برچسب: نیاز سنجی

پایان نامه رابطه بین ویژگی­های مورد نیاز مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان بر اساس مدل گاتو

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

دانشکده مدیریت

گروه مدیریت بازرگانی

پایان­نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته:

مدیریت بازرگانی

عنوان:

رابطه بین ویژگی­های مورد نیاز مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان بر اساس مدل گاتو (مورد مطالعه: شهرداری­های کاشان)

تابستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف از این تحقیق بررسی رابطه بین ویژگی های مورد نیاز مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان بر اساس مدل گاتو می باشد.مورد مطالعه این تحقیق شهرداری های کاشان می باشد.

پژوهش حاضر از لحاظ هدف پژوهش “کاربردی” و از لحاظ ماهیت و روش “توصیفی” بشمارمی­آید.

در این پژوهش نمونه از طریق تصادفی طبقه­ای انتخاب شده است. در این پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه ۲۰ سوالی به بررسی یک نمونه ۱۱۷ تایی از مدیران و کارکنان شهرداری­های کاشان پرداخته شده است. روایی پرسشنامه از طریق روایی محتوایی سنجیده شده است و برای کسب پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است که پایایی آن ۸۲/۰ است. اطلاعات بدست آمده با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در سطح آمار استنباطی از آزمون­های کولموگروف- اسمیرنوف (KS) و بررسی یافته­ های از طریق آزمون t تک متغیره و تحلیل واریانس استفاده شده است. در این پژوهش به بررسی شش بعد مدل گاتو به عنوان پایه­ای جهت بررسی ویژگی­های مدیران پرداخته شده است. فرضیات بر اساس شش متغییر جرات، درک و شناخت مدیر، تحلیل دانش، نیاز به دانستن، حرکت با تأکید بر بزرگ­ترین نقاط قوت و انتظار برای انجام یک پژوهش میدانی تدوین گردید. یافته­ های پژوهش نشان می­دهد بر اساس مدل گاتو بین شش ویژگی مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.

واژگان کلیدی: تغییر، مدیریت تغییر موفق، عملکر، مدل گاتو، شهرداری­های کاشان جرأت، داشتن تحلیل، نیاز، حرکت، انتظار.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                         صفحه

چکیده ‌ز

فصل اول

کلیات پژوهش

۱.۱. مقدمه ۲

۲.۱. بیان مسئله ۲

۳.۱. سوالات تحقیق ۴

۴.۱. اهمیت و ضرورت تحقیق ۵

۵.۱. چارچوب نظری پژوهش ۵

۶.۱. اهداف پژوهش ۶

۷.۱. فرضیه های تحقیق ۶

۸.۱. متغیرهای تحقیق ۷

۱.۸.۱. متغیر مستقل ۷

۲.۸.۱. متغیرهای وابسته ۷

۹.۱. قلمرو تحقیق ۸

۱.۹.۱. قلمرو زمانی ۸

۲.۹.۱. قلمرومکانی ۸

۳.۹.۱. قلمرو موضوعی ۸

۱۰.۱. تعاریف مفهومی و عملیاتی واژهها و اصطلاحات ۸

فصل دوم

ادبیات پژوهش

بخش اول:تغییر سازمانی ۱۱

۱.۱.۲. مقدمه ۱۱

۲.۱.۲.تحول سازمانی ۱۲

۳.۱.۲. انواع تغییر ۱۶

۴.۱.۲. سطوح تغییر ۱۷

۵.۱.۲. عوامل تغییر ۲۱

۶.۱.۲. فرایند تغییر ۲۲

۷.۱.۲. شیوه های اعمال تغییرات ۲۵

۸.۱.۲. چارچوبهای تحول سازمان ۲۶

۱.۸.۱.۲. الگوی مکعب یخی تغییر ۲۶

۲.۸.۱.۲.الگوی سه سطحی تغییر ۲۷

۳.۸.۱.۲.  مدل تغییر و عملکرد سازمانی «بورک و لیتوین» (۱۹۹۲) ۲۸

۴.۸.۱.۲.  مدل تغییر اثربخش کامینگز و اورلی ۳۰

۵.۸.۱.۲. مدل تغییر جامع رالف کیلمن ۳۱

۶.۸.۱.۲. مدل تجزیه و تحلیل جریانی جری و پوراس ۳۲

۷.۸.۱.۲.  مدل شش- خانهای ویزبورد ۳۳

۹.۱.۲. مدیریت مقاومت در برابر تغییر ۳۵

بخش دوم : عملکرد سازمانی ۳۷

۱.۲.۲. عملکرد سازمانی ۳۷

۲.۲.۲. ابعاد عملکرد سازمانی ۳۹

۳.۲.۲.  تعاریف ارزیابی عملکرد : ۴۰

۴.۲.۲. فواید استفاده از ارزیابی عملکرد کارکنان ۴۱

۵.۲.۲. اهداف ارزیابی عملکرد ۴۲

۶.۲.۲. رویکردهای ارزیابی عملکرد ۴۳

۷.۲.۲. فرایند ارزیابی عملکرد ۴۵

۸.۲.۲. تدوین شاخصهای عملکرد ۴۵

۹.۲.۲.تعیین وزن شاخص‌های عملکرد ۴۶

۱۰.۲.۲. سیستم مناسب ارزیابی عملکرد: ۴۸

۱۱.۲.۲. مهم‌ترین خصوصیات مشترک در تسهیل دستاوردهای یک مدیریت موفق: ۴۹

بخش سوم: پیشینه پژوهش ۵۱

۱.۳.۲. پیشینه پژوهشی در ایران ۵۱

۲.۳.۲. سابقه پژوهشی در خارج از کشور ۵۳

فصل سوم

روش تحقیق

۱.۳. مقدمه ۵۶

۲.۳. روششناسی پژوهش ۵۶

۱.۲.۳. تحقیقات بر اساس هدف ۵۶

۲.۲.۳. تحقیقات بر اساس ماهیت و روش ۵۷

۳.۳.جامعه آماری ۵۸

۴.۳. روش نمونهگیری ۵۸

۵.۳. تعیین حجم نمونه ۵۹

۶.۳. روش و ابزار گردآوری اطلاعات ۶۰

۷.۳. آزمون روایی و پایایی ۶۱

۱.۷.۳. آزمون روایی ۶۱

۲.۷.۳. پایایی ۶۱

۸.۳. روش تجزیه و تحلیل داده ها ۶۲

۹.۳. جمع بندی ۶۳

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

مقدمه ۶۵

۱.۴. توصیف آماری ویژگی های جمعیت شناختی جامعه ۶۶

۱.۱.۴.  سن ۶۶

۲.۱.۴. تحصیلات ۶۷

۳.۱.۴. جنسیت ۶۸

۲.۴. تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها ۶۹

۳.۴. تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰

۱.۳.۴. آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۷۰

۲.۳.۴. آزمون سوالات (فرضیه ها) تحقیق بر اساس نتایج آزمون میانگین جامعه   ۷۱

۳.۳.۴. رتبه بندی متغیرها ۷۵

۴.۳.۴. آزمون تحلیل واریانس متغیرها ۷۶

فصل پنجم

بحث، نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها

۱.۵.مقدمه ۸۰

۲.۵.نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیه ها) ۸۰

۳.۵. پیشنهاد ها ۸۳

۱.۳.۵. پیشنهاد ها برای سازمان ۸۳

۲.۳.۵. پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۸۴

۴.۵. محدودیت های پژوهش ۸۴

منابع ۸۵

ABSTRACT. 106

مقدمه

توسعه سازمانی، یک فرایند مداوم است. کیفیت تغییری که قصد پیاده­سازی آن را داریم ، به میزان زیادی به تشخیص حوزه­های مشکل­دار که نیازمند تغییر هستند، بستگی دارد.فرایند پیاده­سازی راهبرد­های توسعه سازمانی طولانی است و ارزش دادن به آن­ها به زمان زیادی نیاز دارد.توسعه سازمان در خصوص افراد و سازمان­ها انجام می­شود. اینکه چگونه قدم برمی­دارند و چگونه کار می­ کنند باید از نظر اثربخشی بهبود یابد. این تلاش بلندمدت برنامه ­ریزی شده است و به حل مسئله مربوط می­شود که به جنبه انسانی سازمان می ­پردازد. هدف از توسعه سازمانی این است که با بهبود رفتار انسانی و فرایندهای سازمانی، عملکرد سازمان ساخته شود. دنیای امروز دنیایی سازمانی است که تغییر ، تحول ، بالندگی و بهبود سازمان­ها،یکی ازبزرگترین خصوصیات سازمان­ها و موسسات درحوزه رقابتی امروز است که بهبود کیفیت زندگی مردم را به همراه خود دارند. امروزه تمامی ابعاد زندگی بشر ازجمله دانش وفناوری با شتابی بی­مانند درحالت حول هستند. سازمان­ها برای بقا و پویای خود ناگریز به نوآوری وتغییرات مستمر و دایمی هستند. مدیران پویا و کارآمد امروزه می­بایست علاوه بر وظایفی مانند برنامه ­ریزی، سازماندهی و نظارت باید اثربخشی، بکارگیری علم تغییر و تحول سازمانی را نیز سرلوحه امور خود قرار دهند. امروزه در سطح گسترده و عمومی، سازمان­ها با تغییر و تحول مواجه­اند در حالی که برخی از آنان برای سازگاری و همسازی با این گونه تغییر و تحولات آماده نمی­باشند. بنابراین مدیریت سازمان­ها علاوه بر اینکه باید در برابر محیط متغیر، سازگار و انعطاف­پذیر باشند بلکه باید توانایی تشخیص مشکلات و بکارگیری برنامه ­های تغییر و تحول سازمانی را دارا باشند. زیرا سازمان­ها ایستا نیستند و به طور مداوم و مستمر با عوامل خارجی و درونی در کشمکش می­باشند. در این فصل به کلیات پژوهش که شامل بیان مسئله، اهمیت موضوع، اهداف و فرضیه ­های پژوهش پرداخته شده است.

۲.۱. بیان مسئله

غلبه بر پیچیدگی، مهمترین چالشی است که امروزه سازمان­های بزرگ، متوسط و کوچک با آن مواجه هستند (استادزاده و شمس، ۱۳۸۸). سازمان­ها،درحال­حاضر درمحیط­هایی با حوادث بی­سابقه و غیر قابل پیش ­بینی ناشی ازعوامل مختلف از جمله پیشرفت­های تکنولوژیکی و جهانی شدن بازار فعالیت می­ کنند (Beltrán-Martín et al., 2008).

این شرایط مدیران را مجبور به تغییر پارادایم ، برای هدایت سازمان ­خود و پدید آوردن اصول جدید جهت مدیریت کردن محیطی که در آن قاب زمان برای تصمیم ­گیری استراتژیک کوتاه است ، می­ کند (Beltrán-Martín et al., 2008).

تغییرسازمان عبارت است از حرکت سازمان ازحالت موجود در جهت حالت مطلوب به منظور افزایش اثربخشی. به زعم پیتر دراکر ، تغییر ، تنها اصل ثابت واجتناب ناپذیر در جهان است. در مواجهه باتغییرات اگر سازمان آمادگی لازم را نداشته باشد به اضمحلال می­رود البته هفت افسانه تغییر ، مدیران را در اجرای موفق تغییر امیدوارکرده است. اما تغییر آن اندازه مشکل است که اگر به طور موفقیت آمیز اجرا شود ، چیزی شبیه یک معجزه اتفاق افتاده است. در دنیای پرشتاب امروز،همه سازمان­ها حداقل برای بقاء و حفظ جایگاه رقابتی خود ناگزیر از تغییرهای پیاپی و بعضاً بسیار بنیادی هستند.

در این میان آنچه مهم است این است که با مدیریت صحیح،تغییر را به نفع سازمان رهبری کنیم.در این راستا یکی از مهمترین بخش­هایی که باید تغییر را درک کرده و با سیاست­های تغییر سازمان همسو بشوند کارکنان سازمان می­باشند. با اشاره به روند توسعه مدیریت شهری در افق چشم­انداز توسعه کشور سه مسئله مهم در شهرداری ­ها بایدموردتوجه قرار بگیرد ؛ اول، تحول در سازمان شهرداری برای پیاده کردن اهداف دوم، فرهنگ سازی و اهمیت تغییر و همخوانی اهداف سازمان با مسائل فرهنگی و اجتماعی و سوم، رفع نیازهای شهر و تامین نیاز و ضرورت‌های شهروندان.در سال­های اخیر شهرداری ­ها و بالاخص شهرداری­های کاشان با توجه به با مشکلات عدیده­ای در زمینه تامین نیازهای روبرو بوده ­اند که بخشی از آن به شرایط محیطی و بخش دیگر به فرآیندها و شیوه ­های مدیریتی در داخل این شهرداری ­ها مربوط می­شود و با توجه به اینکه شهرداری ­ها به عنوان یکی از سازمان­های خدمات رسان به شمار می­آیند باید به طور مستمر خدمات جدید به شهروندان ارائه دهند، از این جهت نیازمند داشتن مدیریت تغییر موفق می­باشند تا بتوانند تغییرات موفق و موثری ایجاد کنند. از آنجائیکه در مدیریت، اعتقاد بر آنست که می­توان با افزایش توان و قدرت سازمان تا حدود زیادی تاثیرات منفی شرایط محیطی را کاهش داد لذا در این تحقیق بر آن شدیم تا براساس مدل گاتو به شناسایی ارتباط بین مولفه­های موثر در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان در شهرداری ­ها بپردازیم. لازم به توضیح است که گاتو (۲۰۰۲) یکی از اندیشمندان برجسته مدیریت تحول، در مدل تغییر[۱] خود معتقد است شش مولفه بسیار مهم هستند که عبارت است از:

  1. جرأت[۲] (جرأت خطرپذیری،پرسش­گری،چالش و برآوردن نیازهای آینده)،
  2. داشتن[۳]: (داشتن درک و شناخت مناسب از خود و کارکنان)
  3. تحلیل[۴]، (تحلیل دانش عمومی و تخصصی سازمان)
  4. نیاز[۵]، (نیاز به دانستن ، پژوهش و توسعه)

۵.حرکت[۶]، (حرکت با تأکید بر بزرگترین نقاط قوت خود)

  1. انتظار[۷] (تعیین نتایج مورد انتظار) (Gatto, 2002).

۳.۱. سوالات تحقیق

  1. آیا رابطه ­ای بین خطرپذیری مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد وجود دارد؟
  2. آیا رابطه­ای بین داشتن درک و شناخت مناسب مدیران ازخود و کارکنان در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان وجود دارد؟
  3. آیارابطه­ای بین تحلیل دانش عمومی و تخصصی سازمان از سوی مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان وجود دارد؟
  4. آیارابطه­ای بین نیاز به دانستن و پژوهش و توسعه قبل از تغییر از سوی مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان وجود دارد؟
  5. آیارابطه­ای بین حرکت با تأکید بر نقاط قوت از طرف مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان وجود دارد؟
  6. آیا رابطه­ای بین تعیین نتایج مورد انتظار مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان وجود دارد؟

۴.۱. اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه با توجه به صرف زمان، نیروی انسانی و هزینه­ای فراتر از نیاز، سازمان­ها نتوانسته­اند به اهداف و خواسته­ های برنامه ­ریزی شده برسند و همواره مسائل و مشکلاتی را درطول مسیر تعریف نموده و آمار و ارقام را با چشم­بندی خاص ریاضی در مطلوب جلوه دادن عملکرد خود ارائه می­نمایند. امروزه عملکرد با سطح بالای حرفه­ای شدن، تعهد و تلاش موثر در سازمان از اهمیت زیادی برخوردار است مدیریت عملکرد ناب تلفیقی از مدیریت عملکرد، مدیریت ناب و تفکر ناب می باشد که به بهبود و افزایش بهره وری پارامترهای سازمان می انجامد.ظهور سازمان های اجتماعی و گسترش روزافزون آنها یکی از ویژگی های بارز تمدن بشری است که با توجه به عوامل گوناگون مکانی و زمانی و ویژگی ها و نیازهای خاص هر جامعه ، هر روز بر تکامل و توسعه این سازمان­ها افزوده می­شود. با توجه به اهمیت نقش مدیریت در همه سازمان­ها ، مدیران بایستی با بهره­گیری از قوه خلاقه خویش به پدید آوردن سازمان هایی اقدام نمایند که در آنها شرایط یادگیری و عملکرد بهتر برای کارکنان و حتی خود سازمان فراهم باشد.سازمان هایی که علم مدیریت امروزه آنها را سازمان های یادگیرنده می­نامد و کارآمدی شان نیازمند خلاقیت در روش ها و نظام های مدیریتی است.

۵.۱. چارچوب نظری پژوهش

چارچوب نظری تحقیق مبنایی است که طرح کلی تحقیق بر آن استوار است. لذا چهارچوب نظری این تحقیق را با توجه به متغیرهای تحقیق می­توان به شکل زیر به نمایش گذاشت.

چارچوب مفهومی پژوهش

به اقتباس از گاتو (۲۰۰۰)

۶.۱. اهداف پژوهش

  1. تبیین و شناسایی رابطه بین خطرپذیری مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.
  2. تبیین و شناسایی رابطه بین داشتن درک و شناخت مناسب مدیران ازخود و کارکنان در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.
  3. تبیین و شناسایی رابطه بین تحلیل دانش مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.
  4. تبیین و شناسایی رابطه بین نیاز به دانستن مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.
  5. تبیین و شناسایی رابطه بین حرکت با تأکید برنقاط قوت مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.
  6. تبیین و شناسایی رابطه بین تعیین نتایج مورد انتظار مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان.

۷.۱. فرضیه های تحقیق

  1. بین خطرپذیری مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  2. بین داشتن درک و شناخت مناسب مدیران از خود و کارکنان در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  3. بین تحلیل دانش عمومی و تخصصی سازمان از سوی مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  4. بین نیاز به دانستن و پژوهش و توسعه قبل از تغییر از سوی مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  5. بین حرکت با تأکید بر نقاط قوت از طرف مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.
  6. بین تعیین نتایج مورد انتظار مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان رابطه معنی­داری وجود دارد.

۸.۱. متغیرهای تحقیق

با توجه به فرایندهای تحقیق می­توان متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق را به شرح زیر مشخص کرد:

۱.۸.۱. متغیر مستقل

ویژگی­های مدیران از دید گاتو عبارتند از:

  • جرأت (جرأت خطرپذیری، پرسش­گری، چالش و برآوردن نیازهای آینده)،
  • داشتن (داشتن درک و شناخت مناسب از خود و کارکنان)
  • تحلیل (تحلیل دانش عمومی و تخصصی سازمان)
  • نیاز (نیاز به دانستن، پژوهش و توسعه)
  • حرکت (حرکت با تأکید بر بزرگ تر ین نقاط قوت خود)
  • انتظار (تعیین نتایج مورد انتظار)

۲.۸.۱. متغیرهای وابسته

  • عملکرد سازمانی

 

۹.۱. قلمرو تحقیق

قلمرو این پژوهش شامل قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی است که به شرح زیر می­باشد.

۱.۹.۱. قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این پژوهش از زمستان ۱۳۹۲ تا تابستان ۱۳۹۳ می­باشد.

۲.۹.۱. قلمرومکانی

شهرداری­های شهرستان کاشان

۳.۹.۱. قلمرو موضوعی

در این پژوهش به تا ثیررابطه بین ویژگی­های مورد نیاز مدیران در مدیریت تغییر موفق با عملکرد کارکنان بر اساس مدل گاتو پرداخته می­شود.

 

۱۰.۱. تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه ­ها و اصطلاحات

  • تحول سازمانی[۸] مجموعه ­ای از نظریه­ها، ارزش­ها، استراتژی­ها و فنون مبتنی بر علوم رفتاری است که در فرایند تغییر برنامه ­ریزی شده محیط کاری سازمانی به منظور افزایش بهبود عملکرد فردی و سازمانی، از طریق تغییر رفتار اعضای سازمان در شغلشان، بکار گرفته می­شود (Porras & Robertson, 1992).
  • عملکرد

به عقیده بایزر و رو عملکرد افراد در یک موقعیت می ­تواند به عنوان نتیجه­ی ارتباط متقابل بین تلاش، توانایی و ادراکات نقش تلقی شود (Byars & Rue, 2008) .

  • جرأت[۹]

جرأت ورزی، یعنی دفاع از حقوق خود و بیان افکار و احساسات خویش که به شیوه مستقیم،

صادقانه و مناسب انجام شود. افراد جرأت­ورز برای خود و دیگران احترام قائل هستند. آنان منفعل نیستند و ضمن این که به خواسته­ها و نیازهای دیگران احترام می­گذارند، اجازه نمی­دهند دیگران از آنها سوء استفاده کنند و به شیوه قاهرانه با آنان ارتباط برقرار کنند (کریس، ۱۳۸۸)

  • داشتن[۱۰]

عبارت است از داشتن درک وشناخت مناسب از خود و کارکنان (Gatto, 2002).

  • تحلیل[۱۱]، (تحلیل دانش عمومی وتخصصی سازمان)
  • نیاز[۱۲]، (نیاز به دانستن ، پژوهش و توسعه)
  • حرکت[۱۳]، (حرکت با تأکید بر بزرگترین نقاط قوت خود)
  • انتظار[۱۴] (تعیین نتایج مورد انتظار)

 

تعداد صفحه :۱۲۷

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی امکان سنجی ورود شرکتهای تعاونی‌ به بورس اوراق بهادار

واحد علوم و تحقیقات کرمانشاه

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش : مالی

عنوان :

بررسی امکان سنجی ورود شرکتهای تعاونی‌ به بورس اوراق بهادار

دی ماه ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

فصل اول کلیات پژوهش ۲

۱-۱ مقدمه : ۳

۱-۲ بیان مسأله ۳

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق : ۴

۱-۴ هدف‌های پژوهش : ۴

۱-۵ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق : ۴

۱-۶ سؤالات تحقیق : ۵

۱-۷ فرضیه‌های تحقیق : ۵

۱-۸ تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی ( به صورت مفهومی و عملیاتی ) : ۶

فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق ۱۰

۲-۱ مقدمه ۱۱

۲-۲ بخش اول : خصوصی سازی و تاریخچه آن ۱۱

۲-۲-۱ اصل ۴۴ قانون اساسی : ۱۱

۲-۲-۲ کلیاتی در زمینه خصوصی سازی : ۱۲

۲-۲-۳ مفهوم خصوصی سازی ۱۳

۲-۲-۴ اهداف خصوصی سازی ۱۴

۲-۲-۵ روش‌های انجام خصوصی سازی ۱۵

۲-۲-۶ آثار و نتایج قابل انتظار سیاست‌های خصوصی‌سازی ۱۶

۲-۲-۷ تجربه برخی از کشورها در زمینه خصوصی‌سازی ۱۷

۲-۲-۸ شرایط و پیش زمینه‌‌ها و الزامات اقتصاد ایران جهت خصوصی‌سازی ۱۹

۲-۲-۹ سازمان تجارت جهانی و خصوصی‌سازی ۱۹

۲-۲-۱۰ جامعه مدنی و خصوصی‌سازی ۲۰

۲-۲-۱۱ تاریخچه خصوصی‌سازی در ایران ۲۱

۲-۲-۱۲ مشکلات و موانع خصوصی‌سازی در ایران ۲۳

۲-۳ بخش دوم : تعاونیها و تاریخچه آنها ۲۴

۲-۳-۱ تعاون چیست ؟ ۲۴

۲-۳-۲ معنی لغوی تعاون  : ۲۵

۲-۳-۳ تعریف شرکت تعاونــی : ۲۵

۲-۳-۴ تاریخچه تعاونیها ۲۵

۲-۴ بخش سوم : بازار بورس و اوراق بهادار ۳۲

۲-۴-۱ بورس چیست ؟ ۳۲

۲-۴-۲ بورس کالا چیست ؟ ۳۳

۲-۴-۳ بازار بورس چیست ؟ ۳۳

۲-۴-۴ وظیفه کارگزاریها چیست ؟ ۳۴

۲-۴-۵ سهم چیست ؟ ۳۵

۲-۴-۶ تاریخچه بورس دنیا: ۳۵

۲-۴-۷ تاریخچه بورس ایران: ۳۶

۲-۴-۸ آشنایی با ارکان بازار اوراق بهادار ۴۰

۲-۴-۹ فرابورس و تاریخچه فرابورس ۴۲

۲-۴-۱۰ فرابورس چیست ؟ ۴۳

۲-۴-۱۱ آشنایی با بازارهای فرابورس : ۴۳

۲-۴-۱۲ مزایای پذیرش شرکتها در فرابورس ایران ۴۵

۲-۴-۱۳ تفاوت فرابورس با بورس اوراق بهادار : ۴۷

۲-۴-۱۴ شرایط پذیرش شرکتها در بورس ۴۹

۲-۴-۱۵ شرایط پذیرش شرکتها در فرابورس ۴۹

۲-۵ بخش چهارم : ورود تعاونیها به بورس ۵۱

فصل سوم روش تحقیق ۵۳

۳-۱ مقدمه ۵۴

۳-۲ روش شناسی پژوهش ۵۴

۳-۳ فرضیه های پژوهش و مدل های مربوطه ۵۵

۳-۴ روش و ابزار گرد آوری اطلاعات ۵۵

۳-۵ جامعه ، نمونه آماری و روش نمونه گیری ۵۷

۳-۶ سئوالات تحقیق ۵۷

۳-۷ ماهیت و منابع داده ها ۵۷

۳-۸ روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل اطلاعات ۵۸

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها ۵۹

۴-۱ مقدمه ۶۰

تحلیلهای استفاده شده در پژوهش حاضر ۶۱

۴-۲ آمار توصیفی ۶۱

۴-۲-۱ بررسی توزیع فراوانی وضعیت جنسیتی در نمونه ۶۱

نمودار شمارۀ ۴-۲-۱. مستطیلی وضعیت جنسیتی پاسخ‌دهند‌گان ۶۲

۴-۲-۲ بررسی توزیع فراوانی وضعیت تحصیلی ۶۳

نمودار شماره ۴-۲-۲: نمودار وضعیت تحصیلی ۶۳

۴-۲-۳ بررسی توزیع فراوانی وضعیت سنی ۶۴

نمودار شمارۀ ۴-۲-۳. توزیع فراوانی وضعیت سنی پاسخ‌دهندگان ۶۴

۴-۲-۴. بررسی توزیع فراوانی وضعیت سابقه‌کار در شرکت مذکور ۶۵

۴-۳ بررسی پایایی پرسش نامه به تفکیک متغیرها در نمونۀ کلی ۷۰

۴-۴ بررسی وضعیت فرضیات پژوهش ۷۲

فصل پنجم نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها ۹۲

۵-۱ بحث و نتیجه گیری : ۹۳

۵-۲ پاسخ به پرسشها و فرضیات پژوهش ۹۴

۵-۲-۱ ساختار شرکت‌های تعاونی و ورود تعاونی‌ها به بورس ۹۶

۵-۲-۲ ساختار سازمان بورس و ورود تعاونی‌ها به بورس ۹۶

۵-۲-۳ ضعف در مدیریت تعاونی‌ها و ورود تعاونی‌ها به بورس ۹۶

۵-۲-۴ ضعف در مدیریت سازمان بورس و ورود تعاونی‌ها به بورس ۹۶

۵-۲-۵ عدم وجود انگیزه و تمایل در تعاونی‌ها و بورس ( فرضیه ۵ و ۶ ) ۹۷

۵-۲-۶ وجود قوانین دست‌ و پا گیر دولتی ۹۷

۵-۲-۷ ایراد در ساختار مالی تعاونی‌ها ۹۷

۵-۲-۸ عدم همخوانی ساختار بورس و تعاونی‌ها ۹۸

۵-۳ پیشنهادهای پژوهش حاضر ۹۸

۵-۴ پیشنهادهای پژوهش های آتی : ۹۹

منابع : ۱۰۰

۶ضمائم ۱۰۲

۶-۱پرسشنامه ۱۰۳

چکیده :

هدف: هدف محقق از انجام این بررسی واستخراج موانع موجود در مسیر ورود تعاونی‌ها به بازار بورس ایران بوده است.

روش پژوهش: در این تحقیق روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها از نوع پیمایشی  می باشد.

یافته ها : در این پژوهش به بررسی و شناسایی موانع موجود در راه ورود تعاونیها به بورس پرداختیم که در انتها این موانع در دو سطح کلان موانع مربوط به طرفین و در ادامه ان  موانع مربوط به عوامل انگیزشی، ساختاری، مالی و تقسیم شد. پس از انجام مصاحبه و تهیه پرسشنامه معتبر کلیه این موانع دسته‌بندی شدند و موانع مهم استخراج گردیدند که در بخش نتیجه‌گیری به آنها پرداخته شده است

نتیجه گیری : بر اساس یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها می توان نتیجه گیری نمود که موانع بسیاری بر سر راه ورود تعاونی‌ها به بازار بورس وجود دارد که در دو سطح کلی موانع مربوط به تعاونی‌ها و موانع مربوط به بورس قابل تفکیک می‌باشد. پس از مطالعات انجام شده مشخص گردید که بیشترین حجم موانع در بازار بورس موجود است و مهمترین مانع نیز عدم همخوانی ساختار اصلی تعاونی‌ها و بازار بورس شناسایی شده است. در انتهای تحقیق نیز پیشنهاداتی به هر دو طرف پژوهش جهت اسان تر شدن مسیر ورود تعاونی‌ها به بورس داده شده است.

کلید واژه ها : فرابورس- بورس اوراق بهادار- بازار سهام – تعاونی

۱-۱        مقدمه

در این دوره که با پیدایش مدیریـت دولتی نوین در مقابل مدیریت سنتی همه کشورها روی به خصوصی سازی آورده اند ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست و این کشور نیز رو به خصوصی سازی آورده است . در این میان با پررنگ تر شدن روزافزون اصل ۴۴ قانون اساسی شرکت ها رو به بازار های مالی و بورس آورده اند . یکی از این مؤسسات که سالها دغدغه ورود به بازار بورس را داشته تعاونی ها هستند که پس از سالها برخی از آنها توانسته اند وارد فرابورس شوند. در این پژوهش تلاش ما بر این است تا امکان سنجی ورود تعاونی ها به بورس را مورد مطالعه قرار دهیم.

 

۱-۲        بیان مسأله

با ابلاغ و اجرای اصل ۴۴ قانون اساسی سهم بخش تعاون در اقتصاد ملی و بالطبع آن در سند چشم انداز توسعه سال ۱۴۰۴ افزایش یافت لذا دولت موظف گردید تا با حمایت از بخش تعاونی از تأثیر و کمک این بخش در رسیدن به اهداف برنامه توسعه استفاده کند. پس از ابلاغ این اصل مدل جدیدی از تعاونی ها در چارچوب اقتصاد ملی تعریف شد ( مانند تعاونی های سهام عدالت و تعاونی های فراگیر ملی ) تا امکان ورود و حضور آنها در بورس فراهم شود. این شرکت ها با وجود این که سهامی عام می باشند اما قالب تعاونی دارند و       می توانند از سرمایه های مردم بهره برداری کنند.

در سند چشم انداز ۱۴۰۴ یکی از اهداف اصلی این سند رساندن تعاونی ها به سهم ۲۵%  اقتصاد ملی ذکر شده است و در این راستا اقدامات زیادی مثل سهام عدالت، سهام تعاونی ها، تعاونی های فراگیر و بستر سازی تقویت تعاونی های سنتی انجام شده که در نوع خود اقدامات مناسبی بوده است.

یکی از امیدهایی که در این راستا ( ورود تعاونی ها به اقتصاد ملی ) وجود دارد به وجود آمدن انگیزه برای استفاده از سرمایه های مردمی برای توانمند سازی اقتصاد ملی است. از جمله اهدافی که بخش تعاون می تواند با ورود به اقتصاد ملی دنبال کند می توان به:

  1. ایجاد فرصت های شغلی بیشتر برای نیل به هدف اشتغال کامل
  2. چرخش ثروت ملی در جامعه
  3. پیشگیری از احتکار ، تورم و . اشاره کرد.

ناگفته نماند که در بخش تعاون اصل ۴۴ قانون اساسی، تعاونی ها به عنوان مکمل دو بخش دولتی و خصوصی شناخته شده اند.

۱-۳        ضرورت و اهمیت تحقیق:

امروزه یکی از مهمترین دغدغه های وزارت تعاون ورود تعاونی ها به بورس می باشد و با توجه به اینکه ورود وزارت تعاون به بورس فواید و دستاوردهای زیادی به همراه دارد که در بالا به برخی از آنها اشاره شد این دغدغه می تواند یکی از دغدغه های اصلی دولت نیز به حساب آید. لذا در این تحقیق ما به بررسی چگونگی ورود تعاونی ها به بازار بورس خواهیم پرداخت و در این راستا موانع و مشکلاتی مثل ریسک مالی برای تعاونی ها را نیز بررسی خواهیم کرد.

۱-۴        هدف‌های پژوهش:

– اهداف مشخص تحقیق ( شامل اهداف آرمانی ، کلی ، اهداف ویژه و کاربردی ):

–  هدف اصلی:

بررسی و ارائه راهکار امکان سنجی ورود تعاونی ها به عرصه بورس می باشد .

–  اهداف فرعی :

  1. بررسی امکان ورود تعاونی‌ها به بورس در کنار فرابورس
  2. بررسی مشکلات و موانع بر سر راه ورد تعاونی‌ها به بورس
  3. بررسی راهکارهای عملی ورود تعاونی‌ها به بورس

–  هدف کاربردی

وزارت تعاون

۱-۵        جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق:

در سال ۱۳۸۹ و پیرو بحث همیشگی ورود تعاونی ها به بورس طبق مصاحبه ای که با  وزیر تعاون انجام شد ایشان خاطر نشان کردند: قانونی که در بورس قبلاً تدوین شده بود نظام بدون تعاون را برنامه‌ریزی کرده که به بررسی بیشتر نیاز دارد و مراحل اولیه ورود تعاونی‌ها به بورس در حال پیگیری است .

در آغاز سال ۱۳۹۰ در ایران حدود ۱۱۰۰ شرکت تعاونی وجود داشت که تقریباً ۲۰ شرکت از تعاونی های مذکور توانستند وارد فرابورس شوند . اما مسأله ورود تعاونی ها به بازار بورس تاکنون پابرجا بوده و در این تحقیق هدف تبیین و بررسی این فرآیند و مشکلات و موانع پیش رو برای ورود تعاونی ها به بازار بورس است.

۱-۶        سؤالات تحقیق:

  1. ساختار شرکت‌های تعاونی تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟
  2. ساختار شرکت‌های بورس تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟
  3. وجود ایراداتی در مدیریت تعاونی‌ها تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟
  4. وجود ایراداتی در مدیریت سازمان بورس تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است؟
  5. آیا عدم وجود انگیزه کافی در تعاونی‌ها به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟
  6. آیا عدم وجود انگیزه کافی در بورس به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟
  7. وجود قوانین دست ‌و‌ پا‌گیر دولتی تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟
  8. وجود ایراداتی‌ در ساختار مالی تعاونی‌ها تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌هادربورس است ؟
  9. عدم همخوانی ساختار شرکت‌های بورس و تعاونی‌ها تاچه حد به عنوان مانعی برای ورود تعاونی‌ها در بورس است ؟

۱-۷        فرضیه‌های تحقیق :

  1. ساختار شرکت‌های تعاونی به عنوان مانعی جهت ورود این شرکت‌ها به بورس است.
  2. ساختار سازمان بورس به عنوان مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.
  3. وجود ایراداتی در مدیریت تعاونی‌ها به عنوان مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.
  4. وجود ایراداتی در مدیریت سازمان بورس به عنوان مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.
  5. عدم وجود انگیزه کافی در تعاونی‌ها مانعی جهت ورود آنها به بورس است.
  6. عدم وجود انگیزه کافی در سازمان بورس مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.
  7. وجود قوانین دست ‌و ‌پا گیر دولتی مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.
  8. وجود ایراداتی در ساختار مالی تعاونی‌ها مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.
  9. عدم همخوانی ساختار شرکت‌های بورس و تعاونی‌ها به عنوان مانعی جهت ورود تعاونی‌ها به بورس است.

 ۱-۸        تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی ( به صورت مفهومی و عملیاتی ):

  1. خصوصی سازی

واژه ” خصوصی سازی[۱]”  واژه ای است که از اواخر دهه ۱۹۷۰ و اوایل دهه ۱۹۸۰ باروی کار آمدن دولت های محافظه کار در انگلیس ، آمریکا و فرانسه از رواج گسترده ای در عرصه سیاست برخوردار شد  به طوری که  هم اکنون در کشور ما نیز موضوع خصوصی سازی از جمله مباحث عمده عرصه سیاست تلقی می شود.

اگر چه گفته می شود که تعریف واژه ” خصوصی سازی ”  کار بسیار مشکلی است اما در هر حال دو معنای محدود و گسترده برای این واژه وجود دارد. خصوصی سازی در معنای محدود خود عبارت است از واگذاری دارایی ها و شرکت های دولتی و عمومی به بخش خصوصی به طور کلی و یا شریک کردن آنها در این دارایی ها و شرکت ها.

معنای خصوصی سازی در مفهوم گسترده آن بسیار وسیع تر از واگذاری دارایی ها و شرکت های دولتی و عمومی به بخش خصوصی است و بر واگذاری فعالیت ها و تصدی گریهایی که قبلاً به طور انحصاری در اختیار دولت و بخش عمومی بود دلالت می کند . به عبارت دیگر معنای واژه خصوصی سازی در طیفی قرار دارد که هدف آن اجرای شیوه ها و سیاست هایی برای افزایش نقش نیروهای بازار آزاد در اقتصاد ملی کشورها از طریق ترتیبات مختلف می باشد. منطقی که فرآیند خصوصی سازی بر پایه آن استوار شده این است که انتقال تصدیها و فعالیت ها در زمینه های تولید کالا و ارائه خدمات از بخش دولتی و عمومی به بخش خصوصی باعث افزایش کارایی عوامل تولید و تخصیص بهینه منابع که ناشی از گسترش رقابت و ایجاد شفافیت است،  می شود.

همچنین گسترش خصوصی سازی موجب گسترش مالکیت بخش خصوصی و در نتیجه مشارکت بیشتر شهروندان در اداره امور جامعه می شود و منابع بخش خصوصی برای پیشرفت جامعه را در کنار منابع محدود دولت قرار می دهد. البته نیل به این مقصود با سازوکارهایی که کشورهای مختلف برای اجرای  برنامه های خصوصی سازی خود تدوین می کنند و نیز نظارت دقیق بر اجرای صحیح آنها ارتباط نزدیکی دارد.

  1. بورس

در بازارها به طور کلی دو نوع دارایی ( دارایی‌های واقعی و دارایی‌های مالی ) مورد معامله قرار می‌گیرند. دارایی‌های واقعی همان دارایی‌های فیزیکی هستند مثل زمین، ساختمان و انواع کالا مانند ماشین، لوازم خانگی و اما دارایی‌های مالی دارایی‌های کاغذی و بهتر بگوییم اسنادی هستند، مثل سهام و اوراق مشارکت. بورس‌ بازاری است که در آن دارایی‌های مختلف مورد معامله قرار می‌گیرد. از این رو ، انواع بورس‌ها را می‌توان به سه دسته‌ی کلی بورس کالا، بورس ارز و بورس اوراق بهادار طبقه‌بندی کرد.

بورس کالا:  بازاری که در آن خرید و فروش کالاهای معین صورت می‌گیرد و به طور منظم و دائم فعال است بورس کالا نام دارد. در بورس کالا معمولاً مواد خام و مواد اولیه مورد معامله قرار می‌گیرد. هر بورس کالایی را با نام همان کالایی که مورد معامله قرار می‌گیرد نام‌گذاری می‌کنند. مثلاً بورس نفت و بورس گندم.

بورس ارز : در بورس ارز ، همان طور که از نام آن مشخص است، کار خرید و فروش پول‌های خارجی انجام می‌گیرد. این بورس در کشور ما فعال نیست اما در کشورهای پیشرفته فعالیت چشم‌گیری دارد.

بورس اوراق بهادار : در بورس اوراق بهادار دارایی‌های مالی از قبیل سهام، اوراق مشارکت و . مورد معامله قرار می‌گیرد. در ایران ، به بازار خرید و فروش اوراق بهادار که به طور رسمی و دائمی در محل معینی تشکیل می‌شود ” بورس اوراق بهادار ” می‌گویند ولی ما در این نوشته برای اختصار آن را بورس یا بورس اوراق بهادار می‌گوییم.

  1. تعاونی

از طریق اداره و نظارت دمکراتیک مؤسسه ای با مالکیت مشاع، با یکدیگر به نحو اختیاری توافق نموده اند.

تعاون در مفهوم خاص خود نوعی همکاری و مشارکت افراد برای ایجاد یک سازمان اقتصادی با قبول اصولی است که سوداگری و بهره کشی از افراد را طرد می کند . هدف تعاون جمع ارزشهای اخلاقی همراه با اهداف اقتصادی و اجتماعی و رفع حوائج مشترک افراد است و در این نظام اقتصادی و اجتماعی همه فعالیتها با تشریک مساعی و بصورت جمعی صورت می گیرد و به فرد انسانی و آزادی او احترام گذاشته می شود و چنین است که استعدادها نمو می کند و بارور می گردد. استقرار تعاون با تشکیل و توسعه تدریجی شرکتها و اتحادیه‌های تعاونی صورت می گیرد.

شرکت تعاونی سازمانی متشکل از افراد که بمنظور بهبود وضع اقتصادی و اجتماعی اعضاء و وصول به هدف مشترک و رفع نیازمندیهای آنان از طریق کار و کوشش جمعی و همکاری و اشتراک مساعی همگان و با رعایت اصول آزادی و تساوی حقوق و ابراز رأی تشکیل می شود. ساختار شرکتهای تعاونی بر ارزشهایی چون خودیاری، دموکراسی، برابری، عدالت و همبستگی بنا شده است. اعضای تعاونی به ارزشهای اخلاقی نظیر صداقت، آزاداندیشی، مسئولیت پذیری و احترام پای بند می باشند. شرکت تعاونی برخلاف شرکت سهامی، سازمانی است که افراد آن دارای وضعی مشابه و برابر بوده و در اتخاذ تصمیم نسبت به سیاست عمومی شرکت از مزایائی یکسان برخوردارند در شرکت تعاونی یک عضو که به قدرت و آثار عظیم خودیاری و همکاری آشناست و احترام به حیثیت و شخصیت انسان را از اصول اولیه می شناسد در حکم ستونی است که قبه رفیع کاخ تعاون را برپا داشته است.

امتیاز شرکت‌های تعاونی بر شرکت‌های سهامی آن نیست که شرکت‌های تجاری بطریق استبداد اداره می شوند و تعاونی‌ها بطریق آزادی ، بلکه اصل تعاون در این است که کنترل اداره امور شرکت در مؤسسات تجاری محدود به صاحبان سرمایه بوده و در مؤسسات تعاونی در دست کلیه اعضاءاست. در شرکت‌های تعاونی صاحب سهم صرف نظر از تعداد سهامی که دارد فقط دارای یک رأی است در حالیکه در شرکت غیرتعاونی صاحب سهم بر حسب مقدار و سهام و نوع آن ممکن است صاحب چندین رأی باشد. نتیجه مهمی که از این روش حاصل می شود آن است که در شرکت تعاونی یک فرد یا یک گروه کوچک بهیچ وجه نمی تواند بر مبنای تعداد سهامی که در اختیار دارد کارهای شرکت را قبضه کند و کنترل آن را بدست گیرد. به عبارت دیگر می توان گفت که هیچگاه کنترل کار و اعمال نظارت با تعداد سهام و میزان سرمایه ای که متعلق به شخص است ارتباط ندارد و لذا کنترل بر مبنای سرمایه به حداقل ممکن تقلیل یافته است.

نقش خلاق تعاونی‌ها در تشکیل واقعی آنان و میزان ثمربخشی فعالیت آنها به اتحاد و هماهنگی واحدهای پراکنده تعاونی بستگی دارد. تجربه نشان داده که تشکیل اتحادیه‌های تعاونی از شرکت‌های تعاونی در رشته‌های مشابه و زمینه‌های نزدیک به هم حائز اهمیت خاص بوده و قدرتی که از تشکیل اتحادیه‌ها فراهم می گردد به سادگی می تواند موجبات توفیق هر چه بیشتر تعاونی‌ها را در نیل به هدفهای مورد نظر فراهم آورد. اتحادیه‌های تعاونی معمولاً برای رسیدن به مقاصد معینی پا به عرصه وجود می گذارند و ابتدا در یک ناحیه به فعالیت     می پردازند و به تدریج این فعالیت را در دایره وسیع تر گسترش می دهند. یک اتحادیه تعاونی به منزله اجتماع تعدادی از شرکت‌های تعاونی با حفظ خصوصیات و اصول و محتوای آنان است و ضوابط و مقررات و عوامل مادی ، معنوی و انسانی در شرکت‌های تعاونی در تشکیل و ایجاد اتحایه‌های تعاونی نیز صادق و حکمفرماست. شرکت‌های تعاونی عضو اتحادیه باید از هیچگونه همکاری با اتحادیه خود اعم از مادی، معنوی و اجتماعی دریغ نداشته و خود را موظف به رعایت تصمیمات اتحادیه بدانند تا اتحادیه ای موفق داشته باشند.

 

  1. فرابورس

فرابورس ایران با ساختار و جایگاه قانونی مشابه بورس ولی با شرایط پذیرش و معامله ساده تر ایجاد گردید تا حوزه شمول بازار سرمایه کشور را گسترش دهد. مهم‌ترین وظیفه فرابورس ایران، ساماندهی و هدایت بخشی از بازار سرمایه می‌باشد که شرایط ورود به بورس اوراق بهادار را نداشته یا تمایل به ورود سریع‌تر به بازار را دارند، لذا رویه‌های پذیرش شرکت‌ها و تنوع شرایط پذیرش به گونه ایست که شرکت‌ها با احراز حداقل شرایط و در سریع ترین زمان ممکن، امکان ورود به بازار را داشته و از کلیه مزایای شرکت‌های پذیرفته شده در بازار اوراق بهادار استفاده می کنند. نام این بازار در ایران از معادل انگلیسی آن  over the counter  گرفته شده است. به همین دلیل به این بازار اختصاراً otc  نیز گفته می‌شود. قابل ذکر است که سازمان بورس اوراق بهادار به عنوان نهاد ناظر بر فعالیت‌های مالی و عملیاتی شرکت‌های بورس، فرابورس و بورس کالا نظارت کامل دارد.

 

[۱] Privatization

تعداد صفحه :۱۱۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه پتانسیل‌سنجی جاذبه‌های گردشگری شهرستان هریس با تاکید بر معرفی بازارهای جدید

 

وزارت علوم ، تحقیقات و فناوری

موسسه آموزش عالی غیر انتفاعی آبا

گروه: مدیریت جهانگردی

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت جهانگردی

گرایش: بازاریابی

 عنوان:

پتانسیل‌سنجی جاذبه‌های گردشگری شهرستان هریس با تاکید بر معرفی بازارهای جدید با بهره گرفتن از مدل TOPSIS

استادمشاور:

آقای دکتراردوان بهزاد

 زمستان ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

این تحقیق درصدد پتانسیل‌سنجی جاذبه‌های گردشگری شهرستان هریس با تأکید بر معرفی بازارهای جدید می باشد که در پنج فصل طراحی شده است. شهرستان مورد مطالعه دارای توان‌ها و منابع متنوع محیطی اعم از کوهستان، مراتع نسبتاً غنی، تنوع گیاهی، وجود اراضی و دشت‌های وسیع با قابلیت حاصلخیزی، تولیدات زراعی و دامی، خاک حاصلخیز، آب و هوای مناسب و همچنین سوغات و صنایع‌دستی مشهوری می‌باشد. هدف از این تحقیق شناخت جاذبه‌ها و قابلیت‌های گردشگری شهرستان هریس و ارائه مدل برنامه‌ریزی متناسب با شرایط و قلمرو مورد مطالعه و همچنین ارائه راهکارها و پیشنهادات لازم برای توسعه گردشگری شهرستان می‌باشد. روش این تحقیق، توصیفی-تحلیلی می‌باشد. ابتدا از طریق مراکز کتابخانه‌ای و بازدیدهای میدانی، آمار و اطلاعات مربوطه جمع‌آوری شده‌است و سپس در GIS نقشه‌های شیب، ارتفاع، میزان بارندگی، میزان دما، پهنه‌بندی اقلیمی، فرم زمین و کلاس فرسایشی شهرستان و درصد گسترش آن‌ها در این شهرستان تهیه شده‌است. پس از آن با بهره گرفتن از مدل تاپسیس بهترین معیار گردشگری مشخص شده‌است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که گردشگری روستایی با نمره ۷۰۹۱۳۱/۰ از نمره کامل یک در اولویت اول گردشگری شهرستان قرار دارد و فعالیت‌های دامنه‌نوردی با نمره ۴۶۴۹۱۲/۰، طبیعت‌گردی با نمره ۴۰۴۶۷۴/۰، ستاره‌نگری با نمره ۳۲۲۷۹۳/۰، کوهنوردی با نمره ۳۱۴۶۶۷/۰ و اسکی بانمره ۱۹۰۸۸/۰ در اولویت‌های بعدی قرار دارند.

واژگان کلیدی:پتانسیل‌سنجی، جاذبه‌های گردشگری، مدل تاپسیس، شهرستان هریس، گردشگری روستایی

  فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

فصل اول:کلیات پژوهش.۱

۱-۱-مقدمه.

۱-۲-بیان مسأله۳

۱-۳-ضرورت و اهمیت پژوهش.۴

۱-۴-اهداف پژوهش۵

۱-۵-پرسش‌های پژوهش۵

۱-۶-فرضیات پژوهش

-۷-محدوده مورد مطالعه۶

۱-۸-روش تحقیق۷

۱-۸-۱-روش کار۷

۱-۸-۲-تکنیک TOPSIS.7

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش۸

۲-۱-مبانی نظری پژوهش

۲-۱-۱-تعریف گردشگری

۲-۱-۲-تعریف گردشگر۱۰

۲-۱-۳-تاریخچه گردشگری.۱۱

۲-۱-۴-تأثیرات گردشگری.۱۳

 

 

۲-۱-۵-اشکال گردشگری۱۴

۲-۱-۵-۱-گردشگری تفریحی و استفاده از تعطیلات.۱۵

۲-۱-۵-۲-گردشگری درمانی.۱۵

۲-۱-۵-۳-گردشگری فرهنگی و آموزشی.۱۵

۲-۱-۵-۴-گردشگری اجتماعی۱۶

۲-۱-۵-۵-گردشگری ورزشی۱۶

۲-۱-۵-۶-گردشگری مذهبی و زیارتی.۱۶

۲-۱-۵-۷-گردشگری بازرگانی و تجاری۱۷

۲-۱-۵-۸-گردشگری سیاسی.۱۷

۲-۱-۶-طبقه‌بندی جاذبه‌های گردشگری۱۷

۲-۱-۷-اکوتوریسم۱۸

۲-۲-پیشینه پژوهش.۲۰

فصل سوم: توان‌های محیطی و جاذبه‌های گردشگری شهرستان۲۳

۳-۱-توان‌های محیطی۲۴

۳-۱-۱-موقعیت و مشخصات شهرستان هریس۲۴

۳-۱-۲-توپوگرافی منطقه۲۷

۳-۱-۳-شیب.۲۹

۳-۱-۴ جهات جغرافیایی۳۰

۳-۱-۵- فرم زمین.۳۲

۳-۱-۶-اقلیم.۳۴

۳-۱-۷-کلاس فرسایش خاک.۳۸

۳-۱-۸-کاربری اراضی.۴۰

۳-۱-۹-کوه‌های شهرستان۴۲

۳-۱-۱۰-پوشش گیاهی.۴۳

۳-۱-۱۱-حیات جانوری.۴۳

۳-۱-۱۲-رودخانه‌ها۴۴

۳-۲-جاذبه‌های طبیعی، تاریخی، مذهبی و فرهنگی شهرستان۴۵

۳-۲-۱-جاذبه‌های طبیعی.۴۵

۳-۲-۱-۱-منطقه گردشگری ساپلاغ۴۵

۳-۲-۱-۲-محور گردشگری هریس- مشگین شهر.۴۶

۳-۲-۱-۳-منطقه‌ی گردشگری دربند هرزه‌ورز.۴۸

۳-۲-۱-۴-منطقه‌ی قره‌دره روستای ترکایش۴۹

۳-۲-۱-۵-منطقه‌ی شیرلان.۴۹

۳-۲-۱-۶-روستای چمن‌زمین۵۰

۳-۲-۱-۷-آبشارهای هریس.۵۱

۳-۲-۱-۸-چشمه‌های شهرستان۵۴

۳-۲-۲-جاذبه‌های تاریخی.۵۵

۳-۲-۲-۱ قلعه‌ها.۵۵

۳-۲-۲-۲-تپه‌ها.۵۸

۳-۲-۳-جاذبه‌های مذهبی.۵۸

۳-۲-۴-جاذبه‌های فرهنگی و مردم‌شناسی۶۰

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته‌های پژوهش۶۴

۴-۱-یافته‌های تحقیق.۶۵

۴-۱-۱-کوهنوردی۶۶

۴-۱-۲-پهنه­های مناسب دامنه نوردی.۶۷

۴-۱-۳-پهنه­های مناسب ورزش­های زمستانی (اسکی و برف‌نوردی).۶۸

۴-۱-۴-شناسایی پهنه‌های مناسب طبیت‌نگری.۶۹

۴-۱-۵-گردشگری روستایی.۶۹

۴-۲-ایجاد ماتریس اولیه.۷۰

۴-۲-۱-نرمال کردن ماتریس تصمیم‌گیری۷۰

۴-۲-۲-وزن‌دهی به ماتریس نرمال شده با تکنیک آنتروپی شانون۷۱

۴-۲-۳-محاسبه ماتریس بی‌مقیاس‌شده موزون.۷۲

۴-۲-۴-محاسبه ایده‌آل‌های مثبت و منفی برای هر معیار۷۲

۴-۲-۵-محاسبه نزدیکی نسبی به گزینه‌ها و رتبه‌بندی گزینه‌ها۷۳

۴-۳-نمره­‌دهی و رتبه­بندی براساس شاخص­های محیطی۷۴

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات.۷۵

۵-۱-نتیجه‌گیری۷۶

۵-۲-پرسش‌های پژوهش.۷۷

۵-۳-آزمون فرضیات۷۸

۵-۴-محدودیت‌ها و مشکلات پژوهش۷۸

۵-۵-مشکلات گردشگری شهرستان۷۹

۵-۶-پیشنهادات.۷۹

فهرست منابع.۸۱

چکیده انگلیسی.۸۵

مقدمه

    صنعت گردشگری یکی از پدیده‌های قرن حاضر است که بعد از صنعت نفت و خودروسازی، سومین صنعت مهم جهان شمرده می‌شود و علاوه بر فقرزدایی، عدالت‌گستری و اشتغال‌زایی، درآمد بالایی را ایجاد کرده‌است، به گونه‌ای که سازمان گردشگری در بیانیه‌ی‌ مانیل، گردشگری را نیاز اساسی در هزاره‌ی سوم معرفی کرده‌است و پیش‌بینی می‌شود که در سال ۲۰۲۰، تعدادگردشگران به ۵/۱ میلیارد برسد(تقی‌زاده و همکارانش،۱۳۹۱: ۷۶).

   گردشگری به عنوان صنعتی نوپا در سال‌های اخیر تاثیرات زیادی بر وضعیت اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جهان داشته‌است. ایجاد اشتغال ، ارزآوری ، تعادل منطقه‌ای ، کمک به صلح جهانی، کمک به   سرمایه‌گذاری در میراث فرهنگی، بهسازی محیط، کمک به بهسازی زیستگاه‌های حیات‌وحشی، توسعه نواحی روستایی دارای جاذبه‌های گردشگری و جلوگیری از برون‌کوچی جمعیت و مانند آن، از جمله مزایای این صنعت بوده است(صدرموسوی و دخیلی‌کهنموئی،۱۳۸۳: ۹۲).

   گردشگری به عنوان یکی از منابع درآمد و ایجاد اشتغال در سطح ملی می تواند رهیافتی برای توسعه اقتصادی در قلمرو ملی باشد. گردشگری به خصوص در زمانی که سود فعالیت‌های دیگر بخش‌های اقتصادی درحال کاهش باشد، جایگزین مناسبی برای آنها و راهبردی برای توسعه است .براین مبنا دلیل اصلی توسعه گردشگری، غلبه بر پایین بودن سطح درآمد، ارائه فرصت‌های جدید شغلی وتحولات اجتماعی درجامعه است و می تواند امیدهایی رابرای کاهش فقر به خصوص درنواحی که به نحوی دچار رکود اقتصادی شده‌اند، فراهم آورد(پاپلی‌یزدی و سقایی،۱۳۸۶: ۸۲).

   امروزه گردشگری جزو بزرگترین و متنوع‌ترین صنایع در دنیا به حساب می‌آید و بسیاری از بخش‌های اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و زیست‌محیطی را نیز تحت‌الشعاع خود قرار داده است. اگر کشوری بتواند از ظرفیت‌های خود استفاده کرده و چرخ‌های این صنعت را در کشورش به حرکت درآورد شاهد شکوفائی شگرفی در سطح اقتصاد کشور خواهند بود زیرا رشد صنعت گردشگری تاثیرات چندجانبه‌ای مانند بهبود وضعیت تراز پرداخت‌ها، تنوع اقتصادی، افزایش درآمدها و ایجاد فرصت‌های شغلی و دستیابی به رشد اقتصادی پایدار در کشورها را به دنبال دارد. به علت اهمیت و نقش این صنعت در دستیابی به رشد و توسعه پایدار اجتماعی و اقتصادی، در دهه‌های اخیر، جوامع و کشورهای مختلف به گسترش این صنعت روی آورده‌اند و در تلاش هستند سهم بیشتری از بازار جهانی این صنعت را برای جوامع خود به ارمغان ببرند، به طوری که هم‌اکنون این صنعت به یکی از مهمترین بخش‌های اقتصادی کشورها تبدیل شده‌است و از آن به عنوان یک صنعت مولد و پویا که سایر بخش‌های اقتصادی را نیز تحت تأثیر قرار  می‌دهد، یاد می‌شود. بسیاری از کشورها این صنعت پویا را به عنوان یکی ازمنابع اصلی درآمد، اشتغال، رشد بخش خصوصی و توسعه ساختار زیربنائی می‌دانند. لذا در سراسر دنیا به ویژه در کشورهایی که شکل‌های دیگر توسعه اقتصادی مانند تولید یا استخراج از نظر اقتصادی به صرفه نیست یا نقش چندان مهمی در صحنه تجارت و بازرگانی ندارد، به توسعه صنعت گردشگری توجه زیادی می‌شود(بختیاری و یزدانی،۱۳۸۹: ۵۰).

کشور ایران جزء ۱۰ کشور اول جهان از لحاظ جاذبه‌های گردشگری و جزء ۵ کشور جهان از نظر تنوع گردشگری است. از این رو اهمیت دارد از قابلیت‌های خود در توسعه گردشگری استفاده کند(امین‌بیدختی ونظری،۱۳۸۸: ۵۰).

   ایران از جنبه جاذبه‌های گردشگری، دارای انواع اقلیم‌ها، فضاها و فصل‌هاست و از جنبه‌ی آثار باستانی، مناطق تفریحی  و زیبایی‌های طبیعی با کشورهای پیشرفته درصنعت گردشگری برابری می‌کند. ایران دارای دشت‌ها، کوه‌ها، کویرها، غارها، دریاچه‌ها، آبشارها، موزه‌ها، ابنیه‌ی تاریخی و باستانی، کارگاه‌های سنتی، صنایع‌دستی بی‌نظیر و بسیاری از عوامل رونق بخش گردشگری است و از این جنبه، جزو معدود کشورهای جهان به شمار می‌آید که با مدیریت مؤثر این منابع و امکانات می‌تواند به منافع مادی و معنوی فراوان دست یابد. با توجه به ظرفیت فراوان کشورمان در جذب گردشگر بین‌المللی و تأثیر مستقیم و غیر مستقیم این صنعت بر بخش‌های مختلف اقتصادی، رشد و توسعه صنعت گردشگری می تواند به عنوان یکی از راهکارهای رهایی از اقتصاد تک‌محصولی و دستیابی به رشد و توسعه پایدار مورد استفاده قرار بگیرد.

   بروز بحران‌های اقتصادی، کمبود فرصت‌های شغلی و کمبود مزیت‌های درآمدی در برخی از نواحی، توجه به گردشگری را به عنوان راهبرد توسعه‌ی فرامنطقه‌ای افزایش داده‌است. صنعت گردشگری به منظور بهره‌برداری از حداکثر ظرفیت‌های موجود، نیازمند شناخت همه جانبه فرصت‌ها و توانمندی‌ها  و چالش‌های پیش‌رو است. شهرستان هریس دراستان آذربایجان‌شرقی یکی از این نواحی می باشد که از نبود اشتغال و درآمد رنج می‌برد. این پژوهش با هدف شناسایی توان‌های بالقوه و پتانسیل‌سنجی جاذبه‌های گردشگری شهرستان هریس برای معرفی به عنوان یک بازار جدید گردشگری ، با روش توصیفی-تحلیلی و با بهره گرفتن از مدل تاپسیس در پنج فصل آماده گردید.

 

۱-۲-بیان مسأله

   آذربایجان‌شرقی از دیرباز دیار آشنای جهانگردان،سفر نامه‌نویسان، تجار و طالبان علم بوده است. سفرنامه‌های متعدد جهانگردان مسلمان و شرق‌شناسان غربی حکایت از جایگاه بالای جغرافیایی، فرهنگی و تاریخی این سرزمین دارد. این استان با وجود قابلیت‌ها و جاذبه‌های گردشگری فراوان همچنان برای گردشگران ناآشنا است. حتی گردشگران داخلی نیز تا اندازه‌ای با آن بیگانه‌اند. شهرستان هریس یکی از قدیمی‌ترین مناطق آذربایجان‌شرقی می‌باشد.این شهرستان، به دلیل دارا بودن آب وهوا و پوشش گیاهی مناسب به خصوص در فصول گرم سال، پذیرای گردشگران زیادی می‌باشد. این منطقه با توجه به دارا بودن مراتع نسبتاً غنی و تنوع گیاهی موجود در آن ها از جمله گیاهان دارویی، وجود اراضی و دشت‌های وسیع با قابلیت حاصلخیزی، تولیدات زراعی و دامی و سوغات و صنعت‌دستی مشهور با شهرت جهانی(فرش)، می‌تواند مورد توجه گردشگران قرار گیرد. با شناخت پتانسیل‌های گردشگری این منطقه، سازمان‌های متولی و سرمایه‌گذاران گردشگری می‌توانند در بهترین مکان‌ها و جاذبه‌های گردشگری شهرستان سرمایه‌گذاری کنند و موجب توسعه‌ی این منطقه شوند.

 

۱-۳-ضرورت و اهمیت پژوهش

   اهمیت صنعت گردشگری، از نظر ایجاد درآمد و شغل مورد توجه کسانی که با نیروی کار این رشته آشنا نیست، قرار نمی‌گیرد. با وجود این، منابع انسانی یکی از بزرگترین مسایلی است که دست‌اندرکاران صنعت گردشگری باید مورد توجه قرار دهند. این صنعت بزرگترین سازمان یا نهادی است که نیروی انسانی زیادی به کار می‌گیرد و در بسیاری از کشورها این صنعت به صورت بزرگترین کارفرما درآمده‌ است. همچنین اهمیت صنعت گردشگری از لحاظ اقتصادی و میزان اشتغال‌زایی قابل توجه است(فکری‌مزرعه،۱۳۸۹: ۲۱).

    صنعت گردشگری مسالمت‌آمیزترین جنبش خانواده‌ی بشری است که بر پیشرفت دانش، فرهنگ و اقتصاد تأثیر مستقیم دارد(کهزادی وهمکاران،۱۳۸۸: ۲). در نیم قرن اخیر، صنعت گردشگری از یک فعالیت محلی و درون‌مرزی، به پدیده‌ای تأثیرگذار در اقتصاد جهانی تبدیل شده‌است(الوانی و پیروزبخت،۸۲:۱۳۸۵) و بزرگترین صنعت جهان از لحاظ سنجه‌های اقتصادی محسوب می‌شود(۲۰۰۶:۱۱۶,Pomfret). رشد روز افزون و شتابنده‌ی این صنعت، موجب شده که بسیاری از صاحب نظران، قرن بیستم را قرن گردشگری نام‌گذاری کنند(کاظمی،۳:۱۳۸۷) و  به عنوان فعالیتی اقتصادی با نفع بسیار در بهبود کیفیت زندگی ساکنان مناطق و افزایش درک از مکان، عامل مهمی در توسعه به شمار آید(پاپلی‌یزدی وسقایی،۱۱۴:۱۳۸۶).  براساس آمار شورای جهانی گردشگر، اکنون بخش صنعت گردشگری، به طور مستقیم یا غیر مستقیم،              بیش از دویست میلیون فرصت شغلی تمام‌وقت، پاره‌وقت و فصلی به‌‌‌وجودآورده‌است(الوانی و پیروزبخت،۸۲:۱۳۸۵). در کل، صنعت گردشگری می‌تواند منافع زیادی را برای جوامع مختلف داشته باشد، این منافع در پنج بخش اصلی عبارتند از:

۱-توسعه‌ی زیرساخت‌ها، حمل و نقل، انرژی و ارتباطات؛

۲-فرآوری زمینه‌ی مناسب برای توسعه و حمایت از صنایع، کشاورزی، صنعت ساختمان، تغذیه و خدمات؛

۳-جذب سرمایه‌های خارجی به صورت مستقیم و غیرمستقیم؛

۴-هموارسازی بستر مناسب برای افزایش درآمدهای ملی، توسعه فرصت‌های شغلی و ایجاد تحول مثبت در سایر بخش‌های اقتصادی با بهره گرفتن از ضریب تکاثری صنعت گردشگری؛

۵-بهبود استانداردهای زندگی(حیدری،۵:۱۳۸۳).

با توجه به تاثیر شگرف گردشگری در زمینه‌های اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی در جوامع امروز، باید با نظری بلند و مدیریتی عالمانه، آگاهانه و با برنامه‌ریزی درست، در جهت گسترش آن تلاش کرده و آثار منفی آن را به حداقل رسانید. بنابراین اهمیت صنعت گردشگری از یک طرف و وجود پتانسیل‌های گردشگری شهرستان هریس از طرف دیگر، استفاده از یک رویه‌ی مناسب را برای پتانسیل‌سنجی        جاذبه‌های گردشگری شهرستان جهت برنامه‌ریزی مناسب را ضروری می کند.

۱-۴-اهداف پژوهش

   هدف عمده در این پژوهش این است که جاذبه‌های گردشگری شهرستان هریس را با تأکید بر معرفی بازارهای جدید گردشگری، با بهره گرفتن از مطالعات تحلیلی و توصیفی و مدل‌های مدیریتی پتانسیل‌سنجی کنیم. برخی از اهداف جزئی این پژوهش عبارتند از:

-شناخت جاذبه‌ها و قابلیت‌های صنعت گردشگری در شهرستان هریس.

-ارائه مدل برنامه‌ریزی متناسب با شرایط و قلمرو مورد مطالعه.

-ارائه راهکارها و پیشنهادات لازم برای توسعه گردشگری در شهرستان.

۱-۵-پرسش‌های پژوهش

۱-آیا شهرستان هریس استعدادو توانایی لازم را برای جذب گردشگران دارد؟

۲-با توجه به جاذبه‌های گردشگری شهرستان چه نوع گردشگری دراین شهرستان قابل گسترش است؟

۱-۶-فرضیات پژوهش

   فرضیه عبارت است از چیزی که پژوهشگر به دنبال آن می‌گردد. به عبارت دیگر فرضیه بیان حدسی و فرضی در بیان روابط بین دو متغیّر است. در ضمن، معمولاً فرضیه به صورت جمله‌ی خبری آورده        می‌شود. به عبارت دیگر فرضیه باید به صورت ادعا بیان شود. به همین ترتیب ادعا قابل بررسی و تایید یا رد کردن است(ساعی ارسی،۱۹:۱۳۹۰).

فرضیه‌های این تحقیق به شرح زیر می باشد:

۱-به نظر می‌رسد با توجه به جاذبه‌های موجود، این شهرستان استعدادوتوانایی لازم را برای جذب گردشگران دارد.

۲-به نظر می رسد باتوجه به جاذبه‌های موجود انواع مختلف گردشگری در این شهرستان قابل توسعه است ولی تأکید بیشتر بر اکوتوریسم می باشد.

۱-۷-محدوده مورد مطالعه

   منطقه مورد مطالعه شهرستان هریس در استان آذربایجان‌شرقی می‌باشد. این شهرستان با وسعت ۲۳۴۵ کیلومترمربع درشمال‌غربی کشور و در قسمت شرق آذربایجان‌شرقی قراردارد. از شرق به شهرستان‌های سراب و مشگین‌شهر، از شمال به شهرستان‌های اهر و ورزقان، از سمت غرب  به شهرستان تبریز و از سمت جنوب به شهرستان بستان‌آباد محدود می‌گردد. مرکز آن شهر هریس می‌باشد که در فاصله ۶۵ کیلومتری مرکز استان(تبریز) واقع شده‌است.

روش تحقیق

   این تحقیق توصیفی-تحلیلی خواهد بود. در ابتدا از طریق مراکز کتابخانه‌ای و بازدیدهای میدانی، آمار و اطلاعات مربوطه، جمع‌آوری و سپس درمحیط GIS تجزیه و تحلیل خواهند شد، سپس با مدل تاپسیس، بهترین معیار گردشگری مشخص خواهد شد.

۱-۸-۱-روش کار

۱-استفاده از نقشه‌های پایه جهت تعیین نقشه شیب، جهت، ارتفاع، میزان بارندگی، میزان دما، پهنه‌بندی اقلیمی،فرم‌ زمین،کلاس فرسایشی و غیره.

۲-بررسی توان‌های محیطی منطقه با توجه به نقشه‌های مربوطه.

۳-شناسایی نقاط بکر جهت برنامه‌ریزی در خصوص معرفی بازارهای جدید.

۴-استفاده از مدل تاپسیس جهت تعیین بهترین معیارهای گردشگری.

۱-۸-۲-تکنیک TOPSIS

مدل تاپسیس، یکی از مدل‌های چند شاخصه است. این روش در سال ۱۹۸۱ توسط هوانگ و یون برای انتخاب یک گزینه از گزینه‌های موجود در تصمیم‌گیری های چند معیاره مطرح شد  .در این روش m گزینه، توسط n شاخص مورد ارزشیابی قرار می‌گیرند. این تکنیک بر این مفهوم بنا نهاده شده‌است که گزینه‌ی انتخابی باید کمترین فاصله را با راه‌حل ایده‌آل مثبت(بهترین حالت ممکن، A*) و بیشترین فاصله را با     راه‌حل ایده‌آل منفی(بدترین حالت ممکن، (A- داشته باشد. فرض بر این است که مطلوبیت هر شاخص به طور یکنواخت افزایشی یا کاهشی است. به این صورت که بهترین ارزش موجود از یک شاخص         نشان‌دهنده‌ی ایده‌آل مثبت بوده و بدترین ارزش موجود از آن مشخص کننده‌ی ایده‌آل منفی برای آن خواهد بود، همچنین شاخص‌ها مستقل از هم هستند(ولی‌بیگی،۱۳۸۵:۶۷).

تعداد صفحه :۱۰۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه امکانسنجی پیاده سازی فناوری شناسایی از طریق امواج رادیویی RFIDدر مبارزه با قاچاق کالا

 

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی (گرایش مالی)

موضوع : امکان­سنجی پیاده­سازی فناوری شناسایی از طریق امواج رادیویی  RFIDدر مبارزه با قاچاق کالا

استاد مشاور:

سرکار خانم دکتر منیژه قره چه

تیر ۹۲

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

کشور ایران با دارا بودن مرزهای آبی و خاکی گسترده همواره در معرض ورود و خروج غیرقانونی کالا بوده است. پدیده قاچاق نه تنها موجب کاهش درآمدهای عمومی دولت میشود بلکه سالانه نیروی انسانی، هزینه و زمان بسیاری صرف مبارزه با این پدیده میشود. با گسترش استفاده از تکنولوژی­های شناسایی و ردیابی کالا می توان از این فناوری ها در مبارزه با قاچاق کالا بهره جست. پیاده­سازی فناوری شناسایی از طریق امواج رادیویی RFID مستلزم برخورداری از زیرساخت­های مناسب است. مطالعه امکان­سنجی  پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا از بعد فنی، اقتصادی و نیروی انسانی  هدف اصلی این پژوهش است. در این پژوهش کوشش شده عوامل تاثیرگذار بر ابعاد امکان­سنجی پیاده­سازی فناوری RFID تدوین گردد. سپس به وسیله انجام یک نظرسنجی از کارشناسان، دیدگاه آنها در خصوص میزان وجود هر یک از عوامل تاثیرگذار بر ابعاد امکان­سنجی پیاده­سازی فناوری RFID مورد بررسی قرار گرفت. با تحلیل این داده­ ها، نتایج بدین شرح است؛ امکان پیاده­سازی از بعد فنی کم تا متوسط، امکان پیاده­سازی از بعد مالی و اقتصادی کم تا متوسط و امکان پیاده­سازی از بعد نیروی انسانی نیز متوسط تا زیاد ارزیابی شد. در مرحله بعد با بهره گرفتن از روش تحلیل سلسله مراتبی AHP، اولویت­بندی هر یک از ابعاد صورت گرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بعد مالی و اقتصادی بالاترین وزن در پیاده­سازی را دارا است و بعدهای فنی و نیروی انسانی در اولویت­های بعدی قرار دارند.

واژه­های کلیدی: فناوری شناسایی از طریق امواج رادیویی (RFID)، امکان­سنجی،  قاچاق

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                  صفحه

فصل اول کلیات پژوهش ۱

۱-۱- مقدمه. ۲

۱-۲-تعریف مسئله. ۲

۱-۳- بیان مسئله پژوهش. ۳

۱-۴- ضرورت و اهمیت پژوهش. ۵

۱-۵- اهداف پژوهش. ۶

۱-۶-سوالات پژوهش. ۶

۱-۷-روش پژوهش. ۷

۱-۸- قلمرو زمانی پژوهش. ۷

۱-۹- قلمرو مکانی پژوهش. ۷

۱-۱۰- قلمرو موضوعی پژوهش. ۷

۱-۱۱- جامعه آماری و روش نمونه گیری. ۷

۱-۱۲-ابزار و روش گردآوری داده­ ها. ۸

۱-۱۳- روش تحلیل داده­ ها. ۸

۱-۱۴- شرح واژه ­ها و اصطلاحات به کار رفته در پژوهش. ۸

۱-۱۴-۱-سیستم شناسایی از طریق فرکانس­های رادیویی. ۸

۱-۱۴-۲- قاچاق. ۹

۱-۱۴-۳- امکان­سنجی. ۹

فصل دوم تاریخچه و ادبیات موضوعی پژوهش ۱۰

۲-۱- مقدمه. ۱۱

۲-۲-شناسایی از طریق امواج رادیویی : بررسی ادبیات موضوع و تاریخچه   ۱۱

۲-۳- سیستم­های شناسایی. ۱۴

۲-۳-۱- سیستم­های شناسایی مبتنی بر RFID 16

۲-۴-مقایسه سیستم­های شناسایی مبتنی بر بارکد و سیستم­های شناسایی مبتنی بر RFID 17

۲-۵-اجزای اصلی سیستم­های مبتنی بر RFID و نحوه عملکرد آن. ۱۹

۲-۵-۱- تگ یا برچسب یا شناسه. ۱۹

۲-۵-۱-۱- فرکانس­های تگ. ۲۰

۲-۵-۱-۲- اشکال تگهای RFID 23

۲-۵-۱-۳- دسته­بندی تگهای RFID 24

۲-۵-۲- داده­خوان یا برچسب یا قرائت­گر. ۲۶

۲-۵-۳- نرم­افزار مدیریت اطلاعات و بانک اطلاعاتی یا زیر سیستم پردازش داده یا میان­افزار. ۲۷

۲-۵-۴-آنتن. ۲۷

۲-۶- چگونگی عملکرد. ۲۸

۲-۷-کارایی RFID در بنادر. ۲۹

۲-۷-۱-اطلاعات. ۲۹

۲-۷-۲-بازرسی. ۳۱

۲-۷-۳-حوزه میان­راه­ها. ۳۲

۲-۷-۴-حوزه برنامه ­ریزی. ۳۴

۲-۷-۵-حوزه امنیت. ۳۵

۲-۷-۶-حوزه مدیریت محوطه و بارگیری. ۳۷

۲-۸-مزایای شناسایی از طریق امواج رادیویی. ۳۸

۲-۸-۱-مزیت­های مستقیم:. ۳۸

۲-۸-۲-مزیت­های غیرمستقیم:. ۳۸

۲-۹-مشکلات و چالش­­های شناسایی از طریق امواج رادیویی. ۳۸

۲-۹-۱-تطابق تکنولوژی. ۳۹

۲-۹-۲-هزینه­ های سرمایه ­گذاری. ۳۹

۲-۹-۳-چالش­های مرسوم و کلی. ۳۹

۲-۹-۳-مسائل زیست­محیطی. ۴۰

۲-۹-۴-اهمیت سهامداران. ۴۰

۲-۹-۵-مسائل مشتری. ۴۰

۲-۹-۶-قیمت بالا. ۴۱

۲-۹-۷-تداخل. ۴۱

۲-۹-۸-مسئله ایمنی. ۴۱

۲-۹-۹-مشکلات اجتماعی. ۴۲

۲-۹-۱۰-عدم وجود استانداردها. ۴۲

۲-۱۰-آینده شناسایی از طریق امواج رادیویی. ۴۲

۲-۱۱-رادیوشناسه در ایران. ۴۳

۲-۱۲-RFID در زنجیره تامین. ۴۸

۲-۱۳- امکان­سنجی. ۵۱

۲-۱۳-۱- بعد فنی. ۵۲

۲-۱۳-۲- بعد مالی و اقتصادی. ۵۳

۲-۱۳-۳- بعد نیروی انسانی. ۵۴

۲-۱۴- قاچاق کالا. ۵۴

۲-۱۴-۱- انواع قاچاق کالا. ۵۵

۲-۱۵- پیشینه پژوهش. ۵۸

۲-۱۵-۱- پژوهش­های داخلی. ۵۸

۲-۱۵-۲- پژوهش­های خارجی. ۶۰

فصل سوم روش پژوهش ۶۳

۳-۱-مقدمه. ۶۴

۳-۲- روش پژوهش. ۶۵

۳-۳- قلمرو زمانی  پژوهش. ۶۶

۳-۴- جامعه آماری. ۶۶

۳-۶- ابزارهای گردآوری داده­های پژوهش. ۶۶

۳-۷- مقیاس و طیف اندازه گیری پژوهش. ۶۸

۳-۷-۱- مقیاس­ها. ۶۸

۳-۷-۲- طیف­ها. ۶۸

۳-۸- روایی یا اعتبار ابزار اندازه ­گیری. ۶۹

۳-۹-پایایی. ۶۹

۳-۱۰- روش­های تحلیل داده­ ها. ۷۰

فصل چهارم تحلیل داده­ ها ۷۱

۴-۱-مقدمه. ۷۲

۴-۲- روش­های آماری توصیفی. ۷۲

۴-۳- نتایج تحلیل داده­ ها. ۷۲

۴-۳-۱-تحلیل داده­ ها از نظر فنی:. ۷۳

۴-۳-۲-تحلیل داده­ ها از نظر مالی و اقتصادی. ۷۵

۴-۳-۳-تحلیل داده­ ها از نظرنیروی انسانی. ۷۷

۴-۴- تکنیک AHP. 79

۴-۴-۱-  اولویت­بندی ابعاد امکان­سنجی. ۷۹

۴-۴-۲-  اولویت­بندی شاخص­های بعد فنی. ۷۹

۴-۴-۳- اولویت­بندی شاخص­های بعد مالی و اقتصادی. ۸۱

۴-۴-۴-  اولویت­بندی شاخص­های بعد نیروی انسانی. ۸۲

فصل پنجم نتیجه ­گیری و پیشنهادها ۸۴

۵-۱-مقدمه. ۸۵

۵-۲- تفسیر نتایج آزمون. ۸۵

۵-۲-۱- اولویت­بندی ابعاد امکان­سنجی. ۸۵

۵-۲-۱-نتیجه تحلیل اطلاعات از دیدگاه فنی. ۸۶

۵-۲-۲-نتیجه تحلیل اطلاعات از دیدگاه مالی و اقتصادی. ۸۷

۵-۲-۳-نتیجه تحلیل اطلاعات از دیدگاه نیروی انسانی. ۸۸

۵-۳- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده. ۸۹

۵-۴- محدودیت­های پژوهش. ۹۰

پیوست­ها.۹۷

پیوست  ۱ – پرسشنامه اول. ۹۸

پیوست۲ – پرسشنامه AHP. 101

  • مقدمه

فناوری RFID[1](شناسایی از طریق فرکانس­های رادیویی )مشتمل بر یک سیستم ردیابی است که در آن به طور معمول از تگ­[۲]ها ( تراشه­های الکترونیکی که روی محصول یا بسته­بندی آن قرار می­گیرند) جهت انتقال داده­ ها به یک گیرنده­ی بی­سیم با قابلیت اتصال به کامپیوتر استفاده می­شود. در سال­های اخیر ، با توجه به پیشرفت­های حاصل در این زمینه و ارزان­سازی و کوچک شدن ابعاد تگ­های RFID، کاربردهای این فناوری به ویژه در ردیابی محصولات تجاری گسترش فراوانی یافته است و در بسیاری از کاربردها در حال جایگزین شدن به جای سیستم­های بارکد است. بر اساس مطالعات وو در سال ۲۰۰۵ RFID جزو ده تکنولوژی اصلی فناوری اطلاعات در جهان محسوب گردیده است (Wu,2005).معینی در سال ۲۰۰۶ از RFID به عنوان موفقترین تکنولوژی در تاریخ زنجیره تامین خرده­فروشی یاد نموده است (Moeeni,2006). در این فصل به شرح بیان مسئله پژوهش اهداف این پژوهش، سوالات پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش ، قلمرو پژوهش و روش پژوهش پرداخته میشود.

۱-۲-تعریف مسئله

تکنولوژی RFID، یک روش در حال پیدایش در مقایسه با سیستم بارکد است و از شبکه ­های سنسوری برای مشخص کردن اشیا به وسیله امواج فرکانس رادیویی استفاده می­ کند. نوآوری­های تکاملی ایجاد شده است و انتظار می رود که این تکنولوژی به دلیل ذخیره اطلاعات، قابلیت بازیابی و روش های تحلیل داده­ ها جایگزین تکنولوژی بارکد شود این تکنولوژی در صنایع زیادی استفاده می­شود، نظیر زمان­بندی مسابقه، کنترل پاسپورت، حمل و نقل و غیره (برازنده ، ۱۳۸۹). لذا RFID در بخش­های مختلفی مثل بخش مدارک پزشکی و یا حتی مدارک کتابخانه ای در کتابخانه­ها یا بنگاه­های سازمانی مثمر ثمر بوده و راهگشا خواهد بود. RFID در حمل و نقل و تولید از اواسط دهه ۸۰ به طور موفق استفاده شده است و کاربرد آن به سرعت با کاهش هزینه­ها و شناسایی مزایای رو به رشد است (پیشداد، کریم پور، ۱۳۸۷).در راستای اهمیت مفهوم حضور کامپیوتری در همه­جا برچسب­های شناسایی با کمک فرکانس رادیویی می توانند رابطه متقابل ما با ساختارهای پردازشی را حتی در برخی موارد درونی نیز تغییر دهند. این فواید سرمایه­گزاران، مخترعین و تولیدکنندگان را ترغیب می کند تا شناسایی با کمک فرکانس رادیویی را برای حوزه وسیعی از کاربردها توسعه دهند. برچسبهای شناسایی با کمک فرکانس رادیویی می توانند به ما کمک کنند تا با محموله­های تقلبی مقابله کنیم (Langheinrich,2009). این پژوهش سعی دارد تا امکان پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا را بسنجد تا محققین و همچنین تصمیم­گیران در زمینه مبارزه با قاچاق کالا بتوانند از آن به عنوان منبعی قابل ارجاع برای پژوهش­های آینده خود استفاده کنند.

۱-۳- بیان مسئله پژوهش

قاچاق پدیده­ای است که کم و بیش تمام کشورهای دنیا با آن مواجه هستند، ولی وسعت و عمق آن در کشورهای در حال توسعه بیشتر از کشورهای توسعه یافته است به طوری که در برخی از کشورهای در حال توسعه، قاچاق بخش مهمی از فعالیت­های اقتصادی جامعه را در بر می­گیرد (حاجی­نژاد، ۱۳۷۹) وجود و گسترش قاچاق، عملکرد اقتصادی کشور را تحت تاثیر قرار خواهد داد. اولین اثر قاچاق، تاثیر منفی آن بر درآمدهای دولت است و این پدیده بخشی از درآمدهای دولت را تحت تاثیر قرار داده و موجب کاهش آن  می­شود. کاهش درآمدهای دولت نیز کمیت و کیفیت عرضه کالاها و خدمات عمومی را در جامعه پایین می­آورد. این کارکرد می ­تواند سیاست­های تولیدی و توزیعی دولت را در عمل با مشکلات جدی مواجه سازد (پژویان، مداح، ۱۳۸۵).

قاچاق کالا در ایران از حجم بالایی برخوردار است به گونه­ای که بسیاری از مناطق کشور را در بر گرفته و  و آثار سوئی نیز بر اقتصاد کشور برجای گذاشته است. طبق آمار رسمی ستاد مبارزه با قاچاق کالا میزان قاچاق کالا در سال ۱۳۸۹ برابر۴۳/۱۴ میلیارد دلار برآورد شده است که یکی از چالش­های مهم پیش رو برای دولت و کشور ما است. اقتصادهایی که با فراوانی بالا و تعدد قاچاق روبرو هستند با ناکارآمدی در در کنترل مناسبات توزیعی و تولیدی خود مواجه هستند. قاچاق کالا به نظام اطلاعات اقتصادی کشورها نیز آسیب می رساند و امکان برنامه ­ریزی برای رشد بلندمدت را از بین می­برد. از سوی دیگر، باعث کاهش درآمدهای دولت و به هم خوردن تعادل میان بخش های تولیدی، بازرگانی و عرضه کالا می­شود(قلی زاده و دیگران، ۱۳۹۰). هم اکنون وزارت صنعت، معدن و تجارت در طرحی موسوم به طرح شبنم برای مبارزه با کالای قاچاق از بارکد­های دوبعدی استفاده می کند. برچسب شبنم دارای یک بارکد دوبعدی منحصر به فرد است که روی هر قلم کالا درج می‌شود و حاوی اطلاعات کامل درباره کالا بوده و قابلیت استعلام اصالت کالا از طریق گوشی تلفن همراه دوربین‌دار و نرم­افزار مربوطه، پیامک و . را دارا است . ولی به دلیل برتری های RFID  در مقایسه با بارکدهای دو بعدی این فناوری به مرور جایگزین بارکدهای دو بعدی شبنم می­شود. این پژوهش درصدد است که امکان پیاده­سازی فناوری RFID را در مبارزه با قاچاق کالا بسنجد. بدین منظور از ابعاد متفاوتی به بررسی این موضوع پرداخته شده است. در فرایند امکان­سنجی عوامل متعددی وجود دارد و دسته­بندی­های مختلفی از این عوامل صورت گرفته است از قبیل عامل­های اقتصادی، فنی، نیروی انسانی، عملیاتی، زمانی، قانونی، قراردادی و سیاسی .اما ویژگی­های هر پروژه تعیین می­ کند که کدام عامل­ها مهم­تر هستند. قبل از اینکه اقدام به ایجاد و پیاده­سازی سیستم RFID شود باید امکان­پذیر بودن استقرار آن در شبکه  مورد ارزیابی قرار گیرد یعنی اطمینان داشته باشیم که پروژه در محیط­های فنی، اقتصادی، مالی و نیروی انسانی می ­تواند فعالیت کند.امکان­پذیری فنی در رابطه با در دسترس بودن سخت­افزارها، نرم­افزارها و آگاهی از چگونگی توسعه سیستم RFID برای جوابگویی نیاز کاربران را شامل میشود. امکان­پذیری اقتصادی و مالی اشاره دارد به قابل قبول بودن هزینه توسعه سیستم RFID، از نظر قوانین عمومی هزینه توسعه سیستم RFID و بکارگیری آن باید از سودی که می­توان از طریق مبارزه  با  قاچاق  کالا بدست آورد کمتر نباشد.امکان­پذیری نیروی انسانی در رابطه با تاثیر افراد  بر روی سیستم RFID و بالعکس و تاثیر RFID بر روی افرادی که قرار است با سیستم کار کنند، بحث میکند. اگر افراد از استفاده از RFID اجتناب کنند توسعه RFID خدشه دار خواهد شد.

۱-۴- ضرورت و اهمیت پژوهش

امروزه ضرورت شناسایی خودکار عناصر  و گردآوری داده های مرتبط با آنان بدون نیاز به دخالت انسان جهت ورود اطلاعات در بسیاری از عرصه­های صنعتی، علمی، خدماتی و اجتماعی احساس میشود. در پاسخ به این نیاز تاکنون فناوری­های متعددی طراحی و پیاده­سازی شده است. یکی از جدیدترین مباحث مورد بحث دانشمندان جهت شناسایی افراد یا کالاها، استفاده از سیستم شناسایی با کمک فرکانس رادیویی است (Langheinrich,2009). این فناوری با قابلیت­های بی­نظیر خود از زمان ورود به عرصه کنونی بیش از سایر فناوری­های شناسایی مورد توجه قرار گرفته و تحول عظیمی در دنیای امروز پدید آورده است تا آنجا که به عنوان یک انقلاب در عصر حاضر شناخته شده است(مقدسی، سبحان منش،۱۳۸۸).

در راستای اهمیت مفهوم حضور کامپیوتری در همه جا برچسب­های شناسایی با کمک فرکانس رادیویی می توانند رابطه متقابل ما با ساختارهای پردازشی را حتی در برخی موارد درونی نیز تغییر دهند. این فواید سرمایه­گزاران، مخترعین و تولیدکنندگان را ترغیب می­ کند تا شناسایی با کمک فرکانس رادیویی را برای حوزه وسیعی از کاربردها توسعه دهند. برچسب­های شناسایی با کمک فرکانس رادیویی می­توانند به ما کمک کنند تا با محموله­های تقلبی مقابله کنیم (Langheinrich,2009). با توجه به موقعیت حساس کنونی و حجم بالای قاچاق در ایران، نظارت بر کالاهای وارداتی یکی از حوزه­هایی است که نیاز به استفاده از چنین فناوری به منظور ردیابی و اصالت­سنجی کالاهای وارداتی در آن احساس می­شود.

۱-۵- اهداف پژوهش

عمده­ترین هدف پژوهش تدوین و معرفی تکنولوژی شناسایی با کمک فرکانس رادیویی و امکان­سنجی پیاده­سازی این فناوری در مبارزه با قاچاق کالا است و از نظر کلی اهداف پژوهش به دو بخش اهداف اصلی و اهداف فرعی تقسیم می­شود.

vهدف اصلی

  1. امکان­سنجی پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا

vاهداف فرعی

  1. امکان­سنجی ابعاد فنی موثر در پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا
  2. امکان­سنجی ابعاد مالی و اقتصادی موثر در پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا
  3. امکان­سنجی ابعاد نیروی انسانی موثر در پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا
  4. اولویت­بندی ابعاد موثر در پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا

۱-۶-سوالات پژوهش

  1. پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا از بعد فنی تا چه میزان امکان­پذیر است؟
  2. پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا از بعد مالی و اقتصادی تا چه میزان امکان­پذیر است؟
  3. پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا از بعد نیروی انسانی تا چه میزان امکان­پذیر است؟

 

۱-۷-روش پژوهش

پژوهش حاضر از نظر نوع توصیفی -پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است، که هدف از آن توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش ، هدایت می­شود(سرمد و دیگران ۱۳۸۱،ص ۷۹).

در روش توصیفی هدف پژوهش توصیف جز به جز یک موقعیت یا یک رشته شرایط است. هدف از این پژوهش، پاسخگویی به پرسش­هایی مانند”چقدر” است. روش پیمایشی روشی برای به دست­آوردن اطلاعاتی درباره دیدگاه­ها، باورها، نظرات، رفتارهای اعضای یک جامعه آماری از راه انجام پژوهش است. (خاکی ،۱۳۸۲، ص ۲۱۱).

۱-۸- قلمرو زمانی پژوهش

این پژوهش از نظر زمانی مقطعی است و نیمه دوم سال ۱۳۹۱ را در برمی­گیرد.

۱-۹- قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این تحقیق بخش مبارزه با قاچاق کالای وزارت صنعت، معدن و تجارت و شرکت خدمات انفورماتیک راهبر می­باشد.

۱-۱۰- قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو موضوعی پژوهش متمرکز بر بررسی امکان­سنجی پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا است.

۱-۱۱- جامعه آماری و روش نمونه گیری

جامعه آماری این تحقیق تمامی کارشناسان وزارت صنعت، معدن وتجارت و شرکت خدمات انفورماتیک راهبر است و واحد تحلیل آماری نیز کارشناسان خبره در زمینه مبارزه با قاچاق کالا می­باشند. در پژوهش حاضر تمامی جامعه مورد بررسی قرار گرفته است.

۱-۱۲-ابزار و روش گردآوری داده­ ها

در این پژوهش برای جمع­آوری اطلاعات مربوط به پاسخگویی به سوالات به طور عمده از روش میدانی استفاده شده است و همچنین در تدوین سوالات پژوهش و شاخص­ها از روش­های کتابخانه­ای (مطالعه کتاب­ها، مقالات، مجلات، طرح­های پژوهشی و بانک­های اطلاعاتی اینترنتی) استفاده شده است.

جهت کسب اطلاعات مورد نظر از جامعه آماری و با هدف پاسخگویی به سوالات پژوهش از تکنیک­ها و ابزارهای مختلفی مانند پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده استفاده می­شود، که پژوهش حاضر پرسشنامه و مصاحبه را برای جمع­آوری اطلاعات مورد استفاده قرار داده است.

۱-۱۳- روش تحلیل داده­ ها

به طور کلی در تحلیل داده­ ها یک بعد کمی وجود دارد که از طریق محاسبات آماری خاص صورت می­پذیرد و یک بعد کیفی آن که تحلیل­ها، استدلالات و استنتاج­هایی است که بر اساس نتایج محاسبات آمار صورت می­پذیرد تا بتوان در نهایت به جامعه تعمیم داد. در این پژوهش بر حسب نوع  اطلاعات و هدف مورد نظر از آمار توصیفی استفاده می­شود.

آمارتوصیفی: شامل محاسبه شاخص­های گرایش مرکزی و پراکندگی اعم از جداول فراوانی، میانگین­ها، نسبت­ها، درصد تغییرات و همچنین رسم نمودارهای هر یک از سوالات است.

۱-۱۴- شرح واژه ­ها و اصطلاحات به کار رفته در پژوهش

۱-۱۴-۱-سیستم شناسایی از طریق فرکانس­های رادیویی

تعریف نظری: به سیستمی گفته میشود که در آن یک وسیله الکتریکی با بهره گرفتن از فرکانس­های رادیویی یا امواج الکترومغناطیسی با شناسه­ای که به­ یک کالا الصاق شده است ارتباط برقرار کند(سبحان منش و مقدسی، ۱۳۸۸) فناوری RFID به سرعت به یک فناوری کلیدی و موثر در عرصه صنعت و خدمات امروزی تبدیل شده است. تا آنجا که این فناوری به عنوان انقلابی در عرصه شناسایی اجسام شناخته می­شود. این تکنولوژی شناخت اتوماتیک و بدون تماس با اشیا را با بهره گرفتن از امواج رادیویی، بدون نیاز به دید متقابل (اسکن از فاصله نزدیک و روبرو) برای انتقال اطلاعات مربوط ممکن می­سازد(Ralf Drauz,2006).

تعریف عملیاتی:RFID  مخفف سه واژه Radio Frequency Identification به معنای تشخیص با بهره گرفتن از فرکانس رادیویی است. شناسایی اجسام توسط فناوری RFID با بهره گرفتن از یک سری تگ نصب شده بر روی آنها و کدهای شناسایی از راه دور ذخیره و بازیافت می­شود. تگهای مزبور اشیا کوچکی در اشکال مختلف هستند که قابلیت اتصال با جاگذاری در اجسام را داشته و در داخل خود دارای تراشه الکترونیکی و آنتن جهت دریافت یا ارسال امواج رادیویی به فرستنده و گیرنده RFID می­باشند.

۱-۱۴-۲- قاچاق

قاچاق به کالاهایی اطلاق میشود که صاحبان آن می خواهند به طور مخفیانه و با عناوین تقلبی، کالای خود را بدون پرداخت عوارض گمرکی از گمرک خارج نمایند(بیابانی و سلطانی، ۸۶)

۱-۱۴-۳- امکان­سنجی

امکان­سنجی، به طور کلی به معنای بررسی و تجزیه و تحلیل شانس موفقیت یک پروژه یا کسب‌وکار است. به عبارت دیگر، هدف از مطالعات امکان­سنجی تعیین میزان امکان‌پذیری و اجرایی بودن یک پروژه و ثمربخشی آن است.

[۱] Radio Frequency  Identification

 

[۲] Tag

تعداد صفحه :۱۱۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه امکان‌سنجی و ارزیابی تطبیقی کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در فرآیند روش‌شناسی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پایان‌نامه دوره‌ی کارشناسی ارشد مدیریت پروژه ساخت

امکان‌سنجی و ارزیابی تطبیقی کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در فرآیند روش‌شناسی

(مطالعه موردی: مزرعه دانش)

استاد مشاور:

دکتر احد نظری

تابستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

امروزه پروژه­ها به دلایلی چون پیچیدگی فناوری و محیطی، حجم منابع و فعالیت‌های موردنیاز، تخصص­های متنوع و از همه مهم‌تر طراحی­های نامناسب، در مسیر دستیابی به اهداف خود دچار فراز و نشیب­های بسیاری شده و در چارچوب زمان، هزینه و حتی کیفیت تعیین‌شده به نتیجه نمی­رسند. در این میان مهندسی ارزش یکی از راهکارهایی است که با روش سیستماتیک و با تکیه‌بر خلاقیت. کار تیمی، ضمن بررسی موشکافانه پروژه، فرصت­هایی را برای اصلاح و بهبود پروژه در ابعاد زمان و هزینه و کیفیت فراهم می­آورد. دراین‌ارتباط، اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان مبنای انجام هرگونه اصلاح و ارائه هر پیشنهادی نقش قابل‌توجهی را ایفا نموده و به‌عنوان ابزار عملیاتی این روش و متدولوژی موردتوجه خاص می­باشد. با توجه به جایگاه و اهمیت خاص اطلاعات در فرآیند مهندسی ارزش، به­کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات می ­تواند در انجام هر چه‌بهتر و دقیق­تر و سریع­تر این روش نقش بسزایی داشته باشد و چالش­ها و دشواری­ها این روش را از بین برده و در بقای آن نیز مؤثر واقع شود. علیرغم مزیت­ها و توانمندی­های فناوری اطلاعات و ارتباطات و گستره کاربرد آن در مسائل واقعی، این ابزار     آن­گونه که انتظار می­رود در مطالعات مهندسی ارزش به کار گرفته نشده است، بررسی علل این امر، شناسایی زمینه ­های کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات و پتانسیل­های بهبود مهندسی ارزش از طریق آن موضوع این پژوهش می­باشد. این پژوهش تلاش دارد امکان به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات را در فرآیند مهندسی ارزش بررسی کند و نحوه به‌کارگیری را مورد تجزیه‌وتحلیل قرار دهد. برای این منظور ابتدا پس از مطالعه­های پیرامون مهندسی ارزش و فناوری اطلاعات و ارتباطات و آشنایی با ضرورت­ها، ویژگی­ها و    چالش­های آن دو، با انجام مطالعات میدانی، امکان کاربرد و میزان تأثیرگذاری فناوری اطلاعات و ارتباطات را در فرآیند مهندسی ارزش مورد ارزیابی قرار داده است. سپس به معرفی و شناسایی ابزارآلات مؤثر جهت استفاده در مهندسی ارزش پرداخته می­شود. بر اساس نتایج به‌دست‌آمده به انجام فرآیند مهندسی ارزش با موضوع مزرعه دانش با بهره گرفتن از ابزارآلات فناوری اطلاعات و ارتباطات جهت میزان تأثیرگذاری فناوری اطلاعات را در فرآیند مهندسی ارزش مورد ارزیابی قرار داده است. در پایان پس از جمع­بندی نتایج به‌دست‌آمده، امکان کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات را در فرآیند مهندسی ارزش مثبت ارزیابی کرده و این فرآیند موجب افزایش بهره­وری، کاهش خطا انسانی، ایجاد بانک اطلاعاتی، افزایش تعاملات بین اعضا در مهندسی ارزش می­شود.

کلیدواژه: روش­شناسی ارزش، فناوری اطلاعات و ارتباطات، عملکرد، کاهش هزینه، امکان­سنجی.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                       صفحه

فهرست جدول‌ها ۱۴

فهرست شکل‌‌ها ۱۶

فصل ۱-     مقدمه. ۱۸

۱-۱-    تعریف مهندسی­ ارزش ۱۸

۱-۲-    پیشینه مهندسی ارزش ۱۸

۱-۲-۱-     تیم­کاری مهندسی ارزش ۱۹

۱-۲-۲-     روش­کار مهندسی ارزش ۱۹

۱-۳-    گام­های مهندسی ارزش ۲۰

۱-۳-۱-     فاز اطلاعات   ۲۱

۱-۳-۲-     فاز تحلیل کارکرد. ۲۱

۱-۳-۳-     فاز خلاقیت  ۲۱

۱-۳-۴-     فاز ارزیابی  ۲۱

۱-۳-۵-     فاز توسعه   ۲۲

۱-۳-۶-     فاز ارائه     ۲۲

۱-۴-    فناوری اطلاعات و ارتباطات. ۲۲

۱-۵-    بیان مسئله. ۲۴

۱-۶-    اهداف (کلی و جزئی) تحقیق ۲۵

۱-۷-    سؤالات تحقیق ۲۵

۱-۸-    فرضیه ­های تحقیق ۲۵

فصل ۲-     نحوه‌ی ارائه‌ی مطالب در گزارش علمی. ۲۷

۲-۱-    مقدمه    ۲۷

۲-۲-    سابقه تحقیقات و مطالعات انجام­گرفته. ۲۷

فصل ۳-     روش تحقیق. ۳۳

۳-۱-    مقدمه    ۳۳

۳-۲-    معرفی روش انجام‌گرفته و مسائل و مشکلات هر گام در مهندسی ارزش ۳۳

۳-۲-۱-     فاز پیش مطالعه. ۳۳

۳-۲-۱-۱- گردآوری اطلاعات مربوط به گرایش­های عوامل کلیدی پروژه ۳۴

۳-۲-۱-۲- تکمیل مجموعه داده­ ها ۳۴

۳-۲-۱-۳- تعیین معیارهای ارزیابی ۳۴

۳-۲-۱-۴- تعیین محدوده مطالعات. ۳۴

۳-۲-۱-۵- تهیه مدل دادها     ۳۴

۳-۲-۱-۶- تعیین ترکیب گروه مطالعات. ۳۵

۳-۲-۱-۷- مسائل و مشکلات فاز مطالعات مقدماتی  در مهندسی ارزش ۳۵

۳-۳-    گام کارگاه اصلی ۳۵

۳-۳-۱-     فاز اطلاعات   ۳۵

۳-۳-۱-۱- مسائل و مشکلات شناسایی‌شده در فاز اطلاعات. ۳۶

۳-۳-۲-     فاز تحلیل کارکرد. ۳۷

۳-۳-۲-۱- کارکردهای پایه     ۳۸

۳-۳-۲-۲- کارکردهای ثانویه    ۳۸

۳-۳-۲-۳- مسائل و مشکلات در فاز تحلیل کارکرد. ۳۸

۳-۳-۳-     فاز خلاقیت ۳۹

۳-۳-۳-۱- مسائل و مشکلات در فاز خلاقیت. ۳۹

۳-۳-۴-     فاز ارزیابی(قضاوت) ۴۰

۳-۳-۵-     فاز توسعه   ۴۰

۳-۳-۶-     فاز ارائه     ۴۱

۳-۳-۶-۱- مسائل و مشکلات فاز ارزیابی و توسعه و ارائه. ۴۲

۳-۴-    پیشنهادات برای حل مسائل ۴۲

۳-۵-    شناسایی راهکار بهبود برای برگزاری کارگاه مهندسی ارزش ۴۴

۳-۵-۱-     ویژگی­های سایت اینترنتی طراحی‌شده ۴۴

۳-۵-۲-     برنامه اسکایپ ۴۵

۳-۵-۳-     استفاده از برنامه وایبر. ۴۶

۳-۵-۴-     برنامه ویزیو ۴۷

۳-۵-۵-     برنامه میکوگو. ۴۸

۳-۵-۶-     برنامه  اکسل   ۴۸

۳-۵-۷-     برنامه کامتاسیا ۴۹

۳-۶-    چگونگی انجام کار با ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در گام­های مهندسی ارزش ۴۹

۳-۶-۱-     صفحه اصلی سایت. ۴۹

۳-۶-۲-     قسمت مدیریت. ۵۰

۳-۶-۳-     قسمت پروژه ۵۱

۳-۶-۳-۱- قسمت تالار گفتگو  ۵۲

۳-۶-۳-۲- قسمت اطلاعات تخصصی ۵۲

۳-۶-۳-۳- بخش اطلاعات پروژه ۵۲

۳-۶-۳-۴- تصاویر                ۵۳

۳-۶-۳-۵- بخش اعضای تیم مهندسی ارزش ۵۳

۳-۶-۳-۶- تاریخ‌های مهم       ۵۳

۳-۶-۳-۷- مبانی مطالعه        ۵۴

۳-۶-۳-۸- فاز پیش مطالعه     ۵۵

۳-۶-۳-۹- فاز اطلاعات          ۵۶

۳-۶-۳-۱۰-  تحلیل کارکرد       ۵۷

۳-۶-۳-۱۱-  فاز خلاقیت          ۵۷

۳-۶-۳-۱۲-  فاز ارزیابی            ۵۷

۳-۶-۳-۱۳-  فاز توسعه             ۵۸

۳-۶-۳-۱۴-  فاز ارائه               ۵۸

۳-۶-۳-۱۵-  فاز پس مطالعه)مطالعه تکمیلی) ۵۸

فصل ۴-     مطالعه موردی. ۵۹

۴-۱-    مقدمه    ۵۹

۴-۲-    مطالعه موردی مزرعه دانش ۵۹

۴-۲-۱-     گام پیش مطالعه. ۶۰

۴-۲-۱-۱- تعیین اعضای تیم مهندسی ارزش ۶۰

۴-۲-۲-     فاز اطلاعات مزرعه دانش ۶۱

۴-۲-۲-۱- اطلاعات مزرعه دانش    ۶۱

۴-۲-۲-۲- معرفی شهرستان محلات. ۶۲

۴-۲-۲-۳- ویژگیهای شهرستان محلات. ۶۴

۴-۲-۲-۴- معرفی محل مزرعه دانش ۶۵

۴-۲-۲-۵- موقعیت زمین و شیب زمین ۶۵

۴-۲-۲-۶- خط آسمان           ۶۶

۴-۲-۲-۷- دید از مکان          ۶۷

۴-۲-۲-۸- فضاهای موجود      ۶۸

۴-۲-۲-۹- باد غالب              ۶۸

۴-۲-۲-۱۰-  جهت گیری ساختمان ۶۹

۴-۲-۳-     گام مطالعه اصلی(کارگاه مهندسی ارزش مزرعه دانش) ۷۰

۴-۲-۳-۱- فاز اطلاعات پروژه (مبانی مطالعه) ۷۰

۴-۲-۳-۲- فاز تحلیل کارکرد   ۷۴

۴-۲-۳-۳- تعیین کارکردهای مزرعه­دانش ۷۵

۴-۲-۳-۴- تعیین کارکردهای اجزا ۷۵

۴-۲-۳-۵- ترسیم نمودار سیستم تحلیل کارکرد. ۷۷

۴-۲-۳-۶- انتخاب کارکردهای محوری ۷۸

۴-۲-۴-     فاز خلاقیت  ۷۹

۴-۲-۵-     فاز ارزیابی   ۸۳

۴-۲-۶-     فاز توسعه   ۸۴

۴-۲-۷-     معرفی گزینه­ها منتخب. ۸۵

۴-۲-۷-۱- گزینه باغ شهر       ۸۵

۴-۲-۷-۲- شرح ایده باغ شهر  ۸۶

۴-۲-۷-۳- تخمین هزینه        ۸۷

۴-۲-۷-۴- گزینه گیاهان زینتی و دارویی ۸۸

۴-۲-۷-۵- شرح ایده                ۸۸

۴-۲-۷-۶- تخمین هزینه        ۸۹

۴-۲-۷-۷- گزینه مزرعه پایدار  ۹۰

۴-۲-۷-۸- شرح ایده             ۹۱

۴-۲-۷-۹- هزینه­ها               ۹۲

۴-۲-۷-۱۰-  گزینه مزرعه توریستی ۹۲

۴-۲-۷-۱۱-  شرح ایده             ۹۳

۴-۲-۷-۱۲-  محاسبه شاخص ارزش ۹۵

۴-۳-    فاز ارائه   ۹۵

فصل ۵-     نتیجه‌گیری و پیشنهادها ۹۶

۵-۱-    مقدمه     ۹۶

۵-۲-    نتایج به‌دست‌آمده از اجرای مهندسی ارزش به‌صورت مجازی ۹۶

۵-۲-۱-     فرضیات پروژه ۹۸

۵-۳-    یافته­ های تحقیق ۹۹

فصل ۶-         پیوست  ۱۰۰

۶-۱-    محاسبه شاخص ارزش ۱۰۰

۶-۱-۱-     فرآیند محاسبه شاخص ارزش در طرح‌های توسعه و عمران ۱۰۰

۶-۱-۲-     مرحله اول: تعیین معیارهای اصلی و زیرمعیارهای آنان ۱۰۰

۶-۱-۳-     مرحله دوم: محاسبه وزن معیارهای اصلی ۱۰۰

۶-۱-۴-     مرحله سوم: محاسبه وزن زیرمعیارها ۱۰۰

۶-۱-۵-     مرحله چهارم: محاسبه امتیاز یا نمره هر یک از گزینه‌ها یا طرح‌های پیشنهادی نسبت به زیرمعیارها            ۱۰۱

۶-۱-۶-     محاسبه و مقایسه ارزش هر گزینه یا طرح ۱۰۱

۶-۲-    مبانی اصلی روش فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی ۱۰۴

۶-۲-۱-     مراحل ارزیابی به روش فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی ۱۰۵

۶-۲-۱-۱- گردآوری اطلاعات   ۱۰۵

۶-۲-۱-۲- تدوین سلسله‌مراتب مسئله موردبررسی ۱۰۵

۶-۲-۱-۳- تشکیل ماتریس‌های مقایسه زوجی برای معیارها ۱۰۶

۶-۲-۱-۴- تشکیل ماتریس‌های مقایسه گزینه‌ها بر مبنای معیارها و زیرمعیارها ۱۰۷

۶-۲-۱-۵- تعیین وزن معیارها و اولویت‌بندی گزینه‌ها ۱۰۷

۶-۲-۱-۶- محاسبه وزنهای محلی ۱۰۸

۶-۲-۱-۷- محاسبه وزن کلی   ۱۰۸

۶-۲-۱-۸- محاسبه نرخ ناسازگاری ۱۰۸

۶-۲-۱-۹- تعریف ماتریس سازگار ۱۰۸

۶-۲-۱-۱۰-  الگوریتم محاسبه نرخ ناسازگاری یک ماتریس ۱۰۸

۶-۲-۱-۱۱-  محاسبه ناسازگاری یک سیستم سلسله‌مراتبی ۱۱۰

۶-۲-۱-۱۲-  علل بروز ناسازگاری ۱۱۰

۶-۲-۱-۱۳-  نظرسنجی گروهی در فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی ۱۱۱

۶-۲-۲-     روش دستی ارزیابی به روشAHP 112

۶-۲-۲-۱- تدوین معیارها و تعیین درصد اهمیت آن‌ها ۱۱۲

۶-۲-۲-۲- محاسبه وزن معیارها ۱۱۳

۶-۲-۲-۳- محاسبه امتیاز گزینه‌ها و رتبه‌بندی آن‌ها ۱۱۴

۶-۲-۲-۴- امتیاز نهایی گزینه‌ها ۱۱۶

فهرست مراجع    ۱۱۸

فصل ۱-           مقدمه

۱-۱-   تعریف مهندسی ارزش

جامعه مهندسی ارزش آمریکا مهندسی ارزش را به‌عنوان کاربرد سیستماتیک روش­های شناخته‌شده که عملکرد یک محصول یا خدمات را مشخص نموده، ارزشی پولی برای آن عملکرد تعیین و قابلیت اطمینان از عملکرد را با کمترین هزینه فراهم می­ کند، معرفی می­ کند.

۱-۲-   پیشینه مهندسی ارزش

مهندسی ارزش توسط لارنس مایلز[۱] عضو شورای مهندسی برق توسعه­یافته است. پس از جنگ جهانی دوم، بسیاری از مواد مورداستفاده توسط صنعت دچار کمبود بوده و به­دشواری تهیه می­شود. شرکت­هایی نظیر   جنرال الکتریک[۲] مجبور به جستجوی مواد جایگزین شدند. در بسیاری از موارد مواد جایگزین به­خوبی کار       می­کردند. این یافته­ها منجر شد که روسای جنرال الکتریک به این نتیجه برسند که در برخی از موارد، می­توانند بهره­وری را با تعویض مواد بهبود دهند. از آقای مایلز خواسته شد تا بر روی روش­هایی کار کند که امکان این تعویض را فراهم می­نمود. در سال ۱۹۴۶ او یک فرآیند سیستماتیک، مرحله­ای، گام­به­گام برای یافتن مواد جایگزین، محصولات، اجزا و خدمات ارائه نمود. این فرآیند بعدها تحلیل ارزش نامیده شد. جنرال الکتریک موفقیت بزرگی را با استفاده ازاین‌رویش به دست آورد. این موفقیت، منجر به توسعه بیش‌ازپیش مهندسی ارزش[۳] در صنایع خصوصی گردید. دولت در استفاده از مزایای تحلیل ارزش بسیار سریع بود. در سال ۱۹۵۴، شرکت   کشتی­سازی نظامی آمریکا اولین آژانس فدرال برای استفاده ازاین‌رویش بود. قبل از سال ۱۹۶۱ مهندسی ارزش به‌صورت رسمی در وزارت دفاع مورداستفاده بود. سایر سازمان­های فدرال، نظیر وزارت داخلی، خدمات پستی، ناسا[۴] و سایر ارگان­ها نیز از این سیستم پیروی نمودند. اگرچه این روش در ابتدا در تولید محصولات مورداستفاده قرار گرفت، اما افراد دریافتند که این روش می ­تواند در فرآیند طراحی و خدمات نیز مؤثر باشد. وزارت دفاع اولین مرکزی بود که برنامه­ای رسمی برای استفاده از مهندسی ارزش در طراحی و ساخت پروژه­ های خود اجرا نمود. قبل از سال ۱۹۵۶ سه سرویس ایجادشده و از مهندسان­ ارزش تمام‌وقت استفاده نمودند. در ابتدا این روش    تحلیل ارزش نامیده می­شد. بعدها نام­های دیگری مانند مدیریت ارزش، ارتقا ارزش، کنترل ارزش و خرید ارزش مورداستفاده قرار گرفت. نیروی دریایی آمریکا این نام را به مهندسی ارزش تغییر داد تا بر روی بعد مهندسی آن تأکید داشته باشد. این نام، مهندسی ارزش، به‌صورت گسترده مورداستفاده قرار می­گیرد. باوجود تغییرات صورت گرفته در نام، هدف مهندسی ارزش یکسان باقی‌مانده ­است و آن تأمین ابزاری برای کنترل هزینه کل در هر جا در حین تولید محصول یا خدمات بدون تحت تأثیر قرار دادن کیفیت یا قابلیت اطمینان محصول یا خدمات   می­باشد. حقیقت این است که هزینه­ها به‌طورکلی در محصولات و فرآیندها غیرقابل‌اجتناب می­باشند. مایلز    این‌گونه نتیجه گرفت که هزینه­ های غیرضروری ممکن است به دلیل عادات و عقاید، فقدان زمان کافی برای طراحی، نبود اطلاعات، نبود ایده­ها، غرور، شرایط موقت، نبود تجربه، عدم موفقیت در استفاده از متخصصان، نبود ارتباطات، معانی متعدد، تمایل به ثبات و یا ترس از دست دادن کارکنان باشند. موضوع یافتن برنامه کاهش هزینه مؤثر بود تا در کشف هزینه­ های غیرضروری مفید باشد. مهندسی ارزش دارای یک ویژگی دیگر نیز می­باشد، که آن را از سایر روش­های کاهش هزینه متمایز می­ کند. این ویژگی تحلیل کارکرد[۵] می­باشد. مهندسی ارزش کارکرد را عنوان وسیله شناخت همه­چیز درباره محصول تحلیل می­ کند. به‌عبارت‌دیگر، با در نظر گرفتن این موضوع به محصول  به­جای شیء باید به‌صورت کارکرد نگاه کرد، گزینه­های دیگری (برای طراحی، مهندسی و تولید) ممکن است به دست آیند که علاوه بر بهبود بهره­وری، هزینه­ها را کاهش داده و کارکرد را افرایش می­ دهند. لذا با بهره گرفتن از روش پرسش­گر، فرآیندها و موادی که پیشنهاد می­شوند، می­توانند منجر به کاهش هزینه­ها شوند. لذا، شناخت کارکرد و ارزش آن تمایز اصلی بین مهندسی ارزش و سایر برنامه ­های کاهش هزینه می­باشد.

۱-۲-۱-  تیم کاری مهندسی ارزش

مطالعات مهندسی ارزش بر اساس خدمات تأمین‌شده توسط گروهی از افراد صورت می­گیرد. این گروه تیم کاری نامیده می­شود و متشکل از افرادی است که نماینده بخش­های کاری مختلف برای تعریف کامل مسئله و عملکرد آن و رسیدن به راه­حلی به­صرفه برای ارزش می­باشند. یک تیم با تعادل هماهنگی، رقابت و تحریک مهم‌ترین عامل برای تحلیل موفق ارزش می­باشد. ترکیب تیم باید مختلط و متشکل از بخش­های مختلف باشد. مهم است که افرادی با تجارب کاری یا پیشینه­های مختلف در فناوری مرتبط دورهم باشند اما این به معنای در نظر نگرفتن افراد بدون پیش­زمینه نیز نیست. ترکیبی از استعدادها برای رسیدن به نقاط مختلف ضروری می­باشند. اعضای تیم باید نماینده­های تولیدکننده و مصرف ­کننده باشند. این موضوع پیشنهاد می­ کند که انواع مختلفی از گرایش­ها باید در تیم وجود داشته باشند: طراحی، تولید، عملیات، بازاریابی، خدمات مشتریان، کاربران تجهیزات، طراحان محصول و غیره.

۱-۲-۲-  روش کار مهندسی ارزش

در مهندسی ارزش عبارت عملکرد به آن چیزی اطلاق می­شود که منجر به فروش یا کارکرد محصول می­شود. مصرف ­کننده، محصول یا خدماتی را می­خرد که کارکردهای خاصی را با توجه به هزینه­ای که مصرف ­کننده صرف می­ کند ایفا می­ کند. درصورتی‌که آن محصول انتظارات را برآورده نکند عملاً هیچ استفاده­ای برای خریدار ندارد و هزینه مصرف‌شده برای آن مهم نیست. به­طور مشابه صرف پول بیشتر برای افزایش کارکردی فراتر از موضوع موردنیاز، ارزش آن را برای خریدار افزایش نمی­دهد. به دلیل اینکه کاربردی بودن ناکافی غیرقابل‌قبول بوده و کارکردهای زیاد نیز اسراف است، کارکرد باید به­خوبی تعریف شود. این تنها راهی است که می­توان هزینه­ها را به‌خوبی تعریف و طراحی نمود. بنابراین نخستین تلاش در مهندسی ارزش باید به نیازهای مصرف ­کننده معطوف گردد، یعنی کیفیت عملکرد، یا ویژگی­هایی که باید برای مفید بودن محصول در نظر گرفته شوند.

با تعریف کارکرد، می­توان آموخت که چه ویژگی­هایی از طراحی واقعاً موردنیاز می­باشد. لذا نقش تعریف کارکرد پیچیده نگریستن و ساده­ دیدن می­باشد. لذا شناخت مناسب از کارکرد در پیاده­سازی موفق مهندسی ارزش بسیار حائز اهمیت می­باشد. ابتدا باید کارکرد به­خوبی تعیین شود تا فرد بتواند راه­هایی که می­توان به آن رسید را شناسایی نماید. به‌عنوان‌مثال نصب یک پلاک بر روی یک دستگاه را در نظر گرفته می­شود. به­جای استفاده از پیچاندن پلاک، کارکرد بهتر خواهد بود اگر از برچسب­گذاری تجهیزات استفاده کنیم. این کار امکان قرار گرفتن نام بر روی دستگاه را فراهم نموده و نیازی به استفاده از پلاک نیست. از طرف دیگر، در صورت نیاز به پلاک    می­توان آن را از طریق جوشکاری یا سیم به دستگاه متصل نمود. دوم اینکه در تعیین کارکرد، فرد یاد چگونگی کاربرد وسیله را مشخص نماید. (کارکرد درب می ­تواند تأمین دسترسی، تأمین نور یا بستن ورودی باشد که این موضوع به تمایل طراح بستکی دارد) همچنین، کارکرد را می­توان در حداکثر عبارات ممکن تعریف نمود که این کار می­توان منجر به ارتقا بیشتر ارزش شود. هنگامی‌که کارکرد تعیین شد، ارزش آن باید مشخص گردد.

۱-۳-   گام­های مهندسی ارزش

ساختاریافتگی مهندسی ارزش در برنامه‌ی کار که از مهم‌ترین عناصر آن محسوب می­گردد جلوه­گر می­شود.  برنامه کار یک فرمول اجرایی است که یک تیم را در طول فرآیند کامل مهندسی ارزش از ابتدا تا انتها هدایت   می­ کند. برنامه‌ی کار از قسمت‌های بسیار مهم فرآیند محسوب می­شود. این برنامه با خلق یک ساختار مناسب­، تیم را در مطالعه ارزش هدایت می­ کند. این امر موجب کاربرد تحلیل و خلاقیت در مقاطع مناسب در فرآیند می­شود و تیم را در کاربرد تحلیل و خلاقیت هدایت می­ کند. به­منظور دستیابی به حداکثر منافع از برنامه‌ی کار، باید دقیقاً آن را اجرا نمود. این موضوع ممکن است در نظر اول یک پارادایم به نظر برسد ولی تعهد دقیق به اجرای برنامه‌ی کار، نهایت انعطاف­پذیری در تفکر را به دست خواهد داد. برنامه کار از سه مرحله اصلی تشکیل می­شود. مراحل اصلی مطالعه شامل موارد زیر می­باشد:

  • پیش مطالعه
  • مطالعه اصلی(کارگاه اصلی)
  • مطالعات تکمیلی

مهم‌ترین مرحله مطالعه اصلی می­باشد که شامل شش فاز اطلاعات، تحلیل کارکرد، خلاقیت، ارزیابی، توسعه و ارائه می­باشد که به تشریح هر یک از آن‌ها پرداخته می­شود:

۱-۳-۱-  فاز اطلاعات

هدف فاز اطلاعات، کامل کردن مجموعه اطلاعاتی است که در مرحله پیش مطالعه گردآوری‌شده است. اعضای تیم، کلیه اطلاعات موردنیاز مطالعات ارزش را در یک کارگاه یا جلسه پرسش و پاسخ تکمیل و مبادله می­­نمایند. همچنین در صورت نیاز تیم از ساخت گاه پروژه بازدید خواهد نمود. در این فاز توافقات لازم برای مصادیق و اهداف بهبود ارزش، هزینه، کارایی و زمان صورت می­گیرد و توافقات نهایی در این مورد، بعد از بازنگری نهایی مدون  می­شود. در انتهای این فاز بر اساس اهداف بهبود، محدوده مطالعات مجدداً بازنگری می­شود.

۱-۳-۲-  فاز تحلیل کارکرد

شناسایی و تحلیل کارکردهای پروژه، قلب روش‌شناسی است. این فعالیت، اولین و مهم‌ترین گامی است که روش­شناسی ارزش را از سایر روش­های بهینه­سازی و حل مسئله متمایز می­ کند. هدف این فاز، شناسایی  محدوده­هایی از مطالعه است که بیشترین بهبود را در پروژه موجب می­شوند. در این فاز نمودار تحلیل کارکرد توسط تیم با هدایت راهبر و تسهیلگر ترسیم می­شود و کل کارکردهای پروژه در قالب یک نمودار به تصویر کشیده می­شود.

۱-۳-۳-  فاز خلاقیت

در این فاز، برای تحقق کارکردهای انتخاب‌شده، تعداد زیادی ایده پیشنهاد می­شود ایده­ها با مشارکت فعالانه اعضای تیم، در فضایی به‌دوراز قیود، عادات، سنن، خواسته­ها و تمایلات منفی، محدودیت­های فرضی و معیارهای خاص، پیشنهاد و ارائه می­گردند. در طول این فعالیت، هیچ قضاوت یا بحثی میان اعضا صورت نمی­گیرد و بررسی کیفی ایده­ها در فاز بعد صورت می­گیرد.

۱-۳-۴-  فاز ارزیابی

هدف از فاز ارزیابی، تجزیه‌وتحلیل ایده‌های ارائه‌شده در فاز خلاقیت و انتخاب ایده‌های قابل‌اجرا، برای شرح و بسط بیشتر است. با بهره گرفتن از معیارهای ارزیابی تعیین‌شده در فاز پیش مطالعه، ایده­ها، دسته­بندی و وزن دهی می­شوند. این فاز شامل گام­های زیر است:

  1. حذف ایده‌های غیرعملی و غیر مرتبط.
  2. قرار دادن ایده‌های مشابه در یک دسته و نام­گذاری دسته­ها با عناوین کوتاه و مرتبط.
  3. در نظر گرفتن حداقل یک عضو تیم به‌عنوان مدافع برای هر ایده در بحث­ها و ارزیابی تیم.
  4. فهرست کردن مزایا و معایب هر ایده.
  5. رتبه­بندی ایده­ها در هر دسته، با در نظر گرفتن اهمیت هرکدام از معیارهای ارزیابی و با بهره گرفتن از تکنیک­هایی مانند ارزیابی عددی و اجماع تیمی.
  6. انتخاب ایده‌های برتر برای توسعه در فاز بعد.

۱-۳-۵-   فاز توسعه

هدف از فاز توسعه، انتخاب و ترکیب بهترین راه­حل­های فاز ارزیابی و طرح گزینه­های برتر برای بهبود ارزش است. این فاز شامل گام‌های زیر است:

  1. ابتدا گزینه­ای را که دارای رتبه بالایی است انتخاب کرده و تحلیل­های سود و الزامات اجرا مانند برآورد هزینه­ های اولیه، هزینه­ های دوره عمر و هزینه­ های تحمیلی بر گزینه مانند ریسک و عدم قطعیت­ها صورت می­گیرد.
  2. تجزیه‌وتحلیل افزایش کارایی حاصله از اجرای هر گزینه، انجام می­گیرد.
  3. برای هر گزینه پیشنهادشده، اطلاعات مختلف فنی و اجرایی در حد طراحی اولیه تهیه می­شود. در این فاز، ایده‌های منتخب توسط تیم­های کاری چندنفره توسعه داده می­شوند. اگر در توسعه ایده­ها تلاش شود تا در حد امکان عدم قطعیت در برآورد منافع و هزینه­ها در یک مقیاس باشد مقایسه منصفانه  ایده­ها و پیشنهادها با طرح مبنا منطقی­تر و قابل‌اتکاتر خواهد بود. در فاز توسعه امکان کمک گرفتن از نیروی کارشناس پشتیبان و  شرکت­های متخصص درزمینهٔ موردبحث وجود دارد.

۱-۳-۶-  فاز ارائه

هدف از این فاز، ارائه دستاوردهای مطالعه ارزش و توافق درباره اجرایی بودن توصیه­هاست. این دستاوردها شامل چند گزینه می­باشد که قدرت انتخاب کارفرما بیشتر باشد. این فاز شامل ارائه شفاهی اولیه، همراه با یک گزارش کتبی کامل حاوی نتایج کلیه مراحل مطالعه است.

۱-۴-   فناوری اطلاعات و ارتباطات[۶]

فراگیری و سیطره رایانه و پدیده اینترنت، تأثیری شگرف بر مسیر چگونگی حیات فردی، اجتماعی، اقتصادی و کاری انسان نهاده است. جلوه تمامی این دگرگونی­ها در فناوری اطلاعات نمایان است و به همین جهت است که عصر حاضر را با عناوین و مفاهیمی همچون دانایی، اطلاعات، دیجیتال، مجازی و مانند آن توصیف می­ کنند. فناوری اطلاعات و ارتباطات، با توجه به برخورداری از مزیت­های بسیار زیادی مانند، توانایی افزایش سرعت، کیفیت، شفافیت و عمومیت دسترسی به اطلاعات و دانش که هرکدام به­نوبه خود باعث بهره­وری، توسعه انسانی و اجتماعی و توسعه اقتصادی و همچنین ارتباطات گسترده می­گردند، شتابان به‌پیش می­رود و بسیاری از کشورها (اعم از پیشرفته و درحال‌توسعه) نیز در تعقیب این فناوری، به­سوی جامعه اطلاعات محور یا جامعه دانایی محور شتافته، و هر یک به­نوبه خود می­کوشند تا درصحنه رقابت جهانی از جایگاهی شایسته برخوردار گردیده و در عرصه جهانی‌شدن سهم مناسبی را برای خود کسب نمایند.

از سال۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ میلادی تحولات گسترده ­ای درزمینهٔ فناوری­های اطلاعات و ارتباطات آغاز گردیده که طی سالیان اخیر سرعت بیشتری یافته است، به‌طوری‌که امروزه مفهومی جدید به‌عنوان فناوری اطلاعات و ارتباطات پدیدار گشته که آن را در زمره فناوری­های نوین و پیشرفته قرار داده‌اند. در عصر کنونی صحبت از انقلاب اطلاعات و ارتباطات مطرح می­باشد. این انقلاب، نتیجه پیشرفت­های نسبتاً متأخر (از میانه دهه ۱۹۷۰ به بعد) در فناوری­های رایانه­ای و مخابراتی درزمینهٔ پردازش و توزیع اطلاعات است. همانند سایر جنبه­ های زندگی بشر، سرعت و تنوع تغییرات در عرصه فناوری نیز در حال افزایش است و این روند، تمامی جوامع و به­ویژه کشورهایی که دارای زیرساخت­های لازم نبوده و از کشورهای پیشرفته عقب‌مانده‌اند را با چالش­ها و مشکلات جدی مواجه می­نماید. بنابراین فرآیند توسعه فناوری و روزآمد کردن آن، نقشی محوری در فرآیند توسعه جوامع داشته و ضروری است که اقدامات مناسب برای آن صورت پذیرد. به‌طورکلی توسعه فناوری در تعریف عمومی، فرآیندی است که یک جامعه به­کارگیری دانش و سایر منابع در اختیار، به ایجاد تغییرات در محیط مادی پیرامون خود پرداخته و با ارائه یک کالا یا فرآیند جدید به نیازهای خویش پاسخ می­دهد و فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در قالب کلی به مفهوم شبکه ­های مدیریت تولید، پردازش، توزیع و مصرف بهینه اطلاعات به­منظور افزایش کارایی سیستم بوده و از تلفیق سه حوزه اطلاعات، رایانه و ارتباطات به وجود آمده است و مجموعه ­ای از فناوری­هایی است که امکان ذخیره­سازی، پردازش، ارائه و انتقال را از طریق محیط­های انتقال فراهم می­نمایند. لذا با توجه به تعاریف عمومی از توسعه فناوری، می­توان گفت که توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرآیندی است که طی آن‌یک جامعه با توجه به شرایط زمانی خود، دانش و سایر منابع و امکانات خویش را به کار گرفته و با تکمیل و یا ایجاد تغییرات در شبکه ­های مدیریت تولید، پردازش، انتقال و مصرف بهینه اطلاعات، فناوری ارتباطی و اطلاعاتی و اجرا آن‌ها (تجهیزات سخت‌افزار، نرم‌افزار، نیروی انسانی و .) را گسترش داده و با خلق کالا و خدمات یا فرآیند جدید درزمینهٔ این فناوری از مزایای آن برخوردار شده و به­ بخشی از نیازهای خودپاسخ می­دهد. در این راستا، هر کشوری نگرش خاص خود را به توسعه این فناوری دارد، به‌طوری‌که برخی از کشورها، توسعه فاوا[۷] را محوری برای رشد و توسعه در سایر عرصه­های جامعه دانسته و برخی دیگر نیز بحث شکاف دیجیتالی و تفاوت در سطح برخورداری و توانایی کشورها در عرصه این فناوری را مطرح می­نمایند، ولی درنهایت همگی آنان سعی دارند تا در توسعه فاوا نقشی ایفا کنند. به‌حساب آوردن اطلاعات، به‌عنوان اهرم کسب برتری، عملکرد بخش­های مختلف یک پروژه رازمانی بالا می­برد که به اطلاعات معنادار(دانش) توجه شود. درواقع تعامل اطلاعات و خلاقیت انسان، اطلاعات معنادار (دانش) را جهت استفاده در مهندسی ارزش به وجود می­آورد. سامانه‌های اطلاعاتی، سیستم­هایی هستند که داده­ ها را پردازش کرده و به اطلاعات لازم تبدیل کرده و از طرفی این اطلاعات را برای تصمیم گیران معنادار می­ کنند. امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان ابزاری نیرومند و سرنوشت­ساز در اختیار سایر بخش­ها قرار دارد. ازآنجاکه فعالیت‌های مختلف پروژه­ها ماهیتی دانش­محور و مرتبط با حجم وسیعی از اطلاعات دارد، با به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در مدیریت پروژه باعث کاهش درصد زیادی از هزینه و کاهش زمان اجرای آن شده و اثربخشی آن را افزایش می­دهد. فناوری اطلاعات متکی به سه مؤلفه اصلی سامانه‌های اطلاعاتی، شبکه ­های کامپیوتری و سیستم ارتباطی می­باشد. ازآنجاکه مفهوم فناوری اطلاعات با سه مؤلفه فوق تعریف می­شود، لذا توسعه و پیشرفت در هر یک از عوامل فوق باعث توسعه فناوری اطلاعات شده و بر ارزش و اعتبار آن می­افزاید.

۱-۵-   بیان مسئله

مهندسی ارزش تکنیکی مدیریتی است که کارایی خود را به‌عنوان ابزار مدیریتی مؤثر برای بهبود طراحی، ساخت و صرفه­جویی در هزینه­ها در عمل به اثبات رسانده است. به­کارگیری مهندسی ارزش منافعی بیش از بهبود طرح و صرفه­جویی­ها در پی داشته ­است. در ایران نیز پس از بحث و تبادل‌نظرهای فراوان این موضوع موردتوجه سازمان مدیریت و برنامه ­ریزی قرار گرفت. حیطه کاربرد مهندسی ارزش در سال‌های اخیر از اجرای بهینه طرح­ها فراتر رفته و درزمینهٔ راهبری کلان نیز کاربرد پیداکرده­ است و با رویکرد مدیریت ارزش و برنامه ­ریزی ارزش (ارکان مهم روش‌شناسی ارزش) درزمینهٔ پیچیده و متعدد از برنامه ­ریزی منابع، بازنگری و ارزیابی برنامه ­های در دست اجرا تا افزایش در مسائل اقتصادی و اجتماعی به کار گرفته می­شود. از طرف دیگر تحولات عظیمی که به‌واسطه فناوری اطلاعات و ارتباطات در همه عرصه­ها در سرتا­سر جهان صورت گرفته نیز قابل‌انکار نبوده و کشور ما ایران نیز از این قاعده مستثنای نخواهد بود و می ­تواند از مزایا و قابلیت­های زیادی که فناوری اطلاعات و ارتباطات در اختیار کاربران می­گذارد بهره کافی را برده و آن را در به‌روزرسانی روش­ها و فرآیندهای کاری و بالأخص مدیریتی مورداستفاده قرار گیرد. ازاین‌رو با توجه به اهمیت دو موضوع فوق، چگونگی استفاده از مزایای فناوری اطلاعات و ارتباطات در گام­های مهندسی ارزش حائز اهمیت بوده و نیازمند توجه بیش‌ازپیش می­باشد. با تلفیق فناوری اطلاعات و ارتباطات با مهندسی ارزش می­توان به دنبال این موضوع بود که از امکانات و توانایی­های علوم و ابزارهای امروزی در مهندسی ارزش نیز استفاده نمود. مهندسی ارزش با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات و ارتباطات می ­تواند به نحو مؤثرتر و کارآمدتری عمل نماید و بدین شکل می­توان در طراحی جلسات و متدولوژی مهندسی ارزش، طراحی و تهیه فرم­ها، بانک­های اطلاعاتی و نیز جلسات مهندسی ارزش از فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره برده و کیفیت کار را با تهیه الگویی تلفیقی افزایش داد. پروژه­ها به لحاظ خاص و پیچیده بودن نیازمند متخصصین در رشته­ها و زمینه ­های مختلف می­باشند. متخصصین خبره با ارائه ایده­ها و خلاقیت خود در پروژه­ها باعث تسهیل درروند و اجرای پروژه می­شوند. مهندسی ارزش سازوکاری را فراهم     می­سازد که بتوان تأثیر قابل‌ملاحظه کارشناسان خبره را در کاهش هزینه­ها و افزایش کارکردها محقق نماید ولی مسئله اصلی که ایجاد هماهنگی و زمان مشترک برای چنین افرادی می­باشد برای این منظور می­توان از    ویژگی­های فناوری اطلاعات و ارتباطات در تسهیل چنین مسائلی استفاده کرد.

تعداد صفحه :۱۲۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت اجرایی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی  ، گرایش مدیریت استراتژیک

 

عنوان :

 

شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

 

 

 

 

 

تابستان  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

۱-۱  مقدمه. ۳

۲-۱ بیان مساله. ۴

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق. ۶

۴-۱  متغیر های پژوهش : ۹

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق. ۹

۶-۱ اهداف تحقیق. ۱۰

۱-۶-۱هدف اصلی: ۱۰

۲-۶-۱اهداف فرعی : ۱۰

۷-۱سوال اصلی تحقیق : ۱۱

۸-۱اهمیت و ضرورت تحقیق : ۱۱

۹-۱روش  تحقیق : ۱۱

۱۰-۱ قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : ۱۲

۱۳-۱   تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: ۱۴

۱-۱۳-۱  تعاریف نظری: ۱۴

۲-۱۳-۱ تعاریف عملیاتی : ۱۵

۱-۲   مقدمه. ۱۷

۲-۲خدمات. ۱۷

۱-۲-۲طبقه بندی خدمات : ۱۸

۲-۲-۲کیفیت خدمات : ۱۸

۳-۲-۲ کیفیت خدمات بانکی : ۱۹

۴-۲-۲  ابعاد کیفیت خدمات: ۲۰

۵-۲-۲ ارزیابی کیفیت خدمات: ۲۱

۶-۲-۲مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) ۲۱

۷-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  ۲۲

۳-۲  مشتری  و مشتری مداری. ۲۳

۱-۳-۲      مفهوم  مشتری. ۲۳

۲-۳-۲شناخت مشتری. ۲۳

۱-۲-۳-۲کسب  و ادغام اطلاعات. ۲۳

۲-۲-۳-۲  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. ۲۴

۳-۲-۳-۲ طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. ۲۴

۳-۳-۲ مشتری مداری : ۲۴

۴-۳-۲منافع مورد انتظار مشتری. ۲۵

۵-۳-۲ معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: ۲۶

۴-۲  رضایت و رضایتمندی  : ۲۷

۱-۴-۲ماهیت روابط با مشتری: ۲۹

۲-۴-۲رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : ۳۲

۳-۴-۲ چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ ۳۳

۵-۲  نتایج رفتاری : ۳۴

۱-۵-۲رفتار مصرف کننده : ۳۴

۲-۵-۲  نیات  رفتاری مصرف کننده ۳۵

۳-۵-۲دیدگاه تاثیر رفتاری : ۳۶

۴-۵-۲تصمیم به خرید: ۳۶

۵-۵-۲رفتار پس از خرید: ۳۷

۶-۵-۲پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : ۳۷

۷-۵-۲نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: ۴۰

۸-۵-۲  وفاداری. ۴۲

۱- ۸-۵-۲ایجاد وفاداری در مشتریان. ۴۳

۲- ۸-۵-۲رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. ۴۵

۹-۵-۲ کانالهای ارتباطی. ۴۵

۱-۹-۵-۲ کانالهای بانکداری الکترونیک: ۴۹

۲-۹-۵-۲اینترنت بانک ۴۹

۳-۹-۵-۲ فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . ۵۰

۴-۹-۵-۲عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. ۵۴

۶-۲ بخش بندی مشتریان. ۵۶

۱-۶-۲ مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. ۵۸

۱-۱-۶-۲مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۵۹

۲-۱-۶-۲  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۰

۳-۱-۶-۲   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۶۰

۴-۱-۶-۲ مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۱

۷-۲ مروری بر مطالعات انجام گرفته. ۶۱

۱-۷-۲  مطالعات انجام شده در خارج از کشور ۶۱

۲-۷-۲مطالعات انجام شده در داخل  کشور ۶۳

۱-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. ۶۳

۲- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. ۶۳

۳- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. ۶۴

۴-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک   ۶۵

۵- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. ۶۶

۶- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. ۶۶

۷- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) ۶۶

۸- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. ۶۶

۹- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. ۶۷

۱۰- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. ۶۷

۱۱- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. ۶۸

۱۲- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) ۶۸

۱۳-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. ۶۸

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور ۶۹

تحقیقات داخلی : ۷۶

۱-۳  مقدمه. ۸۲

۲-۳  فرایند تحقیق. ۸۲

چارچوب اجرایی تحقیق      ۳-۳. ۸۲

۴-۳جامعه آماری. ۸۳

۵-۳  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. ۸۳

۶-۳ معیارهای ورود به مطالعه: ۸۴

۷-۳ روشها و ابزار جمعآوری داده ها ۸۴

۸-۳  فرایند اجرایی پژوهش ۸۵

۱-۸-۳بخش کیفی. ۸۵

۲-۸-۳ بخش کمی. ۸۵

۹-۳روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۸۵

۱۰-۳  تحلیل عاملی داده های پژوهشی. ۸۵

۱-۱۰-۳  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

۲-۱۰-۳  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

۱۱-۳مدل سازی معادلات ساختاری. ۸۷

۱-۱۱-۳مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. ۸۸

۱-۱-۱۱-۳  تدوین مدل. ۸۸

۲-۱-۱۱-۳  تشخیص مدل. ۸۹

۳-۱-۱۱-۳برآورد مدل. ۸۹

۴-۱-۱۱-۳ آزمون مدل ( ارزیابی مدل) ۸۹

۵-۱-۱۱-۳تشخیص مجدد مدل. ۹۱

۱۲-۳  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. ۹۱

۱-۱۲-۳تجزیه و تحلیل روایی   : ۹۱

۲-۱۲-۳  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

۱۳-۳ روایی سازه ۹۳

۱-۱۳-۳روایی همگرا ۹۴

۲-۱۳-۳اعتبار همگرا ۹۵

۱۴-۳  شاخص های برازش مدل. ۹۵

۱۵-۳تحلیل خوشهای. ۹۶

۱۶-۳ملاحظات اخلاقی : ۹۷

۱-۴مقدمه : ۱۰۰

۲-۴  توصیف نمونه پژوهش ۱۰۰

۳-۴  یافتههای اصلی پژوهش ۱۰۳

۱-۳-۴تحلیل عاملی اکتشافی. ۱۰۳

۲-۳-۴تحلیل عاملی تاییدی. ۱۱۰

۴-۵   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار ۱۱۷

۴-۵-۱ تحلیل خوشهای. ۱۱۷

۴-۵-۲ نتایج تحلیل خوشهای. ۱۱۸

۱-۳-۵-۴ توصیف خوشه اول. ۱۲۳

۲-۳-۵-۴ توصیف  خوشه دوم ۱۲۴

۳-۳-۵-۴توصیف خوشه سوم ۱۲۵

۴-۳-۵-۴توصیف خوشه چهارم ۱۲۶

۵-۳-۵-۴  توصیف خوشه پنجم. ۱۲۶

تحلیل مسیر   ۷-۴. ۱۳۳

۱-۷-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. ۱۳۳

۸-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد ۸ گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. ۱۳۷

۱-۵  مقدمه. ۱۴۲

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۴۳

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۴۳

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۴۳

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۴۴

۳-۵   نتایج  : ۱۴۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۴۵

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۴۵

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۴۶

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۴۶

۴-۴-۵  امنیت: ۱۴۶

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۴۷

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۴۷

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۴۷

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۴۷

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۴۸

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۴۸

۱-۵  مقدمه. ۱۵۱

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۵۲

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۵۲

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۵۲

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۵۳

۳-۵   نتایج  : ۱۵۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۵۴

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۵۴

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۵۵

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۵۵

۴-۴-۵  امنیت: ۱۵۵

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۵۶

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۵۶

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۵۶

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۵۶

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۵۷

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۵۷

۷-۵موانع و محدودیت های تحقیق: ۱۶۰

۸-۵  پیشنهادات تحقیق : ۱۶۰

۹-۵ پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: ۱۶۱

منابع و مآخذ. ۱۶۲

منابع فارسی : ۱۶۲

منابع لاتین : ۱۶۵

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور ۳۴۰ نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  ۳۰ نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده ۳۳ شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  ۲۰نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین ۳۰ نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از ۰.۶ بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 


 

۱-۱  مقدمه

امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها که از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانک، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در کشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی، طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می کند که  دریابیم کجا رقابت کنیم  تا به عملکرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف کننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین کسب وکار ، عرضه کنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

۲-۱ بیان مساله

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده که بانک از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اکثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش کارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاکید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت یا کالا را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

۱  نیاز و خواسته مشتری   ۲  باورهای مشتری    ۳  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

۴  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

 ۵ نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن کالا و یا خدمت .

بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­ های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .

در این تفکر جدید، هدف  ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری  مشتری نیست . بلکه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است  ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ )

تعداد صفحه :۱۵۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت اجرایی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی  ، گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان :

شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

 

تابستان  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

۱-۱  مقدمه. ۳

۲-۱ بیان مساله. ۴

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق. ۶

۴-۱  متغیر های پژوهش : ۹

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق. ۹

۶-۱ اهداف تحقیق. ۱۰

۱-۶-۱هدف اصلی: ۱۰

۲-۶-۱اهداف فرعی : ۱۰

۷-۱سوال اصلی تحقیق : ۱۱

۸-۱اهمیت و ضرورت تحقیق : ۱۱

۹-۱روش  تحقیق : ۱۱

۱۰-۱ قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : ۱۲

۱۳-۱   تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: ۱۴

۱-۱۳-۱  تعاریف نظری: ۱۴

۲-۱۳-۱ تعاریف عملیاتی : ۱۵

۱-۲   مقدمه. ۱۷

۲-۲خدمات. ۱۷

۱-۲-۲طبقه بندی خدمات : ۱۸

۲-۲-۲کیفیت خدمات : ۱۸

۳-۲-۲ کیفیت خدمات بانکی : ۱۹

۴-۲-۲  ابعاد کیفیت خدمات: ۲۰

۵-۲-۲ ارزیابی کیفیت خدمات: ۲۱

۶-۲-۲مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) ۲۱

۷-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  ۲۲

۳-۲  مشتری  و مشتری مداری. ۲۳

۱-۳-۲      مفهوم  مشتری. ۲۳

۲-۳-۲شناخت مشتری. ۲۳

۱-۲-۳-۲کسب  و ادغام اطلاعات. ۲۳

۲-۲-۳-۲  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. ۲۴

۳-۲-۳-۲ طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. ۲۴

۳-۳-۲ مشتری مداری : ۲۴

۴-۳-۲منافع مورد انتظار مشتری. ۲۵

۵-۳-۲ معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: ۲۶

۴-۲  رضایت و رضایتمندی  : ۲۷

۱-۴-۲ماهیت روابط با مشتری: ۲۹

۲-۴-۲رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : ۳۲

۳-۴-۲ چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ ۳۳

۵-۲  نتایج رفتاری : ۳۴

۱-۵-۲رفتار مصرف کننده : ۳۴

۲-۵-۲  نیات  رفتاری مصرف کننده ۳۵

۳-۵-۲دیدگاه تاثیر رفتاری : ۳۶

۴-۵-۲تصمیم به خرید: ۳۶

۵-۵-۲رفتار پس از خرید: ۳۷

۶-۵-۲پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : ۳۷

۷-۵-۲نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: ۴۰

۸-۵-۲  وفاداری. ۴۲

۱- ۸-۵-۲ایجاد وفاداری در مشتریان. ۴۳

۲- ۸-۵-۲رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. ۴۵

۹-۵-۲ کانالهای ارتباطی. ۴۵

۱-۹-۵-۲ کانالهای بانکداری الکترونیک: ۴۹

۲-۹-۵-۲اینترنت بانک ۴۹

۳-۹-۵-۲ فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . ۵۰

۴-۹-۵-۲عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. ۵۴

۶-۲ بخش بندی مشتریان. ۵۶

۱-۶-۲ مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. ۵۸

۱-۱-۶-۲مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۵۹

۲-۱-۶-۲  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۰

۳-۱-۶-۲   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۶۰

۴-۱-۶-۲ مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۱

۷-۲ مروری بر مطالعات انجام گرفته. ۶۱

۱-۷-۲  مطالعات انجام شده در خارج از کشور ۶۱

۲-۷-۲مطالعات انجام شده در داخل  کشور ۶۳

۱-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. ۶۳

۲- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. ۶۳

۳- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. ۶۴

۴-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک   ۶۵

۵- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. ۶۶

۶- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. ۶۶

۷- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) ۶۶

۸- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. ۶۶

۹- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. ۶۷

۱۰- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. ۶۷

۱۱- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. ۶۸

۱۲- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) ۶۸

۱۳-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. ۶۸

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور ۶۹

تحقیقات داخلی : ۷۶

۱-۳  مقدمه. ۸۲

۲-۳  فرایند تحقیق. ۸۲

چارچوب اجرایی تحقیق      ۳-۳. ۸۲

۴-۳جامعه آماری. ۸۳

۵-۳  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. ۸۳

۶-۳ معیارهای ورود به مطالعه: ۸۴

۷-۳ روشها و ابزار جمعآوری داده ها ۸۴

۸-۳  فرایند اجرایی پژوهش ۸۵

۱-۸-۳بخش کیفی. ۸۵

۲-۸-۳ بخش کمی. ۸۵

۹-۳روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۸۵

۱۰-۳  تحلیل عاملی داده های پژوهشی. ۸۵

۱-۱۰-۳  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

۲-۱۰-۳  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

۱۱-۳مدل سازی معادلات ساختاری. ۸۷

۱-۱۱-۳مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. ۸۸

۱-۱-۱۱-۳  تدوین مدل. ۸۸

۲-۱-۱۱-۳  تشخیص مدل. ۸۹

۳-۱-۱۱-۳برآورد مدل. ۸۹

۴-۱-۱۱-۳ آزمون مدل ( ارزیابی مدل) ۸۹

۵-۱-۱۱-۳تشخیص مجدد مدل. ۹۱

۱۲-۳  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. ۹۱

۱-۱۲-۳تجزیه و تحلیل روایی   : ۹۱

۲-۱۲-۳  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

۱۳-۳ روایی سازه ۹۳

۱-۱۳-۳روایی همگرا ۹۴

۲-۱۳-۳اعتبار همگرا ۹۵

۱۴-۳  شاخص های برازش مدل. ۹۵

۱۵-۳تحلیل خوشهای. ۹۶

۱۶-۳ملاحظات اخلاقی : ۹۷

۱-۴مقدمه : ۱۰۰

۲-۴  توصیف نمونه پژوهش ۱۰۰

۳-۴  یافتههای اصلی پژوهش ۱۰۳

۱-۳-۴تحلیل عاملی اکتشافی. ۱۰۳

۲-۳-۴تحلیل عاملی تاییدی. ۱۱۰

۴-۵   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار ۱۱۷

۴-۵-۱ تحلیل خوشهای. ۱۱۷

۴-۵-۲ نتایج تحلیل خوشهای. ۱۱۸

۱-۳-۵-۴ توصیف خوشه اول. ۱۲۳

۲-۳-۵-۴ توصیف  خوشه دوم ۱۲۴

۳-۳-۵-۴توصیف خوشه سوم ۱۲۵

۴-۳-۵-۴توصیف خوشه چهارم ۱۲۶

۵-۳-۵-۴  توصیف خوشه پنجم. ۱۲۶

تحلیل مسیر   ۷-۴. ۱۳۳

۱-۷-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. ۱۳۳

۸-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد ۸ گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. ۱۳۷

۱-۵  مقدمه. ۱۴۲

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۴۳

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۴۳

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۴۳

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۴۴

۳-۵   نتایج  : ۱۴۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۴۵

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۴۵

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۴۶

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۴۶

۴-۴-۵  امنیت: ۱۴۶

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۴۷

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۴۷

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۴۷

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۴۷

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۴۸

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۴۸

۱-۵  مقدمه. ۱۵۱

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۵۲

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۵۲

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۵۲

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۵۳

۳-۵   نتایج  : ۱۵۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۵۴

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۵۴

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۵۵

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۵۵

۴-۴-۵  امنیت: ۱۵۵

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۵۶

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۵۶

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۵۶

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۵۶

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۵۷

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۵۷

۷-۵موانع و محدودیت های تحقیق: ۱۶۰

۸-۵  پیشنهادات تحقیق : ۱۶۰

۹-۵ پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: ۱۶۱

منابع و مآخذ. ۱۶۲

منابع فارسی : ۱۶۲

منابع لاتین : ۱۶۵

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور ۳۴۰ نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  ۳۰ نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده ۳۳ شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  ۲۰نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین ۳۰ نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از ۰.۶ بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

۱-۱  مقدمه

امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها که از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانک، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در کشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی، طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می کند که  دریابیم کجا رقابت کنیم  تا به عملکرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف کننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین کسب وکار ، عرضه کنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

۲-۱ بیان مساله

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده که بانک از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اکثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش کارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاکید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت یا کالا را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

۱  نیاز و خواسته مشتری   ۲  باورهای مشتری    ۳  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

۴  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

 ۵ نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن کالا و یا خدمت .

بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­ های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .

در این تفکر جدید، هدف  ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری  مشتری نیست . بلکه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است  ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ ) .

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق

در دنیای رقابتی  امروز ، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط  با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در صنعت بانکداری ، صدای مشتری ، صدایی است که سیاست های بانک می­بایست بر اساس آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دو طرفه با مشتریان ، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایت های آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان و بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان ، بررسی صحت  خدمات ارائه شده و . درحفظ مشتریان می­تواند کمک زیادی  به بانکها نماید .این امر امکان پذیر نیست مگر اینکه آنها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنهاست . فرهنگ مشتری محوری ، مشتری مداری و خدمت رسانی به مشتریان باید به صورت یک جریان فراگیر و زنجیره­ای کلیه افراد سازمان را شامل شود تا نتیجه و هدف مورد نظر که کسب رضایتمندی و ایجاد ارزش برای جلب ، وفاداری  و اعتماد مشتریان است ( شاملو ، ۱۳۸۶، ۱۴۱۳ ) .

در این راستا ارزشهای مورد نظر مشتریان در بخشهای مختلف بانک شناسایی می شود و به این سوال پاسخ داده می شود که نیازهای مشتریان  مختلف بانک چیست ؟ و چگونه می توان کیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد که موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،۱۹۸۵).

ایجاد فرآیند پایش رضایت مشتری ، سازمان را جهت شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد یاری می نماید ( کاووسی، و سقایی ،۱۳۸۴ ، ۱۴۱۳ ) .

آخرین مطالعات در موسسات مالی اهمیت خدمات را تایید کرده­اند . لویس در سال ۱۹۹۱ مشتریان بانک های بریتانیایی و آمریکایی را با هم مقایسه کرد و دریافت که مشتریان هر دو بانک در مقابل سرمایه گذاری که کرده بودند ، انتظارات زیادی در زمینه خدمات ، درستکاری  و امانت داری داشتند (لوئیس،۱۹۹۱[۱]) .

گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر  و  بوان  (۱۹۹۵ ) اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلکه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد. چرا که نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها  آگاهانه ، مشخص ، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند (شنودر و بون ،۱۹۹۵) .

تحقیقات روز افزون در خصوص کیفیت خدمات دیدگاه های جدیدی به مدیران بخش خدمات می­ دهند. به خصوص شناسایی و اندازه ­گیری دو بعد اصلی کیفیت خدمات یعنی فرآیند (چگونه خدمت ارائه می­شود) و نتیجه (چه چیزی ارائه می­شود) و رابطه آنها با رضایت مشتری به مدیران از اینکه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری شامل چه چیزهایی می­شود، ایده بهتری می­دهد. این دیدگاه ها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات می ­تواند یک عامل  برای متمایز بودن در یک محیط بسیار رقابتی ­باشد (گرونروس ،۱۹۸۵،پاراسورامان و همکاران،۱۹۹۱) .

استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­شود، بوجود می­آید. (گرونروس،۱۹۸۴،مرگند و پی یرسی ،۱۹۹۲). پاراسورامان و همکارانش معیارهای کیفیت خدمات را به پنج بعد گروه بندی کردند : از جمله : امکانات ( فیزیکی ، تجهیزات و آراستگی ظاهری کارکنان ) ، اعتماد ( توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به گونه صحیح و دقیق ) ، مسئولیت پذیری ( علاقه داشتن برای کمک کردن و فراهم کردن امکانات برای پاسخگویی سفارش های مشتریان ، اعتماد ( دانش و رفتار مودبانه کارکنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت داری و همدلی ( توجه داشتن ، توجه ویژه فردی که شرکت به مشتریان خود دارد . ( پاراسورامان،۱۹۸۸  ) .

از طرفی امروزه اهمیت بخش بندی در بخش مؤسسات مالی به خوبی درک شده است( آوین و لیناگرن،۱۹۸۲:اسپید و اسمیت،[۲]۱۹۹۲). همانطور که تأکید قوانین و مقررات بر بخش خدمات مالی و تکثیر محصولات درون بخش خدمات مالی افزایش می­یابد، نیاز برای شناسایی بخش­هایی که باید خدمت رسانی شوند برای مدیران به موضوع مهمی تبدیل شده است .در واقع بخش بندی مشتریان بر اساس شناسایی نیازهای مشتریان  و ویژگی های جمعیتی ، راه حل های مناسب تری به مدیران ارائه می دهد . چالش تعیین استراتژی های بخش بندی اثربخش منجر به این می شود که محققان به سوی فرآیندهای متنوعی از جمله سرعت کاربرد خدمات متنوع بانکی بروند(برنت،۱۹۸۵)[۳] .

۴-۱  متغیر های پژوهش :

در پژوهش  حاضر نیازها و انتظارات مشتریان متغیرهای مستقل ، رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصله متغیرهای وابسته  می باشند .

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق

برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.

 

تعداد صفحه :۲۱۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه :امکان سنجی سیستم های اطلاعاتی مدیریت (MIS) در دانشگاه رازی کرمانشاه

پایان نامه گرایش کشاورزی : نیازسنجی آموزشی- ترویجی در بین جوانان روستایی

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت گرایش کشاورزی

با عنوان : نیازسنجی آموزشی- ترویجی در بین جوانان روستایی

Continue reading “پایان نامه گرایش کشاورزی : نیازسنجی آموزشی- ترویجی در بین جوانان روستایی”