برچسب: نظریه یکپارچه

پایان نامه نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی بر عملکرد مدیران سازمان درصنعت نساجی یزد

دانشکده علوم انسانی

گروه علوم تربیتی و روانشناسی

پایاننامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد

مدیریت صنعتی

نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی بر عملکرد مدیران سازمان درصنعت نساجی یزد

اردیبهشت ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی بر عملکرد مدیران سازمان در صنعت نساجی یزد بود. شرکتکنندگان در پژوهش شامل ۲۵۰ نفر مدیر شاغل در صنعت نساجی شهر یزد بود و به روش در دسترس انتخاب شدند. جهت گردآوری اطلاعات، از پرسشنامه هوش هیجانی برادبری و گریوز (۲۰۰۴)، پرسشنامه هوش اخلاقی لنیک و کیل (۲۰۰۵)، پرسشنامه هوش اجتماعی سیلوار، مارتین یوسن و داهل (۲۰۰۱) و پرسشنامه عملکرد شغلی هرسی و گلداسمیت استفاده شد. داده­ ها با بهره گرفتن از آمار توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شدند. نتایج آزمون همبستگی نشان داد که در کل نمونه مورد مطالعه (۲۵۰= n) بین هوش هیجانی و مولفه‌های آن با عملکرد شغلی (۰۱/۰>p)، بین هوش اجتماعی و برخی از مولفه‌های آن با عملکرد شغلی (۰۱/۰>p) و بین هوش اخلاقی با عملکرد شغلی (۰۱/۰>p)، رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. نتایج حاصل از مدلسازی معادله ساختاری نشان داد میزان تأثیر مستقیم هوش هیجانی بر عملکرد شغلی ۴۶/۰، تأثیر مستقیم هوش اخلاقی بر عملکرد شغلی ۶۴/۰ و میزان تأثیر هوش اجتماعی بر عملکرد شغلی ۲۱/۰ به دست آمده است. این مدل با شاخص نیکویی برازش (GFI) برابر با ۹/۰ و جذر میانگین واریانس خطای تقریب (RMSEA) برابر با ۰۸/۰ از برازندگی نسبتاً خوبی برخوردار بود (۰۵/۰>p).

کلید واژه: هوش هیجانی، هوش اجتماعی، هوش اخلاقی، عملکرد شغلی، صنعت نساجی.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱- مقدمه ۲

۱-۲- بیان مسئله ۳

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ۶

۱-۴- اهداف پژوهش ۸

۱-۴-۱- هدف کلی ۸

۱-۴-۲- اهداف جزئی ۸

۱-۵- فرضیات پژوهش ۸

۱-۶- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش ۹

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه ۱۳

۲-۲- پیشینه نظری پژوهش ۱۳

۲-۲-۱- تعریف های هوش: ۱۳

۲-۲-۲- نظریه های اولیه: ۱۴

۲-۲-۳- نظریه های آغازین هوش ۱۴

۲-۲-۳-۱-  نظریه دو عاملی اسپیرمن ۱۴

۲-۲-۳-۲- توانایی های ذهنی اولیه ی از نظر ترستون   ۱۶

۲-۲-۴- هوش متبلور و سیّال: ۱۷

۲-۲-۵- هوش های چندگانه: ۱۸

۲-۲-۶- رویکرد پردازش اطلاعات ۲۰

۲-۲-۷- هیجان چیست؟ ۲۲

۲-۲-۸- هوش هیجانی چیست؟ ۲۲

۲-۲-۹- مؤلفه‌های هوش هیجانی ۲۳

۲-۲-۱۰- هوش هیجانی و عملکرد اثربخش ۲۴

۲-۲-۱۱- ویژگی‌های مدیران دارای هوش هیجانی بالا   ۲۵

۲-۲-۱۲- نقش هوش هیجانی در محیط کار ۲۶

۲-۲-۱۳- معنای فلسفی اخلاق ۲۸

۲-۲-۱۴- هوش اخلاقی چیست؟ ۳۰

۲-۲-۱۵- هفت اصل ضروری هوش اخلاقی ۳۱

۲-۲-۱۶- مدیریت و هوش اخلاقی ۳۳

۲-۲-۱۷- اصول هوش اخلاقی در مدیریت ۳۴

۲-۲-۱۸- نقش هوش اخلاقی در موفقیت سازمان ۳۵

۲-۲-۱۹- مهارت‌های اجتماعی ۳۷

۲-۲-۲۰- هوش اجتماعی چیست ۳۸

۲-۲-۲۱- اجزای هوش اجتماعی ۳۹

۲-۲-۲۲- ویژگی‌های افراد باهوش اجتماعی بالا   ۴۰

۲-۲-۲۳- عملکرد شغلی ۴۰

۲-۲-۲۴- عواملی که می‌تواند بر عملکرد شغلی تأثیر بگذارد   ۴۲

۲-۲-۲۴-۱- توانایی و عملکرد شغلی ۴۲

۲-۲-۲۴-۲- انگیزش و عملکرد شغلی ۴۳

۲-۲-۲۴-۳- کانون کنترل و عملکرد ۴۳

۲-۲-۲۴-۴- سن و عملکرد ۴۳

۲-۲-۲۴-۵- شرایط محیطی و عملکرد شغلی ۴۴

۲-۲-۲۴-۶- ویژگی‌‌های شغل و عملکرد ۴۴

۲-۲-۲۴-۷- نظام‌‌های تشویق و عملکرد ۴۶

۲-۲-۲۴-۸- طراحی فناوری ۴۷

۲-۲-۲۴-۹- بازدارنده‌‌های سازمانی ۴۸

۲-۳- پیشینه تحقیق ۴۹

۲-۳-۱- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور   ۴۹

۲-۳-۲- تحقیقات انجام شده در داخل کشور ۵۰

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱- مقدمه ۵۳

۳-۲- طرح کلی پژوهش ۵۳

۳-۳- جامعه آماری ۵۳

۳-۴- نمونه ۵۴

۳-۵- روش نمونه‌گیری ۵۴

۳-۶- ابزارهای پژوهش ۵۴

۳-۶-۱- پرسشنامه هوش هیجانی: ۵۴

۳-۶-۲- پرسشنامه هوش اخلاقی: ۵۵

۳-۶-۳- پرسشنامه هوش اجتماعی: ۵۶

۳-۶-۴- پرسشنامه عملکرد شغلی: ۵۷

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۵۸

فصل چهارم: یافته‌های پژوهش

۴-۱- مقدمه ۶۰

۴-۲- یافته‌های توصیفی ۶۰

۴-۳- یافته‌های استنباطی ۶۲

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

۵-۱- مقدمه ۶۹

۵-۲- بحث و نتیجه گیری ۶۹

۵-۳- محدودیت‌ها ۷۴

۵-۴- پیشنهادات ۷۵

۵-۴-۱- پیشنهادات اجرایی ۷۵

۵-۴-۲- پیشنهادات پژوهشی ۷۵

منابع ۷۷

پیوست‌ها ۸۵

– مقدمه

مدیریت از دیر باز در فعالیت‌های انسان وجود داشته البته نه به اندازه و اهمیتی که در حال حاضر وجود دارد. انسان برای انجام هر فعالیتی باید از عوامل زیادی بهره ببرد اما این عوامل به خودی خود موجب نیل به هدف نمی‌شود چون این عوامل باید با یکدیگر هماهنگ باشند و یک مجموعه یکپارچه را تشکیل دهند تا بتوانند به هدف خود برسند اما این هماهنگی نیز به خودی خود به دست نمی‌آید . در اینجا ست که ما به اهمیت  مدیریت پی می بریم. لذت بخش‌ترین تجربه‌ای که انسان در زندگی دارد رسیدن به هدف در کوتاه‌ترین و مناسب‌ترین زمان ممکن است واین امر جز با بهره‌جویی از مدیریت ممکن نیست. در دنیای امروز – که سرعت تغییرات بالا بوده و حتی ماهیت تغییرات نیز عوض شده – اهمیت سازگاری و تشکیل یک محیط مناسب برای سازمان بیشتر شده است. مدیران باید بتوانند کارکنان خود را با آهنگ تغییرات همگام کنند. این موضوع اهمیت رهبری را نشان می‌دهد. یک رهبر بانفوذ بسیار ساده‌تر می‌تواند سازمان را منعطف کند تا مدیریتی که می‌خواهد با تکیه بر تکنیک‌های خاص و صرف زمان بیشتری به این مهم دست یاید.

پیچیده‌تر شدن فضای رقابتی شرکت‌ها و سازمان‌ها، آهنگ پرشتاب تغییرات و پیچیده‌تر شدن شرایط اداره سازمان‌ها، ضرورت توجه به استعدادهای انسانی را بیش از گذشته آشکار ساخته است. روش‌های کهنه تجارت دیگر کارآیی ندارند، شدت فزاینده چالش‌های رقابتی هرکسی را به مبارزه می‌طلبد تا خود را با شرایط تطبیق دهد.

با تغییر تجارت، ویژگی‌های مورد نیاز برای بقای شرکت‌ها نیز تغییر می‌یابد، چه رسد به سبقت. قابلیت‌های مورد نیاز برای مدیران سازمان‌ها تفاوت‌های اساسی دارد، ویژگی‌هایی که امروزه برای مدیران ارزشمند است با قابلیت‌هایی که برای مدیران آینده مورد نیاز خواهد بود، تفاوت اساسی خواهد داشت.

مهارت‌هایی همچون طراحی تغییر، تطبیق‌دهی، افزایش تنوع و قابلیت‌های گروهی در دو دهه پیش اهمیت زیادی نداشتند، اما اکنون بر اهمیت آنها افزوده شده است. همه این تحولات ارزش هوش را افزایش داده و ضرورت توجه سازمان‌ها به مقوله مذکور را با اهمیت کرده است.

باید توجه داشت که رهبری یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط‌های جدید، ویژگی‌های خاصی را می‌طلبد که عموما مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می‌شوند. یکی از مهم‌ترین خصیصه‌ها که می‌تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، موضوع هوش است. از آنجایی که هوش انواع مختلفی دارد (هوش هیجانی، هوش اجتماعی، هوش اخلاقی، هوش معنوی)، در پژوهش حاضر به دنبال بررسی رابطه هوش هیجانی، اجتماعی و اخلاقی با عملکرد مدیران صنایع نساجی در استان یزد هستیم.

۱-۲- بیان مسئله

امروزه روابط انسانی در سازمان‌ها از مهم‌ترین مسائل و مشکلات سازمانی است که ممکن است سازمان را به نقطه سقوط بکشاند. قابلیت‌های عاطفی و اجتماعی تاثیر انکارناپذیری در بهبود روابط و پرورش افراد دارد که تا کنون آنطور که شایسته است به آن توجه نشده است. هوش هیجانی به معنای یک توانایی ذهنی بیانگر قابلیت‌های هیجانی و اجتماعی فرد است که می‌تواند سبب بروز توانایی‌هایی چون برقراری ارتباط، شناخت نقاط قوت و ضعف خود و سایرین باشد. با این ویژگی‌ها هوش هیجانی از اهمیت ویژه‌ای برای یک مدیر برخوردار است تا آنجا که ادعا می‌شود می‌تواند بر سایر توانایی‌های یک مدیر نیز موثر واقع شود (داستار[۱]، ۲۰۰۶). گلمن در کتاب خود بر نیاز به هوش هیجانی در محیط کار یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می‌شود تا قلب و احساسات، تمرکز کرده است. او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکت‌ها نیازمند هوش هیجانی هستند بلکه هر کس که در محیط سازمان کار می‌کند نیازمند هوش هیجانی است. در حرکت به سطوح بالای سازمان اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می‌یابد. در این زمینه گلمن و همکاران او معتقدند که هوش هیجانی در تمام رده‌های سازمانی کاربرد زیادی دارد اما در رده مدیریتی اهمیت حیاتی می‌یابد(گلمن[۱] و همکاران، ۲۰۰۶).

عملکرد شغلی به عنوان ارزش سازمانی رفتارهای شغلی یک کارمند در زمان‌ها و موقعیت‌های شغلی مختلف تعریف شده است. منظور از ارزش سازمانی برآوردی است که سازمان از فعالیت‌ها و کارکنان خود نظیر انجام یک وظیفه شغلی یا داشتن رابطه کاری مناسب با دیگر کارمندان دارد(موتوویدلو[۱] و همکاران، ۱۹۹۷).

نظریه هوش هیجانی در واقع طرح یک مسئله مهم و اجتناب ناپذیر است و لزوماً مکتب فکری جدید شود و به لحاظ یادگیری و آموزشی از شیوه های شناختی و رفتاری انسان گرا استفاده فراوانی می برد و حوزه هایی را به روی ما می گستراند که مکاتب قبل به آن توجه نداشته اند. به طور کلی هوش هیجانی مفهوم جدیدی است که از دهه ۱۹۹۰ میلادی به بعد در ادبیات مدیریت به کار رفته است و یکی از مهارتهای جدید مدیریت به ویژه مدیریت منابع انسانی به شمار می رود (مایر[۱]، ۲۰۰۰). گلمن، بویاتزیس و مک کی (۲۰۰۶) معتقدند که کارکنان سازمان ها، در تلاش برای بالابردن بهره وری و عملکرد  باید علاوه بر توانایی های فنی و حرفه ای، ویژگی های دیگری نیز داشته باشند که هوش هیجانی نامیده می شود، این ویژگی ها باعث ارتقای فرد می شود. چون فرد موقع مواجه با افراد دیگر باید آگاه، محترم، هوشیار، پاسخگو، پذیرا و . باشد. آنها معتقدند برای غلبه بر چالش های پیش رو، باید مولفه های هوش هیجانی شامل خودآگاهی، خود مدیریتی،آگاهی اجتماعی و کنترل ارتباطات را افزایش داد.کیفیت زندگی کاری، واکنش کارکنان با توجه به شغل خود، به خصوص نتایج منحصر به فرد در محتوای شغل و زندگی روانی است که بر نتایج شخصی، تجربه حرفه ای و چگونگی بهبود شغل با توجه به نیازهای فردی، تاکید دارد (فرحبخش[۲]، ۲۰۱۲).

اما علاوه بر هوش هیجانی، در سال‌های اخیر درباره درباره هوش اجتماعی نیز بحث شده است. که اولین بار ثرندایک این بحث را مطرح کرد. به عقیده ثرندایک هوش اجتماعی نشان‌دهنده قابلیت‌ها و توانایی‌های فردی است که به خوب کنار آمدن با دیگران و روابط اجتماعی موفق منجر می‌شود. در تعریف هوش اجتماعی از یک طبقه کلی صحبت می‌شود، یعنی ظرفیت درک رخدادها و پاسخ موثر شخصی و اجتماعی (لیورگود، ۲۰۰۹). دانیل گلمن (۲۰۰۷) معتقد است هوش بین فردی یا هوش اجتماعی، یعنی مهارت عاطفی که برای حفظ ارتباطات نزدیک در دوستی‌ها، ازدواج‌ها یا ارتباط شغلی اساسی است. این مهارت‌ها در کودکی شکل می‌گیرد و در طول زندگی بروز می‌یابد (روشنی و نادری، ۱۳۹۰). آنچه که مسلماً در مورد مدیران بزرگ و موفق سازمان‌ها می‌دانیم این است که لزوماً آن‌ها باهوش‌ترین فرد سازمان از لحاظ ضریب هوشی نیستند، بلکه آن‌ها شعور عاطفی بالاتری نسبت به سایرین دارند و به همین وسیله افراد را به سمتی که در نظر دارند سوق می‌دهند. باید گفت رمز نفوذ آن‌ها بر افراد همین نکته است. رهبری و مدیریت یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط‌های جدید، ویژگی‌های خاصی را می‌طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آن‌ها با مشکلات بسیاری مواجهه می‌شوند. یکی از مهم‌ترین خصیصه‌هایی که به مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش اجتماعی است. هوش اجتماعی از عوامل موثر در رضایت افراد به شمار می‌رود. بنابراین واضح است که داشتن هوش اجتماعی بالا برای مدیران صنایع یک امتیاز محسوب می‌شود چرا که هم باعث بهبود عملکرد آن‌ها می‌شود و هم اینکه می‌تواند تضمین‌کننده بقای سازمان باشد (رضایی و خلیل‌زاده، ۱۳۸۸).

باید توجه داشت که علاوه بر هوش هیجانی و اجتماعی، هوش اخلاقی نیز در بین انسان‌ها دارای جایگاه خاصی است. امروزه سازمان­ها بـه طـور فزاینده‌­ای درگیر معمـای اخلاق هستند. در این شـرایط مـرز میان­ کارهای درست و نادرست باید تعریف شـود. در چنین مواردی مدیـر باید اوضاع را کنترل­ کند و این امر نیـازمند رهبـری بـا هوش اخلاقی بالاست. هوش اخلاقی توانایی درست از درک موضوع­ های نادرست و خلاف و داشتن اعتقادهـای قوی و عمل بـه آن­هاست. مدیرانی که هوش اخلاقی بالایی دارند، کارهای­شان را بر اسـاس ارزشـها و اعتقادهای درست اجرایی می­ کنند، عملکرد بالایی دارند. رشد اخلاقی مدیران با رفتارهای آن­ها رابطـه مستقیم دارد. نخستین بـار اصطلاح هوش اخلاقی را بوربا وارد روان شناسی ­کرد. وی هوش اخلاقی را ظرفیت و توانـایی درک درست از اعتقادهـای اخلاقی و عمل به آن­ها و رفتار درست در جهت صحیح تعریف کرده است. از طرفی هوش اخلاقی توجه به رفاه اقتصادی، حقوق شهروندی و زندگی انسان­هاست. هوش اخلاقی موجب افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری بیشتر کارکنان می­شود و کارایی فردی و گروهی را افزایش می­دهد.

سازمان‌ها در دنیای پویا و پرمخاطه امروزی برای اینکه بتوانند بقای خود را تحکیم بخشند، باید مدیران و کارکنان خود را ملزم به رعایت اصول اخلاقی و فراگیری هوش اخلاقی نمایند. چرا که رعایت آن‌ها باعث دلگرمی کارکنان و به تبع آن افزایش کیفیت خدمات و عملکرد و در نهایت جلب رضایت ارباب رجوع و تثبیت بقای سازمان خواهد شد. مدیران با داشتن هوش اخلاقی بالا، می‌توانند با سالم سازی و بهینه کردن عملکرد امروز سازمان‌ها، موقعیت و جایگاه آن‌ها را در بازار رقابتی فردا تضمین کنند. اگر مدیران هوش اخلاقی خود را تقویت کنند، می‌توانند عملکرد خود را بهبود بخشیده و در ارتباط با کارکنان و مشتریان به صورت موثر عمل نمایند (اسکندری و همکاران، ۱۳۹۱).

در این پژوهش، در پی پاسخ به این سؤال اساسی هستیم که آیا بین هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی و بهبود عملکرد مدیران رابطه ای وجود دارد؟

 

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

امروزه بسیاری از سازمان ها دست خوش تغییرند و هرگونه تغییر ، به رهبران و مدیرانی نیاز دارد که انطباق پذیر بوده و با تغییرات سازگار شوند. نقش جدی و اساسی کمیت و کیفیت عملکرد مدیران در پویایی سازمان و عدم شناخت هوش هیجانی در مباحث رفتار سازمانی و همچنین وجود ابهام در سهم هر کدام از این عوامل بر عملکرد مدیران، مبین اهمیت و ضرورت این تحقیق است.  در این میان تعامل اجتماعی به شیوه ای شایسته و ثمربخش برای بیشتر مدیران و رهبران به عنوان عنصری کلیدی در مدیریت تغییرهای سازمانی اهمیت فزاینده ای دارد.به نظر می رسد هوش هیجان، اخلاقی و اجتماعی می تواند شکل تکامل یافته ای از توجه انسان در سازمان ها و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران برای هویت افراد در درون سازمان و تأمین رضایت آنها باشد که این اهداف رابطه مستقیم با توانایی آنها در برانگیختن احساسات خود و دیگران برای رسیدن به کارایی و اثربخشی سازمان دارد . از سوی دیگر، این امر در دنیای امروز اهمیت زیادی دارد، چراکه مسائل انسانی، ارتباطات و روابط بین افراد افزایش یافته است . به ویژه آنکه کارهای فردی رو به کاهش و اهمیت مدیریت مشارکتی افزایش چشمگیری یافته است . اینجاست که به ضرورت تأثیر هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی در بهبود عملکرد مدیران در یک سازمان پویا و نوآور پی می بریم. در واقع با شناخت روحیات فردی و نیز اجتماعی افراد و آموزش چگونگی عکس العمل در رویارویی با عوامل محیطی می آموزیم که بهترین رفتار را با مشکلات اداری یا سازمانی داشته باشیم و در مواقع بحران بهترین تصمیم را اتخاذ کنیم. لذا با فهم این مسئله پی می بریم که هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی تا چه حد بازتاب توانایی های بالقوه فرد را دنبال کرده است.

به طور کلی هوش هیجانی در صدد ارتباط موثر در سازمان ها است زیرا هوش هیجانی علاوه بر شایستگی در بعد شخصی، در بعد اجتماعی نیز به فرد شایستگی می دهد که براساس آن می تواند روابط بین خود  و دیگران را مدیریت کند (گلمن[۳]، ۱۹۹۸). هوش اجتماعی نشان‌دهنده قابلیت‌ها و توانایی‌های فردی است که به خوب کنار آمدن با دیگران و روابط اجتماعی موفق منجر می‌شود، که این امر برای مدیریت ضروری به نظر می‌رسد.از طرف دیگر داشتن هوش اخلاقی باعث دلگرمی کارکنان و رضایت ارباب رجوع و در نهایت بقای سازمان و صنعت خواهد شد.

از طرفی مدیران زمانی به تحقق کامل اهداف سازمان نائل می شوند که از نفوذ بالایی بین کارکنان برخوردار باشند واز همراهی توأم با رضایت آنها بهره مند شوند. (کلوفیل و دانستوبل[۴]، ۲۰۱۴)

در مجموع با توجه به اینکه هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی یک ضرورت در جامعه امروزی برای مدیران محسوب می شود امید است که نتایج این تحقیق راهگشای کار مدیران صنعت  در رهبری اثر بخش صنایع نساجی قرار گیرد.

 

۱-۴- اهداف پژوهش

۱-۴-۱- هدف کلی

بررسی نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی بر عملکرد مدیران سازمان درصنعت نساجی یزد

 

۱-۴-۲- اهداف جزئی

  • بررسی رابطه هوش هیجانی مدیران و عملکرد شغلی آنها
  • بررسی رابطه هوش اخلاقی مدیران و عملکرد شغلی آنها
  • بررسی رابطه هوش اجتماعی مدیران و عملکرد شغلی آنها
  • بررسی نقش هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی مدیران در پیش‌بینی عملکرد شغلی آنان

 

۱-۵- فرضیات پژوهش

۱- بین هوش هیجانی و زیر مقیاس‌های آن (خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط) و عملکرد شغلی مدیران صنعت نساجی ارتباط و همبستگی معنی داری وجود دارد.

۲- بین هوش اجتماعی و زیرمقیاس‌های آن (پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت‌های اجتماعی و آگاهی اجتماعی) با عملکرد شغلی مدیران صنعت نساجی ارتباط و همبستگی معنی داری وجود دارد.

۳- بین هوش اخلاقی و عملکرد شغلی مدیران صنعت نساجی ارتباط و همبستگی معنی داری وجود دارد.

  • هوش هیجانی، اخلاقی و اجتماعی می‌توانند عملکرد شغلی مدیران را پیش‌بینی کنند.

 

۱-۶- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

تعریف مفهومی هوش هیجانی: هوش هیجانی به ظرفیت افراد برای تشخیص احساسات خود و سایرین اطلاق می‌شود که به آن‌ها کمک می‌کند در دیگران انگیزه ایجاد کند تا در ارتباط با دیگران به خوبی احساسات خود را مدیریت کنند. هوش هیجانی در موفقیت افراد در زندگی اجتماعی کاملاً کلیدی است.

تعریف عملیاتی هوش هیجانی:  در پژوهش حاضر به منظور سنجش هوش هیجانی از پرسشنامه هوش هیجانی برادبری و گریوز (۲۰۰۴) استفاده شده است. این پرسشنامه در ایران توسط گنجی (۱۳۸۴) ترجمه و ویراستاری گردید. این آزمون شامل ۲۸ ماده است که بر اساس مقیاس ۶ درجه‌ای لیکرت نمره‌گذاری می‌شود. چهار مولفه خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط را می‌سنجد و یک نمره کلی هوش هیجانی نیز به دست می‌دهد. نمره بالاتر از ۸۰ نشان دهنده هوش هیجانی بالا و نمره پایین‌تر از ۶۰ نشان دهنده هوش هیجانی پایین است.

تعریف مفهومی هوش اجتماعی: هوش اجتماعی به توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه و زیرکانه در روابط با دیگران و به کارگیری آن در تعاملات اجتماعی سازگارانه اشاره می‌کند (کانتور و کیلستروم[۵]، ۲۰۰۰).

تعریف عملیاتی هوش اجتماعی: برای سنجش هوش اجتماعی مدیران، در پژوهش حاضر از پرسشنامه هوش اجتماعی سیلوار و همکاران استفاده شده است. این پرسشنامه توسط سیلوار، مارتین یوسن و داهل (۲۰۰۱) تهیه شده است. که سه حوزه هوش اجتماعی یعنی پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت‌های اجتماعی و آگاهی اجتماعی را می‌سنجد. این پرسشنامه ۲۱ گویه دارد که بر روی یک مقیاس هفت درجه‌ای مشخص شده‌اند. برخی گویه‌های این پرسشنامه نمره‌گذاری معکوس دارند.

تعریف مفهومی هوش اخلاقی: بوریا هوش اخلاقی را ظرفیت و توانایی درک درست از خلاف، داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آن‌ها و رفتار در جهت صحیح و درست تعریف می‌کند (بوربا، ۲۰۰۵: ۲۳). هوش اخلاقی به معنی توجه به زندگی انسان و طبیعت، رفاه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطات آزاد و صادقانه و حقوق شهروندی است.

تعریف عملیاتی هوش اخلاقی: در پژوهش حاضر به منظور سنجش هوش اخلاقی مدیران از پرسشنامه هوش اخلاقی لنیک و کیل استفاده شده است.  این پرسشنامه را لنیک و کیل در سال ۲۰۰۵ ساختند. در ایران نیز آراسته و همکاران آن را در سال ۱۳۹۰ هنجاریابی کردند. این پرسشنامه شامل ۴۰ عبارت است. لنیک، کیل و جوردن (۲۰۱۱) برای هوش اخلاقی ۱۰ زیرمقیاس در نظر گرفتند. نمره‌گذاری پرسشنامه بر اساس طیف پنج درجه‌ای لیکرت است. که به هرگز نمره ۱ و به همیشه نمره ۵ داده می‌شود.

تعریف مفهومی عملکرد شغلی: عملکرد را فعالیت‌هایی تعریف کرده‌اند که به طور معمول بخشی از شغل و فعالیت‌های فرد است و باید آن را انجام دهد. توان و تمایل فرد را عوامل اساسی در عملکرد و بهره‌وری فرد معرفی کرده‌اند. یعنی فرد تا چه اندازه توان (دانش، مهارت، تجربه و شایستگی) انجام کارها را داشته و تا چه اندازه تمایل (انگیزش، علاقه، تعهد و اعتماد) به انجام کار دارد (قلی‌پور، ۱۳۸۶).

تعریف عملیاتی عملکرد شغلی: در پژوهش حاضر به منظور سنجش عملکرد شغلی مدیران از پرسشنامه هرسی و گلداسمیت استفاده شده است.  این پرسشنامه در ایران در سال ۱۳۸۲ ترجمه و ویراستاری شده است. این پرسشنامه دارای ۱۶ سوال در مقیاس لیکرت (۱= کاملاً مخالفم، ۲= مخالفم، ۳= نظری ندارم، ۴= موافقم و ۵- کاملاً موافقم) می‌باشد و عملکرد شغلی را در حوزه وظایف شغلی و سازمانی می‌سنجد(ساعتچی و همکاران، ۱۳۹۰).

[۱]  – Mayer

[۲]  – Farahbakhsh

[۳]  – Golmeman

[۴]  – clophill & Dunstuble

[۵]  – Cantor & Kihlstrom

تعداد صفحه :۱۳۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A

رشته مدیریت بازرگانی – گرایش داخلی

 عنوان

مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی  (شعب بانک ملی و ملت شهرستان کاشان)

تابستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                     صفحه

چکیده ۱

فصل  اول: کلیات تحقیق ۲

۱-۱- مقدمه ۳

۱-۲- بیان مساله ۴

۱-۳- ضرورت و اهمیت ۶

۱-۴- اهداف تحقیق ۸

۱-۴-۱- هدف اصلی ۸

۱-۴-۲- اهداف فرعی ۸

۱-۵- فرضیات تحقیق ۸

۱-۵-۱- فرضیه اصلی ۸

۱-۵-۲- فرضیات فرعی ۸

۱-۶- قلمرو تحقیق ۹

۱-۶-۱- قلمرو مکانی ۹

۱-۶-۲-  قلمرو زمانی ۹

۱-۶-۳- قلمرو موضوعی ۹

۱-۷- روش کار ۹

۱-۷-۱-  روش تحقیق ۹

۱-۷-۲- روش گردآوری اطلاعات ۱۰

۱-۸-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها ۱۰

۱-۸-۱- کیفیت زندگی کاری کارکنان ۱۰

۱-۸-۲- مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰

۱-۹- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق ۱۰

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش ۱۱

۲-۱- بخش اول: ادبیات تحقیق ۱۲

۲-۱-۱- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ۱۲

۲-۱-۲- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ۱۴

۲-۱-۳- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ۱۵

۲-۱-۴- اﻫﺪاف کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ۱۹

۲-۱-۵- تعابیر ﻧﻮﯾﻦ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ۱۹

۲-۱-۵-۱- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ کیفیت فراگیر ۲۰

۲-۱-۵-۲- ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺳﺎزی ﮐﺎرﮐﻨﺎن ۲۰

۲-۱-۵-۳- ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد(ﺑﺎز ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ)ﺳﺎزﻣﺎن ۲۱

۲-۱-۶-  ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ۲۱

۲-۱-۷-  ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری واﻟﺘﻮن ۲۱

۲-۱-۷-۱-ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ وﮐﺎﻓﯽ ۲۲

۲-۱-۷-۲-محیط ﮐﺎر اﯾﻤﻦ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ ۲۲

۲-۱-۷-۳-تامین ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ و امنیت ﻣﺪاوم ۲۳

۲-۱-۷-۴- واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ۲۳

۲-۱-۷-۵- ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ ۲۴

۲-۱-۷-۶- ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ واﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ۲۴

۲-۱-۷-۷- ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ۲۴

۲-۱-۷-۸- ﺗﻮﺳﻌﻪ قابلیت ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﯽ ۲۵

۲-۱-۸- راﻫﺒﺮد ﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ۲۵

۲-۱-۸-۱- اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺗﺮ ﮐﺮدن ﮐﺎر ۲۵

۲-۱-۸-۲- ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ۲۵

۲-۲- بخش دوم: ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی ۲۸

۲-۲-۱- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ۲۸

۲-۲-۲- پیشینه و سیر ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ۲۹

۲-۲-۲-۱- پیش از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺠﺎرت اکترونیک ۲۹

۲-۲-۲-۲- دوره پیش از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر الکترونیک ۳۰

۲-۲-۲-۳- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک ۳۰

۲-۲-۳- تعاریف مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ۳۰

۲-۲-۳-۱- ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(ECRM) 31

۲-۲-۳-۲- ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی( ICRM) 31

۲-۲-۴- ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ۳۲

۲-۲-۵- اﻫﺪافCRM 32

۲-۲-۵-۱-  اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﺑﺎرﻧﺖ ۳۲

۲-۲-۵-۲-  اﻫﺪاف CRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﻧﻮل ۳۳

۲-۲-۵-۳- اﻫﺪافCRM از ﻧﻈﺮ ﺳﻮﯾﻔﺖ ۳۳

۲-۲-۵-۴- اﻫﺪافCRM از دﯾﺪﮔﺎه ﮔﺎﻟﺒﺮﯾﺚ و راﺟﺮز ۳۴

۲-۲-۵-۵- اﻫﺪافCRM از ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎﻻﮐﻮﺗﺎ و راﺑﯿﻨﺴﻮن ۳۴

۲-۲-۶- دﯾﺪﮔﺎه ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ در ﻣﻮرد ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ۳۴

۲-۲-۶-۱- دﯾﺪﮔﺎه اول: ﺗﻠﻘﯽ CRM  ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮآﯾﻨﺪ ۳۴

۲-۲-۶-۲- دﯾﺪﮔﺎه دوم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ۳۵

۲-۲-۶-۳- دﯾﺪﮔﺎه ﺳﻮم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ فلسفه ۳۵

۲-۲-۶-۴- دﯾﺪﮔﺎه ﭼﻬﺎرم: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی ۳۶

۲-۲-۶-۵- دﯾﺪﮔﺎه ﭘﻨﺠﻢ: ﺗﻠﻘﯽ CRM ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ۳۶

۲-۲-۷- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ۳۷

۲-۲-۸-  ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM 38

۲-۲-۸-۱- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه ۳۹

۲-۲-۸-۲- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه ۳۹

۲-۲-۸-۳- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ۳۹

۲-۲-۹- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ۴۰

۲-۳- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع ۴۱

۲-۳-۱- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر ۴۱

۲-۳-۲- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع در داﺧﻞ از ﮐﺸﻮر ۴۳

۲-۴- ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺠﺮﺑﯽ ۴۷

۲- ۵ – ﻣﺪل ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ۴۷

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق ۴۸

۳-۱- مقدمه ۴۹

۳-۲-  روش پژوهش ۴۹

۳-۳ جامعه آماری ۵۰

۳-۴- نمونه آماری ۵۰

۳-۵-  ابزار جمع آوری اطلاعات ۵۱

۳-۶-  روایی و پایایی پرسشنامه ۵۲

۳-۶-۱- تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه ۵۲

۳-۶-۲- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۵۳

۳-۷- تجزیه و تحلیل آماری ۵۴

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش ۵۵

۴-۱- مقدمه ۵۶

۴-۲- آمار توصیفی ۵۶

۴-۲-۱- جنسیت ۵۶

۴-۲-۲- وضعیت تأهل ۵۷

۴-۲-۳- سن ۵۸

۴-۲-۴- سابقه کار ۵۹

۴-۲-۵- نام بانک ۶۰

۴-۲-۶- میزان تحصیلات ۶۱

۴-۲-۷- توصیف گویه  های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری ۶۲

۴-۲-۸- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری ۶۴

۴-۳- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها ۶۶

۴-۳-۱- سنجش فرضیه های اصلی تحقیق ۶۶

۴-۳-۲- سنجش فرضیه های فرعی تحقیق ۶۸

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ۸۱

۵-۱- مقدمه ۸۲

۵-۲- نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیات) ۸۲

۵-۲-۱- فرضیه های فرعی ۸۳

۵-۳- پیشنهادات ۸۶

۵-۳-۱-  پیشنهادات برای سازمان : ۸۶

۵-۳-۲-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۸۷

۵-۴-  محدودیت های پژوهش ۸۸

ضمائم: پرسشنامه ۸۹

منابع ۹۲

منابع فارسی ۹۲

منابع لاتین : ۹۴

چکیده

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی شهرستان کاشان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران ۳۰۰ نفر  به دست آمد که از هر بانک ۱۵۰نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ، ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ، ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖﻫﺎی ﻓﺮدی، ﻣﺤﯿﻂﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ، ﻓﻀﺎیﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎرﮐﻨﺎن، ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽﮐﺎری است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری  انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.

کلید واژه: کیفیت زندگی کاری ، مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک ملّی ، بانک ملّت.

۱-۱- مقدمه

به‌منظور درک انگیزش کارکنان، سازمان‌ها مطالعات و تحقیقات گسترده‌ای در سراسر جهان انجام داده‌اند تا بدین‌وسیله بتوانند راه‌حلی جهت ارتقاء کارآئی سازمان و اثربخش نمودن فعالیت کارکنان خود بیابند. مفهوم کیفیت زندگی کاری در تمام ابعاد آن برای دستیابی به نتایج مطلوب سازمانی وضع شده است. کیفیت زندگی کاری رهیافتی است که با توجه به بهبود شرایط کلی محیط کار، اتخاذ سیاست‌ها و رویه‌هائی را توجیه می کند که موجب می‌شوند کار به‌گونه‌ای طراحی شود که از یکنواختی آن کاسته و به تنوع و محرک بودن آن برای کارکنان افزوده گردد که مفهومی است ساده و از نقطه‌نظر عملیاتی، امکان‌پذیر و شدنی و شدیداً انسانی است.

بی‌شک دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و متولیان این سازمان‌ها انسان‌ها هستند. انسان‌ها در کالبد سازمان‌ها روح می‌دهند، آن را به حرکت درمی‌آورند و اداره می‌کنند، سازمان‌ها بدون وجود انسان نه تنها مفهوم نخواهند داشت بلکه اداره آنها نیز میسر نخواهد بود. بنابراین منابع انسانی با ارزش‌ترین منبع برای سازمان‌ها هستند، آنها هستند که به تصمیمات سازمانی شکل داده و راه‌حل ارائه می‌کنند و نهایتاً مسائل و مشکلات سازمان را حل می‌نمایند. چنین انسانی برای ارائه رفتار مطلوب و مورد پسند در راستای اهداف سازمانی باید هم انگیزه داشته باشد و هم درست برانگیخته شود. یکی از جالبترین روش‌های انگیزش توجه به برنامه‌های کیفیت سیستم کار با کیفیت زندگی کاری است.

هر چه خواست ها و نیازهای متفاوت افراد از سوی سازمان بیشتر برآورده شوند ، احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنان به کار دلبسته شوند، از کارشان ، سرپرستشان و همکارانشان خشنودتر باشند ، به فشار عصبی کمتری گرفتار شوند ، کمتر دچار حادثه یا غیبت از محل کار گردند و با مشتریان روابط بهتری خواهند داشت.

با توجه به افزایش تعداد بانک های خصوصی و دولتی و رقابت این بانک ها برای جذب مشتریان ،سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک شایانی به آن سازمان ها کند تا مشتریان خود را حفظ و مشتریان جدیدی جذب نمایند .مشتری از ارکان حیاتی یک سازمان می باشد و برای تمرکز کردن بر ارتباط نزدیک و عمیق با مشتری نیازمند داشتن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و کارمندانی قوی برای تعامل با مشتری      می باشد.

از این رو،در این تحقیق سعی بر آن است که به بررسی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی کارکنان بانک های ملت و ملی (شهرستان کاشان ) پرداخته شود و به طور تطبیقی مقایسه ای بین آنها انجام گیرد .

فصل اول این تحقیق به بیان چارچوب و محدوده پژوهش اختصاص دارد. در این فصل محقق با بیان کلیات تحقیق انجام شده، شرح مختصری در مورد کلیه مراحل انجام شده ارائه می دهد، که بدین ترتیب زمینه برقراری ارتباط با مخاطب و در جریان قرار دادن او در مورد چگونگی ایجاد و انجام تحقیق را فراهم          می سازد.

در این فصل موضوعاتی مانند بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، هدف­ها و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق ، استفاده کنندگان و روش تحقیق  بیان می شود.

۱-۲- بیان مساله

امروزه بخش عمده زندگی ما در سازمان­ها یا در ارتباط با سازمان­ها سپری می شود ، در یکی کار می کنیم و از خدمات و تولیدات سازمان­های دیگر بهره مند می شویم . هر سازمانی با انجام دادن وظایف چندگانه یا تخصصی هدف­های عام یا خاصی را برای جامعه و مردم آن محقق می سازد. نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش­هایی منظم از سوی سازمانی است که به کارکنان فرصتهای بیشتری برای تاثیر گذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثربخشی کلی سازمان می دهد . به این ترتیب  هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر ، در جستجوی راه­هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که مغز و هوشمندی خود را به کار گیرند که این امر، به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب ، یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم گیری صورت می گیرد .

امروزه در مدیریت معاصر کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است . طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند .

برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هر گونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که عامل رشد و تعالی کارکنان در سازمان می­باشد . لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری ، سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد و براین باور است که برآورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارایی بلند مدت در سازمان منجر خواهد شد

نیل ﺑﻪ زﻧﺪﮔﯽ ﺷﻐﻠﯽ ﺑﺎ کیفیت، ﻣﺴﺘﻠﺰم ﮐﻮﺷﺶ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻨﻈﻢ از ﺳﻮی ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎی بیشتر ﺑﺮای تاثیر ﺑﺮ ﮐﺎرﺷﺎن و ﺗﺸﺮﯾﮏ ﻣﺴﺎﻋﯽ در اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﮐﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ. ﺑﻪ اﯾﻦ ترتیب ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎ ﺑﻬﺮه  وری و ﮐﺎراﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب و ﻣﺆﺛﺮ، در ﺟﺴﺘﺠﻮی راه ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﺗﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﺑﻪ درﺟﻪ ای از ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ ﮐﻪ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺧﻮد را به ﮐﺎر گیرند ، ﮐﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﻪ وسیله کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺸﺎرﮐﺖ و سهیم ﮐﺮد بیشتر ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﻓﺮاﯾﻨﺪ تصمیم گیری ﺻﻮرت ﻣﯽ گیرد. کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری، ﻧﻤﺎﯾﺎﻧﮕﺮ ﻧﻮﻋﯽ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ شیوه ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮ اﺳﺎس آن اﺣﺴﺎس مالکیت ﺧﻮدﮔﺮدان، مسئولیت و ﻋﺰت ﻧﻔﺲ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

ﻣوﺿﻮع ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و راﺑﻄﻪ ی آن ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی به طور تطبیقی بین بانک های خصوصی (ملت ) و دولتی (ملی) در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ اﺳﺖ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ اﺗﻼق ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ، اﻧﺘﺨﺎب، ﺗﺮﻏﯿﺐ، ﮔﺴﺘﺮش، ﺣﻔﻆ و ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ رﺳﺎﻧﺪن ارزش ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﺎزﻣﺎن را ﯾﺎری     ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ. وﻇﯿﻔﻪ اﺻﻠﯽ CRM[1] ﺗﺴﻬﯿﻞ در ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺪون ﻣﺤﺪودﯾﺖ زﻣﺎﻧﯽ، ﻣﮑﺎﻧﯽ و ﻣﻠﯿﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﻪ ﻧﺤﻮی ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺣﺴﺎس ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن واﺣﺪی در ﺗﻤﺎس ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، ﮐﻪ او را ﻣﯽ ﺷﻨﺎﺳﺪ و ﺑﺮای او ارزش ﻗﺎﺋﻞ اﺳﺖ، ﻧﯿﺎز ﻫﺎی او را ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺖ و آﺳﺎن ﺗﺮﯾﻦ روش ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﭘﯽ ﺑﺮدن ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ و ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی دارای اﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی اﺳﺖ، زﯾﺮا ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺷﺎﻣﻞ ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺑﻬﺒﻮد در ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ که ﺣﺎﻣﯽ رﺷﺪ و ﺗﻌﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﻟﺬا ﻧﻈﺎم ارزﺷﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی  را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ در ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﻫﺒﺮدی ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﺪ، به اﯾﻦ ﻣﻌﻨﺎ ﮐﻪ ﺑﺮآورده ﻧﻤﻮدن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺑﻬﺴﺎزی و ﮐﺎرآﯾﯽ ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ

اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ در ﺻﺪد اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﻧﻈﺮی و ﺗﺠﺮﺑﯽ ﻣﻮﺟﻮد، ﻣﻮﺿﻮع ﭘﮋوﻫﺶ را ﭘﻮﺷﺶ دﻫﺪ و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری و  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی بانک ها  را ﺑﺎ روش ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ و از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ واﮐﺎوی ﮐﻨﺪ و به بررسی تطبیقی این رابطه در بانک های خصوصی و دولتی  بپردازد و ﻣﯿﺰان راﺑﻄﻪ را ﻣﺸﺨﺺ و راﻫﮑﺎرﻫﺎی ﻻزم را اراﺋﻪ دﻫﺪ.

اﻧﺠﺎم اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺴﺌﻮﻻن و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰان اﻣﻮر ﮐﺸﻮر ﻋﻠﯽ اﻟﺨﺼﻮص اﺳﺘﺎن را در اﻣﻮر ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻬﻢ ﺟﻬﺖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰی ﺑﻬﺘﺮ ﯾﺎری ﻧﻤﺎﯾﺪ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻄﺎﻟﺐ ﻣﻄﺮوﺣﻪ ﻋﻤﺪه ﺗﺮﯾﻦ ﺳﻮاﻟﯽ ﮐﻪ اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل آن ﺑﻮده اﺳﺖ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ:

بین اثرات کیفیت زندگی کاری برمدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد ؟

۱-۳- ضرورت و اهمیت

بقای بسیاری از سازمان­ها بوسیله سازش با تغییرات محیطی تهدید می‌شود.تئوری تکامل زیست محیطی حاکی از آن است که محیط های متغیر و نامطمئن،سازمانهای مختلف و متنوعی را می طلبد که همزمان با تغییرات محیطی از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشند.

طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و موسسات اعتباری هر یک تلاش می کنند تا سهم بیشتری از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارائه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آنها از عناصری که می تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آنها شود غافل مانده اند.از جمله این عناصر اصلی، منابع انسانی آن سازمان و مشتریان آن می باشد .توجه به کارمندان سازمان و کیفیت زندگی کاری آنان هرروز از اهمیت بیشتری برخوردار می شود .

در دنیای امروز ،نه فقط کمیت زندگی ، بلکه کیفیت زندگی وارزیابی که فرد از زندگیش دارد ، ارزش زیادی پیدا کرده است ،چرا که میزان لذتی که فرد از زندگی می برد و میزان رضایتی که از زندگی دارد مهمترین فرصت را برای داشتن یک زندگی شاد به او می دهد.

پاورز[۲] (۲۰۰۴) نیز معتقد است، امروزه بسیاری از سازمان ها دریافته اند که ایجاد تعادل بین کار و زندگی کارکنان تحت پوشش آنان درعمل موجب ارتقای رضایت شغلی و بالا بردن سطح خلاقیت و تولید          می گردد. مطالعات‌ نشان‌ می‌دهد نیازهای‌ روانی‌ کارکنان‌ در سازمان‌ را می توان از طریق‌ کاربرد فنون‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ برآورده‌ کرد. کیفیت زندگی کاری از جمله مباحث مهمی است که در جهان امروز بخش عظیمی از تلاش و توجه صاحب نظران را به خود معطوف نموده است. شیوه های بهره وری و کیفیت زندگی کاری به قدری اهمیت و محبوبیت یافته است که می توان آن را نهضت ایدئولوژیک نامید. بخشی از رکورد در بهره وری و کاهش کیفیت ، در برخی از کشورها ناشی از کاستی های زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقه مندی ها و رجحان های کارکنان پدید آمده است . به نظر می رسد که نیاز شدید به بهتر کردن کیفیت زندگی کاری در بسیاری از کارکنان وجود دارد ، به ویژه در نزد کارکنانی که از آموزش بالایی بهره مند هستند.

به‌ طور خلاصه‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ از جمله‌ مباحث‌ مهمی‌ است‌ که‌ در جهان‌ امروز بخش‌ عظیمی‌ از وقت‌، بودجه‌ وتوجه‌ صاحب نظران‌ را به‌ خود اختصاص‌ داده‌ است‌. امروزه‌، بهبود کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ یکی‌ از مهمترین‌ اهداف‌ سازمان‌ و کسانی‌ که‌ برای‌ سازمان‌ کار می‌کنند، می‌باشد.اگر یک‌ کارگر واقعاً احساس‌ کند که‌ کیفیت‌ زندگی‌ کاریش‌ بهبود یافته‌ است‌، اعم‌ از این که‌ نتیجه ی‌ عملکرد خودش‌ باشد و یا سیاست‌هایی‌ که‌ از طرف‌ سازمان‌ در جهت‌ افزایش‌ بهره‌وری‌ اتخاذ می‌شود، این‌ مطلب‌ به‌ کارگر نیروی‌ بیشتری‌ در جهت ‌انجام‌ کارش‌ می‌بخشد. نتیجه ی‌ طبیعی‌ این‌ فرآیند، ایجاد نیروی‌ زندگی‌ و جو فعال‌ در داخل‌ گروه‌ یا سازمان‌ است‌ و موجب ‌افزایش‌ بهره‌وری‌ فراتر از نتایج‌ مورد انتظار با توجه‌ به‌ استانداردهای‌ تکنولوژیک‌ یا تجهیزات‌ می‌شود و همین‌ مطلب‌ خود موجب‌ انگیزه‌ بیشتر برای‌ کار بهتر و در نتیجه‌ باعث سلامت روانی بیشتر افراد می‌گردد. دست‌ کم‌،‌ به‌ چهار دلیل‌ زیر پژوهش های مرتبط با زندگی کاری از جمله پژوهش حاضر دارای اهمیت است:

۱- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ سطح‌ بالایی‌ از تعهد متقابل‌ را بین‌ افراد و سازمان‌ بوجود می‌آورد، به‌ این‌معنا که‌ افراد به‌ اهداف‌ سازمان‌ و توسعه‌ آن‌ متعهد باشند وسازمان‌ نیز به‌ نیازهای‌ افراد وبالندگی‌ آنان‌ متعهد باشد.

۲- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ بعنوان‌ یک‌ هدف، بهبود عملکرد سازمانی‌ را از طریق‌ ایجاد مشاغل‌ و محیط‌های‌ کاری‌ چالشی‌تر، راضی‌ کننده‌تر و مؤثرتر برای‌ افراد در کلیه‌ سطوح‌ سازمان‌ فراهم‌ می‌کند.

۳- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ به‌ عنوان‌ یک‌ فرایند،‌ موجبات‌ تحقق‌ اهداف‌ را از طریق‌ دخالت‌ دادن‌ و مشارکت‌ فعال‌ کلیه ‌افراد سازمان‌ فراهم‌ می کند.

۴- کیفیت‌ زندگی‌ کاری‌ پدیده‌ای‌ است‌ که‌ امروزه‌ از مرز سازمان‌ و شرکت‌ فراتر می‌رود و اثرات‌ آن‌ در زندگی‌خصوصی‌ فرد و خارج‌ از سازمان‌ نیز قابل‌ مشاهده‌ می باشد‌.

همانطور که ذکر گردید از عناصرمهم دیگری که موجب افزایش مزیت رقابتی می گردید توجه به مشتریان است .در تعریف جدید از بازار و رقابت، ‌نقش و سهم تعیین کنندۀ‌ مشتری در تقاضا به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمان­ها در عمل، منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش‌های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان است.

نمی‌توان کتمان کرد که پیشرفت ارتباطات در عصر تکامل اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی نقش بسزایی در تقویت رابطه بین سازمان و مشتری ایفا نموده و بستری جدید و کاملاً رو به تحول و تکاملی را پیش روی سازمان‌ها برای ارتباط با مشتریان مهیا نموده است.

ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان­ها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری های اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب وکار بوده­ایم و این موضوع که امروزه مدیریت ارتباط با مشتری  نامیده می‌شود، به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است.با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری در پیشبرد اهداف سازمانی دارند ، این پژوهش  به بررسی این موضوع می پردازد.

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱- هدف اصلی

  • انجام مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک خصوصی و دولتی شهرستان کاشان.
  • تعیین رابطه بین اثرات کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۴-۲- اهداف فرعی

  • آگاهی از میزان کیفیت زندگی کاری در بانک های خصوصی و دولتی و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • آگاهی از میزان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی و مقایسه ی بین آنها و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
  • شناخت مولفه های کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
  • ارائه راه حل و پیشنهاد جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به یافته های تحقیق
  • افزایش انگیزه مدیران و کارکنان در پیشبرد فرایند کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۵- فرضیات تحقیق

۱-۵-۱- فرضیه اصلی

  1. بین تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

۱-۵-۲- فرضیات فرعی

  1. بین تاثیر ﭘﺮداﺧﺖ ﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ بر  ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  2. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﻗﺎﻧﻮن ﮔﺮاﯾﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  3. بین تاثیر ﻣﯿﺰان ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻓﺮﺻﺖ رﺷﺪ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  4. بین تاثیر اﻣﮑﺎن ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎی ﻓﺮدی ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  5. بین تاثیر ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری اﯾﻤﻦ و ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  6. بین تاثیر واﺑﺴﺘﮕﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  7. بین تاثیر ﯾﮑﭙﺎرﭼﮕﯽ و اﻧﺴﺠﺎم اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
  8. بین تاثیر ﻓﻀﺎی ﮐﻠﯽ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن بر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .

۱-۶- قلمرو تحقیق

۱-۶-۱- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق مربوط به بانک های ملی و ملت شهرستان کاشان می باشد.

۱-۶-۲-  قلمرو زمانی

این تحقیق در بازه زمانی اسفند ۱۳۹۲ تا شهریور ماه  ۱۳۹۳ انجام گرفته است.

۱-۶-۳- قلمرو موضوعی

از نظر موضوعی این پژوهش به طور عام در محدوده رفتار سازمانی و بازاریابی قرار می گیرد که به طور خاص به موضوعاتی چون کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری برمی گردد که هرکدام به طور مجزاو کامل مورد بحث قرار گرفته و ابعاد هرکدام را مشخص نموده و تاثیر هر یک از این ابعاد را مورد بحث قرار داده ایم .

۱-۷- روش کار

۱-۷-۱-  روش تحقیق

با توجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه  کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم و با اجرای  پرسشنامه و نظرسنجی از کارکنان نتایج بدست آمده را بدون دخل و تصرف بیان  می کنیم ، در این نوع تحقیق از روش توصیفی _ پیمایشی استفاده می شود .

این پژوهش را به علت کاربرد خاص در مدیریت ارتباط با مشتری و گسترش کیفیت زندگی کاری کارکنان می توان در مجموعه ی تحقیق کاربردی هم دسته بندی کرد .

۱-۷-۲- روش گردآوری اطلاعات

در ابتدا برای جمع آوری اطلاعات مقدماتی و تئوری های موجود درباره موضوع تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای که شامل مقالات ، کتاب ها ، بررسی اسناد ومدارک استفاده شده و پس از آن برای جمع آوری داده های مورد نیاز آزمون فرضیات این تحقیق از پرسشنامه در قالب انجام عملیات میدانی و توزیع و تکمیل پرسشنامه میان افراد نمونه انتخاب شده است  .

۱-۸-  تعریف عملیاتی و نظری متغیرها

۱-۸-۱- کیفیت زندگی کاری کارکنان

تعریف نظری : تصورات ذهنی، درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود را می توان کیفیت زندگی کاری دانست.

تعریف عملیاتی کیفیت زندگی کاری کارکنان : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه استاندارد والتون کسب می نماید .

۱-۸-۲- مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف نظری : فرآیند طراحی یک سازمان بر مبنای مشتریان است. به گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود.

تعریف عملیاتی : در این پژوهش میانگین نمره ای است که فرد در پرسشنامه کسب می نماید.

۱-۹- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

با ارائه راه حل و پیشنهاد با توجه به یافته های تحقیق پیش بینی میشود ، مدیران وتصمیم گیران سازمانی بتوانند به نقش کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان پی برده وبا در نظر گرفتن و توجه نمودن به این عوامل در تصمیم گیری های خود در سازمان بتوانند بر روند بهبود سطح کیفیت زندگی کاری کارکنان ، بهبود سطح مدیریت ارتباط با مشتری و تحقق اهداف ان را تسهیل وتسریع نمایند.به طور خلاصه نتایج این تحقیق می تواند توسط گروه های زیر مورد استفاده قرار گیرد :

  • مدیران و سیاست گذاران بانکها

اساتید ، دانشجویان و پژوهشگران علوم انسانی

– بخش اول: ادبیات تحقیق

۲-۱-۱- ﻣﻔﻬﻮم وﺗﻌﺎرﯾﻒ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را از دو ﻣﻨﻈﺮ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار داد ،از ﯾﮏ ﻣﻨﻈﺮ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺷﺮاﯾﻂ ﻋﯿﻨﯽ و واﻗﻌﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﻈﯿﺮ ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻫﺎی ارﺗﻘﺎ از درون ، رﻫﺒﺮی آزاد ﻣﻨﺶ ، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﻗﺪاﻣﺎت وﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﻣﻦ و ﻣﻄﻠﻮب وﯾﮑﺴﺎن ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد از ﻣﻨﻈﺮ دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﻧﮕﺮش ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻃﺮز ﺗﻠﻘﯽ آن ﻫﺎ در ﻣﻮرد اﺣﺴﺎس اﻣﻨﯿﺖ،رﺿﺎﯾﺖ وﺗﻮان رﺷﺪ وﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ اﻧﺴﺎن ، ﻣﺴﺎوی ﻓﺮض ﺷﺪه اﺳﺖ( ﮐﺎﺳﯿﻮ[۱]،۱۳۸۰) .

اﯾﻦ دﯾﺪﮔﺎه ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﺣﺪ وﻣﯿﺰاﻧﯽ ﮐﻪ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎن را ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ مرﺗﺒﻂ       ﻣﯽ داﻧﺪ. از اﯾﻦ رو ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻣﯽ ﺗﻮان از ﻟﺤﺎظ ﻋﯿﻨﯽ(ﺳﺨﺖ اﻓﺰاری) ذﻫﻨﯽ (ﻧﺮم اﻓﺰاری) ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار داد.از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﻔﻬﻮم ﯾﺎ ﺳﺎزه ای ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪی اﺳﺖ وﺗﻌﺮﯾﻒ واﺣﺪ، ﻣﻮرد اﺗﻔﺎق ﻧﻈﺮ وﺟﻬﺎن ﺷﻤﻮﻟﯽ از آن ﻧﻤﯽ ﺗﻮان ارائه ﻧﻤود(ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،۱۳۸۴).

از اﺑﺘﺪای ﻧﻬﻀﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ ۱۹۷۰ ﻣﯿﻼدی ﺗﺎ اﮐﻨﻮن،ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﻣﺘﻨﻮﻋﯽ از آن اراﯾﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ در اﯾﻨﺠﺎ ﺑﻪ ﺗﻌﺪادی از اﯾﻦ ﺗﻌﺎرﯾﻒ اﺷﺎره می شود .در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﺗﻌﺪادی از ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﮐﻪ در ﺳﻪ دﻫﻪ اﺧﯿﺮ اراﺋﻪ ﺷﺪه نقل می ﺷﻮد.در اﻧﺘﺨﺎب ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺳﻌﯽ ﺑﺮآن ﺑﻮده اﺳﺖ ﮐﻪ ﺣﺘﯽ اﻟﻤﻘﺪور از ذﮐﺮ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮐﺎﻣﻼً ﻣﺸﺎبه ﺧﻮداری ﺷﻮد ﺗﺎ دﯾﺪﮔﺎه های ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه ، ﻧﺸﺎن داده ﺷﻮد .ﮔﺮﭼﻪ ﺑﻪ اﻋﺘﻘﺎد دوﻻن و ﺷﻮﻟﺮ[۲] ، ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ وﺳﻨﺠﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد وﻟﯽ ﺑﺎ اﯾﻦ وﺟﻮد ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﻣﺘﻌﺪد وﺟﻮد دارد .آرﻧﻮﻟﺪ وﻓﻠﺪﻣﻦ[۳] (۱۹۸۶) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را در ﮐﯿﻔﯿﺖ رواﺑﻂ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺗﻤﺎﻣﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺧﻼﺻﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﯾﺎدآور ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ در ﻗﺎﻟﺐ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ وﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﺷﻮد ، در ﮐﻨﺎر و ﺑﻪ ﻣﻮازات ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﺑﻌﺎد ﻓﻨﯽ واﻗﺘﺼﺎدی ،ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ،اﺑﻌﺎد اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ وﺗﺎﮐﯿﺪ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.

ورﺗﺮ ودﯾﻮﯾﺲ[۴] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎر ی ﻣﻨﺎﺳﺐ را ﺑﺮﺧﻮرداری از ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری ﺷﻐﻞ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ، ﺟﺎﻟﺐ وﺳﻮدﻣﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮده اﻧﺪ . دوﺑﺮﯾﻦ[۵] ، اﯾﺮﻟﻨﺪ وﯾﻠﯿﺎﻣﺰ[۶] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ وسیله­ی آن ﺗﻤﺎﻣﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎﻧﺎﻟﻬﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﮐﻪ ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻌﺒﯿﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ،در ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﺧﻮد وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺧﻮد دروﻧﺪادی ﺧﻮاﻫﻨﺪ داﺷﺖ. ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻓﺮﺻﺖ ﻫﺎﯾﯽ را ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ که ﻃﯽ آن ﻃﯿﻒ وﺳﯿﻌﯽ از ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ در ﺷﻐﻞ وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎن ارﺿﺎ ﺷﻮد .ﺑﻪ ﻧﻈﺮ آن ﻫﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری  ﺷﮑﻞ ﻫﺎی ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ دارد و ﻓﺼﻞ ﻣﺸﺘﺮک ﻫﻤﻪ آﻧﻬﺎ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ اﺧﺘﯿﺎر ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن واﮔﺬار ﺷﻮد واز آن ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻌﻬﺪ، رﺿﺎﯾﺖ وﺑﻬﺮه وری آن ﻫﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﺑﺪ.  ﺑﺮاﺳﺎس ﺗﻌﺮﯾﻒ اراﺋﻪ ﺷﺪه در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺟﺎﻣﻊ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ،ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﺷﺮاﯾﻄﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در آن ﯾﮏ ﮐﺎرﻣﻨﺪ از ﻣﺰاﯾﺎﯾﯽ ﭼﻮن ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﺧﻮب ،ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﻣﻄﻠﻮب ﺣﻘﻮق وﻣﺰاﯾﺎی ﻣﮑﻔﯽ وﻋﺎدﻻﻧﻪ، و ﺷﻐﻠﯽ ﭼﺎﻟﺶ اﻧﮕﯿﺰ ورﺿﺎﯾﺖ ﺑﺨﺶ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﺪ ﺑﺎﺷﺪ ( زاﻫﺪی ، ۱۳۷۶).

ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻣﻮرﻫﺪوﮔﺮﯾﻔﯿﻦ[۷] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﭼﻨﯿﻦ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ: ﻣﯿﺰاﻧﯽکه ﮐﺎرﮐﻨﺎن  ﻣﯽ­ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺧﻮد را از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎﺗﺸﺎن در ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎرﺷﺎ ارﺿﺎ ﮐﻨﻨﺪ (ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ،۱۳۸۴ ). ﺑﻠﺠﺮ[۸] ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﺮ ﺣﺴﺐ وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎی زﯾﺮ تعریف می کند :

  • ﻧﻘﺶ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎ
  • ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼت
  • سهیم ﺷﺪن در اﻃﻼ ﻋﺎت
  • بازﺧﻮرد ﺳﺎزﻧده
  • کار گروهی و تشریک مساعی
  • مفهوم داشتن و چالش انگیز بودن
  • امنیت شغلی

ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی دادن ﻓﺮﺻﺖ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮای ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی در ﺑﺎره ﻣﺤﺼﻮﻻت ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت دﺷﻐﻞ وﯾﺎ ﻣﮑﺎن ﺷﻐﻠﺸﺎن ﮐﻪ ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﺎ اﺛﺮ ﺑﺨﺶ ﺗﺮﯾﻦ وﺿﻌﯿﺖ اراﺋﻪ دﻫﻨﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ (ﻣﯿﺮ ﮐﻤﺎﻟﯽ ،۱۳۸۳).

وی ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﮐﺎر در ﺷﺮاﯾﻂ رواﻧﺸﻨﺎﺧﺘﯽ ﺳﺎﻟﻢ وﮐﺸﺶ ﻫﺎ همکاری ﻫﺎی ﻣﺘﻌﺎدل اﻧﺠﺎم ﮔﯿﺮد . ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ورﺷﺪ ﻧﻮع اﺣﺴﺎس ﻣﺜﺒﺖ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﮐﺎر وﻣﺤﯿﻂ آن ﺑﻪ ﻧﺎم رﺿﺎﯾﺖ ﺷﻐﻠﯽ ﻣﯽ ﮔﺮدد اﯾﻦ اﺣﺴﺎس ﻋﻼوه ﺑﺮ ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺗﺤﻘﻖ اﻫﺪاف ﻓﺮدی وﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺳﺒﺐ ﺳﻼﻣﺘﯽ ﺟﺴﻤﯽ ورواﻧﯽ ، وﻓﺎداری وﺑﺎﻻﺧﺮه ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ وﮐﺎراﯾﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد.

وزارت ﮐﺎر اﯾﺎﻻت ﻣﺘﺤﺪه آﻣﺮﯾﮑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری را ﻋﺒﺎرت از ﺣﻔﻆ ﺑﻬﺪاﺷﺖ ﺣﺮﻓﻪ ای ،زﻣﺎن ﮐﺎری ﻣﻨﺎﺳﺐ ،ﭘﺮداﺧﺖ ﮐﺎﻓﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ . ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺮ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر اﯾﻤﻦ ﺗﺎﮐﯿﺪ دارد وﺑﯿﺎن ﻣﯽ دارد ﮐﻪ اﯾﻤﻨﯽ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ،ﭘﺎﯾﻪ واﺳﺎس را ﺑﺮای ﮐﺎر ﻟﺬت ﺑﺨﺶ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد . ﮐﺎر ﻧﺒﺎﯾﺪ اﯾﻤﻨﯽ ﺷﺨﺼﯽ(ﻓﺮد) را ﺑﻪ ﺧﻄﺮ ﺑﯿﻨﺪازد(ﻣﺤﻤﺪی،۱۳۸۸).

ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﯽ ﮐﻪ در ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ اﻓﺰاﯾﺶ اﺛﺮ ﺑﺨﺸﯽ ﺳﺎزﻣﺎن از ﻃﺮﯾﻖ رﺷﺪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن وارﺗﻘﺎء ﺷﺄن وﻣﻨﺰﻟﺖ اﻧﺴﺎﻧﯽ آن ﻫﺎ ﺻﻮرت ﻣﯽ ﮔﯿﺮد ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ آن ﻃﺮف ﻫﺎی ذﯾﻨﻔﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ،ﯾﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺗﺤﺎدﯾﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮔﺮی وﺧﻮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ،ﯾﺎد ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﮐﺎر ﮐﻨﻨﺪ و ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽ ﺳﺎزﻧﺪ ﮐﻪ ﭼﻪ اﻗﺪاﻣﺎت ، ﺗﻐﯿﯿﺮات وﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﻣﻄﻠﻮب واﺛﺮ ﺑﺨﺶ اﺳﺖ  وﺑﺎﯾﺴﺘﯽ ﺻﻮرت ﮔﯿﺮد  ﺗﺎ ﻫﻢ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺤﻘﻖ ﯾﺎﺑﺪ وﻫﻢ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای ﺗﻤﺎﻣﯽ اﻋﻀﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻬﺒﻮد ﯾﺎﺑﺪ.  در ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی ﺗﻌﺎرﯾﻒ ارﺋﻪ ﺷﺪه ﻣﯽ ﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﮐﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﯾﻌﻨﯽ ﻫﻢ ﺳﻮﯾﯽ و همﺧﻮاﻧﯽ ﺑﯿﻦ اﻫﺪاف وﻧﯿﺎزﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﺳﺎزﻣﺎن .(ﺧﻮد ﻓﺮد)ﯾﻌﻨﯽ ﺗﻘﺮﯾﺒﺎ ﻫﻤﺎن ﭼﯿﺰی که ﺗﯿﻠﻮر[۹] در ۱۹۱۶در ﮐﺘﺎب اﺻﻮل ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﻠﻤﯽ ﺧﻮﯾﺶ ﺑﺪﯾﻦ ﺻﻮرت ﻣﻄﺮح ﮐﺮد ﮐﻪ ﻣﻨﺎﻓﻊ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻫﯿﭽﮕﻮﻧﻪ ﻣﻐﺎﯾﺮﺗﯽ ﺑﺎ ﻣﻘﺎﺻﺪ ﻣﺪﯾﺮان دﺳﺘﮕﺎه ﻧﺪارد (ﺗﯿﻠﻮر ،۱۳۶۹).

اﯾﻦ ﻣﻮﺿوع در اواﺧﺮ دﻫﻪ ۱۹۶۰ﻣﯿﻼدی واواﯾﻞ دﻫﻪ ۱۹۷۰ ﻣﯿﻼدی،ﮐﻪ ﻣﺒﺤﺚ رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﺗﺪرﯾﺞ ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﺑﺤﺚ  رواﺑﻂ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺷﺪ . در ﮐﺘﺎب ﻫﺎی رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻧﯿﺰ ﻣﻄﺮح ﮔﺮدﯾﺪ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل دوﺑﺮﯾﻦ[۱۰](۱۹۷۴) در ﺗﻮﺿﯿﺢ ﻣﺎﻫﯿﺖ رﻓﺘﺎر  ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ  ﮐﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎ وﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﮐﺎرﮐﻨﺎن وﻫﺪف ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺎﻧﻊ اﻟﺠﻤﻊ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ .

۲-۱-۲- ﺗﺎرﯾﺨﭽﻪ کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

ﺗﻮﺟﻬﯽ ﮐﻪ اﻣﺮوزه ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻣﯽ ﺷﻮد، ﺑﺎزﺗﺎﺑﯽ از ﺗﮑﺎﻣﻞ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﮐﺎری در ﺳﺎزﻣﺎن و ﺟﺎﻣﻌﻪ    ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.

(هرﺗﺰﺑﺮگ[۱۱] ، ۱۹۵۹؛ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻧﺠﻔﯽ، ۱۳۸۵)، ﻣﻄﺮح ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ، ﺗﻌﺪادی از ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در آﻣﺮﯾﮑﺎ و ﺑﺮﯾﺘﺎﻧﯿﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪل ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﺠﺪد ﺷﻐﻞ ﮐﻪ ﻫﺪف آن ﺑﻬﺒﻮد ﺑﻬﺮه وری ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﮐﺎﻫﺶ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺷﻐﻠﯽ اﺳﺖ، ﯾﮏ راه ﺑﺮای ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﺑﺎ ﻋﺪم اﻧﻌﻄﺎف ﺗﯿﻠﻮریسم می ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺎ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ اﻓﺰاﯾﺶ اﻧﻌﻄﺎف در ﺳﻄﺢ اﻓﻘﯽ ( ﺗﻮﺳﻌﻪ  ﺷﻐﻠﯽ) و در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻮدی ( ﻏﻨﯽ ﺳﺎزی ﺷﻐﻠﯽ) ، ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻﯾﯽ از ﻣﺸﺎرﮐﺖ و اﻧﮕﯿﺰش ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد و ﺟﺬاب ﮐﺮدن ﺧﻮدﮐﺎر ﺑﻪ ﺟﺎی ﺷﺮاﯾﻂ ﮐﺎری اﺳﺖ.

رﯾﺎن[۱۲] (۱۹۹۵) ،  ﻫﻢ ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﻣﻮرد ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری در دﻫﻪ ۶۰ ﺑﺮ رواﻧﺸﻨﺎﺳﯽ ﻓﺮد و ادراک آن از ﻣﺤﯿﻂ ﺻﻨﻌﺘﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﻮد. وی اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ اﺻﻄﻼح ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﺮای اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ در ﻧﯿﻮﯾﻮرک در ﺳﺎل ۱۹۷۲ ﻣﻄﺮح ﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داﻧﺶ و ﺷﺮوع ﯾﮏ ﺗﺌﻮری ﻣﻨﺴﺠﻢ در ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ اﯾﺠﺎد ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﺮای زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺗﺄﮐﯿﺪ داﺷﺖ.

در دﻫﻪ ۷۰ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﯿﻠﻮرﯾﺴﻢ ﺳﻨﺘﯽ ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﻐﻞ ﮐﺮده ﺑﻮدﻧﺪ، ﺑﺮای آن ﮐﻪ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ژاﭘﻨﯽ رﻗﺎﺑﺖ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺑﻬﺒﻮد ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎری ﺷﺪﻧﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ مفهوم ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﻋﻤﺪﺗﺎ ﻣﺘﺄﺛﺮ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ در ﮐﺸﻮر ژاﭘﻦ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ، که ﺗﺄﮐﯿﺪ آن ﺑﺮ ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎی رواﻧﯽ دو ﭘﺪﯾﺪه، ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺠﻬﺰ ﮐﺮدن ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﻫﺎی ﻋﻠﻤﯽ، اﺧﻼﻗﯽ و ﻣﺸﺎرﮐﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ (ﻣﯿﺮﺳﭙﺎﺳﯽ، ۱۳۸۲) .

اﺧﯿﺮا ﺷﯿﻮه ﻫﺎی ﺑﻬﺮه وری و ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻪ ﻗﺪری اﻫﻤﯿﺖ و ﻣﺤﺒﻮﺑﯿﺖ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﻧﺪ ﮐﻪ آن را ﻣﯽ ﺗﻮان ﺟﻨﺒﺶ ﻓﮑﺮی ﻧﺎﻣﯿﺪ. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻧﮕﺮش ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری اﻣﮑﺎﻧﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮی را ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﯿﻮﺳﺘﻦ ﻧﯿﺮوﻫﺎﯾﯽ از ﻧﻬﻀﺖ ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺑﻪ دﺳﺖ آورده اﺳﺖ، اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﮐﻨﺘﺮل ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ای از ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان آن ﻫﺎ را ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺳﺎﺧﺖ و ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎی آﻣﺎری و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺴﺘﻤﺮ ﻣﺪل ﺑﻨﺪی ﮐﺮد. (ﻣﻌﺪﻧﯽ ﭘﻮر، ۱۳۸۱ )

۲-۱-۳- روﯾﮑﺮد ﻫﺎی کیفیت زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری

اﻟﻒ) ﮐﯿﻔﯿﺖ زﻧﺪﮔﯽ ﮐﺎری ﺑﻌﻨﻮان روﯾﮑﺮدی ﺟﻬﺖ اﯾﺠﺎد اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر در ﮐﺎرﮐﻨﺎن

ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ واﻗﻌﯿﺖ ﮐﻪ رﻓﺘﺎر واﺣﺪ از دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻧﺎﺷﯽ از ﻧﯿﺎز ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎﺷﺪ وبه همین ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻧﯿﺎز واﺣﺪ در دو ﻧﻔﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر وﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﻨﺠﺮ ﺷﻮد ﻟﺬا ﺳﺆال همیشگی اﮐﺜﺮ ﻣﺪﯾﺮان اﯾﻦ ﺑﻮده وﻫﺴﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﭼﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ وﺑﺎ ﭼﻪ ﻓﻨﻮﻧﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان اﻧﮕﯿﺰه ﮐﺎر را در ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻣﯽ ﺗﻮان  ﺗﻘﻮﯾﺖ ﮐﺮد . اﻧﮕﯿﺰش آﻧﭽﻨﺎن ﭘﯿﭽﯿﺪه و اﻧﻔﺮادی اﺳﺖ ﮐﻪ راه ﺣﻞ وﭘﺎﺳﺦ واﺣﺪی ﺑﺮای اﯾﻦ ﺳﺆال اﺳﺎﺳﯽ ﻣﺪﯾﺮان ﻧﻤﯽ ﺗﻮان اراﺋﻪ ﮐﺮد ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﮐﻮﻧﺘﺰو وﺑﻬﺮﯾﭻ[۱۳] ﺳﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻋﻤﺪه اﻧﮕﯿﺰﺷﯽ را در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ اﯾﻦ ﺷﺮح ﻣﻄﺮح ﮐﺮده اﺳﺖ ( ﭘﺮداﺧﺘﭽﯽ ،۱۳۸۴).

 

[۱] Customer Relationship Management

[۲] Powers

تعداد صفحه :۱۲۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و راهکارهای پیشکیری از آن

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

 گرایش : مدیریت بیمه

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و راهکارهای پیشکیری از آن ( مورد مطالعه استان قم)

زمستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

عنوانشماره صفحه
چکیده .۱۴
فصل اول.۱۷
مقدمه۱۸
بیان مسئله.۱۹
علل تخلف از دفترچه های درمانی.۲۱
اهمیت پژوهش۲۱
اهداف تحقیق.۲۲
سوالات تحقیق.۲۳
واژگان کلیدی تحقیق۲۳
تعاریف نظری واژه ها.۲۳
تعریف عملیاتی.۲۴
قلمرو تحقیق۲۵
قلمرو موضوعی.۲۵
قلمرو زمانی۲۵
فنون جمع آوری اطلاعات.۲۵
فصل دوم.۲۶
مقدمه۲۷
تاریخچه بیمه در ایران .۲۹
تاریخچه بیمه در خارج۳۱
گاه شمار بیمه در جهان۳۲
مفاهیم بیمه۳۳
اصطلاحات رایج و عمومی در بیمه۳۴
انواع بیمه .۳۵
سازمان بیمه سلامت۴۰
سازمان بیمه تامین اجتماعی۴۲
بیمه های درمان.۴۳
کاربردهای بیمه درمان.۴۳
برنامه های مناسب بیمه درمان۴۴
نیازهای فردی برای بیمه درمان۴۴
نیازهای بیمه هزینه پزشکی۴۴
نظام بیمه سلامت در امریکا.۴۵
مدیکیر و مدیکید۴۵
منابع مالی درمان در امریکا.۴۷
طرح های مزایای اشتغال.۴۸
بیمه درمان گروهی۴۸
طرح های تداوم شغلی.۴۹
بیمه هزینه سربار شغلی۴۹
بیمه درمان مشاغل.۴۹
تعریف بیمه۵۴
اصول مبنای علمی بیمه۵۶
تولید ناخالص داخلی.۵۸
قواعد هنجارها.۵۹
ضوابط اجرایی بیمارستانها۶۱
ضوابط اجرایی پزشکان.۶۱
ضوابط اجرایی داروخانه ها۶۱
ضوابط اجرایی بیمه شدگان.۶۲
هنجارهای اجتماعی.۶۲
تقسیم بندی هنجارها۶۴
ویژگی هنجارها.۶۴
سودمندی هنجارها۶۵
سلسله مراتب هنجارها۶۵
درجه واهمیت هنجارها۶۶
ارزشهای اجتماعی۶۶
تعارض هنجارها۶۶
تقسیمات هنجارها۶۷
تعریف جرم۷۰
آراء و نظرات مربوط به کجروی۷۴
نظریه نابسامانی اجتماعی۷۵
نظریه یادگیری اجتماعی۷۷
نظریه کنترل اجتماعی۷۸
نظریه آناتومی جامعه.۸۱
نظریه برچسب۸۲
مهمترین عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه.۸۵
اصول اساسی حاکم بر نظام بیمه.۸۶
وضعیت عادلانه بیمه شدگان در برابر ریسک۸۷
تنوع خدمات حمایتی و توسیع دایره بیمه شدگان۸۹
مدل مفهومی پژوهش۹۲
فصل سوم۹۳
مقدمه۹۴
روش شناسی۹۴
تقسیم بندی تحقیقات توصیفی۹۵
مراحل انجام تحقیق.۹۶
روش تحقیق.۹۷
شیوه ها و ابزار جمع آوری تحلیل اطلاعات۹۹
متغیرهای تحقیق۱۰۰
جامعه آماری و روش نمونه گیری۱۰۲
روش تحلیل داده ها.۱۰۲
روش دلفی فازی.۱۰۳
اجرای روش دلفی فازی.۱۰۵
انتخاب خبرگان و تشریح مسئله برای آنها.۱۰۷
استخراج و تبیین مولفه های پیشنهادی.۱۰۷
تعریف متغیرهای زبانی۱۰۸
روش تاپسیس.۱۰۹
جمع بندی۱۱۱
فصل چهارم۱۱۲
مقدمه۱۱۳
عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه .۱۱۳
روش دلفی فازی.۱۱۵
حل مدل۱۲۷
روش تاپسیس.۱۲۷
جمع بندی.۱۳۲
فصل پنجم۱۳۳
مقدمه.۱۳۴
نتیجه گیری و خلاصه تحقیق.۱۳۵
پیشنهادات۱۳۸
پیشنهادات کاربردی۱۳۸
پیشنهادات در خصوص عدم وجود مقررات نظارتی.۱۳۸
پیشنهادات در خصوص عدم وجود سیستم یکپارچه۱۳۹
پیشنهادات در خصوص عدم ترویج فرهنگ بیمه.۱۴۰
پیشنهادات در خصوص فقر مالی و سنگین بودن هزینه ها.۱۴۰
پیشنهادات در خصوص وجود قوانین دست و پاگیر۱۴۱
پیشنهادات در خصوص عدم بصیرت کافی در مورد حق الناس و مسایل شرعی.۱۴۲
پیشنهادات در خصوص اتباع خارجی۱۴۲
پیشنهادات به محققان آتی.۱۴۳
محدودیت های تحقیق.۱۴۳
جمع بندی۱۴۴
پرسشنامه مدل تاپسیس.۱۴۵
منابع داخلی۱۴۳
منابع خارجی۱۴۷
Abstract.۱۴۹

 

 

چکیده:

استفاده افراد فاقد دفترچه از دفترچه بیمه افراد تحت پوشش و دفترچه های بیمه جعلی در حالی رو به افزایش است که علت آن تنها به ضعف فرهنگی مردم بر نمی گردد و باید این امر را درجامعه محروم از خدمات درمانی جستجو کرد. از مهمترین عواملی که می توان به سوء استفاده از دفترچه های بیمه اشاره نمود: عدم آگاهی از قوانین، تعدد دفترچه در دست مردم، عدم کنترل صحیح و فقر مالی می توان اشاره نمود.

پژوهش حاضر با عنوان شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان در استان قم می باشد که تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق مدل Topsis مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در دنیای امروز موضوع سلامت از اولویتهای اصلی زندگی افراد و حفظ و گسترش آن درحوزه رفاه اجتماعی امری ضروری به نظر می رسد.سازمان بیمه سلامت که متولی امر درمان درکشور به صورت گسترده می باشد در سال ۱۳۷۳ از سوی مجلس شورای اسلامی به تصویب رسید و درحال حاضر با عقد قرارداد با کلیه مراکز درمانی به ارائه خدمات به بیمه شدگان خویش می پردازد.

مراحل انجام تحقیق ما به این صورت می باشد: الف: شناسایی عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان ب: غربالگری عوامل شناسایی شده با بهره گرفتن از روش دلفی فازی ج: رتبه بندی عوامل با بهره گرفتن از روش تاپسیس که در اینجا ما به ۳۲ مورد از مهمترین عوامل سوء استفاده از دفترچه ها با بهره گرفتن از نظرات تخصصی ۲۵ نفر از کارشناسان / متخصصان/ پزشکان و اساتید دانشگاه می پردازیم.

در روش دلفی فازی ابتدا انتخاب خبرگان و تشریح مسئله برای آنان است، سپس تهیه پرسشنامه و ارسال آن به خبرگان و درنهایت دریافت نظر خبرگان و تجزیه و تحلیل داده ها. نتایج به دست آمده در تحقیق حاضر نشان داد که ۷ شاخص نهایی وجود دارند که بیشترین تاثیر را در سوء استفاده از دفترچه ها را دارند که در مراحل بعد این ۷ شاخص به سه شاخص نهایی تقلیل پیدا کرد که به این صورت است: عدم وجود مقررات نظارتی، عدم وجود سیستم یکپارچه و مکانیزه ، عدم ترویج فرهنگ بیمه به عنوان مهمترین عوامل شناسایی و رتبه بندی شده اند.درخصوص مقررات نظارتی پیشنهاد می گردد مکانیسمهای نظارتی به صورت جدی تر و دقیق تر صورت پذیرد. در خصوص سیستم یکپارچه و مکانیزه لازم است یک بانک اطلاعاتی قوی و جامع در سازمان پیاده شود و در خصوص فرهنگ بیمه انتظار می رود سازمان از تمامی رسانه ها در جهت ترویج و اشاعه فرهنگ بیمه استفاده نماید.

واژگان کلیدی : سوء استفاده ، بیمه درمان، دفترچه های بیمه ، بیمه سلامت، دلفی فازی، تاپسیس

  مقدمه:

امروزه صنعت بیمه جایگاه خود رابه عنوان یکی ازستون های اصلی جامعه تثبیت کرده است.اگر ماهیت بیمه و اهمیت آن تحت تأثیر پیشرفت های تکنولوژیکی و روند جهانی شدن و مقررات زدایی بازارهای مالی و حقیقی، در معرض تغییرات قابل توجه است اما بدون شک صنعت بیمه جایگاه فعلی خود را در آینده حفظ و حتی مستحکم تر خواهد کرد(برزی محمدی،۱۳۹۰).

هم اکنون بیمه یک جزء اساسی استراتژی های پیچیده مدیریت ریسک برای افراد، گروه های اجتماعی و صنایع و حرف شده است.بیمه سازگاری و انطباق با شرایط سخت،نامطمئن و پیچیده که پیوسته در حال تشدید شدن است را امکان پذیر می سازد.جمع آوری، انباشت و مدیریت سرمایه های حاصل از قراردادهای بیمه ای که از امور محوری فعالیت تجاری بیمه می باشد؛ شرکت های بیمه را در زمره سرمایه گذاران مهم سازمانی و همچنین بازیگران کلیدی در عرصه بازارهای مالی بین المللی قرار داده است. (زینالی،۱۳۹۲)

افراد برای جبران خسارت های ناشی از خطرات محتملی که جان و مال آنها و یا جان و مال دیگران مرتبط با آنها ( ناشی از مسئولیت فرد) را تهدید می کند راهکارهای متفاوتی در پیش می گیرند:

۱- به هر دلیل، که عمدتاً به تقدیر و شانس و اقبال است، هیچ اقدامی نمی کنند. در واقع جبران خسارت را خود به عهده می گیرند.

۲- تلاش می کنند تا جایی که ممکن است از وقوع خطر احتراز کنند. مثلاً در رانندگی کمال دقت را به خرج می دهند و یا کارگاه و کارخانه خود را به انواع وسائل ایمنی و پیشگیری از خطر مجهز می سازند.

۳- جبران این خسارت های محتمل الوقوع را به دیگران منتقل می کنند. ( بیمه)

انتخاب هر یک از راهکارهای فوق الذکر مستلزم هزینه است. کدامیک هزینه کمتری دارد و به فرد آرامش و امنیت خاطر بیشتری می دهد:از آنجا که بیمه گری در واقع سازماندهی نوعی تعاون برای خسارت است با انتخاب راه حل سوم دیگران را درتامین منابع برای جبران خسارت خود شریک می سازیم. البته کاربرد همزمان راه حل دوم نیز به کاهش حق بیمه منجر می شود. بیمه بهینه ترین ومطلوب ترین راه مدیریت ریسک است. (کمال خانی و امین ، ۱۳۹۰ )

افزایش سریع هزینه های سلامت، جوامع را به استفاده از برنامه های بیمه ای ترغیب نموده است همواره قیمت خدمات مذکور برای سازمانهای بیمه گر مهم بوده است؛ به طوری که عدم کنترل هزینه ها به کاهش توان مالی آنها در ارائه ی خدمات به بیمه شدگان می انجامد. تقلب و سوء استفاده از بیمه از عوامل اصلی افزایش هزینه های سلامت در آمریکا می باشد. سالانه ۳ تا ۱۵ درصد از بودجه بخش سلامت، از این طریق به هدر می رود. و پژوهش حاضر درهمین راستا در صدد بررسی شیوه های سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و نحوه مقابله با آن است.( محسنی بندپی ، ۱۳۹۳)

بیان مسأله:

استفاده افراد فاقد دفترچه از دفترچه بیمه افراد تحت پوشش و دفترچه‌های بیمه جعلی در حالی رو به افزایش است که علت آن تنها به ضعف فرهنگی مردم برنمی‌گردد و باید این امر را در جامعه محروم از خدمات درمانی جستجو کرد.اقشاری به دلیل عدم اجرای بیمه همگانی در کشور هنوز امکان استفاده از خدمات درمانی را پیدا نکرده اند و به دلیل هزینه های سرسام آور خدمات درمانی چاره ای جز استفاده از دفترچه های افراد تحت پوشش یا جعلی ندارند.( محسنی بندپی ،۱۳۹۳)

صدور دفترچه های بیمه جعلی و استفاده افراد غیر بیمه ای از دفترچه های افراد تحت پوشش در حالی رو به افزایش است که به گفته مسئولان سازمانهای بیمه گر هر سال تعداد کثیری دفترچه که متعلق به شخص مراجعه کننده نیست در تخت های بیمارستانی و مراکز درمانی جمع آوری می شود.برخی مدعی هستند استفاده افراد غیر بیمه ای از دفترچه افراد تحت پوشش، نشات گرفته از ضعف فرهنگی مردم است، اما باید گفت در جامعه ای که هنوز درصدی از مردم آن از حمایت هیچ سازمان بیمه گری برخوردار نیستند و برای پرداخت هزینه های درمانی با مشکل مواجهند چگونه می توان انتظار داشت به استفاده از دفترچه های نزدیکان خود روی نیاورند.( فلاح، ۱۳۸۹)

گرچه بر اساس فتوای مراجع عظام استفاده غیر قانونی از دفترچه بیمه حرام است اما به راستی تکلیف مردمی که به دلیل برخی بی توجهی ها هنوز از خدمات بیمه ای به خصوص در امر درمان محروم هستند چیست.آنچه مسلم است در جامعه ای که هزینه های درمانی هر روز در حال افزایش است و مردم حتی قادر به پرداخت حداقل هزینه های درمانی نیز نیستند بنابراین نمی توان انتظار غیر از چنین وضعیتی را داشته باشیم.( ادیانی، ۱۳۹۱)

به گفته مسئولان سازمانهای بیمه گر، استفاده غیر مجاز از دفترچه های بیمه باعث می شود تا بار مالی سنگینی به سازمان تحمیل شود و ادامه این روند حق بیمه شدگان اصلی این سازمانها را تضییع کند.عدم اجرای صحیح قانون در ارتباط با پوشش بیمه ای عامل اصلی گسترش استقاده از دفترچه های بیمه جعلی می باشد. بی توجهی به پوشش بیمه ای آحاد مردم باعث شده تا برخی مجبور به استفاده از دفترچه بیمه جعلی شوند.

ماده ۹۷ قانون تامین اجتماعی بر این موضوع تاکید می‌کند که هرکس به استناد اسناد و گواهی‌های خلاف واقع یا با توسل به عنوان ها و وسایل تقلبی از مزایای مقرر در تامین اجتماعی به نفع خود استفاده کند یا موجبات استفاده افراد خانواده یا اشخاص دیگر را فراهم سازد به پرداخت جزای نقدی معادل دو برابر خسارت وارده و در صورت تکرار از ۳۰ تا ۶۰ روز حبس محکوم می‌شود.( رویداد تامین، ۱۳۸۹)

به طور خلاصه علل تخلف از دفترچه های درمانی عبارتند از :

۱) عدم آگاهی از قوانین

۲) محدودیت امکان ارضاء نیاز

۳) بیرونی بودن قواعد

۴) عدم کنترل صحیح

۵) تعدد دفترچه های بیمه در دست افراد

اهمیت پژوهش:

سازمان بیمه سلامت مانند دیگر سازمانها دارای قاعده ها و هنجارهایی است که کلیه طرفهای قرارداد ملزم به رعایت آنها هستند. یکی از مشکلات اجتماعی سازمان بیمه سلامت این است که قاعده ها یا قانون ها به آداب اجتماعی تبدیل نشده اند که مردم به طور خودجوش و بدون احساس جبر و کنترل خارجی خود را ملزم به پیروی بدانند و از این روست که یکی از مشکلات سازمان بیمه سلامت سوء استفاده از دفترچه های بیمه است لذا ضروری به نظر می رسد که برای برطرف شدن این معضل به شناسایی شیوه های سوء استفاده و عوامل موثر بر آن و شناسایی راه های مقابله با این مشکل پرداخته شود و تحقیق حاضر در راستای این مقوله می باشد.

غفلت از این مهم می تواند موجب تشدید روند سوء استفاده در آینده شده و از این طریق زیان اقتصادی گسترده ای به سازمان وارد شود. بنابراین انجام پژوهش حاضر از این حیث نیز واجد اهمیت است.

اهداف تحقیق :

اهداف تحقیق عبارتند از :

  • تعیین عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان
  • تعیین اولویت بندی هریک از عوامل بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان

سوالات تحقیق:

  • عوامل موثر بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان کدامند؟
  • اولویت هر کدام از عوامل بر سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان کدامند؟

واژگان کلیدی تحقیق:

بیمه: (۱)

عقدی است که بموجب آن یک طرف تعهد می‌کند در ازاء دریافت وجه یا وجوهی از طرف دیگر، در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده براو را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد. (کمال خانی وامین ۱۳۹۰)

بیمه گر:  (۲)

به سازمانها و مؤسساتی که امر بیمه نمودن را بعهده دارند اطلاق می‌شود. در اینجا سازمان بیمه سلامت و  تامین اجتماعی سازمانهای بیمه‌گر تلقی می‌گردند.

 

بیمه گزار : (۳)

به اشخـاص ، سازمانها و مؤسساتی اطلاق می‌گردد که نسبت به بیمه نمودن خود ، اعضای تحت پوشش یا کارکنان اقدام می‌نمایند .

  • Insurance
  • Insurer
  • policyholder

بیمه نامه : (۴)

سندی است که در آن مشخصات بیمه گر، بیمه گزار و بیمه شده حدود وظائف و اختیارات آنها ، میزان حق بیمه در چارچوب شرایط عمومی و شرایط خاص مشخص می‌شود و دو طرف قرارداد آن را امضاء می‌کنند. این قرارداد در دونسخه تنظیم گردیده که پس از امضاء نهایی توسط طرفین ، یک نسخه آن به بیمه شده و نسخه دیگر در اختیار بیمه‌گر قرار می‌گیرد.

حق بیمه : (۵)

مبلغی که بیمه گزار بابت خرید بیمه به بیمه گر می پردازد یا بهایی که بیمه گزار در مقابل تحصیل تامین بیمه ای یا تعهد جبران خسارت توسط بیمه گر به او می پردازد.

تعاریف نظری واژه ها و جلوه های مشاهده پذیر ( تعاریف عملیاتی) آنها به شرح زیر است.

  • سوء استفاده: به کاربرد غیر قانونی دفترچه بیمه توسط صاحب دفترچه سوء استفاده نام دارد و جلوه های مشاهده پذیر آن دادن دفترچه به غیر، وجود اقلام دارویی نامتناسب در یک نسخه واحد و سایر موارد که در توصیف شیوه های سوء استفاده به آن اشاره شده است.
  • نگرش: به مجموعه جهت گیری های شناختی ، عاطفی و رفتاری افراد نسبت به سازمان بیمه اطلاق می شود و جلوه مشاهده پذیر آن ارزیابی فرد از میزان تقید سازمان بیمه نسبت به رعایت حقوق طرف های قرارداد می باشد.

نارضایتی: به ارزیابی و احساس منفی افراد از سازمان بیمه اطلاق می شود و جلوه مشاهده پذیر آن نمره ای است که پاسخگویان به سازمان بیمه درمقایسه با سایر سازمانها می دهند و دامنه تغییرات آن از صفر تا بیست می باشد.

  • آگاهی: مجموعه شناختها و اطلاعات دقیقی که افراد از نحوه استفاده از دفترچه بیمه دارند اطلاق می شود و جلوه های مشاهده پذیر آن مطالعه صفحات آخر دفترچه بیمه توسط صاحبان و نیزمیزان اطلاع از غیر قانونی بودن استفاده از دفترچه توسط غیر می باشد.
  • کنترل رسمی: به مجموعه فعالیتهای قانونمندی اطلاق می شود که سازمان بیمه از طریق آنها به مجازات متخلفین می پردازد و جلوه های مشاهده پذیر آن ارزیابی پاسخگویان از میزان کنترل و اثر بخشی مجازاتهای تعیین شده می باشد.
  • کنترل اجتماعی: به مجموعه واکنشهای اجتماعی اطلاق می شود که از سوی اطرافیان فرد در هنگام مواجهه با سوء استفاده از خود بروز می دهند و جلوه های مشاهده پذیر آن ارزیابی پاسخگویان از واکنش اطرافیان در هنگام مواجهه با سوء استفاده می باشد.
  • کنترل درونی: به نیروی درونی ( وجدان) اطلاق می شود که فرد را از ارتکاب تخلف باز می دارد و در صورت انجام تخلف او را با عذاب واحساس پشیمانی و شرم مواجه می سازد. جلوه مشاهده پذیر آن واکنش فرد در برابر سوء استفاده دیگران می باشد.
  • آنومی: به وضعیتی اطلاق می شود که در آن هنجارها یا مقررات ضعیف ، مبهم و یا در تعارض با یکدیگر باشند و جلوه مشاهده پذیر آن برآورد فرد از میزان سوء استفاده از دفترچه در بین عموم می باشد.

 

تعریف عملیاتی :

در این پژوهش، می کوشیم به شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان  در استان قم بپردازیم.

داده های مورد نیاز از طریق  مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته دارای اعتبار زیر نظر استاد راهنما گردآوری می شود.

قلمرو تحقیق :

الف: قلمرو مکانی  تحقیق اداره کل بیمه سلامت استان قم

ب: قلمرو زمانی:

سال  ۱۳۹۲

قلمرو  موضوعی :

شناسایی و رتبه بندی عوامل سوء استفاده از دفترچه های بیمه درمان و راهکارهای جلوگیری از آن در استان قم

فنون جمع آوری اطلاعات و پردازش داده ها :

تحقیق و پژوهش حاضر از نوع تحقیقات پیمایشی واسنادی است که ابزار اصلی گردآوری داده های آن مصاحبه و پرسشنامه است و تجزیه وتحلیل اطلاعات از طریق مدل TOPSISمورد بررسی قرار خواهد گرفت.

مقدمه :

امروزه موضوع سلامت از اولویت های اصلی زندگی افراد است و حفظ و گسترش آن در حوزه رفاه اجتماعی و توسعه پایدار امری ضروری است، همچنین مفهوم عدالت در سلامت و دسترسی عادلانه و به موقع افراد به مراقبت های سلامت مبتنی بر مفهوم فلسفی و اخلاقی عدالت است. به همین دلیل این موضوع برای دولت ها تبدیل به یک مبحث سیاسی جهت برآورده کردن انتظارات مردم گردید. ( محسنی بندپی،۱۳۹۳ (

WHO استفاده از بالاترین استانداردهای سلامت را حق همه مردم می داند و پوشش همگانی بهترین شیوه برای نایل شدن به این حق است. گزارش ۲۰۱۰ سازمان جهانی سلامت حاصل تجربیات و تحقیقات گسترده در زمینه عملکرد صحیح نظام تامین مالی بخش سلامت درکشورهای متفاوت است و راهکارهایی ارائه می دهد تا کشورها بتوانند با تغییر رویکرد در نظام تامین مالی خود ، سریعتر به اهداف تعیین شده برای پوشش همگانی دست یابند.( محسنی بندپی،۱۳۹۳ (

حفظ و گسترش سلامت در حوزه رفاه اجتماعی و توسعه پایدار اقتصادی و اجتماعی امری ضروری است این موضوع بیش از سی سال قبل در زمان بیانیه آلما آتا توسط امضا کنندگان آن مورد بررسی قرار گرفته بود. آنان تاکید داشتند که “بهداشت برای همگان” به “کیفیت بهتر زندگی” و همچنین “صلح و امنیت جهانی” منتج خواهد شد.( ادیانی، ۱۳۹۰)

امروزه مردم در بسیاری از کشورهای جهان موضوع ” سلامت” را پس از دیگر نگرانی های اقتصادی خود همچون بیکاری، دستمزدهای پایین، هزینه های بالای زندگی و .از اولویت های اصلی می دانند و بر همین اساس، اغلب اوقات مبحث سلامت برای دولت ها تبدیل به یک موضوع سیاسی برای برآورده کردن انتظارات مردم شده است.

در سال ۲۰۰۵ میلادی به منظور رسمیت بخشیدن به مسائل پیشگفت ، تمام اعضای سازمان جهانی سلامت(WHO ) متعهد شدند تا نظام تامین مالی را به منظور دسترسی کل مردم به خدمات سلامت توسعه دهند به گونه ای که افراد هنگام پرداخت هزینه ها مشکلی نداشته باشند. این هدف تحت عنوان ” پوشش همگانی ۱” وگاهی نیز ” پوشش همگانی سلامت۲” نامیده می شود.

برای رسیدن به این هدف، دولت  ها با سه سوال اساسی مواجه هستند:

نظام بیمه سلامت چگونه از نظر مالی تامین می شود؟

دولت چگونه می تواند در زمان بیماری، مردم را در برابر هزینه های بیماری حفاظت کرده و خدمات سلامت را به آنان ارائه دهد؟دولت چگونه می تواند از منابع موجود استفاده بهینه نماید؟

از سوی دیگر دولت ها باید تضمین نمایند که پوشش همگانی به صورت عادلانه در حال انجام است و

ابزارهای قابل اعتمادی برای کنترل و ارزیابی پیشرفت آن اتخاذ شده است.

مصوبه شماره ۵۸۳۳ مجمع جهانی سلامت از سال ۲۰۰۵ میلادی اعلام می دارد که همه افراد باید به خدمات سلامت دسترسی داشته و نباید برای پرداخت هزینه های درمان متحمل سختی شوند. با این وجود هم اکنون جوامع جهانی در هر دو مورد فاصله زیادی با پوشش همگانی مطلوب دارند.

به عنوان مثال در بخش پوشش خدمات سلامت، نسبت تولد نوزادان توسط متخصصین زنان و زایمان در برخی از کشورها کمتر از ۱۰% است در حالی که در بعضی دیگر از کشورها این نسبت نزدیک به ۱۰۰% بوده که سبب به حداقل رسیدن میزان مرک و میر مادران شده است. البته در این کشورها نیز تفاوت های

مشابهی وجود دارد. زنان ثروتمند هر جا که ساکن باشند سطح بالایی از خدمات را دریافت می کنند در حالی که زنان بی بضاعت از آن خدمات محروم هستند. زنان ثروتمند از جمعیت ۲۰ درصدی قشر مرفه کل

  • niversal Coverage        ۲- Health Universal Coverage

جامعه بیماری و حوادث ناگواری که تهدید کننده سلامت است از دیر باز ذهن انسان را به خود مشغول داشته است به دلیل بروز ناگهانی بیماری ، پائین بودن سطح بهداشت عمومی در گذشته، شیوع اپیدمی های بزرگ ، نیاز به امکانات دارویی که گاهی از دورترین نقاط دنیا تهیه می شده و هزینه کلانی هم داشته است پیوسته مردم را بر این داشته که بخش عمده ای از سرمایه موجود خود را ( و چه بسا تمامی آن را) در زمان بروز بیماری و حوادث صرف تامین هزینه آن نمایند.(گایف، ۲۰۰۷)(

علیرغم توسعه یافتگی و ارتقا سطح دانش بشریت ، ترس از بیماری، ترس از حوادث و ترس ازعدم تامین هزینه ، پیوسته گریبانگیر بشر بوده است. این نگرانی همیشگی ضرورت ابداع روش تضمین کننده ای را در دول مختلف مطرح می نماید تا افراد از اطمینان خاطری در زمان بروز بیماری و حوادث ناگوار برخوردار گردند.

این احساس نیاز به آرامش خاطر و جلوگیری از حوادث غیر مترقبه و کاهش به موقع خسارت وارده به هنگام بروز حادثه و همچنین حس تعاون و شرکت انسان در یاری به آسیب دیدگان  و نیازمندان ، مقدمات پدیده ای را به وجود آورد که به مرور زمان به صورت بیمه امروزی درآمده است. (گایف، ۲۰۰۷)

تاریخچه بیمه در ایران:

سابقه فعالیت بیمه در کشور به صورت غیر رسمی بیش از یک قرن است .نخستین بار در سال ۱۲۸۹ خورشیدی دو شرکت بیمه خارجی به تاسیس نمایندگی در ایران اقدام کردند .اولین قانونی که در ایران درخصوص شرکت های بیمه به تصویب رسید قانون مربوط به ثبت شرکت ها مصوب دوم آذر ۱۳۱۰ است که در ماده ۸ آن شرکت های بیمه اعم از ایرانی و خارجی را تابع نظام نامه ای دانست که از طرف وزارت عدلیه تنظیم می شود.

۱- caif

 

تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران در ۱۵ آبان ۱۳۱۴ وتصویب قانون بیمه در هفتم اردیبهشت ۱۳۱۶ را باید نقطه آغاز تحولات بازار بیمه کشور دانست . با تصویب این قانون حدود ۱۰ شرکت بیمه خارجی شعب و نمایندگی های خود در ایران را ثبت کردند . درسال ۱۳۲۹ نخستین شرکت بیمه خصوصی ایرانی به نام “بیمه شرق ” تاسیس شد و پس از آن در دهه های بعد تعداد دیگری از شرکت های بیمه خصوصی ایرانی و یا با سرمایه گذاری مشترک ایرانی و خارجی در ایران آغاز به فعالیت کردند.

نظارت و بیمه گری توامان شرکت سهامی بیمه ایران در بازار بیمه موجب شد که سیاست گذاران به دنبال تفکیک تصدی از سیاست گذاری و نظارت در بازار بیمه باشند و با تاسیس بیمه مرکزی تحولات صنعت بیمه شتاب بیشتری گرفت.( بیمه مرکزی، ۱۳۹۰)

قانون تأسیس بیمه مرکزى ایران و بیمه‌گرى در ۳۰ خرداد ۱۳۵۰ در ۷۷ ماده به تصویب رسید و نحوه فعالیت و عملیات بیمه را در مورد شرکت‌هاى داخلى و خارجى ترسیم نمود . ماده (۱ ) این قانون اعلام کرده است که به‌منظور تنظیم و تعمیم و هدایت امر بیمه در ایران و حمایت بیمه‌گذاران و بیمه‌شدگان و صاحبان حقوق آنها و همچنین به‌منظور اعمال نظارت بر این فعالیت، موسسه‌اى به نام بیمه مرکزى طبق مقررات این قانون با اهداف زیر تأسیس مى‌گردد:

  •  تنظیم بازار بیمه کشور و هدایت آن از طریق تصویب آیین­نامه­ها و مقررات
  • توسعه و تعمیم بیمه­های بازرگانی

انجام امور اتکایی اجباری برای مؤسسات بیمه­ای قبولی و واگذاری بیمه­های اتکایی با مؤسسات داخلی و خارجی

بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران در تلاش است تا با تکیه بر تجربه چندین ساله و دانش فنی کارشناسان و مدیران خود، رسالتی را که به موجب قانون برعهده این سازمان قرار گرفته است هرچه مطلوب‌تر به انجام رساند. اهم وظایف و اختیارات بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران طبق قانون مذکورعبارت است :

تهیه آیین‌نامه‌ها و مقررات برای حسن اجرای امر بیمه

تهیه اطلاعات لازم از عملکرد‌مؤسسات بیمه فعال در بازار بیمه ایران

انجام بیمه‌های اتکایی اجباری

قبول یا واگذاری بیمه‌های اتکایی به مؤسسات بیمه داخلی یا خارجی

اداره صندوق تأمین خسارتهای بدنی و تنظیم آیین‌نامه آن

ارشاد، هدایت ونظارت برمؤسسات بیمه و حمایت از آنهابرای‌حفظ سلامت بازار بیمه

تنظیم امور نمایندگی و دلالی بیمه و نظارت بر امور بیمه اتکایی

تاریخچه بیمه در خارج از کشور:

نخستین نشانه های بیمه گری در جهان، به قرون قبل از میلاد مسیح باز می گردد، زمانی که بازرگانان فینیقیه ای برای جلوگیری از زیان ناشی از حوادث سفرهای دریایی به تجارت خود روشهایی را ابداع کردند. بدان نحو که هر بازرگان، قسمتی از محموله خود را در اسکله نگه می داشت تا چنانچه بازرگانی به علت حوادث دریایی متحمل خسارت گردد،‌ از این اندوخته برای جبران زیان متضرر استفاده شود. این شیوه به تبعیت از اصل تعاون گروه های اجتماعی اتخاذ گردید. ‌نمونه های دیگر آن صندوق های تعاون در زمان فراعنه مصر برای پرداخت هزینه های کفن و دفن می باشد.( آیتی گازار، ۱۳۹۰)

توسعه بیمه سبب جلب توجه تجار و بازرگانان به حرفه بیمه گری گردید. از سده پانزدهم، شماری از بازرگانان فعالیت خود را به صدور بیمه نامه منحصر کردند و حرفه بیمه گری اهمیت بیشتری یافت. در سال ۱۵۵۲ در شهر فلوراس، کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل گردید و با بهره گرفتن از حقوقدانان آشنا به حرفه بیمه شرایط عمومی بیمه نامه و نحوه فعالیت واسطه ها و نمایندگان بیمه تدوین گردید.

( رجب زاده،۱۳۸۸)

در سده هفدهم،‌ قهوه خانه های لندن محل ملاقات ادیبان،‌ تجار و دلالان بود. در این قهوه خانه ها امور مختلف سیاسی اجتماعی و اقتصادی مورد بحث قرار می گرفت. یکی از این قهوه خانه ها که متعلق به ادوارد لوید بود.

لوید با انتشار روزنامه ای به نام اخبار حمل و نقل ها،‌ کشتی ها و کالاها را نیز درج می کرد. موسسه لویدز امروزه از نظر تشکیلات به سه قسمت مجزا (قسمت اطلاعات،‌ نمایندگان لویدز و بیمه گران)‌تقسیم شده است که ضمن انتشار اخبار حرکت کشتیها و خسارت وارده به آنها، نمایندگان لویدز ورود و خروج کشتیها و کالا را اطلاع می دهند و همچنین در صورت ورود خسارت، از خسارات وارده بازدید می نمایند. گزارشهای کارشناسی لویدز امروزه از معتبرترین مدارک برای بیمه گران مالک کشتی و صاحبان کالا و طرفین حادثه می باشد. در لویدز بیمه گران مستقلاً و یا با بهره گرفتن از سرمایه دیگران عملیات بیمه گری را انجام می دهند. .( آیتی گازار، ۱۳۹۰)

تعداد صفحه :۱۷۱

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه هوش هیجانی و رفتارهای کاری معکوس و رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان هتل های ستاره دار استان اصفهان

واحد نراق

دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

گرایش مالی

موضوع:

رابطه هوش هیجانی و رفتارهای کاری معکوس و رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان هتل های ستاره دار استان اصفهان

استاد مشاور:

دکتر حمیدرضا بهرامی

 (زمستان ۹۲)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۳

۱-۲- شرحوبیانبیان مسأله ۴

۱-۳- اهمیت وضرورت انجام تحقیق . ۵

۱-۴- اهداف تحقیق. ۸

۱-۵- مدل مفهومی تحقیق ۸

۱-۶- فرضیه­  تحقیق ۹

۱-۷- تعاریفمفهومی وعملیاتیواژه‌هایتحقیق ۱۰

۱-۸- قلمرو مکانی وزمانیتحقیق ۱۱

فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه ۱۳

بخش اول رفتار شهروندی

۲-۱-۱- مفهوم وتعاریف رفتار شهروندی سازمانی ۱۴

۲-۱-۲-بررسی ساختار رفتار شهروندی سازمانی ۱۵

۲-۱-۳- پیامدها  ونتایج  بالقوه رفتارشهروندی. ۱۹

۲-۱-۴- ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ۲۰

۲-۱-۵- انواع رفتار شهروندی در سازمان از دید گراهام. ۲۲

۲-۱- ۶- مدل رفتارهای شهروندی پادساکف ۲۴

۲-۱-۷ – رابطه میان هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی ۲۵

بخش دوم :هوش هیجانی

۲-۲-۱-ارتباطات عاطفی ونظریه های مربوط به آن. ۲۶

۲-۲-۲- عواطف ۳۰

۲-۲-۳- عواطف و هوش هیجانی. ۳۰

۲-۲-۴- مفهوم وتعاریف هوش هیجانی. ۳۱

۲-۲-۵- ابعاد هوش هیجانی از دیدگاه گلمن ۳۲

۲-۲-۶- مهارت های خود مدیریتی ۳۸

۲-۲-۷ – مهارت‌های خودآگاهی. ۴۰

۲-۲-۸- مؤلفه‌های خودآگاهی . ۴۰

۲-۲-۹- فواید خودآگاهی. ۴۰

۲-۲-۱۰-شناسایی و کنترل احساسات ۴۱

۲-۲-۱۱- هوش هیجانی از دیدگاه مایروسالووی ۴۱

۲-۲-۱۲- هوش هیجانی در محل کار. ۴۶

۲-۲-۱۳- هوش هیجانی و رضایت شغلی. ۴۷

۲-۲-۱۴- هوش هیجانی و ارزیابی عواطف  درمحیط کار ۴۸

۲-۲-۱۵- هوش هیجانی و توانمند سازی. ۵۰

۲-۲-۱۶- هوش هیجانی و تعهد سازمانی    ۵۱

بخش سوم :رفتارهای کاری معکوس

۲-۳-۱- رفتارهایکاریمعکوس ۵۲

۲-۳-۲- رابطه میان هوش هیجانی و رفتار شهروندی معکوس ۵۲

بخش چهارم:پیشینه تحقیق

۴-۲- پیشینه تحقیق. ۵۵

فصل سوم روش اجرای تحقیق

۳-۱- مقدمه ۶۳

۳-۲- روش تحقیق ۶۳

۳-۲-۱-از نظر هدف ۶۳

۳-۲-۲- ازنظر روش ۶۳

۳-۳ – فرآیند اجرای تحقیق ۶۴

۳-۴- جامعه آماری ،نمونه وتعیین حجم نمونه ۶۴

۳-۵- روش های گردآوری داده ها ۶۸

۳-۶- ابزارگرداوری اطلاعات ۶۵

 

 

۳-۷- روایی و پایایی. ۶۶

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها.   ۶۹

۳-۹- آزمون‌های برازندگی مدل کلی ۷۰

۳-۹-۱- شاخص مجذور کای. ۷۰

۳-۹-۲- جذر برآورد واریانس خطای تقریب (RMSEA ) 70

۳-۹-۳- شاخص برازندگی تطبیقی (CFI). 70

۳-۹-۴- شاخص برازندگی (GFI) و شاخص تعدیل شده برازندگی (AGFI)  ۷۰

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه . ۷۳

۴-۲- ارزیابی مدل های ساختاری تحقیق ۷۳

۴-۳- ارزیابی متغیرهای تحقیق ۷۵

۴-۴- بررسی فرضیات تحقیق. ۸۰

۴-۴-۱- آزمون فرضیه اول ۸۰

۴-۴-۲- آزمون فرضیه دوم ۸۰

۴-۴-۳- آزمون فرضیه سوم ۸۱

۴-۴-۴- آزمون فرضیه چهارم ۸۱

۴-۴-۵-آزمون فرضیه پنجم ۸۲

۴-۵-۶- آزمون فرضیه ششم ۸۲

۴-۵-۷- آزمون فرضیه هفتم. ۸۳

۴-۵-۸- آزمون فرضیه هشتم. ۸۳

فصل پنجم نتیجهگیریوپیشنهادات

۵-۱- مقدمه ۸۹

۵-۲- یافته های تحقیق ۸۹

۵-۲-۱- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه اول. ۸۹

۵-۲-۱- ۱- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه دوم ۹۰

۵-۲-۱-۳- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه سوم. ۹۱

۵-۲-۲- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه  چهارم ۹۱

۵-۲-۱- ۱- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه پنجم. ۹۲

۵-۲-۱-۳- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه ششم. ۹۳

۵-۲-۲- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه  هفتم. ۹۴

۵-۲-۲- نتایج تجزیه وتحلیل فرضیه  هشتم. ۹۵

۵-۳- پیشنهاد های کاربردی ۹۶

۵-۴- پیشنهاداتی برای محققان آینده. ۹۷

۵-۵- موانع ومحدودیت های پژوهش. ۹۸

پیوست ها

پیوست الف :پرسشنامه . ۱۰۰

پیوست ب :جدول های آماری. ۱۰۳

منابع وماخذ

منابعفارسی. . ۱۱۳

منابع انگلیسی ۱۱۵

چکیده

چالش عمده ای که سازمانهادر قرن بیست و یک با آن روبرو هستند این است که چگونه از توانایی های بالقوه افراد استفاده کنند.با پیچیده ترشدن روزافزون سازمان ها وافزایش کارهای غیراخلاقی، غیرمنصفانه وغیرمسئولانه در محیط های کاری توجه مدیران را به بحث های رفتارهای کاری مناسب که مبرم ترین نیاز سازمان هاست و همچنین رفتار شهروندی که می تواند مرز بین رفتارهای خلاق و داوطلبانه را خوب توصیف کند، معطوف ساخته است درچنین شرایطی سازمانهابایداهمیت  هوش هیجانی را برایکارکنان مشخص نمایند، تاآنان بتوانند باتمام توان وبهره وری هرچه بیشترکارکنند.این امر، نیازمندوجود عدم رفتارهای کاری معکوس ورفتار شهروندی سازمانی است.

هدف ازتحقیق حاضر بررسی رابطه هوش هیجانی ورفتارهای کاری معکوس ورفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان هتلهای ستاره دار استان اصفهان می باشد.اینپژوهشیکمطالعهتوصیفیوهمبستگیاست، جامعهآماریشامل کلیه کارکنان هتلهای ستاره دار استان اصفهاناست.برایتعییننمونهازنمونهگیریتصادفیاستفادهشدهاستوحجمنمونه ۳۷۰نفرتعیینشدهاست.روش‌گردآوریدادههامیدانیوابزاراندازه‌گیریپرسشنامهمی‌باشد.رواییآنباروش‌محتوائی،سازهوصوریدرحدقابلقبولتائیدگردیدهاستوپایاییاندازه‌گیری،ازطریقفرمول‌آلفایکرونباخ(۰.۸۸۵)تائیدشدهاست.برایجمعآوریدادههاازپرسشنامهاستانداردشدهاستفادهشدهاست،برایتجزیهوتحلیلاطلاعات،ابتدابهبررسیقابلقبولبودنمدلنظریازطریقنرمافزارلیزرلپرداختهشدهاستوسپستجزیهوتحلیلدادههابهکمکضریبمسیروآزمونتیمشخصشدهاست،نتایجنشانمیدهدکهمدلبرایجامعهآماریقابلاستفادهوبرازشمدلقابلقبولمیباشد،نتایجتجزیهوتحلیلدادههانشانمیدهد.بین ارزیابی هیجانات دیگران ورفتار کار معکوس رابطه منفی وجود دارد.بین استفاده از هیجانات  ورفتار کار معکوس رابطه منفی وجود دارد.بین ارزیابی هیجانها در خود(خودآگاهی) ورفتار کار معکوس رابطه منفی وجود ندارد.بین تنظیم  هیجانات و رفتار کار معکوس رابطه منفی وجود دارد.بین ارزیابی هیجانات دیگران ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد.بین استفاده از هیجانات  ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجود دارد. بین ارزیابی هیجانها در خود(خودآگاهی)ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجودندارد.بین تنظیم هیجانات ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان رابطه مثبت وجوددارد.

کلیدواژه:هوش هیجانی ،رفتارشهروندی،رفتارکار معکوس.

۱-۱- مقدمه

با توجه به اینکه هیجانات وعواطف تاثیر زیادی روی زندگیهایمان دارند توجه به آنها در محل کار نیز اهمیت زیادی برای ما دارد. فیشر[۱] و اشکنازی (۲۰۰۰) بحث کردند که مطالعه عواطف در محیطهای سازمانی بسیار مهمتر است اما سالهاست مورد غفلت قرار گرفته است آنها چندین عامل هیجانی پیدا کردند که می توانند در محل کار به ظهور برسند از نظر آنها هیجانات ارتباط زیادی با فرایندها در سطح سازمانی سطح گروهی سطح تیمی و سطح فردی دارند)ریاض[۲] وخان،۹۰،۲۰۱۲).

موچینسکی[۳](۲۰۰۰)مطرح کرد که عواطف در محل کار هم استلزامات نظری و هم عملی دارند یک محل کار یک ارائه چشمگیر، برای انسانها به منظور ابراز عواطفشان چه منفی و چه مثبت می باشد اوبعداً بیان کرد که شیوه ای که بدان طریق به عواطفمان در محل کار رسیدگی می کنیم می تواند عامل تاثیر گذار قاطعی در مدیریت استرسمان باشد خطا نیست که بگوییم مطالعه عواطف در محل کارمان نقش اصلی را در کمال در رابطه با خود و عواطفمان دارند(موچینسکی،۸۰۱،۲۰۰۰).

توسعه  عواطف وهیجانات در محل کار به این معناست که تصدیق کنیم عواطف همیشه موجودند و کاری هوشمندانه با آنها انجام دهیم افرادی از نظر مهارت استفاده از عواطفشان و واکنش به عواطف دیگران تفاوت قابل توجهی دارند و این می تواند تفاوت بین یک مدیر خوب و مدیر بد را مشخص کند روشن است که منصفانه نیست بگوییم اغلب کارشناسان مدیران و مدیران اجرایی افراد نسبتا هوشمند هستند البته استثناهای درخشانی می تواند وجود داشته باشد.اما آنها در چگونگی کار با افراد می توانند تفاوت عظیمی داشته باشند یعنی مدیر دپارتمان ممکن است در دانش فنی محصول یا خدمات نبوغ داشته باشد و از نظر مهارتهای مردمی نمره قبولی بدست نیاورد(کومار[۴] وروپاری،۴،۲۰۰۹).

در این تحقیق یک مدل برای بررسیرابطه هوش هیجانی ورفتارهای کاری معکوس ورفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان هتلهای ستاره دار استان اصفهان ارائه شده است.دراینفصل ابتدابیانمسالهواهمیتوضرورتموضوعتوصیفشدهوسپساهداف،چارچوبنظریومدلمفهومی،فرضیاتتحقیقواصطلاحاتکلیدیبیان شده اند .

 ۱-۲- شرحوبیانمسألهتحقیق

نظریه هوش هیجانی به تبع بالا رفتن ارزش ارتباطات انسانی، رشد بالایی را داشته و یکی از مباحث پرطرفدار برای سازمانها و شرکتهای تجاریوخدماتی می باشد (صفیرمردانلو،۱۳۸۴). امروزه هوش هیجانی به عنوان موضوعی منحصر به فرد در زمینه تفاوت های فردی مطرح شده است بدین معنا که هوش هیجانی، زیربنای مجموعه ای از رفتارهای متفاوت افراد است(خسروجری،۷،۱۳۸۳).استفاده از هوش هیجانی در تجارت ایده‌ای نوین می باشد که برای بسیاری از مدیران و تجار جانیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها آن است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور نماید. در هر صورت همه بایستی قبول کنند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن متفاوت است و بایستی طبق قاعده روز عمل کرد(نواکا[۵]وآهیزو ،۸۶۹،۲۰۰۹).هوش هیجانی بعنوان یکی از مهمترین مهارتهای انسانی نقش مهمی را در موفقیت مدیران  وکارکنان ایفا می کند مخصوصاً در قرن حاضر که شاهد تغییرات چشمگیری نیز در دنیای تجارت و کسب وکارمی باشیم(حیدری،۴،۱۳۸۷).

هوش هیجانی کاربردمناسب هیجانها در روابط انسانی ،درک احوال خود و دیگران،خویشتنداری، همدلی با دیگران واستفاده مثبت از هیجانها در تفکر و شناخت این عنصرمی باشد ،هوش هیجانی در نحوه برخورد کارشناسان با دیگران تأثیر بسزایی خواهد داشت(حمیدی،۲،۱۳۸۹)هوش هیجانی جدیدترین تحول در فهم ارتباط تعقّل وهیجان است که به رغم دیدگاه های اولیه، نوعی نگاه واقع بینانه تر از انسان میدهد. انسان نه منطق صرف و نه احساس و هیجان صرف است، بلکه ترکیبی از هر دو است. توانایی شخص برای سازگاری و چالش درزندگی به عملکرد منسجم قابلیتهای هیجانی و منطقی وی بستگی دارد. هوش هیجانی اصطلاح فراگیری است که مجموعه گستردهای از مهارتها و خصوصیات فردی را در بر گرفته و معمولا به آن دسته مهارتهای درون فردی وبین فردی اطلاق میگردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانشهای پیشین، چون هوش ومهارتهای فنییاحرفهای است(کمالی فرد،۱۲،۱۳۹۰)

همچنین  می توان افرادی را به یاد آورد که دارای هوش تحلیلی (مهارتهایی که بوسیله اغلب آزمونهای هوشی سنجیده می شوند) قابل ملاحظه ای هستند لاکن علیرغم بهره مندی از این توانایی ، مشکلات عدیده در ارتباطات شخصی یا در کار و حرفه خود دارند.امروزه تحقیقات بر اهمیت هیجانات  در رابطه با توانایی های فکری به ویژه در سازمانهایی که توانایی کارکنان از لحاظ هیجانات به جای شناخت ارزیابی  می شود تمرکز زیادی نموده اند(براکت[۶] و همکاران، ۷۸۱،۲۰۰۶). زیرا روابط انسانی در سازمان ها بر عوامل هیجانی  تاثیر  توسط عوامل عقلانی تأثیر می گذارند. دراکت[۷] و ولف (۲۰۰۱) ادعا کرد ه اند که  عوامل تاثیرگذار بر اثربخشی فردی درسازمان ،بهره هوشی به همان اندازه مهم است  که هوش هیجانی اهمیت دارد(جانگ[۸] ویون،۳۶۹،۲۰۱۲).

گلمن بیان می کند هوش هیجانی عبارت است از قدرت درک و نمایش احساسات ، هماهنگ ساختن عواطف درک و فهم ودلیل آوردن بااحساسات ومنظم کردن عواطف با خود و دیگران(گلمن ،۶۷،۱۳۸۰).گلمن  چهار بعد رادرباره هوش هیجانی به عنوان متغیرهای پیش بینی کننده مشخص نموده است که عبارتنداز : خود آگاهی ، خود مدیریتی، آگاهی های  اجتماعی وروابط مدیریت  . هوش هیجانی افراد  در انجام وظایف نقش اساسی در اطمینان از نتایج وپیامدهای  سازمانی بازی میکند  است .بنابراین، سازمان های موفق نیاز به کارمندانی  دارند که به طور موثر می تواند در ارتباط باشند وبر هیجانات کنترل  دارند ودارای توانایی های فنی هستند(جانگ [۹]ویون،۳۶۹،۲۰۱۲). مایروسالووی( ۲۰۰۰) هوش هیجانی به این صورت تعریف کرده اند ظرفیت پذیرش اطلاعات عاطفی به صورت دقیق و موثر، که شامل اطلاعات مرتبط با بازشناسی، ساخت و مرتبط کردن هیجان در یک شخص و سایرین است، و این مولفه هر روزه در زندگی سازمانی ما وجود دارد(مایروسالووی،۲۰۰۰).

توانایی به کارگیری هیجاناتیا تولید هیجانها برای تسهیل حل مسئله در کارآیی اعضای گروه نقش مهمی را ایفا می کند. گسترش هیجانهای مثبت در داخل گروه ها، همکاری و مشارکت اعضای گروه را تسهیل کرده، تعارض را کاهش داده و میزان کارآیی اعضای گروه را بهبود می بخشد(اسدپور،۵،۱۳۸۹). هوش هیجانی به نظر می‌رسد می‌تواند شکل تکامل یافته‌ای از توجه به انسان در سازمان‌ها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئوریسین‌های بازار برای هدایت افراد درون سازمان و مشتریان برون سازمان و تأمین رضایت آنها می باشد.

باتوجه به اهمیت هوش هیجانی درمدیریت وسازمان ،تحقیقات کمیدرمورد بررسی وارزیابی تأثیر هوش هیجانی برروی اثربخشی سازمانها صورت گرفته است واغلب تحقیقات تا کنون برروی جنبه های مثبت هوش هیجانی متمرکزشده اند،وبرپیامدهای منفیهوش هیجانی درمیان رفتارهای غیروظیفهای مربوط به کارکنانهیچ مطالعه ای صورت نگرفته است.دراین تحقیق متغیرهای رفتارشهروندی کارکنان درسازمان ورفتارکارمعکوس درصنعت هتلداری استفاده میشوند.این دومتغیربه رفتارهای داوطلبانه غیررفتاری مربوط به کارکارکنان ظاهر می شوندوکاهشوافزایش هوش هیجانیمیتواند برروی انها موثر باشد.

علاوه بر این، در کسب و کارهای خدمت گرا  مانند هتل ها، کارکنان، ارائه دهندگان خدمات در تماس مستقیم ورودرروبا مشتریان هستند در نتیجه، هوش هیجانی نقش مهمی در کنترل احساسات  دارد. با این حال، مطالعات انجام شده برروی کارکنان هتلها در رابطه با اثر هوش هیجانی بسیار نادر است.  درسازمانهای خدمت گرا برای کارمندانحفظ شرایط عاطفی سالم در برخوردهای خدمات در هتل ها و نتایج مداوم مثبت، ایجاد توانایی خودبرای کنترل هیجانات دراولویتقرار دارد ،درواقع، هوش هیجانی است که کارکنان باید درک کنند  و باکنترل هیجانات  خود و با مشتریانروابط عاطفی خوبی ایجاد نمایند(جانگویون،۳۶۹،۲۰۱۲).بنابراین، می توان فرض کرد که هوش هیجانی کارکنان همچنین می تواند به کاهش عوارض جانبیرفتارهای معکوس درکار در میان کارکنان بی انجامد.به عبارتی هوش هیجانی کارکنان می تواند رفتار شهروندی معکوس را کاهش دهد. در نتیجه کارکنانی که هوش هیجانی ندارند سطح بالای رفتار شهروندی معکوس را دارند. در این رابطه، اینتحقیق  با هدف بررسیهوش هیجانی کارکنان دررابطه بادومتغیر رفتارشهروندی سازمان و رفتارهای مثبت  ومنفی در سازمان ها می پردازد. با مطالب بیان شده ،باتوجه به اهمیت هوش هیجانی  و نو بودن استفاده و کاربرد آن درمباحث سازمان های خدماتی  محقق سعی دارد با موشکافی تجربی حقیقی در قالبمطالعهپژوهشی سعی دارد تا ابعاد نظارتی و نقاط مثبت و منفی آن را در عملکرد هتلها تحلیل نماید.

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

تحقیقات اخیر براهمیت عواطف دررابطه باتواناییهای فکری به ویژه درسازمانهایی متمرکز شده اند که تواناییهای کارکنان را براساس عواطف ارزیابی می کنندنه براساس شناخت (براکتوهمکاران،۲۰۰۶). اهمیت هوش هیجانی مورد تاکید قرار دارد چون روابط انسانی در سازمانها بیشتر تحت تاثیر عوامل هیجانی قرار می گیرند تا عوامل منطقی. دراسکر[۱۰] و ولف (۲۰۰۱ )ادعا کردند که در رابطه با عوامل تاثیر گذار بر تاثیر بخشی فردی، بهره عاطفی به اندازه بهره هوشی اهمیت دارد. در واقع هوش هیجانی افرادی که وظایف را اجرا می کنند و نقشهای اساسی در تضمین پیامد های سازمانی ایفا می کنند کاملا معنا دار است. بنابراین سازمانهای موفق نیازمند کارکنانی هستند که به صورت موثر ارتباط برقرار می کنند، عواطفشان را کنترل می کنند و تواناییهای فنی شان را نشان می دهند(دراسکر و ولف،۲۰۰۱،۸۱،).

اسپنسر[۱۱] واسپنسر(۱۹۹۳) شایستگیهای شغلی را تجزیه وتحلیل کرده ودریافتند کارکنانی که نتایج قوی نشان می دهند عموما شایستگیهای هیجانی عالی نیز نشان می دهند ،بنابراین مشخص می شود در مقایسه

با شایستگیهای عقلی، شایستگیهای هیجانی بسیار دقیق تر بودند(جانگ[۱۲] ویون،۳۶۹،۲۰۱۲).

هوش هیجانی به عنوان یک موضوع جالب درتحقیقات ظاهرشده است وبسیاری از مطالعات چگونگی تاثیرگذاری هوش هیجانی را بر تاثیر بخشی سازمانی و رفتارهای غیرمرتبط با وظیفه کارکنان بررسی کرده اند (کارت[۱۳] رایت و پاپاس،۱۵۰،۲۰۰۸).رفتارهای غیرمرتبط باوظیفه رفتارهای داوطلبانه واختیاری هستندکه می توانند به رفتارهای شهروندی سازمانیو رفتارهای شغلی معکوسبرای سازمانها تقسیم بندی شوند.رفتارهایکاریمعکوسبر خلاف رفتار شهروندی، معکوس فرمهایی از سوء رفتار سازمانی، رفتار اختلال زا و رفتار انحرافی در محل کار هستند(فوکس[۱۴]و همکاران، ۲۰۰۱،۲۹۲).رفتارهای شغلی معکوس، رفتارهای ویرانگری هستند که به صورت بالقوه هم برای سازمانها و هم برای کارکنان مضر هستند (پنی[۱۵] و اسپکتور، ۲۰۰۵،۷۷۸). اگرچه تفاوت مفهومی بین رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس به راحتی شناسایی می شود شواهد تجربی نشان داده اند که بهتر است رفتارهایکاریمعکوس را به عنوان فرمهایی از انحراف در سازمان ورفتار شهروندی سازمانی را به عنوان مفاهیم مستقلی در نظر بگیریم که هر دو روابط و پیامدهای ویژه خودشان را دارندو دو انتهای مخالف یک پیوستار واحد نیستند (نورمن[۱۶]وهمکاران، ۲۰۱۰،۳۸۰). در تحقیق حاضر، رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس را به عنوان پیامدهای مستقل در نظر گرفته شده است. واغلب تحقیقات بر ابعاد مثبت هوش هیجانی در میان رفتارهای غیر مرتبط با وظیفه کارکنان متمرکز بوده اند. وهیچ مطالعه ای پیامد متغیرهای مورد مطالعه را در بعد منفی بررسی نکرده است.از آنجا که رفتارهایکاریمعکوسبه عنوان رفتارهای داوطلبانه و رفتارهای غیر مرتبط با وظیفه هستند که با افت هوش هیجانی کارکنان ظهور می کنند، آنها به عنوان متغیرهای پیامد معنا دارترند و اهمیت بیشتری دارند. به علاوه در کسب و کارهای خدماتی مثل هتلها کارکنان ارائه دهنده خدمات در تماس مستقیم ورودر رو با مشتریان هستند بنابراین هوش هیجانی که نقشهای مهمی در کنترل عواطف ایفا می کند تاثیر گذارتر است. در هر حال مطالعات کارکنان هتل در رابطه با هوش هیجانی بسیار نادرند. در نتیجه برای اینکه کارکنان شرایط سالم از نظر هیجانی را در برخوردهای خدماتی در هتلها حفظ کنند و پیامدهای مثبت را به صورت پیوسته ایجاد کنند، توانایی آنها برای کنترل عواطفشان باید در اولویت قرار داده شوند. در واقع هوش هیجانی برای کارکنانی که باید عواطفشان و همچنین عواطف مشتریان را در جریان انجام کار هیجانی ادراک و کنترل کنند لازم است . بنابراین میتوان فرض کرد که هوش هیجانی کارکنان نیز می تواند تاثیرات نا مطلوب رفتارهایکاریمعکوس را در میان کارکنان کاهش دهد( جانگ [۱۷]ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).در این راستا درتحقیق حاضر سعی شده است .که تأثیرنقش هوش هیجانی کارکنان بر رفتار شهروندی سازمانی که رفتارهای مثبت در سازمان هستند ،و هم رفتارهایکاریمعکوس که رفتارهای منفی هستند بررسی شود، همچنین جزئیات عوامل فرعی هوش هیجانی بررسی می شود که آیا تاثیر معناداری بر رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهایکاریمعکوس دارندیا خیر؟ بنابراین این مطالعه پیوند های میان هوش عاطفی، رفتارهایکاریمعکوس و رفتار شهروندی سازمانی را شناسایی می کند که دربخش  خدمات هتلداری به طور کامل بررسی نشده اند.

۱-۴- اهداف تحقیق

هدفکلیبررسیرابطههوشهیجانیورفتارهایکاریمعکوسورفتارشهروندیسازمانیدربینکارکنانهتلها

  • بررسیرابطهبینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارکارمعکوس.
  • بینرابطهاستفادهازهیجاناتورفتارکارمعکوس .
  • بررسینقشارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی) ورفتارکارمعکوس .
  • بررسینقشتنظیمهیجاناتدررفتارکارمعکوس .
  • بررسینقشارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارشهروندیسازمانیکارکنان.
  • بررسینقشاستفادهازهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنان .
  • بررسینقشارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهیورفتارشهروندیسازمانیکارکنان .
  • بررسینقشتنظیمهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنان.

۱.بینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.

  1. بیناستفادهازهیجاناتورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.
  2. بینارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی) ورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.
  3. بینتنظیمهیجاناتورفتارکارمعکوسرابطهمنفیوجوددارد.
  4. بینارزیابیهیجاناتدیگرانورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبت وجوددارد.
  5. بیناستفادهازهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجود دارد.
  6. بینارزیابیهیجانهادرخود(خودآگاهی)ورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجوددارد.
  7. بینتنظیمهیجاناتورفتارشهروندیسازمانیکارکنانرابطهمثبتوجوددارد.

  ۱-۷- تعاریفمفهومی وعملیاتیواژههایتحقیق

هوش هیجانی[۱۹]:هوش هیجانی به عنوان “توانایی ادراک دقیق، ارزیابی و بیان عاطفه، توانایی دسترسی به و/یا ایجاد عواطف در زمانی که تفکر را تسهیل می کنند، توانایی درک عاطفه و دانش هیجانی و توانایی تنظیم عواطف برای تقویت رشد عاطفی و فکری ” تعریف شده است (جانگ[۲۰] ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).

رفتارشهروندی سازمانی[۲۱]:رفتارهای شهروندی سازمانی”حفظ و تقویت شرایط اجنماعی و روانی پشتیبان انجام وظیفه” هستند(جانگ ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).این متغیر شامل مولفه هایی همچون ،تلاشدرحلمشکلاتسازمانیپیروی ازقوانینوفرایندهایسازمان،پیروی ازدستورالعملکارفرمایانوسرپرستان،آمادگی برایکمکبهاطرافیان، کمکبهدیگران در محیطکارمی باشد .که درپرسشنامه ،با سوالات ۲۲تا۲۶ سنجیده می شود.

رفتارهایکاریمعکوس[۲۲]:رفتارهایکاریمعکوس به این صورت تعریف می شوند: ” رفتار اختیاری اعضای سازمان که نقض کننده هنجارهای سازمانی مهم است که رفاه سازمان و/یا اعضایش را تهدید می کند (بنت [۲۳]و رابینسون، ۲۰۰۰، ۳۵۹).این متغیر شامل مولفه هایی همچون ،هدردادن عمدی مواد،منابعوتجهیزاتسازمان،ترک سازمان بدوناجازه ازسرپرست درساعتهایآخر،استفاده ازساعاتکاری اضافی بیشترازواقعیت،شروع بحثباهمکاران،عدمهمکاریباهمکاران می باشد،که درپرسشنامه ،با سوالات ۱۷تا۲۱ سنجیده می شود

ارزیابی هیجانات خود(خوداگاهی)[۲۴]:عبارت است ازدرک عمیق از احساسات یک شخص که بیانگر قدرت و محدودیتهای مشخصی و محرک ها و ارزشهای شخصی می باشد (نواکا[۲۵]وآهیزو ،۸۷۰،۲۰۰۹) .این متغیر شامل مولفه هایی همچون احساسخوب داشتن،موقع داشتن احساساتوهیجانات، درکخوباز احساساتخود ،احساس آنچهواقعادرکمیشود، دانستن موقعخوشحالیوموقعناراحتی می باشد که درپرسشنامه ،با سوالات ۹تا۱۲ سنجیده می شود.

استفاده ازهیجانات[۲۶]ا: کاربردهیجانها،تواناییاستفادهازهیجانهادرکمکبهکسبنتایجمطلوب،حلمسایلواستفادهازفرصتهاست. اینمهارتشاملتواناییمهمهمدلیوبینشسازمانیاست.این متغیر شامل مولفه هایی همچونتعییناهدافموسپسسعیبهدستیابیاهداف شایستهبودن،انگیزش داشتن،تشویق خودمبرایدستیابیبهبهترینهامی باشد که درپرسشنامه ،با سوالات ۵تا۸ سنجیده می شود

ارزیابیهیجاناتدیگران:این متغیر شامل مولفه هایی همچون ،درکاحساساتدوستان، شاهدخوببرایاحساساتدیگران،حساسیت به  احساساتوعواطفدیگران،درک احساساتافراداطرافخود می باشد که درپرسشنامه ،با سوالات ۱تا۴ سنجیده می شود .

کنترلوتنظیمهیجانات:این متغیر شامل مولفه هایی همچون، کنترلخلقوخویورسیدگیبهمشکلاتعقلانی،کنترلاحساساتوهیجانات،دستیابی بهآرامش،موقع عصبانیت، کنترلخوباحساساتوهیجاناتمی باشد ،که درپرسشنامه ،با سوالات ۱۳تا۱۶ سنجیده می شود .

۱-۸- قلمرو مکانی وزمانیتحقیق

اینتحقیقبه بررسیرابطههوشهیجانیورفتارهایکاریمعکوسورفتارشهروندیسازمانیدربینکارکنانهتلهایستارهداراستاناصفهانمیپردازد. دراینتحقیقمحققبهدلیلقلمرومکانیبرایجمعآوریدادههاتصمیمداردکهاینتحقیقرادرهتلهایستارهداراستاناصفهانبررسی نماید.

محدودهزمانی :قلمروزمانیدورههایتوزیعپرسشنامهطی۱ماهدرآبانماه ۱۳۹۲ می باشد.

۲-۱- مقدمه

امروزه هوش هیجانی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجانهای خود شخص وهم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است .هوش هیجانی ،فرد رااز نظرهیجانی ارزیابی می کند، به این معنی که فرد به چه میزانی ازهیجانها واحساسهای خود آگاهی دارد وچگونه آنها راکنترل واداره می کند. نکته قابل توجه درراستای هوش هیجانی این است که تواناییهای هوش هیجانی ذاتی نیستند، آنها می توانند آموخته شوند (گلمن ،۶۵،۱۳۸۰) . دراین زمینه هوش هیجانی موضوعی است که سعی در تشریح و تفسیر جایگاه هیجانها و احساسات در توانمندیهای انسانی دارد. رهبران ،مدیران وکارکنان  برخوردار از هوش هیجانی، افراد مؤثری هستند که اهداف را با حداکثر بهره وری ، رضایتمندی و تعهد کارکنان محقق می سازند.

نتایج حاصل از بررسی های صورت گرفته حاکی از نقش قابل ملاحظه هوش هیجانی در زندگی و به خصوص در رهبری وکارکنان سازمانها است .تا حدی که برخی پژوهشگران نقش هوش عاطفی را تا هشتاد درصد و نقش هوش منطقی راتنها بیست درصد این امر می دانند.مطالعاتی که در زمینه شعور هیجانی انجام شده حاکی از آن است که باهوش ترین افراد از نظر عقلانی ، اغلب در تجارت وزندگی خصوصی موفق نیستند .تحقیقات نشان می دهد که کارکنانی که ازضریب عاطفی[۲۷]بالایی برخوردارو از نظرفنی نیز با تجربه هستند با آمادگی و مهارت بیشتر وسریع تر از دیگران به رفع تعارض های نوپا ، ضعف های گروهی و سازمانی و خلأ های موجود ، ارتباطات پنهانی دراز مدت و رفع تیرگی های متقابل که ارزشمندو سودمند جلوه می نماید خواهد پرداخت .

این فصل  به بررسی مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته می شود ،مبانی نظری و پیشینه تحقیق دراین فصل به ۴ بخش تفکیک شده است. دربخشاول به بررسی مبانی نظری متغیررفتار شهروندی و مواردی چونمفهوم وتعاریف رفتار شهروندی سازمانی،بررسی ساختار رفتار شهروندی سازمانی،پیامدها  ونتایج  بالقوه رفتارشهروندی،ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، انواع رفتار شهروندی در سازمان از دید گراهام،ومدل رفتارهای شهروندی پادساکفپرداخته شده است.دربخش دوم به بررسی مبانی نظری متغیر هوش هیجانی،ارتباطات عاطفی ونظریه های مربوط به آن ،عواطف،عواطف و هوش هیجانی،مفهوم وتعاریف هوش هیجانی،ابعاد هوش هیجانی از دیدگاه گلمن، مهارت های خود مدیریتی ،مهارت‌های خودآگاهی ،مؤلفه‌های خودآگاهی، فواید خودآگاهی، شناسایی و کنترل احساسات هوش هیجانی از دیدگاه مایروسالووی، هوش هیجانی در محل کار،هوش هیجانی و رضایت شغلی، هوش هیجانی و ارزیابی عواطف درمحیط کار، هوش هیجانی و توانمند سازی ،هوش هیجانی و تعهد سازمانیپرداخته شده است.در بخش سوم به بررسی مبانی نظری متغیررفتارهای کاری معکوس ورابطه میان هوش هیجانی و رفتار شهروندی معکوس پرداخته شده است.ودر بخش چهارمپیشینه تحقیق شامل تحقیقات خارجی و مخصوصا داخلی مرتبط با عنوان سوابق موضوع بررسیپرداخته میشود.

بخش اول رفتار شهروندی

۲-۱-۱- مفهوم وتعاریف رفتار شهروندی سازمانی

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسطارگان و باتمان در اوایل دهه ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. اغلب واژه های شهروند و شهرنشین به عنوان مترادف یا دارای مفاهیم نزدیک به هم به کار می روند اما حوزه مفهومی شهروندی با حوزه مفهومی شهرنشینی بسیار متفاوت است. در حالی که شهروندی اشاره به مجموعه حقوق و وظایفیک انسان در یک جامعه سیاسی و اجتماعی دارد، شهرنشینی شیوه ای از زندگی در محیط شهری است. بنابراین این دو در یک طیف قرار ندارند، از این رو شهروندی مربوط به مکان خاصی نیست، در حالیکه شهرنشینی اشاره بر نوعیاز رفتار و یا الگوی زیستی در یک محیط خاص(شهر) دارد. شهروندی مفهومی است بسیار گسترده، کلی و عمومی که سازمان اجتماعی، سازمان سیاسی و سازمان اقتصادی جامعه را به خود معطوف می کند.مطالعات متعدد و گسترده در زمینه شهروندی هم به خوبی  نشان می دهد که این مفهوم در طول تاریخ و در جوامع مختلف هرگز پدیده ای واحد و یکپارچه نبوده است. در برخی تعاریف´´شهروندی´´ منزلتی است که موجبات برخورداری از حقوق و قدرت ها را فراهم می کند، در صورتیکه در منابع دیگر شهروندی نه تنها به موقعیت قانونی، بلکه به آرمان های دموکراتیک هنجارین باز می گردد. شهروندی قصد ارائه موقعیت و هویت مشترک و عام را دارد که به پیوند و همبستگی میان اعضای جامعه کمک می کند.موضوع حقوق و تکالیف شهرنشینان در رابطه با مدیریت محلی(شهرداریها و شوراها)، بخش کوچکی از عناصر اصلی شهروندی است. در واقع زمانی می توان شهروندی را در رابطه میان شهرنشینان و مدیریتهای شهری دخالت داد که سایر الزامات و بسترهای حیاتی شهروندی در جامعه در سطح کلان فراهم باشد مانند شکل گیری جامعه مدنی، دولت- ملت، به عنوان مثال : مشارکت شهری خود معلول شهروندی است و به بیان دیگرشهروندی مقدم بر مشارکت است. تحقق شهروندی بازتاب دو اصل مهم است، موقعیتی که افراد بر حسب حقوق و تکالیف خود کسب می کنند و شرایطی که جامعه برای کسب یا اعطای این موقعیت پدید می آورد. دسترسی بیشتر به منابع و امکانات آموزشی ،اقتصادی، اجتماعی و بهداشتی فضایی مناسب و قابلیت زا برای رشد آگاهی و عمل به حقوق و وظایف شهروندی را فراهم می نماید. زمینه های اجتماعی متفاوت به لحاظ فقر، نابرابری و محرومیتیا توسعه نیافتگی تأثیر خود را به خوبی بر کم و کیف شهروندی آشکار ساخته است. تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی‌های سنتی عملکرد شغلی بطور ناقص اندازه‌گیری می‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (بینستوک[۲۸]و همکاران، ۲۰۰۳ ،۳۶۰).

۲-۱-۲-بررسی ساختار رفتار شهروندی سازمای

رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود (کوهن[۲۹] و کول،۲۰۰۴،۳۸۶) .

این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تاکید دارد : اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده ونه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چندوجهی دارد.

بااین تعاریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌‌رود بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌‌یابد. (بینستوک[۳۰] و همکاران، ۲۰۰۳ ،۳۶۱)

رفتار شهروندی رسماً به این صورت تعریف شده است: ” رفتار فردی که بصورت ذاتی ، نه مستقیماًَ یا صریحاً از طریق سیستم پاداش رسمی، است و این که در جمع عملکرد مؤثر سازمان را توسعه و ترویج می دهد (ارگان[۳۱]،۱۹۸۸ ، ۴ ). اگرچه طی سالهای اخیر، محققان اغلب در مورد تعریف رفتارشهروندیسازمانی به این شکل اظهار نگرانی کرده اند. اماروی هم رفته، محققان با مباحثاتی مبنی بر اینکه سیستم رفتارشهروندیسازمانی، بصیرتی و ذاتی هستند و اینکه توسط سازمان پاداش داده نمی شوند، درگیر هستند ( بولینو [۳۲]وهمکاران،۲۰۰۴،۲۳۰) بنابراین، در تحقیقات بعدی، تلاش های بسیاری برای کشف و اصلاح این نقایص در تعاریف درک شده صورت گرفته است. بصورت کلی، کاردر این زمینهدومسیررا بررسی کرده است. اول، دانشمندان ساختارهای، جایگزین را معرفی کرده اند، مثل رفتار سازمانی طرفدار اجتماع،خودانگیختگی سازمانی و عملکرد زمینه ایی ،که از نظر مفهومی مشابه رفتارشهروندیسازمانی اند(بولینو وهمکاران،۲۰۰۴،۲۳۱)  رفتار سازمانی طرفدار اجتماع رفتار کارکنانی است که قصدشان سود رسانی به دیگر افراد یا سازمان هاست؛ در حالیکه رفتار شهروند سازمانیرفتارهای فراتر را شامل میشود، سازمان طرفدار اجتماع و عملکردی سازمانی می توانند با نقش- توصیف شوند یا رفتارهای فراتر از نقش و می توانند عملکرد مؤثر سازمان ها را توسعه دهند یا از آنها جلوگیری کنند ( جورج [۳۳]و بریف ، ۱۹۹۲)

رفتار شهروند سازمانی بعنوان رفتار داوطلبانه ( یعنی فراتر از نقش ) که به تأثیر سازمانی کمک می کند، تعریف می شود: اگرچه بر خلاف رفتار شهروند سازمانی ، خودانگیختگی سازمانی می تواند مستقیما، و صریحاً توسط سیستم پاداش رسمی شناخته شود. عملکرد زمینه ایی به این صورت تعریف شده است. ” رفتارهایی که محیط روان شناسی، اجتماعی، سازمانی وسیع تر را که در آن به صورت فنی باید عمل کند، حمایت می کنند” ( بورمن[۳۴] و متوویدلو، ۱۹۹۳ ، ۷۳ )

کاتز[۳۵] (۱۹۶۴) اشاره کرد که رفتار شهروندی سازمانی رفتارهای خلاق و داوطلبانه برای اجرای نقشهایی هستند که غیر از وظایف رسمی می باشند. اما پوفر[۳۶] (۱۹۸۷) تاکید کرد که رفتار شهروندی سازمانی ها نه تنها شامل رفتارهای مثبت هستند بلکه همچنین شامل رفتارهای منفی میباشند. او رفتار شهروندی سازمانی را به رفتارهای موافق اجتماع که به سازمانها نفع می رسانند و رفتارهای غیر سازشگر که به سازمانها لطمه می زنند تقسیم کرد. همچنانکه کارکنان قادر به فاصله گیری از رفتارهای غیر سازشگر می شوند توانمند تر می گردند(جانگ[۳۷] ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).

در حالیکه بسیاری از رفتارهای کارکنان بعنوان عملکرد زمینه ایی داوطلبانه هستند بسیاری از رفتارها داوطلبانه نیستند. عملکرد زمینه ایی همچنین این احتمال که چنین رفتارهایی ممکن است پاداش بگیرند را پذیرفته است ،ولی هنوز رفتاری که از نظر سازمانی کارکردی باشد را توصیف می کند ( مثل رفتار شهروند سازمانی )(بولینو [۳۸]وهمکاران،۲۰۰۴،۲۳۱). با فرض افزایش ساختارهای رفتار شهروند سازمانی بعضی از نویسندگان در پی گسترش چارچوب های تجربی یا مفهومی که این ساختارهای مختلف را جمع آوری ،و شباهت ها و تفاوت هایشان را توضیح دهد هستند(کولمن[۳۹] وبارون ۲۰۰۰،۲۶) .

واضح است که این ساختارهای جدید، در حینی که از بعضی جهات از رفتار شهروندی سازمانی مجزا هستند، در واقع رفتارهای کارکنانی که شدیدتر مشابه شهروندی است توصیف می کنند و می سنجند. یعنی، تمام این ساختارها لزوماً با انواع مشابهی از رفتارهای کارکنان مرتبط اند: کمک به دیگران و همکاری با آنها، تا دیر وقت ماندن و کار در ایام تعطیل، انجام کار در سطحی فراتر از استاندارد های قابل اجراء، تحمل و وظایف تحمیلی یا ناراحتی ها در سرکار، شرکت فعالانه در امور مربوط به شرکت، و از این قبیل ( پادساکوف[۴۰] و دیگران ،۲۰۰۰،۵۱۴). بعلاوه، این مقیاس های برای همپوشانی رفتار شهروندی سازمانی و سنجش این رفتارها بصورت قابل ملاحظه ای استفاده شده اند  و مرورتجربی تحقیق شهروندی سازمانی معمولاً شامل بررسی هایی که هریک از این ساختارهای توصیف شده رابررسی نماید ( لیپن[۴۱]وهمکاران،۲۰۰۲،۵۴ ). بعلاوه، سوابق و نتایج این ساختارهای جایگزین معمولاً مطابق با آنهایی هستند که در تحقیق روی رفتار شهروندی سازمانی ثابت شدند  (پادساکوف و دیگران، ۲۰۰۰ ) بصورت کلی، مقدمه ی جایگزین های رفتار شهروندی سازمانی تأثیر عملی نسبتاً کمی بر راههایی که در آن این نوع از رفتارها کشف شده است در تحقیق بعدی داشته است. دوم، بعضی از محققان، برای تعریف مجرد خود ساختار رفتار شهروندی سازمانی بحث کرده اند ( گراهام[۴۲] ۱۹۹۱، مورسیون[۴۳]، ۱۹۹۴ ). به ویژه، بررسی های تجربی متعددی در مورد این موضوع که رفتارهای شهروندی از طریق نشان دادن اینکه کارکنان و ناظران اغلب در مورد تمایز وظایف درونی نقش فراتر از نقش مشکل دارند، اختیاری هستند ( مثل تیپر[۴۴] و همکاران، ۲۰۰۱ ). برای حذف نیاز به تمایز بین رفتارهای درون نقش ،فراتر از نقش، گراهام ( ۱۹۹۱ ) بحث کرد که تعریف رفتار شهروندی سازمانی باید برای در برگرفتن سنجش ها از رفتار سیاسی وسیع تر گردد. بعلاوه، تعدادی از بررسی ها نشان می دهند که رفتارهای شهروندی تأثیر واقعی بر ارزیابی های عملکرد و دیگر نتایج مهم کارمند دارد (بولینو [۴۵]وهمکاران،۲۰۰۴،۲۳۱)

بنابراین، بعضی محققان همچنین بحث کرده اند که تعریف مجردی از رفتار شهروندی سازمانی بصورت مشابهی که عملکرد زمینه ایی تعریف می شود پیشنهاد کرده اند. به ویژه ارگان (۱۹۹۷)بیان کرد که رفتار شهروندی سازمانی به بهترین نحو به اینصورت تعریف می شود: ” عملکردی که مخیط اجتماعی و روان شناختی که در آن عملکرد کار رخ می دهد را تأیید و حمایت می کند “(ارگان ،۹۵،۱۹۹۷). در حالیکه تعاریف قبلی شهروندی گاهی شامل انگیزه های درگیر شدن در رفتار و نتایج رفتار در خود تعریف می شدند، تعاریف مجرد اخیر اغلب این جنبه های تعریف را حذف کرده اند (پادساکوف و دیگران، ۲۰۰۰ ). بنابراین، تعریفی از رفتار شهروندی سازمانی که تنها بر رفتارهای ویژه تمرکز می کند (مثل تا دیر وقت ماندن، شرکت فعالانه در زندگی سازمانی، کمک به همکاران ) در اینجا تصدیق می شود. یعنی، رفتارهای شهروندی، باید مستقل از انگیزه های فرض شده یا نتایج شان بررسی شوند. این دیدگاه مطابق با توصیه ارائه شده توسط پادساکوف ودیگران (۱۹۹۳ )بود که بحث کردندکه ” مساله تعیین پیشامدهای ویژه یانتایج نهایی رفتاربایدبه تحقیق وبازبینی تجربی سپرده شود” بجای آنکه درتعریف خود رفتار شهروندی سازمانی لحاظ شود( پادساکوف ودیگران ،۱۹۹۳،۳۴ )  تعداد کمی ازتصورات مبنی براینکه  رفتارهای شهروندی سازمانی ناشی از انگیزه های غیرآزادهستند ونتایج مثبتی دارند, بسیاری دلایل مبنی براینکه چراچنین رفتاری ممکن است رخ دهدوانواع نتایجی که ممکن است آنها با آن مرتبط باشند, وجوددارد بااینحال اکثرکارموجود درموردشهروندی گرایش به تمرکزروی جنبه های مثبتش دارد. (بولینو وهمکاران،۲۰۰۴،۲۳۱)

طبق نظر کارامبایا[۴۶] (۱۹۸۹) از آنجا که رفتار شهروندی سازمانی درجاتی از وابستگی متقابل را در میان کارکنان یک سازمان نشان می دهند، آنها ارتباط کاملا نزدیکی با زندگی سازمانی دارند. ون داین [۴۷]و همکاران (۱۹۹۴) رفتار شهروندی سازمانی را به پنج عامل تقسیم کرد: تبعیت در سازمانها، وفاداری در سازمانها، مشارکت اجتماعی، مشارکت الهام بخش و مشارکت موثر (جانگ[۴۸] ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).

تعداد صفحه :۱۵۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه فرهنگ سازمانی و استراتژیهای مدیریت  تعارض در شعب بانک سپه قم

واحد نراق

پایان نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

عنوان پایان نامه :

رابطه فرهنگ سازمانی و استراتژیهای مدیریت  تعارض در شعب بانک سپه قم

تابستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

ماهیت سازمان، به گونه ای است که زمینه مناسبی برای رشد و پرورش تعارض ها می باشد.در مدیریت امروز، وجود تعارض یک واقعیت سازمانی است و مدیران وظیفه دارند که این تعارض ها را در جهت تحقق اهداف سازمان و حیات و پیشرفت آن هدایت کنند.اما چنین امری به شناخت مدیران نسبت به جوانب این موضوع بستگی دارد.بنابراین، بررسی زمینه های تعارض، ضرورت دارد. پژوهش حاضر از میان علل و عوامل مرتبط و مؤثر بر پدیده تعارض، رابطه فرهنگ واستراتژی های حل تعارض را دربانک های سپه شهر قمبررسیمی کند.این تحقیق از نظر هدف، تحقیقی کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی پیمایشی از گروه تحقیقات توصیفی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان شعب بانک سپه قم بودند که از طریق نمونه گیری طبقه ای، تعداد ۱۶۶نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بود. به منظور سنجش فرهنگ سازمانی از پرسشنامه دنیسون (۲۰۰۰) و به منظور سنجش سبک های حل تعارض از پرسشنامه رابینز استفاده شد که در آن ۵ سبک همکاری، مصالحه، اجتناب، اجبار و تسلیم مورد سنجش قرار گرفت. نتایج تحقیق نشانگر ارتباط فرهنگ سازمانی با سبک های حل تعارض بود. فرهنگ مشارکتی و انطباق پذیر بیشترین همبستگی را با سبک همکاری و کمترین همبستگی را با سبک تسلط و اجبار داشتند. بیشترین همبستگی فرهنگ مأموریتی با سبک تسلیم و کم ترین همبستگی آن، با سبک تسلط و اجبار بود. و در نهایت فرهنگ بوروکراتیک بیشترین همبستگی را با سبک تسلط و اجبار و کمترین همبستگی را با سبک همکاری داشت.

واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، استراتژی های حل تعارض

فهرست

سرفصلشماره صفحه
جکیده۵
فصل اولکلیات پژوهش ۹
۱-۱مقدمه      .۱۰
۱-۲بیان مسئله    .۱۰
۱-۳اهمیت و ضرورت     .۱۲
۱-۴اهداف تحقیق .۱۲
۱-۵چارچوب نظری تحقیق۱۳
۱-۶فرضیات تحقیق۱۴
۱-۷روش تحقیق.۱۴
۱-۸روش گردآوری اطلاعات.۱۴
۱-۹ابزار گردآوری.۱۴
۱-۱۰قلمرو تحقیق.۱۵
۱—۱۱جامعه آماری۱۵
۱-۱۲واژگان کلیدی تحقیق۱۵
فصل دوممبانی نظری۱۶
بخش اولفرهنگ سازمانی .۱۷
۲-۱مقدمه .۱۸
۲-۲مفهوم لغوی فرهنگ.۱۹
۲-۳ریشه های فرهنگ سازمانی.۲۱
۲-۴شیوه های خلق فرهنگ۲۲
۲-۵فرهنگ سازمانی۲۳
۲-۶تاریخچه فرهنگ سازمانی۲۵
۲-۷تفاوت فرهنگ سازمانی و جوّ سازمانی .۲۸
۲-۸انواع فرهنگ    .۲۹
۲-۹کارکرد های فرهنگ سازمانی .۲۹
۲-۱۰چارچوب فرهنگ سازمانی۳۰
۲-۱۱سطوح و لایه های فرهنگ سازمانی۳۲
۲-۱۲ابعادفرهنگسازمانی۳۴
۲-۱۳دسته بندی انواع پژوهش های فرهنگ سازمانی.۳۵
۲-۱۴تئوری های فرهنگ سازمانی.۳۷
بخش دومتعارض سازمانی .۵۲
۲-۱۵تعارض۵۲
۲-۱۶انواع تعارض.۵۵
۲-۱۷سیر تطور نگرش ها به تعارض (سیر تکاملی اندیشه تعارض)۵۷
۲-۱۸سطوح تعارض (انواع تعارض بر حسب طرف‌های تعارض).۶۱
۲-۱۹منابع تعارض.۶۴
۲-۲۰پیامدهای تعارض۶۴
۲-۲۱مدیریت تعارض.۶۶
بخش سومپیشینه تحقیق۷۷
۲-۲۲پیشینه.۷۷
بخش سومچارچوب تحقیق۸۰
فصل سومروش شناسی تحقیق.۸۳
۳-۱مقدمه۸۴
۳-۲روش تحقیق.۸۴
۳-۳جامعه آماری.۸۵
۳-۴روش نمونه گیری و حجم نمونه.۸۵
۴-۵ابزار و روش جمع آوری اطلاعات.۸۷
۳-۶روایی و پایایی پرسشنامه۹۰
۳-۷روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمونهای آماری مورد استفاده.۹۱
فصل چهارمتجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها.۹۳
۴-۱مقدمه.۹۴
۴-۲تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها۹۴
۴-۳تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌ها.۹۹
فصل پنجمنتیجه گیری و پیشنهادات۱۱۱
۵-۱مقدمه۱۱۲
۵-۲نتایج بدست آمده از آمار توصیفی.۱۱۲
۵-۳نتایج بدست آمده از آمار استنباطی۱۱۳
۵-۴بحث و نتیجه گیری.۱۱۶
۵-۵ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق۱۱۷
۵-۶ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.۱۱۹
۵-۷محدودیتهای تحقیق۱۱۹
۵-۸منابع  فارسی .۱۲۰
۵-۹منابع لاتین .۱۲۴
۵-۱۰پیوست .۱۲۸

 

 

)  مقدمه

هرتحقیق علمی باطرح سؤال یامسأله­ای آغازمی شودکه تحقیق برای  پاسخگویی به آن انجام می­گیرد؛ مسأله وموضوع تحقیق عبارت است ازشرایطی که وجود دارد و در ذهن پژوهشگر ایجادسؤالمی­کند و پژوهشگر رابرمی­انگیزدکه درآن کندوکاوکند. در این فصل ابتدا مسأله اصلی پژوهش ارائه می­گردد. پس از مشخص شدن و تشریح مسئله به اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش پرداخته خواهد شد، اهمیت وضرورت موضوع پژوهش عبارت است ازمجموع اطلاعاتی که مشخص می­ کند نتایج این تحقیق، تاچه حد برای محقق و نیز تاچه حد برای دیگران مفید و مثمر می­باشد.

پس از بیان ضرورت پژوهش سؤال، اهداف و فرضیات پژوهش ارائه می­گردد. هدف عبارت از منظور و مقصود نهایی از انجام پژوهش است. هدف کلی مستقیماً از مسأله پژوهش مشتق می­شود؛ اهداف فرعی تحقیق اصولاً ازمسأله پژوهش وهدف کلی نشأت می­گیرند.  فرضیه نیز یک بیانیه  ظنّی و حدسی و مبتنی بر دانش و آگاهی­های گذشته محقق می­باشد که در محک آزمایش عملی سنجیده می­شود؛ بعبارت دیگر فرضیه حدسی است علمی و عقلائی درباره چگونگی روابط بین دو یا چند متغیر.

در قسمت­ انتهایی فصل اول به روش­شناسی پژوهش پرداخته می­شود در این حوزه به مسائلی چون روش تحقیق،قلمرو تحقیق، جامعه آماری، ابزار گردآوری اطلاعات و مسائلی از این دست پرداخته می­شود.  این فصل با ارائه تعاریفی از متغیرهای اصلی پژوهش به پایان می­رسد.

۱-۲ )  بیان مسأله

تعارض، ویژگی تعیین کننده و مهم ارتباطات(کراچر،۶۰:۲۰۱۱) و یکی از ابعاد معمولی و رایج در زندگی روزمره ما می باشد(کاشال و کواِنس[۱] ،۵۸۰:۲۰۰۶).در واقع،  مبادلات رابطه ای،  نقطه آغاز و محمل قوی برای تعارض هستند (تاسلک[۲] و دیگران،۳۴۱:۲۰۰۶) . از آنجایی که اکثر مشاغل نیازمند درجه ای از تعامل با افراد دیگر هستند، تعارض بین فردی، ویژگی اجتناب ناپذیر و ذاتی محیط کاری و سازمان در نظر گرفته می شود (چانگ­یان و مولر[۳]،۳۸۸:۲۰۱۰).«برنز» معتقد است که تعارض بالقوه بر روابط فی مابین انسانها در سازمانها حاکم است و این نیرویی بالقوه برای سلامتی، رشد و پیشرفت سازمان و یا مانعی بزرگ و سدی در مقابل رشد و پیشرفت است(دیجیکسترا و دیگران[۴] ،۸۸:۲۰۰۵).بنابراین، ازجمله مسأله هایی که مدیران سازمانها به طورمعمول باآنها مواجه هستند، تعارض­هایی است که میان کارکنان آنها روی می دهد. درحالی که ذهن مدیر سازمان رادغدغه­های بسیاری مشغول می کند،  روبه رو شدن او باتعارض میان دویاچندتن ازکارکنان، استرس دوچندانی را براوتحمیل می کند (افشار و دیگران،۴۶:۱۳۹۰). ولی هر مدیری می­داندکه ازآن گریزی نیست وتصورنبودن تعارض درمحیط کار و انکارو طرد وجود تعارض ، برفرض های غیرواقع بینانه پایه دارد، زیرا محیط های کارسازمانی محل گرد آمدن انسانهایی با هویت­های گوناگون، ودرپی آن ،ترجیح­های گوناگون است (لم و چین[۵]،۷۶۲:۲۰۰۵). این هویت­ها وترجیح­ها رامدیر باید درجهانی بامنابع وامکانات محدود سازش دهدو باکمک آنها به هدف­های اعلام شده یا تلویحی سازمان برسد (ولاسکیو[۶] و دیگران،۱۴۰:۲۰۰۸). زمانی که تعارض، علت­ها و ریشه ­های به وجود آورنده آن، نظرها، سلیقه هاوشخصیت­های گوناگون کارمندان به خوبی شناسایی و بررسی شوند، راه حل قانع کننده ای برای آن حاصل خواهد شد. تعارض ریشه در روابط فردی، اجتماعی، سازمانی و فرهنگی دارد(نیر[۷]،۳۵۹:۲۰۰۸). به طور خاص، فرهنگ هر سازمان، بخشی ضروری از تعارض و پیشگیری و حل آن می باشد، چراکه فرهنگ هر سازمان، تعریف کننده هویت افراد، طرز فکر آنها، باور و ارزش های آنها، چیزهایی که برای آنها اهمیت دارد،نحوه معنادهی و ارزش گذاری آنها و تعیین کننده نحوه ارتباط افراد با یکدیگر است(کاشال و کواِنس۵۸۰:۲۰۰۶)، در واقع هر فرهنگ به روش خودش تعارض را مدیریت نموده و از استراتژهای خاصی برای حل آن استفاده می کند(کیم[۸]،۲۳:۲۰۰۷). بانک نیز مانند هر سازمان دیگری از این قائده مستثنی نیست. کارکنان بانک بر اثر تعامل با یکدیگر و به دلیل انجام وظایف خود ممکن است با یکدیگر و با مدیر خود دچار تعارض شوند، و در این میان با توجه به فرهنگ سازمانی خود از سبک خاصی برای حل تعارض پیش آمده استفاده می کنند. با توجه به جوّ حاکم بر بانک سپه که در اکثر مواقع جوی بوروکراتیک است  کارکنان در هر کاری باید از یک سری قوانین خاص پیروی کنند ودامنه اختیارات و تصمیم گیری های کارکنان کاملاًمشخص و محدود می باشد این امر امر باعث به وجود آمدن مشکلاتی برای کارکنان گشته است.  زمانی که تعارضی به وجود می آید، بدون توجه به تعارض به وجود آمده از یک سری قوانین و رویه های از پیش تعیین شده باید استفاده کنند. تحقیق حاضر به دنبال بررسی رابطه فرهنگ سازمانی(فرهنگ مأموریتی، فرهنگ انطباق پذیر، فرهنگ مشارکتی و فرهنگ بوروکراتیک) و استراتژی های حل تعارض(تسلط، همکاری، تسلیم، اجتناب و مصالحه) است.

۱-۳ ) اهمیت و ضرورت تحقیق

با وجود تمام پیشرفتهایی که در عصر حاضر در جهان فناوری و صنعت بدست آمده است ، مسئله فرهنگ سازمانی به عنوان یک پدیده غیر قابل اغماض اجتماعی جایگاه خود را به عنوان عامل کلیدی موفقیت سازمان باز کرده است . به عبارت دیگر برنامه ریزان و مدیران سازمانها در اتخاذ تصمیمات و تدوین خط مشی سازمانی نسبت به مقوله فرهنگ سازمانی با حساسیت و دقت نظر برخورد می کنند . آنان سعی می کنند تا ضمن پرهیز از تبعات منفی ناشی از بی توجهی به باورهای فرهنگی اعضای سازمان، از آن به عنوان پشتوانه ای برای پیاده سازی تصمیمات و تعالی سازمان استفاده کنند ( فرهی بوزنجانی و زارع اشکذری،۱۱:۱۳۸۵) . به عبارت دیگر ، فرهنگ ، نوعی تشخص به همراه می آورد به طوری که فرد یا سازمان را از نظر بینش ، گرایش و رفتار تدارک کرده و از او موجودی قابل پیش بینی و محاسبه می سازد ( الحسینی،۲۴۰:۱۳۸۰). مطالعات و تحقیقات نشان می دهد که فرهنگ سازمانی بر رفتار فردی ، انگیزش ، رضایت شغلی ، خلاقیت و نوآوری ، نحوه تصمیم گیری و میزان مشارکت کارکنان در امور سازمانی ، میزان فداکاری و تعهد کاری ، انضباط ، سخت کوشی ، سطح اضطراب و مانند آن تأثیرگذار است ( حمدی و دیگران،۲۲:۱۳۸۶). اُگونیمی[۹](۲۰۰۰) بیان می کند که تضاد در روابط و تعاملات انسانی به دلیل تفاوت در ایدئولوژی، نیازها، منافع، فرهنگ و ارزش ها و اهداف، امری عادی و اجتناب ناپذیر است. فرهنگ های مختلف با ارزش ها و باورهای متفاوت، باعث برخوردهای مختلف با پدیده تعارض خواهند شد.

۱-۴ ) اهداف تحقیق

۱-۴-۱ )  هدف اصلی

تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ سازمانی و استراتژیهای حل تعارض

۱-۴-۲ ) اهداف فرعی

  • تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ مأموریتی و استراتژیهای حل تعارض
  • تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ انطباق پذیر و استراتژیهای حل تعارض
  • تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ مشارکتی و استراتژیهای حل تعارض
  • تعیین و شناسایی ارتباط فرهنگ بوروکراتیک و استراتژیهای حل تعارض

۱-۶ ) فرضیات تحقیق

۱-۶-۱) فرضیه اصلی

بین فرهنگ سازمانی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.

۱-۶-۲) فرضیات فرعی

  • بین فرهنگ مأموریتی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین فرهنگ انطباق پذیر و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین فرهنگ مشارکتی و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.
  • بین فرهنگ بوروکراتیک و استراتژیهای حل تعارض ارتباط معنادار وجود دارد.

۱-۷ ) روش تحقیق

از نظر جمع آوری داده ها، تحقیق پیمایشی از نوع تحقیقات توصیفی ( غیر آزمایشی ) و از نظر هدف، تحقیق کاربردی است .از تحقیق پیمایشی به منظور توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری به کار می رود. این نوع تحقیق می تواند برای پاسخ به سؤالهای پژوهشی از نوع اینکه چه رابطه ای میان رویدادها وجود دارد به کار رود.

۱-۸ ) روش گرد آوری اطلاعات

جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری، تدوین ادبیات تحقیق، شناسایی شاخص ها و تعاریف مربوط به آنها از روش مطالعه کتابخانه ای و اینترنت استفاده خواهد شد .

۱-۹ ) ابزار گرد آوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه می‌باشد. برای سنجش فرهنگ سازمانی از پرسشنامه استاندارد دنیسون (۲۰۰۳) و پرسشنامه استفاده شده به منظور سنجش سبک های حل تعارضات سازمانی، پرسشنامه استاندارد رابینز (۱۹۹۶) می‌باشد.

 

۱۰-۱ ) قلمرو تحقیق

۱-۱۰-۱)قلمرو موضوعی

با توجه به این‌که بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و استراتژیهای مدیریت  تعارضمحور اصلی تحقیق می‌باشد، قلمرو موضوعی جزء مباحث رفتار سازمانی می‌باشد. فرهنگ سازمانی و تعارض از مسائل دیرینه ی رفتار سازمانی می باشند.

۲-۱۰-۱)قلمرو زمانی

داده های جمع آوری شده در این تحقیق مربوط به مرداد ماه ۱۳۹۳می باشد  .

۳-۱۰-۱)قلمرو مکانی

این تحقیق در شعب بانک سپه استان قم انجام می‌پذیرد.

۱۱-۱ ) جامعه آماری

جامعه آماری این تحقیق کارکنان بانک سپه می‌باشند.

۱۲-۱ ) واژگان کلیدی تحقیق

۱-۱۲-۱) فرهنگ سازمانی :فرهنگ الگویی است از پیش فرض های بنیادین که گروهی خاص در راه حل مسائل، برای انطباق خود با محیط و دستیابی به یکپارچگی و انسجام، خلق، کشف یا ایجاد کرده است. هر کسی بیانگر فرهنگ خود است و فرهنگ هر کسی در وجودش خلاصه شده است (رضائیان،۲۹۰:۱۳۸۷).

۲-۱۲-۱) سبک های حل تعارض: شامل توسعه و انتخاب استراتژیهای مؤثر برای حداقل سازی پیامدهای غیر کارکردی تعارض و حداکثر سازی کاربردهای مفید تعارض در جهت افزایش یادگیری و اثر بخشی در درون سازمان می باشد(تاسلک و دیگران،۳۴۱:۲۰۰۶).

۲-۱ ) مقدمه

یکی ازبخش­های مهم تحقیق ،بخش مربوط به پیشینه و ادبیات تحقیق است؛  یعنی یکی ازکارهای ضروری در هر پژوهشی، مطالعه منابع مربوط به موضوع تحقیق است؛ زیرا سر چشمه علوم را می­توان در پیشینه آنها کاوش کرد. جان دیوئی اعتقاد دارد مطالعه منابع، به محقق کمک می­ کند تابینش عمیقی نسبت به جنبه­ های مختلف موضوع تحقیق پیدا کند. پژوهش­گرنیازداردکه با مراجعه به مدارک و اسناد، پیرامون موضوع و مسأله­ای که برای تحقیق انتخاب کرده است، آگاهی خود را گسترش دهد تابتواند در پرتو اطلاعات به دست آمده مسأله تحقیق  و  متغیرهای خود را دوباره تعریف ومعین کند وکرانه های آنها را مشخص سازد.  این امرکمک می­ کند تا تحقیقات را در راستای مجموعه پژوهش­های هم خانواده قراردهد و آنرا با دستاوردهای تحقیقاتی دیگران هماهنگ کند.

در  این فصل مبانی نظری پژوهش ارائه می­گردد. این فصل بطور کلی در سه بخش تقسیم بندی شده است. در بخش اول از این فصل مروری بر ادبیات فرهنگ سازمانی خواهیم داشت. این بخش مشتمل بر مواردی چون مفهوم لغوی فرهنگ، تاریخچه فرهنگ سازمانی، تعاریف موجود از فرهنگ سازمانی، کارکردهای آن، چارچوب­های موجود، سطوح و لایه­های فرهنگ سازمانی، ابعاد آن، دسته­بندی انواع پژوهش­های انجام شده در این حوزه و تئوری­های ارائه شده در این زمینه است. در دومین بخش مروری بر مبحث تعارض و استراتژیهای مدیریت تعارض خواهیم داشت.  در این بخش مواردی چون انواع تعارض، سیر تطور نگرش ها به تعارض، سطوح تعارض، منابع تعارض، مدیریت تعارض و استراتژیهای حل تعارض مورد بررسی قرار می­گیرند. در بخش نهایی نیز پیشینه تحقیق ارائه می گردد.

بخش اول: فرهنگ سازمانی

در اوایل سالهای ۱۹۸۰ فرهنگ سازمانی[۱۰] محور مطالعات رفتار سازمانی قرار گرفت . صدها محقق در این زمینه شروع به تحقیق و مطالعه کردند . کتابهای متعددی منتشر شد . نشریات دانشگاهی مشهور ، بسیاری از شماره های خود را به بحث درباره فرهنگ اختصاص دادند و تقریباً یک شبه ، آن دسته از کتابهای رفتار سازمانی که فاقد فصلی درباره فرهنگ سازمانی بودند ، بدون استفاده ماندند( مورهد و گریفین،۵۱۰:۱۳۷۴) . ابراز علاقه به فرهنگ سازمانی منحصر به محققان نبود . در کسب و کار نیز آنچنان به موضوع فرهنگ سازمانی توجه نشان داده شد که به مراتب فراتر از توجه به سایر مباحث رفتار سازمانی بود . نشریات مهم تجاری مقالاتی را به چاپ رساندند که در آنها فرهنگ ، کلید موفقیت مدیران معرفی می گردید . عقیده بر آن بود که مدیران موفق کسانی هستند که می توانند بر فرهنگ سازمان خود اعمال مدیریت کنند  هر چند اکنون آن شور و شوق کاهش یافته است ، لیکن مطالعه فرهنگ سازمانی کماکان اهمیت خود را حفظ کرده است . در همین راستا مطالعات و تحقیقات نشان می دهد که فرهنگ سازمانی بر رفتار فردی ، انگیزش ، رضایت شغلی ، خلاقیت و نوآوری ، نحوه تصمیم گیری و میزان مشارکت کارکنان در امور سازمانی ، میزان فداکاری و تعهد کاری ، انضباط ، سخت کوشی ، سطح اضطراب و مانند آن تأثیرگذار است . لذا سازمان ها باید فرهنگی را حاکم کنند که در آن ، افراد انگیزه و توانایی لازم برای فعالیت را داشته باشند و با احساس تعلق نسبت به سازمان خود بتوانند موجبات اثربخشی سازمان را فراهم آورند و ضامن بقای سازمان باشند(حمدی و دیگران،۲۲:۱۳۸۶) .

۲-۲)مفهوم لغوی فرهنگ

واژه فرهنگ به این علت استفاده می شود که آن بر الگویی هماهنگ و نظام یافته از رفتار انسان شامل تفکرات ، ارتباطات ، اعمال ، آداب و رسوم ، اعتقادات ، ارزشها و نهادهایی از یک گروه نژادی ، قومی و محلی ، مذهبی یا اجتماعی ، اشاره دارد . فرهنگ اغلب به عنوان کلیت روشهایی که از نسلی به نسل دیگر منتقل می شود ، اشاره می شود(میزراهی و میدن[۱۱]،۹:۲۰۰۱).

فرهنگ مجموعه ای است از تمامی باورهای مشترک به جان پذیرفته شده که گروهی در طول حیاتش می آموزد . فرهنگ پس ماند موفقیت است(شاین،۵۵:۱۳۸۳) .

فرهنگ یکپارچه یا ثابت نیست ، بلکه متغیّر و پویاست[۱۲] و به همین علت فرهنگ نمی تواند به عنوان اینکه به طور یکنواخت و یکپارچه پخش و توزیع شده است و یا اینکه تأثیر یکنواخت و یکپارچه ای روی همه اعضا دارد ، دیده شود(کربین[۱۳]،۲۰۰۲: ۶۳۸) .

بنابراین فرهنگ زائیده یادگیری جمعی است . طرز فکرها و رفتارهایی که مشترکند و کامیابی می آورند عناصری از فرهنگ می شوند . ملاک مناسب بودن یا نبودن عناصر فرهنگ این است که تا چه حد در میدان عمل به کامیابی سازمان در انجام وظایف بنیادینش کمک می کند(شاین،۲۳۹:۱۳۸۳).

باید در نظر داشت که فرهنگ سازی مناسب یک هنر است و باید هنرمندانه به آن پرداخته شود . ویژگی  و مبانی فرهنگی باید باور شوند و به باور افراد برسند تا در زندگی فردی و در سطح جامعه و سازمان نمود داشته باشند(ویلی­نس[۱۴]،۲۰۰۶: ۴۴).

به طور کلی فرهنگ به سه روش اصلی به هویتمان کمک می کند :

اول ، فرهنگ ما را با توجه به چهارچوبی ، جهت تفسیر دنیای بیرونی و ارتباط با آن آماده می کند .

دوم ، فرهنگ به ما کمک می کند بفهمیم که چه اتفاقی برای ما افتاده است .

سوم ، فرهنگ به عنوان یک تسهیل کننده در زمانهای خاص –  زمانی که ما شدیداً به تکیه کردن روی احساسات و ارتباطاتمان نیاز داریم –  عمل می کند(سوربن[۱۵]،۲۰۰۴: ۶۹۷).

هیچگاه در ادبیات فارسی به طور مستقیم به مفهومی که برخاسته از ریشه کلمه باشد نیامده است. از لحاظ لغوی فرهنگ، واژه‌ای فارسی است که از دو جزء مرکب «فر» و «هنگ» تشکیل یافته است. «فر» به معنی جلو و «هنگ» از ریشه اوستایی «تنگنا» و به معنی کشیدن و بیرون کشیدن گرفته شده است. در زبانهای انگلیسی و فرانسوی واژه Culture بکار می‌رود و نیز معنای آن کشت و کار یا پرورش بوده است (مشبکی،۱۳۷۷: ۴۳۶). مفهومCultureبه ظاهر پس از سال ۱۷۵۰ میلادی و  برای اولین بار در زبان آلمانی به کار رفته است.              در لغت نامه ی دهخدا، فرهنگ مرکب از فر که پیشاوند است و هنگ که از ریشه “ثنگ” اوستایی به معنای کشیدن و فرهیختن و هر دو مطابق است با ریشۀ ادوکاوادور در لاتین که به معنای کشیدن و نیز به معنای تعلیم و تربیت است. در زبان لاتین نیز لغت Culture از کلمۀ  Cult(Kult) وCultivate به معنی: وسیعتر، پرورش، رشد و نمو ، آداب و رسوم و قواعد یک ملت و پرورش گیاهان و زمین است. کلمه فرهنگ از دو جزء “فر” و “هنگ”  به معنای تعلیم و تربیت می باشد؛ در زبان های انگلیسی و فرانسوی واژه Culture به کار می رود و معنی آن کشت و کار و یا پرورش بوده و هنوز هم در اصطلاحات کشاورزی[۱۶] و باغداری[۱۷] به همان معنا به کار می رود و در زبان های رومانیایی و انگلیسی تا دیر زمانی واژه تمدن[۱۸] را به جای فرهنگ به کار می بردند و از آن معنای پرورش، بهسازی، تهذیب یا پیشرفت اجتماعی را استنباط می کردند. فرهنگ پدیده ای است که از درون شماری خاستگاه های طبیعی و نیرو های اجتماعی سرچشمه می گیرد(طوسی،۱۳۷۲: ۵).

۲-۳) ریشه های فرهنگ سازمانی

درک اینکه فرهنگ از کجا می آید در واقع یک بخش کلیدی از درک این واقعیت است که فرهنگ چیست ؟ فرهنگ سازمانی از بنیانگذاران ،  محیط و اعضای سازمان نشأت می گیرد(بچتلد،۱۹۹۷: ۵)

۲-۳-۱) بنیانگذاران سازمان

مؤسسان و بنیانگذاران یک سازمان هستند که درباره هویت و موجودیت سازمانی که تأسیس می کنند و این که سازمانشان به دنبال چه هدفهایی باشند و به چه نحوی باید حرکت کنند، تصمیم می گیرند. به همین دلیل نقش آنان اساسی و حیاتی می باشد.

۲-۳-۲)محیط

محیط به طور غیرمستقیم در شکل دادن فرهنگ سازمانی نقش بسزایی داشته و تعریف کننده ی سیاست سازمانی و نحوه دستیابی به آن است. سازمانهایی که نتوانند فرهنگ خود را مطابق و همسو با مقتضیات خارج سازمان و محیط پیرامون سازمان بنمایند هرگز موفق نخواهند شد و سرانجام نیز از بین خواهند رفت.

۲-۳-۳)کارکنان سازمان

انتخاب افرادی که با فرهنگ سازمان، روش و عملکرد اولیه ای که توسط مؤسسان ایجاد شده است هماهنگ نباشند و همسو و هم جهت با آن حرکت نکنند، همچنین فرهنگ اولیه ی سازمان را نپذیرند، به ویژه اگر از افراد رده بالای سازمان و جزء مدیران سازمان باشند می تواند فرهنگ سازمان را تغییر داده و جزء ریشه ها و منابع فرهنگ جاری سازمان قرار گیرند. به همین دلیل لازم می باشد افرادی که برای کار در سازمان و فعالیت در جهت اهداف سازمان انتخاب می شوند در خود سازمان باشند (حقیقی، ۱۳۸۰: ۵۳۱).

۲-۴)شیوه های خلق فرهنگ

فرهنگ به چندین شیوه می تواند درون سازمان خلق شود :

۱- سهیم شدن در یادگیری :

اساساً ایجاد فرهنگ یک فرآیند است که به عنوان نتیجه یادگیری گروه از طریق دو نیرو روی می دهد : لطمه روحی[۱۹] یا تقویت مثبت[۲۰] .

سالهای اول در تاریخچه سازمان احتمالاً برای کارکنان غیر قابل اطمینان و آسیب زا است ، تا اینکه آنها به پیدا کردن راه حل هایی برای مشکلات و مسائل تمایل پیدا می کنند که کاهش دهنده اضطراب و نگرانی ها نیز است . کارکنان یاد می گیرند که از هر دو بازخور مثبت و منفی[۲۱] که آنها به عنوان نتیجه اعمالشان دریافت می کنند ، استفاده کنند ؛ اما آنها معمولاً رفتاری را تکرار می کنند که از تقویت مثبت توسعه پیدا می کند و در نهایت بخشی از فرهنگ سازمان می شود .

۲- تجربه و مهارت منحصر بفرد[۲۲] :

پاسخ گروه به رویدادهای بحرانی معمولا ً هنجاری[۲۳] را خلق می کند که این فرض را توسعه می دهد که گروه چطور باید به یک رویداد مشابه در آینده پاسخ دهد .

۳- مؤسس ( بنیانگذار )[۲۴] :

فرهنگ ممکن است از طریق مدل سازی[۲۵] چشم انداز و نگرش رهبران یا مؤسسان گذشته سازمان بوسیله اعضای گروه ایجاد شود ، به عنوان اینکه آنها ارزشها و فرضیات مؤسس را به عنوان ارزشها و فرضیات خودشان اتخاذ می کنند .

۴- فرهنگ اجتماعی[۲۶] :

منبع مهم دیگر فرهنگ سازمانی ، فرهنگ ملی یا اجتماعی محل جغرافیایی است که سازمان تأسیس شده است . این پیشینه فرهنگ افرادی است که استخدام می شوند تا اعضای سازمان شوند.

۵– جوّ محیطی[۲۷] :

ماهیت فعالیتی که یک سازمان به عهده گرفته و نوع محیطی که در آن فعالیت می کند ، ممکن است به عنوان منبع فرهنگ شامل سطح رقابت ، انواع مشتریان و مقررات دولتی عمل کند(دونت[۲۸]،۲۰۰۷: ۳۹) .

۲-۵) فرهنگ سازمانی

فرهنگ یک سازمان مینیاتوری از فرآیندهای کلان فرهنگی محیط سازمان است و حد و مرز چنین فرهنگی توسط این فرآیندها تعیین می شود . هر سازمان جنبه هایی از فرهنگ های ملی ، منطقه ای، صنعتی ، شغلی و حرفه ای را که در آنها فعالیت می کند ، به نمایش می گذارد . هر سازمان تا حدی بر اساس فرآیندهای فرهنگی تثبیت شده توسط تعدادی از بازیگران محیطی[۲۹] شکل می گیرد . در عین حال بی واسطه ترین مأخذ تأثیرگذار بر فرهنگ سازمانی ، درون سازمان ( یعنی کارکنانش ) قرار دارد  ( هچ،۳۲۷:۱۳۸۶ ).

فرهنگ سازمانی از جمله مفاهیمی است که تعریف آن نسبت به دیگر مفاهیم سازمانی بسیار دشوار است، به همین جهت از فرهنگ سازمانی ، تعاریف مختلفی از طرف اندیشمندان علوم رفتاری مدیریت بیان شده است. به طور کلی تعاریف فرهنگ سازمانی بین دو حد « روش انجام کارها »و « روش فکر کردن در مورد کارها » قرار می گیرد. در واقع در یک طرف محور ، فرهنگ سازمانی را می توان به عنوان روش انجام دادن کارهای مختلف سازمان و در طرف دیگر آن را به عنوان روش فکر کردن درباره امور مختلف سازمان تعریف کرد. البته بعضی نویسندگان ، فرهنگ را در واژه های فکر و رفتار نیز تعریف نموده اند، برای مثال از فرهنگ چنین تعریف کرده اند: مجموعه اعتقادات و ارزش های مشترک و عمومی و الگوهای مشخص رفتار که در یک سازمان موجود است( زارعی متین،۱۱۱:۱۳۷۸).

شاین[۳۰] فرهنگ سازمانی یا فرهنگ یک گروه را اینگونه تعریف می کند :

« فرهنگ سازمانی الگویی از مفروضات اساسی مشترک است که گروه آن را برای حل مشکلات خود و چگونگی انطباق با محیط خارجی و انسجام درونی می آموزد. چون این الگو کارکرد خوبی داشته است، معتبر شناخته می شود و بنابراین به اعضاء جدید به عنوان شیوه صحیح درک ، تفکر و احساس در رابطه با مشکلات منتقل می شود.

بنابراین فرهنگ سازمانی خود هدف نیست، بلکه وسیله است . فرهنگ سازمانی شمشیری است دو لبه . از یک سو بستری است که دستیابی به اهداف سازمانی را تسهیل می کند . لبه دوم فرهنگ سازمانی می تواند سدّی باشد بر سر راه اعمال تغییرات در سازمان(شاین،۸:۱۳۸۳) .

فرهنگ سازمانی برچسب اجتماعی است که از راه ارزشهای مشترک ، تدبیرهای نمادی و آرمانهای اجتماعی ، اعضای سازمان را بهم پیوند می دهد . فرهنگ سازمانی می تواند نیرومند و یا سست باشد و به متغیّرهایی نظیر همبستگی ، ارزشهای مشترک و تعهد فردی به هدفهای جمعی بستگی دارد . برخلاف تصور عامه یک فرهنگ نیرومند به ضرورت فرهنگی خوب به شمار نمی آید . زیرا سرشت ارزشهای بنیادین یک فرهنگ از نیرومندی و قوت آن مهمتر است . برای نمونه فرهنگی قوی ولی مقاوم در برابر تغییر ، ممکن است از جهت سودآوری و رقابت از فرهنگی سست ولی نوآفرین بدتر باشد . از این رو در ارزشیابی فرهنگ سازمانی باید هم به تناسب و شایستگی ارزشهای بنیادین و هم به نیرومندی آن توجه کنیم  ( برومند،۵۶:۱۳۸۲).

۲-۶) تاریخچه فرهنگ سازمانی

در ادبیات مطالعات سازمانی، تاریخچه فرهنگ سازمانی به زمان مطالعات هاثورن[۳۱] که توسط التون مایو[۳۲] و همکارانش در اوایل دهه ۱۹۳۰ صورت گرفت، بر می گردد. در ابتدای دهه ۱۹۴۰، کرت لوین[۳۳] و همکارانش مطالعات زیادی را در رابطه ؛ اثربخش تر کردن سازمان ها آغاز نموده اند. در اواخر دهه ۱۹۳۰ نیز چستر بارنارد[۳۴]، فرهنگ سازمانی را تصور اجتماعی خلق شده توسط افراد جهت به دست آوردن مفهومی از زندگی و کار توصیف نمود. در ادبیات مدیریت آمریکایی، واژه فرهنگ سازمانی در سال ۱۹۶۴ توسط بلیک و موتون[۳۵] به کار برده شده است و بعدها دیگران آن را جوّ یا فضای سازمان نامیدند. در سال ۱۹۷۶ آلن و سیلورزویگ[۳۶] واژه فرهنگ سازمانی را به کار بردند و در سال ۱۹۸۲ دیل و کندی[۳۷] و همزمان پیترز و واترمن[۳۸] در کتاب در جستجوی کمال خود که در همان سال منتشر شد به موضوع فرهنگ سازمانی پرداختند. همزمان با دیل و کندی، تحقیقات مؤثر مکنزی[۳۹] نیز در سال ۱۹۸۲ با همکاری دانشگاه هاروارد صورت گرفت. از این زمان به بعد است که مقاله های متعددی در رابطه با فرهنگ سازمانی نوشته شده و به زبان های اروپایی ترجمه می یابد و بحث فرهنگ بین مدیران، مشاوران، و صاحبنظران تحقیقات گسترده ای به خود اختصاص می دهد، به گونه ای که امروزه در تئوری های مدیریت بسیار شناخته شده است.

اگرچه پیشینه این بحث را می توان در مستندات دهه ۱۹۷۰، که درباره جامعه پذیری سازمانی و حرفه ای نوشته شده است یافت، اما باید متذکر شد که عمده تلاش نویسندگان آن عصر بر تأثیرات فرهنگ موجود بر اعضای سازمان و فرآیندهای جامعه پذیری آنان متمرکز بود، اما چگونگی شکل گیری فرهنگ و شیوه تغییر آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است. اولین نوشته های جامع و منسجم در رابطه با فرهنگ سازمانی که بر اساس مبانی نظری قوی استوار است، به سال ۱۹۸۴ و ۱۹۸۵ بر می گردد. از جمله مهمترین دستاورد ها و نوشته های این دوره می توان به کتاب ” رهبری فرهنگ سازمانی و زمان” نوشته توماس سرجیوانی[۴۰] و جان کاربالی[۴۱] در سال ۱۹۸۴، و کتاب “فرهنگ سازمانی و رهبری”، نوشته ادگار شاین در سال ۱۹۸۵ و کتاب “فرهنگ و واقعیت های منسجم مربوط به آن” نوشته وی جی سات در ۱۹۸۵ اشاره کرد(زارعی متین،۱۳۷۸: ۲۴) . با این حال، برخی نظریه پردازان معتقدند که موضوع فرهنگ سازمانی، اولین بار در دهه ۸۰ به طور جدی مورد بحث قرار گرفت، زمانی که آمریکایی ها به مدیریت ژاپنی توجه نمودند و متوجه شدند که فرهنگ سازمانی اسلحه مخفی و رمز موفقیت ژاپنی ها در عرصه رقابت بین الملل می باشد. همچنین به دلایل متعددی می توان ادعا نمود که فرهنگ سازمانی واکنشی است به تأکید بیش از حد شرکت های آمریکایی بر اصول برنامه ریزی، سازماندهی و نظام های استراتژیک(اشنایدر و لویی بارسو،۱۳۸۲: ۱۰۶).

به طور کلی ترکیب و هماهنگی  ویژگی های  دهگانه ی زیر اساس فرهنگ سازمانی را تشکیل                     می دهد(رابینز،۱۳۸۸: ۳۷۱) .

  1. ابتکار فردی: میزان مسؤلیت، آزادی و استقلالی که افراد دارند.
  2. خطر پذیری: میزانی که کارکنان یک سازمان به ریسک وخلاقیت ترغیب می شوند.
  3. هدایت: حدی که مدیریت سازمان اهداف روشن را تدوین کرده و عملکرد بالایی را انتظار دارد.
  4. انسجام: حدی که مدیران، واحد های سازمان را به عملکرد هماهنگ با سایر واحدها ترغیب می کند.
  5. حمایت مدیریتی: میزان ارتباط سازنده مدیران سازمان با کارکنان.
  6. کنترل: تعداد قوانین و مقررات و میزان نظارت مستقیمی که مدیران برای کنترل رفتار کارکنان دارند.
  7. هویت: حدی که افراد سازمان بر مبنای آن هویت خود را با سازمان به عنوان یک کل تعیین می کنند.
  8. سیستم تشویق: درجه مبتنی بودن پاداش بر شاخص های عملکرد کارکنان تا عوامل دیگر.
  9. تحمل اختلاف سلیقه: میزانی که کارکنان به بیان بارز و روشن انتقاد های خود ترغیب می شوند.
  10. الگوهای ارتباطی: حدی که ارتباطات سازمانی را به سلسله مراتب رسمی اختیارات محدود می سازد.

 

تعداد صفحه :۱۴۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته تحصیلی: مدیریت بازرگانی(گرایش داخلی)

 عنوان:

رابطه بین مدیریت کیفیت جامع وعملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا

 تابستان۹۳

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوانصفحه
چکیده۱
فصل اول : کلیات تحقیق۲
مقدمه۳
۱-۱-بیان مسئله پژوهش۴
۱-۲-اهمیت وضرورت پژوهش۸
۱-۳-پیشینه تحقیق۸
۱-۴-خلاصه چارچوب نظری تحقیق۱۰
۱-۵-اهداف تحقیق۱۰
۱-۶-سوالات تحقیق۱۱
۱-۷-فرضیات پژوهش۱۱
۱-۸-متغیرهای تحقیق۱۲
۱-۹-روش تحقیق۱۲
۱-۱۰-قلمرو تحقیق۱۳
۱-۱۱-تعاریف اصطلاحات وعملیاتی متغیرها۱۳
فصل دوم :مبانی نظری تحقیق(مروری بر ادبیات تحقیق)۱۵
مقدمه۱۶
بخش اول، ادبیات مرتبط با مدیریت کیفیت جامع۱۹
۲-۱- مروری بر مدیریت کیفیت جامع۱۹
۲-۲- کیفیت۲۰
۲-۳- ابعاد هشت گانه کیفیت:۲۱
۲-۴- مدیریت کیفیت فراگیر۲۴
۲-۵- ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع۲۵
۲-۶- سودمندی مدیریت کیفیت جامع۲۶
۲-۷- سنجش و اندازه گیری مدیریت کیفیت جامع۲۶
۲-۸- کنترل کیفیت۲۷
۲-۸-۱- تعاریف کنترل کیفیت۲۷
۲-۹- راهنمای کنترل کیفیت(Z1,2)۲۸
۲-۱۰- کلیات، فلسفه و روند مدیریت کیفیت جامع۳۱
۲-۱۱- نگرش سیستمی به مدیریت کیفیت جامع۳۴
۲-۱۲- اصول کلیدی۳۶
۲-۱۲-۱- بنیان و شالوده سازمان

 

۳۷
۲-۱۲-۲- عوامل سازنده۳۸
۲-۱۲-۳- استحکام سازمان۴۰
۲-۱۲-۴- پوشش سازمان۴۱
۲-۱۳- مدیریت کیفیت جامع در سرتاسر سازمان۴۱
۲-۱۴- مفاهیم راهبردی مدیریت کیفیت جامع۴۳
۲-۱۵- چرا یک سیستم مکف مورد نیاز است؟۴۳
۲-۱۶- عوامل حائز اهمیت در پیاده سازی مکف۴۴
۲-۱۷- عوامل موثر در موفقیت مدیریت کیفیت جامع۴۵
۲-۱۸- علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع۴۶
۲-۱۹- اندیشمندان و نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع۴۷
۲-۱۹-۱- فلسفه و روند ادوارد دمینگ۴۸
۲-۱۹-۲- روش کرازبی۵۵
۲-۱۹-۳- روش جوران۵۷
بخش دوم: ادبیات مرتبط با عملکرد بازاریابی۵۹
۲-۲۰- معرفی بازاریابی۵۹
۲-۲۱-مفاهیم اساسی بازاریابی

 

۶۱
۲-۲۱-۱-مفهوم نیاز۶۱
۲-۲۱- ۲-مفهوم خواسته۶۱
۲-۲۱-۳- مفهوم تقاضا۶۲
۲-۲۱-۴- مفهوم کالا۶۲
۲-۲۱-۵- مفهوم مبادله۶۲
۲-۲۱-۶-مفهوم معامله۶۲
۲-۲۱-۷- مفهوم بازار۶۳
۲-۲۲-رضایت مشتری۶۴
۲-۲۳- گرایش های مدیریت بازاریابی۶۶
۲-۲۳-۱- رویکرد تولید۶۶
۲- ۲۳- ۲-رویکرد محصول۶۷
۲-۲۳-۳- رویکرد فروش۶۷
۲-۲۳-۴- رویکرد بازاریابی۶۷
۲-۲۴-آماده کردن طرح و برنامه ریزی یکپارچه۶۹
۲- ۲۵- برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت۶۹
۲-۲۶- برنامه ریزی استراتژی بازاریابی بین الملل

 

۷۰
۲-۲۷- تئوری نقاط مرجع استراتژیک۷۵
۲-۲۷-۱- استراتژی های تعیین بازار (غیر تفکیکی):۷۶
۲-۲۷-۲- استراتژی بازاریابی تفکیکی۷۶
۲-۲۷-۳- استراتژی بازاریابی تمرکزی۷۶
۲-۲۸- عوامل موثر بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت۷۸
۲-۲۸-۱- میزان منابع و امکانات شرکت۷۸
۲-۲۸-۲- میزان تشابه محصولات۷۸
۲-۲۸-۳- میزان تجانس۷۸
۲-۲۸-۴- سیکل عمر کالاها۷۸
۲-۲۸-۵- استراتژی های بازاریابی رقبا۷۸
۲-۲۹- استراتژی مشتری مدار بازار۷۹
۲-۲۹-۱- تقسیم بازار۷۹
۲-۲۹-۲- هدف گیری بازار۸۰
۲-۲۹-۳- تثبیت موقعیت در بازار۸۱
۲-۳۰- مدل مفهومی پژوهش۸۲
۲-۳۱- سابقه مطالعات انجام شده

 

۸۳
فصل سوم:روش اجرای تحقیق۸۶
مقدمه۸۷
۳-۱-نوع روش تحقیق۸۸
۳-۱-۱-تحقیق توصیفی۸۹
۳-۱-۲-تحقیق پیمایشی۸۹
۳-۱-۳-تحقیق همبستگی۸۹
۳-۲-جامعه آماری مورد مطالعه۸۹
۳-۳-جامعه آماری و حجم نمونه مورد پژوهش۹۰
۳-۴-متغیرهای تحقیق۹۱
۳-۵-ابزار و روش جمع آوری اطلاعات۹۲
۳-۵-۱-مطالعات کتابخانه ای۹۲
۳-۵-۲-روش میدانی۹۳
۳-۵-۳-تحلیل پرسشنامه۹۳
۳-۵-۳-۱- پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع سیتکین۹۴
۳-۵-۳-۲- پرسشنامه ارزیابی عملکرد بازاریابی ژوران۱۰۰
۳-۶-پایایی و روایی ابزار سنجش۱۰۲
۳-۷-شیوه های تحلیل داده ها۱۰۵
۳-۷-۱- تحلیل آمار توصیفی۱۰۵
۳-۷-۲- تحلیل آمار استنباطی۱۰۵
۳-۸-مراحل اجرای پژوهش۱۰۶
فصل چهارم:یافته های تحقیق(تحلیل داده ها)۱۰۷
مقدمه۱۰۸
۴-۱-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی۱۰۸
۴-۱-۱-جنسیت۱۰۸
۴-۳-توصیف داده ها۱۰۹
۴-۳-۲-عملکرد بازاریابی۱۱۰
۴-۴-بررسی نرمال بودن۱۱۱
۴-۵-تحلیل نتایج۱۱۲
۴-۵-۱-تحلیل فرضیه های فرعی۱۱۲
۴-۵-۲- فرضیه اصلی پژوهش۱۱۵
۴-۶- بررسی مفروضه ها۱۱۵
۴-۶-۱-استقلال عبارت خطا۱۱۵
۴-۶-۲-دیاگرام پراکنش۱۱۶
۴-۶-۳-نرمال بودن عبارت خطا۱۱۶
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها۱۱۹
مقدمه۱۲۰
۵-۱-خلاصه نتایج تحقیق(نتیجه گیری از فرضیه ها)۱۲۱
۵-۱-۱-نتیجه گیری از فرضیه اصلی۱۲۱
۵-۱-۲-نتیجه گیری از فرضیه فرعی اول۱۲۱
۵-۱-۳- نتیجه گیری از فرضیه فرعی دوم۱۲۲
۵-۱-۴- نتیجه گیری از فرضیه فرعی سوم۱۲۲
۵-۱-۵- نتیجه گیری از فرضیه فرعی چهارم۱۲۲
۵-۲-تفسیر یافته های تحقیق۱۲۳
۵-۳-پیشنهادهای ناشی از یافته های تحقیق۱۲۶
۵-۴-پیشنهادهایی در ارتباط با تحقیقات آتی۱۲۷
۵-۵-محدودیت های تحقیق۱۲۸
پیوست ها۱۲۹
پیوست یک: SPSS۱۲۹
پیوست دو:پرسشنامه ها۱۳۹
منابع و مآخذ۱۴۸
منابع فارسی۱۴۸
منابع لاتین۱۵۲

چکیده

در پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه پرداخته شده است . در این راستا ، مدیریت کیفیت جامع بر اساس الگوی سیتکین و عملکرد بازاریابی بر مبنای الگوی ژوران مورد بررسی قرار گرفته است . جامعه آماری در این تحقیق ، کلیه کارکنان شرکت شرکت نورد و لوله صفا به تعداد ۱۱۱۵ نفر می باشند که برای تعیین حجم نمونه از فرمول حجم نمونه کوکران و به روش نمونه برداری تصادفی محاسبه و ۱۴۲ نفر انتخاب گردید . این تحقیق از نظر هدف ، کاربردی و از نظر روش شناختی ، پیمایشی و همبستگی می باشد . برای گرد آوری اطلاعات در خصوص نگرش کارکنان نسبت به مدیریت کیفیت جامع عملکرد بازاریابی از دو پرسشنامه استاندارد استفاده گردید که برای تعیین پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه ، از روایی محتوایی استفاده شده است .

برای تجزیه و تخلیل داده ها ، در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراوانی و درصد و رسم جداول و نمودارها و در سطح آمار استنباطی از آزمون همبستگی پیرسون و اسپرمن و همچنین رگرسیون چند متغیره استفاده شده است . نتایج حاصل از تحقیق به شرح زیر می باشد :

۱- بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد .

کلمات کلیدی : مدیریت کیفیت جامع ، عملکرد بازاریابی ، شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه

 

مقدمه :

پایه اول مدیریت کیفیت توسط ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد . اقامت دمینگ در آغاز بر پایه فنون آماری کنترل کیفیت قرار داشت که توسط والدر شوهارت که دمینگ زیر نظر او در آزمایشگاههای بل در نیویورک کار می کرد ارائه شده بود.

پس از جنگ جهانی توجه از کیفیت به تولید انتقال یافت و نتیجه آن کاهش بهره گیری ازروش های کنترل آماری بود . پس از جنگ دمینگ شاهد رنج های بسیار مردم ژاپن بود و بر اساس علاقه ای که به آنها احساس می کرد تعلیمات خود را در زمینه روش های کنترل آماری در آن کشور  آغاز کرد و به ژاپنی ها یاری داد تا فرآورده های بیشتر و بهتری تولید کنند.

در سال ١٩۶٠ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند . همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفتند بطوریکه توانایی آنرا داشتند که از این فنون درفرآیندهای بهبود مستمر برای افزایش کیفیت و کارآیی استفاده نمایند. بعدها مدیریت کیفیت جامع در نقاط دیگر جهان به ویژه در ایالات متحده و سپس اروپای غربی رواج پیدا کرد.

چالش ناشی از رقابت جهانی، باعث افزایش فشار بر سازمان‌ها برای بهبود مهارت‌ها، قابلیت‌ها و کیفیت محصولات شده است. اصول مدیریت کیفیت جامع ، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان‌ها و چگونگی رویارویی با چالش‌های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است. امروزه با گسترش روزافزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی و کیفیت خدمات به مسأله مهمی برای سازمان‌ها تبدیل شده است. تلاش فراوان سازمان‌ها در این حوزه شاهدی بر این ادعاست.

مدیریت کیفیت جامع ، کاربرد مفاهیم کیفیت جامع در تمام جنبه‌های مدیریت بوده و تمام مراحل کسب و کار، اعم از بازاریابی، طراحی، تحقیق و توسعه، تولید و عملیات مالی، منابع انسانی و اداری و . را شامل می‌شود] ۱ [ . به هر حال چون مدیریت کیفیت جامع به ارضای نیازهای مشتریان توجه دارد، این پژوهش در زمینه نیازهای واقعی مشتری، در اولویت قرار دارد. مدیریت کیفیت جامع مستلزم این است که کارکنان در سرتاسر سازمان مسئول کیفیت[۱] باشند. برنامه مدیریت کیفیت جامع موفق باید برنامه‌ریزی شود، برقرار گردد و توسط مدیریت ارشد شروع شده و از طریق بخش‌های مختلف و کارکنان اجرا شود ] ۲ [ .

بر طبق تعریف عمل بازاریابی با هدف یکسان، مسئول شناسایی نیازهای مشتریان است. همه باید در فرآیند تشخیص[۲] و معرفی نیازهای مشتریان و این که چگونه این نیازها به صورت مؤثر برآورده شوند سهیم باشند. براساس موضوع فعالیت‌های سازمان، بازاریابی مدیریت کیفیت جامع به صنعت خاص[۳] خود تبدیل شده و درک آن به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه گسترش یافته است.

اظهار کیفیت و رضایت مشتری[۴] در بیانیه مأموریت سازمان‌ها، بیانگر چشم‌انداز استراتژیک درباره آینده شرکت است. بنابراین یکی از ویژگی‌های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری‌مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می‌باشد.

بدون شک شرکت‌ها در دنیای پر رقابت امروزی، برای مقابله با چالش‌های محیطی باید دست به اقدامات نوآورانه و مخاطره‌آمیز[۵] در محصولات و کیفیت آنها و همچنین عمل بازاریابی بزنند تا بتوانند در این دنیای رقابتی موفق‌تر عمل کنند. شرکت نورد و لوله صفا نیز از جمله شرکت‌هایی محسوب می‌شود که در محیط رقابتی فعالیت می‌کند و با توجه به مزیت رقابتی، محصولات خود را با کیفیت بالا و عملکرد بازاریابی جدید، روانه بازار می‌کند. با توجه به مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نقش آن در توسعه عملکرد بازاریابی، در پژوهش پیش رو، به دنبال بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا خواهیم بود.

 

۱۱ بیان مسأله پژوهش :

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحوشایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد . در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیازبازار و . بسیار سریع و پر شتاب بوده و مسلمًا تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد . از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع اینست که بسیاری از فنون و روش های مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلقینی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است.

بطور کلی شرکتهایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر قدم بر می دارند، بایستی از تلاشهای بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزا سازمان جریان دارد، مطمئن شوند . حرکت در جهت یک فرایند بهبود مستمر، اغلب با پذیرش یکی از فلسه های مدیریت کیفیت، مانند اصول دمینگ، فلسفه جوران یا کرازبی شروع می شود . این افراد صاحب نام، اصول و راهنمایی هایی را برای تغییر محیط شرکتها و ایجاد فرهنگ کیفیت مداری در سطح سازمانها با نگرشها و رویکردهای منابع انسان تدوین کرده اند.

مدیریت کیفیت جامع ، طی سال‌های اخیر به حوزه‌ای اثرگذار و مهم در سازمان‌های غیرانتفاعی، تجاری و دولتی در کشورهای در حال توسعه و صنعتی تبدیل شده است. در حقیقت در اواخر دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰، مدیریت کیفیت جامع را می‌توان سرگرمی‌ای مدیریتی تلقی کرد که توسط مدیران در صنایع و سازمان‌ها در سراسر دنیا اجرا شده است ] ۳ [.

زیتز، میتال و مک‌آولی، اظهار داشتند که به تدریج مدیریت کیفیت فراگیر به امری نهادینه[۶] تبدیل شده است؛ به این معنی که بسیاری از مؤسسات و صنایع در محیط‌های فرهنگی، رقابتی و در حال تغییر توجه خود را به آن معطوف نموده و موجبات تقویت چنین برنامه‌هایی را فراهم ساخته‌اند. در عمل نیز بسیاری از مقالات و نوشته‌ها در سطح تخصصی و عمومی همواره این سؤال را طرح کرده‌اند که آیا مدیریت کیفیت جامع به طور واقعی در افزایش شاخص‌های عملکرد نظیر کیفیت محصولات، کارآیی و بارآوری کارکنان، ارتباط مدیریت کارکنان و تعهد کارکنان به سازمان متبوع خود اثرگذار است ] ۴ [.

مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان نگرشی مدیریتی در بسیاری از سازمان‌ها به کار گرفته شده است و مزایای فوق‌العاده‌ای را بخصوص در بخش‌های اقتصادی همراه داشته است. پذیرش این مفهوم در صنعت منجر به توسعه و انتشار مفاهیم مرتبط با کیفیت شده است.

به هر حال چون مدیریت کیفیت جامع به ارضای نیازهای مشتریان توجه دارد، پژوهش در زمینه نیازهای واقعی مشتری در اولویت ویژه‌ای قرار دارد. بر طبق تعریف، عمل بازاریابی با هدف یکسان مسئول شناسایی نیازهای مشتریان است. بنابراین مشخص کردن نیازها، اولین گام به سوی مهندسی مجدد[۷] فرآیند کسب و کار است و نباید مسئولیت بخش بازاریابی قلمداد شود. همه باید در فرآیند تشخیص و معرفی نیازهای مشتریان و این که چگونه این نیازها به صورت مؤثر برآورده شوند، سهیم باشند. براساس موضوع فعالیت‌های سازمان، بازاریابی مدیریت کیفیت جامع به صنعت خاص خود تبدیل شده و درک آن به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه گسترش یافته است. موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‌ها در سازمان ارتباط دارد.

توجه به رضایت مشتری، مزیت رقابتی دیگری است که سازمان‌ها به آن پایبند هستند. بار سنگین رضایت مشتری، به طور عام بر عهده سازمان و به طور خاص بر دوش بازاریابی نهاده شده است. بهبود کیفیت به منظور جلب رضایت مشتری، اسلحه رقابتی جدیدی است در زمان سقوط شرکت‌ها و افول محصولات، که تأخیر ایجاد می‌کند. اظهار کیفیت و رضایت مشتری در بیانیه مأموریت سازمان‌ها؛ بیانگر چشم‌انداز استراتژیک درباره آینده شرکت است. این موضوع آنقدر مهم است که برخی متخصصان مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت را جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن خواسته‌های آنان تعریف کرده‌اند ] ۵ [.

بررسی‌ها نشان داده است که مشتری یکی از حلقه‌های اصلی زنجیره کیفیت به شمار می‌آید. بازاریابان کیفیت را درآمیخته بازاریابی، استراتژی‌های بازاریابی و مزیت رقابتی به منظور جلب رضایت مشتری مورد تأکید قرار داده‌اند، به طوری که کیفیت یکی از ویژگی‌های محصول به شمار آمده و کیفیت بالای محصولات، سلاحی راهبردی است که به مدیران بازاریابی این امکان را می‌دهد تا در محیط متلاطم[۸] بازاریابی پایدار مانده و استراتژی‌های قیمتی را در برابر رقبا اجرا کنند.

مدیریت کیفیت جامع یک سیستم اثربخش برای انسجام تلاش‌های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می‌کند و در جستجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش تأمین نیازمندی‌های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد.

مدیریت کیفیت جامع با ابزارها و الگوهای خود سازمان را بهبود می‌بخشد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد و از بروز بحران‌های مخرب[۹] جلوگیری می‌کند. این سیستم در صورت بروز بحران به مدیران و دست‌اندرکاران کمک می‌کند تا به نحوی مطلوب بحران را مدیریت و آن را حل و فصل کنند.

بازاریابی و فروش به طور مستمر با مشتری در ارتباط هستند. بازاریابی معمولاً مسئول تحقیق از مشتری است تا ویژگی‌های کیفیت را که مشتری به آن نیاز دارد و دنبال آن است را تعیین کند.

در مدیریت کیفیت جامع بین عرضه کننده و مشتری تعامل و مشارکت وجود دارد و عرضه کننده تمایل دارد خود، کیفیتش را کنترل کند تا مشتری مجبور نباشد مواد و قطعات ورودی را بازرسی کند. مدیریت کیفیت جامع مستلزم این است که کارکنان در سرتاسر سازمان مسئول کیفیت باشند. ارزیابی عملکرد[۱۰] تحت مدیریت کیفیت جامع بیشتر بر بهبود کیفیت و موفقیت گروه و شرکت تمرکز دارد تا عملکرد فردی. مدیریت در تمام سطوح باید طرح محصول را طبق مشخصات کیفیت، کنترل نیروی کار، مواد و تجهیزات تکمیل کند. برنامه مدیریت کیفیت جامع باید موفق برنامه‌ریزی شود، برقرار گردد و توسط مدیریت ارشد شروع شده و ازطریق بخش‌های مختلف و کارکنان اجرا شود ] ۶ [.

امروزه بیشتر از هر زمان دیگر ضرورت دارد تا سازمان‌ها و شرکت‌ها از طریق مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی بتوانند خود را متمایز کنند. بدین لحاظ مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی، بستر مناسبی برای دسترسی به فرصت‌ها و اهداف زندگی را آماده ساخته و یکی از منابع مهم موفقیت سازمان‌ها و شرکت‌ها محسوب می‌شوند. بدین ترتیب در این پژوهش رابطه بین مدیریت کیفیت جامع  و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

۱۲اهمیت و ضرورت پژوهش :

مدیریت کیفیت جامع در تلاش است تا از طریق تعریف نیازهای مشتریان، انگیزش آن‌ها از طریق رضایت مشتری، جلوگیری از بروز خطا و تأکید بر کیفیت طراحی و بهبود مستمر[۱۱]، شرایط را به نحوی فراهم کند تا سازمان، ضمن استفاده بهینه از منابع مادی، انسانی و اطلاعات؛ در ارائه محصولات و خدمات مطلوب به بهترین شکل عمل کند و رضایت مشتریان و مراجعان را نیز به وجود آورد ] ۷ [. اما این سیستم نگاهی درونگرا داشته و معتقد است که کلید موفقیت هر سازمان در درون آن نهفته است، اما تغییرات محیط شامل : تغییرات در نیازها، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان، تغییرات تکنولوژیکی، تغییرات اقتصادی و دیگر تغییرات، گاهی باعث می‌شود تا بهترین محصولات و خدمات ارائه شده سازمان، مشتری و متقاضی نداشته باشد.

بنابراین نیاز و ضروری است تا علاوه بر توجه و بهبود فرآیندهای داخلی سازمان، به محیط بیرونی سازمان شامل : رقبا[۱۲]، مشتریان و بازاریابی و . توجه بالاتری را داشت. در پژوهش حاضر نیز برای نائل شدن به عملکرد بهینه در شرکت لوله صفا سعی می‌شود تا به کارگیری دو سیستم مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی و عملکرد آثار هر یک از آن‌ها بر یکدیگر، شاهد بهبود فرآیندهای داخلی و بیرونی شرکت باشیم تا این شرکت بتواند در محیط رقابتی و نیاز روزافزون[۱۳] جامعه به لوله، محصولات خود را با کیفیت بالاتر و بهتر، روانه بازار نماید.

۱ ۳ ۲ تحقیقات خارجی :

۱ – ۳ – ۲ – ۱ – در پژوهشی که در سال ۲۰۰۹ توسط Hommer, M.an champy, J صورت گرفت مقوله مدیریت کیفیت جامع از ابعاد مختلف نظیر بازاریابی و . مورد بحث قرار گرفت. در این مقاله، مدیریت کیفیت جامع مورد بررسی قرار گرفت تا از این طریق به دیدگاه متناسب به منظور پیشرفت و بهبود فرآیندهای کسب و کار دست یابند.

۱ – ۳ – ۲ – ۲ – در سال ۲۰۱۱ Daniel. Prajogo, Amirik, S.Sohal ، در پژوهشی ضمن بررسی موضوع مدیریت کیفیت جامع در رابطه با خدمات بازاریابی، موضوع را بسط داده و ارتباط این دو مقوله را مورد بحث و بررسی قرار دادند.

۱ – ۳ – ۲ – ۳ – در سال ۱۹۳۱، دکتر شورات کتابی با عنوان « کنترل اقتصادی کیفیت محصولات صنعتی » را منتشر کرد. در این کتاب، کنترل کیفیت آماری مطرح شد.

۱ ۴ خلاصه چارچوب نظری تحقیق :

محقق با بررسی و مطالعه پژوهش‌های انجام شده در گذشته و با بهره‌برداری از نظریات و نتایج علمی تحقیقات صاحب‌نظران، اندیشمندان و دانشمندان علم مدیریت موفق به تشکیل مدل زیر که به عنوان چارچوب نظری این تحقیق مورد استفاده قرار خواهد گرفت، گردیده است :

تعداد صفحه :۱۸۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تعیین و رتبه بندی موانع توسعه صادرات در شرکت های هلدینگ بر اساس مدل الماس رقابت ملی مایکل پورتر

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A)

مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل

 عنوان:

تعیین و رتبه بندی موانع توسعه صادرات در شرکت های هلدینگ بر اساس مدل الماس رقابت ملی مایکل پورتر

 (موردمطالعه: شرکت هلدینگ سرمایه گذاری توکا فولاد)

بهار ۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوانصفحه
چکیده۱
فصل اول: کلیات پژوهش
۱-۱. مقدمه۴
۱-۲. شرح و بیان مسأله پژوهش۴
۱-۳. ضرورت و اهمیت انجام پژوهش۵
۱-۴. سوال های تحقیق۷
۱-۵. اهداف پژوهش۷
۱-۶. فرضیه های پژوهش۷
۱-۷. مدل مفهومی تحقیق(چارچوب نظری تحقیق)۸
۱-۸. قلمرو پژوهش۹
۱-۸-۱. قلمرو موضوعی پژوهش .۹
۱-۸-۲. قلمرو مکانی پژوهش۹
۱-۸-۳. قلمرو زمانی پژوهش .۹
۱-۹. تعاریف عملیاتی واژه ها۱۰
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
مقدمه .۱۶
۲-۱. صادرات و نظریه های تجارت .۱۷
۲-۱-۱. تئوری های کلاسیک تجارت بین الملل۱۷
۲-۱-۱-۱. نظریه مرکانتیلیسم  .۱۷
۲-۱-۱-۲. نظریه مزیت مطلق .۱۸
۲-۱-۱-۳. نظریه مزیت نسبی۱۹
۲-۱-۱-۴. نظریه وفور عوامل تولید .۲۰
۲-۱-۲. تئوری های جدید تجارت بین الملل  .۲۱
۲-۱-۲-۱. نظریه تشابه ترجیهات۲۲
۲-۱-۲-۲. نظریه چرخه حیات محصول۲۲
۲-۱-۲-۳. نظریه مزیت های پیشتاز بودن .۲۴
۲-۱-۲-۴. نظریه مزیت رقابت ملی .۲۴
۲-۲. مزیت رقابتی ومدل های مربوطه۲۶
۲-۲-۱. رقابت جهانی .۲۶
۲-۲-۲. مفهوم رقابت پذیری .۲۷
۲-۲-۳. مزیت رقابتی۲۸
۲-۲-۴. مزیت رقابتی پایدار .۲۹
۲-۲-۵- مروری بر تئوری های ارائه شده توسط پورتر .۳۲
۲-۲-۵-۱. ایجاد مزیت از دیدگاه پورتر .۳۲
۲-۲-۵-۲. انتخاب استراتژی رقابتی .۳۳
۲-۲-۵-۳. استراتژی های عمومی پورتر برای ایجاد مزیت رقابتی۳۵
۲-۲-۵-۴. مدل زنجیره ارزش .۳۶
۲-۲-۵-۵. مدل الماس مزیت رقابتی ملی .۳۸
۲-۲-۶. مدل های ارائه شده در ارتباط با مزیت رقابتی ملی .۴۰
۲-۲-۶-۱. مدل الماس مضاعف (دوگانه) راگمن۴۱
۲-۲-۶-۲. مدل ۹ عاملی مون۴۵
۲-۲-۷. مدل نظری پژوهش .۴۷
 ۲-۲-۷-۱. شرایط عوامل تولید .۴۸
۲-۲-۷-۱-۱. منابع انسانی .۴۹
۲-۲-۷-۱-۲. منابع فیزیکی .۴۹
۲-۲-۷-۱-۳. منابع دانش۴۹
۲-۲-۷-۱-۴. منابع سرمایه ای .۵۰
۲-۲-۷-۱- ۵. زیرساختارها .۵۰
            ۲-۲-۷-۲. شرایط تقاضا .۵۲
۲-۲-۷-۲-۱. ترکیب تقاضای داخلی .۵۳
۲-۲-۷-۲-۲. اندازه و الگوی رشد تقاضای داخلی۵۴
۲-۲-۷-۲-۳. مکانیزم های بازاریابی که می توانند ترجیحات محلی یک کشور را به بازارهای خارجی مرتبط سازند۵۵
۲-۲-۷-۳. صنایع مرتبط و پشتیبان .۵۵
۲-۲-۷-۴. استراتژی و ساختار شرکت و وضعیت رقابتی۵۶
۲-۲-۷-۵- دولت۵۸
۲-۲-۷-۶. شانس۵۹
۲-۳. تحقیقات انجام شده در ایران و جهان .۶۰
۲-۳-۱. تحقیقات انجام شده در ایران .۶۰
۲-۳-۲. تحقیقات خارجی .۶۲
۲-۴. آشنایی با شرکت های هلدینگ  .۶۳
۲-۴-۱. شرکت هلدینگ .۶۳
۲-۴-۲. مفهوم استراتژی سطح هلدینگ .۶۴
        ۲-۴-۲-۱. منظور از منطق پورتفولیو: مدیر پورتفولیو۶۵
     ۲-۴-۳. ارزیابی عملکرد هلدینگ .۶۶
     ۲-۴-۴. تاریخچه شرکت هلدینگ توکا فولاد وشرکتهای زیر مجموعه .۶۷
         ۲-۴-۴-۱. موضوع فعالیت شرکت۶۷
         ۲-۴-۴-۲. شرکتهای زیر مجموعه هلدینگ توکا فولاد۶۸
            ۲-۴-۴-۲-۱. هلدینگ حمل و نقل وپیمانکاری .۶۸
۲-۴-۴-۲-۲. هلدینگ بازرگانی و مالی .۷۱
۲-۴-۴-۲-۳. هلدینگ تولیدی  .۷۲
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱. مقدمه۷۶
۳-۲. روش تحقیق۷۷
۳-۳.  جامعه آماری۷۷
۳-۴.  تعیین حجم نمونه۷۸
۳-۵. روش نمونه گیری۷۹
۳-۶.  روش گردآوری داده‌ها و اطلاعات۸۰
۳-۷. ابزار گردآوری داده‌ها .۸۱
۳-۸.  تعیین روایی پرسشنامه۸۲
۳-۹.  تعیین پایایی پرسشنامه .۸۳
۳-۱۰.  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها .۸۴
    ۳-۱۰-۱.آزمون‌های آماری۸۵
    ۳-۱۰-۲. روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس (TOPSIS)۸۶
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱. مقدمه۹۱
۴-۲. بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی .۹۱
۴-۳. بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه .۹۵
۴-۳-۱. متغیر شرایط عوامل تولید . ۹۶
۴-۳-۲. متغیر شرایط تقاضا۹۹
۴-۳-۳. متغیر صنایع مرتبط و پشتیبان .۱۰۲
۴-۳-۴. متغیر استراتژی، ساختار و وضعیت رقابتی .۱۰۵
۴-۳-۵. متغیر سیاست‌های دولت۱۰۷
۴-۴. تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق۱۱۱
۴-۴-۱. آزمون فرضیه اول۱۱۱
۴-۴-۲. آزمون فرضیه دوم .۱۱۱
۴-۴-۳ . آزمون فرضیه سوم۱۱۲
۴-۴-۴. آزمون فرضیه چهارم  .۱۱۳
۴-۴-۵. آزمون فرضیه پنجم  .۱۱۴
۴-۴-۶. آزمون فرضیه ششم۱۱۴
۴-۵. تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی۱۱۵
۴-۵-۱. آزمون ادعای اول۱۱۵
۴-۵-۲. آزمون ادعای دوم  .۱۱۷
۴-۵-۳ . آزمون ادعای سوم  .۱۱۹
۴-۵-۴. آزمون ادعای چهارم۱۲۰
۴-۶. رتبه‌بندی موانع توسعه صادرات در شرکت هلدینگ سرمایه‌گذاری توکا فولاد با بهره گرفتن از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس .۱۲۲
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱  مقدمه۱۳۰
۵-۲  نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی پرسشنامه۱۳۰
  ۵-۳  نتایج حاصل از بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه۱۳۰
۵-۴  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق۱۳۲
۵-۵  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ادعاهای تکمیلی۱۳۳
۵-۶  نتایج حاصل از رتبه‌بندی موانع توسعه صادرات در شرکت هلدینگ سرمایه‌گذاری توکا فولاد۱۳۴
۵-۷  محدودیتهای تحقیق . .۱۳۴
۵-۸  پیشنهادات . .۱۳۵
۵-۸-۱ پیشنهادات برای این تحقیق .۱۳۵
۵-۸-۲  پیشنهادات برای تحقیقات آتی .۱۳۶
پیوست  . .۱۳۷
منابع فارسی  . ۱۴۶
منابع انگلیسی  . ۱۵۰
چکیده انگلیسی  . .۱۵۴

 

 

چکیده

در دنیای مدرن امروزی که رقابت و کسب مزیت رقابتی پایه و اساس همه تصمیم گیری ها و برنامه‌ریزی‌هاست، صادرات و تجارت خارجی یک امر بسیار مهم و ضروری برای رسیدن به مزیت رقابتی است که اقتصاد همه کشورها را تحت تاثیر قرار می دهد. با پیشرفت علم و تکنولوژی و کم شدن فاصله بین ملت ها، بسیاری از موانع سنتی ارتباطات از میان رفته و شرایط برای یک اقتصاد جهانی بیش از پیش فراهم شده است. در یک چنین اقتصاد رقابتی طبعاً کشورهایی موفق تر خواهند بود که بتوانند نقاط قوت خود را تقویت کرده و به تولید و صادرات محصولات مختلف به صورتی کاراتر نسبت به سایر رقبا اقدام کنند. کشور ایران نیز جهت توسعه هر چه بیشتر و رسیدن به اهداف برنامه های توسعه ای، نیاز به شناسایی نقاط قوت و ضعف خود در صادرات محصولات مختلف دارد.

پژوهش حاضر با هدف شناسایی،رتبه بندی، بررسی و تعیین اهمیت موانع توسعه صادرات شرکت های هلدینگ انجام گرفت. در این پژوهش وضعیت شرکت هلدینگ توکا فولاد از نظر صادرات به بازارهای جهانی بر پایه مدل الماس رقابتی ملی پورتر مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت.

این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه‌ی پژوهش، توصیفی- پیمایشی است؛ پرسشنامه‌ی مورد استفاده از نوع محقق ساخته بوده که پایایی آن ۸۲۲/۰ است و روایی آن از نظر محتوا مورد تأیید واقع شده است. جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران ارشد شرکت هلدینگ توکا فولاد و  شرکت های زیر مجموعه و اعضا هیات مدیره این شرکت ها می باشد. روش نمونه گیری استفاده شده، نمونه گیری  تصادفی ساده است

وحجم نمونه ۶۲نفر می باشد. در این پژوهش از‌آزمون دو جمله ای جهت بررسی فرضیه های اول  تا پنجم و از آزمون فریدمن برای آزمون فرضیه ششم استفاده شده است.برای رتبه بندی موانع توسعه صادرات از روش تاپسیس یا روش شباهت به گزینه ایده آل استفاده شده است .

نتایج حاصل از پژوهش صورت گرفته حاکی  از آن است که اقدامات دولت ، شرایط تقاضا ، شرایط عوامل تولید،صنایع مرتبط و پشتیبان و استراتژی، ساختار و وضعیت رقابتی همگی از موانع توسعه صادرات در شرکت هلدینگ توکا فولاد می باشد.

موانع توسعه صادرات براساس مدل مایکل پورتر در شرکت‌های سرمایه گذاری هلدینگ از اهمیت یکسانی برخوردار نمی‌باشند.

در رتبه بندی موانع، بزرگترین میانگین رتبه‌ها برای عامل سیاست‌های دولت می‌باشد. کوچکترین میانگین رتبه‌ها به ترتیب برای عوامل استراتژی، ساختار و وضعیت رقابتی، صنایع مرتبط و پشتیبان، شرایط تقاضا و شرایط عوامل تولید می‌باشند.

از جمله محدودیت های این پژوهش می توان به عدم دسترسی آسان به مدیران ارشد شرکت و اعضای هیات مدیره و همچنین عدم همکاری مدیران در تکمیل پرسشنامه‌ها،محدودیت های زمانی ومکانی و عدم امکان تعمیم نتایج این پژوهش به زمان های دیگر اشاره کرد.از عمده ترین پیشنهادها آن است که برای توسعه بیشتر صادرات شرکت‌های سرمایه گذاری هلدینگ توکا فولاد، مدیران ارشد این شرکت‌ها ابتدا در تصمیم‌گیری‌های خود توجه ویژه‌ای به سیاست‌های دولت و تاثیرات آن بر روی وضعیت صادرات داشته‌ باشند. سپس شرایط تولید را بهبود بخشیده و تقاضاهای بیشتری را از کشورهای مختلف جذب نمایند. همچنین توجه ویژه‌ای به حمایت از صنایع مرتبط و پشتیبان داشته باشند و استراتژی بهینه‌ای اتخاذ نموده وساختار مناسبی برای شرکت‌ها طراحی وسپس شرایط رقابتی را در نظر داشته‌ باشند.

کلید واژه ها: مدل الماس ملی، ، شرکت هلدینگ، مزیت رقابتی، شرایط عوامل تولید، شرایط تقاضا،صنایع مرتبط و پشتیبان، استراتژی، ساختار و وضعیت رقابتی ،دولت

۱-۱- مقدمه

در دنیای امروز، که رقابت و کسب مزیت رقابتی پایه و اساس همه تصمیم ها و برنامه ریزی هاست، موفقیت هر ملت در گرو درک و شناخت امکانات موجود و بهره گیری بهینه از آنها در جهت رشد  توسعه هر چه بیشتر است.

از مهمترین زمینه هایی که در این باب، توجه بسیاری را به خود مشغول ساخته بحث صادرات غیر نفتی، و توسعه آن، منطبق با توانایی های بالقوه و بالفعل هر کشور می باشد.

این امر مهم در کشور ایران که سالیان دراز است متکی بر درآمدهای نفتی بوده و توجه لازم به امکانات و مزیت های بالقوه خود در ابعاد مختلف ننموده است، ضروری و حیاتی به نظر می رسد.

امروزه توسعه صادرات غیر نفتی تنها به افزایش درآمد غیر نفتی از طریق توسعه صادرات کالاها و خدمات محدود نمی شود. بلکه نقش مهمتری را به عنوان یک راهبرد رشد و توسعه اقتصادی به عهده دارد (حقیقی و مختاری، ۱۳۸۴).

۱-۲- شرح و بیان مسأله پژوهش

کشور ایران، با وجود در اختیار داشتن پشتوانه عظیم انسانی و موقعیت ژئوپولیتیکی بسیار مناسب دارای اقتصادی تک محصولی است و علیرغم تلاش های مسئولین امر و پیشرفت هایی در زمینه صادرات محصولات مختلف همچنان درآمدهای نفتی است که چرخ اقتصاد این مرز و بوم را می‌چرخاند.

کاهش وابستگی به اقتصاد تک محصولی نفتی و توسعه صادرات غیر نفتی در برنامه های توسعه مورد توجه بوده و همگان بر لزوم توسعه صادرات غیر نفتی اتفاق نظر دارند (اعرابی و قاسمی، ۱۳۸۳). از طرفی با توجه به اینکه در آینده نزدیک مزیت رقابتی کشور در زمینه صنعت نفت از دست خواهند رفت و میزان تولید نفت کفاف مصرف داخلی را نیز نخواهد داشت پرداختن به موضوع صادرات غیر نفتی در اقتصاد کشور دارای  اهمیت بسیار زیادی است و هر اقدامی در جهت رشد صادرات گامی در برطرف سازی بیماری اقتصاد ایران تلقی می شود (مدهوشی و تاری، ۱۳۸۶).

صادرات یکی از مهمترین موضوعات مورد توجه در دهه های اخیر بوده است. . اغلب کشورهای جهان با درجات متفاوتی از توسعه یافتگی، صادرات را نیروی محرکه اقتصادی خود تلقی می کنند و برای افزایش سهم خود در تجارت بین المللی هیچ فرصتی را از دست نمی دهند.)لئونداس[۱],۲۰۰۳)

با توجه به اینکه هدف از تشکیل شرکت هلدینگ توکا فولاد متمرکز نمودن شرکتهایی با تخصص های مختلف سودآور زیر نظر یک مدیریت مرکزی میباشد که مدیریت مرکزی وظیفه سازماندهی و ارائه راهکار و خط مشی به شرکتهای زیر مجموعه و به طور کلی ارائه اهداف کلان شرکت را با توجه به زمان مکان وموقعیت های تجاری جهانی را بر عهد داردواز انجا که در اهداف کلان شرکت کسب موقعیت های تجاری جهانی مطرح است صادرات یکی از سنتی ترین و پرطرفدارترین راه های ورود به تجارت جهانی است که امروزه اکثر شرکتها در حال تلاش هر چه بیشتر برای ارتقای صادرات به عنوان یک استراتژی مؤثر برای توسعه خود هستند زیرا صادرات از لحاظ اقتصادی به توسعه اقتصاد ملی، ایجاد درآمد ارزی، حمایت از سایر فعالیت های اقتصادی و افزایش فرصت های اشتغال کمک می کند و از لحاظ تجاری صادرات وجوهی برای سرمایه گذاری مجدد شرکت فراهم نموده و منجر به رشد شرکت می شود. همچنین باعث متنوع کردن ریسک های تجاری در بازارهای متفاوت، استفاده بهتر از ظرفیت مازاد، جذب کردن و پاداش دادن به سهامداران و کارکنان از طریق کسب مزایا بیشتر و بهبود تکنولوژی و کیفیت در سازمان می شود. باتوجه به مزایای ذکر شده در باب صادرات و توسعه آن و  نقش شرکت های هلدینگ در بخش های مختلف اقتصادی واینکه اثر بخشی فعالیت ها در اقتصاد نوین جهانی به اثر بخشی راهبرد های شرکت های هلدینگ بستگی دارد )معدنی پور.۱۳۸۷( شرکت هلدینگ توکا فولاد به علت متنوع بودن فعالیت های شرکت های زیر مجموعه ومرتبط بودن موضوع فعالیت شرکت با موضوع تحقیق و حدود ۳۴۰۰۰ سهام دار از جمله هلدینگ های مطرح  می باشد که میتواند به عنوان یک جامعه آماری مناسب در این پژوهش استفاده شود.

۱-۳-ضرورت و اهمیت انجام پژوهش

شرکتهای مشهور جهانی در ابتدای راه، از صادرات آغاز کردند. با نگاهی به روند صنعتی شدن و نقش صنعت در توسعه اقتصادی کشورها می توان به تأثیر و اهمیت صادرات پی برد در دنیای کنونی توسعه صادرات تنها به افزایش درآمد ارزی از طریق صادرات کالا و خدمات محدود نمی شود بلکه نقش مهمتری را به عنوان یک استراتژی رشد و حتی توسعه اقتصادی در جهان به عهده دارد. امروزه صادرات با ارزش افزوده بیشتر برای اغلب کشورها، نه تنها به عنوان یک مسیر انتخابی بلکه دلیلی برای رشد و توسعه اقتصادی مطرح می شود (خلیلیان، ۱۳۸۷). اهمیت صادرات برای شرکت های هلدینگ کشور بیش از آنکه به لحاظ درآمد ارزی و نظایر آن مزیت آفرین باشد، به لحاظ ارتباط این شرکت ها با بازار جهانی و شرکت در رقابت جهانی است که معنی بخش است؛ تا بدین ترتیب این صنعت بتواند از جدیدترین شیوه های تولید آگاه شده و با تولید هر چه رقابتی تر با رقبای خارجی درگیر شود.

شرکت هلدینگ توکا فولاد دارای ۳۰زیر مجموعه های متنوع از شرکت های گروه حمل و نقل و پیمانکاری، شرکت های گروه تولیدی،شرکت های گروه مالی و بازرگانی می باشد که با توجه به زیر ساخت های مناسب ومزیت های رقابتی که با توجه به امکانات بالقوه و بالفعل دارند یا هنوز به بحث صادرات وارد نشده اند و یا ظرفیت محدودی را به این مهم اختصاص نداده که با توجه به موقعیت استراتژیک این شرکت در استان اصفهان و ظرفیت های موجود برای امر صادرات ،تعیین و رتبه بندی موانع توسعه صادرات بر اساس مدل کاربردی الماس رقابت ملی مایکل پورتر میتواند گامی مهم در کمک رسانی به مدیران شرکتهای زیر مجموعه وشرکت مادر برای شناسایی مشکلات و موانعی که در امر صادرات وتوسعه آن بنمایند.

شرکت هلدینگ توکا فولاد به دلیل منابع و توانایی های زیاد،  عدم وابستگی به چند محصول خاص، دارا بودن دانش فنی تولید و دسترسی به کانال های توزیع، سازوکارها و روش ها اداری پیشرفته و سیستم های برنامه ریزی و کنترل متمرکز می توانند به خوبی با محیط جدید بین المللی خود را وفق داده وبنابراین، شرکت های هلدینگ باید خود را به گونه ای سازماندهی کنند تا بتوانند منابع و توانایی ها را استخراج کرده و آن ها را با هم ترکیب کرده و به انتقال منابع و توانایی ها  در زمینه توسعه صادرات بپردازند.

جدای از اهمیت و ضرورت صادرات برای کلیه شرکتهای زیر مجموعه هلدینگ، این امر برای شرکت‌های تولیدی که تمرکز ما در این پژوهش بیشتر بر این نوع شرکتها است نیز بسیار مهم است. زیرا در شرکت های تولیدی، صادرات به منزله وسیله ای مطمئن در قبال بحران اقتصادی داخلی، پیشرفت بیشتر و گسترده تر، درآمد بیشتر و آگاه شدن مستمر از آخرین تحولات فن آوری  و تعمیر  نگه داری می باشد.

این پژوهش درصدد تعیین و رتبه بندی موانع توسعه صادرات در شرکت های هلدینگ بر اساس مدل الماس ملی پورتر می باشد. تا بتوان با شناسایی موانع و مشکلات پیشنهادهایی جهت برطرف کردن یا به حداقل رساندن آنها ارائه نمود.

 

۱-۴- سوال های تحقیق

سوال ها شامل :

  • موانع توسعه صادرات بر اساس مدل الماس ملی پورتر در شرکت هلدینگ سرمایه‌گذاری توکا فولاد کدامند؟
  • رتبه بندی موانع توسعه صادرات بر اساس مدل الماس ملی پورتر در شرکت هلدینگ سرمایه گذاری توکا فولاد کدامند؟

۱-۵- اهداف پژوهش

اهداف پژوهش عبارتند از:

  • تعیین موانع توسعه صادرات بر اساس مدل الماس ملی پورتر برای شرکت هلدینگ سرمایه گذاری توکا فولاد.
  • رتبه بندی موانع توسعه صادرات بر اساس مدل الماس ملی پورتر برای شرکت هلدینگ سرمایه گذاری توکا فولاد.

۱-۶- فرضیه های پژوهش

فرضیات شامل:

  • شرایط عوامل تولید در شرکت های سرمایه گذاری هلدینگ از موانع توسعه صادرات می باشد.

۲ – شرایط تقاضا در شرکت های سرمایه گذاری هلدینگ از موانع توسعه صادرات می باشد.

۳-وضعیت صنایع وابسته و پشتیبان در شرکت های سرمایه گذاری هلدینگ از موانع توسعه صادرات می باشد .

۴-سیاست های دولت در شرکت های سرمایه گذاری هلدینگ از موانع توسعه صادرات می باشد.

۵-ساختار و استراتژی و وضع رقابتی شرکت های سرمایه گذاری هلدینگ از موانع توسعه صادرات می باشد.

۶-موانع توسعه صادرات بر اساس مدل پورتر در شرکت های هلدینگ از اهمیت یکسانی برخوردار نیست.

۱-۸- قلمرو پژوهش

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده تعیین و رتبه بندی موانع توسعه صادرات در شرکت های هلدینگ بر اساس مدل الماس رقابت ملی مایکل پورتر از دید گاه مدیران ارشد شرکت های زیر مجموعه  است.در پژوهش ما به بررسی صادرات و نظریه های تجارت ،مزیت رقابتی و مدل های مربوط به آن و بررسی شرکت هلدینگ توکا فولاد می پردازیم.

 ۱-۸-۲- قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی پژوهش، شرکتهای فعال درزیر مجموعه هلدینگ توکا فولاد اعم از شرکت های گروه حمل و نقل و پیمانکاری، شرکت های گروه تولیدی،شرکت های گروه مالی و بازرگانی می باشد که به نوعی یا صادرات انجام می دهند و یا با این موضوع مرتبط هستند.

 ۱-۸-۳- قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی پژوهش ازمهر ۹۱ تا دی ۹۲ است.

۱-۹- تعاریف عملیاتی واژه ها

الماس ملی[۲]

مایکل پورتر بر روی علل موفقیت بعضی از کشورها و ملت ها در رقابت بین الملل و عدم توفیق برخی از کشورهای دیگر نتایج یک پژوهش گسترده را انتشار داد. مطابق با پژوهش او در هر کشوری چهار عامل اصلی که عبارتند از: ۱- شرایط عوامل تولید ۲- شرایط تقاضا ۳- استراتژی و ساختار و وضع رقابتی شرکت ها ۴- صنایع مرتبط و پشتیبانی کننده محیطی را شکل می دهند که شرکت های محلی در آن به رقابت پرداخته و این عوامل موجب افزایش و کاهش مزیت های رقابتی کشور مورد نظر می‌گردند. پورتر این عوامل را عناصر تشکیل دهنده الماس یعنی مدل رقابتی مورد نظر  خود می داند. پورتر همچنین بعدها در تکمیل مدل خود ۲ متغیر دیگر را به عنوان متغیرهای جانبی بسیار مهم به مدل افزود که می‌توانند در الماس رقابت ملی تأثیر زیاد بگذارد که عبارتند از:

(شانس و رخدادهای اتفاقی) و  (دولت و حکومت)

پورتر معتقد است که این الماس یک سیستم خود تقویت کننده است یعنی اینکه موقعیت یا حالت هر عنصر در وضعیت سایر عناصر نیز تأثیر می گذارد (حقیقی، ۱۳۸۸: ۲۹).

دراین پژوهش پرسشنامه بر اساس این مدل و عناصر تشکیل دهنده آن بنا شده است.

شرایط عوامل تولید[۳]

مجموعه‌ای از عوامل مؤثر در تولید کالا یا خدمات، مانند مواد اولیه، کیفیت و میزان دسترسی به آن، نیروی انسانی بدون مهارت و یا ماهرو آموزش دیده، بهره وری و خلاقیت و نوآوری نیروی انسانی، زیر ساختها، مسائل تکنولوژیک، میزان سرمایه و دسترسی به آن، توانمندیها و قابلیتهای مدیریتی و . که برای رقابت در عرصه بازارهای رقابتی ضروری است، شرایط عوامل تولید را تشکیل می‌دهند.

به طور کلی میتوان عوامل تولید را در گروه های منابع انسانی، منابع فیزیکی، منابع دانش، منابع سرمایه و زیرساخت ها طبقه بندی کرد (پورتر[۴]، ۱۹۹۸: ۷۳).

در این پژوهش شرایط عوامل تولید شامل نیروی کار ارزان قیمت نیروی کار متخصص و ماهر مواد اولیه و قیمت تمام شده آنانرژی و منابع طبیعیموقعیت جغرافیایی و میزان استفاده از تکنولوژی و ماشین الات پیشرفته و. می باشد که سوالات ۱تا۱۲ پرسشنامه به آن اختصاص دارد.

شرایط تقاضا[۵]

شرایط تقاضا ماهیت و چگونگی تقاضا را در بازارهای داخلی برای محصولات یک صنعت مشخص می‌کند. اندازه و رشد تقاضا در رقابت‌پذیری صنایع تاثیر بسزایی دارد. پورتر معتقد است که وجود بازار داخلی بزرگ و در حال رشد موجب تشویق سرمایه گذاران برای توسعه فناوری و بهبود بهره‌وری گردیده و این مسئله به عنوان مزیت رقابتی برای آن ملت محسوب می‌گردد. در مقابل، بازارهای داخلی کوچک که دارای رشد پایینی هستند شرکتها و صنایع را به دنبال فرصتهای صادراتی می‌کشاند

پورتر با ارزیابی مزیت رقابتی ملی از طریق ذره بین استراتژی نتیجه میگیرد که یکی از چهار عامل اصلی تعیین کنده مزیت رقابتی کشورها، شرایط تقاضا است.

او می گوید: «در صورتی که خریداران داخلی در زمره خبره ترین و زیاده طلب ترین خریداران جهان برای محصول یا خدمت باشند، کشورهای یک کشور مزیت رقابتی کسب می کنند؛ چرا که چنین خریدارانی پنجره ای رو به نیازهای پیشرفته ترین خریداران مهیا می کنند».

در این پژوهش شرایط تقاضا شامل حجم و میزان تقاضای داخلی  میزان تمایل مصرف کنندگان یک کشور به برندهای وارداتی تنوع تقاضای بازار داخلی سطح انتظارات و توقعات مصرف کنندگان چشم انداز رشد تقاضای محصولات و. می باشد که سوالات ۱۳ تا ۱۸ پرسشنامه به آن اختصاص دارد.

صنایع مرتبط و پشتیبان[۶]

صنایع مرتبط و حمایت کننده می تواند شامل تأمین کنندگان مواد اولیه یا تجهیزات و ابزارآلات، توزیع کنندگان و فروشندگان، سیستم‌های توزیع محصول، موسسات تحقیقاتی، سرویس‌های مالی مانند بانک‌ها و بورس اوراق بهادار، سیستم‌های حمل و نقل، دانشگاه‌ها، مراکز و مؤسسات تحقیقاتی و صنایعی باشد که از یک نوع فناوری، مواد اولیه و امکانات آزمایشگاهی استفاده می‌کنند. ارتباط و همکاری با این صنایع و مراکز در توسعه سطح محصولات و خدمات و بهبود آنها و در نهایت ارتقای رقابت‌پذیری مؤثر است.در این پژوهش صنایع مرتبط و پشتیبان شامل توان رقابتی صنایع مرتبط و پشتیبان، کیفیت روابط بین اجزای زنجیره ، ارزش و محصولات، تعداد شرکت ها و یا افراد فعال در زنجیره ارزش، محصولات و خدمات، شبکه توزیع، امکان دسترسی مستمر و پایدار به مواد اولیه تولید، فعالیت سازمان ها ونهادهای مربو ط به شرکت، میزان سرمایه گذاری صنایع و شرکت های مرتبط و پشتیبانی کننده شرکت در عوامل پیشرفته تولید و.می باشد که سوالات ۱۹تا۲۵ در پرسشنامه به آن اختصاص دارد.

استراتژی و ساختار و وضع رقابتی شرکت ها[۷]

 شرایطی که طبیعت و جوهره رقابت را در سطح کلان اجتماع تحت کنترل دارد و همچنین راه و روشی که بنگاه‌ها و سازمانها تأسیس، سازماندهی و مدیریت می‌شوند بر رقابت‌پذیری تأثیر بسزایی دارد. بنابراین، ساختار و استراتژی‌هایی که برای مدیریت و راهبری یک بنگاه یا صنعت تدوین و اجرا می‌گردد، تاثیری مستقیم بر عملکرد و رقابت‌پذیری آن دارد. پورتر به منظور ایجاد مزیتهای رقابتی، استراتژی‌های عمومی را پیشنهاد می کند. بر اساس این استراتژی‌ها یک کسب و کار از دو راه می‌تواند برای خود مزیت رقابتی ایجاد کرده و موقعیت رقابتی  خود را بهبود ببخشد:

۱-ارائه کالا و خدمات با هزینه کمتر(مزیت هزینه ای)

۲-ارائه کالا و خدمات متنوع با ویژگی های متمایز(مزیت تمایز)

هر یک از این استراتژی‌ها می‌تواند توسط بنگاه‌ها اعمال گردد و یا تنها بخشی از آن را پوشش دهند. هر یک از این استراتژی‌ها موقعیت رقابتی خاصی را برای بنگاه ایجاد می‌کند.

در این پژوهش استراتژی و ساختار و وضع رقابتی شرکت ها شامل میزان و فشردگی رقابت در بازارهای داخلی امکان فعالیت و رقابت محصولات و برندهای مطرح جهانی در یک کشور، نگرش راهبردی و استراتژیک مدیران ارشد شرکت به فعالیت در بازارهای جهانی، مهارت سازمانی و اعمال مدیریت مناسب، سرمایه گذاری شرکت مادر و شرکت های زیرمجموعه، توجه به عنصر خلاقیت و نوآوری در اتخاذ استراتژی های تولید محصولات، تأکید بر به کارگیری و پیشگیری اصول  مدیریت در شرکت مادر و شرکتهای زیر مجموعه و.می باشد که سوالات ۲۶ تا ۳۲ پرسشنامه به آن اختصاص دارد.

دولت[۸]

دولت به عنوان یک نیروی عمده، همواره در رقابت‌پذیری مؤثر است و با مداخله خود در امور مختلف سیاسی، اقتصادی و اجتماعی و اعمال قوانین و مقررات بر رقابت‌پذیری تأثیر مثبت و حتی منفی داشته است. سیاستهای پولی، مالی و بازرگانی و قوانین مالیاتی، سیاستهای حمایتی، سیاستهای اداری و تشکیلاتی، قوانین مربوط به صادرات و واردات، نرخ ارز، حجم پول و نرخ بهره، تورم، هزینه‌های دولت و تصمیم‌گیریهای دیگر در سطح اقتصاد خرد و کلان، توافقهای رسمی و غیر رسمی مقامات سیاسی، برقراری یا توسعه روابط سیاسی تجاری و یا قطع روابط اقتصادی- تجاری با سایرکشورها از جمله بارزترین عوامل تأثیر گذار بر رقابت‌پذیری بنگاه‌ها، صنایع و کشورها هستند که به طور مستقیم با دولتها درارتباطند.

در این پژوهش به منظور در نظر گرفتن نقش سیاست های دولت بر توسعه صادرات عوامل زیر بررسی شده است. نگرش و دیدگاه دولت یک کشور در ارتباط با صادرات، سیاست های دولت یک کشور در ارتباط با دستورالعمل ها و قوانین مرتبط با تجارت بین‌الملل، روابط سیاسی دولت یک کشور با دیگر کشورهای جهان، میزان حمایت دولت یک کشور از طرح های اجرایی و عملیاتی، ثبات سیاسی و اقتصادی یک کشور جهت جذب سرمایه گذاری های خارجی و تشویق سرمایه های داخلی به تزریق در صنعت و تولید، ایجاد محیطی مناسب جهت رشد روزافزون بهره وری بنگاه های تولیدی توسط دولت و. می باشد که سوالات ۳۳تا۳۸ پرسشنامه به آن اختصاص دارد.

اتفاقات پیش‌بینی نشده[۹]

اتفاقات پیش‌بینی نشده حوادث و مسائلی هستند که بر رقابت‌پذیری تأثیر- مثبت و یا منفی- داشته ولی به صورت تصادفی و خارج از کنترل بنگاه‌ها، صنایع و حتی دولتها رخ می‌دهند. حوادث غیر مترقبه، جنگ، تحریمهای اقتصادی، شوک‌های نفتی، بحرانهای اقتصادی- سیاسی و یا نوآوریهای عمیق تکنولوژیک نمونه‌ای از اتفاقات پیش‌بینی نشده هستند.

 مزیت رقابتی[۱۰]

به مفهوم ویژگی ها و منابعی است که یک سازمان را قادر می سازد تا در یک صنعت از سایر رقبا پیشی بگیرد (چهارباغی[۱۱]، ۱۹۹۹: ۴۵).

مزیت رقابتی پایدار[۱۲]

یک مزیت بادوام است که در نتیجه به کارگیری یک استراتژی منحصر به فرد خلق ارزش حاصل می‌شود که به طور همزمان توسط رقبای بالفعل و بالقوه به کار گرفته می شود و در عین حال امکان تقلید و کپی کردن منافع حاصل از این  استراتژی توسط رقبا وجود نداشته باشد (هاتمن، ۲۰۰۰: ۲).

شرکت هلدینگ[۱۳]

طبق تعریف جانسون و شولز(۲۰۰۲)شرکت هلدینگ به شرکت های سرمایه گذاری اطلاق می شودکه در کسب و کارهای مختلف سرمایه گذاری کرده است.از دیدگاه لینچ(۲۰۰۶) شرکت هلدینگ به شرکت‌های گفته می شود که مالک کسب و کارهای مختلف را به صورت اکثریت(حداقل۵۰%) در اختیار دارد.البته در برخی کسب و کارها ممکن است سهام اقلیت نیز داشته باشد.ساختار این شرکت ها از سال ۱۹۷۰ به بعد رایج تر شده است.(لینچ۲۰۰۶:۵۹۲).

مقدمه:

با افزایش شدت رقابت در سال های اخیر که ناشی از افزایش تولید و اشباع شدن بازارهای محلی و منطقه ای است بسیاری از شرکت ها به دنبال راه هایی جهت حفظ سودآوری و رشد هستند. یکی از استراتژی های مناسب و موفق جهت بقا و رقابت در چنین محیط رقابتی، توجه به مسئله صادرات و در واقع گرایش به صادرات است.عرضه محصولات در یک گستره وسیع تر جهانی و گسترش داد و ستدهای برون مرزی، می تواند منابع اقتصادی ملت ها را به فعالیت هایی که بهره وری بالاتری دارند هدایت نموده و به رشد و توسعه آنها سرعت بخشد. در واقع صادرات نه به عنوان عامل بقاء بلکه پیش نیاز موفقیت چنین کسب و کارهایی به شمار می رود. در این پژوهش موانع توسعه صادرات مورد بررسی قرار می گیرد. هدف از نگارش این فصل مروری تئوریک بر مسائل مطرح از موضوع صادرات می باشد. این فصل شامل ۴ بخش است. در بخش اول صادرات و نظریه های تجارت مورد مطالعه قرار گرفته اند. در بخش دوم مزیت رقابتی و مدل های مربوط به آن بررسی شده است. بخش سوم مروری است بر پژوهش های قبلی صورت گرفته و در بخش چهارم تعاریف مربوط به شرکت های هلدینگ و مروری بر شرکت های زیر مجموعه هلدینگ توکا فولاد ارائه گردیده است.

۲-۱- صادرات و نظریه های تجارت

۲-۱-۱- تئوری های کلاسیک تجارت بین الملل

۲-۱-۱-۱- نظریه مرکانتیلیسم[۱]

مرکانتیلیست ها افرادی معتقد به کنترل شدید دولت بر تجارت بودند؛ تلاش آنها بر این بود که نشان دهند اهداف کشورها در تضاد با یکدیگر قرار دارند.

مطابق نظریه مرکانتیلیست ها، موجودی فلزات قیمتی کشورها و به خصوص موجودی طلای آنان، نمایان کننده میزان ثروت یک کشور است. از دیدگاه آنان، پادشاه یک کشور می توانست به کمک طلا ارتش را تجهیز کند، وسایل و ابزار خریداری نماید و ناوگان مورد نیاز برای یکپارچه نگه داشتن قدرت خویش را فراهم کند و مستعمراتی به دست آورد. بنابراین به منظور جمع آوری طلا، کشور می بایستی صادرات خود را تشویق و واردات را محدود می کرد که در نتیجه تولید و اشتغال ملی را بالا می‌برد(سالواتوره[۲]،۱۳۷۹).

توماس مان که یکی از متفکرین مکتب مرکانتیلیسم است در این زمینه می گوید ” شیوه های مناسب برای افزایش ثروت و ذخایر ملی ما، ورود به عرصه تجارت خارجی است. در این زمینه همواره باید تلاش کنیم تا بیشتر کالا صادر کرده و کمتر وارد کنیم تا بر ذخایر پولی خود بیافزاییم “(حقیقی،۱۳۸۸).

مسئله ای که در این رابطه وجود دارد این است که ممکن است تمامی کشورها، به طور همزمان در جهت افزایش صادرات و کاهش واردات چنین سیاستی را اعمال نمایند که در آن صورت امکان مبادله بین کشورها دچار مشکل می گردد.

به طور کلی این نظریه، نظریه ای استعمار پرور بود. چرا که برخی کشورها باید به عنوان کشورهای پیرامون، تحت استعمار قرار می گرفتند تا کشورهای استعمارگر بتوانند به اهداف خود دست یابند(ولی بیگی، خاندوزی، ۱۳۸۳).

۲-۱-۱-۲- نظریه مزیت مطلق[۳]

درست در مقابل نظریه مرکانتیلیسم، اقتصاددانان کلاسیک قرار دارند که از زمان آدام اسمیت، از تجارت آزاد به عنوان بهترین سیاست برای کشورهای جهان حمایت می کردند. البته در این رابطه استثنائاتی همچون حمایت از صنایع دفاعی و نظامی نیز قائل می شدند که مشمول تجارت آزاد نمی شد.

آدام اسمیت[۴] در سال ۱۷۷۶ میلادی در کتاب ثروت ملل[۵]، نتیجه تحقیقات خود در مورد دلایل موفقیت بین المللی یک کشور در صنعتی خاص را تحت عنوان تئوری مزیت مطلق ارائه کرد.

براساس نظریه اسمیت هر کشوری می تواند از طریق تجارت آزاد، در تولید کالاهایی تخصص یابد که آنها را با کارآیی و بازدهی بیشتری نسبت به سایر ملل تولید می کند و در تولید آن کالاها دارای مزیت مطلق است، و در مقابل کالاهایی را وارد کند که آنها را با کارآیی کمتری تولید می نماید و در تولید آن فاقد مزیت مطلق است. اسمیت دلیل وجود مزیت مطلق را در تولید یک کالا در یک کشور خاص، مزایای طبیعی(نظیر مواد خام، آب و هوا) و یا مزایای اکتسابی(نظیر تکنولوژی و مهارت) می دانست (سالواتوره،۱۳۷۹).

به عنوان مثال بر پایه این نظریه در زمان اسمیت، انگلستان می بایست در تولید منسوجات و فرانسه در تولید برخی از محصولات کشاورزی نظیر انگور تخصص پیدا می کرد و این دو کشور می بایست مازاد مصرف داخلی خود از این دو کالا را با یکدیگر مبادله می کردند(حقیقی، ۱۳۸۸).

مطابق نظریه اسمیت، وقتی تخصصی که عوامل تولید در سطح بین الملل کسب می کنند بر مبنای مزیت آنها باشد،موجب افزایش تولید در جهان شده و منافع آن بین ملل طرف تجارت تقسیم می گردد. بنابراین اسمیت با رد دیدگاه سوداگران، معتقد بود که در تجارت آزاد مبتنی بر مزیت مطلق، یک کشور با زیان دیگر ملل منتفع نمی گردد، بلکه همه کشورها به طور همزمان نفع خواهند برد(سلامی، ۱۳۸۵).

اما نظریه اسمیت نیز دارای نواقص و مشکلاتی بود و نمی توانست تمام جوانب تجارت بین الملل و به تغییری انجام تجارت بین کشورها را توجیه کند. به عنوان مثال این نظریه نتوانست برای این سؤال که اگر کشوری در تولید هیچ یک از کالاها از برتری مطلق برخوردار نباشد، آیا آن کشور از جرگه تجارت بین الملل خارج خواهد شد یا خیر؟پاسخ تئوریک مناسبی ارائه دهد (ولی بیگی، خاندوزی، ۱۳۸۳).

۲-۱-۱-۳- نظریه مزیت نسبی[۶]

حدود چهل سال پس از نظریه اسمیت، قانون مزیت نسبی جهت تبیین بخش مهمی از تجارت جهانی ارائه گردید که همچنان به صورتی غیرقابل تردید مبنای استدلال بسیاری از صاحبنظران تجارت بین‌الملل است(ولی بیگی، ۱۳۸۳).

تئوری مزیت نسبی، عموماً به دیوید ریکاردو[۷] (۱۸۱۷ میلادی) نسبت داده می شود. اما مبانی این نظریه را پیش از آن می توان به طور اجمالی در کارهای رابرت تورنز مشاهده نمود. بنابراین، به جاست تئوری مزیت نسبی به تورنز ریکاردو نسبت داده شود (گاندولفو[۸]، ۱۳۸۰).

تئوری مزبور بیان می دارد، حتی اگر کشوری در تولید هر دو کالا دارای عدم مزیت مطلق در مقایسه با کشور دیگری باشد، باز هم داد و ستدی که حاوی منافع متقابل برای هر دو طرف است، می تواند صورت بگیرد. بدین صورت کشوری که دارای کارآیی کمتری است، باید در تولید و صدور کالایی تخصص یابد که در آن کالا مزیت نسبی دارد. به بیان دیگر، هر کشور کالایی را تولید و صادر می نماید که تولید آن با هزینه نسبی پایین تری نسبت به تولید سایر کالاها در داخل کشور صورت می گیرد و کالایی را وارد می کند که تولید آن از هزینه نسبی بالاتری نسبت به سایر کالاها برخوردار باشد.

نظریه ریکاردو که به نظریه هزینه نسبی معروف است، در واقع بر تفاوت بهره وری نیروی کار مبتنی می‌باشد(پورتر، ۱۹۹۰).

ریکاردو استدلال خویش را بر فرضیه هایی تسهیل کننده مبتنی کرده است که نظریه ارزش کار یکی از این فرضیه ها است. این نظریه بیان می دارد ارزش(قیمت) یک کالا با مقدار کاری که در تولید آن کالا صرف شده برابر است و ریشه اختلاف هزینه نسبی و قیمت آن کالاها، عموماً به کیفیت و تخصص نیروی کار تولید بر می گردد.

نظریه ارزش کار بر سه فرض اصلی استوار است که عبارتند از:

۱- نیروی کار تنها عامل تولید است که دستمزد دریافت می کند.

۲- تمام نیروی کار همگن بوده و دستمزد یکسانی را دریافت می دارند.

۳- ساعت کار مورد نیاز برای تولید، کاهش یا افزایش نمی یابد.

در دوران کنونی با توجه به پیشرفت علوم و تکنولوژی و ناهمگن و نامتجانس بودن عوامل تولید مختلف، فرضیه های مزبور دیگر قابل طرح نمی باشند. هر چند تئوری مزیت نسبی همچنان به قوت خود باقی است، چرا که می تواند براساس نظریه هزینه فرصت های از دست رفته توضیح داده شود(سلامی، ۱۳۸۵).

نظریه فوق بیان می دارد که هزینه یک کالا عبارت است از مقدار کالای دیگری که باید از تولید آن صرف نظر کرد تا عوامل تولید و منابع کافی برای تولید یک واحد اضافی از کالای اول در اختیار باشد. بر این اساس، کشوری که در آن هزینه فرصت های از دست رفته برای یک کالا کمتر است، دارای مزیت نسبی در آن کالا و عدم مزیت نسبی در سایر کالاها می باشد(سالواتوره،۱۳۷۹).

در مدل ریکاردو، هزینه های نسبی که در واقع انعکاسی است از اختلاف در دستمزد نیروی کار (با این فرض که امکان تحریک نیروی کار بین کشورها وجود ندارد)، نوع تخصص یک کشور را مشخص می کند. با فرض ارتباط نزدیک بین دستمزد پرداختی و بهره وری نیروی کار؛ در واقع هزینه های نسبی با اختلاف بین بهره وری ها تعیین می شود. انتقادات گوناگونی به این روش وارد گردیده است که بررسی و تعمق در رابطه با آنها حائز اهمیت می باشد. هر چند تأکید اصلی مدل ریکاردو بر اختلاف در بهره‌وری است، لیکن توضیحی نمی دهد که چرا روش های تولید از یکدیگر متفاوتند. به عبارت دیگر، مدل وی توضیحی در مورد علت تفاوت بهره وری و همچنین هزینه تولید کالا در کشورهای مختلف ارائه نمی دهد.

 

تعداد صفحه :۱۶۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تعیین تاثیر استراتژی مدیریت استعدادها بر تعلق خاطر کارکنان شهرداری کرج

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت دولتی

تعیین تاثیر استراتژی مدیریت استعدادها بر تعلق خاطر کارکنان

شهرداری کرج

استاد مشاور

 دکتر حسن دانایی فرد

 اسفند ماه ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

تعلق خاطر کارکنان مفهومی است که تضمین می کند کارکنان شغل و سازمانشان را متعلق به خود یا خود را متعلق به شغل یا سازمانشان بدانند. از سوی دیگر مدیریت استعداد فرایندی است که طی آن سازمان به شناسایی، جذب، پرورش و بکارگیری کارکنان با استعداد می پردازد و از این طریق سهم سازمان را از استعدادهای موجود در بازار کار فراهم می آورد. هدف این پژوهش تعیین تاثیر پیاده سازی استراتژی مدیریت استعداد بر میزان تعلق خاطر کارکنان شهرداری کرج است. مدلی که در این پژوهش برای سنجش استراتژی مدیریت استعداد استفاده شده، شامل پنج مولفه مدیریت عملکرد، پاداش و قدردانی، جو و فرهنگ باز، ارتباطات و پرورش کارکنان است که تاثیر هر کدام به صورت مجزا بر تعلق خاطر کارکنان سنجیده شده است.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از نظر روش گردآوری مطالب توصیفی – همبستگی محسوب می شود. جامعه آماری در این پژوهش کلیه کارکنان شاغل در ساختمان مرکزی شهرداری کرج است که نمونه ای ۱۶۸ نفری از میان آنها به صورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای محقق ساخته مبتنی بر پرسشنامه های سوئیم و کاپولا استفاده شد، که روایی آن توسط جمعی از نخبگان و اساتید دانشگاهی مورد تایید قرار گرفت و همچنین با آلفای کرونباخ ۹۴% پایا تشخیص داده شد.

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از پرسشنامه از آزمون های آماری همچون آزمون تحلیل واریانس، آزمون من- ویتنی، آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن و آزمون کروسکال- والیس استفاده شد و نتایج حاصل از آنها حاکی از آن است که استراتژی مدیریت استعداد تاثیر مثبت و معناداری بر تعلق خاطر کارکنان شهرداری کرج دارد و همچنین مولفه های تشکیل دهنده مدیریت استعداد یعنی مدیریت عملکرد، پاداش و قدردانی، جو و فرهنگ باز، ارتباطات و پرورش کارکنان نیز هر یک به طور جداگانه تاثیر مثبت و معناداری بر روی تعلق خاطر کارکنان شهرداری دارند.

واژه های کلیدی: استراتژی مدیریت استعداد، تعلق خاطرکارکنان، مدیرت عملکرد، جو و فرهنگ باز، پاداش و قدردانی، ارتباطات، پرورش کارکنان

 

فهرست مطالب

 

 

 

۱-۱-مقدمه ۱

۱-۲-بیان مسئله پژوهش ۱

۱-۳-اهمیت و ارزش پژوهش ۵

۱-۴-اهداف پژوهش ۷

۱-۵-فرضیات پژوهش ۷

۱-۶-قلمرو پژوهش ۸

۱-۷-روش پژوهش ۸

۱-۸-محدودیت‌های پژوهش ۸

۱-۹-روش گردآوری اطلاعات ۸

۱-۱۰-جنبه جدید بودن و نوآوری طرح   ۹

۱-۱۱-تعریف واژگان ۹

۲-۱-مقدمه ۱۲

۲-۲-قسمت اول: مروری بر ادبیات استراتژی مدیریت استعداد   ۱۲

۲-۲-۱-روند پیدایش استراتژی مدیریت استعداد ۱۳

۲-۲-۲-مفهوم استعداد ۱۵

۲-۲-۳-تعریف استراتژی مدیریت استعداد ۱۶

۲-۲-۴-فرایند استراتژی مدیریت استعداد ۱۸

۲-۲-۴-۳-بکارگیری استعدادها ۲۲

۲-۲-۴-۴-توسعه استعدادها ۲۴

۲-۲-۴-۵-نگهداری از استعدادها ۲۵

۲-۲-۵-ابعاد استراتژی مدیریت استعداد ۲۷

۲-۲-۵-۱-مدیریت عملکرد ۲۷

۲-۲-۵-۲-پرورش کارکنان ۲۹

۲-۲-۵-۳-ابعاد پرورش کارکنان ۳۰

۲-۲-۵-۴-ارتباطات ۳۱

۲-۲-۵-۵-مسیرهای ارتباطی ۳۲

۲-۲-۵-۶-جو و فرهنگ باز ۳۳

۲-۲-۵-۷-پاداش و قدردانی ۳۴

۲-۲-۶-بانک استعداد ۳۶

۲-۲-۷-چالش‌های استراتژی مدیریت استعداد ۳۷

۲-۳-قسمت دوم:مروری بر ادبیات تعلق خاطر کارکنان   ۳۹

۲-۳-۱-تعریف تعلق خاطر کارکنان ۴۰

۲-۳-۲-محرک های تعلق خاطر کارکنان ۴۱

۲-۳-۳-ابعاد تعلق خاطر کارکنان ۴۲

۲-۳-۴-استراتژی های متناسب جهت افزایش تعلق خاطر کارکنان ۴۳

۲-۳-۵-مزایای افزایش تعلق خاطر کارکنان ۴۵

۲-۳-۶-سطح تعلق خاطر کارکنان در کشورهای مختلف ۴۵

۲-۴-قسمت سوم: رابطه استراتژی مدیریت استعداد و تعلق خاطر کارکنان   ۴۶

۲-۴-۱-مدل پژوهش ۴۷

۲-۵-قسمت چهارم:پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش   ۴۸

۲-۵-۱-مطالعات انجام شده در داخل کشور ۴۸

۲-۵-۲-مطالعات انجام شده در خارج از کشور ۵۰

۲-۶-خلاصه ۵۳

۳-۱-مقدمه ۵۵

۳-۲-روش پژوهش ۵۵

۳-۳-مراحل انجام پژوهش ۵۶

۳-۴-جامعه آماری ۵۶

۳-۵-حجم نمونه ۵۷

۳-۶-ابزار سنجش (گردآوری داده ها)   ۵۷

۳-۷-روایی و پایایی (اعتبار) پرسشنامه   ۵۸

۳-۸-روش آماری ۵۸

۳-۹-آزمون‌های آماری مورد استفاده   ۵۹

۳-۹-۱-ضریب همبستگی اسپیرمن (ρ) ۵۹

۳-۹-۲-آزمون‌های مجموع رتبه ها:کروسکال-والیس (آزمون H) 59

۳-۹-۳-آزمون مان-ویتنی(Mann–Whitney) 60

۳-۹-۴- آزمون رگرسیون خطی ۶۰

. ۶۱

۴ـ۱مقدمه ۶۲

۴-۲ ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری   ۶۲

۴-۲-۱ وضعیت افراد پاسخ‌دهنده از نظر سن ۶۲

۴ـ۲ـ۲ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنس ۶۳

۴-۲-۳ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تحصیلات ۶۳

۴-۲-۴ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان درآمد ۶۳

۴-۲-۵ وضعیت افراد پاسخ‌دهنده از نظر سابقه‌ی کاری ۶۴

۴-۲-۶ وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سمت سازمانی ۶۴

۴-۳ آزمون فرضیات تحقیق ۶۵

۴-۴ سوالات خارج از چارچوب فرضیات   ۷۲

۵-۱-مقدمه ۷۶

۵-۲-نتایج کلی پژوهش ۷۶

۵-۳-بحث و چرایی نتایج ۷۷

۵-۴-سوال‌های خارج از چارچوب ۷۸

۵-۵-نتایج اطلاعات جمعیت شناختی ۸۰

۵-۶-محدودیت‌ها و مشکلات پژوهش ۸۱

۵-۷-پیشنهاد‌های پژوهش ۸۲

۵-۸-پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی   ۸۴

۵-۹-خلاصه پژوهش ۸۴

فهرست منابع و مآخذ ۸۷

ضمائم ۹۵

ضمیمه الف) پرسشنامه تحقیق ۹۵

ضمیمه ب) جداول نرم افزار spss. 99

مقدمه

با ظهور اقتصاد دانایی محور، منابع انسانی که به عنوان عاملی رقابتی و راهبردی مطرح شده است نقش مهمی در بقاء سازمان و افزایش بهره‌وری آن ایفا می­ کند. به دنبال افزایش تقاضای کارفرمایان برای جذب نیروهای ماهر و نیز افزایش عرضه و تمایل کارکنان توانمند برای تصاحب مشاغل با ارزش، جنگ میان سازمان‌ها برای جذب بهترین این استعدادها آغاز شده است. در این جنگ، هر یک  از سازمان‌های موفق در پی آن هستند تا با بهبود استراتژی‌ها، خط­مشی­ها و رویه‌های خود به نحوی استعدادهایی که برای تداوم حیات اقتصادی آنها ضروری هستند را جذب نموده، توسعه داده و نگهداری کنند. لذا موضوع اساسی برای سازمان‌ها در این حوزه، این است که بتوانند توانمندی‌های مورد نیاز خود را تشخیص داده و سپس استعدادهای موجود و بالقوه را در بین کارکنان داخل و خارج سازمان شناسایی نمایند؛ به بیان دیگر سازمان‌ها باید قادر باشند تا بر استعدادها مدیریت کنند. در این فصل ابتدا به بیان مسئله پژوهش پرداخته و سپس اهمیت و ارزش پژوهش و اهدافی که از پرداختن به آن دنبال می­شود، بیان می­گردد. در ادامه فرضیات، قلمرو پژوهش، روش پژوهش، محدودیت‌ها، روش گردآوری اطلاعات، جنبه نوآوری و در نهایت تعاریف واژگان کلیدی پژوهش آورده شده است.

۱-۲-بیان مسئله پژوهش

یکی از عوامل مهم پایین بودن سطح بهره‌وری در سازمان‌ها را می‌توان عدم وجود تعلق خاطر[۱] در کارکنان دانست.بدین معنی که کارکنان آنطور که باید در کار خود درگیر نمی‌شوند و یا به اصطلاح دل به کار نمی‌دهند. تعلق خاطر کارکنان مفهومی است که اغلب در ارتباط با پیامدهای مثبت شغل از قبیل تعهد سازمانی، رضایت شغلی، انگیزش، افزایش تندرستی و عملکرد مطرح می‌شود. نتایج تحقیقی که در سال ۲۰۱۳ توسط گراسیا[۲]، سالانوا[۳]، گراو[۴] و سیفر[۵] در میان ۸۰۰۰ واحد تجاری در ۳۶ کمپانی انجام شد نشان می‌دهد رابطه مثبتی بین تعلق خاطر کارکنان، رضایت مشتریان، وفاداری، سودآوری، بهره‌وری و گردش شغلی وجود دارد. بورک[۶]و همکاران(۲۰۱۳) با استناد به مطالعات متعدد انجام شده در این زمینه عنوان کردند که تعلق خاطر کارکنان موجب افزایش عملکرد کارکنان و رضایت مشتریان می‌شود. همچنین باکر[۷]و دمورتی[۸] بیان کرده‌اند که کارکنان دارای تعلق خاطر عملکرد بهتر و نیز تمایل بیشتری برای انجام فعالیت‌های اضافه بر سازمان از خود نشان می‌دهند(باکر و همکاران، ۱۹۴:۲۰۰۸).

طبق مدل شاوفلی[۹] و باکر تعلق خاطر کارکنان یک حالت ذهنی مثبت نسبت به کار است که شامل سه مولفه سرزندگی[۱۰]، فداکاری[۱۱] و مجذوب شدن[۱۲] در کار می‌باشد. سرزندگی به معنی سطوح بالای انرژی و انعطاف پذیری ذهنی حین کار تعریف می‌شود، یعنی تمایل برای کوشش در یک کار و مداومت بر آن حتی در صورت بروز مشکلات. مولفه فداکاری را با خصوصیاتی همچون احساس مهم بودن، افتخار، شور و شوق، الهام و چالشی بودن تعریف می‌کنند و بالاخره مجذوب شدگی به معنی غرق شدن کامل در کار به کار می‌رود تا حدی که کندن آن فرد از کارش امری مشکل باشد(شاوفلی و باکر، ۲۰۰۳).

کارکنان دارای تعلق خاطر سطوح بالاتری از انرژی و تطبیق با شغل خود نشان می‌دهند که به نوبه خود تاثیر مثبتی روی عملکرد شغلی و گردش مالی سازمان خواهد داشت(باکر و دمورتی، ۲۰۰۸؛ باکر، شاوفلی، لیتر[۱۳] و تاریس[۱۴]، ۲۰۰۸) سازمان‌های امروز نیاز به کارکنانی با انرژی و مشتاق دارند. کسانی که نسبت به شغلشان اشتیاق و علاقه زیادی دارند. کارکنان دارای تعلق خاطر به طور کامل مجذوب شغلشان می‌شوند و تکالیف شغلی‌شان را به طرز مطلوبی به انجام می‌رسانند. برخی بر این عقیده هستند که میزان تعلق خاطر کارکنان می‌تواند نتایج کارکنان، موفقیت سازمان و عملکرد مالی سازمان را تحت تاثیر قرار دهد(هارتر[۱۵]، اشمیت[۱۶] و هایز[۱۷]، ۲۰۰۲). با وجود این نتایج نظرسنجی‌های انجام شده توسط شرکت‌های نظرسنجی و مشاوره نظیر موسسه گالوپ، تاورز پرین، واتسون ویات، هریس و. نشان می‌دهد که میزان تعلق خاطر کارکنان در سازمان‌ها بسیار پایین و حتی رو به کاهش است(فدرمن[۱۸]، ۲۰۰۹) و عمده سازمان‌ها از کمبود تعلق خاطر رنج می‌برند که این موضوع موجب تحمیل هزینه‌های گزافی به سازمان‌ها شده است.

بورک، ۲۰۱۳ عنوان می‌کند که تعلق خاطر کارکنان مفهوم مهمی است که سازمانها برای شکوفا کردن استعدادهای کارکنان خود باید مدنظر قرار دهند. از سوی دیگر مدیریت استعدادها[۱۹] عبارت است از مجموعه‌ای از فرایندهای طراحی شده که تضمین می‌کند کارکنان در شغلهای موجود در سازمان به طور مناسب گردش می‌کنند(چلوها[۲۰] و سواین[۲۱]، ۲۰۰۵). به عبارت دیگر شخص مناسب در زمان مناسب در شغل مناسب قرار دارد(کسلر[۲۲]، ۲۰۰۲). مدیریت استعدادها به عنوان نگرشی هوشمندانه به منظور جذب، پرورش و نگهداری افراد نخبه و استفاده از استعداد و شایستگی آنان به منظور تامین نیازها و اهداف حال و آینده سازمان تعریف می‌شود(علامه و قاسم آقایی،۱۳۸۷ ). کارکنان متخصص و با انگیزه راهی برای دستیابی به رشد و پیشرفت می‌باشند اما هنوز بعد از گذشت دو دهه از عمر دانش مهندسی مجدد و تمرکز زدایی سازمانها، کارکنان نه تنها توانمند نشده‌اند بلکه بسیار خسته و تحلیل رفته به نظر می‌رسند و رهبران همچنان به جای تاکید بر سرمایه انسانی فقط بر فرایند کار و نتایج بازار تمرکز دارند و تصمیمات آنها در زمینه مدیریت استعداد مناسب نیست.

مدیریت موثر استعدادها موجب افزایش تندرستی(بارخویزن[۲۳] و استانز[۲۴]، ۲۰۱۰)، رضایت شغلی(ماگولگو[۲۵]، بارخویزن و لیسن یاهو[۲۶]، ۲۰۱۳)، قرارداد روانشناختی(متیلا[۲۷]، بارخویزن و موکگل[۲۸]، ۲۰۱۳)، انرژی سازمانی(مپفو[۲۹]، بارخویزن، ۲۰۱۳) و کاهش تمایل به ترک خدمت(بارخویزن و ولدزمن[۳۰]، ۲۰۱۲؛ دو پلسیس[۳۱]، استانز و بارخویزن، ۲۰۱۳)خواهد شد.

طراحی و پیاده سازی این مجموعه فرایندها یعنی مدیریت استعداد می‌تواند محیطی را در سازمان فراهم کند که در آن محیط کارکنان احساس تعلق خاطر بیشتری بکنند. چنانچه بورک و همکاران، (۲۰۱۳)عنوان می‌کنند که اقدامات تاثیرگذار مدیریت منابع انسانی از جمله مدیریت استعداد می‌تواند موجب افزایش سطح تعلق خاطر کارکنان شود و این افزایش در سطح تعلق خاطر به نوبه خود موجبات افزایش سطح کیفی خدمات ارائه شده به مشتریان و به تبع آن ارتقا عملکرد کلی سازمان را فراهم می‌آورد. بر طبق تحقیقی که توسط بهاتناگار[۳۲]،(۲۰۰۷) انجام شد سیاست‌ها و اقدامات موثر مدیریت استعدادها نشان دهنده تعهد به سرمایه انسانی است که به نوبه خود می‌تواند منجر به ایجاد سطوح بالاتری از تعلق خاطر میان کارکنان شود. در حقیقت بسیاری از سازمان‌ها برنامه‌های مدیریت استعداد خود را با هدف افزایش تعلق خاطر کارکنان و کاهش ترک خدمت آنها به انجام می‌رسانند(راپر[۳۳]، ۲۰۰۹).

لذا این پژوهش در پی پاسخگویی به این سوال می‌باشد که آیا پیاده سازی استراتژی مدیریت استعدادها در شهرداری کرج به عنوان جامعه آماری پژوهش می‌تواند موجبات افزایش تعلق خاطر کارکنان شهرداری را فراهم آورد؟

در این پژوهش برای بررسی و سنجش استراتژی مدیریت استعداد از مدل پنج مولفه‌ای سوئیم[۳۴] استفاده شده است. این مدل شامل مولفه‌های ۱)مدیریت عملکرد[۳۵] ۲)پرورش کارکنان[۳۶] ۳)پاداش و قدردانی[۳۷] ۴)جوّ و فرهنگ باز[۳۸] ۵)ارتباطات[۳۹] می‌باشد(سوئیم، ۲۰۰۹).

اولین مولفه استراتژی مدیریت استعداد مدیریت عملکرد است. مدیریت عملکرد فرایندی است که طی آن مدیران در صدد هستند تا با بالا بردن کیفیت عملکرد تیم‌ها و افراد،دسترسی به اهداف و مقاصد فعلی و آتی سازمان را میسر سازند. یکی از جنبه‌های مهم این فرایند، ارتباط بین سرپرستان و کارکنان است، به نحوی که این ارتباط زمینه درک کامل اهداف سازمان و شناخت راه‌های متفاوت برای دستیابی به اهداف سازمان را فراهم کند.

دومین مولفه استراتژی مدیریت استعداد، پرورش کارکنان می‌باشد. پرورش کارکنان تلاشی برای به روز رسانی دانش، مهارت و توانایی کارکنان است. طبق پژوهش‌های انجام شده، با حفظ افراد با استعداد در سازمان، هزینه‌ها به شدت کاهش می‌یابد. یکی از راه‌های حفظ کارکنان ایجاد فرصت‌های است تا آنان بتوانند مهارت‌های جدید را آموخته و توانایی‌های خود را پرورش دهند.

سومین مولفه مدیریت استعداد، پاداش و قدردانی می‌باشد. سازمان‌ها از طریق استراتژی‌ها، خط‌مشی‌ها و فرایندها ارزش کارکنان خود را تعیین می‌نمایند و بر طبق این مصوبات افرادی که برای دستیابی به اهداف سازمان همکاری نموده‌اند را شناسایی و تشویق میکنند(آرمسترانگ[۴۰]، ۲۰۱۰)

جوّ و فرهنگ باز چهارمین مولفه‌ی مدیریت استعداد می‌باشد. ویژگی‌های درونی نسبتا پایدار و احساس و ادراک جمعی افراد از آن ویژگی ها، خصوصیاتی هستند که جوّ سازمانی را تعریف می‌نمایند(علیخانی،۱۳۸۸). هولوزکی[۴۱](۲۰۰۲)بیان می‌دارد که اعتماد به افراد سازمان و ایجاد جوّ سازمانی مطلوب، موجب تلاش بیشتر افراد برای کسب،خلق، توسعه و تسهیم فرهنگ یادگیری در سازمان می‌گردد و بدین ترتیب موجبات پرورش کارکنان مستعد و افزایش تعهد کارکنان نسبت به سازمان را فراهم نموده و عملکرد سازمان را بهبود می‌بخشد.

آخرین مولفه مدیریت استعداد، ارتباطات است. ارتباطات به معنای تبادل اطلاعات و ایده‌ها در سازمان می‌باشد(آرمسترانگ، ۲۰۱۰). وجود ارتباط سالم در سازمان به کارکنان اجازه می‌دهد تا در مورد شیوه‌های درست انجام کار آگاهی حاصل نموده و حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را تشخیص داده و اصلاح نمایند. همچنین از طریق ارتباطات می‌توانند اولویت‌های سازمانی را شناخته و از توقعات سازمان و سرپرستشان درک بهتری بدست آورند(اسمیتر[۴۲] و لاندن[۴۳]، ۲۰۰۹).

۱-۳-اهمیت و ارزش پژوهش

امروزه اغلب سازمان‌ها بنا به دلایلی از قبیل کاهش استعدادهای در دسترس، ضعف در حفظ استعدادهای برجسته موجود، بالا رفتن نرخ ترک خدمت کارکنان و استراتژی‌های منابع انسانی ضعیف با بحران استعداد مواجه هستند(فیلیپس[۴۴] و راپر، ۲۰۰۹). بسیاری از کارشناسان این عصر را عصر کارکنان دانشی می‌نامند. اکنون شرکت‌ها بر پایه مهارت‌ها و استعدادهای کارکنان خود با هم رقابت می‌کنند و می‌دانند که با جذب و نگهداشت بهترین و با استعدادترین کارکنان، می‌توانند به بالاترین سهم بازار رسیده و سود خود را افزایش دهند. این سرمایه‌های دانشی با سرمایه‌های عصر صنعتی مانند مانند تجهیزات و موجودی متفاوت هستند.سرمایه‌های دانشی در بر گیرنده دانش و تجربه هر کارمند در سازمان است.

به زعم اندیشمندان اگرچه هر سازمانی می‌تواند از هر منبع مزیت رقابتی خود به منفعت کوتاه مدت دست یابد، لیکن مدیریت اثربخش منابع انسانی می‌تواند برای سازمان منبع مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند. دسترسی آسان به سرمایه مالی، فناوری‌های پیشرفته و سایر منابع سازمانی به راحتی از سوی رقبا قابل تقلید و دسترسی است در صورتی که با جذب، استخدام، پرورش، انگیزش و . نیروی انسانی با استعداد و توانمند، سازمان می‌تواند به مزیت رقابتی پایدار و غیر قابل تقلید دست یابد(هینن[۴۵] و او نیل[۴۶]، ۲۰۰۴).

شهرداری کرج نیز از این قائده مستثنی نبوده چنانچه این سازمان  بنا بر اظهارات شهردار کرج علم محوری را مبنای گسترش همه جانبه آموزش و تربیت نیروی انسانی خود می‌‌داند. این مسئول از دیگر برنامه‌ها و سیاست‌های مهم که شهرداری نسبت به انجام آن تاکید دارد را  بهره گیری از نیروهای کارآ، متبحر، کارشناس و متخصص عنوان کرده و گفته است: “کارکرد موثر نیروهای انسانی در نهایت منجر به پژوهش، خلاقیت، نوآوری و کشف استعدادهای بزرگی می‌‌شود که  باید اذعان داشت همه مدیران ارشد برای مدیریت بر عرصه‌های تحت تعهد خود اعم از خرد و کلان به آن نیاز مبرم دارند”(ترکاشوند، به نقل از پایگاه خبری مدیریت شهری کرج، ۱۳۹۲) .

این در حالی است که شواهد و آمارهای رسمی و غیر رسمی در کشور حاکی از نرخ پایینبهره‌وری منابع انسانی و سهم اندک سرمایه‌های انسانی در تولید ناخالص ملی است. اقتصاد ناپایدار،کاهش تعداد کارکنان ماهر، جهانی شدن و به تبع آن رقابت در جذب و حفظ کارکنان دانشی و آمار بالای کهولت سن در بین منابع انسانی و. از جمله چالش‌هایی هستند که سازمان‌های امروزی با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. در واقع،در حرفه‌ای که هنوز میزان آمادگی سازمان در برابر تهدیدهایی همچون کمبود نیروی کار مستعد و توانمند و نیز توان رقابت پذیری در جانشینی چنین منابعی به سبب از کار افتادگی، ماموریت و بازنشستگی کارکنان تعیین نشده باشد، احتمال غافلگیری و مواجهه با عرضه نیروی کار محدود در چند سال آتی و در نهایت استخدام کارکنان بی کفایت و نامناسب بسیار بالا می‌‌رود.

به زعم بسیاری از اندیشمندان، کمبود عرضه منابع انسانی توانمند در مقابل افزایش تقاضای آن،نبرد مستمری را بین سازمانها ایجاد کرده است که هرگز تمامی ندارد و تنها سلاح پیروزی در آن، تجهیز سازمان با منابع انسانی با استعداد و توانمند از طریق جذب، انگیزش و نگهداشت مستمر است(مک کینزی[۴۷]، ۲۰۰۱).

بنابراین مدیریت استعداد به دو دلیل کلی اهمیت پیدا می‌کند: اول اینکه اجرای مدیریت استعداد موثر موجب کشف و نگهداری موفقیت آمیز استعدادها می‌شود و دوم اینکه کارکنان با استعداد برای پست‌های کلیدی آینده انتخاب می‌شوند که امروزه مورد دوم با نام جانشین پروری شناخته می‌شود که توجه بسیاری از سازمانها را به خود جلب کرده است. سازمانهای دولتی نیز باید به این مسئله توجه کنند که مدیریت استعداد می‌تواند آنها را در جذب، پرورش و توسعه نسل بعدی رهبران عمومی یاری رساند.

از طرفی دیگر شکل گیری جنبش روانشناسی مثبت گرا نیاز به انجام پژوهش‌های سازمانی مثبت گرا و رفتار سازمانی مثبت گرا را تشویق می کند. روانشناسی سنتی به مطالعه و بررسی بیماری‌های روانی و ابعاد ناسالم زندگی انسانها می‌پردازد در حالی که روانشناسی مثبت گرا با تمرکز بر ابعاد سالم زندگی، حالات، صفات و رفتارهای مثبت درصدد کمک به افراد برای برخورداری از شادی و بهره‌وری در زندگی و شکوفاسازی قابلیت‌های انسانی است. صاحب نظران این حوزه،تعلق خاطر را یکی از مولفه‌های مورد توجه روانشناسی مثبت گرا ذکر کرده اند.به منظور تبیین اهمیت موضوع می‌توان از دو منظر به مقوله تعلق خاطر کارکنان نگاه کرد:

الف)وضعیت تعلق خاطر کارکنان در سازمانها و هزینه‌های ناشی از فقدان تعلق خاطر کارکنان

ب)نحوه ارتباط و تاثیرگذاری تعلق خاطر کارکنان بر نتایح عملکردی مربوط به کسب و کار و کارکنان

در ارتباط با مورد الف، آمار و شواهد حاصل از انجام پژوهش‌های پیمایشی و نظرسنجی‌های انجام شده نشان می‌دهد که سطح تعلق خاطر در میان کارکنان بسیار پایین بوده و این خود هزینه‌های زیادی را در قالب زیانهای مستقیم و همچنین زیان‌های مربوط به بهره‌وری از دست رفته به سازمان تحمیل کرده است. نتایج مطالعات انجام شده درباره تعلق خاطر کارکنان که توسط شرکت‌ها و موسسات معتبری چون سازمان گالوپ، تاورزپرین، مرسر و . انجام شده است گواهی بر این مدعاست.

در ارتباط با مورد ب، نتایج مطالعات انجام شده از رابطه مستقیم و همبستگی بالای سطح تعلق خاطر کارکنان و نتایج عملکردی سازمان و کارکنان حکایت دارد. به عنوان مثال هارتر و همکارانش در سال ۲۰۰۶ با بهره گرفتن از یک فرا تحلیل نشان دادند که واحدهای کسب و کاری که در آنها افراد تعلق خاطر بیشتری دارند ۸۳ درصد شانس عملکرد بالا و یا بالاتر از میانگین را دارند و در مقایسه با آنها کسب و کارهایی که در آنها افراد تعلق خاطر کمتری دارند تنها ۱۵ درصد شانس عملکرد بالا را دارند. نتایج پژوهش در موسسه مالی قرن جدید آمریکا نشان داد که در بخش فروش کارکنان فاقد تعلق خاطر نسبت به کارکنان دارای تعلق خاطر ۲۸ درصد فروش کمتری داشتند. افراد دارای تعلق خاطر کم نیز ۲۳درصد فروش کمتر نسبت به افراد دارای تعلق خاطر داشتند(سیجتز[۴۸]، جرارد[۴۹] وکرایم دن[۵۰]، ۲۰۰۶).

۱-۴-اهداف پژوهش

هدف اصلی

تعیین تاثیر استراتژی مدیریت استعدادها بر تعلق خاطر کارکنان شهرداری شهر کرج

اهداف فرعی

۱.تعیین تاثیر ارتباطات بر تعلق خاطر کارکنان

۲.تعیین تاثیر پرورش کارکنان بر تعلق خاطر کارکنان

۳.تعیین تاثیر پاداش و قدردانی بر تعلق خاطر کارکنان

۴.تعیین تاثیر مدیریت عملکرد بر تعلق خاطر کارکنان

۵.تعیین تاثیر جو و فرهنگ باز بر تعلق خاطر کارکنان

 ۱-۵-فرضیات پژوهش

فرضیه اصلی: استراتژی مدیریت استعداد بر تعلق خاطر کارکنان شهرداری کرج تاثیر دارد.

فرضیات فرعی:

۱.مولفه ارتباطات برتعلق خاطر کارکنان تاثیر معنی داری دارد.

  1. مولفه پرورش کارکنان بر تعلق خاطر کارکنان تاثیر معنی داری دارد.
  2. مولفه پاداش و قدردانی بر تعلق خاطر کارکنان تاثیر معنی داری دارد.
  3. مولفه مدیریت عملکرد بر تعلق خاطر کارکنان تاثیر معنی داری دارد.
  4. مولفه جو و فرهنگ باز بر تعلق خاطر کارکنان تاثیر معنی داری دارد.

مولفه‌های استراتژی مدیریت استعداد(مدیریت عملکرد، پرورش کارکنان، پاداش و قدردانی، ارتباطات، جو و فرهنگ باز)بر مولفه‌های تعلق خاطر کارکنان(سر زندگی، فدایی شدن، مجذوب شدن)تاثیر معنی داری دارند.

۱-۶-قلمرو پژوهش

هر پژوهشی در سه  قلمرو  موضوعی، مکانی و زمانی صورت می‌‌گیرد. قلمرو موضوعی مکانی و زمانی پژوهش حاضر نیز عبارتند از:

قلمرو موضوعی: در حوزه مدیریت منابع انسانی و حوزه انگیزش

قلمرو مکانی پژوهش:با توجه به اینکه تحلیل در سطح فردی و در سطح کارکنان شهرداری انجام می‌‌شود، قلمرو مکانی پژوهش حاضر عبارت از ساختمان مرکزی شهرداری کرج می‌‌باشد.

قلمرو زمانی پژوهش: داده‌های پژوهش در بازه زمانی نیمه دوم سال ۱۳۹۳(زمستان ۱۳۹۲) جمع آوری گردید.

۱-۷-روش پژوهش

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی است و از آنجایی که در پی ارزیابی تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر تعلق خاطر کارکنان است، از نظر روش پژوهش، علی پس رویدادی محسوب می‌شود. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان دارای مدرک تحصیلی دیپلم و دیپلم به بالای شهرداری شهر کرج می‌باشد. برای جمع آوری اطلاعات از دو روش میدانی(توزیع پرسشنامه) و کتابخانه‌ای (مطالعه کتب، مجلات، پایان نامه ‌ها، مقالات فارسی و انگلیسی)استفاده شده است.

۱-۸-محدودیت‌های پژوهش

  1. همکاری نسبتا ضعیف کارکنان شهرداری در پاسخ دادن به پرسش‌ها و نرخ پایین برگشت پرسشنامه‌ها
  2. ساختار ویژه شهرداری به دلیل پراکندگی جغرافیایی مناطق و طرح ساختاری ویژه هر منطقه نسبت به دیگر سازمان‌ها و در نتیجه ایجاد عدم اطمینان در تعمیم نتایج به دیگر شعبات شهرداری.

۱-۹-روش گردآوری اطلاعات

در این پژوهش جهت گردآوری اطلاعات و مبانی نظری از منابع کتابخانه‌ای و اینترنتی و جهت گردآوری اطلاعات از جامعه آماری مورد نظر، از پرسشنامه استفاده شد.

۱-۱۰-جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

این پژوهش اولین پژوهشی محسوب می‌شود که سطح حاکمیت مدیریت استعدادها در شهرداری‌ها را سنجیده و رابطه آن را با میزان تعلق خاطر کارکنان مشخص می‌کند.

۱-۱۱-تعریف واژگان

  1. استراتژی مدیریت استعدادها[۵۱]:تلاشی برای جذب، توسعه و نگهداری بهترین و بیشترین افراد نخبه در سازمان و استفاده از استعداد و شایستگی آنها به منظور تامین نیازها و اهداف حال و آینده سازمان است(روزول، ۲۰۱۰: ۲).

۲.تعلق خاطر[۵۲]: تعلق خاطر کارکنان نیرویی کاربردی است که است که به وسیله درگیر کردن کارکنان با استعداد در تصمیم گیری و ایجاد یک محیط کاری جذاب برای سازمان ایجاد ارزش کرده و در کارکنان احساس مالکیت و تعلق ایجاد می­ کند(اسمیت[۵۳]، ۲۰۰۷: ۵۵).

  1. مدیریت عملکرد: مدیریت عملکرد یک رویکرد استراتژیک و یکپارچه است که به وسیله بهبود عملکرد و توسعه ظرفیت افراد یک تیم به افزایش اثربخشی سازمان کمک می­ کند(آرمسترانگ، ۲۰۰۹: ۵۵).
  2. پرورش کارکنان[۵۴]: تلاشی برای به روز رسانی دانش، مهارت و توانایی کارکنان است(سوئیم، ۲۰۰۹: ۷۰).

۵.پاداش و قدردانی[۵۵]: عاملی است که مدیران برای برانگیختن کارکنان جهت دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از آن استفاده می­ کنند. سیستم پاداش بر اساس استراتژی‌ها و خط مشی‌های سازمان تدوین و اجرا می­شود. کلید اساسی در طراحی یک سیستم پاداش موفق، آگاهی از نیازها و انتظارات کارکنان می­باشد(کالینگز و وود[۵۶]، ۲۰۰۹: ۲۰۸).

  1. ارتباطات[۵۷]: ارتباطات یعنی انتقال معنی و مقصود میان اعضا. ارتباطات کامل زمان محقق می شود که عقیده یا نظریه‌ای که انتقال یافته،باعث گردد که گیرنده تصویری از آن در ذهن خود ایجاد نماید و این درست همان تصویری است که در ذهن فرستنده پیام می­باشد(رابینز[۵۸]، ۱۳۸۶: ۱۹۴).
  2. جو و فرهنگ باز[۵۹]: جو سازمانی نمایی از ویژگی‌های ظاهری فرهنگ است که از ادراکات و نگرش‌های کارکنان نشئت می­گیرد. در واقع جو نمای قابل دید و فرهنگ بخش غیر قابل دیده شدن سازمان است(خلیلی و مشبکی، ۱۳۸۷: ۱۱۸).

 

تعداد صفحه :۱۴۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر مدیریت دانش بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

مدیریت دولتی – گرایش منابع انسانی

عنوان :

تأثیر مدیریت دانش بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱)مقدمه ۲

۱-۲) بیان مسأله تحقیق ۳

۱-۳) اهمیت تحقیق ۶

۱-۴) ضرورت تحقیق ۷

۱-۵) اهداف تحقیق ۸

۱-۵-۱) هدف اصلی ۸

۱-۵-۲) اهداف فرعی ۸

۱-۶) فرضیه های تحقیق ۸

۱-۶-۱) فرضیه اصلی ۹

۱-۶-۲) فرضیه های فرعی ۹

۱-۷) روش تحقیق ۹

۱-۸) قلمرو تحقیق ۹

۱-۸-۱) قلمرو مکانی ۹

۱-۸-۲) قلمرو زمانی ۱۰

۱-۸-۳) قلمرو موضوعی ۱۰

۱-۹) روش گردآوری داده ها ۱۰

۱-۱۰) جامعه آماری ۱۰

۱-۱۱) روش تجزیه وتحلیل داده ها ۱۰

۱-۱۲) تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی ۱۰

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

بخش اول: مبانی نظری ۱۴

الف ) مدیریت دانش ۱۴

۲-۱)مقدمه ۱۴

۲-۲) هرم دانش ۱۵

۲-۳) زنجیره دانش ۱۷

۲-۴) کارکردهای دانش ۱۸

۲-۵) تاریخچه مدیریت دانش ۱۹

۲-۶) تعریف مدیریت دانش ۲۰

۲-۷) هدفهای مدیریت دانش ۲۲

۲-۸) دیدگاه های متفاوت درمدیریت دانش ۲۲

۲-۸-۱) دیدگاه سازمانی ۲۳

۲-۸-۲)دیدگاه منابع انسانی ۲۴

۲-۸-۳)دیدگاه فرایند ۲۴

۲-۸-۴) دیدگاه هستی شناسی ۲۶

۲-۸-۴-۱)الگوی چهار مرحله ای خلق دانش ۲۷

۲-۸-۵)دیدگاه معماری فن آوری اطلاعات ۲۸

۲-۸-۶)دیدگاه فعالیت مدیریت ۲۸

۲-۹) مدل های مدیریت دانش ۲۹

۲-۹-۱) مدل هیکس (۲۰۰۰) ۳۰

۲-۹-۲)مدل عمومی دانش در سازمان ۳۰

۲-۹-۳)مدل هفت سی ارائه شده توسط انجمن بهره وری و کیفیت آمریکا ۳۱

۲-۱۰) مزایای عمده مدیریت دانش ۳۲

ب) بهره وری ۳۳

۲-۱۱)  مقدمه ۳۳

۲-۱۲) تاریخچه اصطلاح بهره وری ۳۴

۲-۱۳) بهره وری چیست ؟ ۳۵

۲-۱۴) مفهوم بهره وری از نظر سازمانهای مختلف بین المللی ۳۶

۲-۱۵) انواع بهره وری ۳۷

۲-۱۶) سطوح بهره وری ۳۸

۲-۱۷) بهره وری، عملکرد سازمانی ، کارایی ، اثربخشی ۳۹

۲-۱۸) عامل های مؤثر بر بهره وری ۴۱

۲-۱۹) الگوهای بیانگر عامل های مؤثر بربهره وری منابع انسانی ۴۲

۲-۱۹-۱)مدل « موری اینسورث » و « ینویل اسمیت » ۴۳

۲-۱۹-۲)الگوی«هرسی»و«گلداسمیت» ۴۴

۲-۱۹-۳)الگوی « سوترمایستر » ۴۶

۲-۱۹-۴)الگوی «چان» و«کاکا» ۴۶

۲-۲۰) بهره وری دانش ۴۶

۲-۲۵) تأثیر مدیریت دانش بر بهره وری ۴۸

بخش دوم : پیشینه میدانی تحقیق ۵۱

الف : تحقیقات داخلی ۵۱

ب : تحقیقات خارجی ۵۴

بخش سوم : چارچوب تحقیق ۵۸

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

۳-۱) مقدمه ۶۴

۳-۲) نوع تحقیق ۶۴

۳-۳) روش تحقیق ۶۴

۳-۴)طبقه بندی متغیرهای تحقیق ۶۴

۳-۵) جامعه و نمونه آماری تحقیق ۶۶

۳-۵-۱) جامعه آماری ۶۶

۳-۵-۲) حجم نمونه ۶۷

۳-۶) ابزار جمع آوری اطلاعات ۶۸

۳-۷) روایی و پایایی پرسشنامه ۶۹

۳-۸) شیوه تجزیه و تحلیل اطلاعات ۷۱

۳-۸-۱) آمار توصیفی ۷۱

۳-۸-۲) آمار استنباطی ۷۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها واطلاعات

۴-۱) مقدمه ۷۳

۴-۲) تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها ۷۳

۴-۲-۱) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان در سازمان ها ۷۳

۴-۲-۲) بررسی ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۷۴

۴-۲-۲-۱) تحصیلات ۷۴

۴-۲-۲-۲) سابقه ی خدمت ۷۶

۴-۲-۲-۳) جنسیت ۷۸

۴-۲-۲-۴) وضعیت استخدام ۸۰

۴-۲-۲-۵) سن ۸۲

۴-۳) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ۸۴

۴-۳-۱)آزمون همبستگی جزیی ۸۴

۴-۳-۲)آزمون رگرسیون خطی ۸۸

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱)مقدمه ۹۴

۵-۲) نتایج تحقیق ۹۴

۵-۲-۱) نتایج بدست آمده از آمار توصیفی ۹۴

۵-۲-۲) نتایج بدست آمده از آمار استنباطی ۹۵

۵-۲-۲-۱) بررسی نتایج بدست آمده از آزمون همبستگی جزئی ۹۵

۵-۲-۲-۲) بررسی نتایج بدست آمده از آزمون رگرسیون خطی ۹۷

۵-۳) مقایسه نتایج تحقیق با مطالعات انجام شده ۹۸

۵-۴) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق ۱۰۰

۵-۵) پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی ۱۰۲

۵-۶) محدودیتهای تحقیق ۱۰۲

منابع ۱۰۳

منابع فارسی ۱۰۳

منابع لاتین ۱۰۷

چکیده لاتین ۱۳۵

پیوست ۱۱۱

پیوست اول: پرسشنامه های اصلی ۱۱۱

پیوست دوم: تجزیه و تحلیلهای آماری ۱۱۵

 

 در سال های اخیر، به دلیل منافع فزاینده مدیریت دانش، تحقیقات گوناگونی در این زمینه انجام شده است . با توجه به اینکه مدیریت دانش از عوامل تأثیرگذار بر عملکرد کارکنان می باشد ، تحقیق حاضر قصد دارد تأثیر مدیریت دانش بر بهره وری کارکنان را مورد بررسی قرار دهد.بنابراین بعد از بررسی ادبیات تحقیق ، محقق مدل بوس را که دارای پنج مولفه ایجاد دانش ، ثبت دانش، پالایش دانش ، انتقال دانش و کاربرد دانش می باشد، انتخاب کرده است. همچنین برای بررسی وضعیت موجود بهره وری منابع انسانی از مدل ” موری اینسورث ”  و ” نیول اسمیت” که شامل شش جزء (وضوح نقش ، شایستگی ، محیط ، ارزشها ، تناسب ترجیحی و پاداش ) می باشد ، استفاده شده است . در مطالعه مقدماتی پایایی پرسشنامه ها مورد تأیید قرار گرفت ، پرسشنامه مدیریت دانش شامل ۲۳ سوال و پرسشنامه بهره وری شامل ۱۸ سوال است . نمونه آماری این تحقیق، کارکنان دانشگاه های استان قم بوده اند ، لذا براساس روش نمونه گیری تصادفی از بین آنها نمونه آماری انتخاب گردید و در نهایت ۱۱۹ پرسشنامه بررسی شد . برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون رگرسیون خطی و آزمون همبستگی جزئی استفاده شده است . در نهایت با عنایت به یافته های تحقیق مشخص گردید مدیریت دانش بر بهره وری نیروی انسانی در مراکز آموزش عالی تأثیر مثبت و معناداری میگذارد. به علاوه نتایج نشان می دهند که مؤلفه های ایجاد دانش ، ثبت دانش و کاربرد دانش  با بهره وری نیروی انسانی ارتباط مثبت و معناداری دارند و بین مؤلفه های انتقال دانش و پالایش دانش  با بهره وری نیروی انسانی رابطه معناداری وجود ندارد . در نهایت با عنایت به یافته های تحقیق مشخص گردید مدیریت دانش بر بهره وری نیروی انسانی در مراکز آموزش عالی تأثیر مثبت و معناداری میگذارد.

کلمات کلیدی :

مدیریت دانش ، ایجاد دانش ، ثبت دانش، پالایش دانش و بهره وری

   ۱-۱)مقدمه

هزاره سوم عرصه تاخت و تاز اطلاعات و فن آوری های جدید در محیطی به شدت پیچیده است . در این برهه از زمان، تغییر مداوم، جزئی جدا ناشدنی از سازمانها به منظور بقا در محیط است ، اما تغییر به تنهایی کافی نیست تغییر باید مبتنی بر جمع آوری داده های مناسبی از محیط خارجی وداخلی و تبدیل آنها به دانش باشد . درچنین شرایطی ، ایجاد مزیت رقابتی استراتژیک نیازمند نوع جدیدی از سازمان ها است که قابلیت ایجاد دانش کیفی را داشته باشند. یکی از اهداف کلیدی مدیریت دانش تبدیل دانش ضمنی[۱] (ذهنی ) به دانش ثبت شده صریح[۲] (رسمی)است تا از این طریق بتوان ، ریسک از دست رفتن دانش با ارزش سازمان بواسطه افت کارکنان و  خطر از دست دادن حافظه سازمان به هنگام تعدیل نیروی انسانی را کاهش داد. تسهیم دانش و یادگیری مشارکتی در آموزش عالی یک نقطه شروع، برای فرایندهای معتبر سازی، تصفیه و بررسی برنامه هایی که مبنایی را برای تاریخچه یادگیری فراهم می کنند ، تعیین می نماید. این مدیریت دانش است که ابزاری را ارائه می دهد تا دانش و سرمایه فکری دائماً جمع آوری و ساماندهی شود (فراپائولو ،۱۳۸۸، ص:۱۶). اودل[۳] و گرایسون[۴] (۱۹۹۸) مدیریت دانش را به عنوان یک رویکرد سیستماتیک برای یافتن ، درک کردن و استفاده کردن از دانش برای ایجاد ارزش، تعریف می کنند(  Sendra & Gable,2010,p:298).

بزرگترین آرزوی سازمانهای فعلی، ایجاد یک مدیریت دانش مناسب و اداره آن به گونه ایست که بالاترین سطح بهره وری را برای آنها به همراه داشته باشد. برنامه ریزی و تصمیم گیری جهت دستیابی و حفظ بهره وری یکی از اهداف اصلی سازمانهای موفق محسوب می شود وسالانه سرمایه گذاری های قابل توجهی در این زمینه انجام می دهند (مشرف جوادی و همکاران،۱۳۸۳،ص:۹۰).  از سال ۱۹۵۷ سالو[۵] تحقیقاتش را روی عواملی متمرکز کرد که این عوامل از طریق افزایش بازده باعث رشد بهره وری می شوند، ولی این افزایش بازده با توجه به  تغییرات در عوامل ورودی قابل توضیح نمی باشد . سرمایه گذاری در دانش یکی از این عوامل می باشد . از این رو، تحلیل ارتباط دانش و بهره وری نقش مهمی در مطالعات رشد و توسعه سازمانها بازی می کند(O’ Mahony&Vecchi, 2009,p:734 ). همچنین با توجه به تأکید بر مدیریت دانایی در برنامه های توسعه کشور، دانشگاهها باید به عنوان کانون خلق دانش عمل کنند و به این منظور خود باید کارکنان دانش مدار داشته باشند و در زمینه مدیریت دانش بیشترین سرمایه گذاری را داشته باشند . بنابراین این تحقیق در دانشگاهها انجام می شود تا ببینیم آیا در مراکز آموزش عالی مورد مطالعه ، میان مؤلفه های مدیریت دانش و بهره وری ارتباط وجود دارد. در خصوص رابطه مدیریت دانش و بهره وری تحقیقات سیستماتیک کمی صورت گرفته است، اما با مرور ادبیات مربوطه، می توان این رابطه را در دانشگاهها مورد بررسی قرار داد .

به دلیل اهمیت موضوع، در پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بهره وری پرداخته شده است.

 

۱-۲) بیان مسأله تحقیق

عصر حاضر، عصر دانایی یا دانش لقب گرفته است . در این عصر ، توسعه فن آوری و اطلاعات ، جامعه بشری را برای ادامه حیات مجبور به یافتن ابزار و راهکارهای جدید متناسب با شرایط حاکم کرده است . از سوی دیگر ، سازمان های امروز سازمانهای یادگیرنده هستند و فرآیندهای یادگیری باید در آنها اتفاق افتد خصوصا برای دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی که بدنه ای حرفه ای دارند و باید با دانش و فن آوری جلو روند. این سازمان ها دارای افرادی دانش محور و دانش پژوه می باشند . گرنت [۶](۱۹۹۶) معتقد است اهمیت فزاینده دانش به عنوان یک منبع حیاتی، از طریق رویکردهای نظری مرتبط با دانش منعکس می شود. دیدگاه دانش محور سازمان، دانش و توانایی برای یکپارچه کردن دانش فردی در انجام یک وظیفه مشترک را برای ایجاد یک مزیت رقابتی، حیاتی در نظر می گیرد . نوناکا[۷] و تاکوچی[۸] (۱۹۹۵) انواع دانش را به دو نوع دانش ضمنی و دانش صریح تقسیم کرده اند. از نظر نوناکا و ونکروگ[۹] (۲۰۰۹ )  در ارتباط با دیدگاه فردی دانش با سطح سازمانی ، تئوری ایجاد دانش سازمانی فرایندی است که دانش فردی موجود را با سیستم دانش سازمانی مرتبط می سازد (Linder & Wald,2011,p:878 ) .

بنا به گفته سالیس[۱۰] و همکاران، مدیریت دانش با وجود تاریخچه کوتاهی که دارد ، ریشه در فلسفه ، روان شناسی و نیز نظریه های مدیریت و تجارت دارد. منشأ فکری آن به عصر انقلاب صنعتی در قرون ۱۸، ۱۹ و دیدگاه های مدیریت بر می گردد. این رویکرد جدید به واقع بر نیاز سازمان ، که سازماندهی سرمایه های فکری ، انسانی و علمی است متمرکز می شود و به عنوان رویکردی نوین در تغییر و جا به جایی از مدیریت مغزها تجلی یافته و رشد سریع دانش و فن آوری را سبب گردیده است (نیک بخت و همکاران،۱۳۸۹،ص: ۲۱۷).

محققان اغلب مدیریت دانش را به عنوان یک فرایند سیستماتیک شامل چندین مرحله درک می کنند. برای مثال هیبارد[۱۱] (۱۹۹۷) مدیریت دانش را به عنوان فرایند کسب مهارت مشترک سازمان از منابع مختلف (مثل پایگاه های اطلاعاتی ، مقالات و افراد) و استفاده از این پایگاه دانش برای نفوذ در سازمان تعریف می کند (  Sendra & Gable, 2010,p:298) .

ویگ[۱۲] (۱۹۹۷) مدیریت دانش را به این شکل تعریف کرد : “ساختاری سیستماتیک، صریح و پیش بینی شده، برای تجدید و به کارگیری دانش است که برای حداکثر کردن اثربخشی مرتبط با دانش و بازده حاصل از دارایی های دانشی می باشد” (عزیزی و همکاران،۱۳۸۹،ص:۱۰۱) . در سال ۲۰۰۴ بوس[۱۳] تقسیم بندی دیگری برای نشان دادن مؤلفه های مدیریت دانش در نظر گرفت .این مؤلفه ها شامل ایجاد دانش، ثبت دانش، پالایش دانش، انتقال و کاربرد دانش می باشند .از آنجا که بسیاری از محققان تقسیم بندی بوس را به کارگرفته اند، این تحقیق هم از همین تقسیم بندی استفاده می کند.

از سوی دیگر، امروزه بهره وری فراتر از یک معیار و شاخص اقتصادی است ، و به عنوان یک رویکرد جامع ، یک فرهنگ و نگرش نظام گرا ، و یک کلی از همه افراد مطرح است . به طوری که می تواند هریک از جنبه های اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی کشور ، سازمان و یا حتی افراد را تحت تأثیر متقابل قرار دهد ( جمعی از اساتید ، مدیریت ، ۱۳۷۸،ص: ۸۶ ).

دانشمندان روی ابعاد متعددی از مدیریت دانش تمرکز کرده اند. با این وجود در حال حاضر تحقیقات قاطع کمی درباره رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد و بهره وری شرکت وجود دارد . تعداد کمی از مطالعات یک رابطه منفی را نشان می دهند ، از سوی دیگر، اکثر مطالعات در ادبیات مدیریت دانش اثرات مثبت مدیریت دانش در بهره وری شرکت را نشان می دهند (Yang,2010,p:215). سازمانها از طریق به کارگیری استراتژی های مدیریت دانش موجبات نوآوری در فرایندها ، فعالیتها ، محصولات و خدمات خویش را فراهم می کنند و درنتیجه موقعیت رقابتی خویش را بهبود می بخشند . همچنین برای تولید دانش باید مجموعه های انسانی را سازماندهی کنیم که در این میان دانشگاه ها و گروه های علمی ، که پایگاه هر دو گروه دانش پژوهان و دانش آفرینان هستند، از بیشترین اهمیت برخوردارند . از آنجا که دانشگاه نهادی پویا و پیچیده است و سازمانی دانش مدار می باشد، فعالیتهای اصلی خود را باید معطوف به ایجاد ، ثبت ، پالایش ، انتشار و کاربرد دانش نماید .

مدل مدیریت دانش استفاده شده در این تحقیق مدلی است که توسط بوس[۱۴]در سال ۲۰۰۴ ارائه شده است. و شامل مراحلی است که فرآیندهای آن یک مدل سیکلی را بوجود می آورند : ایجاد دانش، ثبت دانش، انتقال دانش، پالایش دانش و کاربرد دانش.

محقق در این پژوهش بر آن است تا با مطالعه مدیریت دانش دانشگاه های استان قم ، تأثیر آن بر      بهره وری نیروی انسانی را مورد مطالعه قرار دهد. چرا که امروز مدیریت دانش تا حدودی بر تمام جنبه های سازمان تأثیرگذار است. به نظر می رسد که شکاف بین مدیریت دانش مناسب و موجود در مراکز آموزش عالی ، این مراکز را در زمینه بهره وری مناسب از نیروی انسانی با مشکلاتی مواجه خواهد ساخت. بنابراین بررسی وضعیت مدیریت دانش موجود این مراکز و همچنین میزان بهره وری نیروی انسانی از اهداف این تحقیق به شمار می رود. مدیریت دانش قوی و مناسب ، زمینه بهره وری بیشتر منابع انسانی در جهت کاستن از مسائل و مشکلات را فراهم می کند و همچنین حرکت در جهت تعالی و کارایی و کسب مزیت رقابتی پایدار را تسریع می کند.

حال با توجه به اهمیت مدیریت دانش در تعیین میزان بهره وری منابع انسانی این سوال مطرح می شود که آیا در سازمانهای مورد مطالعه، مدیریت دانش بر بهره وری تأثیرگذار می باشد؟

این سؤال، مسأله اصلی تحقیق حاضر بوده و این پژوهش درصدد است تا جواب مناسبی به سؤال فوق دهد.

۱-۳) اهمیت تحقیق

اگر چه صنعتی شدن ممکن است برای محیط و برای نهادهای اجتماعی زیان بخش باشد . اما این مسأله بر فشارهای اخیر جهت رقابتی شدن بیشتر تجارت نقشی نداشته است و این در حالی است که بی ثباتی اقتصادی ، جا به جایی زیاد کارکنان ، تغییرات بین المللی در قدرت سیاسی ، رقابت جهانی و تغییرات سریع ، محیط اقتصادی جدیدی را ترسیم کرده است  ؛ در نتیجه سازمانهای تجاری جدید نمی توانند بطور اثربخش در بازار بدون مدیران و کارکنان ماهر و بدون کاربرد روشهایی برای مدیریت دانش کارکنان خود و به کار گیری ظرفیت های کامل فرآیند ها و فن آوری های تجاری از جمله فن آوری   اطلاعات ، رقابت کنند . (برگران ، ۱۳۸۶، ص:۵ ). اکنون ، شکاف دانش[۱۵] ( فاصله آنچه سازمان می داند و آنچه باید بداند) مکمل شکاف راهبردی[۱۶] ( فاصله آن چه می توان کرد و آنچه باید کرد ) شده است . در عین حال نگهداری دانش در انحصار فرد که احتمالاً به حصر دانش منجر می شد و با ترک سازمان از سوی فرد به از دست دادن سرمایه سازمان می انجامید ، نیز کارساز نیست . زیرا این تفکر اکنون جا افتاده است که هر سرمایه ای با هزینه کردن کاهش می یابد ، الا سرمایه دانشی سازمان که هر چه بیشتر شود ، انبوه تر و ثمر بخش تر می شود( ابیلی و موفقی ، ۱۳۸۶،ص: ۵۸-۵۹) .

امروزه اهمیت مدیریت دانش همچنین بیشتر وبیشتر مورد توجه انواع سازمانها شامل شرکتها ، شرکتهای دولتی ، مؤسسات تحقیقاتی ، سازمانهای غیردولتی ( NGOs  ) و مراکز آموزش عالی، می باشد.

ضرورت التزام به تفکر دانش محور و توسعه دانش در سازمان ها و پذیرش نقش مدیران منابع انسانی به عنوان مدیران دانشی ، به علت تأثیری است که مدیریت دانش بر جنبه های مختلف سازمان می گذارد. مدیریت دانش می تواند سازمان را به جلو راند یا از حرکت باز دارد و این توان بالقوه به خاطر تأثیری است که مدیریت دانش در ایجاد مزیت رقابتی دارد . لذا در حال حاضر، در بیشتر موارد  اگر بخواهیم علل موفقیت و عدم موفقیت سازمانها را مطالعه کنیم باید به بررسی مدیریت دانش بپردازیم . بدون تردید یک سازمان بایدکشف کننده ، پرورش دهنده و تقسیم کننده دانش باشد. همه سازمان ها ، دانش را بکار می برند و تعمیم می دهند. مراکز آموزش عالی مشابه دانش را در هسته خود دارند. آنها اطلاعات را پردازش می کنند و به دانش تبدیل می نمایند. سپس دانش را از طریق ترکیب آن با ارزش ها، استراتژی ها و تجارب خویش بکار می برند تا بر اساس آن تصمیم گیری کنند. بنابراین، مدیریت دانش مناسب، انتقال و اشتراک دانش و تجربیات مفید را تشویق می کند و از این طریق در بالا رفتن بهره وری سهم به سزایی دارد.

تنها با مدیریت دانش مناسب می توان به تدریج دانش وتعامل میان افراد سازمان را در جهتی سازماندهی کرد که از مدیریت دانایی به عنوان یک مزیت رقابتی بهره گرفت. از این رو سازمان ها می توانند با آموزش کارکنانشان در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان، به اشتراک ، انتقال و تقابل دانش در میان اعضا کمک کنند و از این طریق بهره وری اعضا را به سطح بالاتری سوق دهند. در حال حاضر بدون وجود یک نظام ارتباطی و مدیریت دانش گسترده وفعال هیچ تلاشی در جهت تولید و پیشرفت جامعه و بطورکلی ، بهره وری به موفقیت نمی رسد. لذا تحقیق در زمینه اثراتی که مدیرت دانش قادر است بر بهره وری بگذارد از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

 

۱-۴) ضرورت تحقیق

کوچک سازی و راهبرد کاهش بالاسری و افزایش سود ، اگر چه راه حلی در جهان پر رقابت دهه های اخیر بود، اما چه در کشاکش فرآیند کوچک سازی و چه در رقابت های مبتنی بر جلب خبرگان ، با از دست دادن سرمایه های انسانی دانشگر همراه شد . این پدیده ازیکسو و ریزش پرسنلی نیروهای انسانی از طریق ترک کار، بازنشستگی و غیره از سوی دیگر ، مسئله انتقال دانش از فرد به سازمان و ضرورت توسل به دانش سازمانی به جای دانش فردی را امری غیر قابل اجتناب و ذخیره سازی دانش را در سطوح سازمانی ، تنها راه حفظ مزیت رقابتی قلمداد کرد و اکنون ، دانش سازمانی تنها سرمایه قابل اعتماد سازمان تلقی می شود ( ابیلی و موفقی ، ۱۳۸۶،ص: ۵۸-۵۹).

بنابراین ،چالش اصلی سازمان ها درک مدیریت دانش و چگونگی پیاده سازی آن است . امروزه بزرگترین آرزوی سازمان ها تعریف یک سیستم مدیریت دانش مناسب و اداره آن به یک روش موفق است. بی شک، دانشگاه ها و موسسات آموزشی و پژوهشی به عنوان سازمانهای دانشگر باید در طراحی و استقرار سیستم مناسب مدیریت دانش، در نقش سازمان های پیشرو ظاهر شوند. بخش قابل توجهی از فرایند آموزش دردانشگاه ها با تولید دانش تلویحی و ساختن شبکه هایی که به تقسیم و معنادار ساختن دانش کمک می کند ، مرتبط است. اگر این یک موفقیت تلقی گردد، ضروری است که زمانی برای این نوع از واکنشها اختصاص داده شود.

این پژوهش در مراکز آموزش عالی، با توجه به گستردگی و وسعت آن و نیروی انسانی دانش مدار انجام آن، بستر موجود مدیریت دانش خود را مورد بازبینی قرار خواهد داد و اهمیت این بعد بر روی بهره وری ارزیابی می شود. آگاهی از وضعیت موجود مدیریت دانش و مؤلفه های آن در مراکز منتخب و سعی در کسب مزایای حاصل از مدیریت دانش می تواند به سازمان کمک کند تا با انجام کارهای هر چند به ظاهر کوچک و ناچیز بر مبنای اصول مدیریت دانش ، به هدفهای بلند و مزایای پایدار دست پیدا کند. لذا ضرورت انجام چنین پژوهشی برای آگاهی از وضعیت موجود مدیریت دانش و بهره وری، برای ایجاد انگیزه و جهت دهی علمی به نیروی انسانی شاغل در سازمان که از مهمترین منابع سازمان به شمار می آیند، احساس می شود.

از سوی دیگر، باید در نظر داشت دستیابی به اهداف علم و فن آوری سند چشم انداز ۱۴۰۴ و طراحی چگونگی رشد علمی کشور که در پیش نویس نقشه جامع علمی کشور و همچنین سیاستهای کلی برنامه پنجم توسعه مورد تاکید قرار گرفته است، مستلزم استقرار سیستم های مناسب مدیریت دانش در سازمان های مختلف و بخصوص دانشگاه ها وموسسات عالی آموزشی است . بدون طراحی و استقرار سیستم های کارآ مد و اثربخش، ایجاد جریان های علمی پیشتاز، و ارتقای جایگاه علمی کشور در منطقه میسر نیست. و این خود ضرورت بررسی اثر مدیریت دانش بر بهره وری مراکز آموزش عالی به عنوان مهمترین سازمانهای دانشگر کشور را بیان می کند.

 

۱-۵) اهداف تحقیق

با توجه به تأثیری که مدیریت دانش در ایجاد مزیت رقابتی ، چه در سطح خرد و چه در سطح کلان، برای سازمان دارد ، هدف این تحقیق تأثیر مدیریت دانش بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم می باشد.

۱-۵-۱) هدف اصلی:

۱-۵-۱-۱) بررسی  تأثیر مدیریت دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم.

۱-۵-۲) اهداف فرعی :

۱-۵-۲-۱) بررسی تأثیر تولید دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم.

۱-۵-۲-۲) بررسی تأثیر ثبت دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم .

۱-۵-۲-۳) بررسی تأثیر پالایش دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم .

۱-۵-۲-۴) بررسی تأثیر انتشار دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم.

۱-۵-۲-۵) بررسی تأثیرکاربرد دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم .

 

۱-۶) فرضیه های تحقیق

بیان مسئله تنها بصورت کلی پژوهش را هدایت می کند و تمام اطلاعات ویژه پژوهش را در بر ندارد، بنابراین بیان مسئله هرگز بصورت علمی حل نخواهد شد مگر اینکه به فرضیه هایی تبدیل شود(خاکی ، ۱۳۸۶،ص: ۱۱۴).

۱-۶-۱) فرضیه اصلی

۱-۶-۱-۱) مدیریت دانش  بر  بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد .

۱-۶-۲) فرضیه های فرعی

۱-۶-۲-۱) تولید دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد .

۱-۶-۲-۲) ثبت دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد.

۱-۶-۲-۳) پالایش دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد.

۱-۶-۲-۴) انتشار دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد .

۱-۶-۲-۵) کاربرد دانش  بر بهره وری کارکنان دانشگاه های استان قم تأثیردارد.

۱-۷) روش تحقیق

از آنجایی که در این پژوهش به جمع آوری اطلاعات وضع موجود خواهیم پرداخت و به ارزیابی نگرش های کارکنان سازمان از طریق پرسش نامه پرداخته خواهد شد، بنابراین این پژوهش از نظر نوع توصیفی-همبستگی به شمار می آید.

۱-۸) قلمرو تحقیق (مکانی – زمانی – موضوعی )

۱-۸-۱) قلمرو مکانی

پژوهش حاضر در دانشگاه های استان قم صورت گرفته است .

۱-۸-۲) قلمرو زمانی

گستره زمانی این پژوهش مربوط به خرداد ماه تا آذر ماه  سال ۱۳۹۳ می باشد.

 

۱-۸-۳) قلمرو موضوعی

در این پژوهش سعی شده است تا از گسترده شدن تحقیق جلوگیری شود ، از این رو تصمیم گرفته شد که تأثیرمدیریت دانش تنها بر بهره وری منابع انسانی به عنوان گستره پژوهش در نظر گرفته شود.

 

۱-۹) روش گردآوری داده ها

به منظور گردآوری داده های بخش تئوریک پژوهش از روش کتابخانه ای ( با سود بردن از ابزارهایی همچون کتاب ها ، مقالات ، پایان نامه ها و ) و به منظور توصیف دیدگاه کارکنان سازمان از پرسشنامه محقق ساخته، استفاده شده است.

 

۱-۱۰) جامعه آماری

جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کارکنان دانشگاه های استان قم می باشد .

۱-۱۱) روش تجزیه وتحلیل داده ها

در این پژوهش به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از تکنیک های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. پرسش نامه این تحقیق به صورت مقیاس های رتبه ای لیکرت تنظیم شده است.

 

۱-۱۲) تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی:

۱-۱۲-۱) مدیریت دانش (تعریف عملیاتی) : مدیریت دانش مجموعه ای از فرآیندهایی است که ایجاد ، انتشار و استفاده از دانش را کنترل می کنند ( Dubitzky,2011,p:244 ).

از دیدگاه نظریه پردازانی که این تعریف را ارائه کرده اند ، مدیریت دانش فرایند سیستماتیک جست و جو ، انتخاب ، سازماندهی ، پالایش و نمایش اطلاعات است . به طریقی که درک کارکنان در زمینه خاصی بهبود و اصلاح شود و سازمان بصیرت و درک بهتری از تجربیات خود کسب کند . فرایندهای مدیریت دانش در حل مسأله ، یادگیری پویا ، برنامه ریزی استراتژیک ، تصمیم گیری و محافظت دارایی هوشی از فرسودگی و تباهی به سازمان کمک می کند و منجر به انعطاف پذیری فزاینده و افزایش هوش سازمانی می شود

پنج مؤلفه مدیریت دانش عبارتند از: ایجاد دانش، ثبت دانش ، انتقال دانش ،پالایش دانش ،کاربرد دانش

 

۱-۱۲-۲)ایجاد دانش [۱۷]: سازمانها در قالب عملکردها و فعالیتهای سازمانی ، دانش را ایجاد و از آن استفاده می کنند. در این مرحله اطلاعات در داخل توسط کارکنان دانشی به وجود می آید، از بیرون و به طریق برون سپاری کسب می شود و یا از منابع بیرونی خریداری می گردد ( بروجرون ، ۱۳۸۶،ص: ۸۴).

۱-۱۲-۳) ثبت دانش [۱۸]: دانشی که ایجاد شده است نیازمند آن است که به شکل اولیه اش در پایگاه های اطلاعاتی ذخیره شود . بسیاری از سازمانها از انواع مختلف منابع جهت ضبط و نگهداری دانش استفاده می کنند.

۱-۱۲-۴) پالایش دانش[۱۹](): دانش جدید باید در زمینه ای قرار گیرد که عملی شود . جایی که بینش های بشر یا دانش ضمنی ضبط شده ، همراه با دانش صریح اصلاح گردد. (نیک بخت و همکاران ،۱۳۸۹،ص:۲۱۷ ).

۱-۱۲-۵) بهره وری (تعریف عملیاتی):.

استاینر [۲۰]:

معیار عملکرد و یا قدرت و توان موجود در تولید کالا و خدمات

استیگل [۲۱]:

نسبت میان بازداده مرتبط به عملیات تولیدی مشخص و معین در مقایسه با نهادهای مصرف شده

ماندل[۲۲] :

بهره وری به مفهوم نسبت بین بازده تولید به واحد منابع مصرف شده است که با یک نسبت مشابه در دوره پایه مقایسه می شود و به کار می رود .

از آنجا که این پژوهش در سازمانهای خدماتی انجام خواهد شد، برای اندازه گیری بهره وری باید بهره وری منابع انسانی را سنجید.در این پژوهش از مدل « موری اینسورث[۲۳] » و « نیول اسمیت[۲۴] » استفاده شده است.که مؤلفه های آن در این تحقیق عبارتند از:

۱-۱۲-۵-۱)آشکاری نقش[۲۵] ( درجه روشن بودن وظیفه و مسئولیت ها ).

۱-۱۲-۵-۲)شایستگی[۲۶] ( توانایی های لازم برای مدیریت ).

۱-۱۳-۵-۳) محیط[۲۷] ( درجه مساعد بودن محیط و پشتیبانی عملی شرایط محیطی از هدف های سازمان ).

۱-۱۲-۵-۴) ارزش ها[۲۸] ( نظام ارزشی حاکم بر محیط ، بر تدوین هدف های تصمیم گیری سازمان ، مدیران ، و کارکنان).

۱-۱۲-۵-۵) تناسب ترجیحی[۲۹] ( تا چه حد افراد شغلشان را بر کارهای دیگر ترجیح می دهند ).

۱-۱۲-۵-۶)پاداش  [۳۰]( نظام پاداش دهی سازمان چگونه است ؟ )

 

تعداد صفحه :۱۴۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر عوامل فرهنگی, فردی و محیطی بر رفتار خرید ناگهانی در فروشگاه‌های زنجیره­ای شهروند

دانشکده اقتصاد, مدیریت و بازرگانی
گروه مدیریت
پایان نامه
برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل
عنوان
 تأثیر عوامل فرهنگی, فردی و محیطی بر رفتار خرید ناگهانی در فروشگاه‌های زنجیره­ای شهروند:
نقش واسطه­ای عامل روحی روانی بر عامل محیطی
 استاد مشاور
دکتر محمد فاریابی
 شهریور ماه ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:
تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر عوامل فرهنگی, فردی و محیطی بر خریدهای ناگهانی با در نظر گرفتن نقش میانجی عامل روحی و روانی بر روی عامل محیطی و با بهره گرفتن از مدل “اس – اُ – آر” سعی در تشریح مفهوم خرید ناگهانی دارد.در این تحقیق عوامل فرهنگی با دو متغیر استقلال یا فردگرایی و وابستگی یا کثرت‌گرایی,عوامل محیطی نیز با دو متغیر نمای فروشگاه و عامل هیجان, و عوامل فردی و عامل روحی – روانی نیز به‌طور مجزا اندازه‌گیری شده‌اند.تحقیق حاضر بر اساس هدف از نوع کاربردی و بر اساس نوع گردآوری داده‌ها  توصیفی – پیمایشی است. در این راستا نمونه‌گیری از نوع تصادفی, محاسبه آن با بهره گرفتن از فرمول کوکران و اجرای تحقیق در فروشگاه زنجیره‌ای شهروند آرژانتین(تهران) انجام گرفته و بدین منظور ۳۸۴ پرسشنامه جمع‌آوری و برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نیز از نرم‌افزار لیزرل و SPSS استفاده گردیده است. نتایج تحقیق نشان از معنی داری و تاثیر عوامل فرهنگی و فردی بر روی خرید ناگهانی دارد. عامل محیطی نیز بواسطه عامل میانجی روحی – روانی بر خرید ناگهانی تاثیر می گذارد.
 

 
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱-  مقدمه ۲
۱-۲- بیان مسئله. ۳
۱-۳- اهداف تحقیق . ۶
۱-۴- سوا لات تحقیق ۶
۱-۵- فرضیه‌های تحقیق ۷
۱-۶- روش‌شناسی تحقیق ۷
۱-۶-۱. مدل مفهومی تحقیق ۷
۱-۶-۲. روش گردآوری اطلاعات ۸
۱-۶-۳. ابزار گردآوری اطلاعات ۸
۱-۶-۴. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها ۸
۱-۶-۵. جامعه آماری و نمونه . ۹
۱-۷- متغیرهای تحقیق ۱۰
۱-۷-۱. خرید ناگهانی ۱۰
۱-۷-۲. عوامل فرهنگی ۱۰
۱-۷-۳. ویژگی‌های فردی . ۱۰
۱-۷-۴. عوامل محیطی . ۱۰
۱-۷-۵. وضعیت روحی – روانی . ۱۱
۱-۸- محدوده‌های تحقیق . ۱۱
۱-۸-۱. محدوده مکانی ۱۱
۱-۸-۲. محدوده زمانی ۱۱
۱-۹- ساختار تحقیق ۱۲
فصل دوم: ادبیات تحقیق
۲-۱- مقدمه . ۱۴
۲-۲- پیشینه تحقیق ۱۴
۲-۲-۱. پیشینه نظری ۱۴
۲-۲- ۱-۱. خرید ناگهانی ۱۴
۲-۲-۱-۲.  تقسیم‌بندی خرید ناگهانی ۱۶
۲-۲-۱-۳.  خرید ناگهانی از دیدگاه امروزی . ۱۷
۲-۲-۱-۴.  ناگهانی بودن خرید و سایر اولویت‌های تحقیقاتی ۱۹
۲-۲-۱-۵.  خرید ناگهانی و مفهوم بازاریابی ۲۱
۲-۲-۱-۶.  عوامل تسهیل‌کننده خرید ناگهانی . ۲۲
۲-۲-۱-۷.  ویژگی‌های فرهنگی . ۲۴
۲-۲-۱-۸.  ویژگی‌های فردی . ۲۵
۲-۲-۱-۹.   عوامل محیطی ۲۶
۲-۲-۱-۱۰.  متغیرهای محیط فروشگاه ۲۹
۲-۲-۱-۱۱.  وضعیت روحی-روانی . ۳۰
۲-۲-۱-۱۲.  محیط فروشگاه و تأثیر آن بر وضعیت روحی-روانی     ۳۱
 
۲-۲-۲. پیشینه تجربی تحقیق ۳۲
۲-۲-۲-۱. مطالعات داخلی ۳۲
۲-۲-۲-۲. مطالعات خارجی ۳۳
۲-۲-۲-۲-۱. مطالعات استرن ۳۳
۲-۲-۲-۲-۲. خرید ناگهانی و نظریه‌ها . ۳۷
۲-۲-۲-۲-۳. مدل‌های خرید ناگهانی ۳۹
۲-۲-۲-۲-۴. مدل خرید ناگهانی مبتنی بر مد . ۴۰
۲-۲-۲-۲-۵. ویژگی‌های فرهنگی ۴۱
۲-۲-۲-۲-۶. ویژگی‌های فردی ۴۴
۲-۲-۲-۲-۶-۱. صفات فردی ۴۴
۲-۲-۲-۲-۷. تمایل به مصرف لذتی . ۴۸
۲-۲-۲-۲-۸. ویژگی‌های محیطی ۴۹
۲-۳- جمع‌بندی فصل دوم . ۵۶
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱- مقدمه . ۵۸
۳-۲- روش تحقیق . ۵۸
۳-۲-۱. انواع روش تحقیق . ۵۹
۳-۲-۱-۱. روش تحقیق بر مبنای اهداف تحقیق ۵۹
۳-۲-۱-۲. روش تحقیق بر اساس ماهیت و روش . ۶۰
۳-۳-  جامعه آماری ۶۰
۳-۴-  نمونه آماری ۶۱
۳-۵- متغیرهای تحقیق ۶۳
۳-۵-۱. دسته‌بندی متغیرهای این تحقیق بر اساس نقش آن‌ها ۶۳
۳-۶- روش‌های جمع‌آوری داده . ۶۴
۳-۶-۱. مطالعات کتابخانه‌ای ۶۴
۳-۶-۲. پرسش‌نامه ۶۴
۳-۶-۳. مقیاس اندازه‌گیری در تحقیق . ۶۵
۳-۷- روایی و پایایی پرسش‌نامه . ۶۸
۳-۷-۱. تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسش‌نامه . ۶۸
۳-۷-۲. تعیین اعتبار (روایی) پرسش‌نامه . ۶۹
۳-۸- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات ۷۰
۳-۸-۱. مدل معادلات ساختاری ۷۰
۳-۸-۲. ضرورت مدل معادلات ساختاری در تحقیق . ۷۱
۳-۹- تعریف اصطلاحات تخصصی . ۷۲
۳-۹-۱. خرید ناگهانی ۷۲
۳-۹-۲. محصول ناگهانی ۷۲
۳-۹-۳. محیط فروشگاه ۷۲
۳-۹-۴. وضعیت روحی – روانی . ۷۲
۳-۹-۵. ویژگی فردی ۷۳
۳-۹-۶. نمای فروشگاه ۷۳
۳-۹-۷. نوآوری ۷۳
۳-۹-۸. درگیری مصرف‌کننده ۷۳
۳-۹-۹. لذت . ۷۳
۳-۹-۱۰. انگیختگی . ۷۴
۳-۹-۱۱. نفوذ . ۷۴
۳-۹-۱۲. محرک‌های خرید لذت­جویانه . ۷۴
۳-۹-۱۳. عامل هیجان . ۷۴
۳-۱۰- خلاصه فصل سوم. ۷۴
فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
۴-۱- مقدمه ۷۶
۴-۲- آمار توصیفی ۷۶
۴-۲-۱. جنسیت. ۷۷
۴-۲-۲. سطح تحصیلات ۷۸
۴-۲-۳. سن ۷۹
۴-۲-۴. وضعیت تأهل ۸۰
۴-۳- وضعیت توصیفی متغیرهای تحقیق ۸۰
۴-۴- تحلیل استنباطی داده‌ها ۸۱
۴-۴-۱. تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای تحقیق. ۸۱
۴-۴-۱-۱. مدل اندازه‌گیری ابعاد رفتار خرید ناگهانی. ۸۱
۴-۴-۱-۲. مدل اندازه‌گیری ابعاد عامل روحی روانی ۸۲
۴-۴-۱-۳. مدل اندازه‌گیری ابعاد عامل فرهنگی ۸۳
۴-۴-۱-۴. مدل اندازه‌گیری ابعاد عامل محیطی. ۸۴
۴-۴-۱-۵. مدل اندازه‌گیری ابعاد عامل فردی ۸۵
۴-۴-۲. بررسی نرمال بودن متغیرها ۸۷
۴-۴-۳. آزمون‌های نیکویی برازش. ۸۷
۴-۴-۴. آزمون فرضیه‌های تحقیق ۸۹
۴-۴-۴-۱. آزمون فرضیه‌های مربوط به داده‌های آماری. ۹۰
۴-۵- جمع‌بندی فصل چهارم ۹۶
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
۵-۱- مقدمه ۹۸
خلاصه تحقیق ۹۸
۵-۳- توصیف یافته‌ها ۹۹
۵-۳-۱. بررسی متغیرهای جمعیت شناختی. ۹۹
۵-۴- خلاصه نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق ۱۰۰
۵-۴-۱. بحث درباره نتیجه فرضیه اول ۱۰۰
۵-۴-۲. بحث درباره نتیجه فرضیه دوم ۱۰۱
۵-۴-۳. بحث درباره نتیجه فرضیه فرعی اول. ۱۰۲
۵-۴-۴. بحث درباره نتیجه فرضیه فرعی دوم. ۱۰۳
۵-۴-۵. بحث درباره نتیجه فرضیه سوم ۱۰۳
۵-۵- جمع‌بندی نتایج حاصل از تحقیق ۱۰۴
۵-۶- ارائه پیشنهادات ۱۰۵
۵-۶-۱. ارائه پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق ۱۰۵
۵-۶-۲. ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۰۷
۵-۷- محدودیت های تحقیق ۱۰۸
فهرست منابع. ۱۰۹
ضمایم. ۱۱۵
پرسشنامه ۱۳۰
مقدمه
خرید‌ ناگهانی[۱] یکی از جنبه‌های بسیار مهم رفتار مصرف‌کننده[۲] و یک مفهوم حیاتی در بازار است. خرده‌فروشان کاملاً از قدرت خرید ناگهانی در توسعه درآمد خود مطلع می‌باشند. بنابراین از طریق استراتژی‌هایی مانند طرح فروشگاه, نمایش محصول، طراحی, بسته‌بندی و فروش، احساس مثبت مصرف‌کنندگان را تشویق می‌کنند. عمل خرید رفتاری پیچیده است و این نوع از خریدها یعنی خرید ناگهانی، که به خریدهای بدون برنامه‌ریزی‌شده، هیجانی و احساسی نیز معروف است و در بازارهای مصرفی صورت می‌گیرند، در مقابل خریدهای برنامه‌ریزی‌شده یا منطقی قرار می‌گیرند. وقتی خرید از نوع برنامه‌ریزی‌شده باشد با یک فرایند کاملاً مشخص و از قبل برنامه‌ریزی‌شده صورت می‌گیرند و خریدار قبل از اینکه وارد مغازه یا فروشگاه شود مراحل خرید را به‌صورت منطقی پشتِ سر گذارده و می‌داند که چه نوع کالایی با چه مشخصاتی و چه کیفیتی خریداری کند که این نوع خریدها هیجان و درگیری خاصی موقع خرید ندارد چراکه قبل از خرید این مراحل را پشت سر گذارده است. اما در مقابل این خرید برنامه‌ریزی‌شده خرید ناگهانی که خرید بدون برنامه‌ریزی‌شده و خرید از روی هوس نیز نامیده می‌شود قرار دارد که در آن مراحل و فرایند خرید به‌طور مشخص و منطقی رعایت نمی‌شود به همین دلیل به خرید غیرمنطقی نیز مشهور است. این نوع خریدها در بازارهای مصرفی و بیشتر برای کالاهایی با قیمت متوسط به پایین صورت می‌گیرند و طبق آمار و ارقام کشورهایی که در آن‌ها مطالعات صورت گرفته بالای ۵۰ درصد خریدهای فروشگاه‌ها از نوع خریدهای ناگهانی است. از طرفی با توجه به ماهیت خریدهای ناگهانی که هیجان و لذت خاصی را به همراه دارند خریدار در این نوع خریدها ازلحاظ روانی بیشتر هیجانی می‌شود و لذت و هیجانی که از این نوع خریدها احساس می‌کند به‌مراتب بیشتر از خریدهای دیگر است و از این لحاظ این خریدها برای مصرف‌کننده نیز بسیار مهم می‌باشند. بنابراین با مرور و بررسی ادبیات و تحقیقات صورت گرفته به این امر می‌رسیم که خریدهای ناگهانی هم برای بازار و هم برای مصرف‌کننده مقوله‌ای حیاتی و جدایی‌ناپذیر است. بااین‌حال محقق بر آن شد تا در این مورد به‌صورت علمی تحقیقی انجام دهد تا از نتایج آن، هم بازارها (فروشگاه‌ها) و هم مصرف‌کنندگان استفاده کنند.

  • بیان مسئله

خرید ناگهانی یا بدون برنامه‌ریزی یکی از جنبه‌های رفتاری مهم مصرف‌کننده است که نکته جالب و مهمی برای درک فعالیت بازاریابی دربر دارد.
در ادبیات بازاریابی ، خریدهای ناگهانی را به‌عنوان خریدهای بدون برنامه‌ریزی بیان و تعریف می‌کنند. اما خرید ناگهانی فراتر از این‌هاست؛ درواقع تجربه یک تمایل و اشتیاق برای خرید است. این اشتیاق یک احساس ناگهانی و شدید بوده، اغلب وسوسه‌انگیز است)نجفی پیراسته و منافی، ۱۳۸۷).
همچنین این نوع خرید را یک رفتار ناگهانی، اجباری و از روی لذت تعریف کرده‌اند که در آن سرعت فرایند  تصمیم‌گیری برای خرید مانع تفکر و سبک و سنگین کردن اطلاعات مربوط به گزینه‌های قابل انتخاب است.
رشد تجارت الکترونیکی و افزایش جوامعی که به مشتری‌گرایی اهمیت می‌دهند باعث افزایش زمینه برای خریدهای ناگهانی می‌گردد. بر روی این نوع از خریدها در کشورهایی غیر از کشورهای غربی تحقیقات بسیار کمی انجام گردیده است. به‌عنوان‌مثال در ایالات‌متحده آمریکا نسبت به بقیه کشورها این نوع رفتار بیشتر دیده‌شده و تحقیقات زیادی نیز بر روی آن انجام گردیده است ولی هیچ‌کدام از این تحقیقات تأثیر عوامل فرهنگی، فردی و محیطی را باهم بر روی این نوع خرید نسنجیده‌اند)کیسن و لی[۳], ۲۰۰۲).
خرید ناگهانی به‌عنوان یک پدیده مهم در دنیا و به‌عنوان یکی از جنبه‌های مهم رفتار مصرف‌کننده شناخته شده است. در سال ۱۹۹۷ این نوع خرید به‌تنهایی سالیانه ۴.۲ میلیارد دلار از خریدهای مشتریان را فقط در آمریکا تشکیل می‌داد(موگلنسکی[۴], ۱۹۹۸) و همچنین تا ۸۰% خریدهای مشتریان را در طبقه خاصی از کالاها به خود اختصاص داده است (آبراهامز[۵], ۱۹۹۸ و اسمیت[۶], ۱۹۹۶). ماتیلا و ویرتز[۷] نیز در سال ۲۰۰۸ خریدهای ناگهانی و بدون برنامه‌ریزی در فروشگاه‌ها را ۲۷ الی ۶۲ در صد توصیف نموده‌اند. برخی مطالعات نیز نشان داده است که خود خریداران نیز ۳۰ الی ۴۰ درصد خریدهای خودشان را ناگهانی توصیف کرده‌اند (هاسمن[۸], ۲۰۰۰) همچنین این موضوع نیز در تحقیقاتی اثبات گردیده که خریدهای ناگهانی یا برنامه‌ریزی نشده در محصولات جدید به‌مراتب بیشتر از محصولات قدیمی و جاافتاده در بازار است (اسفیلیگوج[۹], ۱۹۹۶).
با توجه به ادبیات موجود ذکر این نکته ضروری است که اگر مصرف‌کنندگان به هنگام نیاز و کاملاً منطقی اقدام به خرید محصولات مصرفی خود نمایند بسیاری از محصولات می‌بایستی از سبد تولیدکنندگان حذف و درنتیجه اقتصاد بازار با شکست مواجه خواهد شد که این موضوع به‌وضوح اهمیت و نقش خریدهای ناگهانی را در بازارهای مصرفی نشان می‌دهد(عبدالوند، حیدرزاده و رهنما, ۱۳۸۹).
با توجه به این موضوع تولیدکنندگان برای حضور در دنیای رقابتی و پایدار ماندن در عرصه تولید و کاهش فشارهای خارجی نظیر کاهش درآمدها و بودجه ، لازم است تا متغیرهای مؤثر بر خریدهای ناگهانی را شناخته و با تقویت آن سعی در افزایش فروش و سود خود نمایند(حجازی، غلامی و اسدی، ۱۳۸۸) همچنین به خاطر افزایش این نوع از خریدها در فروشگاه‌های کنونی تحقیقات دانشگاهی نیز در این زمینه طی دهه اخیر افزایش چشمگیری یافته است(جونز و همکاران[۱۰], ۲۰۰۳).
با توجه به این مطالعات و با عنایت به اینکه خریدهای ناگهانی درصد بالایی از خریدهای مشتریان را به خود اختصاص داده است, بازاریابان و فروشندگان معاصر باید با فرایند این نوع خریدها آشنا شده و عوامل مؤثر بر این نوع خریدها را بشناسند. به همین دلیل است که خرده‌فروشان نیز از خیلی قبل‌تر به قدرت خریدهای ناگهانی که در بسیاری از خریدها در کانون توجه است در سودآوری پی برده‌اند (ماتیلا و ویرتز, ۲۰۰۸) و بدین منظور نیز از تکنیک‌هایی مثل طراحی فروشگاه، بسته‌بندی‌های جذاب و . برای افزایش خریدهای ناگهانی استفاده کرده‌اند (هویر و ماسینیس[۱۱], ۱۹۹۷).
با توجه به مطالب بالا می‌توان دریافت که بررسی نقش متغیرهای گوناگون بر خریدهای ناگهانی در مراکز خرید چقدر از اهمیت بالایی برخوردار است. در مورد فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند نیز این موضوع از اهمیت خاصی برخوردار است, زیرا که روزانه هزاران نفر از این فروشگاه‌ها خرید و قسمتی از درآمد خود را در این فروشگاه‌ها هزینه می‌نمایند. با مشخص شدن عوامل مؤثر بر خریدهای ناگهانی بازاریابان و متصدیان این فروشگاه نیز می‌توانند با برنامه‌ریزی اقدامات لازم را برای افزایش این نوع خریدها انجام دهند.
بدین ترتیب بازاریابان و فروشندگان با این کار در امر فروش و بازاریابی موفق‌تر از قبل عمل کرده و گامی مؤثر در جهت رونق بخشیدن به بازارهای مصرفی و اقتصاد بر خواهند داشت.
در این تحقیق به بررسی و تأثیر متغیرهای فرهنگی استقلال یا فردگرایی و وابستگی یا کثرت‌گرایی, محیط فیزیکی فروشگاه، ویژگی‌های شخصیتی برون‌گرایی و نوآوری و همچنین وضعیت روحی و روانی مشتریان بر خریدهای ناگهانی خواهیم پرداخت. با توجه به مطالب مطرح‌شده سؤال اصلی تحقیق با عنوان ” تأثیر عوامل فرهنگی, فردی و محیطی بر رفتار خریدهای ناگهانی چگونه است؟ ” مطرح می‌گردد. بدیهی است با شناسایی تأثیر این عوامل، مدیران و مسؤولین ذی‌صلاح فروشگاه می‌توانند در راستای افزایش فروش و سودآوری این مجموعه گام بردارند.

  • اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق که از عنوان آن نشأت‌گرفته، عبارت است از:
تعیین چگونگی تأثیر عوامل فرهنگی,  فردی و محیطی تأثیرگذار بر خریدهای ناگهانی و چگونگی ارتباط میان این عوامل
اهداف جزئی تحقیق عبارت‌اند از:

  1. تعیین چگونگی تأثیر فرهنگ افراد بر رفتار خریدهای ناگهانی آن‌ها
  2. تعیین چگونگی تأثیر محیط فروشگاه بر وضعیت روحی – روانی[۱۲] مشتریان
  3. تعیین چگونگی تأثیر وضعیت روحی – روانی مشتریان بر خریدهای ناگهانی
  4. تعیین چگونگی تأثیر محیط فروشگاه بر خریدهای ناگهانی
  5. تعیین چگونگی تأثیر ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی
    • سوا لات تحقیق

سؤال اصلی تحقیق:
تأثیر عوامل فرهنگی, فردی و محیطی بر خریدهای ناگهانی چگونه است؟
سوا لات فرعی تحقیق:

  1. تأثیر فرهنگ افراد بر رفتار خریدهای ناگهانی آن‌ها چگونه است؟
  2. تأثیر محیط فروشگاه بر وضعیت روحی – روانی مشتریان چگونه است؟
  3. تأثیر وضعیت روحی – روانی مشتریان بر خریدهای ناگهانی آن‌ها چگونه است؟
  4. تأثیر محیط فروشگاه بر خریدهای ناگهانی مشتریان چگونه است؟
  5. تأثیر ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی آن‌ها چگونه است؟
  • فرضیه‌های تحقیق
  1. فرهنگ افراد بر رفتار خریدهای ناگهانی افراد تأثیر مثبت دارد.
  2. محیط فروشگاه بر خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد.
    • محیط فروشگاه بر وضعیت روحی – روانی مشتریان تأثیر مثبت دارد.
    • وضعیت روحی روانی مشتریان بر رفتار خریدهای ناگهانی مشتریان تأثیر مثبت دارد.
  3. ویژگی‌های فردی مشتریان بر خریدهای ناگهانی آن‌ها تأثیر مثبت دارد.
  • روش‌شناسی تحقیق
    • مدل مفهومی تحقیق

کل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق
منبع: عبدالوند, حیدرزاده, رهنما و خوش‌پنجه, (۲۰۱۱)

  • روش گردآوری اطلاعات

این تحقیق ازنظر چگونگی به دست آوردن داده‌های موردنیاز از نوع تحقیق توصیفی و از شاخه تحقیقات پیمایشی است. تحقیق توصیفی شامل جمع‌آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سوا لات مربوط به وضعیت فعلی موضوع موردمطالعه می‌شود.

  • ابزار گردآوری اطلاعات

در این تحقیق بر آنیم تا اطلاعات مربوط به عوامل مؤثر بر خریدهای ناگهانی را با نمونه‌گیری تصادفی از جامعه خریداران فروشگاه‌های شهروند و توزیع پرسشنامه میان اعضای نمونه به دست آورده و تحلیل کنیم.

  • تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

گویه‌ها با مقیاس لیکرت که از انواع رتبه‌ای یا ترتیبی است اندازه‌گیری شده‌اند و از تبیین مدل معادلات ساختاری[۱۳] در نرم‌افزار لیزرل[۱۴] برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها مورداستفاده قرارگرفته‌اند.

  • جامعه آماری و نمونه

جامعه آماری این تحقیق تمامی خریداران فروشگاه‌های شهروند تهران می‌باشند که با توجه به تعداد زیاد و قابل‌شمارش نبودن آن‌ها نامحدود در نظر گرفته‌شده‌اند. ازآنجاکه ساختار جمعیت اصلی، متشکل از قشرها و طبقات گوناگون است به‌طوری‌که هر قشر و طبقه‌ای متفاوت از دیگر قشرها و طبقات است و تنها افراد داخل هر طبقه با توجه به یک ویژگی مشترک باهم مشابه هستند، لذا از روش نمونه‌گیری تصادفی استفاده می‌شود.
حجم نمونه با توجه به نامحدود در نظر گرفته شدن جامعه با بهره گرفتن از فرمول زیر محاسبه‌شده است:
که در آن:
n: حجم نمونه آماری
P: نسبت وجود صفت در جامعه آماری است. در اینجا p =0.5 است.
q یا ۱-p: نسبت عدم وجود صفت آماری در جامعه آماری است در اینجا چون p =0.5 است،q =1-p =0.5  به دست می‌آید.
z: مقدار z برابر ۱.۹۶  است.
d: مقدار خطا است که .۰۵ برای آن در نظر گرفته‌شده است.

  • متغیرهای تحقیق
    • خرید ناگهانی

خریدی است که بدون برنامه‌ریزی یا فکر قبلی انجام می‌شود اغلب یک واکنش احساسی به یک محرک است. در این تحقیق با بهره گرفتن از این رویکرد اقلام‌هایی را که پاسخ‌دهنده قبل از ورود به فروشگاه  برای خرید به آن برنامه‌ریزی کرده بود و موقعی که خریدار از فروشگاه  خارج می‌شد تمامی خریدهایی که جزء لیست‌های برنامه‌ریزی‌شده نبودند به‌عنوان خریدهای ناگهانی مدنظر قرار گرفتند(روک[۱۵], ۲۰۰۰).

  • عوامل فرهنگی

در این تحقیق عوامل فرهنگی با دو مؤلفه جمع‌گرایی و فردگرایی اندازه‌گیری می‌شوند. جمع‌گرا به افرادی اطلاق می‌شود که همیشه در هنگام تصمیم‌گیری خود را به‌عنوان عضوی یکپارچه از یک گروه دیده و تحت تأثیر نظرات آن‌ها تصمیم می‌گیرند. در مقابل فردگرا به شخصی اطلاق می‌شود که خود به‌صورت مستقل و تحت ترجیهات خودشان تصمیم‌گیری می‌نمایند(کیسن و لی, ۲۰۰۲)

  • ویژگی‌های فردی

آن دسته از خصوصیاتی که باعث می‌شود افراد از یکدیگر متمایز شده و در وضعیت‌های خاص با توجه به آن رفتاری از افراد بروز کند(کیسن و لی, ۲۰۰۲). در این تحقیق صفات فردی متعددی را شناسایی قرار گرفت تا بتوان با این صفات که در ارتباط با خرید ناگهانی می‌باشند بتوان آن ویژگی‌ها را سنجید که ویژگی‌های فردی شامل مؤلفه‌های “برون‌گرایی[۱۶]– نوآوری[۱۷]” بودند.

  • عوامل محیطی

حالت‌های عاطفی (احساسی) و شناختی از تجربه مصرف‌کنندگان در فروشگاه که ممکن است هوشیاری کامل را هنگام خرید نداشته باشند. خریداران ناگهانی بیشتر با محرک‌هایی نظیر محیط فیزیکی تحت تأثیر قرار می‌گیرند(پوسترل[۱۸], ۲۰۰۳).  در این تحقیق محیط فروشگاه با مؤلفه‌های “نمای فروشگاه و عامل هیجان” هرکدام با سؤالاتی موردسنجش قرارگرفته شدند تا از این طریق به تأثیر محیط فروشگاه بر خریدهای ناگهانی رسیده شد.

  • وضعیت روحی روانی

یک حالت احساسی در یک‌زمان بخصوص است وضعیت روحی- روانی در یک‌لحظه از زمان به‌وسیله فرد احساس می‌شود و ممکن است با احساساتی که فرد در یک‌زمان دیگر تجربه می‌کند متفاوت باشد. از آنجائی که وضعیت‌های روحی- روانی زودگذر هستند و به‌وسیله مسائل کوچک یا دیدن چیزی در هر وضعیت خریدی تحت تأثیر قرار گیرند، در این تحقیق وضعیت روحی- روانی را با سه مؤلفه (لذت[۱۹]، انگیختگی[۲۰] و نفوذ[۲۱]) با طرح سؤالاتی موردسنجش قرار گرفت(گاردنر[۲۲],  ۱۹۸۵).

  • محدوده‌های تحقیق
    • محدوده مکانی

محدوده مکانی این تحقیق شامل فروشگاه‌های شهروند شهر تهران می‌باشند.

  • محدوده زمانی

محدوده زمانی این تحقیق از اواسط سال ۱۳۹۲ تا اواخر همان سال است.

  • ساختار تحقیق

مطالب این تحقیق در پنج فصل ارائه شده است. فصل اول به کلیات تحقیق و مختصری از مطالب فصول آتی تحقیق می‌پردازد که مورداشاره واقع شد. مبانی نظری و تحقیقات تجربی داخلی و خارجی جهت حمایت از فرضیات و مدل تحقیق در فصل دوم مرور می‌شود. در ادامه, در فصل سوم به توضیح درباره‌ی جامعه و نمونه، جمع‌آوری داده‌ها و روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها می‌پردازیم. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، در فصل چهارم انجام می‌گیرند. درنهایت در فصل پنجم به خلاصه و نتیجه‌گیری و ارائه‌ی پیشنهادهای  مستند به یافته‌ها می‌پردازد.
 
 
تعداد صفحه :۱۵۸
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت دولتی- گرایش سیستم های اطلاعاتی

عنوان

تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان

پاییز ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. ‌ک

 

فصل اول: کلیات و تعاریف پژوهش

مقدمه. ۲

۱-۱-بیان مسئله. ۵

۱-۲- ضرورت انجام پژوهش. ۷

۱-۴-اهداف پژوهش. ۸

۱-۵-فرضیه های پژوهش. ۹

۱-۵-۱- فرضیه اصلی. ۹

۱-۵-۲- فرضیه فرعی. ۹

۱- ۶-سوالات پژوهش. ۹

۱-۷-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش). ۱۰

۱-۸-قلمرو تحقیق. ۱۲

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی. ۱۲

۱-۸-۲- قلمرو زمانی. ۱۲

۱-۸-۳-قلمرو مکانی. ۱۲

۱-۹-واژه های کلیدی. ۱۲

۱-۱۰- مشکلات احتمالی پژوهش. ۱۴

۱-۱۱- خلاصه فصول بعدی. ۱۴

 

فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری پژوهش

۲-۱- مقدمه. ۱۶

۲-۲- استقرار دولت الکترونیک. ۱۷

۲-۳-دولت الکترونیک، مفاهیم و اهمیت آن. ۱۹

۲-۴-ضرورت وجود دولت الکترونیک. ۲۱

۲-۵- کارکردهای دولت الکترونیک. ۲۶

۲-۵-۱-دولت با شهروندان (G2C). 26

۲-۵-۲-رابطه دولت با دولت (G2G). 26

۲-۵-۳-رابطه دولت با کسب و کار (G2B). 26

۲-۵-۴-دولت با کارکنان (G2E). 27

۲-۶-مزایای استقرار دولت الکترونیک. ۲۷

۲-۷-دولت الکترونیک و نقش آن در تحقق جامعه اطلاعاتی. ۲۸

۲-۸- مشکلات پیاده سازی دولت الکترونیک. ۲۹

۲-۹- خلق دولت الکترونیک. ۳۱

۲-۱۰-اهداف دولت الکترونیکی. ۳۲

۲-۱۱- نمادهای مورد استفاده در دولت الکترونیک. ۳۳

۲-۱۲-استراتژی استقرار دولت الکترونیک. ۳۴

۲-۱۳- راهکارهای دولت الکترونیکی. ۳۵

۲-۱۴-دولت الکترونیک برای مردم عادی. ۳۶

۲-۱۵-بهبود خدمات عمومی با دولت الکترونیک. ۳۷

۲-۱۶-دسترسی به دولت الکترونیک. ۳۸

۲-۱۷- استراتژی استقرار دولت الکترونیک. ۳۹

۲-۱۸-راهکارهای دولت الکترونیک در جهت ارتقاء سطح خدمات. ۴۰

۲-۱۹-نظریه کارو برای تحقق دولت الکترونیک. ۴۱

۲-۲۰-مراحل اجرای دولت الکترونیک. ۴۲

۲-۲۱- ابزارهای دولت الکترونیک. ۴۳

۲-۲۲- پرتال به عنوان یکی از مولفه های دولت الکترونیک. ۴۳

۲-۲۳- خصوصیات یک پرتال دولتی. ۴۴

۲-۲۴-دولت الکترونیک گامی مؤثر در جهت یکپارچه‌سازی مدیریت شهری  ۴۶

۲-۲۵- وضعیت دولت الکترونیک در ایران. ۴۷

۲-۲۶-دولت الکترونیک و امکان‌سنجی استقرار آن در ایران. ۵۰

۲-۲۷-موانع گسترش دولت الکترونیک. ۵۴

۲-۲۷-۱-عوامل فرهنگی. ۵۴

۲-۲۷-۲-عوامل سازمانی و اداری. ۵۵

۲-۲۷-۳-کمبود منابع. ۵۶

۲-۲۸- رضایتمندی ارباب رجوع. ۵۷

۲-۲۹-مدل‌های اندازه گیری رضایت ارباب رجوع. ۶۰

۲-۳۰- عوامل مطرح شده در ارتباط با رضایت از فناوری اطلاعات  ۶۴

۲-۳۱-امنیت، ریسک درک شده و حریم شخصی. ۶۴

۲-۳۲-ویژگی های مستقیم وب. ۶۵

۲-۳۳-سهولت استفاده درک شده و سودمندی درک شده. ۶۶

۲-۳۴- قابلیت پشتیبانی از کاربران. ۶۷

۲-۳۵-عدم اضطراب رایانه‌ای. ۶۷

۲-۳۶- اعتماد. ۶۸

۲-۳۷- ویژگی‌های فردی (سن، جنس، تحصیلات). ۶۹

۲-۳۸- نوآوری فردی و خود اتکایی و هنجارهای ذهنی. ۶۹

 

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱- مقدمه. ۷۲

۳-۲- روش پژوهش. ۷۳

۳-۳- جامعه آماری پژوهش. ۷۳

۳-۴- روش نمونه گیری. ۷۳

۳-۵-  انواع متغیرها. ۷۳

۳-۵-۱- متغیر مستقل. ۷۳

۳-۵-۲- متغیر وابسته. ۷۴

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات. ۷۴

۳-۷- روایی و پایایی پرسشنامه. ۷۴

۳-۸- آزمون پایایی پژوهش. ۷۷

۳-۹- حجم نمونه. ۷۸

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده ها. ۷۸

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری

۴-۱- مقدمه. ۸۰

۴-۲- تجریه و تحلیل داده های آماری. ۸۰

۴-۳- آمار استنباطی. ۸۶

۴-۳-۱-فرضیه اصلی. ۸۶

۴-۳-۲- فرضیۀاول. ۸۷

۴-۳-۳-فرضیۀ دوم. ۸۸

۴-۳-۴-فرضیه سوم. ۸۹

۴-۳-۵-فرضیه چهارم. ۹۰

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱- مقدمه. ۹۳

۵-۲- بحث و نتیجه‌گیری. ۹۵

۵-۳- پیشنهادات. ۹۸

۵-۴-پیشنهادات کاربردی. ۹۹

منابع. ۱۰۰

ضمائم. ۱۰۲

چکیده

دولت الکترونیکی زمانی تحقق خواهد یافت که مخاطبان آن از آن استقبال نموده و سعی در به‏کارگیری آن داشته باشند. با این وجود دولت الکترونیکی به دلیل شرایط و ارتباط خاصی که با جامعه دارد، نیازمند طی مسیری طولانی برای پذیرفته شدن در سطح جامعه است. در این مطالعه هدف بررسی تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان است. این پژوهش از نوع توصیفی-کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعین به مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان می باشد. جهت گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تایید پایایی و روایی پرسشنامه از آزمون الفای کرونباخ استفاده شده که میزان آن با بهره گرفتن از فرمول در پرسشنامه ۸۴/۰ است که نشان دهنده پایایی و روایی آن است. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش ۲۱۰ نفر از ارباب رجوعان در مراکز پلیس +۱۰ بوده که با روش نمونه‌گیری و استفاده از فرمول مربوطه و بررسی خطای استاندارد ۶۶ نفر به عنوان نمونه پرسشنامه‌ها را پرکرده و مورد تحلیل قرار داده ایم. یافته‌های پژوهش نشان دهنده رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع می باشد به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss و از آزمون همبستگی پیرسون، آزمون کولموگروف- اسمیرنوفیرای، مدل رگرسیون و تحلیل واریانس به منظور بررسی داده های آماری استفاده شده است.

کلید واژه‌ها

دولت الکترونیک، استقرار دولت الکترونیک، پلیس+۱۰، رضایت مندی، ارباب رجوع.

مقدمه

یکی از مهم‌‌ترین مقولات در جامعه اطلاعاتی، مسئله دولت الکترونیک است. دولت الکترونیک به معنای فراهم کردن شرایطی است که دولت‌ها بتوانند خدمات خود را به صورت شبانه روزی و در تمام ایام هفته به شهروندان ارائه کنند.

این امر در سال‌های اخیر به طور جدی در دستور کار دولت‌ها قرار گرفته است و دولتمردان هوشمند نیروهای خود را در راه تحقق چنین شرایطی بسیج کرده‌اند و درصدد برآمده‌اند که فرآیندهای سیاسی، اقتصادی و اجتماعی را با کمک فناوری نوین ارتباطات و اطلاعات اصلاح کرده و از این طریق به شیوه کارآمدتری به ارائه خدمات به شهروندان بپردازند. در حقیقت، به کارگیری و گسترش دولت الکترونیک غالبا در جهت انجام تغییرات در فرآیندهای دولتی نظیر تمرکززدایی، بهبود کارایی و اثربخشی است. اصولا تعریف واحدی در باره دولت الکترونیک وجود ندارد و این مسئله ناشی از ماهیت پویا و متغیر فناوری است.

امروزه به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود کارایی و اثربخشی، شفافیت اطلاعات و مقایسه پذیری مبادلات اطلاعاتی و پولی در درون دولت، بین دولت و سازمان‌های تابعه آن، بین دولت و شهروندان و بین دولت و بخش خصوصی دولت الکترونیک اطلاق می‌شود.

یکی از مهم‌ترین فرصت‌هایی که فناوری‌های نوین ارتباطی و اطلاعاتی را پیش روی ما قرار می‌دهند، امکان استفاده از این فناوری برای مهندسی مجدد معماری دولت و قابل دسترس‌تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است.

استفاده از این نوآوری‌ها در فرآیند اداره امور جامعه، موجب پدیدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیک شده است. امروزه عوامل مختلفی دست در دست یکدیگر داده‌اند تا دولت‌ها را وادار به تجربه شکل جدیدی از اداره جامعه بکنند.

انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغییر است و دولت نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. آنان خواهان این هستند که ساعات کار موسسات دولتی افزایش یابد و هر زمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، در صف‌ها معطل نشوند، خدمات باکیفیت تری دریافت کنند، خدمات و محصولات ارزان تری به دستشان برسد و مواردی از این دست که پاسخگو‌ترین شکل دولت برای این انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک است.

دولت‌ها همچنین برای جذب سرمایه، کارگران ماهر، گردشگران و سایر موارد با یکدیگر در رقابت هستند و بدین منظور به امکانات جدیدی نیاز دارند که دولت الکترونیک این امکانات را فراهم می‌کند.

دولت الکترونیک برای کیفیت خدمات رسانی به شهروندان، فرصت‌های خوب زیادی را ایجاد می‌کند. شهروندان قادرند به جای چند روز یا چند هفته ظرف چند دقیقه یا چند ساعت اطلاعات یا خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند. شهروندان، شرکت‌ها و سازمان‌های وابسته به دولت می توانند بدون استخدام وکلای دادگستری و حسابداران گزارش‌های خواسته شده را دریافت کنند. کارمندان دولت می توانند به سادگی و به صورت کارآمد مانند کارکنان دنیای تجارت امور خود را انجام دهند.

یک استراتژی موثر در زمینه استقرار دولت الکترونیک به بهبودهای قابل ملاحظه‌ای از موارد مطرح در دولت منجر خواهد شد.

در فصل اول به ذکر بیان مسئله، ضرورت تحقیق و اهمیت تحقیق و سایر مسائل مرتبط در این زمینه می‌پردازیم. و ضمن بیان ضرورت انجام پژوهش، به بیان مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است. این فصل با روش شناسی پژوهش ادامه یافته است. در این قسمت به بیان روش تحقیق، روش گردآوری داده ها و جامعه آماری پرداخته شده است.

پیشنه ای از تحقیق که بیانگر تحقیقات گذشته می‌باشد و در اتباط با موضوع اصلی ما میباشد و همچنین تعاریفی از واژگان کلیدی را در این بخش بیان می داریم.

۱-۱-بیان مسئله

امروزه جوامع و سازمانها با تغیرات بسیارسریع ؛همه جانبه و بنیادی مواجه اند و یکی از این تحولات بسیار مهم؛ مطرح شدن فناوری اطلاعات در سازمان ها و جامع ودر نتیجه دولت الکترونیک است. پیاده سازی و استقرار دولت الکترونیک با چالشهای پیچیده مواجه است یکی از مهمترین این چالشها جلب رضایتمندی ارباب رجوع است . دغدغه اصلی این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع در اثراستقرار دولت الکترونیک در مراکز پلیس +۱۰ گلپایگان است. این رضایتمندی براساس نظر اسچیو و اسمیت بر دو گونه است رضایت کارکردی و رضایت روانی.

انتظار میرود که با توجه به نتایج این پژوهش بخش دولتی و سازمانها در جهت پیاده سازی موفق و رضایتمندی ارباب رجوع؛ اقدامات لازم را به عمل آورند. به گونه ای که با فراگیر شدن استفاده از این خدمات در سطح جامعه؛ مزایای بالقوه دولت الکترونیک کسب شود.

حکومت الکترونیک با تاکید بر سازه های مجازی (ضمن فاصله گرفتن از ساختارهای فیزیکی) توسعه ارائه خدمات اجتماعی از طریق شبکه های الکترونیکی؛ طراحی میشود.

با توسعه امکانات حکومت الکترونیکی؛امکان استفاده و دسترسی برابر به اطلاعات برای کلیه شهروندان فراهم میگردد و شرایط لازم برای تعامل اثربخشتر انواع طرفها درگیر و اطلاع رسانیدن به شهروندان به صورت یکسان و برابر فراهم فراهم شده و نیز شرایط برای به اشتراک گذاشتن دانش و مدیریت صحیح آن ایجاد میشود. از ان رو سعی میشود نقش حکومت الکترونیک به منزله یک مفهوم و ساختار جدید بر رضایت شهروندان بررسی شود.

توسعه و کاربرد فنآوری اطلاعات در بخش با هدف استقرار دولت الکترونیک آغازگر مرحله جدیدی از حیات مدیریت بخش عمومی است که از واپسین سالهای هزاره دوم میلادی مورد توجه نظریه‌پردازان و کارگزاران بخش عمومی بسیاری از کشورهای جهان قرارگرفته است و دولتها در تلاشند با استقرار آن گام مهمی در راستای حرکت به سوی جامعه اطلاعاتی بردارند.

دولت الکترونیک به عنوان یک ابتکار جدید در صدد است زمینه دسترسی شهروندان را به گونه ای جدید پایه ریزی کند. گرایش به دولت الکترونیک از زمانی آغاز شد که مدیریت دولتی به اهمیت فن آوری اطلاعات در ساختار کلان جامعه قابلیت های متحیر کننده آن در فرآیند اصلاحات پی ببرد. اگر چه کاربرد فن آوری اطلاعات در چند دهه گذشته در بخش دولتی سابقه ای دیرینه دارد اما مهمترین هدفی که در طول چند دهه گذشته از کاربرد فن آوری اطلاعات در بخش دولتی دنبال شده است. بهبود ارتباطات درونی و افزایش کارایی دولت بوده است که به رویکرد درون نگری مدیریت دولتی در کاربرد فن آوری اطلاعات معروف است.(یعقوبی، ۱۳۸۸)

دولت الکترونیک راهکاری است در جهت رفع بسیاری از نیازهای اربا رجوعانی که به مراکز دولتی ارجاع داده می شوند و خواستار بررسی مشکلات و معضلات کاری خود می باشند. استفاده از فناوری اطلاعات و استقرار دولت الکترونیک می تواند کار بسیاری از سازمانهای دولتی و خصوصی در رفع نیاز مشتریان را انجام داده و رضایت مندی ایشان را در بر داشته باشند. رضایت ارباب رجوع نشان دهنده سامان داشتن و برنامه ریزی در هر سازمانی می باشد که اساس کار هر سازمان است. لذا پیگیری و گسترش دولت الکترونیک خواه و نخواه دایره اعتبار و رونق هر سازمانی را گسترش داده و به نحوی موجب جلب توجه مشتریان و رجوع کنندگان به آن مراکز می باشد. آنچه امروزه برای هر کسی مهم بوده و مد نظر قرار می گیرد آرامش خاطر در انجام امور خود و به نحو احسن انجام شدن کارهای افراد می باشد که امید است دولت الکترونیک و استقرار چنین فناوری به روزی بتواند موجب رضایت ارباب رجوعان گردد.

۱-۲- ضرورت انجام پژوهش

اکنون در دورانی زندگی می‌کنیم که از آن با عنوان عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات یاد می شود. نفوذ فناورهای اطلاعات و ارتباطات در جنبه های مختلف زندگی انسان باعث شده است که روش های ارتباط افراد، به طور کلی تغییر کند. امروز اجتماعات به جوامع علمی و شهروندان نیز به کاربران شبکه ای اطلاعاتی تبدیل شده اند. اکنون مردم بیشتر به حقوقشان آگاه هستند و سعی می کنند که توانانی های خود را در اخذ تصمیمات آگاهانه در جنبه های تأثیر گذار بر زندگی شان توسعه دهند.

زندگی در شهر الکترونیکی، مطالعه و افزایش اطلاعات و مهارت‌های تک تک شهروندان و به خصوص خانواده‌ها را می‌طلبد، چرا که این خانواده‌ها هستند که نهایتا به عنوان کاربران سیستم در جهت تامین نیازهای خدماتی خود به سایتها و پورتال‌های دولت الکترونیک مراجعه می‌کنند. از این رو خانواده‌ها لازم است در خصوص محاسن و عیوب رسانه‌های الکترونیکی، راهنمای خوب و موثر و به روزی برای جامعه خود باشند.

جهت برپایی و استقرار دولت الکترونیک، علاوه بر تدوین و اجرای قوانینی مناسب در جهت تحقق دولت الکترونیک، لازم است قوانین ویژه‌ای خصوصا در جهت رعایت استاندارهای امنیتی تدوین و تنظیم گردد. به طوری که متناسب با نیازها و ویژگی‌های هر شهر الکترونیک ارائه شده باشد. این قوانین و مقررات از سوی دولت در بخش‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی قابل بررسی است. قوانین مربوط به جرائم الکترونیکی، حریم خصوصی، جریان آزاد اطلاعات، حقوق مصرف‌کنندگان و قوانین تجارت الکترونیک از مهم‌ترین آن‌ها هستند عواملی که می توان گفت نیازهای مشتریان و ارباب رجوعان را بر طرف کرده و موجب گسترش کار ایشان می شود.

مزایای الکترونیکی شدن از جمله سرعت و دقت بالاتر و کاهش هزینه‌های سربار، باعث گسترش دولت الکترونیک شده است. در مقایسه با زندگی کنونی، ‌یک شهروند الکترونیک از سطح رفاه اجتماعی بالاتری برخوردار است. یک شهروند الکترونیکی در مقایسه با یک شهروند سنتی از مزایای بسیاری برخوردار است که یکی از این مزایا آسایش و آرامش خاطر می باشد.

ایجاد دولت الکترونیک راهکاری است مثبت و استفاده به روز از فناوری های اطلاعات که می تواند بسیاری از موانع کاری و زمانی را بر طرف کند و راهگشای بساری از موانع بوده و به نحوی افراد را با فناوری های جدید آشنا کند.

این پژوهش به دنبال شناسایی وضعیت استقرار دولت الکترونیکی و بررسی الزامات استقرار کامل آن است لذا ضرورت دارد پس از استخراج این وضعیت، یک تحلیل استراتژیک در ارتباط با نحوه اولویت بندی مراحل اجرایی به عمل آید. از این رو این مجموعه در نظر دارد با معرفی دولت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده‌های مهم عصر ما به بخش های مختلف این مقوله بپردازد و راه های پیاده سازی دولت الکترونیکی را بررسی کند و با مقایسه روند روبه‌رشد این موضوع در سطح جهانی راه‌کار های مفیدی برای پیاده سازی دولت الکترونیکی ارائه دهد.

۱-۴-اهداف پژوهش

پیشرفت های صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می کند تا سیستم های اطلاعاتی  گوناگون را برای تحویل خدماتشان با یکدیگر ترکیب کنند. استفاده ارباب رجوعان از خدمات فراهم شده توسط این تکنولوژی ها با درجات متفاوتی از موفقیت همراه بوده است.

هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با تاثیر دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد و یا به عبارت بهتر بررسی و اثبات رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰.

۱-۵-فرضیه های پژوهش

۱-۵-۱- فرضیه اصلی

  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۱-۵-۲- فرضیه فرعی

  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس ۱۰+ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.
  • تاثیر استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان.

۱- ۶-سوالات پژوهش

سوال ۱

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۲

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۳

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۴

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال ۵

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری سازمانی پلیس +۱۰ شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

 

۱-۷-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش)

مدل آمریکایی رضایت مشتری یکی از شناخته ترین شاخص‌های رضایت مشتری است که توسط دانشکده تجارت میشیگان هدایت و پشتیبانی می‌شود. نمره این شاخص بین صفر تا صد تغییر می‌کند.

این مدل جدای هر یک از واحدها با بهره گرفتن از یک نمونه تصادفی از ارباب رجوع را ارزیابی می‌شود. ۱۵ سوال پرسشنامه برای عملیاتی کردن ۶ متغیر موجود در مدل طراحی شده است که به هریک از سوالات از صفر تا ده نمره می‌گیرد به استثنای سوال «تحمل قیمت» و شکایت ارباب رجوع که یک متغیر دو وجهی است که نشان می‌دهد که آیا مشتری شکایت کرده است یا خیر. مهمترین تفاوت مدل امریکایی با مدل سوئدی اضافه شدن متغیر کیفیت درک شده است. به طوری که اگر این متغیر با اتصالات آن از مدل حذف کنیم مدل سوئدی به دست می‌آید. در این مدل کیفیت دریافت شده با سه سوال بدست می‌آید: مشتری مداری، اعتمادپذیری و کیفیت کلی محصول از دید پاسخگو، اندازه گیری ارزش دریافتی شبیه مدل سوئدی انجام می‌شود اما با اندازه گیری متغیر انتظارات مشتری دو شاخص اضافه شده است و مشتری مداری مورد انتظار و اعتمادپذیری مورد انتظار نیز در مدل امریکایی پرسیده شده است.

تعداد صفحه :۱۲۱

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی رابطه تیپ های شخصیتی با چابکی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد یزد

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت (M.A.)

گرایش

 عنوان:

بررسی رابطه تیپ های شخصیتی با چابکی کارکنان

 دانشگاه علوم پزشکی یاسوج

   زمستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول (کلیات)

۱-۱- مقدمه

۱-۲- بیان مسئله

۱-۳- اهمیت و ضرورت

۱-۴- اهداف پژوهش.

۱-۴-۱- هدف اصلی

۱-۴-۲- اهداف فرعی

۱-۵- سؤالات تحقیق.

۱-۶- فرضیه ‏های تحقیق

۱-۶- فرضیه اصلی

۱-۶-۲- فرضیه های فرعی

۱-۷- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی).

۱-۷-۱- تعاریف مفهومی.

۱-۷-۲- تعریف عملیاتی.

 

فصل دوم (مبانی نظری پژوهش)

 

۲- مبانی نظری تحقیق

۲-۱-تیپ های شخصیتی

۲-۱-۱-تعریف شخصیت

۲-۱-۲-رویکردهای موجود در باب شخصیت.

۲-۱-۳- هسته و پوسته شخصیت

۲-۱-۴-روان شناسی رشد شخصیّت.

۲-۱-۵- شخصیت شناس

۲-۱-۶-معرفت های سه ‏گانه شخصیت شناس.

۲-۱-۷-تیپ های شخصیتی.

۲-۱-۸-طبقه بندی کرچمر از تیپ های شخصیتی

۲-۱-۸-۱-اهداف کرچمر.

۲-۱-۸-۲-تیپ‌های شخصیتی کرچمر

۲-۱-۹-ارزیابی روان‌شناسی سرشتی.

۲-۱-۱۰-انتقادات از سنخ‌شناسی.

۲-۱-۱۱-مهم‏ترین عوامل غیروراثتی شکل‏ گیری شخصیت

۲-۱-۱۲-زمان تأثیر عوامل

۲-۱-۱۳-میزان تأثیر عوامل.

۲-۱-۱۴-مقایسه دیدگاه اسلام با دیدگاه روان‏شناسان شخصیت

۲-۱-۱۵-نظریه های روانکانه شخصیت

۲-۱-۱۶-ویژگی‌های مهم شخصیتی افراد.

۲-۲-چابکی کارکنان

۲-۲-۱-مفهوم چابکی

۲-۲-۲-سیرظهورمفهوم چابکی.

۲-۲-۳-قابلیت‌های کلیدی چابکی در سازمان

۲-۲-۴-بهبود قابلیت های چابکی در سازمان.

۲-۲-۵-مضامین کلیدی در مفهوم چابکی

۲-۲-۶-تفاوت بین سازمان سنتی وچابک .

۲-۲-۷-مدل چابکی سازمانی .

۲-۲-۸-عوامل مؤثر بر چابکی نیروی کار .

۲-۲-۹-مؤلفه های چابکی نیروی کار

۲-۲-۱۰-رفتارهای مرتبط با چابکی نیروی کار.

۲-۳-پیشینه تحقیق.

۲-۳-۱-تحقیقات داخلی

۲-۳-۲-تحقیقات خارجی

 

 

 

فصل سوم (روش شناسی پژوهش)

 

۳- روش شناسی تحقیق.

۳-۱- مقدمه.

۳-۲- روش شناسی تحقیق.

۳-۳- ابزار گردآوری داده‏ها

۳-۴- ویژگی فنی ابزارِ تحقیق (پایایی و روایی)

۳-۵- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه .

۳-۶- تجزیه و تحلیل داده‏ها

 

فصل چهارم (یافته­ های پژوهش)

 

۴- یافته­ های تحقیق

۴-۱- مقدمه.

۴-۲- یافته­ های توصیفی پژوهش.

۴-۲-۱- جنسیت.

۴-۲- ۲- سابقه خدمت.

۴-۲- ۳- تحصیلات

۴-۲- ۴- سن

۴-۳- یافته های استنباطی پژوهش

۴-۳-۱- فرضیه اصلی

۴-۳-۲- فرضیه های فرعی

۴-۳-۲-۱- بررسی رابطه میان تیپ A  با چابکی سازمانی کارکنان

۴-۳-۲-۲- بررسی رابطه میان تیپ B  با چابکی سازمانی

۴-۳-۲-۳- بررسی رابطه میان تیپ C  با چابکی سازمانی کارکنان

۴-۴- یافته های جنبی پژوهش .

۴-۴-۱- بررسی رابطه چابکی سازمانی بین کارکنان زن و مرد

۴-۴-۲- بررسی رابطه چابکی سازمانی بین کارکنان با سوابق مختلف کاری

۴-۴-۳- بین گروه­های سنی و چابکی سازمانی کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد.

۴-۴-۴- بین سطح تحصیلی و چابکی سازمانی کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد.

 

 

فصل پنجم (نتایج پژوهش)

 

۵-۱- مقدمه

۵-۲- خلاصه پژوهش .

۵-۳- بحث و نتیجه‌گیری.

۵-۴- محدودیت­های پژوهش .

۵-۵- پیشنهادها.

۵-۵-۱- پیشنهادهای کاربردی

۵-۵-۲- پیشنهادهای پژوهشی

فهرست منابع و مأخذ.

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی رابطه تیپ های شخصیتی با چابکی کارکنان می باشد. لذا از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی (غیر آزمایشی) – همبستگی است. در تحقیق حاضر ابزار گردآوری اطلاعات شامل دو پرسشنامه چابکی سازمان می باشد این پرسشنامه شامل ۱۶ سؤال می­باشد، که در این زمینه توسط شریفی و ژنگ (۱۹۹۹) تهیه شده است گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف ۵ درجه لیکرت می­باشد. و پرسشنامه تیپ های شخصیت که شامل ۲۵ سؤال می­باشد، که در این زمینه توسط گنجی (۱۳۸۰) تهیه شده است سؤالات دارای جواب بله و خیر می­باشد. که به ترتیب زیر انوواع شخصیت را شناسایی می کند. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی یاسوج می باشد که با توجه به آمار دریافتی ۲۸۰ نفر را شامل می شود. بنابراین با بهره گرفتن از جدول مورگان ۱۶۲ نفر به عنوان نمونه براورد گردید و به روش تصادفی قریب به ۱۸۰ پرسشنامه توزیع و از تعداد جمع آوری شده ۱۶۲ مورد، جهت تجزیه و تحلیل استفاده شد. برای تحلیل اطلاعات از نرم‌افزار آماری Spss نسخه ۲۱ استفاده شد. با بهره گرفتن از ضریب همبستگی رابطه بین این متغیرها مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان داد فرضیه پژوهش مبنی بر وجود رابطه معنادار بین تیپ های شخصیتی با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج پذیرفته می­شود. وجود رابطه معنادار بین تیپ A  و تیپ B با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج پذیرفته نشد . ولی فرضیه پژوهش مبنی بر وجود رابطه معنادار بین تیپ C  با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج پذیرفته شد.

واژگان کلیدی: تیپ های شخصیتی، چابکی کارکنان، دانشگاه علوم پزشکی.

۱-۱- مقدمه

با سپری شدن عصرکشاورزی و صنعت و اضافه شدن عواملی نظیر تجهیزات مدرن، فناوری های اطلاعاتی و تکنولوژی های پیشرفته تولید سبب شد بازارها شاهد خدمات و محصولات گسترده و متنوع تری باشند و رقابت فزاینده­ای شکل بگیرد. این محیط متلاطم و متغیر، موجب پیدایش مفاهیم نو در زمینه طراحی سازمان و مدیریت منابع انسانی و از جمله مفهوم چابکی سازمان گردید. در واقع سازمان‌های امروزی تلاش می‌کنند تا با پاسخ به موقع به تغییرات مداوم کسب و کار، ضمن آگاهی از تهدیدات بالقوه و بهره‌برداری از فرصت‌ها‌، تعادل مطلوب را بین ثبات و انعطاف‌پذیری لازم برقرار و حفظ نماید و بدین شکل، ورود به مرحله افول سازمانی را به تاخیر بیاندازند. لذا آشنایی با مفاهیم چابکی و مدیریت متناسب و موثر منابع انسانی به‌عنوان ارزشمندترین و تعیین‌کننده‌ترین عامل سازمانی چه در نقش رهبر و مدیر و چه در نقش کاربر و نیروی خط مقدم، با عنایت به فشار فزاینده‌ای که جهت یافتن راه‌های جدید رقابت کارآمد در بازارهای پویای جهانی به‌وجود آمده بیش از هر زمان لازم و ضروری به‌نظر می‌رسد(آقایی،۱۳۹۱).

از سال ۱۹۹۱ اصطلاح چابکی[۱] برای اولین بار به منظور توصیف ظرفیت لازم برای تولید مدرن به کار گرفته شد. چابکی به معنای توانایی پاسخگویی و واکنش سریع و موفقیت‌آمیز به تغییرات محیطی است. همانند تولید کنندگان، سایر سازمان ها و موسسات ناچارند که برای رقابت در قرن بیست و یکم به دنبال چابکی باشند چرا که سازمان های مدرن با فشار فزاینده‌ای جهت یافتن راه های جدید رقابت کارآمد در بازار پویای جهانی مواجه هستند (فردوس ودی مایر[۲]،۲۰۰۸). چابکی، توانایی سازمان برای عرضه محصولات و خدمات با کیفیت بالا را ارتقا داده و در نتیجه عامل مهمی برای اثربخشی سازمان می‌شود (هرمزی[۳]،۲۰۰۸). بسیاری از سازمان ها به رویکردهایی چون سازمان مجازی و تیم مجازی روی می‌آورند تا چابکی سازمانی را بهبود داده و از لحاظ جهانی توسعه یابند. البته، گاهی چابکی ممکن است یکپارچه­سازی فرآیندها، اعضا و نیز ویژگی­های سازمان با تکنولوژی­های پیشرفته به نظر آید(آقایی،۱۳۹۱).

در دهه اخیر موفقیت سازمان ها به توانایی و قابلیت آنان در شناسایی نیازهای مشتریان، و ارائه سریع و ارزان خدمات مطابق با نیاز آن هابستگی داشته است. در این میان امروزه «چابکی»  به عنوان پاردایم غالب کسب وکار در هزاره سوم و به مثابه بهترین گزینه جهت بقای سازمان هاموردتوجه عموم سازمان های تولیدی و خدماتی قرار گرفته است(شهایی ورجب زاده،۱۳۸۵).

امروزه، محیط سازمان ها آبستن تغییرات، فرصت ها و چالش های زیادی است که توانایی و قابلیت رویارویی با آنان را می توان از سازمان ها انتظار داشت. از یک طرف، داشتن نگاه استراتژیک به تغییرات و فرصت های حاصل از تغییرات، و از طرف دیگر، بهبود توانایی ها و زیرساخت های سازمان می تواند سازوکار مناسبی برای موفقیت بلندمدت و پایدار سازمان باشد(دادگر،۱۳۹۲). با این نگاه، در این تحقیق از تعریف ها، ویژگی ها و مضامین کلیدی پارادایم نوظهور چابکی و چابکی نیروی کار وارتباط ویژگی های شخصیتی با چابکی نیروی کارسخن به میان می آید تا دستمایه‌ای برای آغاز تحقیقات بنیادین و اساسی در عرصه سازمان ها (نه فقط عرصه تولید که خاستگاه تولید چابک است) باشد.

۱-۲- بیان مسئله

به طور کلی ما از نظر خصوصیات شخصیتی وابسته به دو تیپ A و B هستیم. افرادی که ویژگیهای شخصیتی مانند: استبداد، حمایت کننده، احساساتی، تحمل ابهام، دلواپسی، نیاز شدید به پیشرفت، خشونت، پرانرژی، رقابت جو، جاه طلب، بی حوصله و ستیزه جو و را دارا هستند، به عنوان تیپ A مطرح می شوند. روانشناسان شخصیت تیپ A را به عنوان افراد پیچیده احساساتی تعریف می کنند که در کسانی می توان مشاهده نمود که همواره در یک حالت تهاجمی در کشمکش هستند و برای رسیدن به هدف با افراد و عوامل دیگر مقابله می کنند. و در مقابل شخصیت‌هایی که آرام ، صبور و میانه رو هستند، به عنوان تیپ B مطرح می شوند (ویسی، ۱۳۷۹).

شخصیت C:اگر شما ظاهرتان مثل تیپ B اما درون تان سرشار از خشم، خصومت، رقابت جویی، احساس فوریت زمانی و سایر خصوصیات تیپA باشد، آن وقت روان شناسان به شما می گویند تیپ C. در واقع، شما دارید همه چیز را به اصطلاح می ریزید توی خودتان تا ظاهر آرام تان را حفظ کنید. روان شناسان به افراد تیپ C پیشنهاد می کنند به جای این که خشم خودشان را سرکوب کنند، آن را بیرون بریزند و برای این که آرام شوند از فنون ریلکسیشن استفاده کنند.

چابکی به معنای توانایی پاسخگویی و واکنش سریع و موفقیت آمیز به تغییرات محیطی است. همانند تولیدکنندگان، سایر سازمانها و موسسات ناچارند که برای رقابت در قرن بیست و یکم به دنبال چابکی باشند چرا که سازمانهای مدرن با فشار فزاینده ای جهت یافتن راه های جدید رقابت کارآمد در بازار پویای جهانی مواجه هستند . چابکی، توانایی سازمان برای عرضه محصولات و خدمات با کیفیت بالا را ارتقا داده و در نتیجه عامل مهمی برای بهره وری سازمان میشود (دولت مدلی ، ۸:۱۳۸۷).

یک سازمان چابک، با اتفاقات و تغییرات ناگهانی، به سادگی از پا در نمی آید.یک سازمان چابک، سریع السیر، سازگار و قدرتمند است و به تغییرات ناگهانی، فرصت های جدید بازار و نیازمندی های مشتری پاسخ سریع می دهد. سازمان چابک برای درک و پیش بینی تغییرات محیط کسب و کار طراحی شده و در این راستا به ساختار بندی خود می پردازد (جعفر نژاد و شهائی ، ۱۵۱:۱۳۸۶).

اصولا چابکی سازمانی شناسایی موفق مبانی رقابت، انسجام منابع و اقدامات مناسب در محیط دانش و دارای تغییرات سریع به وسیله فراهم کردن محصولات و خدمات مشتری پسند است (اصولی، ۱۳۸۶: ۵).

از نظر دولت مدلی؛ واژه چابک بیانگر سرعت و قدرت پاسخگویی هنگام مواجهه با رویدادهای داخلی و خارجی سازمان است. سازمان چابک برای درک و پیش بینی تغییرات محیط کسب و کار طراحی شده به ساختار بندی خود می پردازد. از عوامل اساسی که باعث ایجاد و ارتقای چابکی سازمان است می توان آگاهی، انعطاف پذیری و بهره وری را نام برد (دولت مدلی ، ۱:۱۳۸۷).

چابکی نتیجه هشیار بودن نسبت به تغییرات، به صورتی همه جانبه (تشخیص فرصتها و چالشها ) هم در محیط داخلی و هم در محیط خارجی است و با وجود قابلیتی شایسته در استفاده از منابع برای پاسخگویی به این تغییرات در زمان مناسب و به شکلی انعطاف پذیر و مربوط که سازمان نیز توانایی اجرای آن را داشته باشد، صورت مؤثری به خود می گیرد (برانزچیدل، سورش، ۲۰۰۹).

یک سازمان چابک، با اتفاقات و تغییرات ناگهانی، به سادگی از پا در نمی آید.یک سازمان چابک، سریع السیر، سازگار و قدرتمند است و به تغییرات ناگهانی، فرصت های جدید بازار و نیازمندی های مشتری پاسخ سریع می دهد. سازمان چابک برای درک و پیش بینی تغییرات محیط کسب و کار طراحی شده و در این راستا به ساختار بندی خود می پردازد (جعفر نژاد و شهائی ، ۱۵۱:۱۳۸۶).

اصولاً چابکی سازمانی شناسایی موفق مبانی رقابت، انسجام منابع و اقدامات مناسب در محیط دانش و دارای تغییرات سریع به وسیله فراهم کردن محصولات و خدمات مشتری پسند است (اصولی، ۱۳۸۶: ۵).

به زعم دولت مدلی واژه چابک بیانگر سرعت و قدرت پاسخگویی هنگام مواجهه با رویدادهای داخلی و خارجی سازمان است. سازمان چابک برای درک و پیش بینی تغییرات محیط کسب و کار طراحی شده به ساختار بندی خود می پردازد. از عوامل اساسی که باعث ایجاد و ارتقای چابکی سازمان است می توان آگاهی، انعطاف پذیری و بهره وری را نام برد (دولت مدلی ، ۱:۱۳۸۷).

لذا محقق در این پژوهش رابطه ای میان تیپ های شخصیتی با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی را مورد بررسی قرار داده است؟

۱-۳- اهمیت و ضرورت

همزمان با شروع قرن ۲۱ دستیابی به موفقیت و بقا سازمان مشکل تر می شود و این واقعیت ناشی از ظهور عصر تجاری جدیدی است که تغییر یکی از خصوصیات اصلی آن است. این وضعیت موجب بازنگری اساسی در اولویتهای سازمانی، دیدگاه استراتژیک، قابلیت بقا و روشها شده است. درجهان امروز بیشتر تاکید بر قابلیت سازگاری با تغییر در محیط سازمانی است و یک روش پیش کنشی برای درک نیازهای مشتری و بازار، متدهای تازه همکاری مانند سازمانهـــای مجــــازی است. پارادایم ظاهرشده، تـــولید چابک است که در مفهوم یک گام به جلو و ایجاد معانی جدید برای عملکرد بهتر و موفقیت در تجارت بوده و درعمل نیز رویکردی استراتژیک در تولید و درنظر گرفتن شرایط جدید محیط سازمانی است. پاسخ به تغییرات و درنظر گرفتن مزیت آنها از طریق استفاده استراتژیک از متدها و ابزارهای تولیدی و مدیریتی، مفاهیم محوری و اساسی تولید چابک هستند(شریفی و ژانگ، ۱۹۹۹).

همچنین به دلیل اهمیت چابکی در سازمان و نقش تیپ شخصیتی بر این مولفه (چابکی)، لذا پرداختن به رابطه میان این دو متغیر بسی حائز اهمیت است. و می تواند سازمان را در برنامه ریزی میان مدت و دراز مدت برای افزایش چابکی کارکنان و به تبع آن موفقیت سازمان یاریگر باشد.

در گذشته، این عقیده وجود داشت که چابکی، پاسخگویی و انعطاف­ پذیری بوسیله فناوری­های بسیار پیشرفته همچون تولید یکپارچه کامپیوتری به دست می­ آید. اما، تحقیقات اخیر نشان می­ دهند که انعطاف پذیری در تولید بیشتر وابسته به افراد است تا به فناوری(دادگر،۱۳۹۲).

گرایش سازمان­های امروزی به مقوله چابکی منجر به درک این نکته شده است که چابکی نمی­ تواند بدون مهارت و دانش نیروی کار به وجود آید. بسیاری از محققین معتقدند که چابکی نیروی کار مزایایی همچون بهبود کیفیت، خدمات بهتر به مشتری، تسریع در منحنی یادگیری و توسعه اقتصادی را به دنبال دارد(ایروانی وکریشنامورتی[۴]،۲۰۱۲).

نظریه­ پردازان مدیریت عمومی بر بعد انسانی چابکی در قالب مدیریت کیفیت جامع (اغلب بدون بررسی جنبه­ های محاسباتی فنی- انسانی چابکی) توجه دارند. مناسب ترین مجموعه ادبیات مربوط به ارتباط میان انسان­ها، سازمان­ها و تکنولوژی، همان رویکرد فنی- اجتماعی است. تقریباً پنجاه سال پیش، نقش سیستم های فنی- اجتماعی برای اولین بار در مطالعات مؤسسه تاوی استوک مورد برسی قرار گرفت که به روشنی نقش و ارزش انسان­ها در سیستم ­های تولیدی را نشان داد(شهائی،۱۳۸۵).

در قدم نخست، لازم است بدانیم تغییر به‌عنوان اصلی‌ترین نیروی محرک چابکی، چه حوزه‌هایی را در برمی‌گیرد و ظرفیت‌های لازم جهت مواجهه با آن ها کدامند؟ گفتنی است پدیده تغییرات، عاملی است که از قدیم بوده و چیز جدیدی نیست. اما امروزه سرعت فزاینده‌ای به خودگرفته است و معماری سازمانی چابک، بیشتر از اینکه به اندازه سازمان ارتباط داشته باشد، به میزان تلاطم و تغییرات در سازمان و محیط بستگی دارد. این عامل‌، سازمان‌ها را ملزم به تغییر در اولویت‌ها‌، دیدگاه‌ها و رسالت استراتژیک در بازار رقابتی نموده و باید منجر به بهبود انعطاف‌پذیری و مسئولیت‌پذیری گردد تا سازمان محکوم به فنا نشود. صاحبنظران مدیریت، حوزه‌های اصلی تغییرات را به دو طبقه “تغییرات محیطی” و” تغییرات سازمانی” تقسیم کرده اند. تغییرات محیطی شامل: بازار‌ها (رشد و معرفی محصولات جدید و کوتاه شدن عمر محصولات) رقابت (به‌واسطه فشار هزینه ها، جهانی شدن بازارها و.)  نیاز مشتریان (کیفیت‌، زمان کوتاهتر تحویل و.) تکنولوژی(از قبیل رشد سیستم‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری) و عوامل اجتماعی(فشارهای کار، زندگی و.) می‌گردد. تغییرات سازمانی‌، سه حوزه نیازمندی‌های سازمان، تکنولوژی و افراد را در بر می گیرد(شهائی ورجب زاده،۱۳۸۵). طبقه‌بندی دیگری که از نگاه “استیفن رابینز”[۵] صورت گرفته ۶ زمینه را شامل ‌ود که عبارتند از: ماهیت نیروی کار‌، تکنولوژی‌، ضربه‌های اقتصادی‌، رقابت‌، روند اجتماعی و سیاست‌های جهانی ظرفیت‌های لازم، جهت مواجهه با تغییرات توان شناسایی تغییرات و پاسخگویی سریع به آن ها که به قدرت (پاسخگویی‌/ واکنش)موسوم است، نخستین ظرفیت لازم جهت رویارویی با تغییرات‌، سپری کردن بحران‌های احتمالی و یا حتی تبدیل آن ها به فرصت‌ها می‌باشد‌. دیگر ظرفیت لازم، امکان دستیابی به مزیت رقابتی در بازار و نیز تحقق کارا و موثر اهداف و رسالت‌هاست که منجر به ارتقاء توان رقابتی سازمان خواهد شد. اهرم دیگری که به توان پردازش فرایندها و دستیابی به اهداف گوناگون با امکانات یکسان اشاره دارد، اهرم انعطاف/ قدرت پذیرش، نام دارد که از ظرفیت‌های ضروری سازمان برای مواجهه با تغییرات به‌شمار می‌رود و بالاخره ظرفیت(سرعت /چابکی) یک مجموعه که به توان انجام فعالیت‌ها در کوتاهترین زمان ممکن اشاره دارد(آقایی،۱۳۹۱).

در محیط­ های کسب و کار متغیر امروزی، نیروی کار چابک با عدم اطمینان روبروست و انتظار می ­رود تا پاسخ سریعی به رویدادهای غیر منتظره بدهد. همچنین از نیروی کار چابک انتظار می­رود تا به طور کارا در هرگونه فعالیت مشارکتی­ ای (همچون تیم­ های چند وظیفه­ ای، سازمان­ های مرتبط، یا سازمان­ها مجازی) همکاری داشته باشد(راون ونمبهارد[۶]،۲۰۱۳).

براساس یک بازنگری از تقاضاها در تولیدات ناب و چابک، پلونکا[۷]  در سال ۱۹۹۷ برخی از مهمترین ویژگی های نیروی کار چابک را بدین قرار تعیین کرد: ۱) گرایش به یادگیری و پیشبرد خود، ۲) توانایی حل مشکل، ۳) راحت با تکنولوژی، ایده­ ها و تغییرات جدید، ۴) توانایی بیان ایده­ های جدید و مبتکرانه، و ۵) پذیرش مسئولیت­های جدید(پلونکا،۱۹۹۷).

گوناسکاران[۸] در سال ۱۹۹۹ ویژگی­ های نیروی کار چابک را بدین صورت تعریف کرد: نیروی کار آشنا با فناوری اطلاعات، انجام کار گروهی، مذاکره، استراتژی­های تولیدی پیشرفته و تکنولوژی­ها، کارکنان دارای اختیار، نیروی کار چندوظیفه­ ای، نیروی کار آشنا به چندین زبان و تیم­های خودکار(گوناسکاران،۱۹۹۹).

براساس بازنگری ادبیات سازمان­های چابک، برو  وهمکاران[۹] (۲۰۰۲)،  شاخص­های اولیه از نیروی کار چابک را بدین صورت تعیین نمودند: پاسخگو نسبت به تغییرات محیط خارجی، الگوبرداری از مهارت­های دیگران، سرعت در بهبود مهارت­ها، سرعت انطباق­ پذیری با محیط کار جدید، سرعت ارزیابی اطلاعات، سرعت تغییر در فناوری، کاربرد تکنولوژی­های سیار، محیط کار مستقل، دستیابی به اطلاعات سیار، تکنولوژی­های مشارکتی، تیم­های مجازی، به اشتراک گذاشتن اطلاعات و قدرت و اختیار دادن به کارکنان(برو وهمکاران،۲۰۰۲).

هوپ و وان اوین[۱۰](۲۰۰۹) بیان نمودند که کارکنانی که چندین دوره آموزشی را گذرانده ­اند، می توانند چابکی نیروی کار را تضمین کنند، زیرا این کارکنان قابلیت انعطاف­ پذیری دارند و می­توانند در هر زمان به هر جایی که لازم است منتقل شوند. نیروی کار که دارای چندین مهارت است، در مقابل دامنه بیشتری از وظایف، کاراتر عمل می­ نماید و خطاهای او کمتر می ­باشد. آموزش چندگانه و تنوع وظایف می ­تواند عملکرد را بهبود بخشد(هوپ و وان اوین،۲۰۰۹).

از آنجایی که، دنیای پیچیده امروز، عصر تداوم لقب گرفته است، رشد سریع و تکاملی دانش فنی و تکنولوژی و گسترش بازار مصرف، مجال استفاده از تجارب و راه حل های گذشته را از آدمی ربوده است.  دیگر تجارب و راه حل های گذشته، برای مسائل جاری و آینده سازمان ها کارگشا نیستند.  باید به شیوه ای دیگر اندیشید و به دنبال راه کارهای جدیدی بود تا بتوان کالاها و خدمات را با همان کیفیتی که مشتری می خواهد ارائه کرد. یافتن روش های خلاقانه پاسخگویی به محیط متلاطم امروزی و دستیابی به موفقیت سازمان ها نیازمند استفاده از روش های نوین و نگرشی جدید به سازمان است(آقایی،۱۳۹۱).

۱-۴- اهداف پژوهش

۱-۴-۱- هدف اصلی

بررسی رابطه میان تیپ های شخصیتی با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج

۱-۴-۲- اهداف فرعی

بررسی رابطه میان تیپ A  با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج

بررسی رابطه میان تیپ B  با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج

بررسی رابطه میان تیپ C  با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج

۱-۶- فرضیه ‏های تحقیق

۱-۶-۱- فرضیه اصلی

میان تیپ های شخصیتی با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۶-۲- فرضیه های فرعی

  • میان تیپ A با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج رابطه معناداری وجود دارد.
  • میان تیپ B با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج رابطه معناداری وجود دارد.
  • میان تیپ C با چابکی سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی یاسوج رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۷- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

۱-۷-۱- تعاریف نظری

چابکی سازمانی: به باور شریفی و ژانگ[۱۱](۲۰۰۱) چابکی به معنای توانایی هر سازمانی برای حسگری، ادراک و پیش بینی تغییرات موجود در محیط کاری است. چنین سازمانی باید بتواند تغییرات محیطی را تشخیص داده، به آن ها به عنوان عوامل رشد و شکوفایی بنگرد. آن ها در جایی دیگر چابکی را توانایی فائق آمدن بر چالش های غیرمنتظره برای رویارویی با تهدیدهای بی‌سابقه محیط کاری و کسب مزیت و سود از تغییرات به عنوان فرصتهای رشد و پیشرفت تعریف می‌کنند(شریفی وژانگ،۲۰۰۱).

برایان ماسکل[۱۲](۲۰۰۶) چابکی را توانایی رونق و شکوفایی در محیط دارای تغییر مداوم و غیرقابل پیش بینی تعریف می‌کند. از این بابت، سازمان ها نباید از تغییرات محیط کاری خود هراس داشته، از آن ها دوری کنند؛ بلکه باید تغییر را فرصتی برای کسب مزیت رقابتی در محیط بازار تصور کنند.

 تیپ A: افرادی که دارای تیپ شخصیتی A هستند، بسیار رقابت جو، کمال گرا و احساس نسبت به زمان هستند. به همین دلیل است که معمولاً افرادی که دارای چنین تیپ شخصیتی هستند، معمولاً در حال انجام کار و یا پروژه ای هستند.گفته می شود افراد تیپ شخصیتی A در زمانی از زندگی خود احساس ناامنی و عقب ماندن داشته اند، به همین دلیل در همه حال در پی جبران گذشته هستند. آنها می خواهند هرچه سریعتر به اهداف خود برسند و پیشرفت کنند. اگر مدتی بیکار بنشینند و کاری انجام ندهند، خیلی زود احساس عذاب وجدان به سراغ آنها می آید. بزرگترین مشکل افراد این گروه، داشتن استرس بیش از اندازه است. آنها معمولاً کارهای زیادی برای انجام دادن دارند، به همین دلیل هم گاه از ترس اینکه نتوانند این کارها را به موقع انجام دهند، دچار استرس زیادی می شوند.

تیپ شخصیتی: افراد این گروه درست برعکس گروه قبل، بسیار آرام و خونسرد هستند. به ندرت می توان افراد این گروه را دچار استرس و نگرانی کرد. گذر زمان برای آنها اهمیت چندانی ندارد. بیکار بودن و استراحت کردن برای آنها خوشایند است. افراد گروه B نیز کمال گرا و به دنبال پیشرفت هستند، اما به اندازه گروه A رقابت جو نیستند. اغلب افراد این گروه کارهای خود را در آخرین لحظات انجام می دهند. اما بالاخره آن کار را انجام می دهند. این همان کاریست که افراد گروه A از آن بیزارند و آن را به ندرت انجام می دهند. از آنجا که افراد این گروه خیلی در قید و بند زمان نیستند، معمولاً کارهای خود را بدون استرس انجام می دهند.

تیپ شخصیتی C: افراد تیپ شخصیتی C عاشق جزئیات هستند و همیشه دوست دارند نحوه کارکرد اشیا مختلف را کشف کنند. به همین دلیل افراد این گروه برای کارهای فنی بسیار مناسب هستند.  افراد گروه C هیچ گاه به دنبال تحمیل عقاید شخصی خود به دیگران نیستند و حتی اگر از امری خوششان نیاید سعی می کنند آن را تحمل کنند. به همین دلیل هم هست که گاه دچار استرس و در مواقعی هم دچار افسردگی می شوند. افراد دارای تیپ شخصیتی C در مقایسه با افراد گروه A و B بیشتر در معرض ابتلا به افسردگی هستند. این افراد دوست دارند کارهای خود را به خوبی انجام دهند. به همین دلیل هم معمولاً کار کردن با دیگران برایشان سخت است و دوست دارند خودشان به تنهایی کارهایشان را انجام دهند. افراد این گروه معمولاً درون گرا، مستقل و باهوش هستند.

۱-۷-۲- تعاریف عملیاتی

چابکی سازمانی:  میانگین نمره­ای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامه­ی که در این زمینه توسط شریفی و ژنگ[۱۳] (۱۹۹۹) تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل ۱۶ سؤال می­باشد، گزینه‌های سؤالات مدرج و از طیف ۵ درجه لیکرت می­باشد.

تیپ A: نمره­ای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامه­ی که در این زمینه توسط گنجی (۱۳۸۰) تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل ۲۵ سؤال می­باشد، اگر نمرات بالاتر از ۱۳ باشد گرایش به تیپ شخصیتی A وجود دارد.

تیپ شخصیتی: نمره­ای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامه­ی که در این زمینه توسط گنجی (۱۳۸۰)تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل ۲۵ سؤال می­باشد، اگر نمرات بین ۰ تا ۵ باشد گرایش به تیپ B وجود دارد.

تیپ شخصیتی C: نمره­ای است که هر یک از آزمودنی‌ها از پرسشنامه­ی که در این زمینه توسط گنجی (۱۳۸۰) تهیه شده به دست آورده‌اند این پرسشنامه شامل ۲۵ سؤال می­باشد، اگر نمرات بین ۶ تا ۱۲ باشد گرایش به تیپ C وجود دارد.

 

[۱۳] H. Sharifi, Z. Zhang

تعداد صفحه :۱۵۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی رابطه پویا بین نرخ بازده و حجم معاملات در بورس اوراق بهادار تهران

دانشگاه آزاد اسلامی

علوم و تحقیقات واحد یزد

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت مالی (MA)

عنوان:

بررسی رابطه پویا بین نرخ بازده و حجم معاملات در بورس اوراق بهادار تهران

سال تحصیلی ۱۳۹۳-۱۳۹۲

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول. ۷

کلیات تحقیق. ۷

۱-۱-بیان مسئله. ۸

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. ۹

۱-۳-جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق. ۹

۱-۴-اهداف مشخص تحقیق. ۹

۱-۵-سوالات تحقیق. ۱۰

۱-۶-فرضیه ‏های تحقیق. ۱۰

۱-۷-تعریف واژگان. ۱۰

فصل دوم. ۱۲

مبانی نظری و پیشینه تحقیق. ۱۲

۱-۲ مقدمه. ۱۳

۲-۲- رفتار مالی؛ پارادایم حاکم بر بازارهای مالی. ۱۴

۱-۲-۲- روانشناسی شناختی. ۱۶

۲-۳- حجم معاملات:. ۲۱

۲-۴-رابطه ی حجم مبادلات و قیمت با اعلان سود. ۲۳

۲-۵- اهمیت رابطه حجم معاملات و قیمت سهام. ۲۵

۲-۶- مبانی تئوریک موضوع از دیدگاه کروچ. ۲۸

۲-۷- دلایل تئوریک ارتباط مثبت حجم معاملات، بازده و تغییر قیمت سهام  ۳۲

نمودار ۳-۲ : داده های قدرمطلق بازده در طول یک روز معاملاتی با بهره گرفتن از نمودار هیستوگرام   ۳۳

نمودار۴-۲ داده های تعداد خبرهای رسیده در طی یک روز معاملاتی با بهره گرفتن از نمودار هیستوگرام   ۳۴

شکل ۵-۲ : حجم معاملات در طی یک روز معاملاتی با بهره گرفتن از نمودار هیستوگرام   ۳۵

۲-۸- بسط مدلهای تئوریک رابطه حجم معاملات، قیمت و بازده سهام. ۴۰

۲-۹- بسط فرضیه ورود متوالی اطلاعات. ۴۱

۲-۱۰- بسط مدل ترکیب توزیع ها. ۴۷

۲-۱۱-پیشینه تحقیق. ۵۰

۲-۱۱-۱-پیشینه داخلی. ۵۰

۲-۱۱-۲ – پیشینه خارجی. ۵۶

فصل سوم. ۷۱

روش تحقیق. ۷۱

۳-۱-جامعه اماری. ۷۲

۳-۲-حجم نمونه. ۷۲

۳-۳-مدل تحقیق. ۷۲

۳-۴-مقدمه. ۷۳

۳-۲مدل های مارکف سوئیچینگ و آستانه ای. ۷۵

۳-۳تخمین یک مدل پایه ی مارکف سوئیچینگ. ۸۰

۳-۴توسعه مدل MS پایه (با دو رژیم). ۸۷

۳-۷ ایستایی و آزمون ریشه واحد. ۹۲

فصل چهارم. ۹۶

تجزیه و تحلیل داده ها. ۹۶

۴-۱- مقدمه. ۹۷

۴-۲-تفسیر اطلاعات آماری. ۹۸

۴-۳- آزمون ریشه واحد ۹۹

۴-۴-انتخاب وقفه بهینه مدل(دو رژیمه). ۱۰۰

۴-۵- آزمون خطی یا غیر خطی بودن مدل (LR). 101

۴-۶-برآورد مدل بهینه MSARDL(2,3) (دو رژیمه). ۱۰۲

۴-۷- نمودار های هموار شده رژیم های(صفر و یک). ۱۰۴

۴-۸-تعیین نقاط بازگشتی در رابطه بین حجم معاملات و بازده سهام  ۱۰۵

۴-۹- خلاصه‌ی فصل. ۱۰۷

فصل پنجم ۱۰۹

نتیجه گیری و پیشنهادات ۱۰۹

۵-۱- مقدمه ۱۱۰

۵-۳-سوالات تحقیق. ۱۱۰

۵-۴- فرضیه های تحقیق. ۱۱۱

۵-۵ پیشنهادات ۱۱۲

پیوست ۱۱۵

چکیده

گرایش بازارهای مالی به تغییر وضعیت ناگهانی که در نتیجه تغییر در رفتار سرمایه‌گذاران ایجاد می‌شود، می‌تواند منجر به پیدایش رژیم‌های مختلف قیمت و بازده در این بازارها شود. در این مطالعه با بهره گرفتن از مدل چرخش رژیم مارکوف، رفتار چرخش رژیم‌های مختلف بازار بورس اوراق بهادار با بهره گرفتن از داده‌های روزانه حجم معاملات و بازده نقدی طی دوره ۹۳-۱۳۸۳ مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج به دست آمده، از برآورد مدل با بهره گرفتن از دو و سه رژیم نشان داد که در هر دو این مدل ها رابطه معنی دار بین حجم معاملات و بازده سهام می باشد.

واژگان کلیدی: بازار بورس اوراق بهادار، بازده نقدی، مدل چرخش رژیم مارکوف

۱-۱-بیان مسئله

دو ضرب المثل مهم در بازار بورس وال استریت وجود دارد: ١-این حجم معاملات است که تغییرات قیمت را به وجود می آورد.۲-حجم معاملات در بازارهای پر رونق نسبتاً سنگین و در بازارهای راکد نسبتاً سبک است. مطالعات انجام شده در این حوزه به خوبی توانسته انداین دو ضرب المثل را مورد آزمون قرار دهند. تعداد زیادی از مطالعات تجربی مؤید رابطه حجم معاملات و قدر مطلق تغییر قیمت(ضرب المثل اول)  و ارتباط مثبت بین حجم معاملات و تغییر قیمت می باشند .

از دیدگاه کارپوف(۱۹۸۷) حداقل چهار دلیل برای اهمیت ارتباط حجم معاملات و قیمت سهام وجود دارد:

۱) در بازار های مالی مدلهایی مورد بحث و بررسی قرار می گیرند که روابط بین حجم معاملات و قیمت سهام را با توجه به میزان ورود اطلاعات به بازار، چگونگی انتشار اطلاعات، اندازه بازار و شروط قید شده درمعاملات کوتاه مدت پیش بینی می کنند. به همین جهت روشن شدن نحوه ارتباط حجم معاملات و بازده سهام از طریق آزمون های مختلف، دیدگاه ها را نسبت به بازارهای مالی و تشخیص (تمایز) فرضیه های متفاوت در مورد ساختار بازار شفاف می کند) آگاهی از نحوه ارتباط حجم معاملات و قیمت سهام درمطالعات واقعه نگر،که از ترکیبی از داده های مربوط به حجم معاملات و قیمت سهام جهت تفاسیر خود استفاده می کنند، حائز اهمیت است. تعیین همزمان نوسانات قیمت و میزان معاملات باعث افزایش قدرت تشخیص چنین آزمون هایی می شود. در سایر آزمون ها تغییرات قیمت متاثر از نحوه ارزش  گذاری اخبارجدید توسط بازار است, ولی تغییرات حجم معاملات به معنی شدت توافق یا عدم توافق مبادله گران در مورد کیفیت اطلاعات جدید است. در هر صورت تهیه یک آزمون و اعتبار نتایج آن بستگی به توزیع مشترک نوسانات قیمت و حجم معاملات دارد.۳) رابطه حجم معاملات و قیمت سهام در مباحث مربوط به توزیع تجربی قیمتهای سفته بازی  نقشی اساسی دارد. هنگامی که در یک دوره مشخص از داده هایی در فواصل زمانی معین همچون روزانه نمونه گیری می شود، نرخ بازده در مقایسه با توزیع نرمال، توزیعی کشیده تر دارد. این موضوع هم می تواند به علت فرضیه توزیع نرخ بازدهی با واریانس نامحدود باشد و هم می تواند به آن علت باشد که آمار تهیه شده حاصل توزیع های متفاوت با واریانس های مختلف است.۴) چگونگی و کیفیت رابطه حجم معاملات و تغییر قیمت ها تبعات مهمی برای مطالعات بازارهای آتی دارد. تغییرات قیمت، حجم معاملات قراردادهای آتی را تحت تأثیر قرار می دهد و در واقع در برگیرنده این نظریه است که آیا سفته بازی به عنوان یک عامل تثبیت کننده قیمت عمل می کند یا اینکه ثبات قیمت های آینده را بر هم می زند. زمان تحویل کالا در قرار دادهای آتی حجم معاملات را تحت تأثیر قرار می دهد و از طریق این تغییر،احتمالاً قیمت ها نیز تغییرخواهند کرد(نجار زاده و زیو دار ۱۳۸۴). یکی از روش های ممکن در بررسی رابطه پویای بین حجم معاملات و قیمت سهام است.در این مقاله با بهره گرفتن از مدل های چرخش رژیم( مارکف سوئیچینگ) رابطه بین حجم معاملات و قیمت سهام بورس اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار می گیرند.

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

بررسی رابطه حجم معاملات، تغییر قیمت و بازده سهام از موضوعاتی است که از سال ۱۹۵۹ تاکنون مورد توجه شدید محققان مالی و اقتصادی قرار داشته است. اهمیت این رابطه به‌گونه‌ای است که در وال‌استریت جمع‌بندی‌هایی درباره ارتباط حجم معاملات و تغییرات شکل گرفته است(.عبده و رادپور،۱۳۸۹).ارتباط بین حجم و بازده در بازارهای مالی، در طی دو دهه اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده است. گرچه مطالعات فراوانی سعی نموده اند که ساختاری تئوریک یا تجربی از این ارتباط ارائه دهند، هنوز اجماع کلی در این مورد حاصل نشده است(آلودری و همکاران،۱۳۹۰). نکته مهم در این موارد به کار بردن مدلی است که بتوان این تغییر ات را شناسایی کرده و اساس و پویایی بین حجم معاملات و بازده سهام را برای چند دوره بعد از یک دوره تغییر را تعیین کرد.مدل چرخشی مارکوف (MS)، مدلی است که تغییرات رژیم در سری زمانی حجم معاملات و بازده سهام را بیان میکند.

۱-۳-جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

اغلب مطالعات انجام شده با بهره گرفتن از مدل رگرسیون انتقالی ساده (STR) بوده که دارای این مزیت است که اثرات متقابل بین رژیم‌ها را با بهره گرفتن از توابع انتقال ساده مورد بررسی قرار می‌دهد.از زمانی که همیلتون (۱۹۸۹) تکنیک‌های چرخشی مارکوف را به عنوان روشی برای مدل‌سازی سری‌های زمانی مالی و اقتصادی ناایستا به کار برد، استفاده از این مدل رواج بیشتری یافته است. تفاوت اصلی بین این دو نوع مدل مربوط به فرآیندی است که از طریق آن تغییرات در رژیم‌ها اندازه‌گیری می‌شود. تکنیک مارکوف به ما اجازه می‌دهد تا رژیم‌های متفاوت را در رابطه پویای حجم معاملات و بازده سهام مجزا نموده و میزان احتمال چرخش این رژیم‌ها را مورد محاسبه قرار دهیم.

۱-۴-اهداف مشخص تحقیق

با توجه به شرایط کنونی ورس اوراق بهادار کشور ما که رفتار رژیم در بازده سهام طی سالهای اخیر همواره دستخوش تغییرات زیادی بوده است وتعیین قطعیتی برای تخمین شرایط اقتصادی مؤثر رشد اقتصادی اعم از رونق و رکود در ساختار اقتصادی در دوره های آتی غیر ممکن به نظر می رسد لذا استفاده از مدل چرخش رژیم مارکف که احتمالات وقوع را بررسی می کند میتواند راهکاری جدید و موثر در شناسایی رفتار انتقال رژیم تورم ایران باشد.

۱-۵-سوالات تحقیق

۱-آیا انتقال رژیم بین وضعیت های مختلف در  حجم معاملات و بازده سهام  ایران اتفاق می افتد؟

۲-آیا واریانس رژیم های مختلف شناسایی شده در رابطه پویای حجم معاملات و بازده سهام با هم تفاوت دارند؟

۳- آیا میانگین رژیم های مختلف شناسایی شده در رابطه پویای حجم معاملات و بازده سهام با هم تفاوت دارند؟

۱-۶-فرضیه ‏های تحقیق

۱- رابطه بین  حجم معاملات و بازده سهام مثبت و معنی دار است.

۲- رابطه بین  حجم معاملات و بازده سهام در بیشتر رژیم رونق وجود دارند.

۱-۷-تعریف واژگان

بازده سهام: مبلغ سود پرداختی به سهام به صورت درصدی از بهای سهم در بازار ( بورس اوراق بهادار تهران)

حجم معاملات: حجم عبارت است از تعداد سهام و یا قراردادهایی که در یک دوره زمانی معین ، معمولا یکروزه ، معامله می شوند. هر چه حجم بالاتر باشد، سهام فعالتر خواهد بود. برای تعیین حرکت حجم (رو به بالا و یا پایین) تحلیلگران به میله های حجم (volume bars) نگاه می کنند که معمولا در قسمت پایینی هر نمودار قیمت یافت می شوند.میله های حجم ، نشاندهنده تعداد سهام معامله شده در هر بازه زمانی است و با روشی مشابه قیمت، روند را نشان می دهد.

۱-۲ مقدمه

اقتصاد دانان تشکیل سرمایه را در پیشرفت و توسعه اقتصادی ضروری و موثر می دانند. تشکیل سرمایه که از طرف دولت یا بخش خصوصی صورت می گیرد در برنامه ریزی دولت جهت دستیابی به اهداف ملی و اقتصادی و حتی غیر اقتصادی جامعه، سیستم بازار و عملکرد آن اهمیت زیادی دارد.

بازارهای کارای سرمایه تمایل به تخصیص منابع کمیاب به مؤسساتی را دارند که آن منابع را بطور کارا مورد استفاده قرار می دهند. بدون شک ساده ترین اقدام جهت تشویق مردم به سرمایه گذاری در سهام شرکت های تولیدی ایجاد تعامل بین بازدهی و ریسک اینگونه سرمایه گذاری ها و سایر سرمایه گذاریهای غیر مولد در جامعه می باشد. لذا ایجاد محیطی مناسب برای سرمایه گذاریهای سالم جهت تقویت بازار سرمایه از مهم ترین اقداماتی است که می تواند توسط دست اندرکاران اقتصادی کشور انجام گیرد. فعالیت سازمان بورس اوراق بهادار تهران می تواند سهم عمده ای در نیل به اهداف فوق داشته باشد.

معمولاً سرمایه گذاری به منظور دستیابی به رفاه بیشتر در شرایط کنونی وآینده صورت می گیرد. در واقع مقوله سرمایه گذاری با تنوع وسیعی روبرو می باشد. سرمایه گذاری در گواهی سپرده اوراق قرضه، سهام عادی، صندوق مشترک سرمایه گذاری و می تواند نمونه های از سرمایه گذاری بشمار آید. کارکرد سرمایه گذاری به مفهوم خاص آن یعنی تبدیل وجوه مالی به یک یا چند نوع از دارایی که آن هم برای مدت نامشخص قابل نگهداری باشد. از اینرو سرمایه گذاری فرآیند پذیر و نیازمند مدیریت است. زیرا دستیابی به ثروت و سود ناشی از سرمایه گذاری که به مجموع درآمدهای فعلی و درآمدهای آتی آن معطوف می شود، همواره با مقوله ای به نام مخاطره یا ریسک توام است.

۲-۲- رفتار مالی؛ پارادایم حاکم بر بازارهای مالی

به نظر می ‌رسد می توان تاریخچـه نظریه‌های مالی پنجاه سال گذشته را در دو انقلاب و دگرگونی اصلی، خلاصه کرد. ابتدا انقلاب نئوکلاسیک در علوم مالی بود که با مدل قیمت گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای[۱] و نظریه بازارهای کارا[۲] در دهه ۱۹۶۰ و مدل قیمت‌گذاری دارایی سرمایه‌ای میان‌مدت و نظریه قیمت‌گذاری آربیتراژی [۳] در دهه ۱۹۷۰، آغاز شد. دومین دگرگونی اساسی، انقلاب رفتاری در مباحث مالی بود که در دهه ۱۹۸۰ با طرح پرسش پیرامون منبع نوسان در بازارهای مالی و با کشف ناهنجاریهای بی شمار و نیز تلاش در جهت یکپارچه کردن نظریه انتظار کاهنمن و تورسکی و دیگر نظریه‌های روانشناسی با نظریه مالی شروع شد علت اصلی این تغییر و دگرگونی ها را شاید بتوان در یک جمله آقای اندرلو خلاصه کرد که معتقد است: به موازات تغییر بازارها و بروز و ظهور نیروهای تکاملی جدید برای ایفای نقش، دیگر برندگان و بازندگان امروز، برندگان و بازندگان دیروز و فردا نیستند.

بنابراین ضرورت همه دگرگونی‌های نظری و عملی حفظ ماندگاری در این اقتصاد جهانی است به دیگر سخن نظریه‌های نو ابزاری جدید برای رویارویی با مسائل و مشکلاتی هستند که نظریات قدیمی از پاسخگویی به آنها عاجز بودند و در صورت استفاده نکردن از این ابزار و پارادایم ‌های نو، اقتصاد یک کشور، در خوشبینانه‌ترین حالت، موفق به حل مشکلات قدیمی خود خواهد شد و سهمی از بازارهای جهانی و البته آینده نخواهد داشت. پارادایم حاکم بر مباحث مالی امروز که ما قصد توضیح، تشریح و مقایسه آن را داریم، رفتار مالی نام دارد، که به زبان ساده عبارت است از یک الگوی فکری که در آن بازارهای مالی با بهره گرفتن از الگوهای مرکب از علوم اجتماعی، روانشناسی، مالی و چند رشته دیگر مطالعه می شوند و به عبارت بهتر عاملان اقتصادی درالگوهای رفتاری بر خلاف نظریه‌های نئوکلاسیک منطقی نیستند، بلکه یا به خاطر ترجیحاتشان و یا به دلیل سوگیری‌های شناختی نرمال‌اند. این پارادایم نوبنیاد به اعتقاد رابرت شیلر یکی از حیاتی‌ترین برنامه‌های تحقیقاتی بوده و آشکارا در رد نظریه بازار کارا قرار گرفته است.

در بخش دوم این مقاله به تشریح و توضیح مفهوم رفتار مالی و عناصر سازنده آن خواهیم پرداخت و در پایان پس از بحث و نتیجه گیری، جدولی از توصیه‌ها ارائه خواهد شد.

  • رفتار مالی: در ادبیات اقتصاد غرب، ماهیت وجودی انسانها به عنوان موجودی منطقی که تحت شرایط کاملاً شفاف تصمیم‌گیری می‌کند، تعریف می‌شود. این موجود کامل که اغلب از آن به عنوان انسان اقتصادی یاد می‌شود، همواره در بهینه‌سازی منافع دلخواهش کامیاب است و تمام اطلاعاتی را که بر زمینه‌ها و تصمیماتش تأثیر دارند، جمع‌آوری می‌کند و موقعیتی آرمانی را که مطمئنا ً در دنیای واقعی بسیاری از سرمایه‌گذاران یافت نمی‌شود خلق می‌کند (فورمل[۴] ،۲۰۰۹، ۳۱).

اما هربرت سایمون[۵] – پیشرو در رفتار مالی – انسان اقتصادی را موجودی غیر‌واقعی در نظریه‌های اقتصادی تشخیص داد. میراستمن نیز در مقاله‌ای با عنوان: بازبینی تخصیص دارایی با بهره گرفتن از چالش رفتار مالی بیان کرد که افراد در نظریه‌های سنتی منطقی هستند در حالی که رفتار مالی افراد را نرمال فرض می‌کند، یعنی یک سرمایه‌‌گذار ممکن است تصمیمی اتخاذ کند که از نظر اقتصادی توجیه نداشته باشد .فتار مالی، به عنوان نوعی نظریه مطرح است که مباحث و مسائل مالی را با کمک گرفتن از نظریات روانشناسی شناختی تشریح می‌کند. این نظریه نه تنها پیش بینی‌های نظریه‌های مدرن مالی نظیر بازارهای کارا را مورد تردید قرار میدهد بلکه در سطح خرد نیز در مورد نظریاتی مانند: بیشینه‌سازی مورد انتظار و انتظارات عقلایی تردید دارد.

بنابراین نظریه‌های رفتار مالی در دو سطح خرد و کلان تأثیر گذار هستند:

۱ .رفتار مالی خرد[۶]: به بررسی رفتارها یا سوگیری‌های سرمایه‌گذاران می‌پردازد و آنها را از عاملان اقتصادی منطقی که در نظریه اقتصاد کلاسیک متصوریم، بازمی‌شناساند.

  1. رفتار مالی کلان[۷]: شناسایی و تشریح ناهنجاری‌هایی در نظریه بازارهای کارا که الگوهای رفتاری، احتمالاً قادر به توضیح آن باشند.

رفتار مالی شامل دو عنصر سازنده است که عبارت‌اند از: روان‌شناسی شناختی (افراد چگونه فکر می‌کنند) و محدودیت‌های آربیتراژ (چه زمانی بازار کارا خواهد بود)، ما در ادامه به تشریح این دو عنصر می‌پردازیم ( دولت آبادی، ۱۳۸۹، ۲۴ ).

 

۱-۲-۲- روانشناسی شناختی

همان‌گونه که پیشتر گفته شد، این متغیربه بررسی طرز تفکر سرمایه‌‌گذاران می پردازد. رفتار مالی بر این باور است که تفکر افراد متأثر از ترجیحات و سوگیری‌های شناختی آنهاست. تفاوت اصلی بین این دو، در این است که در الگوهای رفتاری ترجیحات باید منعکس و لحاظ شوند، ولی سوگیری‌ها باید توسط الگوها حذف و یا کنترل شوند.

یکی از اجزای اصلی هر الگویی که برای ارائه درک بهتر از رفتار قیمت‌ها و معاملات تلاش میکند، مفروضات ترجیحی سرمایه‌گذار است. اکثر سرمایه‌گذاران هشت ترجیح مهم دارند که عبارت‌اند:

  • زیان گریزی:

یکی از اصول اساسی رفتار مالی، این ایــده است که سرمایه گذاران ریسک گریز نیستــند، بلکه زیان گریزند. به عبارتی: نفرت افــراد از عدم اطمینان چندان شدید نیست، بلکه آنها بیش از هر چیز از زیان کردن متنفـرند. افراد اغلب برای زیان بیشتر از سود، حساسیت نشان می‌‌دهند، یعنی مجازات ذهنی که افراد برای یک سطح معین زیان در نظر می‌گیرند، بیشتر از پاداش ذهنی است که برای همان سطح سود(یک دلار سود) در نظر می‌گیرند.

 

 

این پدیده برای نخستین بار در نظریه انتظار دانیل[۸] کاهنمن[۹] و آموس[۱۰] تورسکی مطرح شد و مبین این اصل بود که افراد زیان را قوی تر از سود درک می‌کنند و افراد زیان گریز حتی برای فرار از موقعیت زیانده حاضر به ریسک بیشتر هم هستند (نویس[۱۱] ۲۰۰۸،۸۵).

  • محاسبه ذهنی:

محاسبه ذهنی‌، اصطلاحی است که معرف گرایش طبیعی افراد به سازماندهی اطرافشان در قالب حساب‌های ذهنی جداگانه است. به فرایندی که از طریق آن تصمیم گیرندگان مسائل را برای خودشان فرمول‌بندی می‌‌کنند محاسبه ذهنی گفته می‌شود. یکی از مفاهیم محاسبه ذهنی شکل‌گیری کوته‌بینانه است، یعنی سرمایه‌گذاران تمایل دارند تا به هر یک از عناصر سبد دارایی‌های خودشان، به طور جداگانه بپردازند که همین می‌تواند منجر به اتخاذ تصمیم ناکارآمد شود. با اندکی توجه می‌توان دریافت که محاسبه ذهنی، به معنای داشتن نگرش چندگانه نسبت به ریسک است، همان‌گونه که استمن[۱۲] معتقد است ما داراییهایمان را به داراییهایی با ایمنی بالا و دارایی‌هایی با ایمنی پایین تقسیم می‌کنیم. به عنوان نمونه بسیاری از افراد به هزینه‌های آموزشی فرزندان خود راحت‌تر (و شاید غیر اقتصادی‌تر) بودجه تخصیص می‌دهند، در حالی که همین افراد برای برخی فرصتها حساب جداگانه‌ای دارند و به دنبال کسب بالاترین بازده از آن فرصت‌ها هستند (نویس[۱۳] ۲۰۰۸،۸۵).

  • سوگیری های شناختی:

روان‌شناسان به این نتیجه رسیده‌اند که، زمانی که عاملان اقتصادی باورهای ذهنی خود را به کار

می‌گیرند، در معرض برخی اشتباهات سیستماتیک هستند. همان‌گونه که پیشتر گفته شد، الگوهای فتاری در جهت کاهش تأثیر این سوگیریها هستند و باعث کارآمد تر شدن بازارها می شوند. شرح برخی از ین اشتباهات سیستماتیک در زیر می آید:

  • بیش‌نمایی:

این اشتباه را می توان به عنوان تمایل افراد به دادن اهمیت بیشتر به برخی گزارشها، پیشرفتها و اظهارات تعریف کرد، از اینرو به یک رویداد بیش از اندازه شایستگی‌اش اهمیت داده می‌شود. به دیگر سخن، فرد در بیش‌نمایی، رویدادها را نماینده و نمونه یک طبقه ویژه بداند و به این ترتیب الگویی را که وجود خارجی ندارد، برای خودش متصور باشد. پیامد مهم این اشتباه برای بازارهای مالی این است که سرمایه گذاران تمایل به این فرضیه دارند که رویدادهای اخیر در آینده نزدیک ادامه خواهد داشت، از اینرو در جستجوی خرید سهام چشمگیرند و سهامی را که به تازگی عملکرد ضعیفی داشته‌اند، نمی‌خرند (همان منبع،۸۶).

  • اطمینان بیش از اندازه:

این اشتباه قطعاً پر تکرارترین الگوی رفتار مالی است که تا کنون بحث شده است. شیلر این الگو را به زبان ساده این‌گونه بیان می کند : مردم فکر می‌کنند که آنها بیشتر از آنچه که انجام می‌دهند، می‌دانند این اشتباه مربوط به حالتی است که در آن افراد برای اطلاعات محرمانه خود بیش از اندازه اهمیت قائل‌اند. سرمایه‌گذارانی که اعتماد به نفس بیش از اندازه دارند، در مواجهه با رویداد عمومی جدید، ارزیابی های شخصی خود را کندتر بازبینی و تجدید نظر می‌کنند. اما جالب اینجاست که این سوگیری به هیچ وجه مختص سرمایه‌گذاران غیر‌حرفه‌ای یا فردی نیست (همان منبع ،۸۶ ).

  • اثر قالبی:

پژوهش‌ها درباره چگونگی تصمیم‌گیری حاکی از این است که یک تفاوت کوچک در روش ارائه پرسش منجر به پاسخهای متفاوت می‌شود. روزکوسکی این اثر را این‌گونه توضیح می‌دهد:

تحقیقی را در نظر بگیرید که در آن یک گروه از افراد مطلع می‌شوند که در یک سرمایه‌گذاری ویژه۵۰ درصد احتمال موفقیت دارند.

به گروه دیگر گفته می‌‌شود که در همان سرمایه‌گذاری ۵۰ درصد شانس شکست دارند. از نظر منطقی، باید تعداد برابری از افراد هر گروه علاقه‌مند به تحمل این ریسک باشند. اما این موضوع در این مورد صادق نبود. وقتی ریسک بر اساس احتمال موفقیت توصیف می‌شود، نسبت به حالتی که ریسک بر حسب احتمال شکست توصیف شود، افراد بیشتری متمایل به تحمل ریسک می‌‌شوند. این سوگیری بدین مفهوم است که پرسش‌های مربوط به ریسک باید خیلی با دقت بیان شود. حتی تخمینهای دقیق از میزان تحمل ریسک، می‌تواند منجر به استراتژی انتخابی ضعیفی شود  (نویس[۱۴] ۲۰۰۸،۸۶).

  • اثر تمایلی:

اثر تمایلی در نظریه‌های مدرن بخوبی شناخته شده است. این اشتباه بیانگر میل طبیعی به فروش سریع سهام برنده (سودآور) و نگهداشتن بیش از اندازه سهام سهام بازنده (زیانده) است. توجه داشته باشید که بخش دوم اثر تمایلی میتواند موجبات زیانهای کلانی را فراهم کند (اجتناب از قطع زیان و معاملات نامطلوب). این اثر خودش را در سودهای کوچک پرتعداد و زیانهای کوچک کم تکرار نشان می‌دهد. در واقع حجم معاملات تحت تأثیر این اثر است بر این اساس، در بازار رو به رشد، حجم معاملات صعودی، و در بازار راکد، حجم معاملات نزولی است (همان منبع ،۸۷).

  • محافظه‌کاری:

این اشتباه که به اصرار بر باور نیز معروف است، مؤید این مطلب است که افراد برای تغییر عقاید خود حتی زمانی که اطلاعات جدیدی به دست می‌آورند، بی میل هستند. بر اساس مطالعات بارباریس و ثلر دو اثر در این زمینه تأثیرگذارند: اول اینکه افراد برای تحقیق در جهت یافتن شواهدی که مغایر با باورهایشان است، بی میلند و دوم اینکه اگر هم چنین شواهدی یافتند با شک و تردید مضاعفی به آن شواهد می‌نگرند نکته جالب توجه اینکه در بعضی اوقات محافظه‌کاری نقطه مقابل الگوی مکاشفه ای بیش‌نمایی است .فهرست سوگیریهای شناختی تنها به این فهرست کوتاه محدود نمی شود و براحتی می‌توان به آن افزود، اما قدر مسلم این است که رفتار مالی، تنها در پی فهرست کردن اشتباهات نیست و سعی دارد بعد از شناسایی چرایی و چگونگی شکل‌گیری چنین سوگیری هایی، راهکارهایی برای اجتناب از آنها و در نتیجه کاراتر شدن بازارهای مالی ارائه کند (همان منبع ،۸۷).

فصمعاملات:

یعنی مقدار معامله‌ای که در یک زمان مشخص انجام می‌شود. در واقع همان میزان تقاضا ومعاملاتی است که در خرید سهام یک کالا انجام شده و سپس واگذار می‌گردد (تقاضا-عرضه). حجم معاملات غالباً به طور روزانه و هفتگی مورد توجه است. توجه به این نکته ضروری است که هر اندازه قیمت سهام بالاتر رود، باید حجم معاملات آن نیز افزایش یابد و بر عکس، هر اندازه قیمت سهام پایین تر بیاید باید حجم معاملات در جهت منفی (فروش) بیشتر شود.

حجم معیاری است که قدرت یا ضعف بازار را می‌سنجد. اگر حجم روبه بالا باشد و در آن حال، قیمتها روند افزایشی را نشان دهند، نشان دهنده ی ثبوت روند جاری است ولی زمانی که حجم کاهش یابد، نشانه تغییر مسیر روند خواهد بود هر اندازه حجم معاملات بیشتر باشد، بیانگر تقاضا برای خرید سهام است. با بررسی حجم معاملات تحلیگران می‌توانند درک کنند که رشد قیمت سهام واقعی و متناسب با حجم است، یا حرکت قیمت، کاذب می‌باشد. در روندهای صعودی حجم معاملات همراه با صعود قیمت بالا می‌رود و در روندهای نزولی با کاهش قیمت کم می‌شود. نکته مهم این است: زمانی که الگو ادامه یابد، حجم معاملات، روند قیمت را تأیید می‌کند. بنابراین حجم معاملات نشانه تأیید قیمت است. از لحاظ تکنیکی حجم معاملات جلوتر از قیمت اتفاق می‌افتد و بعد، قیمت سهام شروع به افزایش یاکاهش می‌کند. پس با اندک دقت، قبل از اینکه قیمت سهام بالا و پایین رود، می‌شود، از طریق حجم معاملات پیش بینی کرد که قیمت چه زمانی بالا و پایین می‌رود. انواع چارتها و نمودارها : نمودار چیست و چند نوع دارد؟ قیمت سهام بطور تصادفی حرکت نمی کند، بلکه بین حرکت سهام در گذشته و ‌آنچه در آینده اتفاق می‌افتد رابطه وجود دارد. برای پیش بینی روند آینده نیازمند ابزار هستیم که ابزار آن نمودارها می‌باشند.

انواع نمودار عبارتند از : ۱- خطی ۲- میله ای ۳- شمعی ۴- نقطه و رقم، هر وقت می‌خواهیم در تک تک لحظات روز قیمت را بدانیم از نمودار خطی استفاده می‌کنیم چون هر نقطه روی نمودار خطی در یک زمان خاص معرف یک قیمت خاص است.  ولی نمودار میله‌ای، کلّ تغییرات قیمت در یک روز را نشان می‌دهد. یعنی در نمودار میله‌ای چهار قیمت در روز مشخص است. یکی کمترین قیمت روز یکی بیشترین قیمت روز سوّم خط سمت چپ که نشانه قیمت باز شده روز است و آخری، خط سمت راست که نشان دهنده قیمت بسته شده نمودار در روز است. توجه: قیمت بسته شدن نمودار در روز قبل همان قیمت باز شدن نمودار در روز بعد است. در نمودار شمعی قیمتها به صورت روزانه مشخص می‌شود و کل تغییرات قیمت روز در یک ستون به صورت شمع مشخص می‌شود. اگر قیمت باز شده نمودار در روز کمتر از قیمت بسته شده باشد، شمع سفید رنگ  خواهد بود. اگر قیمت باز شده نمودار روز بیشتر از قیمت بسته شده باشد شمع سیاه رنگ خواهد بود. نکته: از نمودار میله ای و شمعی بیشتر دربازه‌های طولانی (هفتگی- ماهانه ) استفاده می‌شود.

 

تعداد صفحه :۱۲۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه ارزیابی پذیرش سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های تسهیلگر در حوزه فناوری پیشرفته

 

دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی (مالی)

ارزیابی پذیرش سیستم  مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های تسهیلگر در حوزه فناوری پیشرفته  براساس نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری(UTAUT)

استاد مشاور

دکتر مهدی شیرمحمدی

زمستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده تحقیق

در طی دهه­ی اخیر،  با توجه رشد روز افزون حجم اطلاعات در سازمان ها و پیچیدگی های ایجاد شده در فرآیندهای کاری به واسطه بزرگ شدن سازمان ها اهمیت حرکت به سمت استفاده از سیستم های اطلاعاتی بیش از پیش جهت افزایش کارایی و اثربخشی سازمانها، نیاز می باشد. که تحقق این امر بایستی استفاده از این ابزار ها در سازمانها توسط کارکنان مورد پذیرش واقع شود. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم های اطلاعاتی توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل دارای رابطه با درک مفید بودن و سهولت استفاده از خدمات سیستم های اطلاعاتی توسط کارکنان، تبیین رفتار کارکنان سازمانها در رابطه با سیستم های اطلاعاتی با تمرکز بر سیستم مدیریت اطلاعات پروژه براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار کارکنان، به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­ گیری آنها از سیستم های اطلاعاتی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  سازمان ها  انجام شده است.

مدل مفهومی تحقیق، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که با قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از سیستم های اطلاعاتی رابطه دارد. به علاوه سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های مدیریت اطلاعات پروژه نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­ گیری از روش­های میدانی نظرات کارشناسان در حوزه­ استفاده­ از سیستم های مدیریت اطلاعات پروژه مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست ۹۰۴/ ۰ بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار ۹۲۲/۰  افزایش یافته است.

تعداد ۸۸ پرسشنامه به تمام کاربران سیستم مدیریت اطلاعات پروژه مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری   توزیع گردید که  ۶۶ پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل شد. با توجه به نتایج احصا شده، تمام فرضیه های پژوهش مورد تایید واقع شد و عملا رابطه بین متغیرهای وابسته با متغیرهای مستقل تحقیق جهت پذیرش سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در نمونه مد نظر تایید گردید.

در این پژوهش باتوجه به اینکه اخذ اطلاعات از نمونه مد نظر با توجه به جایگاه حاکمیتی آن امری سهل الوصول نبود جهت گردآوری اطلاعات و پرسشنامه ها محدودیت هایی به وجود آمد.

نوآوری صورت گرفته در این تحقیق ورود به سیستم های اطلاعات مدیریتی در سطح سازمان های حاکمیتی است که از الگوی ساختاری تسهیلگری در توسعه فناوری های پیشرفته پیروی می کنند و به صورت پروژه ای نیز فعالیت می کنند که نتایج حاصله می تواند برای کشور در حوزه حاکمیتی نیز کاربرد داشته باشد.

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

۱-۱.مقدمه.۱

۱-۲.بیان مساله۲

۱-۳. مدل مفهومی پژوهش.۳

۱-۴.اهمیت و ضرورت تحقیق۳

۱-۵. اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق۴

۱-۵-۱. هدف انجام پژوهش۴

۱-۵-۲. سوالات تحقیق۴

۱-۵-۳. فرضیه های تحقیق.۵

۱-۶. روش انجام تحقیق.۶

۱-۶-۱. روش تحقیق۶

۱-۶-۲. نقشه راه تحقیق۶

۱-۶-۳. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق.۷

۱-۶-۴. مشکلات انجام تحقیق.۸

۱-۷. تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته۸

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

۲-۱. مقدمه۱۱

۲-۲. ادبیات نظری و پیشینه پژوهش۱۱

۲-۲-۱. رفتار و قصد انجام رفتار۱۱

۲-۲-۲. سلسله مراتب باورها، نگرش ها و رفتارها۱۲

۲-۲-۳. سیستم اطلاعات مدیریت۱۳

۲-۲-۴. پذیرش فناوری اطلاعات.۳۸

۲-۲-۵. مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری۵۴

۲-۳. جمع بندی و تفسیر مدل مفهومی تحقیق.۵۸

۲-۳-۱ . پاسخ به سوالات تحقیق.۶۰

۲-۳-۲. تفسیر مدل مفهومی.۶۲

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

۳-۱. مقدمه۶۷

۳-۲. طرح تحقیق.۶۷

۳-۲-۱. دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف۶۷

۳-۲-۲. دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها (طرح تحقیق) ۶۸

۳-۲-۳. واحد تحلیل۶۸

۳-۲-۴. مطالعات مقطعی۶۸

۳-۳. ابزار جمع آوری اطلاعات.۶۹

۳-۳-۱. پرسشنامه.۶۹

۳-۳-۲. متغییرهای تحقیق.۷۵

۳-۳-۳. مقیاس های اندازه گیری.۷۹

۳-۳-۴. جامعه آماری.۸۰

۳-۴. روش تحلیل داده ها.۸۰

۳-۴-۱. روش های توصیفی.۸۱

۳-۴-۲. روش های تحلیلی۸۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱. مقدمه.۸۳

۴-۲. نتایج آمار توصیفی.۸۳

۴-۲-۱. اطلاعات جمعیت شناختی۸۳

۴-۲-۲. نتایج آمار توصیفی متغیرهای مدل مفهومی تحقیق۸۸

۴-۳. بررسی و ارزیابی فرضیه های تحقیق.۹۲

۴-۳-۱. نتایج آزمون اسپیرمن.۹۳

۴-۳-۲. نتایج وزن دهی متغیرهای تحقیق به روش آنتروپی شانون و انحراف معیار استاندارد.۱۰۰

۴-۳-۳. آزمون های تکمیلی.۱۰۱

 

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات

۵-۱. مقدمه۱۰۵

۵-۲. پاسخ به سوالات تحقیق.۱۰۵

۵-۳. بررسی و ارزیابی آزمون های تکمیلی.۱۰۷

۵-۴. تحلیل نتایج تحقیق۱۰۷

۵-۵. پیشنهادات مدیریتی و محدودیت ها۱۰۹

۵-۵-۱. محدودیت های تحقیق۱۱۲

۵-۵-۲. پیشنهادات برای تحقیقات آتی۱۱۲

منابع و مآخذ.۱۱۴

پیوست‌ها۱۲۷

  • مقدمه

در طی دهه ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان سازمان‌ها در جهت بهینه‌سازی و مکانیزه سازی فرایندهای درون‌سازمانی توجه آن‌ها را به سمت شناخت دقیق‌تر و عمیق‌تر نیازها و خواسته‌های سازمان و کارکنان سوق داده است. علیرغم سرمایه‌گذاری‌های فراوان انجام‌شده درزمینه‌ی کاربری فناوری‌های اطلاعاتی در عرصه مذکور میزان استفاده از این فناوری‌ها یا چندان بالا نبوده و یا اثربخشی مطلوب را نداشته است. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش دستگاه‌های الکترونیکی سازمانی توسط کارکنان را آشکار می سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری های جدید می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شود از پژوهش‌های مهم درزمینه‌ شناسایی و تبیین رفتار مصرف‌کننده است. چراکه تبیین رفتار مصرف کنندگان که در این تحقیق کارکنان می‌باشند،‌ امکان ارائه‌ برنامه‌های مطلوب‌تر و افزایش رضایت آن‌ها در جهت سودآوری بیشتر را فراهم می‌آورد. با توجه به این مطلب این تحقیق باهدف شناسایی عوامل دارای رابطه با درک مفید بودن و سهولت استفاده از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های پروژه محور توسط کارکنان، بر اساس نظریه یکپارچه پذیرش و به‌کارگیری فناوری (UTAUT)، شناسایی جایگاه متغیرهای محیطی در مدل رفتار کارکنان به‌نحوی‌که با کنترل آن‌ها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره گیری کارکنان از خدمات الکترونیکی سازمانی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره وری و ایجاد ارزش‌افزوده برای سازمان‌های پروژه محور انجام‌شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل‌ها درباره پذیرش فناوری است که آن را می‌توان حاصل تلفیق سازه های اصلی چندین مدل مشهور درزمینه پذیرش فناوری دانست. سازه‌های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تأثیرات اجتماعی، اعتماد و تسهیل شرایط است که با قصد رفتاری و به‌تبع آن رفتار استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه رابطه دارد. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه‌ای و پرسشنامه است. با ترجمه پرسشنامه‌ها‌ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش‌آزمون و بهره‌گیری از روش‌های میدانی نظرات مدیران مورد ارزیابی قرار گرفت.

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ی ان انجام شده انتخاب شده و به طور مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

  • بیان مساله

امروزه رقابت برای ارائه ی خدماتی که بهینه‌سازی و تسریع فرایندها را شامل می‌شوند، به‌عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان‌ها مطرح است. با توجه به رشد چشمگیر و سرعت تحولات تکنولوژی در جهان حرکت به سمت بهینه‌سازی و مکانیزه نمودن فرایندها در سازمان‌ها را به‌عنوان مقدمه‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار می‌توان قلمداد کرد.

ازآنجاکه کاربران سیستم های اطلاعاتی به‌نوعی مصرف کننده تلقی می‌شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه‌  رفتار مصرف‌کننده مطرح می‌شود؛ و با توجه به ماهیت آن‌ها می‌توان پذیرش آن را در حوزه‌ی سیستم های اطلاعاتی مطرح نمود.

فناوری به‌عنوان یکی از کلیدی‌ترین عواملی است که کسب‌وکارها را دچار دگرگونی بنیادین ساخته است. سیستم‌های اطلاعاتی به‌ویژه سیستم‌های مدیریت اطلاعات پروژه نیز از این امر مستثنا نبوده و در جهت تسریع و مدیریت فرایند پروژه و مستندسازی دقیق آن کاربرد قبال توجهی را دارا می‌باشند.

علی‌رغم سرمایه‌گذاری‌های فراوان انجام‌شده درزمینه کاربری فناوری‌های اطلاعاتی در عرصه‌ی مدیریت اطلاعات پروژه میزان استفاده از این فناوری‌ها چندان بالا نیست. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش سیستم‌های مدیریت اطلاعات پروژه توسط کاربران را آشکار می‌سازد.

ازاین‌رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری‌های جدید می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری‌های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شود از پژوهش‌های مهم درزمینه فناوری اطلاعات و شناسایی و تبیین رفتار مصرف‌کننده است. بررسی عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کنندگان در استفاده از خدمات الکترونیکی برای افزایش اثربخشی فرایندهای سازمانی امری ضروری است.

بنابراین پژوهش حاضر در پی شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش فناوری سیستم‌های اطلاعات پروژه توسط کاربران می‌باشد. به‌عبارت‌دیگر این پژوهش درپی درک عواملی می‌باشد که موجب پذیرش فناوری‌های جدید شده و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری‌های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شوند.

  • مدل مفهومی پژوهش

محققین حوزه های سیستم های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل های متعددی در حوزه ی پذیرش فناوری مواجه هستند که از این مدل ها می توان به مدل های  تئوری رفتار منطقی، تئوری رفتار برنامه ریزی شده، مدل پذیرش فناوری، مدل پذیرش فناوری ۲، مدل تناسب بین وظیفه و فناوری و غیره اشاره نمود که یکپارچه کردن مدل ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به‌کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. ازاین‌رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می‌توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور درزمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است. شکل ۱-۱ نمونه­ای از این مدل را نشان می­دهد.

استفاده واقعی

قصد استفاده

عملکردمورد انتظار

تلاش مورد انتظار

تاثیرات اجتماعی

اعتماد

تسهیل شرایط

شکل ۱ ۱. مدل مفهومی تحقیق

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

در عصر حاضر نمی‌توان از فناوری های نوین به‌عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخه های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکت‌های تجاری را مجموعه ای از تعامل‌های پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می‌کند. فناوری های جدید برهم زننده ی نظم گذشته جایگزین فناوری های قدیمی شده‌اند. شرکت‌ها با نقاط عطفی مواجه شده‌اند که در آن‌ها رشد به‌طور ناگهانی تغییر می‌یابد. ازاین‌رو مؤسسات و مراکزی که می‌خواهند در عرصه ی رقابت برنده شوند و یا تاثیر گذار باشند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آینده نگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد و یا اثرگذاری آنها کاهش می یابد و آنان در محاصره ی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می‌گیرند. به روز بودن و توجه به این موارد، امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.

در حوزه‌ی مؤسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمان‌ها تنها مجموعه‌ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می‌آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تأثیر می‌گذارد (هاوکینز، بست و کانی، ۱۳۸۵, ص. ۵۷۸). ازاین‌رو ارزیابی رفتار مؤسسات مختلف حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیم گیری در جنبه های اجرایی مدیریت در بخش های مختلف منجر شده و به مخاطبان این بخش‌ها در اتخاذ تصمیمات مناسب‌تر کمک شایانی می‌کند.

در این زمینه نمی توان از فناوری­های نوین و به تبع آن ها پذیرششان به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی و اثرگذاری غافل شد. چرخه­های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعه ­ای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوری­های جدید برهم زننده­ی نظم گذشته جایگزین فناوری­های قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شده­اندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد.

  • اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق

    • هدف انجام پژوهش

هدف از انجام این پژوهش عبارت است از:

شناسایی عوامل دارای رابطه با تسهیل استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های پروژه محور در حوزه فناوری پیشرفته.

  • سوالات تحقیق

سؤال ۱: آیا متغیر عملکرد مورد انتظار سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال ۲: آیا متغیر تلاش مورد انتظار از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال ۳: آیا متغیرتأثیرات اجتماعی از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال ۴: آیا متغیر تسهیل شرایط سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال ۵: آیا متغیر اعتماد به سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال ۶: آیا متغیر قصد استفاده از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

  • فرضیه های تحقیق

فرضیه ۱: عملکرد مورد انتظار سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از آن رابطه مثبتی دارد.

فرضیه ۲: تلاش به سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از سیستم رابطه مثبتی دارد.

فرضیه ۳: تأثیرات اجتماعی از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از سیستم رابطه مثبتی دارد.

فرضیه ۴: تسهیل شرایط سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با بهره گرفتن از آن رابطه مثبتی دارد.

فرضیه ۵: اعتماد به سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از آن رابطه مثبتی دارد.

فرضیه ۶: قصد استفاده از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با بهره گرفتن از سیستم رابطه مثبتی دارد.

  • روش انجام تحقیق

هدف از انجام تحقیق حاضر شناسایی عوامل دارای رابطه با تسهیل استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های پروژه محور می‌باشد که با توجه به این هدف و پیاده‌سازی مدل تحقیق در سازمان مدنظر به‌عنوان مطالعه موردی، تحقیق حاضر در دسته تحقیقات کاربردی قرار می‌گیرد.

  • روش تحقیق

روش تحقیق کمی روش به کار گرفته در این مطالعه می‌باشد. با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش‌آزمون و بهره­ گیری نظرات خبرگان مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. مراحل پژوهش و روش عمده به کار گرفته‌شده در هر مرحله به‌ قرار زیر است:

  • تکمیل مدل مفهومی از طریق مطالعه کتابخانه‌ای؛
  • استخراج عوامل دارای رابطه از طریق مطالعه کتابخانه‌ای؛
  • طراحی پرسشنامه از طریق الگو گیری از پرسشنامه‌های استاندارد و متناسب نمودن آن با موردمطالعه؛
  • بررسی پایایی پرسشنامه و اعتبار محتوایی مدل از طریق روش‌های پیش‌آزمون در میان نمونه محدود؛
  • تحلیل نتایج حاصل از پرسشنامه با نرم‌افزار spss
  • ارائه نتایج و پیشنهاد‌های علمی و کاربردی.

تعداد صفحه :۱۵۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

نام دانشکده :دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین­الملل)

موضوع :

تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر علی اکبر عالم تبریز

آبان ۱۳۹۲

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده : در طی دهه­ی اخیر،  شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته­ های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است. علیرغم سرمایه ­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ بانکداری میزان استفاده از این فناوری­­ها چندان بالا نمی­باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم­های نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف ­کننده است. چرا که تبیین رفتار مصرف­ کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ برنامه ­های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­ کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. در میان مصرف­ کنندگان، مصرف­ کنندگان حقوقی اهمیت بالایی دارد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی در حوزه­ خدمات نوین بانکی انجام  شده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر استفاده از خدمات بانکی توسط مشتریان حقوقی، تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها  انجام شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل­ها درباره پذیرش فناوری، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که بر قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از خدمات نوین تاثیر مثبتی دارد. به علاوه ی سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های بانکداری اینترنتی نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­ گیری از روش­های میدانی نظرات مدیران مالی در حوزه­ استفاده­ی مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست ۸۷۰/ ۰ بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار ۹۱۸/۰  افزایش یافته است.

با بهره گیری از روش نمونه گیری چند مرحله­ای حدود ۲۲۰ پرسشنامه در میان مدیران اعتباری شعب ممتاز و درجه­ الف مستقل بانک ملت توزیع گردید که  ۲۰۱ پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل و روش تحلیل عاملی تاییدی نیز توسط نرم افزار لیزرل  انجام گردید.  فرضیات تحقیق که مبتنی بر سازه­های اصلی مدل مفهومی می­باشد تایید شده است. آزمون­های تکمیلی بیانگر نقش معنادار متغییرهایی چون سن­، سطح تحصیلات­، ،سطح دانش کلی کارکنان نسبت به کامپیوتر و اینترنت­، مدت زمان آشنایی و میزان استفاده کارکنان شرکتها از  اینترنت بر نگرش مشتریان حقوقی نسبت به سازه­های اصلی تحقیق است. همچنین با بررسی نتایج آزمون­های برازندگی در میان مدل­های تحلیل عاملی تاییدی مدل مبتنی بر رابطه­ بین اعتماد و قصد رفتاری استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی برازنده­ترین مدل بوده است.

 

 

فهرست

۱  طرح تحقیق ۱۶

۱.۱. مقدمه ۱۶

۱.۲. بیان مساله ۱۷

۱.۳. اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق ۲۰

۱.۴. مشکلات انجام تحقیق ۲۲

۱.۵. اهداف تحقیق ۲۲

۱.۶. سوالات تحقیق ۲۳

۱.۷. فرضیه های تحقیق ۲۳

۱.۸. روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ۲۴

۱.۹. متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته ۲۴

۱.۱۰. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق ۲۶

  1. مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه­ی تحقیق ۲۷

۲.۱. مقدمه ۲۷

۲.۲. رفتار مصرف کننده ۲۹

۲.۲.۱. تعریف رفتار مصرف کننده ۲۹

۲.۲.۲. ضرورت مطالعه و تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده ۳۳

۲.۲.۳. شکل گیری و تغییر باور و نگرش و رفتار ۳۵

۲.۲.۴. ارائه خدمات در حوزه­ سازمانی ۴۲

۲.۲.۵ معرفی خدمات مالی و ویژگیهای آن ۴۴

۲.۲.۶ نیازهای مالی و انگیزه های رفتار مصرف کننده ۴۸

۲.۲.۷. خدمات بانکداری الکترونیک ۵۲

۲.۲.۸. خدمات بانکداری اینترنتی ۶۱

۲.۲.۹. بانکداری الکترونیک در ایران ۶۳

۲.۳. پذیرش فناوری اطلاعات ۶۶

۲.۳.۱ تئوریها و مدلهای رفتار مصرفکننده در حوزهی فناوری اطلاعات ۶۷

۲.۳.۱.۱. تئوری رفتار منطقی ۶۸

۲.۳.۱.۲. تئوری رفتار برنامه ریزی شده ۶۹

۲.۳.۱.۳. مدل پذیرش فناوری ۷۰

۲.۳.۱.۴. تکمیل مدل پذیرش فناوری ۷۳

۲.۳.۱.۵. مدل پذیرش فناوری ۲ ۷۶

۲.۳.۱.۶. توسعه ی مدل پذیرش فناوری ۲ ۷۷

۲.۳.۱.۷ مدل تناسب بین وظیفه و فناوری ۷۹

۲.۳.۱.۸. نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری ۸۰

۲.۴. مروری بر تحقیقات در حوزه بانکداری الکترونیک ۸۴

۲.۴.۱. تحقیقات در حوزه ی بانکداری اینترنتی ۸۷

۲.۴.۱.۱. تحقیقات بین المللی در حوزه ی بانکداری اینترنتی بابهره­گیری از مدل پذیرش فناوری ۹۰

۲.۴.۱.۲. تحقیقات بین المللی در حوزه­ بانکداری اینترنتی با بهره­ گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری                                                                                 ۹۳

۲.۴.۲. تحقیقات در حوزه ی همراه بانک ۹۵

۲.۴.۲.۱. تحقیقات بین المللی درحوزه ی همراه بانک با بهره گیری از مدل پذیرش فناوری ۹۷

۲.۴.۲.۲. تحقیقات بین المللی در حوزه ی همراه بانک با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری ۹۹

۲.۴.۳. تحقیقات در حوزه ی پذیرش فناوری  در سازمانها با محوریت فناوری اطلاعات ۱۰۱

۲.۴.۳.۱. تحقیقات بین المللی با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از  فناوری ۱۰۲

۲.۴.۴. تحقیقات در حوزه ی پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران ۱۰۵

۲.۵. مدل مفهومی تحقیق ۱۱۱

۲.۵.۱. تعریف عملیاتی متغییرها ی مدل مفهومی ۱۱۳

۲.۵.۲. معرفی متغییرهای میانجی ۱۱۸

۲.۵.۳. پاسخ به سوالات تحقیق ۱۲۱

۲.۵.۴. مدل مفهومی ۱۲۵

۲.۵.۴.۱. عملکرد مورد انتظار ۱۲۵

۲.۵.۴.۲. تلاش مورد انتظار ۱۲۶

۲.۵.۴.۳. تاثیرات اجتماعی ۱۲۷

۲.۵.۴.۴. تسهیل شرایط ۱۲۸

۲.۵.۴.۵. اعتماد ۱۲۸

۲.۵.۴.۶. قصد رفتاری استفاده ۱۳۰

۳  روش تحقیق ۱۳۱

۳.۱. مقدمه ۱۳۱

۳.۱.۱. طرح تحقیق ۱۳۲

۳.۱.۲. دسته­بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده­ ها (طرح تحقیق) ۱۳۳

۳.۲. ابزار جمع­آوری اطلاعات ۱۳۵

۳.۲.۱. روش های کتابخانه­ای ۱۳۵

۳.۲.۲. پرسشنامه ۱۳۶

۳.۲.۳. متغییرهای تحقیق ۱۴۸

۳.۲.۴. مقیاس های اندازه گیری ۱۵۰

۳.۲.۵. جامعه و نمونه آماری ۱۵۲

۳.۳. روش تحلیل داده ها ۱۵۴

۳.۳.۱. روش های توصیفی ۱۵۴

۳.۳.۲. روش های تحلیلی ۱۵۵

۳.۳.۲.۱. آزمون مقایسه میانگین دو جامعهی آماری ۱۵۵

۳.۳.۲.۲. آزمون فرض آماری بری مقایسه واریانس دو جامعه آماری ۱۵۵

۳.۳.۲.۳. آزمون فرض آماری برای مقایسه ی میانگین چند جامعه ۱۵۶

۳.۳.۲.۴. تحلیل همبستگی ۱۵۶

۳.۳.۲.۵. آزمون فریدمن ۱۵۷

۳.۳.۳. روش معادلات ساختاری ۱۵۷

۳.۳.۳.۱.ارزیابی تناسب  یا برازش مدل ۱۵۹

۳.۳.۳.۲.اصلاح مدل ۱۶۱

۳.۳.۳.۳. تفسیر مدل ۱۶۱

۴  تجزیه و تحلیل داده­ ها ۱۶۳

۴.۱. مقدمه ۱۶۳

۴.۲. نتایج آمار توصیفی ۱۶۴

۴.۲.۱. اطلاعات جمعیت شناختی ۱۶۴

۴.۲.۱.۱. استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی ۱۶۴

۴.۲.۱.۲. تقسیم بندی براساس جنسیت ۱۶۶

۴.۲.۱.۳. تقسیم بندی براساس سن ۱۶۷

۴.۲.۲. تقسیم بندی براساس سطح تحصیلات ۱۶۸

۴.۲.۳. اطلاعات آماری درباره ی دانش کامپیوتر و اینترنت پاسخ ­دهندگان ۱۶۹

۴.۲.۳.۱. دانش کامپیوتر پاسخ دهندگان ۱۶۹

۴.۲.۳.۲. مدت زمان استفاده کارکنان از اینترنت ۱۷۱

۴.۲.۳.۳. فراوانی استفاده از اینترنت ۱۷۲

۴.۲.۴. نتایج آمار توصیفی متغییرهای مدل مفهومی تحقیق ۱۷۵

۴.۲.۵. بررسی فرضیه های تحقیق ۱۸۲

۴.۲.۶. بررسی و ارزیابی فرضیه ­های تحقیق ۱۹۶

۴.۲.۶.۱. نتایج حاصل از آزمون­های رگرسیون و تحلیل عاملی تاییدی ۲۰۱

۴.۲.۷. آزمون­های تکمیلی ۲۰۱

۵  یافته­ های تحقیق و پیشنهادات ۲۲۹

۵.۱. مقدمه ۲۲۹

۵.۲. تحلیل نتایج تحقیق ۲۳۰

۵.۲.۱. ارزیابی نتایج فرضیه ­ها ۲۳۰

۵.۲.۲. پاسخ به سوالات تحقیق ۲۳۳

۵.۲.۳. بررسی و ارزیابی آزمون­های تکمیلی ۲۳۵

۵.۳. پیشنهادات و توصیه­های مدیریتی ۲۳۹

۵.۳.۱. محدودیت­های تحقیق ۲۴۳

۵.۳.۲. پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۲۴۴

منابع    ۲۴۶

ضمائم و ملحقات ۲۶۱

  • مقدمه

در میان مفاهیم بازاریابی مطالعه رفتار مصرف ­کننده رشته تحصیلی جدیدی است. در اوایل دهه­ی ۱۹۰۰ نویسندگان بحثی را درباره  این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان­شناسی استفاده نمایند. همزمان با توسعه­ی مفهوم بازاریابی در دهه­ی۱۹۵۰  نیاز  به مطالعه رفتار مصرف ­کننده بیش از پیش ضرورت یافت. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی ۱۹۶۰ به رشته تحریر درآمده است. (موون و مینور, ۱۳۸۸, ص. ۱۶) از آن زمان تاکنون مفهوم رفتار مصرف ­کننده توسعه­ی  زیادی یافته است. در عصر کنونی که رقابت بین بنگاه­های کسب و کار شدت یافته است درک رفتار مصرف ­کننده و شناخت مشتریان اهمیت ویژه­­ای دارد.  مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­ های خود را به گونه­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­ کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید مصرف­ کنندگان را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند.

در میان مصرف­ کنندگان ارزیابی و مطالعه رفتار مصرف­ کنندگان خدمات  بانکی و مالی اهمیت بالایی دارد تبیین رفتار مصرف کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ برنامه های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­ کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی در حوزه­ خدمات نوین بانکی انجام  شده است.

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ی ان انجام شده انتخاب شده و به طو مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

  • بیان مساله

امروزه رقابت برای ارائه­  خدمات متنوع­تر و مطلوب­تر  به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای بانکها مطرح است. با توجه به خصوصی شدن بانک­ها در ایران و افزایش رقابت در بین آنها ارائه­ خدمات مناسبتر به طیف وسیع­تری از مشتریان، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در پی خواهد داشت.

در طی دهه­ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است.

از آنجا که کاربران سیستم های اطلاعاتی در حوزه­ بانکداری به نوعی مصرف ­کننده تلقی می­شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه­ رفتار مصرف کننده مطرح می شود؛ و با توجه به ماهیت الکترونیکی خدمات نوین بانکی می توان پذیرش آن را درحوزه­ی سیستم­های اطلاعاتی مطرح نمود.

علیرغم سرمایه ­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ بانکداری میزان استفاده از این فناوری­ها چندان بالا نمی باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم های نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می سازد. از این رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است. چرا که موفقیت در عرصه­ بانکداری امروز مستلزم پذیرش خدمات نوین از سوی مصرف­ کنندگان است. بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی برای نهادینه کردن و اجرای بانکداری الکترونیکی به نحو مطلوب امری ضروری است.

در ایران نیز تحقیقات بسیاری در زمینه شناسایی عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک و شاخه­های مختلف  آن انجام شده است؛ لیکن تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است بیشتر در زمینه ی مشتریان حقیقی بوده و تاکنون تحقیقی که به طور ویژه رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی را مورد بررسی قرار دهد انجام نشده است. از آنجا که تاکنون امکان ارائه­ خدمات الکترونیک برای مشتریان حقوقی چندان فراهم نبوده است رفتار این بخش از مشتریان که سود­آوری بیشتری نیز برای بانک ها دارند، مورد مطالعه قرار نگرفته است؛ لیکن با برطرف شدن مشکلات قانونی مانند حق امضا و برخی از بانک­های کشور درصدد گسترش دامنه­ی خدمات برای مشتریان حقوقی خود هستند. با توجه به حجم بالای تراکنشهای مالی مشتریان حقوقی، بانک­ها باید خدمات شیوه­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آنها بنمایند تا بتوانند نیازهای آنان را تامین کنند. از این رو در این پژوهش رفتارمشتریان حقوقی به طور ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. چرا که هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. که طبعا نوع استفاده از خدمات بانکی را نیز متاثر می سازد. (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۲۱۵)

محققین حوزه­های سیستم­های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل­های متعددی در حوزه­ پذیرش فناوری مواجه هستند که یکپارچه کردن مدل­ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است.که سازه­های آن مهمترین عناصر شکل دهنده­ی مدل های پیشین  است. شکل ۱-۱ نمونه­ای از این مدل را نشان می­دهد.

 

  • اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق

با توجه به بحث خصوصی سازی در ایران و شکل­ گیری بانک­ها و موسسات مالی متعدد طی چند سال اخیر بانکداری امروز در بستر رقابت انجام می گیرد؛  شناخت صحیح از خواسته­ها و نیازهای مشتری در بانکداری  نوین اهمیت حیاتی پیدا کرده است؛  به طوری که می­توان سرآغاز و سرانجام فعالیتهای بانکها و موسسات مالی را شناخت و تأمین نیازهای مشتری به نحوی مناسب دانست. امروزه کلیه تصمیمات و فرآیندهای بازاریابی (که یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات مالی و بانکهامی باشد) برپایه­ی درک رفتار مصرف کننده بنا شده و تصور اتخاذ تصمیمات کلیدی بازاریابی بدون درک و توجه به رفتار مصرف کننده غیر ممکن است. (هاوکینز, بست, و کانی, ۱۳۸۵, ص. ۱۷) شناسایی عوامل موثر بررفتار گروه­های مختلف مصرف­ کنندگان در استفاده از خدمات بانکی، بانک­ها را قادر می سازد تا دریابند کدام یک از عوامل مذکور رفتار مصرف­ کنندگان و ادراک آنها را از کیفیت خدمات دستخوش تغییر می سازد و بر مبنای متغییر­های مشخص که از دید مشتریان مهم محسوب می شوند، راهبردهای خود را در حوزه-های مختلف طراحی و عملیاتی می­نمایند.

در این زمینه نمی توان از فناوری­های نوین به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخه­های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعه ­ای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوری­های جدید برهم زننده­ی نظم گذشته جایگزین فناوری­های قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شده­اندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد. از این رو موسساتی که می خواهند در عرصه­ رقابت برنده شوند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آینده­نگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد وآنان در محاصره­ی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می گیرند.(تارو, ۱۳۸۶, ص. ۴۳) داشتن اطلاعات از نوع و نحوه­ی درک مشتریان از ضرورت و سهولت استفاده از انواع فناوری­ها، فناوری­های کلیدی­تر را مشخص خواهد نمود و امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.

در حوزه ی موسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمانها تنها مجموعه ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تاثیر می گذارد.(هاوکینز, بست, و کانی, ۱۳۸۵, ص. ۵۷۸) از این رو ارزیابی رفتار موسسات مختلف در بهره­ گیری از خدمات بانکی حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیم ­گیری در جنبه­ های اجرایی مدیریت بازاریابی در بخش­های مختلف منجر شده و به مخاطبان دانش بازاریابی مانند خط مشی گذاران عمومی و مدیران موسسات (متخصصان اجرایی)، در اتخاذ تصمیمات مناسب تر کمک شایانی می کند.

  • مشکلات انجام تحقیق

با توجه به سیاستهای خاص بانکها عدم همکاری آنها در حوزه­ ارائه­ اطلاعات صحیح مالی و بانکی در حین مراحل جمع آوری اطلاعات یکی از مشکلات مهم در مسیر اجرای تحقیق بوده است. عدم تمایل بانک­ها به ارائه­ اطلاعات دقیق در حوزه­ مشتریان حقوقی و فقدان آمار صحیح در حوزه بانکداری اینترنتی و همراه نیز در جمع­آوری داده­های مطلوب مسائلی را ایجاد نموده است.

  • اهداف تحقیق

هدف­های تحقیق شامل موارد ذیل است:

شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر عملکرد و تلاش مورد انتظار خدمات بانکداری اینترنتی توسط مشتریان حقوقی

تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری

شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­ کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها

  • سوالات تحقیق

سوال۱ : تغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در قصد بهره­­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال ۲ : تغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال ۳ : تغییر عملکرد تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال ۴ : تغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال ۵ : تغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال ۶ :تغییر در قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد

  • فرضیه های تحقیق

فرضیه ۱ : متغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه ۲: متغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه ۳ : متغییر تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه اصلی ۴ : متغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی بر استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه ۵: متغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه ۶ : متغییر قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی بر  استفاده از سیستم تاثیر مثبتی دارد.

  • روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق

این تحقیق از نوع پیمایشی می­باشد. روش تحقیق در این پژوهش ترکیبی از روش کمی است. در مرحله­ی نخست برای شناسایی عوامل محیطی موثر بر رفتار شرکتها در حوزه­ بانکی و تعیین ویژگی­ها و دسته­بندی آنها مطالعه­ای توصیفی[۱] انجام شده  سپس با تکمیل مطالعات کتابخانه­ای پرسشنامه تدوین گردیده است و در مرحله­ی پیش مطالعه توسط مطلعین کلیدی مورد ارزیابی قرار گرفته و پس از تایید توسط جامعه­ی آماری تکمیل شده است.  نوع تحقیق از نظر افق زمانی مطالعه­ای مقطعی است و موسسات حقوقی به عنوان واحد تحلیل در نظر گرفته شده ­اند.

  • متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته

با توجه به مدل مفهومی تحقیق، تعریف متغییرها ارائه می گردد:

عملکرد مورد انتظار به عنوان درجه­ای که فرد اعتقاد دارد بهره­ گیری از سیستم می ­تواند به تحقق اهداف در عملکرد شغلی­اش کمک کند؛  تعریف می شود.

تلاش مورد انتظار: درجه­ای از سهولت مرتبط با بهره­ گیری از سیستم است.

تأثیرات اجتماعی: درجه­ای از درک فردی است که اعتقاد دارد اشخاصی که مهم میداند معتقدند او باید از سیستم جدید استفاده کند.(Ajzen, 2002)

تسهیل شرایط: درجه­ای که فرد اعتقاد دارد زیر ساخت­های فنی و سازمانی برای حمایت از بهره­ گیری از سیستم وجود دارد. سازه های تشکیل دهنده­ی این متغییر پدیده­هایی که در جهت رفع مشکلات سیستمی می پردازد متمرکز شده است.(Goodhue DL, Thompson RL, 1995)

اعتماد[۲]:روان شناسان اعتماد را پدیده ای فردی می دانند .جامعه شناسان ساختار اجتماعی می دانند.(McKnight D, Choudhury V, Kamcmar C, 2002). در منابع روان شناسی اعتماد به عنوان درک درباره ی علایق دیگران و خواسته ی مرتبط با آنها به گونه که برای افراد قابل درک باشد تعریف شده است.(Rousseau D, Sitkin S, Burt R, Camerer C , 1998, ص. ۳۹۴)

قصد رفتاری [۳] : بیانگر شدت نیت یا اراده ی فردی برای انجام رفتار هدف (در این تحقیق بهره­ گیری از خدمات نوین بانکی است )است. (Morris,M.G.,& Dillon,A., 1997, p. 61) رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می دهد، افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند بنابرین رفتار همیشه بعد از قصد رفتاری و متصل به آن است (Conner,M.,&Armitage,C.J. , 1998, p. 1431)

[۱]Descriptive Study

[۲]Trust

[۳]intention to use

تعداد صفحه :۲۷۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی بین ­الملل

عنوان : تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

Continue reading “پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری”