برچسب: فنآوری اطلاعات نوین

پایان نامه  عوامل موثر بر رقابت پذیری در صنعت خودرو ایران و رتبه بندی آنها

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

گرایش :

مدیریت بازرگانی بین الملل

عنوان :

  عوامل موثر بر رقابت پذیری در صنعت خودرو ایران و رتبه بندی آنها

 زمستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                صفحه

چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه ۳

۱-۳-اهمیت تحقیق ۵

۱-۴)اهداف تحقیق ۶

۱-۴-)فرضیه اصلی ۶

۱-۴-۱)فرضیه فرعی ۷

۱-۸- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها ۷

۱-۸-۱-روش تحقیق ۷

۱-۹- روش گردآوری اطلاعات ۷

۱-۹-۱- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۷

۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق ۸

۱-۱۱- قلمرو مکانی تحقیق ۸

۱-۱۲- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ۸

۱-۱۲-۱- تعاریف نظری متغیر ها ۸

۱-۱۲-۲- تعاریف عملیاتی متغیر ها ۸

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه ۱۱

۲-۲-۱- مبانی نظری ۱۱

۲-۲-۲- نظریه های سنتی تجارت ۱۲

۲-۲-۳- نظریه های جدید تجارت ۱۳

۲-۲-۳-۱- نظریه تشابه ترجیحات ۱۴

۲-۲-۴- رقابت پذیری ۱۴

۲-۲-۴-۱- رویکردهای رقابت پذیری ۱۵

۲-۲-۴-۲- عوامل موثر بررقابت پذیری ۱۶

۲-۲-۴-۴- ۱- نظریه چرخه زندگی محصول ورنن ۱۷

۲-۲-۴-۵- نظریه های مزیت رقابتی ۱۷

۲-۲-۴-۵-۱- نظریه سازمان صنعتی ۱۸

۲-۲-۴-۵-۲- نظریه منبع مدار ۱۹

۲-۲-۴-۶- مدیریت دانش ۱۹

۲-۲-۴-۶-۱- وضعیت داخلی بنگاه های تولیدی ۲۰

۲-۲-۴-۷- مدل رقابت پذیری پورتر ۲۰

۲-۲-۴-۷-۱- تهدید ورود رقبای جدید ۲۱

۲-۲-۴-۷-۲- شدت رقابت بین رقبای موجود ۲۲

۲-۲-۴-۷-۳- تحلیل رقابت پذیری جهانی(GCI) 23

۲-۲-۴-۷-۴- روش محاسبه قدرت رقابت پذیری ۲۴

۲-۲-۴-۷-۴-۱- بررسی قدرت رقابت پذیری فعا لیت ها ی صنعتی کشور ۲۵

۲-۲-۴-۷-۴-۲- موقعیت رقابت پذیری در ایران براساس شاخصGCI 27

۲-۲-۴-۷-۵- عوامل موثر بر رقابت پذیری ۲۷

۲-۲-۴-۷-۶- رویکرد مبتنی بر منابع ۲۸

۲-۲-۴-۷-۷- رویکرد مبتنی بر بازار ۲۹

۲-۲-۴-۷-۸- رویکرد مبتنی بر دانش ۲۹

۲-۲-۴-۷-۹- ایجاد ارزش ادراکی ۳۰

۲-۳-مزیت رقابتی ۳۰

۲-۳-۱-قابلیتهای محیطی ۳۱

۲-۳-۲-زیر ساختارهای ملی ۳۲

۲-۳-۳- استراتژی توسعه صنعتی کشور ۳۲

۲-۳-۴-شرایط تقاضای ملی ۳۳

۲-۳-۵-ساختارصنعت ۳۳

۲-۳-۶-صنایع مرتبط و تأمین کننده ۳۴

۲-۳-۷-قابلیتهای سازمانی ۳۴

۲-۳-۸-نگرش بر مبنای منابع ۳۵

۲-۳-۹- رقابت بر مبنای شایستگی ۳۵

۲-۴- اهداف صنعت خودرو در افق ١۴٠۴ ۳۶

۲-۴-۱- خودروهای سبک ( سواری و وانت ) ۳۶

۲-۴-۲- اهم پیش فرض های اهداف ۳۶

۲-۴-۳- پیش نیازها و بسترهای لازم برای تحقق اهداف ۳۷

۲-۴-۶- اصلاح ساختار صنعت خودرو ۴۰

۲-۴-۷-هماهنگی و پیگیری ایفای تعهدات سایر ذینفعان صنعت خودرو ۴۱

۲-۵- پیشینه تحقیق ۴۳

۲-۶- مدل مفهومی تحقیق ۴۷

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱-مقدمه ۴۹

۳-۲- روش تحقیق ۴۹

۳-۳- جامعه آماری ۴۹

۳-۴- نمونه آماری ۴۹

۳-۶-ابزار اندازه گیری ۵۰

۳-۷- نحوه امتیاز گذاری پرسشنامه ۵۰

۳-۸-روش گردآوری اطلاعات ۵۰

۳-۹- پایایی (Reliability) 51

۳- ۹- ۱- ثبات سنجه‌ها ۵۱

۳-۹ -۲- سازگاری درونی سنجه ها ۵۱

۳-۱۰: روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۵۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱-مقدمه ۵۴

۴-۲-۱) وضعیت تاهل نمونه آماری ۵۴

۴-۲-۲) وضعیت تحصیلات نمونه آماری ۵۵

۴-۲-۳) وضعیت سنی نمونه آماری ۵۶

۴-۲-۴) وضعیت سابقه کاری نمونه آماری ۵۷

۴-۲-۵) وضعیت پست سازمانی نمونه آماری ۵۸

آزمون فرضیه چهارم تحقیق ۶۲

۴-۳-۴- آزمون فرضیه هفتم تحقیق ۶۴

۴-۴)تحلیل رتبه ای داده ها ۶۴

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱)مقدمه ۶۷

۵-۲)بحث و تفسیر نتایج ۶۷

۵-۳)پیشنهادات تحقیق ۷۲

منابع ۷۳

منابع فارسی ۷۳

منابع انگلیسی ۷۵

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر رقابت پذیری در صنعت خودرو ایران و رتبه بندی آنها می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده مورد استفاده از نوع توصیفی پیمایشی بوده جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان و مدیران سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران به تعداد ۱۵۰ نفر تشکیل داده­اند. روش نمونه گیری پژوهش حاضر به کمک جدول مورگان(۱۹۷۲) بوده که برای تعداد کل جامعه ، حجم ۱۱۱ نفر برآورد گردید.ابزار گردآوری داده­ ها پرسشنامه ۲۴ سوالی تهیه شده توسط (فروزنده و رحیمی،۱۳۸۹، پاکدامن،۱۳۷۷،حق شناس و سعیدی،۱۳۹۰) بود که  قبلاً روایی و پایایی پرسشنامه در تحقیقات گذشته مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه و تحلیل داده­های گردآوری شده پس از تایید سوالات پرسشنامه از روش آزمون رگرسیون خطی استفاده گردید نتایج آزمون رگرسیون خطی برای فرضیات تحقیق نشان داد عامل فنی با ضریب بتای ۴۶۸/۰ بیشترین تاثیر را  بر روی رقابت پذری صنعت خودرو داشته و پس از آن عامل های حقوقی – سیاسی و توان خلاقیت و نوآوری در مرتبه های بعدی قرار داشتند.

 کلید واژه ها: رقابت پذیری، صنعت خودرو، عامل فنی، موقعیت بازار و ورودی بنگاه

۱-۱- مقدمه

اساسی­ترین بستر برای ورود به فرآیند جهانی شدن، ایجاد فضای رقابتی است.به عبارتی،حاکم شدن اقتصاد بازار در سطح ملی و حذف اختلال­ها،زمینه لازم را جهت ورود به فرآیند جهانی شدن فراهم می­آورد.باتوجه به شرایط جدید جهانی،ایجاد فضای رقابتی در کشور وبه تبع آن افزایش قدرت رقابت پذیری اقتصاد ملی از مهمترین وظایف دولت ها به ویژه در کشور های درحال توسعه به شمار می­رود.ایجاد فضای رقابتی دولت­ها به ویژه در کشور باعث رشد کشورهای درحال توسعه به شمار می­رود.ایجاد فضای  رقابتی در کشور باعث رشد بخش های دارای مزیت از طریق گسترش بازار محصولات این بخش ها از داخل به سطح بین المللی خواهد شد. توانایی کسب وکارها با کشورها در ایحاد درآمدها صادراتی،غالباً به عنوان شاخص اصلی رقابت پذیری وقابلیت ایجاد ثروت و رفاه دیده می شود. در فصل نخست پس از بیان کلیات پژوهش در فصل اول، به طور مختصر به بیان مسئله و اهمیت پژوهش پرداخته و سئوال اصلی پژوهش را تحت این مورد که کدام عامل در صنعت رقابت پذیری خودرو چیست؟ را مطرح و فرضیه های تحقیق را که بر این راستا بیان کرده و در آخر نیز به بررسی محدودیت های تحقیق پرداخته شده است.

در فصل دوم ابتدا مبانی نظری پژوهش به صورت جامع تشریح گردیده و در ادامه نتایج پژوهش های پیشینه داخلی و خارجی پیرامون موضوع پژوهش به اختصار بیان شده است.

در فصل سوم به بیان روش پژوهش پرداخته و سپس فرضیه ها و سوالهای پژوهش مطرح شده،در ادامه متغیرهای مورد مطالعه جامعه و نمونه آماری مورد نظر،قلمرو پژوهش و چگونگی جمع آوری داده ها تشریح گردیده است.

در فصل چهارم به معرفی روش های بکار گرفته شده در پژوهش جهت آزمون فرضیه ها پرداخته و در ادامه نتایج حاصل از این آزمون ها بیان شده است.

در فصل پنجم تجزیه و تحلیلی از نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها بیان شده و در پایان محدودیتها و پیشنهادهای پژوهش مطرح گردیده است.

۱-۲- بیان مسئله

گسترش تجارت جهانی، تغییرات سریع در الگوی مصرف و تقاضا، افزایش تعداد رقبا در صنایع مختلف و افزایش سطح انتظارات مشتریان موجب با اهمیت تر شدن مفهوم رقابت­پذیری شده است. رقابت­پذیری معیاری کلیدی برای ارزیابی درجه موفقیت کشورها، صنایع و بنگاه­ها در میدان­های رقابتی سیاسی، اقتصادی و تجاری به حساب می­آید؛ بدین معنی که هر کشور، صنعت یا بنگاهی که از توان رقابتی بالایی در بازارهای رقابتی برخوردار باشد، می­توان گفت که از رقابت پذیری بالاتری برخوردار می­باشد.

از اواسط دهه هفتاد قرن گذشته میلادی و همزمان با افزایش رقابت در فروش محصولات تولیدی در بازارها، توجه به کیفیت به عنوان یک اولویت رقابتی قوت گرفت و سازمان­هایی که جلب رضایت مشتری را محور تمامی فعالیت های خود قرار دادند، به کیفیت هم به عنوان یک اصل اساسی توجه ویژه ای مبذول داشتند. در جلب رضایت مشتری به جز مقوله کیفیت، اولویت های رقابتی دیگری همچون هزینه ، تحویل و انعطاف پذیری نیز مطرح هستند. اما مدیران و محققین به کیفیت به عنوان اصلی­ترین آنها توجه کرده و معتقد هستند بدون کیفیت دیگر اولویت ها غیر قابل تشخیص می باشند

صنعت خودرو اهمیت ویژه ای به حیث میزان تولید، درآمدزایی، اشتغال و تولید دانش فنی دارد که در حال حاضر این صنعت با مازاد عرضه جهانی روبرو است و خودروهای مازاد هنگامی که در حیطه ملی توفیق فروش نیابند راهی بازارهای دیگر کشورها خواهند شد که حاصل آن رقابتی شدن بازار جهانی خودرو و اهمیت اساسی قائل شدن برای کیفیت این محصول است . در کشور ما نیز سرمایه گذاری هنگفتی در صنعت خودروسازی صورت گرفته است و سند استراتژی توسعه صنعتی کشور حول محور رقابت پذیری تمامی صنایع از جمله صنعت خودرو تدوین شده است(نیلی، ۱۳۸۲) تولید خودرو با بیش از هزار قطعه انجام می شود و کیفیت آن به مقدار قابل توجهی بستگی به کیفیت قطعات دارد. و امروزه کیفیت در صنعت قطعه سازی در کشور ما نیز، مهمترین الویت رقابتی است.

سه رویکرد کاربردی مرتبط با رقابت­پذیری عبارتند از دیدگاه مبتنی بر منابع،دیدگاه موقعیت در بازار و دیدگاه مبتنی برخلاقیت و نوآوری. مطالعات انجام گرفته در خصوص رقابت پذیری، عوامل متعدد موثر برآن را شناسایی نموده است.

پورتر(۱۹۹۰) عوامل ایجادکننده مزیت رقابتی یا رقابت پذیری را شامل فاکتورهای درونی، شرایط تقاضای داخلی،صنایع مرتبط و حمایت کننده و استراتژی،ساختار و رقابت می­داند. وی در ادامه مطالعات خویش دوعامل بیرونی دولت و اتفاقات پیش بینی نشده را به آنها اضافه می کند. در این میان به موازات کمرنگ شدن اقتصادهای ملی و گشایش مرزهاو آسانتر و روان­تر شدن مقررات تجاری عرصه رقابت در بازار برای فعالان تولید و تجارت در صنعت خودرو هرروز تنگ­تر و پیچیده تر می شود.بدون شک شرکت­ها و بنگاه­هایی در چنین محیطی موفق خواهند بود که بتوانند قدرت رقابت پذیری خویش را بهبود دهند. باتوجه به اینکه صنعت خودرو یکی از بزرگترین صنایع جهان بوده و پس از بانکداری دومین صنعت پردرآمد است، تجقیق حاضرسعی خواهد نمود تا پس از معرفی عوامل موثر بر رقابت پذیری صنعت خودرو ایران در عرصه بین الملل، این عوامل را رتبه بندی نماید.

۱-۳-اهمیت تحقیق

رقابت و رقابت پذیری از الزامات رشد هرموجودیت اقتصادی است.این رویکرد،به استفاده بهینه از منابع و قابلیت­ها و رشد و توسعه آن، توجه به فضای پیرامونی و تطابق با لیکن فضا کمک خواهد کرد.

در واقع،ضرورت رشد و رقابت پذیری،دیدگاه استراتژیک قوی­ترین را بر مدیران وتصمیم­گیرندگان یک مجموعه اعم از بنگاه، صنعت یا کشور حاکم می­ کند و در این مسیر مدیریت استراتژیک ابزار خوبی برای مدیریت و برنامه ­ریزی بهینه فرآیندهای داخلی سازمان­ها و کشورها است. استراتژی صنعتی در ایران با رویکردی حمایتی،منجربه عدم رشد پتاسیل­ها در جامعه صنعتی کشور شده است.دنیای امروز و ضروریت توسعه صادرات برای کشوری نظیر ایران،نیازمند مطالعه در خصوص رقابت­پذیری به ویژه در عرصه  صنایع تولیدی است. از سال های دور کشور ایران گام هایی را جهت توسعه صنعت برداته که عمدتاً به دلیل اتکا به درآمدهای نفتی،این تلاش­ها نتیجه مانده و به رشد تولیدات صنعتی منجر نشده است در عوض،بازارهای داخلی از انواع کالاهای وارداتی اشباع و جانشین تولیدلت صنایعی شد که در برنامه های پیشین ایجاد شده بودند و توانایی رقابت در عرصه بین المللی را نداشتند. به دلیل اهمیت مقوله رقابت­پذیری،موسسات بین ­المللی نظیر مجمع جهانی اقتصاد و موسسه مدیریت  هرساله گزارش­هایی از رتبه بندی شرکت ها براساس رقابت پذیری ارائه می کنند.اقتصاد جهانی و از میان برداشتن مرزهای تجارت در بین کشورها،و بروز تلاطم های محیطی،باعث گسترده شدن محیط تخصصی شرکت­ها و تغییر قواعد بازی در کسب و کار برای مدیران شده است.سازمان­هایی که می­خواهند، باقی مانند ودر شرایط بازار رقابتی و در سطحی جهانی به حیات خود ادامه دهند،به مدیران شایسته و مدیریتی اثربخش نیاز دارند. زیرا عمل در سطح جهانی،اندیشه جهانی را می­طلبد.

از اواسط دهه هفتاد قرن گذشته میلادی و همزمان با افزایش رقابت در فروش محصولات تولیدی در بازارها، توجه به کیفیت به عنوان یک اولویت رقابتی قوت گرفت و سازمان هایی که جلب رضایت مشتری را محور تمامی فعالیت-های خود قرار دادند، به کیفیت هم به عنوان یک اصل اساسی توجه ویژه ای مبذول داشتند. در جلب رضایت مشتری به جز مقوله کیفیت، اولویت های رقابتی دیگری همچون هزینه ، تحویل و انعطاف پذیری نیز مطرح هستند. اما مدیران و محققین به کیفیت به عنوان اصلی ترین آنها توجه کرده و معتقد هستند بدون کیفیت دیگر اولویت ها غیر قابل تشخیص می باشند.

صنعت خودرو اهمیت ویژه­ای به حیث میزان تولید، درآمدزایی، اشتغال و تولید دانش فنی دارد که در حال حاضر این صنعت با مازاد عرضه جهانی روبرو است و خودروهای مازاد هنگامی که در حیطه ملی توفیق فروش نیابند راهی بازارهای دیگر کشورها خواهند شد که حاصل آن رقابتی شدن بازار جهانی خودرو و اهمیت اساسی قائل شدن برای کیفیت این محصول است. در کشور ما نیز سرمایه گذاری هنگفتی در صنعت خودروسازی صورت گرفته است و سند استراتژی توسعه صنعتی کشور حول محور رقابت پذیری تمامی صنایع از جمله صنعت خودرو تدوین شده است (نیلی، ۲۰۰۲) تولید خودرو با بیش از هزار قطعه انجام می شود و کیفیت آن به مقدار قابل توجهی بستگی به کیفیت قطعات دارد. و امروزه کیفیت در صنعت قطعه سازی در کشور ما نیز، مهمترین الویت رقابتی است.

در ایران، بالغ بر ۴۴۴ میلیارد تومان در شرکت­های خودروسازی و ۳ شرکت قطعه سازی، سرمایه گذاری شده است و بیش از ۴ هزار نفر بطور مستقیم و غیر مستقیم در صنعت خودرو به کار اشتغال دارند. صنعت قطعه سازی خودرو بعنوان زیربنای اصلی شکل دهنده صنایع خودروسازی به شمار می­آید (انجمن قطعات و مجموعه های خودرو، ۱۳۸۱) بخش عظیمی از متعلقات خودرو توسط شرکت های قطعه ساز تولید می شود و کیفیت خودرو ها به مقدار زیادی بستگی به کیفیت محصولات تولیدی شرکت های قطعه ساز دارد. علیرغم تحقیقات و مطالعاتی که در زمینه مزیت رقابتی و رقابت­پذیری صنعت قطعات خودرو ایران صورت گرفته تاکنون کمتر به مباحث رقابت پذیری مبتنی بر کیفیت این صنعت مخصوصاً در تحقیقات دانشگاهی پرداخته شده است. از اینرو تحقیق حاضر با چنین ضروریتی صورت گرفته شده است.

۱-۴)اهداف تحقیق

تبیین تاثیر عوامل برون سازمانی بر رقابت پذیری صنعت خودرو

– تبیین تاثیر عوامل درون سازمانی بر رقابت پذیری صنعت خودرو

– رتبه بندی این عوامل براساس تکنیک تاپسیس

۱-۴-)فرضیه اصلی

عوامل برون سازمانی(خارج از صنعت) بر رقابت پذیری صنعت خودرو ایران اثر گذار است.

عوامل درون سازمانی(داخل صنعت) بر رقابت پذیری صنعت خودرو ایران اثر گذار است

۱-۴-۱)فرضیه فرعی

عوامل اقتصادی بر رقابت پذیری صنعت خودرو ایران اثر گذار است

عوامل فنی بر رقابت پذیری صنعت خودرو ایران اثر گذار است

عوامل اجتماعی و فرهنگی بر رقابت پذیری صنعت خودرو ایران اثر گذار است.

منابع ورودی بنگاه بر رقابت پذیری صنعت خودرو ایران اثر گذار است.

موقعیت در بازار بر رقابت پذیری صنعت خودرو ایران اثر گذار است.

توان خلاقیت و نوآوری بر رقابت پذیری صنعت خودرو ایران اثر گذار است.

۱-۸- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها

۱-۸-۱-روش تحقیق

تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشدو از لحاظ متغیر توصیفی – پیمایشی بوده و از لحاظ زمان مقطعی و از لحاظ ابزار گردآوری توصیفی،پیمایشی از نوع همبستگی علی می باشد.ابتدا مطالعه سوابق طرح و سپس کار روی موضوع اصلی پایان نامه مورد نظر می باشد.

۱-۹- روش گردآوری اطلاعات

ابزار استفاده شده در این تحقیق عبارتند از:

بررسی اسناد و مدارک: برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات این تحقیق و مباحث نظری مرتبط با موضوع از روش مطالعات کتابخانه ای ( کتب و مقالات فارسی و انگلیسی، پایان نامه ها، سایت­های اینترنتی و.) استفاده شده است.

پرسشنامه به عنوان یکی از متداولترین ابزارهای جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی، عبارت است ازمجموعه­ای از پرسش­های هدفدار که با بهره­ گیری از مقیاس های گوناگون، نظر، دیدگاه و بینش یک فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار می دهد.( خاکی، ۱۳۷۸)

۱-۹-۱- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

در تحقیق حاضر محقق ابتدا با تهیه طرح تحقیق اقدام به مطالعه و جمع آوری ادبیات موضوع  نموده سپس با طراحی الگوی مفهومی و ریاضی تحقیق، پرسشنامه­ای برای نمونه آماری تحقیق طراحی می­گردد. در ادامه پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها و براساس آزمون های آماری زیر به تفسیر داده ها می پردازد:

آزمون آلفای کرونباخ

  1. آزمون رگرسیون خطی
  2. .آزمون رتبه بندی فریدمن

۱-۱۰-قلمرو زمانی تحقیق

این پژوهش  در سال ۱۳۹۳ شمسی انجام گرفته است.

۱-۱۱- قلمرو مکانی تحقیق

پژوهش حاضر در سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان تهران انجام گرفته است.

۱-۱۲- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها

۱-۱۲-۱- تعاریف نظری متغیر ها

رقابت پذیری: رقابت پذیری قابلیت­ها و توانمندی­هایی است که یک کسب و کار، صنعت، منطقه و یا کشور دارا است و می ­تواند آنها را حفظ کند تا در عرصه رقابت بین ­المللی نرخ بازگشت بالایی را در فاکتورهای تولید ایجاد کرده و نیروی انسانی خود را در وضعیت نسبتاً مطلوبی قرار دهد. به عبارت دیگر، رقابت پذیری توانایی افزایش سهم بازار، سوددهی، رشد ارزش افزوده و ماندن در صحنه رقابت عادلانه و بین المللی برای یک دوره طولانی است(کاراکسونی،۲۰۰۸).

مزیت رقابتی: مزیت رقابتی ارزش­های قابل ارائه برای مشتریان است، به نحوی که این ارزش­ها از هزینه پرداختی مشتری مزیت رقابتی میزان فزونی بالاتر بوده و رقبا از سطح کمی و کیفی پایین­تری در این حوزه برخوردارند.

۱-۱۲-۲- تعاریف عملیاتی متغیر ها

عامل فنی: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱ الی۵ پرسشنامه جوسازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن ۳۷ و حداکثر نمره آن ۹۲ می باشد.

عامل اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۶ الی۹ پرسشنامه جوسازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۶ و حداکثر نمره آن ۲۱ می باشد.

عامل حقوقی و سیاسی: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱۰ الی۱۶ پرسشنامه جوسازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۷ و حداکثر نمره آن ۱۹ می باشد.

عامل خلاقیت و نوآوری: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱۷ الی۱۹پرسشنامه جوسازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۳ و حداکثر نمره آن ۱۳ می باشد.

عامل بازاری و موقعیت بنگاه: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۲۰ الی۲۴ پرسشنامه جوسازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۴ و حداکثر نمره آن ۱۶ می باشد.

۲-۱- مقدمه

رقابت­پذیری مقوله­ای اساسی است که طی سال­های اخیر در ادبیات مدیریت و بازاریابی مورد تاکید قرار گرفته و در این راستا چشم اندازهای متفاوتی نسبت به عوامل تعیین کننده رقابت پذیری ارائه شده است (مهری، ۱۳۸۳) از همین رو، جستجوی راهکارهای جدید برای رقابت در بازارهای رقابتی شاکله اصلی بازاریابی را تشکیل می­دهد همچنین رقابت پذیری به عنوان یک مفهوم چند بعدی، با بهره گرفتن از متغیرهایی همچون درجه انطباق پذیری سازمان با تغییرات محیط کسب و کار، مزیت رقابتی و شاخص­های عملکرد مورد سنجش و ارزیابی قرار می­گیرد (آقازاده و اسفیدانی، ۱۳۸۷)؛ بدین مفهوم که، هر شرکتی بتواند به بهترین شکل ممکن، منابع در دسترس اعم از سرمایه، نیروی کار و فناوری را تلفیق نموده و محصولاتی مشتری پسند و یا خدماتی مناسب را به بازار عرضه نماید، از موفقیت بیشتری در فضای رقابتی برخوردار خواهد بود(عباسی و رحیمی کلور، ۱۳۸۸).

اساساً یکی از کارکردهای مهم رقابت پذیری را در تاثیراتی عنوان می­ کنند که میتواند در ساختارهای بیمه ایجاد کرده و زمینه پویایی، رشد و توسعه متوازن این صنعت را فراهم کرده و منجر به تحرک بخشی و بالندگی در عرصه­های تولیدی و خدماتی گردد. در راستای نیل به اهداف تعیین شده و تحقق اهداف رقابت پذیری، مشکلات اجرایی، سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و قانونی متعددی وجود دارد که با جامع نگری و شفاف سازی فرآیند رقابت پذیری زمینه رفع این معضلات فراهم می شود(رحیمی کلور،۱۳۹۰).

۲-۲-۱- مبانی نظری

تجارت بین­الملل، تأثیر مهمی در زندگی اقتصادی کشورها دارد. به طور کلی، تجارت از ابتدا تاکنون ابزاری برای رفع نیازهای بشر و دستیابی به محصولات با کمترین هزینه ممکن بوده است. میزان تجارت کشورهای مختلف، در دهه های اخیر افزایش یافته و نظریه های متفاوتی برای بررسی جنبه های مختلف تجارت بین­الملل بیان شده است. بر اساس نظریه­ های اقتصادی، تجارت آزاد باعث شکل گیری تولید در کشورها بر اساس مزیت نسبی آنها می­شود. این وضعیت به تشویق تولید و صادرات کالاها و خدماتی می انجامد که با توجه به منابع موجود در کشور، با هزینه کمتر تولید می گردد و واردات، جایگزین تولید داخلی کالاها و خدماتی می شود که در این کشورها با توجه به منابع و امکانات موجود، گران تر تولید می گردد. به عبارت دیگر، گسترش تجارت آزاد، موجب شکل گیری نظام تولید کشورها بر اساس مزیت نسبی می شود و در نتیجه، منابع موجود در کشور به نحو کارآمدی مورد استفاده قرار می گیرد. با تغ ییر شرایط تجارت جهانی و ایجاد شرایط نوین اقتصادی، نظریه های سنتی تجارت، از جمله مزیت نسبی مورد تردید و بحث قرار گرفت. به عبارت دیگر، در شرایط جدید تجارت جهانی، نظریه مزیت نسبی به تنهایی نمی توانست دلایل تجارت جهانی را بین کشورها توضیح دهد که این موضوع باعث شد در اواسط قرن بیستم، الگو­های جدیدی از جمله شکاف فناوری ورنن و نظریه تشابه ترجیحات لیندر مطرح شود. سپس نظریه مزیت رقابتی پورتر مطرح شد که در آن بر شرایط جدید تجارت جهانی تأکید می شود. به گونه ای که در هر کدام از الگو ها، دلایل شکل گیری تجارت بین کشورها مورد بررسی قرار م یگیرد. در این بخش، ابتدا نظریه های متفاوتی که تاکنون درباره دلایل تجارت بین کشورها مطرح شده است، مورد بررسی قرار می­گیرد. بعد از آن شاخص­های مورد نظر برای ارزیابی عملکرد صادراتی  محصولات عمده صادراتی، تع یین محصولات عمده مزیت دار و تع یین میزان ظرفیت بالقوه صادراتی این محصولات با شرکای عمده تجاری معرفی خواهد شد.

۲-۲-۲- نظریه های سنتی تجارت

تجارت بی نالملل و انجام مبادلات بین ملل مختلف، از زمان های بسیار دور انجام می شده است، اما می توان گفت که ریشه انجام پژوهش های پیشین درباره گسترش تجارت و بررسی آثار آن بر جوامع بشری، به اندیشه های مکتب سوداگریدر قرن هجدهم میلادی باز می گردد. دیدگاه عمده سوداگران این بود که ثروت یک ملت، ذخیره فلزهای قیمتی آن کشور را شامل می شود. سوداگران نظریه ارزشی کار  را مطرح کردند که در آن کالاها به طور نسبی بر حسب نیروی کار مورد استفاده در تولید آن، ارزش گذاری می شود. آنها بر تراز تجاری مثبت تأکید کردند که در آن میزان صادرات، باید بیش از واردات باشد. تراز تجاری مثبت، به ورود فلزهای قیمتی از کشور خارجی منجر می شود و در نتیجه، ثروت ملی افزایش می یابد.(اپلارد وآلفرد[۱]،۱۹۹۵) بر اساس نظریه اسمت، هر کشور از طریق تجارت آزاد می تواند در تولید کالایی تخصص یابد که آن را با کارایی بیشتری نسبت به سایر ملل تولید می کند (در تولید آن، مزیت مطلق دارد) و در مقابل، کالایی را وارد کند که با کارایی کمتری به تولید آن می پردازد.نظریه اسمت نتوانست این مسأله را توضیح دهد که اگر کشوری در تولید هیچ از یک کالاها مزیت مطلق نداشته باشد، آیا تجارت بین الملل، می تواند منافعی برای آن پدید آورد؟

ریکاردو (۱۸۱۷) اعتقاد داشت که حتی اگر کشوری در تولید هر دو کالا، نسبت به سایر کشورها مزیت مطلق نداشته باشد، هنوز این امکان وجود دارد که آن کشور بتواند از مزیت تجارت بین الملل بهره گیرد. در این شرایط، کشوری که در تولید هر دو کالا، مزیت مطلق ندارد، باید به تولید و صدور کالایی بپردازد که در تولید آن، از عدم مزیت مطلق کمتری برخوردار باشد یا به عبارت دیگر، کالایی را صادر کند که آن را نسبت به سایر کشورها ارزان تر تولید کرده باشد. ریکاردو اعتقاد داشت که مزیت نسبی زمانی وجود دارد که نیروی کار نسبی مورد نیاز برای تولید کالاها در دو کشور متفاوت باشد. بنابراین، مزیت نسبی موجب گسترش تجارت بین کشورها خواهد شد. یعنی، هر کشور کالایی را صادر خواهد کرد که آن را نسبت به سایر کشورها ارزان تر تولید می کند (همان، ۳۳ ).

مشکل نظریه ریکاردو، محدودیت هزینه تولید فقط کار بود که غیرواقعی است و به همین دلیل، به تدریج کنار گذاشته شد. به طوری که از زمان کلاسیک های جدید، تحلیل و توجیه مزیت نسبی، بر تع یین و مقایسه هزینه فرصت کالاها و خدمات قرار گرفت. بر اساس نظریه هزینه فرصت، هزینه یک کالا برابر با مقداری از کالای دیگر است که باید از آن صرف نظر کرد تا منابع کافی برای تولید یک واحد اضافی از کالای نخست فراهم شود. به عبارت دیگر، کشوری که هزینه فرصت کمتری در تولید یک کالا دارد، در تولید آن از مزیت نسبی برخوردار است. بر اساس نظریه کلاسیک های جدید، با فرض اینکه تابع تولید دو کشور، کاملاً مشابه باشد، منحنی امکانات تولید دو کشور، موازی یکدیگر می شود. در نتیجه میزان مبادله دو کالا نسبت به یکدیگر در دو کشور برابر می شود. بنابراین، انگیزه ای برای تجارت باقی نمی ماند. برای رفع کاستی نظریه کلاسیک ها، نظریه فراوانی نسبی هکچر و اوهلین[۲] در نیمه اول قرن بیستم مطرح شد و مبادله بین کشورها را حتی با وجود تابع تولید مشابه توجیه کرد. بر اساس نظریه هکچر و اوهلین، فراوانی عوامل تولید، عامل اساسی در گسترش تجارت است و هر کشور باید به تولید و صدور کالایی بپردازد که عوامل تولید آن کالا، به طور نسبی در آن کشور به وفور یافت می شود. به طور مشخص، کشوری که نیروی کار فراوان تری دارد، کالای کاربر و کشوری که سرمایه فراوان تری دارد، کالای سرمایه بر تولید و صادر می کند (همان، ۱۲۳ – ۱۲۲).

۲-۲-۳- نظریه های جدید تجارت

با تغ ییر ماهیت و شرایط تجارت جهانی، نظریه های سنتی تجارت مورد تردید و بحث قرار گرفت و نظریه های جدید تجارت مطرح شد. به گونه ای که در نیمه دوم قرن بیستم، الگوی شکاف فناوری( ورنن، ۱۹۶۶) و نظریه تشابه ترجیحات لیندر  مطرح گردید.(دان و میتی[۳]،۲۰۰۴) سپس نظریه مزیت رقابتی پورتر مطرح شد که در آن بر شرایط جدید تجارت جهانی تأکید شده است(پورتر[۴]،۱۹۹۰)،در هر کدام از الگو های مذکور، دلایل شکل گیری تجارت بین کشورها، مورد بررسی قرار گرفته است.

۲-۲-۳-۱- نظریه تشابه ترجیحات

اولین بار لیندر نظریه فوق را مطرح کرد. لیندر بیان کرد که امیدبخ شترین و بهترین بازار برای صادرات، کشورهایی را شامل می شود که میزان درآمد و ترجیحات مشابه با کشور صادرکننده دارد. به همین دلیل، نظریه وی، نظریه تشابه ترجیحات نامیده شده است. به عبارت دیگر، تجارت بین دو کشوری که به لحاظ ترجیحات و درآمد، مشابه یکدیگر است، به مراتب بیشتر خواهد بود. زیرا وی معتقد است که تجارت کالاهای صنعتی )نظریه لیندر درباره تجارت کالاهای صنعتی است( با تکیه بر شرایط تقاضا در کشورها شکل م یگیرد. اما این بحث بر اساس نظریه هکچر و اوهلین تأ یید نم یشود. زیرا دو کشور مشابه، هزین ههای نسبی یکسانی خواهد داشت. بنابراین دلیلی برای تجارت وجود ندارد. در واقع، نظریه هکچر و اوهلین برای توضیح الگوی تجارت کالاهای اولیه مناسب است. بر اساس این نظریه، تجارت کالاهای اولیه را موجودی عوامل تولید و فراوانی آنها تعیین می کند  (دان و میتی،۲۰۰۴).

۲-۲-۴- رقابت پذیری

رقابت پذیری قابلیتها و توانمندیهایی است که یک بنگاه، صنعت، منطقه و کشور از آن ها برخوردارند و می توانند با بهره گرفتن از آن ها در صحنه بین المللی به افزایش سهم بازار، سوددهی بالا برای یک دوره طولانی دست یابند . برای تعریف دیگری از رقابت پذیری می توان از دیدگاه منابع ایجاد رقابت پذیری به آن نظر کرد. بر اساس دیدگاه منابع ایجاد رقابتپذیری سه منبع فن آوری، بنگاه و نیروی انسانی باعث ایجاد رقابت پذیری هستند، زیرا رقابت پذیری با منشأ نیروی انسانی بسیار پایدار تر از سایر منابع ایجادکننده رقابتپذیری است و از سوی رقبا کمتر میتواند مورد تقلید قرار گیرند. رقابتپذیری توانایی اقتصاد یک کشور برای ثابت نگه داشتن سهم خود در بازارهای بین المللی و یا افزایش سهم خود در بازار هر فعالیتی که انجام می دهد است به شرطی که استاندارد زندگی را برای مردم کشور در فرایند رقابت پذیری بهبود بخشد و یا دست کم مانع افت این استانداردها شود (عسگری، ۱۳۸۸ ). آکیمو ا(۲۰۰۰)،  به رقابت پذیری به عنوان مفهومی چند بعدی نگریسته و آن را در سطح سازمان تعریف میکند. رقابت پذیری معادل قدرت اقتصادی یک واحد در مقابل رقبایش در بازاری است.

که در آن کالاها ، خدمات ، مهارت ها و ایده ها فراتر از مرزهای جغرافیایی عرضه میشوند. رقابت پذیری در سطح بنگاه میتواند به عنوان توانایی بنگاه در طراحی ، تولید و بازاریابی محصولات و فروش تعداد بیشتری از آنها در مقایسه با رقبا تعریف شود (صفری و اصغری زاده، ۱۳۸۷)، رقابتپذیری یک اقتصاد به رقابت پذیری شرکت های داخل آن بستگی دارد . با این حال رقابت پذیری اقتصاد ملی چیزی فراتر از جمع ساده یا می انگین رقابت پذیری شرکتهای آن می باشد. رقابتپذیری در سه سطح ملی یا کشوری، ص نعت و شرکت مورد بحث و بررسی قرار می  گیرد. (کریمی و ایروانی، ۱۳۸۱).

رقابت پذیری بنگاه : در دو دهه اخیر شاهد دو مکتب فکری متفاوت در زمینه رقابت پذیری بوده ایم، رویکردهای مبتنی بر فناوری و رویکردهای مبتنی بر شایستگی فنآوری اطلاعات، باعث بهبود کارایی و ایجاد مزیت استراتژیک می­گردد. بر اساس رویکرد مبتنی بر شایستگی؛ شرکتها، مهارت ها و شایستگی های منحصر به فرد خود را از طریق تحکیم و تثبیت داخلی و خارجی شناسایی نموده و تحت کنترل در می آورند. به عبارت دیگر، بر مبنای رویکرد مبتنی بر فنآوری اطلاعات، فنآوری اساس رقابتپذیری است، در حالی که مبنای رویکرد دوم، سازمان یادگیرنده میباشد که در آن بر قوت ها جهت ماندگاری از طریق الگو برداری و نیز پیش بینی و پاسخگویی اثر بخش به تغییرات تأکید می شود (بوث ،۱۹۸۸ )، گروهی دیگر از محققان بر رابطه بین ، فیلیپ رقابتپذیری و عملکرد سازمانی تمرکز دارند .( اسکات ،۱۹۸۹ ) ،رقابتپذیری را به عنوان توانایی افزایش درآمدها با سرعتی برابر با رقبا و ایجاد سرمایه های ضروری جهت رویارویی با آنها در آینده تعریف میکنند. پیس استفان (۱۹۹۶)،در یک تعریف جامع تر، رقابت پذیری را  بدین شرح بیان می کنند: رقابتپذیری به معنی توانایی سازمان در جهت ماندگاری در کسب وکار و محافظت از سرمایه های سازمان، به دست آوردن (بازگشت) سرمایه ها،  و تضمین شغلها در آینده می باشد (آکیموا، ۲۰۰۰)، رقابت پذیری بر اساس معیارهای بیان شده در جدول ( ۱) اندازه گیری می شود.

۲-۲-۴-۱- رویکردهای رقابت پذیری

در ادبیات مربوط به تحلیل توان رقابتی  عمدتآ سه نوع پارادایم حوزه  فکری  وجود دارد که بر توضیح عملکرد برتر و پایدار مورد استفاده قرار گرفته­اند.یکی از این پاردایم­ها به توضیح دلایل رقابت پذیری شرکت­ها پرداخته و دو پارادایم دیگر دلایل رقابت­پذیری صنعت را مورد بررسی قرار می­ دهند.(بوث،۱۹۸۸)

یکی از پارادایم­های بررسی قابلیت ها یا توانمندی درونی­ سازمانی یا صنعت،رویکرد مبتنی بر منابع است. فرض این بر است که هر سازمان (صنعت) مجموعه ای از منابع و قابلیت های منحصربه فرد است.رویکرد مبتنی برمنابع در حوزه مدیریت استراتژیک به عنوان یک پاردایم عمده طهور یافته است.این رویکرد بیان  می کند. این رویکرد بیان می کند که شرکت ها براساس چگونگی بهره برداری از منابع متفاوتند و عدم تجانس این منابع موجب افزایش ناهم سانی در عملکرد می شود. به ویژه تآکید شده است. که اختیار داشتن بابهره وری از منابع  کمیاب و ارزشمند موجب عملکرد برتر شرکت ها می­گردد.به علاوه،برای حفظ تداوم عملکرد برتر در طول زمان ،این منابع کمیای و ارزشمند باید طریقی از خطر تقلید شدن توسط شرکت­ها مصون بمانند. رویکرد دیگر،رویکرد بازار است.براساس این رویکرد،محیط مورد نظر شرکت ها بازار آنها از ارتباطات بلندمدت بین مشتریان،عرضه کنندگان وسایر گروه های ذینفع تشکیل شده اس.تعامل بین شرکت­ها در یک صنعت،غالبآ الگوی پیجیده­ای را به وجو می­آورد و برای کسب موقعیت رقابتی استراتژیک، عملیات تجاری تنها محدود به خرید و روش نیست بلکه تمامی فعالیت­های تدارکاتی،تولیدی،تحقیقاتی و. و تطابق آنها با یکدیگر می ­تواند موجب خلق مزایای رقابتی شود.رویکرد سوم، رویکرد دانش محور است. تشخیص مزیت رقابتی برای تعریف­ زنجیره ارزش شرکت­ها به منطور رقابت در یک صنعت خاص ضروری است.تفاوت در زنجیره ارزش رقبا،منبع کلیدی مزیت رقابتی است.

در ادبیات رقابت،ارزش عبارت است از میزان تمایل مشتری به پرداخت برای خرید کالا و خدمات شکرکت.ارزش را با معیاردرآمد کل اندازه می گسرندکه شاخ قیمت محصولات بنگاه است.یک بنگاه زمانی سود­آور است یک بنگاه زمانی سودآور است که ارزش محصولاتش بیشتر از هزینه تولید آنها باشد.(آکیموا،۲۰۰۰).

همانگونه که ملاحضه می شود رویکردهای رقابت پذیری را می توان در خصوص رقابت پذیری صنایع به دو گروه دسته بندی کرد؛رویکرد مبتنی برمنابع و رویکرد دانشی که مربوط به داخل سیستم هستند در گروه رویکردهای درونگر و رویکرد بازار را با عنوان رویکرد خارجی یا برون نگر قلمداد کرد.

۲-۲-۴-۲- عوامل موثر بررقابت پذیری

تحقیقات اولیه در زمینه مدیریت استراتژیک،منابع متعددی را برای ایجاد مزیت رقابتی برشمرده اند.قدرت بازار،منابع منحصربه فرد،نو ایجاد مزیت هستن.نوآوری .کارایی از جمله منابع ذکر شده برای ایحاد مزیت هستند.کتاب سالانه رقابت پذیری جهانی،رقلبت پذیری را به عنوان توانایی کشور درایحاد ارزش افزوده و افزایش رفاه از طریق مدیریت دارایی هل و فرآیندها،جذابیت­ها وفشارها،نگاه دور و نزدیک(دیدگاه جهانی و داخلی) و ادغام این روابط د یک مدل اقتصادی/اجنماعی تعریف کرده است.رقابت پذیری در یک کشور به بسیاری از عوامل توان صنایع آن همپایی یا بیشتر بودن از صنایع مشابه  در بازارهای مقصد بستگی دارد.از طرفی،رقایت پذیری صنایع و قدرت ناشی از آن به واسطه توان بنگاه های فعال در یک صنعت در استفاده از منابع،فرصت­ها، بهبود فرآیندها ایجاد شبکه ­های دانشی کسب می شود. بنابراین عوامل موثر بر رقابت پذیری در هر سه حوزه(کشور ،صنعت،بنگاه)قابل برسی هستند .(آکیموا،۲۰۰۰ ).

۲-۲-۴-۴- ۱- نظریه چرخه زندگی محصول ورنن

در نظریه هایی که تاکنون درباره دلایل تجارت مطرح گردید، فناوری ثابت در نظر گرفته می شد. اما اکنون تغ ییر فناوری، یکی از دلایل مهم تجارت بین کشورها است و بر مزیت نسبی در این دسته از کشورها، تأثیر می­گذارد. ورنن در سال ۱۹۶۶ ، با متغیر فرض کردن فناوری، نظریه چرخه زندگی محصول را بیان کرد. وی معتقد است که مزیت نسبی محصولات جدید با حرکت از طریق چرخه محصول تغییر می کند که این مراحل عبارت است از:

۱- توسعه محصول و فروش در بازار داخلی

۲- با افزایش تقاضای خارجی، صادرات محصول در کشور تولیدکننده محصول افزایش میی‌ابد.

۳- برخی کشورهای دیگر با اطلاع یافتن از تولید این کالا، تولید آن را آغاز م یکنند و بدین ترتیب، صادرات کشور نوآور در تولید کالای مذکور، کاهش میی‌ابد. بنابراین کشور نوآور که در مراحل اول و دوم، از مزیت نسبی برخوردار بوده است، در این مرحله، مزیت خود را از دست می دهد.

۴- با کاهش قیم تهای خارجی، کشور نوآور واردکننده آن محصول می شود.

در سال های اخیر، مراحل مربوط به چرخه محصول در محصولاتی مانند رادیو، تلویزیون، ترانزیستورها و ماشین حساب های جیبی وجود داشته است. همچنین شواهدی درباره امکان کوتاه تر شدن فواصل زمانی بین مراحل ۱ تا ۴، وجود دارد. گرچه طول این چرخه، برای محصولات مختلف، متفاوت است (همان، ۹۱ – ۸۹ ).

۲-۲-۴-۵- نظریه های مزیت رقابتی

نظریه های مطرح شده درباره مزیت رقابتی را می توان به دو دسته تقسیم کرد: ۱- نظریه سازمان صنعتی IO) ) 2- نظریه منبع مدار((RBV

[۱] . Appelyard & Alfred

[۲] Hekcher & ohlin

[۳] . Dunn & Mutti

[۴] . Porter

تعداد صفحه :۹۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان  بانک ملی کاشان  با بهره گرفتن از روش  Topsis

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 مدیریت دولتی

گرایش مدیریت مالی

  عنوان :

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان  بانک ملی کاشان  با بهره گرفتن از روش  Topsis

  استاد مشاور:

دکتر فرخ قوچانی

 تابستان ۱۳۹۲

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                      صفحه

چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه ۳

۱-۲ بیان مساله ۴

۱-۳ ضرورت و اهمیت ۶

۱-۴ اهداف تحقیق ۹

۱-۴-۱ هدف اصلی ۹

۱-۴-۲ اهداف فرعی ۹

۱-۵  سؤالات تحقیق ۹

۱-۶ فرضیه های پژوهش ۱۰

۱-۷ مدل مفهومی پژوهش ۱۰

۱-۸ قلمرو تحقیق ۱۱

۱-۸-۱ قلمرو مکانی ۱۱

۱-۸-۲  قلمرو زمانی ۱۱

۱-۸-۳  قلمرو موضوعی ۱۱

۱-۹ استفاده کنندگان از نتایج تحقیق ۱۲

۱-۱۰ تعریف نظری وعملیاتی متغیر ها ۱۲

۱-۱-۱۰ تعریف نظری متغیر ها ۱۲

۲-۱-۱۰ تعریف عملیاتی متغیر ها ۱۴

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه ۱۷

۲-۲ تعاریف توانمند سازی: ۱۸

۲-۳ مفاهیم توانمندسازی ۲۲

۲-۴ تاریخچه توانمند سازی ۲۴

۲-۴-۱ عصر ماشین ۲۵

۲-۴-۲ اواخر دهه ۱۷۰۰ و اوایل دهه ۱۸۰۰ :صنایع بومی و سیستم کارخانه   ۲۵

۲-۴-۳ اواسط دهه ۱۸۰۰ و اوایل دهه ۱۹۰۰:عرصه مدیریت علمی ۲۶

۲-۴-۴ اواسط دهه ۱۹۰۰:عصر سیستم ۲۷

۲-۴-۵  دهه ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ :نیاز به تغییرات بنیادین ۲۷

۲-۴-۶ دهه ۱۹۹۰ :سازمانهای امروزی و توانمند کننده ۲۸

۲-۵ اهمیت و ضرورت توانمندسازی منابع انسانی ۲۸

۲-۶  اهداف توانمندسازی ۳۱

۲-۷ ویژگیهای سازمانهای توانمند ۳۲

۲-۸ ویژگیهای کارکنان در یک سازمان توانمند ۳۳

۲-۹ رویکردهای توانمند سازی ۳۵

۲-۱۰ عوامل مؤثر بر توانمند سازی ۳۷

۲-۱۰-۱ تفویض اختیار ۳۷

۲-۱۰-۲ دسترسی به اطلاعات ۳۷

۲-۱۰-۳ آموزش ۳۸

۲-۱۰-۴ شیوه رهبری ۳۸

۲-۱۰-۵ مسئولیت ۳۹

۲-۱۰-۶ خود تعیینی ( حق انتخاب ) ۴۰

۲-۱۰-۷ مؤثر بودن شغل ۴۰

۲-۱۰-۸ کفایت نفس ( شایستگی ) ۴۱

۲-۱۰-۹ معنی دار بودن شغل ۴۲

۲-۱۰-۱۰ اعتماد ۴۲

۲-۱۰-۱۱ غنی سازی شغل ۴۳

۲-۱۰-۱۲ مشارکت ۴۳

۲-۱۱ ارکان توانمند سازی ۴۶

۲-۱۱-۱ مشارکت همگانی در اطلاعات ۴۷

۲-۱۱-۲ ایجاد خود مختاری با تعیین مرز و حدود ۵۱

۲-۱۱-۳ جایگزینی تیم ها به جای سلسله مراتب ۵۵

۲-۱۲ ابعاد توانمند سازی ۵۷

۲-۱۳ مزایای توانمند سازی ۶۱

۲-۱۴  هزینه های توانمندسازی ۶۲

۲-۱۵  روش های توانمندسازی کارکنان ۶۳

۲-۱۶  دا مهای توانمندسازی ۶۴

۲-۱۷ موانع توانمند سازی کارکنان ۶۶

۲-۱۸  توانمند سازی از دیدگاه قرآن ۶۶

۲-۱۹ پیشینه پژوهش ۶۷

 

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه ۷۱

۳-۲  روش پژوهش ۷۱

۳-۳ جامعه آماری ۷۲

۳-۴ نمونه آماری ۷۲

۳-۵ ابزار تحقیق ۷۳

۳-۶ روایی و پایایی پرسشنامه ۷۵

۳-۶-۱ تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه ۷۵

۳-۶-۲  تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۷۵

۳-۷ روش گردآوری داده ها ۷۷

۳-۸  متغیرهای تحقیق ۷۸

۳-۹تجزیه و تحلیل آماری ۷۸

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه ۸۰

۴-۲ توصیف داده های جمعیت شناختی ۸۱

۴-۲-۱ جنسیت ۸۱

۴-۲-۲ تاهل ۸۲

۴-۲-۳ سن ۸۳

۴-۲-۴ سابقه کار ۸۴

۴-۲-۵ تحصیلات ۸۵

۴-۳  تحلیل یافته ۸۶

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه ۱۰۱

۵-۲ نتایج تحقیق ۱۰۱

۵-۳ پیشنهادات ۱۰۷

منابع فارسی ۱۱۰

منابع انگلیسی ۱۱۲

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل مختلف بر توانمند سازی کارکنان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی-همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق جدول مورگان۱۲۷ نفر  به دست آمد که برای سهولت و اعتبار بیشتر ۱۳۰ نفر درنظر گرفته شد .  برای جمع آوری داده ها پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر و پرسشنامه محقق ساخته ی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق ۱۰ فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که به بررسی تاثیر عواملی همچون : تفویض اختیار ، تیم سازی ،فراهم نمودن اطلاعات ، داشتن اهداف روشن ، نظام پادش دهی ، ساختار سازمانی ، استقلال ، دسترسی به منابع ، ارزیابی عملکرد و آموزش بر توانمندسازی پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از داده های آماری کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و بااستفاده از روش Topsis مشخص شدکه موثرترین عامل بر توانمند سازی کارکنان آموزش می باشد و کمترین تاثیر را ارزیابی عملکرد بر توانمند سازی کارکنان دارد . علاوه بر این داده های بدست آمده از t-test  نشان داد که جنسیت و تاهل هیچ تاثیری بر توانمندسازی کارکنان ندارد .

کلمات کلیدی : توانمند سازی کارکنان ،عوامل موثر بر توانمندسازی

مقدمه

امروزه شکاف میان ملت­ها و جوامع دانایی و نادانی است. بنابراین چالش اصلی، چالش نیروی انسانی دانا و تواناست. نیروی انسانی به عنوان مهمترین، گران­ترین و باارزشمندترین سرمایه و منبع سازمانی محسوب می­شود. انسان تنها عنصر ذی شعوری است که به عنوان هماهنگ کننده سایر عوامل سازمانی، نقش اصلی را در میان کلیه‌ی عوامل دارد. می­توان به سادگی بیان نمود که بدون افراد کارآمد، دستیابی به اهداف سازمانی غیر ممکن است. از این رو، منابع انسانی، نقش اساسی در رشد و پویایی و بالندگی و یا شکست و نابودی سازمان­ها دارد. مفهوم توانمندسازی کارکنان،  در دهه ۱۹۹۰ توجه بسیاری از دانشگاهیان، پژوهشگران و دست اندرکاران مدیریت را به خود جلب کرده بود. توانمندسازی کارکنان به عنوان یک مفهوم نظری تاثیر زیادی بر اثر بخشی سازمان و مدیریت و ابتکار سازمانی دارد. توماس و ولتهوس[۱] (۱۹۹۰) اعتقاد دارند که کارکنان توانمند در کنترل و انجام وظایف انعطاف پذیری بیشتری دارند. آنها در پاسخ به مسایل و فرصت‌ها، وظایف جدید را شروع     می­ کنند و موانع را برطرف می­سازند، در نتیجه در برخورد با مسائل و مشکلات، انگیزش آنها تقویت می­شود.

توانمندسازی مفهومی مبهم و  متفاوت داشته و افراد مختلف بر اساس  ویژگی های خود از آن برداشت متفاوتی دارند .این مفهوم برای نخستین بار در دهه ۱۹۹۰ توجه بسیاری از صاحبنظران را به خود جلب نمود . از نتایج توانمندسازی کارکنان میتوان به بهبود رضایت شغلی و رضایت مشتری اشره کرد . برای اجرای موفق توانمند سازی به تغییر فرهنگ سازمانی نیاز است . توانمند سازی به عنوان یک مفهوم ذهنی تاثیر به سزایی در بهره وری سازمان و اثربخضی آن داردو با اجرای آن کارکنان در کنترل و انجام وظایف خود از انعطاف بیشتری برخوردار هستند( سعید صالحی زاده ) .

بر سر راه توانمند سازی موانع و مقاومت های زیادی وجود دارد هنر مدیریت عالی سازمان این است که این مقاومتها را شکسته و توانمندسازی را با یک فرایند منطبق با اهداف سازمان و منطبق با نظام های درون سازمانی و همچنین سازگار با ساختار سازمانی  در کالبد سازمان که منابع انسانی آن است به بهترین نوع ممکن نهادینه نماید. با توجه به پیچیدگیهای محیط بیرونی سازمان و رشد فزاینده تکنولوژی و بساری عوامل دیگر تنها سازمانهای از این رهگذر قادر به عبور  به سمت اهداف سازمانی هستند که بتوانند برنامه های توانمند سازی را به خوبی اجرا نمایند و این اهمیت این موضوع را دو چندان م نماید .

۱-۲ بیان مساله

با نگرش به نقش مهم بانک در امور اقتصادی جوامع امروزی و همچنین ارتباط متقابل و تنگاتنگ این نهادها با دیگر بخش های اقتصاد و خدمات رسانی آنها در حیطه گسترده ای از افراد و اقشار مختلف جامعه ، توانمند بودن کارکنان برای کارایی فعالیت های بانکی ضرورت می یابد .

سازمان ها برای مقابله با تهدیدهای محیطی و استفاده از فرصت های احتمالی ، ناچارند که ظرفیت ها و توانمندی های درونی خود را شناخته، نقاط ضعف را ترمیم و نقاط قوت خود را تقویت کنند . دنیسون[۲]  (به نقل از،یلماز[۳] و ارگون[۴] ۲۰۰۸)  چهار ویژگی فرهنگی مهم ؛ یعنی ، درگیری، هماهنگی، انطباق پذیری و رسالت را به عنوان تناقض ها یی دانسته است که سازمان های مدرن را برای عملکرد مؤثر تحت تأثیر قرار می دهند . از سوی دیگر، توانمند سازی به حرکت از نظام تصمیم گیری سلسله مراتبی از سوی مدیران ، به نظام کاهش سلسله مراتبی کنترل و تصمیم گیری از سوی رده های پایین اشاره دارد؛ چنانکه اسبورن[۵] وگیلبر[۶] (به نقل از شلتون[۷] ۲۰۰۲)  بهترین راه برای کاهش دیوان سالاری را تأکید بر تقاضای مشتر ی، به جای تقاضای مدیریت و از طریق توانمند سازی کارکنان می دانند .

به زعم جعفری قوشجی( به نقل از مقیمی ، مهرام، سعیدی رضوانی و آقامحمدیان، ۱۳۸۷) سازمان ها نباید در انتظار موج باشند، بلکه باید خود منبع موج و تحول بوده، در جهت بهبودی خود بکوشند . وجود تغییرات سریع ، پیشرفت های تکنولوژیک و رقابت های آشکار و پنهان در دنیا، اهمیت و ضرورت توانا سازی را بیش از پیش آشکار ساخته است . توان افزایی ، یک تکنولوژی مؤ ثر و پیشگام است که هم برای سازمان ها ، مزیت راهبردی و هم برای کارکنان ایجاد فرصت می نماید و ابزار مشارکت اعضای گروه ها در کامیابی و ناکامی سازمان است.

امروزه منشا اصلی مزیت رقابتی در تکنولوژی نهفته نیست ، بلکه در فداکاری ، کیفیت تعهد و توانایی نیروی کار ریشه دارد. از مهمترین منابع یک سازمان می توان به نتایج حاصل از تحرک و خلاقیت کارکنان آن اشاره نمود و توانمند سازی محرک جدید این محیط کاری در حال رشد است . انسان به عنوان رکن اساسی توسعه سازمانی ، در چارچوب فعالیتهای گروهی و سازمانی خود ایفاگر نقش مهم و پراهمیت است.

توانمندسازی کارکنان یکی از ابزارهای  مؤثر برای افزایش بهره وری کارکنان واستفاده بهینه از ظرفیت ها و تواناییهای فردی وگروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است . سازمانها امروزه تحت تأثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی ،دگرگونیهای ناگهانی،نیاز به کیفیت وخدمات پس از فروش،وجود منابع محدود و زیر فشارهای زیادی قرار دارند . پس از سالها تجربه دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در امور کاری واقتصاد خود پیشتاز باشد ودر عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص،خلاق وباانگیزه بالا برخوردار باشد . منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهد . تواناسازی ظرفیت‌های بالقوه ای را برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده کامل نمی شود، در اختیار می گذارد.کارکنان توانمند و دارای هدف در بهسازی مستمر سازمان‌ها مهمترین نقش را ایفا می کنند و سرمایه های بی بدیلی برای پیشرفت و تعالی می باشند(همان) .

حال با توجه به اهمیت فزاینده توانمندسازی در رسیدن به اهداف سازمانی و کارایی آن ،در این تحقیق سعی شده است که به برسی عوامل موثر بر توانمند سازی کارکنان بپردازیم  و سپس با بهره گرفتن از روش  topsis به رتبه بندی این عوامل بپردازیم.

 

۱-۳ ضرورت و اهمیت

طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارائه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آنها از عنصری که می تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آنها شود غافل مانده اند. نیروی انسانی و توانمندسازی این نیرو همان حلقه گمشده ای است که برای تحقق اهداف و پیشرفت بانک لازم و ضروری است. در واقع کارکنان توانمند و با انگیزه هستند که موجب کامیابی بانک و یا سرازیر شدن بانک به سوی شکست می شوند. پس توجه شایسته و مناسب به کارکنان برای پرورش نیروی توانمند، علاقمند به کار، پویا و خلاق می تواند موفقیت هر بانک را رقم بزند ( بلانچارد، ترجمه مهدی ایرا ن نژاد، ۱۳۷۸).

از دغدغه های مهم بنگاه های اقتصادی موفق جهان، گردآور ی سرمایه انسانی فرهیخته و خردورزی است که قادر به ایجاد تحول در سازما نی که به آن متعلق هستند باشند.  استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسا نی بر ای هر سازما نی مزیتی بزرگ به شمار میرود.  دراین راستا رشد، پیشرفت، شکوفایی و ارتقای توانمندی های کارکنان در سا لیان اخیر تحت عنوان توانمندسازی کارکنان مورد توجه صاحب نظران و کارشناسان مدیریت منابع انسا نی واقع شده است . توانمندساز ی تکنیکی نو ین و موثر در جهت ارتقا ی بهره وری سازمان به وسیله بهره گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است. این تکنیک ظرفیت های بالقوه ای که برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده کامل نمی شود، در اختیار م یگذارد و در یک محیط سالم سازما نی روشی متعادل را در بین اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی عمل کامل کارکنان پیشنهاد میکند (آذری نیا، ۱۳۸۷ )

علاوه بر این محرک های محیطی متعددی وجود دارد که که سازمانه ها را به توانمندکردن کارکنانشان ترغیب نموده اند. در این میان مهم ترین آن ها عبارتند از:

اثرات فناوری بر محیط کار

رشد سریع فن آوری، تمامی جوانب سازمان ها را به نوعی تحت تأثیر قرار داده است .تغییرات سریع فن آوری باعث تغییر ماهیت کارها شده است و رایانه ها ، رباط ها و دستگاه های کاملاً خودکار جایگزین مشاغل روتین شده اند. این ابزار، تغییرات شدیدی در نوع مهارت های مورد نیاز افراد و اعضای سازمان ها ایجاد کرده اند . بدیهی است برای رویارویی با چنین چالشی کارکنان باید توانمند شوند یعنی در تمامی جهات رشد کنند . (محمدی، ۱۳۸۱)

افزایش انتظارات مشتریان

امروزه مشتریان به کمک اینترنت قادرند وسایل مورد نیاز خود را به طور مستقیم و در بهترین قیمت رقابتی خریداری کنند. افزایش انتظارات مشتریان باعث افزایش انتظارات سازمان ها از کارکنانشان شده است. تحت این شرایط، نه تنها سلسله مراتب دستور ی – کنترلی مناسب نخواهد بود بلکه برعکس باید بیاموزند ابتکار عمل داشته، خلاق باشند . در درون تیم های خودگردانی که برای انجام وظایف سنتی مدیراناز قبیل بودجه بندی ،

پاداش، کنترل، کیفیت، استخدام و توانمند شده اند به خوبی ایفای نقش کرده و مسؤولیت بیشتری برای اقداماتشان بپذیرند.

ضرورت انعطاف پدیری سازمان ها

در شکل سنتی سازمان ها دارای ساختار سلسله مراتبی و قدرت متمرکز در رأس هرم تغییرات عمده ای در حال رخ دادن است. به اعتقاد بسیاری از مدیران عالی ، در محیطی که شدت رقابت جهانی و فنآوری های نوین از ویژگی های نوین از ویژگی های آن به شمار می آید، دست برداشتن از کنترل متمرکز باعث افزایش انعطاف پذیری سازمان ها خواهد شد. در این میان، توانمندسازی کارکنان بهترین فلسفه عدم تمرکز است (محمدی، ۱۳۸۱) وقتی که کارکنان با موقعیت هایی روبرو میشوند که که فکر می کنند در معرض تهدید، ابهام، کنترل بیش از حد، تحمیل یا منزوی شدن قرار دارند ، وقتی که احساسات نامطبوع وابستگی یا نابرابری را تجربه می کنند ، هنگامی که احساس می کنند جلوی توانایی های آنان در انجام آن چه دوست دارند گرفته شده است ، هنگامی که در مورد چگونگی رفتار خود مطمئن نیستند، هنگامی که احساس م یکنند پاداش نمی گیرند و تقدیر

نمی شوند، نیاز به توانمندسازی آنان بیشتر احساس میشود(صنعتی،۱۳۸)

بر این اساس میتوان اظهار داشت.که در دنیای مالامال از رقابتهای آشکار و پنهان،سازمانها برای ادامه حیات باید از حیث اندیشه،ساختار،فرایندها و عمل از چهار ویژگی عمده سازمانی برخوردار باشند،بدین معنا که سازمانها باید:

از حیث دخل و خرج کارایی داشته باشد.

مشتری گرا باشند.

سریع العمل و انعطاف پذیر باشند.

پیوسته روبه بهبود باشند.

لذا برای دستیابی به این خصوصیات مهمترین ابزار رقابت انسانی است.که باید آن را توانا ساخت.(بلانچارد،۱۳۸۲)

سازمان های امروز تحت تأثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جها نی، دگرگو نی های ناگهانی، نیاز به کیفیت و خدمات پس از فروش و وجود منابع محدود و غیره زیر فشارهای زیادی قرار دارند. پس از سال ها تجربه، دنیا به این نتیجه رسیده است.

کانگرو و کانانگو[۸]  ( ۱۹۸۸ ) دلایل زیر را برای شدت توجه به توانمندسازی برمی شمرند:

۱- مطالعات مهارتهای مدیریت نشان می دهد که توانمندسازی زیردستان بخش مهمی از اثربخشی سازمانی و مدیریتی است.

۲- تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمانها حاکی از این است که سهیم کردن کارکنان در قدرت و کنترل، اثربخشی سازمانی را افزایش می دهد.

۳- تجربیات تشکیل گروه در سازمان دلالت بر این دارد که راهبردهای توانمندسازی کارکنان نقش مهمی در ایجاد و بقاء گروه و در نهایت بقای سازمان دارد.

۱-۴ اهداف تحقیق

۱-۴-۱ هدف اصلی

هدف کلی پژوهش شناسایی عوامل موثر بر توانمند سازی کارکنان و رتبه بندی این عوامل می باشد .

۱-۴-۲ اهداف فرعی

–  تشخیص مهم ترین عامل موثر بر توانمند سازی کارکنان بانک ملی

– ارائه راه حل و پیشنهاد جهت بهبود توانمندسازی کارکنان با توجه به یافته های تحقیق

۱-۵  سؤالات تحقیق

  1. عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان بانک ملی شهرستان کاشان چیست ؟
  2. کدام یک از عوامل تاثیر و اهمیت بیشتری بر توانمند سازی کارکنان دارد؟

۱-۶ فرضیه های پژوهش

  1. فراهم نمودن اطلاعات بر توانمند سازی کارکنان موثر است.
  2. تفویض اختیار بر توانمندسازی کارکنان موثر است .
  3. تیم سازی بر توانمندسازی کارکنان موثر است .
  4. ساختار سازمانی بر توانمندسازی کارکنان موثر است .
  5. داشتن اهداف روشن بر توانمندسازی کارکنان موثر است.
  6. استقلال بر توانمندسازی کارکنان موثر است.
  7. نظام پادش دهی بر توانمندسازی کارکنان موثر است.
  8. دسترسی به منابع بر توانمندسازی کارکنان موثر است.
  9. آموزش بر توانمندسازی کارکنان موثر است.
  10. ارزیابی عملکرد بر توانمندسازی کارکنان موثر است.

۱-۷ مدل مفهومی پژوهش

در این پژوهش ابعاد توانمند سازی بر اساس مدل اسپریتزر (۱۹۹۵) در نظرگرفته شده و مدل مفهومی پژوهش در شکل ۱-۱  نشان داده شده است :

 

تعداد صفحه :۱۳۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر سیستم مالیات الکترونیکی بر میزان رضایت مؤدیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A

در رشته مدیریت

گرایش: مالی

عنوان:

تأثیر سیستم مالیات الکترونیکی بر میزان رضایت مؤدیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

پائیز ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. ۱

مقدمه. ۲

فصل اول: کلیات تحقیق. ۴

۱- ۱ بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی. ۴

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. ۷

۱-۳ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق. ۷

۱-۴ اهداف تحقیق. ۸

۱- ۵ سؤالات تحقیق. ۸

۱-۶ شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء. ۹

۱-۶-۱ نوع تحقیق. ۹

۱-۶-۲ روش گردآوری اطلاعات. ۹

۱-۶-۳ ابزار گردآوری اطلاعات. ۹

۱-۶-۳ روش های آماری. ۱۰

۱-۷ متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها. ۱۰

۱ -۸ تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی. ۱۱

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق. ۱۳

۲-۱ رفتار ارتباطی مصرف کنندگا ن در محیط دیجیتال. ۱۳

۲-۲ رضایت مشتری. ۱۵

۲-۳ مفهوم رضایت مشتری. ۱۵

۲-۴ روش های اندازه گیری رضایت مشتری. ۱۸

۲-۵ مدل های اندازه گیری رضایت مشتری. ۱۹

۲-۵-۱ مدل کانو. ۱۹

۲-۵-۲ مدل فورنل. ۲۰

۲-۵-۳ مدل اسکمپر. ۲۲

۲-۵-۴ مدل سرکوال. ۲۲

۲-۶ شاخص رضایت مشتری. ۲۴

۲-۶-۱ شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI). 25

۲-۶-۲ مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI). 26

۲-۶-۳ معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI). 29

۲-۷ دولت الکترونیک. ۳۰

۲-۷-۱ تاریخچه پیدایش و شکل گیری دولت الکترونیک. ۳۰

۲-۷-۲ تعاریف دولت الکترونیک. ۳۱

۲-۷-۳ خصوصیات مشترک کلیه تعاریف دولت الکترونیک. ۳۱

۲-۷-۴ رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک. ۳۲

۲-۷-۵ مزایای دولت الکترونیک. ۳۲

۲-۷-۶ مولفه های دولت الکترونیک. ۳۴

۲-۷-۷ مدلهای دولت الکترونیک. ۳۴

۲-۷-۸ گام های لازم به منظورایجاد یک دولت الکترونیک موفق. ۳۵

۲-۸ مفهوم آمادگی الکترونیکی. ۳۶

۲-۸-۱ اهمیت و ضرورت آمادگی الکترونیکی. ۳۷

۲-۸-۲ مؤلفه های آمادگی الکترونیکی. ۳۷

۲-۸-۳ عناصر موثر در آمادگی الکترونیکی. ۳۷

۲-۸-۴ اهداف آمادگی الکترونیکی. ۳۸

۲-۹ خدمات الکترونیکی. ۳۹

۲-۱۰ کیفیت خدمات. ۳۹

۲-۱۰-۱ کیفیت خدمات الکترونیکی. ۳۹

۲-۱۱ شکل گیری سازمان امور مالیاتی کشور. ۴۰

۲-۱۱-۱ سازمان امور مالیاتی کشور و اهمیت و ضرورت مالیات. ۴۱

۲-۱۲ مالیات. ۴۲

۲-۱۲-۱ هدف از وصول مالیات چیست؟. ۴۲

۲-۱۲-۲ اشخاص مشمول پرداخت مالیات. ۴۳

۲-۱۲-۳ انواع مالیات در کشور ایران. ۴۴

۲-۱۲-۴ مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی. ۴۵

۲-۱۳ کیفیت خدمات مالیاتی. ۴۶

۲-۱۴ رضایت مؤدیان مالیاتی. ۴۶

۲-۱۵ مالیات الکترونیک. ۴۷

۲-۱۶ وضعیت ایران در ارائه خدمات مالیات الکترونیکی. ۴۷

۲-۱۷ وضعیت سایر کشور ها  در ارائه مالیات الکترونیکی. ۴۸

چگونگی دریافت کمک برای پرکردن اظهارنامه مالیات بر درآمد. ۵۲

۲-۱۸ طبقه بندی خدمات مالیات الکترونیکی در اروپا. ۵۴

۲-۱۹ پیشینه تحقیق. ۵۵

فصل سوم: روش تحقیق. ۶۳

۳-۱ روش تحقیق. ۶۳

۳-۲ جامعه آماری. ۶۵

۳-۳ حجم نمونه. ۶۶

۳-۴ روش نمونه گیری. ۶۶

۳-۵ ابزار تحقیق. ۶۶

۳-۶ روائی و پایائی تحقیق. ۶۸

۳-۶-۱ روائی پرسشنامه. ۶۹

۳-۶-۲ پایائی پرسشنامه. ۷۰

۳-۷ روش گردآوری داده ها. ۷۲

۳-۸ متغیرهای تحقیق. ۷۲

۳-۹ روش های آماری مورد استفاده. ۷۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. ۷۶

۴-۱ توصیف داده های جمعیت شناختی. ۷۶

۴-۱-۱ میزان تحصیلات پاسخ ‌دهندگان. ۷۶

۴-۱-۲ پست سازمانی پاسخ دهنده گان. ۷۸

۴-۱-۳  ماهیت سازمان. ۸۰

۴-۱-۴ سابقه کار پاسخ دهنده گان. ۸۱

۴-۲ بررسی وضعیت سوالات و متغیرهای تحقیق. ۸۳

۴-۳ آزمون فرضیات تحقیق. ۸۸

۴-۳-۱ آزمون کولموگروف -اسمیرنوف. ۸۸

۴-۳-۲ آزمون t تک نمونه‌ای ((One Sample T Test 89

۴-۳-۲-۱ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات. ۸۹

۴-۳-۲-۲ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخ گویی. ۹۰

۴-۳-۲-۳ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان. ۹۱

۴-۳-۲-۴  بررسی مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری. ۹۲

۴-۳-۲-۵ بررسی مالیات الکترونیکی از طریق همدلی. ۹۳

۴-۳-۳ آزمون فریدمن. ۹۴

فصل پنجم: نتیجه گیری و جمع بندی تحقیق. ۱۰۳

۵-۱ خلاصه تحقیق. ۱۰۳

۵-۲ نتایج تحقیق و مقایسه با تحقیقات قبلی. ۱۰۳

۵-۲-۱ نتایج آزمون فرضیات تحقیق. ۱۰۴

۵-۳ پیشنهادها و ارائه راهکارهای ناشی از نتایج تحقیق. ۱۰۶

۵-۳-۱ دسترسی به امکانات. ۱۰۶

۵-۳-۲ پاسخگویی. ۱۰۷

۵-۳-۳  قابلیت اطمینان. ۱۰۸

۵-۳-۴ مسئولیت پذیری. ۱۰۹

۵-۳-۵ همدلی. ۱۰۹

۵-۵ پیشنهادهایی برای محققین آتی. ۱۱۰

۵-۵-۱ موانع و محدودیتهای پژوهش. ۱۱۱

۵-۶ کاربردهای مدیریتی. ۱۱۱

منابع و مآخذ. ۱۱۳

چکیده انگلیسی. ۱۱۶

چکیده

امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح بالاتر رضایت مشتریان، وفاداری بیشتری در آنان ایجاد می کند و مشتریان کاملا راضی، خیلی بیشتر از مشتریان صرفا راضی وفادار میمانند. از طرفی، بین وفاداری مشتریان و منافع سازمان همبستگی مثبتی وجود دار د. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف آن ارزیابی تاثیر سیستم  خدمات مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی استان قم  با بهره گرفتن از مدل مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال) می باشد.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را مودیان مالیاتی (اشخاص حقوقی) تشکیل داده اند و تعداد این شرکتها حدود ۲۳۰ بوده و با توجه به جدول مورگان، تعداد نمونه ها ۱۴۰ شرکت در نظر گرفته شد و روش نمونه گیری نیز به صورت نمونه گیری غیر  تصادفی (دسترس) است که نمونه ها بین مودیان مالیاتی در استان قم توزیع  شد. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی(ابزار پرسشنامه محقق ساخته که آزمون پایایی و روایی بر روی آن صورت پذیرفت) استفاده گردید. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آمار استنباطی (آزمون t تک نمونه ، ویلککسون ، آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و آزمون فریدمن) استفاده گردید. یافته ها نشان داد سیستم مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی تاثیرات مطلوب دارد. با توجه به یافته های پژوهش پیشنهاداتی برای ارتقاءسطح رضایتمندی مودیان مالیاتی  و همچنین محققان علاقه مند به مساله مورد پژوهش ارائه شد.

واژه های کلیدی: رضایت مندی  ، مدل سروکوال  ، کیفیت خدمات ، اداره کل امور مالیاتی استان قم

مقدمه

در عصر فوق رقابتی  امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات  از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها،افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان  تاثیر قابل توجهی دارد .(Buttle.1995, 25) برای  دستیابی  به چنین منافعی سازمان ها باید از انتظارات و توقعات مشتریان آگاه باشند، با سازوکارهای هشدار دهنده مشکلات را سریعاً شناسایی کنند و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید، ) پاراسورامان و زیتامل، (۱۳۸۷ آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد. با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد . لذا در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل سرکوال میزان رضایت مودیان مالیاتی از  کیفیت خدمات سیستم  مالیات الکترونیکی  مورد بررسی قرار میگردد

 فصل اول: کلیات تحقیق

۱- ۱ بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی

فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) وسیله ای برای ذخیره سازی، پردازش و ارائه اطلاعات است که به صورت الکترونیکی و مبتنی بر تعدادی رسانه می باشد (رضوی،۱۳۸۸). امروز اطلاعات شاخص قدرت است؛ برخلاف گذشته که تمایز میان جوامع بر چهار شاخصه دوران صنعتی (سرمایه، ماشین آلات، مواد اولیه و نیروی انسانی) استوار بود، امروزه آنچـه کـه کشـوری را در سطح اول، دو یا سـوم جهان قرار میدهد میزان اطلاعاتی است که آن کشور تولید می کند، در دسترس قرار می دهد و یا به کار میگیرد، آغاز هزاره سوم و شروع قرن بیست و یکم، تبلور حقیقی حضور کشورهای پیشرفته اطلاعاتی است(منتظر، ۱۳۸۱).امروزه با دراختیارداشتن فناوری اطلاعاتی و ارتباطی مختلف و پیشرفته، امکان برقراری سریع ارتباط و تبادل سریع اطلاعات بیش ازپیش میسرگردیده است. افراد درهرکجا که باشند می توانند آخرین اطلاعات مورد نیاز خودرا درهرزمینه ای دریافت کنند. (اصنافی وحمیدی،۱۳۸۶) شعار « کامپیوتر برای همه »، « اینترنت برای همه » و « دولت الکترونیک » در حال حاضر، توجه بسیاری از نهادهای علاقه مند به تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی را به خود معطوف ساخته است (بایر وکیسر ،۲۰۰۹).

به طور کلی در حوزه اقتصاد الکترونیکی زیرمجموعه های مختلفی مانند تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، گمرک الکترونیکی، خزانه داری الکترونیکی، نظام الکترونیکی مالیاتی و نظام بودجه ریزی الکترونیکی و بیمه الکترونیکی را میتوان برشمرد.رشد سریع فناوری اطلاعات خصوصاً در دو دهه گذشته، به عنوان مهمترین عامل تغییر در سطح جامعه و سازمانها تلقی میشود.یکی از مهمترین انواع کاربرد دولت الکترونیک، ارائه خدمات مالیاتی الکترونیکی دولت به مؤدیان مالیاتی است که در آن، مؤدیان با پر نمودن اظهارنامه های الکترونیکی به صورت آنلاین (اینترنتی) ضمن صرفه جویی قابل توجه در وقت وزمان و کاهش هزینه ها به بهترین صورت ممکن مالیاتهای خود را پرداخت می نمایند. لذا افزایش تمایل به دولت الکترونیک این سوال را در ذهن ایجاد مینماید که آیا مودیان -مالیاتی تمایل به پرداخت مالیات به صورت الکترونیکی را دارند؟( رضایی، ۱۳۸۳).

نظر به تأثیراتی که مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی به جای می گذارند، اتخاذ سیاستهای مالیاتی مناسب در راستای اصلاح و بهبود سیستم از اهمیت فوق العادهای برخوردار است استفاده ازفنآوری اطلاعات در اجرای مالیات ستانی الکترونیکی و مکانیزه نمودن نظام مالیاتی کشور میتواند بر رضایت مؤدیان و سهل الوصول بودن اخذ مالیات بیفزاید. شناسایی ظرفیتهای مالیاتی، ایجاد شبکه های اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی (مؤدیان مالیاتی) و نیز ارتقای کارایی جمع آوری مالیات کشور مستلزم بکارگیری فنآوریهای نوین در زمینه پیاده سازی سیستم های الکترونیکی اخذ مالیات و مکانیزاسیون اداری میباشد.  یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار درتغییر  نظام مالیاتی سنتی به نظام مالیاتی الکترونیکی، توجه به خواسته های مالیات دهندگان و  همراهی و همکاری آنان است. بررسی مطالعات محققان و تجارب مدیران در کشورهای پیشرفته بیانگر آن است که اصلاح و تجدید نظر مستمر در سیستم ها و روش های انجام کار و بهبود آن با توجه به پیشرفت علوم و فناوری های روز دنیا امری اجتناب ناپذیر است، چرا که در غیر این صورتسیستم پاسخگوی نیازهای رو به رشد جامعه نبوده و محکوم به زوال است. (کریمی ، ۱۳۷۸)

. امروزه تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد و از سوی دیگرعدم آگاه ی مؤدیان مالیاتی نسبت به وظایف قانونی خود ، موجبات نارضایتی مؤدیان مالیاتی را فراهم کرده، و مراحل وصول مالیات را به تأخیر می اندازد  .

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند(کاتلر، ۱۳۸۲)

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، ۱۹۸۰). رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند . اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند .تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، به ویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بسیار مفید خواهد بود .از طرفی ،عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جزکشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت(بزرگی, ۲۰۰۷)

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد. مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان وهمکارانش در سال ۱۹۸۵ مطرح گردید و پس ازمطالعات این گروه به ابزار استاندارد ی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات  کیفیت خدمت با نام«سروکوال »  مصطلح گردیده است( پاراسورمان و همکاران،۱۹۸۵ ) مطالعات اولیه در زمینه کیفیت خدمات توجه زیادی به مسئله ارزیابی داشتند . به دنبال معرفی مدل سروکوال توسط پاراسورامان و همکارانش ( ۱۹۸۵) توجهات روی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و با تأکید ویژه روی فرایند ارائه خدمات متمرکز شد. مدل سروکوال با ابعاد ۵ گانه اش(دسترسی،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) حاکی از نگرش آمریکایی به کیفیت خدمات است برخی از محققان، به دلیل اهمیت خدمات برخط سروکوال، انگیزه یافتند تا تلاشهایی برای توسعۀ مقیاسهای دقیقتری انجام دهند که خدمات مبتنی بر وب را هدف قرار دهد، مانند وب کوال توسط لایکانو ( ۲۰۰۲ )، ایاسکوال توسط پاراسورامان و همکاران  (۲۰۰۵ )، ای ترنس کوال  توسط بویر و همکاران  ۲۰۰۶ )   ) و ای سلف کوال  توسط دینگ و همکاران.(۲۰۱۱)

تحقیق حاضر با درک اهمیت و نقش فناوری اطلاعات دررضایت مودیان  ایفا می کند شکل گرفته و هدف آن بررسی این موضوع است که آیا بکارگیری سیستم مالیات الکترونیکی در حوزه مالیاتی  منجر به رضایت مودیان سازمان  امور مالیاتی میشود , و میزان تاثیر و نقش آن را چقدر است به این منظور به طور اخص اداره کل امور مالیاتی استان قم  مورد مطالعه قرارگرفته است تا میزان تاثیر گذاری سیستم مالیات الکترونیکی ونقش را از منظر با ابعاد ۵ گانه اش(دسترسی به امکانات ،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) مورد سنجش قراردهد.

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نظر به تأثیراتی که وصول بهینه  مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی بر جای میگذارند، موارد زیر میتوان از جمله دلائل بااهمیت وصول بهینه مالیاتها دانست و وصول بهینه وبه موقع درآمدهاو جلوگیری از فرار مالیاتی و شناسائی منابع جدید نیازمند یک سیستم پویا و کارآمد و الکترونیکی میباشدلذا پژوهش و تحقیق درباره  اینکه سیستم الکترونیکی برخط میتواند پاسخگوئی موارد مذکور باشدبااهمیت و ضروری به نظر میرسد

۱-نقش مالیات در بودجه دولت با توجه به شرایط تحریم کنونی

۲-نقش مالیات در کاهش وابستگی بودجه به فروش نفت خام

۳-تأمین قسمتی از هزینه های عمومی دولت (اهداف درآمدی)

۴-.تقسیم عادلانه درآمد و ثروت در جامعه (اهداف توزیعی)

۵-.کنترل نرخ تورم جامعه (هدف گذاری تثبیتی)

۶-کنترل حجم واردات و صادرات (اهداف تخصیصی)

۱-۳ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

۱- موضوع این تحقیق جزو اولویتهای پژوهشی سازمان امور مالیاتی می باشد .

۲- این تحقیق از بعد مکانی که در اداره کل امور مالیاتی استان قم  انجام خواهد گرفت جنبه جدید بودن از این حیث را نشان  می دهد

۳- از بعد زمانی نیزکه مربوط به سال ۱۳۹۳ می باشد ، یکی دیگر از جنبه های جدید بودن موضوع را نشان می دهد

۱-۴ اهداف تحقیق

الف- هدف اصلی

بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی برمیزان رضایت مودیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

ب- اهداف فرعی

  1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر میزان رضایت مودیان مالیاتی
  2. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .
  3. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .
  4. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

۵- بررسی  تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

۱- ۵ سؤالات تحقیق

فرضیه اصلی

استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی بررضایت  مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

فرضیه های فرعی

۱-استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۲- استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

۳-  استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان  بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

۴-  استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۵   استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی  بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۱-۶ شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء

۱-۶-۱ نوع تحقیق

از جهت هدف : با توجه با اینکه در این تحقیق از مدل ها ، روش ها و نظریه های موجود در راستای حل مساله یا بهبود وضعیت هستیم، تحقیق فوق از جهت هدف کاربردی است.

از لحاظ روش اجرا  : با عنایت به اینکه  کل جامعه آماری مورد مطالعه قرار خواهد گرفت و از روش سرشماری در مطالعه جامعه استفاده خواهد شد ، بنابر این تحقیق فوق از جهت استنتاج توصیفی –پیمایشی  است.

۱-۶-۲ روش گردآوری اطلاعات

۱) روش مطالعه کتابخانه ای : از این روش برای تبیین مبانی نظری تحقیق و گردآوری پیشینه تحقیق استفاده می شود . در این راستا کتابها ، پایان نامه ها ، و مقاله های فارسی و انگلیسی مورد استفاده قرار خواهد گرفت .

۲) پرسشنامه : در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به متغیر های تحقیق از پرسشنامه استفاده خواهد شد . در این روش داده های گردآوری شده در ارتباط با جامعه از طریق گردآوری پاسخ های مکتوب تحلیل و ارائه می گردد.

 

۱-۶-۳ ابزار گردآوری اطلاعات

الف)فرم پرسشنامه : برای ثبت و ضبط مطالب بدست آمده در بررسی اسناد و مدارک در مطالعات کتابخانه ای که اعتبار و پایایی خود را در سطح بالایی حفظ می کند ، استفاده خواهد شد.

ب) جدول تلخیص داده ها : جهت تلخیص داده ها با بهره گرفتن از اطلاعات بدست آمده از  پرسشنامه از جداول تلخیص داده ها استفاده خواهد شد.

 

۱-۶-۳ روش های آماری

الف) نمودارها : برای اینکه ویژگی های سوال شوندگان ) سن ، میزان تحصیلات ، میزان سابقه گاری و .) به روشنی دیده شود از نمودارهای میله ای  و دایره ای استفاده خواهد شد .

ب)آزمونهای آماری : ، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن جامعه، از آزمون ویلککسون برای رد یا تایید فرضیات تحقیق، از آزمون فریدمن برای رتبه بندی فرضیه ها و از آزمون T جهت بررسی معنی دار بودن تفاوت میانگین نمره نظرات پاسخ دهندگان در خصوص متغیرهای تحقیق استفاده می شود.

تعداد صفحه :۱۲۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت دولتی- گرایش سیستم های اطلاعاتی

عنوان

تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان

پاییز ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. ‌ک

 

فصل اول: کلیات و تعاریف پژوهش

مقدمه. ۲

۱-۱-بیان مسئله. ۵

۱-۲- ضرورت انجام پژوهش. ۷

۱-۴-اهداف پژوهش. ۸

۱-۵-فرضیه های پژوهش. ۹

۱-۵-۱- فرضیه اصلی. ۹

۱-۵-۲- فرضیه فرعی. ۹

۱- ۶-سوالات پژوهش. ۹

۱-۷-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش). ۱۰

۱-۸-قلمرو تحقیق. ۱۲

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی. ۱۲

۱-۸-۲- قلمرو زمانی. ۱۲

۱-۸-۳-قلمرو مکانی. ۱۲

۱-۹-واژه های کلیدی. ۱۲

۱-۱۰- مشکلات احتمالی پژوهش. ۱۴

۱-۱۱- خلاصه فصول بعدی. ۱۴

 

فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری پژوهش

۲-۱- مقدمه. ۱۶

۲-۲- استقرار دولت الکترونیک. ۱۷

۲-۳-دولت الکترونیک، مفاهیم و اهمیت آن. ۱۹

۲-۴-ضرورت وجود دولت الکترونیک. ۲۱

۲-۵- کارکردهای دولت الکترونیک. ۲۶

۲-۵-۱-دولت با شهروندان (G2C). 26

۲-۵-۲-رابطه دولت با دولت (G2G). 26

۲-۵-۳-رابطه دولت با کسب و کار (G2B). 26

۲-۵-۴-دولت با کارکنان (G2E). 27

۲-۶-مزایای استقرار دولت الکترونیک. ۲۷

۲-۷-دولت الکترونیک و نقش آن در تحقق جامعه اطلاعاتی. ۲۸

۲-۸- مشکلات پیاده سازی دولت الکترونیک. ۲۹

۲-۹- خلق دولت الکترونیک. ۳۱

۲-۱۰-اهداف دولت الکترونیکی. ۳۲

۲-۱۱- نمادهای مورد استفاده در دولت الکترونیک. ۳۳

۲-۱۲-استراتژی استقرار دولت الکترونیک. ۳۴

۲-۱۳- راهکارهای دولت الکترونیکی. ۳۵

۲-۱۴-دولت الکترونیک برای مردم عادی. ۳۶

۲-۱۵-بهبود خدمات عمومی با دولت الکترونیک. ۳۷

۲-۱۶-دسترسی به دولت الکترونیک. ۳۸

۲-۱۷- استراتژی استقرار دولت الکترونیک. ۳۹

۲-۱۸-راهکارهای دولت الکترونیک در جهت ارتقاء سطح خدمات. ۴۰

۲-۱۹-نظریه کارو برای تحقق دولت الکترونیک. ۴۱

۲-۲۰-مراحل اجرای دولت الکترونیک. ۴۲

۲-۲۱- ابزارهای دولت الکترونیک. ۴۳

۲-۲۲- پرتال به عنوان یکی از مولفه های دولت الکترونیک. ۴۳

۲-۲۳- خصوصیات یک پرتال دولتی. ۴۴

۲-۲۴-دولت الکترونیک گامی مؤثر در جهت یکپارچه‌سازی مدیریت شهری  ۴۶

۲-۲۵- وضعیت دولت الکترونیک در ایران. ۴۷

۲-۲۶-دولت الکترونیک و امکان‌سنجی استقرار آن در ایران. ۵۰

۲-۲۷-موانع گسترش دولت الکترونیک. ۵۴

۲-۲۷-۱-عوامل فرهنگی. ۵۴

۲-۲۷-۲-عوامل سازمانی و اداری. ۵۵

۲-۲۷-۳-کمبود منابع. ۵۶

۲-۲۸- رضایتمندی ارباب رجوع. ۵۷

۲-۲۹-مدل‌های اندازه گیری رضایت ارباب رجوع. ۶۰

۲-۳۰- عوامل مطرح شده در ارتباط با رضایت از فناوری اطلاعات  ۶۴

۲-۳۱-امنیت، ریسک درک شده و حریم شخصی. ۶۴

۲-۳۲-ویژگی های مستقیم وب. ۶۵

۲-۳۳-سهولت استفاده درک شده و سودمندی درک شده. ۶۶

۲-۳۴- قابلیت پشتیبانی از کاربران. ۶۷

۲-۳۵-عدم اضطراب رایانه‌ای. ۶۷

۲-۳۶- اعتماد. ۶۸

۲-۳۷- ویژگی‌های فردی (سن، جنس، تحصیلات). ۶۹

۲-۳۸- نوآوری فردی و خود اتکایی و هنجارهای ذهنی. ۶۹

 

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱- مقدمه. ۷۲

۳-۲- روش پژوهش. ۷۳

۳-۳- جامعه آماری پژوهش. ۷۳

۳-۴- روش نمونه گیری. ۷۳

۳-۵-  انواع متغیرها. ۷۳

۳-۵-۱- متغیر مستقل. ۷۳

۳-۵-۲- متغیر وابسته. ۷۴

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات. ۷۴

۳-۷- روایی و پایایی پرسشنامه. ۷۴

۳-۸- آزمون پایایی پژوهش. ۷۷

۳-۹- حجم نمونه. ۷۸

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده ها. ۷۸

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری

۴-۱- مقدمه. ۸۰

۴-۲- تجریه و تحلیل داده های آماری. ۸۰

۴-۳- آمار استنباطی. ۸۶

۴-۳-۱-فرضیه اصلی. ۸۶

۴-۳-۲- فرضیۀاول. ۸۷

۴-۳-۳-فرضیۀ دوم. ۸۸

۴-۳-۴-فرضیه سوم. ۸۹

۴-۳-۵-فرضیه چهارم. ۹۰

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه. ۹۳

۵-۲- بحث و نتیجه‌گیری. ۹۵

۵-۳- پیشنهادات. ۹۸

۵-۴-پیشنهادات کاربردی. ۹۹

منابع. ۱۰۰

ضمائم. ۱۰۲

چکیده

دولت الکترونیکی زمانی تحقق خواهد یافت که مخاطبان آن از آن استقبال نموده و سعی در به‏کارگیری آن داشته باشند. با این وجود دولت الکترونیکی به دلیل شرایط و ارتباط خاصی که با جامعه دارد، نیازمند طی مسیری طولانی برای پذیرفته شدن در سطح جامعه است. در این مطالعه هدف بررسی تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان است. این پژوهش از نوع توصیفی-کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعین به مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان می باشد. جهت گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تایید پایایی و روایی پرسشنامه از آزمون الفای کرونباخ استفاده شده که میزان آن با بهره گرفتن از فرمول در پرسشنامه ۸۴/۰ است که نشان دهنده پایایی و روایی آن است. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش ۲۱۰ نفر از ارباب رجوعان در مراکز پلیس +۱۰ بوده که با روش نمونه‌گیری و استفاده از فرمول مربوطه و بررسی خطای استاندارد ۶۶ نفر به عنوان نمونه پرسشنامه‌ها را پرکرده و مورد تحلیل قرار داده ایم. یافته‌های پژوهش نشان دهنده رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع می باشد به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss و از آزمون همبستگی پیرسون، آزمون کولموگروف- اسمیرنوفیرای، مدل رگرسیون و تحلیل واریانس به منظور بررسی داده های آماری استفاده شده است.

کلید واژه‌ها

دولت الکترونیک، استقرار دولت الکترونیک، پلیس+۱۰، رضایت مندی، ارباب رجوع.

مقدمه

یکی از مهم‌‌ترین مقولات در جامعه اطلاعاتی، مسئله دولت الکترونیک است. دولت الکترونیک به معنای فراهم کردن شرایطی است که دولت‌ها بتوانند خدمات خود را به صورت شبانه روزی و در تمام ایام هفته به شهروندان ارائه کنند.

این امر در سال‌های اخیر به طور جدی در دستور کار دولت‌ها قرار گرفته است و دولتمردان هوشمند نیروهای خود را در راه تحقق چنین شرایطی بسیج کرده‌اند و درصدد برآمده‌اند که فرآیندهای سیاسی، اقتصادی و اجتماعی را با کمک فناوری نوین ارتباطات و اطلاعات اصلاح کرده و از این طریق به شیوه کارآمدتری به ارائه خدمات به شهروندان بپردازند. در حقیقت، به کارگیری و گسترش دولت الکترونیک غالبا در جهت انجام تغییرات در فرآیندهای دولتی نظیر تمرکززدایی، بهبود کارایی و اثربخشی است. اصولا تعریف واحدی در باره دولت الکترونیک وجود ندارد و این مسئله ناشی از ماهیت پویا و متغیر فناوری است.

امروزه به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود کارایی و اثربخشی، شفافیت اطلاعات و مقایسه پذیری مبادلات اطلاعاتی و پولی در درون دولت، بین دولت و سازمان‌های تابعه آن، بین دولت و شهروندان و بین دولت و بخش خصوصی دولت الکترونیک اطلاق می‌شود.

یکی از مهم‌ترین فرصت‌هایی که فناوری‌های نوین ارتباطی و اطلاعاتی را پیش روی ما قرار می‌دهند، امکان استفاده از این فناوری برای مهندسی مجدد معماری دولت و قابل دسترس‌تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است.

استفاده از این نوآوری‌ها در فرآیند اداره امور جامعه، موجب پدیدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیک شده است. امروزه عوامل مختلفی دست در دست یکدیگر داده‌اند تا دولت‌ها را وادار به تجربه شکل جدیدی از اداره جامعه بکنند.

انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغییر است و دولت نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. آنان خواهان این هستند که ساعات کار موسسات دولتی افزایش یابد و هر زمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، در صف‌ها معطل نشوند، خدمات باکیفیت تری دریافت کنند، خدمات و محصولات ارزان تری به دستشان برسد و مواردی از این دست که پاسخگو‌ترین شکل دولت برای این انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک است.

دولت‌ها همچنین برای جذب سرمایه، کارگران ماهر، گردشگران و سایر موارد با یکدیگر در رقابت هستند و بدین منظور به امکانات جدیدی نیاز دارند که دولت الکترونیک این امکانات را فراهم می‌کند.

دولت الکترونیک برای کیفیت خدمات رسانی به شهروندان، فرصت‌های خوب زیادی را ایجاد می‌کند. شهروندان قادرند به جای چند روز یا چند هفته ظرف چند دقیقه یا چند ساعت اطلاعات یا خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند. شهروندان، شرکت‌ها و سازمان‌های وابسته به دولت می توانند بدون استخدام وکلای دادگستری و حسابداران گزارش‌های خواسته شده را دریافت کنند. کارمندان دولت می توانند به سادگی و به صورت کارآمد مانند کارکنان دنیای تجارت امور خود را انجام دهند.

یک استراتژی موثر در زمینه استقرار دولت الکترونیک به بهبودهای قابل ملاحظه‌ای از موارد مطرح در دولت منجر خواهد شد.

در فصل اول به ذکر بیان مسئله، ضرورت تحقیق و اهمیت تحقیق و سایر مسائل مرتبط در این زمینه می‌پردازیم. و ضمن بیان ضرورت انجام پژوهش، به بیان مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است. این فصل با روش شناسی پژوهش ادامه یافته است. در این قسمت به بیان روش تحقیق، روش گردآوری داده ها و جامعه آماری پرداخته شده است.

پیشنه ای از تحقیق که بیانگر تحقیقات گذشته می‌باشد و در اتباط با موضوع اصلی ما میباشد و همچنین تعاریفی از واژگان کلیدی را در این بخش بیان می داریم.

۱-۱-بیان مسئله

امروزه جوامع و سازمانها با تغیرات بسیارسریع ؛همه جانبه و بنیادی مواجه اند و یکی از این تحولات بسیار مهم؛ مطرح شدن فناوری اطلاعات در سازمان ها و جامع ودر نتیجه دولت الکترونیک است. پیاده سازی و استقرار دولت الکترونیک با چالشهای پیچیده مواجه است یکی از مهمترین این چالشها جلب رضایتمندی ارباب رجوع است . دغدغه اصلی این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع در اثراستقرار دولت الکترونیک در مراکز پلیس +۱۰ گلپایگان است. این رضایتمندی براساس نظر اسچیو و اسمیت بر دو گونه است رضایت کارکردی و رضایت روانی.

انتظار میرود که با توجه به نتایج این پژوهش بخش دولتی و سازمانها در جهت پیاده سازی موفق و رضایتمندی ارباب رجوع؛ اقدامات لازم را به عمل آورند. به گونه ای که با فراگیر شدن استفاده از این خدمات در سطح جامعه؛ مزایای بالقوه دولت الکترونیک کسب شود.

حکومت الکترونیک با تاکید بر سازه های مجازی (ضمن فاصله گرفتن از ساختارهای فیزیکی) توسعه ارائه خدمات اجتماعی از طریق شبکه های الکترونیکی؛ طراحی میشود.

با توسعه امکانات حکومت الکترونیکی؛امکان استفاده و دسترسی برابر به اطلاعات برای کلیه شهروندان فراهم میگردد و شرایط لازم برای تعامل اثربخشتر انواع طرفها درگیر و اطلاع رسانیدن به شهروندان به صورت یکسان و برابر فراهم فراهم شده و نیز شرایط برای به اشتراک گذاشتن دانش و مدیریت صحیح آن ایجاد میشود. از ان رو سعی میشود نقش حکومت الکترونیک به منزله یک مفهوم و ساختار جدید بر رضایت شهروندان بررسی شود.

توسعه و کاربرد فنآوری اطلاعات در بخش با هدف استقرار دولت الکترونیک آغازگر مرحله جدیدی از حیات مدیریت بخش عمومی است که از واپسین سالهای هزاره دوم میلادی مورد توجه نظریه‌پردازان و کارگزاران بخش عمومی بسیاری از کشورهای جهان قرارگرفته است و دولتها در تلاشند با استقرار آن گام مهمی در راستای حرکت به سوی جامعه اطلاعاتی بردارند.

دولت الکترونیک به عنوان یک ابتکار جدید در صدد است زمینه دسترسی شهروندان را به گونه ای جدید پایه ریزی کند. گرایش به دولت الکترونیک از زمانی آغاز شد که مدیریت دولتی به اهمیت فن آوری اطلاعات در ساختار کلان جامعه قابلیت های متحیر کننده آن در فرآیند اصلاحات پی ببرد. اگر چه کاربرد فن آوری اطلاعات در چند دهه گذشته در بخش دولتی سابقه ای دیرینه دارد اما مهمترین هدفی که در طول چند دهه گذشته از کاربرد فن آوری اطلاعات در بخش دولتی دنبال شده است. بهبود ارتباطات درونی و افزایش کارایی دولت بوده است که به رویکرد درون نگری مدیریت دولتی در کاربرد فن آوری اطلاعات معروف است.(یعقوبی، ۱۳۸۸)

دولت الکترونیک راهکاری است در جهت رفع بسیاری از نیازهای اربا رجوعانی که به مراکز دولتی ارجاع داده می شوند و خواستار بررسی مشکلات و معضلات کاری خود می باشند. استفاده از فناوری اطلاعات و استقرار دولت الکترونیک می تواند کار بسیاری از سازمانهای دولتی و خصوصی در رفع نیاز مشتریان را انجام داده و رضایت مندی ایشان را در بر داشته باشند. رضایت ارباب رجوع نشان دهنده سامان داشتن و برنامه ریزی در هر سازمانی می باشد که اساس کار هر سازمان است. لذا پیگیری و گسترش دولت الکترونیک خواه و نخواه دایره اعتبار و رونق هر سازمانی را گسترش داده و به نحوی موجب جلب توجه مشتریان و رجوع کنندگان به آن مراکز می باشد. آنچه امروزه برای هر کسی مهم بوده و مد نظر قرار می گیرد آرامش خاطر در انجام امور خود و به نحو احسن انجام شدن کارهای افراد می باشد که امید است دولت الکترونیک و استقرار چنین فناوری به روزی بتواند موجب رضایت ارباب رجوعان گردد.

۱-۲- ضرورت انجام پژوهش

اکنون در دورانی زندگی می‌کنیم که از آن با عنوان عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات یاد می شود. نفوذ فناورهای اطلاعات و ارتباطات در جنبه های مختلف زندگی انسان باعث شده است که روش های ارتباط افراد، به طور کلی تغییر کند. امروز اجتماعات به جوامع علمی و شهروندان نیز به کاربران شبکه ای اطلاعاتی تبدیل شده اند. اکنون مردم بیشتر به حقوقشان آگاه هستند و سعی می کنند که توانانی های خود را در اخذ تصمیمات آگاهانه در جنبه های تأثیر گذار بر زندگی شان توسعه دهند.

زندگی در شهر الکترونیکی، مطالعه و افزایش اطلاعات و مهارت‌های تک تک شهروندان و به خصوص خانواده‌ها را می‌طلبد، چرا که این خانواده‌ها هستند که نهایتا به عنوان کاربران سیستم در جهت تامین نیازهای خدماتی خود به سایتها و پورتال‌های دولت الکترونیک مراجعه می‌کنند. از این رو خانواده‌ها لازم است در خصوص محاسن و عیوب رسانه‌های الکترونیکی، راهنمای خوب و موثر و به روزی برای جامعه خود باشند.

جهت برپایی و استقرار دولت الکترونیک، علاوه بر تدوین و اجرای قوانینی مناسب در جهت تحقق دولت الکترونیک، لازم است قوانین ویژه‌ای خصوصا در جهت رعایت استاندارهای امنیتی تدوین و تنظیم گردد. به طوری که متناسب با نیازها و ویژگی‌های هر شهر الکترونیک ارائه شده باشد. این قوانین و مقررات از سوی دولت در بخش‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی قابل بررسی است. قوانین مربوط به جرائم الکترونیکی، حریم خصوصی، جریان آزاد اطلاعات، حقوق مصرف‌کنندگان و قوانین تجارت الکترونیک از مهم‌ترین آن‌ها هستند عواملی که می توان گفت نیازهای مشتریان و ارباب رجوعان را بر طرف کرده و موجب گسترش کار ایشان می شود.

مزایای الکترونیکی شدن از جمله سرعت و دقت بالاتر و کاهش هزینه‌های سربار، باعث گسترش دولت الکترونیک شده است. در مقایسه با زندگی کنونی، ‌یک شهروند الکترونیک از سطح رفاه اجتماعی بالاتری برخوردار است. یک شهروند الکترونیکی در مقایسه با یک شهروند سنتی از مزایای بسیاری برخوردار است که یکی از این مزایا آسایش و آرامش خاطر می باشد.

ایجاد دولت الکترونیک راهکاری است مثبت و استفاده به روز از فناوری های اطلاعات که می تواند بسیاری از موانع کاری و زمانی را بر طرف کند و راهگشای بساری از موانع بوده و به نحوی افراد را با فناوری های جدید آشنا کند.

این پژوهش به دنبال شناسایی وضعیت استقرار دولت الکترونیکی و بررسی الزامات استقرار کامل آن است لذا ضرورت دارد پس از استخراج این وضعیت، یک تحلیل استراتژیک در ارتباط با نحوه اولویت بندی مراحل اجرایی به عمل آید. از این رو این مجموعه در نظر دارد با معرفی دولت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده‌های مهم عصر ما به بخش های مختلف این مقوله بپردازد و راه های پیاده سازی دولت الکترونیکی را بررسی کند و با مقایسه روند روبه‌رشد این موضوع در سطح جهانی راه‌کار های مفیدی برای پیاده سازی دولت الکترونیکی ارائه دهد.

۱-۴-اهداف پژوهش

پیشرفت های صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می کند تا سیستم های اطلاعاتی  گوناگون را برای تحویل خدماتشان با یکدیگر ترکیب کنند. استفاده ارباب رجوعان از خدمات فراهم شده توسط این تکنولوژی ها با درجات متفاوتی از موفقیت همراه بوده است.

هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با تاثیر دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد و یا به عبارت بهتر بررسی و اثبات رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰.

۱-۵-فرضیه های پژوهش

۱-۵-۱- فرضیه اصلی

  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۱-۵-۲- فرضیه فرعی

  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۱- ۶-سوالات پژوهش

سوال ۱

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۲

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۳

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۴

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۵

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری سازمانی پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

 

۱-۷-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش)

مدل آمریکایی رضایت مشتری یکی از شناخته ترین شاخص‌های رضایت مشتری است که توسط دانشکده تجارت میشیگان هدایت و پشتیبانی می‌شود. نمره این شاخص بین صفر تا صد تغییر می‌کند.

این مدل جدای هر یک از واحدها با بهره گرفتن از یک نمونه تصادفی از ارباب رجوع را ارزیابی می‌شود. ۱۵ سوال پرسشنامه برای عملیاتی کردن ۶ متغیر موجود در مدل طراحی شده است که به هریک از سوالات از صفر تا ده نمره می‌گیرد به استثنای سوال «تحمل قیمت» و شکایت ارباب رجوع که یک متغیر دو وجهی است که نشان می‌دهد که آیا مشتری شکایت کرده است یا خیر. مهمترین تفاوت مدل امریکایی با مدل سوئدی اضافه شدن متغیر کیفیت درک شده است. به طوری که اگر این متغیر با اتصالات آن از مدل حذف کنیم مدل سوئدی به دست می‌آید. در این مدل کیفیت دریافت شده با سه سوال بدست می‌آید: مشتری مداری، اعتمادپذیری و کیفیت کلی محصول از دید پاسخگو، اندازه گیری ارزش دریافتی شبیه مدل سوئدی انجام می‌شود اما با اندازه گیری متغیر انتظارات مشتری دو شاخص اضافه شده است و مشتری مداری مورد انتظار و اعتمادپذیری مورد انتظار نیز در مدل امریکایی پرسیده شده است.

تعداد صفحه :۱۲۱

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی رابطه بین فن­آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه

دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

دانشکده علوم انسانی

گروه علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M. A)

عنوان:

بررسی رابطه بین فن­آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه

شهریور ۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. ۱

فصل اول. ۲

کلیات پژوهش. ۲

۱-۱مقدمه فصل اول. ۳

۲-۱بیان مسئله:. ۳

۳-۱ضرورت واهمیت پژوهش. ۴

۴-۱اهداف پژوهش. ۶

۵-۱فرضیه‌های پژوهش. ۷

۶-۱تعاریف مفاهیم واصطلاحات. ۷

۷-۱استراتژی:. ۸

۸-۱رهبری هزینه:. ۹

۹-۱تعاریف عملیاتی. ۱۰

فن­آوری اطلاعات بازاریابی: ۱۰

فصل دوم. ۱۲

ادبیات پژوهش. ۱۲

۲-۱- فناوری اطلاعات و ارتباطات. ۱۳

۲-۱-۱- تاریخچه فناوری اطلاعات:. ۱۵

۲-۱-۲ تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات: ۱۶

۲-۱-۳- ارتباط فناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) با فن آوری اطلاعات (IT):   ۱۷

۲-۱-۴- اجزا فناوری اطلاعات:. ۱۸

۲-۱-۵- اهمیت فناوری اطلاعات:. ۱۹

۲-۱-۶- هدف از استفاده از فناوری اطلاعات:. ۲۰

۲-۱-۷- محدودیت­های فناوری اطلاعات:. ۲۰

۲-۱-۸- زمینه‌های فناوری اطلاعات:. ۲۱

۲-۱-۹- مزایای فناوری اطلاعات:. ۲۱

۲-۱-۱۰- ارتباطات در عصر اطلاعات رایانه‌ای:. ۲۲

۲-۱-۱۰-۱- اینترنت:. ۲۲

۲-۱-۱۰-۲-  اینترانت:. ۲۲

۲-۱-۱۰-۳- اکسترانت:. ۲۳

۲-۱-۱۰-۴- پست الکترونیک:. ۲۳

۲-۱-۱۰-۵- ویدئو کنفرانس(تله کنفرانس):. ۲۳

۲-۱-۱۰-۶- سیستم‌های مشارکتی:. ۲۴

۲-۱-۱۰-۷- ارتباط از راه دور:. ۲۴

۲-۱-۱۱- سیستم‌های اطلاعاتی:. ۲۴

۲-۱-۱۲- چرا سازمان‌ها سیستم‌های اطلاعاتی تشکیل می‌دهند؟   ۲۵

۲-۱-۱۳- انواع سیستم‌های اطلاعاتی:. ۲۶

۲-۱-۱۳-۱- سیستم‌های اطلاعاتی اتوماسیون اداری(OAS):   ۲۶

۲-۱-۱۳-۲- سیستم‌های اطلاعاتی مدیری (MIS):. 27

۲-۱-۱۳-۳- سیستم‌های اطلاعاتی پردازش تراکنش (TPS):. 27

۲-۱-۱۳-۴- سیستم‌های اطلاعاتی حمایت تصمیم DSS :. 28

۲-۱-۱۳-۵- سیستم‌های اطلاعات حمایت مدیران ارشد (E.S.S):   ۲۸

۲-۱-۱۴- کاربردهای فناوری اطلاعات:. ۲۹

۲-۱-۱۴-۱- تجارت الکترونیک:. ۲۹

۲-۱-۱۴-۲- دولت الکترونیک:. ۲۹

۲-۱-۱۴-۲-۱- مزایای بالقوه دولت الکترونیک:. ۲۹

۲-۱-۱۴-۲-۲- دلایل نیاز به دولت الکترونیک:. ۳۰

۲-۱-۱۴-۳- شهر الکترونیک:. ۳۰

۲-۱-۱۴-۴- بانکداری الکترونیک:. ۳۱

۲-۱-۱۴-۵- کار از راه دور:. ۳۱

۲-۱-۱۴-۶- سازمان مجازی:. ۳۲

۲-۱-۱۴-۷- ادارات مجازی:. ۳۲

۲-۱-۱۵- چالش‌های اصلی توسعه فناوری اطلاعات:. ۳۳

۲-۱-۱۵-۱- چالش‌های فرهنگی توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات:   ۳۳

۲-۱-۱۵-۲- چالش نیروی انسانی آموزش، پژوهش و اشتغال:   ۳۳

۲-۱-۱۵-۳- چالش‌های زیر ساختی (مخابراتی، تجاری، حقوقی، امنیتی و غیره):   ۳۴

۲-۱-۱۵-۴- چالش‌های بازار، تقاضا و سرمایه گذاری:. ۳۴

۲-۲مدیریت استراتژیک:. ۳۴

۲-۲-۱- پیشینه مدیریت استراتژیک:. ۳۵

۲-۲-۲- فرآیند مدیریت استراتژیک:. ۳۵

۲-۲-۳- مزایای مدیریت استراتژیک:. ۳۶

۲-۲-۴- الگوی مدیریت استراتژیک:. ۳۶

۲-۲-۴-۱- مأموریت سازمان:. ۳۷

۲-۲-۴-۲- فرصت‌ها و تهدیدات خارجی سازمان:. ۳۷

۲-۲-۴-۳- نقاط ضعف و قوت‌های داخلی سازمان:. ۳۷

۲-۲-۴-۴- برنامه‌ریزی استراتژیک:. ۳۷

۲-۲-۴-۴-۱- پیشینه برنامه‌ریزی استراتژیک:. ۳۷

۲-۲-۴-۴-۲- مزایای برنامه‌ریزی استراتژیک:. ۳۸

۲-۲-۴-۴-۳- محدودیت‌های برنامه‌ریزی استراتژیک:. ۳۸

۲-۲-۴-۴-۴- فرآیند برنامه‌ریزی استراتژیک:. ۳۹

۲-۲-۴-۴-۵- ویژگی‌های برنامه‌ریزی استراتژیک:. ۴۰

۲-۲-۵- استراتژی:. ۴۰

۲-۲-۵-۱- اجزای استراتژی:. ۴۰

۲-۲-۵-۲- سطوح سه‌گانه استراتژی:. ۴۱

۲-۲-۵-۳- رویکردهای استراتژی:. ۴۱

۲-۲-۵-۴- فرآیند تشکیل استراتژی:. ۴۱

۲-۲-۵-۵- مفهوم رقابت‌پذیری:. ۴۲

۲-۲-۵-۶- مدل الماس پورتر:. ۴۲

۲-۲-۵-۷- استراتژی رقابت‌پذیری:. ۴۳

۲-۲-۵-۸- استراتژی‌های اصلی:. ۴۳

۲-۲-۵-۹- استراتژی‌های عمومی سه‌گانه:. ۴۵

۲-۲-۵-۹-۱- ملزومات استراتژی‌های ژنریک:. ۴۷

۲-۲-۵-۹-۲- خطرات استراتژی ژنریک:. ۴۸

۲-۳- پیشینه پژوهش:. ۵۱

فصل سوم. ۵۸

روش شناسی پژوهش. ۵۸

۳-۱- مقدمه. ۵۹

۳-۲- فرضیه های تحقیق. ۵۹

۳-۳ روش تحقیق. ۶۰

۳-۴- دامنه تحقیق. ۶۱

۳-۴-۱- قلمرو موضوعی. ۶۱

۳-۴-۲- قلمرو مکانی. ۶۱

۳-۴-۳- قلمرو زمانی. ۶۱

۳-۵- روش و ابزار گردآوری داده‌ها. ۶۱

۳-۵-۱- روش مطالعات نظری. ۶۲

۳-۵-۲- روش مطالعات میدانی. ۶۲

۳-۶- جامعه آماری. ۶۴

۳-۷- روش نمونه گیری. ۶۵

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. ۶۶

۳-۸-۱- رگرسیون خطی. ۶۶

۳-۸-۲- معیارهای NFI، RFI، IFI، CFI، RMSEA. 68

۳-۸-۳- آزمون کلموگروف- اسمیرنوف. ۶۸

فصل چهارم. ۷۰

تجزیه و تحلیل داده‌ها. ۷۰

مقدمه. ۷۱

۴-۱ بخش اول: آمار توصیفی. ۷۲

ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ ­دهندگان. ۷۲

۴-۱-۱ جنسیت. ۷۲

۴-۱-۲ تحصیلات. ۷۳

۴-۱-۳ سن. ۷۴

۴-۱-۴ سابقه کاری. ۷۵

۴-۲ آزمون نرمال بودن داده­ ها. ۷۶

فصل پنجم. ۸۷

نتیجه گیری. ۸۷

مقدمه. ۸۸

۵-۱- یافته‌های تحقیق:. ۸۸

۵-۲- خلاصه پژوهش. ۸۸

۵-۳- نتیجه گیری:. ۹۰

۵-۴- پیشنهادهای پژوهشی. ۹۲

۵-۵- محدودیت‌های پژوهش. ۹۳

۵-۵-۱- محدودیت‌های در اختیار پژوهشگر. ۹۳

۵-۵-۲- محدودیت‌های خارج از اختیار پژوهشگر. ۹۳

منابع:. ۹۵

منابع فارسی :. ۹۵

چکیده

آنچه که امروزه مهار بازدهی و سودآوری بانک‌ها و مؤسسات مالی را در بر گرفته عاملی پیچیده و مفهومی گسترده به نام بازاریابی است. در تعاریف بازاریابی به پیش‌بینی از آینده اشاره شده و فعالان و اساتید این رشته ورود بانک‌های خارجی را به عرصه رقابتی بانکداری کشور قریب الوقوع دانسته‌اند که در این صورت دستیابی به استرتژی‌های هوشیارانه بازاریابی را برای بانک‌ها لازمه برون‌رفت از بحران‌های آتی و استفاده از فرصت‌ها می‌دانند. نکته‌ای که در این شرایط حائز اهمیت است اینکه عرصه رقابتی در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار است و در پیش‌بینی های بازار آینده وضعیت بس پیچیده‌تری را ترسیم می کند. چرا که هنوز جای بانک‌های خارجی در کنار بانک‌های موجود خالی است.

این پژوهش با هدف بررسی رابطه‌ی بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های شهر کرمانشاه طراحی و اجرا شده است. به این منظور، کلیه‌ی کارمندان بانک‌های شهر کرمانشاه به عنوان جامعه آماری پژوهش لحاظ شده، که شامل۳۵۰ نفر که به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده با بهره گرفتن از جدول مورگان تعداد۱۸۰ نفر به عنوان نمونه انتخاب شد و مورد بررسی قرار گرفته. این مطالعه از دید روش، از انواع پژوهش‌های توصیفی، از نوع همبستگی، از منظر هدف، کاربردی، به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات پیمایشی، از نگر زمان، مقطعی –عرضی است، روایی آزمون نیز از دو روش اعتبار محتوا و اعتبار سازه استفاده گردید و برای سنجش اعتبار آن نیز از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردیم، این پژوهش به منظور سنجش فن آوری اطلاعات از پرسشنامه مقیمی و همکاران با آلفای کرونباخ۸۹۶/۰ و برای سنجش استرتژی‌های رقابتی، از پرسشنامه دورابجی، با آلفای کرونباخ۸۳۲/۰ محاسبه گردید.

 واژه‌های کلیدی: فن آوری اطلاعات، استراتژی رقابتی، تمرکز، تمایز، تنوع، رهبری در هزینه،بانک­های دولتی استان کرمانشاه

۱-۱مقدمه

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و سریع‌تر از بانک‌ها را دارند. با توجه به رشد چشمگیر تعداد بانک‌ها و ایجاد فضای رقابتی، بانک‌ها در جهت بهبود و ارائه عملکردی مطلوب‌تر در جهت جذب منابع و مشتریان بیشتر بر آمده‌اند، که لازمه این کار ارزیابی عملکرد راهبردی و رتبه بندی شعب درون سازمانی می‌باشد تا بدینوسیله علاوه بر ایجاد رقابت بین شعب، شعب کارا را مشخص و شعب ناکارا را در جهت رسیدن به مرز کارایی سوق دهند و در جهت افزایش بهبود عملکرد بازاریابی بانکی گام بردارند. رقابت در حال افزایش بانک‌ها، نیاز به آگاهی و اطلاع از خدمات بانک، گسترش شهرها، لزوم پوشش گسترده مخاطبین، انعکاس ارزیابی مشتریان از خدمات بانک، نگهداری مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، از جمله عواملی هستند که اهمیت بازاریابی بانکی را موجب می‌شوند. بانک‌ها اعم از دولتی یا خصوصی در رقابتی تنگاتنگ با یکدیگر هستند. واقعیت آن است که در این رقابت، موفقیت با بانک‌هایی است که سهم بیشتر از بازار را با کمترین هزینه به خود اختصاص دهند. این امر مستلزم طراحی و اجرای راهبردهای مناسب بازاریابی است. به این منظور شناخت ارتباطات و تعامل بین سیستم بازاریابی و سایر سیستم‌ها در بانکداری، نقش مهمی در این زمینه دارد. نقش اطلاعات در دنیای امروز بسیار شگرف و پیچیده می‌باشد به گونه‌ای که عصر فعلی را عصر انفجار اطلاعات می‌نامند. بنابراین اطلاعات بر همه جا سر می‌کشد و تاثیر آن فراگیر است، شرکت‌های زیادی کوشیده‌اند تا سازمان خود را بر گرد اطلاعات نوسازی کنند. در سده بیست و یکم، سازمان‌ها به سمت فرآیندگرایی حرکت می‌کنند و توجه مدیران روی فرآیندهای سازمان متمرکز شده است. در نتیجه فناوری‌های اطلاعات، یک عامل توانمند برای این سازمان‌ها است. سازمان‌ها برای افزایش یکپارچگی و استاندارد کردن فرآیندها، افزایش سرعت روند جهانی شدن، بازسازی و تغییرات مکرر تجارت به فناوری اطلاعات نیازمندند(سکرتاریات[۱]، ۲۰۰۶، ۸۳).

۲-۱بیان مسئله:

پیچیدگی نظام بازاریابی و رقابت میان بانک‌ها شرایطی را ایجاد کرده که اگر به عرصه رقابتی و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود بانک‌ها بعضاً دچار ناکامی خواهند شد و کم کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. در شرایط کنونی بانک‌ها با درک از محیط و با نگاه به آینده پر پیچ و خم بانکداری باید خود را آماده رقابت نمایند(آذری، ۱۳۸۹).

چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است. از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند(سلیمانی بشلی و طالبی، ۱۳۸۸).

همانطوری که مک کرومینگ رشد درآمدهای بانک را در گرو عملکرد خوب بازاریابی می‌داند، در سال‌های اخیر رضایت مشتری به عنوان یک نگرش نوین در کیفیت سازمان‌ها و مؤسسات در بازاریابی مورد توجه بیشتری قرار گرفته است (احمدی- پوراشرف، ۱۳۸۶).

در جهان امروز جذب مشتری به حدی برای بانک‌ها مهم و حیاتی است، که رقابت بسیار شدید در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. امروزه به جز رقابت بین گروه‌های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک‌های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض‌الحسنه نیز مزید بر علت شده که در سیستم بانکی کشور در جذب مشتری و منابع مالی به رقابت بپردازند (رازانی، ۱۳۸۲).

با وجود هزینه‌های بسیاری که بانک‌ها برای جذب و حفظ مشتری صرف می‌کنند اما به علت عدم توجه و شناسایی صحیح عملکرد بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی و فعالیت در یک فضای پیچیده رقابتی اغلب دچار ناکامی می‌شوند. با نگرش به عواملی که در فن آوری اطلاعات باعث ایجاد استراتژیهای رقابتی برای سازمان‌ها می‌شود مانند: کارایی بسیار بالا، سربار پایین، ضایعات قابل تحمل، مقداری مزایای جنبی، دقت زیاد در دادن درخواست برای بودجه، حیطه نظارت گسترده‌تر، کاهش هزینه‌های نگهداری، بازدهی بالاتر از حد متوسط و مشارکت گسترده کارکنان در تلاش‌های مربوط، سازمان‌ها به کنترل هزینه‌ها دست خواهد یافت. همچنین سازمان قادر خواهد بود، به واسطه وفاداری مشتری به علامت تجاری محصول و در نتیجه حساسیت کمتر به قیمت، سپری محافظ در برابر رقابت چالش برانگیز ایجاد کند. سازمان می‌تواند حاشیه سود خود را بالا برده و با ایجاد حس وفاداری در مشتریان و نیاز رقابت کننده به غلبه بر بی‌نظیر بودن رقیب باعث ایجاد مانع ورود شود. تهیه محصولات سفارشی برای پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری، تمرکز بر بخش‌های خاصی از بازار که متقاضی محصولات ارزان قیمت هستند و در نهایت استفاده از تحقیقات بازاریابی در مناطق جغرافیایی مختلف و تولید بر اساس تقاضا و سلیقه هر یک از این مناطق، فراهم‌سازی زمینه‌های لازم برای رقابت‌پذیری سازمان‌های خصوصی را به طور همزمان افزایش می‌دهد، که در نهایت منجر به بهبود عملکرد سازمان‌های خصوصی و اثربخشی و بهره وری این سازمان‌ها می‌شود. حال سؤال این است که آیا رابطه‌ای میان فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی رقابتی در بانک‌های خصوصی شهر کرمانشاه وجود دارد؟

۳-۱ضرورت واهمیت پژوهش

یکی از اهداف و کارکردهای فعالیت‌های بازاریابی، شفاف ساختن محیط‌های کسب و کار آینده یا به عبارت دیگر پیش‌بینی آینده می‌باشد. لذا بازاریابی جامع، اصلی است که باید در تمام مراحل و فرایندها و اقدامات بانک‌ها مورد بهره‌برداری قرار گیرد. به عبارتی برنامه‌ریزی و تقسیم و تخصیص بودجه‌ها، طراحی خدمات، تعیین بازار یا بازارهای هدف و مشاوره در انتخاب کانال یا رسانه ارتباطی در تبلیغات و اطلاع رسانی، ایجاد و افتتاح شعب، جذب نیروی انسانی، همه و همه اقداماتی است که در تشکیلات بانک‌ها معمولاً هر کدام در حوزه‌های اختصاصی و مجزا مورد اجرا قرار می‌گیرند و لیکن مرکز بازاریابی در واقع مرکز تعیین سیاست‌ها و خط مشی سازمان می‌باشد و به دور از اقدامات اجرایی وظیفه همگن‌سازی را بین واحدهای مختلف سازمان باید ایفا نماید (آذری، ۱۳۸۹).

در تعاریف بازاریابی به پیش‌بینی از آینده اشاره شده و فعالان و اساتید این رشته ورود بانک‌های خارجی را به عرصه رقابتی بانکداری کشور قریب‌الوقوع دانسته‌اند که در این صورت دستیابی به استراتژی‌های هوشیارانه بازاریابی را برای بانک‌ها لازمه برون رفت از بحران‌های آتی و استفاده از فرصت‌ها می‌دانند. علیرغم این که بانکها متوجه شرایط رقابتی و تغییرات بنیادی که در این عرصه به وجود آمده شده‌اند اما هنوز دیدگاه‌های غیر تخصصی به موضوعات بازاریابی و رویه‌های کهنه و رفتارهای غیر حرفه‌ای از آنها دیده می‌شود (آذری، ۱۳۸۹).

به طور کلی بازاریابی علمی، در میان بانک‌های ایران واژه جدیدی است. چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می‌کند که سازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد و صنعت بانک‌داری ایران در دهه اخیر با تغییرات و تحولاتی در عرصه مقررات‌زدایی، شروع فعالیت مؤسسات اعتباری و بانک‌های خصوصی، تکنولوژی‌های ارائه خدمت و تعیین اهداف رشد از جانب بانک‌هایی که غالباً دولتی هستند، رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می رود. به نظر می رسد رویکرد بانک‌ها از بانک مداری و شعبه مداری در حال تغییر به سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سال اخیر اکثر بانک‌های کشور اقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کردند که این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است و بدون تردید در آینده نزدیک شاهد شدت یافتن آن نیز خواهیم بود. در شرایط فعلی که مشتریان به ارزش خود و نقشی که در موفقیت بانک‌ها دارند پی برده و انتظارات به مراتب بالاتر و متفاوت‌تری را نسبت به گذشته پیدا نموده‌اند. ظهور بانک‌ها و مؤسسات خصوصی(به عبارت دیگر دیدگاه خصوصی و اقتصادی) و رقابت بالای آن‌ها در پیشی گرفتن از یکدیگر برای جذب مشتریان و افزایش درصد سهم خود از بازارموجب شده بازاریابی و توجه به رقابت جایگاه بسیار ویژه‌ای در سازمان‌ها، بالاخص بانک‌ها و مؤسسات مالی پیدا کند (آذری، ۱۳۸۹).

از نیمه دوم قرن بیستم، جهان وارد عصر تازه‌ای شد و پایان عمر صنعتی آغاز گردید؛ تحولات پرشتاب علمی و فناوری در زمینه ترانزیستورها، موتور محرک این تحول بوده است. ابتدا با ورود کامپیوتر به بازار و در ادامه با تحول در حوزه اطلاعات و ارتباطات، کامپیوترها به فناوریهای ارتباطی مثل تلفن و تلویزیون پیوستند و انقلاب «فناوری اطلاعات و ارتباطات»، به وقوع پیوست. اهمیت این مساله، تا حدی بود که در مدلهای رشد و بهره‌وری اقتصادی، متغیر فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک جزء اثرگذار مورد توجه قرار گرفت (کورد[۲]، ۲۰۰۱).

در جامعه امروزی اطلاعات شاخص قدرت است، بر خلاف گذشته که تمایز میان جوامع بر چهار شاخصه دوران صنعتی (سرمایه، ماشین آلات، مواد اولیه و نیروی انسانی) استوار بود، امروزه آنچه که کشوری را در سطح اول و دوم یا سوم قرار می‌دهد، میزان اطلاعاتی است که آن کشور تولید می‌کند، در دسترس قرار می‌دهد و یا بکار می‌گیرد. آغاز هزاره ی سوم و شروع قرن بیست و یکم، تبلور حقیقی حضور کشورهای پیشرفته اطلاعاتی است. (منتظر، ۱۳۸۱).

در چنین فضای رقابتی که همه بانک‌ها و مؤسسات مالی با به کارگیری انواع استراتژی‌های بازاریابی و فن‌آوری روز در پی حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید هستند، بر هر بانکی لازم و ضروری است تا با به کارگیری استراتژی‌های مناسب بازاریابی در جهت کسب مزیت رقابتی و همچنین بقای خود در این فضای رقابتی تلاش کند. نتایج کاربردی این پژوهش در بانک‌های استان کردستان عبارتند از:

  • شناسایی و رتبه‌بندی استراتژیهای رقابتی در هر یک از بانک‌ها و تقویت یا اصلاح آنها.
  • شناسایی و رتبه‌بندی ابعاد عملکرد بازاریابی در هریک از بانک‌ها و تقویت یا اصلاح آن‌ها.
  • شناسایی رابطه میان فنآوری اطلاعات بازاریابی و استراتژ های رقابتی در بانک‌ها.
  • رتبه‌بندی بانک‌های مورد مطالعه از نظر استرتژی‌های رقابتی و عملکرد بازاریابی.

بنابراین با توجه به اهمیت بسیار فناوری اطلاعات و ارتباطات بر جامعه و تاثیر بسزای آن بر زمینه‌های متعدد، ضرورت انجام این پژوهش احساس می‌شود. در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر به کارگیری فناوری اطلاعات یازاریابی و استراتژیهای رقابتی پرداخته شده است.

۴-۱اهداف پژوهش

هدف کلی

بررسی رابطه بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های دولتی شهرکرمانشاه.

اهداف جزئی

  • بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی وافزایش جاذبه و علاقمندی در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
  • بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی وافزایش دقت و اثر بخشی در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
  • بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی و افزایش سرعت و میزان عملکرد در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
  • بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی و افزایش خلاقیت و نوآوری در انجام کار کارکنان بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.
  • بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات بازاریابی و افزایش توانمندسازی کارکنان بانک‌های دولتی شهرکرمانشاه.

۵-۱فرضیه‌های پژوهش

فرضیه کلی:

بررسی رابطه بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استرتژی‌های رقابتی در بانک‌های دولتی شهر کرمانشاه.

 

فرضیه‌های فرعی:

  • بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی تمرکز رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی تمایز رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی تنوع رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین فن آوری اطلاعات بازاریابی و استراتژی رهبری در هزینه رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۶ مدل مفهومی تحقیق

شکل ۱-۱: مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد

۱-۷ تعاریف مفاهیم واصطلاحات

فن آوری اطلاعات

فنآوری اطلاعات دانشی است که به بررسی ویژگی ها و چگونگی اطلاعات نیروهای حاکم بر جریان اطلاعات و ابزار آماده سازی آنها برای به حداکثر رساندن دستیابی به اطلاعات و قابل استفاده کردن آن می‌پردازد. آماده سازی اطلاعات، شامل تفکیک اطلاعات دقیق، علمی و مستند، جمع آوری، سازماندهی، ذخیره، بازیابی، تفسیر، اشاعه و استفاده از آن می‌باشد.

۱-۷-۱ استراتژی:

– آلفرد چندلر[۳] (۱۹۶۲) استراتژی را تعیین مقاصد بنیادی یک شرکت، انجام دادن یک سلسله اقدامات و تخصیص منابع ضروری برای اجرای مقاصد بنیادی بیان می‌کند (آهنچی، ۱۳۸۶: ۶۰).

– آنسف[۴] (۱۹۶۵) می‌گوید، استراتژی عبارتست از: دامنه کالا- بازار، روند رشد و ارتقا، مزایا و پیامدهای رقابتی (آهنچی، ۱۳۸۶: ۶۰).

– استراتژی‌ها عبارت است از، تعیین آرمان‌ها و هدف‌های دراز مدت در سازمان، که برای تحقق‌پذیری این اهداف، طراحی یک سلسله اقدامات معین و تخصیص منابع حیاتی برای کسب اهداف ضرورت می‌یابد(به نقل از سید جوادین، ۱۳۸۴، ۲۲۳).

– استراتژی‌ها وسیله‌ای هستند که اهداف بلندمدت از طریق آن‌ها برآورده می‌شوند(دیوید[۵]، ۲۰۰۶).

رقابت پذیری:

– بهره‌وری و چگونگی استفاده یک سازمان یا ملت از منبع (پورتر[۶]، ۲۰۰۵).

– رقابت‌پذیری، فرایندی است که هر نهادی می‌کوشد تا از آن طریق بهتر از دیگری عمل کرده و از وی پیشی گیرد. (طارق خلیل، ۱۳۸۱: ۴۸).

– سازمان همکاری اقتصادی و توسعه (OECD): رقابت‌پذیری عبارت است از توانایی یک کشور در تولید کالاها و خدمات برای ارائه در بازارهای بین‌المللی و به طور همزمان حفظ و یا ارتقای سطح درآمد شهروندان در بلند مدت.

– مجمع جهانی اقتصاد: رقابت‌پذیری مجموعه‌ای از نهادها، سیاست‌ها و عواملی است که سطح بهره‌وری یک کشور را تعیین می‌کنند (حیدری کرد زنگنه، عالی‌پور، ۱۳۸۹).

استراتژی رقابتی:

ماکیدز استراتژی رقابتی را «هنر خلق جایگاه برتر برای یک شرک» تعریف می‌کند. (غفاریان، ۱۳۸۵، ۳۲).

۱-۷-۲ رهبری هزینه:

رهبری هزینه شیوه‌ای است برای دستیابی به پیشرو بودن کلی در هزینه از طریق یک سری راهکارهای عملکردی که برای رسیدن به این هدف طراحی شده‌اند (پورتر، ۱۳۸۸: ۱۳۶).

تمایز:

مقصود از عرضه موفقیت‌آمیز محصولات متمایز این است که شرکتی می‌تواند از نظر عرضه محصول از انعطاف‌پذیری بیشتر برخوردار شود که برای سازگاری با محیط در حال تغییر از توان بیشتری برخوردار است، هزینه‌های کمتری به مصرف می‌رساند، برای نگهداری دستگاه‌ها، هزینه‌های کمتری می کند، آرامش بیشتری دارد و از ویژگی‌های بیشتری بهره می برد (پورتر، ۱۳۸۸: ۱۳۸).

تمرکز:

استراتژی مبتنی بر تمرکز بر گروه خاصی از مشتریان هنگامی مؤثر است که بخشی از صنعت دارای اندازه و وسعت کافی و از رشد بالقوه برخوردار باشد و سرانجام این که، این موفقیت، از نظر شرکت‌های عمده و رقیب، از اهمیت زیادی برخوردار نباشد(پورتر، ۱۳۸۸:۱۴۰).

استراتژی و ساختار:

شرایطی که طبیعت و جوهره رقابت را در سطح کلان اجتماع تحت کنترل دارد و همچنین راه و روشی که بنگاه‌ها و سازمان‌ها تأسیس، سازماندهی و مدیریت می‌شوند بر رقابت‌پذیری تأثیر به سزایی دارد. بنابراین، ساختار و استراتژی‌هایی که برای مدیریت و راهبری یک بنگاه یا صنعت تدوین و اجرا می‌گردد، تأثیری مستقیم بر عملکرد و رقابت‌پذیری آن دارد.

پورتر به منظور ایجاد مزیت‌های رقابتی، استراتژی‌های عمومی را پیشنهاد می‌کند. بر اساس این استراتژی‌ها یک کسب و کار از سه راه می‌تواند برای خود مزیت رقابتی ایجاد کرده و موقعیت رقابتی خود را بهبود ببخشد:

  • استراتژی رهبری هزینه
  • استراتژی تمایز
  • استراتژی تمرکز

هر یک از این استراتژی‌ها می‌تواند توسط بنگاه‌ها اعمال گردد و یا تنها بخشی از آن را پوشش دهند. هر یک از این استراتژی‌ها موقعیت رقابتی خاصی را برای بنگاه ایجاد می‌کند.

علاوه بر این، پورتر ماهیت و میزان رقابت در هر محیط صنعتی را به مجموعه‌ای از پنج نیروی مختلف وابسته می‌داند و معتقد است که با افزایش تعداد رقبا و شدت یافتن رقابت بین این نیروهای پنج‌گانه، رقابت‌پذیری کل صنعت و به تبع آن کشور افزایش خواهد یافت. دلیل این مسئله را می‌توان در تلاش متقابل رقبا برای افزایش کیفیت و یا کاهش هزینه‌های محصولات یا خدمات برای کسب رضایت مشتریان دانست که در نهایت موجب افزایش سطح استانداردهای زندگی و رضایت مندی بیشتر در مشتریان خواهد شد (پورتر، ۱۹۹۰: ۲۱۱).

۱-۸ تعاریف عملیاتی

فن آوری اطلاعات بازاریابی:

منظور از فن آوری اطلاعات بازاریابی در این پژوهش مولفه ای است که به وسیله پرسشنامه مقیمی و همکاران (۱۳۹۰) برگرفته از «دورابجی (۱۹۹۸)» سنجیده می‌شود، که دارای سی و هشت گویه و هشت مؤلفه می‌باشد.

 استراتژی رقابتی:

منظور از استراتژی رقابتی در این پژوهش مولفه ای است که به وسیله پرسشنامه مقیمی و همکاران (۱۳۹۰) برگرفته از «دورابجی (۱۹۹۸)» سنجیده می‌شود، که دارای بیست گویه و سه مؤلفه می‌باشد.

  -۱مقدمه

در فصل اول به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت پژوهش پرداخته شد و هدف پژوهش و فرضیات مورد پژوهش بیان گردید همچنین با ارائه تعاریف مفهومی و عملیاتی آشنایی مقدماتی با پژوهش حاصل گردید. در این فصل به بیان مبانی نظری و پژوهش‌های انجام شده مشابه پرداخته می‌شود. در ابتدا به بررسی مفاهیم و فن آوری اطلاعات می‌پردازیم و به صورت ویژه فن آوری اطلاعات بازاریابی را بررسی می‌کنیم. سپس به کلیاتی در ارتباط با مدیریت استراتژیک، استرتژی‌های رقابتی تمرکز، تمایز و رهبری هزینه می‌پردازیم. در پایان به ارائه مطالبی پیرامون پیشینه پژوهش پرداخته می‌شود و تاریخچه موضوع ارائه می‌گردد.

۲-۱- فناوری اطلاعات و ارتباطات

فناوری اطلاعات و ارتباطات به اختصار فاوا[۷]، به اختصار ICT  عبارتی کلی در برگیرنده تمام فناوری‌های پیشرفته نحوه ارتباط و انتقال داده‌ها در سامانه‌های ارتباطی است. این سامانه می‌تواند یک شبکه مخابراتی، چندین کامپیوتر مرتبط با هم و متصل به شبکه مخابراتی، اینترنت و همچنین برنامه‌های استفاده شده در آنها  باشد(لال، ۱۹۹۶).

ICT یا فناوری ‌اطلاعات ‌وارتباطات، بدون شک تحولات گسترده ای را در تمامی عرصه‌های اجتماعی و اقتصادی بشریت به دنبال داشته و تاثیر آن بر جوامع بشری به گونه‌ای است که جهان امروز به سرعت در حال تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی است(لی و یوگش[۸]، ۲۰۰۳)

جامعه‌ای که در آن دانایی و میزان دسترسی و استفاده مفید از دانش، دارای نقشی محوری و تعیین کننده است. گستردگی کاربرد و تاثیرات آن در ابعاد مختلف زندگی امروزی و آینده جوامع بشری به یکی از مهمترین مباحث روز جهان مبدل شده و توجه بسیاری از کشورهای جهان را به خود معطوف کرده است. فناوری اطلاعات و ارتباطات از تلفیق سه حوزه اطلاعات، رایانه و ارتباطات پدید آمده است(اولینر و دنیل[۹]، ۲۰۰۰).

بخش رایانه به عنوان سخت افزار و تامین کننده تجهیزات و ادوات لازم، داده‌ها و اطلاعات به عنوان مواد اولیه در درون شبکه عمل می‌کنند و ارتباطات مخابراتی وظیفه برقراری ارتباط بین دو بخش بالا را برعهده دارد. فناوری اطلاعات و فناوری اطلاعات و ارتباطات دارای رابطه نزدیک و منطقی هستند. فناوری اطلاعات از هرکدام از سه بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات سهمی دارد. در حقیقت با اینکه فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از فناوری اطلاعات است ولی هیچ جزئی ازفناوری اطلاعات و ارتباطات را نمی‌توان یافت که فناوری اطلاعات در آن نقش نداشته باشد. زیرساخت اطلاعاتی به منزله فنداسیون زیرساخت فناوری اطلاعات و ارتباطات، مطرح بوده که امکان ارائه سرویس‌ها و خدمات اطلاعاتی را با کیفت مطلوب، فراهم می‌کند. بر همین اساس می‌توان فناوری اطلاعات و ارتباطات را مشتمل بر سه بخش اساسی زیرساخت اطلاعات، فناوری‌های اطلاعات، کاربردهای اطلاعات در نظر گرفت (پاهجولا[۱۰]، ۱۹۹۸) امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یکی از فناوری‌های نوین بشری، نه تنها خود دستخوش تغییراتی ژرف شده است بلکه در حال تاثیرگذاری بر روی تمام جنبه‌های مختلف زندگی اجتماعی، اقتصادی و سیاسی می‌باشد. بالطبع از مهمترین قسمت‌هایی که فناوری اطلاعات با ورود خود به سازمان در آن تاثیر گذار خواهد بود منابع انسانی و عملکردهای کارکنان و منابع انسانی می‌باشد و بالطبع ارزیابی عملکرد کارکنان فرآیندی بسیار مهم و از حساسترین مسائل مسئولان در سازمان‌ها می‌باشد(سعادت، ۱۳۷۵).

امروزه استفاده از فناوری اطلاعات، در کنار سیستم‌های اطلاعاتی متنوعی که برای نیاز های مختلف طراحی می‌گردد گسترش یافته است. فناوری اطلاعات مدیران را قادر می‌سازد تا با سازمان، محیط و یکدیگر ارتباط بیشتر و بهتری برقرار کنند. مشارکت بیشتر در تصمیم‌گیری، افزایش سرعت شناسایی مسائل، کاهش ارتفاع هرم‌های سازمان، بهبود هماهنگی و افزایش کارکنان متخصص، تنها برخی از تاثیراتی هستند که فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی بر برخی از سازمان‌ها می‌گذارند(مهری نژاد ۱۳۸۱، ۲۲۷-۲۲۴).

کوردس و اولتون (۲۰۰۱) نشان داده‌اند که تعمیق سرمایه مربوط به فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات و رشد بهره‌وری کل عوامل در تولید فن‌آوری اطلاعات، به رشد بهره‌وری نیروی کار در اواخر دهه۱۹۹۰  در انگلستان کمک کرده و کاهش رشد بهره‌وری کل عوامل خارج از بخش فن‌آوری اطلاعات را جبران کرده است. (کودرس و اولتون[۱۱]، ۲۰۰۱  به نقل از طلعتی رحیم، ۱۳۸۵).

در استرالیا، کاردارلی نشان داد که تعمیق سرمایه مربوط به فن‌آوری اطلاعات و بهره‌وری کل عوامل، نقش مهمی را در شتاب بهره‌وری نیروی کار داشته است و در سالهای دهه ۱۹۹۰ افزایش بهره‌وری و عملکرد کارکنان را شتاب بیشتری داده است. (کاردارلی[۱۲]،۲۰۰۱  به نقل از اسچر، ۲۰۰۶).

نتیجه اینکه فناوری اطلاعات ابزاری جهت جمع آوری داده‌ها و پردازش آنها و تبدیل داده‌ها به اطلاعات می‌باشد. لذا کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان‌ها به سرعت در حال گسترش است و سازمان‌ها جهت رسیدن به اهداف و مقاصد خود نیازمند استفاده از فناوری های اطلاعات می‌باشند. ورود فناوری اطلاعات در سازمان‌ها تغییرات فراوانی را به وجود آورده است. فرآیند­ها، روش­های سازماندهی و شیوه‌های همکاری جدید، همچنین فعالیت در قالب گروه‌های کاری و توسعه دانش و مهارت­های جدید اغلب به عنوان توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان‌ها تلقی می‌شود(اسچر[۱۳]، ۲۰۰۶).

ازطرف دیگر کارکنان نیز از منابع مهم سازمان‌ها می‌باشند که بیشتر کارهای خود را با اطلاعاتی که توسط فناوری اطلاعات بدست می آیند انجام می‌دهند به کارگیری فناوری اطلاعات به افزایش دانش و اگاهی‌های کارکنان و غنی‌تر شدن محتوای مشاغل می‌انجامد. دانش کارکنان موجب تسلط حرفه‌ای آنها بر سازمان می‌شود و اگر جمله معروف «دانش، توانایی است» را بپذیریم، آنگاه می‌توانیم ادعا کنیم در سازمان‌هایی که فناوری اطلاعات حاکم می‌شود، کارکنان از قدرت و توانایی بیشتری برخوردارند(صرافی زاده ۱۳۸۸، ۲۵۴).

فناوری اطلاعات و ارتباطات بر کلیه فعالیت­های اجتماعی از جمله فعالیت سازمان‌ها اثر گذاشته و در بسیاری از آن­ها تحولات اساسی به بوجود آورده است، فناوری اطلاعات شیوه‌های کسب و کار را تغییر داده است، به صورتی که امروزه حجم عظیمی از داد و ستدهای تجاری از طریق اینترنت و به صورت الکترونیکی انجام می‌شود. همچنین تأثیر فناوری بر روش های انجام کار در دولت و ارتباط شهروندان با دولت به شکل گیری دولت الکترونیک منجر شده است. سازمان­های مجازی نیز شیوهای نوین از سازمان‌های سنتی هستند که با متغیرهای خاص خود روش‌ها و عادات کسب و کار را تغییر داده­اند و در نتیجه، آنچه که در گذشته سازمان‌ها به دنبال آن بوده ­اند امروزه از طریق فناوری اطلاعات قابل دسترسی است. فناوری اطلاعات کارایی، بهره­وری و اثر بخشی سازمان‌ها را ارتقا داده و ابزاری است برای پاسخ گویی به شرایط حاکم بر سازمان‌ها در هزاره سوم میلادی. رشد و توسعه فناوری اطلاعات در دهه آخر قرن بیستم تأثیرات چشم گیری بر سازمان‌ها و موسسات و نحوه کسب و کار آن­ها داشت. قدرتمند شدن رایانه‌ها از نظر سرعت پردازش، گسترش دانش شبکه‌ها، توسعه تجهیزات ارتباطات و اینترنت موجب شده است تا تبادل، اشتراک و توزیع اطلاعات در سرتاسر جهان به سرعت انجام شود و در اثر آن شیوه‌های کسب و کار سنتی تغییر شکل می‌دهد (صرافی زاده، ۱۳۸۸، ۱۴۹).

فناوری اطلاعات در عصر تغییرات و تحولات شتابنده محیطی نقش حیاتی در ادامه بقای سازمان‌ها دارد و این امکان را برای مدیران فراهم می‌سازد که با پردازش سریع اطلاعات امکان کنترل و هماهنگی ساختارهای پیچیده تر را داشته باشد، علاوه بر این عملکرد سازمان و مدیریت با انسجام و بازخورد سریع صورت پذیرد. (اوتار خانی، ۱۳۸۷، ۲۰).

۲-۱-۱ تاریخچه فناوری اطلاعات:

فناوری اطلاعات تاریخی طولانی و بیشتر از هزار سال دارد که با اولین نقاشی ها در غارها و ابداع نوشتن و اختراع چاپ در سال‌های ۱۵۰۰ شروع شد. این روند با توسعه رایانه‌های الکترونیکی و تیم­های تجاری در نیمه دوم قرن بیستم ادامه یافت. فناوری اطلاعات امروزی در سال ۲۰۰۰ ریشه در ابداع الکترونیک در دهه ۱۸۳۰ و تلفن در دهه ۱۸۷۰ دارد. حرکت مکانیکی گرامافون در این دوره آغازگر شکل های نوین حافظه مکانیکی بوده است. دوره بین سالهای ۱۸۷۰ و ۱۹۰۰ به عنوان دوره الکترومکانیکی فناوری اطلاعات شناخته شده است که در آن یک تغییر الکترونیکی با ابزار حرکت مکانیکی پردازش اطلاعات توسعه پیدا کرد. از مهمترین این ابزارها ماشین های تحریر، ماشین تکثیر و ماشین حساب های جدولی بودند که در حدود سال ۱۹۰۰ توسعه داده شدند و در تاریخ فناوری اطلاعات به عنوان سرآغاز رایانه‌های نوین شناخته شدند. پیدایش صنایع الکترونیکی در حدود سال ۱۹۰۰ مانند اختراع AM در دهه ۱۹۲۰، رادار و تلویزیون در دهه ۱۹۳۰ و رایانه الکترونیکی در دهه۱۹۴۰، در توسعه ی پیشرفت فناوری اطلاعات تأثیر زیادی داشت. تحول الکترونیکی در زمینه اهداف رشد فناوری اطلاعات بعد از جنگ جهانی دوم با اختراع ترانزیستور در سال ۱۹۴۷ آغاز شد و به دنبال آن، ترکیب مدارها در سال۱۹۵۷ توسعه یافت، پس از آن رایانه‌ای که به «نسل دوم» معروف بود در اواخر دهه ۱۹۵۰ پدید آمد و سپس رایانه‌های کوچک در اواسط دهه ۱۹۶۰ عرضه شد. حادثه ای که بزرگ ترین تأثیر را بر فناوری اطلاعات داشت اختراع ریز پردازنده ها در سال ۱۹۷۱ بود. صنعت فناوری اطلاعات به طور پیوسته و به سرعت در دهه ۱۹۹۰، به وسیله اطلاعات دیجیتالی با هر محتوایی (علامت، صدا، نور و .) برای گسترش دادن، پردازش کردن، ذخیره سازی و بازیابی اطلاعات به وسیله ی سیستم‌هایی که به طور فزاینده آگاه می‌شوند و سیستم‌های سریع تر و تیم های کوچکتر که به هر صورت به سمت فناوری اطلاعات همگرا می‌شوند (رایانه، پست تصویری/ اینترنت/ تلفن و.) و به گسترش نهاد. (مدیری، جعفریو دیگران ، ۱۳۹۰: ۱۷-۱۸).

اگر چه استفاده از رایانه از سال‌های دهه ۵۰ میلادی در سازمان‌های بزرگ کشورهای صنعتی و توسعه یافته رایج بوده است ولی موضوع فناوری اطلاعات تا دهه ۸۰ میلادی کمتر در فرهنگ مدیریت و منابع درسی آن مشاهده می‌شد. واژه فناوری اطلاعات اولین بار از سوی آقایان لویت و ایزلر در سال ۱۹۸۵ به منظور بیان نقش رایانه در پشتیبانی از تصمیم‌گیری‌ها و پردازش اطلاعات در سازمان به کار گرفته شد. فناوری اطلاعات مفهومی است که تا به امروز تعریف جامع و دقیقی از آن ارائه نشده است. برخی در تعاریف خود بر محور اطلاعات تأکید دارند و آن را مجموعه‌ای از سخت افزار، نرم افزار، پایگاه داده و دیگر تجهیزات می‌دانند و گروهی نیز با توجه به نو آوریهای حاصل از آن، به مجموعه‌ای از سیستم‌ها، کاربران و مدیریت اطلاعات سازمان تأکید دارند که می‌تواند شیوه کسب و کار را متحول کند و به عنوان یک برتری رقابتی در محیط های کسب و کار امروز مطرح شود.

[۱] Seker tariat

 

[۱۳] Scher

تعداد صفحه :۱۲۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک (مطالعه موری: شعب بانک سپه شهر بوشهر)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین الملل قشم

پایان نامه برای در یافت در جه کار شناسی ارشد “MA “

رشته  :مدیریت بازرگانی

گرایش:مدیریت مالی

عنوان:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک (مطالعه موری: شعب بانک سپه شهر بوشهر)

 

 

 

تابستان ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده ۱

فصل اول کلیات تحقیق .۲

۱-۱مقدمه.۳

۱-۲بیان مسأله

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق۸

۱-۴ اهداف تحقیق.۱۱

۱-۵ سؤالات تحقیق۱۲

۱-۶ فرضیات تحقیق.۱۳

۱-۷ قلمرو تحقیق .۱۳

۱-۸ روش تحقیق .۱۴

۱-۹ تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی .۱۵

فصل دوم ادبیات تحقیق

۲-۱مقدمه .۱۷

۲-۲مفهوم بانکداری الکترونیک .۱۹

۲-۳ تعاریف بانکداری الکترونیک .۲۳

۲-۴ تقسیم بندی دوره های بانکداری الکترونیکی ۲۵

۱-۲-۴)دوره اول اتوماسیون پشت باجه ۲۵

۲-۲-۴) دوره دوم اتوماسیون جلوی باجه .۲۶

۳-۲-۴)دوره سوم متصل کردن مشتریان به حسابها ۲۶

۴-۲-۴)دوره چهارم یکپارچه سازی سامانه ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی ۲۶

۲-۵تاریخچه بانکداری الکترونیکی در جهان .۲۷

۲-۶ بانکداری الکترونیکی در ایران .۲۸

۲-۷انواع بانکداری الکترونیک ۲۹

۱-۲-۷ بانکداری خانگی .۲۹

۲-۲-۷ بانکداری از راه دور .۲۹

۳-۲-۷بانکداری اینترنتی ۲۹

۴-۲-۷ تلفنبانک .۳۰

۵-۲-۷بانکداری از طریق تلویزیون کابلی ۳۰

۶-۲-۷دستگاه خودپرداز ۳۱

۲-۸ سطوح بانکداری الکترونیک ۳۲

۱-۲-۸ بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری).۳۲

۲-۲-۸ بانکداری الکترونیکی بین بانکی ۳۲

۲-۹امنیت در بانکداری الکترونیکی .۳۳

۲-۱۰اجزای سازنده بانکداری الکترونیک .۳۵

۱-۲-۱۰ مشتریان الکترونیکی ۳۶

۲-۲-۱۰ بانکها .۳۷

۳-۲-۱۰بافت محیطی .۳۷

۲-۱۱ مدل فراسبز در استفاده از خدمات الکترونیک بانکی .۳۹

۱-۲-۱۱ عوامل فناورانه .۳۹

۲-۲-۱۱عوامل زیر ساخت .۴۰

۳-۲-۱۱عوامل اجتماعی و فرهنگی .۴۱

۴-۲-۱۱عوامل سازمانی .۴۲

۵-۲-۱۱عوامل بوم شناختی مشتری .۴۲

۶-۲-۱۱عوامل رقابتی ۴۳

۲-۱۲عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری الکترونیکی .۴۳

۲-۱۳عوامل موثر بر اعتماد در بانکداری الکترونیک .۴۵

۱-۲-۱۳)ابعاد فردی ۴۵

۲-۲-۱۳)ابعاد سازمانی ۴۶

۳-۲-۱۳)ابعاد اعتماد به سیستم ۴۶

۴-۲-۱۳)ابعاد وب سایت۴۶

۵-۲-۱۳)ابعاد تعاملی۴۶

۶-۲-۱۳)ریسک درک شده.۴۶

۷-۲-۱۳نفوذ اقتصاد اجتماعی.۴۷

۸-۲-۱۳خود کارآمدی.۴۸

۲-۱۴عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی۴۸

۲-۱۵بانکداری الکترونیک و حفظ مشتریان۵۱

۲-۱۶روش های مختلف بانکداری الکترونیکی مصرف کننده در سطح مشتری۵۲

۲-۱۷عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی.۵۴

۲-۱۸بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی۵۵

۱-۲-۱۸)تاثیر آموزشهای مقدماتی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی.۵۶   

۲-۲-۱۸)تاثیر سهولت استفاده  از تکنولوژی  بر پذیرش بانکداری الکترونیکی.۵۸

۳-۲-۱۸)تاثیر خودکارآمدی کامپیوتری بر پذیرش بانکداری الکترونیکی.۵۹

۴-۲-۱۸)تاثیر مرکز کنترل بر پذیرش بانکداری الکترونیکی۶۰

۲-۱۹بسترهای بانکداری الکترونیکی.۶۱

۱-۲-۱۹)بسترهای نرم افزاری.۶۱

۲-۲-۱۹)بسترهای سخت افزاری۶۳

۳-۲-۱۹)بسترهای مخابراتی.۶۷

۴-۲-۱۹) بسترهای حقوقی.۶۷

۲-۲۰مزایای بانکهای صددرصد اینترنتی.۶۹

۲-۲۱معایب بانک های صددرصد اینترنتی.۷۰

۲-۲۲ اصول مدیریت ریسک برای بانکداری الکترونیک.۷۱

۱-۲-۲۲مراقبت مدیریت و هیأت مدیره.۷۲

۲-۲-۲۲کنترل های ایمنی۷۳

۳-۲-۲۲مدیریت ریسک حقوقی و شهرتی۷۳

۲-۲۳سند چشم انداز بیست ساله و دولت الکترونیک۷۴

۲-۲۴رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک۷۶

۱-۲-۲۴)رویکرد انکار(غفلت).۷۶

۲-۲-۲۴)رویکرد جداسازی(خودکارسازی).۷۶

۳-۲-۲۴)رویکرد پرستش(شیفتگی).۷۶

۴-۲-۲۴)رویکرد یکپارچه سازی( ادغام)۷۷

۲-۲۵مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی در ایران۷۸

۱-۲-۲۵) جنبه داخلی۷۸

۲-۲۶چالشهاو راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیک در چارچوب سند چشم انداز۸۱

۲-۲۷موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی  در گسترش بانکداری الکترونیکی۸۴

۲-۲۸ساختار سیستم بانکداری الکترونیک.۸۶

۲-۲۹مؤلفه هایی ایجاد کننده افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی.۸۶

۱-۲-۲۹فناوری اطلاعات و ارتباطات۸۶

۲-۲-۲۹مهارت های نیروی انسانی.۸۷

۳-۲-۲۹تنوع خدمات بانکی۸۷

۴-۲-۲۹کیفیت خدمات بانکی.۸۸

۵-۲-۲۹رضایت مشتریان از کارکنان بانک.۸۸

۶-۲-۲۹مطلوبیت محیط داخلی بانک.۸۹

۷-۲-۲۹مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک.۸۹

۲-۳۰ مدل مفهومی تحقیق۹۰

بخش دوم: پیشینه تحقیق۹۱

الف) پیشینه داخلی.۹۱

ب)پیشینه خارجی.۹۸

فصل سوم روش تحقیق

۳-۱مقدمه۱۰۳

۳-۲ جامعه آماری  و نمونه آماری تحقیق۱۰۴

۳-۳ روش  وابزارجمع آوری اطلاعات.۱۰۵

۳- ۴متغیرهای تحقیق.۱۰۶

۳-۵بررسی پایایی ابزار اندازه گیری۱۰۶

۳-۶بررسی روایی ابزار اندازه گیری۱۰۷

۳-۷تجزیه و تحلیل داده ها۱۰۹

فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها

 ۴-۱ مقدمه.۱۱۱

۴-۲آمار توصیفی .۱۱۲

۴-۳ اطلاعات مربوط به خصوصیات جامعه آماری .۱۱۷

۴-۳-۱)تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها۱۱۷

۴-۳-۱-۱)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه اول۱۱۸

۴-۳-۱-۲)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه دوم۱۱۹

۴-۳-۱-۳)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای  متغیر مستقل فرضیه سوم۱۲۰

۴-۳-۱-۴)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه چهارم۱۲۰

۴-۳-۱-۵)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه پنجم.۱۲۲

بخش دوم :بررسی استنباطی یافته های پژوهش۱۲۴

۴-۱)آزمون فرضیه های تحقیق۱۲۴

۴-۱-۱)آزمون فرضیه اول۱۲۴

۴-۱-۲)آزمون فرضیه دوم۱۲۵

۴-۱-۳)آزمون فرضیه سوم۱۲۶

۴-۱-۴)آزمون فرضیه  چهارم۱۲۷

۴-۲) نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها.۱۳۱

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱مقدمه ۱۳۳

۵-۲خلاصه روند تحقیق ۱۳۳

۵-۳ نتایج تحقیق .۱۳۵

۱-۵-۳) نتایج تحقیق بر اساس اطلاعات نظری و منابع کتابخانه ای تحقیق .۱۳۵

۲-۵-۳ )نتایج تحقیق بر اساس از یافته های توصیفی و استنباطی .۱۳۶

۵-۴)تحلیل یافته ها وارائه پیشنهادات به تفکیک فرضیات ۱۳۸

۱-۵-۴) بررسی فرضیه اول  و ارائه پیشنهادات ۱۳۹

۲-۵-۴ بررسی فرضیه دوم و ارائه پیشنهادات .۱۴۰

۳-۵-۴ بررسی فرضیه سوم و ارائه پیشنهادات ۱۴۱

۴-۵-۴بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات ۱۴۳

۵-۵-۴ بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات .۱۴۴   

۵-۵ مقایسه نتایج تحقیق با نتایج سایر تحقیقات ۱۴۵

۵-۶محدودیتهای تحقیق .۱۴۶

۵-۷پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی .۱۴۶

فهرست منابع

منابع فارسی.۱۴۷

منابع غیر فارسی.۱۵۱

ضمائم(پرسشنامه)۱۵۷

چکیده لاتین.۱۷۶

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                      صفحه

جدول۴-۱:  توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک جنس۱۱۲

جدول ۴-۲: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک سن.۱۱۳

جدول ۴-۳: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک مقطع تحصیلی۱۱۴

۴-۴: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک پست سازمانی۱۱۵

جدول ۴-۵: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک تجربه کاری.۱۱۶

جدول ۴-۶فراوانی، درصد و میانگین سوالات  مربوط به  تغییر مهارتهای رفتاری و فنی.۱۱۸

جدول ۴-۷ فراوانی،درصد ومیانگین سوالات مربوط به بعد یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید۱۱۹

جدول ۴-۸ فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث۱۲۰

جدول ۴-۹فراوانی،درصد و میانگین سوالات  مربوط به مولفه های اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان.۱۲۱

جدول ۴-۱۰ فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث.۱۲۲

جدول ۴-۱۱ فراوانی،میانگین؛ دامنه ؛ انحراف معیار و واریانس سوالات پرسشنامه۱۲۳

جدول ۴-۱۲:آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان۱۲۵

جدول ۴-۱۳ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر یکپارچه سازی عملیات وفرآیندها.۱۲۶

جدول ۴-۱۴ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر توجه به نوآوریها وایده ها.۱۲۷

جدول ۴-۱۵ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان۱۲۹

جدول ۴-۱۶ : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی۱۳۰

جدول ۴-۱۷رتبه بندی متغیرها بر اساس آزمون فریدمن.۱۳۱

 

فهرست نمودارها

              عنوان                                                                                 صفحه

نمودار ۴-۱: توزیع فراوانی به تفکیک جنس.۱۱۲

نمودار ۴-۲:  توزیع فراوانی به تفکیک گروه های سنی۱۱۳

نمودار ۴-۳:  توزیع فراوانی به تفکیک مقطع تحصیلی.۱۱۴

نمودار ۴-۴:  توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی.۱۱۵

نمودار ۴-۵:  توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی.۱۱۶

 


چکیده:

با توجه  به رویکرد رقابتی بانکها می بایست به سمتی حرکت کنند که نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری را ایجاد و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) است.این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش  از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد.نمونه آماری پژوهش ۱۴۴ نفر از مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهر بوشهر طی شش ماهه اول سال ۹۳می باشند. در تجزیه و تحلیل داده ‏ها به منظور تجزیه و تحلیل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(۱۳۹۱)؛صالحی صدقیانی و فروغی(۱۳۸۶) و کوشکی(۱۳۸۸) بهره برداری گردید در بخش آمار توصیفی و بررسی سؤال­های جمعیت شناختی از تکنیک­هایی نظیر مد؛ میانه؛ میانگین، انحراف معیار، محاسبه فراوانی و در بخش استنباطی جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای فرضیات این پژوهش از آزمون t تک نمونه ای و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شد.در نهایت بر اساس تحلیل نرم افزار SPSS نتایج حاکی از تایید تمام فرضیات بود.

 

کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیک، توسعه ، بانک سپه،شهر بوشهر

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات

 

 

۱-۱مقدمه

همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به طور گسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می باشند. در این میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و عرضه ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی به نقل از رحیمی؛۱۳۹۴) .

با نزدیک شدن تعداد کاربران ایرانی اینترنت  به بیش از ۳۳ ملیون نفر ؛ مجرای کسب و کار در ایران  از شیوه های سنتی به شیوه های الکترونیکی در حال تغییر است. بانکها بعنوان  یکی از ۳ حلقه زنجیره تجارت ؛ یعنی سفارش ؛پرداخت و تحویل  نیز از این قاعده مستثنی نیستند.در حال حاضر بانکها با یک محیط کاملا پویا روبرو هستند  و همه بانکها فارغ از اندازه ؛با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم  بر بازار؛جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه برنامه های خویش قرار دهند.در صنعت تبلیغات؛تبلیغات اینترنتی بسرعت درحال رشد است.(حنفی زاده و همکاران؛۱۳۸۷)

محقق در این تحقیق پس از ارائه کلیات تحقیق(بیان مساله؛اهمیت؛هدف وفرضیات و)به بحث پیرامون مبانی نظری تحقیق در فصل دوم می پردازد.درفصل سوم به بحث و بررسی پیرامون روش تحقیق(جامعه آماری؛پایایی وروایی وآزمونهای آماری) ودرفصل چهارم داده های خام حاصل ازپرسشنامه توسط آزمونهای آماری تحلیل ونتایج و پیشنهادات حاصل از این آزمون در فصل ۵ ارائه خواهد شد .

 

 

۱-۲بیان مسأله

امروزه بانکها درکشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا،مشاور حرفه ای،متخصص در افزایش منابع مالی شرکتها وجمع آوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل می کنند و یکی از موتورهای محرک اقتصادی هرکشور محسوب می شوند. این امر سبب شده است تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آنها برقرار شود.با توسعه روزافزون تکنولوژی و صنعتی شدن کشورها، مدیران بانکها سعی بر افزایش خدمات نوین بانکداری دارند که نتیجه آن متمایز بودن آنها نسبت به خدمات سایررقبا وسودآوری بیشتر ایشان ورشد جذب سپرده های مشتریان  است.(جکسون[۱]؛۲۰۰۵)با توجه به رویکرد رقابتی؛ بانکهامی بایست به سمتی حرکت کنندکه نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری راایجاد کنند و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند .دراین بین به کارگیری سیاستهای افزایش کیفیت خدمات ؛برنامه های بازاریابی برای جلب رضایت مشتریان و استفاده ازسیاستهای ارتقاء کیفیت خدمات به منظور افزایش بهره وری فعالیتهای بانکی ورشداین بنگاهها درمحیط رقابتی همواره مورد توجه مدیران تراز اول بانک ها قرار گرفته است(سیدجوادین وکیماسی؛۱۳۸۴).یکی از مهمترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات،تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است.از این رو بواسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می شود.طبیعتا در این میان،نقش بانکها وموسسات اقتصادی درنقل وانتقال پول بسیارحیاتی است.هنگامی که درسال۱۹۹۴ اینترنت قابلیتهای تجاری خودراعلاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانکها در کشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی بشمار می رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی ودر عین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری  اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد (میرزابی؛۱۳۸۴)

بیشتر فعالان صنعت بانکداری امروزه بر این واقعیت تاکید دارند که بانکهاخدماتی یکسان ارائه می دهند وهیچکدام وجه تمایز بارزی در مقایسه با دیگران را به نمایش نمی گذارند.واقعیت آن است که هیچ بانکی بدون بهبود و ارائه خدمات جدید نمی تواندرشد پایدار و مطلوبی را تجربه کند .توسعه خدمات بانکی درهرشکلی با چهارهدف دنبال می شود.جذب مشتریان جدید،حفظ مشتریان فعلی،سودآوری ونهایتاتوسعه بازارهای هدف(سیدجوادین وکیماسی؛۱۳۸۴).تجارت الکترونیک کاربردفناوریهای ارتباطات واطلاعات در عرصه ی اقتصاد و بازرگانی است.فناوری کسب وکار الکترونیکی کلیه ی تعاملات درون سازمانی وبین سازمانی رابا یک اثربخشی هزینه ای بسیار بالاتسهیل می کند.اثربخشی هزینه ای کسب وکار الکترونیکی ، بنگاههای اقتصادی کوچک را قادر می سازدتا با بنگاههای اقتصادی بزرگ رقابت کنند (عبدالباقی و اخوان صراف؛۱۳۸۴).

یکی از راهکارهای قابل اطمینان و مورد استفاده برای توسعه خدمات بانکی بهبود فرآیندهای تحویل وتغییرمهارتهای فنی و رفتاری کارکنان بانکی است.موضوع دیگر یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی و جدید است.این بدان معنی است که در زمانیکه کارکنان صف متوجه و درگیر کسب رضایت مشتریان خود هستند،کارکنان ستادی برراهکارهای توسعه کارآیی عملیاتی متمرکز هستند. توسعه خدمات دردو بعد ظهور و نمود می یابد؛درفرآیندها و درایده ها و این بدان معناست که توسعه به جای آنکه در مدیریت تحقیق و توسعه بانک طراحی و پیاده شود حول محورکشش و خواست مشتری پدیدارمی شود. نباید فراموش کرد که اطلاعات مربوط به نیاز و خواسته در نزد مشتری است و توسعه خدمات جدید هم حول این محور تکوین و تکامل می یابد. فرآیند توسعه معیارهایی را برای سنجش موفقیت تدوین ومورد سنجش قرارمی دهدکه بسته به نوع سازمان و ماهیت خدمت، تشابهات وتفاوتهایی را شامل می شود.(عمادزاده و همکاران؛۱۳۸۴)

درخدمات بانکی درکنار خدمات نو باید به نحوه ارائه و رفتار و مهارت کارکنان توجه ویژه مبذول داشت؛یعنی برای خلق تجربه ای منحصر به جز”چه ها”به “چگونه ها”هم پرداخته شود.برهمین مبنامدیران بانکی بایدتلاش کنندتاتجربه حضور مشتری رادربانک راحت تر؛متمایزتر؛لذت بخشتر و به یادماندنی ترکنند. به تعبیردیگر؛عامل موفقیت درتوسعه خدمات بانکی الکترونیکی تجربه بهتر است تامزیت خدمت. این تجربه در بر دارنده کیفیت فنی خدمت،طراحی و نحوه ی ارائه آن ورفتار ومهارت انسانی است.فرآیند توسعه خدمات یک فرآیند دائمی وغیررسمی است که دربرابردرخواست مشتری و فشار رقابت پدید می آید. بنابراین فهم و پاسخ به نیازهای مشتری است که توسعه یک خدمت جدید را تضمین می کند. خدمات جدید زمانی موفق از آب در می آیند که راه حلهای بهتر و واضح تری برای مسائل مهم مشتری فراهم آورند و مشتری نیز از عهده تامین هزینه های این راه حلها برآیند.بدیهی است هرچه خدمت مهم تر وشخیص تر باشد وتقابل میان کارکنان و مشتری را مدنظر داشته باشد، می تواند رضایت وانگیزه بیشتری برای استفاده را فراهم آورد.نباید از نظردور داشت که کارکنان بانک قلب فرآیندهای توسعه خدمات محصولندکه باید در کنار نحوه ارائه خدمت بدان توجه داشت . بانکها امروزه در تکاپو و تلاش برای توسعه خدمات خود هستند. برای این امر باید این فرآیند را به خوبی بشناسند و آن را به صورت دائمی به کار بندند. شناخت،تدوین معیارهای موفقیت و ارزیابی دائمی آن رمزموفقیت در توسعه خدمات بانکی است .مفهوم اصلی در این فرآیند توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری و تلاش برای خلق تجربه هایی است که به طور دائمی و منحصر به فرد تکرار و توسعه می یابند (سیدجوادین وکیماسی؛۱۳۸۴).

بانکها به عنوان بنگاههای اقتصادی که وظیفه ارائه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره گیری از فناوری اطلاعات از سویی می توانند هزینه های خود را کاهش داده و موجبات سوددهی خود و ذینفعانشان را فراهم کنند و از سوی دیگر موجب رضایتمندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفتهای خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در کشور، در استفاده از سامانه های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی کردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانک در آغاز راه هستیم . به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث کاهش هزینه ها و ارزانتر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانکها و اسکناس شود. (قلی پور؛۱۳۸۸)

لذا خلاشناسایی و رتبه بندی شاخصهای تاثیرگذار درتوسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهرتوسط محقق در این تحقیق؛درقالب مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان؛ یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدیدبانک؛ توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری؛ اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی؛ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان درتوسعه بانکداری الکترونیک درشهر بوشهر احساس گردیده است. لذامحقق در صدد است به این سوالات پاسخ دهد که آیا مولفه های موردنظر با توسعه بانکداری الکترونیک در شهر بوشهرارتباطی داردیاخیر؟

 

 

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق

در کشورهای پیشرفته بیش از ۷۰درصد امور بانکی استفاده کنندگان از خدمات بانکی بدون حضور در محل شعب بانکها و با بهره گرفتن از سیستم های الکترونیکی صورت می پذیرد، لذا بانکها با بکارگیری فنآوری مدرن صنعت بانکداری واجرایی نمودن طرح مشتری محوری، سعی بر کاهش ضرورت مراجعه مشتریان به محل شعبه را دارند تا مشتریان بتوانند درمحل کار ویااقامت خو عمده اموربانکی رااز این طریق انجام دهند.(جکسون[۲]؛۲۰۰۵)هنگامی که درسال ۱۹۹۴ اینترنت قابلیتهای تجاری خود را علاوه برجنبه های علمی وتحقیقاتی به نمایش گذاشت،موسسات تجاری و بانکها درکشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی به شمار می رود. بانکداری الکترونیک هم اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و درعین حال بسیار پیچیده تبدیل شده است وتطبیق آن باسیاستهای تجاری  اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد. (میرزایی؛۱۳۸۸)

بانکها و مؤسسات مالی خدمات خود رابه منظور دستیابی به منابع تجاری گسترده ترتوسعه می دهند .این منابع نظیر افزایش سودآوری خدمات،جذب مشتریان جدید،بهبود وفاداری مشتریان ؛ایجاد چارچوبی برای محصولات خدماتی جدید در آینده باگشایش بازارهای جدیدوافزایش شهرت و وجهه بانک ارتباط دارد .رویکردهای توسعه ی بانکداری الکترونیک ازراهبردهای تهاجمی وتدافعی بهره می جویند . برهان راهبردی توسعه بانکداری الکترونیک را می توان حفظ موقعیت و شهرت ؛ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و بانک ؛جذب مشتریان بیشتر ،پاسخ به خواسته های فعلی مشتریان ؛رقابت ؛کارایی ؛توسعه ی بازار و بهبود وفاداری مشتریان دانست (العدوانی[۳]؛۲۰۰۱) .امروزه بانکداری الکترونیک به دلیل سرعت،کارآیی، کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصتهای زودگذر عرصه جدیدی رادر رقابت گشوده است. بدیهی است کاربرد بانکداری الکترونیک در صنعت بانکداری هنگامی مفید ارزیابی می شود که سرمایه گذاریهای انجام شده از جانب بانکها در این زمینه، سودآوری آنها را افزایش دهد. (خضرا؛۱۳۸۵)برداشت مشتری ازکیفیت درخدمات چالشی است که برفرآیندهای توسعه خدمات الکترونیک بانک اثرمی گذارد.ازسوی دیگردرخدمات تنها خروجی ها نیستندکه مورد ارزیابی قرارمی گیرند بلکه فرآیندهای مربوط به ارائه خدمت نیز بخش قابل توجهی ازرضایت مشتری راشامل می شودکه بایدبه دقت به آنها پرداخته شود.درنهایت مشارکت مشتری درخلق وارائه خدمت موضوعی است که دراستراتژیهای توسعه محصول ازاهمیت بسزایی برخوردار است(سیدجوادین وکیماسی؛۱۳۸۴).

تجارت الکترونیکی مزایایی به این شرح به وجود آورده است:جهانی سازی تجارت؛ حذف محدودیت های زمانی و مکانی معاملات و تبلیغات؛ کمک به شکست انحصار؛کاهش قیمت؛افزایش فروش؛افزایش رفاه اجتماعی؛دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛کاهش بارز هزینه های مبادلاتی، اطلاعاتی ،تبلیغاتی وحمل و نقل؛سرعت بخشیدن به انجام معاملات؛تقویت موضع رقابتی میان کشورهای جهان؛بهره گیری از فرصتهای زودگذر درعرصه ی صادرات؛حذف هزینه های کاغذ بازی؛حذف واسطه ها؛ افزایش فرصتهای جدید شغلی؛ امکان ارائه ی خدمات و محصولات درسطح جهانی؛ کاهش هزینه های اجتماعی ناشی از آلودگیهای زیست محیطی تولید؛کاهش تردد وسایل نقلیه برای انجام معاملات حضوری و مانند اینها (عمادزاده وهمکاران، ۱۳۸۴).

ولی آنچه که بیشتر ازهمه لازم و ضروری جلوه می کند بهبود و توسعه  خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش سودآوری بانکها باتوجه به محیطهای پرتلاطم اقتصادی وعوامل تاثیرگذار بر نهادهادی مالی جهان حاضراست. منشااین نوسانات رقابت روزافزون بین موسسات مالی و اعتباری و بانکهای داخلی درپیشقدم شدن در انتقال خدمات مالی بهتر؛حفظ و جذب بیشتر مشتریان؛تلاش برای وفادارکردن ارباب رجوع؛رشدسپرده های مشتریان؛افزایش حقوق صاحبان سهام(سودآوری ورشد منافع ذینفعان و سهامداران بانک) می باشد.در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفتهای دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد.(رازانی؛۱۳۸۲)

نهایتا محقق در تلاش است از مجرای این تحقیق به تحلیل تاثیرهمه مولفه های ذکر شده در بیان مساله در توسعه بانکداری الکترونیک شهربوشهر پرداخته و راهکارهایی جهت ارتقاء سودآوری این بانک بواسطه بهره برداری از بانکداری الکترونیکی از مجرای تقویت نقاط قوت و پوشش نقاط ضعف حاصل از این تحقیق ارائه نماید .

 

 

 

۱-۴ اهداف تحقیق

الف)هدف اصلی تحقیق

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر)

ب)اهداف فرعی تحقیق:

۱)بررسی تاثیرنقش تغییر مهارتهای رفتاری وفنی کارکنان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهربوشهر.

۲) بررسی تاثیرنقش یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی وجدید در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

۳) بررسی تاثیر نقش توجه به نوآوریها و ایده های منبعث از مشتری در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

۴) بررسی تاثیر نقش اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان پیرامون بهره برداری از خدمات الکترونیکی در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

۵) بررسی تاثیر نقش ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی در مشتریان در توسعه بانکداری الکترونیک شعب بانک سپه شهر بوشهر.

[۱]-Jackson

[۲]-Jackson

[۳] -Aladwani

تعداد صفحه :۱۹۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روش های پیشگیری از آن )مطالعه موردی بانک ملی شهرکرمانشاه)

دانشکده تحصیلات تکمیلی

 

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی‌ارشد“M.A”

 

گرایش: مدیریت اجرایی

 

عنوان:

شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روش های پیشگیری از آن

)مطالعه موردی بانک ملی شهرکرمانشاه)

 

 

 

تابستان  ۱۳۹۴

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

فصل اول- کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه: ۳

۱-۲  بیان مساله تحقیق: ۴

۱-۳  اهمیت و ضرورت تحقیق. ۶

۱-۴   اهداف تحقیق. ۸

۱-۴-۱ هدف اصلی. ۸

۱-۴-۲  اهداف ویژه ۸

۱-۵  فرضیه های تحقیق. ۸

۱-۶  قلمرو تحقیق. ۹

۱-۶- ۱  قلمرو موضوعی. ۹

۱-۶-۲  قلمرو مکانی. ۹

۱-۶-۳  قلمرو زمانی تحقیق. ۹

۱ -۷  متغیرهای تحقیق. ۹

۱-۸  روش تحقیق. ۹

۱-۹ روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات ۱۰

۱-۱۰ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۰

۱-۱۱  جامعه آماری. ۱۰

۱-۱۲  استفاده کنندگان از نتایج تحقیق. ۱۰

۱-۱۳  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق: ۱۱

۱-۱۴  تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. ۱۱

تعاریف مفهومی. ۱۱

جرائم اینترنتی: ۱۱

دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی: ۱۱

تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی: ۱۲

جعل هویت در شبکه بانکی: ۱۲

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینیه تحقیق

۲-۱. مقدمه ۱۴

۲-۲ بیان مساله ۱۵

۲-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق. ۱۶

۲- ۴ پیشینه ی موضوع. ۱۸

۲-۴-۱   داخلی. ۱۸

۲-۴-۲  خارجی. ۲۱

۲-۵ شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن. ۲۲

۲-۶-۱ دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۵

۲-۶-۲شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۷

۲-۶-۳شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۸

۲-۶-۴   شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۸

۲-۸  جمع بندی. ۳۰

۲-۹   بانکداری الکترونیکی. ۳۲

۲-۹-۱ـ تاریخچه بانکداری الکترونیکی: ۳۳

۲-۹-۲-انواع بانکداری الکترونیکی. ۳۴

۲-۹-۳ -سطوح بانکداری الکترونیکی. ۳۵

۲-۹-۴   بانکداری الکترونیکی بین بانکی: ۳۶

۲-۹-۵   مزایای بانکداری الکترونیکی. ۳۶

۲-۹-۶   اثرات بانکداری الکترونیکی. ۳۷

۲-۹-۶-۱  تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری: ۳۷

۲-۹-۶-۲  رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان: ۳۸

۲-۹-۶-۳  اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات ۳۹

۲-۱۰  نظارت بر بانکها ۴۰

۲-۱۱ بانکداری الکترونیکی. ۴۰

۲-۱۲ نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی. ۴۴

۲-۱۳   بانکداری الکترونیکی در ایران. ۴۵

۲-۱۴  لزوم امنیت بانکداری اینترنتی. ۴۷

۲-۱۵   ماهیت فضای سایبر. ۴۹

۲-۱۶  علت شناسی جرایم سایبری. ۵۳

فصل سوم- روش شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه ۶۱

۳-۲ روش تحقیق. ۶۱

۳-۳تعاریف عملیاتی: ۶۲

۳-۴  جامعه آماری. ۶۳

۳-۵ قلمروهای پژوهش. ۶۳

۳-۵-۱  قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه ۶۳

۳-۶ روش نمونه گیری. ۶۳

۳-۷  ابزار جمع آوری اطلاعات ۶۴

۳ -۹  مراحل انجام پژوهش. ۶۶

۳-۱۰ تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ۶۷

۳-۱۱  مدل مفهومی تحقیق. ۶۷

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده­ ها

۴-۱ مقدمه: ۶۹

۵-۲ آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق. ۷۰

۴-۳  آزمون فرضیه های تحقیق. ۷۶

۴-۴  آزمون برآورد مدل تحقیق. ۸۱

آزمون مدل های اندازه گیری. ۸۱

برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل پژوهش) ۸۴

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

۵-۱ مقدمه : ۹۰

۵-۲  نتیجه گیری و بحث: ۹۱

۵-۳ پیشنهادت تحقیقی. ۹۶

۵-۴ پیشنهادات کاربردی. ۹۷

۵-۵ محدودیتهای تحقیق. ۹۸

منابع. ۱۰۰

پیوست ۱۰۲

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

نمودار ۲-۱ چانگ وهمکاران درسال( ۲۰۰۶ ). ۲۰

نمودار ۲-۲ پیکارینن(۲۰۰۴). ۲۲

شکل(۳- ۱) مراحل انجام پژوهش. ۶۶

نمودار ستونی۴-  ۱-  مربوط به متغیر جنسیت افراد نمونه. ۷۰

نمودار ستونی ۴- ۲ مربوط به متغیر سن افراد نمونه تحقیق ۷۱

نمودار ستونی ۴ -۳  مربوط به متغیر تحصیلات افراد نمونه تحقیق ۷۲

نمودار دایره­ای۴-۴  مربوط به وضعیت تاهل افراد حاضر در نمونه تحقیق ۷۳

نمودار ستونی ۴-۵  مربوط به متغیر سابقه کار افراد حاضر در نمونه تحقیق ۷۴

نمودار دایره ای ۴- ۶ مربوط به متغیر نوع استخدامی افراد حاضر در نمونه تحقیق ۷۵

نمودار ۴- ۱۲ مدل مفهومی برآوردی متغیرهای اصلی تحقیق ۸۵

نمودار ۴- ۱۳ سطح معناداری روابط متغیرهای اصلی تحقیق ۸۶

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


فهرست جداول

جدول۴- ۱ توزیع فراوانی نمونه تحقیق بر حسب جنسیت ۷۰

جدول۴-۲ مربوط به متغیر سن افراد نمونه. ۷۱

جدول ۴- ۳  مربوط به متغیر تحصیلات افراد حاضر در نمونه تحقیق ۷۲

۴-۴  جدول مربوط به متغیر وضعیت تاهل افراد نمونه تحقیق ۷۳

جدول۴- ۵  توزیع فراوانی نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. ۷۴

جدول۴- ۶  توزیع فراوانی نمونه تحقیق بر حسب متغیر نوع استخدامی ۷۵

جدول۴- ۷ : جدول آزمون بارتلت برای بررسی کفایت نمونه و شاخص KMO 78

جدول ۴-۸ : میزان اشتراک اولیه و بعداز استخراج عامل ها ۷۹

جدول۴-۹: درصد وواریانس و مقادیرویژه عامل های مختلف. ۷۹

جدول ۴-۱۰ ماتریس عاملی ۸۰

جدول۴-۱۱ تحلیل عاملی تأییدی برای چهار عامل مدل مفهومی پژوهش. ۸۳

جدول ۴-۱۴: بررسی شاخص‏های مناسب بودن مدل. ۸۷

جدول ۴-۱۵: نتیجه بررسی فرصیه های تحقیق ۸۸

 

 


چکیده:

هدف از انجام این مطالعه شناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن (مطالعه موردی بانک های ملی شهر کرمانشاه) بود. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی و از نگاه هدف، کاربردی بود  جامعه آماری پژوهش کلیه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه بود. با بهره گرفتن از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد ۳۶۸ نفر از آنان به روش تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی لاگازیو و همکاران (۲۰۱۴) بود که مولفه های تحقیق را پوشش می داد و روایی آن به وسیله تعدادی از اساتید مربوطه و استاد راهنما قابل قبول تشخیص داده شد. پایایی این پرسشنامه به وسیله یک پیش آزمون(۳۰ عدد پرسشنامه) به وسیله آلفای کرونباخ برابر با ۸۴/۰ تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روش های آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss  نسخه ۲۱ و نرم افزار Amos  بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.

 

کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                           

 

 

 

 

 

                                                                                                 فصل اول

                                                                                                     کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه:

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند. صنعت بانکداری درکشورما درسال‌های اخیردچارتحولات چشمگیری شده است.از مهمترین تحولات درزمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی،تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد. طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت بر این صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشدو شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی،تورم و بیکاری،نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین­و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود.(کاسمیر۲۰۱۳)

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری وتوسعه­ ارتباطات ­بودجود آمده، تغییرات­ چشمگیری­ داشته­ است. گسترش ­ارتباطات­ الکترونیکی­ و­دسترسی  تعداد زیادی از مردم جهان به شبک جهانی اینترنت بسترمناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد فرهم نموده است این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی را به دنبال داشته است.(ویلیامز۲۰۱۲)

به طور کلی صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها و نهایتاً پایگاه‌های اطلاعات تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت رد بانکداری طی کرده‌اند.

امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند، به این معنی که بخض اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمای الکترونیک و اینترنتی صورت می­گیرد.دلیل این امر به افزایش روز افزون تجارت الکترونیکی به کارگیری فنآوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می‌شود از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک،به طورگسترده‌ای­به استفاده ازفناوری ارتباطات و اطلاعات روی آوده‌اند. درنتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در جال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشد.(باران۲۰۱۴)

 

 

۱-۲  بیان مساله تحقیق:

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدیدوسنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی می توان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود. بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتا جدیدی است که درمدت زمان کمی توانسته جایگاه مهمی­برای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای که­تصورسیستم بانکداری­امروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیر ممکن است. امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانک­ها می‌شود. این در حالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آن­ها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، و همچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارائه این خدمات و می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا کارایی سیستم بانکداری، موجب خواهد شد که جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امکانات بالقوه، پراکنده و نهفته در کشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به کار گرفته شود. یکی از مهم­ترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی می باشد.(باران ۲۰۱۴)

تمایل روز افزون به استفاده از فناوری­های پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا که این جرایم در فضای مجازی انجام می­شوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند،مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن­ها با چالش­های نوینی مواجه هستند(باران[۱] ، ۲۰۱۴).

همان نیروهای فن آوری و جهانی شدن که خدمات مالی را متحول ساخته اند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانک ها در مقابل جرم و جنایت نیز شده اند. مقامات امنیتی )هم در بانک ها و هم در دولت ها( به شدت مشغول کار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته که بانک­ها را لقمه­ای هوس انگیز می­بینند، پیشی بگیرند )کاسمیر[۲]، ۲۰۱۳).

پیشرفت فن آوری رایانه­ای این امکان را بوجود آورده که جرایم جدیدی پیدا شوند که در مقایسه با روش سنتی جعل، بسیار فنی­تر می­باشند.هر چند که اغلب دزدان کامپیوتری برای خودنمایی این کار را انجام می­ دهند، ولی این دزدها  که با هدف دسترسی به بانک های اطلاعاتی بانک ها می باشد، مشکل عمده ای را بوجود آورده است.مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حساب های بانکی برای مشتریان بوده که دسترسی به برخی از پایگاه­های­اینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود (بالتازروپیر[۳]، ،۲۰۰۴)

بانک­ها از فناوری پیچیده­ای استفاده می کنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانک های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری کنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستم­های خود را به طور مداوم ، بهنگام و مد روز می­نمایند. ولی روشن است که بانک­ها باید در پی به کارگیری روش­های جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی کشور حفاظت کنند. مبادله­ دانش فنی برای شناخت جرایم کامپیوتری و یافتن راه مبارز با آن­ها امری اساسی است. به کمک متخصصان فن­آوری اطلاعات در حرفه، بانکداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود )آندرو[۴]، ۲۰۱۳).

جرائم اینترنتی شبکه بانکی تنوع زیادی دارد، از جمله زیان­های ناشی از جعل و سوء استفاده از کارتهای اعتباری که امروزه در شبکه بانکی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبکه بانکی. کشور ما به هیچ کدام از کنوانسیون­های بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به  خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن ها، در عمل با مشکلاتی مواجه هستند و این در حالی است که امروزه پلیس با بهره گرفتن از فناوری­های نوینی که در عرصه­ نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، می ­تواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[۵]، ۲۰۱۲).

بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راه های جلوگیری از آن می­باشد. بعبارتی دیگر محقق در این پژوهش درپی یافتن پاسخ برای این سوال است که انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی کدام موارد هستند و چگونه می­توان از آن­ها جلوگیری نمود.

 

 

 

 

۱-۳  اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تحولات عظیمی درصنعت بانکداری به وقوع پیوسته و ماهیت آن­را بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشکلات بانکی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانک‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌کند، بلکه از مرزهای ملی فراتر رفته و مؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.(بوزان ۱۳۹۲)

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری دررشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند.صنعت بانکداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری و گسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد.طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بر رشد و شکوفائی اقتصادی وتأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشدنقدینگی،تورم وبیکاری،نیاز به تحول درنظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی وجلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات وسلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش ازپیش احساس می‌شود.(بوزان ۱۳۹۲)

در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت و ثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل ویا اخلال دریک مؤسسه پولی واعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار می­گیرد.(بوزان۱۳۹۲)

از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی می­توانند صدمات شدیدی به رایانه های شرکت­ها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن کوچکترین ردپائی )نه اثر انگشتی، نه آثار شلیک گلوله­ای و نه حتی ته سیگاری( وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد که به رهبران گروه­ها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسک و دلالان یا واسطه­های بیمه کمک نمایند یا اینکه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتکل­های انتقال داده­ ها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شده ­اند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی (همانند خون در شریان­ها) در هر شرکتی است و شرکت­ها محتاطانه از آن محافظت می­ کنند .حتی شرکت­هایی که به خوبی اداره و کنترل می­شوند نیز به مباحثه و گفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات که به راه حل های اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان می­ دهند(بوزان،۱۳۹۲).

اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی درسراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن می ­تواند تا حدود زیادیبر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونه ای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبارواطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، ۱۳۸۹).

شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقال­های پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام می­پذیرد. نتیجه این که توسعه داده­های رایانه­ای در بانک­ها می ­تواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روش­های اجرایی از سوی بزهکاران متخصص شود.(سلسله ۱۳۸۶)

با تولد رایانه­ها ملاحظه می شود که نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهکاری انفورماتیک روز به روز متنوع شده و اکنون اشکال شناخته شده­ای همچون خرابکاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستکاری غیر قانونی در رایانه­ها و را شامل می شود. در دهه ۱۹۷۰ میلادی، نخستین پژوهش­های علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یک سو به اشکال متعددی از بزهکاری انفورماتیک و از سوی دیگر به رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهکاری، پی برده شد(سلسله ۱۳۸۶).

به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیک و رایانه که به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیک، وارد کردن خسارت به داده­ ها با برنامه های انفورماتیک، خرابکاری و دستکاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستم­ها و داده­های انفورماتیک، رهگیری غیر مجاز ارتباطات رایانه­ها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیک حمایت شده، تکثیر غیر مجاز یک توپولوژی، جاسوسی با رایانه و استفاده غیرمجاز از یک رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند که خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشته اند)سلسله، ۱۳۸۶).

در عصرارتباطات به رغم این که شاهد گسترش وسایل و راه­های ارتباطی پیشرفته هستیم و دستاوردهای ارتباطی این قرن را مورد بهره برداری شایان قرار می­دهیم، به نوعی، با برخی مشکلات که بعضاً هنوز نیز بدون حل باقی مانده­اند، دست به گریبانیم. اصطلاح­هایی مانند جرایم اینترنتی که به گوش بسیاری از ما آشناست و هر از گاهی خبر یا گزارشی که در مورد ارتکاب چنین جرایمی از سوی مجرمان انتشار می­یابد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده و نیز با توجه به اینکه بانک­ها صدمات و خسارت­های زیادی را از ناحیه جرائم اینترنتی متحمل شده ­اند، شناسایی این جرائم و توجه کردن به روش­های جلوگیری از این جرائم ضروری به نظر می­رسد، از این رو اهمیت پزوهش حاضر احساس می شود.(سلسله ۱۳۸۶)

 

۱-۴   اهداف تحقیق

۱-۴-۱ هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن می باشد.

 

۱-۴-۲  اهداف ویژه

  • تعیین دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین تولید مانع(کارشکنی) در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین سرقت پول در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین جعل هویت در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

[۱] -Baran

[۲] -Casmir

[۳] – Balthazar, Pierre

[۴] -Andrew

[۵] -Williams

تعداد صفحه :۱۱۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

عنوان:
تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیـده­

 
این پژوهش از نظر هدف ، پژوهشی کاربردی محسوب می‌شود ، همچنین تحقیق حاضر از نظر ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات توصیفی- غیر آزمایشی قرار می‌‌گیرد. جامعه آماری تحقیق  ۱۳۴نفر از مشتریان بانک های خصوصی و نیمه خصوصی (ملت و مهر اقتصاد) شهر شیراز می باشد . روایی پرسشنامه‌ها از طریق محتوایی حاصل شده و پایایی دو پرسشنامه شغلی با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ ۸۷/. بدست آمد . این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی وچهارفرضیه فرعی می باشد . جهت تجزیه و تحلیل داده های آماره های توصیفی وشاخصهای مرکزی وپراکندگی محاسبه شده و نرمال بودن توزیع داده‌ها  با بهره گرفتن از آزمون فریدمن و آزمون تی مستقل انجام شده . نتایج نشان داد که چهار عامل تاثیرگذار بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک توسط آزمون رتبه بندی فریدمن مورد ارزیابی قرار گرفت که در هر دو بانک خصوصی و نیمه خصوصی تسهیلات مالی و عوامل فناوری از طرف مشتریان در اولویت قرار گرفتند لذا خدمات بانکی نظیر سوددهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا می کنند . با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( ۰۵/۰>01/0) آزمون معناداراست بنابراین برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان مهم و اثر گذار می باشد . هم چنین  با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( ۰۵/۰> Sig  ) آزمون معناداراست و تفاوت معناداری در بین دو نوع بانک وجود دارد بنابراین میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد و در نهایت با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( ۰۵/۰>02/0) آزمون معناداراست برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .
 
واژه­های کلیدی:
تسهیلات مالی، ترجیحات مشتریان، وفاداری، بازاریابی، مشتری مداری

فصـل اول

کلیات تحقیق

 

۱-۱- مقـدمه

امروزه دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق و سریعی را در پیش گرفته است . بانک های پیشرو جهان پیش از آن که تنها به برتری استراتژیک خود از نظر رشد و اندازه بیندیشند ، بر عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان تأکید جدی دارند . در چنین شرایطی بانک های کشور نیز راهی جز همسو شدن با تفکر بانکداری در سطح بین الملل ندارند . چنانچه بانک‌ها تمایل دارند تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاست های صحیحی را در روند اجرایی سازمان خود به اجرا بگذارند . در این راستا بانک ها باید جهت موفقیت در ارائه خدمات به شیوه علمی بازاریابی کنند . ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت کاملأ پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند . بازار یابی بانکی در واقع بستری مناسب جهت ایجاد ، حفظ و یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبان ، نسبت به بانک ایجاد می کند . بازاریابی خدمات بانکی و نیز جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی های کلان بانک ها جایگاه خاصی داشته است . از دید کلی اگر بازاریابی در بانک ها را به صورت یک کوه یخ شناور در نظر بگیریم ، میتوان گفت بانک ها به اعمال مدیریت بازاریابی سطح خارجی یعنی تبلیغات ، ارئه خدمات جدید ، نرخ سود ، جوایز و روابط عمومی توجه می نمایند . در حالی که تدوین استراتژی های بازاریابی ، طرح و پیشنهاد خدمات جدید ، برنامه ریزی ، تقسیم بندی ، هدف گذاری و موضع یابی، آموزش اصول بازاریابی به کارکنان ، تحقیقات بازار و پژوهش های مرتبط با بازاریابی بخش هایی هستند که مشتری در حالت عادی مشاهده نمی کند . به دلیل همین رقابتها بسیاری از بانک های دولتی به بخش خصوصی واگذار شده است و در نهایت شناخت عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری ، عملکرد و توسعه را بستر سازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود . بانکداری اختصاصی یکی از شاخه‌های بانکداری می باشد که به مشتریان ویژه  ، خدمات خاصی ارئه می گردد . در کشورهای مختلف معیارها و تعاریف متفاوتی برای مشتریان ارائه می گردد . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک های معتبر و بزرگ دنیا است . در کشور ما بانک ملت که در تاریخ ۲۹آذر ۱۳۵۸ از ادغام بانک های تهران ، داریوش ، بین المللی ایران ، عمران ، بیمه ایران ، ایران و عرب ، پارس ، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان که در ۳۱ تیر ۱۳۵۹تشکیل شد و در ابتدا یک بانک دولتی بود و به استناد مجمع عمومی  فوق العاده بانک ها مورخ ۱۷ فروردین ۱۳۸۷ و تصویب نامه هیأت محترم وزیران مورخ ۲ مرداد ۱۳۸۶ شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید . مهمترین راهبردهای بانک ملت توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات ، مدیریت روابط مشتریان ، بهبود کیفیت خدمات ، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد است . برای دستیابی به این راهبردها ، اهدافی همچون رشد و بهره وری بانک ، سود دهی ، ارائه خدمات مناسب به مشتریان ، شناخت نیازها ، دسته بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود ، آموزش های استراتژی محور، فنآوری نوین بانکی و همسو سازی اهداف فردی ، بخشی و سازمانی ترسیم شده است . و منظور از آوردن این اطلاعات مطالعه بانک ملت به عنوان بانک نیمه خصوصی و بانک مهر اقتصاد به عنوان بانک خصوصی می باشد .
بانک مهر اقتصاد که از ادغام موسسه مالی و اعتباری مهر ، موسسه قرض الحسنه بسیجیان با ایجاد زمینه‌های مساعد جهت رشد اقتصادی جامعه و ارتقاء سطح رفاه اجتماعی آحاد ملت به ویژه بسیجیان در تاریخ ۲۳ آذر ۱۳۷۲ شروع به فعالیت کرد . این موسسه از میان موسسات مالی و پولی کشور اولین خدمات از جمله خدمات بانکداری مدرن ، اینترنت بانک[۱] ، موبایل بانک[۲]، تلفن بانک[۳]، خدمات پوز[۴] ،کارت هوشمند[۵] می باشد و به همین دلیل بیشتر از سایر بانک های خصوصی مورد توجه قرار گرفته است . رضایت مندی و تعداد مشتریان ، مهمترین عامل برای موفقیت در سیستم بانکی می باشد. رویکرد داده کاوی و پشتیبانی از مشتری به صورت انسانی ، روش های مهمی هستند که امروزه به کار می روند و از مهمترین دلایل این مهم کاهش هزینه ، زمان برای مشتری و موسسات مالی و بانک ها می باشد .
 

۱-۲- بیان مساله

هدف اصلی هر سازمان ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار میان محصول و مشتری می‌باشد که عصاره آن تعهد و وفاداری خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت می‌گیرد که شامل : آشنایی مشتری با محصول ، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است . شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری وتعیین اولویت بندی هایی نظیر عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ، فیزیکی و تسهیلات مالی در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی مورد مطالعه قرار می‌گیرد . بانک‌ها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند ، بانک‌ها برای جلب و تشویق مردم به پس انداز ، جمع آوری سرمایه‌های کوچک ، عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون مؤسسه یا جامعه نقش مهمی ایفا می‌کنند . وجود بانک‌ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌روند (ابراهیمی،۱۳۹۱) . توجه به خواسته و ترجیحات مشتری ، موجب رضایت و وفاداری او می‌شود و در نتیجه ، افزایش شهرت باعث افزایش سودآوری آتی شرکت می‌گردد (روستا،۱۳۸۵) . آگاهی از ترجیحات مشتریان ، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان می کند (روستا،۱۳۸۴) . مؤسسات مالی و اعتباری و صندوق‌های قرض الحسنه بسیار زیادی در شیراز موجود می‌باشد و چون محدودیت بانک‌ها را ندارند قادر به جذب بهتر سرمایه‌ها هستند و رقیبی برای بانک‌ها به شمار می‌روند . از طرف دیگر ، وجود بانک‌های خصوصی نیز تهدیدی جدی برای بانک‌های دولتی به وجود آورده است . با توجه به موارد مذکور ، مطالعه و بررسی رفتار مشتریان و ترجیحات آنها در انتخاب نوع سپرده‌های سرمایه گذاری و میزان سود حاصله از آنها بهترین مورد برای رفع هرگونه تهدیدی می‌باشد (طاهری اردکانی،۱۳۸۲) . شناسایی تمایل و ترجیحات مشتریان یکی از روش‌های موفقیت آمیز در رابطه با بانکداری و به دنبال آن شناسایی و تمایل مشتریان نسبت به دریافت خدمات مشاوره سرمایه گذاری می‌باشد (صالح زاده،۱۳۹۰) . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک‌های معتبر و بزرگ دنیا می‌باشد (بریتز،۲۰۰۸)[۶] . معیار اصلی قرار گرفتن مشتریان در بانکداری اختصاصی ، میزان سپرده گذاری و قرارداد مدیریت دارایی می‌باشد (صادقی،۱۳۸۸) . امروزه اکثر بازارها به سمت رقابتی شدن در حال تغییر می‌باشند . شناسایی و جلب رضایت مشتریان یکی از شرایط و الزامات اصلی فعالیت و بقا در بازارهای رقابتی می‌باشد . بانک‌های خصوصی با شناسایی نیازهای مشتریان خود اقدام به افزایش میزان وفاداری مشتریان نموده تا در آینده بتوانند با قدرت رقابتی بالا به فعالیت در این صنعت ادامه دهند (سبزواری،۱۳۸۸) . بیشتر شرکت‌ها نرخ میزان رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به عنوان نشانگر عملکرد محصول خود انتخاب نموده اند . مشتری گرایی امروزه نه تنها در صنعت بلکه در تمامی سازمان‌ها اعم از دولتی ، خدماتی ، و رفاهی نیز اولویت پیدا کرده است ، که در این میان در بانک‌های خصوصی جلب مشتری از طریق افزایش هرچه بیشتر سود سپرده‌ها امکان پذیر است (زنجیرچی،۱۳۹۱) . نیازهای اساسی مربوط به خصوصیات مشتریان : الف- نیازهای یک بعدی به آن دسته از نیازها اطلاق می‌شود که رضایت مشتری را به اندازه‌ی سطح ارضای آن به همراه دارد ، یعنی هرچه نیاز بیشتر تکمیل شود رضایت مشتری نیز بیشتر حاصل خواهد شد و برعکس . ب-  نیازهای جذاب ، نیازهایی که اثر بیشتری بر رضایت مشتری داشته و میزان رضایت وی را بطور شگفت انگیزی افزایش می‌دهند . نیازهای جذاب هرگز به طور صریح توسط مشتری بیان نشده و یا توسط مشتری مورد انتظار واقع نمی‌شوند (زنجیرچی، ۱۳۹۱) .
محصولات و خدمات ویژه بانکی در حفظ و نگهداری مشتریان تأثیر بسزایی دارد (بریتز،۲۰۰۸).
افزایش سود سپرده بانکی بر میزان افزایش مشتریان تأثیرگذار است (اید، ۲۰۰۷).[۷]
سود بانکی عامل مهمی در جذب مشتری است لیکن از نقش تسهیلات نیز نباید غافل شد (پپارت،۲۰۰۹).[۸]
 
مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، ۱۳۸۲).
شناخت عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود زیرا جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی‌های کلان بانک‌ها جایگاه خاصی داشته است . مدل‌های برای شناسایی نیازهای مشتریان[۹] از طرف صاحب نظران معرفی گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: ۱- مدل کارکردهای کیفیت ۲- مدل گسترش کارکردهای کیفیت ۳- مدل مقیاس کیفیت خدمات ۴- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمت و ۵- مدل کانو[۱۰] . طبق تحقیقات انجام شده ابتدا از مشتری خواسته شد تا بر اساس نیاز و ترجیحات شخصی خود ، مجموعه ای از ویژگی‌ها را برای سپرده‌های ناچیز و کلان مورد نظر خویش مشخص نماید ، سپس با بهره گرفتن از این اطلاعات نرخ سود سپرده‌های مرتبط به صورت یک کاتالوگ به مشتری نشان داده می‌شوند در این مدل ، با توجه به امکان گستردگی بسیار زیاد گزینه‌های مرتبط با تقاضای ارائه شده توسط مشتری ، لازم است از یک سیستم پیشنهاد دهنده[۱۱] مبتنی بر منطق فازی استفاده نموده تا هر کدام از سپرده‌ها را با توجه به نیاز مشتری ارائه داده و در نتیجه به نمونه ای از یک پروتال الکترونیکی رسید(حمیدی،۱۳۹۲) .
حوزه‌ی پر تنشی که امروزه پیش روی بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد ، مدیریت متفاوت روابط با مشتریان است (اندرسون،۱۹۸۲)[۱۲] . استراتژی‌های بانک‌ها در فراهم آوردن کارایی در عملیات و کنترل سود سپرده‌ها و چگونگی نگهداری و ایجاد مشتریان وفادار تمرکز می‌یابد . استفاده از سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری توانایی بانک‌ها در رشد مشتری محوری و ساخت و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد (بیلمن،۱۹۹۹) [۱۳]. مشکلی که هم اکنون در برابر بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف جهت اتخاذ تصمیماتی برای جلب رضایت مشتریان آنها وجود دارد ، کمبود اطلاعات نیست ، بلکه عدم استفاده از اطلاعات و عدم استخراج اطلاعات مفید از میان انبوهی از داده‌ها که توسط سیستم‌های مختلفی در ارتباط با مشتریان می‌باشد ، از جمله ، میزان رضایت مشتری از میزان سود ، نحوه برداشت وجه از حساب توسط کارت‌های عضو شتاب ، وبسایت‌های همراه بانک ، مرکز پشتیبانی از مشتریان به صورت شبانه روزی(هیلمان،۲۰۰۳) .[۱۴]
از نظر مشتریان تمام بانک ها مشابه اند . در دنیای پر از رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد . فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد . همچنین مانند موقعیت های دیگر که محصولات رقیب مشابه اند ، باید به جای محصول ، بر مزایا تأکید کرد . مزایا شامل : محل شعبه ، خدمات ، شهرت ، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است . خدمات بانکی دارای دو ویژگی قابل بحث هستند که عبارتند از : مسئولیت امانت داری و جریان دو طرفه . خدمات بانکی را می توان از طریق شناخت متغیرها ، دسته بندی آنها و تعیین درجه اهمیت تأثیرشان دسته بندی کرد .
 

۱-۳- اهمیت و ضـرورت انجام تحقیق

از آنجا که محصول هدف تمامی بانک‌ها و مؤسسات خصوصی و نیمه خصوصی بر پایه مشتری مداری می‌باشد لذا ایجاد راهکارهایی جهت جلب هرچه بیشتر مشتریان امری ضروری است . لذا این مؤسسات با شناخت هرچه بیشتر خواسته‌های مشتریان خود راهی جهت جذب هرچه بیشتر منابع و رسیدن به تعالی دنبال می‌کنند . با شناخت و اولویت بندی نیازهای مشتریان راهی برای رسیدن به این مهم فراهم می‌شود که در سایه یک بازاریابی مدرن به هم راستا شدن این مؤسسات با بانکداری بین المللی گامی فراتر برداشته که این خود به تنهایی در بازار جهانی باعث رشد و رسیدن به برتری می‌شود )روستا،۱۳۸۵) . بانک ها به منظور کسب سود ، اقدام به اعطای وام ، اعتبار و خدمات بانکی می کند . این مؤسسات در قدم اول ، واسطه‌های مالی که سعی در تسهیل انجام معاملات و فعالیت‌های اقتصادی دارند ، تعریف می‌شوند . این مؤسسات، وجوه و سپرده‌های پس انداز کنندگان را در لوای بدهکاری دریافت می‌نمایند و تحت عنوان وام و اعتبار در اختیار متقاضیان موجود در اقتصاد قرار می‌دهند تا رفاه جامعه را فراهم نمایند . امروزه رشد اقتصادی ، افزایش رفاه و بهبود سطح زندگی در هر کشور به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد و این سرمایه گذاری از طریق سپرده افرادی که نیاز مالی ندارند و یا به دنبال دریافت سودی مطمئن تر هستند حاصل می‌شود (مغویی نژاد،۱۳۸۷) . اجرای طرح‌های متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش‌های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانک‌ها به وسیله آن ها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می‌دهند (یزدانی،۱۳۷۹) . جهت جذب این منابع نیازمند عواملی نظیر: پرستیژ بانک ، نحوه برخورد کارمندان ، جذابیت تنوع پوشش کارمندان ، مطبوع بودن فضای شعب و عوامل جنبی نظیر: نزدیکی بانک به محل سکونت یا محل کار ، در دسترس بودن مکان جهت پارک ماشین‌ها می‌باشد .
 

۱-۴- اهـداف تحقیق

۱-۴-۱-هدف اصلی:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
 

۱-۴-۲-هدف های فرعی:

  • شناسایی و بررسی تطبیقی عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر نحوه اعطاء تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • اولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آن‌ها در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

[۱] Internet Bank
[۲] Mobil Bank
[۳] Telphon Bank
[۴] Pos
[۵] Acsess Cart
[۶] Britz
[۷]. Eid
[۸]. Peppard
[۹] CRM=Costumer Relationship Management
[۱۰] .مدل کانو:یکی از ابزارهای اندازه گیری کیفیت برای اولویت بندی خواسته های مشتریان بر اساس تأثیر آنها در رضایت و خوشنودی مشتریان است.
[۱۱].میزان سود ارائه شده توسط بانک= میزان سود مورد انتظار توسط مشتری
[۱۲] Anderson
[۱۳]. Bilman
[۱۴]. Hilmaan
 
تعداد صفحه :۸۲
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان


این پایان نامه فهرست ندارد.

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روش های پیشگیری از آن

 

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی‌ارشد“M.A”

گرایش: مدیریت اجرایی

عنوان:

شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روش های پیشگیری از آن

)مطالعه موردی بانک ملی شهرکرمانشاه)

 

تابستان  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول- کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه: ۳

۱-۲  بیان مساله تحقیق: ۴

۱-۳  اهمیت و ضرورت تحقیق. ۶

۱-۴   اهداف تحقیق. ۸

۱-۴-۱ هدف اصلی. ۸

۱-۴-۲  اهداف ویژه ۸

۱-۵  فرضیه های تحقیق. ۸

۱-۶  قلمرو تحقیق. ۹

۱-۶- ۱  قلمرو موضوعی. ۹

۱-۶-۲  قلمرو مکانی. ۹

۱-۶-۳  قلمرو زمانی تحقیق. ۹

۱ -۷  متغیرهای تحقیق. ۹

۱-۸  روش تحقیق. ۹

۱-۹ روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات ۱۰

۱-۱۰ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۰

۱-۱۱  جامعه آماری. ۱۰

۱-۱۲  استفاده کنندگان از نتایج تحقیق. ۱۰

۱-۱۳  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق: ۱۱

۱-۱۴  تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. ۱۱

تعاریف مفهومی. ۱۱

جرائم اینترنتی: ۱۱

دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی: ۱۱

تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی: ۱۲

جعل هویت در شبکه بانکی: ۱۲

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینیه تحقیق

۲-۱. مقدمه ۱۴

۲-۲ بیان مساله ۱۵

۲-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق. ۱۶

۲- ۴ پیشینه ی موضوع. ۱۸

۲-۴-۱   داخلی. ۱۸

۲-۴-۲  خارجی. ۲۱

۲-۵ شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن. ۲۲

۲-۶-۱ دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۵

۲-۶-۲شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۷

۲-۶-۳شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۸

۲-۶-۴   شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است ۲۸

۲-۸  جمع بندی. ۳۰

۲-۹   بانکداری الکترونیکی. ۳۲

۲-۹-۱ـ تاریخچه بانکداری الکترونیکی: ۳۳

۲-۹-۲-انواع بانکداری الکترونیکی. ۳۴

۲-۹-۳ -سطوح بانکداری الکترونیکی. ۳۵

۲-۹-۴   بانکداری الکترونیکی بین بانکی: ۳۶

۲-۹-۵   مزایای بانکداری الکترونیکی. ۳۶

۲-۹-۶   اثرات بانکداری الکترونیکی. ۳۷

۲-۹-۶-۱  تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری: ۳۷

۲-۹-۶-۲  رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان: ۳۸

۲-۹-۶-۳  اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات ۳۹

۲-۱۰  نظارت بر بانکها ۴۰

۲-۱۱ بانکداری الکترونیکی. ۴۰

۲-۱۲ نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی. ۴۴

۲-۱۳   بانکداری الکترونیکی در ایران. ۴۵

۲-۱۴  لزوم امنیت بانکداری اینترنتی. ۴۷

۲-۱۵   ماهیت فضای سایبر. ۴۹

۲-۱۶  علت شناسی جرایم سایبری. ۵۳

فصل سوم- روش شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه ۶۱

۳-۲ روش تحقیق. ۶۱

۳-۳تعاریف عملیاتی: ۶۲

۳-۴  جامعه آماری. ۶۳

۳-۵ قلمروهای پژوهش. ۶۳

۳-۵-۱  قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه ۶۳

۳-۶ روش نمونه گیری. ۶۳

۳-۷  ابزار جمع آوری اطلاعات ۶۴

۳ -۹  مراحل انجام پژوهش. ۶۶

۳-۱۰ تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ۶۷

۳-۱۱  مدل مفهومی تحقیق. ۶۷

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده­ ها

۴-۱ مقدمه: ۶۹

۵-۲ آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق. ۷۰

۴-۳  آزمون فرضیه های تحقیق. ۷۶

۴-۴  آزمون برآورد مدل تحقیق. ۸۱

آزمون مدل های اندازه گیری. ۸۱

برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل پژوهش) ۸۴

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

۵-۱ مقدمه : ۹۰

۵-۲  نتیجه گیری و بحث: ۹۱

۵-۳ پیشنهادت تحقیقی. ۹۶

۵-۴ پیشنهادات کاربردی. ۹۷

۵-۵ محدودیتهای تحقیق. ۹۸

منابع. ۱۰۰

پیوست ۱۰۲

چکیده:

هدف از انجام این مطالعه شناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن (مطالعه موردی بانک های ملی شهر کرمانشاه) بود. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی و از نگاه هدف، کاربردی بود  جامعه آماری پژوهش کلیه کارشناسان حوزه بانکداری و کارشناسان پلیس سایبری شهر کرمانشاه بود. با بهره گرفتن از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد ۳۶۸ نفر از آنان به روش تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی لاگازیو و همکاران (۲۰۱۴) بود که مولفه های تحقیق را پوشش می داد و روایی آن به وسیله تعدادی از اساتید مربوطه و استاد راهنما قابل قبول تشخیص داده شد. پایایی این پرسشنامه به وسیله یک پیش آزمون(۳۰ عدد پرسشنامه) به وسیله آلفای کرونباخ برابر با ۸۴/۰ تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روش های آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss  نسخه ۲۱ و نرم افزار Amos  بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.

کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

 

۱-۱ مقدمه:

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری در رشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند. صنعت بانکداری درکشورما درسال‌های اخیردچارتحولات چشمگیری شده است.از مهمترین تحولات درزمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی،تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد. طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت بر این صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشدو شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی،تورم و بیکاری،نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین­و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود.(کاسمیر۲۰۱۳)

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری وتوسعه­ ارتباطات ­بودجود آمده، تغییرات­ چشمگیری­ داشته­ است. گسترش ­ارتباطات­ الکترونیکی­ و­دسترسی  تعداد زیادی از مردم جهان به شبک جهانی اینترنت بسترمناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد فرهم نموده است این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی را به دنبال داشته است.(ویلیامز۲۰۱۲)

به طور کلی صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها و نهایتاً پایگاه‌های اطلاعات تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت رد بانکداری طی کرده‌اند.

امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند، به این معنی که بخض اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمای الکترونیک و اینترنتی صورت می­گیرد.دلیل این امر به افزایش روز افزون تجارت الکترونیکی به کارگیری فنآوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می‌شود از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک،به طورگسترده‌ای­به استفاده ازفناوری ارتباطات و اطلاعات روی آوده‌اند. درنتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در جال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشد.(باران۲۰۱۴)

۱-۲  بیان مساله تحقیق:

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدیدوسنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی می توان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود. بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتا جدیدی است که درمدت زمان کمی توانسته جایگاه مهمی­برای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای که­تصورسیستم بانکداری­امروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیر ممکن است. امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانک­ها می‌شود. این در حالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آن­ها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، و همچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارائه این خدمات و می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا کارایی سیستم بانکداری، موجب خواهد شد که جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امکانات بالقوه، پراکنده و نهفته در کشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به کار گرفته شود. یکی از مهم­ترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی می باشد.(باران ۲۰۱۴)

تمایل روز افزون به استفاده از فناوری­های پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا که این جرایم در فضای مجازی انجام می­شوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند،مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن­ها با چالش­های نوینی مواجه هستند(باران[۱] ، ۲۰۱۴).

همان نیروهای فن آوری و جهانی شدن که خدمات مالی را متحول ساخته اند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانک ها در مقابل جرم و جنایت نیز شده اند. مقامات امنیتی )هم در بانک ها و هم در دولت ها( به شدت مشغول کار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته که بانک­ها را لقمه­ای هوس انگیز می­بینند، پیشی بگیرند )کاسمیر[۲]، ۲۰۱۳).

پیشرفت فن آوری رایانه­ای این امکان را بوجود آورده که جرایم جدیدی پیدا شوند که در مقایسه با روش سنتی جعل، بسیار فنی­تر می­باشند.هر چند که اغلب دزدان کامپیوتری برای خودنمایی این کار را انجام می­ دهند، ولی این دزدها  که با هدف دسترسی به بانک های اطلاعاتی بانک ها می باشد، مشکل عمده ای را بوجود آورده است.مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حساب های بانکی برای مشتریان بوده که دسترسی به برخی از پایگاه­های­اینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود (بالتازروپیر[۳]، ،۲۰۰۴)

بانک­ها از فناوری پیچیده­ای استفاده می کنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانک های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری کنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستم­های خود را به طور مداوم ، بهنگام و مد روز می­نمایند. ولی روشن است که بانک­ها باید در پی به کارگیری روش­های جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی کشور حفاظت کنند. مبادله­ دانش فنی برای شناخت جرایم کامپیوتری و یافتن راه مبارز با آن­ها امری اساسی است. به کمک متخصصان فن­آوری اطلاعات در حرفه، بانکداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود )آندرو[۴]، ۲۰۱۳).

جرائم اینترنتی شبکه بانکی تنوع زیادی دارد، از جمله زیان­های ناشی از جعل و سوء استفاده از کارتهای اعتباری که امروزه در شبکه بانکی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبکه بانکی. کشور ما به هیچ کدام از کنوانسیون­های بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به  خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و کشف آن ها، در عمل با مشکلاتی مواجه هستند و این در حالی است که امروزه پلیس با بهره گرفتن از فناوری­های نوینی که در عرصه­ نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، می ­تواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[۵]، ۲۰۱۲).

بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راه های جلوگیری از آن می­باشد. بعبارتی دیگر محقق در این پژوهش درپی یافتن پاسخ برای این سوال است که انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی کدام موارد هستند و چگونه می­توان از آن­ها جلوگیری نمود.

۱-۳  اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تحولات عظیمی درصنعت بانکداری به وقوع پیوسته و ماهیت آن­را بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشکلات بانکی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانک‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌کند، بلکه از مرزهای ملی فراتر رفته و مؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.(بوزان ۱۳۹۲)

بانک­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری دررشد و شکوفایی اقتصاد کشورها ایفا می‌کنند.صنعت بانکداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانکداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری و گسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره کرد.طبیعی است که همگام با تحولات صنعت بانکداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بر رشد و شکوفائی اقتصادی وتأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشدنقدینگی،تورم وبیکاری،نیاز به تحول درنظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی وجلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات وسلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش ازپیش احساس می‌شود.(بوزان ۱۳۹۲)

در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت و ثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل ویا اخلال دریک مؤسسه پولی واعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار می­گیرد.(بوزان۱۳۹۲)

از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی می­توانند صدمات شدیدی به رایانه های شرکت­ها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن کوچکترین ردپائی )نه اثر انگشتی، نه آثار شلیک گلوله­ای و نه حتی ته سیگاری( وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد که به رهبران گروه­ها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسک و دلالان یا واسطه­های بیمه کمک نمایند یا اینکه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتکل­های انتقال داده­ ها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شده ­اند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی (همانند خون در شریان­ها) در هر شرکتی است و شرکت­ها محتاطانه از آن محافظت می­ کنند .حتی شرکت­هایی که به خوبی اداره و کنترل می­شوند نیز به مباحثه و گفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات که به راه حل های اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان می­ دهند(بوزان،۱۳۹۲).

اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی درسراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن می ­تواند تا حدود زیادیبر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونه ای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبارواطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، ۱۳۸۹).

شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقال­های پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام می­پذیرد. نتیجه این که توسعه داده­های رایانه­ای در بانک­ها می ­تواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روش­های اجرایی از سوی بزهکاران متخصص شود.(سلسله ۱۳۸۶)

با تولد رایانه­ها ملاحظه می شود که نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهکاری انفورماتیک روز به روز متنوع شده و اکنون اشکال شناخته شده­ای همچون خرابکاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستکاری غیر قانونی در رایانه­ها و را شامل می شود. در دهه ۱۹۷۰ میلادی، نخستین پژوهش­های علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یک سو به اشکال متعددی از بزهکاری انفورماتیک و از سوی دیگر به رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهکاری، پی برده شد(سلسله ۱۳۸۶).

به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیک و رایانه که به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیک، وارد کردن خسارت به داده­ ها با برنامه های انفورماتیک، خرابکاری و دستکاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستم­ها و داده­های انفورماتیک، رهگیری غیر مجاز ارتباطات رایانه­ها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیک حمایت شده، تکثیر غیر مجاز یک توپولوژی، جاسوسی با رایانه و استفاده غیرمجاز از یک رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند که خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشته اند)سلسله، ۱۳۸۶).

در عصرارتباطات به رغم این که شاهد گسترش وسایل و راه­های ارتباطی پیشرفته هستیم و دستاوردهای ارتباطی این قرن را مورد بهره برداری شایان قرار می­دهیم، به نوعی، با برخی مشکلات که بعضاً هنوز نیز بدون حل باقی مانده­اند، دست به گریبانیم. اصطلاح­هایی مانند جرایم اینترنتی که به گوش بسیاری از ما آشناست و هر از گاهی خبر یا گزارشی که در مورد ارتکاب چنین جرایمی از سوی مجرمان انتشار می­یابد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده و نیز با توجه به اینکه بانک­ها صدمات و خسارت­های زیادی را از ناحیه جرائم اینترنتی متحمل شده ­اند، شناسایی این جرائم و توجه کردن به روش­های جلوگیری از این جرائم ضروری به نظر می­رسد، از این رو اهمیت پزوهش حاضر احساس می شود.(سلسله ۱۳۸۶)

۱-۴   اهداف تحقیق

۱-۴-۱ هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن می باشد.

۱-۴-۲  اهداف ویژه

  • تعیین دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین تولید مانع(کارشکنی) در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین سرقت پول در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین جعل هویت در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

۱-۵  فرضیه های تحقیق

-۱  دسترسی بدون اجازه یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

-۲شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

۳- شناسایی سرقت پول یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

۴-شناسایی جعل هویت یکی از جرائم اینترنتی در شبکه بانکی است.

 

۱-۶  قلمرو تحقیق

۱-۶- ۱  قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه نظارت بر بانکداری الکترونیک/ تحول شبکه امن مالی/ نظارت بانک مرکزی/ فضای سایبری و امنیت اطلاعات می باشد.

۱-۶-۲  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق در کلیه شعب بانکهای ملی شهر کرمانشاه و نیز کارشناسان حوزه سایبری(پلیس سایبری در شهر کرمانشاه می باشد.

۱-۶-۳  قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، قلمرو این تحقیق مربوط به بهار ۱۳۹۴ می­باشد.

۱ -۷  متغیرهای تحقیق

موضوعات تحقیق دارای مفاهیمی مجردو ذهنی هستند.برای اینکه عملاً تحقیق را انجام دهیم، مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند.مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل می­شوند که بتوانیم به آن­ها مقدار و درجات آن­ها را تعیین کنیم.همچنین باید بین متغیرهای مستقل، وابسته، کنترل و میانجی و همچنین بین متغیرهای گسسته و پیوسته و آشکاروپنهان تفاوت قائل شد(ایران­نژاد، ۱۳۸۲). این تحقیق با عنایت به فرضیه ­ها و نوع پرسشنامه طراحی شده، متغیرهای خاص خودش را دارا می باشد که هر کدام متناظر با فرضیه ­ها هستند.

۱-۸  روش تحقیق

از آنجا که موضوع مورد تحقیق در مورد وضعیت کنونی طرح ریزی شده است و ماهیت تحقیق موقعیت را به صورتی که در زمان بررسی وجود دارد تعیین می­ کند لذا روش تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی است که با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد شده و با اعتبارو روائی داده­های تحقیق جمع آوری وفرضیات تحقیقات حاضراز نگاه هدف، کاربردی است؛ زیرا از نتایج یافته­ها برای حل مشکلات خاص درون سازمان استفاده می­شود.از نگاه چگونگی گردآوری داده­ ها، پژوهشی توصیفی- پیمایشی به­شمار می­رود؛ زیرا تلاش می­ کند با بهره گرفتن از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز از وضع موجود نمونه آماری به دست آورد. همچنین از جنبه زمانی، مقطعی و از نگاه نوع داده­ ها، پژوهشی کمی به­ شمار می­رود.

 

تعداد صفحه :۱۱۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی

 

دانشگاه آزاد اسلامی

عنوان:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیـده­

این پژوهش از نظر هدف ، پژوهشی کاربردی محسوب می‌شود ، همچنین تحقیق حاضر از نظر ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات توصیفی- غیر آزمایشی قرار می‌‌گیرد. جامعه آماری تحقیق  ۱۳۴نفر از مشتریان بانک های خصوصی و نیمه خصوصی (ملت و مهر اقتصاد) شهر شیراز می باشد . روایی پرسشنامه‌ها از طریق محتوایی حاصل شده و پایایی دو پرسشنامه شغلی با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ ۸۷/. بدست آمد . این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی وچهارفرضیه فرعی می باشد . جهت تجزیه و تحلیل داده های آماره های توصیفی وشاخصهای مرکزی وپراکندگی محاسبه شده و نرمال بودن توزیع داده‌ها  با بهره گرفتن از آزمون فریدمن و آزمون تی مستقل انجام شده . نتایج نشان داد که چهار عامل تاثیرگذار بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک توسط آزمون رتبه بندی فریدمن مورد ارزیابی قرار گرفت که در هر دو بانک خصوصی و نیمه خصوصی تسهیلات مالی و عوامل فناوری از طرف مشتریان در اولویت قرار گرفتند لذا خدمات بانکی نظیر سوددهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا می کنند . با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( ۰۵/۰>01/0) آزمون معناداراست بنابراین برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان مهم و اثر گذار می باشد . هم چنین  با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( ۰۵/۰> Sig  ) آزمون معناداراست و تفاوت معناداری در بین دو نوع بانک وجود دارد بنابراین میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد و در نهایت با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( ۰۵/۰>02/0) آزمون معناداراست برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

واژه­های کلیدی:

تسهیلات مالی، ترجیحات مشتریان، وفاداری، بازاریابی، مشتری مداری

۱-۱- مقـدمه

امروزه دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق و سریعی را در پیش گرفته است . بانک های پیشرو جهان پیش از آن که تنها به برتری استراتژیک خود از نظر رشد و اندازه بیندیشند ، بر عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان تأکید جدی دارند . در چنین شرایطی بانک های کشور نیز راهی جز همسو شدن با تفکر بانکداری در سطح بین الملل ندارند . چنانچه بانک‌ها تمایل دارند تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاست های صحیحی را در روند اجرایی سازمان خود به اجرا بگذارند . در این راستا بانک ها باید جهت موفقیت در ارائه خدمات به شیوه علمی بازاریابی کنند . ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت کاملأ پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند . بازار یابی بانکی در واقع بستری مناسب جهت ایجاد ، حفظ و یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبان ، نسبت به بانک ایجاد می کند . بازاریابی خدمات بانکی و نیز جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی های کلان بانک ها جایگاه خاصی داشته است . از دید کلی اگر بازاریابی در بانک ها را به صورت یک کوه یخ شناور در نظر بگیریم ، میتوان گفت بانک ها به اعمال مدیریت بازاریابی سطح خارجی یعنی تبلیغات ، ارئه خدمات جدید ، نرخ سود ، جوایز و روابط عمومی توجه می نمایند . در حالی که تدوین استراتژی های بازاریابی ، طرح و پیشنهاد خدمات جدید ، برنامه ریزی ، تقسیم بندی ، هدف گذاری و موضع یابی، آموزش اصول بازاریابی به کارکنان ، تحقیقات بازار و پژوهش های مرتبط با بازاریابی بخش هایی هستند که مشتری در حالت عادی مشاهده نمی کند . به دلیل همین رقابتها بسیاری از بانک های دولتی به بخش خصوصی واگذار شده است و در نهایت شناخت عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری ، عملکرد و توسعه را بستر سازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود . بانکداری اختصاصی یکی از شاخه‌های بانکداری می باشد که به مشتریان ویژه  ، خدمات خاصی ارئه می گردد . در کشورهای مختلف معیارها و تعاریف متفاوتی برای مشتریان ارائه می گردد . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک های معتبر و بزرگ دنیا است . در کشور ما بانک ملت که در تاریخ ۲۹آذر ۱۳۵۸ از ادغام بانک های تهران ، داریوش ، بین المللی ایران ، عمران ، بیمه ایران ، ایران و عرب ، پارس ، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان که در ۳۱ تیر ۱۳۵۹تشکیل شد و در ابتدا یک بانک دولتی بود و به استناد مجمع عمومی  فوق العاده بانک ها مورخ ۱۷ فروردین ۱۳۸۷ و تصویب نامه هیأت محترم وزیران مورخ ۲ مرداد ۱۳۸۶ شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید . مهمترین راهبردهای بانک ملت توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات ، مدیریت روابط مشتریان ، بهبود کیفیت خدمات ، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد است . برای دستیابی به این راهبردها ، اهدافی همچون رشد و بهره وری بانک ، سود دهی ، ارائه خدمات مناسب به مشتریان ، شناخت نیازها ، دسته بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود ، آموزش های استراتژی محور، فنآوری نوین بانکی و همسو سازی اهداف فردی ، بخشی و سازمانی ترسیم شده است . و منظور از آوردن این اطلاعات مطالعه بانک ملت به عنوان بانک نیمه خصوصی و بانک مهر اقتصاد به عنوان بانک خصوصی می باشد .

بانک مهر اقتصاد که از ادغام موسسه مالی و اعتباری مهر ، موسسه قرض الحسنه بسیجیان با ایجاد زمینه‌های مساعد جهت رشد اقتصادی جامعه و ارتقاء سطح رفاه اجتماعی آحاد ملت به ویژه بسیجیان در تاریخ ۲۳ آذر ۱۳۷۲ شروع به فعالیت کرد . این موسسه از میان موسسات مالی و پولی کشور اولین خدمات از جمله خدمات بانکداری مدرن ، اینترنت بانک[۱] ، موبایل بانک[۲]، تلفن بانک[۳]، خدمات پوز[۴] ،کارت هوشمند[۵] می باشد و به همین دلیل بیشتر از سایر بانک های خصوصی مورد توجه قرار گرفته است . رضایت مندی و تعداد مشتریان ، مهمترین عامل برای موفقیت در سیستم بانکی می باشد. رویکرد داده کاوی و پشتیبانی از مشتری به صورت انسانی ، روش های مهمی هستند که امروزه به کار می روند و از مهمترین دلایل این مهم کاهش هزینه ، زمان برای مشتری و موسسات مالی و بانک ها می باشد .

۱-۲- بیان مساله

هدف اصلی هر سازمان ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار میان محصول و مشتری می‌باشد که عصاره آن تعهد و وفاداری خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت می‌گیرد که شامل : آشنایی مشتری با محصول ، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است . شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری وتعیین اولویت بندی هایی نظیر عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ، فیزیکی و تسهیلات مالی در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی مورد مطالعه قرار می‌گیرد . بانک‌ها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند ، بانک‌ها برای جلب و تشویق مردم به پس انداز ، جمع آوری سرمایه‌های کوچک ، عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون مؤسسه یا جامعه نقش مهمی ایفا می‌کنند . وجود بانک‌ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌روند (ابراهیمی،۱۳۹۱) . توجه به خواسته و ترجیحات مشتری ، موجب رضایت و وفاداری او می‌شود و در نتیجه ، افزایش شهرت باعث افزایش سودآوری آتی شرکت می‌گردد (روستا،۱۳۸۵) . آگاهی از ترجیحات مشتریان ، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان می کند (روستا،۱۳۸۴) . مؤسسات مالی و اعتباری و صندوق‌های قرض الحسنه بسیار زیادی در شیراز موجود می‌باشد و چون محدودیت بانک‌ها را ندارند قادر به جذب بهتر سرمایه‌ها هستند و رقیبی برای بانک‌ها به شمار می‌روند . از طرف دیگر ، وجود بانک‌های خصوصی نیز تهدیدی جدی برای بانک‌های دولتی به وجود آورده است . با توجه به موارد مذکور ، مطالعه و بررسی رفتار مشتریان و ترجیحات آنها در انتخاب نوع سپرده‌های سرمایه گذاری و میزان سود حاصله از آنها بهترین مورد برای رفع هرگونه تهدیدی می‌باشد (طاهری اردکانی،۱۳۸۲) . شناسایی تمایل و ترجیحات مشتریان یکی از روش‌های موفقیت آمیز در رابطه با بانکداری و به دنبال آن شناسایی و تمایل مشتریان نسبت به دریافت خدمات مشاوره سرمایه گذاری می‌باشد (صالح زاده،۱۳۹۰) . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک‌های معتبر و بزرگ دنیا می‌باشد (بریتز،۲۰۰۸)[۶] . معیار اصلی قرار گرفتن مشتریان در بانکداری اختصاصی ، میزان سپرده گذاری و قرارداد مدیریت دارایی می‌باشد (صادقی،۱۳۸۸) . امروزه اکثر بازارها به سمت رقابتی شدن در حال تغییر می‌باشند . شناسایی و جلب رضایت مشتریان یکی از شرایط و الزامات اصلی فعالیت و بقا در بازارهای رقابتی می‌باشد . بانک‌های خصوصی با شناسایی نیازهای مشتریان خود اقدام به افزایش میزان وفاداری مشتریان نموده تا در آینده بتوانند با قدرت رقابتی بالا به فعالیت در این صنعت ادامه دهند (سبزواری،۱۳۸۸) . بیشتر شرکت‌ها نرخ میزان رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به عنوان نشانگر عملکرد محصول خود انتخاب نموده اند . مشتری گرایی امروزه نه تنها در صنعت بلکه در تمامی سازمان‌ها اعم از دولتی ، خدماتی ، و رفاهی نیز اولویت پیدا کرده است ، که در این میان در بانک‌های خصوصی جلب مشتری از طریق افزایش هرچه بیشتر سود سپرده‌ها امکان پذیر است (زنجیرچی،۱۳۹۱) . نیازهای اساسی مربوط به خصوصیات مشتریان : الف- نیازهای یک بعدی به آن دسته از نیازها اطلاق می‌شود که رضایت مشتری را به اندازه‌ی سطح ارضای آن به همراه دارد ، یعنی هرچه نیاز بیشتر تکمیل شود رضایت مشتری نیز بیشتر حاصل خواهد شد و برعکس . ب-  نیازهای جذاب ، نیازهایی که اثر بیشتری بر رضایت مشتری داشته و میزان رضایت وی را بطور شگفت انگیزی افزایش می‌دهند . نیازهای جذاب هرگز به طور صریح توسط مشتری بیان نشده و یا توسط مشتری مورد انتظار واقع نمی‌شوند (زنجیرچی، ۱۳۹۱) .

محصولات و خدمات ویژه بانکی در حفظ و نگهداری مشتریان تأثیر بسزایی دارد (بریتز،۲۰۰۸).

افزایش سود سپرده بانکی بر میزان افزایش مشتریان تأثیرگذار است (اید، ۲۰۰۷).[۷]

سود بانکی عامل مهمی در جذب مشتری است لیکن از نقش تسهیلات نیز نباید غافل شد (پپارت،۲۰۰۹).[۸]

مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، ۱۳۸۲).

شناخت عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود زیرا جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی‌های کلان بانک‌ها جایگاه خاصی داشته است . مدل‌های برای شناسایی نیازهای مشتریان[۹] از طرف صاحب نظران معرفی گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: ۱- مدل کارکردهای کیفیت ۲- مدل گسترش کارکردهای کیفیت ۳- مدل مقیاس کیفیت خدمات ۴- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمت و ۵- مدل کانو[۱۰] . طبق تحقیقات انجام شده ابتدا از مشتری خواسته شد تا بر اساس نیاز و ترجیحات شخصی خود ، مجموعه ای از ویژگی‌ها را برای سپرده‌های ناچیز و کلان مورد نظر خویش مشخص نماید ، سپس با بهره گرفتن از این اطلاعات نرخ سود سپرده‌های مرتبط به صورت یک کاتالوگ به مشتری نشان داده می‌شوند در این مدل ، با توجه به امکان گستردگی بسیار زیاد گزینه‌های مرتبط با تقاضای ارائه شده توسط مشتری ، لازم است از یک سیستم پیشنهاد دهنده[۱۱] مبتنی بر منطق فازی استفاده نموده تا هر کدام از سپرده‌ها را با توجه به نیاز مشتری ارائه داده و در نتیجه به نمونه ای از یک پروتال الکترونیکی رسید(حمیدی،۱۳۹۲) .

حوزه‌ی پر تنشی که امروزه پیش روی بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد ، مدیریت متفاوت روابط با مشتریان است (اندرسون،۱۹۸۲)[۱۲] . استراتژی‌های بانک‌ها در فراهم آوردن کارایی در عملیات و کنترل سود سپرده‌ها و چگونگی نگهداری و ایجاد مشتریان وفادار تمرکز می‌یابد . استفاده از سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری توانایی بانک‌ها در رشد مشتری محوری و ساخت و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد (بیلمن،۱۹۹۹) [۱۳]. مشکلی که هم اکنون در برابر بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف جهت اتخاذ تصمیماتی برای جلب رضایت مشتریان آنها وجود دارد ، کمبود اطلاعات نیست ، بلکه عدم استفاده از اطلاعات و عدم استخراج اطلاعات مفید از میان انبوهی از داده‌ها که توسط سیستم‌های مختلفی در ارتباط با مشتریان می‌باشد ، از جمله ، میزان رضایت مشتری از میزان سود ، نحوه برداشت وجه از حساب توسط کارت‌های عضو شتاب ، وبسایت‌های همراه بانک ، مرکز پشتیبانی از مشتریان به صورت شبانه روزی(هیلمان،۲۰۰۳) .[۱۴]

از نظر مشتریان تمام بانک ها مشابه اند . در دنیای پر از رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد . فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد . همچنین مانند موقعیت های دیگر که محصولات رقیب مشابه اند ، باید به جای محصول ، بر مزایا تأکید کرد . مزایا شامل : محل شعبه ، خدمات ، شهرت ، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است . خدمات بانکی دارای دو ویژگی قابل بحث هستند که عبارتند از : مسئولیت امانت داری و جریان دو طرفه . خدمات بانکی را می توان از طریق شناخت متغیرها ، دسته بندی آنها و تعیین درجه اهمیت تأثیرشان دسته بندی کرد

۱-۳- اهمیت و ضـرورت انجام تحقیق

از آنجا که محصول هدف تمامی بانک‌ها و مؤسسات خصوصی و نیمه خصوصی بر پایه مشتری مداری می‌باشد لذا ایجاد راهکارهایی جهت جلب هرچه بیشتر مشتریان امری ضروری است . لذا این مؤسسات با شناخت هرچه بیشتر خواسته‌های مشتریان خود راهی جهت جذب هرچه بیشتر منابع و رسیدن به تعالی دنبال می‌کنند . با شناخت و اولویت بندی نیازهای مشتریان راهی برای رسیدن به این مهم فراهم می‌شود که در سایه یک بازاریابی مدرن به هم راستا شدن این مؤسسات با بانکداری بین المللی گامی فراتر برداشته که این خود به تنهایی در بازار جهانی باعث رشد و رسیدن به برتری می‌شود )روستا،۱۳۸۵) . بانک ها به منظور کسب سود ، اقدام به اعطای وام ، اعتبار و خدمات بانکی می کند . این مؤسسات در قدم اول ، واسطه‌های مالی که سعی در تسهیل انجام معاملات و فعالیت‌های اقتصادی دارند ، تعریف می‌شوند . این مؤسسات، وجوه و سپرده‌های پس انداز کنندگان را در لوای بدهکاری دریافت می‌نمایند و تحت عنوان وام و اعتبار در اختیار متقاضیان موجود در اقتصاد قرار می‌دهند تا رفاه جامعه را فراهم نمایند . امروزه رشد اقتصادی ، افزایش رفاه و بهبود سطح زندگی در هر کشور به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد و این سرمایه گذاری از طریق سپرده افرادی که نیاز مالی ندارند و یا به دنبال دریافت سودی مطمئن تر هستند حاصل می‌شود (مغویی نژاد،۱۳۸۷) . اجرای طرح‌های متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش‌های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانک‌ها به وسیله آن ها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می‌دهند (یزدانی،۱۳۷۹) . جهت جذب این منابع نیازمند عواملی نظیر: پرستیژ بانک ، نحوه برخورد کارمندان ، جذابیت تنوع پوشش کارمندان ، مطبوع بودن فضای شعب و عوامل جنبی نظیر: نزدیکی بانک به محل سکونت یا محل کار ، در دسترس بودن مکان جهت پارک ماشین‌ها می‌باشد .

۱-۴- اهـداف تحقیق

۱-۴-۱-هدف اصلی:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

۱-۴-۲-هدف های فرعی:

  • شناسایی و بررسی تطبیقی عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر نحوه اعطاء تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • اولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آن‌ها در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

۱-۵- سوالات تحقیق

۱-۵-۱-سوال اصلی:

بکارگیری کدامیک از خدمات بانکی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان از قبیل میزان سود دهی، میزان تسهیلات بانکی ، میزان دسترسی به خدمات اینترنتی مناسب تر است؟

۱-۵-۲-سوالات فرعی:

۱-آیا میزان سود دهی بانک ها در مقایسه با میزان رضایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارکنان با آنها ارجحیت دارد؟

۲-ایا برخورداری از میزان سود تسهیلات بانکی در مقایسه با انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تأثیر دارد؟

۳-آیا میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تأثیر دارد؟

۴-آیا میزان برخورداری از تنوع خدمات بانکداری در مقایسه با بعد مسافت نسبت به محل کار و زندگی مشتریان تأثیر دارد؟

۱-۶- فرضیه‌های پژوهش

۱-۶-۱-فرضیه‌اصلی:

انتخاب خدمات بانکی نظیر سود دهی، میزان تسهیلات بانکی ، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا میکند.

۱-۶-۲-فرضیه‌های فرعی:

۱- میزان سود دهی بانک ها در مقایسه با میزان رضایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارمندان با آنها در ارجحیت قرار دارد .

۲- برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در قبال برخورداری از این تسهیلات در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان تأثیر دارد .

۳- میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

۴- برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

۱-۷- قلمرو تحقیق

۱-۷-۱- قلمـرو مکانی:

محدوده پژوهش در شهر شیراز بانک های نیمه خصوصی ملت و خصوصی مهر اقتصاد می باشد :

۱-۷-۲- قلمـرو زمانی:

قلمرو زمانی تحقیق در نیمه دوم  سال­۱۳۹۳ است .

۱-۷-۳- قلمـرو موضوعی :

قلمرو موضوعی تحقیق برر سی و اولویت بندی رفتار مالی مشتریان بانک های خصوصی مهر اقتصاد و نیمه خصوصی ملت درشهر شیراز می باشد .

۱-۸-ساختار تحقیق

به طور کلی در این فصل ضمن بیان مسأله تحقیق ، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ، اهداف و سوالات  تحقیق ، نوع تحقیق نیز شرح و توضیح داده شده‌اند .کلیه مطالب ارائه شده در این فصل ضمن نشان دادن کلیات تحقیق ، مسیر کلی تحقیق حاضر را نیز مشخص ساخته است که در فصل های بعدی باتوجه به نوع مباحث مطرح شده در این فصل، هدف تحقیق دنبال می‌گردد .

تعداد صفحه :۸۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی رابطه پنج اس و اثربخشی کارکنان اداره برق شهرستان بیرجند

 دانلود متن کامل پایان نامه :بررسی رابطه پنج اس و اثربخشی کارکنان اداره برق شهرستان بیرجند

Continue reading “پایان نامه بررسی رابطه پنج اس و اثربخشی کارکنان اداره برق شهرستان بیرجند”

پایان نامه ارزیابی جایگاه استراتژیک مدیریت دانش در دانشگاه پیام نور و آزاد لارستان

 دانلود متن کامل پایان نامه  ارزیابی جایگاه استراتژیک مدیریت دانش در دانشگاه پیام نور و آزاد لارستان

Continue reading “پایان نامه ارزیابی جایگاه استراتژیک مدیریت دانش در دانشگاه پیام نور و آزاد لارستان”

پایان نامه :بررسی تأثیر اعتماد مصرف کننده به وفاداری نگرش و نیت خرید در بازارهای الکترونیکی (B2C) اعتماد واسطه در مقابل اعتماد فروشنده

 دانلود متن کامل پایان نامه بررسی تأثیر اعتماد مصرف کننده به وفاداری نگرش و نیت خرید در بازارهای الکترونیکی (B2C) اعتماد واسطه  در مقابل اعتماد فروشنده

Continue reading “پایان نامه :بررسی تأثیر اعتماد مصرف کننده به وفاداری نگرش و نیت خرید در بازارهای الکترونیکی (B2C) اعتماد واسطه در مقابل اعتماد فروشنده”