برچسب: پایان نامه مدیریت

پایان نامه تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه  در بانک‌های تجاری خصوصی کشور

دانشکده مدیریت

گروه MBA

 

تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه

 در بانک‌های تجاری خصوصی کشور

 

 

 

 

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 

اسفند ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

چکیده: ج‌

واژه‌های کلیدی: ج‌

فهرست مطالب   ح‌

۱   فصل اول   ۱

۱.۱     مقدمه  ۱

۱.۲     طرح مساله  ۲

۱.۳     ضرورت و اهمیت پژوهش    ۳

۱.۴     اهداف پژوهش    ۴

۱.۵     قلمرو تحقیق   ۵

۱.۶     سوالات پژوهش    ۵

۱.۷     روش  نمونه برداری   ۶

۱.۸     واژگان و اصطلاحات تخصصی   ۶

۱.۹     چگونگی تنظیم فصول   ۷

۲   فصل دوم  ۸

۲.۱     مقدمه  ۸

۲.۲     ادبیّات نظری   ۹

۲.۳     پیشینه پژوهش    ۱۰

۲.۳.۱         تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات ۱۰

۲.۳.۲         مشتری‌محوری ۱۱

۲.۳.۳         رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان ۱۳

۲.۳.۴         رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی ۱۶

۲.۳.۵         کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری ۱۹

۲.۳.۶         مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور ۳۰

۲.۴     مدل مفهومی اولیه  ۳۳

۳   فصل سوم  ۳۵

۳.۱     مقدمه  ۳۵

۳.۲     روش پژوهش    ۳۶

۳.۳     جامعه و نمونه آماری   ۳۸

۳.۴     روش نمونه‌گیری و اندازه  ۳۹

۳.۵     روش‌های گردآوری   ۳۹

۳.۶     ابزارهای گردآوری   ۳۹

۳.۷     روایی و پایایی   ۴۰

۳.۸     سوالات مصاحبه  ۴۴

۴   فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) ۴۶

۴.۱     مقدمه  ۴۶

۴.۲     تحلیل  و کدگذاری داده‌ها ۴۷

۴.۳     کدگذاری باز ۴۷

۴.۳.۱         شرایط علی ۴۸

۴.۳.۲         شرایط زمینه‌ای ۵۱

۴.۳.۳         شرایط مداخله‌گر. ۵۲

۴.۳.۴         فرآیند های اصلی: جذب ۵۴

۴.۳.۵         فرآیند های اصلی: توسعه. ۵۷

۴.۳.۶         فرآیند های اصلی: جبران خدمت ۶۰

۴.۳.۷         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. ۶۲

۴.۳.۸         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات ۶۴

۴.۳.۹         مفاهیم مرتبط با پیامدها ۶۶

۴.۴     کدگذاری محوری   ۶۸

۴.۵     شرایط علی   ۶۹

۴.۵.۱         شرایط زمینه‌ای ۷۰

۴.۵.۲         شرایط مداخله‌گر. ۷۱

۴.۵.۳         فرآیند های اصلی: جذب ۷۳

۴.۵.۴         فرآیند های اصلی: توسعه. ۷۴

۴.۵.۵         فرآیند های اصلی: جبران خدمت ۷۵

۴.۵.۶         فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. ۷۷

۴.۵.۷         مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات ۷۷

۴.۵.۸         مفاهیم مرتبط با پیامدها ۷۹

۴.۶     کدگذاری انتخابی   ۸۰

۴.۷     مدل نهایی پژوهش    ۸۰

۵   فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) ۸۳

۵.۱     محدودیت های تحقیق   ۸۵

۵.۲     بحث و مقایسه با نتایج دیگران   ۸۷

۵.۳     پیشنهادات کاربردی   ۸۸

۵.۴     پیشنهادات برای تحقیقات آتی   ۹۰

۵.۵     مراجع  ۹۱

۵.۶     پیوست ۱   ۱۰۰

۶   تقدیر و سپاس    ۱۲۵

 

 

 

فهرست جداول

جدول ۱:مدل خلاصه فصل دوم  ۳۳

جدول ۲:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط علی   ۴۹

جدول ۳:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط زمینه‌ای   ۵۱

جدول ۴:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر  ۵۳

جدول ۵:کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جذب   ۵۵

جدول ۶: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: توسعه  ۵۸

جدول ۷: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: جبران خدمت   ۶۱

جدول ۸: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد  ۶۳

جدول ۹: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات   ۶۵

جدول ۱۰: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها ۶۷

جدول ۱۱: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط علی   ۶۹

جدول ۱۲: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط زمینه‌ای   ۷۱

جدول ۱۳: کدگذاری محوری و انتخابی: شرایط مداخله‌گر  ۷۲

جدول ۱۴: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جذب   ۷۳

جدول ۱۵: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، توسعه  ۷۴

جدول ۱۶: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، جبران خدمت   ۷۶

جدول ۱۷: کدگذاری محوری و انتخابی: فرآیندهای اصلی، ارزیابی عملکرد  ۷۷

جدول ۱۸: کدگذاری محوری و انتخابی راهبردها و اقدامات   ۷۸

جدول ۱۹: کدگذاری محوری و انتخابی: پیامدها ۷۹

 


۱          فصل اول

۱.۱        مقدمه

با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه  محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود  می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، ۱۳۸۲)

حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است  سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت کنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی که در آن فعالیت میکنند، داشته باشند بازارگرایی  مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش کارکنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، ۱۳۹۱)

همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوه یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، ۱۳۹۰)

۱.۲        طرح مساله

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ ۱۹۹۲ ) را مرور نمود. ( شولر۱۹۹۲) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان ۱۹۹۲) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.

از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.

عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.

۱.۳        ضرورت و اهمیت پژوهش

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، ۲۰۰۹)

در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارائه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور۱- خدمات بهتر۲-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و ۳- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، ۱۳۸۷).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱)

۱.۴       اهداف پژوهش

این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان  مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و .) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود.  خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های  مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.

بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارائه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به این که هدف این تحقیق تدوین مدلی است تا متغیرها و ارتباط بین آن‌ها را از طریق تحقیق کیفی استخراج نماید، در این مرحله دارای فرضیه تحقیق نمی‌باشد.

این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری‌مداری در سازمان‌هاست.

تعداد صفحه :۱۳۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و ریشه یابی عوامل بحرانی ادعا در حوزه های زمان و هزینه از دیدگاه کارفرمایان

 

دانشگاه پیام نور

دانشکده علوم انسانی

گروه علمی مدیریت

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت اجرایی(استراتژیک)

عنوان پایان نامه :

شناسایی و ریشه یابی عوامل بحرانی ادعا در حوزه های زمان و هزینه از دیدگاه کارفرمایان، مشاوران و پیمانکاران

آذر ماه ۱۳۹

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن است. در ارزیابی موفقیت طرح های عمرانی علاوه بر مهندسی فنی عوامل نامرئی مهم دیگری نیز دخیل هستند. یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. پروژه های ساخت دارای اهدافی از جمله هزینه، زمان و کیفیت می باشند. از عوامل مهم تأثیر گذار بر این اهداف طرح دعاوی می باشد. که  می توان دعاوی را در دو حوزه اصلی زمان و هزینه خلاصه کرد. به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه می بایست بتواند عوامل بروز دعاوی را شناسایی تا با بکارگیری تمهیدات و استراتژی های مناسب در زمان عقد قرارداد یا در حین پروژه از بروز ادعا و به تبع آن نزاع و اختلاف جلوگیری کند.

در این تحقیق علل عمده و ریشه ای ادعا از منظر کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران پروژه های ساختمانی در تهران مورد بررسی قرار گرفته است. به منظور جمع آوری نظرات و دیدگاه های سه گروه پرسشنامه ای تدوین و نتایج آن گرداوری شد. نهایتا” محتمل ترین و مؤثرترین و بزرگترین عوامل طرح دعاوی در پروژه های ساخت در دو حوزه زمان و هزینه مشخص گردیده است. و همچنین میزان توافق نظر و همسویی دیدگاه های سه گروه اصلی درگیر در پروژه های ساخت بر سر میزان بحرانی بودن و ارجحیت عوامل محتمل با بکارگیری فرمول اوکپالا سنجیده شده است. در انتها راهکارهایی جهت پیشگیری و مدیریت ادعا در پروژه ها نیز ارائه گردیده است.

مهندسان فارغ التحصیل رشته عمران و معماری با بیش از ۵ سال سابقه و فعال در زمینه ساخت جامعه آماری تحقیق می باشند.

واژه های کلیدی : مدیریت پروژه- مدیریت ساخت- مدیریت ادعا- زمان-هزینه

فهرست مطالب                                                                    صفحه

مقدمه                                                                                                                          ۱

فصل اول: کلیات پژوهش                                                                            ۳

مقدمه                                                                                                            ۴

۱-۱ تعریف مسأله                                                                             ۸      

۱-۲ اهمیت موضوع                                                                           ۹   

۱-۳ سوالات تحقیق                                                                                ۱۰

۱-۴ اهداف تحقیق                                                                                          ۱۰

۱-۵ پیشینه تحقیق                                                                                  ۱۱

۱-۶ روش و ابزار گردآوری اطلاعات                                                        ۱۳

۱-۷ روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                              ۱۳

۱-۸ جامعه آماری مورد پژوهش                                                                 ۱۴

۱-۹ قلمرو زمانی و مکانی و موضوعی تحقیق                                                ۱۴

۱۱۰ مراحل تحقیق در یک نگاه                                                                ۱۵

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع۱۶                                                           

مقدمه                                                                                             ۱۷

۲-۱ بخش اول: مفاهیم و کلیات                                                              ۱۸

۲-۱-۱ تعریف پروژه۱۸

۲-۱-۲ پروژه های ساخت۱۸

۲-۱-۳ قراردادهای ساخت۱۹                                                                     .

۲-۱-۴ اجزاء اصلی قرارداد۲۲

۲-۱-۵ عوامل درگیر در یک پروژه۲۳                                                                 .

۲-۱-۵-۱ کارفرما۲۳

۲-۱-۵-۲ پیمانکار     ۲۴

۲-۱-۵-۳ مشاور ۲۷

۲-۱-۶ قراردادهای پیمانکاری ۲۸                                                                                ۲-۱-۶-۱ قراردادهای طراحی مهندسی (E) 28

۲-۱-۶-۲ قراردادهای تأمین تجهیزات( P) 28

۲-۱-۶-۳ قراردادهای EPC                                                                                                            ۲۹

۲-۲ بخش دوم: دعاوی۳۰

۲-۲-۱دعاوی موجه و غیر موجه۳۱                                                            .

۲-۲-۲ انواع دعاوی۳۲

۲-۲-۲-۱ دعاوی قراردادی۳۲

۲-۲-۲-۲ دعاوی ضمن قرارداد۳۲                                                              .

۲-۲-۲-۳ دعاوی ارزش گذاری جدید۳۳

۲-۲-۲-۴ دعاوی مساعدتی۳۳

۲-۲-۳ ادعا های متداول در قراردادها۳۴

۲-۲-۳-۱ ادعاهای مربوط به محدوده و شرایط کار۳۴

۲-۲-۳-۲ ادعاهای زمانی۳۵                                                                      .

۲-۲-۳-۳ ادعاهای هزینه ای۳۶                                                                  .

۲-۲-۳-۴ ادعاهای کیفی۳۶

۲-۲-۴ ادعا های متداول پیمانکاران در قراردادهای ساخت۳۷                               .

۲-۳ بخش سوم: تأخیر و دعاوی زمان۴۳

۲-۳-۱ تأخیر از منظر پیمانکاران۴۴

۲-۳-۲ تأخیر در پروژه های ساخت و نصب در برخی کشور ها و مقایسه با ایران۴۵

۲-۳-۳ علل تأخیر در پروژه های عمرانی ملی۵۰

۲-۳-۴ عوامل مؤثر تأخیر در یک پروژه                                     .                             ۵۱

۲-۳-۵ عوامل مؤثر ایجاد تأخیر در بخش مهندسی پروژه های EPC       ۵۲

۲-۳-۵-۱ عوامل داخلی                                                                            ۵۲

۲-۳-۵-۲ عوامل خارجی                                                                       ۵۴

۲-۴ بخش چهارم: هزینه و دعاوی هزینه                                                     ۵۵

۲-۴-۱ انواع هزینه                                                                               ۵۵

۲-۴-۱-۱ هزینه های مستقیم                                                                   ۵۵

۲-۴-۱-۲ هزینه های غیر مستقیم                                                              ۵۵

۲-۴-۲ ادعای هزینه ای متداول                                                                ۵۶

۲-۴-۲-۱ ادعای هزینه بالاسری عمومی    ۵۶                                                                 ۲-۴-۲-۲ ادعای هزینه بالاسری کار                                                       ۵۷

۲-۴-۲-۳ دعاوی سود از بین رفته                                                             ۵۷

۲-۴-۲-۴ دعاوی ایجاد وقفه در فعالیت و کارآیی تلف شده                              ۵۸

۲-۴-۲-۵ دعاوی هزینه های تسریع                                                           ۵۹

۲-۴-۲-۶ دعاوی تغییرات                                                                      ۶۰

۲-۴-۲-۷ دعاوی پیمانکار در قبال پرداخت دیر هنگام کارفرما                            ۶۱

۲-۴-۲-۸ دعاوی پیمانکار همکار                                                              ۶۱

۲-۵ بخش پنجم: مدیریت دعاوی                                                              ۶۳

۲-۵-۱ مدیریت ادعا از دیدگاه استاندارد مدیریت پروژه                                   ۶۳

۲-۵-۲ روند مدیریت ادعا                                                                      ۶۵

۲-۵-۳ مدیریت ادعا در قراردادهای طرح و ساخت                                        ۶۸

۲-۶ بخش ششم: ماهیت اختلاف و راه های حل و فصل                                  ۶۹

۲-۶-۱ تحلیل نموداری حل اختلاف                                                          ۷۰

۲-۶-۲ تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه دادگاهی                                      ۷۱

۲-۶-۳ تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه برون دادگاهی                               ۷۲

۲-۶-۴ فرق دعوا و اختلاف                                                                     ۷۳

۲-۶-۵ راه های حل اختلاف                                                                    ۷۴

۲-۷ بخش هفتم: راهکارهای پیشنهادی برای پیشگیری                                     ۷۹

فصل سوم: روش تحقیق                                                                             ۸۵

مقدمه                                                                                               ۸۶

۳-۱ مراحل تحقیق در یک نگاه                                                                 ۸۷

۳-۲ روند تحقیق                                                                                  ۸۸

۳-۲-۱مرحله اول                                                                                ۸۸

۳-۳مرحله دوم تحقیق: طراحی پرسشنامه    ۹۰

۳-۳-۱ فاکتور احتمال وقوع                                                                    ۹۰

۳-۳-۲ فاکتور میزان تأثیر                                                                       ۹۱

۳-۳-۳ اعتبار و روایی پرسشنامه                                                               ۹۲

۳-۴ مرحله سوم: جمع آوری نظرات                                                          ۹۳

۳-۴-۱ جامعه آماری مورد مطالعه                                                             ۹۳

۳-۴-۲ تعیین حجم نمونه                                                                       ۹۳

۳-۵ مرحله چهارم: محاسبه میانگین وزنی                                                    ۹۵

۳-۵-۱ پارامترهای شاخص میانگین وزنی                                                    ۹۷

۳-۵-۲ خلاصه اطلاعات و محاسبه میانگین وزنی                                           ۹۸

۳-۶ مرحله پنجم: محاسبه میانگین و تعیین ۱۵ عامل مشترک                             ۹۹

۳-۷ مرحله ششم: تعیین میزان درجه توافق (RAF) و درصد توافق( PA)             ۱۰۰

۳-۸ مرحله هفتم: ارائه راهکارهایی برای پیشگیری                                        ۱۰۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها                                                           ۱۰۴

مقدمه                                                                                              ۱۰۵

۴-۱ جمع آوری داده                                                                            ۱۰۶

۴-۱-۱ طراحی پرسشنامه                                                                       ۱۰۶

۴-۱-۲ پرسش شوندگان                                                                        ۱۰۷

۴-۲ محاسبه میانگین وزنی و رتبه بندی عوامل                                             ۱۰۹

۴-۲-۱ اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه سه گروه               ۱۱۰

۴-۲-۲ اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه سه گروه                ۱۱۳

۴-۳ انتخاب ۱۵ عامل برتر مشترک بین سه گروه                                           ۱۱۶

۴-۴ تعیین میزان توافق نظر                                                                     ۱۲۲

۴-۴-۱ میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی هزینه                              ۱۲۳

۴-۴-۲ میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی زمان                               ۱۲۷

۴-۵ ارائه راهکارهای پیشگیری                                                                ۱۳۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات                                                        ۱۳۳

مقدمه                                                                                              ۱۳۴

۵-۱ خلاصه یافته ها و نتایج تحقیق                                                               ۱۳۶

۵-۲ پیشنهادات                                                                                 ۱۴۱

۵-۱-۲پیشنهادات اجرایی                                                                      ۱۴۱

۵-۲-۲ پیشنهاد تحقیقات آتی                                                                 ۱۴۴

۵-۳ محدودیتهای پژوهش                                                                      ۱۴۵

منابع                                                                  ۱۴۶

در سال های اخیر افزایش تقاضای پروژه های ساخت که به دلایل مختلفی رخ داده است باعث گردیده که سالانه حجم زیادی از اعتبارات کشور صرف احداث و اجرای پروژه های ساخت گردد. پروژه های ساخت اهدافی چون هزینه، زمان و کیفیت را دنبال می کنند و آنچه این اهداف را تحت تأثیر قرار می دهد طرح دعاوی می باشد که به دلایل مختلف و متعدد با ادعای یکی از طرفین قرارداد نسبت به دیگری حاصل می گردد. این ادعا معمولا” درخواست کتبی با انضمام مدارک قراردادی است، که در خصوص جبران مالی و یا زمانی، یا تحقق سایر شرایط که از نظر قراردادی، موجب اختلاف درخواست کننده و طرف قرارداد یا کارفرماست بروز می کند.

دعاوی معمولا” در دو حوزه زمان و هزینه مطرح می شوند. تأخیر یکی از مهمترین پدیده های رایج در پروژه های عمرانی کشور است که در طول سالهای گذشته در پروژه های ساده ساختمانی تا پیچیده آنها رخ داده است که به تبع آن موجبات راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت بودجه تخصیص یافته به پروژه ناشی از افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع، نارضایتی ذی النفعان، مردم و مشتریان و در نهایت از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان می گردد. از طرف دیگر وجود موانع قانونی، برآورد نادرست احجام و هزینه ها، تأخیر در تخصیص بودجه مناسب به پروژه ها نیز اثرات منفی بسیاری بر روی زمان بندی و اجرای با کیفیت پروژه ها خواهند داشت که همگی زمینه و بستر طرح دعاوی در پروژه های ساخت را مهیا می سازند.

با توجه به اهمیت موضوع ادعا در پروژه های ساخت کشور واختلافات و تبعات ناشی از آنها که اثرات مخربی برای به سرانجام رسیدن پروژه ها به همراه دارند لزوم شناسایی دلایل عمده ادعا در دو حوزه اصلی هزینه و زمان احساس گردید.

این تحقیق با موضوعیت شناسایی عوامل اصلی محتمل بروز دعاوی ابتدا سعی در شناسایی عوامل اصلی دارد همچنین از آنجا که دعاوی در پروژه می تواند از سوی هر یک از طرفین قرارداد و دخیل و درگیر در پروژه مطرح گردد این عوامل به تفکیک از دیدگاه سه گروه اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران سنجیده شده است. در نهایت عوامل مشترک مهم که از اولویت بیشتری نزد سه گروه برخوردار بودند تعیین گردیده و میزان درصد توافق نظر آنها برآورد می گردد. به منظور جمع آوری داده ها پرسشنامه ای تهیه و در بین جامعه آماری مورد مطالعه توزیع گردید. ارزیابی داده ها نیز با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS، Excell صورت پذیرفت.

در انتهای پژوهش نیز با توجه به عوامل تعیین شده راهکارهای پیشنهادی جهت کاهش احتمال بروز دعاوی در پروژه های ساخت کشور ارائه گردیده است.

مقدمه

دعاوی بخش جدایی ناپذیری از قراردادهای مدرن هستند که امروزه رخداد آن در پروژه های صنعتی امری معمول تلقی می شود. مفهوم ادعا در قرارداد، مفهوم جدیدی نیست؛ اما نکته تاریک آن، شیوه مدیران در ارزیابی و سنجش اثر بخشی فرایند ادعا و چکونگی پاسخگویی به آن  می باشد. بر پایه چنین نگاهی، مطالعات و تحقیقات گسترده ای بر روی جنبه های مختلف دعاوی انجام شده است.(باری۱، ۲۰۰۰)

بکارگیری کلمه” ادعا” نوعی واکنش احساسی به دنبال دارد که در بیشتر مواقع با مفاهیم اتهام و تلافی همراه است.

این مفهوم همچنین با نتایجی از قبیل در هم شکستن روابط، تضاد دیدگاه ها و نیاز به حکمیت و داوری همراه است که مجموع این موارد به بروز تأخیر در انجام کارو پرداخت هزینه های گزاف میانجامد. (برادلی و لانگفورد۲ ، ۱۹۸۷)

برای پرهیز از رخداد چنین مواردی، از سال ۱۹۸۵ تا ۱۹۹۴ تحقیقات متعددی بر روی دعاوی صورت گرفته که در پی این بررسی ها، دو راه حل برای پیشگیری از اینگونه موارد ارائه شد.(اسکات۳، ۱۹۹۲)

۱- بازبینی جزئیات مفاهیم حقوقی موجود در بندهای قرارداد

۲- تخصیص ریسک به قراردادها

 

از طرف دیگر پیچیدگی های روز افزون و در حال رشد مراحل اجرای پروژه های عمرانی، مسایل بسیاروگاها” جدیدی مطرح می گردد، که در برخی از موارد اثرات آنها در طول اجرای طرح به وضوح مشخص نیست. بسیاری از تغییرات مورد نیاز در حین اجرای پروژه شناسایی   می شوند، چرا که کارفرما همزمان با پیشرفت کار و بررسی نتایج حاصله قادر است نیازها و انتظارات خود را بهتر ارزیابی و تعریف نماید. با شناسایی امکانات سیستم برنامه ریزی شده، ممکن است نیاز به فعالیتهای جدید و یا تغییر فعالیتهای خاص احساس شود و یا حتی در حین وجود خطرعدم برآوردن تقاضای تعریف شده، تقاضای دیگری نیز تعریف شود . این امر باعث مسائلی در طرح  می شود که حتی ممکن است اجرای کل طرح را نیز تحت تأثیر قرار دهد. در کل تعداد مواردی که باعث تغییر یا اصلاح در پروژه می شوند زیاد هستند، اما آنچه اهمیت دارد فاکتور توافق ویا عدم توافق طرفین است. که در صورت حادث شدن عدم توافق بین ذی النفعان پروژه یعنی پیمانکاران، کارفرمایان و مشاوران، ادعا به وجود می آید.

همچنین تأخیر در پروژه های عمرانی یکی از متداولترین مسائل و مشکلات در اجرای این گونه پروژه هاست. تأخیردراجرای پروژه های عمرانی موجب راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت خرید بودجه پروژه به علت افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع و عدم بکارگیری آن در سایر پروژه ها، از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان و اختلاف طرفهای درگیر در پروژه به دلیل تحمیل هزینه های مازاد و نارضایتی مردم، مشتریان و ذی النفعان می شود.(فهیمی آزاد ،۱۳۸۱) که در اغلب موارد ادعا را از سوی طرفین ذی النفع پروژه به همراه خواهد داشت .

چنانچه به دلایل بروز اختلافها که نهایتا” منجر به دعاوی می شوند توجه نگردد، ریسک بروز آنها در پروژه دخالت داده ایم که گاها” توجیه پذیری طرح را نیز زیر سوال می برد. لذا توجه به منابع بالقوه بروز دعاوی که غالبا” در دو حوزه زمان و هزینه رخ می دهند و نیز مدیریت صحیح آنها در پروژه ها علی الخصوص پروژه های بزرگ مانند پروژه های ساخت که دارای حجم بالای مالی و نیز عوامل متعدد در گیر در آنها می باشد امری بدیهی محسوب می شود. این مبحث را مدیریت دعاوی نامیدند.

و حتی استاندارد مدیریت پروژه نیز در ویرایش سال ۲۰۰۰ خود فصلی را با این عنوان به حوزه های موجود خود افزوده است. مدیریت ادعا در استاندارد مدیریت پروژه۱ شامل فرایندهای زیر  می باشد:

۱-  شناسایی ادعا

۲- کمی نمودن ادعا

۳- پیشگیری از ادعا

۴- حل و فصل ادعا

در تحقیق حاضر دعاوی در پروژه های ساخت مورد بررسی قرار گرفته اند. در مرحله نخست تحقیق به فرایند شناسایی ادعا پرداخته می شود. در این مرحله اهم عللی که منجر به دعاوی       می شوند، استخراج و گردآوری می شوند.

تعداد صفحه :۲۷۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و ریشه یابی عوامل بحرانی ادعا در حوزه های زمان و هزینه

 

دانشکده علوم انسانی

گروه علمی مدیریت

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت اجرایی(استراتژیک)

عنوان پایان نامه :

شناسایی و ریشه یابی عوامل بحرانی ادعا در حوزه های زمان و هزینه از دیدگاه        کارفرمایان، مشاوران و پیمانکاران

 

آذر ماه ۱۳۹

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن است. در ارزیابی موفقیت طرح های عمرانی علاوه بر مهندسی فنی عوامل نامرئی مهم دیگری نیز دخیل هستند. یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. پروژه های ساخت دارای اهدافی از جمله هزینه، زمان و کیفیت می باشند. از عوامل مهم تأثیر گذار بر این اهداف طرح دعاوی می باشد. که  می توان دعاوی را در دو حوزه اصلی زمان و هزینه خلاصه کرد. به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه می بایست بتواند عوامل بروز دعاوی را شناسایی تا با بکارگیری تمهیدات و استراتژی های مناسب در زمان عقد قرارداد یا در حین پروژه از بروز ادعا و به تبع آن نزاع و اختلاف جلوگیری کند.

در این تحقیق علل عمده و ریشه ای ادعا از منظر کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران پروژه های ساختمانی در تهران مورد بررسی قرار گرفته است. به منظور جمع آوری نظرات و دیدگاه های سه گروه پرسشنامه ای تدوین و نتایج آن گرداوری شد. نهایتا” محتمل ترین و مؤثرترین و بزرگترین عوامل طرح دعاوی در پروژه های ساخت در دو حوزه زمان و هزینه مشخص گردیده است. و همچنین میزان توافق نظر و همسویی دیدگاه های سه گروه اصلی درگیر در پروژه های ساخت بر سر میزان بحرانی بودن و ارجحیت عوامل محتمل با بکارگیری فرمول اوکپالا سنجیده شده است. در انتها راهکارهایی جهت پیشگیری و مدیریت ادعا در پروژه ها نیز ارائه گردیده است.

مهندسان فارغ التحصیل رشته عمران و معماری با بیش از ۵ سال سابقه و فعال در زمینه ساخت جامعه آماری تحقیق می باشند.

واژه های کلیدی : مدیریت پروژه- مدیریت ساخت- مدیریت ادعا- زمان-هزینه

فهرست مطالب                                                                    صفحه

مقدمه                                                                                                                          ۱

فصل اول: کلیات پژوهش                                                                            ۳

مقدمه                                                                                                            ۴

۱-۱ تعریف مسأله                                                                             ۸      

۱-۲ اهمیت موضوع                                                                           ۹   

۱-۳ سوالات تحقیق                                                                                ۱۰

۱-۴ اهداف تحقیق                                                                                          ۱۰

۱-۵ پیشینه تحقیق                                                                                  ۱۱

۱-۶ روش و ابزار گردآوری اطلاعات                                                        ۱۳

۱-۷ روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                              ۱۳

۱-۸ جامعه آماری مورد پژوهش                                                                 ۱۴

۱-۹ قلمرو زمانی و مکانی و موضوعی تحقیق                                                ۱۴

۱۱۰ مراحل تحقیق در یک نگاه                                                                ۱۵

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع۱۶                                                           

مقدمه                                                                                             ۱۷

۲-۱ بخش اول: مفاهیم و کلیات                                                              ۱۸

۲-۱-۱ تعریف پروژه۱۸

۲-۱-۲ پروژه های ساخت۱۸

۲-۱-۳ قراردادهای ساخت۱۹                                                                     .

۲-۱-۴ اجزاء اصلی قرارداد۲۲

۲-۱-۵ عوامل درگیر در یک پروژه۲۳                                                                 .

۲-۱-۵-۱ کارفرما۲۳

۲-۱-۵-۲ پیمانکار     ۲۴

۲-۱-۵-۳ مشاور ۲۷

۲-۱-۶ قراردادهای پیمانکاری ۲۸                                                                                ۲-۱-۶-۱ قراردادهای طراحی مهندسی (E) 28

۲-۱-۶-۲ قراردادهای تأمین تجهیزات( P) 28

۲-۱-۶-۳ قراردادهای EPC                                                                                                            ۲۹

۲-۲ بخش دوم: دعاوی۳۰

۲-۲-۱دعاوی موجه و غیر موجه۳۱                                                            .

۲-۲-۲ انواع دعاوی۳۲

۲-۲-۲-۱ دعاوی قراردادی۳۲

۲-۲-۲-۲ دعاوی ضمن قرارداد۳۲                                                              .

۲-۲-۲-۳ دعاوی ارزش گذاری جدید۳۳

۲-۲-۲-۴ دعاوی مساعدتی۳۳

۲-۲-۳ ادعا های متداول در قراردادها۳۴

۲-۲-۳-۱ ادعاهای مربوط به محدوده و شرایط کار۳۴

۲-۲-۳-۲ ادعاهای زمانی۳۵                                                                      .

۲-۲-۳-۳ ادعاهای هزینه ای۳۶                                                                  .

۲-۲-۳-۴ ادعاهای کیفی۳۶

۲-۲-۴ ادعا های متداول پیمانکاران در قراردادهای ساخت۳۷                               .

۲-۳ بخش سوم: تأخیر و دعاوی زمان۴۳

۲-۳-۱ تأخیر از منظر پیمانکاران۴۴

۲-۳-۲ تأخیر در پروژه های ساخت و نصب در برخی کشور ها و مقایسه با ایران۴۵

۲-۳-۳ علل تأخیر در پروژه های عمرانی ملی۵۰

۲-۳-۴ عوامل مؤثر تأخیر در یک پروژه                                     .                             ۵۱

۲-۳-۵ عوامل مؤثر ایجاد تأخیر در بخش مهندسی پروژه های EPC       ۵۲

۲-۳-۵-۱ عوامل داخلی                                                                            ۵۲

۲-۳-۵-۲ عوامل خارجی                                                                       ۵۴

۲-۴ بخش چهارم: هزینه و دعاوی هزینه                                                     ۵۵

۲-۴-۱ انواع هزینه                                                                               ۵۵

۲-۴-۱-۱ هزینه های مستقیم                                                                   ۵۵

۲-۴-۱-۲ هزینه های غیر مستقیم                                                              ۵۵

۲-۴-۲ ادعای هزینه ای متداول                                                                ۵۶

۲-۴-۲-۱ ادعای هزینه بالاسری عمومی    ۵۶                                                                 ۲-۴-۲-۲ ادعای هزینه بالاسری کار                                                       ۵۷

۲-۴-۲-۳ دعاوی سود از بین رفته                                                             ۵۷

۲-۴-۲-۴ دعاوی ایجاد وقفه در فعالیت و کارآیی تلف شده                              ۵۸

۲-۴-۲-۵ دعاوی هزینه های تسریع                                                           ۵۹

۲-۴-۲-۶ دعاوی تغییرات                                                                      ۶۰

۲-۴-۲-۷ دعاوی پیمانکار در قبال پرداخت دیر هنگام کارفرما                            ۶۱

۲-۴-۲-۸ دعاوی پیمانکار همکار                                                              ۶۱

۲-۵ بخش پنجم: مدیریت دعاوی                                                              ۶۳

۲-۵-۱ مدیریت ادعا از دیدگاه استاندارد مدیریت پروژه                                   ۶۳

۲-۵-۲ روند مدیریت ادعا                                                                      ۶۵

۲-۵-۳ مدیریت ادعا در قراردادهای طرح و ساخت                                        ۶۸

۲-۶ بخش ششم: ماهیت اختلاف و راه های حل و فصل                                  ۶۹

۲-۶-۱ تحلیل نموداری حل اختلاف                                                          ۷۰

۲-۶-۲ تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه دادگاهی                                      ۷۱

۲-۶-۳ تحلیل نموداری حل اختلاف به شیوه برون دادگاهی                               ۷۲

۲-۶-۴ فرق دعوا و اختلاف                                                                     ۷۳

۲-۶-۵ راه های حل اختلاف                                                                    ۷۴

۲-۷ بخش هفتم: راهکارهای پیشنهادی برای پیشگیری                                     ۷۹

فصل سوم: روش تحقیق                                                                             ۸۵

مقدمه                                                                                               ۸۶

۳-۱ مراحل تحقیق در یک نگاه                                                                 ۸۷

۳-۲ روند تحقیق                                                                                  ۸۸

۳-۲-۱مرحله اول                                                                                ۸۸

۳-۳مرحله دوم تحقیق: طراحی پرسشنامه    ۹۰

۳-۳-۱ فاکتور احتمال وقوع                                                                    ۹۰

۳-۳-۲ فاکتور میزان تأثیر                                                                       ۹۱

۳-۳-۳ اعتبار و روایی پرسشنامه                                                               ۹۲

۳-۴ مرحله سوم: جمع آوری نظرات                                                          ۹۳

۳-۴-۱ جامعه آماری مورد مطالعه                                                             ۹۳

۳-۴-۲ تعیین حجم نمونه                                                                       ۹۳

۳-۵ مرحله چهارم: محاسبه میانگین وزنی                                                    ۹۵

۳-۵-۱ پارامترهای شاخص میانگین وزنی                                                    ۹۷

۳-۵-۲ خلاصه اطلاعات و محاسبه میانگین وزنی                                           ۹۸

۳-۶ مرحله پنجم: محاسبه میانگین و تعیین ۱۵ عامل مشترک                             ۹۹

۳-۷ مرحله ششم: تعیین میزان درجه توافق (RAF) و درصد توافق( PA)             ۱۰۰

۳-۸ مرحله هفتم: ارائه راهکارهایی برای پیشگیری                                        ۱۰۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها                                                           ۱۰۴

مقدمه                                                                                              ۱۰۵

۴-۱ جمع آوری داده                                                                            ۱۰۶

۴-۱-۱ طراحی پرسشنامه                                                                       ۱۰۶

۴-۱-۲ پرسش شوندگان                                                                        ۱۰۷

۴-۲ محاسبه میانگین وزنی و رتبه بندی عوامل                                             ۱۰۹

۴-۲-۱ اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی هزینه از دیدگاه سه گروه               ۱۱۰

۴-۲-۲ اولویت بندی علل محتمل بروز دعاوی زمان از دیدگاه سه گروه                ۱۱۳

۴-۳ انتخاب ۱۵ عامل برتر مشترک بین سه گروه                                           ۱۱۶

۴-۴ تعیین میزان توافق نظر                                                                     ۱۲۲

۴-۴-۱ میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی هزینه                              ۱۲۳

۴-۴-۲ میزان توافق نظر در علل بوجودآورنده دعاوی زمان                               ۱۲۷

۴-۵ ارائه راهکارهای پیشگیری                                                                ۱۳۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات                                                        ۱۳۳

مقدمه                                                                                              ۱۳۴

۵-۱ خلاصه یافته ها و نتایج تحقیق                                                               ۱۳۶

۵-۲ پیشنهادات                                                                                 ۱۴۱

۵-۱-۲پیشنهادات اجرایی                                                                      ۱۴۱

۵-۲-۲ پیشنهاد تحقیقات آتی                                                                 ۱۴۴

۵-۳ محدودیتهای پژوهش                                                                      ۱۴۵

منابع                                                                  ۱۴۶

مقدمه

در سال های اخیر افزایش تقاضای پروژه های ساخت که به دلایل مختلفی رخ داده است باعث گردیده که سالانه حجم زیادی از اعتبارات کشور صرف احداث و اجرای پروژه های ساخت گردد. پروژه های ساخت اهدافی چون هزینه، زمان و کیفیت را دنبال می کنند و آنچه این اهداف را تحت تأثیر قرار می دهد طرح دعاوی می باشد که به دلایل مختلف و متعدد با ادعای یکی از طرفین قرارداد نسبت به دیگری حاصل می گردد. این ادعا معمولا” درخواست کتبی با انضمام مدارک قراردادی است، که در خصوص جبران مالی و یا زمانی، یا تحقق سایر شرایط که از نظر قراردادی، موجب اختلاف درخواست کننده و طرف قرارداد یا کارفرماست بروز می کند.

دعاوی معمولا” در دو حوزه زمان و هزینه مطرح می شوند. تأخیر یکی از مهمترین پدیده های رایج در پروژه های عمرانی کشور است که در طول سالهای گذشته در پروژه های ساده ساختمانی تا پیچیده آنها رخ داده است که به تبع آن موجبات راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت بودجه تخصیص یافته به پروژه ناشی از افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع، نارضایتی ذی النفعان، مردم و مشتریان و در نهایت از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان می گردد. از طرف دیگر وجود موانع قانونی، برآورد نادرست احجام و هزینه ها، تأخیر در تخصیص بودجه مناسب به پروژه ها نیز اثرات منفی بسیاری بر روی زمان بندی و اجرای با کیفیت پروژه ها خواهند داشت که همگی زمینه و بستر طرح دعاوی در پروژه های ساخت را مهیا می سازند.

با توجه به اهمیت موضوع ادعا در پروژه های ساخت کشور واختلافات و تبعات ناشی از آنها که اثرات مخربی برای به سرانجام رسیدن پروژه ها به همراه دارند لزوم شناسایی دلایل عمده ادعا در دو حوزه اصلی هزینه و زمان احساس گردید.

این تحقیق با موضوعیت شناسایی عوامل اصلی محتمل بروز دعاوی ابتدا سعی در شناسایی عوامل اصلی دارد همچنین از آنجا که دعاوی در پروژه می تواند از سوی هر یک از طرفین قرارداد و دخیل و درگیر در پروژه مطرح گردد این عوامل به تفکیک از دیدگاه سه گروه اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران سنجیده شده است. در نهایت عوامل مشترک مهم که از اولویت بیشتری نزد سه گروه برخوردار بودند تعیین گردیده و میزان درصد توافق نظر آنها برآورد می گردد. به منظور جمع آوری داده ها پرسشنامه ای تهیه و در بین جامعه آماری مورد مطالعه توزیع گردید. ارزیابی داده ها نیز با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS، Excell صورت پذیرفت.

در انتهای پژوهش نیز با توجه به عوامل تعیین شده راهکارهای پیشنهادی جهت کاهش احتمال بروز دعاوی در پروژه های ساخت کشور ارائه گردیده است.

مقدمه

دعاوی بخش جدایی ناپذیری از قراردادهای مدرن هستند که امروزه رخداد آن در پروژه های صنعتی امری معمول تلقی می شود. مفهوم ادعا در قرارداد، مفهوم جدیدی نیست؛ اما نکته تاریک آن، شیوه مدیران در ارزیابی و سنجش اثر بخشی فرایند ادعا و چکونگی پاسخگویی به آن  می باشد. بر پایه چنین نگاهی، مطالعات و تحقیقات گسترده ای بر روی جنبه های مختلف دعاوی انجام شده است.(باری۱، ۲۰۰۰)

بکارگیری کلمه” ادعا” نوعی واکنش احساسی به دنبال دارد که در بیشتر مواقع با مفاهیم اتهام و تلافی همراه است.

این مفهوم همچنین با نتایجی از قبیل در هم شکستن روابط، تضاد دیدگاه ها و نیاز به حکمیت و داوری همراه است که مجموع این موارد به بروز تأخیر در انجام کارو پرداخت هزینه های گزاف میانجامد. (برادلی و لانگفورد۲ ، ۱۹۸۷)

برای پرهیز از رخداد چنین مواردی، از سال ۱۹۸۵ تا ۱۹۹۴ تحقیقات متعددی بر روی دعاوی صورت گرفته که در پی این بررسی ها، دو راه حل برای پیشگیری از اینگونه موارد ارائه شد.(اسکات۳، ۱۹۹۲)

۱- بازبینی جزئیات مفاهیم حقوقی موجود در بندهای قرارداد

۲- تخصیص ریسک به قراردادها

 

از طرف دیگر پیچیدگی های روز افزون و در حال رشد مراحل اجرای پروژه های عمرانی، مسایل بسیاروگاها” جدیدی مطرح می گردد، که در برخی از موارد اثرات آنها در طول اجرای طرح به وضوح مشخص نیست. بسیاری از تغییرات مورد نیاز در حین اجرای پروژه شناسایی   می شوند، چرا که کارفرما همزمان با پیشرفت کار و بررسی نتایج حاصله قادر است نیازها و انتظارات خود را بهتر ارزیابی و تعریف نماید. با شناسایی امکانات سیستم برنامه ریزی شده، ممکن است نیاز به فعالیتهای جدید و یا تغییر فعالیتهای خاص احساس شود و یا حتی در حین وجود خطرعدم برآوردن تقاضای تعریف شده، تقاضای دیگری نیز تعریف شود . این امر باعث مسائلی در طرح  می شود که حتی ممکن است اجرای کل طرح را نیز تحت تأثیر قرار دهد. در کل تعداد مواردی که باعث تغییر یا اصلاح در پروژه می شوند زیاد هستند، اما آنچه اهمیت دارد فاکتور توافق ویا عدم توافق طرفین است. که در صورت حادث شدن عدم توافق بین ذی النفعان پروژه یعنی پیمانکاران، کارفرمایان و مشاوران، ادعا به وجود می آید.

همچنین تأخیر در پروژه های عمرانی یکی از متداولترین مسائل و مشکلات در اجرای این گونه پروژه هاست. تأخیردراجرای پروژه های عمرانی موجب راکد ماندن سرمایه و به تعویق افتادن بازگشت سرمایه، افزایش هزینه های جاری پروژه، کاهش قدرت خرید بودجه پروژه به علت افزایش نرخ تورم، معطل ماندن منابع و عدم بکارگیری آن در سایر پروژه ها، از دست رفتن موضوعیت پروژه های وابسته به زمان و اختلاف طرفهای درگیر در پروژه به دلیل تحمیل هزینه های مازاد و نارضایتی مردم، مشتریان و ذی النفعان می شود.(فهیمی آزاد ،۱۳۸۱) که در اغلب موارد ادعا را از سوی طرفین ذی النفع پروژه به همراه خواهد داشت .

چنانچه به دلایل بروز اختلافها که نهایتا” منجر به دعاوی می شوند توجه نگردد، ریسک بروز آنها در پروژه دخالت داده ایم که گاها” توجیه پذیری طرح را نیز زیر سوال می برد. لذا توجه به منابع بالقوه بروز دعاوی که غالبا” در دو حوزه زمان و هزینه رخ می دهند و نیز مدیریت صحیح آنها در پروژه ها علی الخصوص پروژه های بزرگ مانند پروژه های ساخت که دارای حجم بالای مالی و نیز عوامل متعدد در گیر در آنها می باشد امری بدیهی محسوب می شود. این مبحث را مدیریت دعاوی نامیدند.

و حتی استاندارد مدیریت پروژه نیز در ویرایش سال ۲۰۰۰ خود فصلی را با این عنوان به حوزه های موجود خود افزوده است. مدیریت ادعا در استاندارد مدیریت پروژه۱ شامل فرایندهای زیر  می باشد:

۱-  شناسایی ادعا

۲- کمی نمودن ادعا

۳- پیشگیری از ادعا

۴- حل و فصل ادعا

در تحقیق حاضر دعاوی در پروژه های ساخت مورد بررسی قرار گرفته اند. در مرحله نخست تحقیق به فرایند شناسایی ادعا پرداخته می شود. در این مرحله اهم عللی که منجر به دعاوی       می شوند، استخراج و گردآوری می شوند.

در مرحله دوم تحقیق به فرایند کمی نمودن ادعا پرداخته می شود. رویکرد این مرحله بر اساس توصیه استاندارد ۲PMI، مشابه مدیریت ریسک و با توجه به ماتریس احتمال – اثر اتخاذ  می گردد. دراین مرحله، پارامترهای کیفی با بهره گرفتن از رتبه بندی عبارات توصیفی و مقادیر عددی به پارامترهای کمی تبدیل می شوند. (فهیمی آزاد ،۱۳۸۱)بنابراین بدین طریق اهم دلایل مشخص می شوند.

از آنجا که در این تحقیق نهایتا” به دنبال سنجش میزان توافق ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان ، پیمانکاران و مشاوران بر روی عوامل بروز دعاوی در دو حوزه اصلی دعاوی یعنی زمان و هزینه هستیم اولویت بندی عوامل را با توجه به نقطه نظرات و دیدگاه های هرسه گروه مذکور گردآوری نموده ایم ودر نهایت میزان توافق نظر بین آنها را سنجیده می شود.

 

با شناسایی منابع بالقوه بروز دعاوی می توان دانش صحیحی نسبت به ریسک وقوع آنها پیدا نموده و همین امر موجب افزایش توانایی مدیریت پروژه در پیشگیری از بروز آنها می شود. با کمی نمودن نیز می توان اهم آنها را مشخص نمود تا بتوان بصورت بهینه به مقابله با آنها پرداخته و وقت و انرژی مدیران را برای موارد مهمتر تخصیص داد. در پایان نیز باید از راه حلی منطقی و منصفانه برای حل و فصل ادعاهای احتمالی باقیمانده بهره گرفت .

۱۱ تعریف مسأله

از مشخصه های توسعه اقتصادی هر کشور طرح های عمرانی آن کشور است. درارزیابی موفقیت طرح های عمرانی آنچه بیش از همه عینیت دارد مهندسی فنی آنهاست درحالیکه ممکن است عوامل دیگری که به نظر نامرئی هستند نقش مهمی داشته باشند.

یکی از عوامل بنیادی طراحی و مهندسی پروژه از منظر حقوقی است. بر اساس تعریف پیمان، پیمانکار متعهد به انجام موارد تحت پیمان با کیفیت معلوم و در طی مدت زمان مشخص و بر اساس قیمت خاصی می باشد. عموما” به دلیل آنکه ارکان پروژه نسبت به شرایط تعهدات و قوانین حاکم بر قرارداد بصورت کامل آگاه نبوده یا مطابق آنها اقدام نمی کنند مشکلاتی در حین اجرا و عموما” در پایان پروژه ها اتفاق می افتد که توافق در راه حل قطعی آنها پیچیده و گاها” غیر ممکن شده و عموما” پیمانکار پروژه بخشی از بهای کارکرد خود را دریافت نمی کند یا آنکه کارفرما بهای بیشتری از کارکرد حاصل شده در مقدار یا کیفیت پرداخت می کند و بعضا” نیز کار پروژه بصورت کامل به انجام نمی رسد. علت اصلی ادعا های پیش آمده را می توان در دو عامل زمان  هزینه خلاصه کرد.

به منظور ارضاء اهداف عالیه پروژه، مدیریت پروژه ملزم است که هرچه بیشتر بتواند به عوامل مؤثر در پیدایش تأخیرات و تغییرات که عوامل اصلی ادعا  می باشند تسلط پیدا کنند تا بتوانند از طریق بکارگیری استراتژیهای ساختاری مناسب ، از بروز ادعا۱ و به تبع آن نزاع که صنعت ساخت را نا توان می کند جلوگیری کند.

   در این تحقیق سعی بر بررسی موضوعی شناخت علل عمده و ریشه ای ادعاها از منظر ذی النفعان اصلی پروژه های ساخت یعنی کارفرمایان، پیمانکاران و مشاوران در دو حوزه دعاوی زمان و هزینه در کشور ایران دارد. همچنین تلاش می گردد تا میزان توافق نظربر روی عوامل ایجادکننده دعاوی از منظر عوامل اصلی پروژه های ساخت سنجیده شود. ودر انتها نیز راهکارهایی جهت پیشگیری و حل موضوع ادعا و نزاع ارائه می گردد.

 

۱۲ اهمیت موضوع

پیچیدگی های روز افزون صنعت ساخت در کنار پیشرفت سریع این صنعت، مواجهه مکرر با ادعا را اجتناب ناپذیرکرده است تا جایی که حتی قراردادهایی که بصورت مناسبی تنظیم شده باشند از گزند هر گونه ادعایی، مصون نیستند. دعاوی قراردادهای ساخت، زمان گیرو هزینه برو ناخوشایندند. همچنین بر قیمت قراردادها می افزایند و ارزش مبالغ مورد نیاز را تعدیل می کنند. طبق ادعای سازمان برنامه و بودجه ۹۰٪ طرح های عمرانی افزایش زمان و هزینه داشته اند و ۶۰٪ پروژه های نیمه کاره نیاز به ۱۵ سال دارند تا به اتمام برسند ( شاکری، اقبال، قربانی، علی، ۱۳۸۴، دومین کنفرانس مدیریت پروژه). لذا دعاوی هرازگاهی اتفاق می افتد چرا که پروژه های ساخت با مخاطرات و ریسک های مواجهند که در هنگام عقد قرار داد قابل پیش بینی نیستند وگاه مسائل بسیاری که جدید نیز هستند، مطرح می شوند. امروزه، شمار دعاوی و اختلافات در پروژه های ساخت افزایش یافته و در صنعت ساخت مخصوصا” در زمان رکود اقتصادی به صورت یک بار تحمیلی درآمده است.(پینگ، ۲۰۰۴،)

   به نظرمی رسد علل اصلی پیدایش ادعا در حوزه های زمان و هزینه حادث می شود.در تحقیقات صورت گرفته در زمینه تأخیر پروژه های عمرانی مشخص گردیده که میانگین تأخیر در ایالات متحده حدود ۵/۲ هفته و در انگلستان حدودا” یک ماه است. (فرجی،۱۳۸۵ ). در ایران میانگین میانگین وزنی مدت پیش بینی شده برای اتمام پروژه ۹/۸ سال می باشد در حالیکه این فاکتور در سال ۱۳۸۵ معادل ۱/۱۱سال بوده است. (فرجی،۱۳۸۵ )

از این رو به منظور پرهیز از مشکلات پروژه، حوزه مدیریت ادعا، به عنوان بخش مهمی از مدیریت پروژه به حساب آمده و استاندارد مدیریت پروژه در ویرایش سال ۲۰۰۰، فصلی تحت عنوان مدیریت دعاوی را به پیکره دانش مدیریت پروژه الحاق کرده است.

به علت نوپا بودن بحث مدیریت ادعا  و فقدان مراجع وکتاب ویا تحقیقاتی که بتواند صنعتگران ومحققین را با موضوعات و علل اصلی ادعا در دو حوزه زمان و هزینه درایران ازمنظر پیمانکاران، مشاوران و کارفرمایان که درگیر پروژه های ساخت می باشند، آشنا سازد تا به تبع آن بتوانند راهکارهای مناسب پیشگیری ودرصورت حادث شدن ادعا، حل و فصل اختلافات را بکار بندند، ضرورت انجام این تحقیق احساس شد.

۱۳ سوالات تحقیق

۱– عوامل بحرانی ادعا در پروژه های ساخت از منظر مشاوران، کارفرمایان و پیمانکاران در دو حوزه زمان و هزینه کدامند؟

۲- عوامل بحرانی مشترک ادعا از دیدگاه پیمانکاران، مشاوران و کارفرمایان کدامند؟

۳- اشتراک نظر بر سر عوامل بحرانی ادعا از دیدگاه مشاوران و کارفرمایان چقدر است؟

۴- اشتراک نظر بر سر عوامل بحرانی ادعا از دیدگاه مشاوران و پیمانکاران چقدر است؟

۵- اشتراک نظر بر سر عوامل بحرانی ادعا از دیدگاه پیمانکاران و کارفرمایان چقدر است؟

۶– با توجه به عوامل شناسایی شده در پنج بند فوق چه ترتیبی برای عوامل بحرانی ادعا میتوان ارائه کرد ؟

۷- از ترتیبات شناسایی شده برای عوامل بحرانی چه تحلیل و راهکارهایی میتوان ارائه داد ؟

۱۴ اهدف تحقیق

۱- بررسی و شناخت علل عمده و ریشه ای ادعاهای پروژه های ساختمانی در هردو حوزه زمان و هزینه از دیدگاه پیمانکاران، مشاوران و کارفرمایان شرکتهای ساختمانی ایرانی

۲- شناخت عوامل مشترک ادعا بین کارفرمایان، مشاوران و پیمانکاران

۳- ارائه راهکارهایی جهت پیشگیری و حل موضوع ادعا و نزاع

تعداد صفحه :۲۷۳

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت اجرایی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی  ، گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان :

شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانک سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

 

تابستان  ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

۱-۱  مقدمه. ۳

۲-۱ بیان مساله. ۴

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق. ۶

۴-۱  متغیر های پژوهش : ۹

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق. ۹

۶-۱ اهداف تحقیق. ۱۰

۱-۶-۱هدف اصلی: ۱۰

۲-۶-۱اهداف فرعی : ۱۰

۷-۱سوال اصلی تحقیق : ۱۱

۸-۱اهمیت و ضرورت تحقیق : ۱۱

۹-۱روش  تحقیق : ۱۱

۱۰-۱ قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : ۱۲

۱۳-۱   تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: ۱۴

۱-۱۳-۱  تعاریف نظری: ۱۴

۲-۱۳-۱ تعاریف عملیاتی : ۱۵

۱-۲   مقدمه. ۱۷

۲-۲خدمات. ۱۷

۱-۲-۲طبقه بندی خدمات : ۱۸

۲-۲-۲کیفیت خدمات : ۱۸

۳-۲-۲ کیفیت خدمات بانکی : ۱۹

۴-۲-۲  ابعاد کیفیت خدمات: ۲۰

۵-۲-۲ ارزیابی کیفیت خدمات: ۲۱

۶-۲-۲مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) ۲۱

۷-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  ۲۲

۳-۲  مشتری  و مشتری مداری. ۲۳

۱-۳-۲      مفهوم  مشتری. ۲۳

۲-۳-۲شناخت مشتری. ۲۳

۱-۲-۳-۲کسب  و ادغام اطلاعات. ۲۳

۲-۲-۳-۲  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. ۲۴

۳-۲-۳-۲ طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. ۲۴

۳-۳-۲ مشتری مداری : ۲۴

۴-۳-۲منافع مورد انتظار مشتری. ۲۵

۵-۳-۲ معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: ۲۶

۴-۲  رضایت و رضایتمندی  : ۲۷

۱-۴-۲ماهیت روابط با مشتری: ۲۹

۲-۴-۲رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : ۳۲

۳-۴-۲ چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ ۳۳

۵-۲  نتایج رفتاری : ۳۴

۱-۵-۲رفتار مصرف کننده : ۳۴

۲-۵-۲  نیات  رفتاری مصرف کننده ۳۵

۳-۵-۲دیدگاه تاثیر رفتاری : ۳۶

۴-۵-۲تصمیم به خرید: ۳۶

۵-۵-۲رفتار پس از خرید: ۳۷

۶-۵-۲پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : ۳۷

۷-۵-۲نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: ۴۰

۸-۵-۲  وفاداری. ۴۲

۱- ۸-۵-۲ایجاد وفاداری در مشتریان. ۴۳

۲- ۸-۵-۲رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. ۴۵

۹-۵-۲ کانالهای ارتباطی. ۴۵

۱-۹-۵-۲ کانالهای بانکداری الکترونیک: ۴۹

۲-۹-۵-۲اینترنت بانک ۴۹

۳-۹-۵-۲ فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . ۵۰

۴-۹-۵-۲عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. ۵۴

۶-۲ بخش بندی مشتریان. ۵۶

۱-۶-۲ مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. ۵۸

۱-۱-۶-۲مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۵۹

۲-۱-۶-۲  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۰

۳-۱-۶-۲   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. ۶۰

۴-۱-۶-۲ مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. ۶۱

۷-۲ مروری بر مطالعات انجام گرفته. ۶۱

۱-۷-۲  مطالعات انجام شده در خارج از کشور ۶۱

۲-۷-۲مطالعات انجام شده در داخل  کشور ۶۳

۱-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. ۶۳

۲- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. ۶۳

۳- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. ۶۴

۴-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک   ۶۵

۵- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. ۶۶

۶- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. ۶۶

۷- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) ۶۶

۸- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. ۶۶

۹- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. ۶۷

۱۰- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. ۶۷

۱۱- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. ۶۸

۱۲- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) ۶۸

۱۳-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. ۶۸

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور ۶۹

تحقیقات داخلی : ۷۶

۱-۳  مقدمه. ۸۲

۲-۳  فرایند تحقیق. ۸۲

چارچوب اجرایی تحقیق      ۳-۳. ۸۲

۴-۳جامعه آماری. ۸۳

۵-۳  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. ۸۳

۶-۳ معیارهای ورود به مطالعه: ۸۴

۷-۳ روشها و ابزار جمعآوری داده ها ۸۴

۸-۳  فرایند اجرایی پژوهش ۸۵

۱-۸-۳بخش کیفی. ۸۵

۲-۸-۳ بخش کمی. ۸۵

۹-۳روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۸۵

۱۰-۳  تحلیل عاملی داده های پژوهشی. ۸۵

۱-۱۰-۳  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

۲-۱۰-۳  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

۱۱-۳مدل سازی معادلات ساختاری. ۸۷

۱-۱۱-۳مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. ۸۸

۱-۱-۱۱-۳  تدوین مدل. ۸۸

۲-۱-۱۱-۳  تشخیص مدل. ۸۹

۳-۱-۱۱-۳برآورد مدل. ۸۹

۴-۱-۱۱-۳ آزمون مدل ( ارزیابی مدل) ۸۹

۵-۱-۱۱-۳تشخیص مجدد مدل. ۹۱

۱۲-۳  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. ۹۱

۱-۱۲-۳تجزیه و تحلیل روایی   : ۹۱

۲-۱۲-۳  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

۱۳-۳ روایی سازه ۹۳

۱-۱۳-۳روایی همگرا ۹۴

۲-۱۳-۳اعتبار همگرا ۹۵

۱۴-۳  شاخص های برازش مدل. ۹۵

۱۵-۳تحلیل خوشهای. ۹۶

۱۶-۳ملاحظات اخلاقی : ۹۷

۱-۴مقدمه : ۱۰۰

۲-۴  توصیف نمونه پژوهش ۱۰۰

۳-۴  یافتههای اصلی پژوهش ۱۰۳

۱-۳-۴تحلیل عاملی اکتشافی. ۱۰۳

۲-۳-۴تحلیل عاملی تاییدی. ۱۱۰

۴-۵   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار ۱۱۷

۴-۵-۱ تحلیل خوشهای. ۱۱۷

۴-۵-۲ نتایج تحلیل خوشهای. ۱۱۸

۱-۳-۵-۴ توصیف خوشه اول. ۱۲۳

۲-۳-۵-۴ توصیف  خوشه دوم ۱۲۴

۳-۳-۵-۴توصیف خوشه سوم ۱۲۵

۴-۳-۵-۴توصیف خوشه چهارم ۱۲۶

۵-۳-۵-۴  توصیف خوشه پنجم. ۱۲۶

تحلیل مسیر   ۷-۴. ۱۳۳

۱-۷-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. ۱۳۳

۸-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد ۸ گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. ۱۳۷

۱-۵  مقدمه. ۱۴۲

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۴۳

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۴۳

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۴۳

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۴۴

۳-۵   نتایج  : ۱۴۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۴۵

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۴۵

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۴۶

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۴۶

۴-۴-۵  امنیت: ۱۴۶

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۴۷

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۴۷

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۴۷

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۴۷

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۴۸

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۴۸

۱-۵  مقدمه. ۱۵۱

۲-۵    اهداف پژوهش : ۱۵۲

۱-۲-۵هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. ۱۵۲

۲-۲-۵هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده ۱۵۲

۳-۲-۵هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. ۱۵۳

۳-۵   نتایج  : ۱۵۴

۴-۵  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. ۱۵۴

۱-۴-۵) بانکداری الکترونیک: ۱۵۴

۲-۴-۵   تخصص و تعهد کارکنان: ۱۵۵

۳-۴-۵ اخلاق و برخورد مناسب: ۱۵۵

۴-۴-۵  امنیت: ۱۵۵

۵-۴-۵   گسترش خدمات: ۱۵۶

۶-۴-۵    خدمات جانبی: ۱۵۶

۷-۴-۵     مشاوره: ۱۵۶

۸-۴-۵    سود محوری: ۱۵۶

۵-۵ نتیجه  تحقیق  حاضر  : ۱۵۷

۶-۵ مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : ۱۵۷

۷-۵موانع و محدودیت های تحقیق: ۱۶۰

۸-۵  پیشنهادات تحقیق : ۱۶۰

۹-۵ پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: ۱۶۱

منابع و مآخذ. ۱۶۲

منابع فارسی : ۱۶۲

منابع لاتین : ۱۶۵

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور ۳۴۰ نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  ۳۰ نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده ۳۳ شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  ۲۰نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین ۳۰ نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از ۰.۶ بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

۱-۱  مقدمه

امروزه در روند کسب و کار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها که از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانک، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در کشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف دولتی، طرح تکریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می کند که  دریابیم کجا رقابت کنیم  تا به عملکرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف کننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین کسب وکار ، عرضه کنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

۲-۱ بیان مساله

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده که بانک از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اکثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش کارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاکید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت یا کالا را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

۱  نیاز و خواسته مشتری   ۲  باورهای مشتری    ۳  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

۴  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

 ۵ نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن کالا و یا خدمت .

بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­ های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .

در این تفکر جدید، هدف  ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری  مشتری نیست . بلکه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است  ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ ) .

۳-۱  چارچوب نظری تحقیق

در دنیای رقابتی  امروز ، بانکها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط  با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در صنعت بانکداری ، صدای مشتری ، صدایی است که سیاست های بانک می­بایست بر اساس آن شکل گیرد. در این بین مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دو طرفه با مشتریان ، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایت های آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان و بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان ، بررسی صحت  خدمات ارائه شده و . درحفظ مشتریان می­تواند کمک زیادی  به بانکها نماید .این امر امکان پذیر نیست مگر اینکه آنها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنهاست . فرهنگ مشتری محوری ، مشتری مداری و خدمت رسانی به مشتریان باید به صورت یک جریان فراگیر و زنجیره­ای کلیه افراد سازمان را شامل شود تا نتیجه و هدف مورد نظر که کسب رضایتمندی و ایجاد ارزش برای جلب ، وفاداری  و اعتماد مشتریان است ( شاملو ، ۱۳۸۶، ۱۴۱۳ ) .

در این راستا ارزشهای مورد نظر مشتریان در بخشهای مختلف بانک شناسایی می شود و به این سوال پاسخ داده می شود که نیازهای مشتریان  مختلف بانک چیست ؟ و چگونه می توان کیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد که موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،۱۹۸۵).

ایجاد فرآیند پایش رضایت مشتری ، سازمان را جهت شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد یاری می نماید ( کاووسی، و سقایی ،۱۳۸۴ ، ۱۴۱۳ ) .

آخرین مطالعات در موسسات مالی اهمیت خدمات را تایید کرده­اند . لویس در سال ۱۹۹۱ مشتریان بانک های بریتانیایی و آمریکایی را با هم مقایسه کرد و دریافت که مشتریان هر دو بانک در مقابل سرمایه گذاری که کرده بودند ، انتظارات زیادی در زمینه خدمات ، درستکاری  و امانت داری داشتند (لوئیس،۱۹۹۱[۱]) .

گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر  و  بوان  (۱۹۹۵ ) اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلکه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد. چرا که نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها  آگاهانه ، مشخص ، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند (شنودر و بون ،۱۹۹۵) .

تحقیقات روز افزون در خصوص کیفیت خدمات دیدگاه های جدیدی به مدیران بخش خدمات می­ دهند. به خصوص شناسایی و اندازه ­گیری دو بعد اصلی کیفیت خدمات یعنی فرآیند (چگونه خدمت ارائه می­شود) و نتیجه (چه چیزی ارائه می­شود) و رابطه آنها با رضایت مشتری به مدیران از اینکه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری شامل چه چیزهایی می­شود، ایده بهتری می­دهد. این دیدگاه ها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات می ­تواند یک عامل  برای متمایز بودن در یک محیط بسیار رقابتی ­باشد (گرونروس ،۱۹۸۵،پاراسورامان و همکاران،۱۹۹۱) .

استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­شود، بوجود می­آید. (گرونروس،۱۹۸۴،مرگند و پی یرسی ،۱۹۹۲). پاراسورامان و همکارانش معیارهای کیفیت خدمات را به پنج بعد گروه بندی کردند : از جمله : امکانات ( فیزیکی ، تجهیزات و آراستگی ظاهری کارکنان ) ، اعتماد ( توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به گونه صحیح و دقیق ) ، مسئولیت پذیری ( علاقه داشتن برای کمک کردن و فراهم کردن امکانات برای پاسخگویی سفارش های مشتریان ، اعتماد ( دانش و رفتار مودبانه کارکنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت داری و همدلی ( توجه داشتن ، توجه ویژه فردی که شرکت به مشتریان خود دارد . ( پاراسورامان،۱۹۸۸  ) .

از طرفی امروزه اهمیت بخش بندی در بخش مؤسسات مالی به خوبی درک شده است( آوین و لیناگرن،۱۹۸۲:اسپید و اسمیت،[۲]۱۹۹۲). همانطور که تأکید قوانین و مقررات بر بخش خدمات مالی و تکثیر محصولات درون بخش خدمات مالی افزایش می­یابد، نیاز برای شناسایی بخش­هایی که باید خدمت رسانی شوند برای مدیران به موضوع مهمی تبدیل شده است .در واقع بخش بندی مشتریان بر اساس شناسایی نیازهای مشتریان  و ویژگی های جمعیتی ، راه حل های مناسب تری به مدیران ارائه می دهد . چالش تعیین استراتژی های بخش بندی اثربخش منجر به این می شود که محققان به سوی فرآیندهای متنوعی از جمله سرعت کاربرد خدمات متنوع بانکی بروند(برنت،۱۹۸۵)[۳] .

۴-۱  متغیر های پژوهش :

در پژوهش  حاضر نیازها و انتظارات مشتریان متغیرهای مستقل ، رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصله متغیرهای وابسته  می باشند .

۵-۱  چارچوب اجرایی تحقیق

برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.

 

تعداد صفحه :۲۱۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه مدیریت تحول آفرین و اثر بخشی ارتباطات سازمانی ادارات ورزش و جوانان

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ملکان

پایان ­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.A. تربیت بدنی

گرایش:مدیریت ورزشی ( راهبردی )

 عنوان:

 رابطه مدیریت تحول آفرین و اثر بخشی ارتباطات سازمانی ادارات ورزش و جوانان استان آذربایجان غربی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

فصل اول

۱-۱- مقدمه                                                                                              ۱

۱-۲- بیان مسئله                                                                                         ۲

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق                                                                       ۶

۱-۴- اهداف تحقیق                                                                                     ۹

۱-۵- فرضیه‌های پژوهش                                                                              ۹

۱-۶-تعاریف اصطلاحات ومتغییرها                                                                 ۱۰

۱-۶-۱-تعریف نظری                                                                                 ۱۰

۱-۶-۲- تعاریف عملیاتی متغییرهای پژوهش                                                       ۱۱

۱-۷- قلمرو زمانی و مکانی:                                                                          ۱۲

۱-۸-خلاصه فصل                                                                                     ۱۳

۱-۹- چارچوب فصول آتی                                                                           ۱۳

فصل دوم

۲-۱ – مقدمه                                                                                           ۱۶

۲-۱-۱- تاریخچه تشکیل وزارت ورزش و جوانان                                                ۱۷

۲-۱-۲- اهداف وزارت ورزش و جوانان:                                                           ۱۷

۲-۱-۳- وظایف کلی                                                                                  ۱۸

۲-۲- بخش اول: رهبری تحول گرا                                                                  ۲۰

۲-۲-۱-تعاریف علمی رهبری                                                                        ۲۰

۲-۲-۲- تمایز مدیریت و رهبری                                                                    ۲۱

۲-۲-۳-سبک رهبری                                                                                  ۲۲

۲-۲-۴- مهارت های رهبری                                                                         ۲۳

۲-۲-۵- چشم انداز رهبران تحول آفرین                                                            ۲۴

۲-۲-۶- تئوری های جدید در حوزه رهبری                                                        ۲۵

‏۲-۲-۷- رهبری کاریزماتیک                                                                          ۲۶

۲-۲-۸- رهبری تحول آفرین                                                                         ۲۸

۲-۲-۹- ابعاد مدیریت تحول گرا                                                                    ۳۲

۲-۲-۱۰-ویژگیهای مدیریت  تحول گرا                                                             ۳۳

۲-۲-۱۱- پارامترهای مؤثر بر سبک مدیریت  تحول آفرین                                        ۳۵

‏۲-۲-۱۲-اهداف سازمان ها در حمایت از رهبران تحول گرا                                      ۳۸

‏۲-۲-۱۳-موانع پیش روی سازمان ها و مدیریت  تحول آفرین                                   ۴۰

‏۲-۲-۱۴- شاخصهای رهبر تحول گرای خوب                                                      ۴۳

۲-۳- بخش دوم : اثر بخشی ارتباطات سازمانی                                                    ۴۷

۲-۳-۱-اثر بخشی ارتباطات سازمانی                                                                ۴۷

۲-۳-۲- اهمیت ارتباطات                                                                             ۴۸

۲-۳-۳- تعاریف ارتباطات                                                                            ۵۰

۲-۳-۴- فرآیند ارتباط                                                                                 ۵۱

۲-۳-۴-۱- منبع                                                                                        ۵۲

۲-۳-۴-۲- رمزگذاری                                                                                 ۵۲

۲-۳-۴-۳ -وسیله                                                                                      ۵۲

۲-۳-۴-۴- رمزگشایی                                                                                 ۵۳

۲-۳-۴-۵-دریافت کننده                                                                              ۵۳

۲-۳-۴-۶-بازخورد                                                                                    ۵۳

۲-۳-۵- مسیر ارتباطات                                                                               ۵۵

۲-۳-۵-۱- ارتباطات عمودی                                                                         ۵۵

۲-۳-۵-۲-ارتباطات در سطح افقی                                                                  ۵۶

۲-۳-۶- ارتباطات سازمانی از دیدگاه مکاتب مختلف مدیریت                                   ۵۷

۲-۳-۶-۱- دیدگاه کلاسیک‌ها در مورد ارتباطات                                                   ۵۷

۲-۳-۶-۲- نظریه نئوکلاسیک‌ها و ارتباطات                                                        ۵۹

۲-۳-۶-۳- دیدگاه سیستمی در مورد ارتباطات                                                     ۵۹

۲-۳-۶-۴- دیدگاه اقتضایی و ارتباطات                                                             ۶۰

۲-۳-۶-۵- دیدگاه مراوده‌ای یا تعاملی در مورد ارتباطات                                         ۶۰

۲-۳-۷- اثربخشی در ارتباطات                                                                      ۶۰

۲-۳-۸- ویژگی‌های اثربخشی                                                                        ۶۱

۲-۳-۹- شاخصهای اثربخشی از دیدگاه های مختلف                                              ۶۵

۲-۳-۱۰- مدلهای ارزیابی اثربخشی                                                                 ۶۷

۲-۳-۱۱- موانع ارتباطی                                                                               ۶۸

۲-۴- پیشینه تحقیق                                                                                    ۷۴

۲-۴-۱- تحقیقات داخلی                                                                             ۷۴

۲-۴-۲- تحقیقات خارجی                                                                            ۷۵

۲-۶- خلاصه فصل دوم                                                                              ۸۲

۲-۷- چهارچوب نظری و مدل تحلیل  پژوهش                                                    ۸۳

فصل سوم

۳-۱- مقدمه                                                                                            ۸۵

۳-۱- روش تحقیق                                                                                    ۸۵

۳-۲-جامعه آماری                                                                                     ۸۶

۳-۳- گروه نمونه                                                                                      ۸۶

۳-۴- نحو جمع آوری داده‌ها                                                                         ۸۷

۳-۵- ابزارهای تحقیق                                                                                 ۸۸

۳-۵-۱- پرسشنامه سبک رهبری تحول گرا                                                         ۸۸

۳-۵-۲- پرسشنامه « اثربخشی ارتباطات سازمانی»                                                 ۸۹

۳-۶- تعیین روایی و اعتبار  پرسشنامه                                                               ۹۰

۳-۶-۱- روایی                                                                                         ۹۰

۳-۶-۲- اعتبار                                                                                          ۹۰

۳-۷- طرح پژوهش و روش های تجزیه و تحلیل داده‌ها (توصیفی و استنباطی)                  ۹۱

فصل چهارم

۴-۱-مقدمــه                                                                                           ۹۵

الف- آمار توصیفی                                                                                    ۹۶

۴-۲. توصیف مشخصات فردی                                                                      ۹۶

۴-۲-۱. جنسیت                                                                                       ۹۶

۴-۲-۲. سن                                                                                            ۹۷

۴-۲-۳-مدرک تحصیلی                                                                               ۹۸

۴-۲-۴- سابقه خدمت                                                                                 ۹۹

۴-۲-۵- پست سازمانی                                                                              ۱۰۰

۴-۳- توصیف مولفه‌های رهبری تحول گرا بر حسب مولفه‌های غالب مدیران:                ۱۰۱

ب_آمار استنباطی                                                                                    ۱۰۹

آزمون نرمال بودن توزیع داده ها :                                                                  ۱۰۹

کلی                                                                                                                        ۱۱۵

۴-۵- تعیین معادله رگرسیون و تاثیر متغییرهای پژوهش بر اثربخشی ارتباطات سازمانی     ۱۱۶

فصل پنجم

۱-۵-خلاصه نتایج تحقیق                                                                           ۱۲۱

۵-۲-تجزیه و تحلیل نتایج تحقیق                                                                  ۱۲۲

۵-۳-محدودیت‌های تحقیق                                                                         ۱۲۶

۵-۴-پیشنهادات                                                                                      ۱۲۶

ضمائم

پرسشنامه مدیریت تحولگرا و اثربخشی ارتباطات سازمانی                                   ۱۲۹

چکیده:

  هدف از پژوهش حاضر، بررسی ارتباط بین رهبری تحول گرا  اثربخشی ارتباطات سازمانی در ادارات ورزش و جوانان استان آذربایجان غربی است. روش اجرای تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی ، پیمایشی و همبستگی دو متغیری بوده و بصورت میدانی اجرا شده است. جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارکنان اداره کل و ورزش و جوانان استان آذربایجان غربی بوده وحجم نمونه آماری بر اساس روش تمام شماری ۱۳۲ نفر برآورد گردید.در این راستا یک فرضیه اصلی و ۵ فرضیه فرعی تنظیم گردید.

 ابزار گردآوری داده‌ها شامل پرسشنامه رهبری تحول گرای و پرسشنامه اثربخشی ارتباطات سازمانی می‌باشد. جهت توصیف داده‌ها از روش های آمار توصیفی از قبیل رسم جداول فراوانی و نمودارها، درصد فراوانی، فراوانی نسبی تجمعی، و جهت تجزیه و تحلیل ماتریس آنالیز رگرسیون چند عاملی و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. تمامی تحلیل‌های انجام شده با بهره گرفتن از نرم‌افزار کامپیوتری SPSS19 انجام گرفت.

نتایج تحقیق نشان داد که بین مولفه های تحریک ذهنی ،ارتباطات واطلاعات، نفوذ مطلوب ،انگیزش الهام بخش ،ملاحظات شخصی با اثر بخشی ارتباطات سازمانی رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد.

واژه­های کلیدی: اثر بخشی، ارتباطات، تحول گرا، تحریک ذهنی ،ارتباطات واطلاعات، نفوذ مطلوب ،انگیزش الهام بخش ،ملاحظات شخصی

۱-۱- مقدمه

امروزه سازمان ها با چالش های مهمی مواجهند. برخی از این چالش ها،تغییرات سریع و غیر قابل پیش بینی در محیط، رقابت فزاینده جهانی، توسعه و نوآوری های گسترده در تکنولوژی اطلاعات،تغییر در محیط کار تغییرات در ویژگی های جمعیت شناختی نیروی انسانی و مشتریان و تقاضای فزاینده به کیفیت و انعطاف پذیری در محصولات و خدمات هستند. در واکنش به این چالش های و به منظور حفظ موقعیت رقابتی، سازمان های امروزی باید سطوح بالایی از عملکرد در مدیریت کیفیت، هزینه و سرعت را داشته باشند(بیر[۱]،۱۹۹۱).

متخصصان و اندیشمندان اتفاق نظر دارند که کارکنان امروزه در فروش، خدمت بهروری، کیفیت و سود و بهبودهای کیفیت مربوط به آن ها عامل کلیدی هستند(باس، ۲۰۰۷) و بر اساس نظر ((سن[۲]))مهم ترین منبع مزیت رقابتی در سازمان ها، کارکنان متعهد، باانگیزه و وظیفه شناس هستند(رابینز،۲۰۰۷).به همین جهت برای بیشتر سازمان ها، بهترین استراتژی حل این چالش ها توانمندسازی کارکنان در افزایش بهره وری است. در ادبیات مدیریت ،ایده کارکنان توانمند به طور مکرر عنصر اصلی ارتقای نو آوری، سازگاری سازمانی، بهبود روابط مشتری و افزایش رضایت کارکنان توصیف می شود(بلانچارد،۱۹۹۹).

از این رو،مباحث تئوری قوی در این زمینه که توانمند سازی وبهره وری اصولی به رقابتی شدن سازمان کمک میکند، وجود دارد. گوی رقابت آینده را مدیرانی خواهند ربود که بتوانند به طور اثر بخش و نتیجه بخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرار کنند وپاسخگویی لازم را در برابر عملکرد خود بدهند. لذا بهره وری در حال گذر از شکلهای قدیمی به طرف سایر شکلها، به ویژه سیستم مدیریتی کارآمد تر وبهره وری بالاتر است.برای دست یابی به این اهداف رهبری تحول آفرین یکی از جدیدترین سبک‌های رهبری است که بسیار مورد توجه قرار گرفته است، هدف اصلی این رویکرد مدیریتی پیش از آنکه رعایت قوانین ومقررات باشد،تحقق اهداف،افزایش اثر بخشی ارتباطات سازمانی وبذل توجه به هزینه ها واستفاده از منابع محدود به موثرترین شکل است(هیوز،۱۳۸۹) .

مدیران ورزشی موفق و کارآمد بیشتر از طریق تفویض اختیار و اعتماد بر همکاران خود امورات را انجام می دهند تا اینکه خود تمامی کارها را بر عهده گیرند و در عمل از حیطه نظارتی خارج شوند. از طرفی ضعف مدیریت در برخی رشته های ورزشی باعث حاکمیت احساسات به جای عقلانیت، عدم برنامه محوری و عدم حفظ آرامش و تعقل در بحران ها را سبب شده‌ است.اگر چه نویسندگان و محققان بسیاری بر نقش کلیدی و محوری رهبری در فرایند بهره وری تاکید کرده اند(لو ام سی[۳]،۲۰۱۰)،اما معدود مطالعات علمی هستند که آثار رفتارهای رهبری را بر بهره وری مورد بررسی قرار داده اند.از این رو در پژوهش تلاش محقق بر این است تا نقش رفتار رهبری به ویژه الگوی رهبری تحول آفرین را در اثر بخشی ارتباطات سازمانی  ادارات ورزش و جوانان بررسی کند.

۱-۲- بیان مسئله

“مدیریت و رهبری ساکن و بی تحرک نمی تواند مدت زیادی به طول انجامد،موج یا آن را غرق می کند و یا کشتی این مدیریت و رهبری، در گل فرو رفته باقی می‌ماند و بالاخره دیدگاه های بسیاری از نظریه پردازان دیگر مانند تافلر، شوان(۱۹۷۱) و برگ کوبست(۱۹۹۳) نیز حاکی از آن است که سازمانهای امروزی نمی ‌توانند روند و سرعت تغییرات را متوقف سازند، بلکه تنها می‌توانند تردیدها، نوسانات و بی‌ثباتی ها را به فرصتهایی برای آموختن، تطابق و همخوانی مطلوب تبدیل کنند.جهت مقابله با این محیط نامطمئن و تغییرات مستمر، نیازبه افرادی درنقش رهبر به شدت احساس می شود. بدیهی است که رهبری سنتی در هزاره سوم ادامه حیات نخواهد یافت و جهان نیازمند رهبرانی تحول گرا خواهد بود. رهبری تحول گرا به عنوان یکی از پارادایم های رهبری در روان شناسی سازمانی است که مورد تحقیق گسترده ی رضایت زیردستان  قرار گرفته است “(انصاری و تیموری،  ۲۰۰۷).

اقدامات رهبری تحول گرا این امکان را به سازمان ها می‌دهد تا به هنگام رقابت در یک محیط متلاطم و غیر قابل پیش بینی عملکرد خود را ارتقا دهند. هنگامی که اجزاءرهبری تحول گرا به عنوان مکمل سایر اقدامات رهبری به کار رود، می‌تواند به یک منبع مزیت رقابتی برای سازمان تبدیل شود و استفاده از این مزیت رقابتی می‌تواند کمک قابل توجهی در رقابت استراتژیک و کسب بازده بالاتر در کوتاه مدت و بلند مدت کند. در واقع بدون رهبری تحول گرای اثر بخش‏، احتمال اینکه سازمان بتواند به هنگام مواجهه با چالشهای اقتصاد جهانی به عملکرد برتر و حتی رضایت بخش دست یابد، کاهش خواهد یافت.  ریشه پارادایم رهبری تحول آفرین به قرن شانزدهم در تحقیقات صورت گرفته توسط  ماکیاول باز می گردد. ماکیاول ویژگی ها ورفتار رهبران را برای توسعه نظریه رهبری در درون ساختار فئودالی انگلستان مطالعه کرد.تعریف ریشه ای کاریزما آن را برابر با یک استعداد الهی با قدرتی  بیش از دیگران که دربرگیرنده اعتماد و وفاداری می باشد بیان می کند. توصیف کاریزما دقیقاً بستگی به نفوذ وبرانگیختن پیروان وایجاد یک بصیرت وبینش در آنان دارد که به عنوان یکی از عناصرکلیدی رهبری تحول آفرین به شمار می آید. دیگر نظریه پردازان رهبری مثل هاوس و بس کاریزما را به عنوان یک عنصر اساسی برای رهبری تحول آفرین تعریف کرده اند(موغلی، ۱۳۸۲ ،۶۱).

واقع رهبری تحول آفرین یک فرایند آگاهانه اخلاقی ومعنوی است که الگوهای مساوی روابط قدرت میان رهبران وپیروان را جهت رسیدن به یک هدف جمعی و یا تحول واقعی بنا می کند. رهبری تحول آفرین فرایند ایجاد تعهد به اهداف سازمانی وتوانمند ساختن پیروان جهت به تحقق رساندن آن اهداف می باشد(مگلیوکاوکریستاکیس، ۲۰۰۱).

رهبران تحول آفرین، خوش بینی، جاذبه هوش وتعداد زیادی از سایر توانایی های شخصی را به کار می گیرند تا به ارتقای آرمان های دیگران پرداخته وافراد وسازمان را به سمت بالاتری از عملکرد انتقال دهند(مارتین و بروتوس،۲۰۱۲). از آن جا که موفقیت هر سازمانی منوط به هدایت ورهبری همگام  با پویایی وانعطاف پذیری سازمانی است وازسویی دیگر بالا بودن سطح انتظارات وتوقعات ارباب رجوع سازمان ها وتغییرات شتابنده، نقش رهبری تحول آفرین در  سازمان ها ازموقعیت ممتازی برخوردار است. از سوی دیگر دستیابی به اثر بخشی ارتباطات کارکنان  از اهداف کلی اکثر ادارات بخش دولتی و غیر دولتی است. فرایند ارتباطات یکی از فرایندهای مهمی است که بر روی اثر بخشی سازمانها و موفقیت مدیر نقشی اساسی ایفا می کند. تحقیق وبررسی در محیط سازمانها و حیات کاری نشان می دهد که بطور متوسط مدیران سطوح مختلف بین ۷۵% تا ۹۵% از اوقات خود را صرف ارتباطات و پیام رسانی می کنند. مکالمات تلفنی،جلسات،بررسی گزارشها،دادن دستور و تعلیمات، نوشتن نامه، بررسی اطلاعات فاکس و تلکس، و فعالیتهایی از این قبیل مثالهایی بر فرایند ارتباطات می باشد. سیستم گردش خون در اعضای بدن چه نقش مهمی را ایفا می کند، ارتباطات نیز در سازمانها همان نقش را ایفا می کند (امیر کبیری،۱۳۷۷).

ارتباطات به عنوان یکی از مهمترین عناصر فرایند مدیریتی محسوب می شود. وجود ارتباطات موثر و صحیح در سازمان همواره یکی از اجزای مهم در توفیق مدیریت به شمار آمده است. به تجربه ثابت شده است که، اگر ارتباطات صحیحی در سازمان بر قرار نباشد،گردش امور مختل شده و کارها آشفته می شوند. هماهنگی، برنامه ریزی، سازماندهی، کنترل و سایر وظایف بدون وجود سیستم ارتباطی موثر در سازمان قابل تحقق نبوده و امکان اداره سازمان مهیا نخواهد بود(میرابی،۱۳۸۰).

ویژگی‌های اثربخشی ارتباطات به پنج ویژگی عمده قابل تفکیک است. این پنج ویژگی‌ عبارتند از : گشودگی [۴]، همدلی [۵]، حمایتگری [۶]، مثبت‌گرایی [۷] و تساوی [۸]. باید توجه داشته باشیم هرچند این پنج ویژگی در وهله‌ی اول کیفی به نظر نمی‌رسند، اما باید گفت علاوه بر این ویژگی‌های کیفی که باعث افزایش اثربخشی ارتباطات می‌شوند، می‌باید میزان کمیت آن‌ها نیز مورد نظر باشد. همواره وجود این پنج ویژگی ممکن است به اثربخشی کنش ارتباطی نینجامد و نیز نبود آن‌ها ممکن است به غیر اثربخش بودن کنش ارتباطی ختم نشود اما شکی در آن نیست که به طور معنی‌داری بر اثربخشی تأثیر دارند. (فرهنگی، ۱۳۸۰).

با توجه به  اندازه یا بزرگی سازمان، تکنولوژی پیچیده، میزان پیچیدگی و رسمی بودن امور، ساختار طرح ریزی می شود و بر این اساس سیستم اطلاعاتی به وجود می آید. تعیین ساختار سازمانی خود نشانه ای از مسیر خاصی است که تعیین کننده نوع ارتباط در سازمان است. قدرت، رهبری و تصمیم گیری (علنی و یا غیر علنی) به فرایند ارتباطات وابسته اند، زیرا بدون وجود اطلاعات این فرایندها بی معنی خواهند شد.

از طرف دیگر، رهبری تحولگرا می تواند انگیزه لازم را جهت دستیابی به اثر بخشی ارتباطات فراهم کند .

لذا در این تحقیق به دنبال یافتن این جواب هستیم که میزان تاثیرابعادمختلف سبک رهبری تحول آفرین در اثر بخشی ارتباطات سازمانی  اداره ورزش وجوانان استان آذربایجان غربی چقدر است؟

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق

با توجه به اهمیتی که منابع انسانی برای سازمان دارد، مدیریت باید بکوشد تا سرمایه گذاری عظیمی روی این منبع استراتژیک انجام دهد. سرمایه گذاری روی منابع انسانی به عنوان یک منبع استراتژیک و یک مزیت رقابتی پایدار، به این معنی است که با جذب و آموزش افرادی که مزیت رقابتی ایجاد می کنند، رقبا نمی توانند این مزایا را به سرعت الگو برداری کنند، زیرا مجموعه ای از رفتارها، ارزشها و نگرشها را نمی توان به سادگی، مانند تکنولوژی تقلید کرد.

در دهه‌های اخیر، مهارتهای بین فردی به عنوان یک جزء اساسی رهبری اثربخش مطرح بوده، رهبرانی که تا به حال کار آنها کنترل، برنامه‌ریزی و نظارت بر کل فعالیتهای سازمان بود امروزه علاوه بر آن، باید دیگران را برانگیزانند و تحریک کنند. عقاید مثبتی را در محیط کار رواج دهند و حس همکاری را در میان کارکنان ایجاد کنند(بارلینگ، ۲۰۰۷). چنین الزاماتی باعث شده که ویژگی‌های جدیدی برای رهبران مطرح شوند تا مهارت‌های لازم را در رهبران توسعه دهند، یکی از متغیرهایی که علاوه بر مهارت های مدیریت تحول گرا به عنوان ویژگی بالقوه برای رهبران اثربخش مطرح می‌شود، قدرت پاسخگویی است. باتوجه به ضرورت تحول و بازسازی سازمان‌ها توسط رهبران و گرایش‌ها و توجهات روزافزونی که به روابط انسانی در سازمان‌ها می‌شود ضرورت انجام این تحقیق احساس می‌شود.

این پژوهش همان گونه که در ابتدا بیان شد، به چگونگی اجرایی کردن مدیریت تحول گرا در بهره وری منابع انسانی می پردازد واین نکته را بیان می دارد که اقدامات پراکنده سازمانها در زمینه مدیریت و توسعه منابع انسانی می توانند به طور منظم در راستای استراتژیهای سازمان، برنامه ریزی شوند. مدیریت تحول گرای منابع انسانی با معنای وسیع خود در دنیای امروزی می کوشد که آموزش و توسعه کارکنان، بهبود سازمانی و مسیر پیشرفت شغلی را در هم آمیزد تا افراد، گروه ها و سازمان به شیوه ای اثر بخش رشد کنند و بتوانند جوابگوی نیازها وخواسته های مراجعه کنندگان خود باشند. مدیریت تحول گرا بر تشکیل رویکردی همه جانبه، هماهنگ و پویا در زمینه شناخت نیازها و مشخصات نیروی انسانی سازمانها نظر دارد، تا رسیدن به هدفهای و استراتژی های سازمانی در محیط رقابتی، پر تلاطم و متغیر امروزی را ممکن سازد. با مفهوم وسیعی که مدیریت تحول گرا در این سالها کسب کرده است، می‌کوشد میان نیازهای جهانی، ملی، سازمانی و فردی پیوند ایجاد کند. پس می بایستی زمینه های لازم برای بروز تواناییهای بالفعل و تشخیص تواناییهای بالقوه کارکنان، در سازمان فراهم شود(رابینز،۲۰۰۷).

تحقیقات زیادی راجع به اثر بخشی رهبران و سبک رهبری آنان انجام شده و نتایج این تحقیقات نشان می‌دهد که استفاده از سبک رهبری تحول آفرین باعث می‌شود، رهبران افرادی مؤثر و کارآمد شوند .محققان برای سالهای زیادی در جستجوی این مسئله بوده‌اند که چه چیزی باعث می‌شود بعضی افراد از سبک رهبری تحول آفرین استفاده نمایند و چه چیزی باعث می‌شود بعضی رهبران مؤثرتر از دیگران باشند (بارلینگ، ۲۰۰۷) .

یکی از مهمترین مؤلفه‌هایی که می‌تواند به رهبران و مدیران در انجام مسئولیتشان کمک کند، بهره وری منابع انسانی است. با توجه به اینکه ، از نظر امور عمومی بهره وری منابع انسانی توان استفاده از احساس و هیجان خود مدیر و دیگران در رفتار فردی و گروهی در جهت کسب حداکثر نتایج با حداکثر رضایت است. بنابراین تلفیق دانش مدیریتی و توانایی های بهره وری منابع انسانی در مدیریت می‌تواند در سوق دادن افراد به سوی دستیابی به هدف کارساز و مفید باشد(فقیهی ،۱۳۸۵).

اثر بخشی ارتباطات منابع انسانی نوعی علم است که تعیین می‌کند از مهارت برقراری ارتباط خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می‌کند خرد را در مسیر درستی به کار گیریم.هر مدیر باید بتواند از طریق افراد به اهداف سازمان برسد. سال‌هاست، مدیران می‌‌آموزند که توانایی آنها برای دستیابی به اهداف، رابطه مستقیم با توانایی آنها با بر انگیختن افراد اطراف خود دارد. این امر امروزه اهمیت بیشتری یافته است زیرا مسایل انسانی، ارتباطات و روابط بین مدیر و کارکنان افزایش یافته است، به ویژه آنکه کارهای فردی رو به کاهش و اهمیت کارهای تیمی و گروهی رو به افزایش است. این مهم شکل دهنده رویکرد مدیریت جدید است که اهمیت آن روز به روز آشکارتر می‌شود.

این تحقیق سعی بر آن دارد که اولاً امروزه سازمان هائی که خواهان موفقیت هستند، در جستجوی راه‌هائی هستند که بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود در آورند. یکی از مهمترین عوامل موفقیت، مشتری گرائی در سازمان است. در این راستا بسیاری از سازمانها به حرف اکتفا کرده‌اند و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند. کلید ورمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرائی، در استراتژی سازمان نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مساله و مشکل مشتری از طریق شناسائی نیازهای آشکار و پنهان او در حال و آینده باشد.بر این اساس تحقیق در این خصوص اهمیت و ضرورت دارد. توجه به مفهوم علمی رهبری تحول گرا را برجسته می سازد، ثانیاً با یافتن رابطه بین ابعاد بهره وری منابع انسانی و سبک رهبری تحول آفرین مدیران، از میزان تاثیر مدیران در بهره وری منابع انسانی به عنوان معیاری برای گزینش مدیران مؤثر و کار آمد استفاده کنند. پر واضح است که در صورت پیدا شدن رابطه بین بهره وری منابع انسانی و سبک رهبری می‌توان درآینده با قرار دادن بهره وری منابع انسانی در برابرارتقاء درجه، مدیران مؤثر را از مدیران غیر مؤثر تشخیص داده و افراد مناسب‌تری برای پست‌های مدیریت انتخاب کرد. همچنین با ظهور عصر فن آوری اطلاعات وارتباطات که عبارت است  از استفاده از ابزارهای رایانه ای ومخابراتی برای گرد آوری ، سازماندهی ، ذخیره ونشر اطلاعات اعم از صوت ، تصویر ،متن، آماراست. امروزه شرایط ایجاب می کند که سازمانهای دولتی و خصوصی قابلیت انعطاف وسازگاری بیشتری در برابر ارباب رجوع داشته باشند. با توجه به اهمیت موضوع، در صدد یافتن موانع برای ایجاد  وتبین نظام بهره وری منابع انسانی کارآمدکه در عصر فناوری واطلاعات وارتباطات مهم است می‌باشیم(شورای عالی انقلاب فرهنگی).

 

تعداد صفحه :۱۴۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه

 

دانشکده مدیریت

گروه MBA

عنوان

تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدارانه

 در بانک‌های تجاری خصوصی کشور

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

اسفند ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

این تحقیق بدنبال برقراری رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و استراتژی مشتری‌مداری در بانک‌های خصوصی تجاری کشور می‌باشد. بررسی‌های اولیه انجام شده و مطالعه پیشینه تحقیق، اثبات می‌کند علیرغم مطالعات انجام شده در این حوزه، تاکنون مدل مدونی در این راستا تدوین نشده‌است.

بدین منظور روش انجام تحقیق جهت دستیابی به مدل پارادایمی مدیریت منابع‌انسانی و مشتری‌مداری بصورت کیفی انتخاب می‌گردد. برای انجام تحقیق به روش داده‌های زمینه‌ای یا گراندد تیوری، مجموعه‌ای از مصاحبه‌های نیمه‌ساخت یافته با نخبگان صنعت بانکداری کشور برنامه‌ریزی و اجرا می‌شود.

نتایج مصاحبه و تحلیل کیفی مصاحبه‌های انجام شده مدلی مفهومی است که رابطه میان کارکردهای استاندارد مدیریت منابع‌انسانی با استراتژی و یا جهت‌گیری مشتری‌مدارانه در بانک‌های کشور را روشن می‌سازد.

 

واژه‌های کلیدی:

مدیریت منابع‌انسانی، مشتری‌مداری، مشتری‌مداری بازاریابی داخلی، گراند تئوری، بانک‌های خصوصی- تجاری

فهرست مطالب

چکیده: ج‌

واژه‌های کلیدی: ج‌

فهرست مطالب   ح‌

۱    فصل اول   ۱

۱.۱       مقدمه  ۱

۱.۲       طرح مساله  ۲

۱.۳       ضرورت و اهمیت پژوهش    ۳

۱.۴       اهداف پژوهش    ۴

۱.۵       قلمرو تحقیق   ۵

۱.۶       سوالات پژوهش    ۵

۱.۷       روش  نمونه برداری   ۶

۱.۸       واژگان و اصطلاحات تخصصی   ۶

۱.۹       چگونگی تنظیم فصول   ۷

۲    فصل دوم  ۸

۲.۱       مقدمه  ۸

۲.۲       ادبیّات نظری   ۹

۲.۳       پیشینه پژوهش    ۱۰

۲.۳.۱            تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارائه خدمات ۱۰

۲.۳.۲            مشتری‌محوری ۱۱

۲.۳.۳            رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارائه خدمات مشتریان ۱۳

۲.۳.۴            رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی ۱۶

۲.۳.۵            کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری ۱۹

۲.۳.۶            مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور ۳۰

۲.۴       مدل مفهومی اولیه  ۳۳

۳    فصل سوم  ۳۵

۳.۱       مقدمه  ۳۵

۳.۲       روش پژوهش    ۳۶

۳.۳       جامعه و نمونه آماری   ۳۸

۳.۴       روش نمونه‌گیری و اندازه  ۳۹

۳.۵       روش‌های گردآوری   ۳۹

۳.۶       ابزارهای گردآوری   ۳۹

۳.۷       روایی و پایایی   ۴۰

۳.۸       سوالات مصاحبه  ۴۴

۴    فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) ۴۶

۴.۱       مقدمه  ۴۶

۴.۲       تحلیل  و کدگذاری داده‌ها ۴۷

۴.۳       کدگذاری باز ۴۷

۴.۳.۱            شرایط علی ۴۸

۴.۳.۲            شرایط زمینه‌ای ۵۱

۴.۳.۳            شرایط مداخله‌گر. ۵۲

۴.۳.۴            فرآیند های اصلی: جذب ۵۴

۴.۳.۵            فرآیند های اصلی: توسعه. ۵۷

۴.۳.۶            فرآیند های اصلی: جبران خدمت ۶۰

۴.۳.۷            فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. ۶۲

۴.۳.۸            مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات ۶۴

۴.۳.۹            مفاهیم مرتبط با پیامدها ۶۶

۴.۴       کدگذاری محوری   ۶۸

۴.۵       شرایط علی   ۶۹

۴.۵.۱            شرایط زمینه‌ای ۷۰

۴.۵.۲            شرایط مداخله‌گر. ۷۱

۴.۵.۳            فرآیند های اصلی: جذب ۷۳

۴.۵.۴            فرآیند های اصلی: توسعه. ۷۴

۴.۵.۵            فرآیند های اصلی: جبران خدمت ۷۵

۴.۵.۶            فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. ۷۷

۴.۵.۷            مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات ۷۷

۴.۵.۸            مفاهیم مرتبط با پیامدها ۷۹

۴.۶       کدگذاری انتخابی   ۸۰

۴.۷       مدل نهایی پژوهش    ۸۰

۵    فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) ۸۳

۵.۱       محدودیت های تحقیق   ۸۵

۵.۲       بحث و مقایسه با نتایج دیگران   ۸۷

۵.۳       پیشنهادات کاربردی   ۸۸

۵.۴       پیشنهادات برای تحقیقات آتی   ۹۰

۵.۵       مراجع  ۹۱

۵.۶       پیوست ۱  ۱۰۰

۶    تقدیر و سپاس    ۱۲۵

۱          فصل اول

۱.۱           مقدمه

با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارائه  محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود  می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، ۱۳۸۲)

حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است  سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت کنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی که در آن فعالیت میکنند، داشته باشند بازارگرایی  مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش کارکنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، ۱۳۹۱)

همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوه یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، ۱۳۹۰)

۱.۲          طرح مساله

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ ۱۹۹۲ ) را مرور نمود. ( شولر۱۹۹۲) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان ۱۹۹۲) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.

از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.

عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.

۱.۳         ضرورت و اهمیت پژوهش

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، ۲۰۰۹)

در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارائه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور۱- خدمات بهتر۲-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و ۳- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، ۱۳۸۷).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱)

۱.۴       اهداف پژوهش

این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان  مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و .) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود.  خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های  مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.

بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارائه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به این که هدف این تحقیق تدوین مدلی است تا متغیرها و ارتباط بین آن‌ها را از طریق تحقیق کیفی استخراج نماید، در این مرحله دارای فرضیه تحقیق نمی‌باشد.

این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری‌مداری در سازمان‌هاست.

۱.۵          قلمرو تحقیق

بررسی ویژگی‌ها و مشخصات کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی برای استراتژی مشتری‌مداری موضوع پژوهش است. مکان پژوهش برخی  بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش تابستان و پاییز ۱۳۹۳ می‌باشد.

۱.۶          سوالات پژوهش

سوالات این پژوهش می‌تواند به یک سوال اصلی و سوالاتی جزیی تر که ابعاد مفهوم اصلی را روشن می‌کنند دسته‌بندی شوند.

سوأل اصلی: مدل مدیریت منابع‌انسانی مناسب برای بانک‌های تجاری خصوصی کشور با رویکرد مشتری‌مداری چگونه‌است؟

پاسخ به ‌سوأل اصلی فوق، مستلزم پاسخگویی به مجموعه سوألات جزئی‌تر زیر می‌باشد:

چه شرایط علّی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

چه پدیده اصلی و ابعاد‌ی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

چه محیط و شرایط زمینه‌ای باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

چه شرایط مداخله‌گری باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

چه راهبردها و کنش‌هایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

چه پیامدهایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان صنعت بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

۱.۷       روش  نمونه برداری

برای نمونه‌گیری برای ساخت مدل تحقیق از روش نمونه‌گیری نظری استفاده خواهد شد. (گلیزر و استراوس،۱۹۶۷) و (گلیزر،۱۹۷۸)، نمونه­برداری نظری را این گونه تعریف می‌کنند: نمونه­برداری نظری، فرایند جمع­آوری داده برای تولید نظریه‌است که بدان وسیله تحلیل­گر، به­طور همزمان داده­هایش را جمع­آوری، کدگزاری و تحلیل کرده و تصمیم می‌گیرد به منظور بهبود نظریه خود تا هنگام ظهور آن، در آینده چه داده­هایی را جمع­آوری و در کجا آن‌ها را پیدا کند، معیار قضاوت در مورد زمان متوقف کردن نمونه برداری نظری، کفایت نظری مقوله‌ها یا نظریه ها است. گلیزر و استراوس با این واژه وضعیتی اشاره دارند که در آن: هیچ داده بیشتری یافت نمی‌شود که پژوهش­گر به وسیله آن بتواند ویژگی‌های مقوله را رشد دهد. به موازاتی که پژوهش­گر داده­های مشابه را بارها و بارها مشاهده می‌کند، از لحاظ تجربی اطمینان حاصل می‌کند که یک مقوله به کفایت رسیده‌است. زمانی که مقوله­ای کفایت لازم خود را کسب کرد، هیچ چیز باقی نمی‌ماند، جز اینکه پژوهش­گر به سراغ گروه‌های جدیدی از داده در مورد مقوله­های دیگر برود و تلاش کند آن مقوله­ها نیز کفایت لازم را بدست آورند.

۱.۸       واژگان و اصطلاحات تخصصی

در این تحقیق به کرات در مورد واژه‌ها و مفاهیمی صحبت خواهد شد که در ابتدای تحقیق به اجمال در مورد آن‌ها صحبت می‌شود.

منابع‌انسانی: عبارت است از مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی‌انسانی یک سازمان.( اندرسن، ۲۰۰۶)

مدیریت منابع‌انسانی:  عبارت است از مدیریت و اداره استراتژیک و پایدار با ارز‌ ترین دارای‌های شرکت یعنی کارکنانی که در آنجا کار می کنند و منفردا” در کنار هم به شرکت در وصول به اهدافش کمک می‌کنند. (آرمسترانگ، ۱۹۹۲)

کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی: کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در مدل‌های متفاوت انواع مختلف دارند. برخی از این کارکردها در مدل‌های گوناگون اسامی متفاوتی بخود گرفته‌اند. در این تحقیق منظور از کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی کارکردهای مدل استاندارد مایکل آرمسترانگ شامل فرآیندهای جذب، ارزیابی عملکرد(مدیریت عملکرد)، توسعه پرسنل و جبران خدمت می‌باشد.

مشتری‌مداری:  بازاریابی به مجموعه فعالیت‌هایی که برای ایجاد و رساندن محصول و خدمات به مشتری انجام می‌شود اطلاق می‌شود. در این تعریف مشتری‌مداری، نوعی از جهت‌گیری بازار است که در آن مشتری  محور تمرکز استراتژی سازمان قرار می‌گیرد. ( اندرسن، ۲۰۰۶)

۱.۹       چگونگی تنظیم فصول

پس از اتمام فصل یک که شامل کلیات پایان‌نامه می‌باشد، در فصل ۲ پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل ۳ روش تحقیق و نمونه‌گیری مورد استفاده تشریح می‌شود. در ادامه و در فصل ۴ نتایج تحقیقات انجام شده دسته‌بندی و بیان می‌شود. با توجه به نتایج تحقیق جاری و پیشینه تحقیقات انجام شده، در فصل ۵ پیشنهادهایی جهت تحقیقات آینده ارائه می‌گردد.

تعداد صفحه :۱۳۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بهینه سازی سیستم تدارکات بر اساس BSC  در شرکت پاکشو

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات کرمانشاه

گروه مدیریت اجرایی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی ( M.A )

گرایش استراتژیک

 

 

عنوان:

بهینه سازی سیستم تدارکات بر اساس BSC  در شرکت پاکشو

 

 

 

سال تحصیلی: ۱۳۹۲

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان                                               شماره صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه.۲

۲-۱- بیان مساله.۲

۳-۱-  اهمیت وضرورت انجام تحقیق.۵

۴-۱- اهداف تحقیق.۷

۵-۱- سؤالات تحقیق.۷

۶-۱-  فرضیه ‏های تحقیق.۸

۷-۱- تعریف واژه‏ها واصطلاحات فنی وتخصصی۸

فصل دوم: ادبیات نظری ومرور پیشینه

۱-۲- مقدمه.۱۱

۲-۲- تاریخچه زنجیره تامین۱۴

۳- ۲- تعاریف مدیریت زنجیره تامین۱۶

۴-۲- دیدگاه های رایج درمدیریت زنجیره تامین.  ۲۰

۵-۲- چارچوبهاوفرآیندهای مدیریت زنجیره تامین.۲۰

۶-۲- معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین۲۲

۷-۲- تکنیکهای بهینه سازی تدارکات.۲۵

۱-۷-۲- معیارهای مالی.۲۶

۲-۷-۲- استراتژیهای قراردادهای تدارکات۲۷

۱-۲-۷-۲- تاثیربرگردش وجوه. ۲۸

۲-۲-۷-۲- روندتقاضا. ۲۹

۳-۷-۲-  استراتژیهای مدیریت ارتباط تامین کننده. .۲۹

۱-۳-۷-۲- روش عمومیSRM 29

۲-۳-۷-۲-  استراتژیهای بخش بند ی تامین کننده. ۳۰

۳-۳-۷-۲-  انتخاب صحیح تامین کننده. ۳۱

۴-۳-۷-۲- درک قیمت گذاری. ۳۱

۵-۳-۷-۲- کنترل کیفیت .۳۱

۸-۲- کارت امتیازی متوازن.۳۳

۹-۲- تحولات کارت امتیازی متوازن.۳۵

۱۰-۲- مناظرکارت امتیازی متوازن۳۶

۱۱-۲- توازن درمیان کارت امتیازی متوازن.۴۰

۱۲-۲- تعداد مناظردریک کارت امتیازی متوازن۴۱

۱۳-۲- کارت امتیازی متوازن ابزاری برای بهینه سازی۴۳

۱۴-۲ – مروری برتحقیقات پیشین.۴۸

۱-۱۴-۲- تحقیقات خارجی ۴۸

۲-۱۴-۲- تحقیقات.داخلی ۵۲

۱۵-۲- معرفی.شرکت.پاکشو۵۸

فصل.سوم: روششناسی تحقیق

۱-۳- مقدمه.۶۲

۲-۳- فرآیندتحقیق.۶۲

۳-۳-  روش تحقیق.۶۴

۴-۳- جامعه ونمونه آماری۶۴

۵-۳- ابزارجمع آوری اطلاعات.۶۶

۶-۳- روایی و پایایی پرسشنامه.۶۷

۷-۳-  روش تجزیه وتحلیل اطلاعات.۶۸

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

۱-۴- مقدمه.۷۱

۲-۴- توصیف جامعه آماری۷۱

۱-۲-۴- توصیف جامعه آماری برحسب جنسیت. ۷۱

۲-۲-۴-توصیف جامعه آماری برحسب تحصیلات. ۷۲

۳-۲-۴- توصیف جامعه آماری.برحسب سن ۷۳

۴-۲-۴- توصیف جامعه آماری برحسب حوزه فعالیت. ۷۴

۳-۴-توصیف آماری داده های تحقیق.  ۷۶

۱-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال اول ۷۶

۲-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال دوم ۷۷

۳-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال سوم. ۸۱

۴-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال چهارم ۸۳

۵-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال پنجم .۸۹

۶-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال ششم. ۹۲

۷-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال هفتم ۹۳

۸-۳-۴- توصیف آماری مربوط به سوال هشتم. ۹۷

۴-۴- آزمون فرضیات۱۰۰

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهاد

۱-۵- مقدمه.۱۱۱

۲-۵-بررسی فرضیات تحقیق۱۱۱

۳-۵- محدودیتهای تحقیق.۱۱۴

۴-۵- بحث ونتیجه گیری۱۱۵

۵- ۵- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی۱۱۸

منابع وماخذ

منابع۱۱۹.

پیوستها ۱۲۵.

پرسشنامه۱۲۶

Abstract.133

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                               شماره صفحه

 

جدول ۱-۲- برخی تعاریف ازمدیریت زنجیره تامین. .۱۹

جدول ۲-۲- مرور برخی از تحقیقات انجام شده .۵۷

جدول ۱-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب جنسیت۷۱

جدول ۲-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب میزان تحصیلات .۷۲

جدول ۳-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب سن ۷۳

جدول ۴-۴-ترکیب جامعه آماری برحسب حوزه فعالیت ۷۵

جدول ۵-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال اول ۷۶

جدول ۶-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال دوم. ۷۸

جدول ۷-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال سوم. ۸۱

جدول۸-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال چهارم. ۸۴

جدول۹-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال پنجم ۸۹

جدول۱۰-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال ششم. ۹۲

جدول۱۱-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال هفتم ۹۴

جدول۱۲-۴- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال هشتم .۹۸

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                               شماره صفحه

نمودار ۱-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب جنسیت .۷۲

نمودار ۲-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب میزان تحصیلات ۷۳

نمودار ۳-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب سن ۷۴

نمودار ۴-۴- ترکیب جامعه آماری برحسب حوزه فعالیت .۷۵

نمودار۵-۴- پراکندگی پاسخ سوال اول برحسب گزینه ها .۷۷

نمودار۶-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری را به سوال میزان اهمیت قابل اطمینان بودن تحویل توسط تامین کننده ها     .۷۸

نمودار۷-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری را به سوال میزان اهمیت کیفیت مواد تامین‌شده توسط
تامین‌کننده ها ۷۹

نمودار۸-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت کیفیت خدمات تامین کننده ها                                   ۷۹

نمودار۹-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت قیمت تامین کننده ها               ۸۰

نمودار۱۰-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت مشارکت با تلاشهای تحقیق وتوسعه                                .۸۰

نمودار۱۱-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت سیستم مدیریت کیفی تامین کننده درارزیابی کیفیت مواد تامین کننده .۸۲

نمودار۱۲-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت گواهی های اخذشده درارزیابی کیفیت مواد تامین کننده ۸۲

نمودار۱۳-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت کیفیت نمونه های محصول درارزیابی کیفیت مواد تامین کننده       ۸۳

نمودار۱۴-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت همکاری باتحقیق وتوسعه درمجموعه ابزارهای داخلی                 ۸۵

نمودار۱۵-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت افزایش کارایی کارکنان درمجموعه ابزارهای داخلی ۸۵

نمودار۱۶-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت خرید در زمانهای مزایده درمجموعه ابزارهای داخلی ۸۶

نمودار۱۷-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت به حداقل رساندن دوره زمانی دریافت سفارش خرید تا ارائه سفارش خریداز تامین کننده درمجموعه ابزارهای داخلی             ۸۶

نمودار۱۸-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت بهینه سازی تعداد قراردادها درمجموعه ابزارهای داخلی           ۸۷

نمودار۱۹-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت بهینه سازی تعداد تامین کننده ها درمجموعه ابزارهای داخلی .۸۷

نمودار۲۰-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت تاکید بر اهمیت ارتباط با تامین کنندگان درمجموعه ابزارهای داخلی ۸۸

نمودار۲۱-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت به حداقل رساندن مخارج مستقل درمجموعه ابزارهای داخلی .۸۸

نمودار۲۲-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید برابزارها واسلوبشناسی انتخاب تامین کنندۀ درست درارتباط با تامین کنندگان ۹۰

نمودار۲۳-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید توسعه تامین کننده درارتباط با
تامین کنندگان ۹۰

نمودار۲۴-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید برتحلیل مخارج درارتباط با
تامین کنندگان                                          .۹۱

نمودار۲۵-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تحلیل بازاردرارتباط باتامین کنندگان              ۹۱

نمودار۲۶-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید بر ابزار پشتیبانی درتوسعه
تامین کنندگان .۹۲

نمودار۲۷-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال ششم      .۹۳

نمودار۲۸-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری تامین کنندگان با فعالیتهای تحقیق
وتوسعه .۹۵

نمودار۲۹-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری با برنامه ریزی استراتژیک
تامین کنندگان                                          .۹۵

نمودار۳۰-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان مشارکت دوطرفه دردانش وفن کاربین شرکت و تامین کنندگانش ۹۶

نمودار۳۱-۴-  توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری براساس درک همکاری و اهداف دوجانبه                      .۹۶

نمودار۳۲-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری شرکت و تامین کنندگانش، هردو،درجهت موفقیت دیگری. ۹۷

نمودار۳۳-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اعتماد .۹۸

نمودار۳۴-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان رفتارفرصت طلبانه تامین کنندگان                   ۹۹

نمودار۳۵-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان رفتارفرصت طلبانه شرکت                  ۹۹

نمودار۳۶-۴- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان شفافیت درتعامل         .۱۰۰

 

فهرست اشکال

عنوان                                               شماره صفحه

 

شکل ۱-۲- تعاریف مختلف مدیریت زنجیره تامین ۱۷

شکل ۲-۲- تکامل دیدگاهای مدیریت زنجیره تامین          .۲۰

شکل۳-۲- چارچوب مدیریت زنجیره تامین : عناصروتصمیمات(احمدی کهنعلی، ۱۳۸۷)                      ۲۱

شکل‏۴‑۲- چهارمنظرکارت امتیازی متوازن ( (Kaplan et al,2005 .38

شکل ۱-۳-  فرآیند تحقیق                                 .۶۳

 

 

 

 

 

چکیده:

سازمانها راه حلهای زیادی را برای مشکلات زنجیره تامین پیدا کرده اند. این راه حلها طیف گسترده ای از مفاهیم را در بر می گیرند.  طراحی و عرضه قطعات، مدیریت عرضه کنندگان، مدیریت ارتباطات بین عرضه کنندگان و ارتبـــاط سازمان با عرضه کنندگان ، مدیریت و برنامه ریزی سیستم های تولیدی، مدیریت موجودی ، به کارگیری سیستم های ERP  و MRP بخشی از این حوزه هاست.

هدف از همه این تلاشها و به کارگیری این سیستم ها بهینه سازی فرآیند مدیریت زنجیره تامین سازمانهاست. هر نوع از بهینه سازی مستلزم روش و فرآیندی در ارزیابی عملکرد سازمانهاست. بدون ارزیابی عملکرد زنجیره تامین، بهینه سازی این فعالیتها غیر ممکن است.

در تحقیق توصیفی، کاربردی و تک مقطعی پیش رو محقق کوشیده است بهینه سازی عملکرد زنجیره تامین را با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن  انجام دهد. از این رو با توزیع پرسشنامه ای ۸ سوالی بین ۲۰۸ نفر از مدیران و کارشناسان زنجیره تامین شرکت پاکشو به بررسی بهبود عملکرد زنجیره تامین شرکت پاکشو با کمک کارت امتیازی متوازن پرداخته است.

نتایج تحقیق نشان می دهد که در زنجیره تامین شرکت پاکشو، کیفیت، مهمترین فاکتور برای ارزیابی عملکرد تامین کننده است. همچنین گواهی های سیستم مدیریت کیفیت (ایزو) تامین کننده، مهمترین شاخص کیفیت تولید ضمن انتخاب تامین کنندۀ جدید است علاوه بر آن فعالیتهای مدیریت ارتباطی تامین کننده، موثرترین ابزار برای دستیابی به عملکرد زنچیره تامین در شرکت پاکشو است  و ارتباطات بلندمدت، مهمترین عامل در  بهینه سازی مدیریت ارتباطات در زنجیره تامین می باشد.

واژه کلیدها: کارت امتیازی متوازن- بهینه سازی تدارکات- مدیریت زنجیره تامین- شرکت پاکشو


 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

۱-۱-مقدمه

اخیراً توجه به مدیریت زنجیره تامین و اجزاء و فرآیند های تامین در مقالات مدیریت وتجارت به حد قابل ملاحظه ای افزایش یافته است.

در دهه ۱۹۹۰ کارخانجات زیادی برای دست یافتن به شراکت با تأمین کنندگان خود به منظور ارتقاء دادن عملکرد و افزایش توان رقابتی تلاش زیادی از خود نشان دادند.

به طور فراینده ای به عملیات  تامین به چشم یک مبحث استراتژیک نگریشته می شود. در تشکیلات اقتصادی کارخانجات روابط بین خریداران و تأمین کنندگان به حد بالایی از توجه رسیده است. چنانچه مبنای این روابط بلند مدت در نظر گرفته شود. زنجیره تأمین به یکی از محکم ترین سدها در برابر ورود رقبا تبدیل می شود.

تحقیق پیش رو به منظور ارائه رهنمودهایی برای درک بیشتر سیستم تامین و تسهیل نمودن بهینه سازی تامین، ارائه گردیده است. لذا جنبه های مختلف سیستم تامین و ارتباطات بین آنها مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در این فصل ازتحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و ضرورت انجام تحقیق پرداخته، سپس سوالات واهداف اساسی ازانجام تحقیق را ارائه نموده ودر پایان تعریف اصطلاحات و واژه های تخصصی را مطرح می­نماید.

۲-۱-بیان مساله

بطور جاری، گرایش نتیجه گیری در شرکتهای های مختلفی مورد توجه قرارگرفته است . علاوه براین، ارزش تامین استراتژیک، توسط انجمن های علمی شناسایی شده است(مانند Cox، ۱۹۹۶، Anderson، ۱۹۹۸، Chen و همکاران، ۲۰۰۴؛ Kerkhoff، ۲۰۰۵؛ Dimitri و هنri ان، ۲۰۰۴؛ ایی شده است(مانند کل موفقیتهای کارخانه، توزیع شده است. مکاران، ۲۰۰۶). آنها به جنبه های مختلف تامین  علاقه وافری داشته و راه حل های نوآورانۀ جدیدی را به منظور ایجاد مزیتهای رقابتی تر از طریق فعالیت تامین، مورد پژوهش قرار داده اند. از طرفی مزیتهایی که می توان از طریق تامین استراتژیک بدست آورد، چشمگیر هستند ، از بهبود وضعیت مالی شرکت گرفته تا مشارکت در تحقیق و توسعه و بهینه سازی فرآیندهای ساخت (Kerkhoff، ۲۰۰۵).

اگرچه، بهینه سازی عملکرد تامین بطور گسترده ای مورد بحث قرار گرفته است (Buchanan,2008) زمینۀ ارزیابی عملکرد تامین ، فقط بصورت خلاصه در انجمنهای علمی مورد بحث قرار گرفته است. بایستی خاطرنشان کرد که ارزیابی عملکرد ضروری است، چرا که رهنمودی را برای توسعۀ استراتژی بهینه سازی ارائه کرده و به همین ترتیب شالوده ای را برای محک زدن فرصتها ایجاد می کند.

بطور تاریخی، سیستم های ارزیابی عملکرد، برمبنای سیستم های مدیریت حسابداری بوده اند، که در ابتدا براساس نتایج عملکرد مالی کارخانه می باشند که برمبنای این روش، توسط Anthony در زمانی که مدیریت کنترل، برنامه ریزی استراتژیک و کنترل عملیاتی برای شناسایی هدف گذاری شده بودند، توسعه داده شده اند. بهرحال، Anthony (1965)، کنترل عملیاتی و برنامه ریزی استراتژیک را بخاطر سوالات پیچیده تر بودن نادیده گرفته و عمدتاٌ بر مدیریت کنترل تمرکز داشته است.

چارچوب کارت امتیاز متوازن (BSC)، توسط Kaplan و Norton (1992)، معرفی گردید که تلاشی برای یکپارچه سازی همۀ ابعاد بوده است، و از اهمیت بالایی برای مدیریت عملکرد برخوردار بوده است. به این دلیل کارت امتیاز متوازن ، یکی از قابل دسترس ترین روشهایی است که چشم انداز استراتژی یک کارخانه یا یک واحد تجاری را ارائه می کند. بنابراین، انتظار داریم که کارت امتیازی متوازن ، چارچوبی مرتبط برای تحقیق تامین استراتژیک باشد و به همین ترتیب شالوده ای برای ارائۀ رهنمودهای بهینه سازی تامین باشد. بهرحال، در همین زمان، ما قصد داریم تا این مطلب را در این پایان نامه تحقیق کنیم که: BSC میتواند چشم انداز کاملی از  استراتژی تامین کارخانه را ارائه کند و اگر که هیچگونه فاکتور مهمی هم یافت نشود، اهمیت استراتژیکی در درک مفاهیم تامین خواهد داشت که در سیستم ارزیابی عملکرد ارائه نشده است. کارخانه ها هنوز هم در اجرای سیستم های ارزیابی عملکرد به دلیل فقدان درک سیستم تامین، شرکای خارجی آن و فاکتورهای نفوذی داخلی و خارجی کارخانه، اداره کنندگان ابتدایی عملکرد تامین کدامها هستند، چه مواردی بر عملکرد تاثیر گذاشته و آن را تغییر می دهد، با مشکلاتی مواجه هستند. در این مورد، حتی پیشرفته ترین سیستم ارزیابی، نتایج دلخواه را ایجاد نخواهد کرد

بنابراین، می توان نتیجه گیری کرد که حتی اگر ارزیابی عملکرد یک ابزار کاملاٌ سودمند باشد ، فقدان آگاهی در مورد فعالیت تامین بعنوان یک سیستم و روابط بین فاکتورهای مختلف دراین سیستم، از اجرای موفق عملکرد سیستم های ارزیابی ، پیشگیری می کند.

پس کارت امتیاز متوازن (BSC)، چارچوبی است برای اجرای سیستم ارزیابی عملکرد، که به دلیل کاربرد وسیع و قابلیت انعطاف، مزیتهای مهمی بر سایر چارچوبهای ارزیابی عملکرد دیگر دارد. (Dixon، ۱۹۹۰؛ Kaplan و Norton، ۱۹۹۲؛ Maskel، ۱۹۹۲؛ Kaplan و Norton، ۱۹۹۶، Beathem و همکاران، ۲۰۰۴). بنابراین، BSC می تواند چارچوبی مناسب برای تحلیل عملکرد تامین باشد.

اگر به عمومی ترین مشکل در تامین برگردیم ” یافتن تعادل بین هزینه و کیفیت” این موضوع مفهومی از اهمیت بالایی در مورد شناسایی عوامل موثر درعملکرد تامین، تنظیم اهداف و تفسیر نتایج برخوردار است. می توان انتظار داشت که به دلیل این موضوع مفهومی ، ” یافتن تعادل بین هزینه و کیفیت” ، پیچیدگی ارزیابی عملکرد افزایش می یابد. بنابراین، درک تامین بعنوان یک سیستم، حتی مهمتر است تاکید بر درک عمیق تدارکات بعنوان یک سیستم، سوالات زیر ایجاد شده، و شالوده ای را برای تحقیق ایجاد می کنند.اولاٌ، شناسایی سیستم تدارکات، بخشهای آن، روابط بین آنها و اصول فعالیتی آنها برای ایجاد یک سیستم ارزیابی عملکرد تامین، الزامی است. بعنوان ابزار ارزیابی عملکرد، مخصوصاٌ تراز برگۀ ارزشیابی، بعنوان ابزار خلاصه شده ای برای سیستم تدارکات در نظر گرفته می شود. سیستم تدارکات، یک سیستم بسیار پیچیده است که از سهامداران متعدد داخلی و خارجی و سایر فاکتورهای تاثیر گذار برخوردار است که می توانند بعنوان تعدیل کنندۀ روابط در سیستم تداراکات در نظر گرفته شوند  .بنابراین، این سوالات ایجاد میشود:

  • فاکتورهای مرتبط درموفقیت تدارکات، اهداف آنها، و معیارهای عملکرد، کدامها هستند؟ روابط بین آنها کدامها هستند و چه متغیرهایی آنها را متعادل می سازد ؟
  • برای ایجاد یک مدل، پیش نیازها، نتایج و متغیرهای تعدیل کنندۀ ارزیابی عملکرد تدارکات کدامند و ابزارهای بهینه سازی سیستم تامین با کمک کارت امتیاز متوازن کدامند؟

در این تحقیق محقق کوشیده است تا ضمن شناسائی عوامل موثر بر تامین و درک سیستم تامین ، چشم اندازی از استراتژی تامین را ارائه نماید

 

۳-۱-  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در دهه ١٩۵٠ و ١٩۶٠ بیشتر تولید کنندگان برای کمینه کردن هزینه تولید ، به تولید انبوه بعنوان نخستین استراتژی عملیات تاکید داشتند.این در حالی بود که به انعطاف پذیری محصول و فرایند توجه کمی می شد . توسعه محصولات جدید نیزبه کندی صورت می گرفت و بیشتر بر تکنولوژی و ظرفیت داخلی تاکید می شد(احمدی کهنعلی ، ۱۳۸۷)

با توجه به اینکه برای متوازن کردن خط تولید ،حجم بالائی از موجودی نگهداری می شد ، گلوگاه های تولیدی خود را به سادگی نشان نمی دادند و سرمایه گذاری زیادی در زمینه موجودی کار در جریان انجام می شد.تبادل تکنولوژی و متخصصان با مشتریان و تامین کنندگان کار بسیار مخاطره آمیز و غیر قابل پذیرش بود و تاکید کمی بر مشارکت استراتژیک خریدار-تامین کننده می شد ((farmer,1997

در دهه ١٩٧٠ ، برنامه ریزی منابع تولیدی معرفی شد و مدیران به تاثیر موجودی کار در جریان بر هزینه تولید،کیفیت،توسعه محصول جدید و زمان تحویل پی بردندرقابت جهانی در دهه ١٩٨٠ سازمانها در کلاس جهانی را مجبور کرد تا محصولاتی با هزینه پائین ، کیفیت و قابلیت اعتماد بالا همراه با انعطاف پذیری بیشتر در طراحی ارائه کنند(جعفرنژاد،۱۳۸۵).

سازمانها در دنیای تجاری امروز، نیازمند برنامه ریزی برای منابع سازمانی خود در تمام سطوح مدیریتی هستند. با توجه به روند رو به گسترش جهانی شدن، پیشی گرفتن عرضه بر تقاضا و افزایش رقابت در بازارهای جهانی، شرکتها ناگزیر به پیوستن به بازارهای جهانی خواهند بود و برای انجام این کار وجود آمادگی لازم از جهات مختلف امری ضروری به نظر می رسد. از مهمترین اعوامل مورد استفاده جهت کسب این آمادگی می توان به ارزیابی عملکرد زنجیره تامین  و تلاش جهت بهینه سازی آن  اشاره کرد (Byrd and Davidson, 2003).

کارخانه ها شروع به درک اهمیت بهینه سازی بعنوان یک فعالیت استراتژیک سازمان نمودند، این تمایل می تواند هم در جهان تجارت و هم در افزایش میزان مقاله های آکادمیک که زمینه های بهینه سازی را مورد پژوهش قرار می دهند. همانگونه که رقابت افزایش می یابد، روش های مختلف ایجاد مزیتهای رقابتی، مورد پژوهشجاد مزیتهای رقابتی، /فیده شود که زمینه های بهینه سازی را مورد پژوهش قرار می دهند.  قرار گرفته، ارزیابی و اجرا می شوند.

موقعیت مالی کارخانه می تواند از طریق فعالیت تامین با قرار دادن و کشف پتانسیل مزیت ، افزایش یافته ، بهبود پیدا کرده و از هزینه های تامین بکاهد. علاوه براین، روشی که مدیران تامین طراحی می کنند، تاثیر مهمی بر عملکرد کارخانه هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت دارد   بهرحال اگرچه، تامین نقش  مهم و مهمتری پیدا میکند، اما برخی موضوعات مهم، هنوز حل نشده باقی مانده است.

اگرچه موضوع یافتن توازن بین کیفیت و هزینه ها در تامین قبلاٌ در دهۀ ۹۰ بحث شده است ، علیرغم پیشرفت مهم و دستاوردهای اساسی در این زمینه، تحقیق برای راه حل های بهینه سازی هنوز هم ادامه دارد . علاوه براین، مزایای ارزیابی و محک زنی عملکرد در زمینۀ تامین نیز بطور چشم گیری، بعنوان ابزاری برای هدایت بهینه سازی تامین شناخته شده است .

اولین مرحله در بهینه سازی تامین، جمع آوری اطلاعات خاص تجاری است که عملکرد جنبه های مختلف تامین را خلاصه می کند. زمانی که اطلاعات عملکرد جمع آوری و ارزیابی شد، شکافهای عملکرد، نقصهای عملکرد حتی مزیتهای عملکرد را می توان شناسایی نمود. این اطلاعات نیز به همین ترتیب برای مقاصد محک زنی استفاده می شوند. بنابراین، ارزیابی عملکرد تامین را می توان بعنوان شالودۀ فعالیتهای موفق بهینه‌سازی در نظر گرفت، که بطور موفقیت آمیزی به کار برده شده اند، سیستم ارزیابی عملکرد، مسیر بهینه سازی را برمبنای نتایج گذشته، هدایت می کند.

کارت امتیازی متوازن، یکی از قابل دسترس ترین روشهایی است که چشم انداز استراتژی یک کارخانه یا یک واحد تجاری را ارائه می کند. بنابراین، انتظار می رود  که کارت امتیازی متوازن، چارچوبی مرتبط برای تحقیق تامین استراتژیک باشد و محرکان عملکرد آن نیز به همین ترتیب شالوده ای برای ارائۀ رهنمودهای بهینه سازی تامین باشد.

با توجه به آنچه گفته شد دستاوردهای بهینه سازی زنجیره تامین می تواند توجیه گر ضرورت و اهمیت انجام تحقیق در این حوزه باشد.

 

۴-۱- اهداف تحقیق

  • هدف اول: تعیین فاکتورها ی موثر بر موفقیت زنجیره تامین
  • هدف دوم: مشخص کردن ابزارهای بهینه سازی عملکرد تامین مواد تولید در کارخانه های شوینده
  • هدف سوم : بررسی امکان بهینه سازی سیستم تدارکات بر اساس BSC

تعداد صفحه :۱۶۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی رابطه بین گزارشگری مالی متقلبانه و درماندگی مالی شرکت‏های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

 

دانشگاه آزاد اسلامی واحد بین الملل قشم
گروه حسابداری
پایان نامه حسابداری
عنوان:
بررسی رابطه بین گزارشگری مالی متقلبانه و درماندگی مالی شرکت‏های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
بهار ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                         صفحه
چکیده ۱
 مقدمه ۲
فصل اول:کلیات تحقیق
۱-۱- تشریح و بیان مسئله. ۵
۱-۲- ضرورت انجام تحقیق.. ۶
۱-۳- اهداف اساسی تحقیق.. ۷
۱-۴- سوالات تحقیق.. ۷
۱-۵- فرضیه ‏های تحقیق.. ۸
۱-۶- روش شناسی تحقیق.. ۸
۱-۶-۱- کلیات روش تحقیق و ابزار جمع آوری داده ها ۸
۱-۶-۲- متغیرهای تحقیق.. ۹
۱-۶-۳- نحوه گردآوری داده‏ها ۹
۱-۶-۴- جامعه و نمونه آماری.. ۱۰
۱-۶-۵- نحوه آزمون فرضیه ‏های تحقیق.. ۱۱
۱-۷- ساختار تحقیق.. ۱۱
فصل دوم:­ مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه. ۱۴
۲-۲- درماندگی مالی.. ۱۵
۲-۲-۱- تعاریف درماندگی مالی.. ۱۵
۲-۲-۲- پیش‏بینی درماندگی مالی.. ۱۸
۲-۲-۲-۱- تکنیکهای آماری برای پیش‏بینی ورشکستگی.. ۱۹
۲-۲-۲-۲- تکنیکهای هوش مصنوعی برای پیش‏بینی ورشکستگی (AIT) 19
۲-۲-۲-۳- مدل‏های تئوریک برای پیش‏بینی ورشکستگی ۲۰
۲-۳- تجدید ارائه صورت‏های مالی.. ۲۱
۲-۳-۱ طبقه‏بندی تجدید ارائه. ۲۳
۲-۳-۲ عوامل و انگیزه‏های منجر به تجدید ارائه. ۲۵
۲-۵- مروری بر تحقیقات پیشین.. ۳۰
۲-۵-۱- تحقیقات خارجی.. ۳۰
۲-۵-۲- تحقیقات انجام گرفته در ایران. ۳۲
۲-۶- خلاصه و نتیجه گیری. ۴۰
۳-۱- مقدمه. ۴۲
۳-۲- سوالات تحقیق.. ۴۳
۳-۳- فرضیه‌های تحقیق.. ۴۳
۳-۴- جامعه و نمونه آماری.. ۴۳
۳-۵- منابع اطلاعاتی و نحوه جمع‌آوری اطلاعات.. ۴۷
۳-۶- آماده سازی داده‌ها برای پردازش… ۴۷
۳-۷-روش تحقیق.. ۴۸
۳-۸- مدل‌های آماری.. ۴۸
۳-۸-۱ رگرسیون لوجستیک… ۴۹
۳-۸-۲ مدل رگرسیون لوجستیک چند متغیره و آزمون‌ فرضیه‌های تحقیق.. ۵۱
۳-۱۰- اندازه‎گیری متغیرها ۵۲
۳-۱۰-۱- متغیر مستقل.. ۵۳
۳-۱۰-۲- متغیرهای وابسته. ۵۵
۳-۱۰-۳- متغیرهای مستقل کنترلی.. ۵۶
۳- ۱۱- خلاصه فصل.. ۵۷
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده‌ها و یافته‌های پژوهش
۴-۱- مقدمه. ۵۹
۴-۲- آمار توصیفی.. ۵۹
۴-۲-۱- آمار توصیفی تجدید ارائه صورت‏های مالی.. ۵۹
۴-۲-۲- آمار توصیفی متغیرهای کنترلی تحقیق.. ۶۳
۴-۲-۲ آزمون تفاوت میانگین نسبت‏های مالی (متغیرهای کنترلی) ۶۴
۴-۵- آزمون فرضیه‌های تحقیق.. ۶۹
۴-۵-۱- رابطه بین تجدید ارائه صورت‏های مالی و احتمال. ۶۹
۴-۵-۲- رابطه بین تجدید ارائه فرصت‏طلبانه و احتمال درماندگی مالی.. ۷۲
۴-۱۰- خلاصه فصل.. ۷۳
فصل پنجم :نتیجه‎گیری و پیشنهادات
۵-۲- خلاصه موضوع و روش تحقیق.. ۷۵
۵-۳- خلاصه یافته‎های تحقیق.. ۷۶
۵-۴- نتیجه‎گیری و بررسی تطبیق یافته‎ها ۷۷
۵-۵- محدودیت‎های تحقیق.. ۷۸
۵-۷- پیشنهادات.. ۷۹
۵-۷-۱- پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق.. ۷۹
۵-۷-۲- توصیه برای تحقیقات آتی.. ۸۰
۵-۹- خلاصه فصل.. ۸۰
منابع. ۸۲
فهرست جداول:
عنوان                                                                                                         صفحه
جدول (۴-۱): آمار توصیفی تجدید ارائه‏ها ۶۲
جدول (۴-۲): آماره‏های توصیفی متغیرهای کنترلی تحقیق.. ۶۴
جدول (۴-۳): آزمون مقایسه میانگین سود عملیاتی به فروش خالص… ۶۵
جدول (۴-۴): آزمون مقایسه میانگین کل بدهی‏ها به کل دارایی‏ها ۶۶
جدول (۴-۵): آزمون مقایسه میانگین دارایی‏های آنی به کل دارایی‏ها ۶۷
جدول (۴-۶): آزمون مقایسه میانگین فروش به دارایی‏های جاری.. ۶۸
جدول (۴-۷): آزمون مقایسه میانگین هزینه بهره به سود ناخالص… ۶۹
جدول (۴-۸): رابطه بین تجدید ارائه و درماندگی مالی شرکت‏ها ۷۱
جدول (۴-۹): رابطه بین تجدید ارائه فرصت طلبانه و درماندگی مالی شرکت‏ها ۷۳
جدول (۵-۱): خلاصه یافته‎های تحقیق.. ۷۷
چکیده:
در این تحقیق رابطه بین گزارشگری مالی متقلبانه و درماندگی مالی شرکت‏های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، بررسی شده‏است. به عبارت دیگر، در این تحقیق به این موضوع پرداخته شده‏است که آیا ارائه متقلبانه صورت‏های مالی می‏تواند به عنوان نشانه‏ای مبنی بر درماندگی مالی شرکت در آینده باشد. به منظور تعیین گزارگری مالی متقلبانه، از تجدید ارائه صورت های مالی استفاده شده‏است تجدید ارائه صورت‏هایی مالی می‏تواند حاوی نشانه‏هایی مبنی بر وجود مشکلات مالی قابل توجه در شرکت. به ویژه در زمانی که تجدید ارائه صورتهای مالی متقلبانه ارزیابی شود انتظار می‏رود شرکت درگیر بحران مالی اساسی‏تری باشد.
به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از داده
های مربوط به ۷۰ شرکت مشمول ماده ۱۴۱ قانون تجارت و ۷۰ شرکت دیگر که مشمول ماده ۱۴۱ قانون تجارت نبوده اند اما از منظر اندازه، صنعت فعالیت و دوره مالی با شرکت های مشمول ماده ۱۴۱ انطباق داده شده اند، طی دوره زمانی ۱۳۸۲-۱۳۹۱ استفاده شده است. به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از رگرسیون لوجستیک استفاده شده است و با بهره گیری از نرم افزار Stata فرضیه های تحقیق آزمون شده است.
نتایج به دست آمده نشان می دهد، در حالی که نمی توان رابطه معناداری بین تجدید ارائه صورت های مالی و درماندگی مالی شرکت در دوره مالی آتی مشاهده نمود، در نظر گرفتن نوع تجدید ارائه، محتوای اطلاعاتی تجدید ارائه را افزایش می دهد. به این ترتیب که، شرکت هایی که تجدید ارائه آنها از نوع فرصت طلبانه بوده است، با احتمال بیشتری در آینده دچار درماندگی مالی خواهند شد.
 
واژگان کلیدی: تجدید ارائه صورت‏های مالی؛ انگیزه‏های مدیریت؛ درماندگی مالی؛ ماده ۱۴۱ قانون تجارت؛ تجدید ارائه های فرصت طلبانه.
مقدمه:
در مفاهیم نظری گزارشگری مالی، هدف تهیه صورت های مالی، به عنوان هسته اصلی گزارشگری این طور تعریف شده است: «ارائه اطلاعاتی مالی، تلخیص و طبقه بندی شده درباره وضعیت، عملکرد و انعطاف پذیری مالی واحد تجاری است که برای طیف گسترده، از استفاده کنندگان صورت های مالی در اتخاذ تصمیمات اقتصادی مفید واقع شود (مفاهیم نظری گزارشگری مالی، ۱۳۹۱).
از طرف دیگر، در فصل خصوصیات کیفی اطلاعات مالی مفاهیم نظری گزارشگری مالی آمده است: «استفاده کنندگان صورت های مالی باید بتوانند صورت های مالی (وضعیت و عملکرد مالی ) را طی زمان و همچنین با صورت های مالی واحدهای تجاری مختلف، مقایسه کنند. بدین ترتیب، ضرورت دارد آثار مالی معاملات و سایر رویدادهای مشابه در داخل واحد تجاری و در طول زمان برای آن واحد تجاری با ثبات رویه اندازه گیری و ارائه شود و بین واحدهای تجاری مختلف نیز هماهنگی در رویه های اندازه گیری و گزارشگری رعایت گردد.
آنچه از مطالب مزبور می توان نتیجه گرفت، این است که اطلاعات مالی واحدهای تجاری می تواند مفید واقع شود، که بتوان آن را با اطلاعات مشابه سال های گذشته همان واحد، و یا با اطلاعات مشابه سایر واحدهایی که در آن صنعت فعالیت مقایسه کرد (نویسی و همکاران، ۱۳۸۴). اما به تغییرات مستمر و مداومی که در شرایط اقتصادی و اجتماعی صورت می گیرد، تغییر در اصول و روش های حسابداری، و به علت پیچیدگی و حجم بالای معاملات تجاری بروز اشتباه در گزارشگری مالی، و در نتیجه تجدید ارائه صورت های مالی منتشر شده اجتناب ناپذیر به نظر می‏رسد. چالشی که محتوای اطلاعاتی صورت های مالی را خدشه دار می سازد، تجدید ارائه صورت های مالی ناشی از تغییرات حسابداری و اصلاح اشتباهات گذشته است.
این عارضه علاوه بر قابلیت مقایسه، می تواند قابلیت اتکای صورت های مالی را نیز در هاله ای از ابهام قراردهد؛ که در این صورت، حتی هدف اولیه صورت های مالی تهیه خود (ارائه اطلاعات مفید در اخذ تصمیمات اقتصادی ) نیز برآورده نخواهد شد.
 
 
 

 

فصل اول:

کلیات تحقیق

 

 

۱-۱- تشریح و بیان مسئله

در این پژوهش رابطه بین گزارشگری مالی متقلبانه و احتمال درماندگی مالی آتی شرکت‏های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بررسی می‏شود. به عبارت دیگر، در این تحقیق به این موضوع پرداخته می‏شود که آیا ارائه متقلبانه صورت‏های مالی می‏تواند به عنوان نشانه‏ای مبنی بر درماندگی مالی شرکت در آینده باشد. به منظور تعیین گزارگری مالی متقلبانه، از تجدید ارائه صورت های مالی استفاده شده‏است. درحالی که تعداد رو به رشد تجدید ارائه صورت‏های مالی شرکت‏های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران نگرانی‏هایی را در بازار سرمایه به وجود آورده است و باعث کاهش اعتماد سرمایه‏گذاران و جامعه به حرفه حسابداری و فرایند گزارشگری مالی شرکت‏ها شده‏است، پیام‏های مستتر در تجدید ارائه صورت‏های مالی، کماکان برای سرمایه‏گذاران و محققان و سایر اشخاص درگیر در فرایند گزارشگری مالی شرکت‏ها (مانند نهادهای نظارتی و تدوین کنندگان مقررات حسابداری) در پرده‏ای از ابهام باقیمانده‏است.
تحقیقات انجام شده در کشورهای توسعه یافته نشان داده‏است که به طور کلی بازار سرمایه از خود واکنش شدیدی به تجدید ارئه صورت‏های مالی نشان می‏دهد. برای مثال می‏توانیم مشاهده کنیم که قیمت سهام و ضریب واکنش سود پس از اعلام تجدید ارائه صورت‏های مالی کاهش قابل توجهی خواهند داشت (اندرسون و یون، ۲۰۰۲؛ گریفین و همکاران، ۲۰۰۴). همچنین امکان اعلام دعاوی حقوقی علیه شرکت‏هایی که صورت‏های مالی خود را تجدید ارائه می‏کنند افزایش می‏یابد (پالمورس و همکاران، ۲۰۰۴؛ پالمورس و اسچولز، ۲۰۰۴). در محیط اقتصادی ایران این موضوع از آن جهت اهمیت ویژه‏ دارد که بر اساس ماده ۱۴۱ قانون تجارت، هر ذینفعی می‏تواند با مراجعه به محاکم قضایی خواستار توقف عملیات شرکت‏هایی شود که مشمول این ماده قانونی هستند.
واکنش بازار و سایر مراجع به تجدید ارائه‏ها به ویژه در خصوص تجدید ارائه‏هایی که متقلبانه تلقی می‏شوند شدید‏تر است. تجدید ارائه‏هایی که از انگیزه‏های گزارشگری مالی متقلبانه مدیران شرکت‏ها نشات گرفته‏اند می‏تواند حاوی نشانه‏هایی مبنی بر وجود شرایط وخیم مالی در شرکت باشند. برای مثال پالمورس و همکاران (۲۰۰۴) نشان دادند که در موارد تجدید ارائه اعلام شده از سوی سازمان بورس و اوراق بهادار یا تجدید ارائه‏های الزام شده از سوی حسابرسان، بازار با شدت بیشتری قیمت سهام شرکت‏ها را کاهش می‏دهد. در حالتی که تجدید ارائه صورت‏های مالی از سوی سرمایه‏گذاران متقلبانه ارزیابی شود، به صداقت مدیریت و شهرت و اعتبار شرکت خدشه وارد خواهد شد.
به هر حال تجدید ارائه صورت‏هایی مالی می‏تواند حاوی نشانه‏هایی مبنی بر وجود مشکلات مالی قابل توجه در شرکت باشد. به ویژه در زمانی که تجدید ارائه‏ صورت‏های مالی متقلبانه ارزیابی شود، انتظار می‏رود شرکت درگیر بحران مالی اساسی‏تری باشد. بنابراین در این تحقیق شرایطی جستجو می‏شود که بر اساس آن تجدید ارائه صورت‏های مالی حاوی نشانه‏هایی مبنی بر احتمال بروز درماندگی مالی آتی در این دسته از شرکت‏ها باشد.

۱-۲- ضرورت انجام تحقیق

درماندگی مالی و ورشکستگی شرکت‏ها یکی از با اهمیت‏ترین وضعیت‏های مالی است که یک شرکت ممکن است با آن روبرو شود. این موضوع به ویژه از دید سرمایه‏ذاران و نهادهای قانونی درگیر گزارشگری مالی از اهمیت فراوانی برخوردار است. در صورت بروز درماندگی مالی سرمایه‏گذاران بخش قابل توجهی از سرمایه خود را از دست می‏دهند. از سوی دیگر، تجدید ارائه صورت‏های مالی یکی از بارزترین نشانه‏های تقلب در گزارشگری مالی تلقی می‏شود و تجوه بسیاری از اشخاص در گیر در فرایند گزارشگری مالی را به خود جلب کرده‏است. تعداد رو به رشد تجدید ارائه صورت‏های مالی در بازار سرمایه ایران، باعث شده‏است نگرانی‏هایی اساسی در خصوص قابلیت اعتماد سیستم‏های گزارشگری مالی شرکت‏ها و همچنین موثر بودن فرایندها و سیستم‏های نطارتی به وجود آید. بررسی محتوای اطلاعاتی تجدید ارائه صورت‏های مالی می‏تواند از اهمیت بسیار زیادی برخوردار باشد. در صورتی که تجدید ارائه صورت‏های مالی بتواند حاوی نشانه‏هایی مبنی بر بروز درماندگی مالی در آینده باشد این اطلاعات می‏تواند توسط سرمایه‏گذاران مورد استفاده قرار گرفته و واکنش مناسبی را پیش از وقوع درماندگی از خود نشان داده و پیامدهای ناشی از درماندگی مالی را حداقل سازند.
 

۱-۳- اهداف اساسی تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از:

  1. بررسی رابطه بین تجدید ارائه صورت‏های مالی و احتمال درماندگی مالی شرکت‏ها در آینده
  2. بررسی تاثیر نوع تجدید ارائه (متقلبانه و غیر متقلبانه) بر رابطه بین تجدید ارائه و احتمال درماندگی مالی آتی شرکت‏ها در آینده

تعداد صفحه :۱۰۴
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت اطلاعات مالی بر نسبت سرمایه گزاران حقیقی شرکت های پذیرفته در بورس اوراق بهادار تهران

 

 
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد شاهرود
دانشکده علوم انسانی، گروه  حسابداری
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.)
گرایش:حسابداری
 
عنوان:

بررسی تاثیر کیفیت اطلاعات مالی بر نسبت سرمایه گزاران حقیقی

شرکت های پذیرفته در بورس اوراق بهادار تهران

 
 
پاییز    ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                    صفحه
چکیده………………………………………………………………………………………………۱
فصل اول-کلیات تحقیق……………………………………………………………۲
۱-۱) مقدمه……………………………………………………………………………….۳
۱-۲)  تشریح و بیان مسئله………………………………………………………….۳
۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق  ……………………………………………………..۵
۱-۴) اهداف تحقیق………………………………………………………………. ۵
۱-۴-۱) هدف اصلی………………………………………………………………..۵
۱-۴-۲) اهداف کاربردی…………………………………………………………..۶
۱-۵) فرضیه ­های تحقیق……………………………………………………………۶
۱-۶) مدل و تعریف عملیاتی متغیرها………………………………………………….۷
۱-۶-۱) مدل مفهومی………………………………………………………………………۷
۱-۶-۲) مدل تحقیق و نحوه اندازه گیری متغیرها……………………………………۷
۱-۶-۳) مدل آزمون فرضیات اول …………………………………………………….۹
۱-۶-۴) مدل آزمون فرضیه دوم…………………………………………………۱۰
۱-۷) روش تحقیق………………………………………………………………. ۱۰
۱-۸) روش گردآوری اطلاعات ………………………………………………………….۱۱
۱-۹) قلمرو تحقیق ……………………………………………………………….۱۱
۱-۹-۱) قلمرو موضوعی تحقیق ………………………………………………۱۱
۱-۹-۲) قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………………….۱۱
۱-۹-۳) قلمرو مکانی تحقیق ……………………………………………………….۱۱
۱-۹-۳) قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………….۱۱
۱-۱۰) ساختار تحقیق……………………………………………………………..۱۱
فصل دوم-مبانی نظری و پیشینه تحقیق…………………………………………………….۱۲

۲-۱) مقدمه……………………………………………………………………….۱۳

۲-۲) بخش اول: مبانی نظری کیفیت گزارشگری مالی…………………………………..۱۳

۲-۲-۱) مفهوم کیفیت گزارشگری مالی………………………………………..۱۳

۲-۲-۲) رویکرد های متفاوت ارزیابی کیفیت گزارشگری مالی…………………….۱۴

۲-۲-۳) شاخص های ارزیابی کیفیت گزارشگری مالی ………………………۱۵

۲-۲-۳-۱) خصوصیات کیفی اطلاعات……………………………………۱۵

۲-۲-۳-۲) خصوصیات‌ کیفی اصلی‌ مرتبط‌ با محتوای‌ اطلاعات‌………………۱۵

۲-۲-۳-۳) خصوصیات‌ کیفی اصلی‌ مرتبط‌ با ارائـه‌ اطلاعات‌……………۱۸

۲-۲-۴) نظارت بر سیاست‌های گزارشگری مالی و افشای اجباری……………………………….۱۹

۲-۲-۵) کیفیت سود…………………. …………………………………………………۲۱

۲-۲-۶) اهمیت گزارشگری مالی و افشا حسابداری……. ………………………………………۲۲

۲-۲-۷) نقش گزارشگری مالی و افشا در بازار سرمایه…. …………………………………۲۳

۲-۲-۷) کیفیت افشا و عدم تقارن اطلاعاتی …. …………………………………………………۲۴

۲-۲-۸) تعریف اقلام تعهدی…….. ……………………………………………………………. ۲۶

۲-۲-۹) کیفیت اقلام تعهدی…………………………………………………………..۲۶

۲-۳) مبانی نظری ساختار مالکیت………………………………………………………..۲۷

۲-۳-۱) تعریف…………………………………………………………………………..۲۸
۲-۳-۲) تئوری ساختار مالکیت……………………………………………………۲۹
۲-۳-۴) نظریه نمایندگی…………….. ……………………………. ……………………..……۲۹
۲-۳-۵) ترکیب مالکیت و سهامداری مدیران………………. ………….……..۳۱
۲-۳-۶) ترکیب مالکیت و سهامداران نهادی و عمده……………… ……..…..۳۴
۲-۳-۷) تأثیر سهامداران عمده مالی بر هزینه‌های نمایندگی……. ………….…..۳۷
۲-۳-۸) ترکیب مالکیت و سهامداران خارجی………………….. …………..…..۳۷
۲-۳-۹) رابطه ساختار مالکیت با کارآیی بازار سرمایه………… ……………………..۳۸
۲-۳-۱۰) رابطه ترکیب مالکیت با نقدشوندگی بازار ………… ……………..……..۳۹
۲-۳-۱۱) ترکیب مالکیت و سهام شناور آزاد……………………. ………….………..۴۳
۲-۳-۱۲-افشای اطلاعات …………………………………………… ۴۵
۲-۳-۱۳-افشای الزامی یا اختیاری ………………………………………….. ۴۶
۲-۳-۱۴-انگیزه های مدیر در افشای اطلاعات ……………………………… ۴۷
۲-۳-۱۵-افشای اخبار……………………………………………………………………..  ۴۹

۲-۴)  پیشینه تحقیق……………………. …………………………………………….۵۰

۲-۴-۱) تحقیقات خارجی…………………………………………………….۵۰

۲-۴-۲) تحقیقات داخلی………………………………………………………۵۳

فصل سوم:روش اجرای تحقیق…………………………………………………۵۸

۳-۱) مقدمه……………………………………………………………………۵۹

۳-۲)روش پژوهش………………………………………………………………۵۹
۳-۳) فرضیه های تحقیق…………………………………………………………..۶۰

۳-۴ ) مدل تحقیق و تعریف عملیاتی متغیرها…………………………………………….۶۰

۳-۴-۱) مدل آزمون فرضیات اول ……….. …………………………………………………….…۶۰
۳-۴-۲) مدل آزمون فرضیه دوم……….…………………………….……………………………۶۲
۳-۵) جامعه و نمونه آماری…………………. …………………………….……………………………….۶۴
۳-۶) گردآوری اطلاعات……………..…………………………………………………. ۶۵
۳-۷) روش‌ها و ابزار تحلیل داده‏ها……………………………….……………………………………۶۶
۳-۸)  روش‌های آماری آزمون فرضیه ها…………………… ………………………..…..۶۷
۳-۹) رگرسیون چند متغیره…………………………………… ……………………….۶۷
۳-۹-۱) ضریب تعیین و ضریب تعیین تصحیح شده …………. …………….….۶۸
۳-۹-۲) مفروضات رگرسیون خطی ……… ………………………………………………..……….۶۹
۳-۹-۳)  آزمون استقلال خطاها…….. …………………………………………………….…….۷۰
۳-۹-۴) آزمون مناسب بودن مدل………. ……………………………………….………………….۷۰
۳-۹-۵)  آزمون معنادار بودن ضرایب………. …………………………………………………………..۷۱
۳-۱۰) بررسی ساختار داده­های ترکیبی و انواع مدل­های آن……… ………………………..۷۱
۳-۱۰-۱)  مدل اثر ثابت………. …………………………….……………………………………۷۲
۳-۱۰-۲) مدل اثر تصادفی ………… …………………………………………………………………..۷۳
۳-۱۰-۳) آزمون­های تشخیص در داده­های ترکیبی …………………………………………..……..۷۳
۳-۱۰-۳-۱) آزمون چاو………….. ………………………………………………………………….……..۷۳
۳-۱۰-۳-۲) آزمون هاسمن………. …………………………….…………………………………………..۷۴
۳-۱۱) خلاصه فصل…………… …………………………….………………………………………………۷۴
فصل چهارم:یافته های پژوهش…….…………………………….…………………………………………….۷۵
۴-۱) مقدمه……………….…….. ……………………………………………………………….………..۷۶
۴-۲) آمار توصیفی متغیرها…….. ………………………………………………..۷۶
۴-۳ ) آزمون پایایی متغیرها………………… ……………………………………..۷۷
۴-۴) تعیین مدل مناسب برای تخمین مدل رگرسیون……………………………….۷۸
۴-۵) آزمون فروض کلاسیک رگرسیون ………………………………………………..۸۱
۴-۵-۱) آزمون نرمال بودن توزیع متغیرها………………….. ……………………….…….۸۱
 
۴-۵-۲) آزمون استقلال خطاها….. ………………………………………………………………………………..۸۱
۴-۵-۳) ناهمسانی واریانس ها… ……………………………………………………………………………..۸۲
۴-۵-۴ )آزمون هم خطی متغیرهای مستقل……………… ……………………………..…………۸۳
۴-۶) آزمون فرضیات تحقیق……………………………. …………………………………..۸۴
۴-۶-۱) آزمون فرضیه اول………………………………… ………………………………………۸۴
۴-۶-۲) آزمون فرضیه دوم………………………………………… ……………………………….…….۸۶
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها………………………….. …………………...۸۷
۵-۱ )مقدمه……………………………………………………………………………………۸۸
۵-۲ بررسی یافته‌ها و تفسیر نتایج پژوهش…………………………………………………..۸۸
۵-۲-۱) آزمون فرضیه اول…………………………………………………………….۸۸
۵-۲-۲) آزمون فرضیه دوم……………………………………………….۸۹
۵-۳ )پیشنهادهای مبتنی بر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق………………………۹۰
۵-۴ ) پیشنهادهای موضوعی برای پژوهش‌های آتی……………………………………………۹۱
پیوست ها و ضمائم………………………………………………………………………۹۳
منابع………………………………………………………………………………………..۱۲۴
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                           صفحه
۳-۱) تعداد شرکتهاای نمونه……………………………………………. ۶۵
۴-۱) آماره های توصیفی ……………………………………………………………. ۷۷
۴-۲) آزمون ایم،پسران و شین(IPS)……………………………………………78
۴-۳) آزمون چاو………………………………………………………………….۷۹
۴-۴) آزمون هاسمن…………………………………………………………..۸۰
۴-۵) آزمون کولموگوف اسمیرنوف …………………………………………………..۸۱
۴-۶) آزمون استقلال خطاها…………………………………………………………..۸۲
۴-۷) نتایج حاصل از نا همسانی واریانس………………………………………………..۸۳
۴-۸) آزمون هم خطی بین متغیر های مستقل…………………………………………۸۳
۴-۹) نتایج حاصل از برازش معادله رگرسیون ……………………………………………….۸۵
۴-۱۰) نتایج حاصل از برازش معادله رگرسیون……………………………………۸۶
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                           صفحه
۲-۱) فرآیند گز

ارشگری مالی………………………………………………………….۱۴
۲-۲) رابطه بین خصوصیات کیفی اطلاعات مالی………………………………….۱۶
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
چکیده:
هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت اطلاعات مالی بر نسبت سرمایه‌گذاران حقیقی شرکت های پذیرفته شده  در بورس اوراق بهادار تهران شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سال های ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۲  می­باشد.  در این تحقیق کیفیت اطلاعات مالی شامل کیفیت گزارشگری مالی و کیفیت افشاء به عنوان متغیرهای مستقل و نسبت سرمایه‌گذاران حقیقی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.  جامعه آماری این تحقیق کلیه شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی دوره ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۲ بوده که در نهایت حجم نمونه نهایی با توجه به روش حذفی سیستماتیک  ۲۱۳ شرکت می باشد. پژوهش ازحیث هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی- همبستگی قلمداد می شود.است. انجام این پژوهش در چهارچوب استدلال قیاسی – استقرایی صورت گرفته است. از سوی دیگر پژوهش حاضر از نوع پس رویدادی (نیمه تجربی) است، یعنی بر مبنای تجزیه و تحلیل اطلاعات گذشته و تاریخی (صورت‌های مالی شرکت‌ها) انجام می‌گیرد. همچنین این پژوهش از نوع مطالعه ای کتابخانه ای و تحلیلی – علی بوده و مبتنی بر تحلیل داده های تابلویی (پانل دیتا) نیز می باشد.
در این تحقیق که  از داده‌های تلفیقی و نیز داده های تابلویی با اثرات ثابت و تصادفی استفاده شده، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های شرکت با بهره گرفتن از رگرسیون چند متغیره در سطح اطمینان ۹۵%  نشان می دهد کیفیت گزارشگری مالی و  کیفیت افشاء بر نسبت سرمایه‌گذاران حقیقی شرکت تاثیر مستقیم دارد.
واژگان کلیدی: کیفیت اطلاعات مالی، نسبت سرمایه‌گذاران حقیقی ،کیفیت گزارشگری مالی ، کیفیت افشاء
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  • مقدمه

با توجه به جنبه های اقتصادی اطلاعات،گزارشگری مالی و سیستم حسابداری نقش حیاتی را در بازار سرمایه ایفا می کنند. بر این اساس تدوین کنندگان استاندادرهای حسابداری تلاش می کنند تا بر انطباق اطلاعات سیستم حسابداری با اطلاعات سودمند مورد نیاز سرمایه گذاران و کیفیت گزارشگری مالی بیفزایند.آنها هدف اصلی حسابداری را تأمین نیازهای اطلاعاتی بازار سرمایه عنوان می کنند. بنابراین ارزیابی کیفیت گزارشگزی مالی و مربوط بودن اطلاعات حسابداری در پیش بینی بازده سهام و یا ارزشیابی سهام که در تحقیقات اخیر مورد توجه قرار گرفته به عنوان یک الگوی اصلی در تحقیقات حسابداری مالی مطرح می باشد.
در پژوهش حاضر، بررسی تاثیر کیفیت اطلاعات مالی بر نسبت سرمایه‌گذاران حقیقی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بررسى مى شود. از این رو، در ادامه این فصل طرح کلی تحقیق شامل فرضیه ها، اهداف تحقیق، متغیرها و تعریف عملیاتی آنها و روش هاى آمارى مورد استفاده به منظور آزمون فرضیه ها تشریح مى شوند.

  • تشریح و بیان مسئله

افشا شرکت‌ها برای کارایی عملکرد  بازار سرمایه ضروری می‌باشد. شرکت افشا خود را از طریق گزارشات مالی قانونی شامل صورت‌های مالی، یادداشت‌ها، بحث و تجزیه و تحلیل مدیریت و سایر موارد قانونی مورد نیاز انجام می‌دهند. بعلاوه، برخی شرکت‌ها افشا‌های داوطلبانه همچون پیش بینی‌های مدیریت، اطلاعات مازاد درباره شرکت در خبرنامه‌ها و… را انجام می‌دهند. تقاضا برای گزارشات مالی و افشا شرکت‌ها ناشی عدم تقارن اطلاعاتی و مسئله نمایندگی بین مدیریت و افراد برون سازمانی می‌باشد. شرکت‌ها برای جلب اعتماد سرمایه گذاران و کاهش عدم اطمینان، سعی می‌نمایند تا افشاهای با کیفیت بالا را ارائه نمایند.کیفیت گزارشگری مالی به محدوده ای اشاره دارد که در آن گزارش های مالی شرکت، وضعیت اقتصادی و عملکرد آن را در طی یک دوره زمانی اندازه گیری و به صورت صادقانه ارائه می کند. گرچه در ادبیات مربوط به کیفیت گزارشگری مالی و به ویژه کیفیت سود با تاکید بر اصول حاکم بر گزارشگری مالی بطور ضمنی بر کیفیت صورت های مالی تمرکز شده است، اما بحث جامع در خصوص کیفیت گزارشگری مالی باید فراتر از کیفیت صورت های مالی باشد زیرا شرکت ها اطلاعات مالی خود را می توانند با بهره گرفتن از روش های دیگر نیز منتشر نمایند. از سوی دیگر گزارشگری مالی فقط یک محصول نهایی نیست بلکه فرایندی متشکل از چندین جزء می باشد که کیفیت گزارشگری مالی در نهایت بستگی به کیفیت هر بخش از فرایند گزارشگری مالی دارد. از سوی دیگر ساختار مالکیت یا ترکیب سهامداری به معنی نحوه توزیع سهام[۱] و حقوق مالکیت به لحاظ حق رأی[۲] و سرمایه[۳] به‌علاوه ماهیت و موجودیت[۴] مالکان سهام[۵] است. ساختار مالکیت یک شرکت از ابعاد گوناگون قابل توجه است و در وهله اول بر حسب دو متغیر شامل سهامداران درونی یا سهام در اختیار سهامداران داخلی[۶] و سهامداران بیرونی تعریف می‌شود. بر این اساس، سهام در اختیار سهامداران نهادی[۷] و دولت از بخش‌های اصلی مالکیت بیرونی شرکت‌ها تلقی می‌شود. سهام در اختیار سهامداران داخلی بیانگر درصدی از سهام در دست سهامداران[۸] است که در تملک مدیران و کارکنان شرکت قرار دارد. سهام تحت مالکیت سهامداران نهادی به درصدی از سهام شرکت اشاره می‌کند که در تملک سرمایه‌گذاران نهادی و حقوقی است .همچنین ترکیب مالکیت یک شرکت را علاوه بر درونی یا بیرونی بودن می‌توان از ابعاد مختلفی مانند تمرکز یا عدم تمرکز مالکیت، نهادی یا حقیقی بودن و مدیریتی یا غیر مدیریتی بودن سهامداران مورد توجه قرار داد(بیک بشرویه، ۱۳۹۰).
در این پژوهش سعی می‌شود تا تاثیر کیفیت طلاعات مالی بر نسبت سرمایه گذاران حقیقی شرکت‌ها بررسی گردد. بنابراین مسئله اصلی که در این تحقیق به آن پاسخ خواهیم گفت، این است که: کیفیت اطلاعات مالی(شامل کیفیت افشاء و کیفیت گزارشگری مالی) چه تاثیری بر نسبت سرمایه گذاران حقیقی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران دارد؟

  • ضرورت و اهمیت تحقیق

در پی رسوایی­های مالی اخیر، اطمینان و اعتماد سرمایه ­گذاران به سیستم گزارش­گری مالی ضعیف شده و کیفیت گزارشگری مالی به عنوان یک عامل مهم در تعیین اعتبار و قابلیت اعتماد ارقام گزارش شده پدیدار گشت. در نتیجه، تعیین کیفیت  گزارشگری مالی و نتایج حاصل از آن، مورد علاقه­ سرمایه ­گذاران، مدیران، قانون­گذاران و تدوین­کنندگان استانداردها است. یکی از اساسی ترین مسائل اقتصادی افراد، واحدهای تجاری و دولت ها تخصیص بهینه منابع است. تخصیص بهینه منابع زمانی امکان پذیر است که منابع به سمت سرمایه گذاری های پر بازده و با ریسک منطقی هدایت شوند. با توجه به ضرورت سرمایه گذاری در جهت نیل به توسعه اقتصادی، ارائه راهکارهایی در جهت بهینه سازی ترکیب سرمایه گذاری می تواند گامی مثبت در جهت تشویق سرمایه گذاری و فعال تر شدن بازار سرمایه باشد. در فرایند تصمیم گیری توسط سرمایه گذاران، مدیران، تحلیل گران مالی و سایر گروه های استفاده کننده از اطلاعات یکی از فاکتورهای مهم برای تصمیم گیری، کیفیت گزارشگری مالی است(کرمی و عمرانی، ۱۳۸۸).
لذا با توجه به موارد فوق ضرورت انجام تحقیقی به منظور کیفیت اطلاعات مالی(شامل کیفیت افشاء و کیفیت گزارشگری مالی) چه تاثیری بر نسبت سرمایه گذاران حقیقی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران دو چندان احساس می شود.
 

  • اهداف تحقیق

۱-۴-۱) هدف اصلی
هدف اصلی این تحقیق بررسی تأثیر کیفیت افشاء و کیفیت گزارشگری مالی بر نسبت سرمایه گذاران حقیقی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. این تحقیق درصدد است به بررسی شواهد تجربی موجود پرداخته و بدین ترتیب میزان انطباق واقعیتهای موجود با نظرات و دلایل مطرح در تأثیر کیفیت افشاء و کیفیت گزارشگری مالی بر ساختار مالکیت را بررسی کند با این هدف که یافته های این تحقیق بتواند به فعالان بازار سرمایه ، تصمیم گیرندگان ، تحلیلگران مالی و سرمایه گذاران بالقوه و بالفعل بورس اوراق بهادار در تحلیل طرح های سرمایه گذاری در دارایی های مالی و اوراق بهادار با عنایت به عامل کیفیت افشاء یاری رساند ؛ زیرا لحاظ این عامل مهم منجر به انتخاب سبد سرمایه گذاری بهینه با کمینه مخاطره و بیشترین بازدهی می گردد ، ضمن آنکه شفافیت محیط تصمیم گیری و نتایج حاصله را نیز دوچندان می نماید.
۱-۴-۲) اهداف کاربردی
سازمان ها و شرکت های زیر می‌توانند از نتایج این پژوهش بهره برداری نمایند:
سازمان بورس و اوراق بهادار ،
شرکت های سرمایه گذاری و کارگزاری ها،
شرکت بورس اوراق بهادار تهران،
سازمان امور مالیاتی کشور،
سازمان حسابرسی و
جامعه حسابداران رسمی ایران.
[۱] Distribution of Equity
[۲] Votes
[۳] Capital
[۴] Identity
[۵] Equity Owners
[۶] Insider Holdings
[۷] Institutional Holdings
[۸] Outstanding Shares
تعداد صفحه :۶۶
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی تاثیر ارکان کنترلی شرکت بر بیش اطمینانی مدیریت

 

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد شاهرود
 
دانشکده علوم انسانی ، گروه حسابداری
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.)
گرایش: حسابداری
 
 
عنوان:
بررسی تاثیر ارکان کنترلی شرکت بر بیش اطمینانی مدیریت
 
تابستان ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
فهرست مطالب  
چکیده ۱
فصل اول : کلیات
۱-۱- مقدمه ۳
۲-۱- بیان مسئله ۳
۳-۱- ضرورت تحقیق. ۴
۴-۱- اهداف تحقیق. ۶
۱-۴-۱- هدف اصلی تحقیق. ۶
۲-۴-۱- اهداف فرعی اول. ۶
۳-۴-۱- اهداف فرعی دوم ۶
۵-۱- سوالات تحقیق. ۶
۱-۵-۱- سوال اصلی. ۶
۲-۵-۱- سوالات فرعی اول. ۶
۳-۵-۱- سوالات فرعی دوم ۷
۶-۱- فرضیات تحقیق. ۷
۱-۶-۱- فرضیه اصلی تحقیق. ۷
۲-۶-۱- فرضیه های فرعی اول. ۷
۳-۶-۱- فرضیه فرعی دوم ۸
۷-۱- قلمرو موضوع زمانی و مکانی تحقیق. ۸
۱-۷-۱- قلمرو موضوعی تحقیق. ۸
۲-۷-۱- قلمرو زمانی تحقیق. ۸
۳-۷-۱- قلمرومکانی تحقیق. ۸
۸-۱- تعاریف متغیرهای تحقیق. ۸
۱-۸-۱- متغیر وابسته ۸
۲-۸-۱- متغیر مستقل. ۹
۱-۲-۸-۱- موظف بودن مدیر عامل. ۹
۲-۲-۸-۱- درصد مالکیت سرمایه گذاران نهادی. ۹
۳-۲-۸-۱- تمرکز مالکیت.. ۱۰
۴-۲-۸-۱- درصد هیات مدیره موظف.. ۱۰
۵-۲-۸-۱- مالکیت نهادی. ۱۰
۶-۲-۸-۱- درصد اعضای غیر موظف هیأت مدیره ۱۰
۹-۱- مدل تحقیق. ۱۱
۱۰-۱- روش تجزیه و تحلیل. ۱۱
فصل دوم : ادبیات تحقیق
مقدمه ۱۳
۱-۲- مبانی نظری. ۱۳
۱-۱-۲- حاکمیت (راهبری) شرکتی. ۱۶
۲-۱-۲- چارچوب نظری حاکمیت شرکتی. ۱۷
۳-۱-۲- تئوری نمایندگی. ۱۷
۴-۱-۲- تئوری هزینه معاملات.. ۱۸
۵-۱-۲- تئوری ذینفعان. ۲۰
۶-۱-۲- حاکمیت شرکتی در ایران. ۲۲
۷-۱-۲- نقش هیات مدیره در حاکمیت شرکتی. ۲۴
۸-۱-۲- دوگانگی وظیفه مدیر عامل. ۲۶
۹-۱-۲- تمرکز مالکیت.. ۲۸
۱۰-۱-۲- مالکیت مدیریتی. ۳۰
۱۱-۱-۲- نقش مدیران غیرموظف (غیر اجرایی) در حاکمیت شرکتی. ۳۰
۱۲-۱-۲- نقش سرمایه گذاران نهادی در نظام راهبری. ۳۴
۱۳-۱-۲- بیش اطمینانی مدیریت.. ۳۷
۱۴-۱-۲- بررسی ارتباط بیش اطمینانی با سیاست های تقسیم سود ۳۹
۲-۲- پیشینه ی تحقیق. ۴۱
۱-۲-۲- پیشینه ی تحقیق در خارج. ۴۱
۲-۲-۲- پیشینه ی تحقیق در ایران. ۴۴
فصل سوم :روش تحقیق
مقدمه ۴۹
۱-۳- روش تحقیق. ۴۹
۲-۳- متغیر های تحقیق. ۵۰
۱-۲-۳- متغیر وابسته ۵۰
۱-۱-۲-۳- بیش اطمینانی. ۵۰
۲-۲-۳- متغیر مستقل. ۵۰
۱-۲-۲-۳- موظف بودن مدیر عامل. ۵۰
۲-۲-۲-۳- درصد مالکیت سرمایه گذاران نهادی. ۵۱
۳-۲-۲-۳- تمرکز مالکیت.. ۵۱
۴-۲-۲-۳- درصد هیات مدیره موظف.. ۵۱
۵-۲-۲-۳- مالکیت نهادی. ۵۲
۶-۲-۲-۳- درصد اعضای غیر موظف هیأت مدیره ۵۲
۳-۳- روش گردآوری اطلاعات.. ۵۲
۴-۳- جامعه آماری. ۵۲
۵-۳- نمونه آماری. ۵۳
۶-۳- هدف تحقیق. ۵۴
۷-۳- فرضیه های تحقیق. ۵۴
۱-۱-۷-۳- فرضیه های فرعی اول. ۵۴
۲-۱-۷-۳- فرضیه فرعی دوم ۵۴
۸-۳- مدل تحقیق. ۵۵
۹-۳- روش تجزیه و تحلیل. ۵۵
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادها
مقدمه ۵۷
۱-۴- آمار توصیفی. ۵۸
۲-۴- مدل رگرسیون لجستیک… ۵۹
۳-۴- تجزیه و تحلیل فرضیات.. ۶۱
۴-۴- خلاصه نتایج. ۶۸
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
مقدمه ۷۳
۱-۵- نتیجه گیری. ۷۳
۲-۵- پیشنهادات مبتنی بر فرضیات تحقیق. ۸۴
۳-۵- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۸۵
منابع. ۸۶
 
 
 
فهرست جداول
جدول ۱-۳- نحوه محاسبه شرکت های نمونه ۵۴
جدول ۴-۱ آمار توصیفی متغیرها بر اساس مدل OVER.. 58
ادامه جدول ۴-۱ آمار توصیفی متغیرها بر اساس مدل CAPEX.. 59
جدول ۴-۲  نتایج برآورد مدل رگرسیون لوجستیک فرضیه اصلی اول. ۶۴
جدول ۴-۳  نتایج برآورد مدل رگرسیون لوجستیک فرضیه اصلی دوم ۶۸
جدول ۴-۴-نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش.. ۷۰
 
 

چکیده

در ادبیات مالی مدیر بیش اطمینان مدیری است که به صورت سیستم آینده که بازده های آینده ی پروژه های شرکت را بیش برآورد می کند. چنین مدیری به صورت سیستم آینده احتمال و اثر رویدادهای مطلوب روی جریانات نقدی شرکت را بیش برآورد کرده و احتمال و اثر رویدادهای نا مطلوب را کم تخمین می زند. هدف این تحقیق، بررسی تاثیر ارکان کنترلی شرکت بر بیش اطمینانی مدیریت در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در بین سال های ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۲ می باشد. نتایج تحقیق نشان داد، در سطح خطای ۵ درصد ضریب رگرسیونی تمرکز مالکیت بر بیش اطمینانی با مدل CAPEX برابر با (۱.۹۶)، و ضریب رگرسیونی موظف بودن مدیرعامل بر بیش اطمینانی مدیریت براساس مدل OVER برابر با (۰.۵۳۵) و ضریب رگرسیونی تمرکز مالکیت بر  بیش اطمینانی مدیریت براساس مدل OVER برابر با (۱.۷۶۹) می باشد که نشان می دهد، ارتباط مثبتی بین آنها و متغیرهای تحقیق وجود دارد. از طرف دیگر بین درصد مالکیت سرمایه گذاران نهادی با بیش اطمینانی مبتنی بر مدل CAPEX براساس ضریب (۰.۸۱۱-) ارتباط منفی و معناداری بین آنها وجود دارد. همچنین بین درصد اعضای هیئت مدیره ی غیر موظف با بیش اطمینانی مبتنی بر مدل CAPEX و مدل OVER به ترتیب برابر با (۱.۳۹۹-) و (۱.۱۲۸-) ارتباط منفی و معناداری وجود دارد.
 
کلید واژه : حاکمیت شرکتی، بیش اطمینانی مدیریتی


 
 
 
 

فصل اول

کلیات

 
 
 
 


 
 
 
 
 
 

۱-۱- مقدمه

بسیاری از محققین ورشکستگی شرکت­های بزرگ را ناشی از ضعیف بودن حاکمیت شرکتی در آن­ها می­دانستند. یکی از بهترین مکانیزم­های حاکمیت شرکتی برای کاهش تضاد منافع بین مدیران و مالکان استفاده از خدمات حسابرسان مستقل با کیفیت است. حاکمیت شرکتی در برگیرنده مجموعه روابط بین سهامداران، مدیران، حسابرسان و سایر افراد ذی­نفع است که متضمن برقراری نظام کنترلی به منظور رعایت حقوق سهامداران جزء و اجرای صحیح مصوبات مجمع و جلوگیری از سوء استفاده احتمالی است..در این فصل ابتدا بیان مسئله و ضرورت تحقیق ارائه می شود و ادامه فرضیات سوالات و اهداف تحقیق ارائه می گردد و در نهایت هم تعاریف متغیرهای تحقیق و روش تجزیه و تحلیل داده ارائه می گردد.

۲-۱- بیان مسئله

بیش اطمینانی یا اعتماد به نفس بیش از حد، یکی از مهمترین مفاهیم مالی مدرن است که هم در تئوری های مالی و هم روانشنانسی جایگاه ویژه ای دارد. بیش اطمینانی سبب می شود انسان دانش و مهارت خود را بیش از حد و ریسک ها را کمتر از حد تخمین زده، احساس کند روی مسائل و رویدادها کنترل دارد، در حالیکه ممکن است در واقع این گونه نباشد. (فلاح شمس لیاستانی و همکاران، ۱۳۸۹). بیش اطمینانی یک از مهمترین یافته های علم روانشناسی در حوزه قضاوت و تصمیم گیری است. پژوهشگران دریافتند که افراد قابلیت هایشان را در خوب انجام دادن وظایفشان، بیش از اندازه برآورد کرده و این تخمین بیش از اندازه، با اهمیتی که آن وظایف برای شخص دارد، افزایش می یابد. همچنین، روانشناسان به این نتیجه رسیدند که افراد در هنگام تصمیم گیری و قضاوت به اطلاعات برجسته وزن بیشتری می دهند. افراد در مورد اخباری که به نظرشان درست می آید، بدون توجه به موثق بودن، منبع، اطمینان کرده و بر اساس آن، به نتیجه گیری های با اطمینانی اقدام می کنند. آن ها به اطلاع آینده که با باورهای موجودشان سازگار است، وزن بیشتری می دهند و به اطلاع آینده می بالند که باورهایشان را حمایت می کند و اطلاع آینده ای را که با باورهایشان همخوانی ندارد، از بین می برند. (جهانخانی و همکاران، ۱۳۸۸: ۱۲۳-۱۰۵). در ادبیات مالی مدیر بیش اطمینان مدیری است که به صورت سیستم آینده که بازده های آینده ی پروژه های شرکت را بیش برآورد می کند. چنین مدیری به صورت سیستم آینده احتمال و اثر رویدادهای مطلوب روی جریانات نقدی شرکت را بیش برآورد کرده و احتمال و اثر رویدادهای نا مطلوب را کم تخمین می زند. (هیتون[۱]، ۲۰۰۲؛ مالمندیر و تیت[۲]، ۲۰۰۵).  بررسی آثار بیش اطمینانی مدیران بر رویه های شرکت، شامل رویه های حسابداری مهم است. بیش اطمینانی می تواند منجر به اتخاذ تصمیم آینده ی نادرست شده و با تحریف از سیاست های مناسب سرمایه گذاری، تامین مالی یا حسابداری، هزینه های گزافی بر شرکت تحمیل کند. اما بیش اطمینانی مدیریت می تواند در برخی شرایط منافعی داشته باشد. برای مثال، انگیزش مدیران بیش اطمینان برای پذیرش ریسک، کم هزینه تر از سایر مدیران است. مدیران بیش اطمینان بازده های آینده ی ناشی از پروژه های سرمایه گذاری شرکت را بیشتر برآورد می کنند. لذا ممکن است شناسایی زیان را به تاخیر انداخته و برآوردهای خوش بینانه در تعیین ارزش دارایی های جاری یا بلند مدت داشته باشند. با توجه به توضیحات داده شده، در این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر ارکان کنترلی شرکت بر بیش اطمینانی مدیریت در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشیم.

۳-۱- ضرورت تحقیق

تا دهه (۱۹۸۰) تعارض نمایندگی بین سهامداران و مدیران موضوع اصلی در ادبیات حاکمیت شرکتی بود. به طور کلی این موضوع مورد قبول همگان بود که تمرکز مالکیت موجب کاهش مسایل نمایندگی می­شود و این خود موجب بهبود عملکرد شرکت خواهد شد (شلیفر و ویشنی[۳]، ۱۹۹۷: ۷۳۷-۸۳). محققین این عامل را این طور توجیه می­کردند که افزایش تمرکز مالکیت موجب خواهد شد تا سرمایه ­گذاران بزرگ وارد ساختار مالکیت شرکت­ها شوند. این سرمایه ­گذاران انگیزه و قدرت کافی برای نظارت مدیران دارند، نظارت آنان موجب خواهد شد تا مدیران در جهت اهداف بلندمدت شرکت گام بردارند. (همان منبع). رسوایی­های انرون و ولدکام در سال (۲۰۰۲) موجب شد تا تحقیقات زیادی در زمینه حاکمیت شرکتی انجام شود. بسیاری از محققین یافته­اند که ساختار حاکمیت شرکتی مناسب بر عملکرد شرکت و ارزش بازار آن تاثیر مثبت دارد (گامپرز و دیگران[۴]، ۲۰۰۳: ۱۰۷-۱۵۵). حاکمیت شرکتی در برگیرنده مجموعه روابط بین سهامداران، مدیران، حسابرسان و سایر افراد ذی­نفع است که متضمن برقراری نظام کنترلی به منظور رعایت حقوق سهامداران جزء و اجرای صحیح مصوبات مجمع و جلوگیری از سوء استفاده احتمالی است. ماگ[۵] (۱۹۹۸: ۶۵-۹۸) به این نتیجه رسید که استفاده سرمایه ­گذاران نهادی از توانایی­هایشان برای نظارت بر مدیریت تابعی از میزان سرمایه­گذای آن­ها است. هر چه میزان سطح مالکیت نهادی بیشتر باشد، نظارت بر مدیریت بهتر انجام می­شود و این یک ارتباط مستقیم است، در نتیجه موجب بهبود عملکرد و ارزش شرکت می­شود. شرکت­ها معتقدند که حاکمیت شرکتی مناسب، مدیریت و کنترل اثربخش واحدهای تجاری را تسهیل می­ کند و از اینرو قادر به ارائه بازده بهینه برای کلیه دی­نفعان می­باشند. تحقیقات انجام شده در زمینه حاکمیت شرکتی (مولر و اسپیتز[۶]، ۲۰۰۶: ۲-۱۸) بر مبنای تئوری نمایندگی است و بر مساله تضاد منافع تمرکز می­ کند. تضاد منافع زمانی پیش می­آید که منافع مدیران و مالکان در یک راستا نباشند. تئوری نمایندگی بیان می­دارد، شرکت­های با داشتن ساختار حاکمیت شرکتی بهتر، دارای عملکرد بهتر و ارزش بالاتری هستند و این امر را ناشی از پایین بودن هزینه­ های نمایندگی می­داند. تئوری نمایندگی هم­چنین بیان می­دارد که شرکت­ها زمانی بهتر اداره و نظارت می­شوند که دارای تمرکز مالکیت باشند، زیرا سهامداران عمده دارای انگیزه و توانایی کافی برای نظارت مدیر و افزایش کارایی شرکت هستند (جاستین و دیگران[۷]، ۲۰۰۹). هم­چنین انتظار می­رود که اگر مدیرعامل و رییس هیات مدیره یکی باشد، این ساختار به مدیرعامل اجازه می­دهد تا اطلاعات در دسترس سایر اعضای هیات مدیره را به طور موثری کنترل کند و بنابراین ممکن است از نظارت موثر جلوگیری به عمل آورد (جنسن[۸]، ۱۹۸۶: ۳۲۹-۴۲۳). بروان و کایلر[۹] (۲۰۰۶)،  دیتمار و اسمیث[۱۰] (۲۰۰۷) در تحقیقات انجام شده خود نشان دادند، شرکت­های با داشتن مکانیزم­های حاکمیت شرکتی بهتر دارای عملکرد بهتر و ارزش بازار بالاتری هستند.

۴-۱- اهداف تحقیق

۱-۴-۱- هدف اصلی تحقیق

  1. تبیین ارتباط مولفه های حاکمیت شرکتی بر بیش اطمینانی مدیریت (طبق مدل CAPEX)
  2. تبیین ارتباط مولفه های حاکمیت شرکتی بر بیش اطمینانی مدیریت (طبق مدل Over-Invest)

۲-۴-۱- اهداف فرعی اول

  1. تبیین ارتباط تمرکز مالکیت بر بیش اطمینانی مدیریت (طبق مدل CAPEX)
  2. تبیین ارتباط درصد هیات مدیره موظف بر بیش اطمینانی مدیریت  (طبق مدل CAPEX)
  3. تبیین ارتباط مالکیت نهادی بر بیش اطمینانی مدیریت (طبق مدل CAPEX)
  4. تبیین ارتباط درصد اعضای غیر موظف هیأت مدیره بر بیش اطمینانی مدیریت (طبق مدل CAPEX)

۳-۴-۱- اهداف فرعی دوم

  1. تبیین ارتباط تمرکز مالکیت بر بیش اطمینانی مدیریت (طبق مدل Over-Invest)
  2. تبیین ارتباط درصد هیات مدیره موظف بر بیش اطمینانی مدیریت  (طبق مدل Over-Invest)
  3. تبیین ارتباط مالکیت نهادی بر بیش اطمینانی مدیریت (طبق مدل Over-Invest)
  4. تبیین ارتباط درصد اعضای غیر موظف هیأت مدیره بر بیش اطمینانی مدیریت (طبق مدل Over-Invest)

 
[۱] Heaton, J. (2002).
[۲] Malmendier, U., and Tate, G. (2005).
[۳] Shleifer, Andrei, and Robert W. Vishny, (1997)
[۴] Gompers, P., Ishii, J.,Metrick,A., (2003).
[۵] Maug, E., (1998).
[۶] Mueller, E., & Spitz, A. (2006).
[۷] Justin T. Wang, Heibatollah Sami and Haiyan Zhou,(2009)
[۸] Jensen, M. (1986).
[۹] Brown, Lawrence D. And Caylor, Marcus L., (2006).
[۱۰] Dittmar, Amy K. And Mahrt-Smith, Jan, (2007).
تعداد صفحه :۸۵
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]