برچسب: نوآوری ادراک شده

پایان نامه عنوان: مطالعه ارتباط بین سبک مدیریت تعارض  با خلاقیت و نوآوری در سازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A.»

مدیریت دولتیگرایش منابع انسانی

عنوان: مطالعه ارتباط بین سبک مدیریت تعارض  با خلاقیت و نوآوری در سازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

استاد مشاور:

جناب دکترمحسن شفیعی

زمستان ۱۳۹۱

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                          صفحه

چکیده .۱

 

فصل اول : کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه۲

۱-۲- بیان مسأله ۲

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش۷

۱-۴- اهداف پژوهش .۸

۱- ۵- فرضیه های پژوهش ۹

۱-۶- مدل مفهومی تحقیق .۱۰

۱-۷- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها .۱۰

۱-۷-۱- تعریف عملیاتی استراتژی مدیریت تعارض ۱۰

۱-۷-۱-۱- تعریف مفهومی استراتژی تحکم(اعمال قدرت) . ۱۱

۱-۷-۱-۲- تعریف عملیاتی استراتژی تحکم(اعمال قدرت) .۱۱

۱-۷-۱-۳- تعریف مفهومی استراتژی حل مساله(تشریک مساعی) ۱۱

۱-۷-۱-۴- تعریف عملیاتی استراتژی  حل مساله(تشریک مساعی) .۱۱

۱-۷-۱- ۵- تعریف مفهومی استراتژی مصالحه (سازش) ۱۱

۱-۷-۱-۶- تعریف عملیاتی استراتژی مصالحه(سازش) . ۱۱

۱-۷-۱-۷- تعریف مفهومی استراتژی اجتناب(احتراز) .۱۲

۱-۷-۱-۸- تعریف عملیاتی استراتژی اجتناب(احتراز) .۱۲

۱-۷-۱-۹- تعریف مفهومی استراتژی انعطاف(مدارا) ۱۲

۱-۷-۱-۱۰-تعریف عملیاتی استراتژی انعطاف(مدارا) .۱۲

۱-۷-۱-۱۱-تعریف مفهومی خلاقیت و نوآوری.۱۲

۱-۷-۱-۱۲ تعریف عملیاتی خلاقیت و نوآوری۱۳

فصل دوم : ادبیات پژوهش

۲-۱- مقدمه.۱۵

۲-۲- مفهوم تعارض۱۶

۲-۳- مدیریت تعارض.۱۷

۲-۴- تکامل تدریجی مدیریت تعارض.۱۸

۲- ۵- دیدگاه های متفاوت نسبت به تعارض.۱۹

۲-۶- نگرش نوین نسبت به تعارض.۲۰

۲-۷- تعارض و مدیریت آن از دیدگاه اسلام۲۱

۲-۸- اشاره روان شناسان به تعارض۲۱

۲-۸-۱- تعارض جاذب- جاذب۲۲

۲-۸-۲- تعارض دافع- دافع.۲۲

۲-۸-۳- تعارض جاذب- دافع.۲۲

۲-۹- مدلهای مدیریت تعارض۲۲

۲-۱۰- فرایند تعارض۲۴

۲-۱۱- سطوح تعارض.۲۵

۲-۱۲- تحلیل نظام گرای تعارض سازمانی۲۶

۲-۱۳- عوامل تعارض زا در سازمان.۲۷

۲-۱۴- تعارض نقش.۲۸

۲– ۱۵- تعارضات ساختاری .۲۹

۲-۱۶- تعارض میان فردی و سلامت روان.۲۹

۲-۱۷- تعارضهای هیجانی.۳۰

۲-۱۷-۱- گرایشهای عصبی۳۱

۲-۱۸- علل بروز تعارض۳۲

۲-۱۹- ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی۳۳

۲-۲۰- محاسن و معایب تعارض۳۴

۲-۲۰-۱- محاسن۳۴

۲-۲۰-۲- معایب۳۴

۲-۲۱- سبک های عمومی مدیریت تعارض ۳۵

۲-۲۱-۱- تحکم (اعمال قدرت ) .۳۶

۲-۲۱-۱-۱- نتایج تحکم .۳۸

۲-۲۱-۲- حل مساله(تشریک مساعی) ۳۸

۲-۲۱-۲-۱- روش های حل مساله(تشریک مساعی) .۳۹

۲-۲۱-۲-۲- شرایط مواجهه .۴۱

۲-۲۱-۲- ۳- نتایج مواجهه.۴۱

۲-۲۱-۳- سازش یا مصالحه ۴۲

۲-۲۱-۳-۱- روش های سازش۴۲

۲-۲۱-۳-۲- شرایط استفاده از روش مصالحه .۴۳

۲-۲۱-۳-۳- نتایج مصالحه ۴۴

۲-۲۱-۴- اجتناب یا احتراز.۴۴

۲-۲۱-۴-۱- شرایط استفاده از احتراز .۴۵

۲-۲۱-۵- انعطاف (مدارا) ۴۶

۲-۲۱-۵-۱- روش های مدارا.۴۶

۲-۲۱-۵-۲- شرایط استفاده از روش مدارا ۴۶

۲-۲۱-۵-۳- نتایج استفاده از مدارا ۴۷

۲-۲۲-  معنا و مفهوم خلاقیت ۴۸

۲-۲۳- تعریف خلاقیت۴۹

۲-۲۴- نظریه های خلاقیت .۵۲

۲-۲۴-۱- خلاقیت به عنوان ودیعه الهی .۵۲

۲-۲۴-۲- خلاقیت به عنوان دیوانگی ۵۳

۲-۲۴-۳- خلاقیت بعنوان نبوغ شهودی ۵۴

۲-۲۴-۴- خلاقیت به عنوان نیروی حیاتی .۵۴

۲-۲۴- ۵- نظریه تداعی گرایی ۵۵

۲-۲۴-۶- نظریه گشتالت .۵۵

۲-۲۴-۷- نظریه روانکاوی .۵۵

۲-۲۴-۸-  نظریه انسانگرایی کارل راجرز وآبراهام مازلو .۵۷

۲-۲۴-۹- نظریه تحلیل عوامل گیلفورد ۵۸

۲-۲۴-۱۰- نظریه رشد روانی – اجتماعی اریک اریکسون .۵۹

۲-۲۴-۱۱- نظریه سینکتیکز یا بدیعه پردازی گوردون ۶۰

۲-۲۴-۱۲- ارتباط خلاقیت با هوش . ۶۱

۲- ۲۵- خلاقیت و عملکرد نیمکره های مغز .۶۵

۲-۲۶- ویژگیهای شخصیتی و خصوصیات افراد خلاق  ۶۷

۲-۲۷- تخیل بسترخلاقیت .۷۰

۲- ۲۸- خلاقیت در موج سوم ۷۰

۲- ۲۹- خلاقیت به عنوان فرآیند ۷۱

۲-۳۰- خلاقیت استعدادی برای تمام عمر ۷۴

۲-۳۱- پیشینه های تحقیقاتی داخل کشور ۷۶

۲-۳۲- تحقیقات خارج از کشور .۷۹

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱- مقدّمه .۸۲

۳-۲- توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)۸۲

۳-۲-۱- جامعه تحقیق ۸۲

۳-۲-۲- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه .۸۲

۳-۳- روش تحقیق ۸۳

۳-۴- روش گرد آوری اطّلاعات ۸۴

۳- ۵- ابزار گرد آوری اطّلاعات .۸۴

۳-۶- روایی (اعتبار) پرسشنامه .۸۶

۳-۷- پایایی (قابلیت اطمینان) پرسشنامه .۸۷

۳-۸ – روش های جهت تجزیه و تحلیل اطّلاعات ۸۹

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدّمه ۹۱

۴-۲- بررسی توصیفی داده ها ۹۱

۴-۳ – یافته های استنباطی .۹۶

فصل پنجم:نتیجه ­گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه ۱۰۴

۵-۲- بحث و بررسی و نتیجه گیری ۱۰۴

۵-۳- محدودیت های پژوهش .۱۰۸

۵-۴- پیشنهادها .۱۰۸

پرسش نامه .۱۲۲

فهرست منابع .۱۲۹

چکیده:

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین سبک های مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان انجام پذیرفت. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل ؛ کلیه مدیران ، معاونین وکارکنان سازمان صنعت ومعدن وتجارت استان گیلان طی سال ۹۱-۹۰ می باشند. به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای از بین شعبات صنعت ومعدن وتجارت استان گیلان ۶ شعبه به صورت تصادفی انتخاب شد.  و تمامی کارکنان  این شعبات به عنوان گروه نمونه تحقیق(۲۱۵  n= ) انتخاب شدند ؛که از این تعداد ۳۰ نفر دارای پست سازمانی مدیریت و معاونت و۱۸۵ نفر دارای پست کارشناسی بودند. ابزار  مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه استراتژیهای مدیریت تعارض (توماس، ۱۹۷۶) و پرسشنامه سنجش خلاقیت، رندسیپ می باشد .تجزیه و تحلیل داده های حاصل از پژوهش با بهره گرفتن از آزمونهای آماری رگرسیون چند متغیری و ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون انجام شده است . نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری نشان می دهد که بین سبک های مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری رابطه معناداری وجود دارد(۰۰۱/۰ >P ). در میان این سبک ها، سبک حل مساله (تشریک مساعی)با (۴۷۱/۰=Beta) بیشترین سهم را در پیش بینی متغیر ملاک (خلاقیت و نوآوری) دارد . باتوجه به نتایج تحقیق می توان پیشنهاد کرد که برنامه آموزش مدیریت تعارض برای مدیران ، معاونین درسازمان   صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان ارائه شود. 

کلید واژه: استراتژیهای مدیریت تعارض ، خلاقیت ، صنعت ومعدن و تجارت

        ۱-۱- مقدمه

     تعارض[۱] عبارت است از منازعه آشکار میان حداقل دو نفر به گونه ای که یکی احساس می کند کمبود امکانات، ناسازگاری اهداف و دخالت افراد دیگر مانع رسیدن فرد به اهداف او می شود. مدیریت تعارض به استراتژیهایی نیازمند است که به طور هیجانی مبتنی بر اعتماد به نفس، انعطاف پذیری، وسعت دید و باز بودن تفکر و عمل نسبت به راه های مختلف مبتنی است. در واقع استراتژیهای مدیریت تعارض همان پاسخ افراد نسبت به موقعیت های تعارض است که این پاسخها در عین حالی که استمرار دارند، احتمال دارد در موقعیت های مختلف تغییر کنند و با توجه به گفته مینگ لی[۲] (۲۰۰۴)”برخی از پژوهشهای نوین نشان داده است که هوش هیجانی با استراتژیهای مدیریت تعارض همبستگی دارد” ( کرامتی و همکاران،۱۳۸۸ ص۲۷). مدیر با داشتن شعور عاطفی بالا می تواند نسبت به تعارض آگاهی بیشتری کسب نماید و با همدلی و اطمینان به هدایت سودمند آن بپردازد و از این طریق محیطی فراهم آورد که کارکنان از سلامت روان بیشتری در آن برخوردار باشند. چرا که افراد با داشتن یک رابطه سالم، احساس ارزش، پذیرش، درک حمایت، اعتماد و اهمیت می کنند و این تأمین کننده سلامت روانی و افزایش کارایی و سودمندی افراد است. در چنین فضایی است که مدیریت تعارض به شکل سازنده آن امکان پذیر می شود(وطن خواه و همکاران، ۱۳۸۷ ص۶۷). امروزه تعارض سازمانی و مدیریت تعارض از جمله مباحثی است که توجه مدیران و دست اندرکاران سازمان ها را به خود جلب کرده است. چرا که تعارض نامتعارف سازمان می تواند موجب اتلاف انرژی و استعدادهای کارکنان شود.(سلطانی،۱۳۸۲ ص ۳۳).

۱-۲- بیان مسأله

تعارض، اختلاف در رسیدن به هدفهای سازمان است ، امروز نیروی‌ انسانی‌ به‌ عنوان‌ اصلیترین‌ دارایی‌ سازمانها و به‌ عنوان‌ مزیت ‌رقابتی‌ آن مطرح‌ است‌ وجود همکاری‌ و همدلی‌ بین‌ این‌ منابع‌ ارزشمند از جمله‌ مهمترین‌ عوامل‌ اساسی‌ برای‌ موفقیت‌ در همه‌ سازمانها است.

تعارض‌ به عنوان جزئی‌ طبیعی‌ و عادی‌ از زندگی‌ روزمره‌ ما، واقعیتی‌ است‌ که‌ بشر در طول‌ تاریخ‌ با آن‌ آشنا بوده‌ ولی‌ متأسفانه‌ به‌ دلیل‌ عدم‌ مدیریت‌ صحیح‌، بیشتر به‌ ستیزه‌ جویی‌ و دشمنی‌ مبدل‌ شده‌ است‌. تعارض‌ امری اجتناب‌ناپذیر در زندگی‌ فردی‌ و سازمانی‌ امروز است‌ بر حسب طرف‌های تعارض ، تعارض در سازمان به شش نوع در سه عنوان در سازمان‌ها مشاهده می‌شود:

 میان فردی و درون فردی

 میان گروهی و درون گروهی

 درون سازمانی به دو صورت رقابتی و نفاق افکن

تعارض‌ها خود به خود به وجود نمی‌آیند، بلکه عواملی سبب بروز آن می شود. برای انتخاب شیوه بهتر برخورد با تعارض، نخست باید منشأ بروز تعارض را شناسائی و تعیین کنیم ( ایزدی یزدان آبادی، ۱۳۷۹ ص۴۷).

 استیفن رابینز دلایل بروز تعارض را به سه دسته کاملاً مجزا تقسیم کرده است.

اولین منشأ تعارض، تفاوت‌های فردی یا اختلاف‌های شخصی است. تعارض می‌تواند ناشی از خصوصیات رفتاری، نیازها ، ارزش ها ، اداراک و احساسات افراد باشد.

 نیازها: نیازها برای رفاه و سلامت ما لازمند. زمانی‌که ما نیازهای خود یا دیگر افراد و گروه‌ها را نادیده می‌گیریم، تعارض افزایش می‌یابد

 ارزش‌ها: تعارضات شدید، زمانی افزایش می‌یابند که افراد، ارزش‌های مغایری برگزینند و یا ارزش‌ها کاملا روشن نباشند( رضائیان، ۱۳۸۷ ص ۵۳).

 ادراک: افراد، واقعیت‌ها را به‌ صورت متفاوت تعبیر می‌کنند و همین تفاوت می‌تواند به بروز تعارض منجر  می شود .

 قدرت: چگونگی تعریف و به کار بستن قدرت تأثیر زیادی بر میزان و شدت تعارض و مدیریت تعارض دارد.

احساسات و عواطف: زمانی‌که ما احساسات و عواطف خود یا دیگران را نادیده می‌گیریم، تعارض اتفاق می‌افتد.

 سایر علل عبارتند از: جاه‌طلبی، تفاوت سطح دانش و تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش، نگرش و انتظارات که باعث میشود هر فرد به صورت یک شخصیت بی‌همتا با مجموعه ارزش‌های ویژه، از دیگری متمایز گردد عدم درک این خصوصیات و تفاوت‌های فردی موجب ایجاد تعارض و نگرش‌های منفی میگردد بطوری که ممکن است سبب عدم ‌اعتماد و عدم درک متقابل افراد و در نهایت موجب کشمکش و تعارض  می شود ( رضائیان، ۱۳۸۷ ص ۱۲۸).‌

اختلاف‌های ساختاری موجب عدم انسجام و یکپارچگی میان واحدهای سازمان می‌شود و زمانی به وجود می‌آید که روی اهداف سازمانی، نحوه تصمیم‌گیری، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روش‌ها و رویه ها، توافق وجود نداشته باشد. اینها باعث بروز تعارض در سازمان می‌شوند.تعارض‌های درون فردی ناشی از ضعف ارتباط است ولی تعارض‌های بین فردی و درون گروهی ناشی از تفاوت در انتظارات نقش سازمانی، شخصیت و نظام ارزشی یا عوامل مشابه است که دلیل آن فزونی ارتباطات است، که ممکن است این ارتباطات، رابطه‌ای مؤثر و صمیمی نباشد. اگر اختلال یا نقصی در کانال‌های ارتباطی وجود داشته باشد یا پیام‌ها به‌خوبی قابل فهم نباشند، اختلاف و تعارض ایجاد می‌شود. حال بی پنج سبک و استراتژی برای مدیریت تضاد وجود دارد که عبارتند از: تحکم، مدارا، مصالحه، اجتناب،حل مساله.

نگاه کردن متفاوت به مساله و رسیدن به یک راه حل جدید، همان چیزی است که عموماً از آن به خلاقیت تعبیر می شود. با پیشرفت روز افزون دانش و فناوری و جریان گسترده اطلاعت امروزه جامعه ما نیازمند پرورش انسان هایی است که بتوانند با مغزی خلاق با مشکلات روبرو شده و به حل آنها بپردازند و با این رویکرد نیاز به آموزش و تقویت خلاقیت و خلق افکار نو برای رسیدن به جامعه ای شکوفا از اهمیت خاصی برخوردار است. افزایش خلاقیت در سازمان ها می تواند به ارتقای کمیت و کیفیت خدمات، کاهش هزینه ها، جلوگیری از اتلاف منابع، کاهش بروکراسی و باالتبع افزایش کارآیی و بهره وری و ایجاد انگیزش و رضایت شغلی در کارکنان منجر گردد. با بهره جویی از نتایج پژوهش های انجام شده در سازمان های مطالعاتی و تحقیقاتی در زمینه ی خلاقیت و نوآوری (با توجه به آنکه ستاده های آن بخشی از نهاده های اثر بخش دیگر سازمان ها هستند) خواهیم توانست به طریقی کارآ و اثر بخش به اهداف خود رسیده و سازمان و جامعه ای توسعه یافته و پیشرو داشته باشیم . (افشاریان، ۱۳۸۸ ص ۸۳).

سازمان های خلاق خصوصیات ویژه ای را دارا هستند. مهمترین ویژگی این سازمان ها انعطاف پذیری آنها در رویارویی با بحران هایی است که غالباً ناشی از رقابت های اقتصادی است. یکی از دلایل معرفی نظریه اقتضایی مدیریت، تاکیـد بر همین موضــوع دارد. سازمان های انعطاف پذیر با مسائل و تنگناها برخورد منطقی و محققانه داشته، در صورت نیاز به تغییر و تحول، پس از بررسی دقیق و عالمانه، آن را اعمال می کنند. ساختار خلاق، نمـایانگر روابط واحدهای آن و نشـــان دهنده میــزان انعـطاف پذیری آن است. سازمان هایی که دارای ساختار غیرقابل انعطاف باشند، برای ایجاد همکاری و وحدت در دوران بحران، دچار آشفتگی مــــی شوند( شهرآرای و مدنی پور، ۱۳۸۵ ص ۲۲ ).

تعریف فوق ساده ترین تعریف از فرآیند نوآوری است؛ اما نوآوری نیز مانند واژه خلاقیت دارای تعاریف متعدد و متنوعی است که به دیدگاهی بستگی دارد که از آن دیدگاه تعریف می شود.

خلاقیت همواره مفهومی اسرار آمیز، وسیع و بسیار پیچیده بوده است. تحقیق در مورد خلاقیت و عناصر تشکیل دهنده آن، بیش از یک قرن پیش توسط دانشمندان علوم اجتماعی شروع شد؛ ولی انگیزه اساسی برای پژوهش بیشتر در سال ۱۹۵۰ توسط گیلفورد  ایجاد گردید. گیلفورد خلاقیت را با تفکر واگرا (دست یافتن به رهیافت های جدید برای حل مسائل) در مقابل تفکر همگرا (دست یافتن به پاسخ صحیح) مترادف می دانست (شهرآرای و مدنی پور، ۱۳۸۵ ص ۳۷).

فِرِد لوتانز  (۱۹۹۲) استاد رفتار سازمانی، خلاقیت را به وجود آوردن تلفیقی از اندیشه ها و رهیافت های افراد و یا گروه ها در یک روش جدید، تعریف کرده است. بارزمن خلاقیت را فرآیند شناختی از به وجود آمدن یک ایده، مفهوم، کالا یا کشفی بدیع می داند (شهرآرای و مدنی پور، ۱۳۸۵ ص ۳۱).دکتر علی رضائیان چهره ماندگار رشته مدیریت، خلاقیت را اینگونه تعریف می کند: خلاقیت عبارت است از به کارگیری توانائی های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید .همچنین خلاقیت را شاید بتوان برترین سطح یادگیری بشر، بالاترین توانمندی تفکر و محصول نهایی ذهن و اندیشه انسان دانست  (رضائیان، ۱۳۸۳ ص ۲۶).

خلاقیت به شیوه های گوناگونی قابل تعریف است. اما اغلب محققین خلاقیت را از دیدگاه فرآیندی مورد بررسی قرار می دهند. از این دیدگاه خلاقیت در سازمان اغلب به عنوان ایجاد و خلق ایده های کارآمد و جدید تعریف می شود. از این رو دو ویژگی اصلی ایده خلاق عبارتند از:

۱- نو و جدید بودن ایده

۲- مفید بودن ایده (کارآمدی ایده)

جدید بودن ایده به ناب بودن و اصیل بودن آن اشاره دارد. منظور از کارآمدی ایده این است که ایده یا سایر عناصر مرتبط با آن به طور مستقیم در ارتباط با اهداف سازمان بوده و مبنایی برای ایجاد ارزش برای سازمان باشد (سلیمانی،  ۱۳۸۴ ص ۶۷ ).

مسأله این تحقیق بررسی رابطه بین سبک های مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان می باشد. در این تحقیق سبک های مدیریت تعارض به عنوان متغیرهای پیش بین و خلاقیت و نوآوری بعنوان متغیر ملاک مد نظر می باشد و به سؤالاتی که از جمله سؤال  زیر پاسخ دهد.آیا بین سبک های مدیریت تعارض خلاقیت و نوآوری رابطه معنا داری وجود دارد؟    

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش

 اما پیشرفت های جدید در علوم رفتاری نشان داد که تعارض پدیده ای منطقی و بدیهی هر سازمان است؛ چرا که افراد مختلفی که در سازمان ها مشغول به فعالیت هستند، هر کدام دارای ویژگیهای شخصیتی، اجتماعی و فرهنگی هستند که بروز تعارض را در سازمان ها اجتناب ناپذیر می سازد. بعضی از مدیران به علت ناتوانی در درک این مطلب، سعی می کنند با توسل به شیوه های قهرآمیز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمان های خود سرکوب کنند. در حالی که پژوهش ها نشان داده است سازمان هایی که در آن ها تضاد کمتری وجود دارد، عموماً در محیطهای رقابتی با شکست مواجه می شوند؛ چرا که اعضای چنین سازمان هایی یا آن قدر  نامتجانس هستند که برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی کمتری دارند یا چنان از وضع موجود راضی هستند که تصور می کنند نیازی به بهبود وضع موجود ندارند(عوض ملایری و شعبان مایانی، ۱۳۸۸ ص ۱۱).

با توجه به تفاوتهای روان شناختی در افراد، بروز تعارض درسازمانها طبیعی و اجتناب ناپذیر و نتایج آن پیش بینی ناپذیراست. و مدیریت درست تعارض، می تواند نقطۀ  قوتی برای سازمان باشد. و مدیری که از هوش عاطفی زیادی برخوردار باشد و از نظر فنی تجربیات لازم را داشته باشد، با آمادگی بیشتری نسبت به دیگران به رفع تعارض ها و ضعف ها و ضعف های گروهی در سازمان خواهد پرداخت(فهیم دوین و همکاران، ۱۳۸۶ ص ۶۲).

چالش عمده‏ای که مدیران در قرن ۲۱ با آن روبرو هستند این است که چگونه از استعدادها و توانایی‏های بالقوه افراد استفاده کرده و نوآوری‏های سازمانی را تسریع نمایند. برای نیل به این هدف؛ مدیران و کارکنان سازمان ها می توانند باآگاهی از میزان خلاقیت و تقویت آن از حداکثر توانمندی های فکری، ذهنی و عقلی خود در جهت پویاکردن سازمان بهره گرفته و از طریق ایجاد، پرورش و کاربردی نمودن خلاقیت، روحیه جسارت علمی، انتقادگری و انتقادپذیری، روحیه علمی و پژوهش را در تک تک کارکنان سازمان تقویت کند. از طرفی مدیریت سازمان نیز ساز و کاری را فراهم آورد تا زمینه این امر در سازمان به وجود آید.  این امر می تواند سازمان را تبدیل به یک سازمان خلاقی کند که بازنگری روال های گذشته و تولید افکار، اندیشه ها و کالا و خدمات جدید از طریق تراوشات فکری کارکنان سرلوحه کار آن باشد و نوگرایی به عنوان یک ارزش نهادی جزء باورهای مشترک سازمان شود.

 نگرش جدید دیگری تحت عنوان نگرش مدیریت بر مبنای انتظارات  مطرح شده که سعی در توسعه انتظارات والای انسانی دارد. این نگرش برتر و والاتر از سایر نگرشهاست، زیرا به جای تاکید بر عناصر عقلایی و عینی مدیریت، بر عنصر انسانی تکیه می کند، چون با این نگرش مدیر تشویق می شود تا امر هدایت و رهبری را براساس انتظارات انجام دهد. کلیه طرح های سازنده، اقدامات و عملیات از انتظارات سرچشمه می گیرند[۳] ( باتنس، ۱۹۸۱)

۱-۴-اهداف پژوهش

هدف کلی:

 ۱- بررسی رابطه بین سبک های مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۲- ارائه پیشنهادها لازم برگرفته از نتایج تحقیق

اهداف ویژه:

۱- بررسی رابطه بین سبک تحکم(اعمال قدرت) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۲- بررسی رابطه بین سبک حل مساله(تشریک مساعی) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۳- بررسی رابطه بین سازش (مصالحه) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۴- بررسی رابطه بین سبک اجتناب(احتراز) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۵- بررسی رابطه بین سبک انعطاف(مدارا)مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان

۱-۵-فرضیه های پژوهش

فرضیه اصلی:

بین سبک های مدیریت تعارض مدیران وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه وجود دارد.

فرضیه های فرعی:   

۱- بین سبک انعطاف(مدارا) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

۲- بین سبک حل مساله (تشریک مساعی) وخلاقیت و نوآوری مدیریت تعارض درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه معنا داری وجود دارد.

۳- بین سبک سازش (مصالحه) مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه معنا داری وجود دارد.

۴- بین سبک اجتناب(احتراز)  مدیریت تعارض وخلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه معنا داری وجود دارد.

۵- بین سبک تحکم(اعمال قدرت) با خلاقیت و نوآوری درسازمان صنعت ومعدن و تجارت استان گیلان رابطه معنا داری وجود دارد.

 

تعداد صفحه :۱۶۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه فهم استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران

 

دانشکده:  مدیریت و اقتصاد

پایان نامه: مدیریت دولتی گرایش: مدیریت منابع انسانی

عنوان پایان نامه :

فهم استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران

اردیبهشت۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

نوع انگیزش های رفتاری در سازمان های دولتی، با توجه به جنس اینگونه سازمان ها و تفاوتشان در مقایسه با سازمان های خصوصی و غیر دولتی، بسیار متفاوت است. وجود فرصت های برابر برای انتصاب ها، طی کارراهه های شغلی، رقابت بر سر قدرت سازمانی و کسب مدارج بالا در سازمان، نوع فرهنگ و ساختارسازمان های دولتی، باعث بروز رفتارهای متنوعی می گردد. بسیار قابل انتظار است با توجه به شرایطی که ذکر گردید، همه ی رفتارهای صورت گرفته توسط کارمندان، سالم و معقولانه نباشند.

هرچند اگر از منظر عقلانیت به این موضوع نگریسته شود، شاید از نظر کسانی که اینگونه رفتارها را انجام می دهند، رفتارها کاملا عقلایی بوده، با برنامه ریزی و در صدد رسیدن به اهداف خاصی انجام می گردد.

در پژوهش حاضر، با انجام مطالعات میدانی و بررسی های انجام شده در سازمان های دولتی، به دنبال شناسایی رفتارهایی هستیم که به هدف تخریب مدیران دولتی در سازمان های دولتی هستند، و در این مقاله از آنها به عنوان استراتژیهای تخریب تعبیر می شود.  چرایی بروز اینگونه رفتارها  درسازمان های مذکور هدف این تحقیق نبوده، بلکه هدف انجام پژوهشی ترکیبی با بهره گرفتن از مصاحبه باز (کیفی) و پرسشنامه (کمی)، به منظور شناسایی و دسته بندی این استراتژی هاست. تا با آگاه نمودن مدیران از وجود چنین رفتارهایی، در پی کاهش اینگونه رفتارها و در نتیجه افزایش سلامت سازمان خود باشند.

واژه های کلیدی: رفتار های انحرافی، انحراف کاری، استراتژیهای تخریب، رفتار سیاسی

 فهرست مطالب

فصل اول:مقدمه، طرح و کلیات پژوهش

۱-۱. مقدمه ۲

۱-۲. بیان مساله. ۳

۱-۳. اهمیت موضوع و ضرورت پژوهش ۶

۱-۴. اهداف پژوهش ۷

۱-۵. سوال پژوهش. ۸

۱-۶. روش شناسی پژوهش ۸

۱-۷. مراحل انجام پژوهش ۱۰

۱-۸. جنبه جدید بودن و نو آوری. ۱۱

۱-۹. جامعه و نمونه آماری ۱۱

۱-۱۰. تعریف واژگان کلیدی ۱۱

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه های پژوهش

۲-۱. مقدمه ۱۴

۲-۲. ماهیت انحراف سازمانی. ۱۵

۲-۲-۱. تعرض. ۱۶

۲-۲-۲. افتار سیاسی ۲۴

۲-۲-۳. رفتار انحرافی ۲۶

۲-۳. طبقه بندی رفتار انحرافی ۳۰

۲-۳-۱. رفتار های انحرافی سازنده و مخرب ۳۱

۲-۳-۲. رفتار های انحرافی تولیدی، سیاسی، مالی، تهاجم شخصی ۳۴

۲-۳-۳: انحراف فردی و سازمانی ۳۷

۲-۳-۴. ابعاد رفتار های انحرافی در سازمان ۳۷

۲-۴. عوامل تاثیر گذار بر انحراف سازمانی. ۳۹

۲-۴-۱. عوامل فردی. ۴۱

۲-۴-۲. عوامل گروهی ۴۷

۲-۴-۳. عوامل رهبی. ۴۸

۲-۴-۴. عوامل سازمانی و مدیر. ۵۰

۲-۵. جمع بندی. ۵۹

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

۳-۱. مقدمه ۶۵

۳-۲. مبانی فلسفی پژوهش بر اساس شیوه های ترکیبی ۶۶

۳-۳. مرحله اول پژوهش (پژوهش کیفی). ۶۷

۳-۳-۱. استراتژی پژوهش. ۶۷

۳-۳-۲. تدوین رهنمود مصاحبه ۶۸

۳-۳-۳. انتخاب مصاحبه شوندگان ۶۹

۳-۳-۴. انجام مصاحبه. ۶۹

۴-۳. کدگذاری داده ها ۷۴

۳-۵. مرحله دوم پژوهش(بخش کمی). ۷۴

۳-۵-۱. نوع پژوهش ۷۵

۳-۵-۲. هدف پژوهش ۷۵

۳-۶. روش اجرای پژوهش ۷۶

۳-۶-۱. روایی ابزار داده های پژوهش. ۷۶

۳-۶-۲. پایایی ابزار سنجش ۷۷

۳-۶-۳ . پایایی کیفی ابزار سنجش . ۷۷

۳-۷. جامعه و نمونه آماری ۷۸

۳-۸. تکنیک های آماری تجزیه و تحلیل داده ها . ۷۸

۳-۸-۱. آزمون Chi-Square. 79

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱. مقدمه ۸۲

۴-۲. تحلیل داده های کیفی ۸۲

۴-۳. آمار توصیفی ۹۴

۴-۳-۱. بررسی وضعیت جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۹۴

۴-۳-۱-۱. بررسی وضعیت جمعیت شناختی پاسخ دهندگان از نقطه نظر جنسیت  ۹۴

۴-۳-۱-۲. بررسی وضعیت جمعیت شناختی از نقطه نظر تحصیلات ۹۶

۴-۳-۱-۳. بررسی وضعیت جمعیت شناختی پاسخ دهنگان از نقطه نظر سابقه‌ی کاری ۹۷

۴-۳-۲. وضعیت کیفی متغیر ها ۹۹

۴-۳-۳. نمودار های هیستوگرام. ۱۰۰

۴-۴. آمار استنباطی ۱۰۴

۴-۴-۱. پایایی پرسشنامه ۱۰۴

۴-۴-۲. بررسی فرضیات. ۱۰۶

۴-۴-۲-۱. فرض نرمال بودن داده ها. ۱۰۶

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها

۵-۱. مقدمه ۱۲۸

۵-۲. تحلیل نتایج پژوهش ۱۲۸

۵-۲-۱. پاسخ سوال پژوهش ۱۲۸

۵-۳. تبیین نظری نتایج. ۱۳۱

۵-۴. پیشنهاد های پژوهش ۱۳۲

۵-۴-۱. پیشنهاد های کاربردی ۱۳۲

۵-۴-۲. پیشنهاد هایی برای پژوهش های آینده ۱۳۳

۵-۴-۳. محدودیت های پژوهش ۱۳۳

منابع فارسی. ۱۳۵

منابع لاتین ۱۳۸

. مقدمه

سازمان ها، نهادهای اجتماعی هستند که مانند سایر نهادها از افرادی تشکیل شده اند که نقش اصلی انسان به عنوان گرداننده این نهادها است. به عبارت دیگرسازمان منهای انسان به هیچ وجه توان غلبه و مقابله بر مشکلات و از طرف دیگر تحقق اهداف سازمان را نخواهد داشت و بدون شک در سازمان ها، افرادی وجود دارند که برای کسب قدرت و منافع در بین خود به رقابت می پردازند، چراکه در تقدم امور و اهدافشان تضادهایی دیده می شود.

انسان ها اسا‏ساً بایکدیگر متفاوت‏اند. خواسته های آنها یکسان نبوده و ارزش‏ها، هنجارها و اعتقاداتشان نیز با یکدیگر تفاوت دارد. وجود این تفاوتها و ناهمسانی ها در سازمان باعث می شود که این انتظار وجود داشته باشد شاهد رفتارها و کنش هایی باشیم که به نفع سازمان نباشد. رفتارهای مخرب[۱] و تهدید کننده ای که از عوامل گوناگونی نشات می گیرند و وظیفه ی مدیران سازمان است تا با درایت و تیزبینی از بروز چنین رفتارهایی جلوگیری کرده و آنها را کنترل نمایند. به ویژه در مواردی که اینگونه رفتارها به طور مستقیم به نوع مدیریت، سبک رهبری و طرز رفتار و کیفیت ارتباط مدیر با زیردستان مرتبط می شود، نقش مدیران از اهمیت بیشتری برخوردار می گردد.

در اغلب موارد درگیری (تعارض) بین مدیران و کارکنان در سکوت اتفاق می افتد. کارکنان احساسات و نگرش های خود را از تعارض با مدیران و سرپرستان مستقیم خود به صورت باز و آشکار نشان نمی دهند، و ترجیح می دهند نگرانی ها و احساسات بد و منفی خود را باهمکاران، دوستان و یا حتی خانواده مطرح نمایند و یا به شکلی غیر مستقیم، زیرکانه و نامحسوس تلافی کنند. در اینگونه مواقع کارکنان با بهره گرفتن از هر ابزار و یا حربه ای به دنبال تخریب مدیران خود از جنبه های مختلف می پردازند تا به این وسیله به اهداف خود دست یابند و یا حداقل تخلیه ی روانی گردند. در این پژوهش با رویکردی ترکیبی به شناسایی روش هایی که کارکنان سازمان های دولتی برای تخریب مدیران خود  مورد استفاده قرار می دهند هستیم.

۱-۲. بیان مسئله

در برخی سازمان های دولتی منابع محدود و ارزشمند اقتصادی به هدر می رود،‌ اهداف تعمیم شده دولت در بخش های مختلف محقق نمی شود،‌ نیروی کار بر رشد تولید ناخالص تاثیر منفی می گذارد، هزینه های اقتصادی و اجتماعی مثل خسارتهای بیمه و کاهش اعتبار به بار می آید،(گالپرین و بورک[۲]،۲۰۰۶،ص۳۳۱) با کمی تامل می توان دریافت که مساله بروز رفتار های خرابکارنه در بین کارکنان است.

کارمندان ساعات زیادی از عمر خود را در سازمان می گذرانند. آنها همانطور که در روابط شخصی، خانوادگی، تحصیلی و دوستانه خود دچار انحراف می شوند در زندگی کاری خود نیز از این امر مبرا نیستند‌؛ و البته همچنانکه انحراف از هنجار ها همواره بار معنایی منفی ندارد، ‌به رفتار های انحرافی در سازمان هم نمی توان همواره به عنوان رفتاری نادرست نگریست. انحراف را هنجار شکنی عمدی تعریف می کنند، اما در طول تاریخ و در جوامع مختلف سرچشمه انقلاب ها و دگرگونی ها همواره افرادی بوده اند که بر هنجار های زمان خود خط بطلان کشیده اند. “در سازمان نیز رفتار ارادی در جهت نقض هنجارها منبع مهمی برای نوآوری و کارآفرینی محسوب شده و به ایجاد مزیت رقابتی کمک می کند”. (گالپرین و بورک،۲۰۰۶،ص۳۳۱) بنا بر این رفتار انحرافی در سازمان می تواند هم سازنده و هم مخرب باشد. “رفتارهای انحرافی مخرب رفتارهایی ارادی هستندکه با نقض هنجارهای سازمانی سلامتی سازمان و اعضایش را تهدید میکنند مثل دزدی و خرابکاری. رفتارهای انحرافی سازنده رفتارهایی ارادی هستندکه بانقض هنجارهای سازمانی به سلامتی سازمان واعضایش کمک کرده و دستیابی به اهداف سازمان را تسهیل می کند مثل رفتارهای خلاقانه در نقش، عدم سازگاری با دستورات غیر کاربردی و انتقاد از سرپرستان نالایق”. (گالپرین و بورک،۲۰۰۶،ص۳۳۱)

“در مقابل این مفهوم این دو سویه، مفهوم خرابکاری سازمانی قرار دارد که صراحتا بر ضرر رساندن تاکید میکند. خرابکاری سازمانی رفتاری است به معنی آسیب زدن ، از هم گسیختن یا متوقف ساختن کارکردهای سازمانی با غریزه شخصی خرابکاری به واسطه تبلیغات منفی،هرج و مرج،کم رویی، آسیب رساندن به دارایی ها ، تخریب روابط کاری یا ضرر زدن به کارمندان یا مشتریان”. (کرینو،۱۹۹۴،ص۳۱۲).

“به اعتقاد رابینسون و بنت(۱۹۹۷) “نکته مهم درتفکیک این دو مفهوم از یکدیگر این است که خرابکاری صراحتا بر ضرر رساندن تاکید دارد در حالیکه انحراف بر هنجارشکنی تاکید می کند. هرچند هم پوشانی قابل توجهی بین این دو ساختار وجود دارد؛ زیرا انحراف به طور بالقوه مضر است یا احتمالا به این صورت ادراک می شود؛ اما می تواند کاربردی و حتی مفید هم باشد؛ در حالیکه طبق تعریف خرابکاری نمی تواند اینگونه باشد”. (امبورس و دیگران،۱۹۴۸،ص۹۵۱)

در سالهای اخیر پژوهش متعددی انجام شده تا به این سوال ها پاسخ دهد که چرا کارمندان به رفتار های خرابکارانه دست می زنند؟ محرک ها و عوامل بازدارنده این گونه رفتار ها کدامند؟ انواع رفتار خرابکارنه کدامند؟ و یا اینکه هدف کارمندان از رفتار خرابکارانه چیست؟ هرچند تمام این پژوهش ها اطلاعات ارزنده ای برای علاقه مندان به این حوزه فراهم کرده است اما موضوع  تخریب منابع انسانی سازمان توسط کارمندان خرابکار مهجور مانده است. حال آنکه نقش و اهمیت منابع انسانی در توسعه و بالندگی سازمانهای امروز بر کسی پوشیده نیست و منابع انسانی با ارزش ترین دارایی و سرمایه هر سازمان محسوب می شوند. در رأس منابع انسانی هر سازمان نیز مدیران آن سازمان قرار دارند که ارزش و اعتبار سازمان به شدت به کارایی آنها وابسته است. حال اگرعوامل خطر مدیران سازمان را هدف قرار دهند و در پی آن باشند که آنها را تخریب نمایند گویا تک تک منابع انسانی، مالی و تجهیزات سازمان را هدف قرار داده اند زیرا تمام این منابع کارایی خود را مرهون مدیریت اثر بخش هستند.

مورفی(۱۹۹۳) و رابینسون و گرینبرگ(۱۹۹۸) اذعان داشتند” پژوهش های زیادی علاوه برمستند ساختن هزینه های اقتصادی و مالی این رفتارها، اثرات روانی و اجتماعی آنها را در محیط کار بر جو وفضای سازمان به خوبی مستند ساخته اند. ” (گل پرور و نادی،۱۳۹۰،ص۴۳) بورنی و دیگران(۲۰۰۹) و گل پرور و دیگران(۱۳۹۰) معتقدند “رفتار های خرابکارانه با مضمون تخطی و زیر پاگذاشتن قواعد، رویه ها، سیاست ها، عرف و سنت های قابل قبول کاری و سازمانی، از یک طرف نقطه مقابل رفتار های نیکخواهانه،‌دیگر دوستانه و انسان گرایانه و اخلاقی(رفتار های مدنی-سازمانی)هستند و از طرف دیگر با آسیب زا ساختن فضا و جو کاری سازمان زمینه تحمیل آسیب، هزینه، ناکارامدی و نقص و کمبود را به نظام های کاری و سازمانی تحمیل می نمایند”. (گل پرور و دیگران،۱۳۹۱،ص۴۲)

تخریب مدیران به عنوان یکی از رفتار های خرابکارانه در سازمان  پیامدهای فردی (مانند خدشه دار شدن امنیت شغلی فرد متخلف وبروز ناهنجاری های روحی و روانی برای وی) و سازمانی (مانند کاهش بهره وری سازمانی) متعددی را به دنبال خواهد داشت. تا کنون استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی مورد بررسی قرار نگرفته است. پژوهش حاضر در پی آن است که با بررسی این  استراتژی ها سبب شکل گیری مجموعه ای از روش ها شود تا به مدیریت دولتی کمک کند با آگاهی از آن استراتژی ها مانع تخریب مدیران دولتی شود.

۳-۱.اهمیت موضوع و ضرورت پژوهش

“آمار های متعددی که هر ساله  در مورد هدر دادن منابع وکاهش  بهره وری به عنوان نتایج رفتار های انحرافی منتشر می شود این احتمال را که رفتار های خرابکارانه از اولویت پژوهشی و کاربردی برخوردارند قوی تر می کند”.(اونیل و هاستینگز،۲۰۱۰،ص۲۶۸) “رفتار های خرابکارانه در محیط کار از مباحثی است که در ۲۵ سال اخیر در جهان به طور ویژه مورد بررسی قرار گرفته است ولی در ایران هنوز مطالعات کامل و میدانی در این زمینه انجام نشده است”. (سلمانی و رادمند،۱۳۸۸،ص ۵۳) “توجه جدی پژوهشگران عرصه های مختلف به این گونه رفتارها یکی به دلیل شیوع فزاینده این نوع رفتارها ودیگری به دلیل هزینه قابل توجهی است که در اثر این نوع رفتارها به سازمانها تحمیل می شود”. (گل پرور و نادی،۱۳۹۰،ص۴۳) رفتار های انحرافی می توانند تاثیرات سوء عمیقی بر کارکنان و نیز بر سازمان داشته باشند. براساس گزارش کیس ودیگران(۲۰۰۰) حدود ۹۵ درصد از سازمان ها هدف دزدی و فریب کاری کارکنان قرار می گیرند. به علت پیامد های منفی مالی و جانی رفتار های خرابکارانه در محیط کار برای سازمان،‌ شناسایی اینگونه رفتار ها بسیار حائز اهمیت است. (ارشدی و دیگران،۱۳۹۱،ص۲۲۲)

“در پژوهشی که در انجمن مدیریت منابع انسانس ایالات متحده (۱۹۹۳) انجام شد اطلاعات مهمی از۴۷۹ مدیر منابع انسانی در مورد شیوع رفتار های انحرافی در سازمان ها و شرکتهای متبوع خود به دست آمد. نتایج این تحقیق نشان می دهد حدود ۷۴ درصد از کارکنان شرکت ها سابقه ی درگیری لفظی، ۱۷ درصد سابقه ی درگیری فیزیکی، ۵.۷ درصد سابقه ی زد و خورد شدید داشته و ۵.۶ درصد مورد آزار و اذیت جنسی قرار گرفته اند.پژوهش دیگری نشان می دهد که حدوذ ۷۵ درصد ازکارکنان،‌ حداقل برای یک بار از سازمان خود سرقت کرده اند. مطالعه ی دیگری نشان می دهد که ۶۲ درصد از کارکنان رستوران های فست فود و حدود ۴۲ درصد از کارکنان فروشگاه های زنجیره ای اقدام به سرقت از اموال یا وجه نقد کارفرمای خود کرده اند”.(سلورا،۱۹۸۹:ص ۱۹۹)” این گونه رفتار های انحرافی برای سازمان بسیار مضر بوده ، هزینه های سرسام آوری را بر آن تحمیل می کند. هزینه مستقیم رفتار هایی همچون سرقت،‌ تخریب اموال سازمان، از زیر کار شانه خالی کردن و غیبت ممکن است برای سازمان بسیار بالا باشد”. (پیرسال و الیس،۲۰۱۱،ص ۴۰۳)”برآوردها نشان می دهد که هزینه های مربوط به سرقت کارکنان از کارفرما های خود به تنهایی بیش از ۲۰۰ میلیارد دلار در سال است”.(باس۱۹۹۳:ص ۳۶؛کامارا و شیندلر،‌۱۹۹۴: ص۱۱۲) “علاوه بر هزینه های مستقیم هزینه های یر مستقیمی نیز از این رفتار ها متوجه سازمان می شود، هزینه هایی مثل پایین آمدن بهره وری،‌ از دست دادن شهرت و نیکنامی سازمان و همچنین از دست دادن مشتریان، هزینه هایی نیستند که سازمان ها به راحتی بتواند از آن چشم پوشی کنند. شیوع این گونه رفتار ها در سازمان و هزینه های ناشی از این گونه رفتار ها اهمیت مطالعه دقیق و نظام مند این پدیده را آشکار می کند”.(ابراهیمی و مشبکی،۱۳۹۱،ص۸)

در بسیاری موارد سازمانی را که فضای تخریب در آن قوت گرفته است از داشتن رهبران و مدیران شایسته و با تجربه محروم می شود. زیرا افراد از بیم از خدشه دار شدن شخصیت کاری، اجتماعی یا حتی خانوادگیشان عطای مدیریت را به لقایش می بخشند و ترجیح میدهند وارد چنین میدانی نشوند. پژوهش حاضر در پی آن است تا با آگاه نمودن مدیران از وجود چنین رفتار هایی، در پی کاهش اینگونه رفتار ها و در نتیجه افزایش سلامت سازمان خود باشند.

۱-۴. اهداف پژوهش

هدف این پژوهش گونه شناسی[۳] و طبقه بندی روشهایی  (تاکتیک ها) است که کارکنان در سازمانها و دستگاه های دولتی به منظور تخریب مدیران خود، به کار می گیرند. بنابر این اهداف این پژوهش عبارتند از:

  1. فهم استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی
  2. طبقه استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی

۵-۱. سوال پژوهش

سوال  این پژوهش عبارتست از:

استراتژی های مهم کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی کدامند؟

۱-۶. روش شناسی پژوهش

روش اصلی به کار گرفته شده در این تحقیق روش ترکیبی می باشد. که از آخرین جهتگیری روش شناختی در علوم اجتماعی – رفتاری معاصر است، و به دنبال دوره ای نسبتاً طولانی از مناقشه های بین دو رویکرد پارادایمی  کمی گرا و کیفی گرا، ظهور پیدا کرده است.” این نوع تحقیق که از نظرفلسفی مبتنی بر رویکرد پراگماتیسم است، با تاکید بر همگرایی پارادایمی و اجتناب از موضع گیریهای کمی- کیفی متعارف، در صدد ترکیب هر دو رهیافت کمی و کیفی در یک مطالعه واحد به طور همزمان، متوالی یا تغییرپذیر است “(محمد پور،۱۳۹۱،ص۷۷).

“کرسول(۲۰۰۳) معتقد است پژوهش بر اساس شیوه های ترکیبی نوعی روش شناسی برای گرد آوری،‌تحلیل و ترکیب داده های کمی و کیفی است که برای فهم مسائل پژوهشی در زمان انجام یک پژوهش مورد استفاده قرار می گیرد”(.محمدی،۱۳۹۰،ص۴) همانطور که از نام پژوهش های ترکیبی پیداست این شیوه در مورد پژوهش هایی صادق است که در آن پژوهشگر هم داده های کیفی و هم داده های کمی را گرد آوری می نماید. داده های کیفی متشکل از اطلاعاتی است که بدون اتکا به ابزار های از قبل تعیین شده مانند پرسش نامه و با بهره گرفتن از ابزار هایی نظیر مشاهده‌ی بی ساختار،‌مصاحبه و شیوه‌ی کیفی گرد آوری می شوند در حالیکه داده های کمی شامل اطلاعاتی است که در آن پژوهشگر پیشاپیش طیفی از پاسخ ها را تعیین کرده و از پاسخ دهنده می خواهد که صرفا پاسخ های مناسب را علامت بزند (سالاریه،۱۳۸۹).

جهت گیری این پژوهش توسعه ای است زیرا سعی در شناسایی استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران دارد. رویکرد پژوهش استقرایی است زیرا که پژوهشگر به بررسی جزئیات و طبقه بندی آنها می پردازد تا استراتژی های اصلی کارکنان برای تخریب مدیران را شناسایی کند.

از لحاظ هدف، می توان گفت این پژوهش از نوع کاربردی می باشد. زیرا که هدف ازآن، دستیابی به نتایج و راهکارهایی برای پیاده سازی جهت حل مسایل است (خاکی،۱۳۸۷). همچنین با توجه به در دسترس نبودن اطلاعات کافی در مورد وضعیت مورد مطالعه، و همچنین فقدان مطالعات مشابه در این زمینه در گذشته، این پژوهش از جمله پژوهش های ” اکتشافی”  نیز می باشد (دانایی فرد، ۱۳۸۶) که برای رسیدن به این هدف از ابزار مصاحبه و پرسش نامه برای گرد آوری داده ها استفاده می شود.

   

نتایج مرحله کمی

تفسیر نتایج به دست آمده از مرحله‌ی اول و دوم

شکل۱-۱: مراحل پژوهش

جمع آوری داده های کیفی(مصاحبه)

تحلیل داده های کیفی

نتایج مرحله کیفی پژوهش

جمع آوری داده های کمی پژوهش(پرسشنامه)

تحلیل داده های کمی

۱-۷. مراحل انجام پژوهش

  ۱-۸. جنبه‌ی جدید بودن و نو آوری

از منظر دانشگاهی این پژوهش کاملا جدید است و در پایگاه های اطلاعاتی آنلاین هیچ پایان نامه یا مقاله ای که به فهم استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی پرداخته باشد یافت نشد.

از منظر علمی نتایج این پژوهش می تواند مانند سایر متون تحقیقی مورد استفاده ی پژوهشگران قرار گیرد.

از منظر کاربردی بررسی استراتژی های کارکنان برای تخریب مدیران در بخش دولتی باعث شکل گیری مجموعه ای از وش ها می شود که به مدیریت دولتی کمک می کند با آگاهی از آن استراتژی ها مانع تخریب مدیران دولتی شود. همچنین با آگاه نمودن مدیران از وجود چنین رفتار هایی، به آنها کمک میکند در پی کاهش اینگونه رفتار ها و در نتیجه افزایش سلامت سازمان خود باشند.

۱-۹. جامعه و نمونه‌ی آماری

جامعه آماری این پژوهش شامل کارمندان ۱۵ سازمان دولتی است. این افراد ممکن است صرفا کارمند باشند یا تجربه‌ی مدیریت پایه و حتی میانی را نیز داشته باشند. نمونه در مرحله‌ی اول و دوم پژوهش انتخاب تعدادی از این کارمندان به صورت هدفمند و در دسترس است.

۱-۱۰. تعریف واژگان کلیدی

استراتژی: واژه استراتژی از لغت یونانی “استرت گوس” یا” استرت گی” به معنای”هنر ژنرالها” اقتباس شده است . مفهوم استراتژی حداقل به ۳۴۰ سال قبل از میلاد مسیح باز میگردد، اما استراتژی به مفهوم امروز آن دستاورد است(برادران شرکاء،۱۳۸۶،ص۲). استراتژی را به معنی راهبرد و راهکار نیز دانسته اند. در فرهنگ عمید استراتژی به معنی لشکرکشی و تعبیه سپاه و علم اداره کردن عملیات و حرکات ارتش در جنگ تعریف شده است.(فرهنگ فارسی ،حسن عمید،۱۱۲).

تخریب شخصیت: تخریب شخصیت به عنوان آسیب زدن به خوشنامی یا اعتبار یک فرد، حمله کردن به خوشنامی یا شخصیت یک فرد تعریف شده است. (دیکشنری آمریکن هریتیج [۴]،ویرایش پنجم،۲۰۱۱) هم چنین لغتنامه آکسفورد آن را آسیب زدن به اعتبار یک فرد به واسطه قول و فعل بد و نادرست در مورد آن فرد تعریف کرده است. (دیکشتری پیشرفته زبان آموزان آکسفورد)

انحراف[۵]: واژه انحراف در لغت به‌معنای عملی که به دور از هنجارها می­باشد، است(لغت نامه آکسفورد،ص۴۱۸) به­صورت عام از نظر جامعه­شناسان انحراف را می­توان ناهمنوایی با مجموعه هنجارهای معینی تعریف کرد که شمار زیادی از افراد یک اجتماع یا جامعه­ پذیرفته‌اند.(گیدنز،۱۳۸۷،ص۲۹۴)

رفتار انحرافی سازمانی: رفتار انحرافی سازمانی عبارت است از رفتار ارادی که هنجارهای سازمانی را نقض کرده و سلامتی سازمان[۶] و یا کارکنانش و یا هر دو را تهدید می کند.(سلمانی و راد مند،۱۳۸۸،ص۵۳)

   ۲-۱. مقدمه

“رفتار های انحرافی از مباحثی است که در ۲۵ سال اخیر در جهان به طور ویژه مورد بررسی قرار گرفته است ولی در ایران هنوز مطالعات کامل و میدانی در این زمینه انجام نشده است” (سلمانی و رادمند،۱۳۸۸،ص ۵۳). نوع انگیزش های رفتاری در سازمان های دولتی، با توجه به جنس اینگونه سازمان ها و تفاوتشان در مقایسه با سازمان های خصوصی و غیر دولتی، بسیار متفاوت است. وجود فرصت های برابر برای انتصاب ها، طی کارراهه های شغلی، رقابت بر سر قدرت سازمانی و کسب مدارج بالا در سازمان، نوع فرهنگ و ساختارسازمان های دولتی، باعث بروز رفتارهای متنوعی می گردد. بسیار قابل انتظار است با توجه به شرایطی که ذکر گردید، همه ی رفتارهای صورت گرفته توسط کارمندان، سالم و معقولانه نباشند.

هرچند اگر از منظر عقلانیت به این موضوع نگریسته شود، شاید از نظر کسانی که اینگونه رفتارها را انجام می دهند، رفتارها کاملا عقلایی بوده، با برنامه ریزی و در صدد رسیدن به اهداف خاصی انجام می گردد.

در پژوهش حاضر، با انجام مطالعات میدانی و بررسی های انجام شده در سازمان های دولتی، به دنبال شناسایی رفتارهایی هستیم که به هدف تخریب مدیران دولتی در سازمان های دولتی هستند، و در این مقاله از آنها به عنوان استراتژیهای تخریب تعبیر می شود.  چرایی بروز اینگونه رفتارها  درسازمان های مذکور هدف این تحقیق نبوده، بلکه هدف شناسایی و دسته بندی این استراتژی هاست. تا با آگاه نمودن مدیران از وجود چنین رفتارهایی، در پی کاهش اینگونه رفتارها و در نتیجه افزایش سلامت سازمان خود باشند.

۲-۲. ماهیت انحراف سازمانی

ارکان کلیدی هر سازمان افرادی هستند، که در نقش کارکنان و مدیران سازمان ظاهر می شوند. روابط بین کارکنان و مدیران سرنوشت یک سازمان را رقم می زند. روابط سازنده و هدفمند منجر به موفقیت و بهره وری سازمانی شده و دستیابی به اهداف سازمانی را تسهیل می کند و از سوی دیگر روابط ناسالم و نادرست بین کارکنان و همچنین کارکنان و مدیرانشان پیامدهای گران و سنگینی را برای سازمان و مجریان آن دربر خواهد داشت.

فرهنگی (۱۳۸۲)معتقد است در جوامع، بسیاری از مشکلات اجتماعی، اقتصادی و سیاسی بر اثر بی توجهی به ارتباطات درست با دیگران و عدم آشنایی با ظرایف و زوایای آن بوجود می آید. رابینز[۷](۱۹۹۱)  نیز ارتباطات ناسالم را عامل ایجاد تضاد بین افراد سازمان می گردد این مسائل در قلمرو دولتی به تعارض و در نهایت به انحرافات سازمانی[۸] و رفتارهای انحرافی[۹] منجر می گردد.

رفتار هر شخص، مجموعه ای از کنش ها و واکنش هایی است که در پاسخ به متغیرهای محیطی پیرامونش شکل می گیرد. همانطورکه رفتارگراها معتقدند، کنش انسان ها بدون نیت نیست. شاید بتوان در نظر جامعه‌شناسان، شفاف‌ترین وجه معرف برای «کنش[۱۰]» را تفاوت آن با رفتار در نظر گرفت. ریتزر[۱۱](۱۳۸۷) معتقد است رفتار، دلالت بر واکنش مکانیکی در برابر محرک‌ها دارد، حال آنکه اصطلاح کنش بر یک فراگرد فعالانه، خلاقانه و “ذهنی” دلالت می‌کند.  وبر با تفکیک رفتار از کنش، وجه ممیز کنش را خودآگاه بودن آن می‌داند. ریمون  از وبر چنین نقل کرده است که رفتار هنگامی کنش است که فاعل برای رفتار خویش معنایی می‌پذیرد» (آرون  ریمون[۱۲]،۱۳۸۷). پس کنش ها نتیجه نیات فرد هستند. نیاتی که در رفتار انسان تجلی می یابند و مسلما این نیات همیشه رفتارهای مثبت و سالم را موجب نمی شوند و گاهی باعث بروز تعارضات، رفتار سیاسی و رفتار انحرافی می گردد.  در ادامه به طور مختصر به توضیح هر یک از این مفاهیم می پردازیم.

۲-۲-۱. تعارض

حق شناس و همکاران(۱۳۸۰) تضاد و تعارض را  به معنای اختلاف و ناسازگاری تعریف کرده اند. “تضاد و تعارض در اصطلاح مدیریت، عبارت است از: فراگردی که در آن یک طرف (فرد یا گروه) در می‌یابد که منافعش با مخالفت یا واکنش منفی طرف دیگر مواجه گردیده است”. (رضائیان،۱۳۸۷،ص۶). “مفاهیم ادراک یا آگاهی[۱۳]، کمیابی[۱۴]، مخالفت[۱۵] و بازدارندگی[۱۶]  نشانگر ماهیّت تعارض هستند و در به‌وجود آمدن تعارض، نقش اساسی دارند “.(رابینز،۲۰۰۳،ص۱۶۳)

به عقیده استیفن رابینز(۲۰۰۳) کوتاه ترین تعریف از تعارض عدم توافق بین دو یا چند نفر است. دسته بندی های مختلفی برای تعارض وجود دارد. از یک دیدگاه تعارض به دو نوع پایه ای و عاطفی تقسیم می شود. تعارض پایه ای ، تعارضی است که غالبا به شکل عدم توافق اساسی بر سر اهداف کار و وسائل لازم برای انجام آنها رخ می دهد موقعی که افراد همه روزه با یکدیگر کار می کنند، این یک امر عادی است که دیدگاه های متفاوتی راجع به برخی از مسائل اساسی محیط کار به وجود آید. معمولا افراد بر سر مسائلی از قبیل اهداف سازمانی و گروهی، تخصیص منابع ، توزیع پاداش ها ، خط مشی ها و روش های کار و تعیین وظایف با هم به توافق نمی رسند .

[۱] . Destructive behaviors

 

تعداد صفحه :۱۷۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی، قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان

  دانشکده مدیریت و اقتصاد

گروه مدیریت و اقتصاد

پایان نامه ­ی کارشناسی ارشد رشته

مدیریت دولتی مدیریت تحول

عنوان

 تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی، قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان

 استاد مشاور:

سرکار خانم دکتر اعظم سلیمانی

تابستان۱۳۹۱

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده   و

کلیـــات   ۲

۱-کلیات   ۳

مقدمه   ۳

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی   ۳

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده   ۴

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده   ۴

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی   ۵

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده   ۵

۱-فصل اول .۱۹

۱-۲ بیان مساله پژوهشی   ۵

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق   ۶

۱-۴- اهداف اساسی تحقیق   ۷

۱-۵- فرضیه‌های تحقیق   ۸

۱-۶تعریف واژگان عملیاتی:   ۸

۱-۱-۶فن آوری اطلاعات   ۸

۱-۲-۶ یادگیری سازمانی ۹

۱-۳-۶قابلیتهای متمایز فنی ۹

۱-۴-۶ عملکرد ادراک شده ۹

۱-۷ مباحث فصول آینده   ۹

۲- فصل دوم .۲۴

۲-۱- مقدمه   ۱۲

۲-۲- شرکت‌های کوچک و متوسط   ۱۲

۲-۲-۱ تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط   ۱۲

۲-۲-۲- اهمیت و نقش شرکت‌های کوچک و متوسط   ۱۴

۲-۲-۳- مشکلات شرکت‌های کوچک و متوسط   ۱۶

۲-۲-۴- تعریف شرکت‌های کوچک و متوسط در پژوهش حاضر   ۱۷

۲-۳ یادگیری سازمانی   ۱۸

یادگیری تحت محدودیتهای اعتقادی   ۲۰

۲-۴ سازمان یادگیرنده   ۲۲

۲-۵ موانع یادگیری   ۲۶

۲-۶- مفهوم قابلیت یادگیری سازمانی   ۳۰

۲-۷- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری سازمانی قبل از سال ۲۰۰۰ میلادی   ۳۴

۲-۷-۱ تحقیقات استیتا   ۳۴

۲-۷-۲ تحقیقات سنگه   ۳۵

۲-۷-۳ تحقیقات گاروین   ۳۶

۲-۷-۴  تحقیقات نوناکا و تاکوچی   ۳۷

۲-۷-۵ تحقیقات نویس و همکاران   ۳۷

۲-۷-۶ تحقیقات اسلاتر و نارور   ۴۲

۲-۸- تحقیقات مرتبط با قابلیت یادگیری پس از سال۲۰۰۰ میلادی   ۴۳

۲-۸-۱ تحقیقات اینگلگارد و همکاران   ۴۳

۲-۸-۱-۱ خلق دانش   ۴۴

۲-۸-۱-۲ قابلیت یادگیری و تحقیق عملکرد   ۴۵

۲-۸-۱-۳ تخمین قابلیت یادگیری سازمانی   ۴۵

۲-۸-۲ تحقیقات ویراواردنا   ۴۶

۲-۸-۲-۱ تئوری مزیت رقابتی وقابلیت یادگیری متمرکز بر بازار(ویرا واردنا۲۰۰۳):   ۴۷

۲-۸-۲-۲ قابلیت یادگیری متمرکز بر بازار   ۴۸

۲-۸-۳ تحقیقات گاه و ریچاردز   ۴۸

۲-۸-۳-۱ پیشنهاداتی برای افزایش قابلیت یادگیری   ۵۰

۲-۸-۴ تحقیقات  گومز و همکاران   ۵۲

۲-۸-۵- تحقیقات چیوا و همکاران(۲۰۰۷)   ۵۴

۲-۹- قابلیت یادگیری سازمانی مرکب   ۵۶

۲-۱۰- عملکرد   ۵۷

۲-۱۰-۱- تعریف مدیریت عملکرد   ۵۷

۲-۱۰-۲- سیستم های ارزشیابی عملکرد سنتی   ۵۸

۲-۱۰-۳- سیستم های ارزیابی عملکرد نوین   ۶۰

۲-۱۰-۴- مقایسه دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد   ۶۰

۲-۱۰-۵- مدلهای ارزیابی عملکرد   ۶۱

۲-۱۰-۵-۱- مدل سینک و تاتل   ۶۱

۲-۱۰-۵-۲- ماتریس عملکرد   ۶۲

۲-۱۰-۵-۳- هرم عملکرد   ۶۳

۲-۱۰-۵-۵- تحلیل ذینفعان   ۶۶

۲-۱۰-۵-۶- چارچوب مدوری و استیپل(۲۰۰۰)   ۶۷

۲-۱۱- تحقیقات انجام گرفته در زمینه ارتباط قابلیت یادگیری و عملکرد سازمان   ۶۸

۲-۱۲- قابلیت های متمایز ۷۰

-۲-۱۲- ۱پیشینه تئوریک   ۷۱

۲-۱۲- ۲تعریف و ایجاد قابلیت  متمایز   ۷۲

-۲-۱۲- ۳پیش بینی قابلیت متمایزآتی   ۷۲

۲-۱۳- فن آوری اطلاعات   ۷۳

-۲-۱۴- نقش فن اوری اطلاعات در صنعت   ۷۵

-۲-۱۵- برنامه ریزی منابع انسانی   ۷۶

۲-۱۶- استقرار سیستم برنامه ریزی منابع سازمان   ۷۷

۲-۱۷- مزایای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع انسانی   ۷۸

۲-۱۸- مدیریت زنجیره تامین   ۷۸

۲-۱۹ -فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین   ۸۰

۲-۲۰- مدیریت ارتباطات مشتری ۸۰

۲-۲۱-شرح سیستم مدیریت ارتباطات مشتری   ۸۱

۲-۲۱-۱  اختصاصی کردن نیاز مشتری   ۸۱

۲-۲۱-۲ امکان تماس با مشتری ازطریق وسیله موردعلاقه هرکدام   ۸۱

۲-۲۲ نگاهی به نقش فناوری اطلاعات درسازمانها   ۸۲

۲-۲۳استراتژی های فناوری اطلاعات در بخش صنایع و سازمانهای کشور(رفیعی و همکاران ۱۳۸۳)   ۸۲

فصــل سـوم   ۸۴

روش تحقیـق   ۸۴

۳-۱- مقدمه   ۸۵

۳-۲- نوع و روش تحقیق   ۸۵

۳-۳- تحقیقات علمی‌بر اساس هدف   ۸۵

۳-۴- تحقیقات علمی‌بر اساس ماهیت و روش   ۸۵

۳-۵- جامعه آماری   ۸۶

۳-۶- نحوه انتخاب نمونه و حجم نمونه   ۸۶

۳-۶-۱حجم نمونه:   ۸۸

۳-۶-۲روشهای نمونه گیری:   ۸۸

۳-۷روش گردآوری داده ها   ۸۹

۳-۸- ابزار گردآوری اطلاعات   ۹۱

۳-۹- متغیرهای پژوهش   ۹۵

۳-۱۰- پایایی و روائی پرسش نامه   ۹۶

۳-۱۰-۱- روایی پرسش نامه   ۹۷

۳-۱۰-۲- پایایی پرسش نامه   ۹۷

۳-۱۱- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‌ها   ۹۸

۳-۱۲بیان مساله پژوهشی   ۹۸

۳-۱۳هدف اساسی تحقیق   ۹۹

۳-۱۵فرضیه‌های تحقیق   ۹۹

۳-۱۶- خلاصه فصل   ۱۰۰

۴-فصل چهارم۱۲۹

۴-۱مقدمه   ۱۰۲

۴-۲-بخش اول توصیف داده ها   ۱۰۲

۴-۲-۱بررسی جنسیت پاسخ دهندگان   ۱۰۳

۴-۲-۲بررسی سن پاسخ دهندگان   ۱۰۳

۴-۲-۳بررسی تحصیلات پاسخ دهندگان   ۱۰۴

۴-۲-۴بررسی سابقه خدمت پاسخ دهندگان   ۱۰۶

۴-۲-۵بررسی تعداد و نوع شرکت‌های مورد مطالعه   ۱۰۷

۴-۳بخش دوم: تجزیه و تحلیل یافته ها ، آمار استنباطی و آزمون فرضیه ها   ۱۰۹

۴-۳-۱بررسی بر اساس همبستگی:   ۱۰۹

۴-۳-۲فرضیه‌های تحقیق   ۱۰۹

۴-۴تحلیل عاملی   ۱۱۱

متغیر فن آوری اطلاعات   ۱۱۱

متغیر یادگیری سازمانی:   ۱۱۳

متغیر عملکرد ادراک شده   ۱۱۷

۴-۵خلاصه فصل   ۱۲۲

فصل پنجم   ۱۲۴

۵-۱- مقدمه ۱۲۵

۵-۲خلاصه تحقیق و نتیجهگیری   ۱۲۶

مدل ارائه شده   ۱۳۲

۳-۵پیشنهادات   ۱۳۲

۴-۵پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق   ۱۳۲

۵-۵پیشنهادهای کاربردی   ۱۳۳

۶-۵محدودیت های تحقیق   ۱۳۴

۷-۵- خلاصه فصل   ۱۳۴

چکیده

هدف از این   پایان نامه    تاثیر فن آوری   اطلاعات   روی یادگیری   سازمانی، قابلیتهای  متمایز فنی  و عملکرد ادراک شده شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمان بوده است. در این راستا پرسشنامه بر اساس ادبیات علمی  تدوین و برای جمع آوری داده ها بین ۱۳۰ شرکت نمونه توزیع شد.برای تجزیه و تحلیل داد ها بر اساس  تحلیل همبستگی،تحلیل عاملی و تجزیه و تحلیل رگرسیون از نرم افزار اس پی اس اس ۱۸ استفاده شد.

نتایج بدست آمده نشان داد که فن اوری اطلاعات بیشترین  تاثیر را به ترتیب روی یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی و عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.همچنین با توجه به تجزیه و تحلیل رگرسیون انجام شده معادله هر یک از متغیرها و  مدل کلی این تحقیق ارائه شدند.

اهمیت تاثیر فن آوری اطلاعات روی مولفه هایی چون یادگیری سازمانی،قابلیت های متمایز فنی و عملکرد  سازمانی در ادبیات علمی و البته به طور منفک  به خوبی مورد تائید  قرار گرفته است، با این وجود تا کنون   هیچ   تحقیقی به طور منسجم  و  یکپارچه  به بررسی  و ارزیابی  تاثیر ذکر شده در یک تحقیق جامع نپرداخته است خلائی که پایان نامه حاضر در صدد مرتفع کردن آن بوده است.

واژگان کلیدی:فن آوری اطلاعات،یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی،عملکرد ادراک شده،شرکتهای کوچک و متوسط.

۱-کلیات

مقدمه

فن آوری اطلاعات برای مدیریت دانش دارای پیچیدگی های خاصی است (داون پورت و پروساک، ۱۹۹۸). ما در این تحقیق از مفهوم زیرساخت IT استفاده خواهیم کرد، مفهومی که این گونه تعریف شده است: قابلیت های IT که از جریان دانش در یک سازمان حمایت می کنند (گولد، مالهوترا و سگارس ۲۰۰۱). جریان پژوهشی مربوط به IT   و OL درصدد هدایت کاربردهای فنی هستند که از OL حمایت می کنند (روبی و همکاران، ۲۰۰۰). IT در فرآیند های متعدد مدیریت دانش (نظیر ایجاد دانش ) نقش دارد (علاوی و لیدنر، ۲۰۰۱؛ پاولفسکی، فورسلین و رین هارت، ۲۰۰۱). طیف وسیعی از رویه ها، ابزارها و فعالیت ها می توانند برای پشتیبانی از فرآیند ایجاد / خلق دانش مورد استفاده قرار گیرند (نوناکا، تویاما و بیوسیری، ۲۰۰۱).

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده قابلیت های متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، مفهوم مناسبی برای تشریح و مطالعه فرآیند نوآوری فنی محسوب می شوند و بیانگر فرآیند ایجاد دانش فنی هستند (نیتو، ۲۰۰۴). شرکت های نوآور آن شرکت هایی هستند که از فرآیند یادگیری مستمر برای خلق دانش فنی استفاده می کنند (نوناکا و تاکاشی، ۱۹۹۵). تبدیل یک فعالیت سازمانی به یک روال عادی، روشی اساسی برای ذخیره کردن دانش عملیاتی ویژه سازمانی است (نلسون و وینتر، ۱۹۸۲). به نظر بسانت، کافین و گیلبرت (۱۹۹۶)، نوآوری فنی نشان دهنده مجموعه ای از فرآیند های یادگیری است، که توسط آن شرکت ها، قابلیت های فنی متمایزی را بدست آورده و توسعه می دهند. برخی از نویسندگان همچون چاستون، بادگر وسادلر- اسمیت (a 1999) اشاره می کنند که یادگیری سازمانی، مسیری برای دست یابی به مزیت رقابتی محسوب شده و به سازمان ها برای نوآوری بیش تر و بهبود عملکردشان کمک می کند. قابلیت های متمایز از طریق فرآیند یادگیری سازمانی توسعه می یابند (لی وهمکاران، ۱۹۹۶).

 

یادگیری سازمانی به عنوان تعیین کننده عملکرد سازمانی ادراک شده

در این تحقیق عملکرد سازمانی شامل مباحثی همچون موفقیت سازمان، عملکرد گروهی و رضایت کارکنان است(بونتیس و همکاران، ۲۰۰۲). بر این اساس، از معیارهای ادراکی عملکرد سازمان در سطوح فردی، گروهی و سازمانی استفاده می شود، که به بررسی این سؤال می پردازد که یادگیری تا چه اندازه ای بهینه می باشد.

رابطه بین OL (یادگیری سازمانی) و PERF (عملکرد سازمانی ادراک شده) مباحث متفاوتی را بین محققین مختلف در برداشته است(اینکپن و کروسان، ۱۹۹۵). برخی نویسندگان تاثیر مثبت OL روی نتایج سازمانی را گزارش کرده  اند، هرچند تفاوت های زیادی به لحاظ معنی نتایج سازمانی از دید محققین مزبور به چشم می خورد، براین اساس ما می توانیم اشاره کنیم که OL تاثیر مثبتی روی نتایج سازمانی در سطح مالی (لی وهمکاران، ۱۹۹۹،اسلیتر و نارور ۱۹۹۵)، نتایج مربوط به ذینفعان سازمانی (گو و ریچاردز، ۱۹۹۷، اولریچ جیک و فان گلینو، ۱۹۹۳)، نتایج عملیاتی، نظیر قابلیت نوآوری و بهبود بهره وری (لئونارد- بارتون، a 1992) اشاره می کنند که اگرچه یادگیری، مؤلفه اساسی هرگونه تلاشی برای بهبود عملکرد محسوب شده و مزیت رقابتی را تقویت می کند(هویدا،۱۳۸۶)، با این وجود افزایش هزینه مرتبط به فرآیند یادگیری می تواند به جای افزایش عملکرد سازمانی، آنرا کاهش دهد.

قابلیت های متمایز فنی به عنوان تعیین کننده های عملکرد سازمانی ادراک شده

کولیس (۱۹۹۱) و لئونارد- بارتون (۱۹۹۲ b) از روش شناسی مطالعه موردی برای تبیین رابطه بین قابلیت های متمایز فنی و بهره وری استفاده کرده اند. مالربا و مارگو (۱۹۹۵) اشاره می کنند که در شرکت های فن آوری پیشرفته ایتالیایی، سطح قابلیت های فنی به طور مثبتی روی عملکرد تاثیر می گذارد. لی، لی و پنینگز (۲۰۰۱) نیز رابطه مثبتی را بین TDCS (قابلیت های متمایز فنی) و عملکرد مالی در شرکت های تازه تاسیس کره ای یافتند. دی کارلوس (۲۰۰۳) نیز رابطه مثبت اساسی را بین قابلیت های متمایز فنی و عملکرد سازمانی نشان می دهد.

فن آوری اطلاعات واهمیت آن برای توسعه قابلیت های متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، شکلی از دانش فنی هستند که می توانند اینطور تعریف شوند: ترکیب منحصر بفردی از دانش ومهارت ها که امکان نوآوری های سودآور را فراهم می کنند (چیسا و باربشی،  ۱۹۹۴). IT نیز نقش فعالانه ای را در پخش دانش و شناخت قابلیت های متمایز در سرتاسر سازمان بازی می کند (لائودو و ژانگ، ۱۹۹۸). لائودو و ژانگ (۲۰۰۱) از دیدگاه قابلیت پویا، به بررسی تاثیر IT روی توسعه انواع مختلف قابلیت های متمایز در سطح عملیاتی پرداخته و تاثیر مثبت IT روی قابلیت های متمایز را گزارش می کنند.

فن آوری اطلاعات و تاثیر آن بر روی عملکرد سازمانی ادراک شده

اهمیت راهبردی IT به عنوان منبع مزیت های رقابتی از دیدگاه های مختلفی مورد تاکید قرار گرفته است. از نقطه نظر صنعتی و براساس پارادایم ساختار- رفتار نتایج، برخی از محققین اشاره می کنند که استفاده از IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود (فرینی وایوز، ۱۹۹۰ ؛ کتینگر، گروور، گوهاوسگراس ۱۹۹۴). با این وجود تحقیقات تجربی نیز وجود دارند که هیچ رابطه مثبتی را بین این دو متغیر گزارش نکرده اند، مثل لاومن (۱۹۹۴) و استراس من (۱۹۸۵). درمقابل دیدگاه مبتنی بر منابع از این نقطه نظر حمایت می کند که IT می تواند باعث بهبود مزیت رقابتی شود، مزیت رقابتی که ارزشمند، کمیاب، با قابلیت تقلید دشوار و غیر قابل جایگزین است (بهاراج، ۲۰۰۰؛ و لادو و ژانگ ۱۹۹۸، مسو و اسمیت، ۲۰۰۰ ؛ پاول و دنت میکالف، ۱۹۹۷)

۱-۲ بیان مساله پژوهشی

از آنجا که یادگیری سازمانی درصدد پاسخ گویی به چالش های موجود در محیط های تجاری دائما تغییر امروزه است، بررسی یادگیری سازمانی اهمیت می یابد و می تواند به شرکت ها برای مواجه شدن با مسائل مشکلات اساسی بلند مدت شان کمک کند.(حجازی،۱۳۸۶). بنابراین به خاطر قابلیت های مختلف سازمانی برای یادگیری و اکتساب دانش، یادگیری سازمانی نشان دهنده منبع بالقوه ای برای مزیت رقابتی پایدار است (استربی- اسمیت، کراسون و نیکولینی ۲۰۰۰، لی، اسلوکیم و پیتز ۱۹۹۹،هویدا۱۳۸۶). در این راستا مهم ترین نکته این نیست که شرکت ها می توانند دانش را بدست آورده وانباشته کنند(کانون توجه ایستا)، بلکه آنها می توانند با ایجاد دانش جدید (از دانشی که انتقال داده و استفاده کرده اند) به طور مستمر به یادگیری بپردازند (کانون توجه پویا). مفاهیم یادگیری و خلق دانش اغلب برای تشریح فرآیند نوآوری مورد استفاده قرار می گیرند (نانوکا و تاکچی، ۱۹۹۵،مختاری ۱۳۸۳). نوآوری فنی در شرکت ها به صورت یک فرآیند یادگیری است که طی آن جریانی از دانش جدید یا قابلیت های متمایز فنی (TDCS) ایجاد می شود (نیتو، ۲۰۰۴). همانطور که ماهونی (۱۹۹۵) اشاره می کند فن آوری اطلاعات (IT)، می تواند باعث بهبود عملکرد مالی و غیرمالی شرکت ها شود، اما این بهبود عملکرد منوط به قابلیت ها و توانایی های مدیریتی و سازمانی در شرکت ها است. از طرفی در قرن بیست و یکم که در آن رقابت، ارتباطات و اطلاعات ودانش در حال توسعه فزاینده هستند، شرکت هایی گوی سبقت را از دیگران ربوده وموفق خواهند شد که بتوانند، بهتر از رقبای خود از منابع متمایز رقابتی خود برای پیش برد اهداف سازمانی و دست یابی به عملکرد بهتر استفاده کرده و در این زمینه مستمر و پویا باشند (حصاری،۱۳۸۸). با ملاحظه به نکات فوق و بررسی ادبیات علمی متوجه می شویم که تاکنون هیچ پژوهشی به طور جامع به بررسی رابطه فن آوری اطلاعات روی قابلیت های متمایز سازمانی از حیث فنی، یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی نپرداخته است. مسأله مهمی که با توجه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در راستای نهضت تولید علم و جنبش نرم افزاری، ضرورت بررسی آن بیش تر و بیش تر مشخص می شود.

۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با  توجه به مطرح شدن  مفهوم اقتصاد مقاومتی توسط مقام معظم رهبری نسبت به تحریم های همه جانبه و ناحق استکبار جهانی علیه کشورمان (مفهومی که یکی از مهم ترین اصول آن درگیر تر کردن مردم در امور کشور همچون هشت سال دفاع مقدس البته در جبهه اقتصادی)و نیز با ملاحظه به رهنمودهای مقام معظم رهبری در خصوص اصل ۴۴ قانون اساسی و تغییر روند کلی ساختار مدیریت اقتصادی کشور طی چند سال گذشته از بنگاه داری دولتی به سمت خصوصی سازی، دولت عمدتاً می بایست نقش نظارتی، تسهیلاتی را برای بنگاه های اقتصادی کشور ایفا نماید.بدین ترتیب بررسی شرکتهای کوچک و متوسط به عنوان نماد اقتصاد مردمی اهمیت می یابد. از طرفی با توجه به عصر حاضر یعنی عصر فن آوری اطلاعات و ارتباطات و تغییرات سریع،شدید و پی در پی شرکتها برای اثر بخشی و موفقیت ملزم به یادگیری هستند. همچنین با توجه به رقابت شدید محیطی د رکسب وکارها برای جلب رضایت مشتریان(که توفیق در آن نیازمند قابلیت ها یا مزیتهای ویژه ای است) و با توجه به اهمیت سرمایه انسانی به عنوان مهمترین سرمایه شرکتها موضوع مهمی که ضرورت بررسی آن مشخص میشود این است که فن آوری اطلاعات چه تاثیری روی یادگیری سازمانی،قابلیتهای متمایز فنی و عملکرد(ادراک شده) شرکتهای کوچک و متوسط کرمان دارد.

۱-۴- اهداف اساسی تحقیق

هدف اصلی این پایان نامه بررسی تاثیر فن آوری اطلاعات (IT) روی یادگیری سازمانی (OL)، قابلیت های متمایز فنی (TDCS) و عملکرد سازمانی ادراک شده در شرکت های کوچک و متوسط کرمان است.برای رسیدن به هدف اساسی ذکر شده ،اهداف جزئی تحقیق  حاضر را میتوان اینگونه بیان  کرد :

الف:  تاثیر فن آوری اطلاعات روی یادگیری سازمانی.

ب:  تاثیریادگیری سازمانی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی.

ج:   تاثیریادگیری سازمانی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

د:تاثیر قابلیت های متمایز فنی روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

ه:  تاثیر فن آوری اطلاعات روی توسعه قابلیت های فنی .

ی: تاثیر فن آوری اطلاعات روی عملکرد سازمانی ادراک شده .

۱-۵- فرضیه‌های تحقیق

با توجه به مسأله تحقیق و سئوالات اصلی که در قسمت های پیشین به آنها اشاره شد، فرضیات اصلی تحقیق حاضر به شرح ذیل می باشد:

فرضیه ۱: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی یادگیری سازمانی دارد.

فرضیه ۲: یادگیری سازمانی تاثیر مثبتی روی توسعه قابلیت های متمایز فنی دارد.

فرضیه ۳: یادگیری سازمانی تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

فرضیه ۴: قابلیت های متمایز فنی تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

فرضیه ۵: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی توسعه قابلیت های فنی دارد

فرضیه ۶: فن آوری اطلاعات تاثیر مثبتی روی عملکرد سازمانی ادراک شده دارد.

۱-۶تعریف واژگان عملیاتی:

۱-۱-۶فن آوری اطلاعات

  • . فناوری اطلاعات معمولاً به کلیه فناوریهائی اشاره دارد که در پنج حوزه جمع آوری، ذخیره سازی، پردازش، انتقال و نمایش اطلاعات کاربرد دارند. فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی انسان، ساز و کار، ابزار، ساختار است، به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از بهم پیوستن این عناصر ایجاد می‌شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فراراه خود قرار می‌دهد:

  • انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوری
  • ساز و کار: قوانین، مقررات و روشها، سازوکارهای بهبود و رشد، سازوکارهای ارزش گذاری و مالی
  • ابزار: نرم‌افزار، سخت‌افزار، شبکه و ارتباطات
  • ساختار: سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی

بسیاری مفهوم فناوری اطلاعات را با کامپیوتر و انفورماتیک ادغام می کنند، این درحالیست که این ها ابزار های فناوری اطلاعات می باشند نه تمامی آنچه که فناوری اطلاعات عرضه می کند .(خسروانی شریعتی،۱۳۸۸)

۲-۱-۶ یادگیری سازمانی

یادگیری سازمانی، فعالیت بلند مدتی است که شرایط را به شرایط سودمند رقابتی تبدیل میسازد(آرگریس و شون ۱۹۹۵)

۳-۱-۶قابلیتهای متمایز فنی

قابلیت های متمایز فنی، شکلی از دانش فنی هستند که می توانند اینطور تعریف شوند: ترکیب منحصر بفردی از دانش ومهارت ها که امکان نوآوری های سودآور را فراهم می کنند (چیسا و باربشی،  ۱۹۹۴)

۴-۱-۶ عملکرد ادراک شده

در این تحقیق عملکرد سازمانی ادراک شده شامل مباحثی همچون موفقیت سازمان، عملکرد گروهی و رضایت کارکنان است(بونتیس و همکاران، ۲۰۰۲). بر این اساس، از معیارهای ادراکی عملکرد سازمان در سطوح فردی، گروهی و سازمانی استفاده می شود، که به بررسی این سؤال می پردازد که یادگیری تا چه اندازه ای بهینه می باشد.

۱-۷ مباحث فصول آینده

در فصل دوم این پژوهش به بررسی مبانی نظری و ادبیات موضوع در زمینه شرکت‌های کوچک ،یادگیری،فن اوری اطلاعات ،قابلیت های متمایز فنی و عملکرد پرداخته شده است. فصل سوم به روش جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز برای پاسخگویی به سوالات پژوهش اختصاص دارد و در فصل چهارم داده‌های جمع‌آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد. در فصل آخر نیز نتایج منتج از پژوهش و پیشنهاداتی چند به علاقمندان به انجام پژوهش در زمینه شرکت‌های کوچک و متوسط،ارائه می‌گردد.

تعداد صفحه :۱۷۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر فرسودگی شغلی  بر نوآوری در سازمان در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد «M.A.»

مدیریت دولتی

 عنوان:

تاثیر فرسودگی شغلی  بر نوآوری در سازمان
در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم

پاییز ۱۳۹۳   

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده    ۱

فصل اول: کلیات تحقیق            ۲

  • مقدمه ۳
  • بیان مسئله. ۳
  • اهمیت و ضرورت تحقیق. ۶
  • اهداف تحقیق. ۶
  • فرضیه‌های تحقیق ۷
  • متغیرهای تحقیق ۸
  • مدل مفهومی تحقیق ۸
  • قلمرو تحقیق. ۹

    • قلمرو موضوعی. ۹
    • قلمرو مکانی. ۹
    • قلمرو زمانی. ۹

  • تعریف واژگان کلیدی تحقیق ۹
  • تعریف عملیاتی تحقیق.۱۱

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.    ۱۳

    • مقدمه ۱۴
    • فرسودگی. ۱۴

      • سابقه تاریخی فرسودگی شغلی۱۴
      • مفهوم فرسودگی شغلی. ۱۵
      • تعریف فرسودگی شغلی۲۰
      • رویکردهای فشار و فرسودگی شغلی. ۲۱
      • ارتباط فرسودگی با استرس ۲۱
      • رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی. ۲۲

        • رویکرد بالینی. ۲۲
        • رویکرد روان شناختی اجتماعی. ۲۳
        • رویکرد تبادل چرنیس. ۲۴

      • مراحل فرسودگی شغلی ۲۵
      • شاخص‌های فرسودگی شغلی. ۲۶
      • علائم فرسودگی شغلی. ۲۷
      • عوامل فرسودگی شغلی ۲۸
      • ابعاد فرسودگی شغلی. ۲۹

    • نوآوری سازمانی ۳۱

      • مؤلفه‌های نوآوری. ۳۳

        • انگیزه درونی. ۳۳
        • منابع نوآوری. ۳۴
        • مدیریت نوآوری. ۳۴

      • موانع خلاقیت و نوآوری ۳۵
      • عوامل مؤثر نو آوری سازمان ۳۹

        • عوامل فردی. ۳۹
        • عوامل سازمانی. ۴۰
        • عوامل محیطی. ۴۲

      • طبقه بندی‌های نوآوری. ۴۲

        • نوآوری در محصول ۴۳
        • نوآوری در بازار. ۴۵
        • نوآوری فرآیندی. ۴۶
        • نوآوری رفتاری. ۴۷
        • نوآوری استراتژیک. ۴۷

      • پیشینه تحقیق ۴۹

        • پیشینه داخلی ۴۹
        • پیشینه خارجی. ۵۵
        • بررسی رابطه پیشینه پژوهش با تحقیق حاضر. ۵۷

      • مدل مفهومی پژوهش. ۵۸

فصل ۳: روش شناسی تحقیق.                   ۵۹

    • مقدمه ۶۰
    • روش تحقیق. ۶۰
    • جامعه آماری۶۰
    • نمونه آماری ۶۱
    • قلمرو تحقیق. ۶۲

      • قلمرو موضوعی ۶۲
      • قلمرو مکانی ۶۲
      • قلمرو زمانی. ۶۲

    • نحوه جمع آوری داده‌ها ۶۲

      • ابزار سنجش تحقیق. ۶۳
      • نحوه امتیاز بندی پرسشنامه‌های پژوهشی ۶۴
      • روایی پرسشنامه. ۶۴
      • پایایی پرسشنامه ۶۵

    • روش تجربه و تحلیل داده‌ها ۶۶

      • آمار توصیفی ۶۶
      • آمار استنباطی. ۶۷

فصل چهارم  (تجزیه و تحلیل داده ها)      ۶۹

    • مقدمه. ۷۰
    • آمار توصیفی ۷۱

      • وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت ۷۱
      • وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن. ۷۲
      • وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات. ۷۳
      • وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار ۷۴
      • وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل. ۷۵
      • متغیرهای تحقیق ۷۶

    • آمار استنباطی ۷۷

      • آزمون KMO. 77
      • روایی سازه ۷۸

        • نتایج تحلیل عامل نوآوری در سازمان ۷۹
        • نتایج تحلیل عامل تحلیل و خستگی عاطفی. ۸۲
        • نتایج تحلیل عامل مسخ شخصیت ۸۳
        • نتایج تحلیل عامل کاهش کفایت شخصی. ۸۴
        • نتایج تحلیل عامل فرسودگی شغلی. ۸۵

      • سنجش وضعیت موجود متغیرهای تحقیق ۸۸

        • وضعیت موجود متغیر نوآوری در سازمان. ۹۰
        • وضعیت موجود متغیر تحلیل و خستگی عاطفی ۹۱
        • وضعیت موجود متغیر مسخ شخصیت ۹۲
        • وضعیت موجود متغیر کاهش کفایت شخصی. ۹۳

      • آزمون پیرسون. ۹۴
      • مدل سازی معادلات ساختاری ۹۵

فصل ۵: نتیجه گیری و پیشنهادات     ۱۰۱

    • مقدمه. ۱۰۲
    • نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی ۱۰۴
    • نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل استنباطی. ۱۰۵

      • آزمون KMO. 105
      • سنجش وضعیت موجود متغیرهای تحقیق ۱۰۵
      • آزمون پیرسون. ۱۰۶
      • نتایج تحلیل عامل فرسودگی شغلی. ۱۰۶
      • مدل سازی معادلات ساختاری. ۱۰۷
      • نتایج تحلیل عاملی نوآوری در سازمان.۱۰۷

    • پیشنهادها ۱۱۱

      • ارائه پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ۱۱۳

    • محدودیت‌های تحقیق ۱۱۳

منابع          .                 ۱۱۴

ضمیمه        ۱۲۴

چکیده:

امروزه نوآوری و نوجویی به یک مسأله حیاتی برای حفظ مزیت رقابتی ، بخصوص در سازمان های بالغ و بزرگ تبدیل شده است. سازمان هایی که قادر نیستند به طور مستمر نوآور باشند، راهی جز نابودی و زوال نخواهند داشت. بدین ترتیب اهمیت نوآوری و نوجویی برای حفظ مزیت رقابتی واقعیتی بدیهی به نظر می رسد.با وجود چنین مسأله ی حائز اهمیتی هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی  تاثیر فرسودگی شغلی  بر  نوآوری در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم می باشد که سه عامل تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت، کاهش کفایت شخصی
در زمینه فرسودگی شغلی مورد بررسی قرار می دهد.این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع گرد آوری داده ها پیمایشی می باشد.

تحقیق حاضر تحت عنوان تاثیر فرسودگی شغلی  بر  نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم به انجام رسیده است . ساختار پرسشنامه در تحقیق حاضر شامل سه قسمت بوده است. سؤالات جمعیت شناختی شامل ۴ سؤال، پرسشنامه فرسودگی شغلی مسلش (MBI) شامل ۲۲ سؤال و سوال های نوآوری نیز برگرفته از پژوهش ونگ و امد (۲۰۰۴)  که شامل ۱۶ سوال است.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. از ابزار پرسشنامه دارای روایی
و پایایی مناسب، برای گردآوری داده های تحقیق استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم تشکیل می‌‌دهند. در زمان پژوهش (۱۳۹۳) متشکل از ۲۸۰ نفر می باشد.  از روش
نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده که نمونه ۱۶۲نفری بدست آمد.

در میان مؤلفه­های مورد بررسی در این پژوهش، مؤلفه­ها «تحلیل و خستگی عاطفی» با بار عاملی ۰.۹۷۳
دارای بیشترین تأثیر می­باشد. نتایج مربوط به اجرای مدل در نرم افزار Lisrel نشان می دهد فرضیه اصلی
و  هر سه فرضیه فرعی تایید شدند.

واژگان کلیدی :

فرسودگی شغلی ، تحلیل و خستگی عاطفی ، مسخ شخصیت ، کاهش کفایت شخصی ، نوآوری در سازمان،
سازمان جهادکشاورزی استان  قم

۱-۱- مقدمه

اگر سازمانی به دنیال پیشرفت باشد، باید خود را با نیازهای جدید و تغییرات محیطی هماهنگ کرده
و همگام با تغییرات محیط، ساختار خود را تغییر دهد تا (دست کم ) بتواند نیازهای جدید خود را (متناسب با تغییرات یادشده ) برآورده کند. نوآوری، بیشتر وقت ها به عنوان یکی از مهم ترین
نگرش های راهبردی سازمان ها برای دست یابی به موفقیت های بلندمدت، دیده می شود و تأثیر قابل توجهی بر امور مخاطره آمیز دارد. همچنین به دلیل ارتباط نوآوری با انعطاف پذیری و تولید، به عنوان مقوله ای بسیار مهم برای افراد، نهادها و درمجموع برای همه ی جوامع به شمار می رود. از طرفی استرس شغلی و متعاقب آن فرسودگی شغلی می تواند این روند نوآوری را تحت تاثیر قرار دهد.

۱-۲- بیان مسأله   

پیشرفتهای شگرف فناوری و تغییرات نظام اجتماعی باعث گردیده که جوامع امروزی شکل پیچیده ای
به خود بگیرند .عوامل متعددی همچون: مشکلات مالی و خانوادگی، تضاد با دوستان و همکاران،
فشار روانی ناشی از عوامل محیطی و سازمانی باعث شده است که به نحوی زندگی طبیعی انسان را تهدید نماید (رستمی نیا، ۱۳۷۹ ). این فشار سبب می گردد تا وظایفی که انسان به سادگی در شرایط طبیعی انجام می دهد، با مشکل رو به رو شود، به گونه ای که با دشواری بدان پرداخته و حتی گاهی قادر به انجام آن نباشد. در نتیجه، آسیب های جدی بر منابع مالی و انسانی سازمان وارد می شود. (شعبانی بهار، کونانی، ۱۳۹۱، ۷۸ )

هرچند “مسلچ و پاینز” در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه ۷۰ میلادی توسط “هربرت فرویدنبرگر” بیان شد.( نیکلیک، ۲۰۰۵)

فرسودگی شغلی تنها مسئله ی برخاسته از ضعف یا ناتوانی محض در کارمندان نیست، بلکه مرتبط با محیط کار و عدم هماهنگی بین خصوصیات ذاتی افراد و ماهیت شغلشان نیز هست. به هر میزان عدم هماهنگی بیشتر باشد به همان میزان پتانسیل فرسودگی شغلی بالا می رود . (مسلچ، ۲۰۰۵) به طوری که نتایج تحقیقات نشان داده است ، فرسودگی شغلی موجب تباهی در کیفیت کار و خدمات می گردد
که به وسیله کارکنان ارائه می شود و می تواند عاملی برای ترک کار ، غیبت ، کاهش روحیه و مسئولیت پذیری گردد . علاوه بر این فرسودگی شغلی با نگرانی های شخصی مثل خستگی جسمی ، بی خوابی ، افزایش مصرف دارو و مسایل خانوادگی همبستگی دارد. (دمروت، ۲۰۰۹، ۶۴)

“مسلچ” و “جکسون” در سال ۱۹۸۲ تعریفی جامع از فرسودگی شغلی ارائه نمودند؛  این دو پژوهشگر فرسودگی شغلی را سندرمی روان شناختی می دانند که ترکیبی از سه مؤلفه تحلیل عاطفی ،
مسخ شخصیت  و کاهش کفایت شخصی است که در میان افرادی که با مردم کار می کنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد(هاکانن،۲۰۰۶) در واقع گروهی فرسودگی شغلی را با استرس شغلی یکی
می دانند در حالی که برخی دیگر استرس شغلی را دلیل اصلی فرسودگی شغلی بیان می کنند؛ وجه اشتراک تعاریف ارائه شده این است که تمامی متخصصان به نوعی فرسودگی شغلی را در ارتباط با استرس شغلی می دانند. (فاربر،۲۰۰۳) “فرویدنبرگر” به عنوان اولین کسی که از واژه فرسودگی شغلی با مضمون امروزی آن استفاده کرده است، فرسودگی شغلی را یک حالت خستگی مفرط که از کار سخت و بدون انگیزه و بدون علاقه ناشی می شود. ( فرویدنبرگر،۱۹۷۵)

تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه ی جسمی و روحی است که به واسطه ی فشارهای شغلی ایجاد
می شود؛ به گونه ای که فردی که قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می کند کارش خسته کننده و بی معنا شده است. از طرفی مسخ شخصیت عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراث، ۱۹۸۹) در مورد مولفه کاهش کفایت شخصی باید گفت که این مولفه به  این معناست که فرد احساس می کند عملکرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت که در این رابطه موفقیت ادراکی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مسلچ ، لیتر،۲۰۰۵)

شواهد تحقیقاتی نشان می دهد که فرسودگی شغلی با غیبت های مکرر، بازنشستگی زودرس، عملکرد نامناسب و عزت نفس پایین و از لحاظ روانشناختی با علائم افسردگی رابطه دارد . علاوه بر آن ، تحقیقات متعدد دیگری نیز نشان می دهند که فرسودگی شغلی با علا ئم روان شناختی از قبیل افسردگی، اضطراب و مشکلات جسمانی از همبستگی مثبت و بالایی برخوردار است. (رستمی و همکاران، ۱۳۸۷)

مدت زمان طولانی است که توانایی یک سازمان در نوآوری، به عنوان یکی از عوامل اصلی بقا و موفقیت شناخته شده است. (وانگ و احمد، ۲۰۰۴، ۳۰۴)

امروزه نوآوری و نوجویی به یک مسأله حیاتی برای حفظ مزیت رقابتی ، بخصوص در سازمان های بالغ و بزرگ تبدیل شده است. سازمان هایی که قادر نیستند به طور مستمر نوآور باشند، راهی جز نابودی و زوال نخواهند داشت. بدین ترتیب اهمیت نوآوری و نوجویی برای حفظ مزیت رقابتی واقعیتی بدیهی به نظر می رسد.(الونن و همکاران، ۲۰۰۸، ۱۶۰)

محققان علوم اجتماعی و رفتاری علاوه بر آنکه ریشه های اقتصادی ، کمبود سرمایه ، منابع مالی و از این قبیل موارد  را در ضعف نوآوری دخیل می دانند ولی باید سازمانها را بعنوان عناصر اصلی اثربخش که در فرآیند های اقتصادی و اجتماعی جوامع بطور موثری دخیل هستند و ظهور خلاقیت و نوآوری در آنها می تواندعامل مهمی در رشد اقتصادی باشد به حساب آورد . موانع پیش روی نوآوری بطور کلی در سازمانها به دو بخش تقسیم بندی می شوند یکی عوامل فرهنگی که شامل ارزشها و سنت ها و نوع تلقی افراد آن سازمان را مشخص می نماید و دیگری عوامل انسانی منظور همانهایی که در سازمان ها
نظریه پرداز ، مبتکر و یا حاملان و مجریان نوآور محسوب می شوند .

یکی از اساسی ترین موانع در راه تغییر و نوآوری در سازمان جهاد کشاورزی استان قم نبود نگرش انتقادی در سطح سازمان است زیرا تغییر با تردید و سوال و نهایتاً تعارض آغاز می گردد و بنابر این مدیریت سنتی از انتقاد و تعارض دوری می جوید علت این است که تحمل انتقاد و تغییر ریشه در فرهنگ و خرده فرهنگ های سازمان جهاد کشاورزی استان دارد و آن نیز ریشه در فرهنگ های خانوادگی می تواند محسوب نمود . این ارزشهای ضد انتقادی را از دوران کودکی به آنها تلقین
نموده اند . از جمله موانع دیگر نوآوری در سازمان جهاد کشاورزی استان قم می توان به عوامل ساختاری ، سلسله مراتب اداری ، محیط درون سازمانی ، تعامل با محیط بیرون و سلسله فرآیند های داخلی سازمان دانست ، ساختاری که جایگاه مدیران را درآن موقعیت تثبیت می نماید و لذا هرگونه تغییر را چالشی  برای  موقعیت و ثبات و دوام مدیریت خود می دانند. همچنین می توان به این نکته اشاره کرد که ایجاد محیط استرس زا می تواند  مانع بروز نوآوری شود.

در این تحقیق محقق به دنبال پاسخ به این سوال است که ” فرسودگی شغلی چه تاثیری می تواند بر نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان قم داشته باشد ؟ “

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

از طرفی، اهمیت نوآوری و نوجویی برای رقابت با این حقیقت بیان شده است که ثروت تولید نوآوری جایگزین ثروت تولید منابع شده است. هاسمر  (۱۹۹۶) معتقد است که نوجویی برای یک شرکت که بخواهد نوآور باقی بماند یک امر ضروری است. بسیاری از ادبیات های مشهور، مثل ادبیات های دانشگاهی، بر اهمیت نوآوری برای موفقیت یک سازمان تأکید می کنند . روپل و هارینگتون  معتقدند که جو سازمان و احساس مدیر از اعتماد در اتخاذ بعضی از نوآوری های تکنولوژیکی مؤثر است. با این همه تاکنون تحقیقات تجربی کمی برای تأیید یا رد این پیشنهاد صورت گرفته است.(روپل و هارینتون، ۲۰۰۰، ۳۱۳)

بنابراین به نظر می رسد شناخت اثرات فرسودگی شغلی بر ابعاد مختلف نوآوری سازمانی، برای بسیاری از مدیرانی که در جستجوی حفظ مزیت رقابتی هستند، مفید باشد.

۱-۴- اهداف تحقیق

  • هدف اصلی

سنجش تاثیر فرسودگی شغلی بر نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی
استان  قم

  • اهداف فرعی

سنجش تاثیر  عامل تحلیل عاطفی بر نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان  قم

سنجش تاثیر  عامل مسخ شخصیت بر نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان  قم

سنجش تاثیر عامل کاهش کفایت شخصی بر نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان  قم

۱-۵- فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی

فرسودگی شغلی بر نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان  قم
موثر است.

فرضیه های فرعی

تحلیل عاطفی بر نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان  قم موثر است.

 مسخ شخصیت بر نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان  قم
موثر است.

 کاهش کفایت شخصی بر نوآوری در سازمان  در بین کارکنان سازمان جهادکشاورزی استان  قم موثر است.

  ۱-۸- قلمرو تحقیق

۱-۸-۱ –  قلمرو موضوعی

بررسی مباحث مربوط به فرسودگی شغلی کارکنان و نوآوری در سازمان و رابطه این دو با هم، قلمرو موضوعی این تحقیق را تشکیل می دهند.

۱-۸-۲ –  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق، سازمان جهادکشاورزی استان  قم می باشد.

۱-۸-۳ – قلمرو زمانی

قلمرو زمانی بین بهمن۱۳۹۲ تا  شهریور ۱۳۹۳ می باشد.

 

۱-۹- تعریف نظری واژگان کلیدی تحقیق

فرسودگی شغلی: فرسودگی شغلی را سندرمی روان شناختی می دانند که ترکیبی از سه مؤلفه تحلیل عاطفی ، مسخ شخصیت  و کاهش کفایت شخصی است که در میان افرادی که با مردم کار می کنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد(هاکانن،۲۰۰۶). فرسودگی شغلی را یک حالت خستگی مفرط که از کار سخت و بدون انگیزه و بدون علاقه ناشی می شود. ( فرویدنبرگر،۱۹۷۵)

تحلیل عاطفی: تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه ی جسمی و روحی است که به واسطه ی فشارهای شغلی ایجاد می شود؛ به گونه ای که فردی که قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می کند کارش خسته کننده و بی معنا شده است.

مسخ شخصیت: مسخ شخصیت عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با
بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراث، ۱۹۸۹)

کاهش کفایت شخصی: در مورد کاهش کفایت شخصی باید گفت که این مولفه به  این معناست که فرد احساس می کند عملکرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت که در این رابطه موفقیت ادراکی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مسلچ ، لیتر،۲۰۰۵)

نوآوری:  تبدیل یک ایده به یک خروجی ، یا واقعیت بخشیدن به یک مفهوم است. نوآوری شامل آرایش تازه مستمر در محیط داخلی و خارجی یک شرکت و (یا) یک ایده می باشد تا اینکه آن ایده ملموس، قابل استفاده و مفید واقع شود. این عینیت بخشی به ایده باید مستقیماً با درآمدهای مالی آینده در ارتباط باشد.

تعداد صفحه :۱۲۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات درشعب بانک صادرات شهرستان کاشان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

مدیریت بازرگانی

گرایش: داخلی

 عنوان:

تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات درشعب بانک صادرات شهرستان کاشان

زمستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                           صفحه

چکیده ۱

فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمه ۳

۱-۱- بیان مسئله ۴

۱-۲- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۶

۱-۳- اهداف تحقیق ۸

۱-۳-۱- هدف اصلی ۸

۱-۳-۲- اهداف فرعی ۸

۱-۴- فرضیات تحقیق ۸

۱-۴-۱- فرضیه اصلی ۸

۱-۴-۲- فرضیات فرعی ۸

۱-۵-تعاریف نظری  و عملیاتی واژه‌ها ۹

۱-۵-۱- تعاریف نظری ۹

۱-۵-۲- تعاریف عملیاتی ۹

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه ۱۲

۲-۱- پیشینه پژوهش ۱۳

۲-۱-۱-پیشینه پژوهش در جهان ۱۳

۲-۱-۲- پیشینه پژوهش در ایران ۱۶

۲-۲- مبانی نظری تحقیق ۱۸

۲-۲-۱ بازارگرایی ۱۸

۲-۲-۲- دیدگاه های بازارگرایی ۲۱

۲-۲-۲-۱- دیدگاه کهلی و جاورسکی ۲۱

۲-۲-۲-۲- دیدگاه نارور و اسلاتر ۲۳

۲-۲-۲-۲- ۱-رقیب گرایی ۲۵

۲-۲-۲-۲- ۲- هماهنگی بین بخشی ۲۵

۲-۲-۲-۲- ۳-نتایج بازارگرایی ۲۵

۲-۲-۲-۲- ۴-پیش زمینه های بازارگرایی ۲۸

۲-۲-۳- رویکرد هوشمندی بازار کوهلی و جاورسکی ۲۹

۲-۲-۴- بازارگرایی در برابر مشتری گرایی ۲۹

۲-۱-۵-  بازارگرایی در برابر بازاریابی خارجی ۳۰

۲-۲-۶- بازاریابی درونی و بازارگرایی ۳۱

۲-۲-۷- نقش میانجی بازارگرایی ۳۱

۲-۲-۸ نوآوری ۳۴

۲-۲-۹ انواع طبقه بندی نوآوری ۳۵

۲-۲-۱۰- شاخص های سنجش نوآوری ۳۷

۲-۲-۱۱- نوآوری سازمانی ۳۷

۲-۲-۱۲- نقش اعتماد در نوآوری سازمانی ۴۰

۲-۲-۱۳- سیر تحول نوآوری ۴۱

۲-۲-۱۴- مدلهای نوآوری سازمانی ۴۲

۲-۲-۱۴-۱- مدل آبرنسی کلارک: ۴۲

۲-۲-۱۴-۱ – مدل هندرسون کلارک ۴۳

۲-۲-۱۵- ویژگیهای سازمانهای نوآور ۴۴

۲-۲-۱۶- فرایند نوآوری در سازمان ۴۵

۲-۲- ۱۷- مفهوم عملکرد بانکی ۴۷

۲-۲-۱۸ – مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانکها ۴۸

۲-۲-۱۹- مؤلفه‌های افزایش قدرت بانکها در جذب منابع مالی ۴۸

۲-۲-۱۹-۱- (فناوری) اطلاعات و ارتباطات: ۴۸

۲-۲-۱۹-۲-مهارتهای نیروی انسانی: ۴۹

۲-۲ -۱۹-۳-تنوع خدمات بانکی: ۴۹

۲-۲-۱۹-۴-کیفیت خدمات بانکی: ۵۰

۲-۲-۲۰-رضایت مشتریان از کارکنان بانک: ۵۰

۲-۲-۲۰-۱-مطلوبیت محیط داخلی بانک: ۵۱

۲-۲-۲۰-۲-مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک: ۵۱

۲-۲-۲۰-۳-استفاده از شاخصهای CAMEL: 52

۲-۲-۲۰-۳-۱- کفایت سرمایه: ۵۲

۲-۲-۲۰-۳-۲-کیفیت داراییها : ۵۳

۲-۲-۲۰-۳-۳-کیفیت مدیریت: ۵۳

۲-۲-۲۰-۳-۴-درآمدها ۵۳

۲-۲-۲۰-۳-۵- نقدینگی ۵۴

۲-۲-۲۱-۱-ریسک اعتباری ۵۴

۲-۲-۲۱-۲-ریسک نقدینگی ۵۵

۲-۲-۲۱-۳-ریسک نرخ سود مالی ۵۵

۲-۲-۲۱-۴-ریسک توانایی ۵۵

۲-۲-۲۲-بهینه گزینی ۵۵

۲-۲-۲۲-۱-اندازه بانک ۵۵

۲-۲-۲۲-۲-کنترل هزینه ها ۵۶

۲-۲-۲۲-۳-ساختار سپردهها ۵۶

۲-۲-۲۲-۴- بهره وری کارکنان ۵۶

۲-۲-۲۲-۵-اهرم مالی ۵۶

۲-۲-۲۲-۶-توسعه درآمدهای کارمزد ۵۷

۲-۲-۲۳ بازار گرایی و نوآوری ۵۷

۲-۳- مدل مفهومی ۵۸

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه ۶۱

۳-۱. روش تحقیق ۶۱

۳-۲.  جامعه آماری مورد پژوهش: ۶۲

۳-۳.  حجم نمونه آماری ۶۲

۳-۴. روشها و ابزار گردآوری اطلاعات ۶۴

۳-۵.  روایی ابزار ۶۵

۳-۵-۱. روش بررسی اسناد و مدارک ۶۵

۳-۵-۲.روش میدانی ۶۶

۳-۶.مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها ۶۶

۳- ۷. مقیاس اندازه‌گیری نگرشها ۶۶

۳-۷-۱. مکان بررسی: طبیعی و ساختگی ۶۶

۳-۷-۲. واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها ۶۷

۳-۷-۳. افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای ۶۷

۳-۸ .  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۶۷

۳- ۹. روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات ۶۷

۳-۱۰. پایایی ۶۸

۳- ۱۰- ۱. ثبات سنجه‌ها ۶۸

۳-۱۰-۲. سازگاری درونی سنجه‌ها ۶۸

۳-۱۱. روایی ۶۹

۳- ۱۱- ۱. روایی محتوا: ۷۰

۳- ۱۱- ۲. روائی وابسته به معیار: ۷۰

۳- ۱۱- ۳. روائی سازه ( مفهومی‌): ۷۰

۳-۱۲.آزمون فرض نرمال بودن متغیرها: ۷۰

 

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ۷۳

۴-۱- آمار توصیفی ۷۳

۴-۱-۱ -جنسیت ۷۳

۴-۱-۲-وضعیت تاهل ۷۴

۴-۱-۳ -تحصیلات ۷۵

۴-۱-۴-وضعیت سنی ۷۷

۴-۱-۵ -سابقه کاری ۷۷

۴-۲ – آزمون فرضیات تحقیق ۷۹

۴-۲-۱-آزمون فرضیه اصلی پژوهش ۷۹

۴-۲ – ۲- آزمون فرضیه فرعی اول ۸۰

۴-۲-۳- آزمون فرضیه فرعی دوم ۸۰

۴-۲-۴ -آزمون فرضیه فرعی سوم ۸۱

۴-۲-۵ -آزمون فرضیه فرعی چهارم ۸۲

۴-۳- رتبه‌بندی ابعاد بازارگرایی ۸۳

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- جمع بندی ۸۵

۵-۲-یافته ها ۸۵

۵-۲-۱- یافته های حاصل از آزمون فرضیه اصلی تحقیق: ۸۵

۵-۲-۲- یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول: ۸۸

۵-۲-۳- یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم: ۹۰

۵-۲-۴- یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم: ۹۱

۵-۲-۵- یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم: ۹۲

۵-۲-۵-۱ بحث و تفسیر فرضیه فرعی چهارم ۹۲

۵-۴-پیشنهادها ۹۳

۵-۵-محدودیت های تحقیق ۹۴

۵-۵-۱ محدویت ذاتی ۹۴

۵-۵-۲ محدودیت اجرائی ۹۴

۵-۶-  پیشنهادها برای تحقیقات آتی ۹۵

منابع ۹۶

منابع فارسی ۹۶

پیوست ها ۱۰۲

چکیده انگلیسی ۱۱۷

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان می‌باشد جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان رسمی شاغل در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان به تعداد ۲۴۰ نفر تشکیل می­ دهند که طبق جدول مورگان – کرجسی(۱۹۷۲) تعداد ۱۴۸ نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. در تحقیق مورد نظراز دو پرسشنامه استاندارد بازارگرایی نارور و اسلاتر[۱](۱۹۹۰) و نوآوری خدمات که ترکیبی از پرسشنامه های جیمنز-جیمنز و دیگران (۲۰۰۸)، پنیادز ۲۰۰۶)، پراجگو و سوهل (۲۰۰۶) (به نقل از چوپانی، ۱۳۹۰) می‌باشد، استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده­ ها از آمار توصیفی(جهت نمایش اطلاعات جمعیت شناختی) و آمار استنباطی استفاده شده است. با توجه به فاصله­ای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف جهت آزمون­های استنباطی تحقیق از آزمون­ رگرسیون خطی استفاده شده است. نتایج نشان داد بازارگرایی و مولفه­های آن (مشتری‌گرایی،رقیب‌گرایی، پاسخگویی و رضایت مشتری) بر روی نوآوری خدمات بانکی تاثیر مثبت و معناداری دارد که در این بین نقش مولفه رقیب‌گرایی بیشترین و مولفه مشتری‌گرایی کمترین می‌باشد.

کلید واژه ها: بازارگرایی، نوآوری در خدمات، رقیب‌گرایی، مشتری‌گرایی

  مقدمه

بازارگرایی، مجموعه ­ای از رفتارهای پاسخگویی و پیشگامی سازمانی است که سازمانها بر عهده می­گیرند تا مشتری محور باشند و به صورتی پیوسته و فعال با بهره گرفتن از دانش، تجربه و فرصت­های موجود در بازار تمام تلاش خود را به کار می­گیرند تا با ایجاد نوآوری در محصول و فرآیند، نیازها و خواسته­ های آشکار و پنهان مشتریان را برطرف کنند نارور و اسالتر (۲۰۰۴). نارور و اسالتر بازارگرایی را از نظر ساختاری و مفهومی به سه جزء مشتری‌گرایی، رقیب‌گرایی و هماهنگی میان وظیفه ­ای تقسیم کرده­اند.

نوآوری مفهوم پیچیده‌ای است که از منابع گوناگون مشتق می­شود و انواع آن به صورت­های مختلف تعریف شده است. در یکی از تقسیم ­بندی‌های شناخته شده، نوآوری، به دو دسته نوآوری در محصول و نوآوری در فرآیند تقسیم می­شود نوآوری در محصول، در برگیرنده ارائه کالا و خدمات جدید در سازمان است، درحالیکه نوآوری در فرآیند، شامل نوآوری در ابزار و روش­هایی نظیر تکنیک­های تولید یا بازاریابی کالاها و خدمات است که از طریق آن، محصولات و خدمات به سازمان ارائه می­شوند. نوآوری در محصول و نوآوری در فرآیند اغلب در پیوند با یکدیگر روی می­ دهند؛ زیرا فرآیندهای جدید می­توانند تولید محصولات جدید را امکان­پذیر سازند و محصولات جدید نیز توسعه ­فرآیندهای جدید را ممکن می­سازند.

امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بانک‌ها جهت مزیت رقابتی و بخش‌بندی بازار یک ضرورت است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی بانک‌ها قلمداد می­شود و جهت­گیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می‌باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای بانک هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود؛ بنابراین وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری بانک محسوب می­شود بدین معنا که با افزایش وفاداری مشتریان میتوان انتظار داشت سهم بازار و میزان سود دهی ارتقا می‌یابد. درک بازار با برنامه ­ریزی و اتخاذ استراتژی‌های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع بلند مدت برای بنگاه­های اقتصادی را سبب می­شود (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸). دو مسئله مهمی که بر روی رضایت مشتری و در نهایت وفاداری او اثرگذار است توجه شرکت به بازاریابی و نوآوری در عملکرد و خدمات ارائه شده به مشتری است. این موضوع نشان می­دهد که یک فرمول برنده، داشتن نوآوری زیاد به همراه بازاریابی وسیع است. نوآوری صرفا در خلق محصولات جدید و بهتر نیست بلکه همچنین توسعه نظامهای بهتر و مفاهیم جدید کسب و کار است. بازاریابان نقش حیاتی در بروزرسانی نوآوری‌ها، تخمین ظرفیت بالقوه آنها و شناسایی ترکیبات یا ویژگی‌های آنها و برنامه ­های عرضه کالای جدید و جا انداختن آن ایفا می‌کنند (کاتلر، ۱۳۸۶).

 

۱-۱- بیان مسئله

رشد سریع بنگاه­های اقتصادی، تغییرات سریع، ابهام محیطی و پاره‌ای مسایل دیگر باعث شده است که بحث نوآوری در سازمان­ها و از جمله صنعت بانک از اهمیت بالایی برخوردار باشد.در بازار رقابتی امروز، بسیاری از سازمانها در حال از دست دادن مشتریان خود هستند اما این از دست دادن مشتریان به معنای از بین رفتن نیاز مشتریان نیست بلکه انها، نیاز خود را از جای دیگری تامین می‌نمایند. خرید مجدد مشتریان امروزه به عنوان یک موضوع مهم مورد توجه مدیران قرار گرفته است.دردنیای رقابتی امروز همه موسسات تجاری و خدماتی در پی دستیابی به سهم بازار بیشتر، از هر ترفندی برای دستیابی به اهدافشان استفاده می‌نمایند. از جمله: نوآوری در خدمات، کسب رضایت و اعتماد مشتریان و نیز ارائه خدمات تخصصی و مطلوب برای حفظ آنها به عنوان منبع درا مد، که آنها را در رجوع دوباره شان به موسسه تشویق می‌کند.

منظور از نوآوری خلاقیت متجلی شده و به مرحله عمل رسیده است. به عبارت دیگر نوآوری یعنی اندیشه خلاق تحقق یافته؛ نوآوری همانا ارائه محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است؛ نوآوری بکارگیری توانایی‌های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است. نوآوری مهارتی است که با بسیاری همکاری‌های دیگر همراه است. نوآوری به دگرگونی‌های عمده در زمینه پیشرفتهای تکنولوژیک یا ارائه تازه‌ترین مفاهیم مدیریت یا شیوه های تولید، اطلاق می‌شود. نوآوری پدیده‌ای واقعاً چشمگیر و جنجالی است. نوآوری عموماً پدیده‌ای نادر است که فقط در عده‌ای خاص می‌توان آن را سراغ گرفت.
هالت (۱۹۹۸) اصطلاح نوآوری را در یک مفهوم وسیع به عنوان فرآیندی برای استفاده از دانش یا اطلاعات مربوط به منظور ایجاد یا معرفی چیزهای تازه و مفید به کاربرد. نوآوری هر چیز تجدید نظر شده است که طراحی و به حقیقت درآمده باشد و موقعیت سازمان را در مقابل رقبا مستحکم کند و نیز یک برتری رقابتی بلندمدت را میسر سازد. به عبارتی نوآوری خلق چیز جدیدی است که یک هدف معین را دنبال و به اجرا در می‌آورد. بنابراین، در یک تعریف کلی می‌توان نوآوری را به عنوان هر ایده‌ای جدید نسبت به یک سازمان و یا یک صنعت و یا یک ملت و یا در جهان تعریف کرد. (خداداد حسینی، ۱۳۷۸، :۴۸). نوآوری در خدمات می‌تواند در چهار بعد ۱. خدمت جدید، ۲. تعامل با مشتری، ۳. تحویل خدمت و ۴. تکنولوژی روی دهد(ریاحی،۱۳۸۴: ۴۹).

یکی از کلیدهای موفقیت در بازارهای رقابتی و نوآوری در ارائه خدمات این است که برنامه های بازاریابی خلاقی به کار گرفته شود تا اینکه نیازهای مشتریان و گرایش های بازاریابی در هر لحظه قابل مشاهده باشد. بازارگرایی از جمله توانایی‌ها و قابلیت هایی است که به شرکت‌ها اجازه میدهد تا مزیت موقعیتی خوبی به دست آورند، به عبارت دیگر بازارگرایی به عنوان فلسفه و رفتاری به سوی تعیین و درک نیازهای مشتریان هدف و سازگاری پاسخ سازمان ادراک می‌شود، به این منظور که آنها نیازها را بهتر از رقبا برآورده نموده و در نتیجه مزیت رقابتی ایجاد می‌نمایند (جیمز[۲]،۲۰۰۷: ۶۳) .

بازارگرایی عاملی تعیین کننده در ایجاد مزیت رقابتی در بانک‌ها به شمار میرود. بنابراین بانک‌ها در کنار توجه به مشتریان بیرونی خود باید به کارکنان خود به عنوان مهمترین دارایی نامشهود خود نیز توجه نمایند. توجه به عوامل موثر در کارایی دارایی‌های نامشهود (کارکنان) مانند مهارت شغلی، رضایت شغلی، امنیت شغلی و قابلیتهای باطنی می‌تواند نقش مهمی در حفظ مزیت رقابتی بانک‌ها ایفا نماید. با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه های مختلف کسب و کار نیاز بانک‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته است. بنابراین در این راستا بانک‌ها نیازمند توسعه توانمندیهای سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی بانک‌ها نقش اساسی را بر عهده دارند.

با توجه به اهمیت روزافزون بخش خدمات در چشم‌انداز اقتصادی، اهمیت کارکنان خدماتی در فرایند ارائه خدمات اثربخش مورد بحث بیشتری قرار گرفته است. در سازمانهای خدماتی همچون بانک‌ها، لازمه ارائه خدمت شایسته به مشتریان جذب کارکنان مستعد و همچنین آموزش و ایجاد انگیزش در آنان است عدم توجه به مشتری راهی به سوی نابودی برای هر کسب و کاری محسوب می­شود. بنابراین بازارگرایی پیش نیاز عملیات موفق یک کسب و کار می‌باشد لذا بانک‌ها میتوانند از طریق توجه به بازارگرایی و نوآوری ارزش برتری برای مشتریان فراهم کرده و بدین وسیله وفاداری مشتری را ارتقا دهند که این امر بانک را قادر می­سازد تا به مزیت رقابتی در مقایسه با دیگر بانک‌ها دست یابد و بر همین اساس عملکرد بهتری نسبت به رقبایش کسب کند. مسئله تحقیق حاضر این است که نو آوری در بانک صادرات شهرستان کاشان پایین است . پس لازم است بررسی شود آیا از بازارگرایی می توان برای بالا بردن ظرفیت نوآوری بانک نیز استفاده شود یا خیر .در صورت مثبت بودن پاسخ می توان از بازارگرایی برای بالا بردن ظرفیت نوآوری و در نتیجه موفقیت بانک در بازارهای رقابتی استفاده کرد. در تحقیق حاضر با بررسی بر روی بازارگرایی و نوآوری در خدمات به دنبال این سوال  اصلی است که آیا تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان معنادار است؟

۱-۲- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه سازمانها با فرصت­ها و چالش­های بسیاری مانند شدت یافتن رقابت جهانی، افزایش عدم اطمینان محیطی، تقاضای فزاینده برای محصولات جدید، تغییرات سریع الگوی مصرف و بازارهای نوظهور روبه‌رو هستند. سازمان­های کوچک و متوسط، به­دلیل محدودیت منابع و سرمایه به­شدت تحت­تأثیر تغییرات محیطی قرار میگیرند، به علاوه بازار محصولاتشان پیوسته در حال تغییر و جهانی شدن است. بنابراین، به جهت ماندگاری و کسب مزیت رقابتی پایدار، سازمان­ها باید سازوکارهای لازم برای بهبود مستمر محصولات، خلق محصولات و بازارهای جدید و بهره ­برداری سریع از فرصت­ها را فراهم سازند. در دنیای امروز مزیت رقابتی پایدار زمانی به­ وجود می­آید که سازمانها بتوانند برای مشتریانشان پاسخ ارزشمند، پایدار و برتر ایجاد کنند(نارور و اسلاتر[۳]،۱۹۹۰)  از طرفی، سرعت و شدت رقابت محیطی، سازمان­ها را مجبور کرده است که همواره در بازار به دنبال فرصتهای جدید باشند. گرایش کارآفرینانه فرآیندی سازمانی است که سازمان از طریق ترکیب منابع موجود، راه های جدیدی برای توسعه و تجاری‌سازی محصولات جدید، حرکت به سمت بازارهای جدید و ارائه خدمات جدید به مشتریان خلق کرده و سازمان را برای بقا و عملکرد بهتر یاری می‌رساند. بنابراین، در شرایط ناپایدار و رقابتی کنونی، بازارگرایی و گرایش کارآفرینانه برای موفقیت سازمان­ها امری ضروری محسوب می­شود(هاگست و مورگان[۴]،۲۰۰۸).

نتایج تحقیقات نشان می­دهد سازمان­ها برای دستیابی به مزیت رقابتی بلندمدت، به نوآوری نیاز دارند(نایدو[۵]،۲۰۱۰) و برای نوآوری، نیازمند شناخت و درک صحیح از محیط خود هستند و برای این منظور باید پیوسته مشتریان و رقبای خود را زیر نظر داشته، اطلاعات حاصل از آنها را تجزیه و تحلیل کنند. بازارگرایی به هماهنگی همه فعالیتها و بخش­های سازمان در راستای شناخت و تأمین نیازهای مشتریان به منظور ایجاد ارزش برتر برای آنها تأکید دارد (کوهلی و چاوسکی[۶]،۱۹۹۰). به موازات ارزش‌آفرینی برای مشتریان، سازمانهای بازارگرا با تمرکز بر رقبا و شناخت نقاط قوت و ضعف جاری و آتی­شان به خصوص درمورد استراتژیها و ظرفیت­های بلندمدتشان خود را در برابر آنان ارزیابی می­ کنند (دی و وینزلی[۷]،۱۹۸۸) این کار به آنها کمک می­ کند با محیط منطبق شده و مزیتهای رقابتی خود را توسعه دهند بازارگرایی با تمرکز بر بیرون سازمان، رویکردی از بیرون به درون دارد. بدین ترتیب، سازمانها از این طریق به نیازهای مشتریان پی برده و برای ایجاد ارزش برتر برای آنها دست به نوآوری می‌زنند (نایدو،۲۰۱۰)  از اینرو، سازمان با ایجاد بازارگرایی، نسبت به اطلاعات بازار پاسخگو شده و این شروع فعالیت­های نوآوری در سازمان است؛ زیرا با گسترش بازارگرایی، شرکت نیازهای مشتریان جدید را شناسایی کرده و آنها را در محصولات و فرآیندهای جدید به کار میگیرد بر همین اساس، مانزانو و ویال به این نتیجه رسیدند که بازارگرایی بر نوآوری اثرگذار بوده و در نتیجه، شرکتها با نشان دادن رفتار بازارگرایی بیشتر، خصیصه­های بر آن مقدم است (مانزانو و ویلا[۸]،۲۰۰۵) نوآورانه بیشتری خواهند داشت.

بازارگرایی نه تنها برای خارج سازمان، بلکه در داخل سازمان و نه تنها در بازارهای داخلی یک کشور و بلکه در بازارهای بین المللی هم مورد توجه است بازارگرایی بیشتر به عنوان یک رویکرد استراتژیک تلقی میشود که میتواند سبب بهبود عملکرد سازمانی شود. این بیان میتواند در مورد سازمانهای خدماتی و بانک‌ها نیز به کار برده شود، چرا که آنها با تغییراتی اساسی موجه اند.اهمیت تحقیق حاضر در این است که اگر نوآوری در خدمات بانک صادرات شهرستان کاشان پایین باشد موفقیت بانک می توان در بازارهای رقابتی موجود با مشکل روبه رو می شود. پس لازم است بررسی شود آیا از بازارگرایی می توان برای بالا بردن ظرفیت نوآوری بانک نیز استفاده کرد یا خیر.چنانچه اشاره شد از بازارگرایی می توان برای بالا بردن ظرفیت ارائه خدمات جدید و درنتیجه موفقیت بانک در بازارهای رقابتی استفاده کرد.

۱-۳- اهداف تحقیق

۱-۳-۱- هدف اصلی

تاثیر بازارگرایی بر نوآوری در خدمات در شعب بانک صادرات شهرستان کاشان

۱-۳-۲- اهداف فرعی

  • شناسایی تاثیر مشتری‌گرایی بر نوآوری در خدمات
  • شناسایی تاثیر رقیب‌گرایی بر نوآوری در خدمات
  • شناسایی تاثیر پاسخگویی بر نوآوری در خدمات
  • شناسایی تاثیر گرایش به رضایت مشتری بر نوآوری در خدمات

۱-۴- فرضیات تحقیق

۱-۴-۱- فرضیه اصلی

بازارگرایی تاثیر معناداری بر نوآوری در خدمات دارد.

۱-۴-۲- فرضیات فرعی

  • مشتری‌گرایی تاثیر معناداری بر نوآوری در خدمات دارد.
  • رقیب‌گرایی تاثیر معناداری بر نوآوری در خدمات دارد.
  • پاسخگویی تاثیر معناداری بر نوآوری در خدمات دارد.
  • گرایش به رضایت مشتری تاثیر معناداری بر نوآوری در خدمات دارد.

۱-۵-تعاریف نظری  و عملیاتی واژه‌ها

۱-۵-۱- تعاریف نظری

بازارگرایی: کوهلی و چاورسکی(۱۹۹۰) بازارگرایی را به عنوان کاربرد و بر پایه تفکر بازاریابی معرفی کرده و معتقدند تبدیل تفکر بازاریابی به عمل باعث ایجاد بازارگرایی می­شود.

مشتری‌گرایی: مشتری‌گرایی، درک و فهم مستمر نیازهای جاری وبالقوه‌ی مشتریان و خریداران هدف و استفاده از آن دانش برای خلق ارزش برتر برای آنان است.(نارور و اسلاتر ، ۱۹۹۰)

رقیب‌گرایی: رقیب‌گرایی به این معنی است که یک فروشنده نقاط قوت و ضعف کوتاه مدت و توانمندی‌ها و استراتژی های بلندمدت رقبای اصلی کنونی و بالقوه را می‌داند. .(نارور و اسلاتر ، ۱۹۹۰)

پاسخگویی: پاسخگویی در اساسی‌ترین مفهوم خود، به جوابگویی در برابر یک شخص به خاطر عملکرد مورد انتظار تعبیر می‌شود. .(میر شاهی  و پیدایی ، ۱۳۸۶)

گرایش به رضایت مشتری: مفهوم گرایش به رضایت مشتری، از جمله مفاهیمی است که امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، آن را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند. با توجه به این مفهوم، سازمان‌ها عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان خود را شناسایی نموده و با توجه به تغییرات اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و نیازهای مشتریان خود، تلاش های مستمری به منظور حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید انجام می‌دهند. .(جعفری  و فهیمی ، ۱۳۷۹: ۵۵)

نوآوری: منظور از نوآوری خلاقیت متجلی شده و به مرحله عمل رسیده است، به عبارت دیگر نوآوری یعنی اندیشه خلاق تحقق یافته؛ نوآوری همانا ارائه محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است؛ نوآوری بکارگیری توانایی‌های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است. .(محمدی ، ۱۳۸۴ :۱۰ )

۱-۵-۲- تعاریف عملیاتی

بازارگرایی:  عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱ الی۲۴ پرسشنامه بازارگرایی اسلاتر و نارور توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن ۲۴ و حداکثر نمره آن ۱۰۰ می باشد.

مشتری گرایی:  عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱ الی۶ پرسشنامه بازارگرایی اسلاتر و نارور توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن ۸ و حداکثر نمره آن ۲۶ می باشد.

رقیب گرایی:   عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۷ الی۱۲ پرسشنامه بازارگرایی اسلاتر و نارور توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن ۶ و حداکثر نمره آن ۲۵ می باشد.

پاسخگویی:  عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱۳ الی۱۸ پرسشنامه ج بازارگرایی اسلاتر و نارور توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن ۶ و حداکثر نمره آن ۲۹ می باشد.

گرایش به رضایت مشتری:  عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱۹الی۲۴ پرسشنامه بازارگرایی اسلاتر و نارور توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن ۴ و حداکثر نمره آن ۲۰ می باشد.

نوآوری:  عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱ الی۱۷ پرسشنامه نوآوری در خدمات توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن ۴۲ و حداکثر نمره آن ۸۳ می باشد.

 

تعداد صفحه :۱۳۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با بهره گرفتن از مدل لاپیر

 

گروه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش بازاریابی

 عنوان تحقیق:

تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با بهره گرفتن از مدل لاپیر

زمستان ۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول: کلیات تحقیق
۲       مقدمه
۳       ۱-۱  بیان مسئله.
۴      ۱-۲   اهمیت و ضرورت پژوهش
۵      ۱-۳   اهداف پزوهش.
۵۱-۳-۱هدف کلی پژوهش
۶      ۱-۳-۲  هداف فرعی
۷  ۱-۴   سوال های پژوهش
۹      ۱-۵   فرضیه های پژوهش
۱۰  ۱-۶   متغیرهای پژوهش
۱۱   ۱-۷   تعاریف نظری.
۱۴      ۱-۸   تعاریف عملیاتی.
 
فصل دوم: ادبیات موضوعی تحقیق
۱۷     مقدمه
۱۷    ۲-۱  بازاریابی.
۲۰    ۲-۲  تاریخچه
۲۱    ۲-۳  تعریف بازاریابی
۲۴    ۲-۴  شناخت ‌نیاز ‌مشتری، ‌رکن ‌بازاریابی ‌مدرن‌
۲۵    ۲-۵  ارزش، ‌معیار ‌انتخاب‌
۲۶    ۲-۶  مدیریت ‌تقاضا ‌= ‌رابطه ‌سود ‌آور ‌با ‌مشتری.
۲۶           ۲-۷  چرا ‌حفظ ‌مشتریان ‌قدیمی
۲۶۲-۸  ابعاد گوناگون بازاریابی
 ۲۸۲-۹  آمیزه بازاریابی
  ۲۸۲-۱۰   انواع تقاضا و وظایف اصلی بازاریابی
۲۹۲-۱۱   فلسفه مدیریت بازاریابی.
۳۰۲-۱۲   مبانى اجتماعى بازاریابى  .
۳۱۲-۱۳   مفهوم بازاریابی اجتماعی.
۳۳۲-۱۴   انواع بازاریابی
۳۴۲-۱۵   بازاریابی خاص.
۳۴۲-۱۶   بازاریابی با مجوز.
۳۴۲-۱۷   بازاریابی تلفنی.
۳۵۲-۱۸   بازاریابی چند سطحی( MLM ).
۳۵۲-۱۹   بازاریابی شبکه ای ( NM )
۳۵۲-۲۰   بازاریابی خدمات.
۳۶۲-۲۱   بازاریابی سازمان
۳۶۲-۲۲   بازاریابی مکان.
۳۶۲-۲۳   بازاریابی ایده.
۳۷۲-۲۴   فروش محصولات به صورت حراج از طریق فروشنده.
۳۷۲-۲۵   فروش محصولات از طریق مناقصه توسط خریدار
۳۷۲-۲۶   کنسرسیوم خرید.
۳۸۲-۲۷  انتظارات جامعه از سیستم بازاریابی
۳۸۲-۲۸   فرآیند پس از اکتساب محصول یا خدمت در مصرف کنندگان.
۴۰۲-۲۹   پیشبرد فروش
۴۲۲-۳۰   انواع ابزارهای تبلیغات پیشبرد فروش.
 ۴۳۲-۳۱  عوامل تعیین برنامه تبلیغات پیشبرد فروش.
۴۴۲-۳۲  روابط عمومی.
۴۵۲-۳۳  نیات رفتاری
۴۶۲-۳۴  ارزش از نگاه مشتری.
۴۷۲-۳۵   سنجش ارزش
۴۸۲-۳۶  گروه‌های ارزش.
۴۸۲-۳۷  تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مشتری.
۴۹۲-۳۸   درک ارزش.
۵۰۲-۳۹   منابع ایجاد ارزش برای مشتری.
۵۲۲-۴۰   ارزش درک شده توسط مشتری
 ۵۳۲-۴۱   مدلهای عناصر ارزش.
۵۴۲-۴۲   مدلهای نسبت هزینه/ منفعت.
۵۵۲-۴۳   بهبود یک مزیت
۵۵۲-۴۴   سود و اهمیت ارزش انحصاری.
۵۶۲-۴۵   مدلهای ابزار نتیجه.
۵۸۲- ۴۶  مدل‌های مکمل و جامع از ارزش مورد انتظار مشتری.
۵۸۲-۴۷   ارزیابی عملکرد و کیفیت محصول
۵۹۲-۴۸   ارتباط احساسات با علامت‌های تجاری
۶۰۲-۴۹   انعطاف پذیری.
۶۰۲-۵۰   دانش فنی
۶۱۲-۵۱   مدل مفهومی.
۶۲۲-۵۲   پیشینه تحقیقات داخلی.
۶۵

 

۲-۵۳   پیشینه تحقیقات خارجی
فصل سوم: روش تحقیق

 

۶۷مقدمه
۶۷۳-۱ روش و ابزار گردآوری داده ها.
۷۰۳-۲  جامعه آماری و روش نمونه گیری.
۷۱۳-۳  ابزار جمع آوری اطلاعات
۷۲۳-۴  روایی و اعتبار ابزار پژوهش
۷۴۳-۵  تهیه و تدوین پرسشنامه.
۷۵

 

۳-۶  روش تحلیل داده ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها
۷۹مقدمه
۸۰۴- ۱  بررسی فراوانی تعداد آزمودنی ها.
۸۱۴-۲   بررسی فراوانی متغیر سابقه خرید در بین آزمودنی ها
۸۲۴-۳   بررسی فراوانی متغیر میزان تحصیلات در بین آزمودنی ها.
۸۳۴-۴   عامل اول :مزایای مربوط به محصول بر ارزش درک شده
۸۴۴-۵   عامل دوم:مزایای مربوط بر خدمات بر ارزش درک شده.
۸۵۴-۶   عامل سوم:مزایای ارتباطی بر ارزش درک شده.
۸۶۴-۷   عامل چهارم: پیشبرد فروش.
۸۷۴-۸   محاسبه تحلیل عامل.
۹۲۴-۹   ماتریس تبدیل عنصر
۹۳۴-۱۰  بررسی میزان اعتبار آزمون ارزش درک شده و خرده مقیاس های آن.
۹۴۴-۱۱  سنجش توزیع نرمال داده ها با بهره گرفتن از آماره کلموگراف اسمیرنف.
۹۵۴-۱۲  مولفه های راه حل جایگزینی.بر مزایای مربوط به محصول
۹۶۴-۱۳  مولفه های پاسخ گویی.بر مزایای مربوط به خدمات.
۹۷۴-۱۴  مولفه های تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی.
۹۸۴-۱۵  ارزش درک شده بر پیشبرد فروش.
فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادات
۱۰۴مقدمه
۱۰۶

۱۰۹

۱۱۰

۱۱۱

۱۱۲

۵-۱   بحث و نتیجه گیری

۵-۲   محدودیت ها

۵-۳   پیشنهادات برای تحقیقات آینده.

۵-۴   پیشنهادات پژوهشگر

منابع فارسی.

۱۱۴منابع لاتین
۱۱۵ضمائم
۱۱۸چکیده انگلیسی.

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با بهره گرفتن از مدل لاپیر آغاز شد. روش مطالعه این پژوهش پیمایشی همبستگی از نوع توصیفی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را  ۱۶۵ نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تشکیل می دهد که این تعداد با کمک گرفتن از فرمول کوکران محاسبه و به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. پرسشنامه محقق ساخته ای در جهت بررسی این رابطه ابزار مناسب برای تحقق این هدف است. دیدگاه آزمودنی ها با در نظر گرفتن ویژگی های فردی آنان از جمله سابقه خرید و میزان تحصیلات مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصله، با بهره گرفتن از بسته های کامپیوتری  spssبه این شرح است: ابتدا به تحلیل توصیفی داده ها پرداختیم و علاوه بر محاسبه فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد، میانه و نمودار فروانی داده ها نمایش داده شد و سپس روایی محتوایی آزمون نیز با روش تحلیل عاملی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از اجرای این آزمون روی نمونه فوق نشان داد آزمون از ۴ عامل اشباع شده است. عوامل به دست آمده بر اساس روایی محتوایی و کمک گرفتن از نظریه فیدلر (۱۳۷۲)، نامگذاری و  اعتبار مجموعه تست طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد. در عامل (مزایای مربوط محصول) اعتبار ۰.۸۳۴، در عامل (مزایای مربوط به خدمات) اعتبار ۰.۷۸۴ و در عامل (مزایای ارتباطی) اعتبار ۰.۷۱۹ و در عامل پیشبرد فروش اعتبار ۰.۸۳۲به دست آمد.  در رابطه با متغیرهای مورد پژوهش، و برای تحلیل داده های آزمون از روش مانوا در بررسی رابطه متغیرهای مورد مطالعه استفاده شد که نتایج نشان می دهد: روش مانوا در سطح اطمینان ۹۹% معناداری تاثیر مولفه مزایای مربوط محصول بر ارزش درک شده (راه حل جایگزینی ، مطلوب سازی محصول ، کیفیت محصول)، مزایای مربوط به خدمات بر ارزش درک شده (پاسخ گویی ، انعطاف پذیری، قابلیت اطمینان، صلاحیت) و مزایای ارتباطی بر ارزش درک شده (تصویر ذهنی، اعتماد، همکاری) و همچنین  مزایای محصول، مزایای مربوط به خدمات و مزایای مربوط به ارتباطات بر پیشبرد فروش (تبلبغات دهان به دهان، نیت خرید مجدد، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران ثابت شد.

کلید واژه ها: پیشبرد فروش، ارزش درک شده، مزایای مربوط به خدمات، مزایای ارتباطی، مزایای محصول

مقدمه

امروزه نباید بازاریابی را به مفهوم قدیمی یعنی فروش محصول در نظر آورد. بلکه باید به مفهوم نوین آن یعنی برآوردن نیازهای مشتری توجه کرد. اگر بازاریاب بتواند نیازهای مشتری را درک کند محصولاتی را تولید می کند که دارای بالاترین ارزش باشند؛ قیمت گذاری، ترویج و تبلیغ را به روشی کارساز انجام می دهد تا این محصولات به راحتی به فروش برسند. بنابراین فروش و تبلیغ تنها بخشی از آمیزه بازاریابی هستند. بازاریابی نوعی فرایند اجتماعی و مدیریتی است که بدان وسیله افراد و گروه ها می توانند از طریق تولید، ایجاد، مبادله محصولات و احترام به دیگران نیازها و خواسته های خود را بر آورده سازند.

در این بازار فوق‌العاده پویا، مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان «منبع آتی مزیت رقابتی» خویش نام می‌برند. اگرچه اهمیت ارزش درک شده کاملاً شناخته شده است اما تحقیق درباره آن کاملا پراکنده است و تعریف روشنی از مفهوم ارزش درک شده وجود ندارد. دادستل(۱۹۹۱) معتقد است درک خریداران ار ارزش تعامل بین کیفیت یا منافع درک شده در محصول و از دست رفته‌های احساس شده در پرداخت قیمت است و ودراف(۱۹۹۷) ارزش درک شده را به عنوان ترجیح مشتری و ارزیابی ویژگی‌های محصول، عملکردها و آگاهی‌ها در قالب اهداف و مقاصد مشتری است بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده مشتری از توازن بین منافع درک شده و از دست دادن‌هایی است که برای تجربه کردن منافع انجام می‌دهد (احمدی، ۱۳۸۹).

در تحقیق صورت گرفته توسط لاپیر با این دیدگاه که تحقیقات در خصوص مفهوم ارزش درک شده  پراکنده و کامل نمی باشد، شاخصهای آن شناسایی گردید که در فاز اول آن به این مطلب پرداخته که ارزش درک شده چگونه اندازه گیری می گردد  واهداف اصلی فاز دوم تخقیق مذکور، ، به ارائه اطلاعات بیشتری در مورد ساختار ارزش درک شده مشتری و نحوه سازماندهی آن در  سه بخش برای آزمون پرداخته است.که در سه گروه محصول، خدمات و ارتباطات معرفهای ارزش را گروه بندی نمود و بر اساس مفهوم آن به مقوله آنچه که مشتری در قبال کسب ارزش حاضر به پرداخت آن می باشد به تفصیل آن می پردازد.

۱-۱  بیان مساله

در سالهای اخیر با ظهور پیشبرد فروش وعوامل موثر بر آن سازمانها عمل فروش را به طور موفقیت آمیز انجام می دهند که این یک فرصت برای سازمانها می باشد وعمل فروش در بازاریابی جدید فقط انتقال مالکیت یک کالا از تولید کننده به توزیع کننده ویا از توزیع کننده به مصرف کننده نهایی نیست وارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد می شود ممکن است به صورت مختلف مانند پرداخت مجانی مانند پست کردن – نمونه های مجانی – کم کردن قیمت به ازای یک عدد خرید ویک عدد مجانی دادن باشد .

با این وجود، تعجب آور است که بسیاری از شرکت ها برنامه ی جامعی برای ایجاد و مدیریت مشتریان خود تهیه نمی کنند.منظور از پیشبرد تجاری، تحریک و تشویق مشتریان، برای افزایش تقاضا است. پیشبرد فروش برای افزایش موجودی کالا در کانالهای توزیع جهت جلب واسطه‌ها و بهبود تلاشهای ایشان برای فروش طراحی میشود (شاهین پور، ۱۳۹۲).

پژوهشهای گوناگون در حوزه ی رفتار مصرف کنندگان نشان داده است که یکی از مهم ترین عوامل مؤثر در پیشبرد فروش ارزش درک شده می باشد براین اساس جای تردید باقی نمی ماند که برای شناخت بهتر مصرف کنندگان و به احتمال زیاد پیش بینی رفتار آنها و در نهایت تأثیرگذاری بر عملکرد آنان، پرداختن به ارزش های درک شده از دیدگاه آنان از عوامل مهم و موثر است تئوری لاپیر و خصیصه های آن از پرکاربردترین تئوری ها در شناخت ویژگیهای ارزش درک شده و تاثیر آن بر پیشبرد فروش در حوزه بازاریابی است (جعفرپیشه، ۱۳۹۰).

پرداختن به پیشبرد فروش از این نظر قابل اهمیت می باشد که ابزارهای پیشبرد فروش در یک فروشگاه موجب می شوند که پردازش اطلاعات بیشتری انجام گیرد و در نتیجه بر روی واکنشهای رفتاری مصرف کننده و تصمیم نهایی خرید وی تاثیر بگذارد. حال با توجه به تاثیرغیر قابل انکار ارزش درک شده بر پیشبرد فروش با طراحی فرضیه و سوالات تحقیق در پی تبین میزان تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش می باشیم.

۱-۲  اهمیت و ضرورت پژوهش

هرگونه فعالیت کوتاه‌‌مدت روی مصرف‌کنندگان نهایی است که باعث افزایش ارزش محسوسی برای محصول یا نام محصول شود. ارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد میشود، ممکن است به صورتهای مختلف مانند پرداخت مجانی بابت پست کردن، نمونه‌های مجانی، کم کردن قیمت و یا به ازای یک عدد خرید، یک عدد مجانی دادن، باشد. منظور از پیشبرد تجاری، تحریک و تشویق مشتریان، برای افزایش تقاضا است. پیشبرد فروش برای افزایش موجودی کالا در کانالهای توزیع جهت جلب واسطه‌ها و بهبود تلاشهای ایشان برای فروش طراحی میشود. پیشبرد فروش به عنوان یک ابزار ارتباطی بازاریابی، مزایای مختلفی دارد. علاوه بر ایجاد مزایای محسوس برای خریدار، ریسک خریدار را در رابطه با محصول کاهش میدهد. از دیدگاه شرکت، پیشبرد فروش فراهم کننده پاسخگویی بهتر به مشتری است.استراتژیها و تاکتیک‌های پیشبرد فروش به سبک آمریکایی از طریق حضور در سمینارها، یا توسط مجمع بازاریابی پیشبرد فروش آمریکا که به PMAA معروف است، به بسیاری از مدیران بین المللی، آموزش داده میشود. گاهی اوقات برای تطبیق و تناسب با یک کشور، شرایط دیگری نیز لازم است (دانشوری، ۱۳۸۷).

شرکتها باید هنگام طراحی پیشبرد فروش دقت بیشتری مبذول کنند، تا دچار اشتباهات پرهزینه نشوند. فروشندگان از تبلیغات پیشبرد فروش براى جلب خریداران جدید، دادن پاداش به مشتریان وفادار و افزایش خرید مجدد توسط کسانى استفاده مى‌کنند که به‌طور اتفاقى کالا را مى‌خرند. تبلیغات پیشبرد فروش، اغلب توجه کسانى را جلب مى‌کند که به‌راحتى از خرید یک مارک به خرید مارک دیگر روى مى‌آورند. زیرا استفاده‌کنندگان از سایر مارک‌ها و کسانى که اصولاً با طبقه کالا کارى ندارند، بیشتر اوقات به تبلیغات پیشبرد فروش توجه نمى‌کنند و اگر هم توجه کنند نسبت به آن عکس‌العملى نشان نمى‌دهند. کسانى که به‌راحتى مارک کالاى مصرفى خود را عوض مى‌کنند نسبت به قیمت فروش کالا و فایده آن حساسیت بیشترى دارند و بعید به نظر مى‌رسد تبلیغات پیشبرد فروش بتواند از این افراد، مصرف‌کنندگان وفادارى بسازد. بنابراین، استفاده از تبلیغات پیشبرد فروش در بازارهایى که در آن مارک‌هاى مشابهى از یک کالا وجود دارند معمولاً در کوتاه‌مدت فروش قابل‌توجهى به‌ دنبال خواهد داشت. و این امر فقط به معناى افزایش سهم بازار به میزان کم است. در بازارهایى که مارک‌ها تا اندازه‌اى با هم فرق مى‌کنند، تبلیغات پیشبرد فروش در کسب سهم بازار بیشتر با موفقیت بیشترى همراه است (عادل آذر، ۱۳۸۳).

پرداختن به مقوله پیشبرد فروش در ایران بسیار نوپا و در مراحل اولیه‌است. اما اهمیت آن باعث شده تا بررسی عوامل تاثیرگذار در این زمینه همواره مد نظر مسئولان ایران باشد. اما به‌نظر می‌رسد با وجود روشن شدن نقش پر اهمیت این مقوله هنوز میزان آگاهی شرکت ها و تجار کشور از نحوه استفاده از امکانات موجود برای پیشبرد فروش کم است. از سوی دیگر نبود شناخت از میزان امنیت اقتصادی در کشور و حتی جهان باعث شده‌است که اطمینان لازم وجود نداشته باشد.

با توجه به رشد چشمگیر جمعیت تهران و میانگین سنی جوان، باید با یک برنامه ریزی درست وهدفمند قابل گسترش گام هایی اساسی در زمینه پر کردن خلاء اجتماعی برداشت .حال با توجه با تاثیر چشمگیر و غیر قابل انکار پیشبرد فروش و اهمیت آن برای فروشندگان و در این پژوهش به بررسی تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با بهره گرفتن از مدل لاپیر می پردازیم.

۱-۳  اهداف پژوهش

۱-۳-۱  هدف کلی پژوهش

هدف کلی این پژهش

بررسی تاثیر ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران با بهره گرفتن از مدل لاپیر

۱-۳-۲  اهداف فرعی مورد مطالعه در این پژوهش عبارتند از:

۱-۳-۲-۱  بررسی تاثیر مزایای مربوط به محصول بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران .

۱-۳-۲-۲  بررسی تاثیر راه حل جایگزینی بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

۱-۳-۲-۳  بررسی تاثیر مطلوب سازی محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

۱-۳-۲-۴  بررسی تاثیر کیفیت محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران .

۱-۳-۲-۵  بررسی تاثیر مزایای مربوط به خدمات بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران .

۱-۳-۲-۶  بررسی تاثیر پاسخ گویی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

۱-۳-۲-۷  بررسی تاثیر انعطاف پذیری بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

۱-۳-۲-۸  بررسی تاثیر قابلیت اطمینان بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

۱-۳-۲-۹  بررسی تاثیر صلاحیت فنی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

۱-۳-۲-۱۰  بررسی تاثیر عامل مزایای ارتباطی بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

۱-۳-۲-۱۱   بررسی تاثیر تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

۱-۳-۲-۱۲ بررسی تاثیر اعتماد بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

۱-۳-۲-۱۳  بررسی تاثیر همکاری بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران.

 

۱-۴   سوالات پژوهش

۱-۴-۱  سوال اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه:

آیاارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲  سوال های فرعی پژوهش به این قرار می باشند:

۱-۴-۲-۱ آیا مزایای مربوط به محصول بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۱-۱ آیا راه حل جایگزینی بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۱-۲ آیا مطلوب سازی محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۱-۳  آیا کیفیت محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۲  آیا مزایای مربوط به خدمات بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۲-۱ آیا پاسخ گویی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۲-۲ آیا انعطاف پذیری بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۲-۳  آیا قابلیت اطمینان بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۲-۴  آیا صلاحیت فنی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۳  آیا عامل مزایای ارتباطی بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۳-۱ آیا تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۳-۲ آیا اعتماد بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۴-۲-۳-۳ آیا همکاری بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد؟

۱-۵   فرضیه های پژوهش

۱-۵-۱  فرضیه اصلی این پژوهش عبارت است از اینکه :

ارزش درک شده بر پیشبرد فروش در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲  فرضیه های فرعی پژوهش به این قرار می باشند:

۱-۵-۲-۱ مزایای مربوط به محصول بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۱-۱ راه حل جایگزینی بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۱-۲ مطلوب سازی محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۱-۳ کیفیت محصول بر مزایای مربوط به محصول در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۲ مزایای مربوط به خدمات بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۲-۱ پاسخ گویی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۲-۲  انعطاف پذیری بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۲-۳  قابلیت اطمینان بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۲-۴  صلاحیت فنی بر مزایای مربوط به خدمات در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۳  عامل مزایای ارتباطی بر پیشبرد فروش (نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۳-۱ تصویر ذهنی بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۳-۲  اعتماد بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۵-۲-۳-۳  همکاری بر مزایای ارتباطی در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران تاثیر دارد.

۱-۶   متغیرهای پژوهش

متغیرهای پژوهش عبارتند از:

متغیر مستقل: ارزش درک شده (مزایای خدمات، مزایای محصول، مزایای ارتباطی)

متغیر وابسته: پیشبرد فروش(نیت خرید مجدد، تبلیغات دهان به دهان، تمایل به جستجوی محصول جایگزین) در نمایندگان فروش محصولات شرکت صبا باتری در شهر تهران

۱-۷  تعاریف نظری

ارزش درک شده مشتری[۱]: درک خریداران از ارزش تعامل بین کیفیت یا منافع درک شده در محصول و از دست رفته‌های احساس شده در پرداخت قیمت است و ارزش درک شده را به عنوان ترجیح مشتری و ارزیابی ویژگی‌های محصول، عملکردها و آگاهی‌ها در قالب اهداف و مقاصد مشتری است بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که ارزش درک شده مشتری از توازن بین منافع درک شده و از دست دادن‌هایی است که برای تجربه کردن منافع انجام می‌دهد.

رضایت مشتری[۲]: در یک نگرش کلی، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است . رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید.

پیشبرد فروش[۳]: هرگونه فعالیت کوتاه‌‌مدت روی مصرف‌کنندگان نهایی است که باعث افزایش ارزش محسوسی برای محصول یا نام محصول شود. ارزش محسوسی که به وسیله پیشبرد فروش ایجاد میشود، ممکن است به صورتهای مختلف، باشد. به معنی مجموعه عملیات اطلاع رسانی ، ایجاد انگیزه ، ایجاد شهرت به نفع کالا ویاد آوری به مشتریان گذشته است ، می توان اضافه کرد که این عملیات درقالب دو فعالیت عمده تبلیغات وروابط عمومی انجام می شود .

نیت خرید[۴]: نیات رفتاری خرید عبارت است از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمت دهندگان ازلحاظ خدمت رسانی و اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یک سازمان خاص هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند.

راه حل های جایگزین[۵]: توانایی شرکت در برآورده کردن نیازهای مشتریان از طریق شناسایی و تفکیک هر یک از نیاز هاِی آنها . نوعی روش مشکلات به طور خلاق در جهت حل ساختار مشکل و پیچیدگیهای فنی آن با بهره گرفتن از راه حلهای گوناگون و سوای از راه‌حلهای مرسوم که این کار اساس خلاقیت و نوآوری است.

کیفیت محصول[۶]: طول عمر محصول خریداری شده توسط مشتری .

شخصی سازی محصول[۷]: توانایی شرکت جهت برآورده کردن مشخصات منحصر به فرد محصول برای تمایز از رقبا .

پاسخگویی[۸]: انجام خدمت در زمان وعده داده شده .

قابلیت اطمینان[۹] : دقت و حساسیتی که مورد سنجش واقع می شود . مثال : موارد مندرج در برگه گارانتی و تعهدات شرکت در این خصوص .

اعتماد[۱۰]: تکیه بر فرد یا مجموعه بر انجام تعهدات . انتظار برآورده شدن نیازهای شخصی و اینکه می شود روی دنیا، یا منابع برآورده کننده خارجی حساب کرد( امید کافی، ۱۳۹۰).

همکاری[۱۱]: امکانات و راهکارهائی که از طریق شرکت برای رفع مشکلات بوجود آمده در نظر گرفته می شود و تعاون و همکاری به معنای «یکدیگر را یاری کردن» یا «یاری کردن برخی، برخی دیگر را» آمده است.

مزایای مربوط محصول[۱۲]: مزایای مربوط به محصول کلیدی ای است که باید به بخش هدف در بازار انتقال یابد و شامل مزایایی است که ویژه مشتریان محصولات شرکت ها، از جانب شرکت ها در نظر گرفته        می شود.

مطلوب سازی محصول[۱۳]: استفاده از تکنیک ها و روش هایی در جهت بهبود و ارتقای کیفیت محصولات در جهت جلب رضایت مشتریان.

انعطاف پذیری[۱۴]: انعطا ف پذیری در لغت به معنای شایستگیِ هماهنگی با هر وضع و هر محیط و به مفهوم سادگی تغییرپذیری به منظور سازگاری و مناسب بودن برای محیط و تغییرات آن در موقعیتهای متفاوت میباشد و طبق تعاریف جدید عبارت است از دسترسی به راهبردهای غلبه ای گوناگون برای فائق آمدن بریک عامل روانی فشارزا و تمایل به بررسی همه آنها (علاقبند راد، ۱۳۸۸).

صلاحیت فنی[۱۵]: تاییدیه استاندارد و سلامت فنی محصولات.

تصویر ذهنی[۱۶]: تصویر سازی ذهنی یعنی اندیشیدن به یک موضوع خاص. در واقع وقتی به چیزی فکر میکنیم داریم تصویری از آن را در ذهن می سازیم و درک مفهوم بدون تصویر ذهنی از آن مفهوم صورت نمی گیرد. تصویر سازی ذهنی یعنی متمرکز کردن انرژی فکر روی موضوعی ویژه با هدفی خاص (براهنی، ۱۳۹۳).

نیت خرید مجدد:  ارزش ویژه مارک تجاری یک مفهوم بسیار مهم در نیت خرید مجدد توسط مشتریان تلقی می­شود، چرا که فروشندگان می­توانند به مزیت­های رقابتی بالا از یک مارک تجاری قوی دست یابند، که      میتواند شامل کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید،کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات قیمت،منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری وافزایش موانع برای ورود رقبای جدید باشد. مشتری زمانی اقدام به خرید مجدد از یک مارک تجاری را می نمایند که رضایتمندی بالایی را هنگام استفاده از آن مارک داشته باشد (رمضانی، ۱۳۹۳).

 تبلیغات دهان به دهان:  یکی از ابزارهای رایج بازاریابی و تبلیغات که اثر بخشی آن در بازاریابی خدمات نیز به چشم می خورد ، بازاریابی دهان به دهان می باشد که به صورت زیر تعریف می شود : ” فعالیتی که در آن مصرف کننده اطلاعات بازاریابی مربوط به محصولات و خدمات را به مصرف کننده دیگری منتقل می کند” و یا ” تلاش سازمان در جهت تشویق ، تسهیل و گسترش ارتباطات بازاریابی در میان مصرف کنندگان” (منصوریان، ۱۳۹۳).

تمایل به جستجوی محصول جایگزین: هر تصمیم و تکنیکی که جایگزینهای قابل انتخاب توسط مشتری را محدود کرده یا اساساً حفظ کند، نشانگر وفاداری به برند و افزایش تمایل مشتری به خرید محصول را نشان می دهد.

تعداد صفحه :۱۴۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین‌الملل

بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی:  تبیین نقش کیفیت خدمات الکترونیکی،رضایت الکترونیکی و سودمندی ادراک‌شده (موردمطالعه : خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران )

استاد مشاور

جناب آقای دکتر عادل آذر

شهریورماه ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان‌ها موجب شده آن‌ها در جست‌وجوی راهکارهایی جهت حفظ مشتریان باشند. مشتریان در صورتی به سازمان وفادار خواهند بود که سازمان انتظارات آنان را بشناسد و در جهت برآوردن نیازهای پیدا و پنهان آنان عمل کند. مفهوم گرایش بازار نیازهای پیدا و پنهان مشتریان را موردتوجه قرار می‌دهد و از این طریق به ارائه خدمات مطلوب مشتری می‌پردازد و همچنین به این وسیله سعی در ایجاد رضایت در مشتریان را دارد تا  درنهایت این موارد منجر به ایجاد وفاداری در مشتریان شود.

هدف این پژوهش بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده از منظر مشتریان بر وفاداری الکترونیکی به خرده‌فروشی‌های الکترونیکی است. در این راستا نقش کیفیت خدمات ادراک‌شده، سودمندی ادراک‌شده و رضایت الکترونیکی به‌عنوان متغیرهای مداخله‌گر مورد بررسی قرار گرفت.

خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران به‌عنوان موردمطالعه در نظر گرفته شدند. نوع تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و ازلحاظ روش گردآوری داده‌ها توصیفی و پیمایشی است. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌های استاندارد استفاده شد. و داده‌ها از نمونه‌ای ۴۰۶ تایی از مشتریان جمع‌آوری شد. برای آزمون فرضیات از مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است و نرم‌افزارهای SPSS  و PLS مورداستفاده قرار گرفتند

نتایج تحلیل‌ها نشان داد که گرایش بازار ادراک‌شده  و گرایش نوآوری ادراک‌شده علاوه بر تأثیر مستقیم بر وفاداری از طریق متغیرهای مداخله‌گر کیفیت خدمات ادراک‌شده، رضایت الکترونیکی و سودمندی ادراک‌شده نیز بر وفاداری تأثیر می‌گذارند.

واژگان کلیدی : گرایش بازار درک شده، گرایش نوآوری درک شده،رضایت الکترونیکی، کیفیت خدمات درک شده، سودمندی ادراک‌شده، وفاداری الکترونیکی

فهرست

۱-۱ مقدمه و کلیات طرح پژوهش   ۲

۱-۲ بیان مسئله   ۳

۱-۳ ضرورت انجام پژوهش  ۵

۱-۴ اهداف پژوهش ۷

۱-۵ اهداف فرعی     ۷

۱-۶ سؤالات تحقیق ۷

۱-۷ فرضیات تحقیق ۸

۱-۸ مدل مفهومی تحقیق ۸

۱-۹ قلمرو مکانی تحقیق ۹

۱-۱۰ قلمرو زمانی تحقیق ۹

۱-۱۱روش نمونه‌گیری و تخمین حجم نمونه. ۱۰

۱-۱۲ روش‌های گردآوری داده‌ها و ابزارهای مورداستفاده  ۱۰

۱-۱۳ روش و ابزار تحلیل داده‌ها ۱۰

۱-۱۴ جنبه جدید بودن و نوآوری ۱۱

۱-۱۵ موانع و محدودیت‌های تحقیق ۱۱

۱-۱۶ شرح واژگان تخصصی پژوهش ۱۱

فصل دوم ۱۵

۲ فصل دوم: مبانی نظری پژوهش   ۱۶

۲-۱ مقدمه ۱۶

۲-۲ مفهوم تجارت الکترونیک ۱۷

۲-۲-۱- مزایای تجارت الکترونیکی       ۱۸

۲-۲-۲ انواع تجارت الکترونیکی ۱۹

۲-۳ مفهوم ارزش چرخه مشتری ۲۰

۲-۴ وفاداری   ۲۲

۲-۴-۱انواع وفاداری   ۲۳

۲-۵- وفاداری الکترونیکی      ۲۵

۲-۵-۱متغیرهای مؤثر بر وفاداری الکترونیکی ۲۹

۲-۵-۲وفاداری الکترونیکی مشتری و کیفیت خدمات الکترونیک     ۳۲

۲-۵-۳- پیامدهای وفاداری الکترونیکی       ۳۳

۲-۵-۴دسته‌بندی انواع رویکردها درزمینه‌یوفاداری مشتری   ۳۵

۲-۶رضایتمندی ۳۵

۲-۶-۱رضایت الکترونیکی   ۳۶

۲-۶-۲ارتباط بین رضایت و وفاداری مشتریان   ۳۹

۲-۶-۳سنجش رضایت مشتری (CSM). 41

۲-۷- کیفیت خدمات   ۴۶

۲-۷-۱کیفیت خدمات الکترونیک ۴۷

۲-۷-۲تفاوت خدمات در محیط آنلاین و بافت سنتی ۴۸

۲-۷-۳کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتری   ۵۳

۲-۸سودمندی ادراک‌شده. ۵۵

۲-۹گرایش بازار ۵۸

۲-۹-۱مفهوم گرایش بازار. ۶۰

۲-۹-۲دیدگاه‌های گرایش بازار. ۶۲

۲-۹-۳توسعه مفهوم گرایش بازار. ۶۸

۲-۹-۴گرایش بازار ادراک‌شده. ۷۲

۲-۱۰گرایش نوآوری ۷۳

۲-۱۱پیشینه پژوهش ۷۹

۲-۱۱-۱پژوهش‌های انجام‌شده در ایران ۷۹

۲-۱۱-۲پژوهش‌های انجام‌شده در خارج از ایران ۸۶

۲-۱۲- چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش        ۹۸

فصل سوم ۱۰۳

روش پژوهش ۱۰۳

۳فصل سوم: روش پژوهش     ۱۰۴

۳-۱ مقدمه       ۱۰۴

۳-۲روش شناسی تحقیق ۱۰۵

۳-۳متغیرهای تحقیق ۱۰۷

۳-۴جامعه آماری ۱۰۸

۳-۵نمونه آماری ۱۰۸

۳-۵-۱روش نمونه گیری ۱۰۸

۳-۵-۲تعیین حجم نمونه. ۱۰۹

۳-۶- ابزار جمع‌آوری داده‌ها       ۱۱۰

۳-۷ابزار سنجش تحقیق ۱۱۱

۳-۷-۱مقیاس‌های اندازه‌گیری ۱۱۲

۳-۸ روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری پژوهش     ۱۱۳

۳-۸-۱روایی ابزار اندازه‌گیری پژوهش  ۱۱۴

۳-۸-۲روش سنجش پایایی ابزار گردآوری داده‌ها ۱۱۵

۳-۹ روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها     ۱۱۶

۳-۹-۱ انتخاب روش      ۱۱۶

۳-۹-۲روش شناسی حداقل مجذورات جزئی (PLS). 118

۳-۱۰نتیجه‌گیری ۱۲۷

فصل چهارم ۱۲۸

تجزیه‌وتحلیل داده‌های پژوهش ۱۲۸

۴فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها. ۱۲۹

۴-۱مقدمه  ۱۲۹

۴-۲تحلیل توصیفی یافته ‏های تحقیق ۱۲۹

۴-۲-۱جنسیت پاسخ‏دهندگان ۱۳۰

۴-۲-۲سن پاسخ‏دهندگان ۱۳۱

۴-۲-۳وضعیت تحصیلی پاسخ‏دهندگان ۱۳۲

۴-۲-۴وضعیت تأهل پاسخ‏دهندگان ۱۳۳

۴-۲-۵دفعات خرید ۱۳۴

۴-۲-۶نوع خرید ۱۳۵

۴-۲-۷تجربه بازدید ۱۳۶

۴-۳توصیف کمی متغیرهای تحقیق ۱۳۸

۴-۴توصیف کیفی متغیرهای تحقیق ۱۳۸

۴-۵تحلیل استنباطی یافته ‏های تحقیق ۱۴۵

۴-۵-۱بررسی فرض نرمال   ۱۴۵

۴-۵-۲همبستگی میان متغیرها ۱۴۷

۴-۵-۳آزمون مدل تحقیق ۱۴۹

۴-۶ ارزیابی مدل اندازه ‏گیری ۱۵۰

۴-۷ارزیابی مدل ساختاری ۱۵۴

۴-۸برازش مدل ۱۶۰

۴-۹ارزیابی مدل ساختاری ثانویه. ۱۶۲

فصل پنجم ۱۶۶

بحث و نتیجه‌گیری. ۱۶۶

۵فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری  ۱۶۷

۵-۱مقدمه  ۱۶۷

۵-۲خلاصه تحقیق ۱۶۷

۵-۳بحث و نتیجه‌گیری ۱۷۱

۵-۳-۱بحث و نتیجه‌گیری اطلاعات جمعیت شناختی ۱۷۱

۵-۳-۲بحث و نتیجه‌گیری در مورد فرضیه‌های تحقیق ۱۷۵

۵-۴مدل نهایی تحقیق ۱۸۵

۵-۵پیشنهادات پژوهش ۱۸۶

۵-۵-۱پیشنهادات برخاسته از پژوهش     ۱۸۶

۵-۵-۲ پیشنهادات برای سایر پژوهشگران        ۱۸۸

منابع ۱۸۹

فهرست منابع ۱۹۰

پیوست ها. ۲۰۳

پیوست. ۲۰۴

۱-۱      مقدمه

رشد و ضریب نفوذ بالای اینترنت در سال‌های اخیر و جریان یافتن آن در تمامی زوایای زندگی افراد و سازمان‌ها سبب تغییر محیط‌های تجاری و به‌تبع آن موجب تغییر نوع رقابت سازمان‌ها شده است. همچنین به دلیل تغییر سبک زندگی انسان‌ها به‌خصوص در کلان‌شهرها و کمبود زمان احساس شده برای افراد، ضرورت مدیریت زمان ناگزیر است. با مدد از شبکه جهانی وب، یکی از راهکارهایی که می‌تواند باعث ذخیره زمان توسط افراد شود انجام خرید، بدون حضور در فروشگاه‌های فیزیکی است. در سال‌های اخیر بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک علاوه بر سیستم‌های سنتی فروش خود به توزیع محصولات خود از طریق اینترنت نیز مبادرت ورزیده‌اند. علاوه بر انجام فروش توسط شرکت‌های تولیدکننده، برخی از خرده‌فروشی‌ها مانند وال مارت، سیر و . نیز علاوه بر فروشگاه‌های فیزیکی خود، اقدام به فروش محصولات از طریق اینترنت می‌کنند. برخی از خرده‌فروشی‌ها نیز تنها از طریق اینترنت به ارائه محصولات و خدمات می‌پردازند. این نوع از فروشگاه‌ها با عنوان خرده‌فروشی الکترونیکی شناخته می‌شوند.

با توجه به تغییر مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن‌ها و به دلیل کم بودن موانع ورود برای رقبای بالقوه در این صنعت، شرکت‌های تجاری موجود در این صنعت با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو هستند. افزایش پیچیدگی‌های شناختی – تحلیلی از بازار، استیصال مدیران را در پاسخ‌گویی به این تغییرات با استمداد از سبک‌های سنتی به همراه خواهد داشت. روشن است که تصمیم‌گیری کارامل نیاز به کسب معرفت و شناخت بازار دارد که این امر می‌تواند در قالب مفهوم گرایش بازار محقق شود. با افزایش رقابت در بازار، وجود بینشی گسترده و همه‌جانبه نسبت به بازار جهت توانمندسازی سازمان بیش‌ازپیش احساس می‌گردد. باید توجه داشت به سبب ماهیت بازارهای اینترنتی رقابت در این نوع بازارها بسیار پیچیده‌تر از نوع سنتی خود است؛ چراکه این سازمان‌ها نه‌تنها باید از طریق انتقال مفهوم سودمندی خرید اینترنتی با رقبای سنتی خود رقابت کنند، بلکه مشتریان به سبب سهولت جست‌وجو و کم بودن هزینه‌های تغییر و تنها با یک کلیک فروشگاه خود را تغییر می‌دهند.

به سبب راحتی و سهولت تغییر فروشگاه‌ها توسط مشتریان، توجه به حفظ و نگهداری مشتریان که در بازاریابی با اصطلاح «وفادار سازی مشتری» مطرح می‌شود، ضرورتی غیرقابل‌انکار است. مشتریان وفادار جریان نقدی مداوم و پیش‌بینی‌شده‌ای را روانه شرکت می‌کنند. همچنین سبب کاهش هزینه‌های جذب مشتری توسط سازمان نیز می‌شود، چراکه هزینه حفظ و نگهداری مشتریان وفادار بسیار کمتر از جذب مشتریان جدید است و علاوه بر این مشتریان وفادار از طریق بازاریابی دهان‌به‌دهان که یکی از پیامدهای وفاداری است در جذب مشتریان به مدد شرکت می‌آیند.

۱-۲    بیان مسئله

رشد جهانی استفاده از اینترنت از سال ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۴ بیش از ۶۷۳ درصد بوده است. در ابتدای سال ۲۰۱۴ میانگین ضریب نفوذ اینترنت در جهان ۳۹ درصد بود که بیش از ۷ درصد رشد نسبت به سال قبل را نشان می‌دهد. ضریب نفوذ اینترنت در ایران در ابتدای همان سال ۵۵.۷ درصد چیزی حدود ۴۵ میلیون کاربر است که نسبت به سال ۲۰۰۰ با ۲۵۰ هزار نفر کاربر رشدی چشم‌گیر داشته است. (internet word state 2014) با رشد فزاینده توسعه جهانی اینترنت، تعداد رو به رشدی از شرکت‌ها در کسب‌وکار خود از این ابزار در قالب مفهوم تجارت الکترونیک بهره می‌برند. تجارت الکترونیکی برای شرکت ضروری است چراکه درک سازمان از نیازهای مشتری و از محصولات و خدمات موجود در بازار را بهبود می‌بخشد (چویی و پان[۱]، ۲۰۱۴).

فن‌آوری اطلاعات ماهیت بازار را تغییر داده است و درنتیجه آن بازارهایی تحت عنوان بازارهای اینترنتی و بازارهای مجازی موردتوجه قرارگرفته است. این بازارها ماهیتی کاملاً متفاوت از بازارهای فیزیکی دارند. رفتار مشتریان نیز در این بازارها کاملاً متفاوت با بازارهای سنتی است. پیدایش بازارهای الکترونیک موجب شده تا مفهوم بازاریابی نیز تحت تأثیر قرار بگیرد. مفاهیم جدیدی مانند وفاداری الکترونیک و رضایتمندی الکترونیک به مباحث علمی این حوزه‌ها وارد شود و مسلماً سازمان‌هایی در تجارت آینده موفق خواهند شد که بتوانند با دانش کافی از این مفاهیم جدید و شناخت متناسب، از ساختارهای جدید تجارت الکترونیک بهره‌برداری لازم را از فضای رقابتی به وجود آمده داشته باشند.

در هجوم برای ایجاد کسب‌وکارهای اینترنتی، بسیاری از مدیران، به‌اشتباه تمام توجه خود را معطوف به جلب مشتری می‌کنند تا حفظ آن، اما مدیران ارشد پیشتاز تجارت الکترونیک می‌دانند که وفاداری مشتری یک ضرورت اقتصادی است. جلب مشتری بر روی اینترنت بسیار هزینه زا است و اگر مشتریان وفادار نبوده و به‌کرات مبادرت به خرید نکنند، سودآوری امری دور از دسترس خواهد بود. درواقع، رقبا تنها چند کلیک با مشتریان فاصله‌دارند (اودرین پونتویا و همکاران[۲]، ۲۰۱۳) و ازاین‌رو وفادار سازی مشتریان، به فرایند به‌مراتب پیچیده‌ای برای مدیران تبدیل‌شده است.

افزایش وفاداری می‌تواند سبب قابل پیش‌بینی شدن جریان‌های درآمدزایی از سوی مشتریان و همچنین افزایش درآمدها در طول زمان گردد ) دنیوو همکاران[۳]، ۲۰۰۶). کی و کو (۲۰۰۸) بیان می‌کنند که پنج درصد افزایش در تعداد مشتریان وفادار می‌تواند باعث افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سوددهی صنایع مختلف شود.

به همین جهت یکی از مباحث عمده در تجارت الکترونیکی توجه به حفظ و نگهداری مشتریان اینترنتی از طریق افزایش وفاداری الکترونیک آن‌ها هست تحقیقات فراوانی درزمینهٔ وفاداری مشتریان انجام‌شده است اما بیشتر این تحقیقات متمرکز بر تجارت سنتی بوده است. ما در این پژوهش به بررسی متغیرها و زمینه‌های مؤثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان الکترونیکی فروشگاه‌های اینترنتی می‌پردازیم.

۱-۳      ضرورت انجام پژوهش

با توجه به رشد فزاینده تکنولوژی و به‌تبع آن رشد رقابت در بازارهای سنتی و الکترونیکی بحران در کمین تمام شرکت‌هایی است که برنامه‌ای مستمر درزمینهٔ فراهم آوردن امکانات رضایت و وفاداری برای مشتریان ندارند و از سیاست مشتری‌گرا بودن تبعیت نمی‌کنند. به همین دلیل این وضعیت خطر از دست دادن مشتریان ناراضی، رفتن آن‌ها به سمت رقبا، کاهش نهایی سود و در غایت ورشکستگی شرکت را به دنبال خواهد داشت.

بنابراین خرده‌فروشی‌های الکترونیکی نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. امروزه مدیران فروشگاه‌های آنلاین برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آن‌ها برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آن‌ها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر موردتوجه خواهد بود. بنیان و اساس فروشگاه‌های آنلاین مشتری است؛ و به عبارتی سودمندترین و مناسب‌ترین استراتژی برای آن‌ها مشتری‌گرایی است.

یکی از راهکارهایی که می‌تواند درزمینه‌ی مشتری‌گرایی یاری‌گر شرکت‌ها باشد استفاده از مفهوم گرایش بازار یا بازارگرایی و اهرم عملی آن یعنی گرایش به نوآوری است. در این مفهوم مشتری و نیازهای پیدا و پنهانش به‌عنوان مرکز دایره بازاریابی قرار دارد و شرکت در جست‌وجوی به دست آوردن اطلاعات در این زمینه و پاسخ‌گویی فعال به این نیازها است.

گرایش به بازار مجموعه‌ای از باورها و توانایی‌های شرکت است که مشتریان را در مرکز توجه قرار می‌دهد و با تولید، انتشار و استفاده از اطلاعات در مورد مشتریان و رقبا برای مشتریان خود ارزش برتر ایجاد می‌کند (کوهلی و جاوارسکی[۴]،۱۹۹۰ و نارور و اسلاتر،[۵]۱۹۹۰).

اکثر مطالعات انجام‌شده تأثیر گرایش به بازار و گرایش به نوآوری را بر ابعاد عملکردی و نتایج سازمانی بررسی کرده‌اند (وی و همکاران[۶]،۲۰۱۴؛ گو و ژانگ، ۲۰۱۴؛ آلپکان و همکاران[۷]، ۲۰۱۲؛ لی و همکاران[۸]، ۲۰۱۵) و مطالعات در مورد تأثیر گرایش بازار بر وفاداری مشتریان بسیار محدود است. ما در این مطالعه قصد داریم تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری را بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بسنجیم.

با توجه به تعریف گرایش بازار واضح است که این مفهوم باید از طریق شرکت سنجیده شود؛ اما ارگان و کاسکو[۹] (۲۱۰۳) در مطالعه خود در مورد تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری بر وفاداری الکترونیکی، سؤالات مربوط به اندازه‌گیری میزان گرایش به بازار و گرایش به نوآوری را برای پاسخ‌گویی مشتریان متناسب کردند. همچنین کاسیدی[۱۰] (۲۰۱۴) نیز در بررسی تأثیر گرایش بازار بر وفاداری دانشجویان از اصطلاح گرایش بازار ادراک‌شده استفاده کردند که این مفهوم میزان بازارگرایی سازمان را از دید مشتری محاسبه می‌کند.

ازآنجاکه ما در این مطالعه می‌خواهیم تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری را بر روی وفاداری مشتری بسنجیم بهتر است به این مفاهیم از دید مشتری نگاه کنیم. پس در این مطالعه ما به بررسی گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک خواهیم پرداخت.

۱-۴      اهداف پژوهش

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی و به عبارتی توسعه مدل وفاداری الکترونیکی مبتنی بر گرایش بازار و گرایش نوآوری است.

۱-۵    اهداف فرعی

  • بررسی نقش کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده، رضایت الکترونیکی و سودمندی ادراک‌شده به‌عنوان متغیرهای مداخله‌گر در مدل مطرح‌شده
  • ارائه راهکارهای مدیریتی به‌منظور ارتقا وفاداری الکترونیکی

۱-۶      سؤالات تحقیق

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر رضایتمندی الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش نوآوری ادراک‌شده بر رضایتمندی الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر سودمندی ادراک‌شده مشتری تأثیر دارد؟

آیا گرایش نوآوری ادراک‌شده بر سودمندی ادراک‌شده مشتری تأثیر دارد؟

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر کیفیت خدمات آنلاین تأثیر دارد؟

آیا کیفیت خدمات آنلاین بر رضایتمندی الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا رضایتمندی مشتری بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا سودمندی ادراک‌شده مشتری بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

۱-۷      فرضیات تحقیق

فرضیه اول: گرایش بازار ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک تأثیر مثبتی دارند.

فرضیه دوم: گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک تأثیر مثبتی دارند.

فرضیه سوم: گرایش بازار ادراک‌شده بر رضایت الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه چهارم: گرایش نوآوری ادراک‌شده بر رضایت الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه پنجم: رضایت الکترونیکی مشتری بر وفاداری الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه ششم: گرایش بازار ادراک‌شده بر سودمندی ادراک‌شده مشتری تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه هفتم: گرایش نوآوری ادراک‌شده بر سودمندی ادراک‌شده مشتری تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه هشتم: سودمندی ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک مشتری تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه نهم: گرایش بازار ادراک‌شده بر کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه دهم: کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده بر رضایت الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

۱-۸      مدل مفهومی تحقیق

بر اساس فرضیات بیان‌شده مدل مفهومی که شامل تمامی فرضیات مزبور است به این شکل می‌باشد.

 

تعداد صفحه :۲۴۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com

پایان نامه :مطالعه تاثیر فرهنگ محلی و ارزش درک شده بر رضایتمندی مشتریان از بازارهای محلی

 دانلود متن کامل پایان نامه مطالعه تاثیر فرهنگ محلی و ارزش درک شده بر رضایتمندی مشتریان  از بازارهای محلی (مطالعه موردی :یکشنبه بازار شهرستان صومعه سرا)

Continue reading “پایان نامه :مطالعه تاثیر فرهنگ محلی و ارزش درک شده بر رضایتمندی مشتریان از بازارهای محلی”

پایان نامه :ارائه روش تلفیقی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده

 دانلود متن کامل پایان نامه ارائه روش تلفیقی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده (مطالعه موردی شرکت نفت دهلران)

Continue reading “پایان نامه :ارائه روش تلفیقی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده”

پایان نامه شناسایی و تحلیل عوامل کلیدی دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان­ با بهره گرفتن از نگاشت­ ادراکی فازی


گرایش : اجرایی

عنوان : شناسایی و تحلیل عوامل کلیدی دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان­ با بهره گرفتن از نگاشت­ ادراکی فازی

Continue reading “پایان نامه شناسایی و تحلیل عوامل کلیدی دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان­ با بهره گرفتن از نگاشت­ ادراکی فازی”

پایان نامه بررسی تاثیر ابعاد عینی امنیت بر کاربری سیستم های پرداخت الکترونیکی بواسطه ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد