تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده. ۱
فصل اول : طرح تحقیق ۲
۱-۱مقدمه. ۳
۱-۲ بیان مسئله. ۴
۱-۳ اهداف تحقیق ۵
۱-۳-۱ اهداف کلی ۵
۱-۳-۲ اهداف جزئی ۵
۱-۳-۳ کاربرد تحقیق. ۵
۱-۴ قلمرو تحقیق ۵
۱-۵ اهمیت و ضروریات موضوع. ۶
۱-۶ مدل تحقیق .۶
۱-۷ فرضیات و مدل تحقیق ۷
۱-۸ سوالات تحقیق ۷
۱-۹ روش شناسی ۸
۱-۹-۱ روش تحقیق ۸
۱-۹-۲ روش گرداوری داده. ۸
۱-۹-۳ جامعه اماری و روش نمونه گیری. ۸
۱-۹-۴ روش تجزیه و تحلیل داده. ۸
۱-۱۰ ساختار پژوهش. ۹
۱-۱۱ تعریف عملیاتی واژگان تخصصی ۹
۱-۱۲ جمع بندی فصل. ۱۰
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق ۱۱
۲-۱ مقدمه. ۱۲
۲-۲ بانکداری. ۱۲
۲-۲-۱ تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. ۱۴
۲-۲-۲ انواع بانک ۲۰
۲-۲-۳ بانک صادرات دریک نگاه. ۲۱
۲-۴ کیفیت ۲۸
۲-۵ خدمات ۲۹
۲-۶ کیفیت خدمات ۳۰
۲-۶-۱ ضرورت توجه به کیفیت خدمات .۳۲
۲-۶-۲ ویژگیهای کیفیت خدمات در بانکداری. ۳۵
۲-۶-۳ کیفیت خدمات و رضایت ۳۶
۲-۷ رضایت مشتری. ۳۷
۲-۷-۱ فلسفه رضایت مشتری ۳۸
۲-۷-۲ پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت ۴۱
۲-۷-۳ سنجش رضایت مشتری. ۴۴
۲-۷-۳-۱ اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری(csm) 44
۲-۷-۳-۲ مدل های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. ۴۵
۲-۷-۳-۲-۱ مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45
۲-۷-۳-۲-۲ مدل درختی ۴۵
۲-۷-۳-۲-۳ مدل کانو. ۴۶
۲-۷-۳-۲-۴ مدل سروکوال. ۴۷
۲-۸تاریخچه سروکوال. ۴۸
۲-۸-۱ سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. ۴۸
۲-۸-۲ مدل کیفیت خدمات ۵۲
۲-۹پیشینه تحقیق ۵۸
۲-۱۰ جمع بندی فصل. ۶۵
فصل سوم: روش تحقیق ۶۶
۳-۱ مقدمه. ۶۷
۳-۲ روش تحقیق ۶۷
۳-۳ جامعه آماری. ۶۸
۳-۴ حجم نمونه و روش نمونهگیری. ۶۹
۳-۵ ابزار گردآوری داده‌ها ۷۰
۳-۶ پرسشنامه. ۷۰
۳-۶-۱ اعتبار (پایایی) ۷۲
۳-۶-۲ روایی پرسشنامه. ۷۲
۳-۷ فنون و تکنیک های آماری. ۷۳
۳-۸ جمع بندی فصل. ۷۴
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری ۷۵
۴-۱ مقدمه. ۷۶
۴-۲تحلیل داده جمعیت شناسی ۷۶
۴-۲-۱جنسیت ۷۶
۴-۲-۲سن. ۷۷
۴-۲-۳تأهل. ۷۹
۴-۲-۴تحصیلات ۸۰
۴-۲-۵مدت زمان. ۸۱
۴-۳دادههای مربوط به فرضیه. ۸۱
۴-۳-۱ آزمون فرضیه ۱. ۸۲
۴-۳-۲ آزمون فرضیه ۲. ۸۳
۴-۳-۳ آزمون فرضیه ۳. ۸۳
۴-۳-۴ آزمون فرضیه ۴. ۸۴
۴-۳-۵ آزمون فرضیه ۵. ۸۴
۴-۴رگرسیون چندگانه. ۸۶
۴-۴جمع بندی فصل. ۸۷
فصل پنجم: نتیجه گیری ۸۸
۵-۱ مقدمه. ۸۹
۵-۲ مرور فرضیات ۸۹
۵-۳ نتایج فراگیر ۹۰
۵-۴ پیشنهادات ۹۱
۵-۵ محدودیت ها ۹۱
پیوست ها ۹۲
منابع و مآخذ. ۱۰۱
چکیده
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.
هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته میشود.
هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی میباشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانهای و میدانی، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده و در ادامه، داده‌ها با آزمون های میانگین تک جملهای و رگرسیون چند گانه از طریق نرمافزارSPSS مورد تحلیل قرار گرفته است.
نتایج به دست آمده از آزمون، نشان میدهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری را فراهم نموده است. درپایان تحقیق، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافتهها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.
کلید واژه ها: کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات
۱-۱ مقدمه
در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمیتواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کاراییاش را بهبود بخشد(نایبیزاده و فتاحی،۱۳۸۸).
سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. امروزه بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم به ناچار توجه ویژهای به کیفیت خدمات دارند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهههای اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواستهها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید میشود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمیافتد، بلکه به روشهایی نظاممند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواستهها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه میخواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (نایبی زاده و فتاحی،۱۳۸۸).
بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات را تشکیل میدهند. چشم انداز خدمات مالی در جهان به سرعت در حال تغییر است. تغییرات تعدیلی، ساختاری و فناوری بسیاری در راستای حرکت به سوی یک محیط بانکداری جهانی یکپارچهتر در صنعت بانکداری دنیا روی داده است. به دلیل این اقدامات، ماهیت خدمات بانکداری و ارتباط با مشتریان دستخوش تغییرات شده است. محیط بسیار رقابتی و به سرعت در حال تغییری که بانکها مجبور به فعالیت در آن هستند؛ آنها را به سوی تجدید نظر در نگرششان به سوی رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات سوق می دهد (لادهاری،۲۰۰۹)[۱].
بسیاری از شرکتها به این نکته پی بردهاند که ارائه مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به رقبا
می تواند مزیت رقابتی نیرومندی را به ارمغان آورد. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق میکنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. لذا، میتوان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد. در همین راستا، هدف این تحقیق این است که با توجه به شرایط و انتظارات مشتریان بانکها در داخل کشور به شناسایی عوامل مؤثر در افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات بانکی پرداخته و به ابعاد احتمالا جدیدی از کیفیت خدمات دست یابد(دانلی،۲۰۰۶)[۲].
۱-۲ تعریف مسأله
در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مشتریان از مهمترین سرمایه های هر سازمان تولیدی و یا خدماتی محسوب میشوند. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر میگردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود‌آورند؛ خیلی بیشتر از یک نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کنند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی و فروش برای شرکتها بازار فراهم میآورند(نایبی زاده و فتاحی،۱۳۸۸). وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار و همچنین مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تأمینکنندگان باشند. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگیهای خاص، خدمات حساستر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات از اهمیت ویژهای برخوردار است. یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست؛ بانکها هستند. لذا به نظر میرسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانکها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تأثیرگذار باشد. چراکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بانکها باشد. اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب میشود که نمایانگر جهتگیری سازمانها به سمت کیفیت میباشد.کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است. امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش میرود. بررسی و مطالعه ویژگیها، عقاید و انتظارات مراجعهکنندگان سازمانها می تواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفادهکنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد.
بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگیهای زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابیهای انجام شده نشان میدهد که درک مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل میگیرد.
۱-۳ اهداف تحقیق
۱-۳-۱ اهداف کلی
بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک صادرات بر رضایت مشتریان
۱-۳-۲ اهداف جزئی
- بررسی عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان در بانک های صادرات حوزه اردستان
- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در بانک های صادرات حوزه اردستان
- اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات
- کاربردتحقیق
- شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می تواند بانک و موسسات مالی را در راستای نحوه ارائه خدمات، بهتر به منظور جذب بیشتر مشتریان و کسب رضایت از آنها یاری نماید.
۱-۴ قلمرو تحقیق
قلمرومکانی: شعب بانک صادرات حوزه شهرستان اردستان
قلمروبررسی موضوعی: تاثیر کیفیت خدمات بانکی بر رضایت مندی مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان
۱-۵ اهمیت و ضرورت موضوع
تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهه گذشته بوجود آمده، از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری؛ خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود، نحوه ارائه و محیط فیزیکی، تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد.
امروزه در نتیجه پیشرفتهای اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانکها طلب می کنند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات میباشد. توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، میتوانند عامل مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان باشد؛ و همانطور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مولفههای خدمات در بانکهای کشورهایی با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر؛ با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانکها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت؛ بانکها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت وضعف خود، قادر به پاسخ گویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.
- ۶ مدل تحقیق
شکل (۱-۱): مدل تحقیق
۱-۷ فرضیه تحقیق
فرضیه اصلی: کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیردارد.
فرضیه فرعی اول: ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات برمیزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی سوم: نحوه پاسخگویی کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی چهارم: خاطر جمع بودن بر میزان رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد.
فرضیه فرعی پنجم: همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات حوزه اردستان بر میزان رضایت مشتریان بانک تأثیر دارد.
۱- ۸ سوالات تحقیق
سوال اصلی:
آیا کیفیت خدمات بانکی بر میزان رضایت مشتریان در بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
سوالات فرعی:
۱-آیا ابعاد و ظواهر فیزیکی خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
۲- آیا قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تأثیر دارد؟
۳- آیا پاسخگوبودن کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان می تواند تأثیرگذار باشد؟
۴- آیا خاطر جمع بودن (اطمینان خاطر) بر رضایت مشتریان بانک صادرات تأثیر گذار است؟
۵- آیا همدلی و برخورد مناسب کارکنان بانک صادرات بر رضایت مشتریان تأثیر دارد؟
۱-۹ روش شناسی
۱-۹-۱ روش تحقیق
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت ، توصیفی از نوع پیمایشی میباشد.
۱-۹-۲ روش گردآوری داده ها
با توجه به اینکه پژوهش حاضر، یک پژوهش میدانی و کاربردی است لذا برای جمع آوری اطلاعات از دو روش به شرح ذیل استفاده گردیدهاست:
- روش بررسی اسناد و مدارک: در این پژوهش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانهها واستفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاههای داده اینترنتی مرتبط و فیشبرداری از اسناد و مدارک مرتبط، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.
- روش میدانی: ابزار اصلی گردآوری داده ها در مرحله پیمایشی، استفاده از پرسشنامه استاندارد و خودپیشبرد است.
۱-۹-۳ جامعه آماری و روش نمونه گیری
جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک صادرات حوزه اردستان تشکیل می دهند برای تعین نمونه آماری از روش نمونه گیری مبتنی بر طبقه بندی خوشه ای استفاده شدهاست. از آنجایی که آمار دقیقی از تمام مشتریان وجود نداشت برای تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران[۳] استفاده گردید.
۱-۹-۴ روش تجزیهوتحلیل داده ها
برای تجزیهوتحلیل داده ها از نرمافزار SPSS استفاده خواهد شد و به کمک توصیفها و آزمونهای آماری هر یک از پرسشها و گروهههای ارزیابی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است.
۱-۱۰ساختار پایان نامه
این تحقیق به پنج فصل به صورت زیر تقسیم شده است:
- فصل اول در رابطه با تعریف صورت مسئله و ساختارپایان نامه است.
- فصل دوم به ادبیات موضوع اختصاص دارد. ضمن بررسی کیفیت و خدمات و تأثیر آن بر رضایت مشتری، اقداماتی که تا کنون در این زمینه انجام شده و تحقیقات ارائه شده در داخل و خارج کشور مورد بحث قرار گرفته است. همچنین نگاه کلی به بانک مورد مطالعه(بانک صادرات ایران) شده است و بانک صادرات اردستان مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان میزان این تأثیر را در فصول دیگر بررسی نمود.
- فصل سوم در این فصل ابتدا در مورد روش تحقیق پژوهش توضیح داده میشود سپس به چگونگی تعیین حجم نمونه، نوع روش آماری و شیوه گردآوری داده صحبت میشود و درپایان درباره روایابی و پایای پژوهش اطلاعاتی داده میشود.
- فصل چهارم ضمن انجام توصیف و تحیلهای آماری نتایج بدست آمده از پرسشنامهها فرضیات تحقیق بررسی شده است.
- فصل پنجم نتایج حاصل ازتحلیل آماری به همراه پیشنهادها برای ادامه تحقیقات و بهبود نتایج در فصل پنجم ارائه خواهد شد.
۱-۱۱ تعریف عملیاتی واژگان تخصصی
ظواهر[۴]: مواردی چون ظاهر تسهیلات فیزیکی، تجهیزات کارکنان و سایر اجسام قابل رویت که خود،
نشان دهنده بعد ظاهری کیفیت خدمات میباشد .
قابلیت اطمینان[۵]: اشاره بر توانایی به انجام رساندن خدمات تعهد شده به صورت واقعی و دقیق دارد .
پاسخ گو بودن[۶]: بر ابتکار عمل کارکنان و تمایل آنها در کمک به مشتریان و ارائه خدمات آنی و بیدرنگ دلالت دارد.
خاطر جمع بودن[۷]: آگاهی و نزاکت کارکنان و توانا ییشان در القا اعتماد و اطمینان به مشتریان ؛ به بعد خاطر جمع بودن اشاره دارد.
همدلی[۸]: همدردی و توجه شخصی که یک شرکت به مشتریانش می کند یا به عبارت دیگر، به نحوه درک شدن مشتریان توسط شرکت اشاره دارد.
۱-۱۲ جمع بندی فصل
در فصل حاضر همان کونه که ملاحظه شد ابتدا پس از ذکر چند تعریف، به تشریح بیان مسأله تحقیق و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته شد، در ادامه پس از طراحی مدل مفهومی از ادبیات موضوعی مربوط به ارائه اهداف و سوالات تحقیق مطابق مدل ارائه پرداخته شده است. در پایان قلمرو تحقیق در قالب مکانی و موضوعی و نیز تعاریف واژگان تخصصی بیان شده است.
تعداد صفحه :۱۱۵
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان