۳ شروع شد و در مرداد ۱۳۹۴ به اتمام رسیده است.

۱-۹- خلاصه فصل

همانطور که مشاهده گردید، در طی فصل اوّل، ابتدا به بیان مسأله تحقیق پرداخته شد، و این سؤال مطرح گردید که آیا ارزش خدمات اعطایی و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان تأثیرگذار می­باشد یا خیر؛ در گام دوم، اهمیت و ضرورت تحقیق تبیین و پس از آن اهداف علمی و کابردی تحقیق تشریح گردید. در گام سوم، چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ترسیم و ۸  فرضیه متناسب با مدل مفهومی تحقیق ارائه شد. در گام چهارم، متغیرهای مفهومی و عملیاتی تحقیق به صورت مجزا تعریف و تبیین و در نهایت قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی تحقیق مشخص شد.

تعداد صفحه :۱۰۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی عوامل تأثیرگذار بر نظام بازاریابی برند بانکی (مطالعه موردی بانک های ملت شهر کرمانشاه)

 

دانشگاه آزاد اسلامی واحدکرمانشاه
گروه مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی مالی
 
 
عنوان:
شناسایی عوامل تأثیرگذار بر نظام بازاریابی برند بانکی
(مطالعه موردی بانک های ملت شهر کرمانشاه)
 
بهار ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
چکیده. ۱
فصل اول: کلیات پژوهش
۱-۱مقدمه. ۳
۱-۲ بیان مسأله. ۴
۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش. ۶
۱-۴ اهداف پژوهش. ۷
۱-۴-۱ هدف اصلی. ۷
۱-۴-۲اهداف ویژه. ۷
۱-۵فرضیه های پژوهش. ۷
۱-۶تعاریف متغیرهای پژوهش. ۸
۱-۶-۱تعاریف مفهومی. ۸
۱-۶-۲تعاریف عملیاتی. ۹
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱ نظام بازاریابی. ۱۱
۲-۲ عوامل فعالیت های بازاریابی. ۱۲
۱.مفهوم تولید. ۱۲
۲.مفهوم کالا. ۱۲
۳.مفهوم فروش. ۱۲
۲-۲ برند. ۱۳
۲-۲-۱ تعاریف برند. ۱۳
۲-۲-۲ برندسازی. ۱۴
۲-۲-۳ مدیریت برند. ۱۵
۲-۲-۴ ارزش مارک گذاری محصولات. ۱۶
۲-۲-۵ استراتژی های نام گذاری. ۱۶
۲-۲-۶ نام تجاری مناسب. ۱۸
۲-۲-۷  تصویر برند. ۱۹
۲-۲-۸ توسعه برند. ۲۰
۲-۲-۹ تفاوت میان نام تجاری و علامت تجاری. ۲۱
۲-۲-۱۰ ارزش نام و نشان تجاری. ۲۱
۲-۲-۱۱ نحوه عمل کردن استراتژی نام و نشان تجاری (برند)   ۲۳
۲-۲-۱۱-۱ گسترش دامنه محصول. ۲۳
۲-۲-۱۱-۲ گسترش دادن دامنه نام و نشان تجاری. ۲۴
۲-۲-۱۱-۳ نام و نشان چند گانه تجاری. ۲۴
۲-۲-۱۱-۴ نام ها و نشان‏های تجاری جدید. ۲۵
۲-۲-۱۲ سنجش اندازه‏ های نام تجاری. ۲۶
۲-۲-۱۳ تمرکز فکری و نام تجاری. ۲۶
۲-۲-۱۴ اندازه‏ های متمرکز بر نام تجاری. ۲۸
۲-۲-۱۵ ساختن نام تجاری. ۲۹
۲-۲-۱۶ قدرت نام ‏های تجاری تخصصی. ۲۹
۲-۲-۱۷ تبدیل نام های تجاری به نمادها. ۳۰
۲-۲-۱۸ توسعه از طریق نام های تجاری‏ متعدد. ۳۱
۲-۲-۱۹ وفاداری به مارک. ۳۲
۲-۲-۲۰ شناسایی مصرف کنندگان وفادار به مارک. ۳۴
۲-۲-۲۱ مدیریت نام تجاری. ۳۵
۲-۲-۲۲ تدوین راهبرد نام تجاری. ۳۶
۲-۲-۲۳ ابعاد نام تجاری. ۳۸
۲-۲-۲۴ ماتریس استراتژی های نام تجاری. ۳۹
۲-۲-۲۵ وفاداری برند. ۴۳
۲-۲-۲۶ بررسی وفاداری. ۴۴
۲-۲-۲۷ رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری به برند. ۴۷
۲-۲-۲۸ رابطه بین نگرش و رفتار با وفاداری به برند   ۴۷
۲-۲-۲۹ مسیر مستقیم از رضایت برند به اعتماد بر برند   ۴۷
۲-۲-۳۰ طبقه بندی وفاداری بر اساس دو متغیر نگرش و رفتار   ۴۸
۲-۲-۳۱ شخصیت برند. ۴۸
۲-۲-۳۲ تقابل برندسازی و مدیریت برند. ۴۸
۲-۲-۳۳ سهم برند در بازار رقابتی. ۴۹
۲-۲-۳۴ سهم برند و رابطه مشتری. ۵۰
۲-۲-۳۵تحقیقات سهم برند شامل دو عنصر است. ۵۰
۲-۲-۳۶ تبلیغات محرک برند. ۵۰
۲-۲-۳۷ ویژگی های فردی در برندسازی. ۵۱
۲-۲-۳۸ تأثیر رسانه های جمعی بر پیشرفت روابط برند   ۵۱
۲-۳ پژوهش های انجام گرفته. ۵۲
۲-۳-۱ پژوهش های داخل کشور. ۵۲
۲-۳-۲ پژوهش های خارج کشور. ۵۴
۲-۴ مدل مفهومی پژوهش. ۵۷
فصل سوم: روش پژوهش
۳-۱ مقدمه. ۵۹
۳-۲- نوع روش پژوهش. ۵۹
۳-۳- جامعه آماری. ۶۰
۳-۴- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. ۶۰
۳-۵- روش جمع‌آوری داده‌ها. ۶۱
۳-۶- ابزار جمع‌آوری داده‌ها. ۶۱
۳-۷- روایی و پایایی ابزار پژوهش. ۶۲
۳-۸- شیوه تحلیل داده‌ها. ۶۳
فصل چهارم: یافته های پژوهش
۴-۱ مقدمه. ۶۶
۴-۲ شاخص های توصیفی متغیرهای اصلی پژوهش. ۶۶
۴-۳ داده های استنباطی. ۷۴
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
۵-۱ مقدمه. ۸۴
۵-۲ بحث و نتیجه گیری. ۸۴
۵-۳ پیشنهادهای پژوهش (پیشنهاد برای محققان آینده)   ۹۰
۵-۴ محدودیت های پژوهش. ۹۱
۵-۴-۱  محدودیت های در اختیار پژوهشگر. ۹۱
۵-۴-۲ محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر. ۹۱
منابع فارسی. ۹۲
منابع انگلیسی. ۹۵
ضمائم. ۹۸
Abstract 107
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
جدول ۱. توزیع فراوانی جنسیت آزمودنی ها. ۶۶
جدول ۲. توزیع فراوانی وضعیت تأهل آزمودنی ها. ۶۷
جدول ۳. توزیع فراوانی تحصیلات آزمودنی ها. ۶۸
جدول ۴. توزیع فراوانی سن آزمودنی ها. ۶۹
جدول ۵. توزیع فراوانی سن به تفکیک تحصیلات. ۷۰
جدول ۶. شاخص های توصیفی متغیرهای اصلی. ۷۱
جدول ۷. مقایسه میانگین درگیری محصول به دست آمده از پاسخگویان با مقدار متوسط آن. ۷۴
جدول ۸.  مقایسه میانگین ریسک گریزی به دست آمده از پاسخگویان با مقدار متوسط آن. ۷۵
جدول ۹.  مقایسه میانگین اعتماد به نام تجاری به دست آمده از پاسخگویان با مقدار متوسط آن. ۷۶
جدول ۱۰.  مقایسه میانگین وفاداری به نام تجاری به دست آمده از پاسخگویان با مقدار متوسط آن. ۷۷
جدول ۱۱. نام و نماد متغیرهای مدل ساختاری. ۷۸
جدول ۱۲. شاخص های برازش مدل رگرسیونی مبتنی بر فرضیات پژوهش………………………………………..۷۸
جدول ۱۳. شاخص های برازش مدل ساختاری ثانویه مبتنی بر فرضیات پژوهش   ۸۱
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
شکل ۱. مقایسه میانگین متغیرهای اصلی پژوهش به تفکیک جنسیت   ۷۲
شکل ۲. مقایسه میانگین متغیرهای اصلی پژوهش به تفکیک وضعیت تأهل   ۷۳
شکل ۳. مدل ساختاری اولیه مبتنی بر فرضیات پژوهش ۷۸
شکل ۴. مدل ساختاری ثانویه تحلیل شده با برآورد استاندارد ۸۱
 
 

چکیده

هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی عوامل تأثیرگذار بر نظام بازاریابی برند بانکی در بانک های ملت شهر کرمانشاه بود. به این منظور از میان کلیه کارکنان بانک ملت شهر کرمانشاه که تعداد آنها ۲۵۰ نفر بود، با مراجعه به فرمول کوکران، تعداد ۱۵۱ نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گرد آوری داده ها از پرسشنامه شناسایی نظام بازاریابی برند بانکی کلسی و اولسون(۲۰۱۰) استفاده گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss  و Amos استفاده گردید. نتایج نشان داد که درگیری محصول بر نظام بازاریابی برند بانکی تأثیر مثبت و معنادار دارد و نیز ریسک گریزی بر نظام بازاریابی برند بانکی تأثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین اعتماد به نام تجاری بر نظام بازاریابی برند بانکی تأثیر مثبت و معنادار دارد. و در نهایت نتایج نشان داد که وفاداری به نام تجاری بر نظام بازاریابی برند بانکی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
کلید واژه ها: ریسک گریزی، اعتماد، وفاداری، درگیری محصول، نظام بازاریابی برند بانکی، نام تجاری، بانک ملت
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات پژوهش
 
 
 
 
۱-۱مقدمه
مشکلاتی که امروزه مدیران بازاریابی[۱] را به خود مشغول کرده، عبارت است از آنکه تلاش آنها برای خلق و نگهداری برند، فاقد برنامه‌ریزی های لازم بوده است و به دلیل عدم شناخت ویژگی های نام تجاری (برند) و عدم شناخت روش های صحیح مدیریت نام تجاری، نمی‌توانند به صورت اثربخشی، محصول را با نام تجاری[۲] پیوند بزنند. اغلب مدیران بازاریابی و یا مدیران برند، مفاهیم بازاریابی را از قبیل شناخت نیازهای مشتری، موضع‌یابی، فعالیتهای ترفیعی و تبلیغی به‌خوبی می‌دانند و تجربه فراوانی در اجرای آنها دارند، اما در مجموع آنچه آنها را در بازاریابی محصولات و خدمات دچار مشکل می‌کند، آن است که نمی‌توانند مفاهیم بازاریابی را در راه ارتقاء ارزش نام تجاری به کار گیرند(آکر[۳]، ۲۰۱۳، ۲۵).
اینها همه از آن جا ناشی می‌شود که آنها شناخت درستی از نام تجاری به عنوان یکی از مهمترین دارایی های نامشهود شرکت ندارند و برداشت آنها از دارایی صرفاً شامل چیزهایی است که درنظر می‌آید وقابل لمس است. همان‌گونه که علم مدیریت سازمان می‌تواند مدیران مؤسسات تولیدی را با بهره گرفتن از ابزارهای مدیریتی نظیر هدف‌گذاری، برنامه‌ریزی، هماهنگی، بسیج منابع و امکانات وکنترل یاری دهد، تا به اهداف سازمان دست یابد، علم مدیریت برند نیز مدیران را قادر می‌سازد تا برنامه‌ریزی صحیحی در راستای دستیابی به اهداف نام تجاری داشته باشند، به‌گونه‌ای که بدون به ‌هدر دادن منابع میزان دستیابی به اهداف بیشتر شود.یکی از مهمترین عواملی که می‌تواند جایگاه برند را در ذهن مصرف‌کننده ارتقاء بخشد، نظام بازاریابی است(آکر، ۲۰۱۴، ۱۶).

۱-۲ بیان مسأله

سازمان ها و بانک ها و شرکت ها در بازار یابی جدید برای ایجاد تمایز بین محصولات خود و رقبا از استراتژی ها و روش های گوناگونی استفاده می کنند، یکی از تصمیمات مهم در بازاریابی امروز ، تصمیم در مورد انتخاب نام تجاری برای محصولات و خدمات می باشد. اگر نام تجاری با رعایت نکات دقیق و روان شناسی، مطالعه رفتار مصرف کنندگان و توجه به اصول صحیح بازار یابی انتخاب شده باشد، موفقیت آن محصول یا خدمت را در بازار به اندازه زیادی تضمین می کند (باغبان و موسوی، ۱۳۹۳، ۲۵). برند یا نام تجاری یک نام، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح یا ترکیبی از این اصطلاحات است که برای شناسایی کالا ها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود (جلالی، ۱۳۹۲، ۲۵).
برند تعهد دائمی یک فروشنده برای ارائه مجموعه هایی از ویژگی ها، مزایا و خدمات خاص به خریداران است. بهترین نام های تجاری حاوی تضمین کیفیت هستند. نام تجاری فقط یک عنوان چاپ شده نیست، شما نمی توانید یک محصول یا خدمت یا یک سازمان را در قالب یک رنگ جدید ارائه کنید و از مردم انتظار داشته باشید که هر نوع تغییری را بپذیرند (صالحی، ۱۳۸۴، ۵۳).
در بازار های رقابتی امروز حفظ مشتری و تلاش برای افزودن به میزان خرید آنها امری ضروری است. زیرا حفظ مشتریان موجود نسبت به جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است. لذا این امر شرکت ها را به سمت استفاده از استراتژی هایی که ضمن کاهش هزینه های حفظ مشتری فعلی باعث افزایش میزان خرید آنها شود، سوق داده است. یکی از این راهبرد ها استفاده از استراتژی توسعه نام تجاری است. استفاده از این استراتژی علاوه بر حفظ مشتریان فعلی در بسیاری از هزینه های معرفی محصول یا خدمت جدید مانند، هزینه های تبلیغات و …. صرفه جویی می کند. هزینه معرفی یک نام تجاری جدید به بازار بسیار زیاد می باشد. هزینه های معرفی یک نام تجاری جدید در ایران نیز، علی رغم اینکه میزان دانش و آگاهی مؤسسات ایرانی از بازاریابی نسبت به کشورهای توسعه یافته در سطح پایین تری قرار دارد، در دهه اخیر رشد افزونی پیدا کرده است. اما سرمایه گذاری کلان لزوماً موفقیت آن نام تجاری را در  بازار تضمین نمی کند. از طرفی، بسیاری از مدیران بازاریابی بر تکنیک کاهش و صرفه جویی در هزینه ها برای افزایش قابلیت رقابت خود در بازار تأکید دارند (بازرگان، ۱۳۸۶، ۳۵).
همانطورکه قبلاً ذکر شد، مدیران با بهره گرفتن از این استراتژی در بسیاری از هزینه های خود از جمله تبلیغات، معرفی، توزیع در ارائه کالاها و خدمات جدید صرفه جویی می کنند. بنابراین ایجاد جایگاه ذهنی و نام تجاری مناسب در بین مشتریان را می توان به عنوان یک عامل مهم و تأثیرگذار در نظر گرفت. فواید بسیار زیاد ایجاد یک نام تجاری جدید، تعداد زیادتری از شرکت ها را برای استفاده از استراتژی توسعه نام تجاری ترغیب می نماید. با بهره گرفتن از نام های تجاری خوب و شناخته شده،هزینه ایجاد محصول یا خدمت جدید به خصوص در زمینه بازاریابی، تبلیغات و کارایی توزیع به مقدار قابل ملاحظه ای پایین می آید (آکر، ۲۰۱۳، ۶۲).
استفاده از استراتژی توسعه نام تجاری، آگاهی مشتریان را بالا برده و یک نوع وابستگی سریع فراهم می کند. بنابراین، بانک ها نیز از این قاعده مستثنی نبوده و برای جلب مشتری و کسب برتری در رقابت با سایر بانک ها نیازمند یک برند بانکی موفق هستند. بنابراین شناسایی عوامل اثر گذار بر نظام بازاریابی برند بانکی بی دلیل نیست. لذا هدف پژوهش حاضر پاسخگویی به این سؤال  است که چه عواملی بر نظام بازاریابی برند بانکی تأثیر می گذارند؟
 
 

۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش

امروزه بسیاری از سازمان ها به این باور رسیده اند که نام و نشان تجاری و برند یکی از بارزترین دارایی های آنهاست . نام و نشان تجاری قدرتمند هم برای مشتری و هم برای سازمان ارزش ایجاد می کند. نام و نشان های تجاری، از یک طرف ابزار مختصر و مفیدی برای ساده سازی فرآیند انتخاب و خرید محصول یا خدمت در اختیار مشتری قرار می دهند و فرآیند پردازش داده ها و اطلاعات را برای آن ها ساده تر و سریع تر می سازند و از این طریق برای مشتریان ارزش ایجاد می کنند،  از طرف دیگر فرآیند های تولید و طراحی محصول ممکن است، به سادگی قابل کپی برداری باشند، اما تصویر و نقش پا بر جایی که در ذهن افراد و سازمان ها بر پایه چندین سال فعالیت بازار یابی و تجربه نام و نشان تجاری به جای مانده است، به سادگی قابل جایگزین شدن و کپی برداری نیست (بلید و بهی[۴]، ۲۰۱۱، ۱۸). در نتیجه  بانک ها می توانند بر پایه یک نام و نشان تجاری قدرتمند، در رقابت با سایر بانک ها موفقیت بالاتری را برای خود تعیین کنند و آسیب پذیری خود را در مقابل رقبا کاهش دهند (بلید و بلهی، ۲۰۱۱، ۱۹).
عوامل زیادی اهمیت مطالعه شناسایی عوامل اثر گذار بر نظام بازاریابی برند بانکی را مشخص می کند، از جمله این عوامل می توان به موارد  زیر اشاره کرد:
۱.وجود انبوه تولید کنندگان که مبادرت به تولید یک رده محصول یا خدمت مشابه می نمایند و رقابت شدیدی که بین این شرکت های تولیدی و خدماتی وجود دارد .
۲.اهمیت فرایند تصمیم گیری برای مشتریان و خریداران جهت کاهش ریسک و کسب بهترین مطلوبیت، بهره و نتیجه از انتخاب خود
۳.اتکا مشهود مشتریان به محصولاتی که دارای نام های تجاری مشهور و قدرتمند هستند ، برای انتخاب و تصمیم گیری در هنگام دریافت یک کالا یا یک خدمت.
لذا موضوع حفظ و تقویت نام تجاری و عوامل مؤثر بر آن، برای بانک هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند ، چالشی راهبردی است و هزینه های بسیاری را نیز برای درک و شناخت این مهم و دست یابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن، صرف می کنند چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن به سطح کیفی و کمی محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گیرد و آنها را به مشتری دائمی محصولات آن شرکت تبدیل کند،  توجه به برند و نام تجاری حیاتی و ضروری تلقی می شود.

۱-۴ اهداف پژوهش

۱-۴-۱ هدف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی عوامل اثر گذار بر نظام بازاریابی برند بانکی است.

۱-۴-۲اهداف ویژه

۱.تعیین تأثیر درگیری محصول بر نظام بازاریابی برند بانکی
۲.تعیین تأثیر ریسک گریزی بر نظام بازاریابی برند بانکی
۳.تعیین تأثیر اعتماد به نام تجاری بر نظام بازاریابی برند بانکی
۴.تعیین تأثیر وفاداری به نام تجاری بر نظام بازاریابی برند بانکی
[۱] Marketing
[۲] Brand
[۳] Aaker
[۴] Belaid , S.,& Behi,
تعداد صفحه :۱۲۵
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی عوامل تأثیرگذار بر نظام بازاریابی برند بانکی (مطالعه موردی بانک های ملت شهر کرمانشاه)

 

دانشگاه آزاد اسلامی واحدکرمانشاه
گروه مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی مالی
 
 
عنوان:
شناسایی عوامل تأثیرگذار بر نظام بازاریابی برند بانکی
(مطالعه موردی بانک های ملت شهر کرمانشاه)
 
بهار ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
چکیده. ۱
فصل اول: کلیات پژوهش
۱-۱مقدمه. ۳
۱-۲ بیان مسأله. ۴
۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش. ۶
۱-۴ اهداف پژوهش. ۷
۱-۴-۱ هدف اصلی. ۷
۱-۴-۲اهداف ویژه. ۷
۱-۵فرضیه های پژوهش. ۷
۱-۶تعاریف متغیرهای پژوهش. ۸
۱-۶-۱تعاریف مفهومی. ۸
۱-۶-۲تعاریف عملیاتی. ۹
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱ نظام بازاریابی. ۱۱
۲-۲ عوامل فعالیت های بازاریابی. ۱۲
۱.مفهوم تولید. ۱۲
۲.مفهوم کالا. ۱۲
۳.مفهوم فروش. ۱۲
۲-۲ برند. ۱۳
۲-۲-۱ تعاریف برند. ۱۳
۲-۲-۲ برندسازی. ۱۴
۲-۲-۳ مدیریت برند. ۱۵
۲-۲-۴ ارزش مارک گذاری محصولات. ۱۶
۲-۲-۵ استراتژی های نام گذاری. ۱۶
۲-۲-۶ نام تجاری مناسب. ۱۸
۲-۲-۷  تصویر برند. ۱۹
۲-۲-۸ توسعه برند. ۲۰
۲-۲-۹ تفاوت میان نام تجاری و علامت تجاری. ۲۱
۲-۲-۱۰ ارزش نام و نشان تجاری. ۲۱
۲-۲-۱۱ نحوه عمل کردن استراتژی نام و نشان تجاری (برند)   ۲۳
۲-۲-۱۱-۱ گسترش دامنه محصول. ۲۳
۲-۲-۱۱-۲ گسترش دادن دامنه نام و نشان تجاری. ۲۴
۲-۲-۱۱-۳ نام و نشان چند گانه تجاری. ۲۴
۲-۲-۱۱-۴ نام ها و نشان‏های تجاری جدید. ۲۵
۲-۲-۱۲ سنجش اندازه‏ های نام تجاری. ۲۶
۲-۲-۱۳ تمرکز فکری و نام تجاری. ۲۶
۲-۲-۱۴ اندازه‏ های متمرکز بر نام تجاری. ۲۸
۲-۲-۱۵ ساختن نام تجاری. ۲۹
۲-۲-۱۶ قدرت نام ‏های تجاری تخصصی. ۲۹
۲-۲-۱۷ تبدیل نام های تجاری به نمادها. ۳۰
۲-۲-۱۸ توسعه از طریق نام های تجاری‏ متعدد. ۳۱
۲-۲-۱۹ وفاداری به مارک. ۳۲
۲-۲-۲۰ شناسایی مصرف کنندگان وفادار به مارک. ۳۴
۲-۲-۲۱ مدیریت نام تجاری. ۳۵
۲-۲-۲۲ تدوین راهبرد نام تجاری. ۳۶
۲-۲-۲۳ ابعاد نام تجاری. ۳۸
۲-۲-۲۴ ماتریس استراتژی های نام تجاری. ۳۹
۲-۲-۲۵ وفاداری برند. ۴۳
۲-۲-۲۶ بررسی وفاداری. ۴۴
۲-۲-۲۷ رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری به برند. ۴۷
۲-۲-۲۸ رابطه بین نگرش و رفتار با وفاداری به برند   ۴۷
۲-۲-۲۹ مسیر مستقیم از رضایت برند به اعتماد بر برند   ۴۷
۲-۲-۳۰ طبقه بندی وفاداری بر اساس دو متغیر نگرش و رفتار   ۴۸
۲-۲-۳۱ شخصیت برند. ۴۸
۲-۲-۳۲ تقابل برندسازی و مدیریت برند. ۴۸
۲-۲-۳۳ سهم برند در بازار رقابتی. ۴۹
۲-۲-۳۴ سهم برند و رابطه مشتری. ۵۰
۲-۲-۳۵تحقیقات سهم برند شامل دو عنصر است. ۵۰
۲-۲-۳۶ تبلیغات محرک برند. ۵۰
۲-۲-۳۷ ویژگی های فردی در برندسازی. ۵۱
۲-۲-۳۸ تأثیر رسانه های جمعی بر پیشرفت روابط برند   ۵۱
۲-۳ پژوهش های انجام گرفته. ۵۲
۲-۳-۱ پژوهش های داخل کشور. ۵۲
۲-۳-۲ پژوهش های خارج کشور. ۵۴
۲-۴ مدل مفهومی پژوهش. ۵۷
فصل سوم: روش پژوهش
۳-۱ مقدمه. ۵۹
۳-۲- نوع روش پژوهش. ۵۹
۳-۳- جامعه آماری. ۶۰
۳-۴- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. ۶۰
۳-۵- روش جمع‌آوری داده‌ها. ۶۱
۳-۶- ابزار جمع‌آوری داده‌ها. ۶۱
۳-۷- روایی و پایایی ابزار پژوهش. ۶۲
۳-۸- شیوه تحلیل داده‌ها. ۶۳
فصل چهارم: یافته های پژوهش
۴-۱ مقدمه. ۶۶
۴-۲ شاخص های توصیفی متغیرهای اصلی پژوهش. ۶۶
۴-۳ داده های استنباطی. ۷۴
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
۵-۱ مقدمه. ۸۴
۵-۲ بحث و نتیجه گیری. ۸۴
۵-۳ پیشنهادهای پژوهش (پیشنهاد برای محققان آینده)   ۹۰
۵-۴ محدودیت های پژوهش. ۹۱
۵-۴-۱  محدودیت های در اختیار پژوهشگر. ۹۱
۵-۴-۲ محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر. ۹۱
منابع فارسی. ۹۲
منابع انگلیسی. ۹۵
ضمائم. ۹۸
Abstract 107
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
جدول ۱. توزیع فراوانی جنسیت آزمودنی ها. ۶۶
جدول ۲. توزیع فراوانی وضعیت تأهل آزمودنی ها. ۶۷
جدول ۳. توزیع فراوانی تحصیلات آزمودنی ها. ۶۸
جدول ۴. توزیع فراوانی سن آزمودنی ها. ۶۹
جدول ۵. توزیع فراوانی سن به تفکیک تحصیلات. ۷۰
جدول ۶. شاخص های توصیفی متغیرهای اصلی. ۷۱
جدول ۷. مقایسه میانگین درگیری محصول به دست آمده از پاسخگویان با مقدار متوسط آن. ۷۴
جدول ۸.  مقایسه میانگین ریسک گریزی به دست آمده از پاسخگویان با مقدار متوسط آن. ۷۵
جدول ۹.  مقایسه میانگین اعتماد به نام تجاری به دست آمده از پاسخگویان با مقدار متوسط آن. ۷۶
جدول ۱۰.  مقایسه میانگین وفاداری به نام تجاری به دست آمده از پاسخگویان با مقدار متوسط آن. ۷۷
جدول ۱۱. نام و نماد متغیرهای مدل ساختاری. ۷۸
جدول ۱۲. شاخص های برازش مدل رگرسیونی مبتنی بر فرضیات پژوهش………………………………………..۷۸
جدول ۱۳. شاخص های برازش مدل ساختاری ثانویه مبتنی بر فرضیات پژوهش   ۸۱
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
شکل ۱. مقایسه میانگین متغیرهای اصلی پژوهش به تفکیک جنسیت   ۷۲
شکل ۲. مقایسه میانگین متغیرهای اصلی پژوهش به تفکیک وضعیت تأهل   ۷۳
شکل ۳. مدل ساختاری اولیه مبتنی بر فرضیات پژوهش ۷۸
شکل ۴. مدل ساختاری ثانویه تحلیل شده با برآورد استاندارد ۸۱
 
 

چکیده

هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی عوامل تأثیرگذار بر نظام بازاریابی برند بانکی در بانک های ملت شهر کرمانشاه بود. به این منظور از میان کلیه کارکنان بانک ملت شهر کرمانشاه که تعداد آنها ۲۵۰ نفر بود، با مراجعه به فرمول کوکران، تعداد ۱۵۱ نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گرد آوری داده ها از پرسشنامه شناسایی نظام بازاریابی برند بانکی کلسی و اولسون(۲۰۱۰) استفاده گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss  و Amos استفاده گردید. نتایج نشان داد که درگیری محصول بر نظام بازاریابی برند بانکی تأثیر مثبت و معنادار دارد و نیز ریسک گریزی بر نظام بازاریابی برند بانکی تأثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین اعتماد به نام تجاری بر نظام بازاریابی برند بانکی تأثیر مثبت و معنادار دارد. و در نهایت نتایج نشان داد که وفاداری به نام تجاری بر نظام بازاریابی برند بانکی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
کلید واژه ها: ریسک گریزی، اعتماد، وفاداری، درگیری محصول، نظام بازاریابی برند بانکی، نام تجاری، بانک ملت
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات پژوهش
 
 
 
 
۱-۱مقدمه
مشکلاتی که امروزه مدیران بازاریابی[۱] را به خود مشغول کرده، عبارت است از آنکه تلاش آنها برای خلق و نگهداری برند، فاقد برنامه‌ریزی های لازم بوده است و به دلیل عدم شناخت ویژگی های نام تجاری (برند) و عدم شناخت روش های صحیح مدیریت نام تجاری، نمی‌توانند به صورت اثربخشی، محصول را با نام تجاری[۲] پیوند بزنند. اغلب مدیران بازاریابی و یا مدیران برند، مفاهیم بازاریابی را از قبیل شناخت نیازهای مشتری، موضع‌یابی، فعالیتهای ترفیعی و تبلیغی به‌خوبی می‌دانند و تجربه فراوانی در اجرای آنها دارند، اما در مجموع آنچه آنها را در بازاریابی محصولات و خدمات دچار مشکل می‌کند، آن است که نمی‌توانند مفاهیم بازاریابی را در راه ارتقاء ارزش نام تجاری به کار گیرند(آکر[۳]، ۲۰۱۳، ۲۵).
اینها همه از آن جا ناشی می‌شود که آنها شناخت درستی از نام تجاری به عنوان یکی از مهمترین دارایی های نامشهود شرکت ندارند و برداشت آنها از دارایی صرفاً شامل چیزهایی است که درنظر می‌آید وقابل لمس است. همان‌گونه که علم مدیریت سازمان می‌تواند مدیران مؤسسات تولیدی را با بهره گرفتن از ابزارهای مدیریتی نظیر هدف‌گذاری، برنامه‌ریزی، هماهنگی، بسیج منابع و امکانات وکنترل یاری دهد، تا به اهداف سازمان دست یابد، علم مدیریت برند نیز مدیران را قادر می‌سازد تا برنامه‌ریزی صحیحی در راستای دستیابی به اهداف نام تجاری داشته باشند، به‌گونه‌ای که بدون به ‌هدر دادن منابع میزان دستیابی به اهداف بیشتر شود.یکی از مهمترین عواملی که می‌تواند جایگاه برند را در ذهن مصرف‌کننده ارتقاء بخشد، نظام بازاریابی است(آکر، ۲۰۱۴، ۱۶).

۱-۲ بیان مسأله

سازمان ها و بانک ها و شرکت ها در بازار یابی جدید برای ایجاد تمایز بین محصولات خود و رقبا از استراتژی ها و روش های گوناگونی استفاده می کنند، یکی از تصمیمات مهم در بازاریابی امروز ، تصمیم در مورد انتخاب نام تجاری برای محصولات و خدمات می باشد. اگر نام تجاری با رعایت نکات دقیق و روان شناسی، مطالعه رفتار مصرف کنندگان و توجه به اصول صحیح بازار یابی انتخاب شده باشد، موفقیت آن محصول یا خدمت را در بازار به اندازه زیادی تضمین می کند (باغبان و موسوی، ۱۳۹۳، ۲۵). برند یا نام تجاری یک نام، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح یا ترکیبی از این اصطلاحات است که برای شناسایی کالا ها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود (جلالی، ۱۳۹۲، ۲۵).
برند تعهد دائمی یک فروشنده برای ارائه مجموعه هایی از ویژگی ها، مزایا و خدمات خاص به خریداران است. بهترین نام های تجاری حاوی تضمین کیفیت هستند. نام تجاری فقط یک عنوان چاپ شده نیست، شما نمی توانید یک محصول یا خدمت یا یک سازمان را در قالب یک رنگ جدید ارائه کنید و از مردم انتظار داشته باشید که هر نوع تغییری را بپذیرند (صالحی، ۱۳۸۴، ۵۳).
در بازار های رقابتی امروز حفظ مشتری و تلاش برای افزودن به میزان خرید آنها امری ضروری است. زیرا حفظ مشتریان موجود نسبت به جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است. لذا این امر شرکت ها را به سمت استفاده از استراتژی هایی که ضمن کاهش هزینه های حفظ مشتری فعلی باعث افزایش میزان خرید آنها شود، سوق داده است. یکی از این راهبرد ها استفاده از استراتژی توسعه نام تجاری است. استفاده از این استراتژی علاوه بر حفظ مشتریان فعلی در بسیاری از هزینه های معرفی محصول یا خدمت جدید مانند، هزینه های تبلیغات و …. صرفه جویی می کند. هزینه معرفی یک نام تجاری جدید به بازار بسیار زیاد می باشد. هزینه های معرفی یک نام تجاری جدید در ایران نیز، علی رغم اینکه میزان دانش و آگاهی مؤسسات ایرانی از بازاریابی نسبت به کشورهای توسعه یافته در سطح پایین تری قرار دارد، در دهه اخیر رشد افزونی پیدا کرده است. اما سرمایه گذاری کلان لزوماً موفقیت آن نام تجاری را در  بازار تضمین نمی کند. از طرفی، بسیاری از مدیران بازاریابی بر تکنیک کاهش و صرفه جویی در هزینه ها برای افزایش قابلیت رقابت خود در بازار تأکید دارند (بازرگان، ۱۳۸۶، ۳۵).
همانطورکه قبلاً ذکر شد، مدیران با بهره گرفتن از این استراتژی در بسیاری از هزینه های خود از جمله تبلیغات، معرفی، توزیع در ارائه کالاها و خدمات جدید صرفه جویی می کنند. بنابراین ایجاد جایگاه ذهنی و نام تجاری مناسب در بین مشتریان را می توان به عنوان یک عامل مهم و تأثیرگذار در نظر گرفت. فواید بسیار زیاد ایجاد یک نام تجاری جدید، تعداد زیادتری از شرکت ها را برای استفاده از استراتژی توسعه نام تجاری ترغیب می نماید. با بهره گرفتن از نام های تجاری خوب و شناخته شده،هزینه ایجاد محصول یا خدمت جدید به خصوص در زمینه بازاریابی، تبلیغات و کارایی توزیع به مقدار قابل ملاحظه ای پایین می آید (آکر، ۲۰۱۳، ۶۲).
استفاده از استراتژی توسعه نام تجاری، آگاهی مشتریان را بالا برده و یک نوع وابستگی سریع فراهم می کند. بنابراین، بانک ها نیز از این قاعده مستثنی نبوده و برای جلب مشتری و کسب برتری در رقابت با سایر بانک ها نیازمند یک برند بانکی موفق هستند. بنابراین شناسایی عوامل اثر گذار بر نظام بازاریابی برند بانکی بی دلیل نیست. لذا هدف پژوهش حاضر پاسخگویی به این سؤال  است که چه عواملی بر نظام بازاریابی برند بانکی تأثیر می گذارند؟
 
 

۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش

امروزه بسیاری از سازمان ها به این باور رسیده اند که نام و نشان تجاری و برند یکی از بارزترین دارایی های آنهاست . نام و نشان تجاری قدرتمند هم برای مشتری و هم برای سازمان ارزش ایجاد می کند. نام و نشان های تجاری، از یک طرف ابزار مختصر و مفیدی برای ساده سازی فرآیند انتخاب و خرید محصول یا خدمت در اختیار مشتری قرار می دهند و فرآیند پردازش داده ها و اطلاعات را برای آن ها ساده تر و سریع تر می سازند و از این طریق برای مشتریان ارزش ایجاد می کنند،  از طرف دیگر فرآیند های تولید و طراحی محصول ممکن است، به سادگی قابل کپی برداری باشند، اما تصویر و نقش پا بر جایی که در ذهن افراد و سازمان ها بر پایه چندین سال فعالیت بازار یابی و تجربه نام و نشان تجاری به جای مانده است، به سادگی قابل جایگزین شدن و کپی برداری نیست (بلید و بهی[۴]، ۲۰۱۱، ۱۸). در نتیجه  بانک ها می توانند بر پایه یک نام و نشان تجاری قدرتمند، در رقابت با سایر بانک ها موفقیت بالاتری را برای خود تعیین کنند و آسیب پذیری خود را در مقابل رقبا کاهش دهند (بلید و بلهی، ۲۰۱۱، ۱۹).
عوامل زیادی اهمیت مطالعه شناسایی عوامل اثر گذار بر نظام بازاریابی برند بانکی را مشخص می کند، از جمله این عوامل می توان به موارد  زیر اشاره کرد:
۱.وجود انبوه تولید کنندگان که مبادرت به تولید یک رده محصول یا خدمت مشابه می نمایند و رقابت شدیدی که بین این شرکت های تولیدی و خدماتی وجود دارد .
۲.اهمیت فرایند تصمیم گیری برای مشتریان و خریداران جهت کاهش ریسک و کسب بهترین مطلوبیت، بهره و نتیجه از انتخاب خود
۳.اتکا مشهود مشتریان به محصولاتی که دارای نام های تجاری مشهور و قدرتمند هستند ، برای انتخاب و تصمیم گیری در هنگام دریافت یک کالا یا یک خدمت.
لذا موضوع حفظ و تقویت نام تجاری و عوامل مؤثر بر آن، برای بانک هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند ، چالشی راهبردی است و هزینه های بسیاری را نیز برای درک و شناخت این مهم و دست یابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن، صرف می کنند چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن به سطح کیفی و کمی محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گیرد و آنها را به مشتری دائمی محصولات آن شرکت تبدیل کند،  توجه به برند و نام تجاری حیاتی و ضروری تلقی می شود.

۱-۴ اهداف پژوهش

۱-۴-۱ هدف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی عوامل اثر گذار بر نظام بازاریابی برند بانکی است.

۱-۴-۲اهداف ویژه

۱.تعیین تأثیر درگیری محصول بر نظام بازاریابی برند بانکی
۲.تعیین تأثیر ریسک گریزی بر نظام بازاریابی برند بانکی
۳.تعیین تأثیر اعتماد به نام تجاری بر نظام بازاریابی برند بانکی
۴.تعیین تأثیر وفاداری به نام تجاری بر نظام بازاریابی برند بانکی
[۱] Marketing
[۲] Brand
[۳] Aaker
[۴] Belaid , S.,& Behi,
تعداد صفحه :۱۲۵
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی اثر استراتژی جسورانه سرمایه در گردش بر مدیریت ریسک در صنعت بانکداری

 

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد کرمان
دانشکده ادبیات و علوم انسانی، گروه حسابداری
پایان نامه برای اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.)
رشته حسابداری
 
عنوان:
بررسی اثر استراتژی جسورانه سرمایه در گردش بر مدیریت ریسک در صنعت بانکداری
 
پائیز ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                           صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱.مقدمه. ۲
۱-۲.تشریح و بیان موضوع. ۳
۱-۳. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. ۴
۱-۴.اهداف تحقیق. ۶
۱-۵. سوالهای تحقیق. ۶
۱-۶. فرضیه‌های تحقیق. ۷
۱-۷. روش تحقیق: ۷
۱- ۸. جامعه و نمونه آماری: ۷
۱-۹ . روش گردآوری داده‌ها ۸
۱-۱۰ . قلمرو پژوهش… ۸
۱-۱۱. متغیرهای تحقیق. ۹
۱-۱۱-۱. متغیرهای مستقل و تعریف عملیاتی آنها ۹
۱-۱۱-۲. متغیر وابسته. ۱۰
۱-۱۱-۳. متغیرهای کنترلی و نحوه محاسبه آنها ۱۰
۱-۱۲. تعریف مفاهیم و واژه‌های اختصاصی.. ۱۱
۱-۱۳.ساختار کلی تحقیق. ۱۲
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱. مقدمه. ۱۴
۲-۲. مفهوم سرمایه در گردش… ۱۴
۲-۳. مفهوم مدیریت سرمایه در گردش… ۱۵
۲-۳-۱. پیش‌بینی وجه نقد موردنیاز. ۱۶
۲-۳-۲. تأمین وجوه ۱۶
۲-۴. اهمیت مدیریت سرمایه در گردش… ۱۶
۲-۴-۱. زمان صرف شده در ارتباط با مدیریت سرمایه در گردش… ۱۶
۲-۴-۲. سرمایه‌گذاری در دارایی‌های جاری.. ۱۷
۲-۴-۳. اهمیت مسئله برای مؤسسات کوچک… ۱۷
۲-۴-۴. رابطه بین رشد فروش و دارایی‌های جاری.. ۱۷
۲-۵. استراتژی‌های مختلف سرمایه در گردش… ۱۷
۲-۵-۱. استراتژی دارایی‌های جاری.. ۱۸
۲-۵-۲. استراتژی بدهی‌های جاری.. ۱۹
۲-۵-۲-۱. استراتژی محافظه‌کارانه. ۱۹
۲-۵-۲-۲. استراتژی جسورانه. ۱۹
۲-۶. سیاست‌های مطلوب مدیریت سرمایه در گردش… ۱۹
۲-۷. خط‌مشی‌های سرمایه در گردش… ۲۰
۲-۷-۱. سرمایه در گردش ثابت (دائم) ۲۰
۲-۷-۲. سرمایه در گردش متغیر. ۲۰
۲-۸. اهداف خط‌مشی‌های سرمایه در گردش… ۲۰
۲-۸-۱. نقدینگی مناسب و کافی.. ۲۱
۲-۸-۲. کاهش مخاطره ۲۱
۲-۸-۳. کسب افزایش ارزش شرکت.. ۲۱
۲-۹. عوامل مؤثر در تعیین میزان سرمایه در گردش… ۲۱
۲-۹-۱. ماهیت تولید یا فعالیت شرکت.. ۲۱
۲-۹-۲. دوره تولید شرکت.. ۲۲
۲-۹-۳. خط‌مشی تولید شرکت.. ۲۲
۲-۹-۴. خط‌مشی اعتباری عرضه‌کنندگان. ۲۲
۲-۹-۵. فعالیت شرکت در خصوص رشد و توسعه. ۲۲
۲-۹-۶. سهولت دستیابی به مواد اولیه. ۲۳
۲-۹-۷. سطح سود. ۲۳
۲-۹-۸. خط‌مشی تقسیم سود. ۲۳
۲-۱۰. سیستم جامع مدیریت سرمایه در گردش… ۲۳
۲-۱۰-۱. شرایط درون شرکتی مدیریت سرمایه در گردش… ۲۴
۲-۱۰-۱-۱. تعیین حد مطلوب نقدینگی.. ۲۴
۲-۱۰-۱-۲. سرمایه‌گذاری و تأمین مالی کوتاه‌مدت.. ۲۴
۲-۱۰-۱-۳. مدیریت مطالبات و موجودی کالا. ۲۴
۲-۱۰-۱-۴. برنامه‌ریزی نقدینگی.. ۲۴
۲-۱۱ شرایط و الزامات محیطی مدیریت سرمایه در گردش. ۲۵
۲-۱۱-۱ ضرورت وجود نهادهایی که به شرکت در تعیین اعتبار مشتریان کمک می‌کنند. ۲۵
۲-۱۱-۲ وجود فرصت‌های سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت در بازارهای مالی. ۲۵
۲-۱۱-۳. وجود سیستم‌ها و روش‌های عرضه خدمات مناسب بانکی و ارتباطی.. ۲۵
۲-۱۱-۴. قوانین و مقررات.. ۲۵
۲-۱۲. تعریف ریسک… ۲۶
۲-۱۳. انواع ریسک از نظر گرونینگ… ۲۷
۲-۱۳-۱. ریسک مالی.. ۲۷
۲-۱۳-۲. ریسک تجاری.. ۲۸
۲-۱۴. انواع ریسک بانکی از نظر محرابی.. ۲۸
۲-۱۴-۱. ریسک نقدینگی.. ۲۸
۲-۱۵.روش های مدیریت ریسک در نظام بانکی.. ۲۹
۲-۱۵-۱. مدیریت ریسک نقدینگی.. ۲۹
۲-۱۵-۲. مدیریت ریسک اعتباری.. ۳۰
۲-۱۵-۳. مدیریت ریسک عملیاتی.. ۳۰
۲-۱۵-۴. مدیریت ریسک بازار. ۳۰
۲-۱۶. نظریه‌های مدیریت نقدینگی.. ۳۰
۲-۱۶-۱. نظریه وام‌های تجاری.. ۳۱
۲-۱۶-۲. نظریه انتقالپذیری.. ۳۱
۲-۱۶-۳. نظریه درآمد مورد انتظار. ۳۱
۲-۱۶-۴. نظریه مدیریت تعهدات.. ۳۱
۲-۱۶-۵. نظریه مدیریت دارایی-بدهی.. ۳۱
۲-۱۷. اندازه‌گیری ریسک… ۳۲
۲-۱۸. روش‌های اندازه‌گیری ریسک نقدینگی.. ۳۳
۲-۱۸-۱. مدیریت دارایی‌ها و بدهی‌ها ۳۳
۲-۱۸-۲. مدیریت دارایی برای کاهش ریسک نقدینگی.. ۳۳
۲-۱۸-۳. مدیریت بدهی برای کاهش ریسک نقدینگی.. ۳۳
۲-۱۹. پیشینه تحقیق. ۳۴
۲-۱۹-۱. تحقیقات خارجی.. ۳۴
۲-۱۹-۲. تحقیقات داخلی.. ۳۷
۲-۲۰.خلاصه فصل. ۳۹
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱.مقدمه. ۴۱
۳-۲.روش تحقیق. ۴۱
۳-۳.جامعه و نمونه آماری.. ۴۲
۳-۴. بیان عملیاتی فرضیه‌های پژوهش… ۴۲
۳-۵.متغیرهای تحقیق. ۴۳
۳-۵-۱.متغیر مستقل. ۴۴
۳-۵-۲.متغیر وابسته. ۴۵
۳-۵-۳.متغیرهای کنترلی.. ۴۵
۳-۶. روش جمع آوری اطلاعات. ۴۶
۳-۷.  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۴۶
۳-۸. معرفی مدل پژوهش… ۴۷
۳-۹. روش های آماری مورد استفاده در تحقیق. ۴۸
۳-۹-۱. تحلیل رگرسیون. ۴۸
۳-۹-۱-۱. بررسی نرمال بودن خطاها ۴۸
۳-۹-۱-۲. عدم خود همبستگی-آزمون دوربین- واتسون. ۴۹
۳-۹-۱-۳. آزمون نرمال بودن خطاها ۴۹
۳-۹-۱-۴. آ‍زمون هم خطی.. ۴۹
۳-۹-۲. ضریب تعیین (R2 ) 50
۳-۹-۳. آزمون F. 50
۳-۹-۴. آزمون معنی دار بودن ضرایب رگرسیون (آزمون t)   ۵۰
فصل چهارم: آزمون فرضیه ها و تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱. مقدمه. ۵۳
۴-۲. آمار توصیفی. ۵۳
۴-۳. آمار استنباطی پژوهش… ۵۵
۴-۳-۱. مفروضات زیربنایی رگرسیون. ۵۵
۴-۳-۲. نتایج آزمون ف
رضیه‌ها ۵۷
۴-۴. خلاصه فصل. ۶۲
فصل پنجم: خلاصه و نتیجه گیری>
۵-۱. مقدمه. ۶۵
۵-۲. خلاصه تحقیق. ۶۵
۵-۳- خلاصه یافته های حاصل از تحقیق. ۶۶
۵-۴. محدودیت پژوهش… ۶۷
۵-۵. پیشنهادهای پژوهش… ۶۷
منابع:. ۶۹
پیوست:. ۷۴
پیوست ۱: لیست بانکهای نمونه. ۷۴
پیوست ۲: داده های تحقیق. ۷۵
 
 
چکیده:
مدیریت سرمایه در گردش کارآمد به عنوان یک جنبه مهم از شیوه های مدیریت مالی در همه اشکال سازمانی شناخته شده است. ادبیات گسترده در این حوزه نشان می دهد که مدیریت سرمایه در گردش به طور مستقیم نقدینگی، سود آوری و توان بازپرداخت بدهی های سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد که باید به طور ضمنی در برنامه‌ریزی های مالی گنجانده شود. در این پژوهش اثر استراتژی جسورانه سرمایه در گردش بر مدیریت ریسک در صنعت بانکداری مورد بررسی قرار گرفت. در این راستا برای اندازه گیری استراتژی جسورانه سرمایه در گردش از نسبت دارایی ها و بدهی های جاری استفاده گردید. همچنین برای اندازه گیری مدیریت ریسک از انحراف معیار بازده دارایی ها و بازده حقوق صاحبان سهام استفاده شد. بدین منظور، تعداد ۱۱۳ سال – بانک از بانکهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی دوره زمانی ۱۳۸۵ الی ۱۳۹۲ استخراج گردید. برای آزمون فرضیه ها و تجزیه و تحلیل داده ها از الگوی رگرسیون خطی چندگانه استفاده گردید. یافته های پژوهش حاکی از آن بود که از دیدگاه استراتژی سرمایه گذاری جسورانه (به عنوان شاخصی از استراتژی جسورانه سرمایه در گردش) ارتباط بین استراتژی جسورانه سرمایه در گردش و انحراف معیار بازده دارایی ها مورد تایید قرار نگرفت. از سوی دیگر، یافته های تحقیق نشان داد که از دیدگاه استراتژی تامین مالی جسورانه (به عنوان شاخصی از استراتژی جسورانه سرمایه در گردش) ارتباط بین استراتژی جسورانه سرمایه در گردش و  انحراف معیار بازده دارایی ها رد نمی شود. همچنین یافته ها نشان داد که از دیدگاه استراتژی سرمایه گذاری جسورانه (به عنوان شاخصی از استراتژی جسورانه سرمایه در گردش) ارتباط بین استراتژی جسورانه سرمایه در گردش و انحراف معیار بازده حقوق صاحبان سهام رد نمی شود. علاوه بر این، یافته ها حاکی از ارتباط مثبت و معنادار نسبت بدهی جاری و انحراف معیار بازده حقوق صاحبان سهام می باشند.
 
واژه های کلیدی: مدیریت ریسک، استراتژی سرمایه در گردش، مدیریت سرمایه در گردش، سرمایه در گردش
 
 
 
 
 
 


 
 
 
 
فصل اول
کلیات  تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

۱-۱.مقدمه

معمولا بخش قابل توجهی از منابع شرکت­ها در سرمایه در گردش سرمایه گذاری می شود که این امر خود بر اهمیت مدیریت سرمایه در گردش می­افزاید . علاوه بر این شرکت­ها وجوهی را که به دست می­آورند در جهت مصارف گوناگون خرج می­ کنند. به عنوان مثال داشتن موجودی کافی و سیاست اعتباری باز می تواند درآمد فروش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد؛ همان طور که نگهداری موجودی کافی می تواند ریسک کمبود موجودی را در زمان تقاضای زیاد بازار کاهش دهد و همچنین از تاخیر و وقفه در برنامه تولید جلوگیری کند و یا با بهره گرفتن از سیاست اعتباری باز، فروش شرکت را افزایش داد. از طرفی ممکن است نگهداری بیش از حد موجودی و یا دادن اعتبار زیاد به مشتریان باعث شود که حجم زیادی از وجوه نقد، در سرمایه در گردش بلوکه شود (مارک دلاف۲۰۰۳) . موارد فوق می تواند تحت مدیریت سرمایه در گردش مورد بررسی قرار گیرد .
یکی از وظایف اساسی مدیران مالی ، اعمال مدیریت بر سرمایه در گردش یعنی دارایی­ها و بدهی­های جاری واحد انتفاعی است . چهار نوع اصلی دارایی­های جاری عبارتند از موجودی نقد، اوراق بهادار، حساب­های دریافتنی و موجودی­ها.
اعمال مدیریت بر دارایی­های جاری در مقایسه با اموال، ماشین­آلات و تجهیزات توجه بیشتری را طلب می­ کند، زیرا میزان سرمایه ­گذاری در هر یک از انواع دارایی­های جاری به طور روزانه تغییر می­ کند و مدیران باید به طور مستمر و پویا سطح این سرمایه ­گذاری­ها را مورد بررسی قرار دهند و از مطلوب بودن آن مطمئن شوند . در بسیاری از موارد سطح مطلوب نیز کمیتی در حال تغییر است. برای مثال، میزان سرمایه ­گذاری در موجودی­های مواد و کالا در مواقعی که فروش در سطح نسبتاً بالا قرار دارد، با سطح مطلوب موجودی­ها در ماه­هایی که فروش به نسبت کمتر است یکسان نیست.
نظر به اینکه مبلغ سرمایه ­گذاری در دارایی­های جاری ممکن است سریعاً تغییر کند، الزامات تأمین مالی مربوط به آن نیز متغیر است. سوء مدیریت در اداره دارایی­های جاری احتمال دارد هزینه­ های چشم­گیری در بر داشته باشد. سرمایه ­گذاری بیش از حد لازم در دارایی­های جاری احتمال دارد هزینه­ های چشم­گیری در بر داشته باشد. سرمایه ­گذاری بیش از حد لازم در دارایی­های جاری، منابع مالی محدود واحد انتفاعی را که می ­تواند در موارد سودآورتر مورد استفاده قرار گیرد، به خود اختصاص می­دهد که موجب تحمل هزینه فرصت از دست رفته خواهد شد. از سوی دیگر سرمایه ­گذاری کمتر از حد لازم در دارایی­های جاری نیز ممکن است پر هزینه باشد. مثلاً نابسنده بودن وجوه نقد موجب می­شود که تعهدات واحد انتفاعی بموقع ایفا نشود یا نگهداری موجودی­ها به میزان ناکافی موجب از دست رفتن فروش و نارضایتی مشتریان می­گردد. اعمال مدیریت کارآمد و اثربخش بر دارایی­های جاری مستلزم آن است که ابتدا با قواعد کلی مربوط به سرمایه ­گذاری در هر یک از انواع دارایی­های جاری (موجودی نقد، اوراق بهادار، حسابهای دریافتنی و موجودی­ها) آشنایی حاصل شود و همواره سه جنبه اساسی زیر مد نظر قرار گیرد:
ویژگی­های بنیادی دارایی­ و چگونگی استفاده از آن توسط واحد انتفاعی.
منافع و هزینه­ های مربوط به مبلغ سرمایه ­گذاری در دارایی­.
مخاطرات همراه با سرمایه ­گذاری در دارایی.
در این فصل به ارائه­ کلیات پژوهش پرداخته شده و طرح کلی پژوهش مشخص ‌گردیده شده است. موارد ذکر شده در این فصل شامل پیش زمینه پژوهش، بیان موضوع پژوهش، اهمیت و ضرورت انجام پژوهش، اهداف اساسی پژوهش، فرضیه ­های پژوهش، روش انجام پژوهش و گردآوری داده­های پژوهش می باشد. در پایان نیز متغیرهای پژوهش و در نهایت ساختار کلی پژوهش آورده شده است.

۱-۲.تشریح و بیان موضوع

در عمل، مدیریت سرمایه در گردش یکی از مهمترین مسائل در سازمانها می باشد که بسیاری از مدیران مالی برای شناسایی محرکه های اصلی سرمایه در گردش و سطح مناسبی از سرمایه در گردش سازمان تلاش می کنند (لامبرسون، ۱۹۹۵). درنتیجه، واحدهای اقتصادی می توانند با درک نقش و محرکه های سرمایه در گردش، ریسک را به حداقل برسانند و عملکرد کلی را بهبود ببخشند.
یک واحد اقتصادی ممکن است با اتخاذ استراتژی جسورانه سرمایه در گردش سطح کمتری از دارایی های جاری را به عنوان درصدی از کل دارایی ها نگهداری کند و یا در راستای تصمیمات مالی واحد اقتصادی، سطح بیشتری از بدهی های جاری نسبت به کل بدهی ها را نگهداری کند. افزایش بیش از حد سطح دارایی های جاری تاثیر منفی بر سودآوری واحد اقتصادی دارد در حالی که نگهداری سطح پائینی از دارایی های جاری، سطح نقدینگی را کاهش می دهد و در نتیجه منجر به ایجاد اخلال در عملیات جاری واحد اقتصادی می شود (هورن، ۲۰۰۴ ).
بنابراین، واحدهای اقتصادی می توانند یکی از دو استراتژی سرمایه در گردش را اتخاذ کنند. واحدهای اقتصادی می‌توانند با اتخاذ استراتژی محافظه کارانه، نسبت دارایی های جاری به کل دارایی ها را به حداقل برسانند و یا با اتخاذ استراتژی جسورانه، سطح بالایی از بدهی های جاری نسبت به کل بدهی ها را نگهداری کنند. استراتژی هایی که واحد اقتصادی اتخاذ می کند سودآوری، نقدینگی و در نهایت ریسک واحد اقتصادی را تحت تاثیر قرار می دهند (هورن، ۲۰۰۴).
واحدهای اقتصادی می توانند هزینه های تامین مالی خود را کاهش دهند و یا وجوه در دسترس برای توسعه پروژه ها را با به حداقل رساندن مقادیر سرمایه گذاری شده در دارایی های جاری افزایش بدهند. بیشترین زمان و تلاش مدیران مالی صرف تبدیل سطح نامطلوب دارایی های جاری به سطح مطلوب می شود (لامبرسون، ۱۹۹۵).
یک سطح مطلوب سرمایه در گردش، بین ریسک و بازده تعادل برقرار خواهد کرد. سطح مطلوب سرمایه در گردش، نظارت مستمر برای حفظ سطح مناسب در اجزای مختلف سرمایه در گردش را ملزم می کند. تاثیر استراتژی های سرمایه در گردش بر سودآوری، ارزش و ریسک واحد اقتصادی اهمیت بالایی دارد. بطور مشخص، سرمایه گذاری در سرمایه در گردش با ایجاد توازن بین سودآوری و ریسک، مرتبط است. زیرا معمولا تصمیماتی که سودآوری را افزایش می‌دهند منجر به افزایش ریسک می شوند و تصمیماتی که کاهش ریسک را مورد توجه قرار می دهند، منجر به کاهش سودآوری بالقوه می شوند (تروئل و سولانو، ۲۰۰۷).
بطور خاص، استراتژی جسورانه تر سرمایه در گردش در بنگاه های اقتصادی (سرمایه گذاری کمتر در سرمایه در گردش) با ریسک و بازده بالاتر در ارتباط است. در حالی که اتخاذ استراتژی محافظه کارانه سرمایه در گردش در این بنگاه ها (سرمایه گذاری بیشتر در سرمایه در گردش) با ریسک و بازده کمتر مرتبط است. هرچند، مطالعات تجربی کمی در سطح بین الملل این ارتباط را بررسی نموده اند، همچنین با توجه به کمبود مطالعه در ایران در این زمینه که ممکن است باعث افزایش ابهام و کاهش قدرت تصمیم گیری در این خصوص گردد.
بنابراین، این تحقیق نیز در پی پاسخ به این سوال می باشد که:
آیا بین استراتژی جسورانه سرمایه در گردش و مدیریت ریسک بانکهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به عنوان یک بنگاه اقتصادی ارتباط معناداری وجود دارد؟

۱-۳. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

اساساً واحدهای اقتصادی با سه تصمیم مالی مهم سر و کار دارند: تصمیمات ساختار سرمایه، تصمیمات بودجه بندی سرمایه ای و تصمیمات مدیریت سرمایه در گردش. در این میان، مدیریت سرمایه در گردش به دلیل اثری که بر عملکرد و نقدینگی دارد، از اهمیت وافری برخوردار می باشد. با وجود این، مطالعات تجربی بیشتر بر تصمیمات مالی بلندمدت، ساختار سرمایه، سیاست تقسیم سود و تصمیمات ارزشگذاری واحد اقتصادی تمرکز نموده اند. هرچند، دارایی ها و بدهی های کوتاه مدت سهم با اهمیتی در مجموع دارایی ها دارند و نیاز می باشد که دقیق تجزیه و تحلیل شوند. مدیریت دارایی ها و بدهی های کوتاه مدت، منجر به این خواهد شد تا با مدیریت سرمایه در گردش بتوان نقش بااهمیتی بر عملکرد، ارزش و ریسک واحد اقتصادی ایفا نمود (الشبیری، ۲۰۱۱).
سرمایه در گردش را می توان اینگونه تعریف نمود: «تفاوت دارایی ها و بدهی های جاری». هرچند بخشی از خالص سرمایه در گردش مثبت (خالص دارایی های جاری) ممکن است از محل بدهی های بلندمدت و یا حتی حقوق صاحبان سهام تامین مالی شده باشند. در صورتی که سرمایه در گردش مثبت و یا نسبت دارایی های جاری بیشتر از نسبت بدهی های جاری باشد، گفته می شود استراتژی سرمایه در گردش واحد اقتصادی، محافظه کارانه می باشد. در صورتی که سرمایه در گردش منفی و یا نسبت دارایی های جاری کمتر از نسبت بدهی های جاری باشد، استراتژی سرمایه در گردش واحد اقتصادی از نوع جسورانه می باشد (الشبیری، ۲۰۱۱).
خالص سرمایه در گردش عملیاتی با وجوه نقد آزاد و ارزش بازار مرتبط می باشد. اتخاذ نوع استراتژی سرمایه در گردش بر میزان ریسک واحد اقتصادی تاثیرگذار می باشد. اتخاذ استراتژی جسورانه، منجر به این خواهد شد که واحد اقتصادی نتواند برای تسویه بدهی های جاری در موعد مقرر نقدینگی لازم را داشته باشد و بنابراین، احتمال ورشکستگی واحد اقتصادی افزایش می یابد. بنابراین، با توجه به اینکه هدف مدیریت سرمایه در گردش برقراری یک تعادل حساس بین حفظ نقدینگی برای پشتیبانی از عملیات روزانه و حداکثر سازی فرصت­های سرمایه ­گذاری کوتاه­مدت می­باشد، در این مطالعه سعی شده است که ارتباط بین استراتژی جسورانه سرمایه در گردش با مدیریت ریسک در صنعت بانکداری بررسی شود.
نتایج این تحقیق می تواند مدیران رده بالای بنگاههای اقتصادی (بانک) را در جهت تمرکز بیشتر بر استراتژی های سرمایه در گردش و بهبود عملکرد بنگاه اقتصادی و روابط آن با ریسک سازمان یاری رساند. همچنین نتایج مطالعه می تواند برای سرمایه گذاران بالقوه و بازیگران بازار سرمایه در اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری، مفید واقع شود.
با توجه به اینکه مطالعات گسترده ای در سطح بین الملل و ایران در زمینه روابط استراتژی ها و مدیریت سرمایه در گردش با عملکرد واحدهای تجاری صورت گرفته است؛ لیکن، در محیط اقتصادی ایران، اثر استراتژی سرمایه گذاری جسورانه و استراتژی تامین مالی جسورانه بر مدیریت ریسک در صنعت بانکداری به عنوان یک بنگاه اقتصادی بررسی نشده است. از طرفی معیارهای شناسایی ریسک نیز در این مطالعه جزء اولین معیارهای اندازه گیری ریسک می باشد که تا کنون در ایران در تحقیقات مشابه استفاده نشده است.
در مطالعات قبلی معمولاً برای شناسایی ریسک اوراق بهادار، از متغیر بتا استفاده می شد. در حالی که این مطالعه سعی دارد ریسک واحد اقتصادی را از طریق انحراف معیار بازده ها، اندازه گیری نماید. امید است که این مطالعه بتواند دیدگاه جدیدی را در بین محققین و پژوهشگران ایرانی ایجاد کند. علاوه بر این، محققین معمولاً در مطالعاتی که بر روی شرکتهای بورسی انجام می دهند، شرکتهای واسطه گری مالی را به دلیل ساختاری متفاوت، مورد آزمون قرار نمی دهند.
بنابراین مطالعات معدودی در زمینه مالی در صنعت بانکداری صورت گرفته و با توجه به اینکه بخش قابل توجهی از وجوه در دسترس سرمایه گذاران ریسک گریز در اینگونه موسسات سرمایه گذاری می شود. لذا انجام پژوهش در این صنعت نیاز می باشد و استفاده کنندگان زیادی خواستار اینگونه مطالعات می باشند. بنابراین موضوعی حائز اهمیت است، که در پژوهش جاری به آن پرداخته شده است.

۱-۴.اهداف تحقیق

این پژوهش هدف اصلی زیر را دنبال می کند:
هدف اصلی تحقیق: تعیین و مشخص شدن اثر استراتژی جسورانه سرمایه در گردش بر مدیریت ریسک در صنعت بانکداری می باشد.
هدف فرعی اول تحقیق: تعیین و مشخص شدن اثر استراتژی جسورانه سرمایه در گردش بر انحراف معیار بازده دارائی ها در صنعت بانکداری.
هدف فرعی دوم تحقیق: تعیین و مشخص شدن اثر استراتژی جسورانه سرمایه در گردش بر انحراف معیار بازده حقوق صاحبان سهم در صنعت بانکداری.
تعداد صفحه :۹۶
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه در مورد:بررسی عوامل عدم استقبال شهروندان از اخذ اشتراک فاضلاب در شهر بوشهر

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت اجرائی

عنوان : بررسی عوامل عدم استقبال شهروندان از اخذ اشتراک فاضلاب در شهر بوشهر

Continue reading “پایان نامه در مورد:بررسی عوامل عدم استقبال شهروندان از اخذ اشتراک فاضلاب در شهر بوشهر”

پایان نامه :بررسی تأثیر بانکداری الکترونیکی بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی در بانک صادرات شهر قائن

پایان نامه بررسی روشها و مکانیزمهای اجرایی مقابله با پولشویی در بانک صادرات شهر کرمانشاه در سال ۱۳۹۳

پایان نامه کارشناسی ارشد درباره بازاریابی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد

Continue reading “پایان نامه کارشناسی ارشد درباره بازاریابی”

پایان نامه نقش ضمانت نامه های بانکی در تهیه منابع پولی و ارائه راهکارهایی برای افزایش آنها

بازرگانی

گرایش :مدیریت مالی 

عنوان : نقش ضمانت نامه های بانکی در تهیه منابع پولی و ارائه راهکارهایی برای افزایش آنها

Continue reading “پایان نامه نقش ضمانت نامه های بانکی در تهیه منابع پولی و ارائه راهکارهایی برای افزایش آنها”

پایان نامه بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان

بازرگانی

گرایش : بازاریابی 

عنوان : بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان

Continue reading “پایان نامه بررسی عوامل الکترونیکی موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان”

پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی بین ­الملل

عنوان : تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

Continue reading “پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری”

پایان نامه :تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی ( E-WOM ) بر قصد استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتریان

پایان نامه رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی

عنوان : تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی ( E-WOM ) بر قصد استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتریان »

Continue reading “پایان نامه :تأثیر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی ( E-WOM ) بر قصد استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی از طریق ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتریان”

پایان نامه ارزیابی ریسک و عملکرد بخش بانکداری ایران

 

گرایش : مالی

عنوان : ارزیابی ریسک و عملکرد بخش بانکداری ایران

Continue reading “پایان نامه ارزیابی ریسک و عملکرد بخش بانکداری ایران”

پایان نامه بررسی امکان استقرار بودجه ریزی عملیاتی در بانک ملی

 

گرایش : تحول

عنوان : بررسی امکان استقرار بودجه ریزی عملیاتی در بانک ملی

Continue reading “پایان نامه بررسی امکان استقرار بودجه ریزی عملیاتی در بانک ملی”

پایان نامه ارشد :بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد سیستم بانکی کشور طی سالهای ۱۳۹۰-۱۳۸۰

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حسابداری

عنوان : بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد سیستم بانکی کشور طی سالهای ۱۳۹۰-۱۳۸۰ 

Continue reading “پایان نامه ارشد :بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد سیستم بانکی کشور طی سالهای ۱۳۹۰-۱۳۸۰”

پایان نامه بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد نظام بانکداری بدون ربا

پایان نامه رشته مدیریت

گرایش : مدیریت مالی

عنوان : بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد نظام بانکداری بدون ربا

Continue reading “پایان نامه بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد نظام بانکداری بدون ربا”

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه


گرایش : بازرگانی داخلی

عنوان :   بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

Continue reading “پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه”

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد


گرایش : بازاریابی

عنوان :  بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

Continue reading “پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد”

پایان نامه بررسی عوامل سازمانی موثر بر فساد اداری در نظام بانکی


گرایش :بازاریابی

عنوان : بررسی عوامل سازمانی موثر بر فساد اداری در نظام بانکی

Continue reading “پایان نامه بررسی عوامل سازمانی موثر بر فساد اداری در نظام بانکی”