برچسب: کاهش نارضایتی

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان :

شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری (مطالعه موردی اداره کل راه و شهرسازی اصفهان)

استاد مشاور

دکتر حامد جعفر زنجانی

بهار ۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                     شماره صفحه

چکیده .۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱مقدمه .۳

۱-۲بیان مسأله .۳

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق .۵

۱-۴ اهداف تحقیق .۶

۱-۵ سؤالات تحقیق .۷

۱-۶ قلمرو تحقیق .۷

۱-۶-۱ قلمرو مکانی تحقیق .۷

۱-۶-۲ قلمرو زمانی تحقیق .۷

۱-۶-۳ قلمرو موضوعی تحقیق .۷

۱-۷ تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق .۷

۱-۸ مراحل انجام پژوهش .۹

۱-۹ مدل مفهومی تحقیق.۱۰

فصل دوم: مطالعات نظری

۲-۱ مقدمه۱۲

۲-۲ سلامت اداری۱۳

۲-۲-۱ مفهوم سلامت. ۱۳

۲-۲-۲ تعاریفی از سلامت .۱۳

۲-۲-۳ سلامت سازمانی چیست .۱۴

۲-۲-۴ مقدمه ای بر سلامت اداری ۱۵

۲-۲-۵ تعریف چند واژه پیرامون نظام اداری سالم. .۱۷

۲-۲-۶ ویژگی های سازمان ونظام اداری سالم .۱۸

۲-۲-۶-۱ دیدگاه‌های مطرح شده ۲۰

۲-۲-۷ ویژگی های سازمان ونظام اداری ناسالم ۲۳

۲-۲-۸ عوامل تسهیل کننده سلامت نظام اداری۲۴

۲-۲-۹ عوامل تهدیدکننده سلامت نظام اداری ۲۵

۲-۲-۹-۱ عوامل بیرونی تهدید کننده سلامت نظام سازمانی۲۶

۲-۲-۹-۲ عوامل درونی تهدید کننده سلامت نظام سازمانی .۲۷

۲-۲-۱۰ روش های بررسی عوامل تهدید کننده سلامت نظام اداری .۲۷

۲-۲-۱۰-۱ روش اول : علل  ناکارآمدی نظام اداری .۲۷

۲-۲-۱۰-۲ روش دوم : استفاده از تکنیک کیپنر و تریکو۲۸

۲-۲-۱۱ مقدمه ای بر فساد اداری . ۳۰

۲-۲-۱۲ فساد اداری چیست ۳۱

۲-۲-۱۳ تعاریف و بیان دیدگاه ها در مورد فساد اداری ۳۳

۲-۲-۱۴ بیان دیدگاه های در رابطه با عوامل فساد اداری ۳۷

۲-۲-۱۵ سطوح مختلف فساد اداری ۳۸

۲-۲-۱۵-۱ فساد اداری در سطح بین‌الملل ۳۸

۲-۲-۱۵-۲ فساد اداری در رابطه با دولت و بخش‌های غیردولتی ۳۸

۲-۲-۱۶ انواع فساد ۳۹

۲-۲-۱۶-۱ انواع فساد اداری. ۳۹

۲-۲-۱۶-۲ انواع فساد مالی ۳۹

۲-۲-۱۷ اختلاس ۴۱

۲-۲-۱۸ عوامل و دلایل مؤثر بر ایجاد فساد ۴۱

۲-۲-۱۸-۱ علل اصلی یا ریشه‏ها ۴۲

۲-۲-۱۸-۲ عوامل تسهیل‏کننده. ۴۳

۲-۲-۱۹ آثار و پیامدهای وجود و استمرار فساد اداری. ۴۶

۲-۲-۲۰ روش های مبارزه با فساد اداری. ۴۸

۲-۲-۲۰-۱ راهکارهای سازمانی. ۵۰

۲-۲-۲۰-۲ راهکارهای فرهنگی و اجتماعی ۵۱

۲-۲-۲۰-۳ راهکارهای سیاسی. ۵۱

۲-۲-۲۰-۴ راهکارهای اقتصادی. ۵۲

۲-۲-۲۱ عوامل مؤثر بر سلامت اداری. ۵۲

۲-۲-۲۱-۱ تمرکززدایی در سطح دولت ۵۲

۲-۲-۲۱-۱-۱ انواع عدم تمرکز . ۵۳

۲-۲-۲۱-۱-۲ مشارکت و تمرکز زدایی ۵۶

۲-۲-۲۱-۱-۳ مشارکت کارکنان در تصمیمات و امور سازمانی. ۵۷

۲-۲-۲۱-۱-۴  مشارکت شهروندان در نظام اداری ۵۸

۲-۲-۲۱-۱-۵  توانمندسازی و عدم تمرکز ۵۹

۲-۲-۲۱-۱-۶ توانمند سازی در بخش دولتی ۶۰

۲-۲-۲۱-۱-۷ توانمند سازی مدیران، گروه‌ها و سازمان‌های محلی ۶۱

۲-۲-۲۱-۱-۸  توانمندسازی شهروندان. ۶۲

۲-۲-۲۱-۲  نزدیک‌سازی سطوح قدرت در درون نظام اداری (کاهش سلسله مراتب)  ۶۲

۲-۲-۲۱-۳  کوچک‌سازی دولت. ۶۳

۲-۲-۲۱-۴  دولت الکترونیک . ۶۵

۲-۲-۲۱-۵ مشارکت های مردمی. ۶۶

۲-۲-۲۱-۶ پاسخگویی و شفافیت. ۶۷

۲-۲-۲۱-۷ ترویج فرهنگ خود کنترلی ۶۸

۲-۲-۲۱-۸  افزایش آگاهیهای مردمی و ترویج اخلاق درسازمانها. ۶۹

۲-۲-۲۱-۹  گزینش ، انتصاب و عزل و نصب ها. ۶۹

۲-۲-۲۱-۱۰   جامعه  شناسی و توجه به درون مایه های کارکنان ۷۰

۲-۲-۲۱-۱۱ ارشاد و راهنمایی . ۷۰

۲-۲-۲۱-۱۲ کم کردن استرس در کارکنان سازمانها و ادارات ۷۰

۲-۲-۲۱-۱۲-۱ عوامل استرس زای محیط کار ۷۱

۲-۲-۲۱-۱۲-۲  تاثیر فشارهای  ناشی از ویژگی های نقش بر استرس شغلی. ۷۳

۲-۲-۲۱-۱۲-۳  پیامدهای استرس. ۷۴

۲-۲-۲۱-۱۲-۴  راه های مقابله با استرس. ۷۵

۲-۲-۲۱-۱۳  ارائه یک نظام اداری قابل اطمینان . ۷۵

۲-۲-۲۱-۱۴ نظارت بر ادارات برای تحقق سلامت اداری ۷۶

۲-۲-۲۱-۱۵ رفتارهای مدیریتی برای ایجاد سلامت اداری. ۷۷

۲-۲-۲۲ مؤلفه های سلامت سازمانی و اداری ۷۸

۲-۳ تاریخچه سازمان راه و شهرسازی ۸۰

۲-۴ پیشینه پژوهش. ۸۸

۲-۴-۱  مروری بر تحقیقات داخلی. ۸۸

۲-۴-۲  مروری بر تحقیقات خارجی. ۹۲

فصل سوم: روش تحقیق

۳-۱ روش تحقیق .۹۶

۳-۲ روش تحقیق ۹۷

۳-۳ جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه‌گیری ۹۷

۳-۴  ابزار سنجش تحقیق. ۹۸

۳-۵  روایی وپایایی پرسشنامه. ۹۹

۳-۵-۱  روایی (اعتبار) ۹۹

۳-۵-۲  پایایی (قابلیت اعتماد) ۹۹

۳-۶  روش آماری تجزیه و تحلیل داده­ ها. ۱۰۰

۳-۶-۱  آمار توصیفی. ۱۰۰

۳-۶-۲  آمار استنباطی. ۱۰۱

۳-۶-۳  روش تجزیه و تحلیل داده­ ها ۱۰۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه‏ ۱۰۳

۴-۲ تحلیل توصیفی ۱۰۳

۴-۲-۱ جنسیت ۱۰۳

۴-۲-۲ سن. ۱۰۴

۴-۲-۳ مدرک تحصیلی ۱۰۵

۴-۲-۴ سابقه کار ۱۰۷

۴-۳  آمار استنباطی ۱۰۸

۴-۳-۱ تکنیک دلفی ۱۰۸

۴-۳-۱-۱   تحلیل پاسخ های پرسشنامه . ۱۱۱

۴-۳-۱-۲   سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان امور اداری ۱۱۵

۴-۳-۱-۳ سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع ) ۱۱۷

۴-۳-۲  الویت بندی معیارهای مؤثر بر سلامت اداری در اداره کل راه و شهرسازی با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس. ۱۲۰

۴-۳-۲-۱ ایجاد ماتریس تصمیم ­گیری ۱۲۱

۴-۳-۲-۲  ایجاد ماتریس مقایسات زوجی. ۱۲۳

۴-۳-۲-۳ بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن) ۱۲۴

۴-۳-۲-۴  ایجاد ماتریس موزون. ۱۲۷

۴-۳-۲-۵  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی ۱۲۹

۴-۳-۲-۶  محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی ۱۳۰

۴-۳-۲-۷  محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی ۱۳۱

۴-۳-۲-۸  رتبه­بندی گزینه­ها .۱۳۲

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱ . مقدمه. ۱۳۷

۵ – ۲ .ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون ۱۳۷

۵– ۳  نتیجه گیری کلی تحقیق ۱۳۸

۵ – ۴ . پیشنهادات. ۱۴۰

۵ – ۴ -۱ . پیشنهادات کاربردی. ۱۴۱

۵ – ۴ -۲  پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ۱۴۲

۵ – ۵  محدودیت های تحقیق ۱۴۳

پیوست. .۱۴۴

منابع و مآخذ ۱۴۹

Abstract 156

چکیده

انجام درست کارها از عهده سازمانی بر می آید که مجهز به نظام اداری سالم باشد. سازمانهای دارای نظام اداری سالم قادر به تصمیم سازی و تصمیم گیریهای درست، بجا و مناسب هستند.با توجه به این موضوع در پژوهش پیش رو به بررسی ” شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری (مطالعه موردی اداره کل راه و شهرسازی اصفهان ” پرداخته شده است.روشی که در این تحقیق بکار برده شده است ، روش توصیفی – تحلیلی  می باشد. جامعه آماری این تحقیق  شامل کلیه پرسنل اداری اداره کل راه و شهر سازی شهر اصفهان که تعداد آنها ۱۶۰ نفر می باشد.نمونه آماری برابر با ۱۱۳ نفر می باشد.برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.از آمار توصیفی برای بررسی  مشخصاتی چون سن ، جنسیت و مبزان تحصیلات استفاده شده است.در بخش آمار استنباطی ، با بهره گرفتن از تکنیک دلفی عوامل مؤثر برسلامت اداری  ، که بوسیله پرسشنامه در اختیار نمونه آماری قرار گرفته بود ، مورد بررسی و اعتبارسنجی قرارگرفت . سپس با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس عوامل مؤثر رتبه بندی شدند .نتایج این تحقیق نشان می دهد که ۲۰ عامل به عنوان عوامل مؤثر بر سلامت اداری برگزیده شده اند.در بین این عوامل ، گزینه(آگاه ساختن مردم به قوانین، مقررات و حقوق شهروندی) از اولویت بالاتری برخوردار شده است.

کلمات کلیدی: سلامت – سلامت اداری- اداره راه و شهر سازی

۱-۱مقدمه 

صنایع  به عنــــوان اساس و زیربنای توسعه  اقتصادی جامعه، پس از امور دفاعی بیشترین سرمایه در گردش  را به خود اختصاص می دهد.

از آنجایی که بخش قابل توجهی از زندگی ما به عنوان یک کارمند در واحد های صنعتی صرف می شود . نظامهای صنعتی به عنوان یک نظام اجتماعی حساس و مهم، از جایگاه خاصی برخوردار است .

علیهذا سازمانها به عنوان ارکان جدائی ناپذیر اجتماع با ضرورتهایی روبروست که می توان سلامت سازمانی را  نیز به عنوان یکی از مولفه های ساختاری آن مطرح نمود  . به نظر رابرت مایلز[۱] سلامت سازمانی عبارت است از سازگاری و ارتقاء توانایی یک سازمان  برای حصول بقاء. ازنظر لایدن و کلینگل[۲] سلامت سازمانی یک مفهوم تقریباً تازه ای است که  شامل توانایی سازمان برای انجام وظایف خود به طور موثر و رشد و بهبود سازمان خواهد بود . یک سازمان سالم جایی است که افراد می خواهند در آنجا بمانند و کار کنند و خود افرادی سودمند و موثر باشند. بنابراین، صنایع  سالم موجبات انگیزش و علاقه مندی به کار را در کارکنان به وجود آورده و از این طریق اثربخشی خود را بالا می برند.(جاهد ، ۱۳۸۴، شماره ۱۵۹)

۱-۲بیان مسأله

مفهوم سلامت سازمانی ،  مفهوم بی نظیری است که به ما اجازه می دهد تصویر عمیقی از تاثیر رفتار شغلی کارکنان در محیط سازمان  داشته باشیم.(میچنسکی ۲۰۰۰)

این مفهوم از چند دهه پیش با شدت گرفتن فرایند رقابت در دنیای صنعتی مطرح و با ادغام مفاهیم روان شناسی صنعتی با برخی از مسائل اقتصادی و مدیریتی شکلی ترکیبی و با اهمیت به خود گرفته است  .

در سازمانهای سالم، کارمندان با ترکیب رفتاری چون  پویائی گروهی ، خلاقیت های  هدفمند ، نوآوری تکامل یافته و تبدیل سرمایه به سود ، نظر هر محققی را به خود جلب می نمایند .

از نظر روان شناسان صنعتی وسازمانی  ، سازمان سالم به مکانی اطلاق می شود  که در آن  افراد با علاقه به محل کارشان می آیند و به کارکردن در این محل افتخار می کنند.(لویت ،دافسکی ۱۹۸۹)

سلامت اداری یکی از خواست ها و آرزوهای دیرینه جوامع مختلف بوده بطوری که نظام اداری یک ابزار  توزیع عادلانه خدمت به عموم شهروندان باشد. از ابتدای تشکیل دولت ها همواره دولت خوب و حکومت خوب که حافظ منافع عموم باشد مورد بحث بوده و نظریه های متعددی در این رابطه ارائه شده که حاکی از اهمییت آن است . ایده سلامت اداری با مفهوم دولت خوب و حکومت‌داری خوب آمیخته است افلاطون اخلاق و فضیلت را بنیان دولت خوب و ارسطو خرد و قانون را بنیان دولت خوب می‌دانند، عده‌ای دولت مذهبی که احکام را ازوحی گرفته و به قوانین طبیعی جاری می‌سازد و عده‌ای  قدرت و اقتدار دولت در حاکمیت داخلی و خارجی را معیار دولت خوب می‌ دانند (کاظمی ،۱۳۸۹ُص ۴۴و۴۵).

در ادبیات حقوق اداری، سلامت اداری وضعیتی است که در آن، فساد اداری در عملکرد یک سازمان دولتی، به میزان قابل قبولی تنزیل یافته باشد. بانک جهانی و سازمان‌های بین‌المللی، نظیر سازمان غیر دولتی  شفافیت بین‌المللی، فساد اداری را به «سوءاستفاده از مناصب دولتی در جهت کسب منافع شخصی» تعریف می‌کنند.

انجام درست کارها از عهده سازمانی بر می آید که مجهز به نظام اداری سالم باشد. سازمانهای دارای نظام اداری سالم قادر به تصمیم سازی و تصمیم گیریهای درست، بجا و مناسب هستند. سازمانهای سالم به عنوان موجودات زنده و پویا در محیط می توانند متولد شوند و با فراهم شدن امکانات لازم و کافی رشد نمایند و توسعه یابند.با توجه به گستردگی اداره کل راه و شهرسازی شهر اصفهان و اهمیت تصمیم گیری در محیطی سالم و همچنین نارضایتی تعدادی از ارباب رجوعان از پرسنل اداری این اداره ، در این پژوهش به شناسایی عوامل موثر بر سلامت اداری و رتبه بندی این عوامل در این اداره پرداخته شده است.

 

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در دنیای کنونی به علت گسترش و توسعه ابزارها و وسایل ارتباط جمعی، افزایش سرعت حرکت به سمت جهانی شدن اقتصاد های ملی، دلبستگی بیش از پیش کشورها به همدیگر و کاهش قلمرو و اقتدار ، حاکمیت ملی و سیر فرسایشی آن در حوزه های مختلف اقتصاد، سیاست و فرهنگ و  وجود نهادهای دموکراتیک وآزادی مطبوعات در دو قرن اخیر ، دولت ها را مجبورکرده است نسبت به اقدامات و عملکرد خود به مردم جوابگو باشند. در نتیجه این تحولات، تخلفات اداری از حساسیت بسیار بالایی برخوردار شده و دولت ها به خاطر حفظ مشروعیت سیاسی ناچارند به این مسأله توجه کنند. جرایمی نظیر اختلاس، ارتشاء و جعل،جرایم جدیدی نیستند .مقابله بافساد اداری می تواند نقش به سزایی در تخصیص مطلوب منابع، افزایش سرمایه گذاری، اشتغال و رفاه عمومی داشته باشد و موجب استحکام پایه های حکومت شده و اعتماد مردم به دولت را افزایش می دهد . همچنین اشاره به این نکته که منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهد و توجه به کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت ها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است ، حائز اهمیت است .  عدم وجود سلامت اداری یا به عبارتی فساد به عنوان یکی از مهم ترین تهدیدها در جهت ثبات اقتصادی ، توسعه و پیشرفت ، مسیر رشد اقتصادی را با موانع بسیار مواجه می سازد و بر توسعه اقتصادی بالاخص اقتصاد های باز  تاثیرات نا مطلوبی  دارد و از طریق هدایت ناصواب استعدادها و منابع بالقوه و بالفعل انسانی به سمت فعالیت های نادرست برای دست یابی به درآمدهای سهل الوصول، زمینه رکود درتمام ابعاد را فراهم می کند. شیوع فساد در جامعه مسیر بسیاری از پیشرفت‏های اجتماعی و ملی را بسته و هزینه‏های هنگفتی را بر دوش کشور و در نهایت مردم گذاشته است. یکی از مهم‏ترین این هزینه‏ها در سطح کلان، افزایش فاصله طبقاتی میان طبقات اجتماعی غنی و فقیر است که پیامد آن احساس عدم وجود عدالت اجتماعی در نگرش‏ها و اذهان توده مردم است که در نتیجه آن اعتقاد به نظام اجتماعی  کاهش می‏یابد و  کنترل روانی افراد بر روی رفتار خود ـ که نقش مهمی در آلوده شدن کارکنان به فساد اداری دارد ـ کم می‏شود. اعتماد عمومی به سازمان ها را کاهش می دهد و دستاوردها را نابودمی سازد؛ و ممکن است تصویر نامطلوبی از جامعه اسلامی در اذهان مردمی که روزانه به ادارت دولتی (که نماینده حکومت شناخته می شوند) ایجاد نماید. رواج فساد زمینه تضعیف روحیه افراد درستکار را فراهم می آورد. برسی آثار وجود سلامت اداری و مشکلاتی که در صورت نبود آن به عنوان فساد اداری بروز می کند اهمیت این تحقیق رابیان میکند; اگر نظام اداری، سالم و کارا نباشد علیرغم نیت های خیر سیاست گذاران آنچه در عمل تحقق می یابد ممکن است در تضاد با آن اهداف و سیاست ها باشد

۱-۴ اهداف تحقیق

هدف از انجام این تحقیق،  شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر سلامت اداری در اداره کل راه و شهرسازی شهر اصفهان می باشد.

۱-۵ سؤالات تحقیق

  • عوامل مؤثر بر سلامت اداری در اداره کل راه و شهرسازی شهر اصفهان کدامند؟
  • رتبه بندی این عوامل به چه صورت است ؟

۱-۶ قلمرو تحقیق

۱-۶-۱ قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق ، اداره کل راه و شهرسازی اصفهان می باشد.

۱-۶-۲ قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق ، پاییز ۱۳۹۳ می باشد.

۱۶-۳ قلمرو موضوعی:

قلمرو موضوعی این پژوهش عوامل موثر بر سلامت اداری می باشد که بصورت موردی پژوهش بر روی اداره کل راه و شهرسازی اصفهان  تمرکز کرده است.

۱-۷ تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق

  • سلامت: به معنی عدم بیماری و نارسایی در یک ارگانیسم(موجود زنده)است.
  • سلامت نظام اداری : مجموعه ای است از خصایص نسبتا پایدار که انطباق با شرایط محیط، روحیه بالای نیروی کار، کفایت برای حل مشکلات، سرعت عمل و. را به همراه دارد. به طورکلی سلامت نظام اداری بر برآیند انجام کار اثر بخش تاکید دارد. در ادبیات حقوق اداری، سلامت اداری وضعیتی است که در آن، فساد اداری در عملکرد یک سازمان دولتی، به میزان قابل قبولی کاهش یافته باشد.
  • فساد اداری: عبارتست از استفاده از قدرت عمومی برای کسب منافع خصوصی اداری، تحت تأثیر منافع شخصی یا روابط و علایق.
  • پاسخگویی : مسئولیت پذیری و گزارش عملکرد در فاصله های منظم درمقابل اهداف وضع شده است .
  • شفافیت: افزایش آگاهی مردم از تصمیم ها و ساز و کارهای داخلی سازمانها و نهاد های دولتی است .
  • سلامت و یکپارچگی : استفاده از قدرت عمومی برای منفعت عمومی ،حرکت درمسیر سلامت نظام اداری جامعه وگرد آوری گروه ها و بخشهای مختلف برای پیشگیری و مبارزه با شکل گیری فساد
  • استرس: به هر محرکی که درانسان ایجاد تنش کند و موجب واکنشی در او شود استرس گویند.
  • شایسته سالاری: نظامی است که در آن افراد مناسب برپایه توانایی و شایستگی شان و نه برپایه قدرت مالی یا موقعیت اجتماعی و. درمکان و زمان مناسب منصوب شده و بهترین استفاده از ایشان در راستای اهداف فردی، سازمانی و اجتماعی به عمل آید.
  • تمرکززدایی : در سطح سازمان‌های دولتی به مفهوم تفویض و واگذاری اختیار به سطوح پایینی و در سطح دولت به معنای تفویض قدرت( درمسائل اداری و سیاسی) به واحدها و تشکیلات محلی است.(به معنای توزیع مجدد اختیار تصمیم‌سازی و مسئولیت‌های مدیریتی و مالی بین سطوح مخلتف دولت مرکزی است)
  • رشوه: عبارت است از وجه یا جنسی که در یک رابطه آلوده و فاسد در قبال درخواستی که می شود داده یا گرفته می شود.(حاجی زاده ، ۱۳۸۱)

[۱] Roberto Myles

[۲] Lynden & Klingle

تعداد صفحه :۱۸۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (۱) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم  و تحقیقات شاهرود

دانشکده علوم انسانی ،گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی (M.A)

گرایش مالی

عنوان :

شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (۱) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی

استانهای منطقه (۱) : سمنان  ، تهران ، البرز ، قم ، قزوین ، مرکزی

استاد مشاور :

دکتر محمد آرشی

تابستان ۱۳۹۲

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب 
عنوانصفحه
چکیده۱
فصل اول: کلیات تحقیق 
۱-۱- مقدمه۳
۱-۲- بیان مسئله

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق

۴

۶

۱-۴- اهداف تحقیق۷
۱-۵- فرضیات تحقیق۷
۱-۶-مدل مفهومی تحقیق۷
۱-۷- متغیر های تحقیق۸
۱-۸- روش تحقیق۸
۱-۹- قلمرو تحقیق۹
۱-۱۰- تعاریف واژه ها۱۰
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق 
۲-۱- مقدمه۱۲
۲-۲- تعریف انگیزش

 ۲-۳- ابعاد انگیزش

۱۲

۱۵

۲-۴- ماهیت انگیزش۱۵
۲-۵- اهمیت انگیزش۱۵
۲-۶- چهارچوب انگیزش۱۶
۲-۷- تحولات تاریخی انگیزش۱۶
۲-۸- دیدگاه های مختلف درباره انگیزش۱۹
۲-۹- بررسی عوامل انگیزشی۲۴
۲-۱۰- نقش محرکهای مادی در ایجاد انگیزش۲۶
۲-۱۱- انواع انگیزه۲۹
۲-۱۲- قدرت انگیزه۳۱
۲-۱۳- تاثیرانگیزه بر عملکرد۳۱
۲-۱۴- نشانه های بی انگیزه بودن افراد۳۱
۲-۱۵- عوامل موثر بر ایجادانگیزه۳۲
۲-۱۶- راهکارهای ایجادانگیزش کاری

۲-۱۷- افزایش انگیزه و کارایی کارکنان

۳۴

۳۵

۲-۱۸- برنامه های سازمانی ایجاد انگیزش درکارکنان۳۹
۲-۱۹-    نظریه پردازی در مورد انگیزش۴۴
۲-۲۰- کیفیت زندگی کاری۴۵
۲-۲۱-    تعهد سازمانی۴۸
۲-۲۲-    انواع تعهد۵۱
۲-۲۳- تکوین طراحی شغل۵۱
۲-۲۴- پیشینه طراحی شغل۵۲
۲-۲۵- غنی سازی شغل۵۳
۲-۲۶- مدل خصوصیات شغل۵۴
۲-۲۷- علل نارضایتی در سازمان۵۶
۲-۲۸- شیوه های کاهش نارضایتی شغلی و افزایش خشنودی شغلی در سازمان۵۷
۲-۲۹- گسترش شغلی۵۸
۲-۳۰- کارکنان از شغل خود چه می خواهند۵۸
۲-۳۱- نقش مدیریت در رضایت شغلی۶۰
۲-۳۲- تخلف مالی۶۰
۲-۳۳- پیشینه تحقیق۶۴
فصل سوم: روش اجرای تحقیق 
۳-۱- مقدمه۶۸
۳-۲-نوع روش تحقیق۶۸
۳-۳- روش های گردآوری اطلاعات۶۹
۳-۴- قلمرو تحقیق۷۰
۳-۵- جامعه آماری۷۱
۳-۶- نمونه آماری

۳-۷- تعیین اعتبار و روایی تحقیق

۷۲

۷۳

۳-۷-۱- روایی۷۳
۳-۷-۲- اعتبار پرسشنامه۷۴
۳-۸- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

             

۷۵

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها 
۴-۱- مقدمه۷۷
۴-۲- تجزیه و تحلیل استنباطی اطلاعات۷۹
۴-۳- تجزیه و تحلیل توصیفی اطلاعات پاسخگویان۸۳
۴-۴- تجزیه و تحلیل تحلیلی اطلاعات۹۳
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 
۵-۱- مقدمه۱۱۶
۵-۲- بررسی نتایج فرضیات و پیشنهادات۱۱۶
۵-۳- تفسیر۱۲۰
۵-۴- محدودیت ها۱۲۰
منابع و ماخذ۱۲۱
فهرست منابع فارسی۱۲۱
فهرست منابع انگلیسی۱۲۳
پیوست ها                                                                                          
چکیده انگلیسی                                                                                                                                          

 

  
  

 

چکیده :

از آنجا که منابع انسانی از مهمترین سرمایه های هر سازمان بشمار می روند ، بررسی و شناسایی عوامل مرتبط با این منابع که می توانند بر عملکرد سازمانی آنها موثر باشند ، از اهمیت روزافزونی برخوردار شده است .بر این اساس ، این پژوهش با هدف شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (۱) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی انجام شده ست .

روش مورد استفاده روش پیمایشی بود که مهمترین ابزار گردآوری در این روش پرسشنامه است ،که بر اساس ۳۰ سوال طراحی ودر جامعه آماری ۲۲۴ نفره ، بین۱۶۰ نفر با روش نمونه‌گیری طبقاتی ( در هر طبقه بصورت نمونه‌گیری تصادفی ساده) توزیع که ۱۵۸پرسشنامه تکمیل و اعاده گردید.تجزیه و تحلیل اطلاعات بوسیله نرم‌افزارآماریSPSS [1] و نمودارها توسط نرم‌افزارEXCEL ترسیم و حل معادلات ساختاری توسط نرم افزار AMOS بوده است.

یافته های این پژوهش نشان میدهد بین عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (۱) و کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی رابطه مستقیم و معنی داری وجود دارد.

باتوجه به نظر پاسخگویان با سطح پست سازمانی مختلف هر ۵ فرضیه مورد تایید قرار گرفتند.

واژه های کلیدی :

انگیزش ، کیفیت زندگی کاری ،رضایت شغلی ،تخلفات مالی

 ۱-۱ مقدمه

انسان در همه سازمانها چه صنعتی چه بازرگانی یکی از عوامل مهم در پیشبرد اهداف سازمان تلقی می شود
در جهت نیل به افزایش کارایی و بهره وری هر چه بیشتر این عامل باید عوامل انگیزاننده را در او شناخت و سپس برای ارضای این نیازها در جهت افزایش کارائی همت گماشت ضمن اینکه کلیه صاحبنظران مدیریت انگیزش رافرایندی پیچیده و بنابراین دارای ماهیت چند بعدی دانسته اند از این رو فهم و کاربرد آن نیازمند وقوف بر دانش مربوط و هنر بکارگیری آن می باشد                                                 .
جلب رضایت کارکنان و علاقه مند کردن بیشتر آنها به شغل مورد تصدی و در نتیجه برآورده شدن اهداف سازمانی از اهمیت خاصی برخوردار است . اگر علل و یا عدم رضایت آنها نسبت به کارشان مشخص گردد . به منظور بهبود وارتقاء شرایط کار ونیز جلب رضایت بیشترآنها می توان تلاشهای اساسی تری مبذول داشت . چرا که وقتی انسان از شغل خود احساس خشنودی نماید ناخود آگاه مسئولیت خویش را بادقت بیشتری به انجام رسانده و از آن خوشحال خواهد شد.

مدیریت در کنار سایر کارکردهای خود ضمن بکارگیری روشهایی برای جذب مناسب ترین افراد برای مناسب ترین کارها ،بخشی از کارکرد خود را صرف نگهداری نیروی جذب شده به سازمان و فعال نگه داشتن آنها میکند.که این امر بدون شناخت از انگیزه ها و علایق افراد و عوامل موثر بر انگیزش کارکنان میسر نخواهد بود.مدیران ،با شناخت علایق و انگیزه ها و هم چنین عواملی که باعث رضایت و یا نارضایتی کارکنان میشود و با ایجاد تسهیلات  رفع نیازها ،می توانند کارکنان را به تلاش بیشتر در جهت تحقق اهداف سازمان ترغیب و تشویق نمایند و بدین ترتیب کارآیی و ثمر بخشی کارکنان را افزایش دهند.

مدیریت مستلزم پدید آوردن و نگه داری محیطی است که در آن افراد با هم و به صورت گروهی در دستیابی به هدفهای مشترک تلاش کنند. یک مدیر نمی تواند در این کار کامیاب شود، مگر اینکه بداند چه چیز انسان ها را به تلاش و کوشش وامی دارد. پیش فرض داشتن عامل های انگیزاننده در وظایف و نقش های سازمانی، به کارگماری افراد در انجام دادن این وظایف و نقش ها، و تمامی فرایند رهبری سازمانها بایستی بر پایه آگاهی از مفهوم انگیزش صورت گیرد.

این مسئله مدیران را وادار و ناگزیر می‌سازد تا محیط درونی و بیرونی حاکم بر سازمان را به گونه ای شکل دهند تا اهداف مناسب برای ارضای نیاز کارکنان را انتخاب کنند و برای ایجاد انگیزش در کارکنان خود موفق باشند. بنابراین، با توجه به اهمیت موضوع و عدم وجود مطالعه ای برانگیزش کارکنان دیوان محاسبات در این زمینه، مطالعه ای با هدف تعیین شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (۱) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی صورت گرفت تا بتوان براساس نتایج به دست آمده، در امر برنامه ریزی مناسب و درجهت افزایش انگیزش کارکنان و همچنین درجهت دست یابی هرچه بهتر به اهداف دیوان محاسبات گام برداشت.

این فصل شامل : بیان مسئله ، ضرورت واهمیت تحقیق ، فرضیات و اهداف تحقیق ، روش تحقیق ، قلمرو تحقیق و تعریف واژگان می باشد.

۱-۲ بیان مساله

پ‍‍ژوهشها نشان میدهد انگیزش کارکنان نیز با افزایش سطح روحیه و رضایت شغلی کارکنان فراهم می آید اما برای افزایش روحیه و رضایت شغلی کارکنان لازم است به ارضای نیازهای آنان در محیط کار توجه کنیم و فقط مدیرانی می توانند موجبات ارضای مراتب بالاتر کارکنان تحت نظارت خود را فراهم سازند که فضای روانی مناسب را در درون سازمان به وجود آورده باشند ( فرانک  ۲۰۰۲ ،۷۸ )

نظر به اینکه مسئله وجود نیروی انسانی کارآمد و خود انگیخته با اهمیت بوده و با توجه به اینکه هر نظام و مجموعه ای سعی می کند برای رشد و توسعه خود و دستیابی به اهداف برنامه ریزی شده اش بیشترین کارآیی را داشته باشد ، لذا میبایستی تلاش مجدانه ای در راستای توجه به نیروی انسانی و انگیزه های آنها ، داشته باشند تا از پیامدهای نامطلوب ناشی از بی توجهی به نیروی انسانی دوری گزینند .زیرا نقش و اهمیت نیروی انسانی در اجرای برنامه های سازمانها به قدری مهم و ارزشمند است که بسیاری از اندیشمندان معتقدند که تفاوت بین کشورصنعتی و غیر صنعتی ، تنها در کیفیت نیروی انسانی آنها است (شولتز۱۳۸۴،۶۵) بنابراین انگیزش و ارضاء نیازها در رسیدن به اهداف سازمانی به عنوان یکی از شاخصهای اصلی و متغیرهای تاثیر گذار در موفقیت سازمانها است. ازاین روی تلاش برای به حداقل رساندن و برطرف کردن این مسائل انگیزشی و مشکلات بر سر راه اجتناب ناپذیر است(اسلاوین ۱۳۸۵ ،۱۰۱)

انگیزش یکی از ساده ترین و درعین حال پیچیده ترین وظایف مدیریت است به این دلیل ، ساده است که مردم اصولا به رفتاری که احساس کنند پاداشی در پی دارد جذب و برانگیخته می شوند . بنابراین برانگیختن شخص نباید کار چندان سختی باشد ، فقط باید مشخص کنید که شخص چه میخواهد ، تا بتوانید از آن به عنوان پاداش (انگیزه ) استفاده کنید (طالب پور۱۳۸۱، ۱۱۴) اما درهمین مرحله است که انگیزش پیچیده می شود اول اینکه آنچه را که یک نفر به عنوان پاداش مهم تلقی می کند ، ممکن است برای شخص دیگری مهم نباشد . بااین حال ، علیرغم پیچیدگی انگیزش ، تردیدی نیست که انگیزش اساس مدیریت است . مدیران امور را به دست افراد دیگر انجام می دهند و در صورتی که نتوانند به نحوی آنها را تشویق به کار کنند ، در مدیریت موفق نخواهند شد . بنابراین بهتر است که پیچیدگی انگیزش را به عنوان یک واقعیت قبول کنیم ، و به تعمق در آن و بررسی انگیزش کارکنان بپردازیم ( اسمیت ۲۰۰۸ ، ۲۵)

برای هر مدیری در سازمان آگاهی از مسئله انگیزش کارکنان ، که در واقع شناسایی و پی جویی علت و سبب حرکت و رفتارهای اعضا و افراد سازمان است ، مسئله اساسی می باشد . کنکاش در مسئله انگیزش ، پاسخ چراهای رفتار آدمی است ، چرا انسان در سازمان کار می کند ؟ چرا بعضی افراد بسیار فعال و برخی کم کارند ؟ علت علاقه به شغل و بی علاقگی به کار چیست ؟ این سوالات و بسیاری دیگر همه با موضوع انگیزش در ارتباط اند و پاسخ آنها در انگیزش و انگیزه های کارکنان خلاصه می شود (هرگنهان۲۰۰۱ ، ۲۳۶) از این رو مدیران با احاطه به نحوه انگیزش کارکنان و انگیزه های آنان می توانند در تحقق اهداف سازمان به کمک کارکنان به سهولت گام برداشته و در انجام سایر وظایف خود نیز موفق باشند .

انگیزش کارکنان در نحوه ارائه خدمت، نظم و انضباط حاکم بر فضای سازمان، میزان جابجایی و غیبت و . منعکس می گردد. چنین به نظر می رسد که عوامل گوناگونی از قبیل پایین بودن حقوق و دستمزد، پایین بودن اضافه کاری، محیط فیزیکی کار، حجم بالای کار، تقسیم نادرست کار در به وجود آمدن مشکلات دخالت داشته است. نتیجتاً پیامدهایی که این کمبودها برای سازمان تحمیل می کند، می تواند مواردی از قبیل پایین بودن بهره وری، عدم رغبت به کار، کم کاری، افزایش غیبت باشد. با توجه به این واقعیت      می توان دریافت که کارکنان در حد مطلوب انگیزش کار نمی کنند.

از جمله سازمانهای مهم کشور دیوان محاسبات می باشد این سازمان با استناد به اصل ۵۴ و۵۵ قانون اساسی به کلیه حسابهای وزارتخانه ، موسسات ، شرکتهای دولتی و سایر دستگاههائی که به نحوی از انحاء از بودجه کل کشور استفاده می کنند به ترتیبی که قانون مقرر می دارد رسیدگی یا حسابرسی می نماید که هیچ هزینه ای از اعتبارات مصوب تجاوز نکرده  و هر وجهی در محل خود به مصرف رسیده باشد . یکی از مشکلات فعلی کنترلهای دیوان محاسبات در نقاط مختلف کشورکم انگیزگی کارکنان دیوان درجهت شناسایی و برخورد قاطعانه با تخلفات مالی می باشد و  از آنجائیکه  راضی بودن کارکنان دیوان کنترل بهتری نسبت به حیف و میل مالی دولت میشود  لذا نظر به نقش خطیر این سازمان پژوهش حاضر در نظر دارد جهت هرچه دقیقتر و کاراتر انجام شدن وظایف این سازمان با شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی را بررسی نماید .

۱-۳  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

هر سازمانی می تواند با ایجاد انگیزش در کارکنان به هدفهای مطلوب خود دست یابد. لازمه ایجاد چنین انگیزشی شناخت نیازهای کارکنان و اقدام در جهت ارضای نیازهای آنان است. یکی از ضرورتهای مدیریت هر سازمان شناخت نیازهای کارکنان است زیرا با شناخت نیازها پی به چرایی رفتار گذشته آنان برده و رفتار آینده آنان را پیش بینی نموده و از این طریق بهتر می تواند امر هدایت، کنترل و در صورت لزوم تغییر رفتار کارکنان را فراهم سازد. به بیان دیگر توانایی کار با دیگران را در کارکنان تقویت می نماید و به اهداف مطلوب خود دست می یابد.

یکی از مشکلات دیوان محاسبات در نقاط مختلف کشورکم انگیزگی کارکنان دیوان درجهت شناسایی و برخورد قاطعانه با تخلفات مالی می باشد و  از آنجائیکه  راضی بودن کارکنان دیوان کنترل بهتری نسبت به حیف و میل مالی دولت میشود لذا ضرورت انجام این تحقیق نظر به هرچه دقیقتر و کاراتر انجام شدن وظایف این سازمان با شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی می باشد.

بنابراین بررسی انگیزش بسیار اهمیت داشته ولذا ضرورت ایجاب می کند که در این خصوص تحقیق جامعی انجام گردد.

این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (۱) و رابطه آن با کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی برای اولین بار در دیوان محاسبات در حال بررسی و تحقیق می باشد .

۱-۴ اهداف تحقیق

۱- شناسایی تاثیر بهبود کیفیت زندگی کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی

۲– شناسایی تاثیر انگیزش کارکنان با توجه به بازخورد مناسب به گزارشات تهیه شده توسط کارکنان

۳- شناسایی تاثیر رفتار و نحوه برخورد مدیران دیوان محاسبات با کارکنان در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی

۴- شناسایی تاثیر تقسیم مناسب کاری بین کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی

۵- شناسایی تاثیر انتصابات و ارتقاء شغلی بر اساس شایستگی کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی

۱-۵ فرضیات تحقیق

۱-بهبود کیفیت زندگی کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی تاثیر دارد.

۲- بازخورد مناسب به گزارشات تهیه شده توسط کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی تاثیر دارد.

۳- رفتار و نحوه برخورد مدیران دیوان محاسبات با کارکنان در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی تاثیر دارد.

۴- تقسیم مناسب کاری بین کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی تاثیر دارد.

۵- انتصابات و ارتقاء شغلی بر اساس شایستگی کارکنان دیوان محاسبات در ایجاد انگیزش  بر کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی تاثیر دارد.

۱-۶- مدل مفهومی تحقیق :

۱-۷ متغیر های تحقیق

 ۱-۷-۱ متغیر مستقل: آن متغیری است که محقق تأثیر  آن را بر سایر متغیرها مورد سنجش قرار می دهد. در تحقیق حاضر متغیرهای مستقل شامل :

– بهبود کیفیت زندگی کارکنان دیوان محاسبات

– بازخورد مناسب به گزارشات تهیه شده توسط کارکنان دیوان محاسبات

– رفتار و نحوه برخورد مدیران دیوان محاسبات با کارکنان

– تقسیم مناسب کاری بین کارکنان دیوان محاسبات

– انتصابات و ارتقاء شغلی بر اساس شایستگی کارکنان دیوان محاسبات

۱-۷-۲ متغیر وابسته: آن متغیری است که متغیر مستقل بر روی آن اثر می کند.

انگیزش، کشف و پیشگیری از تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی متغیر وابسته تحقیق حاضر است.

۱-۸ روش تحقیق  

مراد از انتخاب شیوه تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه یا روشی را اتخاذ کند تا او را هرچه سریعتر، آسانتر، دقیق تر و ارزانتر در دست یابی به پاسخ یا پاسخ هایی برای پرسش یا پرسش های تحقیق مورد نظر کمک کند  ( نادری و نراقی ۱۳۷۶، ۶۳).

منظورازروش، مجموعه فعالیت هایی است که برای رسیدن به هدفی صورت می گیرد (دلاور۱۳۸۵، ۱۷۵).

روش های پژوهش درواقع ابزارهای دست یابی به واقعیت به شمار می روند. درهرپژوهش، پژوهش گرتلاش می کند تا مناسب ترین روش را انتخاب کند و آن روشی است که دقیق تر از سایر روش های دیگر قوانین واقعیت را کشف کرده و روابط موجود بین متغیرها را تبیین کند. بنابراین شناخت واقعیت های موجود و پی بردن به روابط میان آنان مستلزم انتخاب روش تحقیق مناسب می باشد. درواقع می توان گفت که اثربخشی یک کارپژوهشی، موکول به انتخاب درست روش تحقیقی است که مناسب با آن نوع خاص پژوهش باشد.

با عنایت به موضوع انتخابی، این پژوهش به طور کلی پژوهش “توصیفی (غیرآزمایشی) ” است که موضوع آن بررسی روابط موجود بین متغیرها و ارائه پیشنهادهای کاربرد پذیر در عرصه عملی است. در روش توصیفی محقق به بررسی”شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (۱) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاه‌های اجرایی” پرداخته و پیشنهادات کاربردی ارائه  می‌گردد. در این پژوهش از روش پیمایشی استفاده نمودیم که اطلاعات بطور مستقیم از افراد مطرح می‌باشد. در روش میدانی داده‌ها از یک پرسشنامه عادی بی‌نام حاوی سوالات بسته با مقیاس ترتیبی و گزینه‌ای در ارتباط با فرضیات پژوهش استفاده شده است.

۱-۹ قلمرو تحقیق

۱-۹-۱- قلمرو موضوعی تحقیق

این تحقیق به بررسی شناسایی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان دیوان محاسبات منطقه (۱) و رابطه آن با کشف و پیشگیری تخلفات مالی در دستگاه های اجرایی می پردازد .

۱-۹-۲- قلمرو مکانی تحقیق

به لحاظ مکانی، این تحقیق در بین کارمندان اداره کل  دیوان محاسبات استانهای منطقه (۱) صورت گرفته است.

شامل :استانهای سمنان  ، تهران ، البرز ، قم ، قزوین ، مرکزی

۱-۹-۳- قلمرو زمانی تحقیق

به لحاظ زمانی این تحقیق از اسفند ماه ۱۳۹۱ تا خرداد ۱۳۹۲ به طول انجامیده است.

۱-۱۰  تعریف واژه ها

انگیزش (۱)

میل به کوشش فراوان در جهت تامین هدفهای سازمان به گونه ای که این تلاش در جهت ارضای برخی از نیازهای فردی سوق داده شود. (رابینز۱۳۷۶،۳۲۶)

انگیزش یعنی نیروهایی که موجب می شوند افراد به گونه ای خاص رفتار کنند. از نقطه نظر مدیریت هدف ایجاد انگیزه در کارکنان به گونه ای است که رفتار آنان بیشترین نفع را برای سازمان داشته باشد. (گریفین ۱۳۸۰، ۸۸)

تخلف : سرپیچی کردن از رعایت قانون ، مقررات ، اخلاق و عرف (انوری ۱۳۸۱ ،۱:۱۶۵۹ )

تخلفات مالی (۲) : کلیه پرداختهایی که منحرف از قوانین ، مقررات و دستورالعملهای جاری باشد.

انجام ویا ترک عملی است که برخلاف قوانین و مقررات موجود که جرم محسوب نمی گردد ولی مستوجب مجازات اداری می باشد (عبدالمالکی ۸۵ ،۶۶ )

کیفیت زندگی کاری :(۳)

کیفیت زندگی کاری ، مجموعه ای اقداماتی است که شامل امکانات رفاهی ، درمانی ، امنیت شغلی ، طراحی شغل ، اهمیت شغلی ، توسعه و پیشرفت شغلی ، آموزش و بهسازی و مواردی از این قبیل می باشد (پرداختچی و همکاران ۱۳۸۸ ،۵)

رضایت شغلی (۴)

یکی از تعاریف آن حالت احساس خوش آیند فرد از کار است که پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است یا فرآیند خوش آیندی که به فرد در هنگام انجام امور در پایان آن دست میدهد و مایه رضایت خاطر وی میشود.

شغل : شغل مجموعه وظایف ، کارها و تکالیفی است که مستخدم به خاطر آن استخدام میشود (فرنج هیشر ۱۳۷۲ ،۲۳۵) در تعریف شغل از دید رفتار سازمانی گفته شده است ” شغل فرد ایجاب میکند که با همکاران ، سرپرستان و روسا رابطه متقابل برقرار شود و مقررات و سیاستهای سازمان رعایت  و اجرا گردد و عملکرد مطابق استانداردهای تعیین شده باشد ” (رابینز ۱۳۷۴ ،۲۶۴)

The statistical package for social science (spss)[1]

تعداد صفحه :۱۵۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت  بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی

دانشگاه آزاداسلامی واحد مرودشت

موضوع:

 رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت

 بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

در این تحقیق با عنوان “رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی” به بررسی ارتباط میان ابعاد فرهنگ سازمانی با ابعاد فرسودگی شغلی پرداخته شده است، که هدف آن بررسی توانایی پیش بینی فرسودگی شغلی توسط ابعاد فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در شرکت بهره برداری نفت و گاز  زاگرس می باشد.نمونه آماری این تحقیق شامل ۳۰۶ نفر از پرسنل شرکت نفت زاگرس جنوبی می باشند. پرسشنامه های این تحقیق شامل پرسشنامه فرهنگ سازمانی دنیسون ،پرسشنامه تعهد سازمانی مایر و الن و پرسشنامه فرسودگی شغلی مسلش بوده است،که روایی این پرسشنامه ها با توجه به تحقیقات گذشته و پایایی آنها با بهره گرفتن از محاسبه آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است که میان ابعاد فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد، به نحوی که  میان ابعاد تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی و خستگی هیجانی، مسخ شخصیت که از ابعاد فرسودگی شغلی می باشند رابطه معنادار و همبستگی منفی(معکوس) وجود دارد و میان این ابعاد با  احساس کفایت که از ابعاد فرسودگی شغلی می باشد رابطه معنادار و همبستگی مثبت (مستقیم) وجود دارد بررسی پیش بینی ابعاد فرسودگی شغلی توسط فرهنگ و تعهد سازمانی از آزمون رگرسیون استفاده شده که نتایج ازمون نشان دهنده توانایی پیش بینی ابعاد فرسودگی شغلی توسط فرهنگ و تعهد سازمانی می باشد.

 واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی،تعهد سازمانی، فرسودگی شغلی

مقدمه :

فرسودگی شغلی، عبارت است از حالتی از خستگی جسمی، هیجانی و ذهنی که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد فشرده و دراز مدت با مراجعان به وجود می‌آید (حسینیان، ۱۳۷۸).

فرسودگی شغلی نوعأ با واکنشهای ناهنجار در برابر تعارض، ناکامی و فشار شغل شروع می‌شود، اما این واکنش سرانجام به قدری شدید می‌شود که کارکرد شخص را مختل می‌کند. به همین دلیل بیماریهای روانی و جسمانی ایجاد می‌کند، به ویژه در مشاغلی که دارای فشار کاری بیشتر و مسئولیتهای زیادی می‌باشند، زمانی که شخص به مدت طولانی در معرض فشارهای روانی قرار گیرد، دچار نوعی عارضه می‌شود که به نشانگان فرسودگی شغلی[۱] معروف است(حسینیان، ۱۳۷۸).

رضایت شغلی از مهمترین نتایج یک انتخاب صحیح ومناسب حرفه است. تطابق با کار، امکان خلاقیت، روابط رضایت‌بخش با همکاران و افزایش عزت نفس[۲] را فراهم می‌آورد. برعکس ناسازگاری شغلی مسئله‌ای است که سبب تعویض مکرر شغل، غیبت، نارضایتی از خود و شغل، عدم احساس امنیت و خشم و بیزاری از کار می‌گردد. هر چه نگرشهای منفی بیشتری در رابطه با شغل وجود داشته باشد عوارض منفی بیشتری را باعث می‌گردد و بیشتر شدن نارضایتی نسبت به شغل، منجر به نگرشی منفی‌تر می‌شود. یکی از این عارضه‌های مهم که رابطه‌ای متقابل با نگرش منفی دارد، فرسودگی شغلی می‌باشد.

فرهنگ سازمانی شیوه زندگی یک سازمان می باشد و با توجه به اینکه منبع اصلی هرسازمان منبع انسانی آن است، عملکرد افراد در سازمان متاثر از فرهنگ سازمان می باشد. از سوی دیگر هیچ سازمانی نمی تواند موفق شود مگر اینکه اعضا و کارکنان سازمان نسبت به آن نوعی تعهد داشته باشد و در جهت تحقق اهداف آن تلاش کنند. یکی از عواملی که سازمان برای رسیدن به اهداف خود به آن نیازمند است تعهد و پایبندی افراد نسبت به سازمان است، لذا تعهد سازمانی نوعی ارتباط نگرشی-رفتاری به اهداف و ماموریت های سازمان است. تعهد سازمانی از نمودهای نگرشی محسوب و از نظام ارزشی فرد ناشی می شود (حسینیان، ۱۳۷۸).

از جمله عواملی که در بقای سازمانها بسیار مؤثر است و همواره مدنظر مسئولین و مدیران سازمانها قرار می گیرد ، عامل نیروی انسانی است، به نحوی که نیروی انسانی را مهمترین و اصلیترین عامل توسعه جوامع و سازمان قلمداد نموده اندبیگمان عدم توجه کافی به نیازهای پرسنلی کارکنان وعدم تلاش برای پاسخگویی شایسته به نیازهای آنان میتواند موجب کاهش انگیزه ی این سرمایه های گرانبهاشود.درچنین حالتی کارکنان کارکرد مفید خود را از دست داده وحتی ممکن است در مواردی خود مانع دستیابی یا مقاومت در دستیابی به اهداف سازمانی گردند.نظرسنجی از مدیران ارشد شرکت‌های بزرگ و موفقی که مجله معروف فورچون آنها را فهرست می‌کند، نشان می‌دهد که بزرگ‌ترین دلیل شکست یا ناکامی مدیران از دیدگاه این مقامات، نداشتن مهارت‌های لازم در زمینه روابط انسانی است. همین نگرش منجر به ایجاد تحولات جدید در مدیریت سبک­های رهبری، مدیریت منابع و گسترش فکر مدیریت مشارکتی و توجه به رفتار، شخصیت و ویژگی­های روانی کارکنان شده است.

تعهد الزامی است که آزادی عمل را محدود می کند .تعهد سازمانی به معنی حمایت و پیوستگی عاطفی با اهداف و ارزشهای یک سازمان، به خاطر خود و دور از ارزشهای ابزاری آن « وسیله ای برای دستیابی به اهداف دیگر» است. تعهد سازمانی به دلیل تأثیرش بر تعیین هویت با سازمان، سطح کوشش و ترک شغل، مورد بسیار مهمی تلقی می شود.پیامدهای وجود کارکنانی با تعهد کم ممکن است برای سازمان گران تمام شود و از این رو لازمست مورد توجه مدیریت قرار گیرد.

نیروی انسانی وفادار و سازگار با اهداف و ارزشهای سازمانی که حاضر باشد، فراتر از وظایف مقرر در شرح شغلش فعالیت کند، عامل مهمی در اثر بخشی سازمان محسوب می شود. وجود چنین نیرویی در سازمان، نه تنها موجب بالا سطح عملکرد و پایین آمدن نرخ غیبت، تأخیر و ترک خدمت می شود، بلکه وجهه و اعتبار سازمانی را در اجتماع مناسب جلوه می دهد و زمینه را برای رشد و توسعه آن فراهم می آورد. در عوض، نیروی انسانی با احساس وفاداری و تعلق و تعهد کم، نه تنها خود در جهت اهداف سازمان حرکت نمی کند، بلکه با ایجاد فرهنگ بی تفاوتی نسبت به مسائل و مشکلات سازمان، بین دیگر همکاران روح همکاری و تعاون را تضعیف می کند و در نهایت موفقیت سازمان را به تاخیر می اندازد یا مانع آن می شود.

بیان مسأله:

در سالهای اخیر، روان شناسان نسبت به مطالعه و تحقیق در باب پدیده‌ای به نام فرسودگی شغلی علاقه‌مند شده و پژوهشهای متعددی را در این زمینه انجام داده‌اند. فرسودگی کاری در حقیقت آن نوع از فرسودگی روانی است که با فشارهای روانی یا تنشهای مربوط به شغل و محیط کار توام گشته است. این اختلال در میان انواع مشاغل مددرسان و یاری‌دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از این قبیل مشاهده شده و با محرکهای تنش زایی مانند داشتن مراجعان بیش از حد در یک زمان، نداشتن وقت کافی و فقدان حمایت یا قدردانی مرتبط است. کارمند مشاغل تخصصی احساس می‌کند که تا پایان عمر شغلی خود راه همین است که هست، هر روز، همان ساعت، همان جا و همان کار تکراری است که کارکنان را از نظر روحی خسته و آزرده می‌کند و موجب بی‌رغبتی آنها به شغل می‌شود (توسلی،۱۳۸۲).

به اعتقاد شافلی[۳]، مازلاک[۴] و مارک[۵] (۱۹۹۴)، نشانگان روان‌شناختی فرسودگی شغلی شامل خستگی عاطفی[۶]، مسخ شخصیت[۷]، و کاهش کفایت شخصی[۸] است. آنان در مفهومی سه‌بعدی از فرسودگی شغلی، خستگی عاطفی را متأثر از فشار روانی و احساس تحت فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می‌دانند. مسخ شخصیت، پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است که معمولا دریافت‌کنندگان خدمت از همان فرد هستند و به برداشت منفی فرد از مددجو اشاره دارد، و در نهایت کاهش یا فقدان کفایت شخصی، کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه، و ارزیابی منفی فرد از خود در زمینه کار است. آنان بر این باورند که فرسودگی شغلی می‌تواند باعث افت کیفیت ارائه خدمات و عاملی برای دست کشیدن از شغل، غیبت از کار، یا روحیه ضعیف باشد. نشانگان فرسودگی شغلی، یک اختلال روانی نیست ولی طی زمان، به آهستگی گسترش می‌یابد و می‌تواند به یک ناتوانی روانی تبدیل شود (قدیمی مقدم و طباطبایی، ۱۳۸۵).

واژه فرسودگی شغلی اصطلاحی است که از بین معادلهای فارسی مختلفی نظیر بی رمقی،واماندگی،از توان افتادگی،زدگی از کار،تحلیل رفتگی،سقوط شغلی،خستگی مفرط کاری،وازدگی ،تهی شدگی و فرسایش روانی مقبولیت بیشتری یافته است،مساله فرسودگی شغلی را اولین بار فرویدنبرگر و سپس بسیاری از نویسندگان به دقت مطالعه نمودند.

فرسودگی شغلی پدیده ای عمومی و فراگیر است که از کنش متقابل و یگانه شخصیت فرد با محیط کار ناشی می شودو نتیجه آن از دست دادن انگیزه،اشتیاق ،انرژی و کاهش عملکرد در زندگی است.

وستمن[۹] و همکارانش (۲۰۰۱) فرسودگی شغلی را فشاری روان‌شناختی می‌دانند که به وسیله فشارزاهای مزمن روزانه ایجاد می‌شود (درفشی جوان، ۱۳۸۷). حسینیان (۱۳۷۸) نیز فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی جسمی، هیجانی و ذهنی می‌داند که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد فشرده و درازمدت با مراجعان به وجود می‌آید.

ساعتچی (۱۳۷۶) فرسودگی شغلی را نوعی اختلال می‌داند که به دلیل قرار گرفتن طولانی‌مدت شخص در معرض فشارهای روانی ایجاد می‌شود و نشانه‌های مرضی آن نیز فرسودگی هیجانی، جسمی و ذهنی است.به طور کلی پیتر[۱۰] و همکارانش (۱۹۸۱) فرسودگی شغلی را مجموعه‌ای از نشانگان خستگی جسمانی و عاطفی می‌دانند که از نگرش منفی نسبت به شغل و از دست دادن علاقه نسبت به مراجعان و کارمند ایجاد می‌شود (درفشی جوان، ۱۳۸۷).کارکنان فرسوده در صنعت ایالات متحده سالانه میلیونها دلار برای آنها هزینه دارد. بیش از ۹۰ میلیون دلار هر سال جهت درمان فرسودگی کارکنان و پیامدهای ناشی از آن تخمین زده می‌شود (درفشی جوان، ۱۳۸۷، به نقل از دی‌سنزو[۱۱] و رابینز[۱۲]، ۲۰۰۰) .مفهوم فرسودگی شغلی برای اولین بار با ارائه مقاله فرویدنبرگر[۱۳] در سال ۱۹۷۴ مطرح شد. مطالعات مربوط به فرسودگی از طرف دیگر با مطالعات فرویدنبرگر در کالیفرنیا شکل تازه‌ای به خود گرفت و پرسشنامه‌ای که وی برای اندازه‌گیری میزان فرسودگی ابداع نمود، یک مقبولیت عمده یافت و به طور گسترده‌ای در سراسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد. فرویدنبرگر (۱۹۷۴) فرسودگی شغلی را حالتی از خستگی و ناکامی می‌داند که به علت از خود گذشتگی فرد، روش زندگی یا ارتباطی که منجر به نتیجه دلخواه نمی‌شود به وجود می‌آید.

فرویدنبرگر و جکسون[۱۴] (۱۹۸۱)، شوفیلی و لیتر[۱۵] و فرویدنبرگر (۲۰۰۳) عنوان می‌دارند فرسودگی شغلی یک نشانگان و داده ‌شناخت است که نتیجه قرار گرفتن بلندمدت فرد در برابر استرس‌زاها در محل کار است و شامل سه مقوله تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت و عملکرد شخص می‌شود و نشانه‌های آن را می‌توان به چهار دسته جسمی (اختلال در خواب و خوردن، سردرد و .)، روانی (بی حوصلگی، بدگمانی، تحریک‌پذیری، افسردگی و .)، اجتماعی (گوشه‌گیری با اعضای خانواده و همکاران و .) و سازمانی (غیبت از کار، کارایی پایین و .) تقسیم نمود (توسلی،۱۳۸۲).

فقدان علاقه در کنار تجارب تنش در محیط کار در طولانی‌مدت، عوارض متعددی به دنبال دارد که منجر به فرسودگی شغلی در کارکنان می‌شود. کارکنان دچار فرسودگی شغلی علاوه بر این که مشکلات جسمی و روانی زیادی را تجربه می‌کنند، کارایی مناسبی در محیط کار ندارند و از استعداد و تجربه خویش بهره نمی‌برند (منشی طوسی، ۱۳۷۷).اصطلاح فرسودگی شغلی در مورد شغل طاقت‌فرسا به کار می‌رود که توأم با برانگیختگی مستمر است (گملچ[۱۶]، ۱۹۹۵).

موضوع فرسودگی شغلی فروید نبرگر در سال ۱۹۷۵ مطرح شد. در شرح حال گوته چنین نوشته شده که وی در سالهای بین ۱۷۸۸-۱۷۸۶ سفری به ایتالیا داشت. او در جایی گفته است «برای این که از لحاظ معنوی فسیل نشوم و از لحاظ جسمانی بیمار نگردم، به آنجا رفتم». علت این سفر او نمایان شدن اولین علامت از فرسودگی شغلی بود که اخیرا به این نام می‌شناسیم. بالاخره در سالهای ۱۹۹۰-۱۹۸۰ میلادی این اختلال به عنوان یک اختلال مجزا شناخته شد و برای رفع آن روش های ویژه‌ای ابداع شد (حیدری، ۱۳۸۷، به نقل از امانی، ۱۳۷۸).

 

از مهمترین دلایلی که اهمیت بررسی و مطالعه تعهد سازمانی را نمایان می­سازد، این است که سازمانهایی با اعضایی در سطوح بالای تعهد سازمانی، معمولا از عملکرد بالاتر، غیبت و تاخیر کمتری از سوی کارکنان خود برخوردارند و در موارد بسیار، سازمانها به افرادی نیاز دارد که به­نفع سازمان، فراتر از وظایف مقرر تلاش کنند و این به­ویژه در مشاغل حساس حایز اهمیت است (نحریر و همکاران، ۱۳۸۹).

لوتانز (به نقل از عراقی ، ۱۳۷۷) اظهار می دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی ، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است . تعهد و پایبندی مانند رضایت ، دو طرزتلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می گذارند.همچنین تعهد و پایبندی می تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنندو برای این امر باید بتوانند بااستفاده از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان ، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند .

اندیشه تعهد موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است . این اندیشه یکی ازارزشهای اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان براساس ملاک تعهد،ارزشیابی می شوند. اغلب پرسشهایی به عمل می آید از قبیل : آیا اضافه کار خواهد کرد؟ آیاروزهای تعطیل بر سر کار خواهد آمد؟ آیا دیر می آید یا زود می رود؟ اغلب مدیران اعتقاددارند که این تعهد برای اثربخشی سازمان ضرورتی تام دارد . شهید مطهری (۱۳۷۰) اظهار می دارد اگر شخص لیاقت ، شایستگی و تعهد حداکثربهره برداری از امکانات و سرمایه را داشته باشد، لیاقت مدیرشدن را دارد و اگر چنین تعهدو شایستگی را ندارد، نباید چنین مسئولیتی به او محول شود (توسلی،۱۳۸۲).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگهایی می باشند که راهنمای عمل گروهی آنها می باشدیکی از این مجموعه های انسانی،سازمان می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:”محل تجمع مردمی که با هم طبق یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هدف های سازمانی را تحقق بخشند” (کردتمینی،۱۳۹۰) .

فرهنگ سازمانی به دلیل ماهیت اثرگذاری قوی که می تواند بر رفتار و عملکرد اعضای سازمان داشته باشد، نقش مهمی در کنترل درونی رفتارهای کارکنان و پیشگیری از بروز فساد اداری دارد. فرهنگ سازمانی که پیوندی نزدیک با فرهنگ عمومی جامعه دارد، عامل مهمی در شکل دهی به رفتار سازمانی محسوب می شود و از نقش مهمی در پدیدآوردن دگرگونی در رفتارهای نامطلوب و ایجاد ثبات در رفتارهای موردنظر سازمان برخوردار است. فرهنگ سازمانی درقالب مجموعه ای از باورها و ارزشهای مشترک که بر رفتار و اندیشه های اعضا و سازمان اثر می گذارد ،بررسی فرهنگ سازمانی به عنوان یک ابزار جمع آوری اطلاعات عمل می کند و مدیران را قادر می سازد تا از این طریق ائلا بخش ها و یا گروه های کاری را با یکدیگر مقایسه نمایند. ثانیا مسائل را اولویت بندی کنند . ثالثا ادراکات و انتظارات کارکنان را شناسایی تا بدین وسیله بتوانند شکاف بین وضع موجود و مطلوب را بهبود بخشند ( غلامی ،۱۳۹۰ ).

فرهنگ سازمانی ،الگویی مشترک و نسبتا پایدار از ارزش ها،باورها و اعتقادات اساسی در یک سازمان است بنابراین می توان گفت انجام هر گونه تغییر و تحول بنیادی در سازمان تنها از طریق شناخت فرهنگ آن سازمان امکان پذیر می باشد. هدف از تبیین فرهنگ سازمانی شناساندن آن به افراد سازمان و ایجاد راه کارهای مناسب برای حل مشکلات درون و برون سازمان می باشد ،فرهنگ در زبان فارسی معنای مختلفی دارد که مهترین آنها ادب،تربیت،دانشفمجموعه اداب و رسوم ،علوم فمعارف و هنرهای یک جامعه است . از دیدگاه علمی تعاریف متعدد و متنوعی از فرهنگ ارائه گردیده که در بخش زیر برخی از این موارد مورد اشاره می باشد (رحیم نیا،۱۳۹۱ ).

در فرهنگ فارسی عمید،فرهنگ عبارتند از دانش،ادب ،علم ،معرفت ،تعلیم و تربیت ،آثار علمی و ادبی یک قوم یا ملت .فرهنگ وبستر، فرهنگ را مجموعه ای از رفتارهای پیچیده انسانی معرفی می کند که شامل افکار،گفتار، اعمال و آثار هنری است و بر توانایی انسان برای یادگیری و انتقال به نسل دیگر تعریف می کند ، مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین، کسانی‎که فرهنگ را از این دید بررسی می‎کنند؛ توصیه می‎نمایند که باید نسبت به فرهنگ‎ها آگاهی حاصل نموده و سعی در کنترل آن‎ها شود یا اینکه آن‎ها را قالب‎بندی و محصور نمود (توسلی،۱۳۸۲).

طبق تحقیقات مختلف انجام شده میان هر سه متغیر فرهنگ سازمانی ،تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد که میان خستگی هیجانی، مسخ شخصیت از ابعاد فرسودگی شغلی و تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی رابطه معکوس وجود دارد ولی میان احساس کفایت و فرهنگ سازمانی رابطه مستقیمی وجود دارد.

با توجه به موارد یاد شده،هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین فرهنگ و تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی در بین کارکنان شرکت نفت زاگرس جنوبی می باشد.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

در عصر حاضر نیروی انسانی یکی از مهمترین شاخصهای پیشرفت و توسعه یافتگی جوامع بشمار می رود و کشوری می تواند مسیر رشد و بالندگی را طی نماید که با مشارکت تمامی اقشار جامعه زمینه های لازم برای شکوفایی استعدادهای نهفته و بهره گیری از امکانات مادی، انسانی و فرهنگی جامعه را فراهم آورد. نیروی انسانی است که با برخورد مناسب می تواند در جهت اهداف سازمان و یا در صورت عدم هدایت ، در خلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد . از این رو شناخت رفتار نیروی انسانی در مدیریت اهمیت ویژه ای دارد (ابولعلایی، ۱۳۸۴).

مطالعات مختلفی در متون علمی راجع به مفهوم تعهد سازمانی صورت گرفته است. مودای و همکارانش مفهومی را مورد تاکید قرار دادند که تعهد نگرشی نامیده شد،در حالی که افرادی چون  پرایس و  مولر آن را به عنوان ( تعهد رفتاری ) نامگذاری نمودند. یکی از معمولی ترین شیوه های برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر میگیرند.  بر اساس این روش، فردی که به شدت به سازمان خود متعهد است، هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت فعال دارد، با آن در می آمیزد و از عضویت در سازمان خود لذت می برد. پس به طور خلاصه وفاداری به ارزش ها و اهداف سازمان، احساس تعلق و وابستگی به ماندن در سازمان را تعهد سازمانی می نامند. (راشدی،۱۳۹۱ ).

مفهوم فرهنگ سازمانی به‎عنوان عامل مؤثر در عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. فرهنگ مناسب کاری که به‎خوبی بین مدیریت و کارکنان گسترش یافته باشد به تحکیم تعهد سازمانی، ارتقاء اخلاقیات، عملکرد کاراتر و به‎طور عموم بهره‎وری بالاتر منجر می‎شود. نکته‎ی مهم در  رابطه با فرهنگ‎های سازمانی این است که هر یک از کارکنان سازمان، منبع بالقوه تفسیر و تحول و بهبود سازمانی نیز هست؛ بنابراین بررسی تاثیر عوامل مهمی چون فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی بر روی فرسودگی شغلی می تواند سازمان را در جهت کاهش میزان افسردگی شغلی کارکنان رهنمود سازد و با توجه به میزان ارتباط میان مولفه های فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی در پیش بینی  عوامل فرسودگی شغلی، سازمان را جهت کاهش تاثیر این عامل یاری نماید (رحیم نیا،۱۳۹۱ ) .

با توجه به بررسی و توضیحات ارائه شده در مطالب فوق مشخص می گردد که بررسی فرسودگی شغلی از جمله موارد مهم و موثر در هر سازمانی می باشد، بخصوص در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی که کارکنان با شرایط مختلف کاری و مناطق متفاوت جغرافیایی برخورد دارند شناخت و بررسی رابطه مولفه های تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی ضرورت و اهمیت این تحقیق را توجیه می نماید لازم بذکر می باشد که بررسی همزمان رابطه هر دو مولفه تعهد و فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی در شرکت بهره برداری نفت و گاز زاگرس جنوبی از جمله موارد نوآوری در این تحقیق می باشد.

 

اهداف برجسته تحیق:

  • رابطه ی بین فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی

رابطه بین تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی

پیش بینی فرسودگی شغلی بر اساس مولفه های فرهنگ و تعهدسازمانی

فرضیات  تحقیق :

  • بین مولفه های فرهنگ سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین مولفه های تعهد سازمانی با فرسودگی شغلی رابطه معناداری وجود دارد.
  • تعهد سازمانی و فرهنگ سازمانی قادر به پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان می باشد.

 

تعریف واژگان تحقیق

تعاریف نظری

  • تعهد سازمانی :

تعهد سازمانی را می توان به طور ساده اعتقاد به ارزش ها و اهداف سازمان،احساس وفاداری به سازمان،الزام اخلاقی ،تمایل قلبی و احساس نیاز به ماندن در سازمان تعریف کرد که بر پایه دیدگاه آلن و میر،برای آن سه مولفه در نظر گرفت:۱- تهد عاطفی(تمایل افراد به گذاشتن انرژی و وفاداری خویش برای ادامه دادن به کار خود در سازمان)۲- تعهد مستمر(تمایل به  انجام فعالیتهای مستمر بر اسا تشخیص فرد از هزینه های مرتبط با ترک سازمان) و ۳- تعهد هنجاری(احساس تکلیف به باقی ماندن به عنوان یک عضو از سازمان. ( کرد تمینی و کوهی،۱۳۹۰ (

فرهنگ سازمانی:

فرهنگ سازمانی شامل عناصر متعددی است که از عناصر شناختی نهفته همچون مفروضات ،ارزش ها و باورها تا عناصر آشکارتر همچون مصنوعات و الگوها،ارز شها ،عملیات و رفتارها را دربرمی گیرد.

از دیدگاه شاین در سال ۱۹۹۶ فرهنگ سازمانی شامل  مولفه های رهبری،ارتباط،کارگروهی،تعهد به نوآوری و گرایش به تغییر است . کامرون و کویین در سال ۲۰۰۶ فرهنگ سازمانی را دارای مولفه هایی می داند از جمله الگوی مدیریت،برنامه های استراتژیک،جو سازمانی،سیستم پاداش،رهبری و ارزشهای بنیادین سازمان که برای تغییر سازمانی باید این مولفه ها ارزیابی شده و جهت تغییر رهبری و مولفه های دیگر سازمان بایستی فرهنگ سازمانی جاری،ایده آل و آینده مورد بررسی قرار گیرد.،آنها این مولفه ها را در انواع فرهنگ ها از جمله: قبیله ای ،ویژه سالاری،سلسله مراتبی و تجاری ارزیابی کرده اند. ( غلامی ،۱۳۹۰ )

فرسودگی شغلی :

واژه فرسودگی شغلی اصطلاحی است که از بین معادلهای فارسی مختلفی نظیر بی رمقی،واماندگی،از توان افتادگی،زدگی از کار،تحلیل رفتگی،سقوط شغلی،خستگی مفرط کاری،وازدگی ،تهی شدگی و فرسایش روانی مقبولیت بیشتری یافته است. (حسینیان، ۱۳۷۸).

تعاریف عملیاتی

 فرسودگی شغلی:

فرسودگی بعنوان سندرمی تعریف شده است که شامل خستگی عاطفی , کاهش در عملکرد و مسخ شخصیت می باشد.

پرسشنامه مسلش (MBI ) رایج ترین ابزار انداه گیری فرسودگی شغلی می باشد .این پرسشنامه بعنوان یک وسیله سنجش استاندارد طلایی برای اندازه گیری میزان فرسودگی شغلی شناخته شده و شامل سه مقیاس اندازه گیری مستقل است که از ۲۲ ماده جداگانه درباره احساس ها و نگرش ها تشکیل شده است که جنبه های مختلف سندروم فرسودگی شغلی را می سنجد.

 فرهنگ سازمانی:

در این پژوهش منظور از فرهنگ سازمانی نمره ای است که فرد از پرسشنامه فرهنگ سازمانی الگوی رابینز[۱۷](۱۹۹۱) بدست می آورد این پرسشنامه که براساس مؤلفه های ده گانه فرهنگ سازمانی رابینز، توسط الوانی(۱۳۷۶) طراحی شده است در سال ۱۳۷۹ توسط حاج ناصری اجرا گردیده است. این پرسشنامه مبتنی بر ۲۷ گویه می باشد. مؤلفه های پرسشنامه فرهنگ سازمانی به شرح زیر می باشد. ریسک پذیری، خلاقیت، هویت، انسجام، کنترل، رهبری، حمایت مدیرسیستم پاداش سازش با پدیده تعارض، و الگوی ارتباطی.

تعهد سازمانی:

نمره ایی است که فرد از پرسشنامه تعهد سازمانی (آلن و مایر،۱۹۸۴) بدست می آورد. این پرسشنامه به منظور سنجش تعهد سازمانی تدوین شده است. برای اولین بار در سال ۱۳۷۲ توسط شکرکن ترجمه شد این مقیاس شامل ۲۴ گویه می باشد و هریک از مؤلفه های تعهد عاطفی، تعهد مستمر، تعهد هنجاری از ۸ گویه تشکیل شده است.

 

تعداد صفحه :۸۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی بر رف‍ت‍ار ش‍ه‍رون‍دی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ در س‍ازم‍ان‌ تامین اجتماعی کاشان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M. A)

 گرایش:

مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان:

تاثیر هوش عاطفی بر رف‍ت‍ار ش‍ه‍رون‍دی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ در س‍ازم‍ان‌ تامین اجتماعی کاشان

زمستان ۱۳۹۳


تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                           صفحه

ﭼﮑﯿﺪه ۱

فصل اول:کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه ۳

۱-۲ بیان مسئله ۵

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق ۸

۱-۴ مدل مفهومی پژوهش ۹

۱-۵ فرضیات ۱۰

۱-۶ اهداف تحقیق ۱۰

۱-۷ قلمرو مکانی ۱۰

۱-۸ قلمرو زمانی ۱۱

۱-۹ نوع روش تحقیق ۱۱

۱-۱۰ تعریف عملیاتی متغییر ها ۱۱

۱-۱۱ استفاده‌کنندگان از نتایج تحقیق ۱۴

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱ هوش عاطفی ۱۶

۲-۱-۱ پیشینه مطالعه هوش عاطفی ۱۸

۲-۱-۲ مولفه‌های اصلی و عوامل تشکیل دهنده هوش عاطفی ۲۱

۲-۱-۳ شکل‌گیری هوش عاطفی ۲۳

۲-۱-۴پرورش هوش عاطفی ۲۴

۲-۱-۵ دیدگاه های متفاوت پیرامون هوش عاطفی ۲۴

۲-۱-۵-۱ هوش عاطفی از دیدگاه گاردنر ۲۴

۲-۱-۵-۲ هوش عاطفی از دیدگاه مایر و سالووی ۲۵

۲-۱-۵-۳ هوش عاطفی از دیدگاه بار _ آن ۲۶

۲-۱-۵-۴ ابعادهوش عاطفی از دیدگاه بار_آن ۲۷

۲-۱-۵-۵ هوش عاطفی از دیدگاه گلمن ۲۸

۲-۱-۶ توجه معاصر به هوش عاطفی ۳۶

۲-۱-۷ نقش وراثت و محیط در هوش عاطفی ۳۹

۲-۱-۹ آموزش و یادگیری هوش عاطفی ۴۳

۲-۱-۱۰ خلاصه بحث هوش عاطفی ۴۵

۲-۲ رفتارشهروندی سازمانی ۴۷

۲-۲-۱ مفاهیم وتعاریف رفتار شهروندی سازمانی ۴۷

۲-۲-۲ محدودیتهای تعریف رفتار شهروندی سازمانی ۵۰

۲-۲-۳ انواع رفتار شهروندی در سازمان ۵۱

۲-۲-۴ عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی ۵۲

۲-۲-۵ کارکرد‌ها، پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی ۵۷

۲-۲-۶ تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد و موفقیت سازمانی ۶۰

۲-۲-۷ دلایل تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمان ۶۱

۲-۲-۸ رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی ۶۴

۲-۲-۹ ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ۶۵

۲-۲-۱۰ رفتار شهروندی سازمانی در آموزه‌های دینی و اسلامی ۷۵

۲-۲-۱۱ سیاستهای انگیزشی رفتار شهروندی سازمانی ۷۷

۲-۳ پیشینه تحقیق ۸۰

فصل سوم:روش تحقیق

۳-۱ مقدمه ۸۵

۳-۲ روش پژوهش ۸۵

۳-۳ جامعه آماری ۸۶

۳-۴ نمونه آماری ۸۷

۳-۵ ابزار جمع‌آوری اطلاعات ۸۸

۳-۶ روایی و پایایی پرسشنامه ۹۱

۳-۷ تجزیه و تحلیل آماری ۹۴

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱مقدمه ۹۶

۴-۲ جداول توصیفی ۹۷

۴-۳ آزمون نرمالیته ۱۰۵

۴-۴تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخصها ۱۰۶

 

فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه ۱۲۰

۵-۲- نتایج توصیفی متغیر‌های تحقیق ۱۲۱

۵-۳- نتایج استنباطی (نقد و بررسی فرضیات) ۱۲۱

۵-۴- پیشنهادات ۱۲۷

منابع ۱۲۹

ﭼﮑﯿﺪه

ﻃﯽ دﻫﻪ‌های اﺧﯿﺮ، “ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ” ﺑﻪ ﻃﻮر ﻓﺰاﯾﻨﺪه‌ای ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺪﯾﺮان و ﻧﻈﺮﯾﻪ ﭘﺮدازان ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ، ﺑﻪ ﻃﻮری ﮐﻪ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺑﺴﯿﺎری در زﻣﯿﻨﮥ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮآن و ﻫﻢ ﭼﻨﯿﻦ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬاری اﯾﻦ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺮ ﻧﮕﺮش، رﻓﺘﺎر و ﻋﻤﻠﮑﺮد رﻫﺒﺮان و ﭘﯿﺮوان در ﻣﺤﯿﻂ‌های ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ. از اﯾﻦ رو، ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ ﻫﺪف ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ “ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن” اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ. برای جمع آوری اطلاعات مقدماتی و تئوری های موجود درباره موضوع تحقیق از مطالعات کتابخانه ای و پس از آن برای جمع آوری داده های مورد نیاز آزمون فرضیات از پرسشنامه استفاده شده است.که در ﻣﯿﺎن ﻧﻤﻮﻧﻪ‌ای ﻣﺘﺸﮑﻞ از ۱۶۰ ﻧﻔﺮ از کارمندارن اداری و درمان تامین اجتماعی کاشانﺗﻮزﯾﻊ ﺷﺪ. برای توصیف متغیرهای مورد نظر از  آمار توصیفی که شامل شاخص های پراکندگی و مرکزی و برای سنجش فرضیات از آزمون رگرسیون استفاده شده است. روش ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ، توصیفی- پیمایشی اﺳﺖ. ﻧﺘﺎﯾﺞ حاصل از  پژوهش در مجموع بیانگر تاثیرداشتن هوش عاطفی بر رفتار شهروند سازمانی و تاثیر داشتن کلیه ابعاد هوش عاطفی (خودآگاهی، خودمدیریتی،آگاهی اجتماعی،مدیریت روابط) بر رفتار شهروند سازمانی می‌باشد. درﭘﺎﯾﺎن، ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻬﺒﻮد رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ از ﻃﺮﯾﻖ “ﺑﺎﻻﺑﺮدن ﺳﻄﺢ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی‌های ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ”، ﭘﯿﺸﻨﻬﺎداﺗﯽ ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮان ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ.

ﮐﻠﯿﺪ واژه ﻫﺎ: ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ، رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، منابع انسانی

 ۱-۱ مقدمه

دﻧﯿﺎی ﮐﻨﻮﻧﯽ ﺑﺎ ﺷﺘﺎب ﻓﺰاﯾﻨﺪه‌ای در ﺣﺎل ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺷﺪن اﺳﺖ. اﯾﻦ اﻣﺮ ﺿﺮورت ﻧﻮآوری، اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﯾﺮی، ﺑﻬﺮه‌وری و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ را ﺑﺮای ﺑﻘﺎ و ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﯿﺸﺘﺮ می‌ﮐﻨﺪ. از اﯾﻦ رو اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪی ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺗﺪوﯾﻦ ﮔﺮدد ﺗﺎ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺑﻮده و زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ را ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ از ﻣﻨﺎﺳﺐ‌ﺗﺮﯾﻦ ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎ ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﺎﺷﻨﺪ از اﯾﻦ رو، رواﻧﺸﻨﺎﺳﺎن ﺗﺎﮐﯿﺪ دارﻧﺪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺑﺎﯾﺪ ﻓﺮاﺗﺮ از وﻇﺎﯾﻒ رﺳﻤﯽ ﺧﻮد ﻋﻤﻞ ﮐﻨﻨﺪ (جورج[۱]،۲۰۰۶).

از ﻃﺮﻓﯽ ﺳﺎزﻣﺎن‌های بیمه ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﻘﯿﻪ ﺳﺎزﻣﺎن‌های ﺑﺸﺮی در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﻣﺜﻞ ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ و ﺑﻪ ﻃﻮر ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ در ﺣﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮ و ﺗﺤﻮل ﻫﺴﺘﻨﺪ. از اﯾﻦ رو ﻻزم اﺳﺖ کارمندان سازمان بیمهﺧﻮد را ﺑﺎ اﻟﮕﻮﻫﺎ و ﮔﺮاﯾﺸﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻓﺮاد ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ ﻧﻤﻮده و آﻣﺎده ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺗﺎ آن‌ها را ﺑﺮ ﻫﻢ ﻣﻨﻄﺒﻖ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎﯾﯽ ﯾﺎﻓﺖ می‌ﺷﻮﻧﺪ ﮐﻪ دارای ﺑﻬﺮه ﻫﻮﺷﯽ ﺑﺎﻻﯾﯽ ﺑﻮده در آزﻣﻮن‌های ورودی داﻧﺸﮕﺎه‌ها و ﻣﻮﺳﺴﺎت آﻣﻮزش ﻋﺎﻟﯽ ﻧﻤﺮات ﺑﺎﻻﯾﯽ ﮐﺴﺐ می‌ﮐﺮدﻧﺪ وﻟﯽ در زﻧﺪﮔﯽ ﺷﻐﻠﯽ وﺧﺎﻧﻮادﮔﯽ ﺧﻮد ﻣﻮﻓﻖ ﻧﺒﻮدﻧﺪ و ﺑﺮ ﻋﮑﺲ. از اﯾﻦ رو داﻧﺸﻤﻨﺪان ﻋﻠﻮم ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ ﺗﺤﻘﯿﻖ درﻣﻮرد اﯾﻦ ﭘﺪﯾﺪه ﭘﺮداﺧﺘﻨﺪ. درﺳﺎل ۱۹۷۰ ﺑﺮای اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر دو رواﻧﺸﻨﺎس آﻣﺮﯾﮑﺎﯾﯽ ﺑﻪ ﻧﺎم‌های ﭘﯿﺘﺮ ﺳﺎﻟﻮی[۲] از داﻧﺸﮕﺎه ﺑﯿﻞ و ﺟﺎن ﻣﺎﯾﺮ[۳] از داﻧﺸﮕﺎه ﻧﯿﻮﻫﻤﭙﺸﺎﯾﺮ[۴]، ﺑﺤﺚ ﻋﻠﻤﯽ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ را ﻣﻄﺮح ﮐﺮدﻧﺪ. آﻧﺎن ﺑﯿﺎن داﺷﺘﻨﺪ اﻓﺮاد ﺑﺎ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﺑﺎﻻﺗﺮ ﻗﺎدرﻧﺪ اﻧﮕﯿﺰه ﺧﻮد را ﺣﻔﻆ ﮐﻨﻨﺪ و در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻧﺎﻣﻼﯾﻤﺎت اﺳﺘﻘﺎﻣﺖ ﮐﻨﻨﺪ. در ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﺤﺮاﻧﯽ ﺧﻮدﺷﺎن را ﮐﻨﺘﺮل ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ، ﮐﺎﻣﯿﺎﺑﯽ را ﺑﻪ ﺗﺎﺧﯿﺮ ﺑﯿﻨﺪازﻧﺪ، ﺣﺎﻻت رواﻧﯽ ﺧﻮد را ﺗﻨﻈﯿﻢ ﮐﻨﻨﺪ و ﻧﮕﺬارﻧﺪ ﭘﺮﯾﺸﺎﻧﯽ ﺧﺎﻃﺮ، ﻗﺪرت ﺗﻔﮑﺮﺷﺎن را ﺧﺪﺷﻪ‌دار ﮐﻨﺪ و ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ دﯾﮕﺮان ﻫﻤﺪﻟﯽ ﮐﻨﻨﺪ و ﻫﻤﯿﺸﻪ و در ﻫﻤﻪ ﺣﺎل اﻣﯿﺪوار ﺑﺎﺷﻨﺪ (جان مایر و همکاران، ۱۹۷۰). ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻧﺸﺎن داده اﺳﺖ ﮐﻪ ﮔﻮی رﻗﺎﺑﺖ آﯾﻨﺪه در ﺳﺎزﻣﺎن‌های بیمه را ﻣﺪﯾﺮاﻧﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﺮد ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر اﺛﺮﺑﺨﺶ و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﺨﺶ ﺑﺎ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺧﻮد ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﻨﺪ. در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﯾﮑﯽ از ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ می‌ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻣﯿﺰان زﯾﺎدی در رواﺑﻂ کارمندان بیمه ﺑﺎ دیگر اﻋﻀﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﯽ اﯾﻔﺎ ﮐﻨﺪ. داﻧﯿﻞ ﮔﻠﻤﻦ[۵] در ﮐﺘﺎب ﺧﻮد ﺑﻪ ﻧﺎم “ﮐﺎر ﺑﺎ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ” ﺑﺮ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﻣﺤﯿﻄﯽ ﮐﻪ اﻏﻠﺐ ﺑﻪ ﻋﻘﻞ ﺗﻮﺟﻪ می‌ﺷﻮد ﺗﺎ ﺑﻪ ﻗﻠﺐ و اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺗﻤﺮﮐﺰ می‌ﮐﻨﺪ. او ﻣﻌﺘﻘﺪ اﺳﺖ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺪﯾﺮان و رؤﺳﺎی ﺷﺮﮐﺖ‌ها ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﺑﻠﮑﻪ ﻫﺮﮐﺴﯽ ﮐﻪ در ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﺎر می‌ﮐﻨﺪ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ اﺳﺖ، اﻣﺎ ﻫﺮﭼﻪ در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻﺗﺮ ﻣﯽ‌روﯾﻢ، اﻫﻤﯿﺖ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ در ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎ ﻫﻮش ﻋﻘﻠﯽ اﻓﺰاﯾﺶ می‌ﯾﺎﺑﺪ. ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﻋﻠﺖ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ازاﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی ﺑﺮای ﯾﮏ رﻫﺒﺮ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ (گلمن، ۱۹۸۸).

یکی از مهارتهایی که می‌تواند به کارکنان در این راه کمک کند، «رفتار شهروندی سازمانی»است. این مقوله به رفتارهای فردی اشاره دارد که برخاسته از بصیرت افراد بوده و علاوه بر این‌که کارایی و اثر بخشی عملکرد سازمان را افزایش می‌دهند، مستقیم و به صورت صریح، از طریق سیستم رسمی پاداش تشویق نمی‌شوند (برن و کارپنتر[۶]، ۲۰۰۸. ارگان[۷]، ۱۹۸۸).

همه آنچه در بالا بدان اشاره شد، به خوبی گواه این مهم است که هوش عاطفی می‌تواند به عنوان یکی از پیش نیازهای توفیق کارکنان در بروز رفتار شهروندی سازمانی، قلمداد شود. بر اساس این فرضیه، این پژوهش در صدد است تا ارتباط و همبستگی بین هوش عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی را در سازمان بیمه تامین اجتماعی که یکی از سازمان‌های تاثیرگذار در جامعه است و از حیث خدمت‌رسانی در زمره مهم‌ترین سازمان‌ها قرار می‌گیرد و شاغلان آن باید از رفتار شهروندی سازمانی در سطح عالی برخوردار باشند ‌ بررسی نماید. بدین منظور، سازمان تامین اجتماعی کاشان در آن به عنوان جامعه پژوهش انتخاب شده و مورد کاوش قرار گرفته‌ است.

 

۱-۲ بیان مسئله

در ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻓﺰاﻳﻨﺪه‌ای ﺑﺎ ﻣﺤﻴﻂ‌های ﭘﻮﻳﺎ و در ﺣﺎل ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻮاﺟﻪ‌اند ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻘﺎ و ﭘﻮﻳﺎﻳﻲ ﺧﻮد ﻣﺠﺒﻮرﻧﺪ ﻛﻪ ﺧﻮد را ﺑﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻣﺤﻴﻄﻲ ﺳﺎزﮔﺎر ﺳﺎزﻧﺪ. ﺑﻪ ﺑﻴﺎن دﻳﮕﺮ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ ﺷﺘﺎﺑﻨﺪه ﺗﻐﻴﻴﺮات و ﺗﺤﻮﻻت ﻋﻠﻤﻲ، ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژﻳﻚ، اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ و در ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ، ﺳﺎزﻣﺎن‌هایی ﻣﻮﻓﻖ و ﻛﺎرآﻣﺪ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ ﻋﻼوه ﺑﺮ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺑﺎ ﺗﺤﻮﻻت ﺟﺎﻣﻌﻪ اﻣﺮوزی، ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻣﺴﻴﺮ ﺗﻐﻴﻴﺮات ودﮔﺮﮔﻮﻧﻲ‌ها را ﻧﻴﺰ در آﻳﻨﺪه ﭘﻴﺶ‌ﺑﻴﻨﻲ ﻛﺮده و ﻗﺎدر ﺑﺎﺷﻨﺪ ﻛﻪ اﻳﻦ ﺗﻐﻴﻴﺮات را در ﺟﻬﺖ اﻳﺠﺎد ﺗﺤﻮﻻت ﻣﻄﻠﻮب ﺑﺮای ﺳﺎﺧﺘﻦ آﻳﻨﺪه‌ای ﺑﻬﺘﺮ ﻫﺪاﻳﺖ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ وﺟﻮد اﻳﻦ، ﻣﺸﺎﻫﺪات و ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﺪ ﻛﻪ ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻧﻮآور و ﺧﻼق ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺣﺘﻲ در ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺑﺎ ﺗﺤﻮﻻت و ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ‌ها و ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ ﻧﻴﺰ ﻧﺎﺗﻮان ﻣﺎﻧﺪه و اﻏﻠﺐ ﺑﺎ ﺷﻴﻮه‌های ﻧﺎﻛﺎرآﻣﺪ ﺳﻨﺘﻲ اداره ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ (آﻗﺎداود و ﻫﻤﻜﺎران، ۱۳۸۹).

مطالعات نشان داده گوی رقابت در آینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند بطور اثربخش و نتیجه بخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرار کنند، در این زمینه هوش عاطفی[۸] یکی از مولفه‌های است که می‌تواند به میزان زیادی در روابط مدیران با اعضای سازمان نقش مهمی ایفا کند. دانیل گلمن[۹] در کتاب خود با عنوان کار با هوش عاطفی[۱۰] (۱۹۹۸) بر نیاز به هوش عاطفی در محیط کار (محیطی که اغلب به عقل توجه می‌شود تا قلب و احساسات) تمرکز می‌کند. او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکت‌ها نیازمند هوش عاطفی هستند، بلکه هر که در سازمان کار می‌کند نیازمند هوش عاطفی است (موری[۱۱]،۱۹۹۸:۲). اما هر چه در سازمان به سطوح بالاتر می‌رویم، اهمیت هوش عاطفی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می‌یابد. به همین علت هوش عاطفی از اهمیت زیادی برای یک رهبر برخوردار است (گولمن،۴۷:۲۰۰۱).

از سویی دیگر رفتار شهروندی سازمانی[۱۲] همانند هوش عاطفی در دو دهه اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است؛ در واقع از حوزه خصوصی کم کم وارد حوزه عمومی شده است. باتمان[۱۳] و ارگان (۱۹۸۳) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروند سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان اقدامات بخشی از کارکنان برای بهبود بهره‌وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می‌داند که ورای الزامات سازمانی است (هادسن[۱۴]،: ۲۰۰۲: ۷۰). تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروند سازمانی صورت گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابیهای سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه‌گیری می‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمان موثر بودند(بینستوک[۱۵] و همکاران ۲۰۰۳؛ ۳۶۰). شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده است و آن متشکل بر رفتارهای متنوع کارکنان نظیر، پذیرش و بعهده گرفتن وظایف و مسئولیتهای اضافی، پیروی از مقررات و رویه سازمان‌ها، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی و تحمل نارضایتی و مشکلات در سرکار می‌باشد. بر پایه و اساس تئوریها و نظریه‌های سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک میکند، بعلاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروند سازمانی بعلت رقابتهای روزافزون جهانی، اهمیت ویژه برای نوآوری، انعطاف پذیری و بهره‌وری و پاسخگویی به شرایط بیرونی پیوسته در حال افزایش است بعنوان مثال: وفاداری و شور اشتیاق کارکنان در شرکت فدکس[۱۶] (شرکت پست بین المللی فدرال اکسپرس) غالباً بعنوان عوامل کلیدی ذکر شده است، که تاثیرات چنین عواملی « غیر قابل انکار و شمارش» می‌باشد و ارزش عوامل وفاداری، شور و اشتیاق در این نهفته است که شرکتها کمک می‌کند تا در نبرد علیه رقبا برنده شوند (توره[۱۷]،۱۳۵۸).

تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که کارمندانی که فراتر از شغل و وظیفه خود عمل کرده و رفتار شهروند سازمانی از خود بروز می‌دهند به گروه کاری و سازمانی تعلق دارند که هم بهره‌وری بالایی دارند و هم کاری با کیفیت عالی انجام می‌دهند تا کارگرانی که از رفتار شهروندی سازمانی در سطوح پایین برخوردارند (پودساکف و دیگران،۱۹۹۷).

با توجه به تحقیقات انجام شده درسالهای اخیر در دنیا و توجه روزافزون به بررسی هوش عاطفی و کاربرد آن در عرصه‌های گوناگون و نیز بررسی رفتار شهروند سازمانی بعنوان یکی از عوامل مهم اثر بخشی سازمانهای امروز، تحقیقات اندکی در این رابطه در ایران انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق تاثیر هوش عاطفی کارکنان در رفتار شهروندی سازمانی کارکنان است. به عبارت دیگر این پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سوال است که آیا هوش عاطفی کارکنان و رفتار شهروند سازمانی در ﻣﯿﺎن ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان تامین اجتماعی شهرستان کاشان تاثیر دارد؟

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق

اﻫﻤﯿﺖ ﻋﻮاﻃﻒ و اﺣﺴﺎﺳﺎت در زﻧﺪﮔﯽ ﻓﺮدی و ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، اﻧﮕﯿﺰه‌ی اﺻﻠﯽ ﺷﮑﻞ‌گیری ﭘﮋوﻫﺶ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﻮد، ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﺑﻪ رﻫﺒﺮان ﮐﻤﮏ می‌ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺎ اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻋﻮاﻃﻒ دﯾﮕﺮان ﺑﺮﺧﻮرد ﮐﺮده و ﻧﯿﺎزﻫﺎی اﻓﺮاد را ﺗﺸﺨﯿﺺ دﻫﻨﺪ و آﻧﺎن را ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺮاﻧﮕﯿﺰاﻧﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺿﺮورت ﺗﺤﻮل و ﺑﺎزﺳﺎزی ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺗﻮﺳﻂ رﻫﺒﺮان و ﮔﺮاﯾﺶ‌ها و ﺗﻮﺟﻬﺎت روزاﻓﺰوﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ رواﺑﻂ اﻧﺴﺎﻧﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﻣﯽ‌ﺷﻮد و ﻧﯿﺰ اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ ﮐﻪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﺑﺮ رﻫﺒﺮی در ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺗﺄﺛﯿﺮ زﯾﺎدی دارد، ﺿﺮورت اﻧﺠﺎم اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ اﺣﺴﺎس می‌ﺷﻮد. ﻋﺪم اﻧﺠﺎم ﭼﻨﯿﻦ ﺗﺤﻘﯿﻘﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن‌های تامین اجتماعی ﮐﺸﻮر ﻧﯿﺰ ﺑﺮ اﻫﻤﯿﺖ اﻧﺠﺎم ﭼﻨﯿﻦ ﭘﮋوﻫﺸﯽ می‌اﻓﺰاﯾﺪ.

ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﻲ آﺧﺮﻳﻦ و ﺟﺪﻳﺪﺗﺮﻳﻦ ﺗﺤﻮل در زﻣﻴﻨﻪ‌ی ﻓﻬﻢ ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن ﺗﻌﻘﻞ و اﺣﺴﺎﺳﺎت اﺳﺖ. ﻳﻜﻲ از ﻋﻮاﻣﻠﻲ ﻛﻪ ﻧﻘﺶ ﭼﺸﻤﮕﻴﺮی ﻫﻢ ﺑﺮ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ و ﻋﺪم ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ اﻓﺮاد اﻳﻔﺎ ﻣﻲ ﻛﻨﺪ، ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﻲ اﺳﺖ. از ﺳﻮﻳﻲ دﻳﮕﺮ، اﻣﺮوزه ﺛﺎﺑﺖ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻛﻪ وﺟﻮد ﻋﺎﻃﻔﻪ ﺑﺮای ﻋﺎﻗﻼﻧﻪ ﻓﻜﺮ ﻛﺮدن اﻫﻤﻴﺖ دارد و ﺑﺎور ﻗﺪﻳﻤﻲ ﻛﻪ ﻋﺎﻃﻔﻪ و ﻣﻨﻄﻖ را رو در روی ﻫﻢ ﻗﺮار ﻣﻲ داد، ﻛﺎﻣﻼً ﺑﻲ اﺛﺮ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻫﻤﺎن ﮔﻮﻧﻪ ﻛﻪ در ﺗﻤﺎﻣﻲ ﻓﻌﻞ و اﻧﻔﻌﺎﻻت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺗﻔﻜﺮ و اﺳﺘﺪﻻل ﻣﻨﻄﻖ و ﻋﺎﻃﻔﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ و ﻫﻢ ﭘﻮﺷﻲ ﻋﻤﻞ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ، ﺑﺮ ﻫﻤﻴﻦ ﻗﻴﺎس ﻫﻮش ﻋﻘﻠﻲ و ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻫﻢ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺑﺮای رﺷﺪ و ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ آدﻣﻲ در ﺗﻤﺎﻣﻲ اﻣﻮر ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ زﻧﺪﮔﻲ ﺑﻪ ﻛﺎر ﻣﻲ روﻧﺪ(ﻧﻮراﻳﻲ و ﺳﺎﻋﻲ، ۱۳۸۹)

سازمان تامین اجتماعی ﻧﻴﺰ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻳﻜﻲ از ﻣﻬﻢ ﺗﺮﻳﻦ و ﺣﻴﺎﺗﻲ ﺗﺮﻳﻦ ﺳﻴﺴﺘﻢ‌های ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﺟﺎﻣﻌﻪ، ﻣﺴﺘﺜﻨﻲ از دﻳﮕﺮ ﻧﻬﺎدﻫﺎی دوﻟﺘﻲ ﻣﺎ ﻧﻤﻲ ﺑﺎﺷﺪ و از آﻧﺠﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮد در اﻳﻦ ﻧﻬﺎد ﻣﺸﻐﻮل ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺖ رﺳﺎﻧﻲ اﺳﺖ، ﻣﺴﺎﻟﻪ هوش عاطفی و رفتار شهروند سازمانی را ﺑﻪ ﺧﻮﺑﻲ در اﻳﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ درک ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ.

ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻣﻮارد ذﻛﺮ ﺷﺪه و ﻧﻴﺰ اﻫﻤﻴﺖ ﺣﻴﺎﺗﻲ اﻳﻦ ﻧﻬﺎد ﺑﺮای ﺟﺎﻣﻌﻪ، ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﺮ رفتار شهروند سازمانی در آن ﺿﺮوری ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ و ﺑﻪ دﻟﻴﻞ ﻛﻤﺒﻮد ﭼﻨﻴﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‌ای در سازمان تامین اجتماعی، ﻣﺤﻘﻖ ﺳﻌﻲ دارد ﺗﺎ ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﺮ رفتار شهروند سازمانی در سازمان تامین اجتماعی کاشان ﺑﭙﺮدازد.

 ۱-۵ فرضیات

فرضیه اصلی:

هوش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن، اﺛﺮ ﻣﻌﻨاداری دارد.

فرضیات فرعی:

  1. ” ﺧﻮدآﮔﺎﻫﯽ ” ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان، اﺛﺮ ﻣﻌﻨاداری دارد.
  2. ” ﺧﻮد ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ” ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان، اﺛﺮ ﻣﻌﻨاداری دارد.
  3. ” آﮔﺎﻫﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ” ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان، اﺛﺮ ﻣﻌﻨاداری دارد.
  4. ” ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ” ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان، اﺛﺮ ﻣﻌﻨاداری دارد.

۱-۶ اهداف تحقیق

  • بررسی تاثیر هوش عاطفی بر رف‍ت‍ار ش‍ه‍رون‍دی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ در س‍ازم‍ان‌ تامین اجتماعی کاشان.
  • بررسیتاثیر ﺧﻮدآﮔﺎﻫﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان تامین اجتماعی کاشان .
  • بررسی تاثیر ﺧﻮد ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان تامین اجتماعی کاشان.
  • بررسی تاثیر آﮔﺎﻫﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان تامین اجتماعی کاشان.
  • بررسی تاثیر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﮐﺎرﮐﻨﺎن سازمان تامین اجتماعی کاشان.

۱-۷ قلمرو مکانی

در این تحقیق تاثیر هوش عاطفی بر رف‍ت‍ار ش‍ه‍رون‍دی‌ س‍ازم‍ان‍ی‌ سنجیده می‌شود که سازمان تامین اجتماعی کاشان به عنوان قلمرو مکانی در نظر گرفته شده است.

 

۱-۸ قلمرو زمانی

این پژوهش از زمان تصویب آغاز شده و۶ ماه پس از آن خاتمه می‌یابد.

 

۱-۹ نوع روش تحقیق

از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﻫﺪف ﭘﮋوﻫﺶ ﺗﻌﯿﯿﻦ رواﺑﻂ بین ﻣﯿﺎن ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ و رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی اﺳﺖ، لذا از نظر گردآوری داده‌ها توصیفی و از نوع پیمایشی است. در تحقیق توصیفی محقق می‌کوشد تا مشخصات افراد یا جامعه‌ها را مورد مطالعه قرار داده، رابطه میان آنها را معلوم نماید. اطلاعات تحقیقات توصیفی معمولاً از طریق پرسشنامه، مصاحبه یا مشاهده جمع آوری می‌گردد (خاکی، ۱۳۸۴: ۲۱). تحقیق پیمایشی جهت بررسی توزیع ویژگی‌های یک جامعه آماری به کار می‌رود. این نوع تحقیق می‌تواند برای پاسخ به سؤال‌هایی در خصوص ماهیت شرایط موجود، رابطه میان رویدادها و چگونگی وضعیت موجود مورد استفاده قرار گیرد. تحقیق حاضر به لحاط هدف از نوع کاربردی می‌باشد.

۱-۱۰ تعریف عملیاتی متغییر ها

ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻧﻈﺮی: ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﯾﮏ زﯾﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻫﻮش اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﭘﺎﯾﺶ و ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻫﯿﺠﺎﻧﺎت ﺧﻮد و دﯾﮕﺮان، ﻓﺮق ﮔﺬاﺷﺘﻦ ﺑﯿﻦ آن‌ها و اﺳﺘﻔﺎده از اﯾﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮای ﻫﺪاﯾﺖ اﻓﮑﺎر و اﻋﻤﺎل دﺧﺎﻟﺖ دارد.

هوش ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻧﯿﺰ، مفهومی ﮔﺴﺘﺮده اﺳﺖ که ﺷﺎﻣﻞ مهارت‌های ﻓﺮدی و ﺣﺎﻻت دروﻧﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ وبه مجموعه مهارت‌های درون ﻓﺮدی و ﺑﺮون ﻓﺮدی اﻃﻼق ﻣﻲﮔﺮدد. هوش عاطفی را ﻣﻲﺗﻮان آگاهی از عواطف و ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺎﺛﯿﺮﭘﺬﯾﺮی از عواطف دﯾﮕﺮان، ﺑﺮوز اﺣﺴﺎﺳﺎت، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﻮاﻃﻒ. همدلی و ﺧﻮدآﮔﺎهی و ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ اداره ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﯿﻦ ﻓﺮدی داﻧﺴﺖ. ﮔﺎردﻧﺮ[۱۸] ﺧﺎﻃﺮﻧﺸﺎن ﻣﻲﻛﻨﺪ که هسته هوش ﺑﯿﻦ ﻓﺮدی ﺗﻮاﻧﺎﯾﻲ درک و ارائه ﭘﺎﺳﺦ ﻣﻨﺎﺳﺐ به روﺣﯿﺎت، ﺧﻠﻖ و ﺧﻮ، اﻧﮕﯿﺰشها و ﺧﻮاسته‌های اﻓﺮاد دﯾﮕﺮ اﺳﺖ. او اﺿﺎفه ﻣﻲﻛﻨﺪ که در هوش درون ﻓﺮدی، ﻛﻠﯿﺪ ﺧﻮدﺷﻨﺎﺳﻲ ﻋﺒﺎرﺗﺴﺖ از آگاهی داﺷﺘﻦ از اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺷﺨﺼﻲ ﺧﻮد و ﺗﻮاﻧﺎﯾﻲ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰﻛﺮدن و اﺳﺘﻔﺎده از آنها ﺑﺮای هدایت رﻓﺘﺎر ﺧﻮﯾﺶ (کورک‌ماز و آرپاسی[۱۹]، ۲۰۰۹).

خود آگاهی

خودآگاهی عاطفی: توانایی آگاه بودن و فهم احساس خود. خودابرازی: توانایی ابراز احساسات، باورها و افکار صریح و دفاع از مهارت‌های سازنده و برحق خود. عزت نفس: توانایی آگاه بودن از ادراک خود، پذیرش خود و احترام به خود. استقلال: توانایی هدایت افکار و اعمال خود و آزاد بودن از تمایلات هیجانی خود شکوفایی: توانایی درک ظرفیت‌های بالقوه و انجام چیزی که می‌توان انجام داد، تلاش برای انجام دادن و لذت بردن.

خود مدیریتی

کنترل تکانه‌ها و تحمل فشار روانی: توانایی مقاومت کردن در برابر رویدادها، موقعیت‌های آزمایشی و یا کاهش آن‌ها، همچنین توانایی کنترل هیجانات خود. انعطاف‌پذیری: توانایی سازگار بودن افکار و رفتار با تغییرات محیط وموقعیت ها. شادمانی: توانایی احساس خوشبختی کردن با زندگی خود، لذت بردن از خود و دیگران، داشتن احساسات مثبت، صریح، مفرح و شوخ. خوش‌بینی: توانایی زیرکانه نگاه کردن به زندگی و تقویت نگرش‌های مثبت، حتی درصورت بروز بدبختی و احساسات منفی.

آگاهی اجتماعی

توان حل مسئله: توانایی تشخیص و تعریف مشکلات، به همان خوبی خلق کردن و تحقق بخشیدن راه حل‌های مؤثر و بالقوه. آگاهی به واقعیت و واقع گرایی: توانایی سنجش هماهنگی، بین چیزی که به طور هیجانی تجربه شده و چیزی که به طور واقعی وجود دارد.

مدیریت رابطه

روابط بین فردی: توانایی ایجاد و حفظ روابط رضایت بخش که به وسیله نزدیکی عاطفی، صمیمیت، محبت کردن و محبت گرفتن توصیه می‌شود. همدلی: توانایی آگاه بودن و درک احساسات دیگران و ارزش دادن به آن. مسئولیت‌پذیری اجتماعی: توانایی بُروز خود به عنوان یکی از اعضای گروه که دارای حس همکاری مؤثر و سازندگی می‌باشد.

 

رفتار شهروند سازمانی

رفتار شهروند سازماتی را به عنوان رفتارهای تحت اختیار فرد تعریف کرده و بیان می‌کند که این دسته از رفتارها بطور صریح و مستقیم بوسیله سیستم‌های رسمی، پاداش مورد توجه قرار نمی‌گیرد، ولی باعث ارتقاء اثربخشی کارکردهای سازمان می‌گردد. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که رفتارها، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازهای نقش و یا شرح شغل نیست. و در تعهد استخدامی کارمندان قرار نگرفته است و کاملا انتخابی می‌باشد و کوتاهی در آن هیچ گونه تنبیهی را بدنبال ندارد این رفتارها با حفظ و تقویت بافت روان شناختی و اجتماعی باعث انجام اموری می‌شوند، که برای سازمان سودمند و کمک کننده می‌باشد و بخاطر مطالبات و تقاضای کاری انجام نمی‌شود.

اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی به فعالیت‌ها و رفتارهای اضافی کارکنان اطلاق می‌گردد که “اثر بخشی سازمانی[۲۰]” را بهبود می‌بخشد.

 

۱-۱۱ استفاده‌کنندگان از نتایج تحقیق

با ارائه راه حل و پیشنهاد با توجه به یافته‌های تحقیق پیش‌بینی می‌شود، مدیران وتصمیم گیران سازمان بتوانند به نقش هوش عاطفی بر کارکنان پی برده وبا در نظر گرفتن و توجه نمودن به این عوامل در تصمیم‌گیری‌های خود در سازمان بتوانند سطح خدمات و تحقق اهداف آن را تسهیلات بیشتری قائل شوند. به طور خلاصه نتایج این تحقیق می‌تواند توسط گروه‌های زیر مورد استفاده قرار گیرد:

  • مدیران و سیاست‌گذاران سازمان تامین اجتماعی
  • اساتید، دانشجویان و پژوهشگران علوم انسانی

 

تعداد صفحه :۱۶۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت بیمه

 پایان نامه :

تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران

زمستان ۱۳۹۳

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان  صفحه
چکیده۱
فصل اول کلیات۲
مقدمه۳
بیان مسئله۳
اهمیت و ضرورت پژوهش۴
فرضیات۴
نوع روش تحقیق۵
قلمرو تحقیق۵
تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی۶
فصل دوم ادبیات تحقیق۷
مقدمه۸
مقدمه۸
معنویت در محیط کار۸
نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار۹
تعاریف و دیدگاه‌های معنویت و معنویت در محیط کار۹
مباحثی درباره روش تحقیق در زمینه معنویت در محیط کار۱۳
چند تحقیق تجربی مهم۱۵
مزایای معنویت در محیط کار۱۶
مفهوم‌سازی معنویت در محیط کار۱۷
رفتار شهروندی سازمانی و معنویت در محیط کار۱۸
کیفیت خدمات۲۰
تعریف خدمت۲۰
طبقه بندی خدمات۲۲
مفهوم کیفیت۲۲
کیفیت خدمات۲۳
کیفیت خدمات داخلی۲۵
پیامدهای کیفیت خدمات۲۷
اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت۲۹

سابقه و پیشینه تحقیق

۳۰
شرکت بیمه ایران۳۶
فصل سوم روش تحقیق۴۶
مقدمه۴۷
روش تحقیق۴۷
متغیرهای تحقیق۴۷
روش های جمع‌آوری اطلاعات۴۸
جامعه و نمونه آماری۵۰
تعیین پایایی و روایی (اعتبار) پرسشنامه۵۰
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات۵۱
فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات۵۳
مقدمه۵۴
آمار توصیفی۵۵
آمار استنباطی۶۲
آزمون نرمال بودن متغیرها (آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف، K-S)۶۲
رگرسیون۶۳
آزمون تحلیل واریانس فریدمن۶۹
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات۷۱
مقدمه۷۲
بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون رگرسیون و تحلیل واریانس فریدمن۷۲
پیشنهادهای تحقیق۷۴
پیشنهاد به محققان آینده۷۶
موانع و محدودیت‌های تحقیق۷۷
منابع۷۸
پرسش نامه‌ها۸۲
خروجی‌های آماری۸۶

 

چکیده

هدف این تحقیق شناخت تاثیر معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد. جامعه آماری در این تحقیق کارکنان، نمایندگان و بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد.روش انجام تحقیق حاضر به صورت توصیفی- علی بوده است و آزمون فرضیات با روش همبستگی و رگرسیون توسط نرم‌افزار  SPSSنسخه ۱۹ صورت گرفته است. نتایج تحقیق در دوبخش آمار توصیفی که اعضای نمونه آماری را بر حسب میزان سن، جنسیت، سطح تحصیلات و سابقه کاری به تفصیل ذکر کرد و آمار استنباطی ارائه گردید که در این بخش نتایج تحقیق با بهره گرفتن از آزمون کالموگروف – اسمیرنوف نشان داد توزیع داده متغیرها غیرنرمال است.

آزمون رگرسیون نشان داد که معنویت در محیط کار تاثیر مثبت و معنی‌داری بر کیفیت خدمات و ابعاد آن دارد و نیز آزمون تحلیل واریانس نشان داد که بعد پاسخگویی از دیگر ابعاد کیفیت خدمات میانگین بالاتری دارد و در آخر بر اساس نتایج آزمون های آماری مذکور پیشهاداتی به شرکت بیمه ایران در استان اصفهان ارائه گردید.

کلید واژه‌ها: معنویت در محیط کار، کیفیت خدمات، شرکت بیمه ایران.

    مقدمه

دنیای امروز دنیای سازمان‌ها است و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می‌کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه‌های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می‌کنند. در چنین دنیای سازمانی، سرمایه اجتماعی معمولاٌ توسط یک فرد در طول سال‌های زیادی کسب می‌شود و به صورت لحظه ای نمی تواند ایجاد شود.  مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند. از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند، چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر توانایی حل مشکل بیشتری نیز دارند.

در این فصل کلیات پژوهش موردبررسی قرار گرفته است. در ابتدا مساله پژوهش بیان شده ، وسپس تبیین موضوع به صورت موجز و مختصرارائه شده است. پس از آن با نگاهی گذرا اهداف اساسی و فرضیات آن مطرح می شوند. همچنین درادامه بحث ، روش پژوهش ودر پایان نیز واژگان و اصطلاحات تخصصی مورد استفاده تعریف و تبیین می شوند.

بیان مسئله

کیفیت خدمات یکی از معنادارترین سازه ها در تبیین و توصیف نیات رفتاری آینده مشتریان  می باشدو امروزه به یک عامل متمایز کننده مهم و در واقع به رقابتی ترین اسلحه برای شرکت های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. شرکت های خدماتی پیشرو همواره برای حفظ کیفیت برتر خدمات و در نتیجه حفظ مشتریان (بیمه گذاران) خود در تلاش می باشند . همچنین امروزه به طور گسترده ای این امر پذیرفته شده است که حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از جذب مشتریان جدید است (Zeithaml and Bitner,1996).

امروزه بسیاری از سازمانها حدّ اعلای ارزش آفرینی موسسهُ خویش را در رضایت مخاطبان معنا می‎ کنند. ‏برنامه های راهبردی، بیانیه های ماموریت و خط مشی این‎ سازمانها، خود دلیلی روشن بر این مدّعاست. در زمان کنونی، ‏عوامل موثر بر سطح‏‎ رضایت مشتریان، اندازه گیری و تعیین سطح‎ رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های ‏اصلی مدیران و دست اندرکاران‎ سازمانهای تجاری اعمّ از انتفاعی و غیر انتفاعی تبدیل شده است(Ghobadian, et al., 1994). در این میان شرکت بیمه ایران زمانی در عرضه ‏رقابت می‎ تواند پیروز گردد که بتواند بیمه گذاران(مشتریان) بیشتری را جذب‎ کند و آنها را برای سرمایه گذاری بعدی راضی نگه دارد. از ‏طرف دیگر، از جمله عوامل بسیار مهم و اثر گذار بر کیفیت خدمات، رفتارهای کارکنان در سازمان می باشد. در واقع این فعالیت های کارکنان درون سازمان است که سازمان را با مشتریانش پیوند می دهد. هدف این فعالیت ها حفظ وفاداری مشتریان از طریق برآورده ساختن نیازهایشان است. لذاجهت اطمینان از موفقیت در ایجاد کیفیت خدمات عالی، کارکنان اهمیتی کلیدی دارند، چرا که نهایتاً آنها هستند که مسئول ارائه خدمات و برآورده ساختن انتظارات مشتریان می باشند.جذب بیمه گذار در عرصه رقابت کنونی بسیار دشوار و نگهداری آن نیز به واسطه قدرت انتخاب بالای او و دارا بودن ‏آزادی عمل برای مراجعه به رقبا در هر زمان بسیار دشوارتر می باشد. لذا، بر آن شدیم که بدانیم آیا معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات برای بیمه گذاران شرکت بیمه ایران تاثیر دارد؟

اهمیت و ضرورت پژوهش

خدمات بیمه ای نقش اساسی در توسعه یافتگی جوامع دارند، بنابراین توجه به ارتقاء کیفیت خدمات در شرکت های بیمه به طور مستمر، مسئله ای ضروری به نظر می‌رسد. نگاهی به روند تحولات جاری نظام بیمه ای، حاکی از آن است که صنعت بیمه باید ضمن توجه به بحران افزایش کمی و تنگناهای مالی، به حفظ و بهبود و ارتقاء کیفیت بپردازد. صنعت بیمه در صورتی از عهده وظایف و اهداف خود برمی‌آید که از نظر کیفیت در وضعیت مطلوب باشد. با توجه به این موضوع، ضرورت یافتن راه‌هایی که بتوان کیفیت صنعت بیمه را افزایش داد، روشن می‌شود.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری صنعت بیمه حیاتی و راهبردی سودآور برای سازمان است. رضایت مشتری که به عنان سطحی از کیفیت خدمات که انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد تعریف می‌شود که از درک تفاوت بین انتظارات بیمه گذار و عملکرد واقعی سازمان در ارائه خدمات حاصل شده، نشان می‌دهد که محصول یا خدمات ارائه شده به وسیله ی یک سازمان تا چه سطحی، نیازها و انتظارات بیمه گذار را برآورده می‌سازد.

پاراسورمن و همکاران، یک مقیاش چند بعدی به منظور اندازه گیری کیفیت خدمات‌ها ساختند که Servqual نامیده می‌شود. این مدل سعی دارد که از طریق تحلیل پنج بعد (ملموسات، اعتبار، پاسخ‌گویی، تضمین و همدلی) کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار دهد.

فرضیات:

فرضیه اصلی:

  • معنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.

فرضیات فرعی:

  1. معنویت در محیط کار بر عوامل فیزیکی و ملموس کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  2. معنویت در محیط کار بر قابلیت اعتماد کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  3. معنویت در محیط کار بر پاسخگویی کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  4. معنویت در محیط کار بر اطمینان خاطر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.
  5. معنویت در محیط کار بر همدلی کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران تاثیر معنا داری دارد.

اهداف تحقیق

  1. شناخت تاثیرمعنویت در محیط کار بر کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران

  • بررسی وضعیت معنویت در محیط کار شرکت بیمه ایران
  • دستیابی به راهکارهای لازم برای بهبود کیفیت خدمات شرکت بیمه ایران

نوع روش تحقیق

تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش تعیین تجربی تاثیر معنویت کاری روی کیفیت خدمات استاز نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع علی می‌باشد.

  • روش گردآوری اطلاعات

مطالعات کتابخانه ای: در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، ازمنابع کتابخانه ای (مقالات،کتابهای مورد نیاز وپایان نامه های مرتبط) و نیز از شبکه جهانی اطلاعات (Internet) استفاده شده است.

تحقیقات میدانی:  در این قسمت به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از پرسشنامه استفاده گردیده خواهد شد.

 

  • ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسش نامه می باشد.

  • روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

داده ها و اطلاعات گرد آوری شده از طریق پرسشنامه ، پس از بررسی و مطالعه ،  به کمک نرم افزار آماریSpss  مورد آزمون های آماری اسمیرنوف – کالموگروف و رگرسیون و همبستگی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.

قلمرو تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت بیمه ایران در استان اصفهان می‌باشد.

قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمان این پژوهش بهار و تابستان سال ۱۳۹۳ می‌باشد.

قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه رفتار سازمانی و مدیریت بازاریابی می‌باشد.

 

تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی

معنویت محیط کاری:

“درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)

کیفیت خدمات:

قضاوت ادراک شده مشتری درباره کیفیت کلی خدمات که ناشی از اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظار آنها از خدمات دریافت شده می باشد.” (Zeithaml, 1988; Wang and Sohl, 2003)

مدل مفهومی:

ملموس بودن

قابلیت اعتماد

پاسخگویی

اطمینان خاطر

همدلی

معنویت در محیط کار

کیفیت خدمات

کار با معنا

احساس همبستگی

همسویی ارزش ها

   

مقدمه

در این بخش به مرور ادبیات نظری متغیرهای تحقیق پرداخته شده است. ابتدا متغیر معنویت در محیط کار، سپس متغیر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار می‌گیرد. در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی این پژوهش، ارائه می‌گردد.

معنویت در محیط کار

انسان ها وارد دوران جدید و بی‌سابقه‌ای در زندگی خود شده اند. دورانی که در آن دنیا به شدت در حال تغییر و تحول است. طی چهار صد سال گذشته، غرب بین دنیای بیرونی و دنیایدرونی تفاوت قائل شده است و فعالیت‌های دنیوی را از اموری مثل مذهب، معنویت و عرفان به کلی جدا کرده است. (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳). این جدایی از یک سو سبب خرافات زدایی و نفی تسلط کلیسا بر انسان غربی، تحت تسلط درآوردن طبیعت و پیشرفت علوم و فن آوری های مختلف، افزایش فوق‌العاده رفاه زندگی، ظهور دموکراسی‌ها و حاکمیت قانون و . شده است؛ و به بیان ساده‌تر سبب حاکمیت پارادایم عقلایی و مدرنیته در اکثر نقاط جهان شده است (شایگان، ۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷). با این وجود، این جدایی از سوی دیگر بشر را در جهات بسیاری از والاترین جنبه‌های وجود انسانی‌اش جدا کرده است. در حقیقت، در پارادایم مدرن، به سهم روح و نیازهای درونی انسان ها توجه نشده است (شایگان،۱۳۸۱؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ دهلر و ولش، ۱۹۹۴). پارادایم مدرن، صرفا به چارچوب حقوقی، سیاسی و اقتصادی انسان می‌پردازد و جنبه‌های درونی حیات را امور خصوصی تلقی می‌کند که هر کس باید مطابق سلیقه خود به آنها بپردازد. به دیگر سخن، پارادایمپ مدرن ـ که به کل عالم گسترش یافته و تأمین رفاه انسان را به عهده گرفته است ـ مناطق وسیعی از قلمرو حساسیت بشری را متروک گذاشته و زمینه‌ای را فراهم کرده است تا انسان‌ها و به خصوص انسان های غربی نوعی احساس نارضایتی و بی‌قراری داشته باشند. به همین دلیل است که آنها برای پر کردن خلأ معنوی خود گرایش زیادی به سمت معنویت، مذهب وآیین‌های معنوی به ویژه آیین‌های شرق آسیا نشان می دهند (شایگان، ۱۳۸۱).

از اواخر قرن گذشته، در دهه نود قرن بیستم نوعی یکپارچگی مجدد بین زندگی بیرونی و درونی در حال شکل‌گیری بوده است. یکی از حوزه‌های مهمی که این یکپارچگی در آن مطرح شده است، محیط کسب و کار سازمان‌ها می‌باشد (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ وانگرمارش و کونلی، ۱۹۹۹). بسیاری از امور که قبلا در حیطه قلمرو خصوصی طبقه‌بندی می‌شدند، اکنون در حال تحمیل خود به قلمرو عمومی می‌باشند (شایگان، ۱۳۸۱). ورود مفاهیمی همچون اخلاق، حقیقت، باور به خدا یا نیرویی برتر، درستکاری، وجدان، رادمردی و گذشت، اعتماد، بخشش، مهربانی، احساسات، ملاحظه، معناجویی در کار، همبستگی با همکاران، تشویق همکاران، احساس صلح و هماهنگی، نوع‌دوستی، و . به پژوهش‌ها و اقدامات مدیریتی و کسب و کار همه حکایت از ظهور پارادایم جدیدی دارند. به عقیده بسیاری از محققان، این پارادایم جدید محیط کار، که برگرفته از فیزیک کوانتوم، علوم سایبرنتیک، نظریه آشوب، علوم شناختی، مذاهب و آیین‌های شرقی و غربی می‌باشد، و در واقع عکس‌العملی به پارادایم خشک و مکانیستی مدرن است، پارادایم معنویت می‌باشد. (بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ بولمن و دیل، ۱۹۹۵). حتی وانگرمارش و کونلی [۱](۱۹۹۹) با قطعیت پیش‌بینی کرده‌اند که این پارادایم جدید در ادامه موج سوم مطرح شده توسط آلوین تافلر، موج چهارم خواهد بود.

از ابتدای سال ۱۹۹۲ حجم مقالات، کتب، کنفرانس‌ها، و کارگاه‌های معنویت در محیط کار[۲] افزایشی فوق‌العاده داشته است (نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳). برای مثال این موضوع به روی جلد مجلاتی همچون بیزینس ویک [۳](کالین، ۱۹۹۹) و فورچن[۴] (گانتر، ۲۰۰۱) راه یافته است. یکی از محققان پیش‌بینی کرده است که معنویت در محیط کار از اصلی‌ترین روندها در قرن بیست و یکم خواهد بود (شلنبرگر، ۲۰۰۰). علاوه بر این در سال ۱۹۹۹ نیز آکادمی مدیریت[۵] که یکی از معتبرترین مراجع مدیریت در دنیا می‌باشد، آخرین گروه تخصصی خود را تحت عنوان «مدیریت، معنویت، و دین»[۶]، تشکیل داد و با این کار در واقع مشروعیت و پشتیبانی لازم برای تحقیقات و تدریس در این زمینه جدید را فراهم کرد؛ و همزمان مجلات معتبری از جمله مجله علمی وزین «ژورنال مدیریت تغییر سازمانی»[۷] ویژه‌نامه‌هایی را به این موضوع اختصاص دادند (نیل و بایبرمن،۲۰۰۳ و ۲۰۰۴).

پیش از ادامه کار توجه به نکات زیر ضروری است:

مفهوم معنویت در محیط کار در اینجا از نگاه ادبیات مدیریت در غرب و به ویژه آمریکای شمالی مورد بحث قرار می‌گیرد.بدیهی است که این مفهوم از مدت ها قبل در فرهنگ ما وجود داشته است . ولی در اینجا تنها از منابع غربی استفاده شده است و هدف مقایسه این مفاهیم با مفاهیم دین و فرهنگ خودمان نبوده است. مسلماً در آینده لازم است این مقایسه و نیز نقد این مفهوم غربی با توجه به فرهنگ شرقی اسلامی صورت گیرد.

در مقالات مختلف واژه‌های معنویت در محیط کار، معنویت در کار، معنویت محیط کاری، روح در کار و. معمولاً معادل یکدیگر استفاده می‌شوند، و البته ممکن است اندکی تفاوت معنایی با یکدیگر داشته باشند. برای مثال عبارت معنویت در کار بیشتر به جنبه‌های فردی و عبارت معنویت در محیط کار بیشتر به جنبه‌های سازمانی اشاره دارد. در هر صورت ما در سرتاسر این متن از واژه‌ معنویت در محیط کار استفاده می‌کنیم و فرض می‌کنیم که این واژه‌ در برگیرنده همه ابعاد فردی و سازمانی معنویت در محیط کار می‌باشد.

نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار

امروزه افراد زیادی در کارشان احساس نارضایتی، بی‌قراری و عدم امنیت دارند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). موریس[۸] (۱۹۹۷) عقیده دارد رضایت شغلی، اعتماد، و اخلاق کاری در اکثر محیط‌های کاری نایاب شده است. بسیاری از اقدامات سازمان‌ها برای تغییر و بهبود در دو دهه اخیر از قبیل کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، تعلیق، اخراج از کار و . موجب تضعیف روحیه و نوعی سردرگمی معنوی کارکنان شده است(کینجرسکی و اسکرپنیک، ۲۰۰۴). در واقع این اقدامات که مبتنی بر پارادایم مکانیستی و عقلایی مدرن بوده‌اند، نتوانسته‌اند خواسته‌های کارکنان را برآورده سازند (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). جهانی شدن، حرکت به سمت سازمان‌های دانشی، رشد تقاضای کارکنان برای محیط‌های کاری غنی‌ و پرورش‌دهنده و نیز کار معنادار، این فشارها را بیشترکرده است. در حقیقت به نظر می‌رسد کارکنان در مشاغل خود به دنبال چیزی بیش از تنها پاداش‌های اقتصادی هستند.

بعضی از محققان عقیده دارندکه نوعی تنش اساسی بین اهداف عقلایی و تکامل معنوی در سرتاسر محیط‌های کاری به وجود آمده است. (اسچراگ، ۲۰۰۰) گریگوری پیرس[۹]، مدیر یک انتشاراتی و مؤسس سازمان «رهبران کسب و کار برای کمال، اخلاق، و عدالت»[۱۰] بیان می‌کند: «ما اغلب زمان زیادی را برای کار کردن صرف می‌کنیم. شرم‌آور است اگر خدا را در آن جا نیابیم» (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳). سازمان‌ها اکنون به طور روز افزونی، بی‌ارزشی کسب موفقیت‌های مالی را در مقابل هزینه ارزش‌های انسانی درک کرده‌اند؛‌ و در شروع هزاره جدید برای کمک به کارکنان در جهت متوازن ساختن زندگی کاری و خانوادگی آنها و نیز شکوفا ساختن قابلیت‌های بالقوه‌شان در محیط کاری راه‌های جدیدی یافته‌اند (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵). پارادایم منعطف و خلاق معنویت نیز در پاسخ به همین نیازها و فشارها ظهور کرده است و محققان زیادی این امر را تأیید کرده‌اند (اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ بایبرمن و ویتی، ۱۹۹۷؛ نیل و بایبرمن، ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴؛ فرشمن، ۱۹۹۹؛ گی‌بنز، ۱۹۹۹؛ میتروف و دنتون، ۱۹۹۹؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴؛ گانتر، ۲۰۰۱؛ اسچراگ، ۲۰۰۰؛ الدنبرگ و بانسوچ، ۱۹۹۷).

جودی نیل[۱۱] از اولین و پرشورترین محققان در این زمینه، مؤسس وب‌سایت معنویت در کار[۱۲] و نیز سردبیر دو ویژه‌نامه معنویت در ژورنال مدیریت تغییر سازمانی در سال‌های ۲۰۰۳ و ۲۰۰۴ عقیده دارد در چند سال گذشته عواملی از قبیل حادثه ۱۱ سپتامبر، بحران های اقتصادی در جهان، روند جهانی شدن، فقدان یکپارچگی در سازمان‌ها و. منجر به تمایل شدید مردم به ارتباطات انسانی بیشتر و همچنین نیاز شدید به یک حس عمیق معنا در کار شده است (استوارت، ۲۰۰۲). اشمس و دوچن[۱۳] (۲۰۰۰) علل رشد علاقه مردم به معنویت در محیط کار به خصوص در ایالات متحده را چنین بیان می‌کنند:

کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، و تعلیق از کار وسیع در دو دهه گذشته که سبب شد محیط کار در آمریکا به محیطی نامناسب برای کارکردن تبدیل شود.

این حقیقت که محیط کاری به طور فزاینده‌ای برای اکثر مردم به عنوان منبع اولیه همبستگی ادراک می‌شود. دلیل این امر کاهش روابط با خانواده، همسایه ها، مراکز مذهبی و گروه‌های مدنی می‌باشد.

دسترسی و کنجکاوی بیشتر نسبت به فلسفه‌ها، فرهنگ‌ها، و آیین‌های شرق آسیا مانند ذن بودیسم، کنفسیوسیسم، که مراقبه را تشویق می‌کنند و بر ارزش‌هایی از قبیل وفاداری گروهی، جستجوی معنویت در هر اقدام و. تأکید دارند.

افزایش جمعیت، مسن شدن جمعیت دنیا، احساس عدم اطمینان و نزدیکی بیشتر به مرگ، و در نتیجه تمایل به تعمق بیشتر درباره معنای زندگی.

افزایش فشار رقابت جهانی که سبب شده است رهبران سازمانی درک کنند که خلاقیت کارکنان باید پرورش یابد.

سایر دلایل عبارتند از:

ورود به هزاره جدید، افزایش جستجو برای معناخواهی در کار، جستجوی ثبات در دنیای بی‌ثبات امروزی، حرکت به سمت زندگی کل‌گرا، مشارکت بیشتر زنان در محیط‌های کاری، حرکت کشورهای توسعه یافته از نیازهای جسمی به نیازهای فکری و. . (مارکز و دیگران، ۲۰۰۵)

تعاریف و دیدگاه‌های معنویت و معنویت در محیط کار

با در نظر گرفتن افزایش قابل ملاحظه توجهات به معنویت در محیط کار، پرسش اصلی این است که معنویت در محیط کار چه معنایی دارد؟ معنویت برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد و بنابراین تعاریف زیادی در ادبیات این موضوع وجود دارد که ناشی از وجود دیدگاه‌های متفاوت می‌باشد.میتروف[۱۴]، پروفسور مدیریت، معنویت را تمایل به جستجوی هدف نهایی در زندگی و زیستن بر اساس این هدف تعریف می‌کند (میتروف و دنتون، ۱۹۹۹). سایرین معنویت را نوعی نوعی معنا و نوعی آگاهی در زندگی و. تعریف می‌کنند. بعضی دیگر مصرانه بر مفاهیم مذاهب و آیین‌های شرقی همچون تائوئیسم، بودیسم، ذن، و نیز اسلام تأکید دارند. چنین محققانی به درستی ادعا می‌کنند که این جوامع غیرغربی بسیار بهتر میان زندگی شخصی، کار، تفریح، عبادت، و دیگر جنبه‌های زندگی یکپارچگی ایجاد نموده‌اند (کاوانگاه، ۱۹۹۹). بروس[۱۵] (۲۰۰۰) با بررسی یک سری از تحقیقات در این زمینه بیان می‌کند:« برای یک خداشناس کاتولیک، معنویت راهی است که توسط آن به سمت الوهیت حرکت می‌کند؛ برای یک پزشک در مدرسه پزشکی هاروارد، معنویت چیزی است که به زندگی معنا می بخشد؛ برای یک جامعه‌شناس، جستجویی انفرادی برای درک مقصود و ارزش‌هایی است که ممکن است مفهوم خدا یا وجود متعالی را دربر داشته باشد یا نداشته باشد. برای دیگران معنوی بودن به معنای دانستن و زیستن بر اساس این آگاهی است که زندگی بیش از آن چیزی است که ما می‌بینیم. معنوی بودن، فراتر از دانستن و زیستن، مبنایی برای تحول شخصی، بین شخصی، اجتماعی، و حتی جهانی براساس این معرفت است که خدا همواره در وجود ما حاضر است.»

بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده نمی‌توان تعریف واحدی از معنویت و در نتیجه از معنویت در محیط کار ذکر کرد. برخی از محققان به جای ارائه تعریفی دقیق از معنویت به رویکرد‌های مختلف آن توجه کرده‌اند. یک دسته‌بندی متداول از رویکردهای مختلف معنویت در محیط کارکه توسط چند گروه از محققان ارائه شده است، عبارت است از:

رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی[۱۶]

رویکرد دینی[۱۷]

رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار[۱۸] (کریشناکومار و نک،۲۰۰۲؛ توئیگ و دیگران، ۲۰۰۱؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰)؛

اگر بخواهیم آراء افراد مخالف دین و معنویت را نیز در نظر بگیریم باید رویکرد زیر را نیز اضافه کنیم:

رویکرد مخالفان معنویت (بوژ، ۲۰۰۰)

در ادامه به طور خلاصه به بیان هر یک از این رویکردها می‌پردازیم.

رویکرد درون‌گرا / متافیزیکی

در این نگاه معنویت نوعی آگاهی درونی است که از درون هر فرد برمی‌خیزد و فراتر از ارزش‌ها و باورهای برنامه‌ریزی شده است. در حقیقت در این رویکرد معنویت فراتر از قوانین و ادیان ملاحظه می‌شود (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ گایلوری، ۲۰۰۰). برای مثال گرابر[۱۹] (۲۰۰۰) بیان می‌کند که معنویت از امور رسمی و تشریفاتی اجتناب می‌کند و امری غیرحرفه‌ای، بدون سلسله مراتب، و جدا از روحانیون و مراکز مذهبی است. همچنین در این رویکرد معنویت شامل احساس همبستگی و ارتباط میان خود و دیگران می‌باشد (از قبیل اشمس و دوچن، ۲۰۰۰؛ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).

رویکرد دینی

این رویکرد معنویت را جزئی از یک دین و مذهب بخصوص می‌داند (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲). برای مثال مسیحیان باور دارند که معنویت نوعی «دعوت به کار» می‌باشد؛‌آنها کار را مشارکت در خلاقیت خداوند و وظیفه‌ای الهی می‌دانند. به ویژه پروتستان‌ها که پیرو عقاید مارتین لوتر هستند، عقیده دارند که خداوند به طور مداوم در حال خلق است و کار کردن مشارکت با خداوند است (نایلور و دیگران، ۱۹۹۶).هندوها عقیده دارند باید تلاش کرد و نتیجه را به خداوند می‌سپارند (منتن، ۱۹۹۷). بودایی‌ها کار سخت را ابزاری می‌دانند که سبب بهبود در زندگی فرد به عنوان یک کل می‌شود و نهایتا موجب غنی‌سازی تمام و کمال زندگی و کار می‌شود (جاکوبسن، ۱۹۸۳). این دیدگاه در اسلام معمولا در قالب اخلاق کار اسلامی[۲۰] مطرح می‌شود. اخلاق کار اسلامی مسلمانان را به تعهد بیشتر به سازمان، همکاری، مشارکت، مشورت، بخشش، گذشت و . تشویق می‌کند (یوسف، ۲۰۰۰).طرفداران آیین تائو و کنفوسیوس برای همکاری و کار تیمی ارزش زیادی قائل هستند (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲). در مقایسه با سایر رویکردها، رویکرد دینی بحث‌برانگیزترین رویکرد است. برای مثال گانتر (۲۰۰۱)‌ ادعا می‌کند اغلب آمریکایی‌ها به خداوند باور دارند و اغلب آنها همچنین به آزادی مذهبی نیز معتقدند.

رویکرد اگزیستانسیالیستی / سکولار

در این رویکرد هدف اصلی یافتن معنا در کار و محیط کاری می‌باشد (کریشناکومار و نک، ۲۰۰۲؛ نایلور و دیگران، ۱۹۹۶؛‌ نک و میلیمن، ۱۹۹۴).برخی از پرسش‌‌های اگزیستانسیالیستی که در این رویکرد مطرح می‌شود عبارت است از:

چرا من کاری را انجام می‌دهم؟

معنا و مفهوم کار من چیست؟

این کار من را به کجا خواهد برد؟

دلیل وجود من در سازمان چیست؟

این پرسش‌ها در محیط کار برای افراد مطرح می‌شوند و پاسخ دادن به آنها بسیار مهم است. افرادی که پاسخ این پرسش‌ها را بیابند، احساس معنای بیشتری خواهند داشت، رضایت و در نتیجه آن بهره‌وری و عملکرد آنها نیز افزایش می‌یابد؛ ولی افرادی که در کار روزمره خود احساس معنا نکنند دچار «ضعف وجودی» خواهند شد، از خود بیگانه می‌شوند و این امر می‌تواند بهره‌وری و عملکرد آنان را به شدت کاهش دهد و موجب احساس ناکامی گردد.

رویکرد مخالفان معنویت

در این رویکرد نسبت به معنویت و به ویژه دین نگاهی کاملا منفی وجود دارد و گفته می‌شود که معنویت و دین هر دو ابزاری در دست مدیران و رهبران هستند تا از طریق آن پیروان یا زیردستان خود را استثمار نمایند (برادلی و کائونای، ۲۰۰۳).

دراین تحقیق مبنای کار ما تعریف معنویت محیط کاری توسط اشمس و دوچن می باشد که عبارت است از:

 

“درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای با معنا در زندگی افزایش می یابد. ” (Ashmos and Duchon, 2000)

مباحثی درباره روش تحقیق در زمینه معنویت در محیط کار

بسیاری از محققان عقیده دارند در زمینه معنویت و دین در محیط کار هنوز مدل‌ها و روش‌های کاملاً صحیح و قابل قبولی وجود ندارد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). آنها استدلال می‌کنند که متدولوژی‌های پوزیتیویستی و تجربی برای تحقیقات در این زمینه کافی نیست و حتی ممکن است با سنجش و تحلیل نادرست متغیر‌های اساسی حوزه معنویت و دین در محیط کار از قبیل معنویت، روح، وفاداری، خدا و جهان به این رشته آسیب برسانند (ویلبر، ۱۹۹۸؛ گی‌بنز، ۲۰۰۰؛‌ فورناسیاری و لونددین، ۲۰۰۱). بنابراین تحقیقات در زمینه معنویت در محیط کار در نقطه عجیبی قراردارد. از یک سو نیاز به تحقیقات تجربی اساسی، مفهوم‌سازی و نظریه‌پردازی دارد و از سوی دیگر روش‌های مورد قبول علوم اجتماعی حاکی از فقدان ابزارهای مناسب برای مطالعات قابل قبول در این زمینه می‌باشد (لونددین و دیگران، ۲۰۰۳). ریشه این مسأله امری معرفت‌شناسانه است؛‌این موضوع که روش‌های پوزیتیویستی نامناسب هستند و به طور بالقوه حتی می‌توانند خطرناک باشند، یک ادعای معرفت‌شناسانه است و باید در این زمینه بیشتر کار شود.

در هر صورت به عقیده لونددین و همکارانش (۲۰۰۳) تحقیقات در زمینه معنویت و دین در یک دوره گذار قرار دارد که روش‌ها و مدل‌های مناسب آن در حال توسعه می‌باشند. به هر حال آنان تأکید می‌کنند که اصول روش تحقیقی وجود دارد که به طور بالقوه مدل‌های مناسبی هستند و بهتر از پوزیتیویسم با معرفت‌شناسی مذهب و معنویت در محیط کار همسو می‌شوند. ترکیب این متدولوژی‌های جدید با مدل‌های تجربی و انواع جدید داده‌ها منجر به کار تحقیقی معتبرتری می‌شود.

هیتن و همکارانش (۲۰۰۴) عقیده دارند که تحقیقات در این زمینه تحت عنوان دو رویکرد وجود دارد: رویکرد ذهنی و رویکرد عینی. روش‌های ذهنی شامل تحقیقاتی با ارجاع شخصی به آگاهی خودمان می‌باشد؛ ‌در حالی که ما شخصا به عنوان ابزار تغییرات تحول‌آفرین در سازمان مشارکت داریم. روش‌های عینی شامل انواع تحقیقات در زمینه معنویت در سازمان‌ها می‌باشد. این تحقیقات می‌توانند کیفی یا کمی باشند.

جدول زیر انواع روش‌های ذهنی و عینی بر اساس نوع معنویت یعنی معنویت خالص، معنویت کاربردی و توسعه معنوی را نشان می‌دهد. منظور از معنویت خالص نوعی آگاهی خالص و متعالی می‌باشد. معنویت کاربردی دامنه‌ای از تجارب ذهنی از قبیل بصیرت، شهود و خرد، ابعاد احساسی از قبیل عشق، احترام و انسانیت، چارچوب‌های اخلاقی، مکانیسم‌های حسی مثل درک زیبایی و نهایتا امور عینی مثل رفتارهای عینی را دربرمی‌گیرد. نفوذ و بکارگیری آگاهی و معنویت خالص سبب تغییرات مثبت و قابل سنجش در شخصیت، عملکرد ذهنی، و رفتار انسانی می‌شود که از آنها به عنوان توسعه معنوی یاد می‌کنیم (هیتن و دیگران، ۲۰۰۴).

 

تعداد صفحه :۱۰۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر سیستم مالیات الکترونیکی بر میزان رضایت مؤدیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد M.A

در رشته مدیریت

گرایش: مالی

عنوان:

تأثیر سیستم مالیات الکترونیکی بر میزان رضایت مؤدیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

پائیز ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. ۱

مقدمه. ۲

فصل اول: کلیات تحقیق. ۴

۱- ۱ بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی. ۴

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. ۷

۱-۳ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق. ۷

۱-۴ اهداف تحقیق. ۸

۱- ۵ سؤالات تحقیق. ۸

۱-۶ شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء. ۹

۱-۶-۱ نوع تحقیق. ۹

۱-۶-۲ روش گردآوری اطلاعات. ۹

۱-۶-۳ ابزار گردآوری اطلاعات. ۹

۱-۶-۳ روش های آماری. ۱۰

۱-۷ متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها. ۱۰

۱ -۸ تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی. ۱۱

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق. ۱۳

۲-۱ رفتار ارتباطی مصرف کنندگا ن در محیط دیجیتال. ۱۳

۲-۲ رضایت مشتری. ۱۵

۲-۳ مفهوم رضایت مشتری. ۱۵

۲-۴ روش های اندازه گیری رضایت مشتری. ۱۸

۲-۵ مدل های اندازه گیری رضایت مشتری. ۱۹

۲-۵-۱ مدل کانو. ۱۹

۲-۵-۲ مدل فورنل. ۲۰

۲-۵-۳ مدل اسکمپر. ۲۲

۲-۵-۴ مدل سرکوال. ۲۲

۲-۶ شاخص رضایت مشتری. ۲۴

۲-۶-۱ شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI). 25

۲-۶-۲ مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI). 26

۲-۶-۳ معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI). 29

۲-۷ دولت الکترونیک. ۳۰

۲-۷-۱ تاریخچه پیدایش و شکل گیری دولت الکترونیک. ۳۰

۲-۷-۲ تعاریف دولت الکترونیک. ۳۱

۲-۷-۳ خصوصیات مشترک کلیه تعاریف دولت الکترونیک. ۳۱

۲-۷-۴ رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک. ۳۲

۲-۷-۵ مزایای دولت الکترونیک. ۳۲

۲-۷-۶ مولفه های دولت الکترونیک. ۳۴

۲-۷-۷ مدلهای دولت الکترونیک. ۳۴

۲-۷-۸ گام های لازم به منظورایجاد یک دولت الکترونیک موفق. ۳۵

۲-۸ مفهوم آمادگی الکترونیکی. ۳۶

۲-۸-۱ اهمیت و ضرورت آمادگی الکترونیکی. ۳۷

۲-۸-۲ مؤلفه های آمادگی الکترونیکی. ۳۷

۲-۸-۳ عناصر موثر در آمادگی الکترونیکی. ۳۷

۲-۸-۴ اهداف آمادگی الکترونیکی. ۳۸

۲-۹ خدمات الکترونیکی. ۳۹

۲-۱۰ کیفیت خدمات. ۳۹

۲-۱۰-۱ کیفیت خدمات الکترونیکی. ۳۹

۲-۱۱ شکل گیری سازمان امور مالیاتی کشور. ۴۰

۲-۱۱-۱ سازمان امور مالیاتی کشور و اهمیت و ضرورت مالیات. ۴۱

۲-۱۲ مالیات. ۴۲

۲-۱۲-۱ هدف از وصول مالیات چیست؟. ۴۲

۲-۱۲-۲ اشخاص مشمول پرداخت مالیات. ۴۳

۲-۱۲-۳ انواع مالیات در کشور ایران. ۴۴

۲-۱۲-۴ مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی. ۴۵

۲-۱۳ کیفیت خدمات مالیاتی. ۴۶

۲-۱۴ رضایت مؤدیان مالیاتی. ۴۶

۲-۱۵ مالیات الکترونیک. ۴۷

۲-۱۶ وضعیت ایران در ارائه خدمات مالیات الکترونیکی. ۴۷

۲-۱۷ وضعیت سایر کشور ها  در ارائه مالیات الکترونیکی. ۴۸

چگونگی دریافت کمک برای پرکردن اظهارنامه مالیات بر درآمد. ۵۲

۲-۱۸ طبقه بندی خدمات مالیات الکترونیکی در اروپا. ۵۴

۲-۱۹ پیشینه تحقیق. ۵۵

فصل سوم: روش تحقیق. ۶۳

۳-۱ روش تحقیق. ۶۳

۳-۲ جامعه آماری. ۶۵

۳-۳ حجم نمونه. ۶۶

۳-۴ روش نمونه گیری. ۶۶

۳-۵ ابزار تحقیق. ۶۶

۳-۶ روائی و پایائی تحقیق. ۶۸

۳-۶-۱ روائی پرسشنامه. ۶۹

۳-۶-۲ پایائی پرسشنامه. ۷۰

۳-۷ روش گردآوری داده ها. ۷۲

۳-۸ متغیرهای تحقیق. ۷۲

۳-۹ روش های آماری مورد استفاده. ۷۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. ۷۶

۴-۱ توصیف داده های جمعیت شناختی. ۷۶

۴-۱-۱ میزان تحصیلات پاسخ ‌دهندگان. ۷۶

۴-۱-۲ پست سازمانی پاسخ دهنده گان. ۷۸

۴-۱-۳  ماهیت سازمان. ۸۰

۴-۱-۴ سابقه کار پاسخ دهنده گان. ۸۱

۴-۲ بررسی وضعیت سوالات و متغیرهای تحقیق. ۸۳

۴-۳ آزمون فرضیات تحقیق. ۸۸

۴-۳-۱ آزمون کولموگروف -اسمیرنوف. ۸۸

۴-۳-۲ آزمون t تک نمونه‌ای ((One Sample T Test 89

۴-۳-۲-۱ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات. ۸۹

۴-۳-۲-۲ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخ گویی. ۹۰

۴-۳-۲-۳ بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان. ۹۱

۴-۳-۲-۴  بررسی مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری. ۹۲

۴-۳-۲-۵ بررسی مالیات الکترونیکی از طریق همدلی. ۹۳

۴-۳-۳ آزمون فریدمن. ۹۴

فصل پنجم: نتیجه گیری و جمع بندی تحقیق. ۱۰۳

۵-۱ خلاصه تحقیق. ۱۰۳

۵-۲ نتایج تحقیق و مقایسه با تحقیقات قبلی. ۱۰۳

۵-۲-۱ نتایج آزمون فرضیات تحقیق. ۱۰۴

۵-۳ پیشنهادها و ارائه راهکارهای ناشی از نتایج تحقیق. ۱۰۶

۵-۳-۱ دسترسی به امکانات. ۱۰۶

۵-۳-۲ پاسخگویی. ۱۰۷

۵-۳-۳  قابلیت اطمینان. ۱۰۸

۵-۳-۴ مسئولیت پذیری. ۱۰۹

۵-۳-۵ همدلی. ۱۰۹

۵-۵ پیشنهادهایی برای محققین آتی. ۱۱۰

۵-۵-۱ موانع و محدودیتهای پژوهش. ۱۱۱

۵-۶ کاربردهای مدیریتی. ۱۱۱

منابع و مآخذ. ۱۱۳

چکیده انگلیسی. ۱۱۶

چکیده

امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح بالاتر رضایت مشتریان، وفاداری بیشتری در آنان ایجاد می کند و مشتریان کاملا راضی، خیلی بیشتر از مشتریان صرفا راضی وفادار میمانند. از طرفی، بین وفاداری مشتریان و منافع سازمان همبستگی مثبتی وجود دار د. مقاله حاضر حاصل تحقیقی میدانی است که هدف آن ارزیابی تاثیر سیستم  خدمات مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی استان قم  با بهره گرفتن از مدل مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال) می باشد.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را مودیان مالیاتی (اشخاص حقوقی) تشکیل داده اند و تعداد این شرکتها حدود ۲۳۰ بوده و با توجه به جدول مورگان، تعداد نمونه ها ۱۴۰ شرکت در نظر گرفته شد و روش نمونه گیری نیز به صورت نمونه گیری غیر  تصادفی (دسترس) است که نمونه ها بین مودیان مالیاتی در استان قم توزیع  شد. در جمع آوری داده های پژوهش نیز از دو روش کتابخانه ای و میدانی(ابزار پرسشنامه محقق ساخته که آزمون پایایی و روایی بر روی آن صورت پذیرفت) استفاده گردید. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آمار استنباطی (آزمون t تک نمونه ، ویلککسون ، آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و آزمون فریدمن) استفاده گردید. یافته ها نشان داد سیستم مالیات الکترونیکی بر رضایت مندی مودیان مالیاتی تاثیرات مطلوب دارد. با توجه به یافته های پژوهش پیشنهاداتی برای ارتقاءسطح رضایتمندی مودیان مالیاتی  و همچنین محققان علاقه مند به مساله مورد پژوهش ارائه شد.

واژه های کلیدی: رضایت مندی  ، مدل سروکوال  ، کیفیت خدمات ، اداره کل امور مالیاتی استان قم

مقدمه

در عصر فوق رقابتی  امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات  از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها،افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان  تاثیر قابل توجهی دارد .(Buttle.1995, 25) برای  دستیابی  به چنین منافعی سازمان ها باید از انتظارات و توقعات مشتریان آگاه باشند، با سازوکارهای هشدار دهنده مشکلات را سریعاً شناسایی کنند و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید، ) پاراسورامان و زیتامل، (۱۳۸۷ آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد. با توجه به اهمیت مقوله مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی کشور به عنوان متولی وصول مالیات، کیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد . لذا در این تحقیق با بهره گرفتن از مدل سرکوال میزان رضایت مودیان مالیاتی از  کیفیت خدمات سیستم  مالیات الکترونیکی  مورد بررسی قرار میگردد

 فصل اول: کلیات تحقیق

۱- ۱ بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی

فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) وسیله ای برای ذخیره سازی، پردازش و ارائه اطلاعات است که به صورت الکترونیکی و مبتنی بر تعدادی رسانه می باشد (رضوی،۱۳۸۸). امروز اطلاعات شاخص قدرت است؛ برخلاف گذشته که تمایز میان جوامع بر چهار شاخصه دوران صنعتی (سرمایه، ماشین آلات، مواد اولیه و نیروی انسانی) استوار بود، امروزه آنچـه کـه کشـوری را در سطح اول، دو یا سـوم جهان قرار میدهد میزان اطلاعاتی است که آن کشور تولید می کند، در دسترس قرار می دهد و یا به کار میگیرد، آغاز هزاره سوم و شروع قرن بیست و یکم، تبلور حقیقی حضور کشورهای پیشرفته اطلاعاتی است(منتظر، ۱۳۸۱).امروزه با دراختیارداشتن فناوری اطلاعاتی و ارتباطی مختلف و پیشرفته، امکان برقراری سریع ارتباط و تبادل سریع اطلاعات بیش ازپیش میسرگردیده است. افراد درهرکجا که باشند می توانند آخرین اطلاعات مورد نیاز خودرا درهرزمینه ای دریافت کنند. (اصنافی وحمیدی،۱۳۸۶) شعار « کامپیوتر برای همه »، « اینترنت برای همه » و « دولت الکترونیک » در حال حاضر، توجه بسیاری از نهادهای علاقه مند به تبدیل شدن به یک جامعه اطلاعاتی را به خود معطوف ساخته است (بایر وکیسر ،۲۰۰۹).

به طور کلی در حوزه اقتصاد الکترونیکی زیرمجموعه های مختلفی مانند تجارت الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، گمرک الکترونیکی، خزانه داری الکترونیکی، نظام الکترونیکی مالیاتی و نظام بودجه ریزی الکترونیکی و بیمه الکترونیکی را میتوان برشمرد.رشد سریع فناوری اطلاعات خصوصاً در دو دهه گذشته، به عنوان مهمترین عامل تغییر در سطح جامعه و سازمانها تلقی میشود.یکی از مهمترین انواع کاربرد دولت الکترونیک، ارائه خدمات مالیاتی الکترونیکی دولت به مؤدیان مالیاتی است که در آن، مؤدیان با پر نمودن اظهارنامه های الکترونیکی به صورت آنلاین (اینترنتی) ضمن صرفه جویی قابل توجه در وقت وزمان و کاهش هزینه ها به بهترین صورت ممکن مالیاتهای خود را پرداخت می نمایند. لذا افزایش تمایل به دولت الکترونیک این سوال را در ذهن ایجاد مینماید که آیا مودیان -مالیاتی تمایل به پرداخت مالیات به صورت الکترونیکی را دارند؟( رضایی، ۱۳۸۳).

نظر به تأثیراتی که مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی به جای می گذارند، اتخاذ سیاستهای مالیاتی مناسب در راستای اصلاح و بهبود سیستم از اهمیت فوق العادهای برخوردار است استفاده ازفنآوری اطلاعات در اجرای مالیات ستانی الکترونیکی و مکانیزه نمودن نظام مالیاتی کشور میتواند بر رضایت مؤدیان و سهل الوصول بودن اخذ مالیات بیفزاید. شناسایی ظرفیتهای مالیاتی، ایجاد شبکه های اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی (مؤدیان مالیاتی) و نیز ارتقای کارایی جمع آوری مالیات کشور مستلزم بکارگیری فنآوریهای نوین در زمینه پیاده سازی سیستم های الکترونیکی اخذ مالیات و مکانیزاسیون اداری میباشد.  یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار درتغییر  نظام مالیاتی سنتی به نظام مالیاتی الکترونیکی، توجه به خواسته های مالیات دهندگان و  همراهی و همکاری آنان است. بررسی مطالعات محققان و تجارب مدیران در کشورهای پیشرفته بیانگر آن است که اصلاح و تجدید نظر مستمر در سیستم ها و روش های انجام کار و بهبود آن با توجه به پیشرفت علوم و فناوری های روز دنیا امری اجتناب ناپذیر است، چرا که در غیر این صورتسیستم پاسخگوی نیازهای رو به رشد جامعه نبوده و محکوم به زوال است. (کریمی ، ۱۳۷۸)

. امروزه تامین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد و از سوی دیگرعدم آگاه ی مؤدیان مالیاتی نسبت به وظایف قانونی خود ، موجبات نارضایتی مؤدیان مالیاتی را فراهم کرده، و مراحل وصول مالیات را به تأخیر می اندازد  .

در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند(کاتلر، ۱۳۸۲)

رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، ۱۹۸۰). رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند . اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند .تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، به ویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بسیار مفید خواهد بود .از طرفی ،عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جزکشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت(بزرگی, ۲۰۰۷)

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد. مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان وهمکارانش در سال ۱۹۸۵ مطرح گردید و پس ازمطالعات این گروه به ابزار استاندارد ی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات  کیفیت خدمت با نام«سروکوال »  مصطلح گردیده است( پاراسورمان و همکاران،۱۹۸۵ ) مطالعات اولیه در زمینه کیفیت خدمات توجه زیادی به مسئله ارزیابی داشتند . به دنبال معرفی مدل سروکوال توسط پاراسورامان و همکارانش ( ۱۹۸۵) توجهات روی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و با تأکید ویژه روی فرایند ارائه خدمات متمرکز شد. مدل سروکوال با ابعاد ۵ گانه اش(دسترسی،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) حاکی از نگرش آمریکایی به کیفیت خدمات است برخی از محققان، به دلیل اهمیت خدمات برخط سروکوال، انگیزه یافتند تا تلاشهایی برای توسعۀ مقیاسهای دقیقتری انجام دهند که خدمات مبتنی بر وب را هدف قرار دهد، مانند وب کوال توسط لایکانو ( ۲۰۰۲ )، ایاسکوال توسط پاراسورامان و همکاران  (۲۰۰۵ )، ای ترنس کوال  توسط بویر و همکاران  ۲۰۰۶ )   ) و ای سلف کوال  توسط دینگ و همکاران.(۲۰۱۱)

تحقیق حاضر با درک اهمیت و نقش فناوری اطلاعات دررضایت مودیان  ایفا می کند شکل گرفته و هدف آن بررسی این موضوع است که آیا بکارگیری سیستم مالیات الکترونیکی در حوزه مالیاتی  منجر به رضایت مودیان سازمان  امور مالیاتی میشود , و میزان تاثیر و نقش آن را چقدر است به این منظور به طور اخص اداره کل امور مالیاتی استان قم  مورد مطالعه قرارگرفته است تا میزان تاثیر گذاری سیستم مالیات الکترونیکی ونقش را از منظر با ابعاد ۵ گانه اش(دسترسی به امکانات ،پاسخگوئی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و همدلی) مورد سنجش قراردهد.

۱-۲ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

نظر به تأثیراتی که وصول بهینه  مالیاتها بر متغیرهای اقتصادی بر جای میگذارند، موارد زیر میتوان از جمله دلائل بااهمیت وصول بهینه مالیاتها دانست و وصول بهینه وبه موقع درآمدهاو جلوگیری از فرار مالیاتی و شناسائی منابع جدید نیازمند یک سیستم پویا و کارآمد و الکترونیکی میباشدلذا پژوهش و تحقیق درباره  اینکه سیستم الکترونیکی برخط میتواند پاسخگوئی موارد مذکور باشدبااهمیت و ضروری به نظر میرسد

۱-نقش مالیات در بودجه دولت با توجه به شرایط تحریم کنونی

۲-نقش مالیات در کاهش وابستگی بودجه به فروش نفت خام

۳-تأمین قسمتی از هزینه های عمومی دولت (اهداف درآمدی)

۴-.تقسیم عادلانه درآمد و ثروت در جامعه (اهداف توزیعی)

۵-.کنترل نرخ تورم جامعه (هدف گذاری تثبیتی)

۶-کنترل حجم واردات و صادرات (اهداف تخصیصی)

۱-۳ جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

۱- موضوع این تحقیق جزو اولویتهای پژوهشی سازمان امور مالیاتی می باشد .

۲- این تحقیق از بعد مکانی که در اداره کل امور مالیاتی استان قم  انجام خواهد گرفت جنبه جدید بودن از این حیث را نشان  می دهد

۳- از بعد زمانی نیزکه مربوط به سال ۱۳۹۳ می باشد ، یکی دیگر از جنبه های جدید بودن موضوع را نشان می دهد

۱-۴ اهداف تحقیق

الف- هدف اصلی

بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی برمیزان رضایت مودیان مالیاتی در اداره کل امور مالیاتی استان قم

ب- اهداف فرعی

  1. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر میزان رضایت مودیان مالیاتی
  2. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .
  3. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی .
  4. بررسی تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

۵- بررسی  تاثیر سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی  بر میزان رضایت مودیان مالیاتی

۱- ۵ سؤالات تحقیق

فرضیه اصلی

استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی بررضایت  مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

فرضیه های فرعی

۱-استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۲- استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخگوئی بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

۳-  استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان  بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد.

۴-  استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۵   استفاده از سیستم مالیات الکترونیکی از طریق همدلی  بر رضایت مودیان مالیاتی تاثیر معنی داری دارد

۱-۶ شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء

۱-۶-۱ نوع تحقیق

از جهت هدف : با توجه با اینکه در این تحقیق از مدل ها ، روش ها و نظریه های موجود در راستای حل مساله یا بهبود وضعیت هستیم، تحقیق فوق از جهت هدف کاربردی است.

از لحاظ روش اجرا  : با عنایت به اینکه  کل جامعه آماری مورد مطالعه قرار خواهد گرفت و از روش سرشماری در مطالعه جامعه استفاده خواهد شد ، بنابر این تحقیق فوق از جهت استنتاج توصیفی –پیمایشی  است.

۱-۶-۲ روش گردآوری اطلاعات

۱) روش مطالعه کتابخانه ای : از این روش برای تبیین مبانی نظری تحقیق و گردآوری پیشینه تحقیق استفاده می شود . در این راستا کتابها ، پایان نامه ها ، و مقاله های فارسی و انگلیسی مورد استفاده قرار خواهد گرفت .

۲) پرسشنامه : در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات مربوط به متغیر های تحقیق از پرسشنامه استفاده خواهد شد . در این روش داده های گردآوری شده در ارتباط با جامعه از طریق گردآوری پاسخ های مکتوب تحلیل و ارائه می گردد.

 

۱-۶-۳ ابزار گردآوری اطلاعات

الف)فرم پرسشنامه : برای ثبت و ضبط مطالب بدست آمده در بررسی اسناد و مدارک در مطالعات کتابخانه ای که اعتبار و پایایی خود را در سطح بالایی حفظ می کند ، استفاده خواهد شد.

ب) جدول تلخیص داده ها : جهت تلخیص داده ها با بهره گرفتن از اطلاعات بدست آمده از  پرسشنامه از جداول تلخیص داده ها استفاده خواهد شد.

 

۱-۶-۳ روش های آماری

الف) نمودارها : برای اینکه ویژگی های سوال شوندگان ) سن ، میزان تحصیلات ، میزان سابقه گاری و .) به روشنی دیده شود از نمودارهای میله ای  و دایره ای استفاده خواهد شد .

ب)آزمونهای آماری : ، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن جامعه، از آزمون ویلککسون برای رد یا تایید فرضیات تحقیق، از آزمون فریدمن برای رتبه بندی فرضیه ها و از آزمون T جهت بررسی معنی دار بودن تفاوت میانگین نمره نظرات پاسخ دهندگان در خصوص متغیرهای تحقیق استفاده می شود.

تعداد صفحه :۱۲۸

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر خصوصیات شخصی  و سازمانی در بی تفاوتی در دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد نراق

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

گرایش :

مدیریت دولتی

عنوان :

تاثیر خصوصیات شخصی  و سازمانی در بی تفاوتی در دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی (مطالعه موردی دانشگاه کاشان)

پاییز۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

چکیده- س‌

۱-۱- مقدمه- ۲

۱-۲- بیان مسئله- ۲

۱-۳- اهمیت وضرورت تحقیق- ۴

۱-۴-هدف اصلی :- ۵

۱-۴-۱-اهداف فرعی:- ۵

۱-۵-فرضیه اصلی :- ۵

۱-۵-۱-فرضیات فرعی:- ۵

۱-۶-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها- ۶

۱-۶-۱-روش تحقیق- ۶

۱-۷-روش گردآوری اطلاعات- ۶

۱-۷-۱-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات- ۶

۱-۸-قلمرو زمانی تحقیق- ۷

۱-۹-قلمرو مکانی تحقیق- ۷

۱-۱۰-تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها- ۷

۱-۱۱- ۱)تعاریف نظری- ۷

۱-۱۱-۲) تعاریف عملیاتی واژه ها- ۷

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱-مفهوم پدیده بی تفاوتی :- ۱۰

۲-۲- نمادها، مظاهر و نشانه های بی تفاوتی سازمانی:- ۱۱

۲-۳-عوامل و دلایل بی تفاوتی سازمانی :- ۱۲

۲-۴- راهحل ها و راه کارهایی تحدید و تضعیف علل و عوامل ایجاد کننده بی تفاوتی سازمانی:- ۱۵

۲-۵-پیشینه و بحث نظری در مورد بی تفاوتی(بی تفاوتی اجتماعی در ایران):   ۱۶

۲-۶-پشتوانه های نظری در دیدگاه جامعه شناسان- ۱۹

۲-۷- مفهوم تفاوت فردی و ویژگی های شخصی در سازمان- ۲۳

۲-۸-منشا تفاوت های فردی و عوامل تعیین کننده- ۲۴

۲-۹-تفاو تهای فردی و شخصیت- ۲۵

۲-۱۰-شخصیت و رفتار سازمانی- ۲۸

۲-۱۱- تعهد سازمانی و عوامل موثر بر آن- ۳۴

۲-۱۱-۱-دو دیدگاه درباره تعهد سازمانی- ۳۸

۲-۱۱-۳-انواع تعهد سازمانی- ۴۱

۲-۱۲-حمایت سازمانی- ۴۶

۲-۱۲-۱-نظریه حمایت سازمانی ادراک شده- ۴۷

۲-۱۳-پیشینه تحقیق- ۵۲

فصل سوم: روش تحقیق

۳- ۱- مقدمه- ۵۵

۳- ۲- نوع تحقیق- ۵۵

۳-۳- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات- ۵۶

۳-۳-۱- روش بررسی اسناد و مدارک- ۵۶

۳-۳-۲-روش میدانی- ۵۶

۳-۴-مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها- ۵۶

۳- ۵- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها- ۵۶

۳-۶-طرح تحقیق- ۵۷

۳-۶-۱-هدف مطالعه- ۵۷

۳-۶-۲- نوع مطالعه- ۵۷

۳-۶-۳-میزان دخالت محقق در پژوهش- ۵۷

۳-۶-۴- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی- ۵۷

۳-۶-۵-واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها- ۵۸

۳-۶-۶-افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای- ۵۸

۲-۶-۷-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش- ۵۸

۳-۶-۸- حجم نمونه آماری- ۵۸

۳- ۶- ۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها- ۵۹

۳- ۶- ۱۱- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات   ۵۹

۳-۷ -۲ – سازگاری درونی سنجه ها- ۶۰

۳-۶-۲) آزمون پایایی- ۶۰

۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها :- ۶۱

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱)مقدمه- ۶۳

۴-۲) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی- ۶۳

۴-۲-۱ )جنسیت- ۶۳

۴-۲-۲) تاهل- Error! Bookmark not defined.

۴-۲-۳ )سن- ۶۴

۴-۲-۴ )تحصیلات- ۶۵

۴-۳) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها:- ۶۷

۴-۳- آزمون فرضیات تحقیق- ۶۸

۴-۳-۱- آزمون فرضیات پژوهش- ۶۸

۴-۳-۲- آزمون فرضیه اول- ۶۹

۴-۳-۳-آزمون فرضیه دوم- ۷۰

۴-۳-۴- آزمون فرضیه سوم تحقیق- ۷۱

۴-۳-۵- آزمون فرضیه اصلی دوم- ۷۱

۴-۳-۵- آزمون فرضیه چهارم- ۷۲

۴-۳-۵- آزمون فرضیه پنجم- ۷۳

۴-۳-۵- آزمون فرضیه ششم- ۷۴

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه- ۷۶

۵-۲-نتایج حاصل از آزمون سوالات تحقیق- ۷۶

۵-۲-۱- نتیجه حاصل از آزمون فرضیه اصلی اول:- ۷۶

۵-۲-۲- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول- ۷۷

۵-۲-۳- نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم- ۷۹

۵-۲-۴- نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم- ۸۰

۵-۲-۵- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی دوم- ۸۱

۵-۲-۶- نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم- ۸۳

۵-۲-۷- نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم- ۸۴

۵-۲-۸- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ششم- ۸۵

۵-۳)پیشنهادات- ۸۶

۵-۳-۱)پیشنهادات اجرایی- ۸۶

۵-۳-۲)پیشنهادات برای تحقیقا ت آتی- ۸۶

منابع- ۸۷

منابع فارسی- ۸۷

منابع انگلیسی- ۸۹

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر خصوصیات شخصی  و سازمانی در بی تفاوتی در دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی (مطالعه موردی دانشگاه کاشان)می­باشد. این پژوهش توصیفی – پیمایشی  می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان دانشگاه کاشان به تعداد ۴۴۰ نفر تشکیل داده­اند. حجم نمونه مطابق با جدول مورگان، ۲۰۵ نفر برآورد گردید و به شیوه نمونه گیری تصادفی ساده  انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­ ها پرسشنامه محقق ساخته ۲۸ سوالی بوده که  روایی آن را اساتید راهنما و مشاور مورد تایید قرار دادند و پایایی آن به کمک روش ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب ۸۳۲/۰بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق از  شاخص رگرسیون خطی به کمک نرم افزار SPSS نسخه ۱۹ استفاده شده است. نتایج نشان می­دهد از بین ویژگی های فردی موثر در بی تفاوتی سازمانی بی تفاوتی درونی با ضریب بتای ۴۵۵/۰ بیشترین نقش را داشته و مولفه های عدم شناخت نیازهای فردی و ادراک بی عدالتی در مرتبه های بعدی در بی تفاوتی سازمانی دارا می باشد. از بین ویژگی های سازمانی موثر در بی تفاوتی سازمانی نیز مولفه ضعف های ساختاری با ضریب بتای ۳۵۰/۰ بیشترین درصد پیش بینی را در بین سایر مولفه ها بر روی بی تفاوتی سازمانی دارا می باشد.

کلید واژه: بی تفاوتی سازمانی، ساختارسازمانی، ویژگی فردی، بی عدالتی ادراک شده

  ۱-۱- مقدمه

حالتی را که وقوع پدیده­های پیرامونی و مشخصاً تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی(موفقیت و شکست سازمان) برای یک عضو یا گروهی از اعضا تفاوت نکند بی ­تفاوتی سازمانی نامیده می­شود. در سطح سازمانی ، افرادی که علاقه­ شغلی نداشته باشند، به تدریج در کار خود دچار فرسودگی شغلی و نهایتاً بی­تفاوت می­شوند(بهداد، ۱۳۸۱: ۳۱۲). بی تفاوتی سازمانی برای افراد مخرب است و خلاقیت و ریسک­پذیری را سرکوب می کند( شاهین پور،۲۰۰۷: ۴۲).

آن چه باعث تسلیم شدن و بی­تفاوت شدن افراد می­گردد، نارضایتی عمیق افراد به مدت طولانی است              ( اسلامی، ۱۳۸۷: ۲۳). در دنیای سازمانی، پدیده­ بی ­تفاوتی ویژگی افرادی است که به مشاغل کسل کننده و تکراری مشغولند و در محیط کار خود به این واقعیت تسلیم می­شوند که چندان امیدی برای بهبود و پیشرفت وجود ندارد بی ­تفاوتی زمانی اتفاق می­افتد که فردی امید خود را برای نایل آمدن به اهدافش از دست می­دهد و می­کوشد تا از منبع نامیدی­اش کناره بگیرد (رضائیان،۱۳۷۸: ۹۹). در واقع، یکی از مسائلی که در سازمان­ها شایع است ولی توجه کمتری به آن می­شود یا بهتر است بگوییم هیچ توجهی نمی­ شود پدیده بی ­تفاوتی در سازمان­هاست.

بی ­تفاوتی یک فرایند کند است که به تدریج در افراد ظاهر می­شود (دانایی فرد و اسلامی، ۲۰۱۰) بی ­تفاوتی سرمایه انسانی با ترس و خیانت آمیخته شده است و نه با اطمینان و صداقت (کیونها و همکاران، ۲۰۰۹: ۹۲) پس بر روی کارکنانی که به بی ­تفاوتی سازمانی دچار شده اند نمی­توان برای نیل به اهداف سازمان حساب باز کرد. بنابراین، بی ­تفاوتی به همراه ویژگی های فرهنگی و ملی سازمان­های رسمی می ­تواند موجب تحقیقات زود هنگام سازمانی شود( میر، ۱۹۹۵: ۳۲)

۱-۲- بیان مسئله

بی ­تفاوتی کارکنان نسبت به مسائل و مشکلات سازمان، مشکلی است که در ایران گریبانگیر اکثر سازمان­های دولتی و بعضی سازمان­های غیر دولتی است. مدیران در برخورد با این موضوع عکس العمل­های متفاوت از خود نشان می­ دهند، بعضی فقط حرص می­خورند، بعضی چون چاره ای نمی یابند بی تفاوت می­گذرند، بعضی چاره کار را آموزش کارکنان می دانند، بعضی (مدیران بی تجربه) اصلاً متوجه آن نمی­شوند. آنها در سازمان خود مشکلی نمی­بینند. بی تفاوتی نوعی انحراف از وضعیت متعادل در سازمان است. در مدیریت بحران نیز، بحران را انحراف از وضعیت تعادل تعریف کرده­اند. پس شاید بتوان بی ­تفاوتی را نیز نوعی بحران نامید. اگر به بی تفاوتی مانند دیگر عوامل بحران زا از قبیل: کاهش نقدینگی، یا عدم فروش کالای تولید شده و مواردی از این دست، توجه شود، می توان به آن به عنوان یک عامل تخریبی در سازمان نگاه کرد. بی تفاوتی را شاید بتوان یک بحران خاموش، سقوط آرام و تخریب مستمر و بدون صدا نام نهاد.در واقع روح بی تفاوتی در کارکنان، انگیزه تلاش را از آنها می گیرد و در پی کارکنان بی تفاوت، سازمان بی تفاوت شکل می گیرد( ۲۰۰۳،Keefe).

بی ­تفاوتی، زمانی ایجاد می شود که شخص پس از ناکامی طولانی،امید تحقق هدف یا هدف های خود را در وضعیتی به خصوص از دست می­دهد و می­خواهد از منشا ناکامی خود کناره گیری نماید(رضاییان، ۱۳۷۹). از نظر روانشناسان، ناکامی خود نتیجه بی حاصل ماندن تلاش­های فرد در راه حصول به هدف به دلیل مواجه شدن بامانع یا موانع و عدم توفیق در جایگزینی هدف یا یا اهداف است(میرحسینی زواره، ۱۳۷۴ ). محققان مدیریت حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و به ویژه تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی برای یک عضو یا گروهی از اعضا تفاوت نکند، بی تفاوتی سازمانی نامیده اند(کشاورز حقیقی، ۱۳۹۱).

علایمی که می ­تواند برای فرد بی تفاوت در سازمان نام برد عبارتند از:

فرد شخصیت خود را از دست می­دهد و به هنگام واکنش از دربرابر دیگران، از نظر شخصیتی وجه منفی به خود می گیرد.

– کار انجام شده را معرف خود نمی داند.

– از نظر فیزیکی، جسمی،ذهنی و احساسی، تهی می شود(رابینز، ۱۳۷۴)

نتایج بررسی­های انجام گرفته در خصوص عوامل اثرگذار بر بی تفاوتی سازمانی نشام می­دهد که این عوامل را می توان در سه گروه اصلی طبقه بندی نمود:

  1. خصوصیات شخصیتی: یکی از عواملی که می تواند برایجاد حس بی تفاوتی در کارکنان سازمان اثرگذار باشد، ویژگی ها و خصوصیات شخصی کارکنان است. ادراک بی عدالتی از سوی سازمان به فرد، بی تفاوتی درونی یاعدم علاقه فرد نسبت به شغل خویش و عدم آگاهی یا عدم شناخت فرد از نیازهای خویش از جمله ابعاد تشکیل دهنده ی حس بی تفاوتی در کارکنان است.
  2. خصوصیات سازمانی: ویژگی­ها و خصوصیات سازمان ازجمله عوامل موثر دیگر در ایجاد بی ­تفاوتی کارکنان نسبت به سازمان است. مشکلات سازمانی که می تواند به ایجاد بی تفاوتی در سازمان منجر شود عبارتند از: ضعف نظام مدیریت منابع انسانی، مشکلات ساختاری(از قبیل ساختارسازمانی بلند و طولانی، وجود بوروکراسی شدید و عدم وجود فرصت برای مشارکت در تصمیم گیریها) و ضعف در تواناییهای مدیریتی بین مدیران سطوح مختلف.
  3. ویژگی­های محیطی: مطالعات انجام شده در این خصوص نشان می دهد که ویژگی­های فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و اجتماعی در محیط خارج سازمان می تواند بر شکل گیری بی تفاوتی سازمانی کمک نماید.

اکنون یکی از چالش­هایی که نظام اداری در ایران را بامشکلات جدی مواجه نموده، بی تفاوتی افراد نسبت به سازمان است. مراجعه به مدیران و مصاحبه با آنان و مشاهده رفتار کارکنان نشان می دهد که این مسئله به ویژه در سازمان­های دولتی خودنمایی می کند. دراین میان دانشگاه­ها به عنوان سازمان­هایی که باید ترویج دهنده­ی روحیه ابداع و نوآوری در میان متخصصان باشند نیاز به کارکنان و اساتیدی دارند که تعهد بالایی نسبت به اهداف سازمان داشته باشند. باتوجه به مشاهده این پدیده در میان کارکنان و اساتید دانشگاه کاشان، این تحقیق در پی آن است تا عوامل موثر درون سازمانی موثر بر ظهور بی تفاوتی سازمانی را در این دانشگاه مورد مطالعه قرار دهد.

۱-۳- اهمیت وضرورت تحقیق

در عصر اطلاعات، فناور یهای نوین مبتنی بر فناوری اطلاعات با شتاب چشم­گیری تمام ابعاد زندگی انسان را تحت تأثیر قرار داده­اند، اما این اتفاق نظر وجود دارد که هنوز بزر­گترین و اصلی­ترین سرمایه هر سازمان، سرمایه انسانی آن است (ابراهیمی بلوط بازه، ۱۳۸۸ )، زیرا این اشخاص هستند که سازمان­ها را به وجود می­آورند، مسیر آنها را مشخص و هدایت می­ کنند و به آنها حیات دوباره می­بخشند (مورهد و گریفن ، ۱۳۸۵ ). کارکنان، مزیت رقابتی واقعی به شمار می­روند. از مهم ترین مسایل منابع انسانی در عصر حاضر، بی تفاوتی سازمانی کارکنان است. حالتی که تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی برای یک عضو یا گروهی از اعضا تفاوت نکند، «بی تفاوتی سازمانی» نامیده اند. هدف این مطالعه، دست یابی به نظریه ی مدیریت بی ­تفاوتی سازمانی در یک بانک خصوصی است و محقق از روش نظریه­ی داده بنیاد مبنایی بهره جسته است. براساس این روش، مصاحبه ها انجام شد و کدگذاری باز با توجه به علل بی تفاوتی سازمانی صورت گرفت. راه­های مدیریت بی ­تفاوتی سازمانی نیز با نمونه گیری گزینشی با توجه به علل یافت شده کدگذاری انتخابی تعیین شدند. بهبود سیستم های ارزیابی عملکرد، حقوق و وپاداش؛ ارتقا؛ انتصاب های شفاف و عادلانه، توجه بیش تر به مسایل و رفاه شخصی و خانوادگی کارکنان، استفاده از بسته های منعطف کاری و توجه به رفتار شهروندی سازمانی- همگی- از مواردی هستند که ضمن اثرپذیری از مهارت مدیران با بهبود سیستم انگیزش، موجب خلاقانه تر شدن سازمان و بهتر شدن ادراک عدالت سازمانی کارکنان می گردد که در نهایت به مدیریت بی تفاوتی سازمانی کارکنان منجر می شود.

۱-۴-هدف اصلی :

۱-۴-۱-اهداف فرعی:

۱-۵-فرضیه اصلی :

خصوصیات شخصیتی کارکنان(ویژگی های فردی) در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.

خصوصیات سازمانی در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.

تاثیر کلیه عوامل موثر در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان یکسان است.

۱-۵-۱-فرضیات فرعی:

  1. ادراک بی عدالتی در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.
  2. بی تفاوتی درونی در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.

۳.عدم شناخت نیازهای فردی از سوی کارکنان در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است

  1. ضعف نظام مدیریت منابع انسانی در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.
  2. وجود ضعف های ساختاری در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.

۳.ضعف مهارتهای مدیریتی در شکل گیری بی تفاوتی سازمانی در دانشگاه کاشان اثرگذار است.

۱-۶-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها

۱-۶-۱-روش تحقیق

از آن­جا که هدف از این تحقیق، توصیف شرایط و پدیده های مورد بررسی، به منظور شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری رساندن به فرآیند تصمیم گیری می باشد، این تحقیق را براساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نظر می توان در زمره تحقیق توصیفی به شمار آورد، و چون داده های مورد نظر از طریق               نمونه گیری از جامعه، برای بررسی توزیع ویژگی­های جامعه آماری انجام می شود این تحقیق از شاخه پیمایشی(زمینه یابی)۱ بوده که به شیوه مقطعی۲ صورت می­پذیرد. این تحقیق همبستگی است، زیرا تحقیقات همبستگی شامل کلیه تحقیقاتی می شوند که در آنها سعی می شود رابطه بین متغیرهای مختلف با بهره گرفتن از ضریب همبستگی کشف یا تعیین شود (دلاور، ۱۳۸۰).

۱-۷-روش گردآوری اطلاعات

۱)کتابخانه ای :که شامل اسناد ومدارک آمارنامه های رسمی و ژورنال های دیجیتالی می باشد .

۲)میدانی:که شامل پرسشنامه می باشد .

روش گردآوری اطلاعات پژوهش از نوع کتابخانه­ای و میدانی می باشد که در مرحله اول پژوهش به صورت کتابخانه­ای  می باشد . در مرحله دوم پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه برای بررسی مولفه ها مورد بررسی قرار خواهد گرفت

۱-۷-۱-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

پس از جمع آوری اطلاعات از طریق پرسش­نامه و طبقه بندی آنها ،‌جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات ،از روش­های مختلف آماری استفاده می­شود. روش­های آماری مورد استفاده در این تحقیق شامل فنون آمار توصیفی (شامل جداول فراوانی ، مقیاس لیکرت و .) و فنون آمار استنباطی شامل همبستگی است.  نرم افزار مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز SPSS است .

۱-۸-قلمرو زمانی تحقیق

این پژوهش از زمان تصویب آغاز شده و ۶ ماه پس از آن خاتمه  می یابد.

۱-۹-قلمرو مکانی تحقیق

در این تحقیق دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی شهرستان کاشان به عنوان مطالعه موردی برای پژوهش رابطه بین خصوصیات شخصی و سازمانی در بی تفاوتی کارکنان در نظر گرفته شده است.

۱-۱۰-تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها

۱-۱۱- ۱)تعاریف نظری

بی تفاوتی سازمانی: حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصاً تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمان و یا موفقیت و شکست سازمان برای یک یا گروهی از اعضا تفاوت نکند را «بی تفاوتی سازمانی» نامیده اند.

۱-۱۱-۲) تعاریف عملیاتی واژه ها

ادراک بی عدالتی : عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱ الی۵ بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۶ و حداکثر نمره آن ۲۱ می باشد.

 بی تفاوتی درونی : عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۶ الی۹  بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۷ و حداکثر نمره آن ۱۹ می باشد.

عدم شناخت نیازهای فردی: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱۰ الی۱۲ بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۳ و حداکثر نمره آن ۱۳ می باشد.

ضعف نظام مدیریت منابع انسانی: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱۳ الی۱۶ بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۴ و حداکثر نمره آن ۱۶ می باشد.

 وجود ضعف­های ساختاری: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱۷ الی۱۹ بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۵ و حداکثر نمره آن ۱۳ می باشد.

ضعف مهارتهای مدیریتی: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۲۰ الی۲۸بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد حداقل آن ۳ و حداکثر نمره آن ۱۵ می باشد.

بی تفاوتی سازمانی: عبارتند از میانگین نمره­ای که از سوالات۱ الی۲۸پرسشنامه بی تفاوتی سازمانی توسط آزمودنی ها کسب می­گردد. حداقل آن ۲۸ و حداکثر نمره آن ۷۱ می باشد

   ۲-۱-مفهوم پدیده بی تفاوتی :

روانشناسان حالتی را که شخص پس از ناکامی طولانی، امید تحقق هدف یا هدف­های خود در یک وضعیت به خصوص را از دست می­دهد و می­خواهد که از واقعیت و منشاء ناکامی خود کناره بگیرد، تسلیم، لاقیدی، کناره گرفتن و یا بی ­تفاوتی می­گویند از نظر آنه ، ناکامی خود نتیجه بی­حاصل ماندن تلاش­های فرد در راه حصول به هدف به دلیل مواجه شدن با موانع یا موانع و عدم توفیق در تعدیل و یا جایگزینی هدف یا اهداف است.

در دنیای سازمان این پدیده ویژگی افرادی است که به مشاغل کسل کننده و تکراری اشتغال دارند و در محیط کار خود به این واقعیت تسلیم می­شوند که چندان امیدی برای بهبود و پیشرفت وجود ندارد. اصولاً به این حالت روانی – رفتاری مشخص ، بی ­تفاوتی فرد می­گویند و آن را نتیجه محرومیت فرد و نشانه وجود مشکل در محیط کار می­دانند.

حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده های پیرامونی و مشخصاً تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمان و یا موفقیت و شکست سازمان برای یک یا گروهی از اعضا تفاوت نکند را «بی تفاوتی سازمانی» نامیده اند.

رابرت پرستوس[۱] در کتاب «جامعه سازمانی» رفتارهای آدمی را در سازمان در سه گروه تحت عنوان « الگوی تطبیق رفتار فرد با سازمان» طبقه بندی نموده و ویژگیهای هر کدام را که نشان دهنده کنش­ها و واکنش­های فرد و سازمان، تحت تأثیر ارزش­های فردی و رسمی سازمان می باشد، بیان نموده است. او این سه گروه را تحت عناوین:

۱-رفتار سازگار و تطبیق پذیر:

پرستوس افرادی را که رفتار سازگار را پیشه خود می­سازند دارای روحیه قوی دانسته که میزان رضایت آنها از کار بالا است. نحوه رفتار و برخورد آنها با مسائل توام با خوشبینی است. پرستوس آنها را «ارتقا طلب­ها» یعنی کسانی که نوعاً دید آنها موافق با هدف­های سازمان است و معمولاً اهتمام زیادی در کار و مسئولیت خویش به خرج می دهند، می نامند.

۲- رفتار بی تفاوت:

از نظر پرستوس، دومین گروه رفتارها که برای زندگی در سازمان شکل می گیرد، رفتار بی­تفاوت است. در این الگوی رفتاری، وجه مشخصه رفتارها،عدم اعتماد به سازمان و تعهداتی می باشد که سازمان به اعضاء خود می دهد. افراد رادر این الگوی رفتاری، برخلاف گروه دارای رفتار سازگار و تطبیق پذیر، نظام سازمانی و وسیله­ای برای کسب رضایت نمی­دانند و متصور از آن چندان اعتماد و اطمینانی ندارند. این گروه که به هدف­های سازمانی توجهی ندارند،وفاداری و تعهد سازمانی را احساس نمی کنند و خود و سرنوشت خود را جدا و مستقل از سازمان به حساب می آورند و در سازمان اند برای اینکه تنها « کار بکنند و بیکار نباشند» از ناحیه پرستوس«بی تفاوت ها» نامیده شده اند.

۳- رفتار خلاق و تطبیق ناپذیر

چنین رفتار خاص شخصیت خلاق، پرتلاش و تا حدودی ناسازگار در سازمان است. شخصیت خلاق بر خلاف شخصیت سازگار و تطبیق پذیر به دنبال سازش نیست و همواره با سازمان موارد اختلافی را در پیش رو دارد. تضادهای وی با موازین سازمان باعث می­گردد که او کمتر و به ندرت موفق به کسب مراتب و مناسب بالای سازمان گردد.او ارزش­های­ سازمان و قضاوت­هایی که وضع موجود را مطلوب می­شمارند، نمی­پذیرد و به دنبال یافتن راه­های نو و معیارهای تازه است. انسان خلاق اگر چه در جهت اجرای هدف­های سازمان برای سایر افراد، آگاهی و انگیزه ایجاد می­ کند. او نیاز به تغییررا احساس می­ کند و می­کوشد منشاء تغییر در سازمان باشد. بدین جهت نقش او در تحول سازمان بسیار مهم و حساس می­گردد.

البته در جای دیگری، پرستوس از گروه از گروه سومی در سازمان به میان می آورد که کامیابی در سازمان را  دوست دارند ولی یا اهتمامی نشان نمی­دهند و یا نمی دانند چگونه باید به سوی آن قدم بردارند. وی آنها را «دوگانه احساسی» نام می­گذارد و می­گوید غالباً دوگانه احساسی­ها کسانی هستند که تحت تأثیر هدف­هائی که از سوی ساختار غیر رسمی سازمان تعیین می­شود، قرار می­گیرند. با توجه به مراتب فوق می بینیم یکی از الگوهای رفتاری در سازمان ها، رفتار بی تفاوت است که انسان­های سازمانی دچار این عارضه رفتاری، نسبت به سازمان و هدف­های آن، لاقید، سهل انگار و بی­اعتنا هستند.

۲-۲- نمادها، مظاهر و نشانه های بی تفاوتی سازمانی:

وجود حالت روانی–رفتاری بی ­تفاوتی سازمانی را با علائم و نشانه­ های عمده ذیل می­توان مشخص ساخت:

  • نسبت به وقوع یا عدم وقوع پدیده­های پیرامونی و مشخصاً تحقق اهداف سازمانی، اجرا یا عدم اجرای برنامه ها و انجام و یا عدم انجام ماموریت­های سازمان و نهایتاً موفقیت و یا عدم موفقیت سازمان   بی­خیال و بی­اعتناست.
  • ماموریت ها و تکالیف محوله را با دقت، سرعت و حساسیت لازم انجام نمی­دهد.
  • در ارائه پیشنهاد، ایده، راهکار جدید و چگونگی بهبود شرایط کار در سازمان، حرکتی و با علاقه­ای از خود نشان نمی­دهد.
  • در راه افزایش توانائی­ها و توسعه مهارت­های خود مقدم نمی­گردد و از برنامه ­های آموزشی سازمان استقبال نمی­کند.
  • اصولاً از مواجه­شدن با مدیراکراه داشته از قبول مسئولیت­های جدید باتلخ­کامی­ شدید، پرهیز می-کند.
  • تأخیر در ورود، تعجیل در خروج و سنگینی گذشت اوقات در درون سازمان،معرف بیزاری او از ، در سازمان بودن است.
  • سازمان را ترک می­ کند و در صورتیکه به لحاظ پاره­ای ملاحظات مربوط به تامین شغلی در سازمان بماند هیچ­گونه تعلق خاطری به سازمان ندارد.

۲-۳-عوامل و دلایل بی تفاوتی سازمانی :

عوامل زیر پاره­ای از علل بی تفاوتی و انزوای انسان­ها را در سازمان نشان می­ دهند:

  • عدم همسویی بین اهداف سازمان و اهداف فرد.

این عامل یکی از مهمترین و اصلی­ترین علل بی تفاوتی سازمانی است. چرا که وقتی فرد احساس کند، تحقق و یا عدم تحقق اهداف سازمان در منافع و خواسته­ های او هیچ تأثیری ندارد و از این بابت نظام نیازهای او هیچگونه تشفی حاصل نمی­کند، نسبت به سازمان و اهداف آن حالت بی تفاوتی و بی­خیالی پیدا می نماید. او به عین می بیند که سازمان اهداف حاصل خود را دارد و او نیز نیازهای خاص خودش را، بدون این که هیچگونه ارتباطی بین آنها وجود داشته باشد.

  • بوروکراسی شدید در سازمان و نخبه گرایی در انتصاب ها.

تجارب سازمان­ها و جوامعی که از نظام های بوروکراتیک برای ازدیاد کارآیی و راندمان استفاده کرده­اند غالباً موید این مطلب است که بوروکراسی شدید یعنی وسعت و گستردگی سازمان، متحدالشکل کردن عملیات، تقسیم بیش از حد وظایف، رسمی گرایی و قانونمند کردن افراطی مناسبات و رفتارها و . وظایف را برای افراد بی­معنی کرده بر شدت بی­علاقگی افراد نسبت به سازمان می­افزاید. نخبه گرائی یعنی انتخاب و انتصاب گروهی از برگزیدگان و سرآمدن و دادن موقعیت­های شغلی مهم به آنها عارضه لاقیدی و بی تفاوتی را در سازمان در بر خواهد داشت.

  • ساختار سازمانی بلند و طولانی :

وجود سلسله مراتب شدید در سازمانها که نشان دهنده و در عین حال مانع برابری و بهره مندی مساوی افراد از اختیارات و میئولیت ها می شود، باعث می گردد رده­های پایین سازمان احساس پیوستگی و ارتباط درونی خود را با سازمان و ارکان آن از دست داده، به دلیل فاصله سازمانی زیاد افراد درگیر عملیات با سطوح میانی و بالای مدیریت سازمان، گرفتار ضعف روحیه و نهایتاً بی تفاوتی سازمانی شوند.

  • انجام دادن کار بدون دانستن دلیل آن:و فارغ از اعمال قدرت انجام دهنده(انزوای فردی)

امروز، نقش انسانی سازمانی منحصر به انجام یک یا  چند فعالیت و کار مشابه و محدود و دریافت حقوق بابت انجام آنها شده است. در سازمانهای عظیم امروز انسانها فردیت خود را از دست داده و به صورت مهره­ای از مهره­های ماشین عظیم بوروکراسی و با فرصت جایگزینی شدید، درآمده اند. حال آن که همه بررسی­های سازمانی و روان شناختی نشان می­ دهند که افراد هنگام کار علاقمند و حتی نیازمند است که دلیل انجام آن را بداند و تا حدودی قدرت و ابتکار شخصی خود را در آن اعمال کند. نیاز به قدرت و اعمال آن در انجام کارها ضرورتی جدی به ویژه در مشاغل مدیریتی است که فقدان آن موجب بی ­تفاوتی افراد            می­گردد.

  • عدم فرصت مشارکت در تصمیم گیری :

در اغلب سازمان­های بزرگ کنونی ، اختیار تصمیم گیری در سطوح بالای مدیریت سازمان متمرکز بوده و کارکنان فرصت مشارکت قابل توجهی در تصمیم گیری­ها ندارند. به همین دلیل آنان علاقه و اعتقادی نسبت به تصمیمات متخذه نداشته و با بی اعتنائی و خونسردی به اجرای آنها می پردازند.

  • بی نیازی ویا عدم آگاهی و شناخت نسبت به نیازهای خود و یا بی اطلاعی از راه­ها و روش­های ارتقاء در سلسله مراتب نیازها به این معنی که فرد پس از ارضای نیازهای سطوح پایین، متوجه وجود نیازهای ثانویه یا برتر خویش نمی گردد و یا نسبت به آنها درک و آگاهی لازم را پیدا نمی کند.
  • ناکافی بودن و یا نامناسب بودن سبک های رهبری و روش های مدیریتی:

مدیران سازمان به معنی محدودیت در سبک ها و روش های رهبری و یا مغشوش بودن و بی ثبات بودن این روش­ها به گونه ای که کارکنان نتوانند مواضع و ارزش­های کاری مدیر یا مدیریت را تشخیص داده بر مبنای آن عمل کنند.

  • فقدان یا ناکار آمدی ارزشیابی عملکرد کارکنان:

به گونه­ای که با توجه به تأکید بی­دلیل و غیر منطقی و یکسویه بر عوامل مربوط به ویژگی­های شخصی (که انگیزه­ای برای بروز لیاقت و کاردانی باقی نمی­گذارد) و یا عوامل عملکردی (که باعث ایجاد نفرت و بیگانگی با سازمان میشود) شرایطی فراهم گردد که موجد هیچگونه تغییر رفتار و یا ایجاد حساسیت و همدلی در کارکنان نشود.

  • بی تفاوتی گروهی از کارکنان:

برای گروهی از کارکنان حالت بی تفاوتی، ناشی از شکست و عدم ارضای نیازهایشان در سازمان است. آنان با انتظارات طلائی و آرمانی قدم به سازمان می گذارند وقتی که با محدودیت های سازمان روبرو می­شوند، امیدشان به یاس تبدیل و چون برآوردن انتظارات خود را غیر ممکن می­بینند،در صورتیکه در سازمان بمانند و آن را ترک نکنند، به تدریج به حالت بی ­تفاوتی دچار می­گردند.

۱۰-انتقال بی تفاوتی به محیط کار :

عده­ای بی ­تفاوتی را با خود به محیط کار می­آورند و یا حداقل به لحاظ وجود زمینه ­های روانی و شخصیتی خاصی، در برابر شرایط و اوضاع و احوال بی­تفاوت کننده زودتر تسلیم می­شوند به معنای دیگر آنها شخصیتاً بی­تفاوت و خونسردند و در محیط اجتماعی خود آموخته­اند. که نباید انتظار زیادی از سازمان یا افراد دیگر داشته باشند و به لحاظ این خلق و خو نسبت به آنچه در اطرافشان می­گذرند،چندان توجهی ندارند و نسبت به همه چیز حالتی بی تفاوت دارند واین حالت شامل کار و سازمان­شان می شود.

۲-۴- راه­حل ها و راه کارهایی تحدید و تضعیف علل و عوامل ایجاد کننده بی تفاوتی سازمانی:

سه نظریه عمده در مدیریت رفتار سازمانی و روانشناسی سازمانی می ­تواند در راه حل یابی برای پدیده          بی ­تفاوتی سازمانی مورد بحث  و استفاده قرار گیرد که ذیلاً به بیان مختصر آنها می پردازیم.

  • «قرارداد روانی» ادگارشاین:

«قرار داد روانی» قالبی است که فرد و سازمان در آن با یکدیگر مرتبط می شوند. مفهوم « قرارداد روانی» که توسط ادگارشاین مطرح گردیده است، تلویحاً آنست که فرد از سازمان متبوع خود توقعات مختلفی دارد و سازمان نیز به طور متقابل دارای انتظارات متفاوتی از او می باشد. این توقعات و انتظارات تنها شامل مقذار کاری که باید انجام شود و مبلغی که در ازاء آن پرداخت می گردد،نیست. بلکه تمامی الگوی حقوق، امتیازات و تعهدهایی را که بین فرد و سازمان وجود دارد، در بر می گیرد.

  • نظریه ی«رشد نیافتگی- رشد یافتگی» جریس آرجریس:

آرجریس بی ­تفاوتی شایع میان کارگران صنعتی و فقدان تلاش از جانب آنان را صرفاً نتیجه تنبلی فرد                نمی­داند. به زعم وی، این مسائل از مدیریت ناشی می­شود. آرجریس عقیده دارد که در اغلب موارد، هنگامی که انسانها به نیروی کار می­پیوندند، براثر اعمال و اقداماتی که مورد استفاده مدیریت سازمانها قرار می­گیرد، از رشد و بلوغ می­مانند.در این سازمان­ها، اجازه کمترین کنترلی بر محیط کار به افراد داده نمی­ شود و آنان به منفعل، متکی و زیر دست و تابع بودن تشویق می­شوند.در نتیجه آن نابالغ رفتار می­ کنند. آرجریس که از مشاهده اوضاع بسیاری از سازمانها رنجیده خاطر شده است، مدیریت سازمانها را به فراهم کرده شرایطی فرا می­خواند که تحت آن شرایط هر کس در مقام یک فرد، فرصتی برای رشد و بلوغ پیدا کند و در مقام عضو یک گروه در حالیکه برای موفقیت سازمان کار می کند، نیازهای شخصی خود را ارضا نماید.

۳-نظریه «یگانگی راستین هدفها»:

توسط «مگ گرگور[۲]» عنوان گردیده است در مبحث یگانگی هدف­ها و اثر بخشی سازمانها، درجه یگانگی هدفها بستگی دارد به حدی که افراد و گروه­ها در سازمان­ها، هدف­های خود را بر اثر تحقق هدف­های سازمانی تحقق یافته، ملاحظه می­ کنند. وقتی همه در هدف­های سازمانی سهیم باشند، وضعی پیش می آید که «مگ گرگور» آن را « یگانگی راستین هدف­ها» می نامد.

طبق این نظریه، در یک سازمان، امید بر این است که فضائی به وجود آید که در آن یکی از دو وضع زیر پیش بیاید:

الف- افراد سازمان(مدیران و زیردستان هردو) هدفهای خود را با هدفهای سازمان یکسان درک و تلقی کنند.

ب- اگر هدف­ها یکسان نیست و متفاوت است، افراد سازمان هدف­های خود را در نتیجه مستقیم کارکردن برای تحقق اهداف سازمان، تحقق پذیر ببینند.درنتیجه، هرقدر مقاصد و هدف­های فردی را بتوان به            هدف­های سازمانی ، نزدیک تر نمود، عملکرد سازمان بهتر و بیشتر خواهد شد.در پایان، با اذعان به این که هنوز برای بهبود رفتارهای ناشی از بی ­تفاوتی در سازمان و تغییر آنها، کوشش­های مؤثری انجام نشده است، با توسل و توجه به نظریه های پیش گفته و سایر مبانی نظری و تجربی موجود می­توان به راه حل های زیر در این رابطه تأکید و توجه نمود:

الف- تلاش مدیریت در ایجاد همسوئی و هماهنگی میان اهداف سازمانی و اهداف فردی با بهره گرفتن از همه عوامل مؤثر و از جمله تأکید بر به کار گیری مهارت انسانی در مدیریت سازمان.

ب- کاهش جنبه های بوروکراتیک سازمان به گونه ای که فرصت رشد و بلوغ و احساس قدرت و مشارکت را به کارکنان سازمان بدهد.

ج- معنی­دار کردن نظام ارزشیابی عملکرد کارکنان و توریع فرصت­ها و امکانات و برخورداری­های سازمانی بر اساس عملکرد آنان.

د- توجه به ماهیت شغل به جای تأکید صرف بر محیط کار و تلاش برای ارزشمند کردن مشاغل و در نتیجه جلوگیری از خود بیگانگی افراد در سازمان،

۲-۵-پیشینه و بحث نظری در مورد بی تفاوتی(بی تفاوتی اجتماعی در ایران):

بی تفاوتی ترجمه ای از واژه انگلیسیِ اپسی [۳] برگرفته از ریشه کلمه (اپسای[۴]) است که خود، واژه ای یونانی و در ادبیات فلاسفه رواقی برای نشان دادن بی تفاوتی نسبت به چیزی که فرد مسئول آن نیست به کار رفته بود. این واژه ترجمه های گوناگونی را درحوزه های علمی مختلف زبان فارسی یافته است. بی علاقگی و خونسردی(ابراهیم زاده، ۱۳۵۱)، بی دردی فاطمی، ۱۳۶۴)، دلمردگی(بریجانیان،۱۳۷۱)، بی ­تفاوتی (عظیمی، ۱۳۵۰ ؛ شاملو، ص ۱۰۳)

از جمله اینگونه مفهوم سازی ها در برگردانِ این واژه به فارسی هستند که البته واژه آخر، متعارف تر بوده است. افزودن پسوند «اجتماعی» به واژه «بی تفاوتی»،  اصطلاحی مهم در ادبیات علوم اجتماعی را با عنوان بی تفاوتی اجتماعی [۵] مطرح ساخته است.  در زبان فارسی از این اصطلاح ترکیبی نیز ترجمه های گوناگونی شده است، چنانکه دادگران

این اصطلاح را «بی قیدی اجتماعی» ترجمه کرده(روشبلاو و بورونیون ، ۱۳۷۱)، فیروزبخت و بیگی(۱۳۷۴) این واژه را«بی احساسی»ترجمه کرده و در معنای روان شناختی آن  گنجانده اند. ساروخانی(۱۳۷۶) نیز آن را«بی حالی» یا «بی عاطفگی اجتماعی» ترجمه و به عنوان یکی از مظاهر و مسائل خاص جامعه جدید شهری تعریف نموده است و به عنوان یک مثال خاص تاریخی، واقعه سال ۱۹۶۴ ایالات متحده را مثال آورده که در جریان آن، لااقل ۳۸ نفر شاهد کشتار زنی در شهر نیویورک بودند، بدون آنکه کوچکترین واکنشی نشان دهند . با تمام اینها اشاره ها به بی تفاوتی اجتماعی در ایران در همین حدود بوده و به ندرت در مورد آن کاوش های نظری عمیقی صورت گرفته است. در تعریف جامعه شناختی مفهوم«بی تفاوتی»، برخی نویسندگان از مفاهیم مقابل آن مانند مشارکت و درگیری استفاده کرده اند(مسعودنیا، ۱۳۸۰)، از اینرو بی ­تفاوتی با عزلت گزیدن و فقدان مشارکت درحدانتظار، هم­معنی قرارگرفته است. برخی دیگر نیز           نوع­دوستی را در مقابل بی ­تفاوتی قرار داده به تحلیل و پژوهش در باب آن پرداخته­اند(کلانتری و همکاران، ۱۳۸۶). محققانی چند، بی ­تفاوتی اجتماعی را مترادف با عزلت گزینی، بی علاقگی و عدم مشارکت افراد در اشکال متعارف اجتماعی معنا کرده  ، و در تحلیل خود آن را مقابل علاقه اجتماعی[۶]  درگیری در فعالیت های اجتماعی، روان شناختی، و سیاسی فرار داده است (دث و الف،۲۰۰۰).

پیشینه پژوهش در باب بی ­تفاوتی اجتماعی، غالباً از منظر سیاسی مورد توجه قرار گرفته است  گنس[۷]  (۱۹۹۲) به بررسی رابطه میان مشارکت سیاسی و بی ­تفاوتی پرداخته و با توجه به کاهش علاقه افراد به پیگیری مسائل سیاسی جامعه خود، بی ­تفاوتی را به عنوان مسأله­ای  مهم در این کشور معرفی کرده است.ون اسنیپنبرگ و شیپرز[۸](۱۹۹۱) نیز افزایش بی ­تفاوتی  اجتماعی در هلند سال ۱۹۸۵ را ما به ازاء اعتراض سیاسی عظیم طبقاتی دانسته ­اند که به شدت از رکود اقتصادی ضربه خورده­اند، و به همین دلیل، الگویی را برای تبیین بی ­تفاوتی سیاسی در میان افراد طبقات پایین در اواسط دهه ۱۹۸۰ هلند طراحی کردند. در پژوهش دیگری که در کشور عربستان سعودی انجام شد محقق مسأله بی ­تفاوتی عمومی را به عنوان مانعی در جهت برنامه ­های توسعه این کشور مورد تحلیل و تبیین قرار داد (المیزجاجی[۹] ، ۲۰۰۱) در پژوهش دیگری با عنوان سنجش بی ­تفاوتی سیاسی مردم شهر پکن عوامل مؤثر و اثر متغیرهای گوناگون زمینه­ای و مستقل مانند رضایت  اجتماعی، احساس اثربخشی، موقعیت اجتماعی-شغلی، و وابستگی حزبی –سیاسی بر روی          بی ­تفاوتی سیاسی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصله حاکی از وجود رابطه معنی دار میان این ، متغیرها بوده است(چن و زانگ[۱۰]، ۱۹۹۹) در نتیجه پژوهش­ها در افریقا نشانگر رابطه مستقیم همبستگی میان بی ­تفاوتی در رابطه با قومیت بوده است. چنانکه روس[۱۱](۱۹۷۵) در پژوهشی در پایتخت کشور کنیا، علت اصلی بی تفاوتی به مسائل اجتماعی و سیاسی را مختصات خرده گروه های قومی استنتاج کرده است در ایران جز در موارد معدود، پژوهش های چندانی در این حیطه انجام نشده است. کلانتری و همکاران( ۱۳۸۶) در پژوهشی با عنوان «بررسی بی تفاوتی و نوع دوستی در جامعه شهری ایران و عوامل مؤثر بر آن»، هدف کار خود را در پژوهشی علّی مقایسه­ای، بررسی ارتباط بی تفاوتی اجتماعی با متغیرهای همدلی، مسئولیت­ پذیری و تحلیل هزینه پاداش مادی قرار دادند . نتایج حاصله نشان داد در مواجهه با حالت های اضطراری ۳/۷۵ درصد از شهروندان نوعدوست و ۷/۲۴ درصد بی تفاوتند. به علاوه گروه نوعدوست در مقایسه با گروه بی تفاوت دارای همدلی بیشتر، مسئولیت پذیری بیشتر، و تحلیل هزینه-پاداش کمتر است . حبیب زاده (۱۳۸۴) نتایج یک پژوهش اسنادی-میدانی با عنوان «بی تفاوتی سیاسی کارگران و تأثیر آن در کاهش مشارکت سیاسی آنان در جمهوری اسلامی ایران»، نشان داد که این بی تفاوتی در سطحی نبوده که ناامیدی کامل آنان را در پی داشته باشد و یا خود را فاقد تأثیر در حوزه های سیاسی و اجتماعی بیابند اما باعث بی تفاوتی آنان در حیات سیاسی شده است. بررسی پیشینه پژوهش­های یادشده، دامنه وسیعی از آراء و دیدگاه ها را دربرمی­گیرد که از منظر گوناگون به مسأله بی ­تفاوتی پرداخته اند. از این رو، در مقیاس سازی و شاخص­های عملیاتی متغیرها، نکات مفیدی را در اختیار این مطالعه قرار داد تا به اتکای آنها بتوان با دقت بیشتری عمل نمود.

۲-۶-پشتوانه های نظری در دیدگاه جامعه شناسان

در تبیین بی ­تفاوتی اجتماعی که غالباً با تعبیر بیگانگی اجتماعی در نظر جامعه شناسان کلاسیک یادشده است.

زیمل به خصلت زندگی شهری نوین(ممتاز، ۱۳۷۹وکرایب ،۱۳۸۷)،دورکیم به پدیده آنومی و ضعف هنجاری در جامعه مدرن(رفیع پور، ۱۳۷۸ و توسلی، ۱۳۸۲)، تونیس و وبر به گسترش کنش های ، مبتنی بر عقلانیت مدرن(کانمن، ۱۳۸۱ و وبر،۱۳۷۴مارکس، ۱۳۷۳) به انزوای کارگران به دلیل خصلت تولید سرمایه داری، و زنانیکی و تامس در نظریه نظام ، گسیختگی اجتماعی به مساله ضعف هنجارهای توسلی،۱۳۸۲)

اشاره کرده­اند. اما نظریه پردازان معاصر در قالب نظریه هایی نسبتا تجربی­تر، عوامل مؤثر در بروز بی ­تفاوتی را در جامعه را شناسایی کرده اند. استرلین [۱۲]تبیینی اقتصادی و جمعیت شناختی از بی تفاوتی ارائه کرده و معتقد است که تمایلات و روندها در ارتباط با بی تفاوتی سیاسی، تا اندازه ای تابعی از تغییرپذیری نسلی در زمینه بهزیستی و رفاه اقتصادی است(مسعودنیا،۱۳۸۰). در نظر لیپست[۱۳] (۱۹۶۳) و لرنر[۱۴] بی تفاوتی اجتماعی در نقطه مقابل مشارکت اجتماعی قرار می­گیرد و متغیرهای اجتماعی در آن دارای محوریت و اهمیت فراوانی هستند. دال[۱۵] (۱۹۸۳) نیز چهار گروه از افراد اجتماع را مشخص می­ کند؛ قدرتمندان، قدرت طلبان، طبقه سیاسی و طبقه غیرسیاسی یا بی تفاوت به زعم دال، از آنجا که انسان به طور طبیعی یک جانور سیاسی محسوب می­شود مطالعه پیدایش و علت پیدایی طبقه بی­تفاوت مهم است. او در تبیین بی تفاوتی در جوامع جدید، قضایایی مشابه با جامعه شناسی تبادلی را مطرح می­سازد، یعنی همانگونه که در روابط میان افراد، مادیات تبادل می شوند، فراشدهایی مانند علائق اجتماعی و دوستی ها نیز با یکدیگر مبادله می شوند( مایر[۱۶] ،۱۹۶۶).

ویلسکی [۱۷] در نظریه ای دیگر، بر این اعتقاد است که بی تفاوتی ممکن است تابعی از فرآیند سالخوردگی باشد( نقل از مسعودنیا،۱۶۱:۱۳۸۰) پیلیاوین[۱۸](۱۹۹۱) و لاتانه و دارلی (۱۹۷۰) در نظریه پنج مرحله­ای در تبیین بی ­تفاوتی اجتماعی بر مبنای محاسبه هزینه پاداش حرکت کرده­اند. به باور آنها، افراد در مواقع مواجهه با وضعیت های خاص و اضطراری، بلافاصله به تحلیل و بررسی هزینه ها و پاداش های نوع­دوستی و بی تفاوتی می پردازند و درواقع، بی تفاوتی به دیگران یا نوع­دوستی مستقیماًتابع پاسخی است که افراد ناظر در یک موقعیت اضطراری نشان می دهند.

احساس بی قدرتی[۱۹] ، عدم اثربخشی«اثرگذاری» یا عدم کارآئی [۲۰]، که جملگی معانی مترادفی را دارند مبنای

نظریه های مبتنی بر«جامعه پذیریِ عدم اثربخشی »را تشکیل می دهند چنانکه ساث ول[۲۱] جریان اجتماعی شدن و تجارب تدریجی در جامعه را از جمله عوامل سرخوردگی و دلمردگی اجتماعی افراد معرفی کرده و معتقد است که هرقدر افراد جامعه سطح بالایی از احساس عدم اثر بخشی در فرایندهای اجتماعی-سیاسی را تجربه کنند، احتمال بیشتری برای بی تفاوتی اجتماعی و بیگانگی از مسائل اجتماعی وجود دارد. محتوای رفتارگرایانه برخی قضایای نظریه دال( ۱۹۸۳) و نظریه سیمن[۲۲] در باب بی قدرتی، نیز این باور را نشان می دهد . احساس بی قدرتی یا عدم اثرگذاری جامعه پذیر شده، به دنبال خود احساس بی اعتمادی به همراه می آورد (روس وهمکاران، ۲۰۰۱ ). برخی نظریه پردازان، مقوله بی تفاوتی اجتماعی را به میزان درونی سازی سه هنجاراجتماعیِ«تقابل»(رگان، ۱۹۹۳)، «انصاف»(والستر، ۱۹۷۳)، و«مسئولیت پذیری»(لوین، نورنزایان، فیلبریک، ۲۰۰۱ و مارویا، فریزر، و میلر، ۱۹۸۲) نسبت داده­اند(کلانت ری و همکاران، ۱۳۸۶ و بدار، ۱۳۸۰ این پژوهش ها بیانگر آن بوده ­اند که هرقدر هنجارهای تقابل و انصاف که در ذات خود مستلزم نوعی تحلیل هزینه-فایده هستند در افراد بیشتر درونی شوند باعث گرایش بیشتر به بی ­تفاوتی خواهند شد و درونی سازی هرچه بیشتر هنجار مسئولیت پذیر ی گرایش بیشتری را به نوع دوستی باعث می­شود(پیج، ۱۹۹۶). در انزواگرایی[۲۳] که گونه سوم از کنش­ورزی غیراستاندارد و انحرافی مورد نظر نظریه بی­هنجاری یا فشار ساختاری[۲۴] مرتن(۱۹۳۸) را تشکیل می­دهد، افراد نه اهداف مورد قبول جامعه و نه وسایل نیل به آنها را           نمی­پذیرند و از آنجا که هیچ جایگزینی را نیز مدنظر ندارند رفتار توأم با بی تفاوتی اجتماعی و سیاسی را از خود نشان خواهند داد و از هرگونه مشارکت در فعالیت های گوناگون پرهیز می­ کنند. به زعم رفیع پور               ( ۱۳۸۴) رفتار منبعث از شق چهارم منجر به بی ­تفاوتی اجتماعی شده و به عبارتی گروه های بی تفاوت اجتماعی در این طبقه جای می گیرند آلموند و وربا[۲۵]  در کتاب فرهنگ مدنی ( ۱۹۶۳ )، بی تفاوتی اجتماعی را به عنوان یکی از مصادیق عدم تطابق میان ساختار سیاسی جامعه و فرهنگ آن تعریف کنند و به شرح جهت گیری های افراد جامعه در ارتباط با مسائل عام یا عمومی پرداخته اند.

 

تعداد صفحه :۱۲۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر جرائم مالی و اقتصادی در سرمایه‌گذاری و اشتغال‌زائی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان‌نامه برای دریافت درجه‌ی کارشناسی ارشد (M.A.)

گروه مدیریت دولتی

گرایش: مدیریت تحول

عنوان:

تاثیر جرائم مالی و اقتصادی در سرمایه‌گذاری و اشتغال‌زائی

منطقه‌ای شهرستان مهاباد

استاد مشاور:

دکتر  سیامک کورنگ بهشتی       

تابستان ۱۳۹۲

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

این پژوهش با هدف تاثیر جرائم مالی و اقتصادی در سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه ای(مطالعه موردی: شهرستان مهاباد) با بهره گرفتن از روش تحقیق توصیفی – پیمایشی انجام گرفت. جامعه آماری پژوهش کلیه ادارات ذیربط اعم از دادگستری، دانشگاهها، اداره گمرک، فرمانداری، اداره اقتصاد و دارایی، نیروی انتظامی و . . . در شهرستان مهاباد می باشند که بر اساس اطلاعات اخذ شده از فرمانداری شهرستان مهاباد تعداد مدیران، سرپرستان و معاونان ادارات مذکور و کارشناسان حراست، بازرسی و حسابداری که جهت پاسخگویی به پرسشنامه های این پژوهش هستند ۱۲۴ نفر می باشند که در این راستا از جدول مورگان استفاده شده و ۹۳ نفر نمونه این پژوهش را تشکیل دادند که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای نسبتی انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه‌ی محقق ساخته استفاده شد. و پایایی پرسشنامه ۸۵۶/۰ از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد. داده ها بوسیله نرم افزار SPSS و با بهره گرفتن از آزمون  t تک نمونه و ANOVA تجزیه و تحلیل شدند. در این تحقیق شش فرضیه تدوین شدند که نتایج حاصل از آزمونهای آماری نشان داد که: تعیین جرائم مالی و اقتصادی در کاهش سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد تاثیر دارد. رشوه خواری در کاهش سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد تاثیر دارد. پارتی بازی در کاهش سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد تاثیر دارد. سوءاستفاده مالی در کاهش سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد تاثیر دارد.

کلید واژه ها: رشوه خواری، پارتی بازی و سوءاستفاده مالی، جرائم مالی و اقتصادی، سرمایه گذاری و اشتغال زائی

 فهرست مطالب

عنوان                                            صفحه

چکیده ———————————————-

فصل اول: طرح تحقیق

مقدمه ——————————————–  ۲

بیان مسئله —————————————  ۳

اهمیت و ضرورت تحقیق——————————- ۵

اهداف تحقیق————————————— ۸

فرضیه های تحقیق———————————– ۸

روش تحقیق—————————————– ۸

جامعه آماری————————————— ۹

نمونه آماری————————————– ۱۰

قلمرو تحقیق————————————– ۱۰

قلمرو مکانی تحقیق——————————– ۱۰

قلمرو زمانی تحقیق——————————– ۱۰

قلمرو موضوعی تحقیق——————————- ۱۱

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها—————— ۱۱

تعاریف مفهومی متغیرها—————————- ۱۱

تعاریف عملیاتی متغیرها————————— ۱۲

فصل دوم: پیشینه و ادبیات تحقیق

مقدمه——————————————– ۱۴

گفتار اول: مفهوم فساد و جرائم اقتصادی مالی——- ۱۵

سابقه فساد و جرائم مالی و اقتصادی—————- ۱۶

جرائم مالی و اقتصادی در ایران——————– ۱۸

تقسیم بندی انواع فساد—————————- ۲۰

انواع فساد اداری به لحاظ اندازه—————— ۲۶

انواع فساد اداری از دیدگاه هیدن همیر————- ۲۶

علل و عوامل موثر بر بروز جرائم مالی و اقتصادی—- ۲۷

عوامل اداری و مدیریتی—————————- ۲۷

عوامل فرهنگی و اجتماعی————————— ۲۸

عوامل سیاسی————————————– ۲۸

آثار جرائم مالی و اقتصادی———————— ۲۹

رویکردهای متداول در مقابله با جرائم مالی و اقتصادی ۳۳

رویکرد کنترل اجرایی و قضائی———————- ۳۳

رویکرد دولت کوچک——————————— ۳۳

رویکرد اقتصادی – سیاسی—————————- ۳۴

راهبردهای چند جهته (رویکرد سیستم سالم)———– ۳۴

رویکرد مبتنی بر بی عیبی(سلامت) دولت————— ۳۴

گفتار دوم: انحراف کارکنان———————— ۳۵

تعریف انحراف کاری——————————– ۳۵

مفاهیم مرتبط با رفتارهای انحراف کاری————— ۳۹

ابعاد رفتارهای انحرافی کارکنان——————— ۴۲

گفتار سوم: سلامت سازمانی————————– ۴۴

سلامت سازمانی————————————- ۴۴

مشخصه های فضاهای کاری سالم———————– ۴۸

شاخص های سلامت اداری از دیدگاه سیدجوادین———- ۵۳

گفتار چهارم: ﺳﺮﻣﺎﯾﻪﮔﺬاری و توسعه—————– ۵۶

سرمایه و انواع آن——————————– ۵۶

ﺳﺮﻣﺎﯾﻪﮔﺬاری————————————– ۵۷

تعریف توسعه————————————– ۵۸

توسعه و ابعاد آن———————————- ۵۹

توسعه اقتصادی———————————— ۶۲

گفتار پنجم: تاثیر جرائم مالی و اقتصادی بر سرمایه گذاری و توسعه    ۶۴

گفتار ششم: پیشینه عملی تحقیق——————— ۶۷

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

مقدمه——————————————– ۷۶

روش تحقیق—————————————- ۷۶

معرفی روش تحقیق———————————- ۷۷

ابزار گردآوری و سنجش متغیرها——————— ۷۸

ویژگی های فنی ابزار پژوهش پرسشنامه————— ۷۹

جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری—- ۸۱

تجزیه و تحلیل داده­ ها—————————– ۸۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه——————————————– ۸۴

یافته های توصیفی——————————— ۸۴

یافته های استنباطی——————————- ۹۳

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

مقدمه——————————————– ۱۰۰

نتایج در راستای یافته های تحقیق—————— ۱۰۰

بحث و نتیجه گیری——————————— ۱۰۲

محدودیتهای تحقیق——————————— ۱۰۹

پیشنهادی در راستای تحقیق————————- ۱۱۰

پیشنهادی پژوهشی———————————- ۱۱۲

 منابع و مآخذ ———————————–  ۱۱۳

پیوست ها—————————————— ۱۲۳

  • مقدمه

بانک جهانی فساد را سوء استفاده از قدرت و مقام مأمور یا بدنه دولت برای منافع شخصی عنوان می کند و به نظر این تعریف ساده، تاحدودی اشکال گوناگون فساد را در بخش دولتی شامل می شود. پدیده فساد اداری در دنیای امروز و به ویژه  در کشورهای در حال توسعه بعنوان یکی از مهمترین موانع توسعه و پیشرفت آن جامعه مطرح شده است. این پدیده صدمات جبران ناپذیری را  بر سرعت حرکت چرخ جامعه ایجاد کرده و مسیر توسعه و پیشرفت را مسدود و محدود می سازد.

متأسفانه بر اساس آمار و شواهد موجود داخلی و بین المللی، ایران یکی از فسادپذیر ترین کشورهای جهان است. بر اساس نظرسنجی علمی واحد تحقیقات ماهنامه اقتصاد ایران که در سال ۱۳۸۱ انجام گرفته، مشخص شده است در حدود دوسوم پاسخ دهندگان با معضل رشوه دست به گریبان بوده و رشوه پرداخته اند. فساد اداری آنچنان در کشور دامن گستر شده که رئیس جمهور در رقابت انتخاباتی سال ۱۳۸۴ ، مبارزه با فساد اداری را از جمله اولویت های اساسی برنامه های دولت خود اعلام کرد. همچنین، در تازه ترین آماری که به وسیله سازمان بین المللی شفافیت برای سال ۲۰۰۸ در مورد میزان شیوع فساد در کشورها انتشار یافته، رتبه فساد ایران معادل    ۱۴۱  از بین ۱۸۰ کشور جهان ارزیابی شده که در مقایسه با ۵ سال گذشته ۵۴ پله تنزل داشته است (خضری، ۱۳۸۷،ص ۸۱۳). این در حالی است که شاید کمتر کشوری در دنیا یافت شود که به اندازه ایران بر مبارزه علیه فساد اداری تأکید کرده و توجه سیاستمداران و تصمیم سازان را به خود جلب کرده باشد. در واقع، آمارها و شواهد نشان می دهند به رغم کوشش ها و زحمت های زیاد و نیز منابع مالی و انسانی هنگفتی که در راه مبارزه با فساد اداری صرف شده، نتایج اندک و ناچیزی به دست آمده است. بنابراین، منا بع کمیاب ملی که در این راه هزینه شده اند، به میزان زیادی هدر رفته است. دلایل گوناگونی برای توجیه ناکامی کوشش های علیه فساد اداری در کشور می توان برشمرد.

در شرایط امروز اقتصاد کشور و نارسایی های داخلی و خارجی که منجر به وضع ناهنجار بیکاری، کمبود تولید ناخالص داخلی، کاهش قدرت سرمایه گذاری دولت، ضعف در صادرات غیرنفتی و بیمار یهای اقتصادی از این دست شده است؛ نگاهی به وضعیت جهانی اقتصاد، ما را به سوی این باور می کشاند که رشد سرمایه گذاری مالی و جذب منابع مالی در بازار مالی و ارتقای سلامت اداری تنها راه بهبود بیماری امروز اقتصاد کشور و پیشگیری از وخامت حال فردا است.

 

  • بیان مسئله

همه‌ی بخش های فرهنگ، اجتماع، اقتصاد، و صنعت محصول یادگیری، خلاقیت و ابتکار و زاده ی اندیشه و تفکرانسان است. ابعاد توسعه از انسان شروع می شود. امروزه به علت افزایش توجه به جهانی شدن اقتصاد و رونق یافتن دوره ای بازارهای مالی کشورهای آسیایی، نقل و انتقال آسان کالا، خدمات و سرمایه این کشورها با یکدیگر و نفوذ صادراتی آنها در سایر کشورهای دنیا جرمهای سازمان یافته ناشی از جریان پول گسترش زیادی یافته است . منشأ بسیاری از اختلالات پدید آمده در بازار ارز و بازارهای مالی را که دارای توجیه اقتصادی روشنی نیست می توان در سرازیر شدن پولهای کلان نامشروع به این بازارها دانست و این پولهای کثیف جامعه را دچار بحران مالی می کند (پاکروان، ۱۳۸۹، ص ۱۴۶).

با پیروزی انقلاب اسلامی و تاکید مقامات عالی کشور مبنی بر افزایش شفافیت[۱] عملکرد ها، پاسخگویی سازمان های دولتی و مبارزه با فساد اداری و جرائم مالی و اقتصادی و تهیه و تصویب قوانین و بخشنامه های بسیاری در این زمینه، همه حاکی از وجود اراده سیاسی لازم برای حرکت منسجم به سوی مبارزه با فساد اداری و کاهش جرائم مرتبط بود اما تا رسیدن به نقطه مطلوب فاصله زیادی داریم. دولتی شدن بیش از پیش اقتصاد کشور، به وجود آمدن شبکه های اجتماعی غیر رسمی، شبکه قاچاق کالا و گسترش وظایف حکومت در زمینه واردات غذایی، دارویی، کاغذ و کالاهای فراوان دیگر، ناکارآمدی دستگاه های نظارتی، عدم ایفای نقش مناسب نهادهای مدنی در نظارت بر عملکرد نظام اداری، ضعف نظام ارزیابی عملکرد، فقدان نظام کنترل مدیریت، نارسا بودن شیوه ها و روش های اداری و قدیمی بودن آنها، مبهم بودن قوانین و مقررات، ناکارآمدی ساختار اداری، دخالت بیش از حد در امور اقتصادی و انحصارات دولتی همراه با سوء تدبیرها، زمینه گسترش جرائم مالی و اقتصادی را فراهم نمود به گونه ای که افکار عمومی و شهروندان از این وضعیت ابراز نارضایتی و نگرانی کردند (باقری، ۱۳۸۷، ص ۵).

نای[۲] (۱۹۹۷) فساد اداری را چنین تعریف می کند “انحرافاتی که به دلیل نقطه نظرها و منافع شخصی خانوادگی و باندبازی خیلی خصوصی کسب منافع مادی یا موقعیتی و یا عدول از قواعد به نوع خاصی از اعمال نفوذهای شخصی گرایانه صورت می پذیرد.” این تعریف شامل موارد زیر است:

الف) رشوه خواری، استفاده از یک پاداش به منظور تأثیرگذاری بر قضاوت یک فرد امین،

ب) پارتی بازی حمایت یا بذل و بخشش ناشی از روابط شخصی به جای صلاحیت اخلاقی، و

ج) سوءاستفاده مالی بهره برداری غیرقانونی از منابع دولتی در جهت منفعت شخصی

شهرستان مهاباد به لحاظ توسعه صنعت گردشگری از موقعیت بسیار ممتاز و منحصر بفردی برخوردار است. به اعتقاد کارشناسان، شهرستان مهاباد علاوه بر آثار و محوطه‌های باستانی بناهای تاریخی، دارای مناظر و چشم‌اندازهای طبیعی، آداب و رسوم و صنایع دستی و هنرهای بومی منحصر بفردی است که مشابه آن در کمتر نقطه‌ای دیده می‌شود شهرستان مهاباد از دیرباز اهمیت اقتصادی و سوق الجیشی داشته است. امروزه نیز بر بنگاهها و کارگاههای اقتصادی، ساخت پتروشیمی مهاباد و  بر اثر گذشتن راه آهن از نزدیکی شهر، رونق اقتصادی یافته است. شهر بناب با جاده هایی با مراکز دهستانها پیوند اقتصادی دارد. شهرستان مهاباد نیز با توجه به ظرفیت غنای منابع طبیعی، معادن و نزدیکی به مرزهای غربی کشور همانند بسیاری از شهرهای ایران مرکز مهمی برای تجارت و کسب درآمد و سود می باشد. البته باید اذعان داشت که همین نزدیکی به مرزهای کشور علاوه بر موقعیت مناسب اقتصادی که بوجود می آورد، شرایطی را نیز بوجود آورده که فعالان عرصه قاچاق، آدم ربایی و پول شویی نیز در این منطقه فعالیت وسیعی داشته باشند . با در نظر گرفتن جاذبه های تاریخی شهرستان مهاباد و شرایط جغرافیایی و ویژگی های اقتصادی منطقه باید قبول کرد که میزان سرمایه گذاری و فعالیت بنگاه های اقتصادی در این منطقه بسیار چشمگیر می باشد . با توجه به تأثیر مهمی که جرائم مالی و اقتصادی از جمله قاچاق ، پول شویی ، کلاهبرداری و سرقت و . در میزان اعتماد سرمایه گذاران و افزایش ریسک خصوصی سازی ، کاهش بهره وری در بخش واقعی اقتصاد و . دارند این تحقیق درصدد است تا بداند جرائم مالی و اقتصادی چه تاثیری بر سرمایه گذاری و اشتغال زائی در منطقه مهاباد دارد؟

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

ایران در بین دول جهانی بعنوان یک کشور در حال توسعه، توجه خود را از دهه ها پیش به موضوع پیشرفت و توسعه یافتگی معطوف داشته است که در این راستا دولتمردان هر کدام به سهم خود تلاش ها و اقداماتی صورت داده اند. جامعه سالم و به دور از فساد و بی بند و باری می تواند حرکت دولتها را به سوی پیشرفت و شکوفایی تسریع کند. که برای داشتن جامعه ای سالم و بدور از جرائم مالی و اقتصادی باید سازمان‌های سالم ایجاد کنیم و برای اینکه سلامت سازمانی در یک سازمان ایجاد شود ابتدا باید جو موجود در آن سازمان شناخته شود. برای تعریف، توضیح و سنجش جو اجتماعی سازمان ها، تلاش های علمی قابل ملاحظه ای در دهه های اخیر صورت گرفته است. یکی از چار چوب های نظری مشهور و سودمند در این مورد«سلامت سازمانی[۳]» است (شریفی و آقاسی،۱۳۸۹، ص۱۵۰). یکی از مشکلاتی  که امروز بسیاری از کشورها از جمله ایران با ان مواجه هستند، اشتغال زایی و سرمایه گذاری بلند مدت است. در واقع ترکیب جمعیتی جوان کشور و ضرورت ایجاد فرصت های شغلی، مسئولان و سیاستگذاران رابر آن داشته تا در پی یافتن راهکارها و منابع جدیدی برای حل این معضل باشند و در این راستا سرمایه گذاری نموده و اشتغال زایی کنند. از جمله اساسی ترین راهکارهایی که به دنبال تحولات و دگرگونی های اجتماعی و اقتصادی در سال اخیر، به منظور حل این مشکل اتخاذ شده، توجه سلامت اداری و کاهش جرائم مالی و اقتصادی در نظام اداری است.  سلامت نظام اداری نقطه مقابل فساد اداری که مملو از جرائم مالی و اقتصادی به حساب می آید و جمهوری اسلامی ایران وارث یک نظام ناکارآمد و توام با فساد در دستگاه حکومتی و دولتی و زیر نظام های آن بوده است. طبعاٌ بخشی از فساد، بازمانده از نظام پیشین و بخشی نیز معلول عملکرد و شرایط گریز ناپذیر سالهای پس از انقلاب اسلامی بوده است. پس از پیروزی انقلاب و به دلایل متعدد، نظام جمهوری اسلامی و دولت های متعدد آن قادر به انجام اصلاحات و تغییرات مثبت لازم جهت شناسایی و مبازره با عوامل فساد آفرین نگردیده و شرایط جنگ و تحمیل آن به کشور عامل مهم دیگری در تشدید آن پدیده بوده است(فرخ سرشت، ۱۳۸۳، ص ۶۵-۸۴). که عواقب آن عدم توسعه یافتگی و سرمایه گذاری و اشتغال زائی به ویژه در مناطق کردنشین بوده است و تبعات آن هم اکنون قابل ملاحظه می باشد. در هر صورت ایجاد نظام اداری صحیح و حذف تشکیلات غیر ضرور یکی از بندهای مطرح شده در اصل سوم قانون اساسی این نظام بوده که دولت موظف است در راستای آن همه امکانات لازم و مورد نیاز را فراهم نماید که به تبع آن و استناد به اصل۱۳۸ ، هیئت وزیران در اسفند ماه ۱۳۸۲” برنامه ارتقای سلامت اداری و مقابله با فساد” را به تصویب رساندند. طبق مطالعات صورت گرفته می توان بیان داشت عوامل متعددی بر گرایش به جرائم مالی و اقتصادی در نظام اداری کشور تاثیرگذار هستند که از آن جمله می توان به عوامل اجتماعی، فرهنگی سیاسی، حقوقی و همچنین عوامل ساختاری، اداری و مدیریتی اشاره داشت که هر کدام می توانند به نوعی در بهبود و ارتقای سلامت و بالعکس  گرایش به جرائم مالی و اقتصادی و فساد اداری نقش داشته باشند.

توجه به موارد مذکور اهمیت سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه ای و بررسی و ارزیابی جرائم مالی و اقتصادی را بیش از پیش مبرم ساخته و به تبع آن نیز انجام تحقیقاتی در این زمینه ضروری است که این پژوهش برآن است تاثیر جرائم مالی و اقتصادی در سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه ای(مطالعه موردی شهرستان مهاباد)را بسنجد و امید است که نتایج این پژوهش بتواند زمینه افزایش سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه ای در شهرستان مهاباد را با ارائه ایده هایی جدید فراهم نموده و با جستجوی نظام مند و کنکاش علمی جرائم مالی و اقتصادی را کاهش دهد که با شناسایی دقیق مساله ، ضمن هدایت برنامه های سرمایه گذاری و اشتغال زائی با نیازهای منطقه ای بستر مساعدی را برای بهبود و اعتلای سلامت اداری و رشد و بالندگی اقتصادی منطقه را فراهم آورد.

  • اهداف تحقیق

هدف کلی:

تعیین تاثیر فعالیت های مخرب جرائم مالی و اقتصادی در کاهش سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد

اهداف جزئی:

  • تعیین تاثیر رشوه خواری در کاهش سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد
  • تعیین تاثیر سوءاستفاده مالی در کاهش سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد
  • فرضیه های تحقیق

فرضیه کلی:

فعالیت های مخرب جرائم مالی و اقتصادی در کاهش سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد تاثیر دارد.

فرضیه های جزئی

  • رشوه خواری در کاهش سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد تاثیر دارد.
  • سوءاستفاده مالی در کاهش سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد تاثیر دارد.

۱-۶- روش تحقیق:

تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از حیث روش پیمایشی می باشد. و بنابراین از آنجایی که در این تحقیق هدف بررسی رابطه دوبه دوی متغیرهای موجود در تحقیق است، تحقیق مورد نظر توصیفی از نوع همبستگی می باشد روش گرد آوری اطلاعات ترکیبی از روش های میدانی و کتابخانه ای است در تحقیق حاضر برای جمع آوری اطلاعات از روش های کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود. بدین ترتیب که برای تدوین ادبیات تحقیق، تنظیم چارچوب نظری و مدل عملیاتی از روش کتابخانه ای و برای پاسخگویی به سوالات مورد نظر و آزمون فرضیه های تحقیق از روش میدانی استفاده خواهد شد کسب اطلاعات در مورد نمونه آماری به شیوه میدانی و از طریق پرسشنامه انجام می گیرد.

همچنین تجزیه و تحلیل داده ها در دو مرحله صورت می پذیرد در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی  می باشد که داده ها جمع آوری به صورت جداول آمار توصیفی و نمودار هیستوگرام ارائه می شود و در مرحله دوم تجزیه و تحلیل استنباطی می باشد و از تکنیک آزمون t تک نمونه ای، فرضیات تحقیق مورد آزمون قرار می‌گیرند و در هر مرحله به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار SPSS استفاده می شود.

۱-۷- جامعه آماری:

واحد مورد مطالعه در این پژوهش شهرستان مهاباد می باشد. که در این راستا جامعه آماری تحقیق حاضر، ادارات ذیربط اعم از دادگستری، دانشگاهها، اداره گمرک، فرمانداری، اداره اقتصاد و دارایی، نیروی انتظامی و . . . در شهرستان مهاباد می باشند که بر اساس اطلاعات اخذ شده از فرمانداری شهرستان مهاباد تعداد مدیران، سرپرستان و معاونان ادارات مذکور و کارشناسان حراست، بازرسی و حسابداری که جهت پاسخگویی به پرسشنامه های این پژوهش هستند ۱۲۴ نفر می باشند.

۱-۸- نمونه آماری:

روشنترین کار در یک تحقیق پرسشنامه ای که باید به آن توجه کامل شود، انتخاب افرادی است که اطلاعات مورد نیاز باید از آنها گرفته شود. گاهی اوقات پیدا کردن یا انتخاب گروه مورد نیاز آسان است و این عمل به سرعت انجام می شود اما در برخی از موارد چنانچه پژوهشگر، بصیرت و آگاهی لازم را نداشته باشد ممکن است پرسشنامه را برای گروهی ارسال کنند که اطلاعات لازم را نداشته باشد. بنابراین درانتخاب نمونه باید دقت شود (دلاور، ۱۳۹۱، ص ۱۱۹).

نمونه عبارتست از مجموعه مشاهدات ما ازجمعیت یاجهان مورد مطالعه، یا تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه باشد (آذر و مؤمنی، ۱۳۸۵، ص ۱۶).

نمونه برداری به این دلیل انجام می شود که نمونه را می توان سریعتر، آسانتر و ارزانتر از سرشماری تمام جمعیت بدست آورد. بدین ترتیب برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است.

۱-۹- قلمرو تحقیق:

۱-۹-۱- قلمرو مکانی تحقیق:

قلمرو مکانی تحقیق حاضر ادارات شهرستان مهاباد را در بر می گیرد.

۱-۹-۲- قلمرو زمانی تحقیق:

تحقیق حاضر از اوایل فروردین  ۱۳۹۲ شروع و تا اواخر شهریور ۱۳۹۲ به طول خواهد انجامید.

۱-۹-۳- قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق عبارت است از: بررسی تاثیر جرائم مالی و اقتصادی در سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه ای(مطالعه موردی شهرستان مهاباد)

  • تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

۱-۱۰-۱-تعاریف مفهومی متغیرها

جرم: برگ[۴] جرم شناس سوئدی معتقد است جرم شکلی از ناسازگاری اجتماعی است . ارتکاب جرم یکی از راه های حل مسائلی است که فروید در رویارویی با محیط خود در آن گرفتار آمده است و گریزی از آن جز ارتکاب جرم نمی باشد . طرق دیگر حل مشکلات تطابق و سازش پذیری اجتماعی را باید در ظهور بیماریهای روانی و اختلالات عصبی جستجو کرد(اردبیلی،۱۳۷۹ ،ص ۱۲۱).

رشوه خواری: استفاده از یک پاداش به منظور تأثیرگذاری بر قضاوت یک فرد امین(نای، ۱۹۹۷).

پارتی بازی: حمایت یا بذل و بخشش ناشی از روابط شخصی به جای صلاحیت اخلاقی(نای، ۱۹۹۷).

سوءاستفاده مالی: بهره برداری غیرقانونی از منابع دولتی در جهت منفعت شخصی (نای، ۱۹۹۷).

سرمایه گذاری: سرمایه‌گذاری، فراگردی است که در آن، کالاهای سرمایه‌ای برای تولید کالاها و یا خدمات دیگر به‌کار می‌رود (تفضلی، ۱۳۸۷، ص۱۵۱).

اشتغال زائی: فراهم کردن پست رسمی درون یک ساختار (اعم از دولتی یا خصوصی) است که شاخصه ای برای گردآوری آمار رسمی در کشور برای مقایسه در سطح جهانی می باشد.

۱-۱۰-۲- تعاریف عملیاتی متغیرها

جرائم مالی و اقتصادی: عبارت است از نمراتی که از پرسشنامه ۱۵ سوالی تاثیر جرائم مالی و اقتصادی در سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد از دیدگاه کارشناسان، که بر اساس نظریه نای (۱۹۹۷) طراحی شده، بدست می آید. و مولفه های آن عبارتند از: رشوه خواری، پارتی بازی و سوءاستفاده مالی.

رشوه خواری: عبارت است از نمراتی که از سوالات ۱-۲-۳-۴-۵-۶  پرسشنامه تاثیر جرائم مالی و اقتصادی در سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد از دیدگاه کارشناسان بدست می آید.

پارتی بازی: عبارت است از نمراتی که از سوالات ۷-۸- ۱۳-۱۴-۱۵-۱۶-۱۷– ۲۱ و ۲۶ پرسشنامه تاثیر جرائم مالی و اقتصادی در سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد از دیدگاه کارشناسان بدست می آید.

سوءاستفاده مالی: عبارت است از نمراتی که از سوالات ۹-۱۰-۱۱-۱۲-۱۸-۱۹-۲۰-۲۲-۲۳-۲۴ و ۲۵ پرسشنامه تاثیر جرائم مالی و اقتصادی در سرمایه گذاری و اشتغال زائی منطقه شهرستان مهاباد از دیدگاه کارشناسان بدست می آید.

 

تعداد صفحه :۱۵۱

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه شناسایی و الویت بندی عوامل موثر در اثربخشی تبلیغات پیامکی

 

دانشکده علوم گردشگری

پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی گرایش بازاریابی جهانگردی

شناسایی و الویت بندی عوامل موثر در اثربخشی تبلیغات پیامکی(sms)، بر مشتریان محصول گردشگری

( مطالعه موردی : شهر همدان )

 

اسفند ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :

توسعه قابل توجه اطلاعات و فناوری ، حرکت به سمت ارتباطات بازاریابی شخصی شده را تسریع بخشیده است. یکی از شیوه های این نوع بازاریابی ، ارسال تبلیغات پیام کوتاه  می باشد که طی سال های اخیر بین اهالی تجارت و جوانان محبوبیت بالایی پیداه کرده است. ارسال پیام کوتاه همچنین یک روش بازاریابی است که در صورت آگاهی از عوامل موثر در اثربخشی آن می توان از این ابزار به صورت بهینه در جهت ارتقا سازمان و رونق کسب و کار استفاده کرد بخصوص در گردشگری که ویژگیهای منحصر این ابزار تبلیغاتی شامل دسترسی  دایم ، تعامل دو طرفه ، ارسال فوری پیام، سطح پوشش بالا و فراوانی رویت، ایجاد پایگاه داده ها ، خوانده شدن پیام،  دارا بودن قابلیت های سیستم اطلاعاتی جغرافیایی  و سیتم اطلاعاتی مکانی   میتوان از آن بعنوان کانال بازاریابی شخصی  و بازاریابی ویروسی حداکثر استفاده را برد.

علیرغم نفوذ بالای تبلیغات پیام کوتاه و رشد مستمر آن در چند سال اخیر در کشور و استفاده روز افزون شرکتها از این ابزار تبلیغاتی ، به طور کلی موفقیت این ابزار به پذیرش آن توسط مشتریان بستگی دارد. با این وجود ، پژوهشهای محدودی در این حوزه صورت گرفته است و نتایج بدست آمده نیز متفاوت ودر بین کشورها و نمونه های آماری مختلف ، غیر یکسان هستند . لذا با وجود فراوانی استفاده از این ابزار در سالهای اخیر در کشور لزوم شناسایی عوامل موثر بر اثر بخشی این تبلیغات از دیدگاه مصرف کنندگان ایرانی مشهود می باشد. در این راستا این پژوهش به شناسایی و الویت بندی عوامل موثر در اثر بخشی تبلیغات پیامکی (sms) بر مشتریان آژانسهای گردشگری شهر همدان پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان آژانسهای مسافرتی شهر همدان می باشد از آنجاییکه جامعه آماری نامحدود می باشد, برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد ۴۱۵ پرسشنامه بین مشتریان آژانسها توزیع گردید و در نهایت حجم نمونه ۳۸۴ نفر حاصل گردید. ابزار تحقیق پرسشنامه میباشد . تحقیق حاضر از حیث هدف ، یک تحقیق کاربردی و روش تحقیق آن توصیفی- تحلیلی است  برای سطوح تجزیه و تحلیل آماری در این تحقیق از نرم افزار SPSS به فراخور استفاده شده است . همچنین براساس ماهیت و نوع داده ها برای شناسایی عوامل از تحلیل عاملی و برای سنجش میزان اهمیت هر کدام از عاملها و مولفه های پرسشنامه از مقیاس ۵ امتیازی لیکرت استفاده شده است . برای اولویت بندی عوامل موثر از آزمون فریدمن در این پژوهش استفاده شد. نتایج حاصل از این تحقیق بیانگر این است که نگرش نسبت به تبلیغات پیامکی،آشنایی مشتریان با برند تبلیغ شده، شخصی سازی تبلیغات پیامکی بر مبنای زمان، مکان و ترجیحات مشتری، کسب اجازه از مشتریان قبل از ارسال تبلیغات پیامکی و بکارگیری محتوای پیام مناسب بر پاسخ مشتریان به تبلیغات پیامکی تاثیر دارد.  همچنین نتایج تحقیق نشان داد که خصوصیات دموگرافیک ( سن، جنس، تحصیلات و شغل ) افراد بر پاسخ آنها به تبلیغات پیامکی اثر ندارد .

واژگان کلیدی : تبلیغات موبایل , بازاریابی موبایل , سرویس پیام کوتاه (sms )

فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق                  

۱-۱. مقدمه          ۱

۱-۲. بیان مسئله          ۳

۱-۳. ضرورت و اهمیت          ۴

۱-۴. اهداف تحقیق.          ۶

۱-۵. فرضیات تحقیق.           ۶

۱-۶. سوالات  تحقیق          ۷

۱-۷. . مشکلات و محدودیت های تحقیق          ۷

۱-۸. ساختار کلی پایان نامه           ۷

۱-۹. تعریف واژگان کلیدی .           ۷

فصل دوم : ادبیات تحقیق

۲-۱. مقدمه        ۹

۲-۲. بازاریابی سیار.       ۱۰

۲-۲-۱. ویژگیهای تلفن همراه از منظر بازاریابی.       ۱۱

۲-۲-۲. مفهوم تبلیغات.       ۱۳

۲-۲-۳. رسانه های سنتی تبلیغات        ۱۴

۲-۲-۴. طبقه بندی تبلیغات موبایلی.        ۱۵

۲-۲-۵. تبلیغات پیامکی       ۱۷

۲-۲-۶. پاسخ به تبلیغات پیامکی.      ۲۲

۲-۲-۷. عوامل موثر بر اثر بخشی و پذیرش تبلیغات پیامکی       ۲۳

۲-۲-۷-۱. بکار بردن مفهوم بازاریابی بر مبنای اجازه.      ۲۳

۲-۲-۷-۲. شخصی سازی      ۲۶

۲-۲-۷-۲-۱. شخصی سازی بر اساس مکان.      ۲۶

۲-۲-۷-۲-۲. شخصی سازی بر اساس زمان .      ۲۷

۲-۲-۷-۲-۳. شخصی سازی براساس ترجیحات مشتری.      ۲۸

۲-۲-۷-۳. خصوصیات دموگرافیک        ۲۹

۲-۲-۷-۴. گرایشات فرهنگی       ۳۰

۲-۲-۷-۵. کاربرد پذیری یا سودمندی        ۳۲

۲-۲-۷-۶. رعایت حریم شخصی.      ۳۶

۲-۲-۷-۷. اعتبار تبلیغات و آشنایی با برند      ۳۸

۲-۳. تئوریها و مدلهای ارائه شده برای تبلیغات موبایلی.      ۳۹

۲-۳-۱. مدل پارک و همکارانش     ۴۲

۲-۳-۲. مدل ریتی پنت و همکارانش.      ۴۵

۲-۳-۳. مدل اسکارل و همکارانش      ۴۸

۲-۴. پیشینه تحقیق.      ۵۲

۲-۴-۱. تحقیقات خارجی. .     ۵۲

۲-۴-۲. تحقیقات داخلی .      ۵۸

۲-۵. چارچوب مفهومی تحقیق.      ۶۳

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱. مقدمه .     ۶۸

۳-۲. روش تحقیق     ۶۸

۳-۳. جامعه آماری .     ۶۹

۳-۴. نمونه آماری     ۶۹

۳-۵. ابزار سنجش .    ۶۹

۳-۶. روایی پرسشنامه.    ۷۱

۳-۷. پایایی پرسشنامه.    ۷۲

۳-۸. تجزیه و تحلیل داده ها .    ۷۳

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱. مقدمه    ۷۵

۴-۲. تحلیل  توصیفی     ۷۵

۴-۲-۱. توصیف جمعیت شناختی      ۷۵

۴-۲-۲. جنسیت پاسخ دهندگان .     ۷۶

۴-۲-۳. سن پاسخ دهندگان .     ۷۶

۴-۲-۴. شغل پاسخ دهندگان     ۷۷

۴-۲-۵.  تحلیل توصیفی پاسخ های پاسخ دهندگان      ۷۸

۴-۲-۵-۱. نظرات پاسخ دهندگان در مورد همراه داشتن تلفن همراه در تمام طول روز   ۷۸

۴-۲-۵-۲. تعداد پیامک های ارسالی در هفته    ۷۹

۴-۲-۵-۳.  علت استفاده از پیامک  ۸۰

۴-۲-۵-۴. نظرات پاسخ دهندگان در مورد محتوای پیامک تبلیغاتی   ۸۱

۴-۲-۵-۵. رتبه بندی نظرات پاسخ دهندگان در مورد محتوای پیامک تبلیغاتی    ۸۱

۴-۲-۵-۶.  نگرش پاسخ دهندگان نسبت به پیامک های تبلیغاتی.   ۸۲

۴-۲-۵-۷.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص کسب اجازه قبل از ارسال پیامک های تبلیغاتی     ۸۲

۴-۲-۵-۸.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص شخصی سازی پیامک های تبلیغاتی .   ۸۳

۴-۲-۵-۹. واکنش پاسخ دهندگان در خصوص آشنایی با برند .   ۸۳

۴-۲-۵-۱۰. واکنش پاسخ دهندگان به هنگام دریافت پیامک های تبلیغاتی      ۸۴

۴-۲-۵-۱۱.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ترغیب پیامک های تبلیغاتی به خرید ۸۴

۴-۲-۵-۱۲.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ارسال پیامک های تبلیغاتی به دیگران.      ۸۴

۴-۲-۵-۱۳. نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ترغیب پیامک های تبلیغاتی به خرید      ۸۴

۴-۲-۵-۱۴.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص احتمال خرید محصولات تبلیغ شده از طریق پیامک۸۴

۴-۳. تحلیل استنباطی و آزمون فرضیات .     ۸۵

۴-۳-۱. فرضیات پژوهش .      ۸۵

۴-۳-۲. نتیجه گیری       ۹۴

فصل پنجم :  نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱.  مقدمه       ۹۶

۵-۲. یافته های تحقیق         ۹۶

۵-۳.  بحث و نتیجه گیری .        ۹۷

۵-۴.  محدودیت های تحقیق .      ۱۰۰

۵-۵.  پیشنهادات .       ۱۰۰

۵-۶ . پیشنهادات برای تحقیقات آینده        ۱۰۱

 

۶ .    فهرست منابع        ۱۰۳

  1. پیوست ها

۶-۱. پیوست اول : نمودارها        ۱۰۷

۶-۲. پیوست دوم : پرسشنامه آنلاین      ۱۱۳

۶-۳.  پرسشنامه  شخصی      ۱۱۸

  • مقدمه

توسعه قابل توجه اطلاعات و فناوری ، حرکت به سمت ارتباطات بازاریابی شخصی شده را تسریع بخشیده است. یکی از شیوه های این نوع بازاریابی ، ارسال تبلیغات پیام کوتاه ۱ می باشد که طی سال های اخیر بین اهالی تجارت و جوانان محبوبیت بالایی پیداه کرده است. ارسال پیام کوتاه همچنین یک روش بازاریابی است که در صورت آگاهی از عوامل موثر در اثربخشی آن می توان از این ابزار به صورت بهینه در جهت ارتقا سازمان و رونق کسب و کار استفاده کرد بخصوص در گردشگری که ویژگیهای منحصر این ابزار تبلیغاتی شامل دسترسی  دایم ، تعامل دو طرفه ، ارسال فوری پیام، سطح پوشش بالا و فراوانی رویت، ایجاد پایگاه داده ها ، خوانده شدن پیام،  دارا بودن قابلیت های سیستم اطلاعاتی جغرافیایی ۲ و سیتم اطلاعاتی مکانی  ۳ میتوان از آن بعنوان کانال بازاریابی شخصی ۴ و بازاریابی ویروسی حداکثر استفاده را برد.  ولی متاسفانه در کشور ما از این رسانه به صورت مفید و منطقی و جهت دار استفاده نمی شود که گاها نتیجه عکس می دهد و باعث ناراحتی و نارضایتی مشتریان نیز می شود. رشد مداوم رقابت در بازار، درک مشتریان را به عنوان موضوع مهمی در بازاریابی برجسته کرده است بنابراین امروزه سازمانها برای دوام در چنین فضایی، توجه خود را از بازار محصول و فروش محور ، به بازاریابی مشتری محور معطوف کرده اند.

ر فتار مصرف کننده در طراحی کمپین های تبلیغاتی نقش حیاتی ایفا می کند ، با علم به نحوه ی رفتار مخاطبان است که می توان رسانه و پیام مناسب را انتخاب کرد.

لذا در چنین فضایی داشتن درک صحیح از مصرف کنندگان مزیتهای متعددی را در بردارد این مزیتها شامل کمک به مدیران در جهت تصمیم گیری و انتخاب بازار هدف ، تهیه یک پروفایل برای مشتریان ، کمک به قانون گذاران و تنظیم کنندگان برای طراحی  بهتر تبلیغات و نهایتا  کمک به مصرف کنندگان برای تصمیم گیری بهتر می باشد.


  • علیرغم نفوذ بالای تبلیغات پیام کوتاه و رشد مستمر آن در چند سال اخیر در کشور و استفاده روز افزون شرکتها از این ابزار تبلیغاتی ، به طور کلی موفقیت این ابزار به پذیرش آن توسط مشتریان بستگی دارد. با این وجود ، پژوهشهای محدودی در این حوزه صورت گرفته است و نتایج بدست آمده نیز متفاوت و در بین کشورها و نمونه های آماری مختلف ، غیر یکسان هستند .لذا با وجود فراوانی استفاده از این ابزار در سالهای اخیر در کشور لزوم شناسایی عوامل موثر بر اثر بخشی این تبلیغات از دیدگاه مصرف کنندگان ایرانی مشهود می باشد. بعلاوه ، تبلیغات پیام کوتاه جز ارتباطات  تعاملی است که  برای استفاده از آن در بازاریابی ۳ سطح وجود دارد (سید رضا سید جوادین – رحیم اسفیدانی). سطح اول ، ارسال پیام برای طیف کثیری : ساده ترین روش که در ایران استفاده زیادی از آن می شود. سطح دوم ، علاوه بر ارسال پیام ، دریافت بازخورد از پیام است . بازاریابی صرفا معرفی کردن کالا نیست قبل از آن نیاز است که دیدگاه ها و سلایق مشتری را نیز دریافت کرد. سطح سوم ، فروش محصول به طور کامل ازاین طریق . بنابراین سطح دوم از بازاریابی به وسیله موبایل بسیار کارآمد است که بنظر می رسد متاسفانه در ایران خیلی استفاده نشده است در حالیکه با بهره گرفتن از این روش است که محصولی متناسب با سلیقه مشتری طراحی می شود. به دلیل هزینه نسبتا پایین تبلیغات پیامکی، استفاده از آن در کشور ما، روز به روز در حال افزایش است. امروزه بسیاری از کسب و کارها، تبلیغات پیامکی خود را به صورت رندم و بدون در نظر گرفتن مشخصات فردی ، به انبوهی از مخاطبان ارسال می کنند که در نتیجه بسیاری از افراد از این تاکتیک بازاریابی سهل انگارانه، آزرده خاطر شده که این می تواند نه تنها اثربخشی این ابزار را تا حد زیادی کاهش دهد حتی گاهی موجب تخریب نام برند می شود. بنابراین این تحقیق سعی دارد برای استفاده هر چه اثر بخش تر از این رسانه به عنوان یک ابزار تبیلغاتی ، فاکتورهایی که می تواند بر پاسخ مشتریان به پیامک های تبلیغاتی ، تاثیر گذار باشد را بررسی کرده تا بتواند رهنمودهایی برای کسب و کارهای مختلف و به ویژه در حوزه گردشگری فراهم آورد. هدف از این پژوهش نیز بررسی عوامل موثر در پذیرش این نوع تبلیغات و تعامل مشتریان با شرکتهای فرستنده تبلیغات  پیام کوتاه می باشد ، در مجموع استفاده از این رسانه ی تبلیغاتی باید با شناخت  مخاطب همراه بوده و بعنوان یک ابزار مکمل بازاریابی به کار  گرفته شود.بیان مسئله
    :

  • ضرورت و اهمیت

فن آوری و تکنولوژی درعرصه تجارت نیز رخنه کرده است. بزرگترین مانع دنیای تجارت، عدم دسترسی کاربران به اطلاعات در حال حرکت بود که امروزه این مشکل توسط شبکه های بی سیم و سیاررفع شده است (Marina Laškarin) .

در حال حاضر که سرعت و صحت تصمیم گیری بعنوان یک عامل اساسی دربرتری نسبت به رقبا مطرح می باشد فناوری های موبایل و ابزارهای سیار می توانند با بهره گرفتن از ویژگیهای سیار بودن و فراگیر بودن خود ، ارتباط سازمان را با مشتریان۱ و همچنین شرکای تجاری۲ خود به هنگام و به روز کرده و با جمع آوری اطلاعات از آنها به تصمیم گیری مدیران کمک کرده و برای سازمان مزیت رقابتی ایجاد کنند.

تغییر در ویژگی های مصرف کننده نهایی و سلیقه ها وشیوه های تصمیم گیری و تغییرات دائمی در صحنه رقابت جهانی باعث شده است که بین صنعت جهانگردی و فناوری اطلاعاتی ، پیوندی قوی تر به وجود آید. (سید محمد اعرابی  ) .

نفوذ سریع تلفن های موبایل بهمراه توسعه فناوری باعث ایجاد یک رسانه بازاریابی جدید بنام تبلیغات موبایل گردیده است  (Faraz Saadeghvaziri and Hamid Khodadad Hosseini  ).

تبلیغات موبایل در ترویج گردشگری نقش مهمتری ایفا می کنند. اگر چه شرکتهای توریستی هنوز بودجه های هنگفتی را  برای تبلیغات در تلویزیون ، رادیو ، چاپ و وب هزینه می کنند اما شرکتهایی در فرآیند برگشت سرمایه موفق اند که روی تبلیغات موبایل تمرکز کنند (Marina Laškarin) .

پیشرفت فناوری ، این توان را به سازمانهای گردشگری می دهد تا بتوانند وظایف خود را انجام دهند و محصولات و خدماتی را عرضه نمایند که با تقاضای شخصی افراد سازگار باشد ( Ruth Retti, Ursha Grandcolas) .

با بیش از یک میلیون مصرف کننده تلفن های هوشمند، این وسایل در تبلیغات سیار نقش فزاینده و قابل توجهی را ایفا خواهند کرد. بعلت افزایش بالای فروش این وسایل که بتدریج در حال جایگزین شدن با کامپیوترهای دسک تاپ و نوت بوک هستند آینده ی فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات ، قطعا روی وسایل موبایل متمرکز خواهد بود که تعداد در حال رشد کمپین های بازاریابی سیار آنرا تصدیق می کند. (Marina Laškarin) .

امروزه با پیشرفت فناوری ، کارکردهای موبایل نیز ارتقا پیدا کرده است و علاوه بر ارتباطات به یک ابزار تبلیغاتی برای اکثر شرکت ها تبدیل شده است  به طوری که  در حال  حاضر بیشتر شرکت ها بخشی از تبلیغات و بازاریابی خود را به وسیله تلفن همراه انجام می دهند.

اساس و پایه بازاریابی موبایل ، بازاریابی پیام متنی (sms) که مقرون به صرفه ترین روش برای دسترسی به مشتریان جدید و احتمالی در هر زمان و هر مکان می باشد.

(Farley & Barwise (2005  ، در یک  تحقیق  تجربی از  بازاریابی تعاملی در ۵ بازار توسعه یافته بزرگ  (آمریکا، ژاپن، آلمان، انگلیس و فرانسه)  و ۲ بازار مهم در حال ظهور (چین و برزیل) دریافتند همچنان    پیامک را یا بعنوان ” پاسخ مستقیم ” یا بعنوان یک  کانال “انگیزه ،Push ” استفاده می کنند. ( Dimitris Drossos,Geroge M. Giaglis)). در اواخر سال ۱۳۸۱(اوایل ۲۰۰۳ میلادی) سرویس پیام کوتاه درشبکه ایران راه اندازی شد. مانند هر تکنولوژی جدید دیگری ، بعضی از کشورها نسبت به کشورهای دیگر سرعت سازگاری بیشتری با تبلیغات پیامکی دارند  . ( Kyle Jamieson Roach 2009) .با اینکه این سرویس در ایران  به نسبت بسیاری از کشورهای جهان دیرتر راه اندازی شد با این حال استقبال و استفاده  از پیام کوتاه نسبت به سایر کشورها رشد بسیار سریع تری داشته است به طوری که امروزه شاید در لیست بیشترین استفاده کنندگان این سرویس جذاب اطلاع رسانی در جهان باشیم . به طوریکه گفته می شود در انگلستان که زادگاه پیامک است روزانه حدود ۵ میلیون و ۹۳۰ هزار پیامک فرستاده می شود که بسیار کمتر از آمار مشابه  در ایران است . طبق آمار رسمی ، هر روز به طور متوسط ۶۰  میلیون پیامک بین کاربران تلفن همراه اول رد وبدل می شود که آمار فوق العاده بالایی می باشد (محمد امین طیبی ۱۳۹۲).

طبق آمار منتشر شده در تیر ماه  ۹۲ ، بیش از ۶۰ میلیون مشترک تلفن همراه در کشور وجود دارد و با توجه به ضریب نفوذ بالای آن در کشور که بیش از ۹۰ درصد از جمییت را پوشش می دهد استفاده از این وسیله  بعنوان ابزار تبلیغاتی به طور چشمگیری در سالهای اخیر توسط سازمانهای مختلف مورد استفاده قرار گرفته است. بنابراین شناخت پدیده پیام کوتاه و استفاده از آن در تبلیغات آژانسها ، چگونگی ارتباط برقرار کردن مشتریان از طریق این سرویس، نوع ارتباط و محتوای پیام کوتاه مبادله شده توسط این سرویس دارای اهمییت و ضرورت خاصی است چرا که باعث شناخت بیشتر مسولان آژانسهای کشور از تهدیدات و فرصتهای ایجاد شده در حوزه بازاریابی از طریق موبایل و اطلاع رسانی و تبلیغات از طریق پیام کوتاه می شود و زمینه را برای تصمیم گیری و برنامه ریزی درست و علمی فراهم خواهد کرد.

  • اهداف تحقیق

  1. شناسایی عوامل موثر در اثربخشی تبلیغات  پیامکی  بر مشتریان آژانسهای مسافرتی
  2. دسته بندی و اولویت بندی این عوامل از دیدگاه مشتریان آژانسهای مسافرتی

۱-۵-.  فرضیات تحقیق

فرضیات تحقیق عبارتند از:

  • فرضیه ۱ : میان نگرش نسبت به تبلیغات پیامکی و پاسخ مشتریان رابطه مثبت معنا داری وجود دارد.
  • فرضیه ۲ : میان شغل افراد و پاسخ آنها به تبلیغات پیامکی رابطه مثبت معنا داری وجود دارد.
  • فرضیه ۳ : میان میزان تحصیلات افراد و پاسخ آنها به تبلیغات پیامکی ، رابطه مثبت معنا داری وجود دارد.
  • فرضیه ۴ : میان سن افراد  و  پاسخ  آنها  به  تبلیغات  پیامکی ، رابطه مثبت معنا داری وجود دارد.
  • فرضیه ۵ : میان جنسیت  و پاسخ مشتریان به تبلیغات پیامکی ،  رابطه مثبت معنا داری وجود دارد.
  • فرضیه ۶ : میان آشنایی با برند و پاسخ مشتریان به تبلیغات پیامکی، رابطه مثبت معنا داری وجود دارد.
  • فرضیه ۷ : میان شخصی سازی بر مبنای زمان ، مکان ، ترجیحات مشتری، و پاسخ مشتریان به تبلیغات پیامکی رابطه مثبت معنا داری وجود دارد.
  • فرضیه ۸ : میان ارسال تبلیغات بر مبنای اجازه و پاسخ مشتریان به تبلیغات پیامکی ، رابطه مثبت معنا داری وجود دارد.
  • فرضیه ۹ : میان محتوای پیام و  پاسخ مشتریان به  تبلیغات پیامکی ، رابطه مثبت معنا داری وجود دارد.

    • سوالات تحقیق

۱-  عوامل موثر بر پذیرش مصرف کنندگان تبلیغات پیامکی در آژانسهای مسافرتی چیست؟ (شناسایی)

۲- اولویت بندی عوامل موثر بر پذیرش مصرف کنندگان تبلیغات پیامکی در آژانسهای مسافرتی به چه صورت است؟

  • مشکلات و محدودیت های احتمالی تحقیق

میتوان به عدم دسترسی راحت به مشتریان برای پرکردن پرسشنامه و زمان بر بودن جمع آوری داده ها اشاره نمود.

  • ساختار کلی پایان نامه

این پایان نامه در برگیرنده ۵ فصل می باشد. فصل اول به شناخت موضوع و معرفی پژوهش می پردازد. فصل دوم شامل ادبیات پژوهش، مدل ها و تحقیقات پیشین می باشد. فصل سوم به روش تحقیق و ابزار تحقیق اشاره می کند و در فصل چهارم یافته های آماری پژوهش ارائه می گردد و در فصل پنجم نتایج حاصل از این تحقیق به همراه پیشنهادات عرضه می شوند.

  •  تعریف واژگان کلیدی

۱-۸-۱.  تبلیغات موبایل : هرشکلی از بازاریابی،تبلیغات یا فعالیتهای ترویج فروش که مصرف کنندگان را هدف قرار دهد و با بیش از یک کانال سیار انجام پذیرد. (طبق تعریف ، Mobile Marketing Association 2003  )

Leppaniemi (2004)، تبلیغات موبایل را  تحت عنوان هر پیام پولی که با هدف تاثیر بر نگرشها ، توجهات و رفتار کسانی که توسط پیام های تجاری مورد خطاب قرار می گیرند وبا رسانه های سیار مرتبط هستند تعریف می کند.

۱-۸-۲.  بازاریابی موبایل : استفاده ازکانالهای سیار به منظور تهیه اطلاعات شخصی شده و حساس به مکان وزمان کاربران نهایی برای ترویج کالاها ، خدمات و ایده ها برای جلب منافع سهامداران می باشد ( ۲۰۰۴ Murphy  et al, ).

۱-۸-۳. سرویس پیام کوتاه (sms) : پیام کوتاه ویژگی تلفن همراه دیجیتالی است که به مصرف کنندگان اجازه فرستادن و دریافت پیام های کوتاه متنی و عددی از تلفن های  همراه دیجیتالی از طریق اینترنت ، استفاده از ایمیل و تلفن های همراه را بر اساس دروازه های پیام رسانی عمومی می دهد ) Yunos et al 2003 (.

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱. مقدمه

علیرغم تاثیری که رسانه های ارتباط جمعی در سالیان گذشته به همراه داشته اند و تحولی بزرگ در زمینه اطلاع رسانی و شکل دهی به افکار عمومی پدید آورده اند، اما ویژگی یک سویه این رسانه ها و عدم امکان ارائه بازخورد فوری نسبت به محتویات آنها همواره نوعی محدودیت در تعامل با جامعه با این رسانه ها محسوب می شد. تولد اینترنت این محدودیت رسانه ای را از میان برد و تعاملاتی که در بستر مطبوعات ، رادیو ، تلویزیون و سینما، یکسویه بود تبدیل به تعاملات دو سویه و حتی همزمان شد. به طور طبیعی ، چنین امکانی در رسانه های نوین که متکی بر پیشرفته ترین فناوریهای ارتباطی است ، تاثیر متفاوتی بر روی مخاطبان می گذارد و بینش و رفتار آنها را نسبت به محیط پیرامونی در کلیه زمینه ها دگرگون می نماید . یکی از محورهایی که از این رسانه های نوین متاثر می گردد رفتار خرید افراد است . نفوذ بازار در حال رشد تلفن همراه و افزایش سریع فناوریهای سیار ، فرصتهای مهمی برای تبلیغات و دسترسی آسان به مشتری در هر زمان و هر مکان را ایجاد کرده است . این ویژگی مکان محور و زمان محور بودن تلفن همراه ، آنرا  به ابزار مهمی در بازاریابی تبدیل کرده است که این ویژگی کاملا با ویژگیهای گردشگری هماهنگ بوده و به یاری این صنعت در عصر جدید شتافته است . بازار شکل گرفته در صنعت گردشگری از مشخصات ویژه و پیچیده ای بر خوردار است . به همین منظور بایستی با یک نگرش سیستماتیک تمام مولفه های لازم برای موفقیت را رصد نمود .یکی از این مولفه های مهم گردشگری ، بازاریابی و در کنار آن تبلیغات است . که به تفصیل در این فصل به آن پرداخته می شود.

تعداد صفحه :۱۳۲

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه رابطه جو اخلاقی با نیت ترک خدمت از طریق رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

دانشکده حسابداری و مدیریت

گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت دولتی گرایش منابع انسانی

 

عنوان :

رابطه جو اخلاقی با نیت ترک خدمت از طریق رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت

نیمسال تحصیلی:

۱۳۹۴-۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق ۱

۱-۱) مقدمه. ۲

۱-۲) بیان مساله. ۳

۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق ۵

۱-۴) اهداف تحقیق ۶

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۶) فرضیه های تحقیق ۷

۱-۷) تعریف متغییرهای تحقیق ۸

۱-۸) قلمروتحقیق ۹

فصل دوم : ادبیات تحقیق ۱۰

پیشگفتار ۱۱

بخش اول: جو اخلاقی ۱۳

۲-۱-۱)مقدمه. ۱۴

۲-۱-۲)تعاریف مختلف اخلاق. ۱۴

۲-۱-۳)گستره قلمرو اخلاق در ادیان و فرهنگهای مختلف ۱۵

۲-۱-۴) ارزش های اخلاقی از نظر نسبی یا مطلق بودن. ۱۶

۲-۱-۵) اخلاق مدیریت از نظر امام علی(ع) ۱۷

۲-۱-۶) اخلاق مدیریت ۱۸

۲-۱-۷) اخلاق سازمانی ۲۰

۲-۱-۸) جو سازمانی ۲۱

۲-۱-۹)تعریف جو اخلاقی ۲۲

۲-۱-۱۰) اهمیت بررسی جو اخلاقی ۲۳

۲-۱-۱۱) ابعاد جو اخلاقی ۲۴

۲-۱-۱۲) عوامل موثر بر جو اخلاقی ۲۶

۲-۱-۱۴) جو اخلاقی و وظایف مدیران سازمانها ۲۷

بخش دوم: رضایت شغلی ۲۷

۲-۲-۱ )تعاریف رضایت شغلی : ۲۸

۲-۲-۲)اهمیت رضایت شغلی: ۲۹

۲-۲-۳)رابطه رضایت و ترک خدمت ۳۱

۲-۲ -۴)تئوری دو عاملی هرزبرگ وعوامل رضایت شغلی ۳۳

۲-۲ -۵) عوامل تعیین کننده ابعاد رضایت شغلی: ۳۵

۲-۲ -۶)عوامل موثر بر رضایت شغلی ۳۶

۲-۲ -۷)دلایل نا رضایتی پرستاران. ۳۷

۲-۲ -۸) شیوه های ابراز نارضایی ۳۸

۲-۲-۹)دیدگاه منفی ( انتقاد به اهمیت رضایت شغلی ) ۳۹

بخش سوم: تعهد سازمانى ۳۹

۲-۳-۱)مفهوم تعهد سازمانی ۴۰

۲-۳-۲)جایگاه تعهدسازمانی در علوم مختلف ۴۲

۲-۳-۳) اهمیت تعهد سازمانی ۴۳

۲-۳-۴) انواع تعهد سازمانی ۴۴

۲-۳-۵) مدل ها و ابعاد تعهد سازمانى ۴۵

۲-۳-۶) عوامل موثر بر تعهد سازمانی: ۴۷

۲-۳-۷)مشکلات مربوط به مفهوم تعهد. ۵۰

۲-۳-۸)مزایای تعهد سازمانی و معایب فقدان آن. ۵۱

۲-۳-۹) وظایف مدیران در قبال افزایش تعهد سازمانی ۵۱

۲-۳-۱۰) رابطه تعهد سازمانی با اخلاق و نیت ترک خدمت ۵۲

بخش چهارم: نیت ترک خدمت ۵۳

۲-۴-۱) تعاریف ترک خدمت و نیت ترک خدمت ۵۴

۲-۴-۲)  اهمیت مقابله با ترک خدمت ۵۵

۲-۴-۳) رابطه نیت ترک خدمت با ترک خدمت ۵۶

۲-۴-۴) تفاوت ترک خدمت شغلی و سازمانی ۵۷

۲-۴-۵)  عوارض و هزینه های ناشی از ترک خدمت و نیت ترک خدمت ۵۸

۲-۴-۶) عوامل موثر بر پدیده ی ترک خدمت ۵۹

۲-۴-۷) وظایف مدیریت منابع انسانی در قبال ترک خدمت کارکنان. ۶۲

بخش پنجم: پیشینه تحقیق ۶۵

۲-۵-۱) تحقیقات داخلی ۶۶

۲-۵-۲) تحقیقات خارجی ۷۲

فصل سوم: روش اجرای تحقیق ۷۳

۳-۱) مقدمه. ۷۴

۳ – ۲ ) روش تحقیق ۷۴

۳ – ۳ ) جامعه آماری ۷۵

۳ – ۴ ) روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. ۷۵

۳ – ۵ ) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها ۷۷

۳ – ۶ ) روایی و پایایی ابزار تحقیق ۷۹

۳– ۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها ۸۱

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق ۸۳

۴-۱) مقدمه. ۸۳

بخش اول: تجزیه و تحلیل توصیفی ۸۴

۴-۲) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی ۸۵

۴-۳) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق در جامعه مورد مطالعه. ۹۱

بخش دوم: تجزیه و تحلیل استنباطی ۹۳

۴-۵) بررسی همبستگی بین متغیر های تحقیق: ۹۴

۴-۶) بررسی ارتباط خطی بین متغیر های تحقیق ۹۵

۴-۷) بررسی رگرسیون چند گانه خطی بین متغیر های تحقیق ۱۰۴

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات ۱۱۰

۵-۱) مقدمه. ۱۱۰

۵-۲) نتایج آمار توصیفی ۱۱۱

۵-۲-۱)توصیف محل کار و تعداد نمونه پرستاران. ۱۱۱

۵-۲-۲) توصیف سن پاسخ دهندگان. ۱۱۱

۵ -۲-۳)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. ۱۱۱

۵-۲-۴) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان. ۱۱۱

۵-۲-۵)توصیف وضعیت سابقه کار پاسخ دهندگان. ۱۱۲

۵-۲-۶) توصیف وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. ۱۱۲

۵-۳) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق ۱۱۲

۵-۳-۱)توصیف ادراک پرستاران از جو اخلاقی ۱۱۲

۵-۳-۲)توصیف رضایت شغلی  پرستاران. ۱۱۳

۵-۳-۳)توصیف تعهد سازمانی  پرستاران. ۱۱۴

۵-۳-۴)توصیف نیت ترک خدمت پرستاران. ۱۱۴

۵-۴) نتایج آمار استنباطی ۱۱۵

۵-۴-۱) نتیجه آزمون فرضیه اول. ۱۱۱

۵-۴-۲) نتیجه آزمون فرضیه دوم. ۱۱۲

۵-۴-۳) نتیجه آزمون فرضیه سوم. ۱۱۳

۵-۴-۴) نتیجه آزمون فرضیه چهارم. ۱۱۳

۵-۴-۵) نتیجه آزمون فرضیه پنجم. ۱۱۴

۵-۵ ) پیشنهادات حاصل از نتایج آزمون فرضیه ها ۱۱۸

۵-۵-۱) پیشنهاد با توجه به نتایج فرضیه اول. ۱۱۸

۵-۵-۲) پیشنهاد  با توجه به نتایج فرضیه دوم، ۱۱۸

۵-۵-۳) پیشنهاد با توجه به نتایج فرضیه سوم. ۱۱۸

۵-۵-۴) پیشنهاد با توجه به نتایج فرضیه چهارم. ۱۱۹

۵-۵-۵) پیشنهاد با توجه به نتایج فرضیه پنجم. ۱۱۹

۵-۶) محدودیت های تحقیق ۱۲۰

۵-۷) پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۲۱

چکیده

جو اخلاقی بخشی از فرهنگ سازمانی و مجموعه ای ازادراکات مربوط به رفتار صحیح و روش های برخورد با مسائل اخلاقی  می باشد که می تواند پیش بینی کننده ی رفتارهای اخلاقی و غیر اخلاقی پرستاران باشد. به جهت اینکه جو اخلاقی تاثیر زیادی روی رفتار اخلاقی پرستاران می گذارد، دارای اهمیت زیادی است. پژوهش حاضر با هدف سنجش رابطه جو اخلاقی با نیت ترک خدمت از طریق رضایت شغلی و تعهد سازمانی در بین پرستاران انجام شده است. این پژوهش از لحاظ هدف،کاربردی و براساس روش تحقیق از نوع  توصیفی- همبستگی می باشد، که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری طبقه ای متناسب در دسترس، تعداد ۲۸۰ نفر از پرستاران بیمارستان های شهر رشت وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان به عنوان نمونه انتخاب شدند. داده ها به وسیله  ابزار پرسشنامه، جمع آوری گردیده و از طریق آزمون همبستگی و رگرسیون و با بهره گرفتن از نرم افزار آماری ۲۱SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. یافته های پژوهش حاکی از آن است که بین جو اخلاقی با رضایت شغلی و تعهد سازمانی، رابطه مثبت و معنی دار، و با نیت ترک خدمت، رابطه منفی وجود دارد. هم چنین بین رضایت شغلی با تعهد سازمانی پرستاران، رابطه مثبت وجود دارد و نیز بین تعهد سازمانی و نیت ترک خدمت پرستاران رابطه ی منفی وجود دارد. از نتایج حاصله از یافته ها می توان دریافت که جو اخلاقی در سازمان منجر به رفتارهای اخلاقی می شود و مدیران سازمان می توانند با بهره گیری از راهکارهای عملیاتی ارائه شده در این پژوهش نسبت به ایجاد و بهبود جو اخلاقی در سازمان و کاهش تمایل به ترک خدمت کارکنان اقدام نمایند.

واژگان کلیدی: جو اخلاقی، نیت ترک خدمت، رضایت شغلی، تعهد سازمانی

۱-۱) مقدمه

بی شک بحث های اخلاقی از زمان پیدایش انسان آغاز شد؛ زیرا ما معتقدیم که حضرت آدم نه تنها فرزندانش را با دستورات اخلاقی آشنا ساخت بلکه خداوند از همان زمانی که او را آفرید، مسائل اخلاقی  را با اوامر و نواهی اش به او آموخت(حمیدی زاده و نکویی زاده،۱۳۸۹). اخلاق یعنی رعایت اصول معنوی و ارزش هایی که به رفتار شخص یا گروه حاکم است، مبنی بر اینکه درست چیست و نادرست کدام است(دفت،۱۳۸۹،ص ۴۰۸). انجام درست کارها از عهده ی سازمان هایی بر می آید که مجهز به نظام اداری سالم باشند یکی از نمودهای سازمان سالم پایبندی کارکنان به اصول اخلاقی در محیط کار می باشد(Hilton, 2006, p46). امروزه خدمات بهداشتی و درمانی در هر جامعه ای زمینه ساز سلامت جسمی و روانی افراد و پیش نیاز توسعه پایدار است و برای رسیدن به این مهم نیازمند کارکنان ماهر و با دانش است(Alaei et al., 2012  ). به منظور کاهش هزینه ها و افزایش کیفیت خدمات، جذب مشتری، درمان و حفظ سلامت هر فرد در راستای پاسخگویی به نیازمندی های جامعه، در معرض تغییرات سریع و بنیادین است. این تغییرات در خدمات بهداشتی و درمانی ممکن است باعث افزایش تعداد و پیچیدگی سوالات اخلاقی در سازمان های درمانی شود. محیط های درمانی کنونی بر اهمیت درک پرستاران از محیط کاری، جو سازمانی، تصمیم گیری در مسائل اخلاقی و پیچیدگی های سوالات مطرح شده در زمینه اخلاقیات تاکید دارند(Ozturk, 2003). رفتارهای غیر اخلاقی منجر به پیامدهای منفی برای{سازمان}می شود؛ زیرا طرز نگرش و رفتارهای کارکنان، {پرستاران} ادراک مشتریان، {بیماران} از خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد. کارکنان اخلاقی حس شدیدی  از صداقت و راستی را در انجام کارهایشان نشان داده و از روش های گمراه کننده و دروغین در ارضای نیازهای مشتری اجتناب می کنند. چنین افراد اخلاق مندی به ایجاد روابط مبتنی بر همکاری و صداقت کمک کرده، به حل مشکلات مربوط به فرصت طلبی کمک می کند & Hartline, 2005) Schwepker). پرستاران، به عنوان یکی از بزرگترین گروه های ارائه دهنده ی خدمات بهداشتی و درمانی مجبورند به معضلات و تعارضات اخلاقی بیشتر و پیچیده تری رسیدگی کنند که حرفه را در مقابل سازمان قرار می دهد. این تعارضات باعث احساس ناامیدی، خستگی، کاهش رضایت شغلی و افزایش قصد جا به جایی در بین پرستاران می شود(خزنی شایسته فرد، سعیدالذاکرین و چراغیان،۱۳۹۲).از پیامد های جو اخلاقی می توان  رضایت شغلی دانست که نشان می دهد افراد تا چه اندازه به شغل خود علاقه مند هستند .(Robbins and Judge, 2001) بسیاری از تحقیقات نشان می دهد که اخلاق در رضایت شغلی به صورت مثبت با هم در ارتباط هستند. یکی دیگر از نگرش های مثبت در سازمان تعهد سازمانی است زیرا کارکنان متعهد، اهداف و ارزش های سازمان را پذیرفته اند و تمام تلاش خود را برای تعالی آن سازمان به کار می برند از این رو جو اخلاقی باعث می شود که کارکنان به کار خود به دید مثبت نگاه کنند، مدت بیشتری را در سازمان بگذرانند و کمتر به فکر ترک خدمت باشند .بر اساس نظریه ی برابری، اگر پاداش یا تنبیه در محیط کار بر پایه ی عدل و انصاف باشد، کارکنان از شغل خود احساس رضایت خواهند کرد. اثر مستقیم جو اخلاقی بر تعهد سازمانی نیز گویای این ادعا است که نگرش و رفتار کارکنان سازمان ها حول محور مجموعه ای از عناصر ارزشی و ادراکی خاص قرار دارد و وقتی این ارزش ها اخلاقی گردند، باعث به وجود آمدن جو اخلاقی در سازمان می شوند و در نتیجه افزایش تعهد در سازمان، رضایت شغلی و کاهش در نیت ترک خدمت محتمل می گردد. به ویژه در سازمان های نظام سلامت، که رضایت و تعهد کارکنان کمتر مادی ومبتنی بر حقوق و دستمزد شکل می گیرد، جو اخلاقی تاثیر قوی تر و پایدارتری ایفا می کند، هر چند نباید از نگرش اسلامی در چهارچوب شکل گیری تعهد و رضایت، که ریشه در جو اخلاقی مورد تایید اسلام دارد، غافل شد(نادی و حاذقی، ۱۳۹۰). از آنجایی که پژوهشی درمورد رابطه جو اخلاقی با نیت ترک خدمت در سازمان های خدمات بهداشتی و درمانی صورت نگرفته است، لذا در این پژوهش به تبیین ضرورت شناخت جو اخلاقی بیمارستان و میزان درک آن توسط پرستاران و نقش آن در ایجاد جو مطلوب بیمارستانی وآثار آن بر نیت ترک خدمت پرستاران با توجه به عناصر رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرداخته شده است تا مسئولان در تغییر، ارتقاء و اداره ی جو اخلاقی بیمارستان ها کمک نموده وآن امر به نوبه ی خود کاهش نیت ترک خدمت پرستاران را به دنبال داشته باشد؛ بنابراین در این فصل ابتدا به بیان مسئله مورد نظر این پژوهش پرداخته سپس ضرورت و اهمیت انجام آن  ذکر شده و  اهداف تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، فرضیه های تحقیق بیان و متغییرهای تحقیق از دو بعد نظری و عملیاتی تعریف می شوند و در پایان، قلمرو تحقیق به لحاظ موضوعی، زمانی و مکانی مشخص می گردد.

 ۱-۲) بیان مساله

تقریبا در تمام کشورها عمده ترین بخش نیروی انسانی نظام بهداشتی را پرستاران تشکیل می دهند که خروج بالای پرستاران از این حرفه یک معضل جهانی است که هم در کشورهای توسعه یافته و هم در حال توسعه وجود دارد(Lu etal.,2005). در مطالعه لوتزن[۱] و همکاران اکثر پرستاران (۴۲/۷۱ درصد) هر روز به فکر خروج از حرفه پرستاری بودند (آتش زاده، اشک تراب، یغمایی، علوی و مجد،۱۳۹۱).در انگلستان و اسکاتلند نیز یک سوم پرستاران و در آمریکا بیش از یک پنجم پرستاران تمایل به ترک حرفه پرستاری داشته اند ( Lu etal. 2005).درایران نیزطبق مطالعه آتش زاده و همکاران در میان پرستاران آی سی یو، میانگین قصد ترک خدمت در میان پرستاران زیاد بوده است. ترک خدمت و ترک حرفه موجب کاهش تعداد پرستاران وکاهش کیفیت مراقبت های پرستاری می شود و در نهایت خدمات سایر تخصص های گروه پزشکی و پیامد بیماران رانیز متاثر می سازد(آتش زاده و همکاران،۱۳۹۱). تاثیر کمبود نیروی پرستار سبب ایجاد هزینه های استخدامی، انتخاب و آموزش افراد شده، همچنین موجب حجم کاری اضافه تری برای کارکنان باقی مانده می شود که رضایتمندی آنها را کاهش می دهد و در نهایت نیز می تواند تاثیر منفی بر کیفیت مراقبت از بیماران داشته باشد (al.,2006  Hayes et).

اسکوپکر[۲] در سال ۲۰۰۱ در مقاله خود تحت عنوان”ارتباط جو اخلاقی بارضایت شغلی و تعهد سازمانی و نیت ترک خدمت در میان کارکنان فروش”، دریافت که جو اخلاقی سازمان به صورت غیر مستقیم بر نیت ترک خدمت کارکنان اثر دارد و باعث کاهش نیت ترک خدمت می شود ( Schwepker,2001).

جو اخلاقی شامل الگوهایی است که  رفتار کارکنان را هدایت می کند و خصوصیات اخلاقی هر سازمان را نشان می دهد (نادی و حاذقی،۱۳۹۰). جو اخلاقی نوعی جو کاری است که منعکس کننده خط مشی ها، روش ها و سیاست های سازمانی و دارای نتایج اخلاقی می باشد(Martin&Cullen,2006). جو اخلاقی نشانگر درک افراد از سازمانشان است که بر نگرش و رفتار آنها تاثیر می گذارد (برهانی، جلالی، عباس زاده و حقدوست،۱۳۹۰). جو اخلاقی به علت تاثیرگذاری روی رفتار اخلاقی کارکنان دارای اهمیت است.جو اخلاقی یعنی فهمی فراگیر اعمال و رویه های معمول سازمانی که  مضمونی اخلاقی دارند و ضابطه هایی را بر رفتار قابل قبول پایه ریزی می کند (DeConinck,2011).  تسای و هانگ[۳]، سی وشش نوع جو اخلاقی را بر اساس سه معیار(خودگرایی،خیر خواهی و ضوابط اخلاقی)و سطوح تجزیه و تحلیل(فردی،منطقه ای و جهانی)بود، توسعه دادند (Tsai&Huang,2008).

رضایت شغلی به نگرش کلی فرد درباره شغل اطلاق می شود و اینکه افراد تا چه اندازه به شغل خود علاقه مند هستند (نادی و حاذقی،۱۳۹۰).

یکی دیگر از نگرش های مثبت در سازمان های اخلاقگرا، تعهد سازمانی است.کارکنان متعهد اهداف و ارزش های سازمانی را پذیرفته اند (Martin&Cullen,2006).

جو اخلاقی بالا به عنوان متغیر مستقل در افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی(متغیرهای میانجی) نقش زیادی دارد و آنها نیز موجب کاهش ترک خدمت(متغیر وابسته)می گردند (Schwepker,2001).

با تو جه به مطالب مطرح شده، میانگین قصد ترک خدمت در میان پرستاران در ایران و جهان  قابل توجه است که یکی از دلایل آن به جو اخلاقی سازمان برمی گردد، بیمارستان های شهر رشت نیز از این امر مستثنی نیستند. لذا با توجه به اهمیت موضوع، به بررسی ارتباط بین جو اخلاقی با رضایت شغلی، تعهد سازمانی ونیت ترک خدمت درمیان پرستاران بیمارستان های دولتی شهر رشت وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان، می پردازیم و به دنبال پاسخی برای این پرسشیم که:

آیا ارتباطی میان جو اخلاقی، رضایت شغلی تعهد سازمانی ونیت ترک خدمت درمیان پرستاران وجود دارد؟

۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق

بیمارستان ها مهم ترین سازمان بهداشتی و پزشکی جوامع محسوب شده، متولی امور سلامت انسان ها می باشد (شاکری نیا،۱۳۹۱). در اکثر سازمان های مراقبت بهداشتی، پرستاران بزرگترین منابع بوده و نقش عمده ای را در کیفیت ارائه خدمات به عهده دارند، لذا رضایت و کارآیی آنان بطور معنی داری موفقیت سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد و رسالت آنان ارائه خدمات بهداشتی، درمانی، توانبخشی در بالاترین سطح استاندارد جهت تامین، حفظ و ارتقای سلامت جامعه است. اکنون سراسر دنیا با بحران نیروی کار روبرو است که یکی از بارزترین مصادیق آن کمبود پرستار است. گسترش کمبود پرستار و خروج بالای پرستاران از این حرفه یک معضل جهانی است که هم در کشورهای توسعه یافته و هم در حال رشد وجود دارد(احمدی، مبارکی و عسکری نژاد،۱۳۹۱).کمبود نیروی پرستار، موجب بازماندن از دستیابی به اهداف جهانی نظام های بهداشتی و نارضایتی حرفه ای پرستاران خواهد شد. مسوولین سازمان های بهداشتی که زمان و منابع انسانی و مالی زیادی صرف استخدام پرستاران می کنند، باید توجه داشته باشند به همان اندازه نیز مهم و مقرون به صرفه است که تلاش های مشابهی را جهت جذب و حفظ کارکنان خود بکار بندند. (احمدی و همکاران،۱۳۹۱).کارکنانی که اندیشه ترک خدمت را در سر می پرورانند، نمی توانند افرادی پر ثمر در جهت نیل به اهداف سازمان باشند(ابراهیمی نژاد، ابراهیمی نژاد ویاری ناصریه،۱۳۸۸). با توجه به هزینه های مالی و انسانی ترک خدمت پرستاران در سازمان های بهداشتی و درمانی، پیش بینی آن قبل از وقوع به منظور جلو گیری از ترک خدمت پر هزینه و غیر ضروری، بسیار مهم به نظر می رسد. چرا که پژوهش ها نشان داده است که بین ترک خدمت پیش بینی شده و ترک خدمت واقعی پرستاران رابطه مستقیم برقرار می باشد( حریری، یغمایی، زاغری تفریشی و شاکری،۱۳۹۱). بررسی ها نشان می دهند، عدم رضایت شغلی یکی از عوامل موثر در ترک حرفه پرستاری است، یک سوم از پرستاران انگلستان و اسکاتلند و بیش از یک پنجم پرستاران آمریکا تمایل به ترک این حرفه داشته اند، در ایران نیز نتایج حاکی از آن بودکه تنها یک سوم پرستاران از شغل خود راضی هستند، محیط کار حمایتی به پرستاران جهت ارائه مراقبت شایسته، کمک کرده، رضایت شغلی را افزایش می دهد(احمدی و همکاران،۱۳۹۱). امروزه بیشتر افراد تقریبا نیمی از ساعات بیداری خود را را در محیط کارشان می گذرانند و بنابراین رضایت از کار و محیط کار بسیار مهم ضروری است در یک مطالعه مشخص گردید که ناهماهنگی بین اهداف شخص یعنی عدم تناسب بین شخص و سازمان، نارضایتی شغلی را به همراه دارد و باعث افزایش تمایل به ترک خدمت می شود؛ {چون} منابع انسانی سرمایه ارزشمند هر سازمان است، بنابراین لازم است مدیریت سازمان سرمایه انسانی را به درستی شناخته و استعداد های  نهفته او را پرورش داده و به نحو موثری آن را در پیشبرد هدف های سازمان بسیج کند(ابراهیمی نژاد، ۱۳۸۸). جو اخلاقی نیز باعث می شود که کارکنان نسبت به شغل خود دید مثبتی نشان دهند و مدت بیشتری را در سازمان بگذرانند و کمتر به فکر ترک خدمت باشند (نادی وحاذقی،۱۳۹۰). تحقیق دیگر هم نشان داد که هماهنگی اخلاقی منجر به پایین آمدن سطح معتمد سازمانی و افزایش خروج از سازمان می شود (احمدی و همکاران، ۱۳۹۱). اهمیت ایجاد جو اخلاقی مناسب در متون پرستاری مورد تائید قرار گرفته است در این راستا السون[۴] اظهار می دارد جو اخلاقی، زمینه ای برای عملکرد حرفه ی پرستاری ایجاد می کند و بر برآیند مراقبت از بیماری و حتی خود پرستار تاثیر داشته و در ابقاء پرستاران در حرفه خویش نقش دارد(خزنی و همکاران،۱۳۹۲). و سایر شواهد نیز نشان می دهد که جو اخلاقی بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی و قضاوت اخلاقی پرستاران، تاثیر دارد بنابراین ضرورت وجود جو اخلاقی مثبت در حرفه پرستاری اجتناب ناپذیر است و بسیاری از مدیران تصور می کنند که مهم ترین و شاید دلیل تداوم خدمت کارکنان مربوط به عوامل محیطی از قبیل نبودن فرصت های شغلی بهتر در دیگر سازمان های می باشد اما شایان توجه است که مجموعه ای از متغیر ها در تداوم خدمت و بقاء کارکنان موثر است وساده اندیش است اگر یک متغیر را به تنهایی بر ماندگاری یا ترک خدمت یک کارمند (پرستار) موثر بدانیم، هم چنین بدیهی است که چنانچه یکی از نیروهای کارآمد به دلیل عدم رضایت و یا عدم تحقیق اهداف خود، سازمان را ترک کند، جایگزینی آن نیرو باعث صرف وقت اداری، انرژی و هزینه می گردد، به علاوه با این جایگزینی ها، میزان بهره وری هم تقلیل پیدا می کند و از سوی دیگر حیثیت سایر پرسنل تضعیف می گردد و انگیزه های منفی آنای ایجاد می شود(ابطحی، ۱۳۸۲ص۳۸). از آنجا که ترک خدمت  به سازمان لطمه وارد می کند و منجر به مختل شدن آن و نیز وضعیت نا مناسب درمان می شود، از این رو ضروری است با ایجاد و حفظ جو اخلاقی در حرفه و عملکرد پرستاران، و با توجه به روابط بین جو اخلاقی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی با نیت ترک خدمت، تعهد و رضایت پرستاران را بهبود بخشیده و نیت ترک خدمت در آنان را کاهش دهیم.

۱-۴) اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق از نظرکاربردی در جامعه ی مورد نظر یعنی بیمارستان های دولتی شهر رشت وابسته به  دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی گیلان شامل: بیمارستان های الزهرا(س)، پورسینا، ولایت، رازی، هفده شهریور، شفا، حشمت و امیر المومنین(ع) به شرح ذیل است:

  • سنجش میزان جو اخلاقی با تعدیل متغیرهای دمو گرافیک در پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت
  • سنجش میزان رضایت شغلی با تعدیل متغیرهای دمو گرافیک در پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت
  • سنجش میزان تعهد سازمانی با تعدیل متغیرهای دمو گرافیک در پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت
  • سنجش میزان نیت ترک خدمت با تعدیل متغیرهای دمو گرافیک در پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت
  • سنجش رابطه جو اخلاقی بر نیت ترک خدمت از طریق رضایت شغلی و تعهد سازمانی با تعدیل متغیرهای دمو گرافیک در پرستاران بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی گیلان در شهر رشت

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق

رضایت شغلی

پژوهش حاضر طبق مدل مفهومی اسکوپکر(۲۰۰۱)، انجام گرفته است که در آن رابطه بین جو اخلاقی (مستقل) و نیت ترک خدمت(وابسته)از طریق دو متغیر(میانجی)، رضایت شغلی و تعهد سازمانی سنجیده خواهد شد. دراین مدل مشاهده می کنیم که: جو اخلاقی بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی و در نهایت بر نیت ترک خدمت اثرگذار است. از طرفی رضایت شغلی بر تعهد سازمانی، تاثیر می گذارد. و نیز رابطه معنادار منفی بین تعهد سازمانی نیز نیت ترک خدمت وجود دارد بر همین اساس مدل تحلیلی پژوهش به شرح ذیل نشان داده می شود.

 

) تعریف متغییرهای تحقیق

۱-۷-۱) جو اخلاقی

تعریف نظری: جو اخلاقی عبارت است از  فعالیت ها یا جنبه هایی از کار در محیط که مرتبط با رفتار اخلاقی می شود .جو اخلاقی ساختاری است روانی که از مجموع ادراکات افراد حاصل می شود؛ به عبارت دیگر ادراکات مشترک، ثابت و معنی داری که کارکنان درباره ی رویه های اخلاقی و سیاست های موجود در سازمانشان دارند؛ بنابراین جو اخلاقی یکی از انواع جوهای کاری است که رویه ها، سیاست ها و عملکرد سازمان را با یک نتیجه ی اخلاقی بازتاب می دهد(برهانی و همکاران،۱۳۹۰). به طور کلی جو اخلاقی نوعی جو کاری است که منعکس کننده خط مشی ها، روش ها و سیاست های سازمانی و دارای نتایج اخلاقی می باشد(Martin&Cullen,2006) .

تعریف عملیاتی: در این پژوهش پرسشنامه جو اخلاقی با ۷ سوال یعنی سوالات ۱تا ۷، پرسشنامه توسط اسکوپکر  جهت سنجش درک  افراد از موارد اخلاقی در سازمان تدوین شد که درمورد میزان اخلاق رسمی مکتوب وضوابط اخلاقی حاکم برسازمان همچنین تبعیت از خط مشی های ویژه و اعمال سیاست های مربوط به رفتار اخلاقی، امکان شناسایی و کنترل رفتارهای غیر اخلاقی و نیز اعمال تنبیه ویا جریمه به خاطر هدف شخصی یا سازمانی در سازمان می باشد و بر اساس مقیاس ۵ درجه ای لیکرت سنجیده شد که به معنی اصول حاکم بر سازمان می باشد که فرد از آن تبعیت می کند ( Schwepker,2001).

۱-۷-۲) رضایت شغلی

تعریف نظری: رضایت شغلى متشکل از واکنش شناختى و عاطفى افراد به صورت نگرشى نسبت به شغل و کار خود است (گل پرور و نادى، ۱۳۹۱). خشنودی شغلی، احساس ها و نگرش های مثبت و منفی، در مورد شغل است، که فرد به صورت ارزشیابانه ای جنبه یا بخش هایی از آن را در نظر می گیرد و این احساس ها و نگرش ها مجموعاً، میزان رضایت فرد را از شغلش، تعیین می کنند، به عبارتی، خشنودی شغلی نگرشی است مثبت که افراد شاغل نسبت به شغل خود دارند و می توان آن را نوعی سازگاری فرد با شغل و شرایط آن دانست (هاشمی شیخ شبانی و همکاران،بی تا).

تعریف عملیاتی: رضایت شغلی سوالات ۸ تا۲۷ پرسشنامه را در بر می گیرد که با۲۰ سوال اسکوپکر  اندازه گیری می شود و جهت ارزیابی رضایت افراد از شغل، ارتقاء، حقوق ودستمزد، مدیر، اعتبار وپاداش در قبال انجام درست وظایف، خط مشی، ارباب رجوع وهمکاران وتوجه به پیشرفت افراد مطرح شده است وحاکی از نقش مهم ومعنی دار هریک از سوالات در اندازه گیری عامل اهداف پیشرفت بوده که براساس مقیاس پنجگانه لیکرت سنجیده شده است ( Schwepker,2001).

۱-۷-۳) تعهد سازمانی

تعریف نظری: تعهد سازمانی تمایل کارکنان برای تشریک مساعی در یک سیستم یا نظام سازمان مبتنی بر همکاری است(گل پرور و عریضی، ۱۳۸۷). به طور کلی تعهد، حالتی روانی است و نمایانگر شدت پیوند روحی و روانی فرد با سازمان است (شمس احمر و همکاران، ۱۳۹۰).

تعریف عملیاتی:. متغیر تعهد سازمانی با ۹ سوال یعنی سوالات ۲۸ تا ۳۶،  پرسشنامه در مورد میزان توانایی به پذیرش هر نوع وظیفه شغلی، مشابه بودن ارزش های فرد و سازمان واحساس رضایت و غرور از شغل، سازمان، و اهمیت سازمان می باشد که این موارد از پرسشنامه اسکوپکر استخراج گردیده و براساس مقیاس پنجگانه لیکرت سنجیده شده است ( Schwepker,2001).

۱-۷-۴) نیت ترک خدمت

تعریف نظری: ترک خدمت به معنای جدا شدن فرد از سازمانی است که در آن کار می کند(اخباری و همکاران،۱۳۹۱). ترک خدمت در یک جمع بندی کلی، منعکس کننده علاقه کارکنان به جستجوی مشاغل جایگزین و ترک سازمان است.(گل پرور و عریضی، ۱۳۸۷).

تعریف عملیاتی متغیر نیت ترک خدمت با ۶سوال یعنی سوالات۳۷ تا ۴۲ پرسشنامه در مورد میزان تمایل فرد به انتخاب شغل در سازمانی دیگر و اینکه تا چه حدی به طور دایم و یا درحال حاضر به فکر ترک خدمت بوده یا تمایل به ترک سازمان فعلی خود دارد و برنامه ریزی برای یافتن سازمان جدید طی چند ماه آینده است سوالات ۳۷ تا ۳۹ از پرسشنامه اسکوپکر استخراج گردیدند(Schwepker,2001).  و سوالات ۴۰ تا ۴۲ برگرفته از پرسشنامه کلارلی می باشد که این موارد براساس مقیاس پنجگانه لیکرت سنجیده شده است,۱۹۸۴)   .(Colarelli

تعداد صفحه :۱۴۱

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان

دانشگاه پیام نور مرکز گرمسار

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

پایان نامه

جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت اجرایی(گرایش استراتژیک)

عنوان پایان نامه :

تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان

(در شرکت لبنیات پاک)

 

تابستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

 

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان درشرکت لبنیات پاک یا به عبارت دیگر بررسی میزان کارایی مکانیسم انضباطی شرکت مذکور می باشد. برای این منظور اقدام به شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تعداد تخلفات ، عدم گرایش کارکنان خاطی به تکرار تخلف و عدم گرایش سایر کار کنان به انجام تخلف اقدام شد.در این پژوهش جامعه آماری ازمیان کلیه پرسنل شرکت لبنیات پاک که تعداد آنها در زمان انجام کارهای میدانی پژوهش ۸۹۲ نفر بودند که به سه گروه مدیران،سرپرستان و کارکنان (زیر دستان)تقسیم شده بودند.حجم نمونه مطابق با فرمول کوکران ۲۹۶ نفر برآورد شد.در انجام این پژوهش برای جمع آمری اطلاعات میدانی از پرسشنامه استفاده شد.البته با توجه به اینکه ممکن بود کارکنان در پاسخ دادن به سوالات مستقیم مقاومت نشان دهند در طراحی سوالات نهایت دقت اعمال شد.برای تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده از نرم افزار SPSS استفاده شد.نتایج این پژوهش حاکی از آن است که میان تنبیهات انضباطی اعمال شده و کاهش تعداد تخلفات،عدم تکرار تخلفات توسط افراد خاطی،و عدم گرایش افراد غیر خاطی به تخلفات (به بیان ساده تر میان تنبیهات انضباطی اعمال شده و کاهش تعداد تخلفات کارکنان)رابطه معنا دار وجود دارد.

 

واژه های کلیدی:تخلف،تنبیه،انضباط،یادگیری،رفتار.

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

پیشگفتار                                                                                                                                   ۱

 

فصل اول:کلیات پژوهش                                                                                                              ۴

مقدمه                                                                                                                                         ۵

۱-۱ بیان مساله                                                                                                                           ۵

۱-۲ اهمیت  و ضرورت  انجام تحقیق موضوع نحقیق و انگیزه انتخاب ان                                     ۹

۱-۳ اهداف تحقیق                                                                                                                      ۹

۱-۴ سابقه و ضرورت انجام تحقیق                                                                                            ۱۰

۱-۵ فرضیه ها                                                                                                                            ۱۱

۱-۶ روش انجام تحقیق                                                                                                              ۱۱

۱-۷ قلمرو تحقیق                                                                                                                     ۱۱

۱-۸ ادبیات پژوهش                                                                                                                  ۱۲

۱-۹ واژگان کلیدی                                                                                                                   ۱۳

 

فصل دوم:ادبیات پژوهش                                                                                                          ۱۴

مقدمه                                                                                                                                       ۱۵

۲-۱ بخش اول:مباحث نظری                                                                                                      ۱۵

۲-۱-۱ تخلف                                                                                                                             ۱۵

۲-۱-۱-۱  تعریف تخلف                                                                                                             ۱۵

۲-۱-۱-۲   تخلف اداری چیست                                                                                                ۱۵

۲-۱-۱-۳ عناصر تخلف                                                                                                             ۱۸

۲-۱-۱-۴ انواع تخلف                                                                                                                ۲۰

۲-۱-۱-۴-۱تاخیر و غیبت:(حضور در محل کار)                                                                         ۲۰

 

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

۲-۱-۱-۴-۲رفتار نا معقول کارمند در داخل سازمان:                                                                ۲۲

۲-۱-۱-۴-۳ تقلب و نادرستی:                                                                                                ۲۳

۲-۱-۱-۴-۴رفتار نا معقول کارمند در خارج از سازمان(فعالیت های خارج از سازمان):            ۲۵

۲-۱-۲ انضباط                                                                                                                          ۲۷

۲-۱-۲-۱ تعریف انضباط                                                                                                           ۲۷

۲-۱-۲-۲ فرآیند انضباط                                                                                                          ۲۹

۲-۱-۲-۳ اهداف انضباط                                                                                                           ۲۹

۲-۱-۲-۴  تحلیل مسایل قبل از انضباط                                                                                    ۳۰

۲-۱-۲-۴-۱ شدت مساله (اهمیت مشکل)                                                                                ۳۰

۲-۱-۲-۴-۲ استمرار مساله                                                                                                      ۳۱

۲-۱-۲-۴-۳یا بخشیاز مساله به طور معمول پدیدار میشود یا ادامه الگوی گذشته است؟         ۳۱

۲-۱-۲-۴-۴ سابقه کار کارکنان(سابقه فرد)                                                                              ۳۱

۲-۱-۲-۴-۵  عوامل  توجیهی                                                                                                  ۳۲

۲-۱-۲-۴-۶ اشنایی فرد با قوانین و مقررات انضباطی(درجه جامعه پذیری)                             ۳۲

۲-۱-۲-۴-۷ سوابق عملکرد انضباطی سازمان                                                                         ۳۳

۲-۱-۲-۴-۸ تاثیر رویه انضباطی اعمال شده برای یک مستخدم بر روی دیگر کارکنان            ۳۴

۲-۱-۲-۴-۹  پشتیبانی مدیریت                                                                                              ۳۴

۲-۱-۲-۴-۱۰  ماهیت  مشکل                                                                                                   ۳۴

۲-۱-۲-۴-۱۱  کیفیت کار و سنوات خدمت فرد                                                                        ۳۵

۲-۱-۲-۴-۱۲ مسند بودن مدارک                                                                                            ۳۵

۲-۱-۲-۵  نکاتی  کلی در اداره انضباط                                                                                     ۳۶

۲-۱-۲-۵-۱  اقدام انضباطی باید اصلاحی باشد                                                                        ۳۶

۲-۱-۲-۵-۲  اقدام انضباطی باید تصاعدی باشد.                                                                     ۳۶

۲-۱-۲-۵-۳  در اعمال اقدام انضباطی باید از قانون تنور داغ استفاده جست.                          ۳۹

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۳  تنبیه(اعمال مجازات)                                                                                                   ۴۴

۲-۱-۳-۱  تعریف تنبیه                                                                                                            ۴۴

۲-۱-۳-۲  انواع تنبیه                                                                                                             ۴۴

۲-۱-۳-۲-۱  اخطار شفاهی                                                                                                       ۴۵

۲-۱-۳-۲-۲  اخطار کتبی                                                                                                         ۴۷

۲-۱-۳-۲-۳  تعلیق                                                                                                                  ۴۸

۲-۱-۳-۲-۴  کاهش درجه                                                                                                        ۴۹

۲-۱-۳-۲-۵  کاهش حقوق                                                                                                      ۵۰

۲-۱-۳-۲-۶   اخراج                                                                                                                  ۵۱

۲-۱-۳-۲-۷  تز استخدام توافقی                                                                                             ۵۴

۲-۱-۳-۳  اقدامهای انضباطی در مورد گروه های ویژه                                                            ۵۵

۲-۱-۳-۳-۱ کارکنانی که در اتحادیه ها عضویت دارند                                                             ۵۵                            

۲-۱-۳-۳-۲ کارکنان متخصص                                                                                                 ۵۶

۲-۱-۳-۴ رویکرد نوین: انضباط بدون تنبیه                                                                              ۵۸

۲-۱-۳-۵ اثربخشی مجازات                                                                                                      ۶۲

۲-۱-۳-۶ کوتاهی در مجازات                                                                                                    ۶۴

۲-۲ بخش دوم : پیشینه پژوهش                                                                                             ۶۵                                       

۲-۳  معرفی جامعه  پژوهش                                                                                                      ۹۰

۲-۳-۱ درباره شرکت لبنیات پاک:                                                                                             ۹۰

۲-۳-۲  خلاصه ای از تاریخچه شرکت لبنیات پاک                                                                    ۹۱

 

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

 

فصل سوم روش شناسی پژوهش(روش تحقیق)                                                                        ۹۳                                                                  

مقدمه                                                                                                                                       ۹۴                

 

۳-۴-۳  سوال ششم                                                                                                               ۱۱۰

۳-۱-۱ تحقیق بنیادی                                                                                                              :۹۴

۳-۱-۲  تحقیق های کاربردی:                                                                                                   ۹۵                            

۳-۱-۳ اقدام پژوهشی :                                                                                                            ۹۵       

۳-۲ جامعه آماری                                                                                                                     ۹۶

۳-۳ نمونه و نمونه گیری                                                                                                           ۹۷

۳-۳-۱ مفهوم نمونه:                                                                                                                ۹۷                

۳-۳-۲ نمونه گیری:                                                                                                                 ۹۷

۳-۳-۳ روش نمونه گیری این پژوهش                                                                                      ۹۷                                                

۳-۳-۴ حجم نمونه                                                                                                                   ۹۸                       

۳-۴ روش جمع اوری داده ها:                                                                                                   ۹۸

: ۳-۵  سوالات آزمون                                                                                                             :۹۹           

۳-۶  بررسی پایایی پرسشنامه:                                                                                               ۱۰۰

۳-۷  بررسی روایی ازمون:                                                                                                      ۱۰۰                             

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات                                                                                      ۱۰۱

مقدمه                                                                                                                                      ۱۰۲

۴-۱ بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی                                                                                   ۱۰۲

۴-۲ طبقه بندی متغیرها                                                                                                          ۱۰۴

۴-۳ بررسی فرضیه اول                                                                                                 ۱۰۴

۴-۳-۱ سوال اول                                                                                                                    ۱۰۴

۴-۳-۲  سوال دوم                                                                                                                  ۱۰۶

۴-۳-۳ سوال سوم                                                                                                                 ۱۰۷

 

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

۴-۴ بررسی فرضیه دوم                                                                                                          ۱۰۸

۴-۴-۱ سوال چهارم                                                                                                                ۱۰۸

۴-۴-۲ سوال پنجم                                                                                                                 ۱۰۹

۴-۴-۳  سوال ششم                                                                                                               ۱۱۰

۴-۵ بررسی فرضیه سوم                                                                                                          ۱۱۱

۴-۵-۱ سوال هفتم                                                                                                                   ۱۱۱

۴-۵-۲ سوال هشتم                                                                                                                ۱۱۲

۴-۵-۳ سوال  نهم                                                                                                                   ۱۱۳

 

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات                                                                                     ۱۱۴

مقدمه                                                                                                                                      ۱۱۵

۵-۱ نتایج حاصل از پژوهش                                                                                                     ۱۱۵

۵-۱-۱ بررسی اطلاعات فرضیه اول                                                                                          ۱۱۵

۵-۱-۲  بررسی اطلاعات فرضیه دوم                                                                                        ۱۱۶

۵-۱-۳ بررسی اطلاعات فرضیه سوم                                                                                       ۱۱۷

۵-۲ پیشنهادات                                                                                                                      ۱۱۸

۵-۳ محدودیتهای پژوهش                                                                                                       ۱۱۹

 

منابع و مآخذ                                                                                                                            ۱۲۰

پیوستها                                                                                                                                  ۱۲۵

چکیده انگلیسی                                                                                                                     ۱۳۶

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

جداول

جدول  ۲-۱ جدول تنبیهات ئر یک سازمان فرضی                                                                    ۳۸

جدول ۲-۲ جدول تنبیهات فرضی                                                                                             ۴۰

جدول  ۲-۳ جدول فرایند توبیخ و سرزنش                                                                               ۴۴

جدول   ۳-۱ جدول فراوانی در سطوح سازمانی                                                                         ۹۸

جدول  ۴-۱ جدول آمار توصیفی متغیر سن                                                                              ۱۰۲

جدول  ۴-۲ جدول  فراوانی سن افراد                                                                                      ۱۰۳

جدول  ۴-۳ جدول  آمار توصیفی متغیر جنس                                                                        ۱۰۳

جدول  ۴-۴ جدول  آمار توضیفی متغیر                                                                                   ۱۰۳

جدول  ۴-۵ جدول  فراوانی تحصیلات                                                                                     ۱۰۳

جدول  ۴-۶ جدول  آمار توصیفی متغیر  کار مفید و اشتباه                                                      ۱۰۴

جدول  ۴-۷ جدول  آمار استنباطی متغیر کار مفید و اشتباه                                                    ۱۰۵

جدول  ۴-۸ جدول  آمار توصیفی متغیر کار مفید و ترس از تنبیه                                            ۱۰۶

جدول  ۴-۹ جدول  آمار استنباطی متغیر کار مفید و ترس از تنبیه                                          ۱۰۶                   

جدول  ۴-۱۰ جدول  آمار توصیفی متغیر  ترس از تنبیه و تخلف                                              ۱۰۷

جدول ۴-۱۱ جدول  آمار استنباطی متغیر ترس از تنبیه و تخلف                                              ۱۰۷

جدول  ۴-۱۲ جدول آمار توصیفی متغیر    رفتار خشن و مانع اشتباه بودن                              ۱۰۸

جدول  ۴-۱۳ جدول  آمار استنباطی متغیر  رفتار خشن و مانع اشتباه بودن                            ۱۰۸

جدول  ۴-۱۴ جدول  آمار توصیفی متغیر   ترس از تنبیه و مانع اشتباه بودن                           ۱۰۹

جدول  ۴-۱۵ جدول  آمار استنباطی متغیر   ترس از تنبیه و مانع اشتباه بودن                         ۱۰۹

جدول  ۴-۱۶ جدول  آمار توصیفی متغیر   ترس از تنبیه و اشتباه                                            ۱۱۰

جدول  ۴-۱۷ جدول  آمار استنباطی متغیر   ترس از تنبیه و اشتباه                                         ۱۱۰

جدول  ۴-۱۸ جدول آمار توصیفی متغیر    رفتار خشن و اشتباه                                              ۱۱۱

جدول  ۴-۱۹ جدول  آمار استنباطی متغیر  رفتار خشن و اشتباه                                             ۱۱۱

 

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

جدول  ۴-۲۰ جدول  آمار توصیفی متغیر   قانون گرایی و مانع انجام تخلف بودن                    ۱۱۲

جدول  ۴-۲۱ جدول  آمار استنباطی متغیر قانون گرایی و مانع انجام تخلف بودن                    ۱۱۲          

جدول  ۴-۲۲ جدول  آمار توصیفی متغیر تاثیر اقتصادی تنبیه و اشتباه                                  ۱۱۳

جدول  ۴-۲۳ جدول  آمار استنباطی متغیر تاثیر اقتصادی تنبیه و اشتباه                               ۱۱۳

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پیشگفتار

 

پیشگفتار:

هدف اساسی از ایجاد بنگاههای اقتصادی کسب سود میباشد.بنگاههای اقتصادی برای دستیابی به این منظور نیاز به داراییهایی دارند.در عصر صنعتی ، بکار گیری موثر و کارای داراییهای فیزیکی یک شرکت،مهمترین عامل موفقیت وکسب سود بود.( نورتون  و کاپلان ،۱۳۹۰،ص۲۵) ۱در یک اقتصاد تحت الشعاع قرار گرفته بویسله داراییهای مشهود ،روش های ارزیابی و سنجش مالی برای انعکاس سرمایه گذاری در موجودی ها ،اموال،ماشین الات  و تجهیزات یک شرکت در تراز نامه ان کفایت داشت.صورتهای سود و زیان نیز  می توانست هزینه های مرتبط با  بگار گیری این داراییهای مشهود را  که منجر به کسب درامد و سود میشود،ثبت کند.ولی  در اقتصاد امروز که در ان،داراییهای نامشهوداصلی ترین منبع مزیت رقابتی شده است.( نورتون  و کاپلان ،۱۳۹۰، ص۳۹)به روشنی واضح است که فرصتهای ارزش افرینی در حال جابجایی ازمدیریت داراییهای مشهود به مدیریت داراییهای نا مشهود است. (نورتون  و کاپلان،۱۳۹۰،ص۳۸) دانش،قابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامین کنندگان،کیفیت خدمات و محصولات و خدمات،فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی از مهمترین داراییهای نامشهود هستند.( نورتون  و کاپلان، ۱۳۹۰،ص ۱۱)

اما در این میان کارکنان یک سازمان مهمترین و بزرگترین عامل ارزش افرینی می باشند(نورتون  و کاپلان ،۱۳۹۰،ص۲۵)

به دلیل اهمیت عامل انسانی و نقش منحصر به فرد او به عنوان طراح ومجری  سیستم ها و فرایندهای سازمانی  و بدلیل گرایشهای اجتماعی موجود که قدر و ارزش بیشتری برای انسان قایل است،از چندی پیش شاهد تغییر نقش اداره امور پرسنل درسازمان بوده ایم(سعادت،۱۳۹۰،ص۲)

امروزه شرکتها به خوبی اگاه هستند که توجه به چگونگی اداره منابع انسانی سودهایی دربر دارد.(دولان و شولر ،۱۳۸۱ص۳۷)۲

معیارهای سود برای مدیریت امور کارکنان و منابع انسانی شاخصهایی هستند که بر مبنای  انها مقایسه هایی میتواند به عمل اید تا بهبود ها یا سودهایی که نصیب سازمان شده است اشکار شود.سه شاخص به عنوان معیارهای سود به کار برده میشود.این سه شاخص و اجزای تشکیل دهنده انها چنین اند:

 

 

۱- Robert As.kaplan – David P. Norton

Dvlan and S. Schuler, Shimon and Randal-2

پیشگفتار

 

بهره وری

افزایش عملکرد

کاهش غیبت

کاهش ترک خدمت

کاهش شکایتها

کیفیت زندگی کاری

افزایش مشارکت در کار

افزایش خشنودی از کار

کاهش فشار عصبی

کاهش سوانح و بیماریها

رعایت قانون

کاهش یا از میان رفتن جریمه های قانونی

کاهش یا از بین رفتن هزینه های پیمانهای از دست رفته

افزایش خوش بینی اجتماعی واوازه عمومی سازمانها(دولان و شولر ،۱۳۸۱،ص۴۶)

در اکثر  موارد فوق انضباط و رعایت مقررات اهمیت فوق العاده ای دارد.

امروزه یکی از وظایف مهم در حوزه مدیریت منابع انسانی طراحی سیستم انضباط است.(سعادت ۱۳۹۰،ص۴)

در سازمانها کارکنانی هستند که به رغم  تلاش مدیران و مسولان برای اداره مطلوب سازمان تمایل به بی انضباطی ،تمرد و در هم ریختگی امور دارند و برای مدیران دردسر افرین هستند.این نوع کارکنان با رفتارهایی مانند تاخیر در کار،افزایش غیبت درگیری با ذیگر همکاران  مصرف مواد دارویی  و محرک زل در هنگام کار  سر پیچی از دستورات مافوق  نا دیده گرفتن قوانین ایمنی  و یا سایر موارد  وضعیت موجود و مطلوب سازمان را دچار اشفتگی میسازند(سید جوادین، ۱۳۸۷، ص۳۷۷)

با توجه به موارد مطروحه اهمیت داشتن یک مکانیسم انضباطی موفق و کارامد در سازمانها از ضروریات میباشد.این مکانیسم انضباطی به منظور تببیه پیشگیری اموزش و حتی نگهداری کارکنان نقش حساس و ظریفی می تواند داشته باشد.

 

 

پیشگفتار

 

از این واژه ها،انواع آنها  و سایر مباحث مربوط به این کلمات می باشد.بخش دوم در باره در این پژوهش به منظور بررسی کارایی مکانیسم تنبیهات شرکت لبنیات پاک  به بررسی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان  سازمان مذکور پرداختیم.

 

پژوهش حاضر در ۵ فصل به شرح زیر تهیه گردیده است:

فصل اول کلیات پژوهش است که شامل بیان مساله ،اهمیت موضوع،اهداف تحقیق،فرضیات،مدل تحقیق،قلمرو پژوهش،روش تحقیق و واژگان کلیدی میباشد.

تعریف مساله و بیان سوال اصلی تحقیق،فرضیه،اهداف،روش انجام تحقیق، روش تجزیه و تحلیل، قلمرو،

 

فصل دوم مروریست بر ادبیات تحقیق  یا پیشینه پژوهش بدین صورت که به سه بخش زیر تقسیم شده است.بخش اول مباحث نظری است که شامل مفهوم تخلف،تنبیه،انظباط،انواع تنبیه،تعاریف مختلفی پیشینه پژوهش است که به بررسی پژوهش های صورت گرفته با این موضوع پرداخته شده است.بخش سوم در باره محیط مورد بررسی که همانا شرکت لبنیات پاک است پرداخته است.

 

فصل سوم  روش شناسی تحقیق است.در این فصل به بررسی مفهوم پژوهش،انواع آن،مفهوم و تعریف جامعه آماری،نمونه گیری و انواع آن،حجم نمونه،بررسی پایایی و روایی پرداخته شده است.

 

فصل چهارم در این قسمت براساس داده های بدست آمده و با توجه به روش های آماری مناسببه تجزیه و تحلیل داده ها و ازمون فرضیه های پژوهش پرداخته شده است.برای این منظور وهمچنین بدلیل افزایش دقت تحلیل های آماری از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

فصل پنجم  شامل نتایج پژوهش،محدودیت ها و پیشنهاد ها یی برای تحقیقات آتی می باشد.

این فصل شامل نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق  نتایج فرضیات تحقیق   پیشنهاد برای تحقیقات اتی  و محدودیتهای تحقیق میباشد.

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

 

مقدمه:

امروزهیچ تردیدی وجود ندارد که عامل انسانی از ارزشمند ترین داراییهای هر سازمان  میباشد.توجه به کارکنان به عنوان بزرگترین ومهمترین سرمایه و دارایی سازمانها  پدیده ایست که در دو دهه اخیر رشد فراوان داشته است.با توجه به معیارهای سود اوری (بهره وری، کیفیت زندگی کاری،رعایت قانون)و با توجه به ضرورت اموزش و نگهداری نیروی انسانی کارامد و قانون مدار در سازمانها ،ضرورت وجود یک مکانیسم انضباطی کارامد و موثر در سازمانها احساس میشود. بنا براین در این تحقیق به بررسی کارایی و اثر بخشی مکانیسم  انضباطی شرکت لبنیات پاک ،با موضوع تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان ،پرداخته می شود.تلاش بر ان است که با تجزیه و تحلیل جامعه اماری  و مکانیسم  نامبرده شده تاثیر این مکانیسم انضباطی  را در اموزش و نگهداری نیروی انسانی در ان سازمان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم،تا با شناسایی نقاط قوت و ضعف ان راهکارهای مناسب جهت هرچه بهتر شدن این مکانیسم ارائه شود.

 

 

 

۱-۱ بیان مساله

و باید از میان شما،گروهی,[مردم را]به نیکی دعوت کنند و به کار شایسته وادارند و از زشتی باز دارند،و انان همان رستگارانند.

آل عمران-۱۰۴

 

 

در دنیای پر تلاطم امروز انسانها با ابهامات و پیچیدگیهای روز افزونی مواجه میشوند که این مسایل بعضا منجر به ایجاد مشکلات  میشود.بدلیل وجود نوع بشر در سازمانها بروز مشکلات (روانی،رفتاری،اقتصادی،فرهنگی.)تقریبا امری اجتناب نا پذیر است.این مشکلات و تضادها وتعارضها دست به دست هم داده و برخی موارد منجر به بروز نا هنجاری هایی توسط افراد میشود

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

که می تواند عملکرد و حتی در پاره ای مواقع  بقای سازمان با مشکل مواجه کند و به چالش بکشاند.

از طرفی امروزه نیروی انسانی بزرگترین سرمایه سازمانها برای رسیدن به موفقیت وتکامل است.( نورتون  و کاپلان، ۱۳۹۰،ص۲۵)

لذا مهار رفتارهای ناسالم ،ناهنجارو هدایت رفتار براساس هنجار سازمانها عاملی مهم در پرورش و نگهداری نیروی انسانی میباشد. بروز این نا هنجاری هاضرورت داشتن یک مکانیسم انضباطی کارامد و موثر را در سازمانهای امرورزی ضروری کرده است.

تنبیه به عنوان ابزاری قدرتمند در دست مدیران سازمانها میباشد که باید با دقت و ظرافت خاصی از ان استفاده شود.شاید در نگاه اول به مقوله تنبیه ، انرا وسیله ای قهریه برای بازدارندگی وجلوگیری از تکرار تخلفات توسط افراد بدانیم اما موضوع به همین جا ختم نمی شود. به بیان دیگر،برخلاف دیدگاه سنتی به مقوله انضباط که انرا قدرتی سازمانی می دانند که بر اساس ان می توان فرد متخلف از مقررات را تنبیه نمود امروزه اعتقاد بر این است که انضباط ابزاریست جهت اصلاح رفتار نا مطلوب توسط سر پرست.( سیدجوادین۱۳۸۷،ص۳۷۷)

 

برای درک بهتر این موضوع به  این حدیث از حضرت علی (عله السلام ) توجه کنید:

همانا خداوند پاداش را بر اطاعت، و کیفر را بر نا فرمانی قرار داد،تا بندگان را از عذابش برهاند،و بسوی بهشت کشاند.

(حکمت ۳۶۸ص۵۱۳)

 

نکته جالبی که هنگام بحث درباره انضباط باید مد نطر داشت این است که کلمه انضباط ،ترجمه کلمه discipline است که از کلمه disciple به معنی شاگرد و مرید گرفته شده است و اشاره به نقش مهم رییس (مراد)در شکل گیری رفتار مرئوس (مرید)دارد ونشان می دهد رهبری موثر رییس ،عامل اصلی در چگونگی  رفتار و کردار فرد است.(سعادت ۳۰۷،۱۳۹۰،ص)

 

به سادگی از حدیث و مطالب فوق الذکر  فوق می توان فهمید که تنبیه فقط جنبه باز دارندگی ندارد بلکه جنبه اموزشی نیز دارد.

اعمال تنبیه توسط سازمانها دارای اثار مختلفی می باشد:

فصل اول : کلیات پژوهش

 

-جلوگیری از انجام ان تخلف توسط افراد خاطی

-جلوگیری از انجام تخلف توسط افراد غیر خاطی

-افزایش گرایش به قوانین و مقررات توسط پرسنل

-یادگیری شیوه صحیح انجام امور توسط افراد سازمان

-ابزاریست برای اموزش و نگهداری نیروی انسانی کارامد و قانون گرا

-بهبود رفتار کارکنان

 

امروزه این دیدگاه که انضباط  باید تغییر و اصلاح رفتار  و عملکرد کارکنان را به دنبال داشته باشد ،مبنا تنظیم مقررات  و دستورالعمل های انضباطی را تشکیل می دهد.بنا بر این تنبیه کارکنان هدف نیست ،بلکه بهره گیری از رویه ای که موجب تغییرات رفتاری مطلوب گردد، هدف تلقی می شود.

هدف از انضباط به طور مسلم رعایت نظم  و عواملی است که د نظم را حکم می گرداند.که به ویژه در کاترهای جمعی ضروریست،زیرا بدون نظم و انضباط انجام کار گروهی و جمعی مختل می گزدد.( سید جوادین،۱۳۸۷،ص۳۷۸)

این نکته زمانی اهمیت پیدا میکند که به سازمانهای صنعتی امروزی نگاهی بیندازیم.افرادی از جنسیت و فرهنگهای مختلف ،که هر یک به دلایل متفاوتی دور هم جمع شده و برای انجام امور سازمانها تلاش می کنند.هر یک از این افراد ممکن است ملاک درستی عمل خود را بر اساس ذهنیت خود تشخیص دهند،و اعمالی را مر تکب شوند که ممکن  است علاوه بر عملکرد ،حتی بقای سازمان را به مخاطره بیندازد.این  حالت زمانی حالت خطرناک تری را به خود میگیرد که متضاد باشند.لذا اینجا وجود یک استاندارد برای هدایت رفتار و عملکرد پرسنل سازمانها ضروریست.که قوانین و مقررات مباشد.بقای این قوانین و مقررات به پشتوانه اجرایی انهاست.که این پشتوانه اجرا مکانیسم  انضباطی میباشد.به بیانی ساده تر بقای سازمان  استاندار هایی برای عملکرد کارکنان یا همان قوانین و مقررات است،بقای این مقررات به پشتوانه اجراست،که همان مکانیسم انضباطی است میباشد.نکته جالب این است که این مکانیسم تنبیهاتی خود بر گرفته از قوانین و مقررات (سازمانی و محیطی)میباشد.

 

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

گروهی  انضباط را وجود جو و شرایط خاصی در سازمان تعریف کرده اند که کارکنان را ملزم می کند  رفتاری معقول و مقبول  و در چهار چوب قوانین و مقررات  سازمان در پیش گیرند.(سعادت ،۱۳۹۰، ص ۳۰۶)

با توجه به موارد مذکور  نتیجه میتوان گرفت که این انضباط است که افراد مختلف ،با انگیزه و نگرش و شخصیت های مختلف را در یک سازمان برای انجام کاری گروهی به صورتی سازنده  گرد هم می اورد.

در این بین شرکت لبنیات پاک یک بنگاه اقتصادی با حدود ۹۰۰ نفر پرسنل در  سطوح مختلف مشاغل میباشد.این تعداد از نیروی انسانی  با ویژگی های متفاوت(فرهنگی.قومی.تحصیلی. جنسیت .شغلی.سن.و) در یک مجموعه صنعتی دور هم جمع شده اند تا برای دستیابی به اهداف سازمانی  که همانا ایجاد محصولاتی با کیفیت به منظور تغذیه سالم برای احاد جامعه میباشد تلاش کنند.به بیان ساده تر انجام کاری گروهی.

این سازمان به منظور دستیابی به اهداف خود از تعداد زیادی از افراد استفاده میکند.این افراد از قومیتها و فرهنگهای مختلفی میباشند که دارای الگوها و هنجارهای رفتاری ای هستند که بر گرفته از همان فرهنگ ان قومیتها میباشد.که این پدیده را گوناگونی نیروی کار مینامند.( رابینز،۱۳۸۶، ص ۱۱)اگر شرکت لبنیات پاک نتواند با این پدیدهبه صورتی مناسب برخورد کند احتمال انکه در اینده با مشکلات فراوانی  -از قبیل افزایش جابجایی افراد،کاهش ارتباطات،افزایش تضادو تعارض و مواجه خواهد شد.

با توجه به تمام موارد مذکور هدف ما از انجام این پژوهش آن است که عملکرد  مکانیسم انضباطی شرکت لبنیات پاک را  مورد بررسی قرار دهیم تا از این طریق میزان کارایی آن برای ما مشخص شود.

لیکن مساله اصلی این است که بدانیم تنبیهات انضباطی اعمال شده در شرکت لبنیات پاک بر کاهش انجام تخلفات توسط پرسنل ان سازمان اثر دارد؟

Stephen P. Robbins-1

 

ایا این تنبیهات اعمال شده موجب عدم اصرار افراد خاطی به تکرار تخلفات میشود؟و ایا تنبیهات اعمال شده مانع از ارتکاب تخلف توسط سایر پرسنل بوده است؟در واقع هدف اصلی ما از انجام این پژوهش این است که به سازمان مذکور در نگهداری و تربیت نیروی انسانی کارامدتر،قانون گرا و رفتارگرا کمک کنیم.

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

 

۱-۲ اهمیت  و ضرورت  انجام تحقیق موضوع نحقیق و انگیزه انتخاب ان

 

گری دسلر۱  درباره برنامه های منابع انسانی می گوید: امروزه بر اهمیت برنامه ریزی منابع انسانی  به عنوان یک نتیجه اجتماعی ،اقتصادی و سیاسی روز به روز افزوده میگردد.از جمله عوامل موثر در افزایش اهمیت برنامه ریزی منابع انسانی،نارضایتی، قدرت کارهای جدید،تغییر سبک زندگی ،قوانین جدید،تغییر ارزشهاو. می باشد.همچنین مدیریت برنامه ریزی منابع انسانی  برای همه مدیران دارای اهمیت است،چون انتظار ندارند دارای افراد  کم کار ،جابجایی زیاد،افرادی که کارایی ندارند و وقت تلف میکگنند باشند.( فدایی ،۱۳۹۰،ص۵)

با توجه به اهمیت مقوله کارایی و اثر بخشی  و بهره وری در بنگاههای اقتصادی و از طرفی دیگر با توجه به گوناگونی نیروی کار (وجود افراد از فرهنگها و قومیت هایی مختلف) که این امر احتمال بروز مشکلات و تضادها و تعارض ها  را در سازمانها افزایش میدهد لذا وجود یک مکانیسم انضباطی  _ گروهی  انضباط را وجود جو و شرایط خاصی در سازمان تعریف کرده اند که کارکنان را ملزم می کند  رفتاری معقول و مقبول  و در چهار چوب قوانین و مقررات  سازمان در پیش گیرند.(سعادت ،۱۳۹۰،ص ۳۰۶) در سازمانها و بنگاههای ااقتصادی  یک ضرورت است.

اکنون که  با توجه به مشکلاتی که سازمانهای بزرگ امروزی (گوناگونی نیروی کار ،افزایش بهره وری، افزایش قانون گراییو)با ان مواجه هستند لذا به اهمیت وجود یک مکانیسم انضباطی در سازمانها پی برده ایم.

شرکت لبنیات پاک نیز از این مقوله مستثنا نیست.

پس از پی بردن به ضرورت وجود این ساز و کار انضباطی در ساز مانهای امروزه، از جمله شرکت لبنیات پاک،،اکنون  ضرورت است که با بررسی عملکرد این مکانیسم در شرکت لبنیات پاک  به میزان کارایی ان پی ببریم و به منظور کارامد تر شدن ان با نقاط ضعف و قوت ان مکانیسم در شرکت مذکور اشنا شویم.

۱-۳ اهداف تحقیق

هدف اصلی: هدف از انجام این تحقیق شناسایی میزان کارایی  مکانیسم انضباطی در شرکت لبنیات پاک میباشد تا از این طریق به منظور کارامد تر کردن ان با نقاط  ضعف و قوت ان اشنا شویم.

فصل اول : کلیات پژوهش

 

 

اهداف جزیی:

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کارکنان متخلف

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر سایر پرسنل غیر خاطی

شناسایی تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر تعداد تخلفات

تعداد صفحه :۱۵۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت

  دانشگاه آزاد اسلامی

  واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد ‎

‎ رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش : مدیریت بیمه

 

عنوان:

تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت

 

شهریور ۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عناوین                                                               صفحه ‎‎

چکیده: ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مسأله. ۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق ۵

۱-۴ اهداف تحقیق ۷

۱-۵ چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۶ فرضیه‎های تحقیق ۹

۱-۷ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ۱۰

۱-۷-۱ متغیر مستقل ۱۰

۱-۷-۲ تعاریف عملیاتی متغیرها ۱۱

۱-۸ قلمرو تحقیق ۱۲

۱-۸-۱ قلمرو موضوعی ۱۲

۱-۸-۲ قلمرو مکانی ۱۲

۱-۸-۳ قلمرو زمانی ۱۲

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: فناوری خویش خدمت. ۱۴

۲-۱-۱ مقدمه. ۱۵

۲-۱-۲ تعریف فناوری خویش خدمت. ۱۶

۲-۱-۳ تاریخچه فناوری خویش خدمت. ۱۷

۲-۱-۴ الگوهای نظری فناوری خویش خدمت. ۱۷

۲-۱-۴-۱ سیستم‎های فناوری خویش خدمت ۱۷

۲-۱-۴-۲ انواع فناوری خویش خدمت ۱۸

۲-۱-۴-۲-۱ شاخه‎های فناوری خویش خدمت بر حسب نیازهای بازار فناوری خویش خدمت ۱۸

۲-۱-۴-۲-۲ بانکداری اینترنتی. ۱۸

۲-۱-۴-۲-۳ فناوری خویش خدمت مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‎های مرتبط با آن. ۱۹

۲-۱-۴-۲-۴ بانکداری تلفنی. ۱۹

۲-۱-۴-۲-۵ بانکداری مبتنی بر نمابر. ۱۹

۲-۱-۴-۲-۶ بانکداری مبتنی بر دستگاه‎های خودپرداز ۲۰

۲-۱-۴-۲-۷ بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش ۲۰

۲-۱-۴-۲-۸ فناوری خویش خدمت مبتنی بر شعبه‎های الکترونیکی. ۲۰

۲-۱-۴-۳ مزایای فناوری خویش خدمت ۲۰

۲-۱-۴-۴ مشتری الکترونیکی. ۲۱

۲-۱-۴-۵ ویژگی‌های پول الکترونیکی. ۲۳

۲-۱-۴-۶ انواع پول الکترونیکی. ۲۴

۲-۱-۴-۷ روند اتوماسیون  سیستم بانکی. ۲۴

۲-۱-۴-۸ معضلات  در فناوری خویش خدمت ۲۵

۲-۱-۴-۹ امنیت در فناوری خویش خدمت ۲۵

۲-۱-۴-۹-۱ امنیت اطلاعات در فناوری خویش خدمت ۲۵

۲-۱-۴-۹-۲ شاخص‌های امنیتی نرم‌افزار ۲۷

۲-۱-۴-۹-۳ امنیت معماری کلی نرم‌افزار ۲۷

۲-۱-۴-۹-۴ امنیت بستر نرم‌افزار ۲۸

۲-۱-۴-۹-۵ امنیت نرم‌افزار ۲۸

۲-۱-۴-۹-۶مدیریت امنیت ۲۹

۲-۱-۴-۱۰ مشکلات خودپردازها ۲۹

۲-۱-۴-۱۱ کارت‎های اعتباری بین المللی. ۳۰

۲-۱-۴-۱۲ کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت ۳۰

۲-۱-۴-۱۳ شناسایی و بهبود کیفیت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت ۳۱

۲-۱-۴-۱۴ ابعادی از کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت ۳۲

۲-۱-۴-۱۵ معیارها و شاخص‎های کیفیت سنجی خدمات فناوری خویش خدمت ۳۳

۲-۱-۴-۱۶ مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت ۳۶

۲-۱-۴-۱۷خدمات پشتیبانی  فناوری خویش خدمت ۴۰

۲-۱-۴-۱۸ وب لینکینگ ۴۰

۲-۱-۴-۱۹ تراکم حساب ۴۱

۲-۱-۴-۲۰ تعیین اعتبار الکترونیک ۴۲

۲-۱-۴-۲۱ میزبانی وب سایت ۴۲

۲-۱-۴-۲۲ پرداخت برای تجارت الکترونیک ۴۳

۲-۱-۴-۲۲-۱ نقش فناوری خویش خدمت در تجارت الکترونیک ۴۳

۲-۱-۴-۲۳ پرداخت قبوض و نمایش آن. ۴۴

۲-۱-۴-۲۴ پرداخت شخص فرد به فرد ۴۵

۲-۱-۴-۲۵ بانکداری اینترنتی بی سیم. ۴۶

۲-۱-۴-۲۶ بسترهای مورد نیاز توسعه بانکداری اینترنتی. ۴۷

۲-۱-۴-۲۷ وضعیت بانکداری اینترنتی در ایران. ۴۷

۲-۲-۱ مقدمه. ۵۰

۲-۲-۲ تعاریف ارزش مشتری ۵۰

۲-۲-۳ تاریخچه ارزش‎های مشتری ۵۱

۲-۲-۴ الگوهای نظری ارزش مشتری ۵۱

۲-۲-۴-۱ نظام ارزشی مشتری. ۵۱

۲-۲-۴-۲ ‎ارزش مشتری در بانکداری اینترنتی. ۵۱

۲-۲-۴-۳ عوامل ارزش مشتری. ۵۲

بخش سوم: آمادگی پذیرش ‎مشتری ۵۳

۲-۳-۱ مقدمه. ۵۴

۲-۳-۲ تعاریف آمادگی پذیرش مشتریان. ۵۴

۲-۳-۳ تاریخچه آمادگی پذیرش مشتریان. ۵۴

۲-۳-۴ الگوهای نظری آمادگی پذیرش مشتریان. ۵۵

۲-۳-۴-۱ آموز ش آمادگی ‎پذیرش مشتریان از فناوری. ۵۵

۲-۳-۴-۲ تبلیغات و ‎آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری. ۵۵

۲-۳-۴-۳ سطوح مشتریان و ‎آمادگی پذیرش آنان از فناوری. ۵۵

۲-۳-۴-۴ اهمیت پذیرش فناوری خویش خدمت توسط مشتریان. ۵۶

۲-۳-۴-۵ عوامل پذیرش آمادگی مشتریان از فناوری. ۵۶

بخش چهارم: تداوم استفاده از فناوری ۵۷

۲-۴-۱ مقدمه. ۵۸

۲-۴-۲ تعاریف استفاده مداوم از فناوری ۵۸

۲-۴-۳ تاریخچه استفاده مداوم از فناوری ۵۸

۲-۴-۴ الگوهای نظری تداوم استفاده از فناوری ۵۹

۲-۴-۴-۱ جایگاه تداوم استفاده از فناوری در بانکداری نوین. ۵۹

۲-۴-۵ خودکنترلی ۶۲

۲-۴-۶ کاهش هزینه‎ها ۶۲

۲- ۴-۷ سودمندی ۶۴

۲-۴-۸ استفاده آسان. ۶۵

بخش پنجم: پیشینه تحقیق ۶۷

۲-۵-۱ مقدمه: ۶۸

۲-۵-۲ تحقیقات انجام گرفته درداخل: ۶۸

۲-۵-۳ تحقیقات انجام گرفته در خارج: ۷۱

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه. ۷۳

۳-۲ روش تحقیق ۷۳

۳-۳ جامعه آماری ۷۴

۳-۴ نمونه آماری ۷۴

۳-۵ روش و ابزار جمع آوری داده‎ها ۷۵

۳-۵-۱ پرسشنامه. ۷۵

۳-۶ روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‎ها ۷۶

۳-۶-۱ روایی ۷۶

۳-۶-۱-۱ روایی صوری و محتوایی. ۷۷

۳-۶-۱-۲ روایی سازه ۷۷

۳-۶-۲ پایایی ۷۹

۳- ۷ روش تجزیه و تحلیل داده‎ها: ۸۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

۴ – ۱ مقدمه: ۸۳

۴-۲ توصیف ویژگی‎های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ۸۴

۴ – ۳ ‎توصیف متغیرهای تحقیق: ۹۱

۴ – ۵ ‎بررسی مدل تحقیق ۹۸

۴-۵-۱ بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. ۹۹

۴-۵-۲ بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ۱۰۰

۴-۵-۳ بررسی شاخص‎های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق ۱۰۱

۴-۵-۴ تحلیل مسیر‎های ‎مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل: ۱۰۱

۴- ۶ آزمون فرضیه‎ها: ۱۰۲

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری، پیشنهادات

۵-۱ مقدمه. ۱۰۶

۵-۲ نتایج آمار توصیفی ۱۰۶

۵-۲-۱ توصیف متغیر استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت. ۱۰۶

۵-۲-۲ توصیف متغیر استفاده آسان. ۱۰۶

۵-۲-۳ توصیف متغیر سودمندی ۱۰۶

۵-۲-۴ توصیف متغیر هزینه‎های کاهش. ۱۰۶

۵-۲-۵ توصیف متغیر خودکنترلی ۱۰۷

۵-۲-۶ توصیف متغیر ارزش مشتری ۱۰۷

۵-۲-۷ توصیف متغیر آمادگی پذیرش مشتری ۱۰۷

۵-۲-۸ توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. ۱۰۷

۵-۲-۹ توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. ۱۰۷

۵-۲-۱۰ توصیف متغیر میزان تحصصیلات پاسخ دهندگان. ۱۰۷

۵-۲-۱۱ توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. ۱۰۸

۵-۲-۱۲ توصیف متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. ۱۰۸

۵-۲-۱۳ توصیف متغیر متوسط استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. ۱۰۸

۵-۲-۱۴ توصیف متغیر متوسط تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. ۱۰۸

۵-۳ نتایج آمار استنباطی ۱۰۸

۵-۳-۱ ابعاد فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری تأثیر دارد. ۱۰۸

۵-۳-۱-۱ استفاده آسان برارزش مشتری تاثیر دارد. ۱۰۸

۵-۳-۱-۲ سودمندی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. ۱۰۹

۵-۳-۱-۳ هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری تأثیر دارد. ۱۰۹

۵-۳-۱-۴ خودکنترلی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. ۱۱۰

۵-۳-۲ ابعاد فناوری خویش خدمت بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. ۱۱۰

۵-۳-۲-۱ استفاده آسان بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. ۱۱۰

۵-۳-۲-۲ سودمندی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. ۱۱۰

۵-۳-۲-۳ هزینه‎های کاهش بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. ۱۱۱

۵-۳-۲-۴ خودکنترلی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. ۱۱۱

۵-۳-۳ آمادگی مشتریان برای پذیرش فناوری بر ارزش مشتری تأثیر دارد. ۱۱۲

۵-۳-۴ ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. ۱۱۲

۵-۳-۵ آمادگی برای پذیرش فناوری مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. ۱۱۳

۵-۴ ارائه مدل عملیاتی از مدل مفهومی‎ ۱۱۳

۵-۵ پیشنهادهای تحقیق ۱۱۵

۵-۶ محدودیت‎های تحقیق ۱۱۶

منابع و مآخذ: ۱۱۸

منابع فارسی: ۱۱۸

منابع انگلیسی: ۱۲۱

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                          صفحه

جدول ۲-۱ مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 33

جدول ۲-۲ سطوح و لایه‎های مدل بلوغ کیفی خدمات فناوری خویش خدمت. ۳۷

‎جدول ۳-۱) جدول متغیرها، ابعاد ، شاخصها و شماره گویه‎های ابزار. ۷۶

‎جدول ۳-۵) ضریب پایایی متغیرهای تحقیق ۸۰

جدول ۴ – ۱) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. ۸۴

جدول ۴ – ۲) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. ۸۵

جدول ۴ – ۳) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۸۶

جدول ۴ – ۴) توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. ۸۷

جدول ۴ – ۵) توصیف متغیر میزان درآمد متوسط ‎پاسخ دهندگان. ۸۸

جدول ۴ – ۶) توصیف متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. ۸۹

جدول ۴ – ۷) توصیف متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. ۹۰

جدول ۴ – ۸ توصیف متغیراستفاده مداوم ازفناوری ۹۱

جدول ۴ – ۹) توصیف متغیراستفاده آسان. ۹۲

جدول ۴ – ۱۰) توصیف متغیرسودمندی ۹۳

جدول ۴ – ۱۱) توصیف متغیرهزینه‎های کاهش. ۹۴

جدول ۴ – ۱۲) توصیف متغیرخود کنترلی ۹۵

جدول ۴ – ۱۳) توصیف متغیرارزش مشتری ۹۶

جدول ۴ – ۱۴) توصیف متغیرآمادگی پذیرش مشتری ۹۷

جدول ۴ – ۱۵) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر‎های تحقیق ۹۸

‎ ‎ ‎‎ جدول۴ – ۱۶) علایم متغیرها ۹۸

جدول ۴ – ۱۷) شاخص‎های معنی داری و برازش مدل. ۱۰۱

جدول۴ – ۱۸) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری ۱۰۲

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                          صفحه

‎(نمودار۱-۱) مدل مفهومی‎تحقیق Shu-Hsum etal(2012) 9

نمودار ۴ – ۱) میله ای ‎متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. ۸۴

نمودار ۴ – ۲) میله ای ‎متغیر سن پاسخ دهندگان. ۸۵

نمودار ۴ – ۳) میله ای ‎متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. ۸۶

نمودار ۴ – ۴) میله ای ‎متغیر شغل پاسخ دهندگان. ۸۷

نمودار ۴ – ۵) میله ای ‎متغیر میزان درآمد متوسط ‎پاسخ دهندگان. ۸۸

نمودار ۴ – ۶) میله ای ‎متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. ۸۹

نمودار ۴ – ۷) میله ای ‎متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. ۹۰

نمودار ۴ – ۸) هیستوگرام متغیراستفاده مداوم از فناوری ۹۱

نمودار ۴ – ۹) هیستوگرام متغیراستفاده آسان ‎ ۹۲

نمودار ۴ – ۱۰) هیستوگرام متغیرسودمندی ‎ ۹۳

نمودار ۴ – ۱۱) هیستوگرام متغیرهزینه‎های کاهش ‎ ۹۴

نمودار ۴ – ۱۲) هیستوگرام متغیرخود کنترلی ۹۵

‎نمودار ۴ – ۱۳) هیستوگرام متغیرارزش مشتری ۹۶

نمودار ۴ – ۱۴) هیستوگرام متغیرآمادگی پذیرش مشتری ۹۷

نمودار ۴ – ۱۵ ‎آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) ۹۹

نمودار ۴ – ۱۶) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) ۱۰۰

‎نمودار ۵-۱. ۱۱۴

 

 

 

 

فهرست شکلها

عنوان                                                                                          صفحه

شکل ۲-۱. ۳۸

شکل ۲-۲ سطوح ذینفعان ، داوران و لایه‎های شالوده مدیریت تکاملی کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت. ۳۹

‎ شکل ۲-۳ ورودی‎های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت از ذینفعان. ۴۰

‎‎شکل ۳-۱ ضرایب مسیر در حالت استاندارد. ۷۸

‎ شکل ( ۳-۲) مقدار T برای ضریب مسیر. ۷۹

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

هدف اصلی پژوهش حاضر، تعیین تاثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت می‎باشد.تحقیق حاضر از نظر هدف ، یک تحقیق کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی و از نوع پیمایش و مبتنی بر معادلات ساختاری است.جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت است که دارای معیارهای لازم برای استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت ارائه شده از سوی بانک بوده اند. با بهره گرفتن از فرمول محاسبه حجم نمونه (جامعه نامحدود) تعداد ۲۰۰ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیده و به روش غیراحتمالی در دسترس تحت نمونه گیری قرار گرفتند.ابزار تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده‎ها نیز به منظور کسب یافته‎های توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار اس پی اس ۲۰ و لیزرل ۵۴/۸ انجام گردید.نتایج حاصل از آزمون فرضیه‎های تحقیق نشان داد که فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری و آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد. همچنین استفاده آسان ،سودمندی و خودکنترلی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت و معنا دارد. و هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری معنا ندارد. و استفاده آسان ، سودمندی، هزینه‎های کاهش و خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد.

نتایج حاصل از تحقیق مبنایی برای ارائه پیشنهادات تحقیق در دو بخش پیشنهادات کاربردی در جهت ارتقا سیاست‎های ارتقا استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت به مدیران و سیاست گذاران عرصه بانکی و بطور مشخص بانک تجارت و نیز محققین آتی جهت تکمیل شکاف مطالعاتی و بسط و گسترش زمینه تحقیقاتی در عرصه فناوری‎های خویش خدمت گردید.

واژگان کلیدی: فناوری خویش خدمت، ارزش مشتری، آمادگی پذیرش مشتری، استفاده آسان، سودمندی، هزینه‎های کاهش، خودکنترلی، تداوم استفاده از فناوری ، بانک تجارت.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  فصل اوّل

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 


 

۱-۱ مقدمه

انسان در جهان امروز بطور انکار ناپذیری با رشد فناوری در پیوندی تنگاتنگ قرار دارد. فناوری‎های ارتباطی از گوشی همراه گرفته تا رایانه‎های شخصی و اتومبیل زندگی انسان را در بر گرفته است.روز به روز بر میزان سرعت و تنوع این دگرگونی‎ها افزوده می‎شود و مرزهای فراگیری آن به هر سازمان و فردی سیطره می‎یابد. بانک‎ها به عنوان یکی از سازمان‎های مشتری محور امروزی ، به منظور افزایش کارایی کیفیت خدمات، فعالیت‎های خود را بر فناوری‎های نوین استوار ساخته اند. یکی از فناوری‎هایی که چندی است با توجه به زمان اندک مشتریان و کاهش درگیری با مسائلی چون اتلاف زمان و انرژی رویکرد مناسبی در بین مخاطبان خود داشته است،فناوری خویش خدمت است.در این فناوری مشتری نیازی به حضور فیزیکی در بانک نداشته و در هر ساعت از شبانه روز و هر مکانی که بتواند به اینترنت دسترسی داشته باشد می‎تواند شعبه ای از بانک در اختیار داشته باشد.فناوری خویش خدمت حرکتی در راستای ارزش بخشی به مشتری و نیز کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود.زیرا مشتری با حس ارزشمند بودن برای یک سازمان، جریان کنش دوسویه ای را در ذهن خود شکل می‎دهد که از سویی، با تدارک خدمت مورد نیازش، خود را به عنوان یک مشتری با ارزش برای بانک تلقی نموده اند و از سویی با تعاملات بیشتر با بانک امکان ارزش دهی بیشتر به عملیات و پیامدهای سازمانی را فراهم می‎نماید.(Eric & Nilsson ,2007).

برای استفاده بهینه از این فناوری‎های نوین، تعاملات مشتریان با درگاه‎های فناوری جدید و ارزیابی‎ها و رفتارهای آگاهانه آنها ضرورتی انکارناپذیر است .در همین راستا آمادگی پذیرش مشتری یک تمایل روانی است که نقش مهمی‎در تعیین استفاده از فناوری خویش خدمت دارد. این فناوری می‎تواند باعث خودکنترلی شخصی مشتری در استفاده از خدمات بانکی شود و کاهش هزینه‎های پولی و وقت و رفت و آمد گردد.استفاده آسان و راحت در این خدمت می‎تواند کمک شایانی به مشتریان نماید تا بطور موثری از این خدمات استفاده کنند و این خدمات فایده ای برای مشتریان است که شیوه انجام یک کار را بهبود می‎دهد و شیوه انجام یک کار توسط مشتری را آسان می‎کند و این علائم موجب رضایت مشتری می‎گرددو برای استفاده مداوم از فناوری را فراهم می‎نماید.(۲۰۱۲, ‎ Shu –Hsum etal).

در این فصل به بیان مسئله تحقیق، ضرورت ، اهداف، چارچوب نظری ، فرضیه‎ها، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته می‎شود.


 

۱-۲ بیان مسأله

استفاده مداوم از فناوری‎های کارکردی نظامهای اداری، متضمن کارایی و اثربخشی یک سازمان است.سیستم بانکی به عنوان عنصر مهمی‎از حوزه اقتصادی جامعه، ضمن تلاش در جهت سپرده‎ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیت‎های مفید اقتصادی، با پیشرفت‎های فناورانه هم گام شده و به نحو موثری در تحقق توقع‎ها و نیازمندی‎های مشتریان گام بر می‎دارد. این امر زمانی امکان پذیر می‎گردد که با همگامی‎مشتریان در استفاده کارآمد از فناوری‎های معرفی شده همراه باشد. فناوری خویش خدمت یک حرکت فناورانه بانکی در راستای تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن است(شهرستانی، ۱۳۸۷).فناوری خویش خدمت تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت امروزه وجه تمایز بین بانک‎های موفق و بانک‎های ناکاراست. از جمله مهمترین خدماتی که در همین راستا ارائه می‎گردد، راه اندازی دستگاه های خودپرداز، بانکداری اینترنتی ، بانکداری تلفنی ،بانکداری مبتنی بر نمابر ، بانکداری مبتنی بر پایانه‎های فروش، دستگاه های خودپرداز[۱]، دستگاه های فروش[۲]می‎باشد. آگاهی از مفهوم فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت می‎توان افزایش رضایتمندی مشتریان ، استفاده آسان ، سودمندی، کاهش هزینه‎ها و خودکنترلی را به تبع آن انتظار داشت. در مطالعات انجام شده بعضا سوالی پیش روی محققان قرار دارد؟ فناوری خویش خدمت چرا سبب افزایش رضایت مندی می‎گردد؟ پاسخ‎های احتمالی در دو رویکرد «درک مشتری از ارزشمندی خود برای سیستم بانکی» و «ایجاد آمادگی» بدنبال آن قید می‎گردد۲۰۱۲), Shu-Hsum etal). ارزش مشتری نسبت منافع یک اقدام به هزینه‎های پیش روی آن است. یک سازمان با کسب رضایت مشتری چه چیز بدست آورده و چه چیز را از دست می‎دهد؟ ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از ؛ فوایدی که مشتری از محصول یا خدمت خاصی دریافت می‎کند. ارزش مشتری به سادگی می‎تواند توسط مشتری از طریق مقایسه ای از آنچه دریافت کرده با آنچه که پرداخت کرده است مفهوم سازی شود(۲۰۱۳, Lam & etal ).

ارزش ادراک شده مشتری یا (ساختار ارزشی مشتری) یک فاکتور مهم و تاثیر گذار در آمادگی و قصد خرید او محسوب می‎گردد.میوتر[۳] (۲۰۰۰) معتقد است که تعاملاتی که مشتری با تکنولوژی جدید دارد، می‎تواند ارزیابی‎ها و رفتارهای او را تحت تاثیر قرار داده و از نظر ذهنی وی را برای «استفاده مداوم مبتنی بر اعتماد» آماده سازد. آمادگی مشتری برای استفاده یک تمایل ذهنی پویا در قبال استفاده از یک تکنولوژی نو در موقعیت ابهام است. اینکه او از یک تکنولوژی استفاده بکند یا خیر؟ بستگی به ارزشی دارد که از سوی نظام بانکی برای او ایجاد شده است (Lin & Hsieh, 2015). امروزه نظام‎های موفق بانکی به این باور دست یافته اند که: نگهداری مشتریان فعلی خیلی مهم تر از کسب مشتریان جدید است و بطور کلی این «ساختار ارزشی مشتری» است که کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود (winstin, 2011).

در نظام بانکی ایران به ویژه شعب بانک تجارت شاهد ارائه کمابیش منظم فناوریهای نوین بانکی هستیم. با وجود اهتمام نظام بانکی بعضا مشاهده می‎گردد که مشتریان ارائه این خدمات را بیش از آنکه یک حرکت نظام بانکی در جهت تسهیل امور مشتریان بپندارند، آن را مفری برای کارکنان از رویارویی و پاسخگویی به مشتریان می‎پندارند. تردد‎های بانکی فزاینده و بعضا نارضایتی از خدمات نوین بانکی، چند موضوع را مطرح می‎سازد: مشتریان سودمندی ازین خدمات دریافت نمی‎کنند؛ استفاده ازین خدمات برای آنان آسان نیست یا اعتمادی بدان ندارند. بر این اساس تعاملی غیر کارکردی فی ما بین ارائه خدمات، استفاده مداوم ازین خدمات و ارزش و آمادگی ادراک شده از آن ایجاد گردیده است. با وجود اهمیت فراوان و فزاینده سیستم های بانکی موفق دنیا برای تربیت شهروندان الکترونیک، عناصر دخیل در این خدمات و به ویژه پژوهشهایی با محوریت خدمات خویش خدمت و عوامل موثر بر آن در نظام دانشگاهی اندک است.

بر این اساس سوال تحقیق را می‎توان چنین مطرح نمود که فناوری خویش خدمت با توجه به ارزش ادراک شده و آمادگی مشتری چه تاثیری بر استفاده مداوم از این فناوری دارد؟

 

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق

حرکت نظام بانکی به سوی فناوریهای خویش خدمت، حرکتی در راستای رویارویی با چالشهایی چون ارائه خدمات کیفی، کاهش حجم وسیعی از ترددهای شهری، امنیت در تبادلات پولی و مشتری مداری به عنوان یک پارادایم غالب است. فناوری خویش خدمت به عنوان یک استراتژی (خویش خدمت) به مشتریان به سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانک معرفی شده است. معرفی مزایایی چون استفاده آسان، سودمندی، کاهش در هزینه‎ها و خودکنترلی برای این فناوریها امری شناخته شده است. فناوری خویش خدمت برای بانکها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه بر کاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می‌رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب استهلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور‌ صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است اما با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک، کار‌های بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود که در سال‌‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد.(شهرکی و دیگران؛۱۳۹۰).

استفاده مداوم از این خدمات اصل مهم و غالب درموفقیت فناوریهای خویش خدمت بانکی به شمار می‎رود(Linda Hershey, 2011). ‎استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت به حضور نظام بانکی پیشرفته جهت ورود به ‎بازارهای بین المللی که جزو الزامات هر کشوری می‎باشد کمک می‎کند.

استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت با صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد مراجعات به بانک و برای تکمیل و به روزرسانی حساب خود همراه است. نسبت استفاده از هر یک از این خدمات توسط مشتریان در هر گروه متفاوت می‎باشد. بانک‎ها با قرار دادن این شیوهء بانکداری در دستور کار خود دریافتند که این روش در صرفه جویی هزینه‎ها بسیار موثر عمل می‎نماید. در شعارها و اطلاع رسانی‎های بانک تجارت به عنوان یک عنصر از نظام بانکی خصوصی، آمده است که: نیاز ملی ما طبق برنامه چهارم و پنجم توسعه، دستیابی به جامعه مبتنی بر اقتصاد و دانایی محور و اطلاعات محور است. باتوجه به حجم کلان سرمایه گذاری درفناوری اطلاعات در کشور، توجه به سرمایه گذاری آگاهانه و ارزیابی استراتژیک آنها امری لازم و ضروری است. بر این اساس ارائه خدمات خویش خدمات یک سرمایه گذاری آگاهانه در این امر است. این فناوری می‎تواند هشدارهای لازمه را به موقع ارسال نماید و به بانک‎ها اجازه می‎دهد که به راحتی تراکنش‎های تقلبی و کلاهبرداری را تشخیص داده و اطلاع رسانی نماید. لذا به عنوان آخرین روند، تصویب و اتخاذ خدمات وب در این شیوه اعمال شده است. بنابراین برای جذب مشتری بیشتر، این گزینه در بانکداری همراه موجب رشد و ترقی بیشتر بانک و گرایش بیشتر شهروندان به فرایندهای الکترونیک خواهد شد. بانک‎ها می‎توانند با بهره گرفتن از این فناوری پیشرفته، فعالیت‎های مشتریان خود را بررسی و پیگیری کرده و از این طریق اطلاعات جدیدی به پایگاه‎های داده‎های خود اضافه نمایند.

با بهره برداری مداوم از فناوری خویش خدمت، هزینه تهیه، پردازش و به کارگیری اطلاعات کاهش می‎یابد. مرز جغرافیایی و زمانی بین بازارها از بین می‎رود و تجارت بین المللی به صورت یک عرصه به هم پیوسته و بدون مرز درمی‎آید۲۰۱۰) , Dual).

اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت » غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند (Lin & Hsieh, 2015). این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات می‎شود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند (Mytvr & Walker, 2010).

بر این اساس نظام بانکی تجارت لازم است بدنبال عوامل اثرگذار بر استفاده مداوم از خدمات خویش خدمت باشد. این هدف مهم از طرفی شیوه‎های سنتی موجود در بانک‎های کشور و نارسایی این روش‎ها در ارائه خدمات جدید را به چالش کشیده و از طرف دیگر با شناسایی عوامل اثر گذاربر آن به برنامه ریزی دقیق و جامعتر پیرامون آن خواهد انجامید.

 

۱-۴ اهداف تحقیق

۱) سنجش تاثیر خودکنترلی بر ارزش مشتری.

۲)سنجش تاثیر خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتری.

۳)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر ارزش مشتری.

۴)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

۵)سنجش تاثیر سودمندی بر ارزش مشتری.

۶)سنجش تاثیر سودمندی بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

۷)سنجش تاثیر استفاده آسان بر ارزش مشتری.

۸)سنجش تاثیر استفاده آسان بر آمادگی پذیرش مشتری.

۹)سنجش تاثیر ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

۱۰)سنجش تاثیر آمادگی پذیرش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

۱۱)سنجش تاثیر فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری.

[۱] Automated Trading Machine(ATM)

[۲] Point Of Sale

[۳] Meuter

تعداد صفحه :۱۲۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی تعهد سازمانی معلمان تربیت بدنی

 

دانشگاه آزاد اسلامی

عنوان

بررسی تعهد سازمانی معلمان تربیت بدنی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                         صفحه

فصل اول

۱-۱-مقدمه۱

۲-۱-بیان مسئله۴

۳-۱-ضرورت و اهمیت پژوهش۷

۴-۱-اهداف پژوهش.۱۰

۱-۴-۱-هدف کلی.۱۰

۲-۴-۱-اهداف ویژه.۱۰

۵-۱-فرضیه های پژوهش۱۱

۶-۱-متغیر های پژوهش۱۲

۷-۱-تعاریف.۱۲

فصل دوم

۱-۲-مقدمه۱۴

۲-۲-تعهد.۱۵

۱-۲-۲-انواع تعهد.۱۵

۲-۲-۲ تعهد سازمانی۱۷

۳-۲-۲-ضرورت توجه به تعهدسازمانی.۲۰

۴-۲-۲ دیدگاه هایی درمورد کانون های تعهد سازمانی۲۰

۵-۲-۲ الگوهای چند بعدی در مورد تعهد سازمانی.۲۲

ادامه فهرست مطالب

۶-۲-۲ تعهد حرفه ای.۲۸

۷-۲-۲-ابعاد تعهد حرفه ای.۳۰

۸-۲-۲ ضرورت توجه به تعهد سازمانی و حرفه ای۳۳

۹-۲-۲ دیدگاه دو بخشی در تعهد سازمانی و حرفه‌ای.۳۳

۱۰-۲-۲ مدل سه بخشی تعهد سازمانی و حرفه ای.۳۶

۱۱-۲-۲-تعهد عاطفی.۳۸

۱۲-۲-۲-تعهد مستمر.۳۹

۱۳-۲-۲-تعهد تکلیفی(هنجاری)۴۱

۱۴-۲-۲ رابطه میان تعهد سازمانی و حرفه ای۴۳

۳-۲ پیشینه پژوهش.۴۶

۱-۳-۲ تحقیقات انجام شده در زمینه سازگاری تعهد حرفه‌ای و سازمانی۴۶

۲-۳-۲ تحقیقات انجام شده در مورد تعهد سازمانی و حرفه‌ای در خارج از ایران.۵۴

۳-۳-۲ تحقیقات انجام شده در مورد تعهد سازمانی و حرفه ای در داخل ایران.۶۶

فصل سوم

۱-۳-مقدمه۸۱

۱-۳-روش پژوهش.۸۱

۳-۳- جامعه و نمونه آماری۸۲

۴-۳- ابزار جمع آوری اطلاعات۸۲

۵-۳- روش اجرای پژوهش۸۴

ادامه فهرست مطالب

فصل چهارم

۱-۴- مقدمه.۸۶

۲-۴ -توصیف داده ها۸۷

۳-۴- آزمون فرضیه ها۱۱۱

فصل پنجم

۱-۵-مقدمه.۱۲۳

۲-۵-بحث و نتیجه گیری.۱۲۴

۳-۵- نتیجه گیری کلی۱۲۸

۴-۵- محدودیت های پژوهش۱۲۹

۵-۵- پیشنهادت پژوهش.۱۲۹

پیوست ها

منابع

چکیده

هدف از پژوهش حاضر تحلیل ارتباط تعهد سازمانی و تعهد حر فه ای در معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان بود. جامعه آماری شامل تمامی معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان در سال تحصیلی  ۹۲-۹۱ بود (۶۲۴۱  =N) که بر مبنای جدول مورگان ۳۶۴  نفر به طور تصادفی – طبقه­ای برای نمونه تحقیق انتخاب شدند. برای دستیابی به اهداف تحقیق از پرسشنامه پرسش نامه محقق ساخته ویژگی های جمعیت شناختی ، پرسش نامه تعهد سازمانی([۱]OCQ) مایر و آلن (۱۹۹۳) مشتمل بر ۲۴ پرسش و پرسش نامه تعهد حرفه ای([۲]PCQ)مایر و آلن (۱۹۹۳) مشتمل بر ۱۸ پرسش محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده­ ها از روش­های آماری توصیفی و استنباطی ازجمله کلموگروف- اسمیرنوف، آزمون تی مستقل ، رگرسیون تک متغیری ، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود که ارتباط مثبت معنا‌داری بین « تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب که با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین تربیت بدنی قابلیت پیش بینی ۸۲% تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی را دارد. با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود که ارتباط مثبت معنا‌داری بین « تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب که با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین غیر تربیت بدنی قابلیت پیش بینی ۱۴% تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی را دارد.

کلید واژه های فارسی: تعهد حرفه­ای، تعهد سازمانی ، تربیت بدنی

۱-۱- مقدمه  

آموزش و پرورش، یکی از مهم ترین راه های هماهنگ شدن با دنیایی است که هر روز اختراعات و اکتشافات تازه علمی، ادبی، فرهنگی ، اجتماعی واقتصادی را مشاهده می کند. در این میان، آموزش معلمان و به روز درآوردن اطلاعات علمی آن ها امری بسیار ضروری است؛ زیرا معلم بزرگ ترین و مهم ترین سرمایه جامعه ( نیروی انسانی) را تربیت می کند(الوانی ،۱۳۷۰). از جمله عواملی که در بقای سازمان ‏ها بسیار مؤثر است و همواره مد نظر مسئولان و مدیران ‏سازمان‏ ها می‏باشد، نیروی انسانی است. مطالعه و بررسی تاریخچه توسعه و تحول جوامع ‏صنعتی نشان می‏دهد که نیروی انسانی ماهر و پرورش یافته در فرایند تحول جامعه ی سنتی به ‏جامعه ی صنعتی تأثیر انکار ناپذیری داشته است، به نحوی که نیروی انسانی را مهم ‏ترین و اصلی ‏ترین عامل توسعه جوامع و سازمان ‏ها قلمداد نموده‏اند(الوانی،۱۳۷۰) زمانی تصور می‏شد که ارضای نیازهای افراد از منابع و امکانات سازمان ‏ها می‏کاهد. بر اساس این تصور برای اینکه به حداقل بازدهی برسیم باید حداقل نیازها ارضا شود، اما امروزه این نظریه به کلی منتفی شده است. هم اکنون کارشناسان مدیریت معتقدند چنانچه ‏نیازهای واقعی کارمندان به درستی درک و به آن‏ها بها داده نشود و مدیران در صدد ارضای ‏آن‏ ها برنیایند، بهره‏وری در سازمان کاهش می‏یابد زیرا علاقه‏مندی و نگرش مثبت به شغل‏ سبب تلاش و کوشش کاری بیشتر و در نتیجه باعث کاهش هزینه‏ها می‏شود (الوانی، ۱۳۷۰).

در سازمانهای آموزشی نیز همچون دیگر سازمانها هر عضو جدید در نخستین تماس حرفه­ای خود با محیط کار امیدوار است که با جو سارمانی مناسبی مواجه گردد تا بتواند نیازهای اقتصادی اجتماعی و روانی خود را به نحوی مطلوب برآورده سازد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می­یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد، درک و بینش فرد از جو سازمانی موجب تصور ذهنی او از سازمان می­گردد، بعضی از سازمانها پرجنب و جوش هستند و بعضی دیگر پر سرو صدا بعضی دارای جو مناسب و مطلوب و برخی دیگر دارای جوی سرد و نامناسب هستند(ابطحی ،۱۳۸۵) یکی از عوامل موفقیت و توسعه سازمان داشتن ارتباط با محیط درون و همین طور بیرون است. مدیر در شرایط نامناسب مقدار ارتباط موثر جهت شناسایی دیگران و خود برای رشد سازمان را نمی تواند داشته باشد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد(ابطحی ،۱۳۸۵). چنانچه فرهنگ تعهد پذیری در سازمان غالب گردد شاهد آن خواهیم بود که فرد مسئولیت پذیری بیشتری از خود نشان داده و در قبال انجام تعهدات از رضایت و تعلق خاطر افزون تری برخوردار خواهد بود. در ضمن غیبتها کم کاری ها تنشها و .کمتر خواهد شد.مسئولیت پذیری و متعهد بودن به کار تقویت ایمان و وجدان کاری را همواره بیدار نگه میداردکه در نتیجه انجام بهینه امور و منطق گرایی را منجر خواهد شد بنابرین بالا بردن روحیه دبیران و بوجود آوردن جوی مثبت و سالم از جمله مسائل مهمی است که باید به آن توجه داشت(عریضی،۱۳۸۷).

صرف نظر از اینکه سازمان محل کار دارای چه ویژگی هایی باشد، افراد نسبت به آن تمایلات عاطفی یا احساسات ارزیابی کننده ای دارند. با توجه به اینکه افراد در سازمان ها دارای نگرش های متفاوتی هستند، بررسی نگرش های شغلی به دلیل اینکه نتایج قابل ملاحظه ای که می تواند بر بهبود رفتار سازمانی داشته باشد، طی چند دهه گذشته مورد توجه پژوهشگران و صاحب نظران بوده است. از جمله این نگرش ها می‌توان به تعهد سازمانی  و حرفه ای  یاد کرد.

از سویی دیگر آموزش و پرورش به عنوان یکی از نهادهای اجتماعی، از نقش و جایگاه مهمی در جامعه برخوردار است. آموزش و پرورش سازمانی است که وجود آن برای کشورها حائز اهمیت است و عملکرد آن تأثیر زیادی بر رشد و توسعه‌ی جامعه دارد. عملکرد موثر سازمان آموزش و پرورش تا حدود زیادی تابع عملکرد موثر کارکنان آن است. کارکنان آموزش و پرورش به دلیل اهمیت زیادی که در جامعه دارند باید دارای تعهد بالایی باشند ،با توجه به اهمیت موضوع محقق در صدد است پژوهش حاضر را انجام دهد.

۱۲– بیان مسئله

نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها است و هر چه این سرمایه از کیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد ، موفقیت ، بقاء ، و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد(نصر،۱۳۸۲). لذا باید درمورد بهبود کیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود، چرا که این اقدام هم به نفع سازمان است و هم به نفع افراد. اما تنها آموزش های تخصصی شامل این اقدام نمی گردد. بلکه بهبود نگرش ها و تعدیل ارزش های افراد را نیز شامل می شود. با توجه به این که هر چه اعضای سازمان ، بیشتر ارزش های سازمان را بپذیرند و بیشتر خود را متعلق به سازمان بدانند و خود را ملزم با تلاش در راه نیل به اهداف آن بدانند ، احتمال موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد و از طرفی یکی از برجسته ترین عوامل موثر برموفقیت سازمان ، چگونگی عملکرد آن است(عباسی،۱۳۷۷).لذا سازمان­ها سعی بر آنند تا عوامل مرتبط و موثر بر عملکرد کارکنان را شناسایی و تقویتنمایند. در ین راستا  اثربخشی یک سازمان مستلزم ساختار مناسب و کارکنان شایسته با موقعیت کاری مناسب می‌باشد. نیروی انسانی مهمترین درون داد سازمان محسوب می شود و در سازمان های آموزشی انسان اهمیت ویژه ای دارد؛ زیرا در تمام مراحل این سیستم اعم از درون داد، فرایند و برون داد نقش دارد و علاوه بر این هدف کلی این سازمان ها رشد همه جانبه انسان است(عباسی،۱۳۷۷). احساس کارکنان از شرایط کاری خود بر عادات کاری آنها اثر می گذارد و یکی از جنبه هایی که منبع احساس رضایت می باشد، نگرش و علایق کارکنان نسبت به شغل و وظیفه، اهداف و ارزش‌های سازمان می باشد. میل و رضایت کارکنان باعث کوشش آنها در راستای اهداف سازمانی و تمایلی قوی برای حفظ عضویت خود در سازمان می شود و در نتیجه تعهد بیشتر را در سازمان به دنبال دارد.

اصطلاح تعهد سازمانی مقوله ای است که به نظر می رسد در آثار مدیریتی مکتوب زبان فارسی کمتر مورد توجه قرار گرفته است و یا احتمالا با واژه تعهد به معنای عام اشتباه می شود. تعهد از واژه هایی است که تعاریف زیادی از دیدگاه های مختلف برای آن ارائه شده است. مفاهیم متعددی مانند وجدان، اخلاق کاری، رغبت و مسئولیت پذیری، با وجود داشتن تفاوت های مفهومی، معادل با تعهد مورد استفاده قرار می گیرند. به عبارتی مانند خیلی از مفاهیم رفتار سازمانی، تعهد نیز به شیوهای متفاوتی تعریف و با ابعاد و مقیاس های گوناگون اندازه گیری شده است ( طالب پور،۱۳۸۶)

دلبستگی و تعهد کارمند نه تنها با سازمان بلکه با مراجع دیگری چون شغل، خانواده، سرپرست مستقیم، مذهب و غیره در ارتباط است. دو جنبه تعهد که بسیار مورد توجه قرار گرفته عبارتند از تعهد سازمانی و تعهد حرفه ای  (پورسلطانی، ۱۳۸۹). شناخت ماهیت رابطه، سازگاری و یا تقابل میان دو تعهد، موضوع بسیاری از مباحث است.

تعهد حرفه ای و سازمانی به مثابه انواع تعهد محور بحث و مطالعه پژوهشگران مدیریت و رفتار سازمانی طی چند دهه اخیر است. بخش عمده ای از نظریه پردازان اولیه با فرض دیدگاه تعارض حرفه ای – بوروکراتیک، معتقدند؛ تعهد حرفه ای و سازمانی در تعارض بوده و رابطه ناسازگاری با یکدیگر دارند. به طوری که با افزایش تعهد کارکنان به شغل خود تعهد آنان به سازمان کم می‌شود. در مقابل برخی از پژوهشگران از جمله محققان اخیر معتقدند که تعهد حرفه ای و سازمانی الزاما سازه های ناسازگار نیستند؛ بلکه می توانند با یکدیگر ارتباط مثبتی داشته باشند، به گونه‌ای که در سازمان ها می توان شاهد سطح بالای هر دو نوع تعهد بود. برخی از محققان بین تعهد سازمانی و حرفه ای تعارضی قایل هستند. بر اساس دیدگاه های این پژوهشگران، کارمندان حرفه‌ای آن طور که ادعا می کنند، بیشتر به حرفه و ارزش های آن وفادارند تا سازمان و کارفرمای خویش(آذری ، ۱۳۹۲).اگرچه مساله تعارض بین تعهد سازمانی و حرفه ای بسیار مورد توجه قرار گرفته است، اما برخی از محققان معتقدند که این دو با هم تعارضی ندارند. اینان در حقیقت عقیده دارند که یک رابطه مثبت بین تعهد حرفه ای و سازمانی وجود دارد(آذری ، ۱۳۹۲). در این رابطه شیخ و باقر زاده (۱۳۸۴) به بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان معاونت تربیت و بدنی آموزش و پرورش پرداختند. نتایج نشان داد که بین سابقه خدمت و میزان تحصیلات و تعهد عاطفی رابطه معنی داری وجود دارد. بین سابقه خدمت و میزان تحصیلات و تعهد هنجاری و مستمر رابطه منفی مشاهده نشد. در نهایت بعد عاطفی در درجه اول و بعد مستمر و در نهایت هنجاری قرار دارد. سلطان حسینی، امیر تاش، مظفری (۱۳۸۴) در پژوهشی به توصیف و مقایسه سبک های مختلف رهبری و تعهد سازمانی و ابعاد آن از دیدگاه اعضاء هیات علمی دانشگاه های کشور پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد تعهد سازمانی در اعضاء هیات علمی تفاوت معناداری وجود دارد ( ۰۰۱/۰< p ). تعهد اعضاء هیات علمی در حد بالایی می باشد. در نهایت بین ابعاد تعهد سازمانی و ادراک اعضاء هیات علمی از سبک های رهبری رابطه معنی داری وجود دارد.صباغیان راد، تندنویس، مظفری (۱۳۸۵) نیز در مطالعه­ای به بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی و تحلیل رفتگی مدرسان تربیت بدنی عمومی پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین ویژگی های شخصی مدرسین هیات علمی با تعهد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود داشت. در تمام موارد به جز شدت تعهد عاطفی، تفاوت های معناداری میان مدرسان هیات علمی و حق التدریس وجود دارد. در دو مورد فراوانی و شدت تهی شدن از ویژگی‌های شخصی، با جزء تعهد عاطفی رابطه معنی دارند. همچنین روابط معنی داری در مورد فراوانی تهی شدگی از ویژگی های شخصی و جزء تعهد عاطفی و هنجاری، و شدت آن با جزء تعهد عاطفی وجود دارد.

همان طوری که مطالعه مبانی نظری و ادبیات پیشینه نشان می­دهد تعهد سازمانی و تعهد حرفه­ای در برخی از سازمان­های ورزشی و غیر ورزشی مورد بررسی قرار گرفته است. اما تحقیقی که این دو متغییر را در بین معلمین تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی مورد بررسی قرار داده باشد کمتر انجام شده است. از این­رو پژوهش حاضر در صدد است به این سوال پاسخ دهد که آیا بین تعهد سازمانی و همچنین تعهد حرفه ای در معلمان تربیت بدنی با غیر تربیت بدنی رابطه وجود دارد یا خیر؟

ضرورت و اهمیت پژوهش

آموزش و پرورش درجوامع امروزی مهمترین رکن برای نیل به توسعه و تحول به شمار می آید. با آموزش و پرورش توسعه یافته می توان جامعه را در مسیر رشد و توسعه در ابعاد مختلف قرار داد . در این میان بیشترین سهم برای تلاش به مدارس به عنوان الگوهای عملیاتی نظام های آموزشی برمی گردد که در خط مقدم طراحی و اجرای برنامه های آموزشی و پرورشی برای تحقق اهداف قرار دارند (شکوری،۱۳۸۵). از اینرو مدارس بیش از پیش نیازمند به نیروی انسانی پرتلاش و متعهد هستند وتحقق اهداف آموزش و پرورش را بیش از هرچیز دیگر باید در گرو تلاش و همت معلمان دانست.  عوامل گوناگونی می تواند معلم را آماده تحقق چنین هدفی سازد .  به عبارت دیگر نیل به یک معلم اثر بخش – که بتواند تدریس و در نتیجه آموزش و پرورشی اثربخش را عاید سازد- ، پیش تر خود مستلزم تحقق شرایط و و زمینه هایی است. از جمله این شرایط و و زمینه ها، عامل تعهد سازمانی است که حضور آن موجب می شود معلم تمام همت و توان خویش را به میدان عمل مدرسه و کلاس درس وارد سازد . در این صورت است که معلم هدفهای تدریس را هدف خود تلقی نموده و آرزو می کند تا با ماندن در این عرصه بیشترین خدمت را نصیب دانش آموزان خود سازد (شکوری،۱۳۸۵).بنابراین برای تحقق مدرسه کارآمد باید در مسیر تحقق معلم اثربخش حرکت نمود و برای نیل به معلم اثربخش ، باید با مفهوم تعهد و اهمیت و نقش آن درعرصه کار تدریس آشنا شد و در جهت ارتقاء سطح آن در میان معلمان تلاش نمود تعهد معلمان بعنوان یک عامل، تأثیر بسزایی در عملکرد آنان دارد؛ از این رو روند آن می تواند بسیاری از مسائل را تحت تأثیر خود قرار دهد. اگر معلم، نسبت به شغل و سازمانش وفادار و متعهد باقی بماند، به طور قطع موجب بالا رفتن راندمان آموزشی گردد(ذوالقدرنسب،۱۳۸۳) . اما در حال حاضر مشاهده می شود که وضعیت نامطلوب شغل معلمی در بسیاری از کشورها، موجب ترک شغل معلمان شده و عدم جاذبه شغل معلمی، مانع جذب فارغ التحصیلان ممتاز و یا موجب گرایش معلمان به شغل دوم می شود؛ که به نظر بعضی از دانشمندان عمدتاً به دلیل شرایط کاری، حقوق و دستمزد نامطلوب و عدم تعهد می باشد (سروش، ۱۳۸۱ ). در واقع معلمان در زمینه های مختلف شغلی خویش، دارای نگرش  خاص خود می باشند و این نگرش ها رفتار و عملکرد آنان را تحت تأثیر قرار داده و هدایت می نماید. تفاوت در نوع نگرش موجب تفاوت در عملکرد شغلی معلمان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان آنان می شود(ساکی،  ۱۳۷۲).

تعهد یکی از ویژگی های انسانی است که به نظر می رسد  از ویژگی های فطری انسانها  باشد . تعهدعاملی برای برقراری روابط اجتماعی است . در واقع روابط انسانها با یکدیگر بر پایه تعهد استوار شده است. بدون تعهد رفتارهای انسانی معنی و مفهوم خود را از دست می دهند.  هر  رفتاری که در موقعیتی خاص در قبال دیگری صورت می گیرد ، نشانگر تعهدی است که فرد در قبال دیگران دارد(سانتوز، ۱۹۹۸). تعهد سازمانی و حرفه ای یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالهای گذشته مورد علاقه بسیاری از محققان رشته های رفتار سازمانی و روان شناسی خصوصاً روان شناسی اجتماعی بوده است. سانتوز[۱] تعهد حرفه ای را احساس هویت و وابستگی نسبت به یک شغل و حرفه خاص می داند و بر تمایل و علاقه به کار در یک حرفه به عنوان تعهد حرفه‌ای تأکید می کند. وی از جمله معدود پژوهشگرانی است که به رابطه میان تعهد حرفه ای و تعهد سازمانی اعتقاد دارد (سانتوز، ۱۹۹۸).

تعهد سازمانی نیز به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می‌شود که بر اساس آن فردی که شدیدا متعهد است، هویت خود را با سازمان معین می کند ، در سازمان مشارکت می‌کند و در آن درگیر می شود و از عضویت در سازمان لذت می برد (موودی، پرتر و استرس[۲]، ۱۹۸۲).

بررسی‏های کارشناسان مسائل اجتماعی ایران، مدیران، نخبگان فرهنگی و سیاسی و جامعه شناسان نشان می‏دهد که اخلاق و فرهنگ کار در ایران در مقایسه با کشورها و جوامع صنعتی در سطح پایین‏تری قرار دارد(صادقیان ،۱۳۸۹). مسئولان و رهبران سیاسی و اجتماعی کشور نیز در پیام‏ها و سخنرانی‏های مختلف بر این مسئله تاکید می‏کنند(صادقیان ،۱۳۸۹). بنابراین لازم است فقدان فرهنگ و اخلاق کار مناسب در جامعه به‏عنوان یک معضل اقتصادی و اجتماعی تلقی شود و برای شناسائی بهتر وضع موجود از نظر فرهنگ و اخلاق کار و عوامل مرتبط با آن مطالعاتی از طرف اندیشمندان و آگاهان به مسائل اجتماعی کشور صورت گیرد  .آموزش و پرورش نیز مانند دیگر سازمان ها با این مسئله دست به گریبان شده است ، حقوق کم معلمان نسبت به سایر سازمانها باعث شده بعضی از معلمان اذعان کنند که به اندازه حقوق دریافتی کار می کنند! بیشتر معلمان برای رفع مشکل مالی به شغل دوم روی آورده اند! معلمان به مشاغلی روی می آورند که آن را در شأن خود نمی دانند(عابدی ،۱۳۸۹). به این ترتیب مشکل مالی از یک طرف و پرداختن به شغل های سطح پایین از طرف دیگرارزش اجتماعی معلمان را زیر سؤال  برده است . به این ترتیب معلمان از وضعیت موجود احساس نارضایتی و بی عدالتی کرده و رضایت شغلی و به تبع آن تعلق سازمانی آنان کاهش یافته  و وجدان کاری و تعهد حرفه ای و سازمانی معلمان تحت تأثیر قرار گرفته است(عابدی ،۱۳۸۹).این امر کیفیت نظام آموزشی را پایین آورده و فرهنگ کاری را در جامعه دگرگون می سازد  و رشد و توسعه کشور را نیز با مشکل مواجه می کند . عواملی مشابه دیگری تعهد حرفه­ای وسازمانی آنان را زیر سؤال برده و برای پاسخگویی به آن تحقیقات متعددی برای بررسی تعهد در سطح کشور صورت گرفته است.

کار و اشتغال از جمله موارد مهم زندگی انسان محسوب می­شود که در صورت انطباق آن با شرایط و علاقه  وی آثار مطلوبی برای فرد و جامعه در پی خواهد داشت.به عبارت دیگر، با بهبود کیفیت زندگی ،کار و به دنبال آن تعهد سازمانی و حرفه ای و رضایت شغلی نیز حاصل خواهد شد(عابدی ،۱۳۸۹).

از این رو نتایج و یافته های این پژوهش می تواند در ارائه راه‌حل‌ها و پیشنهادهایی جهت حفظ تعهد سازمانی وحرفه ای معلمان مدارس برای افزایش کارایی و اثر بخشی کمک موثری کند.

 

تعداد صفحه :۱۲۶

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی)

عنوان:

تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

(مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

 

سال تحصیلی

۹۵-۱۳۹۴

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                           صفحات

چکیده ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه. ۳

۱-۲- بیان مسأله تحقیق ۴

۱-۳- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق ۶

۱-۴- چارچوب نظری و مدل تحقیق ۷

۱-۵- فرضیه های تحقیق ۸

۱-۶- اهداف تحقیق ۸

۱-۷- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ۹

۱-۸- قلمرو تحقیق ۱۰

۱-۹- خلاصه تحقیق ۱۱

فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق

۲-۱- مقدمه. ۱۳

۲-۲- ادبیات تحقیق ۱۴

۲-۲-۱- خدمت و ویژگی های آن. ۱۴

۲-۲-۱-۱- تعریف خدمت ۱۴

۲-۲-۱-۲- ویژگی های خدمت ۱۵

۲-۲-۱-۳-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی ۱۷

۲-۲-۱-۴-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. ۱۷

۲-۲-۱-۵-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. ۱۸

۲-۲-۱-۶-اهداف مشارکت کارکنان. ۱۹

۲-۲-۲- ارزش خدمات و اهمیت آن. ۱۹

۲-۲-۳- مشتری و اهمیت آن. ۲۱

۲-۲-۴- رضایت مشتری ۲۳

۲-۲-۴-۱- تاریخچه رضایت مشتری ۲۳

۲-۲-۴-۲- تعریف رضایت مشتری ۲۴

۲-۲-۴-۳- اهمیت رضایت مشتری ۲۷

۲-۲-۴-۴- مزایای رضایت مشتری ۲۹

۲-۲-۵- وفاداری مشتری و اثرات آن. ۲۹

۲-۲-۶- رابطه رضایت و وفاداری مشتری ۳۱

۲-۳- پیشینه تحقیق ۳۴

۲-۳-۱- پیشینه داخلی تحقیق ۳۴

۲-۳-۲- پیشینه خارجی تحقیق ۳۷

۲-۴- جمع بندی تحقیق ۳۹

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۴۲

۳-۲- روش تحقیق ۴۲

۳-۳-جامعه آماری تحقیق ۴۳

۳-۴- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. ۴۳

۳-۵- روش های جمع آوری داده ها ۴۵

۳-۶- ابزار گردآوری داده ها ۴۵

۳-۷-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. ۴۶

۳-۸- روایی و پایایی ابزار تحقیق ۴۷

۳-۹- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ۴۹

۳-۱۰- خلاصه فصل ۵۰

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

۴-۱- مقدمه. ۵۲

۴-۲- آمار توصیفی ۵۲

۴-۲-۱- جنسیت پاسخ دهندگان. ۵۳

۴-۲-۲- مدت ارتباط با مشتری ۵۴

۴-۲-۳- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. ۵۵

۴-۲-۴- سن سخ دهندگان. ۵۶

۴-۲-۵- تعداد ارائه دهندگان خدمات ۵۷

۴-۲-۶- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. ۵۸

۴-۲-۷- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. ۵۹

۴-۳- بررسی نرمال بودن متغیرها ۶۰

۴-۴- آمار استنباطی ۶۰

۴-۴-۱- تحلیل همبستگی ۶۰

۴-۴-۲- تحلیل رگرسیون. ۶۱

۴-۴-۳- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس. ۶۳

۴-۵- جمع بندی ۶۳

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه. ۶۶

۵-۲- خلاصه تحقیق ۶۶

۵-۳- نتایج تحقیق ۶۷

۵-۴- پیشنهادهای تحقیق ۶۹

۵-۴-۱- پیشنهادهای کاربردی ۶۹

۵-۴-۲- محدودیت های تحقیق ۷۱

۵-۴-۳- پیشنهادها برای محققان آتی ۷۲

فهرست منابع

منابع فارسی ۷۵

منابع لاتین ۷۸

پیوست

پرسشنامه. ۸۲

خروجی نرم افزار. ۸۵

چکیده لاتین ۹۶

چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای ۵۰ شعبه و ۲۰ باجه بوده و تعداد کارکنان آن ۵۵۳ نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه ­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

۱-۱- مقدّمه

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال ۲۰۰۵ محققانی چون، بروک و اسمیت[۱]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­ کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، ۱۳۹۰).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می ­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش ­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می ­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، ۱۳۹۰).

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه ­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

۱-۲- بیان مسأله تحقیق

بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­ کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می ­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (۲۰۰۵) و کاتلر و کِلر(۲۰۰۶)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­ کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، ۱۳۹۱)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، ۱۳۹۰)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه ­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می ­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می ­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

 

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، ۱۳۹۲). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­ های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از ۹۰ درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­ کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­ کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران ۴۸ درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، ۱۳۹۰). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­ کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، ۱۳۹۱). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­ کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می ­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

– فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه ­های زیر متصور است:

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

۱-۶- اهداف تحقیق

۱-۶-۱- هدف علمی

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

۱-۶- ۲- اهداف کاربردی

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

و در نهایت ارائه راهکار کاربردی منتج از یافته­ های تحقیق.

۱-۷- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

ارزش خدمات: هزینه­ها و منافع استفاده خدمات است (سیلر و همکاران، ۲۰۱۳). در این تحقیق این متغیر در مقیاس پنج فاصله ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم اندازه ­گیری شده است.

مدت ارتباط با مشتری: به مدت زمانی که مشتری با این بانک ارتباط دارد اشاره دارد. در این تحقیق این متغیر با مقیاس­های: کمتر از یک سال، ۱تا ۵ سال، ۶ تا ۱۰ سال، ۱۱تا۱۵ سال، بیشتر از ۱۵ سال سنجیده می­شود.

سن: شامل سن افراد ارائه دهنده خدمات است. این متغیر در این تحقیق در فاصله های زیر ۲۵سال، ۲۶تا ۳۵سال، ۳۶ تا ۴۵ سال، ۴۶ تا ۵۵ سال، بالاتر از ۵۵سال سنجیده می­شود.

جنسیت: به مرد یا زن بودن کارکنان اشاره دارد.

میزان دارایی نقدی: میزان دارایی که به صورت پول نقد کارکنان دارند. این متغیر در مقیاس­های زیر ۱ میلیون تومان، ۱ میلیون تا ۲ میلیون تومان، ۲ میلیون تا ۳ میلیون تومان، بیشتر از ۳ میلیون تومان سنجیده می­شود.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات: تعداد کارکنانی که خدمات خاص را در بانک ارائه می دهند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس­های ۱ نفر، ۲ تا ۳ نفر، ۴ تا ۵ نفر ، بیشتر از ۵ نفر سنجیده می­شود.

وضعیت کارکنان: شامل وضعیت استخدامی کارکنان است که به صورت قراردادی، پیمانی و استخدامی هستند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس های قراردادی،  پیمانی، آزمایشی، رسمی قطعی سنجیده می شود.

نوع ارائه خدمات در شغل: شامل نوع خدماتی که در بانک توسط کارکنان بانک ارائه می شود. شامل افتتاح حساب، اعطای تسهیلات، . که در این تحقیق با مقیاس­های ارائه دهنده تسهیلات، صندوقدار، سایر موارد سنجیده می­شود.

رضایت مشتری: برخی محققان رضایت مشتری را حالتی می­دانند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می­شود و برخی دیگر رضایت را به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات معرفی می­ کنند (فیروزیان و همکاران، ۱۳۸۵). رضایت اشاره دارد به پاسخ سریع مشتری به عملکرد برند و یکی از نتایج تأیید یا عدم تأیید انتظارات مشتری است. به نظر می رسد رضایت، نتیجه ارزیابی مشتری در مرحله پس از خرید در مورد عناصر ملموس و غیرملموس ویژگیهای برند باشد (Teichert & Schontag, 2010).

وفاداری مشتری: الیور[۱] (۱۹۹۹)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی­رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش­های بازاریابی رقباء موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود، تعریف می­ کند. وفاداری به شرکت یا مؤسسه به عنوان یک واکنش رفتاری (مثل مراجعه مجدد) تعریف می­شود، که اغلب اوقات در ارتباط با تصمیم ­گیری در مورد انتخاب یک موسسه یا شرکت از بین چندین مؤسسه یا شرکت صورت می­گیرد (غفاری آشتیانی و اسکندری، ۱۳۹۰). در این تحقیق با مقیاس پنج­گزینه­ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می­شود.

 ۱-۸- قلمرو تحقیق

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی

موضوع تحقیق در حوزه مدیریت و بازاریابی بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان می­باشد.

۱-۸-۲- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شعب بانک ملّت در استان گیلان می­باشد.

۱-۸-۳- قلمرو زمانی

تحقیق حاضر از بهمن ماه ۱۳۹۳ شروع شد و در مرداد ۱۳۹۴ به اتمام رسیده است.

۱-۹- خلاصه فصل

همانطور که مشاهده گردید، در طی فصل اوّل، ابتدا به بیان مسأله تحقیق پرداخته شد، و این سؤال مطرح گردید که آیا ارزش خدمات اعطایی و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان تأثیرگذار می­باشد یا خیر؛ در گام دوم، اهمیت و ضرورت تحقیق تبیین و پس از آن اهداف علمی و کابردی تحقیق تشریح گردید. در گام سوم، چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ترسیم و ۸  فرضیه متناسب با مدل مفهومی تحقیق ارائه شد. در گام چهارم، متغیرهای مفهومی و عملیاتی تحقیق به صورت مجزا تعریف و تبیین و در نهایت قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی تحقیق مشخص شد.

تعداد صفحه :۱۰۹

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدریت 

  دانشگاه آزاد اسلامی

  واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد ‎

‎ رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش : مدیریت بیمه

عنوان:

تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت

شهریور ۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عناوین                                                               صفحه ‎‎

چکیده: ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه. ۳

۱-۲ بیان مسأله. ۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق ۵

۱-۴ اهداف تحقیق ۷

۱-۵ چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۶ فرضیه‎های تحقیق ۹

۱-۷ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ۱۰

۱-۷-۱ متغیر مستقل ۱۰

۱-۷-۲ تعاریف عملیاتی متغیرها ۱۱

۱-۸ قلمرو تحقیق ۱۲

۱-۸-۱ قلمرو موضوعی ۱۲

۱-۸-۲ قلمرو مکانی ۱۲

۱-۸-۳ قلمرو زمانی ۱۲

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: فناوری خویش خدمت. ۱۴

۲-۱-۱ مقدمه. ۱۵

۲-۱-۲ تعریف فناوری خویش خدمت. ۱۶

۲-۱-۳ تاریخچه فناوری خویش خدمت. ۱۷

۲-۱-۴ الگوهای نظری فناوری خویش خدمت. ۱۷

۲-۱-۴-۱ سیستم‎های فناوری خویش خدمت ۱۷

۲-۱-۴-۲ انواع فناوری خویش خدمت ۱۸

۲-۱-۴-۲-۱ شاخه‎های فناوری خویش خدمت بر حسب نیازهای بازار فناوری خویش خدمت ۱۸

۲-۱-۴-۲-۲ بانکداری اینترنتی. ۱۸

۲-۱-۴-۲-۳ فناوری خویش خدمت مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‎های مرتبط با آن. ۱۹

۲-۱-۴-۲-۴ بانکداری تلفنی. ۱۹

۲-۱-۴-۲-۵ بانکداری مبتنی بر نمابر. ۱۹

۲-۱-۴-۲-۶ بانکداری مبتنی بر دستگاه‎های خودپرداز ۲۰

۲-۱-۴-۲-۷ بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش ۲۰

۲-۱-۴-۲-۸ فناوری خویش خدمت مبتنی بر شعبه‎های الکترونیکی. ۲۰

۲-۱-۴-۳ مزایای فناوری خویش خدمت ۲۰

۲-۱-۴-۴ مشتری الکترونیکی. ۲۱

۲-۱-۴-۵ ویژگی‌های پول الکترونیکی. ۲۳

۲-۱-۴-۶ انواع پول الکترونیکی. ۲۴

۲-۱-۴-۷ روند اتوماسیون  سیستم بانکی. ۲۴

۲-۱-۴-۸ معضلات  در فناوری خویش خدمت ۲۵

۲-۱-۴-۹ امنیت در فناوری خویش خدمت ۲۵

۲-۱-۴-۹-۱ امنیت اطلاعات در فناوری خویش خدمت ۲۵

۲-۱-۴-۹-۲ شاخص‌های امنیتی نرم‌افزار ۲۷

۲-۱-۴-۹-۳ امنیت معماری کلی نرم‌افزار ۲۷

۲-۱-۴-۹-۴ امنیت بستر نرم‌افزار ۲۸

۲-۱-۴-۹-۵ امنیت نرم‌افزار ۲۸

۲-۱-۴-۹-۶مدیریت امنیت ۲۹

۲-۱-۴-۱۰ مشکلات خودپردازها ۲۹

۲-۱-۴-۱۱ کارت‎های اعتباری بین المللی. ۳۰

۲-۱-۴-۱۲ کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت ۳۰

۲-۱-۴-۱۳ شناسایی و بهبود کیفیت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت ۳۱

۲-۱-۴-۱۴ ابعادی از کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت ۳۲

۲-۱-۴-۱۵ معیارها و شاخص‎های کیفیت سنجی خدمات فناوری خویش خدمت ۳۳

۲-۱-۴-۱۶ مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت ۳۶

۲-۱-۴-۱۷خدمات پشتیبانی  فناوری خویش خدمت ۴۰

۲-۱-۴-۱۸ وب لینکینگ ۴۰

۲-۱-۴-۱۹ تراکم حساب ۴۱

۲-۱-۴-۲۰ تعیین اعتبار الکترونیک ۴۲

۲-۱-۴-۲۱ میزبانی وب سایت ۴۲

۲-۱-۴-۲۲ پرداخت برای تجارت الکترونیک ۴۳

۲-۱-۴-۲۲-۱ نقش فناوری خویش خدمت در تجارت الکترونیک ۴۳

۲-۱-۴-۲۳ پرداخت قبوض و نمایش آن. ۴۴

۲-۱-۴-۲۴ پرداخت شخص فرد به فرد ۴۵

۲-۱-۴-۲۵ بانکداری اینترنتی بی سیم. ۴۶

۲-۱-۴-۲۶ بسترهای مورد نیاز توسعه بانکداری اینترنتی. ۴۷

۲-۱-۴-۲۷ وضعیت بانکداری اینترنتی در ایران. ۴۷

۲-۲-۱ مقدمه. ۵۰

۲-۲-۲ تعاریف ارزش مشتری ۵۰

۲-۲-۳ تاریخچه ارزش‎های مشتری ۵۱

۲-۲-۴ الگوهای نظری ارزش مشتری ۵۱

۲-۲-۴-۱ نظام ارزشی مشتری. ۵۱

۲-۲-۴-۲ ‎ارزش مشتری در بانکداری اینترنتی. ۵۱

۲-۲-۴-۳ عوامل ارزش مشتری. ۵۲

بخش سوم: آمادگی پذیرش ‎مشتری ۵۳

۲-۳-۱ مقدمه. ۵۴

۲-۳-۲ تعاریف آمادگی پذیرش مشتریان. ۵۴

۲-۳-۳ تاریخچه آمادگی پذیرش مشتریان. ۵۴

۲-۳-۴ الگوهای نظری آمادگی پذیرش مشتریان. ۵۵

۲-۳-۴-۱ آموز ش آمادگی ‎پذیرش مشتریان از فناوری. ۵۵

۲-۳-۴-۲ تبلیغات و ‎آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری. ۵۵

۲-۳-۴-۳ سطوح مشتریان و ‎آمادگی پذیرش آنان از فناوری. ۵۵

۲-۳-۴-۴ اهمیت پذیرش فناوری خویش خدمت توسط مشتریان. ۵۶

۲-۳-۴-۵ عوامل پذیرش آمادگی مشتریان از فناوری. ۵۶

بخش چهارم: تداوم استفاده از فناوری ۵۷

۲-۴-۱ مقدمه. ۵۸

۲-۴-۲ تعاریف استفاده مداوم از فناوری ۵۸

۲-۴-۳ تاریخچه استفاده مداوم از فناوری ۵۸

۲-۴-۴ الگوهای نظری تداوم استفاده از فناوری ۵۹

۲-۴-۴-۱ جایگاه تداوم استفاده از فناوری در بانکداری نوین. ۵۹

۲-۴-۵ خودکنترلی ۶۲

۲-۴-۶ کاهش هزینه‎ها ۶۲

۲- ۴-۷ سودمندی ۶۴

۲-۴-۸ استفاده آسان. ۶۵

بخش پنجم: پیشینه تحقیق ۶۷

۲-۵-۱ مقدمه: ۶۸

۲-۵-۲ تحقیقات انجام گرفته درداخل: ۶۸

۲-۵-۳ تحقیقات انجام گرفته در خارج: ۷۱

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه. ۷۳

۳-۲ روش تحقیق ۷۳

۳-۳ جامعه آماری ۷۴

۳-۴ نمونه آماری ۷۴

۳-۵ روش و ابزار جمع آوری داده‎ها ۷۵

۳-۵-۱ پرسشنامه. ۷۵

۳-۶ روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‎ها ۷۶

۳-۶-۱ روایی ۷۶

۳-۶-۱-۱ روایی صوری و محتوایی. ۷۷

۳-۶-۱-۲ روایی سازه ۷۷

۳-۶-۲ پایایی ۷۹

۳- ۷ روش تجزیه و تحلیل داده‎ها: ۸۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

۴ – ۱ مقدمه: ۸۳

۴-۲ توصیف ویژگی‎های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ۸۴

۴ – ۳ ‎توصیف متغیرهای تحقیق: ۹۱

۴ – ۵ ‎بررسی مدل تحقیق ۹۸

۴-۵-۱ بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. ۹۹

۴-۵-۲ بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ۱۰۰

۴-۵-۳ بررسی شاخص‎های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق ۱۰۱

۴-۵-۴ تحلیل مسیر‎های ‎مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل: ۱۰۱

۴- ۶ آزمون فرضیه‎ها: ۱۰۲

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری، پیشنهادات

۵-۱ مقدمه. ۱۰۶

۵-۲ نتایج آمار توصیفی ۱۰۶

۵-۲-۱ توصیف متغیر استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت. ۱۰۶

۵-۲-۲ توصیف متغیر استفاده آسان. ۱۰۶

۵-۲-۳ توصیف متغیر سودمندی ۱۰۶

۵-۲-۴ توصیف متغیر هزینه‎های کاهش. ۱۰۶

۵-۲-۵ توصیف متغیر خودکنترلی ۱۰۷

۵-۲-۶ توصیف متغیر ارزش مشتری ۱۰۷

۵-۲-۷ توصیف متغیر آمادگی پذیرش مشتری ۱۰۷

۵-۲-۸ توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. ۱۰۷

۵-۲-۹ توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. ۱۰۷

۵-۲-۱۰ توصیف متغیر میزان تحصصیلات پاسخ دهندگان. ۱۰۷

۵-۲-۱۱ توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. ۱۰۸

۵-۲-۱۲ توصیف متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. ۱۰۸

۵-۲-۱۳ توصیف متغیر متوسط استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. ۱۰۸

۵-۲-۱۴ توصیف متغیر متوسط تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. ۱۰۸

۵-۳ نتایج آمار استنباطی ۱۰۸

۵-۳-۱ ابعاد فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری تأثیر دارد. ۱۰۸

۵-۳-۱-۱ استفاده آسان برارزش مشتری تاثیر دارد. ۱۰۸

۵-۳-۱-۲ سودمندی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. ۱۰۹

۵-۳-۱-۳ هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری تأثیر دارد. ۱۰۹

۵-۳-۱-۴ خودکنترلی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. ۱۱۰

۵-۳-۲ ابعاد فناوری خویش خدمت بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. ۱۱۰

۵-۳-۲-۱ استفاده آسان بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. ۱۱۰

۵-۳-۲-۲ سودمندی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. ۱۱۰

۵-۳-۲-۳ هزینه‎های کاهش بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. ۱۱۱

۵-۳-۲-۴ خودکنترلی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. ۱۱۱

۵-۳-۳ آمادگی مشتریان برای پذیرش فناوری بر ارزش مشتری تأثیر دارد. ۱۱۲

۵-۳-۴ ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. ۱۱۲

۵-۳-۵ آمادگی برای پذیرش فناوری مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. ۱۱۳

۵-۴ ارائه مدل عملیاتی از مدل مفهومی‎ ۱۱۳

۵-۵ پیشنهادهای تحقیق ۱۱۵

۵-۶ محدودیت‎های تحقیق ۱۱۶

منابع و مآخذ: ۱۱۸

منابع فارسی: ۱۱۸

منابع انگلیسی: ۱۲۱

چکیده:

هدف اصلی پژوهش حاضر، تعیین تاثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت می‎باشد.تحقیق حاضر از نظر هدف ، یک تحقیق کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی و از نوع پیمایش و مبتنی بر معادلات ساختاری است.جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت است که دارای معیارهای لازم برای استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت ارائه شده از سوی بانک بوده اند. با بهره گرفتن از فرمول محاسبه حجم نمونه (جامعه نامحدود) تعداد ۲۰۰ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیده و به روش غیراحتمالی در دسترس تحت نمونه گیری قرار گرفتند.ابزار تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده‎ها نیز به منظور کسب یافته‎های توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار اس پی اس ۲۰ و لیزرل ۵۴/۸ انجام گردید.نتایج حاصل از آزمون فرضیه‎های تحقیق نشان داد که فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری و آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد. همچنین استفاده آسان ،سودمندی و خودکنترلی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت و معنا دارد. و هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری معنا ندارد. و استفاده آسان ، سودمندی، هزینه‎های کاهش و خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد.

نتایج حاصل از تحقیق مبنایی برای ارائه پیشنهادات تحقیق در دو بخش پیشنهادات کاربردی در جهت ارتقا سیاست‎های ارتقا استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت به مدیران و سیاست گذاران عرصه بانکی و بطور مشخص بانک تجارت و نیز محققین آتی جهت تکمیل شکاف مطالعاتی و بسط و گسترش زمینه تحقیقاتی در عرصه فناوری‎های خویش خدمت گردید.

واژگان کلیدی: فناوری خویش خدمت، ارزش مشتری، آمادگی پذیرش مشتری، استفاده آسان، سودمندی، هزینه‎های کاهش، خودکنترلی، تداوم استفاده از فناوری ، بانک تجارت.

۱-۱ مقدمه

انسان در جهان امروز بطور انکار ناپذیری با رشد فناوری در پیوندی تنگاتنگ قرار دارد. فناوری‎های ارتباطی از گوشی همراه گرفته تا رایانه‎های شخصی و اتومبیل زندگی انسان را در بر گرفته است.روز به روز بر میزان سرعت و تنوع این دگرگونی‎ها افزوده می‎شود و مرزهای فراگیری آن به هر سازمان و فردی سیطره می‎یابد. بانک‎ها به عنوان یکی از سازمان‎های مشتری محور امروزی ، به منظور افزایش کارایی کیفیت خدمات، فعالیت‎های خود را بر فناوری‎های نوین استوار ساخته اند. یکی از فناوری‎هایی که چندی است با توجه به زمان اندک مشتریان و کاهش درگیری با مسائلی چون اتلاف زمان و انرژی رویکرد مناسبی در بین مخاطبان خود داشته است،فناوری خویش خدمت است.در این فناوری مشتری نیازی به حضور فیزیکی در بانک نداشته و در هر ساعت از شبانه روز و هر مکانی که بتواند به اینترنت دسترسی داشته باشد می‎تواند شعبه ای از بانک در اختیار داشته باشد.فناوری خویش خدمت حرکتی در راستای ارزش بخشی به مشتری و نیز کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود.زیرا مشتری با حس ارزشمند بودن برای یک سازمان، جریان کنش دوسویه ای را در ذهن خود شکل می‎دهد که از سویی، با تدارک خدمت مورد نیازش، خود را به عنوان یک مشتری با ارزش برای بانک تلقی نموده اند و از سویی با تعاملات بیشتر با بانک امکان ارزش دهی بیشتر به عملیات و پیامدهای سازمانی را فراهم می‎نماید.(Eric & Nilsson ,2007).

برای استفاده بهینه از این فناوری‎های نوین، تعاملات مشتریان با درگاه‎های فناوری جدید و ارزیابی‎ها و رفتارهای آگاهانه آنها ضرورتی انکارناپذیر است .در همین راستا آمادگی پذیرش مشتری یک تمایل روانی است که نقش مهمی‎در تعیین استفاده از فناوری خویش خدمت دارد. این فناوری می‎تواند باعث خودکنترلی شخصی مشتری در استفاده از خدمات بانکی شود و کاهش هزینه‎های پولی و وقت و رفت و آمد گردد.استفاده آسان و راحت در این خدمت می‎تواند کمک شایانی به مشتریان نماید تا بطور موثری از این خدمات استفاده کنند و این خدمات فایده ای برای مشتریان است که شیوه انجام یک کار را بهبود می‎دهد و شیوه انجام یک کار توسط مشتری را آسان می‎کند و این علائم موجب رضایت مشتری می‎گرددو برای استفاده مداوم از فناوری را فراهم می‎نماید.(۲۰۱۲, ‎ Shu –Hsum etal).

در این فصل به بیان مسئله تحقیق، ضرورت ، اهداف، چارچوب نظری ، فرضیه‎ها، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته می‎شود.

 

۱-۲ بیان مسأله

استفاده مداوم از فناوری‎های کارکردی نظامهای اداری، متضمن کارایی و اثربخشی یک سازمان است.سیستم بانکی به عنوان عنصر مهمی‎از حوزه اقتصادی جامعه، ضمن تلاش در جهت سپرده‎ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیت‎های مفید اقتصادی، با پیشرفت‎های فناورانه هم گام شده و به نحو موثری در تحقق توقع‎ها و نیازمندی‎های مشتریان گام بر می‎دارد. این امر زمانی امکان پذیر می‎گردد که با همگامی‎مشتریان در استفاده کارآمد از فناوری‎های معرفی شده همراه باشد. فناوری خویش خدمت یک حرکت فناورانه بانکی در راستای تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن است(شهرستانی، ۱۳۸۷).فناوری خویش خدمت تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت امروزه وجه تمایز بین بانک‎های موفق و بانک‎های ناکاراست. از جمله مهمترین خدماتی که در همین راستا ارائه می‎گردد، راه اندازی دستگاه های خودپرداز، بانکداری اینترنتی ، بانکداری تلفنی ،بانکداری مبتنی بر نمابر ، بانکداری مبتنی بر پایانه‎های فروش، دستگاه های خودپرداز[۱]، دستگاه های فروش[۲]می‎باشد. آگاهی از مفهوم فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت می‎توان افزایش رضایتمندی مشتریان ، استفاده آسان ، سودمندی، کاهش هزینه‎ها و خودکنترلی را به تبع آن انتظار داشت. در مطالعات انجام شده بعضا سوالی پیش روی محققان قرار دارد؟ فناوری خویش خدمت چرا سبب افزایش رضایت مندی می‎گردد؟ پاسخ‎های احتمالی در دو رویکرد «درک مشتری از ارزشمندی خود برای سیستم بانکی» و «ایجاد آمادگی» بدنبال آن قید می‎گردد۲۰۱۲), Shu-Hsum etal). ارزش مشتری نسبت منافع یک اقدام به هزینه‎های پیش روی آن است. یک سازمان با کسب رضایت مشتری چه چیز بدست آورده و چه چیز را از دست می‎دهد؟ ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از ؛ فوایدی که مشتری از محصول یا خدمت خاصی دریافت می‎کند. ارزش مشتری به سادگی می‎تواند توسط مشتری از طریق مقایسه ای از آنچه دریافت کرده با آنچه که پرداخت کرده است مفهوم سازی شود(۲۰۱۳, Lam & etal ).

ارزش ادراک شده مشتری یا (ساختار ارزشی مشتری) یک فاکتور مهم و تاثیر گذار در آمادگی و قصد خرید او محسوب می‎گردد.میوتر[۳] (۲۰۰۰) معتقد است که تعاملاتی که مشتری با تکنولوژی جدید دارد، می‎تواند ارزیابی‎ها و رفتارهای او را تحت تاثیر قرار داده و از نظر ذهنی وی را برای «استفاده مداوم مبتنی بر اعتماد» آماده سازد. آمادگی مشتری برای استفاده یک تمایل ذهنی پویا در قبال استفاده از یک تکنولوژی نو در موقعیت ابهام است. اینکه او از یک تکنولوژی استفاده بکند یا خیر؟ بستگی به ارزشی دارد که از سوی نظام بانکی برای او ایجاد شده است (Lin & Hsieh, 2015). امروزه نظام‎های موفق بانکی به این باور دست یافته اند که: نگهداری مشتریان فعلی خیلی مهم تر از کسب مشتریان جدید است و بطور کلی این «ساختار ارزشی مشتری» است که کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود (winstin, 2011).

در نظام بانکی ایران به ویژه شعب بانک تجارت شاهد ارائه کمابیش منظم فناوریهای نوین بانکی هستیم. با وجود اهتمام نظام بانکی بعضا مشاهده می‎گردد که مشتریان ارائه این خدمات را بیش از آنکه یک حرکت نظام بانکی در جهت تسهیل امور مشتریان بپندارند، آن را مفری برای کارکنان از رویارویی و پاسخگویی به مشتریان می‎پندارند. تردد‎های بانکی فزاینده و بعضا نارضایتی از خدمات نوین بانکی، چند موضوع را مطرح می‎سازد: مشتریان سودمندی ازین خدمات دریافت نمی‎کنند؛ استفاده ازین خدمات برای آنان آسان نیست یا اعتمادی بدان ندارند. بر این اساس تعاملی غیر کارکردی فی ما بین ارائه خدمات، استفاده مداوم ازین خدمات و ارزش و آمادگی ادراک شده از آن ایجاد گردیده است. با وجود اهمیت فراوان و فزاینده سیستم های بانکی موفق دنیا برای تربیت شهروندان الکترونیک، عناصر دخیل در این خدمات و به ویژه پژوهشهایی با محوریت خدمات خویش خدمت و عوامل موثر بر آن در نظام دانشگاهی اندک است.

بر این اساس سوال تحقیق را می‎توان چنین مطرح نمود که فناوری خویش خدمت با توجه به ارزش ادراک شده و آمادگی مشتری چه تاثیری بر استفاده مداوم از این فناوری دارد؟

 ۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق

حرکت نظام بانکی به سوی فناوریهای خویش خدمت، حرکتی در راستای رویارویی با چالشهایی چون ارائه خدمات کیفی، کاهش حجم وسیعی از ترددهای شهری، امنیت در تبادلات پولی و مشتری مداری به عنوان یک پارادایم غالب است. فناوری خویش خدمت به عنوان یک استراتژی (خویش خدمت) به مشتریان به سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانک معرفی شده است. معرفی مزایایی چون استفاده آسان، سودمندی، کاهش در هزینه‎ها و خودکنترلی برای این فناوریها امری شناخته شده است. فناوری خویش خدمت برای بانکها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه بر کاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می‌رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب استهلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور‌ صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است اما با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک، کار‌های بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود که در سال‌‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد.(شهرکی و دیگران؛۱۳۹۰).

استفاده مداوم از این خدمات اصل مهم و غالب درموفقیت فناوریهای خویش خدمت بانکی به شمار می‎رود(Linda Hershey, 2011). ‎استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت به حضور نظام بانکی پیشرفته جهت ورود به ‎بازارهای بین المللی که جزو الزامات هر کشوری می‎باشد کمک می‎کند.

استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت با صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد مراجعات به بانک و برای تکمیل و به روزرسانی حساب خود همراه است. نسبت استفاده از هر یک از این خدمات توسط مشتریان در هر گروه متفاوت می‎باشد. بانک‎ها با قرار دادن این شیوهء بانکداری در دستور کار خود دریافتند که این روش در صرفه جویی هزینه‎ها بسیار موثر عمل می‎نماید. در شعارها و اطلاع رسانی‎های بانک تجارت به عنوان یک عنصر از نظام بانکی خصوصی، آمده است که: نیاز ملی ما طبق برنامه چهارم و پنجم توسعه، دستیابی به جامعه مبتنی بر اقتصاد و دانایی محور و اطلاعات محور است. باتوجه به حجم کلان سرمایه گذاری درفناوری اطلاعات در کشور، توجه به سرمایه گذاری آگاهانه و ارزیابی استراتژیک آنها امری لازم و ضروری است. بر این اساس ارائه خدمات خویش خدمات یک سرمایه گذاری آگاهانه در این امر است. این فناوری می‎تواند هشدارهای لازمه را به موقع ارسال نماید و به بانک‎ها اجازه می‎دهد که به راحتی تراکنش‎های تقلبی و کلاهبرداری را تشخیص داده و اطلاع رسانی نماید. لذا به عنوان آخرین روند، تصویب و اتخاذ خدمات وب در این شیوه اعمال شده است. بنابراین برای جذب مشتری بیشتر، این گزینه در بانکداری همراه موجب رشد و ترقی بیشتر بانک و گرایش بیشتر شهروندان به فرایندهای الکترونیک خواهد شد. بانک‎ها می‎توانند با بهره گرفتن از این فناوری پیشرفته، فعالیت‎های مشتریان خود را بررسی و پیگیری کرده و از این طریق اطلاعات جدیدی به پایگاه‎های داده‎های خود اضافه نمایند.

با بهره برداری مداوم از فناوری خویش خدمت، هزینه تهیه، پردازش و به کارگیری اطلاعات کاهش می‎یابد. مرز جغرافیایی و زمانی بین بازارها از بین می‎رود و تجارت بین المللی به صورت یک عرصه به هم پیوسته و بدون مرز درمی‎آید۲۰۱۰) , Dual).

اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت » غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند (Lin & Hsieh, 2015). این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات می‎شود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند (Mytvr & Walker, 2010).

بر این اساس نظام بانکی تجارت لازم است بدنبال عوامل اثرگذار بر استفاده مداوم از خدمات خویش خدمت باشد. این هدف مهم از طرفی شیوه‎های سنتی موجود در بانک‎های کشور و نارسایی این روش‎ها در ارائه خدمات جدید را به چالش کشیده و از طرف دیگر با شناسایی عوامل اثر گذاربر آن به برنامه ریزی دقیق و جامعتر پیرامون آن خواهد انجامید.

۱-۴ اهداف تحقیق

۱) سنجش تاثیر خودکنترلی بر ارزش مشتری.

۲)سنجش تاثیر خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتری.

۳)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر ارزش مشتری.

۴)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

۵)سنجش تاثیر سودمندی بر ارزش مشتری.

۶)سنجش تاثیر سودمندی بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

۷)سنجش تاثیر استفاده آسان بر ارزش مشتری.

۸)سنجش تاثیر استفاده آسان بر آمادگی پذیرش مشتری.

۹)سنجش تاثیر ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

۱۰)سنجش تاثیر آمادگی پذیرش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

۱۱)سنجش تاثیر فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری.

۱-۵ چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده اند تبیین‎هایی فراهم می‎کند چارچوب نظری روابط بین متغیرها را روشن می‎کند،نظریه‎هایی را که مبانی این روابط هستند می‎پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می‎کند. در این تحقیق ابتدا مولفه‎های اساسی ارزش‎های مشتریان و میزان آمادگی آن‎ها برای پذیرش فناوری‎های نوین خدمات بانکی شناسایی می‎شوند. سپس این مولفه‎ها در قالب پرسش‎هایی در پرسشنامه در اختیار مشتریان بانک‎ها گذاشته می‎شود. پس از جمع آوری پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه و داده‎ها سنجیده می‎شود و سپس داده‎ها را وارد نرم افزار کرده و برای تایید مدل و شناسایی روابط بین مولفه‎ها اقدامات مقتضی وتحلیل‎های مناسب صورت خواهد گرفت.(سکاران،۱۳۹۱).

چارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از مطالعه شوهاسوم[۴] (۲۰۱۲) می‎باشد .متغیر مستقل در این مدل فناوری خویش خدمت می‎باشد که به مجموعه ای از خدمات اطلاق می‎گردد که در آن برای مشتریان امکان اجرای کل خدمات بدون کمک مستقیم کارمندان فراهم می‎گردد.(Shu-Hsum etal, 2012).ابعاد متغیر مستقل در این تحقیق ارزش مشتری و آمادگی مشتری می‎باشد.ارزش مشتری ناشی از ارزیابی ویژگی‎های کالا، عملکرد و مزایای ناشی از استفاده از خدمات خویش خدمت برای نیل به اهداف و مقاصد در موقعیت‎های استفاده است.(Shu- Hsum etal,2012).آمادگی مشتری نشان دهنده یک وضعیت ذهنی است که در آن مشتری در خود بسترهای لازم برای استفاده از فناوری‎ها و خدمات جدید خویش خدمت را حس نموده و به استفاده از آن تمایل مثبت نشان می‎دهد.(Shu-Hsum etal, 2012).استفاده آسان ، یکی از مولفه‎های مهم تاثیرگذار در استفاده از فناوری خویش خدمت است .به گونه ای که حداقل ابهام و پیچیدگی در فهم و کاربرد آن ادراک گردد(Shu-Hsum etal ,2012).سودمندی فرایند ادراک منافع بدنبال استفاده از یک نوع فناوری خویش خدمت به گونه ایست که شیوه انجام کار و نتایج حاصل از آن را بهبود بخشیده باشد.(Shu-Hsum etal,2012). هزینه‎های کاهش میزان صرف شده ( مانند پول، وقت ،زمان ،سلامت روانی و جسمی) حین استفاده از یک خدمت خاص است(Shu-Hsum etal ,2012).

خودکنترلی فرایندی است که به موجب آن فعالیتی بدون وابستگی به ارائه کننده خدمات و با حداکثر توانایی تخمین سودمندی، کنترل و مطلوبیت برونداد توسط مشتری انجام گردد.( Shu-Hsum etal, 2012).تداوم استفاده از فناوری رفتاری نهادی شده مشتری در استفاده از فناوری خویش خدمت است که به نحوی جایگزین دیگری برای آن نیست و بطور منظم استفاده از این خدمات را مدنظر قرار دهند.( ‎Shu-Hsum etal,2012).

 

تعداد صفحه :۱۵۰

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه ارزیابی کیفیت ارائه خدمات برون‌سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد شاهرود

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت دولتی (M.A)

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت دولتی گرایش مدیریت نیروی انسانی

عنوان:

ارزیابی کیفیت ارائه خدمات برون‌سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت  ازدیدگاه مودیان – مطالعه موردی شهرستان شاهرود و توابع

پاییز ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول

۱-۱ مقدمه ۳

۱-۲- بیان مسأله ۴

۱-۳-ضرورت و اهمیت مساله ۵

۱-۴-مدل تحلیلی اولیه تحقیق. ۷

۱-۵- اهداف تحقیق ۸

۱-۶-سوال اصلی تحقیق. ۸

۱-۷- فرضیه های تحقیق. ۹

۱-۸-تعاریف نظری و عملیاتی ۹

۱-۸-۱-تعاریف نظری. ۹

۱-۸-۲-تعاریف عملیاتی. ۱۱

۱-۹-طرح پژوهش و روش های تجزیه و تحلیل داده ها ۱۱

۱-۱۰-مدل فرآیندی پژوهش ۱۲

فصل دوم

۲-۱-مقدمه ۱۴

۲-۲-بخش اول مباحث نظری. ۱۵

۲-۲-۱-مفهوم کیفیت ۱۵

۲-۲-۲- کیفیت خدمات و رضایت مشتری. ۱۶

۲-۲-۳-تعریف خدمت و ویژگی ها ۱۷

۲-۲-۴-ویژگی خدمات ۱۸

۲-۲-۵- طبقه بندی خدمات ۲۱

۲-۲-۶-اجزای مقیاس کیفیت خدمات ۲۱

۲-۲-۷-ابعاد مدیریت کیفیت ۲۴

۲-۲-۸-مدل لهتینن و لهتینن. ۲۷

۲-۲-۹-اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ۲۹

۲-۲-۱۰-زنجیره سود و خدمت ۳۰

۲-۲-۱۱- مقیاس کیفیت خدمات ۳۱

۲-۲-۱۲- مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد ۳۲

۲-۲-۱۳- ارباب رجوع کیست؟ ۳۳

۲-۲-۱۴- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی. ۳۳

۲-۲-۱۵- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. ۳۴

۲-۲-۱۶- مزایای سنجش بهره وری در بخش عمومی ۳۴

۲-۲-۱۷-ماهیت طولی در ارائه خدمات ۳۵

۲-۲-۱۸-همبستگی بین نظرات مشتریان و کارکنان از کیفیت خدمات ۳۵

۲-۲-۱۹-عدم آگاهی در مورد چگونگی سنجش کیفیت خدمات در سازمانها ۳۵

۲-۲-۲۰- نظریه هایی درمورد برون سپاری. ۳۶

۲-۲-۲۱-مالیات بر درآمد ۳۷

۲-۲-۲۲-مودیان مالیاتی. ۳۷

۲-۲-۲۳-سازمان امورمالیاتی. ۳۸

۲-۲-۲۴-دفاتر پیشخوان دولت ۳۹

۲-۳- بخش دوم مباحٍث پژوهشی   ۳۹

۲-۳-۱-پژوهشهای داخل کشور. ۳۹

۲-۳-۲-پژوهشهای خارج از کشور. ۴۱

۲-۴-چارچوب نظری تحقیق. ۴۲

فصل سوم

۳-۱-مقدمه ۴۵

۳-۲-روش پژوهش ۴۵

۳-۳-جامعه آماری. ۴۵

۳-۴- روش نمونه گیری و حجم نمونه گیری. ۴۶

۳-۵-ابزار گرد آوری اطلاعات ۴۶

۳-۶-اجزای پرسشنامه ۴۷

۳-۷ -روایی و پایایی پرسشنامه ۴۷

۳-۷-۱-روایی پرسشنامه ۴۷

۳-۷-۲-پایایی پرسشنامه ۴۷

۳-۸-نرمالیتی داده‌ها ۴۸

۳-۹-نحوه اجرای تحقیق. ۴۸

۳-۱۰-بیان فرضیه اصلی تحقیق. ۴۸

۳-۱۱-تعیین آماره بمنظور بیان فرضیه ۴۹

۳-۱۱-۱- فرضیه فرعی اول پژوهش ۴۹

۳-۱۱-۲–فرضیه فرعی دوم پژوهش ۴۹

۳-۱۱-۳ –فرضیه فرعی سوم پژوهش ۴۹

۳-۱۱-۴- فرضیه فرعی چهارم پژوهش ۴۹

۳-۱۱-۵- فرضیه فرعی پنجم پژوهش ۴۹

۳-۱۱-۶ –فرضیه فرعی ششم پژوهش ۴۹

۳-۱۲-روش تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات ۵۰

۳-۱۳-محدودیتهای پژوهش ۵۰

۳-۱۴ابزار کار ۵۰

فصل چهارم

۴-۱مقدمه ۵۲

۴-۲-سنجش پایایی پرسشنامه ۵۳

۴-۳-آمار توصیفی. ۵۴

۴-۳-۱- توصیف حجم نمونه بر اساس  سن. ۵۴

۴-۳-۲-توصیف حجم نمونه بر اساس میزان تحصیلات ۵۵

۴-۳-۳-توصیف حجم نمونه بر اساس مدت ارتباط. ۵۵

۴-۴-آمار استنباطی. ۵۸

۴-۴-۱-سنجش  نرمالیتی داده ها ۵۸

۴-۵-بررسی تفاوت ابعاد ارزیابی کیفیت ارائه خدمات حسب گروه های جمعیت شناختی. ۶۱

۴-۵-۱وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس سن. ۶۱

۴-۵-۲وضعیت تفاوت ابعاد  بر اساس میزان تحصیلات ۶۳

۴-۵-۳وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس مدت ارتباط با دفاتر پیشخوان. ۶۵

۴-۶-آزمون فریدمن بمنظور تعیین میانگین رتبه ابعاد ۶۶

فصل پنجم

۵-۱-مقدمه ۶۸

۵-۲- بحث ۶۹

۵-۳-تجزیه و تحلیل فرضیات ۷۰

۵-۴- نتیجه گیری. ۷۲

۵-۵- پیشنهادات ۷۳

۵-۶-پیشنهادات به سایر محققین  ۷۵

منابع. ۷۶

چکیده

این پژوهش به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات برون سپاری مالیات بردرآمد مشاغل خودرو کشور به دفاتر پیشخوان دولت، در شهرستان شاهرود پرداخته است این پژوهش سعی دارد  تا با ارزیابی از کیفیت ارائه خدمات  توسط دفاترپیشخوان دولت به مودیان مشاغل خودرو وضعیت موجود را مورد مطالعه قرار داده و با ارائه راهکارها موجبات بهبود ارائه خدمات و نهایتا” موجبات رضایت مندی  مودیان را فراهم نماید. به همین منظور در این پژوهش براساس مدل پاراسورامان وضع موجود کیفیت ارائه خدمات در دفاتر پیشخوان از ابعاد پنجگانه وضعیت فیزیکی، اعتبار، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد بررسی قرار می گیرد.

روش تحقیق در این پژوهش روش توصیفی با هدف می‌باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش  میدانی استفاده شده است. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ مورد محاسبه قرار گرفته است که این ضریب برابر۹۶/. می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش برابر با ۱۶۰۰ نفراست که از این تعداد ۳۱۰ نفر به صورت تصادفی طبقه‌بندی شده به  عنوان حجم نمونه گزینش شده اند. آمار توصیفی مربوط به متغیر های تحقیق در قالب  جداول ونمودار ها آورده  شده است و برای آزمون فرضیات در آمار  استنباطی از توزیع های  آماری و آزمون های مرتبط  استفاده شده است و نتایج حاصل از آزمون فرضیات این پژوهش با بهره‌گیری از آزمون های  کروسکال والیس، یو من ویتنی، آزمون دوجمله ای وآزمون فریدمن نشان می‌دهد کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود مطلوب است. از نظر میانگین رتبه، بعد تضمین بالاترین میانگین رتبه و اعتبار کمترین میانگین رتبه را دارا می باشد.

۱-۱ :مقدمه

امروزه، مسائلی همچون محدودیت منابع، دشوار یهای کسب وکار، پیچیدگی تکنولوژی، افزایش هزینه‌ها، شتاب تحولات محیطی، فشارهای رقابتی، عدم اطمینان به آینده، تخصصی‌تر شدن کارها، بزرگ شدن اندازه برخی سازمانها )به ویژه در بخش دولتی) و نیز محدودیتهای قانونی، باعث شده‌اندتا سازمانها در الگوهای مدیریتی خود تجدیدنظر کرده و برای دستیابی به مزیتهای رقابتی دردنیای کنونی کسب وکار، به استراتژ های جدیدی روی آورند. یکی از این استراتژیها، تمرکز برشایستگی‌های اصلی در نتیجه واگذاری انجام بسیاری از فعالیتها به منابع خارج از سازمان به روش »برون سپاری «است، که به منظور فراهم کردن امکان پاسخگویی کارا، همراه با خدمت مطلوب به مشتریان و توانمند شدن بنگاه‌ها در واکنش به تقاضاهای متنوع امروزی میباشد، استراتژی برون سپاری به عنوان ابزاری کارآمد اما توأم با ریسکهای بالقوه، توسط بسیاری از بنگاه های پیشروبه کار گرفته شده است.   

مدل سرکوال[۱] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز  معروف  است. این مدل توسط پاراسورامان [۲]و زیتامل[۳] ابداع گردید. این مدل بر اساس ۲۲ مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با بهره گرفتن از تحلیل شکاف‌ها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می‌باشد. (میرغفوریان و زارع آبادی:۱۳۸۵:۸۵-۸۴)

سازمان امور مالیاتی نیزدر اجرای طرح جامع مالیاتی کشور و در اجرای مقررات بند ج ماده ۴۶ قانون برنامه پنجم توسعه جمهوری اسلامی ایران و آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیر دولتی، موضوع تصمیم نامه شماره ۶۱۱۱۶/۴۲۴۰۱ مورخ ۸۹/۳/۱۸ وزیران محترم عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت و بمنظور ایجاد بسترهای لازم برای کاهش تصدی‌های دولت اقدام به برون سپاری و واگذاری خدمات مالیات بر درآمد مشاغل خودرو به دفاتر پیشخوان دولت نموده است که محقق در نظر دارد با بهره گرفتن از مدل سرکوال و ۵ متغیر ابعاد فیزیکی-اعتماد-پاسخگویی-اطمینان و همدلی کیفیت خدمات ارائه شده  این بخش توسط دفاتر پیشخوان را از دیدگاه مودیان مالیات بر درآمد مشاغل خودرو مورد ارزیابی قراردهد.

درفصل اول به کلیات طرح تحقیق می‌پردازیم که شامل بیان مساله و ضرورت و اهمیت آن، اهداف و فرضیات، سوالات اصلی و فرعی پژوهش ،مدل تحلیلی اولیه پژوهش ،تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها طرح پژوهش و تجزیه و تحلیل داده ها و مدل فرآیندی پژوهش مربوط به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت است.  

۱-۲- بیان مسأله :

مساله یعنی تفاوت بین وضع موجود و مطلوب یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که میخواهیم باشیم.زمانی مساله حل میشود که توانسته باشیم وضعیت موجود را به وضعیت مطلوب تبدیل کرده باشیم. (هابر[۴]:۱۸۰)

در جهان امروز نظام های اداری سالم از نشانه های حکمرانی خوب است و از آنجا که وظیفه اصلی، پیاده سازی و اجرای سیاست های دولت در بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به عهده نهادها و سازمان های دولتی است سلامت آنها از اهمیت دو چندانی برخوردار است.  موفقیت و عدم موفقیت برنامه های دولت تا حد زیادی وابسته به عملکرد نهادها و سازمان‌های دولتی است و مطمئنا اجرای سریع و به موقع سیاست ها و برنامه‌های دولت تنها از سوی سازمان هایی قابل انتظار است که دارای ساختارهای سالم باشند.

برو نسپاری یک استراتژی بسیار موفق و به سرعت در حال گسترش در مدیریت بنگا ههای اقتصادی در مقابل جهانی شدن و افزایش رقابت است.برون سپاری در لغت به معنی دستیابی به  سود  از  طریق منابع خارجی می باشد  این استراتژی هنگامی اتفاق می افتد که اجرا ی هدف، وظایف و عملیاتی که تاکنون  از طریق منابع داخلی تأمین می شده است، از طریق ارتباط برقرار کردن با یک تأمین کننده خارجی،درون محدوده مورد نظر ما، در درازمدت انجام پذیرد. (دوهام وگوئلین[۵]: ۲۰۰۳)

برون سپاری از دو واژه» سپردن «و» بیرون « تشکیل شده است. از این رو، برای تعریف برون سپاری ابتدا باید معنی و مفهوم واژه» سپردن« را روشن سازیم. سپردن به عمل واگذاری کار، مسئولیت ها و حقوق تصمیم گیری به شخص دیگر اشاره دارد.(سید جوادین،۳۹۰ ، ص ۷)

»هامیس [۶] ۱۹۹۸«  بیان میدارد برون سپاری کمک می‌کند که بنگاه تجاری روی مقاصد و اهداف  استراتژ یکی)فعالیت های محوری) خود متمرکز شود. در اثر به حداقل رساندن مخارج در فعالیت‌هایی که ضرورت دارند ولی با وظایف اصلی و هدف بنگاه نامربوط هستند، هزینه های اولیه کاهش خواهد یافت.

کیفیت یک وضعیت پویاست که با تولید یا ارائه خدمات کارکنان-فرایندهاومحیط با هم ارتباط داشته طوری که می‌توان به سطح انتظارات مشتریان رسیدو حتی فراتر از آن هم رفت (دیویس ۱۹۸۸ :۱۱۴).

رضایت مشتری ارباب رجوع را می توان دستیابی به هدفی که قبلاً پیش‌بینی می کرده تعریف کرد؛ یعنی رضایت مشتری از محصولات و خدماتی که از قبل ذهن داشته است.  (مارتینسون[۷]۲۰۰۷)

نظریه پردازان بازاریابی، در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری و ارباب رجوع، تعاریف مختلفی را ارائه کرده اند. کاتلر  رضایت مشتری را به عنوان درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده می کند، تعریف می نماید.  به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری، احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (کاتلر[۸]، ۱۳۹۱).

از طرفی، امروزه مشارکت و همکاری شهروندان در امور مختلف مربوط به خود، به مثابه یکی از ارکان اساسی مردم سالاری یا دموکراسی شناخته می شود این مهم دست نیافتنی است مگر این که شهروندان از عملکرد نهادهای عمومی، رضایت نسبی داشته باشند؛ بنابراین سنجش رضایت مندی شهروندان، برای تحقق این امر مهم می باشد(اسلیتر[۹]،۲۰۰۸)

شش دلیل خوب و جامع برای سنجش میزان رضایت مندی مردم از عملکرد سازمان ها به شرح ذیل وجو د دارد : (گاتیس[۱۰]، ۲۰۱۰)

۱-شناسایی نیازهای جامعه ۲- برنامه ریزی بلندمدت ۳- برنامه ریزی کوتاه مدت ۴- ایجاد ارتباط با شهروندان ۵- ارزیابی خدمات ۶- تعیین سیاست های حمایتی

مشتر ی گرایی؛ یعنی مدیریت و کارکنان، از خواسته های مشتری و نحوه ارتباط آنها در فعالیت های روزانه مطلع بوده و فرایندهای سازمان را در جهت کسب رضایت مشتری، سمت و سو بخشند. تشخیص و تأمین نیازها و انتظارات مشتری، جزو استراتژی های اصلی سازمان می باشد. هدف از استراتژی مدیریت بر مبنای مشتری گرایی، دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار  ماندن او به سازمان در درازمدت است.(لین[۱۱]،۲۰۰۰)

از طرفی، اعتمادسازی، موضوعی است که تلاش های قابل توجهی برای آن شده است. اعتماد، از  مجموعه‌ای از انتظارات برآورده شده افراد از سازمان ها حاصل می شود  افزایش اعتماد، نتیجه ای از یک اعتقاد راسخ است به این که متولی سازمان قابل اعتماد، صادق و خیرخواه میباشد (پارکتال[۱۲]: ۲۰۱۳)

مدل سرکوال[۱۳] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است.این مدل توسط پاراسورامان و زیتامل ابداع گردید.این مدل بر اساس ۲۲ مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با بهره گرفتن از تحلیل شکافها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد میباشد.(میرغفوریان و زارع آبادی:۱۳۸۵:۸۵-۸۴)

۱-۳-ضرورت و اهمیت مساله:

مالیات به عنوان یکی از مهم ترین منابع درآمدی دولت همواره در برنامه های توسعه کشور، جایگاه ویژه ای داشته است. طرح جامع مالیاتی یکی از ضرورتهای اصلاح نظام مالیاتی در قانون برنامه سوم توسعه پیش بینی شد. این طرح با هدف تهیه زیرساختی مناسب و ضروری به منظور گردآوری اطلاعات، یکپارچه کردن شبکه اطلاعاتی، بهنگام شدن اطلاعات مالیاتی، جلوگیری از فساد مأموران و کارگزاران مالیاتی، حل تناقضات مربوط به احکام، سرعت گردش اطلاعات و تسهیل روش خود اظهاری پی ریزی شده است (گزارش عملیاتی سازمان امورمالیاتی کشور ،۱۳۸۴). مأموریت اصلی سازمان امور مالیاتی کشور (که از این به بعد به آن سازمان گفته می‌شود)، انجام عملیات اداری تمامی امور مالیاتی و اجرای قوانین و آیین نامه های مربوط است. اهداف راهبردی نظام مالیاتی در اجرای طرح جامع مالیاتی عبارتنداز:

 افزایش میزان رضایتمندی صاحبان منافع با مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان؛

 اجرای آسان، سریع، دقیق، یکپار چه و گسترده امور مالیاتی در جهت افزایش رضایت، اعتماد و تکریم مؤدیان در چارچوب قانون؛

 اجرایی کردن سیستم های نوین در سازمان؛

 رفع نیازهای سازمان در قالب دولت الکترونیکی که از طریق همراهی با تحولات نوین فناوری اطلاعات، بهبود کارایی خدمات مراجعان، حسابداری مالیاتی، ممیزی و تمکین مؤدیان به کمک آن تأکید و تضمین می‌شود؛

 افزایش درآمدهای( خالص) مالیاتی؛

 ثبت فعالیتهای اقتصادی مهم نقش آفرینان اقتصادی از طریق ایجاد شبکه های یکپارچه از معاملات مهم در سراسرکشور؛

 افزایش منابع مالیاتی و بازنگری ضرایب و معافیت های مالیاتی؛

 کاهش هزینه های اجرایی دوایر مالیاتی؛

 افزایش تمکین داوطلبانه از طریق تسهیل رابطه مؤدیان با سازمان و کاهش هزینه‌های وصول (گزارش عملیاتی سازمان امور مالیاتی کشور،۱۳۸۴).

نخستین گام در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت خدمات دریافتی است. بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمدی و اثربخشی کسب و کار خود پی برده‌اند. بر این اساس مشتری مداری به نوعی فعالیت اصلی برای سازمان ها در آمده است.(عنایتی‌فر و سایرین،ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی،فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی شماره۶۱ ،۱۳۹۰(.گسترش روزافزون تعداد مشاغل خدماتی درکنارافزایش اهمیت آنها در تولید ناخالص ملی جوامع، موضوع عرضه خدمات بدون نقص را به مسئله ای بسیار مهم تبدیل نموده است .درعصر رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت موفق باشد. کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است ،زیرا این مهم برکاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی دارد.

برای دستیابی به چنین منافعی سازمان‌ها باید از انتظارات و توقعات مشتریان آگاه باشند، با سازوکارهای هشداردهنده مشکلات را به طور سریع شناسایی کنند و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن‌ترین راه به منظورکسب موفقیت، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید.

آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات باکیفیت منجر می شود و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد. بخش خدماتی از مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی، دولتی و غیردولتی و. تشکیل شده است. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد.

کیفیت خدمت از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می باشد.  کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش‌های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند. (زیتامل[۱۴] والری آ[۱۵] و پاراسورامان آ “[۱۶] بررسی کیفیت خدمات و نقد مدل سروکوال و ارائه مدلهای نوین ” . کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها، انتشارات کسا کاوش، چاپ اول، ۱۳۸۷)

در واقع به جرات میتوان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را بطور ویژه‌ای مورد توجه قرار ندهند نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند(بای لای ولی ۲۰۰۷: ۲۴۵[۱۷]). بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می‌بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخص میزان رضایت مشتریان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را بکار گیرد.از مهمترین مدلهایی که بمنظور ارزیابی کیفیت خدمات شرکتهای خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است مدل سرکوال میباشد.(رضایی گل آباد:۱۳۸۶چکیده)

لذا ارزیابی کیفیت خدمات برون سپاری شده مالیات بر درآمد مشاغل خودروبه دفاتر پیشخوان دولت و سنجش میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مشاغل خودرو و شناخت نیازها و کمبودها و نتایج این پژوهش می تواند گامی موٍثر در جهت یاری رساندن به رفع نارضایتی مودیان مالیاتی مشاغل خودرو و انطباق هر چه بیشتر با انتظارات آنها باشد که در نهایت باعث ارتقاء و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده ازسوی دفاتر پیشخوان دولت و نیل به تحقق بخشی از اهداف و برنامه‌های سازمان امور مالیاتی گردد.

 

تعداد صفحه :۹۴

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه طراحی وتبیین شاخص های موثربرعملکردشعب بانک صادرات گیلان

 

دانشگاه آزاد اسلامی

عنوان

طراحی وتبیین شاخص های موثربرعملکردشعب بانک صادرات گیلان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                           صفحه

چکیده ۱

فصل اول :کلیات تحقیق ۲

۱-۱) مقدمه. ۳

۱-۲) بیان مسئله. ۴

۱-۳) اهمیت وضرورت تحقیق ۵

۱-۴) تعریف مفهومی روش تحقیق ۶

۱-۵) متغیرتحقیق ۷

۱-۶) اهداف تحقیق ۸

۱-۷) اهداف کاربردی ۹

۱-۸) سوالات تحقیق ۹

۱-۹) مروری بر تحقیقات انجام شده ۹

۱-۱۰) جنبه نوآوری وجدیدبودن تحقیق ۱۱

فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق ۱۱

۲-۱) مقدمه. ۱۳

۲-۲) آشنایی با تکنیکDEA 13

۲-۳) دومشخصه اساسی برای الگوی (DEA) 15

۲-۴) بازده به مقیاس الگوی مورداستفاده ۱۶

۲-۵) مزایای روشDEA 17

۲-۶) محدودیت الگوی DEA درمقایسه باسایرالگوها ۱۷

۲-۷) اندازه گیری کارایی ۱۸

۲-۸) مدل های استفاده شده در سیستم های شبکه. ۲۲

۲-۸-۱) مدل مستقل ۲۲

۲-۸-۲)  مدل سیستم ارزیابی فاصله ای ۲۳

۲-۸-۳) فرآیند مدل اندازه فاصله. ۲۳

۲-۸-۴)  مدل فاکتور اندازه فاصله. ۲۳

۲-۸-۵) مدل ارزیابی براساس اسلاک. ۲۴

۲-۸-۶) شکل نسبی مدل عملکرد سیستم. ۲۴

۲-۸-۷) شکل نسبی مدل عملکرد فرآیند. ۲۵

۲-۸-۸) مدل تئوری بازی ۲۵

۲-۸-۹) مدل ارزش پایه ای ۲۵

۲-۲-۱) مقدمه. ۲۶

۲-۲-۲) ساختارهای پایه دو مرحله ای ۲۶

۲-۲-۳) ساختار دومرحله ای متداول. ۳۲

۲-۲-۴) ساختار سری ۳۸

۲-۲-۵) ساختار موازی ۴۱

۲-۲-۶) ساختار مختلط ۴۵

۲-۲-۷) ساختار سلسله مراتبی ۴۹

۲-۲-۸) ساختار پویا ۵۰

۲-۲-۹) تاریخچه تحلیل پوششی داده هادر سیستم بانکی ۵۴

فصل سوم : روش اجرای تحقیق ۵۷

۳-۱) مقدمه. ۵۸

۳-۲) روش تحقیق ۵۸

۳-۳) دسته بندی تحقیق برحسب هدف. ۵۹

۳-۴) دسته بندی تحقیق برحسب نحوۀ گردآوری داده ها (طرح تحقیق) ۶۱

۳-۵) روش های تحقیق آزمایشی ۶۲

۳-۶) روش گردآوری اطلاعات. ۶۲

۳-۷) فرآیند ارزیابی عملکرد شعب بانک صادرات. ۶۵

۳-۸) قلمروتحقیق ۶۶

۳-۹) روایی تحقیق ۶۶

۳-۱۰) پایایی تحقیق ۶۶

۳-۱۱) مدل مورده استفاده ۶۷

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ۶۹

۴-۱) مقدمه. ۷۰

۴-۲) ارزیابی و تجزیه و تحلیل نتایج ۷۰

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات. ۸۱

۵-۱) مقدمه. ۸۲

۵-۲) پاسخ به پرسش های پژوهش ۸۲

۵-۳) نتیجه گیری ۸۴

۵-۴) توصیه ها وپیشنهادات برای بانک صادرات. ۸۵

۵-۵) پیشنهادات کلی ۸۶

۵-۶) محدودیت های پژوهش ۸۶

منابع و مآخذ. ۸۷

چکیده

ارزیابی سنجش کارایی بانک ها در اقتصاد کشور بسیار حائز اهمیت است. در گذشته تحقیقاتی برای ارزیابی بانک ها با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) انجام شده است. درمدل های اساسی تحلیل پوششی داده ها به واحدهای تصمیم گیری به صورت جعبه سیاه نگاه کرده وساختار داخلی آن را در نظر نمی گیرد .در مدل تحلیل پوششی داده هاشبکه ای (DEA NETWORK) برای سنجش کارایی نسبی سیستم با در نظر گرفتن ساختار داخلی آن می باشدو به روابط درون واحدها نیز توجه می کند در تحقیق حاضر به ارزیابی شعب بانک با بهره گرفتن از مدل شبکه ای پرداخته شده است که درآن شعب بانک را به دوبخش تجهیر منابع وتخصیص منابع تقسیم می کند وکارایی ونا کارایی هر کدام را ارزیابی نموده وکارایی کلی را نیز مشخص می نماید ودر نهایت با توجه به ناکارایی برخی شعب ودلایل نا کارایی را با توجه به شاخص های بانک تشخیص داده وپیشنهاداتی را برای شعبه مورد نظر ارائه می دهد. همچنین شعب الگو ومرجع را برای شعب ناکارا مشخص می کند. روسای شعب  می توانند با توجه به کارا وناکارا بودن شعب تصمیمات لازم را اتخاذ کنند.

۱-۱) مقدمه

در اقتصاد مبتنی بر بازار،نظام بانکی مسئولیت بسیارسنگینی بر عهده دارد و یکی از مهم ترین اجزای اقتصادی کشور است. بانک ها می توانند با فراهم آوردن سرمایه مالی برای بخش های اقتصادی شرایط مناسبی را برای سرمایه گذاری فراهم کنند. بانک ها حتی با تأمین اعتبار برای متخصصان می توانند باعث ایجاد فرصت های شغلی جدید و توزیع بهتر درآمد درسطح جامعه شوند.

افزون براین، بانک ها با نگهداری پول نقد وتسهیل در نقل انتقال آن حافظ اموال شخصی دولتی ومبادلات داخلی وخارجی هستند بانک ها همچنین به عنوان عامل اجرای سیاست های پولی نقش مهمی در ثبات اقتصادی دارند. تهدیدات و فشارهای ناشی از جهانی شدن ورشد افزون موسسات مالی واعتباری غیر بانکی در سال های اخیر بانک ها را برآن داشت برای بقا ورقابت در بازار با ایجاد مراکز تحقیقات وانجام فعالیت های پژوهشی در زمینه وضعیت خود در مقایسه با سایر بانک ها نسبت به بهبود عملکرد خود در بازار داخلی وخارجی اقدام نمایند و از آن جایی که بانک هاازنهادهای بسیارمهم ورکن اساسی سیستم مالی هراقتصاد به شمارمی روند.چنانچه عملیات بانک هابه صورت کاراانجام شودخواهند توانست بسترلازم رابرای توسعه اقتصادی فراهم کنندامااگرشیوه به کارگیری نهاده به صورت نامطلوب انجام گیردنه تنهاموجب رشدوتوسعه اقتصادی نمی شود, بلکه باعث بروز بحران در جامعه می شود. بنابراین این پرسش همواره دربارۀعملکردبانک هادراقتصادمطرح است که این نهادهادریک اقتصادبه چه میزان ودرچه کارایی عمل می کنند.

یکی از ابزارهای دقیق وعلمی برای سنجش کارایی وارزیابی شعب بانک استفاده از مدل های ریاضی تحلیل پوششی داده ها[۱](DEA) می باشد که یک روش علمی ناپارامتریک می باشد که یا در نظر گرفتن ورودی ها وخروجی ها به ارزیابی واحدهای تصمیم گیری می پردازدوبارویکرد جعبه سیاه عمل می نماید  ساختار داخلی واحدها را در نظر نمی گیرد در مدل تحلیل تحلیل پوششی داده های شبکه ای [۲] این مشکل برطرف شده وساختار داخلی نیز مورد توجه قرار می گیرد در تحقیق حاضر به ارزیابی شعب بانک صادرات گیلان با بهره گرفتن از مدل تحلیل پوششی داده های شبکه ای پرداخته خواهد شد .که فصل اول شامل بیان مسئله ، اهمیت وضرورت تحقیق،تعریف مفهومی روش تحقیق ، متغیرهای تحقیق،اهداف تحقیق، اهداف کاربردی،سوالات تحقیق،مروری بر تحقیقات انجام شده و جنبه نوآوری وجدید بودن تحقیق است.

۱-۲) بیان مسئله

کارایی بانک ها ونحوۀ محاسبه آن از جمله موضوعات مهمی است که علاوه بر مدیران بانک ها وصاحبان سهام این مؤسسات مالی، مورد علاقه بخش نظارتی ومشتریان استفاده کننده از خدمات بانکی می باشد. باتوجه به چالش های موجود هم چون ورود بانک های خصوصی وافزایش فعالیت های موسسات مالی واعتباری، ارزیابی عملکرد صنعت بانکداری وبررسی روند کارایی این صنعت حائز اهمیت می باشد.کارایی نظام بانکی  در ایران درسطح مطلوب نمی باشد. نارضایتی عمومی مشتریان بانکی از عملکرد بانک ها دلیلی براین ادعاست.

باگسترش بانکداری الکترونیک ممکن است این تصور به وجود آید که نیاز بانک ها به شعب خود کاهش یافته و آن ها می توانند اقدام به کاهش شعب نمایند.

تا چندی پیش تعدادی از بانک های بزرگ آمریکایی واروپایی نیز(قبل از شروع بحران اقتصادی در جهان ودر شرایط عادی) تفکر این گونه داشت و به مرور اقدام به کاهش شعب خود نمودند ، لیکن بعد از مدتی متوجه زیان های ناشی از این کار شده وضمن توقف بستن شعب خود اقدام به بازگشایی وحتی افتتاح شعب جدید نمودند آن ها متوجه مضرات حذف نام بانک خود از سطح دید عموم شده وبه اشتباه خود در عدم استفاده مناسب از ارتباط چهره به چهره کارمندان با مشتریان بانک پی بردند به این نتیجه رسیدند که به هیچ عنوان نمی توان چیزی را جایگزین اثر گذاری پرسنل شعب بر مشتریان نمود.

مسأله بعدی که به عنوان علت بستن بعضی از شعب بانک ها از آن یاد می نمایند، ناکارا بودن شعب یا به عبارت دیگر زیان ده بودن آن هاست.

لیکن بستن شعب زیان ده آخرین اقدامی است که بانک ها باید آن را انجام دهند وقبل از آن می توان با انجام اقداماتی شعب را از حالت زیان ده بودن خارج و سود ده نمود .گواه این مطلب هم این است که در بسیاری از موارد که یک بانک اقدام به بستن یک شعبه خود به دلیل زیان ده بودن می نماید ، بانک دیگری با تفکری متفاوت اقدام به ایجاد شعبه در همان منطقه نموده وموفق نیز عمل می نماید،یا در یک منطقه چند شعبه از چند شعبه از چند بانک متفاوت وجود دارد، ولی در مقام مقایسه به میزان موفقیت آن ها در آن محل یکسان نبوده وتفاوت های معناداری را می توان مشاهده نمود. در هر حال با انجام یکسری از اقدامات استفاده از روش های علمی مانندDEA(تحلیل پوششی داده ها) جهت اندازه گیری وتعیین اثر گذاری می باشد.(سعدی۱۳۸۸)

باعنایت به این موارد،ازجمله اهدف این تحقیق،علاوه بربررسی وضعیت کارایی , استفاده ازابزارهایی  جهت ارتقاسطح بهره وری شعب وارائه راهکارجهت بهبودعملکردواحدهای ناکارآمداست.

۱-۳) اهمیت وضرورت تحقیق

رقابت فشرده در جوامع با اقتصاد باز ، مدیران بانک ها را مجبور می کند تا حداکثر تلاش خود را به منظور دستیابی به سطح بالاتری از کارایی طریق نزدیک ساختن خود به مرز تولید وهمچنین انتخاب مقیاس مناسبی برای فعالیت ها ی اقتصادیشان به کار گیرند . نظام بانکداری ایران که هنوز تحت تسلط بانک های دولتی می باشد. در سال های اخیر با توجه به بحث پیوستن به سازمان تجارت جهانی با چالش های جدید هم چون ورود بانک های خارجی ، شروع به کار بانک های خصوصی وافزایش فعالیت های موسسات مالی واعتباری روبرو شده لذا سیستم بانکی موجود در کشور برای بقا ورقابت و رقابت در این محیط پویا نیاز به ارزیابی عملکرد و بهبود کارایی دارد. علاوه براین، مدیران بانک ها، دستگاه های نظارتی وعموم مشتریان به این دلیل که کاراتر شدن بانک ها منجربه کاهش قیمت خدمات وهزینه واسطه گری این موسسات وهمچنین افزایش کیفیت خدمات آن ها می شود.

تحلیل پوششی داده های شبکه ای[۳] در رابطه بااستفاده از فنون تحلیل پوششی داده هابرای سنجش کارایی نسبی سیستم بادر نظر گرفتن ساختار داخلی آن می باشد. نتایج این روش, معنی دارتر از نتایج بدست آمده بااستفاده ازرویکردجعبه سیاه خواهد بود زیرا در مدل های اساسی فرآیندهای مولفه (جزیی) نادیده گرفته میشود.

تحلیل پوششی داده ها برای سنجش کارایی واحدهای تصمیم گیری (DMU) به عنوان یک واحد بسته, بدون در نظر گرفتن ساختارداخلی آن توسعه یافته است.  دراین دیدگاه به واحدتصمیم گیری به عنوان جعبه سیاهی عمل می کندکه درآن ورودی ( داده ها ) برای تولید خروجی وارد می شودو در آن جا همبستگی مثبتی بین ورودی و خروجی برقرار می کند.

روش DEA، روش غیر پارامتری برای اندازه گیری کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیری همگن  با ورودی ها و خروجی های مشخص در یک مقطع معین است. مدل های اساسی تحلیل پوششی داده ها جهت ارزیابی واحدهای تصمیم گیری به واحدهابصورت یک جعبه سیاه نگاه کرده و از روابط وعملیات داخلی واحدها چشم پوشی می نماید که در نتیجه نمی تواند یک ارزیابی دقیق و منطقی از عملکرد واحدها ارائه دهد لذادراین تحقیق به منظور داشتن یک ارزیابی دقیق وکامل از عملکرد واحدهااز مدل های شبکه ای استفاده می شود که دراین مدل هابا توجه به روابط درون واحدهاارزیابی دقیقی ارائه شده و دلایل ناکارایی هرواحددقیقا مشخص شده و جهت کارا شدن برنامه دقیق تری به واحدهاارائه می گردد.

۱-۴) تعریف مفهومی روش تحقیق

درارزیابی شعب بانک بانگاه شبکه ای دو بخش تجهیز و تخصیص منابع وجودخواهدداشت که درآن منابع به عنوان محصول میانی درنظرگرفته می شودکه خروجی مرحله ۱ ورودی مرحله ۲ محسوب     می شود.در شکل ۱-۱آورده شده است.

بخش تجهیز منابع

بانک ها می توانند از عملیات بانکی بدون ربا به منظور تجهیز منابع پولی تحت هر یک از عناوین سپرده قرض الحسنه (جاری وپس انداز) وسپرده سرمایه گذاری (کوتاه مدت وبلندمدت) اقدام کنند.

بخش تخصیص منابع

تخصیص منابع: اعطای تسهیلات بخش مهمی ازعملیات هربانک راتشکیل می دهدواین قسمت ازلحاظ اقتصادی حائزاهمیت زیادی می باشدوتحت عناوین :قرض الحسنه ,مضاربه, مشارکت مدنی, مشارکت حقوقی , سرمایه گذاری مستقیم, مزارعه, مساقات, فروش اقساطی, اجاره به شرط تملیک, سلف یاسلم, خریددین وجعاله می باشد.

 

تعداد صفحه :۱۰۵

قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی رفتار ناکارآمد و تأثیر آن بر تغییر شغل در مؤسسات حسابرسی

 

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی حسابداری
 
پایان‌نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: حسابداری
 
عنوان:
بررسی رفتار ناکارآمد و تأثیر آن بر تغییر شغل در مؤسسات حسابرسی
 
نیمسال تحصیلی
۹۴-۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
فصل اول: کلیـات تحقیق.. ۲
۱-۱- مقدمه. ۳
۱-۲- بیان مسئله. ۳
۱-۳- اهمیت و ضرورت.. ۶
۱-۴- مدل مفهومی پژوهش… ۷
۱-۵- اهداف تحقیق. ۸
۱-۶- فرضیه‌های تحقیق. ۸
۱-۷- تعریف متغیرها ۹
۱-۷-۱- تعریف مفهومی؛ ۹
۱-۷-۲- تعریف عملیاتی؛ ۱۰
۱-۸- قلمرو پژوهش… ۱۱
۱-۹- جمع‌بندی فصل اول. ۱۲
فصل دوم: مرور منابع، ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق.. ۱۳
۲-۱- مقدمه. ۱۴
۲-۲- تئوری رفتارهای ناکارآمد. ۱۴
۲-۲-۱- استقلال. ۱۸
۲-۲-۲- فشار بودجه زمانی.. ۲۲
۲-۲-۳- پیچیدگی کار. ۲۶
۲-۲-۴- اهمیت مشتری.. ۲۸
۲-۳- تئوری تغییر شغل. ۳۳
۲-۳-۱- بررسی تئوری رفتار ناکارآمد و تأثیر آن بر تئوری تغییر شغل. ۳۴
۲-۴- بررسی پیشینه پژوهش… ۳۵
۲-۵- پیشینه حسابرسی در ایران. ۳۹
۲-۶- جمع‌بندی فصل دوم. ۴۱
فصل سوم: روش اجرای تحقیق، مواد و روش‌ها ۴۴
۳-۱- مقدمه. ۴۵
۳-۲- روش پژوهش… ۴۵
۳-۳- جامعه و نمونه آماری پژوهش… ۴۶
۳-۳-۱- جامعه آماری پژوهش… ۴۶
۳-۳-۲- نمونه آماری پژوهش… ۴۷
۳-۴- روش‌های گردآوری اطلاعات.. ۴۸
۳-۵- پرسشنامه پژوهش… ۴۹
۳-۵-۱- بررسی روایی پرسشنامه. ۴۹
۳-۵-۲- پایایی پرسشنامه. ۵۰
۳-۵-۳- نتایج آزمون بارتلت جهت بررسی کفایت نمونه. ۵۱
۳-۶- روش‌های آماری تجزیه‌وتحلیل داده‌ها ۵۲
۳-۶-۱- مراحل مدل‌سازی در معادلات ساختاری: ۵۳
۳-۶-۲- انتخاب رویکرد مناسب معادلات ساختاری برای تحلیل داده‌های پژوهش: ۵۵
۳-۷- جمع‌بندی فصل سوم: ۵۷
فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و یافته‌های تحقیق.. ۵۸
۴-۱- مقدمه. ۵۹
۴-۲- آمار توصیفی.. ۵۹
۴-۲-۱- فراوانی داده‌ها ۶۰
۴-۲-۲- رده سنی پاسخ‌دهندگان: ۶۱
۴-۲-۳- سطح تحصیلات پاسخ‌دهندگان. ۶۲
۴-۳- آمار استنباطی.. ۶۲
۴-۳-۱- برازش مدل با بهره گرفتن از نرم‌افزار Smart PLS. 63
۴-۴- جمع‌بندی فصل چهارم. ۷۰
فصل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. ۷۱
۵-۱- مقدمه. ۷۲
۵-۲- خلاصه پژوهش: ۷۲
۵-۳- نتایج پژوهش… ۷۲
۵-۳-۱- فرضیه اول. ۷۳
۵-۳-۲- فرضیه دوم. ۷۳
۵-۳-۳- فرضیه سوم. ۷۴
۵-۳-۴- فرضیه چهارم. ۷۵
۵-۳-۵- فرضیه پنجم. ۷۶
۵-۴- پیشنهادهای پژوهش… ۷۶
۵-۴-۱- پیشنهادهای کاربردی.. ۷۷
۵-۴-۲- پیشنهادهای پژوهش‌های آتی.. ۷۸
۵-۵- محدودیت‌های تحقیق. ۷۸
۵-۶- جمع‌بندی فصل پنجم. ۷۹
منابع فارسی.. ۸۱
منابع انگلیسی.. ۸۳
پیوست اول: پرسشنامه. ۸۹
پیوست دوم: مدل‌های خروجی از نرم‌افزار Smart PLS. 91
 
 
 
فهرست جداول
جدول ۲-۱- الگویی متشکل از ۱۰ رویکرد درزمینه­ اخلاق حرفه‌ای.. ۱۵
جدول ۲-۲- خلاصه برخی از پژوهش‌های پیشین.. ۳۳
جدول ۳-۱- انواع روایی (داوری و رضازاده، ۱۳۹۲) ۴۶
جدول ۳-۲- ضرایب آلفای کرونباخ. ۴۷
جدول ۳-۳- نتایج آزمون کفایت حجم نمونه (KMO) و بارتلت.. ۴۸
جدول ۳-۴- دلایل استفاده از PLS-SEM.. 51
جدول ۴-۱- توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان برحسب جنسیت.. ۵۶
جدول ۴-۲- توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان برحسب رده سنی.. ۵۶
جدول ۴-۳- توزیع فراوانی پاسخ‌دهندگان برحسب سطح تحصیلات.. ۵۷
جدول ۴-۵- بارهای عاملی سنجه‌های پژوهش (آزمون Cross Loadings) 59
جدول ۴-۶- گزارش معیارهای آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی.. ۶۱
جدول ۴-۷- گزارش معیار روایی همگرا (AVE) 61
جدول ۴-۸- همبستگی‌های میان متغیرهای مکنون و مقادیر AVE. 62
جدول ۴-۹- مقادیر R2 (R Squares) و Q2 (Stone-Geisser Criterion) 63
جدول ۴-۱۰- نتایج آزمون فرضیات پژوهش… ۶۴
 
 
فهرست اشکال و نمودارها
 
شکل ۱-۱– مدل مفهومی پژوهش… ۸
شکل۲-۶- عوامل مخدوش کننده استقلال حسابرس… ۲۷
شکل ۲-۷- نقش مشتری در توسعه‌سازمانی.. ۳۶
شکل ۲-۸- مدل نظری پژوهش… ۴۷
معادله ۳-۱- تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران برای جوامع محدود. ۵۱
شکل ۳-۱- انتخاب رویکرد مناسب SEM برای تحلیل داده ها ۶۰
نمودار ۴-۱- درصد فراوانی برحسب جنسیت.. ۶۴
نمودار ۴-۲- درصد فراوانی برحسب رده سنی.. ۶۵
نمودار ۴-۳- درصد فراوانی برحسب سطح تحصیلات.. ۶۶
معادله ۴-۱- فرمول محاسبه برازش کل در روش PLS. 73
شکل ۴-۱- مدل عملیاتی پژوهش… ۷۴
 

رضوان هوشمند

بررسی رفتار ناکارآمد و تأثیر آن بر تغییر شغل در مؤسسات حسابرسی

چکیده
 
نیروی انسانی عامل اصلی موفقیت بسیاری از شرکت­های خدماتی از جمله مؤسسات حسابرسی می­باشد. بدون نیروی انسانی خبره، عملکرد و کارآمدی این مؤسسات نیز ضربه اساسی خواهد خورد، چراکه اکثر دارایی­ها و سرمایه این مؤسسات را نیروی خبره آن­ها تشکیل می­دهد. لذا، این مؤسسات به رفتار کارآمد حسابرسان خود و همچنین ماندگاری آن­ها در مؤسسه اهمیت زیادی می­ دهند.
ازاین‌رو این پژوهش سعی بر این دارد که با بررسی تأثیر رفتار ناکارآمد در سطوح گوناگون (شامل پیچیدگی­ کار، استقلال حسابرس، فشار بودجه زمانی و اهمیت مشتری)، به نقش این عامل بر تغییر شغل حسابرسان در مؤسسات حسابرسی بپردازد.
برای این منظور نظرات ۱۶۰ نفر (شامل مدیرفنی، سرپرست ارشد و سرپرست) طی فرآیند اجرای پژوهش، با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند.
در پایان نتایج حاصل از تحلیل صورت گرفته با بهره گرفتن از تکنیک معادلات ساختاری و نرم‌افزار Smart PLS حاکی از آن بود که؛ علاوه بر تأیید فاکتورهای موردبررسی بر رفتار ناکارآمد، تأثیر آن بر تغییر شغل در مؤسسات حسابرسی مورد تأیید قرار گرفت. ضمن اینکه نقش اهمیت مشتری بر رفتار ناکارآمد در این مؤسسات مورد تأیید قرار نگرفته است.
 
کلمات کلیدی: رفتار ناکارآمد، پیچیدگی کار، استقلال، بودجه زمانی، اهمیت مشتری، تغییر شغل، مؤسسات حسابرسی
 
 
 
 
 
 
 

فصل اول: کلیـات تحقیق

 
 
 
 
 
 

۱-۱- مقدمه

حسابرسی فرایندی است بسامان برای جمع‌آوری و ارزیابی بی‎طرفانه­ی شواهد درباره­ی ادعاهای مربوط به فعالیت‌ها و وقایع اقتصادی برای تعیین میزان انطباق این ادعاها با معیارهای از پیش تعیین‎شده و گزارش نتایج به اشخاص ذی‎نفع (بیانیه­­ی مفاهیم بنیادی حسابرسی[۱]، ۱۹۷۳). اصول بنیادی حسابداری و حسابرسی از دیرباز بر پایه یک چهارچوب نظری مبتنی بر قواعد[۲] قرار داشته، ولی اندیشه استفاده از یک چارچوب نظری مبتنی بر اصول[۳] همواره در طول زمان و به‌صورت متناوب مطرح بوده (باغومیان، ۱۳۸۵) تا اینکه از سال ۱۹۸۹ و به‌صورت رسمی، در آیین ­رفتار ­حرفه‌ای تدوین‌شده از سوی حسابداران رسمی آمریکا[۴] گنجانده ‌شده است. رویدادهای گذشته نشان می‌دهد که حسابداران و حسابرسان، در ایفای مسئولیت خود در حفاظت از منافع سرمایه‌گذاران و سایر گروه‌های ذی‌نفع، شکست‌خورده و موجب ایجاد موجی از رسوایی‌ها و نشانه‌گیری انگشت اتهام به‌سوی خود شده‌اند. ازاین‌رو پژوهش حاضر سعی دارد برخی از عواملی که موجب بروز رفتارهای ناکارآمد می‌گردد را بررسی نماید و به این سؤال پاسخ دهد که آیا این رفتارهای ناکارآمد می‌تواند تأثیری بر تغییر شغل حسابرسان در مؤسسات­ حسابرسی داشته باشد یا خیر. بدین ترتیب در این فصل به بیان کلیات پژوهش متشکل از؛ بیان مسئله، مدل مفهومی، فرضیه‌ها، اهداف، قلمرو و تعریفی از متغیرهای پژوهش می‌پردازیم.
 

۱-۲- بیان مسئله

حسابرسان نقش مهمی را در کشف کلاه‌برداری‌های مالی به‌منظور پیش‌بینی خطای تجاری در بحران مالی غیرمنتظره بازی می‌کنند. شرکت‌های حسابرسی نیاز دارند تا افکار مستقل را برای ارائه خدمات به مشتریانشان فراهم کنند و در کار خود حسن نیت نشان دهند (Liou & Yang, 2008). کیفیت سرویس ارائه‌شده به میزان چشمگیری متکی بر رفتار افرادی است که کار حسابرسی میدانی را انجام می‌دهند. بسیاری از مطالعات قبلی در تحقیق رفتاری به این نتیجه رسیده‌اند که هم رفتار ناکارآمد حسابرس به‌طور فزاینده‌ای بر کیفیت حسابرسی اثر می‌گذارد و هم این‌که این امر یک عکس‌العمل به محیط کاری پر از استرس ایجادشده توسط کنترل سخت مدیریتی در شرکت‌های حسابرسی می‌باشد (Chan et al., 2009; Donnelly et al., 2006; Otley & Pierce, 1995).
حسابرسان مجبور هستند تا کارهای حسابرسی خود را در یک چارچوب زمانی بسیار محدود تکمیل کنند. در یک بررسی در کیفیت مدارک حسابرسی نشان می‌دهد که این امر می‌تواند فشار نامحسوسی را در محیط کاری اعمال کند (Louwers et al., 2005; Lord & DeZoort, 2001). کیفیت حساب‌های مالی حسابرسی شده تحت کنترل سیاست‌های باثبات خارجی­-­داخلی و فرآیندهایی می‌باشد که ازنظر استانداردهای حسابرسی و قوانین­ داخلی اخلاقی قابل‌قبول باشند. حسابرسان ممکن است از انجام مراحل حسابرسی بدون تکمیل فرآیندهای کامل حسابرسی با حذف برخی گام‌های خاص شانه ­خالی­ کنند. آن‌ها همچنین ممکن است که زمان حسابرسی را برای تکمیل کارهای مشخص‌شده خود در زمان معین‌شده کمتر از حد معمول گزارش کنند (Otley & Peirce, 1995; Rhode, 1978). عجله برای تکمیل گزارش‌های بدون گردآوری مطالب مستند کافی ممکن است باعث گزارش‌های نادرست شود (Smith, 1995; Lightner et al., 1982). اگرچه این کار ممکن است باعث کاهش هزینه‌های کاری شود ولی دارای خطر افزایش کارهای ناتمام حسابرسی در آینده می‌گردد.
مطالعات پیشین نشان می­دهد که پیچیدگی کار هم نیز می ­تواند بر بروز رفتارهای ناکارآمد در مؤسسات حسابرسی اثرگذار باشد. حسابرسانی که در کارهای پیچیده درگیر هستند، ممکن است احساس کنند که تحت‌فشار هستند ازاین‌رو اگر آن‌ها نتوانند این فشار را تحمل کنند، ممکن است از مسئولیت خود با مبادرت به رفتار ناکارآمد جهت خلاصی از این فشار، شانه خالی کنند (Zuraidah and Takiah, 2007).
حسابرسی همواره حرفه‌ای پراسترس محسوب می‌گردد. این حرفه تحت بار سنگین کاری و ضرب‌الاجل‌های زمانی دارای خصوصیاتی می‌باشد. استرس مرتبط باکار ممکن است باعث خستگی شغلی و نارضایتی شغلی شود و در ­پی­ آن باعث تمایل به تغییر شغل می‌گردد. بررسی‌های صورت­ گرفته نشان داده که نگرش‌های فردی در رفتارهای شغلی تأثیرگذار هستند (Porter et al., 1974). افرادی که یک سازمان را ترک می‌کنند نگرش‌های مطلوبی کمتری نسبت به آن‌هایی که در سازمان می‌مانند دارند. پرتر و همکاران (۱۹۷۴) شواهد محکمی را ارائه دادند که در آن انتظارات کارمندان در مورد شغلشان موردبررسی قرارمی‌گیرد. این بررسی اشاره بر این دارد که افراد مختلف، مجموعه‌ای واحد از انتظارات را با خود به سازمان‌هایی که استخدامشان می‌کنند می‌آورند. اگر کارمندان بخواهند در سازمان باقی بمانند این انتظارات باید موردبررسی قرار بگیرد. اگر این انتظارات برآورده نشود، آنگاه ممکن است کارمندان دنبال استخدام توسط سازمان دیگری باشند که به آن‌ها فرصتی دوباره دهند تا اهداف شخصی خود را در آن سازمان تحقق ببخشند. تعهدات سازمانی به‌طور تنگاتنگی مرتبط با فاکتور تغییر شغل است (Satina, 2003). از همین رو مؤسسات حسابرسی می‌تواند موردبررسی قرار بگیرد چراکه بازار کاری رقابتی آن با فاکتور تغییر شغل در تمامی بخش‌های آن همراه است.
یک حسابرس مستقل ممکن است از کار کردن بر طبق دستورالعمل‌های صادره توسط مدیران ارشد برای تولید گزارش‌های مطلوب برای مشتریان سرباز­زند، چنین سرباززدنی ممکن است باعث تغییر شغل گردد. بسیاری از تحقیقات در حوزه حسابداری رفتاری و روانشناسی شواهد تجربی از تغییر شغل به‌عنوان یکی از عوامل تعیین‌کننده در پذیرش رفتار ناکارآمد در حسابرسی فراهم آورده‌اند (Donnelly et al., 2007). رفتار نادرست ممکن است ناشی از عوامل محیط کار از قبیل فشار زمانی، فرهنگ مدیریتی و سبک نظارت باشد. حسابرسان وقتی‌که کنترل شدید کار می‌کنند در­شرف پذیرش رفتار ناکارآمد هستند (Gable & Dangello, 1994). آن‌ها ممکن است از تاکتیک دست‌کاری، اغفال یا خودشیرینی برای گسترش کنترل خود بر محیط‌های کاری استفاده کنند به‌طوری‌که عملکرد شخصی‌شان به‌آسانی کسب شود (Mudrack, 1990). از سویی دیگر حسابرسان ترس از کشف چنین رفتاری دارند که ممکن است باعث عملکرد ضعیف و خاتمه قرارداد کاری‌شان شود. حسابرسانی که رفتارهای ناکارآمد را می‌پذیرند معمولاً تمایلات بیشتری به انجام کارهای بیشتر دارند چون از فقدان امنیت و ترفیع شغلی برخوردار هستند (Malone & Roberts, 1996).
از­این­رو بررسی رفتار ناکارآمد و میزان تغییر شغل در مؤسسات حسابرسی یکی از بحث‌های اساسی حوزه حسابرسی می‌باشد. انگیزه این پژوهش داشتن درک بالاتر از این مسئله است و بنابراین راه‌هایی جهت انگیزه دار کردن و ابقای کار حسابرسان در مؤسسات حسابرسی را بیان می‌کند. نتایج کار می‌تواند به حسابرسان کمک کند تا کیفیت کار خود را با آگاهی از چنین رفتارهایی بهبود ببخشند. درواقع این پژوهش بیان می‌کند که آن‌ها می‌توانند راه بهتری را برای آموزش کارکنانشان در ارائه خدمات حرفه‌ای‌تر به مشتریان

پیدا کنند. به‌طورمعمول استانداردهای حسابرسی و کتاب‌های درسی به‌طور مناسب خطرات یا نمونه‌های رفتارهای ناکارآمد حسابرسان را رسیدگی نمی‌کنند. بدین ترتیب این‌گونه رفتارهای ناکارآمد در شرکت‌های اقتصادی که فعالیتشان همسو با استانداردهای کنترل کیفی حرفه‌ای می‌باشد، می‌تواند به حداقل برسد. در کنار این موضوع، حتی توان پتانسیل برای رفتار ناکارآمد حسابرس در استانداردهای کنترل کیفی موجود نیز بحث نشده است.
ازاین­رو پژوهش حاضر، تأثیر فاکتورهایی که ممکن است دربردارنده تفاوت‌های حسابرسی فردی در قبول رفتارهای ناکارآمد حسابرس باشند و از ماهیت پر از استرس وظایف­کاری سرچشمه بگیرد و منجر به تغییر شغل در مؤسسات حسابرسی گردد، را بررسی می­نماید.
 

۱-۳- اهمیت و ضرورت

حسابرسان به‌طور عمده وقتی‌که تحت‌فشار زمانی، نیازهای شغلی، کنترل سرپرست و نیازهای مشتریان کار کنند، در معرض تصمیم‌گیری‌های غیراخلاقی و رفتارهای نادرست قرارمی‌گیرند. در این پژوهش چهار متغیر که به‌عنوان متغیر تأثیرگذار در رفتار ناکارآمد شناسایی‌شده‌اند در چارچوبی در اینجا ذکر می‌شوند;

  • بودجه زمانی حسابرسان را تحت‌فشاری مضاعف قرارمی‌دهد. به‌طور مثال شرکت‌های حسابرسی ممکن است تعداد بسیاری از مشتریان جدید را در هرسال پذیرش کنند و این مشتریان ممکن است گزارش‌های مالی را در یک دوره زمانی کوتاه بطلبند که باعث فشار بالای کاری برای حسابرسان گردد.
  • اگر حسابرسان با مشتریان جدید یا تجارت آن‌ها آشنایی نداشته باشند کیفیت کار حسابرس ممکن است تحت تأثیر قرار بگیرد (AICPA[5], 2009) و این موضوع ممکن است زمان بیشتری را بطلبد تا بتوان گزارش‌هایی را از مشتریان با عملیات تجاری پیچیده تولید کرد.
  • تحقیقات گذشته نشان داده است که حسابرسان خارجی تمایل به کمتر گزارش دادن تعداد ساعاتی که کار می‌کنند دارند (Shapeero et al., 2003; Lightner et al., 1982; Dirsmith & Covaleski, 1985). این مطالعات بیانگر این موضوع می‌باشد که حسابرسان در معرض خطر اثرات سوء تبعیت و دیگر انواع تأثیرات اجتماعی نامناسب هستند. فشار کاری ممکن است بستگی به اهمیت مشتریان داشته باشد (Rani et al., 2007; DeZoort & Lord 1994). چون شرکت‌های حسابرسی عملیات کارشان پیچیده است ممکن است مقدار زیادی درآمد از مشتریان مهم کسب کنند و متعاقباً مقدار زمان صرف شده برای کار حسابرسی آن‌ها نیز شرط مهمی می‌باشد. آن‌گونه که می‌توان از این دو جنبه مشاهده کرد، شرکت‌های حسابرسی می‌توانند از طرف مشتریان برای تولید گزارش‌های خالص حسابرسی عمل کنند. ازاین‌رو مدیریت برتر می‌تواند حسابرسان میدانی را برای پذیرش رفتار ناکارآمد و برای ابقای مشتریان و تضمین آینده کاری‌شان مجبور کند.
  • استقلال در افکار و عقاید حسابرسی نیز تحت تأثیر قرار خواهد گرفت. تعارضات منافع بین شرکا و دیگر اعضای شرکت‌ها نیز می‌تواند عواقب منفی بر انگیزه شغلی حسابرسان میدانی داشته باشد. با توجه به میزان تغییر شغل انتظار می‌رود، در میان حسابرسانی که معیارهای اخلاقی بالاتری دارند و از رفتارهای غیراخلاقی پرهیز می‌کنند استقلال بالا باشد. میزان تغییر شغل می‌تواند بر کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان تأثیر بگذارد.

اعمال بودجه زمانی نامتعارف، عدم استقلال حسابرس، اهمیت ندادن به مشتری، پیچیدگی کار و بروز رفتارهای ناکارآمد که حصول آن غیرممکن و لزوم دستیابی به آن مورد تأکید قرار گیرد، خود منجر به مشکلاتی چند خواهد شد. مهم‌ترین این مشکلات از دست دادن انگیزه و توسل به انجام امور غیرحرفه‌ای و غیر­اخلاقی می‌باشد. توسل به انجام امور غیرحرفه‌ای که یکی از رایج‌ترین روش‌های مقابله با فاکتورهای مورداشاره می‌باشد. این رفتارها و گرایش‌های که معلول می‌باشند به‌طور مستقیم و یا غیرمستقیم بر کیفیت کار حسابرسی تأثیرمی گذارد. مهم‌ترین این رفتارها انجام ندادن برخی از مراحل حسابرسی بدون کسب مجوز از مافوق و کمتر گزارش نمودن زمان انجام حسابرسی می‌باشد. ضمن آنکه حسابرسان معتقدند احتمال بروز این‌گونه رفتارها در دیگر حسابرسان بیش از خود آنان می‌باشد.
ازاین‌رو این پژوهش به تأثیر این عوامل و بروز رفتارهای ناکارآمد در مؤسسات تحت تئوری اخلاقی می‌پردازد. با توجه به بررسی‌های صورت گرفته توسط محقق چنین تحقیقی با توجه به فاکتورهای موردبررسی در کمتر پژوهشی ملاحظه شده ضمن اینکه در پژوهش‌های داخلی نیز این ترکیب از متغیرها بررسی نشده است.
 

۱-۴- مدل مفهومی پژوهش

پژوهش حاضر از مدل مفهومی که در شکل (۱-۱) نشان داده‌شده است پیروی می‌کند که در آن فاکتورهایی شامل پیچیدگی کار، فشار تخصیص زمان، اهمیت مشتری و استقلال حسابرس بر رفتار ناکارآمد و تأثیر آن بر تغییر شغل موردبررسی قرار می­گیرند.

شکل ۱-۱– مدل مفهومی پژوهش

 

۱-۵- اهداف تحقیق

هدف اصلی این پژوهش بررسی آزمون فاکتورهایی است که ممکن است باعث بروز رفتارهای ناکارآمد و نهایتاً خروج حسابرسان از شغل خود در مؤسسات حسابرسی گردد. فاکتورهایی که در این تحقیق دخیل هستند شامل اهمیت مشتری[۶]، پیچیدگی کار[۷]، فشار بودجه زمانی[۸]، استقلال حسابرس[۹] و پذیرش رفتار ناکارآمد[۱۰] توسط مؤسسات حسابرسی می‌باشند.
این پژوهش اهداف زیر را دنبال می کند:

  • این پژوهش تعدادی از فاکتورهایی که ممکن است بر سطح پذیرش رفتار ناکارآمد در یک مدل واحد اثر بگذارد را ارزیابی می‌کند و این مورد را دنبال می‌کند که عوامل گوناگون ممکن است همدیگر را خنثی یا با همدیگر فعل‌وانفعال داشته باشند.
  • این پژوهش سعی بر این دارد شواهد تجربی مبنی بر نیاز برای برنامه‌های آموزش اخلاق در مؤسسات حسابرسی را بررسی نماید که سیاستمداران مؤسسات حسابرسی و حرفه گران در صورت نیاز آن را بتوانند بکار گیرند.
  • اگرچه تسویی و گال (۱۹۹۶) اثرات تعامل کانون کنترل، متغیرهای شخصیتی و منطق اخلاقی را در موقعیت‌های تعارض در حسابرسی را بررسی کردند، اما تعداد کمی از مطالعات روابط میان پیچیدگی­های کاری، فشار حاصل از بودجه زمانی، استقلال حسابرس و اهمیت مشتری را نیز مورد بررسی قرار داده‌اند، بنابراین این تحقیق به دنبال بررسی این عوامل می‌باشد.

[۱]. Statement of Basic Auditing Concepts
[۲]. Rule-Based
[۳]. Principle-Based
[۴]. American Institute of Certified Public Accountants(AICPA)
[۵]. American Institute of Certified Public Accountants
[۶]. Client’s importance
[۷]. Task complexity
[۸]. Time budget pressure
[۹]. Auditor’s independence
[۱۰]. Dysfunctional behaviour
تعداد صفحه :۱۰۵
قیمت :۳۷۵۰۰ تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  [email protected]

پایان نامه بررسی رابطه میان سرمایه اجتماعی کارکنان و رضایت شغلی آنان درسازمان جهاد کشاورزی استان خوزستان – شهرستان اهواز

پایان نامه رشته مدیریت دولتی

گرایش :تحول سازمانی

 

عنوان : بررسی رابطه میان سرمایه اجتماعی کارکنان و رضایت شغلی آنان درسازمان جهاد کشاورزی استان خوزستان – شهرستان اهواز

Continue reading “پایان نامه بررسی رابطه میان سرمایه اجتماعی کارکنان و رضایت شغلی آنان درسازمان جهاد کشاورزی استان خوزستان – شهرستان اهواز”