برچسب: میانجیگری سرمایه اجتماعی

پایان نامه بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و بهر­ه­ وری  نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات آذربایجان غربی

دانشکده مدیریت و اقتصاد

 پایان ­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته : مدیریت دولتی

گرایش:  مدیریت منابع انسانی

عنوان:

بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و بهر­ه­وری  نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

نوان ————————————صفحه

  1. فصل اول: کلیات تحقیق ۵

۱-۱. مقدمه ۶

۱-۲. بیان مسأله ۶

۱-۳. اهمیت و ضرورت تحقیق ۸

۱-۴. اهداف تحقیق ۹

۱-۵. روش تحقیق ۱۰

۱-۶. جامعه آماری تحقیق ۱۰

۱-۷. سوالات تحقیق ۱۱

۱-۸. فرضیه ­های تحقیق ۱۱

۱-۹. مدل مفهومی تحقیق ۱۲

۱-۱۰. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق ۱۳

  1. فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق ۱۴

۲-۱. مقدمه ۱۵

۲-۲. بخش اول: فرهنگ سازمانی ۱۶

۲-۲-۱. مفهوم فرهنگ ۱۶

۲-۲-۲. نقش فرهنگ در سازمان ۱۸

۲-۲-۳. مفهوم فرهنگ سازمانی ۱۸

۲-۲-۴. تعریف فرهنگ سازمانی ۲۰

۲-۲-۵. اهمیت فرهنگ سازمانی ۲۳

۲-۲-۶. ابعاد فرهنگ سازمانی ۲۴

۲-۲-۷. آثار فرهنگ سازمانی ۲۶

۲-۲-۸. مدل­های فرهنگ سازمانی ۳۰

۲-۲-۸-۱. مدل دنیسون ۳۰

۲-۲-۸-۲. مدل فرهنگ سازمانی پارسونز ۳۵

۲-۲-۸-۳. مدل مبتنی بر هفت S شرکت مکینزی ۳۶

۲-۲-۸-۴. مدل اوشی ۳۶

۲-۲-۸-۵. مدل پیتر و واترمن ۳۷

۲-۲-۸-۶. مدل لیتوین و استرینگر ۳۸

۲-۲-۸-۷. الگوی کرتلوین ۳۸

۲-۲-۸-۸. مدل استیفن رابینز ۳۹

۲-۲-۸-۹. مدل کامرون و کوئین ۴۳

۲-۲-۹. کارکردهای نظام فرهنگی در سازمانها ۴۵

۲-۲-۱۰. قوت و ضعف فرهنگ سازمانی ۴۶

۲-۲-۱۱. گونه­شناسی فرهنگ سازمانی ۴۸

۲-۳. بخش دوم: بهره­وری سازمانی ۵۰

۲-۳-۱. مفهوم بهره­وری ۵۱

۲-۳-۲. مدلهای ارتقای بهره­وری نیروی انسانی ۵۲

۲-۳-۳. جایزه ملی بهره­وری ۵۵

۲-۳-۴. تاریخچه جوایز و مدل­های تعالی سازمانی ۵۶

۲-۴. بخش سوم: اداره اوقاف ۶۰

۲-۵. بخش چهارم: پیشینه تحقیق ۶۱

۲-۵-۱. تحقیقات داخلی ۶۱

۲-۵-۲. تحقیقات خارجی ۶۴

  1. فصل سوم: روش­شناسی پژوهش ۶۶

۳-۱. مقدمه ۶۷

۳-۲. روش پژوهش ۶۷

۳-۲-۱. روش پژوهش برحسب هدف ۶۷

۳-۲-۲. روش پژوهش برحسب روش ۶۸

۳-۳. متغیرهای پژوهش ۶۸

۳-۳-۱. متغیر مستقل ۶۸

۳-۳-۲. متغیر وابسته ۶۸

۳-۴. جامعه آماری مورد بررسی ۶۸

۳-۴-۱. جامعه آماری تحقیق ۶۸

۳-۴-۲. روش نمونه گیری ۶۹

۳-۴-۳. تعیین حجم نمونه ۶۹

۳-۵. روش و ابزار گردآوری  داده­ ها ۶۹

۳-۶. تأیید روایی پرسشنامه ۷۰

۳-۷. تأیید پایایی پرسشنامه ۷۱

۳-۸. روش­های آماری ۷۱

۳-۹.خلاصه فصل ۷۲

  1. منابع ۷۴

  ۱. فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱. مقدمه

یکی از اهداف اصلی هر سازمانی، دستیابی به بهره وری است.  برای رسیدن به این هدف، راهی جز توسل به نوعی دیدگاه سیستمی، بومی و کاربردی وجود ندارد. موفقیت­های چشمگیر دهه اخیر سازمان هایی با حداقل امکانات از یک سو و شکست سازمان هایی با بهترین توانایی های مادی از سوی دیگر، بیانگر نقش قابل توجه عوامل غیرمادی و معنوی در موفقیت آنها بوده است که در این میان فرهنگ سازمانی به عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمان تلقی می­گردد. البته عوامل درون سازمانی مانند فرهنگ کار، فرهنگ سازمانی، انتخاب درست کارکنان، انگیزش کارکنان، بهداشت روانی، رهبری اثربخش و عوامل دیگر، به عنوان عوامل اساسی به تنهایی ما را به هدف نهایی سازمان که افزایش بهره وری است، نمی­رسانند؛ بلکه این عوامل را به صورت سیستمی باید مورد توجه، و ارتباط متقابل آنها را با یکدیگر مورد بررسی قرار داد. در این تحقیق به بررسی بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و بهر­ه­وری  نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی می­پردازیم.

۱-۲. بیان مسأله

امروزه اهمیت بهره­وری با توجه به گسترش سطح رقابت، پیچیدگی­های فناوری، تنوع سلیقه­ها، کمبود منابع و سرعت تبادل اطلاعات بر کسی پوشیده نیست. همچنین بهره­وری و کارایی ارزشمندترین جایگاه را نزد مدیران دارد و همه در جستجوی کارایی بیشتر و اثربخشی فزون­ترند و تلاش­های آنان در همین راستا شکل می­گیرد، تا ثبات سازمان را در دنیای پر رقابت امروز تضمین کنند. بهره­وری همواره سعی دارد آنچه را در حال حاضر موجود است، بهبود بخشد، در واقع بر این عقیده استوار است که انسان می ­تواند کارها را هر روز بهتر از روز پیش انجام دهد. علاوه برآن، بهره­وری مستلزم آن است که به­طور پیوسته تلاش­هایی در جهت انطباق فعالیت­های اقتصادی با شرایطی که به­طور دائم در حال تغییر است، صورت پذیرد، در حقیقت بهره­وری ایمان راسخ به پیشرفت انسان­هاست. اسپینس[۱](۲۰۰۲) نشان داد که بهبود شرایط محیطی سازمان اثرهای مثبتی بر کارکنان دارد و آنان را متعهد می­سازد که تلاش بیشتری در انجام وظایف سازمانی می­ کنند(عامری،  ۱۳۸۷). همچنین بهبود بهره­وری یکی از مهمترین راهکارهای توسعه اقتصادی، اجتماعی است. بهبود بهره­وری می ­تواند اصلاح و بهبود فرآیندها، بهبود روابط کاری، اصلاح رفتارهای فردی و گروهی، افزایش انگیزه­کاری، افزایش کیفیت زندگی، افزایش سطح رفاه، افزایش اشتغال،  افزایش سطح حقوق و دستمزد به دلیل بهبود تولید و سود در سازمان  را درپی داشته باشد. هنگامی که کشورهای جهان، اعم از توسعه نیافته، درحال توسعه و یا توسعه یافته از مشکلات اقتصادی نظیر تورم، رکودی یا کسادی اقتصادی آسیب می­بینند، به اهمیت بهبود بهره­وری پی­می­برند(رنانی و سبزی، ۱۳۸۸). از سوی دیگر فرهنگ سازمانی  شیوه انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص می­ کند؛ ادراکی یکسان از سازمان است که وجود آنها در همه اعضای سازمان مشاهده می­شود و نشان دهنده مشخصات معمول و ثابتی است که سازمان را از دیگر سازمانها متمایز می­سازد و هویت اجتماعی هر سازمان را مشخص می­ کند به علت اعتقادها و ارزش­ها شالوده و پایه فرهنگ سازمانی است و این عوامل است که به سازمان قدرت می­دهد و اساس فلسفه سازمانی برای رسیدن به کارایی و اثربخشی(بهره­وری) را بنیان می­نهد(عامری،  ۱۳۸۷). فرهنگ هر سازمانی به عنوان عامل اساسی در تشکل بخشیدن بدان مطرح شده و تأثیر بسزایی بر ساختار و طرح سازمان، محیط داخلی و خارجی سازمان، تکنولوژی و نیروی انسانی و از همه مهمتر بر بهره­وری و استراتژی سازمان دارد. فرهنگ، باید و نبایدها را مشخص می­ کند و قالب رفتاری سازمان را شکل می­دهد(نصیری­پور و همکاران، ۱۳۸۶). براین اساس تحقیق حاضر در پی پاسخ به سوال اصلی زیر است:

آیا ارتباط معناداری بین فرهنگ سازمانی و بهر­ه­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی وجود دارد؟

۱-۳. اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی از اهداف اصلی هر سازمانی، دستیابی به بهره وری است. برای رسیدن به این هدف، راهی جز توسل به نوعی دیدگاه سیستمی، بومی و کاربردی وجود ندارد. موفقیت های چشمگیر دهه اخیر سازمان هایی با حداقل امکانات از یک سو و شکست سازمان هایی با بهترین توانایی های مادی از سوی دیگر، بیانگر نقش قابل توجه عوامل غیرمادی و معنوی در موفقیت آنها بوده است که در این میان فرهنگ سازمانی به عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمان تلقی می گردد. البته عوامل درون سازمانی مانند فرهنگ کار، فرهنگ سازمانی، انتخاب درست کارکنان، انگیزش کارکنان، بهداشت روانی، رهبری اثربخش و عوامل دیگر، به عنوان عوامل اساسی به تنهایی ما را به هدف نهایی سازمان که افزایش بهره وری است، نمی­رسانند؛ بلکه این عوامل را به صورت سیستمی باید مورد توجه، و ارتباط متقابل آنها را با یکدیگر مورد بررسی قرار داد. فرهنگ در یک سازمان، به مثابه شخصیت در یک انسان است. وجود یک فرهنگ قوی و منسجم، افراد ضمن کسب آگاهی بیشتر پیرامون اهداف و استراتژی­های سازمان نسبت به ارزش ها و هنجارها، احساس مسئولیت، تعهد و از کار احساس رضایت می کنند، که این در کنار مدیریت قوی موجب بهبود روحیه، انگیزش عملکرد سازمانی بهره وری کارکنان می گردد. فرهنگ غنی سازمان همانند یک نیروی غنی و انرژی زا، سازمان را به وسیله نیروی انسانی کارا هدایت نموده، احساس و ادراک یکسان به اهداف سازمان داده، انگیزه ای قوی در افراد، ایجاد و اخلاقیات و معنویات را در محیط، نظام مند می­گرداند، به طوری که تعدادی از پژوهشگران معتقدند فرهنگی که برای مقام و شان افراد، ارزش قائل است موجب تقویت روحیه و عملکرد شغل می شود.

۱-۴. اهداف تحقیق

اهداف کلی:

  • شناسایی و استخراج ابعاد فرهنگ سازمانی اداره اوقاف استان آذربایجان­غربی
  • شناسایی و استخراج ابعاد بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان­غربی
  • تعیین ارتباط بین ابعاد فرهنگ سازمانی و بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی

اهداف کاربردی:

  • پس از تعیین ارتباط بین فرهنگ سازمانی و بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی، مدیران و تصمیم­گیران این اداره می­توانند برنامه ­های دقیقی برای افزایش عملکرد بهره­وری سازمانی از طریق تقویت ابعاد خاص فرهنگ سازمانی و نیز پیاده سازی فرهنگ جدید سازمانی را افزایش داده و از منابع در دسترس خود به صورت بهینه استفاده نمایند.
  • با توجه به جامع بودن مدل تحقیق امکان تعمیم به سایر بخش­ها نظیر شرکت­های تولیدکننده محصولات صنعتی و غذایی، بانک­ها و موسسات مالی و سایر سازمانهای دولتی و غیردولتی وجود دارد.

۱-۵. روش تحقیق

تحقیق حاضر بر حسب هدف، از نوع کاربردی  و  برحسب روش  در زمره تحقیقات همبستگی قرار می­گیرد. روش اجرا بدین صورت است که پس از شناسایی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق و شاخص­های اندازه ­گیری آنها، پرسشنامه محقق ساخته تدوین گردیده و پس از جمع­آوری اطلاعات، با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS تجزیه و تحلیل می­گردد.

 

۱-۶. جامعه آماری تحقیق

جامعه آماری این پژوهش کارکنان اداره اوقاف آذربایجان غربی به تعداد   ۱۲۲ نفر می­باشند.

 

۱-۷. سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا فرهنگ سازمانی ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد؟

سوالات فرعی:

  1. آیا درگیر شدن در کار ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد؟
  2. آیا سازگاری ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد؟
  3. آیا انطباق پذیری ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد؟
  4. آیا رسالت ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد؟
  5. مهمترین بعد فرهنگی موثر بر بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی کدام است؟

۱-۸. فرضیه ­های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق:

فرهنگ سازمانی ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد.

فرضیات فرعی تحقیق:

فرضیه فرعی ۱: درگیرشدن در کار ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد.

فرضیه فرعی ۲: سازگاری ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد.

فرضیه فرعی ۳: انطباق­پذیری ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد.

فرضیه فرعی ۴: رسالت ارتباط معناداری با بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی دارد.

فرضیه فرعی ۵: انطباق­پذیری مهمترین بعد موثر بر بهره­وری نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی است.

۱-۱۰. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق

بهره­وری سازمان[۲]: نسبت خروجی به ورودی، بهره­وری نیروی انسانی و سرمایه (کتابچی و چلیک، ۲۰۱۳).

فرهنگ سازمانی[۳] : فرهنگ سازمانی  شیوه انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص می­ کند؛ ادراکی یکسان از سازمان است که وجود آنها در همه اعضای سازمان مشاهده می شود(عامری، ۱۳۸۷)

درگیر شدن در کار[۴] : سازمان­های اثربخش افرادشان را توانمند می­سازند، سازمان را بر محور تیم­های کاری تشکیل می­ دهند و قابلیت­های منابع انسانی را در همه سطوح توسعه می­ دهند(رحیم­نیا و علیزاده، ۱۳۸۷).

سازگاری: رهبران و پیروان در رسیدن به توافق مهارت یافته­اند  و فعالیت­های سازمانی به خوبی هماهنگ و پیوسته شده است(رحیم­نیا و علیزاده، ۱۳۸۷).

انطباق­پذیری: سازمان­هایی که به خوبی منسجم هستند به سختی تغییر می­یابند. لذا یکپارچگی درونی و انطباق­پذیری بیرونی را می توان مزیت رقابتی سازمان به حساب آورد (رحیم­نیا و علیزاده، ۱۳۸۷).

رسالت: سازمان­های موفق درک روشنی از اهداف و جهت خود دارند و چشم انداز و اهداف خود را به روشنی ترسیم کرده­اند(رحیم­نیا و علیزاده، ۱۳۸۷).

[۱]Spins

[۲] Productivity

[۳] Organizational culture

[۴] Bureaucratic culture

تعداد صفحه :۷۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش بازاریابی

عنوان :

 مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز در اردبیل براساس مدل سروکوال

تابستان ۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده   ۱

فصل اول:  کلیات تحقیق

مقدمه  .    ۳

  • بیان مسئله . ۵
  • اهمیت و ضرورت موضوع . ۶
  • اهداف پژوهش ۸

۱-۳-۱-  هدف اصلی    ۸

۱-۳-۲-  اهداف فرعی  .  ۸

۱-۳-۳-  اهداف کاربردی    ۸

  • فرضیات پژوهش ۹

۱-۴-۱- فرضیه اصلی ۹

۱-۴-۲-  فرضیه های فرعی   ۹

  • قلمرو پژوهش ۹

۱-۵-۱- قلمرو موضوعی .۱۰

۱-۵-۲- قلمرو زمانی .۱۰

۱-۵-۳- قلمرو مکانی ۱۰

  • شرح واژه ها و اصطلاحات پژوهش . ۱۰

۱-۶-۱- مشتری .۱۰

۱-۶-۲- رضایت مشتری ۱۱

۱-۶-۳- خدمات  .۱۲

 

۱-۶-۴-کیفیت خدمات  .۱۲

۱-۶-۵- مدل سروکوال ۱۳

۱-۶-۵-۱- عوامل محسوس .۱۳

۱-۶-۵-۲- قابلیت اطمینان .۱۴

۱-۶-۵-۳- اطمینان خاطر۱۴

۱-۶-۵-۴- همدلی  ۱۵

۱-۶-۵-۵- مسئولیت پذیری۱۵

  • روند تحقیق. ۱۶

فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق

مقدمه    ۱۸

۲-۱- تاریخچه و خدمات بیمه البرز ۲۰

۲-۲-  مشتری    ۲۳

۲-۲-۱-  انواع مشتری    ۲۴

۲-۲-۱-۱-مشتری برون سازمانی  ۲۴

۲-۲-۱-۲-مشتری درون سازمانی.  ۲۴

۲-۲-۲-  نیاز مشتری  .  ۲۵

۲-۲-۳-  صدای مشتری    ۲۶

۲-۳-  رضایت مشتری  .  ۲۷

۲-۳- ۱- انواع مشتری از نظر میزان  رضایت .  ۲۹

۲-۳-۱-۱-مشتریان راضی    ۲۹

۲-۳-۱-۲-مشتریان شاد    ۲۹

۲-۳-۱-۳-مشتریان ناراضی    ۳۰

۲-۳-۱-۴-مشتریان شیفته  .  ۳۰

۲-۳-۱-۵- مشتریان خشمگین  .  ۳۰

۲-۳-۲- روش های اندازه گیری رضایت مشتری    ۳۱

۲-۴- خدمات    ۳۲   ۲-۴-۱- مشخصه‌ های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا    ۳۳    ۲-۴-۲- انواع خدمات  .  ۳۵   ۲-۴-۳- طبقه‌بندی خدمات   ۳۶      ۲-۴-۳-۱- تقسیم خدمات بر اساس منشأ ایجاد آن  .  ۳۶         ۲-۴-۳-۲- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز  .  ۳۸

۲-۴-۳-۳- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه‌کننده‌ی خدمات  ۳۸

۲-۵-  کیفیت خدمات  .  ۳۹

۲-۶- مدل‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات  .  ۴۱

۲-۶-۱ مدل تأمین رضایت مشتری    ۴۲

۲-۶-۲ توسعه عملکرد کیفیت (QFD)    ۴۴

۲-۶-۳- مدل کانو .  ۴۶

۲-۶-۳-۱- ویژگی‌های مرتبط با الزامات اساسی .  ۴۶

۲-۶-۳-۲- ویژگی‌های مرتبط با الزامات عملکردی  .  ۴۶

۲-۶-۳-۳- ویژگی‌های مرتبط با الزامات انگیزشی  .  ۴۷ ۲-۶-۴- مدل چارچوب عمومی ارزیابی CAF   ۴۸

۲-۶-۵- رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف خدمات    ۴۹

 

۲-۶-۵-۱- بررسی و تحلیل شکاف‌های موجود در مدل    ۵۱

۲-۶-۶- مدل کیفیت خدمات سروکوال   ۵۵

۲-۶-۶-۱- ویژگی‌های مدل سروکوآل    ۶۰ ۲-۶-۷-مدل مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری   ۶۲

۲-۷- پیشینه و سوابق پژوهش .  ۶۴

۲-۷-۱- مروری بر مطالعات انجام شده‌ خارجی .  ۶۴

۲-۷-۲- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلی  . ۶۶

فصل سوم:  روش تحقیق

مقدمه    ۶۹

۳-۱- روش تحقیق   ۷۰

۳-۲- جامعه آماری .  ۷۱

۳-۳- تعیین حجم نمونه   ۷۱

۳-۴- روش نمونه گیری .  ۷۳

۳-۵- روش گردآوری اطلاعات   ۷۴

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات   ۷۴

۳-۷- مدل مفهومی   ۷۵

۳-۸- تعیین روایی پرسشنامه   ۷۶

۳-۹- تعیین پایایی پرسشنامه .  ۷۶

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده ها.  ۷۸

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

مقدمه    ۸۵

۴-۱- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی(آمار توصیفی).  ۸۵

۴-۱-۱- جنسیت .  ۸۵

۴-۱-۲- سن   ۸۱

۴-۱-۳- تحصیلات   ۸۳

۴-۲- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه (آمار استنباطی) .  ۸۴

۴-۲-۱- فرضیه فرعی ۱   ۸۴

۴-۲-۲- فرضیه فرعی ۲   ۸۶

۴-۲-۳- فرضیه فرعی ۳   ۸۹

۴-۲-۴- فرضیه فرعی ۴   ۹۱

۴-۲-۵- فرضیه فرعی ۵   ۹۳

۴-۲-۶- فرضیه اصلی ۱   ۹۵

۴-۳- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق   ۹۶

۴-۴- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ۹۸

۴-۴-۱- آزمون فرضیه‌های فرعی   ۹۸

۴-۴-۲  آزمون فرضیه اصلی .  ۱۰۰

۴-۵  تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی . ۱۰۱

۴-۵-۱  آزمون ادعای اول .  ۱۰۱

۴-۵-۲  آزمون ادعای دوم    ۱۰۲

۴-۵-۳  آزمون ادعای سوم  .  ۱۰۳

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه  .  ۱۰۵

۵-۱- نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان  ۱۰۵

۵-۲- نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه.  ۱۰۶

۵-۳- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق .  ۱۰۸

۵-۴- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی  .۱۰۹

۵-۵- بررسی و مقایسه تحقیق با تحقیقات گذشته .  ۱۰۹

۵-۶- پیشنهادات    ۱۱۰

۵-۶-۱- پیشنهادات مبتنی بر یافته‌های تحقیق  .  ۱۱۰

۵-۶-۲-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی    ۱۱۲

۵-۷- محدودیتهای تحقیق  .  ۱۱۳

۵-۸- مدل استخراج شده از تحقیق   ۱۱۳

منابع  .  ۱۱۴

مقدمه

 

بیمه ، بدون شک یکی از دستاوردهای خلاقانه جامعه بشری بمنظور مقابله با رخدادها و حوادث ناگوار است . حوادث طبیعی نظیر آتش سوزی ، زلزله ، سیل ، طوفان و نیز مصایبی همچون : فوت ، بیماری ، کهولت ، ازکارافتادگی و . . . وقایعی است که از زمان های دور همه انسانها را مورد تهدید قرارداده است.اندیشه ایجاد تامین درمقابل مخاطرات پیش رو از طریق همیاری ، تعاون و راهکارهایی از این نوع ، ریشه در ادوار تاریخ دارد. پیشرفتهای گسترده علمی و تکنولوژیکی عصرجدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته که به پوشش های حمایتی خاص نیازمند است.

فایده اصلی بیمه ، اطمینان دادن به افراد در جهت مقابله با خطرات احتمالی است که در قاموس بیمه به آن ریسک اطلاق می گردد . فارغ از نوع بیمه می توان گفت بیمه علاوه بر ایجاد محیطی امن برای فعالیت های اقتصادی ، باعث ایجاد اطمینان برای کار ، تولید ، سرمایه گذاری و بطور کلی ایجاد فضای امن و آرام برای فعالیت های اجتماعی و اقتصادی است .

صنعت بیمه در ایران علیرغم اینکه بیش از هفت دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد وعرضه گسترده بیمه ها بمنظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی _ آنگونه که شایسته است _ با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت های گسترده در کشور ، با موانع بسیاری رو برو می باشد  چون مشتریان (ارباب رجوع) در سازمان هایی چون بیمه داوطلبانه خریدار محصولات نیستند و نگرش و فلسفه کلی براساس اصول بازاریابی ، براین است که محصولات ما را کسی نمی خرد بلکه باید آن را فروخت (گرایش فروش) لذا سازمانهای بیمه ای کشور باید با اقدامات مناسبی از جمله ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال سیاست های تشویقی دیگر، مردم را به خرید محصولات خود برانگیزند. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند( مثل بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد، چرا که مردم به صورت های مختلف سعی در به تعویق انداختن بیمه خود دارند . به علاوه اگر بیمه گذار علاقه مند به بیمه باشد در میان شرکت های بیمه ای رقابت بر سر این که چگونه این بیمه گذاران را جذب خود کند وجود دارد.

در یک محیط رقابتی که سازمانها برای جلب مشتریان با یکدیگر رقابت میکنند، رضایت مشتری از خدمات ارائه شده یک عنصر کلیدی در موفقیت و برتری سازمانها و یک عامل مهم برای سودآوری و وفاداری مشتریان به سازمان محسوب میشودGit man , Lawrence J. & McDaniel, C.2005) .)

امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط های کاری می باشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان با ایجاد کیفیت در محصولات و خدمات، مطابق یا حتی فراتر از انتظار آنان میسر می گردد .

  • بیان مسئله

در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفق ترخواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند .

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد به وقوع پیوست، موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار میباشد و هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بیمه هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد.

تمام سازمان‌ها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت‌مندی هستند. این مسأله به خصوص در بیمه ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه‌ای دارد و از طرفی رقابت در بین بیمه ها رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بیمه ها لازم و ضروری به نظر می‌رسد.

در صنعت بیمه که مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ای ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند.بنابراین در این تحقیق برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار ، فزونی رضایت مشتریان و . به دنبال یافتن روش های نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت خدمات شرکت بیمه البرز بوده و از طرفی باتوجه به اینکه کیفیت را «آنچه مشتری میخواهد» نیز تعریف کرد ه اند؛ باید برای بهبود کیفیت همچون یک اصل، ابتدا با بهره گرفتن از ابزار سنجشی معتبر و جامع و از دید مشتری، کیفیت را سنجید و سپس در برنامه های بهبود آینده، نظرمشتریان را مدنظر قرار داد.

اندازه‌گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی که سازمان‌ها باید ارائه نمایند و این‌که آیا خدمات، متناسب با انتظارات مشتریان می‌باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمان دیگر از طریق مدل سروکوال در پنج بعد کلی کیفیت خدمت انجام می‌شود. (Parasuraman, 1988) که  این ابعادعبارت‌اند از: ۱-ملموسات: (ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی وابزارآلات، ظاهر کارکنان، ابزار برقراری ارتباط با سازمان)۲- اعتبار: (توانایی سازمان خدمت دهنده برای عمل به وعده‌های خود به طور دقیق و مستمر) ۳- پاسخگویی: (تمایل سازمان خدمت دهنده به یاری رسانی  به ارباب رجوع وارائه خدمات به موقع و سریع) ۴- اطمینان (تضمین ): (دانش وادب کارکنان و توانایی آنها درایجاد اعتماد واطمینان و تضمین خدمات) ۵- دلسوزی: (نزدیکی وهمدلی با ارباب رجوع و درک وتوجه ویژه به او) با توجه به ابعاد ذکر شده مسئله اصلی تحقیق این است که میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به چه میزان می باشد؟

 

  • اهمیت وضرورت موضوع

درنظام بیمه ، مشتریان محوراصلی بوده و درواقع همه کارها در جهت جلب رضایت ،توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بیمه ها ، بیمه هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. بیمه ای که درفرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید به‌راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی می یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادربه پیش‌بینی نیازهای آتی آنان نیز        می باشد.

رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست. رضایتمندی مشتری ، احساس و نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن خریدار نسبت به عملکرد محصول وخدمات پس از مقایسه عملکرد محصول یاخدمت خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است(forozande,2003).

رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی، به کالا تمایل پیدا کرده اند، به افزایش درآمد و سود منجر می شود در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند بنابراین سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالا یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شرکت تشویق می کنند لذا می توان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال می آورد.تامین رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده شود بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند می باشد.

مهمترین عاملی که در بلند مدت رضایت مشتریان را تحت الشعاع قرار می دهد کیفیت بالای کالاها وخدمات است در واقع کیفیت خدمات پیش درآمد رضایت مشتری معرفی شده است و تحقیقات زیادی رابطه بین این دو راتایید کردند .

هر محصولی که دارای ویژگی های تامین کننده نیازهای مشتریان باشد محصول باکیفیت است . تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست ومی توان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود اما کیفیت در بخش خدمات مفهومی چندوجهی را به خود اختصاص داده است(lam.2002) چرا که کیفیت خدمات از خصوصیات خاص خدمات نشأت می گیرد ، خصوصیاتی مثل تغییر پذیری، ناملموس بودن، فناپذیری وتفکیک ناپذیری است. خدمات باکیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند که احساس کند در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است.بنابراین در نظریه های جدید مدیریتی، کسب متناسب در نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای سازمان است(Parasuraman et al.1985).پس مبنای کیفیت خدمات ، انتظار و ادراک مشتری است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب وایده آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است. مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمت که دریافت کرده و خدمتی که انتظار داشته است ارزیابی می کند لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساندن شکاف بین خدمات درک شده و مورد انتظار مشتریان است.

 

  • اهداف پژوهش

۱-۳-۱-  هدف اصلی

شناخت میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز

 

۱-۳-۲-  اهداف فرعی

  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد عوامل محسوس .
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرزدر بعد اطمینان خاطر.
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد تضمین
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد همدلی
  • تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز در بعد پاسخگوئی

 

۱-۳-۳-  اهداف کاربردی

این تحقیق به دنبال مطالعه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بیمه البرز می باشد که در صورت تائید و وجود تاثیر مثبت ومعنا دار نسبت به تقویت کیفیت خدمات با توجه به مولفه های مدل سروکوال، موجب افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها به شرکت و نهایتا موجب سودآوری و کاهش هزینه ها را میگردد.

 

  • فرضیات پژوهش

۱-۴-۱- فرضیه‌ی اصلی

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط این بیمه رضایت دارند

۱-۴-۲-  فرضیه‌های فرعی:

  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد عوامل محسوس رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد اطمینان خاطر رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد تضمین رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد همدلی رضایت دارند.
  • مشتریان بیمه البرز از کیفیت خدمات ارائه شده توسط آن شرکت در بعد پاسخگوئی رضایت دارند.

 قلمرو پژوهش

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

۱-۵-۱- قلمرو موضوعی

تمرکز اصلی بر مطالعه رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بیمه البرز در شهرستان اردبیل میباشد.

۱-۵-۲- قلمرو زمانی

  • قلمرو زمانی این تحقیق را از اسفند سال ۱۳۹۲ تا شهریور سال ۱۳۹۳ تشکیل می‌دهد.

۱-۵-۳ – قلمرو مکانی

  • قلمرو مکانی این تحقیق را شعب بیمه البرز در استان اردبیل تشکیل می دهد.

 

  • شرح واژه ها و اصطلاحات

۱-۶-۱- مشتری

تعریف نظری:

درگذشته برای تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست .تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.

تعریف کاربردی:

بیمه گر یا مشتری در بیمه شخصی است حقوقی که در مقابل پرداخت حق بیمه، بیمه گذار متعهد به جبران خسارت و یا پرداخت وجه معینی را در صورت وقوع حادثه به عهده می گیرد.

 

۱-۶-۲- رضایت مشتری

تعریف نظری :

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است( Oliver, R. L.1980).

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت شده ،بدست می آید ( Oliver, R. L.1997).

رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه ها ی خرید با نتایج مورد انتظار بدست می آید . رضایت مشتری را حالت خوشایندی که در مشتری و پس از دریافت کالا یا خدمات ایجاد می شود تعریف می کنند.

تعریف کاربردی:

رضایت مشتری در شرکتهای بیمه نتیجه رضایت از خرید خدماتی از قبیل پرداخت بموقع خسارت ، اعتماد ، تضمین و . از طرف بیمه گر میباشد .

 

۱-۶-۳- خدمات

تعریف نظری:

خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronross,C2000).

تعریف کاربردی:

خدمات ، طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب بیمه با مشتریان ، جوابگویی، پرداخت بموقع خسارت، سرعت در کار، کیفیت ارائه خدمات و موقعیت مکانی بیمه میباشد.

 

۱-۶-۴- کیفیت خدمات

تعریف نظری :

پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتر ی از خدمات خاص میداند(Parasuraman et al.1985).

برداشت و طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده (Davies et al, 1999).

کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضا یتمندی مشتری به عنوان عاملی مهم مطرح می شود.

تعریف کاربردی:

زمانی که انتظارات مشتریان با خدمات ارائه شده در بیمه مطابقت داشته و انتظارات مشتریان برآورده گردد بدین مفهوم میباشد که خدمات ارائه شده دارای کیفیت میباشد.

 

۱-۶-۵- مدل سروکوال

مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال ۱۹۸۵ مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استانداردی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمت با نام «سروکوال» مصطلح گردیده است. ((Parasuraman et al.1985

هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است که در پنج بعد کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتنداز:

  • عوامل محسوس:

تعریف نظری :

این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، ونهایتاً مجراهای ارتباطی می شود.

 

تعریف کاربردی:

– وسایل و تجهیزات مدرن هستند

– ظاهر تجیهزات و تسهیلات فیزیکی مناسب و جذاب است.

– محیط سازمانی و خدماتی تمیز و پاکیزه است.

– ظاهر کارکنان مرتب و آراسته است.

  • تضمین:

تعریف نظری:

توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم    می باشد.

یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتر یان می دهد باید به آن عمل نماید.

تعریف کاربردی:

– انجام خدماتی که به مشتریان وعده داده شده است.

– تمایل و علاقه‌مندی نسبت به حل مشکلات مشتری

– ارائه صحیح خدمت در اولین دفعه مراجعه مشتری

– ارائه صحیح خدمت در زمان وعده داده شده

  • اطمینان خاطر:

تعریف نظری:

این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل زمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتر ی است .در صنایع خدماتی که از درجه اهمیت بالاتری قراردارد نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی، خدمات بانکی و . این بعد از کیفیت بسیار مهم است.

تعریف کاربردی:

– کارکنان قابل اعتماد هستند.

– مشتریان در برخورد با کارکنان احساس آرامش می کنند.

– کارکنان سازمان مؤدب و باوقار هستند.

– کارکنان دانش فنی و توانایی لازم برای انجام خدمت را دارند.

  • همدلی:

تعریف نظری:

این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی است، به گون ه ای که مشتر یان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.

تعریف کاربردی:

– توجه ویژه به هر مشتری می شود.

– کارکنان از صمیم قلب به مشتریان علاقه مند هستند.

– کارکنان نیاز و خواسته های ویژه مشتری را درک می کنند.

– ساعات ارائه برای مشتری مناسب است.

 

  • پاسخگوئی :

تعریف نظری:

تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع است. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن مشتر یان، انتقادات و نظرات مشتریان تاکید دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن، محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هر چه این مدت زمان کوتاه باشد رضایت مشتری را در مشتری ایجاد می کند.

تعریف کاربردی:

– ارائه سریع خدمات به مشتری

– اشتیاق کارکنان در ارائه خدمات و کمک به مشتری

– کارکنان برای مشتریان به اندازه کافی وقت دارند.

– وعده زمان انجام خدمت به مشتریان

مقدمه

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و. می پردازد و درنهایت انتخاب می کند

در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روز افزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانهاست . رضایتمندی مشتری ، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است.

رضایت مشتریان از جمله مفاهیمی است که توجه بسیاری از محققین را به خصوص در سالهای اخیر به خود جلب نموده است. بعنوان مثال، تحقیقی که توسط شربت اوغلی و اخلاصی (۲۰۰۹) مدلی برای سنجش رضایت مشتریان در بانک های توسعه ای ارائه گردید که در این پژوهش پارامترهای موثر بر رضایت مندی مشتریان را استخراج کرده و براساس این پارامترها مدل اندازه گیری رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن ارائه دادند.

سازمانهای خدماتی به منظور حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها و کسب مزیت رقابتی ، برای شناسایی انتظارات و نیازهای مشتریانشان می بایست تلاش کنند تا در بلند مدت رضایت مشتریان را با کیفیت بالای تحت الشعاع قرار دهند. در واقع مزیت رقابتی شامل مجموعه عوامل یا توانمندی هایی است که همواره شرکت را به نشان دادن عملکردی بهتر از رقبا قادر می سازد(۲۰۰۱.Sadri & Lees,).

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از خدمات ارزشی را نیز دریافت کند. لذا می توان گفت، خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر سازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین ، در نظریه های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های سازمان است(Parasuraman et al , 1985) . پس مبنای کیفیت خدمات، انتظار و ادراک مشتری است . خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل است که بیانگر سطحی ازخدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد و ادراک های مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که انتظار داشته است ، ارزیابی می کند. لذا هدف از ارتقای کیفیت خدمات به صفر رساند شکاف بین خدمات ادراک شده و مورد انتظار مشتریان است.

ارزیابی مختلفی در بخش خدمات صورت میگیرد منجمله ارزیابی ها و روش ها ومدل های مختلفی همچون مدل سروکوال ، سروپوف و سروایمپرف جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه داده اند که مدل سروکوال از جمله قوی ترین و پرکاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفیت خدمات به شمار می آید که توسط پاراسورمان و همکارانش ارائه شد که ابتدا در ده بعد قابلیت اعتبار، ثبات ، پاسخگوئی ، دسترسی، ادب ، ارتباطات ، اعتماد ، امنیت ، درک و شاخت مشتریان و شواهد فیزیکی وملموس مورد ارزیابی قرار می دهد (parasuraman et al 1985 ) در سال ۱۹۹۰ به ۵ شاخص شواهد فیزیکی و ملموس ، اعتبار ، پاسخگوئی ، اطمینان خاطر و همدلی کاهش داده شد.

۲-۱- تاریخچه و خدمات بیمه البرز

شرکت بیمه البرز با هدف اولیه ارائه خدمات بیمه ای مطلوب و با کیفیت به هموطنان و ایجاد تنوع در بازار بیمه و کسب رضایت بیمه گذراران در تاریخ ۲۸ تیرماه ۱۳۳۸ توسط بخش خصوصی تاسیس و در مدت زمان کوتاهی توانست اعتماد بسیاری از صاحبان سرمایه و کالا را به خود جلب نماید.

 

پس از پیروزی انقلاب اسلامی بیمه البرز به دلیل عملکرد موفق با همان نام به فعالیت خود ادامه داد . شرکت بیمه البرز هم اکنون با ۵۴ شعبه و بیش از ۱۵۰۰ نماینده فعال ، ۳۳۷ کارگزار و حدود ۱۳۰۰ نفر نیروی انسانی در سرتاسر کشور آماده ارائه خدمات بیمه ای به هموطنان است .

بیمه البرز در سال های اخیر توانسته است موفقیت های بی شماری را در صنعت بیمه کشور و همچنین در بین دستگاه های اجرایی کشور به دست آورد.  کسب رتبه اول در شاخص استفاده از فناوری اطلاعات( IT ) در بین شرکت های بیمه خصوصی یکی از دستاوردهای این شرکت در سال ۱۳۸۹ بود.

شرکت بیمه البرز در سال ۱۳۸۸ موفق به دریافت گواهینامه رعایت حقوق مصرف کنندگان از وزیر بازرگانی شد و در همان سال در طرح سنجش میزان رضایت‌مندی ارباب رجوع در بین بانک ها و بیمه ها موفق به کسب رتبه اول شد. در سال های ۱۳۸۳ و۸۴ و ۸۵ نیز توانست در میان بانک ها و بیمه ها رتبه اول مشتری‌مداری را بدست آورد و در سال های ۱۳۸۶ و ۱۳۸۷ نیز در طرح سنجش میزان رضایتمندی مراجعان از نحوه ارائه خدمات دستگاه های عمومی و دولتی علاوه بر گروه بانک ها و بیمه ها در میان تمام دستگاه های اجرایی رتبه اول را به خود اختصاص داد .

کسب مقام اول در کاربرد فناوری اطلاعات IT ، شفافیت گزارشگری مالی و حضور و کارایی در بازار سرمایه در میان شرکت های بیمه دولتی و خصوصی در سال های ۱۳۸۵ و ۱۳۸۶ و کسب عنوان برتر بیمه کشور در سال ۱۳۸۷ در رتبه بندی شرکت های بیمه که از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران انجام شد نیز از افتخارات دیگر شرکت بیمه البرز است .

این شرکت در سال ۱۳۸۳ همچنین موفق به اخذ گواهینامه ISO9001-2000 در سیستم مدیریت کیفیت شده است .

سرمایه ، ذخایر و اندوخته کافی ، بدنه کارشناسی متخصص و حرفه ای ، سرعت در ارزیابی و پرداخت خسارت از شاخص های توانگری و وجود مشتریان وفادار و قدیمی ، ارتباطات گسترده با بازار جهانی بیمه، مدیریت علمی و پاسخگو و نسبت‌های مالی بسیار خوب از شاخص های ماندگاری این شرکت به حساب می آید .

بیمه البرز در سال ۱۳۸۸ به عنوان اولین شرکت بیمه دولتی در بورس پذیرفته شد و سهام آن با استقبال بی نظیر سرمایه گذاران و فعالان بورس همراه شد و ۸۰ درصد سهام آن واگذار شد و بدین ترتیب از یک شرکت بیمه دولتی به شرکت بیمه خصوصی تغییر مالکیت داد . (www.alborzinsurance.ir/)

معرفی انواع پوشش های بیمه ای:

۱- بیمه ها ی مخصوص

  • بدنه و ماشین آلات کشتی
  • مسئولیت درقبال اشخاص ثالث
  • بیمه بدنه کانتینر و مخازن حمل مایعات و موادشیمیائی
  • بیمه هواپیما
  • بیمه‌ نامه‌ پول‌ درصندوق‌ و پول‌ در گردش

۲- بیمه اشخاص:

  • بیمه های مستمری : مستمری تمام عمر و مستمری موقت
  • بیمه هایفوت تمام عمر
  • بیمه عمر و سرمایه گذاری
  • معرفی بیمه های زندگی
  • بیمه جبران هزینه درمان نازایی و ناباروری
  • بیمه درمان سرطان
  • بیمه عمر
  • بیمه حوادث
  • بیمه درمان

۳- بیمه خودرو

  • بیمه بدنه
  • بیمه حوادث و سرنشین
  • بیمه شخص ثالث

۴- بیمه باربری

  • محل جغرافیایی
  • نوع وسیله نقلیه
  • فرآیند صدور بیمه نامه باربری

۵- بیمه مسئولیت

۶- بیمه آتش سوزی

۷- بیمه مهندسی

۸- بیمه طرح خانوار

 ۲-۲- مشتری

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

هر کس که برون داد (خروجی) از یک فرآیند را دریافت کرده و یا مورد استفاده قرار دهد مشتری نامیده می شود (فهرمانی، ۱۳۷۵).

تعداد صفحه :۱۴۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه عنوان: مطالعه ارتباط بین سبک مدیریت تعارض  با خلاقیت و نوآوری در سازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A.»

مدیریت دولتیگرایش منابع انسانی

عنوان: مطالعه ارتباط بین سبک مدیریت تعارض  با خلاقیت و نوآوری در سازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

استاد مشاور:

جناب دکترمحسن شفیعی

زمستان ۱۳۹۱

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                          صفحه

چکیده .۱

 

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه۲

۱-۲- بیان مسأله ۲

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش۷

۱-۴- اهداف پژوهش .۸

۱- ۵- فرضیه های پژوهش ۹

۱-۶- مدل مفهومی تحقیق .۱۰

۱-۷- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها .۱۰

۱-۷-۱- تعریف عملیاتی استراتژی مدیریت تعارض ۱۰

۱-۷-۱-۱- تعریف مفهومی استراتژی تحکم(اعمال قدرت) . ۱۱

۱-۷-۱-۲- تعریف عملیاتی استراتژی تحکم(اعمال قدرت) .۱۱

۱-۷-۱-۳- تعریف مفهومی استراتژی حل مساله(تشریک مساعی) ۱۱

۱-۷-۱-۴- تعریف عملیاتی استراتژی  حل مساله(تشریک مساعی) .۱۱

۱-۷-۱- ۵- تعریف مفهومی استراتژی مصالحه (سازش) ۱۱

۱-۷-۱-۶- تعریف عملیاتی استراتژی مصالحه(سازش) . ۱۱

۱-۷-۱-۷- تعریف مفهومی استراتژی اجتناب(احتراز) .۱۲

۱-۷-۱-۸- تعریف عملیاتی استراتژی اجتناب(احتراز) .۱۲

۱-۷-۱-۹- تعریف مفهومی استراتژی انعطاف(مدارا) ۱۲

۱-۷-۱-۱۰-تعریف عملیاتی استراتژی انعطاف(مدارا) .۱۲

۱-۷-۱-۱۱-تعریف مفهومی خلاقیت و نوآوری.۱۲

۱-۷-۱-۱۲ تعریف عملیاتی خلاقیت و نوآوری۱۳

فصل دوم : ادبیات پژوهش

۲-۱- مقدمه.۱۵

۲-۲- مفهوم تعارض۱۶

۲-۳- مدیریت تعارض.۱۷

۲-۴- تکامل تدریجی مدیریت تعارض.۱۸

۲- ۵- دیدگاه های متفاوت نسبت به تعارض.۱۹

۲-۶- نگرش نوین نسبت به تعارض.۲۰

۲-۷- تعارض و مدیریت آن از دیدگاه اسلام۲۱

۲-۸- اشاره روان شناسان به تعارض۲۱

۲-۸-۱- تعارض جاذب- جاذب۲۲

۲-۸-۲- تعارض دافع- دافع.۲۲

۲-۸-۳- تعارض جاذب- دافع.۲۲

۲-۹- مدلهای مدیریت تعارض۲۲

۲-۱۰- فرایند تعارض۲۴

۲-۱۱- سطوح تعارض.۲۵

۲-۱۲- تحلیل نظام گرای تعارض سازمانی۲۶

۲-۱۳- عوامل تعارض زا در سازمان.۲۷

۲-۱۴- تعارض نقش.۲۸

۲– ۱۵- تعارضات ساختاری .۲۹

۲-۱۶- تعارض میان فردی و سلامت روان.۲۹

۲-۱۷- تعارضهای هیجانی.۳۰

۲-۱۷-۱- گرایشهای عصبی۳۱

۲-۱۸- علل بروز تعارض۳۲

۲-۱۹- ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی۳۳

۲-۲۰- محاسن و معایب تعارض۳۴

۲-۲۰-۱- محاسن۳۴

۲-۲۰-۲- معایب۳۴

۲-۲۱- سبک های عمومی مدیریت تعارض ۳۵

۲-۲۱-۱- تحکم (اعمال قدرت ) .۳۶

۲-۲۱-۱-۱- نتایج تحکم .۳۸

۲-۲۱-۲- حل مساله(تشریک مساعی) ۳۸

۲-۲۱-۲-۱- روش های حل مساله(تشریک مساعی) .۳۹

۲-۲۱-۲-۲- شرایط مواجهه .۴۱

۲-۲۱-۲- ۳- نتایج مواجهه.۴۱

۲-۲۱-۳- سازش یا مصالحه ۴۲

۲-۲۱-۳-۱- روش های سازش۴۲

۲-۲۱-۳-۲- شرایط استفاده از روش مصالحه .۴۳

۲-۲۱-۳-۳- نتایج مصالحه ۴۴

۲-۲۱-۴- اجتناب یا احتراز.۴۴

۲-۲۱-۴-۱- شرایط استفاده از احتراز .۴۵

۲-۲۱-۵- انعطاف (مدارا) ۴۶

۲-۲۱-۵-۱- روش های مدارا.۴۶

۲-۲۱-۵-۲- شرایط استفاده از روش مدارا ۴۶

۲-۲۱-۵-۳- نتایج استفاده از مدارا ۴۷

۲-۲۲-  معنا و مفهوم خلاقیت ۴۸

۲-۲۳- تعریف خلاقیت۴۹

۲-۲۴- نظریه های خلاقیت .۵۲

۲-۲۴-۱- خلاقیت به عنوان ودیعه الهی .۵۲

۲-۲۴-۲- خلاقیت به عنوان دیوانگی ۵۳

۲-۲۴-۳- خلاقیت بعنوان نبوغ شهودی ۵۴

۲-۲۴-۴- خلاقیت به عنوان نیروی حیاتی .۵۴

۲-۲۴- ۵- نظریه تداعی گرایی ۵۵

۲-۲۴-۶- نظریه گشتالت .۵۵

۲-۲۴-۷- نظریه روانکاوی .۵۵

۲-۲۴-۸-  نظریه انسانگرایی کارل راجرز وآبراهام مازلو .۵۷

۲-۲۴-۹- نظریه تحلیل عوامل گیلفورد ۵۸

۲-۲۴-۱۰- نظریه رشد روانی – اجتماعی اریک اریکسون .۵۹

۲-۲۴-۱۱- نظریه سینکتیکز یا بدیعه پردازی گوردون ۶۰

۲-۲۴-۱۲- ارتباط خلاقیت با هوش . ۶۱

۲- ۲۵- خلاقیت و عملکرد نیمکره های مغز .۶۵

۲-۲۶- ویژگیهای شخصیتی و خصوصیات افراد خلاق  ۶۷

۲-۲۷- تخیل بسترخلاقیت .۷۰

۲- ۲۸- خلاقیت در موج سوم ۷۰

۲- ۲۹- خلاقیت به عنوان فرآیند ۷۱

۲-۳۰- خلاقیت استعدادی برای تمام عمر ۷۴

۲-۳۱- پیشینه های تحقیقاتی داخل کشور ۷۶

۲-۳۲- تحقیقات خارج از کشور .۷۹

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱- مقدّمه .۸۲

۳-۲- توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)۸۲

۳-۲-۱- جامعه تحقیق ۸۲

۳-۲-۲- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه .۸۲

۳-۳- روش تحقیق ۸۳

۳-۴- روش گرد آوری اطّلاعات ۸۴

۳- ۵- ابزار گرد آوری اطّلاعات .۸۴

۳-۶- روایی (اعتبار) پرسشنامه .۸۶

۳-۷- پایایی (قابلیت اطمینان) پرسشنامه .۸۷

۳-۸ – روش های جهت تجزیه و تحلیل اطّلاعات ۸۹

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدّمه ۹۱

۴-۲- بررسی توصیفی داده ها ۹۱

۴-۳ – یافته های استنباطی .۹۶

فصل پنجم:نتیجه ­گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه ۱۰۴

۵-۲- بحث و بررسی و نتیجه گیری ۱۰۴

۵-۳- محدودیت های پژوهش .۱۰۸

۵-۴- پیشنهادها .۱۰۸

پرسش نامه .۱۲۲

فهرست منابع .۱۲۹

چکیده:

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین سبک های مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان انجام پذیرفت. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل ؛ کلیه مدیران ، معاونین وکارکنان سازمان صنعت ومعدن وتجارت استان گیلان طی سال ۹۱-۹۰ می باشند. به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای از بین شعبات صنعت ومعدن وتجارت استان گیلان ۶ شعبه به صورت تصادفی انتخاب شد.  و تمامی کارکنان  این شعبات به عنوان گروه نمونه تحقیق(۲۱۵  n= ) انتخاب شدند ؛که از این تعداد ۳۰ نفر دارای پست سازمانی مدیریت و معاونت و۱۸۵ نفر دارای پست کارشناسی بودند. ابزار  مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه استراتژیهای مدیریت تعارض (توماس، ۱۹۷۶) و پرسشنامه سنجش خلاقیت، رندسیپ می باشد .تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پژوهش با بهره گرفتن از آزمونهای آماری رگرسیون چند متغیری و ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون انجام شده است . نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری نشان می دهد که بین سبک های مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری رابطه معناداری وجود دارد(۰۰۱/۰ >P ). در میان این سبک ها، سبک حل مساله (تشریک مساعی)با (۴۷۱/۰=Beta) بیشترین سهم را در پیش بینی متغیر ملاک (خلاقیت و نوآوری) دارد . باتوجه به نتایج تحقیق می توان پیشنهاد کرد که برنامه آموزش مدیریت تعارض برای مدیران ، معاونین درسازمان   صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان ارائه شود. 

کلید واژه: استراتژیهای مدیریت تعارض ، خلاقیت ، صنعت ومعدن و تجارت

        ۱-۱- مقدمه

     تعارض[۱] عبارت است از منازعه آشکار میان حداقل دو نفر به گونه ای که یکی احساس می کند کمبود امکانات، ناسازگاری اهداف و دخالت افراد دیگر مانع رسیدن فرد به اهداف او می شود. مدیریت تعارض به استراتژیهایی نیازمند است که به طور هیجانی مبتنی بر اعتماد به نفس، انعطاف پذیری، وسعت دید و باز بودن تفکر و عمل نسبت به راه های مختلف مبتنی است. در واقع استراتژیهای مدیریت تعارض همان پاسخ افراد نسبت به موقعیت های تعارض است که این پاسخها در عین حالی که استمرار دارند، احتمال دارد در موقعیت های مختلف تغییر کنند و با توجه به گفته مینگ لی[۲] (۲۰۰۴)”برخی از پژوهشهای نوین نشان داده است که هوش هیجانی با استراتژیهای مدیریت تعارض همبستگی دارد” ( کرامتی و همکاران،۱۳۸۸ ص۲۷). مدیر با داشتن شعور عاطفی بالا می تواند نسبت به تعارض آگاهی بیشتری کسب نماید و با همدلی و اطمینان به هدایت سودمند آن بپردازد و از این طریق محیطی فراهم آورد که کارکنان از سلامت روان بیشتری در آن برخوردار باشند. چرا که افراد با داشتن یک رابطه سالم، احساس ارزش، پذیرش، درک حمایت، اعتماد و اهمیت می کنند و این تأمین کننده سلامت روانی و افزایش کارایی و سودمندی افراد است. در چنین فضایی است که مدیریت تعارض به شکل سازنده آن امکان پذیر می شود(وطن خواه و همکاران، ۱۳۸۷ ص۶۷). امروزه تعارض سازمانی و مدیریت تعارض از جمله مباحثی است که توجه مدیران و دست اندرکاران سازمان ها را به خود جلب کرده است. چرا که تعارض نامتعارف سازمان می تواند موجب اتلاف انرژی و استعدادهای کارکنان شود.(سلطانی،۱۳۸۲ ص ۳۳).

۱-۲- بیان مسأله

تعارض، اختلاف در رسیدن به هدفهای سازمان است ، امروز نیروی‌ انسانی‌ به‌ عنوان‌ اصلیترین‌ دارایی‌ سازمانها و به‌ عنوان‌ مزیت ‌رقابتی‌ آن مطرح‌ است‌ وجود همکاری‌ و همدلی‌ بین‌ این‌ منابع‌ ارزشمند از جمله‌ مهمترین‌ عوامل‌ اساسی‌ برای‌ موفقیت‌ در همه‌ سازمانها است.

تعارض‌ به عنوان جزئی‌ طبیعی‌ و عادی‌ از زندگی‌ روزمره‌ ما، واقعیتی‌ است‌ که‌ بشر در طول‌ تاریخ‌ با آن‌ آشنا بوده‌ ولی‌ متأسفانه‌ به‌ دلیل‌ عدم‌ مدیریت‌ صحیح‌، بیشتر به‌ ستیزه‌ جویی‌ و دشمنی‌ مبدل‌ شده‌ است‌. تعارض‌ امری اجتناب‌ناپذیر در زندگی‌ فردی‌ و سازمانی‌ امروز است‌ بر حسب طرف‌های تعارض ، تعارض در سازمان به شش نوع در سه عنوان در سازمان‌ها مشاهده می‌شود:

 میان فردی و درون فردی

 میان گروهی و درون گروهی

 درون سازمانی به دو صورت رقابتی و نفاق افکن

تعارض‌ها خود به خود به وجود نمی‌آیند، بلکه عواملی سبب بروز آن می شود. برای انتخاب شیوه بهتر برخورد با تعارض، نخست باید منشأ بروز تعارض را شناسائی و تعیین کنیم ( ایزدی یزدان آبادی، ۱۳۷۹ ص۴۷).

 استیفن رابینز دلایل بروز تعارض را به سه دسته کاملاً مجزا تقسیم کرده است.

اولین منشأ تعارض، تفاوت‌های فردی یا اختلاف‌های شخصی است. تعارض می‌تواند ناشی از خصوصیات رفتاری، نیازها ، ارزش ها ، اداراک و احساسات افراد باشد.

 نیازها: نیازها برای رفاه و سلامت ما لازمند. زمانی‌که ما نیازهای خود یا دیگر افراد و گروه‌ها را نادیده می‌گیریم، تعارض افزایش می‌یابد

 ارزش‌ها: تعارضات شدید، زمانی افزایش می‌یابند که افراد، ارزش‌های مغایری برگزینند و یا ارزش‌ها کاملا روشن نباشند( رضائیان، ۱۳۸۷ ص ۵۳).

 ادراک: افراد، واقعیت‌ها را به‌ صورت متفاوت تعبیر می‌کنند و همین تفاوت می‌تواند به بروز تعارض منجر  می شود .

 قدرت: چگونگی تعریف و به کار بستن قدرت تأثیر زیادی بر میزان و شدت تعارض و مدیریت تعارض دارد.

احساسات و عواطف: زمانی‌که ما احساسات و عواطف خود یا دیگران را نادیده می‌گیریم، تعارض اتفاق می‌افتد.

 سایر علل عبارتند از: جاه‌طلبی، تفاوت سطح دانش و تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش، نگرش و انتظارات که باعث میشود هر فرد به صورت یک شخصیت بی‌همتا با مجموعه ارزش‌های ویژه، از دیگری متمایز گردد عدم درک این خصوصیات و تفاوت‌های فردی موجب ایجاد تعارض و نگرش‌های منفی میگردد بطوری که ممکن است سبب عدم ‌اعتماد و عدم درک متقابل افراد و در نهایت موجب کشمکش و تعارض  می شود ( رضائیان، ۱۳۸۷ ص ۱۲۸).‌

اختلاف‌های ساختاری موجب عدم انسجام و یکپارچگی میان واحدهای سازمان می‌شود و زمانی به وجود می‌آید که روی اهداف سازمانی، نحوه تصمیم‌گیری، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روش‌ها و رویه ها، توافق وجود نداشته باشد. اینها باعث بروز تعارض در سازمان می‌شوند.تعارض‌های درون فردی ناشی از ضعف ارتباط است ولی تعارض‌های بین فردی و درون گروهی ناشی از تفاوت در انتظارات نقش سازمانی، شخصیت و نظام ارزشی یا عوامل مشابه است که دلیل آن فزونی ارتباطات است، که ممکن است این ارتباطات، رابطه‌ای مؤثر و صمیمی نباشد. اگر اختلال یا نقصی در کانال‌های ارتباطی وجود داشته باشد یا پیام‌ها به‌خوبی قابل فهم نباشند، اختلاف و تعارض ایجاد می‌شود. حال بی پنج سبک و استراتژی برای مدیریت تضاد وجود دارد که عبارتند از: تحکم، مدارا، مصالحه، اجتناب،حل مساله.

نگاه کردن متفاوت به مساله و رسیدن به یک راه حل جدید، همان چیزی است که عموماً از آن به خلاقیت تعبیر می شود. با پیشرفت روز افزون دانش و فناوری و جریان گسترده اطلاعت امروزه جامعه ما نیازمند پرورش انسان هایی است که بتوانند با مغزی خلاق با مشکلات روبرو شده و به حل آنها بپردازند و با این رویکرد نیاز به آموزش و تقویت خلاقیت و خلق افکار نو برای رسیدن به جامعه ای شکوفا از اهمیت خاصی برخوردار است. افزایش خلاقیت در سازمان ها می تواند به ارتقای کمیت و کیفیت خدمات، کاهش هزینه ها، جلوگیری از اتلاف منابع، کاهش بروکراسی و باالتبع افزایش کارآیی و بهره وری و ایجاد انگیزش و رضایت شغلی در کارکنان منجر گردد. با بهره جویی از نتایج پژوهش های انجام شده در سازمان های مطالعاتی و تحقیقاتی در زمینه ی خلاقیت و نوآوری (با توجه به آنکه ستاده های آن بخشی از نهاده های اثر بخش دیگر سازمان ها هستند) خواهیم توانست به طریقی کارآ و اثر بخش به اهداف خود رسیده و سازمان و جامعه ای توسعه یافته و پیشرو داشته باشیم . (افشاریان، ۱۳۸۸ ص ۸۳).

سازمان های خلاق خصوصیات ویژه ای را دارا هستند. مهمترین ویژگی این سازمان ها انعطاف پذیری آنها در رویارویی با بحران هایی است که غالباً ناشی از رقابت های اقتصادی است. یکی از دلایل معرفی نظریه اقتضایی مدیریت، تاکیـد بر همین موضــوع دارد. سازمان های انعطاف پذیر با مسائل و تنگناها برخورد منطقی و محققانه داشته، در صورت نیاز به تغییر و تحول، پس از بررسی دقیق و عالمانه، آن را اعمال می کنند. ساختار خلاق، نمـایانگر روابط واحدهای آن و نشـــان دهنده میــزان انعـطاف پذیری آن است. سازمان هایی که دارای ساختار غیرقابل انعطاف باشند، برای ایجاد همکاری و وحدت در دوران بحران، دچار آشفتگی مــــی شوند( شهرآرای و مدنی پور، ۱۳۸۵ ص ۲۲ ).

تعریف فوق ساده ترین تعریف از فرآیند نوآوری است؛ اما نوآوری نیز مانند واژه خلاقیت دارای تعاریف متعدد و متنوعی است که به دیدگاهی بستگی دارد که از آن دیدگاه تعریف می شود.

خلاقیت همواره مفهومی اسرار آمیز، وسیع و بسیار پیچیده بوده است. تحقیق در مورد خلاقیت و عناصر تشکیل دهنده آن، بیش از یک قرن پیش توسط دانشمندان علوم اجتماعی شروع شد؛ ولی انگیزه اساسی برای پژوهش بیشتر در سال ۱۹۵۰ توسط گیلفورد  ایجاد گردید. گیلفورد خلاقیت را با تفکر واگرا (دست یافتن به رهیافت های جدید برای حل مسائل) در مقابل تفکر همگرا (دست یافتن به پاسخ صحیح) مترادف می دانست (شهرآرای و مدنی پور، ۱۳۸۵ ص ۳۷).

فِرِد لوتانز  (۱۹۹۲) استاد رفتار سازمانی، خلاقیت را به وجود آوردن تلفیقی از اندیشه ها و رهیافت های افراد و یا گروه ها در یک روش جدید، تعریف کرده است. بارزمن خلاقیت را فرآیند شناختی از به وجود آمدن یک ایده، مفهوم، کالا یا کشفی بدیع می داند (شهرآرای و مدنی پور، ۱۳۸۵ ص ۳۱).دکتر علی رضائیان چهره ماندگار رشته مدیریت، خلاقیت را اینگونه تعریف می کند: خلاقیت عبارت است از به کارگیری توانائی های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید .همچنین خلاقیت را شاید بتوان برترین سطح یادگیری بشر، بالاترین توانمندی تفکر و محصول نهایی ذهن و اندیشه انسان دانست  (رضائیان، ۱۳۸۳ ص ۲۶).

خلاقیت به شیوه های گوناگونی قابل تعریف است. اما اغلب محققین خلاقیت را از دیدگاه فرآیندی مورد بررسی قرار می دهند. از این دیدگاه خلاقیت در سازمان اغلب به عنوان ایجاد و خلق ایده های کارآمد و جدید تعریف می شود. از این رو دو ویژگی اصلی ایده خلاق عبارتند از:

۱- نو و جدید بودن ایده

۲- مفید بودن ایده (کارآمدی ایده)

جدید بودن ایده به ناب بودن و اصیل بودن آن اشاره دارد. منظور از کارآمدی ایده این است که ایده یا سایر عناصر مرتبط با آن به طور مستقیم در ارتباط با اهداف سازمان بوده و مبنایی برای ایجاد ارزش برای سازمان باشد (سلیمانی،  ۱۳۸۴ ص ۶۷ ).

مسأله این تحقیق بررسی رابطه بین سبک های مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان می باشد. در این تحقیق سبک های مدیریت تعارض به عنوان متغیرهای پیش بین و خلاقیت و نوآوری بعنوان متغیر ملاک مد نظر می باشد و به سؤالاتی که از جمله سؤال  زیر پاسخ دهد.آیا بین سبک های مدیریت تعارض خلاقیت و نوآوری رابطه معنا داری وجود دارد؟    

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش

 اما پیشرفت های جدید در علوم رفتاری نشان داد که تعارض پدیده ای منطقی و بدیهی هر سازمان است؛ چرا که افراد مختلفی که در سازمان ها مشغول به فعالیت هستند، هر کدام دارای ویژگیهای شخصیتی، اجتماعی و فرهنگی هستند که بروز تعارض را در سازمان ها اجتناب ناپذیر می سازد. بعضی از مدیران به علت ناتوانی در درک این مطلب، سعی می کنند با توسل به شیوه های قهرآمیز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمان های خود سرکوب کنند. در حالی که پژوهش ها نشان داده است سازمان هایی که در آن ها تضاد کمتری وجود دارد، عموماً در محیطهای رقابتی با شکست مواجه می شوند؛ چرا که اعضای چنین سازمان هایی یا آن قدر  نامتجانس هستند که برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی کمتری دارند یا چنان از وضع موجود راضی هستند که تصور می کنند نیازی به بهبود وضع موجود ندارند(عوض ملایری و شعبان مایانی، ۱۳۸۸ ص ۱۱).

با توجه به تفاوتهای روان شناختی در افراد، بروز تعارض درسازمانها طبیعی و اجتناب ناپذیر و نتایج آن پیش بینی ناپذیراست. و مدیریت درست تعارض، می تواند نقطۀ  قوتی برای سازمان باشد. و مدیری که از هوش عاطفی زیادی برخوردار باشد و از نظر فنی تجربیات لازم را داشته باشد، با آمادگی بیشتری نسبت به دیگران به رفع تعارض ها و ضعف ها و ضعف های گروهی در سازمان خواهد پرداخت(فهیم دوین و همکاران، ۱۳۸۶ ص ۶۲).

چالش عمده‏ای که مدیران در قرن ۲۱ با آن روبرو هستند این است که چگونه از استعدادها و توانایی‏های بالقوه افراد استفاده کرده و نوآوری‏های سازمانی را تسریع نمایند. برای نیل به این هدف؛ مدیران و کارکنان سازمان ها می توانند باآگاهی از میزان خلاقیت و تقویت آن از حداکثر توانمندی های فکری، ذهنی و عقلی خود در جهت پویاکردن سازمان بهره گرفته و از طریق ایجاد، پرورش و کاربردی نمودن خلاقیت، روحیه جسارت علمی، انتقادگری و انتقادپذیری، روحیه علمی و پژوهش را در تک تک کارکنان سازمان تقویت کند. از طرفی مدیریت سازمان نیز ساز و کاری را فراهم آورد تا زمینه این امر در سازمان به وجود آید.  این امر می تواند سازمان را تبدیل به یک سازمان خلاقی کند که بازنگری روال های گذشته و تولید افکار، اندیشه ها و کالا و خدمات جدید از طریق تراوشات فکری کارکنان سرلوحه کار آن باشد و نوگرایی به عنوان یک ارزش نهادی جزء باورهای مشترک سازمان شود.

 نگرش جدید دیگری تحت عنوان نگرش مدیریت بر مبنای انتظارات  مطرح شده که سعی در توسعه انتظارات والای انسانی دارد. این نگرش برتر و والاتر از سایر نگرشهاست، زیرا به جای تاکید بر عناصر عقلایی و عینی مدیریت، بر عنصر انسانی تکیه می کند، چون با این نگرش مدیر تشویق می شود تا امر هدایت و رهبری را براساس انتظارات انجام دهد. کلیه طرح های سازنده، اقدامات و عملیات از انتظارات سرچشمه می گیرند[۳] ( باتنس، ۱۹۸۱)

۱-۴-اهداف پژوهش

هدف کلی:

 ۱- بررسی رابطه بین سبک های مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۲- ارائه پیشنهادها لازم برگرفته از نتایج تحقیق

اهداف ویژه:

۱- بررسی رابطه بین سبک تحکم(اعمال قدرت) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۲- بررسی رابطه بین سبک حل مساله(تشریک مساعی) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۳- بررسی رابطه بین سازش (مصالحه) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۴- بررسی رابطه بین سبک اجتناب(احتراز) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۵- بررسی رابطه بین سبک انعطاف(مدارا)مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۱-۵-فرضیه های پژوهش

فرضیه اصلی:

بین سبک های مدیریت تعارض مدیران وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه وجود دارد.

فرضیه های فرعی:   

۱- بین سبک انعطاف(مدارا) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

۲- بین سبک حل مساله (تشریک مساعی) وخلاقیت و نوآوری مدیریت تعارض درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه معنا داری وجود دارد.

۳- بین سبک سازش (مصالحه) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه معنا داری وجود دارد.

۴- بین سبک اجتناب(احتراز)  مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه معنا داری وجود دارد.

۵- بین سبک تحکم(اعمال قدرت) با خلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه معنا داری وجود دارد.

 

تعداد صفحه :۱۶۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه مطالعه ارتباط بین ابعاد مدیریت دانش با عملکرد مالی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحــد نراق

 پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)
در رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت مالی

مطالعه ارتباط بین ابعاد مدیریت دانش با عملکرد مالی

(مورد مطالعه شرکت پتروشیمی آبادان)

 بهار ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ۱

مقدمه ۲

 

فصل اول کلیات تحقیق

۱-۱-ساختار پژوهش ۵

۱-۲-بیان مسأله  و علل برگزیدن موضوع پژوهش ۵

۱-۳-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ۶

۱-۴-جنبه های نوآوری تحقیق ۷

۱-۵-اهداف پژوهش ۷

۱-۶-سوالات پژوهش ۸

۱-۷ فرضیات تحقیق ۸

۱-۱-۷ فرضیات اصلی تحقیق ۸

۲-۱-۷ فرضیات فرعی تحقیق ۸

۱-۸ متغیرهای عملیاتی پژوهش ۸

۱-۹-تعاریف مفهومی واژه ها ۹

 

فصل دوم ادبیات تحقیق

مقدمه ۱۲

۲-۱-مفاهیم پایه در مدیریت دانش ۱۳

۲-۱-۱-داده ها. ۱۵

۲-۱-۲-اطلاعات. ۱۵

۲-۱-۳-دانش ۱۵

۲-۱-۴-رابطه داده، اطلاعات و دانش ۱۶

۲-۲-طبقه بندی انواع دانش ۱۶

۲-۲-۱-تعاریف مدیریت دانش ۱۷

۲-۲-۲-ابعاد و اجزای مدیریت دانش ۱۸

۲-۲-۳- اصول مدیریت دانش(مفاهیم کلیدی) ۱۸

۲-۲-۴-عوامل موفقیت مدیریت دانش ۲۱

۲-۲-۵- موانع مدیریت دانش ۲۲

۲-۲-۶- عوامل انسانی ۲۲

۲-۲-۷- عوامل سازمانی ۲۹

۲-۲-۸- عوامل فرهنگی ۲۳

۲-۲-۹- عوامل سیاسی ۲۳

۲-۲-۱۰- عوامل فنی و تکنولوژیکی ۲۴

۲-۳-اهداف مدیریت دانش ۲۴

۲-۴-مدل مدیریت دانش ۲۵

۲-۵- دسته بندی مدل های مدیریت دانش ۲۵

۲-۶-مدل عمومی دانش در سازمان ۳۱

۲-۶-۱-چرخه دانش در سازمان ۳۱

۲-۶-۲-مدیریت دانش ۳۲

۲-۶-۳-فناوری اطلاعات ۳۳

۲-۶-۴-استراتژی دانش ۳۴

۲-۷-مدیریت دانش و سازمان ۳۵

۲-۸-معیارهای ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها ۳۸

۲-۸-۱-معیارهای حسابداری ۳۹

۲-۸-۲-معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری ۳۹

۲-۸-۳-معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار ۴۲

۲-۸-۴-معیارهای اقتصادی ۴۴

۲-۹-مدیریت دانش و عملکرد مالی ۴۷

۲-۱۰-پیشینه تحقیق ۴۸

۲-۱۰-۱-تحقیق های انجام شده خارجی ۴۸

۲-۱۰-۲- تحقیق های انجام شده داخلی ۴۹

۲-۱۱-مدل مفهومی تحقیق ۴۹

 

فصل سوم روش تحقیق

مقدمه ۵۲

۳-۲-روش تحقیق ۵۳

۳-۳-فرضیات تحقیق ۸۷

۳-۲-۱- فرضیه اصلی تحقیق ۵۳

۳-۲-۱- فرضیات فرعی تحقیق ۵۴

۳-۳-جامعه آماری ۵۴

۳-۴-نمونه آماری و نحوه تعیین حجم نمونه ۵۶

۳-۵-ابزار جمع آوری داده ها ۵۶

۳-۶-طراحی پرسشنامه ۵۷

۳-۷-روش های تجزیه و تحلیل داده ها ۵۹

۳-۷-۱-تعیین روایی و پایایی پرسشنامه ۵۹

۳-۷-۲-آزمون تک متغیره t  (تک نمونه ای) ۶۰

۳-۷-۳-رویکرد معادلات ساختاری ۶۲

۳-۷-۴-تحلیل مسیر ۶۲

۳-۸-روش توزیع پرسشنامه ۶۳

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ۶۵

۴-۱-توزیع فراوانی متغیرهای جمعیت شناختی نمونه ۶۶

۴-۱-۱-جنسیت ۶۶

۴-۱-۲- سن ۶۷

۴-۱-۳- سابقه کار ۶۸

۴-۱-۲- تحصیلات ۶۹

۴-۲-توصیف داده های مربوط به متغیرهای پژوهش ۷۰

۴-۳-آزمون میانگین یک جامعه(t   تک متغیره) ۷۰

۴-۳-۱-آزمون میانگین متغیرهای پژوهش ۷۰

۴-۳-۱-۱-متغیر خلق دانش ۷۱

۴-۳-۱-۲-متغیر حفظ و نگهداری ۷۱

۴-۳-۱-۳-متغیر انتقال ۷۲

۴-۳-۱-۴-متغیر بکارگیری ۷۲

۴-۳-۱-۲-متغیر عملکرد مالی ۷۳

۴-۴-آزمون همبستگی ۷۳

۴-۴-۱-آزمون همبستگی بین خلق دانش و عملکرد مالی ۷۳

۴-۴-۲-آزمون همبستگی بین حفظ و نگهداری دانش و عملکرد مالی ۷۴

۴-۴-۳-آزمون همبستگی بین انتقال دانش و عملکرد مالی ۷۵

۴-۴-۴-آزمون همبستگی بین بکارگیری دانش و عملکرد مالی ۷۵

۴-۵-آزمون فرضیات با بهره گرفتن از تحلیل مسیر ۷۶

 

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری

مقدمه ۸۰

۵-۱-تحلیل فرضیات ۸۱

۵-۲-محدودیت های تحقیق ۸۳

۵-۳-پیشنهادات حاصل از پژوهش ۸۳

۵-۴-پیشنهادات کاربردی ۸۳

پیوستها (پرسشنامه) ۸۵

منابع و مأخذ (فارسی) ۸۸

منابع و مأخذ (انگلیسی) ۸۸

چکیده انگلیسی  ۹۳

چکیده

هدف اصلی این پژوهش ،  مطالعه ارتباط بین ابعاد مدیریت دانش بر عملکرد مالی در شرکت پتروشیمی آبادان می باشد .  با توجه به موضوع مذکور ، از آنجا که بررسی تأثیر تمامی ابعاد مدیریت دانش بر روی عملکرد مالی شرکت کاری بس دشوار و زمان بر است ، با مطالعه و بررسی تحقیقات متعدد ، از بین ابعاد مختلف مدیریت دانش ، چهار عامل :  خلق ، حفظ و نگهداری ، بکارگیری و انتقال دانش را به عنوان متغیرهای مستقل تحقیق انتخاب و تأثیر آنها را بر افزایش عملکرد مالی شرکت پتروشیمی آبادان به عنوان متغییر وابسته بررسی شده است .

این تحقیق با رویکردی توصیفی- علی با روش پیمایشی از طریق توزیع پرسشنامه بین نمونه ای ۳۹۳ نفره از کارکنان بخشهای مختلف این شرکت صورت گرفته است .  داده های جمع آوری شده با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تأییدی برای پاسخگویی به سئوالات مطروحه و سنجش اعتبار پاسخ ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند.   در نتیجه مشخص شد که ابعادی همچون خلق ، حفظ و نگهداری ، بکارگیری و انتقال دانش مؤلفه های مؤثر بر عملکرد مالی شرکت پتروشیمی آبادان بوده است .

در این پژوهش برای بررسی فرضیه های تحقیق نیز از تحلیل آزمون همبستگی و برای پاسخگویی به سؤالات و بررسی فرضیات از نرم افزار SPSS15 استفاده شده است .

واژه های کلیدی :   مدیریت دانش ، عملکرد مالی ، خلق دانش ، حفظ و نگهداری دانش ،
بکارگیری دانش ، انتقال دانش ، شرکت پتروشیمی آبادان

مقدمه  
دانش (دانسته مبتنی بر تجربه) یک منبع کلیدی در هر سازمانی است. انسان هر چه بیشتر
بداند ، بهتر می‌تواند عمل کند . دیگر دورانی که در آن فقط پول ، زمین و نیروی بازو ، به عنوان سرمایه شناخته می‌شدند ، به سر آمده است . در دنیای امروز ، دانش نه تنها به عنوان یک سرمایه محسوب می‌شود ، بلکه به عنوان مهم ترین سرمایه ننیز برای سازمان‌ها تلقی می‌شود . لذا در عصر دانایی که در آن دانش بسان مهم ترین سرمایه محسوب می‌شود ، سازمان‌ها نیازمند رویکرد مدیریتی متفاوت نسبت به مسائل سازمان و کارکنان هستند . حفظ و نگهداری کارکنان سازمان‌ها و پرورش ظرفیت یادگیری آنان نقش تعیین کننده ای در موفقیت و کسب مزیت رقابتی برای سازمان دارد . لذا همانند مدیریت منابع فیزیکی مانند پول ، مدیریت دانش نیز باید بخشی از سیاست‌های استاندارد سازمان باشد (انتظاری، ۱۳۸۵) .

دور نمای تاریخی از مدیریت دانش امروزی، به این مطلب اشاره دارد که مدیریت دانش یک خواسته قدیمی‌بوده است. دانایی شامل دانستن و دلایل دانستن بوسیله فلاسفه غربی به صورت مدون شاید هزار سال قبل ایجاد شده باشد. همچنین فلاسفه ی شرقی یک مشارکت هم اندازه در تدوین دانایی داشتند ، اگر چه بیشتر تأکید آنها بر دریافت هدایت‌های روحانی و زندگی مذهبی بود و بسیاری از این تلاش‌ها به سمت بدست آوردن دریافت‌های مجرد و فرضی از آنچه که دانایی مورد بحث قرار می‌دهد مربوط می‌گشت (انتظاری،۱۳۸۵ ) .  حتی برخی دیگر از این هم فراتر رفته اند و معتقدند که تلاش‌ها و نیروهای انسان‌های اولیه در محیط ناآشنای زندگی خود برای فهم روابط و بقا ، نمونه‌های عملی از جستجوی دانایی و هدایت آن دانایی به سود خود است. اما تمرکز حاضر به طور عمده اغلب بر اثر بخشی‌های اقتصادی تأکید دارد .  اینجاست که نقش اصلی انسان در سطح مدیریت دانایی مطرح می‌گردد ؛ چرا که این واقعیت آشکار شده است که دست یابی به سطحی از رفتار اثر بخش برای رقابت عالی و سطح بالا ضروری است و این مستلزم این است که همه افراد سازمان در نظر گرفته شوند. مدیران برای این کار باید بین شناخت، انگیزش ، رضایت فردی ، احساس امنیت و خیلی از عوامل دیگر یکپارچگی و هماهنگی ایجاد کنند .  امروزه مدیریت دانش فقط با فشار اقتصادی ایجاد نمی‌شود ، بلکه جنبه مهم مدیریت دانایی رفتار اثر بخش افراد است (صیف و کرمی، ۱۳۸۳: ۲۰ ) .  مدیریت دانش ، مربوط به استفاده نظامند و راهور از دانش در سازمان و بکارگیری آن در فعالیت‌ها ، به منظور تحقق اهداف و رسالت سازمان است .  هدف مدیریت دانش ، جلوگیری از تکرار اشتباهات و اتخاذ تمامی‌تصمیمات بر اساس دانش سازمان می‌باشد (میلتون[۱]، ۲۰۰۲) .

در مدیریت دانایی امروز تأکید بر این است که افراد دارای قدرت فکر کردن و تجزیه و تحلیل مسائل بشوند و افراد بیشتر دارای وظایف عقلائی باشند تا فعالیت‌های یدی .  برای آنکه فعالیت‌های مدیریت دانش ، اثر بخش باشند ، باید زمینه‌های اجتماعی را که یادگیری در آنها صورت می‌گیرد، مدنظر قرار داد. باید به کارکنان آزادیهای فکری داد تا بتوانند در مورد کار خود اظهار نظر کنند ( انتظاری، ۱۳۸۵ ) .

دریافت‌ها در مورد مدیریت دانایی بصورت شانسی اتفاق نیافتاده است ، بلکه بر اثر کار و تجربه طولانی از دهه ۱۹۸۰ به این طرف شکل گرفته است ( صیف و کرمی، ۱۳۸۳: ۲۱ ) .  در دسته بندی ای که از سوی صاحب نظران کسب و کار ارائه می‌شود، دهه ۱۹۸۰ ، دهه جنبش کیفیت ( تأکید بر اینکه برای دست یابی به کیفیت بهتر، همه کارکنان باید از قدرت فکری خود بهتر استفاده کنند ) ؛ دهه ۱۹۹۰ ، دهه مهندسی مجدد ( استفاده از فناوری برای بهبود فرایندهای کسب و کار و کاهش هزینه‌ها ) ؛ و دهه ۲۰۰۰، دهه مدیریت دانش لقب گرفته است ( جعفری و کلانتر، ۱۳۸۲، ۲۴ ) .

۱-۱)  ساختار پژوهش 
ساختار پژوهش حاضر بدین‏صورت است که فصل اوّل آن کلیات پژوهش شامل بیان مسئله و اهمیت پژوهش و سایر موارد مربوط به کلیات پژوهش می‏باشد .  همچنین فصل دوّم شامل مبانی نظری و پیشینه پژوهش‏هایی که قبلاً انجام شده ‏اند ، می‏باشد و نیز فصل سوّم آن شامل روش‏شناسی پژوهش و روش گردآوری داده‏ها و همچنین جامعه و تعداد نمونه آماری می‏باشد .  در فصل چهارم پژوهش حاضر، تجزیه و تحلیل فرضیات انجام شده است و در نهایت نتیجه ‏گیری کلی و پیشنهادات و محدودیت‏های پژوهش در فصل پنجم آورده شده ‏اند .

۱-۲)  بیان مسأله و علل برگزیدن موضوع پژوهش  
جهان در حال حرکت به سمت یک عصر اقتصادی جدید است. در چنین محیط متحولی ، برای سازمان‏ها بسیار مشکل است که قادر به پاسخگویی نوسان‏های بازار بوده ، قدرت رقابت‏پذیری خود را حفظ کنند .  در برابر این چالش‏ها سازمان‏ها به دنبال راه حل‏هایی برای افزایش مزیت رقابتی خود هستند .  در اواخر سده بیستم، سازمان‏ها برای تطابق با تقاضای سریع و دارای نوسان بازار ، زمان تحویل کوتاه و سفارش‏های متنوع ، تصمیم به اجرای سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان ، برای به‏کارگیری از همه منابع موجود در جهت بهبود رقابت‏پذیری خود گرفتند .  امروزه ، در دنیای پر چالش و رقابتی کسب‌ و کار ، بسیاری از سازمان‌ها برای بقا می‌بایستی با کمک الگوهای سرآمدی به حفظ و توسعه بازارها و مشتریان خود بپردازند .  از طرفی در عصر دانش ، سازمان‌ها توجه و تأکید زیادی بر شناسایی و بهره‌گیری مؤثر از سرمایه‌های فکری و دانشی خود داشته و بر این اساس ، به‌دنبال پیاده‌سازی رویکردهای مؤثر مدیریت دانش هستند .  تغییرات سریع در دنیای امروز ، سازمان‏ها را با چالش‏های مختلفی روبرو کرده است ؛ امّا در این میان سازمان‏هایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریتی و فناوری‏های نوین، از فرصت‏های ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند .  مدیریت دانش یکی از این ابزارهاست .  علیرغم اینکه دانش به‏عنوان منبعی برای بقای سازمان‏ها ضروری و حیاتی است و شرط موفقیت سازمان‏ها درتجارت جهانی دستیابی به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح می‏باشد ، امّا باز هم بسیاری از سازمان‏ها هنوز به مدیریت دانش به‏ طور جدی توجه نکرده‏اند .  دنیای امروزی به‏ گونه‏ای است که شرط بقای هر سازمانی عکس‏العمل سریع در برابر تغییرات است که آن جزء با داشتن دانش و خلاقیت امکان‏پذیر نمی‏باشد .  پژوهش حاضر ضمن توضیح و تبیین مدیریت دانش، ارتباط آن را با عملکرد مالی مورد بحث قرار می‏دهد .  در همین زمینه پیتر دراکر می‏گوید: “راز موفقیت سازمان‏ها در قرن ۲۱ همان مدیریت دانش است” .  بنابراین، مدیریت دانش مقوله‏ای مهمتر از خود دانش محسوب می‏شود که در سازمان‏ها به دنبال آن است تا نحوه چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته‏های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت‏های فردی و گروهی تبیین و روشن نماید(نوناکا،۲۰۰۲) .  از این‏رو، سازمان‏ها باید محیطی را برای اشتراک ، انتقال و تقابل دانش در میان اعضای خود به وجود آورند و افراد را در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان آموزش دهند(نوناکا[۲]، ۱۹۹۴) و سعی در ایجاد بسترسازی و شناسائی عوامل زمینه‏ای برای استقرار مدیریت دانش در سازمان نمایند. مسئله و چالشی که در اینجا وجود دارد، این است که مدیریت دانش موضوعی سیستماتیک است .  مقوله‏ای که اجرای موفقیت‏آمیز آن نیازمند نگرشی همه جانبه و فراگیر به عوامل مختلف سازمانی است .  از طرفی به دلیل مطرح شدن مدل‏ها و روش‏های بسیار متعددی برای به کارگیری مدیریت دانش در سازمان‏ها ، گاهی این مدل‏ها موجب گیج شدن مدیرانی می‏شوند که به دنبال پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان خود هستند .  بررسی تحلیل دانش و اهمیت ویژگی‏های آن در حیطه عملکرد سازمان‏ها می‏توان دریافت که برخورداری از دانش و اطلاعات روزآمد برای ادامه حیات سازمان‏ها به یک ضرورت انکارناپذیر تبدیل شده است .  بنابراین در این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که رابطه موجود میان ابعاد مدیریت دانش و عملکرد مالی در پتروشیمی آبادان چه نوع رابطه ای است؟ و آیا ابعاد مدیریت دانش بر عملکرد مالی تاثیر دارد یا نه؟

۱-۳)   اهمّیت و ضرورت انجام پژوهش
در عصر دانایی که دانش مهمترین سرمایه هر سازمان و جامعه‏ای محسوب می‏شود ، مدیریت دانش وظیفه سازمان‏هایی است که می‏خواهند به سازمان یادگیرنده تبدیل شوند .  از این‏رو ،  بسیاری از سازمان‏هایی که می‏خواهند بقا و موقعیت رقابتی خود را حفظ کنند ، پیاده سازی مدیریت دانش را در پیش گرفته‏اند .  امّا پیاده سازی موفقیت‏آمیز این استراتژی مستلزم این است که عوامل سازمانی مختلف موجود در یک سازمان از جمله ساختار سازمانی ، فرهنگ سازمانی ، تکنولوژی و منابع انسانی دارای ویژگی‏های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند .  لذا ضرورت دارد که ارتباط مدیریت دانش با سایر مقوله های سازمانی مورد مطالعه قرار گیرد .

۱-۴)   جنبه نوآوری تحقیق
در این تحقیق برای اولین بار ابعاد مدیریت دانش با یک متغیر مالی یعنی عملکرد مالی در میان کارکنان پتروشیمی آبادان مورد بررسی قرار گرفته است .

۱-۵)   اهداف پژوهش

در واقع هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه میان مدیریت دانش و عملکرد مالی می باشد .

اهداف فرعی این تحقیق نیز بررسی رابطه بین هریک از ابعاد مدیریت دانش و عملکرد مالی شرکت به شرح ذیل می باشد .

  • بررسی رابطه بین خلق دانش و عملکرد مالی شرکت .
  • بررسی رابطه بین حفظ و نگهداری دانش و عملکرد مالی شرکت .
  • بررسی رابطه بین انتشار دانش و عملکرد مالی شرکت .
  • بررسی رابطه بین بکارگیری دانش و عملکرد مالی شرکت .

۱-۶)   سوالات پژوهش   
سؤال اصلی پژوهش این است که :

  • بین مدیریت دانش و عملکرد مالی چه ارتباطی وجود دارد ؟

و سؤالات فرعی عبارتند از :

  • بین خلق دانش و عملکرد مالی چه ارتباطی وجود دارد ؟
  • بین حفظ و نگهداری دانش و عملکرد مالی چه ارتباطی وجود دارد ؟
  • بین انتشار دانش و عملکرد مالی چه ارتباطی وجود دارد ؟
  • بین بکارگیری دانش و عملکرد مالی چه ارتباطی وجود دارد ؟

۱-۷)   فرضیات تحقیق

۱-۷-۱)   فرضیه اصلی تحقیق
بین ابعاد مدیریت دانش و عملکرد مالی شرکت پتروشیمی آبادان رابطه معناداری وجود دارد .

۱-۷-۲)   فرضیات فرعی تحقیق   

  • بین خلق دانش و عملکرد مالی شرکت پتروشیمی آبادان رابطه معناداری وجود دارد .
  • بین حفظ و نگهداری دانش و عملکرد مالی شرکت پتروشیمی آبادان رابطه معناداری وجود دارد .
  • بین انتشار دانش و عملکرد مالی شرکت پتروشیمی آبادان رابطه معناداری وجود دارد .
  • بین بکارگیری دانش و عملکرد مالی شرکت پتروشیمی آبادان رابطه معناداری وجود دارد .

۱-۸)   متغیرهای عملیاتی پژوهش    
متغیر مستقل :   در پژوهش حاضر ، ابعاد مدیریت دانش  به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده است .   متغیر وابسته :   متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می‏گیرد . در این پژوهش عملکرد مالی به عنوان متغیر وابسطه در نظر گرفته شده است .

۱-۹)   تعاریف مفهومی واژه ها  
مدیریت دانش :
به مجموعه فرایندهایی اطلاق می‏شود که در نتیجه آنها دانش کسب، نگهداری و استفاده می‏شود و هدف از آن بهره‏برداری از دارایی‏های فکری به‏منظور افزایش بهره‏وری، ایجاد ارزش‏های جدید و بالا بردن قابلیت رقابت‏پذیری است(غلامیان و دیگران، ۱۳۸۵).

خلق دانش :   
این فعالی بر استفاده از منابع درونی و بیرونی سازمان برای خلق دانش جهت دستپیابی به اهداف سازمانی تاکید دارد (مدیسون[۳]، ۲۰۰۸).

حفظ و نگهداری :  
عبارت است از فعالیت هایی که دانش را در سیستم ماندگار می کند.

انتقال دانش :
هافمن و همکاران بیان می‏دارند که منظور انتقال دانش از یک فرد، گروه و یا واحد سازمانی به فرد، گروه و یا واحد سازمانی دیگر می‏باشد(سامنی، ۱۳۸۸).

انتشار دانش :    
این فعالیت شامل فرایندهای انتقال دانش به صورت تجربه، مهارت و طرح های وابسته به سازمان می شود (فراپالو[۴]،۲۰۰۶).

بکارگیری دانش :
شامل فعالیت هایی می شود که در  ارتباط با اجرای دانش در فرایندهای سازمانی هستند.

عملکرد مالی :
عملکرد مالی عبارت است از سود کسب شده در طول یک سال مالی نسبت به دارایی سرمایه گذاری شده .

شرکت پتروشیمی آبادان :
در اواخر سال ۱۳۴۲ انستیتو نفت فرانسه از طریق سازمان برنامه و بودجه مامور شد تا در مکان ایجاد صنایع پتروشیمی در ایران مطالعات جامعی به عمل آورد . این مطالعات منجر به تاسیس شرکت سهامی پتروشیمی آبادان با مشارکت ۷۴ % سهم شرکت ملی پتروشیمی و ۲۶% سهم شرکت ب اف گودریج آمریکا گردید  .

در سال ۱۳۴۶  عملیات ساختمانی مجتمع توسط شرکت لاماس آمریکا آغاز و در سال ۱۳۴۸ رسماً به
بهره برداری رسید . ظرفیت اولیه تولید مجتمع ۲۰ هزار تن ماده اولیه پلاستیک ( پی وی سی ) و ۱۰ هزار تن ماده اولیه شوینده ها ( دی دی بی ) و ۲۴ هزار تن  سودسوزآور در سال بود .

در سال ۱۳۵۴ طرح گسترش به منظور افزایش تولید پی وی سی به ۶۰ هزار تن در سال به اجرا در آمد.     مجتمع پتروشیمی آبادان در طی سالهای ۱۳۵۹ تا ۱۳۶۷در اثر آتش جنگ ۸ ساله ایران و عراق ویران شد (بین ۳۰ % تا ۱۰۰% خسارت طی ۸ سال جگ به واحدهای آن وارد شد) .   پس از پایان جنگ ، عملیات بازسازی مجتمع از سال ۱۳۶۷ تا ۱۳۷۲ در طی ۵ فاز متوالی به اجرا درآمده و واحدهای مجتمع با ظرفیت کامل در سرویس قرار گرفتند . در سال ۱۳۷۵ در راستای سیاست های دولت ، شرکت به بخش خصوصی واگذار گردید .

تولید پی وی سی در سال ۱۳۸۴ به حدود ۶۰ هزار تن افزایش یافت .  رسیدن به تولید سالانه ۱۱۰ هزار تن پی وی سی هدف طرح توسعه آینده مجتمع در طی چند سال آینده می باشد.

[۱]  Milton

[۲]  Nanonka.

[۳] – Moodysson

[۴] – Frapaolo

تعداد صفحه :۱۰۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه کاربرد سرمایه فکری بر مدل تنگدستی مالی با بهره گرفتن از شبکه عصبی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

 پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت مالی (M.A)

عنوان :

کاربرد سرمایه فکری بر مدل تنگدستی مالی با بهره گرفتن از شبکه عصبی

استاد مشاور :

دکتر بابک جمشیدی نوید

زمستان ۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                            صفحه

 چکیده ۱

فصل اول:کلیات پژوهش

۱-۱- مقدمه ۳

۱-۲-  بیان مسأله اساسی پژوهش ۴

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ۶

۱-۴- اهداف مشخص پژوهش (شامل اهداف کلی، ویژه و کاربردی)    ۷

۱-۵- فرضیه‏ های پژوهش ۸

۱-۶- تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر های پژوهش ۱۰

۱-۶-۱- تعاریف مفهومی. ۱۰

۱-۶-۲- تعاریف عملیاتی. ۱۵

۱-۷-  قلمرو پژوهش ۱۷

۱-۷-۱- قلمرو موضوعی: بررسی رابطه بین سرمایه فکری وتنگدستی مالی    ۱۷

۱-۷-۲- قلمرو مکانی: شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران    ۱۷

۱-۷-۳- قلمرو زمانی: از سال ۱۳۸۴ تا ۱۳۹۰ ۱۷

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه ۱۹

۲-۲-مبانی نظری پژوهش ۱۹

۲-۲-۱- تاریخچه پیدایش سرمایه فکری. ۱۹

۲-۲-۲- تعاریف و مفاهیم سرمایه فکری. ۲۱

۲-۲-۳- اجزای سرمایه فکری. ۲۲

۲-۲-۳-۱- طبقه بندی ادوینسون و مالون. ۲۲

۲-۲-۳-۲- طبقه بندی بروکینگ. ۲۲

۲-۲-۳-۳-طبقه بندی روس و روس. ۲۳

۲-۲-۳-۴- طبقه بندی استوارت. ۲۳

۲-۲-۳-۵-طبقه بندی سولیوان. ۲۳

۲-۲-۳-۶- طبقه بندی بونتیس. ۲۴

۲-۲-۳-۷- طبقه بندی سویبی. ۲۵

۲-۲-۳-۸- طبقه بندی ایوستیس و همکاران. ۲۶

۲-۲-۳-۹- طبقه بندی چن و همکاران. ۲۶

۲-۲-۳-۱۰- طبقه بندی هانس و لوندال. ۲۷

۲-۲-۳-۱۱- طبقه بندی سازمان همکاری و توسعه اقتصادی. ۲۷

۲-۲-۳-۱۲- طبقه بندی لیم و دالیمور. ۲۸

۲-۲-۳-۱۳- طبقه بندی کاپلان و نورتن. ۲۸

۲-۲-۴- تشریح عناصر اصلی سرمایه های فکری. ۲۹

۲-۲-۴-۱- سرمایه های انسانی. ۲۹

۲-۲-۴-۲- سرمایه های رابطهای. ۳۰

۲-۲-۴-۳- سرمایه های ساختاری. ۳۱

۲-۲-۵- اندازه گیری سرمایه های فکری. ۳۲

۲-۲-۵-۱- روش های پولی. ۳۳

۲-۲-۵-۲- ارزش افزوده اقتصادی. ۳۴

۲-۲-۵-۳- مدل سنجش عملکرد اثربخش(کیو توبین). ۳۵

۲-۲-۵-۴- روش تکنولوژی بروکر. ۳۶

۲-۲-۵-۵- روش های غیرپولی. ۳۶

۲-۲-۵-۶- مدل اسکاندیا نویگیتور. ۳۷

۲-۲-۶- چارچوب ناظر دارایی های نامشهود ۳۷

۲-۲-۶-۱- ضریب ارزش افزوده فکری(روش پالیک). ۳۸

۲-۲-۷- تنگدستی مالی. ۴۰

۲-۲-۸- شبکه عصبی. ۴۳

۲-۲-۸-۱- اجزای تحلیلی شبکه عصبی. ۴۵

۲-۲-۸-۲- سبک های معماری شبکه های عصبی. ۴۷

۲-۲-۸-۳-قابلیت ها و ویژگی های خاص شبکه عصبی. ۴۸

۲-۲-۹-حقوق صاحبان سهام ۴۹

۲-۲-۱۰- بازده دارایی. ۴۹

۲-۲-۱۱-بهره وری. ۵۰

۲-۲-۱۲- ارزش دفتری و بازاری سهام ۵۰

۲-۳- پیشینه و سوابق پژوهش ۵۱

۲-۳-۱- پژوهش های انجام شده در داخل کشور. ۵۱

۲-۳-۲-پژوهش های انجام شده در خارج کشور. ۵۴

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

۳-۱-مقدمه ۶۱

۳-۲-روش پژوهش ۶۲

۳-۳- فرایند اجرای پژوهش ۶۲

۳-۴- روش گردآوری داده های پژوهش ۶۴

۳-۵- قلمرو پژوهش ۶۵

قلمرو موضوعی: بررسی رابطه بین سرمایه فکری وتنگدستی مالی    ۶۵

قلمرو مکانی: شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران    ۶۵

۳-۶- جامعه آماری پژوهش ۶۵

۳-۷- حجم نمونه و روش نمونه گیری. ۶۵

۳-۸- متغیرهای پژوهش ۶۷

۳-۹- روش های آماری مورد استفاده ۶۷

۳-۱۰-روش آماری مورد استفاده در این پژوهش عبارت است از:    ۶۸

۳-۱۰-۱-آمار استنباطی. ۶۸

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱-مقدمه ۷۱

۴-۲-آمار توصیفی. ۷۲

۴-۲- شرکت ها، اطلاعات مالی، بازه زمانی. ۷۳

۴-۳- فرضیه های پژوهش ۷۵

۴-۴- ارائه مدل شبکه عصبی برای پیش بینی پریشانی مالی شرکت ها    ۸۶

۴-۵-روند ورشکستگی اقتصادی شرکت های بازار بورس در دوره ۱۳۹۳-۱۳۸۴   ۸۸

فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه ۹۰

۵-۲- خلاصه پژوهش ۹۰

۵-۳- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها ۹۲

۵-۴- مقایسه نتایج با پژوهش های مشابه و پیشینه پژوهش    ۹۴

۵-۵- پیشنهادهای پژوهش ۹۵

۵-۵-۱- پیشنهادهای کاربردی حاصل از نتایج پژوهش ۹۵

۵-۵-۲-پیشنهادهایی به پژوهشگران برای پژوهش آتی. ۹۶

منابع و مأخذ ۹۷

منابع فارسی. ۹۷

منابع لاتین ۹۸

ضمائم ۱۰۲

چکیده

امروزه سرمایه های فکری مانند دانش،مهارت و روابط بیش از پیش به منبعی حیاتی برای رقابت میان سازمانها تبدیل شده است. در اقتصاد دانش محور امروز ، شرکت ها فقط محصول یا خدمت تولید نمی کنند بلکه برای باقی ماندن در اقتصاد جدید باید ارزش افزوده خلق نمایند. بنابراین با توجه به تاثیر بسزای سرمایه های فکری بر عملکرد بهتر و همچنین تاکید بر خلق ارزش افزوده به عنوان لازمه ی بقا درعصرحاضرو نیز ارتباط مستقیم بین ارزش افزوده و مفهوم پریشانی مالی بررسی رابطه بین سرمایه های فکری و متغیرهای مالی موثر اهمیت بسزایی برخوردارمی باشد. هدف این پژوهش در برجسته سازی نقش سرمایه فکری درجلوگیری از پریشانی مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران می باشد تا بدینوسیله بتوانند ازسرمایه فکری خود بیشترین بهره برداری را داشته باشند. در این پژوهش از مدل ضریب ارزش افزوده فکری پالیک برای اندازه گیری سرمایه فکری استفاده شده است . باتوجه به ماهیت پژوهش حاضرکه دوبعد( مقطع و زمان) را توامان در نظر دارد ، از الگوی پانل بهره گرفته شده است وسپس با بهره گرفتن از برآوردگر حداقل مربعات تعمیم یافته به بررسی ارتباط بین سازه های سرمایه فکری (کارایی سرمایه انسانی ، کارایی سرمایه ساختاری و کارایی سرمایه بکار گرفته شده) با متغیرهای پژوهش پرداخته شده است. برای بکارگیری مدل مفهومی پژوهش، جامعه آماری کلیه شرکت های می باشد که در بورس اوراق بهادار تهران فعالیت می کنند نمونه گیری بر اساس غربال صورت پذیرفت و ۵۵  شرکتی که حاض شرایط بودند انتخاب شد که اطلاعات در بازه زمانی ۱۳۹۰-۱۳۸۴ مورد بررسی قرار گرفته شد. نتایج پژوهش نشان می دهد سرمایه فکری با بازده حقوق صاحبان سهام، بازده دارایی‌ها ، بهره‌وری کارکنان، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هرسهم و سود هرسهم رابطه دارد. درمجموع نتایج این مطالعه علاوه برتاکید بر اهمیت سرمایه فکری در پریشانی مالی صنایع و شرکت های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار، مبنای مناسبی برای تعیین چگونگی جهت گیری سیاست های این حوزه فراهم می آورد.

کلید واژه : سرمایه فکری ، بازده حقوق صاحبان سهم، ورشکستگی(تنگدستی مالی)، بازده دارایی ، بهره وری

۱-۱- مقدمه

امروزه دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه، جایگزین سرمایه‌های مادی به ویژه در محیط رقابتی و فناوری ‌‌شده ‌است. لذا مفهوم سرمایه فکری کاربردی مهم و گسترده یافته ‌است. مسئله اصلی این پژوهش بررسی نقش و اهمیت سرمایه فکری در ارزش واقعی شرکت‌ها و کارکرد مالی آنهاست مسئله‌ای که اهمیت و جایگاه تعیین‌کننده‌ای در موفقیت یا شکست شرکت‌ها دارد.این پژوهش به بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری در  عملکرد شرکت‌های ورشکسته پذیرفته‌‌ شده در بورس اوراق بهادار پرداخته و با بهره برداری از شبکه عصبی به عنوان یک سیستم هوشمند امکان اداره حجم انبوه اطلاعات و استفاده موثر از آنها در بهبود تصمیم گیری را  فراهم آورده است. به این منظور ابتدا پنج شاخص کلیدی عملکرد شرکت‌ها و شاخص کارایی سرمایه فکری با استفاده ‌از مدل “پالیک[۱]” در جامعه آماری شرکت‌های پذیرفته‌‌شده در بورس اوراق بهادار طی سال‌های ۱۳۸۴ تا ۱۳۸۸، اندازه‌گیری ‌‌شده،و سپس از الگوی پانل بهره گرفته شده و با بهره گرفتن از برآوردگر حداقل مربعات تعمیم یافته به بررسی ارتباط بین سازه های سرمایه فکری (کارایی سرمایه انسانی ، کارایی سرمایه ساختاری و کارایی سرمایه بکار گرفته شده) با متغیرهای پژوهش پرداخته شده است.

۱-۲-بیان مسأله اساسی پژوهش

بسیاری از سیستم‌های حسابداری فعلی از نقش و اهمیت فزاینده حق مالکیت معنوی و دانش در سازمان‌‌های عصر نوین غافل بوده و از توان سنجش ارزش واقعی دارایی‌ها در محاسباتشان ناتوانند. به عبارت دیگر، صورت‌های مالی در تشریح ارزش واقعی شرکت‌ها از محدودیت‌های بسیاری برخوردار هستند. در جوامع دانش‌محور کنونی، بازده سرمایه فکری بکار گرفته ‌‌شده بسیار بیشتر از بازده سرمایه‌های مالی به کار گرفته ‌‌شده، ‌اهمیت یافته است (بونیتس [۲]۱۹۹۹) . این به آن معناست که در آینده در مقایسه با سرمایه‌های فکری، نقش و اهمیت سرمایه‌های مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار، کاهش چشم‌گیری خواهد یافت. این موضوع موجب ایجاد فاصله بین ارزش واقعی شرکت‌ها و سازمان‌ها با آنچه که در محاسبات حسابداری سنتی اعمال می‌گردد، ‌‌شده ‌است.

در این راستا و با توجه به تاریخچه موجود در زمینه سرمایه های فکری، می توان شیوه های اندازه گیری سرمایه فکری را در چهار مقوله اصلی زیر قرار داد:

۱- مستقیم (DIC)

۲- شیوه های کارت امتیازدهی (SCM)

۳- سرمایه گذاری بازار (MCM)

۴- نرخ بازگشت دارایی ها (ROA)

این شیوه ها با یکدیگر در اندازه گیری پولی و یا غیرپولی سرمایه های فکری و نیز مورد استفاده آنها در سطح کلان یا خرد سازمانی تفاوت دارند.

شیوه های مستقیم ارزش پولی دارایی های نامشهود را از طریق تعریف سازه های خرد هر یک از دارایی ها مشخص می کنند. زمانی که این اجزاء معرفی می گردند می توان ارزش آنها را به صورت انفرادی و یا به شکل گروهی همراه با اجزای دیگر محاسبه کرد.

شیوه های کارت امتیازی نیز همانند روش های مستقیم عمل می کنند با این تفاوت که در این شیوه ها ارزش پولی سرمایه فکری مشخص نخواهد شد. در این روش از  شاخص هایی برای گزارش دهی عملکرد در قالب نمودارها یا جداول استفاده می شود.

دو شیوه سرمایه گذاری بازار و نرخ بازگشت دارایی ها منجر به اندازه گیری تجمیعی برای کل سازمان در سطح کلان می شود. شیوه های سرمایه گذاری بازار، مقادیر پولی برای سرمایه فکری را از طریق کسر بین مجموع سرمایه گذاری شرکت در بازار از مقدار ارزش دفتری سهام سهامدارانش در ترازنامه محاسبه می کنند.

شیوه نرخ بازگشت دارایی ها از متوسط درآمدهای قبل از مالیات استفاده کرده و آن را به متوسط دارایی های مشهود تقسیم می کند تا ROA شرکت بدست آید. سپس تفاوت بین ROA صنعت و ROA شرکت در متوسط دارایی های مشهود شرکت ضرب گردیده و از این طریق متوسط درآمدهای حاصل از نامشهودها بدست می آید. در نهایت با تقسیم متوسط درآمدهای نامشهود بر متوسط هزینه سرمایه های شرکت، نرخ  بهره، برآوردی از میزان سرمایه فکری شرکت بدست می آید(پتی، ۲۰۰۰).

بهره برداری از سیستم های هوشمند به منظور بهینه سازی و پیش بینی در حال حاضر به عنوان یکی از ابزارهای پیشرفته امروز در حوزه های مختلف علوم کاربرد فرآوانی دارد. این دستاوردهای تکاملی در تکنولوژی اطلاعات توانایی پردازش انبوهی از اطلاعات را به صورت موازی امکان پذیر ساخته است (شباهنگ، ۱۳۷۹).

چگونگی اداره حجم انبوه اطلاعات و استفاده موثر از آنها در بهبود تصمیم گیری از موضوعاتی بحث برانگیز در عصر حاضر است یکی ازمسائل مهم تحقیقاتی در زمینه علوم کامپیوتر، پیاده سازی مدلی شبیه به سیستم داخلی مغز انسان برای تجزیه تحلیل سیستم های مختلف بر اساس تجربه است در این راستا شبکه عصبی یکی از پویاترین حوزه های پژوهش در دوران معاصر هستند که افراد متعددی از رشته های گوناگون علمی را به خود جلب کرده است استفاده از شبکه عصبی و الگوریتم ژنتیک در حل مسائل پیچیده کاربردی این روزها بیش از بیش رواج یافته است.( جعفریه و همکاران، ۱۳۸۹).

ما در این پژوهش در پی این سئوال هستیم که آیا سرمایه فکری درجلوگیری از پریشانی مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران تاثیر بسزای دارد؟ هدف این پژوهش، یافتن رابطه سرمایه فکری و عملکرد شرکت ها است تا برای سازمان هایی که می خواهند از ارزش عملکردشان به خوبی آگاهی داشته باشند رهنمود لازم را ارائه نماید. در واقع با ارائه این پژوهش کمک بسزای در عمق بخشیدن به بازار سرمایه ایران و ایجاد کارآیی در این بازار خواهیم کرد زیرا که نقش اطلاعات در تصیم گیری های مالی از اهمیت بسزای برخوردار است و همچنین جستجو برای یافتن روش های نوین و پویای تجزیه وتحلیل اطلاعات و پردازش صحیح آنها برای رسیدن به تصمیم گیری مطلوب می تواند از دیگر مزایای دیگر این پژوهش بشمار آید. که به کلیه کسانی که می خواهند در بورس اوراق بهادار تهران سرمایه گذاری کنند و همچنین به تمامی کارگزاران و سهامداران بورس اورق بهادار ایران در تجزیه وتحلیل اطلاعات کمک رسانی کرده و آنها را در تصیم گیری مطلوب راهنمایی خواهد کرد.

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

افزایش شکاف بین ارزش واقعی و دفتری شرکت‌ها، توجه پژوهشگران را برای توضیح ارزش نامرئی که در این بین از صورت‌های مالی حذف‌‌ شده، جلب کرده ‌است. ارزشی که ما از آن تحت عنوان سرمایه فکری نام می‌بریم و در تمامی ابعاد سازمان همچون یک پیکره دانش حضور دارد، اما نادیده گرفته می‌شود. بر اساس پژوهش های صورت‌گرفته بین ۵۰۰ شرکت تایوانی، نسبت ارزش بازار (واقعی) شرکت‌ها به ارزش دفتری آنها به تدریج از ۱ تا بیش از ۵ برابر بین سال‌های ۱۹۹۷ تا ۲۰۰۱ افزایش یافته است. پژوهش ها نشان داده‌اند که در حدود ۸۰ درصد ارزش بازار شرکت‌ها در گزارش‌های مالی آنها منعکس نشده ‌است (مدهوشی و همکاران ۱۳۸۸). اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر ناشی از اهمیت  فزاینده‌ای است که این سرمایه کمتر شناخته ‌‌شده (سرمایه فکری) در ارزش واقعی شرکت‌ها و عملکرد مالی آنها و به تبع آن موفقیت و شکست آنها در محیط رقابتی و پیچیده ‌امروزی دارد با توجه به کارهای که پژوهشگران مختلف،انجام داده اند به نظر می رسد که سرمایه فکری ارزش های مخفی باشد، که صورت های مالی را مخدوش می کند و چیزی است که سازمان ها را در دستیابی به مزیت های رقابتی سوق می دهد.  به علاوه اعتقاد برآن است که محدودیت های صورت های مالی توضیح دقیق ارزش شرکت را با مشکل مواجه می سازد.و این واقعیت را آشکار می کند که این روزها ،منابع ارزش اقتصادی، محصول سرمایه فکری است نه تولیدات کالاهای مادی(چن :۲۰۰۵). همچنین یکی از مهمترین ویژگی های این پژوهش استفاده از شبکه عصبی (برای پیش بینی قیمت) است که همبستگی ناشناخته بین ویژگی­های مطلوب و ارزش متغییرهای مسائل تصمیم گیری (جای که راه حل مسئله ناشناخته است )،مسائلی که دارای راه حل الگوریتم نیستند، و جای که داده های ناقص وجود دارد از کاربرد های این شبکه محسوب می شود و مزیت اصلی این شبکه  قابلیت فوق العاده آنها در یادگیری و نیز پایداری شان در مقابل اغتشاشات ناچیز ورودی است (فاوست ۱۹۹۴) .که با بهره گیری از شبکه عصبی در این پژوهش می­توان با ضریب اطمینان بیشتری در خصوص آینده سهام یک شرکت تصمیم گیری کرد.

۱-۴- اهداف مشخص پژوهش (شامل اهداف کلی، ویژه و کاربردی)

هدف کلی: کاربرد سرمایه فکری بر مدل تنگدستی مالی با بهره گرفتن از شبکه عصبی

اهدف ویژه

  1. تعیین میزان تاثیر سرمایه فکری با بازده حقوق صاحبان سهام در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار
  2. تعیین میزان تاثیر سرمایه فکری بر بازده دارایی‌های در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار
  3. تعیین میزان تاثیر سرمایه فکری بر بهره‌وری کارکنان در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار
  4. تعیین میزان تاثیر سرمایه بر نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار
  5. تعیین میزان تاثیر ضریب ارزش افزوده فکری بر سود هر سهم در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار

اهداف کاربردی

هدف کاربردی این پژوهش شناسایی رفتار غیر خطی سهام در واکنش به متغییر های مختلف است تا با طراحی مدل های مناسب توانایی و قدرت پیش بینی مدل افزایش و ارتقاء می یابد. هدف دیگر از ارائه این پژوهش کمک به عمق بخشیدن به بازار سرمایه ایران و ایجاد کارآیی در این بازار است زیرا که نقش اطلاعات در تصیم گیری های مالی از اهمیت بسزای برخوردار است .هدف سوم جستجو برای یافتن روش های نوین و پویای تجزیه وتحلیل اطلاعات و پردازش صحیح آنها برای رسیدن به تصمیم گیری مطلوب خواهد بود .

بهره وران و ذینفعان :  تمامی کسانی که اقدام به سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار تهران می کنند و همچنین تمامی کارگزاران و سهامداران بورس اورق بهادار ایران و کلیه افراد ذینفع و ذی علاقه .

۱-۵- فرضیه‏ های پژوهش

به دو دسته فرضیه اصلی و فرعی تقسیم می شود:

فرضیه اصلی:

  1. سرمایه فکری با بازده حقوق صاحبان سهام در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار رابطه معنی دار دارد.

فرضیه فرعی

  • کارایی سرمایه ساختاری با بازده حقوق صاحبان سهام رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه انسانی با بازده حقوق صاحبان سهام رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه به کارگرفته شده با بازده حقوق صاحبان سهام رابطه معنی داری دارد.

فرضیه اصلی

  1. سرمایه فکری با بازده دارایی‌های در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار رابطه معنی دار دارد.

فرضیه فرعی

  • کارایی سرمایه ساختاری با بازده دارایی ها رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه انسانی با بازده دارایی ها رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه به کارگرفته شده با بازده دارایی ها رابطه معنی داری دارد.

فرضیه اصلی

  1. سرمایه فکری با بهره‌وری کارکنان در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار رابطه معنی دار دارد.

فرضیه فرعی

  • کارایی سرمایه ساختاری با بهره­وری کارکنان رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه انسانی با بهره­وری کارکنان رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه به کارگرفته شده با بهره­وری کارکنان رابطه معنی داری دارد.

فرضیه اصلی

  1. سرمایه با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار رابطه معنی دار دارد.

فرضیه فرعی

  • کارایی سرمایه ساختاری با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه انسانی با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه بکارگرفته شده با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم رابطه معنی داری دارد.

فرضیه اصلی

  1. ضریب ارزش افزوده فکری با سود هر سهم در شرکت‌های ورشکسته بورس اوراق بهادار رابطه معنی داری دارد.

فرضیه فرعی

  • کارایی سرمایه ساختاری با سود هر سهم رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه انسانی با سود هر سهم رابطه معنی داری دارد.
  • کارایی سرمایه بکارگرفته شده با سود هر سهم رابطه معنی داری دارد.

۱-۶- تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر های پژوهش

۱-۶-۱- تعاریف مفهومی

سرمایه فکری

استوارت اعتقاد دارد سرمایه فکری مجموعه از دانش ، اطلاعات ، داراییهای فکری تجربه رقابت و یادگیری سازمان است که می تواند برای ایجاد ثروت به کار گرفته شود در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان ، دانش سازمانی و توانایی های آن را برای ایجاد ارزش افزوده در بر می گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر می شود (قلیچ لی و مشبکی،۱۳۸۵). بنتیس سرمایه فکری را به عنوان مجموعه ای از دارایی های نا مشهود (منابع، توانایی ها ،رقابت) تعریف می کند که از عملکرد سازمانی و ایجاد ارزش به دست می آیند(بنتیس،۱۹۹۸). ادینسون ومالون سرمایه فکری را اطلاعات و دانش به کار برده شده برای کار کردن، جهت ایجاد ارزش تعریف می کنند(واسیلی ۲۰۰۸). بنتیس و هالند در مقاله خود در سال ۲۰۰۲ سرمایه فکری را این طور تعریف می کنند: سرمایه فکری ذخیره ای از دانش را که در نقطه خاصی از زمان که در یک سازمان وجود دارد نشان می دهد در این تعریف ارتباط بین سرمایه فکری و یادگیری سازمانی مورد توجه قرار گرفته است (واسیلی ۲۰۰۸).

ضریب ارزش افزوده فکری

به گفته پالیک(۲۰۰۴) سرمایه فکری نمی تواند به تنهایی ایجاد ارزش کند و لاز م است که سرمایه فیزیکی شرکت برای بررسی ارزش افزوده ایجاد شده توسط منابع شرکت به حساب گرفته شود. در نتیجه با توجه به نقش سرمایه فکری در ایجاد ارزش، پالیک(۱۹۹۸) یک روش جدید برای اندازه گیری سرمایه فکری شرکت ها ایجاد کرد که ضریب ارزش افزوده فکری نام دارد. این روش از این جهت اهمیت دارد که سهم هر منبع (انسانی، ساختاری و فیزیکی) را درایجاد ارزش افزوده برای شرکت را انداز ه گیری می کند.

در این پژوهش بر اساس روش پالیک ، از ضریب ارزش افزوده فکری  (VAIC) برای اندازه گیری سرمایه فکری شرکت ها استفاده می شود. محاسبه ضریب ارزش افزوده فکری مراحل مختلفی دارد. اولین مرحله محاسبه قدرت شرکت برای ایجاد ارزش افزوده است. بر اساس تئوری ذینفعان، ارزش افزوده (VA) را      می توان با اضافه کردن هزینه های حقوق و هزینه های بهره به سود قبل از مالیات محاسبه کرد (ریاحی- بلکویی،۲۰۰۳).

کارایی سرمایه بکارگرفته شده

این ضریب نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده ناشی از بکارگیری دارایی های فیزیکی مشهود است. یعنی به ازای یک ریال دارایی فیزیکی مشهود چند ریال ارزش افزوده حاصل می شود(عباسی ، ۱۳۸۹).

کارایی سرمایه انسانی

این ضریب نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده توسط کارکنان است و به آن معنی است که به ازاء یک ریال هزینه حقوق و دستمزد پرداختی چند ریال ارزش افزوده حاصل شده است. (عباسی ، ۱۳۸۹).

کارایی سرمایه ساختاری

این ضریب نشان دهنده ارزش افزوده ایجاد شده ناشی از فرآیندها و ساختارهای موجود در شرکت است.این به آن معنی است که چند درصد ازارزش افزوده شرکت ناشی ازسرمایه ساختاری است(عباسی ، ۱۳۸۹).

حقوق صاحبان سهام

حقوق صاحبان سهام معرف علایق صاحبان اصلی موسسه نسبت به خالص دارائی های موسسه است. حقوق صاحبان سهام باقیمانده منافع صاحبان اصلی موسسه را از دارائی های موسسه که پس از کسر بدهی های ان موسسه بدست آمده است نشان می دهد. در یک موسسه تجاری حقوق صاحبان سهام دراصل منافع صاحبان اصلی موسسه را نشان می دهد. درحسابداری حقوق صاحبان سهام اهداف اصلی زیر دنبال می شود(ایستوود و همکاران، ۲۰۰۸) .

  • تعیین منابع سرمایه موسسه
  • تعیین سرمایه قانونی و ثبت شده
  • تعیین سود سهامی که می تواند بین صاحبان سهام توزیع شود.

  ورشکستگی

در این پژوهش منظور از ورشکستگی همان تنگدستسی مالی می باشد لذا توضیحات پیرامون این مبحث در بر گیرنده این واژه می باشد.در متون‌ علمی، از ورشکستگی‌ تعاریف‌ مختلفی‌ شده‌ است. در ادامه‌ به‌ چند تعریف‌ از دیدگاه های‌ تجاری‌ و حقوقی‌ اشاره‌ خواهد شد.

ورشکستگی، اقدامی‌ قانونی‌ که‌ به‌ موجب‌ آن‌ بطور کلی‌ یک‌ بدهکار عاجز از پرداخت‌ بدهی‌ خود به‌ سود طلبکاران‌ ضبط‌ می‌شود (منوچهر فرهنگ، ۱۳۷۴ .(‌ورشکستگی‌ هنگامی‌ رخ‌ می‌دهد که‌ بدهی های‌ یک‌ شرکت‌ از ارزش‌ دارائی های‌ موجود در شرکت‌ تجاوز کند(جیت من، ۱۹۹۶). از نظر حقوقی، ورشکستگی‌ عبارت‌ است‌ از این‌ که‌ بدهکار از کل‌ دارایی‌ خود به‌ نفع‌ طلبکار صرف‌نظر کند. ولی‌ هرگاه‌ از ورشکستگی‌ برائت‌ حاصل‌ کند. می‌تواند مجدداً‌ کار خود را آغاز کند ( قائم ‌مقام‌ فراهانی، ۱۳۶۸.(

در بورس‌ اوراق‌ بهادار تهران، ملاک‌ ورشکستگی‌ و خروج‌ شرکت ها از بورس، ماده‌ ۱۴۱ قانون‌ تجارت‌ اصلاحی‌ است. در این‌ ماده‌ آمده‌ است: اگر بر اثر زیان های‌ وارده، حداقل‌ نصف‌ سرمایه‌ شرکت‌ از میان‌ برود، هیات‌ مدیره‌ مکلف‌ است‌ بلافاصله‌ مجمع‌ عمومی‌ فوق‌العاده‌ صاحبان‌ سهام‌ را دعوت‌ کند تا موضوع‌ انحلال‌ یا بقاء شرکت، مورد شور و راءی‌ واقع‌ شود. هرگاه‌ مجمع‌ مزبور راءی‌ به‌ انحلال‌ شرکت‌ ندهد، باید درهمان‌ جلسه‌ و با رعایت‌ مقررات‌ ماده‌ ۶ این‌ قانون، سرمایه‌ شرکت‌ را به‌ مبلغ‌ سرمایه‌ موجود کاهش‌ دهد (منصور، ۱۳۷۷).

بازده دارایی

بازده دارایی ها یک شاخص از چگونگی سودآوری شرکت وابسته به کل دارایی های آن شرکت می باشد .

بازده دارایی یک ایده درباره مدیریت کارآمد در رابطه با بهره گرفتن از دارایی ها در جهت تولید سود (دارایی های مولد) به ما می دهد، که از طریق تقسیم سود سالیانه به کل دارایی شرکت محاسبه می شود.

بازده دارایی به شما می گوید چه مقدار سود از دارایی های سرمایه گذاری شده بدست آمده است . بازده دارایی به شدت وابسته به صنعت می باشد و به این دلیل هنگامی که از بازده دارایی به عنوان مقیاسی برای مقایسه استفاده می شود بهتر است در برابر مقدار بازده دارایی های گذشته شرکت یا بازده دارایی شرکت مشابه، مقایسه ای صورت پذیرد(شارما و همکاران، ۲۰۰۷).

بهره وری

به نظر می رسد اصطلاح بهره وری، برای اولین بار در نوشته ها و عقاید اندیشمندان اقتصادی مکتب مرکانت یلیسم (سوداگری) مطرح شده باشد، اما در اینکه ابتدا این واژه چگونه وارد ادبیات اقتصادی شده است دیدگاه های مختلفی وجود دارد که در این میان اظهار نظر ژان فوراسیته از اهمیت خاصی برخوردار است. او می نویسد ظاهرا در آثار قدما، اولین بار این واژه در کتابی از آگری کولا به نام متالیکا مطرح شده است (خاکی، ۱۳۸۲). از اوایل قرن بیستم، واژه بهره وری به عنوان رابطه بین ستانده و داده(عوامل و وسایل به کار رفته برای تولید) استفاده و بر این اساس تعاریف مختلفی برای آن ارائه شده است.

بر اساس تعریف سازمان همکاری اقتصادی اروپایی، بهره وری خارج قسمت بازده به یکی از عوامل تولید است. به عنوان نمونه بهره وری سرمایه و بهره وری مواد خام چنانچه بازده در ارتباط با سرمایه یا مواد خام باشد. طبق نگرش سازمان بین المللی کار، محصولات مختلف با ادغام چهار عامل اصلی زمین، سرمایه، کار و نیروی انسانی و سازماندهی تولید می شوند. که از بین آنها بهره وری نیروی انسانی و بهره وری سرمایه جزو مهمترین و اساسی ترین معیارهای جزئی هستند.

ایسترفیلد بهره وری را نسبت بازده سیستم تولیدی به مقداری که از یک یا چند عامل تولید به کار گرفته شده است، می داند.

استاینر از بهره وری به عنوان معیار عملکرد یا قدرت و امکانات موجود برا ی تولید کالا یا خدمات معین سخن می راند(راماناتان و همکاران، ۲۰۱۲).

ارزش دفتری و بازاری سهام

ارزش دفتری هر سهم از تقسم مجموع حقوق صاحبان سهام بر تعداد سهام منتشره بدست می آید. در واقع مبنای تعیین ارزش دفتری سهام، ارزش دفتری دارایی ها منهای بدهی هاست. معمولا در هنگام تاسیس شرکت ارزش دفتری و ارزش اسمی با هم برابرند. اما با گذشت زمان و تحت تاثیر عملکرد شرکت به دلیل ایجاد یا افزایش عواملی مانند اندوخته ها، سود یا زیان انباشته بین ارزش دفتری و اسمی تفاوت ایجاد می شود(ننکرخ، ۲۰۱۲).

در شرایط تورمی و با گذشت زمان، ارزش دفتری به عنوان یک معیار بررسی عملکرد به دلیل اینکه متکی بر ارقام تاریخی حسابداری است تا حدودی ارزش خود را از دست می دهد. البته اگر تجدید ارزیابی صورت گیرد این مشکل مرتفع خواهد شد(کاپرارو و همکاران، ۲۰۱۲). ارزش دفتری سهام از جمع کل حقوق صاحبان سهام که در ترازنامه عنوان شده است، بدست می آید.

ارزش بازار سهام، قیمتی است که در بازار با توجه به میزان عرضه و تقاضا تعیین می شود. و خرید و فروش سهام بر اساس ان صورت می گیرد. ارزش بازاری سهام از ارزش بازار(قیمت تابلو تالار بورس) در تعداد سهام بدست می آید(کاپرارو و همکاران، ۲۰۱۲).

شبکه عصبی

روشی برای محاسبه است که بر پایه اتصال به هم پیوسته چندین واحد پردازشی ساخته می شود . شبکه از تعداد دلخواهی از سلول یا گره یا واحد یا نرون تشکیل می شود که مجموعه ورودی را به خروجی ربط می دهد . شبکه عصبی مصنوعی روشی عملی برای یادگیری توابع گوناگون نظیر توابع با مقادیر حقیقی ، توابع با مقادیر گسسته و توابع با مقادیر برداری می باشد . یادگیری شبکه عصبی در برابر خطاهای داده های آموزشی مصون بوده و اینگونه شبکه ها با موفقیت به مسائلی نظیر شناسائی گفتار ، شناسائی و تغییر و تعبیر تصاویر ، و و یادگیری روابط اعمال شده است ( علیرضا انصاری و همکاران ، ۱۳۸۰).

شبکه های عصبی را می توان با اغماض زیاد، مدل های الکترونیکی از ساختار عصبی مغز انسان نامید.مکانیسم های فراگیری و آموزش مغز اساسا بر تجربه استوار است.یک شبکه عصبی مصنوعی ایده ای است برای پردازش اطلاعات که از سیستم عصبی زیستی الهام گرفته شده و مانند مغز به پردازش اطلاعات می پردازد. عنصر کلیدی این ایده ساختار جدید سیستم پردازش اطلاعات است. این سیستم از تعداد زیادی عناصر پردازشی فوق العاده به هم پیوسته تشکیل شده که برای حل یک مسئله با هم هماهنگ عمل می کند ، در این شبکه ها به کمک دانش برنامه نویسی ساختار داده ای طراحی می شود که می تواند همانند نرون عمل کند که به این ساختار نود گفته می شود. و بعد با ایجاد شبکه ای بین این نود ها و اعمال یک الگوریتم آموزشی به آن شبکه را آموزش می دهند (زرآهنی ،۱۳۹۱).

 

۱ Polik

۲ Bont

تعداد صفحه :۱۲۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه طراحی مدل انتخاب تجهیزات کنترل آلودگی هوا با رویکرد فازی

دانشگاه تربیت مدرس

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی

گرایش تحقیق در عملیات

طراحی مدل انتخاب تجهیزات کنترل آلودگی هوا با رویکرد فازی

 (مورد: شرکت سیمان شرق)

استاد مشاور :

دکتر فریده گل بابایی

شهریور ماه ۱۳۹۱

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بهداشت هوا یک مسئله مهم زیست محیطی است و آلودگی هوا به یک منطقه از جهان اختصاص ندارد. جو زمین در منطقه بیوسفر به طور کامل مخلوط می شود و چنان سریع می چرخد که به راحتی آلودگی ها انتشار می یابند. طی سالیان اخیر مشکلاتی در محیط زیست به وجود آمده که معلول استفاده از تکنولوژی پیشرفته جهت تامین رفاه مادی و نسبی انسان ها بوده است که از جمله این مشکلات می توان به تغییر در ترکیب هوا یا به عبارتی دیگر آلودگی هوا اشاره نمود. مهم ترین منابع آلاینده­ی هوا، منابع ناشی از فعالیت­های انسانی هستند که از میان این منابع، منابع آلاینده­ی متحرک شامل انواع وسائط نقلیه و سپس منابع آلاینده­ی ثابت شامل منابع صنعتی، تجاری و­­ در اولویت می­باشند­­­­­­. از یک سو وجود لاینفک جنبه­ های زیست محیطی گوناگون از قبیل انتشار گرد و غبار و انتشار گازهای آلاینده در فرآیند تولید سیمان و از سوی دیگر با افزایش رشـد صنعت سیـمان در کشور، کارخانجات سیمان سـهم عمده­ای را در افزایـش آلودگی محیط زیست به خود اختصـاص می­ دهند.

استفاده از سیستم­های کنترل آلودگی و روش­های تصفیه دهنده از شیوه ­های عمومی کنترل آلودگی محیط زیست به شمار می­روند. تکنیک های کنترل مختلف و متعددی وجود دارند که به منظور کاهش انتشارات آلودگی هوا به کار می روند. لذا هدف از این تحقیق، طراحی یک مدل تصمیم گیری چند شاخصه فازی برای انتخاب مناسب ترین تجهیزات جهت کنترل آلودگی هوا در شرکت سیمان شرق مشهد می باشد. در این راستا، به کمک روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در دو محیط قطعی و فازی این امکان فراهم می شود که تمامی عوامل موثر بر فرآیند تصمیم گیری که در این جا مشتمل بر عوامل محیطی، عوامل مهندسی و عوامل اقتصادی است، در نظر گرفته شوند. هم چنین به کمک این متد، اوزان اهمیت معیارهای موثر بر انتخاب تجهیزات کنترل آلودگی و سپس اولویت گزینه های مدل که همان سیستم های مختلف کنترل آلودگی هستند با توجه به معیارهای ذکر شده در بالا، تعیین می شوند. در نهایت مدل ارائه شده که بر پایه روش تحلیل سلسله مراتبی فازی قرار دارد، نشان می دهد که تکنیک مناسب جهت فیلتر کردن گرد و غبار در منابع اصلی انتشار آلودگی در شرکت سیمان شرق، تکنیک بگ هاوس خواهد بود.

واژگان کلیدی: آلودگی هوا، تکنیک های کنترل، تصمیم گیری چند شاخصه، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، منطق فازی

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق ۱

۱-۱ مقدمه ۲

۱-۲ بیان مسئله ۳

۱-۳ اهداف تحقیق ۵

۱-۴ سوالات تحقیق ۵

۱-۵ روش انجام تحقیق ۶

۱-۶ جامعه آماری ۶

۱-۷ سابقه و ضرورت انجام پژوهش ۷

۱-۸ جنبه جدید بودن و نوآوری ۷

فصل دوم: ادبیات موضوع ۸

بخش اول: مقدمه ای برآلودگی هوا، منابع، اثرات و راه های کنترل آن   ۹

۲-۱-۱ مقدمه ۱۰

۲-۱-۲ ترکیب طبیعی هوا ۱۰

۲-۱-۳  آلودگی هوا چیست؟ ۱۲

۲-۱-۴  تاریخچه آلودگی هوا ۱۲

۲-۱-۵ پیامد های هوای آلوده ۱۴

۲-۱-۵-۱ تاثیر آلودگی هوا بر سلامت انسان ۱۵

۲-۱-۵-۲ تاثیر آلودگی هوا برگیاهان ۱۶

۲-۱-۵-۳ تاثیر آلودگی هوا بر اموال و آثار هنری و تاریخی ۱۷

۲-۱-۵-۴ تاثیرات جهانی آلودگی هوا ۱۷

۲-۱-۶ ارزیابی خسارات ناشی از آلودگی هوا ۲۰

۲-۱-۷ منابع آلودگی هوا ۲۱

۲-۱-۷-۱ منابع متحرک ۲۲

۲-۱-۷-۲ منابع ثابت ۲۳

۲-۱-۸ سهم صنعت سیمان در آلودگی هوا ۲۵

۲-۱-۹ کنترل آلودگی هوا ۲۵

۲-۱-۹-۱ شاخص کیفیت هوا ۲۶

۲-۱-۱۰ فناوری و تجهیزات کنترل آلودگی هوا ۲۸

۲-۱-۱۰-۱ منابع متحرک ۲۸

۲-۱-۱۰-۲ منابع ثابت ۲۸

بخش دوم: آشنایی با منطق فازی ۳۰

۲-۲-۱ مقدمه ۳۱

۲-۲-۲ سیر تطور ۳۱

۲-۲-۳ روش های علم مدیریت فازی ۳۳

۲-۲-۴ مفاهیم اساسی مجموعه های فازی ۳۶

۲-۲-۴-۱ تابع عضویت ۳۶

۲-۲-۴-۲ نمایش مجموعه های فازی ۳۷

۲-۲-۴-۳ زیرمجموعه های فازی ۳۸

۲-۲-۴-۴ عملگرهای مجموعه های فازی ۳۸

بخش سوم: مروری بر شیوه های تصمیم گیری ۴۰

۲-۳-۱ مقدمه ۴۱

۲-۳-۲تعریف تصمیم گیری ۴۱

۲-۳-۳ ماهیت تصمیم گیری ۴۲

۲-۳-۴ شرایط حاکم بر تصمیم گیری ۴۲

۲-۳-۴-۱ تصمیم گیری در شرایط اطمینان کامل ۴۳

۲-۳-۴-۲ تصمیم گیری در شرایط ریسک (احتمالی) ۴۳

۲-۳-۴-۳ تصمیم گیری در شرایط فازی ۴۳

۲-۳-۴-۴ تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان کامل ۴۴

۲-۳-۵ طبقه بندی مدل های تصمیم گیری ۴۴

۲-۳-۵-۱ طبقه بندی مدل های تصمیم گیری بر اساس نوع مدلسازی ۴۴

۲-۳-۵-۱-۱ فنون تصمیم گیری سخت ۴۴

۲-۳-۵-۱-۲ فنون تصمیم گیری نرم ۴۵

۲-۳-۵-۱-۳ فنون تصمیم گیری ترکیبی ۴۵

۲-۳-۵-۲ طبقه بندی مدل های تصمیم گیری بر اساس تعداد معیارها ۴۵

۲-۳-۵-۲-۱ فنون تصمیم گیری تک معیاره (تک هدفه) ۴۶

۲-۳-۵-۲-۲ فنون تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) 46

۲-۳-۵-۲-۲-۱ تصمیم گیری با اهداف چند گانه (MODM) 46

۲-۳-۵-۲-۲-۲ تصمیم گیری با شاخص های چند گانه (MADM) 46

۲-۳-۶ تصمیم گیری چند شاخصه فازی (FMADM) 50

بخش چهارم: پیشینه تحقیقات انجام شده ۵۲

۲-۴-۱ مقدمه ۵۳

۲-۴-۲ کاربردهای برنامه ریزی قطعی ۵۳

۴-۲-۲ کاربردهای برنامه ریزی های احتمالی و فازی ۵۶

۴-۲-۳ کاربرد تکنیک های MADM. 59

فصل سوم: روش تحقیق ۶۱

۳-۱ مقدمه ۶۲

۳-۲ معرفی شرکت سیمان شرق ۶۲

۳-۲-۱ تاریخچه مجتمع ۶۲

۳-۲-۲ ماموریت، ارزش ها و اهداف شرکت ۶۳

۳-۲-۳ مرکز ایمنی، بهداشت و محیط زیست (HSE) 65

۳-۲-۴ فیلتراسیون (کنترل آلودگی هوا) ۶۶

۳-۳ روش تحقیق ۶۷

۳-۴ جامعه آماری ۶۷

۳-۵ روش گردآوری اطلاعات ۶۷

۳-۶ ابزار گردآوری اطلاعات ۶۸

۳-۷ سنجش روایی و پایایی ابزار تحقیق ۶۹

۳-۸  روش تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰

۳-۹ فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 70

۳-۱۰ فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی (FAHP) 71

۳-۱۱ فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی فازی (FGAHP) 76

۳-۱۲ مراحل انجام تحقیق ۷۷

فصل چهارم: مدلسازی و حل مدل ۷۹

۴-۱ مقدمه ۸۰

۴-۲ مراحل مدلسازی ۸۰

۴-۲-۱ گام اول: تعیین هدف مدل ۸۱

۴-۲-۲ گام دوم: تعیین معیارهای مدل ۸۲

۴-۲-۳ گام سوم: تعیین زیر معیارهای اولیه مدل ۸۲

۴-۲-۴ گام چهارم: تعیین زیرمعیارهای نهایی مدل ۸۴

۴-۲-۵ گام پنجم: تعیین گزینه های مدل ۸۵

۴-۲-۶ گام ششم: مدل سلسله مراتبی نهایی انتخاب تجهیزات کنترل آلودگی هوا   ۸۶

۴-۳ تجزیه و تحلیل داده ها ۸۸

۴-۳-۱ تعیین اوزان معیارها، زیرمعیارها و گزینه های مدل ۸۸

۴-۳-۱-۱ تعیین اوزان معیارهای اصلی ۸۸

۴-۳-۱-۲ تعیین اوزان زیرمعیارها ۸۹

۴-۳-۱-۳ تعیین اولویت گزینه های مدل ۹۳

۴-۳-۲ مقایسه نتایج حاصل از اجرای AHP در دو حوزه قطعی و فازی ۱۰۴

۴-۳-۲-۱ مقایسه اوزن معیارهای اصلی ۱۰۷

۴-۳-۲-۲ مقایسه اوزان زیرمعیارها ۱۰۸

۴-۳-۲-۳ مقایسه اوزان گزینه های مدل ۱۰۹

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ۱۱۲

۵-۱ مقدمه ۱۱۳

۵-۲ نتیجه گیری ۱۱۳

۵-۲-۱ وزن دهی و اولویت بندی معیارهای اصلی ۱۱۴

۵-۲-۲ وزن دهی و اولویت بندی زیرمعیارها ۱۱۵

۵-۲-۳ وزن دهی و اولویت بندی گزینه ها ۱۱۷

۵-۳ پیشنهادات کاربردی ۱۲۱

۵-۴ پیشنهادات برای تحقیقات آینده ۱۲۳

فهرست مراجع ۱۲۶

مقدمه

اصل پنجاهم قانون اساسی:

« در جمهوری اسلامی حفاظت محیط زیست که نسل امروز و نسل های بعد باید در آن حیات اجتماعی رو به رشد داشته باشند، وظیفه عمومی تلقی می گردد. از این رو فعالیت های اقتصادی و غیر آن که با آلودگی محیط زیست یا تخریب غیر قابل جبران آن ملازمه پیدا کند، ممنوع است.»

انسان در طی قرن های اخیر با مصرف روز افزون منابع طبیعی، به رشد و توسعه صنعتی شگرفی دست یافته است، هر چند این توسعه می توانست جامع تر و با رعایت موازین طبیعی و حفظ بیشتر محیط زیست همراه باشد. این موضوع به نام «توسعه پایدار» خوانده می شود و مفهومی فراتر از حفظ محیط زیست را شامل می گردد که در آن امکانات زندگی برای مردم جهان بدون تخریب ظرفیت و منابع طبیعی فراهم می گردد (چهرگانی، ۱۳۸۳). در چند دهه اخیر، مسائل و مشکلات محیط زیست، توجه زیادی را از جانب جوامع و حکومت ها به خود معطوف کرده اند (Grandinetti et al.,2006). برپایی اولین کنفرانس جهانی محیط زیست به سال ۱۹۷۲ میلادی در استکهلم سوئد به صورت جدی مردم را با محیط زیست جهانی آشنا نمود و پس از آن بود که بشر به فکر حفظ و نگهداری بیشتر کره زمین جهت امکان ادامه حیات افتاد. این فعالیت ها گسترش روزافزونی پیدا کرد تا این که بشر دریافت جهت دست یابی به اهداف توسعه پایدار باید استراتژی هایی را تدوین کند(چهرگانی،۱۳۸۳). در این میان، اتحادیه اروپا مفهوم “بهترین تکنولوژی های در دسترس” را به عنوان یک رویکرد جدید و یکپارچه در برخورد با مسائل زیست محیطی ناشی از آلودگی های ایجاد شده توسط صنایع تولیدی، معرفی کرده است. این رویکرد بر این نیاز تاکید می کند که توسعه فرآیندهای جدید تولیدی می بایست با پیاده سازی بهترین تکنیک های در دسترس که می تواند مقدار آلودگی های وارد شده به محیط زیست را حذف کند و یا حداقل کاهش دهد، همراه باشد(Grandinetti et al.,2006).

بر اساس آنچه ذکر شد، در تحقیق حاضر سعی بر آن است تا ضمن شناسایی و تعیین معیارهای موثر بر انتخاب تجهیزات کنترل آلودگی هوا، مدل مناسب برای انتخاب تکنیک مطلوب فیلتراسیون گرد و غبار در کارخانه سیمان شرق با بهره گرفتن از رویکرد فازی طراحی شود تا از این طریق بتوان ضمن دست یابی به سطح کاهش مطلوب در میزان انتشار آلودگی به محیط زیست، کمترین هزینه را هم برای صنعت در پی داشته باشد.

۱-۲ بیان مسئله

معضل آلودگی محیط زیست، بی هیچ تردیدی امروز به عنوان یکی از اصلی ترین چالش های زندگی شهرنشینی شناخته می شود و  همه ساله خسارات فراوان جانی و مالی را به شهروندان و ساکنان شهرهای بزرگ و پر جمعیت جهان تحمیل می­ کند (طبیبی،۱۳۸۶). در این میان، معضل آلودگی هوا در صدر فهرست مظاهر آلودگی از بابت خطر ساز بودن قرار گرفته است و مروری بر آمار های سازمان بهداشت جهانی می تواند شاهدی بر این ادعا باشد. بر اساس گزارش های این سازمان، آلودگی هوا در محیط های بسته و فضاهای باز شهری سالانه جان ۳,۳۰۰,۰۰۰ از ساکنان کره زمین را می گیرد که قسمت عمده این مرگ و میر ها در کشور های در حال توسعه اتفاق می­افتد(WHO,2011).

مهم ترین منابع آلاینده­ی هوا، منابع ناشی از فعالیت­های انسانی هستند که از میان این منابع، منابع آلاینده­ی متحرک شامل انواع وسایل نقلیه و سپس منابع آلاینده­ی ثابت شامل منابع صنعتی، تجاری و­­ در اولویت می­باشند که از میان منابع ثابت نیز، منابع صنعتی نقش پر رنگ تری را در آلوده کردن هوا ایفا می کنند (اداره کل حفاظت محیط زیست استان خراسان، ۱۳۸۱)­­­­­­. از یک سو وجود لاینفک جنبه­ های زیست محیطی گوناگون از قبیل انتشار گرد و غبار و انتشار گازهای آلاینده (نظیر دی­اکسید گوگرد, اکسید ازت و دی­اکسید کربن) در فرآیند تولید سیمان و از سوی دیگر با افزایش رشـد صنعت سیـمان در کشور، کارخانجات سیمان سـهم عمده­ای را در افزایـش آلودگی محیط زیست به خود اختصـاص می­ دهند. هوای آلوده به آلاینده­های زیست محیطی صنعت سیمان می ­تواند به مناطق مسکونی مجاور و مناطق دور دست منتشر شود که اثرات آن در مناطق نزدیکتر از مزاحمت­های ساده گرفته تا بیماری­های خطرناک و دیر علاج نظیر بیماریهای تنفسی, قلبی- عروقی و غیره است و در حد جهانی در مسائلی مثل تخریب لایه­ی اوزن، باران­های اسیدی و گرمایش زمین می ­تواند تاثیر گذار باشد. از طرفی افزایش تولید سیمان جهت تامین زیرساخت­های توسعه امری ضروری است و باید با در نظر گرفتن اصل توسعه پایدار در کارخانجات سیمان، شرایط تولید به نحوی اصلاح گردد که کمترین زیان زیست محیطی را به همـراه داشته باشد (بهادری،۱۳۸۸).

استفاده از سیستم­های کنترل آلودگی و روش­های تصفیه دهنده از شیوه ­های عمومی کنترل آلودگی محیط زیست به شمار می­روند. از آن جا که هزینه های خرید، راهبری و نگهداری تجهیزات سامانه های کنترل آلودگی هوا زیاد است، انتخاب نوع سامانه کنترل باید درست و با دقت زیاد صورت گیرد تا در حالی که جوابگوی مقررات است، کمترین هزینه را هم بر صنعت تحمیل کند (غیاث الدین،۱۳۸۵). از طرفی اغلب اوقات اطلاعات در مورد پارامترهای سیستم های کنترل آلودگی هوا در دسترس نیست و تخمین های سختی می بایست زده شود (He et al.,2009; Chang et al.,2006 & Page et al.,2008) و یا این که قسمت زیادی از اطلاعات در دسترس از قبیل دانش ضمنی تصمیم گیرندگان ممکن است کمیت پذیر نباشند (Lu et al., 2009). لذا در این تحقیق از رویکرد تصمیم گیری چند شاخصه فازی که جزء شناخته شده ترین شاخه تصمیم گیری هاست، استفاده شده است. به این ترتیب می توان پارامترهایی از قبیل دانش، تجربه، قضاوت و تصمیم گیری انسان را وارد مدل نمود و روشن است که نتایج چنین مدل هایی به دلیل لحاظ کردن شرایط واقعی در مدل، دقیق تر و کاربردی تر خواهد بود.

مشهد از جمله کلان­شهر­های ایران است که با آلودگی شدید هوا مواجه بوده و از طرفی وجود سه نیروگاه، کارخانه­ی سیمان، کارخانجات مواد غذایی و دیگر کارخانجات سبب شده ­اند تا مشهد به عنوان یکی از قطب­های صنعتی کشور محسوب شود (اداره کل حفاظت محیط زیست استان خراسان،۱۳۸۱). همان طور که گفته شد صنایع سیمان سهم عمده­ای را در افزایش آلودگی هوا به خود اختصاص می­ دهند و به همین جهت در این تحقیق مسئله­ آلودگی هوا در کارخانه­ی سیمان شرق مشهد مورد توجه قرار گرفته و برای ارائه­ مدلی جهت انتخاب تجهیزات مناسب کنترل آلودگی هوا تلاش خواهد شد.

۱-۳ اهداف تحقیق

بر اساس آنچه ذکر شد اهداف اصلی این تحقیق را می توان به صورت زیر بیان نمود:

  1. شناسایی و تعیین معیارها و زیرمعیارهای موثر بر انتخاب تجهیزات کنترل آلودگی هوا
  2. تعیین اهمیت نسبی معیارها و زیرمعیارها
  3. انتخاب گزینه مطلوب جهت کنترل آلودگی در هر یک از نقاط انتشار گرد و غبار

۱-۴ سوالات تحقیق

با توجه به توضیحات بالا سوال های اساسی این تحقیق به صورت زیر است:

  1. معیارهای موثر در انتخاب تجهیزات کنترل آلودگی هوا کدامند؟
  2. اهمیت نسبی این معیارها چگونه است؟
  3. گزینه مطلوب جهت کنترل آلودگی در هر یک از نقاط انتشار گرد و غبار کدام است؟

۱-۵ روش انجام تحقیق

این تحقیق از لحاظ نوع تحقیق از تحقیقات کاربردی و از نظر گرد آوری داده ها، مبتنی بر روش پیمایشی است. گردآوری اطلاعات در این تحقیق ابتدائا متکی بر مطالعات کتابخانه ای و بررسی تحقیقات پیشین بوده و سپس با بهره گرفتن از ابزارهای مصاحبه، چک لیست و پرسش نامه صورت گرفته است.

به طور کلی فرآیند انجام تحقیق به شرح زیر می باشد:

در مرحله اول با مطالعات کتابخانه ای، جستجو در سایت های معتبر علمی و بررسی متون علمی موجود در خصوص مسائل مدیریت محیطی و به ویژه مدیریت کیفیت هوای منطقه ای و تکنیک های تصمیم گیری، ادبیات تحقیق گردآوری می شود. سپس با توجه به ادبیات تحقیق، مصاحبه با خبرگان و استفاده از پرسش نامه و چک لیست، معیارها و شاخص های مهم و موثر در انتخاب تجهیزات کنترل آلودگی هوا و هم چنین تجهیزات ممکن و قابل کاربرد جهت کنترل آلودگی به عنوان گزینه های مدل، استخراج می شوند. پس از شناسایی معیارها و شاخص ها، با بهره گرفتن از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در دو محیط قطعی و فازی نسبت به وزن دهی معیارها و در نهایت رتبه بندی گزینه ها و انتخاب گزینه مطلوب جهت کنترل آلودگی هوا اقدام خواهد گردید.

۱-۶ جامعه آماری

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت سیمان شرق واقع در مشهد می باشد و با توجه به این که جامعه آماری این گونه تحقیقات باید افراد خبره باشند، جامعه آماری این تحقیق عبارتست از متخصصین و کارشناسان واحد فیلتراسیون و واحد بهره برداری شرکت سیمان شرق که مستقیما با موضوع انتشار آلودگی ها و کنترل آن مرتبط بوده و آشنایی کافی با تکنیک های مختلف کنترل و شرایط و ویژگی های آن ها دارند.

تعداد صفحه :۱۹۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی (ارزی و ریالی) بانک ملت در استان قم با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان برای دریافت مدرک کارشناسی‌ارشد

(MA)

رشته مدیریت بازرگانی

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی (ارزی و ریالی) بانک ملت در استان قم با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS

پاییز ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده ۱

کلمات کلیدی ۱

۱.۱. مقدمه ۴

۱.۲. بیان مسأله ۴

۱.۳. سؤالات تحقیق ۵

۱.۳.۱. سؤالات اصلی ۷

۱.۳.۲. سؤالات فرعی ۷

۱.۴. اهداف تحقیق ۵

۱.۵.۱. اهداف اصلی ۶

۱.۵.۲. اهداف فرعی ۶

۱.۵. روش کار و تحقیق ۷

۱.۶.۱. روش تحقیق ۷

۱.۶.۲. جامعه و نمونه آماری ۷

۱.۶.۳. قلمرو تحقیق ۸

۱.۶. تعاریف عملیاتی وازگان کلیدی و متغیرهای تحقیق ۹

۱.۸.۱. عوامل خدماتی ۹

۱.۸.۲. عوامل مالی ۹

۱.۸.۳. عوامل ارتباطی و انسانی ۹

۱.۸.۴. عوامل و شرایط فیزیکی ۹

۱.۸.۵. عوامل وابستگی سازمانی: ۹

۲.۱. مقدمه ۱۱

۲.۲. تاریخچه بانکداری درایران ۱۲

۲.۲.۱. تاریخچه بانک ها ۱۲

۲.۲.۲. پیدایش بانکداری ۱۴

۲.۳. تاریخچه بانک ملت ۱۵

۲.۴. ساختار سازمانی بانک ملت ۱۶

۲.۵. منابع تأمین مالی بانکها درایران ۱۸

۲.۵.۱. حقوق صاحبان سهام ۱۸

۲.۵.۲. بدهی ها ۱۸

۲.۶. ساختار سرمایه بانکها ۲۱

۲.۷. اقلام ساختار سرمایه بانک ۲۳

۲.۷.۱. بدهیها ۲۳

۲.۷.۲. سرمایه بانک ۲۴

۲.۸. ساختار مطلوب سرمایه بانک ۲۶

۲.۹. رابطه سپرده قانونی و اوراق قرضه با هزینه های تامین منابع مالی ۲۷

۲.۹.۱. هزینه سپرده قرض الحسنه جاری ۲۷

۲.۹.۲. هزینه سپرده قرض الحسنه پس انداز ۲۸

۲.۹.۳. هزینه سپرده سرمایه گذاری (کوتاه مدت، ویژه، بلندمدت) ۲۸

۲.۹.۴. هزینه سایر سپرده ها و سایر بدهیها ۲۸

۲.۱۰. منابع درآمد بانک ها ۲۸

۲.۱۱. عوامل مؤثر بر تجهیز منابع مالی بانک ها طبق سایر مدل‌ها ۳۳

۲.۱۱.۱. نقش عامل رضایت مشتریان از سازمان در جذب منابع مالی ۳۳

۲.۱۱.۲. نقش عامل اعتماد پذیری مشتریان در جذب منابع مالی بانک ها ۳۴

۲.۱۱.۳. نقش عامل رضایت مشتریان از توانمندی کارکنان در جذب منابع مالی ۳۵

۲.۱۱.۴. نقش عوامل سرمایه فیزیکی درجذب منابع مالی بانک ها ۳۶

۲.۱۱.۵. نقش عامل تنوع خدمات بانکی در جذب منابع مالی ۳۶

۲.۱۲. عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع مالی ۳۶

۲.۱۲.۱. عوامل خدماتی ۳۷

۲.۱۲.۲. عوامل مالی ۳۸

۲.۱۲.۳. عوامل ارتباطی و انسانی ۳۸

۲.۱۲.۴. عوامل و شرایط فیزیکی ۴۰

۲.۱۲.۵. عوامل وابستگی سازمانی ۴۰

۲.۱۳. شاخص های مهم در تأمین و تجهیز منابع مالی بانک ۴۱

۲.۱۳.۱. اسلامی بودن (بانکداری بدون ربا) ۴۱

۲.۱۳.۲. پایدار بودن ۴۲

۲.۱۳.۳. رقابتی بودن ۴۲

۲.۱۳.۴. قابل توسعه (منعطف) بودن ۴۳

۲.۱۳.۵. مبتنی بر انتفاع عمومی جامعه بودن ۴۳

۲.۱۴. پیشینه تحقیق ۴۴

۲.۱۴.۱. مطالعات خارجی ۴۴

۲.۱۴.۲. مطالعات داخلی ۴۴

۲.۱۵. مدل مفهومی تحقیق ۴۵

۳.۱. مقدمه ۴۹

۳.۲. روش تحقیق ۴۹

۳.۳. متغیرهای تحقیق ۵۰

۳.۳.۱. متغیرهای مستقل ۵۰

۳.۳.۲. متغیرهای وابسته ۵۱

۳.۴. نحوه اندازه‌گیری متغیرها ۵۱

۳.۴.۱. سؤالات پرسشنامه ۵۱

۳.۴.۲. روایی ۵۱

۳.۴.۳. پایایی ۵۲

۳.۵. قلمروی تحقیق ۵۲

۳.۵.۱. قلمروی موضوعی ۵۲

۳.۵.۲. قلمروی مکانی ۵۳

۳.۵.۳. قلمروی زمانی ۵۳

۳.۶. جامعه و نمونه آماری ۵۳

۳.۷. روش های تحلیل اطلاعات ۵۴

۳.۸. شرح مختصری از تصمیم گیری چند معیاره و تکنیک‌های تاپسیس و آنتروپی ۵۵

۳.۸.۱. تصمیم گیری چند معیاره ۵۵

۳.۸.۲. روش آنتروپی ۵۵

۳.۸.۳. تکنیک تاپسیس ۵۷

۴.۱. مقدمه ۶۰

۴.۲. تجزیه و تحلیل توصیفی داده‌های جمعیت‌شناختی ۶۰

۴.۳. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ جنسیت ۶۱

۴.۴. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ تحصیلات ۶۲

۴.۵. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ گروه سنی ۶۳

۴.۶. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ سابقه کار ۶۴

۴.۷. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ سِمَت ۶۵

۴.۸. تجزیه و تحلیل توصیفی ابعاد و مؤلفه‌های اصلی تحقیق ۶۶

۴.۸.۱. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص اسلامی بودن (بانکداری بدون ربا) ۶۷

۴.۸.۲. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص پایدار بودن ۶۸

۴.۸.۳. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص رقابتی بودن ۷۰

۴.۸.۴. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص قابل توسعه (منعطف) بودن ۷۱

۴.۸.۵. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص مبتنی بر انتفاع عمومی جامعه بودن ۷۳

۴.۹. اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی در سطح ابعاد و مؤلفه‌های تحقیق ۷۴

۴.۹.۱. تعیین اوزان هر یک از شاخص‌ها به روش آنتروپی در سطح ابعاد ۷۴

۴.۹.۲. اجرای تکنیک تاپسیس و اولویت‌بندی گزینه‌ها در سطح ابعاد ۷۵

۴.۹.۳. تعیین اوزان هر یک از شاخص‌ها به روش آنتروپی در سطح مؤلفه‌ها ۷۸

۴.۹.۴. اجرای تکنیک تاپسیس و اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص‌ها ۷۹

۴.۱۰. آزمون میانگین یک نمونه آماری (One-Sample T-Test) 85

۵.۱. مقدمه ۸۸

۵.۲. تجزیه و تحلیل سؤالات تحقیق ۸۸

۵.۳. خلاصه نتایج تحلیل توصیفی تحقیق ۸۹

۵.۴. خلاصه نتایج اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی در سطح ابعاد و مؤلفه‌های تحقیق ۹۲

۵.۵. پیشنهادات مبتنی بر نتایج به دست آمده از تحقیق ۹۴

۵.۶. محدودیت‌های تحقیق ۹۶

۵.۷. پیشنهادات برای تحقیقات بعدی ۹۷

منابع و مآخذ ۹۹

منابع داخلی ۹۹

منابع خارجی ۱۰۱

منابع اینترنتی ۱۰۲

Abstract 105

Key Words 105

چکیده

تحقیق حاضر به منظور شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی (ارزی و ریالی) بانک ملت در استان قم با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS طراحی و انجام گردیده است. در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین به منظور جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. برای بررسی عوامل مؤثر بر منابع مالی در این تحقیق، با بررسی مدل‌های مختلف مدلی محقق ساخته شامل پنج بُعد عوامل خدماتی، عوامل مالی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل و شرایط فیزیکی و عوامل وابستگی سازمانی ارائه گردیده است. جامعه آماری این تحقیق را خبرگان بانک ملت در شهر قم تشکیل می‌دهند. نمونه‌گیری با روش گلوله برفی و تعداد ۳۳ نفر انجام شده است که پرسشنامه تحقیق در بین آنان توزیع گردیده است. نتایج تحقیق نشان داد در سطح ابعاد عوامل خدماتی و عوامل ارتباطی و انسانی در رتبه‌های اول و دوم قرار دارند و عوامل مالی در رتبه آخر قرار دارند. ضمن اینکه در سطح مؤلفه‌ها، خدمات بانکداری الکترونیکی، کیفیت خدمات بانکی، تنوع خدمات بانکی، ویژگی های مناسب فردی کارکنان، رفتار و نحوه برخورد کارکنان و مهارت های تخصصی کارکنان در رتبه‌های اول تا ششم قرار دارند و تسهیلات پرداختی، نرخ سود پرداختی به سپرده ها و جوایز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه در رتبه‌های آخر قرار گرفته‌اند.

کلمات کلیدی

منابع مالی، بانک ملت، خدماتی، مالی، ارتباطی و انسانی، فیزیکی، وابستگی سازمانی

۱.۱.        مقدمه

تجهیز منابع همواره اصلیترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانکها وجوه مازاد را جمع‌آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می نمایند. معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.

در این تحقیق عوامل مؤثر درجذب منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی و قابل کنترل مدیریت می‌باشد، مورد مطالعه قرار می گیرد. گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد.

۱.۲.        بیان مسأله

گرچه بلافاصله پس از انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀ گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند (رازانی، ۱۳۸۲: ۱۵).

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی بتوانیم هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه نمائیم.

در این مطالعه به عنوان نمونه عوامل مؤثر بر جذب منابع در شعب بانک ملت در استان قم از دیدگاه خبرگان آن مورد بررسی، شناسایی و رتبه بندی قرار می گیرد. عوامل مؤثر مورد بررسی پس از نظرسنجی عمیق از خبرگان عبارت بودند از: عوامل خدماتی، عوامل فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی.

لذا سؤال اصلی این تحقیق عبارتست از اینکه کدام یک از عوامل یاد شده بر جذب منابع بانک ملت در استان قم مؤثر هستند و رتبه بندی آن ها از نظر میزان تأثیر چگونه است.

۱.۳.        اهداف تحقیق

تحقیق حاضر به دنبال شناسایی و رتبه بندی عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم است. اهداف تحقیق حاضر را می‌توان در قالب دو دسته هدف اصلی و فرعی تقسیم‌بندی کرد. اهداف اصلی شامل اهدافی است که تحقیق حاضر به‌منظور تحقق آن‌ها طراحی گرفته است؛ اما اهداف فرعی، شامل اهدافی است که مقصود اصلی انجام تحقیق نبوده، ولی به‌صورت جانبی مورد توجه قرار می‌گیرند.

۱.۳.۱.                      اهداف اصلی

  • شناسایی عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم
  • رتبه بندی عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم

۱.۳.۲.                      اهداف فرعی

  • بررسی وضعیت عوامل افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم
  • ارائه راهکارهایی جهت افزایش منابع مالی بانک ملت در استان قم

۱.۴.        اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت تحقیق از لحاظ نظری

بحث تأمین منابع مالی از مباحث حیاتی بانک هاست که به نوعی بقای آنان را درفضای رقابتی تأمین و تضمین می کند.

ضرورت تحقیق از لحاظ زمانی و مکانی

با توجه به تغییر رویکرد دولت به فعالیت های بانکی، نیاز به تغییر الگوی تأمین مالی بانک ها (از جمله بانک ملت) در فضای کنونی جهت دستیابی به اهداف استراتژیک، ضروری به نظر می رسد. لذا در گام اول باید عوامل مؤثر بر تأمین مالی اولویت بندی شوند. ضمن اینکه این مسأله جزء اولویت‌های پژوهشی بانک ملی نیز می‌باشد.

۱.۵.        سؤالات تحقیق

در قسمت قبل به مسأله اصلی تحقیق اشاره گردید. با توجه به این مسأله می‌توان دو دسته سؤال برای تحقیق حاضر مطرح نمود؛ سؤال اصلی تحقیق که موضوع اصلی انجام تحقیق حاضر است و سؤالات فرعی که با توجه به ابعاد سؤال اصلی تحقیق مطرح می‌شوند.

۱.۵.۱.                      سؤالات اصلی

  • کدام عوامل بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثرند؟
  • آیا بین اولویت تأثیر عوامل بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم تفاوت وجود دارد؟

۱.۵.۲.                      سؤالات فرعی

  • آیا عوامل خدماتی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آیا عوامل فیزیکی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آیا عوامل ارتباطی و انسانی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آیا عوامل مالی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟
  • آیا عوامل وابستگی سازمانی بر جذب منابع مالی بانک ملت در استان قم مؤثر است؟

۱.۶.        روش کار و تحقیق

اگر چه در فصل سوم تحقیق، به‌طور مفصل در خصوص روش تحقیق صحبت خواهد شد، اما در این فصل نیز به صورت خلاصه به این موضوع خواهیم پرداخت.

۱.۶.۱.                      روش تحقیق

این تحقیق از لحاظ نوع جزء تحقیقات توصیفی (غیر آزمایشی است) که در آن محقق به توصیف شرایط متغیرها می پردازد و آن ها را دستکاری نمی کند. از لحاظ کاربرد جزء تحقیقات کاربردی است که با بهره گرفتن از نظریات و مدل های موجود، قسمتی از دانش در یک جامعه مشخص مورد استفاده و کاربرد قرار می گیرد.

۱.۶.۲.                      جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق را کلیه خبرگان (مدیران میانی و ارشد مطلع از مباحث تأمین مالی) در بانک ملت ایران در شهر قم تشکیل می‌دهند. از آن‌جا که دسترسی به تمام این افراد امکان‌پذیر نبود، از نمونه‌گیری انتخابی استفاده شده است. اندازه نمونه طبق روش گلوله برفی ۳۳ مورد بوده است.

۱.۶.۳.                      قلمرو تحقیق

قلمروی موضوعی تحقیق را موضوعات مدیریت مالی و مدیریت سرمایه‌گذاری تشکیل می‌دهد. قلمروی مکانی تحقیق شعبات و مخصوصاً مدیریت شعب بانک ملت در شهر قم است که در بین خبرگان آن‌ها نمونه‌گیری شده است. قلمروی زمانی تحقیق آذر ۱۳۹۳ است که اطلاعات تحقیق در آن بازه زمانی جمع‌آوری گردیده است.

۱.۷.        تعاریف عملیاتی واژگان کلیدی و متغیرهای تحقیق

از آنجا که واژگان کلیدی (متغیرهای تحقیق) بر اساس یافته‌های مصاحبه (تحلیل مضامینی که از طریق گفتگوهای شفاهی با خبرگان به آن‌ها رسیده‌ایم) مشخص شده‌اند، تعریف نظری برای آن ارائه نمی‌شود؛ اما به‌صورت عملیاتی می‌توان آن‌ها را به اجزای آن تعریف نمود:

۱.۷.۱.                      عوامل خدماتی

شامل تنوع خدمات بانکی، کیفیت خدمات بانکی، خدمات بانکداری الکترونیکی و مهارت های تخصصی کارکنان است.

۱.۷.۲.                      عوامل مالی

شامل تسهیلات پرداختی، نرخ سود پرداختی به سپرده ها و جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه است.

۱.۷.۳.                      عوامل ارتباطی و انسانی

شامل تبلیغات، رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان، اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان و ویژگی های فردی مناسب کارکنان است.

۱.۷.۴.                      عوامل و شرایط فیزیکی

شامل محل استقرار شعب بانک، تعداد شعب بانک، طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب و  امکانات فیزیکی شعب است.

۱.۷.۵.                      عوامل وابستگی سازمانی:

شامل جذب منابع حقوق سازمان‌ها و ادارات و جذب منابع شرکت‌های همسو با بانک ملت (نظیر بیمه ما) است.

۱.۱.        مقدمه

تجهیز منابع همواره اصلی‌ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانکها وجوه مازاد را جمع‌آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه‌گری را میان سپرده‌گذاران و وام‌گیرندگان ایفا می نمایند. معمولاً در فعالیت های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی (تحت شرایط محیطی و غیرقابل کنترل) و هم به عوامل درون سازمانی (تحت کنترل بانک) مربوط می شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. در این تحقیق عوامل مؤثر درجذب منابع بانکی بانک ملت که تحتاا تأثیر عوامل داخلی و قابل کنترل مدیریت می باشد، مورد مطالعه قرار می گیرد.

گر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد (دایی‌کریم‌زاده و همکاران، ۱۳۸۹: ۲).

در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همه گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند (رازانی، ۱۳۸۲: ۱۵).

در این مطالعه به عنوان نمونه عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع در شعب بانک ملت از دیدگاه خیرگان آن مورد بررسی، شناسایی و رتبه بندی قرار می گیرد. عوامل مؤثر مورد بررسی عبارتند از: عوامل خدماتی، عوامل فیزیکی، عوامل ارتباطی و انسانی، عوامل مالی و عوامل وابستگی سازمانی .

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی بتوانیم هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه نمائیم.

مسأله مهم در نظام پولی و بانکی، نحوه تجهیز منابع مالی و سپس تخصیص و توزیع آن در بخشهای مختلف اقتصـاد و بـین فعالان اقتصادی و نیز مسیرهایی است که حجم پول موجود وارد سیستم اقتصادی شده و در آن گردش میکنـد. بـا توجـه بـه وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هرچه نظام بـانکی در تجهیـز منـابع مـالی و تخصیص آن در فضای رقابتی و به صورت کارآتری عمل نماید، میتوان شاهد کاهش هزینه‌های تولید و بهبـود امـر تولیـد و اشتغال و رشد اقتصادی بود؛ در غیر این صورت، عدم کارآیی نظام بانکی در تجهیز و تخصیص بهینـه منـابع مـالی منجـر بـه اتلاف منابع و دامن زدن به رکود اقتصادی می گردد (رمضانی،۱۳۸۵: ۳۷)

۱.۲.        تاریخچه بانکداری درایران

۱.۲.۱.                      تاریخچه بانک ها

لفظ بانک از واژه‌ای آلمانی به معنای شرکت‌ گرفته شده و به قولی دیگر واژه‌ای است که ریشه ایتالیایی داشته و به دکه یا محل کسب و کار صرافان در ایتالیای قدیم«بانکو» اطلاق می‌شده است.

در امپراطوری بابل در قانون حمورابی (۲۰۰۰ سال قبل از میلاد) مقرراتی برای دادن وام و قبول سپرده‌های تجاری دیده می‌شود. در یونان قدیم (۴ قرن قبل از میلاد) و چین قدیم (۶ قرن قبل از میلاد) هم بانکداری متداول بوده است. در قرون وسطی بانکداری بیشتر به دست یهودیان صورت می‌گرفت لیکن قرن چهاردهم به بعد مسیحیان نیز رفته رفته بانکداری ربوی را پذیرفتند و بسط و توسعه دادند. نخستین تجربه بانکداری به شکل جدید آن در فرانسه در سال ۱۷۱۶ میلادی صورت تحقق به خود گرفت. «جان لاو[۱]» که مردی اسکاتلندی بود در سال ۱۷۱۶ به فرانسه رسید و امتیاز تأسیس بانک را از لوئی چهاردهم گرفت. توفیق وی گسترش یافت. اما او با افزایش تقاضا برای وام از طرف مشتریان به انتشار اسکناس دست زد. سرانجام، مراجعه مردم برای دریافت پولشان (تبدیل اسکناس به فلز قیمتی) موجب ورشکستگی بانک او گشت و وی از فرانسه گریخت و پنهان شد. این نخستین تجربه بانکداری، درس اول و آخر را به دنیای جدید آموخت: یعنی «جمع‌آوری سپرده‌های مردم و تجهیز منابع و مصرف آنها با احتیاط و دوراندیشی» (شکری، ۱۳۷۷: ۳۵).

بانکداری در ایران در قرون وسطی تا اوایل قرن نوزدهم منحصر بود به فعالیت صرافی ، در این دوره هیچ مؤسسه دولتی و هیچ بانک خارجی در ایران فعالیت نداشت. مراکز مهم صرافی در آن ایام عبارت بودند از: تبریز، مشهد، تهران، اصفهان، شیراز و بوشهر. تبریز روابط بین ایران و اروپا، مشهد مرکز معاملات آسیای خاور‌، اصفهان، تهران و شیراز از مراکز امور بانکی مربوط به آسیای میانه بودند. مهمترین صرافی آن دوره عبارت بودند از:

  1. تجارتخانه برادران تومانیانس(۱۲۷۰ هـ.ش تبریز)
  2. تجارتخانه جمشیدیان(۱۲۶۵هـ.ش) انحلال ۱۲۹۱ هـ.ش
  3. تجارتخانه جهانیان(۱۲۷۴ هـ.ش یزد) انحلال ۱۲۹۱ هـ.ش
  4. شهرک اتحادیه(۱۲۷۶ هـ.ش تبریز) انحلال ۱۲۹۱ هـ.ش

گفتنی است که تمامی تجارتخانه‌های مذکور به نحوی گرفتار سرنوشت جان لاو شدند. (همان منبع: ۴۱)

۱.۲.۲.                      پیدایش بانکداری

مؤسسات صرافی مذکور که کم و بیش فعالیت‌های بانکی هم انجام می‌دادند، رسماً بانک خوانده نمی‌شدند؛ اما در همان ایام مؤسساتی تحت عنوان بانک رسمی در ایران بوجود آمد و به ارائه خدماتی پرداختند که به ترتیب تا به امروز ارائه می‌گردد.

الف) بانک‌های ایرانی با سرمایه ایرانی

در عصری که ایران فاقد بانک بود و بانک‌های بیگانه (نظیر بانک شاهشناهی در زمان قاجار که امتیاز آن به شخصی به نام رویترز داده شده بود) هر لحظه فشار بیشتری بر وضع مالی و اقتصادی کشور اعمال می‌کردند شالوده محکم اولین بانک ایرانی به نام«بانک پهلوی قشون» ریخته شد. این بانک بدواً جهت رفاه حال و رفع احتیاجات صاحب‌منصبان و افراد قشون از اول فروردین‌ماه (۱۳۰۴ هجری شمسی) در تهران تأسیس یافت. تشکیل بانک خطاب به عموم رؤسای دوایر وزارت جنگ و قسمت‌های لشکر مرکز و امرای لشکر ابلاغ و به مهر«بانک پهلوی قشون ۱۳۰۴» ممهور شد و در سال ۱۳۰۷ به بانک سپه تغییر نام یافت. (موسویان،۱۳۸۱: ۱۲۵).

ب) محل و سرمایه اولیه:

«بانک پهلوی قشون» در اردیبهشت ماه ۱۳۰۴ در چند مغازه واقع در خیابان سپه در گذر تقی‌خان آغاز به‌کار کرد. سرمایه اولیه آن مبلغ ۹۵۰/۸۸۳/۳ ریال موجودی صندوق بازنشستگی درجه‌داران ارتش بود. به همین مناسبت در دوره اول فعالیت(یکساله) بانک به افسران ارتش اختصاص داشت. این بانک، از طریق پرداخت وام‌های تقسیطی، به رفع نیازمندیهای آنان کمک مؤثری به عمل آورد. (همان منبع: ۱۲۷).

ج) مؤسسه رهنی ایران:

در دهم آبان‌ماه سال ۱۳۰۵ با تصویب مجلس شورای ملی ، بنگاهی به نام«مؤسسه رهنی دولتی ایران» با سرمایه مختصری که از محل کسور بازنشستگی مستخدمین کشوری تأمین شد، تحت نظارت وزارت دارایی شروع به کار نمود. منظور از تأسیس این مؤسسه رفع نیاز مردم از طریق دادن وام‌های کوتاه‌مدت با بهره کم در مقابل اخذ وثیقه اموال منقول بود. این مؤسسه علاوه بر قرض دادن سرمایه خود از سپرده‌های نقدی افراد نیز برای این منظور استفاده می‌کرد. پس از تشکیل بانک ملی ایران،«مؤسسه رهنی دولتی ایران» جزء سازمان بانک مزبور شد و در سال ۱۳۱۸ که«بانک رهنی» تأسیس شد مؤسسه رهنی به بانک کارگشایی موسوم و یکی از سازمان‌های تابعه بانک ملی ایران شد و به علت استقبالی که مردم از فعالیت آن بعمل آورند. شعب متعددی در تهران و شهرستان‌ها دایر کرد.(همان منبع: ۱۲۸-۱۲۷)

پس از آن بانک‌های دیگری نیز به صورت‌های دولتی، خصوصی و مشترک (نظیر ایران و روس) در عرصه کشور شروع به فعالیت نمودند.

۱.۳.        تاریخچه بانک ملت

پس از پیروزی انقلاب شکوهمند اسلامی، ایجاد تغییرات و تحولات اساسی در سیستم بانکی ایران به عنوان یک ضرورت مطرح گردید و در تاریخ ۱۷/۳/۵۸ براساس رای صادره از سوی شورایعالی انقلاب اسلامی ایران قانون ملی شدن بانکهای خصوصی به تصویب رسید. متعاقب آن در تاریخ ۲۸/۹/۵۸ مجمع عمومی بانکها با اجازه حاصل از ماده ۱۷ لایحه قانونی اداره امور بانکها که درجلسه مورخ ۳/۷/۵۸ شورای انقلاب بتصویب رسیده بود طرح ادغام بانکها را تصویب نمود. براین اساس بانک ملت قانوناً در تاریخ ۲۹/۹/۵۸ و عملا در ابتدای سال ۱۳۵۹ از ادغام بانکهای تجاری – خصوصی ذیل متولد و جانشین آنها شد.

۱- بانک ایران وعرب

۲- بانک بیمه ایران

۳- بانک بین المللی ایران

۴- بانک پارس

۵- بانک تجارت خارجی ایران

۶- بانک تعاونی و توزیع

۷- بانک تهران

۸- بانک داریوش

۹- بانک عمران

۱۰- بانک فرهنگیان

[۱] John Law

تعداد صفحه :۱۳۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رتبه بندی موانع بهره وری منابع انسانی در سازمان تامین اجتماعی استان قم به روش تاپسیس

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

)M.A(

رشته مدیریت دولتی

گرایش منابع انسانی

موضوع تحقیق:

رتبه بندی موانع بهره وری منابع انسانی در سازمان تامین اجتماعی استان قم به روش تاپسیس

استاد مشاور:

جناب آقای محمدرضا اکبری

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده : Error! Bookmark not defined.

مقدمه :

فصل اوّل: کلیات تحقیق    .۳

۱-۱)         مقدمه: ۴

۱-۲)  بیان مساله ۶

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق: ۸

۱-۴) پیشینه تحقیق: ۹

۱-۵) مروری بر تحقیقات مشابه : ۱۰

۱-۶) سوالات و فرضیات تحقیق : ۱۱

۱-۷)   جامعه آماری تحقیق : ۱۴

۱-۸) اهداف تحقیق : ۱۴

۹-۱) کاربردهای تحقیق: ۱۴

۱-۱۰) روش تحقیق : ۱۵

۱-۱۱) روش گردآوری اطلاعات : ۱۵

۱-۱۲) قلمرو مکانی و زمانی تحقیق: ۱۶

۱-۱۳) محدودیت های زمانی تحقیق: ۱۶

۱-۱۴) مفاهیم و وازگان تخصصی طرح: ۱۷

۱-۱۴-۱)  تصمیم گیری چندشاخصه: ۱۷

۱-۱۴-۲)  کارایی   : .۱۸

۱-۱۴-۳)  بهره وری : ۱۹

۱-۱۴-۴)Topsis : 19

۱-۱۴-۵)  اعتبار مدل : ۱۹

۱-۱۵) مراحل انجام تحقیق: ۲۱  

فصل دوّم:   ادبیات تحقیق :.۲۳

۲-۱) مقدمه: ۲۴

۲-۲) مدیریت منابع انسانی: ۲۵

۲-۳) تاریخچه پیدایش مدیریت منابع انسانی : ۲۷

۲-۴) تاریخچه مدیریت منابع انسانی در ایران: ۳۱

۲-۵) اهمیت مدیریت منابع انسانی برای سازمانها: ۳۲

۲-۶) فعالیت ها و نقشهای مدیریت منابع انسانی: ۳۴

۲-۷) عوامل مهم در گسترش نقش مدیریت منابع انسانی ۳۸

۲-۸) سنجش عملکرد سازمانها: ۳۹

۲-۹) تاریخچه بهره وری : ۳۹

۲-۱۰) بهره وری: ۴۰

۲-۱۱) بهره وری نیروی انسانی ۴۰

۲-۱۲) تعاریف و فعالیت های مرتبط با بهره وری: ۴۱

۲-۱۲-۱) کارایی: ۴۲

۲-۱۲-۲) اثربخشی : ۴۲

۲-۱۲-۳) سودآوری: ۴۳

۲-۱۲-۴) کیفیت : ۴۳

۲-۱۲-۵) نوآوری: ۴۳

۲-۱۲-۶) بهره وری: ۴۳

۲-۱۳) دیدگاه ها ۴۴

۲-۱۴) موانع بهبود بهره وری : ۴۸

۲-۱۵) منافع و فواید بهره وری: ۴۹

۲-۱۶) عوامل موثر در افزایش سطح بهره وری: ۵۰

۲-۱۷) پیشینه تحقیق : ۵۳

فصل سوم : روش تحقیق ۵۵

۳-۱)  مقدمه : ۵۶

۳-۲) روش تحقیق : ۵۶

۳-۳) جامعه آماری پژوهش : ۵۸

۳-۴)  روش نمونه گیری : ۵۹

۳-۵) حجم نمونه :. ۵۹

۳-۶) آزمون T-Student : 61

۳-۷) تعیین روایی و پایایی : ۶۲

۳-۸) تصمیم گیریهای چندمعیاره –تصمیم گیری و فرآیند آن: ۶۳

۳-۸-۱) فرآیند تصمیم گیری  : ۶۴

۳-۸-۲) استفاده از مدل تصمیم گیری : ۶۷

۳-۸-۳) انواع مدل های تصمیم گیری: ۶۸

۳-۸-۴) شرایط تصمیم گیری : ۶۹

۳-۸-۴-۱)تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان : ۷۰

۳-۸-۴-۲) تصمیم گیری در شرایط تعارض : ۷۱

۳-۸-۴-۳) تصمیم گیری در شرایط اطمینان : ۷۲

۳-۸-۵) سایر فنون تصمیم گیری : ۷۴

۳-۹) طبقه بندی روش های تصمیم گیری چند شاخصه : ۷۵

۳-۹-۱) روش تاپسیس: ۷۷

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها ۸۵

۴-۱) مقدمه  : ۸۶

۴-۲) تعیین موانع نیروی انسانی سازمان تامین اجتماعی  : ۸۶

۴-۲-۱) سازمان و مدیریت : ۸۷

۴-۲-۲) سخت افزار –نرم افزار و سیستم های کاری: ۸۸

۴-۲-۳) کارکنان  : ۹۹

۴-۲-۴) عوامل محیطی : ۹۱

۴-۳) بررسی ویزگی های جمعیت شناختی : ۹۲

۴-۴) تحلیل توصیفی داده ها : ۹۸

۴-۵) تحلیل استنباطی داده ها  : ۱۱۹

۴-۵-۱) بررسی پایایی پرسشنامه : ۱۱۹

۴-۵-۲) بررسی نرمال بودن توزیع داده ها : ۱۱۹

۴-۵-۳) بررسی رد یا تایید فرضیات : ۱۲۰

۴-۵-۴) نتیجه گیری از تجزیه و تحلیل آزمون فرضیات : ۱۲۲

۴-۶) بخش دوم : ۱۳۷

۴-۶-۱) تشکیل ماتریس تصمیم : ۱۳۸

۴-۶-۲) تبدیل شاخص های کیفی به کمی : ۱۳۸

۴-۶-۳) جمع بندی نظرات کارشناسان در تشکیل ماتریس اصلی  : ۱۴۰

۴-۶-۴) بی مقیاس کردن ماتریس تصمیم : ۱۴۱

۴-۶-۵) تعیین بردار وزن شاخص ها  : ۱۴۳

۴-۶-۶) تشکیل ماتریس تصمیم بی مقیاس شده وزن دار : ۱۴۴

۴-۶-۷) یافتن حل ایده آل و ضد ایده آل  : ۱۴۵

۴-۶-۸) محاسبه فاصله از حل ایده ال و ضد ایده ال  : ۱۴۷

۴-۶-۹) محاسبه شاخص شباهت  : ۱۴۸

۴-۶-۱۰) تصمیم گیری  : ۱۴۹

فصل پنجم  : پیشنهادات و نتیجه گیری ۱۵۱

۵-۱) مقدمه  : ۱۵۲

۵-۲) مروری بر مساله پژوهش : ۱۵۳

۵-۳) جمع بندی نتایج حاصل از فرضیه ها یا سئوالات : ۱۵۴

۵-۴) نتیجه گیری : ۱۵۸

۵-۵) محدودیت های تحقیق  : ۱۵۹

۵-۶) پیشنهادهای کاربردی-مدیریتی  : ۱۶۰

۵-۷) پیشنهادات برای تحقیقات آتی : ۱۶۱

پیوست ها : ۱۶۳

ضمائم : ۱۶۷

فهرست منابع فارسی : ۱۷۸

فهرست منابع انگلیسی : ۱۸۱

چکیده انگلیسی : ۱۸۴

صفحه عنوان به انگلیسی : ۱۸۵

چکیده

همانطور که میدانیم، کارایی سازمان تامین اجتماعی از اهمیت بالایی برخوردار است و باید مورد توجه مدیران سازمان و کشور قرار گیرد. در تحقیق حاضر سعی شده تا مهمترین موانع بهره وری نیروی انسانی شناسایی و با بهره گرفتن از روش تاپسیس اولویت بندی شوند. مسلما سازمان زمان تامین اجتماعی زمانی می توند بهره وری قابل ملاحظه ای نسبت به سایر رقبای خود داشته باشد که موانع خود را بشناسد و نسبت به رفع آنها اقدام کند.

از طرفی پیشرفت چشمگیر مبانی ریاضی فنون تحقیق در عملیات و توسعه فن آوری رایانه از طرف دیگر، دامنه کاربرد تحقیق در عملیات در سازمان ها را گسترش داده است. همانطور که می دانیم یک تصمیم نتیجه فرآیند انتخاب یک گزینه بهتر از میان گزینه های متفاوت است و فنون فوق الذکر ما را در انتخاب گزینه بهینه جهت رسیدن به مقصود (آرمان) یاری می دهد. در این پژوهش محقق با توجه به نقش نیروی انسانی در رشد و توسعه بهره وری و کارایی، ضرورت شناسائی و اولویت بندی موانع بهره وری نیروی انسانی را در این حوزه را تبیین نموده است

همچنین در این پژوهش ” عدم ارائه آموزش های کاربردی ” رتبه اول را در کاهش بهره وری سازمان تامین اجتماعی را کسب نمود .بنا براین پیشنهاد می گردد در اولویت برنامه های سازمان تامین اجتماعی در جهت رفع و کاهش اثر عامل فوق قرار گیرد تا در آینده نزدیک شاهد افزایش و رفع موانع سازمان باشیم

کلمات کلیدی:

سازمان تامین اجتماعی، موانع بهره وری،نیروی انسانی،تاپسیس

مقدمه :

سازمانها مجمو عه ای از عوامل انسانی ،تکنو لوژی ،فنی ،ساختاری ،فرهنگی و دیگر عناصر محیطی هستند که در راستای تحقق مجموعه هدفهای از پیش تعین شده و مشترک در تعامل اند.بدون شک با توجه به اینکه این هدفها و منافع افراد لزوماً برهم انطباق نداشته ،شیوه مواجه مدیران در ایجاد تعادل ،کا هش تعارض و استفاده بهینه از توانایی های با لقوه افراد و عناصر حائز اهمیت است در این راستا منابع انسانی در  هر سازمان مهمترین جزء سازمان محسوب می شوند که بی تو جهی به خواست و تامین نیا زهای مورد نظر آنها غیر قابل اجتناب است.مجمو عه دستاوردهای علمی نشان می دهد از ساده ترین لوازم گر فته تا پیشرفته ترین فنا وری های پیچیده محصول خلا فیت و نوآوری اندیشمند انی بوده که طی سالهای متمادی براساس دانش و ارتقاء فکری انسان خلق شده است . بنا براین پایه اصلی ثروت هر کشور را منابع انسانی تشکیل  می دهد که از آن بعنوان عامل اصلی یاد می شود  و منابع طبیعی و مادی به عنوان عوامل تبعی نامیده می‌شوند. با این شرایط، نقش منابع انسانی نه تنها در سطح سازمانی بلکه به صورت کلی از سطح یک واحد کوچک اقتصادی تا سطح ملی ارتقا و گسترش پیداکرده است.

 ۱-۱)مقدمه:
سازمانها مجمو عه ای از عوامل انسانی ،تکنو لوژی ،فنی ،ساختاری ،فرهنگی و دیگر عناصر محیطی هستند که در راستای تحقق مجموعه هدفهای از پیش تعین شده و مشترک در تعامل اند.بدون شک با توجه به اینکه این هدفها و منافع افراد لزوماً برهم انطباق نداشته ،شیوه مواجه مدیران در ایجاد تعادل ،کا هش تعارض و استفاده بهینه از توانایی های با لقوه افراد و عناصر حائز اهمیت است در این راستا منابع انسانی در  هر سازمان مهمترین جزء سازمان محسوب می شوند که بی تو جهی به خواست و تامین نیا زهای مورد نظر آنها غیر قابل اجتناب است.مجمو عه دستاوردهای علمی نشان می دهد از ساده ترین لوازم گر فته تا پیشرفته ترین فنا وری های پیچیده محصول خلا فیت و نوآوری اندیشمند انی بوده که طی سالهای متمادی براساس دانش و ارتقاء فکری انسان خلق شده است . بنا براین پایه اصلی ثروت هر کشور را منابع انسانی تشکیل  می دهد که از آن بعنوان عامل اصلی یاد می شود  و منابع طبیعی و مادی به عنوان عوامل تبعی نامیده می‌شوند. با این شرایط، نقش منابع انسانی نه تنها در سطح سازمانی بلکه به صورت کلی از سطح یک واحد کوچک اقتصادی تا سطح ملی ارتقا و گسترش پیداکرده است.

با توجه به اینکه درکنار عامل فرهنگی، عوامل تکنولوژیک ، اجتماعی ، سیاسی واقتصادی به عنوان عوامل تشکیل دهنده محیط خارجی وازسوی دیگر شرایط حاکم در داخل سازمان در کنار بلوغ ونگرش افراد در هر سازمانی حائز اهمیت است اما درک وبینش مدیر به عنوان راس هرم یک سازمان در بهره وری مطلوب ازتوانائیها وظرفیتهای عوامل یادشده می تواند به راهبری وهدایت این عوامل درجهت تحقق هدفهای گروه وسازمان منجر گردد . بهره وری از واژهای همیشه پویا است که همواره درمعرض تکامل وتغییر است ، اگر بهره وری را فرهنگ استفاده بهینه و مطلوب از امکانات در دسترس قلمداد کنیم بدیهی است از این منظر همگی در برا بر این نعمتهای الهی مسئولیت داریم در واقع در چنین مفهومی است که نسلهای آتی نیز با الگو پذیری اساس و بنیاد زندگی خود را بنا می نهند.در دﻧﻴﺎی ﭘﺮ رﻗﺎﺑﺖ ﻛﻨﻮﻧﻲ، ﺑﻬﺮه وری ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳـﻚ ﻓﻠﺴـﻔﻪ و دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﻬﺒﻮد، ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻫﺪف ﻫـﺮ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ را ﺗﺸﻜﻴﻞ ﻣﻲ دﻫﺪ و ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻫﻤﭽﻮن زﻧﺠﻴﺮه ای ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫـﺎی ﻛﻠﻴﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﺟﺎﻣﻌﻪ را در ﺑﺮﮔﻴﺮد. ﺑﻪ ﻃﻮری ﻛـﻪ رﺳـﺎﻟﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻫﺪف اﺻﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮان ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن  اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻮﺛﺮ و ﺑﻬﻴﻨﻪ از ﻣﻨﺎﺑﻊ و اﻣﻜﺎﻧﺎت ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﭼـﻮن ﻧﻴـﺮوی ﻛـﺎر، ﺳـﺮﻣﺎﻳﻪ، ﻣـﻮاد،اﻧﺮژی و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. اﻳﻦ اﻣـﺮ ﺳـﺒﺐ ﺷـﺪه اﺳـﺖ ﻛـﻪ درﻛﻠﻴﻪ ﻛﺸﻮرﻫﺎ ﺑﻬـﺮه وری و اﺳـﺘﻔﺎده ﺻـﺤﻴﺢ و ﻫـﺮ ﭼـﻪ ﺑﻬﺘـﺮ وﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮ از ﻣﺠﻤﻮع ﻋﻮاﻣـﻞ ﺗﻮﻟﻴـﺪ  (اﻋـﻢ از ﻛـﺎﻻ    وﺧـﺪﻣﺎت) ﺑـﻪ  اوﻟﻮﻳﺘﻲ ﻣﻠﻲ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﻮد و ﻫﻤﻪ ﺟﻮاﻣﻊ ﺑﻪ اﻳﻦ ﺑـﺎور ﺑﺮﺳـﻨﺪ ﻛـﻪ ﺗﺪام ﺣﻴﺎت ﻫﺮ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺑﺪون ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﺿـﻮع ﺑﻬـﺮه وری ﻣﻤﻜـﻦ  ﻧﻴﺴﺖو از آنجا که بهره وری نیروی انسانی ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ اﻫﺮم اﺻﻠﻲ دراﻓﺰاﻳﺶ وﻛﺎﻫﺶ ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ، ﻟﺬا از ﺟﺎﻳﮕـﺎه وﻳـﮋه ای ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﺧﺎﺻﻲ ﺑﻪ آن ﻣﺒـﺬول داﺷـﺖ.اﻳﻦ ﻧﻘﺶ در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﻣﻲ ﻳﺎﺑـﺪ ﭼـﺮا ﻛﻪ اﻧﺴﺎن ﻳﻜﻪ ﺗـﺎز ﺻـﺤﻨﻪ ﻛـﺎر و ﻋﺮﺻـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت ﻣﺮﺑﻮﻃـﻪ ﻣـﻲ ﮔﺮدد ، ﺣﺎل اﮔﺮ اﻳﻦ اﻧﺴﺎن ﺑﺎ اﻧﮕﻴﺰه و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ و ﺑﻬﺮه ور ﺑﺎﺷـﺪ میﺘﻮاﻧﺪ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻨﺎﺑﻊ را ﺑﻪ ﻧﺤﻮ اﺣﺴﻦ و ﻣﻄﻠـﻮب ﺑـﻪ ﻛـﺎر ﮔﻴـﺮد و اﻧﻮاع ﺑﻬﺮه وری را ﻣﺤﻘﻖ ﺳﺎزد و ﻧﻬﺎﻳﺘﺎً ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﻬﺮه ور ﻛﻨـﺪ وﮔﺮﻧﻪ رﻛﻮد و ﻋﻘﺐ ﻣﺎﻧﺪﮔﻲ ارﻣﻐﺎن ﻧﻴﺮوی اﻧﺴـﺎﻧﻲ ﻣﻨﻔﻌـﻞ و ﺑـﻲاﻧﮕﻴﺰه ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ در ﻣﺠﻤﻮع ﺑﺎﻳﺪ اذﻋﺎن ﻧﻤﻮد ﻛﻪ ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﺤﺖﺗﺎﺛﻴﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﻋﻮاﻣﻞ ﻗﺮار دارد ﻛﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ و ﺑﺮرﺳـﻲ اﻳـﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﻛﻤﻚ ﻣﻮﺛﺮی ﺑﺮ ﺑﻬﺒﻮد ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ ﻫﺎ وﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪافﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻛﻨﺪ. از ﻃﺮﻓﻲ ﻧﻈﺮ ﺑﻪ اﻳﻨﻜﻪ                  ﺑﻬـﺮه وری ﺗـﺎﺑﻌﻲ اﺳـﺖ از ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﺴﻴﺎر ﻣﺨﺘﻠـﻒ، ﻛـﻪ اﻳـﻦ ﻋﻮاﻣـﻞ ﺗﺤـﺖ ﺗـﺎﺛﻴﺮ  رﺳـﺎﻟﺖ، ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ، ﻋﻤﻠﻴﺎت و ﻋﻮاﻣﻠﻲ از اﻳﻦ ﻗﺒﻴﻞ از ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑـﻪ ﺳـﺎزﻣﺎن  دﻳﮕﺮ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻣﻴﺰان اﻫﻤﻴﺖ و ﺗﺎﺛﻴﺮ اﻳﻦ ﻋﻮاﻣـﻞ  ﺑﺮ ﺑﻬﺮه وری ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻳﻜﺴﺎن ﻧﻴﺴﺖ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑـﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ اﻣﻜﺎن ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻛﻪ در ﺗﻤﺎﻣﻲ زﻣﻴﻨـﻪ ﻫـﺎ و ﺟﻨﺒـﻪ ﻫﺎی ﺗﺎﺛﻴﺮ ﮔﺬار وارد ﺷﻮﻧﺪ. ﺿﺮورﺗﺎ ﺑﺮای رﺳﻴﺪن ﺑﻪ ﺑـﻪ ﺑـﺎﻻﺗﺮﻳﻦ ﻣﻴﺰان  ﺑﻬﺮه وری در اﺑﺘﺪا ﻻزم اﺳﺖ ﻃﺒﻖ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎ و ﺿﻮاﺑﻂ ﻋﻠﻤﻲموانع بهره وری نیروی انسانی یه عنوان مهمترن عامل در رشد یا کاهش بهره وری سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی ﺷﻨﺎﺳـﺎﻳﻲ و اوﻟﻮﻳـﺖ ﺑﻨﺪی ﺷﻮﻧﺪ، آﻧﮕﺎه ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻬﺮه وری، ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫـﺎی اﺟﺮاﻳـﻲ و  ﻃﺮح ﻫﺎی ﻻزم ﺗﺪوﻳﻦ ﺷﻮﻧﺪ.

۱-۲)  بیان مسئله :

یکی از نقاط کلیدی برای حیات سازمان ها توجه به مقوله بهره وری و شناسایی و توجه به موانع آن                     می باشد؛ برنامه ریزى و تصمیم گیرى جهت دستیابى و حفظ بهره وری یکى از اهداف اصلى سازمان هاى موفق محسوب می شود و سالانه سرمایه گذاری هاى قابل توجهی در این زمینه انجام می دهند.  در واقع از این طریق است که هزینه‎های تولید و خدمات (بسته به نوع محصولی که سازمان ارائه می‎دهد) به حداقل                             و میزان خروجی سازمان به حداکثر خود می‎رسد. چندین دهه است که خدمات در جهان رشد قابل توجهی داشته است و به یکی از ارکان اقتصاد هر کشوری تبدیل شده است، لذا کشورها برای عقب نماندن از چرخۀ رقابت ناگزیر از افزایش بهره وری در حوزۀ خدمات خود می باشند.

بنابراین بهره وری و شناسایی موانع آن و توجه به آنها نه تنها می بایست در صدر تمام فعالیت ها                             و برنامه هاى سازمان قرار گیرد، بلکه سازمان باید برنامه و طرحى منظم را در این زمینه تدوین و تعقیب نماید. قبل از انجام این کار می بایست موانع بهره وری نیروی انسانی به عنوان مهمترین عامل در افزایش یا کاهش بهره وری سازمان ها شناسایى و اولویت بندى گردند تا بر مبناى آن تصمیم گیران و برنامه ریزان سازمان بتوانند با توجه به شرایط و میزان منابع و امکانات موجود در مورد تدوین و اجراى برنامه هاى یاد شده تصمیم گیرى کنند. در تحقیق حاضر سعى بر آن است که به کمک مدل هاى تصمیم گیرى چند شاخصه عوامل تاثیرگذار بر موانع بهره وری نیروی انسانی در استان قم تبیین گردد. لذا با عنایت به موارد مطروحه مسئله این تحقیق به شرح ذیل قابل تعریف است:

موانع بهره وری نیروی انسانی سازمان تامین اجتماعی استان قم کدامند؟

اولویت بندی عوامل فوق به چه ترتیبی است؟

۱-۳) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق:

پایین بودن سطح بهره وری در بسیاری از سازمان های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات مهم کشورهای در حال توسعه می باشد.

امروزه یکى از مهمترین موضوعات مورد توجه مدیران سازمان ها،توجه به شناسایی و اولویت بندی موانع  بهره وری است و در رویکرد توسعه ای تنها ظرفیت جدید کارساز نیست بلکه افزایش کارایی و ارتقای  بهره وری ظرفیتهای موجود و به عبارتی دیگر رویکرد ترکیبی و ارتقای همزمان کارائی و به بهره وری به عنوان مدل اصلی برنامه توسعه مورد استفاده قرار می گیرد .و از طرفی افزایش بهره وری در سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی در گرو افزایش بهره وریی نیروی انسانی می باشد در این خصوص ابتدا                 می بایست موانع بهره وری نیروی انسانی شناسایی گردد و با اولویت بندی آنها بتوان توجه مدیران به سمت موانع اصلی معطوف نمود تا با حذف یا کاهش تاثیر عامل اصلی راه را جهت ارتقای بهره وری سازمان هموار نمود . از این رو شناسایی موانع بهره وری نیروی انسانی مهمترین راهبردی است که در دهه های اخیر به عنوان کلید حل مساله رشد و پیشرفت سازمان ها مطرح شده است. موانع بهره وری  تابعی است که از عوامل و شرایط بسیار متعدد و متنوع تاثیر می پذیرد. ماهیت و میزان اهمیت این عوامل با توجه به نوع سازمان، نظام عملیاتی آن، اهداف و .، از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. هرگاه واژه بهره وری را ریشه یابی کنیم در می یابیم در پی تعالی و تکامل دانش بشر در مسائل اقتصادی، این اصطلاح نیز به تدریج از نظر شکل و محتوی، تکامل و توسعه یافته و پیوسته تعاریف جدیدتر و کاملتری برای آن ارائه شده است.

با توجه به اینکه جهان امروز با سرعتی شگرف در حال تحول و تکامل است، اهمیت و حساسیت شناسایی و اولویت بندی موانع بهره وری دو چندان می گردد. لذا موفقیت در برنامه ریزى جهت دستیابی، افزایش        و حفظ بهره وری، مستلزم شناخت دقیق موانع بهره وری و اولیت بندی آنها می باشد.

۱-۴) پیشینه تحقیق :

در مورد چگونگی تعیین موانع بهره وری نیروی انسانی مطالعات و تحقیقاتی چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور صورت گرفته است. در این زمینه مدل ها و روش هایى توسط صاحب نظران ارائه شده است. در مورد چگونگی ارزیابى و سنجش کارایی در سازمان ها نیز مدل ها و روش هایى ارائه شده است. اما آنچه در این بین مهم است اولویت بندی علمى این عوامل بر اساس شرایط و موقعیت سازمان می باشد که در این زمینه کارى مشابه یافت نشد.

اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین موانع بهره وری صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در ذیل بیان می گردد.

در زمینه استفاده از روش هاى  AHP و TOPSIS (به خصوص AHP) کارهاى قابل توجهی صورت گرفته است. اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین عوامل موثر بر کارایى صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در قصل دوم بیان می گردد.

۱-۵)مرورى بر تحقیقات مشابه :

امروزه روش هاى تصمیم گیرى چند شاخصه در زمینه هاى متعدد و مختلف بطور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند. دلیل این امر توانایى و قابلیت بالاى این روش ها در مدلسازى مسائل واقعی، سادگی و قابل فهم بودن آنها براى اکثر کاربران می باشد. فنون و روش های ریاضى برنامه ریزى و تصمیم گیرى، اگرچه جوابى بهینه را ارائه می دهند، اما تحت شرایط و مفروضات خاصى از این توانایى برخوردار هستند. این دسته از فنون نیازمند اطلاعات اولیه دقیق و قطعى[۱] می باشند. در مسائل واقعی امکان تهیه این اطلاعات یا فراهم نیست و یا با صرف هزینه بالا میسر می گردد. از طرف دیگر در این روش ها درنظرگرفتن تمام ابعاد و جنبه هاى مسئله امکان پذیر نیست، بلکه جنبه هایى از مسئله در مدلسازى مورد توجه قرار می گیرد که حالت کمى داشته، سنجش و ارزیابى آنها مقرون به صرفه باشد. از اینرو در حالت کلى بسیارى از متغیرها و شرایط تاثیر گذار که حالت کیفی دارند را نمی توان در مدلسازى اعمال کرد. بنابراین از آنجائیکه روش هاى تصمیم گیرى چند شاخصه قادر به درنظرگرفتن شرائط و متغیرهای کمی و کیفی مسئله بطور همزمان می باشند، کاربرد و گسترش چشمگیری یافته اند.

۱-۶)سوالات و فرضیات تحقیق

اصولاً فرضیه عبارتست از آنچه که محقق بدنبال آن می گردد یا حدس زیرکانه و علمی که برای نتیجه تحقیق می زند. یعنی پیشنهادی ارائه می دهد که می توان آن را در محک آزمایش علمی سنجید. فرضیه عبارت است از حدس یا گمان اندیشمندانه درباره ماهیت، چگونگی و روابط بین پدیده ها، اشیاء و متغیرها که محقق را در تشخیص نزدیکترین و محتمل ترین راه برای کشف مجهول کمک می کند .                        (حافظ نیا،۱۳۷۷،۹۱).

فرضیات و سوال های تحقیق حاضر عبارتند از:

  1. عوامل مؤثر بر موانع بهره وری نیروی انسانی کدامند؟
  2. اولویت‎بندی موانع بهره وری نیروی انسانی در سازمان هی تامین اجتماعی در استان قم به چه ترتیبی است؟

جامعه آمارى تحقیق حاضر را عوامل انسانی اداره های سازمان تامین اجتماعی واقع دراستان قم تشکیل               می دهد.

۱-۸)           اهداف تحقیق:

با توجه به مشکلات موجود در زمینه بهره وری نیروی انسانی در سازمان تامین اجتماعی در این تحقیق بر آن شدیم تا موانع بهره وری نیروی انسانی را شناسایی کنیم و همچنین ترتیب اولویت هر یک از این عوامل را نسبت به یکدیگر در بهبود شاخص کارایی سازمان تامین اجتماعی  ، مشخص نمائیم. تا با بررسی این عوامل به آرمان علم اقتصاد که همانا حداکثر بهره برداری از منابع انسانی در جهت دستیابی به اهداف نامحدود باشد برسیم.

۱-۹)           کاربردهای تحقیق

مدل TOPSIS برمبناى موانع بهره وری نیروی انسانی تدوین و حل گردیده است. نتایج بدست آمده در قالب اولویت بندی عوامل فوق در اختیار برنامه ریزان و تصمیم گیران سازمان تامین اجتماعی قرار می گیرد و امید است آنان را در اولویت بندى برنامه ها و طرح هاى مربوطه و همچنین ارائه خدمات هرچه بهتر یارى کند. علاوه بر این مدل یاد شده (با اعمال تغییرات لازم) قابلیت بکارگیرى در تمام سازمان هاى کشور را دارد.

۱-۱۰)    روش تحقیق:

در تحقیق حاضر براساس مطالعات کتابخانه اى و آشنایى با نظام عملیاتی سازمان تامین اجتماعی ، عوامل تاثیرگذار بر کموانع بهره وری نیروی انسانی شناسایى و با نظرخواهی از طریق توزیع پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آمارى مهمترین موانع تائید گردیده است. در ادامه با بهره گرفتن از مدل  TOPSIS عوامل مذکور اولویت بندى شده اند. این روش از جمله روش های جبرانی در مدل های چند شاخصه می باشد. منظور از جبرانی بودن این است که مبادله بین شاخص ها در این مدل مجاز است. یعنی به طور مثال ضعف یک شاخص ممکن است توسط امتیاز شاخص دیگری جبران شود. در این رویکرد ضمن در نظر گرفتن فاصله یک گزینه Ai از نقطه ایده آل مثبت، فاصله آن از نقطه ایدل آل منفی هم در نظر گرفته می شود. بدان معنی که گزینه انتخابی باید دارای کمترین فاصله از راه حل ایده آل بوده و در عین حال دارای دورترین فاصله از راه حل منفی باشد.

۱-۱۱)       روش های گردآوری اطلاعات:

موانع بهره وری نیروی انسانس  به عنوان متغیرهای تحقیق از دو طریق حاصل می گردند، در ابتدا این متغیرها با مطالعات کتابخانه ای جمع آوری شده و درمرحلۀ بعد از طریق مشورت با نخبگان نهائی                   می شوند.

اطلاعات مرتبط با این تحقیق نیز از طریق تهیۀ پرسش نامه بوسیله عوامل مذکور و ارائۀ آن به نیروی انسانس شاغل در سازمان تامین اجتماعی و تجزیه و تحلیل پاسخ ها از طریق مدل های تصمیم گیری، جمع‌آوری می‌گردد.

در این زمینه جهت انتخاب مهمترین موانع بهره وری نیروی انسانی موسسه، داده هاى گردآورى شده به وسیله پرسشنامه شماره یک به کمک نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل آمارى قرار گرفته است و عواملى که داراى اهمیت کمترى بوده اند، مشخص گردیده اند. در ادامه پس از گردآورى داده هاى لازم درخصوص در خصوص اولویت بندی موانع از مدل TOPSIS از نرم افزار Microsoft Office Excel 2007 استفاده شده است.

۱-۱۲)    قلمرو مکانی و زمانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق سازمان تامین اجتماعی در استان قم می باشد.

قلمرو زمانی تحقیق موانع بهره وری نیروی انسانی در سال ۱۳۹۲ می باشد.

۱-۱۳)             محدودیت های تحقیق

هر کار تحقیقاتی بطور معمول در یک چهارچوب محدود می شود. حدود یک کار تحقیقاتی گاه بواسطه هدفی است که محقق دنبال می کند گاه بواسطه کمبود امکانات، اطلاعات و یا منابع در دسترس می باشد و گاه بواسطه میزان توانائی محقق می باشد

از جمله مجدودیت های تحقیق حاضر عبارت اند از:

  • محدود بودن موضوع، که به شناسایی و اولیت بندی موانع بهره وری سازمان تامین اجتماعی منحصر می شود که بدون بررسی در سایر حوزه های مرتبط، قابلیت تعمیم دقیقی نخواهد داشت.
  • بسیاری از ادبیات موضوع، مربوط به اظهار نظر های مدیران آکادمیک است که در دامنه وسیعی تست نشده اند، به منظور منطبق کردن اصول و نتایج یافته شده در این حوزه، لازم است مطالعات تجربی برای آزمودن نظرات و حتی نتایج یافت شده در سایر شرکت ها انجام شود.
  • امکان همکاری پرسش شوندگان در پاسخگوی؛ برای رفع مشکل احتمالی در این خصوص از گزینه های انگیزشی و تسهیلگر استفاده می شود.
  • عدم کفایت تسهیل گر در پرسش از پرسش شوندگان؛ در این خصوص انتخاب تسهیلگر خبره در دستور کار قرار می گیرد.
  • عدم آشنایی پرسش شوندگان از آیتم های مورد سوال؛ در این خصوص قبل از پرسش و حین انجام از توضیحات غیر مداخله کننده استفاده می شود.

 

به طورى که A بیانگر گزینه jام،  بیانگر ارزیایى (ارزش) گزینه iام، بر مبناى شاخص jام می باشد.

۱-۱۴-۲) کارایی[۴]

از کارایی تعاریف متنوعی از بعد افزایش ستاده ها یا کاهش نهاده ها ارائه شده است. به طور کلی، کارایی عبارتست از «نسبت ستاده ها به داده ها در مقایسه با یک استاندارد مشخص» این استاندارد مشخص می تواند تابع تولید باشد که در این صورت لازم است این تابع به نحوی تعیین گردد.

۱-۱۴-۳) بهره وری [۵]

یکی از بهترین تعاریفی که تاکنون برای بهره وری ارائه شده یعنی درست انجام دادن کار درست. در تعریف فوق درست انجام دادن کار را کارایی نیز میگویند، همچنین جزء دیگر آن کار درست انجام دادن است که اصطلاحا به آن اثر بخشی گفته می شود.

 

تعداد صفحه :۲۰۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه بین ویژگی­های مورد نیاز مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان بر اساس مدل گاتو

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

دانشکده مدیریت

گروه مدیریت بازرگانی

پایان­نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته:

مدیریت بازرگانی

عنوان:

رابطه بین ویژگی­های مورد نیاز مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان بر اساس مدل گاتو (مورد مطالعه: شهرداری­های کاشان)

تابستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف از این تحقیق بررسی رابطه بین ویژگی های مورد نیاز مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان بر اساس مدل گاتو می باشد.مورد مطالعه این تحقیق شهرداری های کاشان می باشد.

پژوهش حاضر از لحاظ هدف پژوهش “کاربردی” و از لحاظ ماهیت و روش “توصیفی” بشمارمی­آید.

در این پژوهش نمونه از طریق تصادفی طبقه­ای انتخاب شده است. در این پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه ۲۰ سوالی به بررسی یک نمونه ۱۱۷ تایی از مدیران و کارکنان شهرداری­های کاشان پرداخته شده است. روایی پرسشنامه از طریق روایی محتوایی سنجیده شده است و برای کسب پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است که پایایی آن ۸۲/۰ است. اطلاعات بدست آمده با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در سطح آمار استنباطی از آزمون­های کولموگروف- اسمیرنوف (KS) و بررسی یافته­ های از طریق آزمون t تک متغیره و تحلیل واریانس استفاده شده است. در این پژوهش به بررسی شش بعد مدل گاتو به عنوان پایه­ای جهت بررسی ویژگی­های مدیران پرداخته شده است. فرضیات بر اساس شش متغییر جرات، درک و شناخت مدیر، تحلیل دانش، نیاز به دانستن، حرکت با تأکید بر بزرگ­ترین نقاط قوت و انتظار برای انجام یک پژوهش میدانی تدوین گردید. یافته­ های پژوهش نشان می­دهد بر اساس مدل گاتو بین شش ویژگی مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.

واژگان کلیدی: تغییر، مدیریت تغییر موفق، عملکر، مدل گاتو، شهرداری­های کاشان جرأت، داشتن تحلیل، نیاز، حرکت، انتظار.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                         صفحه

چکیده ‌ز

فصل اول

کلیات پژوهش

۱.۱. مقدمه ۲

۲.۱. بیان مسئله ۲

۳.۱. سوالات تحقیق ۴

۴.۱. اهمیت و ضرورت تحقیق ۵

۵.۱. چارچوب نظری پژوهش ۵

۶.۱. اهداف پژوهش ۶

۷.۱. فرضیه های تحقیق ۶

۸.۱. متغیرهای تحقیق ۷

۱.۸.۱. متغیر مستقل ۷

۲.۸.۱. متغیرهای وابسته ۷

۹.۱. قلمرو تحقیق ۸

۱.۹.۱. قلمرو زمانی ۸

۲.۹.۱. قلمرومکانی ۸

۳.۹.۱. قلمرو موضوعی ۸

۱۰.۱. تعاریف مفهومی و عملیاتی واژهها و اصطلاحات ۸

فصل دوم

ادبیات پژوهش

بخش اول:تغییر سازمانی ۱۱

۱.۱.۲. مقدمه ۱۱

۲.۱.۲.تحول سازمانی ۱۲

۳.۱.۲. انواع تغییر ۱۶

۴.۱.۲. سطوح تغییر ۱۷

۵.۱.۲. عوامل تغییر ۲۱

۶.۱.۲. فرایند تغییر ۲۲

۷.۱.۲. شیوه های اعمال تغییرات ۲۵

۸.۱.۲. چارچوبهای تحول سازمان ۲۶

۱.۸.۱.۲. الگوی مکعب یخی تغییر ۲۶

۲.۸.۱.۲.الگوی سه سطحی تغییر ۲۷

۳.۸.۱.۲.  مدل تغییر و عملکرد سازمانی «بورک و لیتوین» (۱۹۹۲) ۲۸

۴.۸.۱.۲.  مدل تغییر اثربخش کامینگز و اورلی ۳۰

۵.۸.۱.۲. مدل تغییر جامع رالف کیلمن ۳۱

۶.۸.۱.۲. مدل تجزیه و تحلیل جریانی جری و پوراس ۳۲

۷.۸.۱.۲.  مدل شش- خانهای ویزبورد ۳۳

۹.۱.۲. مدیریت مقاومت در برابر تغییر ۳۵

بخش دوم : عملکرد سازمانی ۳۷

۱.۲.۲. عملکرد سازمانی ۳۷

۲.۲.۲. ابعاد عملکرد سازمانی ۳۹

۳.۲.۲.  تعاریف ارزیابی عملکرد : ۴۰

۴.۲.۲. فواید استفاده از ارزیابی عملکرد کارکنان ۴۱

۵.۲.۲. اهداف ارزیابی عملکرد ۴۲

۶.۲.۲. رویکردهای ارزیابی عملکرد ۴۳

۷.۲.۲. فرایند ارزیابی عملکرد ۴۵

۸.۲.۲. تدوین شاخصهای عملکرد ۴۵

۹.۲.۲.تعیین وزن شاخص‌های عملکرد ۴۶

۱۰.۲.۲. سیستم مناسب ارزیابی عملکرد: ۴۸

۱۱.۲.۲. مهم‌ترین خصوصیات مشترک در تسهیل دستاوردهای یک مدیریت موفق: ۴۹

بخش سوم: پیشینه پژوهش ۵۱

۱.۳.۲. پیشینه پژوهشی در ایران ۵۱

۲.۳.۲. سابقه پژوهشی در خارج از کشور ۵۳

فصل سوم

روش تحقیق

۱.۳. مقدمه ۵۶

۲.۳. روششناسی پژوهش ۵۶

۱.۲.۳. تحقیقات بر اساس هدف ۵۶

۲.۲.۳. تحقیقات بر اساس ماهیت و روش ۵۷

۳.۳.جامعه آماری ۵۸

۴.۳. روش نمونهگیری ۵۸

۵.۳. تعیین حجم نمونه ۵۹

۶.۳. روش و ابزار گردآوری اطلاعات ۶۰

۷.۳. آزمون روایی و پایایی ۶۱

۱.۷.۳. آزمون روایی ۶۱

۲.۷.۳. پایایی ۶۱

۸.۳. روش تجزیه و تحلیل داده ها ۶۲

۹.۳. جمع بندی ۶۳

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

مقدمه ۶۵

۱.۴. توصیف آماری ویژگی های جمعیت شناختی جامعه ۶۶

۱.۱.۴.  سن ۶۶

۲.۱.۴. تحصیلات ۶۷

۳.۱.۴. جنسیت ۶۸

۲.۴. تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها ۶۹

۳.۴. تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰

۱.۳.۴. آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۷۰

۲.۳.۴. آزمون سوالات (فرضیه ها) تحقیق بر اساس نتایج آزمون میانگین جامعه   ۷۱

۳.۳.۴. رتبه بندی متغیرها ۷۵

۴.۳.۴. آزمون تحلیل واریانس متغیرها ۷۶

فصل پنجم

بحث، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها

۱.۵.مقدمه ۸۰

۲.۵.نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیه ها) ۸۰

۳.۵. پیشنهاد ها ۸۳

۱.۳.۵. پیشنهاد ها برای سازمان ۸۳

۲.۳.۵. پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۸۴

۴.۵. محدودیت های پژوهش ۸۴

منابع ۸۵

ABSTRACT. 106

مقدمه

توسعه سازمانی، یک فرایند مداوم است. کیفیت تغییری که قصد پیاده­سازی آن را داریم ، به میزان زیادی به تشخیص حوزه­های مشکل­دار که نیازمند تغییر هستند، بستگی دارد.فرایند پیاده­سازی راهبرد­های توسعه سازمانی طولانی است و ارزش دادن به آن­ها به زمان زیادی نیاز دارد.توسعه سازمان در خصوص افراد و سازمان­ها انجام می­شود. اینکه چگونه قدم برمی­دارند و چگونه کار می­ کنند باید از نظر اثربخشی بهبود یابد. این تلاش بلندمدت برنامه ­ریزی شده است و به حل مسئله مربوط می­شود که به جنبه انسانی سازمان می ­پردازد. هدف از توسعه سازمانی این است که با بهبود رفتار انسانی و فرایندهای سازمانی، عملکرد سازمان ساخته شود. دنیای امروز دنیایی سازمانی است که تغییر ، تحول ، بالندگی و بهبود سازمان­ها،یکی ازبزرگترین خصوصیات سازمان­ها و موسسات درحوزه رقابتی امروز است که بهبود کیفیت زندگی مردم را به همراه خود دارند. امروزه تمامی ابعاد زندگی بشر ازجمله دانش وفناوری با شتابی بی­مانند درحالت حول هستند. سازمان­ها برای بقا و پویای خود ناگریز به نوآوری وتغییرات مستمر و دایمی هستند. مدیران پویا و کارآمد امروزه می­بایست علاوه بر وظایفی مانند برنامه ­ریزی، سازماندهی و نظارت باید اثربخشی، بکارگیری علم تغییر و تحول سازمانی را نیز سرلوحه امور خود قرار دهند. امروزه در سطح گسترده و عمومی، سازمان­ها با تغییر و تحول مواجه­اند در حالی که برخی از آنان برای سازگاری و همسازی با این گونه تغییر و تحولات آماده نمی­باشند. بنابراین مدیریت سازمان­ها علاوه بر اینکه باید در برابر محیط متغیر، سازگار و انعطاف­پذیر باشند بلکه باید توانایی تشخیص مشکلات و بکارگیری برنامه ­های تغییر و تحول سازمانی را دارا باشند. زیرا سازمان­ها ایستا نیستند و به طور مداوم و مستمر با عوامل خارجی و درونی در کشمکش می­باشند. در این فصل به کلیات پژوهش که شامل بیان مسئله، اهمیت موضوع، اهداف و فرضیه ­های پژوهش پرداخته شده است.

۲.۱. بیان مسئله

غلبه بر پیچیدگی، مهمترین چالشی است که امروزه سازمان­های بزرگ، متوسط و کوچک با آن مواجه هستند (استادزاده و شمس، ۱۳۸۸). سازمان­ها،درحال­حاضر درمحیط­هایی با حوادث بی­سابقه و غیر قابل پیش ­بینی ناشی ازعوامل مختلف از جمله پیشرفت­های تکنولوژیکی و جهانی شدن بازار فعالیت می­ کنند (Beltrán-Martín et al., 2008).

این شرایط مدیران را مجبور به تغییر پارادایم ، برای هدایت سازمان ­خود و پدید آوردن اصول جدید جهت مدیریت کردن محیطی که در آن قاب زمان برای تصمیم ­گیری استراتژیک کوتاه است ، می­ کند (Beltrán-Martín et al., 2008).

تغییرسازمان عبارت است از حرکت سازمان ازحالت موجود در جهت حالت مطلوب به منظور افزایش اثربخشی. به زعم پیتر دراکر ، تغییر ، تنها اصل ثابت واجتناب ناپذیر در جهان است. در مواجهه باتغییرات اگر سازمان آمادگی لازم را نداشته باشد به اضمحلال می­رود البته هفت افسانه تغییر ، مدیران را در اجرای موفق تغییر امیدوارکرده است. اما تغییر آن اندازه مشکل است که اگر به طور موفقیت آمیز اجرا شود ، چیزی شبیه یک معجزه اتفاق افتاده است. در دنیای پرشتاب امروز،همه سازمان­ها حداقل برای بقاء و حفظ جایگاه رقابتی خود ناگزیر از تغییرهای پیاپی و بعضاً بسیار بنیادی هستند.

در این میان آنچه مهم است این است که با مدیریت صحیح،تغییر را به نفع سازمان رهبری کنیم.در این راستا یکی از مهمترین بخش­هایی که باید تغییر را درک کرده و با سیاست­های تغییر سازمان همسو بشوند کارکنان سازمان می­باشند. با اشاره به روند توسعه مدیریت شهری در افق چشم­انداز توسعه کشور سه مسئله مهم در شهرداری ­ها بایدموردتوجه قرار بگیرد ؛ اول، تحول در سازمان شهرداری برای پیاده کردن اهداف دوم، فرهنگ سازی و اهمیت تغییر و همخوانی اهداف سازمان با مسائل فرهنگی و اجتماعی و سوم، رفع نیازهای شهر و تامین نیاز و ضرورت‌های شهروندان.در سال­های اخیر شهرداری ­ها و بالاخص شهرداری­های کاشان با توجه به با مشکلات عدیده­ای در زمینه تامین نیازهای روبرو بوده ­اند که بخشی از آن به شرایط محیطی و بخش دیگر به فرآیندها و شیوه ­های مدیریتی در داخل این شهرداری ­ها مربوط می­شود و با توجه به اینکه شهرداری ­ها به عنوان یکی از سازمان­های خدمات رسان به شمار می­آیند باید به طور مستمر خدمات جدید به شهروندان ارائه دهند، از این جهت نیازمند داشتن مدیریت تغییر موفق می­باشند تا بتوانند تغییرات موفق و موثری ایجاد کنند. از آنجائیکه در مدیریت، اعتقاد بر آنست که می­توان با افزایش توان و قدرت سازمان تا حدود زیادی تاثیرات منفی شرایط محیطی را کاهش داد لذا در این تحقیق بر آن شدیم تا براساس مدل گاتو به شناسایی ارتباط بین مولفه­های موثر در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان در شهرداری ­ها بپردازیم. لازم به توضیح است که گاتو (۲۰۰۲) یکی از اندیشمندان برجسته مدیریت تحول، در مدل تغییر[۱] خود معتقد است شش مولفه بسیار مهم هستند که عبارت است از:

  1. جرأت[۲] (جرأت خطرپذیری،پرسش­گری،چالش و برآوردن نیازهای آینده)،
  2. داشتن[۳]: (داشتن درک و شناخت مناسب از خود و کارکنان)
  3. تحلیل[۴]، (تحلیل دانش عمومی و تخصصی سازمان)
  4. نیاز[۵]، (نیاز به دانستن ، پژوهش و توسعه)

۵.حرکت[۶]، (حرکت با تأکید بر بزرگترین نقاط قوت خود)

  1. انتظار[۷] (تعیین نتایج مورد انتظار) (Gatto, 2002).

۳.۱. سوالات تحقیق

  1. آیا رابطه ­ای بین خطرپذیری مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد وجود دارد؟
  2. آیا رابطه­ای بین داشتن درک و شناخت مناسب مدیران ازخود و کارکنان در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان وجود دارد؟
  3. آیارابطه­ای بین تحلیل دانش عمومی و تخصصی سازمان از سوی مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان وجود دارد؟
  4. آیارابطه­ای بین نیاز به دانستن و پژوهش و توسعه قبل از تغییر از سوی مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان وجود دارد؟
  5. آیارابطه­ای بین حرکت با تأکید بر نقاط قوت از طرف مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان وجود دارد؟
  6. آیا رابطه­ای بین تعیین نتایج مورد انتظار مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان وجود دارد؟

۴.۱. اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه با توجه به صرف زمان، نیروی انسانی و هزینه­ای فراتر از نیاز، سازمان­ها نتوانسته­اند به اهداف و خواسته­ های برنامه ­ریزی شده برسند و همواره مسائل و مشکلاتی را درطول مسیر تعریف نموده و آمار و ارقام را با چشم­بندی خاص ریاضی در مطلوب جلوه دادن عملکرد خود ارائه می­نمایند. امروزه عملکرد با سطح بالای حرفه­ای شدن، تعهد و تلاش موثر در سازمان از اهمیت زیادی برخوردار است مدیریت عملکرد ناب تلفیقی از مدیریت عملکرد، مدیریت ناب و تفکر ناب می باشد که به بهبود و افزایش بهره وری پارامترهای سازمان می انجامد.ظهور سازمان های اجتماعی و گسترش روزافزون آنها یکی از ویژگی های بارز تمدن بشری است که با توجه به عوامل گوناگون مکانی و زمانی و ویژگی ها و نیازهای خاص هر جامعه ، هر روز بر تکامل و توسعه این سازمان­ها افزوده می­شود. با توجه به اهمیت نقش مدیریت در همه سازمان­ها ، مدیران بایستی با بهره­گیری از قوه خلاقه خویش به پدید آوردن سازمان هایی اقدام نمایند که در آنها شرایط یادگیری و عملکرد بهتر برای کارکنان و حتی خود سازمان فراهم باشد.سازمان هایی که علم مدیریت امروزه آنها را سازمان های یادگیرنده می­نامد و کارآمدی شان نیازمند خلاقیت در روش ها و نظام های مدیریتی است.

۵.۱. چارچوب نظری پژوهش

چارچوب نظری تحقیق مبنایی است که طرح کلی تحقیق بر آن استوار است. لذا چهارچوب نظری این تحقیق را با توجه به متغیرهای تحقیق می­توان به شکل زیر به نمایش گذاشت.

چارچوب مفهومی پژوهش

به اقتباس از گاتو (۲۰۰۰)

۶.۱. اهداف پژوهش

  1. تبیین و شناسایی رابطه بین خطرپذیری مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.
  2. تبیین و شناسایی رابطه بین داشتن درک و شناخت مناسب مدیران ازخود و کارکنان در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.
  3. تبیین و شناسایی رابطه بین تحلیل دانش مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.
  4. تبیین و شناسایی رابطه بین نیاز به دانستن مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.
  5. تبیین و شناسایی رابطه بین حرکت با تأکید برنقاط قوت مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.
  6. تبیین و شناسایی رابطه بین تعیین نتایج مورد انتظار مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.

۷.۱. فرضیه های تحقیق

  1. بین خطرپذیری مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  2. بین داشتن درک و شناخت مناسب مدیران از خود و کارکنان در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  3. بین تحلیل دانش عمومی و تخصصی سازمان از سوی مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  4. بین نیاز به دانستن و پژوهش و توسعه قبل از تغییر از سوی مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  5. بین حرکت با تأکید بر نقاط قوت از طرف مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  6. بین تعیین نتایج مورد انتظار مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.

۸.۱. متغیرهای تحقیق

با توجه به فرایندهای تحقیق می­توان متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق را به شرح زیر مشخص کرد:

۱.۸.۱. متغیر مستقل

ویژگی­های مدیران از دید گاتو عبارتند از:

  • جرأت (جرأت خطرپذیری، پرسش­گری، چالش و برآوردن نیازهای آینده)،
  • داشتن (داشتن درک و شناخت مناسب از خود و کارکنان)
  • تحلیل (تحلیل دانش عمومی و تخصصی سازمان)
  • نیاز (نیاز به دانستن، پژوهش و توسعه)
  • حرکت (حرکت با تأکید بر بزرگ تر ین نقاط قوت خود)
  • انتظار (تعیین نتایج مورد انتظار)

۲.۸.۱. متغیرهای وابسته

  • عملکرد سازمانی

 

۹.۱. قلمرو تحقیق

قلمرو این پژوهش شامل قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی است که به شرح زیر می­باشد.

۱.۹.۱. قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این پژوهش از زمستان ۱۳۹۲ تا تابستان ۱۳۹۳ می­باشد.

۲.۹.۱. قلمرومکانی

شهرداری­های شهرستان کاشان

۳.۹.۱. قلمرو موضوعی

در این پژوهش به تا ثیررابطه بین ویژگی­های مورد نیاز مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان بر اساس مدل گاتو پرداخته می­شود.

 

۱۰.۱. تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه ­ها و اصطلاحات

  • تحول سازمانی[۸] مجموعه ­ای از نظریه­ها، ارزش­ها، استراتژی­ها و فنون مبتنی بر علوم رفتاری است که در فرایند تغییر برنامه ­ریزی شده محیط کاری سازمانی به منظور افزایش بهبود عملکرد فردی و سازمانی، از طریق تغییر رفتار اعضای سازمان در شغلشان، بکار گرفته می­شود (Porras & Robertson, 1992).
  • عملکرد

به عقیده بایزر و رو عملکرد افراد در یک موقعیت می ­تواند به عنوان نتیجه­ی ارتباط متقابل بین تلاش، توانایی و ادراکات نقش تلقی شود (Byars & Rue, 2008) .

  • جرأت[۹]

جرأت ورزی، یعنی دفاع از حقوق خود و بیان افکار و احساسات خویش که به شیوه مستقیم،

صادقانه و مناسب انجام شود. افراد جرأت­ورز برای خود و دیگران احترام قائل هستند. آنان منفعل نیستند و ضمن این که به خواسته­ها و نیازهای دیگران احترام می­گذارند، اجازه نمی­دهند دیگران از آنها سوء استفاده کنند و به شیوه قاهرانه با آنان ارتباط برقرار کنند (کریس، ۱۳۸۸)

  • داشتن[۱۰]

عبارت است از داشتن درک وشناخت مناسب از خود و کارکنان (Gatto, 2002).

  • تحلیل[۱۱]، (تحلیل دانش عمومی وتخصصی سازمان)
  • نیاز[۱۲]، (نیاز به دانستن ، پژوهش و توسعه)
  • حرکت[۱۳]، (حرکت با تأکید بر بزرگترین نقاط قوت خود)
  • انتظار[۱۴] (تعیین نتایج مورد انتظار)

 

تعداد صفحه :۱۲۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه بین مدیریت دانش و توانمندسازی منابع انسانی شعب بانک کشاورزی استان قم

دانشگاه آزاداسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

مدیریت دولتی گرایش مدیریت نیروی انسانی

عنوان:

رابطه بین مدیریت دانش و توانمندسازی منابع انسانی

شعب بانک کشاورزی استان قم

استاد مشاور:

دکتر محمد حسین رحمتی

تابستان ۱۳۹۲

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                           صفحه

چکیده. ۱

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱- مقدمه ۳

۱-۲- بیان مسئله. ۴

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق ۷

۱-۴- سئوال های تحقیق ۸

۱-۵- اهداف تحقیق ۸

۱-۶- فرضیه تحقیق ۹

۱-۷- متغیرهای تحقیق. ۱۰

۱-۸- مدل تحلیلی تحقیق. ۱۰

۱-۹- قلمرو تحقیق ۱۱

۱-۹-۱- قلمرو موضوعی ۱۱

۱-۹-۲- قلمرو مکانی. ۱۱

۱-۹-۳- قلمرو زمانی. ۱۱

۱-۱۰- تعریف واژگان کلیدی تحقیق. ۱۲

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه ۱۴

۲-۲- مدیریت دانش ۱۴

۲-۲-۱- مفهوم دانش و انواع آن. ۱۴

۲-۲-۲- هرم دانش ۱۸

۲-۲-۳- انواع دانش ۱۸

۲-۲-۴- سبک های ایجاد و تبدیل دانش ۲۳

۲-۲-۵- مفهوم مدیریت دانش، فرآیندها و مزایای آن. ۲۵

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                           صفحه

۲-۲-۵-۱- تعاریفی از مدیریت دانش ۲۵

۲-۲-۵-۲- رشد و توسعه مدیریت دانش. ۲۷

۲-۲-۵-۳- فرآیندهای مدیریت دانش. ۲۸

۲-۲-۶- اهمیت و ضرورت مدیریت دانش در سازمان های دولتی و نقش عامل انسانی ۳۷

۲-۲-۷- مدل های مدیریت دانش. ۳۸

۲-۳- توانمندسازی کارکنان ۴۳

۲-۳-۱- پیشینه تاریخی توانمندسازی. ۴۳

۲-۳-۲- تعاریف توانمندسازی ۴۵

۲-۳-۳- رویکردهای توانمندسازی. ۴۷

۲-۳-۳-۱- رویکرد ارتباطی ۴۸

۲-۳-۳-۲- رویکرد انگیزشی ۴۸

۲-۳-۳-۳- رویکرد شناختی. ۴۹

۲-۳-۴- فرآیند توانمندسازی ۵۱

۲-۳-۵- سطوح برنامه های توانمندسازی کارکنان. ۵۲

۲-۳-۶- دلایل توانمندسازی کارکنان ۵۳

۲-۳-۷- مدل های توانمندسازی. ۵۴

۲-۳-۷-۱- مدل توانمندسازی کانگر و کاننگو ۵۴

۲-۳-۷-۲ مدل توانمندسازی رایلی، بنتلی و لین. ۵۵

۲-۳-۷-۳- مدل توانمندسازی یاهیا ملهم ۵۶

۲-۳-۷-۴- مدل توانمندسازی رابینز و کرینکو و فرندال ۵۶

۲-۳-۷-۵- مدل توانمندسازی باولن و لاولر ۵۷

۲-۳-۷-۶- مدل توانمندسازی مگ لاگان و نل ۵۸

۲-۳-۷-۷- مدل توانمندسازی گائو ۵۹

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                           صفحه

۲-۳-۸- توانمندسازی در محیط کار. ۶۱

۲-۳-۹- رویکرد ساختاری و روانشناختی توانمندسازی. ۶۱

۲-۳-۹-۱- تئوری توانمندسازی ساختاری کانتر. ۶۴

۲-۳-۹-۲- تئوری توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر. ۶۹

۲-۴- پیشینه تحقیق. ۷۳

۲-۴-۱ پیشینه داخلی. ۷۴

۲-۴-۲- پیشینه خارجی ۷۶

۲-۵- بانک کشاورزی. ۷۸

۲-۵-۱- بیانیه مأموریت بانک کشاورزی. ۷۹

۲-۵-۲- دستاوردها و نوآوری های بانک. ۷۹

۲-۶- نتیجه گیری. ۸۱

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه ۸۳

۳-۲- روش تحقیق ۸۳

۳-۳- جامعه آماری ۸۳

۳-۴- نمونه آماری ۸۴

۳-۵- قلمرو تحقیق ۸۵

۳-۵-۱- قلمرو موضوعی ۸۵

۳-۵-۲- قلمرو مکانی. ۸۵

۳-۵-۳- قلمرو زمانی. ۸۵

۳-۶- نحوه جمع آوری داده ها ۸۶

۳-۶-۱- ابزار سنجش تحقیق ۸۶

۳-۶-۲- روایی پرسشنامه ۸۷

۳-۶-۳-. پایایی پرسشنامه ۸۸

فهرست مطالب

عنوان                                                                                           صفحه

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده ها ۸۹

۳-۷-۱- آمار توصیفی. ۸۹

۳-۷-۲- آمار استنباطی. ۹۰

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه ۹۴

۴-۲- آمار توصیفی ۹۵

۴-۲-۱- جنسیت. ۹۵

۴-۲-۲- تأهل ۹۶

۴-۲-۳- تحصیلات ۹۷

۴-۲-۴- سابقه کار. ۹۸

۴-۲-۵- نوع استخدام. ۹۹

۴-۲-۶- متغیرهای تحقیق ۱۰۰

۴-۳- نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده ها. ۱۰۰

۴-۳-۱- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف. ۱۰۰

۴-۳-۲- آزمون فرضیات ۱۰۱

۴-۳-۲-۱- فرضیه اول. ۱۰۱

۴-۳-۲-۲- فرضیه دوم. ۱۰۲

۴-۳-۲-۳- فرضیه سوم. ۱۰۳

۴-۳-۲-۴- فرضیه چهارم. ۱۰۴

۴-۳-۲-۵- فرضیه اصلی ۱۰۵

۴-۴- سایر یافته های تحقیق. ۱۰۶

۴-۴-۱- آزمونT دو جامعه مستقل و U من- ویتنی. ۱۰۶

۴-۴-۲- آزمون فریدمن برای مؤلفه های مدیریت دانش. ۱۱۵

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                           صفحه

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه ۱۱۸

۵-۲- نتایج حاصل از یافته های تحقیق ۱۱۸

۵-۲-۱- بحث درباره ی نتایج حاصل از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف  ۱۱۸

۵-۲-۲- بحث درباره ی نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق. ۱۱۸

۵-۲-۲-۱- نتایج حاصل از فرضیه اول. ۱۱۸

۵-۲-۲-۲- نتایج حاصل از فرضیه دوم. ۱۱۹

۵-۲-۲-۳- نتایج حاصل از فرضیه سوم. ۱۲۰

۵-۲-۲-۴- نتایج حاصل از فرضیه چهارم. ۱۲۰

۵-۲-۲-۵- نتایج حاصل از فرضیه اصلی ۱۲۱

۵-۲-۲-۶- نتیجه گیری کلی از فرضیات تحقیق ۱۲۲

۵-۲-۳- مقایسه نتایج حاصل از این پژوهش با پژوهش های مشابه پیشین    ۱۲۳

۵-۲-۴- بحث درباره نتایج حاصل از آزمون های T دو جامعه مستقل و U من- ویتنی. ۱۲۴

۵-۲-۵- نتایج حاصل از آزمون فریدمن ۱۲۴

۵-۳- پیشنهادها ۱۲۵

۵-۳-۱- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتیجه فرضیه اول. ۱۲۵

۵-۳-۲- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتیجه فرضیه دوم. ۱۲۶

۵-۳-۳- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتیجه فرضیه سوم. ۱۲۶

۵-۳-۴- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتیجه فرضیه چهارم. ۱۲۷

۵-۳-۵- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتیجه فرضیه اصلی ۱۲۷

۵-۴- محدودیت های تحقیق ۱۲۸

۵-۵- ارائه پیشنهادهایی برای تحقیق آتی. ۱۲۸

منابع و مآخذ ۱۳۰

پیوست ها ۱۴۲

چکیده

تحقیق حاضر تحت عنوان بررسی رابطه بین “مدیریت دانش ” با “توانمندسازی منابع انسانی” شعب بانک کشاورزی استان قم انجام گرفته است . جهت سنجش ” مدیریت دانش ” از ۴۱ سوال مدیریت دانش در نظریه جاشپارا (۲۰۰۴) بهره گرفته شده و  جهت  سنجش ” توانمندسازی منابع انسانی ” از ۱۸ سوال توانمندسازی ساختاری کانتر و ۱۲سوال توانمندسازی روانشناختی اسپیریتزر، استفاده گردید.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. از ابزار پرسشنامه دارای روایی و پایایی مناسب، برای گردآوری داده های تحقیق استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارمندان شعب بانک کشاورزی استان قم تشکیل می دهند.  از روش نمونه گیری تصادفی ساده برای دسترسی به اعضای نمونه استفاده بعمل آمد.

از آزمون همبستگی برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج آزمون همبستگی حاکی از وجود همبستگی مثبت بین ابعاد مدیریت دانش با توانمندسازی منابع انسانی در سطح اطمینان ۹۵ درصد باضریب همبستگی  ۵۳۸/۰بود.

واژگان کلیدی :

مدیریت دانش ،خلق دانش ،سازماندهی دانش ،تبادل دانش ،بکار گیری دانش ، توانمندسازی منابع انسانی، شعب بانک کشاورزی استان قم

 ۱-۱- مقدمه

امروزه دانش مهمترین دارایی سازمان‌ها محسوب می‌شود. لذا مدیریت دانش به منزله کشف دانایی‌های فردی و تبدیل آن به یک موضوع اطلاعاتی است به نحوی که بتوان آن را در پایگاه‌های اطلاعاتی ذخیره کرد، با دیگران مبادله نمود و در فرآیندهای روزمره به کار گرفت (افرازه،۱۳۸۶). امروزه سازمان‌های چندملیتی و پیشرو تاکید زیادی بر اجرای مدیریت دانش داشته و در حال اجرای چنین برنامه‌هایی در سازمان‌هایشان می‌باشند. اهمیت دانش برای بقا در فضای کسب و کار باعث شده تا سازمان‌ها به شدت بر روی فعالیت‌هایی همچون سازماندهی، ایجاد، انتقال، جستجو و اشتراک دانش تحت عنوان چتری که مدیریت دانش نامیده می‌شود تاکید کنند (کلید[۱]،۲۰۰۹ ،۵۴) با پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان، می‌توان انتظار داشت که سازمان بتواند به اهداف خود دست یابد و به موفقیت‌های بزرگ برسد.

در خلال قرن نوزدهم افراد نوعاَ برای کار در در صنایع بومی و کارخانه های جدیدی که پدید آمده بود استخدام می شدند . در این زمان حرکت به سمت سیستم کارخانه ای قوت بیشتری گرفت . بکارگیری گسترده تکنولوژی ، مهارت زدایی از کارگران ، رشد سریع اقتصادی ، رشد سازمانی ، سرمایه داری انحصاری و رشد بوروکراسی از ویژگی های این دوران می باشد . در این عصر افراد تا حد اجزا قابل تعویض ماشین تنزل یافتند . در واقع مدیریت حاکم ، پاسخی به این سوال بود که چگونه می توان کارگران را به بهترین شکل کنترل نمود . با پیشرفت تکنولوژی این فرصت مهیا شد تا کنترلی که قبلاَ بوسیله رویه های سازمانی صورت می پذیرفت ، بوسیله تکنولوژی جایگزین گردید .

حرکت هایی چون کیفیت زندگی کاری ، مشارکت مستقیم کارکنان ، هموارسازی ساختار سازمانی ، تشکیل تیم های کاری ، حذف قوانین و مقررات  و . در خلال دهه های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ به موضوعات روز مدیریت جهت توانمند نمودن کارکنان مبدل گردید. نتایج برخی از این کارها تا حدی بود که آن را پدیده و یا ارج از تصور قلمداد نمودند . چرا که غیبت از کار کاهش یافت ، کیفیت محصول بهبود پیدا کرد و بهره وری در سازمان ها بین ۳۰ تا ۴۰ درصد رشد نمود .

اوج بکارگیری اصطلاح توانمندسازی در این برهه از زمان بود ( افجه و میری ، ۱۳۸۶ ، ۲ ) و توسط نظریه پردازانی چون کانگر و کاننگو[۲] ۱۹۸۵ ، اسپریتزر[۳] ۱۹۹۵ ، توماس و ولتهوس [۴]، کنت بلانچارد[۵] ، جان پی کارلوس[۶] و الن راندلف[۷] ۲۰۰۰ گسترش یافت . ( واعظی و سبزیکاران ، ۱۳۸۶ ، ۳ )در اواخر دهه ۱۹۸۰توانمندسازی در شکل جدیدی و از این منظر که یک زمینه سیاسی ، اقتصادی دارد ، نگرشی متفاوت از اشکال دهه های قبل را ارائه نمود که منجر به توسعه ادبیات آن گردید .

این تغییر نگرش به منابع انسانی و ایجاد مفاهیم سرمایه های انسانی منجر به ایجاد تحولات اساسی در سازمانها گردید . تحولاتی که منجر به خروج سازمانها از شرایط بحرانی و بهبود در آنها شد . در طول ۲۰ سال گذشته صدها شرکت ثابت کرده اند که مشارکت و درگیری کارکنان در کار و توانمندسازی ، بیشتر از یک احتمال نظری بوده و یک فرایند تجربی می باشد . ( افجه و میری ، ۱۳۸۶ ، ۳ )

۱-۲- بیان مسأله   

سازمانها باید بتوانند به گونه ای موثر سرمایه های دانش خود را مدیریت کنند. دانش به واسطه نزدیکی به تصمیم ها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از داده ها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملکرد شده و در نتیجه کیفیت خدمات سازمانها را به طور عام و سازمانهای دولتی را به طور خاص بهبود بخشد (هلز[۸] ،۲۰۰۱).

واژه مدیریت دانش در دنیای مدیریت، موضوعات مختلفی را در بر می‌گیرد، علت ایجاد این نگرش به‌دلیل انتقال و حرکت سیستم‌های اقتصادی و تولیدی به سوی جوامع دانش محور است. در این نگرش دانش باید به‌عنوان زمین، کار و سرمایه به‌عنوان یک دارایی مطرح می‌شود (نونوکا و تاکوچی[۹]، ۱۹۹۵). باید توجه داشت که همه کارکنان دارای دانش ذهنی قدرتمند ولی ناشناخته هستند. دانش ذاتی فطری معمولاٌ نانوشته است و بر پایه انتقال ذهنی و شفاهی می‌باشد و همین انتقال شفاهی موجب تحریف دانش می‌شود. باید توجه داشت که این دانش باید مستند شود و هر جا که لازم بود مورد استفاده قرار گیرد (اکورافور[۱۰]،۲۰۱۰ ،۹).

با نگاهی اجمالی به تعاریف مدیریت دانش می توان دریافت که مدیریت دانش باتئوری و عمل رابطه دارد.( مقیمی، رمضان، ۱۳۹۰ :۲۳)

با توجه به ابعاد مختلف مدیریت دانش که در کنار هم آمده اند، جاشاپارا[۱۱] مدیریت دانش را در قالب یک چرخه چهار حلقه ای این گونه تعریف می‌کند: فرآیندهای یادگیری اثربخش که توأم با خلق، سازماندهی، تبادل دانش و به کار بستن آن می‌باشد که سبب ارتقاء سرمایه عقلانی سازمانی و بهبود عملکرد آن می‌باشد(جاشاپارا،۲۰۰۴: ۱۲)

صاحبنظران معتقدند که از مزایای توانمندسازی، هم کارکنان و هم مدیران منتفع خواهند شد. بعلاوه، در عصر حاضر توانمندسازی به عنوان ابزاری شناخته شده است که مدیران به وسیله آن قادر خواهند بود سازمان های امروزی را که دارای ویژگی هایی چون تنوع کانال های نفوذ، رشد اتکاء به ساختار افقی و شبکه های همکار، تفاوت اندک مدیران و کارکنان از یکدیگر و کاهش تعلق سازمانی هستند، به طور کارآمد اداره کنند . در این بین سیستم بانکی عصر حاضر نیز از این امر مستثنی نیستند و جهت بقا و ادامه حیاتشان همانند سایر سازمان ها نیازمند داشتن کارکنانی توانمند می باشند. ارتباط و تعامل این سیستم با عوامل مختلفی چون دولت، بخش خصوصی، حامیان مالی و سایر بانک های بین المللی و مهم تر از همه عوامل اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی همگی دست به دست هم داده اند تا محیطی

 

 

پرتلاطم را برای این سیستم ایجاد کنند. ایجاد سازمانی توانمند در بانک می تواند مجموعه بانکی را تا حدود زیادی در برابر تغییرات محیطی محافظت کند.( سیدجوادین و دیگران ، ۱۳۸۸، ۷۶)

یکی از عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان، اطلاعات، دانش و مهارت شغلی است. باون و لاولر[۱۲] توانمندسازی را سهیم شدن کارکنان خط مقدم سازمان در چهار عنصر اطلا عات، دانش، پاداش و قدرت می دانند (باون و لاولر، ۱۹۹۲ ).

اهمیت و نقش عامل انسانی در انجام اثربخش اقدامات مدیریت دانش و به ویژه خلق و تسهیم دانش، ایجاد آمادگیهای مورد نیاز برای مشارکت فعالانه در اقدامات مدیریت دانش را ضروری ساخته است (عسگری، ۱۳۹۰). مشارکت فعالانه ی کارکنان نیز به وجود توان و تمایل مورد نیاز در آنها بستگی دارد (هیسلوپ، ۱۳۹۱).

بانک کشاورزی به عنوان یکی از بانک های معتبر  و با قدمت در سطح کشور است . مأموریت این بانک خلق خدمات متمایز به صورت پایدار برای تأمین نیاز و افزایش بهره‌وری است و با چشم‌انداز تحقق بانکی پیشرو در نوآوری و به کارگیری فناوری‌های جدید در صنعت بانکداری و خدمات مالی همواره تلاش می‌کند.با ماموریت و چشم اندازی که این بانک برای خود تعریف کرده باید به مقوله توانمندسازی پرسنل این بانک توجه جدی شده این مدیریت دانش می تواند به عنوان متغیری در این زمینه نقش آفرینی کند.

در شرایط موجود  توانمندی مجموعه بانک کشاورزی در حد ایده ال نیست  و ظرفیت های زیادی برای نزدیک شدن به شرایط مطلوب است. یکی از این ظرفیت ها مدیریت دانش است.در واقع این پژوهش در پی آن است که رابطه بین توانمندی سازی بیشتر کارکنان  بانک کشاورزی است را از طریق مدیریت دانش و مولفه های بررسی کند.

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

  • در سال های اخیر بسیاری از سازمان ها به اجرای پروژه های مدیریت دانش می پردازند و این در واقع تلاشی برای بهبود و کسب مزیت رقابتی و باقی ماندن در عرصه رقابت است(داون پورت و پروسکا[۱۳]،۲۰۰۰.(
  • استفاده از مدیریت دانش در سازمانها یک ضرورت تجاری است .سازمان ها در عصر حاضر نیاز دارند تا سرمایه فکری خود را به نحو موثری مدیریت کنند تا قادر باشند مزایای رقابتی کسب کرده و آن را حفظ کنند . (گاردن[۱۴]،۲۰۰۳)
  • توانمند سازی ظرفیت بالقوه ای را برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده نمی شود را در اختیار سازمان می گذارد.
  • وجود تغییرات سریع، پیشرفت های تکنولوژیک، رقابت های آشکار و پنهان در دنیا اهمیت و ضرورت توانمند سازی را پیش از بیش آشکار ساخته است.
  • از آنجایی محقق در یکی از شعب بانک کشاورزی استان قم مشغول به کار می باشد. با مساله توانمندسازی و ضرورت بیش از پیش آن در بین همکاران پی برده است و این که مدیریت دانش می تواند در توانمندسازی موثر باشد.

۱-۴- سئوال های تحقیق

  • سئوال های اصلی

آیا بین مدیریت دانش با توانمند سازی  منابع  انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟

  • ئوال های فرعی

آیا بین خلق دانش با توانمند سازی  منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟

آیا بین سازماندهی دانش با توانمند سازی منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟

آیا بین تبادل دانش با توانمند سازی  منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم  رابطه ای وجود دارد؟

آیا بین به کارگیری دانش با توانمند سازی  منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟

۱-۵- اهداف تحقیق

  • هدف اصلی

بررسی رابطه بین مدیریت دانش با توانمند سازی  منابع  انسانی درشعب بانک کشاورزی استان قم

  • اهداف فرعی:

بررسی رابطه بین خلق دانش با توانمند سازی  منابع  انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم

بررسی رابطه بین سازماندهی دانش با توانمند سازی  منابع  انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم

بررسی رابطه بین به کارگیری دانش با توانمند سازی  منابع  انسانی درشعب بانک کشاورزی استان قم

بررسی رابطه بین تبادل دانش با توانمند سازی  منابع  انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم

ضرورت یابی وجود مدیریت دانش در سیستم بانکی

بررسی تأثیر نوع جنسیت بر متغیرهای تحقیق براساس آزمونتی (T) دو جامعه مستقل و  من- ویتنی (آزمون U)

اولویت بندی و رتبه بندی مؤلفه‌های مدیریت دانش بر اساس آزمون فریدمن

ارائه پیشنهادهایی برای اجرای هر چه بهتر مدیریت دانش برای دست یابی به توانمندسازی کارکنان

این تحقیق با هدف نشان دادن این موضوع است که چرخه مدیریت دانش به توانمندسازی منابع انسانی منجر می شود. این مدل بر اساس مدل های مدل چهار حلقه ای مدیریت دانش (جاشاپارا،۲۰۰۴: ۱۲) وچرخه زندگی دانش(بن بیا[۱۵] ،۲۰۰۸: ۵۵) است که در  شعب بانک کشاورزی استان قم  صورت می گیرد.

۱-۶- فرضیه های تحقیق

  • فرضیه های اصلی

بین مدیریت دانش با توانمند سازی  منابع  انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه معنی داری وجود دارد.

  • فرضیه های فرعی

بین خلق دانش با توانمند سازی  منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه و معنی داری جود دارد.

بین سازماندهی دانش با توانمند سازی منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه معنی داری وجود دارد.

بین تبادل دانش با توانمند سازی  منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم  رابطه معنی داری وجود دارد.

بین به کارگیری دانش با توانمند سازی  منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه معنی داری وجود دارد.

۱-۹-۱ –  قلمرو موضوعی

آنچه که در این تحقیق به عنوان محور اصلی مطرح است، رابطه ی بین مدیریت دانش وتوانمندسازی کارکنان است . بر این اساس ، مباحث مربوط به مدیریت دانش ، توانمندسازی کارکنان و رابطه بین این دو، که در حوزه مدیریت منابع انسانی قرار می گیرد ،قلمرو موضوعی این تحقیق را تشکیل می دهند.

۱-۹-۲ –  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق، شعب بانک کشاورزی استان قم می باشد.

۱-۹-۳ -قلمرو زمانی

قلمرو زمانی بین بهمن۱۳۹۱ تا  شهریور ۱۳۹۲ می باشد.

۱-۱۰- تعریف واژگان کلیدی تحقیق

مدیریت دانش :مدیریت دانش عبارت است از «کسب نظام‌مند دانش، اشتراک، خلق و کاربرد دانش به منظور افزایش ارزش سازمان» (بالکوم، ۱۹۹۹: ۱).

ایجاد دانش (خلق و کسب دانش): عبارت از فرآیندی بی پایان شامل خلق ایده‌های جدید، شناخت الگو‌های تازه، ترکیب قواعد جدا از یکدیگر و ایجاد فرآیندهای جدید به منظور ایجاد و خلق دانش است (نظری،۲۶۲:۱۳۸۲).

نگهداری (حفظ، سازماندهی، ذخیره )دانش : فعالیت هایی که دانش را در سازمان ماندگار کرده و موجب تبدیل دانش غیرمکتوب و ذهنی به دانش مکتوب و مدون می شود.

ذخیره سازی دانش درکنار سایر فعالیت‌های برشمرده شده قبلی، محافظت، دسترسی به موقع، استفاده مجدد به هنگام سازی مداوم، دانش سازمان را تضمین خواهدکرد (مارتنسون، ۲۰۰۰).

تسهیم دانش (نشر، توزیع، انتقال، ترویج و مبادله ی دانش): عبارت است از حرکت، توزیع و پخش دانش بین افراد و پایگاه‌های دانش به ‌طور مکانیزه و غیرمکانیزه و به صورت دو سویه (رادینگ، ۱۸۰:۱۳۸۳).

کاربرد دانش (به کارگیری و بهره برداری از دانش ): عبارت است از استفاده از ایده‌ها و دانش به دست آمده بدون جهت گیری در مورد این که چه کسی آن‌ها را مطرح کرده است(کوکمن[۱۶]،۲۰۰۴،۱۵۰) .

توانمندسازی : توانمندسازی به معنای قدرت بخشیدن است و این یعنی به افراد کمک کنیم تا احساس اعتماد به نفس خود را بهبود بخشند ، بر توانایی یا درماندگی خود چیره شوند . در افراد شور و شوق فعالیت ایجاد و انگیزه های درونی آنان را برای انجام وظیفه بسیج کنیم .(بلانچارد،۱۹۹۶،۳۹)

 

تعداد صفحه :۱۶۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه بین خویشتن­ شناسی مدیران با ترفندهای آنان در مدیریت تعارض در شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران

عنوان:

رابطه بین خویشتن­شناسی مدیران با ترفندهای آنان در مدیریت تعارض در شرکت بهره­برداری نفت و گاز گچساران

 پایان نامه برای دریافت درجۀ کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی

پاییز ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین خویشتن­شناسی و ترفندهای مدیریت تعارض بود. جامعه پژوهش عبارت است از کلیه مدیران شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران که تعداد آنها ۱۵۰ نفر می­باشد که در سال ۱۳۹۳ در این شرکت و ادارات مربوطه مشغول به کار می باشند. برای تعیین نمونه پژوهش از روش سرشماری کامل استفاده شد. جهت گردآوری اطلاعات از دو پرسش­نامه مقیاس خویشتن­شناسی(SCS) و پرسش­نامه ترفندهای مدیریت تعارض  پوتنام و ویلسون استفاده شد. داده­های بدست آمده با روش های تحلیل عاملی تأییدی،ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می­دهد که وضعیت موجود خویشتن­ شناسی به طور کلی و ابعاد مختلف آن (خویشتن­ شناسی خصوصی، خویشتن­ شناسی عمومی و اضطراب اجتماعی) در سطح متوسط است. به علاوه وضعیت موجود ترفندهای مدیریت تعارض مدیران به طور کلی و دو استراتژی عدم مقابله و کنترل در وضعیت نسبتاً مطلوب قرار دارد. همچنین،  استراتژی راه­حل­گرایی مدیران شرکت نفت و گاز گچساران در وضعیت متوسط است. همچنین نتایج نشان داد که رابطه معنی­داری بین خویشتن­ شناسی مدیران شرکت نفت و گاز گچساران با راهبرد عدم مقابله و  راهبرد کنترل وجود ندارد اما رابطه خویشتن­ شناسی با راهبرد راه­حل­گرایی معنادار است اما در کل اگر چه رابطه مستقیمی بین  خویشتن­ شناسی مدیران شرکت نفت و گاز گچساران با ترفندهای مدیریت تعارض  وجود دارد اما، این رابطه معنی­دار نیست.

 فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱. مقدمه ۱۰

۱-۲.بیان مساله ۱۰

۱-۳. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ۱۱

۱-۴. اهداف تحقیق ۱۲

۱-۵. سوالات تحقیق: ۱۲

۱-۶. فرضیه های تحقیق ۱۳

۱-۷. تعریف متغیرهای تحقیق ۱۳

۱-۷-۱. تعریفهای نظری: ۱۳

۱-۷-۲. تعریفهای عملیاتی: ۱۵

۱-۸. قلمرو تحقیق ۱۶

۱-۸-۱. قلمرو موضوعی تحقیق ۱۶

۱-۸-۲. قلمرو زمانی تحقیق ۱۶

۱-۸-۳. قلمرو مکانی تحقیق ۱۶

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

۲-۱. مقدمه ۱۸

۲-۲. بخش اول: خویشتن شناسی ۱۸

۲-۲-۱. تعریف مفهوم خویشتن شناسی ۱۸

۲-۲-۲. ابعاد خویشتن شناسی ۲۰

۲-۲-۳. جنبه های خویشتن شناسی ۲۰

۲-۲-۴.خویشتن شناسی در عرصه مدیریت ۲۱

۲-۲-۵. خویشتنشناسی در روانشناسی انسان گرایانه ۲۴

۲-۲-۶. مراحل خویشتن شناسی ۲۶

۲-۲-۷. مراحل خویشتنشناسی از منظر روانشناسی رشد ۲۶

۲-۲-۸. راه­های پرورش خویشتنشناسی ۲۸

۲-۲-۹. عوامل تاثیر گذار بر خویشتن شناسی ۲۹

۲-۲-۱۰. دیدگاه های مختلف در خصوص مفهوم “خود” : ۲۹

۲-۲-۱۱. مدل­های توصیفگر خود: ۳۱

ž۲-۲-۱۲. تغییر در محتوای خود : ۳۲

۲-۲-۱۳.تغییر در ساختار خود : ۳۲

۲-۳. بخش دوم: مدیریت تعارض ۳۳

۲-۳-۱. مقدمه: ۳۳

۲-۳-۲. تعریف تعارض ۳۳

۲-۳-۳. دیدگاه­های معروف در زمینه تعارض ۳۴

۲-۳-۴. انواع تعارض ۳۶

۲-۳-۵. سطوح‌ تعارض‌ ۳۸

۲-۳-۶. منابـع‌ ایجاد تعارض‌ ۳۹

۲-۳-۷. مراحل‌ تعارض‌ ۴۰

۲-۳-۸ مدیریت‌ تعارض‌ و ترفندهای‌ آن‌ ۴۱

۲-۳-۹. ترفندهای سه­گانه مدیریت تعارض ۴۳

۲-۳-۱۰. ترفندهای مدیریت تعارض در موقعیت­های مختلف ۴۳

۲-۳-۱۱. فنون‌ و راهبردهای‌ مدیریت‌ تعارض‌ ۴۵

۲-۳-۱۲. ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی ۴۷

۲-۳-۱۳. استراتژی­های ایجاد تعارض سازنده در سازمان ۴۸

۲-۴. پیشینه پژوهش ۴۹

۲-۴-۱. پیشینه خارجی ۴۹

۲-۴-۲. پیشینه داخلی ۵۰

۲-۴-۳. جمع­بندی پیشینه مورد بررسی ۵۲

 

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

۳-۱. مقدمه ۵۴

۳-۲. روش تحقیق ۵۴

۳-۳.  مدل مفهومی متغیرهای پژوهش ۵۴

۳-۴. جامعه آماری ونمونه مورد مطالعه ۵۵

۳-۵. ابزار گردآوری اطلاعات: ۵۵

۳-۶. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : ۵۸

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

۴-۱. مقدمه ۶۰

۴-۲. توصیف جمعیت شناختی نمونه ۶۰

۴-۲-۱.وضعیت افراد پاسخ­دهنده از نظر سن ۶۰

۴-۲-۲. وضعیت افراد پاسخ­دهنده از نظر سطح تحصیلات ۶۱

۴-۳.  بررسی پایایی و روایی متغیرهای پژوهش ۶۳

۴-۳-۱. متغیر خویشتن­ شناسی ۶۴

۴-۳-۲. متغیر ترفندهای مدیریت تعارض ۶۷

۴-۴. آمارههای توصیفی متغیرهای پژوهش ۷۲

۴-۵.  بخش استنباطی پژوهش ۷۲

۴-۵-۱. سوال اول پژوهش ۷۳

۴-۵-۲. سوال دوم پژوهش ۷۴

۴-۵–۳. سوال سوم پژوهش ۷۶

۴-۵-۴ .سوال چهارم پژوهش ۷۸

۴-۵-۵. سوال پنجم پژوهش ۸۰

۴-۵-۶. سوال ششم پژوهش ۸۱

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱. مقدمه ۸۳

۵-۲. بحث و نتیجه گیری ۸۳

۵-۳. پیشنهاد­هایی برای پژوهش­های آینده ۸۵

۵-۴. پیشنهادهای کاربردی ۸۶

۵-۵. محدودیت­های پژوهش ۸۶

فهرست منابع ۸۷

پیوست­ها ۹۴

مقدمه

در این فصل به کلیات پژوهش پرداخته می­شود. مواردی چون بیان مساله، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف پژوهش، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر­های پژوهش، سؤالات پژوهش و. در این فصل مورد بحث قرار می­گیرد. بطور کلی این فصل مختص ترسیم نقشه کلی پژوهش می­باشد.

۱-۲.بیان مساله

سازمان­ها رکن اصلی اجتماع را تشکیل می­ دهند و  مدیریت عاملی است که باعث رشد و بالندگی و یا عدم بهره­وری سازمان ها را باعث می شود. وظیفه مدیر حرکت سازمان از وضع موجود به سوی وضع مطلوب است. در این راستا نیروی انسانی به ­عنوان یک منبع با ارزش می ­تواند مدیر را در تحقق اهداف مورد نظر کمک کند. بنابراین مدیران باید بتوانند ضمن شناخت ویژگی­های شخصیتی خود درک صحیحی از کارکنان خود داشته باشند و بتوانند ارتباط موثری با آنان برقرار کنند. به این ترتیب اولین گام در شکل دهی ارتباط موثر با دیگران، آگاهی از خود و وقوف به توانایی های خویش است. خویشتن شناسی پیش نیاز روابط موثر اجتماعی و بین فردی است و در ایجاد همدلی با دیگران نقشی اساسی ایفا می کند. در ادبیات مدیریت از مهارت «خویشتن شناسی» به عنوان پیش شرط بهداشت روانی و توانایی شناخت دیگران یاد شده است. درک و بینش و آگاهی مدیر موجب بهره­وری، تخصص و بهبود در روابط عمومی او می­شود. بنابراین باید مدیران را یاری کرد تا ویژگی های اصلی شخصیت و نقاط ضعف و قوت خود را بشناسند (طارمیان و همکاران، ۱۳۷۸). به عقیده مازلو[۱]، در سازمان های امروزی به نیازهای خودیابی کارکنان کمتر توجه می شود و همین امر مانعی برای رشد شخصیت و خویشتن شناسی محسوب می شود. و در نتیجه تعارض و ناسازگاری بین نیاز روانی فرد به خودیابی از یک سو، و نیاز سازمان ها به افزایش کارایی از سوی دیگر، ظاهر می شود (ایزدی یزدان آبادی،۱۳۷۹). همان گونه که مازلو بیان می کند، عدم شناخت خویشتن، بروز مسائل مختلفی همچون تعارض را باعث می شود. به عبارت دیگر یکی از مسائل اساسی مدیریت سازمان­ها، رویارویی با تفاوت­ها و اختلاف­های سازمانی است که هر مدیر وقت قابل ملاحظه ای را برای حل آن ها اختصاص می دهد. باید توجه داشت اختلاف­هایی که حل نشده باقی می مانند به تدریج موجب مقاومت افراد می شوند و حل آن­ها در فرصت های بعدی مشکل­تر خواهد بود و هنگامی که کاملا سرکوب شوند، موجب عکس العمل های توأم با پرخاشگری می­گردند (احمدی، ۱۹۴:۱۳۸۳). از آنجا که مبحث مدیریت تعارض، به رویارویی افراد با تفاوت ها و اختلاف سلیقه­ها در سازمان می پردازد و از سوی دیگر اهمیت خویشتن شناسی افراد در  چگونگی این رویارویی، در ادبیات موضوع مورد توجه قرار گرفته است؛ مساله اساسی این پژوهش با در نظر داشتن اهمیت موضوع خویشتن شناسی و رابطه آن با راهبرهای حل تعارض در سازمان ها (ایزدی یزدان آبادی،۱۳۷۹؛ کرامتی و روشن، ۱۳۸۴؛ نیستانی و منفردی راز، ۱۳۸۸)، بررسی رابطه بین خویشتن شناسی مدیران با راهبردهای آنان در مدیریت تعارض در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران است.

۱-۳. اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

ضرورت و اهمیت این پژوهش را می توان دست کم از سه دید مورد توجه قرار داد. اول اینکه به دلایل مختلفی بین افراد و گروه­ها تعارض پیش می­آید. تفاوت­های ادارکی، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن ها از یک طرف و استنباط­های مختلف درباره هدف­های فرد، سازمان و جامعه از سوی دیگر، در محیط­های کار دسته جمعی تعارض­های گوناگونی ایجاد می کند. مدیریت مناسب تعارض­ها، تضاد های سازمانی را در راستای اهداف سازمانی قرار می­دهد و با به کارگیری شیوه ­های مناسب از جنبه های غیر کاری آن می­کاهد. مدیران آشنا با این زمینه می­توانند ماهیت، ویژگی­ها و موقعیت تعارض­های مختلف را شناسایی کنند، شرایط و علل بروز یا تشدید آنها را تشخیص دهند و کنترل نمایند، تعارض را پیش بینی کرده و از بروز تعارض­های زیان آور جلوگیری کنند، شیوه مناسب برای حل و کنترل را برگزینند، اختلاف نظر­ها را به مسیر سازنده و خلاق سوق دهند و با درک و آگاهی لازم و با نگرش مناسب و عملکرد آگاهانه خود، بازدهی و بهره­وری سازمان را افزایش دهند. برخی معتقدند آگاهی از این موضوع که چگونه تعارض را خود را مدیریت کنیم، به اندازه اینکه بدانید چگونه بخوابید، بنویسید و صحبت کنید مهم است (موسسه آلندآیلند پیس[۲]، ۲۰۰۲). مدیریت تعارض، فرایند برنامه ریزی و سازماندهی است برای پرهیز از تعارض در موقعیت­هایی که امکان بروز تعارض وجود دارد (انصاری و همکاران، ۱۳۸۹). دوم اینکه، همانگونه که اشاره شد خویشتن شناسی می تواند در بهبود رفتار آدمی در موقعیت های تعارض زا موثر باشد (ایزدی یزدان آبادی،۱۳۷۹). چنان که شناخت خود، می تواند در ارتباطات انسانی کارگشا باشد. ارتباطاتی که بین افراد و گروه ها انجام می پذیرد گاهی موجب ایجاد تعارض­هایی می شود که در این راستا در سازمان ها یکی از مهم ترین وظایف مدیر، برخورد مناسب با این تعارض­ها است. تعارض اگر به نحو مطلوب مورد کنترل قرار گیرد، می ­تواند مسائل نهفته ی سازمانی را آشکار کند، کیفیت تصمیم گیری را بهبود بخشد و موجب نوآوری در سازمان شود(نیستانی و منفردی راز،۱۳۸۸). سوم اینکه در جستجوی کلید واژه های این پژوهش در پایگاه های اطلاعاتی، مشخص می شود که پژوهش های انگشت شماری در این زمینه(رابطه خویشتن شناسی و مدیریت تعارض) در خارج و داخل کشور انجام شده است و این امر ضرورت بررسی این موضوع را نشان می دهد.

۱-۴. اهداف تحقیق

هدف کلی: تبیین رابطه میان خویشتن­ شناسی مدیران و ترفندهای مدیریت تعارض در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران.

اهداف فرعی:

تبیین رابطه میان خویشتن­ شناسی مدیران و ترفند مدیریت تعارض(عدم مقابله ) در شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران.

تبیین رابطه میان خویشتن­ شناسی مدیران و ترفند مدیریت تعارض(راه­حل گرایی ) در شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران.

تبیین رابطه میان خویشتن­ شناسی مدیران و ترفند مدیریت تعارض(کنترل ) در شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران.

۱-۵. سوالات تحقیق:

سوال اصلی: آیا بین خویشتن­ شناسی مدیران شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران با ترفندهای مدیریت تعارض آنان رابطه معنادار وجود دارد؟

سوال های فرعی:

– آیا بین خویشتن­ شناسی مدیران و ترفند مدیریت تعارض(عدم مقابله) در شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران رابطه معنادار وجود دارد؟

– آیا بین خویشتن­ شناسی مدیران و ترفند مدیریت تعارض(راه حل گرایی) در شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران رابطه معنادار وجود دارد؟

-آیا بین خویشتن­ شناسی مدیران و ترفند مدیریت تعارض(کنترل) در شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران رابطه معنادار وجود دارد؟

۱-۶. فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی: بین خویشتن­ شناسی مدیران و ترفندهای مدیریت تعارض در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران رابطه معنادار وجود دارد.

فرضیه های فرعی

– بین خویشتن­ شناسی مدیران و ترفند مدیریت تعارض(عدم مقابله) در شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران رابطه معنادار وجود دارد.

– بین خویشتن­ شناسی مدیران و ترفند مدیریت تعارض(راه حل گرایی) در شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران رابطه معنادار وجود دارد.

– بین خویشتن­ شناسی مدیران و ترفند مدیریت تعارض(کنترل) در شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران رابطه معنادار وجود دارد.

۱-۷. تعریف متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱. تعریف­های نظری:

خویشتن­ شناسی: انسان در اثر ارتباط متقابل با محیط و دیگران به یک ذهنیت و تصور از خویشتن می رسد که روان شناسان به آن مفهوم خود یا خویشتن شناسی می گویند. به عبارت دیگر، خودشناسی، آگاهی داشتن، درک کردن و شناخت دنیای بیرون و همچنین شناخت خود در رابطه با دنیای بیرونی، دیدن خویشتن در رابطه با دنیای بیرون یعنی خودشناسی توسط خویش در محیط خویش است(یونگ، ترجمه بفروزی، ۸۷:۱۳۸۰).

مؤلفه های خویشتن­ شناسی

الف) خودآگاهی عمومی: آگاهی کلی در مورد خود، به عنوان فردی اجتماعی و آن گونه که دیگران او را در می­یابند.

ب) خودآگاهی خصوصی: تمایل به تفکر و توجه به اندیشه ها، احساس و اندیشه های درونی و فردی می­باشد.

ج) اضطراب اجتماعی: توصیف­کننده نگرانی و پریشانی فرد از قرار داشتن در حضور دیگران و میل به تنهایی است (فنسین، شیر و باس[۳]، ۱۹۷۵).

ترفندهای مدیریت تعارض: ترفند­های مدیریت تعارض عمل شناسایی و اداره تعارض با یک شیوه معقولانه، عادلانه و کاراست و به تعبیر دیگر مدیریت تعارض عبارت از شناخت و بررسی تضادها در یک موقیت معقول و قابل پیش بینی به صورت منصفانه و به روش موثر است (انصاری و همکاران، ۱۳۸۹). به عبارت دیگر ترفندهای مدیریت تعارض، شیوه­هایی هستند که تعارض­های سازمانی را در خدمت به اهداف سازمان قرار می­دهد، از جنبه غیرکاربردی آن می­کاهد و به جنبه های کاربردی آن می­افزاید (جونز و همکاران[۴]، ۲۰۰۰).

مؤلفه های (ترفند) مدیریت تعارض

الف) ترفند عدم مقابله: وضعیتی است که فرد می­خواهد در آن، از تعارض کناره گیری کرده و یا از برخورد جلوگیری کند.

ب) ترفند راه­حل گرایی: موقعیتی است که در آن، طرفین برای رسیدن به سود پافشاری می کنند ولی همچنین خواهان همکاری نیز هستند و به سود طرف دیگر نیز توجه دارند.

ج) ترفند کنترل: موقعیتی است که در آن، تلاش برای رسیدن به سود بیشتر، بدون توجه به این که این کار می ­تواند به رویارویی با دیگران بیانجامد، صورت می­گیرد (کرامتی و روشن، ۱۳۸۴).

۱-۷-۲. تعریف­های عملیاتی:

خویشتن­ شناسی: در این پژوهش خویشتن­ شناسی یک ذهنیت و تصور از خویشتن است که  از طریق پرسش­نامه  خویشتن شناسی[۵] (SCS) مورد بررسی قرار می­گیرد و منظور از آن، نمره­ای است که آزمودنی­ها از این پرسش­نامه کسب می کنند.

مؤلفه های خویشتن­ شناسی

الف- خودآگاهی عمومی: در پژوهش حاضر منظور از خودآگاهی عمومی، میزان نمره­ای است که افراد از سوالات مختص خودآگاهی عمومی، در پرسش­نامه خویشتن­ شناسی کسب می­ کنند.

ب- خودآگاهی خصوصی: در این پژوهش منظور از خودآگاهی خصوصی میزان نمره­ای است که افراد از سوالات مختص خودآگاهی خصوصی، در پرسش­نامه خویشتن­ شناسی کسب می­ کنند.

ج-اضطراب اجتماعی: در این پژوهش منظور از اضطراب اجتماعی، میزان نمره­ای است که افراد از سوالات مختص اضطراب اجتماعی، در پرسش­نامه خویشتن­ شناسی کسب می­ کنند.

ترفندهای مدیریت تعارض: در این پژوهش منظور از ترفندهای مدیریت تعارض میزان نمره کسب شده توسط آزمودنی­ها از پرسش­نامه ترفندهای مدیریت تعارض پوتنام و ویلسون[۶] می باشد.

مؤلفه های (ترفند) مدیریت تعارض

الف) ترفند عدم مقابله: در این پژوهش، منظور از این ترفند، نمره کسب شده توسط افراد در سوال­های مربوط به ترفند مقابله، در پرسش­نامه ترفندهای مدیریت تعارض می­باشد.

ب) ترفند راه­حل گرایی: در این پژوهش، منظور از این ترفند، نمره کسب شده توسط افراد در سوال­های مربوط به ترفند راه­حل گرایی، در پرسش­نامه ترفندهای مدیریت تعارض می­باشد.

ج) ترفند کنترل: در این پژوهش، عبارت است از میزان نمره­ای که افراد در سوال­های مربوط به ترفند کنترل، در پرسش­نامه ترفندهای مدیریت تعارض کسب می­ کنند.

۱-۸. قلمرو تحقیق

۱-۸-۱. قلمرو موضوعی تحقیق

در این پژوهش به موضوع ترفندهای مدیریت تعارض و خویشتن­ شناسی در بین مدیران پرداخته شده است. همچنین رابطه بین دو متغیر بالا مورد تاکید این پژوهش است.

۱-۸-۲. قلمرو زمانی تحقیق

فرایند انجام این پژوهش از فروردین ماه ۱۳۹۳ آغاز، و در آبان­ماه ۱۳۹۳ به پایان رسیده است.

۱-۸-۳. قلمرو مکانی تحقیق

پژوهش حاضر در شرکت بهره ­برداری نفت و گاز گچساران انجام شده است.

 

تعداد صفحه :۱۰۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه توسعه مدل مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر مدیریت دانش و فناوری اطلاعات

دانشکده مدیریت و اقتصاد

 پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات

توسعه مدل مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر مدیریت دانش و فناوری اطلاعات

(مورد مطالعه: سکوهای گاز پارس جنوبی)

 تیرماه ۱۳۸۸

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

مهندسی مجدد ابزاری نافذ اما چالشی برای تغییر سازمانها به منظور بهبود ریشه ای در همه            جنبه های عملکرد آنها می باشد. مدیریت دانش نیز روشی سیستماتیک برای تشخیص، سازماندهی و به اشتراک گذاشتن دانش در سازمان است که می تواند در نهایت به تولید دانش بیشتر در سازمان نیز منجر شود. سرمایه های دانشی در سازمان از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است و باید                  توجه زیادی برای سرمایه های دانشی و دانش نهفته در فرایندهای سازمان مبذول شود. سرمایه های دانشی باید به درستی شناسایی و سپس مدیریت شوند. فناوری اطلاعات نقشی مهم بعنوان محرک یا محدود کننده اجرای مهندسی ایفا می کند. در این پژوهش طراحی مدل توسعه یافته مهندسی مجدد فرایندها بر مبنای مدیریت دانش و مهندسی مجدد مورد بررسی قرار گرفته است. بدین منظور مدلی از مهندسی مجدد فرایندها طراحی شده است که بتوان بصورت همزمان مهندسی مجدد و مدیریت دانش اجرا نمود و در این راستا از ابزارهای فناوری اطلاعات هم بهره برد. بدین منظور مبانی نظری پژوهش مورد بررسی قرار گرفته و چرخه ایجاد مهندسی مجدد فرایند و مدیریت دانش با استناد به این بررسی بدست آمده است. در مرحله بعد با تطبیق مراحل مختلف مهندسی مجدد و مدیریت دانش و همچنین شناسایی ابزارهای فناوری اطلاعات مدل کلان مفهومی مهندسی مجدد بر مبنای مدیریت دانش و فناوری اطلاعات طراحی شد. جهت آزمون مدل مفهومی از پرسشنامه استفاده شده است. مراحل مختلف مهندسی مجدد و مدیریت دانش با یکدیگر مقایسه شده اند. همچنین ابزارهای فناوری اطلاعات با مراحل مهندسی مجدد دو به دو مقایسه شده اند. مقایسه مولفه ها با استناد به تحلیل های آمار استنباطی شامل آزمون دوجمله ای انجام شده است. در نهایت با بهره گرفتن از پرسشنامه مولفه های ایجاد دانش در سازمان استخراج شده اند. نتایج تحقیق بیانگر وجود رابطه بین مراحل مهندسی مجدد با مدیریت دانش و فناوری اطلاعات است

واژگان کلیدی: مهندسی مجدد فرایندها، مدیریت دانش، فناوری اطلاعات، فراین

فهرست مطاب
فصل اول :  مقدمه و کلیات طرح تحقیق
 مقدمه۱
۱-۱ بیان مساله۱
۱-۲ سوالات اصلی تحقیق۳
۱-۳ اهداف تحقیق۳
۱-۴ قلمرو زمانی، مکانی تحقیق۳
۱-۵ محدودیتهای تحقیق۴
۱-۶  تعریف واژگان کلیدی۴
فصل دوم:  مبانی نظری تحقیق
مقدمه۷
۲-۱- مهندسی مجدد فرایندها۷
۲-۱-۱- مقدمه و تاریخچه مهندسی مجدد۷
۲-۱-۴- رویکردهای مختلف به BPR۱۰
۲-۱-۵- تعریف مهندسی مجدد۱۱
۲-۱-۶- الگوها و رویکردهای بهبود فرآیند های کسب و کار۱۳
۲-۱-۷-ابزارهای مهندسی مجدد۱۳
۲-۲-۱-۱- ارتباط بین داده، اطلاعات و دانش۱۹
۲-۲-۱-۲- خلق دانش در مقابل بکارگیری دانش۲۰
۲-۲-۲) دسته‌بندی انواع دانش۲۱
۲-۲-۲-۳) اشکال دانش با توجه به سطوح (دارندگان) حاملان آن۲۳
۲-۲-۳-  مفهوم مدیریت دانش۲۴
۲-۲-۴-اصول مدیریت دانش۲۵
۲-۲-۵) خصوصیات چهارچوب مدیریت دانش۲۵
۲-۲-۶) فرآیند مدیریت دانش۲۶
۲-۲-۷) عوامل تاثیرگذار بر روند مدیریت دانش در سازمان۲۷
۲-۲-۸) اهمیت مدیریت دانش۳۰
۲-۳-۳- سیستم های اطلاعاتی۳۶
۲-۴ -۱- فن‌آوری اطلاعات و مهندسی مجدد فرآیندها۳۷
۲-۴-۲- قابلیت‌های فن‌آوری اطلاعات و مهندسی مجدد۴۰
۲-۴-۳- چگونه IT فرآیندهای سازمان را تغییر می دهد؟۴۹
۲-۴-۴-  مدیریت دانش و مهندسی مجدد فرایندها۵۲
نتیجه گیری۵۶
فصل سوم:  روش تحقیق
مقدمه۵۸
۳-۱ روش تحقیق۵۸
۳-۲ جامعه و نمونه آماری۵۸
۳-۳ مدل مفهومی تحقیق۶۰
۳-۴ فرضیه های تحقیق۶۶
۳-۵ متغیر های تحقیق۶۸
۳-۶ ابزار جمع آوری اطلاعات۶۸
۳-۷ اعتبار و روایی پرسشنامه۷۰
۳-۸ مراحل تحقیق۷۱
۳-۹ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات۷۲
فصل چهارم:  تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه۷۴
۴-۱ توصیف آمار نمونه۷۴
۴-۱-۱ پست سازمانی۷۴
۴-۱-۲ سابقه۷۶
۴-۱-۳ شرکت های تحت بررسی۷۷
۴-۲ تحلیل توصیفی وضعیت فرایندها بر اساس مدیریت دانش۷۸
۴-۳ تحلیل استنباطی۷۹
۴-۳-۱ آزمون فرضیه اصلی اول۸۰
۴-۳-۲ آزمون فرضیه اصلی دوم۸۹
۴-۳-۳ مدل نهایی تحقیق۹۹
۴-۳-۴ تحلیل تکمیلی۱۳۴
فصل پنجم:  نتایج تحقیق
مقدمه۱۱۲
۵-۱ نتایج۱۱۲
۵-۱-۱ نتایج حاصل از فرضیه اصلی اول۱۱۲
۵-۱-۲ نتایج حاصل از فرضیه اصلی دوم۱۱۴
۵-۲ مقایسه این تحقیق با تحقیقات قبلی۱۱۵
۵-۳ پیشنهادات۱۱۵
۵-۳-۱ پیشنهادات کاربردی۱۱۵
۵-۳-۲پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی۱۱۶
فهرست منابع۱۱۷

فصل اول :

مقدمه و کلیات طرح تحقیق

مقدمه

همانند هر فعالیت دیگر انجام تحقیق نیاز به برنامه ریزی و تعیین چارچوب است . در این فصل به عنوان نخستین بخش از تحقیق، مساله تحقیق، اهداف و کاربردهای متصور از آن و محدودیتهای آن، در بخش‌های مختلف، تشریح گردیده است.

۱-  ۱ بیان مساله

در زمینه مهندسی مجدد و توسعه آن بر مبنای فن آوری اطلاعات و یا مدیریت دانش کارهای متعددی انجام شده است، ولی خلا وجود رویکردی مبتنی بر توجه همزمان به این موارد خصوصا در سطح صنعت نفت و گاز کشور انگیزه ای برای بررسی و ارائه مدلی در بیان ارتباط مولفه های مدیریت دانش–فناوری اطلاعات در توسعه مهندسی مجدد در یکی از زمینه های صنعت نفت و گاز بسیار ضروری به نظر می رسد.

مدیریت دانش مبحث جدیدی است که کمتر از دو دهه از مطرح شدن آن میگذرد و متاسفانه تاکنون جایگاه موثری در صنایع نفت و گاز ایران نداشته است. اغلب متخصصینی که در زمینه نفت و گاز در ایران فعال بوده اند بدون اینکه موفق به انتقال دانش ضمنی خود به جایگاه مناسبی در کشورگردند در حال فعالیت در پروژه های داخلی و خارجی هستند و شاید بسیاری از آنان هیچگاه به کشور باز نگردند.

در زمینه فن آوری اطلاعات نیز از آنجایی که همواره افزایش توان تولید مدنظر بوده در توسعه مهندسی مجدد به نقش مهم توجه به استفاده از تجارب متخصصین این صنعت همگام با بهره گرفتن از فن آوری اطلاعات کمتر توجه شده است.

نظر به تحلیل های بررسی شده با مدلهای مختلفی برای توسعه مهندسی مجدد مبتنی بر فن آوری اطلاعات و همچنین مدیریت دانش درسازمانها مواجه می شویم، ولی فقدان مدل ترکیبی این دو مدل را میتوان به خوبی احساس کرد.

در تحلیل های مدیریت دانش و فن آوری اطلاعات، مؤلفه های نظام استقرار فن آوری اطلاعات                  می تواند در راستای استقرار نظام مدیریت دانش باشد. پس آنچه در این تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد، بررسی تحلیلی رویکرد مدیریت دانش – فن آوری اطلاعات است و سعی در طراحی این مدل برای فرآیندهای BPR در طراحی و بهسازی سکوهای گاز فلات قاره می باشد.

متأسفانه علیرغم سابقه حدود یکصد ساله استخراج نفت در ایران، مجموعه شرکتهای فعال در زمینه نفت و گاز در ایران به علت مسائل سیاسی و جنگ هشت ساله و همچنین تحریم های گوناگون در سالهای اخیر با تکنولوژی روز دنیا در زمینه طراحی, ساخت و  نگهداری پالایشگاه و سکوهای گاز فاصله نسبتا” زیادی دارند.

با توجه به پیشرفت روزافزون تکنولوژی اطلاعات و همچنین گسترش فعالیت در زمینه استخراج گاز در مناطق فلات قاره و توسعه میادین مختلف نفت و گاز علی الخصوص فازهای پارس جنوبی، واضح است که طراحی، ساخت و بهسازی سکوهای نفت و گاز آینده در روند کنونی که از فناوری اطلاعات بدون توجه به تجربیات یکصد ساله استخراج و تولید نفت در کشور استفاده می شود به بهره وری کمک قابل توجهی نخواهد شد. باری سامان دادن به این فرآیند به دیدی سیستمی و به چیزی بیش از اطلاعات صرف نیاز است. این سیستم می باید بتواند دانش فردی و جمعی را در سطح صنعت خاص جهت رسیدن به اهداف استراتژیک شناسائی کند (Choo, 1996) و باعث افزایش یادگیری در سطح سازمان، مدیریت مؤثر سرمایه های ذهنی افزایش کارآمدی و اثربخشی عملکردها و پیشرفت مستمر شود. (Demarest 1997)

هزینه سرسام آور لجستیک هوایی و دریایی در پروژه های استخراج و بهره برداری (نفت و گاز) فلات قاره در خدمت رسانی مؤثر به سکوهای نفت و گاز، هزینه دستمزد بالای پرسنل شاغل در پروژه های فوق از یک طرف و ریسک بالای حضور دائمی پرسنل بر روی سکو های فوق که در صورت بروز حادثه باعث ایجاد تلفات جانی می شود از طرف دیگر، همچنین پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات دسترسی به فناوری های جدیدتر، ارزانتر و در عین حال با قابلیت اطمینان بیشتر به صحت کار آنها و بسیاری عوامل دیگر از جمله مواردی هستند که بررسی توسعه مدل مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر فن آوری اطلاعات و مدیریت دانش درمورد سکوهای نفت و گاز را قابل طرح می نماید.

این تحقیق به دنبال تبیین رابطه بین مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر فن آوری اطلاعات و مدیریت دانش می باشد.

۱-۲         سوالات اصلی تحقیق:

  • مدل توسعه مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر فن آوری اطلاعات و مدیریت دانش چگونه مدلی است؟ و مولفه های اصلی آن کدامند؟
  • ارتباط بین چرخه مهندسی مجدد فرایندها و چرخه مدیریت دانش چگونه می باشد؟
  • ارتباط بین چرخه مهندسی مجدد فرایندها و فناوری اطلاعات چگونه می باشد؟
  • الگوریتم اجرایی مدل چگونه است؟

۱-۳          اهداف تحقیق

هرتحقیق برای دستیابی به اهداف خاصی طراحی می شود. این اهداف می تواند به صورت کلی و یا خاص عنوان گردد.  اهداف این تحقیق عبارتند از :

  • توسعه مدل مهندسی مجدد فرایندها مبتنی بر فن آوری اطلاعات و مدیریت دانش
  • ارتقاء مدل های باز مهندسی فرایند کسب و کار با استناد به تحلیل های مدیریت دانش و فن آوری اطلاعات
  • طراحی مدلی برای مهندسی مجدد بر اساس مدیریت دانش و فن آوری اطلاعات

۱-۴          قلمرو زمانی، مکانی تحقیق

بیان قلمرو زمانی تحقیق از آن جهت اهمیت می یابد که خواننده در نهایت با توجه به مقطع زمانی که تحقیق انجام شده است، می تواند در رابطه با تحلیل ها و استنتاج هایی که پیرامون فرضیه ها صورت گرفته است، ارزیابی مطلوب تری داشته باشد. با ذکر این نکته یادآور می شود که زمان این تحقیق سال ۱۳۸۷ و محدوده مکانی آن گروه شرکتهای پتروفک (پارس- ایران – بین الملل) اولین پیمانکار نگهداری سکو های فاز های ۱-۲ -۳ گاز پارس جنوبی میباشد.

۱-۵         محدودیتهای تحقیق

حرکت به سوی هر هدفی توسط محدودیتها به عنوان یک واقعیت انکارناپذیر دچار کندی و در مواردی محدود شدن تحقیق می گردد. در این تحقیق نیز محدودیتهایی در سر راه محقق قرار داشت که مهمترین آن شروع تحریم همه جانبه جمهوری اسلامی ایران از سوی شرکت های نفتی بین المللی در طول سال گذشته و به دستور آمریکا بوده، از آنجا که شرکت پتروفک یک شرکت چند ملیتی ثبت شده در ایالت تگزاس آمریکا می باشد، سال گذشته و در پایان قرارداد سه ساله خود دیگر حاضر به تمدید قرارداد خود با شرکت گاز پارس جنوبی نشد و نگهداری سکو های گاز به یک شرکت ایرانی واگذار گردید بنابراین پرسشنامه های این پژوهش را مدیران و سرپرستان شرکت پتروفک که در سالهای ۱۳۸۴ و ۱۳۸۵ و ۱۳۸۶ عهده دار مسئولیت نگهداری سکو های  فاز های  ۱- ۲- ۳  بوده اند و براساس اطلاعات سالهای فوق ولی در سال ۱۳۸۷ پاسخ داده اند.

در اکثر پژوهش هایی که از طریق پرسشنامه، اطلاعات مورد نیاز برای اثبات فرضیه های آماری را جمع آوری می کنند، مشکل دسترسی و برقراری ارتباط با پاسخ دهندگان و ایجاد اعتماد در آنها به منظور ارائه پاسخ دقیق و درست به سوالات و از بین بردن ترس و اضطراب آنها وجود دارد که این پژوهش نیز از این قضیه مستثنی نبوده است.

۱-۶         تعریف واژگان کلیدی

  • مهندسی مجدد : مهندسی مجدد را با نامهای متفاوتی می توان شناخت، نامهایی از قبیل طراحی مجدد فرآیندهای اصلی (کالپان و مورداک) نوآوری فرآیندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نامهایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی می کنند. از آنجا که نظریه مهندسی مجدد، نظریه نسبتاً جدیدی برای بهبود کسب و کار است، روشها و رویکردهای آن همچنان در حال توسعه است. در ضمن از آنجا که کاربرد مفاهیم مهندسی مجدد می تواند فرم های مختلفی به خود بگیرد، متدولوژی های آن نیز از یکدیگر متمایزند، زیرا تاکید روی برخی فاکتورها از یک پروژه مهندسی مجدد تا پروژه دیگر فرق خواهدداشت. رویکردها و متدولوژی های متفاوتی توسط محققان برای مهندسی مجدد ارائه شده است که می توان دسته بندیهای مختلفی برای آنها در نظر گرفت. یک روش برای دسته بندی پروژه های مهندسی مجدد، چگونگی تاکید و تمرکز آنها روی فاکتورهایی از قبیل فناوری اطلاعات، استراتژی، مدیریت کیفیت، عملیات و منابع انسانی است.

در حوزه دانش و زیرساخت های مدیریت دانش پژوهشگران و اندیشمندان مختلفی، تعاریف، روشها و الگوها و فن آوری های گوناگونی در این رابطه ارائه کرده اند از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره نمود.

(Noraka & Takevchi 1995), (Tsoukas 1996), (Polyni, 1996), (Weberetal, 2002), (Bell, 1978), (Haermas, 1972), (Kuhn, 1970),

همچنین در زمینه طراحی پروژه های تخصصی نظریات و تعاریف مختلفی مطرح شده است:

(Metaxiotis & Psarvas 2003), (Tyndale 2002, (MC Adam & Reid 2001),                 (Rowley 2000), (Courtney 2001), (Bolloyuetal 2002), (Liebowitz 2001),                      (Fowler 2000), (Davenport etal 1998),

 

  • فرایند: مجموعه ای از فعالیت ها که به یکدیگر وابسته اند و هدف همه آنها تامین رضایت و نیاز مشتری است. هر فرایند با یک تامین کننده مواد اولیه آغاز و با یک مشتری پایان می یابد.
  • مدیریت دانش: مدیریت دانش فرآیند بدست آوردن، تسخیر، تسهیم و بکار بردن دانش، هرجایی که وجود داشته باشد برای افزایش یادگیری و عملکرد در سازمانهاست. (Swan, 1999)

مدیریت دانش فرآیندی است که طی آن سازمان به تولید ثروت از دانش و یا سرمایه فکری خود می پردازد.

(Takeuchi & Nonaka, 1995)

 

تکنولوژی اطلاعاتی: به طور خاص به معنی شبکه های کامپیوتری در سازمان است که هدف آنها مکانیزه کردن کارها، سریعتر شدن اطلاع رسانی، دستیابی آسان و سریعتر به اطلاعات بازخورد، کاهش اتلاف منابع انسانی و افزایش سرعت در انجام کارها می باشد.

مقدمه

در این فصل ابتدا ادبیات نظری تحقیق در سه بخش، مهندسی مجدد فرایندها، مدیریت دانش و فناوری اطلاعات بیان شده و سپس ارتباط این سه مولفه بیان گردیده و در انتهای فصل یک نتیجه گیری کلی بعمل آمده است.

۲-۱- مهندسی مجدد فرایندها

۲-۱-۱- مقدمه و تاریخچه مهندسی مجدد

بکارگیری فرآیندها و نظام‌های عملیاتی و اطلاعاتی منسجم و مرتبط در سازمانها که بر پایه بررسی‌ها، شناخت و درک نیازهای سازمان طراحی و پیاده می‌شوند، ضامن پایداری و رشد و توسعه می‌باشند. بهسازی، افزایش بهره‌وری و اصلاح نظام‌ها از جمله مواردی هستند که باید همواره مد نظر باشند. در این راستا گاهی اصلاح بنیادی یا مهندسی دوباره لازم است، توجه به معماری سازمان و بازنگری در ساختار با هدف رهایی از مشکلات و گام نهادن در راه بهبود مستمر، به زندگی سازمانی معنایی دوباره می بخشد.

اندیشمندان و کارگزاران مدیریت برای بهبود عملکرد سازمانها، اقدام به نوآوریهای مختلفی از جمله مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر، تحول سازمانی، تعیین اندازه صحیح سازمانها نموده‌اند. هدف مشترک تمامی این رویکردها، تغییر نحوه انجام کارها به منظور بهبود عملکرد سازمانی بوده است. در این میان یکی از نوآوریهای مدیریتی که به سرعت متداول شده، مهندسی مجدد  (طراحی مجدد) فرآیند کسب و کار[۱] (BPR) است.

مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار را می‌توان از جنبه‌های مختلف، محصول تکامل تدریجی و عملی استراتژیهای کاربردی برخی از رویکردهای مدیریتی اخیر دانست که تأثیر عمده‌ای بر نحوه نگرش مدیریت و دگرگونی سازمانها داشته است.

مهندسی مجدد (BPR) مفهوم سازماندهی دوران سالهای ۱۹۹۰ می‌باشد. اما پایه‌های آن متکی بر فلسفه‌های پیشین بهبود و ارتقاء عملکرد نظیر مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) و بهبود مستمر (CI) و نظام مدیریت سیستمی می‌باشد. صاحبنظران بزرگ مدیریت نظیر آقایان ادوارد دمینگ، جوزف جوران این فلسفه‌ها را در نظام مدیریت ژاپنی پایه‌ریزی کردند و حاصل آن پیشرفت عظیم ژاپن در عرصه‌های تحول بعد از جنگ جهانی شد. پیش زمینه بررسی مهندسی مجدد طرح مطالعاتی مدیریتی در دهه ۹۰ در دانشگاه انستیتوی تکنولوژی ماساچوست MIT بوده است.   مایکل همر نخستین نظریه‌پردازی است که مفهوم مهندسی مجدد را مطرح کرد. در مجله‌های وارد بیزینس رویو در سال ۱۹۹۱ مهندسی مجدد را به جهان دانش مدیریت معرفی کرد. سپس کتاب مهندسی مجدد پارلمان (منشور انقلاب سازمانی) را با کمک جیمز چمپی نوشت و مهندسی مجدد را در قالب یک تئوری تشریح کرد. در این سالها دو نفر به نامهای همر و دیونپورت که هر دو عضو شرکت مشاوره‌ای Index Group بودند توانستند از خلال مباحث مربوط به تکنولوژی اطلاعاتی مفهوم مهندسی مجدد را استخراج کنند. آنها این ایده جدید را در دو شرکت مهم Mutual benfit life Ford به کار بستند. حاصل ایجاد اصلاحاتی بنیادی و ریشه‌ای در برخی فرآیندها و افزایش چشمگیر در میزان عملکرد بود. این دو نفر در سال ۱۹۹۰ طی دو مقاله مجزا به شرح و بسط مفهوم مهندسی مجدد پرداختند. این مقالات با عکس‌العمل مثبت رو به رو شد و مورد استقبال قرار گرفتند. کمی بعد هنگامی که سایر شرکتها دریافتند، مفهوم مهندسی مجدد تا چه اندازه موفقیت‌آمیز است، درصدد برآمدند پروژه‌های پیشین درباره تغییرات سازمانی را نیز در قالب این رویکرد جدید بازسازی کنند. (Davenport,1993)

در این فصل تلاش شده تا با توجه به اهمیت واژگان و مفاهیم مرتبط با فرآیندگرایی انواع تعاریف و کلیات موضوع تشریح گردد و مباحثی در مورد فرآیند و تحلیل فرآیند و نگرش‌های مرتبط ارائه شوند.

علل روی آوردن سازمانها به مهندسی مجدد می تواند وابسته به عوامل خارجی یا عوامل داخلی سازمان باشد. حال به بررسی عوامل خارجی و داخلی یا پیشرانه های موثر در روی آوردن سازمانها به مهندسی مجدد و انتخاب آن به عنوان راه نجات سازمان، می پردازیم.

الف – عوامل خارجی: با مشاهده سطح رقابت افزایشی در بازارهای جهانی نیاز به نوآوری در سازمان بیشتر ملموس می شود تا سازمان بتواند خدمات یا محصولات با استانداردهای جهانی و قابل رقابت تولید کند.

بنابراین، افزایش دانش و همچنین هماهنگی بین فرآیندهای سازمان از بزرگترین چالشهای سازمانهای امروزی به شمار می رود. مهندسی مجدد می تواند به عنوان ابزاری جهت بهبود شگرف در عملکرد به کار رود.

بطور خلاصه عوامل یا پیشرانه های خارجی انتخاب مهندسی مجدد عبارتند از:

افزایش سطح رقابت در بازارهای جهانی؛

تغییرات نیاز مشتریان؛

افزایش سطح انتظارات مشتریان؛

پیشرفتهای حاصل شده در فناوری اطلاعات؛

محیط متغیر و نامطمئن امروزی. (Oliver, 2005)

ب – عوامل داخلی: عوامل داخلی نیز می تواند از علتهای انتخاب مهندسی مجدد برای سازمانها به شمار روند. تغییر در استراتژی های سازمان می تواند به عنوان عاملی جهت تحریک سازمانها در انتخاب مهندسی مجدد برای ادامه مسیر باشد.

تغییرات در ساختار سازمانی نیز ممکن است ضرورت ایجاد تغییرات در فرآیندها را ملموس تر سازد. یک مثال دیگر از عوامل داخلی می تواند ضرورت ساده سازی امور به شمار رود. ساده سازی می تواند کاربرد در مواردی چون سطوح عملکرد بهتر، زیر ذره بین بردن موارد عدم کارایی و کاهش پیچیدگی داشته باشد. تغییرات موردنظر در فرآیندها، روشها، مهارتها و رفتارها نیز می توانند به عنوان عوامل داخلی در انتخاب مهندسی مجدد به شمار روند.

به طور خلاصه عوامل یا پیشرانه های داخلی مهندسی مجدد عبارتند از:

تغییر در استراتژی های سازمان؛

تغییر ساختار سازمانی؛

ضرورت ساده سازی؛

تغییر در فرآیندها، روشها، مهارتها و رفتارها.

۲-۱-۴- رویکردهای مختلف به BPR

مهندسی مجدد را با نامهای متفاوتی مــــی توان شناخت، نامهایی از قبیل طراحی مجدد فرآیندهای اصلی (کالپان و مورداک) نوآوری فرآیندی (داونپورت)، طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار (داونپورت و شورت، ابلنسکی)، مهندسی مجدد سازمان (لوونتال، هامر و چمپی)، طراحی مجدد ریشه ای (جوهاتسون) و معماری مجدد سازمان (تالوار) همگی از نامهایی هستند که مقوله مهندسی مجدد را معرفی می کنند.

از آنجا که نظریه مهندسی مجدد، نظریه نسبتاً جدیدی برای بهبود کسب و کار است، روشها و رویکردهای آن همچنان در حال توسعه است. در ضمن از آنجا که کاربرد مفاهیم مهندسی مجدد می تواند فرم های مختلفی به خود بگیرد، متدولوژی های آن نیز از یکدیگر متمایزند، زیرا تاکید روی برخی فاکتورها از یک پروژه مهندسی مجدد تا پروژه دیگر فرق خواهد داشت.

رویکردها و متدولوژی های متفاوتی توسط محققان برای مهندسی مجدد ارائه شده است که می توان دسته بندیهای مختلفی برای آنها در نظر گرفت.

یک روش برای دسته بندی پروژه های مهندسی مجدد، چگونگی تاکید و تمرکز آنها روی فاکتورهایی از قبیل فناوری اطلاعات، استراتژی، مدیریت کیفیت، عملیات و منابع انسانی است.

یک روش دیگر، چگونگی نگرش متدولوژی ها به ماهیت ابداعی مهندسی مجدد و ذاتی بودن آن است. به عنوان مثال، هامر و چمپی درجه وابستگی مهندسی مجدد، به خلاقیت، ابداع و تفکر نو را بسیار بیشتر از وابستگی به تجربیات جاری و گذشته می دانند، چنانکه معتقدند برای مهندسی مجدد، سازمان می بایست با یک صفحه سفید، آغازی دوباره داشته باشد. با چنین نگاهی تعریف یک رویکرد ساخت یافته برای مهندسی مجدد غیرممکن است. از طرف دیگر افرادی چون داونپورت، شورت، هاریسون و فیوری اعتقاد به تعریف چارچوبی مشخص برای مهندسی مجدد هستند و استفـاده از تجربیات در مهندسی مجدد را لازم دانسته و معتقدند برای انجام پروژه مهندسی مجدد، ارائه طرحها و برنامه های کاری به همراه آموزش و انگیزش افراد الزامی است.

در صورتی که اگر مهندسی مجدد به طور اصولی و صحیح اجرا و راهبری شود، می توان مزایایی چون کاهش هزینه های عملیاتی، افزایش کارائی کارکنان، رضایتمندی مشتریان و در نهایت افزایش بهروری سازمانی را انتظار داشت. (همرو چمپی،۱۹۹۹)

۲-۱-۵- تعریف مهندسی مجدد

مدیریتی است که ابعاد کسب وکار و تعامل میان آنها را مورد بررسی قرار داده و می‌کوشد تا کارایی فرآیندهای کلیدی را بهبود بخشد. مهندسی مجدد، اولین بار توسط فردریک دبلیو.تیلور[۲] به هنگام انتشار مقاله اش تحت عنوان اصول مدیریت علمی معرفی شد. پس از جنگ جهانی دوم این مفهوم، توسط دکتر دمینگ و ژوزف ام. جوران با مدیریت کیفیت جامع تعویض شد و بدین ترتیب کشور ژاپن به ابرقدرت اقتصادی جهان تبدیل گردید. بعدها، در اوایل دهه۱۹۹۰،  مایکل همر و جیمزچمپی[۳] کتاب خود با عنوان مهندسی مجدد شرکتها را ارائه کردند که جان تازه ای به مهندسی مجدد فرآیندها بخشید. ازآن به بعد، مهندسی مجدد، جایگاه بهتر و مطلوبتری را در میان سازمانها به خود اختصاص داده است.

علی رغم اینکه مهندسی مجدد فرآیندهای کاری با اسامی دیگری چون نوآوری فرآیندی، طراحی مجدد فرآیندهای کاری، مهندسی کسب وکار، یا مهندسی فرآیند نامیده می شود، اما تمامی این اسامی به یک مضمون اشاره دارند و آن عبارتست از ایجاد تحولات بنیادین در فرآیندهای کاری به منظور نیل به حداکثر کارآیی و اثربخشی. بدلیل نوظهور بودن این مفهوم، نظریه پردازان مدیریت هر یک به شکلی سعی در تشریح این مفهوم داشته‌اند که اگر چه نگاه و شیوه تعریف آنها متفاوت است، اما همگی آنها به یک مضمون و درونمایه اشاره دارند وآن عبارت است از افزایش کارایی و اثربخشی از طریق رفع نیازهای مشتریان. درجدول زیر خلاصه‌ای از این تعاریف آورده می شود.

[۱]- Business Process Reengineering (Redesign)

[۲]- Fredrick. W. Taylor

[۳]- Michael Hammer and James Champy

تعداد صفحه :۱۵۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی رابطه بین پیروی سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با میانجیگری سرمایه اجتماعی

دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری

گروه مدیریت بازرگانی

پایان ­نامه کارشناسی ارشد

عنوان:

بررسی رابطه بین پیروی سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با میانجیگری سرمایه اجتماعی

(مورد مطالعه : کارکنان  اداره کل تعاون، کار ورفاه اجتماعی استان البرز)

استادمشاور:

سرکار خانم دکترلاله جمشیدی

تابستان ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

پژوهش پیش روی به بررسی رابطه بین پیروی سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با میانجیگری سرمایه اجتماعی در اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی استان البرز پرداخته است. علاوه بر این، در این پژوهش به بررسی مولفه های پیروی سازمانی، مولفه های سرمایه اجتماعی و مولفه های رفتار شهروندی سازمانی پرداخته شده است.

روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی است . جامعه ی آماری این پژوهش کارکنان اداره کل تعاون ، کار و رفاه امور اجتماعی استان البرز به تعداد۱۶۰ نفر می باشند . ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات شامل سه پرسشنامه ی سنجش سرمایه اجتماعی ، پیروی سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی است که اعتبار آنها طبق جدول کرونباخ به ترتیب ۸۸۳/۰ ، ۸۶۱/۰ و ۹۰۴/۰ تعیین گردیده است .

نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها حاکی از آن است که :

  • پیروی سازمانی بر روی سرمایه اجتماعی دارای اثر مثبت ، مستقیم و معناداری است.
  • پیروی سازمانی بر روی رفتار شهروندی سازمانی دارای اثر مثبت ، مستقیم و معناداری می باشد.
  • سرمایه اجتماعی بر روی رفتار شهروندی سازمانی دارای اثر مثبت ، مستقیم و معناداری است.
  • پیروی سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی با میانجیگری سرمایه اجتماعی دارای اثر مثبت ، غیر مستقیم و معناداری می باشد.

واژگان کلیدی: پیروی سازمانی، سرمایه اجتماعی، رفتار شهروندی سازمانی

فهرست مطالب                                                                                                            صفحه

۱           فصل اول : کلیات و مقدمات

  • مقدمه ۲
  • بیان مسئله . ۲
  • ضرورت انجام تحقیق . ۶
  • مدل مفهومی و متغیرهای تحقیق . ۶
  • تعاریف عملیاتی واژگان تحقیق . ۷

۱-۵-۱  پیروی سازمانی ۸

۱-۵-۲  رفتار شهروندی سازمانی . ۸

۱-۵-۳  سرمایه اجتماعی . ۸

  • اهداف تحقیق ۸

۱-۶-۱  هدف اصلی تحقیق . ۸

۱-۶-۲  هدف فرعی تحقیق . ۸

  • سوالات تحقیق ۸
  • فرضیه های تحقیق . ۹
  • نوع تحقیق ۹
  • استفاده کنندگان از نتایج تحقیق . ۹
  • جامعه ی آماری .۱۰
  • نمونه آمارگیری و روش نمونه گیری .۱۰
  • روش گردآوری داده ها .۱۰
  • روش تجزیه و تحلیل داده ها ۱۰
  • قلمرو مکانی تحقیق ۱۱
  • قلمرو زمانی تحقیق . ۱۱
  • سازماندهی و چگونگی ارتباط مباحث . ۱۱

الف

  • فصل دوم : ادبیات و پیشینه ی پژوهش

    • مقدمه . ۱۳
    • گفتار یک : سرمایه اجتماعی . ۱۳

۲-۲-۱  مقدمه سرمایه اجتماعی . ۱۳

۲-۲-۲  معرفی سرمایه اجتماعی . ۱۴

۲-۲-۲-۱  تعاریف سرمایه اجتماعی . ۱۵

۲-۲-۲-۲  اهمیت سرمایه اجتماعی . ۱۷

۲-۲-۲-۲-۱  سرمایه اجتماعی در سازمان . ۱۷

۲-۲-۲-۳  تئوریهای سرمایه اجتماعی . ۱۹

۲-۲-۲-۳-۱  تئوریهای پیوندهای ضعیف . ۱۹

۲-۲-۲-۳-۲  تئوری شکاف ساختاری . ۱۹

۲-۲-۲-۳-۳  تئوری منابع اجتماعی ۲۰

۲-۲-۲-۴  مدل سنجش سرمایه اجتماعی ۲۱

۲-۲-۲-۵  سطوح سرمایه های اجتماعی ۲۱

۲-۲-۲-۵-۱  سطح خرد . ۲۱

۲-۲-۲-۵-۲  سطح میانی . ۲۲

۲-۲-۲-۵-۳  سطح کلان ۲۲

۲-۲-۳  ابعاد و شاخصهای سرمایه اجتماعی . ۲۲

۲-۲-۳-۱  بعد ساختاری . ۲۲

۲-۲-۳-۲ بعد ارتباطی . ۲۳

۲-۲-۳-۳  بعد شناختی ۲۳

۲-۲-۴  نظریه پردازان سرمایه اجتماعی ۲۳

  • گفتار دو : پیروی سازمانی . ۳۳

۲-۳-۱  اثربخشی پیروی . ۳۳

ب

۲-۳-۲  تعهد پیرو به رهبر ۳۳

۲-۳-۳  ارتباط اثربخشی سازمانی با اثربخشی رهبری و اثربخشی پیروی . ۳۳

۲-۳-۴  اثربخشی پیروی و اثربخشی سازمانی ۳۵

۲-۳-۵  مدل کِلِی در مورد پیروی ۳۸

۲-۳-۶  اصول رهبری خدمتگزار و متغیرهای پیروی ۴۱

۲-۳-۶-۱  احترام رهبر به پیرو و اثربخشی پیروی ۴۱

۲-۳-۶-۲  تعهد پیرو به رهبر و اثربخشی پیروی ۴۲

۲-۳-۶-۳  خودباوری و اثربخشی پیروی . ۴۳

  • گفتار سه : رفتار شهروندی سازمانی ۴۶

۲-۴-۱  مقدمه . ۴۶

۲-۴-۲ پیشینه ی رفتار شهروندی سازمانی ۴۶

۲-۴-۳  تعاریف رفتار شهروندی سازمانی ۴۹

۲-۴-۳-۱  محدودیت های تعریف رفتار شهروندی سازمانی . ۵۱

۲-۴-۴  ابعاد رفتار شهروندی سازمانی . ۵۱

۲-۴-۵  انواع رفتار شهروندی سازمانی . ۵۶

۲-۴-۶  کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی در سازمان و مدیریت . ۵۷

۲-۴-۷  اصطلاحات مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی ۵۸

۲-۴-۷-۱  رفتار درون نقش و فرانقش ۵۹

۲-۴-۷-۲  خودجوشی سازمانی . ۵۹

۲-۴-۷-۳  رفتار اجتماعی گرایانه ۵۹

۲-۴-۷-۴  رفتار شهروندی مدیریت (MCB) . 60

۲-۴-۷-۵  رفتار شهروندی کارکنان . ۶۰

۲-۴-۷-۶  رفتارهای ضد شهروندی ۶۰

۲-۴-۸  همبسته های رفتار شهروندی سازمانی . ۶۱

۲-۴-۸-۱  عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی . ۶۱

پ

۲-۴-۸-۲  پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی ۶۴

۲-۴-۸-۳  تقویت رفتار شهروندی سازمانی ۶۴

۲-۴-۹  جمع بندی تئوریهای رفتار شهروندی سازمانی . ۶۵

  • مروری بر تحقیقات صورت گرفته در مورد متغیرهای تحقیق ۶۶

۲-۵-۱  پیروی سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی ۶۶

۲-۵-۲  پیروی سازمانی و سرمایه اجتماعی ۶۶

۲-۵-۳  سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی ۶۶

  • مدل مفهومی پژوهش . ۶۸
  • جمع بندی فصل دوم ۶۸

 

  • فصل سوم : روش تحقیق

    • مقدمه . ۷۰
    • فرایند پژوهش ۷۰
    • روش پژوهش ۷۱
    • جامعه ی آماری و روش نمونه گیری ۷۱
    • روش گردآوری داده ها . ۷۱
    • روایی و پایایی پرسشنامه . ۷۲

۳-۶-۱  پایایی پرسشنامه ۷۲

۳-۶-۲  روایی پرسشنامه . ۷۳

۳-۶-۲-۱  روایی محتوای پرسشنامه ۷۳

۳-۶-۲-۲  تحلیل عاملی تاییدی پرسشنامه ۷۳

  • روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات ۷۴

۳-۷-۱  آزمون میانگین یک جامعه آماری ۷۴

  • جمع بندی فصل سوم . ۷۴

 

ت

  • فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

    • مقدمه . ۷۷
    • آمار توصیفی . ۷۷

۴-۲-۱  جنسیت . ۷۷

۴-۲-۲  سن ۷۸

۴-۲-۳  میزان تحصیلات . ۷۹

۴-۲-۴  سابقه کار . ۸۰

۴-۲-۵  نوع استخدام . ۸۱

  • آمار استنباطی ۸۲

۴-۳-۱  آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش ۸۲

۴-۳-۲  کفایت نمونه گیری داده ها . ۸۳

۴-۳-۳  تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق . ۸۴

۴-۳-۳-۱  تحلیل عاملی مرتبه اول پیروی سازمانی . ۸۵

۴-۳-۳-۲  تحلیل عاملی مرتبه دوم پیروی سازمانی ۸۷

۴-۳-۳-۳  تحلیل عاملی مرتبه اول سرمایه اجتماعی ۸۹

۴-۳-۳-۴  تحلیل عاملی مرتبه دوم سرمایه اجتماعی ۹۲

۴-۳-۳-۵  تحلیل عاملی مرتبه اول رفتار شهروندی سازمانی . ۹۵

۴-۳-۳-۶  تحلیل عاملی مرتبه دوم رفتار شهروندی سازمانی ۹۸

۴-۳-۴  بررسی وضعیت متغیرهای پژوهش . ۱۰۰

۴-۳-۴-۱  وضعیت اداره کل تعاون ، کار و رفاه اجتماعی استان البرز از نظر پیروی سازمانی ، سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی . ۱۰۱

۴-۳-۵  همبستگی متغیرهای پژوهش ۱۰۲

۴-۳-۶  معادلات ساختاری ۱۰۳

  • روابط بین آمار توصیفی و آمار استنباطی ۱۰۵

ث

۴-۴-۱ جنسیت ۱۰۵

۴-۴-۲ سن ۱۰۹

۴-۴-۳ تحصیلات . ۱۱۴

۴-۴-۴ سابقه کار ۱۱۸

۴-۴-۵ نوع استخدام ۱۲۱

  • جمع بندی فصل چهارم ۱۲۶

  • فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

    • مقدمه ۱۲۸
    • یافته های پژوهش ۱۲۸

۵-۲-۱  نتایج آمار توصیفی ۱۲۸

۵-۲-۲  نتایج حاصل از تحلیل عاملی تاییدی و تحلیل همبستگی ۱۲۹

۵-۲-۳  نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش . ۱۳۰

  • پیشنهادهای کاربردی ۱۳۰
  • پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ۱۳۱
  • محدودیت های پژوهش . ۱۳۱
  • جمع بندی فصل پنجم ۱۳۲

– مقدمه

امروزه مدیران سازمان­ها در تلاشند تا با بهره­ گیری از منابعی که در اختیار دارند، بهره وری سازمان خود را افزایش دهند. شایان ذکر است که از میان منابع متعددی که یک سازمان در اختیار دارد، از منابع انسانی به عنوان یکی از مهم­ترین آن­ها یاد می­شود. لذا، اکنون که اهمیت کارکنان به عنوان منبعی گران­بها برای سازمان­ها درک شده است، شایسته است تا به عواملی پرداخته شودکه منجر به افزایش عملکرد نیروی انسانی سازمان­ها می­شود. از این رو مطالعات متعددی به بررسی رفتار شهروندی سازمانی پرداخته­اند. به طور کلی، رفتار شهروندی سازمانی رفتاری داوطلبانه است که ملزومات رسمی شغل کارمند محسوب نمی گردد، اما موجب ارتقای عملکرد سازمان می­شود. در محیط رقابت کنونی، سازمان­ها خواستار به خدمت گرفتن کارکنانی هستند که نه تنها وظایف تعریف شده را به بهترین نحو انجام می­ دهند بلکه به میل و خواست خود به انجام وظایفی می­پردازند که جز وظایف رسمی شغلشان نیست، ولی در بهبود عملکرد سازمان مفید است.

با مطالعه ادبیات مربوط به رفتارشهروندی سازمانی و پی بردن به نتایج مثبت آن در سازمان، این نکته به ذهن خطور می­ کند که چه عواملی در بروز این پدیده در سازمان­ها نقش موثری بازی می­ کنند. لذا شناسایی و به کارگیری عوامل مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی، سازمان­ها را در نیل به اهدافشان یاری خواهد کرد.

۱-۲- بیان مسئله

انسان­ها با ارزشترین منابع و مهم­ترین عامل دستیابی به اهداف سازمانی می­باشند، اما اغلب مدیران نقش و اهمیت انسان­ها را از یاد برده اند زیرا تصور می­ کنند نیروی انسانی مورد نیاز همیشه در دسترس می­باشد، در حالی­که امروزه سازمان­ها با تغییرات و تحولات شدیدی در محیط روبه رو هستند و تنها نیروی انسانی متخصص و خلاق می ­تواند در محیط متلاطم کنونی، موجبات حفظ حیات و پیشرفت سازمان­ها را فراهم کند.

در واقع شرایط کاملا متحول و حاکم بر سازمان­ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی آنها در چنین شرایطی نیاز آنها را به نسل ارزشمندی از کارکنان آشکار می­ کند. نسلی که از آنها به عنوان سرباز سازمانی یاد کنند. بی­تردید این کارکنان وجه ممیز سازمان­های اثربخش از غیر اثربخش هستند، زیرا سازمان را موطن خود می­دانند و برای تحقق اهداف آن، بی­هیچ چشم­داشتی فراتر از وظایف رسمی و معین خود عمل کرده و از هیچ کوششی فروگذار نیستند. امروزه این تلاش­های فراتر از انتظار و سودمند را در ادبیات علم سازمان و مدیریت ، رفتار شهروندی سازمانی می­خوانند. برای اولین بار باتمن و ارگان (۱۹۸۳) بودند که در خلال بررسی رابطه بین رضایت شغلی و عملکرد، آن را بررسی نموده و از اصطلاح (( رفتار شهروندی سازمانی )) استفاده نمودند.

رفتار شهروندی سازمانی، مجموعه رفتارهایی است که خارج از محدوده رفتارهای الزامی افراد در محیط محسوب می­شود، ولی در ایجاد فضاهای روانی و اجتماعی مطلوب در محیط کار نقش اساسی و محوری بازی می­ کنند. این رفتارها در تعاریف اولیه به عنوان رفتارهای معرفی شده که به طور کامل اختیاری هستند و در نظام حقوق و پاداش در سازمان­ها و صنایع جایگاهی برای آنها در نظر گرفته نشده است ( گل پرور و رفیع زاده۲۹، ۱۳۸۸). رفتارهای فردی که اختیاری، داوطلبانه و آگاهانه­اند و در مجموع، اثر بسیار چشمگیری بر اثربخشی سازمانی دارند. منظور از اختیاری بودن این است که این قبیل  رفتارها، جز الزامات اساس نقش و شرح شغل کارکنان نمی­باشد (چین و همکاران۱۱، ۲۰۰۹). لذا با توجه به نقش و تاثیر بسزای رفتار شهروندی سازمانی در اثر بخشی سازمانی، شناخت عوامل و مفاهیم تاثیرگذار بر این مقوله حائز اهمیت می­باشند. اکثر تحقیقات در زمینه رفتار شهروندی سازمانی ، بر پیش بینی عوامل ایجادکننده آن متمرکز بوده اند و متغیرهایی همچون رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، هویت سازمانی ، عدالت سازمانی ، اعتماد ، انواع رهبری ، روابط رهبر – پیرو را بعنوان عوامل ایجاد کننده آن مطرح کرده اند . اما این رفتار زمینه روانشناختی ، اجتماعی و سازمانی محل کار را شکل میدهد (اوبرین و آلن،۲۰۰۸،۶۲). لذا متغیر دیگری که تاکنون در این زمینه مورد غفلت واقع شده است ، سرمایه اجتماعی است که دارای توان بالقوه فراوانی جهت اثرگذاری بر متغیرهای سازمانی و احتمالاً رفتار شهروندی سازمانی است.  سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که به عنوان یک اهرم توفیق آفرین مطرح و مورد استقبال فراوان واقع شده است . این سرمایه بستر مناسبی برای بهره وری سرمایه انسانی و فیزیکی و راهی برای نیل به موفقیت قلمداد می شود.  درغیاب سرمایه اجتماعی ، سایر سرمایه ها اثربخشی خود را از دست داده و پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی، همواره دشوار می شود.  مدیران و کسانی که بتوانند در سازمان ، سرمایه اجتماعی تولید کنند ، راه کامیابی شغلی و سازمانی خود را هموار می سازند ، به زندگی فرد ، معنی و مفهوم می بخشند و زندگی را ساده تر و لذت بخش تر می سازند (الوانی وشیروانی،۱۳۸۵،۱۹).

مفهوم سرمایه اجتماعی بطور گسترده ای بوسیله محققان در تشریح پدیده های اجتماعی گوناگون مورد استفاده قرار می گیرد.  به اعتقاد آنان ، سرمایه اجتماعی بر پدیده های اجتماعی یا مباحث سیاسی مانند توسعه اقتصادی ، مشارکت در انتخابات ، آموزش ، حکومتداری ، شهروندی دموکراتیک و اعتماد به نهادهای سیاسی تأثیر می گذارد   ( لی، ۵۰۸، ۲۰۰۸ ) و مفهوم اصلی آن را می توان در سه کلمه بیان داشت : (( ارتباطات مهم است .)) با ایجاد ارتباط با یکدیگر ، مردم دست به کارهایی می زنند که به تنهایی یا قادر به انجام آن نیستند یا برای انجام آن مشکلات فراوانی خواهند داشت ( فیلد ترجمه متقی ۱۳۸۵) . سرمایه اجتماعی مجموعه ای از سرمایه های فیزیکی ، مالی ، انسانی ، فرهنگی بوده و به میزان افزایش هر یک از این سرمایه ها در سطوح مختلف سازمانی ، گروهی و ملی ، بر میزان سرمایه اجتماعی افزوده خواهد شد.  بنابراین سرمایه اجتماعی به مثابه چسبی است که میان انواع سرمایه ها چسبندگی لازم ایجاد کرده و در صورتی که این چسبندگی خاصیت خود را از دست بدهد ، قطعاً سایر سرمایه ها دچار نقصان شده و نهایتاً موجب عقب ماندگی و عدم رشد و توسعه مناسب در میان سازمان ها ، گروه ها و جوامع خواهد شد (چاوشی ۱۳۸۲،۱۲۲). سرمایه اجتماعی مجموعه ای از منابع و ذخایر ارزشمندی است که بصورت بالقوه در روابط اجتماعی گروه های نخستین ، ثانوی و در سازمانهای اجتماعی وجود دارد ، برخی از این ذخایر عبارتند از: صداقت ، اطمینان و اعتماد ، همدردی و فداکاری و . که از طریق این منابع ، کار کنشگران در سطوح مختلف خرد ، میانی و کلان جامعه آسان ، سریع ، کم هزینه و مطمئن می شود و بدینوسیله آنان را در رسیدن به اهداف مشترک اجتماعی کمک می کند (حقیقتیان وهمکاران،۱۳۸۹،۲۸). و در سازمان ها به عنوان منبع مهمی موجب بهره وری می گردد و باعث تسهیم دانش ، کاهش هزینه های مبادلاتی ، کاهش نرخ جابجایی کارکنان و افزایش تعاملات و ارتباطات بین گروهی می شود.  از طرفی محیط های سازمانی جدید که با ویژگیهای پیچیدگی ، آشفتگی ، سرعت و تغییرات شتابان همراه هستند ، نیازمند نیروهای انسانی انعطاف پذیر ، کارآفرین ، مسؤولیت پذیر ، با اعتماد بالا و طالب ابتکار و مشارکت هستند (میرک زاده وبهرامی،۱۳۸۹،۱۰۷). نقش مؤثر و بی نظیر این مفهوم در ساختار روابط بین افراد و گروه ها در اجتماع ، کارکرد آن در تسهیل دستیابی به نتایج سودمندی همچون همکاری در نیل به منفعت عمومی و تسهیل کنش جمعی و بازده های آن همچون گسترش مشارکت ، اعتماد ، تسهیم دانش ، امنیت و کاهش بزهکاری، سرمایه انسانی و سطح سلامت افزایش داده و این مفهوم را در اولویت اول و هدف توجه سیاستگذاران اجتماع ، دولت و برنامه های توسعه قرار داده است (شجاعی باغینی،۱۳۸۷،۳۸۵).

در دهه ۱۹۳۰ بارنارد ، پدیده رفتار شهروندی سازمانی را تحت عنوان (( رفتارهای فرا نقش )) مطرح کرد . به اعتقاد وی ، تمایلات فردی جهت تلاش فعالانه در راستای دستیابی به اهداف سازمانی ضروری است . از نظر او ، این تلاشها نه تنها باید در جهت دستیابی به اهداف سازمانی باشند ، بلکه ضروری است در جهت حفاظت از خود سازمان نیز مؤثر باشند.  بخشهای مختلفی از ایده بارنارد در خصوص عوامل تعیین کننده رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایلات برای همکاری مطرح شده است . او اهمیت و برجستگی کمکهای خودجوش افراد را که در ماوراء تعهدات قراردادی و اختیارات قانونی قرار می گیرند را ، در تبیین مفهوم رفتار شهروندی سازمانی بیش از پیش روشن ساخته است (سبحانی نژاد و دیگران ۱۳۸۹،۲۵).

باتمن و ارگان (۱۹۸۳) برای اولین بار اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی را در تحقیقات و مطالعات میدانی بکار برده و آن را در دو قالب مفهومی ذیل بیان نموده اند:

الف – کمکهای مثبت همچون وقت شناسی و انجام دادن امور فراتر از آنچه که تحت عنوان وظایف رسمی سازمانی برای فرد مشخص شده است.

ب-  رفتارهای اجتناب آمیز از خسارت یا زیان رسانی به سازمان به همراه عدم ایجاد مزاحمت برای همکاران و سازمان که شامل اجتناب از شکایت و سرزنش دیگران بابت چیزهای کم اهمیت می باشد . (مارکوزی و ژان ۲۰۰۴،۷۵)

دسته بندی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، متعلق به ارگان(۱۹۸۸) می باشد که آن را شامل ابعادی چون : جوانمردی،  فضیلت اجتماعی ، تواضع ، با وجدان بودن و نوع دوستی می باشد .

کِلِی(۱۹۸۸) دو بعد رفتاری متفاوت را بر اساس رفتار و ویژگی های شخصیتی پیروان در نظر می گیرد : اولین بعد میزان استقلال فکری پیروان را اندازه می گیرد و بُعد بعدی تعیین کننده میزان فعال یا غیر فعال بودن پیروان در سازمان است . بر اساس این دو بعد ، کِلِی پنج ویژگی پیروان را تعریف می کند که هر کدام نشان دهنده میزان مشارکت سازمانی ، فکر مستقل و تفاوت های موجود در انگیزش پیروان می باشد .

ویژگی های زیر بر اساس تعاریف کلی (۱۹۸۸) می باشد :

  1. گوسفند صفت[۱] : در فکر کردن منفعل و تابع هستند و تحت تاثیر رهبران خود برانگیخته می شوند .
  2. بله قربان گو۲ : آنها نیز تابع رهبران خود هستند اما این تابعیت مثبت است . آنها همیشه در کنار رهبران خود هستند .
  3. از خود بیگانه۳ : به طور عمده ای منفی هستند اما به طور مستقل فکر می کنند .
  4. واقع گرایان۴ : سطح کمتری از استقلال فکری و مشارکت را نشان می دهند . تنها در زمانی که ببینند موقعیت رو به جلو می باشد دست به مشارکت می زنند . آنها فاقد اندیشه انتقادی هستند .
  5. پیرو ستاره ۵ : به فکر خودشان هستند ، انرژی مثبت دارند و به طور موثر دست به مشارکت می زنند . آنها رهبران خود را به چالش می کشند .

با مطالعه سابقه تحقیقات انجام شده در رابطه با موضوع مشخص گردید که تا به حال هیچ تحقیقی که ارتباط بین ابعاد سرمایه اجتماعی ، رفتار شهروندی سازمانی وپیروی سازمانی را در یک محیط خاص بررسی کند ، صورت نگرفته است . لذا ما در این پژوهش به دنبال پاسخی برای این نظرات می باشیم . به همین دلیل تحقیق حاضر ، با مدل مفهومی که در ادامه ارائه می گردد در پی پاسخ به این پرسش است که آیا پیروی سازمانی  تأثیر معنی داری بر رفتار شهروندی سازمانی به واسطه سرمایه اجتماعی دارد ؟

۱-۳- ضرورت انجام تحقیق

امروزه، سازمان­ها به جای استفاده از سلسله مراتب خشک و رسمی به افزایش همکاری و نوآوری کارکنان توجه می­ کنند و سعی در توجه به ارزش­های انسانی و تبدیل شدن به یک سازمان دموکراتیک دارند. در چنین سازمان­های دموکراتیکی، به کارکنان توجه زیادی می­شود و از آنجاییکه اهمیت کارکنان به عنوان یکی از منابع ارزشمند سازمان درک شده است رفتار آن­ها نیز بسیار مهم تلقی می گردد.

رفتار شهروندی سازمانی جزء آن دسته از رفتارهایی است که تاثیر زیادی بر بهبود عملکرد سازمان­ها دارد. به همین دلیل، امروزه این پدیده در کانون توجه بسیاری از محققان و مدیران سازمان­ها قرار گرفته و سعی شده است تا روش­های ایجاد این پدیده در بین اعضای سازمان شناسایی و با تقویت آن­ها منجر به بهبود عملکرد سازمانی شوند.

با عنایت به نزدیک بودن استان البرز به پایتخت ، همواره شهر کرج با پدیده ی مهاجرت اقشار و قومیت های مختلف از سراسر ایران مواجه بوده که منجر به غیر بومی شدن مردم شهر گردیده و به تبع آن جذب این افراد در سازمانها و ارگانها ، موجب پیدایش فرهنگهای مختلف در مراکز و ادارات شده است . در همین راستا عدم تفاهم و درک متقابل بین کارمندان و مدیران ، باعث بروز بدبینی ها و عدم اعتماد در سازمان گردیده که نتیجه ی آن رواج افکار منفی بین پرسنل ، کم کاری و کاهش بهره وری شده است .

لذا با توجه به معضل فوق و همچنین اهمیت مبحث رفتار شهروندی سازمانی و عوامل مرتبط با آن، پژوهشی که رابطه بین پیروی سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی و سرمایه اجتماعی را بررسی کرده باشد، یافت نشد. بنابراین در این پژوهش سعی بر آن است تا موضوع فوق­الذکر را در کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان البرز مورد بررسی قرار دهد.

۱-۴- مدل مفهومی و متغیرهای تحقیق

شکل زیر مدل مفهومی تحقیق را نشان می­دهد که در آن پیروی سازمانی به عنوان متغیر مستقل، رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر وابسته و سرمایه اجتماعی به عنوان متغیر میانجی به­کار رفته است.

 

پیروی سازمانی بعنوان متغیر مستقل به کار گرفته شده که طبق نظریه کِلِی ، پیروان دارای پنج ویزگی می باشند:

 

  • گوسفند صفت، (۲) بله قربان گو، (۳) از خود بیگانه، (۴) واقع گرایان و (۵) پیروان ستاره

 

رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر وابسته بکار رفته است که طبق نظریه اورگان (۱۹۸۸) شامل پنج بعد می­باشد: (۱) نوع دوستی، (۲) با وجدان بودن، (۳) تواضع، (۴) فضیلت اجتماعی، و (۵) جوانمردی.

 

سرمایه اجتماعی به عنوان متغییر میانجی بکار رفته که بر طبق الگوی ناهاپیت و گوشال شامل سه بعد است:

 

  • ساختاری، (۲) ارتباطی، (۳) شناختی

 

۱-۵- تعاریف عملیاتی واژگان تحقیق

 

پس از درک مفهوم و شناخت متغیرهای تحقیق ، در این بخش به تعریف هر یک از متغیرها بصورت عملیاتی می پردازیم :

 

 

 

۱-۵-۱- پیروی سازمانی :

 

محققان بر این باورند که پیروی دارای یک مفهوم مشخص است به این معنی که تمام افراد به نحوی می توانند پیروی را تعریف کنند . (( پیروان افراد مطیعی هستند که دارای قدرت کم تر و تحت تاثیر مافوق خود می باشند .)) (کلرمن ۲۱۳ :۲۰۰۸) بیشتر افراد در سازمان ها از پیروان هستند تا رهبران(کلی۱۹۸۸).

 

۱-۵-۲- رفتار شهروندی سازمانی :

 

رفتارهای شهروندی سازمانی آن دسته از رفتارهایی هستند که از طریق آن کارکنان سازمان ، اثربخشی عملکردشان را با صرف نظر از بهره وری شخصی ، ارتقاء میدهند . (ارگان ۱۹۸۳)

 

۱-۵-۳- سرمایه اجتماعی :

 

سرمایه اجتماعی جمع منابع بالفعل و بالقوه در دسترس افراد که ناشی از شبکه روابط متقابل متعلق به فرد یا واحد اجتماعی است ،می باشد . سرمایه اجتماعی هم شامل شبکه و هم شامل دارایی هایی است که احتمال بسیج شدن آن از طریق شبکه ها وجود دارد . نهاپیت و گوشال سرمایه اجتماعی را عاملی موثر در ایجاد و مشارکت در دانش سازمانی می دانند. (نهاپیت و گوشال : ۱۹۹۸)

 

۱-۶- اهداف تحقیق

 

۱-۶-۱- هدف اصلی تحقیق:

 

هدف اصلی تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین پیروی سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با میانجیگری سرمایه اجتماعی کارکنان  اداره کل تعاون، کار ورفاه اجتماعی استان البرز است.

 

۱-۶-۲- هدف فرعی تحقیق:

 

علاوه بر این، اهداف فرعی تحقیق حاضر به شرح زیر می­باشد :

 

  • بررسی رابطه بین پیروی سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی .
  • بررسی رابطه بین پیروی سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با میانجیگری سرمایه اجتماعی .
  • بررسی رابطه بین پیروی سازمانی و سرمایه اجتماعی .
  • بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی سازمانی .

 

۱-۷- سوالات تحقیق

 

  1. آیا پیروی سازمانی تاثیری مثبت و معنی داربررفتار شهروندی سازمانی دارد؟
  2. آیا پیروی سازمانی تاثیری مثبت و معنی دار بر رفتار شهروندی سازمانی با میانجیگری سرمایه اجتماعی دارد ؟
  3. آیا پیروی سازمانی تاثیری مثبت و معنی دار بر سرمایه اجتماعی دارد ؟
  4. آیا سرمایه اجتماعی تاثیری مثبت و معنی دار بر رفتار شهروندی سازمانی دارد ؟

 

۱-۸- فرضیه ­های تحقیق

 

  1. پیروی سازمانی تاثیری مثبت و معنی دار بر رفتار شهروندی سازمانی دارد .
  2. پیروی سازمانی تاثیری مثبت و معنی دار بر رفتار شهروندی سازمانی با میانجیگری سرمایه اجتماعی دارد .
  3. پیروی سازمانی تاثیری مثبت و معنی دار بر سرمایه اجتماعی دارد .
  4. سرمایه اجتماعی تاثیری مثبت و معنی دار بر رفتار شهروندی سازمانی دارد .

 

۱-۹- نوع تحقیق

 

پژوهش حاضر از حیث هدف ، کاربردی می باشد. پژوهش های کاربردی، پژوهش هایی هستند که در آنها نظریه ها، قانون ها، اصل ها و فن هایی که در پژوهش های بنیادی تدوین می شوند برای حل مسائل اجرایی و واقعی به کار گرفته می شوند . این پژوهش ها، بیشتر بر موثرترین اقدام ها تاکید دارند و شناسایی علت ها را کمتر مورد توجه قرار می دهند ( گای به نقل از خاکی ، ۱۳۹۰ ؛ ص۲۴) . در این پژوهش به تاثیر پیروی سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی با میانجیگری سرمایه اجتماعی پرداخته می شود . برای این پژوهش چهار فرضیه تدوین شده است که پس از توزیع و جمع آوری پرسش نامه های استاندارد و آزمون فرضیه های مورد نظر ، میزان همبستگی و ارتباط متغیرها مشخص می شود . از حیث ماهیت داده ها کیفی و از نظر روش گردآوری داده ها ، غیر آزمایشی ، تحلیلی و از شاخه همبستگی می باشد . و ارائه نتایج به صورت توصیفی – تحلیلی است . هرگاه بخواهیم نتایج حاصل از نمونه گیری را به کل جامعه تعمیم دهیم و این کار را با رویکرد وضعیت چگونه است دنبال می کنیم ، آن را توصیفی – تحلیلی می گوییم.

 

۱-۱۰- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

 

استفاده­کنندگان از نتایج حاصل از این تحقیق، مدیر و معاونین و پرسنل اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان البرز، همچنین کارکنان و مدیران سایر سازمان­های خدماتی و مراکز دانشگاهی و علمی می­باشند.

 

۱-۱۱- جامعه آماری

 

جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان البرز در نیمه دوم سال ۹۳ تشکیل می­دهد.

 

۱-۱۲- نمونه آماری و روش نمونه گیری

 

تعداد کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان البرز ۱۶۰ نفر می­باشد لذا با توجه به جامعه آماری و بر اساس جدول مورگان، تعداد حداقل نمونه برای این تحقیق ۱۱۳ نفر از کارکنان این اداره تعیین شد. با توجه به این اصل که در انجام هر پژوهشی عده­ای از کارکنان به دلایلی گوناگون از پاسخ به پرسشنامه سر باز می­زنند یا آن را به درستی پر نمی­کنند تعداد ۱۳۵ پرسشنامه در بین کارکنان توزیع شد. نهایتا با کنار گذاشتن تعدادی از پرسشنامه­های غیر قابل استفاده، تعداد ۱۱۵  پرسش­نامه مناسب تشخیص داده شد.

 

۱-۱۳- روش گردآوری داده­ ها

 

برای گردآوری داده­ ها و اندازه ­گیری متغیرها از پرسشنامه­های استاندارد استفاده شده است. برای سنجش سرمایه اجتماعی از پرسشنامه ناهاپیت و گوشال (۱۹۸۸)، پیروی سازمانی از پرسشنامه کِلِی(۱۹۸۸) و رفتارشهروندی سازمانی از پرسشنامه پودساکوف و همکاران (۱۹۹۰) استفاده شده است.

 

۱-۱۴- روش تجزیه و تحلیل داده­ ها

 

به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در تحقیق حاضر، از آمار در دو سطح توصیفی و استنباطی ، همبستگی پیرسون، تحلیل عامل تاییدی، تحلیل مسیر و کوواریانس که از سازوکار های معادلات ساختاری است ، استفاده می گردد.

 

تحلیل عامل تاییدی در واقع یک آزمون نظریه است که در آن پژوهشگر تحلیل خود را با یک فرضیه قبلی آغاز می کند. این مدل که مبتنی بر یک شالوده تجربی و نظری قوی است ، مشخص میکند که کدام متغیرها با کدام عامل ها و کدام عامل ها با یکدیگر همبسته می شود(هومن،۱۳۸۸).

 

از آزمون همبستگی پیرسون هم، قبل از بررسی روابط علی بین متغیرها جهت بررسی همبستگی و رابطه بین متغیرهای دو به دو مدل مفهومی استفاده می کنیم تا مشخص شود آیا متغیرها با هم رابطه دارند که پس از آن به رابطه علت و معلولی آنها پرداخته می شود و برای جامعه ای که مشخص و محدود باشد مورد استفاده قرار می گیرد.

 

مدل سازی معادلات ساختاری نیز شامل یک مجموعه معادله ساختاری است که روابط علی بین متغیرها را توصیف می کند. مدل یابی معادلات ساختاری که یک تکنیک نیرومند تحلیلی چند متغیره یا مدل علی و تحلیل ساختار کوواریانس هم نامیده شده، یکی از پیشرفته ترین روش شناسی نویدبخش در علوم رفتاری است که کاربرد داده های همبستگی، آزمایشی و غیر آزمایشی را برای تعیین میزان مواجه بودن مدل های نظری در یک جامعه مشخص امکان پذیر می کند. یک مدل کامل معادله ساختاری در حقیقت بیانگر آمیزه ای از نمودار مسیر و تحلیل عامل تاییدی است. چون مدل کامل معادله ساختاری شامل دو دسته متغیرهای مشاهده شده و مشاهده نشده است، پارامترهای مدل باید از طریق پیوند بین واریانس و کوواریانس ها ی متغیرهای مشاهده شده و پارامترهای مدل چنان که توسط پژوهشگر مشخص شده است برآورده شود. شیوه های متفاوتی برای قضاوت درباره برازش کل مدل وجود دارد. یک محقق باید از معیارهای مختلف برای قضاوت در مورد برازش مدل استفاده کند، زیرا شاخص واحدی وجود ندارد که بطور قطعی برای آزمون مدل مورد قضاوت و ارزیابی قرار گیرد(کلانتری، ۱۳۸۸)

 

برای کلیه تجزیه و تحلیل ها از نرم افزار SPSS و LISREL استفاده شده است .

 

۱-۱۵- قلمرو مکانی تحقیق

 

قلمرو مکانی تحقیق حاضر، کارکنان اداره کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی استان البرز می­باشد.

 

۱-۱۶- قلمرو زمانی تحقیق

 

قلمرو زمانی تحقیق حاضر، نیمه دوم سال ۹۳ می­باشد.

 

۱-۱۷- سازماندهی و چگونگی ارتباط مباحث

 

تحقیق حاضر مبتنی بر پنج فصل به شرح ذیل می­باشد:

 

فصل اول:  شامل کلیات تحقیق است که در آن به ضرورت و اهمیت موضوع، اهداف، سوالات، فرضیه ­ها و . اشاره می­شود.

 

فصل دوم: شامل ادبیات موضوعی تحقیق در مورد مفاهیم رفتار شهروندی سازمانی، سرمایه اجتماعی و پیروی سازمانی است.

 

فصل سوم: شامل توضیحاتی در مورد روش تحقیق پژوهش حاضر است که در آن به جامعه آماری، روش نمونه گیری، حجم نمونه، روش­ها و فنون آماری و. پرداخته می­شود.

 

فصل چهارم: شامل تجزیه و تحلیل داده­های جمع­آوری شده به وسیله پرسش­نامه و آزمون فرضیات تحقیق است.

 

فصل پنجم: شامل بیان نتایج و ارائه پیشنهادات براساس یافته­ های تحقیق است.

 

تعداد صفحه :۱۹۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه  در بانک‌های تجاری خصوصی کشور

دانشکده مدیریت

گروه MBA

 

تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه

 در بانک‌های تجاری خصوصی کشور

 

 

 

 

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 

اسفند ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

چکیده: ج‌

واژه‌های کلیدی: ج‌

فهرست مطالب   ح‌

۱   فصل اول   ۱

۱.۱     مقدمه  ۱

۱.۲     طرح مساله  ۲

۱.۳     ضرورت و اهمیت پژوهش    ۳

۱.۴     اهداف پژوهش    ۴

۱.۵     قلمرو تحقیق   ۵

۱.۶     سوالات پژوهش    ۵

۱.۷     روش  نمونه برداری   ۶

۱.۸     واژگان و اصطلاحات تخصصی   ۶

۱.۹     چگونگی تنظیم فصول   ۷

۲   فصل دوم  ۸

۲.۱     مقدمه  ۸

۲.۲     ادبیّات نظری   ۹

۲.۳     پیشینه پژوهش    ۱۰

۲.۳.۱         تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات ۱۰

۲.۳.۲         مشتری‌محوری ۱۱

۲.۳.۳         رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان ۱۳

۲.۳.۴         رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی ۱۶

۲.۳.۵         کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری ۱۹

۲.۳.۶         مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور ۳۰

۲.۴     مدل مفهومی اولیه  ۳۳

۳   فصل سوم  ۳۵

۳.۱     مقدمه  ۳۵

۳.۲     روش پژوهش    ۳۶

۳.۳     جامعه و نمونه آماری   ۳۸

۳.۴     روش نمونه‌گیری و اندازه  ۳۹

۳.۵     روش‌های گردآوری   ۳۹

۳.۶     ابزارهای گردآوری   ۳۹

۳.۷     روایی و پایایی   ۴۰

۳.۸     سوالات مصاحبه  ۴۴

۴   فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) ۴۶

۴.۱     مقدمه  ۴۶

۴.۲     تحلیل  و کدگذاری داده‌ها ۴۷

۴.۳     کدگذاری باز ۴۷

۴.۳.۱         شرایط علی ۴۸

۴.۳.۲         شرایط زمینه‌ای ۵۱

۴.۳.۳         شرایط مداخله‌گر. ۵۲

۴.۳.۴         فرآیند های اصلی: جذب ۵۴

۴.۳.۵         فرآیند های اصلی: توسعه. ۵۷

۴.۳.۶         فرآیند های اصلی: جبران خدمت ۶۰

۴.۳.۷         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. ۶۲

۴.۳.۸         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات ۶۴

۴.۳.۹         مفاهیم مرتبط با پیامدها ۶۶

۴.۴     کدگذاری محوری   ۶۸

۴.۵     شرایط علی   ۶۹

۴.۵.۱         شرایط زمینه‌ای ۷۰

۴.۵.۲         شرایط مداخله‌گر. ۷۱

۴.۵.۳         فرآیند های اصلی: جذب ۷۳

۴.۵.۴         فرآیند های اصلی: توسعه. ۷۴

۴.۵.۵         فرآیند های اصلی: جبران خدمت ۷۵

۴.۵.۶         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. ۷۷

۴.۵.۷         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات ۷۷

۴.۵.۸         مفاهیم مرتبط با پیامدها ۷۹

۴.۶     کدگذاری انتخابی   ۸۰

۴.۷     مدل نهایی پژوهش    ۸۰

۵   فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) ۸۳

۵.۱     محدودیت های تحقیق   ۸۵

۵.۲     بحث و مقایسه با نتایج دیگران   ۸۷

۵.۳     پیشنهادات کاربردی   ۸۸

۵.۴     پیشنهادات برای تحقیقات آتی   ۹۰

۵.۵     مراجع  ۹۱

۵.۶     پیوست ۱   ۱۰۰

۶   تقدیر و سپاس    ۱۲۵

 

 

 

فهرست جداول

جدول ۱:مدل خلاصه فصل دوم  ۳۳

جدول ۲:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی   ۴۹

جدول ۳:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای   ۵۱

جدول ۴:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر  ۵۳

جدول ۵:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب   ۵۵

جدول ۶: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه  ۵۸

جدول ۷: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت   ۶۱

جدول ۸: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد  ۶۳

جدول ۹: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات   ۶۵

جدول ۱۰: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها ۶۷

جدول ۱۱: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی   ۶۹

جدول ۱۲: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای   ۷۱

جدول ۱۳: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر  ۷۲

جدول ۱۴: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب   ۷۳

جدول ۱۵: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه  ۷۴

جدول ۱۶: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت   ۷۶

جدول ۱۷: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد  ۷۷

جدول ۱۸: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات   ۷۸

جدول ۱۹: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها ۷۹

 


۱          فصل اول

۱.۱        مقدمه

با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه  محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود  می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، ۱۳۸۲)

حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است  سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت کنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی که در آن فعالیت میکنند، داشته باشند بازارگرایی  مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش کارکنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، ۱۳۹۱)

همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوه یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، ۱۳۹۰)

۱.۲        طرح مساله

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ ۱۹۹۲ ) را مرور نمود. ( شولر۱۹۹۲) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان ۱۹۹۲) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.

از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.

عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.

۱.۳        ضرورت و اهمیت پژوهش

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، ۲۰۰۹)

در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارائه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور۱- خدمات بهتر۲-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و ۳- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، ۱۳۸۷).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱)

۱.۴       اهداف پژوهش

این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان  مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و .) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود.  خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های  مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.

بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارائه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به این که هدف این تحقیق تدوین مدلی است تا متغیرها و ارتباط بین آن‌ها را از طریق تحقیق کیفی استخراج نماید، در این مرحله دارای فرضیه تحقیق نمی‌باشد.

این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری‌مداری در سازمان‌هاست.

تعداد صفحه :۱۳۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه

 

دانشکده مدیریت

گروه MBA

عنوان

تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه

 در بانک‌های تجاری خصوصی کشور

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

اسفند ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

این تحقیق بدنبال برقراری رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و استراتژی مشتری‌مداری در بانک‌های خصوصی تجاری کشور می‌باشد. بررسی‌های اولیه انجام شده و مطالعه پیشینه تحقیق، اثبات می‌کند علیرغم مطالعات انجام شده در این حوزه، تاکنون مدل مدونی در این راستا تدوین نشده‌است.

بدین منظور روش انجام تحقیق جهت دستیابی به مدل پارادایمی مدیریت منابع‌انسانی و مشتری‌مداری بصورت کیفی انتخاب می‌گردد. برای انجام تحقیق به روش داده‌های زمینه‌ای یا گراندد تیوری، مجموعه‌ای از مصاحبه‌های نیمه‌ساخت یافته با نخبگان صنعت بانکداری کشور برنامه‌ریزی و اجرا می‌شود.

نتایج مصاحبه و تحلیل کیفی مصاحبه‌های انجام شده مدلی مفهومی است که رابطه میان کارکردهای استاندارد مدیریت منابع‌انسانی با استراتژی و یا جهت‌گیری مشتری‌مدارانه در بانک‌های کشور را روشن می‌سازد.

 

واژه‌های کلیدی:

مدیریت منابع‌انسانی، مشتری‌مداری، مشتری‌مداری بازاریابی داخلی، گراند تئوری، بانک‌های خصوصی- تجاری

فهرست مطالب

چکیده: ج‌

واژه‌های کلیدی: ج‌

فهرست مطالب   ح‌

۱    فصل اول   ۱

۱.۱       مقدمه  ۱

۱.۲       طرح مساله  ۲

۱.۳       ضرورت و اهمیت پژوهش    ۳

۱.۴       اهداف پژوهش    ۴

۱.۵       قلمرو تحقیق   ۵

۱.۶       سوالات پژوهش    ۵

۱.۷       روش  نمونه برداری   ۶

۱.۸       واژگان و اصطلاحات تخصصی   ۶

۱.۹       چگونگی تنظیم فصول   ۷

۲    فصل دوم  ۸

۲.۱       مقدمه  ۸

۲.۲       ادبیّات نظری   ۹

۲.۳       پیشینه پژوهش    ۱۰

۲.۳.۱            تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات ۱۰

۲.۳.۲            مشتری‌محوری ۱۱

۲.۳.۳            رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان ۱۳

۲.۳.۴            رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی ۱۶

۲.۳.۵            کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری ۱۹

۲.۳.۶            مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور ۳۰

۲.۴       مدل مفهومی اولیه  ۳۳

۳    فصل سوم  ۳۵

۳.۱       مقدمه  ۳۵

۳.۲       روش پژوهش    ۳۶

۳.۳       جامعه و نمونه آماری   ۳۸

۳.۴       روش نمونه‌گیری و اندازه  ۳۹

۳.۵       روش‌های گردآوری   ۳۹

۳.۶       ابزارهای گردآوری   ۳۹

۳.۷       روایی و پایایی   ۴۰

۳.۸       سوالات مصاحبه  ۴۴

۴    فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) ۴۶

۴.۱       مقدمه  ۴۶

۴.۲       تحلیل  و کدگذاری داده‌ها ۴۷

۴.۳       کدگذاری باز ۴۷

۴.۳.۱            شرایط علی ۴۸

۴.۳.۲            شرایط زمینه‌ای ۵۱

۴.۳.۳            شرایط مداخله‌گر. ۵۲

۴.۳.۴            فرآیند های اصلی: جذب ۵۴

۴.۳.۵            فرآیند های اصلی: توسعه. ۵۷

۴.۳.۶            فرآیند های اصلی: جبران خدمت ۶۰

۴.۳.۷            فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. ۶۲

۴.۳.۸            مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات ۶۴

۴.۳.۹            مفاهیم مرتبط با پیامدها ۶۶

۴.۴       کدگذاری محوری   ۶۸

۴.۵       شرایط علی   ۶۹

۴.۵.۱            شرایط زمینه‌ای ۷۰

۴.۵.۲            شرایط مداخله‌گر. ۷۱

۴.۵.۳            فرآیند های اصلی: جذب ۷۳

۴.۵.۴            فرآیند های اصلی: توسعه. ۷۴

۴.۵.۵            فرآیند های اصلی: جبران خدمت ۷۵

۴.۵.۶            فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. ۷۷

۴.۵.۷            مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات ۷۷

۴.۵.۸            مفاهیم مرتبط با پیامدها ۷۹

۴.۶       کدگذاری انتخابی   ۸۰

۴.۷       مدل نهایی پژوهش    ۸۰

۵    فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) ۸۳

۵.۱       محدودیت های تحقیق   ۸۵

۵.۲       بحث و مقایسه با نتایج دیگران   ۸۷

۵.۳       پیشنهادات کاربردی   ۸۸

۵.۴       پیشنهادات برای تحقیقات آتی   ۹۰

۵.۵       مراجع  ۹۱

۵.۶       پیوست ۱  ۱۰۰

۶    تقدیر و سپاس    ۱۲۵

۱          فصل اول

۱.۱           مقدمه

با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه  محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود  می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، ۱۳۸۲)

حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است  سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت کنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی که در آن فعالیت میکنند، داشته باشند بازارگرایی  مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش کارکنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، ۱۳۹۱)

همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوه یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، ۱۳۹۰)

۱.۲          طرح مساله

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ ۱۹۹۲ ) را مرور نمود. ( شولر۱۹۹۲) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان ۱۹۹۲) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.

از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.

عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.

۱.۳         ضرورت و اهمیت پژوهش

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، ۲۰۰۹)

در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارائه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور۱- خدمات بهتر۲-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و ۳- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، ۱۳۸۷).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱)

۱.۴       اهداف پژوهش

این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان  مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و .) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود.  خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های  مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.

بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارائه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به این که هدف این تحقیق تدوین مدلی است تا متغیرها و ارتباط بین آن‌ها را از طریق تحقیق کیفی استخراج نماید، در این مرحله دارای فرضیه تحقیق نمی‌باشد.

این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری‌مداری در سازمان‌هاست.

۱.۵          قلمرو تحقیق

بررسی ویژگی‌ها و مشخصات کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی برای استراتژی مشتری‌مداری موضوع پژوهش است. مکان پژوهش برخی  بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش تابستان و پاییز ۱۳۹۳ می‌باشد.

۱.۶          سوالات پژوهش

سوالات این پژوهش می‌تواند به یک سوال اصلی و سوالاتی جزیی تر که ابعاد مفهوم اصلی را روشن می‌کنند دسته‌بندی شوند.

سوأل اصلی: مدل مدیریت منابع‌انسانی مناسب برای بانک‌های تجاری خصوصی کشور با رویکرد مشتری‌مداری چگونه‌است؟

پاسخ به ‌سوأل اصلی فوق، مستلزم پاسخگویی به مجموعه سوألات جزئی‌تر زیر می‌باشد:

چه شرایط علّی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

چه پدیده اصلی و ابعاد‌ی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

چه محیط و شرایط زمینه‌ای باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

چه شرایط مداخله‌گری باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

چه راهبردها و کنش‌هایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

چه پیامدهایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان صنعت بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

۱.۷       روش  نمونه برداری

برای نمونه‌گیری برای ساخت مدل تحقیق از روش نمونه‌گیری نظری استفاده خواهد شد. (گلیزر و استراوس،۱۹۶۷) و (گلیزر،۱۹۷۸)، نمونه­برداری نظری را این گونه تعریف می‌کنند: نمونه­برداری نظری، فرایند جمع­آوری داده برای تولید نظریه‌است که بدان وسیله تحلیل­گر، به­طور همزمان داده­هایش را جمع­آوری، کدگزاری و تحلیل کرده و تصمیم می‌گیرد به منظور بهبود نظریه خود تا هنگام ظهور آن، در آینده چه داده­هایی را جمع­آوری و در کجا آن‌ها را پیدا کند، معیار قضاوت در مورد زمان متوقف کردن نمونه برداری نظری، کفایت نظری مقوله‌ها یا نظریه ها است. گلیزر و استراوس با این واژه وضعیتی اشاره دارند که در آن: هیچ داده بیشتری یافت نمی‌شود که پژوهش­گر به وسیله آن بتواند ویژگی‌های مقوله را رشد دهد. به موازاتی که پژوهش­گر داده­های مشابه را بارها و بارها مشاهده می‌کند، از لحاظ تجربی اطمینان حاصل می‌کند که یک مقوله به کفایت رسیده‌است. زمانی که مقوله­ای کفایت لازم خود را کسب کرد، هیچ چیز باقی نمی‌ماند، جز اینکه پژوهش­گر به سراغ گروه‌های جدیدی از داده در مورد مقوله­های دیگر برود و تلاش کند آن مقوله­ها نیز کفایت لازم را بدست آورند.

۱.۸       واژگان و اصطلاحات تخصصی

در این تحقیق به کرات در مورد واژه‌ها و مفاهیمی صحبت خواهد شد که در ابتدای تحقیق به اجمال در مورد آن‌ها صحبت می‌شود.

منابع‌انسانی: عبارت است از مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی‌انسانی یک سازمان.( اندرسن، ۲۰۰۶)

مدیریت منابع‌انسانی:  عبارت است از مدیریت و اداره استراتژیک و پایدار با ارز‌ ترین دارای‌های شرکت یعنی کارکنانی که در آنجا کار می کنند و منفردا” در کنار هم به شرکت در وصول به اهدافش کمک می‌کنند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲)

کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی: کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در مدل‌های متفاوت انواع مختلف دارند. برخی از این کارکردها در مدل‌های گوناگون اسامی متفاوتی بخود گرفته‌اند. در این تحقیق منظور از کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی کارکردهای مدل استاندارد مایکل آرمسترانگ شامل فرآیندهای جذب، ارزیابی عملکرد(مدیریت عملکرد)، توسعه پرسنل و جبران خدمت می‌باشد.

مشتری‌مداری:  بازاریابی به مجموعه فعالیت‌هایی که برای ایجاد و رساندن محصول و خدمات به مشتری انجام می‌شود اطلاق می‌شود. در این تعریف مشتری‌مداری، نوعی از جهت‌گیری بازار است که در آن مشتری  محور تمرکز استراتژی سازمان قرار می‌گیرد. ( اندرسن، ۲۰۰۶)

۱.۹       چگونگی تنظیم فصول

پس از اتمام فصل یک که شامل کلیات پایان‌نامه می‌باشد، در فصل ۲ پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل ۳ روش تحقیق و نمونه‌گیری مورد استفاده تشریح می‌شود. در ادامه و در فصل ۴ نتایج تحقیقات انجام شده دسته‌بندی و بیان می‌شود. با توجه به نتایج تحقیق جاری و پیشینه تحقیقات انجام شده، در فصل ۵ پیشنهادهایی جهت تحقیقات آینده ارائه می‌گردد.

تعداد صفحه :۱۳۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی مدیریت منابع انسانی بر عملکرد مالی شعب بانک ملی شهر اصفهان براساس مدل هاروارد

پایان نامه رشته مدیریت دولتی

 

گرایش : مالی

عنوان : بررسی مدیریت منابع انسانی بر عملکرد مالی شعب بانک ملی شهر اصفهان براساس مدل هاروارد

Continue reading “پایان نامه بررسی مدیریت منابع انسانی بر عملکرد مالی شعب بانک ملی شهر اصفهان براساس مدل هاروارد”

پایان نامه تدوین استراتژی مدیریت منابع انسانی با بهره گرفتن از دو مدل BSC و SWOT در بیمه ملت ایران

متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

Continue reading “پایان نامه تدوین استراتژی مدیریت منابع انسانی با بهره گرفتن از دو مدل BSC و SWOT در بیمه ملت ایران”